persepsi kepuasan pasien jamkesmas rawat jalan …/persepsi...tertulis diacu dalam naskah ini dan...

16
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id commit to user PERSEPSI KEPUASAN PASIEN JAMKESMAS RAWAT JALAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI RSUD KABUPATEN SUKOHARJO TUGAS AKHIR Diajukan untuk memenuhi salah satu persyaratan memperoleh gelar Ahli Madya D3 Farmasi Oleh: YULINDA TRI WAHYUTI M 3510083 DIPLOMA 3 FARMASI FAKULTAS MATEMATIKA DAN ILMU PENGETAHUAN ALAM UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA 2013

Upload: docong

Post on 09-Apr-2019

216 views

Category:

Documents


0 download

TRANSCRIPT

Page 1: PERSEPSI KEPUASAN PASIEN JAMKESMAS RAWAT JALAN …/Persepsi...tertulis diacu dalam naskah ini dan disebutkan dalam daftar pustaka. ... teknik pengambilan sampel menggunakan purposive

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

PERSEPSI KEPUASAN PASIEN JAMKESMAS RAWAT JALAN

TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI RSUD KABUPATEN

SUKOHARJO

TUGAS AKHIR

Diajukan untuk memenuhi salah satu persyaratan

memperoleh gelar Ahli Madya D3 Farmasi

O l e h :

YULINDA TRI WAHYUTI

M 3510083

DIPLOMA 3 FARMASI

FAKULTAS MATEMATIKA DAN ILMU PENGETAHUAN ALAM

UNIVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA

2013

Page 2: PERSEPSI KEPUASAN PASIEN JAMKESMAS RAWAT JALAN …/Persepsi...tertulis diacu dalam naskah ini dan disebutkan dalam daftar pustaka. ... teknik pengambilan sampel menggunakan purposive

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

ii

Page 3: PERSEPSI KEPUASAN PASIEN JAMKESMAS RAWAT JALAN …/Persepsi...tertulis diacu dalam naskah ini dan disebutkan dalam daftar pustaka. ... teknik pengambilan sampel menggunakan purposive

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

iii

PERNYATAAN

Dengan ini saya menyatakan bahwa tugas akhir saya yang berjudul “PERSEPSI

KEPUASAN PASIEN JAMKESMAS RAWAT JALAN TERHADAP

KUALITAS PELAYANAN DI RSUD KABUPATEN SUKOHARJO” adalah

hasil penelitian saya sendiri dan tidak terdapat karya yang pernah diajukan untuk

memperoleh gelar apapun di suatu perguruan tinggi, serta tidak terdapat karya

atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali secara

tertulis diacu dalam naskah ini dan disebutkan dalam daftar pustaka.

Apabila di kemudian hari dapat ditemukan adanya unsur penjiplakan maka gelar

yang telah diperoleh dapat ditinjau dan/ dicabut.

Surakarta, April 2013

Yulinda Tri Wahyuti

NIM. M3510083

Page 4: PERSEPSI KEPUASAN PASIEN JAMKESMAS RAWAT JALAN …/Persepsi...tertulis diacu dalam naskah ini dan disebutkan dalam daftar pustaka. ... teknik pengambilan sampel menggunakan purposive

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

iv

PERSEPSI KEPUASAN PASIEN JAMKESMAS RAWAT JALAN

TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI RSUD KABUPATEN

SUKOHARJO

Yulinda Tri Wahyuti, (M3510083)

Jurusan DIII Farmasi, Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam

Universitas Sebelas Maret Surakarta

INTISARI

Ada hubungan erat antara kualitas dengan kepuasan pasien, tetapi pada

kenyataanya pasien belum mendapatkan kepuasan sesuai dengan yang

diharapkannya khususnya pasien jamkesmas rawat jalan. Tujuan penelitian ini

untuk mengetahui persepsi pasien jamkesmas rawat jalan terhadap kualitas

pelayanan di RSUD Kabupaten Sukoharjo ditinjau dari dimensi tangible,

reliability, responsiveness, assurance, dan empathy.

Penelitian ini termasuk jenis penelitian non eksperimental dengan survey

langsung menggunakan kuesioner dan wawancara, teknik pengambilan sampel

menggunakan purposive sampling. Sampel diambil sebanyak 385 responden

dengan kriteria inklusi yaitu pasien jamkesmas rawat jalan di Instalasi Farmasi

Rumah Sakit Umum Daerah kabupaten Sukoharjo dan bersedia menjadi

responden. Data diolah dengan menggunakan Microsoft Excel 2007. Analisa data

dilakukan secara deskriptif yaitu menghitung persentase kepuasan masing-masing

dimensi kualitas pelayanan yang mempengaruhi kepuasan pasien jamkesmas

rawat jalan.

Hasil penelitian menunjukkan 93,52 % pasien jamkesmas rawat jalan

menyatakan puas terhadap pelayanan kesehatan di RSUD Kab.Sukoharjo.

Kata kunci : pasien jamkesmas, kualitas pelayanan, RSUD Kab.Sukoharjo

Page 5: PERSEPSI KEPUASAN PASIEN JAMKESMAS RAWAT JALAN …/Persepsi...tertulis diacu dalam naskah ini dan disebutkan dalam daftar pustaka. ... teknik pengambilan sampel menggunakan purposive

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

v

THE SATISFACTION PERCEPTION OF THE AMBULATORY CLIENTS

WITH THE COMMUNITY HEALH INSURANCE TOWARD THE

HEALTH SERVICE QUALITY AT THE LOCAL GENERAL HOSPITAL

OF SUKOHARJO

Yulinda Tri Wahyuti (M3510083)

The Department of Diploma III in Pharmacy, the Faculty of Mathematics and

Natural Science, Sebelas Maret University, Surakarta

ABSTRACT

There is a close relation between health service quality and clients. In fact,

the clients, particularly the ambulatory ones with the community health insurance,

have not obtained satisfaction as expected. The objective of this research is to

investigate the perception of the ambulatory clients with the community health

insurance toward the health service quality at the Local General Hospital of

Sukoharjo regency viewed from tangible, reliability, responsiveness, assurance,

and empathy.

This research used the non-experimental research method with the

descriptive survey. The samples of the research were taken by using the purposive

sampling technique. The samples were 385 respondents with inclusion criteria,

namely: the respondents were the ambulatory clients with the community health

insurance at the Pharmaceutical Installation of the hospital, and they were

available or ready to be respondents. The data of the research were gathered

through questionnaire and processed with Microsoft Excel 2007. They were then

analyzed descriptively by counting the percentage of the satisfaction of each

dimension of the health service quality influencing the satisfaction of the

ambulatory clients with the community health insurance.

The result of the research shows that 93.52% of the ambulatory clients

with the community health insurance state that they are satisfied with the health

service quality at the Local General Hospital of Sukoharjo regency.

Keywords: Ambulatory clients with the community health insurance, health

service quality, and the Local General Hospital of Sukoharjo regency.

Page 6: PERSEPSI KEPUASAN PASIEN JAMKESMAS RAWAT JALAN …/Persepsi...tertulis diacu dalam naskah ini dan disebutkan dalam daftar pustaka. ... teknik pengambilan sampel menggunakan purposive

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

vi

MOTTO

“…Sesungguhnya bersama kesulitan ada kemudahan, maka apabila kamu

seleseai (dari suatu urusan), kerjakanlah dengan sungguh-sungguh (urusan ) yang

lain, dan hanya kepada Tuhanmulah hendaknya kamu berharap”

(Q.S. Al-Insyirah: 6-8)

“…Dan Kami perintahkan kepada manusia (agar berbuat baik) kepada kedua

orangtuanya. Ibunya telah mengandungnya dalam keadaan lemah yang

bertambah-tambah, dan menyapihnya dalam usia dua tahun. Bersyukurlah

kepada-Ku dan kepada kedua orang tuamu. Hanya kepada Aku kembalimu”

(Q.S. Luqman: 14)

Matahari tidak akan batal terbit hanya karena aku enggan menghadapi hari esok

(YulindaTW)

Page 7: PERSEPSI KEPUASAN PASIEN JAMKESMAS RAWAT JALAN …/Persepsi...tertulis diacu dalam naskah ini dan disebutkan dalam daftar pustaka. ... teknik pengambilan sampel menggunakan purposive

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

vii

PERSEMBAHAN

Seiring dengan sembah sujud pada Allah SWT,

Tugas Akhir ini penulis persembahkan kepada:

Orang tua tercinta sebagai wujud cinta, rasa

hormat dan tanda baktiku serta kasih

sayangku.

Saudara-saudara kandungku.

Seseorang yang spesial.

Almamaterku.

Page 8: PERSEPSI KEPUASAN PASIEN JAMKESMAS RAWAT JALAN …/Persepsi...tertulis diacu dalam naskah ini dan disebutkan dalam daftar pustaka. ... teknik pengambilan sampel menggunakan purposive

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

viii

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan ke hadirat Tuhan Yang Maha Esa yang telah

melimpahkan rahmat dan karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan

penulisan Tugas Akhir dengan judul “PERSEPSI KEPUASAN PASIEN

JAMKESMAS RAWAT JALAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI

RSUD KABUPATEN SUKOHARJO” dengan baik.

Penyusunan Tugas Akhir ini merupakan salah satu syarat untuk dapat

memperoleh gelar Ahli Madya Farmasi pada jurusan D3 Farmasi di Fakultas

Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam Universitas Sebelas Maret Surakarta.

Dalam penulisan Tugas Akhir ini penulis telah berusaha semaksimal mungkin

untuk memberikan hasil yang terbaik. Tugas Akhir ini tak mungkin terwujud

tanpa adanya dorongan, bimbingan, semangat, motivasi serta bantuan baik moril

maupun materiil, dan doa dari berbagai pihak. Karena itu penulis pada

kesempatan ini mengucapkan terima kasih kepada:

1. Ibu dan bapak atas dukungannya materi, semangat, motivasi, dan doa yang

tiada henti selama ini serta cinta dan kasih sayang yang telah diberikan kepada

penulis.

2. Prof. Ir. Ari Handono R, M.Sc.(Hons), Ph.D, selaku Dekan Fakultas

Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam Universitas Sebelas Maret Surakarta.

3. Ahmad Ainurofiq, M.Si., Apt, selaku Ketua Program Studi D3 Farmasi

Universitas Sebelas Maret Surakarta.

Page 9: PERSEPSI KEPUASAN PASIEN JAMKESMAS RAWAT JALAN …/Persepsi...tertulis diacu dalam naskah ini dan disebutkan dalam daftar pustaka. ... teknik pengambilan sampel menggunakan purposive

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

ix

4. Wisnu Kundarto, S. Farm., Apt. selaku pembimbing tugas akhir atas segala

ketulusan, kesabaran dan keikhlasannya dalam memberikan arahan,

pengertian, saran, dan ilmunya yang tiada tara nilainya.

5. Direktur Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Sukoharjo yang telah

mengizinkan penulis untuk mencari data dalam menyelesaikan tugas akhir.

6. Segenap dosen dan staff Jurusan D3 Farmasi yang telah banyak memberikan

ilmu dan pelajaran berharga.

7. Seseorang yang telah mendampingi dan memberikan dukungan, motivasi,

kesabaran, perhatian, dan kasih sayangnya selama ini (Suhadi).

8. Reni, Sri Utami, Isnaeni, Wahyu R, teman-teman organisasi, dan teman-teman

seperjuangan D3 Farmasi, atas kerjasamanya selama masa-masa kuliah.

9. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu, yang telah membantu

dalam Tugas Akhir ini.

Penulis menyadari masih banyak kekurangan dalam penulisan Tugas

Akhir ini. Untuk itu penulis mengharapkan adanya kritik dan saran yang

membangun dari semua pihak untuk perbaikan sehingga akan menjadi bahan

pertimbangan dan masukan untuk penyusunan tugas-tugas selanjutnya. Penulis

berharap semoga Tugas Akhir ini dapat bermanfaat bagi pembaca pada umumnya

dan dapat menjadi bekal bagi penulis dalam pengabdian Ahli Madya Farmasi di

masyarakat pada khususnya.

Surakarta, April 2013

Penulis

Page 10: PERSEPSI KEPUASAN PASIEN JAMKESMAS RAWAT JALAN …/Persepsi...tertulis diacu dalam naskah ini dan disebutkan dalam daftar pustaka. ... teknik pengambilan sampel menggunakan purposive

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

x

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ....................................................................................... i

PENGESAHAN ............................................................................................... ii

PERNYATAAN .............................................................................................. iii

INTISARI ........................................................................................................ iv

ABSTRACT ...................................................................................................... v

MOTTO ........................................................................................................... vi

PERSEMBAHAN ........................................................................................... vii

KATA PENGANTAR .................................................................................... viii

DAFTAR ISI ................................................................................................... x

DAFTAR TABEL ........................................................................................... xiii

DAFTAR GAMBAR ...................................................................................... xiv

DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................... xv

DAFTAR SINGKATAN ................................................................................ xvi

BAB I PENDAHULUAN ............................................................................ 1

A. Latar Belakang Masalah ............................................................. 1

B. Rumusan Masalah ....................................................................... 4

C. Tujuan Penelitian ....................................................................... 4

D. Manfaat Penelitian ..................................................................... 4

BAB II LANDASAN TEORI ....................................................................... 5

A. Tinjauan Pustaka ................................................................... 5

Page 11: PERSEPSI KEPUASAN PASIEN JAMKESMAS RAWAT JALAN …/Persepsi...tertulis diacu dalam naskah ini dan disebutkan dalam daftar pustaka. ... teknik pengambilan sampel menggunakan purposive

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

xi

1. Definisi Rumah Sakit ................................................... 5

2. Tugas dan Fungsi Rumah Sakit .................................... 5

3. Klasifikasi Rumah Sakit ............................................... 6

4. Kepuasan Konsumen ..................................................... 7

5. Jamkesmas ..................................................................... 11

6. Kuesioner ...................................................................... 12

B. Kerangka Pemikiran .............................................................. 14

C. Keterangan Empirik .............................................................. 15

BAB III METODOLOGI PENELITIAN........................................................ 16

A. Jenis Penelitian ...................................................................... 16

B. Alat dan Bahan ....................................................................... 16

C. Tempat dan Waktu Pelaksanaan ............................................ 16

D. Populasi dan Sampel ............................................................. 16

E. Definisi Operasional............................................................... 17

F. Rancangan Penelitian ............................................................ 18

G. Teknik Pengumpulan data ..................................................... 19

H. Analisa Data .......................................................................... 20

I. Diagram Alir Kerja ............................................................... 21

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ....................................................... 22

A. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas .......................................... 22

B. Tanggapan Responden Terhadap Lima Dimensi Kualitas

Pelayanan .............................................................................. 24

C. Keterbatasan Penelitian ......................................................... 30

Page 12: PERSEPSI KEPUASAN PASIEN JAMKESMAS RAWAT JALAN …/Persepsi...tertulis diacu dalam naskah ini dan disebutkan dalam daftar pustaka. ... teknik pengambilan sampel menggunakan purposive

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

xii

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ........................................................ 32

A. Kesimpulan ............................................................................ 32

B. Saran ....................................................................................... 32

DAFTAR PUSTAKA ...................................................................................... 34

LAMPIRAN ..................................................................................................... 36

Page 13: PERSEPSI KEPUASAN PASIEN JAMKESMAS RAWAT JALAN …/Persepsi...tertulis diacu dalam naskah ini dan disebutkan dalam daftar pustaka. ... teknik pengambilan sampel menggunakan purposive

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

xiii

DAFTAR TABEL

Tabel I. Hasil uji validitas kuesioner ........................................................ 23

Page 14: PERSEPSI KEPUASAN PASIEN JAMKESMAS RAWAT JALAN …/Persepsi...tertulis diacu dalam naskah ini dan disebutkan dalam daftar pustaka. ... teknik pengambilan sampel menggunakan purposive

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

xiv

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1. Gambar skema kerangka pemikiran ............................................... 14

Gambar 2. Tanggapan kepuasan responden terhadap dimensi tangible .......... 24

Gambar 3. Tanggapan kepuasan responden terhadap dimensi reliability........ 25

Gambar 4. Tanggapan kepuasan responden terhadap dimensi responsiveness 27

Gambar 5. Tanggapan kepuasan responden terhadap dimensi assurance ....... 28

Gambar 6. Tanggapan kepuasan responden terhadap dimensi empathy .......... 29

Page 15: PERSEPSI KEPUASAN PASIEN JAMKESMAS RAWAT JALAN …/Persepsi...tertulis diacu dalam naskah ini dan disebutkan dalam daftar pustaka. ... teknik pengambilan sampel menggunakan purposive

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

xv

DAFTAR LAMPIRAN

LAMPIRAN 1. Surat Izin Penelitian dari BAPPEDA .................................... 36

LAMPIRAN 2. Surat Izin Penelitian dari RSUD Kab.Sukoharjo .................. 37

LAMPIRAN 3. Surat Keterangan dari RSUD Kab.Sukoharjo ....................... 38

LAMPIRAN 4. Kuesioner Penelitian ............................................................. 39

LAMPIRAN 5. Nilai r Tabel Product Moment (Winarsunu, 2006) ................ 41

LAMPIRAN 6. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas ....................................... 42

LAMPIRAN 7. Tabulasi Data Jawaban Responden di RSUD Kabupaten

Sukoharjo .............................................................................. 44

LAMPIRAN 8. Gambaran persepsi pasien berdasarkan dimensi tangible,

reliability, responsiveness, assurance, dan empathy di

RSUD Kabupaten Sukoharjo ................................................ 48

Page 16: PERSEPSI KEPUASAN PASIEN JAMKESMAS RAWAT JALAN …/Persepsi...tertulis diacu dalam naskah ini dan disebutkan dalam daftar pustaka. ... teknik pengambilan sampel menggunakan purposive

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

xvi

DAFTAR SINGKATAN

Askes = Asuransi Kesehatan

JAMKESMAS = Jaminan Kesehatan Masyarakat

Kab = Kabupaten

PNS = Pegawai Negeri Sipil

RSUD = Rumah Sakit Umum Daerah

WHO = World Health Organization