pengaruh customer value terhadap loyalitas...

PENGARUH CUSTOMER VALUE TERHADAP LOYALITAS NASABAH

BANK TABUNGAN NEGARA (BTN) SYARIAH KCP CIPUTAT

SKRIPSI

Diajukan kepada Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi

Untuk Memenuhi Persyaratan Gelar Sarjana Sosial

(S.Sos)

Disusun oleh:

A’syiroh

1113053000042

KONSENTRASI MANAJEMEN LEMBAGA KEUANGAN ISLAM

PROGRAM STUDI MANAJEMEN DAKWAH

FAKULTAS ILMU DAKWAH DAN ILMU KOMUNIKASI

UIN SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA

2017 M/ 1438 H

iv

ABSTRAK

A’syiroh, NIM: 1113053000042, Pengaruh Customer Value Terhadap

Loyalitas Nasabah Pada Bank Tabungan Negara (BTN) Syariah KCP

Ciputat, di bawah bimbingan Amirudin, M.Si.

Pertumbuhan bank-bank Syariah yang berdiri di Indonesia, mengakibatkan

persaingan masing-masing bank dalam rangka mencapai keberhasilan usaha

menjadi semakin ketat. Ketatnya persaingan tersebut menuntut bank syariah untuk

memiliki kemampuan dalam hal konsistensi penyampaian nilai kepada nasabah

guna mempertahankan nasabahnya. Dalam mencapai kemampuan tersebut, bank

sebagai perusahaan jasa akan melakukan berbagai macam upaya yang diantaranya

yaitu meningkatkan nilai yang telah diberikan nasabah terhadap bank (customer

value). Dengan demikian, terciptalah perilaku loyal para nasabah terhadap bank.

Maka, bank dapat mempertahankan nasabahnya supaya tidak beralih ke bank

lainnya.

Berdasarkan latar belakang tersebut, penelitian ini bertujuan yaitu untuk

menganalisis pengaruh customer value terhadap loyalitas nasabah Bank Tabungan

Negara (BTN) Syariah.

Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan jenis penelitian

eksplanatif dengan paradigma positivisme, metode penelitian ini menggunakan

metode survey eksplanatif yang berpedoman pada kuesioner. Teknik pengambilan

sampel menggunakan simple random sampling dengan rumus slovin. Untuk

menganalisis data peneliti menggunakan pengujian normalitas, korelasi, uji

regresi linier sederhana, koefisien determinasi, dan pengujian hipotesis

menggunakan uji F(anova).

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa adanya pengaruh customer value

(X) terhadap loyalitas nasabah (Y) pada BTN Syariah KCP Ciputat yang didapat

dari nilai signifikansi 0,000 < 0,05. Pengaruh customer value terhadap loyalitas

nasabah pada BTN Syariah KCP Ciputat sebesar 53,2% dan sisanya 46,8%

dipengaruhi oleh faktor lainnya.

Kata Kunci: Customer Value, Loyalitas Nasabah

v

KATA PENGANTAR

حيم حمن الر بسم للا الر

Alhamdulillah Wa Syukurillah. Segala puji penulis panjatkan ke hadirat

Allah SWT atas segala nikmat kemudahan, kelancaran, rahmat serta hidayah yang

telah senantiasa Allah SWT limpahkan kepada penulis, sehingga dapat

menyelesaikan penulisan skripsi ini, untuk memenuhi salah satu syarat untuk

memperoleh gelar sarjana Strata Satu (S-1) pada Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu

Komunikasi, UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. Shalawat beriringkan salam selalu

tercurahkan kepada junjungan kita Nabi Muhammad SAW yang berjuang hingga

akhir hayatnya untuk menegakkan Agama Islam rahmatan lil’alamin di muka

bumi ini.

Penulis menyadari bahwa penyusunan skripsi ini bukan hanya hasil jerih

payah penulis semata, namun melibatkan banyak pihak yang telah dengan senang

hati memberikan bantuan baik secara langsung maupun secara tidak langsung,

mengorbankan tenaga, pikiran, waktu dan perasaan. Dalam kesempatan ini,

penulis bermaksud untuk menyampaikan rasa terimakasih yang tak terhingga

kepada pihak-pihak yang telah membantu penulis dalam menyelesaikan penulisan

skripsi ini, yaitu:

1. Dekan Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi (FIDIK) UIN Syarif

Hidayatullah Jakarta Dr. H. Arief Subhan, M.Ag.

2. Wakil Dekan I Bidang Akademik FIDIK UIN Syarif Hidayatullah Jakarta, Dr.

Suparto, M.Ed, Ph.D, Wakil Dekan II Bidang Administrasi Umum FIDIK

UIN Syarif Hidayatullah Jakarta, Dr. Hj. Roudhonah, M.Ag, dan Wakil Dekan

III Bidang Kemahasiswaan FIDIK UIN Syarif Hidayatullah Jakarta Dr.

Suhaimi, M.Si.

3. Ketua Jurusan Manajemen Dakwah (MD) Drs. Cecep Castrawijaya. MA, dan

Sekretaris Jurusan Manajemen Dakwah (MD) Drs. Sugiharto, MA.

4. Dosen Pembimbing Akademik Drs. Sugiharto, MA yang telah memberikan

bimbingan untuk memilih judul skripsi.

vi

5. Dosen Pembimbing Skripsi Bapak Amirudin, M.Si, yang telah rela

meluangkan waktu, tenaga, serta pikirannya untuk membimbing, memberi

motivasi, arahan, saran, dan kritikan bagi penulis dalam penyusunan skripsi

ini.

6. Para Dosen Jurusan Manajemen Dakwah (MD) dan Konsentrasi Manajemen

Lembaga Keuangan Islam (MLKI) atas semua ilmu yang telah diberikan.

7. Sub Branch Manager, Operation Staff, Financing Service dan seluruh

karyawan BTN Syariah KCP Ciputat, khususnya Yusitta Ahadiah selaku Sub

Branch Manager dan Erwin Padeka selaku Operation Staff yang rela

meluangkan waktu dan pikirannya untuk penulis.

8. Bapak tercinta (Alm. H. Asman Saidan) dan Ibu terkasih (Hj. Muhaya Asman)

yang selalu memberikan motivasi dan semangat, mengorbankan segala-

galanya baik itu materil, waktu, tenaga, pikiran serta doa tiada henti, yang

senantiasa selalu mengiringi penulis dalam penyelesaian skripsi ini. Kakak-

kakak penulis tersayang (Ihdha Yulianah, Ali Barkah, Faisal Rizal, Bani Sadr,

dan Sayidah Rahmah) yang tak henti-hentinya memberikan nasehat, motivasi,

kasih sayang dan juga semangat kepada penulis dalam penyelesaian skripsi

ini. Keponakan-keponakan yang tersayang, (Hasnah Ais Nabila, Amira

Fathinah Rizal, Shaziah Noor Ezedin, Faiz Almar, Anggita Maya, Sahla Alifia

Sadra).

9. Sahabat Spesial, yang selalu menemani penulis ketika susah dan senang,

selalu menjadi penyemangat ketika penulis mulai down dalam penyelesaian

skripsi ini. Sahabat Kampus yaitu Muhammad Shofi, Wahyu Rizky Maulana

dan Muhammad Reza Rahmanda, yang sudah menemani penulis selama

kurang lebih empat tahun ini dan selalu memberi motivasi penulis dalam

penyelesaian skripsi ini. Teman Skripsi, yaitu Yusi Zikriyah, Annisa Meiliana,

dan Dewi. K, yang sudah menemani, memberi motivasi dan saling share

dalam penyelesaian skripsi ini.

10. Kawan-kawan seperjuangan Jurusan Manajemen Dakwah dan khususnya MD-

A yaitu Konsentrasi Manajemen Lembaga Keuangan Islam (MLKI) angkatan

vii

2013 yang telah banyak berbagi ilmu pengetahuan, pengalaman, serta

berbagai pihak yang tidak bisa penulis sebutkan satu persatu.

Tiada kata-kata yang dapat penulis ucapkan kecuali terimakasih yang tak

terhingga, semoga Allah SWT senantiasa membalas semua amal kebaikan yang

dengan tulus telah diberikan kepada penulis. Akhir kata harapan penulis semoga

skripsi ini bermanfaat dan berguna bagi kita semua.

Jakarta, 10 Agustus 2017

Penulis

viii

DAFTAR ISI

LEMBAR PERSETUJUAN PEMBIMBING ....................................................... i

LEMBAR PERNYATAAN ................................................................................... ii

LEMBAR PENGESAHAN PANITIA UJIAN .................................................... iii

ABSTRAK .............................................................................................................. iv

KATA PENGANTAR ............................................................................................. v

DAFTAR ISI .......................................................................................................... ix

DAFTAR TABEL .................................................................................................. xi

DAFTAR GAMBAR ............................................................................................. xiii

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah ..................................................................... 1

B. Batasan dan Rumusan Masalah .......................................................... 6

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian ........................................................... 6

D. Tinjauan Kajian Terdahulu ................................................................. 8

E. Sistematika Penulisan .......................................................................... 9

BAB II LANDASAN TEORI

A. Customer Value ................................................................................... 11

1. Pengertian Customer Value ................................................................ 11

2. Karakteristik Customer Value ............................................................. 13

3. Dimensi Customer Value .................................................................... 14

B. Loyalitas Nasabah ............................................................................... 16

1. Pengertian Loyalitas ........................................................................... 16

2. Tahapan Pembentukan Loyalitas ........................................................ 17

3. Karakteristik Loyalitas Nasabah ......................................................... 19

4. Dimensi Loyalitas Nasabah ................................................................ 20

ix

BAB III METODOLOGI

A. Pendekatan Penelitian ........................................................................ 22

B. Populasi dan Sampel Penelitian ......................................................... 22

C. Waktu dan Tempat Penelitian ............................................................ 25

D. Teknik dan Metode Pengumpulan Data ............................................. 25

E. Teknik Analisis Data .......................................................................... 28

F. Operasional Variabel Penelitian ......................................................... 31

G. Operasionalisasi Variabel Konsep ...................................................... 32

H. Uji Statistik ......................................................................................... 35

BAB IV GAMBARAN UMUM PT. BANK TABUNGAN NEGARA

SYARIAH KCP CIPUTAT

A. Sejarah BTN Syariah .......................................................................... 45

B. Visi dan Misi Perusahaan ................................................................... 47

C. Struktur Organisasi BTN Syariah KCP Ciputat ................................. 48

D. Produk dan Layanan BTN Syariah ..................................................... 48

BAB V HASIL DAN ANALISIS DATA

A. Karakteristik Responden ..................................................................... 53

B. Deskripsi Pernyataan Variabel X ........................................................ 55

C. Deskripsi Pernyataan Variabel Y ........................................................ 59

D. Analisis Data ....................................................................................... 64

BAB VI PENUTUP

A. Kesimpulan ......................................................................................... 74

B. Saran ................................................................................................... 75

DAFTAR PUSTAKA ............................................................................................. 76

LAMPIRAN

x

DAFTAR TABEL

Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel Konsep……………………………………32

Tabel 3.2 Skala Likert…………………………………………………………...43

Tabel 3.5 Interpretasi dan nilai cronbach’s alpha.................................................47

Tabel 3.8 Pedoman Untuk Memberikan Interpretasi Koefisien Korelasi……….50

Tabel 5.1 Identitas Responden Berdasarkan Usia……………………………….53

Tabel 5.2 Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin……………………..54

Tabel 5.3 Identitas Responden Berdasarkan Lama Menjadi Nasabah…………..54

Tabel 5.4 Nasabah merasa bangga telah menggunakan produk BTN Syariah…..55

Tabel 5.5 Nasabah merasa puas akan layanan yang diberikan BTN Syariah…....56

Tabel 5.6 Fitur dari produk dan layanan yang ditawarkan BTN Syariah

menarik....................................................................................................56

Tabel 5.7 BTN Syariah memudahkan nasabah untuk menemukan apa yang

nasabah butuhkan………………………………………………………57

Tabel 5.8 Nasabah mendapatkan pengalaman pribadi yang positif dari produk dan

layanan yang diberikan oleh BTN Syariah…………………………….57

Tabel 5.9 Nasabah dapat menghemat waktu dan usaha dengan menggunakan

produk serta layanan yang disediakan oleh BTN Syariah…………….58

Tabel 5.10 Produk dan layanan yang disediakan BTN Syariah telah memberikan

manfaat dan sesuai dengan kebutuhan nasabah………………………..58

Tabel 5.11 Nasabah selalu menggunakan produk dan layanan BTN Syariah untuk

transaksi keuangan……………………………………………………..59

Tabel 5.12 Nasabah tidak akan beralih ke produk dan layanan yang disediakan

oleh Bank lain………………………………………………………….60

Tabel 5.13 BTN Syariah menyediakan layanan untuk transaksi keuangan yang

lengkap…………………………………………………………………60

Tabel 5.14 Nasabah selalu merekomendasikan BTN Syariah kepada orang lain

untuk menggunakan produk dan layanan BTN Syariah………………..61

Tabel 5.15 Nasabah memiliki kepercayaan terhadap produk dan layanan BTN

Syariah………………………………………………………………….61

xi

Tabel 5.16 Nasabah melakukan penyebaran informasi kepada orang lain tentang

BTN Syariah……………………………………………………………62

Tabel 5.17 Nasabah tidak terpengaruh dengan promosi produk dan layanan Bank

lain………………………………………………………………...........62

Tabel 5.18 Nasabah bersedia membantu BTN Syariah dalam upaya penyediaan

layanan yang lebih baik………………………………………………....63

Tabel 5.19 Nasabah bersedia untuk membayar dalam menikmati produk dan

layanan BTN Syariah…………………………………………………...63

Tabel 5.20 Nasabah selalu melakukan pertimbangan khusus untuk menikmati

layanan dari Bank lain…………………………………………………..64

Tabel 5.21 Hasil Uji Validitas Variabel X...………..…………………………....65

Tabel 5.22 Hasil Uji Validitas Variabel Y..……………………………………...65

Tabel 5.23 Uji Normalitas………………………………………………………..66

Tabel 5.24 Uji Reliabilitas X…………………………………………………….68

Tabel 5.25 Uji Reliabilitas Y…………………………………………………….69

Tabel 5.26 Uji Reliabilitas……………………………………………………….69

Tabel 5.27 Koefisien Korelasi…………………………………………………....70

Tabel 5.28 Regresi Linier Sederhana………………………………………….....71

Tabel 5.29 Uji F (Uji ANOVA)………………………………………………….72

Tabel 5.30 Koefisien Determinasi………………………………………………..73

xii

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1.0 Operasionalisasi Variabel Konsep…………………………………48

Gambar 2.0 Struktur Organisasi BTN Syariah KCP Syariah…………………...67

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Dengan adanya lembaga keuangan syariah pada saat ini sangat berperan

penting dalam perekonomian terutama perekonomian umat muslim. Terutama

di Indonesia, pengembangan ekonomi Islam telah diadopsi ke dalam kerangka

besar kebijakan ekonomi. Paling tidak, Bank Indonesia sebagai otoritas

perbankan di tanah air telah menetapkan perbankan syariah sebagai salah satu

pilar penyangga dual-banking system dan mendorong pangsa pasar bank-bank

Syariah yang lebih luas sesuai cetak biru perbankan Syariah Bank Indonesia

pada tahun 2002.1 Adapun ruang lingkup ekonomi Islam yakni di dalamnya

mencakup teori, sistem, dan kegiatan ekonomi umat Islam yang merupakan tiga

pilar yang harus membentuk sebuah sinergi.2 Sinergi yang membangun

perekonomian tersebut berdasarkan kepada Al-Qur’an dan Hadits.

Di dalam Al-Qur’an terdapat ayat-ayat yang mengatur secara cukup

terperinci mengenai muamalah di antara manusia. Sebagaimana firman Allah

SWT dalam Al-Qur’an :

1 Amir Machmud, dkk. Bank Syariah (Teori, Kebijakan dan Studi Empiris di Indonesia).

(Jakarta : PT.Gelora Aksara Pratama, 2010). h.3. 2 M. Nur Rianto Al Arif. Dasar-Dasar Pemasaran Bank Syariah. (Bandung : Alfabeta,

2010). h.1.

2

Artinya : “Hai orang-orang yang beriman, janganlah kamu saling

memakan harta sesamamu dengan jalan yang batil, kecuali dengan jalan

perniagaan yang berlaku dengan suka sama-suka di antara kamu. Dan

janganlah kamu membunuh dirimu, sesungguhnya Allah adalah Maha

Penyayang kepadamu.” (QS. An-Nisaa 4:29)

Beradasarkan ayat tersebut, Islam adalah agama yang sangat luar biasa.

Islam agama yang mampu menyeimbangkan dunia dan akhirat, antara hablum

minallah (hubungan dengan Allah) dan hablum minannas (hubungan sesama

manusia). Ajaran Islam lengkap karena Islam agama terakhir sehingga harus

mampu memecahkan berbagai masalah besar manusia. Dalam beraktivitas

ekonomi, umat Islam dilarang melakukan tindakan bathil. Namun, harus

melakukan kegiatan ekonomi dengan saling ridho satu sama lain.

Indonesia adalah Negara dengan penduduk muslim terbesar di dunia.

Mayoritas penduduk yang beragama Islam menjadikan Indonesia sebagai pasar

yang potensial dalam pengembangan keuangan Syariah.3 Selanjutnya pada

tahun 1998 pemerintah mengeluarkan UU No. 10 tahun 1998 tentang

Perbankan yang kemudian dikukuhkan dengan UU No. 21 tahun 2008 tentang

3http://www.kompasiana.com/ikayulip/perkembangan-bank-syariah-di-indonesia diakses

pada tanggal 30 Maret 2017, pukul 12.00 WIB bertempat di Ciputat Timur.

3

Perbankan Syariah telah memberikan landasan hukum yang lebih kuat untuk

keberadaan perbankan dengan sistem syariah.4

Kiprah bank syariah di Indonesia sudah memasuki dekade ke 3. Sejak

pertama kali dirintis pada tahun 1992 oleh Bank Muamalat Indonesia (BMI),

Bank Syariah lainnya pun bermunculan. Hal ini tidak terlepas dari adanya

prospek yang cerah disektor keuangan syariah Indonesia. Bank Indonesia

selaku regulator dari perbankan di Indonesia sangat mendukung

berkembangnya perbankan syariah ini, karena secara makro perkembangan

Bank Syariah dapat meberikan daya dukung terciptanya stabilitas sistem

keuangan dan perekonomian nasional. 5 Hingga April 2016 jumlah bank syariah

di Indonesia berjumlah 199 bank syariah yang terdiri dari 12 Bank Umum

Syariah (BUS), 22 Unit Usaha Syariah (UUS), dan 165 Bank Pembiayaan

Rakyat Syariah (BPRS). Berikut daftar lengkap bank syariah (BUS, UUS dan

BPRS) yang beroperasi di Indonesia hingga tahun 2016.6

Pertumbuhan yang cukup signifikan ini pada satu sisi memberikan kabar

gembira bagi praktisi ekonomi syariah. Namun, pada sisi lain hal ini juga

memberikan dampak yang lebih besar bagi masing-masing bank syariah sendiri

maupun bank konvensional. Dengan banyaknya bank syariah yang berdiri di

Indonesia, mengakibatkan persaingan masing-masing bank dalam rangka

4 http://www.bi.go.id/id/perbankan/syariah diakses pada tanggal 29 Maret 2017, pukul

12.30 WIB bertempat di Cuputat Timur. 5 http://www.kompasiana.com/ikayulip/perkembangan-bank-syariah-di-indonesia. 6 http://www.ojk.go.id/id/kanal/syariah/data-dan-statistik/statistik-perbankan-syariah

diakses pada tanggal 29 Maret 2017, pukul 10.30 WIB bertempat di Ciputat Timur.

4

mencapai keberhasilan usaha menjadi semakin ketat. Kondisi ini membuat

pihak bank dituntut untuk berpikir lebih keras lagi suapaya dapat mengahadapi

persaingan tersebut dengan selalu memberikan terobosan baru. Bank-bank

syariah di Indonesia mulai mengupayakan peningkatan kualitas layanan agar

dapat sejajar dengan bank-bank konvensional. Saat ini industri perbankan

sangatlah ketat, bank-bank syariah tidak bisa jika hanya mengandalkan produk-

produk standar untuk menarik nasabah.

Ketatnya persaingan tersebut menuntut bank syariah untuk memiliki

kemampuan dalam hal konsistensi penyampaian nilai kepada nasabah guna

mempertahankan nasabahya. Hal ini disadari oleh bank bahwa dengan

kemampuan inilah bank dapat mencegah nasabah untuk tidak berpindah ke

bank lainnya guna mendapatkan layanan jasa yang sama serta bank juga dapat

bersaing secara sehat dengan bank lainnya. Dalam mencapai kemampuan

tersebut, bank sebagai perusahaan jasa akan melakukan berbagai macam upaya

yang diantaranya yaitu meningkatkan nilai yang telah diberikan nasabah

terhadap bank (customer value).

Akses teknologi informasi seperti ATM, mobile banking maupun internet

banking menjadi fokus bagi pengembangan kualitas layanan dari bank-bank

syariah. Inovasi pengembangan produk dan layanan juga harus menjadi fokus

penting bagi bank-bank syariah agar dapat bersaing dengan bank konvensional.

Keunggulan lain yang dimiliki pada Bank Syariah adalah produk-produk

5

perbankan yang ditawarkan tidak ada yang bersifat spekulatif sehingga tidak

akan terpengaruh oleh krisis ekonomi global. 7

Satu hal penting yang harus diperhatikan oleh bank untuk

mempertahankan nasabahnya yaitu nilai yang diberikan nasabah terhadap bank

(customer value). Nilai yang diberikan para nasabah merupakan hasil evaluasi

yang dilakukan berdasarkan penilaian keseluruhan atas ekspektasi harapan

nasabah dan kenyataan yang dialami dari produk dan pelayanan yang diberikan

bank. Cuatomer value tidak menjamin menjadikan nasabah untuk selalu setia

terhadap bank. Oleh sebab itu, value yang diberikan bank terhadap nasabah

harus ditingkatkan secara terus menerus. Supaya value yang dirasakan oleh

nasabah dapat menimbulkan perilaku loyal terhadap bank yang dicerminkan

dengan perilaku repurchase terhadap produk dan jasa bank syariah tersebut.8

Dengan demikian, setelah munculnya perilaku loyal para nasabah

terhadap bank. Maka, bank dapat mempertahankan nasabahnya supaya tidak

beralih ke bank lainnya. Sehingga hal ini menjadikan bank dapat bersaing

dengan bank lainnya guna mencapai keberhasilan usaha. Berdasarkan uraian

latar belakang inilah yang menjadikan penulis tertarik untuk melakukan

penelitian dengan judul ” Pengaruh Customer Value Terhadap Loyalitas

Nasabah pada Bank Tabungan Negara Syariah KCP Ciputat”

7http://www.kompasiana.com/ikayulip/perkembangan-bank-syariah-di-indonesia diakses

pada tanggal 30 Maret 2017 bertempat di Ciputat Timur. 8 Fandy Tjiptono. Pemasaran Jasa: Prinsip, Penerapan, Penelitian. (Malang: Bayu

Media Publishing, 2007). h.298

6

B. Batasan dan Rumusan Masalah

1. Batasan Masalah

Penelitian ini hanya dapat digeneralisasikan pada customer value dan

loyalitas nasabah. Pengaruh customer value terhadap loyalitas nasabah Bank

Tabungan Negara Syariah.

2. Rumusan Masalah

Berdasarkan judul yang sudah dipaparkan, maka masalah yang akan

diteliti dapat dirumuskan dengan pertanyaan sebagai berikut:

a. Apakah ada pengaruh customer value terhadap loyalitas nasabah BTN

Syariah KCP Ciputat?

b. Seberapa besar pengaruh customer value terhadap loyalitas nasabah

BTN Syariah KCP Ciputat?

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian

1. Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian ini untuk memberikan jawaban terhadap pokok masalah

penelitian. Sesuai dengan rumusan masalah di atas, maka tujuan penelitian

ini sebagai berikut:

a. Untuk mengetahui apakah ada pengaruh customer value terhadap

loyalitas nasabah.

7

b. Untuk mengetahui bagaimana pengaruh customer value terhadap

loyalitas nasabah BTN Syariah.

2. Manfaat Penelitian

Apabila tujuan penelitian telah dapat dicapai dengan baik, diharapkan

berguna untuk pihak-pihak yang berkepentingan, supaya bergunu baik secara

teoritis maupun praktis. Manfaat dari penelitian ini, yaitu:

a. Bagi Penulis

Dengan penelitian ini, diharapkan dapat menambah pengetahuan bagi

penulis tentang informasi mengenai perbankan syariah pada Bank

Tabungan Negara Syariah.

b. Bagi Pihak Perusahaan

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan, ide dan sumber

informasi bagi pihak Bank Tabungan Negara Syariah dalam

meningkatkan nilai pelanggan terhadap bank supaya mempertahankan

loyalitas nasabahnya.

c. Bagi Akademis

Dengan penelitian ini, diharapkan dapat memberikan bahan referensi

untuk penelitian dalam ilmu manajemen lembaga keuangan Islam di

masa yang akan datang dan sebagai bahan untuk menambah khazanah

pustaka di bidang perbankan.

8

D. Tinjauan Kajian Terdahulu

Sebelumnya, peneliti telah mengadakan tinjauan pustaka terhadap skripsi

dengan judul yang mirip dan terhadap beberapa buku. Dari tinjauan yang

peneliti lakukan, peneliti mendapatkan bahwa pengaruh pembiayaan modal

usaha telah di teliti sebelumnya oleh beberapa orang. Beberapa di antaranya

adalah:

1. “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Customer Value Terhadap

Kepuasan Nasabah Serta Implikasinya Terhadap Loyalitas Nasabah: Studi Pada

Nasabah BNI Syariah Cabang Fatmawati” oleh Ahmad Qothru Ghoitsul Fajri

jurusan studi mualamat, Fakultas Syariah dan Hukum Universitas Islam Negeri

Jakarta 2014. Hasil penelitiannya bahwa kualitas layanan dan customer value

berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah serta

implementasinya terhadap loyalitas nasabah. Perbedaan dengan skripsi yang

penulis buat adalah pengaruh customer value terhadap loyalitas nasabah pada

Bank Tabungan Negara Syariah. Hanya menggunakan dua variabel penelitian

yakni variabel (x) customer value dan variabel (y) loyalitas nasabah.

2. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Frontliner Terhadap Loyalitas Nasabah

Pada Bank Mandiri Syariah Cabang Panglima Polim Jakarta Selatan” oleh

Jenny Prawira jurusan Manajemen Dakwah, Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu

Komunikasi Universitas Islam Negeri Jakarta 2016. Hasil dari penelitian

tersebut yaitu bahwa pengaruh kualitas pelayanan frontliner terhadap loyalitas

9

nasabah sangat tinggi, pengaruhnya sebesar 78,8%. Sedangkan, peneliti akan

mengambil penelitian tentang pengaruh customer value terhadap loyalitas

nasabah pada Bank Tabungan Negara Syariah. Peneliti menggunakan dua

variabel penelitian yakni variabel (x) customer value dan variabel (y) loyalitas

nasabah serta objek yang akan diteliti yaitu Bank Tabungan Negara Syariah.

E. Sistematika Penulisan Skripsi

Untuk memudahkan dalam memahami pengertian-pengertian dan

mempelajari penulisan skripsi. Penulisan disusun secara sistematis menjadi

sebagai berikut:

BAB I: PENDAHULUAN

Pada bab ini menjelaskan sebagian gamabaran umum tentang

penulisan skripsi. Pada bab ini diuraikan tentang latar belakang

masalah, pembatasan danperumusan masalah, tujuan dan manfaat

penelitian, tinjauan pustaka, metodologi peneleitian dan sistematika

penulisan.

BAB II: LANDASAN TEORITIS

Pada bab ini menjelaskan tentang teori yang berkaitan dengan bauran

pemasaran jasa, konsep customer value dan loyalitas nasabah.

BAB III: METODOLOGI PENELITIAN

Pada bab ini membahas metodologi penelitian, pendekatan

10

penelitian, ruang lingkup penelitian, teknik pengambilan data,

populasi dan teknik pengambilan sampel, variabel penelitian,

operasional variabel penelitian dan teknik analisis data.

BAB IV: GAMBARAN UMUM BTN SYARIAH KCP CIPUTAT

Pada bab ini berisikan tentang gambaran umum dari objek penelitian,

yaitu BTN Syariah, sejarah berdirinya, visi dan misi, struktur

organisasi dan produk-produk BTN Syariah.

BAB V: HASIL DAN ANALISIS DATA

Berisikan penemuan dan pembahasan yang terdiri dari, pengolahan

uji instrumen, hasil dan pembahasan, analisis data penelitian.

BAB VI: PENUTUP

Bab ini berisi mengenai kesimpulan dari pembahasan pada bab

sebelumnya dan juga berisi beberapa saran untuk pengembangan

lebih lanjut.

11

BAB II

LANDASAN TEORI

A. Customer Value

1. Pengertian Customer Value

Menurut Zeithaml dalam Fandy Tjiptono mendefinisikan customer

value sebagai penilaian keseluruhan konsumen terhadap utilitas sebuah

produk berdasarkan persepsinya terhadap apa yang diterima dan apa yang

diberikan. Sedangkan Monroe mengemukakan bahwa customer value adalah

tradeoff antara persepsi pelanggan terhadap kualitas atau manfaat produk

dan pengorbanan yang dilakukan lewat harga yang dibayarkan.9

Pendapat lain yang dikemukakan oleh Woodruff yaitu mendefinisikan

customer value sebagai persepsi pelanggan terhadap konsekuensi yang

diinginkannya dari penggunaan suatu produk atau jasa. Customer value

dapat dijabarkan sebagai preferensi yang pelanggan rasakan terhadap ciri

produk, kinerja, dan sejauh mana produk tersebut telah memenuhi apa yang

diinginkannya.10

Sedangkan menurut Butz dan Goodstein (1996) menegaskan bahwa

nilai pelanggan (customer value) adalah ikatan emosional yang terjalin

antara pelanggan dan produsen setelah pelanggan menggunakan produk atau

9 Fandy Tjiptono, Pemasaran Jasa, h. 296.

10 Robert B. Woodruff, “The Next Source For Competitive Advantages”, Journal of the

Academy of Marketing Science, Vol.25, No. 2 (1997), h. 142. Dikutip oleh Hilda Banser,

Skripsi: Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Customer Value Terhadap Kepuasan Nasabah

Serta Dampaknya Pada Loyalitas Nasabah (Studi Pada Bank Syariah Mandiri).

12

jasa yang dihasilkan pemasok tersebut dan mendapati bahwa produk

bersangkutan memberikan nilai tambah.11

Pencarian nilai oleh konsumen terhadap produk/jasa perusahaan,

kemudian menimbulkan teori yang disebut dengan customer delivered value,

yaitu besarnya selisih nilai yang diberikan oleh pelanggan terhadap

produk/jasa perusahaan yang ditawarkan kepadanya (customer value)

dengan biaya yang harus dikeluarkan oleh pelanggan untuk memperoleh

produk/jasa tersebut.12

Sedangkan menurut Woodall dalam penelitiannya menggunakan istilah

value for the customer (VC) untuk menggambarkan customer value.

Berdasarkan penelitiannya, Woodall mendefinisikan value for the customer

sebagai segala sesuatu yang berhubungan dengan sisi permintaan, persepsi

personal mengenai sebuah keuntungan yang akan didapat oleh konsumen

(pelanggan) berkaitan dengan adanya penawaran dari suatu organisasi, dan

dapat digunakan untuk menurunkan tingkat sacrifice (pengorbanan) akan

biaya. Selanjutnya akan didapat manfaat yang dirasakan sebagai atribut

(outcomes) sebagai hasil dari berbagai kombinasi atau akumulasi dari

11

Fandy Tjiptono, Pemasaran Jasa, h. 308. 12

Rambat Lupiyoadi, Manajemen Pemasaran Jasa : Teori dan Praktek, (Jakarta :

Salemba Empat, 2001), h.144.

13

sacrifice (pengorbanan) dan benefits (manfaat) sejalan dengan bertambahnya

waktu dari keseluruhan hal tersebut.13

Konsumen secara langsung atau tidak langsung akan memberikan

penilaian terhadap produk/jasa yang akan dibeli atau yang pernah

dikonsumsinya. Evaluasi dilakukan berdasarkan penilaian keseluruhan

antara apa yang diterima dan dialami dibandingkan dengan yang diharapkan.

Terdapat dua faktor utama yang dijadikan pedoman oleh konsumen

(pelanggan), yaitu: layanan yang diterima dan layanan yang diharapkan.

Layanan yang pernah dialami ini akan menjadi standar perbandingan akan

layanan yang diterima sekarang.14

2. Karakteristik Customer Value

Secara umum customer value memiliki sejumlah karakteristik utama,

yaitu15

:

a. Nilai bersifat instrumental, artinya produk dan jasa sebenarnya hanyalah

alat untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan.

b. Nilai bersifat dinamis seiring dengan perubahan kebutuhan dan keinginan

pelanggan.

13

Tony Woodall, “Conseptualising „Value for the Customer‟: An Attributional,

Structural and Dispositional Analysis”, Academy of Marketing Science Review, (2003).

Dikutip oleh Hilda Banser, Skripsi: Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Customer Value

Terhadap Kepuasan Nasabah Serta Dampaknya Pada Loyalitas Nasabah (Studi Pada Bank

Syariah Mandiri). 14

Tatik Suryani, Perilaku Konsumen, Implikasi pada Strategi Pemasaran, (Yogyakarta :

Graha Ilmu Candi Gerbang Permai, 2008), h.119. 15

Fandy Tjiptono, Pemasaran Jasa, h. 301-302.

14

c. Nilai bersifat hierarkis, di mana nilai universal merupakan fondasi

utamanya.

3. Dimensi Customer Value

Sweeny, dkk, dalam Fandy Tjiptono mengemukakan bahwa customer

value terdiri dari empat dimensi, yaitu16

:

a. Emotional value, yaitu utilitas yang berasal dari perasaan atau

afektif/emosi positif yang ditimbulkan dari mengkonsumsi produk

b. Social value, yaitu utilitas yang didapat dari kemampuan produk untuk

meningkatkan konsep diri-sosial konsumen.

c. Quality/performance value, yaitu utilitas yang didapat dari produk karena

reduksi biaya jangka pendek dan biaya jangka panjang.

d. Price/value of money, yaitu utilitas yang diperoleh dari persepsi terhadap

kinerja yang diharapkan dari suatu produk atau jasa.

Pendapat lain yaitu menurut Hamburg, dkk (2003) dalam Senoaji

(2008) mengemukakan bahwa customer value dapat diaktegorikan ke dalam

5 dimensi nilai, sebagai berikut:17

a. Functional value (nilai yang diberikan oleh konsumen dari fitur produk

atau layanan yang dikonsumsi)

b. Social value (meliputi prestise dan status)

c. Epistemic value (meliputi keunikan, varietas atau keragaman)

16 Fandy Tjiptono, Ibid, h.298. 17

Fandy Tjiptono, Ibid, h.298.

15

d. Emotional value (meliputi mood dan kondisi emosi)

e. Conditional value (meliputi manfaat dalam situasi tertentu atau situasi

khusus)

Sedangkan menurut Holbrook menyusun tipologi customer value

berdasarkan tiga dimensi utama, yaitu nilai ekstrinsik versus nilai intrinsik,

self-oriented value versus other-oriented value, dan nilai aktif versus nilai

reaktif. Berdasarkan ketiga dimensi tersebut, Holbrook mengidentifikasi

delapan tipe utama customer value dalam pengalaman konsumsi sebagai

berikut18

:

a. Efficiency value : merupakan nilai ekstrinsik yang dihasilkan dari

penggunaan secara aktif berbagai cara untuk mewujudkan tujuan orientasi

pribadi.

b. Excellence value : merupakan tipe nilai ekstrinsik yang ditujukan pada

pemuasan tujuan pribadi, namun mencakup respon yang bersifst reaktif.

c. Political value : merupakan nilai yang mencakup upaya aktif

mengejar kesuksesan yang diberikan orang lain.

d. Esteem value : merupakan nilai politis yang bersifat reaktif

dan tercermin dalam bentuk reputasi atau penghargaan sosial.

e. Play value : mencerminkan pengalaman self-oriented yang aktif

dan dinikmati demi kepentingan sendiri.

18

Fandy Tjiptono, Ibid, h.297-298.

16

f. Esthetic value : mirip dengan play value, hanya saja perbedaan

utamanya terletak pada karakteristik nilai estetis yang didapatkan sebagai

hasil apresiasi reaktif.

g. Morality value : mencerminkan active other-oriented value.

h. Spiritual value : mirip dengan moralitas, namun fokusnya lebih

pada pencapaian intrinsic other-oriented value.

B. Loyalitas Nasabah

1. Pengertian Loyalitas

Menurut Fandy Tjiptono, pengertian loyalitas adalah kesetiaan atau

loyalitas konsumen merupakan di mana alternative yang dipilih sekurang-

kurangnya memberikan hasil (outcomes) sama atau melampaui harapan

pelanggan, sedangkan ketidak setiaan timnul apabila hasil yang diperoleh

tidak memenuhi harapan konsumen.19

Pelanggan adalah seseorang yang terbiasa membeli suatu produk.

Kebiasaan terbentuk melalui pembelian dan interaksi yang sering selama

periode tertentu.20

Sedangkan loyalitas menurut Newman dan Werbel

mendefinisikan loyalitas sebagai suatu karakteristik dari pelanggan yang

melakukan pembelian ulang (repurchase) suatu merek, hanya

19

Fandy Tjiptono, Pemasaran Jasa, h. 392. 20

Jill Griffin, Customer Loyalty : Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan

Pelanggan, (Jakarta : Erlangga, 2003), h. 31.

17

mempertimbangkan merek, tersebut, tanpa adanya pencarian informasi

kembali terhadap merek tersebut.21

Adapun definisi loyalitas konsumen menurut Ratih Hurriyati, loyalitas

merupakan komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk

berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk atau jasa

terpilih secara konsisten di masa yang akan datang meskipun pengaruh

situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan

perubahan perilaku.22

2. Tahapan Pembentukan Loyalitas

Menurut Oliver dalam penelitiannya mengemukakan bahwa loyalitas

sebagai suatu komitmen yang dipegang teguh oleh pelanggan untuk membeli

kembali atau mengkonsumsi kembali (repurchase) produk atau jasa yang

disukai secara konsisten di masa depan, sehingga menyebabkan pembelian

merek yang sama secara berulang-ulang, tanpa dipengaruhi oleh situasi dan

upaya pemasaran yang secara umum dapat menyebabkan konsumen beralih

dari produk tersebut.23

Oliver juga mengemukakan bahwa pembentukan

21

Alok Kumar Raid an Medha Srivasta, ”Customer Loyalty Atributes : A Perspective”,

NMIMS Management Review, Volume XXII, Oktober-November 2012, h. 51. 22

Ratih Hurriyati, Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen, h. 129. 23

Richard L. Oliver, “Whence Consumer Loyalty?”, Journal of Marketing, Vol. 63

(Special Issue), 1999, h. 34. Dikutip dari Hilda Banser, Skripsi: Pengaruh Kualitas Pelayanan

dan Customer Value Terhadap Kepuasan Nasabah Serta Dampaknya Pada Loyalitas Nasabah

(Studi Pada Bank Syariah Mandiri),

18

sikap loyalitas dalam diri pelanggan terjadi melalui empat tahapan utama,

yaitu24

:

a. Cognitive Loyalty (Loyalitas Kognitif)

Pada tahap ini loyalitas hanya didasarkan pada kepercayaan pelanggan

terhadap merek jasa. Loyalitas pada tahap ini masih bersifat dangkal dan

hanya berupa kepuasan terhadap kinerja produk atau jasa yang

dikonsumsi jasa.

b. Affective Loyalty (Loyalitas Afektif)

Pada tahap ini loyalitas dibangun dan dikembangkan berdasarkan hasil

kumulatif atas keinginan atau sikap pelanggan terhadap merek tersebut

hasil ini didasarkan pada kepuasan yang ditimbulkan oleh merek tersebut.

Komitmen pelanggan dalam tahapan ini disebut sebagai loyalitas afektif

di mana komitmen ini dikodekan dalam pikiran pelanggan sebagai bentuk

kognitif dan kemudian mempengaruhi tindakan pelanggan.

c. Conative Loyalty (Loyalitas Konatif)

Pada tahap ini tingkat komitmen berupa niat dari pelanggan untuk

membeli kembali merek produk/jasa yang sama sehingga lebih mirip

dengan motivasi untuk membeli.

d. Action loyalty (Loyalitas Aksi)

Pada tahapan ini, serangkaian motivsai/niat dari pelanggan yang berada

pada tahap sebelumnya berubah menjadi tindakan nyata. Dengan kata

24

Richard L. Oliver, Ibid, h. 35.

19

lain, pada tahap ini merupakan komitmen pelanggan untuk melakukan

tindakan berupa pembelian kembali (repurchase) merek dari produk/jasa

yang sama

3. Karakteristik Loyalitas Nasabah

Nasabah yang loyal merupakan asset penting bagi perusahaan, hal ini

dapat dilihat dari karakteristik yang dimilikinya, sebagaimana yang

diungkapkan oleh Griffin, pelanggan yang loyal memiliki karakteristik

sebagai berikut25

:

a. Pembelian berulang. Nasabah merasa perlu menabung secara teratur

dengan menggunakan berbagai produk yang ditawarkan dan memiliki

kepercayaan untuk menggunakan produk bank setip kebutuhan dana.

b. Penolakan terhadap produk lain. Nasabah memiliki hubungan emosional

yang kuat sehingga tidak terpengaruh terhadap ajakan atau tawaran dari

bank lain.

c. Tidak terpengaruh oleh produk lain. Nasabah memiliki kepercayaan yang

besar terhadap bank sehingga tidak ingin berpindah ke bank lain.

d. Penganjuran pada orang lain. Nasabah mampu dan mau menjadi sumber

informasi kepada calon nasabah lain.26

25

Jill Griffin, Customer Loyalty “Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan

Pelanggan” (Jakarta : Erlangga, 2005), h. 31. 26

Jenny Prawira, Skripsi : Pengaruh Kualitas Pelayanan Frontliner Terhadap Loyalitas

Nasabah Pada Bank Mandiri Syariah Cabang Panglima Polim Jakarta Selatan, (Jakarta :

Agustus, 2016), h. 36.

20

4. Dimensi Loyalitas

Loyalitas memiliki prinsip yang sangat penting bagi perusahaan,

disebabkan perilaku tersebut memberikan dampak yang sangat besar

terhadap pendapatan dan pertumbuhan perusahaan. Beberapa literature

lainnya menyebutkan bahwa hasil lain dari bentuk loyalitas adalah

kecenderungan pelanggan untuk memilih suatu layanan/produk tertentu dari

pada yang lainnya berdasarkan kesadarannya dalam mengevaluasi suatu

brand (merek) produk/jasa tertentu. Jones dan Taylor (2007) mengemukakan

bahwa manifestasi loyalitas pelanggan dapat diklasifikasikan berdasarkan

tiga dimensi utama, yaitu:27

a) Behavioural Loyalty (Loyalitas Perilaku)

Manifestasi loyalitas yang termasuk ke dalam klasifikasi perilaku ada

tiga bagian, yaitu:

1) Perilaku membeli ulang (repurchase) produk jasa yang sama.

2) Kecil kemungkinan intensitas untuk beralih ke produk/jasa yang

lain.

3) Selalu melakukan pembelian dalam kategori tertentu dari penyedia

layanan tunggal.

27

Alok Kumar Raid dan Medha Srivasta, “Customer Loyalty Atributes : A

Perspective”, h. 63-65.

21

b) Attitudinal Loyalty

Menurut Jones dan Taylor(2007) berpendapat bahwa sikap relative

(sebuah emosi penilaian berbasis merek) sebagian besar dapat

diklasifikasikan ke dalam bentuk berikut:

1) Merekomendasikan penyedia layanan kepada orang lain.

2) Preferensi yang kuat kepada penyedia layanan.

3) Merasakan hubungan yang erat dengan produk, jasa, atau organisasi.

4) Munculnya perilaku altruistic berupa membantu penyedia

layanan/pelanggan lain untuk pelayanan yang lebih baik.

c) Cognitive Loyalty

Loyalitas kognitif menurut Jones dan Taylor (2007) mengungkapkan

bahwa loyalitas berdasarkan penilaian kognitif dari pelanggan

diungkapkan dengan cara sebagai berikut:

1) Penilaian terhadap layanan tersebut menempati ruang yang besar

dalam benak pelanggan.

2) Menjadikan layanan tersebut sebagai preferensi utama bagi

pelanggan.

3) Memiliki sedikit sensitifitas terhadap fluktuasi harga produk/layanan.

4) Mempertimbangkan penyedia layanan eksklusif (khusus) untuk

layanan tertentu.

22

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

A. Pendekatan Penelitian

Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan

kuantitatif. Pendekatan kuantitatif adalah riset yang menggambarkan atau

menjelaskan suatu masalah yang hasilnya dapat digeneralisasikan. 28

Dalam

kuantitatif, periset dituntut bersikap objektif dan memisahkan diri dari data.

Artinya, periset tidak boleh membuat batasan konsep maupun alat ukur data

sekehendak hatinya sendiri. Semuanya harus objektif dengan diuji dahulu

apakah batasan konsep dan alat ukurnya sudah memenuhi prinsip reliabilitas

dan validitas. Pendekatan ini digunakan dengan cara menyebarkan kuesioner

kepada responden kemudian mengolah kuesioner tersebut.

B. Populasi dan Sampel Penelitian

1. Populasi

Menurut Sugiyono dalam populasi adalah wilayah generalisasi yang

terdiri dari objek atau subjek yang mempunyai kuantitas dan karakteristik

28

Rachmat Kriyantono, Teknik Praktis Riset Komunikasi. (Malang: Kencana Prenada

Media Group.2012) h.55

23

tertentu yang ditetapkan oleh periset untuk dipelajari, kemudian ditarik

kesimpulannya. 29

Populasi disebut juga sebagai kumpulan objek riset. Dengan kata lain,

populasi adalah jumlah keseluruhan dari objek yang berperan penting dalam

suatu penelitian. Namun, di dalam populasi terdapat beberapa elemen yang

dapat dipilih sesuai dengan penelitian yang ingin dilakukan. Populasi pada

penelitian ini adalah nasabah Bank Tabungan Negara Syariah KCP Ciputat.

Populasi dalam penelitian ini dilihat berdasarkan nasabah Bank

Tabungan Negara Syariah KCP Ciputat yaitu sebesar 1.680 nasabah

ditetapkan sebagai jumlah populasi dalam penelitian ini.

2. Sampel

Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki

oleh populasi tersebut. Bila populasi besar, dan peneliti tidak mungkin

mempelajari semua yang ada pada populasi, misalnya karena

keterbatasan dana, tenaga dan waktu, maka peneliti dapat menggunakan

sampel yang diambil dari populasi itu. Untuk itu sampel yang diambil dari

populasi harus betul-betul representatif (mewakili). 30

Penelitian ini menggunakan teknik simple random sampling.

Pengambilan sampel dari penelitian ini diperoleh dengan metode purposive

29

Sugiyono, Metode Penelitian Pendidikan, Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan

R&D, (Bandung ALfabeta, 2102). h.64 30


R&D, (Bandung ALfabeta, 2102). h.168

24

sampling, peneliti mengambil sampel secara acak dimana semua populasi

memiliki kesempatan yang sama untuk menjadi sampel.31

Jumlah sampel dalam penelitian ini ditentukan dengan menggunakan

rumus Slovin dengan tingkat kepercayaan 10% atau 0,1.

2.1 eN

Nn

Keterangan :

n = Jumlah sampel

N = Jumlah populasi

e2 = Presisi (ditetapkan 10% dengan tingkat kepercayaan 90%)

2.1 eN

Nn

n = 1.680

1 + 1.680 (0,1)2

= 94,38 dibulatkan menjadi 94 orang responden

Dari perhitungan rumus slovin maka diperoleh jumlah sampel

penelitian yang akan digunakan yaitu 94 kuesioner untuk yang disebar ke

nasabah Bank Tabungan Negara (BTN) Syariah KCP Ciputat.

Hasil perhitungan yang di peroleh jumlah sampel yang didapat

mewakili populasi yaitu sebesar 94 nasabah. Peneliti dalam menentukan

31


R&D, h.169

25

sampel menggunakan teknik random sampling, yaitu peniliti “mencampur”

subjek-subjek di dalam populasi sehingga semua subjek dianggap sama.32

C. Waktu dan Tempat Penelitian

1. Waktu Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan pada bulan Juli 2017 sampai dengan Agustus

2017.

2. Tempat Penelitian

Dalam mengadakan penelitian ini penulis mengambil lokasi di PT. Bank

Tabungan Negara (BTN) Syariah KCP Ciputat yang beralamat Jl. Ir.

Juanda No.75, Ciputat Timur, Tangerang Selatan.

D. Teknik dan Metode Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data adalah teknik atau cara-cara yang dapat

digunakan peneliti untuk mengumpulkan data. Teknik pengumpulan data dalam

penelitian ini menggunakan kuesioner.

Penelitian ini memerlukan data atau keterangan yang diperoleh melalui

teknik pengumpulan data. Data yang dikumpulkan yaitu data primer dan data

sekunder yang akan dijabarkan sebagai berikut :

32

Suhasimi Arikunto, Prosedur Penelitian, Suatu Pendekatan Praktik, (Jakarta: PT.

Rieneka Cipta, 2006) edisi revisi, h. 130

26

1. Jenis Data

a) Data primer, merupakan data mentah yang diperoleh secara langsung

melalui penyebaran kuesioner dengan pihak yang berhubungan dengan

penelitian yang sedang dilakukan, kemudian akan diolah untuk tujuan

tertentu sesuai dengan kebutuhan.

b) Data sekunder, merupakan sumber data yang sudah dikumpulkan dan

digunakan oleh pihak pertama berupa studi kepustakaan yang berbentuk

antara lain buku literatur, teori-teori, maupun catatan-catatan yang

berhubungan dengan rumusan masalah, seperti gambaran umum

perusahaan, struktur organisasi internal, dan lain sebagainya.

2. Sumber Data

Dalam penelitian ini terdapat dua macam sumber data, yaitu :

a) Responden, dalam penelitian ini ada dua jenis data yang digunakan

untuk menghimpun data. Untuk data primer, penelitian ini menggunakan

sumber data dari responden. Responden yang dimaksudkan di sini adalah

nasabah Bank Tabungan Negara(BTN) Syariah KCP Ciputat yang telah

menjadi nasabah aktif BTN Syariah, serta telah menggunakan produk-

produknya, dan menerima layanan dari BTN Syariah. Kemudian saya

memberikan kuesionernya kepada nasabah yang setia bertransaksi dengan

BTN Syariah KCP Ciputat.

b) Untuk sumber data sekunder, penelitian ini menggunakan data yang

diperoleh dari perusahaan, literature, tulisan ilmiah yang dianggap relevan

27

dengan topik penelitian, serta data-data yang bersumber dari internet yang

dianggap berhubungan dengan penelitian dan data-data yang bersumber

dari studi kepustakaan.

3. Kuesioner

Dalam penelitian ini menggunakan pengumpulan data dengan

menyebarkan kuesioner kepada responden untuk memperoleh informasi

yang dijadikan data penelitian. Tujuan dari pengumpulan data menggunakan

kuesioner adalah agar penelitian dapat memperoleh informasi dengan

lengkap berhubungan dengan masalah atau fenomena yang diangkat dalam

penelitian.

Penelitian ini dilakukan dengan melakukan survei yang mana

menggunakan kuesioner untuk pengumpulan data. Survei yang dilakukan ini

ditujukan kepada nasabah Bank Tabungan Negara Syariah, Ciputat Timur

pada bulan Juli 2017 di Kantor BTN Syariah KCP Ciputat, Ciputat Timur

Tangerang Selatan pada hari kerja Seni-Jumat bulan Juli 2017 dari pukul

08.00-16.00 WIB.

Kuesioner disebarkan kepada 94 responden yang merupakan nasabah

baru ataupun tetap pada Bank Tabungan Negara (BTN) Syariah KCP

Ciputat.

28

E. Teknik Analisis Data

Analisis data adalah suatu proses penyederhanaan data ke dalam bentuk

yang lebih mudah dibaca dan diinterpretasikan. Analisis yang dilakukan adalah

data yang berupa jawaban dari para responden dikumpulkan dan dianalisa

secara kuantitatif., yaitu data tersebut dikelompokkan dan dijumlahkan

sehingga menghasilkan angka-angka, jadi data dari penelitian ini bersifat

kuantitatif.

Data primer diperoleh dari kuesioner yang ditujukan dengan cara

memberikan seperangkat perangkat tertulis kepada responden untuk dijawab.

Data sekunder pada penelitian ini diperoleh dari studi kepustakaan dari buku-

buku literatur yang berhubungan dengan penelitian.

Dalam menyajikan hasil penelitian, penulis menggunakan analisi data

yang bentuknya sebagai berikut:

1) Jawaban dari kuesioner yang diperoleh dari responden akan diolah menjadi

data. Data tersebut dirubah dalam bentuk angka dan dimasukkan ke dalam

tabel induk.

2) Dalam tabel induk data dipisahkan antara data pernyataan dan data identitas

responden.

3) Dari data pernyataan dibuat jumlah nilai tiap – tiap responden dari seluruh

pernyataan yang ada didalam kuesioner.

4) Tabel induk ini lalu digunakan untuk mengetahui “bagaimana pengaruh

customer value terhadap loyalitas nasabah?”

29

1. Teknik Perhitungan

Data yang diperoleh nantinya akan dianalisis secara kuantitatif

dengan jenis/tipe eksplanatif. Untuk membantu serta mengolah data dan

menghitung hasil penelitian menggunakan program SPSS (Statiscal

Package for Social Science) melalui tahap-tahap sebagai berikut :

a. Editing

Penelitian memisahkan jawaban dari responden anatar yang error

dan yang tidak error, juga memisahkan jawaban responden. Editing

dilakukan terhadap rekaman jawaban yang telah ditulis ke dalam daftar

pernyataan atau pertanyaan oleh para pencari data. Dalam editing ini

aka diteliti kembali hal-hal sebagai berikut :

1) Lengkapnya pengisian

2) Keterbacaan tulisan

3) Kejelasan makna jawaban

4) Konsistensi jawaban satu sama lain

5) Relefasi jawaban

6) Keragaman suatu data

b. Coding

Apabila proses editing telah selesai maka catatan jawaban di dalam

daftar pertanyaan dapat dianggap cukup rapi dan memadai untuk

menghasilkan data baik dan cermat. Namun demikian, untuk sampai

30

fungsi terakhir dari pengolahan data yang berupa penyajian

keterangan-keterangan yang benar-benar diperlukan maka data yang

sudah berhasil dikumpulkan akan melewati langkah pengolahan data

lain yang disebut coding.

Yang dimaksud coding adalah usaha untuk mengklasifikasikan

jawaban-jawaban para responden menurut bagian-bagiannya. Dengan

kata lain dapat disebutkan bahwa tujuan dari coding adalah untuk

mengklasifikasikan jawaban-jawaban kedalam kategori-kategori yang

penting dimana penulis akan member tanda-tanda atau kode berupa

symbol atau angka pada jawabn-jawabn dari responden.

c. Tabulating

Proses perhitungan frekuensi yang terbilang di dalam masing-

masing kategori disebut tabulasi. Oleh karena itu hasil perhitungan

harus selalu disajikan dalam bentuk table, maka istilah tabulasi sering

kali diartikan sebagai proses penyusunan data ke dalam bentuk table,

karena data yang dibaca kemudian dimasukan ke dalam computer

dalam bentuk tabel-tabel tanggal.

d. Interpreting

Peneliti membuka kesimpulan dari semua data yang didapat.

31

F. Operasional Variabel Penelitian

Operasionalisasi variable adalah suatu definisi yang diberikan kepada

suatu variable/konstruk dengan cara memberikan arti atau menspesifikasikan

kegiatan atau mengukur variable tersebut.33

Variabel dalam penelitian ini ada dua, yaitu:

1. Variabel bebas (Independent variable) merupakan variabel yang

menjadi sebab berubahnya atau timbulnya variabel terikat.34

Variabel

bebas dalam penelitian ini adalah customer value (X).

2. Variabel terikat (Dependent variable) merupakan variabel yang

dipengaruhi atau yang menjadi akibat karena adanya variabel bebas.35

Variabel terikat pada penelitian ini adalah loyalitas (Y).

33

Mohamad Nazir, Metodologi Penelitian (Jakarta: CV Rajawali, 1998) h. 152 34

Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D (Bandung: CV Alfabeta,

2001). h. 39 35

Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D, h.39

Independent Variabel

(X)

Customer Value

-Emotional Value

- Social Value

-Functional Value

-Epistemic Value

-Conditional Value

Dependent Variabel

(Y)

Loyalitas

- Behavioural Loyalty

-Attitudinal Loyalty

-Cognitive Loyalty

32

G. Operasionalisasi Variabel Konsep

Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel Konsep

Variabel Indikator Sub Indikator

Customer Value

(X)

1. Emotional

Value

a. Kebanggaan dan kepuasan

secara emosional yang didapatkan

nasabah dari produk/layanan

bank.

2. Social

Value

a. Kebanggaan secara social yang

didapatkan nasabah dari

penggunaan produk/layanan bank.

3. Functional

value

a. Fitur dari produk yang

ditawarkan oleh bank menarik.

4. Epistemic

value

a. Penggunaan produk telah

memberikan pengalaman positif

kepada nasabah.

5. Conditional

value

a. Nasabah dapat menghemat

waktu dan usaha untuk

memperoleh produk/jasa.

33

b. Produk/layanan bank

memberikan manfaat yang

lengkap dan sesuai dengan

kebutuhan nasabah pada situasi

tertentu.

Variabel Indikator Sub Indikator

Loyalitas

Nasabah (Y)

1. Behavioural

Loyalty

a. Nasabah melakukan pembelian

ulang terhadap produk dan jasa

yang sama.

b. Sangat kecil kemungkinan

intensitas nasabah untuk beralih ke

produk dan jasa yang lain

c. Nasabah selalu melakukan

pembelian untuk kategori tertentu

dari penyedia layanan tunggal

2. Attitudinal

Loyalty

a. Nasabah merekomendasikan

penyedia layanan kepada orang

lain.

b. Nasabah merasakan hubungan

yang erat dengan produk, jasa atau

34

bank.

c. Preferensi yang kuat kepada

penyedia layanan.

d. Nasabah memiliki perilaku

altruistic.

3. Cognitive

Loyalty

a. Penilaian terhadap layanan

tersebut menempati ruang yang

besar dalam benak pelanggan.

b. Menjadikan layanan tersebut

sebagai preferensi utama bagi

pelanggan.

c. Memiliki sedikit sensitifitas

terhadap fluktuasi harga

produk/layanan.

d. Nasabah melakukan

pertimbangan khusus untuk

menikmati layanan yang lain.

35

H. Uji Statistik

1. Skala Instrumen

Kuesioner dalam penelitian ini menggunakan skala instrumen Likert.

Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi

seseorang atau kelompok orang tentang fenomena social.36

Jawaban setiap item instrumen yang menggunakan skala Likert

mempunyai gradasi dari sangat positif sampai yang sangat negatif.

Responden akan diberikan jawaban dalam bentuk pernyataan dengan skor

sebagai berikut:

Tabel 3.2 Skala Likert

Keterangan Penilaian

Sangat Tidak Setuju 1

Tidak Setuju 2

Ragu-Ragu 3

Setuju 4 Sangat Setuju 5

Sumber : (Sugiyono,2012)

2. Uji Validitas

Menurut Sugiyono, “Instrumen yang valid berarti alat ukur yang

digunakan untuk mendapatkan data ( mengukur) itu valid. Valid berarti

instrumen tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya

diukur.37

36


R&D,Bandung ALfabeta, 2012. h. 175 37

Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D, (Bandung: Alfabeta,

2012) h 121

36

Berdasarkan definisi validitas yang telah dijabarkan penulis

menyimpulkan bahwa validitas merupakan kemampuan sebuah instrumen

dalam menunjukan sejauh mana alat ukur itu dapat mengukur apa yang

seharusnya diukur.

Uji validitas content (validitas isi) peneliti akan mengkonsultasikan

instrument dengan factor-faktor variabel yang bersangkutan. Uji coba secara

empiris menggunakan korelasi product moment. Adapun angka-angka yang

tersaji dalam table distribusi frekuensi maupun table silang tersebut

dianalisis dengan korelasi product moment untuk mengetahui seberapa jauh

hubungan dari variabel-variabel yang berhubungan dengan perilaku

kognitif, afektif dan konatif dengan rumus :

∑ ∑ ∑

√(∑ ) (∑ ) √(∑ ) (∑ )

Keterangan:

Rxy : Koefisien korelasi antara X dan Y

X : Variabel (Customer Value)

Y : Variabel (Loyalitas Nasabah)

n : Jumlah sampel yang diteliti.

Uji validitas dilakukan dengan membandingkan nilai r hitung dengan r

tabel untuk degree of freedom (df) = n – 2, dalam hal ini n adalah jumlah

37

sampel. Jika r hitung lebih besar dari pada r tabel dan nilai positif maka butir

atau pernyataan atau indikator tersebut dinyatakan valid.38

Uji validitas menggunakan tingkat kepercayaan 90% dimana df= n-2.

Nilai n dalam penelitian ini yaitu 94-2, sehingga nilai df = 92. Dengan

begitu, diperoleh nilai r tabel = 0, 1707. Dasar pengambilan keputusan pada

uji validitas adalah sebagai berikut.

a. Jika r hitung > 0,1707 (r tabel), maka butir atau pernyataan tersebut

valid.

b. Jika r hitung < 0,1707 (r tabel), maka butir atau pernyataan tersebut

tidak valid.

3. Uji Reliabilitas

Reliabilitas adalah suatu nilai yang menunjukkan konsistensi suatu alat

pengukur dalam mengukur gejala yang sama. Uji reliabilitas menggunakan

teknik rumus Alpha dan dibantu fasilitas SPSS versi 20 for Windows.

Menurut Sugiyono dalam bukunya Statistika Untuk Penelitian,

“reliabilitas diukur dari koefisien antara pencobaan pertama dengan yang

berikutnya. Bila koefisien korelasi positif dan signifikasi maka instrument

tersbut sudah dinyatakan reliable”.39

38

Imam Ghozali, Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS 19, (Semarang:

Undip, 2011), h. 53 39

Sugiyono, Metode Penelitian Bisnis, (Bandung: Alfabeta, 2009).,Hlm.274

38

Tabel 3.3 Interpretasi dan nilai cronbach’s alpha

Interval Cronbach‟s

Alpha

Tingkat Hubungan

0,00 – 0,20 Tidak Reliable

0,21 – 0,40 Kurang Reliabel

0,41 – 0,60 Cukup Reliabel

0,61 – 0,80 Reliabel

0,81 – 1,00 Sangat Reliabel

4. Uji Normalitas

Uji normalitas dilakukan untuk menguji apakah data yang didistribusi

normal atau tidak normal. Dengan kata lain, uji normalitas mengukur

keaslian data yang diperoleh dari responden. Uji normalitas akan menguji

data variabel bebas atau tidak terpengaruh (X) dan data variabel tidak bebas

atau terpengaruh (Y) pada persamaan regresi yang dihasilkan berdistribusi

normal atau berdistribusi tidak normal. 40

Tujuan dilakukannya uji normalitas terhadap serangkaian data adalah

untuk apakah populasi data berdistribusi normal atau tidak. Bila data

berdistribusi normal, maka dapat digunakan uji statistik berjenis parametrik.

Sedangkan bila data tidak berdistribusi normal, maka digunakan uji statistik

nonparametrik.41

Uji normalitas pada penelitian ini menggunakan alat tes

Kolmogorov-Smirnov yang terdapat pada SPSS 20 dengan tingkat signifikan

sebesar 5% atau 0,05.

40

Danang Sunyoto.2007.Analisis Regresi dan Korelasi Bivariat Ringkasan dan. Kasus.

(Yogyakarta: Amara Books), h.23 41

Syofian Siregar, Statistik Parametrik untuk Penelitian Kuantitatif: Dilengkapi dengan

Perhitungan Manual dan Aplikasi SPSS Versi 17, (Jakarta: PT Bumi Aksara, 2013), cet.

Pertama, h. 379

39

Dasar pengambilan keputusan pada uji normalitas ini adalah sebagai

berikut:

a. Jika Sig > 0.05, maka data berdistribusi normal.

b. Jika Sig < 0.05, maka data tidak berdistribusi normal.

5. Uji Homogenitas

Menurut Syofian Siregar, pengujian homogenitas memiliki tujuan

untuk mengetahui apakah objek yang diteliti mempunyai varian yang sama.

Bila objek yang diteliti tidak mempunyai varian yang sama, maka uji anova

tidak dapat diberlakukan. Dalam penelitian ini ditentukan taraf signifikan α

= 5%.42

6. Uji Korelasi

Menurut Rachmat Kriyantono “Analisis hubungan adalah analisis yang

menggunakan uji statistik inferensial dengan tujuan untuk melihat derajat

hubungan diantara dua atau lebih variabel. Kekuatan yang menunjukkan

derajat hubungan ini disebut koefisien asosiasi (korelasi).”43

Tabel 3.4 Pedoman Untuk Memberikan Interpretasi

Koefisien Korelasi

Interval Koefisien Tingkat Hubungan

0,00 – 0,199 Sangat Rendah

0,21 – 0,390 Rendah

42


Perhitungan Manual dan Aplikasi SPSS Versi 17, h.170. 43

Rachmat Kriyantono, Teknik Praktis Riset komunikasi, (Jakarta: Kencana Prenada

Media, 2010), h. 172

40

0,40 – 0,599 Sedang

0,60 – 0,799 Kuat

0,80 – 1,000 Sangat Kuat44

Selain itu ada beberapa ketentuan lain yang berlaku mengenai sifat dan

nilai hubungan (korelasi) yaitu :

a. Nilai hubungan (korelasi) atara variabel X dan Y berkisar antara -1

sampai dengan +1

b. Hubungan bersifat positif terjadi bila “semakin besar nilai variabel X

maka semakin besar pula nilai variabel Y atau sebaliknya.”

c. Hubungan bersifat negatif terjadi bila “semakin kecil nilai variabel X

maka semakin kecil nilai variabel Y atau sebaliknya.”

d. Bila nilai koefisien hubungan sama dengan 0, berarti tidak ada hubungan

antar variabel

e. Bila nilai koefisien hubungan sama dengan 1 atau sama dengan -1, berarti

terjadi hubungan sempurna. Yang pertama disebut mempunyai hubungan

(korelasi) yang sempurna positif dan yang kedua adalah hubungan

sempurna negatif.45

Signifikan hubungan antar variabel yang diteliti dapat dianalisa dengan

ketentuan sebagai berikut :

1. Jika probabilitas atau signifikan < 0,05 hubungan antar variabel signifikan

44

Sugiyono, Metode Penelitian Bisnis, (Bandung: Alfabeta, 2009), h. 257 45


Media, 2010), Hlm. 173

41

2. Jika probabilitas atau signifikasi > 0,05 hubungan antar variabel tidak

signifikan

Pada penelitian ini, peneliti menggunakan teknik statistic Pearson‟s

Corellation Product Moment. Rumus ini digunakan untuk mengetahui

koefisien korelasi dan membuktikan hipotesis hubungan antara variabel

lainnya.

Berikut ini adalah rumus Pearson‟s Corellation Product Moment :

∑ ∑ ∑

√ ∑ (∑ ) (∑ )

Keterangan :

r = Koefisien korelasi Pearson‟s Correlation Product Moment

N = Jumlah individu dalam sampel

X = Skor yang diperoleh subjek dalam setiap item

Y = Skor total yang diperoleh subjek dalam setiap item

∑x = Jumlah skor dalam variabel X

∑y = Jumlah skor dalam variabel Y

∑x² = Jumlah kuadrat masing-masing skor Y

∑xy = Jumlah skor perkalian variabel X dan Y46

46


Media, 2010)., Hlm. 175-176

42

7. Regresi Linier Sederhana

Regresi linier sederhana merupakan salah satu alat yang digunakan

dalam memprediksi permintaan di masa yang akan datang dengan

berdasarkan data yang masa lalu, atau untuk mempengaruhi pengaruh suatu

variabel bebas (independent) terhadap satu variabel tak bebas (dependent),47

Persamaan analisis regresi linier sederhana adalah :

Y = a + bX

Di mana : Y = Variabel terikat

X = Variabel bebas48

a = Konstanta, yang diperoleh dengan rumus :

∑ (∑ ) ∑ ∑

∑ (∑ )

b = Koefisien regresi, yang diperoleh dengan rumus :

∑ ∑ ∑

∑ (∑ )

47


Perhitungan Manual dan Aplikasi SPSS Versi 17, (Jakarta: PT Bumi Aksara, 2013), h. 379 48


Media, 2010), Hlm. 184 - 185

43

8. Uji Hipotesis

Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah

penelitian. Dikatakan sementara, karena jawaban yang diberikan baru

didasarkan pada teori yang relevan, belum didasarkan pada fakta-fakta

empiris yang diperoleh melalui pengumpulan data.49

Hipotesis dalam

penelitian ini ada tiga,yaitu :

Tujuan pertama memiliki hipotesis, sebagai berikut :

Ho : Tidak ada pengaruh Customer Value terhadap Loyalitas

Nasabah BTN Syariah KCP Ciputat

Ha : Ada pengaruh Customer Value terhadap Loyalitas Nasabah


9. Koefisien Determinasi

Koefisien determinasi adalah sejumlah angka yang menyatakan atau

digunakan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh atau kontribusi yang

diberikan oleh satu variabel bebas atau lebih terhadap variabel tidak bebas.50

Mengetahui berapa persen (%) dari variabel-variabel dependent (Y) dapat

diterangkan oleh variabel independent (X) atau berapa besar variabel

49

Sugiyono, 2012.Metode Penelitian Pendidikan, Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan

R&D,Bandung ALfabeta, h.184 50

Syofian Siregar, Statistik Deskriptif Untuk Penelitian, (Jakarta: Rajawali Pers. 2013),

h. 156

44

independent (X) mempengaruhi variabel dependent (Y), maka koefisien

determinasi yang dapat digunakan adalah kuadrat koefisien korelasi.51

Rumus:

( )

Di mana:

KD = Nilai koefisien determinan

r = Nilai koefisien korelasi

51

Sugiyono, Metode Penelitian Bisnis, (Bandung: Alfabeta, 2009)., h. 266

45

BAB IV

GAMBARAN UMUM PT. BANK TABUNGAN NEGARA SYARIAH KCP

CIPUTAT

A. Sejarah BTN Syariah

PT Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk., atau yang lebih dikenal

dengan nama Bank BTN (selanjutnya disebut Perseroan) memiliki sejarah yang

sangat panjang di industri perbankan di Indonesia. Bank BTN telah berdiri

sejak tahun 1897 dengan nama Postspaarbank. Di era kemerdekaan, tepatnya

tahun 1950 Pemerintah Republik Indonesia mengubah nama Postspaarbank

menjadi Bank Tabungan Pos, dan kemudian berganti nama lagi menjadi Bank

Tabungan Negara pada 1963. Pada tahun 1974, Perseroan ditunjuk Pemerintah

sebagai satu-satunya institusi yang menyalurkan Kredit Pemilikan Rumah

(KPR) bagi golongan masyarakat menengah ke bawah, sejalan dengan program

Pemerintah yang tengah menggalakkan program perumahan untuk rakyat. 52

Perseroan mencatatkan saham perdana pada 17 Desember 2009 di Bursa

Efek Indonesia, dan menjadi bank pertama di Indonesia yang melakukan

sekuritisasi aset melalui pencatatan transaksi Kontrak Investasi Kolektif - Efek

Beragun Aset (KIK-EBA). Sebagai Bank yang berfokus pada pembiayaan

perumahan, Perseroan berkeinginan untuk membantu masyarakat Indonesia

dalam mewujudkan impian mereka untuk memiliki rumah idaman. Keinginan

52

http://www.btn.co.id/id/Syariah


46

ini ditunjukkan dengan konsistensi selama lebih dari enam dekade, dalam

menyediakan beragam produk dan layanan di bidang perumahan, terutama

melalui KPR, baik KPR Bersubsidi untuk segmen menengah ke bawah maupun

KPR Non Subsidi untuk segmen menengah ke atas. Sebagai Bank yang

berfokus pada pembiayaan perumahan, perseroan juga sukses mempertahankan

posisi sebagai satu dari 10 bank terbesar di Indonesia dari segi aset serta

penyaluran kredit. Perseroan bercita-cita menjadi the world class company

dengan tujuan memberikan hasil terbaik kepada para pemangku kepentingan.

BTN KCPS Ciputat diresmikan tahun 2012 pada bulan Oktober. Dahulu

BTN KCS Tangerang masih sendiri belum adanya KCPS. Karena secara asset

dan laba KCS Tangerang sudah bagus. Maka dari itu, KCPS bias dibuka dan itu

membutuhkan analisis kelayakan. Setelah analisis kelayakan sudah disetujui,

berjalanlah KCPS Ciputat sampai hari ini. Bisnis KCPS Ciputat semakin tinggi

karena, di Ciputat memiliki pangsa pasar yang potensial. Dikarenakan

banyaknya perumahan yang ada di kawasan Ciputat, Tangerang Selatan.

Perseroan senantiasa konsisten dalam menekankan fokusnya sebagai

pemimpin pembiayaan perumahan. Saat ini, fokus bisnis Perseroan

dikonsentrasikan pada tiga sektor, yakni KPR dan Perbankan Konsumer,

Perumahan dan Perbankan Komersial, serta Perbankan Syariah.53

53

http://www.btn.co.id/id/Syariah. Diakses pada tanggal 15 Juni 2017, pukul

15.30 WIB.

47

B. Visi dan Misi Perusahaan

Visi dan Misi Bank BTN Syariah sejalan dengan Visi Bank BTN yang

merupakan Strategic Business Unit dengan peran untuk meningkatkan

pelayanan dan pangsa pasar sehingga Bank BTN tumbuh dan berkembang di

masa yang akan datang. BTN Syariah juga sebagai pelengkap dari bisnis

perbankan di mana secara konvensional tidak dapat terlayani.

Visi Bank BTN Syariah

"Menjadi Strategic Business Unit BTN yang sehat dan terkemuka dalam

penyediaan jasa keuangan syariah dan mengutamakan kemaslahatan bersama."

Misi Bank BTN Syariah

1. Mendukung pencapaian sasaran laba usaha BTN.

2. Memberikan pelayanan jasa keuangan Syariah yang unggul dalam

pembiayaan perumahan dan produk serta jasa keuangan Syariah terkait

sehingga dapat memberikan kepuasan bagi nasabah dan memperoleh pangsa

pasar yang diharapkan.

3. Melaksanakan manajemen perbankan yang sesuai dengan prinsip

Syariah sehingga dapat meningkatkan ketahanan BTN dalam menghadapi

perubahan lingkungan usaha serta meningkatkan shareholders value.

4. Memberi keseimbangan dalam pemenuhan kepentingan segenap

stakeholders serta memberikan ketentraman pada karyawan dan nasabah.

48

C. Struktur Organisasi

Berikut ini adalah gambar struktur organisasi PT. Bank Tabungan

Negara (BTN) Syariah KCPS Ciputat Tangerang Selatan

Gambar 1.0

D. Produk dan Layanan BTN Syariah

Terbagi menjadi dua bagian yaitu :

1. Pendanaan (funding) :

a. Giro BTN Investa iB

Giro BTN Prima iB adalah Giro yang bersifat investasi atau berjangka

dengan akad “Mudharabah” yang penarikannya hanya dapat dilakukan

menurut syarat-syarat tertentu dengan imbalan bagi hasil yang disepakati.

49

b. Tabungan BTN Prima iB

Produk Tabungan sebagai media penyimpanan dana dalam rupiah dengan

menggunakan akad sesuai syariah yaitu Mudharabah (Investasi), bank

menjanjikan bagi hasil yang menguntungkan dan bersaing bagi nasabah

atas simpanannya.

c. Tabungan BTN Haji

Produk tabungan sebagai media penyimpanan dana dalam rupiah untuk

Biaya Perjalanan Ibadah Haji (BPIH), dengan menggunakan akad sesuai

syariah yaitu Mudharabah (Investasi), bank menjanjikan bagi hasil yang

menguntungkan dan bersaing bagi nasabah atas simpanannya.

d. Deposito BTN iB

Produk penyimpanan dana dalam bentuk simpanan deposito dengan

jangka waktu tertentu sesuai pilihan/keinginan nasabah dan menggunakan

akad sesuai syariah yaitu Mudharabah (Investasi), bank memberikan bagi

hasil yang bersaing bagi nasabah atas simpanan depositonya.

e. Tabunganku iB

TabunganKu iB adalah produk tabungan perorangan dengan syarat yang

mudah dan ringan yang diterbitkan secara bersama-sama oleh bank-bank

di Indonesia guna menumbuhkan budaya menabung serta meningkatkan

kesejahteraan masyarakat.

50

2. Pembiayaan (financing)

a. KPR BTN Platinum iB

Produk pembiayaan dalam rangka pembelian rumah, ruko, rukan,

rusun/apartemen bagi nasabah perorangan dengan menggunakan prinsip

akad Murabahah (Jual Beli).

b. KPR BTN Indent iB


rusun/apartemen secara inden (atas dasar pesanan), bagi nasabah

perorangan dengan menggunakan prinsip akad Istishna’(Jual Beli atas

dasar pesanan), dengan pengembalian secara tangguh (cicilan bulanan)

dalam jangka waktu tertentu.

c. Pembiayaan Kendaraan Bermotor BTN iB

Produk pembiayaan dalam rangka pembelian kendaraan bermotor (mobil

dan sepeda motor) bagi nasabah perorangan dengan menggunakan prinsip


d. Pembiayaan Modal Kerja BTN iB

Produk pembiayaan yang disediakan untuk memenuhi kebutuhan belanja

modal kerja nasabah lembaga/perusahaan dengan menggunakan prinsip

akad Mudharabah (Bagi Hasil), dengan rencana pengembalian

berdasarkan proyeksi kemampuan cashflow nasabah.

51

e. Pembiayaan Konstruksi BTN iB


modal kerja pengembang perumahan untuk membangun proyek

perumahan dengan menggunakan prinsip akad Musyarakah (Bagi Hasil),

dengan rencana pengembalian berdasarkan proyeksi kemampuan

cashflow nasabah.

f. Pembiayaan Investasi BTN iB


barang modal (capital expenditure) perusahaan/lembaga dengan

menggunakan prinsip akad Murabahah (Jual Beli) dan/atau Musyarakah

(Bagi Hasil), dengan rencana pengembalian berdasarkan proyeksi

kemampuan cashflow nasabah.

g. Tunai Emas iB

Tunai Emas BTN iB adalah pinjamankepada nasabah berdasarkan Prinsip

Qardh yang diberikan oleh Bank kepada nasabah berdasarkan

kesepakatan, yang disertakan dengan Surat Gadai sebagai penyerahan

Marhun (Barang Jaminan) untuk jaminan pengembalian seluruh atau

sebagian hutang nasabah kepada Bank.

h. Pembiayaan Bangun Rumah BTN iB


rusun/apartemen bagi nasabah perorangan dengan menggunakan prinsip


52

i. KPR BTN Sejahtera iB (FLPP)

KPR Sejahtera iB adalah produk pembiayaan BTN Syariah guna

pembelian rumah bagi Masyarakat Berpenghasilan Rendah (MBR)

dengan menggunakan prinsip jual beli (akad murabahah).

j. Multimanfaat BTN iB

Multimanfaat BTN iB merupakan pembiayaan konsumtif perorangan

yang ditunjukkan khusus bagi para pegawai dan pensiunan yang manfaat

pensiunnya dibayarkan melalui jasa Payroll BTN Syariah.

k. Multijasa BTN iB

Multijasa BTN iB merupakan pembiayaan yang dapat digunakan untuk

keperluan mendanai berbagai kebutuhan layanan jasa bagi Nasabah.

l. Talangan Haji BTN iB

Talangan haji BTN iB merupakan pinjaman dana kepada nasabah

tabungan BTN Haji iB yang membutuhkan dana talangan untuk

menunaikan ibadah haji dengan akad berdasarkan prinsip qardh.54

54

http://www.btn.co.id/id/Syariah, Diakses pada tanggal 15 Juni 2017, pukul

15.32 WIB.


53

BAB V

HASIL DAN ANALISIS DATA

A. Karakteristik Responden

Dalam penelitian ini, peneliti menyebarkan kuesioner kepada 94

responden yang berisikan 17 butir pernyataan mengenai Pengaruh Customer

Value Terhadap Loyalitas Nasabah . Pada penelitian ini repondennya yaitu

nasabah pada BTN Syariah KCP Ciputat yang berjumlah 94 orang.

Dari 94 kuesioner yang terkumpul, peneliti mendapatkan data yang

mengenai identitas responden dan akan mengklasifikasikannya berdasarkan

usia, jenis kelamin dan lamanya menjadi nasabah BTN Syariah.

1. Identitas responden berdasarkan usia

Tabel 5.1

Identitas Responden Berdasarkan Usia

Sumber : diolah berdasarkan data kuesioner

Dari data yang ada pada tabel di atas bahwasanya seluruh responden yang

ada usianya tergolong antara 25-51 tahun keatas dari jumlah 94 responden yang

NO Usia Frekuensi Persentase (%)

1. 25 - 30 tahun 21 22.4

2. 31 – 40 tahun 39 41.5

3. 41 – 50 tahun 24 25.5

4. 51 tahun ke atas 10 10.6

Total 94 100

54

berusia 25-30 tahun terdapat 21 responden (22,4%), usia 31-40 tahun terdapat

39 responden (41,5%) , usia 41-50 tahun terdapat 24 responden (25,5%), dan

yang terakhir usia 51 tahun ke atas terdapat 10 responden (10,6%), persentase

golongan usia tertinggi terdapat pada usia antara 31-40 tahun, yaitu sebesar

41,5%.

2. Identitas responden berdasarkan jenis kelamin

Tabel 5.2

Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin


Dari data di atas terdapat 94 responden, yang terdiri dari 55 responden

yang berjenis kelamin laki-laki atau setara dengan 58,5% dan 39 responden

yang berjenis kelamin perempuan atau setara dengan 41,5%.

3. Identitas responden berdasarkan lamanya menjadi nasabah

Tabel 5.3

Identitas Responden Berdasarkan Lama Menjadi Nasabah

NO Jenis Kelamin Frekuensi Persentase (%)

1. Laki-laki 55 58.5

2. Perempuan 39 41.5

Total 94 100

NO Lama Nasabah Frekuensi Persentase (%)

1. < 12 bulan 12 12.8

2. 1-2 tahun 15 16

3. 3-4 tahun 33 35

4. > 5 tahun 34 36.2

Total 94 100

55


Berdasarkan data dari pengisian kuesioner dapat diketahui bahwa jumlah

responden yang telah menjadi nasabah BTN Syariah kurang dari 12 bulan

berjumlah 12 responden (12,8%), menjadi nasabah 1-2 tahun berjumlah 15

responden (16%), lama menjadi nasabah 3-4 tahun berjumlah 33 responden

(35%), dan terakhir menjadi nasabah selama lebih dari 5 tahun berjumlah 34

responden (36,2%).

B. Deskripsi Pernyataan Variabel X

Pada bagian ini penulis akan mendeskripsikan jawaban responden dari

setiap butir pernyataan yang terdapat pada variabel X (Customer Value) dalam

kuesioner yang telah diberikan kepada responden.

Tabel 5.4

Nasabah merasa bangga telah menggunakan produk BTN Syariah

Bobot Kategori Jawaban Frekuensi Persentase (%)

1. Sangat Tidak Setuju 1 1,1

2. Tidak Setuju 7 7,4

3. Ragu-Ragu 6 6,4

4. Setuju 56 59,6

5. Sangat Setuju 24 25,5

Total 94 100 (Sumber : Hasil pengolahan kuesioner menggunakan SPSS 20.0)

Berdasarkan data pada tabel di atas, menunjukkan bahwasannya terdapat

56 responden total 94 responden yang ada atau setara dengan 59,6% menjawab

56

Setuju. Oleh karena itu, dapat diambil kesimpulan bahwa mayoritas nasabah

merasa bangga telah menggunakan produk BTN Syariah.

Tabel 5.5

Nasabah merasa puas akan layanan yang diberikan BTN Syariah




3. Ragu-Ragu 55 58,5

4. Setuju 22 23,4





Ragu-Ragu. Oleh karena itu, dapat diambil kesimpulan bahwa nasabah masih

ragu-ragu dalam merasakan kepuasan akan layanan yang diberikan oleh BTN

Syariah.

Tabel 5.6

Fitur dari produk dan layanan yang ditawarkan BTN Syariah menarik


1. Sangat Tidak Setuju - -


3. Ragu-Ragu 32 34.0

4. Setuju 43 45,7





57

Setuju. Oleh karena itu, dapat diambil kesimpulan bahwa menurut nasabah fitur

dari produk dan layanan yang ditawarkan BTN Syariah menarik.

Tabel 5.7

BTN Syariah memudahkan nasabah untuk menemukan apa yang

nasabah butuhkan





4. Setuju 19 20,2





Ragu-Ragu. Oleh karena itu, dapat diambil kesimpulan bahwa nasabah merasa

ragu-ragu dalam menemukan apa yang nasabah butuhkan serta kemudahan dari

BTN Syariah.

Tabel 5.8

Nasabah mendapatkan pengalaman pribadi yang positif dari produk

dan layanan yang diberikan oleh BTN Syariah





4. Setuju 61 64,9





58

Setuju. Oleh karena itu, dapat diambil kesimpulan bahwa nasabah mendapatkan

pengalaman pribadi yang positif dari produk dan layanan yang diberikan oleh

BTN Syariah.

Tabel 5.9

Nasabah dapat menghemat waktu dan usaha dengan menggunakan

produk serta layanan yang disediakan oleh BTN Syariah.





4. Setuju 32 34,0






ragu-ragu untuk menghemat waktu dan usaha dengan menggunakan produk

serta layanan yang disediakan oleh BTN Syariah.

Tabel 5.10

Produk dan layanan yang disediakan BTN Syariah telah memberikan

manfaat dan sesuai dengan kebutuhan nasabah





4. Setuju 47 50,0



59



Setuju. Oleh karena itu, dapat diambil kesimpulan bahwa produk dan layanan

yang disediakan oleh BTN Syariah telah memberikan manfaat serta sesuai

dengan kebutuhan nasabah.

C. Deskripsi Pernyataan Variabel Y

Tabel 5.11

Nasabah selalu menggunakan produk dan layanan BTN Syariah untuk

transaksi keuangan





4. Setuju 33 35,1






ragu-ragu untuk selalu menggunakan produk dan layanan BTN Syariah untuk

transaksi keuangan.

60

Tabel 5.12

Nasabah tidak akan beralih ke produk dan layanan yang disediakan

oleh Bank lain





4. Setuju 49 52,1





Setuju. Oleh karena itu, dapat diambil kesimpulan bahwa nasabah tidak akan

beralih ke produk dan layanan yang disediakan oleh Bank lain.

Tabel 5.13

BTN Syariah menyediakan layanan untuk transaksi keuangan yang

lengkap





4. Setuju 51 54,3





Setuju. Oleh karena itu, dapat diambil kesimpulan bahwa BTN Syariah telah

menyediakan layanan untuk transaksi keuangan yang lengkap.

61

Tabel 5.14

Nasabah selalu merekomendasikan BTN Syariah kepada orang lain

untuk menggunakan produk dan layanan BTN Syariah





4. Setuju 34 36,2



Berdasarkan data pada tabel di atas, menunjukkan bahwasannya

terdapat 42 responden total 94 responden yang ada atau setara dengan 44,7%

menjawab Ragu-Ragu. Oleh karena itu, dapat diambil kesimpulan bahwa

nasabah masih ragu-ragu untuk merekomendasikan BTN Syariah kepada

orang lain untuk menggunakan produk dan layanan BTN Syariah.

Tabel 5.15

Nasabah memiliki kepercayaan terhadap produk dan layanan BTN

Syariah



2. Tidak Setuju - -


4. Setuju 68 72,3





Setuju. Oleh karena itu, dapat diambil kesimpulan bahwa nasabah telah

memiliki kepercayaan terhadap produk dan layanan BTN Syariah.

62

Tabel 5.16

Nasabah melakukan penyebaran informasi kepada orang lain tentang

BTN Syariah



2. Tidak Setuju - -

3. Ragu-Ragu 9 9,6

4. Setuju 67 71,3





Setuju. Oleh karena itu, dapat diambil kesimpulan bahwa nasabah melakukan

penyebaran informasi kepada orang lain tentang BTN Syariah.

Tabel 5.17

Nasabah tidak terpengaruh dengan promosi produk dan layanan Bank

lain



2. Tidak Setuju - -

3. Ragu-Ragu 8 8,5

4. Setuju 57 60,6





Setuju. Oleh karena itu, dapat diambil kesimpulan bahwa nasabah tidak

terpengaruh dengan promosi produk dan layanan Bank lain.

63

Tabel 5.18

Nasabah bersedia membantu BTN Syariah dalam upaya penyediaan

layanan yang lebih baik





4. Setuju 37 39,4





Setuju. Oleh karena itu, dapat diambil kesimpulan bahwa nasabah bersedia

membantu BTN Syariah atau dalam upaya penyediaan layanan yang lebih baik.

Tabel 5.19

Nasabah bersedia untuk membayar dalam menikmati produk dan

layanan BTN Syariah





4. Setuju 45 47,9





Setuju. Oleh karena itu, dapat diambil kesimpulan bahwa nasabah bersedia

untuk membayar dalam menikmati produk dan layanan BTN Syariah.

64

Tabel 5.20

Nasabah selalu melakukan pertimbangan khusus untuk menikmati

layanan dari Bank lain



2. Tidak Setuju - -


4. Setuju 42 44,7





Setuju. Oleh karena itu, dapat diambil kesimpulan bahwa nasabah selalu

melakukan pertimbangan khusus untuk menikmati layanan dari Bank lain.

D. Analisis Data

1. Uji Validitas

Uji validitas menggunakan tingkat kepercayaan 90% dimana df= n-2.

Nilai n dalam penelitian ini yaitu 94-2, sehingga nilai df = 92. Dengan

begitu, diperoleh nilai r tabel = 0, 1707. Dasar pengambilan keputusan pada

uji validitas adalah sebagai berikut.

a. Jika r hitung > 0,1707 (r tabel), maka butir atau pernyataan tersebut

valid

65

b. Jika r hitung < 0,1707 (r tabel), maka butir atau pernyataan tersebut

tidak valid.

Tabel 5.21 Hasil Uji Validitas Variabel X

Pernyataan r hitung r tabel Keterangan

Pernyataan 1 0, 557 0,1707 Valid







Sumber : Hasil pengolahan kuesioner menggunakan SPSS 20.0

Berdasarkan data pada tabel uji validitas untuk variabel X (Customer

Value) di atas, Dengan r hitung > r tabel (diketahui bahwa nilai pada r tabel

sebesar 0.1707 untuk jumlah n = 94), Berdasarkan data pada tabel uji

validitas untuk variabel X (customer value) di atas, dapat dilihat bahwa ada

7 pernyataan yang dinyatakan valid, karena r hitung > r tabel.

Tabel 5.22 Hasil Uji Validitas Variabel Y

Pernyataan r hitung r tabel Keterangan










66



Berdasarkan data pada tabel uji validitas untuk variabel Y (loyalitas

nasabah) di atas, dapat dilihat bahwa dari 10 butir pernyataan yang telah

diuji dinyatakan valid.

2. Uji Normalitas

Tabel 5.23 One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Residual Regresi

N 94

Normal Parameters

a,b

Mean 0E-7

Std. Deviation

2.41227945

Most Extreme Differences

Absolute .094

Positive .059 Negative -.094

Kolmogorov-Smirnov Z .910

Asymp. Sig. (2-tailed) .379

a. Test distribution is Normal.

b. Calculated from data.

(Sumber : Hasil pengolahan kuesioner menggunakan SPSS 20.0)

a. Hipotesis :

Ho : Data tidak berdistribusi normal

Ha : Data berdistribusi normal

b. Kriteria pengujian yang diambil berdasarkan nilai probabilitas:

Jika (sig) > 0,05, maka Ha diterima

Jika (sig) < 0,05, maka Ha ditolak

Dari tabel di atas nilai probabilitas

67

Asymp. Sig.(2-tailed) = 0,2 dan α/2 , 5/2 , 25

c. Keputusan uji : Karena nilai sig = 0,38 > 0,025.

d. Kesimpulan : Bahwa nilai sig. dari customer value dan loyalitas

nasabah lebih besar dari 0,025, artinya data berdistribusi normal.

Gambar 2.0

Dari gambar 2.0 dapat dilihat garis diagonal dalam grafik ini

menggambarkan keadaan ideal dari data yang mengikuti distribusi normal.

Titik-titik di sekitar garis adalah keadaan data yang diuji. Jika kebanyakan

titik-titik berada sangat dekat dengan garis atau bahkan menempel pada

garis, maka dapat disimpulkan bahwa data tersebut mengikuti distribusi

normal.

68

3. Uji Homogenitas

Test of Homogeneity of Variances

Loyalitas Nasabah

Levene Statistic df1 df2 Sig.

.795 11 79 .645


Berdasarkan data yang tertera pada tabel di atas dapat diketahui bahwa

nilai signifikansi variabel loyalitas nasabah (Y) terhadap variabel customer

value (X) = 0,645 > 0,05 Oleh karena itu dapat disimpulkan bahwasanya

variabel loyalitas nasabah (Y) berdasarkan variabel customer value (X)

memiliki varian yang sama.

4. Uji Reliabilitas

Reliabilitas adalah suatu nilai yang menunjukkan konsistensi suatu alat

pengukur dalam mengukur gejala yang sama. Uji reliabilitas menggunakan

teknik rumus Alpha dan dibantu fasilitas SPSS versi 20 for Windows.

Tabel 5.24

Uji Reliabilitas Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

Cronbach's Alpha Based on

Standardized Items

N of Items

.642 .645 7


69

Berdasarkan data pada tabel uji reliabilitas untuk variabel X

(Customer value) di atas, dapat dilihat bahwa nilai Cronbach’s Alpha pada

tabel di atas sebesar 0,642 dari 7 pernyataan pada variabel X, sehingga dapat

dinyatakan bahwa tingkat reliabilitasnya reliabel. Dengan demikian,

pernyataan pada variabel X (customer value) memiliki tingkat konsistensi

yang baik dan dapat di percaya.

Tabel 5.25

Uji Reliabilitas

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha


Standardized Items

N of Items

.625 .648 10


Berdasarkan data pada tabel uji reliabilitas untuk variabel Y (loyalitas

nasabah) di atas, dapat dilihat bahwa nilai Cronbach’s Alpha pada tabel di

atas sebesar 0,625 dari 10 pernyataan pada variabel Y, sehingga dapat

dinyatakan bahwa tingkat reabilitasnya reliabel. Dengan demikian,

pernyataan pada variabel Y (loyalitas nasabah) memiliki tingkat konsistensi

yang baik dan dapat di percaya.

Tabel 5.26 Uji Reliabilitas


Cronbach's Alpha


Standardized Items

N of Items

70

.789 .795 17


Berdasarkan tabel 5.23 di atas, didapat cronbach alpha sebesar 0,789

dari 17 pernyataan. Alat ukur dikatakan reliabel apabila Cronbach‟s alpha

yang dihasilkan > 0,61. Dengan begitu, maka alat ukur tersebut dapat

dikatakan reliabel karena berada pada angka 0,61 – 0,80.

5. Uji Koefisien Korelasi

Tabel 5.27 Koefisien Korelasi

Correlations

Customer Value

Loyalitas Nasabah

Customer Value

Pearson Correlation

1 .729**

Sig. (2-tailed) .000

N 94 94

Loyalitas Nasabah

Pearson Correlation

.729** 1

Sig. (2-tailed) .000 N 94 94

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).


Pada tabel di atas berisi tentang korelasi yang dapat dijabarkan sebagai

berikut:

a. Pearson correlation, menunjukan nilai korelasi sebesar 0,729

b. Sig. (2-tailed) atau probabilitasnya 0,000 atau lebih kecil dari taraf

signifikansi < 0,05 yang berarti korelasi antara kedua variabel

signifikan.

71

c. Jumlah responden (N=94)

Berdasarkan perhitungan korelasi antara pengaruh cutomer value

terhadap loyalitas nasabah BTN Syariah adalah 0,729 dengan nilai yang

positif. Nilai korelasi ini berada diantara 0,60 – 0,799. Dengan demikian,

dapat disimpulkan bahwa hubungan antara pengaruh customer value dan

loyalitas nasabah BTN Syariah adalah kuat.

6. Uji Regresi Linier Sederhana

Tabel 5.28 Regresi Linier Sederhana

Coefficientsa

Model Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1

(Constant) 17.021 2.104 8.089 .000

Customer Value

.845 .083 .729 10.225 .000

a. Dependent Variable: Customer Value


Berdasarkan tabel koefisien di atas dapat diperoleh kesamaan

regresinya sebagai berikut:

Y = a + bX

Dimana : Y = Variabel terikat

X = Variabel bebas55

a = Konstanta

b = Koefisien regresi

55

Rachmat Kriyantono, Teknik Praktis Riset komunikasi, (Jakarta: Kencana Prenada Media,

2010), Hlm. 184 - 185

72

Dari data pada tabel Coefficients dapat diperoleh regresi :

Y = 17,021 + 0,845X

Apabila variabel X (Customer Value) tidak mengalami perubahan

maka variabel Y (Loyalitas Nasabah) konstan dengan nilai sebesar 17,021

dan jika variabel X (Customer Value) mengalami kenaikan persatu-satuan

maka variabel Y (Loyalitas Nasabah) terjadi kenaikan sebesar 0,845.

Uji Regresi (ANOVA)

Tabel 5.29 Uji F (Uji ANOVA)

ANOVA

a

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1

Regression 615.037 1 615.037 104.556 .000b

Residual 541.176 92 5.882

Total 1156.213 93 a. Dependent Variable: Loyalitas Nasabah b. Predictors: (Constant), Customer Value


Pengujian hipotesis yang menjelaskan bahwa pengaruh dari variabel

Customer Value (X) terhadap Loyalitas Nasabah (Y), yakni dilakukan

dengan cara membandingkan besarnya P-Value pada kolom significant

dengan level of significant (α) sebesar 0,05 dengan kriteria penerimaan dan

penolakan hipotesis yang diusulkan dengan penjelasan sebagai berikut:

1. Jika nilai P-Value pada kolom significant < level of significant (α) berarti

terdapat pengaruh.

73

2. Jika nilai P-Value pada kolom significant > level of significant (α) berarti

tidak terdapat pengaruh.

Berdasarkan Tabel Anovab

didapatkan P-Value pada kolom

significant sebesar 0,000 < 0,05 yaitu level of significant (α) artinya dapat

disimpulkan bahwa H0 ditolak dan Ha diterima, artinya ada pengaruh

customer value terhadap loyalitas nasabah, dalam hal ini loyalitas nasabah


7. Uji Koefisien Determinasi

Tabel 5.30 Koefisien Determinasi

Model Summaryb

Model R R Square Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

1 .729a .532 .527 2.425

a. Predictors: (Constant), SUM X b. Dependent Variable: SUM Y


Berdasarkan perhitungan, didapatkan koefisien determinasi antara

variabel Customer Value (X) dengan Loyalitas Nasabah (Y) sebesar 0,532

atau sama dengan 53,2%. Angka ini menunjukkan bahwa sebesar 53,2%

Loyalitas Nasabah yang terjadi dapat dijelaskan dengan menggunakan

variabel Customer Value sisanya 46,8% dipengaruhi oleh faktor lainnya.

74

BAB VI

PENUTUP

A. Kesimpulan

Penelitian dengan judul Pengaruh Customer Value Terhadap Loyalitas

Nasabah BTN Syariah KCP Ciputat, mengambil sampling sebanyak 94

responden nasabah BTN Syariah KCP Ciputat. Instrumen yang digunakan

dalam penelitian ini sudah valid (angka) dan reliabel (angka). Berikut adalah

kesimpulan yang dihasilkan dari penelitian ini:

1. Berdasarkan uji regresi linier sederhana (tabel Anovab) telah menjawab

rumusan masalah pada bab sebelumnya “Apakah ada pengaruh customer

value terhadap loyalitas nasabah” bahwa P-Value pada kolom significant

sebesar 0,000 < 0,05 (level of significant (α)) artinya dapat disimpulkan

bahwa H0 ditolak dan Ha diterima, artinya ada pengaruh customer value

terhadap loyalitas nasabah pada BTN Syariah KCP Ciputat.

2. Pada uji determinasi (R2)

dapat diketahui bahwa telah didapatkan

koefisien determinasi antara variabel Customer Value (X) dengan

Loyalitas Nasabah (Y) sebesar 0,532 atau sama dengan 53,2%. Jadi,

pengaruh customer value terhadap loyalitas nasabah BTN Syariah KCP

Ciputat sebesar 53,2% dan sisanya 46,8% dipengaruhi oleh faktor

lainnya.

75

B. Saran

Berdasarkan hasil analisis dan kesimpulan di atas, maka ada beberapa

saran sebagai berikut:

1. Bagi Perusahaan

Kepada perusahaan yaitu BTN Syariah KCP Ciputat hendaknya

meningkatkan nilai yang telah diberikan nasabah (customer value) supaya

lebih baik lagi dalam produk dan layanan yang dimiliki. Hal ini dilakukan

agar memunculkan sikap loyal dalam diri nasabah terhadap BTN Syariah

KCP Ciputat. Dengan demikian, BTN Syariah KCP Ciputat dapat memiliki

kemampuan dalam mempertahankan nasabah serta dapat bersaing secara

sehat dengan bank-bank Syariah lainnya.

2. Bagi Akademisi

Penelitian tentang customer value dan loyalitas perlu terus dikembangkan

supaya menjadi bahan perbandingan untuk menambah referensi ilmu

pengetahuan terutama mengenai lembaga keuangan Islam. Oleh sebab itu,

tidak selamanya teori yang dipelajari sesuai dengan apa yang diterapkan di

lapangan.

DAFTAR PUSTAKA

Al Arif, M. Nur Rianto. Dasar-Dasar Pemasaran Bank Syariah. (Bandung :

Alfabeta, 2010).

Amalia, Euis. Keadilan Distributif dalam Ekonomi Islam, (Jakarta: Rajawali Pers,

2009).

Antonio, Muhammad Syafi’I. Bank Syariah dan Teori ke Praktik, (Jakarta: Gema

Insani, 2012).

Arikunto, Suhasimi. Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktek, (Jakarta: PT.

Rieneka Cipta, 2006).

Assauri, Sofjan. Manajemen Pemasaran, (Jakarta : PT. Raja Grafindo Persada, 2004).

Buchori, Nur. S. Koperasi Syariah Teori dan Praktik, (Banten: Pustaka Aufa Media,

2012).

Bungin, M. Burhan., Metodologi Penelitian Kuantitatif, (Jakarta: Kencana Prenada

Media Group, 2005).

Convelo G. Cevilla., dkk., Pengantar Metode Penelitian, (Jakarta : Universitas

Indonesia, 1993).

Chapra, Umer. Islam dan Tantangan, (Jakarta: Gema Insan Jakarta, 2000).

Departemen Agama Republik Indonesia, Al-Qur’an dan Terjemahnya, (Jakarta: CV

Darus Sunnah, 2014).

Dewi, Gemala. Aspek-Aspek Hukum dalam Perbankan dan Perasuransian Syariah di

Indonesia, (Jakarta: Kencana, 2005).

Ghozali, Imam. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS 19, (Semarang:

Undip, 2011).

Griffin, Jill. Customer Loyalty : Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan

Pelanggan. (Jakarta: Erlangga, 2003).

Handoko, T. Hani. Manajemen, (Yogyakarta: BPPE, 1998).

Harsyo Y., dkk., Ideologi Koperasi Menatap Masa Depan, (Yogyakarta: Pustaka

Widyatama, 2006).

Heykal, Mohammad., dkk. Lembaga Keuangan Islam (Tinjauan Teoritis dan

Praktis), (Jakarta: Kencana Perdana Media Group, 2013).

Hurriyati, Ratih. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen, (Bandung : Alfabeta,

2005).

Imam Wahjono, Sentot. Manajemen Pemasaran Bank, (Yogyakarta : Graha Ilmu,

2010).

Karim, Adiwarman. Bank Islam (Analisis Fiqih dan Keuangan). (Jakarta: Raja

Grafindo Persada, 2008).

Kasmir, Dr. Manajemen Perbankan, (Jakarta: Rajawali Pers, 2010).

Lupiyoadi, R dan A. Hamdani. Manajemen Pemasaran Jasa : Teori dan Praktek,

(Jakarta : Salemba Empat, 2001).

Machmud, Amir., dkk. Bank Syariah (Teori, Kebijakan dan Studi Empiris di

Indonesia). (Jakarta : PT.Gelora Aksara Pratama, 2010).

Nazir, Mohamad. Metodologi Penelitian, (Jakarta: CV Rajawali, 1998).

Rahmawati, Yuke. Lembaga Keuangan Mikro Syariah, (Tangerang Selatan: UIN

Jakarta Press, 2013).

Siregar, Syofian. Statistik Parametrik untuk Penelitian Kuantitatif: Dilengkapi

dengan Perhitungan Manual dan Aplikasi SPSS Versi 17, (Jakarta: PT Bumi

Aksara, 2013).

_______________. Statistik Deskriptif Untuk Penelitian, (Jakarta: Rajawali Pers.

2013).

Sugiyono. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D, (Bandung: Alfabeta,

2009).

________. Metode Penelitian Bisnis, (Bandung: Alfabeta, 2009).

Sunyoto, Danang. Analisis Regresi dan Korelasi Bivariat Ringkasan dan. Kasus.

(Yogyakarta: Amara Books, 2007).

Suryani, Tatik. Perilaku Konsumen, Implikasi pada Strategi Pemasaran, (Yogyakarta

: Graha Ilmu Candi Gerbang Permai, 2008).

Tjiptono,Fandy. Pemasaran Jasa, (Malang: Bayu Media Publishing, 2007).

WEBSITE

Bank Indonesia. Diakses pada tanggal 29 Maret 2017, pukul 12.30 WIB.

http://www.bi.go.id/id/perbankan/syariah

BTN/Syariah. Diakses pada tanggal 15 Juni 2017, pukul 15.32 WIB.


KOMPASIANA. Diakses pada 30 Maret 2017, pukul 12.00 WIB.

http://www.kompasiana.com/ikayulip/perkembangan-bank-syariah-di-indonesia

Otoritas Jasa Keuangan. Diakses pada tanggal 29 Maret 2017, pukul 10.30 WIB.

http://www.ojk.go.id/id/kanal/syariah/data-dan-statistik/statistik-perbankan-

syariah

http://www.bi.go.id/id/perbankan/syariah


http://www.kompasiana.com/ikayulip/perkembangan-bank-syariah-di-indonesia

KUESIONER

Assalamu’alaikum Wr. Wb.

Saya adalah mahasiswi Jurusan Manajemen Dakwah, Fakultas Ilmu

Dakwah dan Ilmu Komunikasi Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah

Jakarta, yang sedang melakukan penelitian berjudul “Pengaruh Customer Value

Terhadap Loyalitas Nasabah BTN Syariah KCPS Ciputat”. Saya memohon

kesediaan anda untuk berpartisipasi menjadi responden dalam penelitian saya

dengan menjawab kuesioner yang telah saya persiapkan. Data yang anda berikan

akan dijaga kerahasiaannya dan hanya akan digunakan untuk kepentingan

penelitian. Saya ucapkan terima kasih atas partisipasi anda.

Hormat saya,

(A’syiroh)

1113053000042

IDENTITAS RESPONDEN

Nama :

Usia :

Jenis Kelamin :

Sudah berapa lama menjadi nasabah di BTN Syariah:

( )< 12 bulan ( ) 1-2tahun

( )3-4 tahun ( )>5 tahun

PETUNJUK PENGISIAN

Berikut adalah beberapa pernyataan yang disajikan dan berikan respon

terhadap setiap pernyataan dengan memilih jawaban yang paling sesuai dengan

diri anda. Perlu diketahui bahwa tidak ada jawaban benar atau salah dan semua

jawaban anda akan tetap sepenuhnya bersifat rahasia. Cara menjawabnya cukup

beri tanda check list (√) atau tanda silang (X) pada setiap pilihan dari pernyataan

yang ada.

Keterangan: - STS (Sangat Tidak Setuju)

- TS (Tidak Setuju)

- R (Ragu-Ragu)

- S (Setuju)

- SS (Sangat Setuju)

No. Pernyataan STS TS R S SS

1. Saya puas akan layanan yang diberikan BTN Syariah

2. Saya bangga telah menggunakan produk BTN Syariah.

3. Fitur dari produk dan layanan yang ditawarkan BTN

Syariah menarik.

4. BTN Syariah memudahkan saya untuk menemukan apa

yang saya butuhkan.

5. Saya mendapatkan pengalaman pribadi yang positif dari

produk dan layanan yang diberikan oleh BTN Syariah.

6. Saya dapat menghemat waktu dan usaha Saya dengan

menggunakan produk dan layanan yang disediakan oleh

BTN Syariah.

7. Menurut Saya, produk dan layanan yang disediakan BTN

Syariah telah memberikan manfaat dan sesuai dengan

kebutuhan saya.

8. Saya selalu menggunakan produk dan layanan BTN

Syariah untuk transaksi keuangan Saya.

9. Saya tidak akan beralih ke produk dan layanan yang

disediakan oleh Bank lain.

10. Menurut Saya, BTN Syariah menyediakan layanan untuk

transaksi keuangan yang lengkap.

11. Saya selalu merekomendasikan BTN Syariah kepada

orang lain untuk menggunakan produk dan layanan BTN

Syariah.

12. Saya memiliki kepercayaan terhadap produk dan layanan

BTN Syariah.

13. Saya melakukan penyebaran informasi kepada orang lain

tentang BTN Syariah.

14. Saya tidak terpengaruh dengan promosi produk dan

layanan Bank lain, karena dibenak saya hanya BTN

Syariah.

15. Saya bersedia membantu BTN Syariah dalam upaya

penyediaan layanan yang lebih baik.

16. Saya bersedia untuk membayar dalam menikmati produk

dan layanan BTN Syariah.

17. Saya selalu melakukan pertimbangan khusus untuk

menikmati layanan dari bank lain.

LAMPIRAN

Deskripsi Pernyataan Variabel

X1

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

1 1 1.1 1.1 1.1

2 7 7.4 7.4 8.5

3 6 6.4 6.4 14.9

4 56 59.6 59.6 74.5

5 24 25.5 25.5 100.0

Total 94 100.0 100.0

X2


Valid

1 1 1.1 1.1 1.1

2 13 13.8 13.8 14.9

3 55 58.5 58.5 73.4

4 22 23.4 23.4 96.8

5 3 3.2 3.2 100.0

Total 94 100.0 100.0

X3


Valid

2 6 6.4 6.4 6.4

3 32 34.0 34.0 40.4

4 43 45.7 45.7 86.2

5 13 13.8 13.8 100.0

Total 94 100.0 100.0

X4


Valid

1 2 2.1 2.1 2.1

2 19 20.2 20.2 22.3

3 49 52.1 52.1 74.5

4 19 20.2 20.2 94.7

5 5 5.3 5.3 100.0

Total 94 100.0 100.0

X5


Valid

1 1 1.1 1.1 1.1

2 2 2.1 2.1 3.2

3 20 21.3 21.3 24.5

4 61 64.9 64.9 89.4

5 10 10.6 10.6 100.0

Total 94 100.0 100.0

X6


Valid

1 1 1.1 1.1 1.1

2 6 6.4 6.4 7.4

3 49 52.1 52.1 59.6

4 32 34.0 34.0 93.6

5 6 6.4 6.4 100.0

Total 94 100.0 100.0

X7


Valid

2 2 2.1 2.1 2.1

3 12 12.8 12.8 14.9

4 47 50.0 50.0 64.9

5 33 35.1 35.1 100.0

Total 94 100.0 100.0

Y1


Valid

2 13 13.8 13.8 13.8

3 44 46.8 46.8 60.6

4 33 35.1 35.1 95.7

5 4 4.3 4.3 100.0

Total 94 100.0 100.0

Y2


Valid

2 7 7.4 7.4 7.4

3 25 26.6 26.6 34.0

4 49 52.1 52.1 86.2

5 13 13.8 13.8 100.0

Total 94 100.0 100.0

Y3


Valid

2 2 2.1 2.1 2.1

3 21 22.3 22.3 24.5

4 51 54.3 54.3 78.7

5 20 21.3 21.3 100.0

Total 94 100.0 100.0

Y4


Valid

2 16 17.0 17.0 17.0

3 42 44.7 44.7 61.7

4 34 36.2 36.2 97.9

5 2 2.1 2.1 100.0

Total 94 100.0 100.0

Y5


Valid

3 10 10.6 10.6 10.6

4 68 72.3 72.3 83.0

5 16 17.0 17.0 100.0

Total 94 100.0 100.0

Y6


Valid

3 9 9.6 9.6 9.6

4 67 71.3 71.3 80.9

5 18 19.1 19.1 100.0

Total 94 100.0 100.0

Y7


Valid

1 1 1.1 1.1 1.1

3 8 8.5 8.5 9.6

4 57 60.6 60.6 70.2

5 28 29.8 29.8 100.0

Total 94 100.0 100.0

Y8


Valid

1 4 4.3 4.3 4.3

2 17 18.1 18.1 22.3

3 25 26.6 26.6 48.9

4 37 39.4 39.4 88.3

5 11 11.7 11.7 100.0

Total 94 100.0 100.0

Y9


Valid

2 2 2.1 2.1 2.1

3 12 12.8 12.8 14.9

4 45 47.9 47.9 62.8

5 35 37.2 37.2 100.0

Total 94 100.0 100.0

Y10


Valid

3 13 13.8 13.8 13.8

4 42 44.7 44.7 58.5

5 39 41.5 41.5 100.0

Total 94 100.0 100.0

LAMPIRAN

Uji Homogenitas

Test of Homogeneity of Variances

Loyalitas Nasabah

Levene Statistic df1 df2 Sig.

.795 11 79 .645

ANOVA

Loyalitas Nasabah

Sum of Squares df Mean Square F Sig.

Between Groups 686.839 14 49.060 8.257 .000

Within Groups 469.374 79 5.941

Total 1156.213 93

LAMPIRAN

UJI VALIDITAS

VARIABEL X

Descriptive Statistics

Mean Std. Deviation N

X1 4.01 .849 94

X2 3.14 .727 94

X3 3.67 .795 94

X4 3.06 .840 94

X5 3.82 .687 94

X6 3.38 .749 94

X7 4.18 .733 94

SUM X 25.27 3.042 94

Correlations

X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 SUM X

X1

Pearson Correlation 1 .067 .324** .074 .298

** .180 .187 .557

**

Sig. (2-tailed) .519 .001 .476 .003 .083 .071 .000

N 94 94 94 94 94 94 94 94

X2

Pearson Correlation .067 1 .136 .337** .180 .533

** .154 .596

**

Sig. (2-tailed) .519 .193 .001 .083 .000 .137 .000

N 94 94 94 94 94 94 94 94

X3 Pearson Correlation .324

** .136 1 .016 .067 -.020 .233

* .455

**

Sig. (2-tailed) .001 .193 .880 .522 .846 .024 .000

N 94 94 94 94 94 94 94 94

X4

Pearson Correlation .074 .337** .016 1 .300

** .456

** .348

** .646

**

Sig. (2-tailed) .476 .001 .880 .003 .000 .001 .000

N 94 94 94 94 94 94 94 94

X5

Pearson Correlation .298** .180 .067 .300

** 1 .345

** -.020 .533

**

Sig. (2-tailed) .003 .083 .522 .003 .001 .850 .000

N 94 94 94 94 94 94 94 94

X6

Pearson Correlation .180 .533** -.020 .456

** .345

** 1 .127 .653

**

Sig. (2-tailed) .083 .000 .846 .000 .001 .222 .000

N 94 94 94 94 94 94 94 94

X7

Pearson Correlation .187 .154 .233* .348

** -.020 .127 1 .514

**

Sig. (2-tailed) .071 .137 .024 .001 .850 .222 .000

N 94 94 94 94 94 94 94 94

SUM X

Pearson Correlation .557** .596

** .455

** .646

** .533

** .653

** .514

** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 94 94 94 94 94 94 94 94

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

VARIABEL Y



Y1 3.30 .760 94 Y2 3.72 .795 94 Y3 3.95 .724 94 Y4 3.23 .754 94

Y5 4.06 .525 94 Y6 4.10 .530 94 Y7 4.18 .671 94 Y8 3.36 1.046 94 Y9 4.20 .742 94 Y10 4.28 .694 94 SUM Y 38.38 3.526 94

Correlations

Y1 Y2 Y3 Y4 Y5 Y6 Y7 Y8 Y9 Y10 SUM Y

Y1

Pearson Correlation 1 .227* .127 .422

** .114 .035 .167 .134 .236

* .209

* .567

**

Sig. (2-tailed) .028 .223 .000 .276 .736 .107 .199 .022 .043 .000

N 94 94 94 94 94 94 94 94 94 94 94

Y2

Pearson Correlation .227* 1 -.045 -.016 .300

** .140 .034 .135 .078 .160 .422

**

Sig. (2-tailed) .028 .670 .875 .003 .178 .743 .196 .457 .124 .000

N 94 94 94 94 94 94 94 94 94 94 94

Y3

Pearson Correlation .127 -.045 1 .181 .037 .097 .131 -.045 .241* .115 .366

**

Sig. (2-tailed) .223 .670 .081 .721 .350 .210 .664 .020 .269 .000

N 94 94 94 94 94 94 94 94 94 94 94

Y4

Pearson Correlation .422** -.016 .181 1 .098 .159 .255

* .178 .145 .163 .540

**

Sig. (2-tailed) .000 .875 .081 .349 .127 .013 .086 .162 .117 .000

N 94 94 94 94 94 94 94 94 94 94 94

Y5

Pearson Correlation .114 .300** .037 .098 1 .403

** .089 .486

** -.172 .335

** .521

**

Sig. (2-tailed) .276 .003 .721 .349 .000 .394 .000 .098 .001 .000

N 94 94 94 94 94 94 94 94 94 94 94

Y6

Pearson Correlation .035 .140 .097 .159 .403** 1 .162 .402

** -.022 .307

** .509

**

Sig. (2-tailed) .736 .178 .350 .127 .000 .118 .000 .830 .003 .000

N 94 94 94 94 94 94 94 94 94 94 94

Y7

Pearson Correlation .167 .034 .131 .255* .089 .162 1 -.048 .509

** .215

* .488

**

Sig. (2-tailed) .107 .743 .210 .013 .394 .118 .644 .000 .038 .000

N 94 94 94 94 94 94 94 94 94 94 94

Y8

Pearson Correlation .134 .135 -.045 .178 .486** .402

** -.048 1 -.234

* .305

** .519

**

Sig. (2-tailed) .199 .196 .664 .086 .000 .000 .644 .023 .003 .000

N 94 94 94 94 94 94 94 94 94 94 94

Y9

Pearson Correlation .236* .078 .241

* .145 -.172 -.022 .509

** -.234

* 1 .057 .369

**

Sig. (2-tailed) .022 .457 .020 .162 .098 .830 .000 .023 .583 .000

N 94 94 94 94 94 94 94 94 94 94 94

Y10

Pearson Correlation .209* .160 .115 .163 .335

** .307

** .215

* .305

** .057 1 .576

**

Sig. (2-tailed) .043 .124 .269 .117 .001 .003 .038 .003 .583 .000

N 94 94 94 94 94 94 94 94 94 94 94

SUM Y

Pearson Correlation .567** .422

** .366

** .540

** .521

** .509

** .488

** .519

** .369

** .576

** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 N 94 94 94 94 94 94 94 94 94 94 94

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

LAMPIRAN

Uji Reliabilitas

Variabel X Reliability Statistics

Cronbach's Alpha


Standardized Items

N of Items

.642 .645 7

Item Statistics


X1 4.01 .849 94 X2 3.14 .727 94 X3 3.67 .795 94 X4 3.06 .840 94 X5 3.82 .687 94 X6 3.38 .749 94 X7 4.18 .733 94

Summary Item Statistics

Mean Minimum Maximum Range Maximum / Minimum

Variance N of Items

Item Means 3.609 3.064 4.181 1.117 1.365 .184 7 Item Variances

.594 .472 .720 .248 1.525 .009 7

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total

Correlation

Squared Multiple

Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

X1 21.26 7.095 .317 .221 .619 X2 22.13 7.145 .406 .323 .591 X3 21.60 7.684 .212 .175 .649 X4 22.20 6.658 .436 .343 .578 X5 21.45 7.497 .341 .232 .610 X6 21.88 6.836 .473 .426 .569 X7 21.09 7.498 .303 .214 .621

Scale Statistics

Mean Variance Std. Deviation N of Items

25.27 9.251 3.042 7

Variabel Y


Cronbach's Alpha


Standardized Items

N of Items

.625 .648 10

Item Statistics


Y1 3.30 .760 94 Y2 3.72 .795 94 Y3 3.95 .724 94 Y4 3.23 .754 94 Y5 4.06 .525 94 Y6 4.10 .530 94 Y7 4.18 .671 94 Y8 3.36 1.046 94 Y9 4.20 .742 94 Y10 4.28 .694 94



Variance N of Items

Item Means

3.838 3.234 4.277 1.043 1.322 .163 10

Item Variances

.543 .275 1.094 .818 3.970 .052 10





Correlation

Squared Multiple

Correlation


Deleted

Y1 35.09 9.971 .393 .284 .577 Y2 34.66 10.700 .211 .170 .620 Y3 34.44 11.087 .170 .109 .627 Y4 35.15 10.128 .362 .265 .584 Y5 34.32 10.779 .400 .381 .587 Y6 34.29 10.809 .385 .272 .589 Y7 34.20 10.572 .323 .350 .595 Y8 35.02 9.698 .252 .362 .621 Y9 34.18 11.053 .168 .392 .628 Y10 34.11 10.096 .420 .218 .573

Scale Statistics


38.38 12.432 3.526 10

Variabel XY

Case Processing Summary

N %

Cases

Valid 94 100.0

Excludeda 0 .0

Total 94 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.


Cronbach's Alpha


Standardized Items

N of Items

.789 .795 17

Item Statistics


X1 4.01 .849 94 X2 3.14 .727 94 X3 3.67 .795 94 X4 3.06 .840 94 X5 3.82 .687 94 X6 3.38 .749 94 X7 4.18 .733 94 Y1 3.30 .760 94 Y2 3.72 .795 94 Y3 3.95 .724 94 Y4 3.23 .754 94 Y5 4.06 .525 94 Y6 4.10 .530 94 Y7 4.18 .671 94 Y8 3.36 1.046 94 Y9 4.20 .742 94 Y10 4.28 .694 94



Variance N of Items

Item Means 3.744 3.064 4.277 1.213 1.396 .174 17 Item Variances

.564 .275 1.094 .818 3.970 .033 17





Correlation

Squared Multiple

Correlation


Deleted

X1 59.64 32.620 .411 .431 .777 X2 60.51 32.683 .495 .508 .771 X3 59.98 33.914 .300 .891 .785 X4 60.59 32.331 .449 .469 .773 X5 59.83 34.616 .277 .311 .786 X6 60.27 32.240 .532 .529 .768 X7 59.47 32.897 .463 .440 .773 Y1 60.35 32.660 .471 .484 .772 Y2 59.93 33.317 .368 .890 .780 Y3 59.70 34.943 .217 .189 .790 Y4 60.41 32.611 .482 .468 .772 Y5 59.59 34.675 .384 .485 .780 Y6 59.55 34.723 .372 .335 .781 Y7 59.47 33.693 .408 .517 .777 Y8 60.29 32.852 .282 .460 .791 Y9 59.45 34.852 .220 .428 .790 Y10 59.37 33.871 .368 .352 .780

Scale Statistics


63.65 37.327 6.110 17

LAMPIRAN

Uji Regresi Linier Sederhana



Loyalitas Nasabah 38.38 3.526 94 Customer Value 25.27 3.042 94

Correlations

Loyalitas Nasabah

Customer Value

Pearson Correlation Loyalitas Nasabah 1.000 .729

Customer Value .729 1.000

Sig. (1-tailed) Loyalitas Nasabah . .000 Customer Value .000 .

N Loyalitas Nasabah 94 94

Customer Value 94 94

Variables Entered/Removed

a

Model Variables Entered

Variables Removed

Method

1 Customer Value

b

. Enter

a. Dependent Variable: Loyalitas Nasabah b. All requested variables entered.

Model Summary

b

Model R R Square Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

1 .729a .532 .527 2.425

a. Predictors: (Constant), Customer Value b. Dependent Variable: Loyalitas Nasabah

ANOVA

a

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1

Regression 615.037 1 615.037 104.556 .000b

Residual 541.176 92 5.882

Total 1156.213 93 a. Dependent Variable: Loyalitas Nasabah b. Predictors: (Constant), Customer Value

Coefficients

a

Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1 (Constant) 17.021 2.104 8.089 .000

Customer Value .845 .083 .729 10.225 .000

a. Dependent Variable: Loyalitas Nasabah

Casewise Diagnostics

a

Case Number Std. Residual Loyalitas Nasabah

Predicted Value Residual

48 -3.015 30 37.31 -7.313


Residuals Statistics

a

Minimum Maximum Mean Std. Deviation N

Predicted Value 26.32 44.92 38.38 2.572 94 Residual -7.313 5.842 .000 2.412 94 Std. Predicted Value -4.690 2.543 .000 1.000 94 Std. Residual -3.015 2.409 .000 .995 94


LAMPIRAN

Uji Normalitas

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized Residual

N 94 Normal Parameters

a,b

Mean 0E-7 Std. Deviation 2.41227945

Most Extreme Differences

Absolute .094 Positive .059 Negative -.094

Kolmogorov-Smirnov Z .910 Asymp. Sig. (2-tailed) .379

a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.

DOKUMENTASI

Bersama Customer Service Bersama dengan Sub Branch Manager BTN

Syariah KCP Ciputat dan Financing Service

Nasabah yang sedang menunggu Nasabah sedang mengisi kuesioner

untuk bertransaksi

pengaruh customer value terhadap loyalitas...

Documents