strategi-strategi pemasaran menarik,...

2/25/2010

1

STRATEGI-STRATEGI PEMASARANMenarik, Mempertahankan dan

Menumbuhkan Pelanggan

Pemasaran Relasional dengan Pelanggan

Supaya berhasil dalam persaingan di pasar yg sangat sengitsekarang ini, perusahaan harus bergerak dari Filosofi produk danPenjualan (product and selling philosophy) menuju FilosofiPelanggan dan Pemasaran (Customer and Marketing Philosophi)

Nilai seumur hidup pelanggan (customer lifetime value) adalahjumlah pendapatan dari satu pelanggan tertentu dari waktu kewaktu yang akan bisa melebihi biaya-biaya yg dikeluarkanperusahaan untuk menarik, menjual dan melayani pelanggantersebut.

2/25/2010

2

Menarik, Mempertahankan, dan Menumbuhkan Pelanggan

Kunci untuk membangun hubungan jangkapanjang adalah penciptaan nilai dan kepuasanpelanggan yang unggul. Pelanggan yang puaslebih cenderung menjadi pelanggan yg setia,dan pelanggan yg setia lebih cenderung akanmemberi perusahaan pangsa yg lebih besardari bisnisnya.

Lanjutan Menarik, Mempertahankan, dan Menumbuhkan Pelanggan

Unsur-unsur Penting Pembentuk Relasi :1. Nilai dan Kepuasaan Pelanggan2. Nilai Pelanggan (Customer Value)3. Kepuasan Pelanggan4. Kesetiaan Pelanggan dan Upaya

Mempertahankan Pelanggan5. Meningkatkan Pangsa Pelanggan

2/25/2010

3

Nilai dan Kepuasan Pelanggan• Para pelanggan memilih tawaran pemasaran yg mereka percayai

akan memberi mereka nilai yg paling banyak. Mereka merasa puasdengan dan terus membeli tawaran yg secara konsisten memenuhiatau melebihi harapan-harapan nilai mereka

• Nilai yg diberikan kepada pelanggan (customer delivered value)adalah perbedaan antara nilai pelanggan total dan biaya pelanggantotal dari sebuah tawaran pemasaran ‘laba’ bagi pelanggan tsb

• Biaya Pelanggan Total (total customer cost) adalah total dari semuabiaya moneter, waktu, energi dan psikis yang terkait dengan sebuahtawaran pemasaran

• Kepuasan Pelanggan (customer satisfaction) adalah seberapa jauhpersepsi kinerja sebuah produk sesuai dengan harapan-harapanseorang pembeli

Kesetiaan Pelanggan dan Upaya Mempertahankan Pelanggan

Manfaat untuk perusahaan dari pelanggan yang puas :

a. Pelanggan kurang sensitif terhadap hargab. Berbicara tentang kebaikan perusahaan kepada

orang lainc. Tetap setia untuk periode yang lama

Dengan kepuasaan naik menyebabkan kesetiaan juga naik

2/25/2010

4

Meningkatkan “Pangsa Pelanggan”

• Meningkatkan pangsa pelanggan (share of customer)adalah usaha menangkap pasar yg lebih besar daripembelian pelanggan terhadap berbagai kategori produkmereka, baik dg menjadi pemasok tunggal dari produk-produk yg saat ini dibeli oleh pelanggan atau dgmembujuk membeli produk perusahaan yg lain.

• Salah satu cara terbaik untuk meningkatkan pangsapelanggan adalah penjualan silang, yaitu memperolehlebih banyak bisnis dari para pelanggan salah satu produkatau layanan saat ini dg menjual kpd mereka sejumlahtawaran tambahan.

Membangun Hubungan Pelanggan yg Langgeng

Mempelajari tentang :1. Tingkatan dan Alat Hubungan Pelanggan2. Memberikan Nilai dan Kepuasan kepada

Pelanggan3. Rantai Nilai Perusahaan (Company Value Chain)4. Jaringan Pemberian Nilai Pelanggan (Customer

Value-Delivery Network)5. Pemasaran Kualitas Total (Total Quality

Marketing)

2/25/2010

5

Tingkatan dan Alat Hubungan Pelanggan

Macam tingkatan hubungan perusahaan atau relasi dgpelanggan bergantung pada sifat pasar, yaitumenurut :

1. Tingkatan Ekonomi2. Tingkatan Sosial3. Tingkatan Teknis4. Tingkatan Hukum

Perusahaan yg memiliki banyak pelanggan dg marjin labarendah mengembangkan dg Hubungan Dasar (BasicRealtionship)

Lanjutan Tingkatan dan Alat Hubungan Pelanggan

Perusahaan yg memiliki sedikit pelanggan dg marjin laba ygtinggi, perusahaan ingin menciptakan Kemitraan Penuh(Full Partnership) dg pelanggan kunci.

Selain menawarkan nilai dan kepuasan yg tinggi scrkonsisten, alat lain yg dpt digunakan untukmengembangkan ikatan dg pelanggan adalahmenggunakan :

1. Manfaat Keuangan (Financial Benefit)2. Manfaat Sosial3. Ikatan Struktural

2/25/2010

6

Memberikan Nilai dan Kepuasan kepada Pelanggan

Pemasaran Relasional mensyaratkan bahwa parapemasar harus bekerja erat dengan berbagaidepartemen lain di dalam perusahaan ituguna membentuk rantai nilai yang melayanipara pelanggan.

Terlebih lagi perusahaan tsb dpt menjadi efektifhanya sepanjang perusahaan itu bekerja screfektif dg mitra sistem pemasarannya untukmembentuk jaringan pemberian nilai.

Rantai Nilai Perusahaan (Company Value Chain)

Adalah alat utama untuk mengidentifikasi cara-cara untukmenciptakan lebih banyak nilai bagi pelanggan.

4. Jaringan Pemberian Nilai Pelanggan (Customer Value-Delivery Network)

Adalah jaringan yg terdiri dari perusahaan, pemasok,distributor dan akhirnya pelanggan yg saling bermitrauntuk meningkatkan kinerja sistem secara keseluruhan.

2/25/2010

7

Pemasaran Kualitas Total (Total Quality Marketing)

Kualitas adalah totalitas fitur dan karakteristik sebuah produk ataujasa yg mempengaruhi kemampuan produk atau jasa itumemuaskan kebutuhan yg tersurat atau yg tersirat.

Macam Kualitas :a. Kualitas Kinerja (performance quality), mengacu pd tingkatan

kemampuan produk melakukan fungsi-fungsinya.b. Kualitas Kepatuhan (conformance quality), mengacu pd tingkatan

kebebasan dari kecacatan dan pd konsistensi produk dalammemberikan tingkatan kinerja yg telah ditentukan.

Kualitas Total adalah kunci untuk menciptakan nilai, kepuasan, danupaya mempertahankan pelanggan.

Strategi Pemasaran untuk Bersaing1. Analisis Pesaing (Competitor Analysis)

Proses mengidentifikasikan para pesaing kunci, mengkajitujuan, strategi dan kekuatan dan kelemahan dan padareaksi mereka dan memilih pesaing mana yg akandiserang atau dihindari

2.Strategi Persaingan untuk Persaingan (CompetitiveMarketing Strategies)Strategi yg memposisikan perusahaan dg kuat terhadappara pesaing dan memberi perusahaan tsb keuntunganstrategis yg sebanyak mungkin

2/25/2010

8

Analisis Pesaing (Competitor Analysis)

Gb : Langkah-langkah dlm menganalisis para pesaing

a.Mengidentifikasi PesaingPengertian Pesaing :- Semua perusahaan yg membuat produk atau kelas produk yg sama- Semua perusahaan yg menghasilkan sejumlah produk yg memasok layananyg sama- Semua perusahaan yg bersaing untuk memperebutkan uang konsumen ygsama

Mengidentifikasi para pesaing

perusahan

Mengkaji tujuan, strategi kekuatan

dan kelemahan dan pola reaksi para

pesaing

Memilih pesaing yg

akan diserang atau dihindari

25/02/2010 15Strategi Persaingan

Lanjutan Analisis Pesaing (Competitor Analysis)

b. Mengkaji para PesaingPertanyaan yg muncul di perusahaan :- Apa yg dicari tiap pesaing diperusahaan ?- Apa strategi tiap pesaing ?- Apa saja kekuatan & kelemahan para pesaing ?- Bagaimana cara tiap pesaing bereaksi pd tindakan ygmungkin dilakukan perusahaan ?

Perbandingan Kinerja Terhadap Pihak Lain(Benchmarking), adalah proses membandingkan produkdan proses pesaing atau perusahaan-perusahaanterkemuka di industri lain untuk menemukan berbagaicara untuk meningkatkan kualitas dan kinerja.


2/25/2010

9

Lanjutan Analisis Pesaing (Competitor Analysis)

c. Memilih Pesaing untuk Diserang atau DihindariPesaing untuk Diserang :- Pesaing yg Lemah (weak competition)- Pesaing yg Kuat (strong competition)- Pesaing Terdekat (close competition)- Pesaing yg Berperilaku Baik (wellbehavedcompetition)

Pesaing untuk Dihindari :- Pesaing Jauh (distant competition)- Pesaing yg Bersifat Mengganggu (disruptivecompetition)


Strategi Persaingan

a. Strategi Persaingan Dasar b. Posisi Persainganc. Strategi Pemimpin Pasard. Strategi Penantang Pasare. Strategi Pengikut Pasarf. Strategi Pemain Relung Pasar


2/25/2010

10

Strategi Persaingan Dasar

• Kepemimpinan biaya keseluruhan• Diferensiasi• Fokus

Disiplin Nilai (Value Dislines) :• Kehebatan Operasi (operational excellent)• Keintiman dg Pelanggan (customer

intimacy)• Kepemimpinan (melalui) Produk (product

leadership)25/02/2010 19Strategi Persaingan

Posisi Persaingan

• Pemimpin PasarPerusahaan di sebuah industri yg memiliki pangsa pasarterbesar, perusahaan ini biasanya memimpinperusahaan lain dlm hal perubahan harga, peluncuranproduk baru, pencakupan distribusi dan pengeluaranpromosi

Strategi Pemimpin Pasar– Memperluas Pasar Total

- Pengguna Baru (news user)- Kegunaan Baru (news uses)

– Melindungi Pangsa Pasar– Memperluas Pangsa Pasar


2/25/2010

11

• Penantang PasarPerusahaan di urutan kedua di industri tttyg berjuang keras untuk meningkatkanpangsa pasarnya

Strategi Penantang Pasar :- Memutuskan pesaing yg akan ditantangdan memutuskan tujuan strategisnya- Serangan Frontal (frontal attack)- Serangan Tidak Langsung (indirectattack)


• Pengikut Pasar

Perusahaan di urutan ketiga di insutri ttt yg inginmempertahankan pangsanya tanpa menggoyangkapal

Strategi Pengikut Pasar :o mendefinisikan jalur pertumbuhano mengetahui cara mempertahankan pelanggan yg ada

dan memenangkan pangsa yg pantas atas parapelanggan baru

o menemukan keseimbangan yg pas antara mengikuti dgcukup dekat shg dpt menggaet para pelanggan daripemimpin pasar ttp mengikutinya hrs dg jarak yg cukupjauh spy dpt terhindar dari balas dendam

o berusaha memberikan keunggulan yg khas kpd pasarsasarannya : lokasi, layanan, pembiayaan

o mempertahankan biaya pabrikasi spy tetap rendah dankualitas produk serta layanan tetap tinggi

o berusaha memasuki pasar baru ketika pasar tsb sudahterbuka.25/02/2010 22Strategi Persaingan

2/25/2010

12

• Pemain Relung PasarPerusahaan dlm industri ttt yg melayani segmen-segmen kecil yg diabaikan atau dikesampingkanoleh perusahaan lainStrategi :- Mengenali kelompok pelanggan sasarannya shgdapat memenuhi kebutuhan kelompok sasarantsb lebih baik drpd perusahaan lain.- berusaha untuk menemukan satu atau lebihrelung pasar yg aman dan mendatangkan laba.- membangun ketrampilan dan nama baik(goodwill) di mata pelanggan untukmempertahankan diri dari pesaing besar- Gagasan kunci adalah Spesialisasi : lini pasar,pelanggan, produk, atau bauran pemasaran


Menyeimbangkan Orientasi pada Pelanggan dan Orientasi Para Pesaing

• Perusahaan yg Terpusat pada Pesaing (Competitor-centered companies)Perusahaan yg langkah-langkahnya didasarkan padatindakan dan reaksi pelanggan

• Perusahaan yg Berpusat pada Pelanggan (customer-centered company)Perusahaan yg berfokus ps pengembangan pelanggan ketikamerancang strategi pemasaran dan menyampaikan nilai ygunggul kpd pelanggan sasaran

• Perusahaan yg Berpusat pada Pasar (market-centered company)Perusahaan yg memberikan perhatian yg bertimbang baikkpd para pelanggan maupun pesaing dalam mendesainstrategi pemasarannya


strategi-strategi pemasaran menarik,...

Documents