sistem pelayanan khusus komprehensif

SISTEM PELAYANAN KHUSUSKOMPREHENSIF

PELATIHAN KEPEMIMPINAN PENGAWASAN ANGKATAN IV TAHUN 2021

Me

nin

gka

tka

nPe

laya

na

nKhusu

sPe

nya

nd

ang

Dis

ab

ilita

sd

i Lin

gku

ng

an

PTSP

da

nM

al P

ela

yana

nPu

blik

Kota

Ba

likp

ap

an

REVI CITRAWATY HS, ST

Kepala Seksi Analisa Kebijakan & Penyuluhan

DINAS PENANAMAN MODAL & PERIZINAN TERPADU

KOTA BALIKPAPAN

NDH 29

uji syukur reformer panjatkan kehadirat Allah SWT

karena atas berkat, rahmat serta karunia-Nya

penyusunan Laporan Aksi Perubahan Sistem

Pelayanan Khusus Komprehensif (SIMPANANKU

KOPI)

Sebagaimana hidup yang pasti perlu harapan untuk tetap fokus mencapai tujuan maka

terselesaikannya pelaksanaan aksi perubahan ini tidak lepas dari dukungan berbagai pihak yang

membantu reformer mewujudkan SIMPANANKU KOPI ini yang berawal dari konsep menjadi

sesuatu yang akhirnya dapat dipergunakan untuk mendukung percepatan perizinan berusaha

bagi disabilitas. Untuk itu reformer ingin menyampaikan rasa terima kasih kepada semua pihak

yang telah membantu, diantaranya:

1) Kepala Dinas Penanaman Modal dan Perizinan Terpadu Kota Balikpapan, Bapak Elvin Junaidi

selaku sponsor selama kegiatan ini berlangsung;

2) Kepala Bidang Pengaduan Layanan Informasi dan Kebijakan Ibu Yuyun Ningsih selaku mentor

yang memberikan, bimbingan dan masukkan;

3) Ibu Veronika Hanna Naibaho selaku Coach yang telah memberikan arahan, bimbingan dan

gagasan dalam penyusunan laporan;

4) Semua Tim Widyaiswara Puslatbang KDOD LAN Samarinda Kalimantan Timur atas pemberian

materi yang bisa menjadi bekal dan motivasi bagi kami selaku peserta diklat;

5) Segenap stakeholder pendukung yakni OPD Teknis dan Instansi vertikal yang tergabung

dalam Mal Pelayanan Publik;

6) GERKATIN (Gerakan untuk Kesejah-teraan Tuna Rungu Indonesia;

7) PPDI (Perkumpulan Penyandang Disabilitas Indonesia) Kota Balikpapan;

8) SEMUT (Semangat Muda Tuli) Kota Balikpapan;

9) JBI (Juru Bahasa Isyarat) Kota Balikpapan yang sudah melakukan kursus kilat kepada DPMPT;

10) Bapak Mikael Onny Setiawan - Public Policy & Government Relations Senior Associate - Gojek;

11) HIPMI (Himpunan Pengusaha Muda Indonesia) atas dukungannya;

12) Tim Efektif yang selalu membantu dengan totalitas yang patut diapresiasi;

13) Tim Publikasi Radio, Televisi dan Media Koran yang sudah membantu proses publikasi informasi

ke masyarakat;

14) Seluruh teman-teman peserta Pelatihan Kepemimpinan Pengawas Angkatan IV tahun 2021

yang selalu kompak dan saling mendukung;

15) Penuh cinta dan terima kasih untuk suami dan kedua anak saya Gibtha dan Sabina serta

seluruh keluarga di Batam dan Bandung.

Terima kasih yang tulus kepada semua pihak yang mendukung hingga selesainya Laporan Aksi

Perubahan ini dan keberlanjutan menuju jangka panjang.

Reformer berharap laporan ini bermanfaat dan menambah pengetahuan bersama

Balikpapan, 9 Juni 2021

Revi Citrawaty HSKepala Seksi Analisa Kebijakan danPenyuluhan DPMPT Kota Balikpapan

dapat selesai tepat waktu. Laporan Aksi Perubahan ini

merupakan syarat dalam menyelesaikan tugas Pelatihan

Kepemimpinan Pengawas (PKP) Angkatan IV tahun 2021

yang diselenggarakan oleh Pusat Pelatihan dan Pengem-

bangan dan Kajian Desentralisasi dan Otonomi Daerah

Lembaga Administrasi Negara.

Reformer sangat menyadari dalam penulisan dan pe-

nyusunan laporan Aksi Perubahan ini masih banyak ke-

kurangan dan kelemahan karena sesungguhnya kekuatan

dan kesempurnaan hanyalah milik sang pencipta

ONE PAPER REPORT (OPR)10

LATAR BELAKANG11

TUJUAN & MANFAAT AKSI PERUBAHAN

14

PROFIL KINERJA PELAYANAN15

Struktur Organisasi DPMPT Kota Balikpapan

16

Seksi Analisa Kebijakan & PenyuluhanBidang PLIK

16

ANALISA PENYELESAIAN MASALAH

17

Tantangan Perubahan Pelayanan17

Aksi Perubahan17

Metode Hasil Survey19

Analisa Fishbone21

STRATEGI PENYELESAIAN MASALAH

22

Rancangan Inovasi Pelayanan22

Rencana Pelaksanaan Inovasi24

Tata Kelola SDM Team Efektif25

Analisa Stakeholder26

Manajemen Mutu Pelayanan27

IMPLEMENTASI AKSI PERUBAHAN28

Persiapan Pelaksanaan28

SOP Inovasi Pelayanan32

Koordinasi33

Uji Coba Inovasi Pelayanan36

Launching & Sosialisasi InovasiPelayanan

39

Publikasi Inovasi Pelayanan41

Implementasi Inovasi Pelayanan44

Monitoring & Evaluasi45

Penggalangan Dukungan47

Analisa Perubahan Stakeholder50

DESKRIPSI KEPEMIMPINAN51

BUDAYA PELAYANAN52

KESIMPULAN53

KEBERLANJUTAN AKSI PERUBAHAN

54

LAMPIRAN55

Pasal 29 ayat (1) Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009

SE Menpanrb No. 66 tahun 2020 Penyediaan Sarana Prasarana bagi Kelompok

Rentan dalam Penyelenggaraan Pelayanan Publik.

Undang-Undang Nomor 8 Tahun 2016 Pasal (5) , Pasal (11), Pasal (18) dan Pasal

(19) tentang Penyandang Disabilitas.

Dalam rangka meningkatkan pelayanan publik penyandang disabilitas.

Penyelenggaraan pelayanan publik khusus belum komprehensif dan belum

maksimalnya saran prasarana pendukung disabilitas

Konsep pelayanan khusus inidiharapkan bisa dioptimalkan & berlanjut untuk jangka panjang. 1

Petugas pelayanan akan dijadwalkanrutin monitoring dan evaluasi serta

pelatihan pelayanan prima. 2

Sarana dan prasarana pada gedung Mal Pelayanan Publik akan ditingkatkan gunakonsep pelayanan khusus. 3

Penggunaan aplikasi NVDA untukseluruh perkantoran pelayananpublik di Kota Balikpapan. 4

Menyediakan Anggaran untuk pengadaan sarana danprasarana penunjang, petugas juru bahasa isyarat padaMal Pelayanan Publik Kota Balikpapan. 5

Pelayanan publik merupakan jem-

batan bagaimana negara (aparatur

birokrasi) menjalankan fungsinya berkaitan

dengan pemecahan dan pemenuhan

kebutuhan masyarakat. Tuntutan karak-

teristik pelayanan publik yang harus di-

sediakan pemerintah sesuai dengan

amanat undang-undang adalah pelaya-

nan publik yang prima (excellent service)

yang secara harfiah berarti pelayanan

yang sangat baik atau dimiliki oleh instansi

yang memberikan pelayanan.

Undang Undang Nomor 25 Tahun 2009

“Pelayanan publik adalah kegiatan atau

rangkaian kegiatan dalam rangka pe-

menuhan kebutuhan pelayanan sesuai

dengan peraturan perundang-undangan

bagi setiap warga negara dan penduduk

atas barang, jasa, dan/atau pelayanan

administratif yang disediakan oleh penye-

lenggara pelayanan publik”

Pelayanan publik merupakan hal yang wajib diselenggarakan oleh pemerintah untuk

memenuhi hak warga negara. Pelayanan publik dalam suatu negara dilakukan dalam

berbagai hal meliputi pe-layanan barang publik, jasa publik, dan pelayanan administratif

seperti pendidikan, pengajaran, pekerjaan dan usaha, tempat tinggal, komunikasi dan

informasi, lingkungan hidup, kesehatan, jaminan sosial, energi, perbankan, perhubungan,

sumber daya alam, serta pariwisata dan sektor strategis lainnya agar warga negara dapat

memperoleh haknya sebagai warga negara dan memenuhi kewajiban pemerintah dalam

meyelenggarakan good governance.

Aksi Perubahan

Apakah

penyelenggaraan

pelayanan publik di

Indonesia sudah

inklusif bagi

Penyandang

Disabilitas?

Pasal 15 Undang Undang Nomor 25 Tahun

2009 disebutkan:

1. Penyelenggara wajib menyusun dan me-

netapkan standar pelayanan,

2. Menyusun, menetapkan, mempublikasi-

kan maklumat pelayanan,

3. Menempatkan pelaksana yang

kompeten,

4. Menyediakan sarana prasarana, dan/

atau fasilitas pelayanan publik yang

mendukung terciptanya iklim pelayanan

yang memadai,

5. Memberikan pelayanan yang berkualitas

sesuai dengan asas penyelenggaraan

pelayanan publik, dan melaksanakan pe-

layanan sesuai dengan standar

pelayanan.

Standar pelayanan harus dipenuhi karena

hal itu merupakan indikator yang dapat

mencegah terjadinya mal-administrasi

11

Pasal 4 Undang-undang Nomor 25 Tahun

2009 tentang Pelayanan Publik Penye-

lenggaran Pelayanan Publik “pelayanan

publik berasaskan kesamaan hak, per-

samaan perlakuan, serta fasilitas dan

perlakuan khusus bagi kelompok rentan”

Pasal 29 ayat (1) Undang-undang Nomor

25 Tahun 2009 “penyelenggara ber-

kewajiban memberikan pelayanan dengan

perlakuan khusus kepada anggota

masyarakat tertentu sesuai dengan ke-

tentuan peraturan perundang-undangan”

Dalam hal ini masyarakat tertentu yaitu

kelompok Penyandang Disabilitas.

Kementerian PANRB melalui Deputi Bidang

Pelayanan Publik menetapkan SE Menpanrb

No. 66 tahun 2020 “Penyediaan Sarana

Prasarana bagi Kelompok Rentan dalam

Penyelenggaraan Pelayanan Publik”

Pasal 7 huruf g Undang-undang Nomor 37

Tahun 2008 “Ombudsman Republik

Indonesia sebagai Lembaga Negara yang

berwenang mengawasi penyelenggaraan

pelayanan publik yang salah satu tugasnya

melakukan upaya pencegahan terhadap

mal-administrasi dalam penyelenggaraan

pelayanan publik”

Sejak tahun 2013, Ombudsman RI me-

laksanakan Survei Kepatuhan yang ber-

tujuan untuk mendorong Instansi Penyeleng-

garaan Pelayanan Publik menjalankan

amanat dalam Undang-undang Nomor 25

Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.

Terdapat indikator yang digunakan

dalam mengukur kepatuhan Instansi Pe-

nyelenggara terhadap standar pelayanan

publik di dalam Undang-undang Nomor 25

Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.

Termasuk di dalamnya adalah penyeleng-

garaan pelayanan publik bagi masyarakat

berkebutuhan khusus, salah satunya

kelompok Penyandang Disabilitas.

Hasil dari survei tersebut, misalnya di tahun

2019. Pada tingkat Kementerian, Lembaga,

dan Pemerintah Daerah (Kota/Kabupaten)

menunjukan bahwa salah satu indikator

yang belum terpenuhi yaitu ketersediaan

layanan khusus bagi Penyandang Disabilitas.

Pada gambar di atas terlihat persentase

sejauh mana pelayanan publik di Indonesia

yang memenuhi indikator ketersediaan

layanan khusus bagi Penyandang Disabilitas

pada setiap tingkatan lembaga

pemerintahan.

Berdasarkan hasil Survei Ombudsman,

dapat disimpulkan bahwa penyelenggara

pelayanan publik di Indonesia belum mem-

berikan pelayanan kepada Penyandang

Disabilitas sesuai amanat Undang-undang

Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan

Publik.

Tentu hal ini merupakan pekerjaan rumah

bagi Pemerintah Indonesia untuk mendorong

penyelenggara layanan lebih peka terhadap

pemberian pelayanan bagi Penyandang

Disabilitas.

Hasil survei tersebut ditegaskan pula oleh

Dwiyanto, 2010 bahwa kemampuan birokrasi

untuk menerjemahkan pelayanan terkadang

masih minim, karena selama ini birokrasi

hanya menerjemahkan bahwa layanan

yang wajib diberikan kepada masyarakat

adalah yang bersifat standar dan umum,

akibatnya mereka tidak akan bisa responsif

memenuhi pelayanan publik bagi

masyarakat berkebutuhan khusus.

23%

32%

35%

55%

56%

Tingkat

Kementerian

Tingkat

Pemerintah

Provinsi

Tingkat

Pemerintah

Kota

Tingkat

Lembaga

Tingkat

Pemerintah

Kabupaten

12

Untuk itu, diperlukan pemahaman yang

sama oleh penyelenggara pelayanan publik

tentang kedudukan Penyandang Disabilitas

dalam pelayanan publik dengan meng-

gunakan pendekatan inklusif bagi Penyan-

dang Disabilitas dalam pelayanan publik di

Indonesia. Hal ini juga dijelaskan pada

Undang-Undang Nomor 8 Tahun 2016

tentang Penyandang Disabilitas Pasal 5,

Pasal 11, Pasal 18 dan Pasal 19.

Ragam disabilitas yaitu :

1.Penyandang Disabilitas fisik;

2.Penyandang Disabilitas intelektual;

3.Penyandang Disabilitas mental;

4.Penyandang Disabilitas sensorik

Berdasarkan hal tersebut DPMPT Kota

Balikpapan merasa perlu meningkatkan

pelayanan publik khusus untuk masyarakat

pe-nyandang disabilitas. Hal tersebut men-

jadi sebuah tantangan dalam mewujudkan

pelayanan khusus yang komprehensif

karena pada saat ini pelayanan yang ada

belum maksimal.

Saat ini berdasarkan Peraturan Wali Kota Balikpapan Nomor 23

Tahun 2018 tentang perubahan atas Peraturan Wali Kota Nomor

18 Tahun 2017 tentang pendelegasian pelayanan perizinan dan

non perizinan kepada Dinas Penanaman Modal dan Perizinan

Terpadu Kota Balikpapan terdapat 80 perizinan dan non

perizinan. Hanya saja pelayanan tersebut belum maksimal untuk

penyandang disabilitas, terutama belum adanya loket khusus.

Pelayanan DPMPT Kota Balikpapan

1. Pelayanan konsultasi,

2. Penerimaan berkas,

3. Legalisir,

4. Pembayaran retribusi,

5. pendampingan izin online.

13

Tujuan utama dari rancangan aksi

perubahan Sistem Pelayanan Khusus

Komprehensif “SIMPANANKU KOPI” adalah

untuk mewujudkan pelayanan publik yang

menjangkau untuk semua masyarakat

khususnya penyandang disabilitas di Kota

Balikpapan

JANGKA PENDEK

Meningkatkan Pelayanan

Publik Khusus Penyandang

Disabilitas di Lingkungan PTSP dan Mal

Pelayanan Publik Kota Balikpapan

(Menyediakan Loket Khusus dan

Pemandu Bahasa Isyarat)

JANGKA MENENGAH



Disabilitas yang dapat diakses oleh Tuna

Netra (Menyediakan Informasi

Sarpras Huruf Braille, Menyediakan

Alat Bantu Dengar)

JANGKA PANJANG



Disabilitas yang dapat diakses oleh

Seluruh Masyarakat Kota

Balikpapan

INTERN

AL

Meningkatkan cakupan target kinerja layanan PTSP

Kota Balikpapan

Meningkatkan rasa empati dan menambah

kemampuan petugas pelayanan dalam melayani

penyandang disabilitas

Menjadikan PTSP Kota Balikpapan menjadi suatu

kantor pelayanan yang laik disabilitas

EX

TERN

ALMempersingkat proses untuk penyandang disabilitas dalam

memperoleh pelayanan publik di PTSP Kota Balikpapan

Mempermudah akses pelayanan publik khusus

penyandang disabilitas

Mempermudah penyandang disabilitas dalam memperoleh

informasi tentang Standar Pelayanan

Mempermudah disabilitas dalam mendapatkan perizinan

usaha

14

Pemerintah Kota Balikpapan membentuk PTSP dengan dasar Peraturan Daerah Kota

Balikpapan Nomor 2 Tahun 2016 tentang Pembentukan dan Susunan Perangkat Daerah yang

dimana berdasarkan Peraturan Daerah Nomor 7 Tahun 2020 tentang Perubahan atas

Peraturan Daerah Nomor 2 Tahun 2016 tentang Pembentukan dan Susunan Perangkat

Daerah.

Kemudian melalui Peraturan Wali Kota Balikpapan Nomor 54 Tahun 2016 tentang Susunan

Organisasi, Uraian Tugas dan Fungsi Dinas Penanaman Modal dan Perizinan Terpadu,

sehingga nomenklatur PTSP di kota Balikpapan adalah DPMPTSP / Dinas Penanaman Modal

dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu

“Terwujudnya Kota Tujuan Investasi Dengan Pelayanan

Prima Menuju Kota Balikpapan Yang Nyaman Dihuni dan

Berkelanjutan Menuju Madinatul Iman”

Mewujudkan Iklim Investasi yang kondusif

melalui Pelayanan Perizinan dan

Pengelolaan Investasi yang efektif, efisien

dan transparan Mewujudkan Pelayanan Perizinan yang

Mudah, Cepat dan akuntabel

15

KEPALA DINAS DPMPT

KOTA BALIKPAPAN

Drs. Elvin Junaidi M.Si

SEKRETARIS

VACANT

KASUBBAG UMUM

Dian Chandrawati

KASUBBAG KEUANGAN

Mediatri

KASUBBAG UMUM

Hairani

JABATAN FUNGSIONAL

PRANATA KOMPUTER

Jarot Ferry Setiadi

Natalia Sarah P

KABID PENGADUAN LAYANAN

IINFORMASI & KEBIJAKAN

Yuyun Ningsih

KABID PERIZINAN

USAHA

Budhi Setya W

KASI PENGADUAN & LAYANAN

INFORMASI

Eni Mardiana

KASI ANALISA KEBIJAKAN &

PENYULUHAN

Revi Citrawaty HS

KASI PENGEMBANGAN SISTEM INFORMASI & PENINGKATAN

LAYANAN

Dehen Nurwin A

KASI PERIZINAN USAHA I

Hendra

KASI PERIZINAN USAHA II

Andi Ida Maria Ulfa

KASI PENGENDALIAN

PERIZINAN USAHA

Aisyiah Al Wahidah

KABID PERIZINAN

PEMANFAATAN RUANG

Edi Juanda

KASI PERIZINAN

PEMANFAATAN RUANG I

Siti Patimah

KASI PERIZINAN

PEMANFAATAN RUANG II

Ratna Juwita

KASI PENGENDALIAN

PEMANFAATAN RUANG

Suroso

KABID PENANAMAN

MODAL

Sentot P Prasasto

KASI ADMINISTRASI

PENANAMAN MODAL

Ratna Seri Dewi

KASI PROMOSI

PENANAMAN MODAL

Yayuk Puji Lestari

KASI PENGENDALIAN & PELAKSANAAN PENANAMAN

MODAL

Astri Rezeki

Tupoksi kinerja pelayanan analisa kebijak-

an dan penyuluhan bidang pengaduan la-

yanan informasi dan kebijakan:

•Menyusun program dan kegiatan seksi

analisa kebijakan & penyuluhan;

•Menyiapkan bahan kebijakan peraturan

terkait dengan pelayanan perizinan & non

perizinan;

•Mengumpulkan bahan kebijakan peraturan


perizinan;

•Menyusun dan mengoordinasikan standar

pelayanan & standar operasional prosedur

untuk seluruh perizinan;

•Melakukan evaluasi & review terhadap pro-

duk hukum perizinan;

•Melaksanakan pengkajian tatalaksana &

peningkatan kualitas pelayanan & peng-

aduan masyarakat;

•Menyusun desain/model pengelolaan pe-

layanan front office;

•Mengolah bahan kebijakan peraturan


perizinan;

•Menganalisis bahan kebijakan peraturan

terkait pelayanan perizinan & non perizinan;

•Mengoordinasi kebijakan peraturan terkait

dengan pelayanan perizinan & non perizin-

an dengan instansi teknis terkait;

•Mengevaluasi bahan kebijakan peraturan


perizinan;

•Merumuskan rancangan peraturan terkait

dengan pelayanan perizinan & non

perizinan;

•Membuat konsep rancangan kebijakan

peraturan terkait dengan pelayanan per-

izinan & non perizinan;

•Menyusun rancangan peraturan terkait

dengan pelayanan perizinan & non

perizinan;

•Melaksanakan sosialisasi kebijakan pe-

nanaman modal & perizinan;

•Melaksanakan penyuluhan melalui media

publikasi

•Menjadi leader dalam penyusunan &

persiapan setiap evaluasi penilaian di PTSP

16

DPMPTSP Kota Balikpapan saat ini melayani

lebih dari 127 perizinan dan non perizinan

sesuai Peraturan Walikota Nomor 23 Tahun

2018, dan ada total 209 pelayanan di Mal

Pelayanan Publik.

Dengan banyaknya pelayanan dalam satu

gedung tentunya peningkatan pelayanan

publik untuk mendapatkan kepuasan masya-

rakat sangat menjadi perhatian khusus.

Tantangan muncul pada saat pelayanan

DPMPTSP Kota Balikpapan mendapatkan per-

tanyaan mengenai pelayanan untuk pe-

nyandang disabilitas. Pertanyaan tersebut

menjadi salah satu hal yang membuat

DPMPTSP Kota Balikpapan merasa tertantang

karena selama ini sudah maksimal dalam

mewujudkan pelayanan publik prima, tetapi

ternyata masih ada masyarakat yang belum

bisa mendapatkan pelayanan.

SP dan SOP, terutama sejak disahkannya

Peraturan Pemerintah Nomor 5 Tahun 2021

tentang Penyelenggaraan Perizinan Ber-

usaha Berbasis Risiko.

Melihat dari banyaknya perkembangan

kebijakan-kebijakan baru tentunya ada hak

dari semua masyarakat untuk mendapatkan

dan merasakan pelayanan publik.

Tidak terkecuali penyandang disabilitas

yang memiliki potensi besar dalam me-

majukan perekonomian daerah.

Terhitung sejak tanggal 08 Februari 2021,

menjalankan amanat dari Peraturan Menteri

Pendayagunaan Aparatur Negara dan

Reformasi Birokrasi Nomor 23 tahun 2017

tentang Penyelenggaraan Mal Pelayanan

Publik maka DPMPTSP Kota Balikpapan

melakukan soft launching.

Terdapat 11 instansi yang bergabung

dengan total 230 jumlah pelayanan,

perizinan dan non perizinan.

Dengan adanya Mal Pelayanan Publik

tentunya DPMPTSP perlu melakukan evaluasi

• KEBIJAKKAN KHUSUS TERKAIT PELAYANAN

PUBLIK DISABILITAS

Pelayanan public disabilitas perlu diwujud-

kan dalam pelayanan publiK skala kota

maupun skala organisasi perangkat daerah

yang menjalankan pelayanan.

Mengacu pada peraturan-peraturan yang

berlaku, terdapat kebijakan yang menjelas-

kan mengenai hak dan kewajiban yang

mesti dibuat sebagai wujud peningkatan

pelayanan publik.

Hanya saja kebijakan khusus pelayanan

publik disabilitas ini hanya sampai kebijakan

saja tetapi pelaksanaannya belum optimal

disetiap PTSP.

Oleh karena itu perlunya dibuat inovasi

kebijakan khusus pelayanan publik disabilitas

pada pelayanan terpadu satu pintu.

Kebijakan yang perlu dibuat untuk aksi

perubahan tersebut yaitu :

a. Standar Pelayanan Pelayanan Publik

Khusus

b. Standar Operational Procedur Pelayanan

Publik Khusus

c. Membuat surat keputusan Kepala Daerah

tentang Pelayanan Publik Khusus.

17

STANDAR PELAYANAN & STANDAR OPERASI-

ONAL PROSEDUR

Pelayanan publik khusus disabilitas ini perlu

dibuatkan acuan pelaksanaan bagi pe-

layanan dan pengguna layanan, melalui

penyusunan standar pelayanan yang mudah

dipahami oleh disabilitas serta SOP yang lebih

singkat maka hal ini kan menjadi kemudahan

tersendiri dan nilai penting dalam aksi

perubahan.

Penyusunan standar pelayanan ini tentunya

perlu keterlibatan Tim Efektif, Stakeholder

internal dan eksternal. Setelah adanya

standar pelayanan tersebut maka akan

dilakukan forum konsultasi publik khusus yang

dimana dengan bantuan penerjemah

bahasa isyarat, PTSP perlu mengetahui

apakah Standar Pelayanan tersebut sudah

sesuai yang diinginkan.

FASILITAS PELAYANAN PUBLIK KHUSUS

Saat ini di PTSP Kota Balikpapan belum

memiliki fasilitas lengkap yang mengacu

pada Undang-Undang Nomor 8 tahun 2016

tentang penyandang disabilitas dan surat

edaran Menteri Pendayagunaan Aparatur

dan Reformasi Birokrasi Nomor 66 Tahun 2020

yaitu :

a. Loket khusus kelompok disabilitas

b. Ruang tunggu khusus disabilitas

c. Guiding block khusus disabilitas

d. Alat bantu tunanetra, alat bantu

tunarungu

e. Arena bermain anak ramah disabilitas

f. Toilet khusus disabilitas untuk tuna netra

g. Lift khusus dilengkapi huruf braile

h. Tongkat/krek

PENYULUHAN SECARA TERPADU

Proses penyuluhan untuk pelayanan publik

khusus ini akan dilakukan secara bertahap

dan tentunya peran media sosial dan media

teknologi sangat berperan besar.

Oleh karena itu penyuluhan terkait pe-

layanan publik khusus ini perlu dilakukan

secara regular melalui semua kanal media

informasi, tentunya melibatkan teman-teman

juru bahasa isyarat untuk penyandang

disabilitas tuli.

Untuk penyandang disabilitas lainnya akan

dilakukan system jemput bola.

18

Pelaksanaan survei Pelayanan Publik Khusus

ini dilakukan dengan menyediakan pengisian

diberikan secara online via google form ke-

pada Komunitas SEMUT (semangat muda Tuli)

dan Gerkatin (Gerakan untuk Kesejahteraan

tuna rungu Indonesia) serta Owner Radio

ONIX Balikpapan Bapak Krisna Galih yang

sudah beberapa tahun mengalami masalah

pada syaraf matanya sehingga kehilangan

penglihatannya.

Berdasarkan data umur responden didapat

bahwa responden Disabilitas didominasi oleh

usia antara 20-30 tahun dengan presentase

32,7% atau 17 orang dari 52 responden.

Berdasarkan survey pendataan potensi

pengguna pelayanan publik dari pe-

nyandang disabilitas yang reformer laksana-

kan pada 14 Maret 2021 melalui platform

Google Form, dengan jumlah responden

sebanyak 52 orang yang terdiri dari 28 orang

pria dan 24 orang wanita didapatkan data

sebagai berikut

PRIA

54%

WANITA

46%

JENIS KELAMIN RESPONDEN

Berdasarkan data domisili Kota Balikpapan,

responden disabilitas terbanyak berada di

Kecamatan Balikpapan Selatan berjumlah

13 orang atau 25% dari 52 responden

BALTIM

12% BALUT

14%

BALBAR

13%BALKOT

19%

BALTENG

17%

BALSEL

25%

DOMISILI KOTA/KABUPATEN

Berdasarkan data pekerjaan/kegiatan yang

dilakukan oleh penyandang disabilitas

hasilnya terdapat 50% atau 26 orang mengisi

kegiatan lainnya

Berdasarkan data hasil survei 40 orang atau

76,9% yang mengisi adalah penyandang

disabilitas

KELUARGA DISABILITAS

13% NORMAL

10%

DISABILITAS…

RESPONDEN DISABILITAS

15-20 thn

19%

20-30 thn

33%

30-40 thn

29%

40-60 thn

13%

Lainnya

6%

JENIS KELOMPOK USIA

SEKOLAH

17% KULIAH

4%

WIRASWAST…

KARYAWAN

12%

LAINNYA

50%

JENIS PEKERJAAN/KEGIATAN

19

Berdasarkan data ada atau tidaknya

kendala dalam menggunakan pelayanan

publik, 55,8% mengalami kendala sedang-

kan 44,2% tidak ada kendala

Berdasarkan data keaktifan penggunaan

handphone terdapat 16 orang atau 30,8%

responden yang tingkat keaktifan peng-

gunaan smartphone dalam skala standar. Hal

ini dikarenakan keterbatasan penyandang

disabilitas.

TIDAK

2%

SERING

42%

KADANG2

25%

BIASA SAJA

31%

AKTIF MENGGUNAKAN SMARTPHONE

Ada

Kendala

56%

Tidak Ada

Kendala

44%

KENDALA MENGGUNAKAN PELAYANAN

PUBLIK

Berdasarkan data survey Kartu Tanda Pen-

duduk mendominasi yaitu 44,2%, BPJS

Kesehatan 9,6%, surat izin mengemudi 7,7%

dan perizinan usaha 5,8%

Belum Pernah 6%

WC Umum 2%

Kesehatan…NPWP

2%

BPJS KES

17%

PEGADAIAN

6%SIM

7%KANTOR

POS

8%

KTP

44%

PERIZINAN

USAHA

6%

PELAYANAN KHUSUS YANG PERNAH

DIGUNAKAN

Berdasarkan data kepemilikan akun media

sosial 29 orang atau 55,8% memiliki akun

media sosial instagram

INSTAGRA

M

56%YOUTUBE

6%

FACEBOOK

36%

TIDAK PUNYA 2%

MEMILIKI AKUN MEDIA SOSIAL

Berdasarkan data tingkat pengetahuan pe-

nyandang disabilitas terhadap pelayanan

khusus 51,9% mengetahui dan 48,1% tidak

tahu. Hal ini karena kurangnya sosialisasi dan

komunikasi kepada komunitas penyandang

disabilitas

Mengetahui

52%

Tidak

Mengetahui

48%

MENGETAHUI ADANYA PELAYANAN

KHUSUS

20

Berdasarkan data interest or apathetic atas

pelayanan publik khusus di DPMPTSP Kota

Balikpapan, 55,8% senang dan tertarik,

sementara 40,4% belum tahu.

APATHETIC

40%INTEREST

56%

BIASA SAJA

4%

INTEREST OR APATHETIC

Dari teknik analisis Fishbone yang dipergunakan reformer

bahwa untuk meningkatkan pelayanan publik khusus disabilitas

maka Dinas Penanaman Modal dan Perizinan Terpadu Kota

Balikpapan mendapatkan tantangan untuk mewujudkan suatu

aksi perubahan yaitu konsep pelayanan yang dikhususkan

untuk penyandang disabilitas yang komprehensif.

Saat ini data yang sudah ada terdapat penyandang

disabilitas yang produktif, berdasarkan hal tersebut tentunya

mereka memiliki kontribusi terhadap perkembangan

peningkatan perekonomian Kota Balikpapan.

Berdasarkan hasil beberapa survei yang telah dilakukan dan diperoleh beberapa data

maka reformer melakukan analisis fish bone

Berdasarkan data hal yang diinginkan

dalam pelayanan public adalah :

1. Petugas bisa bahasa isyarat 55,8%

2. Ada pelayanan khusus 15,4%

3. Dokumen bisa diantar / jemput 9,6%

4. Ada loket pelayanan khusus 7,7%

5. Mudah mendapatkan informasi 5,8%

6. Konsultasi bisa video call 3,8%

7. Pelatihan agar bisa mandiri 1,9%

Petugas Bisa

Bahasa Isyarat 56%Ada Pelayanan

Khusus 15%

Dokumen Bisa Diantar

17%

Loket Pelayanan

Khusus

8%

Informasi

Mudah Didapat

2%

Bisa Video Call

2% Pelatihan

0%

HAL YANG DIINGINKAN DALAM

PELAYANAN PUBLIK

21

Pemerintah Kota Balikpapan khususnya

Dinas Penanaman Modal dan Perizinan

Terpadu Kota Balikpapan sebagai salah satu

unit organisasi yang mempunyai kedudukan

yang strategis karena berada di garis depan

(frontline) yang berhadapan langsung

dengan masyarakat dengan berbagai

macam latar belakang kebutuhan dan

tuntutan yang selalu berubah dan ber-

kembang, dengan demikian maka

masyarakat akan mempunyai tuntutan yang

lebih untuk mendapatkan pelayanan publik

khususnya penyandang disabilitas.

Tantangan reformer dalam mewujudkan

peningkatan pelayanan public di kota

Balikpapan khususnya DPMPTSP Kota

Balikpapan yang merupakan instansi tempat

reformer bekerja, akan dimulai dengan mem-

buat instrumen kebijakan khusus bagi

pengguna layanan publik disabilitas.

Berikut alur pelayanan eksisting dan

perencanaan yang akan dilaksanakan

dalam melayani penyandang disabilitas

dalam aksi perubahan Sistem Pelayanan

Khusus Komprehensif (SIMPANANKU KOPI).

Pelayanan Komprehensif yang akan di-

rencanakan dalam aksi perubahan ini dalah :

1. Layanan menerima pemohon disabilitas

dari parkiran oleh petugas khusus/security.

2. Layanan menerima secara inklusif dengan

mengambil nomor antrian dan mem-

berikan tanda pengenal khusus.

3. Layanan mengantarkan pemohon

disabilitas ke area antrian dan loket khusus.

4. Apabila pemohon adalah penyandang

disabilitas tuli maka akan didampingi oleh

petugas khusus dari juru bahasa isyarat.

5. Seluruh layanan konsultasi, pendamping-

an, masukkan berkas dan pengaduan di-

lakukan dalam satu loket khusus.

6. Pengaduan dan konsultasi bisa dilakukan

via videocall dengan komunikasi tiga arah

melibatkan juru bahasa isyarat apabila

penyandang tuli.

7. Berkas yang telah selesai bisa diambil atau

diantarkan menggunakan aplikasi online

GOJEK tapi hal ini bersifat optional.

8. Untuk pelayanan pendampingan atau izin

online akan berkolaborasi dengan inovasi

SiJempol (system jemput bola), dimana

petugas akan mendatangi penyandang

disabilitas.

Hal penting dalam proses pelayanan ini

adalah perlunya petugas khusus yang

paham akan kendala yang dihadapi oleh

penyandang disabilitas, oleh karena itu

petugas front office yang ada saat ini akan

dilibatkan dalam pelatihan kilat yang disebut

Disability Awareness. Isi kegiatan tersebut

adalah mengenal disabilitas dan dilatih

bagaimana cara/kode etik untuk me-

layani/memberikan pendampingan kepada

disabilitas

DISABILITASPELAYANAN

UMUM

22

Sistem Pelayanan Khusus Komprehensif (SIMPANANKU KOPI) ini tidak hanya mencakup

pelayanan di DPMPT Kota Balikpapan saja tapi seluruh pelayanan di Mal Pelayanan Publik,

yang dimana seluruh pelayanan akan bisa diakses oleh penyandang disabilitas dengan aksi

perubahan ini.

Dengan adanya pelayanan publik khusus ini akan meningkatkan jumlah pengguna

layanan, memajukan ekonomi kreatif penyandang disabilitas, dan yang paling penting hak

penyandang disabilitas dapat terwujud melalui aksi perubahan ini

PROCESS STEP 1

Pemohon Disabilitas Datang ke PTSP

(PARKIR KHUSUS)

01

03

05

PROCESS STEP 2

Pemohon Disabilitas Dibantu oleh

Petugas Resepsionis dengan

Memberikan Tanda Pengenal Khusus

02

PROCESS STEP 4

Petugas Layanan

yang Dituju Akan

Datang ke Loket

Khusus Dengan

Dibantu oleh Juru

Bahasa Isyarat

(Bisa Via Video Call)

Konsultasi,

Penerimaan &

Pengambilan Berkas

Izin Di Loket Khusus

04PROCESS STEP 3

Pemohon Disabilitas Mendapatkan Antrian Dan

Duduk Dikursi Antrian Khusus

PROCESS STEP 5

Optional :

Pengambilan/Pengantaran Berkas Bisa Via Go Send

(Aplikasi Gojek)

Konsultasi Online Melalui Video Call Didampingi Petugas

Juru Bahasa Isyarat (Aplikasi Whatsapp)

23

JANGKA PENDEK

6 Minggu

JANGKA

MENENGAH

2022

JANGKA PANJANG

2023

•Persiapan Pembentukan

Team

•Penyusunan Konsep

Pelayanan

•Melakukan Uji Coba

Pelayanan

• Launching & Publikasi

• Implementasi

•Monitoring & Evaluasi

• Membuat SK Walikota SP &

SOP SIMPANANKU KOPI

• Pembuatan Loket Khusus

• Meningkatkan Pelayanan

Tuna Netra

• Sarana & Prasarana Tuna

Netra

• Sosialisasi & Publikasi

• Monitoring & Evaluasi

• Mengembangkan

Layanan Khusus Berupa

Aplikasi

• Meningkatkan Kolaborasi

Stakeholder

• Meningkatkan Pelayanan

Publik Khusus

Konsultasi dengan Sponsor & Mentor Rapat Pembentukkan Tim Efektif

dan pembuatan SK Tim efektif Menentukan Jadwal kegiatan

Rapat Persiapan Launching Launching sosialisasi SIMPANANKU KOPI

Implementasi SIMPANANKU KOPI

Impelementasi SIMPANANKU KOPI dalam pelayanan di MPP Kota Balikpapan

Monitoring dan Evaluasi

Monitoring dan evaluasi aksi perubahan SIMPANANKU KOPI

Melakukan Uji Coba Pelayanan

Persiapan Pelaksanaan

Menyusun Konsep Pelayanan

24

Rapat Tim Efektif & stakeholder internal & eksternal

Rapat Penyusunan StandarPelayanan dan SOP SIMPANANKU KOPI

Rapat Koordinasi PersiapanPelaksanaan Standar Pelayanan& SOP SIMPANANKU KOPI

Anggota:

NATALIA SARAH

PAHLEVI

ELV

IN J

UN

AID

I

Ke

pa

laD

PM

PT

Ko

ta

Ba

likp

ap

an

SPO

NSO

R

MEN

TO

R

VERO

NIK

A H

AN

NA

NA

IBA

HO

CO

AC

H

YUYUN

NIN

GSIH

Ka

bid

PLIK

REFO

RM

ER

REV

I C

ITRA

WA

TY H

S

Ka

siA

na

lisa

Ke

bija

ka

n

Da

n Pe

nyulu

ha

n

Ko

ord

. Pe

laya

na

n

Ko

ord

. Sis

te

mIT

Ko

ord

. Pu

b D

ok

Ko

ord

. Sta

ke

ho

lde

r

ENI MARDIANA

DEHEN ADAM

ASTRI REZEKI HENDRA

Anggota:

M. RAMADANI

FERRY SETYADI

Anggota:

PANDU

PUTRI

Anggota:

Petugas Front

Office

25

STRATEGI PENYELESAIAN MASALAH

1. Meningkatkan Pelayanaan Publik Khusus

Disabilitas dilingkungan PTSP dan Mal Pe-

layanan Publik Kota Balikpapan dengan

membuat SP dan SOP pelayanan khusus

langsung dan online. Kehadiran Juru

Bahasa isyarat bisa dialihkan melalui

sambungan videocall

2. Melakukan meeting dan evaluasi secara

rutin

3. Melakukan monitoring dan evaluasi serta

diklat pelayanan public secara berkala

4. Pada DED Mal Pelayanan Publik yang

sedang proses lelang saat ini sudah di-

design loket khusus disabilitas

5. Sosialisasi dan publikasi berbagai tempat

dan media secara rutin

POTENSI MASALAH

1. Juru Bahasa Isyarat belum permanen di

kantor DPMPT untuk pelayanan tatap

muka

2. Dukungan Stakeholder di Mal Pelayan-

an Publik belum maksimal

3. Kerjasama Tim Efektif yang menurun

4. Prasarana yang masih belum ada loket

khusus disabilitas

5. Pengguna layanan khusus menurun

Manajemen mutu terpadu (total quality

management/TQM) adalah “strategi meng-

organisasi dan mengerahkan seluruh

komponen organisasi, setiap individu di

semua tingkatan organisasi, bidang atau unit

dan setiap aktifitas untuk mencapai kualitas

yang telah ditetapkan.

SMM diartikan sebagai sistem penetapan

kebijakan, sasaran, dan pencapaian sasaran

secara langsung dan terkendali pada se-

buah organisasi yang berpengaruh terhadap

mutu melalui:

1. Penetapan kebijakan mutu, perencanaan

mutu, sasaran mutu, prosedur kerja,

instruksi kerja dan rekaman mutu.

2. Adanya jaminan bahwa standar mana-

jemen mutu dilaksanakan, dipantau, di-

evaluasi, dan diperbaiki.

3. Peningkatan kualitas yang berkesinam-

bungan baik dalam proses pelayanan dan

proses produksi

27

sistem pelayanan khusus komprehensif

Documents