rancangan sistem manajemen kinerja berbasis ipms di pdam ... · pdf filerancangan sistem...
TRANSCRIPT
RANCANGAN SISTEM MANAJEMEN KINERJA
BERBASIS IPMS DI PDAM KOTA BANDUNG
Program Magister Administrasi Bisnis
Sekolah Bisnis dan Manajemen
INSTITUT TEKNOLOGI BANDUNG
RANCANGAN SISTEM MANAJEMEN KINERJA
BERBASIS IPMS DI PDAM KOTA BANDUNG
PROYEK AKHIR
Oleh:
LENI NURHAYATI
NIM : 29105326
Program Magister Administrasi Bisnis
Sekolah Bisnis dan Manajemen
INSTITUT TEKNOLOGI BANDUNG
2007
i
RANCANGAN SISTEM MANAJEMEN KINERJA
BERBASIS IPMS DI PDAM KOTA BANDUNG
LENI NURHAYATI
NIM: 29105326
Tanggal Lulus Ujian Akhir (11 Juni 2007)
Tanggal Wisuda (21 Juli 2007)
Program Pascasarjana, Institut Teknologi Bandung, 2007
Pembimbing: Dr. Ir. Dermawan Wibisono, M. Eng.
ABSTRAK
Permasalahan menyangkut sektor air bersih dan masalah sanitasi di wilayah perkotaan telah menjadi perhatian khusus bagi semua negara terlebih lagi di negara
berkembang seperti Indonesia. Sektor air bersih di perkotaan semakin terpuruk karena
adanya kekurangan dalam hal ketersediaan (availability), kualitas (quality), dan rendahnya tingkat pelayanan. Sementara kebutuhan akan air bersih semakin hari semakin
meningkat seiring dengan tingginya pertambahan jumlah penduduk dan laju
perkembangan industri. PDAM Kota Bandung yang merupakan penyedia layanan air
bersih untuk wilayah kota Bandung masih memiliki beberapa keterbatasan dalam
beberapa hal penting seperti sumber air, infrastruktur, kualitas SDM, dan keuangan yang
disebabkan tarif air yang ditetapkan Pemerintah Daerah masih sangat rendah. Dalam
menghadapi tantangan ini perusahaan harus meningkatkan kinerjanya.
Pengukuran dan pengawasan kinerja sangat kritikal dalam memperbaiki kualitas
layanan penyediaan air bersih dan pengelolaan air kotor. Pengukuran kinerja dan benchmarking merupakan tool yang penting bagi pembuat kebijakan dan penyedia jasa
layanan yang dapat digunakan untuk memperbaiki kinerja, meningkatkan akuntabilitas
kepada pelanggan dan pada akhirnya meningkatkan pelayanan. Suatu rancangan sistem manajemen kinerja berbasis IPMS (Integrated Performance Measurement System)
meliputi tiga perspektif pengukuran yaitu keluaran organisasi, proses internal, dan
kemampuan sumber daya. IPMS mampu menterjemahkan visi perusahaan menjadi strategi yang dijadikan objektif bagi setiap divisi atau departemen pada level operasional,
sehingga pada akhirnya pihak manajemen mampu memonitor dan mengontrol apakah
strategi yang selama ini dijalankan sudah mampu untuk mencapai visi perusahaan.
Projek akhir ini fokus pada tahap perancangan sistem manajemen kinerja berbasis
IPMS untuk digunakan di PDAM Kota Bandung. Langkah-langkah yang dilakukan dalam
penelitian dimulai dari penetapan tujuan dari setiap perspektif yang dilanjutkan dengan penetapan tolok ukur keberhasilan untuk mengetahui apakah tujuan yang ditetapkan
tercapai.
Penelitian yang dilakukan menghasilkan suatu rancangan Sistem Manajemen
Kinerja berbasis IPMS dan pengukuran kinerja perusahaan yang dapat diterapkan PDAM
Kota Bandung yang dapat meningkatkan kinerja perusahaan sehingga terus tumbuh dan
berkembang.
Kata Kunci: Sistem Manajemen Kinerja, IPMS, Tolok ukur keberhasilan, peningkatan
kinerja.
ii
DESIGN OF PERFORMANCE MANAGEMENT SYSTEM
BASED ON THE IPMS APPROACH OF PDAM KOTA BANDUNG
LENI NURHAYATI
NIM: 29105326
Date of Final Examination (June 11th, 2007)
Date of Graduation (July 21th, 2007)
Graduate Program, Institut Teknologi Bandung, 2007
Pembimbing: Dr. Ir. Dermawan Wibisono, M. Eng.
ABSTRACT
Urban water sector and sanitation services had become one of concerned issue in development countries especially in Indonesia. Urban water sector continues tobe
plagued due to the lack of availability, quality, and low quality of service. Meanwhile
there is an increasing in water demand as the increasing in populations growth and
industries development. PDAM Kota Bandung as the only public water service provider
for the region of Bandung city has some difficulties with severe deficiencies with regard
to the lack of resources in water resources, infrastructure, human resource quality, and
financial condition that caused by the unbalanced tariff which the government had setted.
These challenged conditions had forced the company to improve their performance.
Performance measurement and monitoring are very critical in the water service
quality and sewerage improvement. Performance measurement and benchmarking is an
important tool for the policies maker and service provider that can be used to improve
organization performance, establihing accountability to the customers and finally it could
increase service. Design of Performance Management System based on The Integrated
Performance Measurement System (IPMS) approach measured three perspective which is
organization results, internal processes, and organization resources. IPMS translating
company’s vision into objective strategy for every division or department in operational level thus the management could monitor and control whether the implemented strategy
had already reached the company’s vision.
The focus of this final project is in the design of Performance Management System based on The IPMS approach of PDAM Kota Bandung. The first research process
step is determining the objective of every perspective and then continued by determining
the key performance indicators to review the established objectives. The research output is a design of Performance Managementt System based on
The IPMS approach that could be implemented in PDAM Kota Bandung for organization
performance improvement. As a result the company will be continuously growth.
Key words: Performance Measurement Management System, IPMS, Key Performance
Indicators, Performance improvement.
iii
RANCANGAN SISTEM MANAJEMEN KINERJA
BERBASIS IPMS DI PDAM KOTA BANDUNG
Oleh:
LENI NURHAYATI
NIM: 29105326
Program Studi Magister Administrasi Bisnis
Sekolah Bisnis dan Manajemen
Institut Teknologi Bandung
Menyetujui
Pembimbing Akademik
___________________________________
(Dr. Ir. Dermawan Wibisono, M. Eng)
iv
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas berkat,
rahmat, dan karuni-Nya, maka penyusunan proyek akhir ini dapat penulis
selesaikan. Proyek akhir ini disusun sebagai salah satu syarat untuk
menyelesaikan studi pada Program Studi Magister Administrasi Bisnis, Institut
Teknologi Bandung.
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi mengenai
rancangan Sistem Manajemen Kinerja berbasis IPMS di PDAM Kota Bandung
yaitu menentukan variable kinerja, tolok ukur dan standarnya, dilihat dari tiga
perspektif yaitu perspektif keluaran organisasi, proses internal, dan kemampuan
sumber daya.
Pada kesempatan ini, penulis menyampaikan ucapan terima kasih kepada
Bpk. Dr. Dermawan Wibisono selaku dosen pembimbing, Bpk. Bahrul dari divisi
Litbang PDAM Kota Bandung yang telah membantu selama proyek akhir ini,
seluruh pengajar dan karyawan MBA-ITB, rekan-rekan angkatan 34 Reguler serta
kepada kedua orang tua, kakak, dan adik untuk semua dukungan dan do’anya.
Kritik dan saran untuk kesempurnaan penelitian ini sangat diharapkan dan
semoga dapat memberikan manfaat bagi pihak-pihak yang membutuhkan.
Bandung, Juni 2007
Penyusun
v
DAFTAR ISI
Abstrak ……………………………………………………………………….
Halaman Pengesahan …………………………………………………………
Kata Pengantar ……………………………………………………………….
Daftar Isi ……………………………………………………………………...
Daftar Gambar ………………………………………………………………..
Daftar Tabel …………………………………………………………………..
Daftar Lampiran ……………………………………………………………...
Bab I Pendahuluan …………………………………………………………...
1.1 Sejarah Perusahaan ……………………………………………….
1.2 Visi, Misi, dan Tujuan ……………………………………………
1.2.1 Visi PDAM Kota Bandung ...................................................
1.2.2 Misi PDAM Kota Bandung ………………….......................
1.2.3 Tujuan PDAM Kota Bandung ……………….......................
1.3 Lingkup Bidang Usaha …………………………………………...
1.4 Struktur Organisasi ………………………...……………………..
1.5 Proses Bisnis ………………………………………......................
1.5.1 Divisi Air Bersih ……………………………………...........
1.5.2 Divisi Air Kotor ……………………………………………
1.6 Isu Bisnis …………………………………………………………
Bab II Eksplorasi Isu Bisnis ………………………………………………….
2.1 Conceptual Framework …………………………………………..
2.2 Analisis Situasi Bisnis ……………………………………………
2.2.1 Analisis Kondisi Politik, Hukum, dan Regulasi …………
2.2.2 Analisis Lingkungan Ekonomi Makro …………………..
2.2.3 Analisis Sosial dan Pertumbuhan Penduduk …………….
2.2.4 Analisis Perkembangan Teknologi ………………………
2.2.5 Analisis Kepuasan Pelanggan ……………………………
2.2.6 Analisis Sumber Daya Perusahaan ………………………
2.2.7 Analisis Lingkungan Hidup ……………………………...
i
iii
iv
v
vii
viii
ix
1
1
1
1
2
2
3
4
5
6
8
10
17
17
17
18
19
20
20
20
21
22
vi
2.2.8 Analisis Mitra Kerja / Pemasok ………………………….
2.3 Analisis SWOT Perusahaan ……………………………………..
2.3.1 Analisis Internal ………………………………………....
2.3.2 Analisis Eksternal ………………………………………..
2.4 Akar Masalah …………………………………………………....
Bab III Solusi Bisnis …………………………………………………………
3.1 Alternatif Solusi Bisnis ………………………………………….
3.1.1 Pembatasan Masalah ……………………………..............
3.1.2 Metodologi Pemecahan Masalah …………………………
3.1.3 Sistem Manajemen Kinerja IPMS ………………………..
3.2 Analisis Solusi Bisnis ……………………………………………
3.2.1 Variabel Kinerja Aspek Finansial …………………….....
3.2.2 Variabel Kinerja Aspek Non Finansial …………………..
3.2.3 Variabel Kinerja Aspek Inovasi ………………...……….
3.2.4 Variabel Kinerja Aspek Proses Operasi ............................
3.2.5 Variabel Kinerja Aspek Insani ..........................................
3.2.6 Variabel Kinerja Aspek Teknologi ………………............
3.2.7 Variabel Kinerja Aspek Organisasi ………………...........
3.2.8 Keterkaitan Antar Variabel …………………………........
Bab IV Rencana Implementasi ……………………………………………….
4.1 Rencana Implementasi …………………………………………..
4.2 Kebutuhan Sumber Daya ………………………………………...
Daftar Pustaka ……………………………………………...………………...
Lampiran ……………………………………………………………………..
23
23
24
26
27
31
31
32
32
34
35
36
39
43
45
49
51
54
56
61
61
68
71
73
vii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.1 Stakeholders PDAM Kota Bandung.............................................
Gambar 1.2 Struktur Organisasi PDAM Kota Bandung………………………
Gambar 1.3 Proses Bisnis PDAM Kota Bandung………………………….…
Gambar 1.4 Proses Pengolahan Air Bersih………………................................
Gambar 1.5 Proses Pengolahan Air Limbah…………………………..............
Gambar 1.6 Kondisi PDAM di Indonesia Tahun 2002…...…………………..
Gambar 2.1 Peta Pemikiran Konseptual…………………..…………………..
Gambar 2.2 Cakupan Layanan Beberapa PDAM di Indonesia…………...…..
Gambar 2.3 Tingkat Kehilangan Air pada Beberapa PDAM di Indonesia.…..
Gambar 2.4 Diagram Akar Masalah PDAM Kota Bandung………...………..
Gambar 3.1 Tahapan Pelaksanaan Proyek Akhir……………………………..
Gambar 3.2 Tahap Perancangan Sistem Manajemen Kinerja...........................
Gambar 3.3 Bagan Stakeholder yang Memegang Peranan Penting..................
Gambar 3.4 Komposisi Pegawai PDAM Kota Bandung Berdasarkan Tingkat
Pendidikan......................................................................................
Gambar 3.5 KeterkaitanVariabel.......................................................................
Gambar 4.1 Mekanisme Penerapan Sistem Manajemen Kinerja.......................
4
5
6
7
9
11
17
28
28
30
33
34
39
51
59
61
viii
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Struktur Tarif Air Bersih................................................................
Tabel 1.2 Struktur Tarif Air Kotor.................................................................
Tabel 1.3 Indikator Kinerja Berdasarkan Kepmendagri No. 47 tahun 1999..
Tabel 1.4 Penilaian Kinerja Berdasarkan Kepmendagri No. 47 tahun 1999..
Tabel 2.1 Cakupan Pelayanan PDAM Kota Bandung (Triwulan IV Tahun
2005)...............................................................................................
Tabel 2.2 Sumber Air dan Lokasi Instalasi Air Bersih PDAM Kota
Bandung..........................................................................................
Tabel 2.3 Nilai kinerja berdasarkan metode WEPA (Aspek Internal)............
Tabel 2.4 Indikator Kekuatan dan Kelemahan PDAM Kota Bandung……...
Tabel 2.5 Peluang (Opportunities) PDAM Kota Bandung.............................
Tabel 2.6 Ancaman (Threats) PDAM Kota Bandung....................................
Tabel 3.1 Perspektif Sistem Manajemen Kinerja...........................................
Tabel 3.2 Perbandingan Manajemen Model Sektor Publik dengan Sektor
Swasta.............................................................................................
Tabel 3.3 Tujuan Pengukuran Rasio Keuangan..............................................
Tabel 3.4 Variabel Kinerja Aspek Finansial...................................................
Tabel 3.5 Mitra Kerja PDAM Kota Bandung.................................................
Tabel 3.6 Variabel Kinerja Aspek Non Finansial...........................................
Tabel 3.7 Variabel Kinerja Aspek Inovasi......................................................
Tabel 3.8 Variabel Kinerja Aspek Proses Operasi…………………………..
Tabel 3.9 Variabel Kinerja Aspek Insani……………………………………
Tabel 3.10 Sumber daya teknologi yang digunakan PDAM Kota Bandung....
Tabel 3.11 Variabel Kinerja Aspek Teknologi……………………………….
Tabel 3.12 Variabel Kinerja Aspek Organisasi………………………………
Tabel 3.13 Keterkaitan Antar Variabel Kinerja………………………………
Tabel 4.1 Rekomendasi Perbaikan Variabel Kinerja .....................................
8
10
13
14
21
22
25
25
26
27
35
36
37
38
41
42
44
46
50
52
53
55
57
61
ix
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran A. Laporan Keuangan PDAM Kota Bandung.............................
Lampiran B. Peta Wilayah Kota Bandung dan Jumlah Sambungan
Langganan Tahun 2005……………………………………....
Lampiran C. Persyaratan Kualitas Air Minum Menurut Keputusan Menteri
Kesehatan RI Tahun 2002………………………….………...
Lampiran D. Petunjuk Penggolongan Tingkat Keberhasilan dan Perhitungan
Nilai Kinerja PDAM Berdasarkan Surat Keputusan Mentri
Dalam Negri No. 47 Tahun 1999………………………………
Lampiran E. Hasil Penilaian Kinerja PDAM Kota Bandung Tahun 2004 dan
2005…………………………....................................................
Lampiran F. Hasil Analisis Kondisi Internal PDAM Kota Bandung
Berdasarkan Metode WEPA (Air Bersih)……………………...
Lampiran G. Hasil Analisis Kondisi Internal PDAM Kota Bandung
Berdasarkan Metode WEPA (Air Bersih)……………………..
Lampiran H. Hasil Kuisioner Aspek Eksternal……………………………...
73
75
76
82
90
91
98
104