tingkat kepuasan anggota terhadap kualitas produk...
TRANSCRIPT
TINGKAT KEPUASAN ANGGOTA TERHADAP KUALITAS PRODUK QARDH
DAN KUALITAS PELAYANAN PADA KSPPS BMT MANDIRI SEJAHTERA KCP
PASAR KRANJI PACIRAN LAMONGAN
Skripsi
Diajukan untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh
Gelar Sarjana Ekonomi (S.E)
Oleh :
Eka Sel sabila Firdausi
NIM. 1112046100034
PRODI PERBANKAN SYARIAH
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA
1438 H/2017 M
CURRICULUM VITAE
I. Identitas Pribadi
Nama : Eka Sel sabila Firdausi
Tempat, Tanggal Lahir : Lamongan, 19 Juli 1994
Agama : Islam
Kewarganegaraan : Indonesia
E-mail : [email protected]
No Hp : 089605034318
Nama Ayah : Supriyanto Abrory
Nama Ibu : Maisaroh
II. Pendidikan
TK ABA 09 Kranji Paciran Lamongan 2000-2001
MI Muhammadiyah 09 Kranji Paciran Lamongan 2001-2006
MTs. Muhammadiyah 17 Kranji Paciran Lamongan 2006-2009
(Ponpes At-Taqwa Muhammadiyah Kranji)
SMA Muhammadiyah 1 Gresik 2009-2012
UIN Syarif Hidayatullah Jakarta 2012-2017
ABSTRAK
Eka Sel sabila Firdausi. NIM: 1112046100034. Tingkat Kepuasan Anggota
Terhadap Kualitas Produk Qardh dan Kualitas Pelayanan pada KSPPS BMT Mandiri
Sejahtera KCP Pasar Kranj Paciran Lamongan. Strata satu (1), Konsentrasi Perbankan
Syariah, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta
1438/2017.
Produk yang berkualitas adalah produk yang mampu menjawab semua kebutuhan
pelanggannya. Namun, tidak hanya kualitas produk semata, namun juga kualitas pelayanan.
dengan pelayanan yang baik yang diberikan oleh perusahaan maka akan mendorong
pelanggan membeli produk yang ditawarkan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk
mengetahui tingkat kepuasan anggota produk qardh pada KSPPS BMT Mandiri Sejahtera
KCP Pasar Kranji.
Dalam penelitian skripsi ini variabel yang digunakan yaitu variabel Y kepuasan
anggota, variabel X1 adalah kualitas produk dan X2 adalah kualitas pelayanan. Yang menjadi
objek penelitian ini adalah anggota dari produk qardh. Metode penelitian yang digunakan
dalam penelitian ini yaitu metode kuantitatif, dimana informasi dikumpulkan dari responden
dengan menggunakan perangkat kuesioner dan teknik pengambilan sampel dengan
menentukan purposive sampling dan diperoleh sebanyak 92 responden. Metode analisis data
yang digunakan adalah regresi linear berganda dengan menggunakan Statistical Package for
Sosial Science (SPSS)22,0
Kesimpulan penelitian ini menunjukkan secara parsial bahwa variabel kualitas produk
berpengaruh negatif terhadap kepuasan anggota yang memiliki signifikansi 0,122 > 0,05 dan
variabel kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan
anggota.
Kata Kunci : Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Anggota
Pembimbing : Ir.Aries Koentjoro,MM
ABSTRACT
Eka Sel sabila Firdausi. NIM: 1112046100034. Tingkat Kepuasan Anggota
Terhadap Kualitas Produk Qardh dan Kualitas Pelayanan pada KSPPS BMT Mandiri
Sejahtera KCP Pasar Kranji Paciran Lamongan. Degree (1),
A quality product is a product that is able to answer all of customer necessary. But not
only the product quality, but also the service quality was accompanied with good service
have given by the concern will encourage customers to buy the product offered. The purpose
of this research is to determine the component satisfaction about the qardh product in the
KSPPS BMT Mandiri Sejahtera KCP Pasar Kranji.
In this research, customers satisfaction as a dependent variable, product quality and
service quality as an independent variable. X1 is product quality and X2 is service quality. The
object of the research are product qardh’s members. The method of this research is
quantitative method, about the information collected from respondents used questionnaires
devices and sampling technique to determine a purposive sampling and have acquired a
number of 92 respondents. Data analysis method which used is multiple linear regression
with used Statistical Package for Sosial Science (SPSS)22,0
The conclusion of this research indicate that product quality variable has negatively
impact toward customer saticfaction who have a significant 0.122> 0.05 and the variable
service quality has a positive and significant impact toward customer satisfaction.
Key Word : Product Quality, Service Quality and Customer Saticfaction
Supervisor : Ir.Aries Koentjoro,MM
KATA PENGANTAR
Bismillahirrahmanirrahim
Assalamualaikum Wr. Wb.
Segala puji bagi Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan karunia-Nya kepada
kita semua, sehigga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Tingkat Kepuasan
Anggota Terhadap Kualitas Produk Qardh dan Kualitas Pelayanan Pada KSPPS BMT
Mandiri Sejahtera KCP Pasar Kranji Paciran Lamongan” Shalawat dan salam semoga
tetap tercurah kepada tauladan kita nabi Muhammad SAW, insan paripurna yang telah
membimbing kita menuju jalan yang penuh rahmat yakni agama Islam. Tidak lupa pula penulis
ucapkan terima kasih khususkan kepada ayahanda Bapak Supriyanto Abrory dan ibunda
Maisaroh selaku orang tua penulis sang inspirator dan motivator yang telah sabar mendidik
dengan kasih hingga saat ini.
Dalam penulisan skripsi ini tentunya tidak terlepas dari kekurangan, baik aspek kualitas
maupun aspek kuantitas dari materi penelitian yang disajikan. Semua ini didasarkan dari
keterbatasan yang dimiliki penulis. Penulis menyadari bahwa skripsi ini jauh dari sempurna
sehingga penulis membutuhkan kritik dan saran dari semua pihak. Selanjutnya dalam penulisan
skripsi ini penulis menyadari banyak pihak yang telah membantu dalam proses penyelesaian
penelitian ini. Oleh karena itu, dalam kesempatan ini penulis dengan tulus hati mengucapkan
terimakasih kepada semua pihak yang telah membantu baik secara langsung maupun tidak
langsung kepada :
1. Dekan Fakultas Syariah dan Hukum Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah
Jakarta, Bapak Asep Saipudin Jahar, MA, Ph.D
2. Ketua Prodi Muamalat Bapak AM Hasan Ali,MA, dan Sekertaris Prodi Muamalat
Bapak H. Abdurrauf,Lc,.MA.
3. Ketua Prodi Perbankan Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Ibu Cut Erika Ananda
Fatimah,SE.,MBA.
4. Dosen pembimbing skripsi Bapak Ir.Aries Koentjoro,MM yang telah membantu,
mengarahkan, membimbing dan meluangkan waktunya untuk penyelesaian penelititan
ini. Juga tak lupa kepada dosen pembimbing akademik Bapak H.Muh.Fudhail
Rahman,Lc,.MA.
5. Seluruh Dosen Program Studi Muamalat Fakultas Syariah dan Hukum Universitas
Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
6. Seluruh staf Tata Usaha serta Karyawan Fakultas Syariah dan Hukum Universitas Islam
Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta yang telah membantu mempermudah syarat
administrasi dll.
7. Kepala cabang Bapak Azizir Rohim, S.E.sy dan seluruh karyawan KSPPS BMT
Mandiri Sejahtera KCP Pasar Kranji Paciran Lamongan yang telah menerima dan
memberikan kesempatan kepada penulis untuk melakukan penelitian.
8. M.Husnul Fikri, Ibu Dyah Kholidah, Bapak Fathur Rozi, Difa Nur Musalliya dan Nakia
Nur Amalia yang selalu memberikan support moril dalam penyelesaian skripsi ini.
9. Seluruh anggota kelas Perbankan Syariah angkatan 2012 yang tidak bisa saya sebutkan
satu persatu yang telah memberikan dukungan moril. Teman-teman seperantauan dan
seperjuangan di Formala, Ikatan Mahasiswa Muhammadiyah (IMM) cabang
Ciputat,teman-teman Agashi dan juga teman kosan happy family.
10. Seluruh keluarga besar Centre for Dialogue and Cooperation Among Civilisations
(CDCC), Bapak Prof. Dr. Din Syamsuddin, Dr. Alpha Amirrachman,Ph.D, Dr. Yayah
Khisbiyah, Fauzia Ningtyas,S.Kom.i, Mohamad Fauzi, Nur Djumadil Iman, Sohiran,
Rifa’atul Mahmudah,S.E.sy, Sugiono.S.pd yang telah memberikan support dan
dukungan moril kepada penulis.
11. Fery Mulyadi,S.E.sy, Nurul Aini, S.Sos, Nurul Hidayati,S.E dan Erna Kurnia telah
memberikan dukungan moril.
12. Dan seluruh hal yang terkait degnan penulis khususnya yang tidak bisa disebutkan satu-
persatu.
Semoga penelitian ini bermanfaat dan semoga berkah rahmat Illahi Rabbi selalu mengiringi
lagkah kita,Aamiin ya rabbal aalamin.
Jakarta, 31 Maret 2017
Penulis
Eka Sel sabila Firdausi
DAFTAR ISI
ABSTRAK ...................................................................................................................... i
ABSTRACT ...................................................................................................................... ii
KATA PENGANTAR .................................................................................................... iii
DAFTAR ISI ................................................................................................................... vi
DAFTAR TABEL ........................................................................................................... ix
DAFTAR GAMBAR ...................................................................................................... xi
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah ............................................................................... 1
B. Pokok Permasalahan ..................................................................................... 7
2. 1. Identifikasi Masalah ................................................................................. 7
3. 2. Pembatasan Masalah ................................................................................ 8
4. 3. Rumusan Masalah .................................................................................... 8
5. C. Tujuan dan Manfaat ........................................................................................ 8
6. D. Review Studi Terdahulu ................................................................................. 10
7. E. Kerangka Teori ............................................................................................... 13
8. F. Hipotesis ......................................................................................................... 15
9. G. Sistematika Penulisan ..................................................................................... 16
BAB II LANDASAN TEORI
A. Kepuasan Terhadap Pelanggan ...................................................................... 18
1. Definisi Kepuasan ................................................................................... 18
2. Faktor yang Menentukan Tingkat Kepuasan Pelanggan ........................ 19
3. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan .............................................. 20
B. Kualitas Produk .............................................................................................. 21
1. Definisi Produk ...................................................................................... 21
2. Atribut Produk ....................................................................................... 22
3. Langkah-langkah Pengembangan Produk Baru ..................................... 23
C. Qardh .............................................................................................................. 26
1. Definisi Qardh Menurut Fiqh.................................................................. 26
2. Rukun dan Syarat Transaksi Qardh ........................................................ 27
3. Implementasi Qardh di LKMS................................................................ 28
D. Kualitas Pelayanan ......................................................................................... 29
1. Dasar-dasar Pelayanan ............................................................................ 29
2. Definisi Kualitas Pelayanan. ................................................................... 30
3. Sikap Melayani Pelanggan ...................................................................... 32
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
A. Ruang Lingkup dan Pendekatan Penelitian .................................................. 34
B. Jenis Penelitian.............................................................................................. 34
C. Jenis Data dan Sumber Data ......................................................................... 35
D. Teknik Pengumpulan Data ............................................................................ 36
E. Variabel dan Operasional Variabel ............................................................... 38
F. Teknik Analisis Data..................................................................................... 42
1. Uji Validitas dan Reliabilitas Data ......................................................... 43
2. Uji Asumsi Klasik ................................................................................... 45
3. Uji Regresi Linear Berganda. ................................................................. 48
4. Uji Hipotesis ........................................................................................... 49
G. Teknik Penulisan ........................................................................................... 51
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum KSPSS BMT Mandiri Sejahtera ...................................... 52
1. Latar Belakang Berdirinya KSPPS BMT Mandiri Sejahtera .................. 52
2. Profil KSPPS BMT Mandiri Sejahtera ................................................... 53
3. Maksud dan Tujuan Berdirinya .............................................................. 55
4. Visi dan Misi KSPPS BMT Mandiri Sejahtera....................................... 55
5. Produk-Produk KSPPS BMT Mandiri Sejahtera .................................... 57
B. Gambaran Umum Responden Penelitian ...................................................... 59
1. Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .................................. 60
2. Deskripsi Responden Berdasarkan Usia ................................................. 60
3. Deskripsi Responden Berdasarkan Pendidikan ...................................... 61
4. Deskripsi Responden Berdasarkan Pekerjaan ......................................... 61
C. Statistik Deskriptif ........................................................................................ 62
1. Variabel Kualitas Produk (X1) ................................................................ 62
2. Variabel Kualitas Pelayanan (X2) ........................................................... 69
3. Variabel Kepuasan Anggota (Y) ............................................................. 77
D. Pembahasan Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas.......................................... 80
E. Pembahasan Uji Asumsi Klasik .................................................................... 84
1. Uji Normalitas .......................................................................................... 84
2. Uji Heteroskedasitas ................................................................................. 86
3. Uji Multikolenaritas ................................................................................. 87
4. Uji Autokorelasi. ...................................................................................... 89
F. Pembahasan Hasil Uji Regresi Linear Berganda .......................................... 90
G. Pembahasan Hasil Uji Hipotesis ................................................................... 92
1. Hasil Uji Signifikan Simultan (Uji F) ...................................................... 92
2. Hasil Uji Signifikan Parsial (Uji T) .......................................................... 93
BAB V PENUTUP
A. Kesimpulan ................................................................................................... 96
B. Saran ............................................................................................................. 97
DAFTAR PUSTAKA ....................................................................................................
LAMPIRAN ....................................................................................................................
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Data Perkembangan Aset BMT Mandiri Sejahtera ................................ 3
Tabel 3.1 Operasional Variabel .............................................................................. 40
Tabel 3.2 Autokorelasi ............................................................................................ 48
Tabel 3.3 Rumus Regresi Linear Berganda ............................................................ 48
Tabel 4.1 Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .................................................. 60
Tabel 4.2 Responden Berdasarkan Usia ................................................................. 60
Tabel 4.3 Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ........................................ 61
Tabel 4.4 Responden Berdasarkan Pekerjaan ......................................................... 62
Tabel 4.5 Produk yang ditawarkan sesuai dengan kebutuhan anggota ................... 63
Tabel 4.6 Biaya administrasi rendah sesuai dengan kebutuhan anggota ................ 64
Tabel 4.7 Kemudahan dalam proses transaksi produk qardh ................................. 65
Tabel 4.8 Kemudahan Prosedur dalam proses kemajuan ....................................... 66
Tabel 4.9 Memberikan jaminan keamanan produk dan kepercayaan
terhadap anggota ..................................................................................... 66
Tabel 4.10 Komunikasi berkala melalui kunjungan lapangan kepada anggota ........ 67
Tabel 4.11 Produk Qardh BMT Mandiri Sejahtera sesuai dengan Syariah .............. 68
Tabel 4.12 Anggota tertarik dengan produk qardh ................................................... 69
Tabel 4.13 Kecepatan dalam melayani anggota ....................................................... 70
Tabel 4.14 Menyelesaikan masalah yang dihadapi anggota ..................................... 71
Tabel 4.15 Kesungguhan petugas dalam membantu anggota ................................... 71
Tabel 4.16 Kemampuan pemberian jasa dalam memberikan rasa aman .................. 73
Tabel 4.17 Keramahtamahan petugas dalam melayani anggota ............................... 74
Tabel 4.18 Pengetahuan dan kecakapan petugas dalam memberikan penjelasan .... 74
Tabel 4.19 Kecakapan petugas dalam berkomunikasi dengan anggota .................... 75
Tabel 4.20 Memberikan perhatian secara pribadi kepada anggota ........................... 76
Tabel 4.21 Fasilitas yang diberikan cukup memadai ................................................ 76
Tabel 4.22 Anggota puas akan pelayanan BMT Mandiri Sejahtera ......................... 77
Tabel 4.23 Anggota menyukai produk yang ditawarkan BMT ................................ 78
Tabel 4.24 Anggota merekomendasikan dan mendorong orang lain untuk
menggunakan produk Qardh di BMT Mandiri Sejahter ......................... 79
Tabel 4.25 Anggota berminat menggunakan kembali produk dan jasa
di BMT Mzndiri Sejahtera ...................................................................... 79
Tabel 4.26 Hasil Uji Validitas Kualitas Produk......................................................... 80
Tabel 4.27 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Kualitas Produk ...................................... 81
Tabel 4.28 Hasil Uji Validitas Kualitas Pelayanan .................................................... 82
Tabel 4.29 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Kualitas Pelayanan ................................. 82
Tabel 4.30 Hasil Uji Validitas Kepuasan Anggota .................................................... 83
Tabel 4.31 Hasil Uji Reliabilitas Kepuasan Anggota ................................................ 84
Tabel 4.32 Uji Normalitas Statistik ........................................................................... 86
Tabel 4.33 Pengujian Multikoleniaritas ..................................................................... 88
Tabel 4.34 Pengujian Autokorelasi ............................................................................ 89
Tabel 4.35 Hasil Uji Autokorelasi ............................................................................. 89
Tabel 4.36 Rumus Regresi Linear Berganda ............................................................. 90
Tabel 4.37 Hasil Uji Regresi Linear Berganda .......................................................... 90
Tabel 4.38 Hasil Uji Koefisien Determinasi .............................................................. 92
Tabel 4.39 Hasil Uji Simultan ................................................................................... 93
Tabel 4.40 Hasil Uji Signifikan Parsial ..................................................................... 95
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.1 Kerangka Konsep ............................................................................... 15
Gambar 3.1 Variabel Independen dan Dependen .................................................. 39
Gambar 4.1 Uji Normalitas Grafik ........................................................................ 85
Gambar 4.2 Hasil Uji Heteroskedasitas secara Grafik .......................................... 87
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Kebijakan yang paling efisien untuk mengatasi kemiskinan adalah
dengan melakukan peningkatan pertumbuhan ekonomi yang tinggi dan
berkelanjutan. Percepatan pertumbuhan ekonomi berperan sebagai syarat dasar
yang paling strategis bagi peningkatan kualitas kehidupan masyarakat. Untuk
menunjang hal tersebut, maka perlu adanya perbaikan terhadap akses keuangan
bagi usaha mikro kecil dan menengah. Dengan adanya sistem keuangan yang
inklusif diharapkan dapat menciptakan sinergi antara bank dan lembaga non-
bank. Penguatan Usaha Mikro Kecil dan Menengah (UMKM) merupakan
upaya startegis untuk dilakukan mengingat ekonomi potensi terbesar adalah
dimiliki oleh pelaku usaha mikro. Berdasarkan data statistik bahwa sampai
tahun 2016 sekitar 51,3 juta unit usaha atau 99,97 % kuantitas usaha mikro ini
mulai ditopang oleh LKMS diantaranya BMT yang mulai mendapat perhatian
dari berbagai pihak.1
Sejak awal berdirinya, BMT dirancang sebagai lembaga ekonomi.
BMT ini dapat juga dikatakan sebagai lembaga ekonomi rakyat, yang secara
konsepsi dan nyata memang lebih fokus pada masyarakat miskin dan nyaris
miskin (poor and near poor). BMT-BMT ini berupaya membantu
pengembangan usaha mikro dan usaha kecil, terutama dalam permodalan.
Untuk melancarkan usaha permodalan tersebut dengan sistem pembiayaan
1 www.bps.go.id (diakses pada Tanggal 24 Agustus 2016, Pukul 15.45 WIB)
2
(Financing) dalam khazanah keuangan modern, BMT berupaya menghimpun
dana yang terutama dari masyarakat lokal disekitar BMT tersebut.2
Harapan pendirian BMT adalah untuk membantu masyarakat kelas
bawah dalam meningkatkan kehidupannya melalui usaha yang halal dalam
sektor mikro.3 Keberadaan BMT ini sangat membantu dalam pengentasan
kemiskinan karena pihak BMT membiayai sesuai dengan kemampuan yang
dimiliki oleh usahawan dan prosedur yang harus diikuti tidak terlalu
mempersulit anggota.4
Sebagai lembaga keuangan, BMT dituntut untuk mampu memberikan
pemahaman kepada anggotanya tentang berbagai produk jasa yang ditawarkan
selayaknya melakukan analisis terlebih dahulu berdasarkan tingkat kebutuhan
anggotanya secara spesifik. Dengan ketelitian tersebut diharapkan BMT
mampu memberikan solusi yang tepat bagi anggotanya dalam menjawab
kebutuhan anggotanya terhadap manfaat produk yang ditawarkan kepada
anggotanya.
Di tengah persaingan yang sangat ketat diantara lembaga keuangan,
Pada tahun 2004 berdirilah Koperasi BMT Mandiri Sejahtera Jawa Timur
dengan nama pendirian koperasi BMT Kube Sejahtera Unit 023. Merupakan
lembaga keuangan syariah yang menggabungkan dua bidang keuangan yaitu
bidang Baitul Maal dan bidang Tamwil yang berada di derah Karangcangkring,
Kabupaten Lamongan Provinsi Jawa Timur dengan badan hukum No.
2 Euis Amalia, Keadilan Distributif Dalam Ekonomi Islam Penguatan Peran LKM dan
UMKM di Indonesia (Jakarta : Rajawali Pers, 2009, Cet. 1), hlm.83. 3 Andri Soemitro, Bank & Lembaga Keuangan Syari’ah (Jakarta : Kencana Prenada
Media Group, 2009),hal 35. 4 Muhammad, Lembaga-Lembaga Keuangan Umat Kontemporer.Cet.1 (Yogyakarta : UII
Pers,2000),hal.106
3
03.BH/403.62/IV/2006 tanggal 13 Juni 2006 dan pada tanggal 20 Oktober
2011 berganti nama menjadi koperasi BMT Mandiri Sejahtera Jawa Timur
(P2T/39/09.06/X/2011) dengan modal awal 125 juta rupiah KSPPS BMT
Mandiri Sejahtera mengalami perkembangan yang cukup signifikan dari tahun
ke tahun dalam aset yang dimilikinya dan juga kantor hingga tahun 2015
sebanyak 18 kantor yang tersebar di seluruh wilayah Jawa Timur. Tabel 1.1
menunjukkan data perkembangan aset BMT Mandiri Sejahtera dari tahun 2006
sampai 2015.5
Tabel 1.1
Data Perkembangan Asset BMT Mandiri Syariah tahun 2006-2015
Tahun Total Aset
2006 Rp.574.613.574
2007 Rp.870.625.438
2008 Rp.1.881.608.131
2009 Rp.3.210.938.566
2010 Rp.5.799.291.087
2011 Rp.10.461.134.554
2012 Rp.22.230.236.796
2013 Rp.35.824.159.104
2014 Rp.51.435.032.605
2015 Rp.66.807.746.010
Sumber : http://www.bmtmandirisejahtera.com
KSPPS BMT Mandiri Sejahtera KCP Pasar Kranji hadir dengan
menawarkan berbagai produk yang bervariasi untuk menarik anggota. Salah
satunya adalah produk pembiayaan Qardh yang akan dibahas oleh penulis
dalam penelitian ini. Produk yang ditawarkan oleh lembaga keuangan
5 www.bmtmandirisejahtera.com (diakses Tanggal 24 Agustu 2016,Pukul 18.21 WIB)
4
khususnya BMT dalam perspektif islam tidak memberikan produk dan jasa
yang tidak berkualitas dan tentunya harus memberikan yang terbaik.6 Untuk
mendapatkan keunggulan kompetitif, KSPPS BMT Mandiri Sejahtera KCP
Pasar Kranji melalui produk pembiayaan Qardh pun dituntut agar mampu
memberikan kepuasan kepada anggotanya. Sehingga strategi yang didasarkan
pada komitmen untuk meningkatkan kinerja manajemen, kualitas pelayanan
dan strategi pemasaran produk Qardh dapat dilakukan secara terus menerus.
Hal ini di dasarkan pada hipotesa bahwa semakin tinggi tingkat kepuasan
anggota terhadap produk dan jasa, maka loyalitasnya juga akan meningkat.
Upaya peningkatan kualitas pelayanan yang dilakukan oleh KSPPS
BMT Mandiri Sejahtera KCP Pasar Kranji selalu berusaha untuk menemukan
cara-cara yang berorientasi pada kepuasan anggotanya, namun masih muncul
pertanyaan, apakah hal tersebut telah benar -benar dapat memberikan kepuasan
bagi anggota. Sehingga KSPPS BMT Mandiri Sejahtera KCP Pasar Kranji
pada produk Qardh perlu mengidentifikasi apakah pelayanan yang selama ini
diberikan telah sesuai dengan harapan anggota. Apabila harapan anggota lebih
besar dari tingkat layanan yang diterima, maka anggota tidak puas. Sebaliknya,
apabila harapan anggota sama atau lebih kecil dari tingkat layanan yang
diterima, maka anggota akan puas.
Kualitas produk dan kualitas pelayanan merupakan indikator untuk
menilai lembaga yang bergerak dibidang jasa dan keuangan. Anggota tentunya
6 Rahmat Farid “Strategi Pemasaran”http://rokhmatfarid.blogspot.co.id/2012/07/kualitas-
pelayanan-bauran-pemasaran.html,pada bulan Juni 2012
5
menginginkan produk dan pelayanan yang berkualitas. Menurut David A.
Gavin, produk yang berkualitas dapat dilihat dari beberapa aspek seperti
Performance, Durability, Conformance to specifications, Features, Reliability
dan serviceability. Menurut Kotler dan Amstrong , kualitas produk adalah
karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk
memuaskan kebutuhan konsumen yang dinyatakan atau diimplikasikan.7
Sedangkan menurut Cannon dkk, kualitas produk merupakan kemampuan
produk untuk memuaskan kebutuhan atau keinginan konsumen.8 Sedangkan
menurut Tjiptono, kualitas produk adalah tingkat keunggulan (excellence)
yang diharapkan dan pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi
keinginan pelanggan.9
Pengertian Pelayanan menurut Lewis dan Booms yang dikutip dalam
Tjiptono adalah ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu
sesuai dengan ekspektasi pelanggan.10 Sementara menurut Parasuraman
kualitas pelayanan tercermin oleh perusahaan yang menerapkan kinerjanya
berdasarkan lima dimensi pokok yaitu Assurance, Realiability, Tangibles,
Emphaty dan Responsiveness.
Irawan mendefinisikan kepuasan sebagai persepsi terhadap produk atau
jasa yang telah memenuhi harapan pelanggan. Karena itu, pelanggan tidak akan
puas, apabila pelanggan mempunyai persepsi bahwa harapannya belum
7 Philip Kotler dan Gary Amstrong, Prinsip-Prinsip Pemasaran Jilid 1 dan 2, Edisi
duabelas,(Jakarta : Erlangga,2008)ham.272 8 Joseph P. Cannon dkk.Pemasaran Dasar-Dasar : Pendekatan Manajerial Global. Buku
2.Edisi 16.,(Jakarta : Salemba Empat,2008)hlm,286 9 Fandy Tjiptono, Pemasaran Jasa, (Jatim : Bayumedia Publishing, 2005), hlm.260 10 Ibid.,hlm 260
6
terpenuhi. Pelanggan akan puas jika persepsinya sama atau lebih dari yang
diharapkan.11 Sementara Philip Kotler dan Kevin Lane Keller mendefinisikan
kepuasan pelanggan :“Perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul
setelah membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja (atau hasil)
suatu produk dan harapan-harapanya.” Dari definisi diatas kita bisa melihat
bahwa kepuasan merupakan fungsi dari persepsi / kesan atau kinerja dan
harapan. Jika kinerja berada dibawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika
kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan,
pelanggan amat puas atau senang.12
Persepsi anggota terhadap kualitas produk dan kualitas pelayanan
merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu pelayanan. Persepsi
tersebut akan mendorong anggota membuat atau mengambil keputusan untuk
menggunakan jasa atau produk dari BMT atau lembaga keuangan lainnya.
Berdasarkan penjelasan di atas, jelaslah dengan produk yang berkualitas dan
diiringi dengan pelayanan yang maksimal maka akan mendorong anggota
tertarik terhadap produk yang ditawarkan tersebut.
Berdasarkan pemikiran tersebut, penulis tertarik untuk mengadakan
penelitian guna mengetahui apa saja keinginan-keinginan dan pendapat
anggota dan penulis juga tertarik untuk melakukan penelitian dan menganalisis
seberapa besar tingkat kepuasan anggota terhadap KSPPS BMT Mandiri
Sejahtera KCP Pasar Kranji yang menawarkan produk Qardh. Oleh karena itu
penulis berinisiatif membuat penelitian yang berjudul
11 Ibid.,hlm. 350 12 Phillip Kotler dan Kevin Lane Keller, Manajemen Pemasaran Edisi Keduabelas Jilid 1,
(Jakarta: Indeks, 2007), h.177
7
“Tingkat Kepuasan Anggota Terhadap Kualitas Produk Qardh
dan Kualitas Pelayanan Pada KSPPS BMT Mandiri Sejahtera KCP
Pasar Kranji Paciran Lamongan”
B. Pokok Permasalahan
1. Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah di atas maka terdapat beberapa
masalah yang menjadikan penulis untuk melakukan penelitian lebih lanjut
terkait KSPPS BMT Mandiri Sejahtera KCP Pasar Kranji. Salah satu
masalah yang menurut penulis adalah banyaknya masyarakat setempat
yang tertarik untuk mengajukan pembiayaan di KSPPS BMT Mandiri
Sejahtera KCP Pasar Kranji yang mana di Desa Kranji tersebut terdapat
banyak lembaga keuangan mikro syariah lain yang lebih dulu berdiri.
Yang kedua adalah permasalahan pemahaman tentang produk Qardh pada
kalangan masyarakat pedesaaan. Yang ketiga adalah seberapa besar
pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan
anggota. Permasalahan tersebut mendorong penulis untuk melakukan
penelitian lebih lanjut dengan melihat dari aspek kualitas produk dan
kualitas pelayanan dengan mengacu pada indikator-indikator kualitas
produk dan pelayanan yang dikemukaan oleh para ahli.
2. Pembatasan Masalah
Pada penelitian ini penulis tidak akan membahas semua indikator
kualitas produk dan yang terdiri dari Performance, Durability,
Conformance to specifications, Features, Reliability dan serviceability
dan juga tidak membahas semua indikator kualitas pelayanan yang terdiri
8
dari Assurance, Realiability, Tangibles, Emphaty dan Responsiveness
karena semua aspek tersebut biasanya diterapkan oleh Bank. Penulis akan
membatasi bagaimana pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan
dilihat dari kepuasan anggota yang dilakukan di KSPPS BMT Mandiri
Sejahtera KCP Pasar Kranji dengan menggunakan 3 aspek untuk kualitas
produk yang meliputi Performance, Durability, dan serviceability
sedangkan untuk kualitas pelayanan penulis mengambil 3 aspek yaitu
Assurance, Empathy dan Responsiveness.
3. Rumusan Masalah
a. Bagaimana pengaruh kualitas produk Qardh terhadap tingkat
kepuasan anggota di KSPPS BMT Mandiri Sejahtera Kranji?
b. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan
anggota di KSPPS BMT Mandiri Sejahtera Kranji?
c. Bagaimana Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk Qardh
secara simultan terhadap tingkat kepuasan anggota di KSPPS BMT
Sejahtera Kranji?
d. Variabel manakah yang berpengaruh terhadap tingkat kepuasan
anggota di KSPPS BMT Mandiri Sejahtera Kranji?
C. Tujuan Penelitian dan Manfaatnya
1. Tujuan Penelitian
Berdasasrkan pokok permasalahan, maka tujuan penelitian ini
adalah sebagai berikut:
9
a. Menganalisis bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap
tingkat kepuasan anggota produk Qardh di KSPPS BMT Mandiri
Sejahtera KCP Pasar Kranji.
b. Menganalisis bagaimana pengaruh kualitas produk terhadap tingkat
kepuasan anggota produk Qardh di KSPPS BMT Mandiri Sejahtera
KCP Pasar Kranji.
c. Menganalisis bagaimana pengaruh kualitas produk dan kualitas
pelayanan terhadap tingkat kepuasan anggota produk Qardh di KSPPS
BMT Mandiri Sejahtera KCP Pasar Kranji.
d. Menganalisis variabel yang berpengaruh terhadap tingkat kepuasan
anggota di KSPPS BMT Mandiri Sejahtera KCP Pasar Kranji.
2. Manfaat Penelitian
a. Bagi Perusahaan/Organisasi
Hasil penelitian ini diharapkan dapat membantu dalam
melakukan evaluasi atas produk dan juga layanan jasa lembaga
keuangan mikro yang telah diberikan kepada anggota, sehingga dapat
terus ditingkatkan kualitas produk dan pelayanan demi kepuasan
anggota. Dan dapat menjadi bahan pertimbangan dan informasi bagi
instansi terkait dalam mengambil keputusan, khususnya penilaian
kepuasan anggota.
b. Bagi Penulis
Untuk menambah pengetahuan teoritis dan memperluas
wawasan untuk mempelajari secara langsung dan menganalisis
10
hubungan kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan
pelanggan berdasarkan teori yang dipelajari.
c. Bagi Pihak Lain
Dapat dijadikan informasi tambahan bagi para pembaca untuk
menambah referensi bagi penelitian khususnya mengenai kualitas
produk, kualitas pelayanan dan kepuasan anggota dan dapat dijadikan
studi literatur untuk penelitian lebih lanjut bagi yang berminat.
D. Review Study Terdahulu
Judul Penelitian Hasil Pembahasan
“Analisis Pengaruh
Kualitas Pelayanan
Terhadap Loyalitas
Nasabah Pada Bank
Syariah Mandiri Kantor
Cabang Pembantu
Banyumanik Semarang”
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis dan
mengetahui pengaruh kualitas pelayanan
terhadap loyalitas nasabah pada bank syariah
mandiri KCP Banyumanik Semarang. Teknik
pengambilan sampai yang digunakan adalah
accidental sampling yaitu teknik penentuan
sampel berdasarkan kebetulan, apabila dipandang
orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai
sumber data. Dalam penelitian ini diambil sampel
sebanyak 92 nasabah. Metode pengumpulan data
melalui kuisioner dan dokumentasi. Teknik
analisis yang digunakan analisis regresi
sederhana. Hasil penelitian ini menunjukkan
11
bahwa secara parsial variabel kualitas pelayanan
berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas nasabah.
Yuyun Rahadiyuni,
mahasiswa Program Studi
Ekonomi dan Ilmu Sosial
UIN Jakarta (2005) dalam
skripsinya yang berjudul
“ Analisis Pengaruh
Kualitas Jasa Pelayanan
Terhadap Kepuasan
Nasabah Pada BTN
Cabang Purwakarta”
Dalam penelitiannya digunakan 7 dimensi
kualitas pelayanan, reliability, responsiveness,
access, tangibles, teknologi dan keamanan dan
assurance. Dalam hasil analisisnya menunjukkan
adanya hubungan positif yang kuat antara kualitas
pelayanan dengan kepuasan nasabah. Teknik
pengambilan sampai yang digunakan adalah
purposive sampling yaitu teknik penentuan
sampel berdasarkan pertimbangan khusus
sehingga layak dijadikan sampel. Metode
pengumpulan data melalui kuisioner dan
dokumentasi. Teknik analisis yang digunakan
analisis regresi berganda. Yang menjadi
pembedanya. Penelitian kali ini menggunakan
metode CARTER, juga tidak hanya menganalisis
tentang kepuasan nasabah berdasarkan kualitas
pelayanan tetapi juga berdasarkan kualitas
produk.
Dara Imania, mahasiswi
Universitas
Indonesia.2014
Hasil penelitian menunjukkan bahwa dari tiga
variabel yang diteliti oleh penulis ternyata semua
variabel berpengaruh signifikan terhadap tingkat
12
“ Analisis Kualitas
Pelayanan Virtual
Account di BNI Syariah
Berdasarkan Adaptasi
Model Carter”
kepuasan nasabah BNI Syariah virtual account di
Indonesia pada periode penelitian 2014. Teknik
pengambilan sampai yang digunakan adalah
purposive sampling.Dalam penelitian ini diambil
sampel sebanyak 200 nasabah yang
menggunakan Virtual account. Metode
pengumpulan data melalui kuisioner. Teknik
analisis yang digunakan analisis regresi berganda.
Yang menjadi pembeda, penelitian kali ini
menggunakan objek yang berbeda dengan
penelitian sebelumnya.
Irwan Misbach,
Surachman, Djumilah
Hadiwidjojo,
International Journal of
Business and
Management, Vol.8.No.5
: 2013
“ Islamic Bank Service
Quality and Trust : Study
on Islamic Bank in
Makassar Indonesia”
Penelitian ini menggunakan metode CARTER
dengan hasil kualitas pelayanan sangat
berpengaruh positif terhadap loyalitas
nasabah/pelanggan. Teknik pengambilan sampel
yang digunakan adalah accidental sampling yaitu
teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan,
apabila dipandang orang yang kebetulan ditemui
itu cocok sebagai sumber data. Dalam penelitian
ini diambil sampel sebanyak 130 nasabah.
Metode pengumpulan data melalui kuisioner
dan.Teknik analisis yang digunakan analisis SEM
(Structural Equation Model).
13
Rosyidah
Lailiyah,Mahasiswi Prodi
Muamalat Perbankan
Syariah UIN Jakarta
(2006).
“Analisis Kepuasan
Terhadap Bauran
Pemasaran Produk
Tabungan Wadi’ah (Studi
Kasus Pada BPRS
Wakalumi)
penelitian ini menggunakan korelasi dan
pengukuran kepuasan nasabah dengan diagram
Caresius. Hasil penelitian menunjukkan bahwa
hubungan antara tingkat kinerja BPRS Wakalumi
dengan tingkat kepuasan nasabah dalam bauran
pemasaran tabungan wadiah adalah hubungan
positif. Pembedanya, penelitian kali ini mengukur
tingkat kepuasan nasabah berdasarkan faktor
kualitas produk dan pelayanan dalam produk
Qardh.
E. Kerangka Teori
Secara terminologis Qardh adalah memberikan harta kepada orang
yang akan memanfaatkannya dan mengembalikan gantinya dikemudian hari.13
Menurut Kompilasi Hukum Ekonomi Syariah, qardh adalah penyediaan dana
atau tagihan antarlembaga keuangan syariah dengan pihak peminjam yang
mewajibkan pihak peminjam untuk melakukan pembayaran secara tunai atau
cicilan dalam jangka waktu tertentu.14
Kualitas produk adalah kemampuan produk dalam memenuhi
fungsinya. Kualitas produk berkontribusi besar pada kepuasan pelanggan,
retensi pelanggan, pembelian ulang, loyalitas pelanggan, pangsa pasar dan
13 Abdullah bin Muhammad ath-Thayyar,Loc.cit.,hlm.153 14 Pasal 20 ayat (36) Kompilasi Hukum Ekonomi Syariah.
14
profitabilitas. Menurut Kotler dan Amstrong produk adalah semua yang dapat
ditawarkan kepada pasar untuk diperhatikan, dimiliki, digunakan atau
dikonsumsi yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan pemakainya.15
Seorang petugas Customer service dituntut untuk memberikan
pelayanan yang prima kepada pelanggannya, agar pelayanan yang diberikan
dapat memuaskan anggota dan memiliki dasar-dasar pelayanan yang kokoh
seperti etiket pelayanan, pengenalan produk dan pengetahuan tentang dasar
pelayanan yang sesuai dengan bidang pekerjaan. Definisi kualitas pelayanan
yaitu upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan, serta ketepatan
penyampaiannya untuk mengimbangi harapan anggota. Kepuasan pelanggan
adalah respon pelanggan terhadap ketidaksesuaian yang dirasakan antara
harapan yang sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah
pemakainya.
15 Octarika Kusworo, Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk
Tabungan terhadap Kepuasan Nasabah dengan Lokasi Sebagai Variabel Moderating (Studi Kasus
pada Nasabah BNI Syariah di Surakarta), (Jurnal: 2015), h. 3
15
Kerangka Konsep :
Gambar 1.1
Kerangka Konsep
F. Pernyataan Hipotesis
Berdasarkan Rumusan masalah yang akan penulis analisis pada skripsi
ini, penulis akan menyampaikan jawaban sementara untuk rumusan masalah
tersebut, yaitu sebagai berikut :
Kualitas Pelayanan
(X2)
Kualitas Produk
(X1) Kepuasan
Anggota
( Y )
Uji Validitas dan Uji Reliabilitas
Uji Asumsi Klasik
Uji Regresi Linear Berganda
Uji Hipotesis
1. Uji F
2. Uji t
Interpretasi
16
a. Ho : Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas produk
Qardh terhadap kepuasan anggota.
Ha : Terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas produk Qardh
terhadap kepuasan anggota.
b. Ho : Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan
terhadap kepuasan anggota.
Ha : Terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan
terhadap kepuasan anggota.
c. Ho : Tidak terdapat pengaruh yang signifikan secara simultan antara
kualitas produk Qardh dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan
anggota.
Ha : Terdapat pengaruh yang signifikan secara simultan antara kualitas
produk Qardh dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan anggota.
G. Sistematika Penulisan
Secara garis besar skripsi ini terdiri dari 5 (lima) bab dengan beberapa
sub bab. Agar mendapat arah dan gambaran yang jelas mengenai hal yang
tertulis, berikut ini sistematika penulisannya secara lengkap :
BAB I PENDAHULUAN
Pada bab ini membahas latar belakang masalah, identifikasi
masalah, pembatasan dan perumusan masalah, tujuan
penelitian, manfaat penelitian, review studi terdahulu,
metode penelitian, kerangka pemikiran dan konseptual,dan
sistematika penelitian.
17
BAB II LANDASAN TEORI
Bab ini berisi landasan teori terhadap hal-hal yang akan
dibahas, yang berisikan teori-teori mengenai Kualitas
Produk, Pelayanan, Qardh dan Kepuasan Pelanggan.
BAB III METODOLOGI PENELITAN
Bab ini menjelaskan tentang ruang lingkup penelitian,
Pendekatan Penelitian, Jenis Penelitian, Jenis dan Sumber
Data, Teknik Pengumpulan Data, Populasi dan Sampel,
Variabel dan Operasional Variabel Penelitian, Uji Validitas
dan Reliabilitas, Uji Asumsi Klasik, Uji Regresi Linear
Berganda dan Uji Hipotesis..
BAB IV PEMBAHASAN DAN HASIL PENELTIAN
Bab ini berisi tentang hasil analisis data yang diperoleh
dalam penelitian sehingga didapatkan hasil, yang kemudian
dilakukan pembahasan terhadap hasil yang diperoleh untuk
mendapatkan kesimpulan.
BAB V PENUTUP
Bab ini berisi kesimpulan-kesimpulan yang didapat dari
hasil penelitian dan berisi saran-saran yang sesuai dengan
permasalahan yang diteliti.
18
BAB II
LANDASAN TEORI
A. Kepuasan Terhadap Pelanggan
1. Definisi Kepuasan
Kotler mendifinisikan kepuasan sebagai berikut, kepuasan adalah
perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan
antara kesan terhadap kinerja suatu produk dan harapannya.16 Sedangkan
Irawan, mendefinisikan kepuasan sebagai persepsi terhadap produk atau
jasa yang telah memenuhi harapannya. Karena itu, pelanggan akan puas,
apabila pelanggan mempunyai persepsi bahwa harapannya belum
terpenuhi. Pelanggan akan puas jika persepsinya sama atau lebih dari yang
diharapkan.”17 Pada dasarnya ada dua tingkat harapan pelanggan, yaitu :
a. Desired Expectation
Harapan ini mencerminkan apa yang harus dilakukan perusahaan atau
produk kepada pelanggannya. Ini merupakan kombinasi dari apa yang
perusahaan dapat lakukan dan harus dilakukan kepada pelanggan.
b. Adequate Expectation
Tingkat kinerja jasa minimal yang masih dapat diterima berdasarkan
perkiraan jasa yang mungkin akan diterima dan tergantung pada
alternatif yang tersedia.18
16 Philip Kotler, Manajemen Pemasaran, ALIH BAHSA Hendra Teguh, Ronny A, Rusli
dan Benyamin Molan (Jakarta : PT. Prehallindo, 2002, hlm. 42 17 Handi Irawan,10 Prinsip Kepuasan Pelanggan (Jakarta : PT. Elex Media Komputido,
2002),h.3 18 Ibid,h.24-25
19
2. Faktor-faktor yang Menentukan Tingkat Kepuasan Pelanggan
Untuk memuaskan pelanggan perlu diketahui faktor-faktor yang
menentukan tingkat kepuasan pelanggan. Menutut Irawan terdapat lima
faktor yang menentukan tingkat kepuasan pelanggan, yaitu :
a. Kualitas Produk
Pelanggan merasa puas setelah membeli dan menggunakan
produk dan ternyata produk yang digunakan berkualitas.
b. Harga
Untuk pelanggan yang sensitif biasanya murah adalah sumber
kepuasan yang penting karena akan mendapatkan value for money
yang tinggi. Komponen harga ini relatif tidak penting bagi mereka
yang tidak sensitif terhadap harga.
c. Kualitas Pelayanan
Pelanggan merasa puas apabila mereka memperoleh pelayanan
yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan. Salah satu konsep
kualitas pelayanan yang paling populer adalah Serqual yang
dikembangkan oleh Parasuraman, Berry dan Zeithalm.
d. Faktor Emosional
Pelanggan yang merasa bangga dan yakin orang lain kagum
terhadap dia apabila menggunakan produk merek tertentu cenderung
memiliki tingkat kepuasan lebih tinggi. Kepuasan bukan karena
kualitas produk tetapi rasa bangga dan rasa percaya diri.
20
e. Biaya dan Kemudahan untuk Mendapatkan Produk atau Jasa
Pelanggan akan semakin puas dan senang apabila relatif mudah
dan efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan. Hal ini
disebabkan pelanggan tidak perlu membuang waktu untuk
mendapatkan produk atau jasa.19
3. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Ada beberapa metode yang bisa dipergunakan untuk mengukur
kepuasan pelanggan yang dapat dipergunakan setiap perusahaan untuk
memantau. Philip Kotler mengemukakan ada empat metode yang dapat
dilakukan untuk mengukur kepuasan pelanggan tersebut, yaitu :20
a. Sistem keluhan dan saran atau Complain and suggestion system
Metode ini memantau kepuasan pelanggan untuk menyampaikan
atau memberikan saran, pendapat dan keluhan. Misalnya dengan
memberikan formulir bagi pelanggan untuk melaporkan kesukaan atau
keluhan, penempatan kotak saran dan saluran telepon bebas pulsa. Alur
informasi ini memberikan banyak gagasan baik dan perusahaan dapat
bergerak lebih cepat untuk menyelesaikan masalah.
b. Survey Pelanggan atau Customer Surveys
Umumnya penelitian mengenai kepuasan pelanggan banyak
dilakukan dengan menggunakan metode survey dengan mengajukan
pertanyaan kepada para pelanggan. Melalui survey perusahaan akan
memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan
19 Handi Irawan,10 Prinsip Kepuasan Pelanggan (Jakarta : PT. Elex Media Komputido,
2002),h.37 20 Philip Kotler. Manajemen Pemasaran (Jakarta : Indeks,2005),hlm.46.
21
dan sekaligus memberikan tanda positif bahwa perusahaan menaruh
perhatian terhadap para pelanggan.
c. Pelanggan bayangan atau Ghost Shopping
Metode lain untuk mengukur mengenai kepuasan pelanggan
adalah dengan cara mempekerjakan beberapa orang untuk berperan atau
bersikap sebagai pelanggan, kemudian pelanggan bayangan tersebut
menyampaikan temuan-temuannya mengenai kelemahan dan kekuatan
dalam melayani pelanggan. Selain itu juga ia dapat mengamati atau
menilai cara perusahaan dalam mengamati setiap keluhan.
d. Analisa kehilangan pelanggan atau Lost customer analysis
Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah
berhenti membeli atau yang telah pindah ke perusahaan pesaing agar dapat
memahami mengapa hal ini terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan
perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya. Bukan hanya exit interview
saja yang perlu, tetapi pemantauan customer loss rate juga penting, dimana
peningkatan customer loss rate menunjukkan kegagalan perusahaan dalam
memuaskan pelanggannya.
B. Kualitas Produk
1. Definisi Produk
Definisi Produk menurut Tjiptono adalah segala sesuatu yang dapat
ditawarkan produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli,
digunakan. Atau dikonsumsi pasar sebagai penemuan kebutuhan atau
keinginan pasar yang bersangkutan.21 sedangkan menurut Philip Kotler
21 Fandy Tjiptono, Strategi Pemasaran, (Yogyakarta : ANDI, 1997).hlm.95
22
adalah suatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk mendapatkan perhatian
untuk dibeli, digunakan atau dikonsumsi yang dapat memenuhi keinginan
dan kebutuhan.22
Dari pengertian tersebut dapat disimpulkan bahwa sesuatu yang
memberikan manfaat baik dalam hal memenuhi kebutuhan sehari-hari atau
sesuatu yang ingin dimiliki oleh konsumen. Produk biasanya digunakan
untuk dikonsumsi baik untuk kebutuhan rohani maupun jasmani. Untuk
memenuhi keinginan dan kebutuhan akan produk, maka konsumen harus
mengorbankan sebagai balas jasanya misalnya dengan cara pembelian.
2. Atribut Produk
Pengembangan produk dan jasa memerlukan pendefinisian manfaat-
manfaat yang akan ditawarkan. Manfaat-manfaat tersebut kemudian
dikomunikasikan dan disampaikan melalui atribut-atribut produk seperti:
a. Kualitas Produk
Adalah kemampuan suatu produk untuk melakukan fungsi-
fungsinya, kemampuan itu meliputi daya tahan, ketelitian yang
dihasilkan, kemudian dioperasikan dan diperbaiki, dan atribut yang
berharga pada produk secara keseluruhan.
b. Fitur Produk
Fitur merupkan alat persaingan untuk mendiferensiasikan
produk perusahaan terhadap produk sejenis yang menjadi pesaingnya.
22 Kasmir, Pemasaran Bank,(Jakarta : Kencana ,2005),hlm.,136
23
c. Gaya Desain Produk
Cara lain untuk menambahkan nilai bagi pelanggan adalah
melalui gaya dan desain produk yang khas. Konsep desain lebih luas
dibandingkan dengan gaya. Gaya semata-mta menjelaskan
penampilan produk tertentu.
d. Merk
Adalah suatu nama, tanda, simbol, atau desain, atau kombinasi
dari semuanya yang mengidentifiasikan pembuat atau penjual produk
dan jasa tertentu.23
3. Langkah-Langkah Pengembangan Produk Baru24
Dalam rangka mengembangkan produk baru diperlukan langkah-
langkah tertentu, sehingga hasil pengembangan tersebut benar-benar tepat
sasaran. Adapun langkah-langkah atau proses pengembangan produk baru
adalah sebagai berikut :
a. Pembangkit Gagasan
Pembangkit gagasan yaitu pencarian gagasan produk baru
secara sistematis melalui berbagai sumber seperti sumber dari intern,
pelanggan, pesaing, penyalur, pemerintah, dan sumber-sumber lainnya.
b. Penyaringan Gagasan
Penyaringan gagasan bertujuan untuk memilih yang terbaik dari
sejumlah gagasan yang ada sehingga menghasilkan gagasan yang
menguntungkan.
23 Fandy Tjiptono, Strategi Pemasaran, (Yogyakarta : ANDI,1997).hlm.,86 24 Kasmir, Pemasaran Bank, (Jakarta : PRENADA MEDIA,2004),hlm.143
24
c. Pengembangan dan Pengujian Konsep
Hal ini penting untuk dilakukan terhadap hasil penyaringan
gagasan. Pengujian konsep perlu dilakukan kepada sekelompok
konsumen melalui beberapa pertanyaan menyangkut konsep yang
ditawarkan.
d. Strategi Pemasaran
Strategi pemasaran meliputi pengembangan mutu ukuran,
model, penjualan, market share , dan laba yang diinginkan, kemudian
strategi pemasaran menyangkut pula tentang harga yang layak di
masyarakat.
e. Analisis Bisnis
Yaitu melakukan analisis terhadap startegi pemasaran yang akan
dijalankan nantinya dengan membeli berbagai alternatif yang ada.
f. Pengembangan Produk
Pengembangan produk merupakan kelanjutan dari proses yang
sudah dilalui. Pengembangan produk dapat berupa gambar sampai pada
uraian kata-kata.
g. Pengujian Pasar
Dalam hal ini produk sudah dipasarkan untuk mengetahui respon
pasar dan antisipasi terhadap permasalahan yang mungkin timbul.
Tujuan pengujian pasar untuk menguji penerimaan pasar yang
sesungguhnya.
25
h. Komersialisasi
Komersialisasi merupakan tahap akhir setelah pengujian positif
mendapat tanggapan pasar.
i. Kualitas Produk
Kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat dari suatu produk atau
pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan
kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat. Ini merapakan kualitas yang
berpusat pada konsumen.25 Jadi, kualitas produk adalah kemampuan
produk dalam memenuhi fungsinya. Kualitas produk berkontribusi besar
pada kepuasan pelanggan, retensi pelanggan, pembelian ulang, loyalitas
pelanggan, pangsa pasar dan profitabilitas.
Menurut David A. Garvin yang dikutip Durianto, dimensi kualitas
produk meliputi :
a. Kinerja (Performance): dimensi ini mengenai seberapa baik suatu
produk melakukan apa yang harus dilakukan dan mengarah kepada
karakter produk inti yang melibatkan karakteristik operasional utama.
b. Ketahanan (Durability) : dimensi ini sebagai ukuran ketahanan suatu
produk meliputi segi ekonomis atau teknis yang mencerminkan umur
ekonomis dari produk tersebut
c. Pelayanan (Serviceability): dimensi ini berkaitan dengan produk yang
digunakan untuk jangka waktu lama sering harus diperbaiki atau
dipelihara dan rancangan produk yang akan memudahkan perbaikan
25 Philip Kotler,dkk, Manajemen Pemasaran Perspektif Asia, (Yogyakarta :
ANDI,2000).hlm.,70
26
menambah nilai produk bila penanganan masalah dapat selesai dengan
waktu yang cepat.
Kualitas produk merupakan kemampuan produk dalam memenuhi
fungsinya. Kualitas produk yang dirasakan pelanggan akan menentukan
persepsi pelanggan terhadap kinerja, yang akan berdampak pada kepuasan
pelanggan.
C. Qardh
1. Definisi Qardh Menurut Fiqh
Secara etimologis qardh merupakan bentuk masdar dari asy-syai’-
yaqridhu, yang berarti dia memutuskannya. Qardh adalah bentuk masdar
yang berarti memutuskan. Dikatakan, qaradhu asy-syai'a bil-miqradh, atau
memutus sesuatu dengan gunting, Al-Qardh adalah sesuatu yang diberikan
oleh pemilik untuk dibayar. Adapun Secara terminologis Qardh adalah
memberikan harta kepada orang yang akan memanfaatkannya dan
mengembalikan gantinya dikemudian hari.26Menurut Kompilasi Hukum
Ekonomi Syariah, qardh adalah penyediaan dana atau tagihan antarlembaga
keuangan syariah dengan pihak peminjam yang mewajibkan pihak
peminjam untuk melakukan pembayaran secara tunai atau cicilan dalam
jangka waktu tertentu.27
Definisi yang dikemukakan dalam Kompilasi Hukum Ekonomi
Syariah bersifat aplikatif dalam akad pinjam-meminjam antara nasabah dan
Lembaga Keuangan Syariah. Dasar Hukum Qardh Dasar disyariatkannya
qardh adalah Al-Quran, Hadist dan ijma’.
26 Abdullah bin Muhammad ath-Thayyar,Loc.cit.,hlm.153 27 Pasal 20 ayat (36) Kompilasi Hukum Ekonomi Syariah.
27
a. Dalil Al-Quran adalah firman Allah dalam QS. Al-Baqarah/2:245 :
ل الله كمثل حبة أنبتت سبع سنابل في مثل الذين ينفقون أموالهم في سبي
كل سنبلة مائة حبة والله يضاعف لمن يشاء والله واسع عليم
“ Siapakah yang mau memberi pinjaman kepada Allah, pinjaman yang baik
(menafkahkan harta di jalan Allah), maka Allah akan melipatgandakan
pembayaran kepadanya dengan lipat ganda yang banyak”
b. Dalil Hadis adalah riwayat Imam Muslim yang bersumber dari Abu Rafi’
r.a., sebagai berikut : “ Sesungguhnya Rasulullah SAW berutang seekor
unta muda kepada seorang laki-laki. Kemudian diberikan kepada beliau
seekor unta shadaqah. Beliau memerintahkan Abu Rafi’ kembali kepada
beliau dan berkata, saya tidak menemukan di antara unta-unta tersebut
kecuali unta yang usianya menginjak tujuh tahun. Beliau menjawab,
berikanlah unta itu kepadanya karena sebaik-baik orang adalah yang
paling baik dalam membayar utang.” (H.R Muslim).
c. Dalil Ijma’ adalah bahwa semua kaum muslimin telah sepakat
dibolehkannya utang piutang.
2. Rukun dan Syarat Transaksi Qardh28
a. Shighat, adalah ijab dan kabul. Tidak ada perbedaan diantara fuqaha
bahwa ijab kabul itu sah dengan lafaz utang dan dengan semua lafaz yang
menunjukkan maknanya.
b. ‘Aqidain, adalah pemberi utang dan pengutang. Adapun syarat-syarat
bagi pengutang adalah merdeka, baligh, berakal sehat, dan pandai (rasyid
, dapat membedakan baik dan buruk).
28 Mardani. Fiqh Ekonomi Syariah. (Jakarta: Kencana Prenada Media Group. 2012)
hlm,335
28
c. Harta yang diutangkan. Rukun harta yang diutangkan adalah sebagai
berikut : 1) Harta berupa harta yang ada padanya, maksudnya harta yang
satu sama lain dalam jenis yang sama tidak banyak berbeda yang
mengakibatkan perbedaan nilai, seperti uang, barang-barang yang dapat
ditakar, ditimbang, ditanam, dan dihitung. 2) Harta yang diutangkan
disyaratkan berupa benda, tidak sah mengutangkan manfaat (jasa). 3)
Harta yang diutangkan diketahui, yaitu diketahui kadarnya dan diketahui
sifatnya.
3. Implementasi Qardh di LKMS
Selain diidentifikasi sebagai lembaga keuangan atau bisnis, Baitul
Mal wa Tamlil (BMT) juga sering dipahami sebagai lembaga sosial. Pada
satu kesempatan BMT dapat menginvestasikan dananya untuk lebih
mengembangkan bisnisnya, tetapi pada saat yang lain BMT juga bisa
mengembangkan dirinya untuk membantu dalam penyelesaian masalah-
masalah sosial, terutama kebutuhan masyarakat yang bersifat konsumtif.
Pada hal yang pertama BMT berperan sebagai bayt al-tamwil dan pada hal
yang kedua BMT berperan sebagai bayt al-mal.
Qardh di BMT, bagaimanapun merupakan bagian dari mekanisme
kerja yang lebih menonjolkan peran sosial dan non-profit. Namun demikian,
hal ini tidak lantas berarti bahwa BMT harus rugi dengan berkurangnya
modal finansial. Aplikasi qardh diantaranya adalah sebagai pinjaman jangka
pendek, dimana nasabah sedang membutuhkan dana cepat. Seperti halnya
pelaksanaan qard yang dilaksanakan BMT, anggota hanya dikenakan biaya
29
administrasi pada pelaksanaan tapi tidak dikenakan pembayaran margin
kepada pihak BMT.
D. Kualitas Pelayanan
1. Dasar-Dasar Pelayanan
Pelayanan yang diberikan akan berkualitas jika setiap Customer
Service telah dibekali dasar-dasar pelayanan. Berikut akan dijelaskan
dasar-dasar pelayanan yang harus dipahami dan dimengerti seorang
Customer Service.29
a. Berpakaian dan berpenampilan rapi dan bersih
Artinya, petugas Customer Service harus mengenakan baju dan celana
yang sepadan dengan kombinasi yang menarik.Terkesan pakaian yang
dikenakan enak dilihat dan memikat konsumen.
b. Percaya diri, bersikap akrab, dan penuh dengan senyum
Dalam melayani pelanggan petugas Customer Service tidak ragu-ragu,
yakin dan percaya diri yang tinggi, harus murah senyum dengan raut
muka yang menarik hati, serta tidak dibuat-buat.
c. Menyapa dengan lembut dan berusaha menyebutkan nama jika kenal.
Pada saat pelanggan datang petugas Customer Service harus segera
menyapa dan kalau sudah pernah bertemu sebelumnya usahakan
menyapa dengan menyebutkan namanya.
d. Tenang, sopan, hormat serta tekun mendengarkan setiap pembicaraan
Usahakan pada saat melayani pelanggan dalam keadaan tenang, tidak
terburu-buru, sopan santun dalam bersikap. Kemudian tunjukkan sikap
29 Kasmir, Pemasaran Bank, (Jakarta : PRENADA MEDIA,2004),hlm.205-206
30
menghormati tamu, tekun mendengarkan sekaligus berusaha
memahami keinginan konsumennya.
e. Berbicara dengan bahasa yang baik dan benar
Dalam berkomunikasi dengan pelanggan gunakan bahasa Indonesia
yang benar atau bahasa daerah yang benar pula. Suara yang digunakan
harus jelas dalam artian mudah dipahami.
f. Jangan menyela atau memotong pembicaraan
Pada saat pelanggan sedang berbicara usahakan jangan memotong atau
menyela pembicaraan. Kemudian hindarkan kalimat yang bersifat
teguran atau sindiran yang dapat menyinggung perasaan pelanggan.
g. Mampu meyakini pelanggan serta memberikan kepuasan
Setiap pelayanan yang diberikan harus mampu meyakinkan pelanggan
dengan argumen-argumen yang masuk akal.
2. Definisi Kualitas Pelayanan
Pengertian Pelayanan menurut Lewis dan Booms yang dikutip dalam
Tjiptono adalah ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan
mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan.30Kualitas pelayanan
merupakan fungsi harapan pelanggan pada pra pembelian, pada proses
penyediaan kualitas yang diterima pada output yang diberi.
Ada beberapa hal yang dapat dilakukan untuk mencapai kepuasan
pelanggan. Diantaranya harus mengutamakan kualitas layanan untuk
menarik konsumen.
30 Fandi Tjiptono, Pemasaran Jasa, (Jatim : Bayumedia Publishing, 2005),hlm.260
31
Kualitas pelayanan adalah merupakan fungsi harapan pelanggan
pada saat sebelum pembelian, pada proses penyediaan kualitas yang
diterima pada output yang diberi. Kualitas pelayanan dapat diidentifikasi
dalam beberapa dimensi yaitu:
a. Jaminan (assurance) mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan
dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya,
risiko dan keragu-raguan. Dimensi assurance berkenaan dengan
pengetahuan atau wawasan, kesopanan, santun, kepercayaan dari
pemberi layanan, serta respek terhadap konsumen. Assurance ini akan
meningkatkan kepercayaan, rasa aman, bebas dari resiko atau bahaya,
sehingga membuat konsumen merasakan kepuasan dan akan loyal
terhadap lembaga penyedia jasa. Baik buruknya layanan yang diberikan
akan menentukan keberhasilan lembaga atau perusahaan pemberi jasa
layanan.
b. Empati (emphaty) meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan,
komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan
para pelanggan. Dimensi emphaty berkenan dengan kemauan pegawai
untuk peduli dan memberi perhatian secara individu kepada konsumen.
Kesediaan memberikan perhatian dan membantu akan meningkatkan
persepsi dan sikap positif konsumen terhadap layanan lembaga.
c. Daya Tangkap (responsiveness) yaitu keinginan para staf untuk
membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
Dimensi responsiveness berkenaan dengan kesediaan atau kemauan
pegawai dalam memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada
32
konsumen. Kecepatan dan ketepatan pelayanan berkenaan dengan
profesionalitas. Dalam arti seorang pegawai yang profesional dirinya
akan dapat memberikan pelayanan secara tepat dan cepat.
Profesionalitas ini yang ditunjukkan melalui kemampuannya dalam
memberikan pelayanan kepada konsumen
3. Sikap Melayani Pelanggan
Setelah mengerti sifat-sifat pelanggan secara umum, maka langkah
atau sikap melayani pelanggan pun harus diperhatikan. Sikap yang kurang
baik akan berpengaruh terhadap hasil pelayanan yang diberikan.31 Berikut
adalah beberapa sikap yang harus diperhatikan dalam melayani pelanggan.
a. Beri kesempatan pelanggan berbicara. Artinya, petugas Customer
Service memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk
mengemukakan keinginannya. Dalam hal ini petugas harus dapat
menyimak dan berusaha memahami keinginan dan kebutuhan
pelanggan.
b. Dengarkan baik-baik, selama mengemukakan pendapatnya petugas
harus mendengar dan menyimak baik-baik tanpa membuat gerakan
yang dapat menyinggung pelanggan, terutama gerakan tubuh yang
dianggap kurang sopan.
c. Jangan menyela pembicaraan, sebelum pelanggan selesai bicara
petugas dilarang memotong atau menyela pembicaraan. Usahakan
pelanggan sudah benar-benar selesai bicara baru petugas
menanggapinya.
31 Kasmir, Pemasaran Bank, (Jakarta : PRENADA MEDIA,2004),hlm.208-209
33
d. Ajukan pertanyaan setelah pelanggan selesai bicara
Pengajuan pertanyaan kepada pelanggan baru dilakukan apabila
pelanggan sudah selesai bicara. Pengajuan pertanyaan hendaknya
dengan bahasa yang baik,singkat dan jelas.
e. Jangan marah dan jangan mudah tersinggung, cara bicara,sikap, atau
nada bicara jangan sekali-kali menyinggung pelanggan. Kemudian
petugas jangan mudah marah terhadap pelanggan yang bertempramen
tinggi.
f. Jangan mendebat pelanggan, jika hal-hal yang kurang disetujui
usahakan beri penjelasan dengan sopan dan jangan sekali-kali berdebat
dengan memberikan argumen yang tidak dapat diterima oleh
pelanggan.
g. Jaga sikap sopan, ramah, dan selalu berlaku tenang, dalam melayani
pelanggan sikap sopan santun, ramah tamah harus selalu dijaga. Begitu
pula dengan emosi harus tetap terkendali dan selalu berlaku tenang
dalam menghadapi pelanggan yang kurang menyenangkan.
h. Jangan menangani hal-hal yang bukan merupakan pekerjaannya.
Sebaiknya petugas tidak menangani tugas-tugas yang bukan menjadi
wewenangnya. Serahkan kepada petugas yang berhak, sehingga tidak
terjadi kesalahan dalam memberikan informasi.
i. Tunjukkan sikap perhatian dan sikap ingin membantu. Pelanggan yang
datang pada prinsipnya ingin dibantu. Oleh karena berikan perhatian
sepenuhnya dan tunjukkan bahwa memang kita ingin membantu
pelanggan.
34
BAB III
METODELOGI PENELITIAN
A. Ruang Lingkup dan Pendekatan Penelitian
Penelitian ini dilakukan di KSPPS BMT Mandiri Sejahtera KCP Pasar
Kranji. Objek dari penulisan ini adalah anggota produk Qardh pada KSPPS
BMT Mandiri Sejahtera KCP Pasar Kranji. Adapun pendekatan penelitian
yang digunakan dalam penulisan ini adalah pendekatan kuantitatif, dimana
informasi dikumpulkan dari responden dengan menggunakan perangkat
kuesioner. Dalam pendekatan kuantitatif, penulis melakukan survey suatu
rangkaian penulisan yang berawal dari sejumlah teori.
Kemudian teori itu dideduksikan menjadi sebuah hipotesis dan asumsi–
asumsi suatu kerangka pemikiran yang tersaji dalam sebuah model analisis dan
terdiri dari variabel – variabel yang mengarah kepada operasionalisasi konsep.
Tujuannya adalah untuk menentukan apakah generalisasi prediksi dari teori –
teori yang dikemukakan sebelumnya terbukti benar atau tidak.
B. Jenis Penelitian
1. Penelitian Berdasarkan Manfaat Penelitian
Berdasarkan manfaat penelitian, penelitian ini merupakan penelitian
murni (dasar), karena penelitian ini memberikan dasar untuk pengetahuan
dan pemahaman yang dapat dijadikan sumber metode, teori dan gagasan
yang dapat diaplikasikan pada penelitian selanjutnya.32
32 Jannah LM dan Bambang Prasetyo. Metode Penelitian Kuantitatif. (Jakarta: Rajawali
Pers, 2005) h.38
35
2. Penelitian Berdasarkan Dimensi Waktu
Berdasarkan dimensi waktu, penelitian ini merupakan penelitian
Cross Sectional (satu waktu), yaitu penelitian yang dilakukan dalam satu
waktu tertentu. Penelitian ini hanya digunakan dalam waktu tertentu, dan
tidak akan dilakukan penelitian lain di waktu yang berbeda untuk
diperbandingkan.33
3. Penelitian Berdasarkan Teknik Pengumpulan Data
Berdasarkan teknik pengumpulan data, penelitian ini merupakan
penelitian survey, yaitu penelitian yang mengambil sample dari suatu
populasi dan menggunakan kuesioner sebagai alat pengambilan data yang
pokok.34
C. Jenis Data dan Sumber Data
Dalam penelitian ini, jenis dan sumber data dibagi dalam dua kategori
yaitu:
1. Data primer,
Yaitu data yang dikumpulkan dan diolah sendiri oleh suatu
organisasi atau perorangan yang langsung dari objeknya.35penulis
memperoleh data langsung dari responden melalui kuesioner dan
wawancara dengan pihak KSPPS BMT Mandiri Sejahtera KCP Pasar Kranji
yang berkaitan dengan skripsi ini.
33 Ibid, h.45 34 Ibid, h.46 35 Muhammad, Metodologi Penelitian Ekonomi Islam, (Jakarta : PT. Rajawali Pers,
2008), hlm. 101
36
2. Data sekunder,
Yaitu data yang diperoleh dalam bentuk sudah jadi, dan sudah
dikumpulkan36 Data ini sangat penting bagi kelengkapan analisas dari
temuan hasil penelitian. Sumber data sekunder yang dimaksud adalah buku-
buku dan bahan-bahan pustaka lainnya yang berkaitan dengan masalah
penelitian.
D. Teknik Pengumpulan Data
1. Teknik Pengumpulan Data Primer
Teknik pengumpulan data primer yang digunakan dalam penelitian ini
yaitu dengan memberikan kuesioner kepada anggota produk Qardh di
KSPPS BMT Mandiri Sejahtera KCP Pasar Kranji. Penulisan bagian
pertanyaan dalam kuesioner ini, yaitu :
a. 5 point likert scale questions
Pertanyaan dan jawaban dalam kuesioner akan diukur berdasarkan
skala likert yang dapat mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang
atau sekelompok orang sebagai responden mengenai fenomena sosial.
Kuesioner ini berisi pertanyaan dengan lima pilihan jawaban berskala 1,
2, 3, 4, dan 5 untuk menunjukkan kekuataan perasaan mengenai isu
tertentu.
2. Teknik Pengumpulan Data Sekunder
Teknik pengumpulan data sekunder adalah dengan menggunakan
data yang diperoleh melalui studi kepustakaan dengan cara mempelajari,
menelaah dan mengkaji buku – buku yang erat kaitannya dengan masalah
36 Ibid., hlm. 5
37
yang dikaji. Dalam penelitian ini, penulis melakukan studi kepustakaan
dengan cara mengunjungi beberapa perpustakaan guna mendapatkaan data
dari berbagai literatur.
3. Penentuan Populasi dan Sampel
Populasi merupakan wilayah generalisasi yang terdiri atas
obyek/subyek yang mempunyai karakteristik tertentu dan mempunyai
kesempatan yang sama untuk dipilih menjadi anggota sampel.37 Populasi
merupakan totalitas dari semua objek atau individu yang memiliki
karakteristik tertentu, jelas dan lengkap yang akan diteliti.38 Populasi dalam
penelitian ini adalah anggota Qardh KSPPS BMT Mandiri Sejahtera KCP
Pasar Kranji. Sedangkan yang diambil adalah anggota pembiayaan Qardh
dengan jumlah populasi sebesar 120 anggota pada KSPPS BMT Mandiri
Sejahtera KCP Pasar Kranji.
Sampel merupakan sebagian dari populasi yang mempunyai
karakteristik tertentu.39 sampel dalam penelitian ini adalah anggota
pembiayaan Qardh KSPPS BMT Mandiri Sejahtera KCP Pasar Kranji
sampai Desember 2015 berdasarkan data anggota pembiayaan Qardh.
Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini dilakukan dengan
teknik Purposive sampling. Sedangkan Purposive sampling adalah cara
pengambilan sampel berdasarkan tujuan tertentu.40 Biasanya dilakukan
dengan beberapa pertimbangan, misalnya : alasan keterbatasan waktu,
37 Husein Umar, Metode Penelitian Untuk Skripsi dan Tesis.(Jakarta : Edisi Baru, PT Raja
Grafindo Persada,2005),hal.77 38 M. Iqbal Hasan, Pokok-pokok Materi Metodologi Penelitian dan Aplikasinya,(Jakarta :
Ghalia Indonesia,2002), Cet 1,hal.58 39 Ibid.,hal.77 40 Moh.Pabunda Tika, Metodologi Riset Bisnis. (Jakarta : PT Bumi Aksara, 2006),hal.48
38
tenaga dan lainnya. Pelaksanaan Purposive sampling dalam penelitian ini
adalah anggota KSPPS BMT Mandiri Sejahtera KCP Pasar Kranji yang
melakukan transaksi pembiayaan per Desember 2015 berdasarkan data
anggota pembiayaan Qardh. Untuk menetukan ukuran sampel penelitian
dari populasi tersebut dapat digunakan rumus :
𝑛 =𝑁
1 + 𝑁𝑒2
n : Ukuran Sampel
N : Ukuran Populasi
E : Nilai Kritis (batas ketelitian) yang digunakan (persen kelonggaran
karena ketidak telitian karena kesalahan pengambilan sampel
populasi), yaitu 5 %
Jika tingkat kesalahan yang diinginkan adalah 5 %; Populasi sebesar
120, maka jumlah sampel yang diteliti adalah sebanyak :
𝑛 =120
1 + 120(0,052)
= 92
Dari perhitungan di atas maka dapat diketahui bahwa jumlah sampel
yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 92 responden.
E. Variabel dan Operasional Variabel
1. Pengertian Variabel
Variabel adalah sesuatu yang akan menjadi obyek pengamatan
dalam penelitian yang merupakan satu konsep yang mempunyai variasi.
39
Variabel tersebut berupa variabel bebas dan terikat. Adapun variabel
dalam penelitian ini adalah :
a. Variabel Terikat (Dependent Variable)
Variabel terikat dalam penelitian ini adalah kepuasan anggota
dimana kualitas produk dan kualitas pelayanan yang baik dan yang
dirasakan anggota akan mempengaruhi tingkat kepuasan anggota.
Variabel terikat dikonotasikan dengan huruf Y.
b. Variabel bebas (Independent Variable)
Variabel bebas dalam penelitian ini adalah kualitas produk (𝑋1)
dan Kualitas Pelayanan (𝑋2).
Gambar 3.1
Variabel independen dan dependen
(X) (Y)
2. Operasional dan Variabel
Operasionalisasi variabel diperlukan untuk menjabarkan variabel
penelitian ke dalam konsep dimensi dan indikator. Disamping itu,
tujuannya adalah untuk memudahkan pengertian dan menghindari
perbedaan persepsi dalam penelitian ini. Pada penelitian ini, berikut
adalah operasionalisasi variabel dari penelitian ini adalah :
a. Kualitas Produk (X1)
b. Kualitas Pelayanan (X2)
Kepuasaan
Anggota
40
Tabel 3.1
Operasional Variabel Penelitian
Variabel
Independen Dimensi Indikator Skala
Kualitas
Produk
(X1)
Performance
(Kinerja)
1. Produk yang ditawarkan sesuai
dengan kebutuhan anggota
2. Biaya administrasi rendah
sesuai dengan kebutuhan
anggota
Likert
Serviceability
(Pelayanan)
3. Kemudahan dalam proses
transaksi produk Qardh
4. Kemudahan Prosedur dalam
proses pengajuan pinjaman
5. Memberikan jaminan
keamanan produk dan
kepercayaan terhadap anggota
6. Komunikasi berkala melalui
kunjungan lapangan kepada
anggota
Likert
Durability
(Daya Tahan)
7. Produk Qardh KSPPS BMT
Mandiri Sejahtera sesuai
dengan ketentuan syariah
8. Anggota tertarik pada produk
Qardh
Likert
41
Variabel
Independen Dimensi Indikator Skala
Kualitas
Pelayanan
(X2)
Responsiveness
(Daya
Tanggap)
9. Kecepatan dalam melayani
anggota
10. Menyelesaikan masalah yang
dihadapi oleh anggota
11. Kesungguhan petugas dalam
membantu anggota Produk yang
ditawarkan sesuai dengan
kebutuhan anggota
12. Biaya Administrasi rendah
sesuai dengan kebutuhan
anggota.
Likert
Assurance
(Keyakinan)
13. Kemampuan penyedia jasa
memberikan rasa aman dalam
bertransaksi
14. Keramahtamahan petugas
dalam melayani anggota.
15. Pengetahuan dan kecakapan
petugas dalam memberikan
kemudahan dalam proses
transaksi produk Qardh
16. Kemudahan Prosedur dalam
Proses Pengajuan Pinjaman.
17. memberikan jaminan keamanan
produk dan kepercayaan
terhadap anggota.
18. Komunikasi berkala melalui
kunjungan lapangan kepada
anggota
Likert
Empathy
(Kepedulian)
19. Keramahan dan kecakapan
petugas dalam berkomunikasi
Likert
42
20. Memberikan perhatian secara
pribadi kepada anggota.
21. Mempunyai produk yang
sesuai dengan kebutuhan
Produk Qardh BMT Mandiri
Sejahtera sesuai dengan
ketentuan syariah
22. Anggota tertarik pada produk
Qardh
Variabel
Dependen
Dimensi Indikator Skala
Kepuasan
(Y)
Diskonfir
masi
Positif
23. Kepuasaan akan produk / layanan
24. Kesukaan terhadap produk
(barang/ jasa)
Likert
Willing
ness
Recom
mend
25. Anggota berminat untuk
merekomendasikan produk dan
jasa kepada orang lain
Likert
Repurchase
Intent
26. Anggota berminat untuk
menggunakan kembali produk dan
jasa di KSPPS BMT Mandiri
Sejahtera
Likert
F. Teknik Analisis Data
Analisis data dalam penelitian ini menggunakan teknik analisis statistik
deskriptif. Tujuan utama dalam menggunakan metode deskriptif adalah
menggambarkan sifat dari suatu keadaan yang ada pada waktu penelitian
dilakukan dan menjelajahi penyebab dari gejala – gejala tertentu. Statistik
43
deskriptif memberikan gambaran atau deskripsi suatu data yang dilihat dari
nilai rata-rata, standar deviasi, varian, maksimum, minimum, sum, range,
kurtosis dan skewness.41
Indikator diukur menggunakan tingkat pengukuran menggunakan
skala likert. Instrumen dalam penulisan ini berupa kuesioner. Untuk
memperoleh hasil analisa, penulis akan menganalisis data yang terkumpul
menggunakan program software SPSS (StatisticalProductand Service
Solution) for Windows versi 22.0. Dan ini adalah beberapa pengujian yang
akan dilakukan :
1. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas
a. Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya
suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada
kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh
kuesioner tersebut42. Validitas data penelitian ditentukan oleh proses
pengukuran yang akurat. Untuk mengetahui apakah tiap variabel dinilai
valid atau tidak dilakukan dengan membandingkan r hitung dengan r
tabel antara nilai skor item yang diuji dengan seluruh skor yang diuji.43.
Perhitungan validitas instrumen ini dilakukan untuk seluruh
variabel yang instrumen atau alat pengukuran datanya menggunakan
kuesioner atau bahan tes. Ukuran atau ketentuan yang digunakan untuk
41 Imam Ghozali, Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS. (Semarang:
Badan Penerbit Universitas Dipenogoro, 2011) h. 19 42 Ibid, h.45 43 MasriSingarimbun dan Sofyan Effendi,Metode penelitian survey edisi revisi (Jakarta:
LP3ES, 1995) h. 139
44
menyatakan suatu instrumen atau kuesioner untuk dinyatakan valid atau
dianggap memenuhi syarat ada beberapa cara:44
1) Harga koefisien korelasi yang diperoleh dari analisis dibandingkan
dengan harga koefisien korelasi pada tabel dengan tingkat
kepercayaan yang telah dipilih. Apabila harga koefisien korelasi
yang diperoleh dari analisis lebih besar dari harga koefisien korelasi
pada tabel, maka instrumen penelitian tersebut dinyatakan valid.
2) Dibuat suatu ukuran tertentu, misalnya batas minimum 0,3000. Jadi
apabila harga koefisien korelasi antara butir dengan skor total kurang
dari 0,3000 maka butir atau item pertanyaan dalam instrumen
tersebut dinyatakan tidak valid. Hal ini dapat di drop atau dapat juga
diperbaiki. Apabila dianggap masih mencukupi maka pertanyaan
atau pernyataan tersebut dapat di drop, akan tetapi apabila di anggap
masih kurang maka sebaiknya diperbaiki. Dengan demikian apabila
menggunakan batas minimum, maka suatu instrumen dinyatakan
valid apabila harga koefisien rhitung ≥ 0,3000 sebagai batas
minimumnya.
b. Uji Reliabilitas
Reliabilitas adalah hasil pengukuran yang dapat dipercaya.
Pengukuran uji reabilitas instrument dilakukan menggunakan metode
CroanbachAlpha yang diukur berdasarkan skala 0 sampai 1. Jika skala
44 R. Gunawan Sudarmanto. Statistik Terapan Berbasis Komputer Dengan Program IBM
SPSS Statistic 19. (Jakarta: Mitra Wacana Media, 2013) h.58
45
itu dikelompokkan ke dalam lima kelas, maka ukuran kemantapan dapat
di interpretasikan sebagai berikut :
1) Nilai CroanbachAlpha 0.00 – 0.20 berarti kurang reliable
2) Nilai CroanbachAlpha 0.21 – 0.40 berarti agak reliable
3) Nilai CroanbachAlpha 0.41 – 0.60 berarti cukup reliable
4) Nilai CroanbachAlpha 0.61 – 0.80 berarti reliable
5) Nilai CroanbachAlpha 0.81 – 1.00 berarti sangat reliable
2. Uji Asumsi Klasik
Uji asumsi klasik adalah persyaratan statistik yang harus dipenuhi
pada analisis regresi linear berganda. Setidaknya ada empat uji asumsi
klasik, yaitu uji normalitas, uji multikolinearitas, uji autokorelasi, dan uji
heteroskedastisitas.Uji asumsi klasik penting dilakukan untuk menghasilkan
estimator yang linier tidak bisa dengan varian yang minimum (Best Linier
UnbiasedEstimator= BLUE), yang berarti model regresi tidak mengandung
masalah.Tidak ada ketentuan yang pasti tentang urutan uji yang harus
dipenuhi terlebih dahulu. Berikut ini adalah uji asumsi klasik yang
digunakan dalam penelitian ini:
a. Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk mengetahui apakah data yang
termasuk variabel dependen, variabel independen, atau keduanya
memiliki distribusi data normal atau mendekati normal. Uji normalitas
diperlukan peneliti untuk memenuhi asumsi parametrik. Dimana
sebelum menggunakan asumsi parametrik, peneliti perlu mengecek
kenormalan data agar hasil analisisnya dapat diandalkan.
46
b. Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas bertujuan menguji apakah dalam model
regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke
pengamatan yang lain. Jika variance dari residual satu pengamatan ke
pengamatan lain tetap, maka disebut Homoskedastisitas dan jika berbeda
disebut Heteroskedastisitas. Model regresi yang baik adalah yang
Homoskedastisitas atau tidak terjadi Heteroskedastisitas.
Untuk memprediksi ada tidaknya heteroskedastisitas pada suatu
model dapat dilihat dari pola gambar scatterplot model tersebut. Analisis
pada gambar scatterplot yang menyatakan model regresi linear berganda
tidak terdapat heteroskedastisitas jika:
1) Titik dapat menyebar diatas dan dibawah atau sekitar angka 0.
2) Titik data tidak mengumpul hanya di atas atau di bawah saja.
3) Penyebaran titik – titik data tidak boleh membentuk pola
bergelombang melebar kemudian menyempit dan melebar kembali.
4) Penyebaran titik – titik data sebaiknya tidak berpola.
c. Uji Multikolinearitas
Multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah model regresi
ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independen). Model
regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel
independen. Jika variabel independen saling berkorelasi, maka variabel–
variabel ini tidak ortogonal. Variabel ortogonal adalah variabel
independen yang nilai korelasi antar sesama variabel independen sama
dengan nol. Untuk mendeteksi adanya multikolinearitas di dalam regresi
adalah sebagai berikut:
47
1) Nilai R2 yang dihasilkan oleh suatu estimasi model regresi empiris
sangat tinggi, tetapi secara individual variabel – variabel independen
banyak yang tidak signifikan mempengaruhi variabel dependen.
2) Menganalisis matrik korelasi variabel – variabel independen. Jika
antar variabel independen ada korelasi yang cukup tinggi (umumnya
di atas 0.90), maka hal ini merupakan indikasi adanya
multikolinearitas. Tidak adanya korelasi yang tinggi antar variabel
independen tidak berarti bebas dari multikolinearitas.
Multikolinearitas dapat disebabkan karena adanya efek kombinasi
dua atau lebih variabel independen.
3) Multikolenaritas dapat dilihat juga dari nilai
VarianceInflationFactor (VIF). Jika nilai VIF tidak lebih dari 10,00
maka model terbebas dari multikolinearitas
d. Uji Autokorelasi
Autokorelasi bertujuan untuk mengetahui ada tidaknya korelasi
antara variabel pengganggu pada periode tertentu dengan variabel
sebelumnya45. Autokorelasi terjadi jika terdapat kesalahan observasi
yang ada berkorelasi satu sama lain.
Menurut Damodar Gujarati.2003, untuk mendeteksi ada
tidaknya autokorelasi, melalui metode Durbin-Watson yang dapat
dilakukan melalui program SPSS, dimana secara umum dapat diambil
patokan yaitu:
45 Wiratna Sujarweni, SPSS Untuk Penelitian, (Yogyakarta: Pustaka Baru Press, 2014, Cet.
I), h. 186.
48
Tabel 3.2
Autokorelasi
Null Hipotesis Hasil Estimasi Kesimpulan
Ho 0 < dw < dl Tolak
Ho dl ≤ dw ≤ du Tidak ada
kesimpulan
H1 4 – dl < dw < 4 Tolak
H1 4 – du ≤ dw ≤
4- dl
Tidak ada
kesimpulan
Tidak ada
autokorelasi, baik
positif maupun
negatif
du < dw < 4 –
du
Diterima
3. Uji Regresi Linear Berganda
Analisis regresi linear digunakan untuk menganalisis hubungan
sosiatif antara sebuah variabel dependen dengan satu atau lebih variabel
independen. Analisis regresi linear berganda memiliki persamaan :
Tabel 3.3
Rumus Regresi Linier Berganda
Y = a + β1X1 + β2X2 + e
Dimana:
Y = Tingkat Kepuasan
a = Konstanta
β1 – β2 = Koefisien Regresi
x1 = Kualitas Produk
x2 = Kualitas Pelayanan
Uji regresi linear berganda dilakukan melalui :
49
a. Koefisien Determinasi (R2)
Uji koefisien determinasi bertujuan untuk mengetahui seberapa
besar kemampuan variabel independen menjelaskan variabel dependen
yang dapat dilihat melalui Adjustes R square.
Nilai koefisien determinasi adalah antara 0 sampai dengan 1.
Selanjutnya nilai R2 yang kecil berarti kemampuan variabel-variabel
independen dalam menjelaskan variasi variabel dependen amat terbatas.
Nilai yang mendekati 1 berarti variabel-variabel independen memberikan
hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi
dependen.46 Secara umum koefisien determinasi untuk data silang relatif
rendah karena adanya variasi yang besar antara masing – masing
pengamatan, sedangkan untuk data runtun waktu biasanya memiliki nilai
koefisien determinasi yang tinggi.
4. Uji Hipotesis
Hipotesis dalam penelitian ini diuji dengan menggunakan model
regresi berganda, yang bertujuan untuk menguji apakah koefisien regresi
yang didapat signifikan atau tidak.Untuk kepentingan tersebut, maka semua
koefisien regresi harus diuji. Pengujian hipotesis dilakukan melalui :
a. Uji Signifikasi Simultan ( Uji – F )
Uji ini pada dasarnya menunjukkan apakah semua variabel
independen yang dimasukkan dalam model ini mempunyai pengaruh
secara bersama – sama terhadap variabel dependen.
46 H. imam Ghozali, Aplikasi Analisis Multivariat dengan Program SPSS, (Semarang:
Badan Penerbit Universitas Diponegoro, 2007) h. 97
50
Untuk menguji hipotesis ini digunakan statistik F dengan kriteria
pengambilan keputusan sebagai berikut:47
1) Membandingkan hasil keputusan berdasarkan F hitung dan F tabel,
dimana apabila F hitung < F tabel, maka H0 diterima dan Ha ditolak.
2) Membandingkan hasil keputusan berdasarkan F hitung dan F tabel,
dimana diharapkan yaitu yang memiliki kualitas baik adalah bila F
hitung lebih besar dari F tabel (F hitung > F tabel). Apabila F hitung
> F tabel, maka H0 ditolak dan Ha diterima, yang berarti variabel
tersebut bisa diletakkan dalam model ekonomi.
b. Uji Signifikasi Parsial ( Uji – t )
Uji statistik t disebut juga sebagai uji signifikasi individual. Uji
ini menunjukkan seberapa jauh pengaruh variabel independen secara
parsial terhadap variabel dependen. Cara melakukan uji t adalah sebagai
berikut:
1) QuickLook : bila jumlah degree of freedom (df) adalah 20 atau lebih,
dan derajat kepercayaan sebesar 5%, maka H0 yang menyatakan bi =
0 dapat ditolak bila nilai t lebih besar dari 2 (dalam nilai absolut).
Dengan kata lain kita menerima hipotesis alternatif yang
menyatakan bahwa suatu variabel independen secara individual
mempengaruhi variabel dependen.
2) Tidak berbeda dengan Uji F, Uji t diambil keputusan berdasarkan
hasil perhitungan t hitung terhadap t tabel, diharapkan t hitung > t
tabel, yang berarti variabel bisa diletakkan dalam model ekonomi.
47 Ibid, h. 98
51
G. Teknik Penulisan
Teknik penulisan yang digunakan adalah merujuk pada pedoman
penulisan skripsi Fakultas Syariah dan Hukum Universitas Islam Negeri Syarif
Hidayatullah Jakarta tahun 2012.
52
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum KSPPS BMT Mandiri Sejahtera KCP Pasar Kranji
1. Latar Belakang Berdirinya KSPPS BMT Mandiri Sejahtera KCP Pasar
Kranji
Untuk mengetahui sejarah berdirinya KSPPS BMT Mandiri
Sejahtera KCP Pasar Kranji, maka terlebih dahulu kita harus mengetahui
tentang KSPPS BMT Mandiri Sejahtera Karangcangkring Jawa Timur
Dukun Gresik yang merupakan kantor pusat dari KSPPS BMT Mandiri
Sejahtera yang ada di KCP Pasar Kranji.
KSPPS BMT Mandiri Sejahtera Karangcangkring Jawa Timur
dilatarbelakangi oleh rasa keprihatinan para tokoh masyarakat terhadap
banyaknya praktik riba yang dilakukan oleh masyarakat sekitara karena
tidak adanya lembaga keuangan yang berlandaskan pada sistem syariah
yang dapat membantu mereka dalam meminjamkan modal usaha kepada
mereka (masyarakat sekitar) sehingga para rentenir mudah untuk masuk
dalam kehidupan masyarakat.
Rasa keprihatinan para tokoh masyarakat atas banyaknya praktik
riba, maka para tokoh masyarakat sekitar yang memiliki tingkat
pendidikan yang tinggi dan ilmu pendidikan agama yang memadai
mendirikan suatu Lembaga Keuangan Syariah yakni BMT Mandiri Kube
Sejahtera Unit 23.
53
2. Profil KSPPS BMT Mandiri Sejahtera KCP Pasar Kranji Paciran
Lamongan
KSPPS BMT Mandiri Sejahtera dibentuk pada tanggal 19 Oktober
2004 merupakan lembaga keuangan syariah yang menggabungkan dua
bidang keuangan yang berbeda sifatnya dalam satu lembaga, yakni Baitul
Maal yang lebih mengarah pada usaha-usaha pengumpulan dan
penyaluran dan non-profit, dan Baitul tamwil yaitu untuk usaha
pengumpulan dana dan penyaluran dana yang komersil yang berdasarkan
dengan asas tolong-menolong.
Secara kelembagaan KSPPS BMT Mandiri Sejahtera merupakan
lembaga non bank yang telah berbadan hukum koperasi dan merupakan
program binaan rektorat BSFM Dirjen Banjamsos DEPSOS RI. Koperasi
BMT Mandiri Sejahtera juga bekerjasama dengan pusat inkubasi bisnis
kecil (pinbuk) yang mempunyai maksud dan tujuan sama untuk
menggalang kerjasama demi kemajuan kepentingan ekonomi untuk
meningkatkan kesejahteraan dan taraf hidup khususnya untuk anggota dan
masyarakat pada umumnya serta ikut menjadi penggerak perekonomian
rakyat dan membangun tatanan perekonomian nasional dalam rangka
mewujudkan masyarakat maju, adil dan makmur yang berlandaskan pada
pancasila dan undang-undang 1945.
Dalam sejarahnya, sumber dana koperasi BMT Mandiri Sejahtera
berasal dari hibah senilai 125 juta yang diperuntukkan untuk usaha kecil
sebagai modal pertama yang kemudian dibagikan kepada 10 kelompok
usaha bersama yang masih meliputi wilayah Kabupaten Gresik. Pendirian
BMT Mandiri Sejahtera adalah inisiatif dari departemen sosial yang
54
menyarankan untuk mendirikan suatu lembaga keuangan, karena mereka
merasa khawatir akan hilangnya sejumlah uang yang akan dijadikan modal
pertama tersebut. Atas inisiatif tersebut lahirlah suatu gagasan untuk
mendirikan suatu Lembaga Keuangan Syariah Mikro (LKMS), yakni
sebuah koperasi yang berupa balai usaha mandiri terpadu atau Baitul Maal
Wat Tamwil yang didirikan oleh 38 orang yang sekaligus menjadi anggota
koperasi tersebut.
Pada tanggal 13 Juni 2006 KSPPS BMT Mandiri Sejahtera
diresmikan oleh Menteri Negara Koperasi dan Usaha Kecil dan Menengah
RI.
Dinas Koperasi PK dan M. Kabupaten Gresik dengan putusan No.
03/BH/403.62/IV/2006. Seiring dengan perkembangan KSPPS BMT
Mandiri Sejahtera yang sangat pesat, maka KSPPS BMT Mandiri
Sejahtera melakukan izin untuk membuka cabang-cabang di luar kota
kepada dinas koperasi provinsi jawa timur dengan keputusan SIUSP No.
P2T/39/09.06/X/2011 pada tanggal 16 November 2011 mulai beroperasi
di luar kota Gresik.
Pada tanggal 13 Oktober 2013 mendirikan kantor cabang di Kranji
Paciran Lamongan, karena menurut mereka tempat yang dijadikan kantor
cabang merupakan tempat yang sangat strategis karena berada di pusat
perputaran uang daerah Pasar Kranji Paciran Lamongan yang berupa pasar
tradisional dan jalan raya menghubungkan wilayah Lamongan denga
Gresik dan wilayah Lamongan dengan Tuban.48
48 Azizir Rahim, Wawancara, Kranji,10 Desember 2016
55
3. Maksud dan Tujuan Didirikannya KSPPS BMT Mandiri Sejahtera KCP
Pasar Kranji Paciran Lamongan
Dalam mendirikan sebuah lembaga keuangan yang berlandaskan
ketentuan syariah Islam, maka KSPPS BMT Mandiri Sejahtera KCP
Kranji menjelaskan maksud dan tujuan didirikannya lembaga keuangan
yang berlandaskan dengan ketentuan syariat Islam. Maksud dan tujuan
didirikannya KSPPS BMT Mandiri Sejahtera KCP Pasar Kranji Paciran
Lamongan, yaitu :
a. KSPPS BMT Mandiri Sejahtera KCP Pasar Kranji bermaksud
menggalang kerjasama demi kemajuan dan kepentingan ekonomi
untuk meningkatkan kesejahteraan dan taraf hidup anggota pada
khususnya dan masyarakat pada umumnya.
b. KSPPS BMT Mandiri Sejahtera KCP Pasar Kranji bertujuan
menjadi penggerak perekonomian rakyat dan membangun tatanan
perekonomian nasional dalam rangka mewujudkan masyarakat
yang maju, adil dan makmur yang berlandaskan pada pancasila dan
undang-undang 1945.
4. Visi dan Misi KSPPS BMT Mandiri Sejahtera KCP Pasar Kranji Paciran
Lamongan
Visi dan Misi KSPPS BMT Mandiri Sejahtera KCP Pasar Kranji
Paciran Lamongan, antara lain :
a. Visi KSPPS BMT Mandiri Sejahtera KCP Pasar Kranji adalah
menjadi lembaga keuangan mikro yang sehat, berkembang dan
terpercaya yang mampu melayani anggota masyarakat sekitar yang
berkehidupan salam, penuh keselamatan, kedamaian dan sejahtera.
56
b. Misi KSPPS BMT Mandiri Sejahtera KCP Pasar Kranji adalah
sebagai sarana gerakan pemberdayaan dan keadilan, sehingga
terwujud kualitas masyarakat di sekitar BMT Mandiri Sejahtera
KCP Pasar Kranji yang salam penuh keselamatan, kedamaian dan
kesejahteraan.
Dengan demikian, kegiatan dari Baitul Maal Wat Tamwil
khususnya KSPPS BMT Mandiri Sejahtera KCP Pasar Kranji
adalah mengembangkan usaha-usaha produktif dan investasi dalam
meningkatkan kualitas kegiatan ekonomi pengusaha kecil
diantaranya dengan mendorong kegiatan menabung dan
menunjang kegiatan ekonomi dengan sistem syariah.
Dengan demikian, keberadaan KSPPS BMT Mandiri Sejahtera
KCP Pasar Kranji dapat dipandang memiliki dua fungsi utama,
yaitu :
i. Sebagai media penyalur pendayagunaan harta ibadah seperti
zakat, infaq, shadaqah dan wakaf.
ii. Sebagai lembaga keuangan dan lembaga ekonomi, KSPPS
BMT Mandiri Sejahtera KCP Pasar Kranji Paciran
Lamongan bertugas untuk menghimpun dana dari
masyarakat yang mempercayakan dananya untuk disimpan
dan KSPPS BMT Mandiri Sejahtera KCP Pasar Kranji dan
menyalurkannya kepada anggota KSPPS BMT Mandiri
Sejahtera KCP Pasar Kranji yang diberikan pinjaman oleh
KSPPS BMT Mandiri Sejahtera KCP Pasar Kranji.
57
5. Produk-produk KSPPS BMT Mandiri Sejahtera KCP Pasar Kranji
Paciran Lamongan
Adapun produk yang ditawarkan oleh KSPPS BMT Mandiri
Sejahtera KCP Pasar Kranji Paciran Lamongan kepada masyarakat, antara
lain :49
a. Produk Penghimpunan Dana (Funding)
1) SIMASTER (Simpanan Mayarakat Sejahtera) produk ini
merupakan simpanan berupa tabungan yang dapat diambil
sewaktu-waktu dengan fasilitas paling lengkap dan menerima
kiriman uang serta dapat transfer uang dari atau antar bank lain.
2) SIMPAHAM (Simpanan Haji) simpanan haji mabrur ini tidak
haruskan untuk menyimpan atau menabung dengan jumlah yang
selalu besar, tetapi dapat menabung semampu anggota tersebut.
3) SIMPANAN QURBAN adalah simpanan yang bertujuan untuk
melakukan qurban yang mana anggota tidak diharuskan untuk
menabung dengan jumlah yang besar. Akan tetapi, anggota
dapat menabung semampu anggota dan prosedur
pengambilannya dilakukan menjelang pelaksanaan ibadah
qurban.
b. Produk Pembiayaan (Landing)
1) Pembiayaan Mudarabah adalah bentuk kerjasama antara dua
pihak atau lebih dimana kontribusi modal (100%) dari pihak
KSPPS BMT Mandiri Sejahtera KCP Pasar Kranji sedangkan
49 Sumber data diambil dari kutipan dokumen atau brosur BMT Mandiri Sejahtera KCP Pasar
Kranji Paciran Lamongan
58
pihak kedua sebagai pengelola dengan pembagian keuntungan
berdasarkan kesepakatan kedua belah pihak.
2) Pembiayaan Murabahah adalah bentuk pembiayaan yang
menggunakan akad murabahah dimana terdapat transaksi jual
beli antara KSPPS BMT Mandiri Sejahtera KCP Pasar Kranji
dengan anggota atau calon anggota yang memerlukan barang
yang diinginkannya, dengan akad murabahah pihak KSPPS
BMT Mandiri Sejahtera KCP Pasar Kranji menyebutkan harga
asli dari barang yang telah diajukan oleh anggota beserta
keuntungan yag didapatkan oleh KSPPS BMT Mandiri
Sejahtera KCP Pasar Kranji.
3) Pembiayaan Musyarakah adalah pembiayaan yang dilakukan
oleh dua orang dalam usaha yang mana keuntungan dan
kerugiannya ditanggung secara bersama-sama dengan
menggunakan akad musyarakah. Namun, masyarakat sangat
jarang sekali menggunakan akad ini karena kebanyakan
masyarakat setempat mengajukan produk pembiayaan qardh.50
4) Pembiayaan Rahn adalah akad menahan atau menitipkan suatu
barang dari anggota, calon anggota, atau koperasi lain untuk
suatu hutang kepada KSPPS BMT Mandiri Sejahtera KCP Pasar
Kranji dengan dikenakan biaya penitipan atas barang yang
dititipkan.
50 Azizir Rahim,Wawancara Kranji,11 Desember 2016
59
5) Pembiayaan Qardh adalah kegiatan transaksi dengan akad
pinjaman non komersial dimana anggota atau calon anggota
mempunyai kewajiban untuk membayar pokok dana yang
dipinjam sesuai dengan kesepakatan. Pembiayaan qardh sering
diajukan oleh anggota untuk memenuhi kebutuhan hidupnya.
c. Prduk Jasa (Ijarah) dan Sosial :
1) Pembayaran rekening
a) PLN
b) Telkom Speedy
c) Angsuran Kendaraan
d) Rekening PDAM
2) Pengurusan STNK, BPKB Kendaraan bermotor dan ganti
plat.
3) Penukaran dan pengiriman uang
4) Pemberian santunan kepada anak yatim piatu
B. Gambaran Umum Responden Penelitian
Sampel penelitian pengukuran tingkat kepuasan anggota terhadap
kualitas pelayanan dan kualitas produk qardh pada KSPPS BMT Mandiri
Sejahtera Kranji KCP Pasar Kranji adalah 92 responden.
Bagian ini menyajikan informasi mengenai gambaran secara umum
responden berdasarkan jenis kelamin, usia, pendidikan terakhir dan pekerjaan.
Berikut ini adalah penjelasan masing-masing responden, yaitu :
60
1. Gambaran Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Tabel berikut ini menyajikan hasil uji deskripsi responden
berdasarkan jenis kelamin:
Tabel 4.1
Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Frekuensi Persentase (%)
Laki-laki 43 46,7
Perempuan 49 53,3
Total 92 100,0 Sumber : Data Primer yang telah diolah,2016
Berdasarkan hasil penelitian pada tabel 4.1 bahwa responden yang
berjenis kelamin perempuan sebanyak 49 responden (53,3%), responden
laki-laki 43 responden (46,7%), dengan demikian bahwa sebaran
responden dari penelitian ini lebih didominasi oleh responden perempuan.
2. Gambaran Responden Berdasarkan Usia
Tabel berikut ini menyajikan hasil uji deskripsi responden
berdasarkan jenis usia :
Tabel 4.2
Responden Berdasarkan Usia
Usia Frekuensi Persentase (%)
< 25 24 26,1
26 – 35 tahun 53 57,6
36 – 45 tahun 13 14,1
46 - 55 tahun 2 2,2
>56 -
Total 92 100,0 Sumber : Data Primer yang telah diolah,2016
Bahwa tabel 4.2 menunjukkan responden yang memiliki usia < 25
tahun adalah 24 orang (26,1%), berusia antara 26-35 tahun adalah 53
orang (57,6%), berusia antara 36-45 tahun adalah 13 orang (14,1%),
61
berusia 46-55 tahun adalah 2 orang (2,2%) dan berusia 56 adalah 0, hal ini
menunjukkan bahwa lebih banyak responden yang berusia antara 26-35
tahun yang tertarik menggunakan produk Qardh di KSPPS BMT Mandiri
Sejahtera Cabang Pasar Kranji. Hal ini ditunjang dengan banyaknya
jawaban responden diantara usia 26-35 tahun yaitu 53 responden (57,6%).
3. Gambaran Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir
Tabel berikut ini menyajikan hasil uji deskripsi responden
berdasarkan pendidikan terakhir.
Tabel 4.3
Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir
Pendidikan Terakhir Frekuensi Persentase (%)
SD - -
SLTP 4 4,3
SLTA 55 59,8
Perguruan Tinggi 33 35,9
Total 92 100,0 Sumber : Data Primer yang telah diolah,2016
Berdasarkan tabel 4.3 didapat bahwa responden yang
berpendidikan terakhir SD tidak ada, berpendidikan terakhir SLTP
sebanyak 4 responden (4,3%), yang berpendidikan terakhir SLTA
sebanyak 55 responden (59,8%), dan yang berpendidikan terakhir
Perguruan Tinggi sebanyak 33 responden (35,9%). Hal ini menunjukkan
bahwa responden yang berpendidikan terakhir SLTA lebih banyak, hal ini
ditunjang dengan jawaban responden yaitu 55 responden (59,8%).
4. Gambaran Responden Berdasarkan Pekerjaan
Tabel berikut ini menyajikan hasil uji deskripsi responden
berdasarkan pekerjaan.
62
Berdasarkan pada tabel 4.4 didapat bahwa responden yang
memiliki pekerjaan sebagai mahasiswa sebanyak 4 responden (4,3%),
pegawai swasta sebanyak 2 responden (2,2%), guru atau dosen sebanyak
30 responden (32,6%), ibu rumah tangga sebanyak 49 responden (53,3%),
PNS/ABRI sebanyak 4 responden (4,3%) dan lain-lain sebanyak 3
responden (3,3%). Hal ini menunjukkan bahwa responden yang memiliki
pekerjaan sebangai ibu rumah tangga lebih banyak ditunjang dengan
jawaban responden yaitu 49 responden (53,3%).
Tabel 4.4
Responden Berdasarkan Pekerjaan
Pekerjaan Frekuensi Persentase (%) Mahasiswa 4 4,3 Pegawai Swasta 2 2,2 Guru/Dosen 30 32,6 Ibu Rumah Tangga 49 53,3 PNS/ABRI 4 4,3 Lainnya ... 3 3,3 Total 92 100,0
Sumber : Data Primer yang telah diolah,2016
C. Statistik Deskriptif
Statistik deskriptif dimaksudkan untuk menganalisis data berdasarkan
atas hasil yang diperoleh dari jawaban responden terhadap masing-masing
indikator pengukur variabel. Statistik deskriptif pada penelitian ini adalah
sebagai berikut:
1. Variabel Kualitas Produk (X1)
Dalam penelitian kualitas produk (X1) ini digunakan 8 butir pertanyaan
untuk mengukur kualitas produk, yaitu :
63
a) Tanggapan tentang produk yang ditawarkan sesuai dengan
kebutuhan anggota
Tabel 4.5
Produk yang Ditawarkan Sesuai dengan Kebutuhan Anggota
Sumber : Data primer yang diolah,2016
Dari tabel 4.5 diatas dapat diketahui mayoritas responden
menyatakan setuju dengan jumlah responden sebanyak 54 (58,7%),
sangat setuju sebanyak 29 responden (31,5%), Netral sebanyak 5
responden (5,4%) dan tidak setuju sebanyak 4 responden (4,3%)
Hal ini menunjukkan bahwa produk di KSPPS BMT Mandiri
Sejahtera KCP Pasar Kranji telah sesuai kebutuhan anggotanya.
b) Tanggapan tentang Biaya administrasi rendah sesuai dengan
kebutuhan anggota
Tabel 4.6 menunjukkan bahwa mayoritas responden
menyatakan setuju dengan jumlah sebanyak 51 responden (55,4%),
yang menyatakan sangat setuju sebanyak 30 responden (32,6%),
yang menyatakan netral sebanyak 7 responden (7,6%), yang
menyatakan tidak setuju sebanyak 3 responden (3,3%) dan yang
menyatakan sangat tidak setuju sebanyak 1 responden (1%).
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Vali
d
Tidak Setuju 4 4,3 4,3 4,3
Netral 5 5,4 5,4 9,8
Setuju 54 58,7 58,7 68,5
Sangat Setuju 29 31,5 31,5 100,0
Total 92 100,0 100,0
64
Berdasarkan perspektif anggota KSPPS BMT Mnadiri Sejahtera
KCP Pasar Kranji, dengan mayoritas responden 55,4% bahwa biaya
administrasi pada BMT tersebut rendah sehingga sesuai dengan
kebutuhan anggota.
Tabel 4.6
Biaya Administrasi Rendah Sesuai dengan Kebutuhan Anggota
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Sangat tidak
setuju 1 1,1 1,1 1,1
Tidak Setuju 3 3,3 3,3 4,3
Netral 7 7,6 7,6 12,0
Setuju 51 55,4 55,4 67,4
Sangat Setuju 30 32,6 32,6 100,0
Total 92 100,0 100,0
Sumber : Data primer yang diolah,2016
c) Tanggapan tentang kemudahan dalam proses transaksi
produk qardh
Tabel 4.7 menunjukkan bahwa mayoritas responden
menyatakan setuju dengan jumlah sebanyak 51 responden (55,4%),
yang menyatakan sangat setuju sebanyak 30 responden (32,6%),
yang menyatakan netral sebanyak 7 responden (7,6%), yang
menyatakan tidak setuju sebanyak 3 responden (3,3%) dan yang
menyatakan sangat tidak setuju sebanyak 1 responden (1,1%). Hal
ini menunjukkan bahwa KSPPS BMT Mandiri Sejahtera KCP
Pasar Kranji telah memberikan kemudahan kepada anggotanya
dalam proses transaksi produk qardh yang ditunjang dengan
65
jawaban responden menyatakan setuju sebanyak 51 responden
(55,4%).
Tabel 4.7
Kemudahan dalam Proses Transaksi Produk Qardh
Frequency Percent Valid
Percent Cumulative
Percent
Valid Sangat tidak setuju 1 1,1 1,1 1,1
Tidak Setuju 3 3,3 3,3 4,3
Netral 7 7,6 7,6 12,0
Setuju 51 55,4 55,4 67,4
Sangat Setuju 30 32,6 32,6 100,0
Total 92 100,0 100,0
Sumber : Data primer yang diolah,2016
d) Tanggapan tentang kemudahan prosedur dalam proses
pengajuan pinjaman
Tabel 4.8 menunjukkan bahwa mayoritas responden
menyatakan setuju dengan jumlah sebanyak 52 responden (56,5%),
yang menyatakan sangat setuju sebanyak 27 responden (29,3%),
yang menyatakan netral sebanyak 8 responden (8,7%), yang
menyatakan tidak setuju sebanyak 4 responden (4,3%) dan yang
menyatakan sangat tidak setuju sebanyak 1 responden (1,1%). Hal
ini menunjukkan bahwa KSPPS BMT Mandiri Sejahtera KCP
Pasar Kranji telah memberikan kemudahan prosedur kepada
anggotanya dalam proses pengajuan pinjaman produk qardh yang
ditunjang dengan jawaban responden menyatakan setuju sebanyak
52 responden (56,5%).
66
Tabel 4.8
Kemudahan Prosedur dalam Proses Pengajuan
Frequency Percent Valid
Percent Cumulative
Percent
Valid Sangat tidak setuju 1 1,1 1,1 1,1
Tidak Setuju 4 4,3 4,3 5,4
Netral 8 8,7 8,7 14,1
Setuju 52 56,5 56,5 70,7
Sangat Setuju 27 29,3 29,3 100,0
Total 92 100,0 100,0
Sumber : Data primer yang diolah,2016
e) Tanggapan tentang memberikan jaminan keamanan produk
dan kepercayaan terhadap anggota
Tabel 4.9
Memberikan Jaminan Keamanan Produk dan Kepercayaan
Terhadap Anggota
Frequency Percent Valid
Percent Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 2 2,2 2,2 2,2
Netral 13 14,1 14,1 16,3
Setuju 47 51,1 51,1 67,4
Sangat Setuju 30 32,6 32,6 100,0
Total 92 100,0 100,0
Sumber : Data primer yang diolah,2016
Tabel 4.9 menunjukkan bahwa mayoritas responden
menyatakan setuju dengan jumlah sebanyak 47 responden
(51,1%), yang menyatakan sangat setuju sebanyak 30
responden (32,6%), yang menyatakan netral sebanyak 13
responden (14,1%), dan yang menyatakan tidak setuju
sebanyak 2 responden (2,2%). Hal ini menunjukkan bahwa
67
KSPPS BMT Mandiri Sejahtera KCP Pasar Kranji telah
memberikan jaminan keamanan terhadap mitra dan selalu
menjaga kepercayaan anggota terhadap BMT tersebut.
f) Tanggapan tentang komunikasi berkala melalui kunjungan
lapangan kepada anggota
Tabel 4.10
Komunikasi Berkala Melalui Kunjungan Lapangan Kepada Anggota
Frequency Percent Valid
Percent Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 1 1,1 1,1 1,1
Netral 16 17,4 17,4 18,5
Setuju 55 59,8 59,8 78,3
Sangat Setuju 20 21,7 21,7 100,0
Total 92 100,0 100,0
Sumber : Data primer yang diolah,2016
Tabel 4.10 menunjukkan bahwa mayoritas responden
menyatakan setuju dengan jumlah sebanyak 55 responden
(59,8%), yang menyatakan sangat setuju sebanyak 20
responden (21,7%), yang menyatakan netral sebanyak 16
responden (17,4%), dan yang menyatakan tidak setuju
sebanyak 1 responden (1,1%). Hal ini menunjukkan bahwa
KSPPS BMT Mandiri Sejahtera KCP Pasar Kranji telah
melakukan kunjungan lapangan secara berkala kepada anggota
untuk tetap menjaga loyalitas anggota.
g) Tanggapan tentang produk qardh sesuai dengan ketentuan
syariah
68
Tabel 4.11
Produk Qardh KSPPS BMT Mandiri Sejahtera KCP Pasar Kranji Sesuai dengan Ketentuan Syariah
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid Sangat tidak setuju 1 1,1 1,1 1,1
Tidak Setuju 8 8,7 8,7 9,8
Netral 29 31,5 31,5 41,3
Setuju 45 48,9 48,9 90,2
Sangat Setuju 9 9,8 9,8 100,0
Total 92 100,0 100,0
Sumber : Data primer yang diolah,2016
Tabel 4.11 menunjukkan bahwa mayoritas responden
menyatakan setuju dengan jumlah sebanyak 45 responden
(48,9%), yang menyatakan sangat setuju sebanyak 9 responden
(9,8%), yang menyatakan netral sebanyak 29 responden
(31,5%), dan yang menyatakan tidak setuju sebanyak 8
responden (8,7%). Hal ini menunjukkan bahwa KSPPS BMT
Mandiri Sejahtera KCP Pasar Kranji sudah memenuhi prinsip
dan ketentuan syariah.
h) Tanggapan tentang anggota tertarik pada produk qardh
Tabel 4.12 menunjukkan bahwa mayoritas responden
menyatakan setuju dengan jumlah sebanyak 49 responden
(53,3%), yang menyatakan sangat setuju sebanyak 34
responden (937,0%), yang menyatakan netral sebanyak 9
responden (9,8%). Hal ini menunjukkan bahwa KSPPS BMT
69
Mandiri Sejahtera KCP Pasar Kranji telah menarik sebagian
besar anggota terhadap produk qardh.
Tabel 4.12
Anggota Tertarik pada Produk Qardh
Frequency Percent Valid
Percent Cumulative
Percent
Valid Netral 9 9,8 9,8 9,8
Setuju 49 53,3 53,3 63,0
Sangat Setuju 34 37,0 37,0 100,0
Total 92 100,0 100,0
Sumber :Data primer yang diolah,2016
2. Variabel Kualitas Pelayanan (X2)
Dalam penelitian kualitas produk (X2) ini digunakan 9 butir pertanyaan
untuk mengukur kualitas pelayanan, yaitu:
a) Tanggapan kecepatan dalam melayani anggota
Tabel 4.13 menunjukkan bahwa mayoritas responden
menyatakan setuju dengan jumlah sebanyak 56 responden
(60,9%), yang menyatakan sangat setuju sebanyak 14
responden (15,2%), yang menyatakan netral sebanyak 21
responden (22,8 %),dan yang menyatakan tidak setuju
sebanyak 1 responden (1,1%). Kualitas pelayanan berfokus
pada upaya untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan
pelanggan serta kecepatan dalam memberikan pelayanan
sesuai dengan harapan pelanggan. Bila perusahaan dapat
memenuhi kebutuhan dengan memberikan pelayanan yang
baik terhadap pelanggan itu akan sangat mempengaruhi
70
loyalitas dan meningkatkan profit bagi perusahaan.
Berdasarkan perspekif anggota, dengan mayoritas 60,9%
menyatakan bahwa KSPPS BMT Mandiri Sejahtera KCP Pasar
Kranji mampu dengan cepat dalam melayani mitra atau
anggotanya.
Tabel 4.13
Kecepatan dalam Melayani Anggota
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 1 1,1 1,1 1,1
Netral 21 22,8 22,8 23,9
Setuju 56 60,9 60,9 84,8
Sangat Setuju 14 15,2 15,2 100,0
Total 92 100,0 100,0
Sumber : Data primer yang diolah,2016
b) Tanggapan tentang menyelesaikan masalah yang dihadapi oleh anggota
Tabel 4.14 menunjukkan bahwa mayoritas responden
menyatakan setuju dengan jumlah sebanyak 55 responden
(59,8%), yang menyatakan sangat setuju sebanyak 8 responden
(8,7%), yang menyatakan netral sebanyak 26 responden (28,3
%),dan yang menyatakan tidak setuju sebanyak 3 responden
(3,3%). Kualitas pelayanan berfokus pada upaya untuk
memenuhi kebutuhan dan keinginan anggota serta kecepatan
dalam memberikan pelayanan sesuai dengan harapan.
Kemampuan perusahaan dalam menyelesaikan masalah yang
dihadapi oleh pelanggannya berdasarkan pelayanan yang
71
terkait, akan menjadikan nilai yang baik bagi perusahaan.
berdasarkan data di atas, sebanyak 59,8% responden yang
memilih setuju dengan pernyataan tersebut.
Tabel 4.14
Menyelesaikan Masalah yang Dihadapi Oleh Anggota
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 3 3,3 3,3 3,3
Netral 26 28,3 28,3 31,5
Setuju 55 59,8 59,8 91,3
Sangat Setuju 8 8,7 8,7 100,0
Total 92 100,0 100,0
Sumber : Data primer yang diolah,2016
c) Tanggapan tentang kesungguhan petugas dalam membantu
anggota
Tabel 4.15
Kesungguhan Petugas dalam Membantu Anggota
Frequency Percent Valid
Percent Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 7 7,6 7,6 7,6
Netral 27 29,3 29,3 37,0
Setuju 43 46,7 46,7 83,7
Sangat Setuju 15 16,3 16,3 100,0
Total 92 100,0 100,0
Sumber : Data primer yang diolah,2016
Tabel 4.15 menunjukkan bahwa mayoritas responden
menyatakan setuju dengan jumlah sebanyak 43 responden
(46,7%), yang menyatakan sangat setuju sebanyak 15 responden
(16,3%), yang menyatakan netral sebanyak 27 responden (29,3
%),dan yang menyatakan tidak setuju sebanyak 7 responden
72
(7,6%). Pelayanan yang maksimal dapat meningkatkan loyalitas
dan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan tersebut,
termasuk salah satunya yaitu membantu anggota dalam proses
transaksi dengan maksimal. Berdasarkan data di atas, sebanyak
46,7% responden yang memilih setuju dengan pernyataan
tersebut.
d) Tanggapan tentang penyedia jasa memberikan rasa aman dalam
bertransaksi
Tabel 4.16 menunjukkan bahwa responden menyatakan
setuju dengan jumlah sebanyak 48 responden (52,2%), yang
menyatakan sangat setuju sebanyak 13 responden (14,1%), yang
menyatakan netral sebanyak 23 responden (25,0 %),dan yang
menyatakan tidak setuju sebanyak 8 responden (8,7%).
Kemampuan dalam menyediakan jasa untuk terwujud suatu
keamanan dalam proses transaksi suatu perusahaan memberikan
dampak yang sangat positif terhadap kepuasan pelanggan itu
sendiri. Berdasarkan data di atas, mayoritas 48 responden
(52,2%) menyatakan setuju terhadap kemampuan KSPPS BMT
Mandiri Sejahtera dalam memberikan rasa aman dalam
bertransaksi.
73
Tabel 4.16
Kemampuan Penyedia Jasa Memberikan Rasa Aman dalam
Bertransaksi
Frequency Percent Valid
Percent Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 8 8,7 8,7 8,7
Netral 23 25,0 25,0 33,7
Setuju 48 52,2 52,2 85,9
Sangat Setuju 13 14,1 14,1 100,0
Total 92 100,0 100,0
Sumber : Data primer yang diolah,2016
e) Tanggapan tentang keramahtamahan petugas dalam melayani
anggota
Tabel 4.17 menunjukkan bahwa responden menyatakan
setuju dengan jumlah sebanyak 57 responden (62,0%), yang
menyatakan sangat setuju sebanyak 17 responden (18,5%), yang
menyatakan netral sebanyak 27 responden (18,5 %),dan yang
menyatakan tidak setuju sebanyak 1 responden (1,1%).
Memberikan pelayanan yang maksimal dan profesional salah
satunya dengan bersikap ramah adalah kunci utama yang mampu
menjadikan anggota merasa tertarik dan puas terhadap pelayanan
dalam perusahaan. Berdasarkan data di atas, mayoritas 57
responden (62,0%) menyatakan setuju terhadap kemampuan
KSPPS BMT Mandiri Sejahtera KCP Pasar Kranji dalam
memberikan keramahan dalam pelayanan.
74
Tabel 4.17
Keramahtamahan Petugas dalam Melayani Anggota
Frequency Percent Valid
Percent Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 1 1,1 1,1 1,1
Netral 17 18,5 18,5 19,6
Setuju 57 62,0 62,0 81,5
Sangat Setuju 17 18,5 18,5 100,0
Total 92 100,0 100,0
Sumber : Data primer yang diolah,2016
f) Tanggapan tentang pengetahuan dan kecakapan petugas dalam
memberikan penjelasan dan pertanyaan anggota.
Tabel 4.18 menunjukkan bahwa mayoritas responden
menyatakan setuju dengan jumlah sebanyak 45 responden
(48,9%), yang menyatakan sangat setuju sebanyak 36 responden
(39,1%), yang menyatakan netral sebanyak 11 responden
(12,0%). Karena petugas harus bersikap profesional, cakap dan
tepat. Yaitu akan mencerminkan pelayanan yang baik untuk
petugas. Karena jika nasabah menghadapi masalah petugas bank
mampu membantu menjawab semua pertanyaan anggota.
Tabel 4.18
Pengetahuan dan Kecakapan Petugas dalam Memberikan
Penjelasan Kepada Anggota
Frequency Percent Valid
Percent Cumulative
Percent
Valid Netral 11 12,0 12,0 12,0
Setuju 45 48,9 48,9 60,9
Sangat Setuju 36 39,1 39,1 100,0
Total 92 100,0 100,0
Sumber : Data primer yang diolah,2016
75
g) Tanggapan tentang keramahtamahan da kecakapan petugas dalam
berkomunikasi
Tabel 4.19 menunjukkan bahwa mayoritas responden
menyatakan setuju dengan jumlah sebanyak 53 responden
(57,6%), yang menyatakan sangat setuju sebanyak 17 responden
(18,5%), yang menyatakan netral sebanyak 18 responden (19,6%)
dan responden yang menyatakan tidak setuju sebanyak 4
responden (4,3%). Karena petugas harus bersikap profesional,
ramah, sabar, senyum. Yaitu akan mencerminkan pelayanan yang
baik untuk petugas.
Tabel 4.19
Kecakapan Petugas dalam Berkomunikasi dengan Anngota
Frequency Percent Valid
Percent Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 4 4,3 4,3 4,3
Netral 18 19,6 19,6 23,9
Setuju 53 57,6 57,6 81,5
Sangat Setuju 17 18,5 18,5 100,0
Total 92 100,0 100,0
Sumber : Data primer yang diolah,2016
h) Tanggapan tentang memberikan perhatian secara pribadi kepada
anggota
Tabel 4.20 menunjukkan bahwa mayoritas responden menyatakan
setuju dengan jumlah sebanyak 57 responden (62,0%), yang
menyatakan sangat setuju sebanyak 14 responden (15,2%), yang
menyatakan netral sebanyak 20 responden (21,7%) dan responden yang
menyatakan tidak setuju sebanyak 1 responden (1,1%). Bahwa dengan
76
cara tersebut anggota diharapkan akan merasa nyaman dan puas
terhadap pelayan yang diberikan.keunggulan pelayanan suatu
keharusan terciptanya kenyamanan untuk anggota.
Tabel 4.20
Memberikan Perhatian Secara Pribadi Kepada Anggota
Frequency Percent Valid
Percent Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 1 1,1 1,1 1,1
Netral 20 21,7 21,7 22,8
Setuju 57 62,0 62,0 84,8
Sangat Setuju 14 15,2 15,2 100,0
Total 92 100,0 100,0
Sumber : Data primer yang diolah,2016
i) Tanggapan tentang Fasilitas yang diberikan cukup memadai
Tabel 4.21
Fasilitas yang Diberikan Cukup Memadai
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 7 7,6 7,6 7,6
Netral 19 20,7 20,7 28,3
Setuju 54 58,7 58,7 87,0
Sangat Setuju 12 13,0 13,0 100,0
Total 92 100,0 100,0
Sumber : Data primer yang diolah,2016
Tabel 4.21 menunjukkan bahwa mayoritas responden
menyatakan setuju dengan jumlah sebanyak 54 responden (58,7%),
yang menyatakan sangat setuju sebanyak 12 responden (13,0%),
yang menyatakan netral sebanyak 19 responden (20,7%) dan
responden yang menyatakan tidak setuju sebanyak 7 responden
(7,6%). Hal ini menunjukkan bahwa fasilitas yang diberikan
77
KSPPS BMT Mandiri Sejahtera KCP Pasar Kranji cukup
memadai. Karena fasiltas yang memadai akan berpengaruh
terhadap kepuasan yang akan dirasakan oleh anggota.
3. Variabel Kepuasan Anggota (Y)
a) Tanggapan tentang Anggota puas akan pelayanan BMT Mandiri
Sejahtera
Tabel 4.22
Anggota Puas Akan Pelayanan KSPPS BMT Mandiri Sejahtera KCP
Pasar Kranji
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 3 3,3 3,3 3,3
Netral 19 20,7 20,7 23,9
Setuju 55 59,8 59,8 83,7
Sangat Setuju 15 16,3 16,3 100,0
Total 92 100,0 100,0
Sumber : Data primer yang diolah,2016
Dari tabel diatas dapat diketahui tanggapan responden
mengenai pernyataan “Anggota akan pelayanan KSPPS BMT
Mandiri Sejahtera KCP Pasar Kranji” adalah 55 yaitu 59,8 %
yaitu responden menyatakan setuju. Karena mitra atau anggota
senang pada pelayanan KSPPS BMT Mandiri Sejahtera KCP
Pasar Kranji anggota akan merasakan puas pada pelayanannya.
b) Tanggapan tentang anggota menyukai produk yang ditawarkan di
KSPPS BMT Mandiri Sejahtera
78
Tabel 4.23
Anggota Menyukai Produk yang Ditawarkan KSPPS BMT Mandiri
Sejahtera KCP Pasar Kranji
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Netral 13 14,1 14,1 14,1
Setuju 68 73,9 73,9 88,0
Sangat Setuju 11 12,0 12,0 100,0
Total 92 100,0 100,0
Sumber : Data primer yang diolah,2016
Diketahui tanggapan responden mengenai pernyataan
“Anggota menyukai produk yang ditawarkan KSPPS BMT
Mandiri Sejahtera KCP Pasar Kranji” adalah 73,9% yaitu
responden yang menyatakan setuju. Karena mitra atau anggota
suka pada produk yang ditawarkan KSPPS BMT Mandiri
Sejahtera KCP Pasar Kranji.
c) Tanggapan tentang anggota merekomendasikan dan mendorong
orang lain untuk menggunakan produk Qardh di BMT Mandiri
Sejahtera
Diketahui tanggapan responden mengenai pernyataan
“Anggota merekomendasikan dan mendorong orang lain untuk
menggunakan produk Qardh di KSPPS BMT Mandiri Sejahtera
KCP Pasar Kranji” adalah 53,3% responden yang menyatakan
setuju. Karena mitra suka, senang, dan puas pada produk yang
ditawarkan KSPPS BMT Mandiri Sejahtera KCP Pasar Kranji.
Maka perlunya anggota mendorong atau merekomendasikan
tersebut ke orang lain (kerabat/teman).
79
Tabel 4.24
Anggota Merekomendasikan dan Mendorong Orang Lain untuk
Menggunakan Produk Qardh di BMT Mandiri Sejahtera
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 1 1,1 1,1 1,1
Netral 29 31,5 31,5 32,6
Setuju 49 53,3 53,3 85,9
Sangat Setuju 13 14,1 14,1 100,0
Total 92 100,0 100,0
Sumber : Data primer yang diolah, 2016
d) Tanggapan tentang Anggota berminat menggunakan kembali
produk dan jasa di BMT Mandiri Sejahtera
Tabel 4.25
Anggota Berminat Menggunakan Kembali Produk dan Jasa di KSPPS
BMT Mandiri Sejahtera KCP Pasar Kranji
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 1 1,1 1,1 1,1
Netral 23 25,0 25,0 26,1
Setuju 52 56,5 56,5 82,6
Sangat Setuju 16 17,4 17,4 100,0
Total 92 100,0 100,0
Sumber : Data primer yang diolah, 2016
Diketahui tanggapan responden mengenai pernyataan
“Anggota berminat menggunakan kembali produk dan jasa di
KSPPS BMT Mandiri Sejahtera KCP Pasar Kranji” adalah 56,5%
yaitu responden yang menyatakan setuju. Suka, senang dan
adanya kepuasan yang dirasakan anggota. Maka mitra tertarik
untuk menggunakan kembali produk dan jasa yang ada di KSPPS
BMT Mandiri Sejahtera KCP Pasar Kranji.
80
D. Pembahasan Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas
Uji validitas dan reliabilitas perlu dilakukan dalam setiap penelitian
agar peneliti dapat mengetahui indikator – indikator yang relevan dengan
variabel yang ditelti. Apabila ditemukan indikator yang tidak relevan dengan
variabel yang diteliti, maka indikator tersebut akan di eliminasi. Peneliti
memberikan 30 (tiga puluh) kuesioner dan beberapa cenderamata kepada
responden yang bersedia meluangkan waktunya untuk mengisi kuesioener
yang telah di siapkan.
1. Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Produk (X1)
Tabel 4.26
Uji Validitas Variabel Kualitas Produk
Pernyataan r hitung r tabel Keterangan
Qardh 1 0,709 0,306 Valid
Qardh 2 0,733 0,306 Valid
Qardh 3 0,453 0,306 Valid
Qardh 4 0,594 0,306 Valid
Qardh 5 0,746 0,306 Valid
Qardh 6 0,685 0,306 Valid
Qardh 7 0,660 0,306 Valid
Qardh 8 0,746 0,306 Valid
Sumber : data diolah dengan SPSS 22.0, 2016
Berdasarkan hasil uji validitas untuk variabel kualitas produk,
untuk nilai r table pada taraf kepercayaan 95% atau signifikasi 5% (α =
0,05) dapat dicari berdasarkan jumlah responden (df = N-2) dimana N =
30, maka nilai r tabel pada 30 – 2 = 28 dan α = 0,05 adalah 0,306. Dari
tabel tersebut terlihat bahwa 8 pernyataan memiliki nilai r hitung lebih
besar dari r tabel sehingga dinyatakan valid.
81
2. Hasil Uji Reliabilitas Variabel Kualitas Produk (X1)
Dengan dasar pengambilan keputusan sebagai berikut ini :
a. Nilai Croanbach Alpha 0.00 – 0.20 berarti kurang reliable
b. Nilai Croanbach Alpha 0.21 – 0.40 berarti agak reliable
c. Nilai Croanbach Alpha 0.41 – 0.60 berarti cukup reliable
d. Nilai Croanbach Alpha 0.61 – 0.80 berarti reliable
e. Nilai Croanbach Alpha 0.81 – 1.00 berarti sangat reliable
Tabel 4.27
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
,812 8
Sumber : data diolah dengan SPSS 22.0, 2016
Pada tabel diatas terlihat bahwa besarnya nilai croanbach’s alpha,
yaitu 0,812 dengan jumlah 8 pernyataan. Nilai croanbach’s alpha > 0,61.
Artinya dapat diambil kesimpulan data tersebut sangat reliable.
3. Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan (X2)
Berdasarkan hasil uji validitas untuk variabel kualitas pelayanan, untuk
nilai r table pada taraf kepercayaan 95% atau signifikasi 5% (α = 0,05)
dapat dicari berdasarkan jumlah responden (df = N-2) dimana N = 30,
maka nilai r tabel pada 30 – 2 = 28 dan α = 0,05 adalah 0,306. Dari tabel
tersebut terlihat bahwa 9 pernyataan memiliki nilai r hitung lebih besar
dari r tabel sehingga dinyatakan valid.
82
Tabel 4.28
Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan
Pernyataan r hitung r tabel Keterangan
Qardh 1 0,637 0,306 Valid
Qardh 2 0,471 0,306 Valid
Qardh 3 0,769 0,306 Valid
Qardh 4 0,725 0,306 Valid
Qardh 5 0,664 0,306 Valid
Qardh 6 0,676 0,306 Valid
Qardh 7 0,767 0,306 Valid
Qardh 8 0,726 0,306 Valid
Qardh 9 0,816 0,306 Valid
Sumber : data diolah dengan SPSS 22.0, 2016
4. Hasil Uji Reliabilitas Variabel Kualitas Pelayanan (X2)
Dengan dasar pengambilan keputusan sebagai berikut ini :
a. Nilai Croanbach Alpha 0.00 – 0.20 berarti kurang reliable
b. Nilai Croanbach Alpha 0.21 – 0.40 berarti agak reliable
c. Nilai Croanbach Alpha 0.41 – 0.60 berarti cukup reliable
d. Nilai Croanbach Alpha 0.61 – 0.80 berarti reliable
e. Nilai Croanbach Alpha 0.81 – 1.00 berarti sangat reliable
Tabel 4.29
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
,856 9
Sumber : data diolah dengan SPSS 22.0, 2016
83
Pada tabel diatas terlihat bahwa besarnya nilai croanbach’s alpha, yaitu
0,856 dengan jumlah 9 pernyataan. Nilai croanbach’s alpha > 0,61. Artinya
dapat diambil kesimpulan data tersebut sangat reliable.
5. Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Anggota (Y)
Tabel 4.30
Uji Validitas Variabel Kepuasan Anggota
Pernyataan r hitung r tabel Keterangan
Qardh 1 0,657 0,306 Valid
Qardh 2 0,687 0,306 Valid
Qardh 3 0,815 0,306 Valid
Qardh 4 0,833 0,306 Valid
Sumber : data diolah dengan SPSS 22.0, 2016
Berdasarkan hasil uji validitas untuk variabel kepuasaan anggota, untuk
nilai r table pada taraf kepercayaan 95% atau signifikasi 5% (α = 0,05) dapat
dicari berdasarkan jumlah responden (df = N-2) dimana N = 30, maka nilai r
tabel pada 30 – 2 = 28 dan α = 0,05 adalah 0,306. Dari tabel tersebut terlihat
bahwa 4 pernyataan memiliki nilai r hitung lebih besar dari r tabel sehingga
dinyatakan valid.
6. Hasil Uji Reliabilitas Variabel Kepuasan Nasabah (Y)
Dengan dasar pengambilan keputusan sebagai berikut ini :
a. Nilai Croanbach Alpha 0.00 – 0.20 berarti kurang reliable
b. Nilai Croanbach Alpha 0.21 – 0.40 berarti agak reliable
c. Nilai Croanbach Alpha 0.41 – 0.60 berarti cukup reliable
d. Nilai Croanbach Alpha 0.61 – 0.80 berarti reliable
e. Nilai Croanbach Alpha 0.81 – 1.00 berarti sangat reliable
84
Tabel 4.31
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
,730 5
Sumber : data diolah dengan SPSS 22.0, 2016
Pada tabel diatas terlihat bahwa besarnya nilai croanbach’s alpha, yaitu
0,730 dengan jumlah 4 pernyataan. Nilai croanbach’s alpha > 0,61. Artinya
dapat diambil kesimpulan data tersebut reliable.
E. Pembahasan Hasil Uji Asumsi Klasik
1. Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk mengetahui apakah data yang
termasuk variabel dependen, variabel independen, atau keduanya memiliki
distribusi data normal atau mendekati normal. Uji normalitas diperlukan
peneliti untuk memenuhi asumsi parametrik. Dimana sebelum
menggunakan asumsi parametrik, peneliti perlu mengecek kenormalan
data agar hasil analisisnya dapat diandalkan. Dalam uji normalitas terdapat
dua cara untuk mendeteksi apakah residual berdistribusi normal atau tidak
yaitu dengan analisis grafik dan uji statistik.
a. Hasil Uji Normalitas Secara Grafik
Uji normalitas data dengan menggunakan pengolahan SPSS 22.0
menghasilkan grafik sebagai berikut.
85
Gambar 4.1
Uji Normalitas Grafik
Sumber : data di oleh pada SPSS 22.0, 2016
Berdasarkan gambar diatas, dapat dilihat bahwa titik-titik yang
menyebar disekitar garis diagonal dan penyebaran titik-titik data
searah dengan garis diagonal menandakan bahwa model asumsi
regresi memenuhi asumsi normalitas dan model regresi layak untuk
menganalisis pengaruh variabel-variabel bebas (kualitas produk,
kualitas pelayanan, dan kepuasan anggota).
b. Hasil Uji Normalitas Secara Statistik
Berdasarkan uji kolmograv-sminorvop dapat diketahui bahwa nilai
unstandardized residual memiliki nilai asymp.sig 0.200 yang berarti
> 0,05, ini membuktikan bahwa data terdistribusi dengan normal.
Sehingga dapat dinyatakan bahwa data tersebut telah memenuhi uji
normalitas.
86
Tabel 4.32
Uji Normalitas Statistik
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized Residual
N 92
Normal Parametersa,b
Mean ,0000000
Std.
Deviation
1,55792052
Most Extreme
Differences
Absolute ,048
Positive ,048
Negative -,038
Test Statistic ,048
Asymp. Sig. (2-tailed) ,200c,d
a. Test distribution is Normal.
Sumber : data di oleh pada SPSS 22.0, 2016
2. Hasil Uji Heteroskedasitas
Uji heteroskedasitas bertujuan untuk menguji apakah dalam regresi
terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan yang lain.
Heteroskedasitas menunjukan bahwa variasi variabel tidak sama untuk
semua pengamatan. Pada heteroskedasitas kesalahan yang terjadi tidak
secara acak tetapi menunjukan hubungan yang sistematis sesuai dengan
besarnya satu atau lebih variabel.
a. Uji heteroskedasitas secara Grafik (Scatterplot)
Deteksi ada tidaknya heteroskedasitas dapat dilakukan dengan
melihat ada tidaknya pola tertentu pada grafik scatterplot antara ZRESID
dan ZPRED dimana sumbu Y adalah Y yang diprediksi, dan sumbu X
adalah residual (Y prediksi –Y sesungguhnya) yang telah di studentized
87
(Ghozali,2011:125-126). Berdasarkan hasil pegolahan data, maka hasil
scatterplot dapat dilihat pada gambar berikut :
Gambar 4.2
Hasil Uji Heteroskedasitas Secara Grafik
Sumber : data dioleh pada SPSS 22.0 2016
Dari grafik scatterplot yang ada pada gambar di atas dapat dilihat
bahwa titik-titik menyebar secara acak, serta tersebar diatas maupun
di bawah angka nol pada sumbu Y. Hal ini dapat disimpulkan bahwa
tidak terjadi heteroskedasitas pada model regresi, sehingga model
regresi layak digunakan untuk memprediksi tingkat kepuasaan
anggota berdasarkan variabel yang mempengaruhinya, yaitu kualitas
pelayanan dan kualitas produk.
3. Uji Multikolenaritas
Untuk uji multikolineritas diperlukan untuk memperoleh
korelasi yang sebenarnya, yang murni tidak dipengaruhi variabel-
variabel lain yang mungkin saja berpengaruh. Istilah dikontrol
menunjukan pada pengertian ditiadakanya pengaruhnya terhadap
88
variabel-variabel yang dikorelasikan. Maka dapat dilakukan dengan
melihat nilai Tolerance dan Variance Inflation Factor (VIF).
Berdasarkan tabel 4.34, dari hasil uji Variance Inflation
Factor(VIF) pada hasil output SPSS22.0 tabel coefficient , masing-
masing variabel independen memiliki VIF dari < 10 (lebih kecil dari
10,00) yaitu untuk variabel kualitas produk 1,048 dan variabel
kualitas pelayanan sebesar 1,048 dapat disimpulkan bahwa tidak
terjadi multikolinearitas.
Sedangkan nilai Tolerance > 0,10 (lebih besar dari 0,10) yaitu
untuk kualitas produk 0,954 dan variabel kualitas pelayanan sebesar
0,954. Maka dapat dinyatakan model regresi linear berganda tidak
terdapat multikolinearitas antara variabel dependen dengan variabel
independen yang lain sehingga dapat digunakan dalam penelitian ini.
Tabel 4.33
Hasil Uji Multikoliniearitas
a. Dependent Variabel : Kepuasan Mitra
Sumber : data dioleh pada SPSS 22.0 2016
Coefficientsa
Model Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients t Sig.
Collinearity
Statistics
B
Std.
Error Beta
Toleranc
e VIF
1 (Constant) 4,037 1,731 2,332 0,022
Kualitas_
Produk 0,067 0,043 0,132 1,563 0,122 0,954 1,048
Kualitas_
Pelayanan 0,268 0,039 0,583 6,883 0 0,954 1,048
89
4. Uji Autokorelasi
Autokorelasi bertujuan untuk mengetahui ada tidaknya korelasi
antara variabel pengganggu pada periode tertentu dengan variabel
sebelumnya51. Autokorelasi terjadi jika terdapat kesalahan observasi
yang ada berkorelasi satu sama lain.
Menurut Damodar Gujarati.2003, untuk mendeteksi ada
tidaknya autokorelasi, melalui metode Durbin-Watson yang dapat
dilakukan melalui program SPSS, dimana secara umum dapat diambil
patokan yaitu:
Tabel.4.34
Pengujian Autokorelasi
Null Hipotesis Hasil Estimasi Kesimpulan
Ho 0 < dw < dl Tolak
Ho dl ≤ dw ≤ du Tidak ada kesimpulan
H1 4 – dl < dw < 4 Tolak
H1 4 – du ≤ dw ≤ 4- dl Tidak ada kesimpulan
Tidak ada autokorelasi,
baik positif maupun
negative
du < dw < 4 – du Diterima
Sumber : Gujarati, 2003
Tabel 4.35
Hasil Uji Autokorelasi
Model Summaryb
Model R R Square Adjusted R
Square Std. Error of the
Estimate Durbin-Watson
1 ,625a ,391 ,377 1,575 2,105
Sumber : data dioleh pada SPSS 22.0 2016 a. Predictors: (Constant), Kualitas_pelayanan, Kualitas_produk
b. Dependent Variable : Kepuasan_mitra
51 Wiratna Sujarweni, SPSS Untuk Penelitian, (Yogyakarta: Pustaka Baru Press, 2014, Cet.
I), hlm. 186.
90
Menurut data di atas, Durbin-Watson adalah 2,105. Jika angka Durbin-
Watson < 4 artinya tidak ada autokorelasi.
F. Pembahasan Hasil Analisis Regresi Linear Berganda
Pengujian persyaratan analisis klasik dasar regresi yang telah dilakukan
sebelumnya memberikan hasil bahwa variabel-variabel yang terlibat di
dalamnya memenuhi kualifikasi persyaratan dan asumsi klasik tersebut.
Penelitian ini dilanjutkan dengan melakukan pengujian signifikansi model dan
interprestasi model regresi.
Tabel 4.36
Rumus Regresi Linier Berganda
Y = a + β1X1 + β2X2 + e
Dimana:
Y = Tingkat Kepuasan
a = Konstanta
β1 – β2 = Koefisien Regresi
x1 = Kualitas Produk
x2 = Kualitas Pelayanan
Tabel 4.37
Hasil Uji Regresi Liniar Berganda
Model Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients T Sig.
B
Std.
Error Beta
1 (Constant) 4,037 1,731 2,332 0,022
Kualitas_
Produk 0,067 0,043 0,132 1,563 0,122
Kualitas_
Pelayanan 0,268 0,039 0,583 6,883 0,000
91
a. Dependent Variable : Kepuasan_Mitra
Sumber : data dioleh pada SPSS 22.0 2016
Berdasarkan hasil yang telah diperoleh dari koefisien regresi diatas,
maka dapat dibuat suatu persamaan regresi sebagai berikut :
Y = 4,037 + 0,067+0,268
Dimana :
Y = Kepuasan Mitra
X1= Kualitas Produk
X2= Kualitas Pelayanan
Berdasarkan hasil persamaan di atas menyatakan bahwa jika variabel
kualitas produk dan kualitas pelayanan, dianggap konstan atau bernilai 0(nol),
maka kepuasan anggota akan meningkat.
1. Hasil Koefisien Determinasi (Adjusted R2).
Koefisien determinasi (adjusted R2) bertujuan mengukur seberapa
jauh kemampuan variabel independen (kualitas produk dan kualitas
pelayanan) dalam menjelaskan variasi variabel dependen (kepuasan
anggota). Nilai koefisien determinasi adalah antara nol dan satu. Nilai
yang mendekati satu berarti adalah variabel independen memberikan
hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variabel
dependen.
92
Tabel 4.38
Hasil Koefisien Determinasi
a. Predictors: (Constant), X2, X1
b. Dependent Variable: Y
Sumber : data diolah dari SPSS 22.0, 2016
Dapat diketahui koefisien determinasi yang disesuaikan atau
(adjusted R2) sebesar 0,377 atau 37,7 %. Hasil ini berarti variabel
dependen kepuasan anggota dapat dijelaskan oleh variabel independen,
kualitas produk dan kualitas pelayanan. Hal ini berarti 37,7 % variabel
independen sedangkan sisanya 62.3 % dijelaskan oleh variabel lain yang
tidak disertakan dalam model ini.
Nilai R = 0,625 menunjukan bahwa antara variabel kualitas produk
(X1), kualitas pelayanan (X2) dan mempunyai pengaruh yang cukup kuat
terhadap kepuasaan anggota (Y). Karena hal yang terdapat di dalam
variabel X1 dan X2 tersebut dapat menentukan kepuasaan anggota pada
produk qardh.
G. Uji Hipotesis
1. Uji Simultan (Uji F)
Uji statistik F menunjukan apakah semua variabel independen atau
bebas yang dimasukan dalam model yang mempunyai pengaruh secara
bersama-sama terhadap variabel dependen atau terikat. Uji statistik F
digunakan untuk memenuhi semua pengaruh variabel independen yang
Model Summaryb
Model R R Square Adjusted R
Square Std. Error of the
Estimate
1 ,625a ,391 ,377 1,575
93
diuji pada tingkat signifikan 5% (0,05). Jika nilai probability F lebih kecil
dari 0,05 maka Ha diterima dan menolak H0, Sedangkan jika nilai
probability F lebih besar dari 0,05 maka H0 diterima dan menolak Ha.
Berikut ini adalah tabel yang menunjukkan hasil uji statistik F.
Tabel 4.39
Hasil Uji Simultan
Sumber : data diolah dari SPSS 22.0, 2016
Berdasarkan tabel diatas, dari hasil uji simultan (Uji F) pada hasil
output SPSS22.0 tabel Annova, diperoleh F-Hitung adalah 28,529 dengan
signifikansi sebesar 0,000 < 0,05 dapat disimpulkan bahwa variabel
independen secara bersama-sama mempengaruhi variabel dependen.
2. Uji Signifikan Parsial (Uji T)
Uji t dilakukan untuk melihat apakah variabel independen secara
individu memiliki dampak yang signifikan terhadap variabel dependen,
serta untuk membuktikan variabel mana yang paling dominan. Berikut
tabel yang menunjukkan hasil uji t yang dihasilkan oleh SPSS.
Berdasarkan pada tabel hasil Uji t diatas untuk mengetahui besarnya
pengaruh masing-masing variabel independen secara parsial (individual)
terhadap variabel dependen adalah sebagai berikut :
a) Pengaruh Variabel Kualitas Produk (X1) terhadap Kepuasan Anggota
(Y)
ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 141,600 2 70,800 28,529 ,000b
Residual 220,868 89 2,482
Total 362,467 91
94
Pada tabel di atas nilai t hitung untuk kualitas produk sebesar
1,563 sedangkan nilai t tabel sebesar 1,986. Maka dapat diketahui t
hitung 1,563 < t tabel 1,986 dan nilai signifikan 0,122 lebih besar
dari 0.05. Sehingga hipotesis yang berbunyi tidak terdapat pengaruh
yang signifikan antara kualitas produk terhadap kepuasan anggota
ditolak ( Ha ditolak dan HO diterima), artinya secara parsial tidak ada
pengaruh yang signifikan antara kualitas produk terhadap kepuasan
anggota.
b) Pengaruh Variabel Kualitas Pelayanan (X2) terhadap Kepuasan Mitra
(Y)
Pada tabel di atas nilai t hitung untuk kualitas pelayanan
sebesar 6,883 sedangkan nilai t tabel sebesar 1,986. Maka dapat
diketahui t hitung 6,883 > t tabel 1,986 dan nilai signifikan 0,000 lebih
kecil dari 0.05. Sehingga hipotesis yang berbunyi terdapat pengaruh
yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan anggota
diterima ( Ha diterima dan HO ditolak), artinya secara parsial terdapat
pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan
anggota.
95
Tabel 4.40
Hasil Uji Signifikan Parsial
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 4,037 1,731 2,332 ,022
Kualitas_produk ,067 ,043 ,132 1,563 ,122
Kualitas_pelayanan ,268 ,039 ,583 6,883 ,000
Sumber : data diolah dari SPSS 22.0, 2016
96
BAB V
PENUTUP
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian yang sudah diuraikan pada bab sebelumnya,
maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut :
1. Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas produk terhadap
kepuasan anggota produk qardh. Hal ini ditunjukkan dengan nilai t hitung
(1,563) lebih kecil dari t tabel (1,986) dan nilai sig (probabilitas) variabel
kualitas produk (X1) adalah 0,122 > α = 0,05 maka HO diterima.
2. Terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap
kepuasan anggota produk qardh. Hal ini ditunjukkan dengan nilai t hitung
(6,883) lebih besar dari t tabel (1,986) dan nilai sig (probabilitas) variabel
kualitas pelayanan (X2) adalah 0,000 < α = 0,05 maka HO ditolak.
3. Terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas produk dan kualitas
pelayanan secara simultan terhadap kepuasan anggota produk qardh
dengan nilai F hitung 28,529 > F tabel 2,71 dan nilai signifikansinya
0,000 < 0,05 maka H0 ditolak. Nilai R Square = 0,625 dapat dikatakan
bahwa perubahan variabel kepuasan anggota dipengaruhi oleh kualitas
produk (X1) dan kualitas pelayanan (X2).
4. Variabel yang paling berpengaruh terhadap kepuasaan anggota produk
qardh adalah variabel kualitas pelayanan (X2). Hal ini ditunjukkan
dengan nilai t hitung (6,883) lebih besar dari t tabel (1,986) dan nilai sig
(probabilitas) variabel kualitas pelayanan adalah 0,000 < α = 0,05.
97
B. Saran
Berdasarkan pembahasan dan kesimpulan di atas, maka penulis
memberikan saran sebagai berikut :
1. Tingkat kepuasan yang diperoleh anggota lebih dioptimalkan dengan cara
menambah nilai produk yang akan berpengaruh pada kepuasan anggota
dengan cara memberikan informasi terkait produk qardh dengan lebih jelas
dan merata sehingga anggota dapat terinformasikan dengan baik.
2. Hendaknya BMT Mandiri Sejahtera mempertahankan kinerja yang telah
dicapai agar kepuasan anggota tetap terjaga dan dapat bertahan dalam
persaingan dunia LKMS.
3. Mengingat tingginya persaingan antar LKMS, hendaknya BMT Mandiri
Sejahtera selalu mengevaluasi tingkat kinerja dan tingkat harapan anggota
agar BMT Mandiri Sejahtera tetap menjadi BMT yang mengutamakan
kepuasan anggota.
4. Berupaya mensosaliasikan produk-produk yang sudah ada dan terus
melakukan inovasi terhadap produknya sehingga menarik, kompetitif,
sesuai dengan kebutuhan masyarakat dan juga tetap sesuai dengan prinsip-
prinsip syariah.
DAFTAR PUSTAKA
Al-Muslih, Abdullah dkk, 2004. Fikih Ekonomi Keuangan Islam, Jakarta : Daarul
Haq
Asif Akhtas & Asma Zaheer. 2014. Service Quality Dimentions of Islamic Banks :
A Scale Develpoment Approach, Journal International V.14.no. 5.
Amalia, Euis, 2009. Keadilan Distributif Dalam Ekonomi Islam Penguatan Peran
LKM dan UMKM di Indonesia, Jakarta : Rajawali Pers
Hosen, M. Nadratuzzaman, 2008. Perbankan Syariah,Jakarta : pkes Publishing,
versi e-book
Imania,Dara. 2014. Analisis Kualitas Layanan Virtual Account di BNI Syariah
Berdasarkan Adaptasi Model CARTER” Skripsi S1 Fakultas Ekonomi,
Universitas Indonesia.
Irawan, Handi, 2002. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta : PT. Elexmedia
Komputindo
Irwan Misbach. 2013. Islamic Bank Service Quality and Trust : Study on Islamic
Bank In Makassar Indonesia, International Journal Vol. 8 No.5
Karim,Adiwarman. 2009. Bank Islam; Analisis Fiqih dan Keuangan,Jakarta :
Rajawali Pers
Kotler,Philip dkk. 2002. Manajemen Pemasaran Perspektif Asia. Yogyakarta :
Penerbit ANDI
Kotler, Philip dkk, 2008. Prinsip-Prinsip Pemasaran Jilid 1 dan 2, Edisi
duabelas, Jakarta : Erlangga
Kotler, Philip, 2002. Manajemen Pemasaran, ALIH BAHSA Hendra Teguh,
Ronny A, Rusli dan Benyamin Molan. Jakarta : PT. Prehallindo
Muhammad,Rifqi. 2010. Akuntansi Keuangan Syariah, Yogyakarta : P3EI Press
Muhammad. 2011. Manajemen Bank Syariah, Yogyakarta : UPP STIM YKPN
Muhammad. 2000. Lembaga-Lembaga Keuangan Umat Kontemporer.Cet.1
Yogyakarta : UII Pers
Purnama,Nursyabani. 2006. Manajemen Kualitas Perspektif Global. Yogyakarta:
EKONISIA
Sipahutar, Mangasa Augustinus, 2007. Persoalan-persoalan Perbankan Indonesia,
Jakarta :Gorga Media
Soemitro,Andri. 2009. Bank & Lembaga Keuangan Syariah. Jakarta : Kencana
Prenada Group
Soemitra, Andri. 2010. Bank dan Lembaga Keuangan Syariah. Jakarta : Kencana
Prenada Media Group
Soemitro,Andri. 2009. Bank & Lembaga Keuangan Syari’ah , Jakarta : Kencana
Prenada Media Group
Tjiptono, Fandy. 2001. Strategi Pemasaran, Yogyakarta :ANDI
Wangsawidjaja. 2012. Bank Syariah, Jakarta :PT.Gramedia
KUESIONER PENELITIAN
TINGKAT KEPUASAN ANGGOTA TERHADAP KUALITAS PRODUK QARDH
DAN KUALITAS PELAYANAN PADA KSPPS BMT MANDIRI SEJAHTERA KCP
PASAR KRANJI PACIRAN LAMONGAN
1. Terima kasih sebelumnya atas kesediaan Saudara/i untuk mengisi kuesioner ini.
2. Kuesioner ini sangat berguna bagi peneliti sebagai data penelitian dalam penulisan
skripsi yang merupakan salah satu syarat untuk menyelesaikan studi di Fakultas
Syariah dan Hukum UIN Syarif Hidayatullah Jakarta
3. Peneliti mengharapkan agar pengisisan kuesioner ini benar-benar sesuai dengan
pendapat dan hati-hati nurani anda.
Lingkarilah jawaban yang telah disediakan sesuai dengan pilihan anda.
A. Identitas Responden
1. Jenis Kelamin
a. Laki – laki
b. Perempuan
2. Usia
a. < 25 tahun
b. 26 – 35 tahun
c. 36 – 45 tahun
d. 46 – 55 tahun
e. > 56 tahun
3. Pendidikan Terakhir
a. SD
b. SLTP
c. SLTA
d. Perguruan Tinggi
4. Pekerjaan
a. Mahasiswa
b. Pegawai Swasta
c. Guru/Dosen
d. Ibu Rumah Tangga
e. PNS / ABRI
f. Lainnya, sebutkan:..............
B. Petunjuk Pengisian Kuesioner
1. Bacalah dengan seksama setiap pertanyaan yang diajukan.
2. Perhatikan petunjuk pengisian kuesioner yang berlaku.
1 = STS = Sangat Tidak Setuju
2 = TS = Tidak Setuju
3 = N = Netral
4 = S = Setuju
5 = SS = Sangat Setuju
3. Berilah tanda checklist (√) pada kolom jawaban yang telah disediakan sesuai
dengan pilihan Anda.
A. Variabel Kualitas Produk (X1)
Pernyataan 1 2 3 4 5
STS TS N S SS
1. 2
0
Produk yang ditawarkan sesuai dengan
kebutuhan anggota
2. 2
1
Biaya administrasi rendah sesuai dengan
kebutuhan anggota
3. 2
2
Kemudahan dalam proses transaksi produk
qardh
4. 2
3
Kemudahan prosedur dalam proses pengajuan
pinjaman
5. 2
4
Memberikan jaminan berkala melalui
kunjungan lapangan kepada anggota
6. 2
5
Komunikasi berkala melalui kunjungan
lapangan kepada anggota
7. 2
6
Produk qardh KSPPS BMT Mandiri Sejahtera
KCP Pasar Kranji sesuai dengan ketentuan
syariah
8. Anggota tertarik dengan produk qardh
B. Variabel Kualitas Pelayanan (X2)
No Pernyataan
1 2 3 4 5
STS TS N S SS
9. Kecepatan dalam melayani anggota
10. Menyelesaikan masalah yang dihadapai
anggota
11. Kesungguhan petugas dalam membantu
anggota
12. Kemampuan penyedia jasa memberikan rasa
aman dalam bertransaksi
13. Keramahtamahan petugas dalam melayani
anggota
14.
Pengetahuan dan kecakapan petugas dalam
memberikan penjelasan kepada anggota
15. Kecakapan petugas dalam berkomunikasi
dengan anggota
16.
Memberikan perhatian secara pribadi kepada
anggota
17. Fasilitas yang diberikan cukup memadai
C. Variabel Kepuasaan Nasabah (Y)
No Pernyataan 1 2 3 4 5
STS TS N S SS
18. 2
7
Anggota puas akan pelayanan KSPPS BMT
Mandiri Sejahtera KCP Pasar Kranji
19. 2
9
Anggota menyukai produk yang ditawarkan
KSPPS BMT Mandiri Sejahtera KCP Pasar
Kranji
20. 3
0
Anggota merekomendasikan dan mendorong
orang lain untuk menggunakan produk qardh
KSPPS BMT Mandiri Sejahtera KCP Pasar
Kranji
21. 3
1
Anggota berminta menggunakan kembali
produk qardh dan jasa KSPPS BMT Mandiri
Sejahtera KCP Pasar Kranji
