BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Penelitian

Sektor jasa pengakutan merupakan sarana yang sangat penting dalam

memperlancar roda perekonomian serta sebagai penunjang, pendorong dan

penggerak bagi pertumbuhan daerah yang berpotensi, dalam upaya peningkatan

dan pemerataan pembangunan dan hasil-hasilnya. Guna mendukung kelancaran

pengangkutan baik dari darat, perairan dan udara, untuk itu dibutuhkan sarana dan

prasarana transportasi yang memadai. Hal ini dapat dilihat dikabupaten Merangin

adanya peningkatan kualitas prasarana transportasi dengan pembangunan

jembatan-jembatan yang menghubungkan daerah satu dengan daerah yang lainnya

yang memungkinkan beroperasinya keadaaan beroda dua dan empat, baik berjasa

perjalanan bus maupun tidak berjasa perjalanan bus.

Dikabupaten Merangin telah berdiri perusahan-perusahaan yang bergerak

di bidang jasa transportasi yaitu perusahaan Oto atau pengangkutan umum.

Banyaknya perusahaan yang bergerak dalam bidang pengangkutan umum

mengakibatkan timbulnya persaingan yang tajam antara perusahaan yang satu

dengan perusahaan yang lain.

Usaha jasa dibidang transportasi merupakan usaha yang sangat

menjanjikan baik keuntungan maupun kelanggengannya. Hampir setiap individu

1

1

di Era sekarang membutuhkan transportasi, apalagi ditunjang perkembangan

zaman yang semakin mengglobal, individu selalu ingin berhubungan dengan

partner maupun keluarganya. Jarak yang jauh bukanlah hambatan karena dengan

lancaranya transportasi seseorang bisa dalam waktu yang tidak terbatas bisa

melaksanakannya.

Kelanggengan dan keberhasilan yang terus-menerus untuk memperoleh

keuntungan adalah harapan setiap perusahaan dan harapan setiap orang untuk

mencapai tujuan tersebut dibutuhkan perjuangan yang ulet dan gigih karena tidak

ada keberhasilan tanpa perjuangan. Keberhasilan suatu usaha agar stiap apa yang

dikerjakan bisa di terima oleh orang lain, merupakan kunci sukses memasarkan

suatu produk.

Keberhasilan usaha akan tergantung pada kemampuan perusahaan untuk

memasuki pasar yang dipilihnya dengan produk yang tepat yaitu produk yang

memenuhi kebutuhan dan keinginan pembeli, harga yang tepat yakni harga yang

mampu menghasilkan kembali modal dan mencapai laba serta dapat dijangkau

konsumen, promosi yang efektiv dan efisien dan distribusi yang tepat agar produk

sampai kepada konsumen tepat waktu. Didalam produk jasa keempat variabel

tersebut ditambah dengan variabel kelima yaitu orang (sumber daya manusia),

atau lebih diekanal dengan marketing mix bidang jasa.

Didalam menetapkan dan melaksanakan kebijaksanaan pemasaran

perusahaan harus mampu meraup kelima variabel tersebut diatas guna

2

menghasilkan suatu jasa yang dapat memuaskan konsumen, serta mengantisipasi

persaingan yang terjadi, dimana antara produsen yang menghasilkan jasa

perjalanan bus atau jasa yang sama akan selalu berupaya untuk saling berlomba

mendekati konsumen dengan harapan agar produk yang dihasilkan dapat diterima

oleh konsumen yang pada gilirannya akan memberikan keuntungan bagi

perusahaan.

PO. Rani Trans merupakan salah satu perusahaan yang bergerak dibidang

pengangkutan umum. Yang bertujuan untuk menciptakan dan mempertahankan

kelangsungan hidup usahanya sehingga dapat berkembang dan akhirnya

memperole laba. Perolehan laba tersebut dengan merealisasi usaha jasa perjalanan

bus dan akhirnya memperoleh laba. Perolehan laba tersebut dengan merealisai

volume jasa perjalanan darat dengan menggunakan armada bus Rani Trans.

Pada jasa perjalanan PO. Rani Trans terjadi fluktuasi dan ini merupakan

salah satu kesulitan bagi perusahaan dalam upaya mempertahankan kelangsungan

hidup perusahaannya serta akan mempengaruhi perolehan laba yang diharapkan.

Sehingga, untuk mencapai tujuan yang diinginkan, perusahaan berupaya

semaksimal mungkin untuk memasarkan produknya sehingga produk tersebut

dapat diterima oleh masyarakat atau konsumen. Namun demikian dalam

melaksanakan pencapaian tujuan bukanlah suatu hal yang mudah, karena banyak

faktor-faktor yang mempengaruhi volume jasa perjalanan PO.Rani Trans.

3

Perusahaan (faktor internal) yaitu manajemen yang dilakukan perusahaan

dan pelayanan terhadap konsumen dan faktor yang berasal dari luar perusahaan

(faktor eksternal) meliputi selera pasar, kondisi perekonomian masyarakat dan

kebijakan pemerintah.

Berdasarkan uraian diatas, maka penulis tertarik untuk membuat skripsi

dengan judul “ANALISIS PELAYANAN JASA PERJALANAN PADA PO.

RANI TRANS”

1.2 Rumusan Masalah

PO. Rani Trans merupakan suatu perusahaan yang bergerak dibidang

pengangkutan umum atau perusahaan PO.Rani Trans dengan trayek dari Bangko -

Jambi, Jambi – Muara Bungo. Sebagaimana telah dikemukakan dalam latar

belakang masalah terdahulu, selama tahun 2005 sampai dengan 2009 volume

penjualan jasa perjalanan bus PO. Rani Trans Bangko mengalami fluktuasi,dari

uraian diatas, maka yang menjadi masalah pokok pada penelitian ini adalah:

“Bagaimana Gambaran Pelayanan Jasa Perjalanan Pada PO. Rani Trans”

1.3 Tujuan Penelitian

Adapun tujuan penelitian ini adalah:

4

1. Untuk mengetahui gambaran pelaksanaan pelayanan jasa perjalanan pada

PO. Rani Trans

2. Untuk menganalisis gambaran pelaksanaan pelayanan jasa perjalanan

pada PO. Rani Trans

1.4 Manfaat Penelitian

Adapun manfaat penelitian ini adalah:

1. Dengan diketahuinya faktor – faktor penyebab terjadinya fluktuasi dalam

pelaksanaan pelayanan jasa perjalanan, maka melalui informasi ini

diharapkan dapat menjadi masukan bagi pimpinan perusahaan dalam

merumuskan kebijakan dalam mengatasi PO. Rani Trans.

2. Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi tambahan pengetahuan bagi

penulis sendiri dan bagi para pembaca.

3. Bahan bagi Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Graha Karya (STIE GK)

Muara Bulian dan calon peneliti lain yang akan melakukan penelitian yang

relevan.

1.5 Kerangka Pemikiran

Suatu perusahaan harus dapat mengkombinasikan variabel-variabel

pemasaran sedapat mungkin sehingga misi dan tujuan dari pemasaran tersebut

5

bukan hanya semata-mata dapat mempengaruhi tetapi sangat dapat berpengaruh

terhadap pelayanan jasa perjalanan yang akan dilakukan oleh perusahaan.

Terpenuhinya kebutuhan konsumen akan mengakibatkan konsumen

menjadi loyal, konsumen yang loyal akan meggunakan jasa berkali-kali bahkan

mengajak orang lain untuk mangggunakan jasa dan membicarakan hal-hal yang

baik mengenai perusahaan atau pelayanan jasa perjalanan yang diberikan oleh

perusahaan. Hal itu dikarenakan perusahaan selalu menjaga kualitas jasa

perjalanan pelayanan yang baik, sehingga konsumen merasa percaya, karena

kepercayaan, merupakan hal yang sangat penting dalam keberhasilan suatu

perusahaan.

Perusahaan harus mendefinisikan kebutuhan pelanggan dan hati-hati

dalam merancang pelayanan karna hal yang paling diperhaikan konsumen adalah

terganggunya pelayanan yang mereka harapkan dari suatu perusahaan.

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

ANALISIS PELAYANAN JASA PERJALANAN PADA PO. RANI TRANS”

6

2.1 Definisi-definisi

2.1.1 Analisis

Analisis menurut Komarudin (2000:31) adalah kegiatan

berfikir untuk menguraikan suatu keseluruhan menjadi komponen-

komponen sehingga dapat mengenal tanda-tanda komponen,

hubungannya suatu sama lainnya dan fungsi masing-masing dalam

keseluruhan yang padu.

2.1.2 Kebijaksanaan

Menurut Supriyono (2000:268) kebijaksanaan adalah pedoman

pelaksanaan tindakan-tindakan tertentu yang dapat mempedomani

keputusan-keputusan khusus dalam dalam yang mendukung strategis.

Sedangkan menurut wiliam J. Stanton (terjemahan Y. Lamarto,

(2000:350) kebijaksanaan adalah merupakan tuntunan atau pedoman

manajerial yang akan diperlukan untuk membuat keputusan-keputusan

dimasa yang akan datang bila mana situasi menuntutnya.

2.1.3 Penjualan

Penjualan adalah suatu proses yang bertujuan untuk

menciptakan permintaan produk tertentu dan mengusahakannya untuk

menciptakan permintaan produk tertentu dan mengusahakannya untuk

mencapai pembeli-pembeli kepada siapa produk-produk tersebut dapat

dijual dengan harga yang memuaskan. (Winardi, 2000:101)

7

6

2.1.4 Manajemen Penjualan

Manajemen penjualan adalah perencanaan, pelaksanaan,

pengendalian program-program kontak tatap muka, termasuk

pengalokasian, penarikan, pemilihan, pelatihan dan pemotivasian yang

dirancang untuk mencapaitujuan penjualan perusahaan. (Basu

Swastha, 2001:280)

2.1.5 Pelayanan

Pelayanan menurut Moenir (2001:17) adalah proses

pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain di dalam

pemenuhan kebutuhan tersebut dapat dilakukan secara langsung

melalui aktivitas sendiri maupun tidak langsung melalui aktivitas

orang lain.

2.1.6 Pemasaran

Pengertian pemasaran menurut Philip kotler terjemahan

Ancella anitawati hermawan, (2004:8) pemasaran adalah suatu proses

sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok mendapatkan

kebutuhan dan keinginan mereka dengan mencitakan, menawarkan dan

bertukar sesuatu yang bernilai satu sama lain .

Menurut Wiliam J. Stanton terjemehan Y. Lamarto (2000:7)

pemasaran adalah suatu sistem total dari kegiatan bisnis yang di

rancang untuk merencanakan, menentukan harga mempromosikan dan

8

mendistribusikan jasa perjalanan bus / jasa perjalanan bus yang dapat

memuaskan keinginanan dan jasa yang baik kepada para konsumen

saat ini maupun konsumen potensial.

2.1.7 Jasa

Menurut Wiliam J. Stanton (2000;220) jasa adalah kegiatan

yang dapat diidentifikasikan secara tersendiri, yang pada hakikatnya

bersifat tak teraba (intangible) dan tidak harus terikat pada penjualan

produk atau jasa lain. Untuk menghasilkan jasa mungkin perlu atau

mungkin pula tidak diperlukan penggunaan benda nyata (tangible).

Akan tetapi, sekalipun penggunaan benda itu, namun tidak terdapat

adanya pemindahan hak milik atas benda tersebut (pemilikan

permanen).

2.1.8 Transportasi

Menurut Salim (2002;6) transportasi adalah kegiatan

pemindahan jasa perjalanan bus (muatan) dan penumpang dari suatu

tempat ketempat lain.

2.1.9 Manajemen Pemasaran

Pengertian manajemen pemasaran menurut Philip Kotler

(2004;16) manajemen pemasaran adalah proses perencanaan dan

pelaksanaan dari perwujudan pemberian harga, promosi dan distribusi

dari jasa perjalanan bus dan jasa-jasa dan gagasan untuk menciptkan

9

pertukaran dengan kelompok sasaran yang memenuhi tujuan

pelanggan dan organisasi.

2.1.10 Bauran Pemasaran (Marketing Mix)

Beberapa ahli pemasaran telah memberikan defenisi yang

kelihatannya berbeda tentang marketing mix, namun sebenarnya sama.

Sedangkan menurut Philip kotler terjemahan Jaka wasana (2000;98)

bauran pemasaran (marketing mix) adalah campuran dari variabel-

variabel pemasaran yang dapat dikendalikan oleh suatu perusahaan

untuk mengejar tingkat penjualan yang diinginkan dalam pasar

sasaran. Bauran pemasaran tersebut merupakan sebuah konsep kunci

dari teori pemasaran modern.

Bauran pemasaran (marketing mix) adalah merupakan salah

satu variabel yang dapat menggambarkan unsur pemasaran dan faktor

produksi yang dikerahkan guna mencapai tujuan-tujuan badan usaha

dalam mencapai laba dan peningkatan omset penjualan, penguasa

pasar dan sebagainya (Buchari 2001:163)

Menurut Philip Khotler terjemahan Ancella Anita Wati

Hermawan (2004;557) perusahaan jasa dapat membedakan

penyampaian jasanya dengan tiga cara yaitu : lewat orang - people,

lewat lingkungan fisik – fhisical environment, dan lewat proses –

process (3P dari pemasaran jasa).

10

2.2 Beberapa Faktor Yang Mempengaruhi Kegiatan Penjualan

Kegiatan penjualan suatu perusahaan dipengaruhi oleh dua factor

yaitu faktor internal dan faktor eksternal. Kedua faktor tersebut

mempunyai peranan menurut khotler (2004) yaitu:

2.2.1 Produk

Produk merupakan unsur pertama dan paling penting dalam suatu

pemasaran yang akan menjadi pertimbangan pemilihan bagi konsumen,

setiap produk yang dilemparkan kepasar dapat diamati dalam tiga jenjang

yaitu :

1. Inti produk, meliputi manfaat hakiki yang benar-benar dibeli oleh

konsumen.

2. Wujud produk , meliputi ciri, gaya, corak, mutu, merk dan kemasan

yang membentuk suatu produk.

3. Produk yang disempurnakan merupakan gabungan dari wujud produk

dari berbagai jasa yang menyertainya seperti garansi, service.

2.2.2 Harga

Harga adalah satu-satunya unsur dalam marketing mix yang

menghasilkan pendapatan penjualan. Oleh sebab itu perusahaan harus

menetapkan harga yang sesuai dan cocok dengan produk yang akan dijual

kepasaran. Apabila terjadi penetapan harga terlalu tinggi maka akan dapat

11

menyebabkan pendapatan konsmen tidak akan mampu menjangkau, atau

apabila harga yang ditetapkan terlalu rendah maka akan timbul efek yang

negative terhadap image/kesan konsumen terhadap produk tersebut.

Pada umumnya tujuan penetapan harga menurut Basu dan irwan

(2001: 242) yaitu : meningkatkan penjualan, mempertahankan dan

memperbaiki market share, stabilitasi harga, mencapai target

pengembalian investasi, mencapai laba maksimum.

Sedangkan factor-faktor yang harus diperhatikan dan

dipertimbagkan dalam penetapan harga jual adalah :

1. Harga pokok

2. Harga jasa perjalanan bus saingan

3. Daya beli konsumen

4. Jangkauan waktu dan perputaran modal

5. Peraturan pemerintah

Menurut Khotler (2004;578) ada enam langkah dalam prosedur penetapan

harga jual antara lain:

1. Memilih tujuan penetapan harga

2. Menetukan permintaan

3. Memperkirakan biaya

4. Menganalisis harga dan penawaran jasa perjalanan bus

5. Memilih metode penetapan harga

12

6. Menetukan harga akhir.

Dalam proses penetapan harga, ada tujuh faktor yang mempengaruhi

tingkat harga, yaitu :

1. Kondisi perekonomian

2. Permintaan dan penawaran

3. Elastisitas permintaan

4. Tingkat persaingan dalam industri

5. Biaya-biaya

6. Tujuan perusahaan

7. Pengawasan pemerintah

2.2.3 Promosi

Promosi ditujukan untuk menetukan penjualan karena dengan

semakin kompleknya pemasaran diiringi dengan semakin tingginya tingkat

persaingan di pasar, produsen tidak dapat tinggal menunggu konsumen

mencari produknya tetapi harus pro aktif untuk mengenalkan produknya

kepada konsumen.

Dalam melakukan kegiatan promosi dikenal pula bentuk-bentuk

dari alat-alat promosi yang menunjang terlaksananya kegiatan promosi

tersebut. Kombinasi dari alat promosi ini dikenal dengan promotion mix

yang meliputi empat variable yaitu :

13

1. Periklanan adalah komunokasi non individu dengan sejumlah biaya

melalui berbagai media yang dilakukan oleh perusahaan, lembaga non

laba, serta individu-individu. Media yang digunakan adalah surat

kabar, majalah, brosur, radio, televise, pemutaran film, papan reklame

dan papan nama.

2. Personal selling adalah promosi yang dilakukan penjualan dengan

mengadakan komunikasi secara langsung (berhadapan muka) dengan

pembeli. Adapun kegiatan personal selling, antara lain penjualan door

to door dan penjualan counter

3. Publisitas adalah promosi yang dilakukan melalui suatu media

informasi yang tercantum berupa berita dan perusahaan tidak

mengeluarkan biaya sebagai imbalannya

4. Promosi penjualan adalah promosi yang dilakukan perusahaan untuk

mendorong pembeli produk kepada konsumen secara efektif seperti

peragaan, pameran, pemberian hadiah dan potongan harga.

Keempat variable ini dapat dilakukan secara serentak oleh suatu

perusahaan yang sedang melaksanakan kegiatan promodi atau perusahaan

dapat memilih salah satu dari keempat variable yang dianggap paling baik.

Sedangkan pengertian promosi mix itu sendiri menurut William J. Stanton

(Basu 2001;23) adalah kombinasi strategi yang paling baik dari variable-

14

variable periklanan, personal selling dan alat-alat promosi lainnya yang

kesemuanya direncanakan untuk mencapai tujuan program penjualan.

Adapun tujuan dari kegiatan promosi menurut Basu swastha

(2001;354) adalah

1. Modifikasi tingkah laku

2. Memberitahu

3. Membujuk

4. Mengingatkan

2.2.4 Distribusi

Distribusi dapat diartikan sebagai kegiatan dari lembaga-lembaga

penyalur yang mempunyai tugas menyalurkan atau menyampaikan produk

dari produsen ke konsumen. Untuk menyalurkan produk dari produsen ke

konsumen ada 2 jenis saluran distribusi yang dapat digunakan oleh

produsen:

1. Saluran distribusi untuk produk konsumsi

2. Saluran distribusi untuk produk industri.

Untuk menunjang keberhasilan penjualan diperlukan adanya

penetapan kebijaksanaan pemasaran yang mana pada dasarnya menuntut

setiap pengusaha untuk mengkonsentrasikan perhatian pada keadaan,

keinginan, serta selera pasar. Dimana keadaan pada umumnya selalu

dipengaruhi oleh tingkah laku konsumen dengan seleranya yang beraneka

15

ragam. Untuk mengantisipasi kondisi persaingan dan tuntutan konsumen

maka pengusaha harus mampu meramu variabel-variabel pemasaran

secara terintegrasi yang sering disebut dengan marketing mix.

Marketing mix merupakan jasa terdiri dari lima variable atau

keinginan yang merupakan inti dari system pemasaran perusahaan yaitu

produk (berupa jasa), harga, promosi, distribusi dan people (sumber daya

manusia). Untuk lebih jelasnya berikut ini diuraikan perihal Marketing

Mix yaitu sebagai berikut:

1. Kebijaksanaan Produk

Produk merupakan elemen yang paling penting, dengan adanya

produk, perusahaan dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan si pembeli,

namun kebijaksanaan ini tidak berdiri sendiri sebab produk sangat erat

kaitannya dengan pasar sasaran yang dituju. Pengambilan keputusan

tentang produk mencakup pengembangan produk, garis produk, jenis

produk, kualitas, nama merk, kemasan dan pelayanan. Dalam pemasaran

produk berupa jasa berbeda dengan pemasaran produk berupa jasa

perjalanan bus (goods).

Adapun perbedaan ini dikarenakan jasa memiliki ciri-ciri tersendiri

berupa (Buchari 2000;99):

16

1. Ketidaknyataan (Intangibility) jasa adalah tidak nyata, tidak dapat

dilihat, dirasakan, dikecap, didengar atau dibaui sebelum jasa tersebut

dibeli.

2. Keadaan tidak terpisahkan (inseparability) jasa tidak dapat dipisahkan

dari lokasi/ medium sumber jasanya dan juga tidak bisa terpisahkan

dari pribadi penjual, jasa diproduksi secara khusus dan dikonsumsi

secara bersamaan.

3. Keragaman (variability) jasa-jasa sangat beragam karena ia sangat

tergantung pada siapa yang menyediakan dan kapan serta dimana ia

disediakan.

4. Keadaan tidak tahan lama (perishability) jasa tidak dapat disimpan dan

permintaannya berfluktuasi.

Dalam melaksanakan kebijaksanaan pemasarannya, perusahaan

dituntut harus mampu untuk memberikan bukti fisik dan citra pada

penawaran abstrak mereka. Untuk mengurangi ketidakpastian, pembeli

akan berupaya mengetahui mutu jasa tersebut melalui tempat, orang,

peralatan, bahan komunikasi, simbol-simbol dan harga yang mereka

lihat.

Dalam hal mengantisipasi ciri jasa yang tidak terpisahkan

(inseparability), perusahaan dapat belajar untuk bekerja dengan

kelompok yang lebih besar melakukan perusahaan dari pelayanan

17

dengan skala kecil menjadi pelayanan dengan skala yang lebih besar

bekerja dengan lebih cepat ( dengan efisiensi kerja yang lebih tinggi)

dan juga perusahaan dapat, melatih lebih banyak penyedia jasa dan

membina keyakinan dari knosumen. Dalam hal ini mengantisipasi ciri

jasa yang beragam, perusahaan harus mampu menampilkan mutu jasa

yang lebih tinggi bila dibandingkan dengan pesaing lain.

2. Kebijaksaan harga

Harga merupakan salah satu variable pemasaran yang penting

karena dapat secara langsung mempengaruhi besarnya volume penjualan

dan keuntungan yang hendak dicapai oleh perusahaan. Dalam hal ini

kebijaksanaan penetapan harga dipengaruhi oleh jenis perusahaan, output

yang dihasilkan dan juga dipengaruhi oleh metode penetapan harga yang

digunakan oleh perusahaan. Untuk perusahaan jasa angkutan harga pada

hakekatnya sama dengan tarif.

Menurut Muchtarudin Siregar (2000;14), ada beberapa metode

penetapan tarif yang digunakan:

1. Biaya operasi (cost of service pricing) penetapan tarif

berdasarkan biaya operasi adalah penentuan tarif berdasarkan besarnya

jumlah biaya yang dikeluarkann untuk menghasilkan jasa angkutan

18

yang bersangkutan. Dengan menghitung besarnya biaya tersebut maka

tarif ditentukan setinggi besarnya biaya yang dikeluarkan di tambah

dengan suatu tingkat keuntungan yang wajar bagi perusahaan

angkutan.

2. Nilai jasa angkutan (value of service pricing) penentuan tarif

berdasakan nilai jasa angkutan tergantung pada nilai jasa angkutan

bagi pemakai jasa. Sehingga tarif yang ditetapkan merupakan tarif

tertinggi karena bagi perusahaan pedoman untuk menentukan tarif

ialah nilai yang diberikan oleh pemakai jasa atau dilihat dari

bagaimana sifat permintaan. Bertambah tinggi nilai yang diberikan

oleh pemakai jasa bertambah tinggi pula keinginan pemakai jasa atas

angkutan dan sebaliknya, nilai yang diberikan rendah, maka tingkat

keinginan pemakai jasa akan jasa angkutan lebih kecil.

3. Kewajaran tarif (what the traffic Will be) penentuan tarif yang

wajar adalah dimana tarif angkuatan ditetapkan sedemikian rupa

sehiingga dengan volume angkutan tertentu akan menghasilkan

penerimaan yang paling menguntungkan. Karena mempengaruhi

besarnya penerimaan, selama masih memungkinkan untuk

mengenakan tarif lebih tinggi akan terus ditingkatkan. Penetapan tarif

menurut ketiga dasar diatas diasumsikan tarif angkutan maka peran

serta pemerintah diperlukan untuk mengatur tarif. Adapun peraturan

19

pemerintah yang mengatur tentang tarif ini diatur dengan keputusan

menteri perhubungan Nomor : KM2 Tahun 1993 tanggal 22 Januari

1993. dan disamping itu untuk mengantisipasi terjadinya lonjakan

penumpang menjelang, selama, dan setelah lebaran, angkutan natal dan

tahun baru, pemerintah memberikan izin bagi pengusaha jasa angkutan

untuk menaikkan tarif angkutan sebesar 25 % dari tarif dasar

dispensasi muatan 10% dari tempat duduk tersedia. Hal ini diatur

dengan keluarnya keputusan menteri perhubungan Nomor SK>

51/HK.603/DPRD/95 tanggal 20 Februari 1995.

Setelah menetapkan metode penetapan harga yang akan

digunakan menurut William J Stanton terjemahan Y. Lamarto.

(2000;358) penetapan harga dapat berpedoman kepada kebijaksanaan-

kebijaksanaan dasar tertentu yang meliputi :

1. Kebijaksanaan harga tunggal. Pada kebijaksanaan harga

tunggal hanya ada satu harga untuk seluruh pembeli, kapanpun waktu

pembeliannya, berapa jumlah yang dipesannya, atau aspek-aspek lain

dari transaksi tersebut.

2. Kebijaksanaan harga yang tidak berubah-rubah (Non-variable)

kebijaksanaan dimana penjualan menetapkan harga yang sama untuk

semua pembeli berdasarkan syarat-syarat yang sama atau syarat-syarat

penjualan diketahui dan ditetapkan secara seragam. Tetapi jika harga

20

yang dibebankan berbeda-beda, perbedaan tersebut disebabkan oleh

kualitas yang dibeli, perbedaan waktu dan kondisi-kondisi relevan

lainnya dari pembeli, dimana syarat-syarat penjualan diketahui

ditetapkan secara seragam.

3. Kebijaksanaan harga berubah-ubah (variable price policy) pada

kebijaksanaan ini pengaturan harga antara penjual dengan pembeli

merupakan hasil perundingan (negosiasi) langsung atau cara-cara lain

yang mencerminkan daya tawar-menawar (bargaining power) yang

bersangkutan, berdasarkan penilaian pembeli terhadap nilai pakai

produkdan tersedianya sumber supply alternative diubah sesuai dengan

keadaan pasar.

4. Kebijaksanaan harga ditinjau dari harga yang ditetapkan. Ada

beberapa aspek yang harus diperhatikan pada kebijaksanaan penetapan

harga ini yaitu sifat pasar yang di hadapi, sifat jasa perjalanan Bus

yang dijual, jasa perjalanan bus pengganti (substitusi yang ada) jasa

perjalanan bus pelengkap yang tersedia, kebijaksanaan promosi yang

dijalankan dan fasilitas distribusi yang dimiliki.

Didalam kegiatan, untuk penjualan, untuk mempertahankan dan

meningkatkan volume penjualan, salah satu cara yang bisa dilakukan

oleh perusahaan adalah dengan memberi potongan harga (discount).

Menurut William J Stanton terjemahan Y lamarto, (2000;350)

21

Potongan adalah hasil pengurangan dari harga dasar untuk harga

tercatat atau harga terdaftar (list price).

Ada beberapa macam potongan harga, antara lain.:

1. Potongan kwantitas (Quantitiy discount) yaitu potongan

yang diberikan kepada pembeli karena membeli dalam kwantitas

tertentu, nilai rupiah yang besar dan ukurannya yang besar.

2. Potongan dagang atau potongan fungsional (Trade of

functional Discount) yaitu potongan yang dierikan kepada

penyalur.

3. Potonga tunai (Cash Discount) yaitu potongan yang

diberikan kepada pembeli karena membeli tunai.

4. Potongan order lini (Early – order Discount) yaitu potongan

harga yang diberikan kepada pembeli karena order atau

pesanannya jauh-jauh hari.

5. Potongan keompok (Group Discount) yaitu potongan harga

yang diberikan kepada pembeli yang di himpun dalam kelompok.

6. Potongan penuh muatan (Car – Load Discount) yaitu

potongan harga yang diberikan kepada pembeli apabila membeli

jasa perjalanan Bus penuh dalam satu muatan.

Dalam jasa usaha angkutan darat dapat dikenal dua cara penentuan

harga yaitu :

22

1. Sistem tarif yaitu harga yang berlaku secara umum, dan

sudah diatur dalam buku tarif. Dalam buku tarif angkutan umum

dicantumkan tarif angkutan untuk tiap-tiap jenis dan golongan jasa

perjalanan Bus dari berbagai tempat ke berbagai tujuan dan biaya-

biaya lain yang dikenakan dalam pengiriman tersebut. Tarif

angkutan untuk pengiriman jasa perjalanan bus disebut tarif jasa

perjalanan bus sedangkan untuk angkutan orang berlaku tarif

penumpang.

2. Perjanjian yaitu persetujuan antara perusahaan angkutan

dengan pemakai jasa. Perjanjian terdebut dapat berupa

1. Lama pemakaian alat angkut (Time carter)

2. Kegiatan yang dilakukan

3. Kebijaksanaan Promosi

Promosi merupakan suatu aktivitas yang bertujuan untuk

mempengaruhi, membujuk konsumen dan calon konsumen agar

tertarik pada produk atau jasa tertentu yang pada gilirannya akan

menciptakan pertukaran dalam pemasaran. Dalam pelaksanaannya

promosi terdiri dari beberapa variable yang tidak dapat berdiri

sendiri. Kombinasi dari variable-variabel promosi ini disebut

Promotional Mix yang terdiri dari (Khotler, 2004;25) :

23

1. Periklanan merupakan kegiatan untuk

mempengaruhi konsumen dengan menggunakan berbagai

media berisikan informasi tentang produk yang ditawarkan

meliputi : Manfaat, keistimewaan sehingga konsumen tertarik

untuk membeli.

2. Personal selling merupakan pendekatan langsung

dari perusahaan dalam hal ini penjual (sales) kepada pembeli,

manfaat yang didapat perusahaan antara lain :

1. Mengamati secara langsung karakteristik

dan kebutuhan calon pembeli.

2. Dalam menjalin keterikatan hubungan

dengan pembeli, misalnya hubungan persahabatan

3. Dapat mengetahui reaksi dan tanggapan dari

pembeli.

4. Kebijakan Distribusi

Distribusi adalah suatu kegiatan untuk menyampaikan jasa

perjalanan bus atau jasa dari tangan produsen ke tangan konsumen.

Penyampaian produk ke tangan konsumen haruslah tepat waktu,

efisien, hemat biaya pengiriman yang akhirnya meningkatkan laba

bagi perusahaan dan juga dapat memberikan kepuasan bagi

konsumen.

24

5. Kebijaksanaan People (orang) atau sumber

daya Manusia

People (orang) adalah sumber daya manusia yang merupakan

variable terakhir dari bauran pemasaran jasa. People (orang) dalam hal

ini tenaga kerja bagian pemasaran merupakan komponen penting di

dalam meramu jasa dan yang berhubungan dengan konsumen..

Didalam pelaksanaannya karyawan/tenaga kerja juga

menggunakan alat/peralatan dalam bekerja. Menurut Sofyan Assauri

(2000;68) menyatakan bahwa : jasa yang lebih banyak menggunakan

tenaga peralatan harus mengandalkan peralatannya, bila menggunakan

tenaga manusia harus benar merekrut dan menempatkan pada

fungsinya karena merupakan suatu hubungan langsung (interpersonal)

antara penyedia dan konsumen jasa tersebut.

25

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Metode Pengumpulan Data

3.1.1 Tekhnik Penentuan Sampel

Data dalam penelitian ini dikumpulkan dengan pengambilan secara

Purposive random sampling diambil sebanyak 100 responsden dari

Pelanggan Rani Trans yang pernah menerima Pelayanan dari perusahaan

26

tersebut. Pengambilan sampel dilakukan dalam kurun waktu satu bulan

bertempat di Rani Trans.

3.1.2 Tekhnik Pengumpulan Data

Untuk mendapatkan data yang akan digunakan dalam penelitian ini

dilakukan melalui:

1. Penelitian kepustakaan (Library Research)

Penelitian ini dilakukan dengan mempelajari buku – buku literatur

yang ada hubungannya dengan pokok bahasan skripsi. Hasil dari

mempelajari buku-buku dimaksudkan dapat diambil inti sarinya sebagai

data sekunder, yang berguna dalam menyusun kerangka teoritis skripsi

ini.

2. Penelitian Lapangan (Field Research)

Sebagai tindak lanjut dari hasil penelitian diatas, maka penulis

melakukan pula penelitian lapangan, dengan mengambil lokasi penelitian

pada PO. Rani Trans.

Untuk mendapatkan data primer dalam melakukan penelitian

lapangan, penulis menggunakan alat pengumpul data, melalui :

a. Observasi

Yaitu pengumpulan data dengan cara melakukan pengamatan

langsung kepada pengguna jasa perjalanan PO. Rani Trans.

27

23

b. Interview (wawancara)

Yaitu pengumpulan data dengan cara bertanya langsung kepada

Pengguna jasa perjalanan PO. Rani Trans.

c. Kuisioner

Yaitu mengajukan pertanyaan kepada responden secara sistematik

dengan tujuan mendapatkan data mengenai sikap konsumen terhadap

pengguna atau pemakai jasa perjalanan pada PO. Rani Trans sebagai data

primer dalam penelitian ini. Daftar pertanyaan yang dibuat diedarkan

kepada responden untuk dijawab berdasarkan skoring analisa data.

Pembagian daftar pertanyaan diberikan kepada pengguna jasa perjalanan

bus untuk mendapat tanggapan tentang pelayanan terhadap konsumen oleh

PO. Rani Trans.

3.2 Jenis Data dan Sumber data

3.2.1 Jenis Data

1. Data Primer

Data yang diperoleh secara langsung ke obyek penelitian dengan

wawancara dan survey dimana penulis mengolah sendiri data yang

diberikan oleh pihak perusahaan, data yang diberi seperti: Data

mengenai volume jasa perjalanan. Dalam melakukan survey, penulis

28

melakukan wawancara langsung dengan bagian marketing dan pihak

terkait.

2. Data sekunder

Data atau informasi yang diperoleh penulis, dimana data tersebut

telah disusun oleh pihak perusahaan dan penulis tidak mengolah lagi

data yang diberikan tersebut. Data yang diperoleh disini adalah data

mengenai sejarah perusahaan, struktur organisasi.

3.2.2 Sumber Data

Sumber data yang diperlukan untuk penelitian ini berasal dari PO.

Rani Trans sesuai dengan data tahun 2005 – 2009 khususnya pada bagian

administrasi umum, pembukuan, bagian bengkel dan service, keterangan

dari direktur dan beberapa staf atau karyawan bagian komputerisasi atau

bagian penyimpanan data / tata usaha dalam perusahaan tersebut.

3.3 Metode Analisa

Adapun metode analisa yang digunakan di dalam pembahasan

penganalisaan pada penelitian ini adalah analisa deskriptif kualitatif, yakni

suatu metode yang digunakan dengan membuat deskripsi atau gambaran

keadaan secara sistematis, actual mengenai fakta-fakta yang ada di lapangan

dan selanjutnya mencocokkannya dengan teori-teori, konsep-konsep yang

berlaku di dalam literature yang relevan dengan masalah penelitian.

29

Dari penelitian data yang dikumpulkan berupa angka-angka penilaian

responden terhadap pelayanan dalam bentuk kuisioner. Kuisioner diisi oleh

pelanggan rani Trans yang telah menerima pelayanan jasa perjalanan dari

perusahaan tersebut.

Kuisioner berisikan pertanyaan – pertanyaan kinerja perusahaan dan

harapan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan pertanyaan terdiri dari

masing-masing 10 atribut yang dianggap mempengaruhi kepuasan, kesepuluh

atribut pertanyaan digunakan untuk mengukur 5 kriteria penentu kualitas jasa

pelayanan, yaitu :

1. Keandalan (atribut 1 dan 2)

2. Ketanggapan (atribut 3 dan 4)

3. Keyakinan (atribut 5 dan 6)

4. Empati (atribut 7 dan 8)

5. Berwujud (atribut 9 dan 10)

Dalam penilaian skala likert ini hanya menggunakan lima tingkat

angka. Untuk lebih memudahkan dalam menganalisa setiap atribut dan lebih

rasional dalam memudahkan responden dalam memberikan penilaian terhadap

lima pilihan jawaban yang disediakan. Dengan lima tingkat penilaian skala

likert ini dianggap sudah mewakili kriteria penilaian responden.

30

Keunggulan penilaian format tipe likert dibandingkan dengan check

list yang hanya membedakan jawaban ya atau tidak, penilaian tipe likert

tercermin dalam keragaman skor (varibyliti of score) dengan dimensi mutu

yang lebih tercemin dengan daftar pertanyaan. Dan responden lebih leluasa

dalam mengeksresikan tingkat pendapatan mereka dalam penilaian pelayanan

yang diterima.

Penilaian pelanggan terhadap tingkat kepentingannya diberikan lima

bobot angka, terdiri dari :

a. Penilaian sangat penting (SP) diberikan

bobot 5

b. Penilaian Penting (P) diberikan

bobot 4

c. Penilaian Cukup Penting (CP) diberikan bobot 3

d. Penilaian Kurang Penting (KP) diberikan bobot 2

e. Penilaian Tidak Penting (TP) diberikan

bobot 1

Sedangkan untuk penilaian pelanggan pada kinerja perusahaan

diberikan tingkat penilaian dengan masing-masing sebagai berikut:

1. Penilaian sangat baik (SB) diberikan bobot 5, berarti pelanggan

sangat puas

2. Penilaian Baik (PB) diberikan bobot 4 berarti pelanggan puas

31

3. Penilaian Cukup Baik (CB) diberikan bobot 3 berati pelanggan

cukup puas

4. Penilaian Kuang Baik (KB) diberikan bobot 2 berarti pelanggan

kurang puas

5. Penilaian Tidak Baik (TB) diberikan bobot 1 berarti pelanggan

tidak puas

BAB IV

GAMBARAN UMUM PO. RANI TRANS

4.1 Sejarah singkat PO. Rani Trans

Peningkatan pembangunan disektor perhubungan jalan raya, baik

dari segi kualitas dan kuantitas jalan raya dan pembangunan sektor lain

ysng meningkatkatkan kegiatan usaha penduduk maka mengakibatkan

permintaan akan jasa angkutan. Peluang bisnis yang memberikan prospek

32

cerah ini di manfaatkan oleh Bapak Ramilis dan Ibu Nuraini yang

membuka usaha jasa angkutan penumpang yang diberi nama “PO. Rani

Trans”. Nama PO. Rani Trans Tersebut diambil dari gabungan dari nama

bapak Ramilis dan Ibu Nuraini yang didirikan pada tahun 1981. sekitar

tahun 1985 PO. Rani Trans sempat vakum sampai tahun 2004 dikarenakan

bapak ramilis meninggal dunia. Saat itu ibu Nuraini tidak mampu untuk

mengurus PO. Rani Trans tanpa adanya bapak Ramilis sampai akhirnya

ibu Nuraini pun meninggal dunia. Baru pada tahun 2005 PO. Rani Trans

dengan alamat Jl. Jenderal sudirman (Depan STKIP) Bangko dibuka

kembali oleh putra dari Bapak ramilis yang bernama Armen Ramilis

dengan akte notaris perubahan oleh Ibu Sri Retno SH di Bangko. PO. ini

merupakan usaha keluarga.

Dalam operasinya, perusahaan ini mempunyai trayek : Bangko –

Jambi, Muara Bungo. Pada awal berdirinya perusahaan PO. Rani Trans

hanya memiliki 6 (enam) buah kendaraan, kemudian berkembang terus

hingga data terakhir tahun (2009) menjadi 16 kendaraan.

Adapun perkembangan penjualan jasa perjalanan bus, perjalanan

PO. Rani Trans periode tahun terakhir, dapat dilihat pada tabel beikut ini

Tabel 4.1 Perkembangan Volume Jasa Perjalanan pada PO. Rani Trans Periode Tahun 2005-2009

TAHUN VOLUME PERKEMBANGAN

33

28

PENJUALAN (%)

2005 19.040 -

2006 22.900 20,27

2007 17.358 -24,20

2008 24.981 43,92

2009 22.342 -10,56

Jumlah 106.621 29,43

Sumber: PO. Rani Trans

Dari tabel diatas, dapat diketahui bahwa pada tahun 2006 terjadi

peningkatan volume jasa perjalanan sebesar 22.900 atau 20,27 persen lembar jasa

perjalanan dibandingkan dengan tahun 2005. Pada tahun 2007 jasa perjalanan

menurun drastis sebesar 17.358 lembar atau -24,20 persen dari tahun 2006

sedangkan pada tahun 2008 jasa perjalanan kembali mengalami peningkatan

sebesar 24.981 lembar atau 43,92 persen. Kemudian pada tahun 2009 jasa

perjalanan kembali mengalami penurunan yaitu sebesar 22.342 lembar atau -

10,56 persen. Selama lima tahun terhitung mulai tahun 2005-2009 hasil jasa

perjalanan tiket adalah 106.621 atau 29,43 persen.

4.2 Strukur Organisasi

34

Tujuan dibentuknya struksur organisasi pada perusahaan adalah untuk

menjalin hubungan yang baik antara tiap-tiap bagian dari kelompok tersebut,

dengan demikian diketahui tugas-tugas, wewenang, tanggung jawab diantara tiap-

tiap bagian kerja.

PO. Rani trans yang bergerak dibidang jasa angkutan. Didalam melakukan

aktifitasnya juga memerlukan suatu organisasi dan struktur agar terjadi kesatuan

tindakan yang baik dan teratur sehingga tercapai tujuan perusahaan PO. Rani

Trans menggunakan bentuk organisasi. Untuk lebih jelasnya bentuk organisasi

PO. Rani Trans dapat kita lihat pada gambar berikut:

35

GAMBAR 4.1

STRUKTUR ORGANISASI PERUSAHAANANGKUTAN PENUMPANG PO. RANI TRANS

36

DIREKTUR

SAKRETARIS

KEAMANAN

ARMADA BUS

BAG OPERASI

ARMADA BUSAKUTANSI

ADM/KEUANGAN

BENGKELADMINISTRASI

AGEN/ PERWAKILAN

KASIR HUMAS

BAG UMUM

Sumber: PO. Rani Trans Tahun 2009

Tugas, wewenang dan tanggung jawab dari masing-masing jabatan dalam

organisasi perusahaan jasa angkutan darat PO. Rani Trans seperti tergambar

dalam strukur organisasi perusahaan, dapat diuraikan sebagai berikut :

4.2.1 Direktur

Direktur perusahaan PO. Rani trans mempunyai tugas yaitu mengelola dan

bertanggung jawab atas maju mundurnya perusahaan dengan langkah sbb:

1. Menetapkan kebijaksanaan umum yang akan ditempuh oleh perusahaan.

2. Mengorganisir dan mengarahkan seluruh bagian-bagian dalam perusahaan

dan mengkoordinir seluruh kegiatan dari semua bagian tersebut.

3. Melaksanakan pengawasan secara berkala terhadap perkembangan usaha.

4.2.2 Sekretaris

Sekretaris bertanggung jawab langsung kepada direksi dan mempunyai

tugas-tugas sebagai berikut :

1. Menyelengarakan kegiatan administrasi kantor secara keseluruhan.

2. Menyerahkan semua laporan perkembangan kegiatan-kegiatan perusahaan

secara berkala atau sesuai dengan perintah direktur.

37

3. Membantu direktur perusahaan dalam melaksanakan tugas dan tanggung

atau kegiatan sehari-sehari .

4.2.3 Kepala bagian administrasi dan keuangan.

Kepala bagian administrasi dan keuangan bertanggung jawab langsung

kepada direksi, mempunyai tugas-tugas sebagai berikut :

1. Menyelengarakan administrasi dan pembukuan serta menyiapkan laporan-

laporan kegiatan perusahaan untuk diserahkan kepada direktur dan pihak

luar yang membutuhkan

2. Menyusun laporan keuangan, baik yang menyangkut penerimaan dan

pengeluaran, serta menarik hasil volume jasa perjalanan dari masing-

masing agen loket

Dari pelaksanaannya kepada bagian administrasi dan keuangan dibantu

oleh sub, bagian yang terdiri dari :

1. Sub bagian akuntansi

Bertugas melakukan pembukuan yang berkenaan dengan uang masuk dan

keluar perusahaan.

2. Administrasi

Bertugas melakukan administrasi perusahaan

3. Kasir

38

Bertugas menerima dan membayar uang masuk dan keluar, membayar

transaksi pembelian yang berkenaan dengan kebutuhan operasional

perusahaan.

4.2.4 Kepala Bagian Operasional

Kepala bagian operasional mempunyai tugas-tugas sebagai berikut :

1. Mengatur kelancaran pelaksanaan kegiatan opersional perusahaan dan

kegiatan pemasaran.

2. Mengawasi kelancaran armada bus akan diberangkatkan.

3. Mengkoordinir bawahan dan armada bus agar selalu dalam kondisi siap

untuk diberangkatkan.

Bagian operasional membawahi sub bagian:

1. Armada Rani Trans

Mengenai kendaraan yang dioperasikan dengan memberikan kepercayaan

kepada sopir.

Adapun tugas sopir sebagai berikut :

1. Bertanggung jawab atas keselamatan penumpang dan kendaraan

2. Siap berangkat sesuai dengan jadwal waktu pemberangkatan yang telah

ditetapkan perusahaan

2. Bengkel

Bengkel bertugas melakukan pemeliharaan, perbaikan pada kendaraan yang

mengalami kerusakan sehingga setiap kendaraan selalu siap pakai

39

3. Agen

Adapun tugas agen/perwakilan/loket jasa perjalanan adalah :

1. Melakukan jasa perjalanan dan berusaha menarik konsumen sebanyak-

banyaknya.

2. Menyerahkan hasil volume jasa perjalanan, membuat laporan jumlah

penumpang yang diangkut

3. Mengatur tempat duduk penumppang sesuai dengan nomor jasa perjalanan

yang dimiliki penumpang.

Agen adalah perantara dalam memasarkan produk jasa angkutan dari

perusahaan ke tangan konsumen. Setiap jasa perjalanan karcis agen

mendapatkan komisi dari perusahaan sebesar 10%.

Adapun jumlah agen yang dimilki oleh PO. Rani Trans adalah sebgagi

berikut:

1. Jl. Jenderal sudirman (Depan STKIP)

2. Rantau Panjang, Jl. Lintas Sumetera

3. Jalan lintas sumatera Muara Bungo

4. Terminal Bus Sarolangun

5. Pasar Muara Tembesi

6. Terminal Bus Tebo

7. Jl. KH Dewantara no. 93 Jambi, samping Pemadam kebakaran.

4.2.5 Kepala bagian Umum

40

Kepala bagian Umum mempunyai tanggung jawab keseluruhan terhadap

lancarnya operasi perusahaan, mempunyai tugas sebagai berikut :

1. Membuat dan menyampaikan laporan-laporan sesuai dengan peraturan

pemerintah dan undang-undang yang berlaku di bidang usaha jasa transportasi

angkutan darat kepada instansi yang berwenang. (Kanwil Perhubungan dan

DLLAJ Propinsi Jambi) pada waktu tertentu

2. Mengurus izin Trayek ke Dirjen perhubungan darat dalam rangka

pengembangan usaha

Kepala bagian Umum membawahi Sub bagian :

1. Personalia

Bagian personalia bertugas dalam penerimaan dan penempatan karyawan

sesuai dengan keahliannya

2. Keamanan

Keamanan yang lebih dikenal dengan satpam (satuan pengaman) bertugas

menjaga keamanan perusahaan

3. Urusan umum

Sub. Bagian ini bertugas untuk mengembangkan usaha perusahaan.

Mengontrol agen dan melakukan promosi.

Tabel 4.2 Jumlah Karyawan Tetap PO. Rani Trans

No Keterangan Jumlah

41

1 Direktur 1 ORANG

2 Karyawan Kantor 3 ORANG

3 Sopir 22 ORANG

4 Tenaga Tehnik Mesin/Bengkel 3 ORANG

Jumlah 29 Orang

Sumber data : PO. Rani Trans Tahun 2009

4.3 Segmen Pasar

PO. Rani Trans yang didirikan pada tanggal 2 Mei 2005 dengan akta

Notaris No.6 di hadapan ibu Sri Retno, SH. Dengan langkah awal 6 unit armada

dan dukungan dana sebesar Rp. 600.000.000,. dari mulai berdiri sampai dengan

sekarang dari tahun ke tahun mengalami perkembangan yang mengembirakan

kendati ada masa-masa pasang surut.

Adapun segmen pasar yang telah dilakukan P.O. Rani Trans adalah

sebagai berikut :

P.O. Rani Trans pada tahun 2006 telah memiliki armada sebanyak 8 buah

dengan dukungan dana Rp. 850.000.000,- menghasilkan sebesar Rp.

1.603.000.000,- tahun 2007 armada ditambah sebanyak 2 buah menjadi 10 unit

armada dengan dukungan dana sebesar Rp. 1.000.000.000,. memperoleh laba

sebesar Rp.1.128.270.000, namun pada tahun 2007 terjadi pengurangan armada

yakni sebanyak 2 unit karena rusak sehingga armada yang beroperasi berjumlah 8

buah, tahun 2008 perusahan menambah jumlah armada berjumlah 4 unit dan dana

sebesar Rp. 750.500.500,-memperoleh laba sebesar Rp. 1.748.670.000,- tahun

42

2009 armada ditambah sebanyak 4 unit dan dana sebesar Rp. 900.000.000,-

memperoleh laba sebesar Rp. 1.563.940.000,- sehingga tahun 2009 jumlah

armada menjadi 16 unit.

4.4 Ruang Lingkup Usaha

Sesuai dengan izin pendirian perusahaan P.O. Rani Trans bergerak dan

melaksanakan bidang usahanya dibidang jasa angkutan penumpang darat.

Trayek yang dilayani oleh perusahaan jasa angkutan darat P.O. Rani

Trans ini sebagai berikut :

Bangko-Jambi-Muara Bungo. Untuk melayani Trayek terseut diatas, serta

mengantisipasi jumlah penumpang yang menggunakan jasa ini ke berbagai tujuan

P.O. Rani Trans mengarahkan armada sebanyak 16 unit (Enam belas) unit dengan

pembagian sebagai berikut :

Untuk trayek bangko-Jambi pulang pergi (PP), konsumen dilayani dengan

armada kelas Eksekutive. Kelas eksekutive menggunakan AC dan RS (Reclening

Sears, yaitu kursi dengan sandaran dapat diatur). Untuk jurusan Jambi-Muara

Bungo dan kota lain ke berbagai tujuan di Provinsi Jambi.

Pada jasa angkutan darat, Jumlah tempat duduk merupakan jasa yang

diproduksi untuk dijual kepada penumpang. Jasa yang dijual tidak selalu terisi

penuh. Karena sifat permintaan jasa-jasa angkutan penumpang tergolomg pada

keadaan permintaan yang tidak teratur. Volume angkutan dan tempat duduk hari-

43

hari biasa dengan hari-hari menjelang sewaktu atau sesudah lebaran, ataupun

tahun baru dimana terjadi lonjakan penumpang (konsumen).

BAB V

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

5.1 Gambaran Pelaksanaan Pelayanan Jasa Perjalanan PO Rani Trans

Dalam persaingan yang semakin tajam diantara perusahaan saat ini maka

kepuasan pelanggan menjadi prioritas utama dimana kepentingan dan harapan

pelanggan harus diperhatikan dalam memberikan pelayanan sehaingga dapat

memperoleh kepuasan maksimal.

Perusahaan yang berorientasi laba pelanggann ya harus mendapat

perhatian khusus untuk dipuaskan, sebab bila mereka tidak puas, mereka akan

meninggalkan perusahaan dan dapat pindah menjadi pelanggan pesaing. Apabila

hal ini terjadi, akan menyebabkan penurunan volume jasa perjalanan pada

gilirannya akan menurukan laba bahkan bisa mendatangkan kerugian. Begitu pula

dengan perusahaan publik, yang kegiatan utamanya hanya melayani konsumen

pelayanan jasa. Apabila konsumennya tidak merasa puas maka citra perusahaan

tersebut akan buruk di mata konsumen akan hal ini pasti tidak diinginkan oleh

perusahaan, maka dari itu perusahaan harus melakukan pengukuran tingkat

kepuasan pelanggan agar dapat mengetahui atribut apa saja yang membuat

44

konsumen merasa tidak puas sehingga perusahaan dapat meningkatkan mutu

pelayanan kepada konsumen.

5.1 .1 Gambaran Pelayanan Jasa Perjalanan

Pegukuran dapat dilakukan dengan mengetahui tingkat kepuasan

konsumen terhadap pelayanan yang diberikan oleh perusahaan untuk

mendapatkan informasi atau data yang berhubungan dengan hal-hal tersebut

diatas, maka Penulis akan melakukan Penelitian terhadap responden dengan

Karakteristik Responden sebagai berikut :

Jumlah responden dalam penelitian ini berjumlah 100 responden dari

pelanggan Rani Trans yang menggunakan jasa perjalanan. Adapun karakteristik

dari responden dalam penelitian ini dapat dilihat berdasarkan tingkat umur, jenis

kelamin, tingkat pendidikan dan tingkat pendapatan dari pelanggan Rani Trans

( 1 ). Berdasarkan Umur

Untuk mengetahui karakteristik responden berdasarkan umur dapat dilihat

pada tabel dibawah ini.

Tabel ( 1 ) Responden berdasakan tingkat umur

No Umur Responden %

45

39

1 <25 tahun 31 31

2 25-50 tahun 60 60

3 > 50 tahun 9 9

Total 100 100

Sumber : data lapangan/kuisioner (sudah diolah)

Berdasarkan tabel di atas ,terlihat responden terbanyak berdasarkan

tingkat umur 25-50 tahun. Sebanyak 60 responden atau sama dengan 60%. Hal

ini dapat di katakan bahwa pada umur sekian masih produktif seperti

kemampuan berpikirnya sudah mantap dan penglihatannya masih sehat serta

pegalamannya sudah banyak sehinga lebih memahami isi kuisioner.

( 2 ). Berdasarkan jenis kelamin

Untuk mengetahui karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin

dapat dilihat pada tabel dibawah ini:

Tabel ( 2 ) Responden berdasarkan jenis kelamin.

No Jenis kelamin Responden %

1 Laki laki 67 67

2 Perempuan 33 33

Total 100 100

Sumber: data lapangan/kuisioner(sudah diolah)

Responden terbanyak berdasarkan jenis kelamin 67 atau 67%. Hal ini

dapat diartikan bahwa pelanggan laki-laki lebih banyak menggunakan armada ini.

46

Dan salah satu contoh dominasi laki-laki yang selalu lebih berani dibandingkan

dengan perempuan.

( 3 ). Berdasarkan Tingkat Pendidikan

Untuk mengetahui karakteristik responden berdasarkan tingkat pendidikan

dapat dilihat pada tabel dibawah ini.

Tabel ( 3 ) Responden berdasarkan tingkat pendidikan

No Pendidikan Responden %

1 SD 7 7

2 SMP 23 23

3 SMA 30 30

4 AKADEMI/UNIVERSITAS 40 40

JUMLAH 100 100

Sumber: Data lapangan/kuesioner (sudah diolah)

Dilihat dari pendidikan terakhir responden perguruan tinggi yang

terbanyak yaitu 40 % dapat diartikan bahwa pola pikir pada responden dengan

tingkat pendidikan perguruan tinggi lebih objektif, kritis dan ilmiah.

( 4 ). Berdasarkan Tingkat pendapatan

Untuk mengetahui karakteristik responden berdasarkan umur dapat dilihat

pada tabel dibawah ini.

Tabel ( 4 ) Responden berdasarkan tingkat pendapatan

Pendapatan Responden %

<Rp. 400.000 9 9

47

Rp. 400.000-800.000 18 18

Rp. 800.000-1500.000 53 53

> Rp.1500.000 20 20

Jumlah 100 100

Sumber : Data lapangan/kuesioner (sudah diolah)

Dari table 4 diatas dilihat dari responden yang memiliki tingkat

pendapatan kurang dari Rp.400.000 sebesar 9% Rp.400.000-Rp.800.000 sebesar

18% dan Rp. 800.000-Rp.1500.000 yang paling banyak yaitu 53% serta tingkat

pendapatan besar dari Rp.1500.000 sebesar 20%, ini menunjukkan bahan yang

paling banyak naik ini adalah golongan menengah keatas.

5.2 Menganalisis Gambaran Tingkat Kepuasan Pelayanan Jasa Perjalanan

Rani Trans.

Dari survey yang dilakukan maka penilaian responden terhadap tingkat

kepentingan dan tingkat kinerja pelayanan Rani Trans dapat dilihat pada tabel 5.2

berikut :

48

Tabel 5.2 Penilaian Responden Terhadap Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Pelayanan Rani Trans

DimensiKinerja

BobotKepentingan

BobotTingkat

kesesuaianSB B CB KB TB SP P CP KP TP1 Ketepatan waktu pemasaran

jasa perjalanan Bus dan waktu tiba

14 63 20 3 0 388 95 5 0 0 0 495 78,38%

2 Pelayanan yang ramah dan siap menolong 76 15 9 0 0 467 98 2 0 0 0 498 93,78%

3 Kemampuan karyawan untuk tanggap dalam menghadapi

masalah yang timbul40 31 24 4 1 405 90 10 0 0 0 490 82,65%

4 Penanganan bagasi yang cepat15 30 44 8 3 346 96 4 0 0 0 496 69,76%

5 Pengetahuan dan kecakapan karyawan loket dan awak bus 3 87 10 0 0 393 95 5 0 0 0 495 79,39%

6 Melakukan komunikasi yang efektif dengan pelanggan 2 83 13 2 0 385 90 10 0 0 0 490 78,57%

7 Memberi perhatian yang sama pada setiap pelanggan 10 47 38 5 0 362 80 20 0 0 0 480 75,42%

8 Pelayanan yang sama tiap pelanggan 70 17 13 0 0 457 100 0 0 0 0 500 91,40%

9 Kebersihan dan kerapian awak bus 2 91 7 0 0 395 90 10 0 0 0 490 80,61%

10 Pelayanan, penjualan dan pemesanan jasa perjalanan bus 15 80 4 1 0 409 93 7 0 0 0 493 82.96%

Rata-rata tingkat kesesuaian 88,66%

Sumber: Hasil Pengolahan data lapangan (sudah Diolah)

42

Dari tabel 5.2 dapat diartikan bahwa seluruh responden merasa puas. Hal

ini dapat dilihat dari seluruh tingkat kesesuaian dari 10 atribut. Semua penilaian

menunjukkan persentasenya di atas 50% atau rata-ratanya mencapai 88,66%

Berdasarkan total penilaian maka dapat dianalisis masing-masing dimensi

kualitas Rani Trans sebagai berikut :

1. Keandalan

Keandalan adalah salah satu dimensi pelayanan yang dapat

dipergunakan dalam menganalisis kepuasan pelanggan. Dimensi ini

berhubungan dengan kemampuan dalam memberikan pelayanan yang

dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. Dimensi keandalan sangat

dibutuhkan dalam pelayanan konsumen karena sangat berhubungan erat

dengan kualitas pelayanan dan dapat memaksimalkan kepuasan pelanggan.

Adapun atribut dimensi keandalan terdiri dari dua atribut yaitu :

a. Ketepatan pemesanan Jasa perjalanan Bus dan waktu tiba

b. Pelayanan yang ramah dan siap menolong

Dari table 5.2 rata-rata tingkat kesesuaian sebesar 86,08% tingkat

kesesuaian atribut ini diperoleh dengan membandingkan bobot nilai harapan

responden tingkat kesesuaian penilaian diatas tampak baik dan dapat

dikatakan kinerja perusahaan sudah mendekati kepentingan pelangan. Namun

masih ada sebagian yang memberikan penilaian kurang baik dan ini dapat

43

dikatakan bahwa keandalan pelayanan Rani Trans ada peluang untuk

memaksimalkan pelayananya.

Atribut yang mengukur keandalan pelayanan Rani Trans Trans dianalisis

secara detail sebagai berikut:

1. Ketetapan pemesanan jasa perjalan Bus dan waktu tiba tingkat kesesuaian

atribut ini sebesar 78,38% penilaian kinerja perusahaan masih ada

responden yang menilai dengan hasil yang kurang baik. Hal ini

dikarenakan waktu pemesan jasa perjalanan diundur ½ -1 jam dan

pelangan harus menunggu sampai selesai.

Kepentingan / harapan pelangan pada atribut ini responden menilai sangat

penting ini berarti pelayanan ketepatan pemesanan jasa perjalanan dan

waktu tiba tidak dapat diabaikan oleh perusahaan.

2. Pelayanan yang ramah dan siap menolong

Tingkat kesesuaian ini lebih tinggi dibandingkan atribut yang lain dalam

dimensi yang sama yaitu 93,78%

Kinerja perusahaan responden memberikan penilaian terbanyak sangat

baik, hanya sebagian kecil yang menilai kurang baik atau cukup baik.

Pelayanan ini kurang dirasakan oleh sebagian pelanggan dikarenakan

sedikitnya petugas/tidak adanya kondektur/kenek.

44

Untuk penilaian kepentingan/harapan pelanggan, hampir semua menilai

sangat penting. Berarti pelayanan ini sangat diharapkan oleh pelanggan

dan tidak dapat diabaikan oleh perusahaan.

2. Ketanggapan

Dimensi ini merupakan dimensi kualitas yang berhubungan dengan

keinginan/ketanggapan para staf dan karyawan untuk membantu para pelanggan

dalam memberikan pelayanan dengan segera kepada pelanggan. Adapun atribut

dari dimensi ini terdiri dari dua, yaitu:

a. Kemampuan karyawan untuk tanggap dalam menghadapi masalah yang

timbul

b. Penanganan bagasi yang cepat

Dari tabel 5.2 diperoleh rata-rata tingkat kesesuaian dimensi

ketanggapan sebesar 76,20%. Dimensi ketanggapan /korensifan mempunyai

nilai tingkat kesesuaian yang paling rendah dari semua dimensi. Mutu

koresponsifat sangat dipengaruhi oleh keterampilan pelanggan. Apabila mutu

koresponsifat rendah pelanggan dapat merasa kurang diperhatikan.

Ketanggapan karyawan Rani Trans yang dinilai berdasarkan dua atribut

menunjukkan masih ada pelanggan yang belum terpuaskan hal ini dapat dilihat

pada pembahasan berikut ini:

1. Kemampuan karyawan untuk tanggap dalam menghadapi yang timbul.

Tingkat kesesuaian atribut ini sebesar 82,65%. Penilaian kinerja perusahaan,

45

responden memberi penilaian terbanyak sangat baik hanya sebagian kecil yang

menilai kurang baik atau tidak baik, ini dikarenakan pada waktu pelayanan

kepada pelanggan karyawan yang ahli dibidangnya tidak berada ditempat.

Untuk penilaian kepentingan/harapan pelanggan, responden pada atribut ini,

90 responden 90%menilai sangat penting dan sebagian lainnya menilai

penting sebanyak 10%. Ini berarti harapan pelanggan pada atribut ini sangat

penting dan tidak dapat diabaikan oleh perusahaan.

2. Penanganan bagasi yang cepat

Tingkat kesesuaian atribut ini 69,76% merupakan penilaian yang paling

rendah untuk semua atribut. Penilaian kinerja perusahaan,, responden

memberi penilaian terbanyak cukup baik, hanya sebagian kecil yang

memberikan penilaian sangat baik. Kekurangan tanggapan yang sering dialami

oleh pelanggan yaitu pada saat pengangkatan jasa perjalanan bus dari kaunter.

Ini disebabkan karena karyawan yang bertugas mengangkat jasa perjalanan

terlalu sedikit sehingga pelanggan harus membawa barangnya sendiri

kemobil. Penilaian kepentingan /harapan pelanggan pada penanganan bagasi

yang cepat sangat tinggi karena tidak semua pelanggan mampu mengangkat

barang bawaanya sendiri. Untuk mewujudkan harapan ini dapat dilakukan

dengan menambah karyawan untuk angkutan barang.

3. Keyakinan

46

Dimensi ini mencakup pengetahuan dan kesopanan dari karyawan,

kemampuan untuk memberikan keyakinan dan kepercayaan kepada pengguna

jasa. Dimensi ini menjadi penting karena erat kaitannya dengan citra

perusahaan.

Adapun atribut dimensi keyakinan terdiri dari dua yaitu:

a. Pengetahuan dan kecakapan karyawan

b. Melakukan komunikasi yang efektif dengan pelanggan

Dari tabel 5.2 dapat dilihat dimensi keyakinan yang dimiliki

perusahaan Rani Trans adalah penilaian dimensi nomor dua terendah dari

dimensi yang lain. Kualitas dimensi ini sangat ditunjang oleh spesifikasi

dan profesionalisme karyawan dan menuntut tanggung jawab karyawan

pada bidangnya masing-masing.

1. Pengetahuan dan kecakapan karyawan

Tingkat kesesuaian atribut ini sebesar 79,39% penilaian kineja perusahaan,

responden memberi penilaian terbanyak baik, hanya sedikit yang memberi

penilaian sangat baik dan sisanya cukup baik dari penilaian responden

tersebut dapat dikatakan bahwa pada atribut ini sudah mendekati

kepentingan atau harapan pelanggan.

Tingkat kepentingan/harapan pelanggan pada atribut ini sangat penting. Ini

dikarenakan responden mengharapkan pelayanan yang sebaik-sebaiknya.

47

Untuk mewujudkan harapan ini dapat terlaksana dengan profesionalisme

karyawan.

2. Melakukan komunikasi yang efektif dengan pelanggan

Tingkat kesesuaian atribut ini sebesar 78,57 % ini lebih rendah dari

dimensi yang sama .

Tingkat kinerja perusahaan responden menilai terbanyak baik dan sisanya

memberi penilaian sangat baik, cukup baik dan kurang baik. Dari penilaian

responden tersebut dapat dikatakan bawah pelayanan pelanggan pada atribut

ini belum maksimal .

Tingkat kepentigan /harapan pada atribut ini sangat penting .ini

menunjukkan bahwa pelanggan mengharap pelayanan yang sebaik-baiknya

untuk kenyamanan dan kemudahan pemesanan jasa perjalanan.

4. Empati

Dimensi ini meliputi fasilitas yang diperoleh dari perusahaan melalui

kemudahan dalam melakukan hubungan, perhatian pribadi dan pemahaman

akan kebutuhan pelanggan. Dimensi ini berhubungan erat dengan jasa yang

diberikan oleh karyawan .

a. Memberikan perhatian yang sama kepada setiap pelanggan .

b. Pelayanan yang sama setiap pelanggan .

kemampuan karyawan untuk dapat memenuhi kebutuhan dan

keperluan pelanggan merupakan suatau nilai plus yang dimiliki perusahaan.

48

Untuk dapat mengetahui penilaian responden terhadap atribut ini dapat dilihat

pada pembahasan berikut.

1. Memberikan perhatian yang sama kepada setiap pelanggan tingkat kesesuaian

atribut ini sebesar 75,42%.

Penilaian kinerja perusahaan responden memberi penilaian terbanyak baik dan

sisanya, memberikan penilaian yang sangat baik, cukup baik dan kurang baik,

hal ini dapat dikatakan bahwa perusahaan belum membuat pelanggan sangat

puas. Sebagian pelanggan masih merasa dilayani seadanya seperti pelanggan

yang datang untuk melapor pemesanan jasa perjalanan bus dan penempatan

jasa perjalanan bus yang harus dilakukan sendiri oleh pelanggan. Hal ini

membuat pelanggan tidak diperhatikan. Memberikan perhatian yang sama

kepada setiap pelanggan dapat menumbuhkan perasaan dihargai pada diri

masing-masing pelanggan. Pada gilirannya akan menumbuhkan keyakinann

pelanggan terhadap kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan

secara handal. Penilaian tingkat kepentingan / harapan responden, pada

perhatian kepada setiap pelanggan sebagian besar memberi penilaian sangat

penting dan sisanya menilai penting. Ini menunjukkan pelangga menilai

perhatian kepadanya dapat membuat suatu hubungan yang dekat dengan

perusahaan, sehingga merasa lebih dekat secara emosional dan dapat

mempercepat penyampaian informasi dan lebih mempercepat penyelesaian

masalah.

49

2. Pelayanan yang sama tiap pelanggan tingkat kesesuaian atribut ini sebesar

91,40%. Penilaian kinerja perusahaan pada atribut ini 70 responden menilai

sangat baik, 17 responden menilai baik, dan sisanya 13 responden menilai

cukup baik. Hal ini dapat diartikan bahwa masih ada pelanggan yang merasa

dibedakan dalam menerima pelayanan, penilai ini sangat tidak baik bagi

kinerja perusahaan karena semua pelangga merupakan semua aset yang harus

dijaga dan dilayani sebaik-baiknya tanpa ada pengecualian. Penilaian tingkat

kepentingan atau harapan responden terhadap pelayanan yang sama semua

responden memberi penilaian sangat penting hal ini berarti semua pelanggan

menginginkan pelayanan yang sama tanpa membeda-bedakan dalam melayani

mereka. Apabila diskriminasi pelayanan pada pelanggan berlangsung terus-

menerus dapat berakibat timbulnya ketidak percayaan pelanggan pada

perusahaan dan akhirnya menyebabkan kurang terjalin hubungan yang baik.

5. Berwujud

Dimensi ini berhubungan dengan penampilan fasilitas fisik personal,

kelengkapan dan material komunikasi. Fasilitas penunjang pelayanan ini

dapat dinikmati oleh seluruh pelanggan dan dapat dijadikan nilai tambah

untuk memaksimalkan kepuasan pelanggan. Adapun atribut yang digunakan

dalam penilaian ini terdiri dari dua yaitu :

a. Kebersihan dan kerapian Rani Trans serta karyawan

b. Pelayanan dan pemesanan jasa perjalanan

50

Kinerja yang diberikan perusahaan sudah mendekati keinginan

pelanggan namun masih ada sebagian responden menilai cukup baik dan ini

dapat diartikan bahwa masih ada peluang untuk memaksimalkan

pelayanannya kepada pelanggan, untuk lebih jelasnya dibahas sebagai berikut:

1. Kebersihan dan kerapian Rani Trans serta karyawan.

Tingkat kesesuaian atribut ini sebesar 80,61%. Kinerja perusahaan

dalam hal ini kebersihan dan kerapian, responden menilai terbanyak baik,

sisanya meinilai sangat baik dan cukup baik. Ini membuat pelanggan yang

melihat terkesan performance yang baik, ini menunjukkan jati diri perusahaan

dan mendatangkan image yang baik dimata pelanggan. Penilaian/harapan

pelanggan untuk masalah ini sebagian reponden menilai sangat penting dan

sisanya memberi penilian penting. Memakai seragam sehingga pelanggan

dapat mengenali karyawan Rani Trans.

2. Pelayanan dan pemesanan jasa perjalanan.

Tingkat kesesuaian atribut ini sebesar 82,96%. Penilaian kinerja

perusahaan masih ada responden pelanggan yang datang pada jam istirahat

kantor harus menunggu jam istirahat selesai, juga memesan melalui telepon

yang tidak sesuai dengan jadwal. Kepentingan pelanggan pada atribut ini

sebagian besar menilai sangat penting. Hal ini berarti bahwa pelayanan ini

tidak dapat diabaikan oleh perusahaan.

5.2.1 Posisi Atribut Dimensi Pelayanan Yang Diberikan

51

Untuk dapat menilai posisi penetapan data yang telah dianalisis, jelasnya

dapat dilihat dalam diagrm kartesius, diagram dibagi menjadi empat bagian, yaitu:

1. Kuadran A

Menunjukkan bahwa unsur-unsur jasa sangat penting bagi pelanggan, akan

tetapi pihak perusahaan belum melaksanakan sesuai deangan keinginan

pelanggan, sehingga menimbulkan rasa tidak puas.

2. Kuadran B

Menunjukkan bahwa unsur-unsur jasa pokok yang dianggap sangat penting

bagi pelanggan telah dilaksanakan dengan baik dan dapat memuaskan

pelanggan. Maka kini kewajiban dari perusahaan adalah mempertahankan

kinerjanya.

3. Kuadaran C

Menunjukkan bahwa unsur-unsur yang memang dianggap kurang penting oleh

pelanggan sebaiknya perusahan menjalankannya secara sedang saja

4. Kuadran D

Menunjukkan bahwa unsur-unsur jasa yang dianggap kurang penting tetapi

dijalankan dengan sangat baik oleh perusahaan.

52

Perhitungan rata-rata dari pelaksanaan kinerja perusahaan dan

kepentingan/harapan pelanggan dapat dilihat pada tabel 5.2.1 berikut.

Tabel 5.2.1 Perhitungan rata- rata penilaian kinerja perusahaan dan tingkat kepentingan /harapan pelanggan Rani Trans

No Atribut Penilaian

pelaksanaan

Penilaian

kepentingan

X Y

1. Ketetapan waktu pemesanan jasa

perjalanan dan waktu tiba

388 495 3,88 4,95

2. Pelayanan yang ramah dan siap

menolong

467 498 4,67 4,98

3. Kemampuan karyawan untuk tanggap

dalam menghadapi masalah yang

timbul

405 490 4,05 4,90

4 Penanganan bagasi yang cepat 346 496 3,46 4,96

5 Pengetahuan dan kecakapan karyawan

loket dan awak bus

393 495 3,93 4,95

6 Melakukan komunikasi yang efektif

dengan pelanggan

385 490 3,85 4,90

7 Memberi perhatian yang sama pada 362 480 3,62 4,80

53

setiap pelanggan

8 Pelayanan yang sama tiap pelanggan 457 500 4,57 5,00

9 Kebersihan dan kerapaian 395 490 3,95 4,90

10 Pelayanan dan pemesanan jasa

perjalanan

409 493 4,09 4,93

Jumlah 40,07 49,27

Rata-rata 4,007 4,927

Sumber : hasil data lapangan/kuisioner (sudah diolah)

X dan Y = nilai rata-rata dari 100 responden

Sumber : Hasil perhitungan kuisioner

Berdasarkan tabel 5.2.1 diatas dapat dilihat penilaian pelaksanaan kinerja

perusahaan. Atribut yang mendapat nilai tertinggi dan paling baik adalah atribut

kedua (keandalan) dengan nilai rata-rata 4,67 dan penilaian yang terendah adalah

atribut keempat (koresponsifan) dengan rata-rata 3,46 pada penilaian

kepentingan/harapan pelanggan atribut yang mendapat penilaian tertinggi atau

atribut yang paling membutuhkan pelanggan adalah atribut ke 8 (empati) dengan

nilai rata-rata yaitu 5,00 dan penilaian yang paling rendah atribut ketujuh (empati

dengan nilai rata-rata 4,80)

Setelah didapatkan hasil rata-rata dari tingkat kepentingan dan kinerja

perusahaan, maka 10 jenis atribut penilaian kepuasan pelanggan dapat dilihat

sebagai berikut:

PRIORITAS UTAMA

A

PERTAHANKAN

B

54

KRITERIA 1 4 5 9 KRITERIA 2 8 10

PRIORITAS RENDAH

C

KRITERIA 3 6 7

BERLEBIHAN

D

KRITERIA

Sumber : diagram kartesius

Aribut interpretasi dari penilaian pelanggan tersebut dapat dijelaskan

sebagai berikut :

1. Kuadran A

Menunjukkan atribut yang mempengaruhi kepuasan pelanggan berada dalam

kuadran ini dan penanganannya perlu diprioritaskan, karena keberadaannya.

Atribut inilah yang dinilai sangat penting oleh pelanggan, sedangkan secara

keseluruhan tingkat pelaksanaannya belum memuaskan pelanggan.

Atribut yang termasuk dalam kuadran ini :

1. Ketepatan waktu pemesanan jasa perjalanan dan waktu tiba (No 1)

2. Penanganan bagasi yang cepat (No 4)

3. Pengetahuan dan kecakapan karyawan (No 5)

4. Kebersihan dan kerapian (no 9)

2. Kuadran B

55

Menunjukkan yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, dalam kuadran ini

perlu dipertahankan, karena pada umumnya tingkat pelaksanaannya telah

sesuai dengan kepentingan dan harapan pelanggan, sehingga dapat

memuaskan pelanggan.

Atribut yang termasuk dalam kuadran ini yaitu :

1. Pelayanan yang ramah dan siap menolong (No 2)

2. Pelayanan yang sama tiap pelanggan (no 8)

3. Pelayanan dan pemesanan jasa perjalanan (no 10)

3. Kuadran C

Menunjukkan bahwa atribut yang mempengaruhi kepuasan pelanggan yang

berada pada kuadran ini dinilai masih dianggap kurang penting bagi pelanggan,

sedangkan kualitas pelaksanaannya biasa atau sedang saja. Adapun atribut yang

termasuk dalam kuadran ini yaitu:

1. Kemampuan karyawan untuk cepat dan tanggap dalam menghadapi

masalah yang timbul (no 3)

2. Melakukan komunikasi yang efektif dengan pelanggan (no 6)

3. Memberikan perhatian yang sama tiap pelanggan (no 7)

4. Kuadran D

Kuadran ini menunjukkan atribut yang mempengaruhi kepuasan pelanggan

pada atribut ini tidak ada, ini menunjukkan perusahaan dan harapan konsumen

telah terpenuhi.

56

Diduga ada perbedaan tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang

dilakukan oleh perusahaan PO.Rani Trans

5.2.2 Strategi Pelayanan

Strategi pelayanan ini merupakan strategi yang menyangkut kepada

fasilitas-fasilitas yang diberikan untuk perusahaan dan juga berkaitan dengan

kesejahteraan para pelanggan yang belanja di Rani Trans dari berbagai daerah.

Fasilitas-fasilitas yang disediakan adalah sarana angkutan yang baik untuk

antar belanjaan yang banyak, tepat waktu, keadaan fisik sopir yang sehat dan

berpengalaman . Bagi Armada yang diinginkan, perusahaan menyediakan

pelayanan melalui telepon dan di antarkan sampai ke alamat pemesan/tujuan.

Untuk hal-hal yang berkaitan dengan pelayanan, perusahaan membuka

kesempatan bagi pelanggan atau konsumen untuk menyampaikan keluhan dan

saran baik secara langsung atau melalui surat kepada pemimpin karyawan yang

nantinya menjadi masukan bagi perusahaan untuk meningkatkan pelayanan

dimasa mendatang.

57

BAB VI

PENUTUP

Dari uraian-uraian yang telah dikemukakan pada Bab-bab sebelumnya

maka pada bab ini dapat diambil beberapa kesimpulan dan saran sebagai berikut :

6.1 Kesimpulan

1. Untuk mengetahui tingkat kepuasan jasa perjalanan PO.Rani Trans

yang menganalisis gambaran melalui atribut penilaian yang berkenaan

dengan tingkat kepentingan pelanggan dan tingkat pelaksanaannya kinerja

perusahaan. Menganalisa Gambaran ini memakai lima tingkat kinerja yaitu

keandalan (reability), tanggapan (Korensifan/Koresponsifat), keyakinan

(confidence), empati (Empathy), berwujud (tangibel)

2. Pelayanan pada perusahaan Rani Trans secara keseluruhan belum

dapat memuaskan pelanggan, hal ini terlihat adanya atribut – atribut

pelayanan yang dinilai penting oleh pelanggan tetapi tidak / belum

dilaksanakan dengan baik oleh perusahaan. Sebaliknya atribut yang dinilai

tidak/kurang penting justru telah dilaksanakan dengan baik oleh

perusahaan.

58

3. Berdasarkan analisis diagram kartesius

1. Atribut pelayanan yang dinilai penting dan belum memenuhi

harapan pelanggan adalah atribut:

1. Ketepatan pemesanan jasa perjalanan dan waktu tiba

2. Penanganan bagasi yang cepat

3. Pengetahuan dan kecakapan karyawan loket

4. Keberhasilan dan kerapian

2. Atribut pelayanan yang dinilai penting dan telah memenuhi harapan-

harapan pelanggan adalah:

1. Kemampuan karyawan untuk tanggap dalam menghadapi masalah

yang timbul

2. Melakukan komunikasi yang efektif dengan pelanggan

3. Memberi perhatian yang sama kepada setiap pelanggan

6.2 Saran

Berdasarkan kesimpulan diatas, maka dapat dikemukakan beberapa

saran yang kiranya dapat bermanfaat bagi perusahaan Rani Trans dalam

meningkatkan pelayanan kepada pelanggan/konsumennya:

1. Perusahaan harus memprioritaskan peningkatan kualitas pelayanan

pelanggan pada atribut-atribut pelayanan yang dinilai penting tetapi

belum memuaskan pelanggan. Peningkatan kualitas pelayanan dapat

dilakukan sebagai berikut:

58

59

1. Penambahan personil dibagian kounter agar pelanggan tidak

mengangkat jasa perjalanan dengan sendiri.

2. Meningkatkan pengetahuan dan kecakapan karyawan dengan

pelatihan yang dilakukan oleh perusahaan.

2. Perusahaan harus mempertahankan kualitas pelayanan pada atribut

yang dinilai penting telah memenuhi harapan pelanggan.

Untuk mempertahankan dapat dilakukan sebagai berikut:

1. Peningkatan kepedulian karyawan terhadap kebutuhan dan

keinginan konsumen

2. Penambahan personil pada front office jasa perjalanan dan

pemesanan, agar tidak mengosongkan front office tersebut pada

jam istirahat.

3. Atribut yang dinilai kurang penting, tetapi dilakukan dengan baik oleh

perusahaan, sebaiknya dipertahankan bila perlu ditingkatkan. Yaitu

dengan cara tidak mengganti personil yang telah berpengalaman.

60

DAFTAR PUSTAKA

Tim Penyusun., (2009) Panduan Penulisan Skripsi, STIE- GK Muara Bulian.

Assauri, sofyan (1998), Manajemen Produksi, Erlangga, F.E UI Jakarta

Alma, Buchari (1992), Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, Alfabeta,

Bandung

Handayadiningrat, soewarno, (2000) Study Ilmu Administrasi dan Manajemen,

Gunung Agung, Jakarta

J. Staton Wiliam (2000), Terjemehan Y. Lamarto, Edisi Ketujuh Jilid I, Prinsip

pemesaran, Erlangga, Ciracas, Jakarta.

61

Kotler, Phlif (2000) Manajemen Pemasaran, Analisis, Perencanaan,

Implemrntasi dan Pengendalian. Terjemehan Ancella Anitawati

Hermawan, Edisi Indonesia Kedelapan, Salemba Empat, Jakarta.

Ketlinger, Ferd. N ( 2001) Analisis Manajemen Pemasaran ( terjemahan Ancella

Aniawati Hermawan, Salemba Empat, Jakarta.

Lukamto, Henny . ( 2000 ) Informasi Akurat Produk untuk pemasaran di

Indonesia ( IPI ), Jakarta.

Owes Dibbs. ( 2001 ) Meningkatkan Penjualan, Lembaga Pendidikan dan

Pembinaan Manajemen, Erlangga. Jakarta

Rahmadi, Rusli ( 2000 ). Kiat – kiat Mengelola Usaha Baru, Dahara, Prize.

Semarang.

Swasta, Basu ( 2000 ) Azas – azas Marketing, Liberty. Yogyakarta.

Siregar , Muchtarudin. ( 2000 ). Ekonomi Indonesia dan Managemen

Pengangkutan , FEUI, Jakarta.

Salim, Abbas ( 2001 ) Manajemen Transportasi, Andy Offset. Jakarta

62