PELAYANAN PRIMA

Oleh:

I Putu Bandem Arista Putra

P07134013045

KEMENTERIAN KESEHATAN REPUBLIK INDONESIA

POLITEKNIK KESEHATAN DENPASAR

JURUSAN ANALIS KESEHATAN

TAHUN 2014

PELAYANAN PRIMA

A. PENGERTIAN PELAYANAN PRIMA

Pelayanan prima merupakan suatu bentuk pelayanan yang tak terlepas dari bagaimana

suatu organisasi meningkatkan dan menjaga mutu dalam melayani pelanggan/customer.

Pelayanan prima merupakan hasil dari membuat peningkatan pelayanan yang terus-menerus

menjadi sukses. Beberapa definisi mutu pelayanan kesehatan adalah sebagai berikut.

1. Mutu pelayanan kesehatan adalah pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap

pemakai jasa pelayanan kesehatan yang sesuai dengan tingkat kepuasaan rata-rata

penduduk serta penyelenggaraannya sesuai dengan standard dan kode etik profesi.

2. Memenuhi dan melebihi kebutuhan serta harapan pelanggan melalui peningkatan yang

berkelanjutan atas seluruh proses. Pelanggan meliputi pasien, keluarga, dan lainnya yang

datang untuk mendapatkan pelayanan dokter; karyawan.

Pengertian mutu pelayanan kesehatan secara umum adalah derajat kesempurnaan

pelayanan kesehatan yang sesuai dengan standar profesi dan standar pelayanan dengan

menggunakan potensi sumber daya yang tersedia di rumah sakit atau puskesmas secara wajar,

efisiensi, dan efektif serta diberikan secara aman dan memuaskan sesuai norma, etika,

hukum, dan sosial budaya dengan memperhatikan keterbatasan dan kemampuan pemerintah,

serta masyarakat konsumen. Selain itu, mutu pelayanan kesehatan diartikan berbeda sebagai

berikut.

1. Menurut pasien/masyarakat adalah empati, menghargai, tanggap sesuai dengan

kebutuhan dan ramah.

2. Menurut petugas kesehatan adalah bebas melakukan segala sesuatu secara professional

sesuai dengan ilmu pengetahuan, ketrampilan dan peralatan yang memenuhi standar.

3. Menurut manajer/administrator adalah mendorong manajer untuk mengatur staf dan

pasien/masyarakat dengan baik.

4. Menurut yayasan/pemilik adalah menuntut pemilik agar memiliki tenaga professional

yang bermutu dan cukup. Hakekat dasar dari pelayaan kesehatan adalah memenuhi

kebutuhan dan tuntutan para pemakai jasa pelayanan kesehatan yang apabila berhasil

dipenuhi akan menimbulkan rasa puas (client satisfaction) terhadap pelayanan kesehatan

yang diselenggarakan.

Pelayanan kesehatan prima adalah pelayanan kesehatan meliputi pelayanan keperawatan

profesional yang memiliki mutu, kualitas, bersifat efektif, efisien sehingga memberikan

kepuasan pada kebutuhan dan keinginan lebih dari yang diharapkan pelanggan atau pasien.

Pelayanan prima, sebagaimana tuntutan pelayanan yang memuaskan pelanggan atau

masyarakat, maka diperlukan persyaratan agar dapat dirasakan oleh setiap pelayan untuk

memiliki kualitas kompetensi yang profesional, dengan demikian kualitas kompetensi

profesionalisme menjadi sesuatu aspek penting dan wajar dalam setiap transaksi.

Pekarya Kalau dilihat dari fungsi laboratorium kesehatan, yakni melakukan pemeriksaan

bahan yang berasal dari manusia atau bahan bukan dari manusia yang tujuannya adalah

menentukan jenis penyakit, penyebab penyakit, kondisi kesehatan dan faktor yang

berpengaruh pada kesehatan perorangan atau masyarakat, maka kebutuhan SDM yang

terbesar adalah Analis Kesehatan sebagai tenaga teknis laboratorium. Analis Kesehatan

memiliki tanggung jawab, wewenang dan hak secara penuh dalam melaksanakan pelayanan

laboratorium. Pelayanan laboratorium yang dimaksud adalah pelayanan laboratorium secara

menyeluruh meliputi salah satu atau lebih bidang pelayanan, meliputi bidang hematologi,

kimia klinik, imunoserologi, mikrobiologi, toksikologi, kimia lingkungan, patologi anatomi

(histopatologi, sitopatologi, histokimia, imuno patologi, patologi molekuler), biologi dan

fisika. Perlu disadari bahwa semakin tinggi tingkat pendidikan dan kesejahteraan masyarakat,

tuntutan akan pelayanan kesehatan yang bermutu pun semakin meningkat. Sejalan dengan itu

maka pelayanan diagnostik yang diselenggarakan oleh laboratorium kesehatan sangat perlu

untuk menerapkan sebuah standar mutu untuk menjamin kualitas pelayanan yang diberikan

kepada masyarakat. Salah satu standar mutu pelayanan laboratorium klinik Rumah Sakit

adalah tersedianya SDM dengan jumlah yang cukup dan memenuhi kualifikasi tenaga sesuai

dengan jenis pelayanan laboratorium klinik yang ada.

B. UNSUR-UNSUR PELAYANAN PRIMA

Apapun pelayanan kepada masyarakat tentunya telah ada suatu ketetapan tata

laksananya,prosedur dan kewenangan sehingga penerima pelayanan puas apa yang telah

diterimanya.Sehubungan dengan itu pelayanan kepada masyarakat harus mempunyai makna

mutu pelayanan yang :

1. Memenuhi standar waktu, tempat, biaya, kualitas dan prosedur yang ditetapkan

untukpenyelesaian setiap tugas dalam pemberian pelayanan.

2. Memuaskan pelanggan artinya bahwa setiap keinginan orang yang menerima pelayanan

merasapuas, berkualitas dan tepat waktu dan biaya terjangkau.

Unsur-unsur kualitas pelayanan :

1. PENAMPILAN. Personal dan fisik sebagaimana layanan kantor depan (resepsionis)

memerlukan persyaratan seperti : wajah harus menawan, badan harus tegap / tidak cacat,

tutur bahasa menarik,familiar dalam perilaku, penampilan penuh percaya diri, busana

harus menarik

2. TEPAT WAKTU & JANJI. Secara utuh dan prima petugas pelayanan dalam

menyampaikan perlu diperhitungkan janji yang disampaikan kepada pelanggan bukan

sebaliknya selalu ingkar janji.Demikian juga waktu jika mengutarakan 2 hari selesai

harus betul-betul dapat memenuhinya.

3. KESEDIAAN MELAYANI. Sebagaimana fungsi dan wewenang harus melayani kepada

para pelanggan, konsekuensi logis petugas harus benar-benar bersedia melayani kepada

para pelanggan.

4. PENGETAHUAN DAN KEAHLIAN. Sebagai syarat untuk melayani dengan baik,

petugas harus mempunyai pengetahuan dan keahlian. Disini petugas pelayanan harus

memiliki tingkat pendidikan tertentu dan pelatihan tertentu yang disyaratkan dalam

jabatan serta memiliki pengalaman yang luas dibidangnya.

5. KESOPANAN & RAMAH TAMAH. Masyarakat pengguna jasa pelayanan itu sendiri

dan lapisan masyarakat baik tingkat status ekonomi dan sosial rendah maupun tinggi

terdapat perbedaan karakternya maka petugas pelayanan masyarakat dituntut adanya

keramah tamahan yang standar dalam melayani, sabar, tidak egois dan santun dalam

bertutur kepada pelanggan.

6. KEJUJURAN DAN KEPERCAYAAN. Pelayanan ini oleh pengguna jasa dapat

dipergunakan berbagai aspek, maka dalam penyelenggaraannya harus transparan dari

aspek kejujuran, jujur dalam bentuk aturan, jujur dalam pembiayaan dan jujur dalam

penyelesaian waktunya. Dari aspek kejujuran ini petugas pelayanan tersebut dapat

dikategorikan sebagai pelayanan yang dipercaya dari segisikapnya, dapat dipercaya dari

tutur katanya, dapat dipercaya dalam menyelesaikan akhir pelayanan sehingga otomatis

pelanggan merasa puas. Unsur pelayanan prima dapat ditambah unsur yang lain.

7. KEPASTIAN HUKUM. Secara sadar bahwa hasil pelayanan terhadap masyarakat yang

berupa surat keputusan, harus mempunyai legitimasi atau mempunyai kepastian hukum.

Bila setiap hasil yang tidak mempunyai kepastian hukum jelas akan mempengaruhi sikap

masyarakat, misalnya pengurusan KTP, KK dll bila ditemukan cacat hukum akan

mempengaruhi kredibilitas instansi yang mengeluarkan surat legitimasi tersebut.

8. KETERBUKAAN. Secara pasti bahwa setiap urusan / kegiatan yang memperlakukan

ijin, maka ketentuan keterbukaan perlu ditegakan. Keterbukaan itu akan mempengaruhi

unsur-unsur kesederhanaan, kejelasan informasi kepada masyarakat.

9. EFISIEN. Dari setiap pelayanan dalam berbagai urusan, tuntutan masyarakat adalah

efisiensi dan efektifitas dari berbagai aspek sumber daya sehingga menghasilkan biaya

yang murah, waktu yangsingkat dan tepat serta hasil kualitas yang tinggi. Dengan

demikian efisiensi dan efektifitas merupakan tuntutan yang harus diwujudkan dan perlu

diperhatikan secara serius.

10. BIAYA. Pemantapan pengurusan dalam pelayanan diperlukan kewajaran dalam

penentuan pembiayaan, pembiayaan harus disesuaikan dengan daya beli masyarakat dan

pengeluaran biaya harus transparan dan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-

undangan.

11. TIDAK RASIAL. Pengurusan pelayanan dilarang membeda-bedakan kesukuan, agama,

alirandan politik dengan demikian segala urusan harus memenuhi jangkauan yang luas

dan merata.

12. KESEDERHANAAN. Prosedur dan tata cara pelayanan kepada masyarakat untuk

diperhatikan kemudahan, tidak berbelit-belit dalam pelaksanaan.

C. PELAYANAN PRIMA BIDANG KESEHATAN BERDASARKAN PERATURAN

PERUNDANGAN

Berdasarkan instruksi Menteri Kesehatan Republik Indonesia

No.828/MENKES/VII/1999 tentang Pelaksanaan Pelayanan Prima Bidang Kesehatan,

dijelaskan bahwa berdasarkan aspek – aspek kesederhanaan, kejelasan, kepribadian,

keamanan, efisiensi, ekonomis, keadilan, ketepatan waktu, kebersihan, kinerja dan juga sikap

perilaku, maka pelaksanaan pelayanan prima bidang kesehatan perlu memperhatikan hal –

hal sebagai berikut :

1) Mengupayakan paparan yang jelas melalui papan informasi atau petunjuk yang mudah

dipahami dan diperoleh pada setiap tempat / lokasi pelayanan sesuai dengan

kepentingannya menyangkut prosedur / tata cara pelayanan, pendaftaran, pengambilan

sample atau hasil pemeriksaan, biaya / tarif pelayanan serta jadwal / waktu pelayanan.

2) Setiap aturan tentang prosedur / tata cara / petunjuk seperti yang tersebut diatas harus

dilaksanakan secara tepat, konsisten, konsekuen sesuai dengan peraturan perundang –

undangan yang berlaku.

3) Hak dan kewajiban pemberi atau penerima pelayanan diatur secara jelas setiap

persyaratan yang diwajibkan dalam rangka menerima pelayanan harus mudah diperoleh

dan berkaitan langsung dengan kepentingan pelayanan serta tidak menambah beban

masyarakat penerima pelayanan.

4) Tersedia loket informasi dan kotak saran bagi penerima pelayanan yang mudah dilihat /

dijumpai pada setiap tempat pelayanan. Saran yang masuk harus selalu dipantau dan

dievaluasi, bila perlu diberi tanggapan atau tindak lanjut dalam rangka upaya perbaikan

dan peningkatan mutu pelayanan.

5) Penanganan proses pelayanan sedapat mungkin dilakukan oleh petugas yang berwenang

atau kompeten, mampu terampil dan professional sesuai spesifikasi tugasnya. Setiap

pelaksanaan pemberian pelayanan dan hasilnya harus dapat menjamin perlindungan

hukum dan dapat dijadikan alat bukti yang sah.

6) Selalu diupayakan untuk menciptakan pola pelayanan yang tepat sesuai dengan sifat dan

jenis pelayanan yang bersangkutan dengan mempertimbangkan efisiensi dan efektivitas

dalam pelaksanaannya.

7) Biaya atau tarif pelayanan harus ditetapkan secara wajar dengan memperhitungkan

kemampuan masyarakat. Hendaknya diupayakan untuk mengatur mekanisme pungutan

biaya yang memudahkan pembayarannya dan tidak menimbulkan biaya tinggi.

Pengendalian dan pengawasan pelaksanaannya harus dilaksanakan dengan cermat,

sehingga tidak terdapat titipan pungutan oleh instansi lain.

8) Pemberian pelayanan dilakukan secara tertib, teratur dan adil, tidak membedakan status

sosial masyarakat. Cakupan / jangkauan pelayanan diupayakan seluas mungkin dengan

distribusi yang merata.

9) Kebersihan dan sanitasi lingkungan tempat dan fasilitas pelayanan harus selalu dijamin

melalui pelaksanaan pembersihan secara rutin dan penyediaan fasilitas pembuangan

sampah / kotoran secukupnya sesuai dengan kepentingannya.

10) Selalu diupayakan agar petugas memberikan pelayanan dengan sikap ramah dan sopan

serta berupaya meningkatkan kinerja pelayanan secara optimal dengan kemampuan

pelayanan yang tersedia dalam jumlah dan jenis yang cukup.

D. TUJUAN DAN MANFAAT PELAYANAN PRIMA

Tujuan pelayanan prima adalah memberikan pelayanan yang dapat memenuhi dan

memuaskan pasien/klien serta memberikan fokus pelayanan kepada Pasien /klien. Pelayanan

prima akan bermanfaat bagi upaya peningkatan kualitas pelayanan kepada masyarakat

sebagai pasien/klien dan sebagai acuan pengembangan penyusunan standar pelayanan yang

bermutu.

E. PRINSIP PELAYANAN PRIMA

Pelayanan prima bidang kesehatan, dikembangkan berdasarkan prinsip 3A. Pertama, kita

harus menyajikan Attitude (sikap) yang benar. Kedua, kita harus saling memberikan

Attention (perhatian) yg tidak terbagi. Ketiga, semua pelanggan senantiasa mencari action

(tindakan)

1. Pelayanan prima berdasarkan konsep attituide (sikap) meliputi tiga prinsip berikut:

a. Melayani pelanggan berdasarkan penampilan yang sopan dan serasi.

b. Melayani pelanggan dengan berfikir positip sehat dan logis .

c. Melayani pelanggan dengan sikap selalu menghargai

2. Pelayanan prima berdasarkan attention (perhatian) meliputi tiga prinsip :

a. Mendengar dan memahami secara sungguh-sungguh kebutuhan para pelanggan.

b. Mengamati dan menghargai kepada para pelanggannya.

c. Mencurahkan perhatian penuh kepada para pelanggan.

3. Pelayanan prima berdasarkan action (tindakan) meliputi lima prinsip :

a. Mencatat setiap pesan para pelanggan.

b. Mencatat kebutuhan pelayanan

c. Menegaskan kembali kebutuhan pelayanan

d. Mewujudkan kebutuhan pelanggan

e. Menyatakan terima kasih dengan harapan pelanggan masih mau kembali setia untuk

memanfaatkan pelayanan.

F. FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI PELAYANAN KESEHATAN

1. Jumlah Petugas

Jumlah petugas merupakan salah satu aspek yang menunjang pelayanan kepada pasien di

rumah sakit. Keadaan petugas yang kurang menyebabkan penyelenggaraan pelayanan

dilaksanakan tidak maksimal dan kurang memenuhi kepuasan pasien atas pelayanan yang

diberikan. Selain itu, petugas sendiri akan mengalami kewalahan dalam menjalankan

tugasnya yang pada nantinya akan menurunkan tingkat kemampuan kerja yang diberikan

petugas kepada pasien di rumah sakit.

2. Ketanggapan petugas

Ketanggapan petugas berhubungan dengan aspek kesigapan dari petugas dalam

memenuhi kebutuhan pasien akan pelayanan yang dinginkan. Tingkat kesigapan dari

petugass kesehatan dalam memberikan pelayanan merupakan salahs atu aspek yang

mempengaruhi penilaian pasien atas mutu pelayanan yang diselenggarakan.

3. Kehandalan petugas

Kehandalan berhubungan dengan tingkat kemampuan dan keterampilan yang dimiliki

petugas dalam menyelenggarakan dan memberikan pelayanan kepada pasien di rumah sakit.

Tingkat kemampuan dan keterampilan yang kurang dari tenaga kesehatan tentunya akan

memberikan pelayanan yang kurang memenuhi kepuasan pasien sebagai standar penilaian

terhadap mutu pelayanan.

4. Ketersediaan dan kelengkapan fasilitas

Fasilitas merupakan sarana bantu bagi instansi dan tenaga kesehatan dalam

menyelenggarakan pelayanan kepada pasien di rumah sakit. Keadaan fasilitas yang memadai

akan membantu terhadap penyelenggaraan pelayanan kepada pasien.

G. DAMPAK PELAYANAN KESEHATAN YANG BURUK

Pelayanan kesehatan yang buruk memberikan banyak dampak negtif. Seperti merugikan

pasien dan keluarga pasien. Selain merugikan pasien dan keluarganya, pelayanan yang buruk

juga mengakibatkan image rumah sakit yang buruk, sehingga masyarakat yang sakit lebih

memilih rumah sakit lain yang kualitas pelayanannya tinggi. Hal ini mengakibatkan rumah

sakit akan kehilangan pasien. Sehingga mempengaruhi tenaga kesehatan yang ada di rumah

sakit tersebut.

Logikanya jika pasien di suatu rumah sakit berkurang otomatis tenaga kesehatan yang di

butuhkan juga berkurang. Tidak hanya pengurangan lapangan kerja bagi tenaga kesehatan,

pelayanan yang tidak baik akan mempengaruhi lapangan kerja bagi pekerjaan lain seperti

satpam, tukang parkir dan sebagainya.

Selain itu rumah sakit dapat di tuntut jika pelayanan yang diberikan tidak memenuhi standar

pelayanan minimum.

H. Dimensi-dimensi yang meliputi kualitas pelayanan diantaranya sebagai berikut:

Ketepatan waktu pelayanan berkaitan dengan waktu tunggu dan proses.

Kualitas pelayanan berkaitan dengan akurasi atau kepetatan pelayanan.

Kualitas pelayanan berkaitan dengan kesopanan dan keramahan pelaku bisnis.

Kualitas pelayanan berkaitan dengan tanggung jawab dalam penanganan keluhan

pelanggan.

Kualitas pelayanan berkaitan dengan sedikit banyaknya petugas yang melayani serta

fasilitas pendukung lainnya.

Kualitas pelayanan berkaitan dengan lokasi, ruangan tempat pelayanan, tempat parkir,

ketersediaan informasi, dan petunujuk/panduan lainnya.

Kualitas pelayanan berhubungan dengan kondisi lingkungan, kebersihan, ruang tunggu,

fasilitas musik, AC, alat komunikasi, dan lain-lain.

Contoh pelayanan prima antara pasien dan petugas laboratorium

Pada suatu siang ada seorang ibu dari Desa yang ingin memeriksa golongan darahnya,

kemudian ibu itu langsung mendatangi laboratorium namun dengan tampang agak sedikit

bingung. Percakapan pun berlangsung sebagai berikut :

Pasien : Took took took (sedang mengetok pintu)

Permisi pak buk....

Petugas : Iya pak, ada yang bisa saya bantu?

Pasien : Benar ini tempat pemeriksaan golongan darah?

Petugas : Oh benar pak, Mari masuk dan silahkan duduk pak...

Pasien : Terima kasih pak, dimana saya sekarang bisa memeriksa golongan darah

saya?

Petugas : Emm bapak duduk saja disini, saya mau mengambil peralatan dulu..

Pasien : Oh iyaa iyaa dik....

Petugas : Bapak, kalo saya boleh tau nama bapak siapa ya?

Pasien : Saya bapak Budi dik..

Petugas : Oh bapak Budi, dari mana ya pak?

Pasien : Saya dari Nusa penida dik,

Petugas : Ohh.. Nusa Penida.. Bapak darahnya saya ambil sekarang ya? Boleh saya liat

tangan kanannya pak?

Pasien : Ooh iya iya dik silahkan, banyak ya diambil darahnya?

Petugas : Ooo tidak kok pak,, bapak tenang saja, saya hanya mengambil beberapa

tetes darah saja pada bagian ujung jari tengah, jari manis, atau jari telunjuk

bapak... jadi bapak jangan tegang, santai saja..

Pasien : Kenapa tidak pada jari klingking sama ibu jari dik?

Petugas : Karena pada ibu jari atau jari klingking memiliki hubungan syaraf, apabila di

ambil di salah satunya maka kedua jari bapak akan terasa sakit.

Pasien : Ooo yasudah dik.. silahkan diambil (sambil menjulurkan tangan ke

petugas).

Petugas : Bapak sama siapa kesini? (sambil menusuk jari tengah pasien)

Pasien : Saya kesini sendiri dik.. Oh ya adik sudah lama kerja disini?

Petugas : Oh sendiri, saya baru bekerja 3 bulan disini pak, saya masih baru disini! Oh

ya darahnya sudah selesai saya ambil sekarang bapak tunggu dulu saya akan

memeriksa darah bapak

Pasien : Iyaa yaa dik..

Beberapa menit kemudiann.....

Petugas : Bapak golongan darahnya A, bisa dilihat sendiri,, setelah saya tambahkan

anti serum pada darah bapak ternyata darah bapak menggupal pada serum anti

A. Jadi kesimpulannya golongan darah bapak A.

Pasien : Oh begitu ya dik.. oke terimakasih dik.. Dimana saya bisa membayarnya?

Petugas : Bapak silahkan membayar di depan ya pak. Di tempat administrasi

Pasien : Oh iyaa ya dik, permisi yaaa.. terimakasihh

Petugas : iyaa pak, sama-sama... hati-hati yaa pak...

Pelayan prima juga bisa diwujudkan dengan adanya pesan-pesan kesehatan dari poster browser dan lain-lain.

DAFTAR PUSTAKA

Anzar, Unhie. 2012. pelayan prima

http://www.scribd.com/doc/76927043/pelayanan-prima diakses pada 1 Juli 2014

Gladhak. 2014. KONSEP-KONSEP PELAYANAN PRIMA

http://www.scribd.com/doc/224455725/KONSEP-KONSEP-PELAYANAN-PRIMA diakses pada 1 Juli 2014

Prisma, Karunianingrum. 2014. Pelayanan Prima

http://www.scribd.com/doc/217747153/Pelayanan-Prima diakses pada 1 Juli 2014

Arnold, Sinaga. 2011. PELAYANAN PRIMA

http://www.scribd.com/doc/58355055/PELAYANAN-PRIMA diakses pada 1 Juli 2014

Bisot. 2009. strategi pelayan prima

http://www.scribd.com/doc/17216928/strategi-pelayanan-prima diakses pada 1 Juli 2014