(3) tcas. para escuchar de forma activa

7/22/2019 (3) Tcas. Para Escuchar de Forma Activa

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Tcnicas para Escuchar

de Forma ActivaActive Listening Skills

Herramientaspara la

Negociacin de CrisisTools for Crisis Negotiation


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Robert C. Bordone

Harvard Law School

Facultad de Derecho de Harvard

La Escucha Activaes el armasigilosade la negociacin

eficaz.Active Listening

is thestealth weaponof effective negotiation.


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Cmo acostumbramos conseguirinformacin?

How do we normally gain information?

Voz de tono oficial Official Voice

Preguntas Questions

Entrevistas e interrogatorios Interview andInterrogation Acusaciones y enfrentamientos Accusations and Confrontations

Investigaciones Investigation

Presencia policial fsica Physical PolicePresence


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Caractersticas de las tcnicas

tradicionales de la polica para averiguarCharacteristics of Traditional Law Enforcement Questioning

Obtencin rpida de losdatos

Solucin gil

Cierto grado deintromisin

Centrado en los objetivosdel que hace las preguntas- Solamente los datos

- Control

Rapid Fact Finding

Quick Problem Solving

Intrusive

Focus on thequestioners

agenda:

-Just the facts- Control


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El impacto de lastcnicas tradicionales de la

polica para averiguarImpact of Traditional Law Enforcement Questioning

Causa la disminucin Diminishes rapport

de la compenetracin Crea tensin Creates pressure

Podra provocar la Can provoke defensiveness

actitud de sentirse a

la defensiva

Podra crearobstculos May create barriers


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Aunque el saber da poder, la

Informacin no es lomismo queInfluencia.

While knowledge is power,

Information is not Influence.


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El papel del negociador- The Negotiators Role:Influir en el cambio de conductaInfluencing Behavioral Change

Behavioral changeCAMBIO DE CONDUCTA

InfluenceINFLUENCIA

Rapport

COMPENETRACINEmpathy

EMPATAActive Listening SkillsTCNICAS DEESCUCHA ACTIVA

La Escucha Activa es la base que sustenta cada escalnActive L istening i s the foundation that supports each step

Escalera del

Cambio deConductaBehavioral ChangeStairway


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EMOTIVIDADEMOTIONALITY

NIVEL NORMAL

FUNCIONALNORMAL

FUNCTIONING

LEVEL

RACIONALIDADRATIONALITY


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El propsito de la escucha activa

The Purpose of Active Listening

Reducir las emociones y hacerque regrese el sujeto a lanormalidad

Establecer la compenetracin e

influencia Recopilar informacin

Estimular el cambio de conducta

La Escucha Activa es el nico conjunto de tcnicas diseadopara intentar alcanzar todas estas metas al mismo tiempo.

Active Listening is the only skill set designed to work toward all these goals at the same time.

Lower motions

and return Subject tonormal

Establish rapport and

influence

Gather information

Encourage BehavioralChange


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Escucha ActivaActive Listening

Demostrar comprensinDemonstrating understanding


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Tcnicas de escucha activaActive Listening Skills

Catalogar las emociones Emotion Labeling Parafrasear Paraphrasing

Caja de resonancia/reflejar Mirroring/Reflecting

Resumen Summary Preguntas que no se pueden Open Ended Questions

contestar slo con un so no

Mnimo de palabras/sonidos Minimal Encouragersque alientan a la persona

Pausas que surten efecto Effective Pauses

Mensajes en trminos de yo I Messages


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La voz La principal herramienta

del negociador

VoiceThe Negotiators

#1 Tool


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Mi mam dice que ojal que yo tengahijos que sean como yo, pero no me

gusta su manera de decirlo.


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La voz

La principal herramienta delnegociador


#1 Tool

La MANERAde decir algo - el tono, la

inflexin y velocidad - puede ser 5 vecesms

importante que lo QUEse dice.

The WAYsomething is said (tone, inflection, rate) can be 5xmore

important than WHATis said.


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La voz

La principal herramienta delnegociador


#1 Tool(Cont.)

El tono de voz, porte y la sinceridad

proyectada son ms importantes que

cualquier frase individual que utilice Ud.

Tone of voice, demeanor and projected sincerity are more important than

any single phrase that you may use.


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Catalogacin de las emociones

Emotion Labeling

Manifestar las emociones que se escuchan

Ud. suena enojado

Ud. parece afligido

Escucho la soledadUd. suena traicionadoabandonado.

Statement of emotionsheard

You sound angry

You seem hurt

I hear loneliness.

You sound betrayedabandoned.


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Catalogacin de las emociones

Emotion Labeling (Cont.)

Ocurri una reaccin adversa? - Es fcil retractarse:

No dije que Ud. estuviera enojado, sino que Ud.sonaba enojado. (Se suaviza la forma de decirlo.)

Adverse reaction? - Easy to back off of:

I didnt say you were angry, I said you

sound angry. (Soft delivery)


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La catalogacin a fondo de las

emocionesEmotion Labeling in Depth

Identificacin de los sentimientos subyacentes

A menudo los sujetos tienen muchos sentimientosSumamente eficaz:Permite fomentar una gran

cantidad de compenetracin mediante lacatalogacin de las emociones que siente el sujeto,

pero que an el sujeto no ha reconocido.

Identification of underlying feelings

Subjects often have many emotions

Extremely Ef fective:Can build tremendous rapport by labeling emotions the subject isfeeling but has not yet recognized.


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La catalogacin a fondo de lasemociones

Emotion Labeling in Depth (Cont.)

Identificacin de los sentimientos subyacentes

Escucho el enojo en su voz, y parece que

esta situacin tambin lo ha afligido.

Identification of underlying feelings

I can hear anger in your voice, and it seems like this situation has hurt youalso.


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Catalogacin de las emocionesEmotion Labeling

Si es posible, nunca deje de aprovechar la

oportunidad de catalogar un sentimiento; a la

gente le encanta que otros comprendan qu es loque sienten.

Dr. Mike Webster

If possible, never let a feeling go by without labeling it; people love to have others

understand how they feel.

Dr. Mike Webster


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Los sentimientos que no se

expresan nunca desaparecen.

Unexpressed Feelings Never Die.

James Westrick

James Westrick


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ParafrasearParaphrasing

Infunda significado utilizando suspropiaspalabras (las de Ud. mismo).

replanteamientoque imparte el significado de una

manera diferente.

Diccionario Universitario de Webster (de Ingls)

Put meaning in yourown words....restatementgiving the meaning in another form.

Websters Collegiate Dictionary


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ParafrasearParaphrasing (Cont.)

Se utiliza para confirmar el significado de forma

concisa y para manifestar que se presta atencin. SujetoElla siempre est hablando y no presta

atencin a lo que digo. NegociadorNo le escucha a usted.

Used for brief confirmations of meaning and to display attentiveness Subject- Shes always talking and doesnt pay attention to what I say. Negotiator- She doesnt listen to you.


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Caja de Resonancia/ReflejarMirroring/Reflecting

Haga un seguimiento conciso

Repita las ltimas cuantas palabras

Buena tcnica inicialayuda al negociador a

orientarse con respecto al sujeto

Brief follow alongs Repeating the last few words

Good initial technique - helps the negotiator get oriented to the

subject


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Caja de Resonancia/ReflejarMirroring/Reflecting (Cont.)

SujetoElla no presta atencin a

lo que le digo y eso me enoja.

NegociadorEso lo enoja.

Subject- She doesnt pay attention to what I say to her and it

makes me angry.

Negotiator- It makes you angry.


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Caja de Resonancia/ReflejarMirroring/Reflecting (Cont.)

Seguimiento conciso la inflexin de la voz al final - elevndola o bajndola - se

puede utilizar para demostrar comprensin o paraalentarlos a continuar

SujetoElla no presta atencin a lo que le digo yeso me enoja.

NegociadorEso lo enoja.

Brief follow alongs Voice inflection at the end (upward or downward) can be used to either

demonstrate understanding or encourage them to go on

Subject - She doesnt pay attention to what I say to her and it makes meangry.

Negotiator - It makes you angry.


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ResumirSummary

Peridicamente plantee los puntos principales de lapersona:

SU HISTORIA + SUS SENTIMIENTOS

Pues, lo que me ha contado hasta ahora es esto, y por lotanto Ud. percibe que. Le entiendo correctamente?

Periodically covering the main points

HISSTORY +HISFEELINGS

Ok, what youve told me so far is this.and as a result, you feel. Do I understandyou correctly?


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Preguntas que no admiten slo laafirmacin o negacin

Open Ended Questions Preguntas que exigen ms que un s o no

Qu? Cmo? Cundo?

Qu ocurri hoy ?

Cmo Ud. quisiera que esto se resolviera ?

Questions that require more than a yes or a no What? How? When?

What happened today?

How would you like this to work out?


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Preguntas que no admiten slo laafirmacin o negacin

Open Ended Questions (Cont.)Beneficios

Se transmite el inters sincero de querercomprender

Se da mucho margen a la respuesta peroencuadrando el alcance de la respuesta

Se limita la sensacin de que se hace uninterrogatorio

Benefits

Conveys a sincere interest in gaining understanding

Gives a freedom of response while framing the scope

Limits feelings of interrogation


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Mnimo de palabras y sonidosque alientan a la persona

Minimal Encouragers

Respuestas concisas (sonidos) que

indican su presencia y que Ud. estescuchando:

Aj de veras?sbien. etc.

Brief responses (sounds) that indicate your presence and that you are

listening:

Uh-huhreally?yeahOK. etc.


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Mnimo de palabras y sonidosque alientan a la persona

Minimal Encouragers (Cont.)

Sirve ms cuando la persona est expresando un

pensamiento extendido o cuando habla durante unespacio de tiempo largo.

La gente quiere saber que Ud. est all y que estescuchando.

Best used when the person is talking through an extended thought or for anextended period of time.

People want to know that you are there and listening.


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Mnimo de palabras y sonidos quealientan a la persona

Minimal Encouragers (Cont.)

Aplquelo con prudencia: Podra ocasionar la oportunidad para que la mente divague o se

distraiga.

Tambin constituye lo que el sujeto se acostumbra a or,cuando el que le escucha simplemente est esperando que surjala oportunidad de hablar.

(Surte efecto en combinacin con otra tcnica, tal como la deparafrasear o la de ser caja de resonancia y de reflejo.)

El momento oportuno es importante. Use wisely:

May invite opportunity for our minds to wander or be distracted.

Are alsowhat the subject is used to hearing, when the listener is simply waiting for the chanceto speak.

(Effective in combination with another skill such as paraphrasing, or mirroring/ reflecting.)Timing is important.

P t f t ( l il i )


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Inmediamente anteso despusde decir algo significativo Facilitan centrarse en el pensamiento y en la interaccin

Ayudan a mostrarle al sujeto que la conversacin es un proceso

que implica alternar Tambin pueden ser una respuesta apropiada al enojo (pero

espere a que el sujeto pregunte si Ud. todava est all)

Immediately beforeor aftersaying something meaningful Help focus thought and interaction

Help show the subject that conversation is a turn-taking process

Can also be an appropriate response to anger (but wait until the subject asks if you are still there)

Pausas que surten efecto (el silencio)Effective Pauses (silence)


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Casi una Tcnica de Escucha Activa

Lo que no es la Escucha Activa:Almost ALS - What Active Listening is not:

Consejos, juicios o la persuasinNi sus propias ideas ni lo que Ud. haya hecho en situaciones

semejantesNo introduzca sus propios valores (consejos) en la situacin

El planteamiento de temas que no ha mencionado el sujeto

Los sentimientos del sujeto, sus valores, el estilo devida, lo que dice y sus opiniones constituyen lo quecuenta.

Advice, Judgment or Persuasion Not your ideas or what you have done in similar situations Do not inject your values (advice) into the situation

Discussion of topics not expressed by the subject

The subjects feelings, values, life style, statements and opinions are what count.


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EMPATHY- EMPATIA

Escalera del BehavioralCambio de Change

Conducta Stairway


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to understand his thoughts and feelings so well that you couldsummarize them for him.Carl Rogers

para comprender lospensamientos y sentimientos de

la persona tan bien que Ud.mismo podra resumrselos.

Carl Rogers


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Empata: un concepto esencialEmpathy: An Essential Concept

La identificacin y comprensin de la situacinde la otra persona, de sus sentimientos y mvil.

La IdentificacinNo significa Oposicin.La Comprensin No significa estar de Acuerdo.

Identification / understanding of anothers situation, feelings and motive.

Identification is Not Opposition.Understanding is Not Agreement.


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Empata: un concepto esencial

Empathy: An Essential Concept (Cont.)

La empata no es lo mismo que simpata

La empata no es una expresin de lstima o delamento por la afliccin de otro

La lstima y el lamento no son sentimientosbeneficiosos

No es necesario realmente sentir lo que ellos

sienten para tener empata

Empathy is not Sympathy Empathy is not an expression of pity or sorrow for the distress of another

Pity and sorrow are not productive.

Its not necessary to actually feel what they feelto provide empathy


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Nor is empathy about being nice.Empathizing with

someone, therefore, does not mean agreeing with ornecessarily liking the other side.

Beyond WinningMnookin, Peppet & Tulumello

La empata tampoco significa sercomplaciente. Tener empata con

alguien, por lo tanto, no significa estarde acuerdo ni necesariamente que el

otro le caiga bien a uno.

Beyond Winning [Ms all de ganar]Mnookin, Peppet & Tulumello


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Escalera del BehavioralCambio de ChangeConducta Stairway

RAPPORT -COMPENETRACIN


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Compenetracin

Rapport

Relacin de confianza mutuaRelationship of mutual trust


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Casi una Tcnica de Escucha ActivaFrases que perjudican la compenetracin

Almost ALSPhrases That Damage Rapport


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Frases que perjudican la compenetracin

Phrases That Damage Rapport

Tranquilcese

Esto se podra percibir como una orden que podra provocarenojo intenso.

Comprendo

A menudo sa es la frase que otros utilizan para interrumpir y

pasar rpidamente a la solucin del problema. Con frecuencia constituye un atajo bienintencionado pero

contraproducente.

Tal vez Ud. realmente entienda, sin embargo hay quedemostrarla comprensin para mantener la compenetracin.

Calm Down This may be perceived as an order which may provoke intense anger.

I Understand Often the phrase that others use to interrupt them in order to jump into problem solving. Often is a well intentioned, but counter-productive shortcut. You may in fact understand, however understanding must bedemonstratedto maintain

rapport.

F j di l i


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Frases que perjudican la compenetracinPhrases That Damage Rapport (Cont.)

Por qu? Se percibe de forma acusatoria y crea una actitud defensiva.

Ud. debe Esta afirmacin expresa un juicio (que da un consejo).

Implica la superiordad del que da el consejo y podra causar

que se sienta inadecuado el que escucha. Ud. no debe

La misma razn.

Why? Feels accusatory, creates defensiveness.

You Should A judgmental (advice giving) statement. Implies a superiority of the advice giver and may

cause the receiver to feel inadequate. You Shouldnt

Ditto


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Frases que son mejoresBetter Phrases

TranquilceseCalm Down

ComprendoI Understand

Ud. (no) debePor qu?You Should(nt)

Why?

Puedo ver (escuchar) lo enojado que Ud.est.

I can see (hear) how angry you are.

Estoy Escuchando.Im Listening.

Qu es lo que est causando eso?Whats causing that?


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Escalera del BehavioralCambio de ChangeConducta Stairway

INFLUENCE -INFLUENCIA


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Influencia:El poder o capacidad de

causar el cambio en elpensamiento o la accin.

Influence:The power or capacity to cause a change in thought or action.


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El comportamiento persistente de

falta de cooperacin, si no se

encara, pone en juego la

capacidad del negociador para

influir.

Persistent uncooperative behavior, left un-addressed, risks the negotiators

ability to influence.

La aplicacin del mensaje de yo para


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La aplicacin del mensaje de yo paraencarar a alguien

Use of I Messages to Confront

Mensajes en trminos de yo: Cuando Ud.me sientoporque.Se utiliza para encarar al sujeto sobre el

comportamiento que es contraproducente sin seracusatorio.

Dr. Alan J. Lee

Cuando Ud. me grita, me siento frustrado porque

me impide escucharle. I Messages:

When you.I feel.because. Used to confront the subject about a behavior that is counterproductive,without being

accusatory.Dr. Alan J. Lee

When you yell at me, I feel frustrated because it stops me from listening to you.

d d


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Modo de expresarseDelivery

Buen tono de vozque no sea spero, sarcstico o como de castigo

Seleccin de palabrasque no sean amenazantes y sin emitir un juicio

Pausas que surten efectoantes de expresarse y que hacen que el sujeto preste

atencin La parte que corresponde a yo

la clave para que sea menos acusatorio

Good tone of voice Not harsh, sarcastic or punishing

Choice of words Non-threatening, nonjudgmental

Effective Pauses Set up delivery and gain the subjects attention

The I portion The key to making it less accusatory


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No Zingers!!If you really want to say something, and you can just taste how good

those words will feel to you

theyre probably wrong.

No utilice palabras que puedan ofender o

perturbar a la persona!!!

Si Ud. tiene muchas ganas de decir algo y casi

puedesaborearlo bien que le van a caer a Ud. esas

palabrases probable que sean palabrasequivocadas.


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Aspectos que se deben recordarPoints to Remember

Su vozpodra ser su instrumento mseficaz.

La empatano es ni oposicin ni acuerdo. Cuando hace falta el enfrentamiento, no

debe ser de carcter amenazante ni como

si Ud. emitiera un juicio.

Your voicemay be your strongest tool.

Empathyis neither opposition nor agreement.

When called for, confrontationshould be non-threatening and nonjudgmental.

L t i d h ti


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Las tcnicas de escucha activa son

perecederas

ALS =Perishable Skills Despus de aprender las tcnicas:

Si no se utilizan, disminuyen.

Mientras msse utilizan, ms hbil se hace el

negociador. Se pueden utilizar en todos los aspectos de la

vida. El negociador no necesita encontrarse enuna situacin de crisis para beneficiarse de ser

alguien que escucha mejor. Once learned:

If not used, they diminish.

The more they areused, the better the negotiator becomes.

Can be used in all aspects of life. A negotiator doesnt need to be in a crisis situation to benefitfrom being a better listener

(3) tcas. para escuchar de forma activa

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