STANDAR PELAYANAN TELEPON DI OPERATOR

TUJUAN :CUSTOMER MENDAPATKAN INFORMASI DENGAN CEPAT, AKURAT DAN RAMAH

STANDAR MENERIMA TELEPON MASUK DARI EKSTERNALOleh petugas operatorPosisi petugas operator duduk tubuh tegap , dengan tangan kirimemegang gagang telepon sehingga tangan kanan dapat memegang alat tulis atau sebaliknya.

Berbicara pada pesawat telepon

Petugas operator mengucapkan salam (Standar telepon masuk eksternal) Selamat (pagi,siang,sore,malam) Rumah Sakit Telogorejo, dengan Lilis (sebut nama petugas) bisa dibantu ?

Petugas mentransfer kebutuhan customer kepada unitMohon ditunggu Bapak/ibu ada telpon dari ..mohon diterima

Bila unit yang dituju sibuk

Petugas operator menyampaikan permohonan maaf kepada customer karena tidak bisa tersambung Maaf Bapak/Ibu . (sebut nama customer) bagian Radiologi (sebut nama bagian ) sedang sibuk.

Petugas menawarkan bantuan untuk dihubungi kembaliApakah mau ditunggu atau kita menghubungi Bapak/Ibu lagi.

Menerima alternatif untuk dihubungi oleh unit yang dituju Maaf boleh kami mencatat data Bapak/Ibu

Petugas operator melakukan pencatatan data customer untuk bisa dihubungi kembali Nama,no.telp/Hp, menanyakan tentang kebutuhan

Mengakhiri pembicaraan Ada lagi yang bisa kami bantu Bapak/ibu . ?Selamat (pagi,siang,sore,malam) terima kasih telah menghubungi Rumah Sakit Telogorejo.

Petugas operator menghubungi unit Bapak/Ibu ..(yang menerima telp di unit)selamat (pagi,siang,sore,malam),tadi ada customer menanyakan tentangmohon untuk dihubungi kembali nama,no telp / Hp, tentang..

STANDAR MENERIMA TELEPONOleh petugas Call CenterPosisi petugas Call Center duduk tubuh tegap , mendengarkan pembicaraan customer melalui head set dengan tatapan mata melihat data base dikomputer dan tangan kanan memegang krusor / alat tulis

Petugas call center mengucapkan salam (Standar telepon masuk call center) Selamat (pagi,siang,sore,malam) Bapak/Ibu (nama customer) dengan Yulita bagian call center.

Petugas menawarkan bantuan Ada yang bisa kami bantu

Petugas mempersilahkan tunggu sebentar Maaf Bapak/ibu bisa dtitunggu sebentar, data akan kami akses,mohon ditunggu sebentar

Petugas mengakses dan melihat data baseRawat Jalana. Membutuhkan informasi Bapak/Ibu . Untuk pelayanan.bisa menghubungi langsung ke unit..nomor ekstensi

b. Minta bantuan didaftarkan Bapak/ibu sudah kami daftarkan di.no. urut.no urut ini akan batal secara otomatis apabila terhitung 1 jam dari sekarang bapak/ibu belum melakukan transaksi ke kasir rawat jalan ( untuk registrasi ulang )

CATATAN : Hasil keputusan rapat menunggu program HIS

C. Pendaftaran Rawat Inap Bapak/ibu sudah kami daftar untuk rawat inap dengan nomor kamar .kelas perawatan yang dipilih kelasdengan tarip kamar per hari ..

Boleh kami tahu rencana kedatangan bapak/ibu ?

Baik bapak/ibu sebelum rencana kedatangan bapak/ibu akan kami konfirmasi ulang Registrasi ini akan batal secara otomatis apabila bapak/ibu belum datang, tanpa konfirmasi apapun.

Mengakhiri pembicaraan Ada lagi yang bisa dibantu Bapak/Ibu?Selamat (pagi,siang,sore,malam) terima kasih telah menghubungi Rumah Sakit Telogorejo.

Mengakhiri pembicaraan Ada lagi yang bisa dibantu Bapak/Ibu?Selamat (pagi,siang,sore,malam) terima kasih telah menghubungi Rumah Sakit Telogorejo.

STANDAR PENYAMBUNGAN TELEPON KELUAR DARI INTERNALOleh petugas operatorPosisi petugas operator duduk tubuh tegap , dengan tangan kirimemegang gagang telepon sehingga tangan kanan dapat memegang alat tulis atau sebaliknya.

Berbicara pada pesawat telepon

Petugas operator mengucapkan salam (Standar telepon keluar internal) Selamat (pagi,siang,sore,malam) operator, dengan Gati (sebut nama petugas)

Petugas menawarkan bantuan Ada yang bisa kami bantu

Petugas menanyakan kebutuhan customer Maaf Bapak/Ibu dengan siapa saya bicara ? Ini untuk keperluan dinas atau pribadi ?

Petugas operator melakukan pencatatan data customer yang dituju Nama,no.telp/Hp, kebutuhan Mencatat permintaan telp untuk keperluan dinas dibuku dinas dan untuk keperluan pribadi dibuku umum Petugas mempersilahkan tunggu sebentar Maaf Bapak/ibu bisa dtitunggu sebentar

Petugas menyampaikan bahwa telepon tidak tersambung Maaf Bapak/ibu ..nomor yang dituju sedang sibuk/ tidak ada yang mengangkat Ada lagi yang bisa kami bantu ? atau bapak/ibu nanti dapat menghubungi operator kembali

Petugas menyambungkan ke customer yang dituju ( unit ) Selamat (pagi,siang,sore,malam), dengan ibu . ( nama yang dituju customer ) dari Rumah Sakit Telogorejo, ruang Bougenville, bisa diterima

Petugas menyambungkan ke customer yang dituju ( Pasien / kel. Pasien ) Selamat (pagi,siang,sore,malam), CAR ( nama perusahaan yang dituju customer ) dari pasien., ruang Bougenville, bisa diterima

Petugas menyambungkan ke customer yang dituju ( unit ) Selamat (pagi,siang,sore,malam), dengan ibu . ( nama yang dituju customer ) dari Rumah Sakit Telogorejo, ruang Bougenville, bisa diterima

Petugas menyambungkan ke customer yang dituju ( Pasien / kel. Pasien ) Selamat (pagi,siang,sore,malam), CAR ( nama perusahaan yang dituju customer ) dari pasien., ruang Bougenville, bisa diterima

STANDAR PEMBUATAN SPI (Surat Permintaan Interlokal )Petugas operator menginformasikan kepada unit jumlah biaya telepon Selamat (pagi,siang,sore,malam) suster biaya telepon atas nama Bapa/Ibutujuanno.Hp.biaya Rp. Mohon segera dibuatkan SPI ( Surat Permintaan Interlokal )

Suster ruangan menyampaikan kepada petugas operator akan segera membuat SPI Ya Bapak/Ibu. akan segera kami buat SPI

Suster ruangan menyampaikan kepada customerPosisi petugas menunjukan form SPI kepada customer

Selamat (pagi,siang,sore,malam)apakah tadi Bapak/Ibu.minta disambungkan no Hptujuan.? Biaya dibebankan pasien atau cassBila dibebankan ke pasien mohon tandatangan di kolom yang meminta.Terima kasih bapak/Ibu

CATATAN :Hasil rapat unt penandatanganan SPI tetap dilakukan unit masing-masing , tetapi unt approve dilakukan oleh petugas operator

STANDAR PENYETORAN UANG Petugas ruangan menyetorkan uang kepada petugas operator untuk pembayaran cass Selamat (pagi,siang,sore,malam) bapak/ibu .saya membayar biaya telepon pasien ruang..jumlah biaya Rp..Selamat (pagi,siang,sore,malam) terima kasih.

Petugas operator melakukan posting dan menyerahkan uang ke bagian kasir Selamat (pagi,siang,sore,malam) Ibu Ira,saya akan menyetorkan uang biaya telepon sejumlah Rp . mohon untuk dihitung kembali.

Petugas kasir mengecek form dan menghitung uang Mohon ditunggu sebentar ibu, saya buatkan kwitansi tanda terima, maaf tanda terima ini ditanda tangani

*