pelayanan prima bpjs
TRANSCRIPT
-
PELATIHAN TOT JAMINAN KESEHATAN BAGI PETUGAS ADMINISTRASI RUMAH SAKIT DAN PUSKESMAS, PUSDIKLAT APARATUR JAKARTA 22 27 APRIL 2013
-
MENJELASKAN PENGERTIAN, TUJUAN, DAN MANFAAT PELAYANAN PRIMAMENJELASKAN PRINSIP-PRINSIP PELAYANAN PRIMA DENGAN BAIKMENYEBUTKAN STANDAR MUTU PELAYANAN PRIMA DENGAN BAIK DAN BENARMENJELASKAN JENIS DAN KARAKTERISTIK PELANGGAN
-
PENGERTIAN, TUJUAN, DAN MANFAAT PELAYANAN PRIMA
-
SENDI-SENDI PELAYANAN MENURUT KEP. MENPAN 81/1993 :
KESEDERHANAAN KEJELASAN & KEPASTIAN KEAMANAN KETERBUKAAN EFISIEN EKONOMIS KEADILAN YANG MERATA KETEPATAN WAKTU
-
III. PRINSIP-PRINSIP PELAYANANKESEDERHANAAN(MUDAH, CEPAT, LANCAR, TIDAK BERBELIT-BELIT)KEAMANAN(KENYAMANAN DAN KEPASTIAN HUKUM)KEJELASAN DAN KEPASTIAN (PROSEDUR, PERSYARATAN, PENANGGUNG JAWAB, RINCIAN BIAYA, JADWAL WAKTU, HAK DAN KEWAJIBAN)EKONOMIS(PERATURAN PERUNDANG-2AN)EFISIENKETEPATAN WAKTUKETERBUKAAN(TRANSPARANSI)KEADILAN
-
PELAYANAN PRIMA (EXCELENT SERVICES)- PELAYANAN YANG TERBAIK- SESUAI STANDAR PELAYANAN YANG BERLAKU
TUJUAN PELAYANAN PRIMAMEMBERIKAN PELAYANAN YANG DAPAT MEMENUHI DAN MEMUASKAN PELANGGAN ATAU MASYARAKAT SERTA MEMBERIKAN FOKUS PELAYANAN KEPADA PELANGGAN
MANFAAT PELAYANAN PRIMAPENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN
-
Kepuasan pelanggan merupakan tujuan utama pelayanan prima
Aparatur pelayanan harus mengetahui siapa pelanggannya.
Dengan mengetahui siapa pelanggannya baik internal maupun eksternal, maka aparatur pelayanan akan dapat mengidentifikasi apa keinginan pelanggan
-
KEJELASAN
KONSISTENSI
KOMUNIKASI
KOMITMEN
-
Pelayanan kepada masyarakat semakin lama harus :Makin baikMakin diperbaharuiMakin murahMakin sederhanaMakin cepatMakin baru
-
KETEPATAN WAKTU PELAYANANAKURASI PELAYANANKESOPANAN DAN KERAMAHAN DALAM MEMBERIKAN PELAYANANTANGGUNG JAWABKEMUDAHAN MENDAPATKAN PELAYANANKENYAMANAN DALAM MEMPEROLEH PELAYANANKETERSEDIAAN SARANA PENDUKUNG
-
S = Self Esteem , harga diri. Perasaan bangga apabila dapat memberikan pelayanan yang terbaik kepada para pelanggan . E = Exceed Expectation, melebihi harapan pelanggan. Memberikan pelayanan lebih dari apa yang diharap kan pelanggan, atau melebihi standar. R = Recovery, Selalu melakukan pembenahan-pembenahan baik kedalam maupun keluar. Tidak pernah puas dengan apa yang sudah dicapai saat ini. V = Vision. Mengacu pada visi organisasi I = Improvement. Senantiasa meningkatkan/memperbaiki sistem pelayanan C = Care. Senantiasa memperhatikan kepentingan pelanggan / memiliki rasa empati E = Empowerment. Memberdayakan seluruh sumber daya yang dimiliki termasuk memberdayakan pelanggan anda.
-
TOLOK UKUR UNTUK MEMBERIKAN PELAYANAN TERBAIK
STANDAR PELAYANAN PRIMA :-DASAR HUKUM-JENIS PELAYANAN YANG DIBERIKAN-INFORMASI PELAYANAN TEKNIS-WAKTU (WAKTU PEMBERIAN LAYANAN, TARGET WAKTU)-TEMPAT (LOKASI PELAYANAN)
-
-BIAYA (KELAYAKAN DISESUAIKAN DENGAN BANYAK SEDIKITNYA PELANGGAN DAN KEMAMPUAN MASYARAKAT)TENAGA PEMBERI LAYANAN (JUMLAH & KUALITAS)FASILITASETIKA PELAYANANSOSIALISASIMEKANISME RESPONEVALUASIPENGENDALIAN
-
MEMBANGUN CITRA POSITIF- Memperhatikan pentingnya kesan awal- Sapalah pelanggan dengan menyebut namanya- Sampaikanlah salam- Usahakan bersikap ramah dan senyum- Jangan membuat pelanggan menunggu- Pada waktu berbicara, pandanglah matanya- Berbicara dengan jelas
-
BERUSAHA MENGERTI LEBIH DAHULU, BARU DIMENGERTI PELANGGAN
MENGENAL KARAKTER PELANGGAN
- Pelanggan yang pendiam- Pelanggan yang tidak sabar- Pelanggan yang senang berdebat- Pelanggan yang banyak maunya
-
PELANGGAN (CUSTOMER)Siapa saja yang terkena dampak dari produk atau proses pelayanan
JENIS PELANGGAN- PELANGGAN INTERNAL Pelanggan yang berasal dari dalam organisasi /instansi itu sendiri
- PELANGGAN EKSTERNAL Masyarakat
Pelanggan adalah siapa saja yang berkepentingan dengan produk kita, dapat berupa individu, kolektif, maupun masyarakat dalam arti luas.
-
KONSEP MENDAHULUKAN KEPENTINGAN PELANGGAN
PELAYANAN DENGAN SEPENUH HATI
BUDAYA PELAYANAN PRIMA
SIKAP PELAYANAN PRIMA
-
TIDAK ADANYA KELUHAN DARI PELANGGAN
STANDAR PELAYANAN PERLU DIKOMUNIKASIKAN KEPADA PELANGGAN
AKAN TETAPI RESIKONYA BESAR YAITU APABILA STANDAR PELAYANAN TIDAK TERPENUHI, MAKA AKAN MENIMBULKAN KETIDAKPUASAN PELANGGAN
-
Pada dasarnya pelayanan prima mengandung tiga aspek, yakni :Kemampuan yang profesional; Kemauan yang teguh;Sikap yang ikhlas, tulus, senang membantu, menyelesaikan kepentingan, keluhan, memuaskan kebutuhan pelanggan dengan memberikan pelayanan yang terbaik.
-
PENUGASANPESERTA DIBAGI 4 KELOMPOK SESUAI ASAL INSTANSI MASING-MASING, SETIAP KELOMPOK MEMILIH KETUA DAN SEKRETARIS KELOMPOKTUGAS : MELAKUKAN SIMULASI PELAYANAN PRIMA DI TEMPAT TUGASNYA MASING-MASINGWAKTU 30 MENIT
-
*