persepsi pasien rawat jalan tentang alur pelayanan di

Persepsi Pasien Rawat Jalan Tentang Alur Pelayanan Di Rumah Sakit

Universitas Sumatera Utara

SKRIPSI

Disusun Oleh :

Melisa Wulan Tresia Hutagalung

161101122

PROGRAM STUDI ILMU KEPERAWATAN

FAKULTAS KEPERAWATAN

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

2020


i


ii

PRAKATA

Puji dan syukur kepada Allah Tritunggal, hanya karena kasih karuniaNya

penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Persepsi Pasien Rawat Jalan

Tentang Alur Pelayanan Di Rumah Sakit Universitas Sumatera Utara”.

Penulisan skripsi ini dilakukan untuk memenuhi tugas akhir dalam masa pendidikan

Sarjana Keperawatan Universitas Sumatera Utara. Selama proses penyelesaian

skripsi ini penulis mendapat banyak dukungan dan bantuan dari berbagai pihak secara

moril maupun materil. Oleh karena itu, saya mengucapkan terima kasih kepada:

1. Bapak Setiawan, S.Kp., MNS., Ph.D selaku Dekan Fakultas Keperawatan

Universitas Sumatera Utara.

2. Bapak Roymond H. Simamora, S.Kep, Ns, M.Kep selaku Dosen Pembimbing

saya yang telah meluangkan waktu dan pikiran dalam memberikan bimbingan

dan masukan serta motivasi kepada penulis sehingga penulis dapat

menyelesaikan skripsi ini.

3. Bapak Mula Tarigan, S.Kp, M.Kes., Ph.D dan Ibu Dr. Siti Saidah Nasution,

S.Kp., M.Kep., Sp. Mat selaku dosen penguji saya yang telah memberikan

kritik dan saran untuk kesempurnaan penulisan skripsi ini.

4. Bapak Walter, S.Kep.Ners. M.Kep, Sp.Kep.J, Ibu Hasmela Revi, S.Kep, Ners,

M.Kes dan Ibu Jenny Marlindawani Purba, SKp, MNS selaku validator

kuesioner penelitian saya.


iii

5. Kepala ruangan rawat jalan dan seluruh kakak abang perawat di poliklinik

rawat jalan serta seluruh pihak rumah sakit yang telah membantu di dalam

melaksanakan penelitian.

6. Orangtua terkasih Bapak Mimbar Hutagalung dan Ibu Nelly Butarbutar yang

terus berdoa, berjuang dan memberikan dukungan serta adik-adik Christine,

Glorya, Geraldi dan Kevin yang selalu memberikan semangat kepada penulis.

7. Sahabat penulis Silvia, Irene, Dinda, Lhesmy dan Ernestine yang tetap sama-

sama berjuang dan saling mendukung selama proses menyelesaikan skripsi

serta Sonya, Ami, Brigita, Sovia dan Vitria yang selalu memberikan semangat

kepada penulis.

8. KK Agape Renta, Lhesmy, Melati, Ernestine, dan Irene serta adik-adik rohani

Putri Gresela, Putri Zega, Adisty, Riana, Rahel, Natalia, Icha, Tati dan Calita

yang selalu berdoa dan memberikan dukungan serta semangat kepada penulis.

9. Koordinasi UKM KMK USU Up FKep 2019 dan 2020 Lely, Angel, Reka,

Theofany, Ernestine, Rezeki, Debora, Renni, Kristin dan Lhesmy yang selalu

berdoa dan berjuang bersama di dalam kondisi dan waktu yang sulit.

10. Seluruh teman-teman angkatan 2016 yang tetap sama-sama berjuang dan

saling mendukung dan memotivasi dalam menyelesaikan skripsi ini.


iv

Penulis menyadari masih banyak kekurangan dalam penulisan skripsi ini.

Untuk itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun dari semua pihak

dalam rangka penyempurnaan skripsi ini. Akhir kata penulis berharap agar skripsi ini

dapat bermanfaat bagi pembaca.

Medan, September 2020

Penulis,

Melisa Wulan Tresia Hutagalung

NIM. 161101122


v

DAFTAR ISI

Halaman Sampul ........................................................................................................

Halaman Pernyataan Orisinalitas ...............................................................................

Halaman Pengesahan ............................................................................................... i

Prakata ..................................................................................................................... ii

Daftar Isi................................................................................................................. iv

Daftar Tabel ........................................................................................................... vi

Daftar Lampiran .................................................................................................... vii

Abstrak .................................................................................................................. vii

BAB 1. PENDAHULUAN ...................................................................................... 1

1. Latar Belakang ............................................................................................ 1

2. Rumusan Masalah ....................................................................................... 5

3. Tujuan Penelitian ........................................................................................ 5

4. Manfaat Penelitian ...................................................................................... 5

4.1. Bagi Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit ........................................ 5

4.2. Bagi Pendidikan Keperawatan...................................................... ...... 6

4.3. Bagi Peneliti Selanjutnya .................................................................... 6

BAB 2. TINJAUAN PUSTAKA ............................................................................. 7

1. Persepsi ....................................................................................................... 7

1.2. Defenisi Persepsi ................................................................................. 7

1.3. Proses Terjadinya Persepsi ................................................................. 8

1.4. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Persepsi ...................................... 9

2. Fasilitas Layanan Kesehatan..................................................................... 10

3. Alur Pelayanan.......................................................................................... 11

3.1. Defenisi Alur Pelayanan ................................................................... 11

3.2. Pelayanan Rawat Jalan ...................................................................... 11

4. Dimensi Kualitas Pelayanan ..................................................................... 14

BAB 3. KERANGKA PENELITIAN .................................................................... 15

1. Kerangka Konsep...................................................................................... 15

2. Defenisi Operasional ................................................................................ 15

BAB 4. METODOLOGI PENELITIAN................................................................ 20

1. Desain Penelitian ...................................................................................... 20

2. Tempat dan Waktu Penelitian ................................................................... 20

3. Populasi, Sampel dan Teknik Sampling ................................................... 20

3.1. Populasi ............................................................................................. 20

3.2. Sampel............................................................................................... 21

3.3. Teknik Sampling ............................................................................... 22

4. Variabel Penelitian.................................................................................... 22

5. Instrumen Penelitian ................................................................................. 22

6. Uji Validitas dan Reliabilitas .................................................................... 23

6.1. Uji Validitas ...................................................................................... 23

6.2. Uji Reliabilitas .................................................................................. 24


vi

7. Teknik Pengumpulan Data ....................................................................... 24

8. Etika Penelitian ......................................................................................... 25

9. Analisa Data.............................................................................................. 26

BAB 5. HASIL DAN PEMBAHASAN................................................................. 28

1. Hasil Penelitian ......................................................................................... 28

1.1. Karakteristik Demografi Responden ................................................. 28

1.2. Persepsi Pasien Rawat Jalan Tentang Alur Pelayanan Di Rumah

Sakit Universitas Sumatera Utara ..................................................... 29

1.2.1. Bukti Fisik (Tangible) ............................................................. 29

1.2.2. Kehandalan (Reliability) ......................................................... 30

1.2.3. Ketanggapan (Responsiveness) ............................................... 30

1.2.4. Jaminan (Assurance) ............................................................... 31

1.2.5. Perhatian (Emphaty) ............................................................... 31

2. Pembahasan .............................................................................................. 35

2.1. Persepsi Pasien Rawat Jalan Tentang Alur Pelayanan Di Rumah

Sakit Universitas Sumatera Utara ................................................... 35

2.2. Keterbatasan Penelitian ..................................................................... 40

BAB 6. KESIMPULAN DAN SARAN ................................................................ 41

1. Kesimpulan ............................................................................................... 41

2. Saran ......................................................................................................... 41

Daftar Pustaka ............................................................................................... 42


vii

DAFTAR TABEL

Gambar 3.1. Kerangka Konseptual

Tabel 3.2. Defenisi Operasional

Tabel 5.1. Distribusi Frekuensi dan Presentase Data Demografi Pasien Rawat

Jalan di Rumah Sakit Universitas Sumatera Utara

Tabel 5.2. Distribusi Frekuensi dan Presentase Persepsi Pasien Rawat Jalan

Tentang Alur Pelayanan Berdasarkan Dimensi Bukti Fisik (Tangible)


Tentang Alur Pelayanan Berdasarkan Dimensi Kehandalan

(Reliability)


Tentang Alur Pelayanan Berdasarkan Dimensi Ketanggapan

(Responsiveness)


Tentang Alur Pelayanan Berdasarkan Dimensi Jaminan (Assurance)


Tentang Alur Pelayanan Berdasarkan Dimensi Perhatian (Emphaty)


Tentang Alur Pelayanan di Rumah Sakit Universitas Sumatera Utara


viii

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Lembar Permohonan Menjadi Responden

Lampiran 2 Lembar Persetujuan Menjadi Responden

Lampiran 3 Kuesioner Peneltian

Lampiran 4 Surat Izin Penelitian Fakultas Keperawatan

Lampiran 5 Surat Izin Penelitian Rumah Sakit USU

Lampiran 6 Lembar Persetujuan Etik Penelitian

Lampiran 7 Lembar Persetujuan Validitas

Lampiran 8 Hasil Uji Validitas

Lampiran 9 Hasil Uji Reliabilitas

Lampiran 10 Master Data Uji Reliabilitas

Lampiran 11 Master Data Penelitian

Lampiran 12 Distribusi Frekuensi dan Presentase Demografi

Lampiran 13 Distribusi Frekuensi Persepsi Pasien Rawat Jalan

Lampiran 14 Taksasi Dana

Lampiran 15 Riwayat Hidup


ix

Judul : Persepsi Pasien Rawat Jalan Tentang Alur Pelayanan Di Rumah

Sakit Universitas Sumatera Utara

Nama : Melisa Wulan Tresia Hutagalung

NIM : 161101122

Jurusan : S1 Ilmu Keperawatan

Tahun : 2020

ABSTRAK

Alur pelayanan pasien adalah proses urutan pelayanan pasien sejak mendaftar,

diperiksa sampai dengan meninggalkan tempat pelayanan dan mendapatkan tindak

lanjut di rumah jika diperlukan sesuai kebutuhan pasien berdasarkan ketentuan yang

berlaku. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui persepsi pasien rawat jalan tentang

alur pelayanan di Rumah Sakit Universitas Sumatera Utara. Penelitian deskripsi

kuantitatif. Pengambilan sampel denngan teknik sampling purposive sampling.

Sampel penelitian adalah sebanyak 97 pasien rawat jalan di Rumah Sakit Universitas

Sumatera Utara. Instrumen yang digunakan adalah kuesioner data demografi dan

kuesioner persepsi pasien rawat jalan tentang alur pelayanan. Data dianalisis dengan

uji univariat. Hasil penelitian menunjukkan bahwa 76 pasien rawat jalan (78,4%)

memiliki persepsi baik tentang alur pelayanan di Rumah Sakit Universitas Sumatera

Utara.

Kata Kunci : Alur Pelayanan, Rawat Jalan


x


1

BAB 1

PENDAHULUAN

1. Latar Belakang

Kesehatan adalah keadaan sejahtera dari badan, jiwa, dan sosial yang

memungkinkan setiap orang hidup produktif secara sosial dan ekonomis, setiap orang

mempunyai hak yang sama dalam memperoleh derajat kesehatan yang optimal (UU

No.23 tahun 1992). Pelayanan kesehatan adalah salah satu upaya yang dapat

dilakukan untuk mencapai derajat kesehatan yang optimal. Fasilitas pelayanan

kesehatan adalah suatu alat dan/atau tempat yang digunakan untuk menyelenggarakan

upaya pelayanan kesehatan, baik promotif, preventif, kuratif maupun rehabilitatif

yang dilakukan oleh pemerintah, pemerintah daerah, dan/atau masyarakat (PP RI No.

47 tahun 2016).

Rumah sakit adalah salah satu sarana pelayanan kesehatan yang ada di

Indonesia. Rumah sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan

pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat

inap, rawat jalan, dan gawat darurat (UU RI No.44 tahun 2009). Rumah sakit

mempunyai kewajiban memberikan informasi yang benar tentang pelayanan rumah

sakit kepada masyarakat serta memberi pelayanan kesehatan yang aman, bermutu,

anti diskriminasi, dan efektif dengan mengutamakan kepentingan pasien sesuai

dengan standar pelayanan rumah sakit (Permenkes No.4 tahun 2018).


2

Pelayanan rawat jalan adalah pelayanan pasien untuk observasi, diagnosis,

pengobatan, rehabilitasi medic dan pelayanan kesehatan lainnya tanpa menginap di

rumah sakit (Keputusan Menteri Kesehatan RI No 560/MENKES/SK/IV/2003).

Instalasi rawat jalan sebagai salah satu tempat pelayanan yang pertama, yang

diharapkan pasien maupun keluarga pasien adalah sebagai tempat pemberi informasi

yang jelas sebelum pasien mendapatkan tindakan/pelayanan berikutnya sampai

memerlukan rawat inap (SNARS, 2015). Pelayanan rawat jalan adalah pelayanan

kesehatan rumah sakit yang menjadi perhatian utama manajemen rumah sakit karena

jumlah pasien rawat jalan yang lebih banyak dibandingkan dengan perawatan yang

lain (Supartiningsih, 2017).

Tempat pendaftaran pasien adalah tempat pertama kali pasien rawat jalan

mendapatkan pelayanan kesehatan di rumah sakit. Alur pelayanan adalah salah satu

jenis layanan rumah sakit yang dapat diterima oleh pasien di tempat pendaftaran. Alur

pelayanan pasien adalah proses urutan pelayanan pasien sejak mendaftar, diperiksa

sampai dengan meninggalkan tempat pelayanan dan mendapatkan tindak lanjut di

rumah jika diperlukan sesuai kebutuhan pasien berdasarkan ketentuan yang berlaku.

Persepsi adalah satu proses ketika seseorang memilih, mengorganisasi, dan

menginterpretasi suatu stimulus (paparan atau rangsangan) menjadi satu gambaran

yang berarti dan konsisten dengan apa yang telah menjadi cara berpikirnya

(Supriyanto dan Ernawaty (2010), dalam Harjanti,2012).


3

Persepsi mempunyai sifat subjektif, karena bergantung kemampuan dan keadaan dari

masing-masing individu, sehingga akan ditafsirkan berbeda oleh individu yang satu

dengan yang lain. Persepsi merupakan suatu proses perlakuan individu yaitu

pemberian tanggapan, arti, gambaran, atau penginterprestasian terhadap apa yang

dilihat, didengar atau dirasakan oleh indranya dalam bentuk sikap, pendapat, dan

tingkah laku atau disebut sebagai perilaku individu (Pebrianti dan Porwani, 2017).

Persepsi pasien terhadap suatu layanan dapat dipengaruhi oleh karakteristik pasien

seperti jenis kelamin, usia, tingkat pendidikan, latar belakang social ekonomi, budaya,

pekerjaan, dan kepribadian pasien.

Penelitian yang dilakukan untuk mengetahui persepsi pasien terhadapa mutu

pelayanan rawat jalan di rumah sakit Misi Lebak menunjukkan data pasien yang

memiliki persepsi baik terhadap mutu pelayanan rawat jalan sebesar 21 (19.1%)

sedangkan pasien yang memiliki persepsi kurang baik terhadap mutu pelayanan rawat

jalan sebesar 89 (80.9%) (Sinaga,2018). Penelitian yang sama juga dilakukan di

rumah sakit GRHA Permata Ibu, hasil penelitian menunjukkan bahwa hampir seluruh

responden memiliki persepsi yang baik terhadap mutu pelayanan rawat jalan di rumah

sakit tersebut (Harjanti, 2012). Penelitian yang dilakukan rumah sakit Royal Prima

Jambi tentang hubungan persepsi tentang mutu pelayanan dengan minat kunjungan

ulang pasien didapatkan hasil bahwa terdapat hubungan yang bermakna antara

persepsi terhadap mutu pelayanan dengan minat berkunjung ulang pasien.


4

Ada 74,5% pasien dengan persepsi terhadap mutu pelayanan kurang baik berminat

untuk berkunjung ulang dan diantara pasien yang menilai mutu pelayanan rumah

sakit baik terdapat 96,0% berminat untuk berkunjung ulang (Pairi dkk, 2018).

Data pengunjung di rumah sakit Universitas Sumatera Utara pada tahun 2017

menunjukkan bahwa jumlah pasien rawat inap dan rawat jalan mengalami fluktuasi.

Data setiap bulannya mengalami kenaikan dan penurunan yang tidak stabil. Fluktuasi

ini juga termasuk dari jumlah pasien berdasarkan masing-masing

depertemen/spesialis dari penanganan medis yang ada di rumah sakit Universitas

Sumatera Utara. Kualitas pelayanan yang diberikan kurang memuaskan, seperti

fasilitas yang kurang memadai, dan lambatnya penanganan medis terhadap pasien

adalah beberapa penyebab timbulnya complain dan kritikan dari pasien yang pernah

dirawat di rumah sakit Universitas Sumatera Utara sehingga pasien tidak

mendapatkan kepuasan yang optimal (Pane,2018).

Ulasan dari beberapa pasien pengguna jasa layanan rumah sakit Universitas

Sumatera Utara di website resmi rumah sakit yang dapat diakses di

www.rumahsakit.usu.ac.id menunjukkan beberapa pandangan pasien terhadap

kualitas pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit. Ada pasien yang menyatakan

merasa puas terhadap layanan rumah sakit dan ada juga pasien yang menyatakan

tidak puas terhadap layanan rumah sakit yang diterima.


http://www.rumahsakit.usu.ac.id/

5

Petugas kesehatan yang kurang ramah, fasilitas yang kurang memadai, waktu antrian

yang terlalu lama, serta alur pelayanan rumah sakit yang masih kurang jelas adalah

beberapa pernyataan pasien pengguna jasa layanan rumah sakit Universitas Sumatera

Utara yang tidak puas terhadap layanan yang diterima.

Berdasarkan penjelasan diatas, peneliti tertarik untuk meneliti tentang persepsi

pasien rawat jalan terhadap salah satu layanan yang diterima oleh pasien di instalasi

rawat jalan yaitu alur pelayanan rumah sakit.

2. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang diatas maka rumusan masalah dalam penelitian ini

adalah bagaimana persepsi pasien rawat jalan tentang alur pelayanan di rumah sakit

Universitas Sumatera Utara?

3. Tujuan Penelitian

3.1. Mengetahui persepsi pasien rawat jalan tentang alur pelayanan di rumah sakit


4. Manfaat Penelitian

4.1. Bagi Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit

Dapat digunakan sebagai bahan masukan terhadap pelayanan yang diberikan

oleh pihak rumah sakit dan dapat digunakan sebagai evaluasi terhadap peningkatan

kualitas pelayanan.


6

4.2. Bagi Pendidikan Keperawatan

Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi sumber yang dapat dijadikan

sebagai referensi dalam proses belajar keperawatan khususnya dalam bidang

manajemen keperawatan.

4.3 Bagi Peneliti selanjutnya

Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan dan pengetahuan

peneliti dan menjadi sumber informasi dan masukan bagi peneliti selanjutnya terkait

dengan alur layanan rumah sakit.


7

BAB 2

TINJAUAN PUSTAKA

1. Persepsi

1.1. Defenisi Persepsi

Persepsi adalah proses yang menyangkut masuknya pesan atau informasi

kedalam otak manusia, melalui persepsi manusia terus- menerus mengadakan

hubungan dengan lingkungannya. Hubungannya ini dilakukan lewat inderanya, yaitu

indera pengelihat, pendengar, peraba, perasa (Slameto (2010:102) dalam Pebrianti dan

Porwani, 2017). Persepsi adalah satu proses ketika seseorang memilih,

mengorganisasi, dan menginterpretasikan suatu stimulus (paparan atau rangsangan)

menjadi satu gambaran yang berarti dan konsisten dengan apa yang telah menjadi cara

berpikirnya. Persepsi dapat didefenisikan seperti bagaimana kita melihat dunia

disekitar kita. Sehingga dua orang yang mendapatkan paparan sama, bisa memiliki

persepsi berbeda hal ini dikarenakan persepsi merupakan komponen factor psikologi

seseorang yang sangat ditentukan oleh kebutuhan, nilai, dan harapan seseorang

(Supriyanto dan Ernawaty (2010), dalam Harjanti,2012).


8

1.2. Proses Terjadinya Persepsi

Pertama terjadinya persepsi adalah karena adanya obyek atau stimulus yang

merangsang untuk ditangkap oleh panca indra, obyek tersebut menjadi perhatian

panca indra, kemudian di stimulus atau obyek perhatian tadi dibawa ke otak. Dari otak

terjadi adanya stimulus atau respon, respon dikembalikan ke indra berupa tanggapan

atau persepsi atau hasil kerja indra berupa pengalaman hasil pengolahan otak (Ninies,

2018). Proses persepsi merupakan hubungan antara rangsangan panca indra dan

penerima panca indra. Sensori stimulus melihat yang ditangkap oleh mata, suara yang

didengar oleh telinga, bau yang dihidu oleh hidung, rasa yang dikecap oleh mulut, dan

tekstur yang dirasakan oleh kulit. Sensori yang dipaparkan akan diterima dan

diperhatikan oleh panca indra kemudian diinterpretasikan.

Sensory Stimuli Sensori Receptor

Sight Eyes

Sounds Ears

Smells Nose

Taste Mouth

Texture Skin

Gambar 2.1.2 An Overview of the Perceptual Process

Exposure Attention

Interpretation


9

Berdasarkan skema tersebut diketahui keterbuaan atau exposure terjadi ketika

suatu rangsangan (stimulus) datang dalam kisaran syaraf penerima pancaindera (our

sensory receptor nerve) yang terdiri dari rasa, bau, suara, pendengaran dan

penglihatan. Bagi seseorang yang di expose dengan suatu rangsangan, mensyaratkan

bahwa stimulus ditempatkan pada lingkungan yang relevan dari orang tersebut.

Kemudian perhatian (attention) terjadi ketika stimulus menggerakkan satu atau lebih

pancaindera dan sensasi yang dihasilkan mengarah ke otak untuk diolah. Perhatian

ditentukan oleh tiga factor yaitu stimulus, individual dan situasi. Dan berakhir pada

interpretasi seseorang yaitu pemberian arti atau makna terhadap sensasi yang

merupaka suatu fungsi “the gestalt” atau pola yang dibentuk oleh stimulus, individual

dan situasional. Sehingga seluruh termasuk konteks dimana pesan itu terjadi

mempengaruhi interpretasi yang kita dibuat, seperti situasi dimana kita menemukan

diri kita (Supranto dan Limakrisna (2011), dalam Harjanti, 2012)

1.3. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Persepsi

Terdapat 3 faktor yang mempengaruhi persepsi seseorang (Robbins (2008)

dalam Harjanti,2012) yaitu:

1. Pelaku persepsi; seorang individu yang mencoba menafsirkan sesuatu biasanya

dipengaruhi oleh karakteristik-karakteristik pribadi dari pelaku persepsi . Karakteristik

pribadi yang mempengaruhi persepsi tersebut antara lain; sikap, motif, kepentingan

atau minat, pengalaman masa lalu dan pengharapan (ekspektasi).


10

2. Target; karakteristik-karaktristik dalam target yang diamati dapat mempengaruhi

apa yang diprsepsikan.

3. Situasi; konteks penting dalam bagaimana kita melihat objek-objek atau peristiwa-

peristiwa.

2. Fasilitas Layanan Kesehatan

2.1. Defenisi Fasilitas Layanan Kesehatan

Berdasarkan Peraturan Pemerintah Republik Indonesia No. 47 Tahun 2016

bahwa Fasilitas Pelayanan Kesehatan adalah suatu alat dan/atau tempat yang

digunakan untuk menyelenggarakan upaya pelayanan kesehatan, baik promotif,

preventif, kuratif maupun rehabilitatif yang dilakukan oleh Pemerintah, pemerintah

daerah, dan/atau masyarakat. Berdasarkan Peraturan Menteri Kesehatan No 6 tahun

2013 fasilitas pelayanan kesehatan dibagi menjadi tiga yaitu;

a) Fasilitas kesehatan tingkat pertama adalah jenis fasilitas pelayanan kesehatan yang

melayani dan melaksanakan pelayanan kesehatan dasar

b) Fasilitas kesehatan tingkat kedua adalah jenis fasillitas pelayanan dan pelayanan

kesehatan spesialistik

c) Fasilitas kesehatan tingkat ketiga adalah jenis pelayanan kesehatan yang melayani

dan melaksanakan pelayanan kesehatan dasar, pelayanan kesehatan spesialistik, dan

pelayanan kesehatan sub spesialistik.


11

3. Alur Pelayanan

3.1. Defenisi Alur Pelayanan

Alur pelayanan pasien adalah proses urutan pelayanan pasien sejak mendaftar,

diperiksa sampai dengan meninggalkan tempat pelayanan dan mendapatkan tindak

lanjut di rumah jika diperlukan sesuai kebutuhan pasien berdasarkan ketentuan yang

berlaku. Alur pelayanan adalah pedoman bagi setiap petugas kesehatan dalam

menyampaikan informasi tentang tahapan pelayanan klinis yang akan dilalui pasien.

Menurut UU RI No.44 tahun 2009 Rumah Sakit adalah institusi pelayanan kesehatan

yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang

menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat.

3.2. Pelayanan Rawat Jalan

Pelayanan Rawat Jalan adalah pelayanan pasien untuk observasi, diagnosis,

pengobatan, rehabilitasi medik dan pelayanan kesehatan lainnya tanpa menginap di

rumah sakit (Keputusan Menteri Kesehatan RI No 560/MENKES/SK/IV/2003).

Instalasi rawat jalan sebagai salah satu tempat pelayanan yang pertama, yang

diharapkan pasien maupun keluarga pasien adalah sebagai tempat pemberi informasi

yang jelas sebelum pasien mendapatkan tindakan / pelayanan berikutnya bahkan

sampai memerlukan rawat inap. Sebagai bagian dari rumah sakit, instalasi rawat jalan

berupaya meningkatkan pelayanan kesehatan dan berusaha memenuhi segala aspek

mutu kesehatan.


12

Dalam pertumbuhan dan perkembangannya serta tuntutan masyarakat akan

pemenuhan kesehatan yang prima maka instalasi rawat jalan sampai tahun ini

menambah pelayanan diantaranya klinik mata, THT, saraf, kedokteran jiwa,

orthopedi, rehabilitasi medik, paru, gizi, serta tidak menutup kemungkinan pelayanan

ini akan terus bertambah (SNARS, 2015).

Tata laksana palayanan dalam instalasi rawat jalan pada umumnya dikerjakan

secara team work, dilakukan sesuai asuhan keperawatan dan terdokumentasikan

dengan baik (SNARS,2015);

1. Pasien Umum

Setelah menerima list dari bagian rekam medik, petugas registrasi akan

memasukan data ke komputer rawat jalan untuk ke pelayanan dokter yang di

tuju,setelah terregister pasien siap ke pelayanan anamnesa yang terdiri dari timbang

badan, ukur suhu tubuh, tensimeter dan pengecekan kadar gula darah bagi pasien yang

tidak puasa dan selanjutnya pasien siap untuk diperiksa dokter sesuai antrian,

sedangkan pasien yang memerlukan pemeriksaan darah secara lengkap dan perlu ke

radiologi, maka segera dibuatkan lembar permintaan pemeriksaan ke laboratorium dan

radiologi. Setelah semua hasil laboratorium dan radiologi jadi baru pasien siap di

periksa dokter. Setelah pasien menyelesaikan tahap pemeriksaan dokter selanjutnya

pasien menunggu didepan administrasi dan farmasi untuk pembayaran dan menerima

obat.


13

2. Pasien One Day Care

Pasien one day care adalah pasien yang memerlukan perawatan dan observasi

dalam satu hari, apabila dalam satu hari perawatan / observasi tersebut pasien belum

ada perubahan kondisi yang lebih baik maka pasien dianjurkan untuk rawat inap.

Pelayanan one day care bekerjasama dengan instalasi rawat jalan untuk proses

observasi yang lebih baik.

4. Dimensi Kualitas Pelayanan

Barry dan Parasuraman,2001 (dalam Nursalam, 2011) menjelaskan bahwa

terdapat lima indicator perspektif pengguna atau konsumen terhadap proses

pelayanan yang diberikan oleh jasa pelayanan dikenal pula sebagai indicator mutu

layanan, yaitu :

1. Bukti Fisik (Tangible)

Dimensi bukti fisik merupakan dimensi yang dapat dilihat dan dinilai secara

langsung oleh pasien, mencakup kondisi fasilitas fisik, peralatan, sarana komunikasi

serta penampilan petugas kesehatan. Bentuk pelayanan bukti fisik biasanya berupa

saranan dan prasarana yang tersedia di fasilitas layanan kesehatan, teknologi

pelayanan yang digunakan, penampilan petugas kesehatan yang rapi, bersih dan

menarik.


14

2. Kehandalan (Reliability)

Dimensi kehandalan menunjukkan kemampuan dalam memberikan pelayanan

yang akurat dan handal, dapat dipercaya serta bertangung jawab terhadap apa yang

dijanjikan. Kehandalan meliputi aspek-aspek seperti pelayanan yang diberikan oleh

petugas kesehatan sesuai dengan yang seharusnya, ketepatan waktu pelayanan, dan

keakuratan penanganan.

3. Ketanggapan (Responsiveness)

Dimensi ketanggapan merefleksikan komitmen untuk memberikan pelayanan

tepat waktu yang berkaitan dengan kesiapan petugas untuk melayani, serta kesiapan

rumah sakit sebelum memberikan pelayanan.

4. Jaminan (assurance)

Dimensi jaminan merupakan kemampuan perawat dalam meyakinkan dan

menimbulkan kepercayaan pasien kepada perawat, termasuk keramahan dan

bagaimana berinteraksi yang baik dengan pasien dan juga keamananan pasien.

5. Perhatian (emphaty)

Dimensi ini menunjukkan perhatian yang diberikan perawat kepada pasien.

Dimensi ini merefleksikan kemampuan perawat untuk menyelami perasaan pasien

sebagaimana jika perawat itu yang sedang mengalami sendiri.


15

BAB 3

KERANGKA PENELITIAN

1. Kerangka Konsep

Kerangka penelitian ini bertujuan untuk menggambarkan persepsi pasien

rawat jalan tentang alur pelayanan di Rumah Sakit Universitas Sumatera Utara.

Gambar 3.1. Kerangka Konseptual

2. Definisi Operasional

Pasien yang ingin menggunakan layanan rawat jalan Rumah Sakit Universitas

Sumatera Utara dapat mendaftar dengan langsung datang ke rumah sakit atau dapat

mendaftar secara online lewat whatsaap sesuai dengan alur pendaftaran online yang

telah ditetapkan. Alur pelayanan Rumah Sakit Universitas Sumatera Utara dimulai

dengan screening untuk membagi pasien dalam beberapa kategori. Pertama adalah

untuk pasien dengan resiko jatuh akan diberi gelang resiko jatuh, yang kedua adalah

untuk pasien lansia dengan 2 atau 3 penyakit kronis akan diberikan layanan fast

track, yang ketiga adalah untuk pasien thalasemia juga akan diberikan layanan fast

track, dan yang kempat adalah untuk pasien dengan batuk-batuk akan diberikan

masker dan akan diarahkan ke poliklinik paru.

Persepsi Pasien Rawat Jalan tentang Alur Layanan :

1. Bukti fisik (Tangible)

2. Kehandalan (Reliability)

3. Ketanggapan (Responsiveness)

4. Jaminan (Assurance)

5. Perhatian (Emphaty)


16

Kemudian pasien akan mengambil nomor antrian di konter pendaftaran dan

dipersilahkan menuju konter ketika nomor antrian muncul. Untuk yang belum pernah

menjadi pasien Rumah Sakit Universitas Sumatera Utara akan mengisi borang

pendaftaran pasien baru, menyerahkan kartu asuransi dan surat rujukan khusus pasien

BPJS dan untuk yang sudah pernah menjadi pasien Rumah Sakit Universitas

Sumatera Utara langsung menyerahkan kartu pasien, menyerahkan kartu asuransi dan

surat rujukan khusus pasien BPJS. Kemudian pasien menuju poli tujuan dan menuju

pemeriksaan penunjang lainnya seperti pemeriksaan lab dan radiologi. Kemudian

pasien melakukan pengecekan obat di bagian farmasi, untuk pasien BPJS dapat

langsung mengambil obat. Selanjutnya pasien melakukan pembayaran di kasir untuk

pasien non asuransi dan pengambilan obat untuk pasien non asuransi. Kemudian

pasien pulang.


17

No Variabel Definisi

Operasional

Alat Ukur Skala Hasil Ukur

Persepsi

Pasien

Rawat

Jalan

Penilaian Responden

pengguna jasa

layanan Rawat Jalan

di Rumah Sakit

Universitas

Sumatera Utara

berdasarkan lima

indicator perspektif

pengguna atau

konsumen terhadap

proses pelayanan

yang diberikan oleh

jasa pelayanan

dikenal pula sebagai

indicator mutu

layanan yaitu;

1. Bukti Fisik

(Tangible) yaitu

dimensi yang dapat

dilihat dan dinilai

secara langsung oleh

pasien, mencakup

kondisi fasilitas fisik,

peralatan, sarana

komunikasi serta

penampilan petugas

kesehatan.

2. Kehandalan

(Reliability) yaitu

dimensi untuk

menunjukkan

kemampuan dalam

memberikan

pelayanan yang

akurat dan handal,

Kuesioner dengan

25 pernyataaan

dengan masing-

masing dimensi

yaitu;

1. Bukti

Fisik (Tangible) 5

pernyataan

2. Kehandalan

(Reliability) 5

pernyataan

Ordinal

Ordinal

Ordinal

Sangat Baik :

(Skor 82-100)

Baik : (Skor 63-

81)

Tidak Baik :

(Skor 44-62)

Sangat Tidak

Baik : (Skor 25-

43)

Sangat Baik :

(Skor 17-20)

Baik : (Skor 13-

16)

Tidak Baik :

(Skor 9-12)

Sangat Tidak

Baik : (Skor 5-8)

Sangat Baik :

(Skor 17-20)

Baik : (Skor 13-

16)

Tidak Baik :

(Skor 9-12)

Sangat Tidak

Baik : (Skor 5-8)


18

dapat dipercaya serta

bertangung jawab

terhadap apa yang

dijanjikan.

3. Ketanggapan

(Responsiveness)

adalah dimensi

merefleksikan

komitmen untuk

memberikan

pelayanan tepat

waktu yang

berkaitan dengan

kesiapan petugas

untuk melayani,

serta kesiapan rumah

sakit sebelum

memberikan

pelayanan.

4. Jaminan

(Assurance)

merupakan dimensi

kemampuan perawat

dalam meyakinkan

dan menimbulkan

kepercayaan pasien

kepada perawat,

termasuk keramahan

dan bagaimana

berinteraksi yang

baik dengan pasien

dan juga

keamananan pasien.

3. Ketanggapan

(Responsivenes

s) 5 pernyataan

4. Jaminan

(Assurance) 5

pernyataan

Ordinal

Ordinal

Sangat Baik :

(Skor 17-20)

Baik : (Skor 13-

16)

Tidak Baik :

(Skor 9-12)

Sangat Tidak

Baik : (Skor 5-8)

Sangat Baik :

(Skor 17-20)

Baik : (Skor 13-

16)

Tidak Baik :

(Skor 9-12)

Sangat Tidak

Baik : (Skor 5-8)


19

5. Perhatian

(Emphaty) adalah

dimensi untuk

menunjukkan

perhatian yang

diberikan perawat

kepada pasien.

Dimensi ini

merefleksikan

kemampuan perawat

untuk menyelami

perasaan pasien

sebagaimana jika

perawat itu yang

sedang mengalami

sendiri.

5. Perhatian

(Emphaty) 5

pernyataan

Ordinal Sangat Baik :

(Skor 17-20)

Baik : (Skor 13-

16)

Tidak Baik :

(Skor 9-12)

Sangat Tidak

Baik : (Skor 5-8)

Alur

Pelayanan

Rumah

Sakit

Universita

s

Sumatera

Utara

Alur pelayanan

Rumah Sakit

Universitas

Sumatera Utara

dimulai dengan

screening untuk

membagi pasien

dalam beberapa

kategori. Yang

pertama adalah

untuk pasien dengan

resiko jatuh akan

diberi gelang resiko

jatuh, yang kedua

adalah untuk pasien

lansia dengan 2 atau

3 penyakit kronis

akan diberikan

layanan fast track,

yang ketiga adalah

untuk pasien


20

talasemia juga akan

diberikan layanan

fast track, dan yang

kempat adalah untuk

pasien dengan batuk-

batuk akan diberikan

masker dan akan

diarahkan ke

poliklinik paru.

Kemudian pasien

akan mengambil

nomor antrian di

konter pendaftaran

dan dipersilahkan

menuju konter ketika

nomor antrian

muncul. Untuk yang

belum pernah

menjadi pasien

Rumah Sakit

Universitas

Sumatera Utara akan

mengisi borang

pendaftaran pasien

baru, menyerahkan

kartu asuransi dan

surat rujukan khusus

pasien BPJS dan

untuk yang sudah

pernah menjadi

pasien Rumah Sakit

Universitas

Sumatera Utara

langsung

menyerahkan kartu

pasien, menyerahkan

kartu asuransi dan


21

Tabel 3.2. Tabel Defenisi Operasional

surat rujukan khusus

pasien BPJS.

Kemudian pasien

menuju poli tujuan

dan menuju

pemeriksaan

penunjang lainnya

seperti pemeriksaan

lab dan radiologi.

Kemudian pasien

melakukan

pengecekan obat di

bagian farmasi,

untuk pasien BPJS

dapat langsung

mengambil obat.

Selanjutnya pasien

melakukan

pembayaran di kasir

untuk pasien non

asuransi dan

pengambilan obat

untuk pasien non

asuransi. Kemudian

pasien pulang.


20

BAB 4

METODOLOGI PENELITIAN

1. Desain Penelitian

Penelitian ini merupakan jenis penelitian kuantitatif dengan desain penelitian

deskriptif untuk mengetahui persepsi pasien rawat jalan tentang alur pelayanan di

rumah sakit Universitas Sumatera Utara.

2. Lokasi dan Waktu Penelitian

Lokasi penelitian ini dilakukan di rumah sakit Universitas Sumatera Utara,

yang beralamat di Jalan DR. Mansyur No.66, Merdeka, Kecamatan Medan Baru,

Kota Medan, Sumatera Utara 20154. Peneliti memilih rumah sakit ini karena rumah

sakit Universitas Sumatera Utara merupakan rumah sakit pendidikan yang digunakan

sebagai tempat praktek mahasiswa dan lokasi mudah dijangkau sehingga efisien

dalam waktu dan biaya. Waktu penelitian dilakukan bulan Juli - Agustus 2020.

3. Populasi, Sampel dan Teknik sampling

3.1. Populasi

Populasi dalam penelitian ini adalah pasien pengguna layanan rawat jalan di

rumah sakit USU. Jumlah kunjungan pasien rawat jalan pada tahun 2017 sebanyak

40.714 orang sehingga jumlah kunjungan pasien rawat jalan dalam satu bulan

sebanyak 3.392 orang.


21

3.2. Sampel

Sampel dalam penelitian ini adalah pasien rawat jalan di rumah sakit

Universitas Sumatera Utara yang mewakili populasi. Untuk menentukan jumlah

sampel rumus yang digunakan adalah rumus Slovin yaitu :

n

Keterangan :

n = jumlah sampel

N = jumlah populasi

d = estimasi kesalahan (10%)

Jumlah sampel yang didapatkan berdasarkan perhitungan rumus Slovin adalah

sebagai berikut :

n=

n=

n=

n= 97,13

Maka jumlah sampel adalah 97 pasien rawat jalan.


22

3.3. Teknik Sampling

Teknik sampling dalam penelitian ini adalah purposive sampling yaitu cara

memilih sampel diantara populasi sesuai dengan yang dikehendaki peneliti, sehingga

sampel tersebut dapat mewakili populasi. Adapun kriteria inklusi pada penelitian ini

adalah pasien yang menggunakan pelayanan rawat jalan, pasien sadar dan stabil , bisa

membaca dan menulis, dan bersedia menjadi subjek penelitian.

4. Variabel Penelitian

Variabel dalam penelitian ini ada satu yaitu persepsi pasien rawat jalan

tentang alur pelayanan di Rumah Sakit Universitas Sumatera Utara.

5. Instrumen Penelitian

Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner. Di halaman

pertama kuesioner dicantumkan data demografi pasien berupa nama (inisial), usia,

jenis kelamin, pendidikan terakhir untuk mengetahui karakteristik responden.

Kemudian di halaman berikutnya peneliti mencantumkan pernyataan sebanyak 25

pernyataan tentang persepsi pasien rawat jalan tentang alur pelayanan Rumah Sakit

Universitas Sumatera Utara yang dimana kuesioner ini bertujuan untuk mengetahui

persepsi pasien rawat jalan tentang alur pelayanan Rumah Sakit Universitas Sumatera

Utara.


23

25 pernyataan yang diajukan menggunakan skala Likert yang dibagi menjadi

5 dimensi yaitu pada dimensi Bukti Fisik (Tangible) sebanyak 5 pernyataan (1-5),

dimensi Kehandalan (Reliability) sebanyak 5 pernyataan (6-10), dimensi

Ketanggapan (Responsiveness) sebanyak 5 pernyataan (11-15), dimensi Jaminan

(Assurance) sebanyak 5 pernyataan (16-20), dan dimensi Perhatian (Emphaty)

sebanyak 5 pernyataan (21-25). Dengan pilihan jawaban Sangat Setuju skornya 4,

Setuju skornya 3, Tidak Setuju skornya 2, Sangat Tidak Setuju skornya 1. Skor

tertinggi yang akan didapat adalah 100 dan skor terkecil yang akan didapat adalah 25.

Untuk masing-masing dimensi dengan jumlah pernyataan 5 skor tertinggi adalah 20

dan skor terkecil adalah 5. Rentang skor 82-100 dikategorikan sangat baik, rentang

skor 63-81 dikategorikan cukup baik, rentang skor 44-62 dikategorikan tidak baik dan

rentang skor 25-43 dikategorikan sangat tidak baik.

6. Uji Validitas dan Reliabilitas

6.1. Uji Validitas

Uji validitas penelitian ini dilakukan dengan cara mengkonsultasikan

instrument penelitian kepada 3 orang expert, yaitu 1 orang dosen Fakultas

keperawatan Universitas Sumatera Utara yaitu Ibu Jenny Marlindawani Purba, SKp,

MNS dan 2 orang dari bagian Rumah Sakit Universitas Sumatera Utara yaitu Bapak

Walter PH, S.Kep, Ns, M.Kep. Sp.KepJ dan Ibu Hasmela Revi, S.Kep, Ners, M.Kes.


24

Uji Validitas menggunakan Content Validity Index (CVI) yaitu uji validitas yang

dilakukan untuk memperkirakan kebenaran masing-masing item terhadap apa yang

akan diukur oleh peneliti, adapun nilai standar untuk valid adalah ≥ 0.8. Nilai CVI

yang didapatkan yaitu 0,9736 dengan demikian dapat disimpulkan bahwa instrumen

penelitian valid dan dapat digunakan.

6.2. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas bertujuan untuk mengukur sampai dimana kuesioner konsisten

terhadap objek yang diukur. Uji reliabilitas pada penelitian ini dilakukan kepada

pasien yang berbeda dengan responden. Uji reliabilitas dilakukan di Rumah Sakit

Universitas Sumatera Utara dengan menggunakan analisa Cronbach’s Alpha. Uji ini

dilakukan dengan menyebarkan kuesioner yang sudah divalidasi kepada pasien yang

memenuhi kriteria inklusi yang sudah ditentukan oleh peneliti. Jumlah responden

pada uji reliabilitas ini adalah 30 orang pasien rawat jalan. Adapun nilai standart pada

Cronbach’s Alpha adalah α = 0.70. Hasil uji reliabilitas didapatkan nilai Cronbach’s

Alpha 0.953 dan kuesioner dinyatakan reliable.

7. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data pada penelitian ini dimulai setelah peneliti

menerima surat izin dari Fakultas Keperawatan dan izin dari pihak rumah sakit

Universitas Sumatera Utara. Kemudian peneliti menemui kepala ruangan rawat jalan

untuk meminta izin melakukan penelitian di poli rawat jalan.


25

Sehubungan dengan kondisi pandemic Covid-19 peneliti harus mematuhi

protokol kesehatan dan menggunakan alat pelindung diri lengkap sesuai dengan

aturan yang berlaku di rumah sakit Universitas Sumatera Utara. Setelah diberikan

izin, peneliti menentukan pasien rawat jalan yang akan menjadi responden sesuai

dengan kriteria inklusi yang sudah ditentukan oleh peneliti. Peneliti memperkenalkan

diri kepada pasien dan memberikan lembar inform concern kepada pasien. Peneliti

menjelaskan kepada pasien rawat jalan tentang tujuan penelitian, manfaat penelitian

dan cara pengisian setiap lembar kuesioner. Peneliti memberikan kesempatan kepada

pasien rawat jalan untuk bertanya mengenai pernyataan yang tidak dimengerti kepada

peneliti. Setelah pasien rawat jalan selesai mengisi kuesioner, peneliti mengumpulkan

kuesioner dan memeriksa kembali lembar kuesioner.

8. Etika Penelitian

Dalam penelitian ini, peneliti mengajukan permohonan izin kepada Fakultas

Keperawatan Universitas Sumatera Utara dan mengajukan izin kepada rumah sakit

Universitas Sumatera Utara. Setelah mendapat persetujuan, peneliti melakukan

penelitian dengan menekankan pertimbangan etik yaitu beneficene, penelitian yang

dilakukan mempunyai keuntungan baik bagi peneliti maupun pasien rawat jalan. Non

Malaficence, penelitian ini tidak menimbulkan bahaya bagi pasien rawat jalan.

Autonomy, peneliti memberikan kebebasan bagi pasien rawat jalan untuk menentukan

keputusan sendiri bersedia ikut atau tidak untuk terlibat dalam penelitian ini tanpa

adanya unsur paksaan atau pengaruh dari peneliti atau siapa pun.


26

Anonimity yaitu menjaga kerahasiaan pasien rawat jalan, peneliti tidak

mencantumkan nama pasien rawat jalan tetapi diganti dengan inisial pasien.

Confidentiality, kerahasiaan informasi pasien rawat jalan dijamin peneliti dan hanya

kelompok data tertentu yang akan dilaporkan. Peneliti bersikap Justice atau adil

kepada setiap pasien rawat jalan tanpa membeda-bedakan pasien. Informed consent,

lembar persetujuan diberikan kepada pasien rawat jalan dengan memberikan

penjelasan tentang judul penelitian dan manfaat penelitian. Pasien rawat jalan

menandatangani informed consent jika pasien setuju namun jika tidak setuju peneliti

tidak memaksa dan menghormati keputusan yang telah diambil.

9. Analisa Data

Setelah semua data terkumpul kemudian akan dilakukan analisa data

melalui beberapa tahap yaitu:

1) Editing, yaitu mengecek nama dan kelengkapan identitas maupun data pasien

rawat jalan serta memastikan bahwa semua jawaban telah diisi sesuai petunjuk.

2) Coding, yaitu mengklasifikasikan data identitas dan jawaban-jawaban pasien rawat

jalan ke dalam kategori. Klasifikasi ini dapat dilakukan dengan cara memberi tanda

berbentuk angka pada identitas pasien dan masing-masing jawaban. Hal ini dilakukan

untuk mempermudah peneliti melakukan analisa data.

3) Processing, yaitu memasukkan data dari kuesioner kedalam program computer

secara manual.


27

4) Cleaning, yaitu mengecek kembali data yang telah dimasukkan, untuk memastikan

ada kesalahan atau tidak.

9.1. Uji Univariat

Analisis univariat adalah analisis yang dilakukan terhadap masing-masing

variabel, yaitu seperti data-data responden dan masing-masing jawaban pernyataan

dari pasien. Tujuan analisis univariat ini adalah untuk mengetahui distribusi

frekuensi dari setiap masing-masing variabel.

.


28

BAB 5

HASIL DAN PEMBAHASAN

1. Hasil Penelitian

Hasil penelitian diperoleh melalui penyebaran kuesioner persepsi pasien rawat

jalan tentang alur pelayanan kepada seluruh pasien rawat jalan. Hasil penelitian

meliputi deskripsi karakteristik responden dan deskripsi persepsi pasien rawat jalan

tentang alur pelayanan di rumah sakit Universitas Sumatera Utara.

1.1. Karakteristik Demografi Responden

Responden yang menjadi sampel dalam penelitian ini adalah pasien rawat jalan

di rumah sakit Universitas Sumatera Utara. Total jumlah responden sebanyak 97

pasien rawat jalan. Karakteristik pasien rawat jalan yang dijelaskan dalam bagian ini

adalah usia, jenis kelamin, dan pendidikan terakhir.

karakteristik responden yang didapatkan adalah mayoritas pasien rawat jalan

berjenis kelamin perempuan yaitu sebanyak 55 orang (56,7%). Berdasarkan usia

pasien rawat jalan mayoritas berusia 17-25 tahun yaitu sebanyak 53 orang (54,6%).

Pendidikan terakhir pasien rawat jalan mayoritas SMA/SMK yaitu sebanyak 57 orang

(58,8%).

Tabel 5.1. Distribusi Frekuensi dan Persentase Data Demografi Pasien Rawat

Jalan di Rumah Sakit Universitas Sumatera Utara

Karakteristik Frekuensi (n) Presentase (%)

Jenis Kelamin

Laki-laki 42 43,3

Perempuan

55 56,7


29

Usia

17-25 tahun 53 54,6

26-35 tahun 15 15,5

36-45 tahun 10 10,3

46-55 tahun 9 9,3

56-65 tahun 8 8,2

> 65 tahun 2 2,1

Pendidikan

Terakhir

Tidak Sekolah 0 0

SD 3 3,1

SLTP/SMP 5 5,2

SMA/SMK 57 58,8

Perguruan Tinggi 32 33,0

1.2. Persepsi Pasien Rawat Jalan Tentang Alur Pelayanan di Rumah Sakit


Persepsi Pasien Rawat Jalan Tentang Alur Pelayanan di Rumah Sakit Universitas

Sumatera Utara dilihat dari 5 dimensi yaitu Bukti Fisik (Tangible), Kehandalan

(Reliability), Ketanggapan (Responsiveness), Jaminan (Assurance), dan Perhatian

(Emphaty).

1.2.1. Bukti Fisik (Tangible)

Tabel 5.2. Distribusi Frekuensi dan Persentase Persepsi Pasien Rawat Jalan

Tentang Alur Pelayanan Berdasarkan Dimensi Bukti Fisik (Tangible)

Persepsi Frekuensi (n) Presentase (%)

Sangat Baik 27 27,8

Baik 70 72,2

Tidak Baik 0 0

Sangat Tidak Baik 0 0

Total 97 100


30

Persepsi Pasien Rawat Jalan tentang Alur Pelayanan berdasarkan dimensi Bukti Fisik

(Tangible) diperoleh data sebanyak 70 pasien rawat jalan (72,2%) memiliki persepsi

baik tentang Alur Pelayanan di Rumah Sakit Universitas Sumatera Utara.

1.2.2. Kehandalan (Reliability)


Tentang Alur Pelayanan Berdasarkan Dimensi Kehandalan (Reliability)


Sangat Baik 15 15,5

Baik 78 80,4

Tidak Baik 4 4,1


Total 97 100

Persepsi Pasien Rawat Jalan tentang Alur Pelayanan berdasarkan dimensi Kehandalan

(Reliability) diperoleh data sebanyak 78 pasien rawat jalan (80,4%) memiliki persepsi


1.2.3. Ketanggapan (Responsiveness)


Tentang Alur Pelayanan Berdasarkan Dimensi Ketanggapan (Responsiveness)


Sangat Baik 15 15,5

Baik 72 74,2

Tidak Baik 9 9,3

Sangat Tidak Baik 1 1,0

Total 97 100


31

Persepsi Pasien Rawat Jalan tentang Alur Pelayanan berdasarkan dimensi

Ketanggapan (Responsiveness) diperoleh data sebanyak 72 pasien rawat jalan

(74,2%) memiliki persepsi baik tentang Alur Pelayanan di Rumah Sakit Universitas

Sumatera Utara.

1.2.4. Jaminan (Assurance)


Tentang Alur Pelayanan Berdasarkan Dimensi Jaminan (Assurance)


Sangat Baik 16 16,5

Baik 74 76,3

Tidak Baik 7 7,2


Total 97 100

Persepsi Pasien Rawat Jalan tentang Alur Pelayanan berdasarkan dimensi Jaminan

(Assurance) diperoleh data sebanyak 74 pasien rawat jalan (76,3%) memiliki persepsi


1.2.5. Perhatian (Emphaty)


Tentang Alur Pelayanan Berdasarkan Dimensi Perhatian (Emphaty)


Sangat Baik 15 15,5

Baik 76 78,4

Tidak Baik 6 6,2


Total 97 100


32

Persepsi Pasien Rawat Jalan tentang Alur Pelayanan berdasarkan dimensi Jaminan

(Assurance) diperoleh data sebanyak 76 pasien rawat jalan (78,4%) memiliki persepsi



Tentang Alur Pelayanan di Rumah Sakit Universitas Sumatera Utara


Sangat Baik 16 16,5

Baik 76 78,4

Tidak Baik 5 5,2


Total 97 100

Persepsi Pasien Rawat Jalan tentang Alur Pelayanan di Rumah Sakit Universitas

Sumatera Utara diperoleh data sebanyak 76 pasien rawat jalan (78,4%) memiliki

persepsi baik tentang Alur Pelayanan di Rumah Sakit Universitas Sumatera Utara.

Tabel 5.8. Distribusi Frekuensi dan Persentase Pernyataan Kuesioner Persepsi

Pasien Rawat Jalan Tentang Alur Pelayanan di Rumah Sakit Universitas

Sumatera Utara (n=97)

No Pernyataan SS S TS STS

F % F % F % F %

Bukti Fisik (Tangible)

1 Tersedia alur pelayanan

pasien di Rumah Sakit


14 14,4 82 84,5 1 1,0 0 0

2 Alur pelayanan rumah sakit

diterapkan sesuai aturan

(Standar Operasional

Prosedur)

24 24,7 73 75,3 0 0 0 0

3 Tempat pendaftaran bersih 27 27,8 67 69,1 3 3,1 0 0


33

4 Tersedia ruang tunggu

untuk pasien rawat jalan

26 26,8 70 72,2 1 1,0 0 0

5 Petugas yang berada di

konter pendaftaran bersikap

ramah

17 17,5 68 70,1 11 11,3 1 1,0

Kehandalan (Reliability)

6 Alur pelayanan yang

tersedia mudah dipahami

10 10,3 80 82,5 5 5,2 2 2,1

7 Petugas rumah sakit

menyampaikan alur

pelayanan dengan baik

14 14,4 77 79,4 5 5,2 1 1,0

8 Petugas bertanya poli yang

akan dituju oleh pasien

18 18,6 75 77,3 4 4,1 0 0

9 Petugas menjelaskan

prosedur apabila pasien

tidak paham

14 14,4 76 78,4 7 7,2 0 0

10 Pelayanan di rawat jalan

cepat

9 9,3 69 71,1 13 13,4 6 6,2

Ketanggapan

(Responsiveness)

11 Petugas cepat merespon

kebutuhan pasien

13 13,4 74 76,3 9 9,3 1 1,0

12 Petugas segera menjawab

pertanyaan pasien seputar

alur pelayanan yang tidak

dimengerti

12 12,4 79 81,4 6 6,2 0 0

13 Petugas kesehatan

memberikan pelayanan yang

cekatan

12 12,4 68 70,1 16 16,5 1 1,0

14 Petugas cepat tanggap pada

kebutuhan pasien

11 11,3 71 73,2 14 14,4 1 1,0


34

15 Petugas cepat menanggapi

keluhan pasien

14 14,4 76 78,4 6 6,2 1 1,0

Jaminan (Assurance)

16 Pelayanan sesuai dengan

aturan (Standar Operasional

Prosedur)

13 13,4 80 82,5 4 4,1 0 0

17 Petugas melayani secara

professional

12 12,4 78 80,4 6 6,2 1 1,0

18 Petugas kesehatan bersikap

sopan kepada pasien

16 16,5 72 74,2 9 9,3 0 0

19 Petugas menjelaskan secara

rinci biaya rumah sakit

12 12,4 73 75,3 12 12,4 0 0

20 Prosedur pelayanan yang

tidak dimengerti pasien

dijelaskan dengan baik

15 15,5 75 77,3 7 7,2 0 0

Perhatian (Emphaty)

21 Petugas segera melayani

ketika saya tiba di tempat

pendaftaran

10 10,3 71 73,2 15 15,5 1 1,0

22 Petugas mendengar ketika

saya menjelaskan pelayanan

yang saya butuhkan

14 14,4 77 79,4 6 6,2 0 0

23 Prosedur pelayanan


9 9,3 81 83,5 7 7,2 0 0

24 Petugas sangat

memperhatikan pasien

13 13,4 70 72,2 14 14,4 0 0

25 Petugas pendaftaran

mengarahkan ke tempat

pelayanan berikutnya

12 12,4 82 84,5 3 3,1 0 0


35

2. Pembahasan

2.1. Persepsi Pasien Rawat Jalan Tentang Alur Pelayanan di Rumah Sakit


Berdasarkan hasil penelitian Persepsi Pasien Rawat Jalan Tentang Alur

Pelayanan yang dilakukan terhadap 97 pasien rawat jalan di Rumah Sakit

Universitas Sumatera dilihat berdasarkan dimensi Bukti Fisik (Tangible) pada

tabel 5.2. mayoritas pasien rawat jalan memiliki persepsi baik tentang alur

pelayanan yaitu sebanyak 72 pasien rawat jalan (74,2%) kemudian ada 27 pasien

rawat jalan memiliki persepsi sangat baik yaitu sebanyak 27 pasien rawat jalan

(27,8%) dan tidak ada pasien rawat jalan yang memiliki persepsi tidak baik

ataupun sangat tidak baik. Menurut peneliti hal ini dikarenakan tersedianya alur

pelayanan rumah sakit Universitas Sumatera Utara di konter pendaftaran yang

dapat dilihat langsung oleh pasien rawat jalan. Alur pelayanan yang tersedia

diterapkan sesuai dengan bagan yang tertera. Kemudian bukti fisik lainnya yang

dapat dilihat oleh pasien rawat jalan adalah berupa tersedianya peta rumah sakit di

setiap lantai rumah sakit dan tertera juga nama poli rawat jalan yang dilengkapi

dengan tanda panah untuk mengarahkan pasien rawat jalan menuju poli rawat

jalan yang ingin dituju pasien. Tempat pendaftaran yang bersih dan terdianya

ruang tunggu untuk pasien rawat jalan juga mempengaruhi persepsi pasien rawat

jalan.


36

Kemudian petugas yang berada di konter pendaftaran bersikap ramah kepada

pasien rawat jalan sehingga pasien rawat jalan dapat bertanya secara langsung

kepada petugas yang berada di konter pendaftaran bila ada alur pelayanan yang

tidak dimengerti.

Hal ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Amalia (2017) yang

menunjukkan dimensi bukti fisik rumah sakit yang dirasakan pasien berada pada

nilai paling tertinggi dikarenakan perubahan yang tampak secara langsung oleh

pasien adalah bukti fisik seperti ruang tunggu yang bersih yang membuat para

pasien merasa nyaman dengan peralatan yang sudah semakin canggih dan

lengkap. Hasil penelitian oleh Syaibani (2010) juga menunjukkan bahwa kualitas

pelayanan pasien rawat jalan berdasarkan bukti fisik hasilnya cukup baik

(memadai) ditunjukkan dengan adanya kemudahan dalam sarana pelayanan

maupun sarana penunjang pelayanan.

Hasil Penelitian Persepsi Pasien Rawat Jalan Tentang Alur Pelayanan

berdasarkan dimensi Kehandalan (Reliability) pada tabel 5.3. didapatkan bahwa

mayoritas pasien rawat jalan memiliki persepsi baik tentang alur pelayanan di

Rumah Sakit Universitas Sumatera Utara yaitu sebanyak 78 pasien rawat jalan

(80,4%), kemudian pasien yang memiliki persepsi sangat baik sebanyak 15

(15,5%), pasien yang memiliki persepsi tidak baik yaitu sebanyak 4 pasien (4,1%)

dan tidak ada pasien yang memiliki persepsi sangat tidak baik.


37

Hal ini dikarenakan alur pelayanan rumah sakit yang tersedia mudah

dipahami, petugas kesehatan juga menyampaikan alur pelayanan dengan baik

kepada pasien rawat jalan dan petugas juga bertanya poli rawat jalan apa yang

ingin dituju pasien. Kemudian hal lain yang mendukung adalah petugas

menjelaskan kembali prosedur apabila pasien tidak paham dan pelayanan di rawat

jalan yang cepat.

Dalam penelitian yang dilakukan oleh Trimurthy menunjukkan bahwa yang

diharapkan oleh pasien rawat jalan adalah prosedur pelayanan yang tidak terlalu

rumit dan berbelit-belit. Prosedur pelayanan berpengaruh besar terhadap

kecepatan pelayanan, pasien berharap prosedur pelayanan tidak membuat pasien

mengalami kesulitan atau membutuhkan waktu yang lama ataupun antrean yang

panjang.

Pada dimensi Ketanggapan (Responsiveness) yang ditunjukkan pada tabel

5.4. hasil penelitian Persepsi Pasien Rawat Jalan tentang Alur Pelayanan

didapatkan data mayoritas pasien rawat jalan memiliki persepsi baik tentang alur

pelayanan di Rumah Sakit Universitas Sumatera Utara yaitu sebanyak 72 pasien

rawat jalan (74,2%), kemudian ada 15 pasien rawat jalan (15,5%) memiliki

persepsi sangat baik, 9 pasien rawat jalan (9,3%) memiliki persepsi tidak baik,

serta 1 pasien rawat jalan (1,0%) memiliki persepsi sangat tidak baik.


38

Mayoritas responden memiliki persepsi baik dapat dipengaruhi oleh petugas yang

cepat dan tanggap dalam merespon apa yang menjadi kebutuhan pasien dan

keluhan pasien. Kemudian petugas juga segera menjawab pertanyaan pasien

seputar alur pelayanan yang tidak dimengerti pasien rawat jalan. Tetapi data

menunjukkan ada 9 pasien rawat jalan yang memiliki persepsi tidak baik dan ada

1 pasien rawat jalan yang memiliki persepsi sangat tidak baik, hal ini berarti

tidak semua pasien rawat jalan mendapatkan pelayanan yang tanggap. Menurut

peneliti hal ini dikarenakan jumlah pasien yang menggunakan layanan rawat

jalan tidak sebanding dengan jumlah petugas kesehatan yang berada di rumah

sakit sehingga pasien rawat jalan membutuhkan waktu yang lama untuk

mendapatkan layanan yang dibutuhkan oleh pasien rawat jalan.

Dalam penelitian yang dilakukan oleh Amalia (2017) disimpulkan bahwa

kurangnya daya tanggap dapat menyebabkan kurangnya kepuasan pasien. Salah

satunya adalah adanya prosedur ataupun alur yang diberikan oleh petugas rumah

sakit yang masih membingungkan beberapa pasien. Pasien yang sudah sering

menggunakan layanan rumah sakit maerasakan bahwa masih ada prosedur yang

tidak sesuai. Waktu pelayanan yang lama dan petugas kesehatan rumah sakit

yang kurang sigap dalam merespon kebutuhan pasien membuat pasien harus

menunggu lama ketika menggunakan layanan poli rawat jalan.


39

Hasil penelitian Persepsi Pasien Rawat Jalan tentang Alur Pelayanan

berdasarkan dimensi Jaminan (Assurance) pada tabel 5.5. didapatkan mayoritas

pasien rawat jalan memiliki persepsi baik tentang alur pelayanan di Rumah Sakit

Universitas Sumatera Utara yaitu sebanyak 74 pasien rawat jalan (76,3%).

Kemudian ada sebanyak 16 pasien rawat jalan (16,5%) yang memiliki persepsi

sangat baik, 7 pasien rawat jalan (7,2%) yang memiliki persepsi tidak baik dan

tidak ada pasien rawat jalan yang memiliki persepsi sangat tidak baik. Hal ini

dikarenakan dalam dimensi ini pelayanan yang dilakukan sesuai dengan aturan

dan petugas kesehatan memberikan pelayanan secara profesional. Petugas juga

bersikap sopan kepada pasien dan petugas juga menjelaskan prosedur pelayanan

yang tidak dimengerti kepada pasien.

Dalam penelitian yang dilakukan oleh Syaibani (2010) menunjukkan

bahwa salah satu faktor yang mendukung peningkatan kualitas pelayanan adalah

keterampilan dan kecakapan pegawai dalam memberikan pelayanan. Adanya

koordinasi yang baik antar petugas kesehatan juga dapat meningkatkan kepuasan

pasien..

Pada dimensi Perhatian (Emphaty) yang ditunjukkan pada tabel 5.6. hasil

penelitian Persepsi Pasien Rawat Jalan tentang Alur Pelayanan didapatkan data

bahwa mayoritas pasien rawat jalan yaitu sebanyak 76 pasien (78,4%) memiliki

persepsi baik tentang alur pelayanan di Rumah Sakit Universitas Sumatera Utara.


40

Kemudian ada sebanyak 15 pasien rawat jalan (15,5%) memiliki persepsi sangat

baik, 6 pasien rawat jalan memiliki persepsi ytidak baik (6,2%) dan tidak pasien

rawat jalan yang memilikin persepsi sangat tidak baik. Hal ini dikarenakan

petugas yang segera melayani pasien rawat jalan ketika tiba di tempat

pendaftaran dan mendengarkan pasien ketika pasien menjelaskan apa yang

menjadi kebutuhannya. Pasien juga menjelaskan prosedur layanan kepada pasien

dan mengarahkan pasien rawat jalan ke tempat pelayanan berikutnya. Namun

masih ada pasien yang memiliki persepsi tidak baik dalam dimensi ini.

Dalam penelitian Amalia (2017) menunjukkan bahwa empati yang kurang

terhadap pasien dapat berdampak pada kepuasan pasien. Seperti komunikasi

yang kurang dalam menjelaskan tentang pelayanan kepada pasien rawat jalan

sehingga pasien sulit memahami apa yang disampaikan oleh petugas rumah sakit.

Hasil penelitian persepsi pasien rawat jalan tentang alur pelayanan secara

keseluruhan berdasarkan semua dimensi dapat dilihat pada tabel 5.7.

menunjukkan bahwa mayoritas pasien rawat jalan yaitu sebanyak 76 pasien

rawat jalan (78,4) memliki persepsi baik tentang alur pelayanan di Rumah Sakit

Universitas Sumatera Utara.


41

Berdasarkan usia hasil penelitian ini menunjukkan mayoritas pasien rawat jalan

berusia 17-25 tahun yaitu sebanyak 53 orang (54,6%), pasien rawat jalan berusia 26-

35 tahun sebanyak 15 orang (15,5%), kemudian pasien rawat jalan yang berusia 36-

45 tahun sebanyak 10 orang (10,3%), pasien berusia 46-55 tahun sebanyak 9 orang

(9,3%), pasien berusia 56-65 tahun sebanyak 8 orang (8,2%), dan pasien berusia

diatas 65 tahun sebanyak 2 orang (2,1%). Menurut peneliti bahwa usia dibawah 25

tahun merupakan usia produktif yang mempunyai tuntutan dan harapan yang lebih

besar terhadap fasilitas pelayanan keperawatan di rumah sakit.

Berdasarkan pendidikan terakhir hasil penelitian ini menunjukkan bahwa

mayoritas pasien rawat jalan memiliki pendidikan terkahir SMA/SMK yaitu sebanyak

57 orang (58,8%). Menurut peneliti semakin tinggi tingkat pendidikan dapat

mempengaruhi wawasan yang dimiliki semakin luas sehingga lebih kritis dalam

merespon sesuatu.

2.2. Keterbatasan Penelitian

Keterbatasan penelitian ini adalah peneliti menggunakan instrument penelitian

kuesioner yang terkadang jawaban yang diberikan oleh pasien rawat jalan tidak

menggambarkan keadaan yang sesungguhnya.


41

BAB 6

KESIMPULAN DAN SARAN

1. Kesimpulan

Hasil penelitian tentang persepsi pasien rawat jalan tentang alur pelayanan

yang dilakukan kepada 97 pasien rawat jalan di Rumah Sakit Universitas

Sumatera Utara menunjukkan bahwa pasien rawat jalan memiliki persepsi baik

tentang alur pelayanan di Rumah Sakit Universitas Sumatera Utara.

2. Saran

2.1. Bagi Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit

Bagi pelayanan kesehatan di rumah sakit agar tetap mempertahankan alur

pelayanan yang mudah dipahami oleh pasien rawat jalan dan melakukan

evaluasi alur pelayanan rumah sakit secara berkelanjutan.

2.2. Bagi Pendidikan Keperawatan

Bagi pendidikan keperawatan agar materi tentang alur pelayanan rumah

sakit dapat diajarkan dalam bidang manajemen keperawatan.

2.3. Bagi Peneliti selanjutnya

Disarankan bagi peneliti selanjutnya untuk menggunakan desain

penelitian yang berbeda seperti metode wawancara serta menambah

jumlah sampel sehingga hasil penelitian dapat lebih representative.


42

Daftar Pustaka

Amalia, A., RFS, H. T., & Rusli, Z. Daya Tanggap, Jaminan, Bukti Fisik, Empati,

Kehandalan, Dan Kepuasan Pasien. JIANA (Jurnal Ilmu Administrasi

Negara), 14(3), 356-363.

Harjanti, R. (2012). Persepsi pasien terhadap mutu pelayanan rawat jalan di Rumah

Sakit Grha Permata Ibu. Skripsi: FKM: UI.

Ninies, S. D. M. (2018). Pengaruh Persepsi Pasien Tentang Strategi

Pemasaran Terhadap Minat Memanfaatkan Kembali Layanan Rawat Jalan

Rumah Sakit Tk. Iv Madiun Tahun 2018.

Nursalam (2011). Proses dan Dokumentasi Keperawatan, Konsep dan Praktek.

Jakarta: Salemba Medika

Nursalam (2017). Metodologi Penelitian Ilmu Keperawatan : Pendekatan Praktis

Edisi 4. Jakarta: Salemba Medika

Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor

560/MENKES/SK/IV/2003. Tentang Pola Tarif Perjan Rumah Sakit Menteri

Kesehatan Republik Indonesia.

Pairi, A., Ginting, M., & Silitonga, S. Hubungan Persepsi Tentang Mutu Pelayanan

dengan Minat Kunjungan Ulang Pasien Rumah Sakit Royal Prima

Jambi. Scientia Journal, 7(2), 182-185.

Pane, M. K. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien di

Rumah Sakit Universitas Sumatera Utara.

Pebrianti, T., & Porwani, S. (2018). Persepsi Kepuasan Pasien Rawat Jalan

Terhadap Pelayanan Petugas Di Bagian Pendaftaran Pada Puskesmas

Sematang Borang Palembang. Jurnal Ilmiah Ekonomi Global Masa

Kini, 8(2), 18-25.

Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 4 Tahun 2018. Tentang

Kewajiban Rumah Sakit dan Kewajiban Pasien : Jakarta

Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 6 Tahun 2013. Kriteria Fasilitas Pelayanan

Kesehatan Terpencil, Sangat Terpencil, Dan Fasilitas Pelayanan Kesehatan

Yang Tidak Diminati : Jakarta

Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 47 Tahun 2016. Tentang Fasilitas

Pelayanan Kesehatan : Jakarta


43

Sangadji, E. M. Sopiah.(2013) Perilaku Kons umen Pendekatan Praktis. Disertai:

Himpunan Jurnal Penelitian.

Setiadi (2013). Konsep dan Praktik Penulisan Riset Keperawatan. Graha Ilmu :

Yogyakarta

Sinaga, S. E. N. (2018). Persepsi Pasien/keluarga terhadap Mutu Pelayanan Rawa

Jalan (Reliability, Assurance, Empathy) di RS Misi Lebak. Jurnal

Keperawatan Komprehensif (Comprehensive Nursing Journal), 4(1), 41-46.

Standart Nasional Akreditasi RS Indonesia (2015) : Pedoman Pelayanan Instalasi

Rawat Jalan

Supartiningsih, S. (2017). Kualitas pelayanan kepuasan pasien rumah sakit: kasus

pada pasien rawat jalan. Jurnal Medicoeticolegal dan Manajemen Rumah

Sakit, 6(1), 9-15.

Syaibani, A. (2010). Kualitas pelayanan pasien rawat jalan di Puskesmas Grogol

Kabupaten Sukoharjo (Doctoral dissertation, UNS (Sebelas Maret

University).

Trimurthy, I. G. A. (2008). Analisis Hubungan Persepsi Pasien Tentang Mutu

Pelayanan Dengan Minat Pemanfaatan Ulang Pelayanan Rawat Jalan

Puskesmas Pandanaran Kota Semarang (Doctoral dissertation, Program

Pascasarjana Universitas Diponegoro).

Undang Undang Nomor 23 Tahun 1992. Tentang: Kesehatan: Jakarta

Undang Undang Republik Indonesia Nomor 44 Tahun 2009. Tentang Rumah Sakit.


Lampiran 1

LEMBAR PERMOHONAN MENJADI RESPONDEN

Judul Penelitian :



Peneliti : Melisa Hutagalung

NIM : 161101122

Program Studi : Ilmu Keperawatan

Peneliti merupakan mahasiswa Ilmu Keperawatan Fakultas Keperawatan

Universitas Sumatera Utara yang sedang mengadakan penelitian untuk mengetahui

Persepsi Pasien Rawat Jalan Tentang Alur Pelayanan Di Rumah Sakit Universitas

Sumatera Utara.

Peneliti memohon kesediaan saudara untuk berpartisipasi menjadi responden

dalam penelitian ini yaitu dengan bersedia melakukan pengisian kuesioner yang

peneliti berikan. Penilitian ini tidak akan menimbulkan akibat yang merugikan,

kerahasian semua informasi akan dijaga dan hanya digunakan untuk kepentingan

penelitian. Atas perhatian dan kesediaan saudara untuk berpartisipasi dalam

penelitian ini saya ucapkan terimakasih.

Peniliti, 2020

(Melisa Hutagalung)

NIM. 161101122


Lampiran 2

LEMBAR PERSETUJUAN MENJADI RESPONDEN

Saya yang bertanda tangan dibawah ini, menyatakan bersedia menjadi

responden untuk ikut serta berpartisipasi dalam penelitian yang dilakukan oleh

mahasiswa Ilmu Keperawatan Fakultas Keperawatan Universitas Sumatera Utara

Medan.

Nama : Melisa Hutagalung

Nim : 161101122

Judul : Persepsi Paien Rawat Jalan Tentang Alur Pelayanan Di

Rumah Sakit Universitas Sumatera Utara

Saya mengetahui bahwa informasi yang saya berikan akan dijaga

kerahasiaannya dan hanya digunakan untuk kepentingan penelitian serta dapat

mendukung perkembangan dan kemajuan ilmu keperawatan di Indonesia.

Demikian pernyataan persetujuan menjadi responden dari saya, semoga dapat

dipergunakan seperlunya.

Medan, 2020

( )

Tanda Tangan Responden


Lampiran 3

KUESIONER



A. Data Demografi

Petunjuk pengisian

1. Berikan tanda checklist untuk setiap pernyataan pada tempat yang telah disediakan

2. Usahakan agar semua pernyataan dijawab

3. Jika ada hal yang kurang jelas silahkan ditanyakan kepada peneliti

4. Setiap satu pernyataan diisi dengan satu jawaban

Identitas Responden

Nama (inisial) : ……….

Usia : ……….

Jenis Kelamin :1. ( ) Laki-laki

2. ( ) Perempuan

Pendidikan Terakhir : 1. ( ) Tidak Sekolah

2. ( ) SD

3. ( ) SLTP/SMP

4. ( ) SMA/SMK

5. ( ) Perguruan Tinggi


Lampiran 3

B. Kuesioner Persepsi Pasien

Berikan tanda checklist untuk setiap pernyataan sesuai dengan pelayanan yang

anda terima.

Keterangan

SS : Sangat Setuju

S : Setuju

TS : Tidak Setuju

STS : Sangat Tidak Setuju

No Pernyataan Jawaban

Pernyataan Dimensi Bukti Fisik (Tangible) SS S TS STS

1 Tersedia alur pelayanan pasien di Rumah Sakit


2 Alur pelayanan rumah sakit diterapkan sesuai aturan

(Standar Operasional Prosedur)

3 Tempat pendaftaran bersih

4 Tersedia ruang tunggu untuk pasien rawat jalan

5 Petugas yang berada di konter pendaftaran bersikap

ramah

Pernyataan Dimensi Kehandalan (Reliability)

6 Alur pelayanan yang tersedia mudah dipahami

7 Petugas rumah sakit menyampaikan alur pelayanan

dengan baik

8 Petugas bertanya poli yang akan dituju oleh pasien

9 Petugas menjelaskan prosedur apabila pasien tidak

paham


Lampiran 3

10 Pelayanan di rawat jalan cepat

Pernyataan Dimensi Ketanggapan (Responsiveness)

11 Petugas cepat merespon kebutuhan pasien

12 Petugas segera menjawab pertanyaan pasien seputar

alur pelayanan yang tidak dimengerti

13 Petugas kesehatan memberikan pelayanan yang

cekatan

14 Petugas cepat tanggap pada kebutuhan pasien

15 Petugas cepat menanggapi keluhan pasien

Pernyataan Dimensi Jaminan (Assurance)

16 Pelayanan sesuai dengan aturan (Standar Operasional

Prosedur)

17 Petugas melayani secara profesional

18 Petugas Kesehatan bersikap sopan kepada pasien

19 Petugas menjelaskan secara rinci biaya rumah sakit

20 Prosedur pelayanan yang tidak dimengerti pasien


Pernyataan Dimensi Perhatian (Emphaty)

21 Petugas segera melayani ketika saya tiba di tempat

pendaftaran

22 Petugas mendengar ketika saya menjelaskan pelayanan

yang saya butuhkan

23 Prosedur pelayanan dijelaskan dengan baik

24 Petugas sangat memperhatikan pasien


Lampiran 3

25 Petugas pendaftaran mengarahkan ke tempat

pelayanan berikutnya


Lampiran 4


Lampiran 5


Lampiran 6


Lampiran 7


Lampiran 8

PERHITUNGAN CONTENT VALIDITY INDEKS (CVI)

Koefisien Validitas Isi – Aiken’s

Keterangan :

S = R – Lo

Lo = angka penilaian validitas terendah

C = angka penilaian validitas tertinggi

R = angka yang diberikan oleh penilai

n = jumlah penilai ahli

1. Uji Validitas Instrumen Persepsi Paien Rawat Jalan

Item

Skor (R)

S (R-Lo)

Validitas Indeks

Validator

1

Validator

2

Validator

3

P1 4 4 4 9 V = 9/3 (3) = 1

P2 4 4 4 9 V = 9/3 (3) = 1

P3 4 4 4 9 V = 9/3 (3) = 1

P4 4 4 4 9 V = 9/3 (3) = 1

P5 4 4 4 9 V = 9/3 (3) = 1

P6 4 4 4 9 V = 9/3 (3) = 1

P7 4 4 4 9 V = 9/3 (3) = 1

P8 3 4 4 8 V = 8/3 (3) = 0,89

P9 4 4 4 9 V = 9/3 (3) = 1

P10 4 3 4 8 V = 8/3 (3) = 0,89

P11 4 4 3 8 V = 8/3 (3) = 0,89

P12 4 4 4 9 V = 9/3 (3) = 1


Lampiran 8

P13 4 4 3 8 V = 8/3 (3) = 0,89

P14 4 4 4 9 V = 9/3 (3) = 1

P15 4 4 4 9 V = 9/3 (3) = 1

P16 4 4 4 9 V = 9/3 (3) = 1

P17 4 4 4 9 V = 9/3 (3) = 1

P18 4 4 4 9 V = 9/3 (3) = 1

P19 4 3 4 8 V = 8/3 (3) = 0,89

P20 4 4 4 9 V = 9/3 (3) = 1

P21 4 4 4 9 V = 9/3 (3) = 1

P22 4 4 3 8 V = 8/3 (3) = 0,89

P23 4 4 4 9 V = 9/3 (3) = 1

P24 4 4 4 9 V = 9/3 (3) = 1

P25 4 4 4 9 V = 9/3 (3) = 1

Total ΣV = 24,34/25= 0,9736

Kesimpulan : nilai CVI kuesioner penelitian Kepuasan adalah 0,9736


Lampiran 9

Hasil Uji Reliabilitas

Scale: ALL VARIABLES

Case Processing Summary

N %

Cases

Valid 30 100.0

Excludeda 0 .0

Total 30 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the

procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha

N of Items

.953 25


Lampiran 9

Item Statistics

Mean Std. Deviation N

P1 3.30 .535 30

P2 3.20 .484 30

P3 3.23 .430 30

P4 3.30 .466 30

P5 3.03 .615 30

P6 3.13 .571 30

P7 3.17 .531 30

P8 3.20 .551 30

P9 3.23 .430 30

P10 2.80 .610 30

P11 3.00 .525 30

P12 3.10 .403 30

P13 3.03 .490 30

P14 3.00 .587 30

P15 3.07 .450 30

P16 3.20 .484 30

P17 3.13 .434 30

P18 3.20 .551 30

P19 3.17 .531 30

P20 3.17 .379 30


Lampiran 9

P21 3.07 .740 30

P22 3.23 .430 30

P23 3.30 .466 30

P24 3.07 .583 30

P25 3.20 .551 30

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance

if Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

P1 75.23 76.185 .295 .955

P2 75.33 75.126 .460 .953

P3 75.30 76.286 .366 .954

P4 75.23 75.013 .495 .953

P5 75.50 72.190 .637 .952

P6 75.40 72.248 .684 .951

P7 75.37 71.689 .807 .949

P8 75.33 72.161 .722 .950

P9 75.30 73.872 .699 .951

P10 75.73 72.892 .572 .952

P11 75.53 72.809 .685 .951

P12 75.43 73.702 .775 .950


Lampiran 9

P13 75.50 72.328 .798 .950

P14 75.53 71.154 .780 .950

P15 75.47 73.154 .763 .950

P16 75.33 72.161 .830 .949

P17 75.40 73.352 .764 .950

P18 75.33 74.506 .464 .953

P19 75.37 72.654 .695 .951

P20 75.37 74.309 .730 .951

P21 75.47 69.361 .756 .950

P22 75.30 73.872 .699 .951

P23 75.23 73.771 .654 .951

P24 75.47 71.430 .756 .950

P25 75.33 72.644 .668 .951

Scale Statistics

Mean Variance Std. Deviation N of Items

78.53 79.223 8.901 25


Lampiran 10

Master Data Uji Reliabilitas

NO P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 P15 P16 P17 P18 P19 P20 P21 P22 P23 P24 P25

1 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 2 3

2 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4

3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4

4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3

5 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

6 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

7 3 3 3 3 3 2 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

8 3 3 3 3 2 2 2 2 3 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3 3 2 3 3 2 3

9 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

10 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

11 2 2 3 3 2 3 3 3 3 2 2 3 2 3 3 3 3 4 3 3 1 3 3 2 2

12 4 4 3 3 2 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 4 3 4 4 3

13 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

14 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4


Lampiran 10

15 4 3 4 4 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3

16 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

17 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3

18 4 3 3 4 3 3 3 4 3 2 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3

19 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3

20 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

21 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

22 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

23 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

24 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4

25 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 4 3 4 3 3 3

26 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 2 2 2 3 3 3 3 3 2 3 3 2 3

27 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4

28 4 3 3 4 3 3 3 4 3 2 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 4

29 3 3 4 3 2 2 3 2 3 2 2 3 3 2 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 2

30 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 2 3


Lampiran 11

Master Data Penelitian

No U JK PT P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 P15 P16 P17 P18 P19 P20 P21 P22 P23 P24 P25

1 3 2 4 3 4 3 3 2 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3

2 2 2 4 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

3 1 1 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 2 3 2 2 2 2 2 3 3 2 2 3

4 3 2 4 3 3 4 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

5 3 2 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3

6 1 1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

7 1 2 5 4 4 3 4 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3

8 1 2 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

9 1 2 4 3 3 2 3 2 2 2 3 2 1 2 2 2 2 2 3 2 3 2 2 2 3 2 3 3

10 1 1 5 4 4 4 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

11 1 2 4 3 3 2 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

12 1 2 4 2 3 3 3 3 1 1 3 2 3 3 3 2 2 3 2 3 3 2 3 3 3 3 2 3

13 1 2 4 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

14 4 2 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3


Lampiran 11

15 3 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

16 3 2 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4

17 3 2 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

18 2 2 5 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

19 1 2 4 3 4 3 4 3 4 3 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 3 4 3

20 1 2 4 3 3 4 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3

21 2 1 5 3 3 4 3 3 3 3 3 3 1 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2

22 2 1 5 3 3 2 3 3 3 3 3 3 1 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2

23 1 1 4 3 3 4 4 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3

24 2 2 4 3 4 4 3 4 4 4 4 3 1 3 4 3 3 4 3 3 4 4 4 3 3 3 3 4

25 1 2 4 3 3 3 3 4 4 3 4 4 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3

26 4 2 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

27 4 1 4 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

28 5 1 5 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3

29 1 1 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 3 3 3 4

30 1 1 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3


Lampiran 11

31 1 2 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

32 1 1 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

33 1 2 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 3 3 2 3 3 3 2 2 2 3 3

34 1 1 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3

35 4 1 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

36 5 1 5 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 2 2 3 3 3 2 3 3 2 3 3 3 3

37 3 2 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3

38 1 1 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

39 1 2 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

40 1 2 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

41 2 1 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 3 3

42 1 2 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

43 1 2 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

44 5 1 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

45 3 2 4 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

46 5 1 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3


Lampiran 11

47 2 1 5 4 3 4 4 4 2 3 4 2 3 3 3 3 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4

48 5 1 5 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3

49 1 1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

50 1 1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

51 2 1 5 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

52 1 2 5 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

53 1 2 4 3 3 3 3 2 3 3 2 2 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 2 3 2 3

54 4 1 5 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3

55 2 1 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 2 3

56 4 1 2 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3

57 6 1 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

58 6 1 4 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

59 1 2 4 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 2 2 2 3 3 3 3 3 2 3 3 2 3

60 1 2 5 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 2 2 3 3 3 2 3 3 2 3 3 2 3

61 1 2 4 4 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

62 1 1 5 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3


Lampiran 11

63 1 1 5 4 4 4 4 4 3 3 3 4 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

64 4 2 5 3 3 3 3 3 3 2 3 3 2 2 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

65 1 1 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

66 4 1 5 3 3 3 3 3 2 3 3 3 2 2 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

67 3 1 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

68 2 1 5 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

69 1 2 5 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

70 1 2 5 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 4 3

71 1 2 4 3 3 3 3 1 3 3 3 3 1 1 3 1 1 1 3 1 2 3 3 1 3 3 2 3

72 1 2 5 3 3 3 3 2 2 2 3 2 2 3 3 2 3 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3

73 1 2 5 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3

74 1 1 4 3 3 3 3 4 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3

75 2 1 5 3 4 4 4 3 3 3 4 3 2 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 2 3 3 3 4

76 3 1 2 3 4 4 3 2 3 4 4 2 1 3 3 4 3 4 3 3 3 3 4 3 3 4 4 4

77 2 2 5 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

78 2 2 5 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3


Lampiran 11

79 1 2 4 3 3 4 3 2 1 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3 3 2

80 1 2 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3

81 1 1 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3

82 1 2 5 3 3 3 4 4 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 3

83 2 2 5 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

84 4 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

85 5 2 5 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 4 4 4 3 4 4 3 4 3 4 2 4 4 4 3

86 5 1 5 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

87 1 2 4 3 4 3 3 3 3 3 2 3 3 2 2 2 2 2 3 2 2 2 2 2 2 2 2 3

88 1 1 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

89 1 2 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 2 2 2 3 3 2 2 2 3 3 3 3 3

90 1 2 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

91 2 2 5 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 2 3 2 2 2 3 2 2 2 3 2 2 2 2 3

92 1 4 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

93 5 1 4 3 4 4 4 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

94 1 2 4 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3


Lampiran 11

Keterangan :

U = Usia

1 : 17-25 tahun

2 : 26 –35 tahun

3 : 36-45 tahun

4: 46-55 tahun

5 : 56-65 tahun

6 : >65 tahun

JK = Jenis Kelamin

1 : Laki-laki

2 : Perempuan

PT = Pendidikan Terakhir

1 : Tidak Sekolah

2 : SD

3 : SLTP/SMP

4 : SMA/SMK

5 : Perguruan Tinggi

P1 – P25 : Pernyataan Kuesioner Persepsi Pasien Rawat Jalan Tentang Alur Pelayanan Di Rumah Sakit Universitas

Sumatera Utara

95 1 2 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

96 1 1 5 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

97 1 2 5 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4


Lampiran 12

Distribusi Frekuensi dan Presentase Data Demografi

Usia

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid

17-25 53 54,6 54,6 54,6

26-35 15 15,5 15,5 70,1

36-45 10 10,3 10,3 80,4

46-55 9 9,3 9,3 89,7

56-65 8 8,2 8,2 97,9

>65 2 2,1 2,1 100,0

Total 97 100,0 100,0

Jenis Kelamin


Percent

Valid

Laki-Laki 42 43,3 43,3 43,3

Perempuan 55 56,7 56,7 100,0

Total 97 100,0 100,0


Lampiran 12

Pendidikan Terakhir


Percent

Valid

SD 3 3,1 3,1 3,1

SLTP/SMP 5 5,2 5,2 8,2

SMA/SMK 57 58,8 58,8 67,0

Perguruan Tinggi 32 33,0 33,0 100,0

Total 97 100,0 100,0


Lampiran 13

Distribusi Frekuensi Persepsi Pasien Rawat Jalan

Frequency Table

P1


Percent

Valid

Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0

Setuju 82 84.5 84.5 85.6

Sangat Setuju 14 14.4 14.4 100.0

Total 97 100.0 100.0

P2


Percent

Valid

Setuju 73 75.3 75.3 75.3

Sangat Setuju 24 24.7 24.7 100.0

Total 97 100.0 100.0


Lampiran 13

P3


Percent

Valid


Setuju 67 69.1 69.1 72.2

Sangat Setuju 27 27.8 27.8 100.0

Total 97 100.0 100.0

P4


Percent

Valid


Setuju 70 72.2 72.2 73.2

Sangat Setuju 26 26.8 26.8 100.0

Total 97 100.0 100.0

P5


Percent

Valid Sangat Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0


Lampiran 13

Tidak Setuju 11 11.3 11.3 12.4

Setuju 68 70.1 70.1 82.5

Sangat Setuju 17 17.5 17.5 100.0

Total 97 100.0 100.0

P6


Percent

Valid

Sangat Tidak Setuju 2 2.1 2.1 2.1


Setuju 80 82.5 82.5 89.7

Sangat Setuju 10 10.3 10.3 100.0

Total 97 100.0 100.0

P7


Percent

Valid




Lampiran 13

Setuju 77 79.4 79.4 85.6

Sangat Setuju 14 14.4 14.4 100.0

Total 97 100.0 100.0

P8


Percent

Valid


Setuju 75 77.3 77.3 81.4

Sangat Setuju 18 18.6 18.6 100.0

Total 97 100.0 100.0

P9


Percent

Valid


Setuju 76 78.4 78.4 85.6

Sangat Setuju 14 14.4 14.4 100.0

Total 97 100.0 100.0


Lampiran 13

P10


Percent

Valid


Tidak Setuju 13 13.4 13.4 19.6

Setuju 69 71.1 71.1 90.7

Sangat Setuju 9 9.3 9.3 100.0

Total 97 100.0 100.0

P11


Percent

Valid



Setuju 74 76.3 76.3 86.6

Sangat Setuju 13 13.4 13.4 100.0

Total 97 100.0 100.0


Lampiran 13

P12


Percent

Valid


Setuju 79 81.4 81.4 87.6

Sangat Setuju 12 12.4 12.4 100.0

Total 97 100.0 100.0

P13


Percent

Valid


Tidak Setuju 16 16.5 16.5 17.5

Setuju 68 70.1 70.1 87.6

Sangat Setuju 12 12.4 12.4 100.0

Total 97 100.0 100.0

P14


Lampiran 13


Percent

Valid


Tidak Setuju 14 14.4 14.4 15.5

Setuju 71 73.2 73.2 88.7

Sangat Setuju 11 11.3 11.3 100.0

Total 97 100.0 100.0

P15


Percent

Valid



Setuju 76 78.4 78.4 85.6

Sangat Setuju 14 14.4 14.4 100.0

Total 97 100.0 100.0

P16


Percent


Lampiran 13

Valid


Setuju 80 82.5 82.5 86.6

Sangat Setuju 13 13.4 13.4 100.0

Total 97 100.0 100.0

P17


Percent

Valid



Setuju 78 80.4 80.4 87.6

Sangat Setuju 12 12.4 12.4 100.0

Total 97 100.0 100.0

P18


Percent

Valid


Setuju 72 74.2 74.2 83.5


Lampiran 13

Sangat Setuju 16 16.5 16.5 100.0

Total 97 100.0 100.0

P19


Percent

Valid

Tidak Setuju 12 12.4 12.4 12.4

Setuju 73 75.3 75.3 87.6

Sangat Setuju 12 12.4 12.4 100.0

Total 97 100.0 100.0

P20


Percent

Valid


Setuju 75 77.3 77.3 84.5

Sangat Setuju 15 15.5 15.5 100.0

Total 97 100.0 100.0


Lampiran 13

P21


Percent

Valid


Tidak Setuju 15 15.5 15.5 16.5

Setuju 71 73.2 73.2 89.7

Sangat Setuju 10 10.3 10.3 100.0

Total 97 100.0 100.0

P22


Percent

Valid


Setuju 77 79.4 79.4 85.6

Sangat Setuju 14 14.4 14.4 100.0

Total 97 100.0 100.0

P23


Lampiran 13


Percent

Valid


Setuju 81 83.5 83.5 90.7

Sangat Setuju 9 9.3 9.3 100.0

Total 97 100.0 100.0

P24


Percent

Valid

Tidak Setuju 14 14.4 14.4 14.4

Setuju 70 72.2 72.2 86.6

Sangat Setuju 13 13.4 13.4 100.0

Total 97 100.0 100.0


Lampiran 13

P25


Percent

Valid


Setuju 82 84.5 84.5 87.6

Sangat Setuju 12 12.4 12.4 100.0

Total 97 100.0 100.0


Lampiran 14

RENCANA ANGGARAN

No Kegiatan Biaya (Rp)

1 Penyusunan Proposal 200.000

2 Seminar proposal penelitian 150.000

3 Revisi proposal penelitian 100.000

4 Perizinan penelitian 150.000

5 Souvenir Penelitian 800.000

6 Laporan Skripsi 100.000

7 Sidang skripsi 100.000

8 Revisi laporan skripsi akhir 100.000

9 Biaya tak terduga 300.000

Total 2.000.000


Lampiran 15

RIWAYAT HIDUP

Nama : Melisa Wulan Tresia Hutagalung

Tempat/ tanggal lahir : Bontang/16 Desember 1998

Jenis kelamin : Perempuan

Agama : Kristen Protestan

Anak ke- : 1 dari 5 bersaudara

Orang tua : 1. Ayah : Mimbar Hutagalung

2. Ibu : Nelly Frisda Sari Butar butar

Alamat : Desa Hutauruk, Kecamatan Sipoholon

Riwayat pendidikan : 1. 2004-2010 : SDN 173135 Lumban Baringin

2. 2010-2013 : SMP SW ST. Maria Tarutung

3. 2013-2016 : SMA Negeri 1 Tarutung

6. 2016-sekarang : Fakultas Keperawatan USU


persepsi pasien rawat jalan tentang alur pelayanan di

Documents