PELAYANAN PRIMA

DiSAMPAIKAN PADA DIKLAT PRAJABATAN GOL IIIPEMERINTAH KOTA SALATIGA

Oleh :AFIF ZUFRONINGDYAH,SH,MH

2

BIO DATANAMA : AFIF ZUFRONINGDYAH, SH. MHTEMPAT/TGL LAHIR : BOJONEGORO/ 27 SEPTEMBER 1959ALAMAT : GG. SINGOSARI 1 NO. 26 RT.04 RW.02 SALATIGANO TELP : RMH : (0298)327808, HP : 0817243496 E-MAIL : afif_zufroningdyah@yahoo.co.idJABATAN : KA. DISDUKCAPILPANGKAT/GOL : IV C / PEMBINA UTAMA MUDARIWAYAT PENDIDIKAN : - FH UII (LULUS 1984) - PASCA SARJANA UNISULA (LULUS 2007)RIWAYAT JABATAN : - KASUB BAG BANKUM (TH 1993) - KASUB BAG PERUNDANG- UNDANGAN (TH 1994) - KASI PENDAPATAN PASAR (TH 1997) - KASI PENDIDIKAN LUAR SEKOLAH (TH.1999)

- SEKRETARIS BP RSUD (TH 2001)- KA BAG ORGANISASI (TH 2004)- STAF AHLI WALIKOTA (TH 2009)- KA DISDUKCAPIL (TH 2010)

0

PENGERTIAN PELAYANAN PRIMA• Pel ayanan : Usaha melayani kebutuhan

orang lain ( Kamus besar Bhs Indonesia 1995)

• Karakteristik Pelayanan (Norman,1991 : 14 )- tidak dapat diraba- merupakan tindakan nyata- produksi dan konsumsi dari pelayanan tidak dapat dipisahkan secara nyata

• Pelayanan Prima “Excellent Service” : pelayanan yang sangat baik/ pelayanan yang terbaik

PELAYANAN PUBLIK

Pengertian : Kegiatan/rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan per-uu-an bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang,jasa, dan atau pelayanan pelayanan administrasi yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik

• Penyelenggara pelayanan publik adalah setiap institusi penyelenggara negara, korporasi, lembaga independen yang dibentuk berdasarkan undang-undang untuk kegiatan pelayanan publik, dan badan hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik

Pelaksana pelayanan publik adalah : - pejabat, - pegawai,- petugas

yang bertugas melaksanakan tindakan atau serangkaian tindakan pelayanan publik

TUJUAN

• PELAYANAN PRIMA :Memberikan pelayanan yang dapat memenuhi dan memuaskan pelanggan serta fokus pelayanan kepada pelanggan

• PELAYANAN PUBLIK :- Batasan dan hubungan yg jelas ttg hak tg jwb, kewajiban dan kewenangan para pihak- sistem penyelenggaraan yan publik yg layak seseuai asas umum pemerintahan

• Penyelenggaraan yan publik sesuai dengan per-uu-an

• Perlindungan dan kepastian hukum

A S A S

• PELAYANAN PRIMA : a. Kesederhanaanb. Reliabitasc. Tanggung jawabd. Kecakapane. Pendekatan kpd

pelanggan dan kemudahan kontak pelanggan dan petugas

• PELAYANAN PUBLIKa. Kepentingan Umumb. Kepastian hukumc. Kesamaan hakd. Keseimbangan hak

dan kewajiban e. Keprofesionalanf. partisipatifg. Persamaan perlakuan

f. keramahang. Keterbukaanh. Komunikasi antara

petugas dan pelanggani.Kredibitasj. Kejelasan dan kepastiank. Keamanan l. mengerti apa yang

diharapkan pelangganm. kenyataann. Efisieno. ekonomis

h. Keterbukaan i. akuntabilitas j. fasilitas dan perlakuan

khusus bagi klp rentan k. ketepatan waktu l. kecepatan, kemudhan dan

keterjangkauan

Lanjutan:

PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK

1. STANDAR PELAYANAN2. MAKLUMAT PELAYANAN3. SISTEM INFORMASI PELAYANAN PUBLIK4. PENGELOLAAN SARANA,PRASARANA/FASILITAS

PELAYANAN PUBLIK5. PELAYANAN KHUSUS6. BIAYA/TARIF7. PENGAWASAN8. PENGELOLAAN PENGADUAN9. PENILAIAN KINERJA

HAK DAN KEWAJIBANHAK MASYARAKAT• Mengetahui kebenaran SP• Mengawasi pelaks SP• Mendapat tanggapan thdp

pengaduan yg diajukan• Mendapat

advokasi/perlindungan/pemenuhan pelayanan

• Memberitahukan kpd penyelenggara/pelaksana bahwa pelayanan tdk sesuai SP

• Mengadukan pelaksana/penyelenggara yg melakukan penyimpanganan

• Mendapat pelayanan sesuai asas dan tujuan

LARANGAN BAGI PELAKSANA• Merangkap sbg

komisaris/pengurus organisasi bagi lembaga pemerintah,bumn dan bumd

• Meninggalkan tugas tanpa alasan yg jelas

• Menambah pelaksana tanpa persetujuan penyelenggara

• Membuat perjanjian tanpa persetujuan penyelenggara

• Melanggar asas peayanan publik

Kewajiban masyarakat

• Mematuhi dan memenuhi ketentuan SP

• Ikut menjaga terpeliharanya sarana,prasarana/ fasilitas pelayanan

• Berpartisipasi aktif dalam mematuhi peraturan yang terkait dengan penyelenggaraan yan publik

Kewajiban Pelaksana

• Melakukan kegiatan pelayanan sesuai penugasan

• Memberikan pertanggungjawaban

• Memenuhi panggilan untuk hadir /melaksanakan tindakan hukum

• Memberikan pertanggungjawaban apabila mengundurkan diri atau melepaskan tanggung jawab