280715 makalah statistik proposal tesis, 2015 finish -tambahan kerangka pemikiran -rev.2 -new - new2...

7/26/2019 280715 Makalah Statistik Proposal Tesis, 2015 Finish -Tambahan Kerangka Pemikiran -Rev.2 -New - New2 (Dari Ya

1/208

BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Penelitian

Sektor jasa memiliki peran yang sangat signifikan dalam perekonomian

dunia. Di negara maju seperti Amerika Serikat, sektor jasa berkontribusi terhadap

sekitar 80% Produk Domestik Bruto PDB! dan lebih dari "0% total pengeluaran

konsumen dibelanjakan untuk jasa #otler, $000!. Selain itu, jasa juga merupakan

salah satu sumber lapangan kerja. Pekerjaan dalam sektor jasa di Amerika Serikat

diperkirakan menapai &'% dari total lapangan kerja dan diprediksi akan

menyediakan sekitar '0% dari keseluruhan lapangan kerja baru pada dekade a(al

abad $) #otler, $000!.

Di *ndonesia perkembangan sektor jasa berkembang pesat. Sumbangan

sektor jasa terhadap Produk Domestik Bruto PDB! *ndonesia ukup signifikan,

yaitu sekitar +$% (alaupun masih lebih rendah dibandingkan negara tetangga di

ka(asan Asia enggara, seperti -alaysia +8%!, hailand +'%!, ilipina "/%!,

dan Singapura &%! #otler, $000!.

Perkembangan sektor jasa di *ndonesia mengakibatkan persaingan antar

perusahaan yang bergerak di sektor jasa semakin ketat. Perusahaan yang tidak

mampu bersaing dengan kompetitornya akan mengalami collapse. Persaingan

yang semakin ketat dalam industri jasa juga terjadi dalam jasa kesehatan tidak

terkeuali dalam layanan seperti rumah sakit, puskesmas, klinik dan lain1lain.

Persaingan dapat dilhat dua sisi yaitu konsumen dan penyedia jasa. Dari sisi

konsumen dapat terlihat bah(a konsumen memiliki keleluasaan yang lebih tinggi

dalam memilih, sedangkan persaingan yang sangat ketat dari sisi penyedia jasa

yaitu upaya maksimal untuk mempertahanakan dan meningkatkan kepuasan.

)


2/208

2

untuk itulah penyedia jasa berlomba1lomba meningkatkan kepuasan yang

tergantung pada kualitas pelayanan yang baik. Ada beberapa akti2itas dalam

meniptakan kualitas yang baik, salah satu yang terpenting adalah pengendalian

kualitas. Pengendalian kualitas penting dilakukan agar produk yang dihasilkan

oleh perusahaan sesuai dengan standar yang telah ditetapkan perusahan dan

standar yang telah ditetapkan oleh badan yang ber(enang.

eriptanya kualitas pelayanan tentunya akan meniptakan kepuasan

terhadap pengguna layanan. #ualitas layanan ini pada akhirnya dapat memberikan

beberapa manfaat, di antaranya terjalinnya hubungan yang harmonis antara

penyedia barang dan jasa dengan pelanggan, memberikan dasar yang baik bagi

teriptanya suatu kepuasan pelanggan dan rekomendasi yang positif dari mulut ke

mulut word of mouthpositif! yang menguntungkan bagi penyedia jasa tersebut.

-enurut 3ronroos )''/! dalam Akhtar, $0))! dimensi kualitas pelayanan

yang dimaksud adalah kualitas teknis dengan kualitas output yang dirasakan

konsumen meliputi harga, ketepatan (aktu, keepatan layanan, pengetahuan

karya(an, kemampuan teknis karya(an, solusi teknis, kualitas mesin dan estetika

output!, kualitas fungsi yang menekankan bagaimana layanan dilaksanakan,

terdiri dari 4 dimensi kontak dengan konsumen, sikap dan perilaku karya(an,

hubungan internal, penampilan karya(an, kemudahan akses, dan service

mindedness!, dan reputasi perusahaan5puskesmas corporate image!, yang

dierminkan oleh itra perusahaan dan reputasi di mata konsumen.


3/208

3

-enurut penelitian 6andayani $0)/! semua 2ariabel kualitas pelayanan

baik itu kualitas teknik, kualitas fungsional, dan itra perusahaan seara bersama1

sama berpengaruh signifikan terhadap kepuasan Satuan #erja Pengguna 7asa

Seksi Pengelolaan #ekayaan egara #P#9! 7ambi. Dengan adanya penelitian

sebelumnya dengan objek penelitian Satuan #erja Pengguna 7asa Seksi

Pengelolaan #ekayaan egara #P#9! 7ambi, sehingga pada penelitian kali ini

menggunakan objek penelitian yakni penyedia layanan kesehatan berupa

puskesmas. Berdasarkan keputusan -enteri Dalam egeri omor $/ ahun )''+

tentang susunan organisasi dan tata kerja pusat kesehatan masyarakat pasal ) ayat

) yang menyatakan bah(a pusat kesehatan masyarakat adalah unit pelaksanaan

taknis Dinas #esehatan Daerah yang melaksanakan pelayanan upaya kesehatan

kepada masyarakat di (ilayah kerja tertentu yang selanjutnya disebut Puskesmas.

Didalam :ndang1:ndang omor $/ tahun )''$ tentang kesehatan menyatakan

bah(a setiap (arga negara mempunyai hak yang sama dalam memperoleh derajat

kesehatan yang optimal.

:paya pelayanan kesehatan dasar merupakan langkah a(al yang sangat

penting dalam memberikan pelayanan kesehatan pada masyarakat *ndonesia tidak

terkeuali pada masyarakat keamatan Sungai Amba(ang #abupaten #uburaya

#alimantan Barat. Dengan pemberian pelayanan kesehatan dasar seara epat dan

tepat, diharapkan sebagian besar masalah kesehatan masyarakat Sungai

Amba(ang sudah dapat diatasi. Berbagai pelayanan kesehatan dasar dilaksanakan


4/208

4

oleh puskesmas di #eamatan Sungai Amba(ang dalam menunjang penapaian

kualitas pelayanan kesehatan yang baik.

Peran Puskesmas di #eamatan Sungai Amba(ang merupakan pelayanan

kesehatan terdepan yang menentukan dalam menapai tujuan pembangunan

nasional serta pusat pengembangan pembangunan kesehatan sehingga peran

puskesmas di #eamatan Sungai Amba(ang menempati pos yang strategi. :ntuk

merealisasikan peran dan fungsi puskesmas maka diperlukan perangkat

manajemen yang baik guna meniptakan kualitas pelayanan yang baik pula.

9ayanan puskesmas yang tersedia di #eamatan Sungai Amba(ang ada tiga

yaitu Puskesmas Sungai Amba(ang, Puskesmas 9ingga, dan Puskesmas Parit

imur. *nformasi dari ketiga puskesmas tersebut ditunjukkan pada tabel ).)

#etiga puskesmas memiliki fasilitas yang ber2ariasi, dua diantaranya yaitu

puskesmas sungai amba(ang dan puskesmas lingga yang sudah memiliki fasilitas

ra(at inap namun satu puskesma yang belum memiliki fasilitas ra(at inap yaitu

puskesmas parit timur yang disebabkan karena jumlah penduduk yang masih

terbatas dan lain1lain, untuk itulah fokus penelitian ini dilakukan pada puskesmas

lingga dan puskesmas sungai amba(ang.

Tabel 1.1

Layanan Puskesmas di Kecamatan ungai Amba!ang

N" Puskesmas K"de Puskesmas L"kasi #asilitas


5/208

5

1

ungai

Amba!ang P$11%&'&1&1

(l. )anunggal *+III

Ds. Amba!ang

Kuala, Kec. ungai

Amba!ang

-a!at Ina

% Lingga P$11%&'&1&/

(l. Trans Kalimantan

K) /1, Kec. ungai

Amba!ang

-a!at Ina

/ Parit Timur P$11%&'&%&%

(l. Terminal

Bengkarek Ds.

Bengkarek, Kec.

ungai Amba!ang

N"n -a!at

Ina

Sumber : Rekapitulasi Puskesmas Kabupaten Kubu Raya 14 Juni !1"

Puskesmas 9ingga dan Puskemas Sungai Amba(ang #eamatan Sungai

Amba(ang merupakan salah satu fasilitas pemerintah yang bergerak dalam

bidang kesehatan dengan produk yang dihasilkan oleh puskesmas ini berupa

produk yang dapat menyembuhkan konsumen pasien! dari permasalahn medis.

*nteraksi Puskemas mena(arkan jasa pengobatan kepada konsumen pasien!

dalam membantu masalah yang dihadapi pasien, adalah tentang penyakit.

Disamping itu, Puskesmas juga mena(arkan jasa bersalin, pengobatan penyakit,

pengobatan keelakaan, penegahan seperti keluarga berenana, tetanus,

imunisasi, serta pelayanan poli gigi.

Pelayanan kesehatan yang dilakukan oleh Puskesmas 9ingga dan Puskemas

Sungai Amba(ang #eamatan Sungai Amba(ang sebagai salah satu fasilitas

pemerintah yang bergerak di bidang pelayanan kesehatan seara umum bertujuan

untuk meningkatkan dan mempertahankan Derajat #esehatan -asyarakat yang

telah difasilitasi oleh Pemerintah Daerah melalui Dinas #esehatan #abupaten

melalui kegiatan1kegiatan kuratif dan pre2entif sesuai dengan program yang telah


6/208

6

ditetapkan oleh Dinas #esehatan #abupaten serta meningkatkan dan

mempertahankan kemampuan memberikan pelayanan yang bermutu kepada

pasien. Puskesmas 9ingga dan Puskemas Sungai Amba(ang #eamatan Sungai

Amba(ang dalam menjalankan kegiatannya sehari1hari dilengkapi dengan

fasilitas berupa tempat parkir ukup luas, ruang tunggu yang nyaman, poli umum,

ruang #*A yang dilengkapi dengan tempat tidur pemeriksaaan, laboratorium,

apotik dan ruang obat, ruang konsultasi gi;i, klinik sanitasi, 2entlasi dan

penerangan yang ukup pada semua ruangan, dan tempat sampah di setiap

ruangan.

Berdasarkan abel ).$ diketahui bah(a jumlah kunjungan pasien dari tahun

$0)$1$0)+ yang datang ke Puskesmas 9ingga #eamatan Sungai Amba(ang

mengalami peningkatan dari tahun $0)$ ke tahun $0)/ yaitu sebesar $$' pasien

dan mengalami penurunan pada tahun $0)/ ke tahun $0)+ yaitu sebesar """

pasien.

Berdasarkan abel )./ diketahui bah(a jumlah kunjungan pasien dari tahun

$0)$1$0)+ yang datang ke Puskesmas Sungai Amba(ang #eamatan Sungai

Amba(ang mengalami peningkatan dari tahun $0)$ ke tahun $0)/ yaitu sebesar

$"" pasien dan mengalami penurunan pada tahun $0)/ ke tahun $0)+ yaitu

sebesar +/0$ pasien.

Tabel 1.%

(umla0 Kunungan Pasien Ta0un %&1% 2 %&13

Puskesmas Lingga Kecamatan ungai Amba!ang Kabuaten Kuburaya

P"ntianak


7/208

7

Pr"gram Ta0un %&1% Ta0un %&1/ Ta0un %&13

Umum +"$ &+8+ )80

Askes ))) )/) )/$&

(amkesmas )08 )0'0 )''

(amkesda )+ /$& )/

4ratis /0" $/' 8$

(umla0 5'%5 1&36$ 77&1

-ata2-ata Per

Bulan$6%.%6 '51.// '%6.&'

Sumber : Profil Puskesmas #ingga Kecamatan Sungai $mbawang Kabupaten

Kuburaya Pontianak !1%!14.

Tabel 1./

(umla0 Kunungan Pasien Ta0un %&1% 2 %&13

Puskesmas ungai Amba!ang Kecamatan ungai Amba!ang Kabuaten

Kuburaya P"ntianak

Pr"gram Ta0un %&1% Ta0un %&1/ Ta0un %&13

Umum ))++8 )$&$" '"/0

Askes 0 0 0

(amkesmas )"+ /0/$ )'$"

(amkesda 0 0 0

4ratis 0 0 0

(umla0 1/1&% 16565 11366

-ata2-ata Per

Bulan 1&71.'/ 1/1/.&' 763.6'Sumber : Profil Puskemas Sungai $mbawang Kecamatan Sungai $mbawang

Kabupaten Kuburaya Pontianak !1%!14.

:ntuk dapat meningkatkan kualitas pelayanan di puskesmas sungai

amba(ang dan puskesmas lingga, terlebih dahulu harus diketahui masalah utama

sebagai sebuah lembaga pelayanan jasa! kesehatan yang banyak pesaingnya yaitu


8/208

8

apakah pelayanan yang telah diberikan kepada pasien5pelanggan selama ini telah

sesuai dengan harapan pasien5pelanggan atau belum.


9/208

9

Berdasarkan permasalahan diatas maka orientasi penelitian ini adalah

untuk 4 a! -engetahui apakah kualitas teknis, kualitas fungsional, dan reputasi

perusahaan5puskesmas corporate image! di Puskesmas 9ingga dan Puskemas

Sungai Amba(ang #eamatan Sungai Amba(ang berpengaruh terhadap kepuasan

pasien konsumen!= b! -engetahui apakah kualitas teknis, kualitas fungsi, dan

reputasi perusahaan5puskesmas corporate image! di Puskesmas 9ingga dan

Puskemas Sungai Amba(ang #eamatan Sungai Amba(ang memiliki dampak

terhadap (om word of mouth! positif = ! -engetahui apakah kepuasan pasien di


Amba(ang memiliki pengaruh terhadap (om word of mouth! positif

Studi ini perlu dilakukan dalam rangka dapat memberikan manfaat sebagai

sumbangan pemikiran kepada instansi pemerintah penyedia layanan kesehatan

dalam upaya peningkatan pelayan kepada pasien5konsumen pelanggan!.

-emberikan pertimbangan bagi pihak manajemen dalam pengambilan keputusan

tentang hubungan perbaikan kinerja pelayanan di Puskesmas 9ingga dan

Puskemas Sungai Amba(ang #eamatan Sungai Amba(ang.

-asalah kehidupan yang begitu kompleknya sekarang ini, menyebabkan

masalah kesehatan benar1benar merupakan kebutuhan penting.


10/208

10

dalam berdasarkan sudut pandang kualitas pelayanan kualitas teknik, kualitas

fungsional, dan corporate image! dan kepuasan pasien serta dampaknya terhadap

(om word of mouth! positif, maka penulis merasa tertarik untuk mengadakan

penelitian dengan judul >Pengaruh #ualitas eknikal, #ualitas ungsional, dan

#ualitas &orporate 'mage terhadap #epuasan Pasien Serta Dampaknya Pada

?


11/208

11

+. Apakah kualitas teknik technical (uality! mempunyai dampak terhadap

(om word of mouth! positif di Puskesmas 9ingga dan Puskemas Sungai

Amba(ang #eamatan Sungai Amba(ang #abupaten #uburaya Pontianak

". Apakah kualitas fungsional functional (uality! mempunyai dampak

terhadap (om word of mouth! positif di Puskesmas 9ingga dan Puskemas

Sungai Amba(ang #eamatan Sungai Amba(ang #abupaten #uburaya

Pontianak

. Apakah reputasi perusahaan5puskesmas corporate image! mempunyai

dampak terhadap (om word of mouth! positif di Puskesmas 9ingga dan

Puskemas Sungai Amba(ang #eamatan Sungai Amba(ang #abupaten

#uburaya Pontianak

&. Apakah kepuasan pasien mempunyai pengaruh terhadap (om word of

mouth! positif di Puskesmas 9ingga dan Puskemas Sungai Amba(ang

#eamatan Sungai Amba(ang #abupaten #uburaya Pontianak

1./. Tuuan Penelitian

Sesuai dengan permasalahan yang diajukan diatas maka tujuan dari kegiatan

penelitian ini adalah 4

). :ntuk mengetahui pengaruh kualitas teknik technical (uality! terhadap

kepuasan pasien di Puskesmas 9ingga dan Puskemas Sungai Amba(ang


$. :ntuk mengetahui pengaruh kualitas fungsional functional (uality!

terhadap kepuasan pasien di Puskesmas 9ingga dan Puskemas Sungai



12/208

12

/. :ntuk mengetahui pengaruh reputasi perusahaan5puskesmas corporate

image! terhadap kepuasan pasien di Puskesmas 9ingga dan Puskemas


Pontianak

+. :ntuk mengetahui dampak kualitas teknik technical (uality! terhadap



". :ntuk mengetahui dampak kualitas fungsional functional (uality! terhadap



. :ntuk mengetahui dampak reputasi perusahaan5puskesmas corporate

image! terhadap (om word of mouth! positif di Puskesmas 9ingga dan


#uburaya Pontianak

&. :ntuk mengetahui pengaruh kepuasan pasien terhadap (om word of

mouth! positif di Puskesmas 9ingga dan Puskemas Sungai Amba(ang


1.3. )an8aat Penelitian

-anfaat yang ingin diapai nantinya dalam penelitian ini adalah sebagai

berikut 4

). Bagi Peneliti

Penelitian ini merupakan kesempatan dalam menerapkan teori, khususnya

teori di bidang pemasaran ke dalam dunia praktek yang sebenarnya dan

untuk mengembangkan kemampuan peneliti dalam melakukan penelitian.


13/208

13

$. Bagi Puskesmas 9ingga dan Puskemas Sungai Amba(ang #eamatan

Sungai Amba(ang #abupaten #uburaya Pontianak

a. -emberikan sumbangan pemikiran bagi Puskesmas yang bersangkutan

dalam hubungannya dengan jasa pelayanan kesehatan.

b. Sebagai input atau bahan masukan untuk perbaikan kualitas pelayanan guna

memenuhi kepuasan pasien, sehingga dapat menentukan langkah1langkah1

langkah selanjutnya dalam mengatur kebijaksanaan dimasa yang akan

datang.

/. Bagi pihak lain

a. Sebagai sumbangan ilmu pengetahuan

b. 6asil penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan referensi bagi pembaa

kajian ilmu pengetahuan terutama yang berkaitan dengan kualitas

pelayanan.

1.6. Kaian Pustaka

1.6.1 Pengertian (asa 9Pelayanan:

-enurut amit $00" 4 $)1$$! meskipun terjadi beberapa perbedaan

terhadap pengertian jasa pelayanan! dan seara terus menerus perbedaan tersebut

akan mengganggu, beberapa karakteristik jasa pelayanan beriktu ini akan

mengganggu, beberapa karakteristik jasa pelayanan beriktu ini akan memberikan

ja(aban yang lebih mantap terhadap pengertian jasa pelayanan. #arakteristik jasa

pelayanan terebut adalah 4


14/208

14

a. idak dapat diraba intangibility!. 7asa adalah sesuatu yang sering kali tidak

dapat disentuh atau tidak dapat diraba. 7asa mungkin berhubungan dengan

sesuatu seara fisik, seperti pesa(at udara, kursi, meja makan dan peralatan

direstoran, tempat tidur pasien rumah sakit. Bagaimanapun juga pada

kenyataannya konsumen membeli dan memerlukan sesuatu yang tidak dapat

diraba. 6al ini banyak terdapat pada biro perjalanan atau biro tra2el dan

tidak terdapat pada pesa(at terbang maupun kursi, tetapi lebih pada nilai.


15/208

15

tersedia, tidak membutuhkan teknologi tinggi. :ntuk kebanyakan usaha jasa

hambatan untuk memasukinya lebih rendah.

e. Sangat dipengaruhi oleh faktor luar. 7asa sangat dipengaruhi oleh faktor dari

luar seperti 4 teknologi, peraturan pemerintah dan kenaikan harga energi.

Sektor jasa keuangan merupakan ontoh yang paling banyak dipengaruhi

oleh peraturan dan perundang1undangan pemerintah, dan teknologi

omputer dengan kasus mellinium bug pada abad dua satu.

#arakteristik jasa pelayanan! tersebut diatas akan menentukan definisi

kualitas jasa pelayanan! dan model kualitas jasa pelayanan!. -endefinisikan

kualitas jasa pelayanan! membutuhkan pengetahuan dari beberapa disiplin ilmu

seperti 4 pemasaran, psikologi, dan strategi bisnis.


16/208

16

kualitas pelayanan merupakan ara terbaik yang konsisten untuk dapat

mempertemukan harapan konsumen standar pelayanan eksternal dan biaya! dan

sistem kinerja ara pelayanan standar pelayanan internal, biaya dan keuntungan!.

Bagi perusahaan yang bergerak di bidang jasa, memuaskan kebutuhan

pelanggan berarti perusahaan harus memberikan pelayanan berkualitas service

(uality! kepada pelanggan. erdapat dua pendekatan pelayanan berkualitas yang

popular digunakan dikalangan bisnis Amerika dan kini telah menyebar ke

berbagai negara didunia.

Pendekatan pertama dikemukakan oleh #arl Albrh dalam amit, $00" 4

$/! yang mendasarkan pendekatan pada dua konsep pelayanan berkualitas, yaitu

service triangle dan total (uality service diterjemahkan sebagai layanan mutu

terpadu Budi ?. Soetjipto dalam amit, $00" 4 $/!.

a Service *riangle

Service *riangle adalah suatu model interaktif manajemen pelayanan yang

menghubungkan antara perusahaan dengan pelanggannya. -odel tersebut terdiri

dari tiga elemen dengan pelanggan sebagai titik fokus Alberht and Cemke, dalam

Budi ?. Soetjipto yang dikutip dari amit, $00" 4 $/! yaitu 4

)!. Strategi Pelayanan Service Strategy!

Strategi Pelayanan adalah strategi untuk memberikan pelayanan kepada

pelangan dengan kualitas sebaik mungkin sesuai standar yang telah

ditetapkan perusahaan. Standar pelayanan ditetapkan sesuai keinginan dan

harapan pelanggan sehingga tidka terjadi kesenjangan antara pelayanan


17/208

17

yang diberikan dengan harapan pelanggan. Strategi pelayanan harus pula

dirumuskan dan diimplementasikan seefektif mungkin sehingga mampu

membuat pelayanan yang diberikan kepada pelanggan tampil beda dengan

pesaingnya. :ntuk merumuskan dan mengimplimentasikan strategi

pelayanan yang efektif, perusahaan harus fokus pada kepuasan pelanggan

sehingga perusahaan mampu membuat pelanggan melakukan pembelian

ulang bahkan mampu meraih pelanggan baru.

$!. Sumber daya manusia yang memberikan pelayanan Service People!


18/208

18

dimilki perusahaan. Sistem pelayanan harus dibuat seara sederhana, tidak

berbelit1belit dan sesuai standar yang telah ditetapkan perusahaan. :ntuk itu

perusahaan harus mampu melakukan desain ulang sistem pelayanannya, jika

pelayanan yang diberikan tidak memuaskan pelanggan. Desain ulang sistem

pelayanan tidak berarti harus merubah total sistem pelayanan, tapi dapat

dilakukan hanya bagian tertentu yang menjadi titik kritis penentu kualitas

pelayanan. -isalnya, dengan memperpendek prosedur pelayanan atau

karya(an diminta melakukan pekerjaan seara epat dengan meniptakan

one stop ser2ie.

b. *otal +uality Service

Pelayanan mutu terpadu adalah kemampuan perusahaan untuk memberikan

pelayanan berkualitas kepada orang yang berkepentingan dengan pelayanan

stakeholders!, yaitu pelanggan, pega(ai dan pemilik. Pelayana mutu terpadu

memiliki lima elemen penting yag saling terkait Albreht dalam Budi

?.Soetjipto yang dikutip dari amit, $00"4$+!! yaitu 4

)!. ,arket and customer research adalah penelitian untuk mengetahui struktur

pasar, segmen pasar, demografis, analisis pasar potensial, analisis kekuatan

pasar, mengetahui harapan dan keinginan pelanggan atas pelayanan yang

diberikan.

$!. Strategy formulation adalah petunjuk arah dalam memberikan pelayanan

berkualitas kepada pelanggan sehingga perusahaan dapat mempertahankan

pelanggan bahkan dapat meraih pelanggan yang baru.


19/208

19

/!. -ducation. training and communication adalah tindakan untuk

meningkatkan kualitas sumber daya manusia agar mampu memberikan

pelayanan berkualitas, amapu memahami keinginan dan harapan pelanggan.

+!. Process improvement adalah desain bulang berkelanjutan untuk

menyempurnakan proses pelayanan, konsep P1D1A1 dapat diterapkan

dalam perbaikan proses pelayanan berkelanjutan ini.

"!. $ssessment. measurement and feedbackadalah penialaian dan pengukuran

kinerja yang telah diapai oleh karya(an atas pelayanan yang telah

diberikan kepada pelanggan. Penilaian ini enjadi dasar informasi balik

kepada karya(an tentang proses pelayanan apa yang perlu diperbaiki, kapan

harus diperbaiki dan dimana harus diperbaiki.

Pendekatan kedua adalah conceptual model of service (uality yang

dikemukakan oleh toga orang akademisi Amerika dengan nama PBC yang

merupakan singkatan dari tiga nama penemunya yaitu A. Pasuraman, 9eonard 9.

Berry dan A. Caithaml.

7asa pada dasarnya memiliki tujuan yang hampir sama dengan pelayanan

produk. 6ampir semua perusahaan mena(arkan manfaat dan penambahan nilai

untuk kepuasan dan loyalitas pelanggan. Beberapa tentang pengertian jasa, yaitu

menurut Stanton )''$4$$0! jasa adalah semua kegiatan atau akti2itas yang dapat

diidentifikasikan seara tersendiri yang pada hakikatnya bersifat tak bisa diraba

intangible! yang merupakan pemenuhan kebutuhan dan tidak harus terikat pada

penjualan produk atau jasa lain. #otler $0004+8! merumuskan jasa sebagai


20/208

20

setiap tindakan atau kegiatan yang dapat dita(arkan oleh satu pihak kepada pihak

lain, yang pada dasarnya tidak ber(ujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan

apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik.

-enurut 3ronross )''0! pengalaman pengguna jasa dapat dikategorikan ke

dalam tiga kriteria, yaitu berupa apa yang dapat dirasakannya tehnial Euality!,

bagaimana ara penyampaian jasa functional (uality! dan ditambah kesan baik

atau buruk mengenai perusahaan corporate image! yang terbentuk dalam

benaknya sebelum atau sesudah ia maengkonsumsi jasa. Apabila kesannya positif,

berarti konsumennya maerasa puas atau sangat puas, yang merupakan indikator

bah(a jasa yang diberikan mempunyai kualitas yang baik.

1.6.% Kualitas (asa 9Pelayanan:

a. Pengertian Kualitas

-embiarakan tentang pengertian atau defenisi kualitas dapat berbeda

makna bagi setiap orang, karena kualitas memiliki banyak kriteria dan sangat

tergantung pada konteksnya. Banyak pakar dibidang kualitas yang menoba untuk

mendefinisikan kualitas berdasarkan sudut pandangnya masing1masing. Beberapa

diantaranya yang paling popular adalah yang dikembangan oleh tiga pakar

kualitas tingkat internasional, yaitu mengau pada pendapat ?. Fd(ards Deming,

Philip B. rosby dan 7oseph -. 7uran dalam amit, $00"4&!.

Deming mendefinisikan kualitas adalah apapun yang menjadi kebutuhan

dan keinginan konsumen. rosby mempersepsikan kualitas sebagai nihil aat,


21/208

21

kesempurnaan dan kesesuaian terhadap persyaratan. 7uran mendefinisikan kualitas

sebagai kesesuaian terhadap spesifikasi, jika dilihat dari sudut pandang produsen.

Sedangkan seara objektif kualitas menurut 7uran dalam amit, )'' 4 //&!

adalah suatu standar khusus dimana kemampuannya availability!, kinerja

performance!, keandalannya reliability!, kemudahan pemeliharaan

maintainability! dan karakteristiknya dapat diukur. 3oetsh Da2is dalam amit,

$00"48! membuat definisi kualitas yang lebih luas akupannya, yaitu kualitas

merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa,

manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.

Pendekatan yang digunakan 3oetsh Da2is ini menegaskan bah(a kualitas bukan

hanya menekankan pada aspek hasil akhir, yaitu produk dan jasa tetapi juga

menyangkut kualitas manusia, kualitas lingkungan. Sangatlah mistahil

menghasilkan produk dan jasa yang berkualitas tanpa melalui manusia dan proses

yang berkualitas.

-anurut 3aspers; $00$4)8)! mendefinisikan kualitas totalitas dari

karakteristik suatu produk barang dan atau jasa! yang menunjang kemampuan

untuk memenuhi kebutuhan yang dispesifikasikan. #ualitas seringkali diartikan

sebagai segala sesuatu yang memuaskan pelanggan atau kesesuaian terhadap

persyaratan atau kebutuhan.

-enurut 3asper; yang dikutip oleh Gidu(an $00&4$+8! kualitas pada

dasarnya dapat mengau kepada pengertian pokok yaitu 4


22/208

22

a. #ualitas terdiri dari sejumlah keistime(aan produk, baik keistime(aan

langsung maupun keistime(aan atraktif yang memenuhi keinginan

pelanggan dan dengan demikian memberikan kepuasan atas penggunaan

produk ini,

b. #ualitas terdiri dari segala sesuatu yang bebas dari kekurangan atau

kerusakan.

Perusahaan jasa dan pelayanan lebih menekankan pada kualitas proses,

karena konsumen biasanya terlibat langsung dalam proses tersbut.

Sedangkan perusahaan yang menghasilkan produk lebih menekankan pada

hasil, karena konsumen umunya tidak terlibat seara langsung dalam

prosesnya. :ntuk itu diperlukan sistem manajemen kualitas yang dapat

memberikan jaminan kepada pihak konsumen bah(a produk terseubt

dihasilkan oleh proses yang berkualitas.

Da2id 3ar2in dalam amit, $00"4'1)0! mengidentifikasikan lima

pendekatan perspektif kualitas yang dapat digunakan oleh para praktisi bisnis,

yaitu 4

). *ranscendental $pproach

#ualitas dalam pendekatan ini adalah sesuatu yang dapat dirasakan, tetapi

sulit diefenisikan dan dioperasionalkan maupun diukur. Perspektif ini umumnya

diterapkan dalam karya seni seperti musi, seni tari, seni drama dan seni rupa.

:ntuk produk dan jasa pelayanan, perusahaan dapat mempromosikan dengan

menggunakan pernyataan1pernyataan seperti kelembutan dan kehalusan kulit


23/208

23

sabun mandi!, keantikan (ajah kosmetik!, pelayanan prima bank! dan tempat

bebelanja yang nyaman mall!. Definisi seperti ini sangat sulit untuk dijadikan

sebagai dasar perenanaan dalam manajemen kualitas.

$. Product%based approach

#ulitas dalam pendekatan ini adalah suatu karakteristik atau atribut yang

dapat diukur. Perbedaan kulitas menerminkan adanya perbedaan atribut yang

dimiliki produk seara objektif, tetapi pendekatan ini dapat menjelaskan

perbedaan dalam selera dan preferensi indi2idual.

/. /ser%based approach

#ualitas dalam pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bah(a kualitas

tergantung pad aorang yang memandangnya, dan produk yang paling memuaskan

preferensi seseorang atau ook dengan selera fitnes for used! merupakan produk

yang berkualitas paling tinggi. Pandangan yang subjektif ini mengakibatkan

konsumen yang berbeda memiliki kebutuhan dan keinginan yang berbeda pula,

sehingga kualitas bagi sesorang adalah kepuasan maksimum yang dapat

dirasakannya.

+. ,anufacturing%based $pproach

#ualitas dalam pendekatan ini adalah bersifatsupply%basedatau dari sudut

pandang produsen yang mendefinisikan kualitas sebagai sesuatu yang sesuai

dengan persyaratannya conformance (uality! dan prosedur. Pendekatan ini

berfokus pada kesesuaian yang ditetapkan perusahaan seara internal.


24/208

24

itu, yang menentukan kualitas adalah standar1standar yang ditetapkan perusahaan,

dan bukan konsumen yang menggunakannya.

". 0alue%based $pproach

#ualitas dalam pendekatan ini adalah memandang kualitas dari segi nilai

dan harga. #ualitas didefinisikan sebagai >affordable eHellene@. melayani setiap saat, seara epat, dan memuaskan, berlaku sopan, ramah

dan menolong, serta professional, dan mampu@. -enurut ?ykof dalam

jiptono, )'' 4 "'! >kualitas jasa5layanan adalah tingkat keunggulan yang

diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi

keinginan pelanggan@. *ni berarti, bila jasa5layanan yang diterima perei2ed

ser2ie! sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa5layanan dipersepsikan

baik dan memuaskan. 7ika jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan,

maka kualitas jasa5layanan dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal, sebaliknya

bila jasa5layanan yang diterima lebih rendah dari pada yang diharapkan, maka

kualitas jasa atau layanan akan dipersepsikan buruk.


25/208

25

Dengan demikian, baik buruknya kualitas jasa5layanan tergantung pada

kemampuan penyedia jasa5layanan dalam memenuhi harapan pelanggan seara

konsisten dan berakhir pada persepsi pelanggan. *ni berarti bah(a itra kualitas

yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang penyelenggara atau penyedia

jasa5layanan, tetapi harus dilihat darisudut pandang atau persepsi pelanggan

#ualitas jasa pelayanan! sangat dipengaruhi oleh harapan konsumen.

6arapan konsumen dapat ber2ariasi dari konsumen satu dengan konsumen yang

lain (alaupun pelayanan yang diberikan konsisten. #ualitas mungkin dapat dilihat

sebagai suatu kelemahan kalau konsumen mempunyai harapan yang terlalu tinggi,

(alaupun dengan suatu pelayanan yang baik.

-enurut ?ykof dalam 9o2elok yang dikutip dari Purnama, $00 4 )'1

$0! memberikan pengertian kualitas layanan sebagai tingkat kesempurnaan

tersebut untuk memnuhi keinginan konsumen, sedangkan menurut Parasuraman,

et al. kualitas layanan merupakan perbandingan antara layanan yang dirasakan

persepsi! konsumen dengan kualitas layanan yang diharapkan konsumen. 7ika

kualitas layanan yang dirasakan sama atau melebihi kualitas layanan yang

diharapkan, maka layanan dikatakan berkualitas dan memuaskan.

-enurut 3ronroos dalam purnama, $00 4 $0! menyatakan kualitas layanan

meliputi 4

a! #ualitas fungsi, yang menekankan bagaimana layanan dilaksanakan, terdiri

dari 4 dimensi kontak dengan konsumen, sikap dan perilaku, hubungan

internal, penampilan, kemudahan akses, danservice mindedness.


26/208

26

b! #ualitas teknis dengan kualitas output yang dirasakan konsumen, meliputi

harga, ketepatan (aktu, keepatan layanan, dan estetika output.! Geputasi perusahaan, yang dierminkan oleh itra perusahaan dan reputasi

di mata konsumen.

9e Boef dalam #ismoyohadi $00$! menyatakanbah(a kualitas layanan

merupakan kemampuan suatu layanan yang diberikan oleh pemberi layanan dalam

memenuhi keinginan penerima layanan. Definisi ini sejalan dengan konsep

kualitas modern, karena menganut aspek orientasi konsumen. Sedangkan menurut

9e(is dan Booms dalam jiptono $008! mendefinisikan kualitas layanan sebagai

ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan

ekspektasi pelanggan. #edua definisi ini memiliki kemiripan karena memandang

kualitas pelayanan sebagai suatu kemampuan dalam memenuhi kebutuhan dan

keinginan konsumen. #einginan konsumen yang dimaksud dalam hal ini adalah

keinginan yang munul dari harapan5ekspektasi konsumen. Sehingga dengan kata

lain faktor utama yang memengaruhi kualitas pelayanan adalahlayanan yang

diharapkan pelanggan dan persepsi terhadap layanan

Pelayanan kesehatan merupakan salah satu jenis pelayanan dari sekian

banyak spesifikasi jasa. Dengan demikian pelayanan kesehatan dapat ditentukan

kualitasnya. A;(ar, dalam Gosjid )''&!, mengatakan pengertian kualitas

pelayanan kesehatan bersifat multidimensional. Pengertian itu terdiri dari definisi

menurut pemakai jasa pelayanan kesehatan pasien dan keluarganya!, definisi

menurut penyelenggara pelayanan kesehatan pihak puskesmas atau rumah sakit,!,


27/208

27

dan definisi menurut penyandang dana yang membiayai pelayanan kesehatan.

Pengertian kualitas pelayanan kesehatan menurut berbagai pihak tersebut adalah 4

a! Bagi pemakai jasa pelayanan pasien dan keluarganya!, pengertian kualitas

terutama berhubungan erat dengan ketanggapan dan kemampuan petugas

puskesmas rumah sakit! dalam memenuhi kebutuhan pasien dan

komunikasi pasien dan petugas, termasuk didalamnya sifat ramah, rendah

hati dan kesungguhan

b! Bagi pihak penyedia jasa pelayanan puskesmas atau rumah sakit!, termasuk

didalamnya para dokter dan petugas lain, derajat kualitas pelayanan terkait

pada pemakaian yang sesuai dengan perkembangan ilmu dan teknologi.

Selain itu terkait pula pada otonomi profesi dokter dan pera(at serta profesi

kesehatan lainnya yang ada di puskesmas atau rumah sakit.

! Bagi pihak penyandang dana, kualitas pelayanan terkait pada segi1segi

efisiensi pemakaian sumber dana serta ke(ajaran pembiayaan kesehatan.

Berdasarkan uraian dari berbagai sumber diatas, dapat dikatakan kualitas

pelayanan direpresentasikan dengan kepuasan konsumen. Sehingga untuk

mengetahui sejauh apa kualitas pelayanan, dapat diketahui dengan

mengukur kepuasan konsumen. :ntuk melihat apakah suatu pelayanan

mampu memenuhi Setianto, $0)0!

#ualitas pelayanan dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan

antara kenyataan dan harapan para pelanggan atas layanan yang mereka terima.

#ualitas pelayanan dapat diketahui dengan ara membandingkan persepsi para


28/208

28

pelanggan atas layanan yang benar1benar mereka terima. #ualitas Pelayanan atau

Ser2is Iuality adalah suatu metode mengukur pelayanan mutu, artinya apakah

pelayanan yang dilaksanakan disebuah organisasi tersebut memberikan kepuasan

pada pemakai. Pelayanan mutu disini die2aluasi apakah memberikan kepuasan

para pengguna. Pelaksanaan pelayanan mutu sangat penting dalam era persaingan

ini.

Semakin tinggi mutu pelayanan yang dilaksanakan, semakin banyak pula

pelanggan terpuaskan. Produk merupakan segala sesuatu yang dapat dita(arkan

produsen untuk diperhatikan, diminta, diari, dibeli, digunakan. #ualitas

pelayanan diukur dengan tiga dimensi yaitu kualitas fungsi, kualitas teknis dan

reputasi perusahaan 3ronroos dalam purnama, $00 4 $0!!

b. Dimensi Kualitas (asa

-enurut Purnama $004 )"1)! menentukan kualitas produk harus

dibedakan antara produk manufaktur atau barang goods! dengan produk layanan

service! karen keduanya memiliki banyak perbedaan. menyediakan produk

layanan jasa! berbeda denagn menghasilkan produk manufaktur dalam beberapa

ara. Perbedaan tersebut memiliki implikasi penting dalam manajemen kualitas.

perbedaan antara produk manufaktur dengan produk layanan adalah 4

). #ebutuhan konsumen dan standar kinerja sering kali sulit diidentifikasi dan

diukur, sebab masing1masing konsumen mendefinisikan kualitas sesuai

keinginan mereka dan berbeda satu sama lain.


29/208

29

$. Produksi layanan memerlukan tingkatan >customiation atau individual

customer@ yang lebih tinggi disbanding manufaktur. Dalam manufaktur

sasarannya adalah keseragaman. Dokter, ahli hukum, personal penjualan

asuransi, dan pelayanan restoran, harus mnyesuaikan layanan mereka

terhadap indi2idual.

/.


30/208

30

kesehatan tergantung interaksi psaien, pera(at, dokter, dan petugas

kesehatan lain. Di sini perilaku dan modal pekerja merupakan hal yang

kritiss dalam menyediakan kualitas layanan.

&. Banyak organisasi layanan harus menangani sangat banyak transaksi

konsumen. -isalnya pada hari1hari tertentu, sebuah bank mungkin harus

memproses jutaan transaksi nasabah pada berbagai kantor abang dan mesin

bank atau barangkali perusahaan jasa kiriman harus menangani jutaan paket

kiriman diseluruh dunia.

-enurut 3ronroos dalam jiptono $0))4///1//+! merumuskan dimensi

atau faktor faktor yang dipergunakan konsumen dalam menilai kualitas jasa

dinyatakan dalam tiga kriteria pokok, yaitu outcome%related. process%related, dan

image%related kriteria. #etiga kriteria tersebut masih dapat dijabarkan menjadi

enam unsur, yaitu 4

). Professionalism and skill

#riteria yang pertama ini merupakan outcome%related criteria, dimana

pelanggan menyadari bah(a penyedia jasa, karya(an, sistem operasional,

dan sumber daya fisik memiliki pengetahuan dan ketrampilan yang

dibutuhkan untuk memeahkan masalah pelanggan seara professional

$. $ttitudes and behavior

#riteria ini adalah process%related criteria. Pelanggan merasa bah(a

karya(an perusahaan menaruh perhatian terhadap mereka dan berusaha


31/208

31

membantu dalam memeahkan masalah mereka seara spontan dan senang

hati.

/. $ccessibility and fle)ibility

#riteria ini termasuk dalam process%related criteria. Pelanggan merasa

bah(a penyedia jasa, lokasi, jam kerja, karya(an dan sistem operasionalnya

diranang dan dioperasikan sedekian rupa sehingga pelanggan dapat

melakukan akses dengan mudah. Slain itu juga diranang dengan maksud

agar dapat bersifat fleksibel dalam menyesuaikan permintaan dan keinginan

pelanggan.

+. Reliability and trustworthiness

#riteria ini termasuk dalamprocess%related criteria. Pelanggan memahami

bah(a apapun yang terjadi, mereka bisa memperayakan segala sesuatunya

kepada penyedia jasa beserta karya(an dan sistemnya.

". ServiceRecovery

Geo2ery termasuk dalam process%related criteria. Pelanggan menyadari

bah(a bila ada kesalahan atau bila terjadi sesuatu yang tidak diharapkan,

maka penyedia jasa akan mengambil tindakan untuk mengendalikan situasi

dan menari pemeahan yang tepat

. Reputation and credibility

#riteria ini termasuk dalam image%related criteria. Pelanggan menyakini

bah(a operasi dari peyedia jasa dapat diperaya dan memberikan nilai atau

imbalan yang sesuai dengan pengorbanannya


32/208

32

-enurut 3ronross )''0! dalam arida 7asfar $00'!, pada dasarnya

kualitas jasa dari sudut penilaian pelanggan dibedakan atas tiga dimensi berikut 4

). *echnicalatau 2utcome related dimension

aitu berkaitan dengan apa yang diterima konsumen. #ualitas teknis

didefinisikan sebagai kualitas layanan yang dinilai dari apa yang diantarkan

oleh penyedia jasa Sharma dan Patterson, )'''!. Sedangkan menurut

3ronrooss dalam 6utt dan Speh, yang dikutip jiptono )''40! kualitas

teknikal adalah komponen yang berkaitan dengan kualitas output keluaran!

jasa yang diterima pelanggan. #ualitas jasa merupakan suatu perbedaan

antara harapan dan persepsi konsumen terhadap kinerja jasa yang mereka

terima 9o2elok dalam Sharma dan Patterson, )'''!. #ualitas teknik

berhubungan dengan hasil aktual atau jasa intinya seperti yang

dipersepsikan dalam konsumen. Dalam hal ini kualitas teknikal mengau

kepada kompetensi dari suatu perusahaan dalam menapai tujuan yang

diharapkan dari konsumen. enomena yang dijelaskan, semakin baik

kualitas teknis maka semakin baik pula penilaian terhadap merek tersebut

Setyarini, $0)/!.

$. 3unctionalatauProcess related dimension

aitu berkaitan dengan ara jasa disampaikan atau disajikan. Bagaimana

ara jasa disampaikan oleh penyedia jasa juga akan mempengaruhi penilaian

terhadap kualitas jasa tersebut. Dimensi ini berkaitan dengan bagaimana the

moment of truthdapat berkesan positif saat ditentukan oleh perhatian dari


33/208

33

perusahaan jasa. Sehingga 3ronross )''0! menyebut dimensi kedua ini

denganfunctional (uality of the process #ualitas fungsional yaitu kualitas

layanan yang dinilai dari bagaimana layanan itu diantarkan 3ronroos

seperti dikutip oleh Sharma dan Patterson, )'''!. 3ronroos seperti dikutip

oleh Sharma dan Patterson )'''! menyatakan kualitas fungsional

merupakan interaksi antara penyedia dan penerima jasa, dan dinilai dengan

ara yang sangat subyektif. #ualitas fungsional adalah sesuatu yang

menyangkut hal mengenai responsiveness terhadap pelanggan, kesopanan

dengan pelanggan, pemba(aan dan perilaku professional yang ditunjukkan

oleh perusahaan selama moment of truth dalam mengantarkan layanan inti

kepada pelanggan. #ajian literature mengindikasikan pengaruh positif

kualitas fungsional pada persepsi nilai S(eeney et al., )''& dan hitty et

al., $00&!. enomena yang dijelaskan semakin baik kualitas fungsional

maka semakin baik pula penilaian terhadap merek tersebut Setyarini, $0)/!

/. &orporate image

aitu berkaitan dengan itra perusahaan di mata konsumen. Dimensi ini

sama pengertiannya dengan kredibilitas redibility! dalam pengertian

Parasuraman et al )'8"!. &orporate image merupakan bagian penting

dalam menilai jasa, karena image positif akan sangat mempengaruhi

penilaiannya terhadap hal1hal lainnya 6andayani, $0)/!. -enurut

Steinment; dalam Sutojo $00+!, itra perusahaan adalah panaran atau

reproduksi jati diri atau bentuk dari perorangan, benda atau organisasi.


34/208

34

-enurutnya, bagi perusahaan itra juga dapat diartikan sebagai persepsi

masyarakat terhadap jati diri perusahaan. 'mage dan loyalitas merupakan

2ariabel yang bisa dipengaruhi oleh pemasaran dan pemasangan iklan,

namun juga akan menjadi berhasil bila diatur dengan pelayanan dan

kepuasan konsumen yang unggul #andampully dan 6u, $00&!. enomena

yang dijelaskan semakin baik itra suatu perusahaan maka semakin baik

pula penilaian terhadap perusahaan tersebutSetyarini, $0)/!.

Dimensi kualitas yang dikemukanan oleh 3ronross )''0! tersebut

berpengaruh pada harapan pelanggan dan kenyataan yang mereka terima. 7ika

kenyataannya pelanggan menerima pelayanan yang melebihi harapannya, maka

pelanggan akan mengatakan pelayanannya berkualitas dan jika sebaliknya maka

pelanggan mengatakan pelayanannya tidak berkualitas atau tidak memuaskan.

Dimensi kualitas diatas dapat dijadikan dasar bagi pelaku bisnis untuk

mengetahui apakah ada kesenjangan gap! atau perbedaan antara harapan

pelanggan dan kenyataan yang mereka terima. 6arapan pelanggan sama dengan

keinginan pelanggan yang ditentukan oleh informasi yang mereka terima dari

mulut ke mulut, kebutuhan pribadi, pengalaman masa lalu dan komunikasi

eksternal melalui iklan dan promosi. 7ika kesenjangan antara harapan dan

kenyataan ukup besar, hal ini menunjukkan bah(a perusahaan tidak mengetahui

apa yang diinginkan oleh pelanggannya.

c. 4a 9Kesenangan: Kualitas Layanan


35/208

35

-enurut Purnama $00 4 //! harapan konsumen terhadapa kualitas layanan

sangat dipengaruhi oleh informasi yang mereka peroleh. Dari sudut pandang

konsumen, sumber informasi bisa berasal dari internal maupun eksternal. Sumber

informasi internal misalnya pengalaman pembelian masa lalu, pengamatan atau

perobaan pembelian. Sumber informasi eksternal merupakan informasi dari luar

kosumen, misalnya dari konsumen lain melalui informasi getok tular dari mulut

ke mulut! atau informasi dari pemasar melalui promosi yang disampaikan dengan

media tertentu.

6arapan konsumen terhadap layanan yang dijabarkan kedalam lima dimensi

kualitas layanan harus bisa dipahami oleh puskesmas dan diupayakan untuk bisa

di(ujudkan. entunya hal ini merupakan tugas berat bagi puskesmas, sehingga

dalam kenyataannya sering munul keluhan yang dilontarkan konsumen karena

layanan yang diterima tidak sesuai dengan layanan yang mereka harapkan. 6al

inilah yang disebut dengan gap kesenjangan! kualitas pelayanan sebagaimana

yang disajikan dalam gambar ).).

1:. Kesenangan 9Gap) 1

Kesenangan 9Gap)) berisi tentang perbedaan antara harapan konsumen

dengan persepsi manajemen perusahaan yang disebabkan oleh kesalahan

manajemen dalam memahami harapan konsumen. Pihak yang terlibat didalam

perusahaan adalah setiap orang atau pihak yang memiliki tanggung ja(ab dan

otoritas untuk membuat atau mengubah kebijakan, prosedur, dan standar

pelayanan. Pihak tersebut termasuk eksekutif punak, manajer menengah, dan


36/208

36

super2isor. -isalnya sebuah puskesmas memberikan layanan dengan tempat yang

nyaman dan peralatan yang anggih, namun ternyata pasien berharap mendapat

layanan dengan epat dan mudah amit, $0)04$&!

%:. Kesenangan 9Gap) %

Kesenangan 9Gap) % merupakan perbedaan antara persepsi manajemen

atas harapan konsumen dengan spesifikasi kualitas layanan, yang disebabkan oleh

kesalahan manajemen dalam menerjemahkan harapan konsumen ke dalam tolak

ukur atau standar kualitas layanan.

Persepsi yang akurat mengenai harapan konsumen merupakan hal yang

perlu, namun tidak ukup untuk memberikan pelayanan yang berkualitas.

Perusahaan harus me(ujudkan persepsi yang akurat mengenai harapan konsumen

ke dalam desain dan standar kinerja pelayanan. Desain dan standar pelayanan

dikembangkan atas dasar persyaratan konsumen dan prioritasnya. Sebab

munulnya kesenjangan kedua ini dapat dikatakan bah(a persepsi harapan

konsumen yang tidak diidentifikasi seara akurat. -isalnya petugas puskesmas

diinstruksikan melayani pasie dengan epat, namun tidak ada standar (aktu

pemberian layanan amit, $0)04$8!.

#onsumen pasien!

5ap "

5ap 45ap 65ap

Desain pelayanan dan

standar pelayanan

Persepsi perusahaan atas

harapan konsumen

ara PelayananPersepsi #onsumen

erhadap Pelayanan

6arapan #onsumen

erhadap Pelayanan

#ebutuhan

pribadi

Pengalaman -asa

9alu

#omunikasi dari

mulut ke mulut


37/208

37

4ambar 1.1 )"del Kualitas Pelayanan 9;amit, %&1&:

/:. Kesenangan 9Gap) /

Kesenangan 9Gap) / merupakan perbedaan antara spesifikasi kualitas

layanan dengan layanan yang diberikan, yang disebabkan oleh ketidakmampuan

sumber daya manusia SD-! perusahaan dalam memenuhi standar kualitas

layanan yang telah ditetapkan. -eskipun perusahaan memiliki standar pelayanan

pedoman dan prosedur! yang baik, pelayanan yang berkualitas tidak selalu bisa

di(ujudkan. Standar yang baik harus dilengkapi dengan sumberdaya yang

menukupi orang, sistem, dan teknologi! dan harus didukung agar menjadi

efektif, yaitu 4 kinerja karya(an diukur dan karya(an diberi kompensasi berdasar

#omunikasi

Perusahaan dengan

konsumen

5ap 1


38/208

38

satandar tersebut amit, $0)0!. -isalnya petugas puskesmas diinstruksikan

untuk melayani psien dengan epat, namun disisi lain juga harus mendengarkan

keluhan pasien, sehingga standar (aktu layanan yang telah ditetapkan seringkali

harus dilanggar amit, $0)04$8!.

3:. Kesenangan 9Gap) 3

Kesenangan 9Gap) 3merupakan perbedaan antara layanan yang diberikan

dengan komunikasi eksternal yang disebabkan ketidakmampuan perusahaan untuk

memenuhi janji yang telah dikomunikasikan seara eksternal. 7anji yang dibuat

oleh pemberi pelayanan5perusahaan melalui iklan dan kegiatan komunikasi

lainnyaakan meniptakan harapan konsumen yang akan dijadikan standar bagi

penilaian konsumen terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan.

-isalnya sebuah puskesmas dalam promosinya menjanjikan layanan ra(at inap

yang epat dengan persyaratan yang mudah, namun dalam kenyataannya para

pasien harus melengkapi beberapa persyaratan yang rumit amit, $0)04$'!.

6:. Kesenangan 9Gap)6

#esenjangan 5ap7 " merupakan perbedaan antara harapan konsumen

dengan layanan yang diterima dirasakan! konsumen yang disebabkan tidak

terpenuhinya harapan konsumen. 5ap " merupakan gap yang disebabkan oleh

gap),$,/ dan +. Seperti dikatakan bah(a kesenjangan kelima berada di luar

perusahaan, yang terjadi karena konsumen memiliki persepsi yang berbeda

dengan harapannya. #esenjangan kelima ini tidak mudah untuk dihilangkan,


39/208

39

karena perusahaan harus menghilangkan kesenjangan kesatu hingga kesenjangan

keempat, agar kesenjangan kelima dapat dihilangkan amit, $0)04/0!.

Ceithaml dan Bitner dalam Purnama, $00 4 /"! atau amit, $0)04/01/)!

menyebutkan bah(agap yang terjadi disebabkan oleh beberapa faktor lihat tabel

tabel ).+!

Tabel 1.3

#akt"r28akt"r Penyebab Teradinya Kesenangan 9Gap)Kualitas Layanan

5ap aktor Penyebab

3ap ) ).


40/208

40

*dealnya kualitas layanan yang diterima oleh konsumen sama dengan

kualitas layanan yang mereka harapkan.


41/208

41

perusahaan, memandu alokasi sumber daya perusahaan untuk kepentingan

peningkatan kualitas layanan dan memungkinkan perusahaan memantau

layanan pesaing.

!. -erumuskan strategi layanan

Strategi layanan adalah strategi untuk memberikan layanan dengan kualitas

sebaik mungkin kepada konsumen. Strategi layanan harus menjadi pedoman

bagi pekerja sehingga pelaksanaan pekerjaan harus mengau tujuan yang

ditetapkan.

d!. *mplementasi penerapan! strategi layanan

Strategi layanan dapat diimplementasikan dengan efektif jika syarat1syarat

berikut ini dipenuhi 4

d.)!. Struktur organisasi yang memungkinkan berkembangnya budaya

perusahaan dengan titik berat pada perbaikan berkelanjutan, menjadi

pedoman bagi perbaikan kualitas layanan, peningkatan kemampuan teknis

sumber daya yang mendukung perbaikan kualitas layanan, serta

memberikan solusi terhadap setiap persoalan yang menyangkut kualitas

layanan.

d.$!. eknologi yang applicableuntuk memperbaiki sumber daya, metode kerja,

dan sistem informasi yang mendukung upaya perbaikan kualitas layanan.

d./!. Sumber daya manusia yang memiliki sikap, perilaku, pengetahuan, dan

kemampuan yang mendukung efekti2itas realisasi strategi layanan

1.6./. Keuasan


42/208

42

a. Pengertian Keuasan

#epuasan bisa diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat

sesuatu memadai jiptono dan handra, $00"4)'"!. Sedangkan #otler $00/4)!

mendefinisikan kepuasan sebagai perasaan senang atau kee(a seseorang yang

dialami setelah membandingkan antara persepsi kinerja atau hasil suatu produk

dengan harapan1harapannya.

#ata Jkepuasan atau satisfactionK berasal dari bahasa latin >satis@ artinya

ukup baik, memadai! dan >factio@ melakukan atau membuat!. #epuasan dapat

diartikan sebagai Jupaya pemenuhan sesuatuK atau Jmembuat sesuatu memadaiK

jiptono, $00"4 /+'!. #epuasan juga dapat diartikan sebagai tingkat perasaan

seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil! yang dia rasakan

dibandingkan dengan harapannya #otler dan Susanto, $00)4 "$!.

#epuasan pelanggan ditentukan oleh pelayanan yang diberikan baik seara

tangibles maupun intangibles. #epuasan pelanggan merupakan e2aluasi spesifik

terhadap keseluruhan pelayanan yang diberikan pemberi jasa, sehingga kepuasan

pelanggan hanya dapat dinilai berdasarkan pengalaman yang pernah dialami saat

proses pemberian pelayanan Setya(an dan Susila dalam :saha(an, $00+4/)!

ingkat kepuasan adalah fungsi dariperbedaan antara kinerja yang dirasakan

dengan harapan. Apabila kinerja di ba(ah harapan, maka pelanggan kee(a,

apabila kinerja sesuai dengan harapan maka pelanggan puas, dan apabila kinerja

melebihi harapan maka pelanggan sangat puas, senang, atau gembira. #epuasan


43/208

43

pelanggan dapat dirumuskan yaitu SatisfationL f Performane 1 FHpetation!

oeti, $00/4 /!

Pada kepuasan pelanggan ada tiga kemungkinan yang terjadi 4

a. PerformaneP! M FHpetationF!

Bila hal ini terjadi, maka pelanggan menyatakan bah(a pelayanan yang

diberikan jelek, karena harapan pelanggan tidak terpenuhi atau

pelayanannya kurang baik, belum memuaskan pelanggan.

b. PerformaneP! L FHpetationF!

Bila hal ini terjadi, maka bagi pelanggan tidak ada istime(anya, pelayanan

yang diberikan biasa1biasa saja, karena belum memuaskan pelanggan.

. PerformaneP! N FHpetationF!

Bila keadaan ini terapai, maka pelanggan menyatakan pelayanan yang

diberikan adalah baik dan menyenangkan

Apa sebabnya kepuasan pelanggan itu :ntuk mendefinisikan kepuasan

pelanggan sebenarnya tidaklah mudah, karena pelanggan memilki berbagai

maam karakteristik, baik pengetahuan, kelas sosial, pengalaman, pendapatan

maupun harapan. -isalnya, seorang pelanggan baru ingin menoba masakan

tertentu dari sebuah restoran. Sebelum melakukan pembelian, pelanggan baru

tersebut pasti memilki harapan bah(a dia akan dilayani seara baik, pelayanannya

ramah, epat tanggap. dan masakan yang ingin diobanya enak. 7ika harapan

pelanggan ini sesuai dengan apa yang dialami dan dirasakan melebihi harapannya

sudah dapat dipastikan pelanggan tersebut akan merasa puas. etapi bila yang


44/208

44

dialami dan dirasakan pelanggan tidak sesuai dengan harapannya, missal

pelayanannya tidak ramah, tidak tanggap dan masakannya tidak enak, sudah dapat

dipastikan pelanggan tidak merasa puas.

-elalui ontoh di atas, kepuasan pelanggan dapat diketahui setelah

pelanggan menggunakan produk dan jasa pelayanan. Dengan kata lain kepuasan

pelanggan merupakan e2aluasi purna beli atau hasil e2aluasi setelah

membandingkan apa yang dirasakan dengan harapannya. Dari penjelasan tersebut

dapat disimpulkan bah(a kepuasan pelanggan adalah hasil outcome! yang

dirasakan atas penggunaan prosuk dan jasa, sama atau melebihi harapan dalam

Culian yamit, $00"4&8!.

#epuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam (aana bisnis dan

menajemen jiptono dan handra, $00" 4 )'$!. Pelanggan umumnya

mengharapkan produk berupa barang atau jasa yang dikonsumsi dapat diterima

dan dinikmatinya dengan pelayanan yang baik atau memuaskan Assauri, $00/ 4

$8!. #epuasan pelanggan dapat membentuk persepsi dan selanjutnya dapat

memposisikan produk perusahaan di mata pelanggannya.

b. )engukur Keuasan Pelanggan 9Pasien:

Bagaimana mengukur kepuasan pelanggan dari kesimpulan diatas

diketahui bah(a kepuasan pelanggan adalah hasil yang dirasakan atas penggunaan

produk dan jasa, sama atau melebihi harapan yang diinginkan. Bagaimana

mengetahui hasil yang dirasakan pelanggan melebihi atau kurang dari harapan

yang dinginkan . #otler $000! dalam Culian amit, $00" 4 80! mengemukakan


45/208

45

beberapa metode yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan,

metode tersebut antara lain 4

). Sistem pengaduan

Sistem ini memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk memberikan

saran, keluhan dan bentuk ketidakpuasan lainnya dengan ara menyediakan

kotak saran. Setiap saran dan keluhan yang masuk harus menjadi perhatian

bagi perusahaan, sebab saran dan keluhan itu pada umumnya dilandasi oleh

pengalaman mereka dan hal ini sebagai bentuk keintaan mereka terhadap

perusahaan.

$. 5host Shopping

-empekerjakan beberapa orang ghost shopper! untuk berperan atau

bersikap sebagai konsumen5pembeli potensial produk perusahaan dan

pesaing. #emudian mereka melaporkan temuan1temuannya mengenai

kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan

pengalaman dalam pembelian produk1produk tersebut.

/. Sur2ey Pasien Pelanggan!

Sur2ey pelanggan merupakan ara yang umum digunakan dalam mengukur

kepuasan pelanggan misalnya, melalui surat poss, telepon, atau (a(anara

seara langsung.

+. Panel Pelanggan #ost &ustomer $nalysis!

Perusahaan mengundang pelangan yang setia terhadap produk dan

mengundang pelanggan yang telah berhenti membeli atau telah pindah


46/208

46

menjadi pelanggan perusahaan lain. Dari pelanggan yang setia akan

diperoleh informasi tingkat kepuasan yang mereka rasakan dan dari

pelanggan yang telah berhenti membeli, perusahaan akan memperoleh

informasi mengapa hal itu dapat terjadi. Apabila pelanggan yang telah

berhenti membeli customer loss rate! ini meningkat hal ini menunjukkan

kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggan.

*mplikasi dari pengukuran kepuasan pelanggan tersebut adalah pelanggan

dilibatkan dalam pengembangan produk atau jasa dengan ara mengidentifikasi

apa yang dibutuhkan pelanggan. 6al ini berbeda dengan pelanggan dalam konsep

tradisional, dimana mereka tidak dalam pengembangan produk, karena mereka

berada di luar sistem.

ujuan untuk melibatkan pelanggan dalam pengembangan produk dan jasa

adalah agar perusahaan dapat memenuhi harapan pelanggan, bahkan jika mungkin

melebihi harapan pelanggan. Persepsi yang akurat mengenai harapn pelanggan

merupakan hal yang perlu, namun tidak ukup untuk memberikan kepuasan

kepada pelanggan. Perusahaan harus me(ujudkan harapan pelanggan ke dalam

desain dan standar kepuasan pelanggan. Desain dan standar kepuasan pelanggan

dikembangkan atas dasar harapan konsumen dan prioritasnya

1.6.3


47/208

47

sebuah produk atau merek kepada relasi atau temannya karena suatu alasan

tertentu #otler dan Amstrong, $00+!. 8ord of mouthmerupakan jenis promosi

yang ampuh, efektif dan berbiaya paling murah. #onsumen yang merasa puas

akan memberitahu orang lain mengenai pengalaman yang baik tentang produk itu

#otler dan Amstrong, $00+!. -enurut jiptono $008!, word of mouth juga

epat diterima sebagai referensi karena konsumen biasanya sulit menge2aluasi

produk atau jasa yang belum dibelinya atau belum dirasakannya sendiri.

-enurut jiptono $008! 8ord of mouth ?


48/208

48

Penelitian mengenai 8ord of mouthsebelumnya telah dilakukan oleh om 7.

Bro(n, homas F. Barry, Peter A. Dain, dan Gihard . 3unst $00"! dalam

sebuah jurnal yang berjudul Spreading the 8ord: 'nvestigating $ntecendents

of &onsumers9 Positive 8ord of ,outh 'ntentions and ehaviors in a

Retailing &onte)t. Dalam jurnal tersebut disimpulkan bah(a kepuasan atau

ketidakpuasan yang dirasakan konsumen pada saat pembelian akan memiu

timbulnya niat dan komitmen untuk menggunakan produk yang sama dan

menyebarkan berita tentang produk tersebut word of mouth! yang pada akhirnya

akan mempengaruhi orang lain untuk membeli.

Penelitian serupa juga pernah dilakukan oleh 6ao 9ai ing, indy

-. hung. Di $sia Pasific Journal of ,arketing and #ogistics, dengan

judul *he effects of single ; message single ; source mi)ed 8ord of ,outh

on product attitude and purchase intention. Penelitian ini menari tahu perilaku

dan keinginan membeli sebuah produk akan dipengaruhi oleh keterlibatan dan

informasi yang didapat dari suatu sumber. Ditemukan bah(a subjek yang diteliti

lebih menekankan e2aluasi mereka melalui informasi yang didapat belakangan

dibanding dengan informasi yang didapat lebih a(al dengan mengesampingkan

le2el keterlibatan.

*stilah ?


49/208

49

(ebsite, soial media aebook, riendster, (itter, dll!, animation 3ame lash

based 3ame, -obile 3ame!, atau alat komunikasi lainnya.

1.$ Penelitian Terda0ulu

Tabel 1.6

Penelitian2Penelitian Terda0ulu

o 7udul Peneliti O Penerbit ariabel 6a

) Analisis Pengaruh

#ualitas eknis,

#ualitas

ungsional Dan

itra *nstansierhadap #epuasan

Satuan #erja

Pengguna 7asa

Seksi Pengelolaan

#ekayaan egara

#pknl! 7ambi

6andayani $0)/! O

*SS 4 $//8 Q )$/R

Bebas 4 kualitas teknis,

kualitas fungsional dan

itra perusahaan

erikat 4 kepuasan

satuan kerja selaku

pengguna jasa seksi

pengelolaan kekayaan

egara #P#9 7ambi

Semua 2ariabel k

teknik, kualitas

perusahaan!

berpengaruh sig

dependen kepuas7ambi sebesar 0,/

$ Penentu kualitas

pelayanan kualitas

teknis, kualitasfungsional dan

itra instansi! dan

hubungannya

dengan perilaku

hasil studi empiris

bank umum s(asta

di Bangladesh!

Akhtar $0))! O *SS

)8//1/8"0 5 F1*SS

)8//18))'

Bebas 4 kualitas teknis,

kualitas fungsional dan

itra instansi

erikat 4 Perilaku6asil

#ualitas layanan

mempunyai hubu

saling berpengaru

"0

")


50/208

50

/ pengaruh kualitas

pelayanan terhadap

kepuasan

pelanggan studi

kasus nasabah bank

sepah boushehr!

Fsmailpour et al

$0)$! O

*nterdiiplynary

7ournal


51/208

51

Ga(at 7alan GS.

Bhakti ?ira

amtama

Semarang!

&. Pengaruh #ualitas

Pelayanan

erhadap #epuasan

dan 8ord 2f

,outh

Studi #asus

Pasien Ga(at 7alan

Di ?ing

Amerta GS:P

Sanglah Denpasar!

-irah Ayu Putri

rarintya $0))! O

esis Program Pasa

Sarjana :ni2ersitas

Diponegoro

Bebas 4 #ualitas

9ayanan

erikat 4 #epuasan

Pasien, 8ord of mouth

#ualitas pelayan

signifikan terhad

7alan di ?ing

Denpasar, #ualit

positif dan sign

mouth ?


52/208

52

single ; source

mi)ed 8ord of

,outh on product

attitude and

purchase intention

-. hung $00&! O

Asia Paifi 7ournal of-arketing and

9ogistis,

D


53/208

53

diungkapkan oleh Setya(ati $00'!, rarintya $0))!, Akhtar $0))!, dan

Setyarini $0)/!.

Setelah terpenuhinya kepuasan pelanggan, maka pihak perusahaan

puskesmas! tentu saja berharap hal tersebut akan mempengaruhi pelangganya

untuk melakukan komunikasi getok tular atau word of mouth ?


54/208

54

4ambar 1.% )"del K"nsetual Hubungan Antara Dimensi Kualitas

Pelayanan 9Kualitas Teknik, Kualitas #ungsi"nal, -eutasi

Perusa0aan 9Corporate Image:, Ter0ada Keuasan Pasien

erta Damaknya Ter0ada Word of mouth

1.'. Hi"tesis Penelitian

1.'.1 Kualitas Pelayanan dan Keuasan Pelanggan

#ualitas pelayanan dapat diukur dengan dimensi kualitas pelayanan yang

dijadikan pedoman untuk menilai hasil kerja dalam bentuk perilaku konsumen.

Semakin tinggi kepuasan yang dirasakan konsumen maka akan menimbulkan

keenderungan perilaku konsumen yang akan menguntungkan perusahaan,

Keuasan Pasien

9;:6)Kualitas Teknik 9*1:

6+

6&

6$

:

Kualitas #ungsi"nal 9*%:

6"

6/6

Corporate Image 9*/:


55/208

55

sebaliknya semakin rendah kepuasan yang dirasakan konsumen maka akan

menimbulkan keenderungan perilaku konsumen yang akan merugikan

perusahaan. 7ika konsumen merasakan kualitas pelayanan seperti apa yang

diharapkan, maka akan teripta kepuasan yang akhirnya terlihat dalam perilaku

konsumen dengan 4 mengatakan hal yang positif mengenai penyedia jasa kepada

konsumen lain, tetap loyal kepada penyedia jasa membeli barang mereka lagi,

menghabiskan (aktu lebih banyak dengan mereka, dan membayar harga

premium.

#ualitas merupakan inti kelangsungan hidup sebuah lembaga. 3erakan

re2olusi mutu melalui pendekatan manajemen mutu terpadu menjadi tuntutan

yang tidak boleh diabaikan jika suatu lembaga ingin hidup dan berkembang,

Persaingan yang semakin ketat akhir1akhir ini menuntut sebuah lembaga penyedia

jasa5layanan untuk selalu memanjakan konsumen5pelanggan dengan memberikan

pelayanan terbaik. Para pelanggan akan menari produk berupa barang atau jasa

dari perusahaan yang dapat memberikan pelayanan yang terbaik kepadanya

Assauri, $00/!. Parasuraman et al.)'8"! menjelaskan bah(a dimensi kualitas

pelayanan terdiri dari tangibles, reliability, responsi2eness, assurane dan

emphaty. Dimensi kualitas pelayanan ini berpengaruh pada harapan dan

kenyataan yang diterima. 7ika pelanggan memperoleh pelayanan melebihi

harapannya maka pelanggan akan mengatakan pelayanan tersebut berkualitas dan

kemudian berkembang menjadi kepuasan terhadap penyedia jasa tersebut dan

sebaliknya apabila pelanggan merasa pelayanan yang diberikan tidak sesuai


56/208

56

dengan harapan maka pelanggan akan mengatakan pelayanan tersebut tidak

berkualitas sehingga nantinya akan mempengaruhi kepuasan pelanggan.

#epuasan adalah gagasan emosional yang dapat mempengaruhi penilaian

dari jasa yang disediakan


57/208

57

perusahaan. Perusahaan harus meningkatkan kualitas pelayanannya pada

pelanggan, dimana semakin tinggi kualitas pelayanan yang diberikan akan

meniptakan keenderungan perilaku konsumen yang menguntungkan

perusahaan. Begitu pula sebaliknya, apabila konsumen tidak mendapatkan

pelayanan yang baik dan merasa tidak puas maka akan menimbulkan

keenderungan perilaku konsumen yang tidak menguntungkan sehingga akan

merugikan perusahaan. Ceithaml et al.$00$!.

6) 4 erdapat pengaruh antara kualitas teknik technical (uality! terhadap

kepuasan pasien di Puskesmas 9ingga dan Puskemas Sungai Amba(ang

#eamatan Sungai Amba(ang #abupaten #uburaya

6$ 4 erdapat pengaruh antara kualitas fungsional functional (uality!

terhadap kepuasan pasien di Puskesmas 9ingga dan Puskemas Sungai

Amba(ang #eamatan Sungai Amba(ang #abupaten #uburaya

6/ 4 erdapat pengaruh antara reputasi perusahaan5puskesmas corporate

image! terhadap kepuasan pasien di Puskesmas 9ingga dan Puskemas


1.'.% Kualitas Pelayanan dan Word Of Mouth

#ualitas pelayanan merupakan salah satu 2ariabel yang dapat

mempengaruhi ?


58/208

58

tidak memenuhi harapan konsumen maka ?


59/208

59

Penelitian ini menyatakan bah(a kualitas jasa seara positif berpengaruh

terhadap keenderungan pelanggan untuk melakukan ?


60/208

60

6" 4 erdapat dampak antara kualitas fungsional functional (uality! terhadap



6 4 erdapat dampak antara reputasi perusahaan5puskesmas corporate

image! terhadap (om word of mouth! positif di Puskesmas 9ingga dan


#uburaya.

1.'./.Keuasan dan Word Of Mouth

#epuasan pelanggan merupakan hal yang penting bagi penyedia jasa, karena

pelanggan akan menyebarluaskan rasa puasnya ke alon pelanggan, sehingga akan

menaikkan reputasi perusahaan tersebut. 7adi apabila pelanggan merasa puas,

maka ia akan meniptakan ?


61/208

61

puas maka mereka akan memberikan ?


62/208

62

Berdasarkan metode penelitian, ranangan penelitian ini termasuk penelitian

sur2ey yaitu penelitian yang dilakukan populasi besar maupun keil, tetapi

data yang dipelajari adalah data dari sampel yang diambil dari populasi

tersebut.

. Berdasarkan ingkat Fkplanasinya

Pada penlitian ini ranangan yang akan digunakan berdasarkan atas tingkat

eksplanasi yang menjelaskan hasil penelitian termasuk pada penelitian

asosiatif, yaitu penelitian yang bertujuan untuk mengetahui hubungan antara

dua 2ariabel atau lebih.

d. Berdasakan 7enis Data Analisisnya

Penelitian ini termasuk penelitian data kualitatif dan kuantitatif. Data

juga bisa digunakan bagi analisis statisti dengan ara menghitung frekeunsi

ja(aban yang berbeda1beda. Perhitungan persentase jumlah obser2asi yang

termasuk dalam kelas yang berbeda tersbut merupakan analisis persentase

atau analisis proporsi dapat diinterprestasikan seara statistik.

1.7.%. umber Data

a. Data primer, yaitu data yang langsung diperoleh dari daftar pertanyaan dan

(a(anara pada responden pasien atau keluarga pasien Puskesmas 9ingga

dan Puskemas Sungai Amba(ang #eamatan Sungai Amba(ang #abupaten

#uburaya Pontianak! tentang tanggapan mengenai kepuasan responden

selaku pengguna jasa terhadap pelayanan kesehatan yang diberikan oleh



63/208

63

Amba(ang #abupaten #uburaya Pontianak dilihat dari dimensi kualitas

pelayanan kesehatan!.

b. Data sekunder yaitu data yang diperoleh dari laporan dan data statistik dari


Amba(ang #abupaten #uburaya Pontianak, literatur1literatur serta jurnal1

jurnal penelitian terdahulu yang berhubungan dengan penelitian ini.

1.7./ Teknik Pengumulan Data

Dalam penelitian ini digunakan berbagai maam teknik dan alat

pengumpulan data yang sesuai dengan tujuannya, yaitu =

a. eknik


64/208

64

#eamatan Sungai Amba(ang #abupaten #uburaya yang menjadi

responden.

1.7.3 P"ulasi dan amel

a. Populasi

-enurut Sugiyono $0)$4$)"! 4 > Populasi adalah (ilayah generalisasi yang

terdiri atas objek atau subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik

tertentu yang ditetapkan oleh peneliti. Sedangkan menurut athoni $00 4

)0/! 4 Populasi adalah keseluruhan unit elementer yang parameternya akan

diduga melalui statistika hasil analisis yang dilakukan terhadap sampel

penelitian. Populasi dalam penelitian ini adalah masyarakat yang sedang

atau telah mendapatkan pelayanan kesehatan di Puskesmas 9ingga pada

bulan ebruari tahun $0)" berjumlah &8$ orang dan Puskemas Sungai

Amba(ang #eamatan Sungai Amba(ang #abupaten #uburaya berjumlah

)))' orang.

b. Sampel

-enurut Djar(anto $0004)"+! 4 JSampel adalah sebagian dari populasi

yang karakternya hendak diselidikiK. Sampel adalah bagian dari jumlah dan

karateristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Banyaknya pengambilan

sampel ini berdasarkan teori hampion tahun )'&0 yang dikutip oleh malo

)'''4)&)! yaitu 4

>Biasanya besaran sampel tergantung pada besaran populasi yang hendak

diteliti sekalipun sulit untuk mendapatkan aturan tentang besarnya sampel,


65/208

65

/0 responden masing1masing jumlah minimum yang disebutkan oleh ahli1

ahli metodologi penelitian, teristime(a jika penelitian ingin menggunakan

perhitungan statistik@.

eknik pengambilan sampel yang dilakukan dalam penelitian ini berupa

purposive sampling, dimana menurut Sugiyono $008 4 $)8! purposive

sampling merupakan teknik pengambilan sampel sumber data dengan

pertimbangan tertentu yakni sumber data dianggap paling tahu tentang apa

yang diharapkan, sehingga mempermudah peneliti menjelajahi objek atau

situasi sosial yang sedang diteliti. Dalam penelitian ini, kriteria sampel

adalah sebagai berikut4

)!. Gesponden adalah pasien atau keluarga pasien yang pernah atau sedang

menerima layanan ra(at inap di Puskesmas 9ingga atau Puskesmas Sungai


$!. Pasien berusia minimal )& tahun

Berdasarkan hal ini, maka sampel dalam penelitian menggunakan rumus

Slo2in dalam :mar $0)04&!. Agar sampel yang diambil dapat dikatakan

representati2e maka dalam penelitian ini ditentukan junlah sampel yang

dihitung dengan menggunakan rumus Slo2in dalam :mar $00/4&! yaitu 4

n LN

1+N e

#eterangan 4

n L ukuran sampel

L :kuran populasi


66/208

66

e L persentase kelonggaran ketidaktelitian presisi! karena kesalahan

pengambilan sampel yang masih dapat ditolerir atau dinginkan.

Dengan menggunakan tingkat kelonggaran ketidaktelitian )0% dan ukuran

populasi )'0) pasien maka ukuran sampel dalam penelitian ini adalah

sebagai berikut 4

n L

1901

1+(1901x (0.1) )

n L '" responden

Sampel yang diambil dari penelitian ini sebanyak )00 responden dan jumlah

tersebut sudah memenuhi ukuran sampel minimal yaitu '" responden.

Alokasi sampel dikemukakan sebagai berikut tabel ).! 4

Tabel 1.$

Al"kasi amel Penelitian

N" Puskesmas (umla0 P"ulasi (umla0 amel

1 Lingga 5'% 3&

% ungai Amba!ang 1117 $&

T"tal 17&1 1&&

Sumber :


67/208

67

sama. Penjelasan singkat mengenai 2ariabel penelitian dan operasional penelitian

adalah sebagai berikut 4

a. #ualitas eknik R)!

#ualitas eknik yaitu berkaitan dengan apa yang diterima pasien. #ualitas

teknis didefinisikan sebagai kualitas layanan yang dinilai dari apa yang

diantarkan oleh puskesmas Sharma dan Patterson, )'''!. *ndikator kualitas

teknik dalam penelitian ini adalah sebagai berikut 3ronross, )''/ dalam

Akhtar, $0))! 4

)!. #edisiplinan5ketepatan (aktu

$!. #emampuan petugas puskesmas

/!. Pengetahuan petugas puskesmas

b. #ualitas ungsional R$!

#ualitas fungsional yaitu berkaitan dengan ara jasa disampaikan atau

disajikan. Bagaimana ara jasa disampaikan oleh penyedia jasa juga akan

mempengaruhi penilaian terhadap kualitas jasa tersebut. Dimensi ini

berkaitan dengan bagaimana the moment of truthdapat berkesan positif saat

ditentukan oleh perhatian dari perusahaan jasa. Sehingga 3ronross )''0!

menyebut dimensi kedua ini dengan functional (uality of the process

*ndikator kualitas fungsional dalam penelitian ini adalah sebagai berikut

3ronross, )''/ dalam Akhtar, $0))! 4

)! . Sikap petugas puskesmas


68/208

68

$!. Penampilan Petugas Puskesmas

/! . #ontak petugas puskesmas

+!. Prosedur pelayanan puskesmas

. &orporate 'mage R/!

&orporate 'mage aitu berkaitan dengan itra perusahaan di mata

konsumen. Dimensi ini sama pengertiannya dengan kredibilitas redibility!

dalam pengertian Parasuraman et al )'8"!. &orporate image merupakan

bagian penting dalam menilai jasa, karena image positif akan sangat

mempengaruhi penilaiannya terhadap hal1hal lainnya 6andayani, $0)/!.

*ndikator corporate image dalam penelitian ini adalah sebagai berikut

3ronross, )''/ dalam Akhtar, $0))! 4

)!. -oralPuskesmas terhadap linkungan sekitar

$!. -anajemen pengelolaan puskesmas

/!. #inerja Puskesmas dalam menjalankan pelayanan kesehatan

d. #epuasan #onsumen !

#epuasan bisa diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat

sesuatu memadai jiptono dan handra, $00"4)'"!. Sedangkan #otler

$00/4)! mendefinisikan kepuasan sebagai perasaan senang atau kee(a

seseorang yang dialami setelah membandingkan antara persepsi kinerja atau

hasil suatu produk dengan harapan1harapannya. *ndikator kepuasan

konsumen dalam penelitian ini adalah sebagai berikut 3ronroos, )''/

dalam Akhtar, $0))! 4


69/208

69

)!. #epuasan terhadap layanan medis

$!. #epuasan terhadap fasilitas layanan penunjang medis

/!. #epuasan terhadap fasilitas layanan umum

+!. #epuasan terhadap layanan administrasi

"!. #epuasan terhadap sikap karya(an

e. ?


70/208

70

Dimensi

De8inisi

Te"ritik

+ariabel

Penelitian

De8inisi

=erasi"nal

+ariabel

Penelitian

INDIKAT=- Item

#ualitas

eknis

#ualitas

teknikal

adalah

komponen

yang

berkaitan

dengan

kualitas

output

keluaran!

jasa yang

diterima

pelanggan

3ronroos,

)''/ dalam

Akhtar, $0))!

#omponen

layanan

kesehatan yang

berkaitan

dengan kualitas

output

keluaran!

Puskesmas

9ingga dan

Puskesmas

Sungai

Amba(ang

yang diterima

pasien

#edisiplinan5#etepatan

(aktu petugas puskesmas

dalam melayani pasien

#emampuan petugas

puskesmas dalam

menyelesaikan masalah

keluhan

Pengetahuan petugas

puskesmas dalam

memberikan informasi

kepada pasien

3ronroos, )''/ dalam

Akhtar, $0))!

). Petug

-ela

Sear

$. Petug

-ena

Pasie

dan te

/. Petug

-em

infor

kepad

apabil

perta

pasie

#ualitas

ungsional

*nteraksi

antara

penyedia

dan

penerimajasa, dan

dinilai

dengan ara

yang sangat

subyektif,

menyangkut

hal

mengenai

*nteraksi antara

puskesmas dan

pasien, dan

puskesmas

dinilai olehpasien dengan

ara yang sangat

subyektif,

menyangkut hal

mengenai

responsiveness

terhadap pasien,

kesopanan

Sikap petugas puskesmas

kepada pasien

Penampilan Petugas

Puskesmas

#ontak petugas

280715 makalah statistik proposal tesis, 2015 finish -tambahan kerangka pemikiran -rev.2 -new - new2...

Documents