1

DAFTAR ISI

DAFTAR TABEL

DAFTAR GAMBAR

DAFTAR LAMPIRAN

1 PENDAHULUAN 1

Latar Belakang 1

Identifikasi Masalah 6

Rumusan Masalah 6

Tujuan Penelitian 6

Manfaat Penelitian 7

Batasan Penelitian 7

2 TINJAUAN PUSTAKA 7

Kajian Teori 7

Pemasaran 7

Pemasaran Jasa 8

Bauran Pemasaran Jasa 10

Penelitian Terdahulu 16

Kerangka Konseptual 18

Hipotesis 20

3 METODE PENELITIAN 21

Desain Penelitian 21

Teknik Sampling 21

Tempat Dan Waktu Penelitian 22

Teknik Pengumpulan Data 22

Teknik Analisis Data 22

4 HASIL DAN PEMBAHASAN 27

Gambaran Umum Perusahaan 27

Karakteristik Responden 28

Pengolahan Data 34

Pembahasan 43

Implikasi Manajerial 45

5 KESIMPULAN DAN SARAN 46

Kesimpulan 46

Saran 47

DAFTAR PUSTAKA 48

LAMPIRAN 53

RIWAYAT HIDUP 62

2

DAFTAR TABEL

1 Ukuran-Ukuran GOF 25

2 Persentase karakteristik responden berdasarkan Usia 28

3 Persentase karakteristik responden berdasarkan Jenis Kelamin 28

4 Persentase karakteristik responden berdasarkan Pendidikan Terakhir / Setara 29

5 Persentase karakteristik responden berdasarkan Status Pernikahan 29

6 Persentase karakteristik responden berdasarkan Pekerjaan 29

7 Persentase karakteristik responden berdasarkan Perkiraan Pengeluaran

perbulan 30

8 Persentase karakteristik responden berdasarkan Sumber Informasi BRILink 30

9 Persentase karakteristik responden berdasarkan Jarak dari Tempat Tinggal

(jika konsumen pribadi) atau Tempat Usaha (jika UKM) ke Agen BRILink

terdekat 30

10 Persentase karakteristik responden berdasarkan Alat Transportasi yang biasa

anda gunakan untuk berkunjung ke Agen BRILink 31

11 Persentase berdasarkan Atribut apa yang memutuskan Anda untuk 31

12 Persentase berdasarkan Transaksi terakhir di Agen BRILink 31

13 Persentase berdasarkan Frekuensi bertransaksi di Agen BRILink 32

14 Persentase berdasarkan Jenis Transaksi yang dilakukan di Agen BRILink 32

15 Tanggapan Responden 34

16 Korelasi Pearson 35

17 Nilai Goodness of Fit Model Struktural Nilai Goodness of Fit Model 42

DAFTAR GAMBAR

1 Pertumbuhan Agen BRILink sejak bulan Januari – Oktober 2015 2

2 Data Transaksi di BRILink, Januari – Oktober 2015 3

3 Kerangka Konseptual Penelitian 19

4 Kerangka Konseptual Struktur Hubungan Variabel Laten 20

5 Importance Performance Matrix 23

6 Model Struktural Analisis Bauran Pemasaran Terhadap Kepuasan

Konsumen BRILink 26

7 Importance Performance Analysis (IPA) 36

8 Model struktural analisis kepuasan (Analisis Structural Equation Modeling) 38

9 Signifikasi Model Struktural Analisis Kepuasan 39

DAFTAR LAMPIRAN

1 Hasil Pengisian Kuisioner 53

2 Kuisioner Penelitian 55