LAPORAN PENELITIAN

Disiapkan untuk

PUSAT KOMUNIKASI PUBLIK KEMENTERIAN KESEHATAN

Oleh

2013

Survey Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan Publik

Unit Layanan Terpadu

1 Proposal JRI Research - 2013

EEKKSSEEKKUUTTIIFF SSUUMMMMAARRYY

A. LATAR BELAKANG Peran informasi dalam pembangunan fisik dan sumber daya manusia Indonesia,

khususnya dalam bidang kesehatan, sangat penting di jaman keterbukaan informasi saat ini.

Informasi yang diperoleh saat ini, tidak lagi terkendala terhadap jarak dan waktu, tapi benar-

benar sudah real-time.

Pemberlakuan UU Nomor 14 Tahun 2008 tentang Keterbukaan Informasi Publik dan

UU Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik merupakan amanat UUD 1945 yang

memiliki konsekuensi logis akan kewajiban badan publik untuk melayani setiap warga negara

dalam memenuhi hak dan kebutuhan dasarnya.

Kepuasan masyarakat erat kaitannya dengan mutu pelayanan. Pengukuran aspek

mutu bermanfaat untuk mengetahui dengan baik bagaimana jalannya atau bekerjanya proses

layanan. Mengetahui dimana harus melakukan perubahan dalam upaya melakukan perbaikan

secara terus menerus untuk memuaskan masyarakat, terutama untuk hal-hal yang dianggap

penting oleh pelanggan.

Hasil penelitian ditujukan sebagai salah satu referensi bahan kajian bagi Pusat

Komunikasi Publik Kementerian Kesehatan, dalam mengimplementasikan Undang-Undang

Nomor 36 Tahun 2009 tentang Kesehatan pasal 7 menyebutkan setiap orang berhak untuk

mendapatkan informasi dan edukasi tentang kesehatan yang seimbang dan bertanggung

jawab, Undang-Undang Nomor 14 Tahun 2008 tentang Keterbukaan Informasi Publik (KIP),

Undang-Undang Nomor 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, dan Peraturan Menteri

Kesehatan No. 1144/Menkes/Per/VIII/2010 tentang Organisasi dan Tata Kerja Kementerian

Kesehatan.

B. METODOLOGI PENELITIAN

Penelitian ini dilakukan dengan metode sampling non probabilistic. Sampling yang

digunakan adalah sampling frame, yaitu para pengguna ULT yang berada di lokasi ULT.

Jumlah responden yang diwawancarai akan didistribusikan secara proporsional pada setiap

loket yang terdapat di ULT, sesuai dengan proporsi pengguna loket. Metode pengumpulan

data akan dilakukan dengan wawancara tatap muka di lokasi ULT. Wawancara dilakukan

dengan menggunakan kuesioner berstruktur, dengan sebagian besar pertanyaan dalam

kuesioner (90%) adalah merupakan pertanyaan tertutup. Seluruh responden adalah

masyarakat umum dan bukan pegawai di lingkungan kantor Kemkes.

C. HASIL TEMUAN SURVEY

Berdasarkan hasil penelitian, menunjukkan bahwa Nilai Indeks Rata-Rata kepuasan

pelayanan ULT adalah 2.82, dengan nilai konversi 70.58. Nilai ini menunjukkan mutu

2 Report JRI Research - 2013

pelayanan ULT bernilai B dengan tingkat kinerja pelayanan BAIK. Hal ini sesuai dengan

tanggapan tentang tingkat kejelasan informasi, kemudahan administrasi dan kepuasan

pelayanan secara keseluruhan dari responden. Sebagian besar responden menyatakan cukup

jelas dengan informasi yang diberikan (74.9%), mudah dalam administrasi (70%) dan secara

keseluruhan puas dengan pelayanan ULT (60%).

Penilaian tersebut juga terlihat dari masing-masing unsur pelayanan yang rata-rata

menunjukkan baik, yaitu Prosedur Pelayanan (2.80), Persyaratan Pelayanan (2.85), Kejelasan

Petugas Pelayanan (2.72), Kedisiplinan Petugas Pelayanan (2.71), Tanggung Jawab Petugas

Pelayanan (2.77), Kemampuan Petugas Pelayanan (2.77), Kecepatan Pelayanan (2.48),

Keadilan mendapatkan pelayanan (2.91), Kesopanan dan keramahan petugas petugas (3.00),

Kewajaran biaya pelayanan (3.01), Kepastian biaya pelayanan (2.99), Kepastian jadwal

pelayanan (2.63), Kenyamanan lingkungan (3.04), dan Keamanan pelayanan (3.07).

Dari data tersebut menunjukkan bahwa nilai unsur pelayanan tertinggi adalah

keamanan pelayanan. Namun jika dibandingkan dengan tingkat kepentingan, nilai kepuasan

ini tidak berbanding lurus dengan tingkat kepentingan pelayanan. Data tingkat kepentingan

menunjukkan nilai unsur pelayanan terpenting adalah kecepatan pelayanan (2.71), tetapi

unsur kecepatan pelayanan ini tidak memiliki nilai kepuasan yang tinggi. Begitu pula dengan

unsur lainnya yang memiliki tingkat kepentingan yang tinggi, diantaranya unsur kemampuan

petugas (2.33), prosedur pelayanan (2.30) dan persyaratan pelayanan (2.03). Ketiga unsur

pelayanan tersebut memiliki tingkat kepentingan tinggi di bawah unsur kecepatan pelayanan.

Hal ini menjadi catatan bahwa untuk meningkatkan pelayanan sesuai dengan tingkat

kepentingan, ULT harus memperhatikan peningkatan keempat unsur tersebut.

Berdasarkan pada unsur yang harus diperbaiki juga menunjukkan bahwa kecepatan

merupakan unsur utama yang harus diperbaiki oleh ULT (25.1%). Hal ini sesuai dengan tingkat

kepentingan pelayanan yang menyebutkan bahwa unsur kecepatan pelayanan memiliki nilai

kepentingan tertinggi. Ini juga menjadi catatan bagi ULT agar melakukan peningkatan unsur-

unsur pelayanan sesuai dengan tingkat kepentingan pelayanan.

Selain itu, terkait dengan kecepatan pelayanan, yang merupakan unsur terpenting

dalam pelayanan. Ada sebagian responden yang harus kembali datang ke ULT untuk urusan

dokumen/informasi yang sama. Hal ini sebagian besar disebabkan oleh dokumen yang tidak

lengkap (59.8%). Untuk mengatasinya, ULT bisa memanfaatkan layanan internet/website,

sebab internet/website ini merupakan salah satu sumber informasi responden tentang ULT

(12.2%). Internet/website ini bisa dimanfaatkan dan dimaksimalkan untuk memberikan

informasi yang jelas dan lengkap tentang kelengkapan dokumen, agar pengguna ULT tidak

perlu berkali-kali datang ke ULT untuk urusan yang sama.

Dalam upaya meningkatkan unsur-unsur pelayanan, ULT harus memperhatikan

beberapa hal terkait dengan pelayanan. Hal-hal yang perlu diperhatikan adalah terkait dengan

waktu pelayanan, unsur terpenting, unsur perbaikan, dan petugas ULT. Untuk waktu

pelayanan, sebagian besar responden telah menunggu 5 menit (22.8%) dan masih harus

menunggu 60 menit (18.1%), bahkan ada yang masih harus menunggu lebih dari 100 menit

(7.7%), dengan rata-rata total pelayanan sekitar 65-75 menit (15,7% dari 403 responden).

3 Report JRI Research - 2013

Untuk unsur terpenting, terdapat 4 unsur penting yang harus diperhatikan, yaitu

kecepatan pelayanan (74.7%), unsur kemampuan petugas (70.7%), prosedur pelayanan

(64.5%) dan persyaratan pelayanan (63.5%), seperti disebutkan di atas. Tidak berbeda dengan

unsur terpenting, unsur utama yang harus diperbaiki adalah unsur kecepatan pelayanan

(25.1%). Sedangkan terkait dengan petugas ULT, ada beberapa petugas favorit dan ada

petugas yang paling tidak disukai. Untuk petugas terfavorit bernama Eva (13.1%), dengan

sebagian besar alasan jelas dalam memberikan informasi (44.8%). Sedangkan untuk petugas

yang paling tidak disukai adalah Bu Jojo (27.8%), dengan alasan kurang ramah/bersahabat

(50%). Hal ini bisa menjadi pertimbangan dalam upaya mewujudkan peningkatan pelayanan

ULT.

D. KESIMPULAN Indek Kepuasan Pelayanan menunjukkan bahwa Unit Layanan Terpadu Kementerian

Kesehatan memiliki tingkat kepuasan yang BAIK. Hal ini berdasarkan pada nilai indeks rata-

rata (2.82) dan nilai interval IKM yang telah dikonversi (70.58).

Berdasarkan tingkat kepuasan, nilai pelayanan tertinggi adalah unsur keamanan

pelayanan. Sedangkan berdasarkan tingkat kepentingan, nilai pelayanan terpenting adalah

unsur kecepatan pelayanan. Selain itu, ada 3 unsur pelayanan yang memiliki nilai kepentingan

yang tinggi, diantaranya unsur kemampuan petugas, prosedur pelayanan dan persyaratan

pelayanan.

Berdasarkan kuadran pada Satisfaction Map menunjukkan bahwa unsur-unsur yang

termasuk ke dalam kuadran yang perlu fokus perbaikan/peningkatan adalah unsur

kemampuan atau pengetahuan petugas pelayanan dalam memberikan informasi, kecepatan

pelayanan dan prosedur pelayanan. Untuk kelompok kuadran yang perlu dipertahankan

adalah unsur keamanan pelayanan, kenyamanan pelayanan, keramahan dan kesopanan

pelayanan, kewajaran biaya, kepastian biaya, dan keadilan pelayanan. Namun, ada juga unsur

yang masuk dalam kategori kuadran yang bisa diabaikan, yaitu unsur tanggung jawab petugas

pelayanan, kejelasan petugas,kedisiplinan petugas dan kepastian jadwal. Sedangkan kuadran

yang menunjukkan unsur unggulan adalah unsur persyaratan, walaupun pada dasarnya nilai

pelayanan unsur tersebut masih standar, tidak jauh berbeda dengan nilai rata-rata pelayanan.

Antara tingkat kepuasan dan tingkat kepentingan tidak berbanding lurus. Hal ini

ditunjukkan pada temuan bahwa nilai unsur tertinggi dari tingkat kepuasan berbeda dengan

unsur tertinggi dari tingkat kepentingan. Bahkan unsur kepuasan tertinggi justru memiliki

tingkat kepentingan yang rendah, begitu pula sebaliknya. Hal ini menjadi catatan bagi ULT

bahwa masih perlu adanya peningkatan pelayanan ULT, terutama terkait dengan unsur

pelayanan terpenting dalam ULT.

4 Report JRI Research - 2013

E. SARAN

Dari 14 unsur pelayanan, ada 3 unsur penting yang harus diperhatikan dan

ditingkatkan oleh ULT terkait dengan tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan, yaitu:

1. Kecepatan pelayanan,

Untuk mengatasi kecepatan pelayanan informasi yang sebagian besar disebabkan

dokumen yang tidak lengkap, ULT harus memberikan informasi yang jelas terkait

dokumen yang harus dilengkapi. ULT bisa memanfaatkan internet/website untuk

memberikan informasi ataupun media yang lainnya seperti papan informasi dan

pojok informasi. ULT juga bisa menambahkan loket pada beberapa bagian loket

yang banyak pengunjungnya, seperti loket 2 dan 3 (Melakukan pengurusan

perizinan Alkes atau Perbekalan Kesehatan Rumah Tangga) serta loket 0 dan 1

(Melakukan pengurusan perizinan sarana PBF, PBBF, Industri Farmasi, Industri

Obat Tradisional, Kosmetik, eksport/import psikotropik).

2. Kemampuan petugas pelayanan,

Terkait dengan petugas, data penelitian menunjukkan ada beberapa petugas yang

favorit dan petugas yang paling tidak disukai. Hal tersebut berkaitan erat dengan

kemampuan petugas dalam melayani. Dan untuk mengatasinya ULT bisa

melakukan training tentang pelayanan prima atau pelayanan yang baik di ULT.

3. Prosedur pelayanan,

Prosedur pelayanan berkaitan erat dengan tahapan alur pelayanan yang

sederhana/tidak rumit. Hal ini bisa diatasi dengan memberikan informasi yang

jelas kepada pengguna ULT tentang tahapan alurnya. Informasi bisa diberikan

melalui internet/website, papan informasi, pojok informasi, dan media lainnya.

5 Report JRI Research - 2013

DAFTAR ISI

EKSEKUTIF SUMMARY .......................................................................................... 1

A. Latar Belakang ............................................................................................. 1 B. Metodologi Penelitian ................................................................................... 1 C. Indeks Kepuasan Pelayanan ........................................................................ 1 D. Kesimpulan ................................................................................................... 3 E. Saran ............................................................................................................ 4

BAB I : PENDAHULUAN ......................................................................................... 6

A. Latar Belakang .............................................................................................. 6 B. Maksud dan Tujuan ....................................................................................... 7 C. Metode Pengumpulan Data ........................................................................... 7

BAB II : HASIL TEMUAN SURVEY .......................................................................... 11

A. Profil Responden ........................................................................................... 11 B. Keperluan Ke Unit Layanan Terpadu ............................................................ 12 C. Sumber Informasi ULT .................................................................................. 13 D. Frekuensi Ke ULT ......................................................................................... 13 E. Total Waktu Pelayanan ................................................................................. 16 F. Biaya Pelayanan ........................................................................................... 17 G. Layanan Online reg.online Alkes .................................................................. 18 H. Layanan Online Kepegawaian ropeg-kemenkes.or.id .................................. 22 I. Pelayanan Unit Layanan Terpadu ................................................................ 24 J. Unsur Pelayanan Terpenting ........................................................................ 26 K. Tingkat Kepuasan ......................................................................................... 27 L. Satisfaction Map ............................................................................................ 28 M. Perbaikan Pelayanan ULT ............................................................................ 30 N. Petugas ULT ................................................................................................. 30 O. Pengenalan dan Pengetahuan Layanan Publik di Kemenkes ...................... 32

6 Report JRI Research - 2013

BAB I

PENDAHULUAN

A. LATAR BELAKANG

a. Dasar Hukum

Undang-Undang Nomor 36 Tahun 2009 tentang Kesehatan pasal 7 menyebutkan

setiap orang berhak untuk mendapatkan informasi dan edukasi tentang kesehatan yang

seimbang dan bertanggung jawab.

Undang Undang Nomor 14 Tahun 2008 tentang Keterbukaan Informasi Publik

(KIP). Undang Undang Nomor 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. Peraturan

Menteri Kesehatan No. 1144/Menkes/Per/VIII/2010 tentang Organisasi dan Tata Kerja

Kementerian Kesehatan

b. Gambaran Umum Singkat

Peran informasi dalam pembangunan fisik dan sumber daya manusia Indonesia,

khususnya dalam bidang kesehatan, sangat penting di jaman keterbukaan informasi saat

ini. Informasi yang diperoleh saat ini, tidak lagi terkendala terhadap jarak dan waktu, tapi

benar-benar sudah real-time.

Kebutuhan akan informasi pada era komunikasi saat ini sangat besar, terlebih

dengan telah diterbitkannya Undang-Undang Keterbukaan Informasi Publik (KIP) Nomor

14 tahun 2008. Undang-Undang tersebut memberikan keleluasaan kepada publik untuk

mendapatkan informasi dari badan publik terkait proses pelaksanaan pembangunan,

termasuk bidang kesehatan. Konsekuensi logis dari pemberlakuan Undang Undang (UU)

tersebut, badan publik diwajibkan untuk memberikan informasi terhadap data yang diminta

publik secara rutin dan berkala diluar informasi yang dikecualikan. Selanjutnya Undang-

Undang No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik berisi mengenai kewajiban

memberikan ruang kepada publik untuk mendapatkan pelayanan secara mudah, cepat dan

murah. Dengan adanya kedua Undang-Undang tersebut, Pusat Komunikasi Publik yang

memiliki tupoksi dalam bidang komunikasi dan pelayanan informasi publik memiliki

peranan yang strategis di lingkungan Kementerian Kesehatan RI.

Pemberlakuan UU Nomor 14 Tahun 2008 tentang Keterbukaan Informasi Publik

dan UU Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik merupakan amanat UUD 1945

yang memiliki konsekuensi logis akan kewajiban badan publik untuk melayani setiap warga

negara dalam memenuhi hak dan kebutuhan dasarnya.

Dewasa ini masih banyak dijumpai pelayanan publik belum dapat memberikan

pelayanan yang maksimal kepada masyarakat. Hal ini ditandai dengan masih adanya

berbagai keluhan masyarakat yang disampaikan melalui media massa sehingga dapat

menimbulkan citra yang kurang baik bagi pelayanan publik pemerintah. Untuk itu perlu

dilakukan peningkatan terhadap kualitas pelayanan.

7 Report JRI Research - 2013

Kepuasan masyarakat erat kaitannya dengan mutu pelayanan. Pengukuran aspek

mutu bermanfaat untuk mengetahui dengan baik bagaimana jalannya atau bekerjanya

proses layanan. Mengetahui dimana harus melakukan perubahan dalam upaya melakukan

perbaikan secara terus menerus untuk memuaskan masyarakat, terutama untuk hal-hal

yang dianggap penting oleh pelanggan. Menentukan apakah perubahan yang dilakukan

mengarah kepada perbaikan (improvement).

Untuk itu perlu suatu pengukuran yang komprehensif guna mengetahui apa yang

menjadi kebutuhan masyarakat dan untuk menggali faktor-faktor pelayanan apa saja

B. MAKSUD DAN TUJUAN

1) Diketahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan oleh unit

pelayanan publik secara periodik.

2) Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang perlu

dilakukan.

3) Diketahui indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil

pelaksanaan pelayanan publik

4) Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit pelayanan.

5) Menjadi masukan dan dasar dari perbaikan layanan publik untuk selanjutnya.

C. METODE PENGUMPULAN DATA

1. Target / Sasaran responden

Masyarakat luas pengguna layanan publik di Unit Layanan Terpadu (ULT). Unit

layanan terpadu adalah merupakan konsep layanan satu atap yang menerima pengajuan

berkas administrasi, temu muka dengan petugas untuk konsultasi proses administrasi, dan

penyerahan berkas serta konfirmasi akhir proses administrasi.

Jam operasional : Senin sd Jumat, pk. 08.30 16.00 wib

Lokasi : Gd. Prof. Sujudi, lt.5 , Kementerian Kesehatan RI.

2. Metoda sampling dan pengumpulan data

Jenis Layanan

Publik

Metoda Sampling Metoda

Pengumpulan Data

Unit Layanan

Terpadu

Non probabilistic sampling.

Sampling frame: Para pengguna ULT yang berada

di lokasi ULT.

Jumlah responden yang diwawancarai akan

dididstribusikan secara proporsional pada setiap

loket yang terapat di ULT, sesuai dengan proporsi

Wawancara tatap

muka di lokasi ULT

8 Report JRI Research - 2013

pengguna loket.

Seluruh responden adalah masyarakat umum

bukan pegawai di lingkungan kantor Kemkes.

Wawancara akan dilakukan dengan menggunakan kuesioner berstruktur ; dengan sebagian

besar pertanyaan dalam kuesioner (90%) adalah merupakan pertanyaan tertutup.

3. Jumlah responden

Distribusi jumlah responden untuk masing-masing unit layanan adalah sebagai berikut :

Jenis layanan Publik Jumlah total responden

Unit Layanan Terpadu 403

Distribusi responden tersebut ditentukan berdasarkan pengamatan atas jumlah pengunjung

pada unit layanan tersebut.

4. Variabel penilaian

Variabel penilaian yang dituangkan dalam kuesioner adalah mencerminkan urutan

proses pelayanan yang berhubungan dengan pelanggan; mulai dari awal pelanggan masuk

ke dalam unit pelayanan sampai dengan proses pelayanan selesai, dengan kata lain

kuesioner disusun dengan menggunakan pendekatan proses.

Penentuan atribut pengukuran kepuasan pelanggan, berdasarkan prinsip pelayanan

sebagaimana telah ditetapkan dalam Keputusan Menteri PAN Nomor: 63/KEP/M.PAN/7/2003,

yang kemudian dikembangkan menjadi 14 unsur minimal yang harus ada untuk dasar

pengukuran indeks kepuasan masyarakat adalah sebagai berikut:

1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada

masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan;

2. Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan

untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya;

3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang

memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya);

4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan

pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku;

5. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung

jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan;

6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang dimiliki

petugas dalam memberikan/ menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat;

7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu

yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan;

8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak

membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani;

9 Report JRI Research - 2013

9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam

memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling

menghargai dan menghormati;

10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besamya

biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan;

11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan

biaya yang telah ditetapkan;

12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan

ketentuan yang telah ditetapkan;

13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih,

rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima

pelayanan;

14. Keamanan Pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit

penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat

merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang

diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.

Untuk mengidentifikasi prioritas perbaikan layanan yang perlu dilakukan, maka selain

pengukuran terhadap kepuasan, juga pengukuran untuk mengetahui sejauh-mana share of

preference dari masing-masing variable-variabel kepuasan tersebut. Sehingga dengan

demikian dapat dipetakan matriks performance vs. importance.

5. Pengukuran dan analysis

Penilaian terhadap kepuasan dilakukan dengan menggunakan skala ordinal dengan 4

skala penilaian, yaitu : Sangat puas, puas, tidak/kurang puas, sangat tidak puas. Sementara

untuk mengukur share of preference dengan cara me-rangking.

Adapun terkait dengan indeks kepuasan secara keseluruhan, maka akan

menggunakan "nilai rata-rata tertimbang" untuk masing-masing unsur pelayanan. Atau dengan

kata lain, setiap unsur penilaian memiliki kontribusi bobot yang sama terhadap penghitungan

indeks pelayanan secara total.

Mengingat bahwa skala penilaian yang digunakan adalah 4 skala, maka konversi nilai

penilaian terhadap nilai kinerja secara kualitatif adalah sebagai berikut :

NILAI PERSEPSI/ PENILAIAN

NILAI INTERVAL

IKM

INILAI INTERVAL KONVERSI IKM

MUTU PELAYANAN

KINERJA UNIT

PELAYANAN

1 1,00 - 1,75 25 - 43,75 D Tidak baik

2 1,76 - 2,50 43,76 - 62,50 C Kurang baik

3 2,51 - 3,25 62,51 - 81,25 B Baik

4 3,26 - 4,00 81,26 - 100,00 A Sangat baik

10 Report JRI Research - 2013

Untuk keperluan analysis dalam merekonstruksi prioritas perbaikan unsur penilaian,

maka hasil penilaian terhadap variabel kepuasan akan disandingkan dengan share of

preference terkait dengan proses pelayanan; dengan cara membuat matriks performance vs.

importance sebagai berikut :

Catatan :

o Quadrant I : high impact, high performance (Kekuatan)

o Quadrant II : high impact, low performance (Fokus Perbaikan/ peningkatan)

o Quadrant III : low impact, low performance (Bisa diabaikan)

o Quadrant IV : low impact, high performance (dipertahankan, atau kurangi

investasi untuk aspek ini)

Strategic Improvement : Pelayanan UTL

DDD

CCC

AAA

YYY

XXX

BBB

I M P O R T A N C E

PE R F O RMANC

E

Quadran IV Quadran I

Quadran II Quadran III

11 Report JRI Research - 2013

BAB II

HASIL TEMUAN SURVEY

A. PROFIL RESPONDEN

Responden survey berjumlah total 403. Jumlah tersebut terdiri dari jenis kelamin pria

204 responden dan wanita 199 responden. Jika dilihat dari tingkat pendidikannya, sebagian

besar responden berpendidikan terakhir S1, yaitu sebesar 54.8% (221 responden). Jumlah

tersebut terdiri dari responden pria sebesar 41.6% (92 responden) dan wanita sebesar

58.4% (129 responden).

Dari total 403 responden, sebagian besar responden bekerja sebagai pegawai

swasta, yaitu sebesar 84.6% (341 responden). Responden tersebut terdiri dari 163

responden pria dan 178 responden wanita. Untuk tingkat pendidikan responden pegawai

swasta tersebut, sebagian besar berpendidikan terakhir S1, yaitu sebesar 186 responden.

Dari total responden, hanya 9.2% responden yang berasal dari kementerian/lembaga

pemerintah.

Tabel A.1. Profil responden berdasarkan jenis kelamin

Jenis Kelamin Persentase Jumlah

Pria 50.6% 204

Wanita 49.4% 199

Total 100% 403

Chart A.1. Profil responden berdasarkan pendidikan terakhir

n = 403

12 Report JRI Research - 2013

Tabel A.2. Profil responden berdasarkan pekerjaan

Base 403

1 Kementerian/Lembaga Pemerintah 9,2% 37

2 Mahasiswa 1,5% 6

3 Swasta/Pegawai Swasta 84,6% 341

4 LSM 0,5% 2

5 Masyarakat umum 3,0% 12

6 Wiraswasta 1,0% 4

7 Dosen/guru 0,2% 37

B. KUOTA RESPONDEN SESUAI LOKET ULT

Survei ini telah ditentukan berdasarkan kuota pengunjung yang datang ke ULT.

Mayoritas responden adalah mereka yang ke Unit Layanan Terpadu untuk mendapatkan

layanan dari loket 2 dan 3, yaitu melakukan pengurusan perizinan Alkes atau PKRT

(Perbekalan Kesehatan Rumah Tangga) (64.8%). Loket lain yang mendapat kuota cukup

banyak adalah loket 0 dan 1, yaitu untuk keperluan perizinan sarana PBF, PBBF, Industri

Farmasi, Industri Obat Tradisional, kosmetik, eksport/import psikotropik (16.4%). Loket 8

menjadi loket yang paling sedikit kuotanya, sebab jarang ada pengunjung yang datang loket

tersebut (0.2%).

Tabel B.1. Kuota responden sesuai Loket

Base 403

1 Loket 2, 3 & 4: Melakukan pengurusan perizinan Alkes atau PKRT (Perbekalan Kesehatan Rumah Tangga)

64,8%

2 Loket 0 & 1: Melakukan pengurusan perizinan sarana PBF, PBBF, Industri Farmasi, Industri Obat Tradisional, Kosmetik, eksport/import psikotropik

16,4%

3 Loket 10 & 11: Melakukan pengurusan administrasi kepegawaian; konsultasi tentang kepegawaian

8,9%

4 Loket 5: Melakukan konsultasi Alkes/PKRT 6,2%

5 Loket 6 & 7: Melakukan pengurusan registrasi Apoteker 3,5%

6 Loket 8: Melakukan pengurusan izin Rumah Sakit; akreditasi Rumah Sakit

0,2%

13 Report JRI Research - 2013

C. SUMBER INFORMASI ULT

Sebagian besar responden mendapat informasi tentang ULT dari rekan kerja

(36.5%), teman/saudara (22.3%), dan Dinas Kesehatan (13.4%). Ada 12.2% responden

yang mendapat informasi dari internet/website, ini menunjukkan bahwa sebagian responden

mengakses internet tentang ULT/mengakses website ULT. Hanya sebagian kecil saja yang

mendapatkan informasi ULT dari Pojok Informasi (1.7%) dan Halo Kemkes/Pusat Tanggap

Respon Cepat (PTRC) (1.0%).

Tabel C.1. Sumber informasi tentang ULT

Base 403

1 Rekan kerja 36,5%

2 Teman/saudara 22,3%

3 Dinas Kesehatan 13,4%

4 Internet/Website 12,2%

5 Kementerian lain 3,5%

6 Resepsionis Kementrian Kesehatan 2,7%

7 Pojok Informasi 1,7%

8 Datang langsung 1,7%

9 Petugas Perpustakaan Kemkes 1,2%

10 Kampus 1,2%

11 Halo Kemkes/Pusat Tanggap Respon Cepat (PTRC) 1,0%

12 Lainnya 2,5%

D. FREKUENSI KE ULT

Mayoritas responden telah datang ke ULT lebih dari 5 kali (62.8%). Dari yang datang

lebih dari 5 kali tersebut, sebagian besar sudah datang 10 kali ke ULT (17.4%). Bahkan ada

yang datang ke ULT setiap hari, walaupun jumlahnya tidak banyak (3.2%). Kedatangan yang

berkali-kali tersebut ada yang melakukannya untuk pengurusan perizinan atau berkonsultasi

untuk masalah/dokumen yang sama dan berbeda.

14 Report JRI Research - 2013

Chart D.1. Frekuensi ke ULT (untuk pengurusan masalah/dokumen yang sama dan berbeda)

n = 403

Chart D.2. Frekuensi ke ULT (untuk pengurusan masalah/dokumen yang sama dan berbeda)

lebih dari 5 kali

n = 253

Untuk pengurusan dan konsultasi masalah/dokumen yang sama (331 responden),

sebagian besar telah datang 3-5 kali (39%). Ini artinya pelayanannya belum terselesaikan

sampai dengan 5 kali kedatangan ke ULT. Bahkan banyak juga yang menyatakan telah

datang lebih dari 5 kali untuk masalah/dokumen yang sama (22.1%). Sebagian besar dari

mereka telah datang ke loket ULT 10 kali (23.6%) dari total responden yang datang lebih dari

5 kali (89 responden). Hal ini menunjukkan bahwa pengurusan di ULT tidak bisa secara

langsung selesai, ada yang perlu diurus berkali-kali ke loket ULT.

15 Report JRI Research - 2013

Chart D.3. Frekuensi ke ULT (untuk pengurusan masalah/dokumen yang sama)

n = 403

Chart D.4. Frekuensi ke ULT (pengurusan masalah/dokumen yang sama) lebih dari 5 kali

n = 89

Ada beberapa alasan kenapa pengunjung ULT harus berkali-kali datang ke loket

untuk mengurusi masalah/dokumen yang sama. Mayoritas alasannya adalah dokumen

administrasi yang dimiliki tidak lengkap (59.8%). Alasan lain yang menjadi alasan utama

kenapa harus ke ULT berkali-kali untuk masalah/dokumen yang sama adalah memang

demikian prosedurnya/mengikuti prosedur yang telah ditetapkan (33.7%), Informasi awal

yang diperoleh tidak lengkap (32.5%), dan pejabat yang berwenang tidak ada di tempat

(23.2%).

Selain itu ada alasan yang perlu diperhatikan oleh ULT (kategori lainnya 13%), yaitu

terkait penguasaan permasalahan oleh petugas (0.4%), kejelasan biaya (0.4%), dan

kebijakan ULT (0.4%). Hal ini menjadi catatan untuk perbaikan ULT.

16 Report JRI Research - 2013

Chart D.5. Alasan berkali-kali ke ULT untuk pengurusan masalah/dokumen yang sama

n = 246

E. TOTAL WAKTU PELAYANAN

Mayoritas pengunjung ULT yang diinterview telah menunggu selama 5 menit

(22.8%). Menurut sebagian besar responden, mereka masih membutuhkan waktu 60 menit

(18.1%) lagi untuk mendapat giliran pelayanan. Namun, secara rata-rata sebagian besar

responden menyatakan mereka telah menunggu 1-20 menit dan rata-rata masih

membutuhkan waktu 21-40 menit lagi untuk mendapatkan pelayanan. Artinya rata-rata waktu

yang dibutuhkan untuk menunggu adalah 65 menit (total dari waktu telah menunggu dan

waktu yang masih dibutuhkan untuk menunggu).

Chart E.1. Lama waktu responden telah mengantri/menunggu

n = 403

17 Report JRI Research - 2013

Chart E.2. Waktu yang masih dibutuhkan untuk mengantri/menunggu

n = 403

Berdasarkan data average total waktu telah menunggu dan waktu yang masih

dibutuhkan untuk mengantri/menunggu, menunjukkan bahwa rata-rata total waktu untuk

menunggu pelayanan adalah 68,53 menit. Hal ini sesuai dengan jawaban responden yang

mana banyak responden menyatakan bahwa total waktu pelayanan adalah sekitar 65-75

menit (15,7% dari 403 responden).

F. BIAYA PELAYANAN

Mayoritas responden menyatakan bahwa mereka tidak dikenakan biaya untuk

mendapatkan pelayanan (52.9%). Dari total responden yang dikenakan biaya (47.1%),

menyatakan bahwa biayanya sesuai dengan biaya yang telah ditentukan secara resmi

(97.4%). Hanya 0.5% yang menyatakan bahwa biayanya lebih besar dari biaya yang

ditentukan secara resmi. Ini artinya secara umum biaya yang dikenakan telah sesuai dengan

biaya yang telah ditetapkan secara resmi.

Chart F.1. Biaya pelayanan yang harus dibayarkan

n = 403

18 Report JRI Research - 2013

G. LAYANAN ONLINE reg.online ALKES

Mayoritas responden mengetahui adanya layanan reg.online Alkes (83.6%). Dari

mayoritas responden tersebut sebagian besar menyatakan pernah mengakses layanan

reg.online Alkes tersebut (82.5%). Dari total responden yang mengakses layanan tersebut,

mayoritas responden mengaksesnya untuk melakukan pendaftaran pengurusan perizinan

Alkes atau PKRT (95%). Sebagian lainnya mengakses layanan reg.online Alkes untuk

mencari informasi/petunjuk/bantuan (39.6%). Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar

masyarakat pengguna ULT telah mengetahui dan mengakses layanan reg.online Alkes.

Dari total responden yang mengakses, sebagian besar responden terakhir

mengakses dalam minggu ini (48.9%). Selain itu ada 21.6% responden menyatakan terakhir

mengakses pada 2-3 minggu yang lalu.

Chart G.1. Waktu terakhir mengakses reg.online

n = 278

Berdasarkan pengalaman responden yang mengakses reg.online, sebagian besar

responden menyatakan pernah mengalami kesulitan dalam mengakses situs, sehingga situs

sulit untuk diakses (63.7%). Selain itu masalah lain yang pernah dialami adalah up-load

attachementnya sulit dan harus berkali-kali karena sering gagal sehingga perlu waktu lama

(56.5%), untuk membuka situsnya perlu waktu yang cukup lama (50%), tidak seluruh

halamannya dapat dibuka (42.4%), dan untuk mendapatkan User ID, perlu waktu untuk

menunggu (33.5%).

19 Report JRI Research - 2013

Chart G.2. Hal yang pernah dialami ketika mengakses reg.online

n = 278

Terkait User ID, sebagian besar responden menyatakan harus menunggu 7 hari

untuk mendapatkan ID (20.4%). Banyak juga responden yang menjawab cukup menunggu 2

hari untuk memperoleh User ID (18.3%). Bahkan ada responden yang harus menunggu 30-

60 hari untuk mendapatkan User ID (5.4%). Namun dari berbagai masalah tersebut, ada

sebagian kecil responden yang menyatakan tidak pernah mengalami masalah apapun sama

sekali ketika mengakses layanan reg.online Alkes (5%).

Chart G.3. Waktu menunggu untuk memperoleh ID reg.online

n = 93

20 Report JRI Research - 2013

Untuk reg.online pengguna baru bisa mengaksesnya pada jam kerja. Mayoritas

responden menganggap ini sebagai masalah jika layanan tersebut hanya aktif pada jam

kerja (72.3%). Sedangkan dalam mengaksesnya sebagian besar responden menjawab

cukup jelas dengan informasi/petunjuk/bantuan yang disampaikan (65.8%), hanya 29.9%

yang menyatakan kurang/tidak jelas dan sangat tidak jelas, dengan mean score 2.71, yang

berarti rata-rata responden merasa cukup jelas dengan informasi/petunjuk/bantuan yang

disampaikan.

Chart G.4. Kejelasan informasi yang disampaikan dalam situs layanan reg.online alkes

n = 278

Berdasarkan data sebagian responden yang menyatakan bahwa informasi yang

disampaikan dari layanan reg.online kurang/tidak jelas dan sangat tidak jelas (83 responden

dari 278 responden), mayoritas responden menyatakan penyebabnya adalah informasinya

yang tidak lengkap (61.4%). Selain itu faktor utama lainnya adalah penjelasan yang bertele-

tele atau rumit (34.9%) dan bahasa yang sulit dipahami/terlalu tinggi (18.1%). Ketiga alasan

tersebut menjadi penyebab utama responden menjawab kurang/tidak jelas dan sangat tidak

jelas terkait informasi/petunjuk/bantuan yang disampaikan oleh layanan reg.online Alkes.

1 Dengan menggunakan skala antara 1 sampai dengan 4, dimana 1 = sangat tidak jelas, 2 = kurang/tidak jelas, 3 = cukup jelas, dan 4 = sangat jelas.

21 Report JRI Research - 2013

Tabel G.1. Alasan jawaban kurang/tidak jelas dan sangat tidak jelas informasi/ petunjuk/

bantuan yang disampaikan dalam situs layanan reg.online Alkes

Base 83

Informasi tidak lengkap 61,4%

Penjelasan bertele-tele atau rumit 34,9%

Bahasa sulit dipahami/terlalu tinggi 18,1%

Sistem baru sehingga informasinya sering berubah-ubah 6,0%

Susah diakses sehingga harus datang ke loket langsung 3,6%

Pengiriman dokumennya dilakukan berkali-kali 2,4%

Perbedaan persepsi nama dokumen antara perusahaan dengan Kemenkes

1,2%

Buku panduannya agak berbeda dengan langkah-langkah sesungguhnya

1,2%

Dalam pelayanan reg.online, dari total responden yang menggunakan layanan

reg.online untuk melakukan pendaftaran pengurusan perizinan Alkes atau PKRT (264

responden), mayoritas responden menganggap informasi tentang nama petugas untuk

bertanya jika ada hal yang kurang jelas itu sangat penting (72.3%) dan penting (25.8%).

Begitu pula dengan petugas yang mengkonfirmasi bahwa dokumen telah diterima/ter-upload

baik, lengkap dan dapat dibuka, mayoritas responden menganggap sangat penting (72.7%)

dan penting (25.4%). Hal ini menunjukkan bahwa nama petugas dan konfirmasi dokumen itu

dibutuhkan oleh pengguna layanan reg.online Alkes. Namun pada kenyataannya sebagian

besar responden menjawab yang menjawab penting dan sangat penting terkait nama

petugas dan konfirmasi dokumen, mayoritas menyatakan belum terpenuhi dan belum

terfasilitasi dengan baik nama petugas (71%) dan konfirmasi dokumen (69.5%).

Chart G.1. Tingkat kepentingan dan tingkat keterpenuhan adanya "Informasi tentang Nama

Petugas yang dapat dihubungi untuk bertanya jika ada hal yang kurang jelas"

n = 264 Penting dan sangat penting

n = 259

22 Report JRI Research - 2013

Chart G.2. Tingkat kepentingan dan tingkat keterpenuhan adanya "Petugas yang

mengkonfirmasi bahwa dokumen telah diterima/ ter-upload dengan baik, lengkap

dan dapat dibuka

n = 264 Penting dan sangat penting

n = 259

H. LAYANAN ONLINE KEPEGAWAIAN ropeg-kemenkes.or.id

Dari total responden (403 responden), mayoritas tidak mengetahui adanya layanan

online kepegawaian Kemenkes ropeg-kemenkes.or.id (81.9%). Hal ini bisa disebabkan

karena mayoritas dari total responden merupakan pegawai swasta (84.6%). Sebagian besar

responden yang tidak mengetahui tersebut merupakan pegawai swasta (291 responden).

Dari 73 responden yang mengetahui layanan tersebut, hanya 38 responden (52.1%)

yang pernah mengaksesnya. 38 responden yang pernah mengakses tersebut terdiri dari 15

responden dari kementerian/lembaga pemerintah, 1 responden mahasiswa, dan 22

responden dari swasta.

Dalam penggunaannya sebagian besar responden mengakses layanan ropeg-

kemenkes.or.id untuk mencari informasi/petunjuk/bantuan (76.3%). Sebagain lainnya

menggunakan untuk melihat pengumuman hasil seleksi jabatan atau kenaikan jabatan

(31.6%) dan untuk melakukan pendaftaran online PTT (36.8%).

Chart H.1. Keperluan mengakses layanan online ropeg-kemenkes.or.id

n = 38

23 Report JRI Research - 2013

Dari total 38 responden yang pernah mengakses layanan ropeg-kemenkes.or.id,

sebagian besar dari mereka terakhir mengakses pada minggu ini, yaitu sebesar 15

responden (39.5%). 11 responden mengakses lebih dari 2 bulan yang lalu (28.9%).

Sebagian yang lainnya (12 responden) mengakses antara 2 minggu sampai dengan 2 bulan

yang lalu (31.6%).

Chart H.2. Terakhir kali mengakses layanan online ropeg-kemenkes.or.id

n = 38

Berdasarkan pengalaman responden dalam mengakses layanan ropeg-

kemenkes.or.id, sebagian besar responden menyatakan tidak pernah mengalami masalah

apapun sama sekali ketika mengaksesnya. Namun ada juga sebagian kecil yang

menyatakan butuh waktu lama untuk membuka situsnya (26.3%), situs tidak dapat diakses

(18.4%) dan tidak seluruh halamannya dapat dibuka (13.2%).

Chart H.3. Hal yang pernah dialami dalam mengakses ropeg-kemenkes.or.id

n = 38

Terkait dengan informasi/petunjuk/bantuan yang disampaikan dalam situs ropeg-

kemenkes.or.id, sebagian besar responden menyatakan cukup jelas (68.4%) dan sangat

jelas (26.3%). Dari 5.3% yang menyatakan kurang/tidak jelas memiliki alasan bahwa

informasi dari situs tersebut tidak lengkap.

24 Report JRI Research - 2013

Tabel H.1. Kejelasan informasi/petunjuk/bantuan yang disampaikan dalam situs ropeg-

kemenkes.or.id

n = 38

MEAN 3,2

Kurang/ tidak jelas 5,3%

Cukup jelas 68,4%

Sangat jelas 26,3%

I. PELAYANAN UNIT LAYANAN TERPADU

Secara umum, sebagian besar responden menyatakan cukup jelas (74.9%) terkait

dengan syarat-syarat yang harus dipenuhi untuk mendapatkan layanan di ULT, dengan

mean score 3.002 yang berarti cukup jelas. Terkait dengan kemudahan untuk

mempersiapkan atau melengkapi persyaratan administrasi atau surat rekomendasi untuk

mendapatkan layanan (melakukan pengurusan perizinan, sertifikasi ataupun konsultasi),

sebagian besar responden menyatakan mudah (70%), dengan mean score 3.403 yang

berarti mudah. Sedangkan secara keseluruhan, sebagian besar responden menyatakan

puas (60%) terhadap pelayanan yang diberikan pada Unit Layanan Terpadu, dengan mean

score 2.304.

Tabel I.1. Kejelasan informasi

n= 403

MEAN 3,0

Sangat Tidak jelas 0,2%

Tidak jelas 14,6%

Cukup jelas 74,9%

Sangat jelas 10,2%

Tabel I.2. Kemudahan persyaratan

n= 403

MEAN 3,4

Sangat Sulit 2,7%

Sulit 24,8%

Mudah 70,0%

Sangat Mudah 1,7%

Tidak tahu 0,7%

2 Dengan menggunakan skala antara 1 sampai dengan 4, yaitu 1 = sangat tidak jelas, 2 = tidak jelas, 3 = cukup jelas, dan 4 = sangat jelas.

3 Dengan menggunakan skala antara 1 sampai dengan 4, yaitu 1 = sangat sulit, 2 = sulit, 3 = mudah, dan 4 = sangat mudah.

4 Dengan menggunakan skala antara 1 sampai dengan 4, yaitu 1 = sangat tidak puas, 2 = tidak puas, 3 = puas, dan 4 = sangat puas.

25 Report JRI Research - 2013

Tabel I.3. Kepuasan pelayanan

n= 403

Sangat puas 3,7%

Puas 60,0%

Tidak puas 35,2%

Sangat tidak puas 1,0%

Untuk alasan mengapa sebagian besar responden menyatakan puas, mayoritas

responden menjawab informasi dari petugas sudah jelas/mudah dipahami (42%). Alasan

lainnya diantaranya, sistemnya sudah bagus karena mempermudah pelayanan (24.9%),

pelayanannya tepat waktu (23.3%), pelayanan sudah sesuai dengan prosedur yang

ditetapkan (14%), dan petugasnya ramah (12.8%).

Chart I.1. Alasan sangat puas/puas terhadap pelayanan ULT

n= 257

Namun berdasarnya responden yang menjawab tidak puas dan sangat tidak puas

(146 responden), sebagian besar menjawab informasinya tidak jelas karena kurangnya

sosialisasi (24.7%). Selain itu alasan yang cukup dominan adalah birokrasinya terlalu

berbelit-belit/bertele-tele (24%), antriannya lama (16.4%), dan pencarian dokumennya lama

karena penyimpanannya kurang rapi (11.6%). Hal ini berbanding terbalik dengan alasan

yang menyatakan puas. Hal ini menunjukkan bahwa ULT masih perlu memperhatikan terkait

kejelasan informasi yang diberikan, dan beberapa hal lain terkait pelayanan ULT.

26 Report JRI Research - 2013

Tabel I.4. Alasan sangat tidak puas/tidak puas terhadap pelayanan ULT

Base 146

1 Informasinya tidak jelas karena kurangnya sosialisasi 24,7%

2 Birokrasinya terlelu berbelit-belit/bertele-tele 24,0%

3 Antriannya lama 16,4%

4 Pencarian dokumennya lama karena penyimpanannya kurang rapi

11,6%

5 Petugas loket tidak siap di tempat 8,9%

6 Petugas kurang kompeten 8,9%

7 Sistem online-nya sepertinya belum siap karena sering susah diakses

6,8%

8 Ketika bertanya secara online, tidak ada tanggapan 3,4%

9 Follow-up/balasan melalui online-nya lama 3,4%

10 Tidak ada call center 2,7%

11 Websitenya sering bermasalah 2,7%

12 Loketnya kurang banyak 2,7%

13 Petugasnya tidak kooperatif 2,7%

14 Lainnya 16,4%

J. UNSUR PELAYANAN TERPENTING

Dengan menggunakan skala interval antara 1 sampai dengan 4, dimana 1 berarti

sangat tidak penting, 2 berarti kurang penting, 3 berarti penting, dan 4 berarti sangat penting.

Dari 14 unsur pelayanan, unsur terpenting atau prioritas yang harus dipenuhi dengan sangat

baik oleh sebuah unit layanan publik seperti Unit Layanan Terpadu (ULT) adalah unsur

kecepatan pelayanan (2.71) dengan nilai rata-rata score 1.07. Selanjutnya unsur lain yang

penting adalah kemampuan petugas pelayanan (2.33), prosedur pelayanan (2.30), dan

persyaratan pelayanan (2.03). Unsur-unsur tersebut merupakan unsur yang memiliki skor

kepentingan tinggi dibandingkan dengan 10 unsur lainnya. Hal ini menunjukkan bahwa

sebuah unit layanan publik seperti Unit Layanan terpadu (ULT) harus lebih mengutamakan

keempat unsur tersebut.

27 Report JRI Research - 2013

Tabel J.1. Aspek terpenting atau prioritas yang harus dipenuhi dengan sangat baik oleh ULT

No. Unsur Pelayanan Score

1 Prosedur Pelayanan 2.30

2 Persyaratan 2.03

3 Kejelasan Petugas 0.63

4 Kedisiplinan Petugas 1.04

5 Tanggung Jawab Petugas 0.87

6 Kemampuan Petugas 2.33

7 Kecepatan 2.71

8 Keadilan 0.38

9 Keramahan 0.74

10 Kewajaran Biaya 0.22

11 Kepastian Biaya 0.41

12 Kepastian jadwal 0.99

13 Kenyamanan Lingkungan 0.23

14 Keamanan 0.11

Rata-rata score 1.07

K. TINGKAT KEPUASAN

Dengan menggunakan skala interval antara 1 sampai dengan 4, dimana 1 berarti

sangat tidak puas, 2 berarti tidak puas, 3 berarti puas, dan 4 berarti sangat puas. Jika dilihat

dari indeks per unsur, menunjukkan bahwa nilai unsur pelayanan tertinggi adalah unsur

keamanan pelayanan (3.07), sedangkan nilai unsur pelayanan terendah adalah unsur

kecepatan pelayanan (2.48). Hal ini menunjukkan bahwa perlu ada perhatian terhadap

peningkatan unsur kecepatan pelayanan, sebab unsur tersebut memiliki mutu pelayanan C

dengan tingkat kinerja kurang baik. Sekaligus menunjukkan perlunya mempertahankan atau

meningkatkan unsur kenyamanan pelayanan.

Selain unsur kecepatan pelayanan, ada beberapa unsur lain yang perlu diperhatikan

peningkatannya, yaitu unsur kepastian jadwal pelayanan (2.63), kedisiplinan petugas

pelayanan (2.71), kejelasan petugas pelayanan (2.72), tanggung jawab petugas pelayanan

(2.77), kemampuan petugas pelayanan (2.77), prosedur pelayanan (2.80), persyaratan

pelayanan (2.85), keadilan mendapat pelayanan (2.91) dan kepastian biaya pelayanan

(2.99). Sedangkan unsur lain yang perlu dipertahankan peningkatannya adalah unsur

kesopanan dan keramahan petugas pelayanan (3.00), kewajaran biaya pelayanan (3.01),

dan kenyamanan lingkungan (3.04).

Secara keseluruhan nilai indeks rata-ratanya adalah 2.82, dengan nilai konversi

70.58. Nilai tersebut menunjukkan mutu pelayanannya adalah B dengan tingkat kinerja

pelayanan BAIK.

28 Report JRI Research - 2013

Tabel K.1. Nilai unsur pelayanan ULT

NO UNSUR PELAYANAN NILAI UNSUR PELAYANAN

1 Prosedur Pelayanan 2.80

2 Persyaratan Pelayanan 2.85

3 Kejelasan Petugas Pelayanan 2.72

4 Kedisiplinan Petugas Pelayanan 2.71

5 Tanggung Jawab Petugas Pelayanan 2.77

6 Kemampuan Petugas Pelayanan 2.77

7 Kecepatan Pelayanan 2.48

8 Keadilan mendapatkan pelayanan 2.91

9 Kesopanan dan keramahan petugas petugas 3.00

10 Kewajaran biaya pelayanan 3.01

11 Kepastian biaya pelayanan 2.99

12 Kepastian jadwal pelayanan 2.63

13 Kenyamanan lingkungan 3.04

14 Keamanan pelayanan 3.07

NILAI INDEKS 2.82

NILAI IKM setelah dikonversi 70.58

Mutu Pelayanan B

Kinerja Unit Pelayanan BAIK

L. SATISFACTION MAP

Berdasarkan 4 kuadran pada Satisfaction Map menunjukkan bahwa unsur-unsur

yang termasuk ke dalam kuadran yang perlu fokus perbaikan/peningkatan adalah unsur

kemampuan atau pengetahuan petugas pelayanan dalam memberikan informasi, kecepatan

pelayanan dan prosedur pelayanan.

Untuk kelompok kuadran yang perlu dipertahankan adalah unsur keamanan

pelayanan, kenyamanan pelayanan, keramahan dan kesopanan pelayanan, kewajaran

biaya, kepastian biaya, dan keadilan pelayanan. Namun, ada juga unsur yang masuk dalam

kategori kuadran yang bisa diabaikan, yaitu unsur tanggung jawab petugas pelayanan,

kejelasan petugas,kedisiplinan petugas dan kepastian jadwal. Sedangkan kuadran yang

menunjukkan unsur unggulan adalah unsur persyaratan, walaupun pada dasarnya nilai

pelayanan unsur tersebut masih standar, tidak jauh berbeda dengan nilai rata-rata

pelayanan.

Dari map tergambarkan ada beberapa unsur yang perlu diperhatikan terkait dengan

tingkat kepentingan dan kepuasan yang harus seimbang dan harus ditingkatkan

pelayanannya, yaitu unsur kecepatan pelayanan, kemampuan petugas, prosedur pelayanan,

dan unsur persyaratan pelayanan. Hal ini menunjukkan bahwa perlu ada peningkatan

pelayanan ULT pada beberapa unsur yang tingkat kepentingannya tinggi.

29 Report JRI Research - 2013

Tabel L.1. Nilai Satisfaction Map

No. Unsur Pelayanan Importance Satisfaction

1 Prosedur Pelayanan 2.30 2.80

2 Persyaratan 2.03 2.86

3 Kejelasan Petugas 0.63 2.72

4 Kedisiplinan Petugas 1.04 2.71

5 Tanggung Jawab Petugas 0.87 2.77

6 Kemampuan Petugas 2.33 2.77

7 Kecepatan 2.71 2.48

8 Keadilan 0.38 2.91

9 Keramahan 0.74 3.00

10 Kewajaran Biaya 0.22 3.01

11 Kepastian Biaya 0.41 2.99

12 Kepastian jadwal 0.99 2.63

13 Kenyamanan Lingkungan 0.23 3.04

14 Keamanan 0.11 3.07

Rata-Rata Score 1.07 2.84

Chart L.1. Satisfaction Map

(+) (-) (-) (+)

Prosedur

Persyaratan

Kejelasan Petugas

Kedisiplinan Petugas

Tanggung Jawab Petugas

Kemampuan Petugas

Kecepatan

Keadilan

KramahanKewajaran Biaya KepastianBiaya

Kepastian Jadwal

Kenyamanan

Keamanan

Sati

sfac

tio

n

Importance

Satisfaction Map

Fokus perbaikan

30 Report JRI Research - 2013

M. PERBAIKAN PELAYANAN ULT

Berdasarkan data, persentase tertinggi untuk perbaikan pelayanan berada pada

unsur kecepatan pelayanan (25.1%). Menurut sebagian besar responden (101 responden),

menyatakan bahwa kecepatan pelayanan harus ditingkatkan. Data ini sesuai dengan tingkat

kepentingan/important tertinggi unsur pelayanan, yaitu kecepatan pelayanan.

Hal lain yang menjadi catatan untuk perbaikan pelayanan ULT adalah perlu adanya

penambahan loket agar tidak terjadi antrian yang lama (16.4%), kejelasan/kedetailan

penyampaian persyaratan (kelengkapan dokumen) (13.4%), sistem pendaftaran/registrasi

online perlu perbaikan agar mudah diakses (11.9%), pengetahuan petugas yang mencukupi

(11.7%), kemudahan call center ketika dihubungi (10.9%) dan kedisiplinan petugas

pelayanan (10.7%).

Tabel M.1. Perbaikan Pelayanan ULT

Base 403

1 Kecepatan pelayanan yang harus ditingkatkan 25,1%

2 Penambahan loket agar masyarakat pengguna tidak mengantri lama

16,4%

3 Petugas harus jelas/detail ketika menyampaikan persyaratan (kelengkapan dokumen)

13,4%

4 Sistem pendaftaran/registrasi online harus diperbaiki supaya mudah di akses

11,9%

5 Petugas harus memiliki pengetahuan yang cukup sehingga bisa melayani masyarakat

11,7%

6 Menyediakan call center untuk memudahkan masyarakat mendapatkan informasi

10,9%

7 Kedisiplinan petugas terhadap waktu kerja (harus ontime)

10,7%

8 Ada maintenance khusus untuk jaringan online 9,7%

9 Sistem online 24 jam 7,9%

10 Ada penambahan petugas dalam 1 loket 6,5%

11 Informasi jam kerja petugas / jadwal kerja petugas 5,7%

12 Lainnya 43,4%

13 Tidak ada saran 2,5%

N. PETUGAS ULT

Sebagian besar responden memiliki petugas favorit di ULT (64%). Dari beberapa

nama petugas ULT yang disebutkan, sebagian besar responden menyebut nama Eva

sebagai petugas favorit di ULT (13.1%). Petugas lain yang menjadi favorit adalah Ayu Helen

(9%) dan Jojor (9%). Namun ada juga responden yang menolak menyebutkan nama petugas

favoritnya (2.1%).

31 Report JRI Research - 2013

Chart N.1. Petugas favorit

n= 145

Dalam memilih petugas favorit, sebagian besar responden memiliki alasan terkait

dengan sikap petugas ULT yang jelas dalam memberikan informasi (44.8%), ramah (39.3%),

informasi lengkap (18.6%), dan pelayanan yang baik (15.9%).

Chart N.2. Alasan memilih petugas favorit

n= 145

Selain petugas favorit, ada sebagian kecil responden yang menyebutkan petugas

yang tidak disukai (4.5%). Sebagian besar responden tersebut menyebut nama Bu Jojo

(27.8%) sebagai petugas yang paling tidak suka. Nama lain yang disebutkan sebagai

petugas yang paling tidak disukai, diantaranya Nur (16.7%), Deni (16.7%), dan Iis (11.1%).

32 Report JRI Research - 2013

Chart N.3. Petugas paling tidak disukai

n= 145

Hal utama yang menjadi alasan responden menyebut nama-nama petugas ULT

yang paling tidak disukai dikarenakan beberasa sikap dari petugas. Mayoritas menjawab

kurang ramah dan bersahabat (50%). Hal lain yang menjadi alasan utama adalah dalam

memberikan informasi kurang jelas (16.7%) dan lambat dalam memberi informasi (16.7%).

Hal ini menunjukkan bahwa ULT pernuh meningkatkan keramahan petugasnya.

Chart N.4. Alasan petugas yang tidak disuka

n = 18

O. PENGENALAN DAN PENGETAHUAN LAYANAN PUBLIK DI KEMENKES

Dari 403 responden di ULT yang diwawancarai, sebagian besar tidak mengetahui

pelayanan lain dari Kemenkes (47.1%). Selain ULT, sebagian besar responden mengetahui

Pojok Informasi (178 responden). Sedangkan sebagian lainnya mengetahui perpustakaan

(48 responden), dan HALO Kemkes/Pusat Tanggap Respon Cepat (PTRC) (69 responden).

Hal ini menunjukkan bahwa banyak pengunjung ULT yang hanya mengetahui pelayanan di

ULT. Ini artinya Kemenkes masih perlu mensosialisasikan pelayanan yang ada di

Kemenkes.

33 Report JRI Research - 2013

Chart O.1. Unit layanan pada Kementerian Kesehatan yang diketahui

n= 403 n= 213

Dari total responden ULT, mayoritas tidak pernah memanfaatkan atau menggunakan

layanan Kemenkes selain ULT (31.8%). Hanya sebagian responden yang pernah

memanfaatkan atau menggunakan pojok informasi (13.9%), perpustakaan (6.7%) dan HALO

Kemkes/Pusat Tanggap Respon Cepat (2.5%).

Tabel O.1. Awareness dan Usage unit layanan pada Kementerian Kesehatan selain ULT

Jenis layanan selain ULT Yang tahu Yang pernah menggunakan

Base: Total Responden 403 403

Halo Kemkes 11.9% 2.5%

Pojok Informasi 44.2% 13.9%

Perpustakaan 17.1% 6.7%

Tidak 47.1% 78.9%

Dari data terlihat bahwa banyak responden yang pada dasarnya tahu tentang

layanan di Kementerian Kesehatan selain ULT. Namun, dari yang tahu tersebut, tidak

semuanya pernah menggunakan atau memanfaatkan, bahkan ada layanan yang hanya

diketahui dan pernah digunakan oleh sebagian kecil responden, yaitu layanan Halo Kemkes,

11.9% yang tahu dan hanya 2.5% yang pernah menggunakan.

34 Report JRI Research - 2013

Chart O.2. Awareness dan Usage unit layanan pada Kementerian Kesehatan selain ULT

n= 403

Dari total responden ULT yang pernah memanfaatkan atau menggunakan Pojok

Informasi (56 responden), sebagian besar respondennya terakhir memanfaatkan atau

menggunakannya pada 1 bulan terakhir (48.2%). Sebagian lainnya pada 2-3 bulan yang lalu

(26.8%) dan lebih dari 3 bulan yang lalu (25%).

Untuk yang pernah memanfaatkan atau menggunakan Perpustakaan (27

responden), sebagian besar terakhir memanfaatkan atau menggunakannya lebih dari 3

bulan yang lalu (66.7%). Artinya mereka jarang mengunjungi perpustakaan. Sebagian

lainnya pada 2-3 bulan yang lalu (22.2%) dan 1 bulan terakhir (11.1%).

Tidak jauh berbeda dengan Perpustakaan, untuk responden yang pernah

memanfaatkan atau menggunakan HALO Kemkes/Pusat Tanggap Respon Cepat (10

responden), sebagian besar terakhir memanfaatkan atau menggunakannya lebih dari 3

bulan yang lalu (60%). Sebagian lainnya pada 1 bulan terakhir (30%) dan 2-3 bulan yang lalu

(10%).

Chart O.3. Waktu terakhir kali menggunakan layanan

n = 10

n = 27

n = 56

35 Report JRI Research - 2013

Dari penjelasan di atas dapat disimpulkan bahwa dari ketiga layanan tersebut yang

cukup sering dimanfaatkan dan digunakan oleh responden dari ULT adalah Pojok Informasi.

Sedangkan untuk Perpustakaan dan HALO Kemkes/Pusat Tanggap Respon Cepat (PTRC)

tidak jauh berbeda. Keduanya jarang digunakan oleh responden.