TOTAL QUALITY MANAGEMENTTOTAL QUALITY MANAGEMENT

SESION IISESION II

ASPEK.III. ASPEK.III. FOKUS PELANGGANFOKUS PELANGGAN

3.1. PANDANGAN TRADISIONAL3.1. PANDANGAN TRADISIONAL

Pelanggan adalah orang/kelompok yang menggunakan Pelanggan adalah orang/kelompok yang menggunakan produk dari suatu organisasi. Interaksi sebelum proses produk dari suatu organisasi. Interaksi sebelum proses menghasilkan produk sebagai pemasok.menghasilkan produk sebagai pemasok.

• Pendekatan TQM meliputi pelanggan internal dan Pendekatan TQM meliputi pelanggan internal dan pelanggan eksternal.pelanggan eksternal.

- Pelanggan eksternal adalah orang/kelompok membeli dan Pelanggan eksternal adalah orang/kelompok membeli dan menggunakan produk.menggunakan produk.

- Pelanggan internal adalah orang/kelompok dalam Pelanggan internal adalah orang/kelompok dalam organisasi yang saling ketergantungan satu sama lain.organisasi yang saling ketergantungan satu sama lain.

3.2. DEFINISI KEPUASAN 3.2. DEFINISI KEPUASAN PELANGGANPELANGGAN

Menurut Day (dalam Tse dan Wilton, 1998, p.204) : Menurut Day (dalam Tse dan Wilton, 1998, p.204) : kepuasan pelanggan adalah respon terhadap kepuasan pelanggan adalah respon terhadap evaluasi kesesuaian yang dirasakan antara harapan evaluasi kesesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya (norma lainnya) dan kinerja aktual sebelumnya (norma lainnya) dan kinerja aktual produk, jasa yang dirasakan setelah pemakaian.produk, jasa yang dirasakan setelah pemakaian.

Walkil (1990, p.622) kepuaasan pelanggan adalah Walkil (1990, p.622) kepuaasan pelanggan adalah suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk, jasa.pengalaman konsumsi suatu produk, jasa.

Engel, et. Al. (1990, p.545) menyatakan bahwa Engel, et. Al. (1990, p.545) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan, sedangkan ketidak sama atau melampaui harapan, sedangkan ketidak puasan timbul apabila hasil tidak memenuhi puasan timbul apabila hasil tidak memenuhi harapan.harapan.

3.3. PENGUKURAN KEPUASAN 3.3. PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGANPELANGGAN

Sistem keluhan dan saranSistem keluhan dan saranGhost shoppingGhost shoppingLost Costumer analysisLost Costumer analysisSurvei kepuasan pelanggan (Peters, 1989, pp.100-Survei kepuasan pelanggan (Peters, 1989, pp.100-102)102)

- Frekuensi dan formatFrekuensi dan format- Isi (content)- Isi (content)- Desain isiDesain isi- Melibatkan setiap orangMelibatkan setiap orang- Mengukur setiap orangMengukur setiap orang- Kombinasi berbagai pengukuranKombinasi berbagai pengukuran- Hubungan dengan kompensasi dan rewardHubungan dengan kompensasi dan reward- Penggunaan ukuran secara simbolikPenggunaan ukuran secara simbolik- Customer orientationCustomer orientation

3.4. MANFAAT KEPUASAN PELANGGAN3.4. MANFAAT KEPUASAN PELANGGAN

Hubungan organisasi dengan para Hubungan organisasi dengan para pelanggan menjadi harmonis.pelanggan menjadi harmonis.Memberikan dasar yang baik bagi pembeli Memberikan dasar yang baik bagi pembeli ulangulangDapat mendorong terciptanya loyalitasDapat mendorong terciptanya loyalitasMembentuk suatu rekomendasi dari mulut Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkanke mulut yang menguntungkanReputasi organisasi menjadi baik dimata Reputasi organisasi menjadi baik dimata pelangganpelangganKeuntungan yang akan diperoleh akan Keuntungan yang akan diperoleh akan semakin meningkatsemakin meningkat

3.5. KEBUTUHAN PELANGGAN3.5. KEBUTUHAN PELANGGAN

• Kebutuhan pelanggan berdasarkan pendekatan TQM Kebutuhan pelanggan berdasarkan pendekatan TQM diidentifikasi sebagai bagian dari pengembangan diidentifikasi sebagai bagian dari pengembangan produk:produk:

- Memperkirakan hasilMemperkirakan hasil- Mengembangan rencana untuk mengumpulkan Mengembangan rencana untuk mengumpulkan

informasiinformasi- Mengumpulkan informasiMengumpulkan informasi- Menganalisis hasilMenganalisis hasil- Memeriksa kesahihan(validitas) kesimpulanMemeriksa kesahihan(validitas) kesimpulan- Mengambil tindakanMengambil tindakan- Komunikasi (gugus mutu, self-management team, Komunikasi (gugus mutu, self-management team,

team antara departemen, tim perbaikan)team antara departemen, tim perbaikan)

3.6. PEMBENTUKAN FOKUS3.6. PEMBENTUKAN FOKUS PELANGGANPELANGGAN

Menurut Whitely (dalam Goetsch dan Davis, Menurut Whitely (dalam Goetsch dan Davis, 1994, pp.149-150) untuk membentuk fokus 1994, pp.149-150) untuk membentuk fokus pelanggan diperlukan:pelanggan diperlukan:

- Visi, komitmen, dan suasanaVisi, komitmen, dan suasana- Penjajaran dengan pelangganPenjajaran dengan pelanggan- Kemauan untuk mengidentifikasi dan Kemauan untuk mengidentifikasi dan

mengatasi permasalah pelangganmengatasi permasalah pelanggan- Memanfaatkan informasi dari pelangganMemanfaatkan informasi dari pelanggan- Mendekati para pelangganMendekati para pelanggan- Kemampuan, kesanggupan dan Kemampuan, kesanggupan dan

pemberdayaan anggotapemberdayaan anggota- Penyempurnaan produkPenyempurnaan produk

III-7 KONSEP DAN MANFAAT III-7 KONSEP DAN MANFAAT QFDQFD

Quality function deployment adalah praktek untuk Quality function deployment adalah praktek untuk merancang suatu proses sebagai tanggapan merancang suatu proses sebagai tanggapan terhadap kebutuhan pelanggan, meliputi : terhadap kebutuhan pelanggan, meliputi : menterjemahkan, memprioritaskan, menemukan menterjemahkan, memprioritaskan, menemukan tanggapan inovatif, dan memperbaiki prosestanggapan inovatif, dan memperbaiki proses

Penerapan QFD dapat mengurangi 40% waktu Penerapan QFD dapat mengurangi 40% waktu desain, 60% biaya desaindesain, 60% biaya desain

Manfaat QFD: fokus pada pelanggan; efisiensi waktu; Manfaat QFD: fokus pada pelanggan; efisiensi waktu; berorientasi kerjasama tim; berorientasi pada berorientasi kerjasama tim; berorientasi pada dokumentasidokumentasi

III-8. UNSUR PENTING QFDIII-8. UNSUR PENTING QFD

Umpan balikUmpan balikMasukanMasukanInformasi yang tidak Informasi yang tidak dikumpulkan dengan sengajadikumpulkan dengan sengajaInformasi kuantitatifInformasi kuantitatifInformasi kualitatifInformasi kualitatifInformasi yang terstrukturInformasi yang terstrukturInformasi acakInformasi acak

III-9. ALAT YANG DIGUNAKAN QFDIII-9. ALAT YANG DIGUNAKAN QFD

• Diagram Afinitas: suatu metode brainstorming untuk Diagram Afinitas: suatu metode brainstorming untuk mendorong pemikiran kreatifmendorong pemikiran kreatif

• Interrelationship Diagraph: mengidentifikasi isu dan Interrelationship Diagraph: mengidentifikasi isu dan ide yang berkaitan dengan sasaran atau masalah ide yang berkaitan dengan sasaran atau masalah spesifikspesifik

• Tree Diagram: mengidentifikasi isu-isu atau masalah-Tree Diagram: mengidentifikasi isu-isu atau masalah-masalah dan interaksinyamasalah dan interaksinya

• Diagram Matrik: mengidentifikasi dan Diagram Matrik: mengidentifikasi dan menggambarkan secara grafis hubungan antara menggambarkan secara grafis hubungan antara tanggung jawab-tugas-fungfsi dan lain-laintanggung jawab-tugas-fungfsi dan lain-lain

III-10. IMPLEMENTASI QFDIII-10. IMPLEMENTASI QFD

Membentuk tim proyekMembentuk tim proyek

Menyusun prosedur pemantauanMenyusun prosedur pemantauan

Memilih proyekMemilih proyek

Menyelenggarakan pertemuanMenyelenggarakan pertemuan

Melatih timMelatih tim

Mengembangkan matrikMengembangkan matrik

ASPEK-IVASPEK-IV

PELIBATAN DAN PEMBERDAYAANPELIBATAN DAN PEMBERDAYAAN

KARYAWANKARYAWAN

IV-1. DEFINISI KONSEPTUALIV-1. DEFINISI KONSEPTUAL

• Pelibatan karyawan adalah suatu proses Pelibatan karyawan adalah suatu proses untuk mengikut sertakan para karyawan untuk mengikut sertakan para karyawan pada semua level organisasi dalam pada semua level organisasi dalam pembuatan keputusan dan pemecahan pembuatan keputusan dan pemecahan masalahmasalah

• Pemberdayaan karyawan adalah pelibatan Pemberdayaan karyawan adalah pelibatan karyawan yang benar-benar berarti karyawan yang benar-benar berarti (signifikan) : memperhatikan, (signifikan) : memperhatikan, mempertimbangkan, dan menindak lanjuti mempertimbangkan, dan menindak lanjuti masukan akan diterima atau tidakmasukan akan diterima atau tidak

IV-2. TUJUANIV-2. TUJUAN

• Meningkatkan kemampuan organisasi untuk Meningkatkan kemampuan organisasi untuk memberikan costumer valuememberikan costumer value

• Perubahan budaya organisasiPerubahan budaya organisasi

• Memotivasi kerja keras, kerja cerdas/kerja Memotivasi kerja keras, kerja cerdas/kerja

tangkas untuk mendorong kreativitastangkas untuk mendorong kreativitas

IV-3. PERANAN MANAJERIV-3. PERANAN MANAJER

Mengumpulkan sikap mendukungMengumpulkan sikap mendukung

Menjadi model peran (role model)Menjadi model peran (role model)

Menjadi pelatihMenjadi pelatih

Menjadi fasilitatorMenjadi fasilitator

Mempraktekkan Management By Walking Mempraktekkan Management By Walking Around (MBWA)Around (MBWA)

Mengambil tindakan segera atas Mengambil tindakan segera atas rekomendasirekomendasi

Menghargai prestasi karyawanMenghargai prestasi karyawan

IV-4. LANGKAH-LANGKAH IV-4. LANGKAH-LANGKAH PIMPINAN KUNCIPIMPINAN KUNCI

Mempercayai kemampuan karyawan untuk mencapai Mempercayai kemampuan karyawan untuk mencapai keberhasilankeberhasilanBersifat sabar dan memberikan waktu karyawan untuk Bersifat sabar dan memberikan waktu karyawan untuk belajarbelajarMemberikan bimbingan dan strukturMemberikan bimbingan dan strukturMengajarkan ketrampilan baru kepada karyawan Mengajarkan ketrampilan baru kepada karyawan Mengajukan pertanyaan yang menantang karyawan Mengajukan pertanyaan yang menantang karyawan untuk berpikir dengan cara baruuntuk berpikir dengan cara baruMembagi informasi dengan karyawan untuk menjalin Membagi informasi dengan karyawan untuk menjalin hubunganhubunganMemberikan umpan balik yang tepat waktu dan dapat Memberikan umpan balik yang tepat waktu dan dapat dipahami dan membantu karyawan selama proses dipahami dan membantu karyawan selama proses belajarbelajarMenawarkan cara alternatif untuk melaksanakan tugasMenawarkan cara alternatif untuk melaksanakan tugasMenunjukkan sense of humor dan perhatian kepada Menunjukkan sense of humor dan perhatian kepada karyawankaryawanBerfokus pada hasil dan menghargai perbaikan pribadiBerfokus pada hasil dan menghargai perbaikan pribadi

IV-5. TAHAPAN PPKIV-5. TAHAPAN PPK

Menciptakan dukungan lingkunganMenciptakan dukungan lingkungan

Menentukan dan mengatasi Menentukan dan mengatasi penghambatpenghambat

Menerapkan dan menggunakan Menerapkan dan menggunakan sarana pendukungsarana pendukung

Menilai, menyesuaikan, memperbaiki Menilai, menyesuaikan, memperbaiki

IV-6. IMPLEMENTASI PPKIV-6. IMPLEMENTASI PPKPelibatan dan pemberdayaan karyawan akan berarti Pelibatan dan pemberdayaan karyawan akan berarti

apabilaapabilahal tersebut merupakan usaha sistemik yang dilakukan hal tersebut merupakan usaha sistemik yang dilakukan Untuk membantu organisasi guna meningkatkan nilai Untuk membantu organisasi guna meningkatkan nilai

yangyangAkan diberikan kepada pelanggan. Kesalahan yang Akan diberikan kepada pelanggan. Kesalahan yang

perluperludihindari adalah :dihindari adalah : • Memulai kegiatan tanpa adanya strategi sistemikMemulai kegiatan tanpa adanya strategi sistemik• Memulai kegiatan tanpa adanya kepemimpinan yang Memulai kegiatan tanpa adanya kepemimpinan yang

aktif dari manajemenaktif dari manajemen• Menghitung kegiatan (jumlah pertemuan dan Menghitung kegiatan (jumlah pertemuan dan

peningkatan kualitaspeningkatan kualitas• Rencana dan harapan yang realistisRencana dan harapan yang realistis• Mengharapkan pelibatan akan ada akhirnyaMengharapkan pelibatan akan ada akhirnya

IV-7. PENGHARGAAN DAN PENGAKUAN IV-7. PENGHARGAAN DAN PENGAKUAN PRESTASIPRESTASI

Model TQM peranan dan penghargaan terhadap Model TQM peranan dan penghargaan terhadap prestasi karyawan, meliputi:prestasi karyawan, meliputi:

Evaluasi kinerja untuk menentukan besarnya Evaluasi kinerja untuk menentukan besarnya pengakuan, tes validitas, pengembangan karir, pengakuan, tes validitas, pengembangan karir, perbaikan komunikasi, dan pemahaman terhadap perbaikan komunikasi, dan pemahaman terhadap fungsifungsiUntuk meningkatkan kinerja karyawan uang Untuk meningkatkan kinerja karyawan uang merupakan motivator terpenting merupakan motivator terpenting Berdasarkan hasil penelitian dan survei diperoleh Berdasarkan hasil penelitian dan survei diperoleh hasil bahwa pengakuan prestasi kerja merupakan hasil bahwa pengakuan prestasi kerja merupakan motivator yang paling kuatmotivator yang paling kuat

ASPEK VASPEK V

KEPEMIMPINAN DAN KEPEMIMPINAN DAN KERJASAMA TIMKERJASAMA TIM

V-1. DEFINISI KONSEPTUALV-1. DEFINISI KONSEPTUALMenurut Schrisheim, et.al. (dalam Kreitner dan Menurut Schrisheim, et.al. (dalam Kreitner dan Kinichi, 1992,p.516)Kinichi, 1992,p.516) : mendifinisikan bahwa : mendifinisikan bahwa kepemimpinan adalah proses pengaruh sosial di kepemimpinan adalah proses pengaruh sosial di mana pemimpinnya mengupayakan partisipasi mana pemimpinnya mengupayakan partisipasi sukarela para bawahannya dalam usaha mencapai sukarela para bawahannya dalam usaha mencapai tujuan organisasi.tujuan organisasi.Menurut Gibson et.al. (1991, p.364)Menurut Gibson et.al. (1991, p.364) : mendifinisikan : mendifinisikan bahwa kepemimpinan adalah kemampuan untuk bahwa kepemimpinan adalah kemampuan untuk mempengaruhi motivasi dan kompetensi individu-mempengaruhi motivasi dan kompetensi individu-individu lainnya dalam satu kelompok.individu lainnya dalam satu kelompok.Dalam kaitan TQM menurut Goetsch dan Davis Dalam kaitan TQM menurut Goetsch dan Davis (1994, p.192)(1994, p.192) : mendefinisikan bahwa kepemimpinan : mendefinisikan bahwa kepemimpinan adalah merupakan kemampuan untuk adalah merupakan kemampuan untuk membangkirkan semangat orang lain agar bersedia membangkirkan semangat orang lain agar bersedia dan memiliki tanggung jawab total terhadap usaha dan memiliki tanggung jawab total terhadap usaha mencapai atau melampaui tujuan organisasimencapai atau melampaui tujuan organisasi

V-2. KARAKTERISTIK PEMIMPINV-2. KARAKTERISTIK PEMIMPIN

Memiliki tanggung jawab yang Memiliki tanggung jawab yang seimbangseimbang

Model peranan yang positifModel peranan yang positif

Memiliki ketrampilan komunikasi Memiliki ketrampilan komunikasi yang baikyang baik

Memiliki pengaruh positifMemiliki pengaruh positif

Mempunyai kemampuan untuk Mempunyai kemampuan untuk meyakinkan orang lainmeyakinkan orang lain

V-4. KARAKTERISTIK KEPEMIMPINAN V-4. KARAKTERISTIK KEPEMIMPINAN KUALITASKUALITAS

Menurut (Ross,1994, p.34)Menurut (Ross,1994, p.34)

- Visible, committed, and knowledable - Visible, committed, and knowledable : mengembangkan : mengembangkan fokus pada aspek kualitas, menjaga hubungan secara rutin fokus pada aspek kualitas, menjaga hubungan secara rutin kepada karyawan, pelanggan, dan pemasokkepada karyawan, pelanggan, dan pemasok

- Semangat misionaris : berusaha mempromosikan aspek Semangat misionaris : berusaha mempromosikan aspek kualitas diluar organisasikualitas diluar organisasi

- Target yang agresif : mengarah pada perbaikan yang Target yang agresif : mengarah pada perbaikan yang inkremental tidak sekedar memperbaiki proses tapi inkremental tidak sekedar memperbaiki proses tapi mengusahakan peoses yang berbedamengusahakan peoses yang berbeda

- Strong Driver :Strong Driver : tujuan yang ingin dicapai dalam perbaikan tujuan yang ingin dicapai dalam perbaikan jelas dalam ukuran kepuasan pelanggan dan kualitasjelas dalam ukuran kepuasan pelanggan dan kualitas

- Komunikasi dan nilai : melakukan perubahan budayaKomunikasi dan nilai : melakukan perubahan budaya- Organisasi : pemberdayaan dan pelibatan karyawanOrganisasi : pemberdayaan dan pelibatan karyawan- Kontak dengan pelanggan : membuka akses ke pejabat Kontak dengan pelanggan : membuka akses ke pejabat

kuncikunci

V-5. KEPEMIMPINAN KUALITASV-5. KEPEMIMPINAN KUALITAS

• Menurut Deming :Menurut Deming :

Karakteristik Kepemimpinan KualitasKarakteristik Kepemimpinan Kualitas

- Berorientasi pada perbaikan kualitas- Berorientasi pada perbaikan kualitas- Memiliki kemampuan untuk penurunan biayaMemiliki kemampuan untuk penurunan biaya- Memiliki kemampuan untuk peningkatan Memiliki kemampuan untuk peningkatan

produktivitasproduktivitas- Mampu menciptakan penurunan hargaMampu menciptakan penurunan harga- Mampu membangun peningkatan dan perluasan Mampu membangun peningkatan dan perluasan

pangsa pasarpangsa pasar- Dapat menjaga eksistensi kesinambungan usahaDapat menjaga eksistensi kesinambungan usaha- Dapat mempercepat pengembalian investasi/ Return Dapat mempercepat pengembalian investasi/ Return

of Invesment (ROI)of Invesment (ROI)

V-6. KARAKTERISTIK KEPEMIMPINAN V-6. KARAKTERISTIK KEPEMIMPINAN KUALITASKUALITAS

Menurut Joseph M. JuranMenurut Joseph M. Juran - Perencanaan kualitas : identifikasi pelanggan, identifikasi Perencanaan kualitas : identifikasi pelanggan, identifikasi

kebutuhan pelanggan, mengembangkan produk kebutuhan pelanggan, mengembangkan produk berdasarkan kebutuhan pelanggan, mengembangkan berdasarkan kebutuhan pelanggan, mengembangkan metode dan proses kerja yang dapat menghasilkan produk metode dan proses kerja yang dapat menghasilkan produk yang memenuhi atau melampaui harapan pelanggan, dan yang memenuhi atau melampaui harapan pelanggan, dan mengubah hasil perencanaan ke dalam tindakan. mengubah hasil perencanaan ke dalam tindakan.

- Pengendalian kualitas : evaluasi kinerja aktual, Pengendalian kualitas : evaluasi kinerja aktual, membandingkan kinerja aktual dengan tujuan, melakukan membandingkan kinerja aktual dengan tujuan, melakukan perbaikan untuk mengatasi perbedaan kinerja yang adaperbaikan untuk mengatasi perbedaan kinerja yang ada

- Perbaikan kualitas : membentuk infrastruktur untuk Perbaikan kualitas : membentuk infrastruktur untuk perbaikan kualitas secara berkesinambungan, indentifikasi perbaikan kualitas secara berkesinambungan, indentifikasi proses atau metode yang membutuhkan perbaikan, proses atau metode yang membutuhkan perbaikan, membentuk tim yang bertanggung jawab untuk perbaikanmembentuk tim yang bertanggung jawab untuk perbaikan

V-7. KARAKTERISTIK KEPEMIMPINAN V-7. KARAKTERISTIK KEPEMIMPINAN KUALITASKUALITAS

Menurut (Scholtes dalam Goetsch dan Davis, 1994, pp. 107-Menurut (Scholtes dalam Goetsch dan Davis, 1994, pp. 107-109)109)

- Fokus pada pelanggan : berusaha melampaui harapan Fokus pada pelanggan : berusaha melampaui harapan pelanggan baik eksternal dan internalpelanggan baik eksternal dan internal

- Obsesi terhadap kualitas Obsesi terhadap kualitas - Pemahaman mengenai struktur pekerjaan : mengerti Pemahaman mengenai struktur pekerjaan : mengerti

susunan struktural organisasi, urutan pekerjaan, alat yang susunan struktural organisasi, urutan pekerjaan, alat yang digunakan dan lain-laindigunakan dan lain-lain

- Kebebasan yang terkendali : tujuannya untuk mengurangi Kebebasan yang terkendali : tujuannya untuk mengurangi variasi output dengan jalan mengurangi variasi proses kerjavariasi output dengan jalan mengurangi variasi proses kerja

- Kesatuan tujuan : penyampaian misi dan tanggung jawabKesatuan tujuan : penyampaian misi dan tanggung jawab- Mencari kesalahan dalam sistem Mencari kesalahan dalam sistem - Kerjasama timKerjasama tim- Pendidikan dan pelatihan berkelanjutanPendidikan dan pelatihan berkelanjutan

V-8. PERANAN KEPEMIMPINAN V-8. PERANAN KEPEMIMPINAN TQMTQM

Menurut (Bennis dan Nanus, 1985, pp. 184-186)Menurut (Bennis dan Nanus, 1985, pp. 184-186)

- Mengatasi penolakan terhadap perubahan- Mengatasi penolakan terhadap perubahan- Sebagai perantara kelompok-kelompok di dalam maupun di luar Sebagai perantara kelompok-kelompok di dalam maupun di luar

organisasiorganisasi- Membentuk kerangka etis yang menjadi dasar operasi setiap Membentuk kerangka etis yang menjadi dasar operasi setiap

karyawan atau organisasi secara keseluruhankaryawan atau organisasi secara keseluruhan Menurut ( Sumarmo, 2007)Menurut ( Sumarmo, 2007)- Membagi pekerjaan secara adil dan proporsionalMembagi pekerjaan secara adil dan proporsional- Mendelegasikan pekerjaan secara bijaksana untuk regenerasiMendelegasikan pekerjaan secara bijaksana untuk regenerasi- Mengambil keputusan berdasarkan pertimbangan masukan dari Mengambil keputusan berdasarkan pertimbangan masukan dari

berbagai pihakberbagai pihak- Membangun komunikasi timbal balik dengan bawahanMembangun komunikasi timbal balik dengan bawahan- Membantu memecahkan kesulitan yang dialami bawahanMembantu memecahkan kesulitan yang dialami bawahan- Memberdayakan kapasitas karyawan untuk meningkatkan kualitas Memberdayakan kapasitas karyawan untuk meningkatkan kualitas

dengan memberikan kesempatan mengembangkan inovasi dan dengan memberikan kesempatan mengembangkan inovasi dan kreativitas yang tepat guna sesuai dengan bidangnyakreativitas yang tepat guna sesuai dengan bidangnya

V-9. GAYA KEPEMPINAN KONTEK V-9. GAYA KEPEMPINAN KONTEK TQMTQM

Kepemimpinan partisipatif yang lebih tinggi levelnya yaitu Kepemimpinan partisipatif yang lebih tinggi levelnya yaitu upaya mencari masukan dari karyawan yang diberdayakan, upaya mencari masukan dari karyawan yang diberdayakan, mempertimbangkan masalah dan bertindak berdasarkan mempertimbangkan masalah dan bertindak berdasarkan masukanmasukan

KarakteristikKarakteristik- Rasa tanggung jawab yang besar dan disiplin pribadi yang Rasa tanggung jawab yang besar dan disiplin pribadi yang

tinggitinggi- Bersifat jujur dan memiliki kredibilitas yang tinggiBersifat jujur dan memiliki kredibilitas yang tinggi- Menggunakan akal sehat (common sense) sehingga dapat Menggunakan akal sehat (common sense) sehingga dapat

menentukan kapan harus bersikap fleksibel, dan kapan menentukan kapan harus bersikap fleksibel, dan kapan harus bersikap tegasharus bersikap tegas

- Memiliki energi dan stamina yang tinggiMemiliki energi dan stamina yang tinggi- Memegang teguh komitmen terhadap tujuan organisasiMemegang teguh komitmen terhadap tujuan organisasi- Setia dan tabah dalam menghadapi segala situasi, Setia dan tabah dalam menghadapi segala situasi,

termasuk situasi yang paling sulittermasuk situasi yang paling sulit

V-10. GAYA KEPEMIMPINANV-10. GAYA KEPEMIMPINAN

Kepemimpinan OtokratisKepemimpinan Otokratis

Kepemimpinan Kepemimpinan Demokratis/Konsultatif/KonsensusDemokratis/Konsultatif/Konsensus

Kepemimpinan partisipatifKepemimpinan partisipatif

Kepemimpinan Berorientasi TujuanKepemimpinan Berorientasi Tujuan

Kepemimpinan SituasionalKepemimpinan Situasional

V-11. FAKTOR V-11. FAKTOR PENGHAMBAT KERJASAMA PENGHAMBAT KERJASAMA

TIMTIM

• Identitas pribadi anggota tim, yakni kecocokan dan Identitas pribadi anggota tim, yakni kecocokan dan pengaruh dalam keanggotaanpengaruh dalam keanggotaan

• Hubungan antar anggota, yakni harus dapat Hubungan antar anggota, yakni harus dapat bekerjasama, mengenal dan dapat berhubungan bekerjasama, mengenal dan dapat berhubungan secara harmonis, dan latar belakang yang sesuai secara harmonis, dan latar belakang yang sesuai sehingga dapat saling mengisi.sehingga dapat saling mengisi.

• Identitas tim di dalam organisasi, yakni dukungan Identitas tim di dalam organisasi, yakni dukungan manajemen yang terkait dengan hubungan internal manajemen yang terkait dengan hubungan internal maupun dampak terhadap hubungan dengan maupun dampak terhadap hubungan dengan eksternal yang sudah terbina sebelumnya. eksternal yang sudah terbina sebelumnya.

V-12. KUNCI KEBERHASILAN V-12. KUNCI KEBERHASILAN KERJASAMA TIMKERJASAMA TIM

Saling ketergantunganSaling ketergantunganPerluasan tugasPerluasan tugasPenjajaranPenjajaranPenggunaan bahasaPenggunaan bahasaKepercayaan/respekKepercayaan/respekPembagian kerja Pembagian kerja Ketrampilan pemecahan masalahKetrampilan pemecahan masalahKetrampilan mengenai konfrontasi/konflikKetrampilan mengenai konfrontasi/konflikPenilaian/tindakanPenilaian/tindakanPerayaanPerayaan

V-13. PENGERTIAN DAN PROSES V-13. PENGERTIAN DAN PROSES KOMUNIKASIKOMUNIKASI

Komunikasi sebagai usaha untuk menyampaikan Komunikasi sebagai usaha untuk menyampaikan maksud tertentu kepada orang lain sehingga orang maksud tertentu kepada orang lain sehingga orang tersebut dapat memahami maksud yang tersebut dapat memahami maksud yang disampaikan.disampaikan.

Komunikasi bersifat vertikal yakni komunikasi yang Komunikasi bersifat vertikal yakni komunikasi yang berlangsung dari atas ke bawah dan komunikasi berlangsung dari atas ke bawah dan komunikasi lateral antar unit-unit dalam satu kelompok yang lateral antar unit-unit dalam satu kelompok yang berada dalam satu level.berada dalam satu level.

Jaringan komunikasi terdiri dari jaringan komunikasi Jaringan komunikasi terdiri dari jaringan komunikasi formal terbentuk karena adanya struktur organisasi formal terbentuk karena adanya struktur organisasi (job discription), sedangkan jaringan komunikasi (job discription), sedangkan jaringan komunikasi informal biasanya berupa informasi yang tidak pasti informal biasanya berupa informasi yang tidak pasti berupa desas-desus atau isuberupa desas-desus atau isu

V-13. EFEKTIVITAS KOMUNIKASI V-13. EFEKTIVITAS KOMUNIKASI DALAM KONTEK TQMDALAM KONTEK TQM

Pelatihan dan pengembangan para manajer dan Pelatihan dan pengembangan para manajer dan karyawan dimana manajer harus memahami proses-karyawan dimana manajer harus memahami proses-proses yang mereka kelola dan konsep dasar proses yang mereka kelola dan konsep dasar optimalisasi sistem optimalisasi sistem Partisipasi setiap orang pada setiap level dalam Partisipasi setiap orang pada setiap level dalam membentuk patok duga dan ukuran-ukuran kualitas membentuk patok duga dan ukuran-ukuran kualitas prosesprosesPemberdayaan karyawan dengan mendelegasikan Pemberdayaan karyawan dengan mendelegasikan wewenang untuk mengambil keputusan yang wewenang untuk mengambil keputusan yang berkaitan dengan perbaikan kualitas yang menjadi berkaitan dengan perbaikan kualitas yang menjadi bidang tanggung jawabnyabidang tanggung jawabnyaJaminan kualitas dalam seluruh proses organisasiJaminan kualitas dalam seluruh proses organisasiSistem manajemen sumber daya manusia yang Sistem manajemen sumber daya manusia yang memberi kontribusi semua orang dalam setiap level memberi kontribusi semua orang dalam setiap level dalam organisasidalam organisasi

V-14. HAMBATAN KOMUNIKASIV-14. HAMBATAN KOMUNIKASI

FilteringFiltering, di mana penyampaian informasi , di mana penyampaian informasi hanya disampaikan sesuai dengan minat hanya disampaikan sesuai dengan minat dan kehendak penerimadan kehendak penerima

Selective perceptionSelective perception, yaitu penerima hanya , yaitu penerima hanya mau mendengar informasi yang ia ingin mau mendengar informasi yang ia ingin dengar, dimana penentuan jenis informasi dengar, dimana penentuan jenis informasi yang diinginkan tergantung pada yang diinginkan tergantung pada kebutuhan, sikap, minat, dan pengharapankebutuhan, sikap, minat, dan pengharapan

Perbedaan bahasa Perbedaan bahasa

Keadaan emosi pengirim dan penerimaKeadaan emosi pengirim dan penerima

V-15. MANAJEMEN KONFLIKV-15. MANAJEMEN KONFLIK

Manajemen konflik adalah segala bentuk oposisi Manajemen konflik adalah segala bentuk oposisi atau interaksi yang bersifat antagonis, yang atau interaksi yang bersifat antagonis, yang dikarenakan kelangkaan kekuasaan , sumber daya dikarenakan kelangkaan kekuasaan , sumber daya atau posisi sosial, dan sistem nilai yang berbeda atau posisi sosial, dan sistem nilai yang berbeda (Robbins dalam Kreitner dan Kinicki, 1992, p.375)(Robbins dalam Kreitner dan Kinicki, 1992, p.375)

Ketidak setujuan antara dua atau lebih anggota Ketidak setujuan antara dua atau lebih anggota organisasi atau kelompok-kelompok dalam organisasi atau kelompok-kelompok dalam organisasi yang timbul karena mereka harus organisasi yang timbul karena mereka harus menggunakan sumber daya yang langka secara menggunakan sumber daya yang langka secara bersama-sama atau menjalankan kegiatan bersama-bersama-sama atau menjalankan kegiatan bersama-sama, dan atau karena mereka memiliki status, sama, dan atau karena mereka memiliki status, tujuan, nilai-nilai dan persepsi yang berbedatujuan, nilai-nilai dan persepsi yang berbeda

V-17. FAKTOR-FAKTOR PENYEBAB V-17. FAKTOR-FAKTOR PENYEBAB KONFLIKKONFLIK

Menurut Keitner dan Kinicki ( 1992, pp. 377-378)Menurut Keitner dan Kinicki ( 1992, pp. 377-378)- Kepribadian atau sistem nilai yang bertentanganKepribadian atau sistem nilai yang bertentangan- Batas-batas pekerjaan yang tumpang tindih dan tidak jelasBatas-batas pekerjaan yang tumpang tindih dan tidak jelas- Persaingan dalam mendapatkan sumber daya yang Persaingan dalam mendapatkan sumber daya yang

terbatasterbatas- Komunikasi yang kurang memadaiKomunikasi yang kurang memadai- Tugas-tugas yang saling tergantungTugas-tugas yang saling tergantung- Kompleksitas organisasiKompleksitas organisasi- Kebijakan, standar atau peraturan yang tidak jelasKebijakan, standar atau peraturan yang tidak jelas- Dead line yang tidak masuk akal atau tekanan waktu yang Dead line yang tidak masuk akal atau tekanan waktu yang

terlalu ekstrimterlalu ekstrim- Pengambilan keputusan kolektifPengambilan keputusan kolektif- Pengambilan keputusan berdasarkan konsensusPengambilan keputusan berdasarkan konsensus- Harapan-harapan yang tidak terpenuhiHarapan-harapan yang tidak terpenuhi

V-18. METODE PENYELESAIAN V-18. METODE PENYELESAIAN KONFLIKKONFLIK

METODE STIMULASIMETODE STIMULASI

- Penempatan orang baru atau orang luar ke Penempatan orang baru atau orang luar ke dalam kelompok tersebutdalam kelompok tersebut

- Penyusunan kembali organisasiPenyusunan kembali organisasi- Penawaran bonus, insentif, dan Penawaran bonus, insentif, dan

penghargaan untuk mendorong persainganpenghargaan untuk mendorong persaingan- Pemilihan manajer-manajer yang tepatPemilihan manajer-manajer yang tepat- Perlakuan yang berbeda dengan kebiasaanPerlakuan yang berbeda dengan kebiasaan

ContinuesContinuesMETODE PENGURANGAN KONFLIKMETODE PENGURANGAN KONFLIK

Metode ini digunakan bertujuan menekan terjadinya Metode ini digunakan bertujuan menekan terjadinya antagonisme yang ditimbulkan oleh konflik :antagonisme yang ditimbulkan oleh konflik :

- Mengganti tujuan yang menimbulkan persaingan Mengganti tujuan yang menimbulkan persaingan dengan tujuan yang lebih bisa diterima kedua dengan tujuan yang lebih bisa diterima kedua kelompok yang terlibat konflikkelompok yang terlibat konflik

- Mempersatukan kedua kelompok yang bertentangan Mempersatukan kedua kelompok yang bertentangan untuk menghadapi ancaman atau musuh yang sama untuk menghadapi ancaman atau musuh yang sama

ContinuesContinuesMETODE PENYELESAIAN KONFLIKMETODE PENYELESAIAN KONFLIK

- CompetetitionCompetetition : metode ini digunakan apabila satu pihak : metode ini digunakan apabila satu pihak berusaha untuk mencapai tujuan tanpa menghiraukan berusaha untuk mencapai tujuan tanpa menghiraukan dampaknya terhadap pihak-pihak lain (penyelesaian dampaknya terhadap pihak-pihak lain (penyelesaian menang-kalah)menang-kalah)

- AvoidanceAvoidance : Metode ini digunakan apabila salah satu pihak : Metode ini digunakan apabila salah satu pihak yang berselisih mengundurkan diri atau berusaha yang berselisih mengundurkan diri atau berusaha menekan konflik yang terjadi (penyelesaian kalah-menang)menekan konflik yang terjadi (penyelesaian kalah-menang)

- CompromiseCompromise : metode ini digunakan bila masing-masing : metode ini digunakan bila masing-masing pihak yang berselisih bersedia berkorban (penyelesaian pihak yang berselisih bersedia berkorban (penyelesaian tidak menang-tidak kalah)tidak menang-tidak kalah)

- CollaborationCollaboration : metode ini berupaya untuk memberikan : metode ini berupaya untuk memberikan keuntungan bagi setiap pihak yang berselisih, atau dengan keuntungan bagi setiap pihak yang berselisih, atau dengan kata lain mengubah perselisihan menjadi penyelesaian kata lain mengubah perselisihan menjadi penyelesaian masalah ( penyelesaian menang-menang) masalah ( penyelesaian menang-menang)

V-16. JENIS KONFLIKV-16. JENIS KONFLIK

Konflik dalam diri sendiriKonflik dalam diri sendiri

Konflik antar individu dalam Konflik antar individu dalam organisasi yang samaorganisasi yang sama

Konflik antar individu dalam Konflik antar individu dalam kelompokkelompok

Konflik antar kelompok dalam Konflik antar kelompok dalam organisasi yang samaorganisasi yang sama

Konflik antar organisasiKonflik antar organisasi

ASPEK : VIASPEK : VI

PENGAMBILAN KEPUTUSAN DAN PENYELESAIAN

MASALAH

VI-1. DEFINISI KONSEPTUALVI-1. DEFINISI KONSEPTUALPengambilan keputusan adalah proses memilih suatu Pengambilan keputusan adalah proses memilih suatu rangkaian tindakan dari dua atau lebih alternatif :rangkaian tindakan dari dua atau lebih alternatif :

- Pengambilan keputusan yang secara langsung mempengaruhi Pengambilan keputusan yang secara langsung mempengaruhi peluang karir, penghargaan, dan kepuasan kerja.peluang karir, penghargaan, dan kepuasan kerja.

- Pengambilan keputusan yang memiliki kontribusi terhadap Pengambilan keputusan yang memiliki kontribusi terhadap kesuksesan atau kegagalan organisasikesuksesan atau kegagalan organisasi

• Evaluasi suatu keputusanEvaluasi suatu keputusan- Memeiksa hasilnya: baik tidaknya suatu keputusan biasanya Memeiksa hasilnya: baik tidaknya suatu keputusan biasanya

dinilai berdasarkan sejauhmana hasil yang mengarah pada dinilai berdasarkan sejauhmana hasil yang mengarah pada pencapaian tujuan organisasipencapaian tujuan organisasi

- Mengevaluasi hasil keputusan: ada kemungkinan suatu proses Mengevaluasi hasil keputusan: ada kemungkinan suatu proses yang keliru menghasilkan hasil positif, sehingga mengabaikan yang keliru menghasilkan hasil positif, sehingga mengabaikan kenyataan bahwa proses yang digunakan keliru. Padahal kenyataan bahwa proses yang digunakan keliru. Padahal dalam jangka panjang cenderung memberikan hasil negatif.dalam jangka panjang cenderung memberikan hasil negatif.

VI-2. MODEL PENGAMBILAN VI-2. MODEL PENGAMBILAN KEPUTUSANKEPUTUSAN

Optimizing decision-making modelOptimizing decision-making model : pengambilan : pengambilan keputusan yang menjelaskan bagaimana setiap keputusan yang menjelaskan bagaimana setiap individu harus berperilaku dalam rangka individu harus berperilaku dalam rangka memaksimumkan hasil (memaksimumkan hasil (out comeout come) yang ingin dicapai) yang ingin dicapai

Statisficing modelStatisficing model : pengambilan keputusan memilih : pengambilan keputusan memilih solusi pertama yang cukup baik, memuaskan, dan solusi pertama yang cukup baik, memuaskan, dan memadaimemadai

Implicit favorit modelImplicit favorit model : masing-masing individu : masing-masing individu menyederhanakan proses dalam menyelesaikan menyederhanakan proses dalam menyelesaikan masalah yang kompleks. Pengambilan keputusan masalah yang kompleks. Pengambilan keputusan secara implisit memilih alternatif yang disukai pada secara implisit memilih alternatif yang disukai pada tahap awal proses pengambilan keputusan dan tahap awal proses pengambilan keputusan dan cenderung mengabaikan alternatif.cenderung mengabaikan alternatif.

VI-3. PENDEKATAN PENGAMBILAN VI-3. PENDEKATAN PENGAMBILAN KEPUTUSANKEPUTUSAN

Pengambilan keputusan obyektif : bersifat logis dan Pengambilan keputusan obyektif : bersifat logis dan sistematis dilakukan melalui langkah step by step.sistematis dilakukan melalui langkah step by step.

- Pengurus/pimpinan kunci memiliki waktu untuk mengikuti Pengurus/pimpinan kunci memiliki waktu untuk mengikuti setiap langkah dalam proses secara sistematissetiap langkah dalam proses secara sistematis

- Tersedia informasi lengkap dan akuratTersedia informasi lengkap dan akurat- Memiliki kebebasan dalam menentukan pilihan yang Memiliki kebebasan dalam menentukan pilihan yang

dianggap terbaikdianggap terbaik

• Pengambilan keputusan subyektif : pengambilan Pengambilan keputusan subyektif : pengambilan keputusan di dasarkan pada intuisi, pengalaman, dan keputusan di dasarkan pada intuisi, pengalaman, dan informasi yang tidak lengkap. Pendekatannya berada informasi yang tidak lengkap. Pendekatannya berada dibawah tekanan, terbatas waktunya, dan beroperasi dibawah tekanan, terbatas waktunya, dan beroperasi dengan informasi yang terbatas.dengan informasi yang terbatas.

VI-4. PEMECAHAN DAN PENCEGAHAN VI-4. PEMECAHAN DAN PENCEGAHAN MASALAHMASALAH

Masalah adalah setiap situasi dimana apa yang terjadi tidak Masalah adalah setiap situasi dimana apa yang terjadi tidak sesuai dengan apa yang diharapkansesuai dengan apa yang diharapkan

Pemecahan masalah (TQM) lebih menekankan perbaikan Pemecahan masalah (TQM) lebih menekankan perbaikan berkesinambungan di lingkungan kerja sehingga dapat berkesinambungan di lingkungan kerja sehingga dapat mencegah timbulnya masalah.mencegah timbulnya masalah.

Model pemecahan masalah :Model pemecahan masalah :- Siklus Deming : mengembangkan rencana untuk perbaikan, Siklus Deming : mengembangkan rencana untuk perbaikan,

melaksanakan rencana yang dibuat, memeriksa hasil yang melaksanakan rencana yang dibuat, memeriksa hasil yang dicapai, dan melakukan penyesuaian bila diperlukan.dicapai, dan melakukan penyesuaian bila diperlukan.

- Metode Perry Johnson dengan karakteristik :Metode Perry Johnson dengan karakteristik :

a.a. Mengutamakan kerjasama tim dalam pemecahan masalahMengutamakan kerjasama tim dalam pemecahan masalah

b.b. Berfokus pada perbaikan berkesinambunganBerfokus pada perbaikan berkesinambungan

c.c. Memperlakukan masalah sebagai sesuatu yang wajar atau Memperlakukan masalah sebagai sesuatu yang wajar atau normal karena adanya suatu perubahannormal karena adanya suatu perubahan

VI-5. METODE PEMECAHAN MASALAHVI-5. METODE PEMECAHAN MASALAH

Membentuk tim pemecahan masalah dengan pertimbangan Membentuk tim pemecahan masalah dengan pertimbangan susunan tim harus didasarkan pada kebutuhan, ukuran, susunan tim harus didasarkan pada kebutuhan, ukuran, dan kondisi organisasidan kondisi organisasi

Mendiskusikan daftar masalah yang dihadapi dengan Mendiskusikan daftar masalah yang dihadapi dengan memprioritaskan masalah potensialmemprioritaskan masalah potensial

Membatasi daftar maslah artinya masalah yang tidak Membatasi daftar maslah artinya masalah yang tidak memenuhi kriteria dikeluarkanmemenuhi kriteria dikeluarkan

Mendefinisikan masalah yang menggambarkan kondisi dan Mendefinisikan masalah yang menggambarkan kondisi dan keadaan dan mengenai perbedaan yang adakeadaan dan mengenai perbedaan yang ada

Memilih dan memprioritaskan masalah yang akan diatasiMemilih dan memprioritaskan masalah yang akan diatasi

Mengumpulkan informasi mengenai masalah yang dihadapiMengumpulkan informasi mengenai masalah yang dihadapi

Berusaha menemukan solusiBerusaha menemukan solusi

Mengimplementasikan solusi optimumMengimplementasikan solusi optimum

VI-6. PENGAMBILAN KEPUTUSAN DAN VI-6. PENGAMBILAN KEPUTUSAN DAN PEMECAHAN MASALAHPEMECAHAN MASALAH

Memadukan masalah sistem dan sumber daya manusia Memadukan masalah sistem dan sumber daya manusia sekaligus merupakan suatu cara sistematis bagi setiap sekaligus merupakan suatu cara sistematis bagi setiap individu dan tim untuk memahami setiap prosesindividu dan tim untuk memahami setiap proses

- Pengambilan keputusan lebih di dasarkan pada data dari Pengambilan keputusan lebih di dasarkan pada data dari pada dugaanpada dugaan

- Mencari sumber penyebab suatu masalah, bukan bereaksi Mencari sumber penyebab suatu masalah, bukan bereaksi pada gejala pada gejala

- Mencari solusi permanen bukannya mendasarkan pada Mencari solusi permanen bukannya mendasarkan pada perbaikan dalam waktu singkatperbaikan dalam waktu singkat

* Prinsip Pareto, dengan cara mengatasi sumber masalah * Prinsip Pareto, dengan cara mengatasi sumber masalah pokok yang sering menimbulkan kompleksitas atau pokok yang sering menimbulkan kompleksitas atau keruwetan. keruwetan.

VI-7. ASPEK DALAM PENGAMBILAN VI-7. ASPEK DALAM PENGAMBILAN

KEPUTUSANKEPUTUSAN Keterlibatan karyawan dalam proses pengambilan Keterlibatan karyawan dalam proses pengambilan keputusankeputusan

Peranan informasi dalam proses pengambilan keputusanPeranan informasi dalam proses pengambilan keputusan

Pentingnya kreativitas dalam proses pengambilan Pentingnya kreativitas dalam proses pengambilan keputusankeputusan

- Penerapan, meliputi: belajar, menambah pengalaman, Penerapan, meliputi: belajar, menambah pengalaman, mengumpulkan/menyiapakan informasimengumpulkan/menyiapakan informasi

- Inkubasi, yaitu mengembangkan, mengubah, Inkubasi, yaitu mengembangkan, mengubah, menumbuhkan dan memperbolehkan ide-idemenumbuhkan dan memperbolehkan ide-ide

- Wawasan atau pengertian yang dapat memunculkan solusi Wawasan atau pengertian yang dapat memunculkan solusi potensial yang semakin jelaspotensial yang semakin jelas

- Verifikasi : peninjauan dan pemeriksaan terhadap Verifikasi : peninjauan dan pemeriksaan terhadap keputusan.keputusan.

ASPEK : VIIASPEK : VII

PELATIHANPELATIHAN

VII-1. DEFINISI VII-1. DEFINISI KONSEPTUALKONSEPTUAL

Pelatihan adalah pembelajaran yang bersifat spesifik Pelatihan adalah pembelajaran yang bersifat spesifik artinya yang berhubungan dengan pekerjaan yang artinya yang berhubungan dengan pekerjaan yang dilakukan; praktis dan segera artinya apa yang di dilakukan; praktis dan segera artinya apa yang di latihkan dapat diaplikasikan dengan segera.latihkan dapat diaplikasikan dengan segera.

Jenis pelatihanJenis pelatihan- Inhouse atau on-site training berupa training, Inhouse atau on-site training berupa training,

seminar atau lokakarya, instruksi lewat ,mediaseminar atau lokakarya, instruksi lewat ,media- External training terdiri dari kursus di universitas, External training terdiri dari kursus di universitas,

perguruan tinggi, seminar dan lokakarya yang perguruan tinggi, seminar dan lokakarya yang diadakan oleh universitas, asosiasi atau lembaga-diadakan oleh universitas, asosiasi atau lembaga-lembaga lainnya.lembaga lainnya.

VII-2. PENYEBAB PERLUNYA VII-2. PENYEBAB PERLUNYA PELATIHANPELATIHAN

Kualitas angkatan kerjaKualitas angkatan kerja

Persaingan globalPersaingan global

Perubahan yang cepat dan terus Perubahan yang cepat dan terus menerusmenerus

Masalah-masalah alih teknologiMasalah-masalah alih teknologi

Perubahan keadaan demografiPerubahan keadaan demografi

VII-3. MANFAAT PELATIHANVII-3. MANFAAT PELATIHANMengurangi kesalahanMengurangi kesalahanMeningkatkan produktivitasMeningkatkan produktivitasMeningkatkan/memperbaiki kualitasMeningkatkan/memperbaiki kualitasMengurangi tingkat turn overMengurangi tingkat turn overBiaya staff lebih rendahBiaya staff lebih rendahMengurangi kecelakaanMengurangi kecelakaanMeminimasi biaya asuransiMeminimasi biaya asuransiMeningkatkan fleksibilitas karyawanMeningkatkan fleksibilitas karyawanRespon yang lebih baik terhadap perubahanRespon yang lebih baik terhadap perubahanMeningkatkan komunikasiMeningkatkan komunikasiKerjasama tim lebih baikKerjasama tim lebih baikHubungan karyawan lebih harmonisHubungan karyawan lebih harmonisDapat mengubah budaya organisasiDapat mengubah budaya organisasiMenunjukkan komitmen manajemen terhadap kualitasMenunjukkan komitmen manajemen terhadap kualitas

VII-4. IDENTIFIKASI VII-4. IDENTIFIKASI KEBUTUHAN PELATIHANKEBUTUHAN PELATIHAN

• Menentukan ketrampilan karyawan yang diperlukanMenentukan ketrampilan karyawan yang diperlukan

- Obeservasi- Obeservasi- WawancaraWawancara- Survei job task analysisSurvei job task analysis- Fokus groupFokus group- Sistem saranSistem saran

• Melakukan penilaian kebutuhan secara periodikMelakukan penilaian kebutuhan secara periodik• Evaluasi dan saranEvaluasi dan saran• Melakukan banchmar dengan perusahaan lain yang Melakukan banchmar dengan perusahaan lain yang

sejenissejenis

VII-5. KEGAGALAN PELATIHANVII-5. KEGAGALAN PELATIHANPRINSIP-PRINSIPPRINSIP-PRINSIP• Peserta adalah anggota yang siap untuk belajarPeserta adalah anggota yang siap untuk belajar• Peserta lebih mudah apabila materi yang dipelajari dapat Peserta lebih mudah apabila materi yang dipelajari dapat

dikaitkan dengan sesuatu yang sudah mereka ketahuidikaitkan dengan sesuatu yang sudah mereka ketahui• Melalui cara tahap demi tahapMelalui cara tahap demi tahap• Learning by doingLearning by doing• Semakin sering menggunakan apa yang dipelajari semakin Semakin sering menggunakan apa yang dipelajari semakin

baik ingatan dan pemahamannyabaik ingatan dan pemahamannya• Kesuksesan belajar cenderung merangsang untuk belajar Kesuksesan belajar cenderung merangsang untuk belajar

lebih banyaklebih banyak• Memerlukan umpan balikMemerlukan umpan balik

PENYEBAB KEGAGALANPENYEBAB KEGAGALAN• Kurangnya partisipasi manajemen dalam perencanaanKurangnya partisipasi manajemen dalam perencanaan• Jangkauan (scope) yang terlalu sempitJangkauan (scope) yang terlalu sempit

VII-6. KURIKULUM PELATIHAN VII-6. KURIKULUM PELATIHAN KUALITASKUALITAS

A.A. PERENCANAAN KUALITASPERENCANAAN KUALITAS

• Manajemen strategikManajemen strategik• Kebijakan kualitasKebijakan kualitas• Sasaran KualitasSasaran Kualitas• Alur perencanaan kualitasAlur perencanaan kualitas• Cara mengidentifikasi pelangganCara mengidentifikasi pelanggan• Perencanaan proses makro dan mikroPerencanaan proses makro dan mikro• Desain produkDesain produk• Perencanaan mengenai pengendalian prosesPerencanaan mengenai pengendalian proses

ContinuesContinuesB. PELATIHAN PENGENDALIAN KUALITASB. PELATIHAN PENGENDALIAN KUALITAS

• Manajemen StrategikManajemen Strategik• Umpan balik dalam pengendalian kualitasUmpan balik dalam pengendalian kualitas• Kemampuan melakukan pengendalianKemampuan melakukan pengendalian• Perencanaan pengendalianPerencanaan pengendalian• Subyek pengendalianSubyek pengendalian• Tanggung jawab pengendalianTanggung jawab pengendalian• Cara mengevaluasi kinerjaCara mengevaluasi kinerja• Interprestasi data statistik dan ekonomiInterprestasi data statistik dan ekonomi• Pengambilan keputusanPengambilan keputusan• Tindakan perbaikanTindakan perbaikan• Audit jaminan kualitasAudit jaminan kualitas

ContinuesContinuesC. C. PELATIHAN PERBAIKAN KUALITASPELATIHAN PERBAIKAN KUALITAS

• Manajemen strategikManajemen strategik* Working group* Working group• Biaya akibat kualitas yang jelekBiaya akibat kualitas yang jelek• Konsep proyek by produkKonsep proyek by produk• Memperkirakan Return on InvestmentMemperkirakan Return on Investment• Nominasi, penjaringan , dan pemilihan proyekNominasi, penjaringan , dan pemilihan proyek• Infrastruktur perbaikan kualitasInfrastruktur perbaikan kualitas• Proyek perbaikan proses makroProyek perbaikan proses makro• Diagnostic journeyDiagnostic journey• Remedial journeyRemedial journey• Peninjauan atas kemajuan yang dicapaiPeninjauan atas kemajuan yang dicapai• Penggunaan pengakuan dan penghargaan untuk Penggunaan pengakuan dan penghargaan untuk

memotivasimemotivasi• Alat dan teknis perbaikan kualitasAlat dan teknis perbaikan kualitas