tugas akhir sugiyatmo 0344290138 - harus di edit

BAB 1

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Pemenuhan kebutuhan dan keinginan serta nilai kualitas jasa sangat ditentukan

oleh tingkat kepentingan maupun kepuasan pelanggan sebagai pemakainya.

Pelayanan yang kurang memuaskan akan menyebabkan berkurangnya konsumen atau

bahkan hilang karena konsumen berpindah ke jasa layanan lain. Hal ini merupakan

tantangan besar bagi perusahaan dalam membangun citra perusahaan yang tidak

hanya membuat dan membangun tapi juga dapat memberikan pelayanan yang

memuaskan. Sehubungan dengan hal tersebut perusahaan perlu mengetahui perilaku

pelanggan dalam membeli dan menikmati pelayanan yang diberikan oleh perusahaan.

PT. Buana Indomobil Trada adalah perusahaan yang bergerak dibidang

otomotif, jasa yang ditawarkan oleh perusahaan ini adalah sales, aftersales,dan spare

part. Didalam usahanya meningkatkan pelayanan aftersales pada khususnya,

perusahaan harus mengetahui seberapa besar tingkat kepuasan pelayanan yang

dirasakan oleh pelanggan. Dengan mengetahui tingkat kepuasan pelanggan dapat

diketahui pula bagian mana dan faktor apa yang perlu mendapatkan perhatian khusus

untuk dilakukan perbaikan maupun perubahan untuk meningkatkan kepercayaan

pelanggan kepada perusahaan sehingga dapat menjadikan suatu hubungan yang saling

menguntungkan antara pelanggan dengan perusahaan sendiri. Karena tanpa

pelayanan yang maksimal tentu saja akan mengakibatkan berkurangnya, bahkan

menghilangnya kepercayaan pelanggan dan pada akhirnya, tentu saja akan sangat

1

merugikan perusahaan sendiri. Untuk mengetahui sejauh mana tingkat kepuasan

pelayanan yang diberikan oleh perusahaan dirasakan para pelanggannya, maka perlu

dilakukan pengukuran tingkat kepuasan pelanggan. Sehingga perusahaan dapat

mengevaluasi setiap program pelayanan yang telah dijalankan dengan baik.

1.2 Maksud dan Tujuan

1.2.1 Maksud

Berkaitan dengan pokok permasalahan yang telah diuraikan, maka penelitian

Tugas Akhir ini bermaksud untuk dapat mengetahui secara langsung tingkat

pelayanan yang diberikan oleh perusahaan dan tingkat kepuasan pelanggan terhadap

jasa yang diberikan. Selain itu agar pihak pemberi jasa mengetahui dan

memperhatikan hal-hal yang dianggap penting oleh pelanggan, juga sebagai acuan

untuk memperbaiki atau meningkatkan kualitas layanan yang telah diberikan selama

ini agar pelanggan tetap setia dan kuantitasnya meningkat.

1.2.2 Tujuan

Penelitian yang dilakukan ini bertujuan:

1. Mengetahui prioritas pelayanan yang harus dijalankan oleh perusahaan dengan

menggunakan diagram kartesius.

2. Membuat customer satisfaction index berdasarkan data dari riset penelitian

sehingga diharapkan dapat digunakan oleh pihak manajemen untuk melakukan

perencanaan kebijakan lebih lanjut, terutama dalam meningkatkan kelangsungan

operasi PT. Buana Indomobil Trada area Pulogadung.

2

1.3 Perumusan Masalah

PT. Buana Indomobil Trada masih memiliki kendala agar tetap bertahan di

dunia otomotif dengan jasa layanan aftersales, antara lain bagaimana menjaga

kualitas pelayanan agar dapat bersaing dengan para pesaingnya dalam

memperebutkan pelanggan. Salah satu faktor yang harus diperhatikan dalam menjaga

kualitas pelayanan yaitu dengan memberikan pelayanan yang memuaskan ,sesuai

dengan atau melebihi harapan pelanggan. Pelayanan yang diberikan oleh PT. Buana

Indomobil Trada yang menggunakan motto yaitu caring for customer, selama ini

belum dapat diketahui apakah sudah dirasakan sesuai dengan yang diharapkan oleh

pelanggan ataukah masih jauh dari yang diharapkan. Mengingat selama ini belum

pernah dilakukan pengukuran tingkat kepuasan pelanggan. Sehingga tidak dapat

diketahui variabel apa saja yang harus dipertahankan maupun ditingkatkan atau

variabel yang sudah tidak sesuai dengan kebutuhan pelanggan pada saat sekarang ini.

1.4. Pembatasan Masalah

Untuk menghindari pembahasan yang terlalu luas dan menjaga langkah-langkah

pemecahan masalah yang menyimpang dari tujuan yang hendak dicapai, maka perlu

dilakukan beberapa batasan yaitu:

1. Penelitian ini dilakukan pada departemen service di PT. Buana Indomobil Trada

area pulogadung,Jakarta Timur.

3

2. Data yang digunakan adalah data kuantitatif berupa kuesioner yang diperoleh

melalui observasi secara langsung pada departemen service selama bulan Maret-

April 2007.

3. Metode yang digunakan dalam pengolahan data hanya digunakan metode

Customer Satisfaction Index.

1.5. Metoda Pengumpulan Data

Untuk mencapai penulisan penelitian yang baik diperlukan data yang akurat,

sesuai dengan topic permasalahan yang diangkat dan up todate.

Data dapat diperoleh melalui :

1. Penelitian lapangan

- Observasi, yaitu melakukan pengamatan secara langsung terhadap aktifitas-

aktifitas yang dilakukan perusahaan dalam menentukan pelayanan kepada

pelanggan.

- Interview, yaitu melakukan wawancara dengan pihak manajemen dan karyawan

yang berkompeten dengan masalah yang diteliti untuk memperoleh penjelasan data-

data yang diperoleh.

- Penyebaran kuesioner kepada pihak-pihak terkait didalamnya terutama para

pelanggan PT. Buana Indomobil Trada area Pulogadung.

2. Penelitian Kepustakaan

Pengumpulan data ini dilakukan dengan membaca buku pustaka yang relevan

dengan topic penelitian sebagai data sekunder.

4

1.6 Sistematika Penulisan

Adapun sistematika dari penulisan tugas akhir ini terdiri dari 6 bab yang

diuraikan sebagai berikut :

1. BAB I. PENDAHULUAN

Pada bab ini berisi tentang latar belakang masalah, maksud dan tujuan, perumusan

masalah, pembatasan masalah, metoda pengumpulan data, dan sistematika

penulisan.

2. BAB II. LANDASAN TEORI

Pada bab ini berisi tentang landasan teori yang berhubungan dan saling

mendukung untuk digunakan dalam pengolahan data, analisis dan pembahasan

masalah

3. BAB III. KERANGKA PEMECAHAN MASALAH

Pada bab ini berisi tentang pendekatan pemecahan masalah dan metode yang

digunakan, dalam melakukan pemecahan masalah dengan langkah-langkahnya.

4. BAB IV. PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA

Pada bab ini dilakukan pengumpulan data yang diperlukan dan dilakukan

pengolahan data dengan metode Customer Satisfaction Index.

5. BAB V. ANALISIS DAN PEMBAHASAN

Pada bab ini dilakukan analisis dari hasil pengolahan data dan dilakukan

pembahasan hasil analisa tersebut.

5

6. BAB VI. KESIMPULAN DAN SARAN

Pada bab ini ditarik beberapa kesimpulan dari hasil pengolahan data, analisa data,

dan pembahasan yang sesuai dengan tujuan tugas akhir, serta konstribusi saran

yang ditujukan bagi perusahaan untuk perbaikan yang diperlukan.

6

TIDAK DIPERGUNAKAN

BAB II

LANDASAN TEORI

2.1 Konsep Kepuasan Pelanggan Di Bidang Jasa

2.1.1 Pengertian Jasa

Jasa merupakan pemberian suatu kinerja atau tindakan tak kasat mata dari satu

pihak kepada pihak lain. Pada umumnya jasa diproduksi dan dikonsumsi secara

bersamaan, di mana interaksi antara pemberi jasa dan penerima jasa mempengaruhi

hasil jasa tersebut. Definisi jasa (Philip Kotler,1994) adalah sebagai berikut:

A service is any act or performance that one party can offer to another that is

essentially intangible and does not result in the ownership of anything. It’s

production may or may not be tied to physical product.

Jasa/pelayanan merupakan suatu kinerja penampilan, tidak berwujud dan cepat

hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki, serta pelanggan lebih dapat

berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut.

2.1.2 Karakteristik Jasa

Karakteristik jasa (Philip Kotler,1994) dapat diuraikan sebagai berikut:

1. Intangible (tidak berwujud)

Suatu jasa mempunyai sifat tidak brwujud, tidak dapat dirasakan dan dinikmati

sebelum dibeli oleh konsumen.

7

2. Inseparibility (tidak dapat dipisahkan)

Pada umumnya jasa yang diproduksi (dihasilkan) dan dirasakan pada waktu

bersamaan dan apabila dikehendaki oleh seorang untuk diserahkan kepada pihak

lainnya, maka dia akan tetap merupakan bagian dari jasa tersebut.

3. Variability (bervariasi)

Jasa senantiasa mengalami perubahan, tergantung dari siapa penyedia jasa,

penerima jasa an kondisi di mana jasa tersebut diberikan.

4. Perishability (tidak tahan lama)

Daya tahan suatu jasa tergantung suatu situasi yang diciptakan oleh berbagai

faktor.

2.1.3 Kualitas Pelayanan

Kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang

harus dikerjakan dengan baik. Aplikasi kualitas sebagai sifat dari penampilan produk

atau kinerja merupakan bagian utama strategi perusahaan dalam rangka meraih

keunggulan yang berkesinambungan, baik sebagai pemimpin pasar ataupun sebagai

strategi untuk terus tumbuh.

Keunggulan suatu produk jasa adalah tergantung dari keunikan serta kualitas

yang diperlihatkan oleh jasa tersebut, apakah sudah sesuai dengan harapan dan

keinginan pelanggan. Pembagian macam-macam jasa (Philip Kotler,1994) sebagai

berikut:

1. Barang berwujud murni

8

2. Barang berwujud yang disertai jasa

Di sini terdiri barang berwujud yang disertai dengan satu atau lebih jasa untuk

mempertinggi daya tarik pelanggan. Contoh: produsen mobil tidak hanya menjual

mobil saja, melainkan juga kualitas dan pelayanan kepada pelangganya.

3. Campuran

Terdiri dari barang dan jasa dengan proporsi sama.

4. Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan

Terdiri dari jasa utama dengan jasa tambahan dan/atau barang pelengkap.

5. Jasa murni

Terdiri hanya jasa saja.

2.1.4 Mengelola Kualitas Jasa

Suatu cara perusahaan jasa untuk tetap dapat unggul bersaing adalah

memberikan jasa dengan kualitas yang lebih tinggi dari pesaingnya secara konsisten.

Harapan pelanggan dibentuk oleh pengalaman masa lalunya, pembicaraan dari mulut

ke mulut serta promosi yang dilakukan oleh perusahaan jasa, kemudian

dibandingkanya.

Kualitas jasa diidentifikasikan (Philip Kotler,1994) menjadi lima dimensi dasar

yaitu :

1. Tangibles (berwujud), yang meliputi kenampakan fisik dari fasilitas,

peralatan pendukung,petugas dan peralatan komunikasi.

2. Reliability (Keandalan), kemampuan untuk memberikan pelayanan yang

telah dijanjkan dengan tingkat kepercayaan yang tinggi.

9

3. Responsiveness , ketanggapan terhadap kebutuhan pelanggan atau sikap

membantu dan memberikan pelayanan terbaik.

4. Confidence (Keyakinan), pengetahuan dan kesopanan karyawan serta

kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan atau

“assurance”.

5. Emphaty (Empati), syarat untuk peduli, memberi perhatian pribadi bagi

pelanggan.

2.1.5 Kepuasan Pelanggan

Kotler menyatakan bahwa kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah

membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya,

sedangkan Wilkie mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai suatu tanggapan

emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa

(Tjiptono,1997). Kepuasan merupakan tingkat perasaan konsumen yang diperoleh

setelah konsumen melakukan/menikmati sesuatu. Dengan demikian dapat diartikan

bahwa kepuasan konsumen merupakan perbedaan antara yang diharapkan konsumen

(nilai harapan) dengan situasi yang diberikan perusahaan (perguruan tinggi) di dalam

usaha memenuhi harapan konsumen. Soelasih mengemukakan bahwa (Tony

Wijaya,Lita Irawati,2004):

1. nilai harapan = nilai persepsi maka konsumen puas

2. nilai harapan < nilai persepsi maka konsumen sangat puas

3. nilai harapan > nilai persepsi maka konsumen tidak puas

10

Nilai harapan dibentuk melalui pengalaman masa lalu, komentar atau saran dari

mahasiswa dan informasi dari pesaing. Adapun nilai persepsi adalah kemampuan

perusahaan (perguruan tinggi) di dalam melayani mahasiswa dalam upaya

memuaskan konsumen (mahasiswa).

Perusahaan banyak menggunakan berbagai cara untuk mempertahankan

konsumen salah satunya adalah memastikan kualitas produk dan jasa memenuhi

harapan konsumen. Pemenuhan harapan akan menciptakan kepuasan bagi konsumen.

Konsumen yang terpuaskan akan menjadi pelanggan, mereka akan (Philip Kotler,

1997) :

1. Melakukan pembelian ulang

2. Mengatakan hal-hal yang baik tentang perusahaan kepada orang lain

3. Kurang memperhatikan merek ataupun iklan produk pesaing

4. Membeli produk yang lain dari perusahaan yang sama.

2.1.6 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai respons pelanggan terhadap

ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang

dirasakannya setelah pemakaian. Salah satu faktor yang menentukan kepuasan

pelanggan adalah persepsi pelanggan mengenai kualitas jasa yang berfokus pada lima

dimensi jasa. Kepuasan pelanggan, selain dipengaruhi oleh persepsi kualitas jasa,

juga ditentukan oleh kualitas produk, harga, dan faktor-faktor yang bersifat pribadi

serta yang bersifat situasi sesaat.

11

Persepsi pelanggan mengenai kualitas jasa tidak mengharuskan pelanggan

menggunakan jasa tersebut terlebih dulu untuk memberikan penilaian.

A. Nilai

Nilai didefinisikan sebagai pengkajian secara menyeluruh manfaat dari suatu

produk, yang didasarkan pada persepsi pelanggan atas apa yang telah diterima oleh

pelanggan dan yang telah diberikan oleh produk tersebut. Yang dibutuhkan oleh

pelanggan adalah pelayanan serta manfaat dari produk tersebut. Selain uang,

pelanggan mengeluarkan waktu dan tenaga guna mendapatkan suatu produk. Kriteria

nilai bagi pelanggan (customer value) dapat digambarkan sebagai berikut:

Nilai bagi pelanggan =

Walaupun suatu jasa berkualitas serta memuaskan pelanggan, namun belum

tentu jasa tersebut bernilai bagi pelanggan itu. Saemakin bernilai suatu produk,

semakin bertambahlah kebutuhan pelanggan yang dapat dipenuhi oleh produk

tersebut. Pelanggan semakin loyal bila produk tersebut semakin bernilai baginya

(relatif dengan yang diperkirakan akan diterimanya dari pesaing). Perusahaan yang

memiliki reputasi produk bernilai tinggi dapat menerapkan harga lebih tinggi

dibandingkan harga pesaing.

Variabel-variabel yang menunjukkan bahwa konsumen memilih (membeli atau

tidak) suatu produk berdasarkan lima komponen (Sheth Newman Gross,1991), yaitu:

1. Nilai fungsi: manfaat suatu produk dikaitkan dengan kemampuan produk

tersebut untuk memenuhi fungsinya dari sudut pandang pertimbangan

ekonomi.

12

2. Nilai sosial: manfaat suatu produk dikaitkan dengan kemampuan produk

tersebut untuk mengidentikkan penggunanya dengan satu kelompok sosial

tertentu.

3. Nilai emosi: manfaat suatu produk dikaitkan dengan kemampuan produk

tersebut untuk membangkitkan perasaan atau emosi penggunanya.

4. Nilai epistem: manfaat suatu produk dikaitkan dengan kemampuan produk

tersebut untuk memenuhi keingintahuan pemakainya.

5. Nilai kondisi: manfaat suatu produk dikaitkan dengan kemampuan produk

tersebut untuk memenuhi keperluan penggunanya pada saat dan kondisi

tertentu.

B. Daya Saing

Suatu produk jasa maupun barang harus memiliki daya saing agar dapat

menarik pelanggan, sebab bisnis tidak dapat berlangsung tanpa pelanggan. Suatu

produk hanya memiliki daya saing bila keunggulan produk tersebut dibutuhkan oleh

pelanggan. Keunggulan suatu produk jasa terletak pada keunikan serta kualitas

pelayanan produk jasa tersebut kepada pelanggan. Agar dapat bersaing suatu produk

harus memiliki keunikan dibandingkan dengan produk lain sejenisnya. Dengan

demikian, suatu produk mempunyai daya saing bila keunikan serta kualitas

pelayananya disesuaikan dengan manaat serta pelayanan yang dibutuhkan oleh

pelanggan. Manfaat suatu produk tergantung pada seberapa jauh produk tersebut

memenuhi nilai-nilai yang dibutuhkan oleh pelanggan.

13

C. Persepsi Pelanggan

Persepsi didefinisikan sebagai proses dimana individu memilih,

mengorganisasikan, serta mengartikan stimulus yang diterima melalui alat inderanya

menjadi suatu makna. Meskipun demikian, mkna dari poses persepsi tersebut juga

dipengaruhi oleh pengalaman masa lalu individu yang bersangkutan.

Persepsi pelanggan terhadap produk atau jasa berpengaruh terhadap:

a. Tingkat kepentingan pelanggan

b. Kepuasan pelanggan

c. Nilai

Proses persepsi terhadap suatu jasa tidak mengharuskan pelanggan tersebut

menggunakan jasa tersebut terlebih dulu. Faktor-faktor yang berpengaruh terhadap

persepsi pelanggan atas suatu jasa adalah:

1. Harga

2. Citra

3. Tahap pelayanan

4. Momen pelayanan

D. Harga

Harga yang rendah menimbulkan persepsi produk tidak berkualita. Harga yang

terlalu rendah menimbulkan persepsi tidak terpercaya kepada penjual. Sebaliknya,

harga yang tinggi menimbulkan persepsi produk tersebut berkualitas. Harga yang

terlalu tinggi menimbulkan persepsi penjual tidak percaya kepada pembeli.

14

E. Citra

Citra yang buruk menimbulkan persepsi produk tidak berkualitas, sehingga

pelanggan mudah marah untuk kesalahan kecil sekalipun. Cita yang baik

menimbulkan persepsi produk berkualitas, sehingga pelanggan memaafkan suatu

kesalahan meskipun tidak untuk kesalahan selanjutnya.

F. Tahap Pelayanan

Kepuasan pelanggan ditentukan oleh berbagai jenis pelayanan yang didapatkan

oleh pelanggan selama ia menggunakan beberapa tahapan pelayanan tersebut.

Ketidakpuasan yang diperoleh pada tahap awal pelayanan menimbulkan persepsi

berupa kualitas pelayanan yang buruk untuk tahap pelayanan selanjutnya, sehingga

pelanggan merasa tidak puas dengan pelayanan secara keseluruhan.

G. Momen Pelayanan (Situasi Pelayanan)

Situasi Pelayanan dikaitkan dengan kondisi internal pelanggan sehingga

mempengaruhi kinerja pelayanan.

Kinerja pelayanan ditentukan oleh:

1. Pelayan

2. Proses pelayanan

3. Lingkungan fisik di mana pelayanan diberikan

Karena itu, persepsi pelanggan terhadap suatu pelayanan ditentukan oleh ketiga hal di

atas.

15

H. Tingkat Kepentingan Pelanggan

Tingkat kepentingan pelanggan didefinisikan sebagai keyakinan pelanggan

sebelum mencoba atau membeli suatu produk jasa yang akan dijadikannya standar

acuan dalam menilai kineja produk jasa tersebut.

Valarie A Zeithhaml, A Parasuraman, dan Leonard L Berry, membuat suatu

model konseptual mengenai tingkat kepentingan pelanggan, ada dua tingkat

kepentingan pelanggan, yaitu adequate service dan desired service(Freddy

Rangkuti,2006).

1. Adequate service adalah tingkat kinerja jasa minimal yang masih dapat diterima

berdasarkan perkiraan jasa yang mungkin akan diterima dan tergantung pada

alternatif yang tersedia.

2. Desired service adalah tingkat kinerja jasa yang diharapkan pelanggan akan

diterimanya, yang merupakan gabungan dari kepercayaan pelanggan mengenai apa

yang dapat dan harus diterimanya.

Gambar 2.1 Diagram Proses Kepuasan Pelanggan

16

Kesenjangan terjadi apabila pelanggan mempersepsikan pelayanan yang

diterimanya lebih tinggi daripada desired service atau lebih rendah daripada adequae

service kepentingan pelanggan tersebut. Dengan demikian, pelanggan dapat

merasakan sangat puas atau, sebaliknya, sangat kecewa. Menurut Zeithhaml, model

perseptual mengenai kualitas pelayanan dapat menjelaskan proses terjadinya

kesenjangan atau ketidaksesuaian antara keinginan dan tingkat kepentingan berbagai

pihak yang terlibat dalam penyerahan produk/jasa (Freddy Rangkuti,2006).

2.2 Strategi Kepuasan Pelanggan

Penyusunan strategi untuk meningkatkan kepuasan pelanggan harus

mempertimbangkan dua strategi pemasaran, yaitu defensive marketing dan offensive

marketing, sebagaiman dapat dilihat pada diagram berikut ini:

Gambar 2.2 Diagram Service Quality Spells Profits

Mempertahankan pelanggan yang sudah ada lebih sulit dibandingkan mencari

pelanggan baru, karena mempertahankan pelanggan yang sudah ada akan

meningkatkan rentensi pelanggan. Caranya adalah dengan defensive marketing,

17

misalnya dengan melakukan effisiensi biaya, meningkatkan volume pembelian

kembali. Sebaliknya, upaya mencari pelanggan baru merupakan offensive marketing,

yaitu dengan cara meningkatkan pangsa pasar, meningkatkan reputasi atau citra

produk melalui strategi merek serta penerapan strategi price premium. Strategi

defensive marketing akan menghasilkan margin keuntungan yang tinggi, sementara

strategi offensive marketing akan menghasilkan margin keuntungan relatif kecil tetapi

perusahaan akan menikmati peningkatan penjualan yang cukup besar. Gabungan dari

dua strategi pemasaran ini akan menghasilkan profit yang cukup besar.

Tujuan dari strategi kepuasan pelanggan (Vincent Gaspers,1997), adalah untuk

membuat agar pelanggan tidak mudah pindah ke pesaing. Strategi kepuasan

pelanggan adalah:

1. Strategi relationship marketing

Dalam strategi ini transaksi antara pembeli dan penjual berlanjut setelah

penjualan selesai. Dengan kata lain, perusahaan menjalin suatu kemitraan dengan

pelanggan secara terus menerus yang pada akhirnya akan menimbulkan kesetiaan

pelanggan sehingga terjadi bisnis ulang.

Agar relationship marketing dapat diimplementasikan, perlu dibentuk database

pelanggan, yaitu daftar nama pelanggan yang dianggap perlu oleh perusahaan untuk

terus membina hubungan yang baik dalam jangka panjang. Dengan tersedianya

informasi mengenai nama pelanggan, frekuensi, dan jumlah pembelian, perusahaan

diharapkan dapat memusakan pelangannya secara lebih baik yang pada giliranya

dapat menimbulkan loyalitas pelanggan. Tetapi, perlu diperhatian bahwa dampak

kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan berbeda-beda untuk setiap

18

perusahaan. Pelanggan yang loyal belum tentu puas tetapi sebaliknya pelanggan yang

puas cenderung untuk menjadi pelanggan yang loyal.

2. Strategi unconditional service guarantee

Strategi memberikan garansi atau jaminan istimewa secara mutlak yang

dirancang untuk meringankan risiko atau kerugin di pihak pelanggan. Garansi

tersebut menjanjikan kualitas prima dan kepuasan pelanggan yang optimal, sehinga

dapat menciptakan loyalitas pelanggan yang tinggi. Caranya adalah dengan

memberikan komitmen untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan, yang pada

giliranya akan menjadi sumber penyempurnaan mutu produk atau jasa dan akan

meningkatkan motivasi para karyawan untuk mencapai tingkat kinerja yang lebih

baik daripada sebelumnya.

3. Strategi superior customer service

Ini adalah strategi menawarkan pelayanan yang lebih baik dibandingkan dengan

yang ditawarkan oleh pesaing. Dana yang besar, sumber daya manusi yang andal, dan

usaha yang gigih diperlukan agar perusahaan dapat menciptakan pelayanan yang

superior. Yang sering terjadi adalah perusahaan menawarkan customer service yang

lebih baik tetapi memberi harga yang lebih tinggi pada produk-produknya. Tetapi

biasanya mereka memperoleh manfaat yang lebih besar dari pelayanan yang lebih

baik tersebut, yaitu tingkat pertumbuhan yang lebih cepat dan laba yang lebih besar.

4. Strategi penanganan keluhan yang efektif

Strategi ini menengani keluhan pelanggan dengan cepat dan tepat, di mana

perusahaan harus menunjukkan perhatian, keprihatinan, dan penyesalanynya atas

kekecewaan pelanggan agar pelanggan tersebut dapat kembali menjadi pelanggan

19

yang puas dan kembali menggunakan poduk/jasa perusahaan tersabut. Proses

penanganan keluhan pelanggan yang effektif dimulai dari identifikasi dan penentuan

sumber masalah yang menyebabkan pelanggan tidak puas dan mengeluh.

5. Strategi peningkatan kinerja perusahaan

Perusahaan menerapkan strategi yang dapat meningkatkan kualitas pelayanan

secara berkesinambungan, memberikan pendidikan dan pelatihan komunikasi,

salesmanship, dan public relations kepada pihak manajemen dan karyawan,

memasukkan unsur kemampuan memuaskan pelanggan kedalam sistem penilaian

prestasi karyawan.

2.3 Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan

2.3.1 Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu

kuesioner (Imam Ghozali,2001). Suatu kuesioner dikatakan sah atau valid jika

pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur

oleh kuesioner tersebut. Rumusnya adalah sebagai berikut:

r =

dimana: N : Jumlah Responden

X : Penilaian Responden

Y : Total Penilaian Responden

20

2.3.2 Uji Reliabilitas

Reliabilitas adalah alat untuk mengukur sesuatu kuesioner yang merupakan

indikator dari variabel, suatu kuesioner dikatakan reliable atau handal jika jawaban

seseorang terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu,

(Imam Ghozali, 2001). Rumusnya adalah sebagai berikut:

r

dimana: r = Reliabilitas Instrumen

k = Banyak butir pertanyaan

= Varians Total

= Jumlah Varians Butir

2.3.3 Customer Satisfaction Index (CSI)

Customer Satisfaction Index (CSI) digunakan untuk mengetahui tingkat

kepuasan pelanggan, diformulasikan sebagai berikut :

CSI = x 100%

Dimana :

AVGP = Skor penilaian kinerja perusahaan

AVGE = Skor penilaian tingkat kepentingan pelanggan.

21

BAB III

KERANGKA PEMECAHAN MASALAH

Kerangka pemecahan masalah merupakan tahap-tahap penelitian yang harus

ditetapkan terlebih dahulu. Hal ini dimaksudkan supaya ditemukan pemecahan

masalah yang dapat menyelesaikan masalah yang ada, sehingga penelitian dapat

dilakukan dengan lebih terarah serta mudah untuk melakukan analisa permasalahan.

3.1 Definisi Masalah

Dalam aktifitas keseharian suatu perusahaan yang bergerak dibidang

aftersales/service kendaraan, dituntut untuk selalu mampu mengenali setiap

permasalahan yang berkenaan dengan pelayanan yang mungkin timbul. Karena

semakin tingginya mobilitas pelanggan untuk memenuhi kebutuhannya akan

diharapkan suatu pelayanan yang maksimal dari perusahaan. Jika ditemukan kondisi

kendaraan yang kurang fit sebelum atau setelah dilakukan perbaikan tentu saja akan

sangat merugikan pelanggan, karena kepentingan pelanggan menjadi terganggu dan

jika perusahaan tidak mampu memberikan pelayanan dengan baik maka citra

perusahaan dimata pelanggan akan menjadi berkurang. Apabila kepercayaan

pelanggan yang telah ditanamkan dengan baik kepada perusahaan menjadi berkurang

maka perusahaan tersebut akan semakin berat bersaing dengan perusahaan lain

didunia otomotif pada khususnya.

22

3.2 Tujuan Penelitian

Tujuan dilakukannya penelitian mengenai tingkat kepuasan pelanggan di PT.

Buana Indomobil Trada area Pulogadung ini adalah seperti yang sudah dijelaskan

pada bab sebelumnya, yaitu mengetahui variabel-variabel yang sering sekali dinilai

oleh pelanggan, sehingga menyebabkan kebutuhan dan harapan pelanggan terpenuhi

dengan berakhir pada kepuasan, serta mengetahui indeks kepuasan pelanggan PT.

Buana Indomobil Trada area Pulogadung didalam memberikan pelayanannya dalam

memenuhi kebutuhan pelanggan akan service kendaraan.

3.3 Studi Pustaka

Studi pustaka berisi pembahasan kerangka teoritis yang bertujuan untuk

memberikan gambaran mengenai berbagai pendapat, serta berbagai teori mengenai

permasalahan yang diangkat dalam penelitian. Studi pustaka dilakukan guna

memberikan penjelasan secara rasional yang dapat diterima oleh berbagai kalangan

secara ilmiah dan mendukung penyelesaian permasalahan yang akan dibahas dalam

Tugas Akhir ini, yang dilakukan yaitu dengan membaca buku-buku referensi, bahan-

bahan yang dipakai pada saat kuliah, modul-modul, jurnal ilmiah dan internet,

dimana bahan-bahan tersebut semuanya berhubungan dengan topik yang diambil

dalam tugas akhir.

3.4 Studi Lapangan

Penelitian pendahuluan dilakukan dengan cara mengadakan penelitian secara

langsung dilapangan yaitu di bagian service PT. Buana Indomobil Trada, agar didapat

23

gambaran mengenai masalah yang akan diteliti dalam penulisan Tugas Akhir. Bentuk

penelitian ini dengan mengamati situasi dan kondisi aktivitas jasa pelayanan yang

diberikan oleh perusahaan kepada pelanggannya.

3.5 Identifikasi Masalah

PT. Buana Indomobil Trada, merupakan perusahaan yang bergerak dalam

industri otomotif, dalam bidang sales, sparepart, dan aftersales (service). Dalam

pelayanan aftersales pada khususnya, perusahaan mengalami kesulitan didalam

menentukan tingkat pelayanan yang diberikan kepada pelanggan, apakah bentuk dan

kualitas pelayanan yang diberikan selama ini telah sesuai dengan yang diharapkan

ataukah jauh dari yang diharapkan oleh pelanggan. Mengingat selama ini belum

pernah dilakukan pengukuran tentang sejauh mana kepuasan yang dirasakan oleh

pelanggan mengenai pelayanan yang telah diberikan.

Berdasarkan uraian diatas yang menjadi pokok permasalahan dalam penulisan

tugas akhir ini adalah tingkat kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan apakah sudah

tepat dan sesuai dengan kebutuhan pelanggan, sehingga dapat dijadikan suatu

evaluasi oleh perusahaan untuk melakukan perbaikan atau mempertahankannya

dalam rangka bersaing dengan pesaingnya dan tetap bertahan dalam industri otomotif

di Indonesia.

24

3.6 Tahap Pengumpulan data

3.6.1 Pengumpulan Data Awal

Data-data yang dikumpulkan adalah data-data yang berkaitan erat dengan

pengolahan data serta diketahui dari tahap studi pustaka yang telah dilakukan

sebelumnya. Metode yang digunakan adalah dengan pengamatan langsung dan dari

data-data tertulis yang berhubungan dengan penyusunan tugas akhir ini.

Adapun data-data yang dikumpulkan adalah sebagai berikut :

1. Data Umum PT Buana Indomobil Trada.

2. Struktur Organisasi PT Buana Indomobil Trada.

3.6.2 Pembuatan Kuesioner

Kuesioner yang akan digunakan terdiri atas dua model kuesioner yaitu

kuesioner I yang berisi mengenai tingkat kepentingan pelanggan, dimana pelanggan

diminta kesediaannya memberikan penilaian tentang seberapa pentingkah variabel

didalam kuesioner I berarti terhadap pelayanan yang akan diterima oleh pelanggan

dan harus diperhatikan oleh perusahaan. Untuk petanyaan didalam kuesioner terdiri

atas 23 butir item pertanyaan yaitu 7 butir pertanyaan untuk variabel tangible, 5 butir

pertanyaan untuk variabel reliability, 3 butir pertanyaan untuk variabel assurance, 5

butir pertanyaan untuk variabel responsiveness, 3 butir pertanyaan untuk variabel

emphaty. Sedangkan untuk model kedua yaitu kuesioner II yang berisi mengenai

tingkat kepuasan pelanggan dengan jumlah butir pertanyaan dan variabel yang sama

dengan kuesioner I, dimana pelanggan diminta kesediaannya memberikan penilaian

tentang seberapa puaskah pelayanan yang telah diberikan oleh PT. Buana Indomobil

25

Trada area Pulogadung selama ini kepada pelanggan. Kedua item pertanyaan model

kuesioner tersebut diadopsi dari sebagian buku Measuring Customer Satisfaction

(Freddy Rangkuti,2006) dan Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan

(Supranto,2006) dan Metode Penelitian Kuantitatif (Bambang P,Lina Miftahul

Janah,2005). Untuk bentuk dan macam variabel pertanyaan yang digunakan dalam

penelitian ini dapat dilihat didalam halaman lampiran 1-3 Tugas Akhir.

3.6.3 Pengumpulan Data untuk Metode Customer Satisfaction Index.

Data dikumpulkan dengan cara teknik penarikan sampel aksidental. Sampel

dapat terpilih karena berada pada waktu, situasi, dan tempat yang tepat (Bambang

P,Lina Miftahul Janah,2005). Dengan cara ini dianggap lebih obyektif karena netral,

disamping didasarkan pada kemudahan (covenience). Pelanggan yang sedang

melakukan service kendaraan pada saat peneliti menyebarkan kuesioner mendapat

kesempatan untuk memberikan penilaian terhadap kuesioner I tingkat kepentingan

pelanggan dan kuesioner II tingkat kepuasan pelangan. Sampel penelitian meliputi

sejumlah elemen (responden) yang lebih besar atau samadengan persyaratan minimal

sebanyak 30 responden (Supranto,2006). Data yang dibutuhkan pada tahap ini adalah

data yang diperoleh langsung dengan menyebarkan kuesioner kepada para pelanggan

service mobil PT. Buana Indomobil Trada. Penyebaran kuesioner ini bertujuan untuk

mengetahui tingkat pelayanan yang dirasakan dan diharapkan oleh pelanggan dengan

menggunakan skala likert. Kuesioner I Tingkat Kepentingan yaitu :

1. SP : Sangat Penting diberi bobot 5.

2. P : Penting diberi bobot 4.

26

3. KP : Kurang Penting diberi bobot 3.

4. TP : Tidak Penting diberi bobot 2.

5. STP : Sangat Tidak Penting diberi bobot 1.

Sedangkan untuk kuesioner II tingkat kepuasan pelanggan menggunakan

skala likert yaitu:

1. SP : Sangat Puas diberi bobot 5, berarti pelanggan sangat puas.

2. P : Puas diberi bobot 4, berarti pelanggan puas.

3. KP : Kurang Puas diberi bobot 3, berarti pelanggan kurang puas.

4. TP : Tidak Puas diberi bobot 2, berarti pelanggan tidak puas.

5. STP : Sangat Tidak Puas diberi bobot 1, berarti pelanggan sangat tidak

puas.

3.6.4 Penyebaran Kuesioner

Penyebaran kuesioner dilakukan kepada para pelanggan service kendaraan di

PT. Buana Indomobil Trada area Pulogadung. Penyebaran kuesioner ini dilakukan

sekaligus untuk kuesioner I dan II. Satu pelanggan akan memberikan penilaian

terhadap kuesioner untuk tingkat kepentingan dan kepuasan pelanggan. Data

kuesioner yang digunakan disini adalah data dari penelitian dimana menggunakan 30

orang responden. Sampel penelitian meliputi sejumlah responden yang lebih besar

dari persyaratan minimal 30 responden, dimana semakin besar sampel akan

memberikan hasil yang lebih akurat (Supranto,2006).

27

3.7 Tahap Pengolahan Data

3.7.1 Uji Validitas


kuesioner (Imam Ghozali,2001). Suatu kuesioner dikatakan sah atau valid jika


oleh kuesioner tersebut.

Koefisien pada nilai –nilai kritis koefisien product moment dengan taraf

signifikan 5%. Dasar pengambilan keputusannya apabila angka korelasi yang

diperoleh dari indikator berada diatas angka kritis signifikan atau r hitung > r tabel

dengan derajat kebebasan df = n-k (Danang Sunyoto,2007), maka indikator tersebut

signifikan atau valid. Pengujian validitas kuesioner pengukuran tingkat kepentingan

dan kepuasan pelanggan dengan menggunakan program SPSS versi 12.0 for window.

3.7.2 Uji Reliabilitas

Setelah diketahui bahwa tiap-tiap indikator pertanyaan cukup valid, dilanjutkan

dengan analisa reliabilitas. Reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner

yang merupakan indikator dari variabel, suatu kuesioner dikatakan reliable atau

handal jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari

waktu ke waktu (Imam Ghozali,2001). Pada tugas akhir ini uji reliabilitas alat ukur

yang akan digunakan adalah dengan menggunakan Cronbach Alpha (α), suatu

variabel dikatakan reliabel jika Cronbach Alpha (α) > 0,600. Pengujian reliabilitas

kuesioner pengukuran tingkat kepentingan dan kepuasan pelanggan dengan

menggunakan program SPSS versi 12.0 for window

28

3.7.3 Nilai Customer Satisfaction Index

Nilai Customer Satisfaction Index yang didapatkan dari hasil pengolahan data

akan digunakan sebagai analisis setiap variabel pelayanan yang harus diperhatikan

oleh perusahaan apakah pelayanan yang telah diberikan selama ini telah sesuai

dengan harapan pelanggan ataukah kebijakan-kebijakan yang telah dilakukan untuk

pelayanan terhadap pelanggan dapat berjalan dengan baik atau tidak.

3.8 Analisa dan Pembahasan

Analisa merupakan bahasan dimana keseluruhan dari proses pengolahan data

akan diterangkan secara garis besar. Analisa dan pembahasan data ini meliputi analisa

serta pembahasan terhadap variabel-variabel yang diukur dan menyebabkan kepuasan

pelanggan serta menganalisa hasil customer satisfaction index terhadap pelayanan

yang diberikan oleh PT. Buana Indomobil Tradaa rea Pulogadung.

3.9 Kesimpulan Dan Saran

Langkah terakhir dalam penyusunan tugas akhir ini adalah mengambil

kesimpulan atas apa saja yang didapatkan dalam pengolahan data dan analisa

masalah. Kesimpulan diambil dari hasil analisa yang telah dilakukan pada tahap

sebelumnya serta dilakukan untuk menjawab tujuan dari penelitian yang dilakukan.

Sementara saran yang diberikan ditujukan dan diharapkan dapat membantu dalam

proses pelayanan dalam meningkatkan kepuasan pelanggan bagi PT. Buana

Indomobil Trada dan pembaca lainnya.

29

Flow Chart Kerangka Pemecahan Masalah Pengukuran Tingkat Kepuasan

Pelanggan Dengan Metode Customer Satisfaction Index

Gambar 3.1 Flow chart kerangka pemecahan masalah

30

BAB IV

PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA

4.1 Pengumpulan Data

4.1.1 Profile Perusahaan

PT BUANA INDOMOBIL TRADA merupakan perusahaan yang bergerak

dalam bidang Otomotif, bergabung dengan PT Indomobil Suzuki International

tanggal 23 November 1989.

Bentuk perusahaan ini adalah perseroan terbatas (PT) dan merupakan

Authorized Dealer Suzuki R-4, dengan wilayah pemasaran meliputi Jakarta, Bogor,

Tangerang dan Bekasi. Dalam perjalanannya PT BUANA INDOMOBIL TRADA

mengalami perkembangan, guna dapat memenuhi semua kebutuhan dari masyarakat

dan konsumen pengguna merk Suzuki terutama konsumen untuk wilayah Jakarta

Timur. PT BUANA INDOMOBIL TRADA membuka kantor cabang di Jl Raya

Bekasi Km 19 Pulogadung, dibawah pimpinan Bapak Budiyono P, tanggal 01 April

1996 dengan nomor akte pendirian No.JHA/5/5/4 dikeluarkan dikantor notaris dan

N.P.W.P (Nomor Pokok Wajib Pajak) No.1.569.111.6-004 dari Direktur Jendral

Perpajakan Jakarta. Dibukanya kantor cabang di Pulogadung dilihat lokasinya yang

strategis dan melihat dewasa ini perkembangan bisnis otomotif semakin maju pesat,

terutama pada pelayanan purna jual (bengkel). Dengan bangunannya yang luas yaitu

mencakup ruang pameran (show room),kantin,ruang tunggu, penyediaan sarana

ibadah dan kamar kecil yang bersih,ruang perbaikan kendaraan, suku cadang dan

31

parkir yang luas, sehingga dapat lebih memuaskan pelanggan karena ditunjang oleh

fasilitas-fasilitas yang memadai.

Adapun tujuan dari PT BUANA INDOMOBIL TRADA ini adalah sebagai berikut :

1. Ikut mensukseskan program pemerintah dalam mengatasi pengangguran

2. Berusaha mencapai yang terbaik dibidangnya

3. Untuk lebih mendekatkan diri pada konsumen

4.1.2 Struktur Organisasi PT. Buana Indomobil Trada

Keberhasilan perusahaan untuk mencapai tujuannya dipengaruhi juga oleh

orang-orang yang berada dibelakang suksesnya suatu perusahaan. Semua itu ada

dalam struktur organisasi terdapat gambaran mengenai cara pengaturan masing-

masing kegiatan. Dimungkinkan dalam organisasi terdapat koordinasi usaha diantara

semua unit.

Struktur organisasi untuk masing-masing perusahaan berbeda tergantung dari

besar kecilnya organisasi dan bidang usaha. Secara umum dikatakan, tidak ada suatu

struktur organisai yang ideal dan dapat berlaku umum. Berdasarkan struktur

organisasi yang ada, PT BUANA INDOMOBIL TRADA termasuk dalam struktur

organisasi garis dan staf, karena pendelegasian wewenang mengalir dari atas ke

bawah dalam satu garis lurus dan tanggung jawab pada tiap tingkatan dari pimpinan

tertinggi sampai ke petugas terendah. Struktur organisasi PT. Buana Indomobil Trada

area Pulogadung dapat dilihat pada halaman lampiran 4 Tugas Akhir.

32

Dari struktur organisasi seperti yang dikemukakan didalam halaman lampiran 4

Tugas Akhir, maka pembagian tugasnya adalah sebagai berikut :

1. Kepala Cabang / Branch Manager

Bertanggung jawab kepada : Direktur

Membawahi : Bagian FAD

Bagian Penjualan

Bagian Workshop / Service

Tugas-tugasnya :

1. Memimpin perusahaan dan membuat keputusan yang mewakili Direktur.

2. Mengesahkan pengusulan pengangkatan dan pemberhentian karyawan

kepada direktur

3. Mengelola sumber daya manusia di cabang.

4. Membuat daftar perkiraan penggunaan dana untuk keperluan perusahaan.

5. Mencapai target penjualan, market share, target service dan provit cabang

2. Bagian FAD

Bertanggung jawab kepada : Branch Manager

Membawahi : Bagian Keuangan / Finance

Bagian Personalia / HRD

Bagian Pembukuan / Administrasi

Tugas-tugasnya :

1. Mengatur / mengkoordinasi semua pelaksanaan pekerjaan pembukuan.

2. Melaporkan keuangan pada akhir tahun.

3. Membuat / menyimpan daftar gaji para karyawan

33

4. Menyimpan dengan baik semua bukti transaksi keuangan perusahaan.

5. Menjaga asset / aktiva perusahaan

3. Bagian Penjualan / Marketing


Membawahi : Sales dan Counter Sales

: Customer Relation

Tugas-tugasnya :

1. Melakukan evaluasi terhadap program pemasaran.

2. Memasarkan produk dan menentukan strategi penjualan.

3. Mengubah strategi pemasaran, baik dari segi harga, promosi maupun

pelayanannya.

4. Bagian Service / Workshop


Membawahi : Bagian Service Reception

: Bagian Spare Part dan Bagian Claim

Tugas-tugasnya :

1. Bertanggung jawab terhadap operasional bengkel secara keseluruhan

2. Membina personil department service

3. Mengelola fasilitas yang ada di bengkel.

4. Bertanggung jawab terhadap penjualan parts dan jasa bengkel.

34

5. Keuangan

Tugas-tugasnya :

1. Mencatat semua transaksi perusahaan baik itu pengeluaran atau pemasukan

2. Membuat laporan keuangan setiap bulan

3. Melakukan penyetoran uang ke Bank.

6. Personalia / HRD

Tugas-tugasnya :

1. Mencatat kehadiran karyawan baik itu cuti, surat keterangan,sakit dan lainnya

2. Menyimpan data-data karyawan.

3. Mengadakan test atau training untuk karyawan baru atau lama.

7. Pembukuan / Administrasi

Tugas-tugasnya :

1. Mengerjakan pencatatan, pengklasifikasian data perusahaan.

2. Mengarsipkan semua file perusahaan

8. Sales / Sales Counter

Tugas-tugasnya :

1. Memberikan penjelasan kepada konsumen yang memerlukan

2. Melakukan penjualan guna mencapai target yang telah ditentukan

Untuk Sales Supervisor meliputi :

1. Memberikan arahan, membimbing dan memotivasi sales

2. Membantu wiraniaga dalam mendapatkan prospek.

3. Membantu bawahan jika menemui hambatan dalam melakukan tugas.

35

9. Customer Relation

Tugas-tugasnya :

1. Memberikan informasi, dorongan, bimbingan secara terus menerus mengenai

hal yang berhubungan dengan program kepuasan pelanggan.

2. Menyusun rencana implementasi, melaksanakan dan memonitor pelaksanaan

program kepuasan pelanggan bersama-sama dengan bagian lainnya.

3. Mengolah dan pemanfaatan data / informasi pelanggan.

4. Mengembangkan wawasan dan pengetahuan mengenai kepuasan pelanggan.

5. Memberikan laporan tertulis dan sistematik secara perodik mengenai seluruh

kegiatan yang berhubungan dengan pelanggan.

10. Service Reception

Tugas-tugasnya :

1. Membantu konsumen dalam menyampaikan keluhan-keluhan

2. Menginformasikan keluhan-keluhan konsumen tersebut kepada bagian yang

terkait

3. Menerima dengan ramah dan sopan setiap konsumen datang

11. Spare part dan Claim

Tugas-tugasnya :

1. Mendata stock spare part yang ada

2. Melaporkan kondisi stock setiap bulan

3. Melayani transaksi pembelian spare part

4. Melayani jaminan dalam masa service

5. Memberikan jaminan dalam penyediaan suku cadang asli Suzuki

36

12. Mekanik

Tugas-tugasnya :

1. Menerima surat penugasan perbaikan kendaraan

2. Memperbaiki kendaraan secara benar

3. Menjaga fasilitas-fasilitas yang ada di bengkel

4. Menjaga kebersihan dan kerapihan bengkel.

4.1.3 Kegiatan Usaha Perusahaan

PT BUANA INDOMOBIL TRADA merupakan perusahaan industri otomotif,

baik itu untuk penjualan kendaraan atau pelayanan jasa terhadap konsumen dan

penjualan suku cadang Suzuki (parts). Kegiatan yang menjadi prioritas utama dalam

usahanya adalah penjualan kendaraan roda empat, adapun jenis kendaraan itu :

Suzuki Super Carry (ST 100 ) yang pada tahun 1986 mendapat kendaraan “Best

Seller” di pangsa pasar otomotif di Indonesia, Carry 1.3 Futura (Real Van), Suzuki

Carry 1.5 dan Carry 1.6, Suzuki Katana, Suzuki Escudo, Suzuki Baleno, Suzuki

Grand Escudo 2.0,Suzuki Karimun, Suzuki Aerio, Suzuki Baleno Next G, Grand

Escudo XL 7.

Jika dilihat dari segi pemasaran, PT BUANA INDOMOBIL TRADA

melakukan kerjasama dengan beberapa perusahaan, untuk pengadaan mobil bekerjasa

dengan PT BUANA INDOMOBIL PUSAT dan PT Indomobil Suzuki Internasional,

dan pengadaan accessoris melakukan kerja sama dengan PT Lampung Jaya Motor,

PT Surya Gading, PT Excell. Penjualan kendaraan dilakukan secara cash dan kredit,

untuk pembayaran secara kredit PT BUANA INDOMOBIL TRADA bekerja sama

37

dengan lembaga pembiayaan, yakni Financing Company : PT Primus Financial

Service, PT Swadharma Indotama Finance dan OTO Multi Artha. Dan untuk

Asuransi menggunakan PT Indosurrance Broker Utama, Mitshui, dan Asuransi

Central Asia (ACA).

PT BUANA INDOMOBIL TRADA berada dalam lingkungan struktur pasar

persaingan monopolitis (Monopolistic Competition ) karena terdapat perusahaan yang

sejenis dengan produk yang berbeda corak. Dalam lingkungan pasar tersebut,

permintaan ditentukan oleh selera konsumen. Selain itu perusahaan yang bergerak di

bidang otomotif sudah cukup banyak, sifat produksinya yang heterogen bukan berarti

produk yang ditawarkan lain jenisnya, tetapi menyatakan berlainan daripada ciri dan

imajinasi dari berbagai produk yang sama jenisnya. Namun konsumen menganggap

ada perbedaan antara merk yang satu dengan lainnya. Hal ini disebabkan karena ada

perbedaaan ciri dan pelayanan dari setiap perusahaan otomotif.

Untuk bisa bermain dalam lingkungan pasar tersebut, PT BUANA

INDOMOBIL TRADA melakukan strategi segmentasi multi atribut, yaitu

menggabungkan beberapa variable sehingga kelompok sasaran dapat diidentikasi

dengan mudah. Sedang target market yang digunakan adalah spesialisasi pasar,

maksudnya berkonsentrasi dalam melayani banyak kebutuhan dari suatu kelompok

pelanggan tertentu.

Tidak hanya itu PT BUANA INDOMOBIL TRADA juga melakukan usaha lain

yang dijalankan untuk dapat menarik minat dari konsumen antara lain adalah :

38

1. Layanan Pra Jual

1. Pemberian keterangan kepada konsumen yang datang ke show room.

2. Melakukan test drive (kesempatan mencoba kendaraan sebelum membeli)

3. Hot line service (021) 4616151 (layanan informasi langsung untuk kendaraan dan

pelayanan).

2. Pelayanan masa jual atau pada saat penjualan

Pelayanan yang diberikan pada masa jual atau saat penjualan berlangsung, baik

dalam pembayaran cash maupun kredit seperti :

1. Layanan memperoleh fasilitas kredit dengan cepat dan ringan, sepanjang

Persyaratan memenuhi

2. Jaminan pengurusan faktur untuk mendapatkan BPKB secara cepat.

3. Jaminan dokumen asli

3. Layanan After Sales Service antara lain :

a. Emergency Service 24 jam

Tujuannya agar konsumen dapat merasa aman bila terjadi kerusakan dapat segera

menghubungi Emergency Service 24 jam (021) 4616151 yang akan segera

membantu.

b. Warranty Claim

Memperbaiki atau mengganti bagian yang tidak berfungsi sebagai akibat dari cacat

material dan bukan kesalahan pemakaian.

39

c. Layanan Service

1. Bengkel buka dari jam 07.00 sampai jam 19.00

2. Pada hari Minggu bengkel tetap buka dari jam 09.00 sampai jam 15.00

3. Layanan ekstra antara lain cuci mobil gratis

d. Kantin

Selain itu juga dalam setiap struk perbaikan kendaraan ada kupon gratis untuk

snack dan minuman yang dapat ditukarkan.

e. Keramahan dan Kesopanan

Keramahan dan kesopanan dari Service Reception yang selalu diutamakan

dalam menghadapi pelanggan yang datang. Dan tidak hanya Service Reception yang

diutamakan untuk selalu ramah, petugas bengkel juga diwajibkan untuk selalu

memberikan jawaban-jawaban yang memuaskan atas perbaikan kendaraan

pelanggan.

f. Kecepatan penyelesaian pekerjaan.

1. Ketepatan janji petugas bengkel

2. Penanganan yang tepat

3. Petugas melakukan tugas dengan baik

Dalam rangka menciptakan dan menjalin hubungam yang lebih baik dan lebih

dekat kepada pelanggan, PT BUANA INDOMOBIL TRADA melakukan kegiatan :

Follow up menghubungi pelanggan lewat telepon, Direct Mail, mengirim kartu ulang

tahun, kartu hari raya, dan lain sebagainya.

40

4.1.4 Penyebaran Kuesioner

Penyebaran kuesioner ini meliputi dua buah kuesioner yaitu kuesioner I yang

berisi tingkat kepentingan pelanggan, jadi pelanggan yang terpilih sesuai dengan

teknik penarikan sampel aksidental memberikan penilaian didalam kuesioner I

tentang seberapa pentingkah variabel dan item pertanyaan tersebut diperlukan bagi

pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan oleh PT. Buana Indomobil Trada area

Pulogadung. Item pertanyaan terdiri dari 5 variabel yaitu Tangible,Responsiveness,

Reliability, Assurance dan Emphaty dengan total pertanyaan 23 butir pertanyaan.

Nilai atau skor untuk Kuesioner I Tingkat Kepentingan yaitu :

1. SP : Sangat Penting diberi bobot 5.

2. P : Penting diberi bobot 4.

3. KP : Kurang Penting diberi bobot 3.

4. TP : Tidak Penting diberi bobot 2.

5. STP : Sangat Tidak Penting diberi bobot 1.

Sedangkan untuk kuesioner II tingkat kepuasan pelanggan mempunyai 23

item pertanyaan, pelanggan diharapkan memberikan penilaian seobyektif mungkin

mengenai seberapa puaskah pelayanan yang ia rasakan terhadap pelayanan yang telah

dilakukan oleh PT. Buana Indomobil Trada area Pulogadung. Skor atau nilai yang

digunakan ,yaitu:

1. SP : Sangat Puas diberi bobot 5, berarti pelanggan sangat puas.

2. P : Puas diberi bobot 4, berarti pelanggan puas.

3. KP : Kurang Puas diberi bobot 3, berarti pelanggan kurang puas.

41

4. TP : Tidak Puas diberi bobot 2, berarti pelanggan tidak puas.

5. STP : Sangat Tidak Puas diberi bobot 1, berarti pelanggan sangat tidak

puas.

Setelah dilakukan penyebaran kuesioner I tingkat kepentingan pelanggan dan

kuesioner II tingkat kepuasan pelanggan dari 30 orang responden yang memberikan

penilaian, didapatkan data yang kemudian akan diuji validitas dan reliabilitasnya.

Apabila data-data yang diuji telah valid dan reliabel maka akan dilakukan pengukuran

tingkat kepuasan pelanggan yang akan menghasilkan customer satisfaction index.

Tabulasi penilaian kuesioner tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan pelanggan

dapat dilihat didalam halaman lampiran.

42

Tidak dipakai

4.2 Pengolahan Data

4.2.1 Uji Validitas dan Reliabilitas

4.2.1.1 Uji Validitas


kuesioner (Imam Ghozali, 2001). Suatu kuesioner dikatakan sah atau valid jika


oleh kuesioner tersebut.

Koefisien pada nilai –nilai kritis koefisien product moment dengan taraf

signifikan 5%. Dasar pengambilan keputusannya apabila angka korelasi yang

diperoleh dari indikator berada diatas angka kritis signifikan atau r hitung > r tabel

dengan derajat kebebasan df = n-k dalam hal ini 30-2 atau df=28, maka indikator

tersebut signifikan atau valid.

Contoh: Perhitungan secara manual uji validitas tingkat kepentingan pelanggan

berdasarkan data dari Tabel 4.1.

dimana: X adalah skor penilaian tingkat kepentingan pelanggan untuk item

pertanyaan mengenai lokasi bengkel service.

Y adalah total skor penilaian tingkat kepentingan untuk sejumlah

pertanyaan variabel tangible.

43

Tabel 4.1Perhitungan Nilai Korelasi Tingkat Kepentingan Pelanggan untuk Variabel

Tangible dengan Item Pertanyaan Lokasi bengkel Service

Responden X Y X*X Y*Y X*Y1 4 31 16 961 1242 5 35 25 1225 1753 5 32 25 1024 1604 4 31 16 961 1245 4 30 16 900 1206 4 29 16 841 1167 5 32 25 1024 1608 5 32 25 1024 1609 4 32 16 1024 128

10 2 26 4 676 5211 5 30 25 900 15012 5 29 25 841 14513 5 32 25 1024 16014 4 30 16 900 12015 5 30 25 900 15016 4 32 16 1024 12817 4 29 16 841 11618 5 31 25 961 15519 4 31 16 961 12420 5 35 25 1225 17521 3 26 9 676 7822 5 29 25 841 14523 4 29 16 841 11624 4 28 16 784 11225 4 28 16 784 11226 5 34 25 1156 17027 5 31 25 961 15528 5 30 25 900 15029 4 28 16 784 11230 5 31 25 961 155

N=30 ∑=132 ∑=913 ∑=596 ∑=27925 ∑=4047

Sumber: Data kuesioner yang diolah

44

Diketahui N : 30 ∑X*X: 596

∑X : 132 ∑Y*Y: 27925

∑Y : 913 ∑XY : 4047

Variabel Tangible untuk item pertanyaan lokasi bengkel service:

r =

=

=

= 0.647

Uji validitas tingkat kepentingan pelanggan untuk item pertanyaan lokasi

bengkel service adalah sebesar 0.647. Karena nilai r hitung uji validitas 0.647 lebih

besar daripada r tabel yaitu 0.361 ,maka Ini berarti indikator pertanyaan tersebut

valid. Selanjutnya pengujian validitas pada kuesioner I pengukuran tingkat

kepentingan pelanggan yaitu dengan menggunakan program SPSS versi 12,

langkahnya adalah sebagai berikut:

Analize Correlate Bivariate masukkan semua variabel

Correlation Coefficient: Pearson

Test of Significance: Two Tailed

OK.

dan pengolahan datanya (R HITUNG) dapat dilihat didalam lampiran 7 Tugas

Akhir,hasil perhitungannya seperti yang ditunjukkan pada Tabel 4.2 sebagai berikut:

45

Tabel 4.2 Uji Validitas Tingkat Kepentingan Pelanggan

NO VARIABELR

HITUNGR

TABEL KETA. Tangible (Fisik) 1 Lokasi bengkel service cukup strategis dengan akses yang memadai 0.647 0.361 VALID 2 Bengkel service mempunyai fasilitas workshop,dan tools yang lengkap 0.405 0.361 VALID 3 Tersedia tempat parkir yang baik dan nyaman 0.649 0.361 VALID 4 Penampilan resepsionis rapih dan menarik 0.678 0.361 VALID 5 Penampilan frontman dan mekanik service rapih dan menarik 0.663 0.361 VALID 6 Kemudahan menghubungi melalui telepon atau sarana komunikasi lainya 0.404 0.361 VALID 7 Tersedia ruang tunggu yang nyaman,rapih dan fasilitas yang lengkap 0.717 0.361 VALID B. Reliability (Keandalan) 8 Prosedur pelayanan tidak berbelit-belit. 0.603 0.361 VALID 9 Frontman mampu memberikan estimasi harga dan waktu penyelesaian 0.590 0.361 VALID pekerjaan dengan tepat,wajar dan baik 10 Frontman mampu memberikan analisa pekerjaan dengan tepat dan 0.671 0.361 VALID memberikan penjelasan dengan baik 11 Penyelesaian terhadap keluhan dilaksanakan secara baik dan tuntas 0.674 0.361 VALID 12 Kemampuan menyediakan spare part/suku cadang kendaraan 0.653 0.361 VALID C. Assurance (Jaminan) 13 Jaminan keamanan pelayanan dan kepercayaan terhadap pelayanan 0.763 0.361 VALID 14 Pelayanan yang sopan dan ramah 0.460 0.361 VALID 15 Frontman dan mekanik service mempunyai pengetahuan, kemampuan 0.795 0.361 VALID dan andal dalam melaksanakan pekerjaannya. D. Responsiveness (daya tanggap) 16 Resepsionis cepat tanggap untuk melayani anda 0.791 0.361 VALID 17 Frontman sopan dan cepat melayani ketika anda memerlukanya 0.730 0.361 VALID 18 Mekanik service tanggap dan cepat dalam menyelesaikan pekerjaanya 0.690 0.361 VALID 19 Frontman tanggap dan cepat dalam memberikan layanan konsultasi aftersales 0.831 0.361 VALID 20 Penyelesaian transaksi keuangan dengan cepat dan effisien 0.747 0.361 VALID E. Empathy (empati) 21 Petugas kami benar-benar memperhatikan kepentingan dan kebutuhan 0.849 0.361 VALID pelanggan 22 Pelayanan kepada semua pelanggan tanpa memandang status sosial 0.827 0.361 VALID dan lain-lain 23 Memberikan perhatian secara khusus kepada setiap keluhan pelanggan 0.797 0.361 VALID


46

Sedangkan pengujian validitas tingkat kepuasan pelanggan adalah sebagai

berikut:

Contoh: Perhitungan secara manual uji validitas kuesioner II tingkat kepuasan

pelanggan berdasarkan data pada Tabel 4.3 :

dimana: X adalah skor penilaian tingkat kepuasan pelanggan untuk item

pertanyaan mengenai lokasi bengkel service.

Y adalah total skor penilaian tingkat kepuasan untuk sejumlah

pertanyaan variabel tangible.

47

Tabel 4.3Perhitungan Nilai Korelasi Tingkat Kepuasan Pelanggan untuk Variabel

Tangible dengan Item Pertanyaan Lokasi bengkel Service

Responden X Y X*X Y*Y X*Y1 4 32 16 1024 1282 5 35 25 1225 1753 3 28 9 784 844 4 30 16 900 1205 3 27 9 729 816 4 28 16 784 1127 4 31 16 961 1248 3 23 9 529 699 4 31 16 961 124

10 3 27 9 729 8111 4 28 16 784 11212 5 29 25 841 14513 4 28 16 784 11214 3 27 9 729 8115 5 31 25 961 15516 4 32 16 1024 12817 4 30 16 900 12018 5 31 25 961 15519 4 31 16 961 12420 3 24 9 576 7221 3 26 9 676 7822 5 30 25 900 15023 4 29 16 841 11624 3 27 9 729 8125 4 28 16 784 11226 3 27 9 729 8127 5 31 25 961 15528 2 27 4 729 5429 5 35 25 1225 17530 4 31 16 961 124

N=30 ∑=116 ∑=874 ∑=468 ∑=25682 ∑=3428


Diketahui N : 30 ∑X*X: 468

48

∑X : 116 ∑Y*Y: 25682

∑Y : 874 ∑XY : 3428

Variabel Tangible untuk lokasi bengkel service:

r =

=

=

= 0.742

Uji validitas tingkat kepuasan pelanggan untuk item pertanyaan lokasi bengkel

service adalah sebesar 0.742. Karena nilai r hitung uji validitas 0.742 lebih besar

daripada r tabel yaitu 0.361 ,maka Ini berarti indikator pertanyaan tersebut valid.

Pengujian validitas untuk variabel lainnya pada kuesioner II pengukuran tingkat

kepuasan pelanggan yaitu dengan menggunakan program SPSS versi 12, untuk

langkah-langkah proses pengolahan datanya sama dengan pada proses uji validitas

tingkat kepentingan pelanggan. Pengolahan data uji validitas tingkat kepuasan

pelanggan (R HITUNG) dapat dilihat didalam lampiran 8 Tugas Akhir, dan hasil

perhitungannya dapat dilihat pada Tabel 4.4 sebagai berikut :

Tabel 4.4

49

Uji Validitas Tingkat Kepuasan Pelanggan

NO VARIABELR

HITUNGR

TABEL KETA. Tangible (Fisik) 1 Lokasi bengkel service 0.743 0.361 VALID 2 Fasilitas workshop,dan tools 0.528 0.361 VALID 3 Fasilitas tempat parkir 0.641 0.361 VALID 4 Penampilan resepsionis 0.769 0.361 VALID 5 Penampilan frontman dan mekanik service 0.753 0.361 VALID 6 Kemudahan menghubungi melalui telepon atau sarana komunikasi lainya 0.528 0.361 VALID 7 Fasilitas ruang tunggu 0.669 0.361 VALID B. Reliability (Keandalan) 8 Prosedur pelayanan service. 0.609 0.361 VALID 9 Kemampuan frontman dalam memberikan estimasi harga dan waktu penyelesaian 0.542 0.361 VALID pekerjaan 10 Kemampuan Frontman dalam menganalisa pekerjaan dan memberikan 0.509 0.361 VALID penjelasan 11 Penyelesaian terhadap keluhan pelanggan 0.644 0.361 VALID 12 Kemampuan menyediakan spare part/suku cadang kendaraan 0.769 0.361 VALID C. Assurance (Jaminan) 13 Jaminan keamanan pelayanan dan kepercayaan terhadap pelayanan 0.756 0.361 VALID 14 Kesopanan dan keramahan dalam pelayanan 0.675 0.361 VALID 15 Keandalan dan kemampuan Frontman dan mekanik service dalam 0.652 0.361 VALID melaksanakan pekerjaannya. D. Responsiveness (daya tanggap) 16 Ketanggapan dan kecepatan resepsionis dalam pelayanan 0.739 0.361 VALID 17 Kecepatan Frontman dalam melayani ketika anda memerlukanya 0.605 0.361 VALID 18 Ketanggapan dan kecepatan mekanik service dalam menyelesaikan pekerjaanya 0.808 0.361 VALID 19 Ketanggapan dan kecepatan Frontman dalam memberikan layanan konsultasi aftersales 0.704 0.361 VALID 20 Kecepatan didalam penyelesaian transaksi keuangan 0.722 0.361 VALID E. Empathy (empati) 21 Perhatian petugas kami dalam menanggapi kepentingan dan kebutuhan 0.895 0.361 VALID pelanggan 22 Keadilan dalam Pelayanan kepada semua pelanggan 0.806 0.361 VALID 23 Perhatian petugas kami terhadap setiap keluhan pelanggan 0.896 0.361 VALID


Semua indikator dari pertanyaan tingkat kepentingan dan kepuasan pelanggan

sah atau valid karena r hitung > r tabel (Imam Ghozali, 2001)

50

4.2.1.2 Uji Reliabilitas

Setelah diketahui bahwa tiap-tiap indikator pertanyaan valid, dilanjutkan

dengan analisa reliabilitas. Reliabilitas adalah alat untuk mengukur sesuatu kuesioner

yang merupakan indikator dari variabel, suatu kuesioner dikatakan reliable atau

handal jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari

waktu ke waktu,(Imam Ghozali, 2001). Pada tugas akhir ini uji reliabilitas alat ukur

yang akan digunakan adalah dengan menggunakan Cronbach Alpha (α) dengan

menggunakan program SPSS,langkah-langkahnya adalah sebagai berikut:

Analize Scale Reliability Analysis masukkkan semua variabel

OK.

Suatu variabel dikatakan reliabel jika Cronbach Alpha (α) > 0,600. Untuk

pengolahan data uji reliabilitas dengan program SPSS versi 12. dapat dilihat dalam

halaman lampiran 9 dan 10, sedangkan hasil pengujian reliabilitas dari kuesioner

tingkat kepentingan dan kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut :

Tabel 4.5 Uji Reliabilitas Kuesioner Tingkat Kepentingan Pelanggan

Sumber : Data Kuesioner yang diolah

Tabel 4.6 Uji Reliabilitas KuesionerTingkat Kepuasan Pelanggan

51

No VariabelCrobach Alpha (α)

Alpha Standart

Ket

1 Tangible 0,740 0,600 Reliabel2 Reliability 0,753 0,600 Reliabel3 Assurance 0,758 0,600 Reliabel4 Responsiveness 0,795 0,600 Reliabel5 Empathy 0,836 0,600 Reliabel

No VariabelCrobach Alpha (α)

Alpha Standart

Ket

1 Tangible 0,755 0,600 Reliabel2 Reliability 0,738 0,600 Reliabel3 Assurance 0,779 0,600 Reliabel4 Responsiveness 0,782 0,600 Reliabel5 Empathy 0,852 0,600 Reliabel

Sumber : Data Kuesioner yang diolah

Tabel 4.5 dan 4.6 menunjukkan bahwa semua indikator pertanyaan pada tingkat

kepentingan dan kepuasan pelanggan berstatus reliabel karena nilai dari Cronbach

Alpha berada diatas nilai Alpha Standart.

4.3 Perhitungan Tingkat Kepuasan Pelanggan Dengan Metoda Customer

Satisfaction Index

A. Tangible

1. Lokasi bengkel service

Penilaian pelanggan terhadap tingkat kepentingan terhadap lokasi bengkel

service cukup strategis dengan akses yang memadai, ditunjukkan pada Tabel 4.7

sedangkan penilaian kinerja perusahaan terhadap lokasi bengkel service ditunjukkan

pada Tabel 4.8. Dari kedua data yang diperoleh tersebut akan menghasilkan suatu

Customer Stisfaction Index sebesar = 87,9 %.

Tabel 4.7 Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Lokasi Bengkel Service

Sangat Penting Kurang Tidak Sangat Tidak Bobot

52

Penting Penting Penting Penting

15 13 1 1 0 132

Sumber: Data Kuesioner yang Diolah

Keterangan: Angka 132 = 15 x 5 + 13 x 4 + 1 x 3 + 1 x 2

Tabel 4.8 Penilaian Responden Terhadap Lokasi Bengkel Service

Sangat Puas Kurang Tidak Sangat Tidak BobotPuas Puas Puas Puas

7 13 9 1 0 116


Keterangan: Angka 116 = 7 x 5 + 13 x 4 + 9 x 3 +1 x 2

2. Fasilitas workshop dan tools

Data mengenai tingkat kepentingan pelanggan terhadap bengkel service

mempunyai fasilitas workshop dan tools yang lengkap ditunjukkan pada Tabel 4.9

dan penilaian responden terhadap fasilitas workshop dan tools pada Tabel 4.10. Dari

kedua data tersebut maka dicapai Customer satisfaction Index sebesar =

94 %.

Tabel 4.9Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Fasilitas Workshop

Sangat Penting Kurang Tidak Sangat Tidak BobotPenting Penting Penting Penting

16 14 0 0 0 136


Tabel 4.10Penilaian Responden Terhadap Terhadap Fasilitas Workshop

Sangat Puas Kurang Tidak Sangat Tidak Bobot

53

Puas Puas Puas Puas

9 20 1 0 0 128


3. Fasilitas tempat parkir

Data mengenai tingkat kepentingan pelanggan terhadap tersedia tempat parkir

yang baik dan nyaman ditunjukkan pada Tabel 4.11 dan penilaian responden

terhadap fasilitas tempat parkir pada Tabel 4.12. Dari kedua data tersebut maka

dicapai Customer satisfaction Index sebesar = 93 %

Tabel 4.11Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Fasilitas Tempat Parkir


11 19 0 0 0 131


Tabel 4.12Penilaian Responden Terhadap Fasilitas Tempat Parkir


4 25 1 0 0 123


4. Penampilan Resepsionis

54

Data mengenai tingkat kepentingan pelanggan terhadap penampilan resepsionis

rapih dan menarik ditunjukkan pada Tabel 4.13 dan penilaian responden terhadap

penampilan resepsionis pada Tabel 4.14. Dari kedua data tersebut maka dicapai

Customer satisfaction Index sebesar = 99 %.

Tabel 4.13Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Penampilan Resepsionis


9 21 0 0 0 129


Tabel 4.14Penilaian Responden Terhadap Penampilan Resepsionis


9 20 1 0 0 128


5. Penampilan Frontman dan mekanik service

Data mengenai tingkat kepentingan pelanggan terhadap penampilan frontman

dan mekanik service rapih dan menarik ditunjukkan pada Tabel 4.15 dan penilaian

responden terhadap terhadap penampilan frontman dan mekanik service pada Tabel

4.16. Dari kedua data tersebut maka dicapai Customer satisfaction Index sebesar

= 96 %.

Tabel 4.15

55

Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Penampilan Frontman dan mekanik service


7 22 1 0 0 126


Tabel 4.16Penilaian Responden Terhadap Penampilan Frontman dan mekanik service


6 22 2 0 0 121


6. Kemudahan menghubungi melalui sarana telepon dan sarana komunikasi lainnya

Data mengenai tingkat kepentingan pelanggan terhadap kemudahan

menghubungi melalui sarana telepon dan sarana komunikasi lainnya ditunjukkan

pada Tabel 4.17 dan penilaian responden terhadap kemudahan menghubungi melalui

sarana telepon dan sarana komunikasi lainnya pada Tabel 4.18. Dari kedua data

tersebut maka dicapai Customer satisfaction Index sebesar = 95,5 %.

Tabel 4.17Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Kemudahan Menghubungi

Melalui Sarana Komunikasi


12 18 0 0 0 132


Tabel 4.18

56

Penilaian Responden Terhadap Kemudahan Menghubungi Melalui Sarana Komunikasi


8 20 2 0 0 126


7. Fasilitas ruang tunggu

Data mengenai tingkat kepentingan pelanggan terhadap fasilitas ruang tunggu

yang nyaman, rapih dan fasilitas yang lengkap ditunjukkan pada Tabel 4.19 dan

penilaian responden terhadap fasilitas ruang tunggu pada Tabel 4.20. Dari kedua data

tersebut maka dicapai Customer satisfaction Index sebesar = 101,6 %.

Tabel 4.19Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Fasilitas Ruang Tunggu


8 21 1 0 0 127


Tabel 4.20Penilaian Responden Terhadap Fasilitas Ruang Tunggu


11 17 2 0 0 129


B. Reliability

57

1. Prosedur Pelayanan service

Data mengenai tingkat kepentingan pelanggan terhadap prosedur pelayanan

tidak berbelit-belit ditunjukkan pada Tabel 4.21 dan penilaian responden terhadap

prosedur pelayanan service pada Tabel 4.22. Dari kedua data tersebut maka dicapai

Customer satisfaction Index sebesar = 93,9 %.

Tabel 4.21Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Prosedur Pelayanan Service


13 17 0 0 0 133


Tabel 4.22Penilaian Responden Terhadap Prosedur Pelayanan Service


6 23 1 0 0 125


2. Kemampuan Frontman dalam memberikan estimasi harga dan waktu

penyelesaian pekerjaan.

Data mengenai tingkat kepentingan pelanggan terhadap frontman mampu

memberikan estimasi harga dan waktu penyelesaian pekerjaan dengan tepat, wajar

dan baik ditunjukkan pada Tabel 4.23 dan penilaian responden terhadap kemampuan

frontman dalam memberikan estimasi harga dan waktu penyelesaian pekerjaan

58

ditunjukkan pada Tabel 4.24. Dari kedua data tersebut maka dicapai Customer

satisfaction Index sebesar = 93,3 %.

Tabel 4.23Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Kemampuan Frontman Dalam

Memberikan Estimasi


15 15 0 0 0 135


Tabel 4.24Penilaian Responden Terhadap Kemampuan Frontman Dalam Memberikan

Estimasi


7 22 1 0 0 126


3. Kemampuan Frontman dalam memberikan analisa pekerjaan dan memberikan

penjelasan.

Data mengenai tingkat kepentingan pelanggan terhadap frontman mampu

memberikan analisa pekerjaan dengan tepat dan mampu memberikan penjelasan

dengan baik ditunjukkan pada Tabel 4.25 dan penilaian responden terhadap

kemampuan frontman dalam memberikan analisa pekerjaan dan memberikan

penjelasan ditunjukkan pada Tabel 4.26. Dari kedua data tersebut maka dicapai


59

Tabel 4.25Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Kemampuan Frontman Dalam

Menganalisa Pekerjaan dan Memberikan Penjelasan


17 13 0 0 0 137


Tabel 4.26Penilaian Responden Terhadap Kemampuan Frontman Dalam Menganalisa

Pekerjaan dan Memberikan Penjelasan


9 20 1 0 0 128


4. Penyelesaian terhadap keluhan pelanggan

Data mengenai tingkat kepentingan pelanggan terhadap penyelesaian terhadap

keluhan pelanggan tidak berbelit-belit ditunjukkan pada Tabel 4.27 dan penilaian

responden terhadap penyelesaian terhadap keluhan pelanggan ditunjukkan pada Tabel

4.28. Dari kedua data tersebut maka dicapai Customer satisfaction Index sebesar

= 92,6 %.

Tabel 4.27Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Penyelesaian Terhadap Keluhan

Pelanggan


15 15 0 0 0 135


Tabel 4.28

60

Penilaian Responden Terhadap Penyelesaian Terhadap Keluhan Pelanggan


5 24 1 0 0 125


5. Kemampuan menyediakan spare part/suku cadang kendaraan

Data mengenai tingkat kepentingan pelanggan terhadap kemampuan

menyediakan spare part/suku cadang kendaraan ditunjukkan pada Tabel 4.29 dan

penilaian responden terhadap kemampuan menyediakan spare part/suku cadang

kendaraan pada Tabel 4.30. Dari kedua data tersebut maka dicapai Customer


Tabel 4.29Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Kemampuan Menyediakan

Spare Part Kendaraan


18 12 0 0 0 138


Tabel 4.30Penilaian Responden Terhadap Kemampuan Menyediakan Spare Part

Kendaraan


11 15 3 0 1 125


C. Assurance

61

1. Jaminan keamanan pelayanan dan kepercayaan terhadap pelayanan

Data mengenai tingkat kepentingan pelanggan terhadap jaminan keamanan

pelayanan dan kepercayaan terhadap pelayanan ditunjukkan pada Tabel 4.31 dan

penilaian responden terhadap jaminan keamanan pelayanan dan kepercayaan terhadap

pelayanan pada Tabel 4.32. Dari kedua data tersebut maka dicapai Customer

satisfaction Index sebesar = 94 %.

Tabel 4.31Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Jaminan Pelayanan Dan

Kepercayaan Dalam Pelayanan


15 14 1 0 0 134


Tabel 4.32Penilaian Responden Terhadap Jaminan Pelayanan Dan Kepercayaan

Dalam Pelayanan


8 20 2 0 0 126


2. Kesopanan dan keramahan dalam pelayanan

Data mengenai tingkat kepentingan pelanggan terhadap pelayanan yang sopan

dan ramah ditunjukkan pada Tabel 4.33 dan penilaian responden terhadap kesopanan

62

dan keramahan dalam pelayanan pada Tabel 4.34. Dari kedua data tersebut maka

dicapai Customer satisfaction Index sebesar = 100 %.

Tabel 4.33Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Kesopanan dan Keramahan

dalam Pelayanan


10 20 0 0 0 130


Tabel 4.34Penilaian Responden Terhadap Kesopanan dan Keramahan dalam

Pelayanan


10 20 0 0 0 130


3. Keandalan dan kemampuan Frontman dan mekanik service dalam melaksanakan

pekerjaannya

Data mengenai tingkat kepentingan pelanggan terhadap Frontman dan mekanik

service mempunyai pengetahuan, kemampuan dan andal dalam melaksanakan

pekerjaannya ditunjukkan pada Tabel 4.35 dan penilaian responden terhadap

kendalan dan kemampuan frontman dan mekanik service dalam melaksanakan

pekerjaannya pada Tabel 4.36. Dari kedua data tersebut maka dicapai Customer


63

Tabel 4.35Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Keandalan dan Kemampuan

Frontman dan Mekanik service dalam melaksanakan pekerjaannya


14 16 0 0 0 134


Tabel 4.36Penilaian Responden Terhadap Keandalan dan Kemampuan Frontman dan

Mekanik service dalam melaksanakan pekerjaannya


6 23 1 0 0 125


D. Responsiveness

1. Ketanggapan dan kecepatan resepsionis dalam pelayanan

Data mengenai tingkat kepentingan pelanggan terhadap resepsionis cepat dan

tanggap untuk melayani anda ditunjukkan pada Tabel 4.37 dan penilaian responden

terhadap ketanggapan dan kecepatan resepsionis dalam pelayanan ditunjukkan pada

Tabel 4.38. Dari kedua data tersebut maka dicapai Customer satisfaction Index

sebesar = 95,4 %

64

Tabel 4.37Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Kemampuan Resepsionis Cepat

Dan Tanggap


12 17 1 0 0 131


Tabel 4.38Penilaian Responden Terhadap Ketanggapan dan kecepatan Resepsionis

dalam Pelayanan


7 21 2 0 0 125


2. Kecepatan dan kesopanan frontman dalam melayani ketika anda memerlukannya

Data mengenai tingkat kepentingan pelanggan terhadap frontman sopan dan

cepat ketika anda memerlukannya ditunjukkan pada Tabel 4.39 dan penilaian

responden terhadap kecepatan frontman dalam melayani ketika anda memerlukannya

ditunjukkan pada Tabel 4.40. Dari kedua data tersebut maka dicapai Customer


Tabel 4.39Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Frontman Sopan Dan Cepat

Dalam Pelayanan


8 22 0 0 0 128


Tabel 4.40

65

Penilaian Responden Terhadap kecepatan dan kesopanan Frontman Dalam Pelayanan


7 23 0 0 0 127


3. Ketanggapan dan kecepatan mekanik service dalam menyelesaikan pekerjaannya

Data mengenai tingkat kepentingan pelanggan terhadap mekanik service cepat

dan tanggap dalam menyelesaikan pekerjaannya ditunjukkan pada Tabel 4.41 dan

penilaian responden terhadap ketanggapan dan kecepatan mekanik service dalam

menyelesaikan pekerjaannya pada Tabel 4.42. Dari kedua data tersebut maka dicapai


Tabel 4.41Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Kemampuan Mekanik Service

Cepat Dan Tanggap Dalam Penyelesaian Pekerjaan


14 16 0 0 0 134


Tabel 4.42Penilaian Responden Terhadap Kemampuan Mekanik Service Cepat Dan

Tanggap Dalam Penyelesaian Pekerjaan


6 23 1 0 0 125


66

4. Ketanggapan dan kecepatan Frontman dalam memberikan layanan konsultasi

aftersales

Data mengenai tingkat kepentingan pelanggan terhadap frontman cepat dan

tanggap dalam memberikan layanan konsultasi aftersales ditunjukkan pada Tabel

4.43 dan penilaian responden terhadap ketanggapan dan kecepatan frontman dalam

memberikan layanan konsultasi aftersales ditunjukkan pada Tabel 4.44. Dari kedua

data tersebut maka dicapai Customer satisfaction Index sebesar = 95,3

%.

Tabel 4.43Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Frontman Cepat Dan Tanggap

Dalam Memberikan Layanan Konsultasi Aftersales


10 19 1 0 0 129


Tabel 4.44Penilaian Responden Terhadap Frontman Cepat Dan Tanggap Dalam

Memberikan Layanan Konsultasi Aftersales


6 21 3 0 0 123


5. Kecepatan dalam penyelesaian transaksi keuangan

Data mengenai tingkat kepentingan pelanggan terhadap penyelesaian transaksi

keuangan dengan cepat dan effisien ditunjukkan pada Tabel 4.45 dan penilaian

67

responden terhadap penyelesaian transaksi keuangan ditunjukkan pada Tabel 4.46.

Dari kedua data tersebut maka dicapai Customer satisfaction Index sebesar

= 98,4 %.

Tabel 4.45Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Penyelesaian Transaksi

Keuangan


7 23 0 0 0 127


Tabel 4.46Penilaian Responden Terhadap Penyelesaian Transaksi Keuangan


6 23 1 0 0 125


E. Empathy

1. Perhatian petugas kami dalam memenuhi kepentingan dan kebutuhan pelanggan

Data mengenai tingkat kepentingan pelanggan terhadap petugas kami benar-

benar memperhatikan kepentingan dan kebutuhan pelanggan ditunjukkan pada Tabel

4.47 dan penilaian responden terhadap perhatian petugas dalam memenuhi

kepentingan dan kebutuhan pelanggan pada Tabel 4.48. Dari kedua data tersebut

maka dicapai Customer satisfaction Index sebesar = 97,6 %.

68

Tabel 4.47Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Kemampuan Perusahaan Dalam

Memperhatikan Kepentingan Dan Kebutuhan Pelanggan


8 21 1 0 0 127


Tabel 4.48Penilaian Responden Terhadap Kemampuan Perusahaan Dalam

Memperhatikan Kepentingan Dan Kebutuhan Pelanggan


6 22 2 0 0 124


2. Keadilan dalam pelayanan

Data mengenai tingkat kepentingan pelanggan terhadap pelayanan tanpa

memandang status sosial dan lain-lain ditunjukkan pada Tabel 4.49 dan penilaian

responden terhadap keadilan dalam pelayanan ditunjukkan pada Tabel 4.50. Dari

kedua data tersebut maka dicapai Customer satisfaction Index sebesar =

100.8 %.

Tabel 4.49Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Pelayanan Tanpa Memandang

Status Sosial


8 21 1 0 0 127

69


Tabel 4.50Penilaian Responden Terhadap Keadilan dalam Pelayanan


8 22 0 0 0 128


3. Memberikan perhatian secara khusus kepada setiap keluhan pelanggan

Data mengenai tingkat kepentingan pelanggan terhadap memberikan perhatian

secara khusus kepada setiap keluhan pelanggan ditunjukkan pada Tabel 4.51 dan

penilaian responden terhadap memberikan perhatian secara khusus kepada setiap

keluhan pelanggan pada Tabel 4.52. Dari kedua data tersebut maka dicapai Customer


Tabel 4.51Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Memberikan Perhatian Secara

Khusus Kepada Setiap KeluhanPelanggan


10 19 1 0 0 129


Tabel 4.52Penilaian Responden Terhadap Memberikan Perhatian Secara Khusus

Kepada Setiap KeluhanPelanggan


9 19 2 0 0 127

70


4.4 Diagram Kartesius

Diagran kartesius ini digunakan untuk melihat posisi penempatan data yang

telah diolah, apakah unsur-unsur jasa tersebut sangat penting bagi pelanggan tapi

perusahaan belum melaksanakan sesuai dengan keinginan pelanggan,penting bagi

pelanggan dan telah dilaksanakan dengan baik oleh perusahaan, kurang penting oleh

pelanggan dimana sebaiknya perusahaan menjalankannya secara sedang saja, ataukah

dianggap kurang penting tetapi telah dijalankan dengan sangat baik oleh pihak

paerusahaan. Untuk memperoleh titik-titik pada diagram kartesius , sebelumnya perlu

dihitung terlebih dahulu nilai rata- rata setiap item pertanyaan tingkat kepentingan

dan tingkat kepuasan pelanggan dari sejumlah responden yang digunakan dalam

penelitian. Hasil perhitungan dapat dilihat pada Tabel 4.55,

dimana: ( ) yaitu nilai rata-rata dari penilaian tingkat kepuasan pelayanan

yang diberikan oleh perusahaan dan

( ) adalah nilai rata-rata tingkat kepentingan pelanggan.

71

Tabel 4.53Perhitungan Rata-Rata dari Penilaian Tingkat Kepentingan dan Kepuasan pada

Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Pelanggan PT. Buana Indomobil Trada

NOFaktor-faktor yang mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Penilaian Penilaian PT.BUANA INDOMOBIL TRADA kepuasan Kepentingan X Y

A. Tangible (Fisik) 1 Lokasi bengkel service cukup strategis dengan akses yang memadai 116 132 3.87 4.40 2 Bengkel service mempunyai fasilitas workshop,dan tools yang lengkap 128 136 4.27 4.53 3 Tersedia tempat parkir yang baik dan nyaman 123 131 4.10 4.37 4 Penampilan resepsionis rapih dan menarik 128 129 4.27 4.30 5 Penampilan frontman dan mekanik service rapih dan menarik 124 126 4.13 4.20 6 Kemudahan menghubungi melalui telepon atau sarana komunikasi lainya 126 132 4.20 4.40 7 Tersedia ruang tunggu yang nyaman,rapih dan fasilitas yang lengkap 129 127 4.30 4.23

B.

Reliability (Keandalan)

8 Prosedur pelayanan tidak berbelit-belit. 125 133 4.17 4.43 9 Frontman mampu memberikan estimasi harga dan waktu penyelesaian

126 135 4.20 4.50 pekerjaan dengan tepat,wajar dan baik

10 Frontman mampu memberikan analisa pekerjaan dengan tepat dan128 137 4.27 4.57

memberikan penjelasan dengan baik

11 Penyelesaian terhadap keluhan dilaksanakan secara baik dan tuntas 124 135 4.13 4.50 12 Kemampuan menyediakan spare part/suku cadang kendaraan 125 138 4.17 4.60

C.

Assurance (Jaminan)

13 Jaminan keamanan pelayanan dan kepercayaan terhadap pelayanan 126 134 4.20 4.47 14 Pelayanan yang sopan dan ramah 130 130 4.33 4.33 15 Frontman dan mekanik service mempunyai pengetahuan, kemampuan

125 134 4.17 4.47 dan andal dalam melaksanakan pekerjaannya.

D.

Responsiveness (daya tanggap)

16 Resepsionis cepat tanggap untuk melayani anda 125 131 4.17 4.37 17 Frontman sopan dan cepat melayani ketika anda memerlukanya 127 128 4.23 4.27 18 Mekanik service tanggap dan cepat dalam menyelesaikan pekerjaanya 125 134 4.17 4.47 19 Frontman tanggap dan cepat dalam memberikan layanan konsultasi

123 129 4.10 4.30 aftersales

20 Penyelesaian transaksi keuangan dengan cepat dan effisien 125 127 4.17 4.23E. Empathy (empati)

21 Petugas kami benar-benar memperhatikan kepentingan dan kebutuhan124 127 4.13 4.23

pelanggan

22 Pelayanan kepada semua pelanggan tanpa memandang status sosial 128 127 4.27 4.23

dan lain-lain

23 Memberikan perhatian secara khusus kepada setiap keluhan pelanggan 127 129 4.23 4.30 RATA-RATA 4.18 4.38

72

Setelah diketahui rata-rata setiap variabel pertanyaan dan rata-rata total

penilaian kuesioner tingkat kepentingan dan kepuasan pelanggan maka dibuatlah

diagram kartesius, dengan memasukkan nilai rata-rata tingkat kepentingan pelanggan

pada garis vertikal dan tingkat kepuasan pelanggan pada garis horisontal. Jika semua

nilai telah dimasukkan maka akan dapat dilihat kelompok-kelompok variabel yang

terbagi kedalam empat kuadran yaitu kuadran A sebagai prioritas utama, kuadran B

untuk mempertahankan prestasi, kuadran C sebagai prioritas rendah dan kuadran D

untuk pelayanan yang berlebihan. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada Gambar 4.1

Diagram Kartesius dari Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan

PT.Buana Indomobil Trada berikut ini:

Gambar 4.1Diagram Kartesius dari Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan

Pelanggan PT. Buana Indomobil Trada

73

BAB V

ANALISA DAN PEMBAHASAN

5.1 Analisa

5.1.1 Analisis Tangible

1. Lokasi bengkel service

Untuk lokasi bengkel service yang strategis dengan akses yang memadai dan

aman sangat diinginkan oleh pelanggan, hal tersebut dapat dilihat dari penilaian

tigapuluh responden yang diteliti, maka telah diperoleh hasil penelitiannya terhadap

tingkat kepentingan dengan bobot 132 dan penilaian pelanggan terhadap kinerja

perusahaan dari faktor lokasi bengkel dengan bobot 116 seperti tertera pada Tabel

4.7 dan 4.8. Dari kedua data yang diperoleh tersebut menghasilkan customer

satisfaction index sebesar 87,9 %. Ini berarti kinerja yang dilakukan oleh PT. Buana

Indomobil Trada area Pulogadung sudah cukup memuaskan.

2. Fasilitas workshop dan tools

Dari penelitian yang telah dilakukan, didapatkan nilai customer satisfaction

index untuk faktor bengkel service mempunyai fasilitas workshop dan tools yang

lengkap sebesar 94 %. Dengan nilai bobot untuk tingkat kepentingan sebesar 136 dan

bobot penilaian pelanggan sebesar 128 seperti tertera pada Tabel 4.9 dan 4.10. Ini

berarti pelanggan menilai sebuah bengkel service haruslah mempunyai fasilitas

workshop dan tools yang lengkap untuk menunjang operasional kerja sehingga

kebutuhan pelanggan akan sercice kendaraan dapat dilayani dengan baik dan

memuaskan. Dengan nilai CSI sebesar 94% berarti pelanggan sudah merasa

74

terpuaskan terhadap pelayanan perusahaan terhadap fasilitas workshop dan tools yang

lengkap.

3. Fasilitas tempat parkir

Bobot nilai kepentingan pelanggan terhadap faktor tersedia tempat parkir yang

baik dan nyaman adalah 131 dan bobot penilaian pelanggan sebesar 123 seperti

tertera pada Tabel 4.11 dan 4.12. Karena bobot penilaian tingkat kepentingan

pelanggan yang cukup besar, perusahaan berkewajiban untuk menyediakan tempat

parkir dengan fasilitas yang memadai , sehingga kepentingan pelanggan akan area

parkir dan fasilitasnya terperhatikan dengan baik. Dengan begitu tidak akan timbul

kekawatiran tentang kendaraan seperti tergores atau kerusakan lainnya. Dengan nilai

customer satisfaction index untuk faktor tersedianya tempat parkir yang baik dan

nyaman sebesar 93% ini berarti pelanggan sudah merasa puas terhadap pelayanan

yang telah diberikan oleh PT. Buana Indomobil Trada.

4. Penampilan Resepsionis

Penampilan respsionis sudah cukup baik, hal tersebut didukung dengan nilai

customer satisfaction index sebesar 99%. Dengan bobot nilai tingkat kepentingan

pelanggan sebesar 129 dan bobot penilaian responden terhadap kinerja perusahaan

tentang penampilan resepsionis rapih dan menarik sebesar 128 seperti tertera pada

Tabel 4.13 dan 4.14. Penampilan resepsionis yang mampu menjaga kerapihan,

kebersihan dan menata diri serta berperilaku yang baik akan menjadikan kesan suatu

pelayanan yang baik dimata pelanggan.

75

5. Penampilan frontman dan mekanik service

Bobot nilai tingkat kepentingan yang didapatkan untuk faktor penampilan

frontman dan mekanik service rapih dan menarik sebesar 126, sedangkan untuk bobot

penilaian kinerja perusahaannya adalah sebesar 121 seperti tertera pada Tabel 4.15

dan 4.16. Perusahaan harus mampu memperhatikan penampilan frontman dan

mekanik servicenya, karena dengan penampilan yang menarik tentu saja akan

menimbulkan penilaian yang baik dan kepercayaan yang tinggi oleh pelanggan.

Karena dengan penampilan yang baik juga kendaraan para pelanggan akan terjaga

dan terperhatikan kebersihannya. Hal tersebut didukung penilaian pelanggan dengan

nilai customer satisfaction index 96% yang berarti pelanggan sudah mendapatkan

pelayanan yang cukup memuaskan terhadap variabel ini.

6. Kemudahan menghubungi dengan sarana komunikasi yang ada

Variabel ini menurut pelanggan sangat penting sekaligus memberikan tingkat

kepuasan yang cukup baik. Hal tersebut dapat dilihat dari bobot nilai tingkat

kepentingan pelanggan sebesar 132 dan bobot penilaian kinerja perusahaan sebesar

126 seperti tertera pada Tabel 4.17 dan 4.18. Dengan kemudahan dalam hal

menghubungi contact person melalui sarana komunikasi yang tersedia maka akan

memberikan kelancaran dalam aktivitas bekerja sehingga kebutuhan customer dapat

dilayani dengan baik dan juga customer/pelanggan dapat memberikan informasi yang

penting sesuai dengan keluhan yang mereka hadapi maupun mendapatkan informasi

perkembangan service kendaraan mereka. Nilai customer satisfaction index sebesar

95,5%.

76

7. Fasilitas ruang tunggu

Dengan kesibukan pelanggan dikota jakarta ini, para pelanggan tentu saja tidak

ingin pekerjaanya tertunda hanya untuk menunggu service kendaraan saja, maka

haruslah disediakan ruang tunggu yang mampu menyediakan hiburan dan akses untuk

koneksi ke notebook sehingga pelanggan selain menunggu untuk service kendaraan

juga dapat melakukan aktivitasnya dalam bekerja. Fasilitas hiburan yang memadai

haruslah diperhatikan oleh perusahaan untuk menghilangkan kebosanan dalam proses

menunggu oleh pelanggan. Bobot nilai tingkat kepentingan pelanggan sebesar 127

dan nilai bobot kinerja perusahaan sebesar 129 seperti tertera pada Tabel 4.19 dan

4.20. Nilai customer satisfaction index yang didapatkan oleh variabel ini adalah

sebesar 101,6%, ini berarti pelanggan sudah merasa lebih dari sekedar kepuasan yang

diterima oleh pelanggan akan pelayanan PT. Buana Indomobil Trada area

Pulogadung dalam hal penyediaan ruang tunggu yang nyaman, rapih, dan fasilitas

yang lengkap.

5.1.2 Analisis Reliability

1. Prosedur pelayanan service

Didalam proses pelayanan service kendaraan, tentu saja pelanggan menginginkan

suatu pelayanan yang simple dan cepat. Jadi pelanggan ingin kendaraannya dapat

ditangani dengan baik dan diselesaikan dengan baik pula, sehingga waktu yang

dibutuhkan oleh pelanggan untuk service kendaraan tidak akan merugikan

aktivitasnya sehari-hari. Perusahaan diwajibkan untuk lebih memperhatikannya,

sehingga terjadi hubungan timbal balik yang saling menguntungkan antara pelanggan

77

denga perusahaan. Bobot nilai tingkat kepentingannya sebesar 133 dan bibot

penilaian kinerja perusahaan sebesar 125 seperti tertera pada Tabel 4.21 dan 4.22.

Dengan prosedur pelayanan ini perusahaan mendapatkan nilai customer satisfaction

index sebesar 93,9% yang berarti pelanggan sudah cukup puas.

2. Kemampuan frontman dalam memberikan estimate harga dan waktu penyelesaian

pekerjaan.

Secara prosedure didalam kerjanya seorang frontman akan mengikuti standar

operasional pekerjaan, jadi disini setiap keluhan pelanggan akan dianalisa secara baik

dan diestimate sesuai kebutuhan waktu penyelesaian yang wajar dan biaya yang

ditawarkan wajar dan kompetitif serta akan disampaikan dengan cepat. Yang

diharapkan oleh pelanggan tentu saja suatu perkiraan atau estimate yang akurat dan

cepat tanpa berbelit-belit. Disini dapat kita lihat pelanggan cukup puas terhadap

kemampuan frontman didalam mengestimate pekerjaan, terbukti dengan nilai

customer satisfaction index sebesar 93,3%, dengan bobot tingkat kepentingan sebesar

135 dan bobot penilaian tingkat kinerja perusahaan sebesar 126 seperti tertera pada

Tabel 4.23 dan 4.24.

3. Kemampuan frontman dalam memberikan analisa pekerjaan

Pelanggan merasa cukup puas terhadap pelayanan frontman didalam menangani

setiap keluhan, baik keluhan itu baru maupun yang sering terjadi. Ini dapat dilihat

dari nilai customer satisfaction index yang sangat meyakinkan yaitu 93,4 %. Seiring

dengan perkembangan teknologi dalam bidang otomotif khususnya, seorang frontman

harus mampu menyikapi perkembangan tersebut dengan selalu uptodate dan

berkembang. Karena pelanggan pasti menginginkan setiap keluhan kendaraannya

78

dapat ditangani dengan baik. Bobot nilai tingkat kepentingan pelanggan sebesar 137

dan bobot penilaian kinerja perusahaan sebesar 128 seperti tertera pada Tabel 4.25

dan 4.26. Pelanggan merasa cukup mengerti akan penjelasan dan analisa yang

diberikan oleh frontman. Karena analisa yang akurat akan menjadi daya tarik

tersendiri bagi pelanggan dan meningkatkan rasa kepercayaan kepada bengkel

service.

4. Penyelesaian terhadap keluhan pelanggan

Setiap keluhan yang dirasakan oleh pelanggan tentang kendaraanya haruslah

mendapatkan perhatian yang tinggi dan dapat diselesaikan dengan baik, agar aktivitas

pelanggan dalam kesehariannya menjadi lancar. Perusahaan harus mampu menangani

setiap keluhan pelanggan dengan baik dan memberikan suatu solusi-solusi yang dapat

memberikan keuntungan masing-masing antara pelanggan dengan perusahaan tentu

saja, sebagai contohnya adalah dengan menyediakan mobil pengganti apabila

pelanggan melakukukan service besar. Bobot nilai tingkat kepentingannya adalah

sebesar 135 dan bobot nilai tingkat kinerja perusahaan sebesar 125 seperti tertera

pada Tabel 4.27 dan 4.28. Pelanggan sudah merasa cukup puas terhadap pelayanan

perusahaan dalam hal penanganana setiap keluhan pelanggan. Nilai customer

satisfaction index sebesar 92,6%.

5. Kemampuan menyediakan spare part kendaraan

Kemampuan perusahaan dalam menyediakan spare part cukup penting bagi

pelanggan. Karena ketersedian spare part menjadi alasan utama oleh pelanggan

untuk memiliki kendaraan. Apabila stok spare part tidak tersedia dengan baik tentu

saja akan menghambat kelangsungan kerja mekanik service untuk melakukan

79

perbaikan dan pada akhirnya aktivitas pelanggan akan menjadi terganggu. Hal

tersebut tentu saja akan mengurangi image perusahaan yang sudah terjaga dengan

baik. Pelanggan cukup terpenuhi dan merasa cukup puas terhadap kemampuan

perusahaan dalam menyediakan suku cadang kendaraan. Hal tersebut didukung

dengan pencapaian nilai customer satisfaction index sebesar 90,6%. Bobot nilai

tingkat kepentingan pelanggan sebesar 138 dan bobot nilai tingkat kinerja perusahaan

sebesar 125 seperti tertera pada Tabel 4.29 dan 4.30.

5.1.3 Analisis Assurance

1. Jaminan keamanan pelayanan dan kepercayaan dalam pelayanan

Jaminan pelayanan adalah modal utama perusahaan didalam merebut hati

pelangganya. Hal tersebut didukung dengan garansi yang diberikan kepada pelanggan

service selama 3 tahun untuk mobil baru dan selama satu bulan untuk setiap jenis

service kendaraan diluar masa garansi. Walaupun begitu perusahaan harus tetap

mempertahankan kualitas service yang dilakukan agar kondisi kendaraan pelanggan

menjadi fit dan tanpa harus melakukan claim. Pelanggan merasa cukup puas dengan

pelayanan ini, karena apabila masih ditemukan adanya masalah dengan keluhan yang

dirasakan oleh pelanggan akan menjadi tanggung jawab oleh perusahan. Nilai

customer satisfaction index untuk jaminan pelayanan dan kepercayaan dalam

pelayanan ini sebesar 94%. Dan bobot nilai tingkat kepentingan pelanggan sebesar

134, serta bobot tingkat kinerja perusahaan sebesar 126 seperti tertera pada Tabel

4.31 dan 4.32.

80

2. Kesopanan dan keramahan petugas dalam pelayanan

Hal yang paling penting untuk meningkatkan indeks kepuasan pelanggan adalah

dengan memberikan pelayanan dengan sopan, ramah, dan baik. Pelayanan yang

sopan dan ramah merupakan faktor lain yang termasuk dapat dirasakan secara

langsung oleh pelanggan dan salah satu faktor yang sering dinilai oleh pelanggan.

Pelayanan yang diberikan oleh petugas yang menangani secara langsung maupun

tidak langsung dapat menarik perhatianya untuk lebih meningkatkan kepercayaan

pelanggan terhadap perusahaan. Terbukti dengan nilai customer satisfaction index

sebesar 100%, dengan bobot tingkat kepentingan pelanggan sebesar 130 dan bobot

penilaian tingkat kinerja perusahaan sebesar 130 seperti tertera pada Tabel 4.33 dan

4.34.

3. Keandalan frontman dan mekanik service dalam melaksanakan pekerjaannya.

Jaminan yang diberikan oleh perusahaan kepada pelanggan selain garansi

service, adalah diberikan jaminan skill yang memadai yang dimiliki oleh para

frontman dan mekanik service. Jaminan tersebutlah yang harus selalu dijaga oleh

perusahaan agar kualitas pekerjaan menjadi lebih baik dan tentu saja waktu yang

dibutuhkan akan menjadi lebih cepat dan akurat. Jaminan tersebutlah yang tidak akan

membuat pelanggan khawatir terhadap kendaraanya. Nilai customer satisfaction

index variabel ini adalah 93,3%, dengan bobot nilai tingkat kepentingan pelanggan

sebesar 134 dan bobot nilai tingkat kinerja perusahaan sebesar 125. seperti tertera

pada Tabel 4.35 dan 4.36.

81

5.1.4 Analisis Responsiveness

1. Kecepatan dan ketanggapan resepsionis dalam pelayanan

Pelayanan resepsionis dalam hal kecepatan dan ketanggapan menengani

pelanggan sudah cukup memuaskan dan harus dipertahankan, itu dapat dilihat dari

nilai customer satisfaction index sebesar 95,4%, dengan bobot tingkat kepentingan

sebesar 131 dan nilai bobot tingkat kinerja perusahaan sebesar 125 seperti tertera

pada Tabel 4.37 dan 4.38. Sudah sesuai dengan tugas seorang resepsionis yaitu

membantu konsumen dalam menyampaikan keluhan-keluhan dan menginformasikan

keluhan-keluhan konsumen tersebut kepada bagian yang terkait. Artinya resepsionis

sudah cukup tanggap dalam melayani pelanggan dan selalu ada ditempat tugasnya.

Perusahaan harus selalu mempertahankan prestasi ini agar pelayanan yang diberikan

selama ini menjadi lebih baik.

2. Kesopanan dan kecepatan frontman dalam pelayanan

Secara keseluruhan pelayanan frontman sudah cukup baik. Pelanggan sudah

merasa cukup puas atas kesopanan dan selalu ketersediaan waktu didalam melayani

pelanggan. Karena salah satu yang dibutuhkan oleh pelanggan agar kebutuhan akan

kendaraan dapat terpenuhi dengan baik adalah kecepatan dan keakuratan service

ditangani dengan baik. Frontman cukup tanggap atas apa yang diharapkan pelanggan.

Hal tersebut didukung dengan nilai CSI sebesar 99,2%, dengan bobot nilai tingkat

kepentingan pelanggan sebesar 128 dan bobot nilai tingkat kinerja perusahaan sebesar

127 seperti tertera pada Tabel 4.39 dan 4.40.

82

3. Kecepatan dan ketanggapan mekanik service dalam menyelesaikan pekerjaan.

Kemampuan mekanik service didalam menyelesaikan pekerjaanya, dituntut

untuk selalu siap dalam menanggapi dan menyelesaikan setiap pekerjaannya. Sesulit

apapun itu mekanik service diharapkan mampu untuk melaksanakan kewajibannya

dengan baik. Suatu masalah yang diantisipasi dengan baik dan cepat oleh perusahaan

dapat memberikan suatu kesan yang baik kepada pelanggan dan mereka tidak akan

menjadi terlalu kecewa dan terus mengingat kejadian itu. Mekanik service sudah

cukup baik didalam penyelesaian pekerjaannya, baik hasil kerja maupun waktu

penyelesaian yang dikerjakan dengan baik dan normal. Ketanggapan tersebut

diharapkan terus dipertahankan mengingat kesibukan pelanggan di Jakarta pada

khususnya cukup tinggi. Nilai kesesuaian Customer Satisfaction Indexnya adalah

sebesar 93,3%. Bobot nilai tingkat kepentingan yang dicapai sebesar 134 dan bobot

penilaian kinerja perusahaan sebesar 125 seperti tertera pada Tabel 4.41 dan 4.42.

4. Kecepatan dan ketanggapan frontman dalam memberikan layanan konsultasi

aftersales

Kesibukan seorang frontman harus dapat diatur dengan baik sehingga apabila

ada pelanggan yang akan berkonsultasi tentang kendaraan service maupun mobil

baru, selalu ada waktu untuk melayaninya dengan baik. Dengan kemudahan dalam

mendapatkan informasi tentang aftersales maupun produk suzuki, minat pelanggan

untuk menaruh kepercayaan kepada pelanggan akan menjadi meningkat. Perusahaan

harus selalu memperhatikan faktor ini, karena dengan semakin banyaknya varian baru

yang dikeluarkan, banyak pelanggan yang ingin mengetahui spesifikasi produk baru

tersebut. Nilai Customer Satisfaction Index untuk variabel ini sebesar 95,3%. Bobot

83

nilai tingkat kepentingan yang dicapai sebesar 129 dan bobot penilaian kinerja

perusahaan sebesar 123 seperti tertera pada Tabel 4.43 dan Tabel 4.44.

5. Penyelesaian transaksi keuangan

Didalam penyelesaian transaksi keuangan, pelanggan biasanya menginginkan

proses transaksi keuangan secara cepat, mudah dan tidak berbelit-belit. Kemudahan

dalam menggunakan kartu debit, kartu kredit maupun cash harus terjaga dengan baik.

Karena proses penyelesaian transaksi adalah proses terakhir dari suatu service

kendaraan. Tentu saja diharapkan menjadi nilai tambah dan meninggalkan kesan yang

baik bagi perusahaan. Nilai CSI sebesar 98,4%. Bobot nilai tingkat kepentingan yang

dicapai sebesar 127 dan bobot penilaian kinerja perusahaan sebesar 125 seperti tertera

pada Tabel 4.45 dan 4.46.

5.1.5 Analisis Emphaty

1. Petugas kami benar-benar memperhatikan kepentingan dan kebutuhan pelanggan

Kepentingan dan kebutuhan pelanggan di jakarta yang begitu sibuk, tentu saja

akan merugikan pelanggan apabila mereka membuang – buang waktu hanya untuk

menunggu service kendaraan. Perusahaan harus jeli dalam melihat faktor tersebut,

dengan menggunakan sumber daya yang ada diharapkan dapat melayani kebutuhan

pelanggan dengan baik sehingga aktivitas pelanggan tidak dirugikan. Perusahaan

harus memberikan prioritas untuk service kendaraan dengan skala ringan maupun

dengan memberikan mobil pengganti sebagai fasilitas service dengan tingkat service

besar atau lama. Nilai Customer Satisfaction Index sebesar 97,6%. Bobot nilai tingkat

84

kepentingan yang dicapai sebesar 127 dan bobot penilaian kinerja perusahaan sebesar

124 seperti tertera pada Tabel 4.47 dan Tabel 4.48.

2. Pelayanan kepada semua pelanggan tanpa memandang status sosial

Pelayanan yang baik, wajar, fokus dan tidak membedakan pelanggan antara satu

dengan yang lainya adalah suatu proses pelayanan yang ideal diharapkan oleh

pelanggan. Jadi pelanggan ingin diperhatikan sama, tanpa membedakan jenis mobil,

perusahaan ataupun identitas pelanggan. Jika ditemukan adanya diskriminasi didalam

pelayanan tentu saja akan meninggalkan kesan yang buruk bagi perusahaan dan

hilangnya pelanggan tidak dapat dihindarkan. Nilai Customer Satisfaction Index

sebesar 100.8%. Bobot nilai tingkat kepentingan yang dicapai sebesar 127 dan bobot

penilaian kinerja perusahaan sebesar 128 seperti tertera pada Tabel 4.49 dan Tabel

4.50.

3. Memberikan perhatian secara khusus kepada setiap keluhan pelanggan

Selain menangani setiap keluhan yang disampaikan oleh pelanggan ataupun

service kendaraan, jika ditemukan kondisi kendaran yang tidak fit tanpa disadari oleh

pelanggan maka harus disampaikan kepada pelanggan dengan memberikan saran-

saran yang harus segera diperhatikan oleh pelanggan. Nilai Customer Satisfaction

Index untuk variabel ini adalah sebesar 98,4%. Bobot nilai tingkat kepentingan yang

dicapai sebesar 129 dan bobot penilaian kinerja perusahaan sebesar 127 seperti tertera

pada Tabel 4.51 dan Tabel 4.52.

85

5.2 Pembahasan

Hasil pengukuran unsur-unsur jasa ini berdasarkan tingkat kepentingan dan

kinerjanya yang memungkinkan pihak perusahaan untuk dapat menitikberatkan

usaha-usaha perbaikan untuk hal-hal yang benar-benar dianggap penting saja oleh

para pelanggan, agar dapat memuaskan. Berdasarkan hasil pengolahan data pada

diagram kartesius dapat dilihat posisi penempatan data yang telah dianalisis tersebut,

maka dapat dibagi menjadi empat bagian,yaitu:

1. Kuadran A (Prioritas Utama)

Menunjukkan faktor-faktor atau atribut yang mempengaruhi kepuasan

pelanggan PT. Buana Indomobil Trada berada pada kuadran ini dan penanganannya

perlu diprioritaskan oleh perusahaan, karena keberadaan faktor-faktor inilah yang

dinilai sangat penting oleh pelanggan, sedangkan tingkat pelaksanaannya masih

belum memuaskan.

Faktor-faktor yang termasuk dalam kuadran ini adalah:

- Lokasi bengkel service cukup strategis dengan akses yang memadai (=1).

- Prosedur pelayanan tidak berbelit-belit (=8).

- Penyelesaian terhadap keluhan dilaksanakan secara baik dan tuntas (=11).

- Kemampuan menyediakan spare part/suku cadang kendaraan (=12).

- Frontman dan mekanik service mempunyai pengetahuan, kemampuan dan andal

dalam melaksanakan pekerjaanya (=15).

- Mekanik service tanggap dan cepat dalam menyelesaikan pekerjaannya (=18).

86

2. Kuadran B (Pertahankan prestasi)


pelanggan PT. Buana Indomobil Trada berada pada kuadran ini perlu dipertahankan,

karena pada umumnya pelaksanaannya telah sesuai dengan kepentingan dan harapan

pelanggan, sehingga dapat memuaskan pelanggan.


- Bengkel service mempunyai fasilitas workshop, dan tools yang lengkap (=2).

- Kemudahan menghubungi melalui telepon atau sarana komunikasi lainnya (=6).

- Frontman mampu memberikan estimasi harga dan waktu penyelesaian pekerjaan

dengan tepat, wajar dan baik (=9).

- Frontman mampu memberikan analisa pekerjaan dengan tepat dan memberikan

penjelasan dengan baik (=10).

- Jaminan keamanan dan kepercyaan terhadap pelayanan (=13).

3. Kuadaran C (Prioritas rendah)


pelanggan PT. Buana Indomobil Trada berada pada kuadran ini dinilai masih

dianggap kurang penting bagi pelanggan, sedangkan kualitas pelaksanaannya cukup.


- Tersedia tempat parkir yang baik dan nyaman (=3).

- Penampilan frontman dn mekanik service rapih dan menarik (=5).

- Resepsionis cepat dan tanggap untuk melayani anda (=16).

- Ketanggapan dan kecepatan frontman dalam memberikan layanan konsultasi

aftersales (=19).

87

- Penyelesaian transaksi keuangan dengan cepat dan effisien (=20).

- Petugas kami benar-benar memperhatikan kepentingan dan kebutuhan pelanggan

(=21).

4. Kuadran D (Pelayanan yang berlebihan)


pelanggan PT. Buana Indomobil Trada berada pada kuadran ini dinilai berlebihan

dalam pelaksanaanya, hal ini terutama disebabkan karena pelanggan menganggap

tidak terlalu penting terhadap adanya faktor tersebut, akan tetapi pelaksanaannya

dilakukan dengan baik sekali oleh perusahaan, sehingga sangat memuaskan, akan

tetapi menjadi lebih mahal. Dalam hal ini, tidak terdapat faktor-faktor yang termasuk

didalam kriteria ini.


- Penampilan resepsionis rapih dan menarik (=4).

- Tersedia ruang tunggu yang nyaman,rapih dan fasilitas yang lengkap (=7).

- Pelayanan yang sopan dan ramah (=14).

- Frontman sopan dan cepat melayani ketika anda memerlukannya (=17).

- Pelayanan kepada semua pelanggan tanpa memandang status sosial dan lain-lain

(=22).

- Memberikan perhatian secara khusus kepada setiap keluhan pelanggan (=23).

88

BAB VI

KESIMPULAN DAN SARAN

6.1 Kesimpulan

Berdasarkan pada tujuan dari tugas akhir ini, maka kesimpulan yang dapat

ditarik tugas akhir ini adalah :

1. Faktor-faktor yang menjadi prioritas utama pelayanan dan harus diperhatikan

oleh perusahaan adalah lokasi bengkel service, prosedur pelayanan service,

penyelesaian terhadap keluhan pelanggan, kemampuan dalam menyediakan spare

part, keandalan dan kemampuan frontman dan mekanik service dalam melaksanakan

pekerjaannya, serta ketanggapan dan kecepatan mekanik service dalam

menyelesaikan pekerjaannya. Karena faktor-faktor ini yang dinilai sangat penting

oleh pelanggan tetapi pelaksanaannya belum begitu memuaskan.

2. Nilai indeks kepuasan pelanggan rata-rata yang didapatkan oleh PT. Buana

Indomobil Trada area Pulogadung berdasarkan penelitian yang telah dilakukan adalah

seperti yang diperlihatkan didalam lampiran 11 yaitu sebesar 95,7%.

6.2 Saran

1. Bagi PT. Buana Indomobil Trada area Pulogadung sebaiknya selalu menjaga

setiap variabel pelayanan berada pada level sangat penting dan penting untuk selalu

diperhatikan terutama untuk variabel-variabel pelayanan yang berkaitan dengan

kualitas pekerjaan atau pada kuadran A, yaitu kemampuan menyediakan spare

part/suku cadang kendaraan serta penyelesaian terhadap keluhan dilaksanakan secara

89

baik dan tuntas. Karena kendaraan merupakan “kaki” pelanggan dalam mobilitasnya

menjalankan aktivitasnya sehari-hari. Dengan tidak fitnya kendaraan atas hasil

service tentu saja akan merugikan pelanggan dan pada akhirnya akan memberikan

citra yang buruk bagi perusahaan.

2. Bagi PT. Buana Indomobil Trada area Pulogadung sebaiknya selalu membuat

pengukuran kepuasan pelanggan secara periodik untuk mengetahui sejauh mana

program pelayanan yang diberikan selama ini telah sesuai dan berjalan dengan baik

sejalan dengan harapan perusahaan. Dan dengan pengukuran tingkat kepuasan

pelangan dapat diketahui pula sejauh mana penilaian yang telah diberikan oleh

pelanggan atas pelayanan perusahaan.

90

tugas akhir sugiyatmo 0344290138 - harus di edit

Documents