tesis_rev6

PENGARUH KEHANDALAN DAN EMPATI INSTALASI FARMASI TERHADAP KEPUASAN PASIEN RUMAH SAKIT

MATA CICENDO BANDUNG

Oleh

Rurry Triastuti120820090530

TESIS

PROGRAM MAGISTER MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS PADJAJARANBANDUNG

i

PENGARUH KEHANDALAN DAN EMPATI INSTALASI FARMASI TERHADAP KEPUASAN PASIEN RUMAH SAKIT

MATA CICENDO BANDUNG

Oleh


TESIS

PROGRAM MAGISTER MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS PADJAJARANBANDUNG

ii

PENGESAHAN

PENGARUH KEHANDALAN DAN EMPATI INSTALASI FARMASI TERHADAP KEPUASAN PASIEN RUMAH SAKIT MATA CICENDO

BANDUNG

Oleh


TESIS

Untuk memenuhi salah satu syarat ujian

guna memperoleh Gelar Magister Manajemen

Program Pendidikan Magister Program Studi Administrasi Rumah Sakit ini

Telah disetujui oleh tim Pembimbing pada tanggal tertera seperti di bawah ini.

Bandung, 6 Desember 2011

Dosen Pembimbing

Prof. Dr. Ridad Agoes,dr., MPH Dr. Hadyana Sukandar, MSc.

iii

PERNYATAAN KEASLIAN TESIS

Dengan ini saya menyatakan bahwa:

1. Karya tulis saya, tesis ini adalah asli dan belum pernah diajukan untuk

mendapatkan gelar akademik (sarjana, magister) baik di Universitas Padjadjaran

maupun di perguruan tinggi lain.

2. Karya tulis ini adalah murni gagasan, rumusan dan penelitian saya sendiri tanpa

bantuan pihak lain kecuali arahan Tim Pembimbing.

3. Dalam karya tulis ini tidak terdapat karya atau pendapat yang telah ditulis atau

dipublikasikan orang lain, kecuali secara tertulis dengan jelas dicantumkan

sebagai acuan dalam naskah dengan disebutkan nama pengarang dan dicantumkan

dalam daftar pustaka.

4. Pernyataan ini saya buat dengan sesungguhnya dan apabila di kemudian hari

terdapat penyimpangan dan ketidakbenaran dalam pernyataan ini, maka saya

bersedia menerima sanksi akademik berupa pencabutan gelar yang telah diperoleh

karena karya ini, serta sanksi lainnya sesuai dengan norma yang berlaku di

perguruan tinggi ini.

Bandung, 6 Desember 2011

Yang membuat pernyataan,

Rurry Triastuti

NPM 120820090530

v

UCAPAN TERIMA KASIH

Penulis mengucapkan terima kasih kepada :

1. Prof. Dr. Ridad Agoes,dr., MPH

2. Dr. Hadyana Sukandar, MSc.

Selaku dosen pembimbing yang telah bersedia meluangkan waktu untuk member

pengarahan, diskusi dan bimbingan serta persetujuan sehingga tesis ini dapat selesai

dengan baik.

Penulis juga mengucapkan terimakasih kepada:

1. Bapak H. Saiful Bachri dan Ibu Hj. Siti Saudah

2. Prasejaz Daanish Pujihatma

3. Priambudi Pujihatma, ST, MT

Atas dukungan, doa dan semangat yang diberikan.

vi

Rurry Triastuti. 120820090530. Pengaruh Kehandalan dan Empati Instalasi Farmasi Terhadap Kepuasan Pasien Rumah Sakit Mata Cicendo Bandung. Di bawah bimbingan : Prof. Dr. Ridad Agoes,dr., MPH dan Dr. Hadyana Sukandar, MSc.

Pelayanan kesehatan prima merupakan elemen utama rumah sakit untuk bertahan di era globalisasi ini.Rumah Sakit dewasa ini harus menjalankan beberapa fungsi sebagai penyelenggara pelayanan penunjang medik dan non medik. Salah satu dari pelayanan penunjang medic terapeutik adalah Instalasi farmasi Rumah Sakit.

Sebagai institusi profesi, instalasi farmasi harus memiliki kesadaran sosial berdasarkan prikemanusiaan dalam menyediakan pelayanan sebaik-baiknya bagi pasien. Di sisi lain, sebagai instansi perdagangan obat, wajar jika instalai farmasi diharapkan dapat memberikan sumbangan pemasukan bagi rumah sakit.

Instalasi farmasi juga mendapat persaingan dengan semakin banyaknya apotek-apotek swasta dengan persediaan obat yang sama atau bahan lebih lengkap dari instalasi farmasi rumah sakit. Manajemen instalasi farmasi yang baik penting untuk meningkatkan operasional rumah sakit yang pada akhirnya akan meningkatkan pendapatan. Manajemen yang baik akan berbasis pada pelayanan berkualitas yang terfokus kepada kepuasan konsumen. Kualitas pelayanan terdiri dari lima kategori, yaitu :aspek fisik, kehandalan, jaminan pelayanan, empati, dan daya tanggap.

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisa pengaruh kualitas layanan dalam aspek kehandalan instalasi farmasi dan empati pegawai instalasi farmasi terhadap kepuasan pasien instalasi farmasi di Rumah Sakit Mata Cicendo Bandung.

Metode yang digunakan adalah metode deskriptif dan verifikatif. Analisa deskriptif digunakan untuk mengetahui gambaran setiap variable yaitu variabel independen (kualitas pelayanan) dan variabel dependen (kepuasan pelanggan) dengan cara pelompokkan dan melakukan tabulasi. Analisa verifikatif menguji apakah ada pengaruh antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan.

Untuk menganalisis suatu pengaruh antara setiap variabel independen terhadap variabel dependen digunakan metode path analysis. Menggunakan metode ini, akan dikuantifikasi besar pengaruh variable kehandalan dan empati, baik langsung maupun tidak langsung, secara simulntan maupun parsial.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel kehandalan dan empati secara simultan memiliki pengaruh sebesar 48,7% terhadap kepuasan pasien instalasi farmasi Rumah Sakit Mata Cicendo Bandung. Secara parsial, aspek kehandalan memiliki pengaruh paling signifikan terhadap kepuasan pasien di Instalasi Farmasi RSMC, yaitu sebesar 30,6%, dan Empati memiliki pengaruh sebesar 18,1%

Ini menunjukkan bahwa kepuasan pasien instalasi farmai sebagian besar sangat ditentukan oleh aspek kehandalan instalasi farmasi dan empati petugas installasi farmasi rumah sakit. Secara individual, kehandalan lebih memiliki pengaruh yang lebih besarterhadap kepuasan pasien dibandingkan dengan empati, baik secara langsung maupun tidak langsung.Kata kunci : kehandalan, empati, kepuasan, Instalasi Farmasi Rumah Sakit

vii

Rurry Triastuti. 120820090530. The Effect of Reliability and Empathy of aHospital Pharmacy Unit Towards Patient Satisfaction in Cicendo Eye Hospital Bandung Under the advise of : Prof. Dr. Ridad Agoes,dr., MPH dan Dr. Hadyana Sukandar, MSc.

High quality healthcare service is the prime element of hospital, which acts as an enabling factor for the hospital to survive in this era of globalization. Nowadays, hospitals need to run its function as a provider in medical health care and therapeutic services..One of the therapeutic services which shall be provided by the hospital is the hospital pharmacy unit.

The pharmacy, as a professional institute, needs to have social responsibility, based on humanity, providing the best service quality for the customers. On the other side, as an institution which thrives from the business of medicine, pharmacy is expected to provide significant income for the hospital.

Hospital Pharmacy Unit is currently facing a greater competition due to the development and expansion of other pharmacies located outside of the hospital. These new pharmacies have better facilities, with better medicine availability, which may very well attract the customers and prevent them from purchasing medicine from the Hospital Pharmacy Unit. . Hospital Pharmacy Unit needs to be well managed in order to increase hospital operability and increase income as the final purpose. A good management will be based on high quality services which focus on the customer satisfaction. Service quality is divided into five categories: tangibles, empathy, assurance, responsiveness and reliability.

The purpose of this research is to analyze the effect of service quality, especially in the aspect of reliability and empathy, in determining the customer satisfaction in Rumah Sakit Mata Cicendo.

Two methods are being implemented in this paper, descriptive and verification. Descriptive method is used to explain an overview of each variable, which are independent variables (reliability and empathy), and dependent variable (customer satisfaction). Verification method is needed to test is there any effect on customer satisfaction caused by independent factor such as reliability and empathy.

Path analysis is used to analyze the effect of each independent variable (reliability and empathy), towards dependent variable (customer satisfaction). Through this method, the relationship between empathy, reliability and customer satisfaction will be quantified, simultaneously or partially.

The result shows that reliability and empathy simultaneously have significant relationship (48.7%) towards customer satisfaction. Partially, reliability aspect has the most significant relationship (30.6%) and empathy has smaller significant relationship (18.1%).

This shows that the patient satisfaction is mostly affected by the reliability aspect of the Hospital Pharmacy Unit. Reliability has a more significant relationship (direct or non direct) towards customer satisfaction compared to empathy. Key words: reliability, empathy, customer satisfaction

viii

DAFTAR ISI

Halaman

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Penelitian ........................................................ 1

1.2 Identifikasi dan Rumusan Masalah .......................................... 9

1.2.1 Identifikasi Masalah........................................................ 9

1.2.2 Rumusan Masalah........................................................... 10

1.3 Tujuan Penelitian ..................................................................... 10

1.4 Kegunaan Penelitian ................................................................ 11

1.4.1 Akademis........................................................................ 11

1.4.2 Praktis ............................................................................ 11

BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN, DAN HIPOTESIS

2.1 Kajian Pustaka ........................................................................... 12

2.1.1 Kualitas pelayanan .......................................................... 12

2.1.1.1 Kualitas Pelayanan Rumah Sakit........................ 15

2.1.1.2 Kehandalan...………………………………… 19

2.1.1.3 Empati………………………………………… 22

2.1.1.4 Pelayanan Farmasi.............................................. 25

2.1.2 Kepuasan Pasien ............................................................. 32

ix

2.2 Kerangka Pemikiran.................................................................... 38

2.3 Hipotesis...................................................................................... 40

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Metode yang Digunakan .......................................................... 42

3.2 Operasionalisasi Variabel ........................................................ 44

3.3 Sumber dan Cara Penentuan Data ............................................ 46

3.3.1 Sumber Data.................................................................... 46

3.3.2 Cara Penentuan Data....................................................... 46

3.3.2.1 Penentuan Ukuran Sampel.................................. 46

3.4 Teknik Pengumpulan Data ....................................................... 48

3.5 Uji Validitas dan Reliabilitas…………………………………… 48

3.6 Rancangan Analisis dan Uji Hipotesis ..................................... 50

3.6.1 Rancangan Analisis......................................................... 50

3.6.2 Uji Hipotesis................................................................... 54

3.7 Waktu dan Lokasi Penelitian…………………………………… 56

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1 Profil RSMC Bandung ............................................................. 59

4.1.1 Sejarah Pusat Mata Nasional RSMC Bandung............... 59

4.1.2 Visi dan Misi Pusat Mata Nasional RSMC Bandung……. 59

4.1.3 Struktur Organisasi Pusat Mata Nasional RSMC Bandung 60

4.1.4 Pelayanan Pusat Mata Nasional RSMC Bandung………….. 62

4.1.5 Perkembangan Lingkungan RSMC Bandung………….. 63

x

4.2 Uji Coba Kuesioner................................................................... 63

4.3 Analisa Deskriptif……………………………………………… 67

4.3.1 Karakteristik Responden…………................................. 67

4.3.2 Data Penelitian…………………………………………… 71

4.3.2.1 Kehandalan Instalasi Farmasi Rumah Sakit…….. 71

4.3.2.2 Empati Petugas Instalasi Farmasi Rumah Sakit….. 74

4.3.2.3 Kepuasan Pasien…………………………………. 77

4.4 Pengaruh Kehandalan dan Empati terhadap Kepuasan Pasien….. 80

4.4.1 Hubungan Antar Variabel…………............................... 80

4.4.2 Koefisien Jalur……………………………………………. 82

4.4.3 Pengujian Jalur……………………………………………. 83

4.4.3.1 Pengujian Keseluruhan (Simultan)…….............… 83

4.4.3.2 Pengujian Secara Individu (Parsial)……............…. 85

4.4.3 Pengujian Hubungan antar variable Bebas.....................… 87

4.4.5 Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung…………………..88

4.5 Pembahasan………………………………………………………. 90

4.5.1 Pembahasan Penilaian Pasien terhadap Kehandalan......…. 90

4.5.2 Pembahasan Penilaian Pasien terhadap Empati…………… 92

4.5.3 Pembahasan Penilaian Pasien terhadap Kepuasan…………93

4.5.4 Pembahasan Pengaruh Kehandalan & Empati terhadap

Kepuasan Pasien………………………………………… 95

5.1 Kesimpulan............................................................................... 100

xi

5.2 Saran......................................................................................... 101

DAFTAR PUSTAKA………………………………………………………. 102

LAMPIRAN………………………………………………………………… 106

RIWAYAT HIDUP…………………………………………………………. 119

xii

DAFTAR GAMBAR

xiii

DAFTAR TABEL

xiv

DAFTAR LAMPIRAN

1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Penelitian

Rumah sakit dewasa ini dituntut untuk menyediakan pelayanan kesehatan

yang menyeluruh, mencakup pelayanan di bidang promotif, preventif, kuratif, dan

rehabilitatif. Dewasa ini, pelayanan kesehatan khususnya di kota-kota besar semakin

meningkat baik dari segi kuantitas maupun dari kualitas, sehingga persaingan antar

rumah sakit menjadi semakin ketat. Konsumen memiliki kebebasan untuk

menentukan rumah sakit yang dipandang mampu memberikan pelayanan yang prima.

Menurut Puspita (2009:7), kualitas pelayanan merupakan indikator kerja bagi

penyelenggara pelayanan kesehatan seperti rumah sakit. Rumah sakit akan semakin

maju jika kinerjanya dapat dipertahankan. Oleh karena itu pelayanan rumah sakit

harus berubah mengarah pada kekuatan pasar sehingga orientasi rumah sakit bergeser

dari organisasi sosial ke arah sosioekonomi, dengan demikian mempertahankan

pelanggan adalah tujuan utama yang harus dicapai.

Perananan rumah sakit adalah berusaha menyediakan berbagai unsur layanan

di bidang kesehatan secara berkualitas sehingga bukan hanya memuaskan pasien,

tetapi juga diharapkan dapat bersaing dengan rumah sakit lainnya. Rumah sakit

dituntut untuk selalu menjaga kepercayaan konsumen dengan meningkatkan kualitas

1

2

pelayanan kesehatan dengan tingkat mutu yang sebaik-baiknya, dengan biaya yang

seringan-ringannya.

Wahdi (2006:6) menyatakan bahwa kualitas pelayanan akan memberikan

dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan

penyedia jasa. Penyedia jasa dapat meningkatkan kepuasan pelanggan melalui usaha

memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan atau meniadakan

pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan. Dalam jangka panjang, ikatan

seperti ini memungkinkan penyedia jasa dapat memahami harapan pelanggan serta

kebutuhan mereka. Ikatan seperti ini hanya akan tumbuh jika rumah sakit berhasil

menyediakan pelayanan kesehatan dengan kualitas prima.

Kualitas pelayanan dinyatakan oleh Zeithaml dan Parasuraman (1990) melalui

model SERVQUAL, di mana terdapat lima dimensi kualitas pelayanan yaitu:

reliability (kehandalan pelayanan), responsiveness (ketanggapan pelayanan),

assurance (kemampuan memberi jaminan pelayanan), empathy (memahami harapan

pelanggan), dan tangibles (faktor fisik yang dirasakan pelanggan). Kualitas layanan

merupakan strategi yang mendasar d/alam upaya perusahaan/rumah sakit meraih

sukses yang berkelanjutan dalam lingkungan persaingan bisnis yang ketat.

Pelayanan kesehatan prima merupakan elemen utama rumah sakit dan unit-

unit kesehatan untuk bertahan di era globalisasi ini. Karena itu, sistem managerial

lembaga kesehatan, perlu banyak pembenahan agar mampu bersaing. Bila elemen

tersebut sengaja diabaikan bahkan dilupakan, maka dalam waktu yang tidak terlalu

lama penyedia jasa bersangkutan akan kehilangan banyak pelanggan lama dan dijauhi

3

oleh calon pelanggan. Pelanggan akan beralih ke penyedia jasa lain yang lebih

mampu memahami kebutuhan spesifik pelanggan dan memberikan pelayanan spesifik

yang lebih baik. Hal ini menunjukkan pentingnya kepuasan pasien dalam

mempertahankan eksistensi rumah sakit di era globalisasi.

Terdapat hubungan yang erat antara kualitas pelayanan rumah sakit dengan

kepuasan pasien. Gagliano dalam Wiratno (1998) mendefinisikan kualitas pelayanan

sebagai pandangan terhadap hasil evaluasi antara harapan konsumen dengan

kenyataan yang diperoleh dari pelayanan yang diterima. Kepuasan didefinsikan oleh

Cronin dan Taylor (1992) sebagai persepsi pelanggan terhadap suatu layanan yang

diterima. Jika pelayanan berhasil memenuhi harapan konsumen, maka konsumen

akan merasa puas, sebaliknya konsumen akan merasa kecewa jika pelayanan yang

diberikan di bawah harapan.

Kepuasan pasien menurut Linder Pelz (2002) adalah evaluasi positif dari

dimensi pelayanan yang beragam. Dimensi dapat berupa sebagian kecil dari

pelayanan kesehatan, semisal hanya layanan rawat inap, rawat jalan, atau sebatas

layanan farmasi, dengan ruang lingkup dokter, perawat atau tenaga medis lain.

Dalam mengkaji kepuasan pasien, Linder Pelz menyatakan terdapat sepuluh aspek

yang perlu dikaji, yaitu: keterjangkauan (accessibility), ketersediaan sumber daya

(availability of resources), kontinuitas pelayanan (service continuity), efektivitas hasil

pelayanan (efficacy), keuangan (finance), kemanusiaan (humanity), ketersediaan

informasi (information gathering), pemberian informasi (information delivering)

serta kualitas dan kompetensi petugas (quality or competence).

4

Seluruh rumah sakit, termasuk Rumah Sakit Mata Cicendo Bandung harus

memberikan pelayanan kesehatan yang sebaik-baiknya demi menciptakan kepuasan

pasien. Rumah Sakit Mata Cicendo Bandung, sebuah rumah sakit pemerintah yang

terletak di kota Bandung, provinsi Jawa Barat. Seiring dengan perkembangan kota

Bandung, beberapa rumah sakit baik swasta maupun pemerintah, poliklinik, apotek

baru mulai bermunculan. Rumah sakit dan poliklinik baru kini memberikan alternatif

pelayanan medis bagi penduduk kota Bandung. Rumah Sakit Mata Cicendo Bandung

kini dituntut untuk dapat menyediakan pelayanan yang memuaskan bagi

pelanggannya, agar konsumen tetap memilih RSMC Cicendo sebagai tempat untuk

mendapatkan pelayanan kesehatan.

Rumah sakit akan merasakan banyak manfaat jika dapat mengutamakan

kepuasan pasien. Menurut Azwar (1994), meneliti kepuasan pasien berguna untuk:

rekomendasi medis akan dengan senang hati diikuti oleh pasien yang puas dengan

pelayanan rumah sakit, adanya citra positif dan nama baik rumah sakit karena

menjaga kepuasan pasien, citra positif akan menguntungkan secara sosial dan

ekonomi sebab masyarakat ingin mendapatkan pelayanan yang memuaskan seperti

yang selama ini mereka dengar, pihak yang berkepentingan dengan rumah sakit,

seperti: asuransi, akan lebih percaya terhadap instalasi rumah sakit tersebut, situasi

kondusif di dalam rumah sakit di mana hak pasien dijunjung tinggi sehingga

mencegah terjadinya malpraktek.

Rumah Sakit dewasa ini harus menjalankan beberapa fungsi sebagai

penyelenggara pelayanan penunjang medik dan non medik. Hal ini sesuai dengan SK

5

Menteri Kesehatan RI No. 983/Menkes/SK/XI/1992 tentang Pedoman Organisasi

Rumah Sakit Umum, yang menyebutkan bahwa rumah sakit selain menyediakan

pelayanan. Pelayanan penunjang medik meliputi pelayananan terapeutik dan

diagnostik. Instalasi farmasi rumah sakit merupakan salah satu dari pelayanan

penunjang medik terapeutik.

Rumah Sakit Mata Cicendo Bandung juga menyediakan pelayanan di bidang

penunjang medik, salah satunya di instalasi farmasi. Pelayanan kesehatan di instalasi

farmasi juga harus diperhatikan karena sesuai dengan pernyataan Yusmainita

(2002:799-802) yang menyatakan bahwa terdapat 5 sumber pendapatan rumah sakit,

yaitu : instalasi rawat jalan, instalasi gawat darurat, instalasi laboratorium patologi

klinik dan patologi anatomi, instalasi radiologi dan instalasi farmasi. Dari kelima

sumber tersebut, instalasi farmasi merupakan penyumbang pendapatan terbesar,

mengingat lebih dari 90% pelayanan kesehatan di rumah sakit menggunakan

perbekalan farmasi (obat, bahan kimia, bahan radiologi, bahan alat kesehatan habis

pakai, alat kedokteran dan gas medik). Hampir 50% dari seluruh pemasukan rumah

sakit berasal dari pengelolaan perbekalan farmasi. Pendapatan rumah sakit akan

mengalami penurunan jika rumah sakit tidak berhasil dalam menjaga kualitas

pelayanan instalasi farmasi.

Ifmaily (2006:2) menyatakan bahwa dewasa ini usaha di bidang farmasi

mempunyai dua profil, yaitu sebagai institusi profesi dan sebagai instansi

perdagangan obat. Sebagai institusi profesi, instalasi farmasi harus memiliki

kesadaran sosial berdasarkan prikemanusiaan dalam menyediakan pelayanan sebaik-

6

baiknya bagi pasien. Di sisi lain, sebagai instansi perdagangan obat, adalah wajar jika

instalai farmasi diharapkan dapat memberikan sumbangan pemasukan bagi rumah

sakit, meskipun komersialisasi rumah sakit yang berlebihan perlu dihindari.

Kementrian Kesehatan Republik Indonesia melalui Kepmenkes 129 tahun

2008 telah menetapkan standar pelayanan minimal instalasi farmasi rumah sakit, di

antaranya:

Waktu tunggu pelayanan obat jadi : ≤ 30 menit

Waktu tunggu pelayanan obat racikan : ≤ 60 menit

Tidak adanya kejadian kesalahan pemberian obat : 100%

Kepuasan pelanggan : ≥ 80%

Penulisan resep sesuai formularium : 100%

Dengan demikian, sudah menjadi kewajiban bagi setiap instalasi farmasi rumah sakit

di Indonesia, termasuk RSMC Bandung untuk dapat memenuhi kualitas pelayanan

tersebut. Kegagalan dalam memenuhi parameter pelayanan di atas, akan

mengakibatkan pasien beralih ke instalasi farmasi di luar rumah sakit.

Saat ini instalasi farmasi juga mendapat persaingan dengan semakin

banyaknya apotek-apotek swasta dengan persediaan obat yang sama atau bahan lebih

lengkap dari instalasi farmasi rumah sakit. Siregar (2004) menyatakan bahwa hal ini

mengakibatkan instalasi farmasi di rumah sakit sulit untuk mengendalikan peredaran

perbekalan farmasi dan kesehatan di rumah sakit, sehingga tugas dan fungsinya di

rumah sakit tidak dapat dilakukan dengan sempurna. Manajemen apotek yang baik

penting untuk meningkatkan operasional rumah sakit yang pada akhirnya akan

7

meningkatkan pendapatan rumah sakit. Dengan demikian rumah sakit dapat tetap

bertahan dan melaksanakan fungsi sosio-ekonominya.

Berdasarkan hasil survei yang didapat peneliti dari kotak suara terdapat

beberapa keluhan di instalasi farmasi, antara lain: ketidaktersediaan beberapa jenis

obat dan lamanya waktu tunggu untuk mendapatkan obat, terdapatnya pembedaan

status sosial bagi pasien yang mengikuti program Jamkesmas, antrian yang tidak

teratur, petugas yang tidak ramah, segel obat yang telah terbuka ketika diserahkan ke

pasien dan obat yang diserahkan tanpa disertai dengan kuitansi. Walaupun keluhan di

Instalasi Farmasi tidak begitu banyak, tetapi keluhan tersebut perlu ditindaklanjuti

dengan meneliti aspek-aspek kualitas pelayanan yang menjadi sumber keluhan. Hal

tersebut perlu diperhatikan karena dari hasil riset yang dilakukan Kotler (2009: 49)

menunjukkan bahwa 25% dari total pembelian konsumen diwarnai ketidakpuasan.

Dari jumlah tersebut, hanya 5% pelanggan yang tidak puas yang bersedia melakukan

keluhan. Di antara pelanggan yang tidak puas, kebanyakan diantaranya langsung

berganti pemasok, artinya 95% pelanggan yang tidak puas tidak melakukan keluhan

ke perusahaaan, tetapi berpotensi menceritakan keluhan pada pihak ketiga dan

mempengaruhi untuk tidak memilih rumah sakit tersebut. Hal ini menunjukkan

bahwa keluhan yang tidak ditangani serius justru akan mengakibatkan rumah sakit

ditinggalkan oleh pasien.

Pasien memiliki harapan bahwa instalasi farmasi dapat menyediakan seluruh

obat/keperluan medis lainnya yang diresepkan oleh dokter dengan harga yang cukup

terjangkau. Hal ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Chriswardani

8

(1998), yang menyatakan bahwa kemudahan dan kelancaran administrasi, termasuk

kesediaan dan kelengkapan obat-obatan di apotek rumah sakit dan lama waktu

pelayan apotek rumah sakit merupakan faktor yang menentukan kepuasan pasien,

selain faktor pelayanan dokter perawat serta faktor kenyamanan instalasi rawat inap.

Peneliti lain, Siregar (2004), menyatakan bahwa meskipun instalasi farmasi

merupakan salah satu bagian dalam rumah sakit, tetapi keberadannya sangat penting

dalam menunjang keberhasilan perkembangan profesionalisme rumah sakit dan juga

terhadap ekonomi dan biaya operasional rumah sakit. Obat merupakan salah satu

faktor penting untuk meningkatkan kesembuhan pasien. Oleh karena itu pelayanan

kefarmasian penting dan hampir berkaitan dengan hampir seluruh kegiatan lain di

rumah sakit.

Berdasarkan latar belakang tersebut di atas penulis tertarik untuk melakukan

penelitian terkait dengan pengaruh kualitas pelayanan instalasi farmasi terhadap

kepuasan pasien rumah sakit. Instalasi farmasi di Rumah Sakit Mata Cicendo

Bandung, sebagai salah satu sumber pemasukan rumah sakit, harus dapat

memberikan pelayanan terbaik kepada pasien. Rumah sakit sebagai sebuah institusi

sosioekonomi akan kehilangan pendapatan potensial jika pasien beralih ke instalasi

farmasi di luar rumah sakit, hanya karena instalasi farmasi rumah sakit belum mampu

menyediakan kualitas pelayanan yang prima.

Keluhan pelanggan seperti yang telah dikemukakan di atas dapat

dikategorikan dalam dua aspek. Ketidaktersediaan obat, waktu tunggu yang lama,

ketidaktertiban administrasi adalah aspek kehandalan sedangkan pembedaan status

9

sosial, petugas yang tidak ramah masuk ke dalam aspek empati. Oleh karena itu,

penulis hendak meneliti pengaruh kualitas pelayanan dalam aspek kehandalan dan

aspek empati terhadap kepuasan pasien Rumah Sakit Mata Cicendo.

1.2 Identifikasi dan Rumusan Masalah

1.2.1 Identifikasi Masalah

Dari latar belakang yang telah dijelaskan sebelumnya, dapat diidentifikasi masalah

seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan instalasi farmasi dalam aspek kehandalan

dan empati, terhadap kepuasan pasien Rumah Sakit Mata Cicendo Bandung.

1.2.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan identifikasi masalah di atas, dapat dirumuskan masalah sebagai berikut:

a. Bagaimana kehandalan di Instalasi Farmasi Rumah Sakit Mata Cicendo

Bandung?

b. Bagaimana empati di Instalasi Farmasi Rumah Sakit Mata Cicendo Bandung?

c. Bagaimana kepuasan pasien di Instalasi Farmasi Rumah Sakit Mata Cicendo

Bandung?

d. Seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan di Instalasi Farmasi Rumah Sakit

Mata Cicendo Bandung terhadap kepuasan pasien Rumah Sakit Mata Cicendo

Bandung simultan maupun parsial?

10

1.3 Tujuan Penelitian

Tulisan ini memiliki tujuan sebagai berikut:

a. Untuk mengetahui kehandalan di Instalasi Farmasi Rumah Sakit Mata Cicendo

Bandung.

b. Untuk mengetahui empati di Instalasi Farmasi Rumah Sakit Mata Cicendo

Bandung.

c. Untuk mengetahui kepuasan pasien di Instalasi Farmasi Rumah Sakit Mata

Cicendo Bandung.

d. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan dalam aspek

kehandalan dan empati di Instalasi Farmasi Rumah Sakit Mata Cicendo Bandung

terhadap kepuasan pasien Rumah Sakit Mata Cicendo Bandung simultan maupun

parsial

1.4 Kegunaan Penelitian

1.4.1 Kegunaan Akademis

Secara akademis, tulisan ini memiliki kegunaan sebagai berikut:

a. Untuk pengembangan ilmu manajemen rumah sakit melalui penerapan ilmu yang

diperoleh selama masa kuliah dan melakukan perbandingan dengan kondisi aktual

yang terjadi dalam rumah sakit

b. Melatih kemampuan berpikir secara sistematis

c. Sebagai sumbangan pemikiran bagi peneliti yang berminat dalam melakukan

penelitian lanjutan, khususnya mengenai kualitas pelayanan rumah sakit

11

1.4.2 Kegunaan Praktis

Secara praktis, kegunaan penelitian ini adalah:

a. Sebagai rekomendasi terhadap manejemen Rumah Sakit Mata Cicendo Bandung,

Bandung dalam menganalisis masalah terkait dengan pengelolaan kualitas

pelayanan kesehatan, khususnya terkait dengan instalasi farmasi rumah sakit

b. Sumbangan pemikiran bagi Rumah Sakit Mata Cicendo Bandung dan rumah sakit

lain dengan permasalahan serupa, khususnya terkait dengan prengelolaan kualitas

pelayanan kesehatan, terutama terkait dengan instalasi farmasi rumah sakit.

12

c. BAB II

KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN, DAN HIPOTESIS

2.1 Kajian Pustaka

2.1.1 Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan kesehatan sebenarnya menunjuk kepada penampilan

(performance) dari suatu pelayanan kesehatan (Walgito, 2001). Semakin sempurna

penampilan dari pelayanan kesehatan, makin sempurna pula mutunya.

Penampilan merupakan keluaran (output) dari suatu pelayanan kesehatan.

Menurut Walgito (2001), terdapat tiga faktor yang dapat mempengaruhi output suatu

pelayanan, yaitu:

a. Unsur masukan, yang terdiri dari tenaga, dana, dan sarana. Jika tenaga tidak

sesuai dengan standar yang telah ditetapkan dan jika dana yang tersedia tidak

mencukupi, sulit untuk mencapai pelayanan kesehatan yang bermutu.

b. Unsur lingkungan, mencakup kebijakan, organisasi dan manajemen. Jika

kebijakan, organisasi, dan manajemen tidak sesuai dengan standar yang telah

ditetapkan (standard of organization and management) dan atau tidak bersifat

mendukung maka sulit diharapkan pelayanan kesehatan yang bermutu.

12

13

c. Unsur proses, mencakup tindakan medis dan non medis. Jika kedua tindakan

tersebut tidak sesuai dengan standar (standard of conduct) maka sulit

diharapkan pelayanan kesehatan yang bermutu.

Menurut Notoatmojo (1993), kualitas pelayanan kesehatan yang baik mengenal dua

pembatasan:

a. Pembatasan pada derajat kepuasan pasien. Kualitas pelayanan kesehatan yang

baik adalah apabila pelayanan kesehatan yang diselenggarakan tersebut dapat

menimbulkan rasa puas pada diri setiap pasien yang sesuai dengan tingkat

kepuasan rata-rata penduduk yang menjadi sasaran utama pelayanan kesehatan

tersebut.

b. Pembatasan pada upaya yang dilakukan. Kualitas pelayanan kesehatan yang baik

adalah apabila tata cara penyelenggarannya sesuai dengan standar serta kode etik

profesi yang telah ditetapkan.

Zeithaml et al (1990) menyebutkan bahwa kualitas pelayanan ditentukan oleh

jarak ketidaksesuaian antara harapan/keinginan dan persepsi pasien. Kualitas

pelayanan yang baik adalah kualitas pelayanan yang mampu mempertemukan

harapan dan persepsi pasien terhadap kualitas pelayanan yang diterima. Faktor-faktor

yang mempengaruhi harapan pasien adalah :

a. Komunikasi dari mulut ke mulut, yaitu informasi yang didengar dari pasien lain.

b. Kebutuhan perorangan, meliputi karakteristik individu danl ingkungan.

c. Pengalaman masa lalu.

14

d. Komunikasi eksternal, yaitu informasi yang berasal dari penyedia pelayanan

kesehatan.

Agar pelayanan memiliki kualitas dan memberikan kepuasan kepada

pelanggan, perusahaan harus memperhatikan aspek-aspek yang dapat mempengaruhi

kualitas pelayanan. Parasuraman et al (1990) menyatakan bahwa terdapat lima

dimensi pelayanan yang disebut dengan model SERVQUAL, yaitu:

a. Bukti fisik (aspek fisik) adalah kemampuan stau perusahaan dalam menunjukkan

eksistensi kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan

prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata

dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa, mencakup : fasilitas fisik

(gedung, gudang, dsb), teknologi yang digunakan dan penampilan pegawai.

b. Kehandalan (reliability) yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan

pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpecaya. Kinerja

harus sesuai dengan harapan pelanggan, mencakup: ketepatan waktu, pelayanan

yang tidak memandung status sosial ekonomi maupun golongan suku ras atau

agama, sikap simpatik dan keakuratan pelayanan.

c. Ketanggapan (responsiveness) adalah kemamuan untuk membantu, memberikan

pelayanan yang tanggap dan tepat kepada pelanggan dengan disertai kejelasan

informasi. Pelayanan yang lamban dan informasi yang tidak jelas akan

menimbulkan pandangan negatif kepada penyedia pelayanan.

15

d. Jaminan (assurance) adalah kemampuan untuk menimbulkan rasa yakin atau

percaya pada pelanggan terhadap penyedia pelayanan. Hal ini mencakup

komunikasi, kredibilitas, keramahan, keamanan dan kompetensi

e. Perhatian (empathy), adalah pemberian perhatian yang tulus dan tanpa pamrih

kepada pelanggan dengan selalu berusaha mengerti apa yang pelanggan inginkan.

Penyedia pelayanan diharapkan dapat mengerti posisi pelanggan, sehingga dapat

memahami pelayanan apa saja yang harus diberikan untuk menjaga kenyamanan

pelanggan.

I.1.1.1 Kualitas Pelayanan Rumah Sakit

Rumah sakit merupakan suatu institusi yang fungsi utamanya memberikan

pelayanan kesehatan kepada masyarakat. Tugas rumah sakit adalah melaksanakan

upaya kesehatan secara berdaya guna dengan mengutamakan upaya penyembuhan

dan pemulihan yang dilaksanakan secara serasi dan terpadu dengan upaya

peningkatan dan pencegahan serta melaksanakan upaya rujukan.

Menurut Jacobalis (1990) rumah sakit sebagai suatu sistem terdiri dari:

a. Input adalah sarana fisik, perlengakapan atau peralatan, organisasi dan

manajemen keuangan dan sumber daya lainnya

b. Proses adalah semua kegiatan dan keseluruhan input baik itu tindakan medis

maupun tindakan non medis dalam interaksinya dengan pemberian pelayanan

kesehatan

16

c. Keluaran adalah hasil akhir dari kegiatan proses yaitu tindakan tenaga medis

terhadap pasien dalam arti derajat kesehatan

Kualitas pelayanan rumah sakit didefinsikan sebagai derajat kesempurnaan

rumah sakit untuk memenuhi permintaan konsumen akan pelayanan kesehatan yang

sesuai dengan standar profesi dan standar pelayanan dengan menggunakan potensi

sumber daya yang tersedia di rumah sakit dengan wajar, efisien dan efektif serta

diberikan secara aman dan memuaskan sesuai dengan norma, etika, hukum, dan sosio

budaya dengan memperhatikan keterbatasan dan kemampuan pemerintah dan

konsumen.

Pelayanan kesehatan di rumah sakit terdiri dari:

a. Pelayanan medis, merupakan pelayanan yang diberikan oleh tenaga medis yang

professional dalam bidangnya baik dokter umum mamupun spesialis

b. Pelayanan keperawatan, merupakan pelayanan yang bukan tindakan medis

terhadap pasien tetapi merupakan tindakan keperawatan yang dilakukan oleh

perawat sesuai aturan keperawatan.

c. Pelayanan penunjang medik, pelayanan penunjang yang diberikan terhadap

pasien, seperti : pelayanan gizi, laboratorium, farmasi, rehabilitasi medis, dll.

d. Pelayanan administrasi dan keuangan, pelayanan administrasi antara lain salah

satunya adalah bidang ketatausahaan seperti pendaftaran, rekam medis dan

kerumahtanggaan, sedangkan bidang keuangan seperti proses pembayaran biaya

rawat jalan dan rawat inap.

17

Variabel input dalam proses mewujudkan mutu pelayanan rumah sakit

meliputi (Tjiptono, 2001:27):

1) Faktor Manusia

Manusia sebagai pemberi pelayanan langsung, mulai dari dokter, paramedus, tenaga

administrasi, satpam, petugas parkir, maupun bukan pemberi pelayanan langsung

seperti direktur, yayasan/pemilik modal, petugas laundry, cleaning service, dan lain-

lain.

2) Faktor Sarana dan Prasarana Klinik

Bangunan gedung meliuti lay out, kualitas bahan, bentuk, warna, kebersihan, lokasi.

Peralatan: alat medis, alat non medis: alat suntik, termometer, mebelair, sarana

komunikasi, AC, kulkas, dan lain-lain.

3) Faktor Manajemen

Prosedur pelayanan, prosedur administrasi, ketentuan pemakaian alat, ketentuan

tarif, standar terapi, standar pelayanan, standar prilaku, dan lain-lain.

4) Faktor Alam

Fator ini lebih banyak bersifat tidak terkendali, atau sulit dikendalikan seperti:

Banjir, kemarau panjang, gempa bumi, angin ribut, dan lain-lain.

5) Dan lain-lain.

Berdasarkan penelitian yang dilakukan The National Research Corporation

(NRC) pada rumah sakit, terdapat 14 faktor yang diperhatikan rumah sakit (Cooper

1994:106), yaitu: kualitas staf medis, kualitas pelayanan gawat darurat, kualitas

pelayanan perawat, tersedianya pelayanan yang lengkap, rekommendasi dokter,

18

peralatan yang modern, karyawan yang sopan santun, lingkungan yang yang baik,

penggunaan rumah sakit sebelumnya, ongkos perawatan, rekomendasi keluarga,

dekat dari rumah, ruangan pribadi dan rekomendasi teman.

Kualitas berkaitan erat dengan kepuasan pelanggan. Sikap atau cara karyawan

dalam melayani pelanggan secara memuaskan berperan besar dalam menciptakan

keunggulan pelayanan (service excellent). Keunggulan seperti ini dibentuk melaluui

penginntegrasian 4 pilar yang saling berkaitan erat, yaitu ketepatan, kecepatan,

bkeramahan dan kenyamanan layanan.

Dalam buku standar rumah sakit pendidikan tingkat pengembangan (Depkes,

2005), PP 23 tahun 2005 terdapat peraturan mengenai Standar Pelayanan Minimun

(SPM) yaitu bahwa standar SPM mempertimbanngkan (dimensi): kualitas teknis, tata

cara, proses dan waktu, pemerataan dan kesetaraan; biaya; dan kemuidahan. Dimana

dalam penyusunannya standar BLU semestinya memenuhi persyaratan SMART:

Spesific (fokus pada jenis layanan), Measureable (dapat diukur), Achiveable (dapat

dicapai), Reliable (relevan dan dapat dihandalkan), dan Timely (tepat waktu).

Pelayanan kesehatan paripurna yang dilakukan rumah sakit meliputi, lebih

peka mengenai kebutuhan, fokus menyediakan kebutuhan, kompetitif, sedia

pelayanan baru, lebih efektif, harga lebih kreatif, dan menciptakan kepuasan semua

pihak.

19

2.1.1.2 Kehandalan

Kehandalan merupakan salah satu dimensi dari pelayanan berkualitas.

Pelayanan berkualitas merupakan upaya yang dilakukan oleh perusahaan untuk

memenuhi harapan pelanggannya. Pelayanan yang berkualitas lebih menekankan

aspek kepuasan konsumen yang diberikan oleh perusahaan yang menawarkan jasa.

Keberhasilan suatu perusahaan yang bergerak di sektor jasa tergantung

pelayanan yang ditawarkan. Pelayanan berhubungan erat dengan kepuasan

pelanggan. Pelayanan yang berkualitas memberikan suatu dorongan kepada

pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam

jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk selalu memahami

dengan seksama harapan-harapan konsumen.

Salah satu cara yang dapat dilakukan pihak manajemen untuk mempermudah

pengambilan tindakan perbaikan pelayanan dengan menetapkan standar pelayanan

yang diberikan kepada pelanggan sebagai pedoman dalam melakukan pengawasan.

Jika pelayanan tidak memenuhi standar yang ditetapkan, berarti diperlukan perbaikan

agar permasalahan yang sama tidak terulang di masa mendatang.

Reliability atau kehandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan

pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai

dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk

semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang

tinggi.

20

Menurut Parasuraman dalam Tortorella (2005), kehandalan adalah

kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat (accurately)

dan kemampuan untuk dipercaya (dependably), terutama memberikan jasa secara

tepat waktu (ontime), dengan cara yang sama sesuai dengan jadwal yang telah

dijanjikan dan tanpa melakukan kesalahan setiap kali.

Adapun atribut-atribut yang berada dalam dimensi ini antara lain:

a. Memberikan pelayanan sesuai janji

b. Pertanggung jawaban tentang penanganan konsumen akan masalah pelayanan

c. Memberi pelayanan yang baik saat kesan pertama kepada konsumen

d. Memberikan pelayanan tepat waktu

e. Memberikan informasi kepada konsumen tentang kapan pelayanan yang

dijanjikan akan direalisasikan.

Fokus pada kehandalan layanan secara ekonomis akan bermanfaat. Pada

gilirannya peningkatan efisiensi ekonomi lebih besar dari penghindaran terhadap hal

hal yang tidak bermanfaat. Pemahaman yang jelas terhadap kehandalan pelayanan

bermanfaat bagi semua pihak di dalam bisnis pelayanan jasa. Pelayanan menjadi

lebih menguntungkan dengan menawarkan jasa yang menarik kepada pelanggan. Para

pelanggan pada gilirannya mempunyai harapan tentang kehandalan dari pelayanan

yang mereka bayar dan jarang berpikir tentang penyerahan layanan tersebut oleh

penyedia jasa.

Menurut Tortorella (2005), kepedulian pelanggan adalah tentang apakah

mereka dapat mengakses pelayanan yang mereka beli ketika mereka

21

menginginkannya. Pelanggan memperhatikan apakah mereka dapat melakukan

transaksi secara lengkap tanpa gangguan, apakah mereka dapat menutup transaksi

ketika mereka sudah selesai. Pelanggan memperhatikan apakah mutu dari transaksi

memenuhi harapan mereka kapan saja transaksi terjadi. Semua hal tersebut

merupakan kehandalan yang bersinggungan dengan jasa, berfungsi sebagai pelayanan

sepanjang waktu yang ditawarkan oleh penyedia jasa. Kesimpulannya, sekali suatu

jasa layanan ditawarkan, kehandalan kesepakatan layanan dengan “sukses penyerahan

berulang” merupakan suatu pengalaman kehandalan yang perlu dipertahankan.

Menurut Tortorella (2005), kehandalan merupakan salah satu faktor yang

penting untuk mempertahankan bisnis jasa. Produk atau jasa yang tidak dapat

menjangkau lebih dari standar kehandalan akan hilang dari pasar, terutama dalam

iklim persaingan sekarang. Dalam upaya mencapai tingkat kehandalan, diperlukan

suatu pendekatan kepada pelanggan. Dalam komunikasi, energi, ruang, pertahanan,

transportasi, dan obat/kedokteran, kehandalan menjadi suatu hak milik yang tertinggi.

Tanpa kehandalan dalam produk dan jasa tersebut, pelanggan akan meninggalkannya.

Fornell et al. (1996) menyatakan bahwa kepuasan konsumen secara

menyeluruh adalah hasil evaluasi dari pengalaman konsumsi sekarang yang berasal

dari kehandalan dan standarisasi pelayanan.

Kehandalan mencerminkan jasa layanan dari penyedia berupa "kemampuan

untuk melaksanakan jasa layanan yang dapat dipercaya dan teliti". Kehandalan

meliputi "melakukan dengan benar saat pertama kali", yang merupakan salah satu

22

komponen yang paling utama dari jasa layanan pelanggan. Kehandalan juga meluas

untuk menyediakan jasa layanan seperti dan ketika dijanjikan dan mempertahankan

bebas dari kesalahan.

2.1.1.3 Empati

Empati merupakan bagian yang penting dari social competency dan

merupakan salah satu unsur kecerdasan sosial. Empati terinci dan berhubungan erat

dengan komponen-komponen lain, seperti empati dasar, penyelarasan, ketepatan

empatik dan pengertian sosial. Empati dasar yakni memiliki perasaan dengan orang

lain atau merasakan isyarat-isyarat emosi non verbal. Penyelarasan yakni

mendengarkan dengan penuh reseptivitas, menyelaraskan diri pada seseorang.

Ketepatan empatik yakni memahamai pikiran, perasaan dan maksud orang lain dan

pengertian sosial yakni mengetahui bagaimana dunia social bekerja (Goleman,

2007:114).

Kamus Besar Bahasa Indonesia mengartikan empati sebagai keadaan mental

yang membuat seseorang merasa atau mengidentifikasi dirinya dalam keadaan

perasaan atau pikiran yang sama dengan orang atau kelompok lain. Empati adalah

kemampuan seseorang dalam ikut merasakan atau menghayati perasaan dan

pengalaman orang lain.

Secara lebih luas empati diartikan sebagai keterampilan social tidak sekedar

ikut merasakan pengalaman orang lain (vicarious affect response), tetapi juga mampu

23

melakukan respon kepedulian (concern) terhadap perasaan dan perilaku orang

tersebut (Maungunsong, 2010).

Empati akan timbul jika manusia dapat memenuhi syarat-syarat sebagai

berikut:

a. Melibatkan proses pikir secara utuh, dengan segala macam risiko perbedaan

pendapat, rasa bahkan kemungkinan konflik. Melalui pengolahan terus menerus

maka individu bisa mengenal status perasaannya, lalu kuat berempati dan

memanfaatkan emosinya dalam kehidupan kerja (Rachman & Savitri, 2009)

b. Muncul dalam tindakan-tindakan seperti yang dinyatakan Goleman (1997), yaitu:

i. Mampu menerima sudut pandang orang lain: individu mampu membedakan

antara apa yang dikatakan atau dilakukan orang lain dengan reaksi dan

penilaian individu itu sendiri. Dengan perkembangan aspek kognitif

seseorang, kemampuan untuk menerima sudut pandang orang lain dan

pemahaman terhadap perasaan orang lain akan lebih lengkap dan akurat

sehingga ia akan mampu memberikan perlakuan dengan cara yang cepat.

ii. Memiliki kepekaan terhadap perasaan orang lain: individu mampu

mengidentifikasi perasaan-perasaan orang lain dan peka terhadap hadirnya

emosi dalam diri orang lain melalui pesan non verbal yang ditampakkan,

misalnya nada bicara, gerak-gerik dan ekspresi wajah. Kepekaan yang sering

diasah akan dapat membangkitkan reaksi spontan terhadap kondisi orang lain.

24

iii. Mampu mendengarkan orang lain: mendengarkan merupakan sebuah

ketrampilan yang perlu dimiliki untuk mengasah kemampuan empati. Sikap

mau mendengar memberikan pemahaman yang lebih baik terhadap perasaan

orang lain dan mampu membangkitkan penerimaan terhadap perbedaan yang

terjadi.

Empati adalah salah satu contoh perilaku prososial, dimana perilaku prososial

adalah perilaku yang menguntungkan penerima bantuan tapi tidak memberikan

keuntungan yang jelas bagi pemberi bantuan. Perilaku prososial mempunyai maksud

untuk menyokong kesejahteraan orang lain dengan cara menolong, menyelamatkan,

berkorban, bekerja sama dengan orang lain.

Cara meningkatkan perilaku prososial menurut Goleman antara lain:

a. Menyebarluaskan penayangan model perilaku prososial: dalam mengembangkan

perilaku-perilaku tertentu kita dapat melakukan melalui pendekatan behavioral

dengan model belajar sosial. Pembentukan perilaku prososial dapat kita lakukan

dengan memberikan stimulus tentang perilaku baik. Semakin sering seseorang

memperoleh stimulus, semakin mudah untuk meniru perilaku tersebut.

b. Memberikan penekanan terhadap norma-norma prososial. Norma-norma di

masyarakat yang memberikan penekanan terhadap tanggung jawab sosial dapat

dilakukan melalui lingkungan kerja.

c. Memberikan pemahaman tentang superordinate identity: pandangan bahwa setiap

orang merupakan bagian dari kelompok manusia secara keseluruhan adalah hal

penting yang perlu dilakukan. Manakala seseorang merasa menjadi bagian dari

25

suatu kelompok yang lebih besar, ia akan berusaha tetap berada di kelompok

tersebut dan akan melakukan perbuatan yang menuntun ia dapat diterima oleh

anggota kelompok yang lain, salah satu cara adalah senantiasa berbuat baik bagi

orang lain.

2.1.1.4 Pelayanan Farmasi

Pelayanan Farmasi merupakan pelaksanaan fungsi pengorganisasian Quality

Assurance di rumah sakit pada lini depan, yaitu pelayanan langsung sehari-hari yang

tidak terpisahkan dari sistem pelayanan kesehatan rumah sakit secara utuh, dan

berorientasi kepada pasien, penyediaan obat yang bermutu, dan terjangkau bagi

semua lapisan masyarakat (Wijono, 1999).

Instalasi farmasi rumah sakit merupakan departemen yang dipimpin oleh

apoteker, bertanggung jawab untuk pengadaan, penyimpanan, distribusi obat,

meningkatkan penggunaannya di rumah sakit, serta memberi informasi dan menjamin

kualitas pelayanan yang berhubungan dengan penggunaan obat (Wijono, 1999).

Tujuan pelayanan farmasi di rumah sakit :

a. Menunjang pelayanan farmasi yang optimal, baik dalam keadaan biasa maupun

keadaan darurat, sesuai keadaan penderita maupun fasilitas yang tersedia.

b. Pengawasan obat berdasarkan aturan yang berlaku.

c. Memberi informasi dan saran mengenai obat.

d. Menyelenggarakan kegiatan professional dalam pelayanan menurut etika farmasi.

26

e. Membantu mengawasi dan memberi pelayanan bermutu melalui analisis, telaah

dan evaluasi pelayanan.

f. Mengadakan penelitian di bidang farmasi dan peningkatan metode.

g. Menyelenggarakan hubungan kerja profesional dengan petugas kesehatan lainnya.

Pelayanan kefarmasian rawat jalan adalah pelayanan kefarmasian yang

diberikan atas permintaan dokter kepada farmasi melalui resep dokter, untuk

penyediaan obat-obat dan atau perbekalan farmasi lain bagi pasien dari poliklinik

umum, poliklinik spesialis, dan poliklinik gigi, dan sekaligus farmasi memberikan

pelayanan penyuluhannya.

Pengertian Apotek berbeda dengan Farmasi. Apotek adalah tempat

pengabdian dan praktek profesi farmasi, sedangkan farmasi adalah profesi kesehatan

yang berhubungan dengan pembuatan dan distribusi dari produk yang berkhasiat

obat. Rantai hubungan tugas apoteker rumah sakit di unit rawat jalan adalah Dokter –

Apoteker –Pasien.

Dalam mengelola IFRS ada dua hal penting yang harus dipertimbangkan yaitu

staf SDM yang meliputi manajemen/apoteker penanggung jawab, staf professional/

asisten apoteker, pembantu/asisten apoteker, serta tata letak fasilitas bangunan fisik

(Wijono, 1999).

Faktor-faktor kunci (Ifmaily, 2006) yang perlu diperhatikan dalam pelayanan

resep meliputi :

a. Pelayanan yang cepat dan ramah disertai jaminan tersedianya obatdengan kualitas

baik

27

b. Harga kompetitif

c. Adanya kerjasama dengan unsur lain di rumah sakit seperti dokterdan perawat.

d. Faktor-faktor lain seperti lokasi apotek, kenyamanan dan keragaman.

Kegiatan pelayanan IFRS akan memperoleh sambutan positif darimasyarakat/

pasien apabila mereka diberi kepuasan karena seperti yang dikemukakan Engel, J.,

(1993) kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli. Kualitas Pelayanan

farmasi adalah sebagai berikut :

1. Penampilan IFRS

Penampilan IFRS adalah keadaan secara fisik dari penampilan IFRS

menyangkut penataan ruang tunggu dan desain interior (etalase obat),

kebersihan dan kenyamanan ruang tunggu serta fasilitas penunjang lainnya

seperti adanya TV, AC, koran, ATM, toilet, telpon, café, dan lain-lain,

selanjutnya penampilan petugas, serta informasi secara umum berupa poster

maupun papan pemberitahuan tentang prosedur pelayanan. Lingkungan fisik

Instalasi Farmasi : Harus tersedia ruangan peralatan dan fasilitas lain yang

mendukung administrasi, profesionalisme dan fungsi teknik pelayanan

farmasi sehingga menjamin terselenggaranya pelayanan farmasi yang

fungsional, profesional, dan etis. Pasien akan lebih memperhatikan instalasi

farmasi yang belum pernah dikunjungi daripada yang sudah sering

dikunjungi.

Menurut Engel,J., (1993), kenyamanan dalam menunggu merupakan salah

satu faktor yang dapat mempengaruhi minat pasien dalam membeli obat di

28

apotek rumah sakit, dan hal yang memberi kenyamanan pada pelanggan

adalah penampilan fisik yang menarik dan tersedianya sarana penunjang.

Menurut Engel, J., (1993), penampilan karyawan yang rapi dan khas

merupakan hal yang perlu diperhatikan juga, tentu akan memberikan

karakteristik tersendiri sebagai pemberi image (citra) tentang suatu produk

jasa pelayanan yang akan diberikan serta dijual kepada konsumen.

2. Kemudahan pelayanan

Kemudahan pelayanan adalah kemampuan pihak provider untuk memberikan

pelayanan yang cepat dan praktis, sehingga pasien dapat mengakses

pelayanan dalam waktu yang cukup singkat dan praktis, dimanapun dan

kapanpun. Kemudahan mendapatkan pelayanan meliputi tersedianya sarana

penunjang, papan petunjuk keberadaan apotek, waktu tunggu yang tidak lama

(Engel J.,1993) baik itu dalam bentuk pelayanan teknis kefarmasiannya,

fasilitas delivery obat ke rumah pasien, dan cara proses pembayarannya.

Proses pembelian obat bebas yang dapat dibeli lewat telpon dengan pelayanan

24 jam, proses delivery obat racikan ke rumah pasien, sehingga pasien dengan

kondisi tertentu atau dengan domisili yang jauh dari rumah sakit tidak perlu

menunggu resep obat racikannya terlalu lama. Termasuk kemudahan proses

pembayaran dengan menggunakan credit card, baik dari segi pelayanan medis

maupun pelayanan obatnya. Kemudahan pelayanan dengan menyediakan

apotek 24 jam untuk konsumen termasuk pelayanan informasi kefarmasian 24

jam.

29

Gambar 2.1 : Algoritma Pelayanan Farmasi

3. Lengkap dan akuratnya pelayanan farmasi menjadi faktor utama dalam

menghadapi persaingan dengan apotek sekitar.

4. Kecepatan petugas dalam pelayanan.

Kecepatan pelayanan sangat penting karena pada masyarakat modern waktu

adalah komoditi yang tidak bisa diulang kembali. Pasien datang ke rumah

sakit membutuhkan waktu cukup lama untuk antre diperiksa dokter,

selanjutnya pada proses pengambilan obat mulai dari resep masuk ke apotek

sampai pasien menerima obat yang sudah selesai diracik atau diambilkan,

diharapkan tidak terlalu lama supaya pasien tidak jenuh menunggu.

30

Menurut Setiawan (2004) waktu tunggu pelayanan resep yang ideal adalah 15

menit. Sedangkan Gita (2004) mengemukakan bahwa pelayanan resep dengan

komposisi 2 R/ sampai 3 R/ obat jadi membutuhkan waktu 32,67 menit dan

untuk obat racikan membutuhkan waktu 47,39 menit.

Wahyuningsih, (2003) dalam penelitiannya mendapatkan bahwa pelayanan

resep dengan komposisi 3 R/ obat jadi membutuhkan waktu 26,08 menit,

untuk 2 R/ obat jadi dan 1 R/ obat racikan membutuhkan waktu 66,25 menit.

Unsur amenities yang membuat waktu tunggu lebih menyenangkan yaitu

adanya musik, televisi, majalah, kebersihan, privacy, dimana hal ini

merupakan faktor penting untuk menarik pasien yang dapat menjamin

kelangsungan berobat dan meningkatkan cakupan.

5. Kompetensi petugas.

Kompetensi petugas meliputi tentang pengetahuan dan keahlian petugas

dalam memberikan pelayanan kefarmasian untuk pasien. Apoteker yang

bekerja di RS harus memiliki pengalaman kerja minimal 2 tahun dan harus

hadir setiap jam kerja. Memiliki legalisasi profesi yang telah disahkan oleh

Departemen Kesehatan RI dan Dinas Kesehatan setempat, memiliki

kemampuan dalam leadership, manajemen dan ilmu kefarmasian. Asisten

Apoteker yang bekerja di RS harus memiliki pengalaman kerja minimal 2

tahun dan harus bekerja pada shift kerjanya, memiliki kemampuan

administrasi yang baik dan ilmu kefarmasian yang mantap.

31

Apoteker harus memiliki kemampuan pengetahuan dan keahlian yang dapat

dipercaya oleh pasien, dan secara berkesinambungan terus mengembangkan

wawasannya baik secara formal maupun informal sesuai perkembangan ilmu

kefarmasian dewasa ini. Selalu siap memberikan informasi tentang obat jika

pasien membutuhkannya. Apoteker juga harus punya kemampuan manajemen

yang baik terutama dalam proses perencanaan obat, pengadaan obat, distribusi

obat dan evaluasi obat untuk mengendalikan siklus perputaran obat di RS.

Kerjasama yang baik antara apoteker dan para stafnya sangat menunjang

upaya untuk memberikan pelayanan kefarmasian rumah sakit yang lebih baik

lagi kepada konsumennya, termasuk kerjasama dengan dokter dan para medis

lainnya.

6. Pemberian Informasi Obat

Apoteker dan petugas apotek harus memberikan informasi tentang obat secara

jelas untuk mencegah kemungkinan terjadinya kesalahan dosis, cara pakai

obat, dan supaya pasien juga mengetahui efek samping dan kontraindikasi

obat yang dikonsumsinya atau interaksi obat dengan obat lain maupun dengan

makanannya.

Untuk meningkatkan derajat kepatuhan dalam penggunaan obat, harus

diadakan penyuluhan obat oleh apoteker kepada pasien maupun keluarganya,

dalam hal penggunaan dan penyimpanan serta berbagai aspek obat yang lain.

7. Keramahan petugas

32

Sistem pelayanan kepada pelanggan harus ramah, cepat, tepat, serta dengan

informasi yang jelas. Keramahan pada pelanggan sangat penting agar mereka

merasa dihargai sehingga bisa menjadi pelanggan yang fanatik. Petugas

melakukan komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan pelanggan.

Hal tersebut dapat dicapai apabila jumlah petugas cukup sehingga beban

pekerjaan tidak terlalu berat, dengan demikian akan memberi kesempatan

kepada petugas untuk bersikap ramah. Proses pelayanan yang baik akan

mempengaruhi kualitas pelayanan, dan kualitas pelayanan yang baik akan

memberikan kepuasan pada konsumen.

Hubungan antar manusia yang baik menanamkan kepercayaan dan kredibilitas

dengan cara menghargai, menjaga rahasia, menghormati, responsif,

memberikan perhatian, dan ini mempunyai andil besar dalam konseling yang

efektif. Pasien yang diperlakukan kurang baik cenderung untuk mengabaikan

saran dan nasehat petugas kesehatan, atau tidak mau berobat ketempat

tersebut.

Perhatian, harapan pasien tentang petugas memperhatikan pasien sesuai

dengan kebutuhannya, petugas selalu memberikan informasi dengan bahasa

yang bisa dimengerti pasien.

2.1.2. Kepuasan Pasien

Donabedian dalam Suryawati (2006) menyatakan bahwa mutu rumah sakit

ditentukan oleh empat aspek, yaitu penampilan keprofesian yang ada di rumah sakit

33

(aspek klinis), efisiensi dan efektivitas penyelenggaraan pelayanan berdasarkan

pemakaian sumberdaya, aspek keselamatan, keamanan dan kenyamanan pasien dan

aspek kepuasan pasien yang dilayani.

Pengertian kepuasan menurut Taylor dan Cronin (1992) adalah persepsi

pelanggan terhadap satu satuan pengalaman yang diterima. Sedangkan Anjaryani

(2009) mendefiniskan kepuasan pasien sebagai reaksi emosional terhadap kualitas

pelayanan yang dirasakan dan kualitas pelayanan yang dirasakan merupakan

pendapat menyeluruh atau sikap yang berhubungan dengan keutamaan pelayanan.

Dengan kata lain kepuasan pelanggan adalah kualitas pelayanan yang dipandang dari

kepentingan konsumen dalam hal ini adalah pasien.

Kepuasan didefinisikan oleh Pascoe dalam Krowinski (1996) melalui dua sisi

yang berbeda (contrast model). Pasien memasuki rumah sakit dengan serangkaian

harapan dan keinginan. Bila didapat pelayanan kesehatan rumah sakit lebih baik

daripada yang diharpkan maka mereka akan puas, sebaliknya jika didapat pelayanan

kesehatan yang lebih rendah daripada harapan maka mereka akan merasa tidak puas.

Linder Pelz dalam Krowinski (1996) menyebutkan bahwa kepuasan pasien

adalah evaluasi positif dari dimensi pelayanan yang beragam. Evaluasi tersebut harus

dipahami sebagai suatu hal yang memiliki dimensi/variabel berpengaruh yang sangat

banyak. Pelayanan yang dievaluasi dapat berupa sebagian kecil dari pelayanan,

misalkan salah satu jenis pelayanan dari serangkaian pelayanan rawat jalan atau rawat

inap, semua jenis pelayanan yang diberkan untuk menyembuhkan seorang pasien,

34

pelayanan farmasi, sampai dengan sistem pelayanan secara menyeluruh di dalam

rumah sakit.

Kepuasan pasien merupakan sesuatu yang subyektif, dapat berubah-ubah serta

melibatkan multi faktor/dimensi dalam kehidupan manusia. Subyektifitas tersebut

dapat dikurangi.bahkan berubah menjadi obyektif, jika banyak orang memilki opini

yang sama. Oleh karena itu, dalam mengkaji kepuasan, dipergunakan suatu instrumen

penelitian yang valid disertai metode penelitian yang baik.

Suryawati (2006) menyatakan bahwa terdapat beberapa manfaat penelitian

kepuasan pasien bagi rumah sakit, diantaranya:

a. Rekomendasi medis untuk kesembuhan pasien akan dengan senang hati diikuti

oleh pasien yang merasa puas terhadap pelayanan rumah sakit.

b. Terciptanya citra positif dan nama baik rumah sakit karena pasien yang puas akan

memberitahukan kepuasan kepada orang lain. Secara akumulatif, hal ini sangat

menguntungkan rumah sakit karena merupakan pemasaran tidak langsung.

c. Citra positif rumah sakit akan menguntungkan secara sosial dan ekonomi.

Bertambahnya jumlah pasien yang berobat, karena ingin mendapatkan pelayanan

yang memuaskan seperti yang mereka dengar selama ini akan meningkatkan

pendapatan rumah sakit. Nelson dalam Krowinski (1996), dalam studinya

terhadap 51 rumah sakit di Amerika Serikat dengan 15.000 pasien, menemukan

bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara penampilan rumah sakit dengan

penampilan finansial rumah sakit. Kepuasan pasien terbukti berpengaruh secara

35

positif pada penerimaan rumah sakit, pendapatan bersih dan tingkat pengembalian

aset rumah sakit.

d. Berbagai pihak yang berkepentingan (stakeholders, antara lain: pemegang modal,

asuransi) rumah sakit akan lebih menaruh kepercayaan pada rumah sakit yang

bercitra positif

e. Dalam rumah sakit yang berusaha mewujudkan kepuasan pasien akan lebih

diwarnai dengan situasi pelayanan yang menjunjung hak hak pasien.

Merkouris (1999) menyebutkan bahwa mengukur kepuasan pasien dapat digunakan

sebagai alat unutk:

a. Evaluasi kualitas pelayanan kesehatan

b. Evaluasi terhadap konsultasi intervensi dan hubungan antara perilaku sehat dan

sakit

c. Membuat keputusan administrasi

d. Evaluasi efek dari perubahan organisasi pelayanan

e. Adminsitrasi staf

f. Fungsi pemasaran

g. Formasi etik profesional

Ada dua dimensi kepuasan pasien menurut Krowinski (1996) yaitu:

a. Kepuasan yang mengacu hanya pada penerapan standar dan kode etik profesi:

hubunngan dokter pasien, perawat-pasien, kenyamanan pelayanan, pengetahuan

dan kompetensi teknis, efektifitas pelayanan

36

b. Kepuasan yang mengacu pada penerapan semua persyaratan pelayanan kesehatan:

ketersediaan, kewajaran, kesinambungan, penerimaan, keterjangkauan, efisiensi

dan mutu pelayanan kesehatan.

Menurut Haryanti dan Hadi dalam Anjaryani (2009), ada dua teori dalam memahami

kepuasan pada konsumen dalam hal ini terhadap pasien :

a. The Expectancy Disconfirmation Model

Oliver menyampaikan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan konsumen adalah

hasil perbandingan antara harapan dan pra pembelian atau pemilihan atau

pengambilan keputusan (prepurchase expectation) yaitu keyakinan kinerja yang

diantisipasi dari suatu produk atau jasa dan dibandingkan dengan hasil yang

diperoleh.

b. Equity Theory

Dikemukakan oleh Stacy Adams tahun 1960 dalam Anjaryani (2009), dua

komponen yang terpenting dari teori ini, yaitu apa yang di dapat (input) dan apa

yang dikeluarkan (outcomes). Prinsip dari teori ini adalah bahwa orang akan

merasa puas tergantung pada apakah ia merasakan keadilan (equity) atau tidak

atas suatu situasi. Jika input dan outputnya sama apabila dibandingkan dengan

input dan output orang/jasa yang dijadikan perbandingan maka kondisi itu disebut

puas.

Junaidi dalam Sophian (2007) mengemukakan ada empat aspek yang dapat

diukur dalam menganalisa kepuasan pasien rumah sakit yaitu:

37

a. Kenyamanan, aspek ini dijabarkan dalam pertanyaan tentang hal yang

menyenangkan dalam semua kondisi, lokasi rumah sakit, kebersihan, kenyamanan

ruangan, makanan dan minuman, peralatan ruangan, tata letak, penerangan,

kebersihan WC/kamar mandi, pembuangan sampah, kesegaran ruangan, dan lain

sebagainya

b. Hubungan pasien dengan petugas rumah sakit, dapat dijabarkan dengan

pertanyaan petugas yang mempunyai kepribadian baik yang mendukung jalannya

pelayanan prima terjadi yang menyangkut keramahan, informasi yang diberikan,

sejauh mana tingkat komunikasi, dukungan, tanggapan dokter/perawat di ruangan

IGD, rawat jalan, rawat inap, farmasi, kemudahan dokter/perawat dihubungi,

keteraturan pemberian makanan, obat, pengukuran suhu dan lain sebagainya.

c. Kompetensi teknis petugas, dapat dijabarkan dalam pertanyaan mengenai

ketrampilan, pengetahuan dan kualifikasi petugas yang baik seperti kecepatan

pelayanan pendaftaran, ketrampilan dalam penggunaan teknologi, pengalaman

petugas medis, gelar medis yang dimiliki, terkenal, keberanian mengambil

tindakan, dan sebagainya.

d. Biaya, dapat dijabarkan dalam pertanyaan berkaitan dengan jumlah yang harus

diberikan atas pelayanan yang telah didapatkan, seperti kewajaran biaya,

kejelasan komponen biaya, biaya pelayanan, perbandingan dengan rumah sakit

yang sejenis lainnya, tingkat masyarat yang berobat, ada tidaknya keringanan bagi

masyarakat miskin. Tentu saja faktor diatas bisa dikembangkan dan disesuaikan

dengan kondisi rumah sakit sepanjang itu dapat idefinisikan dan diukur.

38

Jacobalis (1990) menyatakan bahwa sulit untuk memenuhi kepuasan semua

konsumen, sebab peranan interaksi psikososial adalah seni dari pelayanan medis.

Kepuasan ini juga ditentukan oleh variabel non medis, diantaranya: tingkat

pendidikan, latar belakang sosial ekonomi, budaya, lingkungan fisik, pekerjaan,

kepribadiandan pengalaman hidup pasien . Sedangkan menurut Gunarsa, kepuasan

pasien juga dipengaruhi oleh karakteristik pasien diantaranya: umur, pendidikan,

pekerjaan, perilaku, sosial ekonomi dan diganosis penyakit.

I.2 Kerangka Pemikiran

Kepuasan pasien rumah sakit tidak hanya ditentukan oleh tenaga medis baik

dokter maupun perawat, namun juga ditentukan oleh seluruh unit layanan rumah sakit

seperti farmasi, unit gawat darurat, unit rawat jalan, laboratorium, administrasi, dan

sebagainya. Kegagalan salah satu unit layanan akan menimbulkan persepsi negatif

terhadap unit tersebut, yang nantinya akan berpengaruh terhadap keinginan pasien

untuk mengunjungi rumah sakit.

Seiring dengan semakin ketatnya persaingan antar rumah sakit, publik

semakin memiliki toleransi yang kecil terhadap kualitas layanan yang buruk. Jika

rumah sakit tidak mampu memberikan layanan terbaik di semua lini, maka pasien

tidak akan ragu untuk memilih rumah sakit lain. Instalasi farmasi sebagai penyedia

obat adalah perpanjangan tangan bagi dokter dan perawat yang telah memberikan

pelayanan bagi pasien. Pasien akan kecewa, jika setelah menerima layanan yang baik

39

dari tenaga medis baik dokter maupun perawat, meraka tidak berhasil mendapatkan

pelayanan yang sama baiknya dari instalasi farmasi.

Kesalahan dalam memberikan obat, lamanya waktu tunggu atau

ketidaktersediaan obat yang diresepkan dokter akan menimbulkan kekecewaan bagi

pasien karena tidak berhasil mendapatkan pelayanan kesehatan yang seutuhnya dari

rumah sakit. Hal ini juga akan berdampak buruk bagi rumah sakit, di mana rumah

sakit akan kehilangan salah satu sumber pemasukan. Sebaliknya, jika instalasi

farmasi mampu memberikan pelayanan yang prima, pendapatan rumah sakit akan

meningkat. Meningkatnya pendapatan akan berdampak positif bagi rumah sakit,

dimana akan terdapat dana yang dapat digunakan untuk menaikkan kualitas layanan

rumah sakit, yang nantinya akan membuat pasien kembali berobat ke rumah sakit

tersebut dan rumah sakit dapat berkembang secara berkelanjutan.

Berdasarkan penjelasan di atas, maka kualitas pelayanan di instalasi farmasi

rumah sakit, khususnya aspek kehandalan dan empati, berpengaruh terhadap

kepuasan pasien rumah sakit.

II.

Gambar 2.2 : Kerangka Pemikiran

Kepuasan Pasien Rumah Sakit Mata Cicendo Bandung

Kualitas Pelayan Instalasi Farmasi Rumah Sakit

Aspek Kehandalan

Aspek Empati Tenaga Medis Instalasi Farmasi Rumah Sakit

40

Variabel independen dalam penelitian ini terdiri dari persepsi tentang dimensi

kualitas pelayanan, yaitu aspek kehandalan dan empati. Variabel yang telah

ditetapkan oleh Kepmenkes RI sebagai standar minimum pelayanan kesehatan akan

dibandingkan dengan data yang didapat untuk menilai apakah instalasi farmasi telah

dapat memenuhi standar pelayanan minimum tersebut. Kemudian, variable

kehandalan tersebut bersama variabel empati akan dilihat pengaruhnya terhadap

variabel dependen. Variabel dependen dalam penelitian ini adalah kepuasan pasien

Rumah Sakit Mata Cicendo Bandung.

2.3 Hipotesis

1. Terdapat kehandalan dan empati di Instalasi Farmasi Rumah Sakit Mata Cicendo

Bandung

2. Terdapat empati di Instalasi Farmasi Rumah Sakit Mata Cicendo Bandung

3. Terdapat kepuasan pasien di Instalasi Farmasi Rumah Sakit Mata Cicendo

Bandung.

4. Terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan dalam aspek kehandalan dan empati

dengan kepuasan pasien di Rumah Sakit Mata Cicendo Bandung.

Sub Hipotesis:

- Kehandalan (X1) di instalasi farmasi berpengaruh terhadap kepuasan pasien

(Y) Rumah Sakit Mata Cicendo Bandung.

41

- Empati (X2) di instalasi farmasi berpengaruh terhadap kepuasan pasien (Y)

Rumah Sakit Mata Cicendo Bandung.

-

42

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Metode yang Digunakan

Metode yang digunakan adalah metode deskriptif dan verifikatif. Deskriptif

berarti penelitian ini mengamati fenomena yang berikutnya dianalisa untuk

menghasilkan suatu kesimpulan (Nazir, 1998:63-64). Verifikatif berarti penelitian ini

menguji kebenaran dari suatu hipotesis dengan menggunakan perhitungan statistik

(Singarimbun,1994:167).

Analisa deskriptif digunakan untuk mengetahui gambaran setiap variabel,

variabel independen (kualitas pelayanan) dan variabel dependen (kepuasan

pelanggan) dengan cara mengelompokkan dan melakukan tabulasi, kemudian

menjelaskan berdasarkan presentasinya kemudian melakukan kategorisasi variabel.

Analisa verifikatif menguji apakah ada pengaruh antara kualitas pelayanan

dengan kepuasan pelanggan.

Metode path analysis untuk menganalisis suatu pengaruh antara setiap

variabel independen terhadap variabel dependen baik langsung maupun tidak

langsung, secara simulntan maupun parsial.

Tipe penyelidikan/investigasi yang digunakan adalah metode kausalitas, yaitu

hubungan sebab akibat antara variabel independen terhadap variabel dependen, dalam

42

43

hal ini kualitas pelayanan tenaga farmasi dalam aspek kehandalan dan empati

terhadap kepuasan pasien RSMC Bandung.

Penelitian ini juga bersifat cross sectional, yaitu variabel independen dan

variabel dependen diukur dalam waktu yang bersamaan.

44

3.2 Operasionalisasi Variabel

a. Kualitas Pelayanan

Variabel Kehandalan

Variabel Deskripsi Indikator Ukuran Skala

KehandalanAdalah kemampuan melaksanakan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan

Kecepatan penyerahan jadi obat oleh tenaga farmasi

Tk. Kecepatan Ordinal

Kecepatan penyerahan racik obat oleh tenaga farmasi

Tk. Kecepatan Ordinal

Ketepatan penyerahan obat oleh tenaga farmasi sesuai dengan resep yang diberikan oleh dokter

Tk. Ketepatan Ordinal

Ketersediaan obat dari instalasi farmasi/apotek

Tk. Ketersediaan Ordinal

Kualitas obat yang disediakan oleh tenaga farmasi

Tk. Kualitas Ordinal

Ketertiban administrasi instalasi farmasi/apotek

Tk. Ketertiban Ordinal

45

Variabel Empati


Empati

Adalah perhatian pribadi kepada pasien berbentuk sikap peduli seperti memberi perhatian kepada keluhan pasien, memberi perhatian khusus terhadap seluruh pasien tanpa memperhatikan status sosial

Keramahan tenaga farmasi dalam memberikan pelayanan

Tk. Kepedulian Ordinal

Pembedaan status sosial oleh tenaga farmasi

Tk. Pembedaan Ordinal

Kecakapan dalam menjelaskan pemakaian obat

Tk. Kecakapan Ordinal

Kesopanan tenaga farmasi Tk. Kesopanan Ordinal

Perhatian tenaga farmasi kepada pasien

Tk. Perhatian Ordinal

b. Kepuasan

Variabel Kepuasan


Kepuasan

Bagaimana pasien menyatakan tingkat kepuasan atas layanan yang disediakan instalasi farmasi rumah sakit dan rumah sakit keseluruhan

Pembelian berulang Ordinal

Menginformasikan/ merekomendasikan kepada orang lain

Ordinal

Tidak memperdulikan harga atau peroduk pesaing

Ordinal

46

3.3 Sumber dan Cara Penentuan Data

3.3.1 Sumber Data

Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder.

a. Data primer: didapat dari hasil penyebaran kuesioner kepada pasien di instalasi

farmasi mengenai kualitas pelayanan instalasi farmasi rumah sakit dan kepuasan

pasien RSMC.

b. Data sekunder: diperoleh dari data-data yang ada di Rumah Sakit Mata Cicendo,

Bandung.

3.3.2 Cara Penentuan Data

3.3.2.1 Penentuan Ukuran Sampel

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien yang ada di instalasi farmasi

RSMC Bandung. Penentuan ukuran dihitung dengan menggunakan metode iterasi.

Nirwana SK Sitepu (2004:26), penggunaan metode iterasi sesuai dengan alat analisis

yang digunakan dalam pengujian hipoteis yaitu analisa jalur (path analysis) yang

pada dasarnya dihitung dari koefisien korelasi antar variabel. Ukuran sampel minimal

untuk koefisien korelasi yang dilakukan secara iteratif atau perhitungan berulang-

ulang (Sitepu, 2004:26). Langkah-langkah yang dilakukan untuk menentukan ukuran

sampel minimum adalah sebagai berikut (Sitepu, 2004:26-27)

a. Tentukan perkiraan koefisien korelasi (r) terkecil berdasarkan keterangan

sekunder, kepekaan peneliti dalam bidang yang akan diteliti, kerangka pemikiran

tertentu, secara intuisi atau keterangan-keterangan lainnya.

47

b. Tentukan taraf nyata (α) dan kuasa uji (1-β) yang diinginkan.

c. Lihat tabel distribusi normal dengan memperhatikan arah uji.

d. Tentukan ukuran sampel secara iteratif.

Iterasi pertama menggunakan rumus:

n1=( Z1−α+Z1−β )

2

( 12

log( 1+r1−r ))

+3

Iterasi kedua menggunakan rumus:

n2=( Z1−α+Z1−β )

2

( 12

log( 1+r1−r ))+( r

2(n−1))+3

Dari hasil perhitungan ukuran sampel menggunakan metoda iterasi, maka ukuran

sampel pada penelitian ini sebesar 104 orang responden.

3.3.2.2 Teknik Pengambilan Sampel

Sampel penelitian ini adalah pasien Instalasi Farmasi Rumah Sakit Mata Cicendo,

Bandung. Waktu penentuan sampel adalah dari bulan November 2011. Sampel

dilakukan dengan metode random sampling.

48

3.4 Teknik Pengumpulan Data

Data dilakukan dengan membagikan kuesioner kepada sejumlah pasien Instalasi

Farmasi Rumah Sakit Mata Cicendo Bandung.

3.5 Uji Validitas dan Reliabilitas

Sebelum melakukan penelitian, terlebih dahulu dilakukan uji kuesioner pada 34 orang

responden untuk menguji validitas dan reliabilitas, instrumen yang digunakan dalam

penelitian ini adalah kuesioner. Uji validitas dan relibilitas dilakukan dengan bantuan

perangkat lunak SPSS.

1) Uji Validitas

Validitas menggambarkan sejauh mana suatu alat pengukur (kuesioner) itu mengukur

apa yang ingin diukur (Singarimbun, 1994:124). Untuk mengetahui validitas

instrumen, penelitian ini menggunakan koefisien korelasi rank spearman sebagai

berikut (Husein Umar, 2004; 138):

r s=1−6∑ di 2

n(n2−1)

atau

rs=∑ x2+∑ y2−∑ di2

2√∑ x2 .∑ y2

Dimana:

rs = koefisien korelasi rank spearman

n = jumlah sampel

49

∑di = jumlah hasil perhitungan antara ranking yang terdapat pada variabel x dan

variabel y.

∑x2 = jumlah ranking yang sama pada variabel x

∑y2 = jumlah ranking yang sama pada variabel y

2) Uji Reliabilitas

Reliabilitas adalah indeks yang menunjukaan sejauh mana suatu alat pengukur dapat

dipercaya atau dapat diandalkan dan hasil pengukuran relatif konsisten apabila

pengukuran pada gejala yang sama diulangi dua kali atau lebih (Singarimbun,

1994:140). Kehandalan yang rendah akan mencerminkan ketidakkonsistenan

responden dalam menjawab pertanyaan.

Suatu pertanyaan dikatakan reliabel dan dapat mengukur variabel penelitian yang

dimaksud jika nilai koefisien reliabilitasnya lebih atau sama dengan 0,7.

Rumus Cronbach-Alpha adalah sebagai berikut:

α= kk−1 (1−

∑i=1

k

Si2

STotal2 )

di mana Si

2=∑ (X i−X )2

(n−1)

Dengan:

α = koefisien reliabilitas Alpha Cronbach

k =banyaknya item pertanyaan

50

Si2 = varians dari item ke i

S2tot = total varians dari keseluruhan item

3.6 Rancangan Analisis dan Uji Hipotesis

3.6.1 Rancangan Analisis

Setelah hasil uji kuesioner valid dan reliabel maka dilanjutkan dengan melakukan

penyebaran kuesioner kepada sampel di Instalasi Farmasi RSMC Bandung.

Data yang sudah diperoleh dari hasil kuesioner, selanjutnya dimasukkan ke dalam

program MS Excel. Setelah itu, data tersebut dimasukkan ke dalam program SPSS

untuk ditabulasikan.

Kategorisasi variabel diperlukan untuk menganalisa pengaruh kualitas pelayanan

farmasi terhadap kepuasan pasien RSMC Bandung. Kategorisasi variabel dilakukan

dengan cara sebagai berikut:

a. Menjumlahkan skor total setiap responden terhadap seluruh pertanyaan setiap

variabel.

b. Menentukan skor maksimum dan skor minimum pertanyaan, yang dilihat dari

skor tertinggi dan terendah pertanyaan.

c. Menentukan nilai tertinggi dan terendah, yang dilihat dari hasil total skor setiap

responden.

d. Menentukan nilai range dengan rumus:

Range = Nilai Tertinggi – Nilai Terendah

51

e. Menentukan nilai interval, dengan rumus:

Interval = Range/Jumlah Kelas

Jumlah kelas ditentukan berdasarkan jumlah tingkatan kategori yang akan dibuat.

f. Kategori variabel, diklasifikasikan sebanyak tiga tinngkatan yaitu baik, cukup dan

buruk

g. Menentukan nilai interval ketiga kategori berdasarkan nilai tertinggi dan terendah

Analisis verifikatif menggunakan metode path analysis, Patah analysis

dilakukan dengan menggunakan program Lisrel 8.5 dengan bantuan program-

program komputer lainnya seperti program Excel dan SPSS. Karena tingkat

pengukuran skala dalah ordinal, maka agar dapat diolah lebih lanjut harus diubah

terlebih dahulu menjadi skala interval dengan menggunakan Methods of Successive

Interval (MSI).

Langkah-langkah untuk melakukan transformasi data sebagai berikut:

a. Berdasarkan hasil jawaban respondedn untuk setiap pertanyaan, dihitung

frekuensi setiap pilihan jawaban

b. Berdasarkan frekuensi yang diperoleh untuk setiap jawaban, hitung proporsi

setiap jawaban

c. Berdasarkan proporsi tersebut, untuk setiap pertanyaan hitung proporsi kumulatif

untuk setiap pilihan jawaban

d. Untuk setiap pertanyaan, tentukan nilai batas Z untuk setiap pilihan jawaban:

52

f ( z )= 1

√2 πe−0 . 5 Z2

e. Hitung skala value (nilai interval rata-rata) untuk setiap pilihan jawaban melalui

persamaan berikut:

ScaleValue=( Density @ LowerLimit )−( Density @ UpperLimit )

( Area@ HigherLimit )−( Area @ LowerLimit )

f. Hitung skor (nilai hasil transformasi) untuk setiap pilihan jawaban melalui

persamaan berikut:

Skor = Skala Value +[Skala ValueMIN] + 1

Jika skala sudah berbentuk interval maka selanjutnya dilakukan perhitungan koefisien

jalur. Koefisien jalur bisa dihitung dengan beberapa langkah kerja sebagai berikut

(Sitepu, 2004:26)

a. Gambarkan diagram jalur untuk hubungan variabel secara lengkap

Gambar 3.1 Diagram Jalur Pengaruh Kehandalan dan Empati di

Instalasi Farmasi terhadap Kepuasan Pasien RSMC Bandung

r12

ρYX1X1

X2

ε

Y

ρYX2

ρYεε

53

Keterangan:

X1 = Variabel kehandalan

X2 = Variabel empati

R12 = Parameter hubungan X1 dan X2

ρYX1 = Parameter hubungan X1 dan Y

ε = variabel lain yang berpengaruh tapi tidak diteliti

ρY ε = Parameter hubungan Y dan ε

b. Hitung besarnya pengaruh langsung variabel penyebab (eksogenus) ke variabel

akibat (endogenus), dinyatakan oleh besarnya nilai numerik koefisien jalur (path

coefficient) dari variabel eksogenus

c. Berdasarkan data yang ada, hitung koefisien korelasi sederhana dengan rumus:

r xy=n∑ XY−(∑ X ).(∑Y )

√ [n∑ X2−(∑ X )2 ] . [ n∑Y 2−(∑ Y )2 ]Harga koefisien korelasi antar variabel dibuat dalam matriks korelasi dengan

bentuk sebagai berikut:

[R11 R12

R21 R22]

d. Hitung matriks inver korelasi

CR=[CR11 CR12

CR21 CR22]

54

e. Hitung koefiisien jalur dengan rumus

Pxy=∑i=1

k

CRij r yxj

Pxy = koefisien jalur dari variabel Xi terhadap Y

Ryxi= korelasi antara variabel Y dengan variabel Xi

CRij = unsur elemen pada baris ke I dan kolom ke j dari matriks invers

korelasi

f. Hitung pengaruh semua variabel independen terhadap variabel dependen secara

bersama-sama dengan menggunakan rumus:

Ryxi2

=∑i=1

k

P yxir yxj

g. Kemudian dapat dihitung berapa besar pengaruh dari variabel lain yang tidak

masuk penelitian (Pyɛ) dengan rumus:

P yε=√1−R yXi .. . xk2

Setelah koefisien jalur dihitung, selanjutnya dilakukan pengujian hipotesis untuk

membuktikan apakah variabel independen yang sedang diteliti berpengaruh

signifikan terhadap variabel penelitian.

3.6.2 Uji Hipotesis

Uji hipotesis dilakukan dengan melihat besarnya pengaruh setiap variabel bebas

terhadap variabel terikatnya. Hipotesis dalam penelitian ini adalah:

55

A. Secara Simultan

Hipotesis statistik:

H0 : PXY1=PXY2=PXY3=PXY4=PXY5=0

H1 : sekurang-kurangnya ada sebuah PXYi≠0, i = 1,2,3,4,5

Uji statistik yang digunakan adalah:

F=(n−k−1 )R

2yx 1 x2. . .xk

k (1−R2

yx 1 x 2. . .xk )

Dalam hal ini ryxi adalah korelasi antara variabel Xi dan Y.

Statistik uji di atas mengikuti distribusi dengan derajat kebebasan:

Kriteria uji, tolak H0, jika F0>Fα;(k,n-k-1)

Dengan Fα;(k,n-k-1) didapat dari tabel distribusi F snedecor (Fo) dengan α = 5%,

derajat kebebasan, db1= k dan db2 = n-k-1.

a. Jika Fhit ≥ Ftabel dengan taraf signifikan 5% maka pengujian signifikan atau ada

pengaruh nyata dari X1, X2 atau setidaknya salah satunya terhadap variabel

terikat Y.

b. Jika Fhit < Ftabel dengan taraf signifikan 5% maka pengujian tidak signifikan atau

tidak ada pengaruh nyata dari X1, X2 terhadap variabel terikat Y.

B. Secara Parsial

Hipotesis statistik:

56

H0 : PXY1=PXY2=PXY3=PXY4=PXY5=0

H1 : PXYi≠0, i = 1,2,3,4,5

Uji statistik yang digunakan adalah:

t=Pyxi

√(1−R2

y (x1 x 2. . . xk ))CRii

(n−k−1)

Dengan:

i = 1, 2, 3, 4, 5

k = banyaknya variabel penyebab dalam sub struktur berdistribusi t dengan

derajat bebas (n-k-1)

Statistik uji di atas mengikuti distribusi t dengan db (n-k-1). Sedangkan kriteria uji

untuk variabel X1, X2 secara individu terhadap Y adalah:

a. Jika thit ≥ thit dengan taraf signifikan 5% maka pengujian signifikan atau ada

pengaruh nyata dari X1, X2 atau setidaknya salah satunya terhadap variabel

terikat Y.

b. Jika thit < ttabel dengan taraf signifikan 5% maka pengujian tidak signifikan atau

tidak ada pengaruh nyata dari X1, X2 terhadap variabel terikat Y.

3.7 Waktu dan Lokasi Penelitian

Lokasi penelitian ini adalah di Instalasi Farmasi Rumah Sakit Mata Cicendo

Bandung dan yang menjadi objek penelitian adalah kualitas pelayanan tenaga

57

farmasi, responden penelitian adalah kualitas pelayanan tenaga farmasi, responden

penelitian adalah pasien di Instalasi Farmasi RSMC Bandung. Penelitian dilakukan

pada tanggal 4–7 November 2011.

58

BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

Penelitian tentang analisis pengaruh kehandalan instalasi farmasi dan empati

pegawai instalasi farmasi terhadap kepuasan pasien Instalasi Farmasi Rumah Sakit

Mata Cicendo Bandung ini dilakukan dengan membagikan kuesioner kepada 104

responden yaitu pasien yang mengunakan jasa pelayanan kesehatan di Instalasi

Farmasi Rumah Sakit Mata Cicendo (RSMC) Bandung.

Data yang diperoleh dari hasil kuesioner terdiri dari dua macam, yaitu data

responden dan data penelitian. Data responden adalah seluruh identitas responden

yang dipandang relevan dengan permasalahan yang diidentifikasi. Sedangkan data

penelitian adalah sejumlah skor yang diperoleh dari jawaban responden atas

pertanyaan atau pernyataan mengenai variabel penelitian, yaitu variabel X1

(Kehandalan Instalasi Farmasi), variabel X2 (Empati Pegawai Instalasi Farmasi) dan

variabel Y (Kepuasan Pasien). Variabel tersebut dianalisis dengan menggunakan

statistik deskriptif dan analisis jalur. Data-data responden yang diperoleh melalui

kuesioner dianalisis secara deskriptif. Data lain yang diperoleh dari studi pustaka

akan digunakan sebagai data sekunder untuk melengkapi dan mendukung data

primer.

59

4.1 Profil RSMC Bandung

4.1.1 Sejarah Pusat Mata Nasional RSMC Bandung

Rumah Sakit Mata Cicendo (RSMC) berdiri sejak tahun 1909, dengan tujuan

awal menanggulangi wabah trakhoma dan xerophthalmia, kemudian berkembang

menjadi rumah sakit khusus yang menanggulangi semua penyakit mata dan kebutaan.

Pada tahun 1961 rumah sakit ini mulai digunakan oleh mahasiswa Fakultas

Kedokteran Universitas Padjadjaran, tahun 1968 digunakan sebagai tempat

pendidikan dokter spesialis mata dan mulai tahun 2007 sebagai tempat pendidikan

dokter sub spesialis mata.

Sesuai Surat Keputusan Menteri Kesehatan No. 045/Per/I/2007 tanggal 15

Januari 2007 Rumah Sakit Mata Cicendo ditetapkan sebagai Rumah Sakit Khusus

Kelas A Pendidikan serta sesuai Surat Keputusan Menteri Keuangan RI No. 276

/RMK05/VI/2007 Rumah Sakit Mata Cicendo ditetapkan menjadi Instansi

Pemerintah yang menerapkan Pola Pengelolaan Keuangan Badan Layanan Umum

yang merupakan Rumah Sakit Pendidikan afiliasi dengan Fakultas Kedokteran

Universitas Padjadjaran. Oleh karena itu, RSMC harus terus meningkatkan perannya

dalam melakukan pelayanan, pendidikan dan pelatihan serta penelitian di bidang

penyakit mata baik untuk dokter maupun dokter spesialis.

4.1.2 Visi dan Misi Pusat Mata Nasional RSMC Bandung

60

Visi RSMC 2010-2014 yaitu “CICENDO WISE 2014” (Cicendo as a World-

Class Institution for Service-Education Research in Eye Health), arti: Cicendo

sebagai institusi yang Berkelas Dunia untuk Pelayanan, Pendidikan dan Penelitian di

Bidang Kesehatan Mata.

Misi RSMC antara lain:

a. Memberikan pelayanan kesehatan mata yang paripurna sesuai dengan standar

dunia yang berorientasi pada kepuasan bagi seluruh lapisan masyarakat,

terjangkau, serta dan berkeadilan.

b. Memberikan peluang dan lingkungan yang kondusif untuk penyelengaraan

pendidikan kesehatan mata yang inovatif.

c. Menyelengarakan penelitian dan pengembangan serta penapisan ilmu dan

teknologi di bidang kesehatan mata.

d. Melaksanakan pengabdian dan pemberdayaan masyarakat dalam upaya

pemeliharaan dan peningkatan kesehatan mata.

e. Meningkatkan upaya kemitraan secara global

f. Meningkatkan profesionalisme pegawai

4.1.3 Struktur Organisasi Pusat Mata Nasional RSMC Bandung

Direksi RSMC adalah sebagai berikut:

Direktur Utama : Dr. M. Kautsar Boesoirie, SpM, MM

Direktur Medik dan Keperawatan : Dr. Hikmat Wangsaatmadja, SpM, Mkes, MM

Direktur Keuangan : Fresly Hutapea, SH, MARS, MH

61

Direktur Umum ,SDM &Pendidikan : Dr. Suryo Purhananto, Mkes

Susunan pengurus Komite Medik berdasarkan Surat Keputusan Direktur

Rumah Sakit Mata Cicendo No. HK. 00.07.5-2.1804 tentang Penetapan Pengurus

Komite Medik Rumah Sakit Mata Mata Cicendo Bandung Periode 2008-2011.

Ketua : Dr. Bambang Susetio,SpM

Wakil Ketua : Dr. Iwan Sovani, SpM, Mkes, MM

Sekretaris : Dr. Mayasari Wahyu, SpM, Mkes.

Komite Etik Rumah Sakit Mata Cicendo:

Ketua : Dr. Bambang Setiohadji, SpM, MHkes.

RSMC memiliki 437 karyawan, seperti yang terlihat pada tabel berikut ini:

Tabel 4.1 Petugas Kesehatan di Pusat Mata Nasional RSMC Bandung

No Petugas Kesehatan Jumlah

1. Dokter spesialis mata 36

2. Dokter spesialis anestesi 2

3. Dokter spesialis patologi klinik 1

4. Dokter residen 56

5. Perawat 100

6. Tenaga paramedik 55

7. Tenaga administrasi 135

8. Tenaga honorer 42

62

4.1.4 Pelayanan Pusat Mata Nasional RSMC Bandung

Dalam menjalankan fungsinya sebagai pusat mata nasional, pendidikan dan

penelitian, RSMC memberikan pelayanan medis yang paripurna maupun penunjang

medis yang ditunjang dengan peralatan yang canggih dan mutakhir sejalan dengan

perkembangan IPTEK.

1. Pelayanan Medis

a. Instalasi Rawat Jalan

Sampai saat ini menerima kunjungan pasien sekitar 100.000/ tahun yang

terdiri dari poliklinik pavilliun, poliklinik spesialistik, dan poliklinik sub

spesialistik (antar lain: Katarak dan Bedah Refraktif; Refraksi, lensa kontak

dan low vision; Glaukoma; Infeksi dan Imunologi; Pediatrik Oftalmologi;

Vitreo-Retina; Neuro Oftalmologi; Tumor; Rekonstruksi; Oftalmologi

Komunitas).

b. Instalasi Rawat Inap

Memiliki 104 tempat tidur, dengan klasifikasi sebagai berikut:

Pavilliun : 4 tempat tidur

Kelas I : 12 tempat tidur

Kelas II : 28 tempat tidur

Kelas III : 60 tempat tidur

c. Instalasi Bedah

Melakukan pelayanan selama 24 jam, memiliki fasilitas 10 kamar operasi

untuk melayani berbagai jenis pelayanan bedah mata dengan jumlah tindakan

63

sekitar 7500/ tahun, juga ditunjang dengan peralatan bedah yang mutakhir,

seperti mesin bedah untuk tindakan fakoemulsifikasi, bedah vitreoretina,

cangkok kornea, dan pelayanan anestesi.

d. Instalasi Gawat Darurat Mata

Melakukan pelayanan tindakan gawat darurat mata yang dilayani oleh dokter

jaga mata serta perawat mata selama 24 jam terus menerus.

2. Pelayanan Penunjang Medik

a. Instalasi Elektro-Diagnostik dan Radiologi

Memiliki alat dari pemeriksaan sederhana mata sampai dengan alat canggih

yang sejalan dengan perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi yang

paling mutakhir diantaranya Optical Coherence Tomography (OCT); Fundus

Fluorescein Angiography (FFA); Non Contact Tonometri (NCT);

Electroretinography (ERG); Perimeter Humphrey, Octopus, Goldman; Laser

Nd-Yag, Laser Argon; Foto Fundus; Biometri; Refraktometri; Keratometri.

b. Instalasi Farmasi

Melakukan pelayanan Apotek Khusus Mata yang buka selama 24 jam.

c. Instalasi Patologi Klinik (Laboratorium)

Melakukan pemeriksaan untuk menunjang keakuratan diagnosa penyakit mata

selama 24 jam selain pemeriksaan laboratorium umum lainnya.

d. Instalasi Optik

Melayani pemeriksaan dan penyediaan kaca mata dan lensa kontak.

e. Penyediaan Ambulans

64

Untuk keperluan, kenyamanan serta keamanan pasien tersedia ambulans yang

representatif setiap saat selama 24 jam.

f. Pelayanan Penunjang Non Medis

Aula, asrama, kantin, wartel/ kiospon, koperasi, area parkir, dan masjid.

4.1.5 Perkembangan Lingkungan Pusat Mata Nasional RSMC Bandung

Dengan lokasinya yang terletak di pusat kota Bandung, di sebelah Gedung

Pakuan, dekat dengan Stasiun Kereta Api Bandung dan dekat Rumah Sakit Hasan

Sadikin Bandung (RSHS) sehingga letak Pusat Mata Nasional Rumah Sakit Mata

Cicendo (RSMC) Bandung dinilai strategis bagi masyarakat karena mudah dicapai

dengan berbagai transportasi umum yang ada.

Pusat Mata Nasional RSMC terletak di atas lahan seluas 11.400 m2 dengan

luas bangunan 13.832,9 m2, alokasi untuk instalasi rawat jalan 2.176,25 m2, instalasi

rawat inap 2.249 m2, instalasi bedah 990 m2, instalasi penunjang 1.380,16 m2,

perkantoran 1.516 m2 dan gedung perkuliahan serta fasilitas riset 1320 m2.

4.2 Uji Coba Kuesioner

Untuk mengukur validitas dan reliabilitas item-item pertanyaan dalam

kuesioner, dibagikan sejumlah kuesioner uji coba terhadap 34 pasien yang datang

berobat ke Instalasi Farmasi Rumah Sakit Mata Cicendo Bandung. Dari data tersebut,

dilakukan pengujian untuk mengukur tingkat validitas dan reliabilitas kuesioner.

Berikut ini disajikan hasil pengujian validitas untuk masing-masing item pertanyaan:

65

Tabel 4.1 Hasil Pengujian Validitas

Variabel(A)

Item Pertanyaan (B)

Scale Mean jika Item

Dihapus(C)

Scale Varianc

e jika Item

Dihapus(D)

Corrected Item-Total

Correlation (E)

Cronbach's

Alpha jika Item Dihapus

(F)

Titik Kritis

(G)

Status (Valid jika

kolom E ≥ kolom

G)

Kehandalan

Q1 52.673 71.607 0.653 0.864 0.344 ValidQ2 52.685 74.138 0.424 0.873 0.344 ValidQ3 51.935 70.964 0.596 0.865 0.344 ValidQ4 52.077 72.149 0.445 0.873 0.344 ValidQ5 52.033 73.470 0.477 0.871 0.344 ValidQ6 52.472 68.579 0.684 0.861 0.344 Valid

Empati

Q7 51.968 72.132 0.531 0.868 0.344 ValidQ8 52.260 71.212 0.489 0.871 0.344 ValidQ9 51.923 70.880 0.529 0.868 0.344 ValidQ10 52.076 73.236 0.425 0.873 0.344 ValidQ11 52.139 71.351 0.602 0.865 0.344 Valid

Kepuasan

Q12 52.298 70.622 0.621 0.864 0.344 ValidQ13 52.712 71.111 0.651 0.863 0.344 ValidQ14 52.365 73.807 0.389 0.875 0.344 ValidQ15 52.046 72.433 0.471 0.871 0.344 Valid

Sumber: Perhitungan Statistik

Analisa validitas dilakukan menggunakan software SPSS versi 13.0. Validitas

menunjukkan sejauh mana relevansi pertanyaan terhadap apa yang ingin diukur

dalam penelitian. Tingkat validitas kuesioner diukur berdasarkan koefisien korelasi

item-total yang terkoreksi (kolom E), yang kemudian dibandingkan dengan titik kritis

(kolom G dengan nilai 0.344). Titik kritis ini diambil dari tabel harga kritik r Product

Moment pada interval 95% dan N = jumlah sampel uji coba kuesioner – 1. Tabel

66

menunjukkan bahwa seluruh nilai koefisien korelasi item-total yang terkoreksi dari

masing-masing item pertanyaan berada di atas nilai titik kritis. Dengan demikian,

dapat disimpulkan bahwa semua item pertanyaan dalam kuesioner adalah valid.

Hasil pengujian reliabilitas diberikan oleh tabel berikut:

Tabel 4.2 Hasil Pengujian Reliabilitas

Variabel Pertanyaan Correlation Nilai Kritis Hasil

Kehandalan No. 1- 6 0.783 0.344 Reliabel

Empati No. 7 - 11 0.812 0.344 Reliabel

Kepuasan No. 12 – 15 0.419 0.344 Reliabel

Sumber : Perhitungan Statistik

Reliabilitas menunjukkan tingkat kekonsistenan pengukuran dari seorang

responden ke responden lain. Reliabilitas yang tinggi menunjukkan bahwa pertanyaan

mudah dipahami sehingga tidak menyebabkan beda pemahaman dalam menjawab

pertanyaan tersebut. Reliabilitas dilihat dengan membandingkan variable Correlation

dengan nilai Batas Kritis yang digunakan pada perhitungan validitas. Tabel

menunjukkan bahwa nilai koefisien Correlation berada di atas nilai titik kritis.

Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa kuesioner yang digunakan memiliki

tingkat reliabilitas yang baik.

Setelah kuesioner teruji validitas dan reliabilitasnya, disebarkan kuesioner

untuk mengambil data pada seluruh sampel yaitu 104 pasien Instalasi Farmasi Rumah

Sakit Mata Cicendo.

67

4.3 Analisa Deskriptif

4.3.1 Karakteristik Responden

Responden dikelompokkan berdasarkan jenis kelamin, usia, pendidikan

terakhir, sumber informasi keberadaan Rumah Sakit Mata Cicendo, jumlah

berkunjung ke Rumah Sakit Mata Cicendo, alasan memilih berobat ke Rumah Sakit

Mata Cicendo dan apakah sudah pernah berobat ke Rumah Sakit lain.

Pengelompokan responden berdasarkan jenis kelamin diberikan oleh table

berikut.

Tabel 4.3 Jenis Kelamin Responden

No Kategori F %

1 Laki-laki 42 40

2 Perempuan 62 60

Total 104 100


Dari tabel tersebut dapat dilihat bahwa dari 104 responden yang mengunjungi

Instalasi Farmasi Rumah Sakit Mata Cicendo Bandung, 42 orang (40%) berjenis

kelamin pria dan 60 orang (60%) berjenis kelamin perempuan.

Tabel 4.4

68

Usia Responden

No Kategori F %

1 < 20 tahun 13 12

2 21-30 tahun 17 16

3 31- 40 tahun 37 36

4 41-50 tahun 19 18

5 >50 tahun 18 18

Total 104 100


Tabel di atas menggambarkan usia responden. Dari 104 responden yang

mengunjungi Instalasi Farmasi Rumah Sakit Mata Cicendo, hampir tiga perempat

dari responden berusia lebih dari 30 tahun, sedangkan sangat sedikit dari responden

(12%) yang berusia kurang dari 21 tahun. Berdasarkan kelompok umur, responden

sebagian besar berusia antara 31- 40 tahun.

Tabel 4.5Pendidikan Terakhir Responden

No Kategori f %

1 SD – SLTP 27 26

2 SMA 44 42

3 Diploma 9 9

4 Strata 1 19 18

5 Pascasarjana 5 5

Total 104 100


69

Tabel di atas menggambarkan tingkat pendidikan responden. Lebih dari

setengah jumlah responden (68%) memiliki pendidikan terakhir SMA atau lebih

rendah. Hal ini menunjukkan bahwa pasien yang datang ke Instalasi Farmasi Rumah

Sakit Mata Cicendo Bandung merupakan masyarakat menengah ke bawah yang

memiliki tingkat pendidikan yang tergolong rendah.

Tabel 4.6Sumber Informasi Keberadaan Rumah Sakit Mata Cicendo Bandung

No Kategori f %

1 Media Elektronik 8 8

2 Rekomendasi Dokter 29 28

3 Media Cetak 3 3

4 Kerabat 64 61

Total 104 100


Tabel di atas menggambarkan sumber informasi yang diterima responden

terkait keberadaan Rumah Sakit Mata Cicendo. Lebih dari setengah jumlah responden

(61%) mendapatkan informasi atau mengetahui Rumah Sakit Mata Cicendo dengan

melalui word of mouth dari kerabat.

70

Tabel 4.7 Frekuensi Kunjungan ke Rumah Sakit Mata Cicendo Bandung

No Kategori F %

1 1 – 2 kali 47 45

2 3 – 5 kali 32 32

3 6 – 10 kali 10 10

4 Lebih dari 10 kali 15 14

Total 104 100


Tabel di atas menggambarkan seberapa sering responden menggunakan jasa

kesehatan Rumah Sakit Mata Cicendo Bandung. Dari tabel tersebut dapat dilihat

bahwa hamper separuh pasien, 47 orang (45%) baru berkunjung sebanyak satu

sampai dengan dua kali.

Tabel 4.8 Alasan Memilih Berkunjung ke Rumah Sakit Mata Cicendo Bandung

No Kategori f %

1 Kualitas Dokter 12 11

2 Tarif yang Murah 2 2

3 Alat yang Canggih 13 13

4 Pelayanan yang Cepat 0 0

5 Karena RS Khusus Mata 74 71

6 Lainnya 3 3

Total 104 100


71

Tabel di atas menggambarkan alasan responden dalam memilih berkunjung ke

Rumah Sakit Mata Cicendo Bandung. Mayoritas responden (71%) memilih

berkunjung ke Rumah Sakit Mata Cicendo Bandung karena rumah sakit ini adalah

rumah sakit khusus mata.

Tabel 4.9Pemakaian Jasa Kesehatan Mata di Rumah Sakit Lain

No Kategori f %

1 Ya 31 30

2 Tidak 73 70

Total 104 100

Sumber: Hasil Pengolahan Kuesioner

Tabel di atas menggambarkan data responden yang pernah menggunakan jasa

kesehatan mata di rumah sakit/klinik lain. Sebanyak 70% responden mengatakan

bahwa mereka belum pernah menggunakan jasa kesehatan mata di rumah sakit lain.

Hal ini menunjukkan kecenderungan pasien bersikap loyal.

4.3.2 Data Penelitian

4.3.2.1 Kehandalan Instalasi Farmasi Rumah Sakit

Berikut ini akan dibahas persepsi pasien terhadap kualitas pelayanan terkait

dengan aspek kehandalan. Penilaian dari sampel pasien, berupa salah satu dari lima

jawaban (1: Sangat Tidak Setuju, 2: Tidak Setuju, 3 : Kurang Setuju, 4: Setuju, 5:

72

Sangat Setuju) akan mewakili persepsi populasi pasien instalasi farmasi. Hasil

penilaian ini akan diteliti untuk mengetahui pengaruh antara kehandalan instalasi

farmasi dengan kepuasan pasien.

Indikator yang digunakan dalam aspek kehandalann diantaranya:

a. Kecepatan penyerahan obat jadi

b. Kecepatan penyerahan obat racik (puyer, krim racikan, dsb.)

c. Ketepatan obat sesuai dengan resep dokter

d. Kelengkapan persediaan obat

e. Kualitas obat yang disediakan instalasi farmasi

f. Ketertiban administrasi instalasi farmasi.

Jawaban pasien dirangkum dalam table berikut:

Tabel 4.10Penilaian Responden Mengenai Kehandalan

No.PP

5 4 3 2 1Jumla

hSkor Total

Skor Ideal

Penyeraha

n obat jadi

cepat.

14 48 27 13 2 104 371

52013

%46%

26

%

13

%2% 100% 71%

Penyeraha

n obat

racik cepat

7 37 47 12 1 104 349

5207% 35%

45

%

12

%1% 100% 67%

Obat yang

diberikan

sesuai

25 74 1 1 3 104 429520

24 71% 1% 1% 3% 100% 83%

73

resep%

Persediaan

obat

lengkap

20 47 24 12 1 104 385

52020

%45%

23

%

11

%1% 100% 74%

Obat

berkualitas

baik

25 62 10 6 1 104 416

52024

%60% 9% 6% 1% 100% 80%

Admisitras

i tertib

14 60 18 10 2 104 386

52013

%58%

17

%

10

%2% 100% 74%

Total Skor 2336Persentase Skor 75%


Berdasarkan hasil pengolahan yang disajikan pada tabel di atas, dapat dilihat

bahwa skor total untuk kehandalan instalasi farmasi adalah 2336. Jumlah skor

tersebut dimasukkan ke dalam garis kontinum, yang pengukurannya ditentukan

dengan cara :

Nilai Indeks Maksimum = 5 x 6 x 104 = 3120

Nilai Indeks Minimum = 1 x 6 x 104 = 624

Jarak Interval = [nilai maksimum - nilai minimum] : 5

= (3120 – 624) : 5

= 499.2

Persentase Skor = [(total skor) : nilai maksimum] x 100%

= (2336 : 3120) x 100%

74

= 75%

Gambar 4.1Garis Kontinum Kehandalan

624 1123 1622 2121 2620 3120

Secara ideal, skor yang diharapkan untuk jawaban responden terhadap pertanyaan

nomor 1 sampai dengan 6 adalah 3120. Dari perhitungan dalam tabel menunjukkan

nilai yang diperoleh 2336 atau 75% dari skor ideal yaitu 3120. Dari gambar di atas,

dapat dilihat bahwa pasien memiliki penilaian yang baik terhadap aspek kehandalan

berupa kecepatan penyerahan obat jadi dan obat racik, ketepatan obat sesuai dengan

resep dokter, kelengkapan persediaan obat, kualitas obat dan ketertiban administrasi.

4.3.2.2 Empati Petugas Instalasi Farmasi Rumah Sakit

Berikut ini akan dibahas persepsi pasien terhadap kualitas pelayanan terkait

dengan aspek empati.

Indikator yang digunakan dalam aspek empati diantaranya:

a. Keramahan pegawai Instalasi Farmasi

b. Tidak adanya pembedaaan status sosial

c. Kecakapan pegawai Instalasi Farmasi dalam menjelaskan pemakaian obat

(2336)

Tidak baik

Kurang baik

Cukup baik

BaikSangat baik

75

d. Kesopanan pegawai Instalasi Farmasi

e. Perhatian pegawai Instalasi Farmasi


Tabel 4.11Penilaian Responden Mengenai Kehandalan

No.PP

5 4 3 2 1Jumla

hSkor Total

Skor Ideal

Pegawai

farmasi

bersikap

Ramah

29 51 18 5 1 104 414

52028

%49%

17

%5% 1% 100% 80%

Pegawai

tidak

membedaka

n status

sosial

21 57 14 10 2 104 397

52020

%55%

13

%

10

%2% 100% 76%

Kecakapan

pegawai

menjelaskan

pemakaian

obat dengan

baik

27 67 5 3 2 104 426

520

26

%65% 5% 3% 1% 100% 82%

Pegawai

farmasi

berlaku

sopan

21 67 12 2 2 104 415

52020

%64%

12

%2% 2% 100% 80%

76

Pegawai

farmasi

memberikan

perhatian

16 62 23 1 2 104 401

52015

%61%

22

%1% 1% 100% 77%

Total Skor 2053Persentase Skor 79%



bahwa skor total untuk empati adalah 2053. Jumlah skor tersebut dimasukkan ke

dalam garis kontinum, yang pengukurannya ditentukan dengan cara :




= (2600 – 520) : 5

= 416


= (2053 : 2600) x 100%

= 79%

77

Gambar 4.2Garis Kontinuum Empati

520 936 1352 1768 2184 2600

Secara ideal, skor yang diharapkan untuk jawaban responden terhadap pertanyaan

nomor 1 sampai dengan 5 adalah 2600. Dari perhitungan dalam tabel menunjukkan

nilai yang diperoleh 2053 atau 79% dari skor ideal yaitu 2600. Dari gambar di atas,

dapat dilihat bahwa pasien memiliki penilaian yang baik terhadap aspek empati

pegawai instalasi farmasi rumah sakit seperti : keramahan, tidak adanya pembedaaan

status sosial, kecakapan, kesopanan dan perhatian pegawai instalasi farmasi.

4.3.2.3 Kepuasan Pasien

Berikut ini akan dibahas kepuasan pasien terhadap pelayanan Instalasi

Farmasi Rumah Sakit Mata Cicendo.

Indikator yang digunakan dalam aspek kepuasan diantaranya:

a. Keinginan pasien untuk kembali berobat ke RS Mata Cicendo dan membeli obat

yang telah diresepkan dokter di Instalasi/ Apotek RS Mata Cicendo?

b. Keinginan pasien untuk menganjurkan orang lain untuk membeli obat yang telah

diresepkan dokter di Instalasi Farmasi/Apotek RS Mata Cicendo?

(2053)

Tidak baik

Kurang baik

Cukup baik

BaikSangat baik

78

c. Keinginan pasien untuk tetap membeli obat di Instalasi Farmasi/Apotek RS Mata

Cicendo meskipun ada Instalasi Farmasi/Apotek lain yang memberi penawaran

yang sama?

d. Penilaian pasien terhadap kepuasan secara umum terhadap kualitas layanan di

Instalasi Farmasi Rumah Sakit Mata Cicendo


Tabel 4.13

Penilaian Responden Mengenai Kehandalan

No.

PP5 4 3 2 1 Jumlah

Skor

Total

Skor

Ideal

Pasien kembali ke

RSMC dan

membeli obat di

Instalasi Farmasi

25 61 14 1 3 104 416

520

24% 59% 13% 1% 3% 100% 80%

Pasien akan

menganjurkan

RSMC ke orang

lain

16 71 13 2 2 104 409

520

15% 69% 12% 2% 2% 100% 79%

Pasien tetap

membeli obat di

apotek RSMC

meski ada apotek

lain

18 50 28 7 1 104 389

520

17% 48% 27% 7% 1% 100% 75%

79

Layanan Farmasi

telah memuaskan

pasien

17 44 39 1 3 104 383

52016% 43% 37% 1% 3% 100% 74%

Total Skor 1597

Persentase Skor 77%



bahwa skor total untuk tangibles adalah 1597. Jumlah skor tersebut dimasukkan ke

dalam garis kontinum, yang pengukurannya ditentukan dengan cara :




= (2080 – 416) : 5

= 332,8


= (1597 : 2080) x 100%

= 77%

Gambar 4.3

80

Garis Kontinum Kepuasan Pasien

416 749 1072 1405 1737 2080

Secara ideal, skor yang diharapkan untuk jawaban responden terhadap

pertanyaan nomor 1 sampai dengan 4 adalah 2080. Dari perhitungan dalam tabel

menunjukkan nilai yang diperoleh 1597 atau 77% dari skor ideal yaitu 2080. Dari

gambar di atas, dapat dilihat bahwa pasien memiliki penilaian yang baik terhadap

kepuasan yang mereka terima.

4.4 Pengaruh Kehandalan dan Empati terhadap Kepuasan Pasien

4.4.1 Hubungan Antar Variabel

Berdasarkan analisa korelasi bivariat, didapatkan hubungan antar variabel

kehandalan, Empati dan Kepuasan Pasien Instalasi Farmasi Rumah Sakit Mata

Cicendo sebagai berikut:

(1597)

Tidak baik

Kurang baik

Cukup baik

BaikSangat baik

81

Tabel 4.14

Korelasi Bivariat

Kehandala

nEmpati Kepuasan

Kehandalan

Pearson Corr. 1 0,43 0,63Sig. (2-tailed) 0,00 0,00N 104 104 104

EmpatiPearson Corr. 0,43 1 0,54Sig. (2-tailed) 0,00 0,00N 104 104 104

KepuasanPearson Corr. 0,63 0,54 1Sig. (2-tailed) 0.00 0.00 N 104 104 104

** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).Sumber : Perhitungan Statistik

Hasil korelasi dapat digunakan sebagai indikasi hubungan antar variabel.

Tabel tersebut menunjukkan adanya korelasi signifikan antar variabel, yang ditandai

baris Sig yang semuanya bernilai di bawah 0,05. Korelasi paling signifikan

ditemukan pada hubungan antara Kehandalan (X1) dengan Kepuasan (Y), dengan

nilai korelasi sebesar 0,63. Keterikatan yang paling kecil ditemukan pada hubungan

antara Kehandalan (X1) dengan Empati (X2), dengan nilai korelasi sebesar 0,43.

Aspek kehandalan ternyata memiliki nilai korelasi terhadap kepuasan yang

lebih besar dibanding aspek empati. Aspek kehandalan memiliki korelasi terhadap

kepuasan sebesar 0,63, sedangkan aspek empati memiliki korelasi sebesar 0,54. Hal

ini mengindikasikan bahwa kehandalan memiliki pengaruh yang lebih kuat terhadap

kepuasan pasien dibandingkan dengan aspek empati.

82

4.4.2 Koefisien Jalur

Perhitungan jalur menggunakan software SPSS Versi 13.0 menghasilkan nilai sebagai

berikut:

Gambar 4.5 : Hasil Perhitungan Koefisien Jalur

Koefisien jalur masing-masing variabel diberikan oleh tabel berikut:

Tabel 4.15

Perhitungan Koefisien Jalur

Variabel Lambang NilaiKehandalan ρX1Y 0.49Empati ρX2Y 0.33Faktor Lain ρεY 0.72


Dengan demikian, diperoleh persamaan jalur sebagai berikut:

Y = 0.49 X1 + 0.33 X2 + 0.72 ε

Dengan:

Y = Kepuasan Pasien Instalasi farmasi Rumah Sakit Mata Cicendo

83

X1 = Kehandalan Instalasi Farmasi

X2 = Empati Pegawai Instalasi Farmasi Rumah Sakit Mata Cicendo

ε = faktor selain Kehandalan dan Empati yang juga berpengaruh terhadap

kepuasan pasien

Dalam persamaan tersebut, aspek kehandalan memiliki koefisien jalur yang

lebih besar dibanding aspek empati. Aspek kehandalan memiliki koefisien jalur

sebesar 0.49 sedangkan aspek empati hanya memiliki koefisien jalur sebesar 0.33.

Hal ini menunjukkan bahwa aspek kehandalan memiliki pengaruh yang lebih besar

terhadap kepuasan pasien dibanding dengan aspek empati.

4.4.3 Pengujian Jalur

4.4.3.1 Pengujian Keseluruhan (Simultan)

Hipotesis utama penelitian ini adalah Kehandalan dan Empati Instalasi Farmasi

Rumah Sakit Mata Cicendo Bandung secara simultan memiliki pengaruh yang kuat

terhadap Kepuasan Pasien Instalasi Farmasi Rumah Sakit Mata Cicendo Bandung,

sesuai dengan hipotesis berikut:

H0 : ρX1Y = ρX2Y = 0

(Kehandalan Instalasi Farmasi dan Empati Pegawai Instalasi Farmasi secara simultan

tidak berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pasien Instalasi Farmasi Rumah

Sakit Mata Cicendo Bandung)

84

H1 : Paling tidak ada sebuah ρXiY ≠ 0, dimana i = 1,2.

(Kehandalan Instalasi Farmasi dan Empati Pegawai Instalasi Farmasi secara simultan

berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pasien Instalasi Farmasi Rumah Sakit

Mata Cicendo Bandung)

Statistik Uji:

F=(n−k−1 ) RYX 1. . Xk

2

k (1−RYX 1. . Xk2 )

Dengan :

k = jumlah variabel independen sedangkan

n = jumlah sampel penelitian.

R = koefisien determinasi Y

Kriteria Uji:

H0 ditolak jika F hitung ≥ F tabel, H0 diterima jika F hitung < F tabel. Nilai F hitung

diperoleh dari tabel distribusi F dengan α =5%, derajat kebebasan db1 = k, derajat

kebebasan db2 = n-k-1.

85

Tabel 4.16

Pengujian Simultan

Hipotesis F Hitung db F Tabel Kesimpulan

(X1,X2) secara simultan berpengaruh

terhadap Y47,86

db1= 23,09 H0 ditolak

db2 = 101


Nilai F Hitung sebesar 47,86 lebih besar daripada nilai F Tabel 3,09. Dengan

demikian, hipotesis H0 ditolak dan dapat disimpulkan bahwa variabel Kehandalan

Instalasi Farmasi dan Empati Pegawai Instalasi farmasi secara simultan memiliki

pengaruh yang signifikan terhadap Kepuasan Pasien Instalasi Farmasi Rumah Sakit

Mata Cicendo.

4.4.3.2 Pengujian Secara Individu (Parsial)

Hipotesis parsial adalah Kehandalan dan Empati Instalasi Farmasi Rumah Sakit Mata

Cicendo secara parsial memiliki pengaruh yang kuat terhadap Kepuasan Pasien

Instalasi Farmasi Rumah Sakit Mata Cicendo Bandung, sesuai dengan hipotesis

berikut:

H0 : PXiY = 0, i = 1,2.

(Tidak ada pengaruh yang nyata dari variable bebas Xi terhadap Y)

H1 : PXiY ≠ 0, i = 1,2.

(Terdapat pengaruh yang signifikan dari variable bebas Xi terhadap Y)

Statistik Uji:

86

t i=Pyxi

√ (1−R2) C R ii

n−k−1

Dengan :

k = jumlah variabel independen

n = jumlah sampel penelitian.

CR = koefisien korelasi antar variabel

Pyxi = koefisien regresi variabel y terhadap xi

i = 1,2.

Kriteria Uji:

H0 ditolak jika t hitung ≥ t tabel atau t hitung ≤ - t tabel. Nilai t hitung diperoleh dari

tabel t dengan α =5%, derajat kebebasan db = n-k-1.

Tabel 4.17

Pengujian Individual

No. Hipotesis Koefisien t hitung db t tabel Kesimpulan

1 PX1Y ≠ 0 0,49 6,15101 1,98

H0 ditolak

2 PX2Y ≠ 0 0,33 4,21 H0 ditolak


Nilai t hitung untuk variabel kehandalan (6,15) dan variabel empati (0,33)

lebih besar daripada t tabel (1,98). Hal ini menunjukkan bahwa kehandalan Instalasi

87

Farmasi (X1) dan Empati Pegawai Instalasi Farmasi (X2) secara parsial berpengaruh

signifikan terhadap Kepuasan Pasien Instalasi Farmasi Rumah Sakit Mata Cicendo

Bandung.

4.4.4 Pengujian Hubungan Antar Variabel Bebas

Hubungan antara variabel independen Kehandalan Instalasi Farmasi (X1)

dengan Empati Instalasi Farmasi (X2) diberikan oleh tabel berikut:

Tabel 4.18

Pengujian Hubungan antara Variabel Independen

Hipotesis Korelasi (R) t hitung t tabel Kesimpulan

Terdapat hubungan

signifikan antara X1

dengan X2.

0,43 2,61 1,98

H0 ditolak, terdapat

hubungan signifikan antara

X1 dengan X2.


Nilai t hitung lebih besar daripada t tabel, oleh karena itu dapat disimpulkan

bahwa antara variabel Kehandalan Instalasi Farmasi dengan Empati Pegawai Instalasi

farmasi memiliki hubungan yang signifikan.

4.4.5 Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung

Pengaruh langsung dan tidak langsung aspek Kehandalan Instalasi Farmasi

terhadap Kepuasan Pasien diberikan oleh table berikut:

88

Tabel 4.19

Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Kehandalan Instalasi Farmasi

terhadap Kepuasan Pasien

Jenis Pengaruh RumusBesar

Pengaruh

Pengaruh Langsung Kehandalan Instalasi Farmasi terhadap

Kepuasan PasienρYX1 x ρYX1 0,236

Pengaruh Tidak Langsung (melalui Empati) Kehandalan

Instalasi Farmasi terhadap Kepuasan Pasien ρYX1 x RX1X2 x ρYX2 0,07

Total Pengaruh Kehandalan Instalasi Farmasi terhadap Kepuasan Pasien 0,306


Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa aspek Kehandalan Instalasi

Farmasi memiliki pengaruh sebesar 30,6% terhadap Kepuasan Pasien Rumah Sakit

Mata Cicendo Bandung.

Tabel 4.20

Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Empati Pegawai Instalasi Farmasi

terhadap Kepuasan Pasien

Jenis Pengaruh RumusBesar

Pengaruh

Pengaruh Langsung Empati Pegawai Instalasi Farmasi

terhadap Kepuasan PasienρYX2 x ρYX2 0,111

Pengaruh Tidak Langsung (melalui Kehandalan) Empati

Pegawai Instalasi Farmasi terhadap Kepuasan Pasien ρYX1 x RX1X2 x ρYX2 0,07

Total Pengaruh Empati Pegawai Instalasi Farmasi terhadap Kepuasan Pasien 0,181


89

Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa aspek Empati Pegawai Instalasi

Farmasi memiliki pengaruh sebesar 18,1% terhadap Kepuasan Pasien Rumah Sakit


Perhitungan pengaruh total aspek Kehandalan Instalasi Farmasi dan aspek

Empati Pegawai Instalasi Farmasi terhadap Kepuasan Pasien diberikan oleh tabel

berikut:

Tabel 4.21

Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Kehandalan Instalasi Farmasi dan

Empati Pegawai Instalasi Farmasi terhadap Kepuasan Pasien

ParameterPengaruh

Langsung

Pengaruh Tidak

Langsung

Besar

Pengaruh

Kehandalan Instalasi Farmasi 0,236 0,07 0.306

Empati Pegawai Instalasi Farmasi 0,111 0,07 0,181

Total Pengaruh Kehandalan Instalasi Farmasi dan Empati Pegawai Instalasi

Farmasi terhadap Kepuasan Pasien0,487

Pengaruh Faktor Lain / Residu 0,513


Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa aspek Kehandalan Instalasi Farmasi

Rumah Sakit dan Empati Pegawai Instalasi Farmasi memiliki total pengaruh sebesar

51,3% terhadap Kepuasan Pasien Instalasi Farmasi Rumah Sakit Mata Cicendo

Bandung.

90

4.5 Pembahasan

Hubungan antara variabel independen Kehandalan Instalasi Farmasi (X1)

dengan Empati Instalasi Farmasi (X2) diberikan oleh tabel berikut:

4.5.1 Pembahasan Penilaian Pasien terhadap Aspek Kehandalan

Berdasarkan tabel tersebut, diketahui bahwa sebagian besar responden yaitu

62 orang (59%) menyatakan bahwa waktu penyerahan obat jadi sudah cukup cepat.

Hal ini mengindikasikan bahwa penyerahan obat jadi yang cepat mendapat respon

dari pasien pengguna jasa instalasi farmasi karena pasien memiliki anggapan bahwa

salah satu parameter layanan instalasi farmasi adalah waktu tunggu pasien. Untuk

penyerahan obat racik, jumlah ini berkurang menjadi 44 atau 42% responden yang

menilai bahwa waktu penyerahan obat racik sudah cukup cepat. Dengan demikian,

waktu penyerahan obat racik menjadi salah satu parameter yang masih perlu

diperbaiki oleh Instalasi Farmasi Rumah Sakit Mata Cicendo Bandung.

Dilihat dari persepsi lain, sebagian besar responden yaitu 99 orang (95%)

menyatakan bahwa penyerahan obat sudah tepat sesuai dengan resep dokter. Meski

demikian, ketidaktepatan penyerahan obat meski hanya bernilai 5% tetap berpotensi

menimbulkan kerugian besar bagi pasien, khususnya akibat salah mengkonsumsi

obat. Dengan demikian, ketepatan penyerahan obat sesuai resep dokter menjadi salah

satu parameter yang masih perlu diperbaiki oleh Instalasi Farmasi Rumah Sakit Mata

Cicendo Bandung.

Untuk kelengkapan obat, 67 responden (65%) menilai bahwa persediaan obat

di instalasi farmasi sudah cukup lengkap, sedangkan 87 responden (84%) menilai

91

bahwa kualitas obat yang diberikan oleh instalasi farmasi sudah cukup baik. Hal ini

menunjukkan bahwa konsumen mengapresiasi persediaan dan kualitas obat yang

disediakan oleh Instalasi Farmasi Rumah Sakit Mata Cicendo Bandung.

Untuk ketertiban administrasi, 74 pasien (71%) menganggap bahwa

administrasi sudah cukup tertib. Yang dimaksud dengan administrasi antara lain

adalah pemberian obat yang selalu disertai dengan kuitansi dan ketertiban antrian.

Dengan demikian, faktor administrasi juga menjadi salah satu faktor yang diapresiasi

positif oleh pasien.

Secara umum, parameter kehandalan dinilai cukup baik oleh pasien.

Parameter yang mendapat nilai terendah adalah parameter waktu penyerahan obat

jadi dan waktu penyerahan obat racik. Kedua parameter ini perlu diperbaiki agar

pasien tidak perlu menunggu terlalu lama untuk mendapatkan obat. Hal ini juga

sejalan dengan saran tertulis yang diberikan beberapa pasien, dimana pasien merasa

bahwa waktu tunggu pemberian obat masih perlu untuk diperbaiki.

Aspek kehandalan menurut Gronroos (2007: 84) memiliki dua aspek, yaitu

kemampuan perusahaan memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan, dan

perusahaan mampu memberikan pelayanan yang akurat. Pasien memiliki harapan

bahwa obat yang diresepkan dokter harus tersedia di instalasi farmasi, dengan

kualitas yang baik, dan waktu tunggu yang tidak terlalu lama. Ekspektasi dari pasien

ini secara tidak langsung menjadi janji yang harus dapat dipenuhi oleh Instalasi

Farmasi. Di sisi lain, pelayanan yang diberikan juga harus akurat, obat yang diberikan

harus tepat, sesuai dengan yang diresepkan dokter. Dengan demikian, pelayanan yang

92

memenuhji janji dan keakuratan menjadi dua hal yang saling berkaitan dalam

menjaga kepuasan konsumen.

4.5.2 Pembahasan Penilaian Pasien terhadap Aspek Empati


80 orang (77%) menyatakan bahwa pegawai instalasi farmasi sudah cukup ramah .

Hal ini mengindikasikan bahwa keramahan pegawai instalasi mendapat respon dari

pasien pengguna jasa instalasi farmasi karena pasien memiliki anggapan bahwa

keramahan adalah salah satu unsur terpenting dalam melayani konsumen.

Dilihat dari persepsi pembedaan status sosial, sebagian besar responden yaitu

78 orang (75%), menyatakan bahwa mereka tidak mengalami status pembedaan sosial

selama dilayani. Meski demikian, masih terdapat 15% responden yang merasa

diperlukan secara berbeda. Hal ini masih perlu diperbaiki mengingat sebagian besar

pasien berasal dari kalangan menegah ke bawah.

Untuk aspek kecakapan pegawai dalam menjelaskan pemakaian obat,

kesopanan dan perhatian pegawai Instalasi Farmasi, mayoritas responden menyatakan

bahwa pegawai instalasi farmasi sudah cukup cakap (94 responden, 91%), sopan (88

responden, 84%) dan member perhatian (78 responden, 76%).

Secara umum, parameter empati dinilai cukup baik oleh pasien. Gronroos

(2007: 84) menyatakan bahwa empati merupakan keterlibatan langsung karyawan

dalam memahami kondisi pasien. Sikap empati menjadi penting mengingat sebagian

besar pasien Rumah Sakit Mata Cicendo berasal dari kalangan menengah ke bawah.

93

Parameter yang masih perlu mendapat perhatian adalah kesamarataan perlakuan bagi

pasien instalasi farmasi rumah sakit. Dengan perlakuan yang sama rata, tidak melihat

status sosial, pasien khususnya dari kalangan menengah ke bawah akan merasa

dihargai dan nyaman dalam menggunakan fasilitas Instalasi Farmasi.

4.5.3 Pembahasan Penilaian Pasien terhadap Aspek Kepuasan


86 orang (83%) menyatakan bersedia untuk kembali berkunjung dan membeli obat di

Instalasi Farmasi Rumah Sakit Mata Cicendo. Hal ini mengindikasikan bahwa

kualitas pelayanan instalasi farmasi diapresiasi pasien melui niatnya untuk kembali

berkunjung dan membeli obat di kemudian hari.

Dilihat dari persepsi lain, sebagian besar responden yaitu 87 orang (84%),

menyatakan bahwa mereka akan merekomendasikan kepada orang lain untuk berobat

ke Rumah Sakit Mata Cicendo Bandung dan membeli obat yang diresepkan dokter di

Instalasi Farmasi Rumah Sakit Mata Cicendo. Kualitas layanan yang baik akan

membuat orang merasa puas dan menyebarkan kepuasan tersebut melalui word of

mouth marketing. Hal ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Reidenbach

dan Smalwood (1990) yang menyatakan bahwa dalam industry rumah sakit terdapat

kebutuhan jasa yang unik yaitu “patient confidence” yang tidak terdapat pada jasa

lainnya. Dalam penelitiannya yang menggunakan modifikasi dari metode

SERVQUAL berpendapat bahwa terdapat hubungan antara kualitas yang diterima

(perceived quality) seorang pasien, kepuasannya dan rekomendasi yang diberikannya

94

terhadap kondisi rumah sakit tersebut. Rekomendasi yang sifatnya komunikasi dari

mulut ke mulut dapat menanamkan reputasi rumah sakit tersebut di benak konsumen

lain.

Pelayanan yang baik dari suatu perusahaan, akan menjadi landasan bagi

terbentuknya citra perusahaan yang baik di tengah masyarakat (Alma,2005).

Kepuasan pasien dan pemasaran dari mulut ke mulut diharapkan dapat menciptakan

citra yang positif bagi masyarakat mengenai Rumah Sakit Mata Cicendo. Hal ini juga

semakin memperkuat temuan pada Tabel 4.6 terkait dengan sumber informasi

keberadaan Rumah Sakit Mata Cicendo Bandung, dimana 61% responden

menyatakan bahwa mereka mengetahui keberadaan rumah sakit ini dari informasi

kerabat.

Lebih dari separuh pasien memiliki loyalitas yang cukup tinggi terhadap

instalasi farmasi, terbukti bahwa sebagian besar responden, yaitu 68 orang (65%)

menyatakan bahwa mereka akan tetap membeli obat di Instalasi Farmasi Rumah Sakit

Mata Cicendo meskipun ada apotek lain yang memberikan penawaran sejenis. Meski

demikian, masih ada 32% pasien yang dapat saja beralih ke apotek lain. Faktor ini

perlu diperbaiki oleh manajemen agar nantinya Instalasi Farmasi Rumah Sakit Mata

Cicendo Bandung tetap dapat bersaing dengan apotek-apotek lain.

Secara umum, sebanyak 61 responden (59%) menyatakan bahwa mereka

merasa puas terhadap layanan yang diberikan oleh Instalasi Farmasi Rumah Sakit


95

4.5.4 Pembahasan Pengaruh Kehandalan Instalasi Farmasi Rumah Sakit &

Empati Pegawai Instalasi Farmasi terhadap Kepuasan Pasien

Untuk mengetahui pengaruh kehandalan instalasi farmasi terhadap kepuasan

pasien di Instalasi Farmasi RSMC Bandung dilakukan pengujian hipotesis. Dapat

dilihat pada hasil pengujian secara simultan (Tabel 4.16) bahwa F hitung lebih besar

dari F tabel, maka H0 ditolak, berarti hasil pengujian signifikan, secara keseluruhan

variable kehandalan instalasi farmasi (X1) dan empati pegawai instalasi farmasi (X2),

berpengaruh terhadap kepuasan pasien di Instalasi Farmasi RSMC Bandung (Y).

Kondisi ini disebabkan karena faktor kualitas pelayanan yang disediakan di

Instalasi Farmasi RSMC sudah baik bagi pasien, sehingga pasien merasa puas dengan

kualitas pelayanan Instalasi Farmasi RSMC.

Selanjutnya dilakukan pengujian untuk mengetahui variabel bebas mana yang

secara parsial berpengaruh nyata terhadap Y dapat dilanjutkan dengan pengujian

secara parsial, dengan rumusan hipotesis:

Tidak terdapat pengaruh yang signifikan variabel bebas yang ke-i

(Xi) terhadap Y

Terdapat pengaruh yang signifikan variabel bebas yang ke-i (X i)

terhadap Y

Tolak Ho jika t hitung > t tabel ( )

Dari hasil pengujian secara parsial dapat diketahui dari tabel 4.23:

96

1.) Untuk dimensi kehandalan, didapatkan bahwa t hitung (6,157) lebih besar dari t

tabel (1,98), dengan demikian H0 ditolak, maka terdapat pengaruh yang

signifikan dari kehandalan terhadap kepuasan pasien di Instalasi Farmasi RSMC.

Semakin baik aspek kehandalan, seperti: waktu penyerahan obat yang cepat,

kualitas obat yang baik, persediaan obat yang lengkap, maka pasien akan

semakin puas dengan pelayanan instalasi farmasi. Hal ini sejalan dengan

penelitian Fornell et al. (1996) yang menyatakan bahwa kepuasan konsumen

adalah hasil evaluasi dari pengalaman konsumsi yang terkait dengan aspek

kehandalan dan standarisasi pelayanan. Lebih lanjut lagi, Tortorella (2005)

menyatakan bahwa kehandalan merupakan salah satu faktor yang penting untuk

mempertahankan bisnis jasa. Produk atau jasa yang tidak dapat menjangkau

lebih dari standar kehandalan akan hilang dari pasar, terutama dalam iklim

persaingan sekarang. Dengan demikian, agar tidak ditinggalkan oleh konsumen,

parameter-parameter ini harus dijaga dan ditingkatkan agar pasien tidak beralih

ke instalasi farmasi di luar rumah sakit.

2.) Untuk dimensi empati, didapatkan t hitung (4,218) lebih besar dari t tabel (1,98),

dengan demikian H0 ditolak, maka terdapat pengaruh yang signifikan dari empati

terhadap kepuasan pasien di Instalasi Farmasi RSMC. Empati di sini mencakup

keramahan, tidak adanya pembedaaan status sosial, kecakapan, kesopanan dan

perhatian pegawai instalasi farmasi. Hal ini sesuai dengan pendapat Ifmaily

(2006), yang menyebutkan bahwa pelayanan yang ramah merupakan salah satu

97

kunci yang perlu diperhatikan dalam pelayanan resep. Notoatmojo (1993)

menyatakan bahwa keramahan pada pelanggan sangat penting agar mereka

merasa dihargai sehingga bisa menjadi pelanggan yang fanatik. Petugas harus

melakukan komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan pelanggan. Agar

petugas dapat melakukan komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan

pelanggan, petugas harus dalam jumlah yang cukup sehingga beban pekerjaan

tidak terlalu berat, sehingga akan memberi kesempatan kepada petugas untuk

bersikap ramah. Widjono (1999) menyatakan bahwa pasien yang diperlakukan

kurang baik cenderung untuk mengabaikan saran dan nasehat petugas kesehatan,

atau tidak mau berobat ketempat tersebut. Hubungan antar manusia yang baik

menanamkan kepercayaan dan kredibilitas dengan cara menghargai, menjaga

rahasia, menghormati, responsif, memberikan perhatian, dan ini mempunyai

andil besar dalam konseling yang efektif.

Dari kedua faktor tersebut, variabel kehandalan (X1) memiliki pengaruh

paling signifikan terhadap kepuasan pasien di Instalasi Farmasi RSMC, yaitu sebesar

30,6%. Ini berarti setiap kenaikan dimensi kehandalan sebesar 1% akan

meningkatkan kepuasan pasien sebesar 30,6%. Kemudian diikuti oleh variabel residu

yaitu variabel lain selain kehandalan dan empati sebesar 51,3%. Empati menempati

variabel terakhir dengan pengaruh sebesar 18,1%, yang berarti setiap kenaikan

dimensi empati sebesar 1% akan meningkatkan kepuasan pasien sebesar 18,1%.

Hal ini mengindikasikan bahwa kehandalan Instalasi Farmasi dan empati

pegawai di Instalasi Farmasi RSMC merupakan dimensi yang penting dalam

98

menentukan kepuasan pasien kualitas pelayanan Instalasi Farmasi RSMC. Oleh

karena itu, Instalasi Farmasi RSMC perlu memperhatikan dimensi-dimensi tersebut

dan perlu meningkatkannya menjadi lebih baik lagi, agar pasien tidak beralih ke

Instalasi Farmasi di luar RSMC.

Salah satu hal yang didapat dalam penelitian ini adalah pengaruh faktor residu

/ faktor selain kehandalan dan empati yang juga berpengaruh terhadap kepuasan

pasien instalasi farmasi. Oleh karena itu, diperlukan studi mengenai faktor lain dari

kualitas layanan, seperti jaminan pelayanan / assurance, aspek fisik / tangibles dan

daya tanggap / responsiveness.

99

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Sesuai hasil penelitian dan pembahasan mengenai analisis pengaruh

kehandalan dan empati terhadap kepuasan pasien di Instalasi Farmasi Rumah Sakit

Mata Cicendo (RSMC) Bandung, dapat dikemukakan beberapa kesimpulan sebagai

berikut:

1). Kehandalan instalasi farmasi yang meliputi dimensi : kecepatan penyerahan obat

jadi, kecepatan penyerahan obat racik (puyer, krim racikan, dsb.), ketepatan obat

sesuai dengan resep dokter, kelengkapan persediaan obat, kualitas obat yang

disediakan Instalasi Farmasi dan ketertiban administrasi Instalasi Farmasi di

Instalasi Farmasi Rumah Sakit Mata Cicendo Bandung dinilai baik oleh sebagian

besar responden.

2.) Empati pegawai instalasi farmasi yang meliputi dimensi: keramahan pegawai

Instalasi Farmasi, tidak adanya pembedaaan status sosial, kecakapan pegawai

Instalasi Farmasi, kesopanan pegawai Instalasi Farmasi dan perhatian pegawai

Instalasi Farmasi dinilai baik oleh sebagian besar responden.

3.) Sebagian besar responden menyatakan bahwa Instalasi Farmasi Rumah Sakit Mata

Cicendo telah berhasil menyediakan layanan yang memuaskan. Tingkat loyalitas

konsumen terbukti cukup tinggi, sebagian responden menyatakan akan kembali

100

lagi ke Rumah Sakit Mata Cicendo untuk mendapatkan pelayanan klinis dan

pelayanan farmasi.

4.) Secara simultan, dimensi kehandalan dan empati memiliki pengaruh yang

signifikan terhadap kepuasan pasien Instalasi Farmasi Rumah Sakit Mata

Cicendo.

5. Hasil uji statistik secara parsial, menunjukkan bahwa masing-masing aspek yaitu

kehandalan dan empati memiliki hubungan yang signifikan terhadap kepuasan

pasien Instalasi Farmasi Rumah Sakit Mata Cicendo. Secara berurutan yang

memberi pengaruh paling besar yaitu kehandalan (30,6%), residu (faktor lain,

sebesar 51,3%) dan empati (18,1%).

5.2 Saran

Bertitik tolak kepada temuan hasil penelitian dan analisis seperti yang telah

diuraikan di atas, maka dapat dikemukakan saran sebagai berikut:

1.) Untuk mempertahankan kehandalan, parameter-parameter seperti kecepatan

penyerahan obat jadi, kecepatan penyerahan obat racik (puyer, krim racikan,

dsb.), ketepatan obat sesuai dengan resep dokter, kelengkapan persediaan obat,

kualitas obat yang disediakan instalasi farmasi dan ketertiban administrasi perlu

dimonitor secara berkala oleh pihak manajemen rumah sakit. Monitoring ini

diperlukan untuk mengantisipasi kenaikan jumlah pasien di masa mendatang,

dimana Instalasi Farmasi diharapkan dapat terus konsisten menyediakan

pelayanan farmasi yang handal. Jika kehandalan layanan menurun, pasien dapat

101

dengan mudah beralih ke Instalasi Farmasi di luar rumah sakit, yang nantinya

akan menurunkan sumber pendapatan Rumah Sakit Mata Cicendo.

2.) Untuk mempertahankan aspek empati yang sudah dinilai baik oleh responden,

perlu dilakukan penyuluhan berkala kepada pegawai instalasi farmasi mengenai

cara berinteraksi dengan konsumen. Hal ini diperlukan untuk menjaga loyalitas

konsumen, mengingat instalasi farmasi di luar rumah sakit kini sudah semakin

professional, sudah dapat menyediakan layanan yang lebih personal, lebih ramah

kepada pengunjung.

3.) Kepuasan pasien nantinya akan berujung pada loyalitas pasien. Sikap loyal ini

nantinya akan menimbulkan pemasaran dari mulut ke mulut oleh pasien tersebut.

Pemasaran ini juga nantinya akan menimbulkan reputasi rumah sakit yang baik.

Dengan demikian, kepuasan pasien akan menimbulkan banyak efek domino

yang akan menguntungkan rumah sakit. Oleh karena itu, setiap unit dalam

Rumah Sakit Mata Cicendo, termasuk Instalasi Farmasi, harus meningkatkan

kualitas pelayanan secara terus menerus untuk menjaga tingkat loyalitas pasien.

4.) Dalam penelitian ini disimpulkan juga bahwa masih terdapat faktor residu/faktor

lain yang berpengaruh terhadap kepuasan pasien Instalasi Farmasi. Oleh karena

itu maka perlu dilakukan penelitian lebih lanjut mengenai pengaruh variabel lain

seperti assurance, daya tanggap dan aspek fisik / tangibles terhadap kepuasan

pasien Instalasi Farmasi RSMC Bandung.

102

DAFTAR PUSTAKA

Alma, Buchari, 2005. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran jasa, Alphabet, Bandung.

Anjaryani, Wieke Dyah. 2009. Kepuasan Pasien Rawat Inap terhadap Pelayanan Perawat di RSUD Tugurejo Semarang. Tesis Program Studi Magister Promosi Kesehatan, Program Pasca Sarjana Universitas Diponegoro, Semarang.

Azwar, A. 1994. Program Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan (Aplikasi Prinsip Lingkungan Pemecahan Masalah). Jakarta: Yayasan Penerbit IDI.

Chriswardani,S. 1998. Pengembangan Indikator Kepuasan Pasien Rumah Sakit di Jawa Tengah, Riset Pembinaan Kesehatan, Balitbangkes Departemen Kesehatan RI.

Cooper, Philip D. 1994. Health Care Marketing : A Foundation for Managed Quality. Gathresburg, Maryland: Aspen Publisher, Inc.

Cronin, JJ, Taylor, SA. 1992. Measuring Service Quality : A Re-examination and Extension. Journal of Marketing.

Engel, J., Blackwill, R., and Miniard, W. 1993. Perilaku Konsumen. Edisi VI. Jakarta: Binapura Aksara.

Fornell,C., Michael, D. 1996. The American Customer Satisfaction Index : Nature, Purpose and Finding. Journal of Marketing Vol. 60:7-17.

Gita, I Made. 1999. Evaluasi Pelayanan Resep Pasien Rawat Jalan Dihubungkan dengan Produktivitas Tenaga Kerja Pada Instalasi Farmasi Rumah Sakit Islam Jakarta Timur, (Tesis). Program Studi Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat Utama Manajemen Rumah Sakit, Universitas Gadjah Mada, Yogyakarta.

Goleman, D.. 2007. Social Intelligence : Ilmu Baru tentang Hubungan AntarManusia. PT Gramedia Pustaka Utama. Jakarta.

Ifmaily. 2006. Analisis Pengaruh Persepsi Layanan farmasi Pasien Unit Rawat Jalan terhadap Minat Beli Obat Ulang di Instalasi Farmasi RSI Ibu Sina Yarsi Padang. Tesis Universitas Diponegoro.

103

Jacobalis, S. 1990. Menjaga Mutu Pelayanan Rumah Sakit: Suatu Pengantar. Jakarta: Citra Windu Satria.

Kotler, Philip & Armstrong, Gary. 2000. Principle of Marketing, Fifth Edition. Prentice Hall, New Jersey, USA.

Krowinski, W.J., Steven, R.S. 1996. Measuring and Managing Patient Satisfaction. American Hospital Publishing Inc.

Linder – Pelz, Susie, 2002. Toward a Theory of Patient Satisfaction. Social Science and Medicine Journal, Volume 16, Issue 5.

Mangunsong, F. 2010. Menanam Empati Menumbuhkan Kecerdasan. Melalui <http://www.experd.com/news-articles/articles/51-menanam-empati-timbuhkan-kecerdasan>

Merkouris, A., Lanara,V., Ifantupulous and Lemonidou, C. 1999. A Key Concept for Evaluating and Improving Nursing Practice. Journal of Nursing Management.

Nazir, M. 1998. Analisis Kepuasan Pasien akan Minat pemanfaatan Kembali Jasa Pelayanan di Rumah Sakit UmumTual Kabupaten Maluku Tenggara, melalui http://www.digilib.litbang.depkes.go.id,

Nirsetyo, Wahdi. 2006. Analisis factor-faktor yang MempengaruhiKepuasan Pasien Sebagai Upaya Meningkatkan Loyalitas Pasien. Tesis Program Studi Magister Manajemen, Program Pasca Sarjana Universitas Diponegoro, Semarang.

Notoatmojo. S. 1993. Pengantar Pendidikan dan Ilmu Perilaku Kesehatan. Yogyakarta: Andi Offset.

Puspita, Ika. 2009. Hubungan Persepsi Pasien tentang Kualitas Pelayanan dengan Citra Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Aceh Tamiang. Tesis Program Magister Ilmu Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara, Medan.

Rachman, E. & Savitri, S. 2009. Asah Empati. Melalui <http://www.experd.com/news-articles/articles/55>

Reidenbach, Smallwood, 1990. “Exploring Perceptions of Hospital Operations by a Modified SERVQUAL Approach”, Journal of Health Care Marketing, Vo. 10, No. 4 (Desember 1990).

http://www.experd.com/news-articles/articles/55

http://www.digilib.litbang.depkes.go.id/

104

Setiawan, B. 1991. Aspek Pengembangan di Instalasi Farmasi. Cermin Dunia Kedokteran. Edisi Khusus. 1991; 71 ; 130 – 33.

Singarimbun, M. 1994. Metoda Penelitian Survey Edisi Revisi. Jakarta: LP3S.

Siregar. C. J. P. 2004. Farmasi Rumah Sakit Teori dan Penerapan. Jakarta: EGC

Sitepu, N. 2004. Analisis Jalur. Unit Pelayanan Statistika FMIPA UNPAD, Bandung.

Sophian,J. 2007. Model Kesetiaan dalam Bisnis. http://eprints.ums.ac.id/140/1/pdf, 6 Februari 2009

Suryawati, Chriswardani, Dharminnto, Shaluhiyah, Zhroh. 2006. “Penyusunan Indikator Kepuasan Pasien rawat Inap Rumah Sakit di Provinsi Jawa Tengah”, AJurnal manajemen Pelayanan kesehatan No. 4 Vol.09.

Tjiptono, F. 2001. Manajemen Jasa Cetakan Kedua, Andi Offset, Yogyakarta.

Tortorella, M. 2005. Service Reliability Theory and Engineering. Quality Technology and Quantitative Management Vol. 2 No. 1 : 1-16.

Wahyuningsih, E. 2003. Upaya Peningkatan Pelayanan Obat di Instalasi farmasi RSUD Purworejo dengan Perbaikan Tata Kerja , Peningkatan Sikap serta Motivasi Sumber Daya Manusia. Jurnal Sains Kesehatan No. 16 Vo. 2.

Walgito.2001.Pengantar Psikologi Umum.Penerbit Andi, Yogtyakarta.

Wijono,D. 1999. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan : Teori, Strategi dan Aplikasi Vol. 1. Airlangga University Press. Surabaya.

Wiratno, Dwi Haryono. 1998. Pengukuran Tingkat Kepuasan Konsumen dengan Servqual. Wahana, Vo.1 No. 1, Agustus.

Yusmainita. 2002. Pemberdayaan Instalasi Farmasi Rumah Sakit. Jurnal Medika; No. 12; Tahun XXVIII ; Desember; 2002; 799 – 802.

Zeithaml, L, Valerie, A, Parasuraman; Leonardo L. Berry. 1998. Servqual: A Multiple Item Scale for Measuring Consumer Perception of Service Quality. Journal of Marketing and retailing, Vol 64, p 12-40.

http://eprints.ums.ac.id/140/1/pdf

105

Zeithaml. L. 1988. Consumer Perceptions of Price, Quality and Value : A Means End Model and Dynthesis of Evidence. Journal of Marketing, Vol. 52 (July 1988): 2-22.

Zeithaml, L., Valerie, A., Parasuraman and Leonard, L.B. 1990. Delivering Quality Service, Balancing Customer Perception and Expectation. New York: The Free Press.

106

LAMPIRAN

107

Kuesioner Penelitian

PENGARUH KEHANDALAN DAN EMPATI INSTALASI FARMASI

TERHADAP KEPUASAN PASIEN RUMAH SAKIT MATA CICENDO

BANDUNG

Assalamu’alaikum Wr.Wb.

Dalam rangka penyusunan tesis yang berjudul “Pengaruh Kehandalan dan

Empati Instalasi Farmasi terhadap Kepuasan Pasien Rumah Sakit Mata Cicendo

Bangdung”, yang merupakan persyaratan memperoleh gelar Magister Manajemen di

Universitas Padjadjaran Bandung, penulis memohon kesediaan Bapak/Ibu berkenan

meluangkan waktu sejenak untuk mengisi kuesioner berikut.

Angket yang saya berikan ini merupakan salah satu alat pengumpul data yang

sangat penulis perlukan dalam pembuatan tesis. Jawaban dari setiap pertanyaan yang

Bapak/Ibu berikan akan dijamin kerahasiaanya dan menjadi tanggung jawab penulis.

Atas bantuan dan kesediaan Bapak/Ibu, penulis mengucapkan terima kasih.

Semoga bantuan Bapak/Ibu mendapatkan balasan di sisiNya.

Wassalammu’alaikum Wr.Wb

Rurry Triastuti

108

Lembar Kuesioner

A. Karakteristik Responden

Responden yang terhormat,

Kami memohon kesediaan Anda untuk membubuhkan tanda silang (X) pada jawaban

yang Anda pilih.

1. Jenis Kelamin:

a. Laki – laki b. Perempuan

2. Usia :

a. < 20 thn b.20-30 thn c. 31-40 thn d. 41-50 thn e. >50 thn

3. Pendidikan Terakhir:

a. SD-SLTP b.SLTA c. Diploma d. S1 e. S2-S3 f. Lainnya:.........

4. Dari mana Anda mengetahui keberadaan Rumah Sakit Mata Cicendo?

a. Media Elektronik b.Rekomendasi Dokter c. Media Cetak d. Kerabat

e. Lainnya: ..........................

5. Sudahberapa kali Anda melakukan pengobatan di Rumah Sakit Mata Cicendo?

a.1-2 kali b. 3-5 kali c. 6-10 kali d. Lebih dari 10 kali

6. Alasan apa yang membuat Anda memilih Rumah Sakit Mata Cicendo?

a. Kualitas dokter b. Tarif yang murah c. Alat yang Canggih

d. Pelayanan yang Cepat e. Karena RS Khusus Mata f. Lainnya:........

109

7. Apakah Anda pernah berobat mata ke Rumah Sakit lain?

a.Ya, di ................ b. Tidak

8. Jika Ya, alasan berobat ke rumah sakit lain adalah..

a. Kualitas dokter b. Tarif yang murah c. Alat yang Canggih

d. Pelayanan yang Cepat e. Karena RS Khusus Mata f. Lainnya:........

110

B. Kuesioner Kehandalan

Kehandalan (reliability) merupakan kemampuan melaksanakan pelayanan sesuai

dengan yang dijanjikan secara tepat. Dalam hal ini kemempuan instalasi farmasi

dalam melaksanakan pelayanan secara tepat kepada pasien/ pelanggan.

Jawablah pertanyaan di bawah ini yang menyangkut pengalaman Anda setelah Anda

menerima atau mengalami pelayanan di Instalasi RS Mata Cicendo Bandung, dengan

memberikan tanda silang (X) pada salah satu jawaban pertanyaan berikut:

Subyek Jawaban

Waktu tunggu penyerahan obat jadi oleh tenaga farmasi cepat / tidak lama.

Sangat Tidak Setuju

Tidak Setuju

Kurang Setuju

SetujuSangat Setuju

Waktu tunggu penyerahan obat racik (missal : puyer, krim racikan, dsb) oleh tenaga farmasi cepat / tidak lama.

Sangat Tidak Setuju

Tidak Setuju

Kurang Setuju

SetujuSangat Setuju

Obatyang diserahkan oleh tenaga farmasi selalu sesuai dengan resep dokter.

Sangat Tidak Setuju

Tidak Setuju

Kurang Setuju

SetujuSangat Setuju

Obat – obatan yang ada di instalasi farmasi selalu tersedia lengkap.

Sangat Tidak Setuju

Tidak Setuju

Kurang Setuju

SetujuSangat Setuju

Obat-obatan yang disediakan di installasi farmasi kualitasnya baik (seperti keadaan segel sebelum diterima, tanggal kadaluarsa, dsb.).

Sangat Tidak Setuju

Tidak Setuju

Kurang Setuju

SetujuSangat Setuju

Administrasi di instalasi farmasi (system antrian berdasarkan nomor, penyerahan kuitansi setelah menerima obat) sudah tertib.

Sangat Tidak Setuju

Tidak Setuju

Kurang Setuju

SetujuSangat Setuju

111

C. Kuesioner Empati

Empati (empathy) dapat digambarkan sebagai perhatian yang diberikan oleh petugas

kesehatan (dalam hal ini, tenaga farmasi) yang bersifat pribadi kepada

pasien/pelanggan dengan memperlihatkan sikap peduli dan memberi perhatian

pribadi tanpa membedakan status sosial.

Jawablah pertanyaan di bawah ini yang menyangkut pengalaman Anda setelah Anda

menerima atau mengalami pelayanan di Instalasi RS Mata Cicendo Bandung, dengan

memberikan tanda silang (X) pada salah satu jawaban pertanyaan berikut:

Subyek Jawaban

Tenaga farmasi sudah memberikan pelayanan dengan ramah.

Sangat Tidak Setuju

Tidak Setuju

Kurang Setuju

SetujuSangat Setuju

Tenaga farmasi sudah memberikan pelayanan tanpa memandang status social dan kedudukan pasien.

Sangat Tidak Setuju

Tidak Setuju

Kurang Setuju

SetujuSangat Setuju

Tenaga farmasi sudah menjelaskan mengenai pemakaian obat dengan baik.

Sangat Tidak Setuju

Tidak Setuju

Kurang Setuju

SetujuSangat Setuju

Tenaga farmasi sudah menjelaskan pemakaian obat dengan sopan.

Sangat Tidak Setuju

Tidak Setuju

Kurang Setuju

SetujuSangat Setuju

Tenaga farmasi telah memberikan perhatian yang baik terhadap pasien.

Sangat Tidak Setuju

Tidak Setuju

Kurang Setuju

SetujuSangat Setuju

112

D. Kuesioner Kepuasan

Mohon diberi tanda silang (X) pada salah satu jawaban pertanyaan berikut:

Subyek Jawaban

Apakah di kemudian hari Anda memerlukan pelayanan kesehatan, Anda akan kembali ke RS Mata Cicendo dan membeli obat yang telah diresepkan dokter di Instalasi/ Apotek RS Mata Cicendo?

Sangat Tidak Setuju

Tidak Setuju

Kurang Setuju

SetujuSangat Setuju

Anda akan menganjurkan orang lain yang berobat di RS Mata Cicendo untuk membeli obat yang telah diresepkan dokter di Instalasi farmasi Apotek RS Mata Cicendo?

Sangat Tidak Setuju

Tidak Setuju

Kurang Setuju

SetujuSangat Setuju

Apabila ada Instalasi Farmasi/Apotek lain yang memberi penawaran yang sama dengan Instalasi Farmasi/Apotek RS Mata Cicendo, apakah Anda tetep memilih Apotek RS Mata Cicendo?

Sangat Tidak Setuju

Tidak Setuju

Kurang Setuju

SetujuSangat Setuju

Pelayanan Instalasi Farmasi RSMC sudah berhasil memuaskan Anda.

Sangat Tidak Setuju

Tidak Setuju

Kurang Setuju

SetujuSangat Setuju

Apakah ada saran yang dapat Anda berikan bagi Instalasi farmasi Rumah Sakit Mata Cicendo untuk dapat meningkatkan kualitas pelayanannya?.............................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................

TERIMA KASIH ATAS KERJA SAMA BAPAK/IBU DALAM MENGISI KUESIONER INI

113

OUTPUT ANALISA SPSS VERSI 13.0

RELIABILITAS

VALIDITAS

CORRELATION ANALYSIS

114

LINEAR REGRESSION

115

REKAPITULASI JAWABAN RESPONDEN

1 2 3 4 5 6 7 8 1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 1 2 3 41 a a c d a e b 4 4 4 5 5 3 5 1 1 1 1 5 1 5 32 b b a d b e b 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 43 b d b d a e b 3 3 4 3 4 3 3 2 4 4 3 4 4 4 34 a c b d c e b 2 3 4 5 4 1 4 3 5 5 4 4 4 4 45 a b b b d e b 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36 b b b b d e b 3 4 4 2 4 4 3 2 4 4 4 4 4 4 37 b d a b b e b 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 58 a d a b b e a dekat 3 2 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 39 b d a b d e a a 4 4 5 4 4 4 5 4 4 5 4 5 4 5 5

10 a e a d c c b 5 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 511 b b a d c e a rujukan4 2 5 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 2 312 a a a d b e b 5 4 5 5 5 4 4 2 5 2 5 4 2 4 413 a d a d c a b 4 4 4 3 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 414 b d d b a e 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 515 b c a a d c b c 2 2 1 2 2 2 5 5 5 5 5 1 3 5 116 b c d a a e a a 3 3 5 4 5 4 2 4 4 4 3 4 4 2 317 b c b b b e a e 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 318 b c a b b e a e 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 419 a a b d a e b 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 2 320 a a b d a e b 3 3 4 4 4 2 2 3 4 4 3 4 3 3 321 b b d d a e b 2 2 4 4 4 3 4 4 2 3 3 3 3 3 322 a e a d a e b 5 3 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 4 4 423 b e a d b c b 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 524 b c b a a e a b 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 425 b d a d a e b 4 3 4 2 4 4 4 4 5 4 4 4 4 3 426 b c b d a e b 4 3 4 4 2 4 3 3 4 4 3 3 3 3 427 b a b d a e b 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 428 a c d d a e b 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 529 b c a d b e b 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 330 b d a d b e b 2 3 4 2 3 4 3 2 4 4 4 3 4 4 431 b a b d a e b 4 3 4 4 4 3 4 4 3 3 4 4 4 3 332 b e b d d e b 4 4 4 4 4 2 3 3 4 4 3 4 4 3 433 b e a c d a b 4 4 4 3 3 4 5 5 4 3 4 4 4 4 434 b e d d a e b 4 4 4 5 5 3 5 1 1 1 1 5 1 5 335 a c b d b a b 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 436 b c d d d e a dekat 3 3 4 3 4 3 3 2 4 4 3 4 4 4 337 b c b a a e b 2 3 4 5 4 1 4 3 5 5 4 4 4 4 438 b b d d a e a dekat 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 339 a d e d b c b 3 4 4 2 4 4 3 2 4 4 4 4 4 4 340 a b b b c c b 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 541 b b c b b e b 3 2 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 342 a e c b c c a d 4 4 5 4 4 4 5 4 4 5 4 5 4 5 543 b c b d a e b 5 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 544 a d d b a a a c 4 2 5 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 2 345 a c b d a c a dekat 5 4 5 5 5 4 4 2 5 2 5 4 2 4 446 a e d d a c a e 4 4 4 3 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 447 b e b b d e b 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 548 a c b a a a a c 2 2 1 2 2 2 5 5 5 5 5 1 3 5 149 a c e c b e b 3 3 5 4 5 4 1 4 4 4 3 4 4 1 350 a b c d b e b 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 351 a c d d b a a a 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 452 a e c b a e b 3 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 2 353 a e d d d e b 3 3 4 4 4 2 2 3 4 4 3 4 3 3 3

No.Karakteristik Responden Kehandalan Empati Kepuasan

116

54 b c a d a e a a 2 2 4 4 4 3 4 4 2 3 3 3 3 3 355 b a b b a e b 5 3 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 4 4 456 b b b d a e b 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 557 b a b d a e b 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 458 b c b d b e a e 4 3 4 2 4 4 4 4 5 4 4 4 4 3 459 b d d b c e b 4 3 4 4 2 4 3 3 4 4 3 3 3 3 460 b c b b a e b 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 461 b c a d a a a e 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 562 a c b a a e b 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 363 b b c b a e b 2 3 4 2 3 4 3 2 4 4 4 3 4 4 464 a b d d a ce a e 4 3 4 4 4 3 4 4 3 3 4 4 4 3 365 a c b b b e b 4 4 4 4 4 2 3 3 4 4 3 4 4 3 466 a d b b d e b 4 4 4 3 3 4 5 5 4 3 4 4 4 4 467 a c b d d e b 4 4 2 3 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 568 b d c d b e a e 2 2 1 2 2 2 5 5 5 5 5 1 3 5 169 b c d b b abcdeb 3 3 5 4 5 4 2 4 4 4 3 4 4 2 370 a a b d b e a d 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 371 a e b b b e b 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 472 a c b d b e a dekat 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 2 373 a c b d a b b 3 3 4 4 4 2 2 3 4 4 3 4 3 3 374 b c b b d a b 2 2 4 4 4 3 4 4 2 3 3 3 3 3 375 b a a d a a a a 5 3 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 4 4 476 a a b d b a b 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 577 a e e d a c a f 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 478 a c d d c e b 4 3 4 2 4 4 4 4 5 4 4 4 4 3 479 b d a b b ce a e 4 3 4 4 2 4 3 3 4 4 3 2 3 3 480 b d a d a e b 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 481 b b b d a e b 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 582 b b a b b b b 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 383 a d e b b e a 2 3 4 2 3 4 3 2 4 4 4 3 4 4 484 b e a d b c b 4 3 4 4 4 3 4 4 3 3 4 4 4 3 385 b c b a a e a b 4 4 4 4 4 2 3 3 4 4 3 4 4 3 486 b d a d a e b 4 4 4 3 3 4 5 5 4 3 4 4 4 4 487 b c b d a e b 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 588 b a b d a e b 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 489 a c d d a e b 4 3 4 1 4 4 4 4 5 4 4 4 4 3 490 b c a d b e b 4 3 4 4 1 4 3 3 4 4 3 3 3 3 491 b d a d b e b 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 492 b a b d a e b 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 593 b e b d d e b 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 394 b e a c d a b 2 3 4 2 3 4 3 2 4 4 4 3 4 4 495 b e d d a e b 4 3 4 4 4 3 4 4 3 3 4 4 4 3 396 a c b d b a b 4 4 4 4 4 2 3 3 4 4 3 4 4 3 497 b c d d d e a dekat 4 4 4 3 3 4 5 5 4 3 4 4 4 4 498 b c b a a e b 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 499 b b d d a e a dekat 3 3 4 3 3 3 4 4 4 4 2 4 4 3 4

100 a d e d b c b 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3101 a b b b c c b 1 1 4 4 5 4 3 4 4 3 3 4 4 4 2102 b b c b b e b 1 2 4 3 3 3 4 3 3 4 3 4 4 4 3103 a e c b c c a d 2 2 4 3 4 4 3 4 4 4 3 4 5 5 3104 b c b d a e b 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3

117

PERHITUNGAN METHOD OF SUCCESSIVE INTERVAL

Method of Successive IntervalCount Answer 1 2 1 3 1 1 2 1 2 2 2 2 3 2 1 3Count Answer 2 13 12 1 12 6 10 5 10 3 2 1 1 2 7 1Count Answer 3 27 47 1 24 10 18 18 14 5 12 23 14 13 28 39Count Answer 4 48 37 74 47 62 60 51 57 67 67 62 61 71 50 44Count Answer 5 14 7 25 20 25 14 29 21 27 21 16 25 16 18 17Check Sum Count 104 104 104 104 104 104 104 104 104 104 104 104 104 104 104Prop. Answer 1 0.019 0.01 0.0288 0.0096 0.0096 0.019 0.00962 0.019 0.019 0.019 0.019 0.028846 0.0192 0.01 0.029Prop. Answer 2 0.125 0.12 0.0096 0.1154 0.0577 0.096 0.04808 0.096 0.029 0.019 0.01 0.009615 0.0192 0.07 0.01Prop. Answer 3 0.26 0.45 0.0096 0.2308 0.0962 0.173 0.17308 0.135 0.048 0.115 0.221 0.134615 0.125 0.27 0.375Prop. Answer 4 0.462 0.36 0.7115 0.4519 0.5962 0.577 0.49038 0.548 0.644 0.644 0.596 0.586538 0.6827 0.48 0.423Prop. Answer 5 0.135 0.07 0.2404 0.1923 0.2404 0.135 0.27885 0.202 0.26 0.202 0.154 0.240385 0.1538 0.17 0.163Check Sum Prop. 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1Cumul. Answer 1 0.019 0.01 0.0288 0.0096 0.0096 0.019 0.00962 0.019 0.019 0.019 0.019 0.028846 0.0192 0.01 0.029Cumul. Answer 2 0.144 0.13 0.0385 0.125 0.0673 0.115 0.05769 0.115 0.048 0.038 0.029 0.038462 0.0385 0.08 0.038Cumul. Answer 3 0.404 0.58 0.0481 0.3558 0.1635 0.288 0.23077 0.25 0.096 0.154 0.25 0.173077 0.1635 0.35 0.413Cumul. Answer 4 0.865 0.93 0.7596 0.8077 0.7596 0.865 0.72115 0.798 0.74 0.798 0.846 0.759615 0.8462 0.83 0.837Cumul. Answer 5 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1Z Val. Answer 1 -2.1 -2.3 -1.9 -2.3 -2.3 -2.1 -2.3 -2.1 -2.1 -2.1 -2.1 -1.9 -2.1 -2.3 -1.9Z Val. Answer 2 -1.1 -1.2 -1.8 -1.2 -1.5 -1.2 -1.6 -1.2 -1.7 -1.8 -1.9 -1.8 -1.8 -1.4 -1.8Z Val. Answer 3 -0.2 0.2 -1.7 -0.4 -1.0 -0.6 -0.7 -0.7 -1.3 -1.0 -0.7 -0.9 -1.0 -0.4 -0.2Z Val. Answer 4 1.1 1.5 0.7 0.9 0.7 1.1 0.6 0.8 0.6 0.8 1.0 0.7 1.0 0.9 1.0Z Val. Answer 5Dens. Answer 1 0.05 0.03 0.07 0.03 0.03 0.05 0.03 0.05 0.05 0.05 0.05 0.07 0.05 0.03 0.07Dens. Answer 2 0.23 0.21 0.08 0.21 0.13 0.19 0.12 0.19 0.10 0.08 0.07 0.08 0.08 0.14 0.08Dens. Answer 3 0.39 0.39 0.10 0.37 0.25 0.34 0.30 0.32 0.17 0.24 0.32 0.26 0.25 0.37 0.39Dens. Answer 4 0.22 0.13 0.31 0.27 0.31 0.22 0.34 0.28 0.32 0.28 0.24 0.31 0.24 0.26 0.25Dens. Answer 5 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00SV Answer 1 -2.44 -2.68 -2.28 -2.68 -2.68 -2.44 -2.68 -2.44 -2.44 -2.44 -2.44 -2.28 -2.44 -2.68 -2.28SV Answer 2 -1.44 -1.56 -1.83 -1.56 -1.81 -1.54 -1.87 -1.54 -1.84 -1.90 -1.98 -1.83 -1.90 -1.76 -1.83SV Answer 3 -0.62 -0.41 -1.71 -0.72 -1.21 -0.85 -1.09 -0.92 -1.47 -1.33 -1.14 -1.28 -1.31 -0.83 -0.82SV Answer 4 0.37 0.73 -0.30 0.22 -0.11 0.22 -0.06 0.07 -0.24 -0.07 0.14 -0.09 0.01 0.23 0.34SV Answer 5 1.61 1.94 1.29 1.42 1.29 1.61 1.20 1.39 1.25 1.39 1.54 1.29 1.54 1.48 1.51Min SV -3.44 -3.68 -3.28 -3.68 -3.68 -3.44 -3.68 -3.44 -3.44 -3.44 -3.44 -3.28 -3.44 -3.68 -3.28Y1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1Y2 1.99 2.12 1.45 2.12 1.87 1.90 1.81 1.90 1.59 1.53 1.46 1.45 1.53 1.92 1.45Y3 2.82 3.27 1.57 2.96 2.47 2.59 2.59 2.52 1.97 2.10 2.30 2.00 2.13 2.84 2.47Y4 3.80 4.41 2.99 3.90 3.57 3.65 3.61 3.50 3.20 3.37 3.57 3.19 3.45 3.91 3.62Y5 5.04 5.61 4.58 5.10 4.97 5.04 4.88 4.83 4.68 4.83 4.98 4.58 4.98 5.16 4.79

118

JAWABAN RESPONDEN SETELAH DIUBAH DENGAN MSI

1 2 3 4 5 6 7 8 1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 1 2 3 41 a a c d a e b 3.805 4.41 2.9864 5.1001 4.9728 2.587 4.88326 1 1 1 1 4.577575 1 5.16 2.4672 b b a d b e b 3.805 3.27 2.9864 3.898 3.5704 3.652 3.61377 3.501 3.197 3.366 3.571 3.189146 3.4494 2.84 3.6213 b d b d a e b 2.818 3.27 2.9864 2.956 3.5704 2.587 2.58819 1.899 3.197 3.366 2.296 3.189146 3.4494 3.91 2.4674 a c b d c e b 1.993 3.27 2.9864 5.1001 3.5704 1 3.61377 2.52 4.684 4.83 3.571 3.189146 3.4494 3.91 3.6215 a b b b d e b 3.805 4.41 2.9864 3.898 3.5704 3.652 3.61377 3.501 3.197 3.366 3.571 3.189146 3.4494 3.91 2.4676 b b b b d e b 2.818 4.41 2.9864 2.1176 3.5704 3.652 2.58819 1.899 3.197 3.366 3.571 3.189146 3.4494 3.91 2.4677 b d a b b e b 3.805 4.41 4.5776 5.1001 4.9728 3.652 3.61377 3.501 3.197 3.366 3.571 3.189146 3.4494 2.84 4.7938 a d a b b e a dekat2.818 2.12 4.5776 3.898 4.9728 5.045 4.88326 4.83 4.684 4.83 4.977 4.577575 4.9765 3.91 2.4679 b d a b d e a a 3.805 4.41 4.5776 3.898 3.5704 3.652 4.88326 3.501 3.197 4.83 3.571 4.577575 3.4494 5.16 4.793

10 a e a d c c b 5.045 3.27 4.5776 5.1001 4.9728 5.045 4.88326 4.83 4.684 4.83 4.977 4.577575 4.9765 5.16 4.79311 b b a d c e a rujukan3.805 2.12 4.5776 2.956 3.5704 2.587 3.61377 3.501 3.197 3.366 3.571 3.189146 3.4494 1.92 2.46712 a a a d b e b 5.045 4.41 4.5776 5.1001 4.9728 3.652 3.61377 1.899 4.684 1.53 4.977 3.189146 1.5303 3.91 3.62113 a d a d c a b 3.805 4.41 2.9864 2.956 3.5704 3.652 3.61377 3.501 4.684 3.366 3.571 3.189146 3.4494 3.91 3.62114 b d d b a e A 3.805 4.41 2.9864 2.956 3.5704 3.652 3.61377 3.501 3.197 3.366 3.571 4.577575 3.4494 3.91 4.79315 b c a a d c b c 1.993 2.12 1 2.1176 1.8669 1.899 4.88326 4.83 4.684 4.83 4.977 1 2.1292 5.16 116 b c d a a e a a 2.818 3.27 4.5776 3.898 4.9728 3.652 1.81151 3.501 3.197 3.366 2.296 3.189146 3.4494 1.92 2.46717 b c b b b e a e 5.045 5.61 4.5776 5.1001 4.9728 5.045 4.88326 4.83 4.684 4.83 4.977 4.577575 4.9765 3.91 2.46718 b c a b b e a e 3.805 4.41 2.9864 2.956 3.5704 3.652 3.61377 3.501 3.197 3.366 3.571 3.189146 3.4494 3.91 3.62119 a a b d a e b 2.818 3.27 2.9864 3.898 3.5704 2.587 3.61377 3.501 3.197 3.366 3.571 3.189146 3.4494 1.92 2.46720 a a b d a e b 2.818 3.27 2.9864 3.898 3.5704 1.899 1.81151 2.52 3.197 3.366 2.296 3.189146 2.1292 2.84 2.46721 b b d d a e b 1.993 2.12 2.9864 3.898 3.5704 2.587 3.61377 3.501 1.594 2.104 2.296 2.001753 2.1292 2.84 2.46722 a e a d a e b 5.045 3.27 4.5776 5.1001 3.5704 5.045 4.88326 4.83 4.684 4.83 3.571 4.577575 3.4494 3.91 3.62123 b e a d b c b 5.045 5.61 4.5776 5.1001 4.9728 5.045 4.88326 4.83 4.684 4.83 4.977 4.577575 4.9765 5.16 4.79324 b c b a a e a b 3.805 4.41 2.9864 3.898 3.5704 3.652 3.61377 3.501 3.197 3.366 3.571 2.001753 3.4494 3.91 3.62125 b d a d a e b 3.805 3.27 2.9864 2.1176 3.5704 3.652 3.61377 3.501 4.684 3.366 3.571 3.189146 3.4494 2.84 3.62126 b c b d a e b 3.805 3.27 2.9864 3.898 1.8669 3.652 2.58819 2.52 3.197 3.366 2.296 2.001753 2.1292 2.84 3.62127 b a b d a e b 2.818 3.27 2.9864 3.898 3.5704 3.652 3.61377 3.501 3.197 3.366 3.571 4.577575 4.9765 5.16 3.62128 a c d d a e b 3.805 4.41 2.9864 3.898 4.9728 3.652 4.88326 3.501 3.197 3.366 3.571 3.189146 3.4494 3.91 4.79329 b c a d b e b 2.818 3.27 2.9864 2.956 3.5704 3.652 3.61377 3.501 3.197 3.366 3.571 3.189146 3.4494 3.91 2.46730 b d a d b e b 1.993 3.27 2.9864 2.1176 2.4673 3.652 2.58819 1.899 3.197 3.366 3.571 2.001753 3.4494 3.91 3.62131 b a b d a e b 3.805 3.27 2.9864 3.898 3.5704 2.587 3.61377 3.501 1.967 2.104 3.571 3.189146 3.4494 2.84 2.46732 b e b d d e b 3.805 4.41 2.9864 3.898 3.5704 1.899 2.58819 2.52 3.197 3.366 2.296 3.189146 3.4494 2.84 3.62133 b e a c d a b 3.805 4.41 2.9864 2.956 2.4673 3.652 4.88326 4.83 3.197 2.104 3.571 3.189146 3.4494 3.91 3.62134 b e d d a e b 3.805 4.41 2.9864 5.1001 4.9728 2.587 4.88326 1 1 1 1 4.577575 1 5.16 2.46735 a c b d b a b 3.805 3.27 2.9864 3.898 3.5704 3.652 3.61377 3.501 3.197 3.366 3.571 3.189146 3.4494 2.84 3.62136 b c d d d e a dekat2.818 3.27 2.9864 2.956 3.5704 2.587 2.58819 1.899 3.197 3.366 2.296 3.189146 3.4494 3.91 2.46737 b c b a a e b 1.993 3.27 2.9864 5.1001 3.5704 1 3.61377 2.52 4.684 4.83 3.571 3.189146 3.4494 3.91 3.62138 b b d d a e a dekat3.805 4.41 2.9864 3.898 3.5704 3.652 3.61377 3.501 3.197 3.366 3.571 3.189146 3.4494 3.91 2.46739 a d e d b c b 2.818 4.41 2.9864 2.1176 3.5704 3.652 2.58819 1.899 3.197 3.366 3.571 3.189146 3.4494 3.91 2.46740 a b b b c c b 3.805 4.41 4.5776 5.1001 4.9728 3.652 3.61377 3.501 3.197 3.366 3.571 3.189146 3.4494 2.84 4.79341 b b c b b e b 2.818 2.12 4.5776 3.898 4.9728 5.045 4.88326 4.83 4.684 4.83 4.977 4.577575 4.9765 3.91 2.46742 a e c b c c a d 3.805 4.41 4.5776 3.898 3.5704 3.652 4.88326 3.501 3.197 4.83 3.571 4.577575 3.4494 5.16 4.79343 b c b d a e b 5.045 3.27 4.5776 5.1001 4.9728 5.045 4.88326 4.83 4.684 4.83 4.977 4.577575 4.9765 5.16 4.79344 a d d b a a a c 3.805 2.12 4.5776 2.956 3.5704 2.587 3.61377 3.501 3.197 3.366 3.571 3.189146 3.4494 1.92 2.46745 a c b d a c a dekat5.045 4.41 4.5776 5.1001 4.9728 3.652 3.61377 1.899 4.684 1.53 4.977 3.189146 1.5303 3.91 3.62146 a e d d a c a e 3.805 4.41 2.9864 2.956 3.5704 3.652 3.61377 3.501 4.684 3.366 3.571 3.189146 3.4494 3.91 3.62147 b e b b d e b 3.805 4.41 2.9864 2.956 3.5704 3.652 3.61377 3.501 3.197 3.366 3.571 4.577575 3.4494 3.91 4.79348 a c b a a a a c 1.993 2.12 1 2.1176 1.8669 1.899 4.88326 4.83 4.684 4.83 4.977 1 2.1292 5.16 149 a c e c b e b 2.818 3.27 4.5776 3.898 4.9728 3.652 1 3.501 3.197 3.366 2.296 3.189146 3.4494 1 2.46750 a b c d b e b 5.045 5.61 4.5776 5.1001 4.9728 5.045 4.88326 4.83 4.684 4.83 4.977 4.577575 4.9765 3.91 2.46751 a c d d b a a a 3.805 4.41 2.9864 2.956 3.5704 3.652 3.61377 3.501 3.197 3.366 3.571 3.189146 3.4494 3.91 3.62152 a e c b a e b 2.818 3.27 1.5685 3.898 3.5704 2.587 3.61377 3.501 3.197 3.366 3.571 3.189146 3.4494 1.92 2.46753 a e d d d e b 2.818 3.27 2.9864 3.898 3.5704 1.899 1.81151 2.52 3.197 3.366 2.296 3.189146 2.1292 2.84 2.46754 b c a d a e a a 1.993 2.12 2.9864 3.898 3.5704 2.587 3.61377 3.501 1.594 2.104 2.296 2.001753 2.1292 2.84 2.46755 b a b b a e b 5.045 3.27 4.5776 5.1001 3.5704 5.045 4.88326 4.83 4.684 4.83 3.571 4.577575 3.4494 3.91 3.62156 b b b d a e b 5.045 5.61 4.5776 5.1001 4.9728 5.045 4.88326 4.83 4.684 4.83 4.977 4.577575 4.9765 5.16 4.79357 b a b d a e b 3.805 4.41 2.9864 3.898 3.5704 3.652 3.61377 3.501 3.197 3.366 3.571 2.001753 3.4494 3.91 3.62158 b c b d b e a e 3.805 3.27 2.9864 2.1176 3.5704 3.652 3.61377 3.501 4.684 3.366 3.571 3.189146 3.4494 2.84 3.62159 b d d b c e b 3.805 3.27 2.9864 3.898 1.8669 3.652 2.58819 2.52 3.197 3.366 2.296 2.001753 2.1292 2.84 3.62160 b c b b a e b 2.818 3.27 2.9864 3.898 3.5704 3.652 3.61377 3.501 3.197 3.366 3.571 4.577575 4.9765 5.16 3.62161 b c a d a a a e 3.805 4.41 2.9864 3.898 4.9728 3.652 4.88326 3.501 3.197 3.366 3.571 3.189146 3.4494 3.91 4.79362 a c b a a e b 2.818 3.27 2.9864 2.956 3.5704 3.652 3.61377 3.501 3.197 3.366 3.571 3.189146 3.4494 3.91 2.46763 b b c b a e b 1.993 3.27 2.9864 2.1176 2.4673 3.652 2.58819 1.899 3.197 3.366 3.571 2.001753 3.4494 3.91 3.62164 a b d d a ce a e 3.805 3.27 2.9864 3.898 3.5704 2.587 3.61377 3.501 1.967 2.104 3.571 3.189146 3.4494 2.84 2.467

No.Karakteristik Responden Kehandalan Empati Kepuasan

119

65 a c b b b e b 3.805 4.41 2.9864 3.898 3.5704 1.899 2.58819 2.52 3.197 3.366 2.296 3.189146 3.4494 2.84 3.62166 a d b b d e b 3.805 4.41 2.9864 2.956 2.4673 3.652 4.88326 4.83 3.197 2.104 3.571 3.189146 3.4494 3.91 3.62167 a c b d d e b 3.805 4.41 1.4523 2.956 3.5704 3.652 3.61377 3.501 3.197 3.366 3.571 4.577575 3.4494 3.91 4.79368 b d c d b e a e 1.993 2.12 1 2.1176 1.8669 1.899 4.88326 4.83 4.684 4.83 4.977 1 2.1292 5.16 169 b c d b b abcdeb 2.818 3.27 4.5776 3.898 4.9728 3.652 1.81151 3.501 3.197 3.366 2.296 3.189146 3.4494 1.92 2.46770 a a b d b e a d 5.045 5.61 4.5776 5.1001 4.9728 5.045 4.88326 4.83 4.684 4.83 4.977 4.577575 4.9765 3.91 2.46771 a e b b b e b 3.805 4.41 2.9864 2.956 3.5704 3.652 3.61377 3.501 3.197 3.366 3.571 3.189146 3.4494 3.91 3.62172 a c b d b e a dekat2.818 3.27 2.9864 3.898 3.5704 2.587 3.61377 3.501 3.197 3.366 3.571 3.189146 3.4494 1.92 2.46773 a c b d a b b 2.818 3.27 2.9864 3.898 3.5704 1.899 1.81151 2.52 3.197 3.366 2.296 3.189146 2.1292 2.84 2.46774 b c b b d a b 1.993 2.12 2.9864 3.898 3.5704 2.587 3.61377 3.501 1.594 2.104 2.296 2.001753 2.1292 2.84 2.46775 b a a d a a a a 5.045 3.27 4.5776 5.1001 3.5704 5.045 4.88326 4.83 4.684 4.83 3.571 4.577575 3.4494 3.91 3.62176 a a b d b a b 5.045 5.61 4.5776 5.1001 4.9728 5.045 4.88326 4.83 4.684 4.83 4.977 4.577575 4.9765 5.16 4.79377 a e e d a c a f 3.805 4.41 2.9864 3.898 3.5704 3.652 3.61377 3.501 3.197 3.366 3.571 2.001753 3.4494 3.91 3.62178 a c d d c e b 3.805 3.27 2.9864 2.1176 3.5704 3.652 3.61377 3.501 4.684 3.366 3.571 3.189146 3.4494 2.84 3.62179 b d a b b ce a e 3.805 3.27 2.9864 3.898 1.8669 3.652 2.58819 2.52 3.197 3.366 2.296 1.452333 2.1292 2.84 3.62180 b d a d a e b 2.818 3.27 2.9864 3.898 3.5704 3.652 3.61377 3.501 3.197 3.366 3.571 4.577575 4.9765 5.16 3.62181 b b b d a e b 3.805 4.41 2.9864 3.898 4.9728 3.652 4.88326 3.501 3.197 3.366 3.571 3.189146 3.4494 3.91 4.79382 b b a b b b b 2.818 3.27 2.9864 2.956 3.5704 3.652 3.61377 3.501 3.197 3.366 3.571 3.189146 3.4494 3.91 2.46783 a d e b b e a 1.993 3.27 2.9864 2.1176 2.4673 3.652 2.58819 1.899 3.197 3.366 3.571 2.001753 3.4494 3.91 3.62184 b e a d b c b 3.805 3.27 2.9864 3.898 3.5704 2.587 3.61377 3.501 1.967 2.104 3.571 3.189146 3.4494 2.84 2.46785 b c b a a e a b 3.805 4.41 2.9864 3.898 3.5704 1.899 2.58819 2.52 3.197 3.366 2.296 3.189146 3.4494 2.84 3.62186 b d a d a e b 3.805 4.41 2.9864 2.956 2.4673 3.652 4.88326 4.83 3.197 2.104 3.571 3.189146 3.4494 3.91 3.62187 b c b d a e b 5.045 5.61 4.5776 5.1001 4.9728 5.045 4.88326 4.83 4.684 4.83 4.977 4.577575 4.9765 5.16 4.79388 b a b d a e b 3.805 4.41 2.9864 3.898 3.5704 3.652 3.61377 3.501 3.197 3.366 3.571 2.001753 3.4494 3.91 3.62189 a c d d a e b 3.805 3.27 2.9864 1 3.5704 3.652 3.61377 3.501 4.684 3.366 3.571 3.189146 3.4494 2.84 3.62190 b c a d b e b 3.805 3.27 2.9864 3.898 1 3.652 2.58819 2.52 3.197 3.366 2.296 2.001753 2.1292 2.84 3.62191 b d a d b e b 2.818 3.27 2.9864 3.898 3.5704 3.652 3.61377 3.501 3.197 3.366 3.571 4.577575 4.9765 5.16 3.62192 b a b d a e b 3.805 4.41 2.9864 3.898 4.9728 3.652 4.88326 3.501 3.197 3.366 3.571 3.189146 3.4494 3.91 4.79393 b e b d d e b 2.818 3.27 2.9864 2.956 3.5704 3.652 3.61377 3.501 3.197 3.366 3.571 3.189146 3.4494 3.91 2.46794 b e a c d a b 1.993 3.27 2.9864 2.1176 2.4673 3.652 2.58819 1.899 3.197 3.366 3.571 2.001753 3.4494 3.91 3.62195 b e d d a e b 3.805 3.27 2.9864 3.898 3.5704 2.587 3.61377 3.501 1.967 2.104 3.571 3.189146 3.4494 2.84 2.46796 a c b d b a b 3.805 4.41 2.9864 3.898 3.5704 1.899 2.58819 2.52 3.197 3.366 2.296 3.189146 3.4494 2.84 3.62197 b c d d d e a dekat3.805 4.41 2.9864 2.956 2.4673 3.652 4.88326 4.83 3.197 2.104 3.571 3.189146 3.4494 3.91 3.62198 b c b a a e b 2.818 3.27 2.9864 3.898 3.5704 3.652 3.61377 3.501 3.197 3.366 3.571 3.189146 3.4494 3.91 3.62199 b b d d a e a dekat2.818 3.27 2.9864 2.956 2.4673 2.587 3.61377 3.501 3.197 3.366 1.456 3.189146 3.4494 2.84 3.621

100 a d e d b c b 2.818 4.41 2.9864 2.956 3.5704 3.652 3.61377 3.501 3.197 3.366 3.571 3.189146 3.4494 3.91 2.467101 a b b b c c b 1 1 2.9864 3.898 4.9728 3.652 2.58819 3.501 3.197 2.104 2.296 3.189146 3.4494 3.91 1.452102 b b c b b e b 1 2.12 2.9864 2.956 2.4673 2.587 3.61377 2.52 1.967 3.366 2.296 3.189146 3.4494 3.91 2.467103 a e c b c c a d 1.993 2.12 2.9864 2.956 3.5704 3.652 2.58819 3.501 3.197 3.366 2.296 3.189146 4.9765 5.16 2.467104 b c b d a e b 2.818 3.27 2.9864 3.898 3.5704 3.652 3.61377 3.501 3.197 3.366 2.296 3.189146 3.4494 2.84 2.467

tesis_rev6

Documents