pemjas niec edit akhir

1. Ringkasan Eksekutif

Pendidikan saat ini menjadi modal bagi setiap orang untuk mendapatkan pekerjaan yang layak. Di

seluruh perusahaan selalu melihat background pendidikan seseorang untuk melihat calon- calon

pekerja di perusahaan tersebut. Sehingga, saat ini banyak orang berlomba- lomba untuk

mengejar pendidikan setinggi mungkin bahkan hingga ke negeri orang. Dengan alasan ingin

mendapatkan pendidikan yang terbaik yang tujuannya tetap mengarah kepada mendapatkan

pekerjaan yang layak.

Akses untuk mendapatkan pendidikan saat ini tidak terpaku hanya di dalam negeri. Para pelajar

yang berminat untuk mendapatkan pendidikan di luar negeri semakin meningkat dari tahun ke

tahun. Hal ini ditunjukkan dengan semakin banyak perusahaan-perusahaan penyedia jasa

konsultasi pendidikan ke luar negeri atau perusahaan penyedia beasiswa belajar ke luar negeri.

Dengan pertambahan jumlah penduduk Indonesia yang cepat, dan terus meningkat, semakin

menambah jumlah peminat yang ingin belajar ke luar negeri.

NIEC adalah konsultan yang bergerak dalam bidang pendidikan bagi orang- orang yang berminat

untuk melanjutkan studi nya ke Australia maupun New Zealand. Service yang diberikan NIEC

kepada konsumennya antara lain konsultasi pendidikan yang terbaik, mencarikan universitas,

mengurusi visa hingga mencarikan tempat tinggal bagi konsumen yang akan berangkat dan akan

menempuh pendidikan di sana.

Tujuan dari penyusunan rancangan pelayanan jasa NIEC, antara lain :

a. Mengetahui siklus pelayanan eksisting dari NIEC

b. Mengidentifikasi elemen moment of truth dalam siklus pelayanan NIEC

c. Mengetahui Kepuasan, Kebutuhan dan Ekspetasi pelanggan NIEC

d. Mengevaluasi dan merekomendasikan konsep pelayanan yang lebih baik untuk NIEC

Dalam pembuatan marketing plan ini akan dibahas juga tentang pelayanan jasa yang diberikan NIEC

kepada konsumen, yaitu apakah pelayanan yang diberikan telah sesuai dengan ekspektasi

pelanggan atau malah jauh dari yang diharapkan dan juga siklus pelayanan eksisting dan blue print

NIEC. Selain itu, dalam rangka pengembangan usaha terdapat beberapa strategi pemasaran yang

akan dijalankan. Yaitu dengan melakukan pameran-pameran pendidikan, menambah intensitas

pengenalan program pendidikan ke sekolah-sekolah, dan universitas, dan membuat tampilan media

pemasaran menjadi lebih baik lagi. Sehingga diharapkan semakin banyak jumlah konsumen yang

menggunakan jasa NIEC. Pelayanan yang diberikan NIEC merupakan pelayanan terpadu, dimana

MARKETING PLAN NARESY INTERNATIONAL EEDUCATION CONSULTANT (NIEC)

hubungan dengan konsumen dibangun sebaik mungkin, sehingga konsumen akan lebih nyaman

dalam berkosultasi dan mengungkapkan keinginan dan kebutuhannya.

Seiring dengan berkembangnya NIEC dalam industri konsultan pendidikan, secara otomatis akan

berpengaruh terhadap sistem keuangannya. Kinerja keuangan semakin MEMBAIK dan stabil,

sehingga semua biaya yang diperlukan dapat sepenuhnya terpenuhi dan dapat mendukung kinerja

semua sistem yang ada di NIEC.

2. Deskripsi Perusahaan dan Produk Jasa

2.1 Sejarah

Naresy International Education Consultant (NIEC) dibentuk sejak tahun 2008, berkantor pusat

di Denpasar, Bali dan berkantor cabang di Bandung, Jawa Barat, Indonesia. Pendiri dan

pemilik NIEC adalah Arnantyo Naresyworo dan Rani Ariyani. Arnantyo Naresyworo adalah

seorang professional muda lulusan dari Australia, yaitu International College of Hotel

Management yang berlokasi di Adelaide, dengan pengalaman studi dan bekerja di berbagai

negara di belahan dunia seperti New Zealand, Australia, Asia dan juga Inggris. Rani Ariyani

sendiri telah bergabung dengan NIEC sejak awal didirikan. Pendidikan dan travelling adalah

minatnya. Pengalamannya di bidang pendidikan dan travelling digunakan untuk membantu

para siswa menentukan pilihan jurusan dan membantu proses aplikasi visa dengan standar

keimigrasian.

NIEC menyediakan layanan konsultasi bagi para siswa yang ingin mempersiapkan pendidikan

ke jenjang yang lebih tinggi di luar negeri, tepatnya Australia dan New Zealand. NIEC sebagai

perantara antara sekolah dan universitas dan calon siswa/mahasiswa sehingga

mempermudah pendaftaran ke jurusan yang diminati.

2.2 Deskripsi Perusahaan

Tujuan utama NIEC adalah memberikan pelayanan profesional melebihi yang diharapkan oleh

para klien melalui pelayanan yang ramah dan handal, memberikan informasi pendidikan dan

keimigrasian yang akurat dan jelas, serta efisien dalam proses sekolah maupun visa.


40%

16%10%4%

30%

Sydney Melbourne Brisbane Adelaide Perth

USIA SISWARata-rata usia para siswa yang mendaftar untuk level Diploma / Universitas kepada kami adalah 18 – 20 tahun adalah sebanyak 40%.Sebanyak 20% berusia 20 - 30 tahun,10% di kisaran usia 20-30 tahun dan 30% untuk usia diatas 30 tahun.

KOTA TUJUAN PARA PELAJAR Sydney adalah tujuan utama para siswa dari Indonesia dengan kontribusi 40%. Perth menempati urutan kedua daerah tujuan pendidikan di Australia sebanyak 30%. 16 % dari siswa kami menuju Melbourne. Sebanyak 10% pergi ke Brisbane, dan yang terakhir adalah Adelaide sebanyak 4%.

2.3 Ruang Lingkup

NIEC merupakan perusahaan

yang berbentuk CV , yang

melayani jasa konsultasi

pendidikan maupun pekerjaan ke

Australia dan New Zealand. Sejak

dua tahun berdiri, NIEC

memfokuskan usahanya untuk menjalankan usahanya di Bali sebagai kantor pusat dan

Bandung. Karena NIEC merupakan pendatang baru dalam industri ini, tentunya ruang lingkup

usahanya tidak sebesar para pesaingnya yang sudah kurang lebih tiga puluh tahun bergerak

dalam industri ini. Dengan NIEC menjadikan Bali sebagai kantor pusat, merupakan sebuah

keuntugan, karena Bali merupakan kota pariwisata dan banyak orang yang behubungan


40%

20%

30%

10%

18-20 20-23 23-30 >30

dengan negara lain. Sehingga walaupun kecil, tetapi konsumen NIEC tidak kalah jumlah

dengan para pesaingnya, dan cukup baik bagi ukuran pendatang baru.

2.4 Produk

Pada awalnya pemilik NIEC merupakan lulusan dari International College of Hotel

Management. Sehingga hal ini yang membuat dia mendapatkan ide untuk membuat

perusahaan dengan jasa konsultasi pendidikan. Mengapa konsultasi pendidikan, karena

menurutnya, saat ini banyak orang awam yang tidak memiliki bayangan yang jelas bagaimana

jika dia bersekolah di Australia, mulai dari pengurusan surat, dan apa yang sebaiknya dia

lakukan di sana agar dapat menyelesaikan sekolahnya.

Adapun produk jasa yang kini tengah ditawarkan oleh NIEC, antara lain:

1. Study at Australia

Program belajar di Australia dengan biaya sebagai berikut:

Biaya kuliah mulai dari Rp 43.000.000 Khusus Diploma di perguruan tinggi Australia.

Mendapat izin kerja legal dan kesempatan merasakan pengalaman internasional.

Biaya Pendapatan

Biaya sekolah : $417 80 jam kerja x $ 15/jam

Akomodasi : $300

Tiket Bus : $140

Meals : ± $168__________________________

Total : $1.025 / bulan $1200/bulan

Dapat menabung : $175 / bulan

2. Wonderful Homestay At Melbourne

Wonderful

melbourne

Harga

1 minggu 2 minggu 3 minggu 4 minggu

AUD 1.632 AUD 2.292 AUD 2.952 AUD 3.612

Paket sudah termasuk::

Belajar di Ozford College Merlbourne

Tinggal bersama para keluarga australia

Darmawisata

Makan 3x

Transportasi dari dan ke bandara


Surat permohonan visa liburan

Catatan:: harga tidak termasuk apabila lebih dari 4 minggu dan menetap di lokasi yang lain.

Harga bisa berubah sewaktu-waktu.

3. Tour Package : Enjoy Perth (4hari/3malam)

Liburan singkat bersama NIEC di Perth. Ditambah kesempatan meminta paket wisata ke

kota lainnya.

Enjoy

Perth

Harga

Hotel bintang 4 Hotel bintang 3 Hotel bintang 2

AUD 1.300 AUD 1.140 AUD 1.000

Paket sudah termasuk::

Twin share

Min 2-9 pax traavelling together

Akomodasi 3 malam dengan sarapan di setiap hari

Bebas biaya transport ,wisata, dan masuk

Pemandu wicara bahasa Indonesia/bahasa Inggris

Tiket penerbangan pulang-pergi

Surat permohonan visa liburan

Catatan:: harga tidak termasuk apabila lebih dari 4 hari dan menetap di kota yang lain. Harga

bisa berubah sewaktu-waktu.

4. Recognize Graduate Visa (teruntuk bagi lulusan sarjana teknik ITB)

Syarat-Syarat :

1. Sarjana Teknik dari ITB (Teknik Sipil, Structural Engineering, Teknik Kimia, Teknik

Industri, Teknik Elektro, Teknik Mesin, Teknik Perencanaan dan Tata Kota, Teknik

Material dan Pertambangan)

2. Paling lambat 2 tahun setelah kelulusan

3. Umur dibawah 31 tahun.

4. Berkompeten dalam bahasa inggris (IELTS minimal 6.0 dari semua 4 komponen)

Pelayanan yang diberikan oleh NIEC adalah pelayanan pembuatan visa, pemberian informasi

dan pencarian sekolah, tempat tinggal, dan tempat kerja, pengurusan surat-surat, dan

simulasi tes IELTS. Manfaat utama dari semua produk jasa yang ditawarkan oleh NIEC adalah


membantu dan memudahkan konsumen mulai dari sebelum keberangkatan hingga

konsumen tiba di tempat tujuan.

3. Analisis Situasi

a. Analisis Lingkungan Makro

Lingkungan makro suatu perusahaan adalah suatu kekuatan dan trend yang berasal dari luar

perusahaan yang dapat menimbulkan peluang atau ancaman. Kekuatan – kekuatan ini bersifat

uncontrollable dan harus dipantau dan ditanggapi oleh perusahaan. Lingkungan makro

tersebut meliputi situasi keamanan, situasi politik, situasi sosial budaya, dan perkembangan

teknologi.

Analisis Politik, Regulasi dan Ekonomi

Fakta/

Fenomena

/ Evidence

Dampak/

Akibat pada

Stuktur

Industri

Dampak/

Akibat pada

Persaingan

Dampak/ Akibat

pada Perilaku

Konsumen

Kesimpulan : Peluang (+)

atau Ancaman (-)

Undang-

undang

perlindung

an

konsumen

(undang-

undang no

8 th 1999)

Adanya

standar

kualitas

pelayanan.

Pemain lain

yang

bergerak

dalam

industri yang

sama,

berkompetisi

untuk

memberikan

service yang

terbaik bagi

pelanggan

Pelanggan

mendapatkan

kepuasan karena

kebutuhan yang

mereka inginkan

dapat terpenuhi

dengan layanan

yang diberikan

Peluang : jasa konsultan

akan berkembang jika

melakukan usahanya

berdasarkan UU

perlindungan konsumen.

Ancaman : kemungkinan

beralihnya konsumen ke

jasa konsultan lain bila tidak

mampu memanfaatkan

peluang dari UU

perlindungan konsumen.

Situasi

politik yang

relatif

stabil

Banyak yang

membuka jasa

konsultan

sejenis

Semakin

ketat

Konsumen

banyak pilihan

Ancaman : Makin ketatnya

persaingan antar jasa

konsultan dalam

memberikan pelayanan

Tingkat

pertumbuh

Banyak dana

yang mengalir

Persaingan

semakin

Konsumen

memilih jasa

Peluang : Banyak konsumen

yang ingin melanjutkan


an

ekonomi

yang

membaik

untuk

perkembanga

n jasa

konsultan

ketat

konsultan tidak lg

melihat berapa

biaya tetapi apa

pelayanannya

pendidikan di luar negeri

Ancaman : Makin banyak

pelayanan yang lebih baik

ditawarkan oleh konsultan

lain

Sosial, Budaya dan Demografi

Fakta/

Fenomena/

Evidence

Dampak/

Akibat pada

Stuktur

Industri

Dampak/ Akibat

pada

persaingan

Dampak/

Akibat pada

Perilaku

Kesimpulan : Peluang (+)

atau Ancaman

Sosial Budaya

Kondisi

sosial

membaik

Banyak yg

mengguna

kan jasa

konsultan

Berlomba-lomba

membuat promosi-

promosi di sekolah-

sekolah untuk

mempromosikan

jasa konsultannya

Banyak orang

tertarik

melanjutkan

pendidikan di

luar negeri

Peluang : Banyak orang

yang dapat diajak untuk

mengikuti program

konsultan

Gengsi yang

dimiliki

orang

Indonesia

Banyak

yang

berminat

untuk

mengguna

kan jasa

konsultan

pendidikan

Demografi

Banyaknya

jumlah

penduduk

Indonesia

yang sangat

Mendorong

munculnya

industri yang

bergerak di

bidang yang

Perusahaan-

perusahaan yang

bergerak di

bidang yang

sama akan

Konsumen

akan menjadi

selektif untuk

memilih jasa

konsultan

Peluang : jasa konsultan

banyak diminati oleh orang-

orang yang menginginkan

pendidikan tinggi


potensial sama. berlomba untuk

memperoleh

pelanggan

yang

membuat

mereka

nyaman

Ancaman : membuat orang

percaya hingga sampai

mengajak orang lain untuk

menggunakan konsultan

kita, sulit dicapai

Teknologi & Lingkungan Alam

Teknologi

Lingkungan teknologi memang sangat mempengaruhi dunia. Dari segala sisi kehidupan,

teknologi mempunyai pengaruh yang cukup kuat. Perkembangan teknologi yang cepat,

menuntut perusahaan untuk mengikuti perubahan yang terjadi agar tetap berada pada

jalur yang sesuai dengan keinginan konsumen. Dan dengan adanya teknologi yang canggih,

produktivitas dan kinerja perusahaan pun semakin meningkat. Maka dari itu, untuk

meningkatkan kepuasan dan tetap mempertahankan pelanggan, maka perusahaan ini

harus terus mengembangkan teknologi, agar menjadi lebih baik.

Dengan perkembangan teknologi, terutama internet, mengakibatkan para pelaku bisnis jasa

berlomba-lomba mempromosikan jasanya melalui internet. Selain itu internet juga

memudahkan konektivitas antara biro konsultan dengan pihak univesitas di luar negeri.

Konektifitas tersebut apabila dilakukan secara face-to-face akan membutuhkan biaya yang

sangat besar. Sehingga secara tidak langsung, internet membantu perusahaan untuk

menghemat biaya.

Lingkungan Alam

Keadaan alam pun sangat mempengaruhi. Bencana alam yang terjadi di Australia dan New

Zealand mempengaruhi minat konsumen untuk mengambil studi di negara tersebut.

Karena setiap konsumen akan mempertimbangkan keselamatan dan keamanan jiwa

mereka.


a. Analisis struktur Industri

Potential entrants (Threat of Mobility)

Untuk memasuki bidang jasa konsultasi pendidikan di Indonesia cukup sulit. Hal ini

dikarenakan bidang tersebut memerlukan orang-orang yang benar-benar paham mengenai

pendidikan, terutama pendidikan luar negeri dan juga membutuhkan sumber informan serta

link yang luas dan terpercaya. Selain itu, di Indonesia masih kurang kesadaran masyarakat atas

kualitas pendidikan yang jauh lebih baik.

Industry competitor (Segment Rivalry)

NIEC adalah pelaku baru di bisnis jasa konsultasi pendidikan, sehingga mempunyai cukup

banyak competitor yang tangguh yang telah berdiri jauh lebih lama. Salah satunya yang

terbesar adalah EDLINK EDUCATION yang telah beroperasi lebih dari 20 tahun.

Suppliers (Supplier power)

Dalam kegiatannya, NIEC tidak menggunakan jasa supplier melainkan menjalin kerjasama

langsung dengan perguruan tinggi / universitas yang memiliki reputasi handal dan terkenal di

Australia dan New Zealand yang menyediakan beragam pilihan jurusan dan jenjang studi.

Selain itu NIEC juga bekerjasama dengan Registered Australian Migration Agent untuk

menyediakan saran dan informasi keimigrasian yang sesuai dengan standar Pemerintah

Australia dan New Zealand. Dan NIEC juga bekerjasama dengan beberapa Agent Travel untuk

menyediakan akomodasi dan tiket perjalanan dengan harga yang kompetitif.

Buyers (Buyer Power)


Masyarakat mempunyai banyak pilihan dalam memilih jasa konsultan manakah yang akan

membantu mereka dalam menentukan tujuan studi. Semakin meningkatnya kesadaran

masyarakat akan pentingnya pendidikan mendorong mereka mencari informasi mengenai

universitas di luar negeri melalui biro-biro konsultan yang mereka percaya.

Subtitutes (Threat of Subtitutes)

Substitusi harga menjadi hal yang sangat berpengaruh dalam bisnis ini, dikarenakan konsumen

akan selalu mencari biro konsultan dengan harga yang lebih murah dalam tingkat kualitas yang

sama.

b. Analisis persaingan (posisi pasar, kekuatan & kelemahan, market share)

A. POSISI PASAR

Pada era sekarang ini, pendidikan merupakan kepentingan utama bagi semua orang.

Sehingga, pasar jasa konsultan pendidikan tidak akan pernah mati dari ruang lingkup

kehidupan semua orang. Pasar jasa konsultan pendidikan akan selalu menjadi pasar yang

dicari oleh semua orang yang memang pasti membutuhkan pendidikan untuk hidup yang

lebih baik. Sehingga tidak heran bahwa banyak sekali lembaga, ataupun organisasi yang

bergerak di bidang jasa konsultan pendidikan. Tidak sulit untuk masuk dan keluar dari pasar

jasa konsultan pendidikan karena pasar jasa konsultan pendidikan merupakan pasar

persaingan sempurna dimana lembaga ataupun organisasi dengan mudah masuk untuk

menawarkan jasa dari lembaga ataupun organisasi tersebut. Setiap jasa konsultan tersebut

memiliki differensiasi antara yang satu dengan yang lain sehingga pasar tidak akan pernah

jenuh, karena di dalam pasar tersebut konsumen bebas memilih jasa konsultan mana yang

membuat mereka nyaman untuk berkonsultasi mengenai pendidikan mereka.

B.KEKUATAN DAN KELEMAHAN

Kekuatan yang dimiliki oleh NIEC adalah, link NIEC di luar negeri tidak melalui perantara,

melainkan langsung ke unit yang dituju. Sasaran negara yang dituju oleh NIEC sangat

spesifik, hanya Australia dan New Zealand. Harga pelayanan lebih murah dibandingkan

dengan para pesaingnya. Dapat menyediakan sponsor dengan sistem buy 1 get 1 free,

yaitu konsumen hanya perlu membayar sponsor seharga satu orang maka dia akan dapat

mengajak 1 orang lagi untuk sponsor yang sama. Dan jika pelanggan memiliki kesulitan

untuk membiayai sponsor maka NIEC dapat menjamin pembayaran sponsor. Kelemahan

Produk, adalah ketepatan pelayanan. Jumlah pegawai yang ada di NIEC sangat sedikit,

sehingga ketepatan pelayanan dianggap penting. Jika pengurusan Visa dan segala persiapan


hanya memerlukan waktu dua bulan, karena pegawai yang terbatas, pelayanan tersebut

dapat berlangsung dua bulan lebih. Selain itu, dikarenakan NIEC masih merupakan pemain

baru dalam jasa layanan konsultasi pendidikan ke luar negeri, sehingga belum meraih

pangsa pasar yang cukup signifikan di bidangnya. Namun, jika dilihat dari prospek dan

perkembangannya, maka tidak menutup kemungkinan bahwa nantinya NIEC akan mampu

bersaing dalam memperebutkan pangsa pasar dengan pesaing-pesaingnya.

C. MARKET SHARE

Pangsa pasar NIEC saat ini memang belum begitu banyak. NIEC baru membidik anak- anak

sekolah lulusan SMA yang memang ingin melanjutkan studinya ke luar negeri dan

membidik sekolah- sekolah yang diperkirakan memang mampu dalam segi modal untuk

berangkat ke luar negeri. Karena bagaimanapun juga, biaya untuk sekolah di luar negeri

tidak sedikit, sehingga NIEC fokus dengan sekolah- sekolah yang memang di dalamnya

merupakan anak- anak dengan ekonomi menengah ke atas. Pangsa pasar yang masih

sedikit itu, memang dikarenakan NIEC merupakan jasa konsultan yang masih baru di dalam

pasar. Sehingga wajar jika pangsa pasar nya masih sedikit. Namun, prospek NIEC untuk

berkembang dan menjadi jasa konsultan terdepan sangat besar bahkan memungkinkan

untuk mengalahkan pesaing yang lebih dulu bermain di dalam pasar jasa konsultan.

c. Analisis pelanggan

Karakteristik Pelanggan Pelanggan eksisting Pelanggan Potensial

Geografis

Wilayah Bandung dan Bali Seluruh wilayah indonesia.

DemografisUsia Siklus hidupPekerjaan

18- 30<remaja, dewasapelajar, mahasiswa

Semua lulusan SMARemaja, menikah, punya anakKalangan menengah ke atas

PsikografisGaya hidup aktif dan dinamis Semua kalangan


PrilakuManfaat Alasan menggunakan esia

Tingkat pemakaian (outgoing)Durasi pemakaian (outgoing)Tingkat pemakaian Loyalitas

Prestice Mempermudah dalam melakukan berkomunikasi , murahSeringkali (rata-rata 5 kali sehari )Rata-rata 30 - 60 menit Rata – rata 2 kali sehari dapat berpindah

Life stylemurah, Setiap aktivitas hubungan international Sesuai kebutuhanSesuai kebutuhanTinggi

Kesiapan pembeliSikap terhadap produkSensitivitas hargaPembuat keputusan membeliPemberi pengaruh pembelian

Tahu dan membeliPositifEkonomis Konsumen itu sendiriRekanan bisnis

Tahu, tertarik dan membeliAntusiasDaya beli tinggiKonsumen itu sendiri Konsumen itu sendiri

d. Analisis ukuran pasar total dan pertumbuhannya Pasar jasa konsultan pendidikan merupakan pasar yang luas dan tak terbatas. Semua orang

dimanapun dan kapanpun selalu memerlukan pendidikan. Sehingga, pasar tersebut tidak akan

pernah mati dan akan selalu berkembang sesuai dengan ilmu itu sendiri yang tidak akan

pernah mati dan selalu berkembang. Pertumbuhan akan pasar tersebut akan selalu beriringan

dengan berkembangnya segala bidang ilmu dan semua orang tahu bahwa ilmu setiap detik

selalu berkembang. Sehingga pasar pendidikan akan selalu tumbuh dan berkembang. Jasa

konsultan memiliki banyak kesempatan untuk tetap bertahan di dalam pasar dan terus

berkembang. Hanya tinggal bagaimana caranya, jasa konsultan tersebut bertahan di tengah

persaingan untuk memberikan jasa yang terbaik bagi konsumen.

e. Evaluasi Strategi dan Program Pemasaran

Bulan Jumlah

Konsumen

(orang)

Tingkat

Pertumbuhan

(%)

April 0 -

Mei 6 600%

Juni 2 -66.6%

Juli 5 60%

Agustus 8 60%

September 9 12.5%


Apr Mei Jun Jul Agst Sept0

1

2

3

4

5

6

7

8

9

Tingkat Per-tumbuhan

f. Evaluasi Pencapaian Kinerja Pemasaran

Indikator

Kinerja

Deskripsi Dasar Pertimbangan Kekuatan (+) atau

Kelemahan (-)

Market Share NIEC belum

memperoleh market

share yang cukup

signifikan dalam bisnis

jasa konsultasi

pendidikan ke luar

negeri.

NIEC merupakan

pemain baru di bisnis

tersebut, baru berdiri

pada tahun 2008.

Kekuatan (+):

mendorong semangat

kerja untuk

memperoleh market

share

Kelemahan(-): harus

kerja keras dalam

bersaing dengan

pesaing yang sudah

lama berdiri.

Sales Volume Konsumen yang

menjadi pelanggan

atau klien NIEC cukup

banyak bila dilihat dari

kurun waktu berdirinya

yang masih sangat

baru. Banyaknya

pelanggan dikarenakan

Adanya 4-5

pelanggan/bulan

konsumen yang

berhasil diantar NIEC

menempuh

pendidikan atau

memperoleh

kesempatan kerja di

Kekuatan (+), sales

volume yang tinggi

akan meningkatkan

profitabilitas

perusahaan

Kelemahan (-) : angka

tersebut masih kurang

apabila dibandingkan


giatnya NIEC dalam

melakukan

expo/pameran di

sejumlah SMA dan

universitas ternama.

Australia dan New

Zealand.

dengan pesaing-

pesaingnya

Citra Produk

Perusahaan

Nama NIEC telah cukup

dikenal baik oleh

masyarakat Indonesia,

terutama di daerah

Bandung dan Bali. NIEC

juga telah cukup

mendapat

kepercayaan.

Antusias

siswa/mahasiswa

pada setiap expo dan

promo-promo yang

dilakukan NIEC ke

sejumlah SMA

ataupun universitas.

Kekuatan (+) : menjadi

peluang untuk

mengembangkan

usaha dan

memperoleh market

share yang lebih

besar.

Kepuasan

pelanggan

Pelanggan merasa puas

dengan kualitas

pelayanan, harga, dan

kemudahan

administrasi yang

diberikan NIEC

Adanya respon

positif dari pelanggan

atas pelayanan yang

diberikan.

(+) Kekuatan:

pelanggan yang

merasa puas akan

menambah loyalitas

dan kepercayaan

terhadap NIEC.

Tingkat

Keuntungan

Tingkat keuntungan

yang diperoleh NIEC

dapat dikatakan cukup.

Adanya peningkatan-

peningkatan yang

selalu diupayakan

NIEC untuk

direalisasikan.

(+)Kekuatan:keuntung

an yang terus

meningkat akan

sangat membantu

proses pengembangan

usaha.

4. Forecasting

a. Asumsi-Asumsi Peramalan

Asumsi peramalan pasar jasa konsultasi NIEC adalah bertambahnya competitor baru, perilaku

konsumen yang lebih selektif, jumlah lulusan SMA serta mahasiswa di daerah Bandung dan

Bali, dan perekonomian yang semakin baik.

Asumsi-asumsi tersebut menggambarkan bahwa pada masa yang akan datang, peluang

bertambahnya competitor pasti akan muncul. Hal itu disebabkan karena bisnis jasa konsultan


akan semakin diminati pelaku pasar. Karena, setiap orang akan semakin menuntut fasilitas

yang lebih untuk pendidikannya, yang mungkin tidak didapatkan di Indonesia.

Semakin pesatnya perkembangan pendidikan di dunia disertai adanya perubahan perilaku

konsumen atau masyarakat yang lebih selektif dalam menentukan layanan konsultasi untuk

masa depan pendidikan mereka. Oleh karena itu, NIEC wajib untuk selalu mengevaluasi kinerja

mereka untuk dapat bertahan serta memperoleh pangsa pasar lebih besar.

Jumlah lulusan SMA setiap tahunnya serta jumlah mahasiswa, terutama di daerah Bandung

dan Bali, merupakan target pasar utama NIEC. Namun diutamakan siswa/mahasiswa yang

benar-benar berniat dengan serius untuk melanjutkan studi ke Australia dan New Zealand.

Semakin banyak siswa/mahasiswa yang berminat studi ke luar negeri akan mendorong kinerja

pelayanan NIEC, dan tentunya meningkatkan profitabilitas perusahaan.

Perekonomian yang semakin membaik di masa mendatang akan menjadi peluang bagi NIEC,

karena masyarakat yang memiliki perekonomian yang baik akan lebih memikirkan

pendidikannya. Mereka akan mencari sarana pendidikan yang lebih berkualitas dan

memberikan prospek masa depan yang menjanjikan.

b. Ramalan Ukuran Pasar Secara Kuantitatif

Menggunakan Metode Least-Square (Metode Kuadrat Terkecil)

Bulan Jumlah

Konsumen (Y)

X X2 X.Y

April 0 0 0 0

Mei 6 1 1 6

Juni 2 2 4 4

Juli 5 3 9 15

Agustus 8 4 16 32

September 9 5 25 45

∑ 30 55 15 102


Y= a + bx

∑Y = n.a + b∑x 30 = 6a + 15b

∑XY = a∑x + b∑X2 102 = 15a + 55b

30 = 6a + 15b x 5

102 = 15a + 55b x 2

50 = 30a + 75b

204 = 30a + 110b

(-54) = (-35)b

b = 1.543

30 = 6a + 15b

30 = 6a + 15 (1.543)

30 = 6a + 22.95

7.05 = 6a

a = 1.175

Y = 1.175 + 1.543X

c. Ramalan kondisi pasar secara kuantitatif

Ramalan kondisi pasar secara kuantitatif yaitu jumlah konsumen secara keseluruhan akan

meningkat seiring dengan kesadaran masyarakat akan kepentingan kualitas pendidikan dan

perekonomian yang semakin membaik. Dalam kondisi ini, Australia dan New Zealand menjadi

negara rekomendasi yang diajukan oleh NIEC sebagai jasa/biro konsultasi. Hal itu dilakukan

karena Australia dan New Zealand menawarkan kualitas pendidikan yang sangat baik, dan

tidak terlalu jauh kualitasnya apabila dibandingkan dengan standar di Amerika maupun Eropa.

Lulusan SMA dan mahasiswa dari universitas ternama menjadi tujuan pemasaran yang sangat

potensial. Para lulusan SMA pasti akan mulai memikirkan ke arah mana mereka akan

melanjutkan studi, sedangkan mahasiswa univesitas ternama akan sangat memperhitungkan

kualitas pendidikan mereka, sehingga pasti akan memilih yang terbaik. Dengan dilakukannya

school visit secara kontinyu, open house di kantor cabang, dan event-event / expo di sekolah-

sekolah dan universitas akan memperluas nama NIEC di masyarakat dan membantu

meningkatkan market share.


5. Sasaran dan Tujuan Pemasaran

Pangsa pasar yang menjadi sasaran untuk industri konsultasi pendidikan di luar negeri, khususnya

bagi NIEC sendiri adalah mereka yang tentunya ingin belajar maupun bekerja ke Australia atau

New Zealand. Mereka adalalah para pelajar sekolah menengah atas yang ingin berkuliah dan para

mahasiswa yang ingin melanjutkan kuliah di luar negeri. Disesuaikan dengan letak kantor

perusahaan yang ada di Bandung dan Bali, NIEC tentunya memfokuskan ke Sekolah Menengah

Atas yang ada di dua kota tersebut, dan memilih sekolah-sekolah kelas menengah ke atas, dan

universitas-universitas ternama. Namun tidak hanya Sekolah Menengah Atas dan universitas-

universitas di Bandung dan Bali saja yang menjadi pangsa pasar NIEC, Sekolah Menengah Atas

dan universitas di kota lain juga termasuk pangsa pasar NIEC. Hal ini bisa dilihat dari dibentuknya

situs NIEC www.niecindonesia.com yang dapat diakses oleh semua orang, agar konsumen dapat

mengetahui dan mendapatkan informasi tentang NIEC secara lebih detail.

Tujuan dari pemasaran oleh NIEC adalah :

1. Dengan memasarkan produknya, NIEC berharap dapat menambah jumlah konsumen yang

mengenal akan jasa yang dapat diberikan oleh NIEC sehingga tertarik dan mencoba memakai jasa

NIEC. Karena, tanpa pemasaran yang baik, orang tidak akan mengenal produk NIEC dan tidak

akan ada konsumen yang memakai jasa NIEC.

2. Kepuasan konsumen merupakan tolak ukur bagi NIEC akan jasa yang mereka berikan. Salah

satu tujuan pemasaran yang dilakukan NIEC adalah agar dapat meningkatkan kepuasan

konsumen dan mempermudah konsumen mengetahui mengenai NIEC. Konsumen tidak sulit

menemukan informasi mengenai NIEC, tidak sulit mencari contact person NIEC adalah dengan

pemasaran yang dilakukan NIEC selama ini.

3. Dengan pemasaran, konsumen mengetahui mengenai NIEC dan tertarik untuk menggunakan

jasa NIEC akan membuat peningkatan profit untuk NIEC. Semakin banyak yang menggunakan jasa

NIEC, maka profit pun akan semakin meningkat. Sehingga pemasaran yang baik dan tepat sasaran

dapat membuat kemajuan bagi profit NIEC.

6. Strategi pemasaran

1. Organizational Affiliations

NIEC menjalin kerjasama dengan college / universitas yang memiliki reputasi handal dan

terkenal di Australia dan New Zealand yang menyediakan beragam pilihan jurusan dan

jenjang studi. Selain itu juga bekerjasama dengan Registered Australian Migration Agent

untuk menyediakan saran dan informasi keimigrasian yang sesuai dengan standar Pemerintah


http://www.niecindonesia.com/

Australia dan New Zealand. Selain itu juga bekerjasama dengan beberapa Agent Travel untuk

menyediakan akomodasi dan tiket perjalanan dengan harga yang kompetitif.

2. College/school Affiliations

NIEC bekerjasama dengan beberapa universitas dan sekolah ternama di Indonesia dengan

memberikan kemudahan layanan bagi para siswa/mahasiswanya yang ingin melanjutkan

studi ke Australia atau New Zealand. Misalnya, Recognize Graduate Visa untuk lulusan sarjana

teknik ITB.

3. Potensial Branch

Membuka kantor cabang di Bandung yang terkenal sebagai kota pelajar, yang para pelajarnya

berasal dari segala penjuru kota di Indonesia. Lokasi yang dipilih di Bandung pun merupakan

area pendidikan dimana terdapat kampus Institut Manajemen Telkom, yaitu di Jl. Geger

Kalong Hilir 65, Bandung.

7. Program pemasaran

Adapun program pemasaran yang diterapkan oleh NIEC di Bandung dan Bali antara lain :

1. Pameran Pendidikan (EXPO)

NIEC gencar mengikuti pameran pendidikan yang diadakan lembaga pendidikan. Dimana,

dengan pameran tersebut NIEC dengan mudah memperkenalkan baik perusahaan NIEC itu

sendiri maupun jasa yang diberikan NIEC. Selain itu, pameran merupakan wadah yang tepat

bagi NIEC dimana pameran pendidikan biasanya didatangi oleh banyaknya konsumen yang

mencari informasi mengenai pendidikan baik di dalam maupun luar negeri.

2. School Visit

School visit yang selalu dilakukan NIEC setiap 2 minggu sekali, dengan mendatangi sekolah-

sekolah mempunyai peran penting bagi pemasaran NIEC. Dengan school visit, NIEC langsung

mendatangi dan promosi mengenai jasa NIEC langsung ke konsumen mereka yaitu anak

sekolah yang ingin melanjutkan pendidikan mereka ke luar negeri. Selain itu, school visit

merupakan pemasaran yang mudah tetapi mencakup keseluruhan karena saat school visit,

konsumen langsung berinteraksi dengan konsultan NIEC dan mendapat penjelasan lebih

detail tentang NIEC.

3. Brosur

NIEC juga sering menggunakan brosur untuk memasarkan jasa yang diberikan untuk

konsumen. Brosur dibagikan saat pameran, school visit maupun yang datang langsung ke


kantor NIEC. Brosur mempermudah NIEC menjelaskan secara singkat namun jelas

maksudnya.

4. Open House

Open house yang dilakukan di kantor juga berguna bagi konsumen yang ingin bertanya

langsung mengenai kondisi kehidupan dan perguruan tinggi di Australia dan New Zealand.

Program yang diadakan sebulan sekali ini dilakukan dengan mendatangkan dosen perguruan

tinggi Australia maupun mahasiswa yang sedang melakukan studi disana.

8. Rancangan Pelayanan a. Analisis Konsep Pelayanan Eksisting

i. Gambaran Siklus dan Rangkaian Moment of Truth Pelayanan/ MOT.

FLOW CHART


Fre-

Departure

membantu untuk

pemesanan tiket,

penjemputan

sesampainya di

negara tujuan dan

juga tempat

tinggal by student

request.

Parkir Lobby Konsultasi Pemilihan sekolah,

pendaftaran, pengurusan pembayaran

Berangkat ke luar negeri

Konsultan

membantu

menentukan

jurusan,

universitas,

dan kota yang

dituju sesuai

dengan

keingan dan

kemampuan

konsumen. Memberikan surat

penawaran (letter of

offer/LOA). Setelah

disetujui, membantu

urusan pembayaran

dan visa.

membekali

siswa dengan

informasi

yang akan

berguna

sesampainya

di negara

Moment of Truth Pelayanan/ MOT1. Konsultasi Pendidikan

Membantu anda menentukan jurusan, universitas, dan kota yang dituju sesuai dengan

keingan dan kemampuan anda.

2. Pilih & Daftar Sekolah

Dokumen yang di perlukan untuk pendaftaran sekolah:

- Rapor/Transkrip Nilai *

- Ijasah Sekolah*

- Hasil Test Bahasa Ingris (jika tidak mengambil sekolah bahasa)

- Passport

3. Follow up Pendaftaran

PROSES PEDAFTARAN

a. Dokumen original client di scan

b. Dokumen dikirim ke translator

c. Meminta client untuk mengerjakan form test bahasa Inggris dari sekolah yang dituju

(apabila sudah memiliki skor IELTS minimal 5,5, maka tidak perlu mengerjakan tes)

d. Setelah hasil diterima, mengontak universitas yang dituju dengan menyertakan :

Formulir aplikasi

Tes bahasa Inggris yang sudah di kerjakan oleh client / sertifikat IELTS

Passport

Ijazah terakhir

Academic Transcript

e. Universitas akan mengirimkan Letter of Offer (LoA)

f. Serahkan LoA kepada client untuk di tanda tangani

g. Pembayaran biaya universitas

h. Kirimkan bukti pembayaran melalui email

i. Confirmation of Enrolment (CoE) sebagai bukti penerimaan resmi akan dikirimkan oleh

universitas

4. Pembayaran Pertama

NIECmembantu melakukan pembayaran kepada sekolah yang dituju atau calon siswa

dipersilakan LANGSUNG membayar ke rekening sekolah tujuan.


5. Visa

NIEC membantu pengurusan visa pelajar setelah COE (Certifcate of Enrollment) di

keluarkan oleh sekolah yang bersangkutan.

PROSES VISA

a. Dokumen client di susun dalam 1 file dengan aturan : dokumen asli & dokumen

terjemahan tidak lebih dari 500 kb.

b. Dokumen sponsor di susun dalam 1 file dengan aturan : dokumen asli & dokumen

terjemahan tidak lebih dari 500 kb.

c. Dokumen yang disusun :

Passport

Akte lahir original & translate

Kartu Keluarga original & translate

Ijazah sekolah original & translate

Academic Transcript original & translate

Stat dec dari client dan sponsor

Bank statement dari sponsor

ID card sponsor original & translate

d. Dokumen yang telah disusun dikirimkan kepada Rina, sekretaris NIEC Bali Office.

6. Fre-Departure Briefing

Sebelum keberangkatan, NIECakan membekali siswa dengan informasi yang akan

berguna sesampainya di negara tujuan

7. Tiket, Penjemputan dan Accomodasi

NIEC akan membantu untuk pemesanan tiket, penjemputan sesampainya di negara

tujuan dan juga tempat tinggal by student request).

PROSES KEBERANGKATAN

a. Pastikan siswa sudah menentukan tanggal keberangkatan

b. Booking flight ticket ke agen tiket

c. Pembayaran dari client

d. Issued ticket

8. Layanan Lanjutan Setelah Berangkat

NIEC siap membantu dalam menghadapi masalah sesampainya di Negara tujuan


ii.Deskripsi Aktivitas Konsumen, Personil Frontliner, dan Backroom pada Setiap Moment of Truth

MOTTindakan

PelangganRespon

Frontliner

Dukungan dari

Backroom

Dukungan Sistem

Physical evidance yang nampak

1. Parkir kendaraan

- - - Lahan parkir

2. Memasuki lobby

Menyapa pelanggan

- - Sofa yang nyaman, ruangan luas & berAC, meja yang bersih, lukisan yang dipajang di dinding, wallpaper kota sidney, rak buku, lantai berkarpet yang nyaman, meja costumer service bersih.TV, telepon

3. Mengenal program

Memberikan penjelasan mengenai produk

Menyiapkan brosur & formulir data pelanggan

Mencatat data pelanggan

Sofa yang nyaman, ruangan luas & berAC, meja yang bersih, lukisan yang dipajang di dinding, wallpaper kota sidney, rak buku, lantai berkarpet yang nyaman, meja costumer service bersih. .Brosur, k.omputer

4. Konsultasi Membantu

anda

menentukan

jurusan,

universitas,

dan kota yang

dituju sesuai

dengan

keingan dan

kemampuan

anda.

Memberikan welcome drink, Menyediakan info universitas, tempat tinggal, biaya hidup, tempat kerja part time, tiket pesawat, pendaftaran kuliah, biaya-biaya administrasi lainnya

Data universitas, Data tempat tinggalData kerja part timeUpdate info kursMenyediakan informasi melalui email

S.ofa yang n.yaman, ru//angan luas & berAC, meja yang bersih, lukisan yang dipajang di dinding, wallpaper kota sidney, rak buku, lantai berkarpet yang nyaman,Brosur universitas & tempat tinggalDaftar persyaratan keberangkatan

5. Pilih &

Daftar

Sekolah

Meminta dokumen yang diperlukan

Universitas yang dituju menyiapkan surat

Dokumen kelengkapan

Sofa yang nyaman,

ruangan luas & berAC,

meja yang bersih,


untuk pendaftaran universitas.

penawaran (LOA) yang nanti akan diserahkan kepada pendaftar.

lukisan yang dipajang di

dinding, wallpaper kota

sidney, rak buku, lantai

berkarpet yang

nyaman,Rapor/Transkri

p Nilai,Ijasah

Sekolah,Hasil .Test

Bahasa Ingris (jika tidak

mengambil sekolah

bahasa)Passport

6. Follow pendaftaran

- Menyerahkan dokumen dari pendaftar ke universitas yang dituju.

- Memberikan surat penawaran (LOA) dari universitas ke pada pendaftar untuk ditandatangani sebagai bukti persetujuan.

Menyiapkan keperluan untuk proses pembayaran.

Input data pelanggan yang sudah terdaftar.

Sofa yang nyaman, ruangan luas & berAC, meja yang bersih, lukisan yang dipajang di dinding, wallpaper kota sidney, rak buku, lantai berkarpet yang nyaman,Surat penawaran (LOA).

7. Pembayaran

membantu melakukan pembayaran kepada sekolah yang dituju atau calon siswa dipersilakan langsung membayar ke rekening sekolah tujuan.

Menyerahkan bukti pembayaran kepada kedua belah pihak (universitas dan pelajar/siswa).

Pembayaran via rekening.

Sofa yang nyaman, ruangan luas & berAC, meja yang bersih, lukisan yang dipajang di dinding, wallpaper kota sidney, rak buku, lantai berkarpet yang nyaman, bukti-bukti pembayaran.

8. Visa membantu

pengurusan

visa pelajar

- Universitas mengeluarkanCOE.

- NIEC

Penggabungan dokumen client dan

COE, Dokumen

kelengkapan berupa

Passport, Akte lahir


setelah COE

(Certifcate of

Enrollment) di

keluarkan

oleh sekolah

yang

bersangkutan.

mengurus dokumen kelengkapan dari pendaftar untuk pengurusan visa.

dokumen sponsor (jika ada) untuk penunjang pembuatan visa.

original & translate,

Kartu Keluarga original

& translate, Ijazah

sekolah original &

translate, Academic

Transcript original &

translate, Stat dec dari

client dan sponsor, Bank

statement dari sponsor,

ID card sponsor original

& translate.

9. Fre-Departure Briefing

membekali

siswa dengan

informasi

yang akan

berguna

sesampainya

di negara

tujuan.

Menyiapkan kelengkapan informasi.

Dokumen kelengkapan

Informasi – informasi tentang keadaan lingkungan di Australia atau New Zealand.

10. Tiket,

Penjempu

tan dan

A

komodasi

(proses

keberangk

atan).

membantu

untuk

pemesanan

tiket,

penjemputan

sesampainya

di negara

tujuan dan

juga tempat

tinggal by

student

request.

Mempersiapkan keperluan akomodasi, booking flight ticket ke agen tiket, pengurusan transportasi.

Pemesanan tiket via online.

Tiket, mobil,visa, dan dokumen-dokumen penting, Airport, pesawat.

11. Layanan lanjutan

membantu

dalam

Terus memantau

Social networking

Internet, telepon, alat komunikasi lainnya.


setelah keberangkatan.

menghadapi

masalah

sesampainya

di Negara

tujuan.

keadaan pelajar sesampainya di negara tujuan.

, email.

iii. Gambaran Hard Standard dan Soft Standard pada Setiap Moment of Truth

MOT Tindakan Pelanggan Standar layanan (Hard & Soft)

1 Parkir kendaraan Hard standart : kurang lebih 5-10 menit.Soft standart : lahan parkir memadai, aman.

2 Memasuki lobby Hard standart : 2-3 menitSoft standart : staff ramah, ruangan nyaman, fasilitas lengkap

3 Mengenal program Hard standart : 20-30 menitSoft standart : informasi lengkap, penjelasan mudah dimengerti, brosur menarik.

4 Konsultasi Hard standart : lebih dari 40 menitSoft standart : saran yang diberikan efektif dan efisien, membantu mengarahkan terhadap pilihan yang terbaik.

5 Pilih & Daftar Sekolah Hard standart : (tergantung konsumen namun tidak lebih dari seminggu)Soft standart : prosedur pengurusan dokumennya tidak rumit.

6 Follow pendaftaran Hard standart : ± 1minggu (tergantung tiap universitas)Soft standart : proses tidak terlalu lama.

7 Pembayaran Hard standart : tidak lebih dari 1 hariSoft standart : praktis (via rekening)

8 Visa Hard standart : ± 1-2 bulanSoft standart : semua pengurusan visa diurus oleh NIEC

9 Fre-Departure Briefing Hard standart : 30-45 menitSoft standart : informasi yang diberikan jelas dan akurat

10. Tiket, Penjemputan

dan Akomodasi

(proses

keberangkatan).

Hard standart : 3-7 hariSoft standart : fasilitas nyaman, prosedur tidak terlalu lama, aman.

11. Layanan lanjutan setelah keberangkatan.

Hard standart : tidak terbatas sampai kelulusan.Soft standart : good relationship.

Deskripsi Blue Print


Saat klien memasuki NIEC, klien akan menemukan tempat parkir. Selanjutnya klien dapat

memasuki lobby dan di lobby akan di sambut oleh pegawai dengan sapaannya. Sebagai

klien baru, maka pegawai NIEC akan mengenalkan produk yang mereka miliki. Konsultasi

Pendidikan, akan membantu anda menentukan jurusan, universitas, dan kota yang dituju

sesuai dengan keinginan dan kemampuan anda. Selanjutnya, anda hanya perlu memilih &

mendaftar ke sekolah yang diinginkan.



- Ijasah Sekolah*


- Passport

Jika klien tertarik, maka NIEC akan Follow up Pendaftaran anda.

PROSES PENDAFTARAN

Dokumen original client di scan, lalu dokumen dikirim ke translator. Selanjutnya meminta

client untuk mengerjakan form test bahasa Inggris dari sekolah yang dituju (apabila sudah

memiliki skor IELTS minimal 5,5, maka tidak perlu mengerjakan tes).

Setelah hasil diterima, mengontak universitas yang dituju dengan menyertakan :

Formulir aplikasi


Passport

Ijazah terakhir

Academic Transcript

Selanjutnya, Universitas akan mengirimkan Letter of Offer (LoA), serahkan LoA kepada client

untuk di tanda tangani. Setelah itu, klien dapat melakukan pembayaran biaya universitas

dan dapat mengirimkan bukti pembayaran melalui email. Confirmation of Enrolment (CoE)

sebagai bukti penerimaan resmi akan dikirimkan oleh universitas

Setelah semua urusan pendaftaran selesai, klien dapat langsung melakukan pembayaran ke

sekolah yang dituju. NIEC akan membantu melakukan pembayaran kepada sekolah yang

dituju atau calon siswa dipersilakan LANGSUNG membayar ke rekening sekolah tujuan.

NIEC akan mengurusi semua visa pelajar setelah COE (Certifcate of Enrollment) di keluarkan

oleh sekolah yang bersangkutan.

PROSES PENGURUSAN VISA YANG DILAKUKAN NIEC

Dokumen client di susun dalam 1 file dengan aturan : dokumen asli & dokumen terjemahan

tidak lebih dari 500 kb. Sedangkan, Dokumen sponsor di susun dalam 1 file dengan aturan :


dokumen asli & dokumen terjemahan tidak lebih dari 500 kb.

Dokumen yang disusun :

Passport








Dokumen yang telah disusun dikirimkan kepada Rina, sekretaris NIEC Bali Office.

Setelah semua persiapan lengkap dan selesai, sebelum keberangkatan, NIEC akan

membekali siswa dengan informasi yang akan berguna sesampainya di negara tujuan

Sedangkan untuk tiket, penjemputan dan accomodasi, NIEC akan membantu untuk

pemesanan tiket, penjemputan sesampainya di negara tujuan dan juga tempat tinggal by

student request).

Saat keberangkatan, pastikan siswa sudah menentukan tanggal keberangkatan, booking

flight ticket ke agen tiket, pembayaran dari client, dan issued ticket. Setelah sampai negara

tujuan, NIEC akan selalu siap untuk membantu masalah yang di hadapi oleh klien.

v. Identifikasi Ekspektasi Konsumen pada Setiap Moment of Truth

# Parkir : dari 8 orang responden yang diwawancarai, 75% responden memilih agar tempat parkir NIEC aman dan ada tukang parkirnya. Sedangkan 25% lainnya menginginkan tempat parkir yang bersih dan teduh.

# Memasuki lobi :dari 8 orang responden yang diwawancarai, 100% responden ingin disapa dengan ramah dan ruang lobi yang nyaman. Dan ada beberapa yang lain menginginkan fasilitas yang lengkap, pegawai yang menarik, ruangan yang sejuk, dan memiliki hiburan seperti musik.

# Mengenal produk : 100% dari responden yang diwawancarai menginginkan informasi yang jelas, lengkap, dan akurat, serta tidak bertele-tele. Kemudian intonasi pegawai enak didengar, dan penyampaiannya mudah dimengerti.

# Konsultasi : 100% dari 8 responden yang diwawancarai, mendapatkan penjelasan yang lengkap, informasinya mudah dimengerti, pegawainya mampu menjawab pertanyaan dengan baik, dan ada beberapa yang menginginkan pegawainya enak diajak bicara, dan tidak ada informasi yang ditutupi.


# Pilih dan daftar sekolah : 60% dari responden menginginkan informasi yang akurat, dikarenakan tidak tau informasi. Sedangkan 40% yang lain menginginkan agar persyaratan dipermudah.

# Follow pendaftaran : 50% dari responden yang diwawancarai menginginkan surat-surat yang dibutuhkan harus sudah diberi tahukan dengan jelas sebelumnya, sehingga konsumen tidak perlu pulang-pergi mendatangi kantor NIEC, sedangkan 50% responden menginginkan agar proses pendaftaran agar tidak rumit.

# Pembayaran : 80% pembayaran yang dilakukan mudah, cepat, dan jujur prosesnya. 20% responden sisanya menginginkan pembayaran bias dicicil.

# Visa : pengurusannya cepat 100%# Free departure briefing : 90% menginginkan penjelasan yang jelas dan lengkap tentang bagaimana kondisi Negara yang dituju, sedangkan 10% sisanya tidak memerlukan briefing, karena sudah sering bepergian ke Australia dan New Zealand.

# Tiket, penjemputan, dan akomodasi : sebanyak 90% menginginkan penjemputan tepat waktu, penerbangan tidak tertunda, dan transportasi nyaman, sedangkan 10% responden menginginkan akses pemenuhan akomodasi, sedangkan 10% responden menginginkan akses pemenuhan akomodasina mudah.

# Layanan lanjutan : 100% responden menginginkan layanan lanjutan berupa bantuan dalam hal menghadapi masalah di Negara tujuan.

vi. Identifikasi Perkiraan Standar Pelayanan dan Zone of Tolerance Ekspektasi Konsumen

pada Setiap Moment of Truth


Moment of Truth Standar Pelayanan Skala

Parkir Satpam ramah dan peduli kemanan 3

Lahan parkir luas 1

Lingkungan aman 4

Lingkungan teduh 2

Lobby Luas 1

Nyaman dan sejuk 6

Bersih dan rapih 5

Penerangan yang cukup 2

Tempat duduk yang nyaman 4

Sirkulasi udara yang lancar 3

Pengenalan program Informasi lengkap 1

Penjelasan mudah dimengerti 2

Programnya menarik 3

Konsultasi Konsultan ahli 4

Penjelasan mudah dimengerti 1

Ruang konsultan kondusif 5

Waktu konsultasi efisien 3

Terjalin keterbukaan konsumen

dengan konsultan

2

Pilih dan daftar sekolah Informasi keperluan dokumen akurat

dan lengkap

1

Waktu pengumpulan dokumen pas 2

Follow pendaftaran LOA sesuai standart internasional 2

Dokumen diserahkan ke universitas

tepat waktu

1

Pembayaran Transparansi proses pembayaran 2

Cepat dan tidak berbelit- belit 3

Menjalin hubungan dengan bank

terpercaya

1

VISA Visa sesuai standart internasional 2

Proses sesuai aturan 3

VISA legal 1


Fre-Departuring Breefing Waktu tidak terlalu lama 1

Informasi akurat 2

Orang yang memberi briefing orang

ahli dan handal dibidangnya

3

Tiket, penjemputan dan

akomodasi

Harga tiket sesuai dengan fasilitas 3

Transportasi aman dan nyaman 1

Akomodasi tidak rumit 2

Layanan lanjutan setelah

keberangkatan

Hubungan dengan klien berlangsung

continue

3

Tetap menjaga hubungan baik dengan

klien

1

Layanan siap sedia jika dibutuhkan 2

vii. Identifikasi Kensenjangan (Gap) Pelayanan pada Setiap Moment if Truth

MATRIKS SERVQUAL


Importance (+)ssurance (-0.25625, -0.039)

Responsiveness (-0.4904, -0.109)

Empathy (-0.8741, -0.128)

(-) (+)Performance

Tangible (-1.3358, -0.200)

Reability (-0.8, -0.215)

(-)

Matriks Servqual menjelaskan dimensi mana yang perlu diperbaiki di NIEC setelah mendapatkan survey dari dua puluh empat responden. Pertama tingkat kepentingan yang paling rendah dengan tingkat performansi yang rendah terdapat pada Tangible NIEC, dengan nilai kepentingan -1,3358 dan performansi -0,200. Sehingga bagi NIEC disarankan saat ini yang perlu diperbaiki adalah tangible. Diurutan kedua dimensi yang perlu diperbaiki adalah Emphaty dengan tingkat kepentingan tertinggi ke tiga diantara semua dimensi yaitu sebesar -0.128 tetapi dengan performansi terendah kedua setelah tangible. Tingkat kepentingan dan performansinya tidak selaras sehingga perlu ada perbaikan.Ketiga berdasarkan hasil survey koresponden NIEC, Reability merupakan dimensi yang perlu diperbaiki dimana tingkat kepentingannya paling rendah sebesar -0,215 tetapi performansinya sebesar -0,8. NIEC perlu menunjukkan kemampuannnya dalam reability sehingga performansinya dapat lebih ditingkatkan, Keempat adalah responsiveness, dengan tingkat kepentingan sebesar -0,109 dan tingkat performansinya sebesar -0,4904. Tingkat kepentingan dan performansi dari responsiveness NIEC sudah selaras, sehingga dapat ditingkatkan kembali agar poin kedua penilaian dapat ditingkatkan. Dimensi terakhir adalah Assurance dengan tingkat kepentingan sebesar -0,039 dan tingkat performansi sebesar -0,25625. Assurance mendapatkan penilaian paling tinggi baik dari segi kepentingan maupun performansi sehingga dimensi ini tidak perlu menjadi pusat perhatian NIEC untuk perbaikan pelayanan.

Berdasarkan perhitungan selisih dari pelayanan (data terlampir) yang didapat dengan yang diharapkan didapatkan data bahwa terdapat kesenjangan dari setiap MOT . berikut adalah data kesenjangan tersebut.


No Pernyataan MOT

Gap rata-rata dari 24 responden[(p-e)/24]

1 NIEC memiliki perlengkapan seperti kursi, meja, dan konsep ruangan yang modern

-0.42

2 Tempat parkir luas dan aman -3.133 Isi brosur menarik dan mudah dipahami -1.084 Penampilan konsultan rapih -0.925 Fasilitas yang diberikan sesuai dengan yang dijanjikan -0.67

6 NIEC memberikan penawaran program yang menarik dan solusi yang dapat diandalkan

-0.5

7 NIEC telah membuktikan pelayanan yang baik sejak pertama kali bertemu klien

-0.75

8 Setiap konsultasi yang dilakukan, dan penyediaan fasilitas lainnya dilakukan tepat waktu

-1.38

9 Memberikan jaminan atas data- data konsumen -0.92

10 Konsultan memberikan jadwal pertemuan yang akan dilakukan -0.42

11 Konsultan memberikan layanan yang menjanjikan -0.58

12 Konsultan selalu siap melayani klien saat kapanpun diperlukan -1.04

13 NIEC selalu mempunyai niat baik untuk menangani setiap kebutuhan konsumen

0

14 Konsultan membuat klien nyaman ketika berkonsultasi 0.042

15 NIEC memberikan keamanan dalam dokumentasi dan transaksi -0.92

16 NIEC berattitude baik (sopan) -0.46

17 Konsultan mampu menjawab segala pertanyaan yang diberikan klien

-0.67

18 NIEC memperhatikan setiap kliennya dengan baik -0.17

19 NIEC memberikan kemudahan setiap transaksi yang dilakukan -0.38

20 NIEC berkemampuan untuk menarik minat konsumen -1.5

21 Konsultan sangat mengerti apa yang diinginkan oleh klien -0.29

22 NIEC tetap memperhatikan klien meskipun telah berangkat study

-2.88

Setiap MOT dibagi menjadi lima dimensi untuk memudahkan pemberian prioritas gap. Pertama dari segi tangible yang memiliki matrik terendah. Urutan prioritas pelayanan yang perlu diperbaiki adalah:

NoPrioritas

Pernyataan MOT Gap

1 Tempat parkir luas dan aman -3.13


2 Isi brosur menarik dan mudah dipahami -1.08

3 Penampilan konsultan rapih -0.92

4 NIEC memiliki perlengkapan seperti kursi, meja, dan konsep ruangan yang modern

-0.42

Berdasarkan prioritas pelayanan di atas maka dari segi tangible NIEC perlu memperbaiki pelayanan di tempat parkir untuk memperluas dan membuatnya menjadi lebih nyaman. Selanjutnya membuat isi brosur agar lebih menarik dan mudah dipahami. Ketiga penampilan konsultan perlu dirapihkan dan perlengkapan yang ada di ruangan perlu dibuat menjadi lebih modern.Identifikasi MOT dari segi emphaty, berdasarkan matrik yang sudah ada sebelumnya adalah dimensi kedua yang perlu diperbaiki dengan urutan MOT sebagai berikut:

No.

PrioritasPernyataan MOT Gap

1 NIEC tetap memperhatikan klien meskipun telah berangkat study

-2.88

2 NIEC berkemampuan untuk menarik minat konsumen -1.5

3 NIEC memberikan kemudahan setiap transaksi yang dilakukan -0.38

4 Konsultan sangat mengerti apa yang diinginkan oleh klien -0.29

5 NIEC memperhatikan setiap kliennya dengan baik -0.17

Berdasarkan gap yang ada, dari segi emphaty maka perhatian terhadap klien setelah klien berangkat study adalah pelayanan pertama yang perlu diperbaiki. Kemudian dilanjutkan dengan kemampuan NIEC untuk menarik minat konsumen. Ketiga transaksi di setiap pelayanan perlu dipermudah. Keempat konsultan perlu mengerti apa yang diinginkan oleh klien. Terakhir dari dimensi emphaty, NIEC perlu memperhatika setiap kliennya dengan baik.Dimensi ketiga yang perlu diperbaiki adalah reability. Pelayanan yang termasuk reability NIEC diurutkan gapnya menjadi :

No. Prioritas

Pernyataan MOT Gap

1 Setiap konsultasi yang dilakukan, dan penyediaan fasilitas lainnya dilakukan tepat waktu

-1.38

2 Memberikan jaminan atas data- data konsumen -0.92

3 NIEC telah membuktikan pelayanan yang baik sejak pertama kali bertemu klien

-0.75

4 Fasilitas yang diberikan sesuai dengan yang dijanjikan -0.67

5 NIEC memberikan penawaran program yang menarik dan solusi yang dapat diandalkan

-0.5

Dilihat dari segi reability, pelayanan NIEC yang memiliki gap terbesar ada pada ketepan waktu yang diberikan NIEC dari waktu konsultasi, dan penyediaan fasilitas dari pelayanan yang ada. Gap terbesar kedua adalah jaminan terhadap data-data konsumen. Untuk MOT selanjutnya adalah pelayanan NIC terbukti baik sejak pertama kali bertemu dengan klien, MOT dengan urutan keempat dan kelima adalah fasilitas yang diberikan sesuai dengan


yang dijanjikan dan penawaran program studi ke luar negeri diberikan dengan menarik dan setiap solusi yang diberikan konsultan dapat diandalkan.Dimensi keempat yang perlu diperbaiki adalah responsiveness, didapat urutan gap sebagai berikut:

No. Prioritas

Pernyataan MOT Gap

1 Konsultan selalu siap melayani klien saat kapanpun diperlukan

-1.04

2 Konsultan memberikan layanan yang menjanjikan -0.58

3 Konsultan memberikan jadwal pertemuan yang akan dilakukan

-0.42

4 NIEC selalu mempunyai niat baik untuk menangani setiap kebutuhan konsumen

0

Berikut urutan gap dari yang tertinggi hingga terendah yang termasuk dalam responsiveness NIEC adalah, kesiapan konsultan untuk melayani klien kapanpun diperlukan oleh klien, layanan menjanjikan, jadwal pertemuan dengan konsultan. Tetapi dari dimensi ini terdapat satu MOT yang tidak memiliki gap sama sekali yaitu pelayanan NIEC yang selalu memiliki itikad atau niat baik untuk memenuhi kebituhkan kliennya.Dimensi terakhir yang memiliki tingkat performansi dan kepentingan paling tinggi adalah assurance. Urutan gap MOTnya sebagai berikut:

No. Prioritas

Pernyataan MOT Gap

14 NIEC memberikan keamanan dalam dokumentasi dan transaksi

-0.92

15 Konsultan mampu menjawab segala pertanyaan yang diberikan klien

-0.67

16 NIEC berattitude baik (sopan) -0.46

17 Konsultan membuat klien nyaman ketika berkonsultasi 0.042

Gap MOT dari yang tertinggi hingga yang terendah adalah keamanan dalam dokumen dan transaksi, kemampuan konsultan untuk menjawab pertanyaan klien, dan sikap dari staff NIEC. Berdasarkan hasil survey dari empat empat MOT yang ditanyakan, terdapat nilai persepsi yang lebih besar dibandingkan ekspektasinya sehingga gap yang dihasilkan bernilai positif, MOT tersebut adalah suasana nyaman yang diberikan konsultan ketika bertemu dengan klien.

UNWEIGTHED SERVQUAL SCORE

Tanggible Reability Responsiveness Assurance Empathy


Koresponden (P-E)/stmnt (P-E)/stmnt (P-E)/stmnt(P-E)/stmnt

(P-E)/stmnt

1 -0.5 1.2 1.25 1 0.22 0.5 1.4 1.25 0.75 0.23 0.5 0.2 1.25 1.3 0.84 -2.5 -3.4 -3.25 -3.75 -4.65 0.75 1.6 1.25 1 0.26 -4 -4.4 -2.25 2.25 -3.47 -2 -1 0.25 0 0.68 -2 -1 -0.5 -0.5 -0.89 -1.25 -0.6 -0.75 -0.75 -0.8

10 -1 -0.6 -0.75 -0.75 -1.611 -2 -1 -0.5 -0.5 0.212 -1.75 -0.4 -0.5 -0.25 -1.413 -0.78 -0.4 -1 -0.25 -0.814 -1.5 -2.2 -2 -1.5 -215 -1.75 -1.8 -0.25 -1 -0.416 -1.5 -1.6 -1.25 -0.25 -1.217 -1.25 -0.6 -0.27 -0.75 -118 -2.5 -0.2 -0.5 -0.5 -0.819 -1.25 -1 -0.75 -0.75 -0.7820 -2.5 -1.2 -1 -1.5 -1.621 -2 -0.4 -0.5 -0.25 -1.622 -0.78 -0.4 -1 -0.25 -0.423 -1.5 -1.6 -1.25 -0.25 -0.624 0.5 0.2 1.25 1.3 0.6

∑(P-E)/stmntGap Total -32.06 -19.2 -11.77 -6.15 -20.98(∑(P-E)/stmnt)/24Gap rata-rata -1.3358333 -0.8 -0.490416667 -0.25625

-0.874166

7Overall unweighted servqual score =

-0.7513333


Reability Assurance Tangible Emphaty Responsibility

-35

-30

-25

-20

-15

-10

-5

0

-19.2

-6.15

-32.06

-20.98

-11.77

Gap Total


-1.6

-1.4

-1.2

-1

-0.8

-0.6

-0.4

-0.2

0

-0.8

-0.25625

-1.3358

-0.874100000000

001

-0.4904

Gap Rata-Rata


Dimensi Gap TotalReability -19.2

Assurance -6.15Tangible -32.06Emphaty -20.98

Responsiveness -11.77

Dimensi Gap rata-rataReability -0.8




-0.250

-0.200

-0.150

-0.100

-0.050

0.000

-0.215

-0.039

-0.200

-0.128-0.109

Weighted


Dimensi WeightedReability -0.215



Analisis Pelanggana. Demografis

58.30%

41.70%

Gender

Laki-lakiPerempuan

Dari total koresponden berjumlah 24 orang, diketahui bahwa perbandingan siswa laki - laki dengan siswa perempuan adalah 58.30% dan 41.70%. Sehingga dapat dilihat bahwa terdapat sedikit kecenderungan bahwa koresponden laki- laki lebih banyak daripada wanita, walaupun tidak signifikan.

70.83%

25%4.17%

Usia

18-20 tahun21-23 tahun23 <

Dari total koresponden berjumlah 24 orang, sebesar 70,83% ialah remaja berusia 18-20 tahun lulusan SMA yang hendak melanjutkan studinya ke universitas di Australia maupun New Zealand, dan ada pula mahasiswa tingkat pertama yang ingin transfer studi. Lalu, sebesar 25% ialah koresponden berusia 21-23 tahun. Dan sebesar 4,17% berusia 23 tahun keatas, yaitu mereka yang ingin melanjutkan pendidikan S2 di luar negeri.


b. Sasaran Tujuan

6

2

215

4

1 1 1 1

Universitas Tujuan

TAFEMurdoch UniversityUNITECRoyal Business CollageOzford CollageUniversity of MelbourneMIBTJames Cook UniversityGriffith UniversityChatolic University

Terdapat lebih dari 26 universitas ternama yang menjadi partner universitas NIEC, namun dari hasil kuesioner terdapat 10 universitas yang paling diminati oleh calon siswa, antara lain : TAFE, Ozford College, Murdoch University, MIBT, Griffith University, James Cook University, Royal Business College, UNITEC, dan University of Melbourne. Universitas yang paling banyak peminatnya ialah Tafe University yang bertempat di Australia, kemudian Ozford College, dan University of Melbourne.

60%

40%

Negara

australianewzealand

Sebesar 60% dari total 24 koresponden memilih universitas yang berada di Australia, dan 40% nya memilih New Zealand. Hal ini dikarenakan kualitas pendidikan di Australia masih sedikit lebih baik jika dibandingkan dengan New Zealand.


viii. Analisis Penyebab dan Dampak Kesenjangan pada Setiap Moment of Truth1. Penyebab dan dampak MOT pada dimensi tangible

- Tempat parkir luas dan aman (-3,13)

Penyebab:Lokasi kantor NIEC cabang Bandung berada di daerah yang padat penduduk sehingga lahan yang dimiliki tidak terlalu besar. Ukuran parkir yang sempit hanya menampung kurang lebih tiga mobil berukuran sedang. Karena kantor NIEC berada pada satu komplek usaha yng dimiliki oleh owner yang sama, seperti café Jimbaran dan sekolah broadcast. NIEC tidak merekrut tenaga parker untuk mengelola lahan parkirnya dengan alas an mengurangi biaya operasi.Dampak: Klien NIEC perlu berbagi lahan dengan konsumen café Jimbaran, terutama dari siang hari, Karen jam buka café tersebut mulai puku 11.00, dan berbagi lahan parkir dengan murid sekolah broadcast. Keamanan di lahan parker menjadi diragukan oleh klien, karena tidak ada penjaga parkir dan jika suasana ramai klien kesulitan mencari dan memarkirkan kendaraannya.

- Isi brosur menarik dan mudah dipahami (-1,08)

Penyebab:Design brosur sederhana dan hanya terdapat tulisan program, alamat, logp NIEC, dan beberapa gambar yang menunjukkan bahwa NIEC adalah perusahaan konsultan pendidikan ke luar negeri. Tulisan yang ada dalam brosur tidak terlalu menarik karena tertutupi denga warna design yang terlalu mencolok.Dampak:Calon konsumen tidak terlalu tertarik karena design yang kurang menarik. Informasi yang diberikan di dalam brosur terlalu luas, sehingga menyulitkan pembacanya tentan program apa yang ditawarkan NIEC

- Penampilan konsultan rapih (-0,92)

Penyebab:NIEC adalah perusahaan baru yang mengutamakan kenyamanan klien ketika berkonsultasi, sehingga untuk menghadapi klien konsultan tidak perlu berpenampilan formal. Penampilan konsultan cukup sopan dan mencerminkan bahwa dia adalah teman yang dapat memberikan saran bagaimana klien dapat berkonsultasi layaknya sahabatDampak:Konsultan tidak sering menggunakan pakaian formal, terkadang seperti mahasiswa, hal ini untuk mengimbangi klien-kliennya yang rata-rata adalah siswa sekolah menengah atas dan mahasiswa, agar klien merasa berbicara dengan teman ketika berkonsultasi.

- NIEC memiliki perlengkapan seperti kursi, meja, dan konsep ruangan yang modern (-0,42)

Penyebab:Fasilitas seperti kursi di ruangan NIEC hanya terbuat dari sofa berbahan kulit biasa, meja kayu berbentuk bulat, dan beberapa kursi kayu. Untuk menggambarkan suasana yang nyaman NIEC menambahkan TV dan dvd player di ruang konsultasi. Ornamen dinding NIEC dicat seperti biasa, dan ada wallpaper besar dengan gambar kota di Australia pada malam hari.Dampak:


Suasana ruangan konsultasi selalu dirubah untuk membuat suasana berbeda setiap konsultan bertemu dengan klien dan lebih nyaman.

2. Penyebab dan dampak MOT pada dimensi emphaty

- NIEC tetap memperhatikan klien meskipun telah berangkat study (-2,88)

Penyebab:Setelah klien pergi ke luar negeri NIEC menyerahkan kliennya kepada agen yang ada di luar negeri. Klien yang saat ini disurvey kebanyakan masih sedang mengurus visa dan pembayaran studi.Dampak:Klien yang lebih sering menghubungi NIEC setelah keberangkatan.

- NIEC berkemampuan untuk menarik minat konsumen (-1,5)

Penyebab:NIEC merupakan perusahaan pemain baru di industrinya dan pemasaran yang dilaksanakan tidak jauh berbeda dengan perusahaan lainnyaDampak:Klien yang dating adalah klien yang mencari informasi sendiri, seperti pengumuman di kampus, karena NIEC memiliki hubungan kerjasama dengan ITB dan mendatangi beberapa sekolah menengah di Bandung.

- NIEC memberikan kemudahan setiap transaksi yang dilakukan (-0,38)

Penyebab:NIEC mengurus pembayaran melalui rekening, dan tidak langsung membayarkan pembayaran ke universitas yang dituju. Klien sendiri yang mentrasfer uang tersebut. NIEC hanya memberikan rincian cara pengiriman dan jumlah uang yang perlu dikirimDampak:Tidak semua klien mengerti dengan jelas system pembayaran pada setiap transaksi

- Konsltan sangat mengerti apa diinginkan oleh klien (-0,29)

Pendapat:Tenaga konsultan NIEC teruama di Bandung sangat minim, sehingga satu orang konsultan dapat memegang lebih dari satu konsultanDampak:Tidak semua klien terpenuhi kebutuhannya ketika satu orag konsultan memegang banyak klien

- NIEC memperhatikan setiap klien dengan baik (-0,17)

Penyebab:Tenaga konsultan sedikit sedangkan tugas yang perlu dipersiapkan tdak sebanding dengan sumber daya yang adaDampak:Terkadang pelayanan klien tertunda karena memakan waktu lebih lama

3. Penyebab dan dampak MOT pada dimensi reability

- Setiap konsultasi yang dilakukan, dan penyediaan fasilitas lainnya dilakukan tepat waktu (-1,38)


Penyebab: Konsultan yang sedikit dank klien yang berbeda-beda waktu konsultasinya.Dampak: ada beberapa klien yang waktu pelayanannya tidak tepat watu

- Memberikan jaminan atas data-data konsumen (-0,92)

Penyebab: data klien harus diberikan ke pihak-pihak lain, seperti universitas dan pemerintah terutama yang mengurusi ijin tinggalDampak : klien kurang mengetahui data dirinya sudah dikirim ke mana saja

- NIEC telah membuktikan pelayanan yang baik sejak pertama kali bertemu klien (-0,75)

Penyebab : pelayanan klien ada beberapa yang dianggap kurang prima terutama dalam hal teknis seperti pengurusan visaDampak : klien menganggap pelayanan sedikit tidak memuaskan

- Fasilitas yang diberikan sesuai dengan yang dijanjikan (-0,67)

Penyebab : dari beberapa penjelasan karena NIEC terkadang memiliki kekurangan seperti dalam kettepatan waktu dn beberapa fasilitas yang tidak sesuai dengan ekspektasi klienDampak: klien mengeluhkan pelayanan kepada konsultan ketika pelayanan tidak sesuai dengan yang diinginkan

- NIEC memberikan penawaran program yang menarik dan solusi yang dapat diandalkan (-0,5)

Penyebab: solusi selalu ada, tetapi kurang diandalkan dalam pelaksanannya karena keadaaan klienDampak: jika klien merasa solusi yang diberikan kurang dapat siandalkan klien akan mencari info dari orang lain atau internet

4. Penyebab dan dampak MOT pada dimensi responsiveness

- Konsultan selalu siap melayani klien saat kapanpun diperlukan (-1,04)

Penyebab: kesibukan klien dengan konsultan memiliki waktu yang berbedaDampak : tidak setiap saat ketika klien membutuhkan, konsultan selalu siap membantu

- Konsultan memberikan layanan yang menjanjikan (-0,58)

Penyebab : pertemuan antara klien dengan konsultan yang terkadang tidak pernah bertemu tatap muka langsung, maka media elektronik menjadi sarana layanan konsultan kepada klienDampak: layanan yang dijanjikan ada yang tidak terlaksana

- Konsultan memberikan jadwal pertemuan yang akan dilakukan (-0,42)

Penyebab: jadwal yang dilakukan tidak sesuai dengan yang klien inginkanDampak : pertemuan ditentukan oleh klien kapan waktunya, tetapi jumlah pertemuan tetap disusun oleh konsultan


- NIEC selalu mempunyai niat baik untuk menangani setiap kebutuhan konsumen (0)

Penyebab : konsultan tidak berniat untuk membohongi kliennya agar dapat berangkat studiDampak : kepercayaan dan rasa pertemanan ketika klien berkonsultasi membuat klien menilai baik konsultan

5. Penyebab dan dampak MOT pada dimensi assurance

- NIEC memberikan keamanan dalam dokumentasi dan transaksi (-0,92)Penyebab : transparansi aliran dokumen tidak diketahui klien, transaksi dilakukan oleh klien seterutama dalam hal pembayaran uang studyDampak : klien kurang tahu apakah surat-surat dan dokumen data dirinya terjamin, transaksi lebh terjamin oleh klien sendiri

- Konsultan mampu menjawab segala pertanyaan yang diberikan klien (-0,67)

Penyebab : pertanyaan yang diajukan oleh klien tidak dapat dijawab konsultan karena jawaban tersebut perlu didapat dengan menghubungi pihak universita yang ditujuDampak : pertanyaan dari klien banyak yang dijawab dalam jangka waktu yang lama,

- NIEC berattitude baik (sopan) (-0,46)

Penyebab : ada beberapa perilaku konsultan yang dianggap klien kurang baik, seperti menunda waktu konsultasi Dampak : klien melakukan complain kepada konsultan

- Konsultan membuat klien nyaman ketika berkonsultasi (0,0042)

Penyebab: system dan cara penyampaian konsultan ketika memberikan pelayanan seperti kepada temanDampak : klien merasa nyaman ketika berkonsultasi

ix. Analisis Prioritas Perbaikan Kesenjangan Pelayanan Prioritas perbaikan kesenjangan dilihat berdasarkan smber daya yang ada di NIEC, visi-misi NIEC dan strategi NIEC. Sumber daya NIEC sendiri terutama cabang Bandung hanya memiliki sedikit pekerja, dan tugas konsultasi dilakukan oleh manajer cabang yang merangkap sebagai konsultan. Tetapi jika klien sudah melebihi dari kapasitas, maka kantor pusat akan mengirim konsultan untuk membantu klien yang ada. Visi-misi NIEC sendiri adalah menyediakan layanan dan membantu dalam bidang pendidikan terutama dalam menyediakan baktuan konsultasi studi ke luar negeri khususnya Australia dan Selandia Baru.Berdasarkan hal di atas tentunya dimensi yang menjadi urutan prioritas NIEC adalah assurance, responsiveness, reability, emphaty dan tangible. Sehingga dari hasil survey yang didapat urutan dimensi yang perlu diperbaiki adalah tangible, emphaty, reability, responsiveness, dan assurance. Karena urutan assurance dan responsiveness sudah baik menurut konsumen, maka saat ini yang lebih baik diperbaiki adalah emphaty dan reability.


b. Rekomendasi Rancangan Pelayanan

i. Rekomendasi Siklus Pelayanan ( usulan urutan MOT)a. Memperoleh Informasi tentang NIEC

Para calon siswa mendapatkan informasi lengkap mengenai program studi dan kinerja

NIEC, baik melalui brosur/flayer maupun dari internet. Sehingga ketika akan

konsultasi, calon siswa hanya menanyakan apa yang mereka tidak mengerti saja

(efisiensi waktu)

b. Reservasi Jadwal Konsultasi

Sebelum melakukan konsultasi, pihak NIEC dan calon siswa sudah melakukan

perjanjian sebelumnya mengenai jadwal konsultasi. Sehingga ketika sampai di kantor

NIEC para calon siswa tidak mengalami pengantrian atau menunggu giliran konsulasi

terlalu lama.

c. Konsultasi Pendidikan

Membantu calon siswa menentukan jurusan, universitas, dan kota yang dituju sesuai

dengan keinginan dan kemampuan calon siswa. Memberitahu dokumen apa saja yang

diperlukan untuk pendaftaran sekolah serta pemberitahuan mengenai tanggal

pengumpulan dokumen.

d. Pilih & Daftar Sekolah



- Ijasah Sekolah*


- Passport

e. Follow up Pendaftaran

PROSES PEDAFTARAN

a. Dokumen original client di scan

b. Dokumen dikirim ke translator

c. Meminta client untuk mengerjakan form test bahasa Inggris dari sekolah yang

dituju (apabila sudah memiliki skor IELTS minimal 5,5, maka tidak perlu

mengerjakan tes)

d. Setelah hasil diterima, mengontak universitas yang dituju dengan

menyertakan :

Formulir aplikasi


Passport


Ijazah terakhir

Academic Transcript

e. Universitas akan mengirimkan Letter of Offer (LoA)

f. Serahkan LoA kepada client untuk di tanda tangani

g. Pembayaran biaya universitas

h. Kirimkan bukti pembayaran melalui email

i. Confirmation of Enrolment (CoE) sebagai bukti penerimaan resmi akan

dikirimkan oleh universitas

f. Konfirmasi Proses Pendaftaran kepada Calon Siswa

Para calon siswa berhak mengetahui sampai mana kinerja NIEC dalam mengatur

prosedur pendaftaran mereka ke universitas/sekolah yang dituju sebelum mereka

melakukan pembayaran.

g. Pembayaran Pertama

NIECmembantu melakukan pembayaran kepada sekolah yang dituju atau calon siswa

dipersilakan LANGSUNG membayar ke rekening sekolah tujuan

h. Visa

NIEC membantu pengurusan visa pelajar setelah COE (Certifcate of Enrollment) di

keluarkan oleh sekolah yang bersangkutan.

PROSES VISA

a. Dokumen client di susun dalam 1 file dengan aturan : dokumen asli &

dokumen terjemahan tidak lebih dari 500 kb.

b. Dokumen sponsor di susun dalam 1 file dengan aturan : dokumen asli &

dokumen terjemahan tidak lebih dari 500 kb.

c. Dokumen yang disusun :

Passport








d. Dokumen yang telah disusun dikirimkan kepada Rina, sekretaris NIEC Bali

Office.


i. Fre-Departure Briefing

Sebelum keberangkatan, NIECakan membekali siswa dengan informasi yang akan

berguna sesampainya di negara tujuan

j. Tiket, Penjemputan dan Accomodasi

NIEC akan membantu untuk pemesanan tiket, penjemputan sesampainya di negara

tujuan dan juga tempat tinggal by student request).

PROSES KEBERANGKATAN

a. Pastikan siswa sudah menentukan tanggal keberangkatan

b. Booking flight ticket ke agen tiket

c. Pembayaran dari client

d. Issued ticket

k. Layanan Lanjutan Setelah Berangkat

NIEC siap membantu dalam menghadapi masalah sesampainya di Negara tujuan

l. Jaminan Setelah Berangkat

NIEC akan membantu para siswa apabila mereka menemukan ketidaknyamanan ketika

sampai di negara lanjutan, misalnya mencarikan tempat tinggal lain yang lebih nyaman

apabila diperlukan. Jaminan tersebut diberlakukan selama 1tahun dan untuk 1x.

ii. Rekomendasi Hard dan Soft Standard Pelayanan

MOT Tindakan Pelanggan Standar layanan (Hard & Soft)

1 Memperoleh informasi

Hard Standart : tidak dapat diukursoft standart : informasi lengkap dan mudah dipahami

2 Parkir kendaraan di kantor NIEC

Hard standart : kurang lebih 5-10 menit.Soft standart : lahan parkir memadai, aman.

3 Memasuki lobby Hard standart : 2-3 menitSoft standart : staff ramah, ruangan nyaman, fasilitas lengkap

4 Mengenal program Hard standart : 20-30 menitSoft standart : informasi lengkap, penjelasan mudah dimengerti, brosur menarik.

5 Konsultasi Hard standart : lebih dari 40 menitSoft standart : saran yang diberikan efektif dan efisien, membantu mengarahkan terhadap pilihan yang terbaik.

6 Pilih & Daftar

Sekolah

Hard standart : (tergantung konsumen namun tidak lebih dari seminggu)Soft standart : prosedur pengurusan dokumennya tidak rumit.

7 Follow pendaftaran Hard standart : ± 1minggu (tergantung tiap universitas)


Soft standart : proses tidak terlalu lama.8 Memperoleh

informasi jalannya proses pendaftaran

Hard standart : ± 1minggu (tergantung berlangsungnya proses)soft standart :informasi terbuka dan jujur

9 Pembayaran Hard standart : tidak lebih dari 1 hariSoft standart : praktis (via rekening)

10 Visa Hard standart : ± 1-2 bulanSoft standart : semua pengurusan visa diurus oleh NIEC

11 Fre-Departure Briefing

Hard standart : 30-45 menitSoft standart : informasi yang diberikan jelas dan akurat

12 Tiket, Penjemputan

dan Akomodasi

(proses

keberangkatan).

Hard standart : 3-7 hariSoft standart : fasilitas nyaman, prosedur tidak terlalu lama, aman.

13 Layanan lanjutan setelah keberangkatan.

Hard standart : tidak terbatas sampai kelulusan.Soft standart : good relationship.

14 Jaminan setelah berangkat

Hard Standart : 1tahunSoft standart : care and good relationship

iii. Rekomendasi Peningkatan Fasilitas, Peralatan, Dukungan Sistem dan Physical Evidence Pelayanan

1. Peningkatan Fasilitas- Lahan parkir yang lebih luas, nyaman, dan aman serta petugas parkir yang peduli

keamanan.- Fasilitas perpustakaan dengan buku-buku mengenai studi luar negri yang lebih

lengkap. - Fasilitas konsumsi. Para pelanggan yang sedang berkonsultasi diberi jamuan air

minum atau snack sehingga mereka merasa ebih nyaman dan senang.- Fasilitas kemudahan mengakses informasi. Para calon siswa dapat lebih mudah

mengakses segala informasi yang mereka butuhkan,baik lewat internet, by phone, ataupun bertanya langsung pada petugas.

2. Peningkatan Peralatan- Tata kelola ruangan dan furniture di dalam ruangan disesuaikan dengan

perkembangan jaman.- Menggunakan teknologi komputer yang canggih namun sesuai kebutuhan.

3. Peningkatan Dukungan Sistem- Mengikuti perkembangan di dunia internet dan social networking. Aktif

mengupdate informasi dalam web, serta web dibuat semenarik mungkin.- Menggunakan software untuk pengelolaan dan penyimpanan data pelanggan. - Menambah kerjasama dengan bank-bank ternama dalam melayani pembayaran

via transfer rekening.4. Peningkatan Physical Evidence

- Penampilan petugas yang ramah dan enak dilihat.- Petugas yang benar-benar memahami segala prosedur pengurusan dan pandai

menangani konsumen.- Konsultan yang dapat memberikan arahan yang sesuai dengan kebutuhan

pelanggan.


iv. Rekomendasi Peningkatan Kemampuan Personil Frontliner dan Backroom (bagaimana upaya peningkatan kompetensi SDMnya).

1. Merekrut petugas dengan latar pendidikan yang sesuai dengan bidangnya, serta yang mencintai pekerjaan tersebut.

2. Melakukan briefing secara rutin dalam upaya meningkatkan kemampuan sekaligus mengevaluasi kekurangan.

3. Melakukan rolling job, sehingga setiap bagian dapat menghandle pekerjaan yang lainnya apabila dibutuhkan mendesak.

RINCIAN TAHUN 0 TAHUN 1 TAHUN 2Biaya pengadaan proyek :

- Penyewaan tempat/ 5 tahun

- Pembelian property dan peralatan yang mendukung

Rp 62.500.000

Rp 15.000.000

-

-

-

-

Biaya karyawan Rp 60.000.000 Rp 60.000.000 Rp 60.000.000Biaya administrasi Rp 10.000.000 Rp 7.500.000 Rp 7.000.000Biaya pemeliharaan - - Rp 2.500.000Total Biaya Rp 147.500.000 Rp 67.500.000 Rp 69.500.000Manfaat Berwujud - Rp 75.000.000 Rp 95.000.000Manfaat Tak Berwujud - Rp 70.000.000 Rp 90.000.000Total Manfaat - Rp 145.000.000 Rp 185.000.000

9. ESTIMASI KINERJA KEUANGANRINCIAN TAHUN 0 TAHUN 1 TAHUN 2Biaya pengadaan proyek :

- Penyewaan tempat/ 5 tahun

- Pembelian property dan peralatan yang mendukung

Rp 62.500.000

Rp 15.000.000

-

-

-

-

Biaya karyawan Rp 60.000.000 Rp 60.000.000 Rp 60.000.000Biaya administrasi Rp 10.000.000 Rp 7.500.000 Rp 7.000.000Biaya pemeliharaan - - Rp 2.500.000Total Biaya Rp 147.500.000 Rp 67.500.000 Rp 69.500.000Manfaat Berwujud - Rp 75.000.000 Rp 95.000.000Manfaat Tak Berwujud - Rp 70.000.000 Rp 90.000.000Total Manfaat - Rp 145.000.000 Rp 185.000.000

- Perhitungan ROI (Return On Investment)


ROI = Total manfaat - Total biaya ` X 100%

Total manfaatTotal manfaat = Rp 330.000.000Total biaya = Rp 284.500.000

ROI = Rp 330.000.000 – Rp 284.500.000X 100% = 13, 78%

Rp 330.000.000

*Dianggap layak karena nilai ROI nya tidak negatif.

- Perhitungan NVP PERHITUNGAN NVP (INTERNAL RATE OF RETURN)NVP = (-biaya tahun 0) + {proses I : (1+i)1} + {proses II : (1+i)2} I = suku bunga bank : diskonto Dengan asumsi bunga diskonto 10%NVP > 0 , proyek layakNVP = (-147.500.000) + (77.500.000 : <1+0,1>1)+ (115500000 : <1+0,1>2)

= - 147.500.000 + 70454545, 4545 + 95454545, 4545 = Rp 18.409.090, 909

Jadi, dapat dinyatakan dari segi perhitungan NVP = layak (karena bernilai + )Keterangan :Rincian diatas, adalah estimasi dari nilai yang dikeluarkan dalam membangun NIEC jika strategi pemasaran berhasil dijalankan.

- Biaya pengadaan, dimana biaya tersebut adalah biaya awal dari mulai menyewa tempat, pembelian property seperti meja, kursi, AC, dan lain sebagainya. Biaya pengadaan, yaitu tempat di estimasi dapat di sewa dalam jangka waktu 5 tahun. Sehingga, besar biaya di awal, namun pada tahun berikutnya tidak mengeluarkan biaya lagi. Begitu juga dengan pembelian property dan peralatan yang mendukung, hanya dibeli pada awal tahun pertama .

- Biaya karyawan merupakan biaya yang dikeluarkan untuk membayar gaji karyawan. Biaya tersebut di estimasi setiap tahun harus dikeluarkan.

- Biaya administrasi dikeluarkan tiap tahun, namun jumlahnya tiap tahun berbeda. Besar di awal dikarenakan administrasi di awal mulai dari perijinan sampai promosi dan pajak dikeluarkan lebih besar pada awal mulai perusahaan. Selanjutnya pada tahun- tahun setelahnya tetap ada biaya administrasi namun lebih rendah dibandingkan pada awal mulai perusahaan.

- Biaya pemeliharaan pada awal dan tahun- tahun pertama tidak dianggarkan dengan asumsi bahwa pada awal dan tahun- tahun pertama, perusahaan tidak memerlukan biaya perawatan dan pemeliharaan. Sedangkan pada tahun ke 2 diestimasikan biaya yang dikeluarkan untuk perawatan dan pemeliharaan. Karena, berpikir bahwa pada tahun ke 2 memungkinkan property dan peralatan yang mendukung harus diganti ataupun diperbaiki.


- Total biaya merupakan seluruh biaya yang dikeluarkan dalam perusahaan tersebut.

- Manfaat berwujud merupakan, manfaat yang di dapatkan perusahaan dalam menjalankan usahanya. Manfaat berwujud pada tahun awal di asumsikan masih belum mendapatkan manfaat yang diinginkan. Namun, pada tahun berikutnya manfaat sudah dirasakan dan pada tahun- tahun mendatang manfaat akan terus bertambah.

- Manfaat tidak berwujud merupakan, manfaat yang di dapat dari investasi yang telah dikeluarkan dari total biaya di atas. Seperti manfaat berwujud, manfaat tidak berwujud pun pada tahun awal tidak dirasakan manfaatnya. Namun, pada tahun- tahun berikutnya dapat dirasakan.

- Total manfaat adalah jumlah keseluruhan manfaat yang akan di dapat pada tahun awal maupun pada tahun mendatang, dengan menjumlahkan manfaat berwujud dan manfaat tidak berwujud.

*Dari nilai ROI dan NVP, bernilai +, maka estimasi keuangan diatas dapat dipakai oleh NIEC. Karena, nilai uang dan investasi yang dijalankan, di asumsikan akan kembali lagi dan besar kemungkinan akan untung,

10. Rencana pemantauan dan pengendalian rencanaStrategi pemasaran harus disesuaikan dengan kondisi yang terus menerus berubah. Pemantauan dan pengendalian dilakukan agar strategi sesuai dan tepat pada sasarannya. Karena, bagaimanapun juga setiap rencana dan strategi selalu dapat berubah tanpa dapat diprediksi. Sehingga pemantauan dan pengendalian dilakukan sebagai alat untuk perusahaan tetap baik dalam pencapaian profit sesuai dengan target dan strategi yang telah ditetapkan.

Hal yang dapat ditempuh NIEC dalam pemantauan dan pengendalian rencana, antara lain :1. Progress report setiap bulan kepada pusat NIEC

Dimana, cabang NIEC harus selalu memberikan progress kepada pusat NIEC. Agar antara cabang dan pusat memiliki informasi yang sama.

2. Penentuan target dan strategi setiap 6 bulan sekali

Strategi dan target harus selalu ada dan ditetapkan dalam jangka waktu tertentu. Hal tersebut dilakukan agar NIEC selalu dapat mengukur kinerja yang telah dilakukan. Tidak hanya itu, dengan ukuran kinerja tersebut NIEC dapat melihat kekurangan dan kelebihan yang NIEC miliki.

3. Mengikuti tren dan kondisi pasarKondisi dan tren di dalam pasar selalu berubah. Sehingga, NIEC perlu selalu melihat dan mengikuti gren yang ada. Bagaimanapun juga, jasa konsultan banyak perubahan yang harus selalu diikuti.

4. Memantau strategi dan yang dilakukan oleh pesaingPesaing selalu membuat strategi yang baru dan tidak diketahui pesaing lainnya untuk merebut pasar yang ada. Sehingga, NIEC harus selalu update mengenai apa yang dilakukan pesaing baik dari segi produk, harga sampai layanan yang pesaing berikan.

5. Koordinasi dengan pusat NIEC setiap ada hambatanNIEC mempunyai cabang dan pusat. Setiap permasalahan yang ada, sebaiknya antara cabang dan pusat memiliki koordinasi yang baik. Paling tidak, dengan adanya koordinasi, NIEC dengan mudah menghadapi hambatan yang sedang dihadapi.


6. Sistem Informasi Manajemen yang baik, antara konsumen dengan NIEC maupun antara manajemen NIEC itu sendiriSistem informasi manajemen saat ini di sebuah perusahaan merupakan faktor yang penting. Dimana, dengan sistem informasi yang baik, aliran informasi baik dari perusahaan ke konsumen ataupun antara bagian perusahaan menjadi lancar. Aliran informasi yang lancar membuat manajemen NIEC akan lebih baik.

7. Gencar dengan media promosiPromosi harus selalu dilakukan meskipun perusahaan tersebut sudah besar ataupun sudah dikenal oleh orang lain. Hal tersebut harus selalu dilakukan oleh NIEC. Promosi NIEC harus tetap gencar untuk menarik minta konsumen yang ada. Tidak boleh terputus. Apabila terputus, orang mungkin akan tidak tahu lagi mengenai NIEC.

8. Fokus terhadap keinginan konsumenNIEC sebagai lembaga konsultan pendidikan, harus dapat memahami inginnya konsumen. Bagaimanapun juga, konsultan secara langsung berhadapan dengan psikologis konsumen. Sehingga, untuk membuat konsumen loyal terhadap NIEC, NIEC harus dapat memenuhi keinginan konsumen.

11. RENCANA KONTINGENSISebuah rencana maupun strategi pasti mengalami hambatan maupun tantangan. Sehingga rencana atau strategi tersebut dapat berjalan baik ataupun gagal ditengah jalan. Dan opsi tersebut menandakan bahwa sebuah rencana atau strategi harus memiliki pilihan- pilihan lain (cadangan) apabila rencana atau strategi tersebut gagal. Hal tersebut pun harus dilakukan oleh NIEC. Rencana kontingensi yang dapat dilakukan oleh NIEC :

1. SEGMENTASISegmentasi NIEC harus lebih menyeluruh sekarang. Tidak hanya orang yang ingin studi ke AUSTRALIA, tetapi orang yang ingin studi ke negara- negara lainnya. Selain itu, orang- orang yang ingin berlibur maupun live in di suatu negara untuk belajar mengenai negara tersebut.

2. TARGETINGTarget NIEC tidak harus orang yang ingin studi dan dalam kalangan serta umur yang terbatas. Target NIEC diperluas dengan orang- orang baik dari semua kalangan umur, semua jenis kelamin, dan pendidikan yang ada di Indonesia tetapi berlebih dari segi tingkat ekonomi.

3. POSITIONINGNIEC harus menempatkan diri mereka sebagai konsultan pendidikan tidak hanya menyediakan pendidikan di AUSTRALIA, tapi dapat menyediakan pendidikan di EROPA, AMERIKA dan ASIA. Sehingga mengukuhkan NIEC sebagai perusahaan konsultan pendidikan yang general. Tidak khusus ke satu negara saja.


MARKETING PLAN FOR SERVICE

NIEC (Naresy International Education Consultant)

Marketing Services

OLEH :1. KHARISMA RAMADHANI 1084002152. ADINDA TRI AYU KUSUMA 1084005083. DIDIK ADITYA METHANA. P 108400517


4. ENDAH NURULJANAH. W 1084005205. RANI PUTRIANI 108400538

KELAS C

INSTITUT MANAJEMEN TELKOMMANAJEMEN BISNIS TELEKOMUNIKASI DAN INFORMATIKA


pemjas niec edit akhir

Documents