1. 1. Sir Kalifatullah Ermaya ST MM
2. 2. Kualitas adalah usaha untuk memberi kepuasan bagi pelanggan Kualitas meliputi produk, jasa, proses & lingkungannya Kualitas yang selalu berubah kondisinya (kondisi dinamis), saat ini dianggap kualitas hari yg akan datang kemungkinan dianggap tidak kualitas TQM = sistem manajemen yg mengangkat kualitas sbg strategi usaha & berorientasi pada kepuasan pelanggan dg melibatkan seluruh anggota organisasi
3. 3. Dengan perbaikan kualitas berkesinambungan, perusahaan dapat memperbaiki posisi persaingan Upaya perbaikan kualitas menghasilkan peningkatan keluaran yg bebas dari kerusakan / mengurangi produk cacat
4. 4. Kepuasan pelanggan (pelanggan menentukan kualitas) Respek terhadap orang (diskusi semua tingkat karyawan & memecahkan masalah bersama) Keputusan yg diambil berdasar fakta Perbaikan berkesinambungan
5. 5. Kepemimpinan & pendelegasian yg tidak baik Kerja sama tim yg kurang Proses penyebarluasan (seluruh elemen org) Harapan yg terlalu berlebihan & tidak realistis Intinya: Sebelum mencoba menerapkan, suatu perusahaan hrs paham benar tentang konsepTQM
6. 6. Kepuasan pelanggan -> perbedaan antara harapan & kinerja atau hasil yg dirasa Tipe pelanggan : Internal, Perantara & Eksternal Persamaan Kepuasan Pelanggan : Z = X/Y dimana: Z = kepuasan pelanggan X = kualitas yg dirasa oleh pelanggan Y = kebutuhan pelanggan
7. 7. Kebutuhan & Keinginan Pengalaman masa lalu Pengalaman dari teman-teman Komunikasi melalui iklan & pemasaran
8. 8. Kinerja & Features Keandalan (reliability) Kesesuaian (conformance) Daya tahan (durability) Kemampuan pelayanan Estetika
9. 9. Alat untuk memahami kebutuhan & keinginan pelanggan
10. 10. Realibility, kemampuan pihak pemberi jasa dalam memberikan apa yang dijanjikan Assurance (kepastian); pengetahuan, kesopanan dan kemampuan pekerja Tangibles; fasilitas fisik, peralatan & penampilan dari personel pemberi jasa Emphaty, perhatian & kepedulian dari pemberi jasa kepada penerima jasa Responsiveness; berkaitan dengan tanggung jawab & keinginan untuk memberikan jasa yang prima serta membantu penerimaan jasa
11. 11. Metode pengumpulan data menggunakan instrumen telepon Survey menggunakan surat (pos & elektronik) Pendekatan wawancara langsung Apa saja kelebihan dan kelemahannya?
12. 12. Definisikan masalah manajemen kualitas yang dihadapi Menetapkan sasaran atau tujuan dari survey Mencari data sekudner Melaksanakan survey eksplorasi Merencanakan strategi pengumpulan data Merancang instrumen survey kepuasan pelanggan Melaksanakan pengumpulan data primer Proses dan analisis data Interpretasi dan impelementasi hasil survey