PELAYANAN PRIMA

UJIAN TAKE HOME

Oleh:

Restu Budi Susilo0910322033

Dosen:Esthika Ariany Maisa, S.Kep, Ns.

FAKULTAS KEPERAWATANUNIVERSITAS ANDALAS2013

Ilustrasi Kasus:

Ruang unit gawat darurat (UGD) rumah sakit X, salah satu RS pusat rujukan nasional, seolah tidak pernah sepi dari pasien. Beberapa pasien bahkan harus mengatri di UGD hingga berhari-hari karena ruang perawatan yang selaku penuh. Salah satu pasien yang mengantri adalah Irma Susanti, 26 tahun yang menderita gangguan pada lambung. Perutnya membesar dan berisi cairan. Kondisi psikisnya pun sudah tidak stabil. Irma kerap meracau.Sanah, ibu Irma mengatakan anaknya tersebut sudah dua hari mengantri di UGD. Ketiadaan tempat kosong diruang rawat inap membuat Irma harus menahan sakit lebih lama lagi di ruang UGD. Sebelumnya Irma pernah menjalani perawatan di RSUD, namun Irma harus di rujuk ke RS. X karena pihak RSUD tidak memiliki alat kesehatan yang memadai. Untuk biaya perawatan Irma dijamin oleh program Jakarta Sehat.Pasien lain, Samit yang menderita tumor juga harus menunggu lebih lama di UGD karena ketiadaan tempat. Kondisi Samit lebih memprihatinkan. Kesadarannya menurun, nafasnya tersengal-sengal. Ia sudah 3 hari menempati ruang UGD di RSCM.Data RS. X mengungkapkan lebih dari 50% pasien yang datang berobat sebenarnya bisa ditangani oleh RSUD maupun puskesmas setempat. Menurut Direktur Utama RS. X, Soejono, banyak pasien yang ngotot ingin dirawat di RS. X meski level penyakitnya ringan. Alasannya karena ingin mendapatkan pelayanan nomor satu. Padahal ada pasien lain yang sebenarnya lebih membutuhkan tempat.

Pertanyaan:

1. Jelaskan bagaimana pendapat anda mengenai kasus diatas ditinjau dari:a. Konsep kepuasan pelangganb. Konsep pelayanan prima bidang kesehatan di rumah sakitc. Konsep pelayanan prima bidang kesehatan di komunitas2. Sebagai seorang calon perawat professional, apa yang ingin anda lakukan untuk memperbaiki keadaan di atas?

Penjabaran Kasus :

1. a. Konsep Kepuasan PelangganKepuasan pelanggan adalah indikator utama dari standar suatu fasilitas kesehatan dan merupakan suatu ukuran mutu pelayanan kepuasan pelanggan yang rendah akan berdampak terhadap jumlah kunjungan yang akan mempengaruhi provitabilitas fasilitas kesehatan tersebut, sedangkan sikap karyawan terhadap pelanggan juga akan berdampak terhadap kepuasan pelanggan dimana kebutuhan pelanggan dari waktu ke waktu akan meningkat, begitu pula tuntutannya akan mutu pelayanan yang diberikan (Atmojo, 2006)Menurut Irawan (2003), kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa dari seseorang yang mendapat kesan dari membandingkan hasil pelayanan kinerja dengan harapan-harapannya.Tjiptono (2006) berpendapat bahwa kepuasan atau ketidakpuasan merupakan respon pelanggan sebagai hasil dan evaluasi ketidaksesuaian kinerja/tindakan yang dirasakan sebagai akibat dari tidak terpenuhinya harapan. Hal ini juga dinyatakan oleh Sugito (2005) yang menyebutkan bahwa tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan, apabila kinerja di bawah harapan maka pelanggan akan kecewa.Pada dasarnya harapan klien adalah perkiraan atau keyakinan klien tertang pelayanan yang diterimanya akan memenuhi harapannya. Sedangkan hasil kinerja akan dipersepsikan oleh klien. Kesimpulan yang dapat diambil dari beberapa pengertian di atas terdapat kesamaan pandangan bahwa kepuasan pelanggan/klien merupakan ungkapan perasaan puas apabila menerima kenyataan / pengalaman pelayanan memenuhi harapan klien.Pendapat saya berdasarkan kasus dan konsep diatas. Kepuasan pasien disini belum terpenuhi sebagaimana mestinya, karena klien disini merasa tidak puas dengan pelayanan rumah sakit karena harus menunggu di ruang UGD untuk mendapatkan perawatan diruang inap. Sementara kondisi klien mengharus segara mendapatkan perawatan yang intensif. RS. X merupakan rumah sakit rujukan nasional, ini berarti tingkat kepercayaan pasien/pelanggan terhadap pelayanan dan fasilitas di rumah sakit ini sangat tinggi dibandingkan dengan rumah sakit lain, sehingga pasien ataupun keluarga pasien lebih memilih berobat ke rumah sakit tersebut. Tapi pada kenyataanya, rumah sakit mengalami kondisi sebaliknya, dengan banyaknya pasien yang datang tidak berimbang dengan fasilitas ruang rawat yang tersedia di rumah sakit tersebut. Ini bisa menimbulkan ketidakpuasan pelanggan terhadap layanan yang diberikan, namun kita tidak bias memandang itu kesalahan dari pihak rumah sakit saja, masyarkatpun harus menyadari mana penyakitnya yang mesti berobat ke rumah sakit, mana yang cukup di puskesmas saja. Karena tidak semua penyakit yang kita derita mesti berobatnya kerumah sakit, karena pelayanan kesehatan tidak hanya rumah sakit saja tapi juga ada puskesmas, dan puskesmas pembantu.

b. Konsep Pelayanan Prima di Bidang Kesehatan di Rumah SakitPelayanan kesehatan adalah setiap upaya yang diselenggarakan secara sendiri atau secara bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara, meningkatkan kesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan perorangan, keluarga, kelompok, dan ataupun masyarakat (Azwar, 2002). Pelayanan prima adalah pelayanan yang terbaik dari pemerintah kepada pelanggan atau pengguna jasa. Pelayanan prima bidang kesehatan di rumah sakit adalah kegiatan pelayanan terbaik berupa pelayanan rawat jalan, pelayanan rawat inap, pelayanan administrasi, pelayanan gawat darurat yang mencakup pelayanan medik dan penunjang medik. Standar pelayanan merupakan ukuran yang telah ditentukan sebagai suatu pembakuan pelayanan yang baik. Standar pelayanan mengandung baku mutu pelayanan. Pengertian mutu menurut Goetsch dan Davis (Sutopo dan Suryanto, 2003) merupakan kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pihak yang menginginkannya.Dalam memberikan pelayan, Rumah sakit juga harus memperhatikanlima dimensi service quality (servqual) yang dikembangkan oleh Parasuraman, zeithaml, dan Berry (1998 dalam lupiyoadi & hamdani, 2006 ) menjelaskan agar pelayanan yang diberikan benar-benar berkualitas sehingga akan mewujudkan pelayanan prima bidang kesehatan di rumah sakit.Kualitas pelayanan kesehatan di rumah sakit dapat dilihat dari penampilan keprofesian, efisiensi dan efektifitas, keselamatan pasien, kepuasan pasien, penaganan pertama dari perawat menimbulkan kepercayaan, ruangan yang bersih, peralatan dan operator yang bersih, dan lingkungan rumah sakit yang nyaman.Berdasarkan pengertian di atas, dikatakan bahwa pelayanan prima kesehatan dirumah sakit berupa pelayanan rawat inap, rawat jalan, administrasi dan pelayanan gawat darurat. Namun pada kasus, pelayanan yang diberikan tidaklah prima karena stndar minimum dari jumlah kamar yang harus disediakan oleh sebab itu terjadilah antrian pasien ruang inap di RS. X. Dikethui disini bahwa setiap rumah sakit memiliki evaluasi yang rutin terhadap kinerja dan fasilitas yang diberikan. Agar masalah pasien antri dapat di kurangi, jika tidak maka kepercayaan masyarakat terhadap rumah sakit tersebut akan hilang dan berdampak negative nantinya. Jika di rumah sakit tersebut ruang perwatannya penuh, maka pihak rumah sakit sebaiknya segera memberitahukan hal tersebut kepada keluarga pasien dan merekomendasikan rumah sakit yang bias di tempati oleh pasien. Untuk pihak RSUD, seharusnya ada evaluasi tentang kinerja rumah sakit, termasuk didalamnya pemenuhan fasilitas untuk pemberi pelayanan.

c. Konsep Pelayanan Prima di Bidang Kesehatan di KomunitasPelayanan kesehatan di komunitas adalah pelayanan professional yang ditunjukkan kepada masyarakat dengan pendekatan pada kelompok resiko tinggi, dalam upaya pencapaian derajat kesehatan yang optimal melalui pencegahan penyakit dan peningkatan kesehatan dengan menjamin keterjangkauan pelayanan kesehatan yang dibutuhkan dan melibatkan klien sebagai mitra dalam perencanaan, pelaksanaan, dan evaluasi pelayanan. (Spradley, 1985). Pelayanan kesehatan masyarakat ditandai dengan cara pengorganisasian yang umunnya secara bersama-sama dalam suatu organisasi, tujuan utamanya yaitu untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan serta mencegah penyakit, serta sasaran utamanya adalah kelompok dan masyarakat. Puskesmas adalah suatu kesatuan organisasi fungsional yang merupakan pusat pengembangan kesehatan masyarakat yang juga membina peran serta masyarakat disamping memberikan pelayanan kesehatan secara menyeluruh dan terpadu kepada masyarakat di wilayah kerjanya dalam bentuk kegiatan pokok (Depkes, 2009).Pada dasarnya pelayanan kesehatan di masyarakat berfokus kepada pelayanan kesehatan di puskesmas. Pada kasus yang terjadi di atas, para pasien ingin tetap berobat di RS.X karena ingin mendapat pelayanan nomor satu, ini berarti pelayanan yang ada di komunitas terutama di puskesmas tidak terpenuhi, hal ini disebabkan kepercayaan masyarakat terhadap puskesmas sudah berkurang. Padahal sebenarnya puskesmaslah pelayanan kesehatan pertama yang dapat dijangkau oleh masyrakat hal itu dikarnakan puskesmas lebih memiliki jarak yang lebih dekat dari pada pelayan kesehatan yang lainnya, dan jumlahnyapun banayak dan tersebar disetiap wilayah. Di puskesmas sendiri juga memilki pelayanan yaitu upaya promosi kesehatan, kesehatan lingkungan, upaya kesehatan ibu dan anak serta keluarga berencana, upaya perbaikan gizi masyarakat, upaya pencegahan dan pemberantasan penyakit menular dan upaya pengobatan. Namun jika penyakit yang diderita lebih gawat dan mengancam nyawa pasien barulah segera di rujuk k puskesmas untuk mendapatkan perawatan yang lebih intensive lagi.. Tapi ini bukan berarti semua pelayanan tidak bisa di lakukan di puskesmas.

2. Strategi Untuk Memperbaiki Keadaan Di AtasHal yang pertama kita harus mencari akar dari permasalahannya, dalam hal ini saya melihat tidak berjalannya pelayanan kesehatan yang dibutuhkan oleh masyarakat dengan prima. Seperti puskesmas, puskesmas sebaiknya dilengkapi juga dengan igd. Dan alat-alat yang dirasa perlu untuk perawatan yang dibutuhkan pasien. Tentunya sesuia dengan standar yang telah ada, dan juga pelayan yang diberkan haruslah maksimal. Mulai dari jam buka puskesmas, saat melakukan pengobatan, samapai pasien pulang membawa obatnya. Dan juga puskesmas sebagai yangpaling dekat dengan masyarakat harus bias mempromosikan bagaimana prosedur yang semestinya dalam berobat.Bagi rumah sakit yang didalam ini rumah sakit X haruslah memperbaiki lagi pelayanan dan fasilitasnya, jangan sampai ada pasien yang dirawat dilorong rumah sakit. Dan juga rumah sakit harus memperhatikan kepuasan pelanggan dengan metode. Diantaranya Sistem keluhan dan saran, Ghost Shooping,Survey kepuasan penggan, dan Lost Costumer analysis. Berdasarkan itulah rumah sakit memperbaiki pelayanannya dan menjadi lebih baik lagi. Dan memberikan pelayanan prima.

DAFTAR PUSTAKA

Azwar Asrul. 2002. Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan. Jakarta: Pustaka Sinar HarapanGaspersz, Vincent. 2006. Manajemen Kualitas. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka UtamaKotler, Philip. 2007. Manajemen Jasa. Jakarta: PT. IndeksPrasetyorini, R. (2003). Pelayanan Prima. Temanggung : Guruvalah Inc