5

RINGKASAN

RANO HENDRANATA SUHENDI. Analisis Kualitas Layanan terhadap

Kepuasan Pelanggan Agen BRILink Bank BRI. Dibimbing oleh SYAMSUL

MAARIF dan KIRBRANDOKO.

Program pengembangan inklusi keuangan merupakan salah satu program

pemerintah untuk meningkatkan jumlah pengguna jasa keuangan di Indonesia.

Melihat peluang dan tantangan tersebut, maka Bank BRI mengeluarkan produk

BRILink yang menggunakan prinsip keagenan, sharing fee dan telah memiliki

fitur-fitur yang lengkap layaknya bertransaksi di Bank. Jumlah calon nasabah

yang masih sangat tinggi dan kesadaran para agen akan keuntungan yang akan

diperoleh dari menjadi Agen BRILink merupakan tantangan bagi Bank BRI untuk

meningkatkan standar kualitas dari agennya. Kurangnya pemahaman tentang

produk-produk yang tersedia, pemahaman teknologi yang digunakan dalam mesin

EDC, standarisasi pelayanan dari para Agen BRILink dan lokasi Agen BRILink

yang tidak mendekat ke nasabah, calon nasabah dan masyarakat merupakan

permasalahan timbul saat ini. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat

kepentingan dan kepuasan pelanggan dari faktor-faktor bauran pemasaran Agen

BRILink dan juga menganalisis faktor bauran pemasaran mana yang dapat

mempengaruhi kepuasan pelangga Agen BRILink.

Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah Analisis Deskriptif,

Importance Performance Analysis (IPA) dan Structural Equation Modelling

(SEM). Analisis deskriptif ini bertujuan untuk mendeskripsikan data secara

statistik agar dapat memberikan informasi yang disajikan dalam bentuk grafik,

tabel, nilai pemusatan dan nilai penyebaran. Penelitian menggunakan Important

Performance Analysis (IPA) bertujuan untuk mengetahui kepentingan dan kinerja

dari nasabah Agen BRILink. Sedangkan Structural Equation Modelling (SEM)

digunakan dengan tujuan untuk merumuskan pola keterkaitan atau kausalitas dari

banyak variabel yang terkait sehingga akan memberikan gambaran yang lebih

komprehensif dalam mempelajari fenomena yang timbul.

Hasil menunjukkan bahwa faktor bauran pemasaran yang memiliki tingkat

kepentingan dan kepuasan pelanggan adalah Alat atau teknologi yang digunakan

BRILink berkualitas, Transaksi yang dilakukan di agen BRILink selalu berhasil,

Transaksi dapat dilakukan dengan cepat, Bertransaksi di BRILink mudah

dilakukan, Agen BRILink memiliki reputasi yang bagus, Aman ketika melakukan

transaksi di Agen BRILink, Agen BRILink menguasai pengetahuan tentang

segala produk BRILink, Agen BRILink selalu bersikap sopan selama berinteraksi

dengan konsumen, Ketika terjadi permasalahan dalam transaksi Agen BRILink

dapat dengan cepat menyelesaikannya, sedangkan untuk faktor bauran pemasaran

dari dimensi kualitas pelayanan yang signifikan mempengaruhi kepuasan

pelanggan Agen BRILink adalah variabel Empathy, untuk Variabel lainnya secara

signifikan juga mempengaruhi kepuasan nasabah Agen BRILink. Berdasarkan

tingkat kepuasan ini maka dapat dipastikan begitu banyak nasabah Agen BRILink

yang bersedia untuk tetap bertransaksi di Agen BRILink walaupun banyak

penawaran menarik dari Agen Laku Pandai lainnya, selain itu nasabah Agen

BRILink telah merekomendasikan Agen BRILink kepada orang lain dan selalu

6

bercerita tentang pengalaman bertransaksi di Agen BRILink tempatnya

bertransaksi.

Kata kunci : agen BRILink, bauran pemasaran, Important Performance Analysis

(IPA), kualitas pelayanan, Structural Equation Modelling (SEM)