3

PERNYATAAN MENGENAI TESIS DAN

SUMBER INFORMASI SERTA PELIMPAHAN HAK CIPTA*

Dengan ini saya menyatakan bahwa tesis berjudul Analisis Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan Agen BRILink Bank BRI adalah benar

karya saya dengan arahan dari komisi pembimbing dan belum diajukan dalam

bentuk apa pun kepada perguruan tinggi manapun. Sumber informasi yang berasal

atau dikutip dari karya yang diterbitkan maupun tidak diterbitkan dari penulis lain

telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam Daftar Pustaka di bagian

akhir tesis ini.

Dengan ini saya melimpahkan hak cipta dari karya tulis saya kepada Institut

Pertanian Bogor.

Bogor, Desember 2016

Rano Hendranata Suhendi

NIM P056132182.46E

*Pelimpahan hak cipta atas karya tulis dari penelitian kerja sama dengan pihak

luar IPB harus didasarkan pada perjanjian kerja sama yang terkait.

9

© Hak Cipta Milik IPB, Tahun 2016

Hak Cipta Dilindungi Undang-Undang

Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan

atau menyebutkan sumbernya. Pengutipan hanya untuk kepentingan pendidikan,

penelitian, penulisan karya ilmiah, penyusunan laporan, penulisan kritik, atau

tinjauan suatu masalah; dan pengutipan tersebut tidak merugikan kepentingan

IPB

Dilarang mengumumkan dan memperbanyak sebagian atau seluruh karya tulis ini

dalam bentuk apa pun tanpa izin IPB

11

ANALISIS KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN

PELANGGAN AGEN BRILINK BANK BRI

RANO HENDRANATA SUHENDI

Tesis

sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar

Magister Manajemen

pada

Program Studi Manajemen dan Bisnis

SEKOLAH PASCASARJANA

INSTITUT PERTANIAN BOGOR

BOGOR

2016

13

Judul Tesis : Analisis Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan Agen

BRILink Bank BRI

Nama : Rano Hendranata Suhendi

NIM : P056132182.46E

Disetujui oleh

Komisi Pembimbing

Prof Dr Ir Syamsul Maarif, MEng

Ketua

Dr Ir Kirbrandoko, MSM

Anggota

Diketahui oleh

Ketua Program Studi

Manajemen dan Bisnis

Dekan Sekolah Pascasarjana

Dr Ir Arief Daryanto, MEc

Dr Ir Dahrul Syah, MScAgr

Tanggal Ujian: 24 Oktober 2016

Tanggal Lulus:

15

PRAKATA

Puja dan Puji kami panjatkan kepada Allah SWT karena sampai dengan saat

ini masih dilimpahkan rezeki, berkah dan rahmat Nya, sehingga penulis dapat

menyelesaikan penelitian ini. Ucapan terima kasih dan penghargaan saya

sampaikan kepada Bapak Prof Dr Ir Syamsul Maarif, MEng dan Dr. Ir.

Kirbrandoko, MSM atas bimbingan, arahan, motivasi, semangatnya, tegurannya

dan segala bentuk support lainnya selama proses penulisan penelitian ini.

Selanjutnya ucapan terima kasih kepada orang tua (Kakek Endang Suhendi,

Nenek Chosiatun, Oma Muliawati), Istri Tercinta (Mulia Ariyanti Arifin), Kedua

Anakku (Rashal Ranari Kautsar Hendranata & Raisha Madina Ranari Hendranata)

dan Kakak Kandungku (Rani Hendriani) beserta keluarga serta para pimpinan

Bank BRI yang selalu mendukung dan memberikan motivasi dalam bentuk

apapun. Terima kasih kepada rekan-rekan E46 yang selalu mendukung hingga

akhirnya penelitian ini terselesaikan. Kepada Ibu Retno W. Wijayanti dan seluruh

pemimpin dan rekan PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk, penulis

mengucapkan terima kasih atas pengertian, perhatian dan kelonggaran waktu yang

diberikan selama melakukan penulisan ini.

Penulis menyadari banyak hal yang masih bisa digali dari penelitian ini dan

penulis berharap hasil dari penelitian ini dapat memberikan manfaat bagi para

pembaca.

Bogor, Desember 2016

Rano Hendranata Suhendi