kepuasan pengguna layanan kesehatan - digital … · daftar bagan ... kepentingan pada pelayanan...

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

i

KEPUASAN PENGGUNA LAYANAN KESEHATAN

(Studi Deskriptif Kuantitatif Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Jaminan

Kesehatan Masyarakat (JAMKESMAS) di RSUD Kabupaten Karanganyar)

Disusun Oleh :

PRAYUDA CAHYO SAPUTRA

D0110086

SKRIPSI

Disusun Guna Memenuhi Syarat-syarat Untuk Mencapai

Gelar Sarjana Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Jurusan Ilmu Administrasi

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA

2014


commit to user

ii


commit to user

iii


commit to user

iv

PERNYATAAN ORISINALITAS SKRIPSI

Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi saya yang berjudul:

KEPUASAN PENGGUNA LAYANAN KESEHATAN


Kesehatan Masyarakat (JAMKESMAS) di RSUD Kabupaten Karanganyar)

Adalah karya asli dan bukan plagiat baik secara utuh atau sebagian dan

belum pernah diajukan untuk memperoleh gelar akademik di institusi lain. Saya

bersedia menerima akibat dicabutnya gelar kesarjanaan apabila ternyata di

kemudian hari terdapat bukti yang kuat bahwa karya tersebut ternyata bukan karya

yang asli atau yang sebenarnya.

Surakarta, Februaari 2014

Prayuda Cahyo Saputra


commit to user

v

MOTTO

”Hai orang-orang yang beriman, Jadikanlah sabar dan shalatmu

Sebagai penolongmu, sesungguhnya Allah beserta orang-orang yang

sabar”

(Al-Baqarah: 153)

”Janganlah melihat ke masa depan dengan mata buta. Masa yang

lampau sangat berguna sebagai kaca benggala dari pada masa yang

akan datang”

(Ir. Soekarno)

”Berperilaku jujur memang sulit. Namun, bukan berarti tidak

mungkin dilakukan”

(Mahatma Gandhi)

”Apabila di dalam diri seseorang masih ada rasa malu dan takut

untuk berbuat sesuatu kebaikan, maka jaminan bagi orang tersebut

adalah tidak akan bertemunya ia dengan kemajuan selangkah pun”

(Ir. Soekarno)

”Gantungkan cita-citamu setinggi langit! Bermimpilah setinggi langit.

Jika engkau jatuh, engkau akan jatuh di antara bintang-bintang”

(Ir. Soekarno)


commit to user

vi

PERSEMBAHAN

Dengan penuh rasa syukur kepada Allah SWT, karya

sederhana ini penulis persembahkan kepada:

Kedua orang tuaku yang ku cintai untuk segala kasih

sayang, kesabaran, dukungan dalam semua hal dan

doa tulus yang telah beliau berikan.

Semua dosen yang pernah membimbing, mengajar dan

memberi ilmu kepada saya selama ini.

Seseorangku M.H.A atas kasih sayang, dukungan, doa,

dan kesetiaannya selama ini.

Sahabat dan Teman atas semua kebersamaan, kasih

sayang, bantuan, dukungan, motivasi dan senyuman

yang tak akan pernah tergantikan.

Almamaterku UNS.


commit to user

vii

KATA PENGANTAR

Assalamu‟alaikum Wr. Wb.

Puji syukur penulis panjatkan atas kehadirat Allah SWT yang telah

memberikan rahmat dan hidayah–Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan

skripsi yang berjudul “KEPUASAN PENGGUNA LAYANAN KESEHATAN


Kesehatan Masyarakat (JAMKESMAS) di RSUD Kabupaten

Karanganyar)”. Penyusunan skripsi ini diajukan untuk melengkapi tugas dan

memenuhi persyaratan dalam menyelesaikan studi guna memperoleh gelar

Sarjana Sosial pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Jurusan Ilmu

Administrasi Program Studi Ilmu Administrasi Negara.

Dalam kesempatan ini dengan segenap ketulusan dan kerendahan hati,

penulis menyampaikan terima kasih kepada pihak-pihak yang telah membantu,

mengarahkan dan memberi dorongan hingga tersusunnya skripsi ini. Penulis

mengucapkan terima kasih kepada:

1. Faizatul Ansoriyah, S. Sos, M. Si selaku dosen pembimbing yang telah

memberikan bimbingan, arahan, nasehat, dan dukungan kepada penulis

sehingga skripsi ini dapat diselesaikan dengan baik.

2. dr. G Maryadi selaku direktur RSUD Kabupaten Karanganyar yang telah

memberikan ijin penelitian kepada penulis.

3. Seluruh responden yang telah memberikan waktu dan informasi untuk

membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.

4. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu, yang telah

membantu dan mendukung dalam penyusunan skripsi ini.

Penulis menyadari sepenuhnya akan keterbatasan dan kemampuan dalam

skripsi ini sangat jauh dari kesempurnaan. Oleh karena itu kritik dan saran yang


commit to user

viii

membangun sangat diharapkan. Penulis berharap semoga skripsi ini bermanfaat

bagi semua pihak. Amin.

Wassalamu „alaikum Wr. Wb

Surakarta, Februari 2014

Penulis


commit to user

ix

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL ...................................................................................... i

HALAMAN PERSETUJUAN ....................................................................... ii

HALAMAN PENGESAHAN ........................................................................ iii

PERNYATAAN ORISINALITAS SKRIPSI ................................................ iv

HALAMAN MOTTO .................................................................................... v

HALAMAN PERSEMBAHAN .................................................................... vi

KATA PENGANTAR ................................................................................... vii

DAFTAR ISI .................................................................................................. ix

DAFTAR TABEL .......................................................................................... xi

DAFTAR GAMBAR ..................................................................................... xiii

DAFTAR BAGAN ........................................................................................ xiv

DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................. xv

ABSTRAK ..................................................................................................... xvi

ABSTRACT ..................................................................................................... xvii

BAB I. PENDAHULUAN ............................................................................ 1

A. Latar Belakang Masalah ........................................................... 1

B. Rumusan Masalah ..................................................................... 8

C. Tujuan Penelitian ...................................................................... 8

D. Manfaat Penelitian .................................................................... 9

BAB II. TINJAUAN PUSTAKA ................................................................... 10

A. Tinjauan PenelitianTerdahulu ................................................... 10

B. Kepuasan Pelanggan ................................................................. 13

C. Pelayanan Publik ....................................................................... 22

D. Kualitas Pelayanan Publik…………………………………….. 24

E. Kerangka Berpikir ..................................................................... 29

F. Definisi Konseptual .................................................................. 31

G. Definisi Operasional ................................................................. 33

BAB III. METODE PENELITIAN................................................................ 37

A. Lokasi Penelitian ......................................................................... 37

B. Jenis Penelitian ............................................................................ 36

C. Populasi Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel .................... 39

D. Sumber Data Penelitian ............................................................... 41

E. Teknik Pengumpulan Data .......................................................... 42

1. Angket atau Kuesioner ........................................................... 42

2. Studi Dokumen ....................................................................... 42

F. Skala Pengukuran ........................................................................ 43

G. Uji Validitas Instrumen ............................................................... 45

H. Uji Reliabilitas Instrumen ........................................................... 46

I. Teknik Analisis Data. .................................................................. 48

BAB IV. HASIL PENELITIAN .................................................................... 54

A. Deskripsi Lokasi Penelitian ......................................................... 54

B. Uji Instrument Penelitian ............................................................ 60


commit to user

x

1. Uji Validitas ......................................................................... 60

2. Uji Reliabilitas ..................................................................... 61

C. Karakteristik Responden ............................................................. 62

D. Analisis Kepuasan Pengguna Layanan Kesehatan (Tingkat

Kepuasan Pasien Rawat Jalan JAMKESMAS) di RSUD

Kabupaten Karanganyar. ............................................................. 67

1. Analisis Deskriptif Penilaian Tingkat Kinerja ..................... 68

2. Analisis Deskriptif Penilaian Tingkat Kepentingan

(Harapan).............................................................................. 75

3. Importance-Performance Analysis ...................................... 82

a). Analisis Tingkat Kesesuaian ........................................... 82

b). Perhitungan Rata-Rata Skor Penilaian Kinerja dan

Penilaian Kepentingan .................................................... 92

c). Diagram Kartesius........................................................... 96

BAB V. PENUTUP. ....................................................................................... 101

A. Kesimpulan.................................................................................. 101

B. Saran. ........................................................................................... 105

DAFTAR PUSTAKA. ................................................................................... 107

LAMPIRAN-LAMPIRAN ............................................................................. 110


commit to user

xi

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 1.1 : Jumlah Peserta JAMKESMAS 2012 Kabupaten Karanganyar.

5-6

Tabel 2.1 : Tabel Operasionalisasi Variabel………………………………. 34-

36

Tabel 3.1 : Pedoman Untuk Memberikan Interpretasi Reliabilitas……….. 47

Tabel 4.1 : Daftar Bangsal RSUD Kabupaten Karanganyar……………… 57

Tabel 4.2 : Daftar Fasilitas Kamar di RSUD Kabupaten Karanganyar…... 58

Tabel 4.3 : Nilai Koefisien Reliabilitas Tingkat Kinerja………………….. 61

Tabel 4.4 : Nilai Koefisien Reliabilitas Tingkat Harapan………………… 62

Tabel 4.5 : Klasifikasi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin dalam

Penggunaan Kartu Jaminan Kesehatan Masyarakat

(JAMKESMAS)……………………………………………….

63

Tabel 4.6 : Klasifikasi Responden Berdasarkan Usia dalam Penggunaan

Kartu Jaminan Kesehatan Masyarakat (JAMKESMAS)……..

64

Tabel 4.7 : Klasifikasi Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir

dalam Penggunaan Kartu Jaminan Kesehatan Masyarakat

(JAMKESMAS)………………………………………………

64-65

Tabel 4.8 : Klasifikasi Responden Berdasarkan Jumlah Pendapatan

dalam Penggunaan Kartu Jaminan Kesehatan Masyarakat

(JAMKESMAS)………………………………………………

65

Tabel 4.9 : Klasifikasi Responden Berdasarkan Intensitas dalam

Penggunaan Kartu Jaminan Kesehatan Masyarakat


commit to user

xii

(JAMKESMAS)………………………………………………

66

Tabel 4.10 : Distribusi Frekuensi Tingkat Kinerja Karakteristik Kualitas

Dokter (Physician Quality Characteristics)…………………. 68-

69


Staf Klinis (Clinical Staff Qualit Characteristics)………….. 70-

71


Staf Nonklinis (Nonclinical staff Quality Characteristics)…

72

Tabel 4.13 : Distribusi Frekuensi Tingkat Kinerja Karakteristik Waktu

Tunggu (Waiting Time Characteristics)…………………….

73-74

Tabel 4.14 : Distribusi Frekuensi Tingkat Kepentingan Karakteristik

Kualitas Dokter (Physician Quality Characteristics)………

75-76


Kualitas Staf Klinis (Clinical Staff Quality Characteristics)..

77-78

Tabel 4.16 : Distribusi Frekuensi Tingkat Kepentingan Karakteristik Kualitas

Staf Nonklinis (Nonclinical staff Quality Characteristics)….

79


Waktu Tunggu (Waiting Time Characteristics)……………..

81

Tabel 4.18 : Perhitungan Tingkat Kesesuaian dari Penilaian Tingkat Kinerja

dibanding dengan Tingkat Kepentingan Pelayanan Jasa Kesehatan

bagi Pasien Rawat Jalan dengan JAMKESMAS…………….

84-85


commit to user

xiii

Tabel 4.19 : Urutan Prioritas Tingkat Kesesuaian Atribut Pelayanan Dari

Prosentase Tertinggi hingga Prosentase Terendah…………..

91-90

Tabel 4.20 : Perhitungan Rata-Rata dari Penilaian Kinerja dan Penilaian

Kepentingan pada Pelayanan Kesehatan bagi Pasien Rawat

Jalan Jaminan Kesehatan Masyarakat JAMKESMAS………

94-95


commit to user

xiv

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 3.1 : Diagram Kartesius……………………………………………..

52

Gambar 4.1 : ALur Pasien Rawat Jalan ASKES dan JAMKESMAS……….

59

Gambar 4.2 : Diagram Kartesius Kepuasan Pengguna Layanan Kesehatan

(Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan JAMKESMAS di RSUD

Kabupaten Karanganyar)……………………………………..

97


commit to user

xv

DAFTAR BAGAN

Halaman

Bagan 2.1 : Diagram Konsep Kepuasan Pelanggan………………………..

19

Bagan 2.2 : Kerangka Pemikiran Kepuasan Pengguna Layanan Kesehatan

Melalui JAMKESMAS di RSUD Kabupaten Karanganyar…..

30


commit to user

xvi

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 : Kuesioner Kepuasan Pasien Rawat Jalan Jaminan Kesehatan

Masyarakat (JAMKESMAS)

Lampiran 2 : Hasil Output SPSS Uji Reliabilitas Kuesioner


commit to user

xvii

ABSTRAK

Prayuda Cahyo Saputra. D0110086. Skripsi. KEPUASAN PENGGUNA

LAYANAN KESEHATAN (Studi Deskriptif Kuantitatif Tingkat Kepuasan

Pasien Rawat Jalan Jaminan Kesehatan Masyarakat (JAMKESMAS) di

RSUD Kabupaten Karanganyar). Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik.

Universitas Sebelas Maret Surakarta. 2014. 110 halaman.

Penelitian ini dilatarbelakangi atas survei yang dilakukan oleh Indonesia

Corruption Watch (ICW) menunjukkan bahwa masih ada keluhan oleh

masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit baik itu milik

pemerintah maupun swasta. Keluhan tersebut terkait pelayanan administrasi,

pelayanan dokter, dan pelayanan perawat serta petugas rumah sakit. Tujuan

penelitian ini untuk menganalisis tingkat kepuasaan pasien rawat jalan dengan

JAMKESMAS di RSUD Kabupaten Karanganyar dan untuk mengetahui sikap

dan persepsi pengguna Jamkesmas terhadap pelayanan JAMKESMAS di RSUD

Kabupaten Karanganyar.

Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif kuantitatif dengan metode

survei. Teknik pengumpulan data dengan menggunakan kuesioner dan telaah

dokumen. Penelitian ini menggunakan Accidental Sampling dalam penentuan

sampel. Teknik analisis data dilakukan dengan menggunakan metode Importance-

Performance Analysis atau Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja/Kepuasan

Pelanggan.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa pelayanan kesehatan bagi pasien

rawat jalan JAMKESMAS dinilai belum memuaskan. Hal ini dapat dilihat dari

hasil perhitungan rata-rata skor kinerja dan harapan pada setiap indikator/atribut

pelayanan. Hasil perhitungan menunjukkan secara keseluruhan rata-rata skor

kinerja ( X ) lebih kecil daripada rata-rata skor harapan (Y ) dan untuk rata-rata

total skor kinerja juga menunjukkan nilai yang lebih kecil daripada rata-rata total

skor harapan ( X < Y ), yaitu sebesar ( X ) = 2,84 dan (Y ) = 3,20. Analisis dari

diagram kartesius menunjukkan hasil bahwa terdapat 2 pernyataan di kuadran A,

9 pernyataan di kuadran B, 6 pernyataan di kuadran C dan 2 pernyataan di

kuadran D. meskipun kuadran A hanya ada 2 pernyataan yang harus selalu

ditingkatkan yaitu staf pendaftaran selalu menyapa pasien yang akan mendaftar

dan lokasi poliklinik tidak mudah ditemukan. Namun pernyataan yang terdapat

dalam kuadran C juga perlu diperhatikan yaitu dokter tergesa-gesa dalam

memberikan pengobatan kepada pasien, pasien butuh waktu lama untuk

menunggu hasil dari laboratorium, jarak antara poliklinik rawat jalan dengan

laboratorium mudah dijangkau, butuh waktu lama saat pasien melakukan

pendaftaran, butuh waktu lama saat pasien menunggu pengobatan di poliklinik

rawat jalan, banyaknya syarat yang diperlukan oleh pasien saat akan mendaftar.

Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan, Pasien JAMKESMAS


commit to user

xviii

ABSTRACT

Prayuda Cahyo Saputra. D0110086. Thesis. SATISFACTION SERVICE OF

HEALTH (A Descriptive Quantitative Study on the Satisfaction Level of the

Outpatient of Public Health Insurance(JAMKESMAS) in RSUD of

Karanganyar). Social and Political Sciences Faculty. Sebelas Maret University.

Surakarta. 2014. 110 pages.

This research is conducted after considering the survey done by

Indonesia Corruption Watch (ICW) which shows that there are still many

complaints from the society toward the service given by both government and

private hospitals. Those complaints are related to the administration, doctor, and

nurse service, as well as the other hospital officer. The purpose of the research is

to analyze the satisfaction level of outpatients using JAMKESMAS in the RSUD of

Karanganyar and to examine the attitude and perception of the JAMKESMAS

users toward the JAMKESMAS service in the RSUD of Karanganyar.

This research was a descriptive quantitative research with survey

method. The data was collected by using the technique of questioner and

document review. This research used the accidental sampling in the sample

determination. The data analysis was done by using the Importance-Performance

Analysis method.

The result of this research shows that the health service for the

JAMKESMAS outpatients is considered not yet satisfactory. It can be showed

from the calculation result of the average scores of performance and expectation

in each service indicator/attribute. The calculation result shows that generally the

average score of the performance ( X ) is smaller than the average score of the

expectation (Y ), and the average total score of the performance also shows the

smaller value than the average total score of the expectation ( X < Y ), in which

( X ) = 2,84 and (Y ) = 3,20. The analysis of the Cartesian diagram shows that

there are two statements in the quadrant A, nine statements in the quadrant B, six

statements in the quadrant C, and two statements in the quadrant D. Although in

the quadrant A there are only two statements which must be increased constantly

i.e. the registration staff always accosts the incoming patients and the polyclinic’s

location is difficult to find, the statements in the quadrant C also have to be noted

especially the doctors give the medication rashly, the patients have to wait for a

long time before getting the result from the laboratory test, the distance between

the outpatient’s polyclinic and the laboratory is easy to reach, it takes long for the

patients in registering, it takes long for the patient to wait for the medication in

outpatient’s polyclinic, and there are many requirements to register.

Keyword: Quality of Service, Satisfaction, JAMKESMAS Patient

kepuasan pengguna layanan kesehatan - digital … · daftar bagan ... kepentingan pada pelayanan...

Documents