skripsi pengaruh customer value terhadap minat …
TRANSCRIPT
ii
SKRIPSI
PENGARUH CUSTOMER VALUE TERHADAP MINAT KUNJUNGAN
ULANG PASIEN RAWAT JALAN DI KLINIK SPESIALIS
OBSTETRI GINEKOLOGI RUMAH SAKIT ISLAM
SITI AISYAH MADIUN
TAHUN 2017
Diajukan untuk memenuhi salah satu persyaratan dalam mencapai gelar Sarjana
Kesehatan Masyarakat (S.KM)
DISUSUN OLEH :
AUDILLA ANGGRIS AULYA QOMARYAH
NIM : 201303006
PEMINATAN ADMINISTRASI KEBIJAKAN KESEHATAN
PRODI S1 KESEHATAN MASYARAKAT
STIKES BHAKTI HUSADA MULIA MADIUN
2017
iii
iv
v
LEMBAR PERNYATAAN
Yang bertanda tangan di bawah ini :
Nama : Audilla Anggris Aulya Qomaryah
NIM : 2013 030 06
Prodi : S1 Kesehatan Masyarakat
Dengan ini menyatakan bahwa skripsi ini adalah hasil pekerjaan saya
sendiri dan di dalamnya tidak terdapat karya yang pernah diajukan dalam
memperoleh gelar (sarjana) di suatu perguruan tinggi dan lembaga pendidikan
lainnya. Pengetahuan yang diperoleh dari hasil penerbitan baik yang sudah
maupun belum tidak dipublikasikan, sumber saya dijelaskan dalam tulisan dan
daftar pustaka.
Madiun, 12 Agustus 2017
Audilla Anggris Aulya Qomaryah
201303006
vi
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
Nama : Audilla Anggris Aulya Qomaryah
Jenis Kelamin : Perempuan
Tempat dan Tanggal Lahir : Ngawi, 14 Juni 1995
Agama : Islam
Alamat : Ds. Sidorejo RT 01 RW 02 Kel.Sidorejo
Kec.Geneng Kab.Ngawi
Email : [email protected]
Riwayat Pendidikan : 1. SDN Sidorejo 1
2. SMPN 2 Geneng
3. SMAN 2 Ngawi
Riwayat Pekerjaan : Supervisor di PT. Herbalife Indonesia
sejak 2015 sampai sekarang
vii
ABSTRAK
AUDILLA ANGGRIS AULYA QOMARYAH
PENGARUH CUSTOMER VALUE TERHADAP MINAT KUNJUNGAN
ULANG PASIEN RAWAT JALAN DI KLINIK SPESIALIS OBSTETRI
GINEKOLOGI RUMAH SAKIT ISLAM SITI AISYAH MADIUN
TAHUN 2017
(Studi Kasus di Rumah Sakit Islam Siti Aisyah Madiun)
112halaman + 17tabel + 11gambar + lampiran
Klinik Spesialis Obstetri Ginekologi RSI Siti Aisyah Madiun merupakan
klinik yang menyediakan pelayanan kesehatan produktif, pemeriksaan antenatal,
nifas dan KB selain itu klinik ini juga memiliki sarana dan prasarana yang cukup
lengkap dibanding dengan rumah sakit swasta lain di kota Madiun. Masalah
dalam penelitian ini adalah menurunnya minat kunjungan ulang pasien rawat jalan
sebesar 32% pada tahun 2016. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis
pengaruh costumer value terhadap minat kunjungan pasien rawat jalan di Klinik
Spesialis Obstetri Ginekologi Rumah Sakit Islam (RSI) Siti Aisyah Madiun Tahun
2017.
Jenis penelitian yang digunakan adalah kuantitatif. Sumber data yang
digunakan adalah data primer dan sekunder. Teknik pengambilan sampel yang
digunakan adalah purposive sampling dengan melibatkan 89 pasien ibu hamil
yang tiap koresponden diberikan koesioner. Teknik analisis data yang digunakan
pada penelitian ini adalah korelasi kendal tau.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel costumer value berpengaruh
nyata terhadap minat kunjungan ulang pasien rawat jalan Klinik KIA RSI Siti
Aisyah kota Madiun pada tahu 2017. Berdasarkan hasil uji korelasi kendal tau
sebesar 0.433 dengan nilai p= 0,00 yang lebih kecil dari α = 0.05 memberikan arti
customer value memberikan pengaruh terhadap minat kunjungan berulang pasien
ibu hamil Klinik Spesialis Obstetri Ginekologi RSI Siti Aisyah kota Madiun. Data
tersebut berhubungan yang sedang dan searah dengan kondisi yang terjadi pada
klinik ini. Sebaiknya lebih memperhatikan customer value yang meliputi
performance value, emotional value, social value dan price/value for money agar
dapat meningkatkan minat kunjungan ulang pasien ibu hamil.
Kata kunci : Customer Value, minat kunjungan ulang pasien, korelasi Kendal tau
Kepustakaan : 1993-2015
ABSTRACT
viii
AUDILLA ANGGRIS AULYA QOMARYAH
THE EFFECT OF CUSTOMER VALUE COSTUMER VALUE ON THE
INTEREST OF OUTPATIENT VISIT IN CLINIC SPECIALIS OBSTETRI
GINEKOLOGI HOSPITAL ISLAM (RSI) SITI AISYAH MADIUN YEAR 2017.
(Case study at Madiun Islamic Siti Aisyah Hospital 2017 )
112pages + 17tables + 11pictures+ enclosure
Obstetri Ginekologi Specialist Clinic RSI Siti Aisyah Madiun is a clinic
that provides productive health services, antenatal examination, nifas and KB.
Besides, this clinic has facilities and infrastructure that is complete enough
compared to other private hospitals in Madiun. In 2016, the number of patients
decreased by 32% compared to previous years. The declining interest of patients
to come back to Obstetri Ginekologi Specialis RSI Clinic Siti Aisah is in line with
the continuous improvement by this clinic. based on the problem, this study aims
to analyze the effect of costumer value on the interest of outpatient visit in clinic
specialis obstetri ginekologi Hospital Islam (RSI) Siti Aisyah Madiun Year 2017.
The type of research used in tis research was a quantitative method. The
sources of data were from primary and secondary datas. The technique used for
sampling was purposive samping involving 89 patients pregnant women who each
correspondent is given a questionnaire . The method used for collecting the data
in this research was kendal tau correlation.
The results showed that the variable costumer value significantly affect the
interest of repeat visits outpatient Clinic KIA RSI Siti Aisyah Madiun city in know
2017. Based on correlation of kendal tau test by the value of 0.433 with a
significant value of 0.000 smaller than 0.05 gives meaning that the costumer value
gives interest of repeat visits of pregnant women patientsclinic specialis obstetri
ginekologi RSI Siti Aisyah Madiun. These data relate in current and direction of
the conditions that occur in this clinic. Based on this research is Clinic should pay
more attention to customer value which include performance value, emotional
value, social value and price / value for money in order to increase interest of
repeat visit of pregnant woman patient.
Keywords: customer value, interest of patient re-visit, Kendal tau correlation
ix
DAFTAR ISI
HALAMAN SAMPUL .............................................................................. i
HALAMAN JUDUL ................................................................................. ii
LEMBAR PERSETUJUAN....................................................................... iii
LEMBAR PENGESAHAN ....................................................................... iv
LEMBAR PERNYATAAN ....................................................................... v
DAFTAR RIWAYAT HIDUP ................................................................... vi
ABSTRAK ................................................................................................. vii
DAFTAR ISI .............................................................................................. ix
DAFTAR TABEL ...................................................................................... xii
DAFTAR GAMBAR ................................................................................. xiv
DAFTAR SINGKATAN ........................................................................... xv
DAFTAR LAMPIRAN ..............................................................................
DAFTAR ISTILAH ................................................................................... xvi
KATA PENGANTAR ............................................................................... xviii
BAB 1 PENDAHULUAN
1.1 LATAR BELAKANG ............................................................ 1
1.2 RUMUSAN MASALAH ....................................................... 10
1.3 TUJUAN ................................................................................. 11
1.4 MANFAAT PENELITIAN .................................................... 12
1.5 KEASLIAN PENELITIAN .................................................... 13
BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Rumah Sakit .......................................................................... 16
2.2 Persepsi Pasien ...................................................................... 22
2.3 Manajemen Pemasaran.......................................................... 25
2.4 Customer Value (Nilai Pelanggan) ....................................... 30
x
2.5 Customer Satisfaction (Kepuasan Pelanggan) ..................... 38
2.6 Minat Kunjungan Ulang ........................................................ 43
BAB 3 KERANGKA KONSEPTUAL
3.1 Kerangka Konseptual dan Hipotesa Penelitian ..................... 53
3.2 Hipotesis Penelitian .............................................................. 57
BAB 4 METODE PENELITIAN
4.1 Desain Penelitian ................................................................... 58
4.2 Populasi dan Sampel ............................................................. 58
4.3 Teknik Sampling .................................................................. 60
4.4 Kerangka Kerja Penelitian .................................................... 61
4.5 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional Variabel ........ 62
4.6 Instrumen Penelitian.............................................................. 65
4.7 Lokasi dan Waktu Penelitian ................................................ 66
4.8 Prosedur Pengumpulan Data ................................................ 67
4.9 Teknik Analisa Data ............................................................. 69
4.10 Etika Penelitian ................................................................... 70
BAB 5 HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
5.1 Gambaran Umum RSI Siti Aisyah Madiun ........................... 73
5.2 Gambaran Khusus Poliklinik Rawat Jalan RSI Siti
Aisyah Madiun ............................................................................ 75
5.3 Falsafah dan Tujuan Rumah Sakit Islam Siti
Aisyah Madiun ............................................................................ 76
5.4 Fasilitas RSI Siti Aisyah Madiun .......................................... 77
5.5 Strategi Pengembangan Rumah Sakit ................................... 79
5.6 Sumber Daya Manusia RSI Siti Aisyah Madiun................... 80
5.7 Karakteristik responden ........................................................ 80
5.8 Distribusi Variabel Customer Value (Nilai Pelanggan) ........ 83
xi
5.9 Distribusi Variabel Minat Kunjungan Ulang ............................ 87
5.10 Menganalisis Hubungan Customer Value Dan Minat
Kunjungan Ulang Pasien Hamil di Klinik
KIA Ibu RSI SIti Aisyah Madiun ............................................ 89
5.11 Pembahasan ............................................................................. 92
BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN
6.1 Kesimpulan ................................................................................ 110
6.2 Saran .......................................................................................... 111
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
xii
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Jumlah Kunjungan Pasien Poliklinik Rawat Jalan
RSI Siti Aisyah Madiun Periode Juli sampai
Desember 2016 ................................................................................ 6
Tabel 1.2 Pencapaian kunjungan pasien Baru – Lama
Poliklinik KIA Ibu Rawat Jalan RSI Siti Aisyah
Madiun Tahun 2014 – 2016............................................................. 7
Tabel 4.1 Definisi Operasional Penelitian ...................................................... 63
Tabel 5.2 Data Ketenagaan RSI Siti Aisyah Madiun
2017 ................................................................................................. 80
Tabel 5.1 Jumlah tempat tidur 2017 ................................................................ 74
Tabel 5.2 Sumber Daya Manusia RSI Siti Aisyah Madiun ............................. 80
Tabel 5.3 Distribusi Frekuensi Karakteristik Responden
Berdasarkan Pendidikan di Klinik KIA Ibu Rawat
Jalan RSI Siti Aisyah Madiun Tahun 2017 ..................................... 81
Tabel 5.4 Distribusi Frekuensi Karakteristik Responden
Berdasarkan Kehamilan di Klinik KIA Ibu Rawat
Jalan RSI Siti Aisyah Madiun Tahun 2017 ..................................... 82
Tabel 5.5 Distribusi Frekuensi Karakteristik Responden
Berdasarkan Usia Kehamilan di Klinik KIA Ibu
Rawat Jalan RSI Siti Aisyah Madiun Tahun 2017 .......................... 82
Tabel 5.6 Performance value di Klinik KIA Ibu Rawat Jalan
RSI Siti Aisyah Madiun Tahun 2017 .............................................. 83
Tabel 5.7 Emotional value di Klinik KIA Ibu Rawat Jalan RSI
Siti Aisyah Madiun Tahun 2017 ...................................................... 85
Tabel 5.8 Social value di Klinik KIA Ibu Rawat Jalan RSI Siti
Aisyah Madiun Tahun 2017 ............................................................ 86
Tabel 5.9 Price/ Value for Money di Klinik KIA Ibu Rawat
Jalan RSI Siti Aisyah Madiun Tahun 2017 ..................................... 87
Tabel 5.10 Minat Kunjungan Ulang pasien hamil di Klinik KIA
Ibu Rawat Jalan RSI Siti Aisyah Madiun Tahun
2017 ................................................................................................. 88
Tabel 5.11 Kategorisasi Distribusi Jawaban Responden ................................... 88
xiii
Tabel 5.12 Uji Normalitas ................................................................................. 89
Tabel 5.13 Uji Kendal Tau ................................................................................ 90
Tabel 5.14 Ketentuan Pemberian Interpretasi Koefisien
Korelasi ............................................................................................ 91
xiv
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Elemen Kunci Keunggulan Bersaing .............................................. 18
Gambar 2.2 Hubungan dan Sikap Tindakan ....................................................... 20
Gambar 2.3 Empat Pelaku Konsep Pemasaran ................................................... 24
Gambar 2.4 Hubungan Kualitas jasa dengan Minat Berperilaku ........................ 35
Gambar 2.5 Konsep Hubungan Kepuasan, Keluhan dan Loyalitas .................... 39
Gambar 2.6 Perilaku Terhadap Reaksi Kepuasan ............................................... 42
Gambar 2.7 Loyalitas Versus Inersia .................................................................. 44
Gambar 2.8 Loyalitas pelanggan Berdasarkan Sikap dan Perilaku
.............................................................................................................................
Pembelian ulang .................................................................................................. 44
xv
DAFTAR SINGKATAN
WHO = World Healthy Organzation
Kespro = Kesehatan Reproduksi
CV = Customer Value
xvi
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Lembar Rencana Kerja Penelitian ..............................................
Lampiran 2 Lembar Struktur Organisasi RSI Siti Aisyah Madiun ................
Lampiran 3 Form Komunikasi Skripsi ...........................................................
Lampiran 4 Hasil Validitas dan Reabilitas ....................................................
Lampiran 5 Koesioner ...................................................................................
Lampiran 6 Hasil Olah Data ..........................................................................
Lampiran 7 Surat Izin Penelitian....................................................................
Lampiran 8 Dokumentasi ...............................................................................
xvii
DAFTAR ISTILAH
Komprehensif = Pelayanan paripurna
Kuratif = Penyembuhan penyakit
Preventif = pencegahan penyaki
Brand Image = Citra Merek
Customer Value = Nilai pelanggan
Customer Loyalty = Loyalitaspelanggan
Antenatal = Kandungan
Customer Value = Nilai Kesembuhan
Market Capture = Menangkap pasar
Value of an organization = nilai sebuah organisasi
Efficiency Value = Rasio output
Excellence Value = Kualitas
Political Value = Kesuksesan
Esteem Value = Reputasi
Play Value = Kesenangan
Esthertic Value = Keindahan
Morality Value = Kebijakan
Spiritual Value = Keyakinan
Procurement = Pengadaan produk
xviii
Nilai universal = Nilai semua pelanggan
Nilai personal = Nilai pelanggan sebagai individu
Benefit = Keuntungan
Gap = Kesenjangan
Brand Loyalty = Loyalitas merek
Repeat Puschasing Behavior = Perilaku pembelian ulang
Brand Sensitivity = Senitivitas merek
Awareness = Kesadaran
xix
Puji syukur Alhamdulillah kehadirat Allah SWT, yang telah melimpahkan
rahmat dan karunianya, sehingga peneliti dapat menyelesaikan skripsi dengan
judul “Pengaruh Customer Value Terhadap Minat Kunjungan Ulang Pasien Rawat
Jalan Di Klinik Spesialis Obstetri Ginekologi Rumah Sakit Islam Siti Aisyah
Madiun Tahun 2017”. Skripsi ini disusun sebagai salah satu persyaratan dalam
mencapai gelar Sarjana Kesehatan Masyarakat di Program Studi Ilmu Kesehatan
Masyarakat Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan Bhakti Husada Mulia Madiun.
Dalam penyusunan Skripsi ini, penulis banyak mengadapi kesulitan dan
hambatan, namun berkat bantuan dari berbagai pihak, maka penulis dapat
menyelesaikan penyusunan skripsi ini. Oleh karena itu, perkenankanlah penulis
mengucapkan terima kasih kepada :
1. Ibu Susi Indrawati, SKM selaku Manager Administrasi Rumah Sakit
Islam Siti Aisyah Madiun yang telah memberikan dukungan, do’a
serta partisipasinya kepada peneliti dalam menyelesaikan skripsi ini.
2. Zaenal Abidin, S.KM, M.Kes (Epid) selaku Ketua STIKES Bhakti
Husada Mulia Madiun yang selalu memberikan bimbingan selama
penulisan skripsi ini berjalan lancar.
3. Avicena Sakufa, S.KM., M.Kes selaku ketua program studi Kesehatan
Masyakatan Stikes Bhakti Husada Mulia Madiun yang selalu
memberikan bimbingan selama penulisan skripsi ini berjalan lancar.
4. Retno Widiarini, M.Kes selaku pembimbing I yang telah merelakan
waktu memberi bimbingan, saran dan motivasi dengan sabar kepada
peneliti sehingga penulisan skripsi ini berjalan lancar.
5. Sugeng Harijanto, S.KM.,MPH selaku pembimbing II yang telah
mencurahkan perhatian, bimbingan, do’a dan kepercayaan yang sangat
berarti bagi penulis.
xx
6. Bapak dan Ibu dosen yang telah memberikan semangat, dan doa
sehingga penulisan skripsi ini berjalan lancar.
7. Kedua orang tua, suami “Ichwan Syahroni” dan keluarga yang
senantiasa mendukung dan mendoakan.
8. Teman-teman mahasiswa dan semua pihak yang tidak dapat penilis
sebutkan satu-persatu yang telah banyak membantu peneliti dalam
penyusunan Skripsi ini.
Akhir kata penulis mengharap agar skripsi ini dapat memberikan
manfaat bagi semua pihak. Aamiin
Wassalamualaikum wr. Wb
Madiun, 27 juli 2017
Audilla Anggris Aulya Qomaryah
1
BAB 1
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Menurut WHO (World Health Organization), Rumah Sakit adalah
bagian integral dari suatu organisasi sosial dan kesehatan dengan fungsi
menyediakan pelayanan paripurna (komprehensif), penyembuhan penyakit
(kuratif) dan pencegahan penyakit (preventif) kepada masyarakat. Rumah
sakit juga merupakan pusat pelatihan bagi tenaga kesehatan dan pusat
penelitian bio-medik.
Rumah sakit adalah suatu organisasi yang kompleks, menggunakan
gabungan alat ilmiah khusus dan rumit dan difungsikan oleh berbagai
kesatuan personel terlatih dan terdidik dalam menghadapi dan menangani
masalah medik modern, yang semua terikat bersama-sama dalam maksud
yang sama, untuk pemulihan dan pemeliharaan kesehatan yang baik. Rumah
sakit dapat dipandang sebagai suatu struktur terorganisasi yang
menggabungkan bersama-sama semua profesi kesehatan, fasilitas diagnostik
dan terapi, alat dan pembekalan serta fasilitas fisik ke dalam suatu sistem
terkoordinasi untuk penghantaran pelayanan kesehatan bagi masyarakat.
Menurut Kepmenkes RI (2010), rumah sakit adalah institusi
pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan
perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat
jalan dan gawat darurat. Kualitas pelayanan yang baik meningkatkan
2
kepuasan pasien terhadap rumah sakit yang mendorong pasien untuk
melakukan kunjungan ulang sehingga secara tidak langsung akan
meningkatkan tingkat loyalitas pasien terhadap rumah sakit.
Tantangan tersendiri dalam menghadapi konsumen karena dengan
perkembangan teknologi yang semakin tidak dapat dibendung lagi,
konsumen lebih leluasa memilih produk, merk dan produsen yang sesuai
dengan keinginan dan kebutuhan mereka. Oleh karena itu, provider harus
dapat memahami kebutuhan konsumen dengan baik dan memiliki rancangan
yang efektif, monitoring dan evaluasi kualitas produk yang dibuat, semakin
besar manfaat yang diberikan dibandingkan dengan harganya, maka semakin
besar nilai yang diperoleh pelanggan terhadap produk tersebut.
Pelanggan akan merasa puas jika sudah menerima value dari produsen
dan value yang didapatkan juga melebihan harapan pelanggan. Kepuasan
pelanggan dapat membuat kesuksesan bagi sebuah penyedia layanan
kesehatan karena sangat mempengaruhi minat kunjungan ulang pelanggan di
penyedia pelayanan kesehatan tersebut, yang mana jika terjadi dua kali maka
akan membentuknya sebagai pelanggan yang setia (loyal).
Berdasarkan dengan penelitian terdahulu yang dilakukan oleh
Angeline Dewi Suhendro (2013) dengan judul “faktor-faktor yang
berhubungan dengan minat kunjungan ulang pelayanan antenatal di
poliklinik kebidanan RS Islam Sunan Kudus (2013)” diketahui ada pengaruh
faktor persepsi biaya berpengaruh terhadap minat kunjungan ulang pasien
ANC (p<0,0001).
3
Sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Tika Indiraswari (2012)
dengan judul “upaya peningkatan kunjungan Poliklinik Rawat Jalan
Berdasarkan Analisis Brand Image dan Custumer Value di RS Islam Siti
Aisyah Madiun” menunjukan bahwa Brand Image sudah cukup baik hal
tersebut dapat dilihat dari hasil mean di atas ke-3. Namun, untuk Custumer
Value dianggap perlu untuk diperbaiki karena mendapat mean di bawah 3.
Selanjutnya, berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Linda
Fisyawati (2015) dengan judul “Hubungan antara persepsi Mutu Pelayanan
dengan Minat Kunjungan Ulang di Instalasi Rawat Jalan RSD Balung
Kabupaten Jember” sebanyak 80 responden, sebanyak 57 responden dalam
kategori persepsi mutu pelayanan dalam kategori cukup baik yang disertai
dengan berminat dengan kunjungan ulang. Hasil Spearman rank
menunjukan nilai probabilitas sebesar 0,000 atau nilai p lebih kecil dari 0,05
sehingga Ho ditolak yang artinya ada hubungan antara persepsi mutu
pelayanan dengan minat kunjungan ulang.
Kesetiaan pelanggan juga dikenal sebagai customer loyalty, yaitu
orang yang membeli secara teratur dan berulang-ulang. Pelanggan
merupakan seseorang yang terus menerus dan berulang kali datang ke suatu
tempat yang sama untuk memuaskan keinginananya dengan mendapatkan
suatu jasa/produk dan membayar jasa/produk tersebut. Pelanggan yang
sudah loyal tentu akan berbagi cerita tentang pengalaman yang
menyenangkan selama mendapatkan jasa/produk di perusahaan tersebut,
mengajak rekam terdekat dan kembali berkunjung untuk mendapatkan
4
jasa/produk (berkunjung ulang) ditengah maraknya persaingan dalam bidang
kesehatan.
Untuk menghadapi persaingan yang terjadi dalam bidang kesehatan
saat ini, maka setiap penyedia pelayanan kesehatan dituntut untuk dapat
memberikan sesuatu yang berbeda dari yang lain. Salah satu rumah sakit
yang sedang menghadapi maraknya persaingan saat ini sehingga harus lebih
memperhatikan dan meningkatkan value yang diberikan bagi konsumennya
adalah Rumah Sakit Islam Siti Aisyah Madiun yang selanjutnya di singkat
menjadi RSI Siti Aisyah Madiun.
Rumah Sakit Islam (RSI) Siti Aisyah Madiun adalah rumah sakit
milik Persyarikatan Muhammadiyah. RSI Siti Aisyah Madiun merupakan
rumah sakit swasta tipe C (pratama), mulai berdiri tahun 1958 dengan status
Balai Pengobatan. Pada tahun 1987 berubah sebagai amal usaha
persyarikatan muhammadiyah dan dikukuhkan menjadi RSI Siti Aisyah
Madiun.
Rumah sakit ini juga menampung pelayanan rujukan dari puskesmas.
Rumah Sakit ini tersedia 109 tempat tidur inap, lebih banyak dibanding
setiap rumah sakit di Jawa Timur yang tersedia rata-rata 53 tempat tidur
inap. Jumlah Dokter Tersedia banyak dengan 39 dokter, rumah sakit ini
tersedia lebih banyak dibanding rata-rata rumah sakit di Jawa Timur. RSI
Siti Aisyah Madiun bersertifikat Akreditasi Tingkat Paripurna memiliki visi
menjadi Rumah Sakit pilihan utama masyarakat Madiun dan sekitarnya
5
dengan memberikan pelayanan kesehatan yang berfokus pada pasien, Islami
serta mengutamakan mutu dan keselamatan pasien (depkes RI,2013).
Salah satu jasa pelayanan perawatan yang diselenggarakan oleh
rumah sakit adalah pelayanan rawat jalan. Pelayanan rawat jalan merupakan
pelayanan yang menjadi perhatian utama karena jumlah kunjungan lebih
besar daripada pelayanan rawat inap. Jumlah pasien rawat jalan merupakan
sumber pangsa pasar yang besar, sehingga diprediksikan mampu
mengimbangi pendapatan dari pasien rawat inap dimasa mendapat, tentu
akan meningkatkan pendapatan rumah sakit.
Dengan bertambahnya jenis pelayanan rawat jalan, sarana dan
prasaranapun bertambah sesuai dengan jenis pelayanan sehingga seharusnya
jumlah pasien rawat jalan meningkat. Ternyata peningkatan kunjungan tidak
terjadi di semua poliklinik rawat jalan yang ada. Hal tersebut dijelaskan pada
tabel 1.1
6
Tabel 1.1 Jumlah Kunjungan Pasien Poliklinik Rawat Jalan RSI Siti Aisyah
Madiun Periode Juli sampai Desember 2016.
Sub
Layanan
Rawat Jalan
Pecapaian Periode Juli – Desember 2016
Juli
2016
Agus
tus
2016
Septem
ber
2016
Okto
ber
2016
Novem
ber
2016
Desem
ber
2016
Jumlah
Anak 304 345 423 410 423 379 2284
Bedah Anak 34 38 0 17 28 19 136
Bedah
Ortopedi 49 54 43 74 67 40 327
Bedah
Syaraf 10 11 22 9 8 7 67
Bedah
umum 272 142 165 158 243 308 1288
Gigi 111 132 113 114 117 124 711
Intensif 522 583 544 568 635 610 3462
Jantung 22 30 25 26 26 31 160
KIA Ibu 722 683 731 752 671 732 4291
Konsultasi
Gizi 0 2 0 1 2 2 7
Mata 40 67 60 53 54 56 330
Paru 8 15 17 22 18 34 114
Rehab
Medis 58 52 34 51 60 54 309
Syaraf 255 302 299 317 338 302 1813
T H T 40 66 59 63 60 64 352
Umum 128 136 144 112 125 112 757
Urologi 105 165 146 155 189 160 920 Sumber : Laporan Rekam Medis RSI Siti Aisyah Madiun, 2017
Dari tabel 1.1 dapat diperoleh informasi bahwa pemanfaatan
pelayanan rawat jalan di RSI Siti Aisyah Madiun kunjungan poliklinik
Konsultasi gizi memiliki angka kunjungan terendah hanya 7 kunjungan dan
KIA Ibu memiliki angka kunjungan terbanyak yaitu 4291 kunjungan.
7
Rumah Sakit Islam (RSI) Siti Aisyah Madiun memiliki program
unggulan pada Klinik KIA Ibu yang mana sekarang berubah menjadi klinik
spesialis obstetric ginekologi yang menyediakan pelayanan kesehatan
produktif (kespro), pemeriksaan antenatal dimana ibu hamil dapat
melakukan pemeriksaan kandungan secara rutin selama masa kandungan,
nifas dan KB dan tersedia sarana dan prasarana yang cukup lengkap
dibanding dengan rumah sakit swasta di kota madiun.
Dengan pelayanan yang diberikan, diharapkan ibu hamil
mendapatkan pelayanan secara paripurna selama kehamilannya dan resiko
terjadinya kematian ibu akan bisa ditekan dengan tujuan meningkatkan
minat kunjungan ulang pasien.
Pemanfaatan pelayanan rawat jalan Klinik spesialis obstetric
ginekologi RSI Siti Aisyah Madiun mengalami fruktuasi. Hal tersebut akan
dijelaskan pada tabel 1.2
Tabel 1.2 Pencapaian kunjungan pasien Baru – Lama Poliklinik KIA
Ibu Rawat Jalan RSI Siti Aisyah Madiun Tahun 2014-2016
Sumber : Laporan Rekam Medis RSI Siti Aisyah Madiun, 2017
8
Berdasarkan tabel 1.2 dapat dipelajari bahwa kunjungan pasien rawat
jalan di Klinik spesialis obstetric ginekologi pada tahun 2014 sebesar 10.307
orang, tahun 2015 kunjungan pasien rawat jalan di Klinik spesialis obstetric
ginekologi mengalami penurunan menjadi 9.485 orang, dan pada tahun 2016
mengalami kenaikan menjadi 9.492 orang.
Kenaikan pasien rawat jalan di Klinik spesialis obstetric ginekologi
tahun 2016 tidak sebanding dengan banyaknya jumlah pasien baru yang
setiap tahun mengalami kenaikan di atas 2.000 orang.
Hal tersebut didukung oleh kunjungan jumlah pasien lama pada tahun
2014 di Klinik spesialis obstetric ginekologi sebesar 7243 orang, tahun 2015
kunjungan pasien lama di Klinik spesialis obstetric ginekologi mengalami
penurunan sebesar 6779 orang dan pada tahun 2016 kunjungan pasien lama
kembali mengalami penurunan menjadi 6588 orang. Jadi, masalah dalam
penelitian ini adalah menurunnya minat kunjungan ulang pasien rawat jalan
di Klinik spesialis obstetric ginekologi RSI Siti Aisyah Madiun sebesar 32%
pada tahun 2016.
Terjadi penurunan kunjungan pasien lama di Klinik spesialis obstetric
ginekologi tahun tahun 2014 sampai tahun 2016, kemungkinan dapat
berkaitan dengan beralihnya pelanggan ke fasilitas kesehatan lain
disebabkan oleh ketidakpuasan pelanggan, sehingga ada kemungkinan minat
kunjungan ulang rendah. Penurunan pasien lama kemungkinan dapat
disebabkan oleh ketidakpuasan pelanggan terhadap pelayanan dapat
disebabkan rendahnya customer value (nilai pelanggan) karena
9
manfaat/kualitas pelayanan yang dirasakan lebih sedikit dari pengorbanan
yang dilakukan oleh customer sehingga meninggalkan rumah sakit.
Pada umunya hari kerja dan waktu pelayanan poliklinik Rawat Jalan
RSI Siti Aisyah Madiun khususnya di Klinik spesialis obstetric ginekologi
dilaksanakan hari Senin – Jum’at (pukul 07.00 -13.00 WIB) dan Sabtu
(pukul 07.00 - 12.00 WIB). Rata-rata waktu yang diperlukan dalam satu
minggu untuk melakukan pelayanan di Klinik spesialis obstetric ginekologi
adalah 35 jam.
Pihak manajemen RSI Siti Aisyah Madiun menetapkan kebijakan
waktu pelayanan disesuaikan dengan pedoman akreditasi UGD yaitu 15
menit. Dalam satu tahun perhitungan waktu pelayanan di Klinik spesialis
obstetric ginekologi adalah 35 jam x 52 minggu x 60 menit = 109.200 menit.
Dari data tersebut dapat dihitung kapasitas maksimal Klinik spesialis
obstetric ginekologi untuk satu dokter dalam melakukan pelayanan adalah
109.200 : 15 menit = 7280 pasien dalam satu tahun. Dengan pertimbangan
adanya hari libur nasional, cuti tahunan, ketidakhadiran kerja, pendidikan,
pelatihan, dan kegiatan lainnya sebagainya sehingga dapat dihitung
kapasitas ideal Poliklinik.
Seiring dengan kondisi tersebut jika dilakukan perhitungan kapasitas
ideal maka target yang ditetapkan RSI Siti Aisyah Madiun adalah 90% dari
kapasitas maksimal yaitu 90% x 109.200 pasien = 98.280 pasien (untuk satu
tenaga medis). Pada Unit pelayanan Klinik spesialis obstetric ginekologi
tenaga kerja ada 1 dokter, 1 bidan dan 1 tenaga non medis. Jadi diperoleh
10
informasi perbandingan realisasi dengan kapasitas ideal yang masih rendah
yaitu 9.492 : 98.280 kunjungan pasien. Dalam hitungan presentase realisasi
waktu pelayanan 10% dari kapasitas ideal.
Sebagai rumah sakit swasta dengan jumlah tenaga yang dimiliki RSI
Siti Aisyah Madiun seharusnya semua klinik mampu memberikan kontribusi
dalam hal pemanfaatan pelayanan oleh pelanggan, dan dengan adanya
penambahan fasilitas dan sarana yang ada seharusnya dapat mencapai
kapasitas ideal rumah sakit. Dengan berjalannya waktu, kondisi ini tentu
akan merugikan pihak rumah sakit karena dapat mempengaruhi kinerja
rumah sakit.
Sehingga dari latar belakang di atas, peneliti tertarik untuk melakukan
penelitian terhadap menurunnya jumlah pasien di Klinik spesialis obstetric
ginekologi Rawat Jalan RSI Siti Aisyah Madiun selama tiga tahun (tahun
2014 – 2016) dengan melakukan analisis pengaruh customer value terhadap
Minat Kunjungan Ulang Pasien Rawat Jalan Di Klinik spesialis obstetric
ginekologi Rumah Sakit Islam Siti Aisyah Madiun Tahun 2017.
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian diatas, maka yang menjadi rumusan masalah
pada penelitian ini adalah sebagai berikut Bagaimana Pengaruh Customer
Value terhadap minat kunjungan ulang pasien rawat jalan di klinik spesialis
obstetric ginekologi Rumah Sakit Islam (RSI) Siti Aisyah Madiun Tahun
2017?
11
1.3 Tujuan
1.3.1 Tujuan umum
Tujuan Penelitian ini adalah menganalisis Pengaruh Custumer
Value terhadap minat kunjungan ulang pasien rawat jalan di klinik
spesialis obstetric ginekologi Rumah Sakit Islam (RSI) Siti Aisyah
Madiun Tahun 2017.
1.3.2 Tujuan Khusus
Customer value berdasakan dimensi emotional value
1. Mengidentifikasi customer value di Rawat Jalan spesialis obstetric
ginekologi Rumah Sakit Islam (RSI) Siti Aisyah Madiun Tahun
2017, meliputi :
a. Identifikasi customer di Rawat Jalan Klinik spesialis obstetric
ginekologi Sakit Islam Siti Aisyah Madiun berdasarkan dimensi
emotional value
b. Identifikasi customer di Rawat Jalan Klinik spesialis obstetric
ginekologi Sakit Islam Siti Aisyah Madiun berdasarkan dimensi
social value
c. Identifikasi customer di Rawat Jalan Klinik spesialis obstetric
ginekologi Sakit Islam Siti Aisyah Madiun berdasarkan dimensi
performance value
d. Identifikasi customer di Rawat Jalan Klinik spesialis obstetric
ginekologi Sakit Islam Siti Aisyah Madiun berdasarkan dimensi
price/value for money
12
2. Mengidentifikasi minat kunjungan ulang pasien di Unit Rawat Jalan
klinik spesialis obstetric ginekologi Rumah Sakit Islam Siti Aisyah
Madiun Tahun 2017.
3. Menganalisis Pengaruh Customer Value terhadap minat kunjungan
ulang pasien rawat jalan di klinik spesialis obstetric ginekologi
Rumah Sakit Islam Siti Aisyah Madiun Tahun 2017.
1.4 Manfaat Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat kepada berbagai
pihak, diantaranya sebagai berilut:
1.4.1 Secara Teoritis
1. Bagi Peneliti
Mendapatkan pengetahuan, pengalaman, dan pemahaman
tentang ilmu manajemen dan administrasi pelayanan kesehatan yang
diperoleh selama mengikuti perkuliahan dan praktikum lapangan di
jurusan kesehatan masyarakat khususnya mengenai menajemen dan
adminitrasi rumah sakit yang dilaksanakan pada suatu institusi
kesehatan.
2. Manfaat bagi STIKES Bhakti Husada Mulia Madiun
Diharapkan dapat menjadi masukan dan evaluasi keilmuan,
serta hasil penelitian ini dapat dipakai sebagai informasi dalam
rangka pengembangan proses belajar mengajar.
13
1.4.2 Secara Praktis
1. Manfaat bagi RSI Siti Aisyah Madiun
Diharapkan dapat menjadi masukan dan pertimbangan bagi
RSI Siti Aisyah Madiun dalam melakukan strategi yang tepat
supaya dapat meningkatkan minat kunjungan ulang pasien rawat
jalan di Klinik spesialis obstetric ginekologi dengan menerapkan
manajemen yang lebih baik.
2. Bagi Pembaca
Sebagai bahan bacaan untuk menambah pengetahuan
mengenai objek yang akan diteliti dan sebagai panduan bagi peneliti
lain yang akan melakukan penelitian pada objek atau masalah yang
sama.
1.5 Keaslian Penelitian
No. Nama
Penelitian
Judul
Penelitian
Tahun dan
Tempat
Penelitian
Metode
Penelitian Hasil Penelitian
1. Retno
Kusniati
Pengaruh
kualitas jasa dan
nilai pelanggan
(customer
value) terhadap
nilai kunjungan
ulang melalui
kepuasan pasien
Tahun 2016
di klinik
umum RSI
Siti Aisyah
Semarang
Teknik
Non-
probability
sampling.
Sampel 125
orang
dengan
metode
purposive
sampling.
Hasil penelitian
nilai koef.path
sebesar 0,33, sig
5% (t=1,96), dan t-
statistic 2,29
diinterprestasikan
kualitas jasa
berpengaruh
positif dan
signifikan terhadap
kepuasan pasien,
begitu pula dengan
nilai pelanggan
terhadap kepuasan.
14
2. Tika
Indiraswari
Upaya
Peningkatan
Kunjungan
Poliklinik
Rawat Jalan
Berdasarkan
Analisis Brand
Image dan
Customer Value
Tahun 2012
di rawat
jalan RSI
Siti Aisyah
Madiun
Sampel
penelitian
sebanyak 87
responden
yang sudah
pernah
menggunak
an layanan
di rawat
jalan.
uji t 2-sampel
bebas (independent
t-test) didapatkan
hasil p = 0,007 (α
= 0,05). Hal ini
menunjukkan
secara
keseluruhan ada
perbedaan types of
brand association
antara pelanggan
aktual dan
pelanggan
potensial.
3. Nurullah Pengaruh citra,
kualitas layanan
dan kepuasan
terhadap
loyalitas pasien
di poliklinik
eksekutif rumah
sakit daerah dr.
Soebandi
Kabupaten
Jember.
Tahun 2013
di poliklinik
eksekutif
rumah sakit
daerah dr.
Soebandi
Kabupaten
Jember
Sampel
penelitian
sebanyak
100
responden
dengan
metode
Teknik
Pusposive
Sampling.
nilai signifikansi <
0.05 (α=5%), maka
H0 ditolak dan Ha
diterima, hal ini
menunjukan
bahwa Citra
Poliklinik
Eksekutif Rumah
Sakit Daerah dr.
Soebandi
berpengaruh
terhadap Kualitas
Layanan.
4. Siti
Munisih
Pengaruh
kualitas produk
terhadap nilai
pelanggan dan
kepuasan dan
dampaknya
pada loyalitas
pelanggan
apotek dela
semarang
Tahun 2015
di Sekolah
Tinggi Ilmu
farmasi
Semarang
Sampel
penelitian
ini sebanyak
120
responden
yang
membeli
obat di
apotik dela
semarang
lebih dari 2
kali.
Bahwa kualitas
produk
berpengaruh
terhadap kepuasan
pelanggan dengan
angka sign 0,000
(<0,05),begitu pula
dengan nilai
pelanggan yang
berpengaruh
terhadap kepuasan
pelanggan.
Pada Koef.regresi
variabel nilai
pelanggan sebesar
15
0,408 artinya
bahwa semakin
baik kualitas
produk, maka akan
semakin tinggi
pula kepuasan
pelanggan.
Perbedaan penelitian-penelitian sebelumnya dengan penelitian ini
adalah variabel bebas yang akan di ukur adalah persepsi pasien atau nilai
pelanggan (custumer value) tentang Emotional Value, Social Value,
Performance Value dan Price/Value of Money. Sedangkan variabel
dependen yang digunakan adalah minat kunjungan ulang pasien.
16
BAB 2
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Rumah Sakit
Menurut WHO (World Health Organization) dalam Hartono (2010),
Rumah Sakit adalah bagian menyeluruh (integral) dari suatu organisasi sosial
dan kesehatan dengan fungsi menyediakan pelayanan paripurna
(komprehensif), penyembuhan penyakit (kuratif) dan pencegahan penyakit
(preventif) kepada masyarakat, serta pelayanan rawat jalan yang diberikannya
guna menjangkau keluarga di rumah. Rumah sakit juga merupakan pusat
pendidikan dan latihan tenaga kesehatan serta pusat penelitian bio-psiko-
sosio-ekonomi-budaya.
Departemen Kesehatan RI menyatakan bahwa rumah sakit merupakan
pusat pelayanan yang menyelenggarakan pelayanan medik dasar dan medik
spesialistik, pelayanan penunjang medis, pelayanan perawatan, baik rawat
jalan, rawat inap maupun pelayanan instalasi. Rumah sakit sebagai salah satu
sarana kesehatan dapat diselenggarakan oleh pemerintah, dan atau masyarakat.
Menurut Undang-undang Republik Indonesia Nomor 44 Tahun 2009
tentang rumah sakit, rumah sakit adalah pelayanan kesehatan yang
menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang
menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan dan gawat darurat. Sebagai
suatu institusi, rumah sakit mempunyai hak dan kewajiban. Haknya antara
lain mendapatkan perlindungan hukum terhadap tindakan konsumen atau
17
pasien yang beritikad tidak baik. Sedangkan kewajibannya adalah melayani
konsumen atau pasien secara benar, jujur dan tidak diskriminatif. Definisi lain
tentang rumah sakit dikemukakan oleh American Hospital Association (1974)
bahwa rumah sakit adalah suatu organisasi yang terorganisir serta sarana
kedokteran yang permanen menyelenggarakan pelayanan kedokteran, asuhan
keperawatan yang berkesinambungan, diagnosis serta pengobatan penyakit
yang diderita oleh pasien.
Permenkes No. 159b/Menkes/Per/II/1988 mencantumkan pengertian
rumah sakit, rumah sakit umum, dan rumah sakit khusus, sebagai berikut.
a. Rumah Sakit adalah sarana kesehatan yang menyelenggarakan
pelayananan kesehatan secara merata, dengan mengutamakan upaya
penyembuhan penyakit dan pemulihan kesehatan, yang dilaksanakanan
secara serasi dan terpadu dengan upaya penyembuhan penyakit dalam
suatu tatanan rujukan serta dapat dimanfaatkan untuk pendidikan tenaga
dan penelitian
b. Rumah sakit umum adalah rumah sakit yang menyelenggarakan
pelayanan kesehatan kepada masyarakat untuk semua jenis penyakit, mulai
dari pelayanan kesehatan dasar sampai dengan pelayanan subspesialistis
sesuai dengan kemampuannya.
c. Rumah sakit khusus adalah rumah sakit yang menyelenggarakan
pelayanan kesehatan kepada masyarakat untuk jenis penyakit tertentu atau
berdasarkan disiplin ilmu tertentu.
18
Menurut Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 340 Tahun 2010
Tentang Klasifikasi Rumah Sakit, Rumah Sakit Umum diklasifikasikan
menjadi Rumah Sakit Umum kelas A, B, C dan kelas D. Klasifikasi tersebut
didasarkan pada unsur pelayanan, ketenagaan, fisik dan peralatan.
1. Rumah Sakit Umum kelas A adalah harus mempunyai fasilitas dan
kemampuan pelayanan medik paling sedikit 4 (empat) Pelayanan Medik
Spesialis Dasar, 5 (lima) Pelayanan Spesialis Penunjang Medik, 12 (dua
belas) Pelayanan Medik Spesialis Lain dan 13 (tiga belas) Pelayanan
Medik Sub Spesialis. Oleh pemerintah, rumah sakit kelas A ini telah
ditetapkan sebagai tempat pelayanan rujukan tertinggi (top referral
hospital) atau disebut pula sebagai Rumah Sakit Pusat.
2. Rumah Sakit Umum kelas B harus mempunyai fasilitas dan kemampuan
pelayanan medik paling sedikit 4 (empat) Pelayanan Medik Spesialis
Dasar, 4 (empat) Pelayanan Spesialis Penunjang Medik, 8 (delapan)
Pelayanan Medik Spesialis Lainnya dan 2 (dua) Pelayanan Medik
Subspesialis Dasar. Direncanakan rumah sakit kelas B didirikan di setiap
ibukota Provinsi (provincial hospital) yang menampung pelayanan rujukan
dari Rumah Sakit Kabupaten.
3. Rumah Sakit Umum kelas C harus mempunyai fasilitas dan kemampuan
pelayanan medik paling sedikit 4 (empat) Pelayanan Medik Spesialis
Dasar dan 4 (empat) Pelayanan Spesialis Penunjang Medik. Pada saat ini
ada empat macam pelayanan spesialis ini yang disediakan yakni pelayanan
penyakit dalam, pelayanan bedah, pelayanan kesehatan anak serta
19
pelayanan kebidanan dan kandungan. Direncanakan rumah sakit kelas C
ini akan didirikan di setiap ibu kota Kabupaten (regency hospital) yang
menampung pelayanan rujukan dari puskesmas.
4. Rumah Sakit Umum kelas D Rumah Sakit Umum Kelas D harus
mempunyai asilitas dan kemampuan pelayanan medik paling sedikit 2
(dua) Pelayanan Medik Spesialis Dasar. Rumah sakit kelas D adalah
rumah sakit yang bersifat ransisi karena pada satu saat akan ditingkatkan
menjadi rumah sakit kelas C.
Guna melaksanakan tugasnya, Rumah Sakit mempunyai fungsi yaitu:
a. Menyelenggaraan pelayanan pengobatan dan pemulihan kesehatan sesuai
dengan standar pelayanan rumah sakit;
b. Pemeliharaan dan peningkatan kesehatan perorangan melalui pelayanan
kesehatan yang paripurna, tingkat kedua dan ketiga sesuai kebutuhan
medis;
c. Penyelenggaraan pendidikan dan pelatihan sumber daya manusia dalam
rangka peningkatan kemampuan dalam pemberian pelayanan kesehatan;
d. Penyelenggaraan penelitian dan pengembangan serta penapisan teknologi
bidang kesehatan dalam rangka peningkatan pelayanan kesehatan dengan
memperhatikan etika ilmu pengetahuan bidang kesehatan.
Tujuan pengelolaan rumah sakit agar menghasilkan produk jasa atau
pelayanan kesehatan yang benar-benar menyentuh kebutuhan dan harapan
pasien dari berbagai aspek, menyangkut mutu (medis dan non medis), jenis
20
pelayanan, prosedur pelayanan, harga,dan informasi yang dibutuhkan. Misi
rumah sakit dalam pemasaran dibedakan dengan pemasaran bisnis, antara lain:
a. Maksimilasi kesejahteraan masyarakat lebih diutamakan (kepuasan pasien
+ kesembuhan + nilai tambah);
b. Tidak boleh ada supply induced demand (semakin banyak penawaran,
semakin banyak permintaan);
c. Kompetisi tidak diperkenankan.
Pada hakekatnya Rumah Sakit berfungsi sebagai tempat penyembuhan
penyakit dan pemulihan kesehatan dan fungsi dimaksud memiliki makna
tanggung jawab yang seyogyanya merupakan tanggung jawab pemerintah
dalam meningkatkan taraf kesejahteraan masyarakat. Rumah sakit memiliki
fungsi sosial rumah sakit yaitu bagian dari tanggung jawab yang melekat pada
setiap rumah sakit, yang merupakan ikatan moral dan etik dari rumah sakit
dalam membantu pasien khususnya yang kurang/tidak mampu untuk
memenuhi kebutuhan akan pelayanan kesehatan.
Untuk memenangkan persaingan, ada beberapa kiat yang bisa
dipergunakan. Kunci keunggulan rumah sakit dalam bersaing adalah :
a. Ciptakan nilai lebih bagi pelanggan.
b. Bangun hubungan jangka panjang.
c. Pelihara kepuasan pelanggan jangka panjang.
d. Kembangkan pemasaran yang berorientasi dari luar ke dalam, bukan dari
dalam keluar (membuat apa yang bisa dijual, bukan menjual apa yang bisa
dibuat)
21
e. Penciptaan citra.
Gambar 2.1 Elemen Kunci Keunggulan Bersaing
Target costing adalah besar persentase biaya produksi terhadap
pendapatan (harga volume transaksi). Idealnya 80%
Fungsional benefit meliputi nilai kesembuhan, yaitu kegunaan
mengkonsumsi produk/jasa. Emotional benefit meliputi nilai kegembiraan,
kesenangan, dan kepuasan, yang terkait dengan emosi seseorang.
Willingness to buy meliputi besar biaya yang dikorbankan untuk
mencapai tempat transaksi dan harga produk atau jasa yang diterima.
22
2.2 Persepsi Pasien
Dalam pemasaran, persepsi lebih penting daripada realitas, karena
persepsi konsumen mempengaruhi perilaku actual konsumen. Persepsi
(perception) adalah proses di mana kita memilih, mengatur, dan
menerjemahkan masukan informasi tidak hanya rangsangan fisik, tetapi juga
pada hubungan rangsangan terhadap bidang yang mengelilinginya dan kondisi
dalam setiap diri kita.
Seseorang mungkin menganggap wiraniaga yang berbicara dengan
cepat bersifat agresif dan tidak jujur; orang lain mungkin menganggapnya
rajin dan membantu. Masing-masing orang akan merespons secara berbeda
terhadap wiraniaga. untuk menciptakan gambaran dunia yang berarti.
Persepsi merupakan suatu proses yang timbul akibat adanya stimulus
(rangsangan) yang diterima melalui lima indera sehingga seseorang dapat
menyimpulkan informasi dan menafsirkan pesan melalui sikap atau tindakan.
Newcomb menyatakan bahwa sikap merupakan kesiapan atau
kesediaan untuk bertindak, dan bukan merupakan pelaksanaan motif tertentu.
Dalam kata lain, fungsi sikap belum merupakan tindakan (reaksi terbuka) atau
aktivitas, akan tetapi merupakan predisposisi perilaku (tindakan) atau reaksi
tertutup.
23
Sikap merupakan respons tertutup seseorang terhadap stimulus atau
objek tertentu, yang sudah melibatkan faktor pendapat dan emosi yang
bersangkutan (senang –tidak senang, setuju-tidak setuju, baik-tidak baik, dan
sebagainya).
Gambar 2.2 Hubungan dan Sikap Tindakan
Campbell (1950) mendefinisikan sangat sederhana, yakni: “An
individual’s attitude is syndrome of response consistency with regard to
object.” Jadi, di sini dikatakan bahwa sikap itu suatu sindroma atau kumpulan
gejala dalam merespons stimulus atau objek, sehingga sikap itu melibatkan
pikiran, perasaan, perhatian, dan gejala kejiwaan yang lain.
Nilai yang dipersepsikan pelanggan adalah selisih antara penilaian
pelanggan prospektif atas semua manfaat dan biaya dari suatu penawaran
terhadap alternatifnya. Maka, nilai yang dipersepsikan pelanggan didasarkan
pada selisih antara apa yang didapatkan pelanggan dan apa yang ia berikan
untuk kemungkinan pilihan yang berbeda.
24
Pelanggan mendapatkan manfaat dan menanggung biaya. Pemasar
dapat meningkatkan nilai penawaran pelanggan melalui beberapa kombinasi
peningkatan manfaat ekonomi, fungsional, emosional dan/atau mengurangi
satu jenis biaya atau lebih.
Dalam Pemasaran Sosial yang berorientasi pada konsumen, bukan pada
produk dan konsumen inilah yang dijadikan alat ukur keberhasilan Program
Pemasaran Sosial. Disepanjang program Pemasaran Sosial, konsumen selalu
dilibatkan dan secara sistematis dimintai sarannya serta dicari datanya untuk
bahan pengambilan keputusan dalam pemasaran. Riset pasar yang berorientasi
pada konsumen merupakan keharusan yang dilakukan untuk memperoleh
informasi tentang faktor lingkungan dan aspek psikologis yang mempengaruhi
sikap kelompok sasaran terhadap produk yang ditawarkan. “Sasaran” terdiri
dari berbagai kelompok yang memiliki latar belakang sosial budaya,
pandangan, nilai, dan kebutuhan berbeda. Dengan demikian, upaya
menentukan “segmentasi” sasaran menjadi sangat penting di dalam pemasaran
sosial.
Segmentasi sasaran merupakan proses untuk menentukan “sub-
kelompok” serta “media” yang bisa digunakan oleh masyarakat. Pembagian
kelompok sasaran ditentukan oleh faktor-faktor sebagai berikut :
a. Karakteristik demografis, seperti usia, jenis kelamin, pengetahuan,
pendidikan, pendapatan, kelas sosial, tempat tinggal, agama, dll
b. Karakteristik geografis, seperti wilayah, mobilitas penduduk, dll
25
c. Aspek psikologis, seperti gaya hidup, nilai yang dianut serta “tingkat
kesiapan” dalam penggunaan produk yang akan ditawarkan. (Soekidjo,
2010)
2.3 Manajemen Pemasaran
Kotler (2003) mendefinisikan manajemen pemasaran sebagai
“Manajemen pemasaran adalah seni sekaligus ilmu pengetahuan didalam
menentukan targfet pasar serta mencari, mempertahankan dan menambah
customer dengan cara menciptakan, mengkomunikasikan serta memberikan
nilai superior dari customer.
Sementara itu dalam American Marketing Association, sebagaimana
dikutip oleh Kotler dan Keller (2009), menyatakan “pemasaran adalah fungsi
organisasi yang berupa seperangkat proses untuk menciptakan,
mengomunikasikan, dan menyampaikan kepada pelanggan sesuatu yang
bernilai, serta mengelola hubungan dengan pelanggan tersebut dengan cara-
cara yang menguntungkan bagi kedua belah pihak.” Sedangkan, “manajemen
pemasaran adalah seni dan ilmu memilih pasar-pasar sasaran serta
mendapatkan, memelihara; dan memperbanyak pelanggan melalui penciptaan,
penyediaan, dan komunikasi hal-hal yang bermanfaat.”
26
Kotler (1985) dalam salah satu bukunya mendefinisikan manajemen
pemasaran sebagai “kegiatan analisis, perencanaan, pelaksanaan, dan
pengendalian program-program yang dirumuskan dengan saksama dan
dirancang untuk menghasilkan adanya tukar menukar sesuatu secara sukarela
antara sebuah organisasi dengan pasar-pasar sasarannya dalam rangka
mencapai tujuan-tujuan organisasi.”
Keberhasilan manajemen pemasaran sangat tergantung kepada
bagaimana organisasi itu merancang sesuatu yang akan ditawarkannya (yaitu
pelayanan) berdasarkan atas kebutuhan dan harapan pasar sasaran, ketepatan
dalam penetapan tarif/harga, komunikasi dalam menginformasikan dan
memotivasi, serta penyediaan tempat untuk penyelenggaraan pelayanan itu
kepada pasar sasaran.
Dalam hal ini terdapat tujuh butir yang perlu disadari dan dipahami,
yaitu :
1. Pemasaran merupakan proses manajerial yang meliputi analisis,
perencanaan, pelaksanaan, dan pengendalian.
2. Pemasaran mewujudkan dirinya dalam bentuk program yang dirumuskan
dengan cermat, bukan sekedar kegiatan-kegiatan acak untuk merespons.
3. Pemasaran menghendaki terselenggaranya tukar-menukar secara sukarela.
Dengan pemasaran memang diharapkan terjadi tukar-menukar, tetapi
bukan karena paksaan atau peraturan, melainkan atas dasar suka sama
suka.
27
4. Pemasaran berarti pengelompokan pasar ke dalam pasar-pasar sasaran agar
dapat memberikan pelayanan yang sesuai. Bukan sebuah nafsu besar untuk
melayani semua pasar dengan sesuatu yang seragam.
5. Pemasaran bertujuan untuk membantu Organisasi menjamin keselamatan
dan kesehatnnya dengan cara melayani sebaik-baiknya pasar sasaran.
Dalam hal ini harus diingat bahwa rumah sakit bukan organisasi murni
bisnis. Artinya, harus diupayakan keseimbangan antara mengejar laba dan
menyehatkan klien/pasien.
6. Keberhasilan pemasaran sangat ditentukan oleh kesesuaian pelayanan
yang ditawarkan dengan kebutuhan dan harapan pasar sasaran. Bukan oleh
kesesuaian pelayanan dengan selera pribadi dari di penghasil produk
(rumah sakit)
7. Pemasaran adalah upaya untuk menyinergikan sejumlah kegiatan, yaitu
perancangan pelayanan, penetapan tariff/harga, komunikasi atau promosi,
dan penyediaan tempat untuk penyelenggaraan pelayanan.
Ada empat komponen yang membangun konsep pemasaran kesehatan,
yaitu komponen satu (C1= Company) adalah Pemberi Pelayanan Kesehatan
(PPK); komponen kedua ada(C2= Consumer) adalah pasien, klien, atau
pelanggan; komponen ketiga (C3= Competitor) adalah PPK yang lain; dan
komponen keempat (C4= Change) adalah perubahan lingkungan khususnya
teknologi
C1
C3 C2
C4
C1
C2
C3
C4
Gambar 2.3 Empat Pelaku Konsep Pemasaran
28
Kondisi interaksi C2 atau transaksi Pemberi Pelayanan Kesehatan dan
pelanggan, yaitu terjadi hubungan searah. Artinya, sebagai pemberi layanan
dan pengguna sebagai pembeli. Pada hubungan 2C pelanggan tidak memiliki
kekuatan tawar-menawar. Pelanggan adalah penderita.
Buyer PPK AS PRODUCE Buyer
TRANSACTION
Consumer PPK AS SELLER CONSUMER
PERSUATION
Customer PPK AS MARKETER CUSTOMER
RELATIONSHIP
Client PPK AS SPECIALIST CLIENT
Partner PPK AS SEVICE PROVIDER PARTNER
Pada kondisi 2,5C terjadi interaktif atau hubungan dua arah dan masih
lemah atau hubungan persuasive. PPK sebagai penjual layanan dan pasien
sebagai pengguna.
Pada kondisi 3C, sudah terjadi hubungan interaktif yang baik. PPK
sebagai pemasar dan pengguna sebagai pelanggan. Di sini pelanggan memiliki
kekuatan tawar menawar. PPK mulai mencoba memahami kebutuhan pasien.
4C
3,5C
3C
2,5
2C
29
Pada Kondisi 3,5C hubungan PPK dan pasien menjadi lebih baik, PPK
mulai memahami tidak hanya pasien secara individu, tetapi juga keluarga dan
lingkungan sosio-ekonomi-budaya. Pada kondisi demikian, pasien berubah
atribut sebagai klien.
Pada kondisi 4C, lingkungan ikut berperan, maka hubungan PPK dank
lien menjadi lebih erat. Klien sebagai partner dalam memasarkan produk/jasa
PPK, membela PPK, dan memasarkan PPK. Pelanggan pada kondisi demikin
sebagai pelanggan advocator. (Kotler,et al.(2003)
Tugas pemasaran adalah menciptakan, mengomunikasikan,
menyampaikan, dan menangkap nilai pelanggan. Manfaat dari pemasaran
rumah sakit adalah bahwa prinsip-prinsip pemasaran akan memungkinkan
rumah sakit mencapai tujuan-tujuannya secara lebih efektif. Untuk mencapai
tujuan-tujuannya, rumah sakit sangat tergantung kepada adanya tukar-
menukar secara sukarela dengan publiknya. Dana yang memadai harus
diperoleh, karyawan-karyawan rumah sakit harus bekerja dengan baik, dan
pemanfaatan rumah sakit oleh klien/pasien harus dipertimbangkan. Hal itu
semua akan dicapai bila rumah sakit dapat memberikan imbalan-imbalan yang
dirancang dengan baik.
Taktik adalah bentuk konkert atau implementasi strategi. Dalam taktik
pemasaran terdapat beberapa subkomponen, yaitu
1. Keunikan, keunggulan (differentiation) “core tactic dari taktik bertujuan
agar oranglain memanfaatkan jasa pelayanan kesehatan.
2. Bauran pemasaran (marketing mix) bertujuan menciptakan pangsa pasar.
30
3. Akses (selling) bertujuan menangkap pasar (market capture), baik pasien
baru maupun pasien lama (retensi, loyal).
Tujuan dari taktik pada subkomponen keunggulan atau keunikan dan
bauran pemasaran adalah menjual nilai (value) produk/jasa pada pasar. Kedua
subkomponen adalah biaya untuk menanamkan nilai atau benefit produk/jasa
kita. Sementara itu, subkomponen akses bertujuan mendapatkan kembali nilai
yang berupa pendapatan, baik melalui akses jangka pendek (kunjungan
layanan) maupun jangka panjang berupa retensi (kunjungan ulang), integrasi,
adan antisipasi pelanggan. Loyal dapat diartikan consumer akan
memanfaatkan kembali bila membutuhkan, lalu dia dapat pula sebagai
advocator (orang yang akan membela kita dan memasarkan produk/jasa kita).
2.4 Customer Value (Nilai Pelanggan)
Nilai awal mulanya dikaitkan dengan perpanduan mutu, servis atau
layanan, dan harga. Louis J. De Rose, kepala The Rose and Association, Inc.
mendefinisikan: “Value is the satisfaction of customer requirements at the
lowers possible cost of acquisition, ownership and use” Nilai dikaitkan dengan
penempatan bisnis organisasi dengan menggunakan atribut tunggal.
Kotler (2006) menjelaskan “Customer Value is the customer’s
perception of what they want to have happen (i.e., the consequences) in a
specific use situation, with the help of a product or service offering, in order
to accomplish a desired purpose or goal.” Yang menyatakan jika nilai
pelanggan adalah konsep sentral dalam pemasaran karena para pembeli
31
memilih produk yang dipersepsikan dapat memberikan nilai tertinggi di antara
berbagai tawaran yang berbeda.
Menurut Doyle (2000), ide esensial pemasaran adalah memahami
berbagai kebutuhan para pelanggan dan mengembangkan sebuah proposisi
untuk menawarkan nilai yang superior. Melalui penyediaan nilai pelanggan
yang lebih tinggi maka manajemen dapat memberikan dan menghasilkan nilai
yang lebih tinggi pula kepada para pemegang saham. Berdasarkan pemahaman
tersebut, Doyle memaparkan definisi pemasaran sebagai “proses manajemen
untuk mencari keuntungan maksimal bagi pemegang saham dengan
mengembangkan dan mengimplementasikan strategi untuk membangun
hubungan kepercayaan dengan pelanggan melalui cara penciptaan nilai
pelanggan yang tinggi dan keunggulan diferensiasi secara berkelanjutan”.
Istilah nilai (value) digunakan dalam berbagai konteks berbeda. Sebagai
contoh slywotzky (1996) menegaskan bahwa menciptakan dan memberikan
nilai pelanggan (customer value) superios kepada high-value customer bisa
meningkatkan nilai sebuah organisasi (value of an organization). Dalam hal
ini high-value customer dan value of an organization mencerminkan nilai dari
sudut pandang organisasi. High-value customer mengukur nilai moneter
pelanggan individual bagi organisasi, sedangkan value of an organization
mengukur nilai moneter sebuah organisasi bagi para pemiliknya. Sebaliknya,
customer value didasarkan pada perspektif pelanggan organisasi bersangkutan,
dengan mempertimbangkan dengan apa yang mereka inginkan dan yakini
bahwa mereka dalamkan dari pembelian dan penggunaan produk tertentu.
32
Holbrook (1994) menyusun tipologi nilai pelanggan berdasarkan tiga
dimensi utama : (1) nilai ekstrinsik versus nilai intrinsik; (2) seft-oriented
value versus other-oriented value; dan (3) nilai aktif versus nilai reaktif.
Berdasarkan ketiga dimensi ini, Holbrook (1994) mengidentifikasi delapan
tipe nilai pelanggan utama dalam pengalaman konsumsi :
1. Effieciency Value (Rasio Output atau Convenience Value),
merupakan nilai ekstrinsik yang dihasilkan dari pengguna secara
aktif berbagai cara untuk mewujudkan tujuan berorientasi pribadi.
Oleh sebab itu, efisiensi tidak bisa dipisahkan dari tindakan
pemakaian produk demi pencapaian tujuan pibadi.
2. Excellence Value (Kualitas), merupakan tipe nilai ekstrinsik yang
ditujukan pada pemuasan tujuan pribadi, namun mencangkup
respon yang bersifat reaktif. Kualitas menyangkut respon reaktif
berupa mengagumi objek atau pengalaman tertentu dikarenakan
kapasitas ekstrinsiknya untuk berperan sebagai sarana dalam
mewujudkan tujuan berorientasi pribadi.
3. Kliniktical Value (Kesuksesan), yakni nilai yang mencakup upaya
aktrif mengejar kesuksesan yang diberikan orang lain. Dalam
konteks ini, kliniktik merupakan penggunaan profuk atau
pengalaman konsumsi pribadi sebagai sarana atau cara untuk
mendapatkan respon positif dari orang lain.
4. Esteem Value (Reputasi), merupakan nilai kliniktis yang bersifat
reaktif dan tercermin dalam bentuk reputasi atau penghargaan
33
sosial. Didapatkan melalui kontemplasi reaktif atas status atau
prestise seseorang, sebagaimana tercermin dalam pendapat positif
dari orang lain.
5. Play Value (Kesenangan), mencerminkan pengalaman self-oriented
yang aktif dan dinikmati demi kepentingan sendiri. Pengalaman
berolahraga (seperti main golf dan mendaki gunung) dan bermain
video game bisa memenuhi nilai semacam ini.
6. Esthertic Value (Keindahan)mirip dengan Play Value, hanya saja
perbedaan utamanya terletak pada karakteristik nilai estetis ytang
didapatkan sebagai hasil apresiasi reaktif.
7. Morality Value (Kebijakan) mencerminkan active other-oriented
value. Tindakan etis, misalnya, melakukan sesuatu demi
kepentingan orang lain, yakni menyangkut bagaimana dampaknya
terhadap orang lain atau bagaimana reaksi orang lain terhadap
tindakan bersangkutan.
8. Spiritual Value (Keyakinan) mirip dengan moralitas, namun
fokusnya lebih pada pencapaian intrinsic other-oriented value.
34
Menurut Sweeney & Soutar dalam Tjiptono 2014, dimensi nilai terdiri
atas 4 aspek utama :
1. Emotional Value, yaitu utilitas yang berasal dari perasaan atau
afektif/emosi positif yang ditimbulkan dari mengkonsumsi produk.
2. Sosial Value, yaitu utilitas yang didapatkan dari kemampuan produk
untuk meningkatkan konsep diri sosial konsumen.
3. Performance Value, utilitas yang diperoleh dari persepsi terhadap
kualitas dan kinerja yang diharapkan atas produk.
4. Price/Value for Money, yakni utilitas yang didapatkan dari produk
dikarenakan reduksi biaya jangka pendek dan biaya jangka panjang.
Sheth & Mittal (2004) mengelompokan peranan pelanggan kedalam 3
kategori : (1) user, yaitu orang yang secara actual mengkonsumsi atau
menggunakan produk atau menerima manfaat dari jasa yang dibel; (2) payer,
yakni orang yang mendanai atau membiayai pembelian tersebut; dan (3) buyer,
yaitu orang yang berpartisipasi dalam pengadaan produk (procurement). Setiap
peranan ini bisa dilakukan orang yang sama maupun individu yang berbeda. Bagi
masing-masing peranan, ada kategori nilai universal (dicari oleh semua
pelanggan) dan nilai personal (dicari oleh pelanggan sebagai individu). Dengan
kata lain, nilai universal adalah nilai-nilai yang memuaskan kebutuhan pelanggan,
sedangkan nilai personal adalah nilai-nilai yang memuaskan keinginan pelanggan.
Guna menciptakan nilai pelanggan, sebuah bisnis harus melihat dirinya
sebagai penyedia solusi, lebih dari sekedar penjual atau layanan (Best, 2005).
Masalah-masalah pelanggan harus dilihat secara lebih luas melampaui produk dan
35
layanan dengan pemahaman yang lebih komprehensif mengenai berbagai
kebutuhan dan situasi penggunaan oleh para pelanggan. Hal ini memberikan
peluang bagi perusahaan untuk menciptakan benefit-benefit yang member nilai
tambah untuk para pelanggan.
Guna memahami nilai pelanggan maka tulisan ini terutama bertujuan
untuk memaparkan beberapa hal berikut:
1. Konsep nilai pelanggan
2. Pencitraan nilai pelanggan
3. Nilai pelanggan dan keunggulan diferensiasi
4. Alat-alat analisis dan pengukuran nilai pelanggan
Menurut Keegan (2003), variabel-variabel yang membentuk nilai
pelanggan meliputi benefit dan harga dengan persamaan sebagai berikut:
Ket: V = nilai pelanggan (value)
B = benefit = perceived benefits – perceived costd
P = harga (price)
Penilaian konsumen terhadap produk apa pun dapat dibedakan menjadi
penilaian kualitas teknis dan kualitas fungsional.
Technical Quality (What is delivered)
Service Quality Functional Quality (How is it delivery)
Amenity (Timer,where, procedure, freedom)
Gambar 2.4 Pembagian Mutu Layanan.
V = B/P
36
Menurut Best (2005), nilai pelanggan merupakan benefit yang
diperoleh pelanggan dikurangi biaya pembelian. Berdasarkan konsep ini, nilai
pelanggan bersumber dari benefit ekonomi, benefit pelanggan, dan benefit
emosional. Benefit ekonomi bersumber dari keunggulan harga dan biaya selain
harga pembelian seperti biaya akuisisi, penggunaan, kepemilikan,
pemeliharaan, dan perbaikan serta biaya pembuangan (disposal). Benefit
pelanggan bersumber dari penampilan produk, layanan, dan reputasi. Benefit
emosional adalah keunggulan produk dalam memenuhi kebutuhan emosional
pelanggan yang terkait dengan kebutuhan psikologis, tipe-tipe kepribadian
pelanggan, dan nilai personal pelanggan.
Menciptakan pelanggan yang loyal adalah inti dari setiap bisnis. Berikut
ini pernyataan ahli pemasaran Don Peppers dan Martha Roger “satu-satunya
nilai yang dapat diciptakan perusahaan anda adalah nilai yang berasal dari
pelanggan.”
Pemasaran sosial berorientasi pada konsumen, di sepanjang program
pemasaran sosial, konsumen selalu dilibatkan dan secara sistematis dimintai
sarananya serta dicari datanya untuk bahan pengambilan keputusan dalam
pemasaran. Konsumen merupakan titik tolak semua unsure kegiatan
pemasaran. Riset pasar yang berorientasi pada konsumen merupakan
keharusan yang dilakukan untuk memperoleh informasi tentang faktor
lingkungan dan sapek psikologis yang mempengaruhi sikap kelompok sasaran
terhadap produk yang ditawarkan. Dan memuaskan kebutuhan dan keinginan
37
mereka dengan produk. Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan
mencakup objek fisik, tempat, organisasai, gagasan dan jasa.
Namun, konsumen juga ingin memenuhi kebutuhannya dengan memilih
produk mana yang akan memberikan kepuasan total paling tinggi. Konsep
dasarnya dalah nilai pelanggan (customer value). Konsumen akan membentuk
suatu prakiraan kemampuan setiap produk memenuhi kelompok
kebutuhannya. Ia akan menentukan peringkat produk, dari mana yang paling
memenuhi sampai yang paling tidak memenuhi kebutuhannya.
“Nilai” adalah prakiraan konsumen tentang kemampuan total suatu
produk untuk memenuhi kebutuhannya. Menurut Kotler dan Armstrong (2001,
p.295) Customer value atau nilai pelanggan adalah selisih nilai pelanggan total
dan biaya pelanggan total dimana nilai pelanggan total adalah sekumpulan
manfaat yang diharapkan oleh pelanggan dari produk atau jasa tertentu dan
biaya pelanggan total adalah sekumpulan biaya yang diharapkan oleh
pelanggan yang dikeluarkan untuk mengevaluasi, mendapatkan, dan
menggunakan produk atau jasa.
38
2.5 Customer Satisfaction (Kepuasan Pelanggan)
Kata kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa latin “satis” (artinya
cukup baik, memadai) dan “facio” (melakukan atau membuat). Kepuasan bisa
diartikan sebagai “upaya pemenuhan sesuatu” atau “membuat sesuatu
memadai”. Kepuasan menurut Kotler dan Keller (2008), dinyatakan sebagai
tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas
kinerja produk/jasa yang diterima dan yang diharapkan.
Oxford Advanced Learner’s Distionary (2000) mendeskripsikan
kepuasan sebagai “the good feeling that you have achieved something or when
something that you wanted to happen does happen”; “the act of fulfilling a
need or desire”; dan “an acceptable way of dealing with a complaint, a debt,
an injury, etc.”
Riset yang dilakukan Dabholkar, et al. (2000) menyimpulkan bahwa
kepuasan pelanggan berperan sebagai mediator dalam hubungan antara
kualitas jasa dan minat berperilaku ( lihat gambar 2.5). sementara itu, ada pula
yang menyatakan bahwa kualitas jasa dan kepuasan pelanggan ditentukan oleh
atribut yang sama (Bowers, et al., 1994: Spreng & Singh, 1993; Zeithaml,
2000).
39
Sumber: Dabholker, et al. (2000).
Gambar 2.5 Hubungan Kualitas Jasa dengan Minat Berperilaku
Selain itu, hubungan antara kepuasan pelanggan dan kualitas jasa serta
kaitan keduannya dengan perilaku pembelian masih belum banyak yang telah
dijelaskan. Salah satu kemungkinan hubungan yang banyak disepakati adalah
bahwa kepuasan membantu pelanggan dalam merevisi persepsinya terhadap
kualitas jasa. (Cronin & Taylor, 1992).
Dasar pemikirannya antara lain : (1) Bila konsumen tidak memiliki
pengalaman sebelumnya dengan suatu perusahaan, maka persepsinya
terhadap kualitas jasa perusahaan tersebut akan didasarkan pada
ekspektasinya; (2) Interaksi (service encounter) berikutnya dengan perusahaan
tersebut akan menyebabkan konsumen memasuki proses diskonfirmasi dan
merevisi persepsinya terhadap kualitas jasa; dan (4) persepsi terhadap kualitas
jasa yang telah direvisi memodifikasi minat beli konsumen terhadap
perusahaan di masa yang akan datang (Hoffman & Bateson,1997).
Reliabilitas
Kenyaman
Perhatian Personal
Fitur
Kualitas
Jasa Kepuasan
Pelanggan
Minat
Berperilaku
40
Sementara itu, Teas (1993) mengusulkan agar hubungan kualitas antara
kepuasan pelanggan dan kualitas jasa diintegrasikan dengan cara menentukan
dua konsep perceived quality, yaitu transaction-specific quality dan
relationship quality. Perceived transaction-specific quality diperlakukan
sebagai komponen kinerja spesifik pada transaksi tertentu dalam model
kepuasan pelanggan kontemporer. Ini menyiratkan bahwa penilaian atau sikap
global berkenaan dnegan superioritas jasa. Konsekuensinya, transaction-
specific-satisfaction merupakan predictor perceived long-term relationship
quality.
Rumah sakit bertindak bijaksana dengan mengukur kepuasan pelanggan
secara teratur. Karena salah satu kunci untuk mempertahankan pelanggan
adalah kepuasan pelanggan. Pelanggan yang sangat puas biasanya tetap setia
untuk waktu yang lebih lama, membeli membicarakan hal-hal baik tentang
rumah sakit dan pelayanannya kepada orang lain, tidak terlalu memperhatikan
merek pesaing dan tidak terlalu sensitive terhadap harga, menawarkan ide
produk atau jasa kepada rumah sakit. Kepuasan pelanggan yang lebih besar
juga berhubungan dengan tingkat pengembalian yang lebih tinggi dan risiko
yang lebih rendah di pasar saham.
41
Metode pengukuran kepuasan pelanggan menurut Kotler (2004) yaitu :
1. Sistem Keluhan dan Saran
Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan perlu
menyediakan kesempatan dan akses yang mudah dan nyaman bagi para
pelanggannya guna menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan
mereka.
2. Ghost Shopping (Mystery Shopping)
Metode memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan
dengan mempekerjakan beberapan orang ghost shoppers untuk berperan
atau berpura-pura sebagai pelanggan potensial produk perusahaan dan
pesaing. Bilamana memungkinkan, ada baiknya pula jika para petinggi
terjun langsung menjadi ghost shopper untuk mengetahui langsung
bagaimana karyawannya berinteraksi dan memperlakukan para
pelanggannya.
3. Lost Customer Analysis
Metode yang memungkinkan petugas menghubungi para pelanggan
yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat
memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan
perbaikan/penyempurnaan selanjutnya.
4. Survei Kepuasan Pelanggan
Metode penelitian mengenai kepuasan pelanggan yang dilakukan
dengan menggunakan metode survey, baik melalui pos ataupun telepon
maupun wawancara pribadi. Melalui survey, perusahaan akan
42
memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan
dan sekaligus juga memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan
menaruh perhatian terhadap para pelangganya.
Salah satu format pengukuran kepuasan dengan skala Likert. Skala
Likert dikembangkan dengan prosedur penskalaan, dimana skala mewakili
suatu kontinum bipopuler. Pada ujung sebelah kiri dengan angka rendah
menggambarkan suatu jawaban negative, sedangkan ujung kanan (dengan
angka besar) menggambarkan yang positif. Kategori yang dipergunakan
skala Likert berupa analisis tingkat kepentingan dan kinerja dengan 5
kategori sebagai berikut (Supranto, 1997).
Sangat penting/ sangat puas
Penting/puas
Netral
Tidak penting/ tidak puas
Sangat tidak penting/ sangat tidak puas
5
4
3
2
1
Tiap butir-butir mewakili kepuasan dari pelayanan perusahaan dan
pelanggan tinggal memilihnya. Nilai tersebut dapat memberikan ukuran mutu
pelayanan yang lebih umum dan sangat berguna bagi manager. Dari definisi,
dapat disimpulkan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan karena
perbedaan/kesenjangan (gap) atau perasaan senang atau kecewa seseorang
yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau
hasil) terhadap ekspektasi/nilai yang diberikan terhadap produk (atau hasil),
(lihat gambar 2.6). Jika kinerja gagal memenuhi ekspektasi/customer value,
pelanggan akan tidak puas. Jika kinerja sesuai dengan ekspektasi/customer
value pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi ekspektasi/customer value
43
pelanggan akan sangat puas dan akan terciptanya hubungan yang harmnonis
serta memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang.
Sumber: Supriyanto & Ernawati, 2010
Gambar 2.6 Konsep hubungan kepuasan, keluhan, dan loyalitas.
2.6 Minat Kunjungan Ulang
Minat kunjungan ulang berhubungan dengan loyalitas. pembeli berulang
atau pembeli setia didefinisikan sebagai pembeli yang membeli dua kali lipat
dalam waktu-waktu berturut-turut. penelitian tentang pembelian berulang
adalah penting karena didasarkan pada keberhasilan jangka panjang, bukan
pada jumlah konsumen yang membeli hanya sekali, tapi pada jumlah orang-
orang yang menjadi pembeli berulang.
44
Salah satu aplikasi penting dari mode beta-binomial adalah derivasi dari
formula yang berulang-beli. proporsi diprediksi pembeli loyal adalah kunci
untuk mengukur apakah pasar untuk merek yang matang dan stabil.
Loyalitas adalah kondisi dimana pelanggan memiliki sikap positif
terhadap suatu merek, mempunyai komitmen terhadap suatu merek dan
bermaksud meneruskan pembeliannya dimasa datang (minat beli ulang).
Minat beli ulang ada pada tahapan loyalitas afektif, dimana pada tahap ini
sikap yang muncul dari kognisi awal pembelian (masa sebelum konsumsi)
sangat dipengaruhi oleh faktor kepuasan (masa setelah konsumsi) yang
menimbulkan kesukaan dan menjadikan objek sebagai preferensi, sehingga
dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan mempengaruhi niat pembelian
ulang di masa depan. (Tjiptono F, dalam triana 2012)
Menurut Umar (2003), minat kunjungan ualng merupakan perilaku yang
muncul sebagai respon terhadap objek yang menunjukkan keinginan
pelanggan untuk melakukan kunjungan ulang. Proses keputusan kunjungan
ulang terbentuk sesudah pasien pernah melakukan kunjungan. Ada dua hal
yang memengaruhi seseorang pasien melakukan kunjungan ulang, yaitu
evaluasi pasca berkunjung dan keputusan melakukan kunjungan ulang. Pasien
secara sadar dan tidak sadar dalam tahap pasca kunjungan, akan mengevaluasi
pelayanan, transaksi dan hasil yang telah diperolehnya. Tingkat kepuasan atau
ketidakpuasan pasien yang akan memengaruhi perilakunya utuk menentukan
apakah akan berkunjung kembali atau tidak.
45
Jika pasien merasa puas karena mutu pelayanan yang baik, ia akan
memperlihatkan peluang yang besar untuk melakukan kunjungan ulang. Serta
pelanggan yang merasa puas juga akan cenderung menyatakan hal-hal baik
tentang instansi pemberi layanan kesehatan tersebut kepada orang lain.
Hal ini ditegaskan oleh Tjiptono (2002) bahwa terciptanya kepuasan
pasien dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara
instansi pemberi layanan dan pasiennya menjadi harmonis, memberikan dasar
baik bagi pasien yang akan berkunjung ulang dan terciptanya loyalitas pasien
terhadap layana, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut
(word-of-mouth) yang menguntungkan bagi instansi. Singkatnya, mutu
pelayanan rumah sakit yang baik dapat dilihat dari minat pasien berkunjung
ulang untuk mendapatkan pelayanan terbaik kembali. Sementara konsumen
yang merasa tidak puas akan bereaksi dengan tindakan-tindakan negatif
seperti mendiamkan saja, melakukan komplain, bahkan merekomendasikan
negatif kepada orang lain. Rumah sakit akan kehilangan banyak pasien dan
dijauhi oleh calon pasien. Pasien akan beralih ke rumah sakit lainnya yang
memenuhi harapan pasien.
Handriani dan Yunita (2010) dalam suatu penelitiannya yang dilakukan
di suatu rumah sakit swasta di Bogor, variabel-variabel yang mempengaruhi
pembelian ulang pasien di antaranya adalah sikap pasien dan hambatan
pindah. Dikatakan hambatan pindah (switching barrier) apabila ada faktor
yang menghambat seorang pasien yang tidak puas untuk beralih ke rumah
sakit lain. Hambatan pindah mengacu pada tingkat kesulitan pelanggan untuk
46
berpindah ke penyedia jasa lain, yang umumnya berupa kendala finansial,
sosial, dan psikologis. Semakin tinggi hambatan pindah yang dimiliki seorang
pasien, maka semakin sulit pasien tersebut beralih ke rumah sakit lain.
Akibatnya, menciptakan hambatan pindah yang tinggi dapat menjadi salah
satu strategi bagi suatu rumah sakit untuk mempertahankan pelanggan.
Strategi ini biasa disebut sebagai retensi pelanggan, yang merupakan salah
satu upaya untuk menekan perpindahan pelanggan. Secara otomatis jumlah
pelanggan akan meningkat dan pada akhirnya akan berdampak sangat baik
terhadap performance bisnis rumah sakit.
Ada lima langkah yang digunakan oleh pengguna ketika membeli
produk/jasa, yaitu mulai dari pengenalan kebutuhan, pencarian informasi,
evakuasi pilihan, pembelian, dan perilaku purna beli.
Beberapa pakar membagi pula loyalitas berdasarkan kesetiaan membeli
produk/jasa dari rumah sakit yang sama, yaitu :
1. Hard care loyal, Konsumen membeli produk/jasa yang sama setiap
kali membutuhkan.
2. Soft care loyal, Konsumen membeli dua atau tiga produk/jasa bila
membutuhkan mereka membeli layanan medis serta penunjang
medis.
3. Shifting loyals, Konsumen sering menggunakan produk/jasa yang
berbeda setiap kali membutuhkan. Mereka tidak memiliki hubungan
atau keterikatan dengan salah satu institusi atau pusat pelayanan
kesehatan.
47
4. Switchers, Konsumen yang sedikit loyal pada satu produk/jasa.
Beberapa alasan konsumen tidak loyal :
a. 3% pindah ke tempat lain (cutomer loss rate) karena pelayanan lain
berharga lebih murah atau produk/jasa/teknologi lebih superior.
b. 5% menemukan pelayanan lain
c. 9% bujukan pesaing
d. 14% tidak puas
e. 68% sikap masa bodoh rumah sakit saat memberikan pelayanan dan
pasca pelayanan atau berkunjung.
Konsumen setelah menerima layanan, akan diikuti perilaku yang dapat
positif maupun negatif untuk berkelanjutan dan pertumbuhan organisasi.
Loyal Kriteria positif kepada siapa saja dan selalu kembali. Dan
merujuk siapa saja secara sukarela
Sangat
puas
Kriteria positif pada beberapa orang, merujuk beberapa
orang
Puas Kriteria positif bila ditanya, merujuk bila ditanya
Apatis Tidak cerita pada siapapun, tidak merujuk siapapun
Tidak
Bahagia
Kriteria negatif, cerita minimal 10 orang
Marah Kriteria negative, cerita minimal 25 orang; langsung
complain, Perkara hokum pergi ke pengacara dan
pemberitaan di Koran Gambar 2.7 Perilaku terhadap Reaksi Kepuasan
Perilaku pembelian ulang kerapkali dihubungkan dengan loyalitas merek
(brand loyalty). Akan tetapi, ada perbedaan di antara keduanya. Bila loyalitas
merek mencerminkan komitmen psikologis terhadap merek tertentu, maka
perilaku pembelian ulang semata-mata menyangkut pembelian merek tertentu
48
yang sama secara berulang kali (bisa dikarenakan memang hanya satu-satunya
merek yang tersedia, merek termurah, dan sebagainya). Pembelian ulang bisa
merupakan hasil dominasi pasar oleh suatu perusahaan yang berhasil membuat
produknya menjadi satu-satunya alternatif yang tersedia.
Konsekuensinya, pelanggan tidak memiliki peluang untuk memilih.
Selain itu, pembelian ulang bisa pula merupakan hasil dari upaya promosi
terus menerus dalam rangka memikat dan membujuk pelanggan untuk
membeli kembali merek yang sama. Bila tidak ada dominasi pasar dan upaya
promosi intensif tersebut, pelanggan bersangkutan sangat mungkin beralih
merek. Sebaliknya, pelanggan yang setia pada merek tertentu cenderung
“terikat” pada merek tersebut dan bakal membeli produk yang sama lagi
sekalipun tersedia banyak alternatif lainnya.
Menurut Kapferer & Laurent (1983, dikutip dalam Odin, et., 2001),
perilaku pembelian ulang (repeat puschasing behavior) bisa dijabarkan
menjadi dua kemungkinan: loyalitas dan inesia (Gambar 2.5). faktor
pembedanya dalah sensitivitas merek (brand sensitivity) yang didefinisikan
sebagai “sejauh mana nama merek memainkan peran kunci dalam proses
pemilihan alternatif dalam kategori produk tertentu”. Sensitivitas merek
dipengaruhi persepsi terhadap perbedaan antar merek dan tingkat keterlibatan
konsumen dalam kategori produk.
Perilaku pembelian ulang dalam situasi sensitivitas merek yang kuat
dikategorikan sebagai loyalitas, di mana konsumen cenderung membeli ulang
merek yang sama dan menganggap pilihan merek sangat penting baginya.
49
Sebaliknya, pembelian ulang dalam situasi sensitivitas merek yang lemah
dikategorikan sebagai inersia, yakni konsumen cenderung membeli ulang
merek yang sama, namun ia tidak menganggap nama merek itu penting,
karena ia tidak bisa membedakan berbagai merek yang ada dan tidak terlibat
secara intensif dalam pemilihan kategori produk.
Sumber : Kapferer 7 Laurent (1983, dikutip dalam Odin, et al., 2001)
Gambar 2.8 Loyalitas versus Inersia
Dalam artikel klasik berjudul “Customer Loyalty: Toward an Integrated
Conseptual Framework”, Dick & Basu (1994) berusaha mengintegrasikan
perspektif dan behavioral ke dalam satu model komprehensif. Dengan
mengkombinasikan komponen sikap dan perilaku pembelian ulang, maka
didapatkan 4 situasi kemungkinan loyalitas: no loyalty, spurious loyalty, latent
loyalty, dan loyalty (Dick & Bisu, 1994; lihat Gambar 2.9)
50
Sumber: Dick & Basu (1994)
Gambar 2.9 Loyalitas Pelanggan berdasarkan Sikap dan Perilaku Pembelian Ulang
1. No Loyalty
Bila sikap dan perilaku pembelian ulang pelanggan sama-sama
lemak, maka loyalitas tidak terbentuk. Ada dua kemungkinan
penyebabnya.
Pertama, sikap yang lemah (mendekati netral) bisa terjadi bila suatu
produk/jasa baru diperkenalkan dan/atau pemasarnya tidak mampu
mengkomunikasikan keunggulan unik produknya. Tantangan bagi
pemasar tersebut adalah meningkatkan kesadaran (awareness) dan
preferensi konsumen melalui berbagai strategi bauran promosi, seperti
meyediakan kesempatan kepada konsumen untuk mencoba produk (bila
memungkinkan), program diskon, kampanye promosi dan iklam yang
menekankan pada manfaat produk/jasa yang jelas, iklan menggunakan
public figure, dan sebagainya.
51
2. Spurious Loyalty
Bila sikap yang relative lemah dibarengi dengan pola pembelian
ulang yang kuat, maka yang terjadi adalah spurious loyalty atau captive
loyalty. Situasi semacam ini ditandai dengan pengaruh faktor non-sikap
terhadap perilaku, misalnya norma subyektif dan faktor situasional.
Sebagai contoh, pemasok industrial bisa saja mendapatkan banyak
pesanan ulang sakalipun hampir tidak ada diferensiasi dengan para
pesaing, semata-mata disebabkan hubungan interpersonal yang harmonis
antara organisasi pembelian dan penjualan mereka. Bila dibarengi dnegan
penyempurnaan kualitas produk dan komunikasi pemasaran, ikatan sosial
semacam ini bisa semakin memperkukuh loyalitas pelanggan.
3. Latent Loyalty
Situasi latent loyalty tercermin bila sikap yang kuat dibarengi dengan
pola pembelian ulang yang lemah. Situasi yang menjadi perhatian besar
para pemasar ini disebabkan pengaruh faktor-faktor non-sikap yang kuat
atau bahkan cenderung lebih kuat ketimbang faktor sikap dalam
menentukan pembelian ulang. Sebagai contoh, bisa saja seseorang
bersikap positif terhadap restoran tertentu, namun tetap saja ia berusaha
mencari variasi dikarenakan pertimbangan harga atau preferensi terhadap
berbagai variasi menu atau masakan.
52
4. Loyalty
Situasi ini merupakan situasi idela yang paling diharapkan para
pemasar, di mana konsumen bersikap positif terhadap jasa atau penyedia
jasa bersangkutan dan disertai pola pembelian ulang yang konsisten.
Menurut Rundle-Thiele & Bennett (2001), karakteristik loyalitas
merek dalam pasar jasa meliputi :
a. Karakteristik intangibilitas dan variabilitas pada jasa menyebabkan
kebanyakan konsumen mempersepsikan risiko yang lebih besar pada
jasa dibandingkan barang. Seiring dengan meningkatnya persepsi
terhadap risiko, kemungkinan loyalitas pada satu merek juga
meningkat. Sejumlah riset menunjukkan korelasi positif antara
persepsi terhadap risiko dan loyalitas merek. Implikasinya, konsumen
jasa cenderung lebih loyal pada merek tertentu. Mereka cenderung
menghindari peralihan merek untuk meminimumkan persepsi terhadap
risiko.
b. Konsumen jasa berkemungkinan tetap setia dengan penyedia jasa
tertentu apabila telah terjalin relasi yang akrab di antara mereka.
c. Komitmen dan minat beli pada karakteristik loyalitas jasa dapat
kategori tinggi.
d. Pemicu Loyalitas merupakan Perceived risk, Inersia, kebiasaan,
keterlibatan, kepuasan dan Relasi dengan Penyedia produk/jasa.
53
Keterkaitan positif dengan loyalitas pelanggan adalah berpotensi
menjadi sumber pendapatan masa depan (terutama melalui pembelian
ulang, cross-selling, dan up-selling); menekan volatilitas dan risiko
berkenaan dengan prediksi aliran kas masa depan; meningkatnya toleransi
harga (terutama kesediaan untuk membayar harga premium dan pelanggan
tidak mudah tergoda untuk beralih pemasok), rekomendasi gethok tular
positif; pelanggan cenderung lebih reseptif terhadap product-line
extensions, brand extensions, dan new add-on services yang ditawarkan
perusahaan; serta meningkatnya bargaining power relatif perusahaan
terhadap jejaring pemasok, mitra bisnis, dan saluran distribusi (Anderson,
fornell & Mazvancheryl, 2004)
Pada setiap pembelian kembali ada kesempatan untuk memperkuat
atau melemahkan ikatan dengan pelanggan.
Sedangkan pelanggan loyal menurut Griffin (dikutip dalam Putri
Asmita 2008) mempunyai karakter sebagai berikut :
a. Melakukan pembelian secara teratur
b. Membeli produk selain lini produk atau jasa yang biasa dikonsumsi
c. Memberi rekomendasi pada pihak lain.
d. Menunjukkan resistensi atau daya tolak terhadap produk pesaing.
Sementara itu, dalam perkembangannya loyalitas dapat didefinisikan
sebagai berikut :
1. Affective loyalty, kemauan dan kesediaan konsumen untuk
menggunakan suatu produk/jasa yang sama secara kontinu dalam
54
waktu panjang. Loyalitas demikian terbentuk bila konsumen sangat
puas terhadap pelayanan rumah sakit (sikap).
2. Conative loyalty, membuat komitmen untuk menggunakan lagi bila
membutuhkan. Bila loyalitas demikian masih berupa pengetahuan
dan belum menjadi komitmen, disebut cognitive loyalty.
3. Action loyalty, membeli atau menggunakan jasa yang sama secara
berulang ulang(faktual).
4. Advocator loyalty, secara sukarela dan eksklusif (kesadaran sendiri)
merekomendasikan produk/jasa rumah sakit kepada teman, relasi,
dan kelompok masyarakat lainnya (sikap dan faktual).
Loyalitas paling tinggi ialah advocator loyalty kemudian disusul action
loyalty, conative loyalty, dan terakhir ialah affective loyalty.
55
BAB 3
KERANGKA KONSEPTUAL
3.1 Kerangka Konseptual dan Hipotesa Penelitian
Sebuah penelitian mutlak memerlukan sebuah kerangka konsep.
Kerangka konsep (conceptual framework) adalah model pendahuluan dari
sebuah masalah penelitian dan merupakan refleksi dari hubungan variabel-
variabel yang diteliti. Kerangka konsep dibuat berdasarkan literature dan teori
yang sudah ada. (Shi,2008)
Keterangan :
: diteliti
: tidak diteliti
Gambar 3.1 Kerangka Konsep
Kepuasan Pelanggan:
Customer Value
Dimensi :
a. Emotional Value
b. Social value
c. Performance Value
d. Price/Value for money
Faktor Organisasi yang
mempengaruhi Customer Value :
1. Bauran Pemasaran
a. Product (Produk)
b. People (Sumber
Daya Manusia)
c. Price (Tarif)
d. Precess (Proses)
e. Physical Evidence
(Bukti Fisik)
2. Mutu Pelayanan
a. Reability
b. Assurance
c. Tangible
d. Emphaty
e. Responsiveness
Faktor Lingkungan yang
mempengaruhi Customer
Value :
1. Pesaing
2. Jarak
3. Transportasi
4. Media Informasi
Minat Kunjungan Ulang
Faktor Karakteristik Pelanggan
yang mempengaruhi Customer
Value :
1. Sosio-Demografi
a. Umur
b. Jenis Kelamin
c. Pendidikan
d. Pekerjaan
2. Psikografi
a. Kelas Sosial
b. Gaya Hidup
c. Kepribadian
56
Pada gambar kerangka konseptual diatas dapat dijelaskan bahwa
mekanisme pengaruh customer value terhadap Minat Kunjungan Ulang Pasien di
Rumah Sakit Islam Siti Aisyah Madiun tahun 2016. Menurut Tjiptono (2014) ada
beberapa faktor yang membentuk nilai pelanggan yaitu : 1. emotional value, 2.
social value, 3. performance value, 4. price/value for money.
Adapun faktor yang mempengaruhi Minat Kunjungan Ulang Pasien yaitu
kondisi dimana pelanggan memiliki sikap positif terhadap suatu merek,
mempunyai komitmen terhadap keinginan untuk berkunjungan ulang.
Variabel bebas atau independen variabel adalah variabel yang menilainya
menentukan variabel lain. Suatu kegiatan stimulus yang distimulasi oleh peneliti
menciptakan suatu dampak pada variabel dependen (Nursalam, 2011).
Variabel bebas dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
a. Persepsi pasien tentang customer value dimensi emotional value di
Rawat jalan Klinik spesialis obstetric ginekologi RSI Siti Aisyah
Madiun Tahun 2017
b. Persepsi pasien tentang customer value dimensi social value di
Rawat jalan Klinik spesialis obstetric ginekologi RSI Siti Aisyah
Madiun Tahun 2017
c. Persepsi pasien tentang customer value dimensi performance value
di Rawat jalan Klinik spesialis obstetric ginekologi RSI Siti Aisyah
Madiun Tahun 2017
57
d. Persepsi pasien tentang customer value dimensi price/value for
money di Rawat jalan Klinik spesialis obstetric ginekologi RSI Siti
Aisyah Madiun Tahun 2017.
Variabel Terikat atau dependen variabel adalah variabel yang di pengaruhi
atau yang menjadi akibat, karena adanya variabel bebas (Sugiyono, 2011).
Variabel terikat dalam penelitian ini adalah pengaruh minat kunjungan ulang di
Klinik spesialis obstetric ginekologi RSI Siti Aisyah Madiun Tahun 2017.
3.2 Hipotesis Penelitian.
Hipotesis penelitian adalah sebuah statement prediksi yang
menghubungkan independent variabel terhadap dependent variabel (Kothari,
2009).
Ha : “Ada pengaruh Customer Value terhadap Minat Kunjungan Ulang
Pasien Rawat Jalan Klinik spesialis obstetric ginekologi RSI Siti Aisyah
Madiun Tahun 2017”.
Ho : “Tidak ada pengaruh Customer Value terhadap Minat Kunjungan Ulang
Pasien Rawat Jalan Klinik spesialis obstetric ginekologi RSI Siti Aisyah
Madiun Tahun 2017”.
58
BAB 4
METODE PENELITIAN
4.1 Desain Penelitian
Desain penelitian merupakan prosedur perencanaan dimana peneliti
dapat menjawab pertanyaan penelitian secara valid, objektif, akurat dan hemat
ekonomis. Digunakan dalam dua hal, pertama rancangan penelitian
merupakan suatu strategi penelitian dalam mengidentifikasi permasalahan
sebelum perencanaan akhir pengumpulan data, dan kedua rancangan
penelitian digunakan untuk mendefinisikan struktur penelitian yang akan
dilaksanakan (Nursalam, 2008)
Penelitian ini menekankan adalah pengaruh customer value terhadap
minat kunjungan ulang pasien rawat jalan klinik spesialis obstetric ginekologi
RSI Siti Aisyah Madiun Tahun 2017. Penelitian ini termasuk Jenis penelitian
ini bersifat kuantitatif dengan rancangan penelitian tanpa perlakuan
(observasional) analitik melalui pendekatan cross sectional karena populasi
yang beragam diamati pada satu waktu yang sama.
Pendekatan cross sectional yaitu penelitian yang mendesain
pengumpulan datanya dilakukan pada satu titik waktu (at one point in time)
dimana fenomena yang diteliti adalah selama satu periode pengumpulan data.
(Klinikt and Beck, 2003)
59
4.2 Populasi dan Sampel
Populasi adalah target dimana peneliti menghasilkan hasil penelitian
(Shi, 2008). Populasi penelitian ini adalah:
Pelanggan hamil yang sedang memanfaatkan ataupun sudah pernah
memanfaatkan jasa pelayanan rawat jalan di Klinik spesialis obstetric
ginekologi RSI Siti Aisyah Madiun pada saat penelitian.
Sampel adalah sebagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki
oleh populasi (Sugiyono, 2006). Sampel merupakan bagian dari populasi
terjangkau yang memenuhi kriteria penelitian. Sampel penelitian adalah
pengambilan responden dengan memanfaatkan waktu tunggu para pasien
hamil yang sedang mengantri untuk dilayani dan mempunyai kriteria
penelitian sebagai berikut:
a. Kriteria Inklusi adalah kriteria yang apabila terpenuhi dapat
mengakibatkan calon objek menjadi objek penelitian. Kriteria inklusi pada
penelitian ini adalah :
a) Ibu hamil yang pernah berkunjung dan sedang mengantri untuk
dilayani kembali.
b) Ibu hamil yang sedang mengantri di kasir dan pertama kali berkunjung
ke klinik tersebut.
b. Kriteria eksklusi yaitu kriteria di luar kriteria inklusi (Hajijah, 2012).
Kriteria eksklusi adalah kriteria yang apabila dijumpai menyebabkan objek
tidak dapat digunakan dalam penelitian.
60
Kriteria eksklusi pada penelitian ini adalah :
a) Pasien hamil tidak bersedia untuk dilakukan penelitian
b) Pasien hamil yang sedang kesakitan
Sampel penelitian adalah pengambilan responden dengan
memanfaatkan waktu tunggu para pasien hamil yang sedang mengantri untuk
dilayani. Dari data yang ada, diketahui kunjungan pada tahun 2016 di Rawat
Jalan Klinik spesialis obstetric ginekologi RSI Siti Aisyah Madiun adalah
9.492 orang, sehingga rata-rata kunjungan tiap bulan 791 orang.
Untuk menentukan besar sampel di gunakan Slovin sebagai berikut
(Nursalam, 2015)
n = N
1 + N (d2)
Keterangan :
n = Besar sampel minimum
N = Jumlah unit populasi
d = besar penyimpangan yang masih bisa ditolerir, yaitu d = 10%=0,1
maka perhitungan dalam penelitian ini di uraikan sebagai berikut :
n = 791
1 + 791 (0,12)
n = 791
8,91
n = 88,8 dibulatkan 89 orang.
61
4.3 Teknik Sampling
Menurut Swarjana (2015) sampling adalah proses menyeksi unit yang
di observasi dari keseluruhan populasi yang akan di teliti sehingga kelompok
yang di observasi dapat digunakan untuk membuat kesimpulan atau membuat
inverensi tentang populasi tersebut. Tujuan dari sampling adalah untuk
melakukan generalisir terhadap keseluruhan populasi penelitian (Shi, 2008).
Metode yang digunakan adalah metode Non probability Sampling teknik
Purposive Sampling karena available terhadap peneliti.
Syarat dari metode ini adalah responden hamil yang sedang atau sudah
pernah memanfaatkan Rawat Jalan Klinik spesialis obstetric ginekologi RSI
Siti Aisyah Madiun dan bersedia menjawab kuesioner.
4.4 Kerangka Kerja Penelitian
Kerangka kerja adalah pentahapan (langkah-langkah) dalam aktivitas
ilmiah mulai dari penetapan populasi, sampel dan seterusnya, yaitu kegiatan
sejak awal penelitian akan dilaksanakan (Nursalam, 2008). Kerangka kerja
pada penelitian ini dilihat pada gambar 4.1 yaitu :
62
4.5 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional Variabel
4.5.1 Variabel Penelitian
Variabel adalah suatu atribut, sifat atau nilai yang didapat dari
orang, objek atau kegiatan yang mempuanyai variasi tertentu dan
sekurang-kurangnya mempunyai dua klasifikasi yang diambil dari
suatu nilai yang berbeda (different values), ditetapkan oleh peneliti
untuk dipelajari atau ditarik kesimpulannya. 2 tipe variabel terpenting :
POPULASI
Pasien hamil yang berkunjung ke Rawat Jalan Klinik spesialis obstetric ginekologi RSI
Siti Aisyah Madiun Tahun 2016 yang berjumlah 9.492 orang. rata-rata kunjungan tiap
bulan 791 orang.
SAMPEL
Sampel yang digunakan sebanyak 89 orang pasien yang sedang berkunjung di spesialis
obstetric ginekologi Rawat Jalan RSI Siti Aisyah Madiun 2017
Jenis dan Desain Penelitiam
Kuantitatif dan Desain Cross Sectional
Pengumpulan Data
Dengan Tehnik Purposive sampling, Data primer berupa kuesioner yaitu mengenai
custumer value dan Minat Kunjungan Ulang pasien hamil yang sedang berkunjung dan
sudah pernah berkunjung di Klinik spesialis obstetric ginekologi Rawat Jalan RSI Siti
Aisyah Madiun 2017
Pengolahan Data
Editing, Coding, Entry, Scoring, dan Tabulasi
Penyajian Hasil dan Kesimpulan
Analisis Data
Menggunakan Uji Kendall Tau
Gambar 4.1 Kerangka Konsep
63
1. Variabel Independen (Bebas). Variabel independen dikenal
sebagai efek atau variabel dependen adalah efek dari variabel
independen. (Thomas e al., 2010) Dalam penelitian ini variabel
Independen adalah Customer Value di Klinik spesialis obstetric
ginekologi Rawat Jalan RSI Siti Aisyah Madiun 2017.
2. Variabel Dependen (Terikat). Sering disebut juga sebagai
akibat (effect) atau variabel yang berubah akibat dari perubahan
variabel yang lain (Thomas et al., 2010). Dalam penelitian ini
variabel Dependen adalah Minat kunjungan ulang pasien di
Klinik spesialis obstetric ginekologi Rawat Jalan RSI Siti
Aisyah Madiun
64
4.5.2 Definisi Operasional Penelitian
Definisi Operasional adalah vaiabel penelitian dimaksudkan untuk memahami arti setiap variable penelitian
sebelum dilakukanan alisiss (Sujarweni, 2014). Berikut ini akan dijabarkan definisi operasional dari masing-masing
variabel yang akan diteliti untuk memudahkan mengoperasionalkan variabel, maka dibuat definisi operasional sebagai
berikut :
Tabel 4.1 Definisi Operasional Definisi dan Cara Pengukuran Variabel Penelitian
No Variabel
Penelitian Definisi Operasional Parameter
Alat
Pengukuran
Skala
data Kategori
1. Customer
Value/
Nilai
Pelanggan
Persepsi pasien / nilai yang
diberikan pasien mengenai
tingkat keunggulan pelayanan
kesehatan yang dapat memenuhi
harapan pasien yang di berikan
oleh penyedia pelayanan
kesehatan di klinik spesialis
obstetric ginekologi rawat jalan
RSI Siti Aisyah Madiun.
Pengukuran menurut Sweeney
& Soutar dalam Tjiptono
2014 dilakukan menggunakan
empat dimensi Customer
Value :
1. Performance Value
2. Emotional Value
3. Social Value
4. Price/ Value for
Money
Kuesioner
dengan
pengukuran
skala Likert
Ordinal 1 = Sangat tidak
setuju
2 = Tidak setuju
3 = Cukup setuju
4 =Setuju
5 = Sangat setuju
65
2. Minat
Kunjungan
Ulang
Pelanggan
Kemauan pasien/pelanggan di
klinik spesialis obstetric
ginekologi rawat jalan RSI Siti
Aisyah untuk menggunakan
pelayanan kesehatan di klinik
spesialis obstetric ginekologi
Rawat Jalan RSI Siti Aisyah.
Pengukuran dilakukan
menggunakan penilaian
pasien :
1. Berminat
melakukan
kunjungan ulang
2. Tidak berminat
melakukan
kunjungan ulang
Kuesioner Ordinal
1= Sangat tidak
berminat
2 = Tidak berminat
3 = Cukup berminat
4 = Berminat
5 = Sangat berminat
66
4.6 Instrumen Penelitian
Instrumen penelitian adalah alat bantu yang dipilih dan digunakan
oleh peneliti dalam melakukan kegiatannya untuk mengumpulkan data agar
kegiatan tersebut dapat sistematis (Arikunto, 2010).
Adapun instrument dalam penelitian ini adalah alat tulis dan
kuesioner. Kuesioner yaitu sejumlah pernyataan yang digunakan untuk
memperoleh informasi dari responden. Penelitian ini menggunakan kuesioner
tertutup dimana kuesioner sudah di sediakan jawabannya, sehingga responden
tinggal memilih.
Kuesioner digunakan dalam berbagai tipe atau riset, misalnya riset
deskriptif, komparatif, dan lainnya, termasuk dalam penelitian kualitatif
maupun kuantitatif. Koesioner dapat menjelaskan sebuah populasi, melakukan
investigasi/ cause dan effect serta untuk memantau perubahan dari waktu ke
waktu. Selain itu, koesioner juga sering digunakan untuk menjelaskan perilaku
populasi, sikap, isu-isu yang ada. Seseorang yang di wawancarai dalam sebuah
survey dikenal dengan responden, partisipan atau subjek. Sebagai sebuah
metode pengumpulan data, kueisioner dapat dilakukan melalui face to face
interview, telephone, mail, e-mail, dan website. (Mazhindu and Scott, 2005).
Sebelum kuesioner digunakan untuk mengumpulkan data di lapangan,
terlebih dahulu harus diuji tingkat validitas dan reabilitasnya.
67
4.6.1 Uji Validitas
Uji Validitas digunakan untuk mengetahui kelayakan butir-butir
dalam suatu daftar pertanyaan dalam mendefinisikan suatu variabel.
Daftar pertanyaan ini pada umumnya mendukung suatu kelompok
variabel tertentu. Uji validitas sebaiknya dilakukan pada setiap butir-
butir pertanyaan di uji validitasnya. Hasil r hitung jika dibandingkan
dengan r tabel dimana df n=-2 dengan sig 5%. Jika r table <r hitung
maka valid. (Sujarweni, 2014)
4.6.2 Uji Reabilitas
Reabilitas (keandalan) merupakan ukuran suatu kestabilan dan
konsistensi responden dalam menjawab hal yang berkaitan dengan
kontruk-konstruk pertanyaan yang merupakan dimensi suatu variabel
dan disusun dalam suatu bentuk kuesioner.
Uji reabilitas dapat dilakukan secara bersama-sama terhadap
seluruh butir pertanyaan. Jika nila alpha>0,60 maka reliable.
4.7 Lokasi dan Waktu Penelitian
Lokasi penelitian ini dilaksanakan di Rawat Jalan Klinik Spesialis
Obstetric Ginekologi RSI Siti Aisyah Madiun pada bulan Juni - Juli 2017
68
4.8 Prosedur Pengumpulan Data
4.8.1 Pengumpulan data
1. Sumber data
a. Data Primer
Data Primer diperoleh langsung dari hasil wawancara
menggunakan kuesioner oleh peneliti secara langsung mengenai
faktor-faktor yang berhubungan dengan customer value dan
minat kunjungan ulang pasien.
b. Data Sekunder
Data Sekunder diperoleh dari data di RSI Siti Aisyah
Madiun, berupa data kunjungan pasien di poliklinik rawat jalan
RSI Siti Aisyah, data pasien rawat jalan klinik spesialis obstetric
ginekologi RSI Siti Aisyah dan Profil RSI Siti Aisyah.
4.8.2 Pengolahan data
Setelah data terkumpul, dilakukan pengolahan data dengan tahapan
sebagai berikut :
1. Editing
Hasil wawancara yang diperoleh dari kuesioner perlu
disunting (edit) terlebih dahulu. Misal ada data yang kurang tepat
atau informasi yang tidak lengkap, tidak mungkin dilakukan
wawancara ulang, maka kuesioner tersebut dikeluarkan (drop out).
69
2. Coding
Setelah semua kuesioner diedit atau disunting, dilakukan
peng”kode”an yakni merubah data berbentuk kalimat atau huruf
menjadi data angka atau bilangan. Coding ini sangat berguna
dalam memasukan data (data entry).
a. Coding pada variabel Customer Value adalah :
1 = Sangat tidak setuju
2 = Tidak setuju
3 = Kurang setuju
4 = Setuju
5 = Sangat setuju
b. Coding pada variabel Minat Kunjungan Ulang adalah :
1 = Sangat tidak berminat
2 = Tidak berminat
3 = Kurang Berminat
4 = Berminat
5 = Sangan berminat
3. Entry data
Memasukkan jawaban-jawaban dari masing-masing responen
yang berbentuk kode angka ke dalam SPSS.
70
4. Skoring
Pemberian nilai berupa angka pada jawaban pertanyaan
untuk memperoleh data kuantitatif. Dalam penelitian ini urutan
pemberian skor berdasarkan tingkat jawaban yang diterima dari
responden.
5. Tabulasi
Setelah dilakukan persisihan data, langkah selanjutnya yang
dilakukan peneliti adalah mengelompokkan data ke dalam suatu
tabel menurut sifat-sifat yang dimiliki dengan tujuan penelitian
dalam mengidentifikasi data.
4.9 Teknik Analisa Data
Analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah :
a. Analisa data univariat
Analisa univariat bertujuan untuk menjelaskan atau
mendeskripsikan karakteristik setiap variable penelitian. (Notoatmodjo,
2010)
Dalam penelitian ini menggunakan analisis univariat yang
digunakan untuk mendeskripsikan umur, alamat, jenis kelamin, frekuensi
berkunjung, pendidikan terakhir.
b. Analisa data bivariat
Analisis bivariat yang dilakukan terhadap dua variabel yang diduga
berhubungan atau berkolerasi (Notoatmodjo, 2010).
71
Uji statistik yang digunakan adalah Kendall Tau. Uji korelasi
kendall tau dipergunakan untuk mencari hubungan dua atau lebih variabel
dengan data ordinal dan sampelnya besar (>=30).
4.10 Etika Penelitian
Dalam penelitian, banyak hal yang harus dipertimbangkan, tidak hanya
metode, desain, dan sapek lainnya, tetapi ada banyak hal sangat penting dan
serius yang harus diperhatikan oleh peneliti yaitu “Ethical Principles” hal
ini memang menjadi pertimbangan dan hal mutlak yang harus dipatuhi oleh
peneliti di bidang apapun, termasuk bidang kesehatan, keperawatan,
kebidanan, kedokteran, dan lain-lain.
Manusia memiliki kebebasan dalam menentukan dirinya, sehingga
penelitian yang akan dilaksanakan benar-benar menjunjung tinggi
kebebasan manusia (Hidayat, 2012).
Etika yang harus diperhatikan antara lain:
a. Informed Consent (lembar persetujuan)
Informed Consent merupakan bentuk persetujuan antara peneliti
dengan responden penelitian dengan memberikan lembar persetujuan.
Informed Consent tersebut diberikan sebelum penelitian dilakukan
dengan memberikan lembar persetujuan untuk menjadi responden.
Subjek yang bersedia, maka mereka harus menandatangani
lembar persetujuan. Dan untuk responden yang tidak bersedia, maka
penelitian harus menghormati hak itu. Beberapa informasi yang harus
ada dalam Informed Consent antara lain : partisipasi responden, maksud
72
dan tujuan penelitian, jenis data yang dibutuhkan, komitmen, prosedur
pelaksanaan, potensi masalah yang akan terjadi, manfaat, kerahasiaan,
informasi yang mudah dihubungi.
b. Confidentially (Kerahasiaan)
Semua informasi yang telah diberikan oleh responden dijamin
kerahasiannnya oleh peneliti, hanya sekelompok data tertentu yang
berhubungan dengan penelitian ini di laporkan data tertentu yang
berhubungan dengan penelitian ini dilaporkan pada hasil riset.
c. Anonimity (Tanpa Nama)
Selama untuk menjaga kerahasiannya identitas nama responden
tidak dicantumkan pada lembar pengumpulan data. Lembar tersebut
hanya diberikan kode tertentu. (Hidayat, 2012).
Menurut Notoajdmojo (2010) etika membantu manusia untuk
melihat atau menilai secara kritis moralitas yang dihayati dan dianut
oleh masyarakat. Sebaiknya peneliti memperhatikan beberapa prinsip
dasar etika penelitian sebagai berikut :
1. Menghormati harkat dan martabat manusia
Peneliti perlu mempertimbangkan hak-hak subyek penelitian
untuk mendapatkan informasi tentang tujuan penelitian melakukan
penelitian tersebut. Disamping itu penelitian juga memberikan
kebebasan kepada subjek untuk memberikan informasi atau tidak
memberikan informasi (berpartisipasi).
73
2. Menghormati privasi dan kerahasiaan subjek penelitian (respect for
privacy and confidentiality)
Setiap orang mempunyai hak-hak dasar individu termasuk privasi
dan kebebasan individu dalam memberikan informasi. Setiap orang
berhak untuk tidak memberikan apa yang diketahuinya kepada
orang lain. Oleh sebab itu, peneliti tidak boleh menampilkan
informasi mengenai identitas dan kerahasiaan identitas subjek.
Peneliti sebagiannya cukup menggunakan coding sebagai pengganti
identitas responden.
3. Keadilan dan inklisivitas/keterbukaan (respect for justice an
inclusiveness)
Prinsip keterbukaan dan adil perlu dijaga oleh peneliti dengan
kejujura keterbukaan dan kehati-hatian. Untuk itu lingkungan
penelitian perlu dikondisikan sehingga memenuhi prinsip
keterbukaan, yakni dengan menjelaskan prosedur penelitian
memperoleh perakuan dan keuntungan yang sama, tanpa
membedakan jender, agama, etis dan sebagainya.
4. Memperhitungkan manfaat dan kerugian yang ditimbulkan
(balancing harm and benefits)
Sebuah penelitian hendaknya memperoleh manfaat semaksimal
mungkin bagi masyarakat pada umumnya, dan subjek penelitian
pada kususnya. Peneliti hendaknya berusaha meminimalisasi
dampak yang merugikan bagi subjek.
74
Oleh sebab itu, pelaksanaan penelitian harus dapat mencegah atau
paling tidak mengurangi rasa sakit, cidera, stress maupun kematian
subjek penelitian. Mengingat begitu penting dan seriusnya aspek
etika dalam penelitian, seorang peneliti harus betul-betul
mengetahui subjek penelitian yang rentan dalam penelitian.
Subjek yang rentan dalam penelitian menurut (Klinikt and beck,
2003), di antaranya:
1. Children: secara legal dan etik tidak punya kompetensi untuk
diberikan inform consent.
2. Mentally or emotionally disabled people
3. Orang-orang yang tidak mampu secara mental dan emosional
4. Severely ill or physically disable people
5. Orang-orang yang sakit terutama dengan penyakit yang serius
atau orang-orang yang mengalami kecacatan
6. The terminal ill
7. Orang-orang dengan penyakit terminasi
8. Institutionalized people
9. Pregnant women : berhubungan dengan kondisi hamil, dan ada
fetus di dalamnya, terutama untuk penelitian eksperimental.
75
BAB 5
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
5.1 Gambaran Umum RSI Siti Aisyah Madiun
Rumah Sakit Islam (RSI) Siti Aisyah Madiun adalah rumah sakit
islam pertama di kota madiun yang berdiri pada tanggal 31 agustus 1962.
Rumah Sakit Islam (RSI) Siti Aisyah Madiun merupakan Rumah Sakit
Swasta tipe C pratama yang berlokasi di Jl.Mayjend Sungkono No.38
Kecamatan Mangunharjo, kota Madiun, Rumah sakit ini telah terakreditas
paripurna dan mendapatkan penetapan kelas c dari kemenkes (Kementerian
Kesehatan) RI, telah mendapatkan izin operasional dari pemkot sampai dari
tahun 2018, bekerjasama dengan Badan Penyelenggaraan Jaminan Sosial
(BPJS) Kesehatan, asuransi dan perusahaan lainnya serta telah melayani
trauma centre.
Untuk memenuhi kebutuhan masyarakat sekitar akan jasa pelayanan
rumah sakit yang lengkap, pada tahun 1980 rumah bersalin menjadi PKBRS,
tahun 1987 rumah bersalin menjadi RSI Siti Aisyah Madiun dengan
kapasitas 55 TT dan berkembang sampai sekarang. RSI Siti Aisyah Madiun
memberikan pelayanan medik kepada masyarakat baik rawat jalan maupun
rawat inap dengan jenis pelayanan spesialistik untuk semua golongan
masyarakat, semua agama, dan semua tingkat sosio-ekonomi.
76
RSI Siti Aisyah Madiun secara resmi dinyatakan lulus penuh oleh
tim KARS Pusat saat pelaksanaan survey akreditasi dasar 5 pokja pada
tahun 2012. Unit rawat inap dengan 152 TT (VIP 43 TT, Kelas 1 26 TT,
Kelas 2 29 TT, dan kelas 3 54 TT). Dibawah ini jumlah TT di RSI Siti
Aisyah Madiun tahun 2017
Tabel 5.1 jumlah tempat tidur tahun 2017
KELAS JUMLAH TT PRESENTASE (%)
VIP 43 28
KELAS 1 26 17
KELAS 2 29 19
KELAS 3 54 36
TOTAL 152 100
Sumber : profil rumah sakit islam siti aisyah madiun 2017
Terdapat 4 kelas yang disediakan di RSI Siti Aisyah Madiun yaitu
kamar VIP Sebanyak 43 TT dengan presentase 28% yang terdiri dari
ruangan 1 TT VVIP Ar-raudah, 16 TT VIP Ar-Raudah, 9 TT ruang Ahmad
Dahlan, 1 TT Ruangan As Syakinah A, 1 TT ruangan VK VIP, 6 TT Ruang
Marwah, 9 TT Ruang Riyad. Kelas 1 jumlah TT 26 dengan presentase 17%
yang terdiri dari 9 TT ruangan Musdalifah, 2TT di ruangan Mina A, 5 TT
ruangan ICU, 5 TT ruangan HCU, 5 TT ruangan Unit stroke. Kelas 2
terdapat 29 TT dengan presentase 19% terdiri dari 2TT di ruangn Syakinah
B, 6 TT Ruangan Mina B, 14 TT ruangan Multazam, 7 TT ruangan Isolasi
Multazam. Kelas 3 sebanyak 54 TT dengan presentase 36% yang terdiri
dari 36 TT di Ruangan Arforah A-B, 5 TT di ruangan Mina zaal, 10 TT
ruang bayi, dan 3 TT di ruang Al- badar.
77
5.2 Gambaran Khusus Poliklinik Rawat Jalan RSI Siti Aisyah Madiun
Pelayanan di Poliklinik Rawat Jalan RSI Siti Aisyah Madiun
memiliki pelayanan :
1. IGD 24 Jam
2. Klinik Gigi dan Mulut
3. Klinik Spesialis Penyakit Anak
4. Klinik Spesialis Bedah Anak
5. Klinik Spesialis Paru
6. Klinik Spesialis Mata
7. Klinik Spesialis Bedah Umum
8. Klinik Spesialis Bedah Orthopedi
9. Klinik Spesialis THT Kepala Leher
10. Klinik Spesialis Radiologi
11. Klinik Spesialis Obstetri Ginekologi
12. Klinik Spesialis Penyakit Dalam
13. Klinik Spesialis Bedah Syaraf
14. Klinik Spesialis Penyakit Syaraf
15. Klinik Spesialis Urologi
16. Klinik Spesialis Penyakit Kulit
17. Klinik Umum
78
5.3 Falsafah dan Tujuan Rumah Sakit Islam Siti Aisyah Madiun
5.3.1 Visi Rumah Sakit Islam Siti Aisyah Madiun
Menjadi rumah sakit pilihan utama masyarakat madiun dan
sekitarnya dengan memberikan pelayanan kesehatan yang berfokus
pada pasien, islami, serta mengutamakan mutu serta keselamatan
pasien.
5.3.2 Misi Rumah Sakit Islam Siti Aisyah Madiun
a. Memberikan pelayanan yang berfokus pada pasien dengan
mengutamakan mutu dan keselamatan pasien.
b. Mengembangkan sumber daya insani sesuai dengan standart
profesional, bermutu, dan mempunyai komitmen yang tinggi
terhadap rumah sakit dan persyarikatan.
c. Mengembangkan dakwah dengan pelayanan yang islami.
d. Menciptakan lingkungan kerja yang sehat dan harmonis.
5.3.3 Tujuan Rumah Sakit Islam Siti Aisyah Madiun
a. Terciptanya Sumber Daya Manusia sesuai standart proforesi,
bermutu, dan mempunyai komitmen yang tinggi terhadap rumah
sakit dan persyarikatan muhammadiyah.
b. Tercapainya pelayanan total care dan islami.
c. Menjadi rumah sakit yang tumbuh dan berkembang dengan
memberikan pelayanan yang bermutu dan terjangkau.
79
5.3.4 Motto Rumah Sakit Islam Siti Aisyah Madiun
Motto Rumah Sakit Islam Siti Aisyah Madiun adalah
“Layananku Ibadahku” Motto ini diterapkan dalam tujuh langkah
pelayanan islami Rumah Sakit Islam Siti Aisyah Madiun.
Tujuh langkah pelayanan islami tersebut adalah :
1. Budayakan senyum, salam, dan sapa.
2. Informasikan setiap rencana pelayanan.
3. Awali setiap tindakan dengan basmallah dan akhiri dengan
hamdalah.
4. Layanilah pasien dan keluarganya seperti keluarga sendiri.
5. Bekerjalah dengan ikhlas, ramah, santun, dan disiplin.
6. Ajaklah pasien dan keluarganya untuk selalu berdoa dan
beristighfar.
7. Budayakan sholat berjamaah.
5.4 Fasilitas RSI Siti Aisyah Madiun
Bentuk pelayanan yang dilakukan meliputi :
1. Instalasi Farmasi 24 jam
2. Instalasi Laboratorium 24 jam
3. Instalasi Radiologi
4. Instalasi Gizi
5. Melayani BPJS Kesehatan dan Asuransi Kesehatan lainnya yang
menjadi mitra RSI Madiun
80
6. Pelayanan Administrasi Keuangan dengan Computerized Billing
System
7. Pelayanan Hospital Online BRI 24 Jam 7 hari seminggu
8. Pelayanan CT Scan
9. USG 3 Dimensi
10. Ambulance 24 Jam
11. Mobil Jenazah
12. Pemulasaran/Perawatan Jenazah
13. Mobil antar jemput pasien rawat jalan dan rawat inap
14. Melayani Home Care (Perawatan di rumah)
15. Pelayanan Total Care dan Fisiotherapy
16. Khitan Islam dengan Electric Counter
17. Pembakaran sampah medis dengan incinerator
18. Instalasi Pengolahan Air Limbah (IPAL)
19. Koperasi Pegawai, Kantin, dan Masjid
20. Pelayanan Bimbingan Rohani bagi Pasien
21. Mesin Antrian Pasien
22. ATM
23. Pelayanan 7 Langkah Islami
81
5.5 Strategi Pengembangan Rumah Sakit
1. Corporate Culture
Menjadikan 7 langkah pelayani islami :
a. sebagai pedoman pelayanan yang harus dilaksanakan.
b. sebagai pedoman perilaku sehari-hari di rsi siti aisyah madiun.
c. sebagai alat kontrol peningkatan karir di rsi siti aisyah madiun.
2. Quality Culture
Menjadikan budaya mutu sebagai :
a. Pedoman pelayanan.
b. Budaya kerja.
c. Etika profesi.
d. Upaya perbaikan pelayanan terus-menerus (continue improvement).
e. Perbaikan standart prosedur operasional.
f. Pijakan untuk mendapatkan akreditasi pola.
3. Loyality Culture
Membudayakan loyalitas sebagai :
a. Komitmen bersama di RSI Siti Aisyah Madiun.
b. Menyamakan gerak langkah menuju kemajuan bersama.
c. Kebulatan tekad untuk mewujudkan visi-misi rumah sakit.
82
5.6 Sumber Daya Manusia RSI Siti Aisyah Madiun
Berikut Tabel ketenagaan di RSI Siti Aisyah Madiun Tahun 2017
Tabel 5.2 Data Ketenagaan RSI Siti Aisyah Madiun 2017
No Kualifikasi Jumlah
1 Direksi 2
2 Tenaga Medis 45
3 Tenaga Paramedis 170
4 Tenaga Non medis 152
5 Tenaga Kesehatan Lain 37
Total 406
Sumber : Profil Rumah Sakit Islam Siti Aisyah Madiun, 2017
Berdasarkan Tabel 5.2 ketenagaan di RSI Siti Aisyah Madiun terdiri
dari direksi 2 orang, tenaga medis sebanyak 45 orang, tenaga paramedis 170
orang, tenaga non medis 152 orang, dan tenaga kesehatan lainnya sebanyak
37 orang sehingga total ketenagaan seluruhnya adalah 406 orang.
5.7 Karakteristik Responden
Karekteristik responden pada penelitian ini akan dianalisis
berdasarkan pendidikan, kehamilan dan usia kehamilan. Analisis profil
responden ini untuk memberikan gambaran responden yang digunakan pada
penelitian ini. Responden dalam penelitian ini adalah pasien hamil rawat
jalan di klinik spesialis obstetric ginekologi Rawat Jalan RSI Siti Aisyah
Madiun yang berjumlah 89. Berikut karakteristik responden dalam penelitian
ini :
83
5.7.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan
Berikut ini data primer mengenai pendidikan responden di
Klinik spesialis obstetric ginekologi Rawat Jalan RSI Siti Aisyah
Madiun yang dijelaskan dalam Tabel 5.3 berikut ini:
Tabel 5.3 Distribusi Frekuensi Karakteristik Responden Berdasarkan
Pendidikan di Klinik spesialis obstetric ginekologi Rawat
Jalan RSI Siti Aisyah Madiun Tahun 2017.
No Jenjang Pendidikan ƒ %
1. Tidak Sekolah 0 0,0
2. SD/Sederajat 0 0,0
3. SMP/Sederajat 4 4,5
4. SMA/Sederajat 6 6,7
5. Diploma 23 25,8
6. Perguruan Tinggi 56 62,9
Total 89 100,0
Sumber: Data primer, 2017
Berdasarkan Tabel 5.3 diketahui bahwa paling banyak
pasien hamil adalah tamat perguruan tinggi yaitu sebesar 56 orang
dengan persentase 62,9% dan yang paling sedikit adalah tamat
SMP/Sederajat sebanyak 4 orang dengan persentase 4,5% sedangkan
responden yang tamat SD/Sederajat dan tidak sekolah adalah tidak
ada.
5.7.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Kehamilan
Berikut ini data primer mengenai pendidikan responden di
klinik spesialis obstetric ginekologi Rawat Jalan RSI Siti Aisyah
Madiun yang dijelaskan dalam Tabel di bawah ini:
84
Tabel 5.4 Distribusi Frekuensi Karakteristik Responden
Berdasarkan Kehamilan di Klinik spesialis obstetric
ginekologi Rawat Jalan RSI Siti Aisyah Madiun Tahun
2017.
No Hamil ke- Ƒ %
1 1 (Satu) 29 32,6
2 2 (Dua) 41 46,1
3 3 (Tiga) 16 18
4 > 3 (Tiga) 3 3,4
Total 89 100,0
Sumber: Data primer, 2017
Berdasarkan Tabel 5.4 diketahui bahwa sebagian besar
pasien hamil yang menjadi responden dalam penelitian ini adalah
sedang mengalami hamil kedua sebanyak 41 orang dengan
persentase 46,1% dan yang paling sedikit adalah pasien yang
mengalami hamil lebih dari tiga yaitu sebanyak 3 orang dengan
persentase 3,4%.
5.7.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia Kehamilan
Berikut ini data primer mengenai pendidikan responden di
Klinik spesialis obstetric ginekologi Rawat Jalan RSI Siti Aisyah
Madiun yang dijelaskan dalam Tabel di bawah ini:
Tabel 5.5 Distribusi Frekuensi Karakteristik Responden
Berdasarkan Usia Kehamilan di Klinik spesialis
obstetric ginekologi Rawat Jalan RSI Siti Aisyah
Madiun Tahun 2017.
No Usia Kehamilan ƒ Persentase
(%)
1 < 6 bulan 7 7,9
2 6 bulan 0 0,0
3 7 bulan 0 0,0
4 8 bulan 43 48,3
5 9 bulan 39 43,8
Total 89 100,0
Sumber: Data primer, 2017
85
Berdasarkan Tabel 5.5 diketahui bahwa sebagian besar pasien
yang menjadi responden dalam penelitian ini adalah pasien yang usia
kehamilannya 8 bulan yaitu sebanyak 43 orang dengan persentase
48,3% dan yang paling sedikit adalah pasien yang usia kehamilannya
kurang dari 6 bulan sebanyak 7 orang dengan persentase 7,9%.
5.8 Distribusi Variabel Customer Value (Nilai Pelanggan)
Berikut ini adalah hasil penelitian tentang pengukuran customer value
adalah persepsi pelanggan terhadap konsekuensi yang diinginkannya dari
penggunaan suatu produk/jasa. Customer value dapat dijabarkan sebagai
preferensi yang pelanggan rasakan terhadap ciri produk, kinerja, dan sejauh
mana telah memenuhi apa yang diinginkannya. Unsur asosiasi customer value
sendiri terdiri dari :
5.8.1 Distribusi Variabel Performance Value
Berikut ini adalah Tabel mengenai performance value di Klinik
spesialis obstetric ginekologi Rawat Jalan RSI Siti Aisyah Madiun
yang di jelaskan pada Tabel 5.6
Tabel 5.6 Performance value di Klinik spesialis obstetric ginekologi
Rawat Jalan RSI Siti Aisyah Madiun Tahun 2017
Item Pernyataan Frekuensi
Total Ket STS % TS % N % S % SS % %
X.1 Dr profesional 2 2,2 5 5,6 15 16,9 48 53,9 19 21,3 344 14,38 Cepat dan
handal
X.2
Bidan/Perawat
terampil dan
handal
0 0,0 8 9,0 19 21,3 41 46,1 21 23,6 342 14,30 Terampil
X.3 Sarana dan
prasarana 0 0,0 6 6,7 24 27,0 38 42,7 21 23,6 341 14,26
Peralatan
lengkap
86
Item Pernyataan STS % TS % N % S % SS % Total % Ket
X.5
Informasi
mengenai
keluhan
0 0,0 2 2,2 22 24,7 38 42,7 27 30,3 357 14,92 Informatif
X.6 Perasaan
sembuh 0 0,0 3 3,4 35 39,3 33 37,1 18 20,2 333 13,92 kurang
X.7 Ketersediaan
obat-obatan 0 0,0 7 7,9 22 24,7 44 49,4 16 18,0 336 14,05 Kurang
Performance Value
2392 40,42 Baik
Sumber: Data primer, 2017
Berdasarkan data pada Tabel 5.6 dapat dijelaskan bahwa
terdapat tujuh pernyataan yang membentuk performance value dimana
persentase tertinggi terdapat pada pernyataan mendapatkan informasi
mengenai keluhan yang dirasakan pasien yaitu sebesar sebesar 14,92%
selanjutnya persentase terendah terdapat pada pernyataan merasakan
kesembuhan setelah tindakan yaitu sebesar 13,92%. Hasil ini
menunjukkan bahwa pernyataan yang dominan membentuk
performance value adalah mendapatkan informasi mengenai keluhan
yang dirasakan pasien.
5.8.2 Distribusi Variabel Emotional Value
Berikut ini adalah Tabel mengenai emotional value di Klinik
spesialis obstetric ginekologi Rawat Jalan RSI Siti Aisyah Madiun
yang di jelaskan pada Tabel 5.7
87
Tabel 5.7 Emotional value di Klinik spesialis obstetric ginekologi
Rawat Jalan RSI Siti Aisyah Madiun Tahun 2017
Item Pernyataan
Frekuensi
Total
Ket ST
S % TS % N % S % SS % %
X.8 Kesan pada
pelayanan 0 0,0 9 10,1 17 19,1 49 55,1 14 15,7 335 20,60 Baik
X.9 Ruang
tunggu
nyaman
1 1,1 12 13,5 35 39,3 21 23,6 20 22,5 314 19,31 Kurang
nyaman
X.10 Akses
mudah
dijangkau
3 3,4 5 5,6 23 25,8 41 46,1 17 19,1 331 20,36 Mudah
X.11 Suasana
bernuansa
Islami
2 2,2 13 14,6 23 25,8 35 39,3 16 18,0 317 19,50 Kurang
islami
X.12 Ketenangan
dan
kenyamanan
0 0,0 8 9,0 31 34,8 30 33,7 20 22,5 329 20,23
tenang
dan
nyaman
Emotional Value
1626 27,48 Baik
Sumber: Data primer, 2017
Berdasarkan data pada Tabel 5.7 dapat dijelaskan bahwa
terdapat lima pernyataan yang membentuk emotional value dimana
persentase tertinggi terdapat pada pernyataan pelayanan memberikan
kesan yang baik yaitu sebesar sebesar 20,60% selanjutnya persentase
terendah terdapat pada kenyamanan ruang tunggu yaitu sebesar
19,31%. Hasil ini menunjukkan bahwa pernyataan yang dominan
membentuk emotional value adalah pelayanan memberikan kesan yang
baik
88
5.8.3 Social Value
Berikut adalah Tabel mengenai social value di Klinik spesialis
obstetric ginekologi Rawat Jalan RSI Siti Aisyah Madiun di jelaskan
pada Tabel 5.8
Tabel 5.8 Social value di Klinik spesialis obstetric ginekologi Rawat
Jalan RSI Siti Aisyah Madiun Tahun 2017
Item Pernyataan Frekuensi
Total Ket STS % TS % N % S % SS % %
X.13 Merasa
bergengsi bila
berobat
4 4,5 7 7,9 23 25,8 32 36,0 23 25,8 330 35,22 Merasa
bergengsi
X.14 Mendapat
penghargaan
sosial dari
masyarakat
6 6,7 14 15,7 30 33,7 31 34,8 8 9,0 288 30,74
Kurang
mendapat
kan peng-
hargaan
X.15 Bangga bila
berkunjung 3 3,4 7 7,9 28 31,5 37 41,6 14 15,7 319 34,04 Bangga
Social Value
937 15,83
Sumber: Data primer, 2017
Berdasarkan data pada Tabel 5.8 dapat dijelaskan bahwa
terdapat tiga pernyataan yang membentuk social value dimana
persentase tertinggi terdapat pada pernyataan merasa bergengsi bila
berobat yaitu sebesar sebesar 35,22% selanjutnya persentase terendah
terdapat pada pernyataan merasa bangga berkunjung/berobat yaitu
sebesar 30,74%. Hasil ini menunjukkan bahwa pernyataan yang
dominan membentuk social value adalah merasa bergengsi bila
berobat
5.8.4 Price/ Value for Money
89
Berikut ini adalah Tabel mengenai Price/ Value for Money di
Klinik spesialis obstetric ginekologi Rawat Jalan RSI Siti Aisyah
Madiun yang di jelaskan pada Tabel 5.9
Tabel 5.9 Price/ Value for Money di Klinik spesialis obstetric
ginekologi Rawat Jalan RSI Siti Aisyah Madiun Tahun 2017
Item Pernyataan Frekuensi
Total Ket STS % TS % N % S % SS % %
X.16 Kemudahan
dalam
proses
pembayaran
1 1,1 10 11,2 27 30,3 35 39,3 16 18,0 322 33,44 Mudah
X.17 Tarif
pelayanan
terjangkau
1 1,1 5 5,6 30 33,7 39 43,8 14 15,7 327 33,96 Sesuai
X.18 Tarif obat
sesuai
dengan
harga jual di
apotik
lainnya
1 1,1 10 11,2 29 32,6 39 43,8 10 11,2 314 32,61 Kurang
sesuai
Price/Value for Money
963 16,27 Tinggi
Sumber: Data primer, 2017
Berdasarkan data pada Tabel 5.9 dapat dijelaskan bahwa
terdapat tiga pernyataan yang membentuk price/value for money
dimana persentase tertinggi terdapat pada pernyataan tariff pelayanan
yang terjangkau yaitu sebesar sebesar 33,96% selanjutnya persentase
terendah terdapat pada pernyataan tarif obat sesuai dengan harga jual
di apotik lainnya yaitu sebesar 32,61%. Hasil ini menunjukkan bahwa
pernyataan yang dominan membentuk price/value for money adalah
tariff pelayanan yang terjangkau
Berdasarkan data pada Tabel 5,6; 5,7; 5,8 dan 5.9 dapat
dijelaskan bahwa indikator yang memiliki persentase tertinggi adalah
performance value yaitu sebesar 40,42% selanjutnya indikator emotional
90
value sebesar 27,48% indicator price/value for money sebesar 16,27%
sedangkan persentase terendah terdapat pada indikator social value yaitu
sebesar 15,83%
5.9 Distribusi Variabel Minat Kunjungan Ulang
Berikut ini adalah Tabel mengenai minat kunjungan ulang pasien
hamil di Klinik spesialis obstetric ginekologi Rawat Jalan RSI Siti Aisyah
Madiun Tahun yang di jelaskan pada Tabel 5.10
Tabel 5.10 Minat Kunjungan Ulang pasien hamil di Klinik spesialis
obstetric ginekologi Rawat Jalan RSI Siti Aisyah Madiun
Tahun 2017
Item Pernyataan Frekuensi
Total Ket STS % TS % N % S % SS % %
Y
Berminat
mengunjungi
ulang Klinik
spesialis
obstetric
ginekologi RSI
Siti Aisyah
Madiun
0 0,0 0 0,0 51 57,3 38 42,7 0 0,0 305 100,0 Mudah
Price/Value for Money
305 100,0 Tinggi
Sumber: Data primer, 2017
Berdasarkan data pada Tabel 5.10 dapat dijelaskan bahwa
persentase tertinggi pada pernyataan berminat mengunjungi ulang Klinik
spesialis obstetric ginekologi RSI Siti Aisyah Madiun adalah sebesar
57,3% untuk jawaban cukup berminat dan 42,7% berminat.
5.10 Menganalisis Hubungan Customer Value Dan Minat Kunjungan
Ulang Pasien Hamil Di Klinik Spesialis Obstetric Ginekologi RSI SIti
Aisyah Madiun
91
Tujuan dari penelitian ini adalah ingin mengetahui apakah terdapat
hubungan antara customer value terhadap minat kunjungan ulang pasien
dengan menggunakan uji Kendal tau. Salah satu syarat layak dilakukan uji
Kendal tau adalah data yang digunakan harus berdistribusi tidak normal,
dengan demikian sebelum uji Kendal tau perlu menggunakan uji normalitas
sebagai berikut:
5.10.1 Uji Kendal Tau
Uji Kendal tau digunakan untuk mengetahui hubungan antara
variabel customer value dan minat kunjungan ulang pasien rawat jalan
di Klinik spesialis obstetric ginekologi Rawat Jalan RSI Siti Aisyah
Madiun. Berikut ini adalah hasil uji korelasi Kendal tau yang
disajikan dalam Tabel 5.11
Tabel 5.11 Uji Kendal Tau
Nilai Kendal Tau Signifikansi Kesimpulan
0,443 0,000 Memiliki Hubungan Sedang
Sumber: Data primer,2017
Berdasarkan Tabel 5.11 diketahui bahwa nilai uji Kendal tau
dengan tingkat kepercayaan α = 0,05 diperoleh nilai p <0,05 maka
dapat disimpulkan H0 ditolak dan H1 diterima, sehingga dapat
disimpulkan bahwa terdapat hubungan antara customer value dan
minat kunjungan ulang pasien rawat jalan di klinik spesialis obstetric
ginekologi Rawat Jalan RSI Siti Aisyah Madiun.
92
Untuk mengetahui seberapa kuat hubungan antara customer
value dan minat kunjungan ulang dapat dilihat pada interval koefisien
korelasi yang disajikan pada Tabel 5.14 sebagai berikut:
Tabel 5.14 Ketentuan Pemberian Interpretasi Koefisien Korelasi
Interval Koefisien Tingkat Hubungan
0,00 – 0,199 Sangat rendah
0,20 – 0,399 Rendah
0,40 – 0,599 Sedang
0,60 – 0,799 Kuat
0,80 – 1,00 Sangat Kuat
Sumber: Sugiyono (2007:216)
Berdasarkan hasil Tabel 5.13 diketahui bahwa nilai Kendal tau
yang diperoleh antara variabel customer value dan minat kunjungan
ulang adalah sebesar 0,443 jika dibandingkan dengan Tabel 5.14 nilai
0,443 berada diantara 0,40 – 0,599 maka dapat dikatakan bahwa
antara variabel customer value dan minat kunjungan ulang memiliki
hubungan yang sedang dan searah karena nilai Kendal tau bertanda
positif artinya semakin baik customer value maka minat kunjungan
ulang pasien juga semakin meningkat.
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh
customer value terhadap minat kunjungan ulang pasien rawat jalan di
Klinik spesialis obstetric ginekologi Rawat Jalan RSI Siti Aisyah
Madiun Tahun 2017.
93
5.10.2 Analisis Koefisien Determinasi
Koefisien determinasi digunakan untuk menunjukkan besarnya
sumbangan variabel X terhadap variabel Y. Nilai R2 atau r² berada di
antara 0 dan 1 yang mempunyai arti yaitu bila R2 atau r² = 1, artinya
menunjukkan variabel bebas mampu menjelaskan variable terikat
100% dan pendekatan model yang digunakan adalah tepat. Bila R2 atau
r² = 0, artinya menunjukkan bahwa variabel bebas tidak mampu
menjelaskan variable terikat. Hasil Koefisien determinasi dalam
penelitian ini sebagai berikut:
Tabel 5.12 Koefisien Determinasi
Nilai R R2 Adjusted R2
0,524 0,274 0,266
Sumber: Data primer,2017
Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa besarnya nilai
koefisien determinasi adalah 0,274 atau sebesar 27,4%, artinya
variabel yang diteliti mampu menjelaskan minat kunjungan ulang
pasien rawat jalan di Klinik spesialis obstetric ginekologi Rawat Jalan
RSI Siti Aisyah Madiun Tahun 2017 sebesar 27,4% sedangkan sisanya
sebesar 72,6% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak dibahas dalam
penelitian ini.
94
5.10.3 Tabulasi Silang
Berikut ini adalah hasil tabulasi silang antara customer value
dengan minat kunjungan ulang pasien rawat jalan di Klinik spesialis
obstetric ginekologi Rawat Jalan RSI Siti Aisyah Madiun Tahun 2017
Tabel 5.13 Tabulasi Silang
No Customer Value
Minat Kunjungan Ulang Total
n (%) Berminat
n (%)
Tidak
Berminat
n (%)
1 Baik 38 (46,3%) 44 (53,7%) 82
(100%)
2 Tidak Baik 0 (0%) 7 (100%) 7
(100%)
Jumlah 38 (42,7%) 51 (57,3%) 89
(100%)
Sumber: Data primer,2017
Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat bahwa 38 (46,3%)
responden berminat melakukan kunjungan ulang di Poli Klinik
spesialis obstetric ginekologi RSI Siti Aisyah Madiun dan menilai
bahwa customer value di Klinik spesialis obstetric ginekologi RSI Siti
Aisyah Madiun baik, sedangkan 44 (53,7%) responden tidak berminat
melakukan kunjungan ulang tetapi menilai bahwa customer value di
Poli Klinik spesialis obstetric ginekologi RSI Siti Aisyah Madiun baik.
Selanjutnya 7 (100%) responden tidak berminat melakukan kunjungan
ulang dan menilai bahwa customer value di Klinik spesialis obstetric
ginekologi RSI Siti Aisyah Madiun tidak baik.
95
5.11 Pembahasan
Dari pembahasan ini akan diuraikan tentang hasil penelitian terhadap
“Pengaruh Customer Value terhadap minat kunjungan ulang pasien rawat
jalan di Klinik spesialis obstetric ginekologi Rumah Sakit Islam (RSI) Siti
Aisyah Madiun Tahun 2017” dengan uji Kendal Tau dianalisa dengan
mengacu pada tinjauan pustaka yang terdapat pada BAB 2.
5.11.1 Identifikasi Customer Value Di Rawat Jalan Klinik Spesialis
Obstetric Ginekologi Rumah Sakit Islam (RSI) Siti Aisyah Madiun
Tahun 2017
Berdasarkan empat indikator customer value dapat disimpulkan
bahwa customer value di Klinik spesialis obstetric ginekologi RSI Siti
Aisyah Madiun dirasa sudah baik. Indikator yang memiliki persentase
tertinggi adalah performance value yaitu sebesar 40,42% selanjutnya
indikator emotional value sebesar 27,48% indikator price/value for
money sebesar 16,27% sedangkan persentase terendah terdapat pada
indikator social value yaitu sebesar 15,83%. Hasil ini menunjukkan
bahwa indikator yang dominan membentuk customer value adalah
performance valaue
Kotler (2006) menjelaskan “Customer Value is the customer’s
perception for what they want to have happen (i.e., the consequences)
in a specific use situation, with the help for a product or service for
fering, in order to accomplish a desired purpose or goal.” artinya jika
96
nilai pelanggan adalah konsep sentral dalam pemasaran karena para
pembeli memilih produk yang dipersepsikan dapat memberikan nilai
tertinggi di antara berbagai tawaran yang berbeda.
Slywotzky (1996) menegaskan bahwa menciptakan dan
memberikan nilai pelanggan (customer value) superior kepada high-
value customer bisa meningkatkan nilai sebuah organisasi (value for
an organization).
Dalam hal ini high-value customer dan value for an
organization mencerminkan nilai dari sudut pandang organisasi. High-
value customer mengukur nilai moneter pelanggan individual bagi
organisasi, sedangkan value for an organization mengukur nilai
moneter sebuah organisasi bagi para pemiliknya. Sebaliknya, customer
value didasarkan pada perspektif pelanggan organisasi bersangkutan,
dengan mempertimbangkan apa yang pasien inginkan dan yakini dari
pembelian produk dan penggunaan pelayanan tertentu.
Hal tersebut sejalan dengan apa yang dipaparkan oleh
Parasuraman (1997), untuk memperoleh ketepatan pengetahuan
tentang customer value diperlukan sistematisasi monitor melalui empat
jenis pelanggan: pelanggan pertama (first time customer), pelanggan
jangka pendek, pelanggan jangka panjang serta pelanggan yang hilang.
Berdasarkan wawasan pengetahuan ini, lebih lanjut dapat ditentukan
beberapa strategi, yaitu strategi menarik konsumen baru, memperluas
pengalaman konsumen, dan strategi untuk bersaing dimasa yang akan
97
datang. Customer value akan berpengaruh terhadap penggunaan
pelayanan jasa rumah sakit. Pengaruh ini muncul apabila sikap positif
pasien terhadap customer value mampu memberikan kepuasan.
Sehingga kepuasan yang dirasakan pasien dapat mempresentasikan
customer value tentang pelayanan rumah sakit.
Kotler (2009), mendefinisikan kepuasan pelanggan adalah
perasaan senang atau kecewa dari hasil membandingkan performa
produk yang diterima dalam hubunganya dengan pikiran. Hampir
setiap rumah sakit mengharapkan kepuasan dari para pasienya.
Sehinga customer value erat kaitanya dengan kepuasan pasien. Setelah
pasien merasakan kepuasanya, maka cenderung akan selalu memakai
produk yang bersangkutan.
Dalam hal jasa pelayanan kesehatan, kepuasan lebih terkait
pada kualitas pelayanan yang di berikan. Apabila pelayanannya
mampu memenuhi kebutuhan dan harapan pasien, akan menciptakan
kepuasan bagi konsumen sehingga dapat mempengaruhi keputusan
dalam melakukan pilihan terhadap layanan yang ditawarkan rumah
sakit.
Menurut Payne dalam Hidayat (2009), faktor yang
mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah kualitas produk layanan.
Kualitas layanan merupakan bentuk nilai kepuasan yang komplek.
Masyarakat memilih layanan untuk menyelesaikan masalah dan
selanjutnya memberikan nilai tentang hal tersebut (customer value).
98
Customer value yang diberikan pelanggan terkait dengan benefit atau
keuntungan yang akan ia terima.
Pelayanan yang berkualitas pula akan membentuk pola pikir
masyarakat bahawa apabila msyarakat memiliki kendala kesehatan,
masyarakat tidak perfikir dua kali kemana mereka akan mendapatkan
pelayanan kesehatan, karena berdasarkan pengalaman yang mereka
alami sendiri atau berdasarkan informasi yang mereka peroleh akan
langsung merujuk pada rumah sakit tersebut.
Dalam dunia kesehatan saat ini semakin mengalami
perkembangan yang cukup pesat. Pengaruh pesatya perkembangan
teknologi pada umumnya telah sejalan dengan pemanfaatanya di
bidang kesehatan, baik digunakan untuk sarana komunikasi hingga
sarana menyembuhkan suatu penyakit. Rumah sakit yang dapat
memberikan pelayanan dengan menggunakan peralatan yang dapat
menunjang pelayanan kesehatan yang baik akan menjadikannya rumah
sakit rujukan yang paling diminati.
Dalam kondisi seperti ini, maka rumah sakit harus dapat
memberikan pelayanan yang dapat terus mempertahankan persepsi
baik dari masyarakat agar tetap loyal menggunakan produk ataupun
pelayanan jasa kesehatan yang disediakan rumah sakit pada umumnya,
khususnya RSI Siti Aisyah Madiun.
99
Dengan hasil yang telah di kemukakan sebelumnya, Klinik
spesialis obstetric ginekologi RSI Siti Aisyah Madiun selakyaknya
wajib meningkatkan nilai-nilai unggul customer value bagi konsumen.
Selanjutnya juga perlu mengupayakan kepuasan atas jasa
pelayanan yang berkualitas berdasarkan perspektif pelanggan guna
mengetahui apa yang pasien inginkan dalam pelayanan dan fasilitas
yang dibutuhkan. Sehingga konsumen akan sukarela dan loyal
terhadap pelayanan jasa kesehatan yang di tawarkan Klinik spesialis
obstetric ginekologi RSI Siti Aisyah Madiun secara berulang kali
bahkan seterusnya dan tidak ingin beralih ke rumah sakit yang lain.
Pembahasan berdasarkan dimensi customer value sebagai berikut :
5.11.1.1 Customer Value berdasarkan dimensi emotional value
Pada indikator emosional value sebagian besar memilih
setuju dengan persentase total sebesar 27,48. Hal ini menjelaskan
bahwa pasien rawat jalan menilai bahwa emosional value di Klinik
spesialis obstetric ginekologi RSI Siti Aisyah Madiun sudah baik.
Sebagian besar berpendapat bahwa pelayanan kesehatan di Klinik
spesialis obstetric ginekologi RSI Siti Aisyah Madiun memberikan
kesan yang baik, hal ini dibuktikan dengan persentase tertinggi
pada pernyataan tersebut yaitu sebesar 20,60. Kemudian
pernyataan yang memiliki persentase terendah sebesar 19,31
adalah butir pernyataan yang menyatakan bahwa ruang tunggu di
100
Klinik spesialis obstetric ginekologi RSI Siti Aisyah Madiun Ibu
nyaman.
Emotional value, utilitas yang berasal dari perasaan atau
afektif/emosi positif yang ditimbulkan dari mengkonsumsi produk
(Sweeny dkk dalam Tjiptono, 2005). Dimensi ini merupakan
harapan pasien terhadap kesenangan dan kepuasan emosional yang
didapatkan user dari produk/jasa (Heth & Mittal dalam Tjiptono,
2015).
Berdasarkan wawancara dengan pasien hamil kesan
nyaman dalam pelayanan dan akses yang mudah dijangkau sangat
membuat pasien hamil merasakan kepuasan dari produk pelayanan.
Namun pasien hamil juga merasakan ketidakpuasan dengan
suasana dan ruang tunggu Rawat Jalan Klinik spesialis obstetric
ginekologi RSI Siti Aisyah, sesuai dengan teori yang menyatakan
bahwa customer value (nilai pelanggan) terdiri dari pelayanan,
kualitas produk, suasana ritel, kenyamanan dan harga menurut
Chodury, Reardon, dan Srivasta dalam Istijanto (2009).
Menurut asumsi peneliti, kenyamanan dalam ruang tunggu
sangatlah penting untuk diperhatikan mengingat pasien hamil
merupakan pasien yang membutuhkan kenyamanan atau sebagai
subjek yang rentan dan harus di lindungi. Dan seharusnya pada
Klinik spesialis obstetric ginekologi RSI Siti Aisyah Madiun
menjolkan sisi islami dengan menambahkan inovasi dan kreatifis
101
sebagai pembeda dengan RSI swasta lainnya dengan memberikan
follow up dengan SMS notifikasi.
5.11.1.2 Customer Value berdasarkan dimensi social value
Pada indikator social value sebagian besar memilih setuju
dengan persentase total sebesar 15,83%. Hal ini menjelaskan
bahwa pasien rawat jalan menilai bahwa social value di Klinik
spesialis obstetric ginekologi RSI Siti Aisyah Madiun sudah baik.
Sebagian besar berpendapat bahwa pasien merasa bergengsi bila
berobat di Klinik spesialis obstetric ginekologi RSI Siti Aisyah
Madiun, hal ini dibuktikan dengan persentase tertinggi pada
pernyataan tersebut yaitu sebesar 35,22. Kemudian pernyataan
yang memiliki mean terendah sebesar 30,74 adalah butir
pernyataan yang menyatakan bahwa pasien merasa mendapatkan
penghargaan sosial dari masyarakat sekitar bila berobat ke Klinik
spesialis obstetric ginekologi RSI Siti Aisyah Madiun.
Social value merupakan manfaat produk/jasa yang
bertujuan untuk memuaskan keinginan seseorang dalam
mendapatkan pengakuan atau kebanggan sosial. Pelanggan yang
mengutamakan social value akan memilih produk/jasa yang
mengkomunikasikan citra yang selaras dengan teman-temannya
atau menyampaikan citra sosial yang ingin ditampilkannya. (Sheth
& Mittal dalam Tjiptono,2005)
102
Menurut asumsi peneliti, perasaan mendapatkan
penghargaan sosial dari masyarakat sekitar bila berobat ke klinik
spesialis obstetric ginekologi RSI Siti Aisyah madiun merupakan
salah satu keunggulan yang dapat rumah sakit tingkatkan sehingga
akan menjadi pembeda dari fasilitas setelah berobat karena dapat
membuat kepuasan dan keinginan pasien untuk berkunjung ulang.
Hal ini sesuai dengan penelitian Indiraswari. T (2012),
dengan hasil penelitianya mengungkapkan upaya peningkatan nilai
pelanggan (customer value), khususnya social value klinik rawat
jalan spesialis obstetric ginekologi RSI Siti Aisyah Madiun yang
harus dibenahi karena mendapat nilai mean paling rendah.
Peningkatan pelayanan melalui ketersediaan fasilitas tambahan
penunjang pelayanan kesehatan, seperti media komunikasi koran,
televisi, sehingga pasien dapat mengakses informasi ketika sedang
berobat di poliklinik. Serta perlunya melakukan need demand study
sehingga dapat mengetahui kebutuhan, harapan dan keluhan pasien
dirasa sangat di butuhkan untuk memperbaiki kekurangan tersebut.
5.11.1.3 Customer Value berdasarkan dimensi performance value
Pada indikator performance value sebagian besar memilih
setuju dengan persentase total sebesar 40,42. Hal ini menjelaskan
bahwa pasien rawat jalan menilai bahwa performance value di
Klinik spesialis obstetric ginekologi RSI Siti Aisyah Madiun sudah
103
baik. Sebagian besar berpendapat bahwa pasien mendapatkan
informasi mengenai keluhan yang dialami apabila berkunjung ke
Klinik spesialis obstetric ginekologi RSI Siti Aisyah Madiun, hal
ini dibuktikan dengan persentase tertinggi pada pernyataan tersebut
yaitu sebesar 14,92. Kemudian pernyataan yang memiliki
persentase terendah sebesar 13,92 adalah butir pernyataan yang
menyatakan bahwa setelah mendapatkan pelayanan/tindakan medis
di Klinik spesialis obstetric ginekologi RSI Siti Aisyah Madiun
saya merasakan kesembuhan.
Menurut Payne dalam Hidayat (2009), Faktor yang
mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah kualitas produk
layanan. Kualitas layanan merupakan bentuk nilai kepuasan yang
komplek. Masyarakat memilih layanan untuk menyelesaikan
masalah dan selanjutnya memberikan nilai tentang hal tersebut
(customer value). Customer value yang diberikan pelanggan
terkaiat dengan benefit atau keuntungan yang akan ia terima.
Pelayanan yang berkualitas pula akan membentuk pola pikir
masyarakat bahwa apabila masyarakat memiliki kendala kesehatan,
masyarakat tidak perfikir dua kali kemana mereka akan
mendapatkan pelayanan kesehatan, karena berdasarkan
pengalaman yang mereka alami sendiri atau berdasarkan informasi
yang mereka peroleh akan langsung merujuk pada rumah sakit
tersebut.
104
Menurut asumsi peneliti informasi yang diberikan oleh
petugas kesehatan sangatlah penting. Hal ini merupakan dukungan
situasional dari petugas kesehatan yang akan sangat membantu
pasien maupun keluarga pasien dalam mengatasi permasalahannya.
Sehingga, pasien merasa difasilitas dan diberikan solusi terhadap
masalah yang dihadapinya.
5.11.1.4 Customer Value berdasarkan dimensi price/value for money
Pada indikator price/value for money sebagian besar
memilih setuju dengan persentase total sebesar 16,27. Hal ini
menjelaskan bahwa pasien rawat jalan menilai bahwa social value
di Klinik spesialis obstetric ginekologi RSI Siti Aisyah Madiun
sudah baik. Sebagian besar berpendapat bahwa pasien merasa tarif
pelayanan di Klinik spesialis obstetric ginekologi RSI Siti Aisyah
Madiun terjangkau, hal ini dibuktikan dengan persentase tertinggi
pada pernyataan tersebut yaitu sebesar 33,96. Kemudian
pernyataan yang memiliki persentase terendah sebesar 32,61
adalah butir pernyataan yang menyatakan bahwa pasien merasa
tarif obat di Klinik spesialis obstetric ginekologi RSI Siti Aisyah
Madiun sesuai dengan harga jual di apotik lainnya.
Price/value for money, yakni yakni utilitas yang didapatkan
dari produk dikarenakan reduksi biaya jangka pendek dan biaya
105
jangka panjang (Sweeney & Soutar dalam Tjiptono, 2014). Value
is the quality I get for the price I pay.
Value adalah kualitas yang diterima konsumen dari harga
yang dibayarkan. Sebagian konsumen melihat value sebagai suatu
pertukaran yang seimbang antara uang yang dibayarkan dengan
kualitas dari produk atau jasa yang diperoleh (Menurut Zeithaml
dan Bitner, 2000).
Menurut asumsi peneliti tarif obat dalam sebuah pelayanan
rumah sakit merupakan faktor penting dalam kualitas pelayanan.
Tarif pelayanan merupakan syarat untuk memasuki pasar namun
juga agar produk tersebut tetap bertahan di pasar. Maka dari itu,
rumah sakit siti aisyah madiun sebaiknya memperbaiki atau
menyesuaikan harga obat dengan apotik lain dari suatu layanan.
5.11.2 Identifikasi Minat Kunjungan Ulang Pasien Di Rawat Jalan Klinik
Spesialis Obstetric Ginekologi Rumah Sakit Islam (RSI) Siti Aisyah
Madiun Tahun 2017
Berdasarkan hasil analisis deskriptif jawaban responden dapat
dijelaskan bahwa sebagian besar pasien cukup berminat untuk melakukan
kunjungan ulang di Klinik spesialis obstetric ginekologi RSI Siti Aisyah
Madiun. Hal ini dibuktikan dari jawaban responden pada pernyataan
berminat mengunjungi ulang Klinik spesialis obstetric ginekologi RSI Siti
106
Aisyah Madiun adalah sebesar 57,3% untuk jawaban cukup berminat dan
42,7% berminat.
Menurut Umar (2003), minat kunjungan ulang merupakan
perilaku yang muncul sebagai respon terhadap objek yang
menunjukkan keinginan pelanggan untuk melakukan pembelian ulang.
Supriyanto (2010) menyatakan bahwa mutu pelayanan rumah sakit
yang baik, akan membuat rumah sakit diminati oleh berbagai pihak
yang berkepentingan. jika pasien puas dengan layanan yang
diterimanya pasien akan datang kembali untuk mendapatkan
pelayanan.
Minat kunjungan ulang pasien ke Klinik spesialis obstetric
ginekologi RSI Siti Aisyah Madiun di karenakan kepuasan pasien atas
pelayanan yang baik dan kondisi pasien yang semakin membaik serta
di tunjang dengan peralatan yang cukup lengkap. Pelayanan kesehatan
yang bermutu atau berkualitas merupakan salah satu kebutuhan dasar
yang di perlukan oleh setiap orang.
Menurut Wijono (2000), pendekatan dan pelayanan petugas
adalah salah satu faktor penting yang mempengaruhi keputusan pasien.
Persepsi pasien terhadap nilai kualitas layanan yang ditawarkan lebih
baik dari rumah sakit yang lain akan meningkatkan loyalitas terhadap
layanan tersebut. Semakin besar persepsi yang ia rasakan maka
semakin besar pula kemungkinan penggunaan jasa tersebut di pilih
oleh calon pasien.
107
Rumah sakit sebagai penyedia jasa layanan kesehatan haruslah
memberikan pelayanan yang terbaik sehingga terjalin hubungan yang
bersifat jangka panjang, sebab usaha untuk meyakinkan kembali pasien
yang telah meninggalkan rumahsakit tersebut.
Kepuasan dan ketidak puasan pasien terhadap suatu peyanan
akan mempengaruhi perilaku selanjutnya. Jika pasien merasa puas, ia
akan menunjukan kemungkinan atau minat yang lebih untuk
berkunjung kembali. Peningkatan layanan kesehatan dirumah sakit
memberikan kontribusi retensi pasien dan loyalitasnya terhadap rumah
sakit.
Oleh karena itu, kualitas layanan yang dirasakan pasien akan
mempengaruhi komitmenya. Jadi, loyalitas pasien tidak dapat
dikesampingkan oleh pihak rumah sakit karena hal ini akan
mempengaruhi profibilitas rumah sakit. Niat kunjungan ulang pasien
tentunya tidak serta merta dilakukan pasien tanpa alasan atas dasar
kualitas yang di atas ekspektasi atau aharapan pasien, maka akan
membuat komitmen masyarakat untuk berkunjung atau menggunakan
jasa layanan kesehatan yang sama kembali.
Pelayanan di klinik spesialis obstetric ginekologi RSI Siti
Aisyah Madiun memiliki sarana fisik, perlengkapan dan peralatan
kesehatan, manajemen, sumberdaya manusia dan sumberdaya yang
lain yang cukup untuk menunjang pelayanan yang berkualitas kepada
setiap pasienya. Hal tersebut yang membuat pasien yang berobat
108
Klinik spesialis obstetric ginekologi RSI Siti Aisyah Madiun merasa
puas dan memberikan apresiasi serta berkeinginan untuk berkunjung
untuk mendapatkan pelayan yang terbaik kembali.
5.11.3 Pengaruh Customer Value Terhadap Minat Kunjungan Ulang
Pasien Rawat Jalan Di Klinik Spesialis Obstetric Ginekologi
Rumah Sakit Islam (RSI) Siti Aisyah Madiun Tahun 2017
Berdasarkan hasil analisis yang telah dilakukan dapat
disimpulkan bahwa terdapat pengaruh customer value terhadap minat
kunjungan ulang pasien rawat jalan Klinik spesialis obstetric
ginekologi RSI Siti Aisyah Madiun Tahun 2017. Hal ini menunjukan
bahwa customer value memberikan kontribusi yang signifikan
terhadap minat kunjungan ulang pasien.
Hasil uji korelasi kendal tau antara variabel customer value dan
minat kunjungan ulang diperoleh nilai kendal tau sebesar 0,433 dengan
nilai signifikan 0,000 yang lebih kecil dari 0,05 sehingga dapat
disimpulkan bahwa customer value dan minat kunjungan ulang
memiliki hubungan yang sedang dan searah artinya semakin baik
customer value maka minat kunjungan ulang pasien rawat jalan di
Klinik spesialis obstetric ginekologi Rawat Jalan RSI Siti Aisyah
Madiun juga semakin meningkat.
Hasil penelitian ini, sesuai dengan penelitian yang dilakukan
oleh Retno Kusniati (2016) yang menunjukan bahwa kualitas jasa
109
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien, begitu
pula dengan customer value terhadap kepuasaan untuk berkunjung
ulang.
Hal ini menunjukan bahwa customer value mempunyai peranan
penting dalam menstimulasi pasien untuk meningkatkan minat
berkunjung ulang. Seorang pasien akan mengevaluasi kualitas layanan
berdasarkan persepsinya untuk menentukan nilai pelanggan customer
value, apabila pasien mendapatkan layanan yang berkualitas maka
pasien tidak akan ragu untuk melakukan kunjungan ulang kembali.
Proses keputusan untuk melakukan kunjungan ulang terbentuk
sesudah tahapan purna kunjungan. Dalam siklus minat kunjungan
ulang menunjukkan ada dua hal yang mempengaruhi seseorang pasien
melakukan kunjungan ulang, yaitu evaluasi pasca kunjungan dan
keputusan melakukan kunjungan ulang. Pasien secara sadar dan tidak
sadar dalam tahap purna kunjungan, akan mengevaluasi transaksi yang
telah dilakukan. Tingkat kepuasan atau ketidakpuasan konsimen yang
akan mempengaruhi perilaku pasien, dimana tingkat kepuasan dapat
dinilai berdasarkan customer value.
Jika pasien merasa puas karena emotional value yaitu utilitas
yang berasal dari perasaan atau afektif/emosi positif yang ditimbulkan
dari pelayanan yang sesuai, sosial value yaitu utilitas yang didapatkan
dari kemampuan pelayanan untuk meningkatkan konsep diri sosial
konsumen yang sesuai, performance value yakni utilitas yang
110
didapatkan dari layanan dikarenakan reduksi biaya jangka pendek dan
biaya jangka panjang yang sesuai dan price/value for money yakni
utilitas yang diperoleh dari persepsi terhadap kualitas dan kinerja yang
diharapkan atas layanan yang sesuai maka pasien akan
memperlihatkan peluang besar untuk melakukan kunjungan ulang.
Serta pelanggan yang merasa puas juga akan cenderung menyatakan
hal-hal baik tentang organisasi pemberi layanan kesehatan tersebut
kepada orang lain.
Hal tersebut ditegaskan oleh Tjiptono (2002) bahwa terciptanya
kepuasan pasien dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya
hubungan antara organisasi pemberi layanan dan pasiennya menjadi
harmonis, memberikan dasar baik bagi pengunjung ulang dan
terciptanya loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi
dari mulut ke mulut (word for mouth) yang menguntungkan bagi
perusahaan. Customer value yang di rasakan bisa mengarah perasaan
kepuasan atas pelayanan yang ia terima. Penyajian pelayanan yang
bermutu bagi pasien merupakan prasyarat yang nyata untuk kepuasan
pasien. Menurut Pohan (2003), Pelayanan kesehatan yang bermutu
merupakan suatu pelayanan kesehatan yang dibutuhkan.
Dalam hal ini akan ditentukan oleh profesi pelayanan kesehatan
dan sekaligus diinginkan baik oleh pasien/konsumen ataupun
msyarakat serta terjangkaunya daya beli masyarakat.
111
Dengan pelayanan kesehatan yang bermutu pula pasien yang
sudah merasakan pelayanan akan merasa berhutang budi seta sangat
berterima kasih.sehingga pasien akan membentuk Customer value
berdasarkan besarnya manfaat pelayanan yang di terima dengan
batasan harga, waktu, tenaga dan psikologi pasien.
Sejalan dengan penelitian yang telah dilakukan oleh Kusnianti,
R (2016), disalah satu rumah sakit swasta di daerah semarang
menunjukan hasil kualitas layanan jasa berpengaruh terhadap kepuasan
pasien, nilai pelanggan (Customer value) dan minat kunjungan ulang
yang cukup signifikan. Didukung dengan pernyataan Syamsiah (2009),
menyatakan bahwa adanya keterkaiatan antara kualitas layanan dengan
nilai yang dirasakan dan minat kunjungan ulang adalah bahwa
pelayanan yang berkualitas akan meningkatkan nilai bagi pelanggan
sehingga akan menciptakan kepuasan pasien.
Hal tersebut dapat diasumsikan apabila pelayanan yang
dirasakan pasien setelah mendapatkan pelayanan di bawah apa yang
sebelumnya dipersepsikan, maka pasien akan menilai bahwa pelayanan
yang ia terima kurang baik dan membentuk customer value yang
menujukan ketidak puasan terhadap pelayanan rumah sakit. Hal
tersebut memberikan dampak terhadap sikap atau perilaku pasien
terhadap pelayanan tersebut. Pasien yang merasakan hal positif dari
112
pelayanan yang ia terima akan mengembangkan sikap loyal dan
mendukung pelayanan tersebut. Seperti berkata hal yang positif bahkan
merekomendasikan pasien yang lain untuk berkunjung.
Customer value yang baik dapat dilihat dari minat kunjungan
ulang yang muncul pada diri pasien. Sementara pasien yang merasa
tidak puas akan bereaksi dengan tindakan-tindakan negatif seperti
mendiamkan saja, melakukan komplain, bahkan merekomendasikan
negatif kepada orang lain. Rumah sakit akan kehilangan banyak pasien
dan dijauhi oleh calon pasien.
Dengan demikian untuk meningkatkan minat kunjungan ulang
pasien rawat jalan, pihak Klinik spesialis obstetric ginekologi RSI Siti
Aisyah Madiun diharapkan melakukan evaluasi dan perbaikan
terhadap pelayanan dan segala fasilitas yang mendukung sehingga
persepsi pasien terhadap produk dan pelayanan jasa mampu memenuhi
kebutuhan dan harapan pasien yang mana pasien akan memberikan
nilai (customer value) tinggi. Semakin tinggi persepsi Customer value
semakin tinggi pula kepuasan yang dirasakan pasien Klinik spesialis
obstetric ginekologi RSI Siti Aisyah Madiun dan berdampak semakin
tinggi pula minat pasien untuk ia berkunjung di kesempatan yang lain.
113
BAB 6
KESIMPULAN DAN SARAN
6.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang telah diuraikan
diatas, maka dari penelitian ini dapat disimpulkan bahwa :
1. Indikator yang paling dominan membentuk customer value adalah
performance value dengan persentase tertinggi yaitu sebesar
40,42% sedangkan emotional value sebesar 27,48%; indikator
price/value for money sebesar 16,27% dan persentase terendah
terdapat pada indikator social value yaitu sebesar 15,83%.
2. Sebagian besar pasien cukup berminat untuk melakukan kunjungan
ulang di Klinik spesialis obstetric ginekologi RSI Siti Aisyah
Madiun. Hal ini dibuktikan dari jawaban responden pada
pernyataan berminat mengunjungi ulang Klinik spesialis obstetric
ginekologi RSI Siti Aisyah Madiun adalah sebesar 57,3% untuk
jawaban cukup berminat dan 42,7% berminat.
3. Terdapat pengaruh customer value terhadap minat kunjungan ulang
pasien rawat jalan Klinik spesialis obstetric ginekologi RSI Siti
Aisyah Madiun Tahun 2017 dengan nilai p yang lebih kecil dari α
= 0,05.
114
6.2 Saran
Berdasarkan kesimpulan yang diuraikan di atas, maka saran yang
dapat diajukan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Klinik spesialis obstetric ginekologi RSI Siti Aisyah Madiun
sebaiknya lebih memperhatikan customer value agar dapat
meningkatkan minat kunjungan ulang pasien rawat jalan.
2. Klinik spesialis obstetric ginekologi RSI Siti Aisyah Madiun
sebaiknya memperhatikan customer value dan melakukan evaluasi
dan perbaikan terhadap pelayanan dan segala fasilitas yang
mendukung dalam pelayanan seperti ada sistem follow up melalui
SMS notifikasi.
3. Klinik spesialis obstetric ginekologi RSI Siti Aisyah Madiun
sebaiknya lebih memperhatikan customer value agar dapat
meningkatkan minat kunjungan ulang pasien rawat jalan.
4. Kepada peneliti selanjutnya, yang ingin melakukan penelitian
dengan tema yang sama disarankan untuk menambah variabel
independent lain yang dapat mempengaruhi minat kunjunan ulang
seperti kualitas layanan, kepuasan pasien dan faktor lain yang
tidak terdapat dalam penelitian ini.
115
DAFTAR PUSTAKA
Hurriyati, R. 2015. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung: Alfabet.
Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 340/Menkes/Per/III/2010
Undang-undang Nomor 340 Tahun 2010 Tentang Klasifikasi Rumah Sakit
Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 44 Tahun 2009 Tentang Rumah Sakit
Depkes RI. 2010. Profil Kesehatan Indonesia. Jakarta: Depkes RI.
Swarjana I. K. 2015.Metodologi Penelitian Kesehatan. Yogyakarta; CV. ANDI OFFSET.
Sujarweni, Wiratna . 2014. Metodelogi Penelitian Keperawatan. Yogyakarta : CV. ANDI
OFFSET
Sujarweni, Wiratna. 2015. SPSS untuk penelitian. Yogyakarta: Pustaka Baru Press
Notoatmodjo. S. 2010. Metodologi Penelitian Kesehatan. Jakarta; PT RINEKA CIPTA
Ratnasari, T &Aksa, M. 2011. Teor dan Kasus Manajemen Pemasaran Jasa. Bogor:
Ghalia Indonesia
Riduwan, 2010. Dasar-dasar Statistika. Bandung: CV ALVABETA
Adam, M. 2015. Manajemen Pemasaran Jasa Teori dan Aplikasi. Bandung : Alfabeta
Supriyanto S, Ernawaty. 2010. Pemasaran Industri Jasa Kesehatan. Yogyakarta: Andi
Tjiptono F, Chandra, G. 2011. Service, Quality & Satisfactionedisi 3. Yogyakarta: Andi
Tjiptono, F.2014. Pemasaran Jasa. Yogyakarta: Andi
Hartono, B. 2010. Manajemen Pemasaran Untuk Rumah Sakit. Jakarta: Rineka Cipta
Sumarwan, U &etc, .all. 2010. Pemasaran Strategik. Bogor : IPB Press
Indiraswari, Tika. 2012. Upaya Peningkatan Kunjungan Poliklinik Rawat Jalan
Berdasarkan Analisis Brand Image dan Customer Value. Surabaya: 2012
Kotler P, Keller KL. 2014. Manajemen Pemasaran jilid 1: Erlangga
Nursalam. 2013. Metodelogi Peneliian Ilmu Keperawatan. Jakarta: Salemba Medika
116
Nursalam. 2015. Metodelogi Penelitian Ilmu Keperawatan Edisi 4. Jakarta: Salemba
Medika
Wigati, Putriasmita. 2008. Analisis Pengaruh Pasien Tentang Mutu Pelayanan Terhadap
Loyalitas Pasien di Poliklinik Umum Instalasi Rawat Jalan Dokter Rumah Sakit
Panti Wilasa Catarum. Semarang: 2008
Hidayat, R. 2009. Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk dan Nilai Nasabah
terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Mandiri. Jurnal Manajemen dan
Kewirausahaan. Vol. 11. No. 1. Teknik Industri. Madura: Universitas Trunojoyo.
Parasuraman, A. 1997. Reflections on Gaining Competitive Advantage Through
Customer Value. Journal of the Academy of Marketing Science, Volume
25 No. 2, p. 154-161, Spring.
Pohan,. 2003. Jaminan mutu pelayanan kesehatan. Kesaint Blane. Bekasi
Rajagopal. 2005. Measuring Customer Value Gap: an Emprical Study in Mexican
Retail Market. Mexico: Department of Marketing, ITESM.
Syamsiah, N. 2009. Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Nilai yang
Dirasakan Pelanggan untuk Menciptakan Kepuasan Pelanggan di RSUP
Dokter Kariadi Semarang. Tesis: Magister Managemen Universitas
Diponegoro.
Tjiptono, Candra, 2007, Service, Quality & Satisfation, Yogyakata: Andi Offset
Kusniati R,. 2016. Pengaruh Kualitas Jasa Dan Nilai Pelanggan Terhadap
Minat Kunjungan Ulang Melalui Kepuasan Pasien di Poli Umum di
RSISA Semarang, Semarang: 2016
Kotler, Philip.2009.Manajemen Pemasaran, Edisi 12. Jakarta: PT.Indeks.
Wijono D. 2000. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan, Vol 2. Surabaya:
Airlangga University Press;
118
RENCANA KERJA PENELITIAN
Nama Audilla Anggris Aulya Qomaryah
NIM 201303006
Prodi S1 Kesehatan Masyarakat
Judul Penelitian Pengaruh Customer Value terhadap minta kunjungan ulang pasien rawat jalan di klinik spesialis Obstetri Ginekologi Rumah
Sakit Islam Siti Aisyah Madiun 2017
Pembimbing 1 Retno Widiarini, M.Kes
Pembimbing 2 Sugeng Harijanto, S.KM.,MPH
NOV DES JAN FEB MARET APRIL MEI JUNI JULI AGUST
3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
Finalisasi Judul
FInalisasi Tempat Penelitian
Finalisasi Penentuan
Masalah Penelitian
Penyusunan Proposal
Persiapan Turun Penelitian
Penelitian di Lapangan
Entry Data Mentah
119
Mengetahui,
Pembimbing Mahasiswa
Retno Widiarini, S.KM.,M.Kes Audilla Anggris Aulya Qomaryah
Penyusunan Laporan Akhir
Persiapan Ujian Skripsi
Revisi Naskah Skripsi
Menyerahkan Hard Copy
120
STRUKTUR ORGANISASI RSI SITI AISYAH TAHUN 2017
121
122
123
124
HASIL VALIDITAS
Pertanyaan r
hitun
g
r
tabel
Keteranga
n
Pertanyaan
1 .641
0,31
2
Valid
Pertanyaan
2 .713
0,31
2
Valid
Pertanyaan
3 .626
0,31
2
Valid
Pertanyaan
4 .746
0,31
2
Valid
Pertanyaan
5 .731
0,31
2
Valid
Pertanyaan
6 .337
0,31
2
Valid
Pertanyaan
7 .574
0,31
2
Valid
Pertanyaan
8 .729
0,31
2
Valid
Pertanyaan
9 .492
0,31
2
Valid
Pertanyaan
10 .698
0,31
2
Valid
Pertanyaan
11 .671
0,31
2
Valid
Pertanyaan
12 .712
0,31
2
Valid
Pertanyaan
13 .337
0,31
2
Valid
125
Pertanyaan
14 .459
0,31
2
Valid
Pertanyaan
15 .729
0,31
2
Valid
Pertanyaan
16 .746
0,31
2
Valid
Pertanyaan
17 .363
0,31
2
Valid
Pertanyaan
18 .626
0,31
2
Valid
Hasil Uji Validitas
Dengan menggunakan jumlah responden sebanyak 30 maka nilai r tabel di peroleh melalui tabel r
product moment pearson dengan df (degree of freedom) = n – 2, jadi df = 30 - 2= 28, maka r tabel = 0,312. Butir
pertanyaan dikatakan valid jika nilai r hitung > r tabel. Dapat dilihat dari Corrected Item Total Correlation.
126
HASIL UJI RELIABILITAS
Pertanyaan r
Hitung
r
tabel
Keterangan
Pertanyaan1 .918 0,60 Reliabel
Pertanyaan 2 .917 0,60 Reliabel
Pertanyaan 3 .919 0,60 Reliabel
Pertanyaan 4 .915 0,60 Reliabel
Pertanyaan 5 .916 0,60 Reliabel
Pertanyaan 6 .925 0,60 Reliabel
Pertanyaan 7 .920 0,60 Reliabel
Pertanyaan 8 .916 0,60 Reliabel
Pertanyaan 9 .922 0,60 Reliabel
Pertanyaan 10 .917 0,60 Reliabel
Pertanyaan 11 .918 0,60 Reliabel
Pertanyaan 12 .916 0,60 Reliabel
Pertanyaan 13 .925 0,60 Reliabel
Pertanyaan 14 .922 0,60 Reliabel
Pertanyaan 15 .916 0,60 Reliabel
Pertanyaan 16 .915 0,60 Reliabel
Pertanyaan 17 .925 0,60 Reliabel
Pertanyaan 18 .919 0,60 Reliabel
Hasil uji reliabilitas
127
Uji reliabilitas dapat dilihat pada nilai Croncbach’ Alpha, jika nilai Cronbach’s Alpha
> 0,60 maka kontruk pertanyaan yang merupakan dimensi variabel adalah reliabel.
128
129
130
131
DOKUMENTASI
132
133