plagiat merupakan tindakan tidak terpuji - core.ac.uk · skripsi dengan judul “analisis pengaruh...

ANALKEPUAStudi kas

Ja

LISIS PEASAN PEsus pada koalan Tirtodip

Diajukan uS

NGARUHELANGGnsumen yanpuran No. 2

untuk MemeSarjana Eko

Yoh

PROGRJURFA

UNIVER

H KUALIGAN KURng mengkur21, Kecamat

SKRI

enuhi Salahonomi Progr

Olehanes Martin

NIM: 052

RAM STUDRUSAN MAAKULTAS RSITAS SA

YOGYAK201

ITAS LARSUS MArsuskan anatan Mantrij

IPSI

h Satu Syararam Studi M

eh: n Hermanto2214090

DI MANAJEANAJEMEEKONOM

ANATA DHKARTA 11

AYANAN ATEMATaknya di Kueron, Kota Y

at MemperoManajemen

oro

EMEN EN

MI HARMA

TERHADIKA KUM

umon TirtodYogyakarta

leh Gelar

DAP MON dipuran, a

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

ANALKEPUAStudi kas

Ja

LISIS PEASAN PEsus pada koalan Tirtodip

Diajukan uS

NGARUHELANGGnsumen yanpuran No. 2

untuk MemeSarjana Eko

Yoh

PROGRJURFA

UNIVER

i


SKRI

enuhi Salahonomi Progr

Olehanes Martin

NIM: 052

RAM STUDRUSAN MAAKULTAS RSITAS SA

YOGYAK201

ITAS LARSUS MArsuskan anatan Mantrij

IPSI

h Satu Syararam Studi M

eh: n Hermanto2214090

DI MANAJEANAJEMEEKONOM

ANATA DHKARTA 11

AYANAN ATEMATaknya di Kueron, Kota Y

at MemperoManajemen

oro

EMEN EN

MI HARMA

TERHADIKA KUM

umon TirtodYogyakarta

leh Gelar

DAP MON dipuran, a


iv

Motto dan Persembahan

Tetapi carilah dahulu Kerajaan Allah dan kebenarannya, maka semuanya itu akan ditambahkan kepadamu.

(Matius 6:33)

Berusahalah hidup damai dengan semua orang dan kejarlah kekudusan, sebab tanpa kekudusan tidak seorang pun akan melihat Tuhan.

(Ibrani 12:14)

Skripsi ini kupersembahkan kepada : Bapa Surgawi dan Tuhan Yesus Kristus

Ayahku Sumanto dan Ibuku Margaretha Hagniyati yang tercinta Adik-adikku Yosep Dwi Ananto dan Rabecca Putri Ratnasari yang kubanggakan

Kekasihku Yolanda Rina Harfiyanti, dan Gereja Kerasulan Baru Indonesia Sidang Jemaat Kurung


J

Yang bert

ANAKEPU

Studi kasJa

Dan diajuk Dengan interdapat kmenyalin, menunjukseolah-olakeseluruhatanpa mempenulis as

JURUSAN

PE

anda tangan

ALISIS PEUASAN Psus pada koalan Tirtodip

kan untuk d

ni, saya mekeseluruhan

atau mekkan gagasaah sebagai an tulisan ymberikan pelinya.

UNIVERFA

MANAJEM

ERNYATA

n di bawah i

ENGARUHPELANGG

nsumen yanpuran No. 2

diuji tanggal

enyatakan datau sebag

niru dalamn atau pendtulisan sa

yang saya saengakuan (d

v

RSITAS SANAKULTAS MEN - PRO

AAN KEASL

ini, saya me


l 23 Februa

dengan sesugian tulisan m bentuk dapat atau paya sendirialin, saya tidisebutkan

ANATA DHEKONOM

OGRAM ST

LIAN KAR

enyatakan b

ITAS LAYRSUS MArsuskan anatan Mantrij

ari 2011 ada

ungguhnya orang lain rangkaian

pemikiran d, dan atauru, atau saydalam refer

YY

YN

ARMA I

TUDI MAN

RYA TULIS

bahwa Skrip

YANAN TATEMATIaknya di Kueron, Kota Y

alah hasil ka

bahwa dalayang saya kalimat a

dari penulis u tidak terya ambil darrensi atau d

YogyakartaYang memb

Yohanes MNIM 05221

NAJEMEN

S

psi dengan j

TERHADIKA KUMumon TirtodYogyakarta

arya saya.

am skripsi iambil deng

atau simbolain yang s

rdapat bagiri tulisan or

daftar pustak

a, 07 Februabuat pernya

Martin Herm14090

udul :

DAP MON dipuran, a

ini tidak gan cara ol yang aya akui ian atau rang lain ka) pada

ari 2011 ataan

antoro


PUBL

Yang bert Na No

Demi penUniversita

ANAKEPU

beserta pekepada Pmengalihkmendistriblain untukmemberikpenulis. Demikian Dibuat di Pada tangg Yang men Yohanes M

LELIKASI KA

anda tangan

ama

omor Mahas

ngembanganas Sanata Dh

ALISIS PEUASAN P

erangkat yaPerpustakaakan dalam bbusikan seck kepentin

kan royalti

pernyataan

Yogyakarta

gal 04 Mare

nyatakan

Martin Herm

EMBAR PEARYA ILM

n dibawah in

: Y

siswa : 0

n ilmu penharma kary

ENGARUHPELANGG

ang diperlukan Univerbentuk medcara terbatagan akademkepada say

n yang saya

a

et 2011

mantoro

vi

ERNYATAMIAH UNT

ni, saya ma

Yohanes Ma

052214090

ngetahuan, ya ilmiah say

H KUALIGAN KUR

kan (bila asitas Sana

dia lain, menas, dan memmis tanpa ya selama t

buat dengan

i

AAN PERSTUK KEPE

ahasiswa Un

artin Herma

saya memya yang ber

ITAS LAYRSUS MA

ada). Dengaata Dharmngelolanya mpublikasik

perlu memtetap menc

an sebenarny

SETUJUANENTINGAN

niversitas Sa

antoro

mberikan kerjudul :

YANAN TATEMATI

an demikianma hak u

dalam bentkannya di Iminta ijin cantumkan n

ya.

N N AKADEM

anata Dharm

epada perpu

TERHADIKA KUM

n saya memuntuk mentuk pangkalInternet atadari saya nama saya

MIS

ma :

ustakaan

DAP MON

mberikan nyimpan, lan data,

au media maupun sebagai


vii

KATA PENGANTAR

Puji Syukur dan terima kasih penulis panjatkan kepada Bapa Surgawi atas

karunia dan berkat-berkat yang diberikan, sehingga penulis dapat menyelesaikan

skripsi dengan judul “Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan

Pelanggan Kursus Matematika Kumon”: Studi kasus pada konsumen yang

mengkursuskan anaknya di Kumon Tirtodipuran, Jalan Tirtodipuran No. 21,

Kecamatan Mantrijeron, Yogyakarta dengan baik. Skripsi ini ditulis dalam rangka

memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program Studi

Manajemen Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta.

Skripsi ini dapat diselesaikan dengan baik karena bantuan berbagai pihak.

Oleh karena itu penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada:

1. Bapak Drs. Y. P. Supardiyono, M.Si., Akt., QIA., selaku Dekan Fakultas

Ekonomi Universitas Sanata Dharma.

2. Bapak V. Mardi Widyadmono, S.E., M.B.A., selaku Ketua Program Studi

Manajemen Universitas Sanata Dharma.

3. Ibu Dra. Diah Utari Bertha Rivieda, M.Si., selaku dosen pembimbing I, yang

telah mengarahkan dan membimbing penulis dengan tulus hati dari awal mata

kuliah Metodologi Penelitian Terapan hingga selesainya skripsi ini.

4. Bapak A. Yudi Yuniarto, S.E., M.B.A., selaku dosen pembimbing II, yang telah

mengarahkan dan membimbing penulis hingga selesai.

5. Bapak Drs. L. Bambang Harnoto, M.Si., selaku anggota tim penguji yang telah

memberi masukan yang berguna dan sangat bermanfaat bagi penulis.

6. Seluruh Dosen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma yang memberikan

bekal ilmu pengetahuan kepada penulis.

7. Para Staf Sekretariat Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma yang telah

membantu segala kepengurusan akademik penulis, terutama dalam persiapan

ujian sarjana.

8. Para Staf Perpustakaan Universitas Sanata Dharma yang telah membantu untuk

penyediaan buku-buku referensi dan literatur.


viii

9. Ayah dan Ibu, orang tuaku yang tercinta, Bapak Sumanto dan Ibu Margaretha

Hagniyati, atas cinta dan kasih sayang, nasehat, doa, dorongan semangat dan

segalanya yang telah diberikan dalam kehidupanku.

10. Yosep Dwi Ananto dan Rabecca Putri Ratnasari, kedua adikku yang kusayang,

dan yang kubanggakan selalu.

11. Yolanda Rina Harfiyanti, kekasihku yang kucinta, yang telah mendampingi dan

memberikan semangat sejak pengajuan proposal hingga selesainya skripsi ini.

12. Rasul Edy Isnugroho, Oudste Distrik Triyanto, Herder Dawud G. dan Evangelist

Hanes Tri Kuntoro, serta para pembawa berkat lainnya atas doa-doanya.

13. Yang kekasih, mendiang Evangelist Distrik Yusup Dwiyoto.

14. Keluarga Besar Yohanes Supadmo di Mawen dan Yososukarto di Kurung.

Simbah Kakung Yohanes Supadmo, mendiang Simbah Putri Suparmi, Simbah

Kakung Sudiyo Yososukarto dan Simbah Putri Satinem.

15. Keluarga Klaten, Bapak Prayitno, Ibu Tri Harini, Abednego Frenly Praditya, dan

Albert Andhika Endratama.

16. Saudara-saudariku di Gereja Kerasulan Baru Sidang Jemaat Kurung yang telah

memberikan dukungan dan doa-doanya.

17. Kursus Matematika Kumon; pembimbing, para asisten dan para orangtua siswa

Kumon Tirtodipuran yang membantu dalam melakukan penelitian.

18. Teman-temanku Graciades Hadi H., Yosep Budi P., dan Agustinus Tangguh.

19. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu-persatu, yang selama ini banyak

membantu dalam penyelesaian skripsi ini.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak kekuranganya, oleh karena

itu, penulis mengharapkan kritik dan saran dari para pembaca. Semoga skripsi ini

dapat bermanfaat bagi semua pihak yang memerlukannya.

Yogyakarta, 10 Februari 2011 Penulis, Yohanes Martin Hermantoro

NIM 052214090


ix

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL .......................................................................................... i

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ................................................. ii

HALAMAN PENGESAHAN ............................................................................ iii

HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN ................................................ iv

HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS ........................... v

HALAMAN LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI

KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS ............................ vi

HALAMAN KATA PENGANTAR ................................................................... vii

HALAMAN DAFTAR ISI ................................................................................. ix

HALAMAN DAFTAR TABEL ......................................................................... xi

HALAMAN DAFTAR GAMBAR .................................................................... xii

HALAMAN DAFTAR LAMPIRAN ................................................................. xiii

HALAMAN ABSTRAK .................................................................................... xiv

HALAMAN ABSTRACT .................................................................................. xv

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah ............................................................... 1

B. Rumusan Masalah ........................................................................ 3

C. Pembatasan Masalah .................................................................... 4

D. Tujuan Penelitian ......................................................................... 4

E. Manfaat Penelitian ........................................................................ 5

F. Sistematika Penulisan ................................................................... 6

BAB II KAJIAN PUSTAKA

A. Landasan Teori ............................................................................. 8

B. Review Penelitian Sebelumnya ..................................................... 23

C. Kerangka Konseptual Penelitian .................................................. 25

D. Hipotesis ....................................................................................... 25

BAB III METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian ............................................................................. 26

B. Subyek dan Obyek Penelitian ...................................................... 26


x

C. Waktu dan Lokasi Penelitian ........................................................ 27

D. Variabel Penelitian ....................................................................... 27

E. Populasi dan Sampel .................................................................... 31

F. Teknik Pengambilan Sampel ........................................................ 32

G. Sumber Data ................................................................................. 32

H. Teknik Pengumpulan Data ........................................................... 32

I. Teknik Pengujian Instrumen ........................................................ 33

J. Teknik Analisis Data .................................................................... 34

BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

A. Sejarah Umum Perusahaan .......................................................... 49

B. Lokasi Perusahaan ........................................................................ 53

C. Tujuan Perusahaan ....................................................................... 53

D. Struktur Organisasi ...................................................................... 54

E. Metode Belajar ............................................................................. 55

F. Pendaftaran Dan Hari Kursus Kumon .......................................... 56

BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

A. Analisis Pengujian Instrumen ....................................................... 59

B. Analisis Data ................................................................................ 61

C. Pembahasan .................................................................................. 73

BAB VI KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN

A. Kesimpulan .................................................................................. 78

B. Saran ............................................................................................. 82

C. Keterbatasan Penelitian ............................................................... 84

DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................ 85

LAMPIRAN 1 .................................................................................................... 87

LAMPIRAN 2 .................................................................................................... 96

LAMPIRAN 3 .................................................................................................... 103

LAMPIRAN 4 .................................................................................................... 126

LAMPIRAN 5 .................................................................................................... 130


xi

DAFTAR TABEL

Tabel Judul Halaman

III.1 Gambaran Variabel Independen ........................................................ 30

III.2 Gambaran Variabel Dependen ........................................................... 31

V.1 Hasil Uji Validitas Instrumen Penelitian ............................................ 59

V.2 Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Penelitian ........................................ 61

V.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ........................ 62

V.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ....................................... 62

V.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ............................... 63

V.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan ............................ 64

V.7 Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Bergabung ................... 65

V.8 Hasil Uji Asumsi Klasik Multikolinieritas ......................................... 66

V.9 Hasil Uji Asumsi Klasik Autokorelasi ............................................... 68

V.10 Hasil Uji Analisis Regresi Linier Berganda ....................................... 69

V.11 Hasil Uji F........................................................................................... 69

V.12 Hasil Koefisien Determinasi ............................................................... 73


xii

DAFTAR GAMBAR

Gambar Judul Halaman

II.1 Konsep Kepuasan Pelanggan ............................................................. 18

II.2 Anteseden dan Konsekuensi Kualitas Jasa Dengan Kepuasan

Pelanggan Sebagai Mediator .............................................................. 22

III.1 Gambar Kurve F tabel ........................................................................ 46

III.2 Gambar Kurve t tabel ......................................................................... 48

V.1 Hasil Uji Asumsi Klasik Heteroskedastisitas ..................................... 67

V.2 Hasil Uji Normalitas Histogram ......................................................... 67

V.3 Hasil Uji Normalitas P-P Plot ............................................................ 68

V.4 Gambar Kurve hasil Uji F................................................................... 70

V.5 Gambar Kurve hasil Uji t ................................................................... 71


xiii

DAFTAR LAMPIRAN

No. Judul Halaman

Lamp. 1 Kuesioner Penelitian ........................................................................... 87

Lamp. 2 Data Tabulasi Kuesioner .................................................................... 96

Lamp. 3 Daftar Data SPSS ............................................................................... 103

Lamp. 4 Daftar Tabel Statistik .......................................................................... 126

Lamp. 5 Surat Ijin Penelitian dan Lampiran Lainnya ....................................... 130


xiv

ABSTRAK

ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN KURSUS MATEMATIKA KUMON Studi kasus pada konsumen yang mengkursuskan anaknya di Kumon Tirtodipuran,

Jalan Tirtodipuran No. 21, Kecamatan Mantrijeron, Kota Yogyakarta

Yohanes Martin Hermantoro Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta 2011

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana karakteristik

pelanggan yang mengkursuskan anak mereka di Kumon Tirtodipuran. Dan apakah kualitas layanan yang terdiri dari reliability, responsiveness, assurance, empathy dan tangibles secara simultan dan parsial berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan kursus matematika Kumon.

Penelitian ini dilakukan selama bulan Agustus 2010 pada orangtua yang mengkursuskan anaknya di Kumon Tirtodipuran. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan kuesioner dengan menyebarkan kepada orangtua (responden) sebanyak 76 orang. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan metode purposive sampling. Untuk teknik analisis data, digunakan analisis kualitatif dengan rumus persentase, dan kuantitatif dengan analisis regresi linier berganda yang sebelumnya di uji dengan uji asumsi klasik.

Berdasarkan penelitian ini, ditunjukkan bahwa kualitas layanan (reliability, responsiveness, assurance, empathy dan tangibles) secara simultan sangat berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan kursus matematika Kumon, dan secara parsial masing-masing variabel tersebut berpengaruh positif terhadap variabel terikat.


xv

ABSTRACT

ANALYSIS OF THE INFLUENCE OF SERVICE QUALITY ON CUSTOMER SATISFACTION

Case study : Customer of Kumon Math Course

Yohanes Martin Hermantoro Sanata Dharma University

Management Study Programme 052214090

The research aims to determine how the characteristics of customers which

their children experience course in Kumon Tirtodipuran. And whether the quality of service which consists of reliability, responsiveness, assurance, empathy and tangibles simultaneously and partial influenced on Kumon customer satisfaction.

The research was conducted during August 2010 on the child’s parents in Kumon Tirtodipuran. Technique of data collected by using a questionnaire and distribute to parents as much as 76 respondent. The research was done by using purposive sampling technique. For data analysis techniques, percentage analysis and multiple linear regression analysis were used.

Based on the research, the quality of service (reliability, responsiveness, assurance, empathy and tangibles) simultaneously influenced Kumon math course customer satisfaction, and partially of each variable has positive influence on the dependent variable.


1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Dalam kehidupan modern saat ini, sebagian besar masyarakat telah memiliki

kesadaran akan pentingnya pendidikan sebagai bekal kehidupan yang akan

datang. Pendidikan menjadi salah satu faktor dalam pembentukkan karakter

manusia, dengan sistem pendidikan yang baik maka akan muncul generasi

penerus bangsa yang berkualitas dan bermanfaat bagi kehidupan bermasyarakat,

berbangsa dan bernegara.

Di Indonesia, jalur pendidikan baik formal, informal maupun nonformal telah

berjalan dengan baik. Pendidikan formal diselenggarakan oleh sekolah-sekolah

pada umumnya, jalur pendidikan ini telah memiliki jenjang yang jelas dari

pendidikan dasar, menengah, hingga perguruan tinggi, dan semuanya itu telah

diatur melalui undang-undang oleh pemerintah.

Pendidikan informal yang merupakan jalur pendidikan keluarga dan

lingkungan dapat membentuk kegiatan belajar secara mandiri dan bertanggung

jawab. Pendidikan yang baik tidak semata-mata ditunjang dan didukung oleh

peran pemerintah saja, peran keluarga dan masyarakat yang sadar dengan

pentingnya pendidikan juga sangatlah berpengaruh.

Selain pendidikan formal dan informal ada juga pendidikan nonformal yang

paling banyak terdapat pada usia dini, serta pendidikan dasar, antara lain TPA

(Taman Pendidikan Al-Quran) yang banyak terdapat di setiap masjid, Sekolah


2

Minggu yang terdapat di gereja-gereja, kemudian ada juga kursus-kursus yang

diselenggarakan oleh organisasi-organisasi, yayasan atau lembaga-lembaga

non-profit, dan bahkan perusahaan-perusahaan atau lembaga-lembaga profit ikut

ambil bagian di dalamnya, diantaranya adalah bimbingan belajar, kursus musik,

kursus bahasa, menjahit, menyetir mobil, dan lain sebagainya.

Kursus merupakan lembaga pelatihan yang termasuk kedalam jenis

pendidikan nonformal yang berisikan kegiatan belajar-mengajar seperti halnya

sekolah. Kursus biasanya diselenggarakan dalam waktu pendek dan hanya untuk

mempelajari satu keterampilan tertentu. Misalnya, kursus bahasa Inggris tiga

bulan atau 50 jam, kursus montir, kursus memasak, menjahit, dan musik. Peserta

yang telah mengikuti kursus dengan baik dapat memperoleh sertifikat atau surat

keterangan (dari hasil penelusuran http://id.wikipedia.org, 02 Juni 2010).

Bimbingan belajar atau kursus telah banyak dikenal oleh masyarakat.

Bimbingan belajar yang ingin dipercaya oleh para pelanggannya harus dapat

memberikan pelayanan yang baik dengan tidak mengkesampingakan kualitas dan

tetap meningkatkan kualitas jasa pelayanannya tersebut. Kualitas jasa merupakan

ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan agar sesuai dengan

ekspektasi pelanggan, mulai dari kebutuhan pelanggan yang berakhir dengan

kepuasan pelanggan serta persepsi positif terhadap kualitas jasa yang diberikan.

Kebutuhan konsumen akan kualitas jasa dapat dilihat dari lima dimensi,

antara lain reliability (kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai

dengan janji yang ditawarkan), responsiveness (kesigapan karyawan dalam

melayani keluhan pelanggan), assurance (meliputi kualitas keramahtamahan,


3

perhatian dan kesopanan dalam memberikan pelayanan), emphaty (perhatian

secara individual yang diberikan untuk memahami keinginan dan kebutuhan

pelanggannya), dan tangibles (meliputi penampilan fisik).

Dari banyaknya kursus yang ada di Indonesia, Kumon menjadi salah satu

jenis jasa pendidikan (kursus) yang dipercaya untuk memberikan pelayanan yang

baik dengan integritas yang tinggi dalam meningkatkan kualitas sumber daya

manusia dan jasa pelayanannya. Kumon memberikan penguasaan ilmu-ilmu

dasar, yang salah satunya adalah matematika. Matematika adalah ilmu

pengetahuan yang penting dalam segala aspek kehidupan, banyak jenis ilmu

pengetahuan lain yang berdasar dan bergantung dari matematika. Di kursus

Kumon, matematika dapat menjadi pintu gerbang anak untuk dapat berdisiplin,

berpikir logis, dan bertanggung jawab. Hingga kini, Kumon yang tergolong dalam

perusahaan waralaba ini telah berkembang pesat hingga hampir di seluruh

wilayah di Indonesia, termasuk di Daerah Istimewa Yogyakarta.

Berdasarkan latar belakang tesebut, maka penulis tertarik untuk mengambil

judul ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP

KEPUASAN PELANGGAN KURSUS MATEMATIKA KUMON.

B. Rumusan Masalah

Mengacu pada latar belakang yang telah dikemukakan, penulis membuat dua

rumusan masalah dalam penelitian ini :

1. Bagaimana profil dan karakteristik pelanggan yang mengkursuskan anak

mereka di Kumon?


4

2. Apakah kualitas layanan yang terdiri dari reliability, responsiveness,

assurance, empathy, dan tangibles secara simultan dan parsial berpengaruh

terhadap kepuasan pelanggan kursus matematika Kumon?

C. Pembatasan Masalah

Adapun batasan-batasan masalah yang digunakan meliputi :

1. Subjek adalah pelanggan kursus matematika Kumon yang merupakan

orangtua/wali siswa yang terdaftar sah di Kumon Tirtodipuran, Jalan

Tirtodipuran No. 21, Mantrijeron, Yogyakarta hingga akhir Juli 2010.

2. Profil dan karakteristik pelanggan tersebut meliputi jenis kelamin, usia,

pekerjaan, pendapatan dan lama anak mereka kursus di Kumon Tirtodipuran.

3. Kualitas layanan yang dimaksud adalah kualitas jasa yang terdiri dari

reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangibles.

D. Tujuan Penelitian

Tujuan dari penelitian ini adalah :

1. Untuk mengetahui profil dan karakteristik pelanggan yang mengkursuskan

anak mereka di Kumon.

2. Untuk mengetahui apakah kualitas layanan yang terdiri dari reliability,

responsiveness, assurance, empathy, dan tangibles secara simultan dan

parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan kursus

matematika Kumon.


5

E. Manfaat Penelitian

Dengan dilakukannya penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi

berbagai pihak, terlebih bagi pihak-pihak yang terlibat didalamnya, yaitu :

1. Bagi PT. KIE (Kumon Institute of Education) Indonesia

Dapat menjadi pedoman dalam pertimbangan untuk merumuskan strategi

pemasaran, dalam hal ini adalah mengenai pembukaan kelas Kumon yang

baru dan pengembangan kelas-kelas Kumon yang telah dibuka sehingga

dapat memenuhi kriteria dalam pengambilan keputusan manajerial secara

tepat dan akurat hingga mencapai pada tujuan yang diinginkan.

2. Bagi Kursus Kumon Tirtodipuran

Dapat menjadi masukan (input) yang sedikit banyak membantu

mengembangkan serta meningkatkan kinerja pembimbing dan asisten dalam

membimbing siswa yang mengikuti kursus dengan baik termasuk komunikasi

dengan orangtua siswa agar juga senantiasa berjalan dengan baik.

3. Bagi Universitas

Penulis berharap bahwa hasil penelitian ini dapat menambah referensi yang

berkaitan dengan masalah kepuasan pelanggan sebagai wacana ilmiah di

lingkungan Universitas Sanata Dharma Yogyakarta serta dapat menjadi

acuan dan pertimbangan dalam penulisan karya ilmiah.

4. Bagi Penulis

Untuk memperluas wawasan, pengalaman dan sekaligus berguna untuk

menerapkan teori yang sudah didapatkan dari bangku kuliah ke dalam

praktek sesungguhnya.


6

F. Sistematika Penulisan

BAB I : Pendahuluan

Dalam bab ini dijelaskan mengenai latar belakang masalah, rumusan

masalah, pembatasan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian

dan sistematika penulisan.

BAB II : Kajian Pustaka

Bab ini berisikan landasan teori, review penelitian sebelumnya,

kerangka konseptual penelitian, dan hipotesis.

BAB III : Metode Penelitian

Bab ini menjelaskan tentang jenis penelitian, subyek dan obyek

penelitian, waktu dan lokasi penelitian, variabel penelitian, populasi

dan sampel, teknik pengambilan sampel, sumber data, teknik

pengumpulan data, teknik pengujian instrumen, dan teknik analisis

data.

BAB IV : Gambaran Umum Perusahaan

Dalam bab ini dijelaskan gambaran-gambaran mengenai kursus

matematika Kumon, termasuk Kumon Tirtodipuran yang menjadi

tempat dilakukannya penelitian.bab ini berisikan poin-poin mengenai

sejarah umum perusahaan, lokasi perusahaan, tujuan perusahaan,

struktur organisasi, metode belajar, serta pendaftaran dan hari kursus

Kumon.


7

BAB V : Analisis Data dan Pembahasan

Bab ini menguraikan hasil pengolahan data dengan dilakukan analisis

pengujian instrumen, analisis data, pembahasan dengan jawaban dari

masalah yang diajukan.

BAB VI : Kesimpulan, Saran dan Keterbatasan Penelitian

Bab terakhir ini diuraikan tentang kesimpulan yang diambil dari

penelitian dan saran-saran untuk pihak perusahaan dan bagi penelitian

selanjutnya disertai pernyataan penulis akan keterbatasannya dalam

melakukan penelitian ini.


8

BAB II

KAJIAN PUSTAKA

A. Landasan Teori

1. Manajemen Pemasaran

a. Pengertian Manajemen

Stoner mengemukakan bahwa,

manajemen adalah proses perencanaan, pengorganisasian, pengarahan dan pengawasan usaha-usaha para anggota organisasi dan penggunaan sumber daya-sumber daya organisasi lainnya agar mencapai tujuan yang telah ditetapkan (Handoko, 1995:2).

Kotler dan Armstrong (2008:6) menyebutkan bahwa pemasaran

adalah proses sosial dan manajerial dimana pribadi atau organisasi

memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan

dan pertukaran nilai dengan yang lain. Indriyo Gitosudarmo (2000:1)

mengartikan pemasaran sebagai suatu kegiatan yang mengusahakan agar

produk yang dipasarkannya itu dapat diterima dan disenangi oleh pasar.

Selain itu, William J. Stanton menyatakan bahwa pemasaran adalah

suatu sistem keseluruhan dari kegiatan bisnis yang ditujukan untuk

merencanakan, menentukan harga, mempromosikan, dan

mendistribusikan barang dan jasa yang memuaskan kebutuhan baik

kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial (Swastha dan

Irawan, 2005:5).


9

Pengertian-pengertian tersebut dapat memberikan gambaran bahwa

inti pemasaran adalah menciptakan nilai suatu produk dan dapat

mengusahakan agar produk tersebut dapat diterima oleh pasar dan

konsumen sehingga dapat membangun hubungan yang kuat didalamnya.

b. Manajemen Pemasaran

Menurut Kotler,

Manajemen pemasaran adalah penganalisaan, perencanaan, pelaksanaan, dan pengawasan program-program yang ditujukan untuk mengadakan pertukaran dengan pasar yang dituju dengan maksud untuk mencapai tujuan organisasi (Swastha dan Irawan, 2005:7).

Lebih lanjut manajemen pemasaran didefinisikan sebagai seni dan

ilmu memilih target pasar dan membangun hubungan yang

menguntungkan dengan target pasar itu (Kotler dan Armstrong,

2008:10).

c. Konsep Pemasaran

Menurut Kotler dan Armstrong (2008:12) konsep pemasaran

merupakan filosofi manajemen pemasaran yang menyatakan bahwa

pencapaian tujuan organisasi tergantung pada pengetahuan akan

kebutuhan dan keinginan target pasar dan memberikan kepuasan yang

diinginkan dengan lebih baik daripada pesaing.

Peter dan Olson (1999:3) menjelaskan bahwa untuk menerapkan

konsep pemasaran, organisasi harus memahami konsumen mereka dan

tetap dekat dengan mereka untuk menyajikan produk serta layanan yang

akan dibeli dan digunakan dengan baik oleh konsumen.


10

2. Perilaku Konsumen

a. Pengertian Perilaku Konsumen

Perilaku konsumen merupakan tindakan yang langsung terlibat

dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk dan

jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan menyusuli

tindakan ini (Engel, 1994:3).

John C. Mowen dan Michael Minor mendefinisikan perilaku

konsumen sebagai suatu studi tentang unit pembelian (buying units) dan

proses pertukaran yang melibatkan perolehan, konsumsi, dan

pembuangan barang, jasa, pengalaman, serta ide-ide (Umar, 2003:11).

American Marketing Association mendefinisikan perilaku

konsumen (consumer behavior) sebagai interaksi dinamis antara

pengaruh dan kognisi, perilaku, dan kejadian disekitar kita dimana

manusia melakukan aspek pertukaran dalam hidup mereka (Peter dan

Olson, 1999:6).

1) Perilaku konsumen adalah dinamis

Diartikan bahwa seorang konsumen, grup konsumen, serta

masyarakat luas salalu berubah dan bergerak sepanjang waktu.

Implikasinya adalah generalisasi perilaku konsumen biasanya

terbatas untuk satu jangka waktu tertentu, produk, dan individu atau

grup tertentu akan akan menghasilkan perubahan.

2) Perilaku konsumen melibatkan interaksi

Selain menganalisis dampak kejadian di sekitar terhadap pengaruh,


11

kognisi atau perilaku, perlu juga memahami dan mengembangkan

strategi pemasaran melalui konsumen, pasar sasaran, atau

keseluruhan masyarakat.

3) Perilaku konsumen melibatkan pertukaran

Peran pemasaran adalah untuk menciptakan pertukaran dengan

konsumen melalui formulasi dan penerapan strategi pemasaran.

Strategi pemasaran (marketing strategy) adalah suatu rencana yang

didesain untuk mempengaruhi pertukaran dalam mencapai tujuan

organisasi (Peter dan Olson, 1999:10).

b. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen

Menurut Kotler dan Armstrong (2008:159), faktor-faktor yang

mempengaruhi perilaku konsumen adalah :

1) Faktor Budaya

Faktor budaya mempunyai pengaruh yang luas dan mendalam pada

perilaku konsumen. Budaya sendiri adalah kumpulan nilai dasar,

persepsi, keinginan, dan perilaku yang diajari oleh anggota

masyarakat dari keluarga dan institusi penting lainnya. Selain

budaya, terdapat pula peran lain yang lebih kecil lagi yaitu

sub-budaya dan kelas sosial.

2) Faktor Sosial

Perilaku konsumen yang juga dipengaruhi oleh faktor-faktor sosial

antara lain :


12

a) Kelompok, yaitu dua atau lebih orang yang berinteraksi untuk

mencapai tujuan pribadi atau tujuan bersama.

b) Keluarga, yang merupakan organisasi pembelian konsumen yang

paling penting dalam masyarakat, dan telah diteliti secara

ekstensif mengenai peran dan pengaruh suami, isteri, serta

anak-anak.

c) Peran dan status, yang diartikan sebagai posisi seseorang dalam

kelompok atau organisasi.

3) Faktor Pribadi

Merupakan karakteristik pribadi seperti usia dan tahap siklus hidup,

pekerjaan, situasi ekonomi, gaya hidup (life style), serta kepribadian

dan konsep diri.

4) Faktor Psikologis

Ada empat faktor psikologis yang berpengaruh yaitu :

a) Motivasi, merupakan dorongan dengan tekanan kuat yang

mendorong seseorang mencari kepuasan atas kebutuhan tersebut.

b) Persepsi, adalah proses dimana orang memilih, mengatur, dan

menginterpretasikan informasi untuk membentuk gambaran

dunia yang berarti.

c) Pembelajaran, yang menggambarkan perubahan dalam perilaku

seseorang yang timbul dari pengalaman.

d) Keyakinan dan sikap.


13

3. Jasa

a. Pengertian Jasa

Philip Kotler mendefinisikan jasa sebagai berikut:

Jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produk jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak (Umar, 2003:3).

b. Karakteristik Jasa

Jasa memiliki empat karakteristik unik yang membedakannya dari

barang yang dinamakan dengan paradigma IHIP: Intangibility,

Heterogeneity, Inseparability, dan Perishability (Lovelock dan

Gummesson dalam Tjiptono dan Chandra, 2007:22).

1) Intangibility

Konsep intangible artinya jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium,

didengar, atau dirapa sebelum dibeli dan dikonsumsi. Konsep

intangible pada jasa memiliki dua pengertian (Berry, 1980), yaitu:

a) Sesuatu yang tidak dapat disentuh dan tidak dapat dirasakan.

b) Sesuatu yang tidak mudah didefinisikan, dirumuskan, atau

dipahami secara rohaniah.

2) Heterogeneity

Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non-standardized

output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung

pada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut dihasilkan.


14

3) Inseparability

Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi.

Sedangkan jasa umumnya dijual terlebih dulu, baru kemudian

diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama.

Interaksi anatara penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri

khusus dalam pemasaran jasa dan keduanya mempengaruhi hasil

(outcome) dari jasa yang bersangkutan.

4) Perishability

Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat

disimpan untuk pemakaian ulang di waktu datang, dijual kembali,

atau dikembalikan.

Dalam proses produksi jasa, konsumen memiliki peran yang lebih.

Menurut Lovelock, terdapat delapan aspek mendasar yang membedakan

jasa dengan barang fisik, yaitu:

1) Produk jasa yang dikonsumsi tidak dapat dimiliki oleh konsumen.

2) Produk jasa merupakan suatu kinerja yang sifatnya intangibles.

3) Dalam proses produksi jasa, konsumen memiliki peran yang lebih

besar untuk turut serta pengolahnya dibandingkan dengan produk

barang fisik.

4) Orang-orang yang terlibat dalam proses jasa berperan

sedikit-banyak dalam pembentukan atau mendesain jasa.

5) Dalam hal operasionalisasi masukan dan keluaran, produk jasa lebih

bervariasi.


15

6) Produk jasa tertuntu sulit dievaluasi oleh konsumen.

7) Jasa tidak dapat disimpan.

8) Faktor waktu dalam proses jasa dan konsumsi jasa relatif lebih

diperhatikan.

c. Klasifikasi Jasa

Berdasarkan klasifikasi Organisasi Perdagangan Dunia (World

Trade Organization – WTO), sesuai dengan GATS/WTO-Central

Product Klassification/MTN.GNS/W/120, ruang lingkup klasifikasi

bisnis jasa (Lupiyoadi dan Hamdani, 2006:7) meliputi :

1) Jasa Bisnis

2) Jasa Komunikasi

3) Jasa Konstruksi dan Jasa Teknik

4) Jasa Distribusi

5) Jasa Pendidikan

6) Jasa Lingkungan Hidup

7) Jasa Keuangan

8) Jasa Kesehatan dan Jasa Sosial

9) Jasa Kepariwisataan dan Jasa Perjalanan

10) Jasa Rekreasi, Budaya, dan Olahraga

11) Jasa Transportasi; dan lain-lain


16

d. Kualitas Jasa

Lewis dan Booms (Tjiptono dan Chandra 2007:121),

mendefinisikan kualitas jasa sebagai ukuran seberapa bagus tingkat

layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan.

Ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa yaitu jasa

yang diharapkan (expected service) dan jasa yang dirasakan /

dipersepsikan (perceived service) (Parasuraman, et al., 1985). Apabila

perceived service sesuai dengan expected service, maka kualitas jasa

bersangkutan akan dipersepsikan baik atau positif. Jika perceived service

melebihi expected service, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai

kualitas ideal. Sebaliknya apabila perceived service lebih jelek

dibandingkan expected service, maka kualitas jasa dipersepsikan negatif

atau buruk. Oleh sebab itu, baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada

kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya

secara konsisten.

Menurut Kotler (2000), kualitas jasa harus dimulai dari kebutuhan

pelanggan yang berakhir dengan kepuasan pelanggan serta persepsi

positif terhadap kualitas jasa.

Dimensi kualitas jasa menurut Zeithaml, et al., dibagi kedalam lima

dimensi (Umar, 2003:8), yaitu:

1) Reliability, yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang

sesuai dengan janji yang ditawarkan.


17

2) Responsiveness, yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam

membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan

tanggap, yang meliputi kesigapan karyawan dalam melayani

pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi, dan

penanganan keluhan pelanggan / pasien.

3) Assurance, meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan

terhadap produk secara tepat, kualitas keramahtamahan, perhatian

dan kesopanan dalam memberikan pelayanan, keterampilan dalam

memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan

di dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan kemampuan

dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan.

Dimensi ini merupakan gabungan dari sub dimensi kompetensi

(competence), kesopanan (courtesy), dan kredibilitas (credibility).

4) Emphaty, yaitu perhatian secara individual yang diberikan

perusahaan kepada pelanggan, seperti kemudahan untuk

menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk

berkomunikasi dengan pelanggan, dan usaha perusahaan untuk

memahami keinginan dan kebutuhan pelanggannya.

5) Tangibles, meliputi penampilan fisik, seperti gedung dan ruangan

front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapian dan

kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi, dan

penampilan karyawan.


18

4. Kepuasan Pelanggan

a. Pengertian Kepuasan Pelanggan

Kata kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa latin “satis” yang

berarti cukup baik dan “facio” yang artinya melakukan atau membuat.

Kepuasan bisa diartikan sebagai “upaya pemenuhan sesuatu” atau

“membuat sesuatu memadai”. Menurut Oliver (1997), kepuasan

pelanggan merupakan penilaian bahwa fitur produk atau jasa itu sendiri

memberikan tingkat pemenuhan berkaitan dengan konsumsi yang

menyenangkan. (Tjiptono dan Chandra, 2007:195).

Gambar II.1

Konsep Kepuasan Pelanggan (Tjiptono, 1997:25)

Tujuan Perusahaan

PRODUK

Nilai Produk Bagi Pelanggan

Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan

Harapan Pelanggan Terhadap Produk

Tingkat Kepuasan Pelanggan


19

b. Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan

Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah mutu

produk dan pelayanannya, kegiatan penjualan, pelayanan setelah

penjualan dan nilai-nilai perusahaan (Umar, 2005:51). Zeithaml dan

Bitner menjelaskan bahwa faktor utama penentu kepuasan pelanggan

adalah persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa (Lupiyoadi dan

Hamdani, 2006:192).

Secara rinci, menurut Lupiyoadi (2001) ada lima faktor utama yang

harus diperhatikan dalam menentukan tingkat kepuasan pelanggan,

yaitu:

1) Kualitas Produk

Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka

menunjukkan produk yang mereka gunakan berkualitas. Kualitas

produk yang baik akan memberikan nilai tambah bagi konsumen.

2) Kualitas Pelayanan

Pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan

yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan.

3) Emosional

Kepuasan diperoleh bukan karena kualitas produk, tetapi nilai sosial.

4) Harga

Produk yang memiliki kualitas yang sama tetapi menetapkan harga

yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada

pelanggan.


20

5) Tarif

Pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak

perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa

cenderung puas terhadap produk atau jasa itu.

c. Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Kotler, et al. (2004), mengidentifikasikan empat metode yang

digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan (Tjiptono dan Chandra,

2007:210-212), yaitu :

1) Sistem Keluhan dan Saran

Setiap organisasi jasa yang berorientasi pada pelanggan

(customer-oriented) perlu menyediakan kesempatan dan akses yang

mudah dan nyaman bagi para pelanggannya guna menyampaikan

saran, kritik, pendapat, dan keluhan mereka.

2) Ghost Shopping (Mystery Shopping)

Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan

pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang ghost

shopper untuk berperan atau berpura-pura sebagai pelanggan

potensial jasa perusahaan dan pesaing.

3) Lost Customer Analysis

Sedapat mungkin perusahaan seyogyanya menghubungi para

pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah

pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu bisa terjadi dan


21

supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan atau penyempurnaan

selanjutnya.

4) Survei Kepuasan Pelanggan

Pengukuran dalam metode ini dapat dilakukan dengan beberapa

cara, antara lain :

a) Directly reported satisfaction

Pengukuran dilakukan menggunakan item-item spesifik yang

menanyakan langsung tingkat kepuasan yang dirasakan

pelanggan.

b) Derived satisfaction

Pertanyaan-pertanyaan yang diajukan menyangkut tingkat

harapan atau ekspektasi pelanggan terhadap kinerja produk atau

perusahaan pada atribut-atribut relevan dan persepsi pelanggan

terhadap kinerja aktual produk atau perusahaan tersebut.

c) Problem analysis

Responden diminta mengungkapkan masalah-masalah yang

dihadapi berkaitan dengan produk atau jasa perusahaan dan

saran-saran perbaikan, dan kemudian perusahaan melakukan

analisis konten terhadap permasalahan tersebut.

d) Importance-performance analysis

Dalam teknik ini responden diminta untuk menilai tingkat

kepentingan berbagai atribut relevan dan tingkat kinerja

perusahaan (perceived performance).


22

d. Perbedaan Kepuasan Pelanggan Dengan Kualitas Jasa

Menurut Hoffman dan Bateson dan Parasuraman, et al., (1985),

kepuasan pelanggan merupakan ukuran spesifik untuk setiap transaksi,

situasi atau interaksi (ecounter) yang bersifat jangka pendek, sedangkan

kualitas jasa merupakan sikap yang dibentuk dari evaluasi keseluruhan

terhadap kinerja perusahaan dalam jangka panjang (Tjiptono dan

Chandra, 2007:207).

Dabholkar (Tjiptono dan Chandra, 2007:208), menemukan bahwa

kualitas jasa dan kepuasan pelanggan merupakan dua konstruk yang

berbeda bagi pelanggan terbaru, namun maknanya saling tumpang tindih

(overlap) bagi pelanggan lama (jangka panjang). Dabholkar, et al. (2000)

menyimpulkan bahwa kepuasan pelanggan berperan sebagai mediator

dalam hubungan antara kualitas jasa dan minat berperilaku.

Gambar II.2 Anteseden dan Konsekuensi Kualitas Jasa Dengan Kepuasan

Pelanggan Sebagai Mediator (Tjiptono dan Chandra, 2007:209)

Reliabilitas

Perhatian Personal

Kenyamanan

Fitur

Kualitas Jasa

Kepuasan Pelanggan

Minat Berperilaku


23

5. Lembaga Kursus

Kursus adalah lembaga pelatihan yang termasuk kedalam jenis

pendidikan nonformal. Kursus merupakan suatu kegiatan belajar-mengajar

seperti halnya sekolah. Perbedaanya adalah bahwa kursus biasanya

diselenggarakan dalam waktu pendek dan hanya untuk mempelajari satu

keterampilan tertentu (http://id.wikipedia.org).

6. Kursus Matematika Kumon

Kursus matematika Kumon adalah jenis kursus yang memberikan

program belajar perseorangan yang disesuaikan dengan kemampuan setiap

individu anak. Matematika Kumon bertujuan untuk membentuk kemampan

dasar agar anak dapat mempelajari matematika tingkat SMA dengan

kemampuannya sendiri.

Kumon tidak hanya membentuk kemampuan akademik yang kuat saja,

tetapi juga karakter yang positif serta life skill (disiplin, bertanggung jawab,

percaya diri, mandiri dan bersemangat mempelajari hal-hal baru) yang

diperlukan anak untuk masa depannya.

B. Review Penelitian Sebelumnya

1. Analisis pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan pada

Larissa Skin Care and Hair Treatment. Pesta Yuliana Situmorang, angkatan

2002. Studi kasus pada Larissa Skin Care and Hair Treatment. Sampel yang

diteliti sebanyak 100 responden. Rumusan masalah berisikan bagaimana

karakteristik pelanggan Larissa Skin Care and Hair Treatment, kemudian


24

apakah kualitas layanan secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan

pelanggan, dan apakah kualitas layanan secara simultan berpengaruh

terhadap kepuasan pelanggan. Metode pengambilan sampel yang digunakan

peneliti dalam penelitian ini adalah purposive sampling.

Teknik analisis data menggunakan analisis presentase, dan regresi linier

berganda. Kesimpulannya adalah kualitas layanan secara parsial memiliki

pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan, dan kualitas layanan secara

simultan memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.

2. Pengaruh dimensi kualitas produk, dimensi harga, dimensi emosional, dan

dimensi kemudahan produk pasta gigi pepsodent terhadap kepuasan

pelanggan. Yani Purnawati, angkatan 2002. Studi kasus pada mahasiswa

Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta. Sampel yang diteliti sebanyak 150 responden. Rumusan masalah

berisikan bagaimana karakteristik responden, kemudian apakah variabel

dimensi kualitas produk, harga, emosional, dan kemudahan produk secara

parsial berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, dan apakah

variabel-variabel tersebut secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan

pelanggan. Metode pengambilan sampel yang digunakan peneliti dalam

penelitian ini adalah accidental sampling.

Teknik analisis data menggunakan regresi linier berganda.

Kesimpulannya adalah variabel dimensi kualitas produk, harga, emosional,

dan kemudahan produk secara parsial dan simultan berpengaruh terhadap

kepuasan pelanggan.


25

C. Kerangka Konseptual Penelitian

D. Hipotesis

Berdasarkan kerangka konseptual diatas peneliti membuat hipotesis :

1. Untuk menjawab permasalahan pertama, penulis tidak mengajukan hipotesis.

2. Kualitas layanan yang terdiri dari reliability, responsiveness, assurance,

empathy, dan tangibles secara simultan dan parsial berpengaruh signifikan

terhadap kepuasan pelanggan kursus matematika Kumon.

Kursus Kumon Kepuasan Pelanggan

Kualitas Layanan : reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan

tangibles


26

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Husein Umar (2005:21-29) menyatakan bahwa secara umum ada beberapa

jenis penelitian, yaitu metode penelitian sejarah, deskriptif (yang terdiri dari studi

kasus, survei, riset pengembangan, lanjutan, dokumen, kecenderungan dan

korelasi), eksperimen, kausal komparatif, dan partisipatori.

Dari beberapa jenis penelitian tersebut, penulis memilih jenis penelitian studi

kasus, yaitu suatu penelitian yang rinci mengenai suatu objek tertentu selama

kurun waktu tertentu dengan cukup mendalam dan menyeluruh termasuk

lingkungan dan kondisi masa lalunya. Penelitian ini dilakukan terhadap

pelanggan yang mengkursuskan anaknya di kursus matematika Kumon

Tirtodipuran, menggunakan kuesioner kemudian data diolah dan dianalisis,

sehingga kesimpulan yang akan diambil hanya pada objek yang diteliti.

B. Subjek dan Objek Penelitian

Subjek penelitian adalah orang yang mempunyai kompetisi dan kapabilitas

untuk dimintai data atau keterangan yang berkaitan dengan objek penelitian.

Dalam penelitian ini subjek penelitiannya adalah orangtua / wali dari siswa tetap

dan terdaftar resmi di PT. Kumon Institute of Education Indonesia dan

melaksanakan kursus di Kumon Tirtodipuran, Jalan Tirtodipuran No. 21,

Kecamatan Mantrijeron, Kota Yogyakarta.


27

Objek penelitian adalah data / variabel yang akan dicari sehubungan dengan

masalah yang dirumuskan dalam penelitian ini. Objek dalam penelitian adalah

kualitas layanan dari dimensi kualitas jasa yang meliputi reliability,

responsiveness, assurance, empathy, dan tangibles.

C. Waktu dan Lokasi Penelitian

1. Waktu penelitian

1 Agustus - 31 Agustus 2010.

2. Lokasi penelitian

Kursus Matematika Kumon Tirtodipuran, Jalan Tirtodipuran No. 21,


D. Variabel Penelitian

Variabel penelitian pada dasarnya adalah sesuatu hal yang berbentuk apa saja

yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari sehingga diperoleh informasi

tentang hal tersebut, kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2004:31).

1. Identifikasi Variabel

a. Variabel bebas (Independent Variable) :

Variabel bebas adalah merupakan variable yang mempengaruhi atau

yang menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variable terikat

(Sugiyono, 2004:33). Variabel bebas dalam penelitian ini adalah:

1) Reliability, yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang

sesuai dengan janji yang ditawarkan.


28

2) Responsiveness, yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam

membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan

tanggap, yang meliputi kesigapan karyawan melayani pelanggan,

kecepatan karyawan menangani transaksi, dan penanganan keluhan.

3) Assurance, meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan

terhadap produk secara tepat, kualitas keramahtamahan, perhatian

dan kesopanan dalam memberikan pelayanan, keterampilan dalam

memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan

di dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan kemampuan

dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan.

Dimensi ini merupakan gabungan dari sub dimensi kompetensi

(competence), kesopanan (courtesy), dan kredibilitas (credibility).

4) Emphaty, yaitu perhatian secara individual yang diberikan

perusahaan kepada pelanggan, seperti kemudahan untuk

menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk

berkomunikasi dengan pelanggan, dan usaha perusahaan untuk

memahami keinginan dan kebutuhan pelanggannya. Dimensi ini

merupakan gabungan dari sub dimensi akses (access), komunikasi

(communication), dan pemahaman pelanggan.

5) Tangibles, meliputi penampilan fisik, seperti gedung dan ruangan

front office, tersedianya tempat parker, kebersihan, kerapian dan

kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi, dan

penampilan karyawan.


29

b. Variabel terikat (Dependent Variable)

Variabel terikat merupakan variable yang dipengaruhi atau yang

menjadi akibat, karena adanya variabel bebas (Sugiyono, 2004:33)

Variabel terikat dalam penelitian ini adalah kepuasan pelanggan, yaitu

merupakan penilaian bahwa fitur produk atau jasa itu sendiri

memberikan tingkat pemenuhan berkaitan dengan konsumsi yang

menyenangkan, khususnya bagi pelanggan yang dalam hal ini adalah

orangtua siswa Kumon Tirtodipuran.

2. Pengukuran variabel

Untuk memperoleh data, penulis membagikan kuesioner yang berisikan

daftar pertanyaan yang dibagi menjadi beberapa bagian:

a. Bagian I

Pertanyaan mengenai profil dan karakteristik responden penelitian

(pelanggan yang mengkursuskan anaknya di Kumon Tirtodipuran).

b. Bagian II

Berisikan pernyataan tentang variabel bebas yaitu kualitas layanan

yang meliputi reliability ), responsiveness ), assurance ),

empathy ), dan tangibles ). Skala pengukuran yang digunakan

adalah skala Likert. Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap,

pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok tentang kejadian atau

gejala sosial (Riduwan, 2008:38).

Adapun skala yang digunakan untuk pengukuran variabel-variabel

kualitas layanan tersebut adalah sebagai berikut :


30

Sangat Setuju (SS) = skor 5

Setuju (S) = skor 4

Netral (N) = skor 3

Tidak Setuju (TS) = skor 2

Sangat Tidak Setuju (STS) = skor 1

Tabel III.1 Gambaran Variabel Independen

Variabel Indikator

Reliability )

- Kebijaksanaan pembimbing dan asisten - Pelayanan pekerjaan rumah (PR) - Pemenuhan janji - Kebutuhan Informasi pelanggan - Lembar kerja Kumon (worksheet)

Responsiveness )

- Pelayanan akan keluhan pelanggan - Kesediaan dalam membantu - Kecepatan dalam pelayanan administrasi - Ketanggapan dalam permintaan khusus - Ketanggapan mengenai belajar di kelas

Assurance )

- Komunikasi pembimbing dan asisten - Perhatian pembimbing dan asisten - Keterampilan pembimbing dan asisten - Kemampuan dalam penguasaan materi - Penanaman kepercayaan pelanggan

Empathy )

- Membina hubungan baik dengan anak - Pemahaman akan kondisi tertentu - Kemudahan dalam menghubungi - Kesesuaian jam kursus - Penerimaan masukan dan saran

Tangibles )

- Kenyamanan ruang kelas - Kebersihan dan kerapian ruang kelas - Kelengkapan alat bantu belajar di Kumon - Penampilan pembimbing dan asisten - Tempat parkir kendaraan


31

c. Bagian III

Bagian ini berisi pertanyaan tentang kepuasan pelanggan (Y).

Adapun skala yang digunakan adalah sebagai berikut:

Sangat Puas (SP) = skor 5

Puas (P) = skor 4

Netral (N) = skor 3

Tidak Puas (TP) = skor 2

Sangat Tidak Puas (STP) = skor 1

Tabel III.2 Gambaran Variabel Dependen

Variabel Indikator

Kepuasan Pelanggan ( ) Kualitas pembimbing dan asisten; kualitas pelayanan; biaya kursus; pemahaman belajar anak; metode belajar di Kumon.

E. Populasi dan Sampel

Menurut Sugiyono (2004:72) memberikan pengertian bahwa, populasi adalah

wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau subyek yang mempunyai kualitas

dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan

kemudian ditarik kesimpulannya. Populasi dalam penelitian ini adalah orangtua /

wali yang mengkursuskan anaknya di Kumon Tirtodipuran.

Sugiyono (2004:73) memberikan pengertian bahwa sampel adalah bagian

dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Sampel yang

digunakan dalam penelitian ini adalah sebanyak 76 responden.


32

F. Teknik Pengambilan Sampel

Pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan metode purposive

sampling atau dikenal juga dengan sampling pertimbangan ialah teknik sampling

yang digunakan peneliti jika peneliti mempunyai pertimbangan-pertimbangan

tertentu didalam pengambilan atau penentuan sampelnya (Riduwan, 2008:20).

G. Sumber Data

Data-data yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut

(Umar, 2005:42) :

1. Data primer

Data primer merupakan data yang didapat dari sumber pertama baik dari

individu atau perseorangan seperti hasil dari wawancara atau hasil pengisian

kuesioner.

2. Data sekunder

Data sekunder merupakan data primer yang telah diolah lebih lanjut dan

disajikan baik oleh pihak pengumpul data primer atau oleh pihak lain.

H. Teknik Pengumpulan Data

Dalam penelitian ini digunakan beberapa teknik pengumpulan data, antara

lain :

1. Kuesioner, adalah daftar pertanyaan tertulis yang diberikan kepada

responden guna memperoleh informasi, dalam hal ini mengenai kualitas

layanan kursus matematika Kumon Tirtodipuran.


33

2. Dokumentasi, adalah data yang diperoleh dari catatan, data-data dan

dokumen-dokumen historis yang relevan.

I. Teknik Pengujian Instrumen

1. Validitas

Validitas merupakan suatu ukuran yang menunjukkan tingkat kesahihan

suatu instrumen dimana terdapat kemampuan alat pengukur dalam mengukur

apa yang ingin diukur. Untuk mengukur validitas kuesioner yang dibagikan

kepada responden digunakan teknik analisis korelasi Pearson Product

Moment dengan rumus sebagai berikut (Riduwan, 2008:227) :

Keterangan :

= Koefisien korelasi tiap item

= Jumlah skor X

= Jumlah skor Y

= Jumlah hasil kali antara X dan Y

= Banyaknya responden

Apabila nilai , dengan taraf signifikansi 5% ( = 0,05)

maka kuesioner dinyatakan valid.

2. Reliabilitas

Reliabilitas adalah istilah yang dipakai untuk menunjukkan sejauh mana

suatu hasil pengukuran relatif konsisten apabila pengukuran diulangi dua kali


34

atau lebih. Untuk mengukur reliabilitas digunakan rumus Cronbach’s Alpha

( ). Rumus ini ditulis seperti berikut (Umar, 2002:207-208) :

Keterangan :

= Reliabilitas instrumen

= Banyak butir pertanyaan

= Varians total

= Jumlah varians butir

dimana,

Keterangan :

= Jumlah responden

= Nilai skor yang dipilih

Apabila nilai , dengan taraf signifikansi 5% ( = 0,05)

maka kuesioner tersebut dinyatakan sudah memenuhi syarat reliabilitas.

J. Teknik Analisis Data

1. Analisis Kualitatif

Analisis ini digunakan untuk penganalisaan secara argumentatif

berdasarkan data-data bersifat karakteristik atas jawaban kuesioner yang

telah diperoleh dari responden. Untuk permasalahan pertama, jawaban dari


35

kuesioner mengenai karakteristik pelanggan yang meliputi jenis kelamin,

usia, pekerjaan, pendapatan dan lama anak mereka kursus di Kumon akan

dianalisis dengan analisis persentase, yaitu:

Dimana :

= Persentase

= Jumlah responden yang akan dianalisis

= Jumlah total responden

2. Analisis Kuantitatif

Analisis secara kuantitatif dilakukan untuk mengetahui sikap responden

dengan menguji secara statistik ada tidaknya pengaruh variabel bebas

terhadap variabel terikat. Hasil perolehan data dari responden tersebut

kemudian dianalisis menggunakan regresi linier berganda yang sebelumnya

dilakukan uji asumsi klasik. Dalam penelitian ini, perhitungan uji-uji tersebut

dilakukan dengan menggunakan program komputer IBM SPSS Statistic 19.

a. Uji Asumsi Klasik dalam Regresi Berganda

Sebelum hasil persamaan regresi dipergunakan untuk mengukur

pengaruh variabel bebas (independent variable) yang lebih dari satu

variabel terhadap variabel terikat (dependent variable), perlu dilakukan

langkah uji asumsi klasik, apakah data-data yang ada sudah memenuhi

asumsi yang diberlakukan untuk pengukuran menurut teori regresi.

Persamaan regresi yang baik dan layak untuk dipakai adalah

persamaan yang memenuhi asumsi-asumsi sebagai berikut : tidak terjadi


36

multikolinieritas, tidak terjadi heteroskedastisitas, data berdistribusi

normal, dan tidak terjadi autokorelasi (Sunyoto, 2007:89–105).

1) Uji Asumsi Klasik Multikolinieritas

Multikolinieritas digunakan untuk menunjukkan adanya

hubungan linier di antara variabel-variabel bebas dalam model

regresi. Bila variabel-variabel bebas berkorelasi dengan sempurna,

maka disebut multikolinieritas sempurna.

Bila terjadi multikolinieritas maka konsekuensi yang akan

diperoleh adalah (Suharjo, 2008:98):

a) Standar deviasi dari penaksir cenderung besar, akibatnya adalah

kepercayaan bagi parameter akan menjadi besar pila dengan

demikian ketepatan estimasi parameter menjadi berkurang.

b) Penaksiran koefisien regresi menjadi sangat sensitif terhadap

perubahan data (sangat votatil) yang berakibat pada kurang

pastinya hasil estimasi dan tidak baik apabila dipergunakan untuk

peramalan kedepan.

c) Tidak memungkinkan untuk mengisolasi pengaruh suatu variabel

bebas secara individual.

Pemeriksaan multikolinieritas dilakukan dengan menggunakan

VIF (Variance Inflation Factor), yaitu (Suharjo 2008:98):


37

Dengan adalah korelasi kuadrat dari dengan variabel bebas

lainnya. Langkah pertama yang dilakukan adalah mencari koefisien

korelasi antara dan . Selanjutnya dicari VIF nya.

Menurut Sunyoto (2007:89-90), ada beberapa yang bisa

dilakukan untuk mendeteksi ada tidaknya multikolinieritas, yaitu:

a) Nilai tolerance adalah besanya tingkat kesalahan yang

dibenarkan secara statistik .

b) Nilai Variance Inflation Factor (VIF) adalah faktor inflasi

penyimpangan baku kuadrat.

Nilai tolerance dan VIF dapat dicari dengan

menggabungkankedua nilai tersebut sebagai berikut:

Besar nilai tolerance :

= 1 / VIF

Besar nilai Variance Inflation Factor (VIF) :

VIF = 1 /

Variabel bebas mengalami multikolinieritas jika : hitung <

dan VIF hitung > VIF. Variabel bebas tidak mengalami

multikolinieritas jika: hitung > dan VIF hitung < VIF.

Untuk mengatasi multikolinieritas yang dilakukan adalah:

a) Menghilangkan salah satu atau lebih variabel bebas yang

mempunyai koefisien korelasi tinggi atau menyebabkan

multikolinieritas.


38

b) Jika tidak dihilangkan, hanya digunakan untuk membantu

memprediksi dan tidak untuk diinterpretasikan.

c) Mengurangi hubungan linier antar variabel bebas dengan

menggunakan logatritma natural (ln).

d) Menggunakan metode lain misalnya metode regresi Bayesian,

dan metode regresi ridge.

2) Uji Asumsi Klasik Heteroskedastisitas

Dalam persamaan regresi berganda perlu juga diuji mengenai

sama atau tidak varians dari residual observasi yang satu dengan

observasi yang lain. Jika residualnya mempunyai varians yang sama

disebut homoskedastisitas dan jika variansnya tidak sama atau

berbeda disebut heteroskedastisitas (Sunyoto, 2007:93-94).

Analisis uji asumsi heteroskedastisitas hasil output SPSS melalui

grafik scatterplot antara Z prediction (ZPRED) yang merupakan

variabel bebas (sumbu X = Y hasil prediksi) dan nilai residualnya

(SRESID) merupakan variabel terikat (sumbu Y = Y prediksi – Y

riil).

Homoskedastisitas terjadi pada scatterplot titik-titik hasil

pengolahan data antara ZPRED dan SRESID menyebar di bawah

manapun di atas titik origin (angka 0) pada sumbu Y dan tidak

mempunyai pola yang teratur. Heteroskedastisitas terjadi jika pada

scatterplot titik-titiknya mempunyai pola teratur baik menyempit,

melebar, maupun bergelombang.


39

Dampak dari adanya problem heterokedastisitas adalah (Alhusin,

2003:223):

a) Penaksir (estimator) yang diperoleh menjadi tidak efisien, hal ini

disebabkan karena variansnya sudah tidak minim lagi (tidak

efisien).

b) Kesalahan baku koefisien regresi akan terpengaruh, sehingga

akan memberikan indikasi yang salah dan koefisien determinasi

memperlihatkan daya penjelasan yang terlalu besar.

3) Uji Asumsi Klasik Normalitas

Uji asumsi klasik selanjutnya adalah uji normalitas, dimana akan

menguji data variabel bebas (X) dan variabel terikat (Y) pada

persamaan regresi yang dihasilkan. Jika berdistribusi normal maka

dapat dikatakan baik.

Ada beberapa cara uji asumsi klasik normalitas (Sunyoto,

2007:96-104):

a) Cara Statistik

Dalam menguji data variabel bebas dan terikat berdistribusi

normal atau tidak melalui nilai kemiringan kurva (skewness = 3)

atau nilai keruncingan kurva (kurtosis = 4) diperbandingkan

dengan nilai Z tabel.

Rumus nilai Z skewness:


40

Rumus nilai Z kurtosis:

Dimana N = banyak data

Ketentuan analisis:

(1) Variabel (bebas dan terikat) berdistribusi normal jika Z

hitung ( < Z tabel dengan menggunakan

alpha = 0,05.

(2) Variabel berdistribusi tidak normal jika Z hitung

( > Z tabel.

b) Cara Grafik Histogram dan Normal Probability Plots

Cara grafik histogram dalam menentukan suatu data

berdistribusi normal atau tidak, cukup membandingkan antara

data riil/nyata dengan garis kurva yang terbentuk, apakah

mendekati normal atau memang normal sama sekali. Jika data riil

membentuk garis kurva cenderung tidak simetri terhadap mean,

maka dapat dikatakan data berdistribusi tidak normal dan

sebaliknya. Grafik histogram cocok untuk data yang relatif

banyak.

Langkah-langkah lain dalam uji kenormalan adalah sebagai

berikut (Suharjo, 2008:103-104):

H0 : X berdistribusi normal

H1 : X tidak berdistribusi normal


41

Langkah berikutnya adalah pengamatan , , , ,

diubah menjadi bentuk bilangan baku , , , ,

dengan transformasi:

Langkah ketiga, dari bilangan baku yang dihasilkan dan

menggunakan daftar distribusi normal dicari peluang

.

Kemudian dihitung proporsi , , , , yang lebih

kecil atau sama dengan yaitu:

Lalu dihitung selisih mutlak dari . Nilai

terbesar dari selisih-selisih mutlak bersebut (sebut = L0),

selanjutnya dibandingkan nilai L0 dengan nilai kritis uji Lilliefors.

Jika nilai L0 lebih dari nilai kritis Lilliefors, maka hipotesis bahwa

X berdistribusi normal ditolak.

4) Uji Asumsi Klasik Autokorelasi

Autokorelasi adalah suatu korelasi antara nilai variabel dengan

nilai variabel yang sama pada lag satu atau lebih sebelumnya

(Suharjo, 2008:93). Masalah autokorelasi baru timbul jika ada


42

korelasi secara linier antara kesalahan pengganggu periode t

(berada) dengan kesalahan penggangu periode t-1 (sebelumnya).

Pengujian ini dilakukan dengan menggunakan uji Durbin-Watson

(DW) dengan rumus:

Ada beberapa ketentuan yang bisa ditempuh untuk menentukan

ada tidaknya autokorelasi, yaitu (Sunyoto, 2007:105):

a) Terjadi autokorelasi positif, jika nilai DW dibawah -2 (DW < -2).

b) Tidak terjadi autokorelasi, jika nilai DW berada diantara -2 dan

+2 atau -2 DW +2.

c) Terjadi autokorelasi negatif, jika nilai DW diatas +2 (DW > +2).

b. Analisis Regresi Linier Berganda

Untuk mengukur pengaruh variabel bebas (independent variable)

yang lebih dari satu variabel terhadap variabel terikat (dependent

variable) digunakan analisis regresi linier berganda. Dalam penelitian ini

analisis regresi linier berganda digunakan untuk mengukur pengaruh

variabel reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangibles

terhadap kepuasan pelanggan kursus matematika Kumon. Dalam

penelitian ini, perhitungan regresi linier berganda dilakukan dengan

menggunakan program komputer IBM SPSS Statistic 19.

Berikut ini merupakan persamaan umum regresi linier berganda

(Sugiyono, 2009:277), dan untuk lima prediktor adalah sebagai berikut:


43

Keterangan :

= Variabel terikat (kepuasan konsumen)

= Nilai konstanta

= Koefisien regresi variabel reliability

= Koefisien regresi variabel responsiveness

= Koefisien regresi variabel assurance

= Koefisien regresi variabel empathy

= Koefisien regresi variabel tangibles

= Variabel reliability

= Variabel responsiveness

= Variabel assurance

= Variabel empathy

= Variabel tangibles

Jika mencari koefisien regresi , , , dan secara

manual dapat digunakan persamaan simultan sebagai berikut:

1)

2)

3)

4)

5)

dengan :


44


45

Setelah dimasukkan dalam rumus tersebut yang sebelumnya

menggunakan model substitusi dan eliminasi maka ditemukanlah hasil

koefisien regresi , , , dan . Kemudian untuk mencari

koefisien baru digunakan rumus :

1) Pengujian secara simultan (Uji F)

Untuk mengetahui apakah secara simultan ada pengaruh

signifikan antara reliability, responsiveness, assurance, empathy,

dan tangibles terhadap kepuasan pelanggan kursus matematika

Kumon digunakan uji F dengan rumus (Suharjo, 2008:79-80) :

dimana,


46

Keterangan :

= Koefisien determinasi

= banyaknya variabel bebas (independent variable)

= banyaknya sampel / responden

Dengan taraf keyakinan 95% ( = 0,05), jika ,

maka hipotesis diterima atau dengan kata lain ditolak atau

diterima. Hal ini dapat diartikan bahwa variabel reliability,

responsiveness, assurance, empathy, dan tangibles secara simultan

berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan kursus

matematika Kumon. Jika maka hipotesis ditolak

atau dengan kata lain diterima atau ditolak. Hal ini dapat

diartikan bahwa variabel reliability, responsiveness, assurance,

empathy, dan tangibles secara simultan tidak berpengaruh signifikan

terhadap kepuasan pelanggan kursus matematika Kumon.

Untuk lebih jelasnya dapat gambarkan pada gambar kurve berikut

ini :

Gambar III.1 Gambar Kurve F tabel

H0 diterima

H0 ditolak

+F tabel


47

Pada gambar diatas dapat dilihat, diterima jika lebih

kecil atau sama dengan sedangkan ditolak jika

lebih besar dari .

2) Pengujian secara parsial (Uji t)

Untuk mengetahui apakah secara parsial variabel reliability,

responsiveness, assurance, empathy, dan tangibles terhadap

kepuasan pelanggan kursus matematika Kumon, maka perlu

dilakukan uji t pada masing-masing variabel dengan rumus sebagai

berikut (Suharjo, 2008:84):

dimana,

dan dapat dihitung dari :

Keterangan :

= t hitung koefisien ke i

= koefisien regresi variabel ke i

= standar error of estimate


48

Jika , maka hipotesis diterima atau dengan kata

lain ditolak atau diterima. Hal ini dapat diartikan bahwa

variabel reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan

tangibles secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan

pelanggan kursus matematika Kumon. Jika maka

hipotesis ditolak atau dengan kata lain diterima atau ditolak.

Hal ini dapat diartikan bahwa variabel reliability, responsiveness,

assurance, empathy, dan tangibles secara parsial tidak berpengaruh

signifikan terhadap kepuasan pelanggan kursus matematika Kumon.

Untuk lebih jelasnya dapat gambarkan pada gambar kurve berikut

ini :

Gambar III.2 Gambar Kurve t tabel

Pada gambar diatas dapat dilihat, diterima jika

berada diantara dan sedangkan ditolak jika

lebih kecil dari atau lebih besar dari

.

H0 diterima

H0 ditolak H0 ditolak

-t tabel +t tabel


49

BAB IV

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

A. Sejarah Umum Perusahaan

Setengah abad yang lalu, cinta seorang ayah kepada anaknya telah

melahirkan Metode Kumon. Toru Kumon mengembangkan bentuk awal Metode

Kumon pada 1954 ketika ia menjadi guru matematika SMA. Pada waktu itu, istri

Toru Kumon, Teiko, memintanya untuk melihat pelajaran Aritmetika untuk kelas

2 SD dari anak tertuanya, Takeshi, karena ia tidak puas dengan hasil ulangannya.

Berikut ini sekilas perjalanan Kursus matematika Kumon:

1. Materi belajar yang ditulis dengan tangan pada kertas ukuran A5

Materi belajar yang diciptakan oleh seorang guru matematika SMA

untuk anaknya. Tujuan Toru Kumon adalah menciptakan sekumpulan soal

yang dapat dikerjakan Takeshi secara bertahap secara mandiri, yang

memungkinkan ia mengembangkan kemampuannya secara bertahap. Setelah

melalui banyak trial and error, ia membuat serangkaian materi belajar yang

ditulis dengan tangan pada kertas ukuran A5.

2. Memusatkan pada pengembangan kemampuan berhitung yang kuat

Menguasai berhitung adalah kunci untuk maju ke materi Matematika

SMA. Fitur dasar dari materi ini adalah memusatkan pada pengembangan

kemampuan berhitung yang kuat, yang memungkinkan Takeshi maju secepat

mungkin ke materi Matematika SMA. Berdasarkan pengalamannya sebagai

guru Matematika SMA, Toru Kumon yakin bahwa menguasai berhitung


50

adalah kunci yang memungkinkan anaknya untuk nantinya menerapkan

konsep-konsep Matematika.

3. Takeshi, di kelas 6 SD, mencapai materi kalkulus diferensial dan integral

untuk kelas 2 SMA

Dimulai dengan soal-soal penjumlahan dan secara cepat maju ke materi

Matematika SMA. Pada Juli 1954, Takeshi mulai menggunakan materi

buatan ayahnya ketika ia di kelas 2 SD. Ia mulai dengan soal-soal

penjumlahan dan maju secara cepat sampai ia mencapai materi kalkulus

diferensial dan integral untuk kelas 2 SMA ketika ia di kelas 6 SD.

4. Kumon percaya bahwa semua anak memiliki potensi tak terbatas

Kumon percaya bahwa adalah tugas para pendidik untuk menggali

potensi tersembunyi pada anak-anak. Pada saat itu, Toru Kumon terus

membuat materi belajar ini setiap harinya. Melalui proses ini, filosofi dibalik

Metode Kumon muncul, yaitu pengembangan secara optimum dari

kemampuan setiap individu, tak bergantung pada usia atau tingkatan kelas –

menggali potensi. Toru Kumon percaya bahwa apa yang mungkin bagi

seorang anak adalah mungkin juga bagi anak-anak yang lain. Karenanya, ia

mulai menawarkan kesempatan untuk belajar dengan metode ini kepada

sebanyak mungkin anak.

Metode Kumon merupakan sistem pendidikan matematika dan bahasa yang

paling besar di dunia. Sampai pada bulan Maret 2007, lebih dari 4 juta anak

belajar menggunakan metode Kumon melalui lebih dari 26.000 lembaga

pendidikan Kumon di 45 negara, termasuk Indonesia. Di bagian Amerika bagian


51

utara saja, lebih dari 240.000 pelajar menggunakan metode ini melalui 1.400

pusat pendidikan Kumon di Amerika Serikat, Kanada dan Meksiko.

Pada tahun 2002, lembaga Kumon di Jepang ini memperkenalkan sebuah

logo perusahaan dalam bentuk "Wajah pemikir". Logo ini melambangkan seorang

anak yang sedang berpikir pada saat belajar yang dinyatakan pada huruf “o” dari

kata “Kumon”. Logo ini kemudian secara resmi digunakan di Amerika Serikat

pada bulan Maret 2003. (dari Wikipedia bahasa Indonesia, ensiklopedia bebas).

Pada tahun 1991 dibukalah kelas Kumon pertama di Indonesia. Dan pada

tahun 1993 secara resmi berdirilah Kumon di Indonesia dengan kantor pusat di

Jakarta di Plaza 89 Groud Floor Jl. Rasuna Said Kav. X-7 No. 6 Jakarta. 17 Maret

2010 diresmikanlah geedung baru sebagai kantor pusat Kumon di Jl. A. Yani No.

37, Utan Kayu, Jakarta Timur oleh presdir Kumon Indonesia Masaki Katsumata.

Perjalanan Kumon di seluruh dunia yang berawal dari Jepang telah

menunjukkan kemajuan yang sangat pesat:

1955: Kelas pertama yang menggunakan lembar kerja Matematika Kumon

dibuka di Osaka, Jepang

1958: didirikan Kumon Institute of Education

1962: dibuka Kelas Kumon pertama di Tokyo

1974: Kelas Kumon pertama di luar Jepang dibuka di New York, U.S.A.

1977: dibuka Kelas Kumon pertama di Brazil

1979: dibuka Kelas Kumon pertama di Jerman

1982: dibuka Kelas Kumon pertama di Filipina


52

1983: dibuka Kelas Kumon pertama di Inggris

1984: dibuka Kelas Kumon pertama di Australia

1986: dibuka Kelas Kumon pertama di Malaysia

1987: dibuka Kelas Kumon pertama di Singapura

1991: dibuka Kelas Kumon pertama di Thailand, Indonesia, dan Afrika Selatan

1995: dibuka kelas Kumon pertama di New Zealand

2000: didirikan Kantor Pusat Regional untuk 5 region utama – Jepang, Asia &

Oceania, Eropa & Afrika, Amerika Utara & Amerika Selatan

2005: dibuka Kelas Kumon pertama di India

2007: dibuka Kelas Kumon pertama di Vietnam

2008: dibuka Kelas Kumon pertama di Yunani

Selain program matematika yang bertujuan untuk maju dengan cepat menuju

Matematika SMA, kini di Indonesia juga ada dua program bahasa Inggris, yaitu

EE Program dan EFL (English as a Foreign Language) Program. EE Program

bertujuan untuk menumbuhkan kecintaan pada bacaan dan menumbuhkan

kemampuan memahami bacaan bahasa Inggris tingkat tinggi. Sedangkan EFL

Program siswa akan merasakan belajar bahasa Inggris dengan menyenangkan

sekaligus akan terbentuk kemampuan yang kuat dalam memahami bacaan bahasa

Inggris.


53

B. Lokasi Perusahaan

Kantor pusat Kumon (PT. KIE INDONESIA) berada di Jl. A. Yani No. 37,

Utan Kayu, Jakarta Timur. Untuk kantor cabang sendiri berada di Surabaya,

Bandung, dan Semarang. Kumon di Indonesia telah berjalan lebih dari 17 sejak

1993.

Penelitian ini sendiri diadakan di salah satu tempat kursus matematika

Kumon di Yogyakarta, yaitu di Kumon Tirtodipuran, Jalan Tirtodipuran No. 21,


C. Tujuan Perusahaan

Kami di Kumon percaya bahwa sangatlah penting bagi anak-anak untuk

mengembangkan life skills yang memungkinkan mereka untuk hidup dengan

sikap yang positif tentang masa depan. Secara umum, dengan belajar Kumon

anak-anak dapat merasakan banyak manfaat yang berguna bagi pengembangan

kepribadiannya, yaitu meningkatkan kemampuan akademik, pelajaran sekolah

mudah, menyenangi pelajaran sekolah, percaya diri, disiplin, sikap belajar baik,

dan mampu berkonsentrasi dengan baik. Selain itu dengan belajar metode

Kumon, keinginan untuk terus berkembang, kemampuan mempelajari materi baru

secara mandiri, dan semangat anak dalam menerima tantangan semakin tinggi.

Life skills memungkinkan anak-anak untuk hidup dengan bahagia dan

menjalani hidupnya secara optimal dengan impian dan targetnya, bersedia

menghadapi tantangan dan mau mencoba hal-hal yang baru dengan bersemangat.

Bersama-sama dengan Pembimbing dan Asisten di kelas, Kumon mendukung


54

semua anak-anak di dunia dalam mencapai target dan impiannya. Kami

mempunyai impian : memberikan kontribusi untuk perdamaian dunia melalui

pendidikan. Kami akan maju menuju perwujudan impian itu dengan membentuk

manusia melalui pendidikan perseorangan. Berikut ini Visi dan Misi Kumon:

1. Misi

Dengan menggali potensi setiap individu dan mengembangkan

kemampuannya secara maksimal, kami berusaha untuk membentuk manusia

yang berbakat dan dapat dipercaya sehingga dapat memberikan kontribusi

kepada masyarakat global.

2. Visi Jangka Panjang

Kami berkeinginan bahwa semua manusia di semua negara dan wilayah

di dunia akan mendapat kesempatan untuk belajar dengan Metode Kumon,

dan bahwa setiap individu di dunia akan secara antusias belajar secara

mandiri dan berusaha untuk mewujudkan target dan impiannya.

D. Struktur Organisasi

Kumon Tirtodipuran merupakan salah satu dari beberapa tempat kursus

Kumon di Propinsi Daerah Istimewa Yogyakarta yang berdiri pada awal

September 2009. Setelah lulus sertifikasi, berdirilah Kumon Tirtodipuran dengan

pemilik dan pengelola Ibu Mieke Hapsari. Ibu Mieke Hapsari juga merupakan

Instructor / Pembimbing di Kumon Tirtodipuran.

Dalam kinerja sehari-hari beliau dibantu oleh tujuh orang asisten

pembimbing yang dengan tulus membantu mendampingi anak-anak / siswa yang


55

belajar Matematika di tempat tersebut. Hingga Agustus 2010, Kumon

Tirtodipuran memiliki siswa lebih dari 90 orang.

E. Metode Belajar

Metode Kumon adalah metode belajar perseorangan. Level awal untuk setiap

siswa Kumon ditentukan secara perseorangan. Siswa mulai dari level yang dapat

dikerjakannya sendiri dengan mudah, tanpa kesalahan. Lembar kerjanya telah

didesain sedemikian rupa sehingga siswa dapat memahami sendiri bagaimana

menyelesaikan soalnya. Jika siswa terus belajar dengan kemampuannya sendiri, ia

akan mengejar bahan pelajaran yang setara dengan tingkatan kelasnya dan bahkan

maju melampauinya.

Metode Kumon secara konsisten telah berkarya selama lebih dari lima puluh

tahun dan telah diterima di banyak negara walaupun terdapat perbedaan dalam

gaya hidup, sistem pendidikan dan kebudayaan. Berikut ini beberapa penjelasan

singkat mengenai Metode Kumon:

1. Keistimewaan Kumon

Siswa mulai dari bagian yang dapat dikerjakannya sendiri dengan

mudah, tanpa kesalahan. Melalui pencapaian target dengan kemampuannya

sendiri, anak-anak akan merasakan kegembiraan dan kepuasan.

2. Karakteristik Metode Kumon

Kumon menggali potensi setiap individu dengan metode belajar mandiri

yang disesuaikan dengan kemampuan setiap individu. Melalui bimbingan


56

perseorangan dan belajar pada tingkatan yang tepat, Kumon berusaha untuk

meningkatkan kemampuan setiap anak dan memaksimalkan potensinya.

3. Program Kumon

Metode Kumon secara konsisten telah berkarya selama lebih dari lima

puluh tahun. Dan lembar kerjanya selalu direvisi untuk memastikan

kemajuan siswa yang lancar sambil terus memaksimalkan potensinya.

4. Alur Belajar

Metode Kumon adalah cara belajar perseorangan. Setiap siswa maju

dengan kemampuannya sendiri. Pembimbing Kumon memberikan dukungan

kepada setiap siswa dalam mengembangkan kemampuan belajar mandiri.

F. Pendaftaran Dan Hari Kursus Kumon

Cara pendaftaran masuk Kumon adalah dengan cara menghubungi kelas

Kumon, menghadiri orientasi Kumon, kemudian anak dibawa untuk mengikuti tes

penempatan sambil orangtua menerima penjelasan dari pembimbing atau asisten.

Biaya kursus di Kumon dapat dirincikan sebagai berikut:

Wilayah Jabodetabek:

Pendaftaran : Rp 250.000,00

Uang bulanan (hingga kelas 6 SD) : Rp 320.000,00

Uang bulanan (SMP hingga SMA) : Rp 370.000,00

Wilayah Luar Jabodetabek:

Pendaftaran : Rp 230.000,00

Uang bulanan (hingga kelas 6 SD) : Rp 276.000,00


57

Uang bulanan (SMP hingga SMA) : Rp 322.000,00

Di Kumon siswa belajar dua kali dalam seminggu di kelas, dan diluar hari

kelas / setiap harinya anak akan mengerjakan PR (Pekerjaan Rumah). Di Kumon

Tirtodipuran sendiri masuk setiap hari Selasa dan Jumat antara jam 14.00 hingga

19.00 WIB.


58

BAB V

ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

Bab ini membahas mengenai hasil pengumpulan dan pengolahan data serta

pembahasannya. Data diperoleh melalui kuesioner yang dibagikan kepada pelanggan

Kumon Tirtodipuran, dalam hal ini para orang tua siswa yang mengkursuskan anaknya

di kursus matematika tersebut. Dengan menggunakan skala likert, kuesioner penelitian

ini berisikan pertanyaan-pertanyaan tentang pengaruh kualitas layanan dengan

variabel reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangibles terhadap

kepuasan pelanggan.

Kuesioner telah diedarkan mulai 1 – 31 Agustus 2010 setelah mendapatkan ijin

dari pihak Kumon Tirtodipuran. Penyebaran kuesioner kepada orangtua / wali murid

dilakukan pada bulan tersebut di hari kursus di kelas tersebut setiap hari Selasa dan

Jumat sehingga membutuhkan waktu yang relatif lama untuk memperoleh data yang

diharapkan karena menunggu responden hingga benar-benar mengumpulkannya.

Penelitian ini mengambil sampel sebanyak 76 responden.

Analisis deskriptif pada penelitian ini meliputi jenis kelamin, usia, pekerjaan,

pendapatan dan lama anak kursus di Kumon Tirtodipuran. Sedangkan analisis data

kuantitatif terdiri atas uji instrumen (validitas dan reliabilitas), uji Asumsi Klasik, dan

analisis Regresi Linier Berganda. Penelitian ini menguji pengaruh variabel bebas

kualitas layanan yang terdiri dari reliability ), responsiveness ), assurance

), empathy ), dan tangibles ). Pengolahan data menggunakan program

komputer IBM SPSS Statistic 19 dan Microsoft Office Excel 2010.


59

A. Analisis Pengujian Instrumen

1. Hasil Uji Validitas

Pengujian validitas instrumen dalam penelitian ini menggunakan teknik

analisis korelasi Pearson Product Moment antara tiap-tiap item yang

mengukur skor suatu skala dengan skor total skala tersebut. Dengan taraf

signifikansi 5% ( = 0,05) apabila nilai maka item yang

bersangkutan dapat dinyatakan valid.

Dengan responden sebanyak 76, diperoleh degree of freedom / derajat

bebas (df) sebesar n – 2 (76 – 2 = 74). Untuk df = 74 dan nilai alpha 5% (dua

sisi) diperoleh nilai sebesar 0,227. Untuk dapat dinyatakan valid,

koefisien korelasi item total masing-masing variabel harus lebih besar dari

0,227. Setelah melakukan pengukuran, didapatlah hasil validitas penelitian

ini.

Tabel V.1 Hasil Uji Validitas Instrumen Penelitian

Variabel Keterangan

Reliability )

Pernyataan 1 Pernyataan 2 Pernyataan 3 Pernyataan 4 Pernyataan 5

0,605 0,654 0,712 0,656 0,683

0,227 0,227 0,227 0,227 0,227

Valid Valid Valid Valid Valid

Responsiveness )


0,725 0,713 0,656 0,625 0,745

0,227 0,227 0,227 0,227 0,227



60

Assurance )


0,678 0,693 0,608 0,764 0,723

0,227 0,227 0,227 0,227 0,227


Empathy )


0,686 0,744 0,648 0,636 0,700

0,227 0,227 0,227 0,227 0,227


Tangibles )


0,707 0,730 0,642 0,637 0,546

0,227 0,227 0,227 0,227 0,227


Kepuasan Pelanggan ( )

Pertanyaan 1 Pertanyaan 2 Pertanyaan 3 Pertanyaan 4 Pertanyaan 5

0,786 0,756 0,742 0,783 0,716

0,227 0,227 0,227 0,227 0,227


Sumber : Data Primer diolah, 2011.

Dari tabel V.1 diatas, disimpulkan bahwa semua item pertanyaan dari

kuesioner penelitian ini dinyatakan valid, karena kesemuanya memiliki nilai

lebih besar dari . Oleh sebab itu tidak ada satu itempun yang

perlu dihilangkan.

2. Hasil Uji Reliabilitas

Pengujian reliabilitas instrumen dalam penelitian ini menggunakan

rumus Cronbach’s Alpha ( ). Uji signifikansi dilakukan pada taraf

signifikansi 5% (0,05), instrumen dinyatakan reliabel bila nilai


61

. Setelah melalui uji validitasnya, semua item yang valid kemudian

dimasukkan dalam uji reliabilitas. Berikut hasil analisis reliabilitas instrumen

Cronbach’s Alpha.

Tabel V.2 Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Penelitian

Variabel Cronbach’s Alpha Item

Pertanyaan Kesimpulan

Reliability 0,672 0,227 5 Reliabel Responsiveness 0,700 0,227 5 Reliabel

Assurance 0,724 0,227 5 Reliabel Empathy 0,676 0,227 5 Reliabel Tangibles 0,597 0,227 5 Reliabel

Kepuasan Pelanggan 0,807 0,227 5 Reliabel Sumber : Data Primer diolah, 2011.

Dari hasil diatas didapatkan kesimpulan bahwa alpha semua variabel

penelitian lebih besar dari = 0,227. Hal ini menunjukkan seluruh

instrumen memenuhi syarat dan dinyatakan reliabel.

B. Analisis Data

1. Analisis Kualitatif

Analisis Deskriptif responden bertujuan untuk mengetahui profil dan

karakteristik responden dengan kemudian dilakukan pengolahan data.

a. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin.

Berdasarkan jenis kelamin, responden dalam penelitian ini

dibedakan menjadi laki-laki dan perempuan. Hasil analisisnya dapat

ditunjukkan pada tabel berikut :


62

Tabel V.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis Kelamin

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Laki-laki 27 35.5 35.5 35.5

Perempuan 49 64.5 64.5 100.0

Total 76 100.0 100.0 Sumber : Data Primer diolah, 2011.

Dari Tabel V.3 diatas, dapat diketahui bahwa responden berjenis

kelamin laki-laki berjumlah 27 responden atau sebesar 35,5%.

Sedangkan responden berjenis kelamin perempuan berjumlah 49

responden atau sebesar 64,5%. Jadi, responden perempuan dalam hal ini

ibu-ibu siswa Kumon Tirtodipuran merupakan responden yang paling

banyak mengisi kuesioner penelitian dibandingkan dengan laki-laki.

b. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

Berdasarkan usia, responden dalam penelitian ini dibedakan menjadi

tiga kriteria. Hasil analisisnya dapat ditunjukkan pada tabel berikut ini :

Tabel V.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

Usia


Cumulative Percent

Valid 21-30 tahun 6 7.9 7.9 7.9

31-40 tahun 53 69.7 69.7 77.6

41 tahun keatas 17 22.4 22.4 100.0


Dari Tabel V.4 diatas, dapat diketahui bahwa responden berusia

21-30 tahun berjumlah 6 responden atau sebesar 7,9%. Responden


63

berusia 31-40 tahun berjumlah 53 responden atau sebesar 69,7%.

Kemudian responden berusia diatas 41 tahun berjumlah 17 responden

atau sebesar 22,4%. Jadi, responden yang berusia 31-40 tahun

merupakan responden yang paling banyak.

c. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

Berdasarkan pekerjaan, responden dalam penelitian ini dibedakan

menjadi empat kriteria. Hasil analisisnya dapat ditunjukkan pada tabel

berikut :

Tabel V.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

Pekerjaan


Cumulative Percent

Valid PNS 20 26.3 26.3 26.3

Pegawai Swasta 16 21.1 21.1 47.4

Wiraswasta 22 28.9 28.9 76.3

Lain-lain 18 23.7 23.7 100.0


Dari Tabel V.5 diatas, dapat diketahui bahwa responden yang

bekerja sebagai PNS (Pegawai Negeri Sipil) berjumlah 20 responden

atau sebesar 26,3%. Responden yang bekerja sebagai Pegawai Swasta

berjumlah 16 responden atau sebesar 21,1%. Responden yang bekerja

sebagai Wiraswasta berjumlah 22 responden atau sebesar 28,9%.

Kemudian responden yang bekerja dibidang lain-lain berjumlah 18

responden atau sebesar 23,7%. Jadi, responden yang bekerja sebagai

wiraswasta merupakan responden yang paling banyak.


64

d. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan

Berdasarkan pendapatan, responden dalam penelitian ini

dikelompokkan menjadi tiga kriteria. Hasil analisisnya dapat


Tabel V.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan

Pendapatan


Cumulative Percent

Valid Rp 1.000.000,00 - Rp 1.500.000,00

21 27.6 27.6 27.6

Rp 1.500.000,00 - Rp 2.000.000,00

18 23.7 23.7 51.3

Lebih dari Rp 2.000.000,00

37 48.7 48.7 100.0



berpendapatan Rp 1.000.000,00 hingga Rp 1.500.000,00 berjumlah 21

responden atau sebesar 27,6%. Responden yang berpendapatan Rp

1.500.000,00 hingga Rp 2.000.000,00 berjumlah 18 responden atau

sebesar 23,7%. Kemudian responden berpendapatan lebih dari Rp

2.000.000,00 berjumlah 37 responden atau sebesar 48,7%. Jadi,

responden yang berpendapatan lebih dari Rp 2.000.000,00 merupakan

responden yang paling banyak.

e. Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Bergabung di Kumon

Berdasarkan lama bergabung di Kumon, responden dalam penelitian

ini dibedakan menjadi beberapa kriteria. Hasil analisisnya dapat



65

Tabel V.7 Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Bergabung

LamaBergabung


Cumulative Percent

Valid 1 hingga 2 bulan 19 25.0 25.0 25.0

3 hingga 4 bulan 7 9.2 9.2 34.2

5 hingga 6 bulan 10 13.2 13.2 47.4

Lebih dari 6 bulan 40 52.6 52.6 100.0

Total 76 100.0 100.0

Sumber : Data Primer diolah, 2011.


mengkursuskan anaknya di Kumon Tirtodipuran selama 1 hingga 2

bulan berjumlah 19 responden atau sebesar 25,0%. Responden yang


bulan berjumlah 7 responden atau sebesar 9,2%. Responden yang


bulan berjumlah 10 responden atau sebesar 13,2%. Kemudian responden

yang mengkursuskan anaknya di Kumon Tirtodipuran sudah selama

lebih dari 6 bulan berjumlah 40 responden atau sebesar 52,6%. Jadi,

responden yang mengkursuskan anaknya di Kumon Tirtodipuran sudah

selama lebih dari 6 bulan merupakan responden yang paling banyak.

2. Analisis Kuantitatif

a. Uji Asumsi Klasik dalam Regresi Berganda

Persamaan regresi yang baik dan layak untuk dipakai adalah

persamaan yang memenuhi asumsi-asumsi sebagai berikut : tidak terjadi


66

multikolinieritas, tidak terjadi heteroskedastisitas, data berdistribusi

normal, dan tidak terjadi autokorelasi (Sunyoto, 2007:89–105).

1) Hasil Uji Asumsi Klasik Multikolinieritas

Dari hasil pengolahan data menggunakan program IBM SPSS

Statistic 19, diperoleh hasil Uji Asumsi Klasik Multikolinieritas

pada tabel berikut ini :

Tabel V.8 Hasil Uji Asumsi Klasik Multikolinieritas

Jika menggunakan alpha / tolerance 5% atau 0,05 maka VIF = 1 /

0,05 = 20. Dari output besar VIF hitung (VIF reliability = 5,681, VIF

responsiveness = 3,386, VIF assurance = 6,306, VIF empathy =

5,352, dan VIF tangibles = 3,825) < VIF 20, maka dapat diambil

kesimpulan bahwa antar variabel bebas tidak terjadi

multikolinieritas.

2) Hasil Uji Asumsi Klasik Heteroskedastisitas

Berdasarkan hasil pengolahan data (scatterplot) dapat dilihat

bahwa titik-titik menyebar dibawah dan diatas sumbu Y, dan tidak

mempunyai pola yang teratur, jadi kesimpulannya variabel bebas

tidak terjadi heteroskedastisitas.

Coefficientsa

Model Collinearity Statistics

Tolerance VIF 1 Reliability ,176 5,681

Responsiveness ,295 3,386 Assurance ,159 6,306 Empathy ,187 5,352 Tangibles ,261 3,825

a. Dependent Variable: KepuasanPelanggan


3) Has

D

dida

bera

H

sil Uji Asum

Dari hasil an

apat grafik

arti data yan

Hasil Uji Asu

msi Klasik N

nalisis meng

histogram

ng diteliti b

Hasil U

Gambarumsi Klasik

Normalitas

ggunakan s

yang men

erdistribusi

GambarUji Normali

r V.1 k Heteroske

oftware IBM

unjukkan g

normal.

r V.2 itas Histogr

edastisitas

M SPSS Sta

garis kurva

ram

67

tistic 19,

normal,


b

4) Has

S

B

Stat

nila

disi

b. Analisis

Ana

pengaru

empathy

Kumon.

berikut i

sil Uji Asum

Mo

1Sumber : Da

Berdasarkan

tistic 19 dip

ai DW berad

impulkan tid

s Regresi Li

alisis regre

uh penerapa

y, dan tangi

Dari hasil

ini :

Hasil

msi Klasik A

Hasil Uji

odel

1 ata Primer d

n hasil pen

peroleh nilai

da diantara

dak terjadi a

inier Bergan

esi linier be

an variabel

bles terhada

perhitunga

Gambarl Uji Norma

Autokorelas

Tabel VAsumsi Kla

Dur

diolah, 2011

ngolahan d

i Durbin-Wa

-2 dan +2 a

autokorelas

nda

erganda ini

l reliability

ap kepuasan

an telah dip

r V.3 alitas P-P Pl

si

V.9 asik Autoko

rbin-Watso

1,609 1.

data menggu

Watson (DW)

atau -2 DW

si.

i digunakan

y, responsi

n pelanggan

peroleh hasi

lot

orelasi

on

unakan IBM

) sebesar 1,6

W +2, ma

n untuk m

iveness, ass

n kursus mat

il seperti pa

68

M SPSS

609. Jika

aka dapat

mengukur

surance,

tematika

ada tabel


69

Tabel V.10 Hasil Analisis Regresi Linier Berganda

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) -1,912 ,888 -2,153 ,035

Reliability ,232 ,103 ,205 2,243 ,028Responsiveness ,158 ,072 ,156 2,209 ,030Assurance ,284 ,107 ,255 2,644 ,010Empathy ,274 ,095 ,255 2,875 ,005Tangibles ,165 ,081 ,152 2,030 ,046


Berdasarkan pembahasan analisis regresi berganda, diperoleh

persamaan Y = -1,912 + 0,232 X1 + 0,158 X2 + 0,284 X3 + 0,274 X4+

0,165 X5. Dari persamaan tersebut dapat diartikan bahwa kepuasan

pelanggan akan naik bila kualitas layanan yang meliputi reliability,

responsiveness, assurance, empathy, dan tangibles ditingkatkan.

Setelah didapatkan persamaan regresi linier berganda, selanjutnya

untuk menjawab hipotesis dilakukan uji F dan t.

1) Pengujian Signifikansi Pengaruh Simultan dengan Uji F

Tabel V.11 Hasil Uji F

ANOVAb

Model

Sum of

Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 215,272 5 43,054 121,683 ,000a

Residual 24,768 70 ,354

Total 240,039 75

a. Predictors: (Constant), Tangibles, Responsiveness, Reliability, Empathy,

Assurance

b. Dependent Variable: KepuasanPelanggan


70

Berdasarkan tabel V.11 diatas, diperoleh hasil pengujian

bersama-sama kelima variabel , , , , , menghasilkan

nilai = 121,683. Dengan menggunakan tingkat keyakinan

95% (taraf signifikansi 0,05) didapatkan degree of freedom (df)

pembilang (numerator = variabel bebas) sebanyak 5, serta

denominator (n-k-1) 76-5-1 = 70, sehingga diperoleh hasil untuk

= 2,35. Hal tersebut jelas menunjukkan bahwa

, maka H0 ditolak, dalam kata lain variabel reliability,

responsiveness, assurance, empathy, dan tangibles secara simultan

sangat berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan Kursus

Matematika Kumon. Hasil uji F tersebut dapat digambarkan pada

kurve dibawah ini :

Gambar V.4

Gambar Kurve Hasil Uji F

Pada gambar diatas dapat dilihat, ditolak karena 121,683

2,35. Artinya, kelima variabel (reliability, responsiveness,

H0 diterima

+121,683 = H0 ditolak

+2,35


71

assurance, empathy, dan tangibles) sangat berpengaruh terhadap

kepuasan pelanggan.

2) Pengujian Signifikansi Pengaruh Simultan dengan Uji t

Hasil uji signifikansi terhadap nilai koefisien regresi

masing-masing variabel bebas pada taraf signifikansi 5% dan df

(n-k-1) 76-5-1 = 70 maka diperoleh hasil untuk = 2,000.

Berdasarkan tabel V.10 dapat diketahui dari masing-masing

variabel tersebut.

Gambar V.5 Gambar Kurve Hasil uji t

Untuk variabel reliability (X1), diperoleh = 2,243. Hal ini

menunjukkan (2,243 2,000), maka H0 ditolak,

dengan kata lain variabel reliability secara parsial memiliki

pengaruh positif terhadap variabel kepuasan pelanggan (Y).

Sedangkan untuk responsiveness (X2) didapatkan nilai =

2,209. Hal ini menunjukkan (2,209 2,000), maka

H0 ditolak, dengan kata lain variabel responsiveness secara parsial

H0 diterima

H0 ditolak H0 ditolak

-2,000 +2,000


72

memiliki pengaruh potitif terhadap variabel kepuasan pelanggan

(Y).

Hasil uji variabel assurance (X3) didapatkan nilai =

2,644. Hal ini menunjukkan (2,644 2,000), maka

H0 ditolak, dengan kata lain variabel assurance secara parsial

memiliki pengaruh positif terhadap variabel kepuasan pelanggan

(Y).

Kemudian variabel empathy (X4) diperoleh nilai = 2,875.

Hal ini menunjukkan (2,875 2,000), maka H0

ditolak, sehingga variabel empathy secara parsial memiliki pengaruh

positif terhadap variabel kepuasan pelanggan (Y).

Dan untuk variabel tangibles (X5) didapatkan = 2,030.

Hal ini menunjukkan (2,030 2,000), maka H0

ditolak, dengan kata lain variabel tangibles secara parsial memiliki

pengaruh positif terhadap variabel kepuasan pelanggan (Y).

3) Koefisien Determinasi (R2)

Koefisien determinasi digunakan untuk mengetahui besarnya

persentase sumbangan pengaruh variabel bebas secara serentak

terhadap variabel terikat. Dari analisis regresi linier berganda,

didapatkan output hasil analisis determinasi model summary sebagai

berikut :


73

Tabel V.12 Hasil Koefisien Determinasi

Model Summaryb

Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate

1 ,947a ,897 ,889 ,595

a. Predictors: (Constant), Tangibles, Responsiveness, Reliability, Empathy,

Assurance


Berdasarkan tabel V.12, diperoleh angka R Square sebesar 0,897

atau 89,7%. Hal ini menunjukkan bahwa persentase sumbangan

pengaruh variabel independen (reliability, responsiveness,

assurance, empathy, dan tangibles) terhadap variabel dependen

(kepuasan pelanggan) sebesar 89,7%. Sehingga dapat dikatakan

sisanya sebesar 10,3% dipengaruhi atau dijelaskan oleh variabel lain

yang tidak dimasukkan di dalam penelitian ini.

C. Pembahasan

Dengan telah dilakukannya analisis regresi linier berganda dengan kemudian

didapatkan hasil uji F pada Tabel V.11, maka dapat ditunjukkan bahwa variabel

reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangibles memiliki nilai yang

positif dan sangat signifikan. Hal ini berarti bahwa variabel-variabel tersebut

secara simultan mempunyai pengaruh yang searah / positif terhadap variabel

kepuasan pelanggan yang mengkursuskan anak mereka di Kumon Tirtodipuran.

Dari kelima variabel bebas yang digunakan, yang memberikan pengaruh

yang dominan/paling besar adalah variabel assurance dengan koefisien


74

regresinya sebesar 0,284 (tabel V.10) dimana terdapat indikator variabel antara

lain mengenai komunikasi pembimbing dan asisten, perhatian pembimbing dan

asisten, keterampilan pembimbing dan asisten, kemampuan dalam penguasaan

materi, dan penanaman kepercayaan pelanggan.

Variabel reliability yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang

sesuai dengan apa yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya seperti :

kebijaksanaan, pelayanan yang baik, ketepatan waktu, ketepatan menepati janji

dan kepedulian dalam membantu. Berdasarkan analisis regresi linier berganda

pada Tabel V.10 didapatkan hasil uji t yang menunjukkan bahwa secara parsial

variabel reliability menunjukkan nilai yang positif/signifikan. Hal ini berarti

bahwa variabel reliability mempunyai hubungan pengaruh yang searah/positif

terhadap variabel kepuasan pelanggan di Kumon Tirtodipuran. Dalam lampiran

tabulasi hasil penelitian, telah diketahui rata-rata skor penelitian pada tiap

indikator variabel reliability, yaitu kebijaksanaan pembimbing dan asisten sebesar

3,97, pelayanan pekerjaan rumah (PR) sebesar 3,93, pemenuhan janji sebesar

3,79, kebutuhan Informasi pelanggan sebesar 3,84, dan lembar kerja Kumon

(worksheet) sebesar 4,05. Dari hasil tersebut disimpulkan bahwa yang menjadi

indikator yang paling dominan dari variabel reliability adalah lembar kerja

Kumon (worksheet), dan yang paling rendah adalah mengenai pemenuhan janji.

Variabel responsiveness, yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam

membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang

meliputi kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan

dalam menangani transaksi, dan penanganan keluhan pelanggan. Berdasarkan


75

analisis regresi linier berganda pada Tabel V.10 didapatkan hasil uji t yang

menunjukkan bahwa secara parsial variabel responsiveness menunjukkan nilai

yang positif/signifikan. Hal ini berarti bahwa variabel responsiveness mempunyai

hubungan pengaruh yang searah/positif terhadap variabel kepuasan pelanggan di

Kumon Tirtodipuran. Dalam lampiran tabulasi hasil penelitian, telah diketahui

rata-rata skor penelitian pada tiap indikator variabel responsiveness, yaitu

pelayanan akan keluhan pelanggan sebesar 4,01, kesediaan dalam membantu

sebesar 3,93, kecepatan dalam pelayanan administrasi sebesar 3,97, ketanggapan

dalam permintaan khusus sebesar 3,75, dan ketanggapan mengenai belajar di

kelas 4,04. Dari hasil tersebut disimpulkan bahwa yang menjadi indikator yang

paling dominan dari variabel responsiveness adalah ketanggapan mengenai

belajar di kelas, dan yang paling rendah adalah ketanggapan dalam permintaan

khusus.

Variabel assurance, meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan

terhadap produk secara tepat, kualitas keramahtamahan, perhatian dan kesopanan

dalam memberikan pelayanan, keterampilan dalam memberikan informasi,

kemampuan dalam memberikan keamanan di dalam memanfaatkan jasa yang

ditawarkan, dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan

terhadap perusahaan. Berdasarkan analisis regresi linier berganda pada Tabel

V.10 didapatkan hasil uji t yang menunjukkan bahwa secara parsial variabel

assurance menunjukkan nilai yang positif/signifikan. Hal ini berarti bahwa

variabel assurance mempunyai hubungan pengaruh yang searah/positif terhadap

variabel kepuasan pelanggan di Kumon Tirtodipuran. Dalam lampiran tabulasi


76

hasil penelitian, telah diketahui rata-rata skor penelitian pada tiap indikator

variabel assurance, yaitu komunikasi pembimbing dan asisten sebesar 3,97,

perhatian pembimbing dan asisten sebesar 3,96, keterampilan pembimbing dan

asisten sebesar 3,89, kemampuan dalam penguasaan materi sebesar 3,83, dan

penanaman kepercayaan pelanggan sebesar 3,96. Dari hasil tersebut disimpulkan

bahwa yang menjadi indikator yang paling dominan dari variabel assurance

adalah komunikasi pembimbing dan asisten, dan yang paling rendah adalah

kemampuan dalam penguasaan materi.

Variabel emphaty, yaitu perhatian secara individual yang diberikan

perusahaan kepada pelanggan, seperti kemudahan untuk menghubungi

perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan, dan

usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggannya.

Berdasarkan analisis regresi linier berganda pada Tabel V.10 didapatkan hasil uji t

yang menunjukkan bahwa secara parsial variabel emphaty menunjukkan nilai

yang positif/signifikan. Hal ini berarti bahwa variabel emphaty mempunyai



rata-rata skor penelitian pada tiap indikator variabel emphaty, yaitu membina

hubungan baik dengan anak sebesar 4,05, pemahaman akan kondisi tertentu

sebesar 3,96, kemudahan dalam menghubungi sebesar 3,96, kesesuaian jam

kursus sebesar 3,68, dan penerimaan masukan dan saran sebesar 3,88. Dari hasil

tersebut disimpulkan bahwa yang menjadi indikator yang paling dominan dari


77

variabel emphaty adalah membina hubungan baik dengan anak dan yang paling

rendah adalah kesesuaian jam kursus.

Variabel tangibles, meliputi penampilan fisik, seperti gedung dan ruangan

front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapian dan kenyamanan

ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi, dan penampilan karyawan.

Berdasarkan analisis regresi linier berganda pada Tabel V.10 didapatkan hasil uji t

yang menunjukkan bahwa secara parsial variabel tangibles menunjukkan nilai

yang positif/signifikan. Hal ini berarti bahwa variabel tangibles mempunyai



rata-rata skor penelitian pada tiap indikator variabel tangibles, yaitu untuk

kenyamanan ruang kelas sebesar 3,95, kebersihan dan kerapian ruang kelas

sebesar 4, kelengkapan alat bantu belajar di Kumon sebesar 4,04, penampilan

pembimbing dan asisten sebesar 4,11 dan tempat parkir kendaraan 2,93. Dari hasil

tersebut disimpulkan bahwa yang menjadi indikator yang paling dominan dari

variabel tangibles adalah penampilan pembimbing dan asisten, dan yang paling

rendah adalah tempat parkir kendaraan.


78

BAB VI

KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN

A. Kesimpulan

Berdasarkan analisis dan pembahasan hasil analisis data kualitatif tentang

pengaruh variabel bebas (reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan

tangibles) terhadap variabel terikat (kepuasan pelanggan) dapat ditarik beberapa

kesimpulan sebagai berikut :

1. Dari penyebaran kuesioner yang telah dilakukan, diketahui bahwa responden

berjenis kelamin laki-laki berjumlah 27 responden atau sebesar 35,5%.

Sedangkan responden berjenis kelamin perempuan berjumlah 49 responden

atau sebesar 64,5%. Jadi, responden perempuan dalam hal ini ibu-ibu siswa

Kumon Tirtodipuran merupakan responden yang paling banyak mengisi

kuesioner penelitian dibandingkan dengan laki-laki atau para ayah siswa.

Untuk karakteristik responden selanjutnya dapat diketahui bahwa

responden berusia 21-30 tahun berjumlah 6 responden atau sebesar 7,9%.

Responden berusia 31-40 tahun berjumlah 53 responden atau sebesar 69,7%.

Kemudian responden berusia diatas 41 tahun berjumlah 17 responden atau

sebesar 22,4%. Jadi, responden yang berusia 31-40 tahun merupakan


Kemudian dari penelitian ini dapat diketahui juga bahwa responden yang

bekerja sebagai PNS (Pegawai Negeri Sipil) berjumlah 20 responden atau

sebesar 26,3%. Responden yang bekerja sebagai Pegawai Swasta berjumlah


79

16 responden atau sebesar 21,1%. Responden yang bekerja sebagai

Wiraswasta berjumlah 22 responden atau sebesar 28,9%. Kemudian

responden yang bekerja dibidang lain-lain berjumlah 18 responden atau

sebesar 23,7%. Jadi, responden yang bekerja sebagai wiraswasta merupakan


Responden yang berpendapatan Rp 1.000.000,00 hingga Rp

1.500.000,00 berjumlah 21 responden atau sebesar 27,6%. Responden yang

berpendapatan Rp 1.500.000,00 hingga Rp 2.000.000,00 berjumlah 18

responden atau sebesar 23,7%. Kemudian responden berpendapatan lebih

dari Rp 2.000.000,00 berjumlah 37 responden atau sebesar 48,7%. Jadi,

responden yang berpendapatan lebih dari Rp 2.000.000,00 merupakan


Jumlah responden yang mengkursuskan anaknya di Kumon Tirtodipuran

selama 1 hingga 2 bulan berjumlah 19 responden atau sebesar 25,0%.

Responden yang mengkursuskan anaknya di Kumon Tirtodipuran selama 3

hingga 4 bulan berjumlah 7 responden atau sebesar 9,2%. Responden yang

mengkursuskan anaknya di Kumon Tirtodipuran selama 5 hingga 6 bulan

berjumlah 10 responden atau sebesar 13,2%. Kemudian responden yang

mengkursuskan anaknya di Kumon Tirtodipuran sudah selama lebih dari 6

bulan berjumlah 40 responden atau sebesar 52,6%. Jadi, responden yang

mengkursuskan anaknya di Kumon Tirtodipuran sudah selama lebih dari 6

bulan merupakan responden yang paling banyak.


80

2. Hasil analisis regresi berganda memberikan koefisien determinasi (R2)

sebesar 0,897, yang berarti bahwa variabel reliability ), responsiveness

), assurance ), empathy ), dan tangibles ) mampu

menjelaskan 89,7% perubahan pada variabel kepuasan pelanggan (Y).

Melalui persamaan regresi Y = -1,912 + 0,232 X1 + 0,158 X2 + 0,284 X3 +

0,274 X4+ 0,165 X5. Hal ini menunjukkan bahwa setiap terjadi pertambahan 1

unit pada variabel , , , , dan maka Y akan meningkat. Selain

itu, pada persamaan tersebut dapat ditunjukkan bahwa semua variabel bebas

bernilai positif, berarti bahwa variabel-variabel kualitas layanan memiliki

hubungan yang searah/positif terhadap variabel terikatnya, yaitu kepuasan

pelanggan. Dari seluruh variabel bebas yang digunakan yang memberikan

pengaruh yang dominan/paling besar adalah variabel assurance dengan

koefisien regresinya sebesar 0,284.

3. Pengaruh bersama-sama seluruh variabel bebas terhadap variabel terikat

sebagaimana ditunjukkan setelah diperoleh nilai = 121,683. Karena

nilai (121,683 2,35) maka kelima variabel bebas tersebut

secara simultan mempunyai pengaruh yang sangat signifikan terhadap

variabel terikat. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa hipotesis yang

mengatakan reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangibles

mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan Kumon

Tirtodipuran diterima.

4. Pengaruh secara parsial variabel reliability terhadap variabel kepuasan

pelanggan ditunjukkan dengan = 2,243. Karena


81

(2,243 2,000), maka variabel reliability secara parsial memiliki pengaruh

positif terhadap variabel kepuasan pelanggan yang mengkursuskan anak

mereka di Kumon Tirtodipuran. Berdasarkan lampiran tabulasi hasil

penelitian ini disimpulkan bahwa yang menjadi indikator yang paling

dominan dari variabel reliability adalah lembar kerja Kumon (worksheet),

dan yang paling rendah adalah mengenai pemenuhan janji.

Pengaruh secara parsial variabel responsiveness terhadap variabel

kepuasan pelanggan ditunjukkan dengan = 2,209. Karena

(2,209 2,000), maka variabel responsiveness secara parsial memiliki

pengaruh positif terhadap variabel kepuasan pelanggan yang mengkursuskan

anak mereka di Kumon Tirtodipuran. Berdasarkan lampiran tabulasi hasil


dominan dari variabel responsiveness adalah ketanggapan mengenai belajar

di kelas, dan yang paling rendah adalah ketanggapan dalam permintaan

khusus.

Pengaruh secara parsial variabel assurance terhadap variabel kepuasan


(2,644 2,000), maka variabel assurance secara parsial memiliki pengaruh




dominan dari variabel assurance adalah komunikasi pembimbing dan asisten,

dan yang paling rendah adalah kemampuan dalam penguasaan materi.


82

Pengaruh secara parsial variabel empathy terhadap variabel kepuasan


(2,875 2,000), maka variabel empathy secara parsial memiliki pengaruh




dominan dari variabel emphaty adalah membina hubungan baik dengan anak

dan yang paling rendah adalah kesesuaian jam kursus.

Pengaruh secara parsial variabel tangibles terhadap variabel kepuasan


(2,030 2,000), maka variabel tangibles secara parsial memiliki pengaruh




dominan dari variabel tangibles adalah penampilan pembimbing dan asisten,

dan yang paling rendah adalah tempat parkir kendaraan.

B. Saran

Berdasarkan kesimpulan-kesimpulan di atas, ada beberapa saran yang dapat

dikemukakan penulis bagi pihak perusahaan atau bagi pihak lain yang terkait

dengan perusahaan dan juga bagi peneliti selanjutnya, antara lain :

1. Bagi perusahaan

Berdasarkan hasil penelitian dapat diketahui bahwa karena variabel

reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangibles mempunyai


83

pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan Kumon Tirtodipuran

maka sebaiknya Kumon Tirtodipuran mempertahankan kualitas layanan ini

dengan juga diharapkan dapat meningkatkan kinerja pembimbing dan asisten

dalam mendukung proses belajar di Kumon sehingga pelanggan baik

orangtua maupun siswa akan memperoleh kepuasan.

Selain itu bersamaan dengan selesainya penelitian ini, diperolehlah

poin-poin penting yang dapat menjadi input dan masukan yang berarti untuk

perusahaan dalam hal ini Kumon Tirtodipuran agar dengan seksama

memperhatikan dan diharapkan mampu meningkatkan indikator kualitas

layanan yang memiliki skor penilaian rata-rata terendah yaitu mengenai :

a. Pemenuhan terhadap janji kepada pelanggan yang dalam hal ini adalah

orangtua siswa (reliability).

b. Tanggap akan suatu permintaan khusus (responsiveness).

c. Kemampuan pembimbing dan asisten dalam penguasaan materi Kumon,

terutama mengenai matematika (assurance).

d. Kesesuaian orangtua terhadap jam kursus atau hari kursus di Kumon

Tirtodipuran (emphaty), dan

e. Tempat parkir kendaraan termasuk dari segi keamanannya (tangibles).

2. Bagi peneliti selanjutnya

Pada penelitian ini diketahui bahwa variabel kualitas layanan yang

meliputi reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangibles

berpengaruh sebesar 89,7% terhadap variabel kepuasan pelanggan,

sedangkan 10,3 % dipengaruhi oleh variabel lain. Untuk itu, peneliti


84

selanjutnya sebaiknya meneliti variabel lainnya yang dapat mempengaruhi

kepuasan pelanggan mungkin diantaranya adalah kualitas produk, emosional,

harga, dan tarif.

C. Keterbatasan Penelitian

Penulis sudah berusaha semaksimal mungkin, akan tetapi penulis menyadari

adanya keterbatasan yang dilakukan dalam penelitian ini yaitu :

1. Hasil dari penelitian ini belum sempurna, karena keterbatasan peneliti dalam

hal waktu dan pengetahuan. Di samping itu penulis belum mempunyai

pengalaman dalam menulis karya ilmiah, maka dalam hal pengkajian teori,

pengolahan dan menganalisis data, penulisan skripsi ini jauh dari sempurna.

Selain itu dengan rendah hati penulis mengakui merasa kesulitan dalam

menerjemahkan teori / konsep yang berhubungan dengan peneltian ini ke

dalam instrumen yang ada terutama dalam kuesioner pada bagian terakhir

mengenai konsep kepuasan pelanggan.

2. Dalam penelitian ini penulis tidak dapat menjamin dan memastikan

kebenaran data yang diperoleh dari responden yang dalam hal ini adalah

orangtua siswa Kumon Tirtodipuran, karena seluruh data diperoleh dengan

membagikan kuesioner kepada responden tersebut yang kemudian oleh anak

yang bersangkutan dibawa pulang dan baru beberapa hari kemudian

dikumpulkan, sehingga kemungkinan dalam memberikan jawaban kurang

maksimal karena mungkin adanya ketidaksungguhan responden dalam

mengisi kuesioner penelitian ini.


85

DAFTAR PUSTAKA Alhusin, Drs. Syahri, MS. 2003. Aplikasi Statistik Praktis dengan SPSS 10 for Windows. Edisi Revisi. Yogyakarta: Graha Ilmu. Dajan, Anto. 1994. Pengantar Metode Statistik. Jilid 2. Jakarta: LP3ES. Engel, James F., Blackwell, Roger D. & Miniard, Paul W. 1994. Perilaku Konsumen. Jilid 1. Edisi Keenam. Jakarta: Binarupa Aksara. Gitosudarmo, Indriyo. 2000. Manajemen Pemasaran. Edisi 1. Yogyakarta: BPFE. Handoko, T. Hani. 1995. Manajemen. Edisi 2. Yogyakarta: BPFE. Irianto, Prof. Dr. H. Agus. 2007. Statistik: Konsep Dasar dan Aplikasinya. Jakarta: Kencana Prenada Media Group. Kotler, Philip. 2005. Manajemen Pemasaran. Jilid 1. Edisi 11. Jakarta: INDEKS Kelompok Gramedia. Kotler, Philip & Armstrong, Gary. 2008. Prinsip-Prinsip Pemasaran. Jilid 1. Edisi 12. Jakarta: Erlangga. Kotler, Philip & Susanto, A.B. 2000. Manajemen Pemasaran di Indonesia. Buku 1. Edisi Pertama. Jakarta: Salemba Empat. Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa Teori dan Praktik. Edisi Pertama. Jakarta: Salemba Empat. Lupiyoadi, Rambat & Hamdani, A. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi 2. Jakarta: Salemba Empat. Peter, J. Paul & Olson, Jerry C. 1999. Consumer Behavior: Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran. Edisi 4. Jakarta: Erlangga. Riduwan, Drs., M.B.A. 2008. Dasar-dasar Statistika. Bandung: Alfabeta. Sekaran, Uma, 2006. Research Methods For Business. Jakarta: Salemba Empat.

Sugiyono, Prof. Drs. 2004. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta. Sugiyono, Prof. Drs. 2009. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta.


86

Suharjo, Bambang. 2008. Analisis Regresi Terapan dengan SPSS. Yogyakarta: Graha Ilmu. Sunyoto, Danang, S.E., S.H., M.M. 2007. Analisis Regresi dan Korelasi Bivariat. Yogyakarta: Amara Books. Swastha, DH. Basu & Handoko, T. Hani. 2000. Manajemen Pemasaran : Analisa Perilaku Konsumen. Edisi Pertama. Yogyakarta: BPFE. Swastha, DH. Basu & Irawan. 2005. Manajemen Pemasaran Modern. Edisi 12. Yogyakarta: Liberty. Tjiptono, Fandy. 1997. Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Penerbit Andi. Tjiptono, Fandy. 2000. Perspektif Manajemen & Pemasaran Kontemporer. Yogyakarta: Penerbit Andi. Tjiptono, Fandy & Chandra, Gregorius. 2007. Service, Quality & Satisfaction. Edisi 2. Yogyakarta: Penerbit Andi. Umar, Husein. 2003. Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa. Jakarta: Ghalia Indonesia. Umar, Husein. 2005. Metode Penelitian Untuk Skripsi dan Tesis Bisnis. Jakarta: Raja Grafindo Persada. Umar, Husein. 2005. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama. Yuniarto, A. Yudi. 2001. Diktat Pengantar Bisnis. Yogyakarta: FE-USD. Asia Oseania, Kumon. 2010. http://id.kumonglobal.com Wikipedia Bahasa Indonesia. http://id.wikipedia.org


87

LAMPIRAN 1

Kuesioner Penelitian


88

Yogyakarta, 1 Agustus 2010

Kepada :

Yth. Bapak/ Ibu Orang Tua/Wali Siswa

Kumon Tirtodipuran

di tempat

Dengan hormat,

Dengan ini saya,

Nama : Yohanes Martin Hermantoro

NIM : 052214090

Mahasiswa Fakultas Ekonomi, Jurusan Manajemen, Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta sedang menyusun skripsi dengan judul ANALISIS PENGARUH

KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN KURSUS

MATEMATIKA KUMON. Dalam penyusunan skripsi ini, saya mohon bantuannya

untuk menjawab dan mengisi pertanyaan-pertanyaan yang tersusun dalam kuesioner ini,

untuk memperoleh data yang saya butuhkan.

Untuk itu saya mengharapkan kesediaannya untuk membantu dengan menjawab

sesuai dengan keadaan yang sebenarnya. Atas perhatian dan kerjasamanya saya ucapkan

terima kasih sebelumnya.

Hormat saya,

Yohanes Martin Hermantoro


89

KUESIONER

Bagian I

Berilah tanda lingkar (O) sesuai dengan identitas anda.

1. Jenis kelamin anda :

a. Laki-laki b. Perempuan

2. Usia anda saat ini :

a. 21-30 tahun

b. 31-40 tahun

c. 41 tahun keatas

3. Pekerjaan anda saat ini :

a. PNS

b. Pegawai Swasta

c. Wiraswasta

d. Lain-lain (………………………….)

4. Pendapatan anda per bulan :

a. Rp 1.000.000,00 – Rp 1.500.000,00

b. Rp 1.500.000,00 – Rp 2.000.000,00

c. Lebih dari Rp 2.000.000,00

5. Putra/putri anda telah bergabung dengan Kumon selama:

a. 1 hingga 2 bulan

b. 3 hingga 4 bulan

c. 5 hingga 6 bulan

d. Lebih dari 6 bulan


90

Bagian II

Berikan jawaban/pendapat anda dengan memberikan tanda centang ( ) pada satu kolom

pernyataan di setiap bagian.

Keterangan :

SS = Sangat Setuju; S = Setuju; N = Netral; TS = Tidak Setuju; STS = Sangat Tidak

Setuju

1. Reliability

Bagian ini menyatakan persepsi anda terhadap reliability pada Kursus Kumon.

No. Pernyataan SS S N TS STS

1.

Pembimbing dan asisten pembimbing

Kumon Tirtodipuran melayani anda

dengan bijaksana, baik ketika tukar

Pekerjaan Rumah (PR), konsultasi

maupun saat pembayaran.

2. Pelayanan diberikan dengan baik,

misalnya ketika anda ingin tukar PR.

3.


Kumon Tirtodipuran melayani anda tepat

waktu jika sebelumnya telah mengadakan

janji.

4.

Kumon Tirtodipuran menyediakan

informasi yang dibutuhkan pada saat anda

memintanya.

5.

Lembar kerja (worksheet) matematika

Kumon sangat membantu anak anda

dalam belajar matematika.


91

2. Responsiveness

Bagian ini menyatakan persepsi anda terhadap responsiveness pada Kursus Kumon.


1.


Kumon Tirtodipuran bersedia melayani

jika anda memiliki keluhan yang ada

hubungannya dengan belajar anak.

2.


Kumon Tirtodipuran bersedia membantu

anda jika ada masalah belajar anak

dirumah.

3.


Kumon Tirtodipuran cepat dalam

melayani anda baik ketika tukar Pekerjaan

Rumah (PR), konsultasi maupun saat

pembayaran.

4.


Kumon Tirtodipuran tanggap terhadap

anda jika ada permintaan khusus.

Misalnya mengenai dead-line

pembayaran uang kursus bulanan.

5.

Menurut anak anda, pembimbing dan

asisten Kumon Tirtodipuran tanggap jika

anak anda mengalami kesulitan

mengerjakan worksheet-nya ketika berada

di kelas.


92

3. Assurance

Bagian ini menyatakan persepsi anda terhadap assurance pada Kursus Kumon.


1.


Kumon Tirtodipuran mampu

berkomunikasi dengan baik dan ramah,

terlebih ketika diadakan pertemuan

(Parents Meeting).

2.


Kumon Tirtodipuran selalu perhatian

kepada anak anda.

3.


Kumon Tirtodipuran terampil dalam

memberikan informasi mengenai

kemajuan belajar anak anda.

4.

Menurut anak anda, pembimbing dan

asisten pembimbing Kumon Tirtodipuran

memiliki kemampuan dalam penguasaan

bahan kursus matematika yang sedang

dikerjakan oleh anak anda.

5.


Kumon Tirtodipuran mampu

menanamkan kepercayaan anda terhadap

kursus matematika Kumon.


93

4. Empathy

Bagian ini menyatakan persepsi anda terhadap empathy pada Kursus Kumon.


1.


Kumon Tirtodipuran sangat mengenal dan

akrab dengan anak anda ketika berada di

kelas.

2.

Kursus Kumon Tirtodipuran memahami

keinginan dan kebutuhan khusus anda.

Misalnya jika sikap belajar anak anda

menurun.

3. Kursus Kumon Tirtodipuran mudah

dihubungi saat jam kerja.

4.

Hari Kursus Kumon Tirtodipuran (Selasa

dan Jumat) cocok dengan waktu belajar

anak anda.

5.

Kursus Kumon Tirtodipuran mampu

malaksanakan komunikasi dan mau

menerima masukan dari anda.

5. Tangibles

Bagian ini menyatakan persepsi anda terhadap tangibles pada Kursus Kumon.


1.

Menurut anda dan anak anda, ruang kelas

kursus matematika Kumon Tirtodipuran

nyaman.

2.

Menurut anda dan anak anda, ruang kelas

kursus matematika Kumon Tirtodipuran

tertata rapi dan bersih.


94


3.

Kumon Tirtodipuran memiliki

kelengkapan alat bantu belajar anak.

Misal: Papan Bilangan Magnetik (PBM),

daftar bilangan, tabel perkalian, dsb.

4. Penampilan pembimbing dan asisten rapi

dan sopan.

5. Tempat parkir yang ada di Kumon

Tirtodipuran memadai.

Bagian III

Kepuasan Pelanggan Kursus Kumon Tirtodipuran

Berikan jawaban/pendapat anda dengan memberikan tanda centang ( ) pada satu kolom

pertanyaann di setiap bagian.

Keterangan :

SS = Sangat Puas; S = Puas; N = Netral; TS = Tidak Puas;

STS = Sangat Tidak Puas

No. Pertanyaan SP P N TP STP

1.

Seberapa puaskah anda terhadap kualitas

pembimbing dan asisten Kumon

Tirtodipuran?

2.

Seberapa puaskah anda terhadap

pelayanan diberikan pembimbing dan

asisten Kumon Tirtodipuran?

3. Seberapa puaskah anda mengenai biaya

yang dikenakan di kursus Kumon?


95

No. Pertanyaan SP P N TP STP

4. Seberapa puaskah anda terhadap

kemampuan Kumon Tirtodipuran dalam

memahami kebutuhan belajar anak anda?

5. Seberapa puaskah anda terhadap kualitas

metode belajar yang diberikan Kumon

untuk anda dan anak anda?

Terima Kasih


96

LAMPIRAN 2

Data Tabulasi Kuesioner


No. L/P Usia Pekerjaan Pendapatan Lama Bergabung1 Laki-Laki 31-40 tahun Pegawai Swasta Rp 1.500.000,00 - Rp 2.000.000,00 3 hingga 4 bulan2 Laki-Laki 41 tahun keatas Wiraswasta Rp 1.500.000,00 - Rp 2.000.000,00 5 hingga 6 bulan3 Laki-Laki 31-40 tahun Pegawai Swasta Rp 1.500.000,00 - Rp 2.000.000,00 5 hingga 6 bulan4 Perempuan 21-30 tahun Pegawai Swasta Rp 1.000.000,00 - Rp 1.500.000,00 1 hingga 2 bulan5 Laki-Laki 31-40 tahun PNS Rp 1.500.000,00 - Rp 2.000.000,00 3 hingga 4 bulan6 Perempuan 31-40 tahun Wiraswasta Lebih dari Rp 2.000.000,00 1 hingga 2 bulan7 Perempuan 31-40 tahun Lain-lain Lebih dari Rp 2.000.000,00 Lebih dari 6 bulan8 Perempuan 21-30 tahun PNS Lebih dari Rp 2.000.000,00 Lebih dari 6 bulan9 Perempuan 41 tahun keatas Wiraswasta Lebih dari Rp 2.000.000,00 Lebih dari 6 bulan

10 Perempuan 31-40 tahun PNS Lebih dari Rp 2.000.000,00 Lebih dari 6 bulan11 Perempuan 31-40 tahun Lain-lain Lebih dari Rp 2.000.000,00 Lebih dari 6 bulan12 Perempuan 31-40 tahun Lain-lain Rp 1.000.000,00 - Rp 1.500.000,00 3 hingga 4 bulan13 Perempuan 31-40 tahun PNS Lebih dari Rp 2.000.000,00 Lebih dari 6 bulan14 Laki-Laki 41 tahun keatas PNS Rp 1.500.000,00 - Rp 2.000.000,00 5 hingga 6 bulan15 Perempuan 41 tahun keatas Pegawai Swasta Rp 1.000.000,00 - Rp 1.500.000,00 Lebih dari 6 bulan16 Laki-Laki 31-40 tahun Wiraswasta Lebih dari Rp 2.000.000,00 Lebih dari 6 bulan17 Perempuan 31-40 tahun Lain-lain Lebih dari Rp 2.000.000,00 Lebih dari 6 bulan18 Perempuan 31-40 tahun Wiraswasta Lebih dari Rp 2.000.000,00 1 hingga 2 bulan19 Perempuan 31-40 tahun Lain-lain Rp 1.500.000,00 - Rp 2.000.000,00 Lebih dari 6 bulan20 Laki-Laki 41 tahun keatas Pegawai Swasta Rp 1.500.000,00 - Rp 2.000.000,00 1 hingga 2 bulan21 Laki-Laki 41 tahun keatas Wiraswasta Rp 1.500.000,00 - Rp 2.000.000,00 Lebih dari 6 bulan22 Laki-Laki 31-40 tahun PNS Lebih dari Rp 2.000.000,00 1 hingga 2 bulan23 Perempuan 31-40 tahun Wiraswasta Lebih dari Rp 2.000.000,00 3 hingga 4 bulan24 Laki-Laki 31-40 tahun Wiraswasta Lebih dari Rp 2.000.000,00 1 hingga 2 bulan25 Perempuan 31-40 tahun Lain-lain Lebih dari Rp 2.000.000,00 Lebih dari 6 bulan26 Perempuan 31-40 tahun Lain-lain Lebih dari Rp 2.000.000,00 1 hingga 2 bulan27 Perempuan 31-40 tahun Wiraswasta Lebih dari Rp 2.000.000,00 1 hingga 2 bulan28 Perempuan 31-40 tahun Lain-lain Lebih dari Rp 2.000.000,00 5 hingga 6 bulan29 Perempuan 31-40 tahun Lain-lain Lebih dari Rp 2.000.000,00 Lebih dari 6 bulan30 Perempuan 31-40 tahun Lain-lain Rp 1.000.000,00 - Rp 1.500.000,00 1 hingga 2 bulan31 Perempuan 31-40 tahun Pegawai Swasta Rp 1.000.000,00 - Rp 1.500.000,00 Lebih dari 6 bulan32 Perempuan 31-40 tahun Wiraswasta Lebih dari Rp 2.000.000,00 Lebih dari 6 bulan33 Perempuan 31-40 tahun PNS Rp 1.500.000,00 - Rp 2.000.000,00 Lebih dari 6 bulan34 Laki-Laki 31-40 tahun Lain-lain Lebih dari Rp 2.000.000,00 5 hingga 6 bulan35 Perempuan 31-40 tahun Lain-lain Lebih dari Rp 2.000.000,00 Lebih dari 6 bulan36 Perempuan 31-40 tahun Lain-lain Rp 1.000.000,00 - Rp 1.500.000,00 1 hingga 2 bulan37 Laki-Laki 31-40 tahun Pegawai Swasta Rp 1.000.000,00 - Rp 1.500.000,00 Lebih dari 6 bulan38 Perempuan 31-40 tahun Wiraswasta Lebih dari Rp 2.000.000,00 Lebih dari 6 bulan39 Laki-Laki 31-40 tahun PNS Lebih dari Rp 2.000.000,00 1 hingga 2 bulan40 Perempuan 41 tahun keatas Pegawai Swasta Rp 1.000.000,00 - Rp 1.500.000,00 Lebih dari 6 bulan41 Perempuan 31-40 tahun Wiraswasta Lebih dari Rp 2.000.000,00 Lebih dari 6 bulan42 Perempuan 31-40 tahun PNS Rp 1.500.000,00 - Rp 2.000.000,00 5 hingga 6 bulan43 Perempuan 31-40 tahun PNS Lebih dari Rp 2.000.000,00 Lebih dari 6 bulan44 Laki-Laki 41 tahun keatas PNS Rp 1.500.000,00 - Rp 2.000.000,00 5 hingga 6 bulan45 Laki-Laki 31-40 tahun PNS Lebih dari Rp 2.000.000,00 1 hingga 2 bulan46 Perempuan 41 tahun keatas Pegawai Swasta Lebih dari Rp 2.000.000,00 Lebih dari 6 bulan47 Perempuan 31-40 tahun Wiraswasta Lebih dari Rp 2.000.000,00 Lebih dari 6 bulan48 Perempuan 31-40 tahun PNS Rp 1.500.000,00 - Rp 2.000.000,00 Lebih dari 6 bulan49 Laki-Laki 41 tahun keatas Wiraswasta Rp 1.500.000,00 - Rp 2.000.000,00 Lebih dari 6 bulan50 Laki-Laki 31-40 tahun PNS Lebih dari Rp 2.000.000,00 1 hingga 2 bulan51 Perempuan 41 tahun keatas Pegawai Swasta Rp 1.000.000,00 - Rp 1.500.000,00 Lebih dari 6 bulan52 Laki-Laki 41 tahun keatas Wiraswasta Rp 1.500.000,00 - Rp 2.000.000,00 Lebih dari 6 bulan53 Laki-Laki 31-40 tahun PNS Rp 1.000.000,00 - Rp 1.500.000,00 5 hingga 6 bulan54 Perempuan 41 tahun keatas Pegawai Swasta Rp 1.000.000,00 - Rp 1.500.000,00 Lebih dari 6 bulan55 Laki-Laki 31-40 tahun Wiraswasta Lebih dari Rp 2.000.000,00 Lebih dari 6 bulan56 Perempuan 31-40 tahun Wiraswasta Lebih dari Rp 2.000.000,00 Lebih dari 6 bulan57 Perempuan 31-40 tahun Wiraswasta Rp 1.000.000,00 - Rp 1.500.000,00 1 hingga 2 bulan

TABULASI HASIL PENELITIAN BAGIAN I (Karakteristik Pelanggan)PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

No. L/P Usia Pekerjaan Pendapatan Mulai Bergabung58 Perempuan 21-30 tahun Pegawai Swasta Rp 1.000.000,00 - Rp 1.500.000,00 1 hingga 2 bulan59 Perempuan 31-40 tahun Pegawai Swasta Rp 1.000.000,00 - Rp 1.500.000,00 Lebih dari 6 bulan60 Perempuan 31-40 tahun Wiraswasta Lebih dari Rp 2.000.000,00 Lebih dari 6 bulan61 Perempuan 31-40 tahun PNS Rp 1.500.000,00 - Rp 2.000.000,00 Lebih dari 6 bulan62 Laki-Laki 31-40 tahun PNS Rp 1.500.000,00 - Rp 2.000.000,00 3 hingga 4 bulan63 Laki-Laki 41 tahun keatas PNS Lebih dari Rp 2.000.000,00 5 hingga 6 bulan64 Perempuan 41 tahun keatas Pegawai Swasta Rp 1.000.000,00 - Rp 1.500.000,00 1 hingga 2 bulan65 Laki-Laki 31-40 tahun Wiraswasta Lebih dari Rp 2.000.000,00 Lebih dari 6 bulan66 Perempuan 31-40 tahun Lain-lain Lebih dari Rp 2.000.000,00 Lebih dari 6 bulan67 Perempuan 31-40 tahun Wiraswasta Rp 1.000.000,00 - Rp 1.500.000,00 1 hingga 2 bulan68 Perempuan 31-40 tahun Lain-lain Lebih dari Rp 2.000.000,00 Lebih dari 6 bulan69 Perempuan 21-30 tahun Lain-lain Rp 1.000.000,00 - Rp 1.500.000,00 3 hingga 4 bulan70 Perempuan 31-40 tahun Lain-lain Lebih dari Rp 2.000.000,00 Lebih dari 6 bulan71 Laki-Laki 41 tahun keatas PNS Rp 1.500.000,00 - Rp 2.000.000,00 5 hingga 6 bulan72 Laki-Laki 41 tahun keatas Pegawai Swasta Rp 1.000.000,00 - Rp 1.500.000,00 Lebih dari 6 bulan73 Laki-Laki 31-40 tahun Wiraswasta Rp 1.000.000,00 - Rp 1.500.000,00 1 hingga 2 bulan74 Perempuan 21-30 tahun Lain-lain Rp 1.000.000,00 - Rp 1.500.000,00 Lebih dari 6 bulan75 Perempuan 31-40 tahun PNS Rp 1.000.000,00 - Rp 1.500.000,00 1 hingga 2 bulan76 Laki-Laki 21-30 tahun Pegawai Swasta Rp 1.000.000,00 - Rp 1.500.000,00 3 hingga 4 bulan


P1 P2 P3 P4 P5 P1 P2 P3 P4 P5 P1 P2 P3 P4 P51 4 4 4 4 5 21 1 4 4 4 4 4 20 1 3 4 4 4 4 192 4 4 4 4 4 20 2 4 4 4 4 4 20 2 4 4 4 4 4 203 4 4 3 4 4 19 3 4 4 4 4 4 20 3 4 3 4 4 4 194 4 4 4 3 4 19 4 4 3 4 3 4 18 4 4 4 4 4 4 205 4 4 4 4 5 21 5 4 4 4 5 4 21 5 4 4 4 4 4 206 4 4 4 4 5 21 6 5 4 4 4 4 21 6 4 4 4 4 4 207 4 3 4 4 4 19 7 4 4 4 4 4 20 7 4 4 4 4 4 208 5 4 4 4 4 21 8 5 3 4 4 5 21 8 4 4 4 5 4 219 4 5 5 5 5 24 9 5 5 5 3 5 23 9 5 5 4 5 5 24

10 4 4 4 4 4 20 10 4 4 4 4 4 20 10 4 4 4 4 4 2011 4 4 4 3 4 19 11 4 4 3 3 4 18 11 4 4 3 4 4 1912 4 5 5 5 5 24 12 5 5 5 4 5 24 12 4 5 5 5 5 2413 4 4 5 4 4 21 13 5 5 4 4 4 22 13 5 4 4 4 4 2114 4 4 3 3 4 18 14 4 4 4 4 4 20 14 4 4 4 4 3 1915 4 4 4 4 4 20 15 4 4 4 4 4 20 15 4 4 4 4 4 2016 4 4 5 4 5 22 16 5 5 5 5 5 25 16 5 5 5 4 4 2317 4 4 4 4 4 20 17 4 4 4 4 4 20 17 4 4 4 4 4 2018 4 4 3 4 4 19 18 3 3 4 4 4 18 18 4 4 4 3 3 1819 4 4 4 4 4 20 19 4 4 4 4 4 20 19 4 4 4 4 4 2020 3 3 3 4 4 17 20 3 3 4 3 3 16 20 3 4 4 3 3 1721 4 4 4 4 5 21 21 5 5 4 4 4 22 21 4 4 4 5 5 2222 4 4 4 4 4 20 22 4 4 4 4 4 20 22 4 4 4 4 4 2023 4 4 4 4 4 20 23 5 4 4 3 5 21 23 4 4 4 4 4 2024 4 4 4 4 4 20 24 4 4 4 4 4 20 24 4 4 4 4 4 2025 4 4 4 4 5 21 25 4 4 4 4 4 20 25 4 4 4 4 4 2026 4 4 4 4 4 20 26 4 4 4 4 4 20 26 4 4 4 4 4 2027 4 4 4 4 4 20 27 4 4 4 4 4 20 27 4 4 4 4 4 2028 4 4 4 4 5 21 28 5 5 4 4 4 22 28 4 4 5 4 4 2129 4 4 3 4 5 20 29 4 3 4 3 4 18 29 4 4 4 4 4 2030 5 5 4 4 4 22 30 4 4 4 4 4 20 30 5 4 4 5 5 2331 4 4 4 4 5 21 31 4 4 4 5 4 21 31 4 4 4 4 4 2032 4 4 4 4 4 20 32 4 4 4 4 4 20 32 4 4 4 4 4 2033 3 3 3 3 3 15 33 3 3 3 3 3 15 33 3 3 3 3 3 1534 4 4 4 3 4 19 34 4 4 4 4 4 20 34 4 4 4 3 4 1935 3 4 3 4 4 18 35 4 4 4 3 3 18 35 4 4 3 3 4 1836 4 4 4 3 4 19 36 4 4 4 4 4 20 36 4 4 4 4 3 1937 4 4 3 4 4 19 37 4 4 4 4 4 20 37 4 4 4 4 4 2038 4 3 4 4 5 20 38 4 4 4 3 4 19 38 4 4 4 4 4 2039 4 4 3 4 4 19 39 4 4 4 4 4 20 39 4 4 3 4 4 1940 4 4 3 4 4 19 40 4 4 4 5 4 21 40 3 4 4 5 4 2041 4 3 4 4 5 20 41 3 5 4 4 4 20 41 4 4 3 4 4 1942 4 4 3 4 4 19 42 4 4 4 3 4 19 42 4 3 4 4 4 1943 4 4 3 4 3 18 43 4 4 4 4 4 20 43 4 4 4 3 4 1944 4 4 3 4 3 18 44 3 4 4 3 4 18 44 3 3 4 4 4 1845 4 4 4 4 3 19 45 4 4 4 3 4 19 45 4 4 4 4 4 2046 4 3 4 4 4 19 46 3 4 4 3 4 18 46 4 4 4 4 3 1947 4 4 4 4 3 19 47 4 4 4 4 4 20 47 4 4 4 3 4 1948 4 3 3 4 4 18 48 4 3 4 4 4 19 48 4 4 4 4 4 2049 4 4 4 3 3 18 49 4 3 3 4 4 18 49 4 4 4 3 4 1950 4 4 4 4 4 20 50 4 4 4 5 4 21 50 4 4 4 4 4 2051 4 4 4 3 4 19 51 4 4 4 4 4 20 51 4 4 3 4 4 1952 4 4 3 4 4 19 52 4 3 4 3 4 18 52 4 4 3 3 4 1853 4 4 3 4 4 19 53 4 4 3 4 4 19 53 5 4 4 3 4 2054 4 4 4 3 3 18 54 4 3 4 3 3 17 54 4 4 4 3 4 1955 4 4 4 4 4 20 55 4 4 4 3 4 19 55 4 4 4 4 3 1956 3 4 4 4 3 18 56 4 3 4 3 4 18 56 4 3 4 4 4 1957 3 3 4 4 4 18 57 3 4 4 2 4 17 57 4 4 3 3 4 1858 5 4 4 4 3 20 58 4 4 4 3 4 19 58 3 4 4 4 4 1959 4 4 4 3 3 18 59 4 4 3 3 4 18 59 4 4 4 3 3 1860 4 4 4 4 4 20 60 3 4 4 5 4 20 60 3 4 4 3 4 1861 4 4 3 4 4 19 61 4 4 4 4 4 20 61 4 4 4 4 4 2062 4 4 4 4 4 20 62 4 4 3 4 4 19 62 4 4 4 4 4 2063 4 4 4 4 4 20 63 4 4 3 4 4 19 63 4 4 4 3 4 1964 4 4 4 3 5 20 64 4 4 4 4 4 20 64 4 4 3 4 5 2065 4 4 4 4 4 20 65 4 4 4 3 4 19 65 4 4 4 4 4 2066 4 4 3 3 4 18 66 4 4 4 3 4 19 66 4 4 3 4 4 1967 4 4 4 4 4 20 67 4 3 4 4 5 20 67 4 4 4 3 4 1968 3 3 3 3 3 15 68 3 3 3 2 3 14 68 3 3 3 2 3 1469 4 4 3 3 4 18 69 4 4 4 5 4 21 69 4 4 4 3 4 1970 4 4 4 4 4 20 70 4 4 4 3 4 19 70 4 4 3 4 4 1971 4 4 4 4 4 20 71 4 4 5 3 4 20 71 4 4 4 3 4 1972 5 5 5 5 5 25 72 5 5 5 3 5 23 72 5 5 5 5 5 2573 4 4 4 3 4 19 73 4 4 4 4 4 20 73 4 3 4 4 4 1974 4 4 4 4 4 20 74 4 4 4 4 4 20 74 4 4 4 4 4 2075 4 4 4 4 4 20 75 4 4 5 5 5 23 75 4 4 4 4 4 2076 4 4 3 4 4 19 76 4 4 4 5 4 21 76 4 4 4 4 4 20

302 299 288 292 308 1489 305 299 302 285 307 1498 302 301 296 291 301 14913,974 3,934 3,789 3,842 4,053 19,59 4,013 3,934 3,974 3,75 4,039 19,71 3,974 3,961 3,895 3,829 3,961 19,62

TABULASI HASIL (SCORE) PENELITIAN BAGIAN II (Reliability, Responsivenes, Asurance)

No Reliability Total (X1) No Responsivenes Total

(X2) No Assurance Total (X3)


P1 P2 P3 P4 P5 P1 P2 P3 P4 P5 P1 P2 P3 P4 P51 4 4 4 4 4 20 1 4 4 4 4 3 19 1 4 4 3 4 5 202 5 4 4 3 4 20 2 4 4 4 4 3 19 2 4 4 4 4 4 203 4 4 4 4 4 20 3 4 4 4 4 3 19 3 4 4 4 4 4 204 4 4 4 4 4 20 4 3 4 4 4 3 18 4 4 4 4 4 4 205 4 4 4 3 4 19 5 4 4 4 4 3 19 5 4 4 4 4 5 216 4 4 4 4 4 20 6 4 4 4 4 3 19 6 4 4 4 4 4 207 3 3 4 4 4 18 7 4 4 4 4 3 19 7 4 4 4 4 4 208 5 4 4 3 5 21 8 4 4 4 4 3 19 8 4 4 4 5 4 219 5 5 4 5 5 24 9 5 5 5 5 4 24 9 5 5 5 5 5 25

10 4 4 4 4 4 20 10 4 4 4 4 3 19 10 4 4 3 4 4 1911 4 4 4 4 3 19 11 4 4 5 3 2 18 11 4 4 3 3 4 1812 5 5 5 5 5 25 12 5 5 5 5 4 24 12 5 5 5 5 5 2513 5 4 4 4 4 21 13 4 5 5 4 4 22 13 4 5 3 4 5 2114 4 3 4 4 4 19 14 4 3 3 4 4 18 14 4 4 3 4 3 1815 4 4 4 4 4 20 15 4 4 4 4 3 19 15 4 4 3 4 4 1916 5 5 5 4 4 23 16 5 5 5 4 4 23 16 5 5 5 5 5 2517 4 4 4 4 4 20 17 4 4 4 4 3 19 17 4 4 4 4 4 2018 4 3 3 5 4 19 18 4 4 4 4 3 19 18 4 4 3 3 4 1819 4 4 4 4 4 20 19 4 4 4 4 3 19 19 4 4 4 4 4 2020 4 3 4 3 3 17 20 4 4 4 4 2 18 20 4 4 3 3 3 1721 4 4 4 4 4 20 21 5 5 4 4 3 21 21 4 4 4 4 5 2122 4 4 4 4 4 20 22 4 4 4 4 3 19 22 4 4 4 4 4 2023 4 4 4 4 4 20 23 4 4 4 4 3 19 23 4 4 4 4 4 2024 4 4 4 4 4 20 24 4 4 4 4 4 20 24 4 4 4 4 4 2025 4 4 5 4 4 21 25 4 4 5 4 2 19 25 4 5 4 4 4 2126 4 4 4 4 3 19 26 3 4 4 4 3 18 26 4 4 3 4 4 1927 4 4 4 4 4 20 27 4 4 4 4 4 20 27 4 4 4 4 4 2028 4 4 4 3 4 19 28 3 3 4 4 4 18 28 4 5 4 4 4 2129 4 4 4 4 4 20 29 4 4 4 4 3 19 29 4 4 3 4 4 1930 4 4 5 4 5 22 30 4 4 4 5 4 21 30 4 4 4 5 5 2231 4 4 4 4 4 20 31 4 4 5 5 3 21 31 4 4 4 4 4 2032 4 4 4 4 4 20 32 4 4 4 4 4 20 32 4 4 4 4 4 2033 3 3 3 3 3 15 33 2 3 3 3 2 13 33 3 3 2 3 3 1434 4 4 4 4 4 20 34 4 3 4 4 4 19 34 4 4 4 4 4 2035 4 4 3 3 4 18 35 3 3 4 4 3 17 35 3 3 4 4 4 1836 4 4 4 3 4 19 36 4 4 4 4 4 20 36 4 4 3 4 4 1937 4 4 3 4 4 19 37 3 4 4 5 3 19 37 4 4 4 4 4 2038 5 4 4 4 4 21 38 4 5 4 4 2 19 38 4 4 4 4 5 2139 4 4 4 4 3 19 39 4 4 3 4 4 19 39 4 4 4 4 4 2040 4 5 4 4 4 21 40 4 4 4 5 2 19 40 4 4 4 4 4 2041 4 4 4 4 3 19 41 3 4 4 4 4 19 41 4 4 4 3 4 1942 4 4 4 3 4 19 42 4 4 4 5 3 20 42 4 4 4 4 4 2043 4 4 4 3 3 18 43 4 4 4 4 3 19 43 3 3 4 4 4 1844 4 4 3 4 4 19 44 4 4 4 4 3 19 44 3 3 4 4 4 1845 4 4 4 4 4 20 45 4 4 4 4 3 19 45 4 4 4 4 4 2046 4 4 4 4 4 20 46 4 4 4 4 3 19 46 4 4 4 4 4 2047 4 4 4 4 3 19 47 4 4 4 4 3 19 47 4 4 4 4 4 2048 4 4 4 4 3 19 48 4 4 3 4 3 18 48 4 4 4 4 4 2049 4 4 4 2 4 18 49 4 4 4 4 3 19 49 3 3 4 4 4 1850 4 4 4 4 4 20 50 4 4 4 5 4 21 50 4 4 4 4 5 2151 4 4 4 4 4 20 51 4 4 4 4 3 19 51 4 3 4 4 5 2052 4 4 4 3 4 19 52 4 4 4 4 3 19 52 4 4 3 4 4 1953 4 4 4 4 3 19 53 4 4 4 4 3 19 53 4 4 4 4 4 2054 4 3 4 3 3 17 54 4 4 4 4 1 17 54 3 3 4 4 4 1855 4 3 4 4 3 18 55 4 4 4 4 2 18 55 4 4 4 4 3 1956 3 4 4 3 3 17 56 4 3 4 3 2 16 56 3 3 3 4 4 1757 4 4 3 2 4 17 57 4 4 4 3 2 17 57 3 3 4 4 4 1858 4 4 4 2 4 18 58 4 4 4 4 2 18 58 4 4 4 4 4 2059 3 4 4 4 4 19 59 4 4 4 4 1 17 59 3 4 4 4 3 1860 4 4 3 4 4 19 60 4 4 4 3 3 18 60 3 4 4 4 4 1961 4 4 4 3 4 19 61 4 4 4 4 3 19 61 4 4 4 4 4 2062 4 4 4 4 4 20 62 4 4 4 4 3 19 62 4 4 4 4 5 2163 4 4 4 4 4 20 63 4 4 4 5 2 19 63 4 5 4 4 4 2164 5 4 4 2 4 19 64 4 4 4 4 3 19 64 4 4 4 4 4 2065 4 4 4 4 4 20 65 4 4 4 4 3 19 65 4 4 4 4 4 2066 4 4 4 3 4 19 66 4 4 4 4 2 18 66 4 4 3 4 4 1967 4 4 4 2 4 18 67 4 4 4 5 1 18 67 4 4 4 4 4 2068 3 3 3 3 3 15 68 3 3 3 3 3 15 68 3 3 3 3 3 1569 4 4 4 4 4 20 69 4 4 4 4 3 19 69 4 4 4 4 4 2070 4 4 4 5 4 21 70 4 4 4 4 3 19 70 4 4 4 4 4 2071 4 4 4 4 4 20 71 4 4 4 5 3 20 71 4 4 4 4 4 2072 5 5 5 5 5 25 72 5 5 5 5 2 22 72 5 5 5 5 5 2573 4 4 4 4 4 20 73 4 4 4 5 4 21 73 4 4 4 4 4 2074 4 4 4 2 4 18 74 4 4 4 4 3 19 74 4 4 4 4 4 2075 4 4 4 3 4 19 75 4 4 4 4 1 17 75 4 4 4 4 4 2076 4 4 4 4 4 20 76 4 4 4 5 3 20 76 3 4 4 4 5 20

308 301 301 280 295 1485 300 304 307 312 223 1446 296 302 291 304 312 15054,053 3,961 3,961 3,684 3,882 19,54 3,947 4 4,039 4,105 2,934 19,03 3,895 3,974 3,829 4 4,105 19,8

TABULASI HASIL (SCORE) PENELITIAN BAGIAN II (Emphaty, Tangible) DAN BAGIAN III (Kepuasan Pelanggan)Total (X5) No Kepuasan Pelanggan Total

(Y)No Emphaty Total (X4) No TangiblePLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

No. 1

2120

1920

1920

441

400

361

400

361

400

420

400

380

400

380

420

399

420

399

380

400

380

380

361

380

220

2020

2019

2040

040

040

040

036

140

040

040

040

040

038

040

040

040

038

040

040

038

040

038

038

03

1920

1920

1920

361

400

361

400

361

400

380

400

380

400

380

380

361

380

361

380

400

380

380

361

380

419

1820

2018

2036

132

440

040

032

440

038

036

040

040

036

034

238

038

034

236

036

032

440

036

036

05

2121

2019

1921

441

441

400

361

361

441

441

441

420

399

399

441

420

399

399

420

399

399

380

380

361

621

2120

2019

2044

144

140

040

036

140

042

042

040

040

038

044

142

042

039

942

042

039

940

038

038

07

1920

2018

1920

361

400

400

324

361

400

380

400

400

360

380

380

380

342

361

400

360

380

360

380

342

821

2121

2119

2144

144

144

144

136

144

144

144

144

144

139

944

144

144

139

944

144

139

944

139

939

99

2423

2424

2425

576

529

576

576

576

625

600

575

600

600

600

552

576

576

576

552

552

552

576

576

576

1020

2020

2019

1940

040

040

040

036

136

138

038

038

038

036

140

040

040

038

040

040

038

040

038

038

011

1918

1919

1818

361

324

361

361

324

324

342

324

342

342

324

342

361

361

342

342

342

324

361

342

342

1224

2424

2524

2557

657

657

662

557

662

560

060

060

062

560

057

657

660

057

657

660

057

660

057

660

013

2122

2121

2221

441

484

441

441

484

441

441

462

441

441

462

462

441

441

462

462

462

484

441

462

462

1418

2019

1918

1832

440

036

136

132

432

432

436

034

234

232

436

034

234

232

438

038

036

036

134

234

215

2020

2020

1919

400

400

400

400

361

361

380

380

380

380

361

400

400

400

380

400

400

380

400

380

380

1622

2523

2323

2548

462

552

952

952

962

555

062

557

557

557

555

050

650

650

657

557

557

552

952

952

917

2020

2020

1920

400

400

400

400

361

400

400

400

400

400

380

400

400

400

380

400

400

380

400

380

380

1819

1818

1919

1836

132

432

436

136

132

434

232

432

434

234

234

234

236

136

132

434

234

234

234

236

119

2020

2020

1920

400

400

400

400

361

400

400

400

400

400

380

400

400

400

380

400

400

380

400

380

380

2017

1617

1718

1728

925

628

928

932

428

928

927

228

928

930

627

228

928

930

627

227

228

828

930

630

621

2122

2220

2121

441

484

484

400

441

441

441

462

462

420

441

462

462

420

441

484

440

462

440

462

420

2220

2020

2019

2040

040

040

040

036

140

040

040

040

040

038

040

040

040

038

040

040

038

040

038

038

023

2021

2020

1920

400

441

400

400

361

400

400

420

400

400

380

420

400

400

380

420

420

399

400

380

380

2420

2020

2020

2040

040

040

040

040

040

040

040

040

040

040

040

040

040

040

040

040

040

040

040

040

025

2120

2021

1921

441

400

400

441

361

441

441

420

420

441

399

420

420

441

399

400

420

380

420

380

399

2620

2020

1918

1940

040

040

036

132

436

138

038

038

036

134

240

040

038

036

040

038

036

038

036

034

227

2020

2020

2020

400

400

400

400

400

400

400

400

400

400

400

400

400

400

400

400

400

400

400

400

400

2821

2221

1918

2144

148

444

136

132

444

144

146

244

139

937

846

244

139

937

846

241

839

639

937

834

229

2018

2020

1919

400

324

400

400

361

361

380

342

380

380

361

360

400

400

380

360

360

342

400

380

380

3022

2023

2221

2248

440

052

948

444

148

448

444

050

648

446

244

050

648

446

246

044

042

050

648

346

231

2121

2020

2120

441

441

400

400

441

400

420

420

400

400

420

441

420

420

441

420

420

441

400

420

420

3220

2020

2020

2040

040

040

040

040

040

040

040

040

040

040

040

040

040

040

040

040

040

040

040

040

033

1515

1515

1314

225

225

225

225

169

196

210

210

210

210

182

225

225

225

195

225

225

195

225

195

195

3419

2019

2019

2036

140

036

140

036

140

038

040

038

040

038

038

036

138

036

138

040

038

038

036

138

035

1818

1818

1718

324

324

324

324

289

324

324

324

324

324

306

324

324

324

306

324

324

306

324

306

306

3619

2019

1920

1936

140

036

136

140

036

136

138

036

136

138

038

036

136

138

038

038

040

036

138

038

037

1920

2019

1920

361

400

400

361

361

400

380

400

400

380

380

380

380

361

361

400

380

380

380

380

361

3820

1920

2119

2140

036

140

044

136

144

142

039

942

044

139

938

040

042

038

038

039

936

142

038

039

9

TA

BE

L P

EN

OL

ON

G U

NT

UK

ME

NG

HIT

UN

G P

ER

SAM

AA

N R

EG

RE

SI L

IMA

VA

RIA

BE

L/P

RE

DIK

TO

R T

ER

HA

DA

P K

EPU

ASA

N P

EL

AN

GG

AN

KU

MO

NPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

No. 39

1920

1919

1920

361

400

361

361

361

400

380

400

380

380

380

380

361

361

361

380

380

380

361

361

361

4019

2120

2119

2036

144

140

044

136

140

038

042

040

042

038

039

938

039

936

142

044

139

942

038

039

941

2020

1919

1919

400

400

361

361

361

361

380

380

361

361

361

400

380

380

380

380

380

380

361

361

361

4219

1919

1920

2036

136

136

136

140

040

038

038

038

038

040

036

136

136

138

036

136

138

036

138

038

043

1820

1918

1918

324

400

361

324

361

324

324

360

342

324

342

360

342

324

342

380

360

380

342

361

342

4418

1818

1919

1832

432

432

436

136

132

432

432

432

434

234

232

432

434

234

232

434

234

234

234

236

145

1919

2020

1920

361

361

400

400

361

400

380

380

400

400

380

361

380

380

361

380

380

361

400

380

380

4619

1819

2019

2036

132

436

140

036

140

038

036

038

040

038

034

236

138

036

134

236

034

238

036

138

047

1920

1919

1920

361

400

361

361

361

400

380

400

380

380

380

380

361

361

361

380

380

380

361

361

361

4818

1920

1918

2032

436

140

036

132

440

036

038

040

038

036

034

236

034

232

438

036

134

238

036

034

249

1818

1918

1918

324

324

361

324

361

324

324

324

342

324

342

324

342

324

342

342

324

342

342

361

342

5020

2120

2021

2140

044

140

040

044

144

142

044

142

042

044

142

040

040

042

042

042

044

140

042

042

051

1920

1920

1920

361

400

361

400

361

400

380

400

380

400

380

380

361

380

361

380

400

380

380

361

380

5219

1818

1919

1936

132

432

436

136

136

136

134

234

236

136

134

234

236

136

132

434

234

234

234

236

153

1919

2019

1920

361

361

400

361

361

400

380

380

400

380

380

361

380

361

361

380

361

361

380

380

361

5418

1719

1717

1832

428

936

128

928

932

432

430

634

230

630

630

634

230

630

632

328

928

932

332

328

955

2019

1918

1819

400

361

361

324

324

361

380

361

361

342

342

380

380

360

360

361

342

342

342

342

324

5618

1819

1716

1732

432

436

128

925

628

930

630

632

328

927

232

434

230

628

834

230

628

832

330

427

257

1817

1817

1718

324

289

324

289

289

324

324

306

324

306

306

306

324

306

306

306

289

289

306

306

289

5820

1919

1818

2040

036

136

132

432

440

040

038

038

036

036

038

038

036

036

036

134

234

234

234

232

459

1818

1819

1718

324

324

324

361

289

324

324

324

324

342

306

324

324

342

306

324

342

306

342

306

323

6020

2018

1918

1940

040

032

436

132

436

138

038

034

236

134

240

036

038

036

036

038

036

034

232

434

261

1920

2019

1920

361

400

400

361

361

400

380

400

400

380

380

380

380

361

361

400

380

380

380

380

361

6220

1920

2019

2140

036

140

040

036

144

142

039

942

042

039

938

040

040

038

038

038

036

140

038

038

063

2019

1920

1921

400

361

361

400

361

441

420

399

399

420

399

380

380

400

380

361

380

361

380

361

380

6420

2020

1919

2040

040

040

036

136

140

040

040

040

038

038

040

040

038

038

040

038

038

038

038

036

165

2019

2020

1920

400

361

400

400

361

400

400

380

400

400

380

380

400

400

380

380

380

361

400

380

380

6618

1919

1918

1932

436

136

136

132

436

134

236

136

136

134

234

234

234

232

436

136

134

236

134

234

267

2020

1918

1820

400

400

361

324

324

400

400

400

380

360

360

400

380

360

360

380

360

360

342

342

324

6815

1414

1515

1522

519

619

622

522

522

522

521

021

022

522

521

021

022

522

519

621

021

021

021

022

569

1821

1920

1920

324

441

361

400

361

400

360

420

380

400

380

378

342

360

342

399

420

399

380

361

380

7020

1919

2119

2040

036

136

144

136

140

040

038

038

042

038

038

038

042

038

036

139

936

139

936

139

971

2020

1920

2020

400

400

361

400

400

400

400

400

380

400

400

400

380

400

400

380

400

400

380

380

400

7225

2325

2522

2562

552

962

562

548

462

562

557

562

562

555

057

562

562

555

057

557

550

662

555

055

073

1920

1920

2120

361

400

361

400

441

400

380

400

380

400

420

380

361

380

399

380

400

420

380

399

420

7420

2020

1819

2040

040

040

032

436

140

040

040

040

036

038

040

040

036

038

040

036

038

036

038

034

275

2023

2019

1720

400

529

400

361

289

400

400

460

400

380

340

460

400

380

340

460

437

391

380

340

323

7619

2120

2020

2036

144

140

040

040

040

038

042

040

040

040

039

938

038

038

042

042

042

040

040

040

014

8914

9814

9114

8514

4615

0529

361

2976

029

445

2922

527

716

3004

329

675

2986

129

720

2960

628

821

2951

529

381

2926

228

482

2956

229

435

2866

429

304

2852

528

427

TA

BE

L P

EN

OL

ON

G U

NT

UK

ME

NG

HIT

UN

G P

ER

SAM

AA

N R

EG

RE

SI L

IMA

VA

RIA

BE

L/P

RE

DIK

TO

R T

ER

HA

DA

P K

EPU

ASA

N P

EL

AN

GG

AN

KU

MO

NPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

103

LAMPIRAN 3

Daftar Data SPSS


104

Uji Validitas Pearson Product Moment

A. Reliability

Correlations

Reliability

1

Reliability

2

Reliability

3

Reliability

4

Reliability

5

Total

Reliability

Reliability1 Pearson Correlation 1 ,523** ,305** ,212 ,194 ,605**

Sig. (2-tailed) ,000 ,007 ,066 ,093 ,000

N 76 76 76 76 76 76

Reliability2 Pearson Correlation ,523** 1 ,351** ,295** ,181 ,654**

Sig. (2-tailed) ,000 ,002 ,010 ,119 ,000

N 76 76 76 76 76 76

Reliability3 Pearson Correlation ,305** ,351** 1 ,287* ,325** ,712**

Sig. (2-tailed) ,007 ,002 ,012 ,004 ,000

N 76 76 76 76 76 76

Reliability4 Pearson Correlation ,212 ,295** ,287* 1 ,374** ,656**

Sig. (2-tailed) ,066 ,010 ,012 ,001 ,000

N 76 76 76 76 76 76

Reliability5 Pearson Correlation ,194 ,181 ,325** ,374** 1 ,683**

Sig. (2-tailed) ,093 ,119 ,004 ,001 ,000

N 76 76 76 76 76 76

Total

Reliability

Pearson Correlation ,605** ,654** ,712** ,656** ,683** 1

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 76 76 76 76 76 76

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).


105

B. Responsiveness

Correlations

Responsive

nes1

Responsive

nes2

Responsive

nes3

Responsive

nes4

Responsive

nes5

Total

Responsive

nes

Responsiv

enes1

Pearson Correlation 1 ,458** ,370** ,200 ,573** ,725**

Sig. (2-tailed) ,000 ,001 ,083 ,000 ,000

N 76 76 76 76 76 76

Responsiv

enes2

Pearson Correlation ,458** 1 ,405** ,247* ,380** ,713**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,032 ,001 ,000

N 76 76 76 76 76 76

Responsiv

enes3

Pearson Correlation ,370** ,405** 1 ,156 ,528** ,656**

Sig. (2-tailed) ,001 ,000 ,179 ,000 ,000

N 76 76 76 76 76 76

Responsiv

enes4

Pearson Correlation ,200 ,247* ,156 1 ,266* ,625**

Sig. (2-tailed) ,083 ,032 ,179 ,020 ,000

N 76 76 76 76 76 76

Responsiv

enes5

Pearson Correlation ,573** ,380** ,528** ,266* 1 ,745**

Sig. (2-tailed) ,000 ,001 ,000 ,020 ,000

N 76 76 76 76 76 76

Total

Responsiv

enes


Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 76 76 76 76 76 76




106

C. Assurance

Correlations

Assurance1 Assurance2 Assurance3 Assurance4 Assurance5

Total

Assurance

Assurance

1

Pearson Correlation 1 ,481** ,261* ,293* ,411** ,678**

Sig. (2-tailed) ,000 ,023 ,010 ,000 ,000

N 76 76 76 76 76 76

Assurance

2

Pearson Correlation ,481** 1 ,365** ,321** ,384** ,693**

Sig. (2-tailed) ,000 ,001 ,005 ,001 ,000

N 76 76 76 76 76 76

Assurance

3

Pearson Correlation ,261* ,365** 1 ,329** ,179 ,608**

Sig. (2-tailed) ,023 ,001 ,004 ,122 ,000

N 76 76 76 76 76 76

Assurance

4

Pearson Correlation ,293* ,321** ,329** 1 ,525** ,764**

Sig. (2-tailed) ,010 ,005 ,004 ,000 ,000

N 76 76 76 76 76 76

Assurance

5

Pearson Correlation ,411** ,384** ,179 ,525** 1 ,723**

Sig. (2-tailed) ,000 ,001 ,122 ,000 ,000

N 76 76 76 76 76 76

Total

Assurance


Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 76 76 76 76 76 76




107

D. Emphaty

Correlations

Emphaty1 Emphaty2 Emphaty3 Emphaty4 Emphaty5

Total

Emphaty

Emphaty1 Pearson Correlation 1 ,537** ,387** ,142 ,475** ,686**

Sig. (2-tailed) ,000 ,001 ,222 ,000 ,000

N 76 76 76 76 76 76

Emphaty2 Pearson Correlation ,537** 1 ,457** ,227* ,503** ,744**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,048 ,000 ,000

N 76 76 76 76 76 76

Emphaty3 Pearson Correlation ,387** ,457** 1 ,227* ,306** ,648**

Sig. (2-tailed) ,001 ,000 ,048 ,007 ,000

N 76 76 76 76 76 76

Emphaty4 Pearson Correlation ,142 ,227* ,227* 1 ,196 ,636**

Sig. (2-tailed) ,222 ,048 ,048 ,089 ,000

N 76 76 76 76 76 76

Emphaty5 Pearson Correlation ,475** ,503** ,306** ,196 1 ,700**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,007 ,089 ,000

N 76 76 76 76 76 76

Total

Emphaty


Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 76 76 76 76 76 76




108

E. Tangibles

Correlations

Tangible1 Tangible2 Tangible3 Tangible4 Tangible5

Total

Tangible

Tangible

1

Pearson Correlation 1 ,673** ,502** ,312** ,065 ,707**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,006 ,575 ,000

N 76 76 76 76 76 76

Tangible

2

Pearson Correlation ,673** 1 ,596** ,366** ,040 ,730**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,001 ,732 ,000

N 76 76 76 76 76 76

Tangible

3

Pearson Correlation ,502** ,596** 1 ,298** ,008 ,642**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,009 ,944 ,000

N 76 76 76 76 76 76

Tangible

4

Pearson Correlation ,312** ,366** ,298** 1 ,155 ,637**

Sig. (2-tailed) ,006 ,001 ,009 ,182 ,000

N 76 76 76 76 76 76

Tangible

5

Pearson Correlation ,065 ,040 ,008 ,155 1 ,546**

Sig. (2-tailed) ,575 ,732 ,944 ,182 ,000

N 76 76 76 76 76 76

Total

Tangible


Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 76 76 76 76 76 76



109

F. Kepuasan Pelanggan

Correlations

Kepuasan

Pelanggan1

Kepuasan

Pelanggan2

Kepuasan

Pelanggan3

Kepuasan

Pelanggan4

Kepuasan

Pelanggan5

Total

Kepuasan

Pelanggan

Kepuasan

Pelanggan1

Pearson Correlation 1 ,775** ,374** ,445** ,402** ,786**

Sig. (2-tailed) ,000 ,001 ,000 ,000 ,000

N 76 76 76 76 76 76

Kepuasan

Pelanggan2

Pearson Correlation ,775** 1 ,345** ,409** ,335** ,756**

Sig. (2-tailed) ,000 ,002 ,000 ,003 ,000

N 76 76 76 76 76 76

Kepuasan

Pelanggan3

Pearson Correlation ,374** ,345** 1 ,633** ,419** ,742**

Sig. (2-tailed) ,001 ,002 ,000 ,000 ,000

N 76 76 76 76 76 76

Kepuasan

Pelanggan4

Pearson Correlation ,445** ,409** ,633** 1 ,528** ,783**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 76 76 76 76 76 76

Kepuasan

Pelanggan5

Pearson Correlation ,402** ,335** ,419** ,528** 1 ,716**

Sig. (2-tailed) ,000 ,003 ,000 ,000 ,000

N 76 76 76 76 76 76

Total

Kepuasan

Pelanggan


Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 76 76 76 76 76 76



110

Uji Reliabilitas Cronbach’s Alpha

A. Reliability

Reliability Scale: ALL VARIABLES

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 76 100,0

Excludeda 0 ,0

Total 76 100,0

a. Listwise deletion based on all variables in the

procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

,761 6

Item-Total Statistics

Scale Mean

if Item

Deleted

Scale Variance

if Item Deleted

Corrected

Item-Total

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

Reliability1 35,21 8,782 ,524 ,746

Reliability2 35,25 8,510 ,570 ,735

Reliability3 35,39 7,869 ,608 ,714

Reliability4 35,34 8,335 ,559 ,731

Reliability5 35,13 7,849 ,564 ,720

TotalReliability 19,59 2,511 1,000 ,672


111

B. Responsiveness Reliability Scale: ALL VARIABLES


N %


Excludeda 0 ,0

Total 76 100,0


procedure.


Cronbach's

Alpha N of Items

,768 6


Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance

if Item Deleted

Corrected

Item-Total

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

Responsivenes1 35,41 10,138 ,646 ,728

Responsivenes2 35,49 10,093 ,627 ,729

Responsivenes3 35,45 10,651 ,577 ,745

Responsivenes4 35,67 9,877 ,481 ,744

Responsivenes5 35,38 10,452 ,685 ,734

TotalResponsivenes 19,71 3,115 1,000 ,700


112

C. Assurance Reliability Scale: ALL VARIABLES


N %


Excludeda 0 ,0

Total 76 100,0


procedure.


Cronbach's

Alpha N of Items

,774 6


Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance

if Item Deleted

Corrected

Item-Total

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

Assurance1 35,26 8,650 ,594 ,746

Assurance2 35,28 8,789 ,624 ,748

Assurance3 35,34 8,788 ,508 ,756

Assurance4 35,41 7,765 ,667 ,716

Assurance5 35,28 8,469 ,646 ,737

TotalAssurance 19,62 2,586 1,000 ,724


113

D. Emphaty Reliability Scale: ALL VARIABLES


Cronbach's

Alpha N of Items

,762 6


Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance

if Item Deleted

Corrected

Item-Total

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

Emphaty1 35,03 9,359 ,609 ,732

Emphaty2 35,12 9,252 ,681 ,724

Emphaty3 35,12 9,519 ,567 ,739

Emphaty4 35,39 8,615 ,479 ,735

Emphaty5 35,20 9,094 ,613 ,724

TotalEmphaty 19,54 2,785 1,000 ,676


N %


Excludeda 0 ,0

Total 76 100,0


procedure.


114

E. Tangibles Reliability Scale: ALL VARIABLES


Cronbach's

Alpha N of Items

,743 6


N %


Excludeda 0 ,0

Total 76 100,0


procedure.


Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance

if Item Deleted

Corrected

Item-Total

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

Tangible1 34,11 8,949 ,626 ,701

Tangible2 34,05 8,984 ,659 ,700

Tangible3 34,01 9,293 ,559 ,716

Tangible4 33,95 9,011 ,531 ,711

Tangible5 35,12 8,692 ,349 ,740

TotalTangible 19,03 2,719 1,000 ,597


115

F. Kepuasan Pelanggan Reliability Scale: ALL VARIABLES


Cronbach's

Alpha N of Items

,794 6


Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance

if Item Deleted

Corrected

Item-Total

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

KepuasanPelanggan1 35,71 10,475 ,730 ,757





TotalKepuasanPelanggan 19,80 3,201 1,000 ,807


N %


Excludeda 0 ,0

Total 76 100,0


procedure.


116

Analisis Deskriptif Karakteristik Pelanggan

Statistics

Orang tua siswa Usia Pekerjaan Pendapatan LamaBergabung

N Valid 76 76 76 76 76

Missing 0 0 0 0 0

Frequency Table

Orang tua siswa


Cumulative

Percent

Valid Laki-laki 27 35,5 35,5 35,5

Perempuan 49 64,5 64,5 100,0

Total 76 100,0 100,0

Usia


Cumulative

Percent

Valid 21-30 tahun 6 7,9 7,9 7,9

31-40 tahun 53 69,7 69,7 77,6

41 tahun keatas 17 22,4 22,4 100,0

Total 76 100,0 100,0

Pekerjaan


Cumulative

Percent

Valid PNS 20 26,3 26,3 26,3

Pegawai Swasta 16 21,1 21,1 47,4

Wiraswasta 22 28,9 28,9 76,3

Lain-lain 18 23,7 23,7 100,0

Total 76 100,0 100,0


117

Pendapatan


Cumulative

Percent

Valid Rp 1.000.000,00 - Rp

1.500.000,00

21 27,6 27,6 27,6

Rp 1.500.000,00 - Rp

2.000.000,00

18 23,7 23,7 51,3

Lebih dari Rp 2.000.000,00 37 48,7 48,7 100,0

Total 76 100,0 100,0

LamaBergabung


Cumulative

Percent

Valid 1 hingga 2 bulan 19 25,0 25,0 25,0

3 hingga 4 bulan 7 9,2 9,2 34,2

5 hingga 6 bulan 10 13,2 13,2 47,4

Lebih dari 6 bulan 40 52,6 52,6 100,0

Total 76 100,0 100,0


118

Uji Asumsi Klasik Multikolinieritas

Regression

Variables Entered/Removedb

Model

Variables

Entered

Variables

Removed Method

1 Tangibles,

Responsivenes

s, Reliability,

Empathy,

Assurance

. Enter

a. All requested variables entered.


Coefficientsa

Model

Collinearity Statistics

Tolerance VIF

1 Reliability ,176 5,681

Responsiveness ,295 3,386

Assurance ,159 6,306

Empathy ,187 5,352

Tangibles ,261 3,825



119

Coefficient Correlationsa

Model Tangibles Responsive

ness Reliability Empathy Assurance

1 Correlations Tangibles 1,000 -,462 -,089 -,462 -,089

Responsiveness -,218 ,024 -,319 ,024 -,319

Reliability -,041 -,298 -,466 -,298 -,466

Empathy -,462 1,000 -,262 1,000 -,262

Assurance -,089 -,262 1,000 -,262 1,000

Covariances Tangibles ,007 -,004 -,001 -,004 -,001

Responsiveness -,001 ,000 -,002 ,000 -,002

Reliability ,000 -,003 -,005 -,003 -,005

Empathy -,004 ,009 -,003 ,009 -,003

Assurance -,001 -,003 ,012 -,003 ,012


R

P

S

S

V

A

R

S

S

D

S

M

C

C

a C

Regressio

Predicted Valu

Std. Predicted

Standard Error

Value

Adjusted Predi

Residual

Std. Residual

Stud. Residual

Deleted Residu

Stud. Deleted R

Mahal. Distanc

Cook's Distanc

Centered Leve

. Dependent V

Charts

on

e

Value

r of Predicted

cted Value

ual

Residual

ce

ce

erage Value

Variable: Kepu

UjiHete

Re

Minimum

14,33

-3,228

,078

14,18

-1,173

-1,972

-1,989

-1,193

-2,033

,308

,000

,004

uasanPelangg

i Asumsieroskeda

siduals Statis

Maximum

3 25,09

8 3,120

8 ,307

8 25,12

3 1,269

2 2,133

9 2,294

3 1,50

3 2,368

8 19,050

0 ,185

4 ,254

gan

i Klasikastisitas

sticsa

Mean

9 19,80

0 ,000

7 ,158

2 19,80

9 ,000

3 ,000

4 ,003

1 ,004

8 ,004

0 4,934

5 ,014

4 ,066

s

Std. Devia

0 1

0 1

8

0 1

0

0

3 1

4

4 1

4 4

4

6

tion N

1,694

1,000

,054

1,691

,575

,966

1,005

,623

1,016

4,068

,024

,054

120

76

76

76

76

76

76

76

76

76

76

76

76


121

Uji Asumsi Klasik Normalitas

Frequencies

Statistics

KepuasanPelanggan

N Valid 76

Missing 0

Skewness ,420

Std. Error of Skewness ,276

Kurtosis 3,731

Std. Error of Kurtosis ,545

KepuasanPelanggan


Cumulative

Percent

Valid 14 1 1,3 1,3 1,3

15 1 1,3 1,3 2,6

17 2 2,6 2,6 5,3

18 10 13,2 13,2 18,4

19 10 13,2 13,2 31,6

20 37 48,7 48,7 80,3

21 10 13,2 13,2 93,4

22 1 1,3 1,3 94,7

25 4 5,3 5,3 100,0

Total 76 100,0 100,0 Regression

Residuals Statisticsa

Minimum Maximum Mean Std. Deviation N

Predicted Value 14,33 25,09 19,80 1,694 76

Residual -1,173 1,269 ,000 ,575 76

Std. Predicted Value -3,228 3,120 ,000 1,000 76

Std. Residual -1,972 2,133 ,000 ,966 76



C

Charts

122 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

123

Uji Asumsi Klasik Autokorelasi

Regression


Model

Variables

Entered

Variables

Removed Method

1 Tangibles,

Responsivenes

s, Reliability,

Empathy,

Assurance

. Enter



Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate Durbin-Watson

1 ,947a ,897 ,889 ,595 1,609

a. Predictors: (Constant), Tangibles, Responsiveness, Reliability, Empathy, Assurance



124

Analisis Regresi Linier Berganda Regression


Model

Variables

Entered

Variables

Removed Method

1 Tangibles,

Responsivenes

s, Reliability,

Empathy,

Assurance

. Enter



Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate Durbin-Watson

1 ,947a ,897 ,889 ,595 1,609



ANOVAb

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 215,272 5 43,054 121,683 ,000a

Residual 24,768 70 ,354

Total 240,039 75




125

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) -1,912 ,888 -2,153 ,035

Reliability ,232 ,103 ,205 2,243 ,028

Responsiveness ,158 ,072 ,156 2,209 ,030

Assurance ,284 ,107 ,255 2,644 ,010

Empathy ,274 ,095 ,255 2,875 ,005

Tangibles ,165 ,081 ,152 2,030 ,046


Residuals Statisticsa

Minimum Maximum Mean Std. Deviation N

Predicted Value 14,33 25,09 19,80 1,694 76

Residual -1,173 1,269 ,000 ,575 76

Std. Predicted Value -3,228 3,120 ,000 1,000 76

Std. Residual -1,972 2,133 ,000 ,966 76



126

LAMPIRAN 4

Daftar Tabel Statistik


NNILAI-NIL

(S

LAI r PROD

Sugiyono, 20

DUCT MO

009:524)

OMENT

127


NNILAI-NILTaraf

(S

LAI DALAMf Signifikan

Sunyoto, 20

M DISTRI5% dan 1%

007:197)

IBUSI t %

128 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

B

aris atas: 5%

N

%; Baris b

NILAI-NIL

bawah: 1%

(Sug

LAI UNTUK

giyono, 200

K DISTRIB

9:536-537)

BUSI F

129


130

LAMPIRAN 5

Surat Ijin Penelitian dan Lampiran Lainnya


plagiat merupakan tindakan tidak terpuji - core.ac.uk · skripsi dengan judul “analisis pengaruh...

Documents