langkah pengembangan pembayaran pada pdam …/langkah... · pelanggan atau 30,5%. penurunan...

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user i

LANGKAH PENGEMBANGAN PEMBAYARAN PADA PDAM

KARANGANYAR GUNA MENEKAN JUMLAH KETERLAMBATAN

PEMBAYARAN REKENENING AIR (Studi kasus pada PDAM Tirta Lawu

Karanganyar)

TUGAS AKHIR

Diajukan Untuk Memenuhi Syarat-syarat Mencapai Sebutan Ahli Madya di

Bidang Manajemen Pemasaran

Oleh :

JATMIKO ADI

NIM:F3209062

PROGRAM STUDI DIPLOMA 3 MANAJEMEN PEMASARAN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA

2012


commit to user ii

ABSTRAK

LANGKAH PENGEMBANGAN PEMBAYARAN PADA PDAM KARANGANYAR GUNA MENEKAN JUMLAH KETERLAMBATAN

PEMBAYARAN REKENENING AIR (Studi kasus pada PDAM Tirta Lawu Karanganyar)

JATMIKO ADI

F3209062

Saat ini sektor jasa mengalami peningkatan yang baik dibandingkan tahun-tahun sebelumnya. Hal ini bisa dilihat karena semakin menjamurnya pasar-pasar industri jasa seperti perbankan dan maraknya penggunaan jasa on line atau dunia maya yang semakin menyadari perlunya peningkatan orientasi kepada pelanggan atau konsumen. di PDAM Tirta Lawu Karanganyar dengan cara mengembangkan cara pembayaran. Penelitian ini dilakukan di PDAMTirta Lawu Karanganyar yang beralamat di Komplek Perkantoran Cangakan Karanganyar, Telp (0271) 495211 Fax.(0271) 495614. Dengan cara membandingkan antara pelanggan yang tepat dan tidak tepat membayar setelah adanya pengembangan pembayaran dan sebelum adanya pengembangan pembayaran. Dari Penelitian yang di lakukan di PDAM Tirta Lawu Karanganyar langkah pengembangan cara pembayaran air yang dilakukan oleh PDAM Tirta Lawu Karanganyar serta cara mengurangi jumlah keterlambatan pembayaran rekening air. Berdasarkan hasil penelitian ini, dilihat dari hasil analisis data yang diperoleh setelah adanya penambahan cara pembayaran melalui bank, PPOB, serta Layanan Mobil PARSIHpenurunan jumlah keterlambatan pembayaransebanyak 11649 pelanggan atau 30,5%. Penurunan keterlambatan paling banyak terdapat di unit perum palur yaitu sebanyak 1560 pelanggan atau 37,1 % dari jumlah pelanggan unit perum palur. . Sedangkan penurunan paling sedikit terdapat di unit Unit Karangpandan yaitu sebanyak 839 pelanggan atau 22,6 % dari jumlah pelanggan unit karangpandan.

Kata Kunci : Pelayanan, pengembangan pembayaran.


commit to user iii


commit to user iv

MOT


commit to user v

MOTO

· Hidup adalah perjuangan

· Hidup itu anugerah, syukuri apapun keadaan kita sekarang.

· Manusia yang hebat adalah manusia yang siap dengan pasang surutnya

kehidupan

· Keluarga untuk selamanya


commit to user vi

PERSEMBAHAN

Karya ini dipersembahkan untuk:

1. Allah SWT atas anugerah dan rahmat-Nya yang telah diberikan.

2. Seorang yang telah memandirikan saya

3. Bapak dan Ibu jarot yang tercinta yang selalu memberikan dukungan

dan pengarahan.

4. Kakak tercinta saya

5. Untuk para sahabat dan teman- teman atas dukungannya.

6. Untuk almamater yang saya banggakan.

7. Penyemangat dalam menjalani hidup


commit to user vii

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan atas anugerah dan karunia Allah S.W.T yang

telah melimpahkan rahmat-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan

tugas akhir dengan judul :

LANGKAH PENGEMBANGAN PEMBAYARAN PADA PDAM

KARANGANYAR GUNA MENEKAN JUMLAH KETERLAMBATAN

PEMBAYARAN REKENENING AIR (Studi kasus pada PDAM Tirta Lawu

Karanganyar)

Tugas akhir ini disusun untuk memenuhi syarat-syarat Mencapai Gelar Ahli

Madya pada program Diploma 3 Program Studi Manajemen Pemasaran Fakultas

Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta.

Dalam penulisan Tugas Akhir ini penulis menyadari bahwa masih

kekurangan-kekurangan, hal ini disebabkan adanya keterbatasan dan kemampuan

pada diri penulis. Oleh karena itu, segala kritik dan saran yang bersifat membangun

sangat penulis harapkan demi kesempurnaan laporan tugas akhir ini.

Dengan segala kerendahan hati penulis tidak lepas dari keterlibatan semua

pihak yang telah membantu terselesaikannya penyusunan tugas akhir ini. Untuk itu

dalam kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih kepada :

1. Bapak Dr. Wisnu Untoro, Ms selaku Dekan Fakultas Ekonomi

Universitas Sebelas Maret Surakarta.

2. Drs. Djoko Purwanto, MBA selaku Ketua Program Studi D3

Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret

Surakarta.


commit to user viii

3. Dra. Ig, Sri Seventi, Msi selaku Dosen Pembimbing Tugas Akhir yang

telah berkenan membimbing penulis dalam penulisan Tugas Akhir ini.

4. Seluruh Dosen dan Staff Karyawan Fakultas Ekonomi Universitas

Sebelas Maret Surakarta.

5. Bapak Iis selaku kasi di bagian Hubungan Langganan PDAM Tirta

Lawu Karanganyar yang telah membimbing di tempat magang.

6. Bapak Vidi, Mas Adi, dan Mbak Indah selaku pegawai bagian

Hubungan Langganan di PDAM Tirta Lawu Karanganyar yang telah

membantu penulis dalam melaksanakan kegiatan magang.

7. Seluruh Staff dan Karyawan PDAM Tirta Lawu Karanganyar.

8. Semua Pihak yang tidak bisa penulis sebutkan satu persatu yang telah

banyak membantu demi kelancaran penulisan Tugas Akhir ini.

Penulis menyadari bahwa Tugas Akhir ini masih jauh dari kesempurnaan oleh

karena itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang bersifat membangun sebagai

koreksi Tugas Akhir. Harapan Penulis semoga Laporan Praktek kerja Lapangan ini

dapat bermanfaat bagi pembaca dan Penulis pada khususnya.

Surakarta, July 2012

Penulis

Jatmiko Adi


commit to user ix

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ........................................................................................... i

ABSTRAK ........................................................................................................... ii

HALAMAN PERSETUJUAN ........................................................................... iii

HALAMAN PENGESAHAN ............................................................................ iv

MOTTO ................................................................................................................ v

HALAMAN PERSEMBAHAN ......................................................................... vi

KATA PENGANTAR ......................................................................................... vii

DAFTAR ISI ........................................................................................................ ix

DAFTAR GAMBAR .......................................................................................... xii

DAFTAR TABEL ............................................................................................... xiii

BAB I PENDAHULUAN ........................................................................... 1

A. Latar Belakang Masalah .......................................................... 1

B. Rumusan Masalah .................................................................... 4

C. Tujuan Penelitian ...................................................................... 5

D. Manfaat Penelitian .................................................................... 5

E. Metode Penelitian ..................................................................... 6


commit to user x

BAB II TINJAUAN PUSTAKA .................................................................. 8

A. Pemasaran Jasa............................................................................ 8

1. Pengertian Jasa ..................................................................... 8

2. Pemasaran Jasa .................................................................... 9

3. Karakteristik Jasa ................................................................. 10

B. Pengertian Strategi ...................................................................... 13

C. Strategi Pengembangan Jasa ...................................................... 15

D. Pelayanan Umum ........................................................................ 17

1. Pengertian Pelayanan Umum ............................................... 17

2. Ciri-ciri Pelayanan Umum Yang Baik ................................ 17

E. Pembayaran Rekening Air ......................................................... 19

F. Kerangka Pemikiran .................................................................. 22

BAB III PEMBAHASAN .............................................................................. 27

A. Gambaran Objek Penelitian ...................................................... 24

1. Sejarah Berdirinya PDAM Tirta Lawu .............................. 24

2. Visi, Misi dan Tujuan .......................................................... 26

3. Lokasi Perusahaan ............................................................... 26

4. Struktur Organisasi .............................................................. 27

B. Laporan Magang Kerja .............................................................. 36

C. Pembahasan Masalah ................................................................. 38

D. Pengembangan Pembayaran Rekening Air ............................... 40


commit to user xi

BAB IV PENUTUP ........................................................................................ 59

A. Kesimpulan ................................................................................ 59

B. Saran ............................................................................................ 60

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN


commit to user xii

DAFTAR GAMBAR

2.1 Kerangka Pemikiran .................................................................................. 23

3.1 Struktur Organisasi PDAM Tirta Lawu Karanganyar ............................. 32


commit to user xiii

DAFTAR TABEL

3.1 Contoh Bukti Pembayaran Melalui Teller ................................................ 44

3.2 Contoh Bukti Pembayaran Melalui ATM ................................................. 45

3.3 Jadwal lokasi mobil Parsih 1 ..................................................................... 48

3.4 Jadwal lokasi mobil Parsih 2 ..................................................................... 49

3.5 Layanan Cara Pembayaran Rekening Air ................................................. 49

3.6 Jumah pelanggan Yang membayar Rekening Air Tepat Waktu.............. 51

3.7 Jumlah Pelanggan Yang Terlambat Membayar Rekening Air ................ 48

3.8 Perbandingan Pembayaran Rekening Air ............................................... 49


commit to user

ABSTRACK

DEVELOPMENT MEASURES ON PAYMENT IN ORDER TO SUPPRESS THE NUMBER OF PDAM KARANGANYAR LATE PAYMENT

REKENENING CLEAN WATER (case study on PDAM Tirta Lawu Karanganyar)

JATMIKO ADI

F3209062

Now the service sector has increased better than previous years. It can be seen because the more wide spread of markets service industries such as banking and the considerable use of services on line or the virtual world increasingly aware of the need for increased orientation to customers in PDAM Tirta Lawu Karanganyar by means of developed a way of payments.

This research was conducted in PDAM Tirta Lawu Karanganyar on Cangakan Office Complex in Karanganyar, Phone.(0271) 495211 Fax.(0271) 495614. By way of comparing between customers proper and improper pay in the wake of the development of the payments and before the presence of the development of payment.

From the research done in PDAM Tirta Lawu Karanganyar step development of payment made by the water as well as how to PDAM Tirta Lawu Karanganyar reduces the amount of delay in payment of water account.

Based on the results of this research, seen from the result analysis of data obtained after the additional means of payment through bank , PPOB and the PARSIH car service. Decrease in the number of payment delays as much as 11649 customers or 30.5%. Decline delay mostly happened in unit Palur regency namely as many as 1560 customers or 37,1 % of the customers unit. The subsidence of at least there are in Karangpandan unit namely as many as 839 customers or 22,6 % of the customers unit.

Keywords: service, development of payment.


commit to user

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Kehidupan dalam era globalisasi yang semakin bekembang ini

ditandai dengan adanya pertumbuhan di segala bidang usaha termasuk juga

dalam perusahaan baik swasta maupun pemerintah. Setiap perusahaan selalu

ditandai dengan adanya suatu dinamika yaitu perubahan dalam hal menuju

peningkatan standar kualitas maupun kuantitas produk. Suatu perusahaan

harus mampu mengubah citra perusahaan dan berupaya meningkatkan

profesionalismenya agar sesuai dengan kondisi dan situasi perkembangan dan

tuntutan masyarakat. Untuk itu setiap perusahaan diharapkan mempunyai

suatu konsep bisnis strategis yang bisa memberikan kepuasan berkelanjutan

terhadap pihak yang berkepentingan yaitu pelanggan, konsumen dan

karyawan serta atasan atau pemilik perusahaan.

Dewasa ini, fungsi air bagi masyarakat sangatlah penting. Seperti

tercantum dalam pasal 33 ayat 3 UUD 1945 bahwa bumi, air dan kekayaan

alam yang terkandung di dalamnya harus dapat dipergunakan untuk

menjamin kemakmuran dan kesejahteraan seluruh rakyat. Peningkatan air

demikian terasa setelah manusia tidak hanya membutuhkan air untuk

keperluan hajat hidup orang banyak, namun juga digunakan sebagai

keperluan industri.


commit to user

2

Saat ini sektor jasa mengalami peningkatan yang baik dibandingkan

tahun-tahun sebelumnya. Hal ini bisa dilihat karena semakin menjamurnya

pasar-pasar industri jasa seperti perbankan dan maraknya penggunaan jasa on

line atau dunia maya yang semakin menyadari perlunya peningkatan orientasi

kepada pelanggan atau konsumen. Kotler (2001: 6) mendefinisikan bahwa

jasa merupakan setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh

suatu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak

mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksi jasa mungkin berkaitan dengan

produk fisik atau tidak.

Seiring meningkatnya kesejahteraan masyarakat, maka konsumsi akan

barang-barang selain kebutuhan makanan, sembako, pakaian dan perumahan

meningkat. Begitu juga dengan kebutuhan masyarakat untuk meningkatkan

kenyamanan dan kepuasan. Salah satu konsumsi jasa yang banyak digunakan

adalah jasa pengairan. Dari tahun ke tahun kebutuhan air semakin meningkat

seiring dengan perkembangan pembangunan, tingginya pertumbuhan

penduduk dan semakin maju nya perkembangan dunia industri di indonesia.

Air mempunyai peranan yang penting bagi kehidupan, karena air dianggap

sebagai kebutuhan pokok atau kebutuhan primer bagi masyarakat pada

umumnya. Semua saluran dan sumber mata air hingga siap digunakan oleh

konsumen ditunjang dengan sumber serta adanya penyediaan yang dilakukan

oleh PDAM. Dalam pelaksanaan PDAM dituntut untuk selalu eksis dan terus

berkembang serta selalu memberikan pelayanan yang terbaik bagi pelanggan,

yaitu dengan menyediakan aliran air melalui saluran pipa ledeng untuk


commit to user

3

kepentingan umum. Hal demikian seperti yang diungkapkan Jonslan (dalam

Wirjatmi, 1996:9) yang menyebutkan bahwa pelayanan umum adalah sesuatu

yang disediakan baik oleh organisasi pemerintah atau swasta karena

masyarakat umumnya tidak dapat memenuhi kebutuhan, dilakukan untuk

seluruh masyarakat guna kesejahteraan umum. Sedangkan, dalam pemakaian

air tersebut pelanggan mempunyai kewajiban untuk membayar tiap bulan

sesuai dengan aturan yang berlaku. PDAM memberikan kebijakan batas akhir

pembayaran air paling lambat tanggal 20 setiap bulanya. Namun, rendahnya

kesadaran pelanggan untuk membayar tagihan tepat pada waktunya

menimbulkan masalah bagi PDAM.

“Peningkatan atau perbaikan jasa merupakan kunci bagi sektor jasa”

(Lupiyoadi, 2001:2003). Hal itu yang membuat PDAM terus berupaya untuk

mencari berbagai terobosan dan ide-ide baru agar masalah yang dihadapi

terpecahkan, kenyamanan dan kepuasan pelanggan juga terpenuhi. Cara yang

dilakukan PDAM untuk mengatasi keterlambatan pembayaran air tersebut

adalah dengan mengembangkan layanan dalam pembayaran rekening air.

Dulu pelanggan yang akan membayar rekening air harus antri di loket-loket

kantor PDAM saja tetapi sekarang PDAM memberikan berbagai alternatif

cara pembayaran yaitu melalui bank, melalui Payment Point Online Bank

(PPOB) dan mobil Pelayanan Air Bersih Sepenuh Hati (PARSIH).

PPOB online disini merupakan sarana layanan pembayaran online

yang diselengarakan PDAM bekerjasama dengan pihak Perbankan dan

Provider rekanan, masyarakat umum dapat dengan leluasa membuka loket


commit to user

4

pembayaran dengan maksud untuk mendekatkan pelayanan pembayaran

PDAM kepada masyarakat. Dengan adanya sistem PPOB ini, maka

diharapkan BUMD sebagai salah satu Badan Usaha Milik Daerah dapat

memberi peluang usaha baru untuk masyarakat guna membantu menekan

angka pengangguran, dan pemberdayaan ekonomi kecil di daerah sebagai

salahsatu program Daerah. Sementara layanan mobil keliling atau PARSIH

merupakan layanan pembayaran air bersih keliling. PDAM menyediakan

mobil dengan tampilan warna khas PDAM sebagai loket pembayaran yang

siap melayani pelanggan yang akan membayar rekening air.

Diharapkan dengan bertambahnya alternatif pembayaran rekening air

tersebut, pelanggan dapat membayar air tanpa mengorbankan waktu yang

berharga, tidak bergulat dengan antrian pelanggan lain yang panjang dan yang

paling penting pelanggan dapat membayar tagihan tepat pada waktunya.

Berdasarkan latar belakang diatas penulis tertarik untuk menulis Tugas Akhir

dengan judul “LANGKAH PENGEMBANGAN PEMBAYARAN PADA

PDAM KARANGANYAR GUNA MENEKAN JUMLAH

KETERLAMBATAN PEMBAYARAN REKENENING AIR (Studi

kasus pada PDAM Tirta Lawu Karanganyar)”

B. Rumusan Masalah

Sesuai dengan pemilihan judul Laporan Tugas Akhir agar hasil

laporan tidak menyimpang dari pokok pembahasan dan mempermudah


commit to user

5

penulis untuk mendapatkan data maka dalam penyusunan laporan ini penulis

merumuskan permasalahan permasalahannya sebagai berikut:

1. Bagaimana langkah pengembangan cara pembayaran air yang

dilakukan oleh PDAM Tirta Lawu Karanganyar?

2. Apakah dengan pengembangan cara pembayaran rekening air PDAM Tirta

Lawu Karanganyar dapat mengurangi jumlah keterlambatan dalam

pembayaran rekening air?

C. Tujuan penelitian

Adapun tujuan yang ingin dicapai penulis dengan adanya penelitan ini

adalah sebagai berikut:

1. Untuk mengetahui langkah pengembangan cara pembayaran air yang

dilakukan oleh PDAM Tirta Lawu Karanganyar

2. Untuk mengetahui dengan pengembangan cara pembayaran rekening

air PDAM Tirta Lawu Karanganyar dapat mengurangi jumlah

keterlambatan dalam pembayaran rekening air.

D. Manfaat Penelitian

1. Bagi perusahaan

Dapat memberikan masukan sekaligus sebagai bahan pertimbangan

bagi pihak PDAM Tirta Lawu Karanganyar dalam mengembangkan

kualitas pelayanannya terutama dalam hal pengembangan cara

pembayaran rekening air yang lebih baik lagi.


commit to user

6

2. Bagi Penulis

Untuk menambah pengetahuan dan menerapkan teori pemasaran

khususnya dalam bidang jasa yang telah dipelajari di kampus kedalam

praktek nyata.

3. Bagi Akademis

Untuk memberikan tambahan informasi yang selanjutnya dapat

dipakai sebagai bahan acuan bagi mahasiswa yang akan mengambil

penelitian yang sama.

E. Metode Penelitian

1. Desain penelitian

Desain penelitian pada tugas akhir ini mengacu pada desain kasus

yang menitikberatkan pada penekanan keterlambatan pembayaran

pembayaran rekening pada PDAM Tirta Lawu Karanganyar dan sekaligus

untuk menjawab permasalahan mengenai bagaimana pelaksanaan

pelayanan pembayaran yang diberikan oleh PDAM Tirta Lawu

Karanganyar.

2. Objek Penelitian

Penelitian dilakukan pada PDAM Tirta Lawu Karanganyar secara

langsung yang berlokasi dikomplek perkantoran cangakan Karanganyar

untuk memperoleh data sesuai dengan materi yang diteliti.


commit to user

7

3. Sumber Data

Sumber data adalah data sekunder yaitu data diperoleh langsung

dari PDAM Tirta Lawu Karanganyar meliputi:

a. Daftar pengenaan biaya pembayaran rekening air yang menggunakan

layanan online

b. Data jumlah pelanggan yang membayar sebelum dan sesudah tanggal

20 (batas akhir keterlambatan pembayaran air) yang mana pada saat

pembayaran hanya dapat dilakukan di loket-loket PDAM saja dan

setelah adanya tambahan pengembangan pembayaran.

4. Teknik Analisis Data

Analisis dilakukan dengan cara membandingkan antara jumlah

pelanggan yang tepat waktu (sebelum tanggal 20) dalam membayar

rekening air dan pelanggan yang terlambat membayar rekening air

(sesudah tanggal 20) pada saat pembayaran hanya dapat dilakukan diloket-

loket PDAM saja, dengan jumlah pelanggan yang terlambat dan yang tepat

waktu dalam membayar rekening air setelah adanya penambahan layanan

pembayaran online dan adanya mobil PARSIH.

Dari hasil perbandingan tersebut maka dapat diketahui apakah layanan

pembayaran melalui layanan online dan adanya mobil PARSIH

berpengaruh atau tidak terhadap pengurangan jumlah keterlambatan

pelanggan dalam pembayaran rekening air di PDAM Tirta Lawu

Karanganyar.


commit to user

8

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Pemasaran Jasa

1. Pengertian Jasa

Jasa sering dipandang sebagai suatu fenomena yang rumit. Kata

jasa itu sendiri mempunyai banyak arti, dari mulai pelayanan personal

(personal service) sampai jasa jasa sebagai suatu produk. Sejauh ini sudah

banyak pakar pemasaran jasa yang telah mendefinisikan pengertian jasa.

Berikut ini beberapa diantaranya yaitu:

Valarie dan Mary (dalam Rambat Lupiyoadi, 2001:5)

mengemukakan bahwa jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang

hasilnya tidak merupakan bentuk produk dalam bentuk fisik atau

konstruksi, yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu

yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah (seperti kenyamanan,

hiburan, kesenangan kesehatan, atau pemcahan atas masalah yang dihadapi

konsumen).

Hal di atas memiliki pengertian yang sama dengan pendapat Lamb,

Jr., dkk (2001: 482) yang mengemukakan, “Jasa adalah hasil dari usaha

penggunaan manusia dan mesin terhadap sejumlah orang atau objek. Jasa

meliputi suatu perbuatan, suatu kinerja, atau suatu upaya yang tidak bisa

diproses secara fisik”.


commit to user

9

2. Pemasaran Jasa

Zeithaml and Bitner (2003: 319) menyatakan bahwa pemasaran

jasa adalah mengenai janji-janji, janji yang dibuat kepada pelanggan dan

harus dijaga. Kerangka kerja strategik diketahui sebagai service triangle

yang memperkuat pentingnya orang dalam perusahaan menjaga janji

mereka dan sukses dalam membangun customer relationship. Segitiga

menggambarkan tiga kelompok yang saling berhubungan yang bekerja

bersama untuk mengembangkan, mempromosikan dan menyampaikan

jasa. Ketiga pemain utama ini diberi nama pada poin segitiga: perusahaan

(SBU atau departemen atau manajemen), pelanggan dan provider (pemberi

jasa). Provider dapat karyawan perusahaan, subkontraktor, atau pihak luar

yang menyampaikan jasa perusahaan. Antara ketiga poin segitiga ini, tiga

tipe pemasaran harus dijalankan agar jasa dapat disampaikan dengan

sukses: pemasaran eksternal (external marketing), pemasaran interaktif

(interactive marketing), dan pemasaran internal (internal marketing).

Berdasarkan pendapat yang dikemukakan di atas dapat diketahui

bahwa pemasaran jasa merupakan salah satu cabang dari ilmu pemasaran

yang mempelajari mengenai konsep pelayanan pada produk jasa. Jasa

sendiri bagian dari produk yang karakteristiknya tidak sama dengan

produk yang tergolang produk nyata.


commit to user

10

3. Karateristik Jasa

Menurut Fandy Tjiptono (2004) ada empat karakteristik pokok

pada jasa membedakannya dengan barang. Keempat karakteristik tersebut

meliputi:

a. Intangibility (tidak berwujud)

Jasa berbeda dengan barang. Jika barang merupakan suatu

objek, alat, atau benda, maka jasa adalah suatu perbuatan, kinerja

(performance) atau usaha. Bila barang dapat dimiliki, maka jasa hanya

dapat dikonsumsi tetapi tidak dapat dimiliki. Meskipun sebagian besar

jasa dapat dikaitkmpatan dan didukung oleh fisik misalnya mobil

dalam jasa transportasinya.

Jasa bersifat itangible, artinya tidak dapat dilihat, dirasa, diraba

dicium atau didengar sebelum dibeli. Seseorang tidak dapat menilai

hasil dari jasa sebelum ia menikmatinya sendiri. Bila pelanggan

membeli jasa, maka ia hanya menggunakan, memanfaatkan atau

menyewa jasa tersebut. Pelanggan tersebut tidak lantas memiliki jasa

yang dibelinya. Oleh karena itu untuk mengurangi ketidak pastian,

para pelanggan memperhatikan tanda-tanda atau kualitas jasa tersebut.

Mereka akan menyimpulkan kualitas jasa dari tempat (place), orang

(people), peralatan (equipment), bahan-bahan komunikasi

(communication materials) simbol dan harga.


commit to user

11

b. Inseparability (tidak terpisahkan)

Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi.

Sedangkan jasa biasanya dijual lebih dahulu, baru kemudian

diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. Interaksi dari penyedia

jasa dan pelanggan merupakan ciri khusus dalampemasaran jasa.

Dalam hubungan penyedia jasa dan pelanggan ini, efektivitas individu

yang menyampaikan jasa merupakan unsur penting. Dengan demikian

kunci keberhasilan bisnis jasa ada pada proses rekrutmen, kompensasi,

pelatihan, dan pengembangan karyawan.

c. Variability (keanekaragaman)

Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan

nonstandardized out put artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan

jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan diamana dari jasa tersebut

dihasilkan. Ada tiga faktor yang menyebabkan variabilitas jasa

(Bovec, Huston, dan Thill, 1955) yaitu kerja sama atau partisipasi

pelanggan selama penyampaian jasa, moral atau motivasi karyawan

dalam melayani pelanggan, dan beban kerja perusahaan. Pada industri

yang bersifat people-based, komponen manusia yang terlibat jauh

lebih banyak dari pada jasa yang bersifat equipment-based. Hasil dari

operasi jasa yang berifat people-based cenderung kurang

terstandarisasi dan seragam dibandingkan hasil dari jasa yang bersifat

equipment-based maupun operasi manufaktur. Para pembeli jasa

sangat peduli terhadap variabilitas yang tinggi ini dan sering kali


commit to user

12

meminta pendapat pada orang lain sebelum memutuskan untuk

memilih penyedia jasa.

Dalam hal ini penyedia jasa dapat menggunakan tiga

pendekatan dalam pengendalian kualitasnya, yaitu:

1) Melakukan investasi dalam seleksi dan pelatihan personil yang

baik.

2) Melakukan standarisasi proses pelaksanaan jasa. Hal ini dapat

dilakukan dengan cara menggambarkan peristiwa dan proses jasa

dalam suatu diagram alur, dengan tujuan untuk mengetahui

faktor-faktor potensial yang dapat menyebabkan kegagalan dalam

jasa tersebut.

3) Memantau kepuasa pelanggan melalui sistem saran dan keluhan

atau survey pelanggan, sehingga pelayanan yang kurang baik

dapat dideteksi dan dikoreksi.

d. Perishability (tidak tahan lama)

Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat

disimpan. Kursi pesawat yang kososng, kamar hotel yang tidak dihuni,

atau jam tertentu tanpa pasien di tempat praktik dokter gigi akan

berlalu hilang begitu saja karena tidak dapat disimpan. Dengan

demikian bila suatu jasa tidak digunakan, maka jasa tersebut akan

berlalu begitu saja.


commit to user

13

Kondisi diatas tidak akan menjadi masalah jika permintaannya

konstan. Tetapi kenyataannya permintaan pelanggan akan jasa

umumnya sangat bervariasi dan dipengaruhi faktor musiman,

misalnya permintaan akan jasa transportasi antar kota akan melonjak

menjelang lebaran, natal dan tahun baru. Permintaan akan jasa hiburan

rekreasi meningkat selama musim liburan, dan sebagainya.

Menurut Stanton, dkk (dalam Tjiptono, 1997:18) ada

pengecualian dalam karakteristik perishability dan penyimpanan jasa.

Dalam kasus tertentu jasa bisa disimpan, yaitu dalam bentuk

pemesanan (misal pemesanan tiket pesawat, tiket kereta api dan kamar

hotel), peningkatan permintaan akan suatu jasa pada saat permintaan

sepi (misalnya liburan akhir pekan di hotel- hotel tertentu), dan

penundaan penyampaian jasa (misalnya asuransi).

B. Pengertian Strategi

Strategi diawali dengan konsep bagaimana mempergunakan sumber-

sumber perusahaan secara efektif dalam kondisi lingkungan yang selalu

berubah-ubah. Swasta dan Irawan (1999: 67) mendefinisikan strategi adalah

suatu rencana yang digunakan untuk mencapai tujuan tersebut. Beberapa

perusahaan mungkin mempunyai tujuan yang sama, tetapi strategi yang

dipakai berbeda-beda.berdasarkan definisi tersebut dapat diketahui bahwa

strategi dibuat berdasarkan tujuan yang ingin dicapai perusahaan.


commit to user

14

Dalam bidang usaha strategi bisa didefinisikan sebagai rencana-

rencana yang dirancang dan dilaksanakan untuk mencapai sasaran jangka

panjang. Dengan demikian strategi itu akan mendorong diadakannya

perubahan besar dalam sifat antara hubungan perusahaan dengan

llingkungan yang kompetitif.

Sedangkan Lamb, dkk. (2001) mendefinisikan strategi sebagai

“Proses manajerial untuk menghasilkan dan mempertahankan kesesuaian

antara sasaran dan sumber daya organisasi dengan peluang pasar yang

timbul. Tujuannya adalah menghasilkan laba dan perhubungan jangka

panjang”.

Terdapat 4 tingkat dasar dari strategi yaitu:

1. Strategi utama untuk organisasi secara keseluruhan

2. Strategi unit perencanaan public

3. Strategi program atau pelayanan

4. Strategi fungsional

Proses pembuatan strategi terdiri dari empat elemen yaitu:

1. Identifikasi masalah strategi yang dihadapi organisasi

2. Pengembangan alternatif yang dihadapi organisasi

3. Evaluasi dari strategi

4. Penentuan pemilihan strategi yang baik dari berbagai alternative yang

tersedia.


commit to user

15

C. Strategi Pengembangan Jasa

Peningkatan perbaikan merupakan kunci bagi sektor jasa. Sama

seperti inovasi teknologi bagi produk. Inovasi teknologi merupakan salah satu

faktor kelemahan bagi perusahaan bagi perusahan pada perkembangan dunia

bisnis tradisional yang membutuhkan peneitian dengan dana yang relatif

besar.

Di sektor jasa ada cara yang lebih efektif, efisien, dan telah terbukti

dapat merangsang terjadinya pembauran jasa. Konsep dasar yang dilakukan

adalah pendeteksian masalah. Berdasarkan pengalaman, konsumen lebih

dapat membicarakan (mengungkapakan) masalah yang mereka hadapi karena

mengkonsumsi jasa daripada mengungkapkan manfaat yang merka terima.

Para nasabah bank tidak dapat mengungkapkan secara jelas masalah yang

menimpa mereka karena menggunakan bank-bank tertentu. Sedangkan

definisi pengembangan produk atau jasa adalah usaha peningkatan mutu dari

barang atau jasa-jasa dan menemukan barang atau jasa baru sehingga akan

menambah kepuasan dari konsumen atau calon konsumen.

Menurut Djaslim Saladin (2001) tujuan pengembangan dari produk

atau jasa adalah:

1. Memenuhi Kebutuhan Dan Keinginan Pelanggan Yang Berubah.

Selera pelanggan atau konsumen memang selalu berubah. Jika

sekali pelanggan atau konsumen tidak puas dengan produk atau jasa

tersebut maka mereka akan menggunakan produk atau jasa perusahaan

lain. Hal ini dapat menurunkan jumlah pelanggan atau konsumen,

sehingga jumlah penjualan juga ikut menurun.


commit to user

16

2. Memanfaatkan Teknologi Baru

Semakin berkembangnya teknologi-teknologi baru diharapkan

dapat mengoptimalkan pelapyanan yang diberikan sehingga pelangan akan

semakin puas dengan servis yang diberikan.

Lovelock (dalam lupiyoadi,2001:79) mengemukakan inovasi jasa

sebagai berikut:

a. Inovasi Utama

Pengembangan yang ditujukan untuk pasar baru. Kategori ini

sangat beresiko namun bila berhasil dapat sangat memberikan

keuntungan besar. Bisnis Start-Up

Cara baru dan inovatif untuk mengetahui kebutuhan terkini dari

konsumen dan meningkatkan jangkauan pilihan yang tersedia.

Beberapa inovasi dapat mencangkup kedua kategori diatas.

b. Jasa Baru Untuk Pasar Yang Sedang Dilayani

Memungkinkan penyedia jasa menggunakan costumer based

sebaik-baiknya. Perubahan teknologi telah meningkatakan kesempatan

untuk inovasi dan kreativitas. Teknologi baru juga dapat menciptakan

pasar untuk jasa baru yang belum pernah terpikir oleh konsumen.

c. Perluasan Jasa.

Menawarkan jasa kepada konsumen dengan variasi yang lebih

luas dari pilihan lini jasa yang sudah ada. Ini inovasi tipikal bagi bisnis

yang sudah mencapai fisik kematangan, yang sudah mempunyai

segmen pasar inti yang ingin dipertahankan.

d. Perbaikan Jasa

Memperbaiki jasa yang sudah ada.


commit to user

17

D. Pelayanan Umum

1. Pengertian Pelayanan Umum

Daviddow dan Uttal (dalam wirjatim, 1996:9) menyebutkan,

“Pelayanan umum adalah aktivitas atau manfaat yang ditawarkan pada

organisasi atau perorangan kepada konsumen, bersifat tidak terwujud”.

Sedangkan Jonsdalen (Wirjatmi, 1996:9) menyebutkan bahwa

pelayanan Umum adalah sesuatu yang disediakan baik oleh organisasi

pemerintah atau swasta karena masyarakat pada umumnya tidak dapat

memenuhi kebutuhan, dilakukan untuk seluruh masyarakat guna

kesejahteraan umum.

Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara

N0.81 tahun1993 disebutkan “Pelayanan umum adalah segala bentuk

pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah pusat, didaerah

dilingkungan BUMN dan BUMD dalam bentuk barang dan jasa dalam

rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka

pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku”.

2. Ciri-ciri Pelayanan Umum Yang Baik

Didalam keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 81

tahun 1993 disebutkan bahwa asaz pelayanan umum dalam kegiatan bersifat

sederhana,terbuka, lengkap, wajar dan terjangkau. Karena itu harus

mengandung unsur-unsur dasar sebagai berikut:

a. Hak dan Kewajiban pemberi dan penerima pelayanan umum harus jelas

dan diketahui oleh masing-masing pihak.


commit to user

18

b. Pengaturan setiap bentuk pelayanan umum harus disesuaikan dengan

kondisi kebutuhan dan kemampuan masyarakat untuk mambayar

berdasarkan ketentuan perundang-undangan yang berlaku.

c. Mutu proses dan hasil pelayanan harus diupayakan agar dapat memberi

keamanan, kenyamanan, kelancaran dan kepastian hukum yang dapat

dipertanggung jawabkan.

d. Apabila pelayanan umum yang dilselenggarakan oleh instansi

pemerintah terpaksa harus mahal, maka instansi pemerintah

berkewajiban memberikan peluang kepada masyarakat untuk ikut

menyelenggarakan sesuai peraturan perundang-undangan yang berlaku.

Adapun ciri-ciri pelayanan umum yang baik menurut Keputusan

Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 81 Tahun 1993 bahwa

pelayanan harus mengandung sendi-sendi sebagai berikut:

1) Kesederhanaan pelayanan dalam arti prosedur atau tata cara

pelayanan umum diselenggarakan secara mudah, tepat, tidak,

berbelit-belit, mudah dipahami dan ,udah dilaksanakan.

2) Kejelasan dan kepastian dalam arti adanya kejelasan mengenai:

a) Prosedur atau tata cara pelayanan umum

b) Persyaratan pelayanan umum, baik teknis atau administrasi

c) Unit kerja atau pejabat yang berwenang dan bertanggung

jawab dalam memberikan pelayanan umum berdasarkan bukti-

bukti penerima permohonan pelayanan umum.

d) Pejabat yang menerima keluhan masyarakat


commit to user

19

3) Keamanan dalam arti proses serta hasil pelayanan umum dapat

memberikan keamanan dan kenyamanan serta dapat memberikan

kepastian hukum. Berdasarkan persyaratan mengkonsumsi,

pelayanan dapat debedakan menjadi dua kategori bisnis yaitu:

a) Inklusif

Yaitu warga negara tanpa terkecuali dan tanpa dipungtu

biaya, berhak mendapatkannya, bersifat kolektif, contoh: jalan

umum dan kebebasan beribadah.

b) Ekslusif

Yaitu mereka yang dapat menerima persyaratan saja yang

mwndapatkan pelaya nan bersifat individual, contoh: Air minum

PDAM, Listrik, danTelpon

E. Pembayaran Rekening Air

Masyarakat selaku pelanggan Perusahaan Daerah Air Minum

(PDAM) mempunyai hak dan kewajiban. Pelanggan berhak mendapatkan

pasokan air bersih yang dibutuhkan dan berhak pula mendapatkan pelayanan

yang memuaskan dari Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM). Tetapi selain

hak yang didapatkan tersebut pelanggan juga diwajibkan membayar atas

pemakaian air bersih tersebut sesuai dengan peraturan yang berlaku

“Pembayaran atas pemakaian pasokan air bersih itu dibayar lunas setiap

bulan”.


commit to user

20

Dalam pembayaran rekening air tersebut pelanggan harus

mengikuti peraturan pembayaran sesuai yang telah ditetapkan oleh

Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) yaitu sebagai berikut.

1. Tanggal 1-10

diawal bulan, para pembaca meter akan bergereliya untuk mencatat

besaran konsumsi air bulanan sebagai tagihan rekening bulan depan.

PDAM sangat berharap tiap pelanggan dapat koperatif dengan kegiatan

ini. Misalnya bila siang hari rumah lebih banyak ditinggal kosong dan

pagar terkunci, menjelang tanggal–tanggal ini harus dipastikan pelanggan

telah menempelkan informasi posisi angka meter.

Data kemudian diproses untuk mendapatkan besaran rupiah yang

harus dibayar tiap pelanggan. Karena jumlah pelanggan cukup banyak,

maka proses ini memerlukan waktu beberapa hari

2. Tanggal 1

Tanggal dimana rekening sudah dapat dibayar, pelanggan

sebaiknya menge-cek besar tagihan air sebelum melakukan pembayaran.

Pengecekan bisa dilakukan dengan cara menghubungi bagian Pelayanan

Dan hubungan langganan PDAM hanya dengan menyebutkan nomer

langganan akan langsung diberikan informasi jumlah tagihan yang harus

dibayar.

3. Tanggal 20

Ini adalah batas akhir pembayaran air. Pastikan pelanggan telah

melunasinya sebelum tanggal ini, bila pelanggan belum juga melakukan


commit to user

21

pembayaran rekening air, jangan kaget bila ada petugas dari PDAM

datang dan menyegel penghitung meter air dirumah pelanggan. Namun

biasanya petugas memberikan kelonggaran atau dispensasi bila penghuni

rumah yang memastikan tagihan akan segera dibayar. Tetapi dimohon

untuk tidak menitipkan uang pembayaran pada petugas segel karena

mereka tidak dibekali kwitansi pembayaran yang menjadi hak pelanggan

setelah melakukan pembayaran.

Tiga bulan kemudian bila pelanggan masih juga belum melunasi

rekening tagihan air, dengan sangat terpaksa PDAM melakukan bongkar

rampung pada penghitung meter air pelanggan. Konsekuensinya bila

berencana berlangganan lagi, akan diperlakukan seperti pelanggan baru

yang harus mengikuti proses yang berlaku. Proses dapat dilakukan tentu

bila pemohon telah membayar lunnas tunggakan sebelumnya.

4. Ketentuan Bagi Keterlambatan Pembayaran

Rekening air minimal dibayar oleh pelanggan pada tanggal 1

sampai dengan tanggal 20 tiap bulan di loket yang telah ditentukan oleh

PDAM dan apabila tanggal tersebut jatuh pada hari libur, maka

pembayaran dilakukan pada 1 (satu) hari sesudahnya. Keterlambatan

pembayaran seperti yang disebutkan diatas dikenakan denda sebesar yang

telah ditetapkan dan harus dibayar lunas oleh pelanggan paling lambat

akhir bulan yang bersangkutan dan apabila ternyata tidak dilunasi maka

aliran akan dihentikan/ditutup sementara. Apabila pada bulan berikutnya

tidak dibayar lunas maka tanpa adanya surat peringatan/pemberitahuan


commit to user

22

akan diadakan pencabutan sambungan langganan.Sambungan langganan

yang sudah dicabut dapat dilakukan penyambungan kembali setelah

pelanggan membayar seluruh tunggakan, denda dan biaya penyambungan

sesuai dengan ketentuan yang berlaku adalah sebesar 10% dari jumlah

pemakaian dengan catatan minimal denda Rp 5.000,-

F. Kerangka Pemikiran

PDAM Tirta Lawu Karanganyar merupakan lembaga yang menjual

produk baik dalam bentuk material maupun jasa pelayanan. Dalam rangka

meningkatkan kualitas produknya dan citra PDAM yang lebih baik di mata

konsumen atau masyarakat, PDAM selalu berupaya untuk terus

memberikan pelayanan yang baik. Terdapat peningkatan pelayanan yang

diupayakan oleh PDAM. Transformasi tata cara pembayaran rekening air

merupakan solusi yang dilakukan PDAM dalam rangka memberikan

pelayanan yang mudah dan nyaman bagi konsumennya. Pembayaran

rekening yang dulunya hanya dapat dilakukan di loket-loket PDAM saja

dengan cara mengantri, diperbaikai dengan memberikan kemudahan dalam

permbayaran rekening air yakni selain melalui loket-loket resmi, PDAM

juga menambah layanan baru yaitu dengan pembayaran melalui Layanan

Pembayaran Bank, pembayaran PPOB dan layanan mobil Parsih.

Kerangka pemikiran seperti di atas dapat digambarkan dalam

bagan berikut ini.


commit to user

23

Gambar 2.1: Bagan kerangka pemikiran

PDAM Tirta Lawu Karanganyar

Pengembangan Layanan Cara Pembayaran Rekening Air:

1. Sistem Antrian loket 2. Layanan Pembayaran melalui

Bank 3. Layanan Mobil PARSIH 4. PPOB

Pengurangan Keterlambatan Pelanggan Dalam Pembayaran

Rekening Air


commit to user

24

BAB III

PEMBAHASAN

A. GAMBARAN OBJEK PENELITIAN

1. Sejarah Berdirinya PDAM Tirta Lawu Karanganyar

Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) merupakan

perusahaan daerah yang mengelola kegiatan usaha air bersih secara

profesional yang kemudian didistribusikan ke pelanggan. PDAM Tirta

Lawu Karanganyar berdiri pada tanggal 26 Pebruari 1983 yang

tercantum dalam Perda Tingkat II Karanganyar No. 5 Tahun 1983.

Pada awalnya PDAM berada di Unit Perum Perumnas Palur

dimana PDAM itu sendiri dikelola oleh Perum Perumnas yang

dilakukan pada bulan Juni 1979. berbagai pendekatan dilakukan

PDAM dengan Perum Perumnas untuk membangun air bersih di

Kabupaten Karanganyar, hasilnya:

a. Proses penyerahan dari Perumnas ke Pemerintah Daerah cq.

Perusahaan Daerah pada bulan Juni 1979.

b. Serah terima alih lokasi air bersih pada proyek Perum Perumnas

Palur dilakukan pada tanggal 26 Maret 1981 berdasar SK Bupati

Kepala Daerah Tingkat II Kra No. 690/146/1981 tanggal 12

Maret 1981.


commit to user

25

c. Serah terima tanggal 26 Maret 1981 untuk mempermudah

pertanggungjawaban administrasi dan kewenangan terhitung

mulai tanggal 1 April 1981.

d. Terhitung 1 April 1981 secara sah air bersih pada lokasi proyek

Perum Perumnas Palur dikelola oleh perusahaan Daerah Air

Minum Tingkat II Karanganyar.

Pendirian PDAM Tirta Lawu Karanganyar menggunakan

bantuan modal yang berupa paket air bersih bantuan Asian

Development Bank dan Dirjen Cipta Karya dalam bentuk Grant.

Dalam pengelolaannya saaat ini terus ditingkatkan agar lebih

profesional dengan jalan mengirim karyawan PDAM untuk ikut

serta dalam pelatihan baik yang diselengggarakan oleh

pemerintah, organisasi profesi maupun lembaga-lembaga yang

lain.

PDAM Tirta Lawu Karanganyar memiliki tugas pokok

yaitu mengusahakan penyediaan air bersih sesuai standar

kesehatan untuk memenuhi kebutuhan masyarakat serta

menyelenggarakan pengolahan air minum untuk meningkatkan

kesejahteraan masyarakat yang mencakup aspek sosial, kesehatan

dan pelayanan umum. Selain tugas pokok tersebut, PDAM juga

berfungsi dalam:

a. Pengusahaan pengadaan atau penyediaan air bersih dan sehat.


commit to user

26

b. Penyelenggaraan pengolahan air minum yang bersih dan

sehat

c. Pelayanan umum di bidang air bersih.

2. Visi, Misi dan Tujuan

a. Visi

Terwujudnya kemampuan untuk memberikan pelayanan air

bersih secara tepat kualitas, tepat kuantitas dan tepat kontinuitas.

b. Misi

Meningkatkan kesehatan masyarakat Karanganyar melalui

kegiatan usaha air bersih yang dikelola secara profesional dan

berorientasi kepada keuntungan dengan tetap memperhatikan

amanat kepentingan umum serta kelestarian lingkungan.

c. Tujuan

Untuk pemenuhan kebutuhan air bersih dan air minum

dalam rangka meningkatkan derajat kesehatan masyarakat dan

sebagai salah satu sumber pendapatan asli daerah.

3. Lokasi Perusahaan

Dalam pengamatan ini penulis memilih PDAM Karanganyar

yang beralamat di Komplek Perkantoran Cangakan Karanganyar.

Telp. (0271) 495211 Fax. (0271) 495614. Pemilihan lokasi ini

dipertimbangkan karena PDAM Karanganyar memiliki cukup lengkap

data-data yang penulis butuhkan dalam rangka pengamatan ini.


commit to user

27

4. Struktur Organisasi

Susunan organisasi di PDAM Kabupaten Karanganyar terdiri

dari Direksi, Bagian dan Kantor Cabang serta Sub Bagian dan Unit

Pelayanan. Urutan susunan organisasi selengkapnya dijelaskan di

bawah ini:

a. Organ PDAM terdiri dari :

1) Bupati Selaku Pemilik Saham

2) Direksi

3) Dewan Pengawas

b. Stuktur Organisasi dan Susunan PDAM terdiri dari :

1) Direksi

2) Bagian dan Kantor Cabang

3) Sub Bagian dan Unit Pelayanan

Direksi terdiri dari :

a) Direktur Utama

b) Direktur Umum

Direktur Umum membawahi :

- Bagian Keuangan , terdiri dari :

1) Sub Bag Administrasi Kas Umum

2) Sub Bag Administrasi Keuangan

3) Sub Bag Perencanaan Anggaran dan Laporan Keuangan

- Bagian Umum, terdiri dari :

1) Sub Bag Administrasi Umum dan Personalia

2) Sub Bag Rumah Tangaga dan Keamanan

3) Sub Bag Pembelian


commit to user

28

- Bagian Hubungan Langganan, terdiri dari :

1) Sub Bag Pembaca Meter

2) Sub Bag Pengolahan Data

3) Sub Bag Hubungan Langganan

c) Direktur Teknik

Direkur Teknik membawahi :

1) Bagian Produksi, terdiri dari :

(a) Sub Bag Produksi

(b) Sub Bag Laboratorium

(c) Sub Bag Pengendalian Kehilangan Air

2) Bagian Transmisi dan Distribusi, terdiri dari :

(a) Sub Bag Transmisi dan Distribusi

(b) Sub Bag Sambungan Rumah

(c) Sub Bag Meter Air

.


commit to user

29

Gambar 3. 1

Stuktur Organisasi PDAM Tirta Lawu Karanganyar.

Sumber : PDAM Tirta Lawu Karanganyar Tahun 2012.

Bupati

Direktur

Badan Pengawas

Bag. Administrasi Keu.

Sub. Bag Administrasi Umum

Sub. Bag Administrasi Keu.

Sub. Bag Perencanaan Lap.

Sub. Bag Keuangan

Sub. Bag Umum/ Personalia

Cabang

Unit/ IKK Kas Pembantu

Bag. Tehnik

Sub. Bag Transmisi

Sub. Bag Perencanaan Teknik

Sub. Bag Produksi

Sub. Bag. Sambungan Rumah

Sub. Bag Logistik

Bag. Langganan

Sub. Bag Pengolahan

Sub. Bag Hub. Langganan

Sub. Bag Pembaca Meter

Sub. Bag Meter Air

Sub. Bag RT&Keamanan


commit to user

30

Uraian Tugas Susunan Organisasi PDAM Tirta Lawu Karanganyar :

a. Direksi :

1) Menyusun perencanaan, dan melakukan koordinasi serta

pengawasan seluruh kegiatan operasional PDAM.

2) Membina pegawai.

3) Mengurus dan mengelola kekayaan PDAM.

4) Melaksanakan dan menyusun rencana kegiatan bisnis 5 tahunan

yang disahkan melalui dewan pengawas.

b. Direktur Utaman :

1) Mengadakan koordinasi, integerasi dan sinkronasi semua unit

kerja perusahaan.

2) Memimpin dan mengendaikan perusahaan secara menyeluruh.

3) Menyusun rencana program pengembangan perusahaan.

4) Mengevaluasi dan menganalisa pelaksanaan kegiatan

perusahaan.

5) Menandatangani keputusan direksi.

c. Direktur Umum :

1) Melaksanakan koordinasi penyusunan program kerja dan

rencana kerja bagian umum, keuangan, dan langganan.

2) Mengawasi kegiatan bagian umum, keuangan, dan langganan.

3) Melaksankan koordinasi dan pembinaaan organisasi dan tata

laksana bagian umum. Bagian keuangan, dan bagian langganan.

4) Melaksanakan kegiatan administrasi dan keuangan perusahaan.


commit to user

31

d. Bagian Umum :

1) Melaksanakan administrasi bagian umum.


rencana kerja bagian umum.

3) Melaksanakan koordinasi dan membina organisasi dan tata kerja

laksana sub bagian administrasi dan personalia, sub bagian

keamanan dan rumah tangga, sub bagian pembelian.

Bagian Umum membawahi beberapa sub bagian, dimana setiap

sub bagian mempunyai tugas masing-masing yang terdiri dari :

a) Sub Bagian Umum dan Personalia yang bertugas

menyelengarakan dan mengendalikan kegiatan-kegiatan di

bidang kepegawaian berupa administrasi pegawai, pembinaan

pegawai,menyusun program kerja dan petunjuk teknis

mutasi,formasi, pendidikan dan pelatihan pegawai.

b) Sub Bagian Rumah Tangga dan Keamanan yang bertugas

menyelengarakan rapat dan penentuan. Penerimaan tamu

serta menyusun pedoman dan petunjuk teknis keamanan aset-

aset kantor.

c) Sub Bagian Pembelian bertugas mengurus dan

menyelengarakan pengadaan barang yang diperlukan oleh

perusahaan.


commit to user

32

e. Bagian Keuangan :

1) Melaksanakan administrasi sub bag administrasi kas umum, sub

bag administrasi keuangan, sub bag perencanaan anggaran dan

laporan keuangan.

2) Menyusun program kerja dan rencana kerja sub bagian

administrasi kas umum, sub bag administrasi keuangan, sub bag

perencanaan anggaran dan laporan keuangan.

3) Mengatur dan merencanakan perencanaan anggaran menyusun

rencana anggaran bulanan dan tahunan.

4) Melaksanakan pengawasan dan pengendalian anggaran.

Bagian Keuangan membawahi beberapa sub bagian, dimana

setiap sub bagian mempunyai tugas masing-masing yang terdiri

dari

a) Sub Bagian Administrasi Kas Umum yang mempunyai tugas

melaksanakan pembayaran gaji dan operasionalisasi

perusahaan dan mencatat semua kegiatan transaksi keuangan

perusahaan.

b) Sub Bagian Administrasi Keuangan, mempunyai tugas

melaksanakan kegiatan di bidang pembukuan administrasi

keuangan meliputi : pembukuan penerimaan, pengeluaran,

dan transaksi lain.


commit to user

33

c) Sub Bagian Anggaran dan Laporan Keuangan mempunyai

tugas mengatur dan melaksanakan perencanaan anggaran,

menyusun rencana bulanan dan tahunan.

f. Bagian Langganan :

1) Melaksanakan administrasi bagian langganan.

2) Melaksanakan koordinasi dan pembinaan organisasi dan tata

laksana sub bagian hubungan langganan, sub bag pembaca

meter, sub bag pengolahan data.

3) Mengawasi dan melakuakan koordinasi kegiatan sub bah

hubungan langgan, sub bag pembaca meter, sub bag pengolahan

data.

Bagian Langganan membawahi beberapa sub bagian, dimana

setiap sub bagian mempunyai tugas masing-masing yang terdiri

dari :

a) Sub Bagian Pengolahan Data yang bertugas melaksanakan

admisnitrasi data rekening langganan meliputi rekening air

dan non air dan rekening lainnya.Serta melaksankan

penyesuaian golongan tarif pelanggan air minum.

b) Sub Bagian Hubungan Langganan mempunyai tugas :

- Menyelenggarakan fungsi pelayanan meliputi : menerima

pendaftaran sambungan baru, menerima aduan pelanggan,

menerima permohonan buka kembali menjadi pelanggan,


commit to user

34

melaksanakan admisitrasi data pelanggan, menyerahkan

surat pemberitahuan pembayaran biaya pasang dan

pembayaran pertama rekening air minim pelanggan baru.

- Melaksanakan kegiatan yang berhubungan dengan

penertibn yang meliputi melaksanakan penertiban

terhadap pelanggaran dan tunggakan air minum, membuat

dan menyerahkan surat pemberitahua pelanggaran

pelanggan dan sura tagihan tunggakan rekening air

minum.

c) Sub Bagian Pembaca Meter mempunyai tugas memberikan

informasi kerusakan dan penyimpanan meter air, memberikan

informasi mengenai perubahan golongan dan tarif pelanggan,

membuat laporan daftar kerusakan meter air, mencatat segala

jenis pelanggaran yang dilakukan oleh pelanggan.

g. Direktur Teknik :

1) Melaksanakan koordinasi penyusuanan program dan rencana

kerja bagian produksi, bagian trasmisi distribusi, dan bagian

perencanaan teknik.

2) Melaksanakan koordinasi dan pembinaan organisasi dan tata

laksana bagian produksi, bagian transmsi distribusi dan bagian

perencanaan teknik.

3) Mengawasi dan mengevaluasi kegiatan bagian produksi, bagian

transmsi distribusi dan bagian perencanaan teknik.


commit to user

35

4) Melaksanakan kegiatan teknik perusahaan bagian produksi,

bagian transmsi distribusi dan bagian perencanaan teknik.

h. Bagian Perencanaan Teknik


rencana kerja Sub Bagian Perencanaan dan Pengawasan, Sub

Bagian Peralatan dan Perawatan, Sub Bagian Logistik / Gudang.

2) Melaksanakan koordinasi dan penyususna pedoman dan

petunjuk teknis Sub Bagian Perencanaan dan Pengawasan, Sub

Bagian Peralatan dan Perawatan, Sub Bagian Logistik / Gudang.

3) Mengawasi dan mengevaluasi kegiatan Sub Bagian Perencanaan

dan Pengawasan, Sub Bagian Peralatan dan Perawatan, Sub

Bagian Logistik / Gudang.

i. Bagian Trasmisi dan Distribusi :


rencana kerja Sub Bagian Transmisi dan Distribusi, Sub Bagian

Sambungan Rumah, dan Sub Bagian Meter Air.


petunjuk teknis Sub Bagian Transmisi dan Distribusi, Sub

Bagian Sambungan Rumah, dan Sub Bagian Meter Air.

3) Mengawasi dan mengevaluasi kegiatan Sub Bagian Transmisi

dan Distribusi, Sub Bagian Sambungan Rumah, dan Sub Bagian

Meter Air.

j. Bagian Produksi mempunyai tugas :


commit to user

36


rencana kerja Sub Bagian Produksi, Sub Bagian Laboratorium,

dan Sub Bagian Pengendalian Kehilangan Air.


petunjuk teknis Sub Bagian Produksi, Sub Bagian Laboratorium,

dan Sub Bagian Pengendalian Kehilangan Air.

3) Mengawasi dan mengevaluasi kegiatan Sub Bagian Produksi,

Sub Bagian Laboratorium, dan Sub Bagian Pengendalian

Kehilangan Air.

B. LAPORAN MAGANG KERJA

1. Lokasi

Lokasi magang kerja ini dilaksanakan di Perusahaan Daerah Air

Minum (PDAM) Tirta Lawu Karanganyar yang beralamat di Komplek

Perkantoran Cangakan Karanganyar, Telp (0271) 495211 Fax.(0271)

495614. Pemilihan lokasi ini dpertimbangkan karena Perusahaan

Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Lawu Karanganyar merupakan salah

satu perusahaan jasa yang bergerak dibidang penyediaan air bersih.

2. Waktu Pelaksanaan

Pelaksanaan magang kerja dilaksanakan mulai tanggal 16

Januari sampai dengan 16 Februari 2012 dari hari senin-sabtu mulai

dari jam 08.00-14.00.

3. Penempatan Magang Kerja


commit to user

37

Pada saat magang kerja penulis di tempatkan pada bagian

hubungan langganan di mana di bagian Hubungan langganan ini

merupakan bagian yang khusus melayani setiap keluhan dan pengaduan

dari para pelanggan.

4. Kegiatan Magang Kerja

Penulis dalam melakukan magang kerja di tempatkan pada

bagian Hubungan Langganan dan diberikan kegiatan atau tugas

membantu para karyawan di bagian hubungan langganan, di mana

kegiatan atau tugas yang dilaksanakan merupakan kegiatan kerja dari

bagian hubungan langganan tersebut diantaranya :

a. Melakukan pendataan pelanggan di PDAM Tirta Lawu Karanganyar

serta mengelompokan berdasarkan daerah tempat tinggal.

b. Menerima pengaduan / keluhan yang diberikan pelanggan baik

melalui telefon atau yang datang langsung ke kantor PDAM Tirta

Lawu Karanganayar dan memberikan solusi maupun informasi yang

jelas .

c. Membantu melayani pelanggan baru yang akan melakukan

pemasangan baru dengan memberikan informasi tentang tata cara

melakukan pendaftaran pelanggan baru.

d. Menyerahkan surat permohonan pemasangan pelanggan baru ke

bagian teknik perencanaan untuk di olah datanya dan melaukan

pembayaran ke kasir.

e. Memasukan data para pelanggan ke dalam komputer.

f. Mendata dan mencatat pengaduan dari para pelanggan.


commit to user

38

5. Tujuan Magang Kerja

a. Mahasiswa dapat mengamati permasalahan yang ada di dunia kerja.

b. Mahasiswa dapat belajar dan memperoleh pengalaman secara

langsung di lapangan tentang berbagai persoalan yang dihadapi

perusahaan / instansi tempat magang kerja.

c. Mahasiswa dapat melakukan adaptasi sebelum memasuki dunia

usaha / dunia kerja yang sesungguhnya , sehingga dapat menciptakan

tenaga terampil yang siap kerja serta mampu mengembangkan diri

secara professional sesuai dengan bidangnya.

C. PEMBAHASAN MASALAH

Air mempunyai peranan yang sangat penting bagi kehidupan, air

menunjang masyarakat dalam melakukan berbagai aktivitas. Semua proses

pengolahan air dari sumber nya hingga menjadi air siap pakai ditunjang

dengan adanya penyediaan yang dilakukan oleh PDAM sedangkan pelanggan

yang menggunakan air tersebut mempunyai tanggung jawab untuk

membayarnya tiap bulan. PDAM memberikan kebijakan batas akhir

pembayaran rekening air tanggal 1 sampai dengan tanggal 20 setiap bulannya.

Pembayaran rekening air dapat dilakukan di loket-loket kantor

PDAM. Loket pembayaran PDAM buka setiap hari kerja pukul 08.00-15.00

WIB dan setiap Sabtu buka pukul 08.00-14.00 WIB. Tata cara pembayaran

rekening tersebut diatur seperti berikut:


commit to user

39

a. Langkah-langkah pembayaran dengan system antrian

1) Mendatangi kantor PDAM terdekat

2) Mengambil nomor antrian

3) Mendatangi petugas setelah dipanggil sesuai nomor urut antrian

4) Menunjukan rekening bulan lalu pada petugas

5) Membayar sejumlah tagihan

b. Sanksi yang dikenakan kepada pelanggan jika terlambat membayar

rekening Air

Apabila pelanggan belum melunasi tagihan air nya sesuai dengan

tanggal yang telah ditentukan oleh PDAM yaitu tanggal 1 sampai dengan

tanggal 20 tiap bulannya maka PDAM berhal melaksanakan pemutusan

sementara atas penyaluran air bersih kepada yang bersangkutan.

Penyaluran air bersih yang diputuskan untuk sementara waktu itu akan

disambung kembali apabila pelanggan telah melunasi pembayaran

ditambah dengan biaya keterlambatan atas pemakaian air bersih.

Pelaksanaan pemutusan sementara dilakukan dalam 3 tahap, yaitu:

1) Tahap pertama pelanggan akan menerima surat pemberitahuan

keterlambatan pembayaran tunggakan beserta denda penggunaan air

bersih yang harus dilunasi bulan sebelumnya

2) Tahap kedua : dari surat pemberitahuan yang pertama pelanggan

mendapatkan kelonggaran kewajibannya selama satu bulan atau dalam

kata lain diberikan waktu melunasinya sampai dengan akhir bulan

pada saat dikeluarkannya surat itu, tetapi bila sampai dengan akhir


commit to user

40

bulan pelanggan tidak menyelasaikan kewajibannya maka petugas

akan memberikan surat pemberitahuan yang kedua atau surat

pemberitahuan terakhir akan melaksanakan pemutusan aliran air

bersih menuju rumah pelanggan, surat pemberitahuan kedua ini

berlaku satu bulan.

3) Tahap ketiga : setelah masa berlaku tahap kedua habis dan pelanggan

belum juga membayar tunggakannya, maka dengan membawa surat

formulir pembongkaran sambungan air, petugas akan melakukan

pembongkaran rampung jadi. Bongkar rampung dilakukan apabila

dalam jangka waktu 60 hari teritung dari dikeluarkannya surat

pemberitahuan yang pertama pelanggan belum juga melunasi.

D. PENGEMBANGAN PEMBAYARAN REKENING AIR

Pada umumnya sebuah perusahaan dalam kegiatannya pasti

mengalami beberapa hambatan dalam menarik minat konsumen untuk

membeli produk atau menggunakan jasa dari perusahaan tersebut. Hal itu

dapat diatasi apabila perusahaan dapat menarik minat konsumen, selain itu

perusahaan juga harus mengsegmentasikan pasar yang akan dituju untuk

mempermudah menawarkan produk atau jasa yang dihasilkan. Hal itulah

yang dijadikan pedoman oleh PDAM Tirta Lawu Karanganyar dalam

menjalankan usahanya.

Salah satu cara yang dilakukan oleh PDAM Tirta Lawu

Karanganyar untuk menarik minat konsumen agar tetap setia kepada PDAM


commit to user

41

yaitu dengan melakukan pengembangan layanan, karena pada dasarnya

konsumen menghendaki adanya layanan baru yang mempunyai banyak

keunggulan dan dapat mengatasi berbagai permasalahan mereka. Untuk dapat

menciptakan pelayanan baru yang mempunya keunggulan maka ditempuh

dengan jalan mengadakan pengembangan layanan. Adapun alasan PDAM

Tirta Lawu Karanganyar mengadakan pengambangan layanan adalah:

1. Mengurangi jumlah keterlambatan atau tunggakan pembayaran rekening

air setiap tahunnya yang merugikan PDAM Tirta Lawu Karanganyar

2. Untuk memenuhi kebutuhan konsumen

Dengan adanya kemajuan dibidang teknologi yang sangat pesat

mendorong manusia untuk mendapatkan kepuasan dalam menikmati berbagai

fasilitas yang ada secara epat dan murah, oleh karena itu perusahaan jasa

PDAM Tirta Lawu Karanganyar sebagai satu-satunya penyedia sarana

pasokan air bersih haruslah memperhatiakan kebutuhan konsumen dan

memuaskannya. Perusahaan harus selalu menyajikan fasilitas dan pelayanan

sesuai apa yang dibutuhkan pelanggan.

Untuk mengatasi banyaknya tunggakan (keterlambatan

pembayaran) yang dilakukan oleh pelanggan dan untuk memberikan

kemudahan pelanggan dalam membayar rekening air dimana pelanggan tetap

merasa nyaman dan tidak perlu banyak usaha, tanpa harus meluangkan waktu

khusus yang berharga dan bergulat diantrian loket untuk pembayaran

rekening air yaitu dengan adanya pembayaran online melalui bank dan

PPOB. Tetapi tidak hanya itu saja inovasi yang dilakukan oleh PDAM Tirta

Lawu Karanganyar karena pada akhir tahun 2010 dikeluarkan pula mobil

PARSIH.


commit to user

42

Pengembangan layanan cara pembayaran rekening air yang dilakukan

oleh PDAM adalah dengan menambah layanan pembayaran ,melalui Bank,

PPOB dan mobil PARSIH

1. PEMBAYARAN MELALUI BANK

a. Kerjasama PDAM Tirta Lawu Dengan Bank BRI

Sampai saat ini, PDAM Tirta Lawu Karanganyar hanya bekerja

sama dengan salah satu bank milik pemerintah, yaitu Bank Rakyat

Indonesia yang tersebar di daerah Kabupaten Karanganyar.

Kini para pelanggan PDAM Tirta Lawu Karanganyar tidak perlu

lagi menghabiskan waktu untuk antri ke loket PDAM yang jauh dari

rumah, karena mereka dapat membayar tagihan rekening air melalui

Bank Rakyat Indonesia yang tersebar di seluruh Kabupaten

Karangnayar.

Layanan ini dibangun dengan tujuan untuk memudahkan para

pelanggan PDAM Tirta Lawu Karanganyar dalam pemenuhan

kewajiban membayar rekening air bersih, dimana Bank BRI tersebar di

setiap kecamatan seluruh kabupaten Karanganyar, maka dari itu

pelanggan tidak kesulitan untuk mencari media pembayaran dalam

melakukan pembayaran rekening air.

b. Segmen Layanan Kerjasama Dengan Bank

Ada dua segmen yang dibidik oleh PDAM Tirta Lawu

Karanganyar melalui layanan perbankan ini yaitu para pelanggan

PDAM Tirta Lawu Karanganyar yang bukan nasabah dan juga


commit to user

43

merupakan nasabah Bank Rakyat Indonesia. Perbedaannya bagi

pelanggan PDAM Tirta Lawu Karanganyar yang bukan nasabah Bank

Rakyat Indonesia hanya bisa dilakukan langsung lewat teller.

Sedangkan bagi pelanggan PDAM Tirta Lawu Karanganyar yang

merupakan nasabah Bank Rakyat Indonesia bisa memanfaatkan fasilitas

yang disediakan oleh bank seperti ATM.

c. Charge

Mengenai charge atau biaya administrasi yang dikenakan oleh

Bank Rakyat Indonesia yaitu Rp. 2.000,00 untuk pembayaran melalui

teller ataupun ATM.

d. Cara Pembayaran Melalui Bank

Pembayaran melalui bank dapat dilakukan melalui dua cara,

yakni melalui ATM dan teller. Langkah-langkah cara pembayaran

rekening air melaui ATM Bank Rakyat Indonesia dijelaskan seperti

dibawah ini :

1) Masukkan kartu dan ketik PIN

2) Pilih Transalsi lainnya

3) Pilih menu Pembayaran

4) Pilih Lainnya

5) Pilih PDAM

6) Ketik kode perusahaan 10012

7) Konfirmasi salah atau benar

8) Masukkan no pelanggan atau no sambungan

9) Tampil layar taguhan: Nama, bulan, tagihan

10) Tekan Ya untuk melunasi


commit to user

44

Adapun tata cara pembayaran melalui teller seperti berikut ini:

1) Mendatangi kantor Bank Rakyat Indonesia terdekat baik pusat

maupun unit

2) Mendatangi teller

3) Menyerahkan nomer pelanggan kemudian teller akan menyebutkan

jumlah uang yang harus dibayarkan

4) Pelanggan menyerahkan jumlah uang yang sesuai

5) Teller akan memproses dan memberikan bukti pelunasan tagihan

rekenng air.

Berikut ini tabel bukti pembayaran rekening air yang dilakukan

baik melalui ATM maupun melalui teller.

Tabel 3.1 : Contoh Bukti Pembayaran Melalui Teller

1 ID Pelanggan : 520510226 BL/TH : 0507

2 Nama : JARWADI LWBP : 00656456

3 Golongan : R2 WBP : 000000000

4 Jml tagihan : Rp. 128.800

5 MLPO Ref : 256482369715154

6

7 PDAM menyatakan struk ini sebagai bukti pembayaran yang sah

8

9 Admin bank : Rp. 2.000

10 TOTAL : Rp. 130.800

Sumber : PDAM Tirta Lawu Karanganyar


commit to user

45

Tabel 3.2 : Contoh Bukti Pembayaran Melalui ATM

1 ID Pelanggan : 520510226

2 Nama : JARWADI

3 Golongan : R2

4 Jml tagihan : Rp. 128.800

5 MLPO Ref : 256482369715154

6

7 PDAM menyatakan struk ini sebagai bukti pembayaran yang sah

8

9

10 Admin bank : Rp. 2.000

11 TOTAL : Rp. 130.800


2. PPOB

Payment Point Online Bank (PPOB) adalah salah satu sistem

layanan pembayaran online yang diselengarakan oleh Perusahaan Listrik

Negara (PLN), PT. Telkom, PDAM bekerjasama dengan pihak Perbankan

dan Provider rekanan.

Dengan sistem PPOB Online ini, masyarakat umum dapat dengan

leluasa membuka loket pembayaran dengan maksud untuk mendekatkan

pelayanan loket PLN, Telkom, PDAM, dll kepada masyarakat (pelangan).

Dengan adanya sistem PPOB ini, maka diharapkan BUMN sebagai salah


commit to user

46

satu Badan Usaha Milik Negara dapat memberi peluang usaha baru untuk

masyarakat guna membantu menekan angka pengangguran, dan

pemberdayaan ekonomi kecil di daerah sebagai salah satu program

pemerintah.

Sistem PPOB sendiri merupakan pengembangan dari SOPP (Semi

Online Payment Point), dimana transaksi berlangsung secara semi Online,

dan memiliki delay (jeda waktu) sehingga update data dan arus keuangan

memerukan waktu. Sedangkan pada sistem PPOB, semua berlangsung

secara Online, dimana transaksi manual hanya terjadi pada pelanggan dan

loket PPOB, sehingga update data dan arus keuangan berlangsung real

time.

Dengan sistem PPOB ini warga sipil dapat mendaftarkan dirinya

menjadi PPOB untuk PDAM Tirta Lawu Karanganyar. Hal ini tentu saja

dapat membuka peluang usaha warga sekitar Kabuaten Karanganyar.

Dengan beredarnya PPOB tentu saja berdampak pada penekanan angka

keterlambatan pembayaran tagihan rekening air karena semakin mudahnya

cara pembayaran yang telah disediakan oleh PDAM Tirta Lawu

Karanganyar.

3. Mobil PARSIH

a. Pengertian Mobil PARSIH

Mobil parsih merupakan singkatan dari Pelayanan Air Bersih

Sepenuh Hati yang ditujukan untuk mempermudah layanan pembayaran


commit to user

47

rekening air menggunakan mobil keliling yang dibuat dengan warna

khas PDAM. Loket pembayaran ini sering diliat dikeramaian kota.

Mobil ini mangkal dimana jam dan tempatnya sudah terjadwal dengan

teratur.

b. Ide Mobil PARSIH

Ide pengadaan Mobil PARSIH berdasarkan arahan dari Ibu

Bupati Karanganyar sebagai salah satu konsekuensi dari bentuk

pelayanan prima, dan launching Mobil PARSIH diresmikan oleh Ibu

Bupati Karanganyar pada tanggal 19 November 2009 sebanyak 2 (dua)

unit Mobil.

c. Tujuan

1) Melakukan jemput bola/ mendekatkan bagi pelanggan yang jauh dari

kantor pelayanan PDAM Tirta Lawu Karanganyar

2) Memberikan pelayanan yang ebih efektif kepada pelanggan baik

pelayanan pembayaran rekening maupun pelayanan lain (pengaduan/

keluhan dan infrmasi lain)

d. Segmen Layanan Mobil Parsih

Segmen yang dibidik oleh PDAM melalui layanan mobil

PARSIH ini adalah pelanggan yang sibuk dengan rutinitas kerja mereka

sehari – hari dan tidak sempat meluangkan waktu untuk mendatangi

loket – loket yang disediakan oleh PDAM.


commit to user

48

e. Cara Pembayaran

Cara pembayaran rekening air melalui layanan mobil PARSIH

sama dengan cara pembayaran rekening air malalui teller bank, jadi

pertama yang harus dilakukan menunjukan nomer ID pelanggan kepada

petugas, setelah diproses maka pelanggan tinggal membayar secara

tunai kemudian petugas akan memberi bukti pembayaran.

f. Pelayanan MobilPARSIH

Adapun operasional Mobil PARSIH mulai tanggal 5 s.d. 20

setiap bulannya dengan waktu pagi jam 09.00 s.d. 12.00 WIB (khusus

hari jumat 07.00 s.d. 11.00 WIB) dan sore jam 16.00 s.d. 23.00 WIB.

Sedangkan lokasinya adalah:

1) Mobil PARSIH 1

Tabel 3.3 : Tabel Jadwal lokasi mobil Parsih

Lokasi Tanggal Waktu

Kalurahan Gedong 5 s.d. 10 09.00 s.d. 12.00 WIB

Kalurahan Popongan 11 s.d. 20 09.00 s.d. 12.00 WIB

Taman Pancasila 5 s.d. 20 16.00 s.d. 20.00 WIB



commit to user

49

2) Mobil PARSIH 2

Tabel 3.4 : Tabel Jadwal lokasi mobil Parsih

Lokasi Tanggal waktu

KUD Bangsri

Karangpandan

5 s.d. 7 09.00 s.d. 12.00 WIB

Ngepos Karangpandan 8 s.d. 10 09.00 s.d. 12.00 WIB

Palur Kota 11 s.d. 12 09.00 s.d. 12.00 WIB

11 s.d. 12 16.00 s.d. 20.00 WIB

Jaten 13 s.d. 18 09.00 s.d. 12.00 WIB

13 s.d. 18 16.00 s.d. 20.00 WIB

Perumnas Palur 19 s.d. 20 09.00 s.d. 12.00 WIB

19 s.d. 20 16.00 s.d. 20.00 WIB


Nb: Untuk hari besar dan libur tidak melayani (tutup)


commit to user

50

4. ANALISIS DATA

Secara garis besar penembangan layanan cara pembayaran

rekening air PDAM Tirta Lawu Karanganyar adalah sebagai berikut:

Table 3.5 : Layanan Cara Pembayaran Rekening Air

Tahun Layanan

1983 – 2009 Layanan cara pembayaran rekening air pada tahun ini

adalah dengan cara system antrian

2010 Adanya penambahan layanan cara pembayaran rekening

air :

a. System antrian

b. Pembayaran melalui Bank

c. PPOB

d. Layanan Mobil PARSIH


Tabel diatas menunjukan bahwa sejak tahun 1983 sampai tahun

2009 layanan cara pembayaran rekening air di PDAM Tirta Lawu

Karanganyar adalah dengan cara sistem antrian, dimana pembayaran

rekening air hanya dapat dibayar di loket-loket kantor PDAM saja.

Sedangkan pada tahun 2009 PDAM Tirta Lawu Karanganyar selain

pembayaran rekening air bisa dilakukan di loket-loket yang disediakan


commit to user

51

PDAM juga menambah layanan cara pembayaran rekening baru yaitu

melalui layanan pembayaran melalui Bank, PPOB dan Mobil PARSIH.


commit to user

52

Table 3.6

Data Jumah pelanggan Yang membayar Rekening Air Tepat Waktu (Sebelum Tanggal 20)

No Unit

Jumlah pelanggan

PDAM Tirta Lawu

Karanganyar

Tahun 2010 Tahun 2011

Sistem antrian Sistem

antrian

Pembayaran

melaui bank PPOB

Layanan

Mobil Parsih

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

KARANGANYAR

PERUM PALUR

JATEN

KARANGPANDAN

KERJO

COLOMADU

JATIYOSO/ PURO

SIBEDIL

WONOREJO

JUMAPOLO

MATESIH

TASIKMADU

KEBAKRAMAT

13372

4206

4273

3703

4214

820

1888

2476

1888

587

336

125

160

8692

2524

2564

2407

2739

492

1227

1486

1134

382

218

75

104

5716

1703

1634

1416

1707

341

809

1062

722

224

136

54

68

635

189

182

157

190

39

90

111

81

25

15

6

8

2541

757

726

629

759

156

359

446

321

100

61

24

30

4061

1435

1190

1044

1526

234

538

668

482

228

91

36

46

JUMLAH 38048 24044 15592 1728 6909 11609


commit to user

53

Diharapkan dengan adanya penambahan layanan cara pembayaran

rekening air ini pelanggan mendapatkan kemudahan dan tidak perlu

mengantri bila akan akan membayar rekening air. Yang paling penting lagi

dengan adanya penambahan layanan pembayaran melalui Bank, PPOB dan

Mobil PARSIH pelanggan dapat membayar tepat pada waktunya sehingga

jumlah keterlambatan pembayaran dapat berkurang.

Data mengenai jumlah pelanggan yang terlambat (sesudah tanggal

20) dan yang tepat waktu (sebelum tanggal 20) dalam membayar rekening

air pada saat pembayaran hanya dapat dilakukan di loket-loket PDAM saja

dan setelah adanya Layanan pembayaran ,melalui Bank, PPOB dan Mobil

PARSIH adalah sebagai berikut :

Tabel 3.6 menunjukan bahwa saat tahun 2010 pembayaran

rekening hanya dapat dilakukan di loket – loket PDAM saja jumlah

pelanggan yang membayar tepat waktu (sebelum tanggal 20) adalah 24044

pelanggan atau 63,1% dari total jumlah pelanggan PDAM Tirta Lawu

Karanganyar. Perhitunganya adalah sebagai berikut:

Antrian = x 100% = 63,1%

Setelah adanya penambahan layanan cara pembayaran rekening air

pada tahun 2011 yaitu layanan pembayaran melalui Bank, PPOB dan

Mobil PARSIH jumlah pelanggan yang membayar tepat waktu (sebelum

tanggal 20) naik menjadi 35858 pelanggan atau 94,1% dari total pelanggan

PDAM Tirta Lawu Karanganyar. Dengan rincian perhitungannya sebagai

berikut:


commit to user

54

Antrian = x 100% = 40,9%

Pembayaran melalui Bank = x 100% = 4,5%

PPOB= x 100% = 18,2%

PARSIH = x 100% = 30,5%

Total = 94,1 %


commit to user

55

Berikut ini data tabel keterlambatan pembayaran rekening air

setelah tanggal 20.

Table 3.7 : Data Jumlah Pelanggan Yang Terlambat Membayar

Rekening Air (setelah Tanggal 20)

No UNIT Jumlah Pelanggan

PDAM

Tahun

2010

Tahun

2011

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

KARANGANYAR

PERUM PALUR

JATEN

KARANGPANDAN

KERJO

COLOMADU

JATIYOSO/ PURO

SIBEDIL

WONOREJO

JUMAPOLO

MATESIH

TASIKMADU

KEBAKRAMAT

13372

4206

4273

3703

4214

820

1888

2476

1888

587

336

125

160

4680

1682

1709

1296

1475

328

661

990

754

205

118

50

56

419

122

541

457

32

50

92

289

252

10

33

5

8

38048 14004 2210


Tabel 3.7 menunjukan bahwa pada saat pembayaran hanya

rekening hanya dapat dilakukan di loket-loket PDAM saja jumlah

pelanggan yang terlambat membayar (setelah tanggal 20) sebanyak 14004


commit to user

56

pelanggan atau 36,8 % dari total jumlah pelanggan PDAM Tirta Lawu

Karanganyar. Perhitungannya adalah sebagai berikut:

Antrian = x 100% = 36,8%

Setelah adanya penambahan layanan cara pembayaran rekening air

yaitu layanan melalui Bank, PPOB dan Mobil PARSIH jumlah pelanggan

yang terlambat membayar (setelah tanggal 20) turun menjadi 2210

pelanggan atau 5,8% dari total jumlah pelanggan PDAM Tirta Lawu

Karanganyar. Perhitungannya adalah sebagai berikut:

Setelah adanya penambahan layanan = x 100% = 5,9%


commit to user

57

Table 3.8

Perbandingan Jumlah Pelanggan Yang Terlambat (Sesudah Tanggal 20) Dan Tepat Waktu (Sebelum Tanggal 20)

Tahun 2010 – 2011 Dalam Pembayaran Rekening Air

No Unit Jumlah

Pelanggan PDAM

2010 2011 Penurunan keterlambatan pembayaran/

unit

Presentase Penurunan keterlamba

tan (%)

Tepat waktu (sebelum tgl

20)

Terlambat (setelah tgl

20)

Tepat waktu (sebelum tgl

20)

Terlambat (setelah tgl

20) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13

KARANGANYAR PERUM PALUR JATEN KARANGPANDAN KERJO COLOMADU JATIYOSO/ PURO SIBEDIL WONOREJO JUMAPOLO MATESIH TASIKMADU KEBAKRAMAT

13372 4206 4273 3703 4214 820

1888 2476 1888 587 336 125 160

8692 2524 2564 2407 2739 492

1227 1486 1134 382 218

75 104

4680 1682 1709 1296 1475 328 661 990 754 205 118

50 56

12953 4084 3732 3246 4182 770

1796 2287 1636 577 303 120 152

419 122 541 457

32 50 92

289 252

10 33 5 8

4261 1560 1168 839

1443 278 569 701 502 195

85 45 48

31,9 37,1 27,3 22,6 34,2 33,9 30,1 28,3 26,6 33,2 25,3

36 30

JUMLAH 38048 24044 14004 35838 2210 11649 30,5


commit to user

58

Dari tabel 3.8 perbandingan jumlah pelanggan yang terlambat

(sesudah tanggal 20) dan tepat waktu (sebelum tanggal 20), dalam

pembayaran rekening air antara tahun 2010 (sebelum adanya penambahan

layanan pembayaran ) dan tahun 2011 (sesudah adanya penambahan

layanan pembayaran melaui Bank, PPOB dan Mobil PARSIH) terlihat

bahwa terjadi penurunan jumlah keterlambatan pelanggan dalam

pembayaran rekening air.

Pada tahun 2010 saat pembayaran rekening air hanya dapat

dilakukan di loket – loket kantor PDAM saja jumlah pelanggan yang

terlambat membayar rekening air sebanyak 14004 pelanggan. Pada tahun

2011 setelah adanya layanan pembayaran melaui Bank, PPOB dan Mobil

PARSIH jumlah pelanggan yang terlambat membayar turun menjadi 2210

pelanggan. Dari perbandingan tersebut dapat dihitung penurunan jumlah

keterlambatan pembayaran pembayaran rekening air setelah adanya

penambahan layanan pembayaran yaitu

14004 – 2210 = 11649 atau 30,5% dari jumlah pelanggan PDAM Tirta

Lawu Karanganyar.

Penurunan keterlambatan paling banyak terdapat pada Unit Perum

Palur yaitu sebanyak dimana sebelumnya jumlah pelanggan yang

terlambat membayar rekening air mencapai 1682 pelanggan. Pada tahun

2011 pelanggan yang terlambat menjadi 122 pelanggan. Dengan

perhitungan 1682 – 122 = 1560 pelanggan atau 37,1% dari jumlah

pelanggan Unit Perum Palur


commit to user

59

Penurunan keterlambatan pembayaran paling sedikit terdapat di

Unit Karangpandan dimana sebelumnya pelanggan yang terlambat

membayar rekening air mencapai 1296 pelanggan. Pada tahun 2011

pelanggan yang terlambat menjadi 457 pelanggan. Dengan perhitungan

1296 – 457 = 839 pelanggan atau 22,6 % dari jumlah pelanggan Unit

Karangpandan.


commit to user

60

BAB IV

KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

Berdasarkan pembahasan pada bab sebelumnya maka dapat diambil

kesimpulan sebagai berikut :

1. Untuk mengatasi banyaknya jumlah tunggakan (keterlambatan

pembayaran tagihan) yang dilakukan oleh pelanggan dan untuk

memberikan kemudahan bagi para pelanggan dalam pembayaran tagihan

rekening air pada tahun 2010 PDAM Tirta Lawu Karangnyar

mengembangkan layanan untuk pembayaran tagihan rekening air yaitu

pembayaran melalui bank, PPOB, serta Layanan Mobil PARSIH

(Pelayanan Air Bersih Sepenuh Hati).

2. Pembayaran melalui bank merupakan layanan untuk pembayaran tagihan

rekening air melalui kerjasama dengan Bank BRI, sehingga dalam

pembayaran rekening air dapat memanfaatkan keberadaan Bank BRI yang

berada di dekat rumah pelanggan. Hanya dengan dating ke Bank BRI

terdekat kemudian membayar tagihan lewat teller. Payment Point Online

Bank (PPOB) adalah salah satu sistem layanan pembayaran online yang

diselengarakan oleh Perusahaan Listrik Negara (PLN), PT. Telkom,

PDAM bekerjasama dengan pihak Perbankan dan Provider rekanan. Mobil

parsih merupakan singkatan dari Pelayanan Air Bersih Sepenuh Hati yang

ditujukan untuk mempermudah layanan pembayaran rekening air

menggunakan mobil keliling yang dibuat dengan warna khas PDAM.


commit to user

61

3. Dengan adanya tambahan layanan yaitu pembayaran melalui Bank BRI,

PPOB, serta Mobil PARSIH terjadi penurunan jumlah keterlambatan

pembayaran pelanggan PDAM Tirta Lawu Karanganyar dalam

pembayaran rekening air sebanyak 11649 pelanggan atau 30,5% yaitu dari

yang semula jumlah keterlambatam rekening air dengan sistem antrian

berjumlah 14004 pelanggan. Setelah adanya tambahan layanan

pembayaran melalui bank, PPOB dan Mobil PARSIH jumlah

keterlambatan pelanggan dalam membayar rekening air listrik menjadi

2210 pelanggan

4. Penurunan keterlambatan paling banyak terdapat di unit perum palur yaitu

sebanyak 1560 pelanggan atau 37,1 % dari jumlah pelanggan unit perum

palur. Sedangkan penurunan paling sedikit terdapat di unit Unit

Karangpandan yaitu sebanyak 839 pelanggan atau 22,6 % dari jumlah

pelanggan unit karangpandan.

B. Saran

Dari kesimpulan yang telah diuraikan diatas maka penulis dapat

memberikan saran sebagai berikut :

1. PDAM Tirta Lawu Karanganyar harus terus mengembangkan cara-cara

pembayaran rekening air misalnya dengan membuka tempat pembayaran

lebih meluas dan sosialisasi cara pembayaran didaerah-daerah pelosok

yang bisa memberikan kemudahan, kecepatan dan akurasi pembayaran

bagi mereka. Dengan tersebarnya tempat pembayaran rekening air sampai

ke pelosok-pelosok desa diharapkan keterlambatan pembayaran dapat

teratasi.


commit to user

62

2. PDAM Tirta Lawu Karanganyar harus lebih meningkatkan sosialisasi

dengan memberikan penyuluhan-penyuluhan kepada pelanggan yang

masuk dalam jangkauan PDAM Tirta Lawu Karanganyar dengan cara

memberikan brosur pada saat petugas mencatat meteran penggunaan air

bersih oleh pelanggan tentang penambahan layanan cara pembayaran

rekening air saat ini bisa dilakukan dengan cara melalui Bank BRI, Mobil

PARSIH dan PPOB.


commit to user

63

DAFTAR PUSTAKA

Endang, Wirjatmi. 1996, Manajemen Pelayanan Umum. STIA-LAN. Kampus Bandung.

Endang, Wirjatmi, Daviddow dan Uttal .1996. Manajemen Pelayanan Umum. STIA-LAN. Kampus Bandung. Djaslim Saladin, 2001, ”Manajemen Pemasaran, Analisis, Perencanaan,

pelaksanaan dan pengendalian”. Penerbit : Lindakarya, Bandung.

Kotler , Philip. 2001. Manajemen Pemasaran.. Jakarta : PT Ikrar Mandiri.

Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa, Teori dan Praktik. Jakarta : Salemba Empat.

Lupioadi, Rambat. Lovelock .2001. Manajemen Pemasaran Jasa, Teori dan Praktik. Jakarta : Salemba Empat.

Lamb, Charles. 2001. Pemasaran. Jakarta : Salemba Empat.

Swastha, Basu dan Irawan. 1999. Manajemen Pemasaran Modern, Edisi I, Yogyakarta BPFE

Fandy Tjiptono., 2004. Manajemen jasa, Edisi Ketiga. Andi offset, Yogyakarta.

Zeithaml and Bitner. 2003. Konsep Kualitas Jasa. Jogjakarta : Liberty.


commit to user

64

LAMPIRAN


commit to user

65


commit to user

66


commit to user

67


commit to user

68


commit to user

69


commit to user

70

langkah pengembangan pembayaran pada pdam …/langkah... · pelanggan atau 30,5%. penurunan...

Documents