0000eb14pt._posindo

Konsultan Dr. Padmodimuljo Laporan Penelitian i

EXECUTIVE SUMMARY

Rata-rata kualitas pelayanan yang diharapkan konsumen PT. POSINDO relatif tinggi tetapi kualitas pelayanan yang dirasakan ternyata lebih rendah daripada yang diharapkan, Hal ini mengindikasikan adanya kesenjangan. Kesenjangan yang terbesar terjadi pada dimensi tangible. Sementara kesenjangan terkecil terjadi pada dimensi empathy. Aspek fisik yang harus diperbaiki adalah kelengkapan informasi, seperti: brosur, papan petunjuk waktu pelayanan dan lain-lain. Kesenjangan yang cukup besar juga terjadi pada dimensi reliability yaitu yang terkait dengan waktu pengiriman sampai di tujuan yang sulit diprediksi (khususnya paket).

Rata-rata skor persepsi manajemen terhadap kualitas pelayanan yang diharapkan konsumen ternyata berada dibawah nilai rata-rata harapan konsumen. Gambaran ini berarti menunjukan bahwa manajemen belum cukup mampu memahami harapan konsumen. Kesenjangan yang cukup besar terjadi pada dimensi empathy. Hal ini menimbulkan konsekuensi bahwa untuk masa mendatang manajemen harus lebih mampu memahami harapan konsumen.

Hasil penilaian manajemen terhadap formalitas penyusunan standard kualitas pelayanan dapat disimpulkan bahwa kelima dimensi kualitas pelayanan sudah disusun secara formal, terutama untuk dimensi reliability dan tangible. Sebagian besar standard pelayanan masih mencakup aspek teknis, sementara standard kualitas pelayanan yeng lebih bersifat human touch relatif terbatas.

Secara umum petugas mampu dalam memberikan pelayanan sesuai dengan standard. Kemampuan tertinggi dicapai untuk dimensi assurance yang kemudian disusul oleh dimensi responsiveness. Sementara rata-rata skor yang paling rendah dicapai oleh dimensi reliability. Hal ini perlu mendapatkan perhatian yang serius, karena disatu pihak konsumen sangat mengharapkan reliability tetapi dilain pihak, justru petugas pelayanan memiliki kinerja yang relatif rendah untuk dimensi ini.

Beberapa upaya yang dapat dilakukan untuk memperbaiki kualitas kualitas pelayanan antara lain: meningkatkan kemampuan manajemen dalam memahami keinginan konsumen yang dilakukan melalui penyederhanaan struktur organisasi atau hirarki yang ada, atau bila hal ini sulit dilakukan maka perlu dipikirkan upaya memberikan kewenangan atau keleluasaan yang lebih banyak kantor cabang untuk berinovasi dalam memberikan layanan yang terbaik, memperbaiki sistem komunikasi antara

Konsultan Dr. Padmodimuljo Laporan Penelitian ii

pimpinan dengan staf/petugas dan meningkatkan riset pemasaran hendaknya difokuskan pada kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan.

Konsultan Dr. Padmodimuljo Laporan Penelitian iii

KATA PENGANTAR

Buku ini disusun sebagai laporan penelitian kualitas pelayanan

BUMN kepada masyarakat yang dilakukan oleh kantor Konsultan Dr.

Padmodimuljo (KDP). Buku ini merupakan salah satu dari seri laporan

kualitas pelayanan BUMN kepada masyarakat yang seluruhnya terdiri dari

6 buku, yaitu laporan penelitian kualitas pelayanan: PT. Pos Indonesia, PT.

Jamsostek, PT. TASPEN, PERUM Pegadaian, PT. ASDP dan PT Hotel

Indonesia Natour.

Buku laporan penelitian ini didasarkan atas studi kualitas pelayanan

yang dilaksanakan di 15 kota besar di Indonesia, dengan responden yang

terdiri dari tiga kelompok, yaitu: manajemen, petugas pelayanan dan

konsumen. Sementara kerangka studi yang dipergunakan adalah analisis

kesenjangan (Gap Analysis) sebagaimana yang dikembangkan oleh

Parasuraman, Zeithaml dan Berry. Dengan menggunakan ketiga kelompok

sampel ini maka penilaian kualitas pelayanan yang diberikan oleh BUMN

dapat dilakukan secara komprehensif.

Disadari bahwa masih banyak kelemahan dan keterbatasan yang

terdapat dalam buku laporan ini. Oleh karenanya segala, saran kritik dan

komentar sangat kami hargai dan akan segera ditidaklanjuti. Akhirnya,

semoga laporan penelitian ini memberikan manfaat kepada semua pihak

yang membutuhkan.

Jakarta, November 2003

Konsultan Dr. Padmodimuljo

Konsultan Dr. Padmodimuljo Laporan Penelitian iv

DAFTAR ISI EXECUTIVE SUMMARY I KATA PENGANTAR III DAFTAR ISI IV DAFTAR TABEL V DAFTAR GAMBAR VI LAMPIRAN VII BAB I. PENDAHULUAN 1 A. LATAR BELAKANG 1 B. TUJUAN KEGIATAN 3 C. KELUARAN (OUTPUT) 3 BAB II PENDEKATAN KONSULTAN 5 A. KERANGKA PEMIKIRAN 5 B. DISAIN PENELITIAN 11 C. INFORMASI/DATA YANG DIKUMPULKAN 12 D. DEFINISI OPERASIONAL 17 E. ANALISIS DATA 18 F. KARAKTERISTIK RESPONDEN 19 BAB III GAMBARAN SINGKAT PT. POSINDO 24 BAB IV KUALITAS PELAYANAN DAN ANALISIS KESENJANGAN 29 A. KUALITAS PELAYANAN MENURUT PERSPEKTIF KONSUMEN (CONSUMER GAP) 31 B. PEMAHAMAN PENYEDIA JASA TERHADAP KUALITAS PELAYANAN YANG

DIHARAPKAN KONSUMEN (GAP 1) 38 C. DISAIN STANDARD KUALITAS PELAYANAN (GAP 2) 44 D. KEMAMPUAN PENYEDIA JASA (PETUGAS PELAYANAN) MEMBERIKAN

PELAYANAN SESUAI DENGAN STANDARD (GAP 3) 49 E. KOMUNIKASI EKSTERNAL (GAP 4) 54 BAB V KESIMPULAN DAN IMPLIKASI MANAJERIAL 59 A. KESIMPULAN 59 B. IMPLIKASI MANAJERIAL 62 DAFTAR PUSTAKA 64

Konsultan Dr. Padmodimuljo Laporan Penelitian v

DAFTAR TABEL Tabel 1. Komposisi Responden Menurut Kota....................................... 20

Tabel 2. Karakteristik konsumen yang menjadi responden .................... 21

Tabel 3. Kapasitas Layanan PT. POSINDO ........................................... 25

Tabel 4. Kinerja Finansial PT. POSINDO ............................................. 26

Tabel 5. Kualitas Pelayanan Yang Diharapkan Konsumen...................... 32

Tabel 6. Kualitas pelayanan yang dirasakan menurut dimensi................ 34

Tabel 7. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Pemahaman Manajemen

Terhadap Kualitas Pelayanan Yang Diharapkan Konsumen....... 41

Tabel 8. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Formalitas Penyusunan

Standard Kualitas Pelayanan .................................................. 48

Tabel 9. Faktor-faktor yang mempengaruhi pemberian pelayanan

sesuai standard..................................................................... 51

Tabel 10. Faktor yang Mempengaruhi Komunikasi Eksternal................. 57

Konsultan Dr. Padmodimuljo Laporan Penelitian vi

DAFTAR GAMBAR Gambar 1. Model Expected dan Perceived Service Quality

(Parasuraman et al, 1988)............................................................. 9

Gambar 2. Hubungan Antara Kualitas Pelayanan Dengan

Kepuasan Konsumen .................................................................... 10

Gambar 3. Komposisi Responden Menurut Lamanya Menjadi Pelanggan 23

Gambar 4. Tingkat Kepentingan (Bobot) Menurut Dimensi........................ 33

Gambar 5. Perbandingan antara kualitas pelayanan dengan yang

dirasakan ........................................................................................ 35

Gambar 6. Kualitas Pelayanan (Tertimbang) Yang Diharapkan Dan Yang

Dirasakan Menurut Dimensi ........................................................ 38

Gambar 7. Perbandingan Antara Kualitas Pelayanan Yang Diharapkan

Konsumen Dengan Persepsi Manajemen Terhadap Kualitas

Pelayanan ....................................................................................... 39

Gambar 8. Nilai Kepentingan Kualitas Pelayanan Berdasarkan Dimensi

Menurut Persepsi Manajemen ..................................................... 40

Gambar 9. Formalitas Penyusunan Standard Pelayanan............................. 46

Gambar 10. Kemampuan Petugas Pelayanan Memberikan Pelayanan

Sesuai Standard ............................................................................ 50

Gambar 11. Kemampuan PT. POSINDO Untuk Memberikan Pelayanan

Sesuai Yang Dijanjikan................................................................. 55

Konsultan Dr. Padmodimuljo Laporan Penelitian vii

LAMPIRAN L

Lampiran 1. Rata-Rata Skor Kualitas Pelayanan Yang Diharapkan Dan

Dirasakan Menurut Item .............................................................. 66

Lampiran 2. Persepsi Manajemen Terhadap Kualitas Pelayanan Yang

Diharapkan Oleh Konsumen ........................................................ 67

Lampiran 3. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Pemahaman Manajemen

Terhadap Harapan Konsumen Dan Disain Standard Kualitas

Pelayanan ....................................................................................... 68

Lampiran 4. Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Service Performance Dan

Komunikasi Eksternal.................................................................... 69

Konsultan Dr. Padmodimuljo Laporan Penelitian 1

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Saat ini BUMN bergerak dalam seluruh sektor bisnis. Oleh Karena

itu sebagian besar masyarakat akan menggunakan produk/jasa yang

ditawarkan oleh Badan Usaha Milik Negara (BUMN). Khusus terhadap

sektor bisnis yang belum/tidak tersentuh swasta yang pada umumnya

adalah bidang usaha yang berorientasi pada pelayanan publik, peran

BUMN semakin terasa dalam penyediaan produk/jasa tersebut. Namun

banyak produk/jasa yang disediakan BUMN ternyata tidak sesuai dengan

harapan dan keinginan masyarakat. Hal ini ditunjukkan dengan sering

terdengarnya keluhan masyarakat pengguna jasa atas pelayanan yang

diberikan oleh penyedia jasa.

Pemerintah melalui Kementrian BUMN menyadari bahwa kurang

optimalnya penyediaan produk/jasa oleh BUMN, salah satunya,

disebabkan karena kurang profesionalnya pengelolaan BUMN tersebut.

Oleh karena itu perlu diambil langkah-langkah baru dalam

mengembangkan BUMN. Salah satu strategi yang akan diterapkan

Kementrian BUMN dalam upaya mengembangkan BUMN adalah

melakukan revitalisasi bisnis yang akan dilaksanakan pada tahun 2003-

1


2004. Kebijakan yang diterapkan dalam strategi revitalisasi bisnis tersebut

adalah:

1. Peningkatan shareholder value;

2. Efektif manajemen;

3. Peningkatan operasi, pelayanan dan pendapatan;

4. Sistem pengadaan barang dan jasa; dan

5. Restrukturisasi dan privatisasi.

Sesuai dengan Masterplan, kebijakan peningkatan operasi,

pelayanan dan pendapatan bertujuan untuk menciptakan BUMN yang

sehat sehingga pada akhirnya dapat memberikan kontribusi kepada

Negara dalam bentuk pajak dan dividen. Untuk menunjang kebijakan

peningkatan pelayanan tersebut maka kegiatan penelitian kualitas

pelayanan BUMN perlu dilaksanakan secara kontinyu.

Salah satu upaya untuk meningkatkan pelayanan terasebut, maka

kementrian BUMN telah menyelenggarakan studi mengenai kualitas

pelayanan yang pada tahun anggaran 2003 dilaksanakan di enam BUMN

yaitu: PT. JAMSOSTEK, PT. ASDP, PT. TASPEN, PERUM Pegadaian, PT

Posindo dan PT. Hotel Indonesia Natour.

Laporan ini secara khusus hanya menganalisis kualitas pelayanan

yang diberikan oleh PT. Pos Indonesia (POSINDO) yang termasuk salah-

satu BUMN yang diteliti PT. POSINDO dipilih karena operasi perusahaan


ini bergerak dibidang jasa pelayanan, dengan jenis produk yang cukup

beragam serta konsumen yang tersebar luas.

B. Tujuan Kegiatan

Sebagaimana telah dikemukakan pada pendahuluan, dan juga

dikemukakan dengan dalam Term of Reference (TOR) secara spesifik

kegiatan ini bertujuan untuk:

Mengetahui harapan (ekspektasi) terhadap kualitas pelayanan, dan kualitas pelayanan yang diberikan oleh BUMN.

Mengetahui kemampuan penyedia jasa dalam memahami kualitas pelayanan yang diharapkan oleh konsumennya

Mengetahui standard kualitas pelayanan yang diberikan oleh penyedia jasa

Mengetahui kemampuan penyedia jasa dalam memberikan pelayanan sesuai dengan standard yang telah ditetapkan.

Mengetahui kinerja (performance) pelayanan yang diberikan oleh penyedia jasa.

Mengetahui kemampauan penyedia jasa dalam memberikan pelayanan sesuai janji.

C. Keluaran (Output)

Kegiatan ini diharapkan menghasilkan output berupa:

Informasi berupa harapan (ekspektasi) terhadap kualitas pelayanan, dan kualitas pelayanan yang diberikan oleh BUMN.

Informasi mengenai kemampuan penyedia jasa dalam memahami kualitas pelayanan yang diharapkan oleh konsumennya


Informasi tentang standard kualitas pelayanan yang diberikan oleh penyedia jasa

Informasi tentang kemampuan penyedia jasa dalam memberikan pelayanan sesuai dengan standard yang telah ditetapkan.

Informasi tentang kinerja (performance) pelayanan yang diberikan oleh penyedia jasa.

Informasi tentang kemampuan penyedia jasa dalam memberikan pelayanan sesuai janji.


PENDEKATAN KONSULTAN

Dalam rangka mencapai tujuan dan output (keluaran) yang

dikehendaki, konsultan telah mendisain suatu pendekatan (metodologi)

yang akan dipergunakan dalam menelaah dan menganalisis kualitas

pelayanan yang diberikan oleh BUMN yang menjadi obyek studi. Secara

umum, pendekatan konsultan tersebut meliputi:

Kerangka pemikiran Disain penelitian Sample Metoda analisis data

Uraian berikut ini akan mendiskusikan pendekatan yang

dipergunakan oleh konsultan

A. Kerangka Pemikiran

Pada saat berbicara mengenai kualitas pelayanan, maka salah satu

konsep yang harus dipahami bersama adalah: apakah yang dimaksud

dengan pelayanan atau jasa? serta bagaimana kaitannya antara pelayanan

itu sendiri dengan pemasaran.

2


Dalam pemasaran, produk mempunyai arti yang luas, yaitu suatu

kesatuan yang ditawarkan pada pasar baik yang berwujud maupun tidak

berwujud. Produk yang berwujud biasa disebut barang (goods) dan

produk yang tidak bewujud biasa disebut jasa (service). Seperti yang

diungkapkan oleh Kotler dan Armstrong (1993: 494) jasa adalah setiap

kegiatan atau manfaat yang ditawarkan kepada pihak lain, yang pada

dasarnya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.

Proses produksinya mungkin juga tidak dikaitkan dengan suatu produk

fisik. Sementara itu Robert D. Reid (1989:29) memberikan penjelasan

mengenai jasa adalah sesuatu yang tidak berwujud, tidak seperti produk

yang berwujud Jasa bukan barang fisik, tetapi suatu yang menghadirkan

kegiatan atau perbuatan. Kehadirannya ini umumnya dilakukan atas dasar

personal sering berhadap-hadapan langsung antara individu. Christian

Gronroos (1990: 27) mencoba memadukan pengertian jasa sebagai

aktivitas atau rangkaian aktivitas dari suatu hakikat yang tidak berwujud

yang berinteraksi antara konsumen dan pemberi jasa dan/atau sumber

daya fisik atau barang dan/atau sistem yang memberikan jasa, yang

memberikan solusi bagi masalah-masalah konsumen.

Dari pengertian tentang jasa, dapat dikatakan bahwa jasa,

mempunyai beberapa karakteristik. Menurut Philip Kotler (1994: 466), ada

empat karakteristik utama jasa yang berpengaruh besar pada

perencanaan program pemasaran yaitu : (1) Intangibility (tidak bewujud),


yaitu tidak seperti produk fisik, jasa tidak dapat dilihat, dicicipi, dirasakan,

didengar atau dicium sebelum dibeli. (2) Inseparability (tidak dapat

dipisahkan), yaitu kegiatan jasa tidak dapat dipisahkan dari pemberi jasa,

baik perorangan ataupun organisasi serta perangkat mesin/teknologi. (3)

Variabifity (berubah-ubah/aneka ragam), yaitu bahwa kualitas jasa yang

diberikan oleh manusia dan mesin/peralatan bisa berbeda-beda,

tergantung pada siapa yang memberi, bagaimana, memberikannya, serta

waktu dan tempat jasa tersebut diberikan. (4) Perishability (tidak tahan

lama), yaitu bahwa jasa tidak bisa disimpan untuk kemudian dijual atau

digunakan, sehingga pada dasarnya jasa langsung dikonsumsi pada saat

diberi.

Semetara itu Lovelock (1984: 30) menyatakan bahwa jasa

mempunyai tiga karakteristik utama: (1) More intangible than tangible

(cenderung fidak berwujud). Jasa merupakan perbuatan, penampilan,

atau suatu usaha sehingga bila konsumen membeli jasa maka umumnya

jasa tersebut tidak berwujud, tetapi bila konsumen membeli suatu barang

maka barang itu umumnya berwujud sehingga dapat dipakai atau

ditempatkan pada suatu tempat. (2) Simultaneous production and

consumption (produksi dan konsumsi serentak). Jasa diproduksi dan

dikonsumsi dalam waktu yang sama artinya penghasil jasa hadir secara

fisik pada saat konsumsi berlangsung. (3) Less standarized and uniform

(kurang terstandarisasi dan seragam). Industri jasa cenderung dibedakan


berdasarkan orang (people based) dan peralatan (equipment based). Hasil

jasa berdasarkan orang kurang memiliki standarisasi dibandingkan dengan

hasil jasa yang menggunakan peralatan.

Dengan karakteristik jasa seperti di atas maka bagi konsumen akan

menimbulkan kesulitan yang lebih besar dalam mengevaluasi kualitas jasa

(service quality) dibanding kualitas barang (good quality). Bagaimana

konsumen mengevaluasi investasi jasa/pelayanan yang ditawarkan lebih

rumit dan beragam dari pada mereka mengevaluasi penggunaan

bahan/material. Konsumen tidak mengevaluasi kualitas jasa hanya pada

hasilnya saja, tetapi mereka juga mempertimbangkan proses

penyampaiannya. Misalnya, orang yang menggunakan jasa potong rambut

tidak hanya melihat hasil potongannya saja, tetapi juga akan menilai

bagaimana cara memotong, keramahan tukang potong rambut, kecepatan

kerjanya, dan lainnya.

Dan juga kriteria yang digunakan konsumen dalam mengevaluasi

kualitas jasa/pelayanan menjadi lebih sulit bagi pemasar (marketer) untuk

memahami. Dari beberapa pengalaman menunjukkan bahwa atas

pemberian suatu kualitas jasa/pelayanan tertentu akan menimbulkan

penilaian yang berbeda dari setiap konsumen, karena tergantung pada

bagaimana konsumen mengharapkan kualitas jasa/pelayanan tersebut.

Sehingga kualitas jasa/ pelayanan yang diterima konsumen (perceived


service quality) diartikan oleh Valerie A. Zeithmal, dkk (1990: 19) sebagai

perbedaan antara harapan atau keinginan konsumen (expected service)

dengan persepsi mereka (perceived service). Hubungan antara expected

service dan perceived service tersebut dapat dilihat pada gambar berikut:

Gambar 1. Model Expected dan Perceived Service Quality (Parasuraman et al, 1988)

Berdasarkan gambar diatas dapat dilihat bahwa dalam menganalisis

kualitas pelayanan, terdapat lima titik yang berpotensi untuk

memunculkan adanya kesenjangan (gap) yaitu:

Customer Gap: Kesenjangan antara kualitas pelayanan yang diharapkan dengan yang dirasakan oleh konsumen.

Gap 1: Kemampuan penyedia jasa dalam memahami kualitas pelayanan yang diharapkan konsumen.

Expected Service

Perceived Service

Customer Gap

Service Delivery

Customer-driven service design and standards

Company perceptions of Customer Expectation

External Communication

Gap 4Gap 1

Gap 2

Gap 3

Company

Customer


Gap 2: Kemampuan penyedia jasa dalam merancang bentuk dan standard pelayanan.

Gap 3: Kemampuan penyedia jasa dalam memberikan pelayanan sesuai standard yang telah ditetapkan.

Gap 4: Kesesuaian pelayanan dengan yang dijanjikan.

Dengan melakukan analisis dan melakukan perbaikan-perbaikan

pada area dimana masih terdapat kesenjangan maka kualitas pelayanan

dapat ditingkatkan sehingga akhirnya hal ini tercermin dari kepuasan

konsumen. Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan

konsumen dapat dilihat pada gambar 2 berikut.

Gambar 2 . Hubungan Antara Kualitas Pelayanan Dengan Kepuasan Konsumen

Interaction Quality

Physical Environtment Quality

Outcome Quality

Service Quality

Product Quality

Price

Situational Factors

Customer Satisfaction

Personal Factors


B. Disain Penelitian

Penelitian mengenai kualitas pelayanan BUMN kepada masyarakat

diawali dengan mempelajari berbagai dokumen dan literatur yang terkait

dengan oyek yang distudi, selain itu akan dilakukan wawancara terfokus

(focus group discusion) untuk mengidentifikasi items-items apa saja yang

termasuk kedalam komponen pelayanan yang diberikan oleh BUMN yang

diteliti. Wawancra terfokus dilakukan sebanyak dua set untuk setiap

BUMN, dengan responden yang terdiri dari pengelola penyedia jasa dan

konsumen yang bersangkutan.

Hasil dari studi literatur dan wawancara terfokus ini kemudian

diterjemahkan dalam bentuk rancangan instrumen. Sebelum

dipergunakan dalam survey sesungguhnya, instrumen diuji terlebih

dahulu untuk mengetahui reliabilitas dan validitasnya. Kegiatan ini

ditujukan untuk mengetahui keakuratan instrumen yang bersangkutan.

Pengujian dilakukan dengan melakukan mini survey dengan responden

adalah konsumen dari BUMN yang diteliti. Setelah melalui proses

pemurnian dan uji coba ini baru kemudian dilakukan survey yang

sesungguhnya

Penelitian kualitas pelayanan PT. POSINDO kepada masyarakat

dilaksanakan di lima belas kota diseluruh Indonesia secara paralel, yaitu:

Regional Sumatera: Medan, Padang, Pelembang dan Lampung.


Regional Jawa dan Bali: Jakarta, Bandung, Semarang, Yogyakarta, Surabaya, Malang dan Denpasar.

Regional Kalimantan: Pontianak, Banjarmasin, Samarinda Regional Sulawesi: Makasar

C. Informasi/Data Yang Dikumpulkan

Data yang diperlukan untuk kepentingan penelitian ini diperoleh

dengan menggunakan kuesioner terstruktur dan panduan wawancara

(interview guidelines). Kuesioner terstruktur dipersiapkan untuk

pengumpulan data dimana responden mengisi sendiri kuesionernya

sementara panduan wawancara dipergunakan untuk proses wawancara

yang tidak terstruktur, dimana pewawancara (konsultan)

menggunakannya pada saat menggali informasi yang lebih mendalam

melalui proses wawancara kelompok terarah (focus group discussion).

Kuesioner terstruktur yang digunakan pada penelitian ini terdiri dari

tiga macam, yaitu:

1. Kuesioner 01 (K-01) adalah kuesioner yang ditujukan untuk

penyedia jasa dari perspektif konsumen.

2. Kuesioner 02 (K-02) adalah kuesioner untuk mengumpulkan

data kualitas pelayanan menurut perspektif manajemen, dan


3. Kuesioner 03 (K-03) adalah kuesioner untuk mengumpulkan

data kualitas pelayanan menurut perspektif petugas pelayanan

(front liner).

Kuesioner 01 terdiri dari empat blok pertanyaan. Pada blok

pertama konsumen diminta untuk mengisi 22 pertanyaan mengenai

kualitas pelayanan yang diharapkan. Pertanyaan yang diajukan mencakup

lima dimensi kualitas pelayanan yaitu: tangibles, responsivness, reliability,

assurance dan empathy. Untuk setiap pertanyaan, responden diminta

menyatakan kesetujuannya terhadap aspek yang ditanyakan. Kesetujuan

tersebut dinyatakan dalam skala likert 7 point dimana angka 1

menyatakan sangat tidak setuju dan angka 7 menyatakan sangat setuju.

Secara rinci kriteria skoring yang digunakan adalah: 1 = sangat tidak

setuju, 2 = tidak setuju, 3 = agak tidak setuju, 4 = netral (antara setuju

dan tidak setuju), 5 = agak setuju, 6 = setuju, dan 7 = sangat setuju.

Pertanyaan pada blok 2 berisikan tingkat kepentingan dimensi

kualitas pelayanan. Untuk itu konsumen diminta untuk mengalokasikan

nilai antara 0 sampai dengan 100 untuk setiap dimensi, dimana jumlah

nilai total untuk kelima adalah 100 persen. Nilai tingkat kepentingan ini

digunakan untuk mengetahui dimensi mana yang paling dipentingkan oleh

konsumen pada saat memberikan penilaian kualitas pelayanan. Selain itu


nilai kepentingan ini dipergunakan pula untuk menghitung kualitas

pelayanan tertimbang.

Pertanyaan pada blok 3 baik jumlah dan dimensinya sama dengan

pertanyaan pada blok 1, hanya pada blok ini konsumen diminta untuk

memberikan penilaian terhadap kualitas pelayanan yang dirasakan.

Prosedur dan tata cara pengisiannya serupa dengan blok 1.

Blok terakhir (blok 4) dari kuesioner 01, berisikan pertanyaan yang

terkait dengan informasi demografik konsumen. Informasi demografik

tersebut meliputi: jender, usia, latar belakang pendidikan, kepesertaan,

perkiraan pendapatan perbulan, dan lama menjadi pelanggan.

Kuesioner 02 terdiri dari 3 blok pertanyaan. Pada blok pertama

responden (manajemen) diminta untuk mengisi 22 pertanyaan mengenai

persepsi manajemen terhadap kualitas pelayanan yang diharapkan oleh

konsumen. Pertanyaan yang diajukan juga mencakup lima dimensi

kualitas pelayanan yaitu: tangibles, responsivness, reliability, assurance

dan empathy. Untuk setiap pertanyaan, manajemen diminta

memperkirakan kualitas pelayanan yang diharapkan oleh konsumen.

Perkiraan tersebut dinyatakan dalam skala likert 7 point dimana angka 1

menyatakan konsumen sangat tidak mengharapkan dan angka 7

menyatakan konsumen sangat mengharapkan.


Pertanyaan pada blok 2 dari kuesioner 02 berisikan tingkat

kepentingan dimensi kualitas pelayanan. Untuk itu manajemen diminta

untuk mengalokasikan nilai antara 0 sampai dengan 100 untuk setiap

dimensi, dimana jumlah nilai total untuk kelima adalah 100 persen.

Semakin besar nilai yang dialokasikan berarti kepentingan dimensi

tersebut semakin tinggi.

Pertanyaan pada blok 3 ditujukan untuk mengetahui formalitas

standard kualitas pelayanan. Standard kualitas pelayanaan yang berlaku di

perusahaan dapat dinyatakan secara formal (tertulis, jelas dan

dikomunikasikan pada seluruh karyawan) atau disusun secara informal

(dibuat secara tidak terulis dan diasumsikan bahwa standard tersebut

sudah dipahami dan dilaksanakan oleh seluruh karyawan). Untuk itu

manajemen dimana untuk menilai formalitas standard pelayanan di

perusahaannya yang dilihat menurut sudut padang lima dimensi kualitas

pelayanan. Untuk setiap pertanyaan yang diajukan, manajemen diminta

untuk memberikan nilai antara 1 hingga 7, dimana angka 1 menyatakan

bahwa standard pelayanan disusun secara informal dan angka 7

menyatakan standard pelayanan disusun secara formal. Jika memang

pertanyaan yang dimaksud tidak berlaku diperusahaan yang bersangkutan

maka manajemen diminta untuk memberikan respons sebagai tidak ada

standard.


Blok 4 dari kuesioner 02 berisikan pertanyaan-pertanyaan yang

terakit dengan faktor-faktor yang mempengaruhi kulitas pelayanan dilihat

dari perspektif manajemen. Pertanyaan pada blok ini terdiri dari 20

pertanyaan, yang ditujukan untuk mengukur: orientasi terhadap riset

pemasaran, komunikasi dari bawah ke atas, jenjang/hirarkhi manajemen,

komitmen manajemen terhadap kualitas pelayanan, penetapan tujuan,

standarisasi tugas, dan persepsi terhadap kelayakan.

Kuesioner 03 terdiri dari 3 blok. Pada blok pertama, petugas

pelayanan diminta untuk menilai apakah dalam melaksanakan tugasnya

mereka mampu melakukannya sesuai dengan standard yang ditetapkan.

Pada setiap pertanyaan, petugas diminta untuk memberikan nilai antara 1

hingga 7 dimana angka 1 berarti pertanyaan dimaksud tidak mampu

dilaksanakan sesuai standard sementara angka 7 berarti dapat

dilaksanakan sesuai dengan standard. Blok kedua ditujukan untuk

mengetahui kemampuan perusahaan untuk melakukan komunikasi

eksternal. Informasi untuk aspek ini diketahui dengan jalan menanyakan

kepada responden mengenai kemampuan perusahaan dalam memberikan

pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan.

Blok ketiga, berisikan pertanyaan yang terkait dengan faktor-faktor

yang mempengaruhi pemberian pelayanan oleh petugas pelayanan

kepada konsumen. Informasi yang ingin diketahui dari blok 3 ini adalah:


team work, kesesuaian antara kemampuan petugas pelayanan dengan

pekerjaan yang dilakukan, kesesuaian antara teknologi yang dipergunakan

dengan pekerjaan yang dilakukan, pengawasan yang dirasakan,

pengawasan oleh atasan langsung, konflik peran dan ketidak jelasan

peran. Selain itu pada blok ini ditanyakan pula proses komunikasi

horisontal yang terjadi serta kecenderungan penyedia jasa untuk

memberikan janji-jani pelayanan yang berlebihan.

D. Definisi Operasional 1. Dimensi fisik (tangible) mengacu kepada performansi petugas,

keadaan sarana dan prasarana dan output yang dihasilkan.

2. Dimensi ketepatan (reliability) yang mengacu pada aspek waktu,

yang digunakan untuk mengukur ketepatan proses penyelesaian

pekerjaan dengan waktu yang telah ditetapkan.

3. Dimensi keterlibatan (responsiveness) yang mengacu kepada peran

serta, dapat digunakan untuk mengukur tingkat keterlibatan petugas

dalam proses pelayanan terhadap anggota.

4. Dimensi keterjaminan (assurance) yang meliputi kecakapan,

keramahan dan kepercayaan dan keamanan dapat digunakan untuk

mengukur performansi petugas dalam memberikan rasa percaya dan

rasa aman serta kepuasan kepada pihak anggota.


5. Dimensi empati (empathy) yang meliputi kemampuan komunikasi

dan ketanggapan dapat digunakan untuk mengukur sikap dan

motivasi petugas dalam memberikan pelayanan.

E. Analisis Data

Data yang telah dikumpulkan kemudian dianalisis dengan

menggunakan statistik deskriptif. Untuk mengetahui kesenjangan (gap)

antara kualitas pelayanan yang diharapkan dengan yang dirasakan, maka

pertanyaan dalam Kuesioner K-01, yang terkait dengan expected service

dan perceived service dikelompokan kedalam lima dimensi. Untuk setiap

kelompok dihitung nilai rata-ratanya. Dengan cara ini maka akan diperoleh

dua set nilai kualitas pelayanan, yaitu nilai expected service dan nilai

perceived service yang masing-masing dikelompokkan dalam lima dimensi.

Nilai expected service kemudian dikurangi dengan nilai perceived service.

Jika hasilnya positif berarti terdapat kesenjangan kualitas pelayanan, yang

dalam hal ini bermakna kualitas pelayanan yang diharapkan lebih tinggi

dari yang dirasakan. Atau dengan perkataan lain, penyedia jasa kurang

mampu memberikan pelayanan sesuai dengan yang diharapkan oleh

konsumen. Nilai kesenjangan yang diperoleh ini merupakan nilai kualitas

pelayanan tanpa memperhitungkan tingkat kepentingan dari masing-

masing dimensi. Jika nilai kualitas pelayanan ini dikalikan dengan nilai

kepentingannya maka akan diperoleh nilai kualitas pelayanan tertimbang.


Kemampuan penyedia jasa dalam memahami kualitas pelayanan

yang diharapkan oleh konsumen diketahui dengan membandingkan rata-

rata nilai kualitas pelayanan yang diharapkan konsumen dengan rata-rata

nilai kualitas pelayanan yang diharapkan konsumen menurut persepsi

penyedia jasa. Jika diperolah hasil yang positif (nilai expected service

konumen lebih besar dari nilai expected service menurut persepsi

penyedia jasa), maka dapat disimpulkan bahwa penyedia jasa kurang

mampu memahami harapan konsumen mengenai kualitas pelayanan yang

seharusnya diberikan.

Untuk aspek lainnya, data yang dikumpulkan secara umum

dianalisis dengan membandingkan nilai rata-rata dengan nilai maksimum

yang mungkin dicapai. Dengan cara ini maka dapat diidentifikasi posisi

kemmpuan penyedia jasa dalam memberikan pelayanan dibandingkan

dengan nilai maksimumnya.

F. Karakteristik Responden

Responden peneliitian ini terdiri dari tiga kelompok, yaitu:

manajemen (pengelola), petugas pelayanan (front liner) dan konsumen.

Responden manajemen diminta untuk mengisi kuesioner K-02, petugas

pelayanan mengisi kuesioner K-03 dan konsumen mengisi kuesioner K-01.

Responden dari lima belas kota yang dikunjungi ternyata sangat

berpartisipasi pada penelitian ini dan menyatakan bahwa penelitian ini

sangat bermanfaat khususnya dalam rangka memberikan masukan bagi


perbaikan kualitas pelayanan yang diberikan oleh PT. POSINDO untuk

masa-masa mendatang. Komposisi responden yang terlibat pada

penelitian dapat dilihat pada tabel berikut.

Tabel 1. Komposisi Responden Menurut Kota

Manajemen Petugas pelayanan Konsumen No Kota Jumlah Persen Jumlah Persen Jumlah Persen

1 Medan 5 5.319 20 7.463 149 11.220 2 Padang 5 5.319 20 7.463 50 3.765 3 Banjarmasin 6 6.383 10 3.731 50 3.765 4 Palembang 8 8.511 19 7.090 44 3.313 5 Lampung 5 5.319 17 6.343 47 3.539 6 Bandung 5 5.319 20 7.463 141 10.617 7 Denpasar 5 5.319 20 7.463 49 3.690 8 Yogyakarta 5 5.319 16 5.970 99 7.455 9 Semarang 5 5.319 20 7.463 143 10.768

10 Pontianak 15 15.957 19 7.090 50 3.765 11 Surabaya 4 4.255 18 6.716 143 10.768 12 Malang 5 5.319 20 7.463 100 7.530 13 Samarinda 11 11.702 14 5.224 48 3.614 14 Makassar 5 5.319 16 5.970 80 6.024 15 Jakarta 5 5.319 19 7.090 135 10.166

Total responden 94 100.000 268 100.000 1328 100.000

Jika dibandingkan dengan jumlah sampel yang rencnakan untuk PT.

POSINDO, yang komposisinya adalah: reponden manajemen sebanyak 75

orang, petugas pelayanan sebanyak 300 orang dan konsumen sebanyak

1500 orang, maka diperoleh response rate (persentasi jumlah kuesioner

yang terisi dan dapat dipergunakan) untuk masing-masing kelopok sampel

sebesar: 125 persen untuk manajemen, 89,3 persen untuk petugas

pelayanan, dan 88,5 persen untuk konsumen. Nilai respons rate ini cukup

tinggi sehingga dapat disimpulkan bahwa masing-masing kelompok

sampel telah berpartisipasi pada penelitian ini.


Informasi mengenai karakteristik demografis hanya

menggambarkan latar belakang konsumen. Sementara untuk manajemen

dan petugas pelayanan, data mengenai informasi karakteristik demografik

tidak dikumpulkan oleh karenanya tidak dapat dilaporkan pada laporan

penelitian ini. Beberapa informasi mengenai karakterisik konsumen yang

menjadi responden dapat dilihat pada tabel berikut.

Tabel 2. Karakteristik konsumen yang menjadi responden

No Items Frekuensi Persen 1 Jenis kelamin a.Pria 603 46.420 b. Wanita 696 53.580 c. Total responden 1299 100.000

2 Usia responden a. Kurang dari 20 tahun 132 10.225 b. 20 30 tahun 470 36.406 c. 31- 40 tahun 422 32.688 d. 41- 50 tahun 201 15.569 e. Lebih dari 50 tahun 66 5.112 f. Total responden 1291 100.000

3 Latar belakang pendidikan responden a. Dibawah SMU 77 5.988 b. SMU dan sederajat 635 49.378 c. Sarjana 529 41.135 d. Pascasarjana 45 3.499 e. Total responden 1286 100.000 4 Bidang pekerjaan responden

a. Belum bekerja 245 18.992 b. Pegawai negri/ABRI 173 13.412 c. Pegawai swasta 527 40.852 d. Lainnya 345 26.744 e. Total responden 1047 100.000


Tabel 2 (Lanjutan)

6 Perkiraan lama menjadi pelanggan

a. Kurang dari 1 tahun 92 7.227 b. 1.0 - 2.0 tahun 176 13.826 c. 2.1 - 3.0 tahun 165 12.962 d. 3.1 - 4.0 tahun 112 8.798 e. 4.1 - 5.0 tahun 122 9.584 f. Diatas 5 tahun 606 47.604 g. Total responden 1273 100.000

Berdasarkan informasi pada tabel diatas, dapat disimpulkan bahwa

konsumen PT. POSINDO datang dari berbagai kalangan dimana komposisi

pria dan wanitanya hampir sama. Penelitian ini menemukan bahwa

proporsi konsumen wanita (53,58 persen) lebih besar daripada konsumen

pria (46,42 persen). Demikian juga jika dilihat bedasarkan kelpompok

umur. Data pada tabel 2 meperlihatkan bahwa sebagian besar responden

yang berpartisipasi dalam penelitian ini memiliki usia pada kisaran 20 - 40

tahun, yaitu sebanyak 69 persen. Jiika dilihat dari perspektif consumer

behavior, usia konsumen pada kelompok ini merupakan usia kritis dalam

artian mereka cenderung reaktif dan kritis dalam menanggapi atau

memberi penilaian terhadap sesuatu termasuk kedalamnya penilaian

terhadap kualitas pelayanan. Kesimpulan yang sama juga dapat berlaku

jika melihat data penyebaran konsumen berdasarkan pendidikan.

Penelitian ini menekan bahwa lebih dari 90 persen responden penelitian ini

memiliki latar belakang pendidikan SLTA dan sarjana.


Hal yang menarik untuk dicermati adalah penyebaran responden

menurut lama menjadi pelanggan. Data pada gambar berikut

memperlihatkan bahwa proporsi responden yang terbesar menyatakan

bahwa mereka telah menjadi pelanggan PT. POSINDO untuk kurun waktu

yang cukup lama (lebih dari 5 tahun). Sebanyak 47.6 persen responden

menyatakan bahwa mereka telah menjadi pelanggan untuk lebih dari 5

tahun. Hal ini menyimpulkan bahwa sebagian besar konsumen PT.

POSINDO termasuk kedalam kelompok loyal consumers. Dari sudut

padang ini, banyaknya konsumen yang menjadi loyal consumer

membuktikan bahwa positioning PT. POSINDO dibidang jasa pengiriman

surat, uang dan paket cukup baik. Hasil diskusi dengan konsumen

diperoleh informasi yang cukup penting, bahwa mereka cenderung

memilih PT. POSINDO sebagai courir service karena harganya yang lebih

murah dibandingkan dengan perusahaan penitipan lain yang

diselenggarakan oleh swasta.

Gambar 3 Komposisi Responden Menurut Lamanya Menjadi Pelanggan

Kurang dari 20 tahun10%

20 - 30 tahun36%31- 40 tahun

33%

41- 50 tahun16%

Lebih dari 50 tahun5%


GAMBARAN SINGKAT PT. POSINDO

PT. Pos Indonesia (POSINDO) merupakan satu-satunya institusi

yang terdekat di hati masyarakat. Dengan tugas dan fungsi sebagai

messenger penyambung tali silaturahmi seluruh masyarakat baik di

Indonesia maupun menghubungkan dengan dunia luar. Dengan visinya

sebagai penyedia jasa pos yang bernilai tinggi dengan daya saing global,

PT. POSINDO selalu berupaya untuk dikelola sesuai dengan prinsip bisnis

yang sehat dengan didukung oleh teknologi tepat guna dan sumberdaya

manusia yang profesional.

Melalui mottonya Pos untuk semua, PT. POSINDO selalu berusaha

melayani kebutuhan masyarakat dibidang layanan komunikasi, logistik,

transaksi keuangan, dan layanan pos lainnya dengan menggunakan

kaidah: mulai dari yang kecil, melaksanakan yang paling kecil, dan

menyelesaikan yang terkecil. Kesemuanya itu telah memacu semua pihak

yang terkait di PT. POSINDO untuk selalu memberikan pelayanan yang

terbaik bagi konsumennya.

Sebagai sebuah perusahaan jasa pengiriman terkemuka dan tertua,

tentunya harmonisasi tuntutan dan dinamika pasar menjadi sebuah

keharusan. Oleh karenanya PT. POSINDO selalu berusaha untuk

3


menyesuaikan dengan kebutuhan pasar yang senantiasa berkembang.

Salah satu upaya yang dilakukan adalah dengan memperbaiki infrasuktur,

sarana pelayanan dan sumberdaya. Kapasitas layanan juga selalu

dikembangkan dalam rangka mengoptimalkan harmoni dengan kebutuhan

pasar tersebut. Hingga kini, kapasitas layanan yang dimiliki oleh PT.

POSINDO tersebut dapat dilihat pada tebel berikut.

Tabel 3. Kapasitas Layanan PT. POSINDO

Alat Produksi Jumlah Keterangan

Gedung kantor pos 4.828 Unit 205 unit terhubung dengan jaringan W-net Pelayanan bergerak 3.602 Unit 6.671 trayek, 12.431 terminal Mitra kelola 16.329 Unit Agen/depot, pos desa, pos sekolah,

warpos kesra Peralatan 122.647 Unit PC, timbangan, mesin Jangkauan 39.434 titik 3.760 kecamatan, 951 daerah

transmigrasi, 34.724 desa Kendaraan 10.523 Unit 1.726 unit roda empat, 9 unit roda tiga,

8.530 unit roda dua, 4 unit traktor, 244 unit roda 6 dan 10 unit perahu motor

Sumberdaya manusia 26.787 orang Berpendidikan umum, spesialisasi dan teknis.

Dengan kapasias layanan tersebut, PT. POSINDO berupaya untuk

malaksanakan enam perannya, yaitu: alat administratif yang efektif bagi

keselarasan politik dan persatuan nasional, perekat hubungan antar

masyarakat, perantara efektif hubungan dengan berbagai institusi,

penghubung daerah terpencil, faktor dasar pengembangan sosial-budaya,

dan motivator dalam pembanguna ekonomi.


Untuk mengetahui Kinerja Finansial PT. POSINDO dilihat dari laba

(rugi), neraca, dan arus kas, dapat dilihat pada tabel berikut:

Tabel 4. Kinerja Finansial PT. POSINDO Laba (Rugi)

Akun 2001 Rp

2000 Rp

PENDAPATAN USAHA 1. Pendapatan Bisnis Komunikasi 774.077.251.914,00 674.273.411.879,00

2. Pendapatan Bisnis Logistik 100.893.626.569,00 82.660.939.643,00

3. Pendapatan Bisnis Keuangan & Keagenan

3.1. Pendapatan Bisnis Keuangan - Pendapatan Layanan Weselpos 49.741.910.716,00 41.657.023.646,00

- Pendapatan Layanan Giropos 7.931.888.436,00 8.904.983.351,00

- Pendapatan Layanan Keagenan 96.798.874.893,00 80.961.426.383,00

3.2. Pendapatan Bisnis Filateli 20.241.849.052,00 17.182.234.219,00

3.3. Pendapatan Bisnis Penyertaan 5.846.963.910,00 4.167.670.653,00

Jumlah Pendapatan Usaha 1.055.532.365.490,00 909.807.689.774,00

BIAYA USAHA 1. Biaya Pegawai 580.483.699.672,00 446.889.351.697,00

2. Biaya Pemeliharaan 46.084.019.311,00 46.188.879.495,00

3. Biaya Pengadaan 31.842.118.115,00 40.563.457.332,00

4. Biaya Sewa 86.803.414.034,00 46.376.011.702,00

5. Biaya Kiriman Pos 127.892.715.029,00 110.438.234.160,00

6. Biaya Perjalanan Dinas dan Pengawasan 19.370.288.098,00 22.520.520.673,00

7. Biaya Usaha Lainnya 160.703.247.867,00 148.519.294.216,00

Jumlah Biaya Usaha 1.053.179.502.126,00 861.495.749.275,00

Laba / Rugi Dari Usaha 2.352.863.364,00 48.311.940.499,00PENDAPATAN DAN BIAYA NON USAHA 1. Pendapatan Non Usaha 110.722.695.586,00 98.888.106.372,00

2. Biaya Non Usaha 117.535.387.160,00 97.156.032.425,00

LABA / RUGI DARI NON USAHA (6.812.691.574,00) 1.732.073.947,00LABA / RUGI SEBELUM PAJAK 11.189.897.014,00 50.044.014.446,00PPh badan 0,00 0,00

LABA / RUGI SETELAH PAJAK 11.189.897.014,00 50.044.014.446,00 Neraca

Akun 2001 2000


Rp Rp AKTIVA LANCAR Kas dan Bank 1.085.675.081.824,00 991.092.514.255,00

Investasi Jangka Pendek 168.037.607.501,00 216.398.824.400,00

Piutang Usaha 174.149.948.920,00 95.974.985.580,00

Penyisihan Piutang (12.301.527.843,00) (5.095.864.185,00)

Piutang Lain-lain 79.563.332.207,00 97.213.093.528,00

Persediaan/Supplies 863.270.775,00 261.076.406,00

Biaya Dibayar Dimuka 24.905.905.009,00 23.085.444.332,00

Pajak Dibayar Dimuka 1.730.496.267,00 8.780.654.087,00

Pendapatan YMH Diterima 5.819.010.638,00 3.020.698.246,00

Jumlah Aktiva Lancar 1.528.443.125.298,00 1.430.731.426.649,00

Penyertaan Modal 1.250.000.000,00 1.250.000.000,00

AKTIVA TETAP T a n a h 55.091.094.895,00 54.250.479.290,00

Gedung Kantor 318.075.546.359,00 302.181.128.975,00

Rumah Dinas 7.326.391.447,00 5.375.051.719,00

Kendaraan Bermotor 87.099.380.418,00 74.803.504.457,00

Barang Inventaris 272.904.771.331,00 244.546.068.258,00

Jumlah 740.497.184.450,00 681.156.232.699,00Penyusutan Aktiva Tetap (380.855.782.582,00) (328.982.761.575,00)

Nilai Buku Aktiva Tetap 359.641.401.868,00 352.173.471.124,00

Aktiva Dalam Proses 714.526.232,00 4.667.102.967,00

Jumlah Aktiva Tetap 360.355.928.100,00 356.840.574.091,00 AKTIVA LAINNYA Aktiva Lain-lain 23.532.012.254,00 25.132.697.599,00

Aktiva Pajak Tangguhan 68.444.711.600,00 46.817.703.200,00

Jumlah Aktiva Lain-lain 91.976.723.854,00 71.950.400.799,00

JUMLAH AKTIVA 1.982.025.777.252,00 1.860.772.401.539,00

Neraca (Lanjutan) KEWAJIBAN LANCAR Hutang Usaha 1.286.455.988.843,00 1.202.100.287.342,00

Pendapatan Diterima Dimuka 1.198.607.101,00 811.511.133,00

Biaya YMH Dibayar 103.510.747.250,00 69.909.993.241,00


Hutang Jk. Panjang Jatuh Tempo 5.500.000.000,00 3.250.000.000,00

Hutang Lain-lain 524.988.789,00 8.293.661.744,00

Jumlah Hutang Lancar 1.397.190.331.983,00 1.284.365.453.460,00KEWAJIBAN TIDAK LANCAR Hutang Kredit Bank 8.250.000.000,00 12.750.000.000,00

Modal Disetor PT QAN 6.860.000.000,00 0,00

Kewajiban Minoritas (15.649.725.224,00) 0,00

EKUITAS Modal Dasar 1.000.000.000.000,00 1.000.000.000.000,00

Modal Belum Ditempatkan (650.000.000.000,00) (650.000.000.000,00)

Modal Ditempatkan dan Disetor 350.000.000.000,00 350.000.000.000,00

Tambahan Modal Pemerintah 46.438.876.268,00 46.438.876.268,00

C a d a n g a n 109.301.685.611,00 70.356.354.165,00

Laba / Rugi Setelah Pajak 11.189.897.014,00 50.044.014.446,00

Pendapatan Pajak Tangguhan 21.627.008.400,00 46.817.703.200,00

Jumlah Ekuitas 585.375.170.493,00 563.656.948.079,00JUMLAH KEWAJIBAN DAN EKUITAS 1.982.025.777.252,00 1.860.772.401.539,00

Arus Kas

Akun 2001 (Rp. 0)

2000 (Rp. 0)

I ARUS KAS DARI KEGIATAN OPERASI :

Laba Bersih Setelah Pajak 32.816.905.414,00 96.861.717.646,00

Penyesuaian Laba Berdasarkan Arus Kas

- Penyusutan Aktiva Tetap 51.873.021.007,00 53.567.070.684,00

- Pengurangan Aktiva Tetap dan Penyusutannya

0,00 0,00

Penambahan/Pengurangan Investasi Jangka Pendek

48.361.216.899,00 (18.545.074.400,00)

Penambahan/Pengurangan Piutang Usaha

(70.969.299.682,00) 9.054.209.644,00

Penambahan/Pengurangan Piutang Lancar Lainnya 17.649.761.321,00 19.600.625.378,00

Penambahan/Pengurangan Persediaan/Suplies (602.194.369,00) 1.436.683.102,00

Penambahan/Pengurangan Pajak Dibayar Dimuka 7.050.157.820,00 (5.377.034.087,00)

Penambahan/Pengurangan Biaya Dibayar Dimuka (1.820.460.677,00) (583.330.839,00)

Penambahan/Pengurangan Pendapatan YMH Diterima

(2.798.312.392,00) (126.872.553,00)


Penambahan/Pengurangan Hutang Usaha 84.355.701.501,00 (153.564.541.975,00)

Penambahan/Pengurangan Pendapatan Diterima Dimuka

(765.096.280,00) 325.728.704,00

Penambahan/Pengurangan Biaya YMH Dibayar (11.786.853.883,00) 24.044.221.980,00

Penambahan/Pengurangan Hutang Jk. Pjng Jatuh Tempo

(3.009.508.038,00) 259.508.038,00

Kas Hasil Kegiatan Operasi (I) (15.337.100.090,00) (83.588.791.878,00)II ARUS KAS DARI KEGIATAN INVESTASI : Penambahan/Pengurangan Tanah (666.390.847,00) (2.670.154.650,00)

Penambahan/Pengurangan Gedung (4.093.977.453,00) (15.204.575.578,00)

Penambahan/Pengurangan Kendaraan Bermotor 3.217.867.938,00 (11.723.567.433,00)

Penambahan/Pengurangan Inventaris (30.653.654.322,00) (42.008.143.908,00)

Penambahan/Pengurangan Investasi jangka Panjang 0,00 0,00

Penambahan Aktiva Dalam Proses (2.203.804.685,00) 242.568.498,00

Kas Digunakan Untuk Kegiatan Investasi (II) (34.399.959.369,00) (71.363.873.071,00)III ARUS KAS DARI PEMBIAYAAN : Penambahan Modal 84.870.627.164,00 0,00

Pengurangan Hutang Jangka Panjang (1.999.754.304,00) 12.750.000.000,00

Penambahan/Pengurangan Hutang Lancar Lainnya (4.171.445.406,00) 3.500.470.999,00

Penambahan Cadangan Dari Pembagian Laba (77.588.891.531,00) 9.228.840.472,00

Pembagian Laba Tahun Lalu (54.401.036.339,00) (61.037.870.472,00)

Penambahan Sewa Dibayar Dimuka Jangka Panjang dll

(7.471.551.029,00) (4.834.124.779,00)

Kas Digunakan Untuk Kegiatan Investasi (III) (60.762.051.445,00) (40.392.683.780,00)Penambahan/Pengurangan Kas (I+II+III) (110.499.110.904,00) (195.345.348.729,00)Saldo Awal Kas 671.852.973.888,00 561.353.862.984,00

Saldo Akhir Kas 561.353.862.984,00 366.008.514.255,00

Terdiri Dari Kas 232.065.439.221,00 217.665.727.822,00

Bank 329.288.423.763,00 148.342.786.433,00

561.353.862.984,00 366.008.514.255,00

KUALITAS PELAYANAN DAN ANALISIS KESENJANGAN

Penelitian ini menggunakan pendekatan Parasuraman, Zeithaml dan

Berry (1985) untuk menilai kualitas pelayanan yang diberikan oleh

4


penyedia jasa. Menurut Parasuraman, et al. terdapat lima potensi yang

menyebabkan pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan yang

diharapkan. Dari kelima potenai tersebut, satu potensi kegagalan berada

pada sisi konsumen, sementara empat potensi yang lain berada pada sisi

penyedia jasa. Hal ini memperlihatkan bahwa kegagalan service delivery

sebagian besar disebabkan oleh sisi manajemen. Dari sisi konsumen,

kegagalan pelayanan yang berkualitas dapat terjadi jika kualitas pelayanan

yang dirasakan/diterima oleh konsumen tidak sesuai dengan kualitas

pelayanan yang diharapkan. Kesenjangan ini disebut sebagai consumer

gap.

Empat potensi kegagalan service delivery lainnya berada disisi

penyedia jasa. Potensi kegagalan yang pertama adalah adanya

kesenjangan antara kualitas pelayanan yang diharapkan dengan persepsi

penyedia jasa (yang dalam hal ini adalah manajemen) terhadap kualitas

pelayanan yang diharapkan oleh kosumen. Kesenjangan ini dikenal

sebagai Gap 1.

Kesenjangan kedua (Gap 2) terjadi karena adanya ketidaksesuaian

antara persepsi manajemen terhadap kualitas pelayanan dengan standard

kualitas pelayanan yang telah didisain. Kesenjangan selanjutnya yang

mungkin terjadi (Gap 3) adalah ketidak-sesuaian antara standard kualitas

pelayanan dengan pelayanan yang diberikan oleh petugas pelayanan.


Sementara kesenjangan terakhir (Gap 4) terjadi pada saat adanya ketidak-

sesuaian antara kualitas pelayanan yang dijanjikan dengan kualitas

pelayanan yang diberikan oleh penyedia jasa.

Uraian pada beberapa sub bab berikut akan menganalisis kelima

gap tersebut, mendeteksi penyebabnya serta mangajukan alternatif solusi

untuk mengurangi kesenjangan yang ada.

A. Kualitas Pelayanan Menurut Perspektif Konsumen (Consumer Gap)

1. Kualitas pelayanan yang diharapkan konsumen

Kualitas pelayanan yang diharapkan oleh konsumen diketahui dari

22 pertanyaan yang terdapat dalam kuesioner K-01. Keduapuluh-dua

pertanyaan tersebut kemudian dikelompokkan kedalam lima dimensi

kualitas pelayanan, yaitu: tangible, reliability, responsiveness, assurance

dan empathy. Masing-masing pertanyaan diukur pada skala likert 7 point,

dimana angka 1 menyatakan sangat tidak setuju dengan pernyataan yang

diajukan sementara angka 7 menyatakan sangat setuju dengan

pernyataan yang diajukan. Rata-rata skor yang diberikan oleh responden

untuk masing-masing item dapat dilihat pada Lampiran 1.

Hasil analisis data mengenai kualitas pelayanan yang diharapkan

konsumen PT. POSINDO diperoleh nilai rata-rata sebesar 6,562. Skor ini

sudah mendekati nilai skor tertinggi (7) yang berarti kualitas pelayanan


yang diharapkan oleh konsumen relatif tinggi. Jika dilihat berdasarkan

dimensinya dapat diketahui bahwa, nilai tertinggi diberikan kepada

dimensi tangible dengan nilai sebesar 6,687 sedangkan nilai terendah

diberikan kepada dimensi emphaty dengan nilai sebesar 6,351.

Tabel 5. Kualitas Pelayanan Yang Diharapkan Konsumen

No Dimensi Skor 1 Tangible 6.687 2 Reliability 6.671 3 Responsiveness 6.487 4 Assurance 6.612 5 Empathy 6.351 Rata-rata skor 6.562

Gambaran ini diatas menunjukkan bahwa aspek penampilan fisik

sangat dipentingkan oleh konsumen. Konsumen juga memberikan rata-

rata skor yang tinggi terhadap dimensi reliability (keterandalan),

berdasarkan hasil wawancara diketahui bahwa sebagai perusahaan yang

bergerak dibidang delivery (baik itu surat, uang maupun paket) unsur

keterandalan ini sangat penting. Justru pada dimensi ini konsumen sering

medapatkan pelayanan yang kurang memuaskan, seperti: keterlambatan,

ketidakpastian dan lain-lain.

2. Tingkat Kepentingan Menurut Dimensi

Hasil penilaian konsumen terhadap tingkat kepentingan (bobot)

setiap dimensi menunjukkan bahwa konsumen PT. POSINDO memberikan

penilaian kepentingan yang cukup tinggi terhadap dimensi tangible dan

reliability, sementara dimensi empathy memperoleh nilai kepentingan


yang paling randah. Gambar 4 berikut menunjukkan nilai kepentingan

untuk masing-masing dimensi kualitas pelayanan.

21.99 22.11 18.87 19.3217.77

0

5

10

15

20

25

Tangib

le

Reliabi

lity

Respon

sivenes

s

Assura

nceEm

pathy

Gambar 4. Tingkat Kepentingan (Bobot) Menurut Dimensi

Jika diurutkan nilai kepentingan ini dari yang tertinggi hingga ke

yang terendah maka diperoleh urutan dimensi sebagai berikut: tangible,

reliabiliy, assurance, responsiveness dan reliability. Urutan ini konsiten

dengan harapan konsumen yang diperoleh dari nilai per item.

3. Kualitas pelayanan yang dirasakan konsumen

Selain kualitas pelayanan yang diharapkan konsumen, penelitian ini

juga menggali informasi mengenai kualitas pelayanan PT. POSINDO yang

dirasakan oleh konsumen. Hasil penilaian tersebut dapat dilihat pada


Tabel 5. Hasil analisis memperlihatkan nilai rata-rata skor kualitas

pelayanan yang dirasakan adalah 5.841. Skor ini berada dalam kategori

setuju, tetapi jika dibandingkan dengan Tabel 4, rata-rata skor kualitas

pelayanan yang dirasakan ternyata lebih rendah daripada yang

diharapkan. Hal ini mengindikasikan adanya kesenjangan. Rata-rata skor

tertinggi diberikan untuk dimensi assurance (5,974) sementara nilai

terendah diberikan pada dimensi Tangible (5,757). Kondisi ini

menyimpulkan bahwa konsumen merasa puas untuk dimensi assurance

sementara untuk dimensi tangible mereka merasakan relatif kurang puas.

Tabel 6. Kualitas pelayanan yang dirasakan menurut dimensi

No Dimensi Skor 1 Tangible 5.757 2 Reliability 5.842 3 Responsiveness 5.830 4 Assurance 5.974 5 Empathy 5.802 Rata-rata skor 5.841

4. Kesenjangan Antara Yang Diharapkan Dengan Yang Dirasakan

Hasil analisis gap/kesenjangan yang dilakukan dengan cara

membandingkan antara kualitas pelayanan yang diharapkan dengan

kualitas pelayanan yang dirasakan memperlihatkan bahwa pada umumnya

terjadi perbedaan positif yang rata-rata sebesar 0,721. Hal ini menyiratkan

bahwa walaupun kualitas pelayanan sudah baik namun belum sepenuhnya

mampu memberikan kepuasan kepada konsumen. Gambar 5 berikut


memperlihatkan perbandingan skor antara kualitas pelayanan yang

diharapkan dengan yang dirasakan oleh konsumen.

5.76 5.84 5.835.97

5.80

6.69 6.676.49

6.356.61

4.00

6.00

Tang

ible

Relia

bility

Resp

onsiv

enes

s

Assu

rance

Empa

thy

Skor

DiharapkanDirasakan

Gambar 5. Perbandingan antara kualitas pelayanan dengan yang dirasakan

Merujuk pada gambar 5 tersebut dapat dilihat bahwa kesenjangan

yang terbesar terjadi pada dimensi tangible. Sementara kesenjangan

terkecil terjadi pada dimensi empathy. Hasil diskusi dengan responden

ditangkap kesan bahwa tempat pelayanan yang disediakan oleh PT.

POSINDO masih sangat terbatas. Penampilan fisik petugas pelayananpun

dinilai masih harus ditingkatkan. Konsumen menganggap bahwa

penampilan fisik petugas pelayanan merupakan cerminan terhadap

profesionalisme perusahaan.

Paralatan yang digunakan oleh petugas pelayanan, walaupun dinilai

agak kuno tetapi konsumen masih dapat memahaminya. Salah satu aspek


fisik yang harus diperbaiki adalah kelengkapan informasi, seperti: brosur,

papan petunjuk waktu pelayanan dan lain-lain. Konsumen mendapat

kesan bahwa pelayanan yang diberikan petugas loket belum optimal. Pada

saat-saat sibuk, masih ada loket yang tutup sehingga memperpanjang

antrian. Selain itu konsumen masih merasakan adanya perbedaan

pelayanan. Kasus di kantor pos besar Yogyakarta, konsumen melihat

bahwa fasilitas pelayanan di loket surat express lebih baik (dilengkapi

dengan AC, dan tempat duduk) dibandingkan dengan loket lainnya.

Kesenjangan yang cukup besar juga terjadi pada dimensi reliability.

Dalam kaitan ini konsumen merasakan bahwa waktu pengiriman sampai di

tujuan sulit diprediksi (khususnya paket). Oleh karenanya kosnumen lebih

percaya untuk mengirimkan paket, khususnya yang bernilai tinggi, melalui

courier service yang diselenggarakan oleh perusahaan swasta. Sementara

untuk paket yang tidak terlalu dikejar waktu, konsumen lebih menyukai

jasa yang diberikan oleh PT. POSINDO karena biaya yang relatif murah.

Kesenjangan antara kualitas pelayanan yang diharapkan dengan

yang dirasakan ternyata lebih kecil jika dibandingkan dengan dua dimensi

sebelumnya. Dalam hal ini konsumen cukup toleran dengan lambannya

pelayanan (khususnya pada saat-saat sibuk). Beberapa seyogyanya

mendapat perhatian dikaitkan dengan dimensi responsivness adalah

kemampuan petugas pelayanan dalam menangani komplain. Dalam hal ini


masih ada petugas pelayanan yang menangani keluhan dengan sikap

yang kurang ramah. Dalam rangka menangani komplain ini, sebenarnya

PT. POSINDO sudah menyiapkan suatu sistem yang terkomputerisasi,

tetapi konsumen lebih menekankan pada sikap petugas pelayanan

ketimbang sarana yang dipergunakan pada saat memberikan pelayanan.

Masih terkait dengan dimensi responsiveness, konsumen menilai

positif jasa pelayanan pick up service yang diberikan oleh PT. POSINDO.

Konsumen menilai bahwa jasa pelayanan ini sangat kompetitif dan

memudahkan konsumen. Konsumen mengharapkan wilayah pelayanan

jasa ini diperluas tidak hanya disekitar kota saja.

Jika kesenjangan antara kualitas pelayana yang diharapkan dengan

yang dirsakan tersebut ditimbeng dengan nilai kepentingan menurut

dimensi maka akan diperoleh gambaran sebagaimana tampak pada

Gambar 6. Berdasarkan gambar tersebut dapat dilihat bahwa untuk

dimensi tangible, reliability dan responsiveness, kualitas pelayanan yang

dirasakan saat ini ternyata lebih rendah daripada yang diharapkan.

Sementara untuk dua dimensi lainnya, yaitu: assurance dan empathy,

ternyata pelayanan yang diberikan oleh PT. POSINDO ternyata lebih tinggi

dari yang diharapkan. Hal ini berarti bahwa apa yang sudah diberikan oleh

PT. POSINDO ternyata sudah lebih baik dari yang diharapkan konsumen.


0.0000.2000.4000.6000.8001.0001.2001.4001.600

Tang

ible

Relia

bility

Resp

onsiv

enes

s

Assu

rance

Empa

thy

Diharapkan

Dirasakan

Gambar 6. Kualitas Pelayanan (Tertimbang) Yang Diharapkan Dan Yang Dirasakan Menurut Dimensi

B. Pemahaman Penyedia Jasa Terhadap Kualitas

Pelayanan Yang Diharapkan Konsumen (Gap 1) 1. Kesenjangan antara harapan konsumen dengan persepsi

penyedia jasa terhadap kualitas pelayanan

Pelayanan yang berkualitas adalah suatu keadaan dimana service

provider memberikan pelayanan sesuai dengan yang diharapkan

konsumen (Parasuraman, Zeithaml dan Berry, 1985). Kegagalan

memberikan pelayanan yang berkualitas sering terjadi karena penyedia

jasa kurang memahami harapan konsumen. Dengan demikian maka untuk

mampu memberikan kualitas pelayanan yang sesuai dengan harapan

konsumen maka manajemen dituntut untuk memahami harapan

konsumen. Gambar 7 berikut menyajikan gambaran mengenai

kesenjangan tersebut. Sementara rata-rata skor persepsi penyedia jasa


(manajemen) terhadap kualitas pelayanan yang diharapkan konsumen

dapat dilihat pada Lampiran 2.

6.612

6.3516.487

6.6716.687

6.504 6.5296.293

6.556

5.938

5.00

6.00

7.00

Tang

ible

Relia

bility

Resp

onsiv

enes

s

Assu

ranc

e

Empa

thy

KonsumenManajemen

Gambar 7. Perbandingan Antara Kualitas Pelayanan Yang Diharapkan Konsumen Dengan Persepsi Manajemen Terhadap Kualitas Pelayanan

Gambar diatas memperlihatkan bahwa rata-rata skor persepsi

manajemen ternyata berada dibawah kualitas pelayanan yang diharapkan

konsumen. Gambaran ini menyimpulkan bahwa manajemen belum cukup

mampu memahami harapan konsumen. Walaupun demikian perbedaan

skor ini tidak terlalu besar, sehingga dapat dikatakan bahwa manajemen

hampir memahami keinginan konsumen. Kesenjangan yang cukup besar

terjadi pada dimensi empathy. Hal ini menimbulkan konsekwensi bahwa

untuk masa mendatang manajemen harus lebih mampu memahami

harapan konsumen.


19.63

25.82

17.8720.48

15.99

0.00

5.00

10.00

15.00

20.00

25.00

30.00

Tang

ible

Relia

bility

Resp

onsiv

enes

sAs

sura

nce

Empa

thy

Gambar 8. Nilai Kepentingan Kualitas Pelayanan Berdasarkan Dimensi Menurut Persepsi Manajemen

Jika dilihat berdasarkan tingkat kepentingannya, diperoleh

gambaran bahwa manajen PT. POSINDO melihat bahwa dimensi reliability

merupakan dimensi yang terpenting. Hal ini sudah sejalan dengan

harapan konsumen. Dimensi kedua yang dipentingkan adalah assurance,

sementara konsumen memandang dimensi tangible yang lebih perlu

diperhatikan. Dalam hal ini, manajemen PT. POSINDO memandang bahwa

dimensi tangible berada pada urutan ketiga berdasarkan tingkat

kepentingannya. Keadaan diatas memperkuat kesimpulan bahwa masih

ada perbedaan persepsi kualitas pelayanan yang menurut persepsi

manajemen dan konsumen.

2. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Pemahaman Manajemen Terhadap Kualitas Pelayanan yang Diharapkan Oleh Konsumen


Perbedaan pemahaman tersebut diatas dapat disebabkan oleh

berbagai faktor. Zethaml dan Bittner (2003) menyatakan bahwa paling

tidak terdapat tiga faktor yang menyebabkan perbedaan pemahaman

tersebut, yaitu: marketing research orientation, upward communication

dan level of managament. Ketiga faktor tersebut sesungguhnya sangat

terkait dengan bagaimana manajemen mampu mendengarkan keinginan

konsumen. Keinginan konsumen tersebut dapat ditangkap melalui

berbagai saluran, diantaranya adalah melakukan riset pasar,

mendengarkan informasi dari bawahan (terutama dari petugas yang

melakukan kontak langsung dengan konsumen). Tabel 6 berikut

menyajikan rata-rata skor untuk faktor-faktor tersebut. Faktor tersebut

diturunkan dari 20 pertanyaan sebagaimana tampak pada Lampiran 3.

Tabel 7. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Pemahaman Manajemen Terhadap Kualitas Pelayanan Yang Diharapkan Konsumen

No Faktor Skor

1 Marketing research orientation 5.428 2 Upward communication 4.877 3 Level of management 5.202

Setiap faktor diatas diukur dengan menggunakan skala likert 7

point, dimana skor 1 berarti sangat tidak setuju dengan item yang

ditanyakan sementara skor 7 berarti sangat setuju.

Hasil analisis menunjukkan bahwa dari ketiga faktor tersebut,

manajemen memberikan rata-rata skor terendah untuk faktor upward

communication (4.877). Hal ini berarti bahwa proses komunikasi dari


bawah keatas berjalan masih belum optimal. Termasuk kedalam faktor ini

antara lain: frekuensi manajer melakukan kontak dengan konsumen,

frekuensi front-liner berkomunikasi dengan manajer, keinginan

mendengarkan masukan dari bawahan, frekuensi manajer melakukan

tatap muka dengan front liner, media komunikasi antara manajer dengan

front liner. Karena rata-rata skor yang rendah maka dapat disimpulkan

bahwa hal-hal disebut terdahulu kurang berjalan dengan baik.

Demikian pula halnya dengan level of manajemen, responden

manajemen yang terlibat dalam wawancara secara mendalam menyatakan

bahwa sentralisasi masih sangat kuat, sementara upaya-upaya yang

mengarah kedesentralisasi belum terfasilitasi dengan baik. Hal ini

tercermin dari relatif kecilnya anggaran untuk promosi dan pengenalan

produk baru kepada konsumen. Selain itu relatif cepatnya mutasi

dilingkungan PT. POSINDO menyebabkan jajaran manajemen di kantor

cabang kurang dapat menerapkan strategi pengembangan usaha, tetapi

lebih menekankan pada meningkatkan sales sebesar mungkin.

Riset pemasaran juga sudah mulai dilakukan, walaupun kegiatan ini

belum berjalan secara optimal. Sebagai contoh, PT. POSINDO telah

melakukan penelitian mengenai waktu tempuh weselpos elektronik, dan

angket pelanggan pos. Angket yang disebarkan tersebut lebih ditekankan

pada mutu pelayanan dan jenis pelayanan yang diberikan. Kedua upaya


ini dapat dikatagorikan sebagai upaya perusahaan untuk mengevaluasi

produk dan sekaligus mendeteksi keinginan konsumen.

3. Upaya Menanggulangi Kesenjangan Antara Harapan

Konsumen Dengan Persepsi Manajemen

Dalam merumuskan upaya untuk menanggulangi faktor-faktor

penyebab terjadinya kesenjangan antara harapan konsumen dengan apa

yang diduga oleh manajemen maka terlebih dahulu harus

mempertimbangkan besaran pengaruh dari faktor penyebab tersebut.

Merujuk pada hasil analisis maka prioritas penanganan dapat diurutkan

sebagai berikut : penataan level of management, upward communication

dan marketing research orientation.

Walaupun hasil analisis memperlihatkan tingkat kesenjangan yang

terjadi saat ini relatif rendah, akan tetapi tetap diperlukan upaya-upaya

untuk lebih mengeliminir/mengurangi atau bahkan menghilangkan

kesenjangan tersebut. Dengan memperhatikan kondisi yang ada maka

untuk mengurangi atau menghilangkan kesenjangan 1 (antara pelayanan

yang diharapkan konsumen dengan persepsi manajemen) perlu dilakukan

berbagai upaya sebagaimana diuraikan berikut ini.

Menyederhanakan struktur organisasi atau hirarki yang ada, atau

bila hal ini sulit dilakukan maka perlu dipikirkan upaya memberikan

kewenangan atau keleluasaan yang lebih banyak kepada staf dalam


melaksanakan tugas (empowerment). Dalam hal ini upaya-upaya

manajemen untuk mendesentralisasikan sebagian kewenangannya kepada

kantor cabang akan memberikan manfaat yang positif. Diantaranya adalah

meningkatkan manajemen dalam memahami keinginan konsumen,

menumbuhkan kerativitas dan inovasi yang pada akhirnya akan mendorng

produktifitas.

Memperbaiki sistem komunikasi antara pimpinan dengan

staf/petugas. Upaya ini dapat dilakukan antara lain melalui rapat-rapat

mingguan atau bulanan secara berkala. Dibeberapa kota yang dikunjungi,

proses ini sudah dilakukan secara konsisten dan berkelanjutan. Sebagai

contoh, di cabang Yogyakarta, setiap bulan selalu diadakan sharing day,

dimana pada saat itu setiap pihak saling bertukar informasi mengenai

pekerjaan dan masalah-masalah yang dihadapi.

Upaya lain yang dapat dilakukan dalah melakukan riset pemasaran

secara reguler untuk mengumpulkan informasi tentang apa yang

diharapkan konsumen. Riset pemasaran hendaknya difokuskan pada

kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. Selanjutnya hasil riset

digunakan oleh manajemen untuk memperbaiki standard pelayanan.

C. Disain Standard Kualitas Pelayanan (GAP 2) 1. Kesenjangan dalam Mendisain Standard Kualitas Pelayanan


Standard kualitas pelayanan yang berlaku diperusahaan dapat

dinyatakan secara formal (tertulis, jelas, dikomunikasikan pada seluruh

karyawan) atau disusun secara informal (dibuat secara tidak tertulis, dan

diasumsikan bahwa standard kualitas pelayanan telah dimengerti oleh

segenap karyawan). Untuk menilai kemampuan manajemen didalam

merancang standard kualitas pelayanan, maka diberi pilihan nilai yang

berkisar 1 sampai 7 dimana angka satu menyatakan bahwa standard

kualitas pelayanan cukup disusun secara informal, dan tujuh menyatakan

bahwa standard pelayanan perlu disusun secara formal. Jika diperusahaan

tidak ada standard pelayanan, maka manajemen diminta untuk

menyatakan tidak ada standard.

Hasil penilaian manajemen terhadap formalitas penyusunan

standard kualitas pelayanan dapat dilihat pada gambar 9. Berdasarkan

gamber tersebut dapat diambil kesimpulan bahwa standard kualitas

pelayanan untuk kelima dimensi tersebut sudah disusun secara formal,

terutama untuk dimensi reliability dan tangible. Sementara untuk ketiga

dimensi lainnya rata-rata skor formalitas penyusunan standard ini lebih

rendah.


6.022 6.2235.533 5.444 5.444

0.0001.0002.0003.0004.0005.0006.0007.0008.000

Tang

ible

Relia

bility

Resp

onsiv

enes

s

Assu

rance

Empa

thy

Maksimum

Tercapai

Gambar 9. Formalitas Penyusunan Standard Pelayanan

Hasil pengamatan terhadap berbagai dokumen yang terkait dengan

pelayanan, diketahui bahwa sebagian besar masih mencakup aspek

teknis, sementara standard kualitas pelayanan yeng lebih bersifat human

touch relatif terbatas. Salah satunya adalah Panduan Pelaksanaan Tugas

Para Pegawai PT. Pos Indonesia. Buku pedoman tersebut berisikan

informasi mengenai: visi, misi, falsafah, motto, kredo dan nilai-nilai utama

budaya perusahaan; catur sukses sapta pedoman; kebijaksanaan pokok;

dan makna logo PT. POSINDO. Melalui buku pedoman ini diharapkan

segenap karyawan PT. POSINDO dapat memberikan pelayanan yang

terbaik pada seluruh konsumennya.

Standard Operating Procedure (SOP) lainnya yang telah disusun

oleh PT. POSINDO bernuansa teknis, seperti: petunjuk pelaksanaan bea


harga tanggungan pada surat pos terbukukan dalam negeri, instruksi kerja

surat pos kilat khusus, petunjuk pelaksanaan layanan penerimaan setoran

pembayaran pajak secara online, dan petunjuk pelaksanaan SIM-WESPOS

Data pada gambar 9 menyimpulkan pula bahwa kesenjangan (gap)

yang berkaitan dengan standard kualitas pelayanan relatif kecil. Hal ini

memberi makna bahwa manajemen PT POSINDO sudah memahami

perlunya merancang standard pelayanan secara formal.

2. Faktor-yang yang Mempengaruhi Kesenjangan Standard

Kualitas Pelayanan

Dalam kaitannya dengan formalitas penyusunan standard

pelayanan, teradapat beberapa faktor yang dapat menyebabkan sulitnya

menyusun standard pelayanan secara formal. Faktor-faktor tersebut

adalah: komitmen manajemen terhadap kualitas pelayanan (management

commitment to service quality), penentuan tujuan (goal setting),

standarisasi tugas (task standardization), dan persepsi terhadap kelayakan

(perception of feasibility). Hasil analisis data pada Lampiran 3 dirangkum

kedalam Tabel 8 berikut. Melihat kepada tabel tersebut, dapat disimpulkan

bahwa faktor yang paling mempengaruhi formalitas penyusunan standard

pelayanan adalah goal setting sebagaimana yang ditunjukkan oleh rata-

rata skor yang tertinggi. Termasuk kedalam kriteria goal settting ini

adalah: stressing perusahaan pada pelayanan ketimbang menjual produk,


Implementasi standard kualitas pelayanan bagi semua pegawai, dan

penetapan target pencapaian kualitas pelayanan oleh setiap departemen.

Tabel 8. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Formalitas Penyusunan Standard Kualitas Pelayanan

No Faktor Skor

1 Management commitment to service quality 5.559 2 Goal setting 5.824 3 Task standarddization 5.782 4 Perception of feasibility 5.929

Faktor selanjutnya yang memperoleh nilai rata-rata yang cukup

tinggi adalah task standardization. Termasuk kedalam faktor ini antara

lain: penggunaan peralatan yang moderen dalam pelayanan, dan SOP

dalam pemberian pelayanan yang berkualitas.

3. Upaya Menanggulangi Kesenjangan Dalam Penyusunan

Standard Pelayanan

Walupun standard pelayanan telah disusun secara formal, untuk

masa-masa mendatang perlu ada perbaikan formalitas standard

pekayananan ini dalam rangka mengurangi kesenjangan yang ada. Upaya-

upaya yang dapat dilakukan antara lain: menyusun/membuat atau

menyempurnakan standarisasi tugas. Upaya ini dapat dilakukan melalui

substitusi tenaga manusia dengan teknologi, perbaikan metode kerja,

serta kombinasi dua cara diatas.


Upaya lain yang dapat dilakukan adalah meningkatkan komitmen

(tekad) manajemen perusahaan maupun petugas pelayanan terhadap

kualitas pelayanan. Upaya ini dapat dilakukan dengan menjadikan

kualitas pelayanan sebagai visi dan misi kerja manajemen maupun

petugas pelayanan, menyusun strategi dan program peningkatan kualitas

pelayanan, mengintroduksikan dan memasyarakatkan komitmen dari

manajemen tertinggi kepada pimpinan tingkat menengah agar dapat

diteruskan ke tingkat yang lebih rendah. Memotivasi petugas

pelayanan/staf dan memberikan pengertian/wawasan bahwa memberikan

kepuasan kepada konsumen merupakan hal yang sangat penting bagi

peningkatan kredibilitas maupun kemajuan petugas pelayanan/staf yang

bersangkutan.

D. Kemampuan Penyedia Jasa (Petugas Pelayanan)

Memberikan Pelayanan Sesuai Dengan Standard (Gap 3)

1. Kesenjangan Antara Standard Kualitas Pelayanan Dengan

Pelayanan Yang Diberikan

Walaupun manajemen telah memahami harapan konsumen dan

selanjutnya dituangkan dalam standard pelayanan namun dalam beberapa

kasus perusahaan bisa gagal memberikan pelayanan sesuai dengan

harapan konsumen. Hal demikian bisa terjadi karena front liner/petugas

pelayanan tidak mampu memberikan pelayanan sesuai standard. Inilah


yang dimaksud dengan service performance gap. Untuk mengukur

kemampuan tersebut, maka kepada responden ditanyakan apakah mereka

mampu memberikan pelayanan sesuai dengan standard. Penilaian dikur

dengan skala likert 7 point, dimana angka 1 menyatakan bahwa petugas

pelayanan tidak mampu memberikan pelayanan sesuai standard,

sementara angka 7 berarti petugas pelayanan mampu memberikan

pelayanan sesuai dengan standard. Hasil pengukuran service perforamce

tersebut dapat dilihat pada Gambar 10.

5.33 5.085.67 5.78 5.38

0.0001.0002.0003.0004.0005.0006.0007.0008.000

Tang

ible

Relia

bility

Resp

onsiv

enes

s

Assu

rance

Empa

thy

MaksimumTercapai

Gambar 10. Kemampuan Petugas Pelayanan Memberikan Pelayanan Sesuai Standard

Gambar diatas memperlihatkan bahwa secara umum petugas

mampu dalam memberikan pelayanan sesuai dengan standard.

Kemampuan tertinggi dicapai untuk dimensi assurance yang kemudian

disusul oleh dimensi responsiveness. Sementara rata-rata skor yang paling


rendah dicapai oleh dimensi reliability. Hal ini perlu mendapatkan

perhatian yang serius, karena disatu pihak konsumen sangat

mengharapkan reliability tetapi dilain pihak, justru petugas pelayanan

memiliki kinerja yang relatif rendah untuk dimensi ini.

2. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Pemberian Pelayanan Sesuai Standard

Secara teoritis terdapat beberapa faktor yang mempengaruhi

petugas pelayanan dalam memberikan pelayanan sesuai dengan standard.

Faktor-faktor potensial yang dapat menimbulkan kesenjangan antara lain:

kurangnya kerjasama tim (team work), ketidak-sesuaian antara

kemampuan petugas dengan pekerjaan yang dilakukan (employee job fit),

ketidak-sesuaian antara teknologi yang digunakan dengan pekerjaan yang

dilakukan (technology job fit), persepsi terhadap pengawasan (perceived

control), sistem pengawasan dari pimpinan (supervisory control system),

konflik peranan (role conflict), serta ketidak-jelasan peranan (role

ambiguity). Hasil analisis terhadap faktor-faktor tersebut dituangkan

dalam Tabel 9.

Tabel 9. Faktor-faktor yang mempengaruhi pemberian pelayanan sesuai standard

No Faktor Skor 1 Teamwork 6.041 2 Employee-job fit 5.826 3 Technology-job fit 5.196 4 Perceived control 4.720


5 Supervisory control system 4.924 6 Role conflict 5.026 7 Role ambiguity 5.199

Memperhatikan tabel tersebut diatas, dapat disimpulkan bahwa

rata-rata skor tertinggi dialokasikan untuk teamwork (6.041). Hal ini

berarti bahwa petugas pelayanan cenderung bekerja dalam tim ketimbang

secara individu. Hasil wawancara secara mendalam juga diketahui bahwa

team work ini berjalan sangat baik. Sebagai contoh, petugas pelayanan

dan backup staff dapat saling bergantian untuk melayani konsumen.

Selain itu karena jenis pekerjaannya yang tidak teralu rumit menyebabkan

setiap orang dapat menangani perkerjaan yang bermacam-macam.

Perceived control dan supervisory-control system memperoleh nilai

rata-rata yang lebih rendah dibandingan faktor lain, masing-masing adalah

4.720 dan 4.924. Termasuk kedalam dua faktor ini adalah: kebebasan

kerja, Kemampuan menahan emosi, ketergantungan pada orang lain,

penilaian dari atasan, penghargaan terhadap pegawai yang berprestasi,

serta beban administrasi yang kurang berhubungan langsung dengan

pekerjaan yang ditekuni.

Berdasarkan hasil wawancara dengan manajemen maupun petugas

pelayanan, diperoleh kesan bahwa karena urutan pekerjaan yang

dilakukan sangat teknis dan dipandu oleh standard pekerjaan, maka

pegawai kurang memiliki kebebasan dalam menentukan cara kerja yang

disukainya. Hal ini sebenarnya sangat wajar karena jika pegawai diberikan


kebebasan yang berlebihan dalam memilih cara kerja maka proses

penanganan kiriman akan terganggu.

Penilaian atasan kepada bawahan sebenarnya sudah cukup baik,

dibeberapa kantor cabang, manajemen telah menetapkan program

employee of the month dan sekedar memberi penghargaan atas prestasi

yang diraih. Selain itu pada bulan-bulan tertentu, manajemen juga telah

membuat thematic month untuk mendorong motivasi dan produktivitas

karyawan. Sebagai contoh adalah: bulan pelayanan yang berarti pada

bulan itu diupayakan pelayanan harus lebih baik dari rata-rata, atau bulan

senyum yang berarti pula pada bulan tersebut karyawan harus

menunjukkan keramahan dan empati yang lebih tinggi.

Sayangnya program ini belum dilakukan secara standard di seluruh

kantor pos, sehingga bentuk penghargaan ini lebih bersifat inisiatif

manajemen dikantor cabang. Selain itu sistem reward juga belum berlaku

secara nasional dan belum adanya sistem penilaian kinerja yang baku.

3. Upaya Menanggulangi Kesenjangan Dalam Pemberian

Pelayanan Sesuai Standard

Walaupun service performance yang berkalu di PT. POSINDO sudah

berjalan dengan baik, tetapi masih ada kesenjangan yang seyogyanya

diperkecil. Munculnya kesenjangan ini sangat tertait dengan faktor-faktor

yang mempengaruhinya. Oleh karena diperlukan upaya-upaya yang


sekiranya dapat membantu memperkecil kesenjangan yang ada. Beberapa

upaya yang dapat dilakukan antara lain:

a. Menyusun standar kinerja, mengukur kinerja pegawai dan

memberikan imbalan bagi kinerja yang menghasilkan pelayanan yang

berkualitas, misalnya melalui insentif/atau kompensasi yang berbasis

pada merit system.

b. Memperbaiki evaluasi kinerja dan reward system bagi petugas

pelayanan, sehingga pegawai lebih termotivasi untuk memberikan

pelayanan yang terbaik pada konsumen.

c. Memberikan penjelasan mengenai peranan setiap petugas

pelayanan/staf pelayanan, Hal ini dapat dilakukan melalui latihan

teknis, atau transfer interpersonal skill (keterampilan pribadi).

E. Komunikasi Eksternal (Gap 4) 1. Kesenjangan Antara Yang Dijanjikan Dengan Pelayanan Yang

Diberikan

Kualitas pelayanan

0000eb14pt._posindo

Documents