kualitas pelayanan instalasi rawat jalan rumah … · kualitas pelayanan instalasi rawat jalan...

i

KUALITAS PELAYANAN INSTALASI RAWAT JALAN RUMAH SAKIT

UMUM DAERAH (RSUD) KOTA SEMARANG

Oleh :

Erni Mayo

(D1114010)

SKRIPSI

Diajukan Guna Memenuhi Persyaratan Untuk Mencapai

Gelar Sarjana Ilmu Sosial dan Politik

Program Studi Ilmu Administrasi Negara

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN POLITIK

UNIVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA

2016

v

MOTTO

“Hai orang-orang yang beriman, Jadikanlah sabar dan shalatmu Sebagai

penolongmu, sesungguhnya Allah beserta orang-orang yang sabar”

(Al-Baqarah: 153)

“Maka sesungguhnya bersaa kesulitan ada kemudahan. Maka apabila engkau telah

selesai (dari suatu urusan), tetaplah bekerja keras (untuk urusan yang lain). Dan

hanya kepada Tuhanmulah engkau berharap.:

(QS. Al-Insyirah, 6-8)

Success is a journey! Not a destiny!

(BPV)

vi

PERSEMBAHAN

Dipersembahkan kepada :

Allah SWT atas seluruh limpahan rahmat dan karuniaNya

Papa dan Mama tercinta yang selalu mendukung dan mendoakanku.

Seluruh kakakku yang selalu memberi arahan dan dukungannya.

Bapak dan Ibu dosen yang telah memberikan ilmunya yang sangat berharga.

Seluruh teman kelas S1 Transfer Prodi Administrasi Negara 2014.

Almamaterku, Universitas Sebelas Maret.

vii

KATA PENGANTAR

Assalammu’alaikum Wr. Wb.

Puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan

hidayahNya, sehingga penulis dapat menyelesaikan Skripsi yang berjudul:

“Kualitas Pelayanan Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD)

Kota Semarang”.

Penyusunan Skripsi ini dimaksudkan untuk memenuhi syarat kelulusan

Sarjana (S1) Program Studi Ilmu Administrasi Negara, Fakultas Ilmu Sosial dan

Politik, Universitas Sebelas Maret Surakarta. Keberhasilan dalam penyusunan

Skripsi ini tidak terlepas dari bantuan, dukungan dan semangat serta bimbingan

dari berbagai pihak baik secara langsung maupu tidak langsung. Oleh karena itu,

pada kesempatan ini saya menyampaikan ucapan terima kasih kepada:

1. Drs. Priyanto Susiloadi, M.Si selaku Dosen Pembimbing penulis yang

telah meluangkan waktunya untuk membimbing penulis sehingga

penyusunan skripsi ini bisa terselesaikan

2. Prof. Dr. Ismi Dwi Astuti Nurhaeni, M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu

Sosial dan Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta

3. Dr. Kristina Setyowati, M.Si selaku Kepala Program Studi Ilmu

Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Universitas Sebelas

Maret Surakarta sekaligus selaku penguji yang telah memberikan arahan

sehingga skripsi ini dapat berjalan dengan lancar.

viii

4. Herwan Parwiyanto, S.Sos, M.Si selaku Pembimbing Akademik yang

telah memberikan pengarahan selama menjalankan studi di Fakultas Ilmu

Sosial dan Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta

5. Dra. Sudaryanti, M.Si selaku Dosen Penguji yang telah memberikan

arahan sehingga skripsi ini menjadi lebih baik

6. Seluruh karyawan dan karyawati Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD)

Kota Semarang yang telah memberikan banyak bantuan kepada peneliti

sehingga mampu mengumpulkan data yang dibutuhkan dalam penelitian

7. Seluruh pasien Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD)

Kota Semarang yang telah bersedia menjadi responden dan membantu

dalam pengumpulan data dalam penelitian ini

8. Seluruh teman mahasiswa kelas transfer angkatan 2014 yang telah banyak

memberikan dukungan dan doa

Penulis menyadari dalam penyusunan skripsi ini masih banyak kekurangan,

untuk itu diharapkan adanya kritik dan saran yang dapat menjadikan skripsi ini

menjadi lebih baik dan bermanfaat.

Akhir kata, semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi semua yang

membacanya. Amiin.

Wassalamu’alaikum Wr. Wb.

Surakarta, Agustus 2016

Penulis

Erni Mayo

ix

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL ........................................................................................... i

HALAMAN PERSETUJUAN ............................................................................ ii

HALAMAN PENGESAHAN ............................................................................. iii

PERNYARAAN ORISINALITAS DAN PUBLIKASI SKRIPSI ..................... iv

MOTTO .............................................................................................................. v

PERSEMBAHAN ............................................................................................... vi

KATA PENGANTAR ........................................................................................ vii

DAFTAR ISI ....................................................................................................... ix

DAFTAR GAMBAR .......................................................................................... xi

DAFTAR TABEL ............................................................................................... xii

DAFTAR LAMPIRAN ....................................................................................... xiv

ABSTRAK .......................................................................................................... xv

ABSTRACT ........................................................................................................ xvi

BAB I PENDAHULUAN ................................................................................... 1

A. Latar Belakang ........................................................................................... 1

B. Rumusan Masalah ...................................................................................... 8

C. Tujuan Penelitian ....................................................................................... 8

D. Manfaat Penelitian ..................................................................................... 8

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ......................................................................... 10

A. Penelitian Terdahulu .................................................................................. 10

B. Kualitas Pelayanan..................................................................................... 19

C. Konsep Kualitas Jasa (ServQual) .............................................................. 23

x

D. Dimensi Kualitas Pelayanan ...................................................................... 23

E. Rumah Sakit .............................................................................................. 28

F. Instalasi Rawat Jalan.................................................................................. 32

G. Kerangka Berfikir ..................................................................................... 34

BAB III METODE PENELITIAN...................................................................... 36

A. Jenis Penelitian .......................................................................................... 36

B. Lokasi Penelitian ....................................................................................... 37

C. Sumber Data .............................................................................................. 38

D. Definisi Konseptual ................................................................................... 38

E. Definisi Operasional .................................................................................. 40

F. Populasi dan Sampel .................................................................................. 41

G. Teknik Sampling ....................................................................................... 42

H. Teknik Pengumpulan Data ........................................................................ 43

I. Validitas dan Reliabilitas Instrumen ........................................................... 43

J. Tahap Pengolahan Data .............................................................................. 44

K. Teknik Analisis Data ................................................................................. 45

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN .................................... 53

A. Deskripsi Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kota Semarang ............. 53

B. Kualitas Pelayanan Instalasi Rawat Jalan RSUD Kota Semarang ............ 77

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN .............................................................. 117

A. Kesimpulan ................................................................................................ 117

B. Saran .......................................................................................................... 118

DAFTAR PUSTAKA ......................................................................................... 121

xi

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 2.1 Model Gap Kualitas Pelayanan .......................................................................... 21

Gambar 2.2 Alur Pasien Rawat Jalan ..................................................................................... 33

Gambar 2.3 Kerangka Berfikir ............................................................................................... 35

Gambar 3.1 Diagram Kartesius .............................................................................................. 49

Gambar 4.1 Bagan Struktur Organisasi RSUD Kota Semarang ............................................ 70

Gambar 4.2 Diagram Kartesius Pelayanan Instalasi Rawat Jalan RSUD

Kota Semarang ...................................................................................................

109

xii

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu ........................................................................................... 14

Tabel 2.2 Matriks Dimensi Pengukuran Kualitas Pelayanan Publik .................................. 27

Tabel 4.1 Jumlah dan Komposisi SDM RSUD Kota Semarang......................................... 72

Tabel 4.2 Jumlah SDM Berdasarkan Jabatan RSUD Kota Semarang ................................ 72

Tabel 4.3 Jumlah Staf Instalasi Rawat Jalan RSUD Kota Semarang ................................. 73

Tabel 4.4 Tabulasi Data Persepsi Kepuasan Pasien terhadap

Dimensi Reliability Pelayanan Instalasi Rawat Jalan

Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kota Semarang .......................................

77

Tabel 4.5

Tabulasi Data Persepsi Kepuasan Pasien terhadap

Dimensi Responsiveness Pelayanan Instalasi Rawat Jalan


79

Tabel 4.6


Dimensi Assurance Pelayanan Instalasi Rawat Jalan


80

Tabel 4.7


Dimensi Empathy Pelayanan Instalasi Rawat Jalan


82

Tabel 4.8


Dimensi Tangibles Pelayanan Instalasi Rawat Jalan


83

Tabel 4.9

Tabulasi Data Tingkat Harapan Pasien terhadap Dimensi

Reliability Pelayanan Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit

Umum Daerah (RSUD) Kota Semarang.............................................................

85

Tabel 4.10


Responsiveness Pelayanan Instalasi Rawat Jalan Rumah

Sakit Umum Daerah (RSUD) Kota Semarang ...................................................

86

Tabel 4.11


Assurance Pelayanan Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit


87

xiii

Tabel 4.12 Tabulasi Data Tingkat Harapan Pasien terhadap Dimensi

Empathy Pelayanan Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit


89

Tabel 4.13


Tangibles Pelayanan Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit


90

Tabel 4.14

Jumlah Skor Variabel Kepuasan Responden Pelayanan

Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Daerah

(RSUD) Kota Semarang .....................................................................................

92

Tabel 4.15

Jumlah Skor Variabel Harapan Responden Pelayanan

Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Daerah


93

Tabel 4.16

Hasil Analisis Kualitas Pelayanan dengan Model

ServQual pada Masing-Masing Dimensi Pelayanan

Publik Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Daerah


96

Tabel 4.17

Hasil Analisis Kualitas Pelayanan dengan Model

ServQual pada Masing-Masing Indikator Pelayanan

Publik Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Daerah


102

Tabel 4.18

Perhitungan Tingkat Kesesuaian Responden terhadap

Harapan dan Kepuasan Pelayanan Publik Instalasi Rawat

Jalan Rumah Sakit Umum Daerah Kota Semarang ............................................

105

Tabel 4.19

Perhitungan Rata-Rata Skor Kepuasan dan Harapan

Responden terhadap Pelayanan Publik Instalasi Rawat

Jalan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kota

Semarang ............................................................................................................

107

xiv

DAFTAR LAMPIRAN

1. Surat Ijin Penelitian Dari Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kota Semarang

2. Kuesioner

3. Skor Nilai Kepuasan Responden

4. Skor Nilai Harapan Responden

xv

ABSTRAK

ERNI MAYO. D1114010. “KUALITAS PELAYANAN INSTALASI

RAWAT JALAN RUMAH SAKIT UMUM DAERAH (RSUD) KOTA

SEMARANG. Skripsi Program Studi Ilmu Administrasi Negara, Fakultas

Ilmu Sosial dan Politik, Universitas Sebelas Maret Surakarta, Tahun 2016,

116 Halaman.

RSUD Kota Semarang sebagai salah satu rumah sakit rujukan tingkat B

memiliki tuntutan yang besar untuk menjalankan tugasnya di bidang pelayanan

kesehatan. Belum maksimalnya pelaksanaan pelayanan, cukup membuat kurang

nyaman bagi para pasien yang datang untuk berkunjung ke rumah sakit.

Pelayanan yang bermutu terutama pada pasien rawat jalan merupakan hal yang

penting, karena persepsi tentang kualitas pelayanan suatu rumah sakit terbentuk

saat kunjungan pasien. Dalam penulisan skripsi ini bertujuan untuk mengetahui

kualitas pelayanan instalasi rawat jalan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kota

Semarang.

Dalam melakukan penelitian ini penulis menggunakan teori dari Zeithaml

(1996) yaitu kualitas pelayanan diukur dari dimensi reliability, responsiveness,

assurance, empathy dan tangibles.

Penelitian ini dilakukan pada Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Umum

Daerah (RSUD) Kota Semarang dengan menggunakan jenis penelitian deskriptif

kuantitatif. Sampel dalam penelitian ini adalah pasien Instalasi Rawat Jalan

Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kota Semarang sebanyak 100 orang dengan

menggunakan metode insidental sampling. Dengan menggunakan teknik analisis

data ServQual dan Importance Performa Analysis.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan instalasi rawat jalan

Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kota Semarang adalah dalam kategori

ideal/memuaskan. Namun perlu adanya perbaikan pada beberapa aspek mengenai

kepedulian petugas untuk membantu pasien yang membutuhkan bantuan, jaminan

tindakan medis, kesabaran petugas dalam memberikan pelayanan dan ketersediaan

tempat parkir.

Kata Kunci: Importance Performance Analysis, Kualitas, Pelayanan, ServQual

xvi

ABSTRACT

ERNI MAYO. D1114010. “SERVICE QUALITY OF OUTPATIENT

CLINIC REGIONAL GENERAL HOSPITAL SEMARANG CITY. Minor

Thesis: Study Program of Public Administration, Faculty of Social and

Political Science, Sebelas Maret University Surakarta. 2016, 116 Pages.

RSUD Kota Semarang as a hospital level B has great demands to carry out

their duties. The service was not optimal causing discomfort for the patients who

come to the hospital. Quality services especially in outpatient clinic is important,

because the perception of quality of care in a hospital formed when visiting the

patients. This essay aims to determine the quality of the outpatient clinic in RSUD

Kota Semarang.

In carrying this research, the author use the theory of Zeithaml (1996) quality

of service measured from the dimensions of reliability, responsiveness, assurance,

empathy and tangibles.

This research was conducted at the Outpatient Clinic in RSUD Kota

Semarang using quantitative descriptive. The sample in this research is that

patients in Outpatient Clinic RSUD Kota Semarang as many as 100 people using

incidental sampling. In this study using data analysis techniques there are

ServQual and Importance Performance Analysis.

The results showed that the quality of the Outpatient Clinic in RSUD Kota

Semarang is the ideal category / satisfactory. However, is still need to improve in

several aspects of caring attendant to help patients who need assistance,

guarantees medical action, patience officers in providing services and parking

availability.

Key words: Importance Performance Analysis, service, ServQual, quality

kualitas pelayanan instalasi rawat jalan rumah … · kualitas pelayanan instalasi rawat jalan...

Documents