0000eb14pt._posindo

77
Konsultan Dr. Padmodimuljo Laporan Penelitian i EXECUTIVE SUMMARY Rata-rata kualitas pelayanan yang diharapkan konsumen PT. POSINDO relatif tinggi tetapi kualitas pelayanan yang dirasakan ternyata lebih rendah daripada yang diharapkan, Hal ini mengindikasikan adanya kesenjangan. Kesenjangan yang terbesar terjadi pada dimensi tangible. Sementara kesenjangan terkecil terjadi pada dimensi empathy. Aspek fisik yang harus diperbaiki adalah kelengkapan informasi, seperti: brosur, papan petunjuk waktu pelayanan dan lain-lain. Kesenjangan yang cukup besar juga terjadi pada dimensi reliability yaitu yang terkait dengan waktu pengiriman sampai di tujuan yang sulit diprediksi (khususnya paket). Rata-rata skor persepsi manajemen terhadap kualitas pelayanan yang diharapkan konsumen ternyata berada dibawah nilai rata-rata harapan konsumen. Gambaran ini berarti menunjukan bahwa manajemen belum cukup mampu memahami harapan konsumen. Kesenjangan yang cukup besar terjadi pada dimensi empathy. Hal ini menimbulkan konsekuensi bahwa untuk masa mendatang manajemen harus lebih mampu memahami harapan konsumen. Hasil penilaian manajemen terhadap formalitas penyusunan standard kualitas pelayanan dapat disimpulkan bahwa kelima dimensi kualitas pelayanan sudah disusun secara formal, terutama untuk dimensi reliability dan tangible. Sebagian besar standard pelayanan masih mencakup aspek teknis, sementara standard kualitas pelayanan yeng lebih bersifat “human touch” relatif terbatas. Secara umum petugas mampu dalam memberikan pelayanan sesuai dengan standard. Kemampuan tertinggi dicapai untuk dimensi assurance yang kemudian disusul oleh dimensi responsiveness. Sementara rata-rata skor yang paling rendah dicapai oleh dimensi reliability. Hal ini perlu mendapatkan perhatian yang serius, karena disatu pihak konsumen sangat mengharapkan reliability tetapi dilain pihak, justru petugas pelayanan memiliki kinerja yang relatif rendah untuk dimensi ini. Beberapa upaya yang dapat dilakukan untuk memperbaiki kualitas kualitas pelayanan antara lain: meningkatkan kemampuan manajemen dalam “memahami” keinginan konsumen yang dilakukan melalui penyederhanaan struktur organisasi atau hirarki yang ada, atau bila hal ini sulit dilakukan maka perlu dipikirkan upaya memberikan kewenangan atau keleluasaan yang lebih banyak kantor cabang untuk berinovasi dalam memberikan layanan yang terbaik, memperbaiki sistem komunikasi antara

Upload: chia-farm

Post on 05-Nov-2015

26 views

Category:

Documents


10 download

DESCRIPTION

posindo

TRANSCRIPT

  • Konsultan Dr. Padmodimuljo Laporan Penelitian i

    EXECUTIVE SUMMARY

    Rata-rata kualitas pelayanan yang diharapkan konsumen PT. POSINDO relatif tinggi tetapi kualitas pelayanan yang dirasakan ternyata lebih rendah daripada yang diharapkan, Hal ini mengindikasikan adanya kesenjangan. Kesenjangan yang terbesar terjadi pada dimensi tangible. Sementara kesenjangan terkecil terjadi pada dimensi empathy. Aspek fisik yang harus diperbaiki adalah kelengkapan informasi, seperti: brosur, papan petunjuk waktu pelayanan dan lain-lain. Kesenjangan yang cukup besar juga terjadi pada dimensi reliability yaitu yang terkait dengan waktu pengiriman sampai di tujuan yang sulit diprediksi (khususnya paket).

    Rata-rata skor persepsi manajemen terhadap kualitas pelayanan yang diharapkan konsumen ternyata berada dibawah nilai rata-rata harapan konsumen. Gambaran ini berarti menunjukan bahwa manajemen belum cukup mampu memahami harapan konsumen. Kesenjangan yang cukup besar terjadi pada dimensi empathy. Hal ini menimbulkan konsekuensi bahwa untuk masa mendatang manajemen harus lebih mampu memahami harapan konsumen.

    Hasil penilaian manajemen terhadap formalitas penyusunan standard kualitas pelayanan dapat disimpulkan bahwa kelima dimensi kualitas pelayanan sudah disusun secara formal, terutama untuk dimensi reliability dan tangible. Sebagian besar standard pelayanan masih mencakup aspek teknis, sementara standard kualitas pelayanan yeng lebih bersifat human touch relatif terbatas.

    Secara umum petugas mampu dalam memberikan pelayanan sesuai dengan standard. Kemampuan tertinggi dicapai untuk dimensi assurance yang kemudian disusul oleh dimensi responsiveness. Sementara rata-rata skor yang paling rendah dicapai oleh dimensi reliability. Hal ini perlu mendapatkan perhatian yang serius, karena disatu pihak konsumen sangat mengharapkan reliability tetapi dilain pihak, justru petugas pelayanan memiliki kinerja yang relatif rendah untuk dimensi ini.

    Beberapa upaya yang dapat dilakukan untuk memperbaiki kualitas kualitas pelayanan antara lain: meningkatkan kemampuan manajemen dalam memahami keinginan konsumen yang dilakukan melalui penyederhanaan struktur organisasi atau hirarki yang ada, atau bila hal ini sulit dilakukan maka perlu dipikirkan upaya memberikan kewenangan atau keleluasaan yang lebih banyak kantor cabang untuk berinovasi dalam memberikan layanan yang terbaik, memperbaiki sistem komunikasi antara

  • Konsultan Dr. Padmodimuljo Laporan Penelitian ii

    pimpinan dengan staf/petugas dan meningkatkan riset pemasaran hendaknya difokuskan pada kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan.

  • Konsultan Dr. Padmodimuljo Laporan Penelitian iii

    KATA PENGANTAR

    Buku ini disusun sebagai laporan penelitian kualitas pelayanan

    BUMN kepada masyarakat yang dilakukan oleh kantor Konsultan Dr.

    Padmodimuljo (KDP). Buku ini merupakan salah satu dari seri laporan

    kualitas pelayanan BUMN kepada masyarakat yang seluruhnya terdiri dari

    6 buku, yaitu laporan penelitian kualitas pelayanan: PT. Pos Indonesia, PT.

    Jamsostek, PT. TASPEN, PERUM Pegadaian, PT. ASDP dan PT Hotel

    Indonesia Natour.

    Buku laporan penelitian ini didasarkan atas studi kualitas pelayanan

    yang dilaksanakan di 15 kota besar di Indonesia, dengan responden yang

    terdiri dari tiga kelompok, yaitu: manajemen, petugas pelayanan dan

    konsumen. Sementara kerangka studi yang dipergunakan adalah analisis

    kesenjangan (Gap Analysis) sebagaimana yang dikembangkan oleh

    Parasuraman, Zeithaml dan Berry. Dengan menggunakan ketiga kelompok

    sampel ini maka penilaian kualitas pelayanan yang diberikan oleh BUMN

    dapat dilakukan secara komprehensif.

    Disadari bahwa masih banyak kelemahan dan keterbatasan yang

    terdapat dalam buku laporan ini. Oleh karenanya segala, saran kritik dan

    komentar sangat kami hargai dan akan segera ditidaklanjuti. Akhirnya,

    semoga laporan penelitian ini memberikan manfaat kepada semua pihak

    yang membutuhkan.

    Jakarta, November 2003

    Konsultan Dr. Padmodimuljo

  • Konsultan Dr. Padmodimuljo Laporan Penelitian iv

    DAFTAR ISI EXECUTIVE SUMMARY I KATA PENGANTAR III DAFTAR ISI IV DAFTAR TABEL V DAFTAR GAMBAR VI LAMPIRAN VII BAB I. PENDAHULUAN 1 A. LATAR BELAKANG 1 B. TUJUAN KEGIATAN 3 C. KELUARAN (OUTPUT) 3 BAB II PENDEKATAN KONSULTAN 5 A. KERANGKA PEMIKIRAN 5 B. DISAIN PENELITIAN 11 C. INFORMASI/DATA YANG DIKUMPULKAN 12 D. DEFINISI OPERASIONAL 17 E. ANALISIS DATA 18 F. KARAKTERISTIK RESPONDEN 19 BAB III GAMBARAN SINGKAT PT. POSINDO 24 BAB IV KUALITAS PELAYANAN DAN ANALISIS KESENJANGAN 29 A. KUALITAS PELAYANAN MENURUT PERSPEKTIF KONSUMEN (CONSUMER GAP) 31 B. PEMAHAMAN PENYEDIA JASA TERHADAP KUALITAS PELAYANAN YANG

    DIHARAPKAN KONSUMEN (GAP 1) 38 C. DISAIN STANDARD KUALITAS PELAYANAN (GAP 2) 44 D. KEMAMPUAN PENYEDIA JASA (PETUGAS PELAYANAN) MEMBERIKAN

    PELAYANAN SESUAI DENGAN STANDARD (GAP 3) 49 E. KOMUNIKASI EKSTERNAL (GAP 4) 54 BAB V KESIMPULAN DAN IMPLIKASI MANAJERIAL 59 A. KESIMPULAN 59 B. IMPLIKASI MANAJERIAL 62 DAFTAR PUSTAKA 64

  • Konsultan Dr. Padmodimuljo Laporan Penelitian v

    DAFTAR TABEL Tabel 1. Komposisi Responden Menurut Kota....................................... 20

    Tabel 2. Karakteristik konsumen yang menjadi responden .................... 21

    Tabel 3. Kapasitas Layanan PT. POSINDO ........................................... 25

    Tabel 4. Kinerja Finansial PT. POSINDO ............................................. 26

    Tabel 5. Kualitas Pelayanan Yang Diharapkan Konsumen...................... 32

    Tabel 6. Kualitas pelayanan yang dirasakan menurut dimensi................ 34

    Tabel 7. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Pemahaman Manajemen

    Terhadap Kualitas Pelayanan Yang Diharapkan Konsumen....... 41

    Tabel 8. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Formalitas Penyusunan

    Standard Kualitas Pelayanan .................................................. 48

    Tabel 9. Faktor-faktor yang mempengaruhi pemberian pelayanan

    sesuai standard..................................................................... 51

    Tabel 10. Faktor yang Mempengaruhi Komunikasi Eksternal................. 57

  • Konsultan Dr. Padmodimuljo Laporan Penelitian vi

    DAFTAR GAMBAR Gambar 1. Model Expected dan Perceived Service Quality

    (Parasuraman et al, 1988)............................................................. 9

    Gambar 2. Hubungan Antara Kualitas Pelayanan Dengan

    Kepuasan Konsumen .................................................................... 10

    Gambar 3. Komposisi Responden Menurut Lamanya Menjadi Pelanggan 23

    Gambar 4. Tingkat Kepentingan (Bobot) Menurut Dimensi........................ 33

    Gambar 5. Perbandingan antara kualitas pelayanan dengan yang

    dirasakan ........................................................................................ 35

    Gambar 6. Kualitas Pelayanan (Tertimbang) Yang Diharapkan Dan Yang

    Dirasakan Menurut Dimensi ........................................................ 38

    Gambar 7. Perbandingan Antara Kualitas Pelayanan Yang Diharapkan

    Konsumen Dengan Persepsi Manajemen Terhadap Kualitas

    Pelayanan ....................................................................................... 39

    Gambar 8. Nilai Kepentingan Kualitas Pelayanan Berdasarkan Dimensi

    Menurut Persepsi Manajemen ..................................................... 40

    Gambar 9. Formalitas Penyusunan Standard Pelayanan............................. 46

    Gambar 10. Kemampuan Petugas Pelayanan Memberikan Pelayanan

    Sesuai Standard ............................................................................ 50

    Gambar 11. Kemampuan PT. POSINDO Untuk Memberikan Pelayanan

    Sesuai Yang Dijanjikan................................................................. 55

  • Konsultan Dr. Padmodimuljo Laporan Penelitian vii

    LAMPIRAN L

    Lampiran 1. Rata-Rata Skor Kualitas Pelayanan Yang Diharapkan Dan

    Dirasakan Menurut Item .............................................................. 66

    Lampiran 2. Persepsi Manajemen Terhadap Kualitas Pelayanan Yang

    Diharapkan Oleh Konsumen ........................................................ 67

    Lampiran 3. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Pemahaman Manajemen

    Terhadap Harapan Konsumen Dan Disain Standard Kualitas

    Pelayanan ....................................................................................... 68

    Lampiran 4. Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Service Performance Dan

    Komunikasi Eksternal.................................................................... 69

  • Konsultan Dr. Padmodimuljo Laporan Penelitian 1

    PENDAHULUAN

    A. Latar Belakang

    Saat ini BUMN bergerak dalam seluruh sektor bisnis. Oleh Karena

    itu sebagian besar masyarakat akan menggunakan produk/jasa yang

    ditawarkan oleh Badan Usaha Milik Negara (BUMN). Khusus terhadap

    sektor bisnis yang belum/tidak tersentuh swasta yang pada umumnya

    adalah bidang usaha yang berorientasi pada pelayanan publik, peran

    BUMN semakin terasa dalam penyediaan produk/jasa tersebut. Namun

    banyak produk/jasa yang disediakan BUMN ternyata tidak sesuai dengan

    harapan dan keinginan masyarakat. Hal ini ditunjukkan dengan sering

    terdengarnya keluhan masyarakat pengguna jasa atas pelayanan yang

    diberikan oleh penyedia jasa.

    Pemerintah melalui Kementrian BUMN menyadari bahwa kurang

    optimalnya penyediaan produk/jasa oleh BUMN, salah satunya,

    disebabkan karena kurang profesionalnya pengelolaan BUMN tersebut.

    Oleh karena itu perlu diambil langkah-langkah baru dalam

    mengembangkan BUMN. Salah satu strategi yang akan diterapkan

    Kementrian BUMN dalam upaya mengembangkan BUMN adalah

    melakukan revitalisasi bisnis yang akan dilaksanakan pada tahun 2003-

    1

  • Konsultan Dr. Padmodimuljo Laporan Penelitian 2

    2004. Kebijakan yang diterapkan dalam strategi revitalisasi bisnis tersebut

    adalah:

    1. Peningkatan shareholder value;

    2. Efektif manajemen;

    3. Peningkatan operasi, pelayanan dan pendapatan;

    4. Sistem pengadaan barang dan jasa; dan

    5. Restrukturisasi dan privatisasi.

    Sesuai dengan Masterplan, kebijakan peningkatan operasi,

    pelayanan dan pendapatan bertujuan untuk menciptakan BUMN yang

    sehat sehingga pada akhirnya dapat memberikan kontribusi kepada

    Negara dalam bentuk pajak dan dividen. Untuk menunjang kebijakan

    peningkatan pelayanan tersebut maka kegiatan penelitian kualitas

    pelayanan BUMN perlu dilaksanakan secara kontinyu.

    Salah satu upaya untuk meningkatkan pelayanan terasebut, maka

    kementrian BUMN telah menyelenggarakan studi mengenai kualitas

    pelayanan yang pada tahun anggaran 2003 dilaksanakan di enam BUMN

    yaitu: PT. JAMSOSTEK, PT. ASDP, PT. TASPEN, PERUM Pegadaian, PT

    Posindo dan PT. Hotel Indonesia Natour.

    Laporan ini secara khusus hanya menganalisis kualitas pelayanan

    yang diberikan oleh PT. Pos Indonesia (POSINDO) yang termasuk salah-

    satu BUMN yang diteliti PT. POSINDO dipilih karena operasi perusahaan

  • Konsultan Dr. Padmodimuljo Laporan Penelitian 3

    ini bergerak dibidang jasa pelayanan, dengan jenis produk yang cukup

    beragam serta konsumen yang tersebar luas.

    B. Tujuan Kegiatan

    Sebagaimana telah dikemukakan pada pendahuluan, dan juga

    dikemukakan dengan dalam Term of Reference (TOR) secara spesifik

    kegiatan ini bertujuan untuk:

    Mengetahui harapan (ekspektasi) terhadap kualitas pelayanan, dan kualitas pelayanan yang diberikan oleh BUMN.

    Mengetahui kemampuan penyedia jasa dalam memahami kualitas pelayanan yang diharapkan oleh konsumennya

    Mengetahui standard kualitas pelayanan yang diberikan oleh penyedia jasa

    Mengetahui kemampuan penyedia jasa dalam memberikan pelayanan sesuai dengan standard yang telah ditetapkan.

    Mengetahui kinerja (performance) pelayanan yang diberikan oleh penyedia jasa.

    Mengetahui kemampauan penyedia jasa dalam memberikan pelayanan sesuai janji.

    C. Keluaran (Output)

    Kegiatan ini diharapkan menghasilkan output berupa:

    Informasi berupa harapan (ekspektasi) terhadap kualitas pelayanan, dan kualitas pelayanan yang diberikan oleh BUMN.

    Informasi mengenai kemampuan penyedia jasa dalam memahami kualitas pelayanan yang diharapkan oleh konsumennya

  • Konsultan Dr. Padmodimuljo Laporan Penelitian 4

    Informasi tentang standard kualitas pelayanan yang diberikan oleh penyedia jasa

    Informasi tentang kemampuan penyedia jasa dalam memberikan pelayanan sesuai dengan standard yang telah ditetapkan.

    Informasi tentang kinerja (performance) pelayanan yang diberikan oleh penyedia jasa.

    Informasi tentang kemampuan penyedia jasa dalam memberikan pelayanan sesuai janji.

  • Konsultan Dr. Padmodimuljo Laporan Penelitian 5

    PENDEKATAN KONSULTAN

    Dalam rangka mencapai tujuan dan output (keluaran) yang

    dikehendaki, konsultan telah mendisain suatu pendekatan (metodologi)

    yang akan dipergunakan dalam menelaah dan menganalisis kualitas

    pelayanan yang diberikan oleh BUMN yang menjadi obyek studi. Secara

    umum, pendekatan konsultan tersebut meliputi:

    Kerangka pemikiran Disain penelitian Sample Metoda analisis data

    Uraian berikut ini akan mendiskusikan pendekatan yang

    dipergunakan oleh konsultan

    A. Kerangka Pemikiran

    Pada saat berbicara mengenai kualitas pelayanan, maka salah satu

    konsep yang harus dipahami bersama adalah: apakah yang dimaksud

    dengan pelayanan atau jasa? serta bagaimana kaitannya antara pelayanan

    itu sendiri dengan pemasaran.

    2

  • Konsultan Dr. Padmodimuljo Laporan Penelitian 6

    Dalam pemasaran, produk mempunyai arti yang luas, yaitu suatu

    kesatuan yang ditawarkan pada pasar baik yang berwujud maupun tidak

    berwujud. Produk yang berwujud biasa disebut barang (goods) dan

    produk yang tidak bewujud biasa disebut jasa (service). Seperti yang

    diungkapkan oleh Kotler dan Armstrong (1993: 494) jasa adalah setiap

    kegiatan atau manfaat yang ditawarkan kepada pihak lain, yang pada

    dasarnya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.

    Proses produksinya mungkin juga tidak dikaitkan dengan suatu produk

    fisik. Sementara itu Robert D. Reid (1989:29) memberikan penjelasan

    mengenai jasa adalah sesuatu yang tidak berwujud, tidak seperti produk

    yang berwujud Jasa bukan barang fisik, tetapi suatu yang menghadirkan

    kegiatan atau perbuatan. Kehadirannya ini umumnya dilakukan atas dasar

    personal sering berhadap-hadapan langsung antara individu. Christian

    Gronroos (1990: 27) mencoba memadukan pengertian jasa sebagai

    aktivitas atau rangkaian aktivitas dari suatu hakikat yang tidak berwujud

    yang berinteraksi antara konsumen dan pemberi jasa dan/atau sumber

    daya fisik atau barang dan/atau sistem yang memberikan jasa, yang

    memberikan solusi bagi masalah-masalah konsumen.

    Dari pengertian tentang jasa, dapat dikatakan bahwa jasa,

    mempunyai beberapa karakteristik. Menurut Philip Kotler (1994: 466), ada

    empat karakteristik utama jasa yang berpengaruh besar pada

    perencanaan program pemasaran yaitu : (1) Intangibility (tidak bewujud),

  • Konsultan Dr. Padmodimuljo Laporan Penelitian 7

    yaitu tidak seperti produk fisik, jasa tidak dapat dilihat, dicicipi, dirasakan,

    didengar atau dicium sebelum dibeli. (2) Inseparability (tidak dapat

    dipisahkan), yaitu kegiatan jasa tidak dapat dipisahkan dari pemberi jasa,

    baik perorangan ataupun organisasi serta perangkat mesin/teknologi. (3)

    Variabifity (berubah-ubah/aneka ragam), yaitu bahwa kualitas jasa yang

    diberikan oleh manusia dan mesin/peralatan bisa berbeda-beda,

    tergantung pada siapa yang memberi, bagaimana, memberikannya, serta

    waktu dan tempat jasa tersebut diberikan. (4) Perishability (tidak tahan

    lama), yaitu bahwa jasa tidak bisa disimpan untuk kemudian dijual atau

    digunakan, sehingga pada dasarnya jasa langsung dikonsumsi pada saat

    diberi.

    Semetara itu Lovelock (1984: 30) menyatakan bahwa jasa

    mempunyai tiga karakteristik utama: (1) More intangible than tangible

    (cenderung fidak berwujud). Jasa merupakan perbuatan, penampilan,

    atau suatu usaha sehingga bila konsumen membeli jasa maka umumnya

    jasa tersebut tidak berwujud, tetapi bila konsumen membeli suatu barang

    maka barang itu umumnya berwujud sehingga dapat dipakai atau

    ditempatkan pada suatu tempat. (2) Simultaneous production and

    consumption (produksi dan konsumsi serentak). Jasa diproduksi dan

    dikonsumsi dalam waktu yang sama artinya penghasil jasa hadir secara

    fisik pada saat konsumsi berlangsung. (3) Less standarized and uniform

    (kurang terstandarisasi dan seragam). Industri jasa cenderung dibedakan

  • Konsultan Dr. Padmodimuljo Laporan Penelitian 8

    berdasarkan orang (people based) dan peralatan (equipment based). Hasil

    jasa berdasarkan orang kurang memiliki standarisasi dibandingkan dengan

    hasil jasa yang menggunakan peralatan.

    Dengan karakteristik jasa seperti di atas maka bagi konsumen akan

    menimbulkan kesulitan yang lebih besar dalam mengevaluasi kualitas jasa

    (service quality) dibanding kualitas barang (good quality). Bagaimana

    konsumen mengevaluasi investasi jasa/pelayanan yang ditawarkan lebih

    rumit dan beragam dari pada mereka mengevaluasi penggunaan

    bahan/material. Konsumen tidak mengevaluasi kualitas jasa hanya pada

    hasilnya saja, tetapi mereka juga mempertimbangkan proses

    penyampaiannya. Misalnya, orang yang menggunakan jasa potong rambut

    tidak hanya melihat hasil potongannya saja, tetapi juga akan menilai

    bagaimana cara memotong, keramahan tukang potong rambut, kecepatan

    kerjanya, dan lainnya.

    Dan juga kriteria yang digunakan konsumen dalam mengevaluasi

    kualitas jasa/pelayanan menjadi lebih sulit bagi pemasar (marketer) untuk

    memahami. Dari beberapa pengalaman menunjukkan bahwa atas

    pemberian suatu kualitas jasa/pelayanan tertentu akan menimbulkan

    penilaian yang berbeda dari setiap konsumen, karena tergantung pada

    bagaimana konsumen mengharapkan kualitas jasa/pelayanan tersebut.

    Sehingga kualitas jasa/ pelayanan yang diterima konsumen (perceived

  • Konsultan Dr. Padmodimuljo Laporan Penelitian 9

    service quality) diartikan oleh Valerie A. Zeithmal, dkk (1990: 19) sebagai

    perbedaan antara harapan atau keinginan konsumen (expected service)

    dengan persepsi mereka (perceived service). Hubungan antara expected

    service dan perceived service tersebut dapat dilihat pada gambar berikut:

    Gambar 1. Model Expected dan Perceived Service Quality (Parasuraman et al, 1988)

    Berdasarkan gambar diatas dapat dilihat bahwa dalam menganalisis

    kualitas pelayanan, terdapat lima titik yang berpotensi untuk

    memunculkan adanya kesenjangan (gap) yaitu:

    Customer Gap: Kesenjangan antara kualitas pelayanan yang diharapkan dengan yang dirasakan oleh konsumen.

    Gap 1: Kemampuan penyedia jasa dalam memahami kualitas pelayanan yang diharapkan konsumen.

    Expected Service

    Perceived Service

    Customer Gap

    Service Delivery

    Customer-driven service design and standards

    Company perceptions of Customer Expectation

    External Communication

    Gap 4Gap 1

    Gap 2

    Gap 3

    Company

    Customer

  • Konsultan Dr. Padmodimuljo Laporan Penelitian 10

    Gap 2: Kemampuan penyedia jasa dalam merancang bentuk dan standard pelayanan.

    Gap 3: Kemampuan penyedia jasa dalam memberikan pelayanan sesuai standard yang telah ditetapkan.

    Gap 4: Kesesuaian pelayanan dengan yang dijanjikan.

    Dengan melakukan analisis dan melakukan perbaikan-perbaikan

    pada area dimana masih terdapat kesenjangan maka kualitas pelayanan

    dapat ditingkatkan sehingga akhirnya hal ini tercermin dari kepuasan

    konsumen. Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan

    konsumen dapat dilihat pada gambar 2 berikut.

    Gambar 2 . Hubungan Antara Kualitas Pelayanan Dengan Kepuasan Konsumen

    Interaction Quality

    Physical Environtment Quality

    Outcome Quality

    Service Quality

    Product Quality

    Price

    Situational Factors

    Customer Satisfaction

    Personal Factors

  • Konsultan Dr. Padmodimuljo Laporan Penelitian 11

    B. Disain Penelitian

    Penelitian mengenai kualitas pelayanan BUMN kepada masyarakat

    diawali dengan mempelajari berbagai dokumen dan literatur yang terkait

    dengan oyek yang distudi, selain itu akan dilakukan wawancara terfokus

    (focus group discusion) untuk mengidentifikasi items-items apa saja yang

    termasuk kedalam komponen pelayanan yang diberikan oleh BUMN yang

    diteliti. Wawancra terfokus dilakukan sebanyak dua set untuk setiap

    BUMN, dengan responden yang terdiri dari pengelola penyedia jasa dan

    konsumen yang bersangkutan.

    Hasil dari studi literatur dan wawancara terfokus ini kemudian

    diterjemahkan dalam bentuk rancangan instrumen. Sebelum

    dipergunakan dalam survey sesungguhnya, instrumen diuji terlebih

    dahulu untuk mengetahui reliabilitas dan validitasnya. Kegiatan ini

    ditujukan untuk mengetahui keakuratan instrumen yang bersangkutan.

    Pengujian dilakukan dengan melakukan mini survey dengan responden

    adalah konsumen dari BUMN yang diteliti. Setelah melalui proses

    pemurnian dan uji coba ini baru kemudian dilakukan survey yang

    sesungguhnya

    Penelitian kualitas pelayanan PT. POSINDO kepada masyarakat

    dilaksanakan di lima belas kota diseluruh Indonesia secara paralel, yaitu:

    Regional Sumatera: Medan, Padang, Pelembang dan Lampung.

  • Konsultan Dr. Padmodimuljo Laporan Penelitian 12

    Regional Jawa dan Bali: Jakarta, Bandung, Semarang, Yogyakarta, Surabaya, Malang dan Denpasar.

    Regional Kalimantan: Pontianak, Banjarmasin, Samarinda Regional Sulawesi: Makasar

    C. Informasi/Data Yang Dikumpulkan

    Data yang diperlukan untuk kepentingan penelitian ini diperoleh

    dengan menggunakan kuesioner terstruktur dan panduan wawancara

    (interview guidelines). Kuesioner terstruktur dipersiapkan untuk

    pengumpulan data dimana responden mengisi sendiri kuesionernya

    sementara panduan wawancara dipergunakan untuk proses wawancara

    yang tidak terstruktur, dimana pewawancara (konsultan)

    menggunakannya pada saat menggali informasi yang lebih mendalam

    melalui proses wawancara kelompok terarah (focus group discussion).

    Kuesioner terstruktur yang digunakan pada penelitian ini terdiri dari

    tiga macam, yaitu:

    1. Kuesioner 01 (K-01) adalah kuesioner yang ditujukan untuk

    penyedia jasa dari perspektif konsumen.

    2. Kuesioner 02 (K-02) adalah kuesioner untuk mengumpulkan

    data kualitas pelayanan menurut perspektif manajemen, dan

  • Konsultan Dr. Padmodimuljo Laporan Penelitian 13

    3. Kuesioner 03 (K-03) adalah kuesioner untuk mengumpulkan

    data kualitas pelayanan menurut perspektif petugas pelayanan

    (front liner).

    Kuesioner 01 terdiri dari empat blok pertanyaan. Pada blok

    pertama konsumen diminta untuk mengisi 22 pertanyaan mengenai

    kualitas pelayanan yang diharapkan. Pertanyaan yang diajukan mencakup

    lima dimensi kualitas pelayanan yaitu: tangibles, responsivness, reliability,

    assurance dan empathy. Untuk setiap pertanyaan, responden diminta

    menyatakan kesetujuannya terhadap aspek yang ditanyakan. Kesetujuan

    tersebut dinyatakan dalam skala likert 7 point dimana angka 1

    menyatakan sangat tidak setuju dan angka 7 menyatakan sangat setuju.

    Secara rinci kriteria skoring yang digunakan adalah: 1 = sangat tidak

    setuju, 2 = tidak setuju, 3 = agak tidak setuju, 4 = netral (antara setuju

    dan tidak setuju), 5 = agak setuju, 6 = setuju, dan 7 = sangat setuju.

    Pertanyaan pada blok 2 berisikan tingkat kepentingan dimensi

    kualitas pelayanan. Untuk itu konsumen diminta untuk mengalokasikan

    nilai antara 0 sampai dengan 100 untuk setiap dimensi, dimana jumlah

    nilai total untuk kelima adalah 100 persen. Nilai tingkat kepentingan ini

    digunakan untuk mengetahui dimensi mana yang paling dipentingkan oleh

    konsumen pada saat memberikan penilaian kualitas pelayanan. Selain itu

  • Konsultan Dr. Padmodimuljo Laporan Penelitian 14

    nilai kepentingan ini dipergunakan pula untuk menghitung kualitas

    pelayanan tertimbang.

    Pertanyaan pada blok 3 baik jumlah dan dimensinya sama dengan

    pertanyaan pada blok 1, hanya pada blok ini konsumen diminta untuk

    memberikan penilaian terhadap kualitas pelayanan yang dirasakan.

    Prosedur dan tata cara pengisiannya serupa dengan blok 1.

    Blok terakhir (blok 4) dari kuesioner 01, berisikan pertanyaan yang

    terkait dengan informasi demografik konsumen. Informasi demografik

    tersebut meliputi: jender, usia, latar belakang pendidikan, kepesertaan,

    perkiraan pendapatan perbulan, dan lama menjadi pelanggan.

    Kuesioner 02 terdiri dari 3 blok pertanyaan. Pada blok pertama

    responden (manajemen) diminta untuk mengisi 22 pertanyaan mengenai

    persepsi manajemen terhadap kualitas pelayanan yang diharapkan oleh

    konsumen. Pertanyaan yang diajukan juga mencakup lima dimensi

    kualitas pelayanan yaitu: tangibles, responsivness, reliability, assurance

    dan empathy. Untuk setiap pertanyaan, manajemen diminta

    memperkirakan kualitas pelayanan yang diharapkan oleh konsumen.

    Perkiraan tersebut dinyatakan dalam skala likert 7 point dimana angka 1

    menyatakan konsumen sangat tidak mengharapkan dan angka 7

    menyatakan konsumen sangat mengharapkan.

  • Konsultan Dr. Padmodimuljo Laporan Penelitian 15

    Pertanyaan pada blok 2 dari kuesioner 02 berisikan tingkat

    kepentingan dimensi kualitas pelayanan. Untuk itu manajemen diminta

    untuk mengalokasikan nilai antara 0 sampai dengan 100 untuk setiap

    dimensi, dimana jumlah nilai total untuk kelima adalah 100 persen.

    Semakin besar nilai yang dialokasikan berarti kepentingan dimensi

    tersebut semakin tinggi.

    Pertanyaan pada blok 3 ditujukan untuk mengetahui formalitas

    standard kualitas pelayanan. Standard kualitas pelayanaan yang berlaku di

    perusahaan dapat dinyatakan secara formal (tertulis, jelas dan

    dikomunikasikan pada seluruh karyawan) atau disusun secara informal

    (dibuat secara tidak terulis dan diasumsikan bahwa standard tersebut

    sudah dipahami dan dilaksanakan oleh seluruh karyawan). Untuk itu

    manajemen dimana untuk menilai formalitas standard pelayanan di

    perusahaannya yang dilihat menurut sudut padang lima dimensi kualitas

    pelayanan. Untuk setiap pertanyaan yang diajukan, manajemen diminta

    untuk memberikan nilai antara 1 hingga 7, dimana angka 1 menyatakan

    bahwa standard pelayanan disusun secara informal dan angka 7

    menyatakan standard pelayanan disusun secara formal. Jika memang

    pertanyaan yang dimaksud tidak berlaku diperusahaan yang bersangkutan

    maka manajemen diminta untuk memberikan respons sebagai tidak ada

    standard.

  • Konsultan Dr. Padmodimuljo Laporan Penelitian 16

    Blok 4 dari kuesioner 02 berisikan pertanyaan-pertanyaan yang

    terakit dengan faktor-faktor yang mempengaruhi kulitas pelayanan dilihat

    dari perspektif manajemen. Pertanyaan pada blok ini terdiri dari 20

    pertanyaan, yang ditujukan untuk mengukur: orientasi terhadap riset

    pemasaran, komunikasi dari bawah ke atas, jenjang/hirarkhi manajemen,

    komitmen manajemen terhadap kualitas pelayanan, penetapan tujuan,

    standarisasi tugas, dan persepsi terhadap kelayakan.

    Kuesioner 03 terdiri dari 3 blok. Pada blok pertama, petugas

    pelayanan diminta untuk menilai apakah dalam melaksanakan tugasnya

    mereka mampu melakukannya sesuai dengan standard yang ditetapkan.

    Pada setiap pertanyaan, petugas diminta untuk memberikan nilai antara 1

    hingga 7 dimana angka 1 berarti pertanyaan dimaksud tidak mampu

    dilaksanakan sesuai standard sementara angka 7 berarti dapat

    dilaksanakan sesuai dengan standard. Blok kedua ditujukan untuk

    mengetahui kemampuan perusahaan untuk melakukan komunikasi

    eksternal. Informasi untuk aspek ini diketahui dengan jalan menanyakan

    kepada responden mengenai kemampuan perusahaan dalam memberikan

    pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan.

    Blok ketiga, berisikan pertanyaan yang terkait dengan faktor-faktor

    yang mempengaruhi pemberian pelayanan oleh petugas pelayanan

    kepada konsumen. Informasi yang ingin diketahui dari blok 3 ini adalah:

  • Konsultan Dr. Padmodimuljo Laporan Penelitian 17

    team work, kesesuaian antara kemampuan petugas pelayanan dengan

    pekerjaan yang dilakukan, kesesuaian antara teknologi yang dipergunakan

    dengan pekerjaan yang dilakukan, pengawasan yang dirasakan,

    pengawasan oleh atasan langsung, konflik peran dan ketidak jelasan

    peran. Selain itu pada blok ini ditanyakan pula proses komunikasi

    horisontal yang terjadi serta kecenderungan penyedia jasa untuk

    memberikan janji-jani pelayanan yang berlebihan.

    D. Definisi Operasional 1. Dimensi fisik (tangible) mengacu kepada performansi petugas,

    keadaan sarana dan prasarana dan output yang dihasilkan.

    2. Dimensi ketepatan (reliability) yang mengacu pada aspek waktu,

    yang digunakan untuk mengukur ketepatan proses penyelesaian

    pekerjaan dengan waktu yang telah ditetapkan.

    3. Dimensi keterlibatan (responsiveness) yang mengacu kepada peran

    serta, dapat digunakan untuk mengukur tingkat keterlibatan petugas

    dalam proses pelayanan terhadap anggota.

    4. Dimensi keterjaminan (assurance) yang meliputi kecakapan,

    keramahan dan kepercayaan dan keamanan dapat digunakan untuk

    mengukur performansi petugas dalam memberikan rasa percaya dan

    rasa aman serta kepuasan kepada pihak anggota.

  • Konsultan Dr. Padmodimuljo Laporan Penelitian 18

    5. Dimensi empati (empathy) yang meliputi kemampuan komunikasi

    dan ketanggapan dapat digunakan untuk mengukur sikap dan

    motivasi petugas dalam memberikan pelayanan.

    E. Analisis Data

    Data yang telah dikumpulkan kemudian dianalisis dengan

    menggunakan statistik deskriptif. Untuk mengetahui kesenjangan (gap)

    antara kualitas pelayanan yang diharapkan dengan yang dirasakan, maka

    pertanyaan dalam Kuesioner K-01, yang terkait dengan expected service

    dan perceived service dikelompokan kedalam lima dimensi. Untuk setiap

    kelompok dihitung nilai rata-ratanya. Dengan cara ini maka akan diperoleh

    dua set nilai kualitas pelayanan, yaitu nilai expected service dan nilai

    perceived service yang masing-masing dikelompokkan dalam lima dimensi.

    Nilai expected service kemudian dikurangi dengan nilai perceived service.

    Jika hasilnya positif berarti terdapat kesenjangan kualitas pelayanan, yang

    dalam hal ini bermakna kualitas pelayanan yang diharapkan lebih tinggi

    dari yang dirasakan. Atau dengan perkataan lain, penyedia jasa kurang

    mampu memberikan pelayanan sesuai dengan yang diharapkan oleh

    konsumen. Nilai kesenjangan yang diperoleh ini merupakan nilai kualitas

    pelayanan tanpa memperhitungkan tingkat kepentingan dari masing-

    masing dimensi. Jika nilai kualitas pelayanan ini dikalikan dengan nilai

    kepentingannya maka akan diperoleh nilai kualitas pelayanan tertimbang.

  • Konsultan Dr. Padmodimuljo Laporan Penelitian 19

    Kemampuan penyedia jasa dalam memahami kualitas pelayanan

    yang diharapkan oleh konsumen diketahui dengan membandingkan rata-

    rata nilai kualitas pelayanan yang diharapkan konsumen dengan rata-rata

    nilai kualitas pelayanan yang diharapkan konsumen menurut persepsi

    penyedia jasa. Jika diperolah hasil yang positif (nilai expected service

    konumen lebih besar dari nilai expected service menurut persepsi

    penyedia jasa), maka dapat disimpulkan bahwa penyedia jasa kurang

    mampu memahami harapan konsumen mengenai kualitas pelayanan yang

    seharusnya diberikan.

    Untuk aspek lainnya, data yang dikumpulkan secara umum

    dianalisis dengan membandingkan nilai rata-rata dengan nilai maksimum

    yang mungkin dicapai. Dengan cara ini maka dapat diidentifikasi posisi

    kemmpuan penyedia jasa dalam memberikan pelayanan dibandingkan

    dengan nilai maksimumnya.

    F. Karakteristik Responden

    Responden peneliitian ini terdiri dari tiga kelompok, yaitu:

    manajemen (pengelola), petugas pelayanan (front liner) dan konsumen.

    Responden manajemen diminta untuk mengisi kuesioner K-02, petugas

    pelayanan mengisi kuesioner K-03 dan konsumen mengisi kuesioner K-01.

    Responden dari lima belas kota yang dikunjungi ternyata sangat

    berpartisipasi pada penelitian ini dan menyatakan bahwa penelitian ini

    sangat bermanfaat khususnya dalam rangka memberikan masukan bagi

  • Konsultan Dr. Padmodimuljo Laporan Penelitian 20

    perbaikan kualitas pelayanan yang diberikan oleh PT. POSINDO untuk

    masa-masa mendatang. Komposisi responden yang terlibat pada

    penelitian dapat dilihat pada tabel berikut.

    Tabel 1. Komposisi Responden Menurut Kota

    Manajemen Petugas pelayanan Konsumen No Kota Jumlah Persen Jumlah Persen Jumlah Persen

    1 Medan 5 5.319 20 7.463 149 11.220 2 Padang 5 5.319 20 7.463 50 3.765 3 Banjarmasin 6 6.383 10 3.731 50 3.765 4 Palembang 8 8.511 19 7.090 44 3.313 5 Lampung 5 5.319 17 6.343 47 3.539 6 Bandung 5 5.319 20 7.463 141 10.617 7 Denpasar 5 5.319 20 7.463 49 3.690 8 Yogyakarta 5 5.319 16 5.970 99 7.455 9 Semarang 5 5.319 20 7.463 143 10.768

    10 Pontianak 15 15.957 19 7.090 50 3.765 11 Surabaya 4 4.255 18 6.716 143 10.768 12 Malang 5 5.319 20 7.463 100 7.530 13 Samarinda 11 11.702 14 5.224 48 3.614 14 Makassar 5 5.319 16 5.970 80 6.024 15 Jakarta 5 5.319 19 7.090 135 10.166

    Total responden 94 100.000 268 100.000 1328 100.000

    Jika dibandingkan dengan jumlah sampel yang rencnakan untuk PT.

    POSINDO, yang komposisinya adalah: reponden manajemen sebanyak 75

    orang, petugas pelayanan sebanyak 300 orang dan konsumen sebanyak

    1500 orang, maka diperoleh response rate (persentasi jumlah kuesioner

    yang terisi dan dapat dipergunakan) untuk masing-masing kelopok sampel

    sebesar: 125 persen untuk manajemen, 89,3 persen untuk petugas

    pelayanan, dan 88,5 persen untuk konsumen. Nilai respons rate ini cukup

    tinggi sehingga dapat disimpulkan bahwa masing-masing kelompok

    sampel telah berpartisipasi pada penelitian ini.

  • Konsultan Dr. Padmodimuljo Laporan Penelitian 21

    Informasi mengenai karakteristik demografis hanya

    menggambarkan latar belakang konsumen. Sementara untuk manajemen

    dan petugas pelayanan, data mengenai informasi karakteristik demografik

    tidak dikumpulkan oleh karenanya tidak dapat dilaporkan pada laporan

    penelitian ini. Beberapa informasi mengenai karakterisik konsumen yang

    menjadi responden dapat dilihat pada tabel berikut.

    Tabel 2. Karakteristik konsumen yang menjadi responden

    No Items Frekuensi Persen 1 Jenis kelamin a.Pria 603 46.420 b. Wanita 696 53.580 c. Total responden 1299 100.000

    2 Usia responden a. Kurang dari 20 tahun 132 10.225 b. 20 30 tahun 470 36.406 c. 31- 40 tahun 422 32.688 d. 41- 50 tahun 201 15.569 e. Lebih dari 50 tahun 66 5.112 f. Total responden 1291 100.000

    3 Latar belakang pendidikan responden a. Dibawah SMU 77 5.988 b. SMU dan sederajat 635 49.378 c. Sarjana 529 41.135 d. Pascasarjana 45 3.499 e. Total responden 1286 100.000 4 Bidang pekerjaan responden

    a. Belum bekerja 245 18.992 b. Pegawai negri/ABRI 173 13.412 c. Pegawai swasta 527 40.852 d. Lainnya 345 26.744 e. Total responden 1047 100.000

  • Konsultan Dr. Padmodimuljo Laporan Penelitian 22

    Tabel 2 (Lanjutan)

    6 Perkiraan lama menjadi pelanggan

    a. Kurang dari 1 tahun 92 7.227 b. 1.0 - 2.0 tahun 176 13.826 c. 2.1 - 3.0 tahun 165 12.962 d. 3.1 - 4.0 tahun 112 8.798 e. 4.1 - 5.0 tahun 122 9.584 f. Diatas 5 tahun 606 47.604 g. Total responden 1273 100.000

    Berdasarkan informasi pada tabel diatas, dapat disimpulkan bahwa

    konsumen PT. POSINDO datang dari berbagai kalangan dimana komposisi

    pria dan wanitanya hampir sama. Penelitian ini menemukan bahwa

    proporsi konsumen wanita (53,58 persen) lebih besar daripada konsumen

    pria (46,42 persen). Demikian juga jika dilihat bedasarkan kelpompok

    umur. Data pada tabel 2 meperlihatkan bahwa sebagian besar responden

    yang berpartisipasi dalam penelitian ini memiliki usia pada kisaran 20 - 40

    tahun, yaitu sebanyak 69 persen. Jiika dilihat dari perspektif consumer

    behavior, usia konsumen pada kelompok ini merupakan usia kritis dalam

    artian mereka cenderung reaktif dan kritis dalam menanggapi atau

    memberi penilaian terhadap sesuatu termasuk kedalamnya penilaian

    terhadap kualitas pelayanan. Kesimpulan yang sama juga dapat berlaku

    jika melihat data penyebaran konsumen berdasarkan pendidikan.

    Penelitian ini menekan bahwa lebih dari 90 persen responden penelitian ini

    memiliki latar belakang pendidikan SLTA dan sarjana.

  • Konsultan Dr. Padmodimuljo Laporan Penelitian 23

    Hal yang menarik untuk dicermati adalah penyebaran responden

    menurut lama menjadi pelanggan. Data pada gambar berikut

    memperlihatkan bahwa proporsi responden yang terbesar menyatakan

    bahwa mereka telah menjadi pelanggan PT. POSINDO untuk kurun waktu

    yang cukup lama (lebih dari 5 tahun). Sebanyak 47.6 persen responden

    menyatakan bahwa mereka telah menjadi pelanggan untuk lebih dari 5

    tahun. Hal ini menyimpulkan bahwa sebagian besar konsumen PT.

    POSINDO termasuk kedalam kelompok loyal consumers. Dari sudut

    padang ini, banyaknya konsumen yang menjadi loyal consumer

    membuktikan bahwa positioning PT. POSINDO dibidang jasa pengiriman

    surat, uang dan paket cukup baik. Hasil diskusi dengan konsumen

    diperoleh informasi yang cukup penting, bahwa mereka cenderung

    memilih PT. POSINDO sebagai courir service karena harganya yang lebih

    murah dibandingkan dengan perusahaan penitipan lain yang

    diselenggarakan oleh swasta.

    Gambar 3 Komposisi Responden Menurut Lamanya Menjadi Pelanggan

    Kurang dari 20 tahun10%

    20 - 30 tahun36%31- 40 tahun

    33%

    41- 50 tahun16%

    Lebih dari 50 tahun5%

  • Konsultan Dr. Padmodimuljo Laporan Penelitian 24

    GAMBARAN SINGKAT PT. POSINDO

    PT. Pos Indonesia (POSINDO) merupakan satu-satunya institusi

    yang terdekat di hati masyarakat. Dengan tugas dan fungsi sebagai

    messenger penyambung tali silaturahmi seluruh masyarakat baik di

    Indonesia maupun menghubungkan dengan dunia luar. Dengan visinya

    sebagai penyedia jasa pos yang bernilai tinggi dengan daya saing global,

    PT. POSINDO selalu berupaya untuk dikelola sesuai dengan prinsip bisnis

    yang sehat dengan didukung oleh teknologi tepat guna dan sumberdaya

    manusia yang profesional.

    Melalui mottonya Pos untuk semua, PT. POSINDO selalu berusaha

    melayani kebutuhan masyarakat dibidang layanan komunikasi, logistik,

    transaksi keuangan, dan layanan pos lainnya dengan menggunakan

    kaidah: mulai dari yang kecil, melaksanakan yang paling kecil, dan

    menyelesaikan yang terkecil. Kesemuanya itu telah memacu semua pihak

    yang terkait di PT. POSINDO untuk selalu memberikan pelayanan yang

    terbaik bagi konsumennya.

    Sebagai sebuah perusahaan jasa pengiriman terkemuka dan tertua,

    tentunya harmonisasi tuntutan dan dinamika pasar menjadi sebuah

    keharusan. Oleh karenanya PT. POSINDO selalu berusaha untuk

    3

  • Konsultan Dr. Padmodimuljo Laporan Penelitian 25

    menyesuaikan dengan kebutuhan pasar yang senantiasa berkembang.

    Salah satu upaya yang dilakukan adalah dengan memperbaiki infrasuktur,

    sarana pelayanan dan sumberdaya. Kapasitas layanan juga selalu

    dikembangkan dalam rangka mengoptimalkan harmoni dengan kebutuhan

    pasar tersebut. Hingga kini, kapasitas layanan yang dimiliki oleh PT.

    POSINDO tersebut dapat dilihat pada tebel berikut.

    Tabel 3. Kapasitas Layanan PT. POSINDO

    Alat Produksi Jumlah Keterangan

    Gedung kantor pos 4.828 Unit 205 unit terhubung dengan jaringan W-net Pelayanan bergerak 3.602 Unit 6.671 trayek, 12.431 terminal Mitra kelola 16.329 Unit Agen/depot, pos desa, pos sekolah,

    warpos kesra Peralatan 122.647 Unit PC, timbangan, mesin Jangkauan 39.434 titik 3.760 kecamatan, 951 daerah

    transmigrasi, 34.724 desa Kendaraan 10.523 Unit 1.726 unit roda empat, 9 unit roda tiga,

    8.530 unit roda dua, 4 unit traktor, 244 unit roda 6 dan 10 unit perahu motor

    Sumberdaya manusia 26.787 orang Berpendidikan umum, spesialisasi dan teknis.

    Dengan kapasias layanan tersebut, PT. POSINDO berupaya untuk

    malaksanakan enam perannya, yaitu: alat administratif yang efektif bagi

    keselarasan politik dan persatuan nasional, perekat hubungan antar

    masyarakat, perantara efektif hubungan dengan berbagai institusi,

    penghubung daerah terpencil, faktor dasar pengembangan sosial-budaya,

    dan motivator dalam pembanguna ekonomi.

  • Konsultan Dr. Padmodimuljo Laporan Penelitian 26

    Untuk mengetahui Kinerja Finansial PT. POSINDO dilihat dari laba

    (rugi), neraca, dan arus kas, dapat dilihat pada tabel berikut:

    Tabel 4. Kinerja Finansial PT. POSINDO Laba (Rugi)

    Akun 2001 Rp

    2000 Rp

    PENDAPATAN USAHA 1. Pendapatan Bisnis Komunikasi 774.077.251.914,00 674.273.411.879,00

    2. Pendapatan Bisnis Logistik 100.893.626.569,00 82.660.939.643,00

    3. Pendapatan Bisnis Keuangan & Keagenan

    3.1. Pendapatan Bisnis Keuangan - Pendapatan Layanan Weselpos 49.741.910.716,00 41.657.023.646,00

    - Pendapatan Layanan Giropos 7.931.888.436,00 8.904.983.351,00

    - Pendapatan Layanan Keagenan 96.798.874.893,00 80.961.426.383,00

    3.2. Pendapatan Bisnis Filateli 20.241.849.052,00 17.182.234.219,00

    3.3. Pendapatan Bisnis Penyertaan 5.846.963.910,00 4.167.670.653,00

    Jumlah Pendapatan Usaha 1.055.532.365.490,00 909.807.689.774,00

    BIAYA USAHA 1. Biaya Pegawai 580.483.699.672,00 446.889.351.697,00

    2. Biaya Pemeliharaan 46.084.019.311,00 46.188.879.495,00

    3. Biaya Pengadaan 31.842.118.115,00 40.563.457.332,00

    4. Biaya Sewa 86.803.414.034,00 46.376.011.702,00

    5. Biaya Kiriman Pos 127.892.715.029,00 110.438.234.160,00

    6. Biaya Perjalanan Dinas dan Pengawasan 19.370.288.098,00 22.520.520.673,00

    7. Biaya Usaha Lainnya 160.703.247.867,00 148.519.294.216,00

    Jumlah Biaya Usaha 1.053.179.502.126,00 861.495.749.275,00

    Laba / Rugi Dari Usaha 2.352.863.364,00 48.311.940.499,00PENDAPATAN DAN BIAYA NON USAHA 1. Pendapatan Non Usaha 110.722.695.586,00 98.888.106.372,00

    2. Biaya Non Usaha 117.535.387.160,00 97.156.032.425,00

    LABA / RUGI DARI NON USAHA (6.812.691.574,00) 1.732.073.947,00LABA / RUGI SEBELUM PAJAK 11.189.897.014,00 50.044.014.446,00PPh badan 0,00 0,00

    LABA / RUGI SETELAH PAJAK 11.189.897.014,00 50.044.014.446,00 Neraca

    Akun 2001 2000

  • Konsultan Dr. Padmodimuljo Laporan Penelitian 27

    Rp Rp AKTIVA LANCAR Kas dan Bank 1.085.675.081.824,00 991.092.514.255,00

    Investasi Jangka Pendek 168.037.607.501,00 216.398.824.400,00

    Piutang Usaha 174.149.948.920,00 95.974.985.580,00

    Penyisihan Piutang (12.301.527.843,00) (5.095.864.185,00)

    Piutang Lain-lain 79.563.332.207,00 97.213.093.528,00

    Persediaan/Supplies 863.270.775,00 261.076.406,00

    Biaya Dibayar Dimuka 24.905.905.009,00 23.085.444.332,00

    Pajak Dibayar Dimuka 1.730.496.267,00 8.780.654.087,00

    Pendapatan YMH Diterima 5.819.010.638,00 3.020.698.246,00

    Jumlah Aktiva Lancar 1.528.443.125.298,00 1.430.731.426.649,00

    Penyertaan Modal 1.250.000.000,00 1.250.000.000,00

    AKTIVA TETAP T a n a h 55.091.094.895,00 54.250.479.290,00

    Gedung Kantor 318.075.546.359,00 302.181.128.975,00

    Rumah Dinas 7.326.391.447,00 5.375.051.719,00

    Kendaraan Bermotor 87.099.380.418,00 74.803.504.457,00

    Barang Inventaris 272.904.771.331,00 244.546.068.258,00

    Jumlah 740.497.184.450,00 681.156.232.699,00Penyusutan Aktiva Tetap (380.855.782.582,00) (328.982.761.575,00)

    Nilai Buku Aktiva Tetap 359.641.401.868,00 352.173.471.124,00

    Aktiva Dalam Proses 714.526.232,00 4.667.102.967,00

    Jumlah Aktiva Tetap 360.355.928.100,00 356.840.574.091,00 AKTIVA LAINNYA Aktiva Lain-lain 23.532.012.254,00 25.132.697.599,00

    Aktiva Pajak Tangguhan 68.444.711.600,00 46.817.703.200,00

    Jumlah Aktiva Lain-lain 91.976.723.854,00 71.950.400.799,00

    JUMLAH AKTIVA 1.982.025.777.252,00 1.860.772.401.539,00

    Neraca (Lanjutan) KEWAJIBAN LANCAR Hutang Usaha 1.286.455.988.843,00 1.202.100.287.342,00

    Pendapatan Diterima Dimuka 1.198.607.101,00 811.511.133,00

    Biaya YMH Dibayar 103.510.747.250,00 69.909.993.241,00

  • Konsultan Dr. Padmodimuljo Laporan Penelitian 28

    Hutang Jk. Panjang Jatuh Tempo 5.500.000.000,00 3.250.000.000,00

    Hutang Lain-lain 524.988.789,00 8.293.661.744,00

    Jumlah Hutang Lancar 1.397.190.331.983,00 1.284.365.453.460,00KEWAJIBAN TIDAK LANCAR Hutang Kredit Bank 8.250.000.000,00 12.750.000.000,00

    Modal Disetor PT QAN 6.860.000.000,00 0,00

    Kewajiban Minoritas (15.649.725.224,00) 0,00

    EKUITAS Modal Dasar 1.000.000.000.000,00 1.000.000.000.000,00

    Modal Belum Ditempatkan (650.000.000.000,00) (650.000.000.000,00)

    Modal Ditempatkan dan Disetor 350.000.000.000,00 350.000.000.000,00

    Tambahan Modal Pemerintah 46.438.876.268,00 46.438.876.268,00

    C a d a n g a n 109.301.685.611,00 70.356.354.165,00

    Laba / Rugi Setelah Pajak 11.189.897.014,00 50.044.014.446,00

    Pendapatan Pajak Tangguhan 21.627.008.400,00 46.817.703.200,00

    Jumlah Ekuitas 585.375.170.493,00 563.656.948.079,00JUMLAH KEWAJIBAN DAN EKUITAS 1.982.025.777.252,00 1.860.772.401.539,00

    Arus Kas

    Akun 2001 (Rp. 0)

    2000 (Rp. 0)

    I ARUS KAS DARI KEGIATAN OPERASI :

    Laba Bersih Setelah Pajak 32.816.905.414,00 96.861.717.646,00

    Penyesuaian Laba Berdasarkan Arus Kas

    - Penyusutan Aktiva Tetap 51.873.021.007,00 53.567.070.684,00

    - Pengurangan Aktiva Tetap dan Penyusutannya

    0,00 0,00

    Penambahan/Pengurangan Investasi Jangka Pendek

    48.361.216.899,00 (18.545.074.400,00)

    Penambahan/Pengurangan Piutang Usaha

    (70.969.299.682,00) 9.054.209.644,00

    Penambahan/Pengurangan Piutang Lancar Lainnya 17.649.761.321,00 19.600.625.378,00

    Penambahan/Pengurangan Persediaan/Suplies (602.194.369,00) 1.436.683.102,00

    Penambahan/Pengurangan Pajak Dibayar Dimuka 7.050.157.820,00 (5.377.034.087,00)

    Penambahan/Pengurangan Biaya Dibayar Dimuka (1.820.460.677,00) (583.330.839,00)

    Penambahan/Pengurangan Pendapatan YMH Diterima

    (2.798.312.392,00) (126.872.553,00)

  • Konsultan Dr. Padmodimuljo Laporan Penelitian 29

    Penambahan/Pengurangan Hutang Usaha 84.355.701.501,00 (153.564.541.975,00)

    Penambahan/Pengurangan Pendapatan Diterima Dimuka

    (765.096.280,00) 325.728.704,00

    Penambahan/Pengurangan Biaya YMH Dibayar (11.786.853.883,00) 24.044.221.980,00

    Penambahan/Pengurangan Hutang Jk. Pjng Jatuh Tempo

    (3.009.508.038,00) 259.508.038,00

    Kas Hasil Kegiatan Operasi (I) (15.337.100.090,00) (83.588.791.878,00)II ARUS KAS DARI KEGIATAN INVESTASI : Penambahan/Pengurangan Tanah (666.390.847,00) (2.670.154.650,00)

    Penambahan/Pengurangan Gedung (4.093.977.453,00) (15.204.575.578,00)

    Penambahan/Pengurangan Kendaraan Bermotor 3.217.867.938,00 (11.723.567.433,00)

    Penambahan/Pengurangan Inventaris (30.653.654.322,00) (42.008.143.908,00)

    Penambahan/Pengurangan Investasi jangka Panjang 0,00 0,00

    Penambahan Aktiva Dalam Proses (2.203.804.685,00) 242.568.498,00

    Kas Digunakan Untuk Kegiatan Investasi (II) (34.399.959.369,00) (71.363.873.071,00)III ARUS KAS DARI PEMBIAYAAN : Penambahan Modal 84.870.627.164,00 0,00

    Pengurangan Hutang Jangka Panjang (1.999.754.304,00) 12.750.000.000,00

    Penambahan/Pengurangan Hutang Lancar Lainnya (4.171.445.406,00) 3.500.470.999,00

    Penambahan Cadangan Dari Pembagian Laba (77.588.891.531,00) 9.228.840.472,00

    Pembagian Laba Tahun Lalu (54.401.036.339,00) (61.037.870.472,00)

    Penambahan Sewa Dibayar Dimuka Jangka Panjang dll

    (7.471.551.029,00) (4.834.124.779,00)

    Kas Digunakan Untuk Kegiatan Investasi (III) (60.762.051.445,00) (40.392.683.780,00)Penambahan/Pengurangan Kas (I+II+III) (110.499.110.904,00) (195.345.348.729,00)Saldo Awal Kas 671.852.973.888,00 561.353.862.984,00

    Saldo Akhir Kas 561.353.862.984,00 366.008.514.255,00

    Terdiri Dari Kas 232.065.439.221,00 217.665.727.822,00

    Bank 329.288.423.763,00 148.342.786.433,00

    561.353.862.984,00 366.008.514.255,00

    KUALITAS PELAYANAN DAN ANALISIS KESENJANGAN

    Penelitian ini menggunakan pendekatan Parasuraman, Zeithaml dan

    Berry (1985) untuk menilai kualitas pelayanan yang diberikan oleh

    4

  • Konsultan Dr. Padmodimuljo Laporan Penelitian 30

    penyedia jasa. Menurut Parasuraman, et al. terdapat lima potensi yang

    menyebabkan pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan yang

    diharapkan. Dari kelima potenai tersebut, satu potensi kegagalan berada

    pada sisi konsumen, sementara empat potensi yang lain berada pada sisi

    penyedia jasa. Hal ini memperlihatkan bahwa kegagalan service delivery

    sebagian besar disebabkan oleh sisi manajemen. Dari sisi konsumen,

    kegagalan pelayanan yang berkualitas dapat terjadi jika kualitas pelayanan

    yang dirasakan/diterima oleh konsumen tidak sesuai dengan kualitas

    pelayanan yang diharapkan. Kesenjangan ini disebut sebagai consumer

    gap.

    Empat potensi kegagalan service delivery lainnya berada disisi

    penyedia jasa. Potensi kegagalan yang pertama adalah adanya

    kesenjangan antara kualitas pelayanan yang diharapkan dengan persepsi

    penyedia jasa (yang dalam hal ini adalah manajemen) terhadap kualitas

    pelayanan yang diharapkan oleh kosumen. Kesenjangan ini dikenal

    sebagai Gap 1.

    Kesenjangan kedua (Gap 2) terjadi karena adanya ketidaksesuaian

    antara persepsi manajemen terhadap kualitas pelayanan dengan standard

    kualitas pelayanan yang telah didisain. Kesenjangan selanjutnya yang

    mungkin terjadi (Gap 3) adalah ketidak-sesuaian antara standard kualitas

    pelayanan dengan pelayanan yang diberikan oleh petugas pelayanan.

  • Konsultan Dr. Padmodimuljo Laporan Penelitian 31

    Sementara kesenjangan terakhir (Gap 4) terjadi pada saat adanya ketidak-

    sesuaian antara kualitas pelayanan yang dijanjikan dengan kualitas

    pelayanan yang diberikan oleh penyedia jasa.

    Uraian pada beberapa sub bab berikut akan menganalisis kelima

    gap tersebut, mendeteksi penyebabnya serta mangajukan alternatif solusi

    untuk mengurangi kesenjangan yang ada.

    A. Kualitas Pelayanan Menurut Perspektif Konsumen (Consumer Gap)

    1. Kualitas pelayanan yang diharapkan konsumen

    Kualitas pelayanan yang diharapkan oleh konsumen diketahui dari

    22 pertanyaan yang terdapat dalam kuesioner K-01. Keduapuluh-dua

    pertanyaan tersebut kemudian dikelompokkan kedalam lima dimensi

    kualitas pelayanan, yaitu: tangible, reliability, responsiveness, assurance

    dan empathy. Masing-masing pertanyaan diukur pada skala likert 7 point,

    dimana angka 1 menyatakan sangat tidak setuju dengan pernyataan yang

    diajukan sementara angka 7 menyatakan sangat setuju dengan

    pernyataan yang diajukan. Rata-rata skor yang diberikan oleh responden

    untuk masing-masing item dapat dilihat pada Lampiran 1.

    Hasil analisis data mengenai kualitas pelayanan yang diharapkan

    konsumen PT. POSINDO diperoleh nilai rata-rata sebesar 6,562. Skor ini

    sudah mendekati nilai skor tertinggi (7) yang berarti kualitas pelayanan

  • Konsultan Dr. Padmodimuljo Laporan Penelitian 32

    yang diharapkan oleh konsumen relatif tinggi. Jika dilihat berdasarkan

    dimensinya dapat diketahui bahwa, nilai tertinggi diberikan kepada

    dimensi tangible dengan nilai sebesar 6,687 sedangkan nilai terendah

    diberikan kepada dimensi emphaty dengan nilai sebesar 6,351.

    Tabel 5. Kualitas Pelayanan Yang Diharapkan Konsumen

    No Dimensi Skor 1 Tangible 6.687 2 Reliability 6.671 3 Responsiveness 6.487 4 Assurance 6.612 5 Empathy 6.351 Rata-rata skor 6.562

    Gambaran ini diatas menunjukkan bahwa aspek penampilan fisik

    sangat dipentingkan oleh konsumen. Konsumen juga memberikan rata-

    rata skor yang tinggi terhadap dimensi reliability (keterandalan),

    berdasarkan hasil wawancara diketahui bahwa sebagai perusahaan yang

    bergerak dibidang delivery (baik itu surat, uang maupun paket) unsur

    keterandalan ini sangat penting. Justru pada dimensi ini konsumen sering

    medapatkan pelayanan yang kurang memuaskan, seperti: keterlambatan,

    ketidakpastian dan lain-lain.

    2. Tingkat Kepentingan Menurut Dimensi

    Hasil penilaian konsumen terhadap tingkat kepentingan (bobot)

    setiap dimensi menunjukkan bahwa konsumen PT. POSINDO memberikan

    penilaian kepentingan yang cukup tinggi terhadap dimensi tangible dan

    reliability, sementara dimensi empathy memperoleh nilai kepentingan

  • Konsultan Dr. Padmodimuljo Laporan Penelitian 33

    yang paling randah. Gambar 4 berikut menunjukkan nilai kepentingan

    untuk masing-masing dimensi kualitas pelayanan.

    21.99 22.11 18.87 19.3217.77

    0

    5

    10

    15

    20

    25

    Tangib

    le

    Reliabi

    lity

    Respon

    sivenes

    s

    Assura

    nceEm

    pathy

    Gambar 4. Tingkat Kepentingan (Bobot) Menurut Dimensi

    Jika diurutkan nilai kepentingan ini dari yang tertinggi hingga ke

    yang terendah maka diperoleh urutan dimensi sebagai berikut: tangible,

    reliabiliy, assurance, responsiveness dan reliability. Urutan ini konsiten

    dengan harapan konsumen yang diperoleh dari nilai per item.

    3. Kualitas pelayanan yang dirasakan konsumen

    Selain kualitas pelayanan yang diharapkan konsumen, penelitian ini

    juga menggali informasi mengenai kualitas pelayanan PT. POSINDO yang

    dirasakan oleh konsumen. Hasil penilaian tersebut dapat dilihat pada

  • Konsultan Dr. Padmodimuljo Laporan Penelitian 34

    Tabel 5. Hasil analisis memperlihatkan nilai rata-rata skor kualitas

    pelayanan yang dirasakan adalah 5.841. Skor ini berada dalam kategori

    setuju, tetapi jika dibandingkan dengan Tabel 4, rata-rata skor kualitas

    pelayanan yang dirasakan ternyata lebih rendah daripada yang

    diharapkan. Hal ini mengindikasikan adanya kesenjangan. Rata-rata skor

    tertinggi diberikan untuk dimensi assurance (5,974) sementara nilai

    terendah diberikan pada dimensi Tangible (5,757). Kondisi ini

    menyimpulkan bahwa konsumen merasa puas untuk dimensi assurance

    sementara untuk dimensi tangible mereka merasakan relatif kurang puas.

    Tabel 6. Kualitas pelayanan yang dirasakan menurut dimensi

    No Dimensi Skor 1 Tangible 5.757 2 Reliability 5.842 3 Responsiveness 5.830 4 Assurance 5.974 5 Empathy 5.802 Rata-rata skor 5.841

    4. Kesenjangan Antara Yang Diharapkan Dengan Yang Dirasakan

    Hasil analisis gap/kesenjangan yang dilakukan dengan cara

    membandingkan antara kualitas pelayanan yang diharapkan dengan

    kualitas pelayanan yang dirasakan memperlihatkan bahwa pada umumnya

    terjadi perbedaan positif yang rata-rata sebesar 0,721. Hal ini menyiratkan

    bahwa walaupun kualitas pelayanan sudah baik namun belum sepenuhnya

    mampu memberikan kepuasan kepada konsumen. Gambar 5 berikut

  • Konsultan Dr. Padmodimuljo Laporan Penelitian 35

    memperlihatkan perbandingan skor antara kualitas pelayanan yang

    diharapkan dengan yang dirasakan oleh konsumen.

    5.76 5.84 5.835.97

    5.80

    6.69 6.676.49

    6.356.61

    4.00

    6.00

    Tang

    ible

    Relia

    bility

    Resp

    onsiv

    enes

    s

    Assu

    rance

    Empa

    thy

    Skor

    DiharapkanDirasakan

    Gambar 5. Perbandingan antara kualitas pelayanan dengan yang dirasakan

    Merujuk pada gambar 5 tersebut dapat dilihat bahwa kesenjangan

    yang terbesar terjadi pada dimensi tangible. Sementara kesenjangan

    terkecil terjadi pada dimensi empathy. Hasil diskusi dengan responden

    ditangkap kesan bahwa tempat pelayanan yang disediakan oleh PT.

    POSINDO masih sangat terbatas. Penampilan fisik petugas pelayananpun

    dinilai masih harus ditingkatkan. Konsumen menganggap bahwa

    penampilan fisik petugas pelayanan merupakan cerminan terhadap

    profesionalisme perusahaan.

    Paralatan yang digunakan oleh petugas pelayanan, walaupun dinilai

    agak kuno tetapi konsumen masih dapat memahaminya. Salah satu aspek

  • Konsultan Dr. Padmodimuljo Laporan Penelitian 36

    fisik yang harus diperbaiki adalah kelengkapan informasi, seperti: brosur,

    papan petunjuk waktu pelayanan dan lain-lain. Konsumen mendapat

    kesan bahwa pelayanan yang diberikan petugas loket belum optimal. Pada

    saat-saat sibuk, masih ada loket yang tutup sehingga memperpanjang

    antrian. Selain itu konsumen masih merasakan adanya perbedaan

    pelayanan. Kasus di kantor pos besar Yogyakarta, konsumen melihat

    bahwa fasilitas pelayanan di loket surat express lebih baik (dilengkapi

    dengan AC, dan tempat duduk) dibandingkan dengan loket lainnya.

    Kesenjangan yang cukup besar juga terjadi pada dimensi reliability.

    Dalam kaitan ini konsumen merasakan bahwa waktu pengiriman sampai di

    tujuan sulit diprediksi (khususnya paket). Oleh karenanya kosnumen lebih

    percaya untuk mengirimkan paket, khususnya yang bernilai tinggi, melalui

    courier service yang diselenggarakan oleh perusahaan swasta. Sementara

    untuk paket yang tidak terlalu dikejar waktu, konsumen lebih menyukai

    jasa yang diberikan oleh PT. POSINDO karena biaya yang relatif murah.

    Kesenjangan antara kualitas pelayanan yang diharapkan dengan

    yang dirasakan ternyata lebih kecil jika dibandingkan dengan dua dimensi

    sebelumnya. Dalam hal ini konsumen cukup toleran dengan lambannya

    pelayanan (khususnya pada saat-saat sibuk). Beberapa seyogyanya

    mendapat perhatian dikaitkan dengan dimensi responsivness adalah

    kemampuan petugas pelayanan dalam menangani komplain. Dalam hal ini

  • Konsultan Dr. Padmodimuljo Laporan Penelitian 37

    masih ada petugas pelayanan yang menangani keluhan dengan sikap

    yang kurang ramah. Dalam rangka menangani komplain ini, sebenarnya

    PT. POSINDO sudah menyiapkan suatu sistem yang terkomputerisasi,

    tetapi konsumen lebih menekankan pada sikap petugas pelayanan

    ketimbang sarana yang dipergunakan pada saat memberikan pelayanan.

    Masih terkait dengan dimensi responsiveness, konsumen menilai

    positif jasa pelayanan pick up service yang diberikan oleh PT. POSINDO.

    Konsumen menilai bahwa jasa pelayanan ini sangat kompetitif dan

    memudahkan konsumen. Konsumen mengharapkan wilayah pelayanan

    jasa ini diperluas tidak hanya disekitar kota saja.

    Jika kesenjangan antara kualitas pelayana yang diharapkan dengan

    yang dirsakan tersebut ditimbeng dengan nilai kepentingan menurut

    dimensi maka akan diperoleh gambaran sebagaimana tampak pada

    Gambar 6. Berdasarkan gambar tersebut dapat dilihat bahwa untuk

    dimensi tangible, reliability dan responsiveness, kualitas pelayanan yang

    dirasakan saat ini ternyata lebih rendah daripada yang diharapkan.

    Sementara untuk dua dimensi lainnya, yaitu: assurance dan empathy,

    ternyata pelayanan yang diberikan oleh PT. POSINDO ternyata lebih tinggi

    dari yang diharapkan. Hal ini berarti bahwa apa yang sudah diberikan oleh

    PT. POSINDO ternyata sudah lebih baik dari yang diharapkan konsumen.

  • Konsultan Dr. Padmodimuljo Laporan Penelitian 38

    0.0000.2000.4000.6000.8001.0001.2001.4001.600

    Tang

    ible

    Relia

    bility

    Resp

    onsiv

    enes

    s

    Assu

    rance

    Empa

    thy

    Diharapkan

    Dirasakan

    Gambar 6. Kualitas Pelayanan (Tertimbang) Yang Diharapkan Dan Yang Dirasakan Menurut Dimensi

    B. Pemahaman Penyedia Jasa Terhadap Kualitas

    Pelayanan Yang Diharapkan Konsumen (Gap 1) 1. Kesenjangan antara harapan konsumen dengan persepsi

    penyedia jasa terhadap kualitas pelayanan

    Pelayanan yang berkualitas adalah suatu keadaan dimana service

    provider memberikan pelayanan sesuai dengan yang diharapkan

    konsumen (Parasuraman, Zeithaml dan Berry, 1985). Kegagalan

    memberikan pelayanan yang berkualitas sering terjadi karena penyedia

    jasa kurang memahami harapan konsumen. Dengan demikian maka untuk

    mampu memberikan kualitas pelayanan yang sesuai dengan harapan

    konsumen maka manajemen dituntut untuk memahami harapan

    konsumen. Gambar 7 berikut menyajikan gambaran mengenai

    kesenjangan tersebut. Sementara rata-rata skor persepsi penyedia jasa

  • Konsultan Dr. Padmodimuljo Laporan Penelitian 39

    (manajemen) terhadap kualitas pelayanan yang diharapkan konsumen

    dapat dilihat pada Lampiran 2.

    6.612

    6.3516.487

    6.6716.687

    6.504 6.5296.293

    6.556

    5.938

    5.00

    6.00

    7.00

    Tang

    ible

    Relia

    bility

    Resp

    onsiv

    enes

    s

    Assu

    ranc

    e

    Empa

    thy

    KonsumenManajemen

    Gambar 7. Perbandingan Antara Kualitas Pelayanan Yang Diharapkan Konsumen Dengan Persepsi Manajemen Terhadap Kualitas Pelayanan

    Gambar diatas memperlihatkan bahwa rata-rata skor persepsi

    manajemen ternyata berada dibawah kualitas pelayanan yang diharapkan

    konsumen. Gambaran ini menyimpulkan bahwa manajemen belum cukup

    mampu memahami harapan konsumen. Walaupun demikian perbedaan

    skor ini tidak terlalu besar, sehingga dapat dikatakan bahwa manajemen

    hampir memahami keinginan konsumen. Kesenjangan yang cukup besar

    terjadi pada dimensi empathy. Hal ini menimbulkan konsekwensi bahwa

    untuk masa mendatang manajemen harus lebih mampu memahami

    harapan konsumen.

  • Konsultan Dr. Padmodimuljo Laporan Penelitian 40

    19.63

    25.82

    17.8720.48

    15.99

    0.00

    5.00

    10.00

    15.00

    20.00

    25.00

    30.00

    Tang

    ible

    Relia

    bility

    Resp

    onsiv

    enes

    sAs

    sura

    nce

    Empa

    thy

    Gambar 8. Nilai Kepentingan Kualitas Pelayanan Berdasarkan Dimensi Menurut Persepsi Manajemen

    Jika dilihat berdasarkan tingkat kepentingannya, diperoleh

    gambaran bahwa manajen PT. POSINDO melihat bahwa dimensi reliability

    merupakan dimensi yang terpenting. Hal ini sudah sejalan dengan

    harapan konsumen. Dimensi kedua yang dipentingkan adalah assurance,

    sementara konsumen memandang dimensi tangible yang lebih perlu

    diperhatikan. Dalam hal ini, manajemen PT. POSINDO memandang bahwa

    dimensi tangible berada pada urutan ketiga berdasarkan tingkat

    kepentingannya. Keadaan diatas memperkuat kesimpulan bahwa masih

    ada perbedaan persepsi kualitas pelayanan yang menurut persepsi

    manajemen dan konsumen.

    2. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Pemahaman Manajemen Terhadap Kualitas Pelayanan yang Diharapkan Oleh Konsumen

  • Konsultan Dr. Padmodimuljo Laporan Penelitian 41

    Perbedaan pemahaman tersebut diatas dapat disebabkan oleh

    berbagai faktor. Zethaml dan Bittner (2003) menyatakan bahwa paling

    tidak terdapat tiga faktor yang menyebabkan perbedaan pemahaman

    tersebut, yaitu: marketing research orientation, upward communication

    dan level of managament. Ketiga faktor tersebut sesungguhnya sangat

    terkait dengan bagaimana manajemen mampu mendengarkan keinginan

    konsumen. Keinginan konsumen tersebut dapat ditangkap melalui

    berbagai saluran, diantaranya adalah melakukan riset pasar,

    mendengarkan informasi dari bawahan (terutama dari petugas yang

    melakukan kontak langsung dengan konsumen). Tabel 6 berikut

    menyajikan rata-rata skor untuk faktor-faktor tersebut. Faktor tersebut

    diturunkan dari 20 pertanyaan sebagaimana tampak pada Lampiran 3.

    Tabel 7. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Pemahaman Manajemen Terhadap Kualitas Pelayanan Yang Diharapkan Konsumen

    No Faktor Skor

    1 Marketing research orientation 5.428 2 Upward communication 4.877 3 Level of management 5.202

    Setiap faktor diatas diukur dengan menggunakan skala likert 7

    point, dimana skor 1 berarti sangat tidak setuju dengan item yang

    ditanyakan sementara skor 7 berarti sangat setuju.

    Hasil analisis menunjukkan bahwa dari ketiga faktor tersebut,

    manajemen memberikan rata-rata skor terendah untuk faktor upward

    communication (4.877). Hal ini berarti bahwa proses komunikasi dari

  • Konsultan Dr. Padmodimuljo Laporan Penelitian 42

    bawah keatas berjalan masih belum optimal. Termasuk kedalam faktor ini

    antara lain: frekuensi manajer melakukan kontak dengan konsumen,

    frekuensi front-liner berkomunikasi dengan manajer, keinginan

    mendengarkan masukan dari bawahan, frekuensi manajer melakukan

    tatap muka dengan front liner, media komunikasi antara manajer dengan

    front liner. Karena rata-rata skor yang rendah maka dapat disimpulkan

    bahwa hal-hal disebut terdahulu kurang berjalan dengan baik.

    Demikian pula halnya dengan level of manajemen, responden

    manajemen yang terlibat dalam wawancara secara mendalam menyatakan

    bahwa sentralisasi masih sangat kuat, sementara upaya-upaya yang

    mengarah kedesentralisasi belum terfasilitasi dengan baik. Hal ini

    tercermin dari relatif kecilnya anggaran untuk promosi dan pengenalan

    produk baru kepada konsumen. Selain itu relatif cepatnya mutasi

    dilingkungan PT. POSINDO menyebabkan jajaran manajemen di kantor

    cabang kurang dapat menerapkan strategi pengembangan usaha, tetapi

    lebih menekankan pada meningkatkan sales sebesar mungkin.

    Riset pemasaran juga sudah mulai dilakukan, walaupun kegiatan ini

    belum berjalan secara optimal. Sebagai contoh, PT. POSINDO telah

    melakukan penelitian mengenai waktu tempuh weselpos elektronik, dan

    angket pelanggan pos. Angket yang disebarkan tersebut lebih ditekankan

    pada mutu pelayanan dan jenis pelayanan yang diberikan. Kedua upaya

  • Konsultan Dr. Padmodimuljo Laporan Penelitian 43

    ini dapat dikatagorikan sebagai upaya perusahaan untuk mengevaluasi

    produk dan sekaligus mendeteksi keinginan konsumen.

    3. Upaya Menanggulangi Kesenjangan Antara Harapan

    Konsumen Dengan Persepsi Manajemen

    Dalam merumuskan upaya untuk menanggulangi faktor-faktor

    penyebab terjadinya kesenjangan antara harapan konsumen dengan apa

    yang diduga oleh manajemen maka terlebih dahulu harus

    mempertimbangkan besaran pengaruh dari faktor penyebab tersebut.

    Merujuk pada hasil analisis maka prioritas penanganan dapat diurutkan

    sebagai berikut : penataan level of management, upward communication

    dan marketing research orientation.

    Walaupun hasil analisis memperlihatkan tingkat kesenjangan yang

    terjadi saat ini relatif rendah, akan tetapi tetap diperlukan upaya-upaya

    untuk lebih mengeliminir/mengurangi atau bahkan menghilangkan

    kesenjangan tersebut. Dengan memperhatikan kondisi yang ada maka

    untuk mengurangi atau menghilangkan kesenjangan 1 (antara pelayanan

    yang diharapkan konsumen dengan persepsi manajemen) perlu dilakukan

    berbagai upaya sebagaimana diuraikan berikut ini.

    Menyederhanakan struktur organisasi atau hirarki yang ada, atau

    bila hal ini sulit dilakukan maka perlu dipikirkan upaya memberikan

    kewenangan atau keleluasaan yang lebih banyak kepada staf dalam

  • Konsultan Dr. Padmodimuljo Laporan Penelitian 44

    melaksanakan tugas (empowerment). Dalam hal ini upaya-upaya

    manajemen untuk mendesentralisasikan sebagian kewenangannya kepada

    kantor cabang akan memberikan manfaat yang positif. Diantaranya adalah

    meningkatkan manajemen dalam memahami keinginan konsumen,

    menumbuhkan kerativitas dan inovasi yang pada akhirnya akan mendorng

    produktifitas.

    Memperbaiki sistem komunikasi antara pimpinan dengan

    staf/petugas. Upaya ini dapat dilakukan antara lain melalui rapat-rapat

    mingguan atau bulanan secara berkala. Dibeberapa kota yang dikunjungi,

    proses ini sudah dilakukan secara konsisten dan berkelanjutan. Sebagai

    contoh, di cabang Yogyakarta, setiap bulan selalu diadakan sharing day,

    dimana pada saat itu setiap pihak saling bertukar informasi mengenai

    pekerjaan dan masalah-masalah yang dihadapi.

    Upaya lain yang dapat dilakukan dalah melakukan riset pemasaran

    secara reguler untuk mengumpulkan informasi tentang apa yang

    diharapkan konsumen. Riset pemasaran hendaknya difokuskan pada

    kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. Selanjutnya hasil riset

    digunakan oleh manajemen untuk memperbaiki standard pelayanan.

    C. Disain Standard Kualitas Pelayanan (GAP 2) 1. Kesenjangan dalam Mendisain Standard Kualitas Pelayanan

  • Konsultan Dr. Padmodimuljo Laporan Penelitian 45

    Standard kualitas pelayanan yang berlaku diperusahaan dapat

    dinyatakan secara formal (tertulis, jelas, dikomunikasikan pada seluruh

    karyawan) atau disusun secara informal (dibuat secara tidak tertulis, dan

    diasumsikan bahwa standard kualitas pelayanan telah dimengerti oleh

    segenap karyawan). Untuk menilai kemampuan manajemen didalam

    merancang standard kualitas pelayanan, maka diberi pilihan nilai yang

    berkisar 1 sampai 7 dimana angka satu menyatakan bahwa standard

    kualitas pelayanan cukup disusun secara informal, dan tujuh menyatakan

    bahwa standard pelayanan perlu disusun secara formal. Jika diperusahaan

    tidak ada standard pelayanan, maka manajemen diminta untuk

    menyatakan tidak ada standard.

    Hasil penilaian manajemen terhadap formalitas penyusunan

    standard kualitas pelayanan dapat dilihat pada gambar 9. Berdasarkan

    gamber tersebut dapat diambil kesimpulan bahwa standard kualitas

    pelayanan untuk kelima dimensi tersebut sudah disusun secara formal,

    terutama untuk dimensi reliability dan tangible. Sementara untuk ketiga

    dimensi lainnya rata-rata skor formalitas penyusunan standard ini lebih

    rendah.

  • Konsultan Dr. Padmodimuljo Laporan Penelitian 46

    6.022 6.2235.533 5.444 5.444

    0.0001.0002.0003.0004.0005.0006.0007.0008.000

    Tang

    ible

    Relia

    bility

    Resp

    onsiv

    enes

    s

    Assu

    rance

    Empa

    thy

    Maksimum

    Tercapai

    Gambar 9. Formalitas Penyusunan Standard Pelayanan

    Hasil pengamatan terhadap berbagai dokumen yang terkait dengan

    pelayanan, diketahui bahwa sebagian besar masih mencakup aspek

    teknis, sementara standard kualitas pelayanan yeng lebih bersifat human

    touch relatif terbatas. Salah satunya adalah Panduan Pelaksanaan Tugas

    Para Pegawai PT. Pos Indonesia. Buku pedoman tersebut berisikan

    informasi mengenai: visi, misi, falsafah, motto, kredo dan nilai-nilai utama

    budaya perusahaan; catur sukses sapta pedoman; kebijaksanaan pokok;

    dan makna logo PT. POSINDO. Melalui buku pedoman ini diharapkan

    segenap karyawan PT. POSINDO dapat memberikan pelayanan yang

    terbaik pada seluruh konsumennya.

    Standard Operating Procedure (SOP) lainnya yang telah disusun

    oleh PT. POSINDO bernuansa teknis, seperti: petunjuk pelaksanaan bea

  • Konsultan Dr. Padmodimuljo Laporan Penelitian 47

    harga tanggungan pada surat pos terbukukan dalam negeri, instruksi kerja

    surat pos kilat khusus, petunjuk pelaksanaan layanan penerimaan setoran

    pembayaran pajak secara online, dan petunjuk pelaksanaan SIM-WESPOS

    Data pada gambar 9 menyimpulkan pula bahwa kesenjangan (gap)

    yang berkaitan dengan standard kualitas pelayanan relatif kecil. Hal ini

    memberi makna bahwa manajemen PT POSINDO sudah memahami

    perlunya merancang standard pelayanan secara formal.

    2. Faktor-yang yang Mempengaruhi Kesenjangan Standard

    Kualitas Pelayanan

    Dalam kaitannya dengan formalitas penyusunan standard

    pelayanan, teradapat beberapa faktor yang dapat menyebabkan sulitnya

    menyusun standard pelayanan secara formal. Faktor-faktor tersebut

    adalah: komitmen manajemen terhadap kualitas pelayanan (management

    commitment to service quality), penentuan tujuan (goal setting),

    standarisasi tugas (task standardization), dan persepsi terhadap kelayakan

    (perception of feasibility). Hasil analisis data pada Lampiran 3 dirangkum

    kedalam Tabel 8 berikut. Melihat kepada tabel tersebut, dapat disimpulkan

    bahwa faktor yang paling mempengaruhi formalitas penyusunan standard

    pelayanan adalah goal setting sebagaimana yang ditunjukkan oleh rata-

    rata skor yang tertinggi. Termasuk kedalam kriteria goal settting ini

    adalah: stressing perusahaan pada pelayanan ketimbang menjual produk,

  • Konsultan Dr. Padmodimuljo Laporan Penelitian 48

    Implementasi standard kualitas pelayanan bagi semua pegawai, dan

    penetapan target pencapaian kualitas pelayanan oleh setiap departemen.

    Tabel 8. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Formalitas Penyusunan Standard Kualitas Pelayanan

    No Faktor Skor

    1 Management commitment to service quality 5.559 2 Goal setting 5.824 3 Task standarddization 5.782 4 Perception of feasibility 5.929

    Faktor selanjutnya yang memperoleh nilai rata-rata yang cukup

    tinggi adalah task standardization. Termasuk kedalam faktor ini antara

    lain: penggunaan peralatan yang moderen dalam pelayanan, dan SOP

    dalam pemberian pelayanan yang berkualitas.

    3. Upaya Menanggulangi Kesenjangan Dalam Penyusunan

    Standard Pelayanan

    Walupun standard pelayanan telah disusun secara formal, untuk

    masa-masa mendatang perlu ada perbaikan formalitas standard

    pekayananan ini dalam rangka mengurangi kesenjangan yang ada. Upaya-

    upaya yang dapat dilakukan antara lain: menyusun/membuat atau

    menyempurnakan standarisasi tugas. Upaya ini dapat dilakukan melalui

    substitusi tenaga manusia dengan teknologi, perbaikan metode kerja,

    serta kombinasi dua cara diatas.

  • Konsultan Dr. Padmodimuljo Laporan Penelitian 49

    Upaya lain yang dapat dilakukan adalah meningkatkan komitmen

    (tekad) manajemen perusahaan maupun petugas pelayanan terhadap

    kualitas pelayanan. Upaya ini dapat dilakukan dengan menjadikan

    kualitas pelayanan sebagai visi dan misi kerja manajemen maupun

    petugas pelayanan, menyusun strategi dan program peningkatan kualitas

    pelayanan, mengintroduksikan dan memasyarakatkan komitmen dari

    manajemen tertinggi kepada pimpinan tingkat menengah agar dapat

    diteruskan ke tingkat yang lebih rendah. Memotivasi petugas

    pelayanan/staf dan memberikan pengertian/wawasan bahwa memberikan

    kepuasan kepada konsumen merupakan hal yang sangat penting bagi

    peningkatan kredibilitas maupun kemajuan petugas pelayanan/staf yang

    bersangkutan.

    D. Kemampuan Penyedia Jasa (Petugas Pelayanan)

    Memberikan Pelayanan Sesuai Dengan Standard (Gap 3)

    1. Kesenjangan Antara Standard Kualitas Pelayanan Dengan

    Pelayanan Yang Diberikan

    Walaupun manajemen telah memahami harapan konsumen dan

    selanjutnya dituangkan dalam standard pelayanan namun dalam beberapa

    kasus perusahaan bisa gagal memberikan pelayanan sesuai dengan

    harapan konsumen. Hal demikian bisa terjadi karena front liner/petugas

    pelayanan tidak mampu memberikan pelayanan sesuai standard. Inilah

  • Konsultan Dr. Padmodimuljo Laporan Penelitian 50

    yang dimaksud dengan service performance gap. Untuk mengukur

    kemampuan tersebut, maka kepada responden ditanyakan apakah mereka

    mampu memberikan pelayanan sesuai dengan standard. Penilaian dikur

    dengan skala likert 7 point, dimana angka 1 menyatakan bahwa petugas

    pelayanan tidak mampu memberikan pelayanan sesuai standard,

    sementara angka 7 berarti petugas pelayanan mampu memberikan

    pelayanan sesuai dengan standard. Hasil pengukuran service perforamce

    tersebut dapat dilihat pada Gambar 10.

    5.33 5.085.67 5.78 5.38

    0.0001.0002.0003.0004.0005.0006.0007.0008.000

    Tang

    ible

    Relia

    bility

    Resp

    onsiv

    enes

    s

    Assu

    rance

    Empa

    thy

    MaksimumTercapai

    Gambar 10. Kemampuan Petugas Pelayanan Memberikan Pelayanan Sesuai Standard

    Gambar diatas memperlihatkan bahwa secara umum petugas

    mampu dalam memberikan pelayanan sesuai dengan standard.

    Kemampuan tertinggi dicapai untuk dimensi assurance yang kemudian

    disusul oleh dimensi responsiveness. Sementara rata-rata skor yang paling

  • Konsultan Dr. Padmodimuljo Laporan Penelitian 51

    rendah dicapai oleh dimensi reliability. Hal ini perlu mendapatkan

    perhatian yang serius, karena disatu pihak konsumen sangat

    mengharapkan reliability tetapi dilain pihak, justru petugas pelayanan

    memiliki kinerja yang relatif rendah untuk dimensi ini.

    2. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Pemberian Pelayanan Sesuai Standard

    Secara teoritis terdapat beberapa faktor yang mempengaruhi

    petugas pelayanan dalam memberikan pelayanan sesuai dengan standard.

    Faktor-faktor potensial yang dapat menimbulkan kesenjangan antara lain:

    kurangnya kerjasama tim (team work), ketidak-sesuaian antara

    kemampuan petugas dengan pekerjaan yang dilakukan (employee job fit),

    ketidak-sesuaian antara teknologi yang digunakan dengan pekerjaan yang

    dilakukan (technology job fit), persepsi terhadap pengawasan (perceived

    control), sistem pengawasan dari pimpinan (supervisory control system),

    konflik peranan (role conflict), serta ketidak-jelasan peranan (role

    ambiguity). Hasil analisis terhadap faktor-faktor tersebut dituangkan

    dalam Tabel 9.

    Tabel 9. Faktor-faktor yang mempengaruhi pemberian pelayanan sesuai standard

    No Faktor Skor 1 Teamwork 6.041 2 Employee-job fit 5.826 3 Technology-job fit 5.196 4 Perceived control 4.720

  • Konsultan Dr. Padmodimuljo Laporan Penelitian 52

    5 Supervisory control system 4.924 6 Role conflict 5.026 7 Role ambiguity 5.199

    Memperhatikan tabel tersebut diatas, dapat disimpulkan bahwa

    rata-rata skor tertinggi dialokasikan untuk teamwork (6.041). Hal ini

    berarti bahwa petugas pelayanan cenderung bekerja dalam tim ketimbang

    secara individu. Hasil wawancara secara mendalam juga diketahui bahwa

    team work ini berjalan sangat baik. Sebagai contoh, petugas pelayanan

    dan backup staff dapat saling bergantian untuk melayani konsumen.

    Selain itu karena jenis pekerjaannya yang tidak teralu rumit menyebabkan

    setiap orang dapat menangani perkerjaan yang bermacam-macam.

    Perceived control dan supervisory-control system memperoleh nilai

    rata-rata yang lebih rendah dibandingan faktor lain, masing-masing adalah

    4.720 dan 4.924. Termasuk kedalam dua faktor ini adalah: kebebasan

    kerja, Kemampuan menahan emosi, ketergantungan pada orang lain,

    penilaian dari atasan, penghargaan terhadap pegawai yang berprestasi,

    serta beban administrasi yang kurang berhubungan langsung dengan

    pekerjaan yang ditekuni.

    Berdasarkan hasil wawancara dengan manajemen maupun petugas

    pelayanan, diperoleh kesan bahwa karena urutan pekerjaan yang

    dilakukan sangat teknis dan dipandu oleh standard pekerjaan, maka

    pegawai kurang memiliki kebebasan dalam menentukan cara kerja yang

    disukainya. Hal ini sebenarnya sangat wajar karena jika pegawai diberikan

  • Konsultan Dr. Padmodimuljo Laporan Penelitian 53

    kebebasan yang berlebihan dalam memilih cara kerja maka proses

    penanganan kiriman akan terganggu.

    Penilaian atasan kepada bawahan sebenarnya sudah cukup baik,

    dibeberapa kantor cabang, manajemen telah menetapkan program

    employee of the month dan sekedar memberi penghargaan atas prestasi

    yang diraih. Selain itu pada bulan-bulan tertentu, manajemen juga telah

    membuat thematic month untuk mendorong motivasi dan produktivitas

    karyawan. Sebagai contoh adalah: bulan pelayanan yang berarti pada

    bulan itu diupayakan pelayanan harus lebih baik dari rata-rata, atau bulan

    senyum yang berarti pula pada bulan tersebut karyawan harus

    menunjukkan keramahan dan empati yang lebih tinggi.

    Sayangnya program ini belum dilakukan secara standard di seluruh

    kantor pos, sehingga bentuk penghargaan ini lebih bersifat inisiatif

    manajemen dikantor cabang. Selain itu sistem reward juga belum berlaku

    secara nasional dan belum adanya sistem penilaian kinerja yang baku.

    3. Upaya Menanggulangi Kesenjangan Dalam Pemberian

    Pelayanan Sesuai Standard

    Walaupun service performance yang berkalu di PT. POSINDO sudah

    berjalan dengan baik, tetapi masih ada kesenjangan yang seyogyanya

    diperkecil. Munculnya kesenjangan ini sangat tertait dengan faktor-faktor

    yang mempengaruhinya. Oleh karena diperlukan upaya-upaya yang

  • Konsultan Dr. Padmodimuljo Laporan Penelitian 54

    sekiranya dapat membantu memperkecil kesenjangan yang ada. Beberapa

    upaya yang dapat dilakukan antara lain:

    a. Menyusun standar kinerja, mengukur kinerja pegawai dan

    memberikan imbalan bagi kinerja yang menghasilkan pelayanan yang

    berkualitas, misalnya melalui insentif/atau kompensasi yang berbasis

    pada merit system.

    b. Memperbaiki evaluasi kinerja dan reward system bagi petugas

    pelayanan, sehingga pegawai lebih termotivasi untuk memberikan

    pelayanan yang terbaik pada konsumen.

    c. Memberikan penjelasan mengenai peranan setiap petugas

    pelayanan/staf pelayanan, Hal ini dapat dilakukan melalui latihan

    teknis, atau transfer interpersonal skill (keterampilan pribadi).

    E. Komunikasi Eksternal (Gap 4) 1. Kesenjangan Antara Yang Dijanjikan Dengan Pelayanan Yang

    Diberikan

    Kualitas pelayanan