ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP

KUALITAS PELAYANAN PERUSAHAAN DAERAH AIR

MINUM

(Penelitian Kuantitatif Deskriptif pada Pelanggan Perusahaan

Daerah Air Minum Cabang Semarang Selatan)

SKRIPSI

Diajukan dalam rangka penyelesaian studi S1 Untuk mencapai gelar sarjana Psikologi

Oleh:

EKA WULANSARI

Nim: 1550402056

FAKULTAS ILMU PENDIDIKAN

UNIVERSITAS NEGERI SEMARANG

2007

ii

HALAMAN PENGESAHAN

ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS

PELAYANAN PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM

(Penelitian Kuantitatif Deskriptif pada Pelanggan Perusahaan Daerah Air Minum

Cabang Semarang Selatan)

Telah dipertahankan didepan dewan penguji skripsi Fakultas Ilmu

Pendidikan Universitas Negeri Semarang dan dinyatakan diterima untuk

memenuhi sebagian dari syarat-syarat guna memperoleh derajat Sarjana Psikologi

pada :

Hari : Rabu

Tanggal : 14 Februari 2007

Panitia Ujian Skripsi

Ketua Sekretaris

Dr. Agus Salim M.S Dra. Tri Esti Budiningsih NIP. 131127082 NIP. 131570067

Dewan Penguji Tanda Tangan

1. Dra. Sri Maryati Deliana, M.Si ………………… NIP. 131125886 2. Siti Nuzulia, S.Psi,M.si ………………… NIP. 132307257 3. Drs. Edy Purwanto, M.Si ………………… NIP. 131699302

iii

ABSTRAK

ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS

PELAYANAN PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM

(Penelitian Kuantitatif Deskriptif pada Pelanggan Perusahaan Daerah Air Minum

Cabang Semarang Selatan)

Oleh : Eka Wulansari

NIM. 1550402056

Skripsi, dibawah bimbingan Siti Nuzulia, S.Psi.,M.Si dan Drs. Edi Purwanto M.si

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan Perusahaan Daerah Air Minum Cabang Semarang Selatan.

Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini yaitu kuantitatif deskriptif dengan populasi pelanggan PDAM Cabang Semarang Selatan. Sampel dalam penelitian ini sebanyak 180 responden yang diambil dengan tehnik area probability sample. Data diambil dengan angket dan wawancara, sedangkan analisis data yang digunakan deskriptif persentase.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara keseluruhan tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan termasuk kurang baik yaitu sebesar 62,25% yang berarti bahwa pelanggan merasa kurang puas dengan pelayanan PDAM karena harapan pelanggan tidak sesuai dengan kinerja aktual. Unsur pada kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang berada pada kategori kurang baik terdapat 9 yaitu Serviceability, sistem pengiriman, prosedur pelayanan, kedisiplinan petugas pelayanan, tanggung jawab petugas pelayanan, kemampuan pelayanan petugas, kewajaran biaya pelayanan, kepastian biaya, dan kepastian jadwal pelayanan. Sedangkan unsur dalam kategori baik terdapat 8 yaitu kualitas produk, persyaratan pelayanan, kejelasan petugas pelayanan, kecepatan pelayanan sebesar, keadilan mendapatkan pelayanan sebesar, kesopanan dan keramahan petugas, kenyamanan lingkungan, dan keamanan lingkungan.

Karena kepuasan pelanggan adalah membandingkan antara harapan dan kinerja yang sesungguhnya maka disarankan kepada PDAM untuk meningkatkan unsur pelayanan yang belum memenuhi harapan pelanggan atau pada kategori pelayanan kurang baik yaitu serviceability; sistem pengiriman; prosedur pelayanan; kedisiplinan petugas pelayanan; tanggung jawab petugas pelayanan; kemampuan petugas pelayanan; kewajaran biaya pelayanan; kepastian biaya pelayanan dan melakukan penelitian secara berkala untuk mengetahui kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan dan hasil penelitian perlu dievaluasi serta ditindaklanjuti.

Kata Kunci : Kepuasan Pelanggan, Kualitas Pelayanan

iv

Motto:

Buang Jauh-jauh fikiran bahwa kesuksesan di peroleh dalam

sekejap mata, tetapi berfikirlah bahwa kesuksesan diraih melalui

keuletan, sabar dan kerja keras (penulis)

Tak ada orang pesimis yang menemukan rahasia bintang atau berlayar ke

tanah yang belum pernah dijelajahi, atau membuka sebuah pintu baru bagi

jiwa manusia (Helen Keller)

Aku tak takut badai, karena aku sedang belajar mengemudikan

kapalku (Helen Keller)

Sepercik karya yang penuh perjuangan ini penulis persembahkan kepada :

♥ Bapak dan Mamah yang selalu menyayangi dan memberikan

modal hidup baik spiritual maupun material hanya untuk penulis.

♥ Almamater saya Psikologi Universitas Negeri Semarang.

v

KATA PENGANTAR

Bismillahirohmairrohim,

Penulis ucapkan syukur alhmadullilah, segala puja dan puji kehadirat

Allah SWT yang telah memberkati ilmu, kekuatan fisik dan kesabaran kepada

penulis hingga dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “ANALISIS

KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN

PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM” (Penelitian kuantitatif deskriptif pada

pelanggan PDAM Cabang Semarang Selatan). Sebagai syarat untuk memperoleh

gelar sarjana pada jurusan Psikologi Fakultas Ilmu Pendidikan Universitas Negeri

Semarang.

Tidak ada manusia sempurna yang lepas dari kesalahan dan tetap

berpegang bahwa “tidak ada gading yang tidak retak” maka dengan kerendahan

hati segala pandangan dan saran penulis terima dengan hati terbuka. Proses

penelitian yang memakan waktu berbulan-bulan telah memberikan banyak

pembelajaran bagi penulis, maka berkenaan dengan terselesaikan skripsi ini

penulis ingin menyapa sebagai tanda bahagia dengan ucapan terima kasih kepada:

1. Dr. Agus Salim M.S. Dekan Fakultas Ilmu Pendidikan Universitas Negeri

Semarang.

2. Dra. Sri Maryati Deliana. M.Si. ketua Jurusan Psikologi Universitas Negeri

Semarang.

vi

3. Ibu Nuzulia S.Psi.M.Si dan bapak Drs. Edi Purwanto, M.Si sebagai Dosen

pembimbing I dan II yang tanpa lelah memberikan bimbingan, petunjuk,

pengarahan, nasehat serta saran dan kritik selam penyusunan skripsi.

4. Seluruh Dosen di Jurusan Psikologi Universitas Negeri Semarang yang telah

membimbing penulis selama belajar di UNNES.

5. Bapak dan Mamah yang telah menuangkan sepenuh cinta, kasih sayang

dalam pelukan hangat keluarga yang penuh pengertian untuk kemajuan anak

tunggalmu tanpa batas waktu.

6. Seluruh keluarga besar di Bogor dan Karanganyar yang telah mendukung

penulis baik motivasi spiritual maupun materi terutama mbak Anik, mbak

Neni, Mas Antok, Mbak Yani dan mbak Atik.

7. Segenap karyawan Perusahaan Daerah Air Minum Kota Semarang

khususnya Ibu Diana sebagai Kepala Cabang PDAM Cabang Semarang

Selatan yang telah membantu memberikan data dan ijin penelitian.

8. Seluruh responden yang telah meluangkan waktu untuk mengisi kuesioner

dan wawancara.

9. Sahabat Psikologi angkatan 2002 yang telah memberikan warna hidup

selama belajar di UNNES (Tia, Viena, Esti, Ayin, Rini P-sex, Fiki, Aulia,

Diana, Lita, Mbah Dul, Dinal, Wisnu, Mieke, Rini Setia, Dyah Putri, Divi,

Adit, Romi, Elin, Nanung, Roksi, khusnul, Nanang dan semuanya) “maaf

tidak dapat tersebut semua”

10. Sahabatku cewek mentel dan cerewet sejak SMU (Lia “Jacko”, Ika

“cemplon”, Serly) semoga kita dapat mewujudkan impian kita.”Amin”

vii

11. “Dian Ardian” seseorang yang telah memberikan warna hidup bagi saya

terima kasih atas semangat, doa, kasih sayang, tenaga dan materi yang

pernah diberikan walaupun hanya sesaat.

12. Mita sahabatku sejak TK “terima kasih pinjaman printernya ya!”

13. Sahabat-sahabat IKASUN (Tangguh, Teguh, Pandhu, Petra, Ari, Pepeng,

Yosie, Milal, Dobleh, Temon, Kroto dan semuanya X SMUNSA

UNGARAN) kalian telah memberikan kecerian dengan tingkah laku yang

membuat penulis bisa tertawa lepas.

14. Semua mbakyu dan kangmas angkatan 2001 Psikologi UNNES yang telah

berbagi pengalamannya.

15. BEM FIP masa pemerintahan 2004 dan 2005 (Mas Aziz, Mas Syaiful, Mas

Gunawan, Mas Yudi, Mas Aas, Ira, Heri, Su’udi, Retno) dengan segala

pengalaman yang didapatkan sehingga berguna bagi penulis.

16. Handoko, Indra dan Mas Feri, teman baruku tetapi kalian dengan iklas

membantu mencari data untuk skripsi ini.

Akhirnya penulis berharap semoga sebuah karya yang disebut skripsi ini

semoga dapat bermanfaat bagi pihak-pihak yang berkepentingan.

Semarang, 14 Februari 2007 Penulis,

Eka Wulansari.

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. LATAR BELAKANG MASALAH

Air sebagai sumber kehidupan mahluk hidup terutama manusia yang

berkembang dengan berbagai macam kebutuhan dasar manusia (basic human

need). Air menjadi kebutuhan primer yang diperlukan untuk kebutuhan sehari-

hari seperti minum, masak, mandi sampai kebutuhan pengolahan industri,

sehingga fungsi air tidak hanya terbatas untuk menjalankan fungsi ekonomi

saja, namun juga sebagai fungsi sosial. Fungsi sosial ini erat berkaitan dengan

kondisi air yang sehat, jernih dan bersih sehingga sangat penting dipahami

oleh semua pihak dalam rangka menjaga dan meningkatkan kesehatan

masyarakat.

Fungsi sosial maupun fungsi ekonomi yang dimiliki air dalam rangka

memenuhi kebutuhan sehari-hari merupakan hal yang penting untuk

diperhatikan, karena seiring dengan pertambahan penduduk maka kebutuhan

air tidak dapat dipungkiri akan semakin meningkat. Maka dalam menyikapi

hal tersebut pemerintah mengelola sebuah perusahaan milik Negara sesuai

dengan undang-undang nomor 22 tahun 1999 tentang pemerintah di daerah

yaitu Perusahaan Daerah Air Minum yang biasanya lebih dikenal sebagai

PDAM. PDAM tersebar diseluruh daerah dan kota di Indonesia termasuk kota

Semarang yang merupakan satu-satunya perusahaan milik pemerintah kota

Semarang dengan mengemban tugas sebagai pengelola air bersih dan

2

mendistribusikan air bagi masyarakat kota Semarang serta perusahaan-

perusahaan daerah yang diharapkan mampu memberikan tambahan

pendapatan anggaran daerah.

Menurut penuturan Ir.R. Agus Sutyoso, M.si (2005) sebagai Direktur

Utama PDAM kota Semarang tercatat pada bulan Desember 2005 PDAM kota

Semarang memiliki pelanggan sebanyak 136.634 sambungan rumah dengan

tingkat cakupan pelayanan 55,46 %, dan dalam sehari air dapat mengalir

mencapai 160.099 m3. Angka itu sebenarnya melebihi kebutuhan warga kota

yang mencapai 117.083 m3 per harinya. Karena sebenarnya tujuan dari

PDAM kota Semarang adalah mengedepankan manajemen dan pelayanan

sigap, tanggap dan ramah kepada pelanggan. Adapun visi dari PDAM adalah

mewujudkan komunitas air bersih yang bertumpu pada air sebagai sahabat

kehidupan. Sedangkan misi PDAM yaitu ketersediaan air baku meningkat,

kualitas produksi terjaga, kontinuitas pasokan meningkat, keterjangkauan

pelayanan air bersih, komitmen manajemen yang profesional, kontribusi pada

POA dan stakeholder, dan komitmen dengan stakeholder.

Harapan PDAM untuk memenuhi kebutuhan masyarakat ternyata tidak

sejalan dengan kenyataan yang ada pada perilaku pelanggan dalam menyikapi

kinerja PDAM setelah menggunakan produk atau jasa dari PDAM. Setiap hari

banyak pengaduan dari pelanggan mengenai keburukan kinerja PDAM dalam

keseriusannya mengelola air. Seperti tanggapan Sudjoko, seorang pelanggan

PDAM bertempat tinggal di Banyumanik yang ditemui peneliti saat

membayar rekening air di kantor PDAM menceritakan bahwa “Air sering

3

macet berhari-hari tanpa pemberitahuan jelas, air kotor, dan keluhan yang

tidak segera ditangani”. Selain itu banyaknya keluhan pelanggan yang tercatat

pada surat kabar Suara Merdeka tanggal 5 maret 2006, rata-rata keluhan itu

berisi meteran belum dicatat sehingga tidak ada pedoman yang jelas untuk

bayar tagihan rekening air, pipa bocor tidak segera diperbaiki sehingga sering

macet, air sering mati, air sering tidak mengalir dan sistem yang buruk dalam

pengelolaan air. Sedangkan dari wawancara dan pengamatan sementara

PDAM Cabang Semarang Selatan yang paling banyak mengalami pengaduan,

maka penelitian difokuskan ke PDAM Semarang Selatan

Penurunan kinerja PDAM yang akan merugikan berbagai pihak

terutama masyarakat telah menarik perhatian dari berbagai kalangan.

Suhandjaya (2005) telah melakukan penelitian dan membuktikan kurang

berkualitasnya layanan PDAM pada pelanggan dilihat dari tekanan air yang

rendah, aliran tidak kontinyu, tingginya angkat kebocoran dalam sistem

perpipaan (unaccounted for water) dan tidak digarapnya pasar potensial. Hal

ini juga bisa terlihat dari rendahnya cakupan layanan (service area) PDAM

dibandingkan dengan wilayah administrasi kota. Dewasa ini PDAM pada

umumnya sering memperlihatkan kinerja yang dikelola kurang atau jarang

ditangani oleh tenaga-tenaga profesional, kurangnya modal, dan kurangnya

penguasaan teknologi, serta lemahnya manajemen pengelolaan PDAM, baik

dalam sumber dana, Sumber Daya Manusia dan kelembagaan.

Kinerja PDAM tersebut akan menjadi penilaian masyarakat kota

Semarang dalam mempersepsi pelayanan yang ditampilkan oleh PDAM.

4

Persepsi dari pelanggan saat pembelian kurang lebih dipengaruhi oleh kinerja

serta kualitas produk dan jasa yang seharusnya diberikan secara maksimal

kepada pelanggan, karena pelanggan merupakan prioritas utama perusahaan

dalam rangka mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan tersebut.

Secara langsung maupun tidak langsung berbagai kritikan yang dilontarkan

pelanggan tersebut ditujukan kepada kualitas pelayanan PDAM yang

merupakan masukan guna peningkatan kualitas pelayanan produk dan jasa.

Setiap pelanggan mempunyai persepsi yang berbeda mengenai kualitas

pelayanan yang merupakan terbentuknya sikap dari evaluasi keseluruhan

terhadap kinerja dalam jangka panjang, tetapi persepsi pelanggan mengenai

kualitas pelayanan tidak mengharuskan pelanggan menggunakan produk atau

jasa dari sebuah perusahaan tersebut terlebih dulu sebelum memberikan

penilaian. Maka ada empat alasan mengapa kualitas pelayanan harus bermutu

yaitu pelayanan adalah tempat berkumpulnya uang dan pekerjaan, persaingan

yang semakin tajam, pemahaman yang semakin baik pada pelanggan dan

pelayanan menanamkan kepuasan (Martin, 2004:13).

Maka dari itu, kualitas pelayanan prima seharusnya ditampilkan oleh

Badan Umum Milik Negara khususnya PDAM sebagai satu-satunya

perusahaan pengolah air bersih, dengan tujuan untuk menghasilkan pelanggan

dengan perasaan senang dalam berhubungan dengan bisnis air ini. Kualitas

pelayanan prima juga dipengaruhi oleh penilaian-penilaian yang bersifat

intangible (tidak berwujud) yaitu emosi pada saat berhubungan dengan sebuah

produk maupun jasa sebagai luapan emosi yang ditandai oleh perasaan puas

5

maupun tidak puas dalam mempersepsi performance sebuah produk atau jasa

sesuai dengan kebutuhannya masing-masing atau pun dengan harapan

pelanggan. Sesuai dengan pernyataan Peter dan Olson (1996:158) bahwa

pelanggan merasa puas apabila harapannya terpenuhi atau akan sangat puas

jika harapan pelanggan terlampaui.

Harapan itu biasanya bertumpu pada sebuah citra dari produk atau jasa

pada sebuah perusahaan, bila suatu perusahaan bisa mempertahankan citranya

serta memberikan harapan yang dibutuhkan pelanggan dalam rangka menjaga

kepuasan pelanggan maka tidak menutup kemungkinan perusahaan tersebut

mendekati keuntungan yang setinggi-tingginya. Sebaliknya bila hasil akhir

yang diberikan pada pelanggan tidak sesuai dengan harapan pelanggan, diduga

akan terjadi ketidakpuasan pelanggan. Dampak dari hal tersebut citra

perusahaan menjadi negatif. Citra negatif yang melekat pada suatu produk

membawa pengaruh negatif bagi pelanggan dan sebaliknya apabila citra

positif melekat pada suatu produk akan membawa pengaruh positif bagi

pelanggan. Pelanggan yang mengkonsumsi suatu produk dengan citra tertentu

secara otomatis akan melekat citra produk tersebut pada diri pelanggan.

Citra produk yang baik dapat dibangun melalui pelayanan yang baik

pula dari produsen sehingga akan menjadikan pelanggan enggan untuk

mengkonsumsi produk atau jasa yang ditawarkan dari produsen lain. Nasution

(2004:114) menyatakan apabila citra produk yang disampaikan oleh

pelanggan berkaitan dengan pembelian barang atau jasa yang dibeli, maka

pelanggan biasanya melakukan tindakan-tindakan voice action (mengkritik)

6

atau public action (melakukan tindakan). Sedangkan Kepuasan pelanggan

adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan keperluan pelanggan

dipenuhi. Hal ini dipertegas oleh Engel (1994:409) yang menyatakan bahwa

kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan dapat dinilai dari hasil pembelian

apakah memenuhi harapan.

Harapan pelanggan mengenai kepuasan yang selalu berubah hampir

menuntut kepiawaian produsen, karena kepuasan itu sesungguhnya perantara

bagi produsen menuju perbaikan kualitas pelayanan. Secara umum kualitas

adalah dimensi global dan relatif tidak sensitif terhadap perbedaan segmen,

oleh karena itu bila ingin membangun total kepuasan pelanggan dalam jangka

panjang komitmen terhadap kualitas pelayanan akan memberikan pay-off yang

setimpal (Irawan, 2003:21).

Sedangkan berdasarkan hasil pengamatan sementara menyatakan bahwa

ada perbedaan antara harapan masyarakat kota semarang yang mengkonsumsi

produk dan jasa dari PDAM dengan kenyataan yang diterima dilapangan.

Misalnya air selalu macet, air kotor, pipa sering bocor dan lain sebagainya.

Bila hal ini berlangsung terus-menerus tidak menutup kemungkinan timbulnya

pesaing PDAM dari usaha penyedia air bersih oleh swasta seperti PT Sumber

Murni Semarang yang mengerahkan tanki air. Adapula pengusaha air kecil-

kecilan dengan gerobak dorong. Dan ironisnya pelanggan layanan swasta

tersebut 80% adalah pelanggan PDAM (Kompas, 2000). Bila kualitas

pelayanan PDAM tidak segera dibenahi maka diduga banyak pelanggan

PDAM yang kecewa dan bermunculan perusahaan penyedia air bersih dari

7

swasta. Sehingga masyarakat akan cenderung berpaling ke perusahaan

tersebut. Kesenjangan yang terjadi di PDAM sebagai perusahaan Negara yang

seharusnya mengutamakan pelayanan bagi masyarakat, maka penulis tertarik

melakukan penelitian lebih lanjut untuk mengetahui Tingkat Kepuasan

Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Perusahaan Daerah Air Minum Milik

Negara di Cabang Semarang Selatan.

B. PERUMUSAN MASALAH

Bagaimana tingkat Kepuasan Pelanggan terhadap Kualitas Pelayanan

Perusahaan Daerah Air Minum Cabang Semarang Selatan.

C. PENEGASAN MASALAH

Ada beberapa konsep pokok yang digunakan dalam penelitian ini dan

perlu diberikan penjelasan. Hal ini dilakukan dengan maksud untuk

menghindari kemungkinan terjadinya kesalahan interpretasi makna dalam

menggunakan konsep dan istilah dalam penelitian. Konsep dan istilah yang

perlu dijelaskan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Pelanggan

Pelanggan menurut Dharmmesta dan Handoko (1997:12) yaitu individu-

individu yang melakukan pembelian untuk memenuhi kebutuhan

pribadinya atau konsumsi rumah tangga.

8

2. Kepuasan pelanggan

Kotler (2002:42) menyatakan bahwa perasaan senang atau kecewa

seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau

kesannya terhadap kinerja atau hasil dari suatu produk dan harapan-

harapannya.

3. Kualitas pelayanan

Definisi dari Nasution (2004:47) bahwa kualitas pelayanan adalah

tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat

keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.

D. TUJUAN PENELITIAN

Penelitian ini bertujuan untuk :

Mengetahui tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan

Perusahaan Daerah Air Minum Cabang Semarang Selatan.

E. MANFAAT PENELITIAN

1. Manfaat Teoritis

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan pemikiran

dalam pengembangan ilmu psikologi khususnya psikologi industri dalam

kaitannya dengan Kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan.

2. Manfaat Praktis

Manfaat praktis dari penelitian ini adalah untuk :

9

a. Bagi perusahaan khususnya PDAM, penelitian ini diharapkan

memberikan masukan yang berarti tentang seberapa besar kepuasan

pelanggan PDAM di Cabang Semarang Selatan sehingga diharapkan

mampu untuk meningkatkan kualitas pelayanan.

b. Bagi Mahasiswa, penelitian ini bisa dijadikan untuk penelitian lanjutan

tentang kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan serta perusahaan

badan milik Negara lainnya

F. SISTEMATIKA SKRIPSI PENULISAN SKRIPSI

Sistematika skripsi bertujuan untuk memberikan gambaran secara umum

mengenai isi skripsi ini agar jelas dan terstruktur, maka dibawah ini disajikan

secara garis besar sistematika skripsi yaitu:

BAB I PENDAHULUAN berisi: Latar belakang masalah, perumusan

masalah, penegasan istilah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, garis besar

sistematika skripsi.

BAB II LANDASAN TEORI berisi: Kepuasan pelanggan terhadap

kualitas pelayanan yang menjelaskan mengenai pengertian pelanggan,

pengertian kepuasan pelanggan, teori kepuasan dan ketidakpuasan, pengertian

kualitas pelayanan, faktor-faktor kepuasan pelanggan, indeks kepuasan

pelanggan, dimensi-dimensi kualitas pelayanan, standar pelayanan minimal

PDAM. Kemudian dijelaskan pula faktor-faktor yang mempengaruhi

kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan PDAM

10

BAB III METODE PENELITIAN Berisi jenis penelitian, variabel

penelitian, hubungan antar variabel populasi dan sampel, definisi operasional

variabel penelitian, metode dan instrumen pengumpulan data, metode analisis

data.

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Meliputi

deskripsi hasil penelitian dan pembahasan hasil penelitian

BAB V PENUTUP Berisi kesimpulan dan saran yang diberikan

berdasarkan hasil penelitian.

11

BAB II

LANDASAN TEORI

A. Pengertian Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan

1. Pengertian Pelanggan

Manusia memiliki akal budi kemampuan untuk kreatif dan

inovatif dalam menciptakan sesuatu, sehingga manusia secara alamiah

harus memenuhi semua kebutuhan itu dengan cara membeli maupun

menukar barang atau jasa yang diinginkan. Terciptalah manusia

sebagai pembeli yang dalam dunia industri disebut pelanggan untuk

melakukan transaksi dalam rangka memenuhi semua kebutuhan.

Arti Pelanggan menurut Dharmmesta dan Handoko (1997:12)

yaitu individu-individu yang melakukan pembelian untuk memenuhi

kebutuhan pribadinya atau konsumsi rumah tangga. Seiring dengan

pernyataan Pamitra (2001:11) bahwa pelanggan adalah individu

pembuatan keputusan yang menyebabkan seseorang harus terlibat atau

tidak dalam pembelian suatu produk. Menurut Supranto (2001:21)

pelanggan adalah setiap individu yang menerima suatu jenis barang

atau jasa dari beberapa orang lain atau kelompok orang.

Lupiyoadi (2001:134) mendefinisikan Pelanggan adalah

seorang individu yang secara continue dan berulang kali datang ke

tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki

suatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan memuaskan produk

atau jasa tersebut.

12

Individu atau kumpulan individu yang dipengaruhi oleh aspek-

aspek eksternal dan internal yang mengarah untuk memilih dan

mengkonsumsi barang atau jasa yang diinginkan disebut sebagai

pelanggan (Umar, 2003:11)

Berbeda menurut Jerome dkk (1993:215) pelanggan adalah

individu yang mengetahui semua fakta dan secara logis

membandingkan sejumlah pilihan dalam kaitannya dengan biaya dan

nilai yang diterima untuk memperoleh kepuasan terbesar dari waktu

dan dana yang dikeluarkan.

Menurut Gasperz dalam (Nasution, 2004:101) pelanggan

adalah semua orang yang menuntut perusahaan untuk memenuhi suatu

standar kualitas tertentu yang akan memberikan pengaruh pada

performansi perusahaan dan manajemen perusahaan.

Dari semua pendapat para ahli diatas dapat disimpukan bahwa

pelanggan adalah individu yang melakukan pembelian kebutuhan yang

bisa membuat puas dengan membandingkan beberapa aspek seperti

harga, standar kualitas barang atau jasa dalam rangka memenuhi

kebutuhan pribadi dan rumah tangga.

2. Pengertian Kepuasan Pelanggan

Peluang usaha di Indonesia saat ini semakin menjamur,

sehingga banyak perusahaan baik milik Negara maupun dari swasta

berupaya meraih keuntungan sebesar-besarnya dengan merangkul

berbagai kalangan masyarakat. Dalam rangka menciptakan iklim

13

pelanggan yang loyal pada suatu produk atau jasa yang dihasilkan

sebuah perusahaan harus adanya usaha untuk melahirkan kepuasan

pelanggan. Selanjutnya akan dijelaskan berbagai hal yang menyangkut

kepuasan pelanggan.

Menurut Engel (1994:409) Kepuasan adalah evaluasi paska

konsumsi untuk memilih beberapa alternatif dalam rangka memenuhi

harapan. Kotler (2002:42) menyatakan bahwa perasaan senang atau

kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara

persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil dari suatu produk

dan harapan-harapannya. Menurut Supranto (2001:44) istilah kepuasan

pelanggan merupakan label yang digunakan oleh pelanggan untuk

meringkas suatu himpunan aksi atau tindakan yang terlihat, terkait

dengan produk atau jasa. Contohnya bila seorang pelanggan tersenyum

saat melihat produk atau jasa yang sedang dipromosikan maka

seseorang itu telah merasakan kepuasan pada produk atau jasa yang

dilihat.

Dipertegas oleh Kotler (2004:10) yang menyatakan bahwa

kepuasan pelanggan yaitu tingkatan dimana anggapan kinerja

(perceived performance) produk akan sesuai dengan harapan seorang

pelanggan. Bila kinerja produk jauh lebih rendah dibandingkan

harapan pelanggan, pembelinya tidak puas. Sebaliknya bila kinerja

sesuai dengan harapan atau melebihi harapan, pembelinya merasa puas

atau merasa puas atau merasa amat gembira. Seiring dengan pendapat

14

diatas Purnomo (2003:195) mengartikan kepuasan pelanggan sebagai

“Perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang diharapkan”,

maksudnya bahwa kepuasan pelanggan tercipta jika pelanggan

merasakan output atau hasil pekerjaan sesuai dengan harapan, atau

bahkan melebihi harapan pelanggan.

Oliver dalam (Barnes, 2003:64) menyatakan kepuasan adalah

tanggapan pelanggan atas terpenuhinya kebutuhan yang berarti bahwa

penilaian pelanggan atas barang atau jasa memberikan tingkat

kenyamanan yang terkait dengan pemenuhan suatu kebutuhan,

termasuk pemenuhan kebutuhan yang tidak sesuai harapan atau

pemenuhan yang melebihi harapan pelanggan.

Kepusaan pelanggan adalah rangkuman kondisi psikologis

yang dihasilkan ketika emosi yang mengelilingi harapan yang tidak

cocok dilipat gandakan oleh perasaan-perasaan yang terbentuk dalam

pelanggan tentang pengalaman pengkonsumsian (Oliver dalam Peter

dan Olson, 1996:157)

Definisi kepuasan pelanggan juga dipaparkan oleh Tse dan

Wilson (dalam Nasution, 2004:104) bahwa kepuasan atau

ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi

ketidaksesuaian atau diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan

sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah

pemakaian. Artinya bahwa pelanggan akan merasa puas bila hasilnya

sesuai dengan yang diharapkan dan sebaliknya pelanggan akan merasa

15

tidak puas bila hasilnya tidak sesuai dengan harapan, sebagai contoh

seorang pelanggan puas dengan kinerja sebuah bank maka pelanggan

tersebut tidak akan terus menabung maka sebaliknya bila tidak puas

maka akan menutup rekening di bank tersebut dan pindah ke bank

yang lain. Sesuai dengan pendapat Kuswadi (2004:16) kepuasan

pelanggan yaitu perbedaan antara harapan pelanggan dan persepsi

pelanggan terhadap apa yang diberikan perusahaan.

Menurut Amir (2005: 13) kepuasan pelanggan adalah sejauh

mana manfaat sebuah produk dirasakan (perceived) sesuai dengan apa

yang diharapkan pelanggan. Kemudian secara sederhana kepuasan

pelanggan adalah sebuah produk atau jasa yang dapat memenuhi atau

melampaui harapan pelanggan, bisanya pelanggan merasa puas

(Gerson, 2002: 5), contohnya seorang pelanggan akan selalu membeli

di toko A karena memenuhi semua kebutuhan atau harapannya.

Dari berbagai pendapat yang dilontarkan para ahli bisa

disimpulkan definisi kepuasan pelanggan adalah respon dari perilaku

yang ditunjukkan oleh pelanggan dengan membandingkan antara

kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapan. Apabila hasil yang

dirasakan dibawah harapan, maka pelanggan akan kecewa, kurang

puas bahkan tidak puas, namun sebaliknya bila sesuai dengan harapan,

pelanggan akan puas dan bila kinerja melebihi harapan, pelanggan

akan sangat puas.

16

3. Teori Kepuasan dan Ketidakpuasan

Pada dasarnya pelanggan berhak menilai suatu perusahaan

dalam mengeluarkan ouput baik produk maupun jasa dalam memenuhi

harapan pelanggan atau sebaliknya membuat pelanggan merasa kesal.

Harapan pelanggan yang terpenuhi akan membawa pada kondisi

emosional pelanggan kearah kepuasan, dan sebaliknya bila harapan

pelanggan tidak terpenuhi pelanggan akan merasa tidak puas sehingga

bisa melakukan voice action (Kritikan atau keluhan).

Sunarto (2003:246) menyatakan bahwa untuk memahami dan

mempengaruhi kepuasan atau ketidakpuasan menggunakan model

diskonfirmasi Ekspektasi. Teori Diskonfirmasi Ekspektasi

mendefinisikan kepuasan dan ketidakpuasan sebagai evaluasi yang

dilakukan pelanggan sebagai pengalaman yang setidaknya sama

baiknya dengan apa yang diharapkan. Sehingga ada tiga pendekatan

tambahan dalam rangka untuk menjelaskan pembentukan kepuasan

atau ketidakpuasan yaitu teori ekuitas, teori atribusi, dan perasaan

afektif berdasarkan pengalaman, selain itu ada pula kinerja aktual

produk.

Sumarwan (2003:322) Menerangkan teori kepuasan dan

ketidakpuasan pelanggan terbentuk dari model Diskonfirmasi

Ekspektasi, yaitu menjelaskan bahwa kepuasan atau ketidakpuasaan

pelanggan merupakan dampak dari perbandingan antara harapan

pelanggan sebelum pembelian dengan sesungguhnya yang diperoleh

17

pelanggan dari produk atau jasa tersebut. Harapan pelanggan saat

membeli sebenarnya mempertimbangkan produk tersebut berfungsi

(product performance). Produk akan berfungsi sebagai berikut:

a. Produk dapat berfungsi lebih baik dari yang diharapkan, disebut

diskonfirmasi positif (positive disconfirmation). Bila hal ini

terjadi maka pelanggan akan merasa puas.

b. Produk dapat berfungsi seperti yang diharapkan, disebut

konfirmasi sederhana (simple confirmation). Produk tersebut

tidak memberi rasa puas dan produk tersebut tidak

mengecewakan sehingga pelanggan akan memiliki perasaan

netral.

c. Produk dapat berfungsi lebih buruk dari yang diharapkan, disebut

diskonfimasi negatif (negatif disconfirmation). Bila hal ini terjadi

maka akan menyebabkan kekecewaan, sehingga pelanggan

merasa tidak puas.

Model Diskonfirmasi Ekspektasi bisa digambarkan melalui

bagan berikut:

18

Gambar 1.1 Model Diskonfimasi harapan dari kepuasan dan ketidakpuasan (Sumber: Mowen dan Minor dalam Sumarwan,

2003:323)

Dari gambar diagram diatas bisa dijelaskan, bahwa pelanggan

akan memiliki harapan mengenai produk itu berfungsi, harapan itu

berupa standar kualitas yang akan dibandingkan dengan fungsi atau

kualitas produk yang sesungguhnya dirasakan pelanggan. Kemudian

dalam mengevaluasi kepuasan ataupun tidak puas dari sebuah produk

atau jasa, pelanggan akan menilai berbagai atribut seperti pengalaman

dan merek.

Kesimpulan dari teori kepuasan dan ketidakpuasan mengenai

model Diskonfirmasi Ekspektasi menjelaskan bahwa kepuasan dan

ketidakpuasan pelanggan merupakan perbandingan antara harapan

mengenai merek yang seharusnya berfungsi dengan evaluasi mengenai

fungsi yang sesungguhnya, sehingga pelanggan akan merasa puas,

Pengalaman produk dan merek

Harapan Mengenai merek seharusnya berfungsi

Evaluasi Mengenai fungsi merek yang sesungguhnya

Evaluasi Gap Antara harapan dan yang sesungguhnya

Kepuasan Emosional

fungsi merek melebihi harapan

Konfirmasi harapan: fungsi merek tidak

berbeda dengan harapan

Ketidakpuasan emosional: merek tidak memenuhi

harapan

19

tidak puas atau dalam keadaan netral (tidak merasa puas dan tidak

merasa tidak puas) terhadap produk atau jasa dari perusahaan.

4. Pengertian Kualitas Pelayanan

Roger (1995:157) mendefinisikan kualitas sebagai kecocokan

penggunaan yang artinya barang atau jasa dalam rangka memenuhi

kebutuhan pelanggan atau pelanggan.

Menurut Crosby dalam Nasution (2004:41) kualitas adalah

conformance to requirement, yaitu sesuai dengan yang disyaratkan

atau distandarkan, bila suatu produk memiliki kualitas apabila sesuai

dengan standar kualitas yang telah ditentukan dengan meliputi bahan

baku, proses produksi, dan produk jadi.

Garvin dan Davis dalam Nasution (2004:41) menyatakan,

bahwa kualitas adalah kondisi dinamis lingkungan yang memenuhi

atau melebihi harapan pelanggan atau pelanggan.

Pelayanan yaitu setiap kegiatan yang manfaatnya dapat

diberikan dari satu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak

berwujud (intangible) dan tidak berakibat pemilikan sesuatu (Kotler,

1985:352)

Definisi dari pelayanan itu sendiri menurut Sugiarto (2002:216)

adalah upaya maksimal yang diberikan oleh petugas pelayanan dari

sebuah perusahaan industri untuk memenuhi harapan dan kebutuhan

pelanggan sehingga tercapai kepuasan.

20

Cravens (1998:23) mengungkapkan pengertian pelayanan yaitu

upaya dalam memenuhi permohonan untuk menspesifikasikan produk-

produk seperti data kinerja, permohonan untuk rincian, pemrosesan

pesanan pembelian, penyelidikan status pesanan, dan layanan garansi.

Pelayanan sering disebut sebagai jasa yang diberikan oleh

perusahaan, artinya bahwa adanya suatu perbuatan yang dilaksanakan

suatu pihak terhadap pihak lain (Tunggal, 1996:235).

Menurut keputusan Men.PAN Nomor 63/KEP/M. PAN/7/2003

dalam (Nurul, 2003) tentang pedoman Umum Penyelenggaraan

Pelayanan Publik, kualitas pelayanan yaitu kepastian prosedur, waktu,

dan pembiayaan yang tranparansi dan akuntable yang harus

dilaksanakan secara utuh oleh setiap instansi dan unit pelayanan

instansi pemerintah sesuai dengan tugas dan fungsinya secara

menyeluruh.

Penyempurnaan definisi pelayanan publik menurut

KEP/25M.PAN/2/2004 yaitu segala kegiatan pelayanan yang

dilaksanakan publik sehingga upaya pemenuhan kebutuhan penerima

pelayanan maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan

perundang-undangan.

Menurut Helien (2004:7) Pelayanan pelanggan adalah kegiatan

yang berorientasi kepada pelanggan yang terdiri dari elemen-elemen

nyata berupa faktor yang bisa diraba, didengar dan dirasakan seperti

ukuran, berat, warna dan sebagainya. Kemudian adanya elemen-

21

elemen tidak nyata yaitu lebih sulit diukur dan sering kali subyektif

karena tergantung pada sikap-sikap yang bisa dipengaruhi namun tidak

diajarkan, sebagai contoh rasa nyaman, rileks, percaya dan lain

sebagainya.

Definisi dari Nasution (2004:47), kualitas pelayanan adalah

tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat

keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.

Berbagai definisi telah diuraikan diatas bisa ditarik kesimpulan

pengertian dari kualitas pelayanan yaitu segala bentuk

penyelenggaraan pelayanan secara maksimal yang diberikan

perusahaan dengan segala keunggulan dalam rangka memenuhi

kebutuhan pelanggan demi memenuhi harapan pelanggan.

B. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Terhadap

Kualitas Pelayanan.

1. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan harus disertai dengan pemantauan

terhadap kebutuhan dan keinginan yang bisa dipengaruhi oleh

beberapa faktor. Seperti yang diungkap oleh Cravens (1996:9) ada

beberapa faktor kepuasan pelanggan yaitu:

1. Sistem Pengiriman

Memindahkan produk dari produsen ke pelanggan atau

pemakai akhir dalam bisnis biasanya meliputi saluran distribusi

22

dari para pemasok, pabrikan dan para perantara. Untuk dapat

memuaskan pelanggan, jaringan ini harus berfungsi sebagai unit

yang terpadu dan terkoordinir, di mana semua anggotanya

mengerti dan menanggapi kebutuhan dan keinginan pelanggan.

2. Performa produk atau jasa

Performa dan keunggulan suatu produk atau jasa sangatlah

penting dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan, yang bisa

disebut sebagai hal utama dalam bersaing.

3. Citra

Citra dan merek perusahaan yang baik merupakan

keunggulan bersaing yang mempengaruhi tingkat kepuasan

pelanggan dari sudut positif. Terbentuknya citra merek (brand

image) dan nilai merek (brand equity) adalah pada saat pelanggan

memperoleh pengalaman yang menyenangkan dengan produk.

4. Hubungan harga-nilai

Pelanggan mengiginkan nilai yang ditawarkan merek sesuai

dengan harga yang diberikan, oleh karenanya terdapat hubungan

yang menguntungkan antara harga dan nilai. Merek dipromosikan

oleh perusahaan sebagai suatu nilai yang unik sesuai harganya. Di

lain pihak, manajemen memutuskan untuk bersaing atas dasar

harga rendah di antara merek-merek di mana para pembeli sudah

menetapkan nilai yang seimbang.

23

5. Kinerja atau Prestasi karyawan

Kinerja produk dan sistem pengiriman tergantung pada

bagaimana semua bagian organisasi bekerjasama dalam proses

pemenuhan kepuasan pelanggan. Setiap orang dalam organisasi

mempengaruhi pelanggan, baik hal-hal yang menyenangkan atau

pun yang tidak menyenangkan.

6. Persaingan

Kelemahan dan kekuatan para pesaing juga mempengaruhi

kepuasan pelanggan dan merupakan peluang untuk memperoleh

keunggulan bersaing. Pesaing yang spesifik menimbulkan dampak

baik atau buruk dalam rangka memenuhi keinginan segmentasi

pasar. Mengetahui kesenjangan (gap) antara keinginan pembeli

dengan tawaran yang diberikan para pesaing merupakan peluang

untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.

Menurut Lupiyoadi (2001:158) ada lima faktor utama yang

perlu diperhatikan dalam kaitannya dengan kepuasan pelanggan yaitu:

a. Kualitas Produk

pelanggan akan puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan

bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.

b. Kualitas Pelayanan

Pelanggan akan merasa puas bila mendapatkan pelayanan yang

baik atau yang sesuai dengan harapan.

24

c. Emosional

Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa

orang lain akan kagum bila seseorang menggunakan produk yang

bermerek dan cenderung mempunyai kepuasan yang lebih tinggi.

Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi

nilai sosial yang membuat pelanggan menjadi puas dengan merek

tertentu.

d. Harga

Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan

harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi

kepada pelanggannya.

e. Biaya

Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau

tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk

atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut.

Menurut Wasiyati dan Hastono (2003:43) faktor-faktor

kepuasan pelanggan bisa di lihat dari desain suatu produk atau jasa

yaitu:

a. Desain tersebut mengirimkan “pesan” kepada pelanggan mengenai

nilai dasar organisasi, khususnya mengenai trade off antara kos

dan pelanggan.

b. Desain dapat meningkatkan atau membatasi kemampuan organisasi

untuk tetap mempertahankan pelanggan agar senang selama dan

25

setelah penjualan. Suatu desain yang kuat, sukses meningkatkan

kepercayaan front line staff, sementara desain yang buruk membuat

mereka bersikap membela diri.

Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh beberapa faktor-faktor

berikut: (Kuswadi, 2004:17)

a. Mutu produk atau jasa.

Yaitu mengenai mutu produk atau jasa yang lebih bermutu dilihat

dari fisiknya.

b. Mutu pelayanan

Berbagai jenis pelayanan akan selalu dikritik oleh pelanggan, tetapi

bila pelayanan memenuhi harapan pelanggan maka secara tidak

langsung pelayanan dikatakan bermutu. Contohnya pelayanan

pengaduan pelanggan yang segera diatasi atau diperbaiki bila ada

yang rusak.

c. Harga

Harga adalah hal yang paling sensitif untuk memenihi kebutuhan

pelanggan. Pelanggan akan cenderung memilih produk atau jasa

yang memberikan penawaran harga lebih randah dari yang lain..

d. Waktu penyerahan

Maksudnya bahwa baik pendistribusian maupun penyerahan

produk atau jasa dari perusahaan bisa tepat waktu dan sesuai

dengan perjanjian yang telah disepakati

26

e. Keamanan.

Pelanggan akan merasa puas bila produk atau jasa yang digunakan

ada jaminan keamanannya yang tidak membahayakan pelanggan

tersebut.

Kesimpulan dari beberapa pendapat ahli diatas, teori yang

paling lengkap untuk mengulas faktor-faktor kepuasan pelanggan

adalah menurut Lupiyoadi (2001:158) yaitu kualitas produk, kualitas

pelayanan, emosional, harga dan biaya.

2. Indeks Kepuasan Pelanggan

Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) merupakan

perusahaan yang termasuk didalam BUMN/BUMD sehingga

berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam

kepuasan Mentri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor:

KEP/25M.PAN/2/2004 untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan

perlu adanya Indeks kepuasan pelanggan.

Indeks kepuasan adalah data dan informasi tentang tingkat

kepuasan pelanggan yang diperoleh dari hasil pengukuran kuantitatif

dan kualitatif atas pendapat pelanggan dalam memperolah pelayanan

publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhan.

Kemudian indeks kepuasan pelanggan tersebut dikembangkan menjadi

14 unsur yang relevan, Valid dan reliabel sebagai unsur minimal yang

27

harus ada. Adapun pengukuran indeks kepuasan masyarakat adalah

sebagai berikut:

a. Prosedur pelayanan yaitu kemudahan tahapan-tahapan atau alur

pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari

kemudahan dalam memberikan pelayanan.

b. Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administrasi

yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis

pelayanannya.

c. Kejelasan petugas pelayanan yaitu kepastian seorang petugas yang

memberikan pelayanan pada perusahaan tersebut seperti nama,

jabatan serta kewenangan dan tanggung jawab.

d. Kedisiplinan petugas pelayanan yaitu petugas dalam memberikan

pelayanan bersungguh-sungguh terutama terhadap konsistensi

waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku.

e. Tanggung jawab petugas pelayanan yaitu petugas dituntut untuk

bertanggung jawab dalam penyelenggaraan dan penyelesaian

pelayanan.

f. Kemampuan petugas pelayanan yaitu tingkat keahlian dan

keterampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan atau

menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat.

g. Kecepatan pelayanan yaitu pelayanan yang diberikan perusahaan

terselesaikan sesuai dengan target waktu yang telah ditentukan oleh

unit penyelenggara pelayanan.

28

h. Keadilan mendapatkan pelayanan yaitu dalam melaksanakan

pelayanan yang terbaik bagi pelanggan tidak membedakan

golongan atau status masyarakat yang dilayani.

i. Kesopanan dan keramahan pertugas yaitu sikap dan perilaku

petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara

sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati.

j. Kewajaran biaya pelayanan yaitu menilai dari seberapa besar biaya

yang dikeluarkan oleh unit pelayanan sehingga bisa terjangkau

masyarakat.

k. Kepastian biaya pelayanan yaitu terdapat kesesuaian dengan

adanya kepastian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang

telah ditetapkan.

l. Kepastian jadwal pelayanan yaitu kepastian pelaksanaan waktu

pelayanan sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.

m. Kenyamanan lingkungan yaitu kondisi sarana dan prasarana

pelayanan yang bersih, rapi dan teratur sehingga dapat memberikan

rasa nyaman kepada penerima pelayanan.

n. Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan

lingkungan unit penyelenggaraan pelayanan atau pun sarana yang

digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk

mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan

dari pelaksanan pelayanan.

29

Kesimpulan dari indeks kepuasan pelanggan terdapat 14

unsur yaitu prosedur pelayanan; persyaratan pelayanan, kejelasan

petugas pelayanan, kedisiplinan petugas pelayanan, tanggung jawab

petugas pelayanan, kemampuan petugas pelayanan, kecepatan

pelayanan, keadilan mendapat pelayanan, kesopanan dan keramahan

pelayanan, kewajaran biaya pelayanan, kepastian biaya pelayanan,

kepastian jadwal pelayanan, kenyamanan lingkungan dan keamanan

lingkungan.

3. Dimensi Kualitas Pelayanan

Sunarto (2003:244) mengidentifikasikan tujuh dimensi dasar dari

kualitas yaitu:

a. Kinerja

Yaitu tingkat absolut kinerja barang atau jasa pada atribut kunci

yang diidentifikasi para pelanggan.

b. Interaksi Pegawai

Yaitu seperti keramahan, sikap hormat, dan empati ditunjukkan

oleh masyarakat yang memberikan jasa atau barang.

c. Reliabilitas

Yaitu konsistensi kinerja barang, jasa dan toko.

d. Daya Tahan

Yaitu rentan kehidupan produk dan kekuatan umum.

30

e. Ketepatan Waktu dan Kenyaman

Yaitu seberapa cepat produk diserahkan atau diperbaiki, seberapa

cepat produk infomasi atau jasa diberikan.

f. Estetika

Yaitu lebih pada penampilan fisik barang atau toko dan daya tarik

penyajian jasa.

g. Kesadaran akan Merek

Yaitu dampak positif atau negatif tambahan atas kualitas yang

tampak, yang mengenal merek atau nama toko atas evaluasi

pelanggan.

Terdapat lima dimensi kualitas pelayanan menurut

Parasuraman dalam Lupiyoadi (2001:148), yaitu:

a. Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan perusahaan dalam

menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Yang

dimaksud bahwa penampilan dan kemampuan sarana dan

prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya

adalah bukti nyata dan pelayanan yang diberikan.

b. Reliability, atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk

memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan

terpercaya.

c. Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk

membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada

pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.

31

d. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan,

kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk

menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan.

Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi,

kredibilitas, keamanan, kompetensi dan sopan santun.

e. Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat

individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan

dengan berupaya memahami keinginan pelanggan. Sebagai contoh

perusahaan harus mengetahui keinginan pelanggan secara spesifik

dari bentuk fisik produk atau jasa sampai pendistribusian yang

tepat.

Garvin dalam Tjiptono dan Diana (2003: 27) mengembangkan

delapan dimensi kualitas, yaitu:

a. Kinerja (performance) yaitu mengenai karakteristik operasi pokok

dari produk inti. Misalnya bentuk dan kemasan yang bagus akan

lebih menarik pelanggan.

b. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), yaitu karakteristik

sekunder atau pelengkap.

c. Kehandalan (reability), yaitu kemungkinan kecil akan mengalami

kerusakan atau gagal dipakai.

d. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications).

Yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi

standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya. Seperti halnya

32

produk atau jasa yang diterima pelanggan harus sesuai bentuk

sampai jenisnya dengan kesepakatan bersama.

e. Daya tahan (durability), berkaitan dengan berapa lama produk

tersebut dapat terus digunakan. Biasanya pelanggan akan merasa

puas bila produk yang dibeli tidak pernah rusak.

f. Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan,

mudah direparasi; penanganan keluhan yang memuaskan.

g. Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera. Misalnya

kemasan produk dengan warna-warna cerah, kondisi gedung dan

lain sebagainya.

h. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), yaitu citra dan

reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya.

Sebagai contoh merek yang lebih dikenal masyarakat (brand

image) akan lebih dipercaya dari pada merek yang masih baru dan

belum dikenal.

Grobroos dalam Tjiptono (2004:14) ada tiga kriteria pokok

untuk kualitas pelayanan, yaitu outcome-related, process-related, dan

image-related criteria. Dan ketiga unsur tersebut masih dapat

dijabarkan lagi dalam enam dimensi, yaitu:

a. Professionalism and skills

Kemampuan, pengetahuan, ketrampilan pada penyedia jasa,

karyawan, system operasional, dan sumber daya fisik, dalam

memecahkan masalah pelanggan secara professional.

33

b. Attitudes and Behavior

Pelanggan merasa bahwa perusahaan menaruh perhatian dan

berusaha untuk membantu dalam memecahkan masalah pelanggan

secara spontan dan senang hati.

c. Accessibility and Flexibility

Penyediakan pelayanan oleh perusahaan yang dirancang dan

dioperasionalkan agar pelanggan mudah mengakses dengan mudah

serta bersifat fleksibel dalam menyesuaikan permintaan dan

keinginan pelanggan.

d. Reliability and Trustworthiness

Pelanggan bisa mempercayakan segala sesuatunya kepada

penyedia jasa beserta karyawan dan sistemnya.

e. Recovery

Proses pengambilan tindakan oleh perusahaan untuk

mengendalikan situasi dan mencari pendekatan yang tepat bila

pelanggan ada masalah.

f. Reputation and Credibility

Keyakinan pelanggan bahwa operasi dari perusahaan dapat

dipercaya dan memberikan nilai atau imbalan yang sesuai dengan

pengorbanannya.

Bila menurut Hutt dan Speh dalam Nasution (2004: 47)

Kualitas pelayanan terdiri dari tiga dimensi atau komponen utama

yang terdiri dari :

34

a. Technical Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas

output yang diterima oleh pelanggan. Bisa diperinci lagi menjadi :

1) Search quality, yaitu kualitas yang dapat dievaluasi pelanggan

sebelum membeli, misalnya: harga dan barang.

2) Experience quality, yaitu kualitas yang hanya bisa dievaluasi

pelanggan setelah membeli atau mengkonsumsi jasa atau

produk. Contohnya ketepatan waktu, kecepatan pelayanan, dan

kearapihan hasil.

3) Credence quality, yaitu sesuatu yang sukar dievaluasi

pelanggan, meskipun telah mengkonsumsi suatu jasa.

b. Functional quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas

cara penyampaian suatu jasa.

c. Corporate image, yaitu yaitu profit, reputasi, citra umum, dan daya

tarik khusus suatu perusahaan.

Dari beberapa pendapat para ahli tentang dimensi kualitas

pelayanan, dapat disimpulkan beberapa dimensi yang kredibel yaitu

dengan memenuhi syarat agar sebuah pelayanan memungkinkan untuk

menimbulkan kepuasan pelanggan. Adapun dimensi-dimensi tersebut

yaitu: Tangibles atau bukti fisik, Reliability atau keandalan

Responsiveness atau ketanggapan, Assurance atau jaminan, kepastian

Empathy, Serviceability dan Recovery

35

4. Standar Pelayanan Minimal PDAM

Standar pelayanan minimal PDAM kota Semarang ditetapkan

oleh wali kota Semarang H. Sukawi Sutarip SH, SE (2006) dalam

rangka kelancaran penyelenggaraan pemerintah daerah untuk

meningkatkan kualitas pelayanan publik. Adapun standar pelayanan

minimal PDAM yaitu:

a. Kuantitas Air, yaitu mengenai

1) Tekanan air di pelanggan, kekuatan daya alir air yang diukur

pada meter air yang terpasang pada setiap pelanggan.

2) Durasi aliran adalah jumlah jam air mengalir pada periode

tertentu.

Persyaratan teknisnya adalah tekanan air di pelanggan minimal

0,05 ATM dan durasi aliran yang diterima pelanggan sesuai

dengan potensi wilayah masing-masing.

b. Kualitas Air, Yaitu berupa:

1) Kekeruhan adalah tingkat kejernihan air yang didistribusikan

kepada pelanggan setelah melalui proses pengolahan.

2) Sisa chlor adalah kandungan sisa chlor sebagai desinfektan

(pembunuh kuman) pada air yang diterima oleh pelanggan.

3) Echeria Coli adalah batas kandungan bakteri Echeria Coli

didalam air yang diterima oleh pelanggan.

Persyaratan teknis yang diperlukan adalah:

1) Tingkat kekeruhan maksimum : 5 NTU

36

2) Kandungan sisa chlor : 0,01 – 0,1 ppm

3) Kandungan Echeria Coli : 0/100 ml

c. Pelayanan Sambung baru, yaitu berupa:

1) Pelayanan Sambung Baru adalah pelayanan terhadap calon

pelanggan yang berminat untuk menjadi pelanggan.

2) Sambungan standar adalah pemasangan sambungan rumah

dengan jarak maksimal 6 meter dari pipa distribusi ke titik

pemasangan meter air.

3) Sambungan Non Standar adalah pemasangan sambungan rumah

dengan jarak maksimal lebih dari 6 meter.

d. Pelayanan Buka Kembali

Pelayanan Buka Kembali adalah pelayanan kepada pelanggan yang

dikarenakan sesuatu hal ditutup oleh PDAM baik atas permintaan

pelanggan maupun yang disebabkan karena tidak terpenuhinya

kewajiban pelanggan kepada PDAM.

e. Pelayanan Pengaduan

Yaitu Perusahaan Daerah Air Minum Kota Semarang menyediakan

pelayanan pengaduan bagi pelanggan atau masyarakat yang

memerlukannya sesuai dengan kewenangannya.

1) Bentuk Pengaduan baik lisan maupun tertulis.

2) Jenis Pengaduan, yaitu

a. Non Teknik berupa: Data Langganan, Tarip, Dana Meter,

Pemakaian, Lain – lain.

37

b. Teknik berupa: Pipa Bocor, (Air Mati, air kecil, air keruh),

Meter Air mati, Segel Meter (putus / tidak ada), Lain –

lain.

c. Pelanggaran berupa: Status tutup air mengalir, Meter Air,

Sedot pompa, lain – lain.

f. Balik Nama dan Alamat

Balik nama dan alamat adalah penggantian nama atau alamat

penanggung jawab pelanggan. Hal ini bisa dilakukan oleh setiap

pelanggan.

g. Penyesuaian Tarif

Yaitu permohonan dari pelanggan atau dari perusahaan untuk

menyesuaikan tarif dikarenakan adanya perubahan golongan

pelanggan.

h. Permintaan Tutup sementara

Permintaan Tutup sementara adalah permohonan dari pelanggan

untuk menutup sambungan air minumnya karena suatu hal.

Misalnya sudah mempunyai sumur atau sumber mata air lainnya.

i. Test Meter

Test meter adalah pengetesan meter air yang diragukan akurasinya

oleh pelanggan. Misalnya hasil meteran di rumah tidak sama

dengan yang ada direkening maka harus adanya pengajuan kepihak

perusahaan.

38

Kesimpulan yang dapat ditarik dari Standar pelayanan yang

ditetapkan oleh PDAM berpatokan pada kuantitas air, kualitas air,

pelayanan sambung baru, pelayanan buka baru, pelayanan pengaduan,

balik nama dan alamat, penyesuaian tarif, permintaan tutup sementara

dan test meter.

C. Faktor-faktor Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan

PDAM.

Kepuasan pelanggan merupakan hal utama yang perlu diperhatikan

dalam mempertahankan kualitas pelayanan sebuah perusahaan apalagi

Perusahaan Milik Negara seperti PDAM sebagai perusahaan pengelolaan

air satu-satunya di Negara Indonesia, maka terdapat faktor-faktor yang

menunjang terwujudnya kualitas pelayanan untuk mencapai kepuasan

pelanggan.

Menurut Cravens (1996:9) ada beberapa faktor kepuasan

pelanggan yaitu:

a. Sistem Pengiriman

Memindahkan produk dari produsen ke pelanggan atau

pemakai akhir dalam bisnis biasanya meliputi saluran distribusi

dari para pemasok, pabrik dan para perantara. Untuk dapat

memuaskan pelanggan, jaringan ini harus berfungsi sebagai unit

yang terpadu dan terkoordinir, di mana semua anggotanya

mengerti dan menanggapi kebutuhan dan keinginan pelanggan.

39

Contohnya pada kasus PDAM tentang pengiriman air dari sumber

air kerumah-rumah pelanggan melalui pipa saluran yang terjamin

kualitasnya .

b. Performa produk/jasa

Performa dan keunggulan suatu produk atau jasa. Contohnya

performa produk yang ada PDAM adalah air dan tentang performa

jasa yaitu kinerja pegawai dalam melayani rekening air dan

keluhan pelanggan.

c. Hubungan harga-nilai

pelanggan menginginkan nilai yang ditawarkan merek sesuai

dengan harga yang diberikan, oleh karenanya terdapat hubungan

yang menguntungkan antara harga dan nilai. Merek dipromosikan

oleh perusahaan sebagai suatu nilai yang unik sesuai harganya.

Sebagai contoh PDAM menawarkan harga Rp 700.000 untuk harga

awal sambungan baru, dengan harga itu selanjutkan pelanggan

akan mendapat pendistribusian air besih setiap hari, pelayanan

pengaduan, pelayanan perbaikan dan lain sebagainya. Namun

untuk berlangganan dan memperoleh fasilitas tersebut secara rutin

setiap bulan akan dikenai tarif sesuai dengan pemakaian.

d. Kinerja atau Prestasi karyawan

Kinerja produk dan system pengiriman tergantung pada

bagaimana semua bagian organisasi bekerjasama dalam proses

pemenuhan kepuasan pelanggan. Setiap orang dalam organisasi

40

mempengaruhi pelanggan, baik hal-hal yang menyenangkan

ataupun yang tidak menyenangkan. Misalnya untuk pegawai

PDAM harus segera menanggapi dan memperbaiki bila ada

pelanggan pengaduan tentang kebocoran air tidak menunda-nunda

sampai air terbuang-buang.

Menurut Lupiyoadi (2001:158) ada lima faktor utama yang perlu

diperhatikan dalam kaitannya dengan kepuasan pelanggan yaitu:

a. Kualitas Produk

Pelanggan akan puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa

produk yang mereka gunakan berkualitas. Contohnya kualitas air

yang tidak keruh dan sambungan pipa yang tidak bocor.

b. Kualitas Pelayanan

Pelanggan akan merasa puas bila mendapatkan pelayanan yang baik

atau yang sesuai dengan harapan. Contohnya dalam pelayanan

pembayaran rekening air dan pelayanan pengaduan ditangai dengan

professional oleh pegawai PDAM.

c. Emosional

Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa

orang lain akan kagum bila seseorang menggunakan produk yang

bermerek dan cenderung mempunyai kepuasan yang lebih tinggi.

Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi

nilai sosial yang membuat pelanggan menjadi puas dengan merek

tertentu. Misalnya bila pelanggan PDAM bisa menikmati pelayanan

41

dengan baik maka pelanggan akan merasa puas dan tidak ada

pengaduan.

d. Harga

Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan

harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi

kepada pelanggannya. Misalnya bila PDAM tidak menaikkan tarif

air maka pelanggan akan memberikan nilai yang baik atau harga

yang ditetapkan sesuai dengan fasilitas yang disediakan.

e. Biaya

Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak

perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa

cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut. Sebagai contoh

bila terjadi kerusakan meteran air dan terus diperbaiki oleh pegawai

PDAM tidak ada biaya perbaikan yang ditanggung pelanggan maka

pelanggan akan menaruh rasa puas.

Menurut Wasiyati dan Hastono (2003:43) faktor-faktor kepuasan

pelanggan bisa dilihat dari desain suatu produk atau jasa yaitu:

a. Desain tersebut mengirimkan “pesan” kepada pelanggan mengenai

nilai dasar organisasi, khususnya mengenai trade off antara kos dan

pelanggan. Contohnya PDAM menawarkan harga yang bisa dijangkau

oleh masyarakat sebagai pelanggan dengan fasilitas yang ditawarkan

adalah pendistribusian air, kualitas dan kuantitas air yang terjamin,

pelayanan pengaduan, test meter, pelayanan rekening dll.

42

b. Desain dapat meningkatkan atau membatasi kemampuan organisasi

untuk tetap mempertahankan pelanggan agar senang selama dan

setelah penjualan. Suatu desain yang kuat, sukses meningkatkan

kepercayaan front line staff , sementara desain yang buruk membuat

mereka bersikap membela diri. Misalnya PDAM membuat desain

bahwa untuk membayar rekening atau mengadakan pengaduan segera

diatasi dengan tutur kata yang halus oleh pegawai.

Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh beberapa faktor-faktor

berikut: (Kuswadi, 2004: 17).

a. Mutu produk atau jasa.

Yaitu mengenai mutu produk atau jasa yang lebih bermutu dilihat dari

fisiknya. Misalnya mutu air yang bersih tanpa mengadung zat

berbahaya.

b. Mutu pelayanan

Berbagai jenis pelayanan akan selalu dikritik oleh pelanggan, tetapi

bila pelayanan memenuhi harapan pelanggan maka secara tidak

langsung pelayanan dikatakan bermutu. Contohnya pelayanan

pengaduan pelanggan yang segera diatasi atau diperbaiki bila ada yang

rusak.

c. Harga

Pelanggan akan cenderung memilih produk atau jasa yang memberikan

penawaran harga lebih randah dari yang lain. Misalnya PDAM

43

menetapkan harga yang sesuai dengan output yang dikeluarkan dan

menjamin harganya lebih hemat dari pada membeli air ditangki.

d. Waktu penyerahan

Maksudnya bahwa baik pendistribusian maupun penyerahan produk

atau jasa dari perusahaan bisa tepat waktu dan sesuai dengan perjanjian

yang telah disepakati. Contohnya bila pelanggan hari ini mendaftar

sebagai pelanggan PDAM maka dua hari kemudian air bisa masuk

kerumah.

e. Keamanan.

Pelanggan akan merasa puas bila produk atau jasa yang digunakan ada

jaminan keamanannya yang tidak membahayakan pelanggan tersebut.

Contohnya air yang disalurkan tidak mengandung zat kimia yang

berbaya bagi kesehatan pelanggan.

Indeks Kepuasan pelanggan yang telah ditetapkan dalam keputusan

Mentri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: 63/KEP/M.PAN/7/2003

membagi menjadi 14 unsur yang relevan dengan BUMN yaitu:

a. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan-tahapan atau alur

pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari kemudahan

dalam memberikan pelayanan. Misalnya berupa prosedur pelayanan

sambungan air ke setiap rumah pelanggan.

b. Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administrasi yang

diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis

pelayanannya.

44

c. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu kepastian seorang petugas yang

memberikan pelayanan pada perusahaan tersebut seperti nama,

jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya.

d. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu petugas dalam memberikan

pelayanan bersungguh-sungguh terutama terhadap konsistensi waktu

kerja sesuai ketentuan yang berlaku.

e. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu petugas dituntut untuk

bertanggung jawab dalam penyelenggaraan dan penyelesaian

pelayanan.

f. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan

keterampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan atau

menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat.

g. Kecepatan pelayanan, yaitu pelayanan yang diberikan perusahaan

terselesaikan sesuai dengan target waktu yang telah ditentukan oleh

unit penyelenggara pelayanan.

h. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu dalam melaksanakan

pelayanan yang terbaik bagi pelanggan tidak membedakan golongan

atau status masyarakat yang dilayani.

i. Kesopanan dan keramahan pertugas, yaitu sikap dan perilaku petugas

dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan

ramah serta saling menghargai dan menghormati.

45

j. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu menilai dari seberapa besar biaya

yang dikeluarkan oleh unit pelayanan sehingga bisa terjangkau

masyarakat.

k. Kepastian biaya pelayanan, yaitu terdapat kesesuaian dengan adanya

kepastian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah

ditetapkan.

l. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu kepastian pelaksanaan waktu

pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.

m. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana

pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan

rasa nyaman kepada penerima pelayanan.

n. Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan

unit penyelenggaraan pelayanan ataupun sarana yang digunakan,

sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan

terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.

Sunarto (2003:244) mengidentifikasikan tujuh dimensi dasar dari

kualitas yaitu:

a. Kinerja

Yaitu tingkat absolut kinerja barang atau jasa pada atribut kunci yang

diidentifikasi para pelanggan. Contohnya sejauh mana produk atau jasa

bisa digunakan dengan baik dengan jumlah atribut yang ditawarkan

seperti pegawai untuk menangani masalah, kualitas informasi yang

diberikan kepada pelanggan.

46

b. Interaksi Pegawai

Yaitu seperti keramahan, sikap hormat dan empati ditunjukkan oleh

masyarakat yang memberikan jasa atau barang.

c. Reliabilitas

Yaitu konsistensi kinerja barang, jasa dan toko. Misalnya

pendistribusian barang seperti air yang selalu continue tidak tersenda-

sendat.

d. Daya Tahan

Yaitu rentan kehidupan produk dan kekuatan umum. Sebagai contoh

pipa penyalur air yang kokok tidak cepat patah sehingga perlu

diperhatikan kualitas bahannya.

e. Ketepatan Waktu dan Kenyamanan

Yaitu seberapa cepat produk diserahkan atau diperbaiki, seberapa

cepat produk infomasi atau jasa diberikan. Misalnya ketika ada

keluhan kebocoran air secara cepat dan tanggap.

f. Estetika

Yaitu lebih pada penampilan fisik barang atau toko dan daya tarik

penyajian jasa. Misalnya menyediakan tempat khusus untuk

menampung keluhan pelanggan serta ruangan pelayanan pada masing-

masing cabang PDAM tertata rapih dan bersih.

Terdapat lima dimensi kualitas pelayanan menurut Parasuraman

dalam Lupiyoadi (2001:148), yaitu:

47

a. Tangibles, atau bukti fisik yaitu penampilan dan kemampuan sarana

dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya

adalah bukti nyata dan pelayanan yang diberirikan. Sebagai contoh

meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang dan lain sebagainya),

perlengkapan, teknologi serta penampilan pegawai PDAM

b. Reliability, atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk

memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan

terpercaya. Seperti halnya kinerja harus sesuai dengan harapan

pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk

semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan

akurasi yang tinggi.

c. Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk

membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada

pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Contohnya

tidak membiarkan pelanggan menunggu untuk menerima produk atau

jasa terlalu lama.

d. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan,

kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk

menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan.

Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi, kredibilitas,

keamanan, kompetensi dan sopan santun. Misalnya ditekankan pada

penampilan pegawai dalam berpakaian dan berbicara sopan, ramah

kepada pelanggan.

48

e. Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat

individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan

berupaya memahami keinginan pelanggan. Sebagai contoh perusahaan

memberikan waktu waktu dan tempat khusus untuk pengaduan

pelanggan dan segera memberi respon atas pengaduan pelanggan dll.

Dimensi kualitas menurut Garvin dalam Tjiptono dan Diana

(2003:27) yaitu:

a. Kinerja (performance) yaitu mengenai karakteristik operasi pokok

dari produk inti. Bentuk dan kemasan yang bagus akan lebih menarik

pelanggan, contohnya produk inti dari PDAM adalah air, sehingga air

harus selalu dalam keadaan bersih dan jernih, pendistribusian air lancar

dan lain sebagainya.

b. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), yaitu karakteristik

sekunder atau pelengkap. Misalnya PDAM satu-satunya perusahaan

yang mengelola dan mendistribusikan air bersih di Indonesia.

c. Kehandalan (reability), yaitu kemungkinan kecil akan mengalami

kerusakan atau gagal dipakai. Sebagai contoh PDAM akan menjamin

perbaikan bila ada kerusakan meteran atau pipa yang bocor.

d. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications). Yaitu

sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-

standar yang telah ditetapkan sebelumnya. Seperti halnya produk atau

jasa yang diterima pelanggan harus sesuai bentuk sampai jenisnya

dengan kesepakatan bersama.

49

e. Daya tahan (durability), berkaitan dengan berapa lama produk tersebut

dapat terus digunakan. Biasanya pelanggan akan merasa puas bila

produk yang dibeli tidak pernah rusak. Misalnya meteran air yang

tahan lama, kuat, kacanya tetap jernih dan angkanya terlihat jelas

walaupun sudah dipakai bertahun-tahun.

f. Serviceability meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah

direparasi dan penanganan keluhan yang memuaskan. Contohnya

PDAM menyediakan pelayanan sambung baru, pelayanan pengaduan,

test meter dan lain sebagainya untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.

Berbagai teori-teori yang telah dikemukakan dari berbagai ahli

tentang Kepuasan Pelanggan terhadap kualitas pelayanan maka dapat

diambil kesimpulan yaitu beberapa faktor sebagai bahan pengukuran

kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan antara lain:

a. Kualitas Produk

Kualitas produk PDAM dilihat dari kualitas air dan kuantitas air.

Daya tahan pipa dan stan meter.

b. Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah

direparasi; penanganan keluhan yang memuaskan. Contohnya

PDAM menyediakan pelayanan sambung baru, pelayanan

pengaduan, test meter dan lain sebagainya untuk memenuhi

kebutuhan pelanggan.

50

c. Sistem Pengiriman

Yaitu memindahkan produk dari produsen ke pelanggan atau

pemakai. Dalam hal ini meliputi proses pengiriman air bersih dari

sumber air ke rumah-rumah pelanggan melalui pipa.

d. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan-tahapan atau alur

pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari kemudahan

dalam memberikan pelayanan. Prosedur pelayanan yang diberikan

berupa pelayanan sambung baru, pelayanan buka kembali, balik

nama dan alamat, permintaan tutup sementara.

e. Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administrasi

yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis

pelayanannya. Seperti foto copy KTP tanpa dipersulit.

f. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu kepastian seorang petugas yang

memberikan pelayanan pada perusahaan tersebut seperti nama,

jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya seperti

penggunaan seragam dan co-card sesuai ketentuan.

g. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu petugas dalam memberikan

pelayanan bersungguh-sungguh terutama terhadap konsistensi waktu

kerja sesuai ketentuan yang berlaku.

h. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu petugas dituntut untuk

bertanggung jawab dalam penyelenggaraan dan penyelesaian

pelayanan.

51

i. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan

keterampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan atau

menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat.

j. Kecepatan pelayanan, yaitu pelayanan yang diberikan perusahaan

terselesaikan sesuai dengan target waktu yang telah ditentukan oleh

unit penyelenggaraan pelayanan.

k. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu dalam melaksanaan

pelayanan yang terbaik bagi pelanggan tidak membedakan golongan

atau status masyarakat yang dilayani.

l. Kesopanan dan keramahan pertugas, yaitu sikap dan perilaku

petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara

sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati.

m. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu menilai dari seberapa besar biaya

yang dikeluarkan oleh unit pelayanan sehingga bisa terjangkau

masyarakat.

n. Kepastian biaya pelayanan, yaitu terdapat kesesuaian dengan adanya

kepastian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah

ditetapkan.

o. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu kepastian pelaksanaan waktu

pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.

p. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana

pelayanan yang bersih, rapi dan teratur sehingga dapat memberikan

rasa nyaman kepada penerima pelayanan.

52

q. Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan

lingkungan unit penyelenggaraan pelayanan ataupun sarana yang

digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan

pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanan

pelayanan.

53

BAB III

METODE PENELITIAN

B. Jenis Penelitian

Metodologi yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode

kuantitatif deskriptif. Oleh Azwar (2003:5) dinyatakan sebagai prosedur

penelitian yang menekankan pada data-data numerikal (angka) yang diolah

dengan metode statistik. Pada dasarnya penelitian deskriptif kuantitatif ini

bertujuan untuk menggambarkan secara tepat sifat-sifat suatu individu,

keadaaan, gejala atau kelompok tertentu, atau untuk menentukan frekuensi

atau penyebaran suatu gejala atau frekuensi adanya hubungan tertentu antara

suatu gejala dengan gejala lain dalam masyarakat (koentjaraningrat, 156:

1990).

Menurut Nazir (1988:72) Ada beberapa kriteria penelitian deskriptif

kuantitatif yaitu:

1) Kriteria Umum: a. Masalah yang dirumuskan harus patut, ada nilai ilmiah, serta tidak

terlalu luas. b. Tujuan penelitian harus dinyatakan dengan tegas dan tidak terlalu

umum. c. Data yang digunakan luas fakta-fakta yang terpercaya dan bukan

merupakan opini. d. Standa yang digunakan untuk membuat perbandingan harus

mempunyai validitas. e. Harus ada deskripsi yang terang tentang tempat serta waktu penelitian

dilakukan. f. Hasil penelitian harus berisi secara detail yang digunakan, baik dalam

mengumpulkan data maupun dalam menganalisa serta studi kepustakaan yang dilakukan.

54

2) Kriteria Khusus a. Prinsip-prinsip atau pun data yang digunakan dinyatakan dalam nilai

(value) b. Fakta-fakta atau pun prinsip-prinsip yang digunakan adalah mengenai

masalah status. c. Sifat penelitian ex post facto, karena itu tidak ada control terhadap

variabel dan peneliti tidak mengadakan pengaturan atau manipulasi terhadap variabel.

Penelitian deskriptif pada umumnya merupakan penelitian non hipotesis

sehingga dalam langkah penelitiannya tidak perlu merumuskan hipotesis. Pada

proses sifat dan analisa datanya penelitian ini termasuk riset deskriptif yang

bersifat eksploratif sebab dalam penelitian ini menggambarkan keadaan yang

sebenarnya tentang Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan PDAM

C. Variabel Penelitian

Variabel adalah suatu konsep tentang atribut ataupun sifat yang

terdapat pada subjek penelitian yang beraneka ragam secara kuantitatif

maupun kualitatif (Azwar, 2003:59). Pada penelitian deskriptif kuantitaf ini

melibatkan Variabel tunggal yaitu:

X = Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan.

D. Populasi dan Pengambilan Sampel

a. Populasi

Populasi adalah sejumlah individu yang akan dikenai generalisasi

hasil penelitian, minimal mempunyai satu karakteristik yang sama.

Penelitian ini mengambil satu karakteristik yaitu masyarakat sebagai

pelanggan PDAM yang telah mengetahui semua bentuk pelayanan

55

PDAM. Dalam penelitian ini populasinya adalah Masyarakat sebagai

pelanggan PDAM di Semarang Selatan

b. Sampel

Sampel adalah bagian populasi yang langsung dikenai penelitian.

Pengambilan Sampel dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan

sampel wilayah atau area probability sample. Sampel wilayah adalah

tehnik sampling yang dilakukan dengan mengambil wakil dari setiap

wilayah yang terdapat dalam populasi (Arikunto,116:2002). Karena dalam

satu kecamatan mempunyai jumlah kelurahan yang banyak maka

selanjutnya sampel diambil secara incidental sampling.

Untuk memenuhi akurasi hasil penyusunan indeks, sampel terpilih

ditetapkan 180 orang dari jumlah populasi penerima layanan. Dasar

pengambilan sampel sesuai dengan Kep/25/M.PAN/2/2004 tentang

pedoman umum penyusunan indeks kepuasan masyarakat unit pelayanan

instansi pemerintah yaitu minimal (“jumlah unsur” + 1 ) x 10 = jumlah

responden (17+1) x 10 = 180 sampel.

Sampel penelitian diambil dari 5 kecamatan yang berada pada

wilayah pelayanan pada cabang Semarang Selatan, karena diduga pada

daerah tersebut banyak keluhan tentang pelayanan PDAM. Wilayah yang

akan dijadikan tempat penelitian pada setiap kecamatan mempunyai

jumlah pelanggan yang berbeda maka pengambilan sampel sebagai

berikut:

56

1. Kecamatan Banyumanik : %1801003065014882

⎟⎠⎞

⎜⎝⎛ × = 87 responden

2. Kecamatan Candisari : %180100306506089

⎟⎠⎞

⎜⎝⎛ × = 35 responden

3. Kecamatan Gajah Mungkur : %180100306507229

⎟⎠⎞

⎜⎝⎛ × = 42 responden

4. Kecamatan Tembalang : %180100306501925

⎟⎠⎞

⎜⎝⎛ × = 11 responden

5. Kecamatan GunungPati : %18010030650

585⎟⎠⎞

⎜⎝⎛ × = 5 responden

E. Definisi Operasional Variabel Penelitian

Definisi operasional variabel adalah suatu definisi mengenai variabel

yang dirumuskan berdasarkan karakteristik-karakteristik variabel tersebut

yang dapat diamati (Azwar, 1997:74). Definisi variabel dalam penelitian ini

adalah kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan.

Kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan adalah respon dari

perilaku yang ditunjukkan oleh pelanggan dengan membandingkan antara

kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapan mengenai pelayanan yang

dikeluarkan oleh perusahaan. Apabila hasil yang dirasakan dibawah harapan,

maka pelanggan akan kecewa, namun bila sesuai dengan harapan, pelanggan

akan puas dan bila kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas.

Kepuasan Pelanggan diungkap melalui indeks kepuasan pelanggan menurut

keputusan Mentri Penadayagunaan Aparatur Negara nomor

KEP/25M.PAN/2/2004 ditambahkan beberapa aspek kepuasan pelanggan

57

yang relevan dengan keadaan penelitian. Indeks Kepuasan Pelanggan

terhadap kualitas pelayanan terdiri dari kualitas produk, Serviceability, sistem

pengiriman, prosedur pelayanan, persyaratan pelayanan, kejelasan petugas

pelayanan, kedisiplinan petugas pelayanan, tanggung jawab petugas

pelayanan, kemampuan petugas pelayanan, kecepatan pelayanan, keadilan

mendapatkan pelayanan, kesopanan dan keramahan petugas, kewajaran biaya

pelayanan, kepastian biaya pelayanan, kepastian jadwal pelayanan,

kenyamanan lingkungan dan keamanan pelayanan.

F. Metode dan Instrumen Pengumpulan Data

1) Angket Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan

Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah angket atau

bisa disebut kuesioner tentang Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas

Pelayanan. Kuesioner adalah sejumlah pertanyaan tertulis yang digunakan

untuk memperoleh informasi dari responden yang berupa laporan tentang

pribadinya atau hal-hal yang diketahui Arikunto (2002:128). Sedangkan

Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan adalah data dan

informasi tentang kepuasan pelanggan yang diperoleh dari hasil secara

kuantitatif atas pendapat pelanggan dalam memperoleh pelayanan atau

kinerja aktual PDAM. Ada pun angket kepuasan Pelanggan Terhadap

Kualitas Pelayanan dalam penelitian ini disusun berdasarkan keputusan

Men.PAN Nomor: KEP/25M.PAN/2/2004 ditambahkan beberapa aspek

kepuasan pelanggan yang relevan dengan keadaan penelitian yang terdiri

58

Dari beberapa faktor yaitu kualitas produk, Serviceability, sistem

pengiriman, prosedur pelayanan, persyaratan pelayanan, kejelasan petugas

pelayanan, kedisiplinan petugas pelayanan, tanggung jawab petugas

pelayanan, kemampuan petugas pelayanan, kecepatan pelayanan, keadilan

mendapatkan pelayanan, kesopanan dan keramahan petugas, kewajaran

biaya pelayanan, kepastian biaya pelayanan, kepastian jadwal pelayanan,

kenyamanan lingkungan dan keamanan lingkungan pelayanan.

Semakin tinggi skor yang diperoleh maka semakin tinggi kepuasan

pelanggan terhadap kualitas pelayanan, sebaliknya semakin rendah skor

yang peroleh maka semakin rendah pula kepuasan pelanggan terhadap

kualitas pelayanan.

Pernyataan disusun berdasarkan empat respon kepuasan pada

kinerja yaitu Sangat Sesuai (SS), Sesuai (S), Kurang Sesuai (KS) dan

Tidak Sesuai (TS). Sistem kategori empat alternatif jawaban tanpa

mencantumkan alternatif jawaban netral bertujuan untuk menghindari

Central tendency effect atau kecenderungan subjek untuk memilih

alternatif jawaban netral jika subjek ragu-ragu untuk memberikan

jawaban.

Angket ini terdiri dari 89 item yang semuanya bersifat favorabel

atau penyebaran yang memihak. Penyebaran pengkodean atau pemberian

skor pada setiap pernyataan bergerak dari nilai empat untuk jawaban

sangat sesuai, nilai tiga untuk jawaban sesuai, nilai dua untuk jawaban

kurang sesuai dan nilai satu untuk jawaban tidak sesuai.

59

Untuk lebih jelasnya mengenai distribusi skor dan blue print

angket kepuasan terhadap kinerja diberikan bobot sebagai berikut:

Tabel 3.1. Distribusi nilai angket Kepuasan Pelanggan Terhadap

Kualitas Pelayanan

No Jawaban untuk kepuasan pada kinerja.

Favorabel

1. Sangat Sesuai (SS) 4 2. Sesuai (S) 3 3. Kurang Sesuai (KS) 2 4. Tidak Sesuai (TS) 1

Tabel 3.2. Blue print angket kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan

No Aspek-aspek

Nomor Item

Jumlah item

1. Kualitas produk 1,18,35,52,69,86 6 2. Serviceability 2,19,36,53,70,87,88 7 3. Sistem pengiriman 3,20,37,54,71 5 4. prosedur pelayanan 4,21,38,55,72 5 5. persyaratan pelayanan 5,22,39,56,73 5 6. kejelasan petugas pelayanan 6,23,40,57,74 5 7. Kedisiplinan petugas pelayanan 7,24,41,58,75 5 8. tanggung jawab petugas pelayanan 8,25,42,59,76 5 9. kemampuan petugas pelayanan 9,26,43,60,77 5 10. kecepatan pelayanan 10,27,44,61,78 5 11. keadilan mendapatkan pelayanan 11,28,45,62,79 5 12. kesopanan dan keramahan petugas 12,29,46,63,80 5 13. kewajaran biaya pelayanan 13,30,47,64,81 5 14. kepastian biaya pelayanan 14,31,48,65,82 5 15. kepastian jadwal pelayanan 15,32,49,66,83 5 16. Kenyamanan Lingkungan 16,33,50,67,84,89 6 17. Keamanan Lingkungan 17,34,51,68,85 5 Total 89 89

60

2) Wawancara

Wawancara dalam penelitian ini hanya sebagai metode pendukung

pengambilan data penelitian. Moleong (1997:135) menjelaskan bahwa

wawancara adalah percakapan dengan maksud tertentu, percakapan itu

dilakukan oleh kedua pihak yaitu pewawancara yang mengajukan

pertanyaan dan yang diwawancarai yang memberikan jawaban atas

pertanyaan tersebut.

G. Validitas dan Reliabilitas

a. Validitas :

Validitas skala adalah sejauh mana skala tersebut menghasilkan

data yang akurat (tepat) dan cermat sesuai dengan fungsi ukurnya. Suatu

tes atau instrumen pengukuran dapat dikatakan mempunyai validitas tinggi

apabila alat ukur tersebut menjalankan fungsi ukurnya, atau memberikan

hasil ukur, yang sesuai dengan maksud dilakukanya pengukuran tersebut.

Sebaliknya tes yang menghasilkan data yang tidak relevan dengan tujuan

pengukuran dikatakan sebagai tes yang memiliki validitas rendah (Azwar,

2003:173)

Tipe Validitas yang digunakan dalam penelitian ini adalah validitas

isi dan validitas konstrak. Validitas isi dimaksudkan untuk mengetahui

sejauhmana item-item dalam tes mencakup keseluruhan kawasan isi

obyek yang hendak diukur, dan valitas konstrak untuk menunjukkan

sejauhmana tes mengungkap suatu trait atau konstrak teoritik yang hendak

diukur (Azwar, 2003:48). Pengujian validitas konstrak menggunakan

61

teknik statistik untuk uji validitas, dalam penelitian ini menghitung

korelasi antara skor butir (X) dengan skor total (Y) menggunakan rumus

korelasi product moment. Dengan rumus sebagai berikut:

r xy =})()}{()(){(

))(()(2

22

2

NYY

NXX

NYXXY

Σ−Σ

Σ−Σ

ΣΣ−Σ

------------------- (1)

Keterangan : rxy = koefisien korelasi X dan Y N = Jumlah subjek X = Jumlah skor soal Y = jumlah skor total (Arikunto, 2002:146) Hasil korelasi tersebut dikatakan sebagai koefisien yang

memuaskan bila berkisar antara 0,30 sampai dengan 0,50 (Cronbach

dalam Azwar 2003: 158). Mempertimbangkan dari pendapat tersebut,

maka pada penelitian ini untuk mengetahui instrumen bisa dikatakan

sebagai Koefisien validitas yang memuaskan peneliti menggunakan rxy >

0,40.

Hasil uji validitas instrumen tentang indeks kepuasan konsumen

terhadap kualitas pelayanan diuji menggunakan tehnik produk moment

dengan koefiesien validitas yang disebut memuaskan yaitu rxy>0,4. Dari

89 item butir soal 77 dinyatakan valid dan 12 butir dinyatakan gugur.

Adapun item butir yang valid yaitu 18, 35, 52, 69, 86, 2, 19, 36, 53, 70, 88,

20, 37, 54, 71, 4, 21, 38, 55, 72, 5, 22, 39, 56, 73, 6, 40, 57, 74, 7, 24, 41,

58, 75, 8, 25, 42, 59, 76, 9, 26, 43, 60, 77, 27, 44, 61, 78, 11, 28, 62, 79,

62

12, 46, 63, 80, 47, 64, 81, 14, 31, 48, 65, 82, 15, 32, 49, 83, 16, 33, 50, 84,

89, 17, 34, 51, 68 dan item butir yang dinyatakan gugur yaitu 1, 87, 3, 23,

10, 45, 29, 13, 30, 66, 67, 85. Sehingga item valid yang digunakan untuk

instrumen pengukuran indeks kepuasan konsumen terhadap kualitas

pelayanan berjumlah 77 item. Secara rinci penyebaran item-item yang

dimaksud dapat dilihat pada tabel berikut:

Tabel 3.3 Penyebaran item valid dan tidak valid kepuasan pelanggan terhadap

kualitas pelayanan

No Aspek-aspek Nomor Item Jumlah item

1. Kualitas produk (1),18,35,52,69,86 6 2. Serviceability 2,19,36,53,70,(87),88 7 3. Sistem pengiriman (3),20,37,54,71 5 4. prosedur pelayanan 4,21,38,55,72 5 5. persyaratan pelayanan 5,22,39,56,73 5

6. kejelasan petugas pelayanan 6,(23),40,57,74 5

7. Kedisiplinan petugas pelayanan 7,24,41,58,75 5

8. tanggung jawab petugas pelayanan 8,25,42,59,76 5

9. kemampuan petugas pelayanan 9,26,43,60,77 5

10 kecepatan pelayanan (10),27,44,61,78 5

11 keadilan mendapatkan pelayanan 11,28,(45),62,79 5

12 kesopanan dan keramahan petugas 12,(29),46,63,80 5

13 kewajaran biaya pelayanan (13),(30),47,64,81 5

14 kepastian biaya pelayanan 14,31,48,65,82 5

15 kepastian jadwal pelayanan 15,32,49,(66),83 5

16 Kenyamanan Lingkungan 16,33,50,(67),84,89 6

17 Keamanan Lingkungan 17,34,51,68,(85) 5 Total 89 89

63

Keterangan : item dalam kurung (…) adalah item butir yang dinyatakan gugur / tidak valid.

b. Reliabilitas

Uji reliabilitas dimaksudkan untuk mengukur tingkat keajegan alat

ukur yang pada dasarnya menunjukkan sejauh mana pengukuran dapat

memberi hasil yang relatif sama bila dilakukan pengukuran ulang pada

subjek yang sama (Azwar,1996:180).

Metode pendekatan reliabilitas yang digunakan dalam penelitian

ini yaitu pendekatan konsistensi internal.

Menurut Azwar (2003: 41-42) “ pendekatan konsistensi internal

dilakukan dengan menggunakan satu bentuk tes yang dikenakan hanya

sekali saja pada sekelompok subyek (single – trial administration)”.

Dalam penelitian ini menggunakan uji reliabilitas Alpha yaitu

dengan rumus:

⎭⎬⎫

⎩⎨⎧

−⎭⎬⎫

⎩⎨⎧

−= 2

2

11 atabΣ1

1KKr

-------------------------------------------- (2) Keterangan :

11r = reliabilitas instrumen K = banyaknya butir pertanyaan (soal)

2abΣ = jumlah varians butir 2at = varians total (Arikunto, 2002:171)

Reliabilitas instrumen dilihat dari indeks reliabilitasnya. Jika

indeks reliabiltas mendekati 1,00 maka instrument semakin reliabel.

Sebaliknya jika indeks reliabilitasnya mendekati 0,00 maka instrumennya

tidak reliabel.

64

Analisis reliabilitas yang digunakan pada pengukuran Indeks

kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan menggunakan Alpha

menghasilkan koefisien reliabilias sebesar 0,971. Karena angka yang

diperoleh mempunyai nilai alpha mendekati angka 1,00 maka hasil analisis

yang dicapai dapat dikatakan reliabel, sehingga dapat digunakan sebagai

alat pengumpulan data dalam penelitian.

H. Metode Analisis Data

Metode analisis yang digunakan adalah pada penelitian ini adalah

analisis statistik. Analisis ini digunakan dengan alasan bahwa analisis statistik

dapat mewujudkan kesimpulan penelitian dengan memperhitungkan faktor

kesahihan. Alasan ini digunakan bahwa statistik bekerja dengan angka-angka

yang bersifat objektif dan universal, artinya dapat digunakan hampir pada

semua bidang penelitian. Dalam penelitian untuk menghitung Indeks

Kepuasan Pelanggan dengan menggunakan “nilai rata-rata tertimbang”

masing-masing unsur pelayanan. Dalam perhitungan indeks kepuasan

terhadap unsur-unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki

penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut:

Bobot nilai rata-rata tertimbang = jumlah bobot = 1 = 0,017 Jumlah unsur 14 ------ (3)

Untuk memperoleh nilai indeks kepuasan pelanggan digunakan

pendekatan nilai rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut:

65

Indeks = Total dari nilai persepsi per unsur x nilai penimbang Kepuasan Pelanggan Total unsur yang terisi

Indeks Kepuasan x 25

-------- (4) Menurut (KEP/25M.PAN/2/2004) Untuk memudahkan interpretasi

terhadap penilaian IKP yaitu antara 25- 100 maka hasil penilaian tersebut

diatas dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus sebagai berikut:

----------------------------- (5) Nilai rata-rata Indeks kepuasan pelanggan terhadap kualitas

pelayanan dan masing-masing unsur kepuasan pelanggan terhadap kualitas

pelayanan dikonversikan melalui interval berikut:

Tabel 3.4 Interval Nilai Persepsi, Interval Konversi IKP, Mutu pelayanan dan

Kinerja Unit Pelayanan.

Nilai

Persepsi

Nilai Konversal

Konversi IKP

Mutu

Pelayanan

Kinerja Unit Pelayanan

1 25 – 43,75 D Tidak Baik

2 43,76 – 62,50 C Kurang Baik

3 62,51 – 81,25 B Baik

4 81,26 – 100,00 A Sangat Baik

66

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

Bab ini menguraikan dan membahas hasil penelitian di lapangan dari

persiapan sampai analisis dengan teknik dan metode yang telah ditentukan. Maka

peneliti mengadakan perencanaan dan persiapan langkah-langkah tahapan

penelitian agar berjalan secara sistematik. Langkah-langkah yang dilakukan

dalam penelitian ini yaitu:

B. Persiapan Penelitian

1. Orientasi Kancah Penelitian

Penelitian dilakukan pada Perusahaan Daerah Air Minum yang

merupakan perusahaan yang bersifat public utility yaitu perusahaan yang

menekankan pada bidang usaha air bukan terletak pada tujuan meraih laba,

tetapi tujuan utama adalah memberikan pelayanan kepada masyarakat.

Sebagai upaya mendongkrak citra produk, Perusahaan Daerah Air Minum

atau PDAM Kota Semarang berganti nama menjadi PDAM Tirta Moedal

Kota Semarang. Moedal adalah nama daerah letak sumber air tertua yang

dibangun pemerintah kolonial Belanda pada tahun 1911. Tirta Moedal

yang berarti air muncrat, mengambil makna sebuah cita-cita memiliki

sumber air yang melimpah. Dalam logo barunya, digambarkan dengan

lima butir air yang memancar.

Struktur organisasi dan tata kerja PDAM Tirta Moedal Kota

Semarang tercantum dalam SK. Walikota Semarang No. 690/225/Th.1989,

67

tanggal 1 Juni 1989, kemudian pada tanggal 29 Januari 2004 berubah

sesuai Sk Walikota Semarang No. 061.1/15. Maka PDAM dalam

pangawasan Wali kota, dan kedudukan tertinggi adalah direktur utama,

untuk pengawasan selanjutnya diserahkan pada kepala cabang bersama

staf, selain itu juga dibagi menjadi berbagai bidang termasuk bidang

litbang, bantuan pengawasan, Direktur Umum mengawasi bidang

pemerintahan, bagian kepegawaian, bagian keuangan, bagian

perlengkapan sedangkan direktur teknik mengawasi bagian perencanaan

dan evaluasi, bagian produksi I, bagian produksi II, bagian transmisi dan

distribusi bagian peralatan dan pemeliharaan.

Batas wilayah pelayanan PDAM terbagi menjadi empat cabang

yaitu cabang Semarang Selatan, Cabang Semarang Timur, Cabang

Semarang Utara, Cabang Semarang Barat dan Cabang Semarang Tengah.

Sedangkan cakupan wilayah pelayanan dalam penelitian ini adalah Cabang

Semarang Selatan dengan jumlah pelanggan hingga bulan oktober 2006

berjumlah 30650 orang. Kemudian jangkauan PDAM cabang Semarang

Selatan terbagi menjadi lima kecamatan yaitu kecamatan Banyumanik

terdapat 9 kelurahan, kecamatan Candisari terdapat 7 kelurahan,

kecamatan Gajah Mungkur terdapat 7 kelurahan, Kecamatan Tembalang

terdapat 5 kelurahan dan kecamatan Gunungpati terdapat 1 kelurahan.

2. Proses Perijinan

Tahapan perijinan di mulai dari permohonan surat ijin penelitian

kepada Dekan Fakultas Ilmu Pendidikan Universitas Negeri Semarang

68

yang di tujukan kepada Direktur Utama PDAM Kodya Semarang, hingga

diperoleh surat ijin penelitian dengan nomor: 730/340.1.1/PP/2006.

Langkah selanjutnya membawa surat permohonan penelitian dan proposal

penelitian ke Badan Pengembangan Penelitian Masyarakat

(BANGLITMAS) untuk mendapat surat pengantar ke PDAM pusat.

Kemudian berbekal surat pengantar dari BANGLITMAS setelah satu

minggu tepatnya tanggal 13 November 2006 permohonan penelitian

disetujui oleh pihak PDAM dengan melayangkan surat balasan dengan

nomor: 423.4/292. Tembusan surat permohonan penelitian di tujukan

kepada kepala cabang Semarang Selatan, Bagian Kepegawaian dan

Peneliti.

C. Pelaksanaan Penelitian

Pelaksanaan penelitian dalam rangka mengambil data responden

dilakukan pada tanggal 27 November 2006 sampai tanggal 8 Desember 2006.

Dalam pengambilan data peneliti menggunakan cara yaitu menyebarkan

angket ke loket pembayaran yang berada di Jatingaleh dan loket pembayaran

yang berada di banyumanik karena jumlah responden belum terpenuhi maka

peneliti mengadakan kunjungan ke rumah-rumah pelanggan PDAM yang

berada dalam jangkauan cabang Semarang Selatan. Data juga di peroleh

melalui wawancara dengan beberapa pelanggan dan pegawai PDAM sebagai

pelengkap data angket.

69

Pada penelitian ini menggunakan responden sebanyak 180 pelanggan

PDAM. Untuk hasil yang representatif maka dibagi setiap kecamatan

berdasarkan jumlah pelanggan PDAM. Pembagian tersebut yaitu:

1. Kecamatan Banyumanik : 87 responden

2. Kecamatan Candisari : 35 responden

3. Kecamatan Gajah Mungkur : 42 responden

4. Kecamatan Tembalang : 11 responden

5. Kecamatan GunungPati : 5 responden

Keseluruhan jumlah item yang digunakan dalam pengambilan data

penelitian adalah 77 item yang telah diuji validitas dan reliabilitasnya.

D. Hasil Penelitian

Data penelitian yang diperoleh melalui kajian ilmiah dengan

menggunakan angket kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang

meliputi identitas responden yaitu alamat, umur, jenis kelamin, pendidikan

terakhir, pekerjaan utama dan status kepemlilikan responden, dan meliputi

pernyataan yang berkaitan dengan aspek-aspek kepuasan pelanggan terhadap

kualitas pelayanan. Setelah data terkumpul, dianalisis menggunakan deskriptif

persentase untuk menggambarkan dari aspek-aspek pada variabel yang diteliti.

1. Gambaran Umum Responden

Responden penelitian ini adalah pelanggan PDAM Cabang

Semarang Selatan berjumlah 180 orang. Responden berusia antara 20

sampai 46 keatas, jenis kelamin yang terbanyak mengisi kuesioner adalah

laki-laki walaupun ada juga yang perempuan, pendidikan terakhir

70

bervariasi mulai dari SD sampai S2, pekerjaan utamanya pun bervariasi

ada dari PNS/TNI/POLRI, Pegawai swasta, wiraswasta/usahawan,

pelajar/mahasiswa, lainnya. Kemudian untuk status kepemilikan

kebanyakan milik sendiri walupun sebagian yang lain adalah sewa,

pinjaman dan lainnya. Gambaran dari responden tersebut agar lebih jelas

tertera pada lampiran halaman 126.

2. Gambaran tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan

Berdasarkan data hasil penelitian di lapangan rata-rata kepuasan

pelanggan terhadap kualitas pelayanan mencapai 62,25% dengan kata lain

kualitas pelayanan dinilai C dalam kategori kurang baik atau kurang puas,

cara perhitungan indeks kepuasan pelanggan tertera pada lampiran

halaman 151.

Tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan PDAM

dapat dilihat dari kriteria yang dihitung dengan cara sebagai berikut:

Persentase minimal : (1 : 4) x 100% = 25 %

Keterangan : 1 = Skor terendah tingkat kinerja / kenyataan.

4 = Skor tertinggi tingkat kepentingan / harapan.

Persentase ideal (puas) : (4 : 4) x 100% = 100%

Keterangan : 4 = Skor tertinggi tingkat kinerja / kenyataan.

4 = Skor tertinggi tingkat kepentingan / harapan.

Sugiarto (2002: 23) mengatakan bahwa kepuasan akan dirasakan

seseorang apabila suatu kinerja / produk / tujuan yang ada telah sesuai

dengan harapan. Maka 100% menunjukkan kepuasan ideal seseorang.

71

Rentang : 100% - 25% : 75%

Panjang kelas interval : 75% : 4 : 18,75%

Dengan panjang kelas interval 18,75% dan persentase minimal

25%, maka dapat dibuat kriteria sebagai berikut :

Tabel 4.1 Interval untuk Indeks Kepuasan pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan

No Nilai Interval konversi atau

persentase

Kualitas Pelayanan Kategori

1 25 – 43,75 D Tidak Baik / Tidak Puas

2 43,76 – 62,50 C Kurang Baik / Kurang Puas

3 62,51 – 81,25 B Baik / Puas 4 81,26 - 100 A Sangat baik / Sangat Puas

Kemudian setiap hasil dari setiap unsur dibandingkan dengan

setiap kriteria interval indeks kepuasan pelanggan terhadap kualitas

pelayanan diatas. Gambaran Tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas

pelayanan yang telah diperoleh melalui penelitian di lapangan, dapat

dijelaskan dengan tabel sebagai berikut:

72

Tabel 4.2 Rata-rata tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan

No Unsur Pelayanan Nilai Interval Konversi

Kualitas Pelayanan Kategori

1 Kualitas produk 65,31 B Baik

2 Serviceability 59,69 C Kurang

Baik

3 Sistem pengiriman 47,95 C Kurang

Baik

4 prosedur pelayanan 58,94 C Kurang

Baik

5 persyaratan pelayanan

66,97 B Baik

6 kejelasan petugas pelayanan

65,17 B Baik

7 Kedisiplinan petugas pelayanan

59,17 C Kurang Baik

8 tanggung jawab petugas pelayanan

62,36 C Kurang Baik

9 kemampuan petugas pelayanan

61,91 C Kurang Baik

10 kecepatan pelayanan 64,09 B Baik

11

keadilan mendapatkan pelayanan

68,30 B Baik

12 kesopanan dan keramahan petugas

65,26 B Baik

13 kewajaran biaya pelayanan

61,32 C Kurang Baik

14 kepastian biaya pelayanan

62,36 C Kurang Baik

15 kepastian jadwal pelayanan

58,85 C Kurang Baik

16 Kenyamanan Lingkungan

63,03 B Baik

17 Keamanan Lingkungan

66,94 B Baik

Sumber : Hasil Penelitian 2006

73

Terlihat dari tabel diatas ternyata dari 17 unsur pelayanan ada 9

unsur pada kategori kurang baik. Unsur tersebut yaitu Serviceability

sebesar 59,69% diikuti sistem pengiriman sebesar 47,95% kemudian

prosedur pelayanan sebesar 58,94% kemudian Kedisiplinan petugas

pelayanan sebesar 59,17% kemudian tanggung jawab petugas pelayanan

sebesar 61,36% kemudian Kemampuan pelayanan petugas 61,91%

kemudian kewajaran biaya pelayanan 61,32% kemudian kepastian biaya

62.36% dan kepastian jadwal pelayanan 58,85%. Sedangkan unsur dalam

kategori baik ada 8 unsur yaitu Kualitas produk sebesar 65,31%

selanjutnya persyaratan pelayanan sebesar 66,97% kemudian kejelasan

petugas pelayanan 65,17% kemudian kecepatan pelayanan sebesar 64,09

selanjutnya keadilan mendapatkan pelayanan sebesar 68,30% diikuti

kesopanan dan keramahan petugas sebesar 65,17% kemudian kenyamanan

lingkungan sebesar 64,03% dan keamanan lingkungan sebesar 66,94%.

Data tersebut dapat disajikan melalui gambar grafik sebagai berikut:

67

65.31

59.69

47.95

58.94

66.97 65.17

59.1761.36 61.91

64.0968.3 68.26

62.32 62.3658.85

64.0366.94

0

10

20

30

40

50

60

70

80

kualitas produk

Serviceaility

Sistem

pengiriman

Prosedur P

elayanan

Persyratan

Pelayanan

Kejelasan P

etugas

Kedisiplinan P

etugas

Tanggung Jawab

Petugas

Kem

ampuan

Petugas

Kecepatan

Pelayanan

Keadilan P

elayanan

Kesopanan dankeram

ahan

Kew

ajaran biaya

Kepastian B

iaya

Kepastian Jadw

al

Kenyam

anLingkungan

Keam

anan

Gambar 4.1Unsur-unsur Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan

Tingkat kepuasan

67

Mengenai gambaran hasil penelitian setiap unsur kepuasan

pelanggan terhadap kualitas pelayanan PDAM dapat diuraikan sebagai

berikut :

a. Kualitas Produk

Ditinjau dari kualitas produk yang dikeluarkan PDAM sebagian

besar responden yang menjadi pelanggan PDAM menyatakan baik,

seperti tercantum pada tabel berikut ini:

Tabel 4.3 Distribusi Frekuensi Tentang Kualitas Produk

No Interval Kriteria f % 1 25 – 43,75 Tidak Baik 12 6,67 2 43,76 – 62,50 Kurang Baik 55 30,56 3 62,51 – 81,25 Baik 105 58,33 4 81,26 - 100 Sangat Baik 8 4,44

Jumlah 180 100 Sumber: Hasil Penelitian 2006

Terlihat pada tabel diatas terdapat 105 pelanggan atau 58,33%

yang menyatakan kualitas produk baik, terdapat 55 pelanggan atau

30,56 % yang menyatakan kualitas produk kurang baik, terdapat 12

pelanggan atau 6,67 yang menyatakan kualitas produk tidak baik dan

terdapat 8 pelanggan atau 4,44% menyatakan kualitas produk yang

dihasilkan sangat baik.

b. Serviceability

Serviceability yaitu ketanggapan perusahaan untuk menerima

pengaduan pelanggan, maka ditinjau dari persepsi pelanggan terhadap

68

serviceability menyatakan kurang baik. Seperti tercantum pada tabel

berikut ini:

Tabel 4.4 Distribusi Frekuensi Tentang Serviceability

No Interval Kriteria f % 1 25 – 43,75 Tidak Baik 15 8,33 2 43,76 – 62,50 Kurang Baik 105 58,33 3 62,51 – 81,25 Baik 49 27,23 4 81,26 - 100 Sangat Baik 11 6,1

Jumlah 180 100 Sumber: Hasil Penelitian 2006

Terlihat dari tabel diatas terdapat 105 pelanggan atau 58,33%

menyatakan serviceability PDAM kurang baik, terdapat 49 pelanggan

atau 27,23% menyatakan serviceability PDAM baik, terdapat 15

pelanggan atau 8,33% menyatakan serviceability PDAM tidak baik

dan terdapat 11 pelanggan atau 61% menyatakan serviceability PDAM

sangat baik.

c. Sistem Pengiriman

Ditinjau dari sistem pengiriman yang dilakukan PDAM, setiap

responden yang menjadi pelanggan PDAM menyatakan bahwa sistem

pengiriman tidak baik. Seperti tercantum pada tabel berikut:

Tabel 4.5 Distribusi Frekuensi Tentang Sistem Pengiriman

No Interval Kriteria f % 1 25 – 43,75 Tidak Baik 88 48,89 2 43,76 – 62,50 Kurang Baik 77 42,78 3 62,51 – 81,25 Baik 12 6,67 4 81,26 - 100 Sangat Baik 3 1,67

Jumlah 180 100 Sumber: Hasil Penelitian 2006

69

Terlihat dari tabel diatas terdapat 88 pelanggan atau 48,89%

merasakan sistem pengiriman PDAM tidak baik, terdapat 77

pelanggan atau 42,78% menyatakan kurang baik, terdapat 12

pelanggan atau 6,67% menyatakan baik dan hanya terdapat 3

pelanggan atau 1,67% yang menyatakan sangat baik.

d. Prosedur Pelayanan

Ditinjau dari prosedur pelayanan yang atur oleh PDAM, setiap

responden yang menjadi pelanggan PDAM menyatakan bahwa

prosedur pelayanan termasuk kurang baik. Seperti tercantum pada

tabel berikut:

Tabel 4.6 Distribusi Frekuensi Tentang Prosedur Pelayanan

No Interval Kriteria f %

1 25 – 43,75 Tidak Baik 21 11,67 2 43,76 – 62,50 Kurang Baik 92 51,1 3 62,51 – 81,25 Baik 64 35,56 4 81,26 - 100 Sangat Baik 3 1,67

Jumlah 180 100 Sumber: Hasil Penelitian 2006

Terlihat dari tabel diatas terdapat 92 pelanggan atau 51,1%

merasakan prosedur pelayanan yang ada pada PDAM kurang baik,

terdapat 64 pelanggan atau 35,56 menyatakan baik, terdapat 21

pelanggan atau 11,67 menyatakan tidak baik dan hanya terdapat 3

pelanggan atau 1,67 yang menyatakan sangat baik.

70

e. Persyaratan Pelayanan

Ditinjau dari persyaratan pelayanan yang atur oleh PDAM, setiap

responden yang menjadi pelanggan PDAM menyatakan bahwa

persyaratan pelayanan termasuk baik. Seperti tercantum pada tabel

berikut:

Tabel 4.7 Distribusi Frekuensi Tentang Persyaratan Pelayanan

No Interval Kriteria f % 1 25 – 43,75 Tidak Baik 2 1,11 2 43,76 – 62,50 Kurang Baik 51 28,33 3 62,51 – 81,25 Baik 114 63,33 4 81,26 - 100 Sangat Baik 13 7,2

Jumlah 180 100 Sumber: Hasil Penelitian 2006

Terlihat dari tabel diatas terdapat 114 pelanggan atau 63,33%

merasakan persyaratan pelayanan yang ada pada PDAM sudah baik,

terdapat 51 pelanggan atau 28,33% menyatakan kurang baik, terdapat

13 pelanggan atau 7,2% menyatakan sangat baik dan hanya terdapat 2

pelanggan atau 1,11% yang menyatakan tidak baik.

f. Kejelasan petugas

Ditinjau dari kejelasan petugas PDAM, setiap responden yang

menjadi pelanggan PDAM menyatakan bahwa prosedur pelayanan

termasuk baik. Seperti tercantum pada tabel berikut:

71

Tabel 4.8 Distribusi Frekuensi Tentang Kejelasan Petugas

No Interval Kriteria f % 1 25 – 43,75 Tidak Baik 18 10 2 43,76 – 62,50 Kurang Baik 70 38,89 3 62,51 – 81,25 Baik 80 44,44 4 81,26 - 100 Sangat Baik 12 6,67

Jumlah 180 100 Sumber: Hasil Penelitian 2006

Terlihat dari tabel diatas terdapat 80 pelanggan atau 44,4%

menyakan tentang kejelasan petugas PDAM baik, terdapat 70

pelanggan atau 38,89% menyatakan kurang baik, terdapat 18

pelanggan atau 10% menyatakan tidak baik dan terdapat 12 pelanggan

atau 6,67 yang menyatakan sangat baik.

g. Kedisiplinan petugas

Ditinjau dari kedisiplinan petugas PDAM, setiap responden yang

menjadi pelanggan PDAM menyatakan bahwa prosedur pelayanan

termasuk baik. Seperti tercantum pada tabel berikut:

Tabel 4.9 Distribusi Frekuensi Tentang Kedisiplinan Petugas

No Interval Kriteria f % 1 25 – 43,75 Tidak Baik 21 11,67 2 43,76 – 62,50 Kurang Baik 90 50 3 62,51 – 81,25 Baik 60 33,33 4 81,26 - 100 Sangat Baik 9 5

Jumlah 180 100 Sumber: Hasil Penelitian 2006

Terlihat dari tabel diatas terdapat 90 pelanggan atau 50%

menyakan tentang kedisiplinan petugas PDAM termasuk kurang baik,

72

terdapat 60 pelanggan atau 33,33% menyatakan baik, terdapat 21

pelanggan atau 11,67% menyatakan tidak baik dan terdapat 9

pelanggan atau 5% yang menyatakan sangat baik.

h. Tanggung Jawab Petugas

Ditinjau dari tanggung jawab petugas PDAM, setiap responden

yang menjadi pelanggan PDAM menyatakan bahwa tanggung jawab

petugas termasuk kurang baik. Seperti tercantum pada tabel berikut:

Tabel 4.10 Distribusi Frekuensi Tentang Tanggung Jawab Petugas

No Interval Kriteria f % 1 25 – 43,75 Tidak Baik 13 7,22 2 43,76 – 62,50 Kurang Baik 80 44,45 3 62,51 – 81,25 Baik 79 43,89, 4 81,26 - 100 Sangat Baik 8 4,45

Jumlah 180 100 Sumber: Hasil Penelitian 2006

Terlihat dari tabel diatas terdapat 80 pelanggan atau 44,45%

menyakan tentang tanggung jawab petugas PDAM yang dirasa kurang

baik, terdapat 79 pelanggan atau 43,89% menyatakan baik, terdapat 13

pelanggan atau 7,22% menyatakan tidak baik dan terdapat 8 pelanggan

atau 4,45% yang menyatakan sangat baik.

i. Kemampuan Petugas

Ditinjau dari kemampuan petugas PDAM, setiap responden yang

menjadi pelanggan PDAM menyatakan bahwa kemampuan petugas

termasuk kurang baik. Seperti tercantum pada tabel berikut:

73

Tabel 4.11 Distribusi Frekuensi Tentang Kemampuan Petugas

No Interval Kriteria f % 1 25 – 43,75 Tidak Baik 11 6,11 2 43,76 – 62,50 Kurang Baik 85 47,22 3 62,51 – 81,25 Baik 75 41,66 4 81,26 - 100 Sangat Baik 9 5

Jumlah 180 100 Sumber: Hasil Penelitian 2006

Terlihat dari tabel diatas terdapat 85 pelanggan atau 47,22%

menyakan tentang kemampuan petugas PDAM kurang baik, terdapat

75 pelanggan atau 41,66% menyatakan baik, terdapat 11 pelanggan

atau 6,11% menyatakan tidak baik dan terdapat 9 pelanggan atau 5%

yang menyatakan sangat baik.

j. Kecepatan Pelayanan

Ditinjau dari kecepatan pelayanan PDAM, setiap responden yang

menjadi pelanggan PDAM menyatakan bahwa kecepatan pelayanan

termasuk baik. Seperti tercantum pada tabel berikut:

Tabel 4.12 Distribusi Frekuensi Tentang Kecepatan Pelayanan

No Interval Kriteria f % 1 25 – 43,75 Tidak Baik 23 12,78 2 43,76 – 62,50 Kurang Baik 69 38,33 3 62,51 – 81,25 Baik 78 43,33 4 81,26 - 100 Sangat Baik 10 5,56

Jumlah 180 100 Sumber: Hasil Penelitian 2006

Terlihat dari tabel diatas terdapat 78 pelanggan atau 43,33%

menyakan tentang kecepatan pelayanan PDAM baik, terdapat 69

pelanggan atau 38,33% menyatakan kurang baik, terdapat 23

74

pelanggan atau 12,78% menyatakan tidak baik dan terdapat 10

pelanggan atau 5,56 yang menyatakan sangat baik.

k. Keadilan pelayanan

Ditinjau dari keadilan pelayanan PDAM, setiap responden yang

menjadi pelanggan PDAM menyatakan bahwa keadilan pelayanan

termasuk baik. Seperti tercantum pada tabel berikut:

Tabel 4.13 Distribusi Frekuensi Tentang Keadilan Pelayanan

No Interval Kriteria f % 1 25 – 43,75 Tidak Baik 10 5,56 2 43,76 – 62,50 Kurang Baik 65 36,11 3 62,51 – 81,25 Baik 88 48,89 4 81,26 - 100 Sangat Baik 17 9,44

Jumlah 180 100 Sumber: Hasil Penelitian 2006

Terlihat dari tabel diatas terdapat 88 pelanggan atau 48,89%

menyatakan tentang keadilan pelayanan PDAM termasuk baik,

terdapat 65 pelanggan atau 36,11% menyatakan kurang baik, terdapat

17 pelanggan atau 9,44% menyatakan sangat baik dan terdapat 10

pelanggan atau 5,56% yang menyatakan tidak baik.

l. Kesopanan dan keramahan petugas

Ditinjau dari kesopanan dan keramahan petugas PDAM, setiap

responden yang menjadi pelanggan PDAM menyatakan bahwa

kesopanan dan keramahan petugas termasuk baik. Seperti tercantum

pada tabel berikut:

75

Tabel 4.14 Distribusi Frekuensi Tentang Kesopanan dan Keramahan Petugas

No Interval Kriteria f % 1 25 – 43,75 Tidak Baik 23 12,78 2 43,76 – 62,50 Kurang Baik 63 35 3 62,51 – 81,25 Baik 83 46,11 4 81,26 - 100 Sangat Baik 11 6,11

Jumlah 180 100 Sumber: Hasil Penelitian 2006

Terlihat dari tabel diatas terdapat 83 pelanggan atau 46,11%

menyakan tentang kejelasan petugas PDAM baik, terdapat 63

pelanggan atau 35% menyatakan kurang baik, terdapat 23 pelanggan

atau 12,78% menyatakan tidak baik dan terdapat 11 pelanggan atau

6,11% yang menyatakan sangat baik.

m. Kewajaran Biaya

Ditinjau dari kewajaran biaya PDAM, setiap responden yang

menjadi pelanggan PDAM menyatakan bahwa kewajaran biaya

termasuk baik. Seperti tercantum pada tabel berikut:

Tabel 4.15 Distribusi Frekuensi Tentang Sistem Pengiriman

No Interval Kriteria f % 1 25 – 43,75 Tidak Baik 20 11,11 2 43,76 – 62,50 Kurang Baik 73 40,56 3 62,51 – 81,25 Baik 71 39,44 4 81,26 - 100 Sangat Baik 16 8,89

Jumlah 180 100 Sumber: Hasil Penelitian 2006

Terlihat dari tabel diatas terdapat 73 pelanggan atau 40,56%

menyakan tentang kewajaran biaya tergolong kurang baik, terdapat 71

76

pelanggan atau 39,44% menyatakan baik, terdapat 20 pelanggan atau

11,11% menyatakan tidak baik dan terdapat 16 pelanggan atau 8,89%

yang menyatakan sangat baik.

n. Kepastian Biaya

Ditinjau dari kepastian biaya PDAM, setiap responden yang

menjadi pelanggan PDAM menyatakan bahwa kepastian biaya

termasuk baik. Seperti tercantum pada tabel berikut:

Tabel 4.16 Distribusi Frekuensi Tentang Kepastian Biaya

No Interval Kriteria f % 1 25 – 43,75 Tidak Baik 14 7,78 2 43,76 – 62,50 Kurang Baik 83 46,11 3 62,51 – 81,25 Baik 74 41,11 4 81,26 - 100 Sangat Baik 9 5

Jumlah 180 100 Sumber: Hasil Penelitian 2006

Terlihat dari tabel diatas terdapat 83 pelanggan atau 46,11%

menyakan tentang kepastian biaya tergolong kurang baik, terdapat 74

pelanggan atau 41,11% menyatakan baik, terdapat 14 pelanggan atau

7,78% menyatakan tidak baik dan terdapat 9 pelanggan atau 5% yang

menyatakan tidak baik.

o. Kepastian Jadwal

Ditinjau dari kepastian jadwal pada PDAM, setiap responden

yang menjadi pelanggan PDAM menyatakan bahwa kepastian jadwal

termasuk kurang baik. Seperti tercantum pada tabel berikut:

77

Tabel 4.17 Distribusi Frekuensi Tentang Kepastian Jadwal

No Interval Kriteria f % 1 25 – 43,75 Tidak Baik 33 18,33 2 43,76 – 62,50 Kurang Baik 90 50 3 62,51 – 81,25 Baik 52 28,89 4 81,26 - 100 Sangat Baik 5 2,78

Jumlah 180 100 Sumber: Hasil Penelitian 2006

Terlihat dari tabel diatas terdapat 90 pelanggan atau 50%

menyatakan tentang kepastian jadwal tergolong kurang baik, terdapat

52 pelanggan atau 28,89% menyatakan baik, terdapat 33 pelanggan

atau 18,33% menyatakan tidak baik dan terdapat 5 pelanggan atau

2,78% yang menyatakan sangat baik.

p. Kenyamanan Lingkungan

Ditinjau dari kenyamanan lingkungan di PDAM, setiap

responden yang menjadi pelanggan PDAM menyatakan bahwa

kenyamanan lingkungan di PDAM termasuk baik. Seperti tercantum

pada tabel berikut:

Tabel 4.18 Distribusi Frekuensi Tentang Kenyamanan Lingkungan

No Interval Kriteria F % 1 25 – 43,75 Tidak Baik 5 2,78 2 43,76 – 62,50 Kurang Baik 75 41,67 3 62,51 – 81,25 Baik 89 49,44 4 81,26 - 100 Sangat Baik 11 6,11

Jumlah 180 100 Sumber: Hasil Penelitian 2006

Terlihat dari tabel diatas terdapat 89 pelanggan atau 49,44%

menyatakan tentang kenyamanan lingkungan tergolong baik, terdapat

78

75 pelanggan atau 41,67% menyatakan kurang baik, terdapat 11

pelanggan atau 6,11% menyatakan tidak baik dan terdapat 5 pelanggan

atau 2,78% yang menyatakan tidak baik.

q. Keamanan Lingkungan

Ditinjau dari keamanan lingkungan di PDAM, setiap responden

yang menjadi pelanggan PDAM menyatakan bahwa keamanan

lingkungan termasuk baik. Seperti tercantum pada tabel berikut:

Tabel 4.19 Distribusi Frekuensi Tentang Keamanan Lingkungan

No Interval Kriteria F % 1 25 – 43,75 Tidak Baik 7 3,89 2 43,76 – 62,50 Kurang Baik 73 40,56 3 62,51 – 81,25 Baik 86 47,78 4 81,26 - 100 Sangat Baik 14 7,78

Jumlah 180 100 Sumber: Hasil Penelitian 2006

Terlihat dari tabel diatas terdapat 86 pelanggan atau 47,78%

menyatakan tentang keamanan lingkungan di PDAM tergolong baik,

terdapat 73 pelanggan atau 40,56% menyatakan kurang baik, terdapat

14 pelanggan atau 7,78% menyatakan sangat baik dan terdapat 7

pelanggan atau 3,89% yang menyatakan tidak baik.

3. Hasil Wawancara

Wawancara dilakukan sebagai pelengkap serta bahan cek ulang

informasi yang diperoleh melalui angket. Wawancara dilaksanakan pada

tanggal 19 Desember 2006, tanggal 20 Desember 2006, tanggal 27

79

Desember 2006, tanggal 5 januari 2007 dan tanggal 7 Januari 2007.

Adapun hasil dari wawancara yang telah diungkap adalah:

a. Kualitas Produk

Menurut pendapat responden yang diwawancara, kualitas produk

yang bisa berupa air, pipa ataupun meteran dari PDAM sudah pada

kategori baik karena dari beberapa responden, air yang diperoleh

dalam keadaan jernih, bersih walaupun sesekali berbau kaforit, tetapi

pelanggan merasa air yang digunakan sehat dan tidak membahayakan.

b. Sistem Pengiriman

Sistem pengiriman air dirasakan pelanggan masih kurang, karena

selalu saja pelanggan mengeluh airnya sering macet dan tidak pernah

lancar satu hari penuh. Responden yang mengaku 6 bulan air dari

PDAM tidak menyala, dan saat ini pelanggan menerima air dua hari

sekali atau tiga hari sekali. Terdapat daerah yang setiap hari airnya

mengalir tetapi aliran airnya kecil tidak deras dan bila hari minggu

sering macet. Namun, menurut pengakuan pegawai PDAM,

pendistribusian air yang tidak lancar karena ada program penggiliran

air serta letak topografi wilayah yang naik turun.

c. Serviceability

Serviceability yang lebih ditekankan dari sisi pelayanan

pengaduan yang bersifat teknik dan non teknik pelanggan dirasakan

masih kurang, menurut pegawai PDAM pengaduan non teknik setiap

80

bulan terdapat 50-60 pengaduan. Sedangkan hasil wawancara,

pelanggan tidak pernah mendapat informasi yang jelas mengenai

kemacetan yang dialami. PDAM tidak pernah memberikan solusi yang

realistis bila terjadi air tidak mengalir berhari-hari.

d. Prosedur Pelayanan.

Menurut pendapat pelanggan prosedur pelayanan masih berbelit-

belit, sistem pembayaran yang tidak efektif dapat menyita waktu dan

tenaga. Contoh kejadian prosedur yang berbelit-belit, pada saat

pelanggan menunggak pembayaran harus membayar ke PDAM pusat

di Kelut. Sebenarnya hal itu bisa dilakukan di cabang saja.

e. Persyaratan Pelayanan

Persyaratan pelayanan yang diberlakukan PDAM untuk

memperlancar pelayanan, menurut pelanggan tidak membebani dan

dianggap wajar. Dari hasil wawancara rata-rata pelanggan sudah dapat

mengerti tentang persyaratan yang dibutuhkan seperti foto copy KTP,

Foto copy sertifikat rumah dan lain sebagainya.

f. Kejelasan Petugas Pelayanan.

Petugas dengan berbagai uniform seperti seragam yang

dikenakan sudah dapat memperjelas keberadaannya walaupun ada

beberapa petugas lapangan yang tidak mengenakan co-card. Tetapi

pelanggan mengaku sudah mengenal petugas PDAM seperti Petugas

pencatatat meteran yang sering datang.

81

g. Kedisiplinan Petugas Pelayanan

Rata-rata pendapat pelanggan tentang kedisiplinan petugas

pelayanan lumayan baik terlihat dari ketepatan petugas rekening saat

melayani, tetapi ada pula yang menjawab kurang baik karena tidak

tepat waktu saat janji dengan pelanggan dan terdapat petugas yang

tidak konsisten saat waktu pencatatan meteran.

h. Tanggung Jawab petugas.

Dari beberapa pendapat melalui wawancara, tanggung jawab

petugas dengan pelayanan yang diberikan belum sepenuhnya baik.

Kesalahan-kesalahan pencatatan meteran yang sering terjadi bila

dikonfirmasi tidak mendapat jawaban yang memuaskan, PDAM tidak

pernah memberikan solusi pada setiap permasalahan air macet yang

sering terjadi dan tidak ada keterangan yang jelas sebelum pemadaman

air baik melalui media maupun secara lisan.

i. Kemampuan Petugas pelayanan

Hasil wawancara yang dilakukan, kemampuan petugas pelayanan

pada layanan rekening sudah baik tetapi ada beberapa kesalahan yang

dilakukan oleh petugas pencatat meteran. Faktor kesalahan pencatatan

oleh petugas meteran diakui oleh pihak PDAM karena faktor sifat

manusia mungkin saat itu petugas mengalami kelelahan, banyak

fikiran, pagar rumah pelanggan tinggi atau ada anjing galak sehingga

tidak bisa masuk. Hal tersebut menunjukkan sikap tidak professional

82

sehingga menjadikan kepercayaan pelanggan terhadap kemampuan

petugas berkurang.

j. Kecepatan Pelayanan.

Ada beberapa pelayanan yang dirasakan sudah cepat oleh

pelanggan seperti pembayaran rekening namun, ada pula yang menurut

mereka pelayanan yang masih lamban seperti pelayanan pengaduan

dan pengiriman air.

k. Keadilan mendapat pelayanan.

Dari hasil wawancara, Pelanggan mengakui tidak ada pembedaan

pelayanan yang diterima antara warga yang kaya miskin, laki-laki

perempuan semua diperlakukan secara adil. Antrian saat membayar

rekening pun dengan sistem mengumpulkan rekening bulan lalu di

depan kasir sehingga pelanggan yang datang terlebih dahulu, dia yang

pertama dipanggil.

l. Kesopanan dan keramahan Petugas pelayanan

Pelanggan berpendapat baik pada pelayanan yang dilakukan

dengan petugas yang bersikap baik, ramah dan sopan. Petugas

rekening tidak pernah menunjukkan raut muka yang seram dan saat

berkomunikasi dengan pelanggan, petugas menggunakan tutur kata

yang halus sehingga pelanggan merasa dihormati dan dihargai saat

melakukan pelayanan terutama saat membayar rekening air. Petugas

83

meteran yang datang kerumah pun bersikap baik dengan mengucapkan

permisi atau salam saat masuk rumah.

m. Kewajaran Biaya

Biaya yang ditetapkan menurut pelanggan yang diwawancari

tidak sesuai dengan pelayanan yang didapatkan. Beban biaya yang

ditetapkan masih tergolong tinggi dan mahal. Sebagai contoh ada

pelanggan yang ditagih rekening bulan desember 2000 yang penagihan

itu dilakukan tahun 2006, pelanggan tersebut mengaku sudah

membayarnya. Hal tersebut dianggap tidak wajar dengan ketentuan

seharusnya bila ada tunggakan pembayaran secepatnya diberitahukan

pelanggan. Walaupun menurut penuturan salah satu petugas PDAM

bila ada pelanggan yang tidak mampu diberi peringanan biaya.

n. Kepastian Biaya.

Dari hasil wawancara biaya pada rekening air terkadang tidak

sesuai dengan angka stan meter dan penggunaan air. Walaupun ada

pengecekan ulang atau yang biasa disebut test meter dari PDAM bila

meragukan akurasinya, tetapi bila ingin mendapat pelayanan Test

meter harus bayar lagi. Kemudian ada pelanggan yang tidak mengerti

mengapa di dalam kwitansi rekening air setiap bulannya tercatat

pembayaran sampah, pada kenyataannya tidak ada petugas yang

mengambil sampah. Sehingga terdapat pertanyaan dari pelanggan

“kemana uang sampah tersebut?”

84

o. Kepastian Jadwal Pelayanan

Kepastian jadwal pelayanan yang sebagian besar terfokus pada

penjadwalan air yang mengalir 24 jam sehari, tetapi kenyataannya

menurut pelanggan tidak demikian. Air mengalir rata-rata dua hari

sehari ataupun tiga hari sekali. Ada pula pelanggan yang mengeluh

petugas pencatat meteran tidak setiap bulan mencatatan meteran,

sehingga angka stan meternya hanya diperkirakan saja atau

disesuaikan dengan bulan sebelumnya.

p. Kenyamanan dan keamanan Lingkungan

Dari hasil wawancara lingkungan pelayanan PDAM sudah

dirasakan nyaman dan aman untuk melakukan semua kegiatan

pelayanan. Ruangan pembayaran yang dilengkapi oleh kipas angin dan

tempat duduk saat mengantri. Lingkungan PDAM juga dilengkapi oleh

petugas parkir dan satpam sehingga pelanggan merasa aman saat

melakukan transaksi pembayaran atau pelayanan di kantor PDAM.

q. Harapan Pelanggan terhadap pelayanan PDAM

Dari masih wawancara rata-rata pelanggan menginginkan air

mengalir setiap hari tanpa kemacetan, keakuratan pencatatan meteran,

petugas bekerja sesuai ketentuan yang ditetapkan dan pembayaran

rekening sesuai modernisasi saat ini, misalkan pembayaran melalui

rekening bank tidak manual.

85

r. Saran untuk peningkatan pelayanan PDAM

Saran dari pelanggan yaitu Sistem pembayaran seharusnya

menggunakan mesin otomatis tidak manual dan Pembayaran rekening

menggunakan bank, ATM atau internet.

s. Kepuasan Pelanggan

Sebagian besar pelanggan kurang puas dengan pelayanan yang

didapatkan terutama pada pendistribusian air. Walaupun ada satu

pelanggan yang puas sebesar 60%. Pelanggan ada yang merasa

terpojokan dengan memanfaatkan kelemahan sebagai pelanggan yang

sangat membutuhkan air sehingga tidak dapat berbuat apa-apa.

E. PEMBAHASAN

Kepuasan pelanggan dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan

merupakan salah satu kelebihan yang ditampilkan oleh setiap perusahan

apalagi perusahaan milik Negara seperti PDAM. PDAM merupakan

perusahaan yang bersifat public utility, hal ini berarti penekanan pada tujuan

yang bukan meraih laba, tetapi tujuan utama adalah memberikan pelayanan

kepada masyarakat di bidang air minum. Pelayanan yang diberikan bertujuan

agar pelanggan merasa puas, sedangkan kepuasan pelanggan itu sendiri

menurut Kotler (2002:42) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang

muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap

kinerja atau hasil dari suatu produk dan harapan-harapannya. Maka, untuk

mengetahui kepuasan pelanggan atas jasa pelayanan yang diberikan PDAM

86

cabang Semarang Selatan dalam menyediakan air minum bisa dilihat

bagaimana persepsi pelanggan dalam menerima pelayanan tersebut. Kualitas

pelayanan yaitu segala bentuk pelayanan yang diberikan perusahaan dengan

segala keunggulan yang diberikan dalam rangka memenuhi standar demi

memenuhi harapan pelanggan. Pengukuran kepuasan pelanggan terhadap

kualitas pelayanan PDAM dengan menggunakan angket kepuasan pelanggan

pada hasil uji coba instrumen item dengan koefisien validitas lebih dari 0,4

diperoleh 77 item valid dari 89 item, dan reliabilitas alpha diperoleh 0,971

yang berarti reliabel karena mendekati angka 1,00 sehingga dapat digunakan

sebagai alat pengumpulan data dalam penelitian.

Dari hasil analisis data penelitian menunjukkan secara umum kepuasan

pelanggan terhadap kualitas pelayanan PDAM melalui penilaian dengan

sampel responden sejumlah 180 pelanggan pada rata-rata umur lebih dari 20

tahun dan pernah mengetahui semua bentuk pelayanan di PDAM sehingga

pelanggan bisa memberikan keterangan jelas, maka hasil penelitan diperoleh

rata-rata indeks kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan sebesar

62,25% yang berarti kualitas pelayanan termasuk pada nilai C atau dalam

kategori kinerja unit pelayanan yang kurang baik. Hal ini diperjelas oleh

Gunarto seorang anggota dewan pakar LP2K dalam suara merdeka (2006)

bahwa rata-rata inefisiensi PDAM se-Indonesia hanya sekitar 38%, apalagi

PDAM kota Semarang terbilang buruk dengan indeks kinerja perusahaan yang

hanya mencapai angka 48 dari skor tertinggi dalam parameter kinerja adalah

87

100, salah satu penyebabnya adalah tingkat kebocoran air pada tahun 2005

mencapai 61,30%.

Bila kualitas pelayanan kurang baik pada sudut pandang pelanggan

maka pelanggan merasakan kurang puas atas pelayanan yang diberikan

PDAM. Sebagaimana penelitian yang dilakukan oleh Kurt dan Clow dalam

Haryanti (2000:50) menemukan bahwa evaluasi yang dirasakan pelanggan

mengenai kualitas pelayanan akan berpengaruh pada tingkat kepuasan

pelanggan. Kemudian sehubungan dengan kepuasan pelanggan Suchman,

M.C. (1995) memberikan hasil penelitiannya bahwa kepuasan pelanggan

secara langsung dipengaruhi oleh persepsi pelanggan akan nilai perasaan puas

atau tidak puas dalam relasinya dengan perusahaan dan produk serta jasa yang

diberikan perusahaan tersebut.

Total kepuasan pelanggan tergantung pada evaluasi terhadap masing-

masing unsur dan kemudian memberikan bobot yang berbeda-beda untuk

setiap unsur. 17 unsur yang diungkap dalam penelitian ini terdapat 9 unsur

yang dinyatakan masih kurang baik pada kualitas pelayanan yaitu

serviceability, sistem pengiriman, prosedur pelayanan, kedisiplinan petugas

pelayanan, tanggung jawab petugas pelayanan, kemampuan petugas

pelayanan, kewajaran biaya pelayanan, kepastian biaya pelayanan dan

kepastian jadwal pelayanan dan terdapat 8 unsur yang dinyatakan baik yaitu

kualitas produk, persyaratan pelayanan, kejelasan petugas pelayanan,

kecepatan pelayanan, keadilan mendapatkan pelayanan, kesopanan dan

keramahan petugas, kenyamanan lingkungan dan keamanan lingkungan.

88

Maka, 9 unsur yang masih kurang baik sebaiknya ada perbaikan menuju

peningkatan pelayanan karena hal tersebut merujuk pada ketidakpuasan

pelanggan terhadap kualitas pelayanan, sebagaimana penelitian Kotler (2002:

45) menunjukkan bahwa walaupun para pelanggan tidak puas terhadap satu

dari setiap empat pembelian, kurang dari 5% pelanggan yang tidak puas akan

mengeluh.

Dari 17 unsur yang diteliti, sistem pengiriman air adalah unsur dengan

nilai terendah dengan rata-rata kinerja pelayanan sebesar 47,95% pada

kategori kurang baik. Sebenarnya pelanggan mengharapkan sistem pengiriman

yang sesuai dengan jadwal yaitu selama 24 jam sehari tetapi dari hasil

wawancara yang telah dilakukan sebagian besar pelanggan menerima air dua

hari sekali itu pun mengalirnya tidak beraturan kadang siang hari bahkan ada

wilayah yang dialiri air pada malam hari dan ada pula pelanggan yang pernah

tidak menerima air selama enam bulan.

Menurut ICH, dari kompas Semarang (2006) Sekitar 50.000

pelanggan PDAM Kota Semarang di Kecamatan Semarang Utara, Semarang

Tengah, dan sebagian Semarang Timur kesulitan air bersih. Kondisi ini

dimulai sejak Kamis (3/8) hingga Sabtu (5/8) lantaran instalasi pengolahan air

Kudu Semarang tidak mendapat pasokan air. Berita tentang kemacetan air

juga dipaparkan oleh Kompas bahwa Sejak tiga hari lalu sampai hari ini,

Jumat (24/11), warga Kota Semarang, bagian atas kekurangan air bersih. Pada

hari pertama, air PDAM mengalir sangat kecil. Sebagai gambaran, untuk

mengisi satu ember isi 20 liter membutuhkan waktu hampir dua jam. Tetapi

89

hal yang menyebabkan distribusi air tidak lancar menurut keterangan dari

petugas PDAM adalah letak topografi wilayah yang naik turun, hal ini juga

disampaikan oleh Direktur Umum PDAM Kota Semarang Drs H MS

Soedarsono BBA MM pada suara merdeka cyber news (2006) bahwa

persoalan aliran itu terkait dengan faktor topografi, PDAM harus melakukan

beberapa kali pemompaan. Misalnya untuk pelanggan di Perumnas

Sendangmulyo, air dari instalasi pengolahan air (IPA) Pucanggading harus

disedot oleh pompa di Bukit Sedangmulyo (Kompas, 2006).

Pendistribusian air yang tidak lancar mempengaruhi pendapat

pelanggan tentang kepastian jadwal pelayanan dengan hasil penelitian nilai

rata-rata 58,85% yaitu pada kategori kurang baik. Berarti pelanggan tidak puas

dengan jadwal pelayanan PDAM tidak sesuai dengan ketentuan yang

ditetapkan misalnya air mengalir 24 jam. Menurut Drs H MS Soedarsono

BBA PDAM sebagai direktur umum PDAM kota Semarang pada suara

merdeka cyber news (2006) sebenarnya sudah menyusun daftar tentang durasi

pelayanan, sesuai kemampuan perusahaan itu. Misalnya komplek Kalisari,

Gisiksari, Bulu Stalan, Lemah Gempal, Magersari dan Sadewa bisa 14 jam

sehari. Di daerah Bukit Kencana Jaya misalnya, baru bisa 2 jam tiap dua hari

sedangkan air adalah kebutuhan yang sangat mendesak bila harus bergilir

seperti itu, kebutuhan sehari-hari masyarakat tidak bisa terpenuhi apalagi

dalam waktu 2 jam.

Prosedur Pelayanan PDAM menurut penilaian pelanggan pada nilai C

artinya pada kategori kurang baik karena rata-rata nilainya 58,94%. Setelah

90

dicek ulang dengan wawancara ada pelanggan yang mengeluh bila ingin

mendapatkan pelayanan pengaduan harus berbelit-belit dilempar kesana

kesini. Dalam Standar Pelayanan PDAM disebutkan bahwa setelah lunas

persyaratan buka rekening enam hari kemudian air bisa terdistribusikan tetapi

sampai berminggu-minggu air belum didistribusikan dan sambungan pipanya

pun belum terpasang. Kemudian pelanggan yang membayar tunggakan bulan

sebelumnya harus ke PDAM pusat, sebenarnya untuk efisiensi waktu dan

tenaga bisa dilakukan di cabang.

Mengenai serviceability yang disediakan PDAM menurut hasil

penelitian menilainya kurang baik yaitu pada rata-rata 59,69% dan sebanyak

105 responden menyatakan kurang baik. Dari hasil wawancara, responden

menyatakan kurang puas dengan pelayanan pengaduan yang disediakan

PDAM, terlebih tanggapan yang respon bila ada keluhan. Kemudian

pelanggan juga berpendapat bahwa pelayanan rekeningnya tidak efisien harus

datang ke loket, seharusnya PDAM juga mengikuti modernisasi dengan

menyediakan layanan pembayaran rekening on-line di bank atau ATM.

Gangguan-gangguan yang terjadi pada pelayanan PDAM seharusnya minimal

dilaporkan melalui media cetak tetapi sebagian besar pelanggan tidak

mengetahui hal tersebut, berarti tidak ada sosialisasi yang jelas dari PDAM.

Seharusnya bila ada keluhan dari pelanggan segera diberikan solusi atau jalan

keluar yang dapat membantu memecahkan masalah sebagai pelayanan

tambahan, misalnya bila air tidak bisa mengalir beberapa minggu ada

pengiriman air tangki karena di berbagai tempat di Semarang, warga setiap

91

hari masih menunggu bantuan air bersih yang didistribuskikan menggunakan

mobil tangki air apalagi penyedia air melalui mobil tangki tidak dari pihak

PDAM. Seperti kejadian yang dialami warga Dukuh Nongkosawit, Kelurahan

Nongkosawit, Gunung Pati, Semarang, antre air bersih bantuan dari PDAM

Kota Semarang (suara merdeka, 2006).

Serviceability ini berhubungan erat dengan kemampuan petugas

pelayanan PDAM. Pada hasil penelitian, pelanggan menilai kinerja pelayanan

berkategori kurang baik dengan rata-rata 61,91%. Penelitian yang dilakukan

Puslitbang sebranmas (2006) karyawan PDAM cenderung statis, tidak inovatif

dan tidak percaya diri karena diperkirakan diantara karyawan belum muncul

budaya kompetisi untuk meraih prestasi karena tidak adanya insentif yang

jelas (http://www.pu.go.id/balitbang/puslitbangsebranmas). Menurut Suara

merdeka cyber news (2006) dari keterangan pegawai PDAM, sebenarnya

sudah ada upaya yang dilakukan adalah meningkatkan kesejahteraan

karyawan yaitu gaji pegawai PDAM sudah lebih besar dibanding PNS dengan

golongan yang sama, bila di perusahaan lain hanya sampai gaji ke tigabelas, di

PDAM bisa sampai gaji kelimabelas.

Sebaiknya peningkatan kemampuan petugas pelayanan dibarengi oleh

penigkatan kedisiplinan petugas pelayanan dan tanggung jawab petugas. Pada

hasil penelitian sebagian besar responden menilai kedisiplinan petugas

pelayanan kurang baik dengan rata-rata 59,17%. Penilaian responden ini

berdasarkan pengamatan bahwa petugas kurang bisa tepat waktu saat

mengadakan pelayanan terutama bila berada di lapangan. Kemudian tanggung

92

jawab petugas pelayanan juga dinilai kurang baik dengan rata-rata 61,36%.

Dari cek ulang melalui wawancara persepsi yang buruk mengenai tanggung

jawab petugas ini dinilai dari seringnya kekeliruan petugas pencatat meteran

sehingga pelanggan harus membayar lebih banyak. Hal ini memang diakui

oleh pegawai PDAM yang menyatakan bahwa banyak petugas yang salah

baca dikarenakan kaca meteran yang sudah buram atau dirumah tersebut

pagarnya tinggi atau ada anjingnya sehingga petugas hanya mengira-ngira

atau disesuaikan dengan bulan kemarin. Pada Suara merdeka (2006) mengulas

bahwa kinerja para karyawan itu memang rendah, selain itu, para petugas

pencatat meter air, baru bisa mencatat sekitar 85 % pelanggan. Padahal paling

tidak, seharusnya mereka bisa menjangkau 95 % pelanggan.

Keakuratan petugas pencatat meteran berpengaruh dengan kepastian

biaya yang harus dibayar pelanggan. Menurut hasil penelitian nilai rata-

ratanya 62,36% yaitu pada kategori kurang baik. Sebagian besar pelanggan

merasa kecewa dengan uang yang sia-sia dikeluarkan untuk hasil yang tidak

pasti karena jumlah pembayaran tidak sesuai dengan pemakaian air atau angka

dalam stan meter. Ada pula pelanggan yang tidak tahu mengenai uang sampah

yang setiap bulan ada pada rekening air karena tidak ada petugas sampahnya

sehingga sangsi dengan uang sampah tersebut digunakan untuk apa.

Kewajaran biaya yang ditetapkan seharusnya disesuaikan dengan

pelayanan yang dihasilkan oleh PDAM tidak bisa memberikan penilaian yang

maksimal terlihat dari hasil penelitian sebagian besar pelanggan menyatakan

kurang baik dengan nilai rata-rata 61,32%. Menurut puslitbangsebranmas

93

(2006) Masyarakat Pelanggan selalu mengharapkan PDAM dapat memasok

air dengan kualitas dan kuantitas yang cukup dengan harga yang terjangkau.

Tingkat keterjangkauan (affordibilitas) dan jumlah konsumsi air yang

dibutuhkan berbeda-beda untuk masing-masing kelompok pelanggan

(http://www.pu.go.id/balitbang/puslitbangsebranmas). Upaya ini telah

dilakukan PDAM yaitu pelanggan yang tidak mampu membayar tiap bulannya

boleh dicicil tetapi ironisnya bila pelanggan menunggak tiga bulan maka

layanan akan ditutup dan bila ingin mendapatkan air kembali harus buka

rekening dengan biaya yang sangat tinggi tidak sesuai dengan hasil pelayanan.

Bagi pelanggan kualitas produk PDAM yang berupa air sudah pada

kategori baik dengan nilai rata-rata 65,31%. Sebagian besar pelanggan

menyatakan bahwa airnya jernih walaupun kadang berbau kaforit. Tetapi bagi

pelanggan tidak terlalu dipermasalahkan karena setelah dimasak bau

kaforitnya hilang. Menurut petugas PDAM air sebelum di distribusikan, air

harus terlebih dahulu diuji di laboratorium dengan proses pengolahan yang

lengkap dan bila penerimaan pelanggan kadang berbau atau kotor

kemungkinan ada pipa yang rusak.

Persyaratan pelayanan yang telah ditetapkan PDAM menurut

pandangan pelanggan sudah pada kategori kinerja yang baik dengan nilai rata-

rata 66,97%. Tidak ada persyaratan yang memberatkan pelanggan saat ingin

mendapatkan pelayanan. Kemudian pada unsur kejelasan petugas pelayanan

dinilai baik dengan nilai 65,17%. Setiap petugas selalu mengenakan uniform

PDAM seperti seragam dan co-card sehingga lebih mudah dikenali.

94

Kecepatan pelayanan yang dilakukan PDAM menurut pelanggan

dinilai baik dengan angka 64,09% terlihat dari pembayaran rekening yang

tidak pernah mengantri. Pelayanan yang dilakukan PDAM menjunjung tinggi

keadilan yang baik tanpa membedakan status sosial, jenis kelamin dan lain

sebagainya sehingga responden menilai sebesar 68,30%. Hal tersebut

didukung juga dengan kesopanan dan keramahan yang ditunjukkan oleh

petugas melalui tutur kata yang halus dan mengucapkan permisi saat masuk ke

dalam rumah pelanggan untuk melihat stan meter sehingga nilai yang

diperoleh sebesar 65,26%. Kenyamanan lingkungan diperoleh nilai sebesar

63,03% dan keamanan lingkungan diperoleh sebesar 66,94% sehingga kedua

unsur tersebut pada kategori baik. Hal tersebut seiring dengan pernyataan

pelanggan bahwa di tempat pembayaran rekening PDAM merasa nyaman

karena terdapat kursi dan kipas angin. Pelayanan keamanan untuk pelanggan

sudah terpercaya dengan adanya petugas parkir dan satpam sehingga

pelanggan merasa aman saat melakukan pelayanan.

Pada 17 unsur yang termasuk pada kategori nilai A yang berarti sangat

baik atau sangat puas, B yang berarti baik atau puas, C yang berarti kurang

baik atau kurang puas dan D yang berarti Tidak baik atau tidak puas bisa

diperjelas dengan rangkuman bagan di bawah ini :

95

Gambar 4.2

Bagan unsur yang mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan PDAM

Unsur-unsur yang mempengaruhi kualitas pelayanan diatas merupakan

hal pokok yang menentukan apakah harapan pelanggan telah terpenuhi demi

terwujudnya kepuasan pelanggan. Menurut Lupiyoadi (2001:160) kepuasan

atau ketidakpuasan akan suatu produk atau jasa adalah akhir dari proses

penjualan yang kemudian pelanggan memberikan reaksi. Pada penelitian ini

sebagian besar pelanggan memberikan reaksi yang kurang memuaskan

mengenai unsur-unsur pelayanan PDAM. Salah satu unsur yang dipersepsi

kurang bahkan tidak memuaskan adalah sistem pengiriman air. Kemudian

Unsur yang sering dikeluhkan setiap harinya adalah ketidaksesuain antara

pemakaian air dengan jumlah uang yang harus dibayarkan. Hal ini disebabkan

karena ketidakakuratan petugas pencatatan meteran, Pada kenyataannya bagi

pelanggan kepuasan akan dirasakan apabila harga yang telah dibayarkan

sesuai dengan hasil yang dirasakan. Unsur lain yang dipersepsikan kurang

A (Sangat Baik)

C (Kurang Baik) Serviceability, sistem pengiriman, prosedur pelayanan, kedisiplinan petugas,tanggung jawab petugas, kemampuan petugas, kewajaran biaya,kepastian biaya, kepastian jadwal pelayanan

D (Tidak Baik)

B (Baik) Kualitas pelayanan, persyaratan pelayanan, kejelasan petugas, kecepatan pelayanan, keadilan mendapat pelayanan, kesopanan dan keramahan petugas, kenyamanan lingkungan, keamanan lingkungan

96

baik adalah kedisiplinan, tanggung jawab dan kemampuan petugas pelayanan,

seharusnya hal ini menjadi perhatian pihak PDAM karena menurut Tjiptono

(2003:125) kualitas pelayanan internal akan mendorong terwujudnya

kepuasan karyawan kemudian akan mendorong loyalitas karyawan pada

perusahaan yang berdampak pada produktivitas sehingga tercipta nilai

pelayanan eksternal menuju kepuasan pelanggan.

Selanjutnya, kualitas pelayanan yang di harapkan dan ditekankan oleh

pemerintah adalah pelayanan prima. Menurut Sugiarto (2002:216) pelayanan

prima adalah kemampuan maksimal seseorang yang ada pada perusahaan

dalam berhubungan dengan orang lain dalam hal pelayanan.

Kualitas pelayanan yang mempengaruhi kepuasan pelanggan

mempunyai berbagai faktor-faktor maupun aspek-aspek. Sedangkan pada

PDAM tolak ukur kualitas pelayanan ditinjau dari 17 aspek yaitu kualitas

produk, Serviceability, sistem pengiriman, prosedur pelayanan, persyaratan

pelayanan, kejelasan petugas pelayanan, kedisiplinan petugas pelayanan,

tanggung jawab petugas pelayanan, kemampuan petugas pelayanan, kecepatan

pelayanan, keadilan mendapatkan pelayanan, kesopanan dan keramahan

petugas, kewajaran biaya pelayanan, kepastian biaya pelayanan, kepastian

jadwal pelayanan, kenyamanan lingkungan dan keamanan pelayanan.

Kemudian aspek-aspek tersebut dikonsumsi pelanggan dalam berbagai bentuk

produk dan jasa.

Berdasarkan pengalaman yang dialami oleh pelanggan saat

menggunakan produk dan jasa, maka pelanggan akan mempersepsikan setiap

97

aspek-aspek yang ada dalam produk dan jasa tersebut. Persepsi menurut Amir

(2005:60) adalah proses memberikan makna atas rangsangan-rangsangan yang

diterima alat sensor (mata, kulit, lidah, telinga dan hidung) yang kemudian

dinterpretasikan. Masing-masing pelanggan akan menerima stimulus yang

datang dari 17 unsur pelayanan tersebut melalui alat indra kemudian

diteruskan syaraf sensoris ke otak dengan mempertimbangkan faktor kognitif

yang berupa keyakinan, kemampuan berfikir dan pengalaman.

Setelah itu pelanggan mulai membandingkan produk dan jasa yang

digunakan, apakah sesuai dengan ekspektansi kinerja sebelum menggunakan

produk dan jasa yang seharusnya bekerja dan di terima pelanggan.

“Ekspektansi merupakan prediksi terhadap sifat/karaktristik dan tingkat

kinerja yang bakal diterima pengguna produk” (Woodruff dkk dalam Tjiptono

dan Chandra, 2005:153).

Pelanggan merespon semuanya tergantung pada bagaimana pelanggan

mengevaluasi kinerja aktual dari produk dan jasa yang telah diterima. Dari hal

tersebut pelanggan akan mengevaluasi kembali antara harapan dan yang

sesungguhnya diterima. Pada penelitian Ratnawati (2001) Harapan pelanggan

mempunyai dua pengertian yaitu yang Pertama, apa yang pelanggan yakini

akan terjadi pada saat layanan disampaikan. Kedua, apa yang diinginkan

pelanggan untuk terjadi harapan (www. DEPDIKNAS.GO.ID). Harapan

pelanggan PDAM saat ini, air dapat mengalir setiap hari sehingga bisa

memenuhi kebutuhan, harga yang ditetapkan sesuai dengan pelayanan,

98

prosedur pelayanan tidak berbelit-belit, petugas PDAM bersifat professional

dan lain sebagainya.

Proses membandingkan antara harapan pelanggan dan kinerja yang

sesungguhnya tersebut sering disebut sebagai evaluasi gap, misalnya

pelanggan membandingkan antara pencatatan stan meter di PDAM bersifat

manual sehingga terkadang hasilnya tidak akurat sedangkan PLN mengukur

stan meter secara otomatis sehingga bisa meminimalkan kesalahan atau saat

berlangganan PDAM berharap air selalu mengalir 24 jam tetapi pada

kenyataannya air mengalir hanya dua hari sekali. Dari evaluasi yang dilakukan

pelanggan menimbulkan interpretasi yang berbeda yaitu bila kinerja produk

dan jasa tidak sesuai dengan harapan disebut sebagai diskonfimasi negatif,

bila kinerja tidak berbeda dengan harapan disebut sebagai konfirmasi

sederhana, dan bila kinerja melebihi harapan disebut sebagai diskonfirmasi

positif.

Kemudian pelanggan akan mengalami kondisi emosional. Hal ini

sesuai dengan pendapat Amir (2005:130) perasaan emosi itu muncul ketika

pelanggan membandingkan antara yang diharapkan dengan yang dirasakan.

Pengertian dari perasaan emosi adalah suatu keadaan jiwa sebagai akibat

adanya peristiwa-peristiwa yang pada umumnya datang dari luar, dan

peristiwa-peristiwa tersebut menimbulkan reaksi perilaku (Walgito,

1990:139). Bila pelanggan mempersepsikan produk dan jasa sebagai

diskonfirmasi negatif maka pelanggan mengalami emosional negatif, bila

pelanggan mempersepsikan produk dan jasa sebagai konfirmasi sederhana

99

maka pelanggan mengalami netral dan bila pelanggan mempersepsikan

produk dan jasa sebagai diskonfirmasi positif maka pelanggan mengalami

emosional positif (Sunarto, 2003:244). Sehingga tanggapan emosional

tersebut bertindak sebagai masukan kepuasan atau ketidakpuasan secara

menyeluruh

Pelanggan yang mengalami emosi negatif menimbulkan perasaan tidak

puas. Maka ungkapan ketidakpuasan tersebut dapat tertuang berupa

kemarahan dan kepanikan. Tindakan pelanggan yang selanjutnya ditempuh

untuk mencari jawaban atas ketidakpuasannya tersebut yaitu mengadakan

pengaduan ke pihak PDAM secara langsung maupun tidak langsung dan

meminta pertanggung jawaban PDAM. Namun bila pelanggan masih tidak

puas dengan tindakan atau jawaban dari PDAM pelanggan akan cenderung

menututup rekening dan berpindah pada penyedia jasa lainnya. Tetapi lain

halnya dengan perusahaan pengelola air bersih di Indonesia karena PDAM

adalah perusahaan satu-satunya yang dapat mengelola serta mendistribusikan

air yang sangat dibutuhkan masyarakat, sehingga bila pelanggan tidak puas

dengan tanggapan pengaduan yang diajukan ke PDAM pelanggan tidak dapat

berbuat apa-apa sehingga terpaksa tetap berlangganan. Keadaan semacam itu

menyebabkan pelanggan mengalami learned helplessness atau

ketidakberdayaan untuk mengubah situasi dan tuntutan. Sehingga kondisi

tersebut dapat menjadikan seseorang bersikap apatis yaitu mengerjakan apa

yang harus dikerjakan tanpa memperdulikan masalah tersebut, melepaskan

100

usaha mencari pemecahan dan bisa juga melepaskan usaha menghindari

masalah atau situasi yang mengganggu.

Pelanggan yang mengalami emosional positif akan merasa puas.

Pengaruh dari perasaan senang menggunakan produk dan jasa PDAM dapat

berupa tindakan lanjutan yang ditempuh pelaggan, yaitu tetap meneruskan

berlangganan PDAM bahkan merekomendasikan kepada orang lain.

Sedangkan pelanggan yang dalam keadaan netral mengangap produk dan jasa

yang diterima tidak memberikan rasa puas namun produk dan jasa tersebut

pun tidak mengecewakan.

Menurut Sunarto (2003: 247) Menunjukkan bahwa pelanggan tidak

dapat secara tepat mempertimbangkan tingkat kepuasan yang dialami,

sehingga ekspektansi konfirmasi harapan merupakan suatu keadaan positif,

namun seringkali tidak menimbulkan perasaan kepuasaan yang kuat karena

kepuasan yang kuat bila pelanggan mengalami kinerja jauh lebih unggul dari

kinerja yang diharapkan.

Untuk memperjelas pernyataan diatas bisa dilihat dari gambar bagan

dinamika psikologis yang terjadi antara kepuasan dan ketidakpuasan berikut:

101

Gambar 4.3 Bagan dinamika psikologis kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan

Evaluasi antara harapan dan yang sesungguhnya (Performance Expectation)

Pemakaian konsumsi

produk dan jasa

Kualitas pelayanan

Kepuasan pelanggan

Ketidakpuasan pelanggan

Kinerja Tidak sesuai harapan

(Diskonfirmasi negatif)

Kinerja Melebihi harapan

(Diskonfirmasi positif)

Serviceability, sistem pengiriman, prosedur pelayanan, kedisiplinan petugas,tanggung jawab petugas, kemampuan petugas, kewajaran biaya, kepastian biaya, kepastian jadwal pelayanan

Persepsi

Emosional Positif Emosional Negatif

Learned Healplesness

Kualitas pelayanan, persyaratan pelayanan, kejelasan petugas, kecepatan pelayanan, keadilan mendapat pelayanan, kesopanan dan keramahan petugas, kenyamanan dan keamanan lingkungan.

Ekspektansi bagaimana produk /jasa seharusnya

Evaluasi atas kinerja aktual produk atau jasa

Kinerja tidak berbeda dengan harapan

(Konfirmasi sederhana)

Pengaduan

Mencabut langganan Tetap

Tetap Merekomendasikan kepada orang lain

Emosional Netral

Tetap

102

Dengan demikian jelas bahwa unsur-unsur yang mempengaruhi

kualitas pelayanan adalah unsur-unsur yang mempengaruhi kepuasan

pelanggan. Karenanya Pengukuran unsur-unsur kepuasan pelanggan

merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik,

lebih efisien dan lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap

suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan

tidak efektif dan tidak efisien, terutama sangat penting bagi pelayanan publik.

Karena masing-masing pelanggan akan langsung mempersepsi antara harapan

dan kenyataan yang diterima. Selain faktor kognitif yang terlibat dalam

pembentukan respon kepuasan dan ketidakpuasan, faktor utama yang berperan

adalah perasaan emosional. Setiap pelanggan akan mengalami emosional

negatif, emosional positif dan netral sehingga menimbulkan respon yang

berupa sikap loyal dan tidal loyal.

Apabila pelanggan sudah merasa tidak loyal dengan produk atau jasa

suatu perusahaan maka pelanggan akan pindah ke perusahaan lain yang bisa

memenuhi harapan. Dalam hal ini pelanggan PDAM tidak mempunyai pilihan

untuk pindah ke perusahaan lain karena PDAM satu-satunya perusahaan yang

menyediakan dan mendistribusikan air bersih langsung ke tempat pelanggan.

Bila hanya satu agen perusahaan, baik pemerintah maupun sektor swasta, yang

merupakan penyedia tunggal pelayanan, maka penggunaan kepuasan

pelanggan untuk mengukur efektifitas dan efisiensi pelayanan sering tidak

kelihatan (http://www.deliveri.org/guidelines/misc/proj_papers/pp_m3i.ht).

Sehingga yang terjadi pada pelanggan apabila merasakan tidak puas atas

103

tingkat pelayanan yang disediakan perusahaan akan mengalami kondisi

learned helpness atau rasa ketidakberdayaan untuk berbuat sesuatu.

Sedangkan unsur-unsur PDAM yang tidak sesuai antara kinerja aktual

dengan harapan atau diskonfirmasi negatif yang akan merujuk pada perasaan

tidak puas yaitu Serviceability, sistem pengiriman, prosedur pelayanan,

kedisiplinan petugas,tanggung jawab petugas, kemampuan petugas,kewajaran

biaya,kepastian biaya, kepastian jadwal pelayanan.

Dalam hal ini unsur-unsur PDAM yang sesuai antara kinerja aktual

dengan harapan atau diskonfimasi positif yang akan merujuk pada kepuasan

yaitu Kualitas produk, persyaratan pelayanan, kejelasan petugas, kecepatan

pelayanan, keadilan mendapat pelayanan, kesopanan dan keramahan petugas,

kenyamanan lingkungan, keamanan lingkungan.

67

BAB V

SIMPULAN DAN SARAN

A. SIMPULAN

Berdasarkan uraian hasil penelitian tentang Kepuasan Pelanggan

Terhadap Kualitas Pelayanan PDAM Cabang Selatan, maka dapat

disimpulkan sebagai berikut:

1. Secara keseluruhan kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan

PDAM cabang Semarang Selatan pada kategori C yaitu kurang baik

dengan nilai rata-rata 62,25%.

2. Unsur-unsur pelayanan yang perlu dilakukan perbaikan agar sesuai

dengan harapan pelanggan karena berkategori kurang baik yaitu :

a. Serviceability, Pelanggan tidak pernah mendapat informasi yang

jelas tentang kemacetan yang terjadi, dan PDAM tidak pernah

memberikan solusi yang terbaik bila air tidak mengalir berhari-

hari.

b. Sistem pengiriman, sebagian pelanggan mengeluh air sering

macet berhari-hari sampai 2 atau 3 hari.

c. Prosedur pelayanan, masih berbelit-belit, tidak efektif dan

menyita waktu.

d. Kedisiplinan petugas, ada sebagian petugas yang tidak konsisten

saat pecatatan stan meter setiap bulannya.

68

e. Tanggung jawab petugas, sebelum pemadaman air tidak ada

pemberitahuan yang jelas minimal dari media cetak dan

kesalahan pencatatan oleh petugas tidak pernah diklarifikasi

secara memuaskan oleh PDAM

f. Kemampuan petugas, ada sikap tidak professional petugas

dengan seringnya salah pencatatan karena faktor kelelahan, pagar

rumah pelanggan tinggi dan ada anjingnya sehingga petugas

tidak berani masuk dan mencatat angka stan meter.

g. Kewajaran biaya, beban biaya yang ditetapkan masih tergolong

mahal karena tidak sesuai dengan fasilitas yang didapat oleh

pelanggan.

h. Kepastian biaya, biaya yang tercatat dalam rekening terkadang

tidak sesuai dengan angka dalam stan meter, ada biaya tambahan

yang tidak diketahui oleh pelanggan seperti uang sampah.

i. Kepastian jadwal pelayanan, air tidak mengalir sesuai jadwal

yaitu 24 jam tetapi 2 hari atau 3 hari sekali. Kemudian air

mengalir tidak menentu terkadang siang atau bahkan malam air

baru bisa mengalir.

3. Unsur-unsur pelayanan yang perlu dipertahankan karena sudah

sesuai dengan harapan pelanggan karena berkategori baik yaitu :

a. Kualitas Produk, air yang diterima pelanggan dalam keadaan

jernih, bersih dan sehat. Pipa dan meteran air dalam kondisi baik.

69

b. Persyaratan pelayanan, mudah dimengerti dan tidak membebani

pelanggan.

c. Kejelasan petugas pelayanan, uniform yang kenakan petugas

seperti seragam dan co-card yang digunakan dapat memperjelas

identitas.

d. Kecepatan pelayanan, menurut pelanggan sudah baik terutama

saat pembayaran rekening air namun tentang pelayanan

pengaduan pengiriman air masih lamban.

e. Keadilan mendapatkan pelayanan, petugas PDAM tidak

membedakan status ekonomi dan status sosial dalam setiap

pelayanan sehingga pelanggan merasa diperlakukan secara adil.

f. Kesopanan dan keramahan petugas, menurut pelanggan sudah

baik karena petugas dapat menunjukkan sikap dan raut muka

yang ramah, sopan dan menghargai pada setiap pelanggan.

g. Kenyamanan lingkungan pelayanan, ruangan dilengkapi oleh

kipas, penataan kursi dan loket dengan rapih sehingga

memberikan rasa nyaman.

h. Keamanan lingkungan pelayanan, sekitar lingkungan PDAM

dilengkapi oleh satpam dan tukang parkir sehingga pelanggan

tidak ragu-ragu saat melakukan pemabayaran atau transaksi

pelayanan dari PDAM.

70

B. SARAN

1. Bagi PDAM

a. Secepatnya harus meningkatkan pelayanan pada unsur yang belum

memenuhi harapan pelanggan yaitu Serviceablity, Sistem pengiriman,

Prosedur pelayanan, Kedisiplinan petugas pelayanan, Tanggung jawab

petugas pelayanan, Kemampuan petugas pelayanan, Kewajaran biaya

pelayanan, Kepastian biaya pelayanan.

b. Sebaiknya melakukan penelitian secara berkala untuk mengetahui

kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan dan

hasilnya perlu dievaluasi serta ditindak lanjuti.

c. PDAM sebaiknya merombak sistem pembayaran yang semula masih

manual diusahakan pembayaran rekening air dapat on line melalui

bank, ATM atau Internet.

2. Bagi peneliti selanjutnya

Sebaiknya meneliti dengan cakupan wilayah yang lebih luas tidak hanya

disalah satu cabang PDAM namun pada pelanggan PDAM yang ada di

kota Semarang untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan.

67

DAFTAR PUSTAKA Adiseno, Purwoko. 2006. PDAM Berkembang di Tengah Lilitan Hutang. http://suaramerdeka.com/cybernews/harian/0611/29/dar9.htm

(Diakses tanggal 26 Devember 2006)

Amir, M. Taufik. 2005. Edisi Pertama. Dinamika Pemasaran Jelajahi dan Rasakan. Jakarta: PT RajaGrafindo Persada

Arikunto, Suharsimi. 2002. Edisi ke-lima. Prosedur Penelitian. Jakarta: Rineka

Cipta Azwar, S. 1996. Tes Prestasi. Yogyakarta: Pustaka Pelajar

----------- 1997. Metode Penelitian. Yogyakarta: Pustaka Pelajar

----------- 2003. Reliabilitas dan Validitas. Yogyakarta: Pustaka Pelajar

Barnes, James G. 2003. Secrets of Customer Relationship Management (Rahasia Manajemen Hubungan Pelanggan). Yogyakarta: Andi

Cravens, David W. 1996. Pemasaran Strategis. Jakarta: Erlangga

----------------------. 1998. Edisi keempat. Pemasaran Strategis. Jakarta: Erlangga

Dharmmesta, Basu Swasta dan Hani Handoko. Edisi Pertama. 1997. Manajemen Pemasaran Analisa Perilaku Konsumen. Yogyakarta: BPFE

Engel, James F. Roger, D. Blacwell. and Minsard, Paul W. 1994. Perilaku

Konsumen. Jakarta: Bainarupa Aksara. Gerson, Richard F. 2002. Mengukur Kepuasan Pelanggan. Jakarta: Penerbit PPM Haryanti, K dan Hadi, S. 2000. Hubungan Persepsi Mutu Pelayanan dan Nilai

Konsumen dengan Kepuasan Konsumen. Psikodimensia kajian Ilmiah Psikologis Vol. 1. Semarang

Helien, Fisher. 2004. Layanan Konsumen Dalam Seminggu. Jakarta: Prestasi

Pustaka Publisher. ICH. 2006. Lima Puluh Ribu Pelanggan Tidak Mendapat Air Bersih.

http://www.kompas.co.id/ver1/nasional/0608/03/184910.htm (Diakses Tanggal 26 Desember 2006)

68

Irawati, Nurul D. 2003. Reformasi Birokrasi Dalam Pelayanan Publik. http://www.komisihukum.go.id/newsletter.php?act=detil&id=86 (Diakses tanggal 15 Mei 1996)

Jerome E, dkk. Edisi Ke-lima. 1993. Dasar-Dasar Pemasaran. Jakarta: Erlangga. Kotler, Philip. Edisi ke-dua. 1985. Prinsip-prinsip dasar pemasaran. Jakarta: PT

Midas Serum Grafindo. Kotler, Philip. 2002. Edisi Milenium. Manajemen Pemasaran. Jakarta: PT

Prenhalindo. ---------------- and Gary Armstrong. 2004. Dasar-dasar Pemasaran. Jakarta: PT

Indeks Kelompok Gramedia. Kumoro, Heru sri. 2006. Warga Semarang Masih Kesulitan Air Bersih. Kompas http://www.kompas.co.id/kompas-cetak/0610/13/jateng/42973.htm Diakses tanggal 26 Desember 2006 Kuswadi. 2004. Cara Mengukur Kepuasan Karyawan. Jakarta: PT Elex Media

Komputindo Kompas. 2001. Layanan Buruk swasta Masuk.

http://www.kimpraswil.go.id/humas/media%20massa/juli/kp2507002.htms (Diakses tanggal15 Februari 2006). Lupiyoadi, Rambat. 2001. Edisi Pertama. Manajemen Pemasaran Jasa: Teori dan

Praktik. Jakarta: Salemba Empat. Moleong, Lexy J. 2005. Metodologi Penelitian Kualitatif. Bandung: PT Remaja

Rosdakarya Nasution, M. Nur. 2004. Manajemen Jasa Terpadu. Bogor: Ghalia Indonesia. Nazir, Moch. 1988. Metode Penelitian. Jakarta: Ghalia Indonesia. Pamitra, Teddy. 2001. Perilaku Konsumen dan Komunikasi Pemasaran. Bandung:

PT Remaja Rosda Karya. Peter, J. Paul dan Jerry C Olson. 1996. Edisi Keempat. Consumer Behavior

(perilaku konsumen dan strategi pemasaran). Jakarta: Erlangga. Purnomo, Hari. 2003. Edisi Pertama. Pengantar Tehnik Industri. Yogyakarta:

Penerbit Graha Ilmu.

69

Ratnawati, P. 2001. Mengukur Kepuasan masyarakat Terhadap Pelayanan pendidikan. www. DEPDIKNAS.GO.ID

Diakses tanggal 8 Mei 2006 Roger, G.S. 1995. Implications For Marketing strategy. Dallas: BPS. Suchman, M.C. 1995. Kepuasan Konsumen dan Penelitian Manajemen Loyalitas.

Academy Of Management Review Journal, vol. 20, pp. 571-610. Sugiarto, Endar. 2002. Psikologi Pelayanan dalam Industri Jasa. Jakarta:

Gramedia Pustaka Utama. Suhandjaja, Andrian. 2006. Lambannya Pelibatan Swasta dalam Pengelolaan Air

Minum. http://www.pu.go.id/bapekin/buletin%20jurnal/buletin%208/buletin85.html (Diakses tanggal15 Februari 2006).

Sumarwan, Ujang. 2003. Perilaku Konsumen Teori dan Penerapannya Dalam

Pemasaran. Jakarta: Ghalia Indonesia. Sunarto. 2003. Perilaku Konsumen. Yogyakarta: AMUS Yogyakarta dan CV.

Ngeksigondo Utama.. Supranto, J. 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PT Asdi

Mahasatya. Susanto, Ichwan. 2006. Warga Semarang Atas Kesulitas Air Bersih. Kompas

cybernews http://www.kompas.co.id/kompas-cetak/0610/13/jateng/42973.htm Diakses tanggal 26 Desember 2006 Tjiptono, Fandi. 2004. Edisi Ke-empat. Prinsip-prinsip Total Quality Service

(TQS). Yogyakarta: ANDI. -------------------- 2003. Edisi Ke-tiga. Prinsip-prinsip Total Quality Service

(TQS). Yogyakarta: ANDI. ------------------ dan Anastasia Diana. 2003. Edisi Ke-lima. Total Quality

Management (TQM). Yogyakarta: ANDI. -------------------- dan Gregorius Chandra. 2005. Service, Quality & Satisfaction.

Yogyakarta: ANDI Tunggal, Amin Wijaya. 1996. Kamus MBA. Jakarta: Bumi Aksara.

70

Umar, Husein. 2003. Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa. Jakarta: Gholia Indonesia.

Walgito, Bimo.1990. Edisi Ketiga. Pengantar Psikologi Umum. Yogyakarta:

Andi. Wasiyati, Kristina dan B.M Bambang. 2003. Pelayanan Pelanggan yang

sempurna. Jakarta: Kunci Ilmu 2005. Profil PDAM Kota Semarang. Semarang: Tirta Dharma 2006. Bagaimana Mengukur Kepuasan Pelanggan. Pengalaman Kepuasan

Program Deliveri http://www.deliveri.org/guidelines/misc/proj_papers/pp_3i.htm

(Diakses Tanggal 20 November 2006)

2000. Buruknya kinerja PDAM. Kompas http://www.kimpraswil.go.id/humas/media%20massa/juli/kp2507002.htms (Diakses tanggal 28 April 2006)

2004. Keputusan Mentri Pendayagunaan Aparatur Negara. Nomor:

Kep/25/M.PAN/2/2004/. Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instalasi Pemerintah.

http://www.menpan.go.id/Direktori%20Menpan/default.asp Diakses tanggal 8 Juni 2006 2006. Penyehatan PDAM Melalui Pengembangan Nilai Dan Norma Manajemen

Yang Sehat. http://www.pu.go.id/balitbang/puslitbangsebranmas/Data_final/materi%20jurnal/PDAM.htm.

(Diakses tanggal 20 Desember 2006)

2006. Standar pelayanan Minimal Perusahaan Daerah Air Minum Kota Semarang.

2006. 615% Produksi PDAM Bocor. Kamis, 9 Maret 2006. Suara Merdeka.

71

KUESIONER PENYUSUNAN INDEKS KEPUASAN PELANGGAN

TERHADAP KULITAS PELAYANAN PDAM CABANG SEMARANG

SELATAN

Bapak/Ibu/saudara yang terhormat,

Perusahaan Air Milik Negara merupakan satu-satunya perusahaan yang bergerak

dalam pelayanan pendistribusian air bersih. Dalam rangka peningkatan serta kemajuan

kualitas pelayanan yang disajikan PDAM untuk memperoleh kepuasan pelanggan maka

diadakan penelitian mengenai Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan

PDAM cabang Semarang Selatan.

Untuk itu dimohon kesediaan Bapak / Ibu / Saudara meluangkan waktu untuk

mengisi kuesioner sesuai dengan kondisi kenyataan yang dialami sesuai dengan

pengalamam dalam memperoleh pelayanan PDAM karena jawaban hanya diperlukan

untuk kepentingan survei.

Atas perhatian dan bantuannya peneliti ucapkan terima kasih.

Semarang, November 2006

Eka Wulansari

72

A. DATA PELANGGAN (RESPONDEN) (Lingkari Kode angka sesuai jawaban anda)

Nomor Responden

Nama Responden

Alamat

Umur Tahun

Jenis Kelamin 1. Laki-laki 2. Perempuan

Pendidikan Terakhir 1. SD kebawah 4. D1-D3-D4

2. SLTP 5. S-1

3. SLTA 6. S-2 Ke Atas

Pekerjaan Utama 1. PNS/TNI/Polri 4. Pelajar/Mahasiswa

2. Pegawai Swasta 5. Lainnya

3. Wiraswasta/Usahawan

Status kepemilikan rumah

responden

1. Sewa 4. Pinjam/hanya

menempati

2. Milik sendiri 5. Lainnya

………………..

B. PENDAPAT RESPONDEN Berikan tanda silang (X) pada kolom yang telah disediakan sesuai dengan kenyataan

yang anda alami.

Keterangan :

SS = Sangat Sesuai

S = Sesuai

KS = Kurang Sesuai

TS = Tidak Sesuai

73

JAWABAN No PERNYATAAN

SS S KS S 1. Kondisi air yang diterima tidak berbau kaforit. SS S KS S

2. PDAM cepat dan tanggap dalam melayani sambungan baru. SS S KS S

3. Distribusi air tidak pernah macet. SS S KS S

4. Prosedur pada pelayanan sambungan baru tidak berbelit-belit

dan mudah dipahami. SS S KS S

5.

Bila ingin mendapat sambung baru harus memenuhi persyaratan

seperti mengisi formulir, foto copy pemohon, foto copy PBB tahun

terakhir dan gambar denah lokasi sehingga pelanggan bisa cepat

mendapatkan pelayanan tersebut.

SS S KS S

6.

Petugas pengontrol meteran selalu mengenakan tanda pengenal

yang jelas mengenai nama, jabatan, kewenangan dan tanggung

jawab.

SS S KS S

7. Petugas selalu tepat waktu dalam melayani pelanggan seperti

memberi jawaban atas pengaduan pelanggan. SS S KS S

8. Petugas bertanggung jawab dalam penyelenggaraan pelayanan. SS S KS S

9.

PDAM memiliki tenaga kerja yang professional sehingga setiap

permasalahan yang berhubungan dengan PDAM bisa diatasi

dengan baik.

SS S KS S

10. Pengaduan pelanggan segera ditanggapi oleh PDAM. SS S KS S

11. Pelayanan pada pelanggan tidak membedakan status sosial. SS S KS S

12. Petugas bersikap ramah dan sopan pada pelanggan. SS S KS S

13. Biaya yang dikeluarkan untuk air terjangkau oleh pelanggan.

Biaya yang dikeluarkan untuk air terjangkau oleh pelanggan. SS S KS S

14. PDAM selalu memberikan laporan transparasi dana yang

dikeluarkan pelanggan untuk memenuhi kebutuhan air. SS S KS S

15.

Pelanggan mendapat sabungan baru sesuai waktu yang telah

ditetapkan yaitu 6 hari kerja setelah lunas membayar

persyaratan.

SS S KS S

16. Ruang pelayanan tertata bersih, rapih dan teratur. SS S KS S

17. Pelanggan merasa tenang dan aman saat melakukan prosedur

pelayanan. SS S KS S

18. Air yang diterima tidak berbau amis SS S KS S

19. PDAM menyediakan pelayanan permintaan tutup sementara dan SS S KS S

74

buka kembali dengan baik apabila ada permintaan dari

pelanggan.

20. Setiap hari air dari PDAM mengalir dengan lancer tanpa

hambatan. SS S KS S

21. Bila pelanggan ingin menutup sementara sambungan dan buka

kembali sambungan prosedurnya mudah tanpa dipersulit. SS S KS S

22.

Persyaratan untuk pelayanan buka kembali hanya memerlukan

batas tunggakan rekening air dan foto copy bukti pembayaran

rekening.

SS S KS S

23. Semua staf PDAM terutama petugas rekening dan pelayanan

kepada masyarakat mengenakan tanda pengenal yang jelas. SS S KS S

24. Petugas PDAM bisa memanfaatkan waktu kerja dengan baik. SS S KS S

25. Pencatatan meteran oleh petugas bisa dipertanggung jawabkan

bila ada kesalahan. SS S KS S

26. Setiap petugas memiliki keahlian dan ketrampilan sesuai dengan

tugasnya. SS S KS S

27. Setiap permasalahan pelanggan bisa diselesaikan sesuai janji

yang telah ditentukan PDAM. SS S KS S

28.

Bila ingin mendapat pelayanan setiap pelanggan harus

memenuhi ketentuan yang berlaku tanpa dibeda-bedakan.

SS S KS S

29. Petugas memberikan perhatian secara individu pada pelanggan

yang membutuhkan bantuan. SS S KS S

30. Bila pelanggan membayar rekening melebihi tanggal 26 maka

akan dikenakan denda sebesar 10% masih dikatakan wajar. SS S KS S

31. Biaya rekening air setiap bulan dipastikan sesuai dengan

pengeluaran air. SS S KS S

32. Air mengalir sesuai dengan jadwal yang telah ditetapkan yaitu 24

jam. SS S KS S

33. Pelanggan merasa nyaman saat berada ditempat pelayanan

rekening. SS S KS S

34. Keamanan saat melakukan pelayanan terjamin . SS S KS S

35. Air dari PDAM bisa digunakan untuk keperluan memasak karena

jernih dan tidak keruh. SS S KS S

36. PDAM menyediakan Test Meter yaitu pengetesan meter air yang

diragukan akurasinya dengan baik dan cepat apabila ada SS S KS S

75

pengaduan dari pelanggan.

37. Bila air macet maka ada petugas PDAM untuk mengirimkan air

melalui truck tangki air. SS S KS S

38.

Pelanggan bisa mendapatkan pelayanan pengaduan dan test

meter dengan prosedur yang mudah sehingga masalah bisa lebih

cepat teratasi.

SS S KS S

39.

Persyaratan untuk balik nama, alamat tidak terlalu sulit karena

hanya menyelesaikan semua tunggakan rekening, foto copy KTP

dan surat keterangan dari kepala kelurahan.

SS S KS S

40. Masing-masing petugas mempunyai kewenangan dan tanggung

jawab yang sudah sangat jelas. SS S KS S

41. Petugas selalu tepat waktu bila ada janji dengan pelanggan. SS S KS S

42.

Bila ada permasalahan dilapangan petugas segera memberi

laporan kepada pelanggan minimal melewati media cetak

sebagai bentuk tanggung jawab

SS S KS S

43. Petugas dapat menjalin komunikasi efektif dengan pelanggan. SS S KS S

44. Petugas rekening dengan cepat melayani pelanggan yang

membayar rekening. SS S KS S

45. Saat pembayaran rekening pelanggan harus mengantri sesuai

urutan. SS S KS S

46. Petugas bisa menghargai bila ada saran dan kritik dari

pelanggan. SS S KS S

47. Setiap biaya pelayanan masih dalam batas kewajaran. SS S KS S

48. Biaya yang dikeluarkan pada setiap pelayanan sesuai dengan

ketentuan sesuai dengan perjanjian atau tariff yang berlaku. SS S KS S

49. Buka dan tutup Pelayanan rekening sesuai jadwal yang telah

ditetapkan. SS S KS S

50. Pengaturan ruangan mempermudah mendapat pelayanan. SS S KS S

51. Pelanggan percaya pada semua bentuk pelayanan yang

diberikan PDAM SS S KS S

52. Air dari PDAM higienis sehingga tidak menyebabkan penyakit. SS S KS S

53. Pelayanan pengaduan PDAM menanggapi Saran dan kritik dari

pelanggan segera dengan baik. SS S KS S

54. Air selalu mengalir 24 jam. SS S KS S

55. Prosedur untuk balik nama, alamat dan penyesuaian tarip bisa

dilayani dengan baik tanpa berbelit-belit dan tidak memerlukan SS S KS S

76

waktu yang lama.

56.

Bila ingin tutup sementara pelanggan hanya memenuhi

persyaratan untuk menyelesaikan semua tunggakan rekening,

surat keterangan kepala kelurahan dan menandatangani surat

perjanjian tutup sementara selama 1 tahun tanpa dipersulit.

SS S KS S

57. Setiap petugas memberikan kepastian tentang identitas diri

seperti nama, jabatan dan wewenang. SS S KS S

58. Petugas bisa bersikap konsisten dengan waktu kerja sesuai

dengan ketentuan yang berlaku SS S KS S

59. Setiap petugas PDAM baik pada bagian rekening sampai staf

bisa melaksanakan tugas dengan tanggung jawab. SS S KS S

60. Petugas memberi informasi yang jelas dan mudah dimengerti

oleh pelanggan. SS S KS S

61.

Waktu penyelesaian untuk sambungan baru bagi pelanggan baru

secepatnya adalah enam hari kerja sejak calon pelanggan

membayar seluruh biaya.

SS S KS S

62. Proses pendistribusian air tidak membedakan kaya atau miskin

semua dilayani sama, tidak ada yang diistimewakan. SS S KS S

63. Semua pelanggan diperlakukan seperti layaknya raja. SS S KS S

64. biaya yang dikeluarkan pelanggan sesuai dengan hasil pelayanan

yang didapatkan. SS S KS S

65. Bila pelanggan telah membayar semua biaya pelayanan dengan

lunas pasti segera mendapat pelayanan yang sesuai. SS S KS S

66. Bila ada perubahan jadwal pelayanan ada pemberitahuan terlebih

dahulu. SS S KS S

67. Saran prasarana PDAM terawat dengan baik. SS S KS S

68. Sarana dan prasarana pelayanan sampai air yang diterima

pelanggan tidak membahayakan pelanggan. SS S KS S

69. Meteran air pada masing-masing rumah pelanggan selalu dalam

kondisi baik. SS S KS S

70. Setiap mengajukan pengaduan, pelanggan mendapat jawaban

penyelesaian, baik secara lisan maupun tertulis. SS S KS S

71. Proses pengiriman air tidak pernah mengalami hambatan SS S KS S

72.

Setiap kantor pelayanan PDAM terdapat papan petunjuk

informasi untuk alur prosedur pelayanan untuk memperjelas

pelanggan saat mendapat pelayanan.

SS S KS S

77

73.

Bila pelanggan ingin mengajukan test meter karena meragukan

akurasi meterannya hanya menunjukan foto copy rekening

sebagai persyaratan.

SS S KS S

74. Petugas PDAM selalu memperjelas kewajibannya kepada setiap

pelanggan. SS S KS S

75. Petugas mempunyai rasa disiplin yang tinggi terutama dalam

melaksanakan pekerjaan yang menjadi tanggungjawabnya. SS S KS S

76. Kesalahan yang dilakukan petugas bisa dipertanggung jawabkan

dengan pelanggan sesuai ketentuan yang berlaku. SS S KS S

77. Petugas melaksanakan tugasnya dengan cepat dan tanggap saat

melayani pelanggan SS S KS S

78. Bila terjadi kesalahan pencatatan rekening air secepatnya akan

dicek ulang mulai dari data computer sampai test meter. SS S KS S

79. Semua pelanggan diperlakukan dengan adil oleh petugas. SS S KS S

80. Petugas bisa menghormati pelanggan . SS S KS S

81. PDAM menetapkan tarif air disesuaikan dengan kondisi

pelayanan yang diterima pelanggan. SS S KS S

82. Tarif air yang dibayarkan sesuai meteran tanpa ada biaya

tambahan. SS S KS S

83. Permasalah yang dialami pelanggan bisa diselesaikan tepat

waktu sesuai stadar. SS S KS S

84. Temperatur suhu diruang pelayanan membuat pelanggan merasa

nyaman. SS S KS S

85. Untuk menjaga keamanan saat bertransaksi di area pelayanan

PDAM telah disediakan satpam. SS S KS S

86. Pipa sebagai sarana penyaluran air dalam kondisi baik. SS S KS S

87. Pipa air yang rusak sebagai penyebab macetnya air bisa diatasi

dengan baik. SS S KS S

88. Bila terjadi gangguan pihak PDAM segera memberi laporan

kepada pelanggan minimal melalui koran. SS S KS S

89. Kamar mandi di tempat pelayanan PDAM terawat dengan baik. SS S KS S

78

GAMBARAN RESPONDEN

Gambaran responden menurut umur

No Umur Frekuensi Persentase (%) 1 20 – 30 60 33,33 2 31 – 40 51 28,33 3 41 – 50 54 30 4 51 – 60 13 7,2 5 > 60 2 1,1 Jumlah 180 100

Sumber: Hasil Penelitian 2006

Gambaran responden menurut jenis kelamin

No Jenis kelamin Frekuensi Persentase (%) 1 Laki-laki 102 56,7 2 Perempuan 78 43,3 180 100

Sumber: Hasil Penelitian 2006

Gambaran responden menurut pendidikan terakhir

No Pendidikan Terakhir Frekuensi Persentase (%) 1 SD 2 1,11 2 SLTP 27 15,00 3 SLTA 50 27,8 4 D1-D3-D4 47 26,1 5 S1 38 21,1 6 S2 16 8,89 Jumlah 180 100

Sumber: Hasil Penelitian 2006

Gambaran responden menurut pendidikan terakhir

No Pekerjaan Utama Frekuensi Persentase (%) 1 PNS/TNI/POLRI 38 21,1 2 Pegawai Swasta 48 26,7 3 Wiraswata/Usahawan 40 22,2 4 Pelajar/Mahasiswa 44 24,4 5 Lainnya 10 5,56 Jumlah 180 100

Sumber: Hasil Penelitian 2006

Gambaran responden menurut pendidikan terakhir

No Status kepemilikan Frekuensi Persentase (%) 1 Sewa 25 13,89 2 Milik sendiri 120 66,67 3 Pinjaman 23 12,78 4 Lainnya 12 6,67 Jumlah 180 100

Sumber: Hasil Penelitian 2006

79

HASIL WAWANCARA

Tanggal : 19 Desember 2006

Pewawancara : Eka Wulansari

Informan : Bpk Agung

Kode : WP

KODE WAWANCARA REFLEKSI ANALISIS

WP1 T :Kegunaan Test meter itu untuk apa

pak?

J :Bila ada pelangga complain. Biaya

rekening tinggi harus dicek ulang

Biaya rekening

tinggi ada

pengecekan ulang.

WP2 T :Kira-kira pelanggan complain tentang

apa saja pak?

J :Saya certa dulu ada pengaduan non

tehnik yang kira-kira setiap bulan ada

50-60 pengaduan dan pengaduan

tehnik yang spesifikasinya

pemakaian.

- Pengaduan

bersifat non

tehnik dan

tehnik.

- Jumlah

pengaduan non

tehnik setiap

bulan ada 50-60.

WP3 T :Kemudian pemakaian seperti apa yang

sering terjadi complain.

J :Dari publikasi itu ada pelanggan yang

tidak mengetahui kok tiba-tiba

bayarnya banyak tetapi tidak melihat

stan angka meter jadi ada beberapa

hal yang mempengaruhi pemakaian

yaitu salah baca, banyak tidaknya

pemakaian dan akurasi meter. Dari 21

ribu pelanggan aktif kalo

pengaduannya sebanyak itu relative

sedikit. La wong PDAM opo susahe

tidak ada yang terlalu menjelimet

untuk diatasi.

Kita jelaskan secara relatif. Ada juga

bocor yang tidak di ketahui bisa

ratusan kibik setelah dicek “oh iya”.

Faktor yang

mempengaruhi

angka meter yaitu

salah baca, banyak

tidaknya

pemakaian dan

akurasi meter.

80

WP4 T :Ada ngak pelanggan yang tutup

rekening karena tidak puas.

J :Ada tapi jarang. Ada beberapa kasus,

contoh pelanggan tidak mampu,

mampu dan sedang. Bukannya

mengkotak-kotakkan tapi ada kadang

kita memperlakukan tidak semata-

mata dia kondisi ekonominya pas-

pasan tidak tega juga menarik apa

adanya. Tetapi diberi tahu kondisi

yang sebenarnya seperti ini harus

menjadi tanggungan.

- pelanggan yang

menutup

rekening jarang

- ada program

peringanan

biaya bagi

pelanggn yang

tidak mampu

WP5 T :Pengaduan dari ibu-ibu tadi ada

kejadian petugas yang tiba-tiba

membetulkan meteran dengan ditarik

biaya mahal itu apakah memang

tugas dari petugas meteran dan

petugas agak memaksa.

J :Tidak, petugas meteran hanya

mencatat meteran bukan

memperbaiki. Bila ada kerusakan

metran resiko ditanggung pelaggan,

kalo ada petugas PDAM

membetulkan itu kesepakatan

bersama

- Petugas

meteran tidak

diberi wewenang

membetulkan

meteran.

- Resiko

kerusakan

meteran

ditanggung

pelanggan

WP6 T :Ibunya tadi bilang petugas agak

memaksa bagaimana itu pak?

J :Kita tidak bisa percaya begitu saja

dengan pelanggan, tidak bisa

sepihak. Harus ada keterangan

kedua belah pihak agar adil

- Petugas

memaksa

membetulkan

meteran karena

ada kesepkatan.

WP7 T :Keluhan yang banyak terjadi adalah

sistem pendistribusian air yang tidak

24 jam bagaimana itu pak?

J : Kalo dikatakan banyak kurang setuju.

Karena dari 21 ribu pelanggan harus

digilir agar adil sedangkan wilayah

- Air harus digilir

agar adil

- Air tidak bisa

mengalir secara

merata karena

letak topografi

81

Semarang Selatan dengan topografi

yang naik turun. Kalo tidak puasitu ya

sudah wajar.

wilayah naik

turun.

WP8 T :Pelayanan yang diutamakan PDAM itu

apa pak?

J :Pelayanan yang sebaik mungkin

dengan segal keterbatasan. Misalkan

tidak bisa melayani air 24 jam.

Pelayanan

diusahakan sebak

mungkin.

WP9 T :Bila pengaduan tehnik yang seperti

apa pak?

J :Air mati, pipa bocor.

Pengadun tehnik

misalnya air mati

dan pipa bocor.

WP10 T :Bila ada pengaduan berapa lama

diatasi pak?

J :Setelah ada pengaduan diserahkan ke

tehnik dan dari tehnik terjun langsung

ke lapangan.

Pengaduan

diterima dan

diserahkan pada

bagian tehnik.

WP11 T :Ada pelanggan yang datang kesini

marah-marah pak?

J :Oh ada temperamen pelanggan yang

tiak mau tahu, padahal memang tidak

menutup kemungkinan petugas salah

catat.

WP12 T :Adakah perbaikan pencatatan yang

tadinya manual menjadi otomatis?

J :Tidak bisa, PAM pernah menggunakan

alat otomatis say lupa namanya itu

tetapi harus manual juga.

Pecatatan tidak

bisa secara

otomatis hanya

bisa manual.

WP13 T :Tapi bila secara manual banyak

kesalahan?

J :Ya memang, seperti factor kelelahan

pegawai, pembawaan manusia,

tetapi setidaknya setiap bulan ada

evaluasi untuk memberikan motivasi

dan mengetahui kondisi di lapangan

- Faktor kesalahan

pecataan kelelahan

pegawai,

pemabawaan

manusia

82

Tanggal : 20 Desember 2006

Pewawancara : Eka Wulansari

Informan : NN

Pekerjaan : Mahasiswa

Alamat : Banyumanik

Kode : WA

KODE WAWANCARA REFLEKSI ANALISIS

WA1 T :Menurut mbak pelayanan PDAM secara

keseluruhan bagaimana?

J :Dari segi pembayarannya tidak akurat dengan

pemakaian dirumah. Makenya Cuma sedikit

tapi kok habisnya banyak. Airnya tidak lancar

kadang sehari bisa mengalir setengah hari

saja. Di tempat saya mengalir jam 2 kadang

jam 4 baru mengalir, pelayanannya banyak

yang kurang puas.

- Ketidak

akuratan

pencatatan

- Air tidak lancar

- Pelayanannya

banyak yang

kurang puas

WA2 T :Terus mbak pernah mengadukan hal-hal itu

kepada PDAM?

J :Pernah, kalo lebih dari 2 hari air tidak ngalir

kita telp. Kenapa tidak nyala?. Mereka Cuma

menjawab o…. Cuma ada kerusakan. Tetapi

tidak ada pihak PDAM yang menanggulangi

hal itu, misalkan mengganti air yang tidak

nyala. Otomatis air itu sangat penting, mereka

tidak mencari jalan untuk mengganti air,

sehingga ketua RW-nya terpaksa membeli air

tangki ada yang bayarnya individu ada yang

urunan.

Penyedian air

dari PDAM

- Pihak PDAM

tidak mencari

jalan keluar

untuk menggant

ar mati

- 2 hari air tidak

mengalir

WA3 T :Beli airnya dari mana

J :Beli airnya ditawari dari tangki-tangki, dari

ungaran juga ada.

Harga

Pertangki

Membeli air di

luar PDAM

WA4 T :O…. berarti dari pihak swasta bukan dari

PDAM ya?

Dari segi pendistibusian air mbak merasa

tidak puas ya?

J :Bukannya tidak puas tetapi kurang puas.

Pendistribusian

air kurang puas

WA5 T :Berarti ada beberapa pelayanan yang Air aman, jernih,

83

dirasakan puas? Kemudian dari segi kualitas

airnya bagaimana mbak.

J :Airnya aman buat masak, buat nyuci jernih.

Pernah waktu itu bau kaforit, ada persepsi

masyarakat aman gak ya diminum, nyuci dll?.

Tetapi setelah mendapat informasi dari PDAM

ternyata aman walaupun masih ada bau

kaforitnya.

walaupun bau

kaforit tidak

menjadi masalah.

WA6 T :Mengenai kualitas airnya tidak ada keluhan

ya mbak. Kemudian soal kedisiplinan pegawai

PDAM menurut mbak gimana? Misalnya

kecepatan menanggapi pengaduan,

pembayaran rekening dll?

J :Kalo itu relatif, di daerah saya untuk

membayar rekening supaya mudah

terjangkau menggunakan kantor pos atau

rekening lainnya yang bisa terjangkau. Kalo

dipusat kinerjanya lumayan karena sudah

pake computer, ada no urut untuk antrean

sehingga tidak merepotkan konsumen.

Petugas

pelayanan

- kedisiplinan

pelayanan

lumayan.

- Tempat

pmbayaran

rekening

mudah

dijangkau.

WA7 T :Bila dilihat dari segi lingkungan mbak merasa

nyaman dan aman tidak?

J :Yang mana, diperumahan atau dimana?

Karena beda.

WA8 T : Kalo diperumahan

J :Di perumahan kecil tempatnya tidak

memungkinkan untuk mengantri kalo dikelut

sudah besar, sudah disusun untuk banyak

konsumen.

Kenyamanan

tempat

pelayanan

WA9 T :Bagaimana dengan pelayanan lain seperti

buka dan tutup rekening atau test meter.

J :Pernah menunggak, tidak bayar rekening

selama beberapa bulan tidak ada

pemberitahuan, tau-tau ada pemberitahuan

tutup rekening kemudian kalo mau airnya

nyambung harus buka rekening lagi. Tapi kok

sebelumnya tidak ada pemberitahuan kalo

Tidak ada

informasi yang

jelas mengenai

rekening

tunggakan

84

menunggak beberapa bulan harus tutup

rekening. Padahal tidak ada bantuan, kalo

bulanan boleh dicicil tapi untuk memasang

harus lunas. Lawong bayar tagihan belum

bisa, masak harus bayar segitu banyaknya.

WA10 T :Kemudian pada saat itu prosedurnya

bagaimana mbak?

J :Cuma biayanya aja yang membani.

Biayanya

lebih malah

atau standar

Beban biaya

tinggi

WA11 T :Kalo untuk lainnya seperti foto copy

persyaratan lain.

J :Ngak kok Cuma menyertakan tagihan, surat

pemberitahuan. Tapi pemasangan air gak

langsung harus menunggu satu minggu baru

air mengalir lagi.

Persyaratan tidak

membebani atau

mudah dipenuhi

WA12 T :Harapan mbak dengan PDAM gimana?

J :Harusnya bisa memuaskan karena kan

perusahaan miliknegara, tidak hanya segi

pelayanan tetapi keakuratan pencatatannya

itu lo…

Harapan

pelayanan lebih

memuaskan lagi

dari segi

keakuratan

pencatatan

WA13 T :Apakah ada saran untuk kemajuan PDAM?

J :Selama ini di PLN sudah memakai sistem

otomatis sehingga orang yang mencatat tidak

bisa memanipulasi apa yang dicatat, kalo dari

air seperti ditempat saya, semua orang pergi

kalo pagi ada yang sekolah dan kerja maka

kita pernah ketemu petugas yang datang, kok

tau-tau habisnya banyak padahal

pemakaiannya biasa-biasa aja walaupun itu

bisa di kalkulasi sendiri, tetapi kok hasilnya

selalu berbeda.

- Tanggung

jawab

petugas

pencatata

n

- Frekuensi

kesalahan

pencatata

n

Sistem

pembayaran

seharusnya

menggunakan

mesin otomatis

tidak manual

85

Tanggal : 20 Desember 2006

Pewawancara : Eka Wulansari

Informan : TT

Pekerjaan : Pegawai swasta

Alamat : Kecamatan Candisari

Kode : WB

KODE WAWANCARA REFLEKSI ANALISIS

WB1 T :Menurut mbak pelayanan PDAM secara

keseluruhan bagaimana, sudah

merasakan baik atau belum?

J :Banyak yang belum memuaskan apalagi

soal pengiriman airnya itu sering macet

apalagi bulan-bulan kemaren pernah 6

bulan tidak mengalir, kalo sekarang nyala

hanya dua hari sekali.

Memenuhi

kebutuhan

sehari-hari

- Bulan kemaren air

macet samapai 6

bulan tidak

menyala

- Sekarang nyala 2

hari sekali

WB2 T :Apakah dua hari sekali itu ngalirnya

selalu pada waktu yang sama?

J :Wah ya ngak kadang siang, sore sampek

jam sepuluh malem baru ngalir juga

pernah, terus kadang juga pernah empat

hari baru ngalir.

Merasa

terganggu

- Saat air mengalir

waktuya tidak

menentu.

- 4 hari baru

mengalir

WB3 T :Pernah mengadakan pengaduan tentang

kemacetan ini mbak?

J : Pernah.

WB4 T :Terus jawaban dan solusi dari PDAM

bagaimana?

J :Ada pipa yang rusak, akhirnya saluran

yang mampet diputus terus dicari saluran

di belakang.

WB5 T :Apakah pengaduan mbak cepat

ditanggai oleh PDAM

J :Ya lumayan lama sampai berbulan-bulan

baru ditangani baru nyambung lagi,

sampai 6 bulan itu tadi mbak.

Tanggung

Jawab

petugas

Penanganan

pengaduan lama

WB6 T :Itu tadi soal pengiriman airnya, kalo soal

kualitas airnya bagaimana mbak?

- Airnya jernih

sesekali ba kaforit

86

J :Airnya jernih tetapi sesekali bau kaforit,

takutnya kalo buat minum aman atau

ngak gitu lo mbak.

Ketakutan

menggunakan air

untuk minum

karena bau kaforit.

WB7 T :Walaupun tidak memuaskan seperti itu

mbak tetap mau pake air dari PDAM?

J :La jelas lah mbak la mau pake apa lagi.

Bila ada yang

menawarkan

air selain

PDAM

Keterpaksaan

menggunakan air

PDAM

WB8 T :Kalo dilihat dari lingkungan pembayaran

rekening bagaimana mbak?

J : Sudah bagus, saya merasa nyaman kok.

Ada kipas anginnya, tempat duduk.

-Kejelasan

petugas.

-kedisiplinan

petugas

Pegawai dan

lingkungan

pelayanan sudah

bagus

WB9 T :Kalo ada petugas PDAM datang kerumah

mbak langsung tahu itu dari PDAM

dengan menggunaan co-card

J :Ngak pake co-card tapikan tahu dai

pakaiannya warna biru

Petugas

memperjelas

jatidirinya dengan

menggunakan

seragam.

87

Tanggal : 20 Desember 2006

Pewawancara : Eka Wulansari

Informan : TT

Pekerjaan : Pegawai Swasta

Alamat : Kecamatan Tembalang

Kode : WC

KODE WAWANCARA REFLEKSI ANALISIS

WC1 T :Dari pengamatan dan pengalaman bapak

menjadi pelanggan PDAM bagaimana

Pelayanan PDAM secara keseluruhan?

J :Saya kira kurang bagus, dilihat dari sistem

pembayarannya saja menyita waktu, kita

harus datang ke loket pembayaran

walaupun bisa on line tetapi tetap saja

menyita waktu karena sayakan sibuk.

- Sistem

pemabayaran

tidak efektif

(menyita waktu)

WC2 T :Menurut bapak seharusnya sistem

pembayaran yang seperti apa yang

efisien?

J :Mungkin pembayaran bisa dilakukan di

mana saja, bisa di bank , ATM, Internet dll.

- Pembayaran

rekening

menggunakan

bank, ATM,

Internet

WC3 T :Bapak sudah berlangganan PDAM sejak

kapan?

J :Saya berlangganan sudah sejak tahun

1994.

WC4 T :Selama itu apakah ada keluhan-keluhan

lainnya pak?

T :Ya saya pernah mengadakan pengaduan

ke PDAM berkaitan dengan pembayaran.

Masak kemaren saya ditagih pembayaran

rekening bulan desember 2000, apa ngak

salah.

Kewajaran

biaya

pelayanan

WC5 T : Padahal ditagihnya tahun 2006 ya pak?

Dan bapak merasa sudah membayar?

J :Ya jelaslah saya gak pernah menunggak.

Padahal itu habisnya banyak sekali sampai

sejumlah Rp 500.000,-.

88

WC6 T :Kejadian ini apakah langsung diadukan ke

PDAM

J :Iya jelas langsung konfirm, saya ngak

terima tetapi mereka tidak merespon

dengan baik, ya inilah kelemahan

konsumen. Gak mungkinkan kuitansi yang

sudah lama masih disimpan.

Tanggung

jawab PDAM

PDAM tidak

merespon

dengan baik

pengaduan adri

pelanggan

WC7 T :Kemudian bagaimana penyelesaiannya?

J :Terpaksa saya bayar, terus itu lo mbak

perputaran meterannya gak sesuai kadang

tinggi kadang turun lagi waktu itu tinggi

400-500.

Perputaran

meteran tidak

tentu.

WC8 T : Apakah menurut bapak petugas PDAM

bisa bertanggung jawab atas pelayanan

yang diberikan?

J :Saya kira kok belum bisa bertanggung jawab

sepenuhnya, masak kejadian seperti itu

petugasnya menanggapi dengan acuh tak

acuh

Tanggung Jawab

petugas belum

sepenuhnya baik

(Acuh tak acuh)

WC8 T :Kalo dari segi kualitas air dan

pendistribusian airnya bagaimana didaerah

bapak?

J :Kalo airnya ya sudah cukup baik jernih

walapun berbau kaforit tetapi

pendistribusian airnya sama sekali tidak

lancar. Mengalir bisa dua hari sekali itu

pun tidak merata.

Pemenuhan air

untuk

kebutuhan

sehari-hari

- Airnya jernih

- Pendistribusian

air sama sekali

tidak lancar.

- Air mengalir 2

hari sekali

WC9 T : Maksudnya tidak merata bagaimana?

J :Ya ngak tentu kadang dua hari sekali

kadang tiga hari sekali.

Kepastian

waktu

pelayanan

Air mengalir tidak

sesuai jadwal

WC10 T :Dari Pengamatan bapak petugas PDAM

bisa memanfaatkan waktu kerja dengan

baik.

J :Saya rasa belum bisa, karena saya lihat

waktu pecatatan meteran sering tidak teat

waktu.

Petugas

pelayanan belum

bisa tepat waktu.

89

Tanggal : 20 Desember 2006

Pewawancara : Eka Wulansari

Informan : KK

Pekerjaan : Pensiunan Polisi

Alamat : Kecamatan Candisari

Kode : WD

KODE WAWANCARA REFLEKSI ANALISIS

WD1 T :PDAM itu kan perusahaan milik Negara

penyedia air, menurut bapak bagaimana

pelayanan produk dan jasa yang diberikan

PDAM kepada pelanggan?

J :Masih kacau, terutama pada kebijaksanaan-

kebijaksanaan yang ambil PDAM kurang

adanya sosialisasi pada pelanggan dan

kurang dimengerti lagi.

- Pelayanan masih

kacau

- Kurang sosialisai

tentang

kebijaksanaan

PDAM dengan

pelanggan

WD2 T :Maksudnya kebijaksaan yang bagaiamana

pak, tolong diberi contoh?

J :Seperti adanya perkembangan dan

perubahan-perubahan penyaluran air,

masalah yang dihadapi PDAM kenapa kok

airnya macet, misalnya adanya pemadaman

air sampai berminggu-minggu tidak ada

keterangan yang jelas dari PDAM.

- Tidak ada

keterangan jelas bila

ada pemadaman air.

WD3 T :Memangnya air mati bisa sampai berapa

lama pak?

J :Mati itu minimal kurang lebih satu minggu,

padahal kita tinggal di kota yang hanya

mengandalkan air dari PDAM kalo sering

macet terus gimana mau beraktivitas. Terus

itu mbak kalo kalo dari musim kemarau ke

musim penghujan pasti ada kemacetan.

Biasanya

mengalir

berapa kali

sehari

- Air mati kurang lebih

satu minggu

- Perpindahan musim

kemarau ke musim

penghujan selalu

macet

WD4 T :Terus bapak pernah mengadakan

pengaduan tentang hal itu?

J :Pernah tanya mereka ngomongnya ada

jaringan air yang rusak, tapi kok selama

bertahun-tahun kejadian itu rutin sama.

Pengaduan tidak

pernah ada cara

mengatasi masalah.

90

Kenapa gak ada perubahan, apakah

diperbaiki pipa yang rusak atau bagaimana.

WD5 T :Kalo macet berkepanjangan ada solusi dari

PDAM untuk memenuhi kebutuhan air atau

tidak pak, misalnya dengan mengirimkan air

melalui tangki?

J :Ngak ada sama sekali jadi ya gak bisa

memenuhi kebutuhan.

Tanggung

jawab

PDAM

Tidak ada solusi dari

PDAM untuk

memenuhi kbutuhan

air.

WD6 T :Dari pengalaman yang bapak rasakan

dengan kinerja petugas PDAM bagaimana

pak?

J :Dulu orang-orangnya sinis gak ramah sama

sekali, dulu saya pernah marah sama

pelayanannya karena antara petugas sama

pelanggan itu gak ada komunikasi ditutupin

semua Cuma bolong sedikit, tapi sekarang

sudah ada perubahan saya lihat petugasnya

baik-baik ada komunikasi petugas dengan

pelanggan.

Kemampuan

petugas

pelayanan

- Saat ini petugas

bersikap ramah.

- Petugas dat

berkomunikasi

dengan pelanggan.

WD7 T :Kemudian apa harapan bapak kepada

PDAM agar lebih baik lagi?

J :Pelayanannya berubah sesuai dengan

modernisasi, pembayarannya tidak hanya di

loket-loket seperti ini tetapi bisa lewat

rekening bank karenakan selama ini

terkesan pelayanannya masih manual /

tradisional.

Harapan pelayaan

lebih baik sesuai

modernisasi,misalkan

pembayaran melalui

rekening bank tidak

manual.

WD8 T :Kemudian menurut penilaian bapak apakah

biaya yang ditetapkan pada batas kewajaran

maksudnya sesuai dengan pelayanan yang

didapatkan oleh pelanggan.

J :Jelas kurang wajar, karena ada tetangga

saya air dirumahnya gak pernah dipakai kok

tetap bayar. Apalagi air gak bisa ngalir tiap

hari.

- Biaya yang

ditetapkan tidak

wajar

- Biaya tidak sesuai

dengan pelayanan

yang diperoleh.

91

Tanggal : 27 Desember 2006

Pewawancara : Eka Wulansari

Informan : FF

Pekerjaan : Wiraswasta

Alamat : Kecamatan Candisari

Kode : WE

KODE WAWANCARA REFLEKSI ANALISIS

WE1 T :Ibu sudah berlanggan PDAM sejak berapa lama?

J :Baru 4 tahun, karena saya pindahan.

WE2 T :Menurut pengalaman ibu, bagaimana pelayanan

PDAM secara keseluruhan mulai dari kualitas air,

pendistribusian air sampai kinerka pegaiwainya.

J :Kalo kualitas airnya sering keruh kadang juga

berbau kaforit.

- Airnya keruh

dan berbau

kaforit

WE3 T :Mengganggu ngak mbak air yang seperti itu?

J :Oh iya tapi ngak pa-pa kok.

- Kualitas Air tidak

terlalu

mengganggu

WE4 T :Kemudian soal pendistribusian airnya bagaimana

lancar atau sering macet?

J :Nah itu mbak sudah beberapa minggu ini tidak

mengalir, kira-kira sudah tiga minggunan.

- Pengaduan

air macet.

- Tanggapan

PDAM

Air tidak mengalir

sudah tiga

minggu

WE5 T :Kalo sebelumnya mengalirnya lancar atau tidak?

J :Kalo biasa nya mengalir 2 hari sekali atau 3 hari

sekali.

Biasaya air

mengalir 2 hari

sekali atau 3 hari

sekali.

WE6 T :Terus air yang mengalir seringnya siang, malam

atau bagaimana mbak?

J :Wah kalo itu tidak tentu kadang sore jam

empatan tapi kadang malam.

Air mengalir tidak

menentu kadang

sore, kadang

malam

WE7 T :Kemudian tentang sikap petugas yang sering cek

meteran bagaimana? Apakah mereka selalu

menggunakan co-card?

J :Orangnya baik-baik, mereka Cuma pake baju dari

PDAM kalo pake co-card kanyaknya gak pernah,

itukan orangnya ganti-ganti terus.

Petugas baik

92

WE8 T :Kemudian bila ibu membayar rekening atau ingin

mendapat pelayanan dari PDAM merasa dibeda-

bedakan tidak misalnya dibedakan dengan kaya

dan miskin, pria wanita seperti itu?

J :Oh ngak, sama aja. Apalagi kalo sekarang sudah

ada no urutnya.

Pelayanan

dilakukan secara

adil tidak dibeda-

bedakan

WE9 T :Tentang biaya yang dikeluarkan untuk

penggunaan air dari PDAM apakah sesuai dengan

pemakaiannya bu?

J :Iya saya juga kadang heran, nanti bayarnya naik

terus bulan berikutnya sedikit padahal

pemakaianya biasa saja. Saya kan pake sumur

juga kadang air dari PAM gak tidak dipakai tapi

kok tetep bayar.

Pengontrolan

meteran.

Tidak ada

kepastian atau

kesesuaian

pembayaran

dengan

penggunaan air.

WE10 T :Terus selama berlangganan apakan ibu merasa

nyaman dan aman terutama saat membayar?

J :Sudah cukup aman, selama ini saya tidak pernah

mengetahui kejadian kehilangan di lingkungan

PDAM. Ruang tunggunya juga enak kok mbak

rapih.

- Lingkungan

pelayanan

aman.

- Lingkungan

pelayanan

nyaman.

93

Tanggal : 20 Desember 2006

Pewawancara : Eka Wulansari

Informan : HH

Pekerjaan : Pelatih Tari

Alamat : Kecamatan Candisari

Kode : WF

KODE WAWANCARA REFLEKSI ANALISIS

WF1 T :Menurut pandangan mbak pelayanan

PDAM secara keseluruhan itu bagaimana?

Dari mulai kualitas air, pendistribusian air

sampai petugas PDAM nya mbak?

J :Airnya itu gak lancar mengalirnya.

Air tidak lancar

mengalir

WF2 T :Kira-kira berapa hari sekali mbak dapat air.

J :Kalo disini bisa sampai tiga hari sekali, saya

juga ngak tau apakah daerah sini tempatnya

lebih tinggi dari yang sebelah sana atau

gimana.

Pendistribusian

air di tempat

lain dekat

lokasi.

Air mengalir 3

hari sekali

WF3 T :La kalo mengalir waktunya selalu jam-jam

tertentu aja atau tidak tentu?

J :Ya ngak tentu kadang siang kadang malem

jam sebelasan itu baru ngalir itu saja ngak

deras mengalirnya tetapi semakin malam

semakin deras mungkin yang pake air

sedikit.

Air mengalir tidak

tentu semakin

malam semakin

deras.

WF4 T :Terus tentang kualitas airnya bagaimana

mbak?

J :Airnya kotor terus kok ada bau-baunya,

padahal ditakutkan nanti air kayak gitukan

bisa bikin penyakit perut ya!

Kualitas air kotor

dan berbau.

WF5 T :Kalo dari pengalaman mbak pernah dengar

atau tahu orang yang pake air itu sakit

perut?

J :Pernah anak tetangga saya.

WF6 T :Ada keluhan yang lain mbak tentang PDAM,

misal tentang pegawainya?

J :Kayaknya ya itu pendistribusian airnya, kalo

Kejelasan

Petugas

Pegawai sudah

bekerja dengan

baik

94

dari pegawainya sudah bekerja dengan baik.

WF7 T :Kalo pelayanan di tempat rekening

bagaimana?

J :Cepet kok mbak tempatnya nyaman, tapi

kayaknya kamar mandinya kurang terawat

karena saya pernah ke kamar mandinya kok

kotor dan bau walaupun airnya banyak.

- Pelayanan

cepat.

- Tempat

pelayanan

nyaman.

- Kamar mandi

kurang terawat

WF8 T :Kemudian mengenai tarif rekening airnya

bagaimana mbak?

J :Saya agak kecewa wong airnya aja ngak

lancar kadang ada kadang ngak kok

bayarnya segitu tinggi.

Pembayaran

tidak sesuai

dengan

pelayanan yang

didapatkan.

WF9 T :Oh iya mbak sewaktu membuka rekening

dulu apakah setelah persyaratan terpenuhi

kemudian enam hari kemudian air bisa

mengalir kerumah mbak?

J :emm… dulu kayaknya gak seperti itu saya

sampai menunggu berminggu-minggu air

mengalir kerumah bahkan sudah lebih dari

seminggu pipa airpun belum disambungkan.

Jadwal

Pelayanan

Pelayanan buka

rekening tidak

cepat.

WF10 T :Secara keseluruhan mbak puas atau tidak

dengan pelayanan dari PDAM?

J :Ya kurang puas apalagi mengenai

kelancaran airnya itu.

Kurang puas

dengan

pelayanan PDAM

terutama

kelancaran air

95

Tanggal : 5 Januari 2006

Pewawancara : Eka Wulansari

Informan : RR

Pekerjaan : Ibu Rumah Tangga

Alamat : Kecamatan Banyumanik

Kode : WG

KODE WAWANCARA REFLEKSI ANALISIS

WG1 T :Ibu sudah menggunakan air dari PDAM

sejak kapan?

J :Udah lama benget mbak semenjak tinggal

disini.

WG2 T :Kualitas Air dari PDAM bagaimana bu

apakah jernih, berbau atau tidak?

J :Jernih, bersih kok mbak kadang juga bau

kaforit terus musim hujan ini agak kotor.

Kualitas air

jernih, terkadang

berbau kaforit

WG3 T :Apakah ada masalah dengan kondisi air

seperti itu?

J :oh.. ngak pa-pa

Kondisi air tidak

bermasalah

WG4 T :Kemudian mengenai penditribusian airnya

bagaimana?

J :Ngak lancar mbak, kalo daerah sini dua

hari sekali.itupun ngalirnya kecil.

Pendistribusian

air dua hari

sekali.

WG5 T :kalo airnya ngalir bisa dijadwalkan ngak

ibu maksudnya dititeni jam berapa saja?

J :Ngak bisa kadang pagi, siang ada yang

daerah sebelah sana nungguin sampai

malam baru ngalir kadang itu jam 1 baru

ngalir. Kalo sayakan pake tendon

dinyalain aja.

Air mengalir tidak

sesui jadwal dan

tidak menentu.

WG6 T :Pernah ngak ngalir sampai berminggu-

minggu atau berbulan-bulan bu?

J :pernah kalo ngak salah sampai 2 minggu.

Itu karena pipanya bocor atau ada

masalah tehnik.

Air pernah macet

sampai 2 minggu

WG7 T :Ibu kok tahu pipanya bocor?

J :Waktu itu saya telp ke PDAM, katanya ada

96

pipa yang rusak.

WG8 T :Waktu itu lama ngak tanggapan

pengaduan ibu ke PDAM.

J :ya lama sampai dua minggu untung saya

pake sumur juga?

Tanggapan

pengaduan lama

tidak secepatnya.

WG9 T :Apakah air yang dua hari sekali tadi bisa

memenuhi kebutuhan sehai-hari rumah

ibu?

J :wah ngak cukup mbak makanya saya buat

sumur sendiri. Kalo cuma mengandalkan

PAM gak bisa.

Air tidak bisa

memenuhi

kebutuhan

sehari-hari.

WG10 T :Dengan berbagai pelayanan yang pernah

ibu dapat apakah PDAM bisa

bertanggung jawab dengan baik

J :Ngak bisa mbak, saya ngak puas dengan

PDAM.

PDAM tidak bisa

mempertanggung

jawabkan

kesalahan

dengan baik

WG11 T :Ibu pernah menunggak membayar?

J : pernah satu bulan.

WG12 T :peraturannya bila menunggak harus bayar

kepusan di kelud menurut ibu

bagaimana?

J :Itu sangat menyulitkan, terlalu berbelit-belit

kenapa ngak dijatingaleh aja.

Prosedur

pelayanan

berbelit-belit

WG13 T :Bu kalo soal petugas atau pegawai

PDAMnya bagaimana?

J :Mereka baik, ngak ada masalah

Petugas dan

pegawai baik.

WG14 T :Petugas dari PDAM baik yang mencatat

meteran dan petugas lain kalo ada

pengaduan bisa menjelaskan dengan

baik ngak?

J :Jelas kok mbak tapi kadang jawabannya ya

itu-itu saja gak memuaskan.

Jawaban petugas

pelayanan

tentang

pengaduan tidak

memuaskan.

WG15 T :Mengenai biaya yang ditetapkan saat ini

menurut ibu wajar atau tidak

J :Kayaknya gak sesuai dengan pelayanan,

wong airnya aja sering macet. Saya

Biaya tidak wajar

karena tidak

sesuai dengan

pelayanan yang

97

denger di Jakarta tarifnya udah dinaikkan. didapatkan.

WG16 T :Misalnya disini tarifnya juga dinaikkan

bagaimana

J :ngak setuju, kalo airnya tetap seperti itu.

Ketidaksetujuan

kenaikan tariff ir

bila pelayanan

tidak

ditingkatkan.

WG17 T :Harapan ibu mengenai PDAM tentang

pelayanannya bagaimana?

J :Kalo bisa airnya bisa mengalir sehari

penuh, ngak sering macet

Harapan air

mengalir setiap

hari.

WG18 T :Ibu merasa nyaman tidak saat membayar

rekening di PDAM

J :Oh ya nyaman, ngak ada masalah

Lingkungan

pembayaran

rekening nyaman

WG19 T :Bila tentang keamanannya bagaimana?Ibu

pernah mendenga berita kehilangan

disana.

J :Aman-aman aja tuh mbak gak pernah

dengar berita seperti itu.

Lingkungan

pembayaran

rekening aman.

WG20 T :Secara keseluruhan puas atau tidak

dengan pelayanan PDAM?

J :Wah yo jelas ngak puas mbak, airnya saja

tidak lancar sering macet

Tidak puas

dengan PDAM

terutama

pendistribusian

air

98

Tanggal : 7 Januari 2007

Pewawancara : Eka Wulansari

Informan : GG

Pekerjaan : Ibu Rumah Tangga

Alamat : Kecamatan Gajahmungkur

Kode : WH

KODE WAWANCARA REFLEKSI ANALISIS

WH1 T :Menurut Ibu kualitas air PDAM

bagaimana?

J :Bagus, bening

WH2 T :Bu air dirumah ibu yang melalui PDAM

selalu megalir setiap hari?

J :Kalo akhir-akhir ini lumayan, kalo

kemaren itu sehari ngalir sehari mati

Air mengalir dua

hari sekali sehari

mengalr sehari

mati.

WH3 T :Maksudnya kalo sekarang lumayan

bagaimana?

J :Ya setiap hari ngalir tapi gak seharian

penuh paling cuma berapa jam saja.

WH4 T :Bila soal petugas pencatat meternya

bagaimana bu?

J :Petugasnya itu aneh, mencatatya 2

bulan sekali, bulan kemaren itu kesini

mencatat tapi bulan desember ini to

ngak kesini padahal saya lihat dia

kemencatat tetangga saya.

- Pencatatan air

tidak rutin setiap

bulan.

- Petugas tidak

konsisten

dengan waktu

pencatatan

meteran.

WH5 T :Terus ibu pernah tanya kenapa seperti

itu?

J :Katanya jumlah rekeningnya disamakan

sama jumlah bulan yang kemaren.

WH6 T :Menurut Ibu hal seperti itu petugas bisa

tanggung jawab dengan pekerjaannya

tidak?

J :Wah, ya ngak bisa tanggung jawab

harus nyakan tiap bulan dicatat

Petugas tidak

dapat

bertanggung

jawab dengan

baik.

99

meterannya.

WH7 T :Ibu sudah mengecek sendiri angka

dalam meteran sesuai dengan harga

rekening

J :Iya sesuai, sama.

WH8 T :Soal biaya airnya menurut ibu

bagaimana?

J :Termasuk mahal ya, dengan harga

segitu. Makanya saya kurangi

penggunaan airnya.

- Biaya air mahal.

WH9 T :Kalo ibu membayar rekening tempat

pembayarannya bagaimana bu,

merasa nyaman dan aman tidak?

J :Baik, nyaman kok mbak

Tempat

pelayanan

nyaman dan

aman.

WH10 T :Kalo ada permasalahan air macet atau

pipa bocor, pernah dapat informasi

dari PDAM langsung atau

pemberitahuan dikoran.

J :Ngak pernah ada informasi, kalo dikoran

juga belum pernah tahu. Kalo PLN itu

mati bergilir daerah mana aja pernah

baca tapi kalo PDAM kok gak pernah

tahu ya.

PDAM tidak bisa

mmberikan

informasi yag

jelas.

WH11 T :Waktu buka rekening prosedurnya sulit

tidak bu?

J :Saya kan sudah lama jadi waktu itu

biasa saja, tapi saya dengar dari

tetangga saat ini belum bisa

mengalirkan dahulu.

WH12 T :Berapa hari air bisa mengalir kerumah

ibu

J :Dua minggu kalo ngak salah.

Prosedur

pelayanan lama.

WH13 T :Persyaraan yang dibutuhkan untuk

mendapat pelayanan bagaimana

menyulitkan tidak

J :Ngak,Cuma foto copy KTP, Foto copy

sertifikat rumah itu saja .

Persyaratan

pelayanan

mudah didapat.

100

WH14 T :Ibu merasa puas dengan pelayanan

PDAM?

J :Puas kalo dihitung ya puasnya 60%

Pelanggan

merasa puas

60%

WH15 T :Berarti 40% tidak puas, apa saja yang

membuat ibu tidak puas?

J :Pendistribusian airnya itu

Hal yang tidak

puas tentang

penditribusian air.

WH16 T :Terus harapan ibu untuk peningkatan

pelayanan PDAM bagaimana?

J :Ya itu airnya bisa ngalir setiap hari, terus

petugasnya mencatat meteran rutin

tiap bulan.

Harapan air

mengalir setiap

hari, petugas

pencatatan

menjalankan

tugas dengan

baik.

WH17 T :Penelitian yang saya lakukan hasil dari

keramahan dan kesopanan dinyatakan

baik menurut ibu bagaimana?

J :Ya, saya setuju mereka baik

WH18 T :Baiknya bagaimana bu?

J :Kalo pas manggil atau bicara pake

omongan yang halus, tidak

menyinggung perasaan.

Petugas

menggunakan

tutur kata yang

halus

101

Tanggal : 16 Januari 2007

Pewawancara : Eka Wulansari

Informan : JJ

Pekerjaan : Pensiunam

Alamat : Kecamatan Banyumanik

Kode : WI

KODE WAWANCARA REFLEKSI ANALISIS

WI1 T:Pelayanan PDAM menurut bapak

bagaimana

J :Airnya kalo hari minggu itu sering

macet, terus tiap hari airnya

mengalirnya ngak deres. Kalo

waktu tahun 2005 pernah macet

sampai 2 bulan tetapi sekarang

sudah lumayan baik.

WI2 T :Menurut bapak petugas PDAM bisa

bersikap ramah dan sopan?

J :Petugas yang datang kesini setiap

tanggal 1-5 itu kalo datang ya

mengucapkan assalamualaikum.

Terus kadang-kadang ngobrol-

ngobrol sebentar.

Petugas meteran

berikap

menghormati dan

menghargai, bila

masuk rumah

mengucapkan

salam.

WI3 T :Kalo pegawainya yang melayani

saat pembayaran rekening

bagaimana?

J :Biasa saja.

WI4 T :Saat bapak berbicara dengan

petugas sikapnya bagaimana?

J :Kalo ada masalah ngak mau

menjelaskan, katanya harus

menghadap kedalam bagian

pemasaran. Tapi sayakan sungkan

buat masuk, ya udah ngak jadi aja.

WI5 T :Pada penelitian saya kewajaran dan

kepastian biaya PDAM masih

- Biaya yang

ditetapkan

102

termasuk kurang baik kalo menurut

bapak bagaimana?

J :Dulu saat airnya sering macet

memang gak wajar, tapi sekarang

lumayan. Tapi saya heran setiap

bulan kok ada yang buat bayar

sampah padahal gak ada petugas

yang datang kesini ngambil sampah

lawong sampah saya buang sendiri.

Ngak tahu uangnya itu buat apa,

apa buat orang PDAM.

lumayan baik

- Setiap bulan ada

pemungutan

biaya sampah

yang tidak ada

petugas untuk

mengambil

sampah.

WI6 T : Biaya sampahnya berapa pak?

Apakah membebai?

J : Tiga ribu, walaupun sedikit tapikan

kalo tiap bulan terus ngak ada

buktinya kan rugi.wong sampah

dibuang sendiri.

Biaya samapah

membebani

pelanggan.

WI7 T : Menurut Bapak lingkungan saat

membayat PDAM merasa nyaman

dan aman tidak? Karena hasil

penelitian tergolong baik.

J :Baik,walaupun diluar panas didalam

terasa adem. Saya biasa bayar

dijatingaleh itu lo mbak depan

pasar.

Lingkungan

PDAM terasa

adem.

WI8 T :Harapan bapak untuk PDAM apa?

J :Air bisa mengalir tiap hari itu bisa

banter , terus harganya jangan

dinaikkan lagi. Kalo soal airnya

jernih bagus kok.

- Air mengalir

setiap hari

dengan deras.

- Harganya tidak

dinaikkan.

103

KARTU KONSEP

Kualitas Produk

WA5 : Air Aman, jernih walaupun bau kaforit tidak menjadi masalah.

WB6 : Air Jernih sesekali bau kaforit.

WB6 : Ketakuan meminum air yang berbau kaforit.

WC8 : Airnya jernih

WE2 : Air Keruh dan berbau kaforit.

WE3 : Kualitas air tidak terlalu mengganggu.

WF4 : Kualitas air kotor dn berbau

WG2 : Kualitas air jernih, terkadang berbau kaforit.

WG3 : Kondisi air tidak bermasalah.

WC7 : Perputaran tidak menentu

WP12 : Pencatatan tidak bisa secara otomatis hanya bisa manual.

Sistem Pendistribusian

WP7 : Sistem pendistribusian harus digilir.

WP7 : Pendistribusian air tidak merata karena letak topografi wilayah naik turun

WA1 :Air tidak lancar

WA2 : 2 hari air tidak mengalir.

WA4 : Pendistribusian air kurang puas

WB1 : Air Macet sampai 6 bulan tidak mengalir.

WB2 : Pernah air baru mengalir 4 hari.

WC8 : Air sama sekali tidak lancar.

WD3 : Perpindahan musim kemarau ke musim penghujan selalu macet.

WE4 : Air tidak mengalir sudah 3 minggu.

WF1 : Air tidak lancar mengalir.

WG4 : Pendistribusian air dua hari sekali.

WG6 : Air pernah macet sampai 2 minggu.

WH2 : Air mengalir dua hari sekali, sehari mengalir sehari mati.

WH14 : Hal yang tidak puas tentang pendistribuasian air.

104

Serviceability

WP2 : Pengaduan bersifat non tehnik dan tehnik.

WP2 : Jumlah pengaduan non tehnik setiap bulan terdapat 50-60.

WP8 : Pelayanan diusahakan sebaik mungkin.

WP9 : Pengaduan tehnik berupa air mati dan pipa bocor.

WP10 : Pengaduan yang diterima diserahkan pada bagian tehnik.

WP4 : Jarang pelaggan yang menutup rekening

WA2 : Pihak PDAM tidak mencari jalan keluar untuk mengganti air yang mati.

WC6 : PDAM tidak merespon dengan baik pengaduan dari pelanggan.

WD1 : Pelayanan masih kacau.

WD1 : PDAM kurang sosialisasi tentang kebijaksanaan dengan pelanggan.

WH10 : PDM tidak memberikan informasi yang jelas.

Prosedur pelayanan

WC1 : Sistem pembayaran tidak efektif menyita waktu

WF9 : Pelayanan buka rekening tidak cepat.

WG12 : Prosedur pelayanan berbelit-belit

WH12 : Prosedur pelayanan lambat.

Persyaratan pelayanan

WA11 : Persyaratan tidak membebani / mudah dipenuhi.

WH13 : Persyaratan pelayanan mudah didapatkan.

Kejelasan petugas pelayanan.

WD6 : Petugas dapat berkomunikasi dengan pelanggan

WB9 : Petugas memperjelas jatidirinya dengan menggunakan seragam.

Kedisiplinan petugas pelayanan

WA6 : Kedisiplinan pegawai lumayan

WC10 : Petugas pelayanan belum bisa tepat waktu.

WG4 : Petugas tidak konsisten saat waktu pencatatan meteran.

105

Tanggung Jawab petugas pelayanan

WA2 : Pihak PDAM tidak mencari jalan keluar untuk mengganti air mati.

WC8 : Tanggung jawab petugas belum sepenuhnya (acuh tak acuh)

WD2 : Tidak ada keterangan jelas bila ada pemadaman air.

WD4 : Pengaduan tidak pernah ada cara mengatasi masalah.

WD5 : Tidak ada solusi untuk memenuhi kebutuhan air.

WG10 : PDAM tidak bisa mempertanggungjawabkan kesalahan dengan baik

WG14 : Jawaban petugas pelayanan tentang pengaduan tidak memuaskan

WH6 : Petugas tidak dapat bertanggungjawab dengan baik.

Kemampuan petugas pelayanan.

WP13 : Faktor kesalahan pencatatan karena kelelahan dan pembawaan pegawai.

WA1 : Ketidakakuratan pencatatan.

WF7 : Pegawai sudah bekerja dengan baik

Kecepatan pelayanan.

WB5 : Penanganan pengaduan lama

WF7 : Pelayanan cepat.

WG8 : Tanggapan pengaduan lama tidak secepatnya.

Keadilan mendapatkan pelayanan.

WE8 : Pelayanan dilakukan secara adil tidak dibeda-bedakan.

Kesopanan dan keramahan petugas

WD6 : Petugas bersikap ramah

WE8 : Petugas baik.

WG13 : Petugas dan pegawainya ramah dan sopan.

WH18 : Petugas rekening bertutur kata halus saat berbicara.

WI2 : Petugas meteran berikap menghormati dan menghargai, bila masuk

rumah mengucapkan salam.

106

Kewajaran biaya pelayanan

WP4 : Ada program peringanan biaya bagi pelanggan yang tidak mampu.

WA10 : Beban biaya tinggi.

WD8 : Biaya pelayanan tidak wajar

WG15 : Biaya tidak wajar tidak sesuai dengan pelayanan yang didapatkan

WF8 : Pembayaran tidak sesuai dengan pelayanan yang didapatkan

WH7 : Biaya air mahal

WI5 : Biaya yang ditetapkan cukup baik

Kepastian biaya pelayanan

WP1 : Biaya rekening tinggi ada pengecekan ulang.

WA9 :Tidak ada informasi yang jelas mengenai rekening tunggakan.

WD8 : Biaya tidak sesuai denga pelayanan yang diterima.

WE9 : Tidak ada kepastian atau kesesuaian pembayaran dengan penggunaan air

WG16 : Ketidaksetujuan kenaikan tariff air

WH5 : Ketidakpastian biaya karena pencatatan tidak disesuaikan dengan angka

stan meter.

WI6 : Setiap bulan ada pemungutan biaya sampah yang tidak ada petugas untuk

mengambil sampah sehingga membebani pelanggan

Kepastian jadwal pelayanan

WB2 : Air menyala 2 hari sekali dengan waktu mengalir tidak menentu.

WC8 : Air mengalir 2 hari sekali.

WC9 : Air mengalir tidak sesuai jadwal.

WE5 : Biasanya air mengalir 2 hari sekali atau 3 hari sekali.

WE6 : Air mengalir tidak menentu kadang sore, kadang malam.

WF2 : Air mengalir 3 hari sekali.

WF3 : Air mengalir tidak tentu semakin malam semakin deras.

WG5 : Air mengalir tida sesuai jadwal dan mengalir tidak menentu.

WH4 : Pencatatan meteran air tidak rutin setiap bulan.

107

Kenyamanan lingkungan

WA6 : Tempat pembayaran rekening mudah dijangkau.

WB8 : Lingkungan pelayanan sudah bagus.

WE10 : Lingkungan pelayanan nyaman

WF7 : Tempat pelayanan nyaman.

WF7 : Kamar mandi kurang terawatt

WG17 : Lingkungan pembayaran rekening nyaman

WH8 : Tempat pelayanan nyaman

WI7 : Lingkungan PDAM terasa adem.

Keamanan lingkungan.

WE10 : Lingkungan pelayanan aman

WG 19 : Lingkungan pembayaran rekening aman.

WH8 : Tempat pelayanan aman

Harapan Pelanggan mengenai pelayanan PDAM

WA12 : Harapan pelayanan lebih memuaskan lagi dari segi keakuratan

pencatatan.

WD7 : Harapan pelayanan lebih baik pembayaran rekening sesuai modernisasi

saat ini, misalkan pembayaran melalui rekening bank tidak manual.

WH16 : Harapan air mengalir setiap hari dan petugas pencatatan menjalankan

tugas dengan baik setiap bulan.

WG17 : Harapan air mengalir setiap hari

WI8 : Air mengalir setiap hari dengan deras dan harganya tidak dinaikkan.

Saran untuk PDAM

WA13 : Sistem pembayaran seharusnya menggunakan mesin otomatis tidak

manual.

WC2 : Pembayaran rekening menggunakan bank, ATM atau internet.

108

Kepuasan pelanggan

WA1 : Pelayanannya banyak yang kurang puas.

WF10 : Kurang puas dengan pelayanan PDAM terutama kelancaran air.

WG20 : Tidak puas dengan PDAM terutama pendistribusian air.

WH14 : Pelanggan merasa puas 60%

WH15 : Hal yang tidak memuaskan tentang pendistribusian air.

109

HASIL INDEKS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PDAM

Bobot nilai rata-rata tertimbang = Jumlah bobot = 1 = 0,058

Jumlah Unsur 7

Maka untuk menghitung niali indeks unit pelayanan dihitung dengan

cara sebagai berikut :

(2,61X0,058)

+(2,38X0,058)+(1,92X0,058)+(2,36X0,058)+(2,68X0,058) +

(2,61X0,058)+(2,37X0,058)+(2,45X0,058)+(2,48X0,058)+(2,56X0,058)

+(2,73X0,058)+(2,61X0,058)+(2,50X0,058)+(2,50X0,058)+(2,35X0,05

8)+(2,56X0,058)+(2,68X0,058) = 2,49

Dengan demikian nilai indeks unit pelayanan hasilnya dapat disimpulkan

sebagai berikut:

No Unsur Pelayanan Nilai Unsur Pelayanan

18. Kualitas produk 2,61 19. Serviceability 2,38

20. Sistem pengiriman 1,92 21. prosedur pelayanan 2,36 22. persyaratan pelayanan 2,68 23. kejelasan petugas pelayanan 2,61 24. Kedisiplinan petugas pelayanan 2,37 25. tanggung jawab petugas pelayanan 2,45 26. kemampuan petugas pelayanan 2,48 27. kecepatan pelayanan 2,56 28. keadilan mendapatkan pelayanan 2,73 29. kesopanan dan keramahan petugas 2,61 30. kewajaran biaya pelayanan 2,50 31. kepastian biaya pelayanan 2,50 32. kepastian jadwal pelayanan 2,35 33. Kenyamanan Lingkungan 2,56 34. Keamanan Lingkungan 2,68 Total

110

a. Nilai IKP setelah dikonversi = Nilai Inedks x nilai dasar = 2,49 x

25 = 62,25

b. Mutu Pelayanan C

c. Kinerja Unit Pelayanan Kurang Baik