PELAYANAN PRIMA PADA PDAM BANDARMASIH

Ade Hermawan, S.Sos, MAP

ABSTRAK

Tulisan ini bertujuan untuk mengetahui Pelaksanaan Pelayanan Prima Pada Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Bandarmasih Kota Banjarmasin.

Secara teoritis PDAM Bandarmasih sudah menerapkan konsep pelayanan prima dalam tugasnya memberikan pelayanan penyediaan air bersih kepada para pelanggan atau masyarakat kota Banjarmasin.

Secara riil pelayanan prima yang diberikan oleh PDAM Bandarmasih masih dirasa belum maksimal, karena belum dapat menjangkau seluruh wilayah kota Banjarmasin dan masih terjadi kemacetan distribusi air bersih kepada para pelanggannya.

Kata kunci : Pelayanan Prima, PDAM Bandarmasih.

PENDAHULUAN

Bentuk-bentuk pelayanan publik yang diselenggarakan oleh pemerintah

dibedakan menjadi dua, yaitu pelayanan umum yang bersifat profit dan pelayanan

umum yang bersifat non profit. Pelayanan umum yang bersifat profit misalnya

pelayanan yang diselenggarakan oleh Telkom, PDAM, dan PLN. Sedangkan

pelayanan umum yang bersifat non profit misalnya pelayanan yang dielenggarakan

oleh Rumah sakit dan pelayanan KTP.

PDAM merupakan Badan usaha milik daerah yang masuk dalam kategori

penyelenggara pelayanan yang bersifat profit dengan tugasnya memberikan

pelayanan air bersih kepada warga masyarakat pada suatu daerah.

PDAM Bandar Masih adalah salah satu Badan Usaha Milik Daerah pada

Pemerintah Kota Banjarmasin yang keberadaannya sangat dibutuhkan oleh

masyarakat Kota Banjarmasin guna memenuhi kebutuhan air bersih untuk keperluan

hidup sehari-hari. Seperti kita rasakan, air bersih merupakan barang kebutuhan yang

sangat kita butuhkan dalam aktivitas hidup sehari-hari, seperti untuk dikonsumsi,

untuk mandi, cuci kakus (MCK) dan banyak lagi faedah yang dapat kita nikmati dari

keberadaan air bersih.

Masalahnya adalah Kota Banjarmasin yang terkenal dengan julukan Kota

Seribu Sungai pada dekade tahun 2000 ke bawah air bersih sulit didapatkan karena

beberapa faktor seperti kemacetan aliran air di daerah Banjarmasin bagian utara dan

Barat yang disebabkan karena tidak ada adanya pipa saluran yang menghubungkan

antara sumber pasokan air yang berada di bagian Banjarmasin Timur yang

terpisahkan oleh sungai martapura dengan daerah Banjarmasin bagian utara dan barat

tadi belum lagi pada saat musim kemarau bahan baku air (khususnya banjarmasin

utara dan barat) menjadi hanta (asin) sehingga tidak layak untuk dikonsumsi warga.

Untuk mendapatkan air bersih masyarakat terpaksa harus membeli dengan harga

yang relatif mahal.

Kenyataan ini merupakan kenyataan sekaligus tantangan bagi PDAM Bandar

Masih untuk dapat melayani kebutuhan air bersih warga kota BAnjarmasin dengan

merata dan harga yang terjangkau. Oleh karena itu mulai tahun 2001 PDAM mulai

bebenah diri untuk meningkatkan manajemen pelayanannya kepada warga kota

Banjarmasin.

TINJAUAN TEORI

A. Pengertian Pelayanan Prima

Pelayanan public adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan

oleh penyelenggara pelayanan public sebagai upaya pemenuhan kebutuhan

penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-

undangan (Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur negara Nomor 63 tahun

2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik).

Penyelenggara pelayanan public adalah unit kerja pada instansi pemerintah yang

secara langsung memberikan pelayanan kepada penerima pelayanan public

(masyarakat).

Hakekat pelayanan public adalah pemberian pelayanan prima kepada

masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai

abdi masyarakat. Pelayanan prima merupakan terjemahan dari istilah “Excellent

Service” yang berarti pelayanan yang sangat baik atau pelayanan terbaik.

Disebut terbaik karena sesuai dengan standar pelayanan yang berlaku atau

dimiliki oleh instansi yang memberikan pelayanan. Pelayanan disebut sangat

baik atau terbaik atau akan menjadi prima, manakala mampu memuaskan pihak

2

yang dilayani. Jadi pelayanan prima dalam hal ini sesuai dengan harapan

pelanggan (Sutopo , 2003:10).

B. Tujuan dan Manfaat Pelayanan

Tujuan pelayanan adalah memberikan pelayanan yang dapat memenuhi

dan memuaskan pelanggan atau masyarakat serta memberikan fokus pelayanan

kepada pelanggan. Pelayanan pada sector publik didasarkan pada aksioma bahwa

pelayanan adalah pemberdayaan. Pelayanan sektor publik tidaklah mencari

untung, tetapi memberikan pelayanan sesuai dengan kebutuhan masyarakat.

Salah satu yang memperburuk krisis sampai ini adalah buruknya

kepercayaan masyarakat terhadap aparatur Pemerintah terutama di sector

pelayanan publik. Sehingga muncul sikap, anggapan dan penilaian terhadap

pemerintahan. Misalnya kesan bahwa birokrasi adalah prosedur yang berbelit-

belit dan mempersulit urusan. Adanya nepotisme, kolusi dan korupsi dalam

sektor pelayanan publik. Bahkan dalam pelayanan publik muncul jargon “kalau

masih bisa dipersulit, kenapa dipermudah?” atau kalau kita berurusan dengan

pelayanan Pemerintah, mungkin akan ada penawaaran dari aparatur pelayannya,

“mau lewat jalan tol atau biasa ?” jadi dengan demikian perbaikan pelayanan

sektor publik jelas merupakan kebutuhan yang mendesak, bahwa dalam rangka

reformasi Administrasi, perbaikan pelayanan kepada publik merupakan kunci

keberhasilannya.

Adapun pelayanan akan bermanfaat bagi upaya peningkatan kualitas

pelayanan Pemerintah kepada masyarakat sebagai pelanggan dan sebagai acuan

untuk pengembangan penyusunan standar pelayanan. Baik pelayanan,pelanggan

atau stakeholder dalam kegiatan pelayanan, akan memiliki acuan mengenai

mengapa, kapan, dengan siapa, dimana dan bagaimana pelayanan mesti

dilakukan.

C. Asas Pelayanan Publik

Asas pelayanan public menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan

Aparatur Negara Nomor 63 tahun 2003 adalah sebagai berikut :

1. Transparansi

3

Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang

membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.

2. Akuntabilitas

Dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-

undangan. Pemerintah wirausaha akan berusaha mengidentifikasikan

pelanggan yang sesungguhnya. Dengan cara seperti ini, tidak berarti bahwa

pemerintah tidak bertanggungjawab pada dewan legislatif, tetapi sebaliknya,

ia menciptakan sistem pertangungjawaban ganda (dual accountability):

kepada legislatif dan masyarakat (Osborne dan Gaebler, 2005:191)

3. Kondisional

Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan

dengan tetap berpegang pada prinsif efisiensi dan efektifitas.

4. Partisipatif

Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan public

dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat.

5. Kesamaan hak

Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama, golongan,

gender, dan status ekonomi.

6. Keseimbangan hak dan kewajiban

Pemberi dan penerima pelayanan public harus memenuhi hakdan kewajiban

masing-masing pihak.

D. Jenis Pelayanan

Gonroos (1991) dalam Sutopo (2003:15) mengelompokan pelayanan

menjadi tiga kelompok.

1. Core service

Adalah pelayanan yang ditawarkan kepada pelanggan, yang merupakan

produk utamanya. Misalnya untuk hotel adalah penyediaan kamar.

2. Facilitating service

Adalah fasilitas pelayanan tambahan kepada pelanggan. Misalnya pelayanan

front office pada hotel.

4

3. Supporting service

Merupakan pelayanan tambahan/ pendukung untuk meningkatkan nilai

pelayanan atau untuk membedakan dengan pelayanan-pelayanan dari pihak

pesaingnya. Misalnya hotel-restoran pada satu hotel.

E. Prinsip-Prinsip Pelayanan

Sendi-sendi pelayanan menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan

Aparatur Negara nomor 63 tahun 2003 adalah sebagai berikut :

1. Kesederhanaan

Prosedur pelayanan diselenggarakan secara mudah, lancar, cepat, tidak

berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan.

2. Kejelasan dan kepastian

Adanya kejelasan menganai prosedur pelayanan, persyaratan, unit kerja yang

melayani, tarif, jadwal waktu dan kejelasan hak dan kewajiban pemberi atau

penerima pelayanan.

3. Keamanan

Proses dan produk pelayanan public memberikan rasa aman dan kepastian

hokum.

4. Akurasi

Produk pelayanan public diterima dengan benar, tepat, dan sah.

5. Tangung jawab

Pimpinan penyelenggara pelayanan public atau pejabat yang ditunjuk

bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian

keluhan dalam pelaksanaan pelayanan public.

6. Kelengkapan sarana dan prasarana.

Tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung

lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi

telekomunikasi dan informatika.

7. Kemudahan akses

Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau

oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan teknologi telekomunikasi dan

informatika.

5

8. Kedisiplinan, kesopanan dan keramahan.

Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah, serta

memberikan pelayanan dengan ikhlas.

9. Kenyamanan

Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang

nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi

dengan fasilitas pendukung pelayanan seperti parkir, toilet, tempat ibdah dan

lain-lain.

F. Standar Pelayanan public

Setiap penyelenggara pelayanan public harus memiliki standar pelayanan

dan dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima pelayanan.

Standar pelayanan merupakan ukuran yang dibakukan dalam penyelenggaraan

pelayanan public yang wajib ditaati oleh pemberi dan atau penerima pelayanan.

Standar pelayanan public menurut Keputusan Menpan Nomor 63 tahun

2003 terdiri dari

1. Prosedur pelayanan

Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan

termasuk pengaduan.

2. Waktu pelayanan

Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan

sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan.

3. Biaya pelayanan

Biaya/ tariff pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam proses

pemberian pelayanan.

4. Produk pelayanan

Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah

ditetapkan.

5. Sarana dan prasarana

Penyedaiaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh

penyelenggara pelayanan public.

6. Kompetensi petugas pemberi pelayanan.

6

Kompetensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan tepat

berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap, dan perilaku yang

dibutuhkan.

PRAKTEK PELAYANAN PDAM BANDAR MASIH

Dalam prakteknya memberikan pelayanan air bersih kepada warga kota

Banjarmasin, PDAM Bandar Masih menerapkan prinsif-prinsif yang ada pada Good

Corporat Governance, yaitu menyelenggarakan pelayanan yang berorientasi pada

pelanggan atau yang kita kenal dengan Pelayanan Prima.

Standar pelayanan PDAM Bandar Masih meliputi :

1. Prosedur pelayanan

2. Waktu pelayanan

3. Biaya pelayanan

4. Produk pelayanan

5. Sarana dan prasarana

6. kompetensi petugas pelayanan

Azas-azas pelayanan PDAM Bandar Masih adalah :

1. Transparansi

2. akuntabilitas

3. kondisional

4. partisipasi

5. persamaan hak

6. keseimbangan hak dan kewajiban

Prinsif-prinsif pelayanan PDAM Bandar Masih :

1. Kemudahan

2. Kenyamanan

3. Kecepatan

4. Keramahan

5. Keamanan

6. Kepuasan

7. Kemurahan

7

8. Keakuratan/ ketepatan.

Perkembangan PDAM Bandar Masih tahun 2000 sampai dengan tahun 2004

dan target tahun 2009.

Tabe1 : Perkembangan PDAM Bandar Masih

NO KETERANGAN TAHUN2000 2004 2009

1.

2.

3.

4.

5.

6.

7.

Cakupan layanan

Jumlah pelanggan

Kontinuitas distribusi

Laporan rugi /laba (milyar)

Kinerja perusahaan

Rasio operasi

Tota asset (milyar)

58 %

48,8

55 %

-(15.348)

cukup

56 %

102

79 %

78 %

89 %

1.365

baik

103 %

160

93 %

97,3

100 %

15.753

baik

126 %

195

Sumber : PDAM Bandar Masih tahun 2005.

MASALAH DAN PEMECAHAN

A. Masalah

Tabel 2 : Masalah

NO INDIKATOR TEORI PRAKTEK

1.

2.

Jangkauan pelayanan

Kontinuitan distribusi

Keadilan /merata (100 %)

Kepastian (24 jam)

79 %

89 %

Dari tabel tersebut dapat kita lihat bahwa terdapat dua masalah dalam

pelayanan prima yang terjadi pada PDAM Bandarmasih, yaitu :

1. Jangkauan pelayanan

Secara teoritis, disebutkan bahwa salah satu prinsif pelayanan prima

adalah keadilan yang merata, artinya jangkauan pelayanan air bersih idealnya

menyebar ke seluruh wilayah yang ada di kota Banjarmasin (100 %), namun

8

dalam prakteknya hanya 79 % warga saja yang baru menikmati pelayanan air

bersih dari PDAM Bandarmasih.

2. Kontinuitas distribusi air.

Secara teoritis disebutkan bahwa dalam pelayanan harus ada kejelasan

dan kepastian hak dan kewajiban bagi pemberi dan penerima pelayanan.

Artinya adanya jaminan bahwa distribusi air bebas dari kemacetan atau

distribusi air lancar 24 jam setiap hari. Dalam prakteknya PDAM

Bandarmasih hanya mampu menjaga kontinuitasnya sebesar 89 %.

B. Pemecahan Masalah

Kepuasan pelanggan merupakan tujuan utama pelayanan prima. Oleh

karena itu karyawan PDAM Bandarmasih berkewajiban untuk berupaya

memuaskan pelangganya. Salah satu indikator kepuasan pelanggan adalah tidak

adanya keluhan dari pelanggan.

Dalam pelayanan air bersih yang diselenggarakan oleh PDAM

Bandarmasih, ternyata masih ada keluhan yang datang dari para pelanggannya,

yaitu keluhan mengenai jangkauan pelayanan yang masih belum merata ke

seluruh penjuru kota Banjarmasin, serta masalah kontinuitas distribusi air yang

kadang-kadang mengalami kemacetan.

1. Jangkauan Pelayanan

Jangkauan pelayanan air bersih yang diselenggarakan oleh PDAM

Bandarmasih belum maksimal (79 %). Keterbatasan jangkauan pelayanan

tersebut disebabkan oleh faktor seperti yang tersaji dalam tabel berikut ini.

Tabel 3 Penyebab dan Solusi Jangkauan Pelayanan

No. Penyebab Solusi

1.

2.

3.

4.

Sumber bahan baku

Sarana/ prasarana Pengolahan air bersih

Ketergantungan instalasi induk

Belum ada jalur pipa

Sterilisasi/ cari sumber baru

Pembangunan sarana/prasarana

Bangun pipa penghubung

Pengadaan jalur baru

9

Tabel 3 menunjukkan penyebab jangkauan pelayanan PDAM

Bandarmasih masih belum mencapai keseluruhan wilayah kota Banjarmasin

serta solusi yang dapat ditempuh guna mengatasi masalah tersebut.

Penyebab jangkauan pelayanan PDAM Bandarmasih masih belum

mencapai keseluruhan wilayah kota Banjarmasin meliputi sumber bahan baku

(air sungai) yang tersedia tercemar (tidak memenuhi syarat) untuk diolah

menjadi air bersih, adanya suatu daerah yang tidak tersedia sarana dan

prasarana pengolahan bahan baku air menjadi air bersih, ketergantungan pada

instalasi induk pengolahan air bersih yang ada di Jl. Pramuka Km. 6

Banjarmasin, serta belum adanya jalur pipa distribusi air dikarenakan daerah

tersebut terisolir.

Artinya, unsur pelayanan prima yang belum maksimal dilaksanakan

oleh PDAM Bandarmasih di sini adalah menyangkut keadilan pelayanan dan

sarana dan prasarana pelayanan.

Solusi yang dapat ditempuh guna mengatasi masalah tersebut adalah

sebagai berikut :

1. Melakukan sterilisasi terhadap sumber bahan baku air yang

tercemar agar bisa diolah menjadi air bersih serta menghimbau kepada

semua pihak untuk tidak mencemari air sungai. Usaha ini dilakukan

dengan memberdayakan semua sumber daya yang dimiliki oleh PDAM,

seperti laboratorium beserta tenaga ahli dan peralatannya. Kemudian juga

bekerja sama dengan Pemko Banjarmasin untuk menegakkan

pelaksanaan Peraturan Daerah tentang pengelolaan sampah, dalam hal ini

adalah penindakkan terhadap para pelanggar perda yang melakukan

pembuangan limbah atau sampah ke sungai yang merupakan sumber

bahan baku air bersih.

2. Membangun sarana dan prasarana pengolahan air bersih pada

daerah-daerah yang belum memilikinya. Keterbatsan jangkauan

pelayanan air bersih daapat diatasi dengan penambahan pembangunan

sarana pengolahan air bersih, sebab diakui jumlah tempat pengolahan air

bersih yang ada hanya terdapat di pusat-pusat kota, sedangkan Daerah

pinggiran tidak tersedia. Dengan dibangunnya tempat pengolahan air

10

bersih pada Daerah pingiran tentu hal ini merupakan upaya nyata guna

memperluas jangkauan pelayanan PDAM pada seluruh lapisan

masyarakat kota Banjarmasin.

3. Membangun pipa penghubung antara daerah Banjarmasin

Timur dan Selatan (induk) dengan daaerah Banjarmasin Utara, Tengah

dan Barat yang dipisahkan oleh sungai Martapura. Pipa penghubung yang

ada sekarang hanya ada satu buah, yaitu yang ada di bawah jembatan

Dewi, untuk lebih memperluas jangkauannya, maka perlu ditambah

dengan pipa penghubung yang lainnya seperti di jembatan Sungai Baru/

Sultan Adam dan di Daerah Basirih. Dengan demikian semua Daerah

pinggiran di kota Banjarmasin dapat terlayani air bersih.

4. Pengadaan jalur pipa baru bagi daerah-daerah yang belum ada

jaringan pipanya. Seiring dengan penambahan sarana pengolahan air

bersih, maka perlu diikuti dengan penambahan jaringan pipa baru,

sehingga makin luas jangkauan pelayanan yang bisa diberikan oleh

PDAM kepada masyarakat kota Banjarmasin.

2. Kontinuitas Distribusi Air

Kontinuitas distribusi air bersih di Kota Banjarmasin dirasa belum

maksimal (hanya 89 %), artinya masih saja dijumpai adanya kemacetan air

pada aktu dan daerah-daerah tertentu. Adanya gangguan terhadap kontinuitas

distribusi air tersebut disebabkan oleh faktor-faktor seperti yang tersaji dalam

tabel berikut ini :

Tabel 4 Penyebab dan Solusi Kontinuitas Distribusi Air

No. Penyebab Solusi

1.

2.

3.

4.

Kebocoran pipa

Konsumen pakai mesin hisap

Musim kemarau panjang (air/ bahan baku tercemar)

PDAM melakukan Pemeliharaan

Perbaikan/ penggantian pipa

Penertiban

Mobil tanki

Sosialisasi

11

Tabel 4 menunjukkan penyebab kontinuitas distribusi air PDAM

Bandarmasih masih belum mencapai 100 % dalam arti distribusi air masih

mengalami kemacetan serta solusi yang dapat ditempuh guna mengatasi

masalah tersebut.

Penyebab kontinuitas distribusi air PDAM Bandarmasih masih belum

mencapai 100 % dalam arti distribusi air masih mengalami kemacetan

meliputi : terjadinya kebocoran pipa yang menyebabkan distribusi air tidak

sampai pada tempat-tempat tertentu, adanya konsumen yang menggunakan

mesin pompa air sehingga berakibat konsumen yang lainnya tidak

mendapatkan pasokan air, musim kemarau membuat bahan baku air sungai

tidak dapat diolah menjadi air bersih karena mengandung kadar garam yang

tinggi, distribusi air bersih sewaktu-waktu bisa tidak mengalir karena pada

saat itu PDAM melakukan kegiatan maintenance (pemeliharaan) berupa

pembersihan sarana pengolahan air bersih.

Artinya, unsur pelayanan prima yang belum maksimal dilaksanakan

oleh PDAM Bandarmasih di sini adalah kepastian jadwal pelayanan dan

kompetensi petugas pelayanan.

Solusi yang dapat ditempuh guna mengatasi masalah tersebut adalah

sebagai berikut :

1. Melakukan perbaikan terhadap pipa-pipa yang bocor serta mengganti

pipa-pipa yang sudah tua yang rentan terhadap kebocoran. Adanya pipa-

pipa air yang bocor akibat kelalaian manusia dan usia pipa yang sudah tua

perlu diantisipasi oleh PDAM. Upaya itu dilakukan dengan memberikan

papan peringatan di atas jalur pipa PDAM, supaya pihak lain seperti PT.

Telkom, PU, atau masyarakat umum berhati-hati kalau melakukan

penggalian di daerah tersebut. Terhadap pipa-pipa yang keropos atau

usianya sudah tua (rentan bocor) supaya dilakukan penggantian secara

periodic sessuai dengan daya tahan pipa tersebut.

2. Secara periodik melakukan pemeriksaan terhadap konsumen guna

menghindari penggunaan mesin pompa air yang merugikan konsumen

lain. Penertiban secara periodic terhadap konsumen yang menggunakan

pompa penghisap penting dilakukan guna menjamin kontinuitas distribusi

12

air kepada seluruh pelanggan secara merata. Terhadap konsumen yang

terbukti melanggar ketentuan yang berlaku, PDAM harus menindak

tegas, yaitu dengan pemberian teguran, pemberian denda, sampai pada

pemutusan sambungan.

3. Terhadap kemacetan yang disebabkan oleh kadar garam yang tinggi pada

bahan baku, maka solusinya adalah dengan mendistribusikan air bersih

pada tempat-tempat tersebut melalui mobil tanki. Musim kemarau di Kota

Banjarmasin membawa dampak yang kurang baik bagi bahan baku air

bersih, yaitu air menjadi asin (hanta). Kalau kadar garam air sungai tinggi

tentu tidak dapat diolah menjadi air bersih. Usaha lain yang dapat

dilakukan adalah dengan mencari sumber bahan baku air yang baru atau

dengan melakukan penelitian laboratorium agar bahan baku dengan

kadar garam tertnetu dapat diolah menjadi air bersih.

4. Pada saat akan dilakukan kegiatan maintenance, PDAM harus

memberitahukannya kepada seluruh konsumen sehingga mereka dapat

melakukan penyimpanan air untuk memenuhi kebutuhan air sehari-hari

selama kegiatan pemeliharaan itu dilakukan. Kegiatan pemeliharaan

pengolahan air bersih wajib dilakukan oleh PDAM guna menjamin

kualitas air bersih yang dihasilkan. Oleh karena itu diusahakan agar

jangan sampai mengganggu kontinuitas distribusi air bersih pada

pelanggan. Untuk itu sosialisasi menyangkut rencana PDAM dalam

melakukan pemeliharaan harus disampaikan secara jelas kepada seluruh

pelanggan terutama menyangkut waktu pelaksanaannya melalui berbagai

macam media yang ada di daerah. dengan demikian pihak pelanggan

dapat mengetahuinya dan melakukan tindakan antisipasi guna mencukupi

kebutuhan air bersih selama masa pemeliharaan dilakukan.

PENUTUP

A. Kesimpulan

Masalah-masalah yang dihadapi oleh PDAM Bandarmasin dalam

penyelenggaraan pelayanan air bersih pada masyarakat Kota Banjarmasin adalah

13

jangkauan pelayanan yang hanya mencapai 79 % dan kontinuitas distribusi air

sebesar 89 %.

Solusi yang dapat ditempuh guna mengatasi kedua masalah tersebut adalah

sebagai berikut :

1. Solusi yang dapat ditempuh guna mengatasi masalah jangkauan pelayanan :

a. Melakukan sterilisasi terhadap sumber bahan baku air yang

tercemar.

b. Membangun sarana dan prasarana pengolahan air bersih pada

daerah-daerah yang belum memilikinya.

c. Membangun pipa penghubung antara daerah Banjarmasin

Timur dan Selatan (induk) dengan daerah Banjarmasin Utara, Tengah dan

Barat yang dipisahkan oleh sungai Martapura.

d. Pengadaan jalur pipa baru bagi daerah-daerah yang belum ada

jaringan pipanya.

2. Solusi yang ditempuh guna mengatasi masalah kontinuitas distribusi :

a. Melakukan perbaikan/ penggantian terhadap pipa-pipa yang bocor.

b. Menindak konsumen yang memakai mesin pompa air.

c. Mendistribusikan air bersih melalui mobil tanki.

d. Pemberitahuan kepada konsumen tentang jadwal pelaksanaan

maintenance.

B. Saran-Saran

1. Penentuan golongan tarif harus rasional atau sesuai dengan potensi

penggunaan air oleh pelanggan.

2. Karyawan PDAM harus lebih responsive terhadap setiap keluhan yang

disampaikan oleh pelanggan dalam hal ini adalah kecepatan respon/ tindakan

manakala pelanggan melaporkan adanya masalah.

14

DAFTAR PUSTAKA

David Osborne dan Ted Gaebler, 2005. Mewirausahakan Birokrasi, Penerbit PPM Jakarta.

H.A.S. Moenir, 2002. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia, Bumi Aksara Jakarta.

Sutopo, 2003. Pelayanan Prima, Lembaga Administrasi Negara, Jakarta.

Zainal Arifin, 2005. Manajemen Pelayanan PDAM Bandarmasih, Seminar Manajemen Pelayanan Program Pasca Sarjana STIA Banjarmasin.

-------, Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik.

-------, Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 25 Tahun 2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah.

15