survei kepuasan pasien rsup sanglah denpasar terhadap

Desember 2016

1 Survei Kepuasan Pasien RSUP Sanglah Denpasar Terhadap Layanan yang diberikan oleh Dokter

Residen

Program Studi Kesehatan Masyarakat, Fakultas Kedokteran Universitas Udayana

Survei Kepuasan Pasien RSUP Sanglah Denpasar Terhadap Layanan yang diberikan oleh Dokter Residen

Desember 2016


Residen

Ringkasan Eksekutif

Survei kepuasan pasien di RSUP

Sanglah Denpasar dilakukan untuk

mendapatkan informasi yang lebih

komprehensif terhadap citra

masyarakat atas RSUP Sanglah sebagai

RS Pendidikan, terutama bagaimana

status tersebut memberikan dampak

pada kualitas pelayanan yang dirasakan

oleh pengguna layanan kesehatan.

Penelitian yang dilaksanakan

selama Bulan November sampai

dengan Bulan Desember 2016 ini berhasil merekrut sebanyak 600 pasien RSUP Sanglah.

Secara umum respon responden terhadap 14 item pertanyaan kepuasan pasien

menunjukkan persentase puas yang lebih besar dibandingkan ketidakpuasan dimana skor

kepuasan rata-rata pasien mencapai angka 3.91 (SD=.428) dengan skor minimal 1 untuk

sangat tidak puas dan maksimal 5 untuk sangat puas. Skor rata-rata tertinggi berada pada

item ketelitian dalam melakukan pemeriksaan, perhatian terhadap keluhan dan penampilan

dokter residen. Sementara skor rata-rata terendah berada pada waktu tunggu, sikap dalam

memperkenalkan diri dan jaminan keamanan.

Analisis per item pertanyaan menunjukkan bahwa proporsi dengan persetujuan

terhadap pernyataan kepuasan tertinggi berada pada dimensi ketelitian dokter dalam

melakukan pemeriksaan. Sementara kepuasan terendah ditemukan pada didominasi oleh

dimensi communication of information dan patient engagement and enablement. Dua

terendah dari bawah diduduki oleh waktu tunggu menerima layanan dan perhatian terhadap

keluhan, sementara itu penjelasan terhadap penyakit dan penjelasan mengenai pengobatan

ada di peringkat 13 dan 11.

Hasil positif terhadap tingkat kepuasan secara keseluruhan yang dilaporkan baik oleh

pasien di RSUP Sanglah menunjukkan bahwa terbentuknya citra negatif RS pendidikan di

masyarakat seperti yang diuraikan dalam rencana bisnis RS tidak mempengaruhi pelayanan

kesehatan yang diberikan oleh dokter residen secara keseluruhan. Hanya saja terdapat

beberapa aspek khusus yang perlu diperbaiki oleh dokter residen dalam rangka

penyelenggaraan pelayanan kesehatan bagi pasien (interpersonal skills, patient engagement

Desember 2016


Residen

and enablement dan technical competance) dan bagaimana dokter residen mengintegrasikan

dirinya dalam ritme prosedural pelayanan RS yang ditunjukkan oleh hasil survei.

RS Sanglah perlu melakukan koordinasi dengan FK Universitas Udayana untuk membahas

dimensi kepuasan yang masih dirasakan kurang oleh responden survei dan kemudian

mencoba mengembangkan strategi untuk mempersiapkan dokter residen agar mampu

menampilkan diri mereka secara lebih profesional dan mengintegrasikan dirinya secara lebih

baik ke dalam sistem dan prosedur penanganan pasien di RS.

Desember 2016


Residen

Daftar Isi

Ringkasan Eksekutif ................................................................................ 2

Daftar Isi ................................................................................................. 4

Pendahuluan ........................................................................................... 5

Latar Belakang ........................................................................................ 5

Tujuan survei .......................................................................................... 6

Manfaat survei ........................................................................................ 7

Teori dan konsep terkait kepuasan pasien ............................................. 8

Metode ................................................................................................. 10

Tempat dan waktu ................................................................................ 10

Rancangan studi ................................................................................... 10

Populasi ................................................................................................ 10

Sampel .................................................................................................. 10

Alat pengumpulan data ........................................................................ 11

Prosedur pengumpulan data ................................................................ 11

Analisa data .......................................................................................... 12

Hasil ...................................................................................................... 13

Gambaran karakteristik responden pasien ........................................... 13

Hasil analisis pengenalan pasien terhadap dokter residen ................... 15

Hasil analisis kepuasan pasien .............................................................. 16

Analisis faktor (exploratory factor analysis) kepuasan pasien .............. 36

Diskusi................................................................................................... 40

Pengenalan pasien terhadap dokter residen ........................................ 40

Kepuasan pasien ................................................................................... 40

Simpulan dan rekomendasi .................................................................. 44

Simpulan ............................................................................................... 44

Rekomendasi ........................................................................................ 44

Daftar Pustaka ...................................................................................... 46

Identitas konsultan survei ..................................................................... 48

Desember 2016


Residen

Pendahuluan

Latar Belakang

RSUP Sanglah mulai dibangun

pada tahun 1956 dan kemudian

secara resmi beroperasi sejak

tahun 1959. Dalam

perkembangannya, selain

berfungsi memberikan

pelayanan kesehatan tingkat

sekunder dan tertier, RS ini juga

berfungsi sebagai pusat

pendidikan kesehatan

(academic medical center)

dengan status RS Kelas A Pendidikan atau RS Pendidikan Utama. Meskipun bekerjasama

dengan beberapa lembaga pendidikan tinggi kesehatan, secara khusus RS ini bekerjasama

dengan Fakultas Kedokteran Universitas Udayana (FK Unud) dalam mendidik dan melahirkan

dokter umum, dokter spesialis I dan spesialis II.

Di tingkat pendidikan spesialis I, FK Unud memiliki 16 bidang keilmuan yang tersebar di

berbagai SMF/Bagian dari Ilmu Bedah, Anak, Kandungan, Interna, Psikiatri, Neurologi, THT,

Kulit dan Kelamin, Patologi Anatomi, Anestesi, Reanimasi, Mata, Saraf, Mikrobiologi dan

Ortopedi yang hingga tahun 2016 telah menghasilkan 498 alumni. Saat ini tercatat 839

peserta pendidikan dokter spesialis atau lebih dikenal dengan dokter residen yang bekerja

dan belajar di berbagai pusat pelayanan di rawat inap, rawat jalan, IGD, OK dan laboratorium

RSUP Sanglah.

Dengan jumlah yang demikian besar dan sebaran di hampir semua unit layanan, secara

keseluruhan pelayanan kesehatan RSUP Sanglah tidak bisa sepenuhnya dipisahkan dari

proses pendidikan dokter. Penugasan dokter residen di unit layanan dapat dianggap sebagai

tenaga spesialis yang memberikan pelayanan secara penuh kepada pasien, meskipun dalam

pelaksanannya masih harus mendapatkan supervisi dokter konsultan. Kondisi ini tentu saja

merupakan tantangan dalam mempertahankan kualitas pelayanan kesehatan.

Lebih lanjut, terkait dengan peran pelayanan dan pendidikan, RSUP Sanglah telah

memantapkan diri untuk mencapai visi menjadi rumah sakit rujukan nasional kelas dunia

tahun 2019. Untuk mencapai visi tersebut, RS menyiapkan dan berkomitmen melaksanakan

Desember 2016


Residen

4 misi utama untuk mewujudkan pelayanan interprofesi yang paripurna, pendidikan tenaga

kesehatan yang profesional, kemitraan lintas sektor, dan lingkungan kerja yang aman dan

nyaman. Lebih lanjut pelaksanaan misi RS diletakkan pada landasan falsafah dasar berupa

sikap profesional, altruistik, dan kompetensi tinggi di bidang pelayanan kedokteran dan

keperawatan yang beretika, bermoral, dan empati.

Dalam perkembangannya sebagai pusat pelayanan sekaligus pusat pendidikan kesehatan

khususnya kedokteran, RSUP Sanglah telah merumuskan dokumen rencana strategis bisnis

tahun 2015-2019 yang akan menjadi pedoman seluruh jajaran manajemen untuk berbenah

lebih maju. Dalam dokumen ini berhasil diidentifikasi faktor-faktor yang membentuk peluang

dan ancaman serta kekuatan dan kelemahan RSUP Sanglah. Dalam rumusan faktor ancaman

disebutkan citra masyarakat sebagai RS pendidikan yang negatif, meskipun kemudian diakui

status RS Pendidikan juga merupakan peluang dan juga kekuatan utama. Interaksi faktor-

faktor inilah yang harus diperhatikan dan diolah untuk menjadi keuntungan RS dalam

memberikan pelayanan yang paripurna dan memenangkan persaingan di tingkat lokal dan

nasional.

Untuk mengelola tantangan, ancaman dan potensi serta peluang tersebut diatas,

diperlukan informasi yang lebih komprehensif terhadap citra masyarakat atas status RS

Pendidikan yang dimiliki RSUP Sanglah, terutama bagaimana status tersebut memberikan

dampak pada kualitas pelayanan yang dirasakan oleh pengguna layanan kesehatan. Secara

lebih khusus karena pelayanan kedokteran adalah ujung tombak dari pelayanan rumah sakit

termasuk RSUP Sanglah, maka diperlukan informasi yang komprehensif terhadap kualitas

pelayanan yang diberikan oleh dokter residen dari sudut pandang pengguna layanan

(pasien). Informasi ini akan sangat berguna untuk menyusun strategi yang tepat dalam

mempertahankan dan meningkatkan kualitas pelayanan RSUP Sanglah.

Tujuan survei

1) Mengukur tingkat kepuasan pasien rawat inap RSUP Sanglah terhadap pelayanan

kesehatan yang diberikan oleh dokter residen.

2) Mengidentifikasi faktor-faktor yang terkait dengan tingkat kepuasan pasien rawat

inap RSUP Sanglah terhadap pelayanan kesehatan yang diberikan oleh dokter

residen.

3) Mengetahui perbedaan tingkat kepuasan pasien rawat inap RSUP Sanglah terhadap

pelayanan kesehatan rawat inap yang diberikan oleh dokter residen dilihat dari

karakteristik sosial demografinya.

Desember 2016


Residen

Manfaat survei

Memberikan masukan kepada RSUP Sanglah tentang tingkat kepuasan pasien RSUP Sanglah

terhadap pelayanan yang diberikan dokter residen serta faktor-faktor yang terkait untuk

dapat dijadikan bahan pertimbangan penyusunan rencana peningkatan mutu pelayanan

kesehatan untuk tahun mendatang.

Desember 2016


Residen

Teori dan konsep terkait kepuasan pasien

Menurut Gibson (1987), kepuasan

berarti terpenuhinya kebutuhan

yang diinginkan melalui proses

mengalami sesuatu, melakukan

pekerjaan, atau memperoleh

sesuatu atau perlakuan tertentu

sesuai kebutuhan yang diinginkan.

Istilah kepuasan dipakai untuk

menganalisis atau mengevaluasi

hasil, membandingkan kebutuhan

yang diinginkan yang ditetapkan individu dengan kebutuhan yang telah diperolehnya.

Di bidang pelayanan kesehatan, kepuasan pasien sangat berkaitan dengan terpenuhinya

kebutuhan untuk sembuh dari kesakitan baik karena penyakit maupun akibat perlukaan,

dimana dalam prosesnya pasien akan menerima perlakuan klinis maupun interpersonal dari

tenaga tenaga kesehatan terutama dokter yang berdampak pada penilaian terhadap mutu

pelayanan yang baik. Perlakuan yang diterima pasien inilah yang kemudian dapat

diterjemahkan ke dalam dimensi mutu layanan yang bisa sangat bervariasi (Bustami, 2011),

diantaranya keterampilan interpersonal, komunikasi informasi, keterlibatan pasien,

kompetensi teknis dan kepuasan secara keseluruhan.

Kerangka kerja pengukuran dimensi kepuasan dalam penelitian ini mengacu pada

komponen atau dimensi layanan yang memang langsung berkaitan dengan kegiatan layanan

yang dikerjakan dokter residen dan dapat dirasakan oleh pasien rumah sakit (Hajioff and

Birchall, 1999; York et al., 1995). Dalam penelitian ini dimensi layanan tersebut kemudian

diterjemahkan dalam pertanyaan-pertanyaan (item) survei, dimana beberapa dimensi

diwakili oleh satu atau lebih pertanyaan. Keseluruhan dimensi layanan tersebut kemudian

membentuk skor (likert scale) kepuasan pasien dan staf.

Pasien akan merasa sangat tidak puas apabila hasil pelayanan yang diberikan/didapatkan

pasien jauh dibawah harapannya. Jika hasil pelayanan yang diberikan belum memenuhi

harapan pasien maka pasien akan merasa tidak puas terhadap pelayanan yang diterima

pasien. Pelayanan akan merasa netral atau biasa saja jika pelayanan yang diberikan sudah

memenuhi sebagian harapan pasien. Pasien akan puas apabila pelayanan yang diberikan

sudah memenuhi harapan rata-rata pasien, sedangkan pasien akan merasa sangat puas

apabila pelayanan yang diberikan melebihi apa yang diharapkan pasien.

Desember 2016


Residen

Dimensi layanan dan item pertanyaan yang digunakan dalam penelitian ini

digambarkan Gambar 1.

Gambar 1. Dimensi kepuasan pasien terhadap layanan dokter residen

Interpersonal Skills

•Sikap dokter residen yang merawat (cara memperkenalkan diri, cara berkomunikasi)

•Kesigapan dokter residen ketika pasien membutuhkan bantuan

•Penampilan dokter residen (kerapian pakaian, kesopanan pakaian yang digunakan)

•Kejelasan identitas dokter residen (menggunakan atribut seperti jas dokter, tanda pengenal dan pin pada jas dokternya)

Communication of Information

•Penjelasan mengenai prosedur pemeriksaan

•Penjelasan mengenai hasil pemeriksaan pasien

•Penjelasan mengenai penyakit yang dialami

•Penjelasan mengenai pengobatan atau tindakan medis untuk tujuan pengobatan yang diberikan kepada pasien

Patient Engagement and Enablement

•Perhatian dokter residen (menanyakan keluhan pasien, cara menanggapi keluhan pasien)

•Waktu tunggu hingga mendapatkan pelayanan oleh dokter residen

Technical Competence

•Ketelitian dokter residen dalam melakukan pemeriksaan

•Kemampuan dalam memberikan pengobatan penyakit termasuk tindakan medis pengobatan

•Jaminan keamanan pengobatan yang diberikan atau dilakukan oleh dokter residen

Overall Satisfaction

•Tingkat kepuasan pasien secara keseluruhan

Desember 2016


Residen

Metode

Tempat dan waktu

Tempat studi adalah RSUP Sanglah, yang

meliputi ruang rawat inap kelas III dan

ruangan lain, dimana terdapat dokter

residen. Ruangan tersebut adalah:

a. Angsoka 1,2,3

b. Cempaka 1,2,3

c. UGD (MS dan Ratna)

d. Pudak

e. Lely

f. Mawar

g. Nusa Indah

h. Kamboja

j. Gandasturi

k. Nagasari

l. PJT (ICCU, intermediate)

Waktu studi dimulai dengan persiapan pada pertengahan Bulan November sampai

dengan saat penyerahan laporan akhir Bulan Desember 2016.

Rancangan studi

Studi kepuasan ini dilaksanakan dengan rancangan sampel survei dengan analisa data

kuantitatif untuk mengukur tingkat kepuasan pasien RSUP Sanglah serta faktor-faktor yang

berkaitan.

Populasi

Populasi survei adalah seluruh pasien RSUP Sanglah yaitu mereka yang menggunakan

pelayanan rawat inap pada tahun 2016.

Sampel

Perhitungan besar sampel dalam survei ini menggunakan rule of thumbs kecukupan sampel

untuk analisis multivariat sebesar 600 pasien. Pemilihan sample dilakukan secara non

random dengan secara confinience sampling. Pengguna jasa pelayanan yang tidak mampu

Desember 2016


Residen

menjawab pertanyaan karena alasan tertentu (tingkat keparahan sakitnya dan anak-anak)

digantikan oleh penunggu/pangantar pasien yang sejak awal sudah memahami jenis

pelayanan kesehatan yang diterima oleh pasien. Responden yang menolak diwawancarai

diganti dengan sampel yang berasal dari instalasi pelayanan yang sama sehingga besar

sampel di masing-masing unit tetap jumlahnya.

Alat pengumpulan data

Alat pengumpul data (instrumen penelitian) yang digunakan adalah self-administered

questionnaire yang terdiri dari kuesioner kepuasan pasien berisi 14 pertanyaan terkait

kepuasan pasien dan pertanyaan lainnya yang terkait dengan keperluan analisis data.

Prosedur pengumpulan data

Pengumpulan data di masing-masing unit pelayanan dikoordinir oleh seorang supervisor

yang juga merupakan anggota tim peneliti. Yang menjadi pengumpul data adalah mahasiswa

MIKM Unud semester 3 dan alumni PSKM Unud yang berjumlah 6 orang. Mereka bertugas

mendistribusikan kuesioner kepada calon responden (pasien) untuk diisi sendiri (self-

administered), kecuali pasien meminta, buta dan tidak bisa membaca. Pengumpul data

dilatih untuk merekrut responden dan menggunakan pedoman wawancara selama dua hari

yaitu pada tanggal 19 September 2016 - 20 September 2016, baik di kelas maupun di

lapangan klinik untuk uji coba kuesioner. Materi pelatihan meliputi etika menghadapi pasien,

pemahaman materi instrumen pengumpulan data serta cara menjaga mutu data.

Instrumen penelitian diuji coba di RSUP Sanglah oleh petugas lapangan untuk

mengetahui konsistensi pertanyaan, kebenaran pengisian dan ketepatan jawaban

responden. Hasil uji coba digunakan untuk menyempurnakan instrumen penelitian. Sebelum

pedoman wawancara diisi, petugas lapangan menjelaskan dulu materi pertanyaan yang perlu

dijawab oleh responden dan cara pengisiannya. Hanya bila dikehendaki oleh pasien atau

responden buta atau buta huruf, petugas lapangan membacakan satu persatu daftar

pertanyaan yang perlu ditanggapi oleh responden.

Untuk survey kepuasan pasien, pengumpulan data dilakukan pada pasien yang telah

dirawat minimal 3 hari di ruangan rawat inap. Khusus untuk pasien anak maka kuesioner

diberikan kepada orang tua atau wali pasien yang telah berada di RS bersama-sama dengan

pasien minimal 3 hari perawatan. Wawancara berlanjut sampai jumlah responden di IRNA

memenuhi jumlah sampel yang ditetapkan.

Desember 2016


Residen

Analisa data

Data yang dikumpulkan ditabulasi menggunakan dua komputer oleh dua orang yang berbeda

(double data entry). Hasil cetak komputer diperiksa secara silang untuk mengetahui

kesalahan pemasukan data. Data diolah dengan menggunakan MS Excel, R Studio dan Stata.

Hasil cetak data dianalisa untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien dan faktor-faktor yang

terkait dengan kepuasan tersebut.

Desember 2016


Residen

Hasil

Hasil survei dalam laporan ini

merangkum 3 garis besar pelaporan,

yang pertama adalah gambaran

sosiodemografi responden penelitian

untuk memberikan deskripsi terhadap

latar belakang responden dan

bagaimana latar belakang ini

berhubungan dengan hasil

pengukuran tingkat kepuasan. Bagian

yang kedua berisi uraian hasil pengukuran kepuasan pasien RS terhadap layanan yang

diberikan dokter residen, disampaikan skor dan proporsi per item kepuasan dan bagaimana

perbedaannya pada variabel sosio-demografi tertentu. Bagian terakhir adalah analisis

statistik untuk melihat apakah item pertanyaan untuk mengukur kepuasan layanan memang

secara bermakna bisa menjelaskan konstruksi kepuasan pasien terhadap layanan yang

diberikan peserta didik kedokteran.

Gambaran karakteristik responden pasien

Survei berhasil mengumpulkan respon dari 600 pasien dari seluruh ruangan perawatan yang

dipilih. Tabel 1 berisi deskripsi sosiodemografi pasien yang berhasil diwawancarai.

Perbandingan proporsi jenis kelamin responden dalam survei terhadap pasien cukup

seimbang mendekati angka 50% untuk masing-masing laki-laki dan perempuan dengan rata-

rata umur 40,95 tahun (SD=13,5). Harus diingat bahwa rata-rata umur cukup tinggi karena

kriteria inklusi responden dari 17 tahun keatas, sementara pasien anak wawancara

diwakilkan kepada pendamping dengan kriteria inklusi yang sama. Selanjutnya dari

pendidikan sebaran utamanya terpusat pada kelompok SMA sebesar 255 orang (42,5%),

mereka yang berpendidikan tinggi (perguruan tinggi) hanya sebesar 19,7%. Jika dilihat

berdasarkan pekerjaan maka sebagian besar responden bekerja di sektor swasta dengan

jumlah sebanyak 176 orang (29,3%), profesi lainnya mayoritas sebagai pensiunan, petani,

nelayan, rohaniawan, ibu rumah tangga, buruh maupun tenaga honorr dengan jumlah total

146 orang (24,3%). Terakhir dari asal tempat tinggal responden, sebagian besar memang

berasal dari Bali, tetapi dengan status sebagai RS rujukan untuk wilayah timur Indonesia,

terdapat 9.7% responden yang tinggal di luar Bali.

Desember 2016


Residen

Berdasarkan karakteristik perawatan di RS, mayoritas pasien merupakan pasien rujukan

dengan persentase 82.5%, namun terdapat pula 92 pasien (15.3%) yang berobat ke RSUP

Sanglah atas keinginan sendiri. Sebagian besar biaya berobat pasien berasal dari

BPJS/JKN/KIS yaitu sebanyak 443 pasien (73.8%) dengan lama rawat di RS rata-rata 6,85 hari

(SD=7) dan mayoritas dirawat selama 3-7 hari. Mayoritas pasien merupakan pasien yang

baru pertama kali menggunakan layanan di RSUP Sanglah yaitu sebanyak 340 (56,7%).

Tabel 1. Sosio-demografi responden pasien

Kategori Distribusi frekuensi

Jenis kelamin

Laki-laki 280 (46.7)

Perempuan 320 (53.3)

Umur 40.95 tahun (SD=13.5)

<=30 158 (26.3)

31-40 156 (26)

>=41 286 (47.7)

Pendidikan

Tidak sekolah

SD

35 (5.8)

110 (18.3)

SMP 82 (13.7)

SMA 255 (42.5)

Diploma/Sarjana 1,2 atau 3 118 (19.7)

Pekerjaan

PNS 33 (5.5)

Karyawan swasta 176 (29.3)

Wirausahawan

Polisi/TNI

109 (18.2)

3 (0,5)

Tidak bekerja 121 (20.2)

Siswa/mahasiswa

Lainnya

12 (2)

146 (24,3)

Kabupaten tempat tinggal

Denpasar/Badung 306 (51)

Kabupaten lain di Bali 236 (39.3)

Luar Bali 58 (9.7)

Desember 2016


Residen


Alasan ke RSUP Sanglah

Keinginan sendiri 92 (15.3)

Anjuran kerabat 13 (2,2)

Rujukan 495 (82.5)

Biaya berobat

BPJS/JKN/KIS 443 (73.8)

IKS/ Jaminan Perusahaan 4 (0.7)

Umum 44 (7.3)

JKBM 109 (18.0)

BPJS Ketenagakerjaan 1 (0.2)

Pernah dirawat

Ya 260 (43.3)

Tidak 340 (56.7)

Lama dirawat 6.85 hari (SD=7.0)

3-7 hari 465 (77.5)

8-14 hari 78 (13.0)

>=15 hari 57 (9.5)

Hasil analisis pengenalan pasien terhadap dokter residen

Pada kuesioner yang disebar kepada 600 pasien di ruang rawat inap, kami menanyakan

mengenai apakah pasien mengenali dokter yang merawat sebagai dokter residen yang

tengah menempuh pendidikan spesialis dan bekerja di RSUP Sanglah. Pada kuesioner kami

telah memberikan deskripsi mengenai dokter residen yaitu “Dokter residen merupakan

peserta pendidikan dokter spesialis yang bekerja dan belajar di berbagai pusat pelayanan di

rawat inap, rawat jalan, IGD, OK dan laboratorium RSUP Sanglah. Dokter residen

menggunakan jas dokter dengan lengan pendek, menggunakan name tag/tanda pengenal

RSUP Sanglah dan pada tanda pengenal akan tertempel pin berwarna merah, kuning, hijau,

atau biru sesuai tingkatan residen. Pada saat jam jaga malam, dokter residen menggunakan

seragam jaga berwarna biru”.

Pada kuesioner terdapat 3 pilihan jawaban dengan pilihan jawaban pertama pasien

memang mengetahui dari awal bahwa dokter yang merawat adalah dokter residen, pilihan

kedua pasien menyadari bahwa dokter yang merawat adalah dokter residen setelah

membaca deskrispi yang diberikan, dan pilihan ketiga yaitu tidak mengetahui bahwa dokter

Desember 2016


Residen

yang merawat adalah dokter residen hingga enumerator di lapangan perlu memberi

penjelasan lebih detail dan menunjuk contoh dokter residen yang kebetulan lewat atau

menunjukkan name tag tanda pengenal dokter residen kepada pasien sehingga akhirnya

pasien menyadari bahwa dokter yang merawat adalah dokter residen.

Berikut, disajikan hasil analisis data dari item pertanyaan tersebut.

Tabel 2. Respon terhadap pengenalan pasien


Ya, mengetahui dari awal 118 (19.7)

Ya, setelah membaca deskripsi

Tidak

446 (74.3)

36 (6)

Berdasarkan tabel diatas ternyata sebagian besar pasien (74,3%), mengatahui bahwa

dokter yang merawat pasien merupan dokter residen setelah membaca deskripsi mengenai

dokter residen yang diberian di kuesioner. Hal tersebut juga didukung dari data kualitatif

mengenai pendapat responden yang menyatakan bahwa dokter pada umumnya tidak

memperkenalkan diri di awal sehingga pasien bingung membedakan antara dokter residen

dan dokter spesialis

Hasil analisis kepuasan pasien

Hasil analisis tingkat kepuasan pasien disajikan dalam dua bentuk penyajian, yaitu

menggunakan ukuran frekuensi untuk melihat proporsi respon responden terhadap masing-

masing item pertanyaan (likert-type items) dan dengan menggunakan rata-rata (mean) dan

standar deviasi (SD) dari skor keseluruhan (aggregate) dari 14 item pertanyaan untuk

mencerminkan skor tingkat kepuasan pasien (likert scale).

Persentase kepuasan pasien terhadap setiap item pertanyaan kepuasan

Gambar 2 memberikan deskripsi sebaran proporsi atau persentase terhadap respon yang

diberikan responden per item pertanyaan kepuasan pasien terhadap layanan yang diberikan

dokter residen di RSUP Sanglah. Kemudian Gambar 3 memperlihatkan bagaimana tren

sebaran respon responden terhadap item pertanyaan kepuasan pasien, dimulai dari yang

paling besar proporsi kepuasannya sampai pada yang paling kecil.

Desember 2016


Residen

Gambar 2. Heat maps persentase respon responden per item kepuasan pasien

Desember 2016


Residen

Gambar 3. Divergent stacked bar chart respon responden per item kepuasan pasien

Gambar 2 dan 3 secara umum menunjukkan proporsi atau persentase pasien yang lebih

puas lebih besar dibandingkan yang tidak puas terhadap setiap item pertanyaan kepuasan,

bahkan untuk item yang mewakili dimensi kepuasan secara keseluruhan, proporsi pasien

yang puas dan sangat puas terhadap pelayanan yang diberikan dokter residen mencapai 92%,

meskipun kemudian hanya 12% dari keseluruhan responden yang menyatakan sangat puas.

Jika dilihat dari item pertanyaan kepuasan maka pertanyaan dengan respon puas dan sangat

puas terbanyak ada di technical competence dimana 2 dari 3 pertanyaan berada pada urutan

2 dan 3 teratas dengan respon puas dan sangat puas terbanyak. Hal ini sangat

menggembirakan karena tujuan utama dari pelayanan di rumah sakit adalah pada

pemenuhan kebutuhan terhadap kesembuhan dari kesakitan dan perlukaan sehingga ketika

pasien puas dan sangat puas dengan layanan terkait ketelitian melakukan pemeriksaan (8),

Desember 2016


Residen

serta kemampuan memberikan pengobatan (10) maka akan sangat berkontribusi pada

tingkat kepuasan pasien secara keseluruhan.

Dimensi lain yang juga menempati proporsi puas dan sangat puas tinggi adalah

interpersonal skills dimana pertanyaan terkait penampilan residen (12) menduduki peringkat

tertinggi diikuti dengan kejelasan identitas (13) dan sikap (2) pada posisi 4 dan 5 tertinggi.

Lebih lanjut meskipun tidak ada item pertanyaan dengan respon puas dan sangat puas

dibawah 80%, secara umum 5 peringkat terendah didominasi oleh dimensi communication

of information dan patient engagement and enablement. Dua terendah dari bawah diduduki

oleh waktu tunggu menerima layanan (4) dan perhatian terhadap keluhan (1), sementara itu

penjelasan terhadap penyakit (8) dan penjelasan mengenai pengobatan (9) ada di peringkat

12 dan 10.

Hal lain yang menarik untuk diamati dalam hasil survei di atas adalah rendahnya respon

netral atau biasa saja terhadap seluruh item pertanyaan dimana proporsi terendah ada pada

pertanyaan terkait tingkat kepuasan keseluruhan (5%) dan tertinggi pada waktu tunggu yang

mencapai 13% respon. Ini sangat positif karena menunjukkan tingkat keseriusan yang baik

dari partisipan survei dalam memberikan tanggapan terhadap setiap item pertanyaan survei.

Persentase kepuasan pasien terhadap item pertanyaan pada karakteristik sosiodemografi

Untuk melihat perbandingan persentase respon responden terhadap setiap item pertanyaan

kepuasan berdasarkan karakteristik sosio-demografi responden dan perawatan pasien,

penyajian disusun dalam bentuk grafik divergent stacked bar (Heiberger and Robbins, 2014)

per item pertanyaan dalam gambar 4-17. Urutan gambar disesuaikan dengan item

pertanyaan kepuasan dengan respon persetujuan terbesar sampai terkecil.

Gambar 4 menunjukkan perbandingan persentase jawaban responden terhadap

pertanyaan kepuasan secara keseluruhan dimana terlihat mereka yang datang sendiri

memiliki persentase kepuasan yang lebih tinggi dibandingkan rujukan atau anjuran. Mereka

yang menggunakan JKBM memiliki persentase kepuasan paling tinggi, hal ini mungkin

berkaitan dengan lebih rendahnya persentase kepuasan pasien yang berasal dari luar Bali

dibandingkan Bali. Selain itu yang pernah dirawat juga memiliki persentase kepuasan yang

lebih rendah dibandingkan yang baru, mungkin terkait dengan harapan yang lebih tinggi, ini

sejalan dengan lama perawatan dimana semakin lama dirawat maka semakin rendah

persentase kepuasannya. Hal menarik lainnya dari karakteristik adalah semakin tua umur

maka semakin tinggi persentase kepuasannya.

Jika dilihat per item pertanyaan kepuasan maka gambaran kecenderungan seperti yang

diuaraikan di atas untuk kepuasan keseluruhan sepertinya mengambil pola yang serupa.

Desember 2016


Residen

Detail perbedaan persentase kepuasan untuk setiap item pertanyaan dapat dilihat di gambar

5-17.

Gambar 4. “Tingkat kepuasan secara keseluruhan terhadap pelayanan dokter residen”

Desember 2016


Residen

Gambar 5. “Penampilan dokter residen”

Desember 2016


Residen

Gambar 6. “Ketelitian dokter residen dalam melakukan pemeriksaan”

Desember 2016


Residen

Gambar 7. “Kemampuan dalam memberikan pengobatan penyakit termasuk tindakan

medis pengobatan”

Desember 2016


Residen

Gambar 8. “Kejelasan identitas dokter residen”

Desember 2016


Residen

Gambar 9. “Sikap dokter residen yang merawat”

Desember 2016


Residen

Gambar 10. “Penjelasan mengenai prosedur pemeriksaan”

Desember 2016


Residen

Gambar 11. “Penjelasan mengenai hasil pemeriksaan pasien”

Desember 2016


Residen

Gambar 12. “Jaminan keamanan pengobatan yang diberikan atau dilakukan oleh dokter

residen”

Desember 2016


Residen

Gambar 13. Divergent stacked bar chart pertanyaan “Penjelasan mengenai pengobatan

atau tindakan medis untuk tujuan pengobatan yang diberikan kepada pasien”

Desember 2016


Residen

Gambar 14. “Kesigapan dokter residen ketika pasien membutuhkan bantuan”

Desember 2016


Residen

Gambar 15. “Penjelasan mengenai penyebab penyakit yang dialami”

Desember 2016


Residen

Gambar 16. “Perhatian dokter residen (menanyakan keluhan pasien, cara menanggapi

keluhan pasien)”

Desember 2016


Residen

Gambar 17. “Waktu tunggu hingga mendapat pelayanan oleh dokter residen”

Skor rata-rata kepuasan pasien

Terlihat dalam Gambar 4-17, perbedaan sebaran kepuasan responden terhadap item-item

pertanyaan kepuasan berdasarkan karakteristik demografi dan perawatannya. Selanjutnya

untuk menguji apakah memang terdapat perbedaan yang bermakna dalam perbedaan

sebaran tersebut, terlebih dahulu dilakukan analisa data dengan mengasumsikan respon

kepuasan responden sebagai variabel interval. Dengan program computer SPSS kemudian

dihitung skor total keseluruhan respon dari keseluruhan pertanyaan kepuasan (13 item tidak

termasuk pertanyaan kepuasan secara keseluruhan) untuk kemudian dibuat skor rata-rata

(mean score) seluruh respon, seperti yang ditampilkan di tabel 3, diurut dari yang terkecil

hingga ke angka terbesar. Skor rata-rata inilah yang kemudian bisa digunakan sebagai

Desember 2016


Residen

indikator tingkat kepuasan pasien dimana nilai 1 berarti sangat tidak puas dan nilai 5

mencerminkan sangat puas. Hasil perhitungan menghasilkan skor rata-rata kepuasan pasien

berada pada nilai 3.91 (SD=.428) dari minimal 1 dan maksimal 5.

Tabel 3. Skor rata-rata kepuasan per item pertanyaan

Pertanyaan Skor rata-

rata SD

Waktu tunggu hingga mendapatkan pelayanan oleh dokter

residen 3.79 0.658

Sikap dokter residen yang merawat (cara memperkenalkan

diri, cara berkomunikasi) 3.81 0.608

Jaminan keamanan pengobatan yang diberikan atau

dilakukan oleh dokter residen 3.85 0.525

Penjelasan mengenai penyebab penyakit yang dialami 3.90 0.671

Kejelasan identitas dokter residen (menggunakan atribut

seperti jas dokter, tanda pengenal/nametag dan pin pada jas

dokter)

3.91 0.448

Penjelasan mengenai prosedur pemeriksaan 3.91 0.601

Penjelasan mengenai pengobatan atau tindakan medis untuk

tujuan pengobatan yang diberikan kepada pasien 3.93 0.655

Kesigapan dokter residen ketika pasien membutuhkan

bantuan 3.93 0.598

Kemampuan dalam memberikan pengobatan penyakit

termasuk tindakan medis pengobatan 3.94 0.596

Penjelasan mengenai hasil pemeriksaan pasien 3.94 0.669

Penampilan dokter residen (kerapian pakaian, kesopanan

pakaian yang digunakan) 3.96 0.422

Perhatian dokter residen (menanyakan keluhan pasien, cara

menanggapi keluhan pasien) 3.96 0.542

Ketelitian dokter residen dalam melakukan pemeriksaan 3.99 0.606

Tingkat kepuasan secara keseluruhan terhadap pelayanan

dokter residen 4.03 0.580

Skor rata-rata (mean score) kepuasan pasien 3.91 0.428

Skor rata-rata kepuasan pasien terhadap layanan dokter residen berada pada angka yang

lebih rendah dibandingkan rata-rata tingkat kepuasan secara keseluruhan karena memang

dihitung menggunakan keseluruhan respon partisipan survei terhadap 13 item pertanyaan

kepuasan dimana rata-rata per item ketigabelas pertanyaan tersebut memang menghasilkan

nilai lebih rendah dibandingkan rata-rata tingkat kepuasan secara keseluruhan. Meskipun

demikian jika dilihat dari nilai CI skor rata-rata kepuasan pasien dan rata-rata tingkat

kepuasan secara keseluruhan maka tidak ada perbedaan yang bermakna dari kedua nilai ini.

Desember 2016


Residen

Hanya saja skor rata-rata kepuasan lebih mencerminkan tingkat kepuasan pasien karena

dikembangkan dari seluruh item pertanyaan atau dimensi kepuasan.

Tabel 4 berikut memuat skor rata-rata kepuasan pasien pada karakteristik demografi dan

perawatan pasien yang berbeda berikut hasil uji t (variabel karakteristik dengan dua kategori)

dan hasil uji Anova (variabel karakteristik dengan lebih dari dua kategori) untuk melihat

kemaknaan perbedaan skor rata-rata kepuasan. Uji perbedaan variance untuk variabel

dengan dua kategori juga dilakukan sebelum melakukan t test. Tingkat kemaknaan yang

digunakan adalah 99% mengingat skor yang dihasilkan tidak sepenuhnya berasal dari variabel

yang berjenis interval melainkan hasil konversi dari skala likert.

Tabel 4. Skor kepuasan pasien per karakteristik demografi dan perawatan

Karakteristik Rata-rata skor kepuasan P value

Skor kepuasan total 3.91 (SD=.428)

Jenis kelamin

Laki 3.91 0.895

Perempuan 3.91

Umur

<=30 tahun 3.90

0.824 31-40 tahun 3.90

>=41 tahun 3.92

Pendidikan

Tidak sekolah dan SD 3.94

0.670 SMP 3.10

SMA 3.86

Diploma/sarjana 1, 2 atau 3 3.91

Pekerjaan

PNS/ Polisi/TNI

Karyawan swasta

3.89

3.89

0.774

Wirausaha 3.94

Siswa Lainnya /tidak bekerja 3.88

Lainnnya 3.93

Asal tempat tinggal

Denpasar 3.88

0.035*

Badung 3.91

Kabupaten lain di Bali 3.96

Luar Bali 3.80

Alasan ke RSUP Sanglah

Keinginan sendiri 3.92

Anjuran kerabat 3.91 0.870

Rujukan

3.90

Desember 2016


Residen

Karakteristik Rata-rata skor kepuasan P value

Pernah dirawat

Ya 3.89 0.420

Tidak 3.92

Biaya berobat

BPJS/JKN/KIS/BPJS Ketenakerjaan 3.90

IKS/ Jaminan Perusahaan/umum 3.87 0.402

JKBM 3.95

Lama Perawatan

3-7 hari 3.93

8-14 hari 3.86 0.040*

>=15 hari 3.79

* p<0.01 bermakna secara statistik

Tabel di atas menunjukkan bahwa hanya pada variabel asal tempat tinggal dan lama

perawatan terdapat perbedaan skor rata-rata kepuasan rata-rata pasien. Pasien yang berasal

dari luar Bali ternyata memiliki skor rata-rata kepuasan yang paling rendah dibandingkan

pasien dari Bali, sementara yang berasal dari Denpasar justru lebih rendah dibandingkan

yang berasal dari Kabupaten lainnya di Bali. Selanjutnya responden dari lama perawatan

terlihat kecenderungan semakin lama dirawat maka semakin rendah skor rata-rata

kepuasannya.

Analisis faktor (exploratory factor analysis) kepuasan pasien

Untuk membuktikan bahwa item-item pertanyaan yang dikembangkan dalam survei

kepuasan pasien memang dapat membentuk sebuah common factor yaitu tingkat kepuasan

pasien terhadap layanan yang diberikan peserta didik kedokteran yang dipresentasikan

dalam skor rata-rata kepuasan, dilakukan analisis faktor. Analisis yang dilakukan adalah

dengan pendekatan exploratory pada program Stata. Analisis ini bisa dilakukan karena telah

memenuhi syarat minimal 5 item pertanyaan untuk variabel yang dianalisis dalam hal ini

tingkat kepuasan, kemudian jumlah sampel minimal per item 10 sampel yang berarti

membutuhkan minimal 140 sampel untuk 14 item pertanyaan, dimana survei kepuasan

berhasil merekrut 600 sampel.

Analisis faktor dimulai dengan melihat apakah respon terhadap pertanyaan kepuasan

memiliki pola atau pattern, yang artinya tidak terjadi secara kebetulan dan bahwa item-item

tersebut dapat atau memang membentuk faktor atau konstruk yang dalam hal ini adalah

kepuasan. Hasil uji dengan Bartlett’s Test of Sphericity memberikan hasil p<.01 yaitu 0.000

yang berarti data memang membentuk suatu pola. Selanjutnya hasil uji dengan Kaiser-

Desember 2016


Residen

Meyer-Olkin Measure (KMO) of Sampling Adequacy menghasilkan nilai 0.912 yang berarti

>.5, dengan demikian data dapat membentuk faktor yang reliabel dan khas atau distinct.

Hasil analisis faktor untuk melihat jumlah faktor dan variance yang dihasilkan ditampilkan

dalam tabel 4 berikut.

Tabel 5. Faktor analisis item kepuasan pasien

Faktor

Initial Eigenvalues Rotation Sums of Squared Loadings

Total % of

Variance

Cumulative

% Total

% of

Variance

Cumulative

%

1 6.973* 53.644 53.644 5.674* 43.651 43.651

2 1.226* 9.436 63.080 2.525* 19.429 63.080

3 0.859 6.615 69.696

4 0.699 5.379 75.075

5 0.609 4.689 79.764

6 0.518 3.988 83.752

7 0.429 3.304 87.057

8 0.411 3.163 90.220

9 0.346 2.667 92.888

10 0.294 2.267 95.155

11 0.262 2.021 97.177

12 0.216 1.668 98.845

13 0.150 1.154 100

Tabel di atas menunjukkan bahwa hanya terdapat 2 faktor yang memiliki eigenvalues

lebih dari satu (ditandai dengan * pada Tabel 5) bahkan setelah dilakukan proses rotasi,

dengan perbedaan nilai yang cukup besar pada faktor teratas lainnya. Metode lain yang

dapat digunakan untuk melihat berapa faktor yang dapat dibentuk dari item pertanyaan

adalah dengan menggunakan scree plot sebagai berikut:

Desember 2016


Residen

Gambar 18. Scree plot analisis faktor kepuasan pasien

Gambar 18 di atas menunjukkan bahwa jika ditarik garis antara component number

(jumlah pertanyaan) dengan nilai eigenvalue maka tersisa hanya satu faktor sebelum titip

persilangan kedua garis. Hal ini dapat disimpulkan sebagai keseluruhan item pertanyaan

kepuasan pasien memang dapat menjelaskan faktor atau konstruk kepuasan pasien. Lebih

lanjut untuk membuktikan apakah memang setiap item pertanyaan pada kepuasan pasien

merupakan faktor yang secara bermakna dapat menjelaskan faktor atau konstruk kepuasan

(factor loading) dapat dilihat dari Tabel 6. Terlihat bahwa seluruh item pertanyaan memiliki

factor loading lebih dari 0.32 pada faktor 1 yang berarti bermakna secara statistik. Hanya ada

2 item yang juga berada pada faktor 2. Tidak dilakukan rotasi faktor karena memang analisis

tidak bertujuan untuk menentukan koefisien matriks dari masing-masing komponen atau

faktor dan memang hanya satu faktor yang disepakati terbentuk dari item-item pertanyaan

kepuasan ini.

Desember 2016


Residen

Tabel 6. Factor loading setiap pertanyaan kepuasan

Item Pertanyaan Faktor 1 Faktor 2

Ketelitian dokter residen dalam melakukan pemeriksaan 0.839

Penjelasan mengenai pengobatan atau tindakan medis untuk

tujuan pengobatan yang diberikan kepada pasien

0.820

Penjelasan mengenai hasil pemeriksaan pasien 0.816

Penjelasan mengenai penyebab penyakit yang dialami 0.805

Penjelasan mengenai prosedur pemeriksaan 0.795

Kemampuan dalam memberikan pengobatan penyakit termasuk

tindakan medis pengobatan

0.794

Jaminan keamanan pengobatan yang diberikan atau dilakukan oleh

dokter residen

0.790

Kesigapan dokter residen ketika pasien membutuhkan bantuan 0.773

Perhatian dokter residen (menanyakan keluhan pasien, cara

menanggapi keluhan pasien)

0.745

Waktu tunggu hingga mendapat pelayanan oleh dokter residen 0.659

Sikap dokter residen yang merawat (cara memperkenalkan diri,

cara berkomunikasi)

0.532

Kejelasan identitas dokter residen (menggunakan atribut seperti jas

dokter, tanda pengenal/nametag dan pin pada jas dokter

0.484 0.683

Penampilan dokter residen (kerapian pakaian, kesopanan pakaian

yang digunakan)

0.533 0.620

Desember 2016


Residen

Diskusi

Pengenalan pasien terhadap dokter residen

Hasil survei menunjukkan bahwa

sebagian besar pasien yaitu

sebanyak 446 responden (74,3%)

mengetahui bahwa dokter yang

merawat adalah dokter residen

setelah membaca deskripsi yang

ditampilkan pada kuesioner. Hal

tersebut juga dikuatkan oleh

pendapat pasien yang dihimpun

lewat pertanyaan terbuka pada

bagian terakhir kuesioner; dimana

cukup banyak pasien yang menyatakan kebingungan untuk mengidentifikasi identitas dokter

residen. Terdapat pernyataan bahwa dokter residen tidak memperkenalkan diri secara jelas

di awal pertemuan kepada pasien sehingga sulit membedakan antara dokter residen dengan

dokter spesialis.

Perkenalan merupakan kegiatan yang pertama kali dilakukan oleh setiap pemberi

pelayanan kesehatan, dimana kesan positif dapat terbentuk dengan baik melalui komunikasi

interpersonal dengan memberikan salam, senyum, sikap keramah-tamahan kepada pasien

seperti memperkenalkan diri, menanyakan nama pasien dan menanyakan keluhan pasien,

dan lain-lain (Mauludin, 2001). Perkenalan diri pemberi pelayanan kepada pasien merupakan

hal yang penting untuk dilakukan di awal proses layanan untuk membentuk persepsi positif

di diri pasien terhadap kinerja layanan yang akan diberikan peserta didik kedokteran

(Januraga, 2015).

Kepuasan pasien

Hasil survei menunjukkan bahwa tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan yang

diberikan peserta didik kedokteran berada pada skor rata-rata total sebesar 3.91 (SD=.428)

dari minimal 1 (sangat tidak puas) dan maksimal 5 (sangat puas). Skor ini meskipun telah

berada pada sisi kanan timbangan kepuasan dengan titik tengah 3, masih menunjukkan

perlunya upaya strategis untuk meningkatkan kinerja dokter residen dalam memberikan

pelayanan kesehatan.

Desember 2016


Residen

Kepuasan terhadap suatu layanan dapat diartikan sebagai ungkapan perasaan senang

atau kecewa seseorang dari hasil pengamatan pelanggan dalam terhadap produk atau jasa

yang dirasakannya. Lebih lanjut Kotler (2007) mengungkapkan bahwa kepuasan terbentuk

dari pengalaman nyata pelanggan memanfaatkan produk barang dan jasa, sehingga

kemudian Tjiptono (2004) menyimpulkan bahwa persepsi pasien terhadap kualitas jasa yang

diterimanya merupakan faktor utama dalam penentuan kepuasan. Dalam survei ini kualitas

jasa peserta didik kedokteran diukur melalui beberapa dimensi kepuasan dengan item-item

pertanyaan yang berbeda-beda. Meskipun secara umum survei menghasilkan proporsi

persetujuan yang lebih besar pada keseluruhan dimensi kepuasan yang diwakili 14

pertanyaan, skor rata-rata per item masih berada di bawah 4 (puas) dengan hanya dimensi

kepuasan secara keseluruhan yang mencapai nilai 4.03 (SD=.580). Demikian juga ketika

dilakukan penghitungan skor rata-rata kepuasan dari seluruh item pertanyaan kepuasan

kecuali pertanyaan kepuasan keseluruhan, nilai (scale) yang diperoleh masih dibawah 4 yaitu

3.91 (SD=.428).

Meskipun demikian, item pertanyaan mengenai ketelitian dokter residen dalam

melakukan pemeriksaan dapat mencapai angka hampir 4 yaitu mencapai nilai 3.99

(SD=0.606). Jika dilihat menggunakan persentase, kepuasan terhadap ketelitian juga cukup

tinggi yaitu mencapai 90% puas dan sangat puas. Pasien merasa puas karena ketelitian dokter

residen dalam melakukan pemeriksaan. Berdasarkan saran dan kritik yang diberikan oleh

reponden, sebagian besar responden menyebutkan bahwa dalam melakukan pemeriksaan,

dokter residen kerap bertanya dengan rinci keluhan yang dialami pasien serta melakukan

pemeriksaan secara menyeluruh. Hal ini sangat berkaitan dengan sifat alamiah (setting)

pekerjaan dokter residen yang memang menuntut ketelitian tinggi dalam memberikan

pelayanan akibat masih bersatatus peserta didik kedokteran. Masih terkait dengan detail

pemeriksaan yang dilakukan dokter residen, nilai rata-rata kepuasan terhadap perhatian

dokter residen dalam hal menanyakan keluhan pasien dan cara menanggapi keluhan pasien

juga berada pada nilai yang lebih tinggi sebesar 3.96 (SD=0.542) meskipun ternyata

persentase yang puas dan sangat puas ternyata tidak terlalu besar dibandingkan lainnya yaitu

mencapai 84%. Ini disebabkan cukup banyaknya persentase yang menjawab biasa saja

(netral) pada item pertanyaan ini. Menurut pendapat dari Nurcaya (2007), kepuasan pasien

dapat dinilai berdasarkan interpretasi pasien terhadap pelayanan yang diterima sudah sesuai

dengan harapan mereka seperti perhatian petugas dalam memberikan pelayanan.

Lebih lanjut hasil survei juga menunjukkan perolehan skor yang baik pada item

pertanyaan tentang penampilan dokter residen (kerapian pakaian, kesopanan pakaian yang

Desember 2016


Residen

digunakan), meskipun masih dengan skor sedikit lebih rendah dari 4 yaitu 3.96 (SD= 0.422).

Penampilan dokter residen yang rapi dan sopan sangat penting dalam pelayanan kesehatan

karena selain berkaitan dengan interpersonal skills dokter residen, kemampuan

berpenampilan yang baik menunjukkan jiwa profesionalisme dokter dalam memberikan

pelayanan yang prima (Engel, 1994). Menurut Supranto (2006), penampilan dokter yang baik

dapat meningkatkan kepuasan pasien penerima layanan.

Meskipun mendapatkan skor rata-rata puas pada dimensi technical competance dan

interpersonal skills masih terdapat cukup besar respon negatif terutama pada item jaminan

keamanan pengobatan yang diberikan oleh dokter residen, sikap dokter residen yang

merawat (cara memperkenalkan diri, cara berkomunikasi) dan kemudian paling rendah pada

salah satu item patient engangement and enablement, dimana proporsi mereka yang

menyatakan bahwa waktu tunggu hingga mendapatkan pelayanan oleh dokter residen

tergolong lama. Berdasarkan pendapat yang dihimpun secara kualitatif, sebagian besar

dokter residen tidak selalu memperkenalkan diri kepada mereka, pasien juga merasa tidak

yakin dengan pengobatan yang diberikan karena dokter cenderung masih membuka catatan

saat melakukan pemeriksaan serta pasien harus mengantri cukup lama hingga diperiksa oleh

dokter residen.

Jadi, meskipun memberikan pendapat yang positif pada item-item pernyataan terkait

technical competance, interpersonal skills, skor kepuasan rata-rata pasien menjadi bergeser

ke kiri karena pandangan negatif pasien yang cukup bermakna pada item-item yang

berkaitan dengan patient engagement and enablement. Dengan demikian pemaknaan

terhadap citra negatif RS pendidikan dalam uraian rencana bisnis RS Sanglah tidak bisa

diartikan begitu saja sebagai ancaman terhadap kualitas layanan, sebagaimana yang

ditunjukkan hasil penelitian hampir seluruh responden menyatakan kepuasannya secara

keseluruhan atas keberadaan dokter residen, hanya saja diperlukan upaya strategis untuk

meningkatkan kepuasan melalui dimensi layanan lainnya yang dirasakan masih lemah oleh

pasien.

Hasil lain yang perlu mendapatkan perhatian adalah terdapatnya perbedaan bermakna

skor kepuasan rata-rata pasien berdasarkan asal tempat tinggal dan lama perawatan yang

juga ditunjukkan oleh perbedaan persentase puas dan sangat puas. Mereka yang pernah

tinggal di luar Bali ternyata memiliki skor rata-rata kepuasan yang paling rendah

dibandingkan mereka yang tinggal di Bali. RSUP Sanglah sebagai satu-satunya rumah sakit

yang menjadi rumah sakit rujukan di wilayah timur, dapat menerima pasien yang berada

diluar wilayah pulau Bali. Umumnya pasien yang berasal dari luar Bali merupakan pasien yang

Desember 2016


Residen

harus dirujuk akibat keterbatasan sarana dan prasarana di wilayah tempat asal pasien.

Mereka datang dengan ekspektasi tinggi untuk mendapatkan pelayanan kesehatan yang

optimal. Hal tersebut yang kemudian mempengaruhi tingkat kepuasan pasien yang berasal

dari luar Bali. Sementara itu mereka yang berasal dari kabupaten lain di Bali selain Badung

dan Denpasar justru memiliki tingkat kepuasan lebih tinggi, sangat mungkin berkaitan

dengan kultur masyarakat pedesaan dengan tuntutan yang lebih rendah dibandingkan

badung dan Denpasar yang merupakan daerah perkotaan dengan harapan yang lebih tinggi

terhadap kualitas jasa.

Terkait dengan lama perawatan terlihat kecenderungan yang bermakna bahwa semakin

lama dirawat semakin rendah skor rata-rata kepuasan pasien, sejalan dengan penurunan

persentase yang puas dan sangat puas. Hal tersebut sejalan dengan penelitian Lestari (2002),

yang menyatakan bahwa kepuasan pasien dapat dipengaruhi oleh pengalaman pelayanan

kesehatan yang telah didapatkan sebelumnya dan kemudian mempengaruhi persepsi

mereka terhadap kinerja layanan yang diberikan dokter residen. Tjiptono (2004) juga

menyatakan bahwa pengalaman pasien pada masa lalu ketika merasakan produk akan

mempengaruhi persepsi, yang akan menentukan kepuasan pelanggan terhadap produk

tersebut. Semakin lama pasien berada di rumah sakit, semakin lama pengalaman yang

mereka rasakan dan semakin tinggi harapan terhadap kepuasan layanan yang diinginkan.

Beberapa hal terkait hasil survei ini yang dapat dijadikan perbaikan di masa depan adalah

belum dilakukannya pengelompokan kepuasan pasien berdasarkan bagian/SMF pelayanan

kedokteran, sehingga rekomendasi yang diberikan belum mampu secara khusus menjawab

kebutuhan pengembangan per bagian/SMF meskipun hasil survei dapat digeneralisir ke

seluruh dokter residen saat pengambilan data. Hal lain adalah terkait keterbatasan waktu

dalam mengembangkan dan menguji coba item pertanyaan per dimensi kepuasan pasien.

Meskipun hasil analisis faktor menghasilkan hanya satu faktor kepuasan dengan nilai

Eigenvalues yang besar lebih dari 1, pengujian per dimensi kepuasan sesungguhnya akan

memberikan hasil yang lebih baik dengan merinci koefisien faktor per item sehingga bisa

dikembangkan model skor kepuasan yang lebih baik dibandingkan hanya skor rata-rata

kepuasan dari seluruh item pertanyaan. Hanya saja di tengah kerterbatasan diatas survei

kepuasan ini telah menunjukkan hasil yang cukup komprehensif untuk mengembangkan

strategi teknis yang cukup baik dalam meningkatkan layanan medis yang diberikan oleh

dokter residen FK Unud di RSUP Sanglah Denpasar.

Desember 2016


Residen

Simpulan dan rekomendasi

Simpulan

Hasil survei menunjukkan bahwa skor kepuasan pasien berada pada nilai 3.91 (SD=.428) dari

minimal 1 (sangat tidak puas) dan maksimal 5 (sangat puas). Skor rata-rata tertinggi berada

pada item ketelitian dalam melakukan pemeriksaan, perhatian terhadap keluhan dan

penampilan dokter residen. Sementara skor rata-rata terendah berada pada waktu tunggu,

sikap dalam memperkenalkan diri dan jaminan keamanan.

Jika diamati dari persentase jawaban maka seluruh item pernyataan dimensi kepuasan

pada pasien menunjukkan proporsi respon positif yang lebih besar, terutama pada dimensi

technical competence terkait ketelitian dokter dalam melakukan pemeriksaan pada pasien.

Meskipun demikian survei juga menunjukkan masih cukup besarnya respon negatif terhadap

dimensi 5 peringkat terendah didominasi oleh dimensi communication of information dan

patient engagement and enablement. Dua terendah dari bawah diduduki oleh waktu tunggu

menerima layanan dan perhatian terhadap keluhan, sementara itu penjelasan terhadap

penyakit dan penjelasan mengenai pengobatan ada di peringkat 13 dan 11.

Rekomendasi

Dalam rangka menyusun rekomendasi yang lebih realistis terhadap kondisi RS Sanglah dan

dengan hubungannya dengan FK Universitas Udayana selaku “suplayer” tenaga peserta didik

kedokteran, penyusunan rekomendasi selayaknya dilakukan setelah melalui diskusi dengan

stakeholders kunci pendidikan di RS. Meskipun demikian beberapa hasil kunci dari survei

dapat digunakan sebagai dasar penyusunan strategi pengembangan.

Upaya untuk meningkatkan kepuasan pasien terhadap layanan yang diberikan dokter

residen tidak bisa diserahkan begitu saja kepada salah satu pihak baik pengelola pendidikan

dalam hal ini Fakultas Kedokteran dan pihak pengelola layanan dalam hal ini RS Sanglah.

Diperlukan kerjasama dan koordinasi yang baik agar mereka yang ditugaskan belajar dan

bekerja di RS memahami pentingnya kepuasan pasien yang dikaitkan dengan kualitas atau

mutu layanan yang mereka berikan, tidak saja aspek medis tetapi bagaimana penampilan

seperti sikap percaya diri untuk meningkatkan jaminan keamanan, waktu yang digunakan

bersama pasien, dan perkenalan diri dapat secara bermakna mempengaruhi persepsi pasien

terhadap kinerja layanan yang diberikan peserta didik kedokteran.

Desember 2016


Residen

Lebih lanjut diperlukan kerjasama dan koordinasi antar bidang yang mengelola sumber

daya manusia, terutama pendidikan dan pelatihan serta tentu saja FK Unud untuk

memastikan mereka yang terjun langsung melayani pasien dan bekerja bersama-sama

dengan karyawan RS memahami prosedur pelayanan dan tertib administrasi yang

dipersyaratkan kepada semua yang terlibat dalam pelayanan.

Desember 2016


Residen

Daftar Pustaka

Alrubaiee, Laith. 2011. The Mediating Effect of Patient Satisfaction in the Patients'

Perceptions of Healthcare Quality – Patient Trust Relationship. International Journal of

Marketing Studies Vol: 3, No: 1.

Anjaryani, W.D. (2009). Kepuasan Pasien Rawat Inap Terhadap Pelayanan Perawat di RSUD

Tugurejo Semarang. Tesis. Semarang: Program Pasca Sarjana, Universitas Diponegoro.

Halaman 38-44.

Asmuji. 2013. Manajemen Keperawatan Cetakan ke II. Ar-Ruzz Media. Yogjakarta.

Bustami, M.S. (2011). Penjaminan Mutu Pelayanan Kesehatan Dan Akseptabilitasnya.

Jakarta: Erlangga. Halaman 5-6.

Chunlaka, poramaphorn. 2010. International Patients Satisfaction Toward NursesService

Quality At Samitivej Srinakarin Hospital. Available from: http://thesis. swu.ac.th/swuthesis

/Bus_Eng_Int_Com / Poramaphorn.C.pdf.

Engel, James F, and, Blackwell, Roger D. 1994. Perilaku Konsumen, Edisi Keenam, Jilid I.

Jakarta : Binarupa.

Gibson ,Ivancevich, Donnely, Organisasi dan Manajemen, Perilaku Stuktur Proses,

Erlangga,Jakarta,1997

Hajioff D and Birchall M. (1999) Medical students in ENT outpatient clinics: appointment

times, patient satisfaction and student satisfaction. Medical education 33: 669-673.

Hafizurrachman. (2004). Pengukuran Kepuasan Suatu Institusi Kesehatan. Majalah

Kedokteran Indonesia. Volume 54. nomor 7. 283 – 288.

Heiberger RM and Robbins NB. (2014) Design of diverging stacked bar charts for likert scales

and other applications. Journal of Statistical Software 57: 1-32.

Januraga, PP. 2015. Survei Kepuasan Pasien dan Staf RSUP Sanglah Denpasar Terhadap

Layanan yang diberikan oleh Peserta Didik Kedokteran. FK Udayana

Kotler,P . 2007. Dasar-dasar Pemasaran, Jilid Sembilan.Edisi Bahasa Indonesia. PT. Indeks.

Jakarta.

Lestari, W.P., Sunarto., dan Kuntari, T. (2002). Analisa Faktor Tingkat Kepuasan Pasien di

Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Bantul. Jurnal Kedokteran dan Kesehatan Indonesia.

Halaman 6.

Merkouris M, Ifantopoulos LM, Lemonidou M, 1999. Patient satisfaction: a key concept for

evaluating and improvingnursing services. Journal of Nursing Management Volume 7. Issue

1. Pages 19-28.

Desember 2016


Residen

Mauludin, Hanif. 2001. Analisis Kualitas Pelayanan, Pengaruhnya Terhadap Image (studi pada

Penderita Rawat Inap RSUD. DR. R. Koesma Tuban). Jurnal Penelitian Akuntansi, Bisnis dan

Manajemen, Vol. 7, No. 1 (April) ; 37-51.

Nurcaya, I nyoman. 2007. Analisis Kualitas Pelayanan Rumah Sakit di Provinsi Bali. Jurnal

Ekonomi. Fakultas Ekonomi Universitas Udayana

Tjiptono, Fandy. 2004. Total Quality Management. Edisi ke-5. Andi Offset. Yogyakarta.

Supranto, J. (2006). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa

Pasar. Jakarta: Renika Cipta. Halaman 231.

Walgito, Bimo. (1994). Pengantar Psikologi Umum. Yogyakarta : ANDI OFFSET.

York NL, DaRosa DA, Markwell SJ, et al. (1995) Patients' attitudes toward the involvement of

medical students in their care. The American journal of surgery 169: 421-423.

Desember 2016


Residen

Identitas konsultan survei

dr. Pande Putu Januraga, M.Kes, DrPH merupakan dosen dan peneliti

pada Program Studi Kesehatan Masyarakat Fakultas Kedokteran

Universitas Udayana di Denpasar Bali di samping juga memegang

status akademik level C senior lecturer di Flinders University di

Adelaide Australia. Fokus utama penelitian yang dilakukannya selama

ini berpusat pada pengembangan upaya penanggulangan HIV-AIDS

terutama pada kelompok marjinal di Indonesia dengan menggunakan

pendekatan multi-methods dari survei potong lintang, analisis

kebijakan, penelitian operasional dan longitudinal hingga penelitian

berbasis partisipasi. Selain menjadi pengajar dan peneliti Dr Pande

juga beberapa kali menjadi konsultan pengembangan strategi

pelayanan dan juga kebijakan kesehatan salah satunya dalam

pelaksanaan survei kepuasan pasien di RSUP Sanglah Denpasar ini.

Desak Ketut Dewi Satiawati K, SKM mengambil posisi sebagai anggota

konsultan dalam penelitian survei di RSUP Sanglah Denpasar ini. Saat

ini tengah menenmpuh pendidikan lanjutan magister pada Program

Studi Ilmu Kesehatan Masyarakat Unud. Dalam bidang penelitian,

Dewi telah beberapa kali berkesempatan memenangkan lomba karya

tulis antara lain juara 2 Hipocrates Scientific Camp FK Unud,

semifinalis Scientific Atmosphere VII KIH FK Unud, penerima hibah

PKM-K oleh Dikti pada tahun 2012, serta penerima hibah program

Telkom indonesia “Social Digi Leader” melalui produk JKN Apps yang

masih dikembangkan hingga saat ini.

survei kepuasan pasien rsup sanglah denpasar terhadap

Documents