Temario

1. ¿Qué es la escucha activa?

2. Beneficios de saber escuchar al cliente.

3. Habilidades para la escucha Activa.

4. Aplicando la escucha activa.

5. Guía para la escucha activa.

Es comprender más allá de las palabras; es decir, no sólo retener lo que tu interlocutorexpresa directamente, sino ser capaz de percibir sus ideas, pensamientos, actitudes ygestos.

Cuando hablas con un cliente, el principal objetivo no es contarle lomaravilloso que son tus servicios sino conocer y entender sus problemas,sus penas, sus deseos y expectativas.

¿Qué es la Escucha Activa?

“La mejor forma de crear lealtad con un cliente es brindándole Soluciones prácticas”

La escucha activa significa escuchar y entender la comunicación desde el punto de vista del que habla.

¿Beneficios de Saberescuchar al cliente?

• Si sabemos escuchar los demás sentirán la confianza necesaria para ser sinceros con nosotros.

• La persona que nos habla se siente valorada.

• Escuchar tiene efectos tranquilizantes y facilita que se eliminen tensiones.

• Favorece una relación positiva con nuestro interlocutor.

• Permite llegar al fondo de los problemas.

• Provocamos respeto hacia nosotros en quien nos habla.

• Es una recompensa para nuestro interlocutor.

Utiliza la escucha activa con tus clientes para identificar sus necesidades recuerda que el:

“Cliente es nuestra razón de ser aprende a escucharlo”

1. Disposición para ayudar a los demásSi no posees una clara vocación de ayuda, te será difícil escuchar a tu interlocutor, nodisfrutarás, y con el tiempo te generará mucho desgaste y estrés.

2. Practicar la EmpatíaLa empatía te ayudará a ponerte en el lugar del otro. Una persona empática es capaz de“leer” a los demás no sólo desde las palabras sino desde el tono de su voz, su postura, suexpresión facial, etc…Al ser el comportamiento y las emociones una derivación del pensamiento, con la empatíapodrás incluso deducir lo que tus clientes piensan, quieren o desean.

3. Poseer alto grado de CuriosidadObservar detalles, gestos, tonos de voz dándoles significado, hará que el

cliente se sorprenda y sienta interés por mantener contacto contigo.Por otro lado, se sentirá comprendido y “escuchado”.

Habilidades que te ayudarána Saber Escuchar

4. Ser AsertivoSiendo asertivo, podrás comunicar ideas y sentimientos sin herir o perjudicar a tuinterlocutor, actuando desde un estado interior de autoconfianza.Una persona insegura o con baja autoestima, está más sensible a lo que digan de ella ypuede cambiar de humor y desmoronarse con facilidad con cualquier comentario queutilice el cliente y no sabrá afrontar un conflicto.

5. Ser Sociable y PositivoSiempre te puedes llevar un mejor recuerdo de alguien que te hizo reír y si esa personadesborda positivismo aún más. Una persona sociable y de buen humor es capaz detrasmitirte un mensaje con metáforas y ejemplos divertidos que son más fáciles deretener.

Habilidades que te ayudarána Saber Escuchar

Aplicando la Escucha Activa

El receptor ha de estar centrado en lo que le dicen, prestando atenciónexclusivamente a ello, prestar atención exclusiva a quien le emite el mensaje,ignorando otros elementos del entorno que puedan distraer esa atención.

‘Todo es según el color del cristal con que se mira’También es posible que esté usted obteniendo conclusiones sobre lo que le dicen.En este caso, interpretará el mensaje de acuerdo con esas conclusiones, por loque lo estará, probablemente, distorsionando su significado.

La escucha activa también significa ser paciente, no interrumpir mientras le hablany comprender las emociones y punto de vista de la otra persona.

Un mensaje se transmite, generalmente, por más de un canal:

• Gestos• Movimientos• Expresiones

El emisor debe recibir señales de que realmente le estamos escuchando. Es este un elemento clave de laescucha activa.

Para resolver una petición que nos presente un cliente, lo adecuado es obtener toda la información posible.Dar señales de atención, par estimular a nuestro interlocutor y que continúe hablando.

Aplicando la Escucha Activa

¿Cómo aplicarías laESCUCHA ACTIVAen tu día a día?

Guía para la Escucha Activa

• Haga notar que está atento/a.Diciendo de vez en cuando “sí”, “entiendo”,… Orientándose físicamente hacia el interlocutor,mirándole a la cara, haciendo gestos de asentimiento. Esfuércese por transmitirle al clientela sensación de que realmente le está escuchando.

• Póngase en el lugar de la otra persona.Intente comprender cómo se siente su interlocutor. Probablemente captará mejor elmensaje, ya que en la comunicación hay aspectos que van más allá de las palabras.

• Céntrese en el tema.La escucha activa implica concentrarse en lo que están expresando.

No se distraiga con otros asuntos ajenos a los que el cliente leestá planteando.

• Formule preguntas.Pregunte cuando no esté seguro/a de haber entendido lo que ha dicho el cliente. Si cree que se leha escapado algo, dígale que se lo repita. Hágalo ahora, es el momento, no espere.

• Frases de recuerdo.Si desea que un cliente le facilite más información sobre un tema, emplee frases de recuerdo del tipo“Decía Vd…”; “Ha mencionado…”; “Me estaba decribiendo …”. Después prosiga con alguna preguntaabierta: QUIÉN, QUÉ, CUÁNDO, DÓNDE, CÓMO, CUÁL. Una pregunta abierta le dará la oportunidad derecibir más información.

• No hable demasiado.¡RECUERDE! No puede hablar y escuchar al mismo tiempo.

• No obtenga conclusiones demasiado rápidamente.Evite obtener conclusiones apresuradas sobre lo que dice o va a decir el cliente. Sea

paciente y otórguele tiempo. No intente finalizar mentalmente las frases del otro.

Guía para la Escucha Activa

• Contrólese.No permita que sus propios sentimientos interfieran en el proceso de comunicaciónque está llevando a cabo. Relájese. Si su interlocutor está enfadado, no se lo tomecomo algo personal.

• Reformule los hechos importantes.Resuma los puntos importantes y asegúrese de haber comprendido

completamente los hechos y la postura del cliente. Evitará confusiones.

Guía para la Escucha Activa

• No interrumpa.Si interrumpe, no dará la oportunidad de que los demás se expresen completamente.Espere a que el cliente finalice. Tenga también en cuenta que una pausa, aunque sealarga, no significa que su interlocutor ha dicho todo lo que tenía que decir.

Tipos de Clientes

Temario

1. ¿Qué es un cliente?

2. ¿Qué desea el cliente?

3. Clasificación de clientes segúnsi personalidad y como tratarlos

¿Que es un cliente?

El cliente es nuestra razón de ser!

¿Qué desea el cliente?

Que le brindemos soluciones prácticas a sus problemas.Lo hagamos con la mejor actitud de servir

Clasificación de losclientes y como tratarlos

1. EL DESCONFIADO

Cómo es?• Cuidadoso y lento en sus movimientos.• Ha cometido errores en otras ocasiones o ha sido engañado.• Jamás olvida las experiencias desagradables.• Tiene mucha paciencia.• Se fija en todos los detalles del producto o servicio.

Cómo Tratarlo?• Ofrézcale seguridad de que no corre riesgo al adquirir el producto o servicio.• Suminístrele información lo más completa y clara posible.• Muéstrele varias propuestas para que tenga la oportunidad de escoger,

ejemplo (Tipos de pólizas que se manejan).

2. EL DOMINANTE E IMPULSIVO

Cómo es?• Es de movimientos rápidos.• Impacientes• Es amigo de discusiones.• Son los eternos descontentos.• Le gusta hablar fuerte y se muestra brusco, drástico y agresivo.• Le gusta tener siempre la razón.

Cómo Tratarlo?• Escúchelo con paciencia.• Conserve la calma y el buen humor.• Atienda sus posibles reclamos.• No le discuta y menos en asuntos ajenos al producto.• No considere sus sarcasmos ofensas personales, él es así con todo el mundo!!!• Pregúntele poco.

• Trate de introducir sugerencias que el adopte como propias,para que las adopte y la defienda.

Clasificación de losclientes y como tratarlos

3. EL VANIDOSO Y SABELOTODO

Cómo es?• Es el que presume saber de todo y pretende darle una lección a

todo el mundo sobre cualquier cosa.• Trata todo el tiempo de mostrara su competencia.• Contradice o pone en duda hasta su argumento de venta.• No es fácil convencerlo

Cómo Tratarlo?• Elógielo y póngalo por las nubes.• Agradézcale la información que le da, seguramente se va a

meter con su trabajo.• Tenga mucho tacto, no lo contradiga• No se deje intimidar, sea paciente y atento.• No permita que se desconcierte.

• Felicítelo. Su argumentación debe ser corta y con pocas preguntas.

Clasificación de losclientes y como tratarlos

4. EL GRUÑÓN

Cómo es?• Siempre está enojado.• Es caprichoso.• Se guía más por la emoción que por la razón.• Asume actitudes defensivas.

Clasificación de losclientes y como tratarlos

Cómo Tratarlo?• Escúchelo.• Trate de comprenderlo• Esté de acuerdo con él en parte y luego preséntele

con mucha firmeza su explicación.• Sea breve y claro.

5. EL CURIOSO Y OBSERVADOR

Cómo es?• Hace preguntas sorprendentes acerca del producto.• Se interesa por detalles diferentes al producto.• No quiere comprometerse.• Está en búsqueda de algo concreto.• Él mismo lo llamará si usted logra captar su atención.

Clasificación de losclientes y como tratarlos

Cómo Tratarlo?• Por muy absurdas que sean sus preguntas, recuerde que

para él son importantes.• Trate sus consultas con respeto y prontitud.• Haga mucho énfasis en las características del producto,

brindándole datos que no daría a un cliente común y corriente.• Usted no sea curioso con él.• No le haga preguntas, sólo salúdelo con mucha amabilidad.

• Invítelo a que observe todo lo que quiera.

6. EL IRRESPETUOSO

Cómo es?• Grosero.• Mira mal.• Mal educado.• Trata con desprecio.• Habla mal del producto.• Habla en voz alta.

Clasificación de losclientes y como tratarlos

Cómo Tratarlo?• No pierda la serenidad.• Nunca le conteste en tono alterado.• Si está a punto de estallar, excúsese con una frase amable y

busque el apoyo de un compañero. Hay que hacer relevos!• Si su actitud es insoportable, con toda decencia dígale que es

imposible atenderlo.