kualitas pelayanan kesehatan di rsup sanglah

41

TESIS

KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN

DI RSUP SANGLAH DENPASAR DARI PERSPEKTIF

PELANGGAN INTERNAL DAN EKSTERNAL

MADE NOPY DIAH SUNDARI

PROGRAM PASCASARJANA

UNIVERSITAS UDAYANA

DENPASAR

2014

http://www.unud.ac.id/eng/wp-content/uploads/Unud_hitam_putih1.png

42

TESIS





NIM 1292161030

PROGRAM MAGISTER

PROGRAM STUDI ILMU KESEHATAN MASYARAKAT


UNIVERSITAS UDAYANA

DENPASAR

2014


43




Tesis untuk Memperoleh Gelar Magister

Pada Program Magister, Program Studi Ilmu Kesehatan Masyarakat,

Program Pascasarjana Universitas Udayana


NIM 1292161030

PROGRAM MAGISTER

PROGRAM STUDI ILMU KESEHATAN MASYARAKAT


UNIVERSITAS UDAYANA

DENPASAR

2014

44

Lembar Pengesahan

TESIS INI TELAH DISETUJUI

TANGGAL 10 JUNI 2014

Pembimbing I Pembimbing II

Dr. dr. RA. Tuty Kuswardhani, Sp.PD-K.Ger;MARS, FINASIM Putu Ayu Indrayathi,

SE., MPH NIP. 1959110419890320 NIP. 197703312005012001

Mengetahui

Ketua Program Studi Direktur

Magister Ilmu Kesehatan Masyarakat Program Pascasarjana

Program Pascasarjana Universitas Udayana, Universitas Udayana,

Prof. dr. Dewa Nyoman Wirawan, M Prof. Dr. dr. A.A. Raka Sudewi, Sp.S (K)

NIP. 194810101977021001 NIP. 195902151985102001

45

PENETAPAN PANITIA PENGUJI TESIS

Tesis Ini Telah Diuji pada

Tanggal 10 Juni 2014

Panitia Penguji Tesis Berdasarkan SK Rektor

Universitas Udayana, No : 1540/UN 14.4/HK/2014

Tanggal 10 Juni 2014

Ketua : Dr. dr. RA. Tuty Kuswardhani, Sp.PD-K.Ger;MARS, FINASIM

Anggota :

1. Putu Ayu Indrayathi, SE., MPH 2. Prof. Dr. dr. N. Adiputra, M.OH

3. Dr. dr. Dyah Pradnyaparamita Duarsa, M.Si

4. Dr. I Putu Ganda Wijaya, S.Sos, M.M.

46

SURAT PERNYATAAN BEBAS PLAGIAT

NAMA : MADE NOPY DIAH SUNDARI

NIM : 1292161030

PROGRAM STUDI : MAGISTER ILMU KESEHATAN MASYARAKAT,

PROGRAM PASCASARJANA UNIVERSITAS

UDAYANA

JUDUL TESIS : KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN DI RSUP

SANGLAH DENPASAR DARI PERSPEKTIF


Dengan ini menyatakan bahwa karya ilmiah Tesis ini bebas plagiat.

Apabila di kemudian hari terbukti terdapat plagiat dalam karya ilmiah ini, maka

saya bersedia menerima sanksi peraturan Mendiknas RI No. 17 Tahun 2010 dan

Peraturan Perundang-undangan yang berlaku.

Denpasar, 10 Juni 2014


NIM 12921616030

47

UCAPAN TERIMA KASIH

Pertama-tama perkenankanlah penulis memanjatkan puji syukur ke-

hadapan Ida Sang Hyang Widhi Wasa / Tuhan Yang Maha Esa, karena hanya

atas asung kerta wara nugraha-Nya / karunia-Nya, tesis ini dapat diselesaikan.

Pada kesempatan ini perkenankanlah penulis mengucapkan terima kasih

yang sebesar-besarnya kepada Ibu Dr. dr. RA. Tuty Kuswardhani, Sp.PD-

K.Ger; MARS, FINASIM, pembimbing I yang dengan penuh perhatian telah

memberikan dorongan, semangat, bimbingan, dan saran selama penulis

mengikuti program Magister Ilmu Kesehatan Masyarakat, khususnya dalam

penyelesaian tesis ini. Terima kasih sebesar-besarnya pula penulis sampaikan

kepada Ibu Putu Ayu Indrayathi, SE., MPH, pembimbing II yang dengan penuh

perhatian dan kesabaran telah memberikan bimbingan dan saran kepada penulis.

Ucapan yang sama juga ditujukan kepada Rektor Universitas Udayana

Prof. Dr. dr. I Ketut Suastika, Sp.PD. KEMD atas kesempatan dan fasilitas yang

diberikan kepada penulis untuk mengikuti dan menyelesaikan pendidikan

magister di Universitas Udayana. Ucapan terima kasih ini juga ditujukan kepada

Direktur Program Pascasarjana Universitas Udayana yang dijabat oleh Prof. Dr.

dr. A.A. Raka Sudewi, Sp.S (K) atas kesempatan yang diberikan kepada penulis

untuk menjadi mahasiswa Program Magister pada Program Pascasarjana

Universitas Udayana. Tidak lupa pula penulis ucapkan terima kasih kepada Prof.

dr. Dewa Nyoman Wirawan, MPH, Ketua Program Studi Magister Ilmu

Kesehatan Masyarakat Program Pascasarjana Universitas Udayana atas ijin yang

48

diberikan kepada penulis untuk mengikuti pendidikan program Magister.

Ucapan terima kasih penulis sampaikan pula kepada para penguji tesis, yaitu

Prof. Dr. dr. N. Adiputra, M.OH, Dr. dr. Dyah Pradnyaparamita Duarsa, M.Si,

Dr. I Putu Ganda Wijaya, S.Sos, M.M., dan Putu Ayu Indrayathi, SE., MPH,

yang telah memberikan masukan, saran, sanggahan, dan koreksi sehingga tesis

ini dapat terwujud seperti ini. Penulis juga mengucapkan terima kasih sebesar-

besarnya kepada Pemerintah Republik Indonesia c.q, Kementerian Kesehatan

Republik Indonesia melalui BPPSDM Kesehatan yang memberikan bantuan

finansial sehingga meringankan beban penulis dalam menyelesaikan studi ini.

Pada kesempatan ini penulis menyampaikan ucapan terima kasih kepada

Ibu dan Ayah yang telah mengasuh dan membesarkan penulis, memberikan

dasar-dasar berpikir logik dan suasana demokratis, sehingga tercipta lahan yang

baik untuk berkembangnya kreativitas. Akhirnya penulis sampaikan terima

kasih kepada suami tercinta I Nyoman Rai Sumantara, serta anak-anak Putu

Bagus Narendraputra Sumantara dan Made Gyanendra Putra Sumantara

tersayang, yang dengan penuh pengorbanan telah memberikan kepada penulis

kesempatan untuk lebih berkonsentrasi menyelesaikan tesis ini.

Semoga Ida Sang Hyang Widhi Wasa / Tuhan Yang Maha Esa selalu

melimpahkan rahmat-Nya kepada semua pihak yang telah membantu

pelaksanaan dan penyelesaian tesis, serta kepada penulis sekeluarga.

49

ABSTRAK

KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN DI RSUP SANGLAH

DENPASAR DARI PERSPEKTIF PELANGGAN INTERNAL DAN

EKSTERNAL

Rumah Sakit Umum Pusat (RSUP) Sanglah Denpasar merupakan rumah

sakit pemerintah pusat milik Kementrian Kesehatan RI dengan Tipe A

Pendidikan yang telah memiliki standar kualitas pelayanan sesuai dengan

akreditasi KARS. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan

kesehatan di RSUP Sanglah Denpasar melalui aktivitas pelayanan, faktor

penghambat pelayanan, dan faktor pendorong pelayanan dari perspektif

pelanggan internal (staf) serta melalui lima dimensi kualitas pelayanan

(ServQual) dari perspektif pelanggan eksternal (pasien).

Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dan kuantitatif.

Pendekatan kualitatif dengan wawancara mendalam terhadap 11 orang

informan. Pendekatan kuantitatif menggunakan kuesioner yang diisi oleh

responden berjumlah 106 orang pasien. Analisis pada pendekatan kualitatif

dilakukan secara thematic analysis dan pendekatan kuantitatif secara Univariate

Analysis.

Sebanyak 90,9%% informan sebagai pelanggan internal menyatakan

bahwa kualitas pelayanan di RSUP Sanglah Denpasar sudah baik yang didukung

oleh sistem pelayanan yang baik (100% informan), sebanyak 100% informan

menyatakan sudah adanya standar dalam kualitas pelayanan, sebanyak 100%

informan menyatakan penanganan keluhan sudah dilakukan secara responsif,

adanya berbagai faktor pendorong pelayanan, dan adanya upaya yang telah

dilakukan untuk mengatasi faktor penghambat pelayanan. Persentase rata-rata

lima dimensi kualitas pelayanan (ServQual) dari perspektif pelanggan eksternal

(pasien) adalah 83,82% dengan dimensi bukti langsung memperoleh persentase

terendah, yaitu 80,7%. Persentase dimensi kehandalan sebesar 84,5%, dimensi

daya tanggap sebesar 84,9%, dimensi jaminan sebesar 84,3%, dan dimensi

perhatian sebesar 84,7%.

Penelitian ini menyimpulkan bahwa dari perspektif pelanggan internal

dan eksternal, RSUP Sanglah Denpasar memiliki kualitas pelayanan yang baik

dan berada pada tahap penerapan serta implementasi standar kualitas pelayanan.

Penelitian ini menyarankan agar dilakukan peningkatan kualitas fisik dan

kelengkapan fasilitas, melakukan sosialisasi dan penyegaran standar kualitas,

serta penggunaan konsep clinical governance yang memadukan aspek klinis dan

manajemen.

Kata kunci : Kualitas Pelayanan, Pelanggan Eksternal, Pelanggan Internal,

Rumah Sakit Pendidikan

50

ABSTRACT

HEALTH SERVICES QUALITY OF SANGLAH GENERAL HOSPITAL

BASED ON INTERNAL AND EXTERNAL - CUSTOMERS

PERSPECTIVE

Sanglah Hospital is a teaching hospital which has been met quality of

services standard in accordance with KARS accreditation. The study aims were

to obtain quality of health care services at the Sanglah Hospital through

determining services activity, minimizing services inhibiting factors, and

reinforcing factors in the perspective of internal customer and five dimensions

of service quality (ServQual) in the perspective of external customers.

The study used qualitative and quantitative approaches. The qualitative

approach used was in-depth interview on 11 informants. On the other hand,

quantitative approach was using questionnaires on 106 patients. In addition, the

data got from qualitative approach were analyzed thematically, while the data

got from quantitative approach were analyzed using Univariate Analysis.

That is 90,9% of informants as an internal customers stated that Sanglah

General Hospital has a good quality service, that is 100% has a good service

system, that is 100% of informants stated that Sanglah General Hospital has a

good quality standard, that is 100% of informants stated that Sanglah General

Hospital has a good complain’s handling, the existing reinforcing factors, and

there was an effort for minimizing inhibiting factors. On the other side, The

average percentage of five dimensions of service quality (ServQual) on external

customers perspective is 83,82% with the lowest percentage is dimensions of

tangibles (80,7%). The percentage of dimension of reliability is 84,5%,

dimension of responsiveness is 84,9%, dimension of assurance is 84,3%,

dimension of empathy is 84,7%.

It was concluded that internal customer stated that the quality of health

care in Sanglah Hospital has been good. On the other side, external customers

(patients) stated that Sanglah Hospital has a good quality of health services in

accordance with five dimensions of service quality (ServQual). This study

suggested that the implementation of quality standards in Sanglah Hospital

require improvement of physical facilities and completeness of existing health

care facilities. It also suggested to improve socialization and retraining of

existing quality standards for all staff in order to prevent decline in service

quality standards and implementing Clinical Governance concept as a

combination of clinical and managerial strategy.

Keywords: Service Quality, External Customer, Internal Customer, Teaching

Hospital

51

RINGKASAN

KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN DI RSUP SANGLAH DENPASAR

DARI PERSPEKTIF PELANGGAN INTERNAL DAN EKSTERNAL

Rumah Sakit Umum Pusat (RSUP) Sanglah Denpasar merupakan rumah

sakit pemerintah pusat milik Kementrian Kesehatan RI dengan Tipe A

Pendidikan yang telah memiliki standar kualitas pelayanan sesuai dengan

akreditasi KARS. Implementasi standar kualitas pelayanan kesehatan

berindikasi menimbulkan kesenjangan antara harapan dan kenyataan diterima

oleh pelanggan internal (staf) dan pelanggan eskternal (pasien). Salah satu

strategi peningkatan kualitas pelayanan kesehatan adalah dengan

memperhatikan faktor internal institusi ( strength / kekuatan dan weakness /

kelemahan) dan faktor eksternal institusi (opportunity / peluang dan threat /

ancaman). Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan

kesehatan di Rumah Sakit Umum Pusat Sanglah Denpasar melalui aktivitas

pelayanan, faktor penghambat pelayanan, dan faktor pendorong pelayanan

dalam perspektif pelanggan internal (staf) serta lima dimensi kualitas pelayanan

(ServQual) dalam perspektif pelanggan eksternal (pasien), yaitu dimensi

kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance),

empati (empathy), dan bukti fisik (tangibles).

Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dan kuantitatif.

Pendekatan kualitatif dengan wawancara mendalam terhadap 11 orang

informan. Pendekatan kuantitatif menggunakan kuesioner yang diisi oleh 106

orang responden, yaitu pasien yang dilayani di Instalasi Rawat Inap, Rawat

Jalan, Laboratorium, Radiologi, dan Rekam Medis. Analisis pada pendekatan

kualitatif dilakukan secara thematic analysis. Hasil wawancara diawali dengan

membuat transkrip kemudian mengecek kelengkapan data, menelaah dan

menganalisis secara kuantitatif, substantif dan analisis. Analisis pada

pendekatan kuantitatif secara Univariate Analysis dan dideskripsikan dalam

tabel persentase distribusi frekuensi dan dinarasikan. Ethical Clearance

penelitian ini telah disetujui dan dikeluarkan oleh komisi etik Fakultas

Kedokteran Universitas Udayana.

Sebanyak 90,9%% informan sebagai pelanggan internal menyatakan

bahwa kualitas pelayanan di RSUP Sanglah Denpasar sudah baik yang didukung

oleh sistem pelayanan yang baik (100% informan), sebanyak 100% informan

menyatakan sudah adanya standar dalam kualitas pelayanan, sebanyak 100%

informan menyatakan penanganan keluhan sudah dilakukan secara responsif,

adanya berbagai faktor pendorong pelayanan, dan adanya upaya yang telah

dilakukan untuk mengatasi faktor penghambat pelayanan. Pelanggan internal

menyatakan bahwa kualitas pelayanan kesehatan di RSUP Sanglah Denpasar

sudah baik dengan hambatan akibat kurang lengkapnya fasilitas pelayanan,

kurangnya penerapan budaya kerja dalam implementasi standar kualitas

52

pelayanan, kesesuaian antara imbalan finansial dengan beban kerja dirasakan

belum adil karena tidak dihitung berdasarkan penilaian kinerja, realisasi dari

perencanaan yang telah dibuat belum sesuai dengan yang diharapkan, dan belum

sepenuhnya masyarakat sadar dan peduli dengan peraturan-peraturan bagi

pengunjung pasien sebagai bentuk dukungan terhadap keberlangsungan standar

kualitas pelayanan kesehatan. Persentase rata-rata lima dimensi kualitas

pelayanan (ServQual) dari perspektif pelanggan eksternal (pasien) adalah

83,82% dengan dimensi bukti langsung memperoleh persentase terendah, yaitu

80,7%. Persentase dimensi kehandalan sebesar 84,5%, dimensi daya tanggap

sebesar 84,9%, dimensi jaminan sebesar 84,3%, dan dimensi perhatian sebesar

84,7%.

Penelitian ini menyimpulkan bahwa dari perspektif pelanggan internal

dan eksternal, RSUP Sanglah Denpasar memiliki kualitas pelayanan yang baik

dan berada pada tahap penerapan serta implementasi standar kualitas pelayanan.

Penelitian ini menyarankan agar dilakukan peningkatan kualitas fisik dan

kelengkapan fasilitas, melakukan sosialisasi dan penyegaran standar kualitas,

serta penggunaan konsep clinical governance yang memadukan aspek klinis dan

manajemen.

53

DAFTAR ISI

Halaman

SAMPUL DALAM……………………………………………………….. i

PRASYARAT GELAR…………………………………………………… ii

Lembar Persetujuan Pembimbing…………………………………………. iii

PENETAPAN PANITIA PENGUJI……………………………………… iv

SURAT PERNYATAAN BEBAS PLAGIAT…………………………… v

UCAPAN TERIMA KASIH……………………………………………… vii

ABSTRAK………………………………………………………………… viii

ABSTRACT……………………………………………………………….. ix

RINGKASAN……………………………………………………………... x

DAFTAR ISI……………………………………………………………… xii

DAFTAR GAMBAR……………………………………………………… xvii

DAFTAR TABEL………………………………………………………… xviii

DAFTAR SINGKATAN …………………………………………………. xx

DAFTAR LAMPIRAN………………………………………………….. xxii

BAB I PENDAHULUAN…………………………………………………. 1

1.1 Latar Belakang…………………………………………………. 1

1.2 Rumusan Masalah……………………………………………… 9

1.3 Tujuan Penelitian………………………………………………. 10

1.3.1 Tujuan Umum……………………………………………. 10

1.3.2 Tujuan Khusus…………………………………………… 10

1.4 Manfaat Penelitian…………………………………………… 11

BAB II KAJIAN PUSTAKA…………………………………………….. 12

2.1 Kualitas Pelayanan Kesehatan…..……………………………. 12

2.2 Konsep Pelanggan……………………………………………. 18

54

2.2.1 Pelanggan Internal……………………………………… 21

2.2.2 Pelanggan Eksternal…………………………………….. 22

2.3 Hubungan Kualitas Dengan Pelanggan…………………….. 22

2.4 Pelayanan Rumah Sakit………………………………………. 25

2.4.1 Kualitas Pelayanan Rumah Sakit……………………….. 26

2.4.2 Clinical Governance……………………………………. 31

2.4.3 Budaya Kerja……………………………...……………. 33

2.4.4 Akreditasi Rumah Sakit (Akreditasi KARS)……...……. 36

BAB III KERANGKA BERPIKIR DAN KONSEP PENELITIAN……. 38

3.1 Kerangka Berpikir……………………………………………. 38

3.2 Konsep Penelitian….………………………………………… 40

BAB IV METODE PENELITIAN………………………………………. 40

4.1 Rancangan Penelitian………………………………………... 40

4.2 Lokasi dan Waktu Penelitian……………………………….. 40

4.3 Ruang Lingkup Penelitian…………………………………… 42

4.4 Data Penelitian………………………………………………. 44

4.5 Teknik Pengumpulan Data………………………………….. 44

4.5.1 Pendekatan Kualitatif ………………………………… 44

4.5.2 Pendekatan Kuantitatif ……………………………….. 45

4.6 Subjek Penelitian…………………………………………….. 45

4.6.1 Pendekatan Kualitatif ………………………………… 45

4.6.2 Pendekatan Kuantitatif ……………………………….. 46

4.7 Populasi Penelitian……………………………………………. 47

4.7.1 Pendekatan Kualitatif …………………………………. 47

4.7.2 Pendekatan Kuantitatif ………………………………… 47

4.8 Besaran Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel……..…….. 48

4.8.1 Pendekatan Kualitatif …………………………………. 48

55

4.8.2 Pendekatan Kuantitatif ………………………………… 49

4.9 Instrumen Penelitian………………………………………… 52

4.9.1 Pendekatan Kualitatif ……………………………….. 52

4.9.2 Pendekatan Kuantitatif ………………………………. 52

4.10 Uji Instrumen Penelitian……………………………………. 52

4.10.1 Pendekatan Kualitatif ……………………………… 52

4.10.2 Pendekatan Kuantitatif ………………………………. 52

4.11 Konsep Pada Pendekatan Kualitatif……….……………….. 53

4.12 Variabel Penelitian Pada Pendekatan Kuantitatif …………. 53

4.13 Skala Pengukuran Pada Pendekatan Kuantitatif…………….. 53

4.14 Konsep Pada Pendekatan Kualitatif………………………… 55

4.15 Definisi Operasional Pada Pendekatan Kuantitatif………… 56

4.16 Analisis Data…………………………………..…………… 58

4.16.1 Pendekatan Kualitatif ……………………………… 58

4.16.2 Pendekatan Kuantitatif …………………………….. 60

BAB V HASIL PENELITIAN…………………………………………… 61

5.1 Gambaran Umum Lokasi Penelitian (RSUP Sanglah Denpasar

Bali)……………………………………………………………63

5.2 Riwayat Penelitian……………………………………………. 69

5.3 Karakteristik Pelanggan Internal ……………………………. 70

5.4 Karakteristik Pelanggan Eksternal …………………………… 72

5.5 Perspektif Pelanggan Internal ……………………………….. 74

5.4.1 Aktivitas Pelayanan………………………………….. 74

5.4.2 Faktor Penghambat Pelayanan…………………………. 75

5.4.3 Faktor Pendorong Pelayanan…………………………… 76

5. 9 Perspektif Pelanggan Eksternal ………………………………77

BAB VI PEMBAHASAN………………………………………………… 80

56

6.1 Perspektif Pelanggan Internal……………………………….. 80

6.1.1 Aktivitas Pelayanan……………………………………. 84

6.1.1.1. Sistem Pelayanan Kesehatan di RSUP

Sanglah Denpasar………………………………. 85

6.1.1.2 Kualitas Pelayanan Kesehatan Yang Sesuai Dengan

Standar Akreditasi KARS………………………. 88

6.1.1.3 Kesan Pelanggan Internal……………………….. 91

6.1.1.4 Penanganan Keluhan Pasien…………………….. 94

6.1.2 Faktor Penghambat Pelayanan…………………………. 95

6.1.2.1 Permasalahan Dalam Implementasi Standar

Kualitas Pelayanan Kesehatan………………….. 96

6.1.2.2 Kesesuaian Antara Jumlah Pasien Dengan

Jumlah Petugas………………………………… 98

6.1.2.3 Kesesuaian Imbalan Finansial Dengan Beban

Kerja…………………………………………..... 100

6.1.3 Faktor Pendorong Pelayanan…………………………… 101

6.1.3.1 Fungsi Manajemen Sebagai Bentuk

Dukungan Internal……………………………… 102

6.1.3.1.1 Planning………………………………. 102

6.1.3.1.2 Organizing……………………………. 103

6.1.3.1.3 Actuating……………………………… 104

6.1.3.1.4 Controlling……………………………. 107

6.1.3.2 Sistem Reward …………………………………. 108

6.1.3.3 Dukungan Dari Masyarakat…………………….. 109

6.1.3.4 Motivasi Pelanggan Internal ……...………… 111

6.2 Perspektif Pelanggan Eksternal………………………………..113

6.3 Kualitas Pelayanan Kesehatan di RSUP Sanglah Denpasar Dari

57

Perspektif Pelanggan Internal dan Eksternal …………...……. 117

6.4 Keterbatasan Penelitian………………………………………. 120

BAB VII SIMPULAN DAN SARAN…………………………………… 122

7.1 Simpulan……………………………………………………... 121

7.2 Saran…………………………………………………………. 124

DAFTAR PUSTAKA…………………………………………………….. 126

LAMPIRAN………………………………………………………………. 130

58

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 2.1 Hubungan Kualitas Dengan Pelanggan……………………… 23

Gambar 3.1 Kerangka Konsep Penelitian………………………………… 40

Gambar 4.1 Desain Penelitian…………………………………………….. 41

Gambar 6.1 Kualitas Pelayanan Kesehatan di RSUP Sanglah Denpasar Dalam

Perspektif Pelanggan Eksternal dan Internal………………… 121

59

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 4.1 Perbandingan rata – rata jumlah populasi pasien per hari pada

pelayanan rawat inap, rawat jalan, penunjang laboratorium,

penunjang radiologi, dan rekam medis di RSUP Sanglah

Denpasar tahun 2012…………………………………………… 50


Pelayanan rawat inap RSUP Sanglah Denpasar tahun 2012……. 51

Tabel 4.3 Konsep Pada Pendekatan Kualitatif……………………………... 55

Tabel 4.4 Definisi Operasional Variabel…………………………………... 56

Tabel 4.5 Kriteria Kategori Kualitas Pelayanan Pasien dalam Perspektif

Pelanggan In…………………………………………………….. 59

Tabel 4.6 Kriteria Kategori Kualitas Pelayanan Pasien dalam Perspektif

Pelanggan Eksternal…………………………………………….. 61

Tabel 5.1 Karakteristik Sumber Daya Manusia di RSUP Sanglah

Denpasar………………………………………………………… 65

Tabel 5.2 Indikator Pelayanan Rawat Inap di RSUP Sanglah Denpasar….. 68

Tabel 5.3 Karakteristik Responden Sebagai Pelanggan Eksternal………… 71

Tabel 5.4 Karakteristik Informan Sebagai Pelanggan Internal …………… 73

Tabel 5.5 Perspektif Pelanggan Internal Terhadap Aktivitas

Pelayanan di RSUP Sanglah Denpasar…………………………. 75

Tabel 5.6 Perspektif Pelanggan Internal Terhadap Faktor Penghambat


Tabel 5.7 Perspektif Pelanggan Internal Terhadap Faktor Pendorong


Tabel 5.8 Rekapitulasi Perspektif Pelanggan Eksternal Mengenai Kualitas

60

Pelayanan Kesehatan di RSUP Sanglah Denpasar……………… 78

Tabel 5.9 Kualitas Pelayanan Kesehatan di RSUP Sanglah Denpasar

Dari Perspektif Pelanggan Eksternal………………………….. 79

61

DAFTAR SINGKATAN

AvLOS = Average Length of Stay

BTO = Bed Turn Over

BUMN = Badan Usaha Milik Negara

DRGs = Diagnosis Related Groups

FGD = Focus Group Discussion

GDR = Gross Death Rate

HA = Hektar Are

HIV-AIDS = Human Immunodeficiency Virus-Acquired Immunodeficiency

Syndrome

ISO = International Standardization Organitation

JCI = Joint Commision International

KARS = Komisi Akreditasi Rumah Sakit

NDR = Net Death Rate

NTB = Nusa Tenggara Barat

NTT = Nusa Tenggara Timur

PPK-BLU = Pemberi Pelayanan Kesehatan-Badan Layanan Umum

PT = Perseroan Terbatas

RSU = Rumah Sakit Umum

RSUP = Rumah Sakit Umum Pusat

62

SDM = Sumber Daya Manusia

SPO = Standar Prosedur Operasional

SWOT = Strength Weakness Opportunity Threat

TOI = Turn Over Interval

VCT = Voluntary Counseling Test

WHO = World Health Organization

63

DAFTAR LAMPIRAN

Halaman

Lampiran 1 Pedoman Wawancara Mendalam……………………………. 130

Lampiran 2 Kuesioner Untuk Perspektif Pelanggan Eksternal…………… 137

Lampiran 3 Transkrip Hasil Wawancara Mendalam Dengan Pelanggan

Internal………………………………………………………… 146

Lampiran 4 Data Kuantitatif Perspektif Pelanggan Eksternal…………….. 169

Lampiran 5 Keterangan Kelaikan Etik…………………………………… 173

Lampiran 6 Rekomendasi Penelitian…………………………………….. 174

Lampiran 7 Surat Ijin Penelitian………………………………………….. 175

64

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Besarnya angka kematian akibat suatu penyakit, baik penyakit menular

maupun tidak menular, merupakan salah satu indikator dalam keberhasilan

pembangunan kesehatan di suatu negara. Hasil Riset Kesehatan Dasar

(Riskesdas) tahun 2007 mengemukakan bahwa tren proporsi kematian yang

disebabkan oleh penyakit menular berdasarkan hasil Survei Kesehatan Rumah

Tangga (SKRT) tahun 1995 mencapai 44,2%, hasil SKRT tahun 2001 menurun

menjadi 31,2% dan hasil Riskesdas tahun 2007 menurun menjadi 28,1%. Tren

proporsi kematian yang disebabkan oleh penyakit tidak menular pada hasil

SKRT tahun 1995 mencapai 41,7%, hasil SKRT tahun 2001 meningkat menjadi

49,9%, dan hasil Riskesdas tahun 2007 meningkat lagi menjadi 59,5% (Depkes

RI, 2008).

Pola penyakit penyebab kematian di masyarakat membutuhkan

penanganan yang sangat serius dari berbagai pihak, baik pemerintah,

masyarakat, maupun institusi pelayanan kesehatan seperti rumah sakit.

Pelayanan rumah sakit di era sekarang tidak terlepas dari perkembangan

ekonomi masyarakat. Hal ini tercermin pada perubahan fungsi klasik rumah

sakit yang awalnya hanya memberikan pelayanan yang bersifat kuratif

(penyembuhan) melalui rawat inap dan rawat jalan bergeser ke pelayanan

komprehensif yang bersifat promotif, preventif, kuratif dan rehabilitatif.

65

Pelayanan komprehensif yang memadai dan dapat menjamin proses

penyembuhan penyakit diharapkan dapat menurunkan angka kesakitan dan

angka kematian akibat penyakit menular ataupun tidak menular di masyarakat

Pengaruh perubahan dinamika lingkungan usaha rumah sakit yang

terjadi tidak saja berlangsung di Indonesia tetapi hampir di berbagai penjuru

dunia. Pemimpin institusi rumah sakit harus lebih memperhatikan secara

seksama dinamika lingkungan yang ada dan kemungkinan besar akan mengubah

sistem manajemen yang dipergunakan. Sistem manajemen yang berlaku global

mempengaruhi pola berfikir pemimpin institusi rumah sakit, dengan

menekankan pada aspek efisiensi, efektivitas, dan produktivitas.

Perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi berdampak pada

peningkatan tingkat kehidupan sosial dan ekonomi serta pendidikan masyarakat,

sehingga sebagian masyarakat menjadi lebih mengerti dan paham akan

pentingnya kesehatan. Peningkatan kesadaran masyarakat dalam menggunakan

fasilitas pelayanan kesehatan disertai dengan tuntutan akan kualitas institusi

pelayanan kesehatan.

Hasil Riskesdas tahun 2007 menyatakan bahwa dari 6,9% masyarakat di

Indonesia yang harus menjalani rawat inap, sebagian besar (3,1%) telah

mempergunakan fasilitas pelayanan kesehatan di rumah sakit pemerintah.

Persentase untuk fasilitas pelayanan kesehatan rawat inap lainnya adalah 2,0%

di rumah sakit swasta, 0,1% di rumah sakit di luar negeri, 0,4% di rumah sakit

66

bersalin, 0,8% di puskesmas, 0,4% pada tenaga kesehatan, 0,1% pada batra, dan

lain – lain sebanyak 0,1% (Depkes RI, 2008).

Persentase tertinggi yang diperoleh oleh rumah sakit pemerintah sebagai

pilihan terbanyak masyarakat dalam pelayanan rawat inap harus diapresiasi

dengan melakukan peningkatan kualitas pelayanan kesehatan. Semakin ketatnya

persaingan dalam fasilitas pelayanan kesehatan mendorong rumah sakit

pemerintah harus mampu memanfaatkan peluang dengan kekuatan yang ada dan

melakukan reformasi pelayanan kesehatan dalam peningkatan kualitas


Kualitas pelayanan kesehatan sangat ditentukan oleh kebutuhan pasien

yang bisa terpenuhi dan diterima tepat waktu, sehingga penyedia jasa pelayanan

kesehatan harus mampu memenuhi harapan pasien. Dua hal yang

mempengaruhi kualitas jasa pelayanan adalah expected services dan perceived

services. Jasa pelayanan kesehatan dikatakan berkualitas dan dapat

meningkatkan kepuasan pengguna jasa pelayanan jika perceived service sesuai

dengan expected services (Muninjaya, 2012).

Salah satu strategi peningkatan kualitas pelayanan kesehatan adalah

dengan memperhatikan faktor internal institusi (strength / kekuatan dan

weakness / kelemahan) dan faktor eksternal institusi (opportunity / peluang dan

threat / ancaman). Analisis faktor internal dan eksternal institusi untuk

merumuskan strategi pengembangan kualitas pelayanan dikenal dengan SWOT

analyses. Analisis SWOT merupakan strategi institusi yang cukup dinamis

67

untuk memenangkan persaingan. Strategi ini harus diikuti dengan proses

perencanaan strategis untuk memperbaiki kualitas pelayanan dan pengembangan

sistem yang berkualitas (Muninjaya, 2012). Hal ini berarti faktor internal

institusi dianalisis melalui perspektif internal institusi (pelanggan internal)

dengan kekuatan / faktor pendorong (strength) dan kelemahan / faktor

penghambat (weakness). Faktor eksternal institusi dianalisis melalui perspektif

eksternal institusi (pelanggan eksternal) dengan peluang (opportunity) dan

ancaman (threat).

Perspektif pelanggan internal sangat diperlukan sebagai penyeimbang

dari perspektif pelanggan eksternal dan pelanggan internal mengetahui lebih

dalam mengenai kondisi dan situasi dari institusinya, sehingga dapat dijadikan

sebagai bahan perencanaan peningkatan kualitas pelayanan yang saling

mendukung dengan perspektif pelanggan eksternal. Strategi peningkatan

kualitas pelayanan kesehatan dalam perspektif pelanggan internal dilakukan

dengan analisis faktor pendorong (strength) dan faktor penghambat (weakness)

serta aktivitas pelayanan kesehatan.

Pengukuran terhadap kualitas pelayanan kesehatan dalam perspektif

pelanggan eksternal salah satunya dapat dilakukan dengan menggunakan

metode ServQual yang dikemukakan oleh Parasuraman, dkk (2005). Metode

ServQual terdiri atas dimensi kehandalan (reliability), daya tanggap

(responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy), dan bukti fisik

(tangibles). Lima dimensi kualitas pelayanan dalam metode ServQual dapat

68

berpengaruh terhadap kualitas pelayanan kesehatan sebagai brand image pada

suatu institusi pelayanan kesehatan. Pasien sebagai pelanggan eksternal akan

memberikan perspektifnya mengenai kualitas pelayanan kesehatan yang

diterima, sehingga dapat menciptakan pencitraan terhadap institusi pelayanan

kesehatan. Hal ini sesuai dengan hasil penelitian yang telah dilakukan oleh

Irawati dan Primadha (2008) yaitu terdapat pengaruh lima dimensi kualitas

pelayanan dengan metode ServQual terhadap penciptaan citra (brand image)

pelayanan kesehatan di RSU Dr. Pringadi Medan melalui perspektif pasien

(pelanggan eksternal).

Pada saat ini rumah sakit berkembang sebagai sebuah industri padat

karya, padat modal dan padat teknologi karena rumah sakit memanfaatkan

Sumber Daya Manusia (SDM) dalam jumlah yang besar dan beragam

kualifikasi, jumlah dana yang digunakan untuk melaksanakan berbagai jenis

pelayanan, termasuk pendapatan (revenue) rumah sakit serta memanfaatkan

berbagai jenis teknologi kedokteran mutakhir untuk meningkatkan kualitas

pelayanannya. Produk umum dari industri rumah sakit adalah jasa pelayanan

kesehatan, sedangkan hasil akhir (outcome) jasa pelayanan kesehatan adalah

status kesehatan individu atau kelompok masyarakat setelah mereka

menggunakan jasa pelayanan kesehatan (health care and health services).

Produk akhir yang dihasilkan oleh institusi pelayanan kesehatan yaitu status

kesehatan perorangan atau kelompok masyarakat. Produk kesehatan ini dinilai

oleh konsumen setelah mereka merasakan manfaatnya (Muninjaya, 2012).

69

Salah satu institusi pelayanan kesehatan yang menyediakan fasilitas pelayanan

kesehatan kepada masyarakat adalah Rumah Sakit Umum Pusat (RSUP)

Sanglah Denpasar. RSUP Sanglah Denpasar merupakan rumah sakit milik

pemerintah pusat di bawah koordinasi Kementrian Kesehatan Republik

Indonesia yang terletak di Kota Denpasar. RSUP Sanglah Denpasar merupakan

rumah sakit rujukan di Provinsi Bali dan wilayah Indonesia bagian timur.

Semboyan yang menjadi motto RSUP Sanglah Denpasar adalah “Kepuasan

Anda adalah Kebahagiaan Kami”. Visi RSUP Sanglah Denpasar adalah menjadi

Rumah Sakit Indonesia kelas dunia untuk mewujudkan masyarakat sehat yang

mandiri dan berkeadilan. Misi RSUP Sanglah Denpasar yaitu 1)

Menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang paripurna, bermutu, dan

berkeadilan untuk seluruh masyarakat, 2) Menyelenggarakan pendidikan tenaga

kesehatan yang profesional dan nasionalis dan 3) Menyelenggarakan penelitian

dalam bidang kesehatan. Sembilan keyakinan dasar pegawai di RSUP Sanglah

Denpasar yaitu 1) RSUP Sanglah Adalah Rumah Kita, 2) Kepentingan Pasien

Adalah Yang Utama, 3) Sinergi Pelayanan Pendidikan dan Penelitian, 4) Insan

Pembelajar, 5) Insan Profesional, 6) Insan Panutan 7) Tat Twam Asi, 8) Bekerja

Dalam Team Work, dan 9) Mempersembahkan Kinerja Terbaik (RSUP Sanglah

Denpasar, 2012). Salah satu upaya yang dilakukan oleh RSUP Sanglah

Denpasar dalam mewujudkan kepuasan pelanggannya adalah meningkatkan

kualitas pelayanan kepada pelanggannya, baik pelanggan internal maupun

pelanggan eksternal.

70

Kualitas pelayanan yang baik di RSUP Sanglah merupakan salah satu

tujuan dalam pelaksanaan seluruh kegiatan pelayanan di RSUP Sanglah

Denpasar, mulai dari pelayanan medis, pelayanan keperawatan, pelayanan

administrasi, pelayanan rekam medis, pelayanan penunjang medis, dan lain –

lain. Peningkatan kualitas pelayanan bersinergi dengan harapan yang dimiliki

oleh pelanggan internal dan eksternal terhadap kenyataan yang diperoleh.

Kualitas yang baik bagi pelanggan eksternal sangat mempengaruhi kepuasan

mereka terhadap pelayanan yang diperoleh. Hal tersebut dapat tercermin dari

hasil rekapitulasi keluhan pasien yang dilaksanakan selama tahun 2012.

Terdapat beberapa jenis pelayanan dan infrastruktur yang masih menimbulkan

keluhan bagi pasien, yaitu 57,14% keluhan pasien mengenai masalah pelayanan

medis (mencakup komunikasi dan penanganan pasien), 33,33% masalah

administrasi, 4,76% masalah infrastruktur, dan 4,76% masalah keamanan

(RSUP Sanglah Denpasar, 2012). Masalah pelayanan medis merupakan masalah

yang paling banyak dikeluhkan oleh pasien sebab aktivitas pelayanan medis

merupakan fokus utama dalam kegiatan pelayanan kesehatan di rumah sakit,

sehingga dapat mempengaruhi perspektif pelanggan terhadap kualitas pelayanan

kesehatan secara keseluruhan yang diterima oleh pasien.

Peneliti telah melakukan studi pendahuluan tentang bagaimana kualitas

pelayanan yang dirasakan pasien selama berobat di RSUP Sanglah Denpasar.

Studi pendahuluan dilakukan terhadap 10 orang pasien baik pasien rawat jalan

dan pasien rawat inap pada bulan Desember 2013. Hasilnya adalah dari 10

orang pasien yang menjadi responden, 60% responden (6 orang pasien)

71

menyatakan perlu memaksimalkan kecepatan pelayanan administrasi dan rekam

medis serta kelengkapan fasilitas di RSUP Sanglah Denpasar. Hal ini

berhubungan dengan adanya peralihan sistem teknologi informasi yang

mempengaruhi kecepatan pelayanan. 90% responden menyatakan bahwa sudah

ada peningkatan kualitas pelayanan kesehatan yang diterima dan berfokus pada

keselamatan pasien (patient safety). Contohnya adalah pada identifikasi pasien

rawat inap. Identifikasi pasien rawat inap saat ini salah satunya dilakukan

dengan menggunakan gelang pasien yang bertujuan untuk membedakan jenis

kelamin, untuk pasien alergi, dan gelang untuk pasien beresiko jatuh.

Studi pendahuluan terhadap pelanggan internal pun telah dilakukan

terhadap 10 orang staf RSUP Sanglah Denpasar yang terdiri dari staf dokter,

perawat, administrasi, rekam medis, dan ahli gizi pada bulan Desember 2013

untuk mengetahui bagaimana gambaran kualitas pelayanan kesehatan yang

diberikan kepada pasien. Hasilnya adalah 10 orang responden (100%)

menyatakan sistem pelayanan kesehatan di RSUP Sanglah Denpasar telah sesuai

dengan standar akreditasi KARS, namun diperlukan peran serta aktif dari

seluruh bagian di RSUP Sanglah, sehingga mampu memberikan kualitas

pelayanan yang lebih optimal. Peran serta aktif dalam bentuk sharing informasi-

informasi secara teknis pelayanan (faktor pendorong dan hambatannya) dan

dalam bentuk kepedulian yang tinggi terhadap arah pelayanan yang diberikan

kepada pasien.

72

RSUP Sanglah Denpasar adalah rumah sakit rujukan yang telah

terakreditasi KARS dalam kualitas pelayanan kesehatan. Hasil rekapitulasi

keluhan pelanggan dan studi pendahuluan yang telah dilakukan oleh peneliti,

terdapat kesenjangan antara kualitas pelayanan kesehatan yang dirasakan oleh

pelanggan dengan kualitas pelayanan kesehatan yang seharusnya diterima oleh

pelanggan. Hasil rekapitulasi keluhan pelanggan dan studi pendahuluan tersebut

dapat ditelusuri lebih lanjut untuk dapat diketahui kualitas pelayanan kesehatan

di RSUP Sanglah Denpasar dari perspektif pelanggan internal dan eksternal,

sehingga dapat menjadi suatu referensi dan masukan dalam penyusunan

perencanaan selanjutnya bagi pihak manajemen RSUP Sanglah dan upaya

peningkatan kualitas pelayanan kesehatan. Hal – hal tersebut menyebabkan

peneliti tertarik untuk mengetahui kualitas pelayanan kesehatan di RSUP

Sanglah Denpasar dari perspektif pelanggan internal dan eksternal.

1.2 Rumusan Masalah

Rumusan masalah dalam penelitian ini berdasarkan latar belakang yang

telah dipaparkan adalah:

1. Bagaimana kualitas pelayanan kesehatan di RSUP Sanglah Denpasar

dari perspektif pelanggan internal melalui aktivitas pelayanan kesehatan,

faktor penghambat kualitas pelayanan kesehatan, dan faktor pendorong

kualitas pelayanan kesehatan ?

2. Bagaimana kualitas pelayanan kesehatan di RSUP Sanglah Denpasar

dari perspektif pelanggan eksternal dengan menggunakan lima dimensi

73

kualitas pelayanan, yaitu dimensi kehandalan (reliability), dimensi daya

tanggap (responsiveness), dimensi jaminan (assurance), dimensi

perhatian (empathy), dan dimensi bukti langsung (tangibles) ?

1.3 Tujuan Penelitian

1.3.1 Tujuan Umum

Tujuan umum penelitian ini adalah untuk mengetahui kualitas pelayanan

kesehatan di RSUP Sanglah Denpasar dari perspektif pelanggan internal dan

eksternal.

1.3.2 Tujuan Khusus

Tujuan khusus dalam penelitian ini adalah:

1. Untuk mengetahui kualitas pelayanan kesehatan di RSUP Sanglah

Denpasar dari perspektif pelanggan internal melalui:

a. Aktivitas pelayanan kesehatan

b. Faktor penghambat kualitas pelayanan kesehatan

c. Faktor pendorong kualitas pelayanan kesehatan

2. Untuk mengetahui kualitas pelayanan kesehatan di RSUP Sanglah

Denpasar dari perspektif pelanggan eksternal dengan menggunakan lima

dimensi kualitas pelayanan, yaitu:

a. Dimensi kehandalan (reliability)

b. Dimensi daya tanggap (responsiveness)

c. Dimensi jaminan (assurance)

74

d. Dimensi perhatian (empathy)

e. Dimensi bukti langsung (tangibles)

1.4 Manfaat Penelitian

Hasil penelitian ini diharapkan memberikan manfaat antara lain:

1. Manfaat Teoritis

Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi referensi tambahan dalam

memperkuat hasil – hasil studi yang berkaitan dengan kualitas pelayanan

kesehatan.

2. Manfaat Praktis bagi RSUP Sanglah Denpasar

a. Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi sumber informasi,

masukan dan bahan pertimbangan dalam penyusunan rencana

peningkatan kualitas pelayanan kesehatan terhadap pasien di RSUP

Sanglah Denpasar Bali.

b. Sebagai dasar dan langkah awal evaluasi berkala dalam pemantauan

kualitas pelayanan kesehatan kepada pasien.

3. Manfaat Untuk Masyarakat

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan peningkatan kualitas

pelayanan kesehatan terhadap pasien secara langsung, sehingga pasien

dapat menerima pelayanan kesehatan sesuai dengan yang diharapkan.

75

BAB II

KAJIAN PUSTAKA

2.1 Kualitas Pelayanan Kesehatan

Istilah kualitas pelayanan memiliki berbagai definisi yang berbeda, dan

bervariasi dari yang konvensional sampai yang lebih strategis. Kualitas terdiri

dari sejumlah keistimewaan produk, baik keistimewaan langsung maupun

keistimewaan atraktif yang memenuhi keinginan pelanggan dan dengan

demikian memberikan kepuasan atas penggunaan produk itu atau dapat

dikatakan bahwa kualitas terdiri dari segala sesuatu yang bebas dari kekurangan

atau kerusakan (Gasperz, 2005).

Ovreveit dalam Saranga (2000) menyatakan bahwa kualitas dalam jasa

pelayanan kesehatan terdiri dari kualitas konsumen (yang berkaitan dengan

apakah pelayanan yang diberikan sesuai dengan yang dikehendaki pasien),

kualitas professional (yang berkaitan dengan apakah pelayanan yang diberikan

memenuhi kebutuhan pasien sesuai dengan yang didiagnosa oleh para

professional), dan kualitas manajemen (yang berkaitan dengan apakah jasa yang

diberikan dilakukan tanpa pemborosan dan kesalahan, pada harga yang

terjangkau, dan memenuhi peraturan-peraturan resmi dan peraturan lainnya).

Garvin dalam Muninjaya (2012) menguraikan kualitas jasa pelayanan

menjadi delapan dimensi yaitu:

1. Karakteristik operasional kinerja produk utamanya

76

2. Berbagai keistimewaan tambahan yang diberikan kepada

penggunanya

3. Kehandalannya

4. Kesesuaian pelayanan dengan spesifikasi produk

5. Daya tahan

6. Kemampuan layanan purna jual

7. Estetika

8. Pencitraan publik, reputasi produk atau institusi yang memproduksi

jasa pelayanan tersebut.

Pendapat lain dikemukakan oleh Gronroos dalam Muninjaya (2012), faktor lain

yang juga dapat digunakan oleh konsumen untuk mengukur kualitas jasa adalah:

1. Professionalism and skills

Kriteria ini berhubungan dengan outcome yaitu tingkat kesembuhan

pasien. Pelanggan menyadari bahwa jasa pelayanan kesehatan dihasilkan

oleh SDM yang memiliki pengetahuan dan keterampilan professional

yang berbeda.

2. Attitudes and behaviour

Kriteria sikap dan perilaku staf akan berhubungan dengan proses

pelayanan. Pelanggan institusi jasa pelayanan kesehatan akan merasakan

kalau dokter dan paramedis rumah sakit sudah melayani mereka dengan

baik sesuai SPO pelayanan.

77

3. Accessibility and flexibility

Kriteria penilaian ini berhubungan dengan proses pelayanan. Pengguna

jasa pelayanan akan merasakan bahwa institusi penyedia pelayanan jasa,

lokasi, jam kerja, dan sistemnya dirancang dengan baik untuk

memudahkan para pengguna mengakses pelayanan sesuai dengan

kondisi pengguna jasa (fleksibilitas), yaitu disesuaikan dengan keadaan

sakit pasien, jarak yang harus ditempuh, tarif pelayanan, dan

kemampuan ekonomi pasien atau keluarga untuk membayar tarif

pelayanan.

4. Reliability and trustworthiness

Kriteria penilaian ini juga berhubungan dengan proses pelayanan.

Pengguna jasa pelayanan kesehatan memahami risiko yang mereka

hadapi jika memilih jasa pelayanan yang ditawarkan oleh dokter.

Contoh, operasi Caesar yang ditawarkan oleh dokter kepada ibu bersalin

dan suaminya tetap dapat diterima meskipun pasien dan suaminya

mengetahui risiko yang akan dihadapi.

5. Recovery

Pelanggan memang menyadari kalau ada kesalahan atau risiko akibat

tindakan medis yang diambil, tetapi para pengguna jasa pelayanan

mempercayai bahwa institusi penyedia jasa pelayanan sudah melakukan

perbaikan (recovery) terhadap kualitas pelayanan yang ditawarkan

kepada publik untuk mengurangi risiko medis yang akan diterima pasien.

78

6. Reputation and credibility

Kriteria ini berhubungan dengan image. Pelanggan akan meyakini benar

bahwa institusi penyedia jasa pelayanan kesehatan memang memiliki

reputasi baik, dapat dipercaya, dan mempunyai nilai (rating) tinggi di

bidang pelayanan kesehatan.

Menurut Parasuraman, dkk (2005), terdapat lima dimensi kualitas (kualitas)

pelayanan yang dikenal dengan ServQual, yaitu:

1. Responsiveness (cepat tanggap)

Kemampuan petugas kesehatan menolong pelanggan dan kesiapannya

melayani sesuai prosedur dan bisa memenuhi harapan pelanggan.

Dimensi ini merupakan penilaian kualitas pelayanan yang paling

dinamis. Harapan pelanggan terhadap kecepatan pelayanan cenderung

meningkat dari waktu ke waktu sejalan dengan kemajuan teknologi dan

informasi kesehatan yang dimiliki oleh pelanggan. Nilai waktu bagi

pelanggan menjadi semakin mahal karena masyarakat merasa kegiatan

ekonominya semakin meningkat. Time is money berlaku untuk menilai

kualitas pelayanan kesehatan dari aspek ekonomi para penggunanya.

2. Reliability

Kemampuan untuk memberikan pelayanan kesehatan dengan tepat

waktu dan akurat sesuai dengan yang ditawarkan. Reliability dinilai

paling penting oleh pelanggan berbagai industri jasa karena sifat produk

jasa yang nonstandardized output, dan produknya juga sangat tergantung

dari aktivitas manusia sehingga akan sulit mengharapkan output yang

79

konsisten. Apalagi jasa diproduksi dan dikonsumsi pada saat yang

bersamaan.

3. Assurance

Kriteria ini berhubungan dengan pengetahuan, kesopanan dan sifat

petugas yang dapat dipercaya oleh pelanggan. Pemenuhan terhadap

kriteria pelayanan ini akan mengakibatkan pengguna jasa merasa

terbebas dari risiko. Dimensi ini meliputi faktor keramahan, kompetensi,

kredibilitas dan keamanan.

4. Emphaty

Kriteria ini terkait dengan rasa kepedulian dan perhatian staf kepada

setiap pengguna jasa, memahami kebutuhan mereka dan memberikan

kemudahan untuk dihubungi setiap saat jika para pengguna jasa ingin

memperoleh bantuannya.

5. Tangible

Kualitas jasa pelayanan kesehatan juga dapat dirasakan secara langsung

oleh para penggunanya dengan menyediakan fasilitas fisik dan

perlengkapan yang memadai. Para penyedia layanan kesehatan akan

mampu bekerja secara optimal sesuai dengan keterampilan masing –

masing. Perlu adanya perbaikan sarana komunikasi dan perlengkapan

pelayanan yang tidak langsung seperti tempat parkir dan kenyamanan

ruang tunggu. Sifat produk jasa tidak bisa dilihat, dipegang, atau

dirasakan, maka perlu ada ukuran lain yang bisa dirasakan lebih nyata

oleh para pengguna pelayanan, misalnya ruang penerimaan pasien yang

80

bersih, nyaman, dilengkapi dengan kursi, lantai berkeramik, TV,

peralatan kantor yang lengkap, seragam staf yang rapi, menarik dan

bersih.

Kelima dimensi kualitas yang dikenal dengan ServQual dan

dikemukakan oleh Parasuraman, dkk (2005) tersebut akan dijadikan sebagai

variabel yang akan digunakan untuk mengetahui kualitas pelayanan kesehatan di

RSUP Sanglah Denpasar dari perspektif pelanggan eksternal karena merupakan

pemilihan skala yang ringkas namun memiliki tingkat dan kebenaran yang

cukup tinggi yang dapat digunakan manajemen perusahaan agar lebih mengerti

bagaimana persepsi konsumen dan harapan konsumen akan pelayanan yang

diberikan.

Lima dimensi kualitas pelayanan ini juga banyak digunakan dalam

berbagai penelitian untuk mengukur kualitas pelayanan kesehatan, salah satunya

adalah penelitian yang telah dilakukan oleh Suryani (2011). Penelitian ini

berlokasi di ruang rawat inap Angsoka RSUP Sanglah Denpasar. Hasilnya

adalah lima dimensi kualitas (Responsiveness, Reliability, Assurance, Empathy,

Tangible) berpengaruh terhadap kepuasan pasien khususnya pasien JKBM.

Dimensi yang paling memuaskan adalah Assurance. Penelitian lain yang

dilakukan oleh Gunawan dan Djati (2011) menyimpulkan bahwa lima dimensi

kualitas (Responsiveness, Reliability, Assurance, Empathy, Tangible)

berpengaruh terhadap loyalitas pasien. Dimensi kehandalan (reliability)

81

merupakan dimensi yang mempunyai pengaruh dominan terhadap loyalitas

pasien.

Penelitian yang dilakukan oleh Suryani (2011) serta Gunawan dan Djati

(2011) hanya dilakukan dari perspektif pelanggan eksternal, sehingga penelitian

untuk mengetahui kualitas pelayanan kesehatan di RSUP Sanglah Denpasar

perlu dilakukan karena melihat perspektif pelanggan internal dan eksternal serta

sasarannya dilakukan terhadap pelayanan rawat inap, rawat jalan, penunjang

laboratorium, penunjang radiologi, dan pelayanan rekam medis.

Kesimpulan yang dapat dikemukakan tentang kualitas adalah sesuatu

yang selalu berfokus pada pelanggan (customer focused quality), sehingga

produk barang dan jasa didesain, diproduksi, serta pelayanan yang diberikan

dilakukan untuk memenuhi keinginan pelanggan. Kualitas mengacu pada segala

sesuatu yang menentukan kepuasan pelanggan, maka suatu produk yang

dihasilkan baru dapat dikatakan berkualitas apabila sesuai dengan keinginan

pelanggan, dapat dimanfaatkan dengan baik, serta diproduksi (dihasilkan)

dengan cara yang baik dan benar ( Gasperz, 2005).

2.2 Konsep Pelanggan

Pelanggan adalah istilah yang akrab dengan dunia industri dan bisnis di

Indonesia mulai dari pelanggan kecil hingga pedagang besar, dari industri

rumah tangga hingga industri berskala internasional, dari perusahaan yang

bergerak di bidang produksi barang hingga perusahaan yang bergerak di bidang

jasa. Pengertian pelanggan secara tradisional adalah orang yang membeli dan

82

menggunakan produksi dalam perusahaan yang bergerak di bidang jasa (Wijaya,

2011).

Pelanggan merupakan istilah yang mengandung makna yang luas,

tergantung dari konteks bidang layanannya. Mereka yang membeli atau

menggunakan produk / jasa pelayanan kesehatan disebut dengan pelanggan

(customer). Muninjaya (2012) menyatakan bahwa pelanggan pelayanan

kesehatan secara umum adalah masyarakat (individu atau kelompok) atau

institusi penggunaan jasa pelayanan kesehatan, yang membutuhkan pelayanan

kesehatan atau yang mempunyai potensi membayar jasa pelayanan kesehatan.

Pelanggan adalah semua orang yang menuntut perusahaan untuk

memenuhi standar kualitas tertentu, dan karena itu memberikan pengaruh pada

kinerja perusahaan. Gasperz (2002) dalam Wijaya (2011) menyatakan bahwa

pelanggan adalah orang yang tidak tergantung pada perusahaan, tetapi

perusahaanlah yang tergantung padanya serta dapat membawa perusahaan pada

keinginannya.

Perspektif pelanggan mengenai kualitas pelayanan kesehatan pada suatu

institusi pelayanan kesehatan sangat berpengaruh terhadap optimalisasi

pemanfaatan jasa pelayanan kesehatan. Hal ini sesuai dengan penelitian yang

dilakukan oleh Rifai (2005) yang menyatakan bahwa persepsi (perspektif)

masyarakat tentang kualitas jasa pelayanan kesehatan dan pengaruhnya terhadap

pemanfaatan jasa pelayanan kesehatan merupakan indikator utama keberhasilan

jasa pelayanan kesehatan.

83

Konsep pelanggan yang dijabarkan secara tradisional oleh Muninjaya,

Wijaya, dan Gasperz, dapat disimpulkan sebagai semua orang (pihak), baik di

luar organisasi (eksternal) maupun di dalam organisasi (internal) yang paling

berpengaruh terhadap keberlangsungan organisasi dan menentukan arah serta

tujuan dari organisasi.

Pelanggan institusi pelayanan kesehatan dibedakan menjadi tiga, yaitu:

1. Pelanggan internal (internal customer)

2. Pelanggan antara (intermediate customer), yaitu mereka yang bertindak

atau berperan sebagai perantara, bukan sebagai pemakai akhir produk

jasa.

3. Pelanggan eksternal (external customer)

Setiap pelanggan yang terkait dengan institusi pelayanan kesehatan

mempunyai keinginan, atau harapan terhadap produk / jasa pelayanan yang

disediakan atau yang dihasilkan oleh institusi penyedia pelayanan kesehatan.

Mereka mempunyai persyaratan tertentu terhadap produk / jasa pelayanan

kesehatan. Persyaratan ini diharapkan bisa dipenuhi semuanya atau sebagian

oleh institusi penyedia pelayanan kesehatan.

Persyaratan pelanggan terhadap institusi penyedia pelayanan kesehatan antara

lain:

1. Efficient (efisien)

2. Affordable (terjangkau dari aspek biaya)

84

3. Accesible (dapat dijangkau dari aspek jarak)

4. Equity (adil)

5. Timeless (cepat)

6. Continuity (berkesinambungan)

2.2.1 Pelanggan Internal

Pelanggan internal (internal customer), yaitu mereka yang bekerja di

dalam institusi kesehatan dan memiliki pengaruh pada kinerja (performance)

bagi institusi kesehatan seperti staf medis, paramedik, teknisi, administrasi,

pengelola, dan lain – lain.

Perusahaan atau organisasi akan memberikan layanan kepada pelanggan

eksternal melalui jasa-jasa pelanggan internalnya. Keberhasilan pelayanan

terhadap pelanggan eksternal tergantung kepada kinerja pelanggan internalnya.

Harapan pelanggan internal harus dipenuhi dulu, untuk dapat memenuhi harapan

dari pelanggan eksternal. Pelanggan internal menganggap bahwa pengorbanan

adalah jasa yang diberikan oleh para pegawai secara langsung atau tidak

langsung untuk kelancaran organisasi / perusahaan, sedangkan kepuasannya

meliputi suasana kebersamaan dalam bekerja dan imbalan jasa yang

diperolehnya (Barata, 2003). Pelanggan internal yang tidak puas akan

mengakibatkan institusi pelayanan tidak akan memiliki pelanggan eksternal

yang puas dan menciptakan kualitas pelayanan yang tidak baik.

85

2.2.2 Pelanggan Eksternal

Pelanggan eksternal (external customer), adalah pemakai akhir dari

produk jasa kesehatan yang sering disebut sebagai pelanggan nyata (real

customer), yaitu pasien, keluarga pasien, pengunjung, pemerintah, perusahaan

asuransi kesehatan, masyarakat umum, rekanan, lembaga swadaya masyarakat,

dan lain – lain.

Pelanggan internal menganggap bahwa pengorbanan adalah ongkos atau

harga yang dibayarkan untuk memperoleh barang dan atau jasa, sedangkan

kepuasan adalah kesesuaian antara harapan dengan kenyataan manfaat yang

diperoleh, yang dalam hal ini dicerminkan dengan nilai tambah dari barang dan

atau jasa yang dibelinya (Barata, 2003).

2.3 Hubungan Kualitas Dengan Pelanggan

Manajemen kualitas mengisyaratkan kepuasan pelanggan internal

tercermin dari kualitas pelayanan internal. Kualitas pelayanan internal ini

tercermin dalam lingkungan kerja yang kondusif (lewat pemberdayaan, delegasi

wewenang, saling percaya, komunikasi efektif, dan sebagainya) dan penerapan

total human reward. Hal ini akan menumbuhkan loyalitas pelanggan internal

pada organisasi. Selanjutnya, loyalitas pelanggan internal akan mengarah pada

peningkatan produktivitas. Produktivitas pelanggan internal akan mendorong

penciptaan nilai pelayanan eksternal, yang kemudian menentukan kepuasan

pelanggan eksternal (Suardi, 2004). Gambar 2.1 menggambarkan hubungan

antara kualitas dengan pelanggan.

86

INTERNAL EKSTERNAL

Transaksi

ORGANISASI

Sumber : Suardi (2004)

Gambar 2.1 Hubungan Kualitas Dengan Pelanggan

Menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam Muninjaya (2012),

penyampaian jasa oleh pihak penyedia jasa bisa terancam gagal kalau berbagai

kesenjangan dibiarkan berkembang tanpa ada intervensi untuk mencegahnya,

atau tidak ada upaya khusus untuk mengurangi dampak buruknya.

Kelima kesenjangan tersebut adalah:

1. Kesenjangan antara harapan pengguna jasa dan persepsi manajemen

Manajemen institusi pelayanan kesehatan belum mampu secara tepat

mengidentifikasi dan memahami harapan (ekspektasi) para pengguna

jasa pelayanan kesehatan.

Fungsi Internal

Fungsi Internal

Fungsi Internal

Fungsi Internal

Fungsi Internal Pelanggan

87

2. Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa.

Kesenjangan akan terjadi jika pemahaman manajemen rumah sakit

tentang harapan pengguna jasa pelayanan kesehatan tidak diterjemahkan

menjadi aksi nyata yang spesifik.

3. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaiannya.

Standar pelayanan dan cara penyampaian jasa sudah tersusun dengan

baik tetapi muncul kesenjangan karena staf pelaksana pelayanan di garis

depan (front line staff) di sebuah rumah sakit belum mendapat pelatihan

khusus tentang teknik penyampaian jasa pelayanan tersebut.

4. Kesenjangan antara penyampaian jasa dan harapan pihak eksternal.

Harapan pengguna jasa sangat dipengaruhi oleh cara staf dan manajemen

rumah sakit berkomunikasi dengan masyarakat calon pengguna jasanya.

Cara seperti ini akan memunculkan kesenjangan. Harapan pengguna jasa

pelayanan kesehatan yang sudah mulai terbentuk melalui pemasaran

tidak dapat terpenuhi karena pelayanan teknis medis dan kelengkapan

kualitas pelayanan berbeda dengan ekspektasi mereka.

5. Kesenjangan antara jasa yang diterima pengguna dan yang diharapkan

Kesenjangan ini terjadi jika konsumen mengukur kinerja institusi

pelayanan kesehatan dengan cara yang berbeda, termasuk persepsi

pengguna yang berbeda terhadap kualitas jasa pelayanan kesehatan yang

diharapkan.

88

2.4 Pelayanan Rumah Sakit

Pengertian rumah sakit berdasarkan Permenkes RI no 340 tahun 2010

mendefinisikan rumah sakit sebagai institusi pelayanan kesehatan yang

menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang

menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat (Depkes RI,

2010). Rumah sakit adalah institusi dengan banyak keunikan yang tidak

ditemukan pada organisasi atau badan usaha lainnya. Rumah sakit merupakan

suatu badan usaha yang padat karya, padat modal, padat teknologi dan padat

konflik secara intern dan ekstern. Rumah sakit merupakan unit yang berdiri

sendiri, bukan merupakan komponen dari suatu jaringan rumah sakit dan

merupakan sarana pelayanan kesehatan rujukan (tingkat pertama, kedua, dan

ketiga) (Adisasmito, 2008).

Adisasmito (2008) menyatakan bahwa kepemilikan rumah sakit selama

ini terbagi menjadi dua bagian, yaitu pemerintah dan swasta. Kepemilikan

rumah sakit pemerintah terbagi lagi menjadi rumah sakit milik Kementrian

Kesehatan RI, rumah sakit milik Kementrian Pendidikan dan Kebudayaan,

rumah sakit milik pemerintah provinsi, rumah sakit milik pemerintah

kabupaten/kotamadya, dan rumah sakit milik BUMN. Rumah sakit swasta

terbagi lagi kepemilikannya menjadi rumah sakit milik yayasan, rumah sakit

milik PT, rumah sakit milik penanam modal dalam negeri / asing (PMA /

PMDN), dan rumah sakit milik badan hukum lainnya.

89

Tujuan dari suatu rumah sakit adalah:

1. Menyediakan layanan medis kepada masyarakat (dari promotif hingga

rehabilitatif) sesuai standar profesi dan terjangkau, khususnya rawat

inap, rawat jalan, dan operatif

2. Menyediakan tempat berpraktek bagi professional kesehatan

3. Turut berpartisipasi dalam sosialisasi paradigma sehat (Arso, 2013)

2.4.1 Kualitas Pelayanan Rumah Sakit

Sengawang (2011) menyatakan bahwa kualitas pelayanan kesehatan

diartikan sebagai berikut:

1. Menurut pasien / masyarakat

Pasien / masyarakat melihat layanan kesehatan yang berkualitas

sebagai suatu layanan kesehatan yang dapat memenuhi kebutuhan yang

dirasakan dan diselenggarakan dengan cara yang sopan dan santun, tepat

waktu, tanggap serta mampu menyembuhkan keluhan serta mencegah

berkembangnya atau meluasnya penyakit. Pandangan pasien ini sangat

penting karena pasien yang merasa puas akan mematuhi pengobatan dan

mau datang berobat kembali

2. Menurut pemberi pelayanan

Pemberi layanan kesehatan mengaitkan layanan kesehatan yang

berkualitas dengan ketersediaan peralatan , prosedur kerja atau protokol,

kebebasan profesi dalam setiap melakukan layanan kesehatan sesuai

dengan teknologi kesehatan mutakhir, dan bagaimana keluaran atau

layanan kesehatan tersebut. Profesi layanan kesehatan membutuhkan dan

90

mengharapkan adanya dukungan teknis, administrasi, dan layananan

pendukung lainnya yang efektif serta efisien dalam menyelenggarakan

layanan kesehatan yang berkualitas tinggi.

3. Menurut penyandang dana / asuransi

Penyandang dana / asuransi mengangap bahwa layanan

kesehatan yang berkualitas sebagai suatu layanan kesehatan yang efisien

dan efektif. Pasien diharapkan dapat disembuhkan dalam waktu yang

sesingkat mungkin sehingga biaya layanan kesehatan dapat menjadi

efisien. Upaya promosi kesehatan pencegahan penyakit akan digalakkan

agar pengguna layanan kesehatan semakin berkurang.

4. Menurut Pemilik Sarana Layanan Kesehatan

Pemilik sarana layanan kesehatan berpandangan bahwa layanan

kesehatan yang berkualitas merupakan layanan kesehatan yang

menghasilkan pendapatan yang mampu menutupi biaya operasional dan

pemeliharaan, tetapi dengan tarif layanan kesehatan yang masih

terjangkau oleh pasien atau masyarakat , yaitu pada tingkat biaya ketika

belum terdapat keluhan pasien masyarakat.

5. Menurut Administrator Kesehatan / Pemerintah

Administrator layanan kesehatan tidak langsung memberikan

layanan kesehatan , tetapi ikut bertanggung jawab dalam masalah

kualitas layanan kesehatan. Kebutuhan akan supervisi, kebutuhan

keuangan dan logistik akan memberikan suatu tantangan dan terkadang

administrator layanan kesehatan kurang memperhatikan prioritas

91

sehingga timbul persoalan dalam layanan kesehatan. Pemusatan

perhatian terhadap beberapa dimensi kualitas layanan kesehatan tertentu

akan membantu administator layanan kesehatan dalam menyusun

prioritas dan dalam menyediakan apa yang menjadi kebutuhan dan

harapan pasien , serta pemberi layanan kesehatan.

6. Menurut ikatan profesi

Keberhasilan penerapan pendekatan jaminan kualitas pelayanan

kesehatan akan menimbulkan kepuasan pasien. Dengan demikian, tugas

pelayanan kesehatan selama ini dianggap suatu beban yang berat dan ada

kalanya disertai dengan keluhan / kritikan pasien dan masyarakat akan

berubah menjadi suatu kepuasan kerja. Jaminan kualitas pelayanan

kesehatan akan menghindarkan terjadinya malpraktik sehingga dokter

dapat terhindar dari tuntunan pasien.

Menurut Arian (2011), terdapat perbedaan yang cukup nyata mengenai

bagaimana pelanggan eksternal rumah sakit dan manajemen rumah sakit menilai

kualitas rumah sakit. Pelanggan eksternal rumah sakit jelas berorientasi pada

kepentingan mereka dalam berurusan dengan rumah sakit. Harapan mereka

terhadap kualitas yang baik pada sebuah rumah sakit biasanya terbatas pada

kecepatan layanan, staf yang ramah dan cekatan, kesembuhan, dan pembiayaan

yang efisien. Rumah sakit mengukur kualitas dengan cara yang tidak sama.

92

Terdapat tiga dari macam-macam cara pengukuran kualitas yang dikenal di

Indonesia, yaitu:

1. Indikator klinis adalah informasi. Indikator mempunyai lima karakter

utama yang sering disingkat dengan SMART (simple, measurable,

accurate, reliable, timely). Indikator haruslah cukup mudah dipahami,

dihitung, dikumpulkan data dasarnya, dan dikerjakan tepat waktu oleh

pelaksana. Selain itu, indikator harus dipilih sehingga akurat dan bisa

dipercaya. Indikator klinis yang sangat populer diukur di banyak rumah

sakit adalah waktu respon, infeksi terkait pemasangan infus, infeksi luka

operasi, angka kejadian dekubitus (pressure sore), dan kematian ibu

akibat perdarahan. Angka-angka indikator ini diukur dari waktu ke

waktu dengan metode yang baku dan dikembangkan akurasinya.

Indikator-indikator ini bersumber dari buku yang diterbitkan oleh

Departemen Kesehatan mengenai indikator klinis. Manual yang dipakai

lebih luas saat ini adalah standar pelayanan minimal rumah sakit yang

juga diterbitkan oleh Departemen Kesehatan.

2. Audit medis merupakan proses evaluasi kualitas pelayanan medis

melalui telaah rekam medis oleh profesi medis sendiri. Tujuan dilakukan

audit medis adalah pelayanan medis prima yang bersumber pada

evaluasi kualitas pelayanan, penerapan standar, dan perbaikan pelayanan

berdasarkan kebutuhan pasien dan standar yang telah ada. Audit medis

di Indonesia diatur oleh Keputusan Menteri Kesehatan no. 496 tahun

93

2005. Pembahasan kasus kematian, kasus sulit, kasus langka, dan lain-

lain adalah bentuk audit medis yang paling sederhana. Audit medis

paripurna menyertakan review, assessment, dan surveillance. Audit

medis adalah proses yang terus menerus karena merupakan upaya yang

terus menerus. Proses inti audit medis adalah menetapkan kasus yang

akan diaudit, mengumpulkan berkas kasus tersebut, dan membandingkan

pelayanan medis yang diberikan dengan standar, untuk selanjutnya

mengambil tindakan korektif. Audit medis dapat dilakukan mulai dari

kelompok staf medis (organisasi dokter dengan kemampuan atau

kompetensi klinis yang sama) sampai ke tingkat komite medis di tingkat

rumah sakit.

3. Mortality Review adalah bagian dari audit medis. Mortality review

digunakan rumah sakit bersama dengan manajemen rumah sakit dalam

mencari faktor-faktor yang berkontribusi pada kematian di rumah sakit.

Untuk mencari faktor-faktor tersebut, digunakan sebuah check list yang

bernama global trigger tools. Global trigger tools memuat puluhan entry

point ke arah resiko tindakan, kesalahan, kelalaian, maupun

kemungkinan gagal komunikasi. Titik berat mortality review adalah

kematian-kematian yang terjadi pada pasien non terminal, baik kematian

tersebut terjadi di intensive care unit / ICU / unit perawatan intensif

maupun di ruang rawat inap biasa. Seluruh kematian non terminal ini

didaftar, dipelajari rekam medisnya, dan dibahas pada pertemuan

mortality review. Menggunakan global trigger tools dalam melakukan

94

mortality review biasanya berupaya menemukan apakah ada kegagalan,

terutama dalam mengenali perburukan atau masuknya pasien kepada

keadaan kritis, merencanakan penegakan diagnosis dan rencana

pengobatan, dan mengkomunikasikan keadaan pasien baik antar dokter,

dokter kepada perawat, perawat kepada dokter, dan antar profesi

kesehatan yang lain. Data mortality review dapat dipakai juga oleh

rumah sakit dalam rangka pengembangan layanan. Misalnya, jumlah

kematian yang tinggi pada pasien terminal mengindikasikan perlunya

rumah sakit memikirkan layanan perawatan paliatif.

2.4.2 Clinical Governance

Beberapa pakar manajemen sudah memperkenalkan strategi peningkatan

kualitas pelayanan kesehatan di rumah sakit, diantaranya dikenal dengan

Competency Based Medicine (CBM), Clinical Governance (CG), dan Clinical

Performance Development Management System (Muninjaya, 2012). Djasri

(2006) menyatakan bahwa rumah sakit adalah lembaga yang terutama

memberikan pelayanan klinik, sehingga kualitas pelayanan klinik merupakan

indikator penting bagi baik buruknya rumah sakit. Baik dan buruknya proses

pelayanan klinik dipengaruhi oleh penampilan kerja para dokter, perawat dan

tenaga klinik yang lain. Sistem governance saat ini dikembangkan di bidang

klinik. Pengembangan ini dipelopori oleh National Health Service (NHS)

Inggris pada decade 90-an dengan menggunakan istilah clinical governance.

Clinical governance timbul karena berbagai kenyataan buruk dalam sistem

95

pelayanan kesehatan di Inggris dalam mengimplementasikan pendekatan Total

Quality Management (TQM) atau Continous Quality Improvement (CQI) untuk


Muninjaya (2012) menyatakan bahwa terdapat empat aspek yang perlu

diperhatikan oleh pihak pimpinan / manajemen RS dalam mengembangkan

Clinical Governance, yaitu:

1. Aspek akuntabilitas

Pelayanan rumah sakit harus dapat dipertanggungjawabkan

kualitasnya kepada publik secara medis teknis dan ilmiah (akademik)

melalui evidence based medicine. Audit medis secara menyeluruh juga

harus terus dilakukan baik rutin atau kasus per kasus sebagai penerapan

evidence based medicine.

2. Perbaikan kualitas pelayanan

Perbaikan kualitas pelayanan harus berkelanjutan, komprehensif,

dan sistematis.

3. Lingkungan kerja yang kondusif

Terciptanya lingkungan kerja yang kondusif untuk menjamin

penerapan standar kualitas pelayanan. Untuk itu perlu dilakukan evaluasi

secara rutin kinerja staf RS baik aspek medis, aspek asuhan keperawatan,

96

maupun aspek teknis dan non medis penunjang pelayanan. Dalam hal ini

fokus perhatian Clinical Governance terletak pada pengaturan

mekanisme kerja staf medis dan para medis.

4. Kebijakan penyediaan sarana dan dukungan financial

Adanya kebijakan untuk penyediaan sarana dan dukungan

finansial yang akan menjamin meningkatnya kualitas pelayanan

kesehatan secara maksimal. Untuk itu, staf medis dan paramedis harus

mampu bekerja secara professional untuk mengembangkan kualitas

pelayanan di unit kerja masing-masing.

2.4.3 Budaya Kerja

Salah satu strategi pengembangan kualitas pelayanan adalah pendekatan

budaya kerja. Budaya kerja dilakukan melalui pengembangan iklim kerja,

semangat kerja, dan rasa kebersamaan yang kondusif untuk meningkatkan

kualitas pelayanan, dan sebagainya. Jika budaya kerja yang berkualitas sudah

berkembang, rewards and punishment akan dapat dikembangkan secara lugas.

Team work yang solid juga akan tumbuh dengan sendirinya (Muninjaya, 2012).

97

Muninjaya (2012) menyatakan bahwa langkah – langkah strategis harus

dilakukan oleh pimpinan institusi pelayanan kesehatan untuk membangun

budaya kerja institusi sesuai dengan komitmennya untuk mengembangkan

kualitas pelayanan kesehatan dalam memenuhi harapan pelanggan, yaitu:

1. Institusi merumuskan visi atau cita-cita pengembangan institusi yang

disosialisasikan kepada seluruh staf.

2. Institusi memiliki rencana kerja yang jelas dengan tahapan-tahapan

untuk mencapai visi institusi.

3. Ada proses belajar bersama melalui praktik.

4. Keteladanan harus dimulai dari pimpinan tertinggi sebagai figur teladan.

5. Ada kesepakatan bersama dalam suasana kemitraan untuk tekun dan

setia mengusahakan tercapainya cita-cita bersama.

6. Ada dukungan pimpinan yang kondusif untuk menciptakan iklim

perubahan kerja secara berkelanjutan.

Hambatan utama dalam pengembangan budaya kerja yang berkualitas pada

sebuah institusi pelayanan kesehatan terletak pada pola berpikir staf, yaitu:

1. Keengganan staf untuk berubah

2. Adanya perasaan khawatir atau cemas kehilangan harga diri atau rasa

tanggung jawab jika pimpinan menerapkan peraturan baru dalam

pengembangan institusi.

98

3. Peraturan baru ditetapkan secara kaku sehingga sering menghambat

terciptanya budaya kerja yang berkualitas.

4. Ketidakpedulian akan kesulitan teman sekerja.

5. Persaingan yang tidak sehat

6. Individualisme yang egosentris

7. Kurang sabar menunggu hasil

8. Keengganan pihak-pihak terkait dalam membantu mengembangkan

budaya kerja yang berkualitas.

9. Adanya pribadi-pribadi staf yang secara emosional belum matang.

Strategi yang dapat dilaksanakan untuk mengembangkan budaya kerja adalah:

1. Identifikasi arah perubahan yang ingin dicapai bersama

2. Tulis perubahan yang ingin direncanakan

3. Kembangkan kerangka perubahan

4. Pahami proses transisi emosi yang akan terjadi

5. Identifikasi orang-orang kunci dan tetapkan mereka sebagai agent of

change

6. Laksanakan perubahan sesuai dengan situasi dan kondisi

7. Kembangkan kerjasama tim

8. Berikan dukungan secara berkesinambungan agar terjadi perubahan

budaya keja yang kondusif untuk pengembangan kualitas institusi.

99

2.4.4 Akreditasi Rumah Sakit (Akreditasi KARS)

Akreditasi rumah sakit adalah pengakuan terhadap rumah sakit yang

diberikan oleh lembaga independen yang ditetapkan oleh Menteri, setelah dinilai

bahwa rumah sakit itu memenuhi standar pelayanan rumah sakit yang berlaku.

Standar pelayanan rumah sakit adalah pedoman yang harus diikuti dalam

menyelenggarakan rumah sakit yaitu Standar Prosedur Operasional (SPO),

standar pelayanan medis, dan standar asuhan keperawatan (Permenkes RI,

2011).

Komite Akreditasi Rumah Sakit adalah lembaga independen pelaksana

akreditasi rumah sakit yang bersifat fungsional, non struktural dan

bertanggungjawab kepada Meneteri Kesehatan. KARS dibentuk pertama kali

pada tahun 1995. Akreditasi rumah sakit pertama kali dilaksanakan pada tahun

1995 dengan 5 pelayanan, kemudian pada tahun 1998 bertambah menjadi 12

pelayanan dan pada tahun 2001 menjadi 16 pelayanan.

Perubahan paradigm akreditasi mulai dilakukan pada tahun 2012 ini.

Standar akreditasi berubah menjadi berfokus pada pasien, yang dikembangkan

dengan mengacu kepada standar Joint Commission International (JCI) ditambah

dengan sasaran program Millenium Development Goals (MDGs). Penambahan

sasaran program MDGs merupakan bentuk komitmen Komisi Akreditasi Rumah

Sakit (KARS) dalam mensukseskan program-program pemerintah. Standar

akreditasi baru tersebut terdiri dari 4 kelompok, yaitu standar pelayanan

100

berfokus pasien, standar manajemen rumah sakit, sasaran keselamatan pasien,

sasaran program MDGs.

101

BAB III

KERANGKA BERPIKIR DAN KONSEP PENELITIAN

3.1 Kerangka Berpikir

RSUP Sanglah Denpasar merupakan rumah sakit Tipe A Pendidikan

dengan standar pelayanan yang telah terakreditasi KARS serta sebagai rumah

sakit rujukan tertinggi di Provinsi Bali dan Nusa Tenggara. Sebagai rumah sakit

Tipe A Pendidikan, RSUP Sanglah Denpasar telah memiliki tenaga kesehatan

yang terlatih, memiliki anggaran operasional yang dikembangkan dan dikelola

sendiri, memiliki sarana dan prasarana yang memadai (gedung, alat – alat

kesehatan, dan lain – lain) serta adanya tim manajemen yang baik dalam

pengelolaan dan pengembangan pelayanan. Situasi dan keunggulan yang

dimiliki oleh RSUP Sanglah tersebut, harus menghasilkan suatu sistem

pelayanan kesehatan yang berkualitas bagi masyarakat, khususnya bagi

pelanggan.

Kualitas pelayanan kesehatan terhadap pasien merupakan situasi dan

kondisi pelayanan yang diterima oleh pasien, minimal sesuai dengan harapan

yang diinginkan. Hal – hal yang mempengaruhi terciptanya suatu kualitas

pelayanan kesehatan yang baik dan optimal kepada pasien adalah dukungan

dari pelanggan dan manajemen institusi pelayanan kesehatan. Pelanggan yang

paling berperan dalam pemberian pelayanan yang berkualitas kepada pasien

adalah pelanggan internal (staf), selain persepsi dari pasien sendiri sebagai

pelanggan eksternal.

102

Sistem pelayanan kesehatan yang berkualitas berawal dari kepuasan

pelanggan internal dan diikuti dengan kepuasan pelanggan eksternal. Pelayanan

kesehatan yang berkualitas dihasilkan dari kepuasan pelanggan internal dan

peningkatan pemanfaatan ulang jasa pelayanan di RSUP Sanglah Denpasar oleh

pelanggan eksternal. Peningkatan jumlah pelanggan eksternal, dapat

meningkatkan kesejahteraan bagi pelanggan internal.

Kualitas pelayanan kesehatan di RSUP Sanglah Denpasar dari perspektif

pelanggan eksternal dan internal sangat penting diteliti untuk dapat mengetahui

aktivitas pelayanan, faktor penghambat pelayanan, serta faktor pendorong

pelayanan kesehatan melalui perspektif pelanggan internal dan pengukuran lima

dimensi kualitas pelayanan kesehatan melalui perspektif pelanggan eskternal.

103

3.2 Konsep Penelitian

Kerangka konsep yang digunakan dalam penelitian ini, dapat dilihat pada

Gambar 3.1.

Gambar 3.1 Kerangka Konsep Penelitian

BAB IV

Perspektif Pelanggan Internal

- Aktivitas pelayanan

- Faktor penghambat pelayanan

- Faktor pendorong pelayanan

Kualitas

Pelayanan

Kesehatan Perspektif Pelanggan Eksternal

- Dimensi kehandalan (reliability)

- Dimensi daya tanggap (responsiveness)

- Dimensi jaminan (assurance)

- Dimensi perhatian (empathy)

- Dimensi bukti langsung (tangibles)

104

METODE PENELITIAN

4.1 Rancangan Penelitian

Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif analitik dengan

menggunakan pendekatan kualitatif pada perspektif pelanggan internal dan

pendekatan kuantitatif pada perspektif pelanggan eksternal. Rancangan

penelitian ini adalah penelitian cross sectional. Desain penelitiannya terdapat

pada Gambar 4.1.

Gambar 4.1 Desain Penelitian

4.2 Lokasi dan Waktu Penelitian

Lokasi penelitian ini dilakukan di RSUP Sanglah Denpasar dan waktu

penelitian ini dimulai pada bulan Februari – April 2014.

Lokasi penelitian dilakukan di RSUP Sanglah Denpasar dengan beberapa

pertimbangan, yaitu:

Perspektif

Pelanggan

Internal Populasi

pelanggan

internal

dan

eksternal

Pendekatan

Kualitatif

Kualitas

Pelayanan

Kesehatan di

RSUP Sanglah

Denpasar

Pendekatan

Kuantitatif

Perspektif

Pelanggan

Eksternal

105

1. RSUP Sanglah adalah rumah sakit rujukan Tipe A Pendidikan milik

pemerintah pusat Kementrian Kesehatan RI dengan jenis pelayanan

sesuai dengan standar akreditasi KARS, sehingga penelitian yang

dilakukan dapat memberikan cerminan/gambaran pelayanan standar

yang diterima oleh pasien.

2. RSUP Sanglah Denpasar merupakan organisasi pemerintah sektor publik

yang berfokus pada pelanggan.

4.3 Ruang Lingkup Penelitian

Ruang lingkup penelitian ini terdiri atas 5 lingkup, yaitu:

1. Lingkup keilmuan

Lingkup keilmuan dalam penelitian ini adalah bidang ilmu kesehatan

masyarakat yang berhubungan dengan manajemen pelayanan kesehatan,

khususnya manajemen pelayanan rumah sakit dan manajemen kualitas


2. Lingkup masalah

Lingkup masalah dalam penelitian ini adalah masalah dibatasi pada

kualitas pelayanan kesehatan dari perspektif pelanggan internal dan

pelanggan eksternal di RSUP Sanglah Denpasar.

3. Lingkup sasaran

106

Lingkup sasaran dalam penelitian ini adalah terdiri atas pelanggan

internal dan pelanggan eksternal. Pelanggan internal adalah kepala

instalasi beserta staf yang dapat berkomunikasi dengan baik dan mau

menjawab pertanyaan dalam penelitian ini. Pelanggan eksternal adalah

pasien yang mendapat pelayanan rawat inap, pelayanan rawat jalan,

pelayanan penunjang laboratorium, pelayanan penunjang radiologi, atau

pelayanan rekam medis. Pasien yang menjadi sasaran dalam penelitian

dibatasi pada pasien yang berusia lebih dari 14 tahun (bukan tergolong

pasien anak – anak), yang dapat berkomunikasi dengan baik, dapat

membaca, menulis, dan mau menjawab pertanyaan.

4. Lingkup metode

Lingkup metode dalam penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif

dan kuantitatif. Pengumpulan datanya dilakukan secara bersamaan (cross

sectional / pendekatan silang).

5. Lingkup lokasi

Lingkup lokasi dalam penelitian ini adalah di Instalasi Rawat Inap,

Instalasi Rawat Jalan, Instalasi Laboratorium, Instalasi Radiologi, dan

Instalasi Rekam Medis RSUP Sanglah Denpasar.

4.4 Data Penelitian

107

Data yang digunakan dalam penelitian ini berdasarkan sumbernya terdiri atas:

1. Data Primer

Data primer dalam penelitian ini adalah data yang diperoleh dan

dikumpulkan pertama kali secara langsung dari pasien dan staf di RSUP

Sanglah Denpasar.

2. Data Sekunder

Data sekunder dalam penelitian ini adalah data yang dikumpulkan secara

tidak langsung dan diperoleh dari dokumentasi RSUP Sanglah melalui

bagian administrasi dan humas.

Data yang digunakan dalam penelitian ini berdasarkan jenisnya terdiri

atas data kualitatif dan data kuantitatif. Data kualitatif adalah data yang tidak

berbentuk angka atau bilangan sehingga hanya berbentuk pernyataan –

pernyataan atau kalimat (Sugiyono, 2006 dalam Siswanto, dkk, 2013). Data

kuantitatif yaitu data yang berupa angka – angka (Azwar, 2001 dalam Siswanto,

dkk, 2013), yaitu data mengenai karakteristik responden.

4.5 Teknik Pengumpulan Data

4.5.1 Pendekatan Kualitatif

Teknik pengumpulan data kualitatif dalam penelitian ini dilakukan

dengan menggunakan pedoman wawancara mendalam. Informan (kepala

instalasi, staf dokter, dan staf perawat RSUP Sanglah Denpasar) bersedia untuk

dilakukan wawancara mendalam dengan pedoman wawancara mendalam.

108

Terlebih dahulu dijelaskan maksud dan tujuan penelitian, kemudian setelah

informan (kepala instalasi dan staf) setuju diminta agar menandatangani

lembaran persetujuan.

4.5.2 Pendekatan Kuantitatif

Teknik pengumpulan data kuantitatif dalam penelitian ini dilakukan

dengan mengisi daftar pertanyaan tertutup (kuesioner) oleh responden.

Responden (pasien) diminta untuk menjawab seluruh pertanyaan yang ada pada

kuesioner, namun terlebih dahulu dijelaskan maksud dan tujuan penelitian,

kemudian setelah pasien setuju diminta agar menandatangani lembar

persetujuan. Pengumpulan data dilakukan atas seijin Direktur Utama RSUP

Sanglah Denpasar.

4.6 Subjek Penelitian


Informan dalam pendekatan kualitatif ini adalah kepala instalasi dan staf

sebagai pelanggan internal. Kriteria inklusi dan eksklusinya adalah sebagai

berikut:

1. Kriteria Inklusi

Kriteria inklusi dalam pendekatan kualitatif ini meliputi pelanggan

internal, yaitu kepala instalasi, staf dokter dan perawat di Instalasi Rawat

Inap, Rawat Jalan, Laboratorium, Radiologi dan Rekam Medis yang

109

dapat berkomunikasi dengan baik dan mau menjawab pertanyaan yang

diajukan.

2. Kriteria Eksklusi

Kriteria eksklusi dalam pendekatan kualitatif ini meliputi kepala instalasi

serta staf di Instalasi Rawat Inap, Rawat Jalan, Laboratorium, Radiologi,

dan Rekam Medis yang memenuhi kriteria inklusi, namun tidak berada

di ruangan ketika waktu pengumpulan data.


Responden dalam pendekatan kuantitatif ini adalah pasien sebagai

pelanggan eksternal. Kriteria inklusi dan eksklusinya adalah sebagai berikut:

1. Kriteria Inklusi

Kriteria inklusi dalam pendekatan kuantitatif meliputi pelanggan

eksternal, yaitu pasien tanpa jaminan pembayaran di Instalasi Rawat

Inap, Rawat Jalan, Laboratorium, Radiologi dan Rekam Medis yang

berusia lebih dari 14 tahun selama periode Februari – April 2014 (bukan

tergolong pasien anak – anak) yang dapat berkomunikasi dengan baik,

dapat membaca, menulis, dan mau menjawab pertanyaan.

2. Kriteria Eksklusi

Kriteria eksklusi dalam pendekatan kuantitatif meliputi pasien yang telah

memenuhi kriteria inklusi, namun menderita suatu penyakit yang berat.

110

4.7 Populasi Penelitian


Populasi dalam pendekatan kualitatif ini adalah seluruh kepala instalasi,

staf dokter dan perawat di Instalasi Rawat Inap, Rawat Jalan, Laboratorium,

Radiologi, dan Rekam Medis di RSUP Sanglah Denpasar selama periode

Februari – April 2014. Populasi targetnya adalah seluruh kepala instalasi dan

staf Instalasi Rawat Inap, Rawat Jalan, Laboratorium, Radiologi, dan Rekam

Medis di RSUP Sanglah Denpasar yang telah bekerja minimal dua tahun.

Populasi terjangkaunya adalah seluruh kepala instalasi dan staf Instalasi Rawat

Inap, Rawat Jalan, Laboratorium, Radiologi, dan Rekam Medis di RSUP

Sanglah Denpasar yang telah bekerja minimal dua tahun selama periode

Februari – April 2014.


Populasi dengan pendekatan kuantitatif ini adalah seluruh pasien tanpa

jaminan pembayaran di Instalasi Rawat Inap, Rawat Jalan, Laboratorium,

Radiologi, dan Rekam Medis RSUP Sanglah Denpasar selama periode Februari

– April 2014. Populasi targetnya adalah seluruh pasien di Instalasi Rawat Inap,

Rawat Jalan, Laboratorium, Radiologi, dan Rekam Medis yang berusia lebih

dari 14 tahun. Populasi terjangkaunya adalah seluruh pasien rawat inap, rawat

jalan, laboratorium, radiologi, dan di Instalasi Rekam Medis RSUP Sanglah

Denpasar yang berusia lebih dari 14 tahun selama periode Februari – April 2014

111

(bukan tergolong pasien anak – anak), yang dapat berkomunikasi dengan baik,

dapat membaca, menulis, dan mau menjawab pertanyaan.

4.8 Besaran Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel


Informan yang terlibat dalam wawancara mendalam direncanakan

berjumlah 18 orang, terdiri atas Kepala Instalasi Rawat Inap A, B, C, D, Kepala

Ruangan Rawat Inap kelas I, II, III, VIP, Kepala Instalasi Rawat Jalan, Staf

Instalasi Rawat Jalan, Kepala Instalasi Laboratorium, Staf Instalasi

Laboratorium, Kepala Instalasi Radiologi, Staf Instalasi Radiologi, Kepala

Instalasi Rekam Medis, Staf Instalasi Rekam Medis, Kepala Unit Penjaminan

Mutu, dan dokter spesialis. Teknik pengambilan sampel dengan pendekatan

kualitatif ini menggunakan teknik purposive sampling dengan pertimbangan

sebagai berikut:

1. Informan mengetahui benar kegiatan pelayanan kesehatan pada masing-

masing unit pelayanan yang berada dalam lingkup kerjanya

2. Informan mengetahui benar kegiatan pemantauan dan peningkatan

kualitas pelayanan kesehatan pada masing – masing unit pelayanan yang

berada dalam lingkup kerjanya.

Saat pengumpulan data berlangsung, pada informan yang ke-11 sudah

terjadi saturasi data, sehingga pengumpulan data dilakukan hanya pada 11 orang

informan. Informan tersebut terdiri atas Kepala Instalasi Rawat Inap A, Kepala

112

Instalasi Rawat Inap D, kepala ruangan rawat inap kelas I, II, III, staf Instalasi

Rawat Jalan, staf Instalasi Radiologi, staf Instalasi Laboratorium, Kepala

Instalasi Rekam Medis, Kepala Unit Penjaminan Mutu, dan dokter spesialis.


Besar sampel pada kelompok pelanggan eksternal dihitung dengan

menggunakan rumus besar sampel menurut WHO, yaitu

n = (Z1-α)² P (1-P)

d²

Keterangan :

n = Jumlah sampel

Z1-α = Koefisien reliabilitas dengan α = 5 %

P = Perkiraan kejadian di populasi sebesar 0,50

d = Tingkat presisi sebesar 10%

Jumlah sampelnya adalah

n = (1,96)² . 0,50 . (1 – 0,50) = 96

(0,1)²

Jumlah sampel yang diperoleh dari hasil perhitungan ditambah 10% untuk

mengantisipasi adanya drop out, sehingga jumlah total seluruh sampel adalah 96

+ 9,6 menjadi 105,6 (dibulatkan menjadi 106). Jumlah total sampel yang

digunakan dalam penelitian ini adalah sebanyak 106 sampel.

113

Teknik pengambilan sampel untuk pendekatan kuantitatif dilakukan

dengan membagi jumlah sampel pada lima kelompok pasien pada pelayanan

rawat inap, pelayanan rawat jalan, pelayanan laboratorium, pelayanan radiologi,

dan pelayanan rekam medis, yaitu menggunakan teknik sampling stratifikasi

untuk menentukan jumlah sampel pada masing – masing pelayanan. Dengan

jumlah total sampel sebanyak 106 orang pasien, maka jumlah sampel untuk

masing – masing pelayanan diambil berdasarkan perbandingan rata – rata

jumlah populasi pasien per hari yang ada di pelayanan rawat inap, rawat jalan,

penunjang laboratorium, penunjang radiologi, atau rekam medis.


pelayanan rawat inap, rawat jalan, penunjang laboratorium,

penunjang radiologi, dan rekam medis di RSUP Sanglah Denpasar

tahun 2012

Jenis Pelayanan Rata – rata Jumlah Populasi Persentase (%)

Pelayanan Rawat Inap 900 30

Pelayanan Rawat Jalan 900 30

Penunjang Laboratorium RJ 150 5

Penunjang Radiologi RJ 150 5

Rekam Medis 900 30

Jumlah Total 3000 100 Sumber : Laporan Sensus Harian Kunjungan Pasien RSUP Sanglah Tahun 2012

Keterangan RJ = Rawat Jalan

Jumlah sampel untuk masing – masing pelayanan berdasarkan perbandingan

persentase rata – rata jumlah populasi adalah sebagai berikut:

1. Pelayanan Rawat Inap = 30 / 100 x 106 = 31,8 = 32 pasien

2. Pelayanan Rawat Jalan = 30 / 100 x 106 = 31,8 = 32 pasien

3. Penunjang Laboratorium = 5 / 100 x 106 = 5 pasien

4. Penunjang Radiologi = 5 / 100 x 106 = 5 pasien

114

5. Rekam Medis = 30 / 100 x 106 = 31,8 = 32 pasien


pelayanan rawat inap RSUP Sanglah Denpasar tahun 2012

Kelas Perawatan Rata – rata Jumlah Populasi Persentase (%)

VIP

Kelas 1

Kelas 2

Kelas 3

135

238

75

335

17

30

10

43

Jumlah Total 782 100 Sumber : Laporan Sensus Harian Kunjungan Pasien RSUP Sanglah Tahun 2012

Khusus untuk pelayanan rawat inap, dengan jumlah kelas rawat inap yang ada di

RSUP Sanglah Denpasar sebanyak 4 kelas, yaitu kelas I, II, III, dan VIP, maka

jumlah sampel untuk masing – masing kelas perawatan adalah sebagai berikut:

1. Kelas VIP =17 / 100 x 32 = 5,44 = 5 pasien

2. Kelas I =30 / 100 x 32 = 9,6 = 10 pasien

3. Kelas II =10 / 100 x 32 = 3,2= 3 pasien

4. Kelas III =43 / 100 x 32 = 13,76 = 14 pasien

Pemilihan sampel dilakukan dengan teknik sampling insidental, artinya

teknik pengambilan sampel secara nonprobability sampling berdasarkan

kebetulan, yaitu pasien yang secara kebetulan / insidental bertemu dengan

peneliti yang dapat digunakan sebagai sampel, bila subjek tersebut telah

memenuhi kriteria inklusi yang telah ditetapkan oleh peneliti selama periode

penelitian hingga jumlah sampel terpenuhi sesuai dengan perhitungan jumlah

sampel yang telah ditetapkan (Sugiyono, 2012).

115

4.9 Instrumen Penelitian


Instrumen dalam pendekatan kualitatif menggunakan pedoman

wawancara mendalam yang terdapat pada lampiran 1.


Instrumen dalam pendekatan kuantitatif adalah kuesioner yang terdapat

pada lampiran 2.

4.10 Uji Instrumen Penelitian


Instrumen penelitian untuk pendekatan kualitatif tidak dilakukan uji

validitas dan reliabilitas.


Uji instrumen penelitian pada pendekatan kuantitatif dengan

menggunakan kuesioner tidak dilakukan karena telah mengadopsi instrumen

penelitian pada penelitian Survei Kepuasan Pengguna Jasa Pelayanan Kesehatan

Perjan Rumah Sakit Sanglah Denpasar oleh Muninjaya (2004).

116

4.11 Konsep Pada Pendekatan Kualitatif

Penelitian ini menggali informasi secara mendalam mengenai beberapa

konsep yang dapat digunakan untuk mengetahui kualitas pelayanan kesehatan di

RSUP Sanglah Denpasar dari perspektif pelanggan internal melalui:

a. Aktivitas pelayanan

b. Faktor penghambat pelayanan

c. Faktor pendorong pelayanan

4.12 Variabel Penelitian Pada Pendekatan Kuantitatif

Variabel penelitian dengan pendekatan kuantitatif ini mempergunakan

lima dimensi kualitas pelayanan menurut Parasuraman, dkk (2005), yaitu:

a. Kehandalan (Reliability)

b. Daya Tanggap (Responsiveness)

c. Jaminan (Assurance)

d. Perhatian (Emphaty)

e. Bukti Langsung (Tangibles)

4.13 Skala Pengukuran Pada Pendekatan Kuantitatif

Skala pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan

skala interval. Sugiyono (2012) menyatakan bahwa salah satu skala sikap yang

dapat digunakan untuk penelitian administrasi, pendidikan dan sosial antara lain

adalah Skala Likert. Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat,

117

dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial

(variabel penelitian).

Jawaban setiap item instrumen yang menggunakan Skala Likert, yaitu:

1. Jawaban sangat setuju diberi skor 5

2. Jawaban setuju diberi skor 4

3. Jawaban ragu - ragu diberi skor 3

4. Jawaban tidak setuju diberi skor 2

5. Jawaban sangat tidak setuju diberi skor 1

118

4.14 Konsep Pada Pendekatan Kualitatif

Konsep pada pendekatan kualitatif terdapat pada Tabel 4.3.

Tabel 4.3 Konsep Pada Pendekatan Kualitatif

No Tema Konsep

1

2

Kualitas pelayanan

Aktivitas Pelayanan

Perspektif pelanggan internal mengenai kesenjangan antara

pelayanan yang dirasakan dengan pelayanan yang

seharusnya diterima oleh pasien di RSUP Sanglah

Denpasar

Aktivitas terintegrasi dalam memberikan pelayanan

kesehatan yang sedang berlangsung di RSUP Sanglah

Denpasar, meliputi sistem pelayanan, kualitas pelayanan

sesuai standar akreditasi KARS, kesan pelanggan internal,

dan penanganan keluhan pasien

3 Hambatan (kendala) Faktor yang menimbulkan kesenjangan pada

keberlangsungan proses pelayanan di RSUP Sanglah

Denpasar, meliputi permasalahan dalam implementasi

standar kualitas, kesesuaian jumlah pasien dan jumlah

petugas, dan kesesuaian imbalan finansial dengan beban

kerja.

4 Faktor Pendorong Faktor yang mendorong terciptanya pemberian pelayanan

kesehatan yang berkualitas kepada pelanggan eksternal di

RSUP Sanglah Denpasar, meliputi fungai manajemen

sebagai dukungan internal, sistem reward, dukungan

masyarakat, dan motivasi staf.

119

4.15 Definisi Operasional Pada Pendekatan Kuantitatif

Definisi operasional pada pendekatan kuantitatif terdapat pada Tabel 4.4.

Tabel 4.4 Definisi Operasional Variabel

No Variabel Definisi Operasional Kriteria Jawaban Skala

Pengukuran

1 Reliability

(kehandalan)

Perspektif pasien terhadap kehandalan dari staf untuk memberikan

pelayanan kepada pelanggannya dan kemampuan staf untuk

memberikan pelayanan yang dijanjikan dan akurat atau tidak ada

kesalahan yang diukur dengan menggunakan kuesioner mengenai

prosedur pelayanan yang cepat, pelayanan pemeriksaan, pengobatan

serta perawatan cepat dan tepat, kegiatan administrasi rapi dan

teratur, dan petugas memberikan pelayanan yang berkualitas sesuai

dengan kebutuhan pasien

Kriteria jawaban

5 = sangat setuju

4 = setuju

3 = netral

2 = tidak setuju

1 = sangat tidak setuju

Interval

2 Responsiveness

(daya tanggap)

Perspektif pasien terhadap kecepatan pelayanan dan kemudahan

akses yang menjadi harapan konsumen yang diukur dengan

menggunakan kuesioner mengenai pelayanan yang dimulai tepat

waktu, petugas memberikan tanggapan yang baik dan cepat,

penyampaian informasi yang jelas dan mudah dimengerti, dan

petugas selalu ada sesuai jadwal.

Kriteria jawaban

5 = sangat setuju

4 = setuju

3 = netral

2 = tidak setuju


Interval

120

3 Assurance

(Jaminan)

Perspektif pasien terhadap kemampuan perusahaan dan perilaku

karyawan dalam menanamkan rasa percaya dan keyakinannya pada

pelanggannya, yaitu keramahan, kompetensi, kredibilitas, dan

keamanan.

Diukur dengan menggunakan kuesioner mengenai jaminan bila

terjadi kesalahan, petugas bersikap ramah, sopan, jujur, serta dapat

dipercaya, dan adanya pemberian informasi mengenai obat dan

kondisi pasien dan kecakapan dalam menjalankan tugas.

Kriteria jawaban

5 = sangat setuju

4 = setuju

3 = netral

2 = tidak setuju


Interval

4 Empathy Perspektif pasien terhadap perhatian yang diterima oleh pasien

secara individual yang diukur dengan menggunakan kuesioner

mengenai petugas berusaha mengenali pasien, sehingga pasien

merasa diperhatikan,pelayanan yang baik dan sesuai prosedur kepada

semua pasien, petugas memperhatikan keluhan pasien dan

keluarganya, komunikasi antara pasien dan petugas berjalan baik dan

lancar.

Kriteria jawaban

5 = sangat setuju

4 = setuju

3 = netral

2 = tidak setuju


Interval

5 Tangibles

(Bukti Langsung)

Perspektif pasien terhadap atribut – atribut fisik yang berpengaruh

terhadap kualitas pelayanan yang diukur dengan menggunakan

kuesioner mengenai kenyamanan ruang pelayanan dan ruang tunggu,

petugas berpenampilan rapi, sopan dan menarik, fasilitas fisik yang

memadai, dan peralatan medis serta peralatan makan pasien yang

bersih, steril dan lengkap

Kriteria jawaban

5 = sangat setuju

4 = setuju

3 = netral

2 = tidak setuju


Interval

80

4.16 Analisis Data


Data yang diperoleh dari hasil wawancara mendalam dianalisis secara

kuantifikasi dalam persentase untuk jawaban informan yang terbanyak

berdasarkan pertanyaan yang diajukan dengan menggunakan rumus sebagai

berikut:

Item jawaban informan terbanyak X 100%

Jumlah seluruh informan (11 orang)

Melakukan kategori untuk kualitas pelayanan kesehatan di RSUP Sanglah

Denpasar dari perspektif pelanggan internal dengan membagi dalam 3 kategori,

yaitu kualitas baik, kualitas cukup, dan kualitas kurang baik. Kriterianya adalah

sebagai berikut:

a. Persentase tertinggi adalah 100%

b. Persentase terendah adalah 0%

c. Rentang persentase adalah 100% - 0% = 100%

d. Interval kelas persentase adalah 100% : 3 = 33.3%

Kriteria kategori persentase kualitas pelayanan dari perspektif pelanggan

internal terdapat pada Tabel 4.5.

81

Tabel 4.5 Kriteria Kategori Kualitas Pelayanan Pasien Dari Perspektif

Pelanggan Internal

No Persentase Skor Kriteria

1

2

3

0% - 33,3%

33,4 % - 66,7%

66,8 % - 100%

Kualitas Pelayanan Kurang Baik

Kualitas Pelayanan Cukup

Kualitas Pelayanan Baik

Analisis data pada pendekatan kualitatif juga menggunakan Thematic

Analysis, yaitu analisis data yang dilakukan dengan berfokus pada tema – tema

yang dapat disimpulkan dari informasi yang diperoleh pada saat wawancara

mendalam.

Menurut Sugiyono (2012), aktivitas dalam analisis data, yaitu reduksi data,

penyajian data, dan penarikan kesimpulan serta verifikasi.

a. Reduksi data

Mereduksi data berarti merangkum, memilih hal – hal yang pokok,

memfokuskan pada hal – hal yang penting, dicari tema dan polanya

dan membuang yang tidak perlu.

b. Penyajian data

Penyajian data dapat dilakukan dalam bentuk uraian singkat, bagan,

hubungan antar kategori, flowchart dan sejenisnya.

c. Penarikan kesimpulan dan verifikasi

Kesimpulan dalam penelitian kualitatif mungkin dapat menjawab

rumusan masalah yang dirumuskan sejak awal.

82


Statistik yang digunakan sebagai teknik analisis data dalam penelitian ini

adalah statistik deskriptif. Analisis univariat (statistik deskriptif) bertujuan untuk

membuat gambaran secara sistematis data yang faktual dan akurat mengenai

faktor – faktor serta hubungan antar fenomena yang diselidiki atau diteliti

(Riduwan dan Akdon, 2010 dalam Siswanto, dkk, 2013). Analisis univariat

dengan pendekatan kuantitatif ini dilakukan dengan mendeskripsikan data yang

terkumpul dari lima dimensi kualitas pelayanan dari perspektif pelanggan

eksternal dan datanya disajikan dalam bentuk tabel distribusi frekuensi dan

persentase. Penggolongan hasil perhitungan kuesioner dilakukan dalam 3

kategori, yaitu kualitas pelayanan yang baik, kualitas pelayanan yang cukup,

dan kualitas pelayanan yang kurang.

Kategori kualitas pelayanan kesehatan dari perspektif pelanggan

eksternal yang diperoleh masing – masing komponen dari variabel penelitian

ditentukan dengan kriteria sebagai berikut (Husein (2005) dalam Witriasih

(2012)):

a. Menentukan persentase tertinggi

Dengan perhitungan :

Skor maksimal x 100% = 5 x 100% = 100%

Skor maksimal 5

83

b. Menentukan persentase terendah

Dengan perhitungan :

Skor minimal x 100% = 1 x 100% = 20%

Skor maksimal 5

c. Rentang persentase

100% - 20% = 80%

d. Interval kelas persentase

80% : 3 = 26,7%

Persentase tertinggi adalah 100%, persentase terendah adalah 20%,

rentang persentase adalah 80%, dan interval antar kelas persentase

adalah 26,7%. Kriteria kategori skor kualitas pelayanan kesehatan dalam

perspektif pelanggan eksternal terdapat pada Tabel 4.5.

Tabel 4.6 Kriteria Kategori Kualitas Pelayanan Pasien Dari Perspektif

Pelanggan Eksternal

No Persentase Skor Kriteria

1

2

3

20% - 46,6%

46,7 % - 72,13%

72,14 % - 100%

Kualitas Pelayanan Kurang Baik

Kualitas Pelayanan Cukup

Kualitas Pelayanan Baik

Sumber : Husein (2005) dalam Witriasih (2012)

84

Penentuan kriteria kategori kualitas pelayanan kesehatan dari perspektif

pelanggan eksternal dilakukan dengan langkah-langkah sebagai berikut:

1. Menentukan persentase masing – masing dimensi kualitas dengan

mempergunakan rumus

Total Skor Hasil Survei x 100%

Total Skor Maksimal (5 x 4 x 106 = 2.120)

2. Membuat rata – rata persentase dari lima dimensi kualitas pelayanan

kesehatan.

3. Menentukan kategori kualitas pelayanan kesehatan dari rata – rata

persentase kualitas pelayanan kesehatan.

Hasil penggolongan kategori kualitas pelayanan kesehatan yang diperoleh

dilakukan kajian berdasarkan teori – teori kualitas pelayanan kesehatan yang ada

dan penelitian – penelitian terdahulu.

85

BAB V

HASIL PENELITIAN

5.1 Gambaran Umum Lokasi Penelitian (RSUP Sanglah Denpasar Bali)

RSUP Sanglah Denpasar berlokasi di Kota Denpasar Bali dengan luas

areal rumah sakit sebesar 13,5 HA yang terdiri dari 4 jenis gedung pelayanan,

yaitu:

1. Gedung Pelayanan Rawat Darurat

2. Gedung Pelayanan Rawat Inap

3. Gedung Pelayanan Rawat Jalan

4. Gedung Pelayanan Penunjang

Perkembangan RSUP Sanglah Denpasar dari tahun ke tahun adalah sebagai

berikut:

1. Pembangunan gedung RSUP Sanglah Denpasar mulai dikerjakan pada

tahun 1956.

2. Peresmian RSUP Sanglah Denpasar oleh Presiden Republik Indonesia

Pertama, Ir. Soekarno, sebagai Rumah Sakit Kelas C dengan 150 Tempat

Tidur pada tahun 1959.

3. Bekerjasama dengan Fakultas Kedokteran Universitas Udayana, sebagai

tempat pendidikan calon dokter pada tahun 1962.

86

4. Menjadi Rumah Sakit kelas B pendidikan dan sebagai Rumah Sakit

Pusat Rujukan Bali, NTB, dan NTT pada tahun 1978.

5. Menangani Kasus HIV-AIDS Pertama pada tahun 1987.

6. Menjadi Rumah Sakit Swadana pada tahun 1993.

7. Menjadi Rumah Sakit Perjan pada tahun 2000.

8. Terakreditasi dalam 5 pelayanan unggulan pada tahun 2001.

9. Menjadi Rumah Sakit PPK-BLU dan Rumah Sakit Kelas A Pendidikan

pada tahun 2005.

10. Terakreditasi 16 pelayanaan unggulan pada tahun 2008.

11. Mulai menangani kasus Avian Influenza pada tahun 2008.

12. Pengembangan INA DRGs pada tahun 2009.

13. Terakreditasi ISO 9001-2008 pada tahun 2010.

14. Terakreditasi Ulang 16 Pelayanan pada tahun 2011.

15. Kick Off JCI Accreditation pada tahun 2011.

16. JCI Accreditation pada tahun 2012.

Karakteristik sumber daya manusia yang ada di RSUP Sanglah Denpasar

terdapat pada Tabel 5.1.

87

Tabel 5.1 Karakteristik Sumber Daya Manusia di RSUP Sanglah Denpasar

No Jenis Tenaga Jumlah

1 Medis

a. Dokter Spesialis

b. Dokter Umum

c. Dokter Gigi

d. Dokter BSB

e. Dokter Residen Sub Spesialis*

f. Dokter Residen*

g. CoAss*

283

54

10

5

19

798

400

2 Tenaga Keperawatan 1046

3 Tenaga Non Keperawatan

a. Farmasi / Apoteker

b. Psikologi

c. Kesehatan Masyarakat

d. Analis

e. Gizi

f. Radiologi

g. Sanitarian

h. Fisioterapi

i. Tenaga Lain

77

3

15

45

63

30

22

17

51

4 Tenaga Non Medis

a. Manajemen

b. Staf Administrasi

c. Keamanan

d. Pekarya

41

557

54

334

Jumlah 3925

Sumber : Profil RSUP Sanglah Denpasar Tahun 2012

88

Keterangan :

* = data penerimaan Dokter Residen dan CoAss Bagian Diklit RSUP

Sanglah Denpasar bulan Januari 2014.

RSUP Sanglah Denpasar memiliki 23 SMF (Staf Medis Fungsional), 28

Instalasi, dan 28 poliklinik rawat jalan. SMF yang ada meliputi Penyakit Dalam

(Interna), Kardiologi dan Kedokteran Vaskuler, Bedah, Bedah Syaraf, Urologi,

Orthopaedi dan Traumatologi, Obstetri dan Gynekologi, Anak, Anastesi dan

Reanimasi, Neurologi, Psikiatri, Dokter Umum, Mata, THT-KL, Kulit dan

Kelamin, Patologi Klinik, Mikrobiologi Klinik, Patologi Anatomi, Radiologi,

Rehabilitasi Medis, Gizi, Gigi dan Mulut, serta Forensik.

Instalasi yang ada di RSUP Sanglah Denpasar meliputi Instalasi Rawat

Jalan, Instalasi Gawat Darurat, Instalasi Rawat Inap A, Instalasi Rawat Inap B,

Instalasi Rawat Inap C, Instalasi Rawat Inap D, Instalasi Rawat Inap Intensif,

Instalasi Bedah Sentral, Instalasi Sterilisasi Sentral, Instalasi Kedokteran

Forensik, IPS Prasarana Gedung dan Sanitasi, IPS Medik, Non Medik dan

Perbengkelan, Instalasi Farmasi, Instalasi Hemodialisa, Instalasi Geriatri,

Instalasi Pelayanan Jantung Terpadu, Instalasi Rehabilitasi Medis, Instalasi

Radiologi, Instalasi Patologi Klinik, Instalasi Patologi Anatomi, Instalasi

Mikrobiologi, Instalasi Paviliun Amertha, Instalasi Gizi, Instalasi Binatu,

Instalasi Rekam Medis, Instalasi Security, Instalasi Electronic Data Proccesing,

dan Instalasi Kesehatan Lingkungan.

89

Poliklinik Rawat Jalan di RSUP Sanglah Denpasar meliputi Poliklinik

Penyakit Dalam, Poliklinik Bedah, Poliklinik Anak, Poliklinik Kulit Kelamin,

Poliklinik Bayi Tabung, Poliklinik Saraf, Poliklinik Jiwa, Poliklinik THT,

Poliklinik Mata, Poliklinik Gigi dan Mulut, Poliklinik Filter, Poliklinik Rawat

Luka, Klinik VCT, Poliklinik Rehabilitasi Medik, Poliklinik Konsultasi Gizi,

Poliklinik Paliatif, Poliklinik Kebidanan/Kandungan dan KB, Hyperbaric

Chamber, Poliklinik Akupunktur, Poliklinik Geriatri, Poliklinik Methadon,

Poliklinik Anestesi, Poliklinik Wing Amertha, Poliklinik Kardiologi, Diabetic

Center, Klinik Tuberculosa, dan Poliklinik Rabies.

RSUP Sanglah Denpasar memiliki 693 tempat tidur yang meliputi ruang

rawat inap kelas I, II, dan III, sampai ruang rawat inap VIP dan VVIP. Gedung

Instalasi Bedah Sentral (IBS) RSUP Sanglah Denpasar memiliki 14 ruang

operasi untuk operasi elektif, operasi sore, dan One Day Care. Gedung Instalasi

Wing Amertha terdiri dari 4 lantai dengan 28 tempat tidur yang terdiri dari

ruang perawatan VIP dan VVIP. Ruang perawatan Intensive Care Unit (ICU)

memiliki 14 tempat tidur, ruang perawatan Intensive Cardiac Care Unit (ICCU)

memiliki 6 tempat tidur dan ruang perawatan luka bakar (Burn Unit) memiliki

15 tempat tidur dengan 1 ruang operasi.

90

Indikator Pelayanan Rawat Inap di RSUP Sanglah Denpasar terdapat pada Tabel

5.2.

Tabel 5.2 Indikator Pelayanan Rawat Inap di RSUP Sanglah Denpasar

No Indikator Pelayanan Rawat Inap Capaian

1 BOR RS

a. VIP

b. Kelas I

c. Kelas II

d. Kelas III

e. Kelas Khusus

82,96%

75,3%

72,61%

57,77%

96,43%

79,3%

2 AvLOS 6,55%

3 BTO 40,91%

4 TOI 1,08%

5 NDR 3,24%

6 GDR 7,04%

Sumber : Profil RSUP Sanglah Denpasar Tahun 2012

Bed Occupancy Rate (BOR) rata-rata di RSUP Sanglah Denpasar pada

tahun 2012 adalah 82,96% yang termasuk dalam kisaran nilai BOR rumah sakit

yang ideal. Hal tersebut mencerminkan efektivitas dan efisiensi pelayanan

kesehatan yang diberikan terhadap pasien. Distribusi nilai BOR pada masing –

masing kelas perawatan berbeda-beda. Yang tidak ideal adalah nilai BOR pada

kelas I (72,61%), kelas II (57,77%), dan kelas III (96,43%). Nilai BOR pada

kelas perawatan yang lainnya sudah termasuk dalam kategori nilai BOR rumah

sakit yang ideal. Pada kelas II pencapaian nilai BOR masih dibawah nilai ideal,

yaitu 57,7%, sehingga kemungkinan dapat berpengaruh terhadap aspek

pendapatan ekonomi rumah sakit, kesejahteraan dan kinerja petugas di RSUP

91

Sanglah Denpasar Bali. Begitu pula dengan kelas I yang masih dibawah nilai

ideal (72,61%). Pencapaian nilai BOR pada kelas III mencapai 96,43%, hal

tersebut menunjukkan bahwa nilai BOR pada pasien kelas III telah melebihi

standar ideal nilai BOR yang disarankan. Penggunaan tempat tidur yang sangat

tinggi dapat menimbulkan beban kerja yang sangat tinggi bagi petugas dan

berpengaruh terhadap kualitas pelayanan kesehatan terhadap pasien.

5.2 Riwayat Penelitian

Penelitian ini berlangsung pada bulan Februari 2014 - April 2014 yang

diawali dengan seminar proposal penelitian pada tanggal 3 Februari 2014.

Proposal penelitian yang telah disetujui, didaftarkan untuk memperoleh

Kelaikan Etik (Ethical Clearance) dari Komisi Etik Penelitian Unit Penelitian

dan Pengmbangan (Litbang) Fakultas Kedokteran Universitas Udayana/RSUP

Sanglah Denpasar Bali pada pertengahan bulan Februari 2014. Surat Keterangan

Kelaikan Etik terbit pada tanggal 28 Februari 2014 dan Surat Ijin Penelitian dari

RSUP Sanglah Denpasar terbit pada tanggal 5 Maret 2014.

Pengumpulan data dilakukan pada awal Maret 2014 yang dimulai

dengan kegiatan pengisian kuesioner oleh kelompok pelanggan eksternal

sebanyak 106 pasien. Pengambilan sampel dimulai dari pasien rawat inap kelas

III, II, I, dan VIP, kemudian pasien di Instalasi Radiologi, Instalasi

Laboratorium, Instalasi Rawat Jalan, dan Instalasi Rekam Medis. Hambatan

dalam penelitian ini adalah pada saat pengambilan sampel, tidak semua

responden yang memenuhi syarat bersedia untuk terlibat dalam penelitian dan

92

masih kurang pahamnya responden akan pertanyaan-pertanyaan pada kuesioner.

Langkah yang dilakukan dalam menghadapi hambatan tersebut adalah

melakukan pendekatan dan menjelaskan lebih detail kepada responden secara

berkelompok serta memberikan cinderamata sebagai ucapan terima kasih.

Pendekatan pada kelompok pelanggan internal untuk meminta

kesediaannya terlibat di dalam penelitian dirasakan lebih mudah dibandingkan

dengan kelompok pelanggan eksternal pada saat pengumpulan data. Hambatan

yang dihadapi dalam pengumpulan data pada kelompok pelanggan internal

adalah kesibukan yang dialami dalam kegiatan pelayanan terhadap pasien,

sehingga hanya tersedia sedikit waktu dalam menggali informasi secara lebih

mendalam terhadap masing-masing informan. Antisipasi dilakukan dengan

melakukan pemilihan sampel pada informan yang benar-benar mengetahui

informasi yang diinginkan dan memberikan cinderamata sebagai ucapan terima

kasih.

5.3 Karakteristik Pelanggan Internal

Karakteristik pelanggan internal dilihat berdasarkan umur, jenis kelamin,

dan lama bekerja yang terdapat pada Tabel 5.3.

93

Tabel 5.3 Karakteristik Informan Sebagai Pelanggan Internal Berdasarkan

Umur, Jenis Kelamin, dan Lamanya Bekerja

No Informan Umur (Tahun) Jenis Kelamin Lama Bekerja (Tahun)

1 Informan 1 50 P 25



4 Informan 4 48 L 26



7 Informan 7 35 L 10





Informan yang terlibat dalam penelitian terdiri atas 2 orang informan

berjenis kelamin laki - laki dan 9 orang informan berjenis kelamin perempuan.

Aspek psikologis dan biologis perlu diperhatikan dalam mengelola sumber daya

menusia khususnya karyawan perempuan. Karyawan perempuan cenderung

lebih mudah meningkatkan kinerja dan pelayanan yang berkualitas

dibandingkan karyawan laki-laki (Gatot, 2005). Tanpa membandingkan

informan laki-laki dan perempuan, dapat dikatakan bahwa karyawan perempuan

lebih cepat puas dalam pekerjaan daripada karyawan laki-laki. Informan yang

dipilih dalam penelitian ini tidak disengaja untuk memilih informan perempuan

lebih banyak daripada laki-laki, sehingga secara kebetulan jumlah informan

perempuan lebih banyak daripada laki-laki.

94

Rentang usia informan antara usia 31 tahun hingga 50 tahun. 63,6%

karyawan yang menjadi informan dalam penelitian berusia lebih dari 40 tahun

Menurut Gatot (2005), karyawan dengan usia lebih tua akan semakin mampu

menunjukkan kematangan jiwa, dalam arti semakin bijaksana, semakin mampu

berfikir rasional, semakin mampu mengendalikan emosi, semakin toleran

terhadap pandangan dan perilaku yang berbeda darinya dan semakin dapat

menunjukkan kematangan intelektual dan psikologis..

Lamanya bekerja di RSUP Sanglah Denpasar pada para informan

sebagai pelanggan internal bervariasi dari yang paling sedikit selama 9 tahun

dan yang paling lama selama 28 tahun. Penelitian yang dikemukakan oleh

Faizin (2008) menyatakan bahwa lama bekerja seorang karyawan berhubungan

dengan kinerja dan kualitas pelayanan yang diberikan terhadap pasien. Asumsi

yang sering berlaku dan diyakini adalah pegawai yang cukup senior dipandang

memiliki kinerja dan kualitas pelayanan yang lebih tinggi dibandingkan pegawai

junior yang masih perlu dikembangkan dan dibina lagi. Tidak menutup

kemungkinan yang terjadi adalah seseorang yang berstatus sebagai pegawai

baru lebih dapat bekerja dengan menunjukkan kinerja yang baik daripada

pegawai yang telah lama bekerja.

5.4 Karakteristik Pelanggan Eksternal

Karakteristik responden pada pelanggan eksternal dilihat berdasarkan

kelompok umur, jenis kelamin, tingkat pendidikan, dan pekerjaan yang terdapat

pada Tabel 5.4.

95

Tabel 5.4 Karakteristik Responden Sebagai Pelanggan Eksternal

No Karakteristik Responden Jumlah (orang) Persentase (%)

Kelompok Umur

1

2

3

4

5

15 – 25 Tahun

26 – 35 Tahun

36 – 45 Tahun

46 – 55 Tahun

>55 Tahun

25

41

18

15

7

23,6

38,7

17,0

14,2

6,6

Jenis Kelamin

1 Laki – Laki 58 54,7

2 Perempuan 48 45,3

Tingkat Pendidikan

1 SD 13 12,3

2 SMP 14 13,2

3 SMA 46 43,4

4 Diploma atau Sarjana 33 31,1

Pekerjaan

1 PNS 15 14,2

2 Pegawai Swasta 37 34,9

3 Wiraswasta 27 25,5

4 Buruh Tani, Nelayan 13 12,3

5 Tidak Bekerja 14 13,2

Karakteristik responden sebagai pelanggan eksternal berdasarkan

kelompok umur terbanyak berasal dari kelompok umur 26 – 35 tahun (38,7%),

kemudian kelompok umur 15 – 25 tahun (23,6%), kelompok umur 36 – 45

tahun (17%), kelompok umur 46 – 55 tahun (14,2%), dan yang paling sedikit

adalah kelompok umur > 55 tahun (6,6%). Karakteristik responden sebagai

96

pelanggan eksternal berdasarkan jenis kelamin, yaitu responden yang berjenis

kelamin laki – laki (54,7%) lebih banyak daripada responden berjenis kelamin

perempuan (45,3%).

5.5 Perspektif Pelanggan Internal

Kualitas pelayanan kesehatan dalam perspektif pelanggan internal

diperoleh hasil bahwa 90,9% informan menyatakan bahwa kualitas pelayanan

yang baik. Nilai 90,9% berada dalam rentang interval 66,8%-100%, sehingga

dikategorikan kualitas pelayanan di RSUP Sanglah Denpasar baik dari

perspektif pelanggan internal. Kualitas pelayanan yang baik ditinjau lebih lanjut

dilakukan dengan melihat aktivitas pelayanan, faktor penghambat pelayanan,

dan faktor pendorong pelayanan. Transkrip hasil wawancara mendalam dengan

informan terdapat pada Lampiran 3.

5.5.1 Aktivitas Pelayanan

Aktivitas pelayanan mencakup sistem pelayanan kesehatan di RSUP

Sanglah Denpasar, kualitas pelayanan kesehatan yang sesuai dengan standar

akreditasi KARS, kesan pelanggan internal selama memberikan pelayanan

berkualitas yang sesuai dengan standar akreditasi KARS, dan penanganan

keluhan pasien mengenai pelayanan kesehatan di RSUP Sanglah Denpasar.

Persentase untuk perspektif pelanggan internal mengenai aktivitas pelayanan

kesehatan di RSUP Sanglah Denpasar terdapat pada Tabel 5.5.

97

Tabel 5.5 Perspektif Pelanggan Internal Terhadap Aktivitas Pelayanan di RSUP

Sanglah Denpasar

Aktivitas Pelayanan Perspektif Informan

Sistem pelayanan kesehatan baik 100%

Pentingnya kualitas pelayanan kesehatan

sesuai standar akreditasi KARS

100%

Keamanan dan kenyamanan bekerja sebagai

kesan pelanggan internal

90,9%

Penanganan keluhan pasien secara responsif

dan sesuai jalur

100%

5.5.2 Faktor Penghambat Pelayanan

Faktor penghambat pelayanan mencakup permasalahan atau kendala

dalam mengimplementasikan standar kualitas pelayanan kesehatan, kesesuaian

antara jumlah pasien dengan jumlah petugas, dan kesesuaian imbalan finansial

dengan beban kerja. Persentase untuk perspektif pelanggan internal mengenai

faktor penghambat pelayanan kesehatan di RSUP Sanglah Denpasar terdapat

pada Tabel 5.6.

98

Tabel 5.6 Perspektif Pelanggan Internal Terhadap Faktor Penghambat Pelayanan

di RSUP Sanglah Denpasar

Faktor Penghambat Pelayanan Perspektif Informan

Masalah :

- Budaya Kerja

- Sumber Daya

- Alur Pelayanan

45,4%

36,4%

18,2%

Jumlah pasien belum sesuai dengan jumlah petugas 81,8%

Imbalan finansial sudah sesuai dengan beban kerja 63,6%

5.5.3 Faktor Pendorong Pelayanan

Faktor pendorong pelayanan mencakup fungsi manajemen sebagai

bentuk dukungan internal, sistem reward, dukungan dari masyarakat, dan

motivasi pelanggan internal. Persentase untuk perspektif pelanggan internal

mengenai faktor pendorong pelayanan kesehatan di RSUP Sanglah Denpasar

dapat dilihat pada Tabel 5.7.

Tabel 5.7 Perspektif Pelanggan Internal Terhadap Faktor Pendorong Pelayanan

di RSUP Sanglah Denpasar

Faktor Pendorong Pelayanan Perspektif Informan

Pelaksanaan fungsi pokok manajemen sudah baik 100%

Adanya sistem reward 100%

Adanya dukungan dari masyarakat 72,7%

Adanya rasa tanggungjawab dan kewajiban sebagai

motivasi kerja pelanggan internal

100%

99

5.6 Perspektif Pelanggan Eksternal

Kualitas pelayanan dalam perspektif pelanggan eksternal dengan

menggunakan lima dimensi kualitas pelayanan, yaitu dimensi kehandalan

(reliability), dimensi daya tanggap (responsiveness), dimensi jaminan

(assurance), dimensi perhatian (empathy), dan dimensi bukti langsung

(tangibles). Data hasil penelitian mengenai kualitas pelayanan kesehatan dengan

menggunakan lima dimensi kualitas pelayanan di RSUP Sanglah Denpasar dari

perspektif pelanggan eksternal terdapat pada Lampiran 4. Rekapitulasi hasil

penelitian dari perspektif pelanggan eksternal terdapat pada Tabel 5.8.

100

Tabel 5.8 Rekapitulasi Perspektif Pelanggan Eksternal Mengenai Kualitas

Pelayanan Kesehatan di RSUP Sanglah Denpasar

No Pernyataan SS S R TS STS Total Skor

Dimensi Kehandalan (Reliability)

1 Prosedur pelayanan terhadap pasien cepat 210 204 21 10 1 446

2 Pelayanan pemeriksaan, pengobatan, perawatan, dan

administrasi cepat dan tepat 190 220 24 10 0 444

3 Kegiatan administrasi rapi dan teratur 160 272 6 6 1 445

4 Petugas memberikan pelayanan yang berkualitas

sesuai dengan kebutuhan pasien 230 204 18 4 1 457

Jumlah 790 900 69 30 3 1792

Dimensi Daya Tanggap (Responsiveness)

1 Pelayanan yang dimulai tepat waktu 190 196 39 10 1 436

2 Petugas memberikan tanggapan yang baik dan cepat 215 220 15 4 1 455

3 Penyampaian informasi yang jelas dan mudah

dimengerti 195 252 6 0 2 455

4 Petugas selalu ada sesuai jadwal 215 208 27 4 0 454

Jumlah 815 876 87 18 4 1800

Dimensi Jaminan (Assurance)

1 Adanya jaminan bila terjadi kesalahan 135 184 90 6 0 415

2 Petugas bersikap ramah, sopan, jujur, serta dapat

dipercaya 255 192 12 4 1 464

3 Adanya pemberian informasi mengenai obat dan

kondisi pasien 245 200 15 4 0 464

4 Kecakapan dalam menjalankan tugas 180 232 27 6 0 445

Jumlah 815 808 144 20 1 1788

Dimensi Perhatian (Empathy)

1 Petugas berusaha mengenali pasien 210 180 45 6 1 442

2 Pelayanan yang baik dan sesuai prosedur kepada

semua pasien 195 216 30 6 0 447

3 Petugas memperhatikan keluhan pasien dan

keluarganya 195 224 24 6 0 449

4 Komunikasi antara pasien dan petugas berjalan baik

dan lancar 225 212 12 8 0 457

Jumlah 825 832 111 26 1 1795

Dimensi Bukti Langsung (Tangibles)

1 Ruang pelayanan dan ruang tunggu yang nyaman 155 192 45 24 0 416

2 Petugas berpenampilan rapi, sopan dan menarik 210 244 9 0 0 463

3 Fasilitas fisik yang memadai 135 268 30 4 0 437

4 Peralatan medis serta peralatan makan pasien yang

bersih, steril dan lengkap 130 224 36 4 0 444

Jumlah 630 928 120 32 0 1710

101

Tabel 5.9 Kualitas Pelayanan Kesehatan di RSUP Sanglah Denpasar Dari

Perspektif Pelanggan Eksternal

No Dimensi Kualitas Pelayanan Kesehatan Total Skor Persentase

1 Dimensi Kehandalan (Reliability) 1792 84,5 %

2 Dimensi Daya Tanggap (Responsiveness) 1800 84,9 %

3 Dimensi Jaminan (Assurance) 1788 84,3 %

4 Dimensi Perhatian (Empathy) 1795 84,7 %

5 Dimensi Bukti Langsung (Tangibles) 1710 80,7 %

Rata - Rata 1777 83,82 %

Persentase rata – rata akhir yang diperoleh untuk mengetahui kualitas

pelayanan kesehatan di RSUP Sanglah Denpasar dari perspektif pelanggan

eksternal adalah 83,82%. Persentase tersebut berada dalam rentang 72,14% -

100%, sehingga kualitas pelayanan kesehatan di RSUP Sanglah Denpasar dari

perspektif pelanggan eksternal termasuk dalam kategori kualitas pelayanan yang

baik berdasarkan rentang kategori kualitas pelayanan kesehatan.

102

BAB VI

PEMBAHASAN

6.1 Perspektif Pelanggan Internal

Salah satu strategi peningkatan kualitas pelayanan kesehatan dari faktor

internal institusi dalam analisis SWOT adalah melihat kekuatan (strength) dan

kelemahan (weakness) yang dimiliki oleh institusi pelayanan kesehatan.

Aktivitas pelayanan, faktor penghambat pelayanan, dam faktor pendorong

pelayanan merupakan 3 hal yang dapat diterjemahkan dari analisis SWOT

sebagai strategi penegmbangan kualitas pelayanan yang cukup dinamis dalam

memenangkan persaingan.

Kualitas pelayanan kesehatan di RSUP Sanglah ditentukan oleh berbagai

faktor dan perspektif penggunanya (pelanggan). Sebagian besar informan

(90,9%) menyatakan bahwa RSUP Sanglah Denpasar telah memiliki pelayanan

kesehatan yang berkualitas dan 9,9% mengatakan bahwa pelayanan kesehatan di

RSUP Sanglah Denpasar belum memiliki kualitas pelayanan yang baik. Berikut

adalah kutipan perspektif informan:

“…kita memang tidak menutup mata pada kenyataan bahwa masih banyak

yang perlu dibenahi untuk bisa melakukan pelayanan secara standar secara

paripurna....”

(Informan 7)

103

Kualitas pelayanan kesehatan sangat sulit untuk dilakukan pengukuran

secara langsung. Yang terpenting adalah kualitas pelayanan kesehatan harus

berpedoman pada standar kualitas, baik nasional maupun internasional dan

adanya upaya untuk mencapai standar kualitas tersebut. Kutipan dari perspektif

informan terhadap kualitas pelayanan kesehatan di RSUP Sanglah Denpasar

adalah sebagai berikut:

Pernyataan tersebut sejalan dengan teori yang dikemukakan oleh

Suryawati (2004), yaitu kualitas pelayanan dan kepuasan pasien merupakan hal

yang sangat subyektif, sulit untuk diukur, dapat berubah-ubah serta banyak

faktor yang berpengaruh, sebanyak dimensi di dalam kehidupan manusia.

Persyaratan yang dibutuhkan untuk disesuaikan dalam pelaksanaan

kualitas pelayanan kesehatan telah ada di RSUP Sanglah Denpasar. Hal ini

sejalan dengan kutipan dari perspektif informan sebagai berikut:

Menurut Crosby dalam Suardi (2004), kualitas merupakan kesesuaian

terhadap persyaratan. Artinya bahwa pelaksanaan pelayanan kesehatan di

Rumah Sakit Umum Pusat Sanglah Denpasar harus memiliki suatu standar yang

“….kualitas pelayanan itu kan sangat-sangat susah sebenarnya itu diukur.

Kalau berdasarkan standar yang kita anut, kualitas pelayanan kita sesuaikan

dengan standar yang kita anut, standar akreditasi internasional dan nasional.

Saat ini kita sudah”.

(Informan 10)

“Untuk pelayanannya menurut saya itu sudah bagus, karena kita sudah lulus,

sudah terstandar akreditasi, berarti kualitas pelayanan sudah bagus, sudah

sesuai dengan SPO yang ada”.

(Informan 3)

104

jelas, baik dalam hal SPO, sumber daya, dan pemeliharaan (maintenance) yang

berkelanjutan.

Pengembangan dan penyempurnaan pelayanan kesehatan di RSUP

Sanglah Denpasar terus dilakukan untuk mencapai standar kualitas yang telah

ditetapkan. Berikut adalah kutipan dari perspektif informan:

Teori kualitas yang dikemukakan oleh Deming dalam Suardi (2004)

menyatakan bahwa kualitas berarti pemecahan masalah untuk mencapai

penyempurnaan terus menerus. Pernyataan Informan 7 tersebut sejalan dengan

teori kualitas yang dikemukakan Deming dalam Suardi (2004), artinya adalah

dalam upaya pencapaian standar yang telah ditetapkan, masih banyak hal – hal

yang harus dibenahi dan disempurnakan.

Kualitas pelayanan kesehatan di RSUP Sanglah Denpasar mengalami

perkembangan dari dulu hingga sekarang. Kutipan perspektif informan

mengenai perkembangan kualitas pelayanan kesehatan di RSUP Sanglah

Denpasar adalah sebagai berikut:

Pandangan organisasi terhadap kualitas suatu produk telah mengalami

evolusi, yang semula kualitas produk tidak diperhatikan kini menjadi hal yang

“… berusaha untuk memenuhi misi kita sesuai dengan standar, tapi

kenyataannya bahwa masih banyak yang perlu dibenahi untuk bisa

melakukan pelayanan secara standar… karena itu harus didukung oleh sdm,

alat, pengendalian alat setelah pemakaian. Maintenance juga.”.

(Informan 7)

“Kualitas yang saat ini sudah banyak maju ketimbang dulu saya baru-baru

bekerja. Tapi pasien sudah betul-betul dijaga. Itu sudah dalam

pengembangan terus”.

(Informan 8)

105

utama dengan beberapa tahapan dari Era Tanpa Kualitas, Inspection Era,

Statistical Quality Control Era, Quality Assurance Era, hingga tahap Total

Quality Management (Suardi, 2004). Teori dari Suardi (2004) ini sejalan dengan

pernyataan yang dikemukakan Informan 8. RSUP Sanglah Denpasar telah

mengalami berbagai tahapan dalam peningkatan kualitas pelayanan mulai dari

tingkat paling bawah hingga pada tingkat Total Quality Management.

Penerapan konsep kualitas pelayanan kesehatan di RSUP Sanglah

Denpasar sejalan dan mulai mengarah pada konsep Clinical Governance yang

pertama kali dipublikasikan dengan judul The New National Health Service :

Modern, Dependable yang dikeluarkan oleh Departemen Kesehatan Inggris

pada tahun 1997. Konsep Clinical Governance tersebut dijabarkan lebih lanjut

dalam Dwiprahasto (2001) yang menyatakan bahwa konsep kualitas pelayanan

yang baik akan mengacu pada Clinical Governance, yaitu suatu strategi

peningkatan kualitas pelayanan kesehatan di rumah sakit yang memungkinkan

institusi pelayanan kesehatan mampu mengembangkan tanggungjawabnya

secara berkelanjutan dengan beberapa komponen diantaranya adalah 1) setiap

upaya medik dapat dipertanggungjawabkan secara ilmiah, etik, dan moral serta

berbasis pada bukti terkini dan terpercaya (accountability), 2) upaya

peningkatan kualitas harus dilaksanakan secara sistematik, komprehensif, dan

berkesinambungan (continous quality improvement), 3) setiap upaya pelayanan

kesehatan selalu didasarkan pada standar tertinggi yang diakui secara

profesional (high quality standar of care) serta 4) memfasilitasi dan

106

menciptakan lingkungan yang menjamin terlaksananya pelaksanaan pelayanan

yang berkualitas.

Kualitas pelayanan kesehatan di RSUP Sanglah Denpasar merupakan

sesuatu hal yang sulit untuk diukur, sehingga membutuhkan standar pelayanan

sebagai acuan. Pembenahan dan perkembangan kualitas pelayanan telah

dilakukan di RSUP Sanglah Denpasar dari mulai tahapan era tanpa kualitas

hingga tahap Total Quality Management dengan menggunakan strategi yang

mengarah pada Clinical Governance.

6.1.1 Aktivitas Pelayanan

Aktivitas pelayanan digunakan untuk mengetahui bagaimana

optimalisasi aktivitas pelayanan dalam meningkatkan kualitas pelayanan

kesehatan. Tema yang digali informasinya secara lebih mendalam dari

perspektif pelanggan internal mencakup sistem pelayanan kesehatan di RSUP

Sanglah Denpasar, kualitas pelayanan kesehatan yang sesuai dengan standar

akreditasi KARS, kesan pelanggan internal selama memberikan pelayanan

berkualitas yang sesuai dengan standar akreditasi KARS, dan penanganan

keluhan pasien mengenai pelayanan kesehatan di RSUP Sanglah Denpasar.

Pengetahuan yang cukup dari perspektif pelanggan internal dapat digunakan

sebagai suatu pengertian, pemahaman, dan penerapan yang optimal dalam

meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan. Informasi yang diperoleh dari

perspektif pelanggan internal dapat menjadi masukan bagi pihak manajemen

dan direksi di RSUP Sanglah Denpasar dalam peningkatan kualitas pelayanan.

107

6.1.1.1 Sistem Pelayanan Kesehatan di RSUP Sanglah Denpasar

Seluruh informan (100%) menyatakan bahwa RSUP Sanglah Denpasar

telah memiliki sistem yang baik dalam pelayanan kesehatan. Keberlangsungan

sistem pelayanan kesehatan di RSUP Sanglah Denpasar telah menekankan pada

aspek kesatuan dan keutuhan dari bagian-bagian keseluruhan sistem yang

bekerjasama dalam sistem tersebut. Aspek kesatuan sangat berperan dalam

mencapai konsistensi, keefektifan dan efisiensi pelayanan kesehatan di RSUP

Sanglah Denpasar. Kutipan perspektif informan mengenai sistem pelayanan

kesehatan di RSUP Sanglah Denpasar adalah sebagai berikut:

Sistem yang baik dalam pelayanan kesehatan harus mengacu pada

standar – standar baku pemerintah, baik standar nasional maupun internasional.

Hal ini sesuai dengan kutipan perspektif informan sebagai berikut:

Standar dalam sistem pelayanan kesehatan di RSUP Sanglah Denpasar

dijadikan pedoman penyelenggaraan pelayanan kesehatan dalam bentuk Standar

Prosedur Operasional (SPO). Kutipan informan dalam perspektifnya mengenai

sistem pelayanan kesehatan di RSUP Sanglah Denpasar dan SPO adalah sebagai

berikut:

“….pelayanan kesehatan sudah mulai terintegrasi, ada team work antara satu

unit dengan unit yang lainnya... mungkin masih perlu ditingkatkan lagi..tapi

ini adalah langkah awal yang sudah baik…yang perlu dilanjutkan”.

(Informan 1)

“…. sebenarnya kita sudah mempunyai sistem yang baik karena kita

mengadopsi suatu sistem berdasarkan standar nasional ataupun

internasional”.

(Informan 10)

108

Sistem yang baik dalam pelayanan kesehatan di RSUP Sanglah

Denpasar salah satunya didukung oleh SPO sebagai pedoman dalam

pelaksanaan pelayanan kesehatan.

Sistem pelayanan kesehatan di RSUP Sanglah Denpasar saat ini telah

terintegrasi, dikembangkan dan disempurnakan secara terus menerus untuk

memperoleh sistem yang paling efektif dan efisien dalam mengoptimalkan

kualitas pelayanan kesehatan. Hal ini sesuai dengan kutipan dari salah satu

informan mengenai pengembangan sistem pelayanan kesehatan di RSUP

Sanglah Denpasar sebagai berikut:

Sistem yang baik diawali dengan perencanaan dan dilaksanakan

berdasarkan perencanaan yang telah dibuat. Pelaksanaan sistem diluar

perencanaan berdampak pada capaian yang tidak sesuai dengan target yang telah

ditetapkan dalam perencanaan. Masih terdapat unit pelayanan di RSUP Sanglah

Denpasar yang aplikasinya (pelaksanaan kegiatannya) belum sesuai dengan

perencanaan yang telah dibuat. Berikut adalah kutipan pernyataan informan:

“Sistem pelayanan kesehatan sudah berlangsung baik, apalagi kita sudah

terakrediatasi, selain itu semua yang kita lakukan itu sesuai dengan SPOnya.

Jadi kesimpulannya sudah bagus ya”.

(Informan 9)

“Sistem pelayanan pasien di Rumah Sakit Umum Pusat Sanglah Denpasar

saya kira sudah sesuai dengan standar, tetapi kalau melihat untuk

peningkatan masih bisa ditingkatkan”.

(Informan 7)

“Ya perencanaan sistemnya sudah bagus. Aplikasinya yang belum”.

(Informan 8)

109

Salah satu aplikasi yang dimaksud tidak sesuai dengan perencanaan awal

diantaranya adalah ketersediaan fasilitas yang belum memadai.

Kutipan dari pernyataan informan yang lain adalah sebagai berikut:

Hal ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Rais (2003) yang

menyatakan bahwa fasilitas rumah sakit berpengaruh terhadap keputusan pasien

untuk memilih tempat pelayanan kesehatan. Suryawati (2004) pun mengatakan

bahwa kelengkapan fasilitas pelayanan rumah sakit merupakan salah satu

dimensi yang berpengaruh terhadap kualitas pelayanan rumah sakit dan

kepuasan pasien, selain dimensi pelayanan petugas serta dimensi kelancaran dan

kemudahan administrasi.

Sistem pelayanan kesehatan yang baik dapat memberikan keuntungan

dalam hal 1) integrasi dan penjajaran proses yang akan mencapai hasil terbaik

dari yang diinginkan, 2) kemampuan untuk memfokuskan usaha dalam proses

kunci, dan 3) dapat memberikan kepercayaan pada interested parties, seperti

konsistensi, keefektifan, dan efisiensi organisasi (Suardi, 2004).

Sistem pelayanan kesehatan di RSUP Sanglah Denpasar telah

menekankan pada kerjasama tim (aspek kesatuan), berpedoman pada SPO yang

ada serta masih diperlukan upaya pengembangan dan penyempurnaan sistem

pelayanan yang telah ada, sehingga tercipta sistem pelayanan kesehatan yang

berkualitas, efektif, dan efisien. Keterbatasan fasilitas mengakibatkan aplikasi

“…kualitas pelayanannya memang bagus. Kendalanya cuman masalah

fasilitas saja. Kalau pelayanan memang tergantung dari fasilitas, kalau

kinerja daripada karyawan atau staf semuanya itu bagus....”

(Informan 2)

110

(kegiatan pelaksanaan) tidak sesuai dengan perencanaan. Sistem pelayanan

kesehatan yang baik harus ditunjang oleh berbagai fasilitas yang memadai dan

mendukung pelaksanaan sistem. Fasilitas yang tidak memadai akan berpengaruh

terhadap kinerja yang dihasilkan oleh staf sebagai pelanggan internal dalam

menghasilkan pelayanan kesehatan yang berkualitas terhadap pasien.

6.1.1.2 Kualitas Pelayanan Kesehatan Yang Sesuai Dengan Standar

Akreditasi KARS

Kualitas pelayanan kesehatan pada sarana pelayanan kesehatan

sebaiknya sesuai dengan standar akreditasi KARS. Seluruh pelanggan internal

(100%) menganggap bahwa kualitas pelayanan kesehatan yang sesuai dengan

standar akreditasi KARS sangat penting dalam pelayanan kesehatan. Adanya

perbedaan standar untuk hal – hal yang sama dalam negara atau tempat yang

berbeda dapat mengakibatkan rintangan dalam menjalin hubungan di masing-

masing pihak. Berikut adalah kutipan perspektif informan mengenai pentingnya

kualitas pelayanan kesehatan yang sesuai dengan standar akreditasi KARS:

“Akreditasi yang dibuat oleh pemerintah untuk menyamakan standar

pelayanan yang ada di Indonesia. Kita dibimbing / diguiding untuk bisa

melakukan pelayanan dengan standar yang prima”.

(Informan1)

“Sangat..sangat penting sekali ya. Kita tahu seberapa kita sudah mencapai

kualitas pelayanan ..harus ada alat ukurnya yaitu akreditasi pemerintah

sebagai satu alat ukur yang bisa kita pakai acuan sampai dimana kualitas

pelayanan kita saat ini”.

(Informan 10)

111

Standar yang diakui oleh semua pihak diperlukan untuk berbagai hal

(Suardi, 2004). Demikian juga halnya dengan standar yang diperlukan dalam

pelayanan kesehatan. Menurut Dwiprahasto (2001), salah satu elemen utama

yang berperan dalam strategi peningkatan kualitas menurut kerangka Clinical

Governance adalah adanya standar kualitas nasional yang dijadikan pedoman

oleh seluruh institusi pelayanan kesehatan, baik milik pemerintah maupun

swasta. Salah satu standar kualitas yang dapat dipakai sebagai indikator

penilaian kualitas pelayanan kesehatan di suatu rumah sakit dengan standar

akreditasi KARS adalah keselamatan, keamanan, dan kenyamanan pasien

(Suryawati, 2004). Teori yang dikemukakan oleh Suryawati (2004) sejalan

dengan perspektif Informan 6 dan 7 mengenai pentingnya standar kualitas

pelayanan sesuai akreditasi KARS dalam memberikan keselamatan bagi pasien

dan staf di RSUP Sanglah Denpasar. Standar keselamatan pasien dan staf

merupakan hal yang menentukan kualitas pelayanan kesehatan di RSUP

Sanglah Denpasar. Semakin baik standar patient safety institusi pelayanan

“.. kualitas pelayanan sesuai akreditasi pemerintah sangat penting dilakukan

karena safety itu diutamakan. Jadi sangat penting kalau kualitas pelayanan itu

disesuaikan dengan standar akreditasi pemerintah”.

(Informan 6)

“Kualitas pelayanan sangat penting untuk keselamatan pasien juga untuk

keselamatan pemberi jasa pelayanan kesehatan. Karena bila kita sudah

melakukan sesuai dengan kualitas yang distandarkan biasanya kita akan

melakukan dengan aman”.

(Informan 7)

112

kesehatan, maka kualitas pelayanan kesehatan yang dihasilkan akan semakin

baik.

Standar kualitas pelayanan kesehatan yang baik dari suatu rumah sakit

salah satunya berasal dari outcome pelayanan. Berikut adalah kutipan perspektif

informan:

Pengukuran outcome dilakukan dengan melihat indikator – indikator

klinik yang ditetapkan sebagai bagian dari upaya peningkatan kualitas

pelayanan dan sebagai tolok ukur dalam benchmarking antar rumah sakit

(Dwiprahasto, 2001). Perspektif Informan 10 sejalan dengan teori yang

dikemukakan oleh Dwiprahasto (2001), yaitu bahwa standar kualitas pelayanan

sangat diperlukan dalam memacu institusi pelayanan kesehatan memberikan

pelayanan kesehatan yang terbaik untuk memenangkan persaingan diantara

institusi pelayanan kesehatan yang sejenis lainnya.

Kualitas pelayanan kesehatan yang sesuai dengan standar akreditasi

KARS merupakan hal yang sangat penting dalam peningkatan kualitas

pelayanan kesehatan. Standar akreditasi KARS sangat diperlukan dalam

menyamakan persepsi diantara institusi pelayanan kesehatan, meningkatkan

patient safety dan menghindari kesalahan prosedur dalam penanganan pasien

yang akan berakibat fatal terhadap pasien, untuk mengetahui posisi suatu

institusi pelayanan kesehatan dibandingkan dengan institusi pelayanan

“… kita juga bisa melakukan suatu benchmark dengan standar yang sama

dengan rumah sakit yang lain, sehingga kita juga tahu seberapa jauh sih

posisi rumah sakit kita bila dibandingkan dengan kualitas rumah sakit-rumah

sakit lain yang sejenis di Indonesia sih terutamanya”.

(Informan 10)

113

kesehatan lainnya serta sebagai pemacu dalam peningkatan kualitas pelayanan

kesehatan. Penyelenggaraan kualitas pelayanan kesehatan di RSUP Sanglah

Denpasar telah dilakukan sesuai dengan standar akreditasi KARS.

6.1.1.3 Kesan Pelanggan Internal

Pelanggan internal sebagai pihak yang menyediakan jasa pelayanan

kesehatan memiliki tanggung jawab yang besar terhadap kualitas pelayanan

kesehatan di RSUP Sanglah Denpasar. Tanggungjawab yang besar

mengakibatkan resiko yang akan dihadapi akan sangat besar apabila terjadi

kesalahan dalam pemberian pelayanan kesehatan. Sebagian besar informan

(90,9%) berpendapat bahwa kesan yang dirasakan dalam melayani pasien di

RSUP Sanglah Denpasar adalah adanya perasaan aman dan nyaman. Berikut

adalah kutipan beberapa informan terkait dengan kesan yang dirasakan

pelanggan internal:

“..awalnya memang kita perlu membiasakan diri dan membudayakan

pekerjaan dengan beberapa standar – standar baru yang belum terbiasa untuk

dilakukan, tapi seiring waktu akan terbiasa. Tapi kalau itu sudah berjalan

menjadi kebiasaan saya kira tidak terlalu sulit ya”.

(Informan 7)

“.. sosialisasi yang belum merata, sehingga mungkin sosialisasi itu lebih

sering atau penyegaran-penyegaran itu lebih sering karena kalau sudah lama

dari itu mungkin turun lagi semangatnya”.

(Informan 7)

“Dengan melakukan sosialisasi, kalau ada kebijakan baru, SPO baru, apapun

itu informasi yang baru harus disosialisasikan ke seluruh staf. … kita

mengikutkan mereka pada pelatihan – pelatihan yang diadakan oleh diklitnya

rumah sakit”.

(Informan 3)

114

Menurut Munijaya (2012), aspek komunikasi harus dikembangkan terus

menerus antar bagian serta antara staf dan pimpinan dalam meningkatkan dan

memelihara kualitas secara terus menerus disertai tingkat kepuasan staf di

semua tahapan dan proses untuk menghasilkan pelayanan kesehatan yang lebih

berkualitas. Pelanggan internal di RSUP Sanglah Denpasar pada awalnya

mengalami kesulitan dalam menerapkan standar akreditasi KARS. Proses

adaptasi dalam penerapan standar akreditasi KARS dilakukan melalui proses

penyesuaian terhadap standar yang awalnya tidak ada menjadi ada, perbaikan

secara terus menerus dan menerapkan budaya kerja dalam pelayanan kesehatan.

Beberapa proses adaptasi yang dilakukan dalam implementasi standar kualitas

pelayanan kesehatan di RSUP Sanglah Denpasar adalah diantaranya melalui

sosialisasi, pelatihan, dan strategi komunikasi yang berjenjang.

Tanggungjawab besar dalam pelayanan kesehatan yang berkualitas

dilakukan dengan optimal, untuk peningkatan kualitas pelayanan kesehatan dan

meminimalisasi tuntutan hukum terhadap kesalahan pelayanan kesehatan

kepada pasien. Hal ini sesuai dengan kutipan dari perspektif informan sebagai

berikut:

“.. strategi komunikasi yang kita pakai adalah ada rapat, ada SPO, ada

kebijakan. Apa pun ada informasi terkini yang harus kita sosialisasikan, kita

mempunyai suatu kegiatan komunikasi yang bertingkat..”

(Informan 10)

115

Wahyudi (2011) menyatakan bahwa rumah sakit sebagai organisasi

bidang kesehatan mempunyai peranan penting dalam mewujudkan derajat

kesehatan masyarakat secara optimal. Akibat dari kesalahan dalam pelayanan

kesehatan terhadap pasien sangat berimplikasi besar, baik terhadap pelanggan

internal sebagai pemberi pelayanan kesehatan maupun bagi rumah sakit. Rumah

sakit dituntut untuk mampu mengelola kegiatannya, dengan mengutamakan

tanggungjawab profesional di bidang kesehatan, khususnya tenaga medis dan

tenaga keperawatan dalam menjalankan tugas dan kewenangannya. Tidak

selamanya layanan medis yang diberikan oleh tenaga kesehatan di rumah sakit

dapat memberikan hasil sebagaimana yang diharapkan semua pihak. Ada

kalanya layanan tersebut terjadi kelalaian tenaga kesehatan yang menimbulkan

malapetaka, seperti misalnya cacat, lumpuh atau bahkan meninggal dunia. Kalau

hal itu terjadi, maka pasien atau keluarganya akan menuntut ganti rugi. Teori

yang dikemukakan oleh Wahyudi (2011) sejalan dengan pernyataan dari

Informan 9 bahwa tuntutan hukum adalah resiko terburuk yang harus dihadapi

oleh staf dan RSUP Sanglah Denpasar akibat kesalahan pelayanan kesehatan.

“.. bagus ya pastinya karena kalau kita sudah bekerja sesuai dengan SPO,

tentu kita akan terlindungi. Apalagi masyarakat kita sekarang kan sangat

kritis, kalau kita bekerja tidak sesuai dengan SPO, bisa-bisa kita juga

dituntut”.

(Informan 9)

“Kita merasa aman dan nyaman karena kita sudah bekerja sesuai dengan

standar kan, berarti kita nyaman bekerjanya. Kemungkinan kesalahan,

human error dan sebagainya itu kecil karena semua sudah sesuai dengan

standar”.

(Informan 3)

116

Standar pelayanan kesehatan sangat diperlukan sebagai pelindung staf dan

RSUP Sanglah Denpasar dalam menghadapi tuntutan hukum dari pasien sebagai

pengguna jasa pelayanan kesehatan.

Kesan yang dirasakan oleh pelanggan internal dalam memberikan

pelayanan kesehatan yang sesuai dengan standar akreditasi KARS adalah

adanya keamanan dan kenyamanan dalam pelayanan kesehatan serta

menghindarkan staf dari tuntutan hukum akibat kesalahan dalam pelayanan

kesehatan. Proses adaptasi diperlukan dalam penyesuaian pelayanan kesehatan

sesuai dengan standar akreditasi KARS.

6.1.1.4 Penanganan Keluhan Pasien

Setiap penyediaan pelayanan kesehatan tentu saja akan menimbulkan

keluhan dari pelanggan. Seluruh informan (100%) menyatakan bahwa keluhan

pasien telah ditangani secara responsif dan sesuai jalur di RSUP Sanglah

Denpasar. Keluhan pasien harus diterima karena dapat menjadi feedback bagi

perbaikan dan peningkatan kualitas pelayanan kesehatan. Upaya responsif

diperlukan untuk menangani dan menindaklanjuti keluhan pelanggan. Berikut

adalah beberapa kutipan perspektif informan dalam menangani keluhan

pelanggan di RSUP Sanglah Denpasar Bali:

“..keluhan pasien adalah bahan masukan bagi kami dan kami berusaha

terbuka..masih banyak yang harus diperbaiki, baik dari segi kenyamanan,

kesimpelan/kesederhanaan pelayanan. Kita berusaha untuk memberi solusi

dan bisa ditangani secepat mungkin”.

(Informan 7)

117

Keluhan pelanggan yang tertangani dengan baik dapat memberikan

manfaat, yaitu memperbaiki hubungannya dengan pelanggan yang kecewa,

terhindar dari publisitas yang negatif, mengetahui aspek-aspek yang perlu

dibenahi dalam pelayanan saat ini, mengetahui sumber masalahnya, dan staf

dapat termotivasi untuk memberikan pelayanan yang berkualitas. Penanganan

keluhan pasien di RSUP Sanglah dilakukan secara responsif sesuai dengan

bidang dan jalur yang ada. Penanganan keluhan yang baik memberikan peluang

mengubah seorang pelanggan yang tidak puas menjadi pelanggan yang puas

terhadap kualitas pelayanan kesehatan di rumah sakit.

6.1.2 Faktor Penghambat Pelayanan

Berbagai hambatan pasti ditemui dalam pelaksanaan standar kualitas

pelayanan kesehatan terhadap pasien. Hal – hal yang sering menjadi

penghambat dalam penerapan standar kualitas pelayanan kesehatan adalah

kurangnya komitmen, kurangnya sumber daya, kurangnya partisipasi,

keterbatasan waktu, kurangnya pemahaman, kurangnya pemantauan, dan

pembatasan eksternal (Suardi, 2004). Faktor penghambat dalam peningkatan

kualitas pelayanan kesehatan di RSUP Sanglah Denpasar dilakukan melalui

permasalahan atau kendala implementasi standar kualitas pelayanan kesehatan,

“Untuk menanggapi keluhan pasien, ya masing-masing sudah ada jalurnya.

Kalau memang tidak ada keluhan secara langsung yang sifatnya sehari –

hari, setiap bulan itu idealnya kan ada FGD untuk menampung keluhan –

keluhan pasien, penunggu pasien. Nanti kita sampaikan ke unit – unit yang

terkait”.

(Informan 3)

118

kesesuaian antara jumlah pasien dengan jumlah petugas, dan kesesuaian imbalan

finansial dengan beban kerja.

6.1.2.1 Permasalahan Dalam Implementasi Standar Kualitas Pelayanan

Kesehatan

Hambatan dalam implementasi standar kualitas pelayanan kesehatan

pada umumnya diakibatkan oleh proses penerimaan dan penyesuaian terhadap

standar kualitas pelayanan kesehatan. Sebanyak 45,4% informan menyatakan

bahwa hambatan yang dihadapi dalam implementasi standar kualitas pelayanan

kesehatan disebabkan oleh budaya kerja, sebanyak 36,4% informan menyatakan

masalah keterbatasan sumber daya, dan sebanyak 18,2% informan menyatakan

masalah alur pelayanan. Budaya kerja diperlukan dalam mengimplementasikan

standar kualitas pelayanan kesehatan di RSUP Sanglah Denpasar, sehingga tidak

mengalami fluktuasi dan tetap stagnan dalam pelaksanaannya. Budaya kerja

yang dikembangkan merupakan salah satu tantangan yang harus terus menerus

dilakukan peningkatan (continuous improvement). Kutipan dari perspektif

informan mengenai hambatan dalam mengimplementasikan standar kualitas

pelayanan kesehatan adalah sebagai berikut:

“Kalau internalnya budaya aja, bagaimana seseorang itu biasa bekerja dan

kualitas yang kita persyaratkan atau standarkan. Permasalahannya adalah

bagaimana membangun budaya kualitas itu sendiri”.

(Informan 10)

119

Budaya kerja adalah filosofi dasar organisasi yang memuat keyakinan,

norma-norma, dan nilai-nilai bersama yang menjadi karakteristik inti tentang

bagaimana melakukan sesuatu dalam organisasi. Keyakinan, norma-norma, dan

nilai-nilai tersebut menjadi pegangan semua sumber daya manusia dalam

organisasi dalam melaksanakan kinerjanya (Wijaya, 2011). Hasil penelitian

yang dikemukakan oleh Tintami, dkk (2012) menyatakan bahwa budaya kerja

yang semakin meningkat, dapat meningkatkan kinerja staf, begitu pula

sebaliknya. Artinya bahwa budaya kerja yang baik akan dapat meningkatkan

kinerja staf dalam memberikan pelayanan kesehatan yang berkualitas terhadap

pasien di RSUP Sanglah Denpasar.

Kinerja staf yang baik memiliki korelasi yang positif dengan

peningkatan kualitas pelayanan kesehatan di RSUP Sanglah Denpasar. Hal yang

dapat dilakukan adalah melakukan pemeliharaan dan peningkatan kinerja staf.

Berbagai upaya yang dilakukan untuk pemeliharaan dan peningkatan kinerja

staf dapat dilihat dari berbagai perspektif informan sebagai berikut:

“Trennya penerapan budaya kualitas itu sudah meningkat karena dari yang

tidak pernah melakukan sama sekali sekarang sudah. Kepatuhannya belum

baik sekali, tapi budaya yang ada disini, orang itu tahu mana benar harus

dilakukan walaupun pada pelaksanaannya belum mampu dilaksanakan

dengan baik”.

(Informan 10)

“..kebiasaan untuk budaya kerja, itu memerlukan proses pembelajaran yang

lebih berlanjut. Saya kira tidak akan cukup ya akreditasi selesai…tetapi tetap

diawasi, sehingga hal-hal yang baik untuk meningkatkan kualitas itu menjadi

suatu kebiasaan..”

(Informan 7)

120

Upaya yang dilakukan untuk pemeliharaan dan peningkatan kinerja staf di

RSUP Sanglah Denpasar dilakukan diantaranya dengan pelatihan, sistem

reward, dan responsif terhadap masukan dari staf.

6.1.2.2 Kesesuaian Antara Jumlah Pasien Dengan Jumlah Petugas

RSUP Sanglah Denpasar merupakan rumah sakit rujukan di Propinsi

Bali dan Indonesia bagian Timur. Salah satu hal yang terjadi adalah jumlah

pasien yang datang berobat ke RSUP Sanglah Denpasar sangat banyak. Belum

tentu diimbangi dengan penambahan jumlah sumber daya yang ada, khususnya

sumber daya manusia (petugas). Semakin banyak jumlah pasien, dan sumber

daya manusia yang tidak berimbang, dikhawatirkan dapat menimbulkan beban

kerja yang tinggi pada petugas dan berpengaruh terhadap kualitas pelayanan

kesehatan. Sebagian besar informan (81,8%) menyatakan bahwa jumlah pasien

belum sesuai dengan jumlah petugas, dalam artian jumlah pasien melebihi

“…kita memberikan masukan pada manajemen. Yang kita harapkan adalah

solusi tidak terlalu lama…”

(Informan 7)

“… sudah banyak upaya yang dilakukan ya, disamping pelatihan, reward

agar tetap semangat dalam bekerja. Reward tidak hanya dalam bentuk uang,

dalam bentuk finansial, kan bisa jadi ungkapan terima kasih, pujian sudah

melakukan tugasnya dengan baik”.

(Informan 3)

“…mengadakan rapat ruangan , apa pun ide-ide dan pendapat dari teman-

teman yang perlu mereka sampaikan untuk kita sepakati dan kita benahi. …

efektif bagi saya dan membangkitkan kebersamaan diantara teman.

Kebersamaan harus dijalin dulu, situasi kerja yang nyaman dan baik“.

(Informan 8)

121

perbandingan ideal jumlah pasien dengan jumlah petugas. Sebanyak 11%

informan menyatakan bahwa jumlah pasien sudah sesuai dengan jumlah petugas

yang ada dan perlu dilakukan kajian terhadap job description yang dimiliki oleh

staf untuk dapat diketahui dengan benar bahwa jumlah pasien belum sesuai

dengan jumlah petugas. Berikut adalah kutipan pernyataan dari informan:

Keterbatasan jumlah tenaga diatasi dengan mengoptimalkan sumber

daya yang terbatas agar lebih efektif dan efisien di RSUP Sanglah Denpasar.

Berikut adalah beberapa kutipan perspektif informan:

“.. segi jumlah SDM ya selama ini kurang ya dibandingkan dengan jumlah

pasien yang banyak ya. Apalagi kita adalah rujukan. Tapi yang penting

adalah bagaimana mengatur sumber daya yang ada bisa optimal berfungsi

sehingga bisa mengimbangi jumlah pasien yang cukup banyak di RSUP

Sanglah.”

(Informan 7)

“.. kita masih kurang tenaga terutama tenaga keperawatan. Namun

manajemen sudah mengupayakan hal itu. Sementara menunggu usulan

kebutuhan tenaga, kami berusaha mengatur sedemikian rupa karena ini ada

shift-shift ya, jaga sore, jaga malam, kita atur”.

(Informan 8)

“…untuk unit yang lain perlu dilakukan kajian terhadap..kinerja dari pegawai

tersebut..apakah selama yang jam kerja tersebut mereka benar – benar

menjalankan tugasnya sesuai dengan job descriptionnya… “

(Informan 1)

“..Beban kerjanya sudah sesuai dengan jumlah tenaganya. Tapi tetap berat

karena kan kelas VIP, tentu berbeda dengan kelas 3. Tapi syukurnya teman-

teman disini masih bisa menghandle semua itu..”

(Informan 9)

122

Upaya yang telah dilakukan dalam mengoptimalkan sumber daya adalah

mengatur shift kerja staf dengan sebaik-baiknya dan membuat sistem kerja yang

lebih efektif dan efisien, misalnya mengembangkan sistem komunikasi dan

konsultasi yang baik dengan atasan melalui email untuk menghemat waktu

dalam penyelesaian pekerjaan.

6.1.2.3 Kesesuaian Imbalan Finansial Dengan Beban Kerja

Salah satu hal yang seharusnya menjadi motivasi bagi staf untuk tetap

bekerja secara optimal di tengah beban kerja yang tinggi adalah adanya imbalan

finansial yang cukup bagi para staf. Imbalan finansial bukan merupakan

motivasi tertinggi bagi staf dan bukan berarti bahwa staf tidak membutuhkan

imbalan finansial. Sebanyak 63,6% informan menyatakan bahwa imbalan

finansial yang diterima telah sesuai dengan beban kerja. Berikut adalah kutipan

perspektif informan terhadap kesesuaian antara imbalan finansial dengan beban

kerja:

“… dari analisa beban kerja kita kekurangan tenaga, dan sering kita

melakukan pekerjaan di luar jam kerja. Dan karena keterbatasan tenaga ini

kita mengembangkan sistem komunikasi, sistem konsultasi lewat email. Itu

untuk mengatasi analisa beban kerja masih kekurangan tenaga”.

(Informan 10)

“Untuk rumah sakit negeri saya kira standar ya, kalau bisa ditingkatkan kita

sangat bersyukur ... Sehingga itu menjadi pelecut semangatnya pada

karyawan di Rumah Sakit Sanglah. Saya kira ya standar untuk Rumah Sakit

Sanglah”.

(Informan 7)

123

Sebanyak 36,4% informan menganggap bahwa kesesuaian antara imbalan

finansial dengan beban kerja dirasakan belum adil karena tidak dihitung

berdasarkan penilaian kinerja. Berikut kutipannya:

Menurut Koesmono (2007), pemberian kompensasi bagi seseorang harus

memenuhi sifat keadilan yaitu harus sesuai dengan kontribusinya masing-

masing. Teori yang dikemukakan oleh Koesmono (2007) sejalan dengan

pernyataan dari Informan 9 yang menyatakan bahwa faktor keadilan

berdasarkan kontribusinya terhadap pekerjaan (kinerja) digunakan sebagai

pedoman dalam pemberian imbalan finansial bagi staf dalam meningkatkan

kinerja dan kualitas pelayanan di RSUP Sanglah Denpasar.

6.1.3 Faktor Pendorong Pelayanan

Survei terhadap perspektif pelanggan eksternal (pasien) yang telah

dilakukan dalam penelitian ini menyimpulkan bahwa kualitas pelayanan

kesehatan di RSUP Sanglah Denpasar sudah baik. Pencapaian yang diraih

tersebut tidak terlepas dari berbagai faktor pendorong dalam peningkatan

kualitas pelayanan kesehatan terhadap pasien. Berbagai faktor pendorong yang

berusaha digali informasinya secara lebih mendalam adalah mengenai

“Karena bagaimana pun soal finansial relatif sekali. Cukup bagi saya belum

tentu cukup bagi orang lain. Tapi kalau secara pribadi saya selalu

mensyukuri apa pun yang diberikan kepada saya. Jadi bagi saya adalah

cukup-cukup saja”.

(Informan 10)

“Belum adil karena dilihat dari kinerjanya. Karena jasa pelayanan yang

diberikan sekarang itu kan belum berdasarkan penilaian kinerja”.

(Informan 9)

124

pelaksanaan fungsi manajemen sebagai bentuk dukungan internal, sistem

reward, dukungan dari masyarakat, dan motivasi pelanggan internal.

6.1.3.1 Fungsi Manajemen Sebagai Bentuk Dukungan Internal

Dukungan internal sangat diperlukan dalam mengoptimalkan kualitas

pelayanan kesehatan terhadap pasien. Seluruh informan (100%) menyatakan

bahwa pelaksanaan fungsi pokok manajemen sudah baik. Salah satu dukungan

internal yang sangat dibutuhkan adalah dukungan dari manajemen RSUP

Sanglah Denpasar sebagai pihak pemegang keputusan. Tanpa dukungan

manajemen yang baik, maka pelayanan kesehatan tidak dapat berjalan dengan

optimal. Fungsi-fungsi pokok manajemen meliputi planning, organizing,

actuating, dan controlling.

6.1.3.1.1 Planning

Kegiatan perencanaan yang telah dilakukan di RSUP Sanglah Denpasar

sudah dilakukan dengan melihat asas kebutuhan, efektifitas, dan efisiensi.

Realisasi dari perencanaan yang telah dibuat belum sesuai dengan yang

diharapkan. Perencanaan belum terealisasi pada tahun ini, akan tetap

diupayakan untuk direalisasikan pada tahun mendatang. Berikut adalah kutipan

dari perspektif informan mengenai dukungan manajemen dalam perencanaan di

RSUP Sanglah Denpasar:

“Sudah sesuai, paling tidak 75% sudah sesuai dengan perencanaan”.

(Informan 9)

125

6.1.3.1.2 Organizing

Kegiatan organizing yang telah dilakukan di RSUP Sanglah Denpasar

salah satunya adalah dalam menghadapi beban kerja yang tinggi akibat

keterbatasan sumber daya memerlukan pengorganisasian sumber daya.

Pengorganisasian merupakan suatu mekanisme agar kerjasama antar sumber

daya mencapai efektifitas dan efisiensi. Pengorganisasian sumber daya di RSUP

Sanglah Denpasar dilakukan dengan beberapa cara. Berikut adalah kutipan

perspektif informan dalam mengorganisasikan sumber daya yang ada untuk

mencapai efektifitas dan efisiensi:

“..perencanaan itu tidak bisa dipenuhi tahun ini, itu akan menjadi plan untuk

tahun berikutnya. Jadi, kalau dibilang sesuai 100% mungkin tidak, tapi kita

mengacu“.

(Informan 10)

“Agar lebih efektif dan efisien sih bagaimana mereka patuh terhadap SPO,

atau terhadap kebijakan. Karena kita yakin bahwa SPO yang kita buat,

kebijakan yang kita buat itu adalah mengarah kepada efektif dan efisien

seperti itu”.

(Informan 10)

“..memberdayakan sdm yang ada. Membagi habis pekerjaan yang ada.

Kemudian mengorganisasi pekerjaan agar bisa dikerjakan tepat waktu. Apa

pekerjaan yang bisa dilakukan bersamaan, silahkan dilakukan. Ketika

observasi pasien, apa yang bisa kita lihat sekali waktu. Sekali ke pasien,

beberapa tindakan sekali dilakukan”.

(Informan 11)

“Prinsipnya pada saat kerja itu, tenaga itu cukup. Kita kombinasi, jadi supaya

tidak yang lemah ngumpul dengan yang lemah. Seperti itu atau yang junior

kumpul dengan yang junior. . kita kan tahu kemampuan staf kita”.

(Informan 4)

126

Djasri (2006) berpendapat bahwa upaya peningkatan kualitas pelayanan

kesehatan di rumah sakit salah satunya berperan untuk menegaskan

tanggungjawab manajemen (pimpinan) dalam kegiatan peningkatan kualitas

serta dengan menunjuk wakil manajemen (management representatif) yang

bertanggungjawab dalam teamwork peningkatan kualitas dan efektivitas sistem

manajemen kualitas termasuk budaya keterbukaan dan integrasi kegiatan

kualitas dalam kegiatan sehari – hari.

Menurut Suardi (2004), organisasi harus menentukan dan menyediakan

sumber daya yang dibutuhkan untuk menerapkan dan memelihara sistem

manajemen kualitas dan terus menerus mengembangkan keefektifannya serta

untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Pernyataan informan sesuai dengan

teori yang dikemukakan Suardi (2004) dan Djasri (2006) bahwa RSUP Sanglah

telah melakukan fungsi pengorganisasian dengan baik melalui koordinasi kepala

unit-unit di lini bawah. Pengorganisasian sumber daya yang terbatas di RSUP

Sanglah Denpasar dilakukan diantaranya dengan penerapan kepatuhan terhadap

SPO yang ada, pemberdayaan SDM, dan pengaturan SDM dalam shift kerja.

6.1.3.1.3 Actuating

Actuating yang dilakukan sebagai salah satu fungsi manajemen yang

telah dijalankan di RSUP Sanglah Denpasar adalah peran manajemen dalam

memberikan motivasi kepada para staf untuk tetap semangat dan menjaga

hubungan kerjasama yang baik diantara para staf dan dapat meningkatkan

budaya kerja yang berkualitas. Budaya kerja sangat diperlukan dalam menjaga

keberlangsungan implementasi standar kualitas pelayanan kesehatan di RSUP

127

Sanglah Denpasar. Perbaikan-perbaikan secara terus menerus (continuous

improvement) harus terus dilakukan dalam tetap mempertahankan budaya

kualitas yang ada, sehingga terjadi perubahan kultur (change of culture) untuk

membentuk dan menanamkan kesadaran diantara para staf di RSUP Sanglah

Denpasar. Peran manajemen dalam hal ini sangat penting sebagai bentuk

dukungan internal. Hal ini sejalan dengan perspektif informan sebagai berikut:

Tugas manajemen puncak adalah merumuskan kebijaksanaan yang

kemudian disebarluaskan sampai ke pekerja. Setiap orang dalam organisasi

harus terlibat dalam pengembangan kualitas dengan memperhatikan manajemen

proses (Gasperz, 2002).

“Kita membuat suatu laporan pencapaian kualitas namanya yang dilaporkan

ke manajemen, untuk mendapatkan clear atau rekomendasi. Rekomendasi itu

adalah cukup berharga bagi kami demi meningkatkan kualitas pelayanan

yang ada di rumah sakit”.

(Informan 10)

“Manajemen bersifat memberi arahan, bimbingan, kontrol dan responsif.

Kita juga memberikan masukan kepada manajemen tentang kendala dalam

bekerja, yang perlu dibenahi, sehingga bisa mencapai apa yang diinginkan

bersama. Maintenancenya sangat dibutuhkan karena merupakan pekerjaan

yang berantai”.

(Informan 7)

“..sistem pelayanan yang berkualitas..harus didukung oleh sumber daya

manusianya, sumber daya lingkungan. .. selama ini dukungan internal sudah

maksimal. Cuman kan ada peraturan pemerintahnya. Kita tidak bisa seperti

rumah sakit swasta. Tetep ada kaidah – kaidah yang harus kita jalankan. Tapi

upayanya sudah ada, cuman itu kan tergantung lagi..karena kita rumah sakit

pemerintah...”

(Informan 3)

128

Menurut Suardi (2004), untuk mengatasi hambatan dalam penerapan

standar kualitas pelayanan terhadap pasien, maka hal – hal yang dapat dilakukan

diantaranya adalah mengadakan infrastruktur untuk implementasi, mengadakan

pelatihan, membuat indikator kinerja, dan menyediakan sumber daya yang

cukup. Dukungan manajemen sangat berperan dalam peningkatan kualitas

pelayanan kesehatan di rumah sakit untuk 1) menetapkan dan memelihara

kebijakan dan sasaran kualitas organisasi, 2) mempromosikan kebijakan dan

sasaran kualitas di seluruh organisasi untuk meningkatkan kesadaran, motivasi,

dan keterlibatannya, 3) memastikan bahwa persyaratan pelanggan difokuskan di

seluruh organisasi, 4) memastikan bahwa proses yang sesuai diterapkan dan

memungkinkan persyaratan pelanggan dan pihak yang berkepentingan lainnya

terpenuhi dan sasaran kualitas tercapai, 5) memastikan bahwa sistem

manajemen kualitas yang efektif dan efisien telah diterapkan dan dipelihara

dalam rangka mencapai sasaran kualitas, 6) memastikan tersedianya sumber

daya yang diperlukan, 7) meninjau secara periodik sistem manajemen

kualitasnya, 8) mengkualitaskan tindakan yang berkenaan dengan kebijakan dan

sasaran kualitas, dan 9) mengkualitaskan tindakan bagi perbaikan sistem

manajemen kualitas.

Dukungan internal di RSUP Sanglah Denpasar tidak hanya dalam bentuk

pengambilan keputusan, namun juga dalam pemenuhan kebutuhan pelaksanaan

kegiatan pelayanan kesehatan, walaupun masih ditemukan berbagai kendala

dalam pelaksanaannya. Manajemen RSUP Sanglah Denpasar telah

menyebarluaskan kebijakan yang diambil ke seluruh bagian melalui komunikasi

129

yang baik antara internal maupun eksternal institusi dan eksternal institusi serta

seluruh komponen organisasi. Budaya kerja yang berkualitas dan komunikasi

yang baik dalam organisasi diterapkan untuk meningkatkan kualitas pelayanan

kesehatan di RSUP Sanglah Denpasar.

6.1.3.1.4 Controlling

Controlling adalah fungsi manajemen sebagai bentuk dukungan internal

yang salah satunya dapat diterapkan melalui kegiatan monitoring dan evaluasi.

Monitoring dan evaluasi merupakan kegiatan pengumpulan data untuk

mengetahui berjalan atau tidaknya suatu program yang direncanakan dan dapat

dilakukan perbaikan serta pengembangan dari suatu program kegiatan.

Kutipan perspektif informan mengenai kegiatan monitoring dan evaluasi di

RSUP Sanglah Denpasar adalah sebagai berikut:

Mekanisme monitoring dan evaluasi terhadap berbagai program

implementasi standar kualitas pelayanan kesehatan telah berjalan di RSUP

Sanglah Denpasar. Bentuk monitoring dan evaluasi yang dilakukan adalah

melakukan pengukuran terhadap pencapaian standar kualitas pelayanan sesuai

“Namun setiap minggu secara tertulis saya catat dalam buku catatan kepala

ruangan, kemudian kita evaluasi setiap bulannya dan itu menjadi program

evaluasi monitoring kepala ruangan. Itu harus saya pertanggungjawabkan”.

(Informan 8)

“… monitoring itu setiap hari, kita evaluasi setiap akhir bulan. Satu sasaran

kita evaluasi setiap bulan. Kemudian kita kompilasi. Ada 15 sasaran kualitas.

Kalau memang ada yang dibawah standar kita capai, kita fokuskan ke hal itu

dulu. Sementara ini masih sesuai dengan target yang dipatok dari rumah

sakit”.

(Informan 11)

130

dengan target yang telah ditetapkan. Monitoring dan evaluasi yang dilakukan

bertujuan sebagai bahan laporan mengenai kegiatan pelayanan kesehatan di

RSUP Sanglah Denpasar dan digunakan dalam perencanaan kegiatan

selanjutnya.

6.1.3.2 Sistem Reward

Sistem reward merupakan salah satu bentuk perhatian yang diberikan

oleh institusi dan dapat menimbulkan motivasi bagi staf dalam bekerja dengan

lebih baik lagi. Reward akan diberikan biasanya bagi staf yang dinilai telah

dapat melaksanakan tugasnya dengan baik dan maksimal, sehingga diberikan

suatu penghargaan dari institusi. Seluruh informan (100%) menyatakan bahwa

sistem reward bagi staf sudah ada di RSUP Sanglah. Berikut adalah kutipan dari

perspektif informan mengenai sistem reward di RSUP Sanglah Denpasar:

Menurut Gasperz (2002), manajemen harus secara sadar memiliki

alasan-alasan untuk perbaikan kualitas pelayanan dan menganggap bahwa

“…sistem reward akan sangat mendukung dalam peningkatan kualitas

pelayanan, tapi kita tidak harus berpatokan pada reward yang ada. Pegawai

yang berprestasi itu ada rewardnya. Ada yang dikuliahkan. Ada yang

magang ke luar negeri...”

(Informan 3)

“Reward yang diberikan berupa kesempatan belajar. Awalnya saya dokter

umum disekolahkan menjadi spesialis karena kebutuhan rumah sakit. Saya

disekolahkan, diberikan beasiswa, kemudian setelah itu diberikan

kesempatan untuk meningkatkan skill, misalnya fellowship atau kursus untuk

meningkatkan keterampilan”.

(Informan 7)

131

perbaikan kualitas pelayanan merupakan suatu kebutuhan yang paling mendasar

bagi kelangsungan hidup perusahaan dalam era kompetisi yang semakin ketat.

Pemberian reward yang sesuai dengan prestasi kerja akan menimbulkan

kepuasan kerja. Seseorang akan merasa puas apabila merasakan penghargaan

yang diterima adalah wajar dan sesuai dengan upaya kerja yang dilakukan, serta

sesuai dengan apa yang dilakukan oleh rekan sekerjanya, dan penghargaan

berbasis kinerja mendorong personel untuk mengubah kecenderungan dari

semangat untuk memenuhi kepentingan diri sendiri ke semangat untuk

memenuhi tujuan organisasi (Mulyadi dan Setiawan dalam Kristiani, dkk,

2006).

Setiap tahun RSUP Sanglah Denpasar memberikan kesempatan untuk

meningkatkan skill dan kemampuan stafnya sesuai dengan kuota dan kebutuhan

sumber daya, terutama bagi staf yang berprestasi dan memiliki potensi untuk

dikembangkan. RSUP Sanglah Denpasar memberikan reward bagi staf yang

berprestasi melalui kesempatan untuk meningkatkan kualitas diri dalam bentuk

pendidikan lanjutan, pelatihan, study banding, dan lain-lain. Sistem reward yang

ada tentu sangat berpengaruh terhadap upaya peningkatan kualitas pelayanan

kesehatan di RSUP Sanglah Denpasar karena setiap staf akan berkompetisi

untuk memberikan pelayanan yang terbaik kepada pasien dan kinerja yang

terbaik bagi RSUP Sanglah Denpasar.

6.1.3.3 Dukungan Dari Masyarakat

Masyarakat adalah bagian di sekitar lingkungan rumah sakit yang

memiliki peran dalam pengembangan institusi pelayanan kesehatan dan upaya

132

peningkatan kualitas pelayanan kesehatan. Sebagian besar informan (72,7%)

menganggap bahwa sudah ada dukungan dari masyarakat terhadap RSUP

Sanglah Denpasar. Berikut adalah kutipan dari pernyataan informan mengenai

bentuk – bentuk dukungan dari masyarakat:

Penelitian yang dilakukan oleh Pambudi (2009) menyatakan bahwa salah

satu upaya yang dapat dilakukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan dan

kepuasan pasien dan keluarga dengan cara memberikan fasilitas ruang tunggu

bagi keluarga yang nyaman dan aman serta memberikan hak pasien dan

keluarga dalam mendapatkan penjelasan dan perkembangan pasien. Informan 3

dan 5 menyatakan bahwa belum sepenuhnya masyarakat mendukung upaya

peningkatan kualitas pelayanan kesehatan di RSUP Sanglah melalui program –

program kesehatan yang dilaksanakan. Fasilitas ruang tunggu yang nyaman dan

aman di RSUP Sanglah Denpasar akan tercipta dari ditaatinya peraturan-

“Selama di rumah sakit cukup bagus, misalnya penunggu pasien itu mentaati

peraturan – peraturan yang ada di rumah sakit. Selama ini penunggu pasien

itu mengikuti aturan itu. Berarti selama ini masyarakat sangat mendukung

kebijakan rumah sakit”.

(Informan 3)

“Kadang – kadang tidak semua masyarakat mematuhi aturan – aturan yang

ada di rumah sakit. Terutama mengenai jam berkunjung maupun aturan

merokok”.

(Informan 5)

“Dukungannya adalah mereka memberikan kepercayaan kepada kami

meskipun banyak sekali rumah sakit swasta yang modern dan baru, tapi saya

lihat Rumah Sakit Sanglah tetap menjadi rujukan. Karena apa? karena

dokter-dokter ahli itu kebanyakan berada di Sanglah”.

(Informan 7)

133

peraturan bagi penunggu pasien di lingkungan penunggu pasien dan ruang

perawatan, sehingga lingkungan menjadi bersih dan sehat.

Bentuk lain dari dukungan masyarakat berkaitan dengan kepercayaan

dari masyarakat mengenai kualitas pelayanan di RSUP Sanglah Denpasar

seperti yang dikemukakan oleh Informan 7. Dukungan masyarakat dapat

dijadikan salah satu motor penggerak upaya peningkatan kualitas pelayanan

kesehatan. Ketersediaan sumber daya berkualitas di RSUP Sanglah Denpasar

telah meningkatkan kepercayaan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan di

RSUP Sanglah Denpasar sebagai rumah sakit rujukan. Tanpa adanya dukungan

dari masyarakat, maka RSUP Sanglah Denpasar tidak akan dapat berjalan

sendiri tanpa adanya kontrol dari sisi eksternal. Kontrol dari sisi eksternal turut

menentukan fokus penyediaan pelayanan kesehatan kepada pasien.

6.1.3.4 Motivasi Pelanggan Internal

Perbandingan yang tidak signifikan antara jumlah pasien dengan jumlah

staf yang ada di RSUP Sanglah Denpasar berakibat salah satunya adalah

menimbulkan beban kerja yang tinggi diantara para staf. Beban kerja yang berat

bukan menjadi hambatan bagi staf untuk tetap memberikan pelayanan terhadap

pasien. Seluruh informan (100%) menyatakan bahwa rasa tanggung jawab dan

kewajiban merupakan faktor pendorong yang memotivasi staf untuk tetap

menjalankan tugas di tengah beban kerja yang tinggi. Beberapa kutipan

pernyataan informan adalah sebagai berikut:

134

Menurut Hasyim (2005), risiko bahaya dalam kegiatan rumah sakit

dalam aspek kesehatan kerja, antara lain berasal dari sarana kegiatan di

poliklinik, bangsal, laboratorium, kamar rontgent, dapur, laundry, ruang medical

record, lift (eskalator), generator-set, penyalur petir, alat-alat kedokteran,

pesawat uap atau bejana dengan tekanan, instalasi peralatan listrik, instalasi

proteksi kebakaran, air limbah, sampah medis, dan sebagainya.

“Ya yang memotivasi saya adalah bekerja adalah ibadah, jadi bekerja adalah

bakti”.

(Informan 1)

“… mereka menyerahkan, menaruh harapan mereka pada kita orang – orang

kesehatan, orang –orang petugas di rumah sakit. Jadi menurut saya, saya

berpikir itulah tanggung jawab sebagai orang kesehatan”.

(Informan 4)

“… Kalau kita punya komitmen yang baik bahwa pasien adalah raja atau

klien kita yang utama, maka kita akan berusaha untuk memberikan yang

terbaik. Disamping kita juga punya empati bahwa setiap pasien diperlakukan

sebagai manusia seperti kita”.

(Informan 7)

“Ya tentunya sebagai tanggungjawab moril dan profesional, kita harus tetep

menjaga semangat kita, tetap mengupayakan dedikasi kita sebagai karyawan

yang bertanggungjawab..”

(Informan 8)

“Yang memotivasi saya bekerja secara optimal yang pertama itu adalah

kewajiban. Yang kedua adalah memang ada motivasi internal bahwa segala

sesuatu yang kita lakukan adalah berguna bagi pasien kita, berguna bagi kita

sendiri utamanya adalah demi keamanan kita sendiri dan memang kita harus

lakukan..”

(Informan 10)

135

Beban kerja yang dirasakan oleh staf di RSUP Sanglah Denpasar dapat

berupa beban kerja secara fisik maupun secara mental. Secara fisik, tentu saja

berpengaruh terhadap fisik para staf yang meliputi kelelahan, posisi tubuh, dan

lain – lain. Sedangkan beban secara mental dapat berpengaruh terhadap kondisi

psikis para staf. Beban kerja yang terlalu berat atau kemampuan fisik yang

terlalu lemah dapat mengakibatkan staf menderita gangguan atau penyakit

akibat kerja. Hal ini tentu saja sangat berpengaruh terhadap kualitas pelayanan

kesehatan yang diberikan terhadap pasien. Staf tetap melaksanakan tugasnya

bekerja di RSUP Sanglah Denpasar karena berbagai hal yang menjadi motivasi.

Perspektif informan (pelanggan internal) sebagian besar melaksanakan tugas

diantara beban kerja yang tinggi dimotivasi oleh tanggungjawab, kewajiban,

motivasi internal, bakti kepada pasien, tugas sebagai tenaga kesehatan,

komitmen terhadap pasien, dan empati. Kesadaran yang dimiliki staf inilah yang

dapat dijadikan modal dasar dan utama untuk meningkatkan budaya kualitas

yang ada dalam rangka implementasi standar kualitas pelayanan kesehatan

terhadap pasien.

6.2 Perspektif Pelanggan Eksternal

Dimensi kehandalan (reliability) lebih banyak berfokus pada

kemampuan untuk menampilkan pelayanan yang dijanjikan dengan segera dan

akurat. Persentase yang diperoleh dalam dimensi kehandalan (reliability)

sebesar 84,5% yang termasuk dalam kategori kualitas pelayanan yang baik.

136

Dimensi daya tanggap (responsiveness) berfokus pada kemampuan

untuk membantu konsumen dan meningkatkan kecepatan pelayanan. Persentase

yang diperoleh dalam dimensi daya tanggap (responsiveness) sebesar 84,9%

yang termasuk dalam kategori kualitas pelayanan yang baik.

Dimensi jaminan (assurance) berfokus pada kompetensi yang dimiliki

sehingga memberikan rasa aman, bebas dari bahaya, risiko atau keraguan dan

kepastian yang mencakup pengetahuan, perilaku, dan sifat yang dapat dipercaya.

Persentase yang diperoleh dalam dimensi jaminan (assurance) sebesar 84,5%

yang termasuk dalam kategori kualitas pelayanan yang baik.

Dimensi perhatian (empathy) berfokus pada sifat dan kemampuan untuk

memberikan perhatian penuh kepada pasien, kemudian melakukan kontak dan

komunikasi yang baik. Persentase yang diperoleh dalam dimensi perhatian

(empathy) sebesar 84,5% yang termasuk dalam kategori kualitas pelayanan yang

baik.

Dimensi bukti langsung (tangibles) berfokus pada penampilan fisik dari

fasilitas, peralatan, dan sarana. Persentase terendah untuk kualitas pelayanan

kesehatan adalah dari dimensi bukti langsung (tangibles) sebesar 80,7%, namun

masih dalam rentang persentase kualitas pelayanan dalam kategori baik. Hal ini

berkaitan dengan perspektif pasien terhadap infrastruktur (fasilitas dan sarana)

di RSUP Sanglah Denpasar.

Tiga subvariabel yang memiliki total skor terendah dari dua puluh

subvariabel yang ada pada lima dimensi kualitas adalah adanya jaminan bila

137

terjadi kesalahan (415), ruang pelayanan dan ruang tunggu yang nyaman (416),

dan pelayanan yang dimulai tepat waktu (436). Hal ini menandakan bahwa

kualitas pelayanan untuk tiga subvariabel tersebut dianggap paling rendah jika

dibandingkan dengan dua puluh subvariabel lainnya. Tiga subvariabel ini harus

mendapat fokus perhatian dari pihak manajemen dan staf di RSUP Sanglah

Denpasar untuk peningkatan kualitas pelayanan dari pelanggan eksternal.

Jaminan bila terjadi kesalahan berhubungan dengan jaminan yang

diterima oleh pelanggan eksternal apabila terjadi kesalahan dalam pemberian

pelayanan kesehatan. Menurut Wahyudi (2011), jaminan bila terjadi kesalahan

diatur dalam Undang-Undang No. 44 tahun 2009 Pasal 46 yang menyatakan

bahwa 1) rumah sakit bertanggungjawab terhadap kerugian, sebatas akibat dari

kelalaian tenaga kesehatan di rumah sakit, 2) rumah sakit tidak

bertanggungjawab pada semua kerugian seseorang, jika terbukti tidak ada

tindakan kelalaian dari tenaga kesehatan di rumah sakit, 3) rumah sakit tidak

bertanggungjawab terhadap tindakan kesengajaan tenaga kesehatan yang

menimbulkan kerugian seseorang bukan menjadi tanggungjawab rumah sakit,

rumah sakit bertanggungjawab terhadap tindakan kelalaian tenaga kesehatan,

jika kelalaian tersebut dilakukan dan terjadi di rumah sakit.

Kurangnya sosialisasi Undang-Undang No 44 tahun 2009 menyebabkan

pelanggan eksternal memiliki perspektif yang berbeda tentang adanya jaminan

yang akan diberikan apabila terjadi kesalahan. Adanya jaminan yang diberikan

jika terjadi kesalahan dapat digunakan sebagai pelindung bagi pelanggan

138

eksternal dalam memperoleh fasilitas pelayanan kesehatan dan juga sebagai

salah satu upaya peningkatan kualitas pelayanan rumah sakit.

Menurut Ratminto dan Winarsih (2005) untuk mencapai kualitas

pelayanan kesehatan yang baik dari perspektif pelanggan eskternal, maka hal-

hal yang harus diperhatikan adalah 1) ketepatan pelayanan yang berkaitan

dengan waktu tunggu dan waktu proses, 2 kelengkapan sarana dan prasarana, 3)

kenyamanan dalam memperoleh pelayanan, berkaitan dengan kemudahan

menjangkau lokasi, ruangan tempat pelayanan yang bersih, tersedianya tempat

parkir, ketersediaan tempat parkir, ketersediaan informasi

Ruang tunggu dan ruang pelayanan yang nyaman serta pelayanan yang

tepat waktu di RSUP Sanglah Denpasar perlu mendapat perhatian dari

manajemen sebagai bahan perencanaan selanjutnya. Perspektif pelanggan

eksternal menyatakan bahwa kualitas pelayanannya termasuk kurang baik sesuai

dengan teori yang dikemukakan oleh Ratminto dan Winarsih (2005), walaupun

secara persentase dikategorikan memiliki kualitas pelayanan yang baik.

Perspektif pelanggan eksternal melalui lima dimensi kualitas pelayanan

pada penelitian ini menyimpulkan bahwa kualitas pelayanan kesehatan di RSUP

Sanglah termasuk dalam kategori baik. Informasi tambahan dari pelanggan

eksternal mengenai fasilitas yang ada di ruang rawat inap VIP, yaitu adanya

fasilitas air panas yang rusak dan penggantian linen yang tidak sesuai dengan

jadwal yang telah ditetapkan.

139

6.3 Kualitas Pelayanan Kesehatan di RSUP Sanglah Denpasar dari

Perspektif Pelanggan Internal dan Eksternal

Kualitas pelayanan kesehatan dihasilkan dari kinerja yang dihasilkan

dari pelanggan internal. Pelanggan internal yang memiliki kinerja yang baik

dapat menghasilkan kualitas pelayanan kesehatan yang baik bagi pelanggan

eksternal.

Kualitas pelayanan kesehatan di RSUP Sanglah Denpasar membutuhkan

standar pelayanan sebagai acuan dan telah ada upaya pembenahan dan

perkembangan kualitas pelayanan mulai dari tahapan era tanpa kualitas hingga

tahap Total Quality Management dengan menggunakan strategi yang mengarah

pada Clinical Governance.

Pelanggan internal berpendapat bahwa sistem pelayanan kesehatan di

RSUP Sanglah Denpasar telah dilakukan melalui kerjasama tim yang

berpedoman pada SPO yang ada. Sistem pelayanan kesehatan masih perlu

upaya pengembangan dan penyempurnaan serta masih terdapat aplikasi yang

belum sesuai dengan perencanaan sistem.

Kualitas pelayanan kesehatan dengan standar akreditasi diperlukan

dalam menyamakan persepsi, dapat meningkatkan patient safety, menghindari

kesalahan prosedur dalam penanganan pasien yang akan berakibat fatal terhadap

pasien, dan mengetahui posisi institusi pelayanan kesehatan dibandingkan

dengan institusi pelayanan kesehatan lainnya.

140

Pelanggan internal merasakan adanya perasaan aman dan nyaman dalam

memberikan pelayanan kesehatan terhadap pasien dan dapat menghindarkan staf

dari tuntutan hukum apabila telah mengimplementasikan kualitas pelayanan

kesehatan sesuai dengan standar akreditasi pemerintah. Namun masih perlu

dilakukan proses adaptasi terhadap standar kualitas akreditasi pemerintah.

Penanganan keluhan pasien yang dilakukan oleh pelanggan internal

dilakukan secara responsif sesuai dengan bidang dan jalur yang ada.

Hambatan utama dalam mengimplementasikan standar kualitas

akreditasi KARS adalah kurangnya penerapan budaya kerja diantara para staf.

Hal yang dapat dilakukan adalah meningkatkan kinerja staf, sehingga budaya

kerja dapat diterapkan dengan baik.

Upaya yang dilakukan dalam mengatasi permasalahan sumber daya yang

terbatas adalah melalui optimalisasi sumber daya yang terbatas agar menjadi

lebih efektif dan efisien.

Pelanggan internal masih merasakan adanya ketidakadilan dalam

pemberian imbalan finansial jika dihubungkan dengan beban kerja karena

pemberian imbalan finansial belum dihitung berdasarkan penilaian kinerja.

Fungsi pokok manajemen telah berjalan dengan baik di RSUP Sanglah

Denpasar, walaupun realisasi perencanaan yang telah dibuat belum sesuai

dengan yang diharapkan. Telah ada upaya dalam pengorganisasian sumber daya,

pemberian motivasi kepada para staf untuk meningkatkan budaya kerja, dan

telah berjalannya mekanisme monitoring dan evaluasi dalam implementasi

standar kualitas pelayanan kesehatan.

141

Pelanggan internal sebagian besar telah melaksanakan tugas diantara

beban kerja yang tinggi dimotivasi oleh tanggungjawab, kewajiban, motivasi

internal, bakti kepada pasien, tugas sebagai tenaga kesehatan, komitmen

terhadap pasien, dan empati. Sehingga reward telah diberikan bagi staf yang

berprestasi melalui kesempatan untuk meningkatkan kualitas diri dalam bentuk

pendidikan lanjutan, pelatihan, study banding, dan lain – lain.

Belum sepenuhnya masyarakat sadar dan peduli dengan peraturan-

peraturan yang ada bagi pengunjung pasien sebagai bentuk dukungan terhadap

keberlangsungan standar kualitas pelayanan kesehatan di RSUP Sanglah

Denpasar. Pelanggan eksternal berpendapat bahwa kualitas pelayanan kesehatan

di RSUP Sanglah Denpasar sudah baik, walaupun terdapat kendala dalam

mewujudkan adanya jaminan bila terjadi kesalahan, ruang tunggu dan ruang

pelayanan yang nyaman serta pelayanan yang tepat waktu di RSUP Sanglah

Denpasar.

Dimensi bukti langsung merupakan dimensi yang paling rendah

persentasenya diantara lima dimensi kualitas pelayanan kesehatan lainnya,

sehingga menjadi fokus dalam quality improvement di RSUP Sanglah Denpasar,

khususnya dalam hal infrastruktur. Adanya jaminan bila terjadi kesalahan, ruang

tunggu dan ruang pelayanan yang nyaman serta pelayanan yang tepat waktu di

RSUP Sanglah Denpasar pun menjadi fokus dalam quality improvement di

RSUP Sanglah Denpasar.

142

6.4 Keterbatasan Penelitian

Beberapa keterbatasan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Penelitian ini tidak dapat digeneralisasi di tempat lain karena lingkup

lokasi penelitiannya hanya terbatas pada instalasi rawat jalan, instalasi

rawat inap, instalasi radiologi, instalasi laboratorium, dan instalasi rekam

medis RSUP Sanglah Denpasar.

2. Informasi yang diberikan oleh informan kadang kalanya bersifat

normatif karena ingin melindungi kredibilitas dan profesionalitas

instansinya, sehingga dapat menimbulkan informan bias.

3. Adanya keterbatasan literatur sehingga menyebabkan keterbatasan dalam

melakukan kajian teori dan interpretasi atas permasalahan yang ada

143

Gambar 6.1 Kualitas Pelayanan dari Perspektif Pelanggan


-Dimensi kehandalan (reliability)

- Dimensi daya tanggap (responsiveness)

- Dimensi jaminan (assurance)

- Dimensi perhatian (empathy)

- Dimensi bukti langsung (tangibles)


- Aktivitas pelayanan

sistem pelayanan kesehatan

kualitas pelayanan

kualitas pelayanan kesehatan yang sesuai dengan standar akreditasi KARS

kesan selama memberikan pelayanan berkualitas

penanganan keluhan pasien

- Faktor penghambat pelayanan

permasalahan atau kendala

kesesuaian antara jumlah pasien dengan jumlah

petugas

kesesuaian imbalan finansial dengan beban

kerja.

-Faktor pendukung pelayanan

pelaksanaan fungsi manajemen

sistem reward

dukungan dari masyarakat.

Motivasi pelanggan internal

Kualitas Pelayanan

Kesehatan :

Dalam Kategori

Baik

Dalam Tahap

Perkembangan

dan

Implementasi

Standar Kualitas

Pelayanan


Kekuranglengkapan pada fasilitas fisik pelayanan dengan persentase rata – rata skor terendah pada

dimensi bukti langsung (tangibles)


- Adanya kerjasama tim (aspek kesatuan), SPO, upaya pengembangan dan penyempurnaan, terdapat aplikasi yang tidak sesuai dengan perencanaan awal

-Membutuhkan standar pelayanan sebagai acuan, pembenahan dan perkembangan kualitas pelayanan dari mulai tahapan era tanpa kualitas hingga tahap Total Quality Management dengan menggunakan strategi yang mengarah pada

clinical governance.

-Kualitas pelayanan kesehatan dengan standar akreditasi diperlukan dalam menyamakan persepsi , meningkatkan

patient safety ,menghindari kesalahan prosedur dalam penanganan pasien yang akan berakibat fatal terhadap pasien,

mengetahui posisi institusi pelayanan kesehatan dibandingkan dengan institusi pelayanan kesehatan lainnya.

-Kesan yang dirasakan oleh pelanggan internal adalah adanya keamanan dan kenyamanan, menghindarkan staf dari

tuntutan hukum, diperlukan proses adaptasi sesuai dengan standar akreditasi pemerintah

- Penanganan keluhan pasien dilakukan secara responsif sesuai dengan bidang dan jalur yang ada

-Hambatan dalam penerapan budaya kerja diatasi dengan peningkatan kinerja staf

-Upaya untuk mengoptimalkan sumber daya yang terbatas agar lebih efektif dan efisien

- Kesesuaian antara imbalan finansial dengan beban kerja dirasakan belum adil karena tidak dihitung berdasarkan

penilaian kinerja

-Realisasi dari perencanaan yang telah dibuat belum sesuai dengan yang diharapkan, upaya dalam pengorganisasian

sumber daya, memberikan motivasi kepada para staf untuk meningkatkan budaya kualitas, Mekanisme monitoring dan

evaluasi dalam implementasi standar kualitas pelayanan kesehatan yang telah berjalan

-Reward bagi staf yang berprestasi melalui kesempatan untuk meningkatkan kualitas diri dalam bentuk pendidikan

lanjutan, pelatihan, study banding, dan lain – lain.

- Belum sepenuhnya masyarakat sadar dan peduli dengan peraturan-peraturan bagi pengunjung pasien sebagai bentuk

dukungan terhadap keberlangsungan standar kualitas pelayanan kesehatan.

- Pelanggan internal sebagian besar melaksanakan tugas diantara beban kerja yang tinggi dimotivasi oleh

tanggungjawab, kewajiban, motivasi internal, bakti kepada pasien, tugas sebagai tenaga kesehatan, komitmen terhadap

pasien, dan empati.

144

BAB VII

SIMPULAN DAN SARAN

7.1 Simpulan

Simpulan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Adanya kualitas pelayanan kesehatan di RSUP Sanglah Denpasar dari

perspektif pelanggan internal dilakukan untuk mengetahui hal – hal yang

berhubungan dengan upaya peningkatan kualitas pelayanan kesehatan di

RSUP Sanglah Denpasar dan dapat mengetahui aspek penting kualitas

pelayanan yang dijadikan fokus dalam upaya peningkatan kualitas

pelayanan, yaitu dari segi aktivitas pelayanan, faktor penghambat

pelayanan, dan faktor pendukung pelayanan. Sebanyak 90,9% informan

menyatakan bahwa kualitas pelayanan kesehatan di RSUP Sanglah

sudah baik.

a. Aktivitas pelayanan

Pelanggan internal menyatakan secara kuantitas bahwa sistem

pelayanan kesehatan baik (100% informan), pentingnya kualitas

pelayanan kesehatan sesuai standar akreditasi KARS (100%

informan), keamanan dan kenyamanan bekerja sebagai kesan

pelanggan internal (90,9%), dan penanganan keluhan pasien secara

responsif dan sesuai jalur (100% informan). Aktivitas pelayanan di

RSUP Sanglah Denpasar telah didukung oleh sistem yang

145

terintegrasi dengan standar – standar baku dalam Standar Prosedur

Operasional sebagai pedomannya. Sistem pelayanan kesehatan yang

ada masih dalam tahap pengembangan dan penyempurnaan secara

terus menerus. Sistem pelayanan yang baik akan melahirkan kualitas

pelayanan kesehatan yang baik sesuai dengan standar akreditasi

pemerintah, adanya keamanan dan kenyamanan dalam memberikan

pelayanan kesehatan, dan penanganan keluhan pelanggan secara

responsif dan terstruktur.

b. Faktor penghambat pelayanan

Pelanggan internal menyatakan secara kuantitas bahwa masalah

budaya kerja sebagai faktor penghambat pelayanan (45,4%

informan), jumlah pasien belum sesuai dengan jumlah petugas

(81,8% informan), dan imbalan finansial sudah sesuai dengan beban

kerja (63,6% informan). Hambatan utama dalam implementasi

standar kualitas pelayanan kesehatan di RSUP Sanglah Denpasar

adalah perlu dibangunnya suatu budaya kerja pada pelanggan

internal dengan keterbatasan sumber daya manusia yang ada, dan

kesesuaiannya dengan jumlah imbalan yang diterima.

c. Faktor pendorong pelayanan

Pelanggan internal menyatakan secara kuantitas bahwa

pelaksanaan fungsi pokok manajemen sudah baik (100% informan),

adanya sistem reward (100% informan), adanya dukungan dari

masyarakat (72,7% informan), dan adanya rasa tanggungjawab dan

146

kewajiban sebagai motivasi kerja pelanggan internal (100%

informan). Dukungan yang sangat penting dalam

mengimplementasikan standar kualitas pelayanan kesehatan di RSUP

Sanglah Denpasar berasal dari pelaksanaan fungsi pokok manajemen

sebagai bentuk dukungan internal sudah baik, sistem reward, dan

dukungan dari masyarakat. Manajemen RSUP Sanglah Denpasar

telah menjalankan fungsi planning, organizing, actuating, dan

controlling sebagai bentuk dukungan internal dan perannya dalam

menghadapi hambatan-hambatan implementasi standar kualitas

pelayanan kesehatan. Sistem reward telah ada di RSUP Sanglah

Denpasar yang dapat meningkatkan kinerja staf dan kualitas

pelayanan kesehatan. Dukungan masyarakat sangat penting dalam

menentukan tren pelayanan kesehatan yang menjadi unggulan dan

kepercayaan masyarakat merupakan modal besar dalam upaya

peningkatan kualitas pelayanan kesehatan.

2. Kualitas pelayanan kesehatan di RSUP Sanglah Denpasar dari perspektif

pelanggan eksternal dengan menggunakan lima dimensi kualitas

pelayanan, yaitu dimensi kehandalan (reliability) sebesar 84,5%, dimensi

daya tanggap (responsiveness) sebesar 84,9%, dimensi jaminan

(assurance) sebesar 84,3%, dimensi perhatian (empathy) sebesar 84,7%,

dan dimensi bukti langsung (tangibles) sebesar 80,7% diperoleh hasil

bahwa kualitas pelayanan kesehatan di RSUP Sanglah Denpasar

termasuk dalam kategori kualitas pelayanan yang baik dengan persentase

147

rata-rata 83,82%. Persentase terendah adalah pada dimensi bukti

langsung (tangibles) serta total skor terendah pada subvariabel adanya

jaminan bila terjadi kesalahan, ruang tunggu dan ruang pelayanan yang

nyaman serta pelayanan yang tepat waktu di RSUP Sanglah Denpasar

7.2 Saran

1. Perlu adanya peningkatan kualitas fisik dan kelengkapan fasilitas sebagai

bagian dari dimensi tangibles kualitas pelayanan kesehatan di RSUP

Sanglah Denpasar untuk meningkatkan kepercayaan masyarakat,

contohnya penyediaan fasilitas bahan habis pakai secara berkelanjutan.

2. Perlu dilakukan sosialisasi dan penyegaran standar kualitas secara

terintegrasi dan berkelanjutan dalam penerapan budaya kualitas terhadap

semua staf dalam rapat rutin staf, sehingga tidak terjadi penurunan

standar kualitas pelayanan kesehatan yang ada di RSUP Sanglah

Denpasar.

3. Menggunakan konsep Clinical Governance sebagai strategi dalam

peningkatan kualitas pelayanan sebagai perpaduan secara klinis dan

manajerial.

148

DAFTAR PUSTAKA

Adisasmito, Wiku. 2008. Kesiapan Rumah Sakit Dalam Menghadapi

Globalisasi. Jakarta: Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Indonesia

Arian, Robertus. 2011. Cara Rumah Sakit Mengukur Mutu Pelayanan.

robertusarian.wordpress.com

Arso, Septo Pawelas. 2013. Prinsip – prinsip Manajemen dalam

Pelayanan Kesehatan. Materi Kuliah Administrasi Rumah Sakit Magister Ilmu

Kesehatan Masyarakat Universitas Diponegoro. Semarang : Universitas

Diponegoro

Barata, Atep Adya. 2003. Dasar – Dasar Pelayanan Prima. Jakarta : PT

Elex Media Komputindo

Depkes RI. 2008. Riset Kesehatan Dasar (Riskesdas) 2007. Laporan

Nasional 2007. Jakarta : Badan Penelitian dan Pengembangan Kesehatan

Departemen Kesehatan Republik Indonesia

Depkes RI. 2010. Klasifikasi Rumah Sakit. Jakarta : Departemen

Kesehatan Republik Indonesia

Djasri, Hanevi. 2006. Penerapan Clinical Governance Melalui ISO 9000

: Studi Kasus di Dua RSUD Provinsi Jawa Timur. Jurnal Manajemen Pelayanan

Kesehatan Vol. 09 No. 03 September 2006 Halaman 121 – 128

Dwiprahasto, Iwan. 2001. Clinical Governance Konsep Modern

Pelayanan Yang Bermutu. Jurnal Manajemen Pelayanan Kesehatan Vol. 04/ No.

04/ 2001

Faizin, Achmad, Winarsih. 2008. Hubungan Tingkat Pendidikan dan

Lama Kerja Perawat Dengan Kinerja Perawat di RSU Pandan Arang

Kabupaten Boyolali. Berita Ilmu Keperawatan ISSN 1979-2697, Vol 1 No 3,

Sep[tember 2008 : 137-142

Gasperz, Vincent. 2005. Total Guality Management. Jakarta : PT

Gramedia Pustaka Utama

Gasperz, Vincent, 2002. Manajemen Kualitas Dalam Industri Jasa.

Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama

Gatot, Dewi Basmala, Wiku Adisasmito. 2005. Hubungan Karakteristik

Perawat, Isi Pekerjaan, dan Lingkungan Pekerjaan Terhadap Kepuasan Kerja

149

Perawat di Instalasi Rawat Inap Gunung Jati Cirebon. Makara Kesehatan, Vol

9 No. 1, Juni 2005 : 1 – 8

Gunawan, Ketut dan Sundring Pantja Djati. 2011. Kualitas Layanan dan

Loyalitas Pasien (Studi pada Rumah Sakit Swasta di Kota Singaraja – Bali).

Jurnal Manajemen dan Kwirausahaan, Vol 13. No. 1, Maret 2011 : 32 – 39

Hasyim, Hamzah. 2005. Manajemen Hiperkes dan Keselamatan Kerja di

Rumah Sakit (Tinjauan Kegiatan Keselamatan dan Kesehatan Kerja di Institusi

Sarana Kesehatan). JMPK Vol. 08/No.02/Juni/2005

Irawati, Nisrul dan Rina Primadha. 2008. Pengaruh Kualitas Pelayanan

Terhadap Brand Image Pada Unit Rawat Jalan Poliklinik Penyakit Dalam RSU

Dr. Pringadi di Medan. Jurnal Manajemen Bisnis Volume 1, Nomor 2 Mei 2008

ISSN 1978-8339

Khasanah, Imroatul dan Octarina Dina Pertiwi. 2010. Analisis Pengaruh

Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen RS St. Elisabeth Semarang.

Aset, Februari 2010, Hal 117 – 124. ISSN 1693-928X

Koesmono, H. Teman. 2007. Pengaruh Kepemimpinan dan Tuntutan

Tugas Terhadap Komitmen Organisasi Dengan Variabel Moderasi Motivasi

Perawat Rumah sakit Swasta Surabaya. Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan

Vol. 09 No. 01

Kotler, P. 2002. Manajemen Pemasaran. Edisi Bahasa Indonesia. Jakarta

: PT Prenhalindo

Kristiani, Yohanita Rini, dkk. 2006. Pengembangan Desain Mutu

Pelayanan Rawat Inap Puskesmas Karanganyar Kebumen Menggunakan

Quality Function Deployment. Jurnal Manajemen Pelayanan Kesehatan Vol. 09

No. 04 Desember 2006 Halaman 209 - 214

Muninjaya. 2004. Survey Kepuasan Pengguna Jasa Pelayanan

Kesehatan Perjan Rumah Sakit Sanglah Denpasar. JMPK Vol. 07/No.

03/September/2004

Muninjaya, A.A. Gde. 2012. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan.

Jakarta : Penerbit Buku Kedokteran EGC

Pambudi, Hubertus Agung. 2009. Studi Fenomenologis : Kecemasan

Keluarga Pada Pasien Stroke Yang Dirawat di Ruang HND Santa Lukas Rumah

Sakit Santa Elisabeth Semarang. (thesis). Semarang : Universitas Diponegoro

150

Parasuraman dan Malhotra. 2005. A Multiple-Item Scale for Assessing

Electronic Service Research. Vol.7, No.5 pp: 1-21

Permenkes RI. 2011. Komisi Akreditasi Rumah Sakit. Jakarta :

Kementrian Kesehatan Republik Indonesia

Rais, Abdul Rozaq. 2003. Analisis Perilaku Konsumen Terhadap

Keputusan Rawat Inap : Studi Pada Pasien RS PKU Muhammadiyah. (thesis).

Surakarta : Universitas Muhammadiyah Surakarta Ratminto dan Winarsih. 2005. Manajemen Pelayanan. Yogyakarta :

Pustaka Belajar

Rifai, Achmad. 2005. Pengaruh Persepsi Masyarakat Terhadap

Pemanfaatan Pelayanan Pengobatan di Puskesmas Binjai Kota Tahun 2004.

(thesis). Medan : Universitas Sumatera Utara

RSUP Sanglah Denpasar. 2012. Laporan Rekapitulasi Keluhan Pasien

Tahun 2012. Bagian Hukmas RSUP Sanglah Denpasar

RSUP Sanglah Denpasar. 2012. Profil RSUP Sanglah Denpasar Tahun

2012. Denpasar : RSUP Sanglah Denpasar

Saranga, Ester. 2000. Analisis Efisiensi Proses Lyananan Kualitas

Pelayanan Rumah Sakit: Penerapan Data Envelopment Analysis (DEA) dan

Model Servqual (GAP 5).(thesis). Yogyakarta : Universitas Gadjah Mada

Siswanto, Susila, Suyanto. 2013. Metodologi Kedokteran dan

Kesehatan. Yogyakarta : Bursa Ilmu

Suardi, Rudi. 2004. Sistem Manajemen Mutu ISO 9000 : 2000 :

Penerapannya Untuk Mencapai TQM. Jakarta : CV Teruna Grafica

Sugiyono. 2012. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R & D.

Bandung : Alfabeta

Suryani, Kadek Ayu. 2011. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap

Kepuasan Pasien Rawat Inap Jaminan Kesehatan Bali Mandara (JKBM) di

Ruang Angsoka RSUP Sanglah Denpasar Tahun 2011. (thesis). Denpasar

Universitas Udayana

Suryawati, Chriswardani. 2004. Kepuasan Pasien Rumah Sakit

(Tinjauan Teoritis dan Penerapannya Pada Penelitian). JMPK Vol.

07/No.04/Desember/2004

151

Tintami, Lila, dan Pradhanawati. 2012. Pengaruh Budaya Organisasi

dan Gaya Kepemimpinan Transformasional Terhadap Kinerja Karyawan

Melalui Disiplin Kerja Pada Karyawan harian SKT Megawon II Pt Djarum

Kudus. Diponegoro Journal of Social and Politic tahun 2012 Halaman 1 - 8

Wahyudi, Setya. 2011. Tanggungjawab Rumah Sakit Terhadap

Kerugian Akibat Kelalaian Tenaga Kesehatan dan Implikasinya. Jurnal

Dinamika Hukum Vol 11 No. 3 September 2011

Wijaya, Tony. 2011. Manajemen Kualitas Jasa. Cetakan ke – 1. Jakarta :

PT Indeks

Witriasih, Made Ayu.2012. Perbedaan Tingkat Kepuasan Pasien Peserta

PT Askes (Persero) Cabang Denpasar Terhadap Pelayanan Puskesmas dan

Dokter Keluarga di Kota Denpasar. (thesis). Denpasar : Universitas Udayana

152

Lampiran 1

Persetujuan Untuk Berpartisipasi Dalam Penelitian


DENPASAR DARI PERSPEKTIF PELANGGAN EKSTERNAL DAN

INTERNAL TAHUN 2014

Responden yang terhormat,

Anda diminta mengambil bagian dalam penelitian ini. Penelitian ini akan

dilaksanakan oleh peneliti yang berasal dari mahasiswa program Pasca Sarjana

Universitas Udayana Bali Program Studi Ilmu Kesehatan Masyarakat sebagai

salah satu syarat untuk lulus menjadi magister kesehatan.

Peneliti pertama – tama akan menjelaskan penelitian ini kepada Anda,

kemudian meminta kesediaan anda untuk berpartisipasi. Anda akan diminta

menandatangani persetujuan ini yang menyatakan bahwa penelitian telah

dijelaskan, bahwa pertanyaan Anda telah dijawab dan bahwa Anda setuju untuk

berpartisipasi.

Peneliti akan menjelaskan tujuan penelitian ini, pelaksanaan penelitian

ini, dan apa yang diharapkannya dari Anda. Peneliti juga akan menjelaskan

kemungkinan risiko dan kemungkinan manfaat dari keikutsertaan Anda dalam

penelitian. Anda diharapkan menanyakan kepada peneliti setiap pertanyaan

Pedoman Wawancara Mendalam Untuk


153

yang Anda miliki tentang penelitian ini sebelum Anda mekualitasskan apakah

Anda ingin berpartisipasi dalam penelitian ini. Proses ini disebut Informed

Consent.

Formulir ini juga menjelaskan bagaimana penelitian ini dilaksanakan.

Silahkan membaca formulir ini dan sampaikan kepada peneliti tentang berbagai

pertanyaan yang Anda miliki. Jika Anda mekualitasskan untuk berpartisipasi

dalam penelitian ini, mohon menandatangani dan memberi tanggal formulir ini

di depan orang yang menjelaskan penelitian ini kepada Anda.

Gambaran dan Tujuan Penelitian

Berdasarkan hasil Riskesdas tahun 2007, dari 6,9% masyarakat di

Indonesia yang harus menjalani rawat inap, sebagian besar masyarakat telah

mempergunakan fasilitas pelayanan kesehatan di rumah sakit pemerintah

dengan persentase sebanyak 3,1%. Sedangkan persentase untuk fasilitas

pelayanan kesehatan rawat inap lainnya adalah 2,0% di rumah sakit swasta,

0,1% di rumah sakit di luar negri, 0,4% di rumah sakit bersalin, 0,8% di

puskesmas, 0,4% pada tenaga kesehatan, 0,1% pada batra, dan lain – lain

sebanyak 0,1% (Depkes RI, 2008).



dengan melakukan peningkatan kualitas pelayanan yang diberikan kepada

masyarakat. Dengan semakin ketatnya persaingan dalam fasilitas pelayanan

kesehatan, rumah sakit pemerintah harus mampu memanfaatkan peluang dengan

154

kekuatan yang ada dan melakukan reformasi kesehatan yang dapat dilakukan

dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan.

Secara umum, tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui kualitas


internal dan eksternal pada tahun 2014.




eksternal pada tahun 2014, sebagai dasar dan langkah awal evaluasi berkala

dalam pemantauan kualitas pelayanan petugas kepada pasien, dan dapat

memberikan perbaikan kualitas pelayanan terhadap pasien secara langsung,

sehingga dapat menerima pelayanan sesuai dengan yang diharapkan.

Penjelasan Prosedur

Jika Anda mekualitasskan untuk berpartisipasi dalam penelitian ini, maka

1. Anda akan ditanyakan mengenai perspektif Anda terhadap kualitas

pelayanan pasien di RSUP Sanglah Denpasar.

2. Anda bersedia untuk menjadi informan kunci/responden untuk

diwawancarai dan direkam menggunakan alat perekam suara serta akan

menjawab pertanyaan-pertanyaan yang diajukan oleh peneliti menurut

pengetahuan maupun pengalaman sesuai dengan kapasitas dan

kapabilitas Anda.

155

3. Anda akan merasa tersita waktunya beberapa menit karena harus

menjawab pertanyaan yang ada pada panduan wawancara.

4. Semua jawaban Anda dalam penelitian ini akan diperlakukan sebagai

catatan rahasia. Berkas penelitian akan disimpan dan hanya diketahui

oleh peneliti. Beberapa data akan disimpan di komputer yang hanya

dapat diakses oleh peneliti. Hasil penelitian ini akan dibagi dengan orang

lain dan akan dipublikasikan dalam laporan ilmiah, namun nama Anda

dan kenyataan bahwa Anda terlibat dalam peneltian ini tetap akan

dirahasiakan.

5. Keputusan untuk berpartisipasi dalam penelitian ini sepenuhnya

tergantung Anda. Partisipasi Anda bersifat sukarela. Tidak akan ada

sanksi bila Anda mekualitasskan untuk tidak berpartisipasi atau jika

Anda keluar dari penelitian ini. Penolakan Anda tidak akan berpengaruh

terhadap hak Anda sebagai petugas di RSUP Sanglah Denpasar.

Jika Anda masih mempunyai pertanyaan mengenai penelitian ini, Anda dapat

menghubungi peneliti (Made Nopy Diah Sundari) pada nomor handphone

081999912187 dan email [email protected]. Jika Anda memiliki

keluhan tentang partisipasi Anda dalam penelitian ini, atau membutuhkan

informasi lebih lanjut mengenai peraturan – peraturan dalam penelitian, atau hak

– hak dari orang – orang yang terlibat dalam penelitian, Anda dapat

menghubungi Komisi Etik FK Unud / RSUP Sanglah Denpasar di bagian

Litbang FK Unud / RSUP Sanglah Denpasar, Jalan Kesehatan Denpasar (80114)

telp. 0361227911 – 15.

156

Saya membenarkan bahwa saya telah membaca penjelasan penelitian

tersebut, bahwa semua pertanyaan saya telah dijawab dengan memuaskan,

dan saya setuju berpartisipasi dalam penelitian ini.

Tanda – tangan dan nama jelas relawan penelitian* Tanggal

Saya membenarkan proses dan / atau tanda – tangan atau pernyataan

tersebut.

Tanda tangan saksi Tanggal

Saya menyatakan bahwa saya telah menjelaskan sepenuhnya kepada

pasien tersebut tentang gambaran dan tujuan, prosedur dan kemungkinan

manfaat dari penelitian ini.

Tanda – tangan peneliti / surveyor Tanggal

*Jika ditandatangani oleh orang yang bukan relawan penelitian, mohon

dijelaskan dibawah ini

157

PEDOMAN WAWANCARA MENDALAM



EKSTERNAL TAHUN 2014

IDENTITAS RESPONDEN

Nomor Responden :______________________________________________

Nama informan :______________________________________________

Usia :______________________________________________

Jabatan :______________________________________________

Masa Kerja :______________________________________________

Tanggal wawancara :______________________________________________

AKTIFITAS PELAYANAN

Bagaimana persepsi anda terkait dengan sistem pelayanan kesehatan

yang ada di RSUP Sanglah Denpasar ?

Bagaimana persepsi anda mengenai kualitas pelayanan kesehatan yang

ada di RSUP Sanglah Denpasar ?

Seberapa pentingkah kualitas pelayanan pasien yang sesuai dengan

standar akreditasi pemerintah ?

Probing : Jika kurang penting, mengapa hal tersebut dapat terjadi?

Bagaimanakah kesan yang anda rasakan selama anda memberikan

pelayanan berkualitas yang sesuai dengan standar akreditasi?

Terkait dengan pelayanan kesehatan yang diberikan, bagaimanakah anda

menanggapi keluhan pasien yang mengeluhkan mengenai pelayanan

kesehatan di bagian ini kepada anda?

Probing : Bagaimana langkah konkrit yang anda lakukan?

158

HAMBATAN (KENDALA)

Permasalahan atau kendala dalam mengimplementasikan standar kualitas

pelayanan kesehatan

Bagaimana kesesuaian antara jumlah petugas dengan jumlah pasien?

Probing :

- Bagaimana beban kerja yang anda rasakan?

Bagaimanakah menurut anda apabila ditinjau dari pemberian imbalan

finansial, apakah telah sesuai besarnya dengan beban kerja yang selama

ini anda jalani?

Probing :

- Jika ya, mengapa?

- Jika tidak, bagaimanakah jumlah yang seharusnya diterima?

- Apa insentif non finansial yang sudah diterima?

FAKTOR PENDUKUNG

Bagaimana pelaksanaan fungsi manajemen sebagai bentuk dukungan

internal ?

Probing :

- Bagaimana fungsi pokok manajemen dalam hal planning,

organizing, action, controlling sebagai bentuk dukungan internal ?

Bagaimana sistem reward yang ada akan dapat menjadi faktor

pendukung dalam peningkatan kualitas pelayanan kesehatan di RSUP

Sanglah Denpasar?

Dari sisi eksternal, bagaimanakan bentuk dukungan yang diberikan dari

masyarakat?

Hal apa yang memotivasi Anda untuk tetap mau memberikan pelayanan

yang seoptimal mungkin di tengah beban kerja yang tinggi?

159

Lampiran 2

Persetujuan Untuk Berpartisipasi Dalam Penelitian




Responden yang terhormat,

Anda diminta mengambil bagian dalam penelitian ini. Penelitian ini akan

dilaksanakan oleh peneliti yang berasal dari mahasiswa program Pasca Sarjana

Universitas Udayana Bali Program Studi Ilmu Kesehatan Masyarakat sebagai

salah satu syarat untuk lulus menjadi magister kesehatan.

Peneliti pertama – tama akan menjelaskan penelitian ini kepada Anda,

kemudian meminta kesediaan anda untuk berpartisipasi. Anda akan diminta

menandatangani persetujuan ini yang menyatakan bahwa penelitian telah

dijelaskan, bahwa pertanyaan Anda telah dijawab dan bahwa Anda setuju untuk

berpartisipasi.

Peneliti akan menjelaskan tujuan penelitian ini, pelaksanaan penelitian

ini, dan apa yang diharapkannya dari Anda. Peneliti juga akan menjelaskan

kemungkinan risiko dan kemungkinan manfaat dari keikutsertaan Anda dalam

penelitian. Anda diharapkan menanyakan kepada peneliti setiap pertanyaan

yang Anda miliki tentang penelitian ini sebelum Anda mekualitasskan apakah

Kuesioner untuk perspektif pelanggan eksternal

160

Anda ingin berpartisipasi dalam penelitian ini. Proses ini disebut Informed

Consent.

Formulir ini juga menjelaskan bagaimana penelitian ini dilaksanakan.

Silahkan membaca formulir ini dan sampaikan kepada peneliti tentang berbagai

pertanyaan yang Anda miliki. Jika Anda memutuskan untuk berpartisipasi

dalam penelitian ini, mohon menandatangani dan memberi tanggal formulir ini

di depan orang yang menjelaskan penelitian ini kepada Anda.

Gambaran dan Tujuan Penelitian

Berdasarkan hasil Riskesdas tahun 2007, dari 6,9% masyarakat di

Indonesia yang harus menjalani rawat inap, sebagian besar masyarakat telah

mempergunakan fasilitas pelayanan kesehatan di rumah sakit pemerintah

dengan persentase sebanyak 3,1%. Sedangkan persentase untuk fasilitas

pelayanan kesehatan rawat inap lainnya adalah 2,0% di rumah sakit swasta,

0,1% di rumah sakit di luar negri, 0,4% di rumah sakit bersalin, 0,8% di

puskesmas, 0,4% pada tenaga kesehatan, 0,1% pada batra, dan lain – lain

sebanyak 0,1% (Depkes RI, 2008).



dengan melakukan peningkatan kualitas pelayanan yang diberikan kepada

masyarakat. Dengan semakin ketatnya persaingan dalam fasilitas pelayanan

kesehatan, rumah sakit pemerintah harus mampu memanfaatkan peluang dengan

161

kekuatan yang ada dan melakukan reformasi kesehatan yang dapat dilakukan

dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan.

Secara umum, tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui kualitas


internal dan eksternal pada tahun 2014.




eksternal pada tahun 2014, sebagai dasar dan langkah awal evaluasi berkala

dalam pemantauan kualitas pelayanan petugas kepada pasien, dan dapat

memberikan perbaikan kualitas pelayanan terhadap pasien secara langsung,

sehingga dapat menerima pelayanan sesuai dengan yang diharapkan.

Penjelasan Prosedur

Jika Anda memutuskan untuk berpartisipasi dalam penelitian ini, maka

1. Anda atau keluarga anda akan ditanyakan mengenai perspektif Anda

terhadap kualitas pelayanan pasien di RSUP Sanglah Denpasar.

2. Anda atau keluarga Anda akan merasa tersita waktunya beberapa menit

karena harus menjawab pertanyaan yang ada pada panduan kuesioner.

3. Semua jawaban Anda atau keluarga Anda dalam penelitian ini akan

diperlakukan sebagai catatan rahasia. Berkas penelitian akan disimpan

dan hanya diketahui oleh peneliti. Beberapa data akan disimpan di

162

komputer yang hanya dapat diakses oleh peneliti. Hasil penelitian ini

akan dibagi dengan orang lain dan akan dipublikasikan dalam laporan

ilmiah, namun nama Anda atau keluarga Anda dan kenyataan bahwa

Anda atau keluarga Anda terlibat dalam peneltian ini tetap akan

dirahasiakan.

4. Keputusan untuk berpartisipasi dalam penelitian ini sepenuhnya

tergantung Anda. Partisipasi Anda bersifat sukarela. Tidak akan ada

sanksi atau hilangnya kesempatan perawatan kesehatan bila Anda

mekualitasskan untuk tidak berpartisipasi atau jika Anda keluar dari

penelitian ini. Penolakan Anda tidak akan berpengaruh terhadap hak

Anda untuk mendapatkan pelayanan kesehatan yang sesuai standar

pelayanan di RSUP Sanglah Denpasar.

Jika Anda masih mempunyai pertanyaan mengenai penelitian ini, Anda dapat

menghubungi peneliti (Made Nopy Diah Sundari) pada nomor handphone

081999912187 dan email [email protected]. Jika Anda memiliki

keluhan tentang partisipasi Anda dalam penelitian ini, atau membutuhkan

informasi lebih lanjut mengenai peraturan – peraturan dalam penelitian, atau hak

– hak dari orang – orang yang terlibat dalam penelitian, Anda dapat

menghubungi Komisi Etik FK Unud / RSUP Sanglah Denpasar di bagian

Litbang FK Unud / RSUP Sanglah Denpasar, Jalan Kesehatan Denpasar (80114)

telp. 0361227911 – 15.

163

Saya membenarkan bahwa saya telah membaca penjelasan penelitian

tersebut, bahwa semua pertanyaan saya telah dijawab dengan memuaskan,

dan saya setuju berpartisipasi dalam penelitian ini.

Tanda – tangan dan nama jelas relawan penelitian* Tanggal

Saya membenarkan proses dan / atau tanda – tangan atau pernyataan

tersebut.

Tanda tangan saksi Tanggal

Saya menyatakan bahwa saya telah menjelaskan sepenuhnya kepada

pasien tersebut tentang gambaran dan tujuan, prosedur dan kemungkinan

manfaat dari penelitian ini.

Tanda – tangan peneliti / surveyor Tanggal

*Jika ditandatangani oleh orang yang bukan relawan penelitian, mohon

dijelaskan dibawah ini

164

KUESIONER


DENPASAR DITINJAU DARI PERSPEKTIF PELANGGAN INTERNAL

DAN EKSTERNAL TAHUN 2014

Pendahuluan

Selamat Pagi / Siang / Sore Bapak / Ibu Responden,

Saya Made Nopy Diah Sundari, mahasiswa program Pasca Sarjana Universitas

Udayana Program Studi Ilmu Kesehatan Masyarakat sedang melakukan survei

untuk mendapatkan informasi tentang kualitas pelayanan kesehatan di RSUP

Sanglah Denpasar dari perspektif pelanggan internal dan eksternal pada tahun

2014 sebagai bahan penelitian tesis saya. Sehubungan dengan itu, saya mohon

kesediaan Bapak / Ibu untuk berkenan meluangkan waktu untuk diwawancara

dan memberikan jawaban yang sebenar – benarnya agar dapat bermanfaat bagi

peningkatan kualitas pelayanan pasien di RSUP Sanglah Denpasar. Semua

jawaban responden hanya digunakan untuk kepentingan penelitian dan akan

sangat dirahasiakan.

165

KUESIONER




Responden adalah pasien tanpa jaminan pembayaran di instalasi rawat inap,

rawat jalan, penunjang laboratorium, penunjang radiologi atau rekam medis

RSUP Sanglah Denpasar yang berusia lebih dari 14 tahun.

A. IDENTIFIKASI RESPONDEN

1. Nomor Responden

2. Hari / Tanggal

3. Nama Responden

4. Ruangan Pelayanan

B. KARAKTERISTIK RESPONDEN

1. Umur

2. Jenis Kelamin Laki – laki / Perempuan (coret yang tidak perlu)

3. Pendidikan Terakhir a. SD atau sederajat

b. SMP atau sederajat

c. SMA atau sederajat

d. Diploma atau S1

(Lingkari salah satu pilihan)

4. Pekerjaan Terakhir a. Pegawai Negeri

b. Pegawai Swasta

c. Wiraswasta

d. Buruh Tani, Nelayan

e. Tidak Bekerja

(Lingkari salah satu pilihan)


166

C. PERSPEKTIF PELANGGAN EKSTERNAL

Petunjuk pengisian :

Isilah seluruh pernyataan dalam tabel berikut yang berhubungan dengan

perspektif pengguna jasa pelayanan (pasien) dengan mengisi tanda

checklist ( √ ) pada setiap pernyataan berdasarkan pilihan yang telah

disediakan.

Keterangan :

SS = Sangat Setuju S = Setuju R = Ragu - ragu

TS = Tidak Setuju STS = Sangat Tidak Setuju

No Pernyataan

Perspektif Responden

SS S R TS STS

Kehandalan (Reliability)

1 Prosedur pelayanan terhadap pasien

cepat

2 Pelayanan pemeriksaan, pengobatan,

perawatan, dan administrasi cepat dan

tepat

3 Kegiatan administrasi rapi dan teratur

4 Petugas memberikan pelayanan yang

berkualitas sesuai dengan kebutuhan

pasien

Daya Tanggap (Responsiveness)

5 Pelayanan yang dimulai tepat waktu

6 Petugas memberikan tanggapan yang

baik dan cepat

7 Penyampaian informasi yang jelas dan

mudah dimengerti

8 Petugas selalu ada sesuai jadwal.

167

No Pernyataan

Perspektif Responden

SS S R TS STS

Jaminan (Assurance)

9 Adanya jaminan bila terjadi

kesalahan

10 Petugas bersikap ramah, sopan, jujur,

serta dapat dipercaya

11 Adanya pemberian informasi

mengenai obat dan kondisi pasien

12 Kecakapan dalam menjalankan tugas

Empati (Empathy)

13 Petugas berusaha mengenali pasien

14 Pelayanan yang baik dan sesuai

prosedur kepada semua pasien

15 Petugas memperhatikan keluhan

pasien dan keluarganya

16 Komunikasi antara pasien dan petugas

berjalan baik dan lancar

Bukti Langsung (Tangibles)

17 Ruang pelayanan dan ruang tunggu

yang nyaman

18 Petugas berpenampilan rapi, sopan dan

menarik

19 Fasilitas fisik yang memadai

20 Peralatan medis serta peralatan makan

pasien yang bersih, steril dan lengkap

Terima kasih atas waktu dan jawaban yang telah Bapak / Ibu berikan. Jika ada

keluhan atau pertanyaan, bisa disampaikan kepada peneliti / surveyor.

168

Lampiran 3

TRANSKRIP HASIL WAWANCARA MENDALAM DENGAN

PELANGGAN INTERNAL (INFORMAN)

Bagaimana persepsi anda mengenai kualitas pelayanan kesehatan yang

ada di RSUP Sanglah Denpasar ?

Informan 1 … kualitas pelayanan di RSUP Sanglah Denpasar sudah

sangat baik dibandingkan dengan rumah sakit lain, cuman

masih ada beberapa yang perlu ditingkatkan sehubungan

dengan kualitas pelayanannya terutama dari segi klinis.

Jadi, outcome dari kualitas pelayanan itu masih tetap

harus ditingkatkan. .. cuman mungkin yang harus perlu

dibenahi adalah plan of care dari awal sehingga dalam

proses pelayanan di ruangan itu mungkin bisa lebih

efisien dan efektif.

Informan 2 …Dengan adanya standar – standar itu kita bisa bekerja

sesuai dengan standar kualitas pelayanan yang sangat

baik.

Informan 3 Untuk pelayanannya menurut saya itu sudah bagus,

karena kita sudah lulus, sudah testandar akreditasi JCI,

berarti kualitas pelayanan sudah bagus, sudah sesuai

dengan SPO yang ada.

Informan 4 Ya, saya kira kita kan sudah lulus JCI, kita jadinya sudah

sesuai standar. Menurut saya itu memang sudah bagus.

Karena kan semua apa yang kita lakukan berdasarkan

SPO yang ada.

Informan 5 Kalau kualitas pelayanan menurut saya sih sangat baik

karena terbukti bahwa kita sudah lulus akreditasi JCI.

Sudah itu kita tahun 2003 sistem SP2KP kita dapat juara

1 untuk seluruh rumah sakit pusat. Sehingga saya

memastikan diri bahwa kita baik sekali di situ.

Informan 6 Kalau kualitas pelayanannya juga sudah cukup baik

karena dari lingkup pelayanannya yang diberikan , jenis

layanannya sudah cukup lengkap, jadi menurut saya

sudah cukup baik. Kualitasnya menurut saya sih sudah

cukup baik

Informan 7 Kualitas pelayanan berusaha untuk memenuhi misi kita

sesuai dengan standar tapi kita memang tidak menutup

mata pada kenyataan bahwa masih banyak yang perlu

dibenahi untuk bisa melakukan pelayanan secara standar

secara paripurna karena itu harus didukung oleh sdm,

169

alat, pengendalian alat setelah pemakaian. Maintenance

juga. Jadi kita berusaha memenuhi standar yang

diinginkan selama ini.

Informan 8 Kualitas yang sampai saat ini kita tawarkan kita sudah

sering berupaya ya seperti ada pokja-pokja yang sudah

diterapkan. Sudah banyak maju ketimbang dulu saya

baru-baru bekerja. Tapi pasien sudah betul-betul dijaga.

Itu sudah dalam pengembangan terus.

Informan 9 Kualitas pelayanan ini sangat penting ke depannya dalam

memberikan pelayanan kepada pasien, karena kualitas itu

sangat mempengaruhi dari pelayanan kita ke pasien yang

akan menenangkan pasien. Kalau kualitas pelayanan kita

baik, kita akan pasien kita akan datang secara langsung,

semakin banyak juga.

Informan 10 Ketika kita bicara tentang kualitas pelayanan itu kan

sangat-sangat susah sebenarnya itu diukur. Kalau

berdasarkan standar yang kita anut, kualitas pelayanan

kita sesuaikan dengan standar yang kita anut, standar

akreditasi internasional dan nasional. Saat ini kita sudah.

Informan 11 Untuk kualitas juga sudah cukup bagus juga, mengingat

dari informasi dari beberapa pasien kami yang pernah

kami rawat sangat membanggakan kami sebagai petugas

rumah sakit sanglah bahwa dibandingkan dengan rumah

sakit-rumah sakit daerah, ternyata rumah sakit sanglah itu

lebih bagus jauh dari pada mereka, Tidak ada lagi

perawat yang judes, mau diajak berkomunikasi, bersenda

gurau, saya bangga sekali.

AKTIFITAS PELAYANAN

Bagaimana persepsi anda terkait dengan sistem pelayanan kesehatan

yang ada di RSUP Sanglah Denpasar ?

Informan 1 .. pelayanan kesehatan sudah mulai terintegrasi, ada team

work antara satu unit dengan unit yang lainnya sudah

mulai terlihat.. mungkin masih perlu ditingkatkan

lagi..tapi ini adalah langkah awal yang sudah baik..yang

perlu dilanjutkan

Informan 2 …kualitas pelayanannya memang bagus. Cuman yang

sekarang sih kendalanya cuman yang akhir – akhir ini

masalah fasilitas saja. Kalau kita kalau pelayanan

memang tergantung dari fasilitas, kalau kinerja daripada

karyawan atau staf semuanya itu bagus.

170

Informan 3 Sistem pelayanan di rumah sakit sanglah denpasar kalau

mestinya sistem rujukannya bagus dari daerah ke sini, itu

bagus sekali, berarti nanti kita cuman merawat pasien

rujukan. Sistem pelayanan yang sekarang ini kan sudah

bagus, apalagi nanti kalau ditunjang dengan sistem

rujukan dari rumah sakit daerah itu.

Informan 4 Sama seperti bu trisna (informan 3)

Informan 5 ..sistem pelayanan menurut saya sih sangat bagus, ya

karena kita sudah mempunyai sistem – sistem yang dapat

sebagai acuan untuk melaksanakan pelayanan

keperawatan atau kesehatan misalnya sistem rujukan,

cuman masalahnya adalah tidak semua ikut berpartisipasi

aktif di dalam sistem itu.

Informan 6 Secara umum kalau tentang sistem pelayanannya sudah

cukup baik.

Informan 7 Sistem pelayanan pasien di rumah sakit umum pusat

sanglah denpasar saya kira sudah sesuai dengan standar,

tetapi kalau melihat untuk peningkatan masih bisa

ditingkatkan

Informan 8 Ya sistemnya perencanaannya sudah bagus. Saya kira

sistem perencanaan planningnya sudah bagus.

Aplikasinya yang belum

Informan 9 Sistem pelayanan kesehatan sudah berlangsung baik,

apalagi kita sudah terakrediatasi JCI, selain itu semua

yang kita lakukan itu sesuai dengan SPOnya. Jadi

kesimpulannya sudah bagus ya

Informan 10 Kalau pendapat terkait dengan sistem pelayanan

kesehatan yang sudah ada sebenarnya kita sudah

mempunyai sistem yang baik karena kita mengadop suatu

sistem berdasarkan standar nasional ataupun internasional

Informan 11 … pelayanan keperawatan dari kami sudah sebisa

mungkin, sudah semaksimal mungkin ya kami

memberikan pelayanan kepada pasien, tidak

membedakan ya. Ada pasien VIP, kelas 1 sampai kelas 3

ada. Kami tidak membedakan pasien itu VIP ataupun

kelas 3, baik itu yang dijamin oleh BPJS atau tidak.

171

Seberapa pentingkah kualitas pelayanan pasien yang sesuai dengan

standar akreditasi pemerintah ?

Informan 1 Pasti dong…jadi akreditasi yang dibuat oleh pemerintah

itu memang semata – mata untuk menyamakan standar

pelayanan yang ada di Indonesia. Dalam artian di dalam

akreditasi itu kita juga seolah – olah dibimbing /

diguiding untuk bisa melakukan pelayanan dengan

standar yang prima.

Informan 2 Memang sangat penting ya. Untuk akreditasi, apalagi kita

ini sekarang sudah terakreditasi JCI, sudah sangat –

sangat penting dan mempengaruhi standar yang

distandarkan dari KARS atau JCI itu

Informan 3 Sangat penting. Karena itu menyangkut nanti kan patient

safety. Safetynya pasien, safetynya petugas, safetynya

lingkungan

Informan 4 karena menyangkut safety, maka safety keseluruhan.

Bukan hanya pasien, tetapi juga petugas. Semua yang ada

di lingkungan rumah sakit. Itu harus sesuai standar.

Informan 5 Menurut saya sangat penting sekali karena di situ kita

sebagai karyawan kita harus mengacu pada standar –

standar yang sudah disusun, maka itu indikator kualitas

mengenai kepuasan dari rumah sakit.

Informan 6 kualitas pelayanan sesuai akreditasi pemerintah sangat

penting dilakukan karena tentunya di dalam standar yang

ditetapkan pemerintah itu sudah banyak aturan yang

mengatur dimana safety itu diutamakan. Jadi sangat

penting kalau kualitas pelayanan itu disesuaikan dengan

standar akreditasi pemerintah

Informan 7 Kualitas pelayanan sangat penting menurut saya karena

disamping untuk keselamatan pasien juga untuk

keselamatan pemberi jasa pelayanan kesehatan. Karena

bila kita sudah melakukan sesuai dengan kualitas yang

distandarkan biasanya kita akan melakukan dengan aman

Informan 8 Sangat penting. Menurut saya itu menjadi tawaran utama

bagi kita untuk konsumen bagaimana kita bisa

memastikan, meyakinkan konsumen bahwa selama dia

kita rawat, keamanan, kenyamanan bisa disebut dalam hal

ini safety patient itu betul-betul kita jadikan nomor satu.

Informan 9 Pastilah sangat penting karena dengan kreditasi itu kita

akna berpijak dari situ, SPO-SPO yang ada, kita bekerja

sesuai dengan SPO. SPO itu cenderung akan diambil dari

evidance based, dari masalah yang sedang berkembang

Informan 10 Sangat.. pentingsekali ya. Karena kualitas kita tahu

seberapa kita sudah mencapai kualitas pelayanan. Alat

172

ukur yang kita gunakan akreditasi pemerintah itu adalah

satu alat ukur yang bisa kita pakai acuan sampai dimana

kualitas pelayanan kita saat ini. Disamping itu kita juga

bisa melakukan suatu benchmark dengan standar yang

sama dengan rumah sakit yag lain, sehingga kita juga

tahu seberapa jauh sih posisi rumah sakit kita bila

dibandingkan dengan kualitas rumah sakit-rumah sakit

lain yang sejenis di Indonesia sih terutamanya.

Informan 11 Sangat penting sekali kalau menurut saya ya. Pemerintah

kan membuat standar itu untuk menyamakan kualitas

pelayanan dari rumah sakit yang satu dengan rumah sakit

yang lain.

Bagaimanakah kesan yang anda rasakan selama anda memberikan

pelayanan berkualitas yang sesuai dengan standar akreditasi?

Informan 1 Saya melihat kepuasan dari staf dalam memberikan

pelayanan dengan sistem yang ada itu akan lebih baik

karena dengan sistem yang ada.. pasti dengan siapa

berkoordinasi kemudian kalau ada masalah dengan siapa

kita harus melapor dan sebagainya, sehingga dengan

sistem akreditasi ini semua sistem itu bergerak jadi tidak

hanya satu sistem.

Informan 2 Saya sih sangat senang sekali selama disini untuk

memberikan pelayanan dan juga hasil dari pelayanan

yang kita berikan selama pengalaman saya di ruangan..

Informan 3 Kita merasa aman dan nyaman karena kita sudah bekerja

sesuai dengan standar kan, berarti kita nyaman

bekerjanya.. kemungkinan kesalahan, human error dan

sebagainya itu kecil karena semua sudah sesuai dengan

standar. Jadi, kita merasa nyaman aja bekerja sepanjang

standarnya sudah ada dan sudah terakreditasi, kita merasa

nyaman, merasa terlindungi dan safety petugasnya.

Informan 4 Saya juga ya..kita memang dalam bekerja itu kan merasa

aman dan juga nyaman karena kita bekerja itu kan sudah

sesuai dengan standar itu kelihatan sekali kalau memang

pasien yang kita layani itu cukup puas dengan apa yang

kita lakukan

Informan 5 Sama dengan informan 3

Informan 6 Awalnya pasti terasa sulit untuk dilakukan karena banyak

hal yang harus kita buat secara prosedural dan itu benar.

Tetapi setelah berjalan beberapa lama, itu membuat saya

merasa nyaman.

Informan 7 Awal-awalnya memang kita perlu membiasakan diri

173

dengan beberapa standar – standar baru yang belum

terbiasa untuk dilakukan, tapi seiring waktu akan terbiasa.

Mungkin awal – awal sulit untuk membudayakan

melakukan pekerjaan sesuai dengan standar yang

diinginkan apalagi secara internasional. Tapi kalau itu

sudah berjalan menjadi kebiasaan saya kira tidak terlalu

sulit ya.

Informan 8 Saya sangat senang dengan perubahan-perubahan yang

sudah diupayakan oleh manejemen rumah sakit sanglah.

Saya berusaha untuk selalu mengikuti dan mengajak

teman-teman yang bekerja di lingkungan keperawatan

saya untuk mengikuti betul-betul perubahan-perubahan

yang dibuat manajemen untuk menuju kebaikan. Saya

sangat senang akan hal itu.

Informan 9 Itu kesannya bagus ya pastinya karena kalau kita sudah

bekerja sesuai dengan SPO, tentu kita akan

terlindungi.apalagi masyarakat kita sekarang kan sangat

kritis, kalau kita bekerja tidak sesuia dengan SPO, bisa-

bisa kita juga dituntut

Informan 10 ..untuk mencapai sesuatu sesuai dengan standar akreditasi

adalah perlu pengembangan suatu budaya karena ketika

itu menjadi suatu budaya, maka akan menjadi sistem

kerja yang dibangun di rumah sakit ini. Tapi menurut

saya sih saat ini kita harus berpacu lagi untuk

meningkatkan bagaimana budaya kualitas bisa diterapkan

di rumah sakit ini. Karena dari hasil berbagai monitoring

evaluasi, kualitas yang kita capai berfluktuasi sekali.

Informan 11 Kita sudah berjalan sesuai dengan standar, tidak susah

lagi kita kedepannya. Aman dan nyaman

Terkait dengan pelayanan kesehatan yang diberikan, bagaimanakah anda

menanggapi keluhan pasien yang mengeluhkan mengenai pelayanan

kesehatan di bagian ini kepada anda?

Informan 1 Jadi, kalau ada keluhan dari pasien tentang pelayanan

yang ada, itu kita sudah ada koordinator, kemudian siapa

yang menerima keluhan tersebut kemudian kepada siapa

dia harus melapor, kalau..kalau staf langsung yang

menerima, maka apabila itu menjadi tugas dan tanggung

jawab mereka dan dia bisa menyampaikan

..memberitahukan kenapa keluhan itu terjadi dan

memberikan solusi langsung, berarti selesai. Tapi kalau

yang bersangkutan tidak bisa, maka dia harus melaporkan

kepada penanggungjawab, kemudian penanggungjawab

174

kepada koordinator dan ke kepala instalasi.

Informan 2 Kalau terjadi masalah yang ada ruangan dan komplain

yang terjadi di ruangan tentu penanganan yang paling

penting itu adalah komunikasi. Komunikasi dengan

pasien baik dari keluarga karena komunikasi yang

membuat dia karena ketidaktahuan menyebabkan dia

komplain. Kalau memang kita kan tim ya kita fasilitasi,

memang semua yang bertanggungjawab itu di ruangan.

Informan 3 Untuk menanggapi keluhan pasien, kita lihat dulu

keluhannya mengenai apa. Nanti kita sampaikan ke unit –

unit yang terkait. Keluhannya di bagian apa, kita

sampaikan ke unit yang terkait gitu. Kalau yang keluhan

sehari – hari yang langsung mengeluhnya ke kita, sama

juga kita tangani dulu semampunya kita, kalau tidak baru

kita ikut jalur yang ada.

Informan 4 Saya juga ya..kita memang dalam bekerja itu kan merasa

aman dan juga nyaman karena kita bekerja itu kan sudah

sesuai dengan standar itu kelihatan sekali kalau memang

pasien yang kita layani itu cukup puas dengan apa yang

kita lakukan

Informan 5 Kalau mengenai tentang keluhan, pertama kita memang

sudah punya saluran – saluran tertentu. Misalnya melalui

FGD. FGD kita disitu kita menampung aspirasi dari

beberapa penunggu pasien. Kita ajak kumpul, sehingga di

situ mengungkapkan kira – kira keluhannya apa.

Informan 6 Masalah menangani keluhan, pelayanan kita tidak

terlepas dari beberapa unsur. Ya kita jelaskan saja ke

pasiennya. Kita mohon maaf. Mereka mau komplain, ya

bagaimana lagi. Kenyataannya seperti itu.

Informan 7 Ya keluhan pasien adalah bahan masukan bagi kami kami

berusaha terbuka menerima keluhan pasien yang

merupakan masukan ya mungkin yang harus dibenahi.

saya tidak menutup mata bahwa masih banyak yang harus

diperbaiki, baik dari segi kenyamanan,

kesimpelan/kesederhanaan pelayanan. Keluhan itu kita

berusaha untuk memberi solusi dan bisa ditangani secepat

mungkin.

Informan 8 Satu bisa secara langsung kita kaji melalui perawat-

perawat leadernya. Juga kadang saya sebagai kepala

ruangan sesekali juga terjun langsung dan ketika dia

sudah tiga hari dirawat kita mintakan kepada pasiennya.

Juga dari rumah sakit juga ada tim yang memberikan kuis

kesan-kesannya selama dirawat di sini. Tapi selama ini

masih bisa kita atasi dengan koordinasi dengan tim

pelayanan.

175

Informan 9 ..kalau langsung pasiennya komplain, tentu teman-teman

yang bersentuhan langsung dengan pasien yang akan

langsung menanganinya, memberikan solusinya gimana.

Kalau seandainya misalnya tidak bisa ditangani itu akan

melapor ke kepala ruangan. Kalau seandainya kepala

ruangan tidak bisa, itu seadainya terkait dengan

kebijakan, kita tidak bisa lepas dari atasan. Tentu kita

lapor kepada KUPP atau kepala instalasi. Nanti KUPP

atau kepala instalasi ga bisa, pasti ada lagi

Informan 10 Kalau bicara mengenai keluhan pasien, saya hanya

melakukan koordinasi terkait beberapa laporan survey

yang hadir ke tempat saya, salah satunya adalah survei

kepuasan pelanggan yang dikoordinir oleh P3, kita

berkoordinasi juga bahwa hasil survei itu merupakan

suatu indikator kualitas rumah sakit, maka terkait dengan

hal tewrsebut, kami melakukan koordinasi terkait dengan

dimana PIC yang masih dikeluhkan.

Informan 11 Kalau ada keluhan, akan kami tanggapi akan kami

feedbackkan ke yang bersangkutan, kemudian yang

bersangkutan akan menanggapi apa keluhan pasien.

HAMBATAN (KENDALA)

Permasalahan atau kendala dalam mengimplementasikan standar kualitas

pelayanan kesehatan

Informan 1 Jadi hambatan dan kendala saat ini yang menjadi route

causes harusnya adalah menjadi kepedulian dari semua

staf

Informan 2 Ya untuk implementasi sebenarnya kita sudah sangat

antusias untuk melaksanakan apapun yang sesuai dengan

standar yang intinya cuman satu yaitu fasilitas.

Informan 3 Untuk implementasi sistem pelayanan kesehatan yang

berkualitas, nah itu misalnya kan pemberian pelayanan

yang berkualitas itu kan tidak bisa dari satu pemberi

pelayanan saja, tidak bisa dari satu pasien saja. Misalnya

perawat…perawat saja, dokter…dokter saja, penunjang

saja, tentunya bersinergi.

Informan 4 .. memang pasiennya banyak ya dan dengan status pasien

yang berbeda-beda. Jadi kita ada aturan sendiri. JKBM

seperti apa ada aturan sendiri, BPJS seperti apa ada

aturan sendiri. Kalau pasien banyak, tentu antreannya

juga banyak ya. kita selalu berusaha bagaimana supaya

pasien itu lebih cepat mendapat penanganan. Tapi itulah

176

karena kita tidak bekerja sendiri. Ada yang terkait kita

sama – sama mengerjakan.

Informan 5 Karena kalau tadi hambatan dalam mencapai kualitas

secara internal mungkin dari segi pengalaman dan juga

pendidikan dari masing – masing karyawan atau perawat

maupun dokter.

Informan 6 Permasalahan kendalanya itu lebih ke masalah dana dan

infrastruktur menurut saya. Kalau untuk yang sumber

daya manusia, kita masih bisa bekerjasama dengan yang

lain. Tapi masalah dana dan infrastruktur itu yang

menjadi kendala utama kalau disini.

Informan 7 hal-hal baru yang mungkin diinginkan baik dari segi

penggunaan alat, kebiasaan untuk budaya kerja, itu

memerlukan proses pembelajaran yang lebih berlanjut.

Saya kira tidak akan cukup ya JCI selesai tetapi tetap

diawasi, sehingga hal-hal yang baik untuk meningkatkan

kualitas itu menjadi suatu kebiasaan. Sehingga tanpa

itupun kita sudah terbiasa. Hambatan yang dihadapi saya

kira mungkin sosialisasi yang belum merata kadang –

kadang memberikan peningkatan kualitas. Mungkin

hanya beberapa orang yang tahu, tidak merata, sehingga

mungkin sosialisasi itu lebih sering atau penyegaran-

penyegaran itu lebih sering karena kalau sudah lama dari

itu mungkin turun lagi semangatnya.

Informan 8 Kendala – kendala yang seringkali, kita di rawat inap itu

kan yang terakhir ya. Mungkin di ugd belum lengkap

karena kesibukan seperti apa di ugd kami maklumi juga.

Kadang administrasinya tidak lengkap sudah dikirim ke

ruangan.

Informan 9 Ya, tentu tidak dapat kita pungkiri ya, bahwa tidak

semuanya sdm kita baik dan berkualitas. Nah itu juga

salah satunya SDM. Sarana. Di kompetensi kita punya,

tetapi misalnya alat kita rusa, kan tetap juga tidak bisa

memberikan pelayanan yang bagus. Kemudian

lingkungan, lingkungan misalnya kalau tidak mendukung

kita untuk memberikan pelayanan yang baik, itu juga

salah satu kendala.

Informan 10 Kalau internalnya sih menurut saya budaya aja,

bagaimana seseorang itu biasa bekerja dan kualitas yang

kita persyaratkan atau standarkan berguna bagi dirinya

sendiri sebagai pemberi pelayanan, bagi pasien, dan

sangat berguna bagi pendidikan. Permasalahannya adalah

bagaimana membangun budaya kualitas itu sendiri.

Trennya penerapan budaya kualitas itu sudah meningkat

karena dari yang kita yang kita tidak pernah melakukan

177

sama sekali sekarang sudah. Ataupun mungkin

kepatuhannya belum bisa saya katakan adalah baik sekali,

tapi paling tidak budaya yang ada disini, orang itu tahu

mana benar harus dilakukan walaupun pada

pelaksanaannya beberapa yang dia tahu itu benar, belum

mampu dilaksanakan dengan baik.

Informan 11 Hambatannya ya dari internal yaitu kurang konsistennya

staf. Kadang – kadang masih ada beberapa staf yang

kurang konsisten dalam meningkatkan kualitas.

Bagaimana kesesuaian antara jumlah petugas dengan jumlah pasien?

Probing :

- Bagaimana beban kerja yang anda rasakan?

Informan 1 Mungkin saat ini banyak orang mengeluh bahwa memang

jumlah petugas itu lebih sedikit dari pasien yang harus

dilayani..memang untuk unit – unit tertentu mungkin ada

demikian, tapi untuk unit yang lain perlu dilakukan kajian

terhadap..kinerja dari pegawai tersebut..apakah selama

yang jam kerja tersebut mereka benar – benar

menjalankan tugasnya sesuai dengan job descriptionnya.

Memang kalau saya melihat beban kerja itu sangat tinggi,

sangat padat.

Informan 2 Idealnya ratio perawat dengan pasien idealnya adalah di

kelas 3 idealnya 1 berbanding dengan 6 atau 8 pasien. Itu

idealnya tapi pada saat ini tenaga yang ada itu rata – rata

yang ada jadinya merawat pasien itu 1 berbanding 10.

Memang sebenarnya dari untuk segi tenaga memang kita

kekurangan. Yang memang terasa sekali.. Kadang -

kadang dari situasi dapat menimbulkan masalah, ya

masalah baik dari tenaga itu sendiri ya kita atur sesuai

dengan situasi kondisi, tapi kita tetap memberikan arahan

kepada staf..ya memang keadaannya begitu dan sudah

dimaklumi.

Informan 3 jumlanya masih kurang karena di kelas 3 kapasitas saya

45 ditambah 6 gang, berarti saya punya pasien itu 51.

Perawat saya semua ada 22. 1 shift itu sore malam jaga

cuman 4 orang itu rata – rata merawat pasien 13 orang. 1

perawat 13 orang pasien untuk sore dan malam. Masih

kurang.

Itu yang sekarang kan 1 banding 6. Masih satndar. Kan

tergantung juga jenis ruangan, kalau ruangan bedah, beda

lagi, interna beda, intensif beda, jadi tidak berlaku untuk

semua ruangan 1 banding 4, 1 banding 6. Yang jelas di

178

sekarang tenaganya masih kurang lagi 6 orang. Kalau

dihitung menurut depkes, saya kekurangan lagi 6 orang.

Beban kerjanya ya berfluktuasi. Kalau dirata- ratakan sih

beban kerjanya tinggi, tapi kalau pas tidak ada acara

pasien itu banyak ya kita masih dapat istirahat. Tapi pas

kalau pasiennya banyak acaranya banyak beban kerjanya

sangat tinggi.

Informan 4 Kita masih kekurangan tenaga ya..secara teori memang

sih untuk penugasan primer teorinya seperti yang

disampaikan tadi.. Tetapi tenaga yang memang belum

ada. prinsipnya bahwa kita memang belum sesuai tenaga

kita.

Informan 5 Kalau perawat sih menurut saya sangat kurang karena

standar yang saya tahu untuk standar dari depkes

perbandingan jumlah petugas dengan jumlah pasien itu 1

berbanding 4 sampai 5 untuk perawat. Kenyataannya 1

banding 10. Kapasitasnya 40, yang jaga itu 4 orang kan 1

berbanding 10.

Menurut saya sangat..sangat tinggi ya.kalau dilihat dari

bentuk ruangannya, ruangan penyakit dalam yang

istilahnya ruangan yang tidak begitu emergency. Nah ini

menambah beban bagi teman yang bekerja, disamping

tidak hanya berbeda jumlah rasio antara perawat dan

petugas, juga kondisi pasien yang sangat kompleks.

Informan 6 Kesesuaian beban kerja masih belum ssuai karena

pelayanan di unit kerja saya memang banyak sekali yang

harus dilayani. Jadi berdasarkan perhitungan analisa

beban kerja kita peroleh yaitu masih kurang. Ya kalau

kita lihat jumlah pasiennya dalam sekali shift itu ada 30,

petugas yang memberikan pelayanan hanya 1 atau 2

orang. Jadi kita bisa lihat beban kerjanya pasti cukup

tinggi juga.

Informan 7 Ya kalau dilihat dari segi jumlah SDM ya selalu saya

mendengar selama ini kurang ya dibandingkan dengan

jumlah pasien yang banyak ya. Apalagi kita adalah

rujukan.

Informan 8 Nah itu kendala bagi kita, khususnya di kelas 1 ini ya.

Masih secara perhitungan kebutuhan tenaga sampai saat

ini kita masih kurang tenaga terutama tenaga

keperawatan. kami berusaha mengatur sedemikian rupa

karena ini ada shift-shift ya, jaga sore, jaga malam, kita

atur. Idealnya kan 1 pasien 1 perawat. Kalau untuk yang

dirawat ini paling tidak 1 perawat 3 pasien. Tapi

kenyataannya ini 1 berbanding 10. Ya 3 kali lipat.

Walaupun jaga sore shift dia 4 orang, pasien 30. Ya itu

179

agak kewalahan mereka.

Beban kerja sangat berat yang dirasakan teman – teman.

Kebijakan-kebijakan juga ada di rumah sakit mereka

harus membuat penulisan-penulisan yang akurat. Itu juga

menjadi beban. Tapi itu juga penting masalahnya

Informan 9 Beban kerjanya sudah sesuai dengan jumlah tenaganya.

Tapi tetap berat karena kan kelas VIP, tentu berbeda

dengan kelas 3. Tapi syukurnya teman-teman disini

masih bisa menghandle semua itu.

Informan 10 yang jelas beban kerja unit yang kebetulan saya pimpin

disini adalah masih kekurangan 4 orang lagi. Karena

memang dari analisa beban kerja kita kekurangan tenaga,

tentu adalah pekerjaannya lumayan padat. Dan sering kita

melakukan pekerjaan di luar jam kerja.

Informan 11 Kalau disini, perbandingan pasien kami, kami merawat

10 orang pasien dengan tingkat ketergantungan yang

tinggi karena mereka semuanya tidak boleh berdiri,

duduk aja kadang-kadang belum boleh. Semuanya harus

dibantu. Dengan 2 orang tenaga perawat disetiap shiftnya

itu, masih kami merasakan kurang. Mungkin idealnya

untuk ruangan kami yang semi intensif ini,

perbandingannnya ideal ya 2 pasien berbanding 1

perawat. Beban kerja agak tinggi jadinya karena

keterbatasan tenaga.

Bagaimanakah menurut anda apabila ditinjau dari pemberian imbalan

finansial, apakah telah sesuai besarnya dengan beban kerja yang selama

ini anda jalani?

Informan 1 Ya kalau dilihat dari segi beban kerja tentunya gak sesuai

ya..

Informan 2 Nah ini kan kebetulan ini sekarang, nah sekarang kita

sedang-sedang hangatnya di rumah sakit, mungkin semua

tahu, ya keluhan dari dulu itu memang sudah muncul

Informan 3 Kalau menurut sesuai dan tidaknya, akan mengacu pada

standar gajinya pegawai negeri, ya sudah sesuai karena

standar gaji saya ya sudah segitu.

Informan 4 Kalau berbicara sesuai atau tidak ya, kalau gaji saya kira

saya tidak perlu ngomong lagi karena itu sudah aturan,

gak perlu saya komentari.

Informan 5 menurut saya sih adil di RSUP Sanglah

Informan 6 Relatif ya. Tapi kalau dibilang cukup, ya cukup ya. Kalau

nggak, ya karena kita biasanya makainya pembanding.

180

Dengan beban kerja seperti saya dengan beban kerjanya

yang saya dapatkan kita bandingkan keluar di instalasi

penunjang yang lainnya. Itu tidak sama. Ada sistem yang

lain. Tapi memang karena dari rumah sakitnya sendiri

tidak memberikan suatu sistem khusus

Informan 7 Untuk rumah sakit negeri saya kira standar ya, kalau bisa

ditingkatkan kita sangat bersyukur ya kalau bisa

ditingkatkan. Sehingga itu menjadi pelecut semangatnya

pada karyawan di rumah sakit sanglah. Saya kira ya

standar untuk rumah sakit sanglah

Informan 8 Ya kalau ditanya sesuai tidak sesuai itu kembali ke

individual ya, gak bisa kita patok begitu. Kalau saya

pribadi ya saya cukup, bersyukur.

Informan 9 Belum adil karena dilihat dari kinerjanya. Karena jasa

pelayanan yang diberikan sekarang itu kan belum

berdasarkan penilaian kinerja.

Informan 10 bahwa segala sesuatunya harus menjadi lebih baik..lebih

baik..sesuai dengan standar.

Informan 11 Kalau untuk saya, saya bukannya tidak butuh uang.

Seberapa pun dikasi ke saya, akan saya cukupkan. Cukup

dengan tidak gaya hidup yang mewah. Akan saya cukup

cukupkan. Cukup untuk itu saja. Sesuai dengan gaya

hidup yang sederhana.

FAKTOR PENDORONG

Bagaimana pelaksanaan fungsi manajemen sebagai bentuk dukungan

internal ?

Probing :

- Bagaimana fungsi pokok manajemen dalam hal planning, organizing,

action, controlling sebagai bentuk dukungan internal ?

Informan 1 Sampai saat ini untuk kualitas kita tentu banyak sekali ya

perencanaan – perencanaan yang harus dibuat. Jadi kami

sebagai kepala instalasi benar – benar harus berpikir

bahwa staf itu tidak hanya dibebani oleh pekerjaan tetapi

kita juga harus memberikan reward yang sesuai, yang

tujuannya meningkatkan motivasi kerja mereka. Untuk

sistem adaptasi, memang saya sebenarnya sangat setuju

apabila ada sistem kaderisasi yang jelas.

Ya tentunya saya selalu mengempower jadi bagaimana

kita membuat staf tersebut benar – benar mempunyai

kompetensi yang tinggi untuk menyelesaikan setiap

masalah yang muncul di setiap pekerjaannya mereka.

181

Sehingga apa pun itu kalau mereka tidak mampu mereka

akan mendelegasikannya ke atasnya. Jadi kita berusaha

memberitahu mereka semua masalah – masalah yang

mereka hadapi di dalam menjalankan pekerjaan, mereka

harus sampaikan kepada jalur yang sebenarnya. Di mana

dia harus bisa menyelesaikan sendiri, yang mana harus

direfer ke atasannya dan tentunya atasannya kalau tidak

bisa menyelesaikan dia harus menyampaikan ke

atasannya.

Itu kembali kita harus selalu menyemangati mereka, kita

dekati mereka secara personal satu persatu apa kebutuhan

mereka, apa masalah – masalah yang mereka hadapi.

Jadi kita dengan akreditasi ini ternyata memang

monitoring dan evaluasi itu penting sekali. Jadi circle

PDCA, fokus PDCA itu harus terus berjalan dan kita

selama ini sudah menyampaikan pada mereka

Informan 2 Memang kadang – kadang ya ga bisa sesuai perencanaan

itu persis implementasinya. Organizing menggunakan

sistem penugasan itu sudah terstandar, jadinya kita

maksimalkan tenaga yang ada.

Yang dari internal kita tetap melakukan monitoring

sesuatu dengan perencanaan tadi. Yang khusus itu dari

program internalnya adalah KPI yang sudah kita

jadwalkan, teaching sudah selalu, terus refleksi, diskusi

kasus.

Informan 3 Kalau menurut saya dari segi perencanaan dan

implementasi sudah ya, sepanjang yang bisa memang

dikerjakan. Dalam mengefektifkan sumber daya agar

lebih efektif dan efisien itu kita buatkan jadwal kerja

sebulan sebelumnya kita sudah membuat jadwal dinas

istilahnya untuk satu bulan kedepan.

Upaya yang dilakukan itu sudah banyak upaya yang

dilakukan ya, disamping ada pelatihan untuk

meningkatkan kinerjanya staf dan untuk memelihara

bagaimana kinerjanya agar dia stabil dan meningkat, itu

disamping pelatihan fisik atau peningkatan pengetahuan,

perlu juga staf itu diberikan reward agar dia tetap

semangat dalam bekerja.

Selama ini sih monitoring kita lakukan ya, baik yang

terjadwal maupun tidak. Monitoring itu kan ada

jadwalnya.

Informan 4 Perencanaan seperti itu memang sudah berjalan, tapi

untuk perencanaan untuk pengembangan staf itu memang

ya belum sepenuhnya bisa berjalan. Prinsipnya pada saat

kerja itu, tenaga itu cukup. Kita kombinasi, jadi supaya

182

tidak yang lemah ngumpul dengan yang lemah. Seperti

itu atau yang junior kumpul dengan yang junior. Karena

kita kan membuat jadwal sebulan sebelumnya. Jadi kita

kan tahu kemampuan staf kita.

Bagaimana supaya kita bisa nyaman bekerja. Jadi suasana

kerja kita menjadi harmonis.

Ada monev dari KPE yang kita lakukan 3 bulan sekali,

juga ada supervisi dari kepala ruangan terhadap staf, itu

tetep kita lakukan bahkan setiap hari kan, kalau kita

menemukan umpamanya kekurangan dari staf kita ya kita

memberitahukan secara langsung.

Informan 5 Kalau menurut saya sih implementasinya sudah optimal,

terkadang ada ketidaksesuaian. Kalau efektif dan efisien

tentu kita harus mengenal kemampuan dari masing –

masing staf, Dalam hal memelihara staf dan

meningkatkan kinerjanya. Kita dari segi pendidikan, dari

tim diklit itu sudah ada ya kompetensi (IPSG) BHD

(bantuan hidup dasar).

kualitas sudah ada banyak sekali indikator, hampir 15

indikator kualitas yang kita monitoring dan dilaporkan

setiap bulan. Ada kertas kerja dan dipantau setiap hari.

Informan 6 Kalau dari segi perencanaan, beberapa hal sudah. Kalau

pendidikan dan pelatihan yang ada hubungannya instalasi

dengan rumah sakit sebagian besar sudah terlaksanan

dengan baik. Tapi perencanaan untuk pengadaan

peralatan belum sesuai.

Kita melakukan beberapa pembagian sistem pekerjaan

aja. Kita lihat dibagian mana yang membutuhkan

ketenagaan kita. Kita melakukan sosialisasi atau pendidikan secara tidak

langsung kepada teman – teman. Itu aja. Karena dengan

memberikan beberapa sosialisasi, kemnudian

memberikan motivasi kepada teman- teman, diharapakan

mereka bisa meningkat kinerjanya. Cuman itu saja yang

bisa kita lakukan. Paling dukungan secara moral,

istilahnya begitu. Kalau yang lainnya masih belum.

bentuk monitoringnya, ya disini kalau melakukan

monitoring dengan melakukan pengamatan bagaimana

pekerjaan saat itu, apakah pasiennya sudah dikerjakan

semua dengan baik, apakah perawatannya sudah

dilakukan dengan baik Untuk evaluasinya kita lakukan

dengan evaluasi dengan diskusi.

Informan 7 Secara umum saya lihat ada perencanaan, terus ada usaha

untuk peningkatan kualitas.

Mengorganisasikan sumber daya efektif dan efisien akan

183

bagus apabila semua dilibatkan dan semua meneryi akan

tugas dan tanggungjawabnya. Nah itulah tugas manajer

untuk memberi pengarahan, perencanaan, action maupun

kontroling. Kalau diatur dengan baik saya kira bisa

Monev ada yang bulanan, ada juga yang insidental,

diawasi di masing-masing unit pelayanan

Informan 8 Monitoring langsung setiap hari, saya bisa melihat kinerja

teman- teman saya. Secara rutin menyediakan menfasilitasi, setiap bulan itu

saya mengadakan rapat ruangan , apa pun ide-ide dan

pendapat dari teman-teman yang perlu mereka sampaikan

untuk kita sepakati dan kita benahi. Itu sangat efektif bagi

saya dan membangkitkan kebersamaan diantara teman.

Apa yang mereka rasakan ikut saya rasakan, bisa saya

rasakan, mengajak mereka memotivasi mereka bahwa

inilah pekerjaan dan kita harus mensyukuri dan kita harus

menjalani semua sesuai dengan kesepakatan teman-

teman.

Informan 9 Sudah sesuai, paling tidak 75% sudah sesuai dengan

perencanaan, misalnya pelatihan SDM paling tidak untuk

BHD perencanaannya 100% bisa 100%. Kalau yang disini tetap mengacu pada shiftnya yang kita

bagi berdasarkan beban kerja. Kalau kita di sini satu

shiftnya itu ada 6 orang tiap shiftnya itu dibagi sesuai

dengan beban kerjalah. Yang tadi pelatihan, sekolah, kemudian sosialisasi, NGR.

Kan sudah peningkatan kinerja staf. Namanya kinerja

pastilah rewardnya baik, salah satunya insentif untuk

peningkatan kinerja. Dukungannya juga pasti. Kalau kualitas kita lihat setiap hari, cek lystnya setiap

hari, cek di sarana dan prasarana, kalau kita tanyakan ke

pasien bagaimana kualitas pelayanan.

Informan 10 Kalau dari segi perencanaan itu kan sangat tergantung

dari dana ya, tetapi kita mempunyai perencanaan ke

depan, kalaupun misalnya perencanaan itu tidak bisa

dipenuhi tahun ini, itu akan menjadi plan untuk tahun

berikutnya. Jadi, kalau dibilang sesuai 100% mungkin

tidak, tapi kita mengacu. Apapun yang kita buat itu

adalah mengacu pada perencanaan walaupun sampai saat

ini kita secara bertahap seperti itu. Agar lebih efektif dan efisien sih bagaimana mereka

patuh terhadap SPO, atau terhadap kebijakan. Karena kita

yakin bahwa SPO yang kitabuat, kebijakan yang kita buat

itu adaah mengarah kepada efektif dan efisien seperti itu. Disini kan baru dikembangkan ya penilaian kinerja staf

184

berdasarkan suatu SKP, nah yang jelas itu. Yang jelas

kinerja staf kita tingkatan melalui job des yang kita

punya. Kalau itu akreditasi itu kan mekanisme evaluasi juga. Itu

adalah 3 tahun sekali. Kalau JCI itu 3 tahun sekali. KARS

juga tiga tahun sekali. Kalau internal itu dengan evaluasi

internal berkelanjutan setiap minggu oleh timnya.

Hasilnya dimintakan feed back oleh penanggungjawab

masing-masing.

Informan 11 Perencanaan kami sudah membuat renstra yang

mengambil dari permasalahan-permasalahan yang terjadi

riil saat ini. Di renstra itu saya membuat permasalahan

permasalahan dengan pemecahannya. Upaya yang dilakukan kalau sdm tetap memberdayakan

sdm yang ada. Meskipun 2 per 8, membagi habis

pekerjaan yang ada. Kemudian mengorganisasi pekerjaan

agar bisa dikerjakan tepat waktu. Apa pekerjaan yang

bisa dilakukan bersamaan, silahkan dilakukan.

Reward itu tidak hanya berupa uang, tapi dalam bentuk

pujian yang dapat dijadikan contoh, itulah cara saya

untuk membangkitkan untuk tetap bekerja sesuai dengan

standar.

Dari monitoring itu setiap hari, kita evaluasi setiap akhir

bulan. Satu sasaran kita evaluasi setiap bulan. Kemudian

kita kompliasi. Ada 15 sasaran kualitas. Hasil evaluasi itu

kemudian kita umumkan sama teman-teman, seberapa

pencapaian kita. Kalau memang ada yang dibawah

standar kita capai, kita fokuskan ke hal itu dulu.

Sementara ini masih sesuai dengan target yang dipatok

dari rumah sakit

Bagaimana sistem reward yang ada akan dapat menjadi faktor

pendukung dalam peningkatan kualitas pelayanan kesehatan di RSUP

Sanglah Denpasar?

Informan 1 ..dengan remunerasi tentunya semuanya penghasilan akan

berbasis pada kinerja, sehingga kita harus berpositif

thinking , bahwa dengan remunerasi nanti itu harapannya

semuanya akan happy sesuai dengan kinerjanya.

Informan 2 Nah ini sebenarnya kan kita untuk mempengaruhi kinerja

daripada staf seharusnya ada, cuman kalau di ruangan

tidak berbentuk.. reward itu kan banyak macamnya

Informan 3 sistem reward itu akan sangat mendukung dalam

peningkatan kualitas pelayanan, tapi kita dalam

185

memberikan pelayanan tidak harus berpatokan pada

reward yang ada gitu. Harusnya kan seperti itu. Tapi

selama rumah sakit sudah berupaya memberikan reward

kepada seluruh pegawainya.

Informan 4 Reward itu kan tidak selalu berupa uang atau berupa

barang, pujian pun itu merupakan suatu reward ya. Kalau

kita ada yang bekerja baik itu, ya dipuji dia. Saya kira itu

dapat mengangkat dia, memberikan semangat untuk dia

bekerja lebih baik. Saya kira ada, sudah ada

Informan 5 Sistem reward yang selama ini saya tahu ada, misalnya

pegawai-pegawai yang berprestasi yang dianggap baik,

itu kan diseleksi, akan ada disekolahkan atau dia

mendapat pelatihan, atau mungkin di posisi – posisi yang

lain atau juga berupa berupa jasa intensif yang selama ini

saya tahu perjalanannya.

Informan 6 sistem rewardnya masih belum jelas karena ini

hubungannya dengan bagian penunjang ya, kalau kira

masih di bawah penunjang. Kalau sistem reward belum

terlalu jelas, yang sistem reward masih menggunakan

sistem rumah sakit secara umumnya.

Informan 7 Reward yang diberikan tidak tahu secara detail ya.

Reward yang diberikan berupa kesempatan belajar seperti

saya disekolahkan. Awalnya saya dokter umum

disekolahkan menjadi spesialis karena kebutuhan rumah

sakit terhadap dokter radiologi. Saya disekolahkan,

diberikan beasiswa, kemudian setelah itu diberikan

kesempatan untuk meningkatkan skill, misalnya

fellowship atau kursus untuk meningkatkan keterampilan.

Informan 8 Reward dari rumah sakit sudah ada, seperti kesempatan

mereka bersekolah atau pelatihan-pelatihan itu sudah

berjalan. Setahu saya sejak saya bekerja disini itu sudah

ada. Kesempatan untuk diajukan sebagai tenaga teladan,

baik perawat teladan, dokter teladan, cs teladan. Itu juga

reward ya.

Informan 9 Sistem rewardnya yang tadi itu kita disekolahkan,

dibiayai, itu kan reward. Kemudian ya kita kalau kualitas

kita bagus kan pasien datang banyak nih, kalau pasien

datang banyak, tentu income yang datang juga banyak.

Informan 10 Kalau reward tergantung dengan kualitas pelayanan

kesehatan kita punya model gugus kendali kualitas. Di

rumah sakit ini dikembangkan suatu model gugus kendali

kualitas, dimana setiap instalasi mempunyai gugus yang

memang mepunyai tugas untuk mengmbangkan atau

memperbaiki kualitas di instalasi masing-masing.

Informan 11 Reward secara luas mungkin ada, mungkin rewardnya itu

186

dimaksud pada teman-teman yang berprestasi,

loyalitasnya tinggi dengan menyekolahkan mereka, itu

mungkin reward untuk ikut mendukung kualitas.

Dari sisi eksternal, bagaimanakan bentuk dukungan yang diberikan dari

masyarakat?

Informan 1 Ya mungkin ini sangat terkait dengan bagaimana rumah

sakit melakukan komunikasi, kemudian memberikan

edukasi kepada masyarakat, bagaimana pelayanan yang

optimalnya itu tidak hanya dari satu sisi pemberi

pelayanan, tapi juga harus dari yang menerima pelayanan.

Jadi kalau kerjasama yang baik antara keduanya akan

memberikan kualitas pelayanan yang lebih paripurna.

Informan 2 ..komunikasi dengan keluarga dan pasien itu yang sangat

penting. Kita harus memperhatikan agak lebih khusus

lagi Nah jadi setiap saat kita harus komunikasinya

berjenjang

Informan 3 Selama di rumah sakit cukup bagus, misalnya penunggu

pasien itu mentaati peraturan – peraturan yang ada di

rumah sakit. Kan ada hak dan kewajiban pasien dan

penunggu pasien itu ada. Selama ini penunggu pasien itu

mengikuti aturan itu. Berarti selama ini sangat

mendukung kebijakan rumah sakit.

Informan 4 Saya kira itu dengan adanya kerjasama diantara petugas

dengan pasien, maupun keluarganya itu ya, jadi

kerjasama yang baik. Demikian juga kita, kita

menghormati hak – hak mereka ya. Jadi prinsipnya

kerjasama antara petugas dengan pasien, dengan keluarga

itu baik, saya kira itu. Selama ini, itu yang kita liat.

Informan 5 Kalau dukungan dalam hal program pengobatan dokter

sih sangat baik ya, baik keluarga maupun pasien. Cuman

barangkali yang tentang kepatuhan jam berkunjung,

apalagi tentang merokok, membuang sampah sih menurut

saya masih perlu ditingkatkan terus karena ada yang tahu,

ada yang tidak tahu.

Informan 6 Kalau dukungan masyarakat sejauh ini masih standar

menurut saya. Karena memang untuk usaha promotifnya

memang kita harus bekerja lebih keras lagi. Masih kurang

untuk tidak merokok, membawa anak kecil ke rumah

sakit. Itu hal –hal kecil yang bisa kita lihat. Itu masih

belum dilakukan dengan baik. Kita butuh perlu hal – hal

promotif yang lebih dari rumah sakitnya sendiri. Untuk

membuat masyarakatnya sadar dan mau mendukung

kegiatan yang baik yang dilakukan dari rumah sakit.

187

Informan 7 Dukungannya adalah mereka memberikan kepercayaan

kepada kami meskipun banyak sekali rumah sakit swasta

yang modern dan baru, tapi saya lihat rumah sakit

sanglah tetap menjadi rujukan apabila mereka

mempunyai kasus-kasus yang rinbgan maupun sampai

yang berat. Itu tetap lebih mempercayakan

pemeriksaannya kepada rumah sakit sanglah. Karena

apa?karena dokter-dokter ahli itu kebanyakan berada di

sanglah. Jadi tetap kita diberikan kepercayaan oleh

masyarakat untuk menangani kasus-kasus yang dari

ringan sampai berat. Terutama kasus-kasus rujukan.

Informan 8 Di ruangan ini seperti yang sudah saya sudah terapkan

namanya PKRS ya seperti penyuluhan-penyuluhan di

ruangan baik secara individul maupun kelompok. Sekali

– sekali waktu kita kumpulkan mereka, kelompok, kita

sampaikan kebijakan rumah sakit salah satunya cara

mencuci tangan. Aturan protokol rumah sakit jam besuk

itu, mereka antusias sekali. Asal kita komunikasikan terus

dengan baik, perubahan-perubahan yang ada di rumah

sakit. Mereka mendukung menurut saya.

Informan 9 Dukungan masyarakat tentu bagus, contohnya nih untuk

meningkatkan kualitas, untuk mencegah terjadi kesalahan

pembeian obat, kan kita KIE ke pasien. Jadi kan tetap ada

dukungan dari pasiennya untuk meningkatkan kualitas

pelayanan.

Informan 10 Kalau secara standar, dukungan masyarakat itu sangat

penting. Salah satu dukungan dari stakeholder yang

dimaksud adalah bagaimana dalam penentuan visi di

rumah sakit mereka terlibat, sehingga mereka merasa

untuk ikut terlibat dalam apa yang ingin dicapai oleh

rumah sakit itu.

Informan 11 Upaya masyarakat saya rasa mereka cukup mendukung,

salah satunya mereka menyiarkan dari mulut ke mulut

bahwa mereka kualitas RSUP Sanglah itu sudah cukup

baik. Begitu. Namun di sisi lain masih banyak yang

belum cukup mendukung. Seperti itu. Contohnya

larangan-larangan kita yang tidak diindahkan, seperti

larangan merokok. Padahal terpampang besar-besar tidak

ada mengindahkan. Masyarakat belum mendukung secara

penuh. Beberapa sudah mendukung, beberapa lagi, belum

mendukung.

188

Hal apa yang memotivasi Anda untuk tetap mau memberikan pelayanan

yang seoptimal mungkin di tengah beban kerja yang tinggi?

Informan 1 Ya yang memotivasi saya adalah bekerja adalah ibadah,

jadi bekerja adalah bakti. Jadi dengan kondisi apapun

justru dengan tantangan yang berat itu termotivasi ide –

ide kreatif kita muncul. Bagaimana dengan kondisi yang

terburuk kita bisa memberikan pelayanan yang terbaik.

Dan ini mungkin bukan pekerjaan yang mudah, tapi kalau

kita melakukannya dengan tulus hati dan senang hati,

kemudian tujuan kita semata – mata hanya untuk

memberikan pelayanan yang terbaik kepada pasien, maka

tuhan akan membantu kita untuk mencarikan solusi –

solusi.

Informan 2 Ya kita mengingat karena itu adalah orang sakit ya,

manusia sama. Kita berpatokan dan kita tanamkan pada

staf atau apa – apa, ya walau bagaimana pun kejadiannya

kita tetap mempunyai hati untuk menolong orang sakit,

ya tat twam asi. Bagaimana kalau kita itu seperti mereka.

Itu aja tetap tyang tekankan. Apapun pasien ya, walaupun

kita tidak langsung menikmati sekarang ya tetap tyang

arahkan begitu. Kita sadari, ya harus belajar untuk

mengerti hal – hal di luar itu, artinya memberi kesabaran

ya apapun yang kita kerjakan tugas kita kan menolong,

menolong pasien ya itu di pelayanan

Informan 3 memang kewajiban, sudah tanggungjawab, beban

kerjanya tinggi ya harus kita kerjakan karena itu memang

sudah menjadi kewajiban dan tanggungjawab kita sebagai

seorang perawat. Karena kita sudah nyemplung di situ, ya

kita harus legowo mengerjakan. Walaupun beban

kerjanya tinggi, tetep kita harus bekerja sesuai dengan

standar yang ada. Karena itu sudah tuntutan seperti itu.

Informan 4 Kalau saya sih, kan mereka menyerahkan, mereka

menaruh harapan mereka pada kita orang – orang

kesehatan, orang –orang petugas di rumah sakit. Jadi

menurut saya, saya berpikir itulah tanggung jawab

sebagai orang kesehatan. Saya harus membantu mereka.

Jadi janganlah kita membantu orang dengan setengah –

setengah, ya jadi sebisa mungkin kita memberikan

bantuan kepada mereka.

Informan 5 sebagai pegawai negeri, ya kita memang harus

mengerjakan tugas itu. Maka tanggungjawab ya kita

harus selesaikan tugas itu dengan sebaik – baiknya. Kita

tidak memandang selalu, kita juga gajinya kecil, gak

seperti itu. Jadi saya memang melaksanakan tugas,

189

tanggung jawab saya sebaik-baiknya. Nah yang kedua

dari segi keyakinan. Saya sering berkeyakinan bahwa kita

sebagai agama hindhu menjalankan swadarmanya masing

– masing, ya tabungan akhirat. Ya itu menurut saya,

apalagi mengharapkan finansial. Pegawai negeri, apa

yang diharapkan lagi, saya tidak berfikir ke sana lagi..ya

itu saja kerjakan dengan baik. Dapat yang syukur, ga

dapat juga ga papa, yang penting tugas kita selesai. Itu

saja.

Informan 6 Motivasinya ya ingin bekerja dengan baik dan

memberikan pelayanan yang terbaik untuk masyarakat

aja agar masyarakat yang datang kemari untuk melakukan

pemeriksaan bisa mendapatkan hasil yang baik. Gitu aja.

Informan 7 Motivasi saya, saya kira kita memberikan motivasi kalau

kita merasa mempunyai komitmen terhadap pasien ya.

Kalau kita punya komitmen yang baik bahwa pasien

adalah raja atau klien kita yang utama, maka kita akan

berusaha untuk memberikan yang terbaik. Disamping kita

juga punya empati bahwa setiap pasien diperlakukan

sebagai manusia seperti kita. Ya kita akan bekerja dengan

sepenuh hati

Informan 8 Ya tentunya sebagai tanggungjawab moril dan

profesional, kita harus tetep menjaga semangat kita, tetep

mengupayakan dedikasi kita sebagai karyawan yang

bertanggungjawab. Tentunya itu menjadi acuan saya

mengajak teman-teman untuk tetap semangat dan

komitmen tentang tugas-tugas kita.

Informan 9 Ya pastilah satu hati. Apapun yang kita lakukan dengan

tulus, pastilah iklas, tetap akan memberikan pelayanan

yang baik ke masyarakat. Kalau pasiennya senang, kita

capek, pasiennya senang dengan pelayanan kita, capek-

capeknya itu hilang. Dukungan masyarakat memotivasi.

Dukungan masyarakat merupakan reward ya, walaupun

hanya ucapan terima kasih tapi itu kan bentuk dukungan

dari masyarakat.

Informan 10 Yang memotivasi saya bekerja secara optimal yang

pertama itu adalah kewajiban. Kewajiban kita di rumah

sakit ini adalah untuk melakukan pekerjaan dengan apa

yang dibebankan kepada kita. Yang kedua adalah

memang ada motivasi internal bahwa segala sesuatu yang

kita lakukan adalah berguna bagi pasien kita, berguna

bagi kita sendiri utamanya adalah demi keamanan kita

sendiri dan memang kita harus lakukan.

Informan 11 Kalau prinsip saya pribadi, apapun yang kita kerjakan

karena kita ada kemauan. Kita bekerja karena ada

190

kemauan. Pasien itu sebisa mungkin bukan menjadi

beban kita. Karena kita memilih untuk bekerja disini,

otomatis pasienlah yang harus kita layani. Saya

memegang tehug bahwa apa yang saya lakukan ke pasien,

itu juga akan saya dapatkan di kemudian hari. Jika saya

baik pada pasien, manfaatnya juga saya dapat di

kemudian hari

192

Lampiran 4

DATA KUANTITATIF PERSPEKTIF PELANGGAN EKSTERNAL

JK DIDIK PEKERJAAN HAN1 HAN2 HAN3 HAN4 DT5 DT6 DT7 DT8 JAM9 JAM10 JAM11 JAM12 EM13 EM14 EM15 EM16 TANG17 TANG18 TANG19 TANG20

L SMA SWASTA 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

P SMA SWASTA 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5

P S1 SWASTA 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

L SMA WRSAWASTA 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5

L SMA WRSAWASTA 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5

P S1 WRSAWASTA 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 4 3 3 4

P SMA WRSAWASTA 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 5 4 4 4 5 4 5

L S1 PNS 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

P SMA SWASTA 4 4 4 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5

L SMA SWASTA 4 4 4 5 5 5 4 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5

P S1 PNS 4 4 4 4 2 4 4 4 3 4 4 4 3 4 3 4 2 5 4 4

L SD BURUH 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

P S1 PNS 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

P S1 PNS 4 4 4 4 4 4 4 4 3 5 4 4 4 5 5 4 5 4 4 4

L SMP SWASTA 4 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 3 5 5 5 5 4 5 5

L S1 WRSAWASTA 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

L SMA WRSAWASTA 4 4 4 4 4 4 4 4 3 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4

P SMA SWASTA 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

P S1 PNS 4 4 4 4 4 5 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4

P S1 PNS 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

193

L S1 SWASTA 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4

L SD BURUH 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5

L SMA SWASTA 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

L SMA PNS 5 5 4 5 4 4 4 4 3 4 4 5 5 4 4 4 2 4 3 4

L SMA SWASTA 5 5 4 5 5 4 5 5 3 4 4 4 5 5 4 5 4 4 4 4

L SMA TDK BEKERJA 4 4 4 5 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4

P SMP BURUH 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

P SMA SWASTA 4 3 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 4 4 4 3 4 4 4

P S1 PNS 4 3 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 3 4 5 5 5 5 5 5

L SMA PNS 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4

P S1 PNS 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

L SMA SWASTA 4 5 5 5 5 5 5 5 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4

P SMA SWASTA 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4

P S1 TDK BEKERJA 4 4 2 2 4 1 1 3 3 1 2 3 1 2 2 2 4 4 4 4

L SMA SWASTA 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4

L S1 SWASTA 4 5 5 4 4 4 5 4 3 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5

P S1 SWASTA 2 2 3 2 1 2 3 3 4 4 4 2 2 2 4 4 4 4 3 4

P SMA TDK BEKERJA 3 2 2 4 4 3 4 4 3 4 4 2 3 3 4 3 3 3 3 3

P SMP TDK BEKERJA 5 5 4 5 4 4 4 4 5 5 5 4 5 5 5 4 4 4 5 5

L SMA SWASTA 5 5 5 4 4 5 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 5 4 4 4

L S1 WRSAWASTA 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4

L SMA PNS 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 4 4 4

L SMP WRSAWASTA 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

P S1 TDK BEKERJA 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 3 3

P S1 TDK BEKERJA 4 3 4 4 3 3 4 3 4 3 3 4 3 3 3 2 3 4 4 3

194

P S1 TDK BEKERJA 3 4 4 4 3 4 4 4 3 3 4 3 5 4 4 4 2 4 4 4

P S1 TDK BEKERJA 4 4 4 3 4 3 4 4 3 3 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4

L SMA SWASTA 4 5 4 5 4 4 5 5 3 4 5 4 5 4 5 5 2 4 4 4

L SMP WRSAWASTA 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3

L SMA SWASTA 5 3 5 5 3 5 5 5 3 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4

L SMA SWASTA 2 2 4 4 2 4 4 4 2 2 4 2 2 4 4 4 4 4 4 2

L SMA TDK BEKERJA 4 4 4 4 3 5 5 5 4 5 5 4 4 3 4 4 4 4 4 3

P SMA WRSAWASTA 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 3 4 5 4 4 4

L SMA SWASTA 4 4 4 5 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

L SD BURUH 5 4 4 5 4 4 5 5 4 2 4 3 3 4 4 2 2 4 4 4

L SD BURUH 5 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3

P SMP SWASTA 1 2 1 1 3 2 1 3 4 5 4 5 5 5 5 5 3 4 4 3

L SD WRSAWASTA 2 5 5 5 2 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 5 5 5 4 5

L SMA SWASTA 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

L S1 WRSAWASTA 4 2 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 4 2 4 4 3

L SMA WRSAWASTA 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5

L S1 SWASTA 3 4 4 4 4 4 5 4 3 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4

P SMA TDK BEKERJA 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 3

P S1 SWASTA 4 4 4 4 3 3 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 3 4 4 4

P SMA SWASTA 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

L S1 SWASTA 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 3 4 4 4

L S1 PNS 4 3 4 4 3 4 4 4 3 4 3 3 4 3 3 4 3 4 4 3

L SMA SWASTA 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4

L S1 SWASTA 5 4 4 4 4 5 5 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5

L S1 SWASTA 4 4 4 4 3 4 4 3 3 5 5 4 3 3 4 4 4 5 2 3

195

L SMA SWASTA 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

P SMP SWASTA 2 4 4 3 2 4 4 2 3 4 3 3 2 3 2 4 4 4 3 4

L SMA WRSAWASTA 4 5 4 3 5 5 4 3 4 5 5 4 4 4 4 4 3 4 3 4

P SMA TDK BEKERJA 2 4 2 4 2 4 4 2 5 4 5 4 4 2 4 2 2 4 2 2

P SMP WRSAWASTA 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4

P S1 SWASTA 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5

L SMA WRSAWASTA 5 4 4 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 4 3

P SD TDK BEKERJA 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

L SMP BURUH 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4

P SMP TDK BEKERJA 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

L SMA WRSAWASTA 5 5 4 5 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 5 4 5

P SMP WRSAWASTA 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

P SD BURUH 4 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4

L SD WRSAWASTA 5 5 5 5 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

L SD WRSAWASTA 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

L SD WRSAWASTA 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 2 4 4 4 3 4 2 4 3 4

L SMA WRSAWASTA 5 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 4 5 4

P SD BURUH 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

L SMA WRSAWASTA 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5

L SMP BURUH 5 4 4 4 3 4 4 5 3 5 5 3 4 5 4 5 4 4 4 4

L SMA SWASTA 4 4 5 4 5 4 4 5 3 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4

P SMP BURUH 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

L SMA WRSAWASTA 5 5 4 5 5 5 5 5 3 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5

L SMA BURUH 4 5 4 5 4 4 4 4 3 5 5 4 4 4 2 4 2 5 4 4

P SD BURUH 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 2 5 5 5

196

L S1 SWASTA 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4

L SMA WRSAWASTA 5 4 4 4 5 4 4 5 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 4 5

P S1 PNS 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5

P S1 PNS 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5

L S1 SWASTA 4 3 4 4 3 4 4 4 2 4 4 4 4 4 5 5 3 4 3 4

P SMA SWASTA 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

P SMP WRSAWASTA 3 4 4 5 4 5 4 4 5 5 5 5 3 4 4 4 5 4 4 4

P SMA WRSAWASTA 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

P SD BURUH 4 4 5 5 4 4 4 5 4 5 4 3 4 4 4 4 5 5 4 4

P SMA PNS 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 5 4 4 5 4 5 4 4 5 5

P S1 TDK BEKERJA 5 5 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 5 4 4 4 5 4 4

kualitas pelayanan kesehatan di rsup sanglah

Documents