i

PENGARUH PENERAPAN TOTAL QUALITY MANAGEMENT

TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA INDOMARET

SEKECAMATAN KARTASURA TAHUN 2016

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Tugas dan Syarat-syarat Guna Memperoleh Gelar

Sarjana Ekonomi Program Studi Akuntansi Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Muhammadyah Surakarta

Disusun Oleh :

JAEQLINE CITRALUKI

B 200 120 320

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS MUHAMMADYAH SURAKARTA

2016

ii

iii

HALAMAN PENGESAHAN

PENGARUH PENERAPAN TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM)

TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA INDOMARET

SEKECAMATAN KARTASURA TAHUN 2016

OLEH

JAEQLINE CITRALUKI

B 200 120 320

Telah dipertahankan di depan Dewan Penguji Fakultas Ekonomi danBisnis

Universitas Muhammadiyah Surakarta

Pada hari Sabtu, 28 April 2016

Dan dinyatakan telah memenuhi syarat

Dewan penguji:

1. Drs.Yuli Tri Cahyono, M.M., Ak., CA (……………)

(Ketua Dewan Penguji)

2. Drs. Zulfikar, S.E., M.Si (……………)

(Anggota I Dewan Penguji)

3. Drs. Atwal Arifin, M.Si., Akt., CA (……………)

(Anggota II Dewan Penguji)

Mengetahui,

Dekan Fakultas Ekonomi

Dekan,

Dr. Triyono, S.E., M.Si

iv

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS Jl. A. Yani Tromol Pos I Pabelan Kartasura Telp (0271) 717417 Surakarta - 57102

PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI

Saya yang bertanda tangan di bawah ini :

Nama : JAEQLINE CITRALUKI

NIM : B200120320

Jurusan : AKUNTANSI

Judul Skripsi : PENGARUH PENERAPAN TOTAL QUALITY

MANAGEMENT (TQM) TERHADAP KEPUASAN

PELANGGAN PADA INDOMARET SEKECAMATAN

KARTASURA TAHUN 2016

Menyatakan dengan sebenarnya bahwa skripsi yang saya buat dan serahkan ini

merupakan hasil karya saya sendiri, kecuali kutipan-kutipan dan ringkasan-

ringkasan yang semuanya telah saya jelaskan sumbernya. Apabila dikemudian

hari terbukti dan atau dapat dibuktikan bahwa skripsi hasil jiplakan, maka saya

bersedia menerima sanksi apapun dari Fakultas Ekonomi dan Bisnis dan atau

gelar dan ijazah yang diberikan oleh Universitas Muhammadiyah Surakarta batal

saya terima.

Surakarta, April 2016

Yang membuat pernyataan,

(JAEQLINE CITRALUKI)

v

MOTTO

“Mohon pertolongan Allah dengan sabar dan sholat. Hal itu sungguh sangat

berat kecuali bagi mereka yang khusyu’”

(Q.S Al-Baqarah : 45)

“Allah tidak akan membebani seseorang sesuai dengan kemampuannya”

(Q.S Al-Mukminin : 62)

“Jadilah seperti pohon kurma, tinggi citacitanya, kebal dari penyakit, dan

apabila dilempar dengan batu, ia akan membalas dengan buah kurmanya”

(Dr. Aidh Al Qarni)

“Doa adalah nyanyian hati yang selalu membuka jalan kepada singgasana Tuhan

walaupun terhimpit nyanyian seribu jiwa”

(Kahlil Gibran)

“Sesuatu yang belum dikerjakan, seringkali tampak mustahil. Kita baru yakin

kalau kita telah berhasil melakukannya dengan baik”

(Evelyn Underhill)

“Sesungguhnya sesudah kesulitan itu ada kemudahan. Maka apabila kamu telah

selesai (dari suatu urusan), kerjakanlah dengan sungguh-sungguh (urusan) yang

lain”

(Q.S Al-Insyirah: 6-7)

vi

PERSEMBAHAN

Karya sederhana ini penulis persembahkan sebagai wujud syukur dan

ucapan terimkasih untuk:

Allah SWT, yang selalu mencurahkan rahmat serta hidayahNya kepadaku

dan selalu mengiringi setiap langkahku dengan kebesaran-Nya.

Abi dan Ibu yang telah membimbingku dari ketidaktahuanku menjadi

tahu, memanduku agar aku kuat berdiri, menuntunku saat aku tertatih, dan

selalu mendoakan dalam setiap langkah di hidupku.

Jessica Ayu Revila adikku tersayang yang terus memberiku semangat.

Sahabat-sahabatku terkasih, terimakasih atas indahnya persahabatan yang

telah kalian ukir bersama dalam kehidupanku.

Almamaterku, Universitas Muhammadiyah Surakarta.

vii

KATA PENGANTAR

Assalaamu’alaikum Wr. Wb.

Alhamdulilah, puji syukur atas kehadirat Allah SWT yang telah

melimpahkan rahmat, hidayah, serta innayah-Nya kepada penulis sehingga

penyusunan tugas akhir ini dapat terselesaikan. Tugas akhir yang berjudul

“PENGARUH PENERAPAN TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM)

TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA INDOMARET

SEKECAMATAN KARTASURA TAHUN 2016” dimaksudkan untuk

memenuhi salah satu syarat dalam rangka memenuhi syarat guna mencapai gelar

Sarjana Ekonomi Progam Studi Akuntansi pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Muhammadiyah Surakarta.

Selama Penyusunan skripsi ini telah banyak bantuan, dorongan, serta

bimbingan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis

sampaikan ucapan terima kasih kepada yang terhormat:

1. Allah SWT atas segala limpahan rahmat, taufik, dan karunia-Nya.

2. Bapak Dr. Triyono, SE., M.Si. selaku Dekan Fakultas Ekonomi danBisnis

Universitas Muhammadiyah Surakarta.

3. Bapak Dr. Zulfikar, SE., M.Si. selaku Ketua Program Studi Akuntansi dan

Bapak Drs. M. Abdul Aris, M.Si. selaku Sekretaris Program Studi Akuntansi

Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas MuhammadiyahSurakarta

viii

4. Bapak Drs. Yuli Tri Cahyono,M.M., Akt., CA selaku dosen pembimbing

skripsi yang telah memberikan waktu dengan sabar dan tulus dalam

mebimbing dan mengarahkan penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.

5. Ibu Dra Rina Trisnawati, Ph.D., Akt., CA Selaku Pembimbing Akademik

yang telah memberikan bimbingan dan saran selama penulis menempuh

pendidikan di Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta.

6. Bapak Mahameru Rosy selaku dosen yang mengajarkan dan mengarahkan

penulis mengambil judul dalam skripsi ini.

7. Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah

Surakarta yang telah memberikan bekal ilmu pengetahuan kepada penulis

selama masa studi.

8. Abi dan Ibu tercinta atas segala kasih sayang, cucuran peluh dan air mata

yang tak henti mendoakan dan membimbingku dalam setiap langkah, yang

tak pernah lelah memberikan dukungan, materi, serta motivasi untuk terus

melangkah mengejar mimpiku.

9. Adikku tercinta Jesica Ayu Revila yang selalu memberi semangat melalui

kejahilan-kejahilannya.

10. Teman-teman Kos Annur 3 (spesial untuk Nita, Nuri, Hayu, Rani) yang

memberikan support dan semangat melalui kebuliannya.

11. Sahabat kampus FEB semua yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu.

12. Semua pihak yang telah membantu yang tidak bisa disebutkan satu per satu.

Dengan penyelesaian skripsi ini, penulis berharap dapat memberikan

manfaat yang baik, serta menjadi arahan dalam perjalanan pengetahuan. Penulis

ix

menyadari bahwa penyusunan skripsi ini masih jauh dari sempurna, maka penulis

sangat berterimakasih apabila pembaca ada yang memberikan saran, kritik,

maupun masukan yang membangun guna memperluas wawasan penulis sebagai

proses pembelajaran diri.

Wassalaamu’alaikum Wr. Wb.

Surakarta, April 2016

Penulis

JAEQLINE CITRALUKI

x

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ........................................................................................ i

HALAMAN PERSETUJUAN ......................................................................... ii

HALAMAN PENGESAHAN .......................................................................... iii

HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI .................................... iv

HALAMAN MOTTO ...................................................................................... v

HALAMAN PERSEMBAHAN ...................................................................... vi

KATA PENGANTAR ..................................................................................... vii

DAFTAR ISI .................................................................................................... x

DAFTAR TABEL ............................................................................................ xiv

DAFTAR GAMBAR ....................................................................................... xv

DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................... xvi

ABSTRAKSI ................................................................................................... xvii

ABSTRACT ..................................................................................................... xviii

BAB I PENDAHULUAN ............................................................................... 1

A. Latar Belakang Masalah .................................................................. 1

B. Perumusan Masalah ......................................................................... 5

C. Tujuan Penelitian ............................................................................. 6

D. Manfaat Penelitian........................................................................... 6

E. Sistematika Penulisan ...................................................................... 8

xi

BAB II TINJAUAN PUSTAKA .................................................................... 9

A. Tinjauan Literatur ............................................................................ 9

1. Manajemen ............................................................................... 9

2. Total Quality Manajement (TQM)............................................ 11

3. Kepuasan Pelanggan ................................................................ 12

B. Penelitian Terdahulu ........................................................................ 24

C. Kerangka Pemikiran Teoritis ........................................................... 26

D. Pengembangan Hipotesis ................................................................ 27

BAB III METODE PENELITIAN ............................................................... 30

A. Jenis Penelitian ................................................................................ 30

B. Populasi, Sampel, dan TeknikSampling .......................................... 30

C. Jenis dan Sumber Data .................................................................... 32

D. Metode Pengumpulan Data ............................................................ 32

E. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel .............................. 38

F. Metode Analisis Data ....................................................................... 35

1. Uji Statistik Deskriptif .............................................................. 35

2. Uji Kualitas Data ...................................................................... 36

a. Uji Validitas ...................................................................... 36

b. Uji Reliabilitas................................................................... 36

3. Uji Asumsi Klasik .................................................................... 37

a. Uji Normalitas ................................................................... 37

xii

b. Uji Multikolinearitas ......................................................... 37

c. Uji Heteroskedasitas .......................................................... 38

4. Uji Hipotesis ............................................................................. 38

a. Analisis Regresi Linier Berganda ...................................... 38

b. Uji Statistik t ...................................................................... 39

c. Uji Statistik F ..................................................................... 40

d. Uji Koefisien Determinasi (R2

) ........................................ 41

BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ..................................... 42

A. Deskripsi Obyek Penelitian ............................................................. 42

B.Analisis Deskripsi ............................................................................. 42

D. Analisis Data ................................................................................... 47

1. Uji Instrumen Penelitian ........................................................... 47

a. Hasil Uji Validitas ............................................................. 47

b. Hasil Uji Reliabilitas ......................................................... 51

2. Uji Asumsi Klasik ..................................................................... 51

a. Uji Normalitas ................................................................... 52

b. Uji Multikolinearitas ......................................................... 52

c. Uji Heterokedastisitas ........................................................ 53

3. Uji Hipotesis ............................................................................. 54

a. Uji Regresi Linier Berganda .............................................. 54

b. Uji Statistik t ...................................................................... 56

c. Uji F ................................................................................... 58

xiii

d. Uji Koefisien Determinasi (R2) ......................................... 58

E. Pembahasan ..................................................................................... 59

BAB V PENUTUP .......................................................................................... 64

A. Kesimpulan ...................................................................................... 64

B. Keterbatasan Penelitian ................................................................... 65

C. Saran ................................................................................................ 65

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

xiv

DAFTAR TABEL

Tabel IV.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur ................................ 43

Tabel IV.2Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .................... 43

Tabel IV.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ......... 44

Tabel IV.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan .......................... 45

Tabel IV.5 Satistik Deskriptif .......................................................................... 46

Tabel IV.6 Validitas Instrumen Untuk Variabel Fokus Pada Pelanggan ......... 48

Tabel IV.7Validitas Instrumen Untuk Variabel Obsesi Pada Kualitas ............ 48

Tabel IV.8 Validitas Instrumen Untuk Variabel Kerjasama Tim .................... 49

Tabel IV.9Validitas Instrumen Untuk Variabel Keterlibatan dan Pemberdayaan

Karyawan ......................................................................................................... 48

Tabel IV.10 Validitas Instrumen Untuk Variabel Kepuasan Pelanggan.......... 50

Tabel IV.11 Hasil Uji Reliabilitas .................................................................... 51

Tabel IV.12 Hasil Uji Normalitas .................................................................... 52

Tabel IV.13 Hasil Uji Multikolinearitas .......................................................... 53

Tabel IV.14 Hasil Uji Heterokedastisitas ........................................................ 53

Tabel IV.15 Hasil Analisis Regresi Linier Berganda ....................................... 54

Tabel IV.16 Hasil Uji T ................................................................................... 56

Tabel IV.17 Hasil Uji F .................................................................................... 58

xv

DAFTAR GAMBAR

Gambar II.I Bagan Kerangka Pemikiran ............................................................... 26

xvi

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 : Kuesioner Penelitian

Lampiran 2 : Tabulasi Hasil Penyebaran Kuesioner

Lampiran 3 : Surat Keterangan Validasi Data Skripsi

Lampiran 4 : Hasil Olah Data Menggunakan SPSS 21.0

Lampiran 5 : Gambaran Umum Perusahaan

Lampiran 6 : Tabel Values of rproduct moment

xvii

ABSTRAK

Penelitian ini dilakukan pada tahun 2016. Tujuan dari penelitian ini adalah

untuk menganalisis dampak dari penerapan Total Quality Management (TQM)

yang terdiri dari variabel fokus pelanggan, obsesi kualitas, kerja sama tim, serta

keterlibatan dan pemberdayaan karyawan terhadap kepuasan pelanggan pada

Indomaret sekecamatan Kartasura.

Populasi dalam penelitian ini pembeli pada Indomaret di wilayah

kecamatan Kartasura. Sampel dipilih dengan menggunakan metode sampling non-

probabilitas. Data penelitian ini diperoleh dari penyebaran kuesioner. Metode

analisis data yang digunakan adalah analisis regresi linier berganda yang terdiri

dari variabel independen dan variabel dependen. Variabel independen terdiri dari

fokus pelanggan, obsesi kualitas, kerja sama tim, serta keterlibatan dan

pemberdayaan karyawan, sedangkan kepuasan pelanggan sebagai variabel

dependen. Hasil penelitian menunjukkan bahwa fokus pelanggan, kerja tim, serta

keterlibatan dan pemberdayaan karyawan memiliki dampak yang signifikan

terhadap kepuasan pelanggan, dan obsesi kualitas tidak memiliki dampak yang

signifikan pada kepuasan pelanggan.

Kata Kunci:TQM, Kepuasan pelanggan.

xviii

ABSTRACT

This emperical research conducted 2016. The aim of this research is to

analyse the impact application of Total Quality Management (TQM) are customer

focus, obsession of quality, teamwork, andtotal employee involvement on

customer satisfaction at Indomaret Kartasura Area.

The population in this research are purchasing who in the Indomaret

Kartasura Area. The sample was choosen by using non-probability sampling

method. The research data was obtained from questionnaires. The data analysis

method used is multiple linear regression analysis, where customer focus,

obsession of quality, teamwork, total employee involvement as independent

variable while customer satisfaction as dependent variable. The results shows that

customer focus, teamwork, total employee involvement have significant impact on

customer satisfaction, and while obsession of quality have no significant impact

on customer satisfaction.

Keywords: TQM, customer satisfaction.