pertemuan 4

KEPUTUSAN PEMBELIAN KONSUMENPertemuan 4

Tujuan PembelajaranDiharapkan mampu:1. Menjelaskan definisi keputusan pembelian konsumen2. Mengidentifikasi model manusia3. Menjelaskan empat macam model manusia4. Menunjukkan keterampilan tentang pengambilan keputusan

sebagai pemecahan masalah5. Mengidentifikasi tipe pengambilan keputusan6. Menjelaskan langkah-langkah keputusan konsumen

Pertemuan Sebelumnya,,,,Faktor-faktor yang mempengaruhi

Konsumen / Pembeli Faktor Budaya

- Kultur (Kebudayaan) : nilai, persepsi, perilaku- Sub Kultur : kebangsaan, agama, daerah geografis- Kelas Sosial : strata masyarakat.

Sosial- Kelompok acuan : keluarga, teman, tetangga- Kelompok keluarga : istri/suami, anak, orangtua- Peran & status : anak, istri, maager, direktur

Pertemuan Sebelumnya,,,, Faktor Pribadi

- Usia- Pekerjaan- Keadaan Ekonomi- Gaya hidup- Kepribadian dan konsep diri

Dasar Psikologi- Motivasi- Persepsi- Pengetahuan

Tahapan dalam proses keputusan pembelian

Pengenalan Kebutuhan

Pencarian Informasi

Evaluasi Alternatif

Keputusan Pembelian

Perilaku setelah membeli

Bagaimana Pelanggan Menangani Ketidakpuasan

Terjadi Ketidakpuasan

Mengambil TindakanMengambil tindakan

umum

Mengadu langsung ke perusahaan

Mengambil tindakan hukum untuk memperoleh tanggapan

Mengadu ke badan swasta atau pemerintah

Mengambil tindakan pribadi

Memutuskan untuk berhenti membeli

produk dll

Memperingatkan teman mengenai

produk dllTidak mengambil

tindakan

Pengertian Keputusan Pembelian Konsumen

• Schiffman dan Kanuk (2000) mendefinisikan keputusan

sebagai pemilihan suatu tindakan dari dua pilihan alternative atau lebih.

• Seorang konsumen yang hendak memilih harus memiliki pilihan alternatif.

Contoh Keputusan Pembelian Konsumen Sumber: Sumarwan, 2003

Kategori Keputusan Alternatif A Alternatif B

Keputusan Membeli atau mengkonsumsi

Membeli rumah Menyewa rumah

Keputusan pembelian/konsumsi merek

Makan di Kentucky Fried Chicken

Makan di McDonald

Membeli Tiket Kelas Ekonomi

Membeli Tiket Kelas Bisnis

Membeli Sedan Baleno Membeli Sedan Soluna

Keputusan saluran Belanja di Hero Supermarket

Belanja di Makro

Keputusan cara pembayaran

Membayar Tunai Membayar dengan Kredit

Pengambilan Keputusan KonsumenProses pengintegrasian yang mengkombinasikan

pengetahuan untuk mengevaluasi dua perilaku alternatif atau lebih, dan memilih salah satu di antaranya.

(Setiadi, 2003)

Proses pemecahan masalah yang diarahkan pada sasaran.

Model Manusia• Terdapat 4 macam perspektif model manusia :

- Manusia Ekonomi- Manusia Pasif- Manusia Kognitif- Manusia Emosional

Manusia Ekonomi,• Manusia dipandang sebagai seorang individu yang memutuskan

secara rasional.BAGAIMANA CARANYA?

Seorang individu harus menyadari berbagai alternatif produk yang tersedia. Dan juga harus mampu memeringkatkan alternatif

tersebut berdasarkan kebaikan dan keburukannya, dan mampu memilih yang terbaik dari alternatif yang tersedia.

• Dalam konsep manusia ekonomi, Manusia memiliki kemampuan dan keahlian yang terbatas sehingga tidak selalu memiliki informasi yang sempurna mengenai produk dan jasa.

• Manusia hanya mengandalkan keputusan yang memberikan kepuasan yang cukup, bukan kepuasan yang maksimum.

Manusia Pasif,• Model ini menggambarkan manusia sebagai individu yang

mementingkan diri sendiri dan menerima berbagai macam promosi yang ditawarkan pemasar.

• Konsumen sering kali dianggap sebagai objek yang bisa dimanipulasi.

• Model manusia pasif dianggap tidak realistis. Model tidak menggambarkan peran konsumen yang sama dalam banyak situasi pembelian.

MAKSUDNYA!• Yang dimaksud peran adalah pencarian informasi mengenai

alternatif produk dan pemilihan produk yang bisa memberikan kepuasan terbesar.

Manusia Kognitif,• Model manusia kognitif menggambarkan konsumen sebagai

individu yang berpikir untuk memecahkan masalah.• Manusia kognitif menempatkan diri pada kedua model, yaitu

manusia ekonomi dan kognitif.• Seorang konsumen tidak memiliki informasi yang sempurna

sebagaimana digambarkan oleh manusia ekonomi sehingga dia tidak bisa mengambil keputusan dengan sempurna. Akan tetapi, sangat aktif mencari informasi dan berusaha mengambil keputusan yang memuaskan.

Manusia Emosional,• Model ini menggambarkan konsumen sebagai individu yang

memiliki perasaan mendalam dan emosi yang mempengaruhi pembelian atau kepemilikian barang-barang tertentu.

• Perasaan seperti: rasa senang, takut, cinta, khawatir, fantasi, atau kenangan sangat mempengaruhi konsumen.

• Manusia emosional kurang berupaya mencari informasi sebelum membeli. Konsumen lebih banyak mempertimbangkan suasana hati (mood) dan perasaan saat itu.

• Suasana hati sama pentingnya dengan emosi dalam pengambilan keputusan. Suasana hati adalah perasaan atau pikiran. Emosi adalah suatu respons terhadap lingkungan tertentu.

Tipe Pengambilan Keputusan

• Situasi pembelian itu beragam.- Ada 2 macam, yaitu jangka panjang dan jangka pendek.- Jangka panjang, meliputi membeli sebuah rumah atau

barang tahan lama. Maka konsumen akan melakukan usaha yang intensif untuk mencari informasi.

- Jangka pendek, meliputi membeli makanan dan minuman yang merupakan kebutuhan sehari-hari, maka konsumen akan melakukan pembelian secara rutin.• Situasi pembelian yang berbeda menyebabkan konsumen tidak

melakukan langkah atau tahapan pengambilan keputusan yang sama.

Tipe Pengambilan Keputusan,

Menurut Schiffman dan Kanuk (2000) menyebutkan ada 3 tipe pengambilan keputusan:• Pemecahan masalah yang diperluas (extensive problem solving)• Pemecahan masalah yang terbatas (limited problem solving)• Pemecahan masalah rutin (routinized response behavior)

Pemecahan masalah yang diperluas

Ketika konsumen tidak memiliki kriteria untuk mengevaluasi sebuah kategori produk atau merek tertentu pada kategori tersebut, atau tidak membatasi jumlah merek yang akan dipertimbangkan ke dalam jumlah yang mudah dievaluasi.• Biasanya dilakukan pada pembelian barang yang tahan lama dan

barang yang mewah seperti mobil, rumah, pakaian mahal.• Konsumen akan melakukan pencarian informasi yang intensif

serta melakukan evaluasi terhadap beberapa atau banyak alternatif.

• Konsumen juga akan melakukan evaluasi setelah membeli dan menggunakan produk tersebut. Bila puas akan dikomunikasikan kepada orang disekelilingnya. Bila kecewa, akan menyampaikannya dengan nyaring kepada orang lain.

Pemecahan masalah yang terbatas

Pada tipe keputusan ini konsumen telah memiliki kriteria dasar untuk mengevaluasi kategori produk dan berbagai merek pada kategori tersebut.• Konsumen hanya membutuhkan tambahan informasi untuk bisa

membedakan antara berbagai merek tersebut.• Contoh: pembelian sebagian produk di pasar swalayan.

Iklan dan peragaan produk di tempat penjualan telah membantu konsumen mengenali produk.

Pemecahan masalah rutin

Konsumen telah memiliki pengalaman terhadap produk yang akan dibelinya.• Konsumen hanya membutuhkan sedikit informasi.• Contoh: kebanyakan pada pembelian makanan seperti mi instan,

konsumen biasanya hanya melewati dua tahapan: pengenalan kebutuhan dan pembelian.

Langkah-langkah keputusan konsumen

a. Pengenalan kebutuhanPengenalan kebutuhan muncul ketika konsumen menghadapi suatu masalah, yaitu suatu keadaan dimana terdapat perbedaan antara keadaan yang diinginkan dan keadaan yang sebenarnya terjadi.Contoh: seorang ibu menghadapi masalah tekanan waktu. Ibu harus mencuci baju keluarganya, tetapi tidak memiliki banyak waktu untuk melakukannya.Kondisi ini membangkitkan pengenalan akan kebutuhan pembantu rumah tangga atau kebutuhan memiliki mesin cuci.

Langkah-langkah keputusan konsumen,

b. WaktuMisal: Konsumen yang terbiasa makan pagi pukul 06.00 secara otomatis akan merasa lapar lagi pada siang hari. • Waktu juga akan mendorong pengenalan kebutuhan lain yang

diinginkan oleh seorang konsumen.• Konsumen yang lebih tua mungkin akan lebih memperhatikan

kesehatannya sehingga membutuhkan makanan-makanan yang sangat selektif agar terhindar dari berbagai penyakit.


c. Perubahan situasiMisal: Konsumen yang masih lajang mungkin akan menghabiskan sebagian besar pengeluarannya untuk hiburan.Jika sudah menikah, konsumen tersebut akan mengenali banyak kebutuhan yang lain, misalnya harus menabung lebih banyak untuk persiapan kelahiran anaknya sehingga mungkin mengurangi pengeluaran untuk hiburan.


d. Kepemilihan produkMisal: Seorang konsumen yang membeli mobil baru akan menyadari perlunya produk lain.Memerlukan sampo mobil, lap kanebo, peralatan untuk membersihkan mobil, bahkan orang lain yang bisa membantunya mencuci dan membersihkan mobil.


e. Konsumsi produkMisal: jika persediaan buah-buahan di kulkas habis, konsumen akan terpicu untuk membeli lagi buah-buahan untuk kebutuhan konsumsi.Habisnya persediaan makanan yang ada di rumah sering kali mendorong konsumen untuk menyadari kebutuhannya dan segera membeli makanan agar bisa tersedia untuk konsumsi berikutnya.


f. Perbedaan individuMisal: konsumen membeli mobil baru.Asumsi:- Karena mobil lamanya sering mogok.- Karena ingin mobil baru karena lebih trendy.- Karena ingin memiliki mobil model terbaru walaupun mobil

lama baru berusia satu tahun dan berfungsi masih baik.


g. Pengaruh pemasaranMisal: Seorang peneliti telah lama memiliki masalah tentang bagaimana mengolah data dengan cepat.Maka dibutuhkan komputer yang canggih untuk membantunya mengolah data. Namun, tidak tahu komputer mana yang harus dibeli.Dengan melihat promosi yang menjelaskan sebuah komputer baru dengan spesifikasi yang lebih baik dan diperagakan kecepatannya. Maka si peneliti tertarik untuk mengambil keputusan, bahwa komputer itulah yang bisa memenuhi kebutuhannya.


h. Pencarian informasiPencarian informasi berupa internal dan eksternal,• Internal. Mengingat kembali semua informasi yang ada di

dalam ingatan, meliputi produk dan merek.• Eksternal. Proses pencarian informasi mengenai berbagai

produk dan merek, pembelian, atau konsumsi pada lingkungan konsumen.

KRITERIA EVALUASI

Kriteria evaluasi adalah atribut atau karakteristik dari produk dan jasa yang digunakan untuk mengevaluasi dan

menilai alternatif pilihan.Contoh: ketika hendak membeli rumah, konsumen akan mempertimbangkan beberapa atribut, misalnya: lokasi rumah, luas rumah, model rumah, keamanan lingkungan, rawan banjir atau tidak, harga rumah, cara pembayaran dan perusahaan pengembang.Ada 3 atribut penting yang sering digunakan untuk evaluasi:- Harga- Merek- Negara Asal

Selesai,,,Pertemuan Berikutnya Motivasi Konsumen

pertemuan 4

Science