survei kepuasan pasien dan staf rsup sanglah denpasar ... · lebih lanjut pelaksanaan misi rs...

Penelitian sepenuhnya dibayai RSUP Sanglah Denpasar

Survei Kepuasan Pasien dan Staf RSUP Sanglah Denpasar Terhadap Layanan yang diberikan oleh Peserta Didik Kedokteran

Peneliti:

dr. Pande Putu Januraga, M.Kes, DrPH

Desak Nym Widyanthini, S.ST, M.Kes

Email: [email protected]

Program Studi Kesehatan Masyarakat, Fakultas Kedokteran Universitas Udayana

mailto:[email protected]

1 Survei Kepuasan Pasien dan Staf RSUP Sanglah Denpasar Terhadap Layanan yang diberikan oleh Peserta Didik Kedokteran

Desember 2015

Ringkasan Eksekutif

Survei kepuasan pasien dan staf RS Sanglah Denpasar

dilakukan untuk mendapatkan informasi yang lebih

komprehensif terhadap citra masyarakat atas RS

Pendidikan dan sikap staf RS terhadap kinerja peserta

didik kedokteran dalam memberikan pelayanan

kesehatan.

Penelitian yang dilaksanakan selama Bulan November

sampai dengan Bulan Desember 2015 berhasil

merekrut sebanyak 404 pasien dan 382 staf RSUP

Sanglah. Secara umum respon responden terhadap 14

item pertanyaan kepuasan pasien dan 11 item

pertanyaan kepuasan staf RS menunjukkan persentase

persetujuan yang lebih besar dibandingkan

ketidaksetujuan dimana skor kepuasan rata-rata pasien

mencapai angka 3,822 dan skor rata-rata kepuasan staf

mencapai angka 3,790 dari skor minimal 1 untuk

sangat tidak puas dan maksimal 5 untuk sangat puas.

Analisis per item pertanyaan menunjukkan bahwa

proporsi dengan persetujuan terhadap pernyataan

kepuasan tertinggi berada pada dimensi benefit, bahkan mencapai 95% lebih pada pasien

dan juga staf. Sementara persetujuan terendah ditemukan pada dimensi availability,

confidence dan juga demeanour pada pasien dan terendah pada aspek confidence dan

teamwork utamanya pada pemahaman prosedur dan pengisian rekam medik pada survei

staf.

Hasil positif terhadap aspek benefit atau manfaat atas keberadaan peserta didik kedokteran

yang dilaporkan baik oleh pasien maupun staf RS menunjukkan bahwa terbentuknya citra

negatif RS pendidikan di masyarakat seperti yang diuraikan dalam rencana bisnis RS tidak

berarti memungkiri manfaat keberadaan peserta didik dalam layanan tetapi lebih

dikarenakan masih lemahnya aspek penampilan individual peserta didik kedokteran di

hadapan pasien (availability, confidence dan demeanour) dan bagaimana mereka

mengintegrasikan dirinya dalam ritme prosedural pelayanan RS yang ditunjukkan oleh hasil

survei.

RS Sanglah perlu melakukan koordinasi dengan FK Universitas Udayana untuk membahas

dimensi kepuasan yang masih dirasakan kurang oleh responden survei dan kemudian

mencoba mengembangkan strategi untuk mempersiapkan peserta didik agar mampu

menampilkan diri mereka secara lebih profesional dan mengintegrasikan dirinya secara lebih

baik ke dalam sistem dan prosedur penanganan pasien di RS.


Desember 2015

Daftar Isi

Ringkasan Eksekutif ........................................................ 1

Daftar Isi ......................................................................... 2

Pendahuluan .................................................................. 3

Latar Belakang ................................................................ 3

Tujuan penelitian ............................................................ 4

Manfaat penelitian ......................................................... 4

Teori dan konsep terkait kepuasan pasien dan staf ....... 5

Metode ........................................................................... 8

Tempat dan waktu ......................................................... 8

Rancangan penelitian ..................................................... 8

Populasi .......................................................................... 8

Sampel ............................................................................ 9

Alat pengumpulan data .................................................. 9

Prosedur pengumpulan data .......................................... 9

Analisa data .................................................................. 10

Hasil .............................................................................. 11

Hasil analisis kepuasan pasien ...................................... 11

Hasil analisis kepuasan staf .......................................... 26

Diskusi .......................................................................... 39

Kepuasan pasien ........................................................... 39

Kepuasan staf ............................................................... 40

Simpulan dan rekomendasi .......................................... 42

Simpulan ....................................................................... 42

Rekomendasi ................................................................ 42

Daftar Pustaka .............................................................. 44


Desember 2015

Pendahuluan

Latar Belakang

RSUP Sanglah mulai dibangun pada tahun 1956 dan

kemudian secara resmi beroperasi sejak tahun 1959

dimulai dengan 150 tempat tidur. Selain berfungsi

memberikan pelayanan kesehatan tingkat sekunder dan

tertier, RS ini juga berfungsi sebagai pusat pendidikan

kesehatan (academic medical center) dengan status RS

Kelas A Pendidikan atau RS Pendidikan Utama.

Meskipun bekerjasama dengan beberapa lembaga

pendidikan tinggi kesehatan secara khusus, RS ini

bekerjasama dengan Fakultas Kedokteran Universitas

Udayana.

Terkait dengan peran pelayanan dan pendidikan RSUP

Sanglah mempunyai visi untuk menjadi rumah sakit rujukan nasional kelas dunia tahun 2019.

Untuk mencapai visi tersebut, RS menyiapkan dan berkomitmen melaksanakan 4 misi utama

untuk mewujudkan pelayanan interprofesi yang paripurna, pendidikan tenaga kesehatan

yang profesional, kemitraan lintas sektor dan lingkungan kerja yang aman dan nyaman.

Lebih lanjut pelaksanaan misi RS diletakkan pada landasan falsafah dasar berupa sikap

profesional, altruistik dan kompetensi tinggi di bidang pelayanan kedokteran dan

keperawatan yang beretika, bermoral dan empati.

Dalam perkembangannya sebagai pusat pelayanan sekaligus pusat pendidikan kesehatan

khususnya kedokteran, RSUP Sanglah telah merumuskan dokumen rencana strategis bisnis

tahun 2015-2019 yang akan menjadi pedoman seluruh jajaran manajemen untuk berbenah

lebih maju. Dalam dokumen ini berhasil diidentifikasi faktor-faktor yang membentuk

peluang dan ancaman serta kekuatan dan kelemahan RSUP Sanglah. Dalam rumusan faktor

ancaman disebutkan citra masyarakat sebagai RS pendidikan yang negatif, meskipun

kemudian diakui status RS Pendidikan juga merupakan peluang dan juga kekuatan utama.

Interaksi faktor-faktor inilah yang harus diperhatikan dan diolah untuk menjadi keuntungan

RS dalam memberikan pelayanan yang paripurna dan memenangkan persaingan di tingkat

lokal dan nasional.

Untuk mengelola faktor tersebut diatas, diperlukan informasi yang lebih komprehensif

terhadap citra masyarakat atas status RS Pendidikan yang dimiliki RSUP Sanglah, terutama

bagaimana status tersebut memberikan dampak pada kualitas pelayanan yang dirasakan

oleh pengguna layanan kesehatan. Kualitas pelayanan yang dirasakan oleh pengguna

layanan dapat diukur melalui survei kepuasan pasien. Lebih lanjut untuk meningkatkan

integrasi pendidikan dalam fungsi utama RS sebagai pemberi pelayanan kedokteran dan

keperawatan, diperlukan survei untuk mengetahui sikap atau attitude staf RS terhadap

kinerja peserta didik dalam memberikan pelayanan kesehatan. Fokus penilaian hanya

dilakukan pada dokter residen dan koas Fakultas Kedokteran Universitas Udayana, sebagai

mitra utama RSUP Sanglah Denpasar.


Desember 2015

Tujuan penelitian

Penelitian ini diarahkan untuk mencapai dua kelompok tujuan terkait pelayanan yang

diberikan dokter residen dan koas di RSUP Sanglah Denpasar.

Tujuan penelitian yang terkait dengan kepuasan pasien:

1) Mengukur tingkat kepuasan pasien rawat inap RSUP Sanglah terhadap pelayanan

kesehatan yang diberikan oleh dokter residen dan koas.

2) Mengidentifikasi faktor-faktor yang terkait dengan tingkat kepuasan pasien rawat

inap RSUP Sanglah terhadap pelayanan kesehatan yang diberikan oleh dokter residen

dan koas.

3) Mengetahui perbedaan tingkat pesien rawat inap RSUP Sanglah terhadap pelayanan

kesehatan rawat inap yang diberikan oleh dokter residen dan koas dilihat dari

karakteristik sosial demografinya.

Tujuan penelitian yang terkait sikap (attitute) staf RS Sanglah terhadap kinerja dokter

residen dan koas:

1) Mengetahui sikap (attitude) staf medis dan non-medis pemberi pelayanan kesehatan

rawat inap RSUP Sanglah terhadap keberadaan dan kinerja dokter residen dan koas

dalam memberikan pelayanan kesehatan.

2) Mengetahui perbedaan sikap staf medis dan non-medis pemberi pelayanan

kesehatan rawat inap RSUP Sanglah terhadap keberadaan dan kinerja dokter residen

dan koas dalam memberikan pelayanan kesehatan dilihat dari karakteristik sosial

demografinya dan lingkungan kerjanya.

3) Mengidentifikasi strategi untuk meningkatkan kinerja manajemen RSUP sehingga

kepuasan pengguna jasa pelayanan kesehatan dapat terus ditingkatkan.

Manfaat penelitian Memberikan masukan kepada RSUP Sanglah tentang tingkat kepuasan pasien RSUP Sanglah

terhadap pelayanan yang diberikan dokter residen dan koas serta faktor-faktor yang terkait

untuk dapat dijadikan bahan pertimbangan penyusunan rencana peningkatan mutu

pelayanan kesehatan untuk tahun mendatang.


Desember 2015

Teori dan konsep terkait kepuasan pasien dan staf Secara umum kepuasan pasien

diukur untuk melihat kinerja

layanan kesehatan dalam hal ini

pengobatan/perawatan yang

diterima pasien yang berarti

mengukur keseluruhan kinerja

layanan dari persepsi pasien.

Kinerja layanan pengobatan dan

perawatan yang dipersepsikan

pasien akan terbentuk dimulai dari

saat pasien mendaftar dan berakhir

sampai keluar atau selesai

menjalani pengobatan dan

perawan, dalam hal ini tentu saja

akan melibatkan kerjasama antar

profesi dan komponen layanan,

oleh sebab itu secara umum

pengukuran kepuasan pasien

melibatkan komponen layanan dari yang dirasakan langsung oleh panca indera seperti

kebersihan, gedung, dan lainnya (tangible) sampai yang tidak, dalam hal ini nilai-nilai

layanan seperti keramahan, kecukupan informasi dan lainnya (intangible). Pendekatan

menyeluruh seperti ini tidak tepat diaplikasikan pada pengukuran kepuasan layanan yang

diberikan oleh peserta didik kedokteran karena memang hanya mengukur kepuasan layanan

yang bersumber dari satu kelompok pemberi layanan tertentu (York et al., 1995).

Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini untuk mengukur kepuasan pasien dan staff

terhadap pelayanan kesehatan yang diberikan oleh peserta didik kedokteran dipusatkan

pada komponen atau dimensi layanan yang memang langsung berkaitan dengan kegiatan

layanan yang dikerjakan peserta didik kedokteran dan dapat dirasakan oleh pasien dan staf

rumah sakit (Hajioff and Birchall, 1999; York et al., 1995). Dalam penelitian ini dimensi

layanan tersebut kemudian diterjemahkan dalam pertanyaan-pertanyaan (item) survei,

dimana beberapa dimensi akan diwakili oleh lebih dari satu pertanyaan dan beberapa

dimensi lainnya hanya oleh satu pertanyaan. Keseluruhan dimensi layanan tersebut

kemudian akan membentuk skor (likert scale) kepuasan pasien dan staf. Dimensi layanan

dan item pertanyaan yang digunakan dalam penelitian ini digambarkan gambar 1 dan 2.


Desember 2015

Gambar 1. Dimensi kepuasan pasien terhadap layanan peserta didik kedokteran

Sense of confidence

•Dokter residen/koas tampak percaya diri dan tenang (relaks)

•Dokter residen/koas tampak memiliki pemahaman yang baik terhadap masalah kesehatan saya dan penanganannya

Empaty

•Dokter residen/koas memahami perasaan saya terkait penyakit yang saya alami ketika mereka kontak dengan saya

Concern

•Dokter residen/koas menunjukkan perhatian dan mengharapkan kesembuhan saya

Communication

•Saya merasa mendapat informasi yang lebih baik terhadap kondisi saya karena keberadaan dokter residen/koas

•Saya merasa terbantu ketika berkomunikasi dengan dokter residen/koas

•Dokter residen/koas menunjukkan ketulusan untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan saya

Demeanour

•Dokter residen/koas selalu memperkenalkan diri kepada saya

•Dokter residen/koas sopan dan menghargai saya selama pengobatan-perawatan

Availibility

•Dokter residen/koas selalu siap ketika saya membutuhkan

•Dokter residen/koas tidak tampak terburu-buru dalam memberikan pelayanan

Comfort

•Adanya dokter residen/koas menjamin kesinambungan pengobatan-perawatan saya

Morale

•Keberadaan dokter residen/koas membantu meningkatkan rasa percaya diri saya untuk sembuh

Benefit

•Saya menerima manfaat atas keberadaan dokter residen/koas dalam pengobatan dan perawatan saya


Desember 2015

Gambar 2. Dimensi kepuasan staf terhadap layanan peserta didik kedokteran

Sense of confidence

•Dokter residen/koas tampak percaya diri dan tenang (relaks)

•Dokter residen/koas tampak memiliki pemahaman yang baik terhadap masalah kesehatan pasien dan penanganannya

Concern

•Dokter residen/koas menunjukkan perhatian dan mengupayakan kesembuhan pasien yang dirawat

Teamwork

• Saya merasa mendapat informasi yang cukup terhadap rencana pengobatan dan perawatan pasien yang melibatkan saya

• Dokter residen/koas tampak memiliki pemahaman yang baik terhadap prosedur penanganan pasien di RS

• Dokter residen mengisi rekam medik dengan lengkap dan benar

Demeanour

•Dokter residen/koas sopan dan menghargai saya selama terlibat dalam pengobatan/perawatan pasien

•Dokter residen/koas sopan dan menghargai PASIEN selama melakukan proses pengobatan-perawatan

Availibility

•Dokter residen/koas selalu siap ketika tugasnya dibutuhkan oleh pelayanan

•Dokter residen/koas tidak tampak terburu-buru dalam memberikan pelayanan

Patients' Benefit

•Saya merasa terbantu dengan keberadaan dokter residen/koas dalam pelayanan pasien


Desember 2015

Metode

Tempat dan waktu Tempat penelitian adalah RSUP Sanglah, yang meliputi

ruang rawat inap kelas III dan ruangan lain, dimana

terdapat dokter residen dan koas. Ruangan tersebut

adalah:

a. Angsoka 1,2,3

b. Cempaka 1,2,3

c. UGD (MS, Ratna bawah)

d. Pudak

e. Lely

f. Mawar

g. Nusa Indah

h. Kamboja

i. IATI (lantai 1 dan 2)

j. Gandasturi

k. Nagasari

l. PJT (ICCU, intermediate)

Waktu penelitian dimulai dengan persiapan pada pertengahan Bulan November sampai

dengan saat penyerahan laporan akhir Bulan Desember 2015.

Rancangan penelitian Penelitian ini dilaksanakan dengan rancangan sampel survei dengan analisa data kuantitatif

untuk mengukur tingkat kepuasan pasien dan sikap staf medis dan non-medis RSUP Sanglah

serta faktor-faktor yang berkaitan.

Populasi

Populasi penelitian kepuasan pasien

Populasi penelitian adalah seluruh pasien RSUP Sanglah yang menerima layanan peserta

didik kedokteran yaitu mereka yang menggunakan pelayanan rawat inap.

Populasi penelitian kepuasan staf

Populasi penelitian sikap staf rumah sakit terhadap kinerja peserta didik kedokteran adalah

seluruh staf medis dan non-medis RSUP Sanglah yang memberikan pelayanan kepada

pasien.


Desember 2015

Sampel

Sampel kepuasan pasien

Perhitungan besar sampel dalam penelitian ini menggunakan rule of thumbs kecukupan

sampel untuk analisis multivariat sebesar 400 pasien. Pemilihan sampel dilakukan secara non

random sampling dengan tehnik convenience sampling pada mereka yang memenuhi syarat

yaitu telah dirawat di ruangan perawatan selama minimal 3 hari dan mengetahui bahwa

mereka memperoleh layanan dari peserta didik kedokteran.

Pengguna jasa pelayanan yang tidak mampu menjawab pertanyaan karena alasan tertentu

(tingkat keparahan sakitnya dan anak-anak) digantikan oleh penunggu/pangantar pasien

yang sejak awal sudah memahami jenis pelayanan kesehatan yang diterima oleh pasien.

Responden yang menolak diwawancarai diganti dengan sampel yang berasal dari instalasi

pelayanan yang sama sehingga besar sampel di masing-masing unit akan tetap jumlahnya.

Sampel survei sikap staf RSUP

Untuk survei sikap staf RSUP Sanglah dilakukan dengan menggunakan tehnik total sampling.

Seluruh staf yang terlibat dalam pemberian pelayanan di masing-masing ruangan yang

dijadikan tempat penelitian diminta untuk mengisi kuesioner sikap.

Alat pengumpulan data Alat pengumpul data (instrumen penelitian) yang digunakan adalah self administered

questionnaire yang terdiri dari:

1) Kuesioner kepuasan pasien berisi 14 pertanyaan (item) terkait kepuasan pasien dan

pertanyaan lainnya yang terkait dengan keperluan analisis data.

2) Kuesioner sikap karyawan berisi 11 pertanyaan (item) terkait sikap dan pertanyaan

lainnya yang terkait dengan keperluan analisis data.

Prosedur pengumpulan data Pengumpulan data di masing-masing unit pelayanan dikoordinir oleh seorang supervisor

yang juga merupakan anggota tim peneliti. Yang menjadi pengumpul data adalah mahasiswa

FK UNUD semester IV dan supervisornya diambil dari semester VI atau VIII. Jumlah

enumerator adalah 7 orang yang bertugas mendistribusikan kuesioner kepada calon

responden (pasien dan karyawan) untuk diisi sendiri (self administered), kecuali pasien

meminta, buta dan tidak bisa membaca. Pengumpul data dilatih untuk merekrut responden

dan menggunakan pedoman wawancara selama satu hari, baik di kelas maupun di lapangan

klinik untuk uji coba kuesioner. Materi pelatihan meliputi etika menghadapi pasien,

pemahaman materi instrumen pengumpulan data serta cara menjaga mutu data.

Instrumen penelitian diuji coba di RSUP Sanglah oleh petugas lapangan untuk mengetahui

konsistensi pertanyaan, kebenaran pengisian dan ketepatan jawaban responden. Hasil uji

coba telah digunakan untuk menyempurnakan instrumen penelitian. Perubahan terpenting

yang diakomodasi dari hasil uji coba tersebut adalah meniadakan pilihan netral atau tidak

berbeda pada skor likert yang digunakan pada tiap-tiap item pertanyaan dimensi kepuasan

pasien dan staf. Hal ini dilakukan karena jumlah yang memilih skor 3 atau netral cukup

bermakna, dengan hanya 4 pilihan responden penelitian dipaksa untuk mengungkapkan


Desember 2015

pendapatnya. Praktik ini sesuai dengan saran dari beberapa peneliti sebelumnya yang

melakukan pengukuran kepuasan dengan skor likert.

Sebelum pedoman wawancara diisi, petugas lapangan telah menjelaskan dulu materi

pertanyaan yang perlu dijawab oleh responden dan cara pengisiannya. Hanya bila

dikehendaki oleh pasien atau responden buta atau buta huruf, petugas lapangan

membacakan satu persatu daftar pertanyaan yang perlu ditanggapi oleh responden.

Untuk survei kepuasan, pengumpulan data dilakukan pada pasien yang telah dirawat

minimal 3 hari di ruangan rawat inap. Khusus untuk pasien anak maka kuesioner diberikan

kepada orang tua atau wali pasien yang telah berada di RS bersama-sama dengan pasien

minimal 3 hari perawatan. Wawancara berlanjut sampai jumlah responden di IRNA

memenuhi jumlah sampel yang ditetapkan yaitu dari tanggal 21 November 2015 sampai

dengan tanggal 27 November 2015. Sementara itu untuk sikap staf rumah sakit dilakukan

selama dua minggu dari tanggal 21 November 2015 sampai dengan tanggal 3 Desember

2015 sampai seluruh staf berhasil menerima dan mengisi kuesioner sikap. Sebelumnya,

petugas lapangan akan memberikan penjelasan tentang daftar pertanyaan yang harus

ditanggapi oleh responden.

Analisa data

Data yang dikumpulkan ditabulasi menggunakan dua komputer oleh dua orang yang

berbeda (double data entry). Hasil cetak komputer akan diperiksa secara silang untuk

mengetahui kesalahan pemasukan data. Data diolah dengan menggunakan empat program

yang berbeda yaitu MS Excel, R program, SPSS dan Stata untuk mengetahui tingkat kepuasan

pasien dan sikap karyawan serta dan faktor-faktor yang terkait dengan kepuasan dan sikap

tersebut.


Desember 2015

Hasil Hasil survei dalam laporan ini akan dibagi menjadi dua

kelompok hasil yaitu kepuasan pasien dan kepuasan staf.

Masing-masing komponen akan merangkum 3 garis besar

pelaporan, yang pertama adalah gambaran

sosiodemografi responden penelitian untuk memberikan

deskripsi terhadap latar belakang responden dan

bagaimana nanti latar belakang ini berhubungan dengan

hasil pengukuran tingkat kepuasan. Bagian yang kedua

akan berisi uraian hasil pengukuran kepuasan pasien dan

staf RS terhadap layanan yang diberikan peserta didik

kedokteran, akan disampaikan skor dan proporsi per

item kepuasan dan bagaimana perbedaannya pada

variable sosio-demografi tertentu. Bagian terakhir adalah

analisis statistik untuk melihat apakah item pertanyaan

untuk mengukur kepuasan layanan memang secara

bermakna bisa menjelaskan konstruksi kepuasan pasien dan staf terhadap layanan yang

diberikan peserta didik kedokteran.

Hasil analisis kepuasan pasien

Gambaran karakteristik responden pasien

Survei berhasil mengumpulkan data dari 404 responden pasien dari seluruh ruangan

perawatan yang dipilih. Tabel 1 berisi deskripsi sosiodemografi pasien yang berhasil

diwawancarai. Perbandingan proporsi jenis kelamin responden dalam survei terhadap

pasien cukup seimbang mendekati angka 50% untuk masing-masing laki-laki dan perempuan

dengan rata-rata umur 43,2 tahun (SD=15,4). Harus diingat bahwa rata-rata umur cukup

tinggi karena kriteria inklusi responden dari 17 tahun keatas, sementara pasien anak

wawancara diwakilkan kepada pendamping dengan kriteria inklusi yang sama. Selanjutnya

dari pendidikan sebaran utamanya terpusat pada kelompok SMA sebesar 171 orang (42%),

mereka yang berpendidikan tinggi (perguruan tinggi) hanya sebesar 14%. Jika dilihat

berdasarkan pekerjaan maka sebagian besar responden bekerja di luar sektor publik

(pegawai negeri) dengan 133 (33%) diantaranya masih bersekolah atau tidak bekerja.

Terakhir dari asal tempat tinggal responden, sebagian besar memang berasal dari Bali, tetapi

dengan status sebagai RS rujukan untuk wilayah timur Indonesia, terdapat 9% responden

yang tinggal di luar Bali.

Berdasarkan karakteristik perawatan di RS, sebagian besar responden berasal dari kelompok

pasien dewasa (81%) dengan lama rawat di RS rata-rata 10.2 hari (SD=8). Meskipun kriteria

inklusi menetapkan yang bisa diwawancarai adalah yang telah dirawat minimal 3 hari, cukup

banyak responden pasien yang telah dirawat lebih dari 1 minggu (50%), ini berkaitan dengan

status RS sebagai pusat layanan kesehatan tertier atau tingkat ketiga dengan masalah

kesehatan pasien yang relative lebih kompleks. Ini dibuktikan dengan besarnya proporsi

pasien yang pernah dirawat di RS Sanglah sebelumnya yaitu mencapai 152 orang (38%).


Desember 2015

Tabel 1. Sosio-demografi responden pasien

Kepuasan pasien

Hasil analisis tingkat kepuasan pasien disajikan dalam dua bentuk penyajian, yaitu

menggunakan ukuran frekuensi untuk melihat proporsi respon responden terhadap masing-

masing item pertanyaan (likert-type items) dan dengan menggunakan rata-rata (mean) dan

standar deviasi (SD) dari skor keseluruhan (aggregate) dari 14 item pertanyaan untuk

mencerminkan tingkat kepuasan pasien (likert scale).

Respon persetujuan responden terhadap setiap item pertanyaan kepuasan

Gambar 3 memberikan deskripsi sebaran proporsi atau persentase terhadap respon

persetujuan yang diberikan responden per item pertanyaan kepuasan pasien terhadap

layanan yang diberikan peserta didik kedokteran di RSUP Sanglah. Kemudian Gambar 4

memperlihatkan bagaimana tren sebaran respon responden terhadap item pertanyaan

kepuasan pasien, dimulai dari yang paling besar proporsi persetujuannya sampai pada yang

paling kecil.

Kategori Distribusi frekuensi Jenis kelamin Laki-laki 212 (52.48) Perempuan 192 (47.52)

Umur 43.2 tahun (SD=15.4)

Pendidikan Tidak tamat/SD 118 (29.28) SMP 56 (13.90) SMA 171 (42.43) Diploma/Sarjana 58 (14.39)

Pekerjaan Guru/dosen/pns/tni/polri 30 (7.46) Karyawan swasta 113 (28.11) Wirausahawan 49 (12.19) Tani/nelayan 77 (19.15) Siswa/tidak bekerja 133 (33.08)

Kabupaten tempat tinggal Denpasar/Badung 136 (33.66) Kabupaten lain di Bali 174 (43.07) Luar Bali 37 (9.16) Tidak menjawab 57 (14.11)

Kategori pasien yang dirawat Anak 77 (19.06) Dewasa 327 (80.94)

Pernah dirawat Ya 153 (38.15) Tidak 248 (61.85)

Lama dirawat 10.2 hari (SD=8.0)


Desember 2015

Gambar 3. Heat maps persentase respon responden per item kepuasan pasien

Gambar 4. Divergent stacked bar chart respon responden per item kepuasan pasien


Desember 2015

Gambar 3 dan 4 di atas secara umum menunjukkan proporsi atau persentase persetujuan

yang lebih besar dari responden survei terhadap setiap item pertanyaan kepuasan, bahkan

untuk item yang mewakili dimensi benefit atau manfaat menunjukkan bahwa hampir

seluruh responden (97%) menyatakan persetujuannya bahwa keberadaan peserta didik

kedokteran dalam perawatan mereka memberikan manfaat, meskipun kemudian hanya 11%

dari keseluruhan responden yang menyatakan sangat setuju. Selanjutnya yang menduduki

peringkat dengan persetujuan tinggi dengan persentase ketidaksetujuan sama atau kurang

dari 10% berasal dari item pertanyaan untuk dimensi demeanor, dimensi concern, dimensi

communication, dimensi morale, dan empathy.

Terdapat 96% responden yang menyatakan respon persetujuan terhadap pernyataan bahwa

peserta didik sopan dan menghargai pasien, kemudian 95% yang menyatakan persetujuan

terhadap pernyataan bahwa peserta didik menunjukkan perhatian dan mengharapkan

kesembuhan pasien. Terdapat 94% responden yang menyatakan persetujuan terhadap

pernyataan bahwa peserta didik menunjukkan ketulusan untuk menjawab pertanyaan

pasien. Pada dimensi yang sama communication, 93% responden menyatakan persetujuan

bahwa mereka merasa terbantu ketika berkomunikasi dengan peserta didik dan 92%

menyatakan persetujuan bahwa mereka mendapat informasi yang lebih baik terhadap

kesehatan mereka. Lebih lanjut, 93% responden menyatakan persetujuan bahwa

keberadaan peserta didik menjamin kesinambungan perawatan mereka. Selanjutnya

terdapat 91% responden yang menyatakan persetujuan terhadap pernyataan bahwa

keberadaan peserta didik meningkatkan kepercayaan diri pasien untuk sembuh. Sejalan

dengan dimensi benefit, meskipun lebih dari 90% responden menyatakan persetujuan,

persentase yang “sangat setuju” tidak terlalu besar berkisar antara 4-10%.

Yang kemudian menarik untuk diamati adalah item pertanyaan dengan respon negatif

(ketidaksetujuan) cukup besar dimulai dari item pertanyaan untuk dimensi confidence dan

availability. Terdapat 13% responden yang menyatakan ketidaksetujuannya terhadap

pernyataan bahwa peserta didik memiliki pemahaman yang baik terhadap masalah

kesehatan mereka dan penanganannya. Selanjutnya terdapat 17% responden menyatakan

ketidaksetujuannya terhadap pernyataan bahwa peserta didik bersikap percaya diri dan

tenang ketika berhadapan dengan mereka. Selain itu, berturut-turut 17% dan 20%

responden menyatakan ketidaksetujuannya terhadap pernyataan bahwa peserta didik selalu

siap ketika mereka membutuhkan dan peserta didik tidak tampak terburu-buru ketika

memberikan pelayanan. Lebih lanjut terdapat cukup besar respon negatif terhadap satu

item pertanyaan pada dimensi demeanor yaitu “dokter residen-koas selalu memperkenalkan

diri kepada saya” dimana 36% responden menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju.

Untuk melihat perbandingan persentase respon responden terhadap setiap item pertanyaan

kepuasan berdasarkan karakteristik sosio-demografi responden dan perawatan pasien,

penyajian disusun dalam bentuk grafik divergent stacked bar (Heiberger and Robbins, 2014)

per item pertanyaan dalam gambar 5-18. Urutan gambar disesuaikan dengan item

pertanyaan kepuasan dengan respon persetujuan terbesar sampai terkecil.


Desember 2015

Gambar 5. Divergent stacked bar chart pernyataan “Saya menerima manfaat atas

keberadaan dokter residen/koas dalam pengobatan dan perawatan saya”

Gambar 6. Divergent stacked bar chart pernyataan “Dokter residen/koas sopan dan

menghargai saya selama pengobatan-perawatan”


Desember 2015

Gambar 7. Divergent stacked bar chart pernyataan “’Dokter residen/koas menunjukkan

perhatian dan mengharapkan kesembuhan saya”

Gambar 8. Divergent stacked bar chart pernyataan “’Dokter residen/koas menunjukkan

ketulusan untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan saya”


Desember 2015

Gambar 9. Divergent stacked bar chart pernyataan “’Saya merasa terbantu ketika

berkomunikasi dengan dokter residen/koas”

Gambar 10. Divergent stacked bar chart pernyataan “Adanya dokter residen/koas menjamin

kesinambungan pengobatan-perawatan saya”


Desember 2015

Gambar 11. Divergent stacked bar chart pernyataan “Saya merasa mendapat informasi yang

lebih baik terhadap kondisi saya karena keberadaan dokter residen/koas”

Gambar 12. Divergent stacked bar chart pernyataan “Keberadaan dokter residen/koas

membantu meningkatkan rasa percaya diri saya untuk sembuh”


Desember 2015

Gambar 13. Divergent stacked bar chart pernyataan “Dokter residen/koas memahami

perasaan saya terkait penyakit yang saya alami ketika mereka kontak dengan saya”

Gambar 14. Divergent stacked bar chart pernyataan “Dokter residen/koas tampak memiliki

pemahaman yang baik terhadap masalah kesehatan saya dan penanganannya”


Desember 2015

Gambar 15. Divergent stacked bar chart pernyataan “Dokter residen/koas selalu siap ketika

saya membutuhkan”

Gambar 16. Divergent stacked bar chart pernyataan “Dokter residen/koas tampak percaya

diri dan tenang (relaks)”


Desember 2015

Gambar 17. Divergent stacked bar chart pernyataan “Dokter residen/koas tidak tampak

terburu-buru dalam memberikan pelayanan”

Gambar 18. Divergent stacked bar chart pernyataan “Dokter residen/koas selalu

memperkenalkan diri kepada saya”


Desember 2015

Tingkat kepuasan pasien

Terlihat dalam Gambar 5-18 perbedaan sebaran persetujuan responden terhadap item-item

pertanyaan kepuasan berdasarkan karakteristik demografi dan perawatannya. Selanjutnya

untuk menguji apakah memang terdapat perbedaan yang bermakna dalam perbedaan

sebaran tersebut, terlebih dahulu dilakukan analisa data dengan mengasumsikan respon

persetujuan responden sebagai variabel interval, dimana respon sangat tidak setuju diberi

nilai 1, tidak setuju sebagai 2, setuju 4 dan sangat setuju 5, sementara tidak menjawab atau

tidak memilih diberi skor 3. Dengan program computer Stata kemudian dihitung skor total

keseluruhan respon dari keseluruhan pertanyaan kepuasan untuk kemudian dibuat skor

rata-rata seluruh respon, seperti yang ditampilkan di tabel 3, diurut dari yang terbesar ke

yang terkecil. Skor rata-rata inilah yang kemudian bisa digunakan sebagai tingkat kepuasan

pasien dimana nilai 1 berarti sangat tidak puas dan nilai 5 mencerminkan sangat puas. Hasil

perhitungan menghasilkan skor kepuasan pasien berada pada nilai 3.822 (SD=.396) dari

minimal 1 dan maksimal 5.

Tabel 2. Skor rata-rata tingkat kepuasan per item pertanyaan

Pertanyaan Skor

rata-rata SD

Saya menerima manfaat atas keberadaan dokter residen/koas dalam pengobatan dan perawatan saya

4.037 0.494

Dokter residen/koas sopan dan menghargai saya selama pengobatan-perawatan 4.020 0.536

Dokter residen/koas menunjukkan perhatian dan mengharapkan kesembuhan saya

3.982 0.529

Dokter residen/koas menunjukkan ketulusan untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan saya

3.950 0.565

Saya merasa terbantu ketika berkomunikasi dengan dokter residen/koas 3.906 0.586

Keberadaan dokter residen/koas membantu meningkatkan rasa percaya diri saya untuk sembuh

3.900 0.641

Adanya dokter residen/koas menjamin kesinambungan pengobatan-perawatan saya

3.896 0.575

Saya merasa mendapat informasi yang lebih baik terhadap kondisi saya karena keberadaan dokter residen/koas

3.884 0.588

Dokter residen/koas memahami perasaan saya terkait penyakit yang saya alami ketika mereka kontak dengan saya

3.851 0.674

Dokter residen/koas tampak memiliki pemahaman yang baik terhadap masalah kesehatan saya dan penanganannya

3.789 0.740

Dokter residen/koas selalu siap ketika saya membutuhkan 3.700 0.798

Dokter residen/koas tampak percaya diri dan tenang (relaks) 3.678 0.803

Dokter residen/koas tidak tampak terburu-buru dalam memberikan pelayanan 3.651 0.856

Dokter residen/koas selalu memperkenalkan diri kepada saya 3.265 1.092

Tabel 2 berikut memuat skor kepuasan total dan juga skor kepuasan per karakteristik

demografi dan perawatan pasien berikut hasil uji t (variabel karakteristik dengan dua

kategori) dan hasil uji Anova (variabel karakteristik dengan lebih dari dua kategori) untuk

melihat kemaknaan perbedaan skor kepuasan. Uji perbedaan variance untuk variabel

dengan dua kategori juga dilakukan sebelum melakukan t test. Tingkat kemaknaan yang

digunakan adalah 99% mengingat skor yang dihasilkan tidak sepenuhnya berasal dari

variabel yang berjenis interval melainkan hasil konversi dari skala likert.


Desember 2015

Tabel 3. Skor kepuasan pasien per karakteristik demografi dan perawatan

Karakteristik Rata-rata skor

kepuasan; rentang 1-5

Nilai p

Skor kepuasan total 3.822 (SD=.396)

Jenis kelamin Laki 3.835 0.2459 Perempuan 3.808

Umur <=30 tahun 3.801 0.2250 31-40 tahun 3.764 >=40 tahun 3.847

Pendidikan Tidak tamat/SD 3.915 0.0031* SMP 3.868 SMA 3.780 Diploma/sarjana 3.710

Pekerjaan Guru/dosen/pns/tni/polri 3.700 0.0201 Karyawan swasta 3.747 Wirausahawan 3.902 Tani/nelayan 3.825 Siswa/tidak bekerja 3.878

Asal tempat tinggal Denpasar/Badung 3.795 0.0723 Kabupaten lain di Bali 3.802 Luar Bali 3.818 Tidak menjawab 3.949

Kategori pasien Anak 3.694 0.0012* Dewasa 3.852 Pernah dirawat Ya 3.893 0.0020* Tidak 3.779

Lama dirawat 3-7 hari 3.839 0.7157 8-14 hari 3.804 >=15 hari 3.813

* p<0.01 bermakna secara statistik

Tabel di atas menunjukkan bahwa hanya pada variabel pendidikan, kategori pasien dan

apakah pernah dirawat sebelumnya terdapat perbedaan skor kepuasan rata-rata pasien.

Pasien dengan pendidikan yang semakin tinggi tampak memiliki skor kepuasan yang makin

rendah, sementara mereka yang pernah dirawat ternyata memiliki skor rata-rata kepuasan

yang lebih tinggi dibandingkan yang baru pertama kali dirawat, selanjutnya responden dari

kategori pasien dewasa ternyata memiliki skor rata-rata kepuasan yang lebih tinggi

dibandingkan responden yang merawat pasien anak-anak.


Desember 2015

Analisis faktor (exploratory factor analysis) kepuasan pasien

Untuk membuktikan bahwa item-item pertanyaan yang dikembangkan dalam survei

kepuasan pasien memang dapat membentuk sebuah common factor yaitu kepuasan pasien

terhadap layanan yang diberikan peserta didik kedokteran. Analisis yang dilakukan adalah

dengan melakukan analisis faktor dengan pendekatan exploratory pada program SPSS.

Analisis ini bisa dilakukan karena telah memenuhi syarat minimal 5 item pertanyaan untuk

variabel yang dianalisis dalam hal ini kepuasan, kemudian jumlah sampel minimal per item

10 sampel yang berarti membutuhkan minimal 140 sampel untuk 14 item pertanyaan,

dimana survei kepuasan berhasil merekrut 402 sampel.

Analisis faktor dimulai dengan melihat apakah respon terhadap pertanyaan kepuasan

memiliki pola atau pattern, yang artinya tidak terjadi secara kebetulan dan bahwa item-item

tersebut dapat atau memang membentuk faktor atau konstruk yang dalam hal ini adalah

kepuasan. Hasil uji dengan Bartlett’s Test of Sphericity memberikan hasil p<.01 yaitu 0.000

yang berarti data memang membentuk suatu pola. Selanjutnya hasil uji dengan Kaiser-

Meyer-Olkin Measure (KMO) of Sampling Adequacy menghasilkan nilai 0.862 yang berarti

>.5, dengan demikian data dapat membentuk faktor yang reliabel dan khas atau distinct.

Hasil analisis faktor untuk melihat jumlah faktor dan variance yang dihasilkan ditampilkan

dalam tabel 3 berikut:

Tabel 4. Faktor analisis item kepuasan pasien

Faktor Initial Eigenvalues

Rotation Sums of Squared Loadings

Total % of

Variance Cumulative

% Total % of

Variance Cumulative

%

1 4.895* 34.963 34.963 3.449* 24.633 24.633

2 1.335 9.536 44.499 1.974 14.103 38.735

3 1.117 7.979 52.478 1.924 13.743 52.478

Tabel di atas menunjukkan bahwa hanya terdapat 1 faktor yang memiliki eigenvalues lebih

dari satu (ditandai dengan * pada Tabel 3) bahkan setelah dilakukan proses rotasi, dengan

perbedaan nilai yang cukup besar ke dua faktor teratas lainnya. Ini menunjukkan bahwa

keseluruhan item pertanyaan kepuasan pasien memang dapat menjelaskan faktor atau

konstruk kepuasan pasien. Lebih lanjut untuk membuktikan apakah memang setiap item

pertanyaan pada kepuasan pasien merupakan faktor yang secara bermakna dapat

menjelaskan faktor atau konstruk kepuasan (factor loading) dapat dilihat dari Tabel 4.

Terlihat bahwa seluruh item pertanyaan memiliki factor loading lebih dari 0.32 yang berarti

bermakna secara statistik.


Desember 2015

Tabel 5. Factor loading setiap pertanyaan kepuasan

Pertanyaan kepuasan pasein Faktor

1 2 3

Saya merasa terbantu ketika berkomunikasi dengan dokter residen/koas 0.698

Keberadaan dokter residen/koas membantu meningkatkan rasa percaya diri saya untuk sembuh

0.694 -0.336

Saya merasa mendapat informasi yang lebih baik terhadap kondisi saya karena keberadaan dokter residen/koas

0.659

Dokter residen/koas menunjukkan ketulusan untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan saya

0.634 -0.346

Dokter residen/koas tampak memiliki pemahaman yang baik terhadap masalah kesehatan saya dan penanganannya

0.626

Dokter residen/koas memahami perasaan saya terkait penyakit yang saya alami ketika mereka kontak dengan saya

0.606

Adanya dokter residen/koas menjamin kesinambungan pengobatan-perawatan saya

0.598 -0.4

Dokter residen/koas sopan dan menghargai saya selama pengobatan-perawatan 0.570 -0.379 0.408

Dokter residen/koas tidak tampak terburu-buru dalam memberikan pelayanan 0.541 0.384 -0.388

Saya menerima manfaat atas keberadaan dokter residen/koas dalam pengobatan dan perawatan saya

0.540

Dokter residen/koas selalu memperkenalkan diri kepada saya 0.533 0.424 0.345

Dokter residen/koas tampak percaya diri dan tenang (relaks) 0.526 0.391 0.413

Dokter residen/koas menunjukkan perhatian dan mengharapkan kesembuhan saya

0.520 0.486

Dokter residen/koas selalu siap ketika saya membutuhkan 0.483 0.602


Desember 2015

Hasil analisis kepuasan staf

Gambaran karakteristik responden staf RS Sanglah

Survei yang dilakukan di 19 ruangan di RS Sanglah terhadap seluruh karyawan yang bertugas

berhasil mengumpulkan data dari 382 orang karyawan. Sebagian besar yang berhasil

diwawancarai adalah perempuan sebanyak 80% dengan rata-rata usia mencapai 33 tahun

(SD=9). Dilihat dari tempat tinggalnya, sebagian besar memang berdomisili di Denpasar

(53%). Lebih lanjut sebagian besar responden (83%) adalah perawat dan sebagian besar dari

keseluruhan responden berpendidikan cukup baik diploma atau sarjana sebanyak 93%. Jika

diamati dari lama waktu bertugas maka lebih dari 70% responden telah bekerja lebih dari

satu tahun di ruangan tempat mereka diwawancarai dan mencapai 85% telah bekerja lebih

dari satu tahun di RS Sanglah.

Tabel 6. Gambaran karakteristik responden staf RS

Kepuasan staf

Sama dengan pelaporan kepuasan pasien, penyajian kepuasan staf akan dilakukan dalam

dua bentuk penyajian, yaitu menggunakan ukuran frekuensi untuk melihat proporsi respon

responden terhadap masing-masing item pertanyaan (Likert-type items) dan dengan

menggunakan rata-rata (mean) dan standar deviasi (SD) dari skor keseluruhan (aggregate)

dari 14 item pertanyaan untuk mencerminkan tingkat kepuasan staf (likert scale).

Kategori Distribusi frekuensi Jenis kelamin Laki-laki 78 (20.42) Perempuan 304 (79.58)

Umur 33.27 tahun (SD=9.05)

Pendidikan SMP/SMA 26 (6.81) Diploma/Sarjana 356 (93.19)

Pekerjaan Perawat 316 (82.72) Bidan 36 (9.42) Lainnya 30 (7.85)

Kabupaten tempat tinggal Badung 74 (19.37) Denpasar 202 (52.88) Lainnya 106 (27.75)

Lama bertugas di ruangan Sampai 6 bl 53 (13.87) 7-12 bl 61 (15.97) 1-3 tahun 79 (20.68) 3-5 tahun 62 (16.23) >5 tahun 127 (33.25)

Lama bertugas di RS Sampai 12 bulan 58 (15.18) 1-5 tahun 108 (28.27) 6-10 tahun 102 (26.70) >10 tahun 114 (29.84)


Desember 2015

Respon persetujuan responden terhadap pertanyaan kepuasan staf

Untuk mempermudah interpretasi data penyajian, sebagaimana kepuasan pasien, data

kepuasan staf per item pertanyaan disajikan dalam beberapa gambar. Gambar 19 berupa

peta panas (heat maps) memberikan deskripsi sebaran proporsi atau persentase terhadap

respon persetujuan yang diberikan responden per item pertanyaan kepuasan staf terhadap

layanan yang diberikan peserta didik kedokteran di RSUP Sanglah. Kemudian Gambar 20

memperlihatkan bagaimana tren sebaran respon responden terhadap item pertanyaan

kepuasan pasien, dimulai dari yang paling besar proporsi persetujuannya sampai pada yang

paling kecil.

Gambar 19. Heat maps persentase respon responden per item kepuasan staf


Desember 2015

Gambar 20. Divergent stacked bar chart respon responden per item kepuasan staf

Yang menarik dari ilustrasi pada Gambar 10 adalah respon persetujuan staf terhadap

pertanyaan kepuasan yang berkaitan langsung dengan penilaian mereka terhadap kontribusi

peserta didik terhadap pelayanan pada pasien, dimana dimensi benefit dengan pertanyaan

apakah staf terbantu dengan keberadaan peserta didik (98%). Selanjutnya secara bergantian

dimensi demeanour dan concern dengan persetujuan di atas 85%. Serupa dengan hasil yang

ditemukan pada dimensi kepuasan pasien, ketidaksetujuan terhadap item pertanyaan

kepuasan mulai meningkat lebih dari 15% pada dimensi availability dan confidence,

termasuk juga pada dimensi teamwork yang memang merupakan dimensi kepuasan yang

khusus diukur pada staf RS. Cukup besar persentase mereka yang tidak setuju dengan

pernyataan bahwa peserta didik memahami prosedur pelayanan yang mencapai 19%.

Kemudian menjadi sangat menarik karena pasien dan staf RS yang menyatakan

ketidaksetujuannya terhadap pernyataan bahwa peserta didik tampak tidak terburu-buru

dalam memberikan pelayanan sama-sama mencapai angka 20%. Yang kemudian cukup

mengejutkan tetapi mungkin telah banyak disadari adalah tingginya pernyataan

ketidaksetujuan staf terhadap pernyataan bahwa peserta didik mengisi rekam medik dengan

lengkap dan benar yaitu sebesar 36%.

Gambar 21 sampai 31 selanjutkan menampilkan sebaran persentase persetujuan responden

staf RS terhadap setiap item pertanyaan kepuasan berdasarkan karakteristik demografi dan

kerja mereka. Urutan gambar disesuaikan dengan item pertanyaan kepuasan dengan respon

persetujuan terbesar sampai terkecil.


Desember 2015

Gambar 21. Divergent stacked bar chart pernyataan “Saya merasa terbantu dengan

keberadaan dokter residen/koas dalam pelayanan pasien”


menghargai PASIEN selama melakukan proses pengobatan-perawatan”


Desember 2015

Gambar 23. Divergent stacked bar chart pernyataan “Dokter residen/koas menunjukkan

perhatian dan mengupayakan kesembuhan pasien yang dirawat”


menghargai saya selama terlibat dalam pengobatan-perawatan”


Desember 2015


pemahaman yang baik terhadap masalah kesehatan pasien dan penanganannya”

Gambar 26. Divergent stacked bar chart pernyataan “Saya merasa mendapat informasi yang

cukup terhadap rencana pengobatan dan perawatan pasien yang melibatkan saya”


Desember 2015

Gambar 27. Divergent stacked bar chart pernyataan “Dokter residen/koas selalu siap ketika

tugasnya dibutuhkan oleh pelayanan”

Gambar 28. Divergent stacked bar chart pernyataan “Dokter residen/koas tampak percaya

diri dan tenang (relaks)”


Desember 2015


pemahaman yang baik terhadap prosedur penanganan pasien di RS”

Gambar 30. Divergent stacked bar chart pernyataan “Dokter residen/koas tidak tampak

terburu-buru dalam memberikan pelayanan”


Desember 2015

Gambar 10. Divergent stacked bar chart pernyataan “Dokter residen mengisi rekam medik

dengan lengkap dan benar”

Tingkat kepuasan staf

Selanjutnya untuk mengetahui skor tingkat kepuasan dan menguji apakah memang terdapat

perbedaan yang bermakna dalam perbedaan sebaran persetujuan terhadap setiap item

pernyataan kepuasan staf tersebut, terlebih dahulu dilakukan analisa data dengan

mengasumsikan respon persetujuan responden sebagai variabel interval, dimana respon

sangat tidak setuju diberi nilai 1, tidak setuju sebagai 2, setuju 4 dan sangat setuju 5,

sementara tidak menjawab atau tidak memilih diberi skor 3.

Dengan program komputer Stata kemudian dihitung skor rata-rata per item pertanyaan

kepuasan staf, yang ditampilkan dalam tabel 7 dengan urutan skor tertinggi sampai yang

terendah. Kemudian dibuat total rata-rata dari keseluruhan pertanyaan kepuasan untuk

kemudian dihasilkan skor rata-rata seluruh respon. Skor rata-rata inilah yang kemudian bisa

digunakan sebagai tingkat kepuasan pasien dimana nilai 1 berarti sangat tidak puas dan nilai

5 mencerminkan sangat puas. Hasil perhitungan menunjukkan skor kepuasan staf berada

pada nilai 3,790 (SD=.403) dari minimal 1 dan maksimal 5. Nilai ini hanya sedikit lebih rendah

dari skor rata-rata kepuasan pasien.


Desember 2015

Tabel 7. Skor rata-rata per item pertanyaan kepuasan staf

Pertanyaan Skor

rata-rata SD

Saya merasa terbantu dengan keberadaan dokter residen/koas dalam pelayanan pasien

4.112 0.441

Dokter residen/koas sopan dan menghargai PASIEN selama melakukan proses pengobatan-perawatan

4.013 0.431

Dokter residen/koas sopan dan menghargai saya selama terlibat dalam pengobatan-perawatan

3.992 0.524

Dokter residen/koas menunjukkan perhatian dan mengupayakan kesembuhan pasien yang dirawat

3.984 0.485

Dokter residen/koas tampak memiliki pemahaman yang baik terhadap masalah kesehatan pasien dan penanganannya

3.882 0.635

Saya merasa mendapat informasi yang cukup terhadap rencana pengobatan dan perawatan pasien yang melibatkan saya

3.759 0.763

Dokter residen/koas selalu siap ketika tugasnya dibutuhkan oleh pelayanan 3.751 0.795

Dokter residen/koas tampak percaya diri dan tenang (relaks) 3.725 0.770

Dokter residen/koas tampak memiliki pemahaman yang baik terhadap prosedur penanganan pasien di RS

3.659 0.841

Dokter residen/koas tidak tampak terburu-buru dalam memberikan pelayanan 3.625 0.844

Dokter residen mengisi rekam medik dengan lengkap dan benar 3.185 1.086

Tabel 6 kemudian memuat skor kepuasan total dan juga skor kepuasan per karakteristik

demografi dan kerja staf berikut hasil uji t (variabel karakteristik dengan dua kategori) dan

hasil uji Anova (variabel karakteristik dengan lebih dari dua kategori) untuk melihat

kemaknaan perbedaan skor kepuasan. Uji perbedaan variance untuk variabel dengan dua

kategori juga dilakukan sebelum melakukan t test. Tingkat kemaknaan yang digunakan

adalah 99% mengingat skor yang dihasilkan tidak sepenuhnya berasal dari variabel yang

berjenis interval melainkan hasil konversi dari skala likert.


Desember 2015

Tabel 6. Skor kepuasan staf per karakteristik responden

* p<0.01 bermakna secara statistik

Tabel di atas menunjukkan bahwa tidak ada perbedaan bermakna yang ditemukan pada skor

kepuasan rata-rata staf per karakteristik staf yang dianalisis, meskipun jika dilihat besaran

skor per karakteristik menunjukkan adanya perbedaan.

Analisis faktor (exploratory factor analysis) kepuasan staf

Sejalan dengan tahapan analisis yang sudah dilakukan untuk kepuasan pasien, untuk

membuktikan bahwa item-item pertanyaan yang dikembangkan dalam survei kepuasan staf

memang dapat membentuk sebuah common factor yaitu kepuasan staf terhadap layanan

yang diberikan peserta didik kedokteran maka analisis dilanjutkan dengan exploratory factor

analysis. Analisis telah memenuhi syarat minimal 5 item pertanyaan untuk variabel yang

dianalisis dengan jumlah sampel minimal per item 10 sampel yang berarti membutuhkan

minimal 110 sampel untuk 11 item pertanyaan, dimana survei kepuasan staf berhasil

mewawancarai 382 staf RS.

Karakteristik Rata-rata skor

kepuasan; rentang 1-5

Nilai p

Skor kepuasan staf total 3.790 (SD=.403) Jenis kelamin Laki-laki 3.737 0.1398 Perempuan 3.803

Umur <25 tahun 3.788 0.5210 25-34 tahun 3.813 >=35 tahun 3.761

Pendidikan SMP/SMA 3.709 0.2939 Diploma/Sarjana 3.795

Pekerjaan Perawat 3.786 0.0152 Bidan 3.936 Lainnya 3.651

Kabupaten tempat tinggal Badung 3.772 0.1323 Denpasar 3.761 Lainnya 3.856

Lama bertugas di ruangan Sampai 6 bl 3.816 0.4495 7-12 bl 3.749 1-3 tahun 3.857 3-5 tahun 3.755 >5 tahun 3.773

Lama bertugas di RS Sampai 12 bulan 3.771 0.6509 1-5 tahun 3.826 6-10 tahun 3.758 >10 tahun 3.793


Desember 2015

Analisis faktor dimulai dengan melihat apakah respon terhadap pertanyaan kepuasan

memiliki pola atau pattern, yang artinya tidak terjadi secara kebetulan dan bahwa item-item

tersebut dapat atau memang membentuk faktor atau konstruk yang dalam hal ini adalah

kepuasan. Hasil uji dengan Bartlett’s Test of Sphericity memberikan hasil p<.01 yaitu 0.000

yang berarti data memang membentuk suatu pola. Selanjutnya hasil uji dengan Kaiser-

Meyer-Olkin Measure (KMO) of Sampling Adequacy menghasilkan nilai 0.856 yang berarti

>.5, dengan demikian data dapat membentuk faktor yang reliabel dan khas atau distinct.

Hasil analisis faktor untuk melihat jumlah faktor dan variance yang dihasilkan ditampilkan

dalam Tabel 7 berikut:

Tabel 7. Faktor analisis kepuasan staf

Faktor Initial Eigenvalues

Rotation Sums of Squared Loadings

Total % of

Variance Cumulative

% Total % of

Variance Cumulative

%

1 4.374* 39.761 39.761 3.550* 32.274 32.274

2 1.366 12.419 52.180 2.190 19.906 52.180

Tabel di atas menunjukkan bahwa hanya terdapat 1 faktor yang memiliki eigenvalues lebih

dari satu (ditandai dengan *), dengan proses rotasi kemudian terdapat dua faktor dengan

eigenvalues yang lebih besar dari satu. Secara umum ini berarti item pertanyaan pada

kepuasan staf dapat membentuk secara baik paling tidak dua faktor yang berkaitan dengan

kepuasan staf. Ini berbeda dengan kepuasan pasien karena memang pertanyaan yang

dikembangkan untuk staf terdiri dari dua penilaian, pertama yang langsung terkait pasien

dan yang kedua berkaitan dengan keterlibatan dan kerjasama mereka dengan peserta didik

kedokteran. Lebih lanjut untuk melihat bagaimana sebaran setiap item pertanyaan dalam

kedua faktor kepuasan staf yang terbentuk tersebut dilakukan analisis untuk melihat factor

loading masing masing faktor. Hasilnya dapat dilihat dari tabel 8. Terlihat bahwa seluruh

item pertanyaan memiliki factor loading lebih dari 0.32 pada faktor 1 yang berarti seluruh

item telah bermakna secara statistik berkontribusi membentuk faktor kepuasan staf,

meskipun kemudian terdapat beberapa 5 item pernyataan kepuasan staf yang dapat

membentuk faktor lain.


Desember 2015

Tabel 8. Factor loading kepuasan staf

Item pernyataan kepuasan staf Faktor

1 2

Dokter residen/koas sopan dan menghargai PASIEN selama melakukan

proses pengobatan-perawatan

.763

Dokter residen/koas menunjukkan perhatian dan mengupayakan

kesembuhan pasien yang dirawat

.730

Saya merasa mendapat informasi yang cukup terhadap rencana

pengobatan dan perawatan pasien yang melibatkan saya

.729 -.326

Dokter residen/koas tampak memiliki pemahaman yang baik terhadap

masalah kesehatan pasien dan penanganannya

.689

Dokter residen/koas sopan dan menghargai saya selama terlibat dalam

pengobatan-perawatan

.648

Saya merasa terbantu dengan keberadaan dokter residen/koas dalam

pelayanan pasien

.622

Dokter residen/koas tampak percaya diri dan tenang (relaks) .604 .416

Dokter residen mengisi rekam medik dengan lengkap dan benar .585

Dokter residen/koas tampak memiliki pemahaman yang baik terhadap

prosedur penanganan pasien di RS

.561 .408

Dokter residen/koas tidak tampak terburu-buru dalam memberikan

pelayanan

.516 .465

Dokter residen/koas selalu siap ketika tugasnya dibutuhkan oleh

pelayanan

.400 .687


Desember 2015

Diskusi

Kepuasan pasien

Hasil survei menunjukkan bahwa tingkat kepuasan

pasien terhadap pelayanan yang diberikan peserta

didik kedokteran berada pada nilai rata-rata total

sebesar 3.822 (SD=.396) dari minimal 1 (sangat tidak

puas) dan maksimal 5 (sangat puas). Skor ini

meskipun telah berada pada sisi kanan timbangan

kepuasan dengan titik tengah 3, masih menunjukkan

perlunya upaya strategis untuk meningkatkan kinerja

peserta didik kedokteran dalam memberikan

pelayanan kesehatan.

Secara umum kepuasan terhadap suatu layanan

dapat diartikan sebagai ungkapan perasaan senang

atau kecewa seseorang dari hasil pengamatan pelanggan dalam hal ini pasien terhadap

produk atau jasa yang dirasakannya. Lebih lanjut Kotler (2007) mengungkapkan bahwa

kepuasan dipandang sebagai hasil yang didapatan dari pengalaman mereka memanfaatkan

produk barang dan jasa. Sehingga kemudian Tjiptono (2004) menyimpulkan bahwa persepsi

pasien terhadap kualitas jasa yang diterimanya merupakan faktor utama dalam penentuan

kepuasan. Dalam survei ini kualitas jasa peserta didik kedokteran diukur melalui beberapa

dimensi kepuasan dengan item-item pertanyaan yang berbeda-beda. Meskipun secara

umum survei menghasilkan proporsi persetujuan yang lebih besar pada keseluruhan dimensi

kepuasan yang diwakili 14 pertanyaan, skor rata-rata per item masih berada di bawah 4

(puas) dengan hanya dimensi benefit yang mencapai nilai 4.037 (SD=0.494). Item yang

mewakili dimensi benefit atau manfaat menunjukkan bahwa hampir seluruh responden

(97%) menyatakan persetujuannya bahwa keberadaan peserta didik kedokteran dalam

perawatan mereka memberikan manfaat. Pasien merasa puas karena telah mendapatkan

manfaat dari perawatan yang diberikan peserta didik kedokteran

Item pertanyaan kepuasan lainnya dengan skor mencapai 4 adalah item pernyataan bahwa

peserta didik sopan dan menghargai pasien (96% persetujuan). Hal ini sejalan dengan

pendapat dari Hermanto (2010) yang menyatakan bahwa kepuasan pasien dapat dinilai

berdasarkan interpretasi pasien terhadap pelayanan yang diterima sudah sesuai dengan

harapan mereka seperti keramahan dan kesopanan petugas dalam memberikan pelayanan.

Lebih lanjut hasil survei juga menunjukkan persentase yang baik pada item pertanyaan

tentang dimensi concern dan emphathy, meskipun masih dengan skor sedikit lebih rendah

dari 4 dimana kemudian 95% yang menyatakan persetujuan terhadap pernyataan bahwa

peserta didik menunjukkan perhatian dan mengharapkan kesembuhan pasien dan sebanyak

90% responden menyatakan setuju dan sangat setuju bahwa peserta didik kedokteran

memahami perasaan pasien terkait penyakit yang dialami. Concern dan empathy sangat

penting dalam pelayanan kesehatan karena dengan memberikan perhatian yang tulus

kepada pasien yang bersifat individual atau pribadi dipandang sebagai upaya untuk

memahami keinginan pasien (Asmuji, 2013).


Desember 2015

Meskipun mendapatkan skor rata-rata puas pada dimensi benefit, concern dan empathy

masih terdapat cukup besar respon negatif terutama pada item availability, confidence dan

kemudian paling rendah pada salah satu item demeanour, dimana proporsi mereka yang

tidak sependapat bahwa peserta didik kedokteran selalu siap, percaya diri, dan tidak tampak

terburu-buru dalam memberikan pelayanan cukup besar (lebih dari 15%), bahkan mencapai

36% pada item pernyataan peserta didik selalu memperkenalkan diri kepada mereka. Jadi,

meskipun memberikan pendapat yang positif pada item-item pernyataan terkait benefit,

concern dan empathy, skor kepuasan rata-rata pasien menjadi bergeser ke kiri karena

pandangan negatif pasien yang cukup bermakna pada item-item yang berkaitan dengan

penampilan peserta didik di hadapan pasien. Dengan demikian pemaknaan terhadap citra

negative RS pendidikan dalam uraian rencana bisnis RS Sanglah tidak bisa diartikan begitu

saja sebagai ancaman terhadap kualitas layanan, sebagaimana yang ditunjukkan hasil

penelitian hampir seluruh responden menyatakan persetujuannya bahwa mereka

memperoleh manfaat atas keberadaan peserta didik, hanya saja diperlukan upaya strategis

untuk meningkatkan kepuasan melalui dimensi layanan lainnya yang dirasakan masih lemah

oleh pasien.

Hasil lain yang perlu mendapatkan perhatian adalah terdapatnya perbedaan bermakna skor

kepuasan rata-rata pasien berdasarkan tingkat pendidikan, kategori pasien (anak atau

dewasa) dan apakah pernah dirawat sebelumnya. Pasien dengan pendidikan yang semakin

tinggi tampak memiliki skor kepuasan yang makin rendah. Hal ini sejalan dengan penelitian

yang dilakukan Alrubaiee dkk (2011) yang menyatakan bahwa pendidikan yang semakin

tinggi memiliki pengetahuan yang semakin baik dan menuntut layanan yang lebih

profesional dan kompeten. Sementara mereka yang pernah dirawat ternyata memiliki skor

rata-rata kepuasan yang lebih tinggi dibandingkan yang baru pertama kali dirawat, Pasien

yang sudah pernah dirawat tentu sudah memiliki pengalaman dalam menerima pengobatan

yang diberikan oleh peserta didik kedokteran dan mempengaruhi persepsi mereka terhadap

kinerja layanan yang diberikan peserta didik. Tjiptono (2004) juga menyatakan bahwa

pengalaman pasien pada masa lalu ketika merasakan produk akan mempengaruhi persepsi,

yang akan menentukan kepuasan pelanggan terhadap produk tersebut. Selanjutnya

responden dari kategori pasien dewasa ternyata memiliki skor rata-rata kepuasan yang lebih

tinggi dibandingkan responden yang merawat pasien anak-anak. Chunlaka (2010)

menyatakan umur yang berkaitan dengan kedewasaan akan dapat mempersepsikan

keadaan yang sebenarnya untuk menimbulkan persepsi akan layanan yang diberikan,

didukung oleh pengalaman mereka dalam mendapatkan pelayanan kesehatan. Umur yang

semakin tua cenderung lebih banyak memanfaatkan pelayanan kesehatan dibanding umur

yang lebih muda. Dalam survei ini pasien anak-anak diwakili oleh keluarga atau penunggu

pasien sehingga tidak merasakan pengalaman secara langsung serta merasakan

kekhawatiran yang lebih besar terhadap perkembangan kesehatan yang ditunggui.

Kepuasan staf Hasil survei kepuasan staf RS terhadap peserta didik kedokteran menunjukkan hasil yang

hampir sama dengan kepuasan pasien dengan skor rata-rata kepuasan 3.790 (SD=.403),

dimana proporsi atau persentase persetujuan yang lebih besar dari responden survei

terhadap setiap item pertanyaan kepuasan dari 11 item pertanyaan kepuasan yang diajukan.

Peringkat pertama dengan skor rata-rata tertinggi dan persentase persetujuan terbesar


Desember 2015

sejalan dengan yang ditemukan pada pasien dimana item pernyataan bahwa staf mendapat

manfaat atas keberadaan peserta didik dalam memberikan pelayanan di RS (98%).

Persetujuan staf RS terhadap manfaat keberadaan peserta didik kedokteran dalam pelayanan

kesehatan sangat penting dan dapat mempengaruhi kepuasan kerja yang kemudian

berdampak pada kinerja yang dihasilkan. Menurut Smith, Kendall dan Hulin (dalam Gibson,

Ivancevich, dan Donnelly, 2000), ada lima karakteristik penting yang mempengaruhi kepuasan

kerja salah satunya adalah rekan kerja atau sejauh mana reka kerja bersahabat dan

berkompeten.

Lebih lanjut, yang juga melegakan adalah tingginya persetujuan responden terhadap dimensi

concern dan demeanour terutama pada aspek yang berkaitan langsung dengan kepentingan

pasien, misalnya pada jawaban responden yang menyatakan bahwa dokter residen atau

koas sopan dan menghargai pasien. Skor yang serupa ditemukan juga pada item yang sama

tetapi kesopanan pada staf RS. Dalam pengelolaan sumber daya manusia, hal yang penting

diperhatikan adalah upaya-upaya untuk memelihara hubungan yang berkesinambungan dan

serasi antar anggota tim termasuk antara peserta didik dan karyawan RS, sehingga persepsi

positif terhadap keberadaan peserta didik harus diperkuat dengan meningkatkan persepsi

positif terhadap dimensi kepuasan lain yang memperoleh skor atau proporsi persetujuan

lebih rendah.

Penurunan skor positif dan persentase persetujuan mulai menguat terutama pada dimensi

availability, confidence dan teamwork. Cukup menarik karena baik pada pasien maupun staf

hasil survei menunjukkan respon negatif yang cukup bermakna pada aspek confidence atau

kepercayaan diri peserta didik di depan pasien yang mereka layani. Misalnya pada item

pemahaman terhadap prosedur layanan dan terendah pada kelengkapan pengisian rekam

medik, cukup mengejutkan karena respon negatif pada item terendah ini mencapai 36%.

Angka ini secara bermakna menggeser ke kiri lebih dalam skor kepuasan karyawan, sehingga

sangat penting untuk diperhatikan dan dicarikan strategi pemecahannya, selain tentu saja

bertujuan untuk menunjang tercapainya tertib administrasi dalam upaya peningkatan mutu

pelayanan kesehatan di rumah sakit. Rekam medis yang lengkap dan akurat juga dapat

digunakan sebagai referensi pelayanan kesehatan dasar hukum (medico legal), menunjang

informasi kualitas medis, riset medis dan dijadikan dasar menilai kinerja rumah sakit.


Desember 2015

Simpulan dan rekomendasi

Simpulan

Hasil survei menunjukkan bahwa skor kepuasan pasien

berada pada nilai 3.822 (SD=.396) dan pada staf sebesar

3,790 (SD=.403) dari minimal 1 (sangat tidak puas) dan

maksimal 5 (sangat puas). Seluruh item pernyataan

dimensi kepuasan baik pada pasien dan staf

menunjukkan proporsi respon positif yang lebih besar,

terutama pada dimensi benefit atau manfaat yang

dirasakan pasien dan staf. Meskipun demikian survei

juga menunjukkan masih cukup besarnya respon negatif

terhadap dimensi availability, confidence dan juga

demeanour pada pasien dan terendah pada item

pernyataan confidence dan teamwork, dengan item

terendah perkenalan diri pada pasien dan pengisian

rekam medik pada staf RS.

Rekomendasi Dalam rangka menyusun rekomendasi yang lebih realistis terhadap kondisi RS Sanglah dan

dengan hubungannya dengan FK Universitas Udayana selaku “suplayer” tenaga peserta didik

kedokteran, penyusunan rekomendasi dilakukan setelah melalui diskusi penyampaian hasil

penelitian di hadapan stakeholders kunci pendidikan di RS. Diskusi dilakukan pada tanggal 2

Januari 2016 dengan dihadiri oleh Wakil Direktur SDM beserta jajarannya serta Ketua

Program Studi Pendidikan Dokter dan beberapa perwakilan FK lainnya.

Beberapa hal yang terkait hasil penelitian seperti cukup tingginya respon negative terhadap

dimensi availability, confidence dan juga demeanour pada pasien dan terendah pada

dimensi confidence dan teamwork pada staf didiskusikan secara intensif. Yang cukup

menggembirakan adalah keterbukaan para pemangku kepentingan terhadap masalah yang

muncul dari hasil penelitian. Berikut adalah catatan tim peneliti terhadap beberapa tema

diskusi langsung berkaitan dengan hasil studi:

o Masalah “budaya” cara berkomunikasi dengan pasien, hal ini penting untuk

mendapatkan perhatian, salah satu kunci sukses dari upaya peningkatan kepuasan

pasien adalah dengan melakukan komunikasi dua arah yang baik termasuk dalam tahap

awal untuk memperkenalkan diri dan memberikan kesempatan pada pelanggan dalam

hal ini pasien mengenal pemberi pelayanan kesehatannya. Upaya untuk mempertegas

identitas perlu dilakukan lebih baik karena terkait kewenangan pemberian pelayanan

yang berbeda diantara dokter residen dan koas. Secara spesifik disebutkan masalah

penggunaan seragam dan tanda pengenal yang belum tersosialisasi dengan baik

terutama kepada pasien.

o Perlu dipertimbangkan masalah tumpeng tindih waktu pelayanan dengan waktu untuk

kegiatan ilmiah yang diselenggarakan masing-masing SMF. Meskipun koordinasi dan

pembagian tugas dapat menjadi solusi dalam prakteknya hal ini masih sulit dilakukan

karena berkaitan dengan mobilitas peserta didik dan juga supervisor mereka. Sudah


Desember 2015

sejak lama diusulkan untuk mencoba perubahan hari kerja menjadi 5 hari atau menarik

garis tegas antara waktu pelayanan dengan waktu untuk kegiatan pendidikan.

o Terkait respon negatif staf terhadap pemahaman peserta didik terhadap prosedur

pelayanan dan pengisian rekam medik beberapa hal yang perlu mendapatkan

pertimbangan adalah:

Mengembangkan prosedur medik yang bisa diikuti dengan mudah dan tepat oleh

peserta didik kedokteran meskipun mereka harus berpindah-pindah tempat tugas.

Memperkuat peran supervisor dalam pengawasan prosedur medik yang dilakukan

oleh peserta didik kedokteran

Mengembangakan surveilans dan peer review pengisian rekam medik secara lebih

baik dengan mempertimbangkan indikator pengisian sebagai salah satu kriteria

penilaian kemajuan studi peserta didik kedokteran.

Mulai secara serius mempertimbangkan penggunaan e-medical record.

Upaya untuk meningkatkan kepuasan pasien dan staf RS terhadap layanan yang diberikan

peserta didik kedokteran tidak bisa diserahkan begitu saja kepada salah satu pihak baik

pengelola pendidikan dalam hal ini Fakultas Kedokteran dan pihak pengelola layanan dalam

hal ini RS Sanglah. Diperlukan kerjasama dan koordinasi yang baik agar mereka yang

ditugaskan belajar dan bekerja di RS memahami pentingnya kepuasan pasien yang dikaitkan

dengan kualitas atau mutu layanan yang mereka berikan, tidak saja aspek medis tetapi

bagaimana penampilan seperti sikap percaya diri, waktu yang digunakan bersama pasien,

dan perkenalan diri dapat secara bermakna mempengaruhi persepsi pasien terhadap kinerja

layanan yang diberikan peserta didik kedokteran.

Lebih lanjut diperlukan kerjasama dan koordinasi antar bidang yang mengelola sumber daya

manusia, terutama pendidikan dan pelatihan serta tentu saja FK Unud untuk memastikan

mereka yang terjun langsung melayani pasien dan bekerja bersama-sama dengan karyawan

RS memahami prosedur pelayanan dan tertib administrasi yang dipersyaratkan kepada

semua yang terlibat dalam pelayanan termasuk pengisian rekam medik secara baik dan

benar.


Desember 2015

Daftar Pustaka

Alrubaiee, Laith. 2011. The Mediating Effect of Patient Satisfaction in the Patients' Perceptions of Healthcare Quality – Patient Trust Relationship. International Journal of Marketing Studies Vol: 3, No: 1.

Asmuji. 2013. Manajemen Keperawatan Cetakan ke II. Ar-Ruzz Media. Yogjakarta.

Chunlaka, poramaphorn. 2010. International Patients Satisfaction Toward NursesService Quality At Samitivej Srinakarin Hospital. Available from: http://thesis. swu.ac.th/swuthesis /Bus_Eng_Int_Com / Poramaphorn.C.pdf.

Hajioff D and Birchall M. (1999) Medical students in ENT outpatient clinics: appointment times, patient satisfaction and student satisfaction. Medical education 33: 669-673.

Heiberger RM and Robbins NB. (2014) Design of diverging stacked bar charts for likert scales and other applications. Journal of Statistical Software 57: 1-32.

Hermanto, Dadang. 2010. Pengaruh Persepsi Mutu Pelayanan Kebidanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Kebidanan Di RSUD Dr. H.SoemarnoSosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur. (tesis). Semarang. Universitas Diponegoro.

Kotler,P . 2007. Dasar-dasar Pemasaran, Jilid Sembilan.Edisi Bahasa Indonesia. PT. Indeks. Jakarta.

Tjiptono, Fandy. 2004. Total Quality Management. Edisi ke-5. Andi Offset. Yogyakarta.

York NL, DaRosa DA, Markwell SJ, et al. (1995) Patients' attitudes toward the involvement of medical students in their care. The American journal of surgery 169: 421-423.

survei kepuasan pasien dan staf rsup sanglah denpasar ... · lebih lanjut pelaksanaan misi rs...

Documents