PERNYATAAN ORISINALITAS

Saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa Skripsi dengan judul

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUTUSAN

PEMBELIAN JASA KESEHATAN PADA PASIEN RAWAT JALAN

RUMAH SAKIT UMUM TANGERANG (RSU TANGERANG) merupakan

hasil karya sendiri dan sepanjang pengetahuan dan keyakinan saya tidak

mencantumkan tanpa pengakuan bahan-bahan yang telah dipublikasikan

sebelumnya atau ditulis oleh orang lain, atau sebagai bahan yang pernah diajukan

untuk gelar atau ijazah pada Universitas Muhammadiyah Prof. DR. HAMKA atau

perguruan tinggi lainnya. Semua sumber baik yang dikutip maupun dirujuk telah

saya nyatakan dengan benar. Apabila ternyata dikemudian hari penulisan Skripsi

ini merupakan hasil plagiat atau penjiplakan terhadap karya orang lain, maka saya

bersedia mempertanggungjawabkan sekaligus bersedia menerima sanksi

berdasarkan aturan di Universitas Muhammadiyah Prof. DR. HAMKA.

Jakarta, Februari 2014

(Indah Murtyastuti)

NPM 1002015049

PERSETUJUAN UJIAN SKRIPSI

JUDUL : PENGARUH KUALITAS PELAYANAN

TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN JASA KESEHATAN PADA

PASIEN RAWAT JALAN RUMAH SAKIT UMUM TANGERANG

NAMA : INDAH MURTYASTUTI

NPM : 1002015049

JURUSAN : MANAJEMEN

TAHUN AKADEMIK : 2014

Skripsi ini telah disetujui oleh pembimbing untuk diujikan dalam ujian skripsi :

Pembimbing I Eti Rochaety, SE, MM

Pembimbing II Sunarto Suwito, SE, MM

Mengatahui,

Ketua Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Muhammadiyah Prof. DR. HAMKA

Dr. Budi Permana Yusuf, MM

PENGESAHAN SKRIPSI

Skripsi dengan judul :

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUTUSAN

PEMBELIAN JASA KESEHATAN PADA PASIEN RAWAT JALAN

RUMAH SAKIT UMUM TANGERANG (RSU TANGERANG) yang disusun oleh :

Indah Murtyastuti

1002015049

telah diperiksa dan dipertahankan di depan panitia ujian kesarjanaan strata-satu

(S1) Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Prof.

DR. HAMKA

Pada tanggal : Februari 2014

Tim Penguji :

Ketua, merangkap anggota :

( )

Sekretaris, merangkap anggota :

( )

Anggota :

( )

Mengetahui,

Ketua Program Studi Manajemen Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Prof.

Universitas Muhammadiyah Prof. DR. HAMKA

DR. HAMKA

Dr. Budi Permana Yusuf, MM Nuryadi Wijiharjono, SE, MM

PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI SKRIPSI UNTUK

KEPENTINGAN AKADEMIS

Sebagai sivitas akademik Universitas Muhammadiyah Prof. DR. HAMKA, saya

yang bertanda tangan di bawah ini :

Nama : Indah Murtyastuti

NPM : 1002015049

Program Studi : Manajemen

Fakultas : Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Muhammadiyah Prof. DR. HAMKA

Jenis karya : Skripsi

demi pengembangan ilmu pengetahuan, menyetujui untuk memberikan kepada

Universitas Muhammadiyah Prof. DR. HAMKA Hak Bebas Royalti

Noneksklusif (Non-exclusive Royalty-Free Right) atas karya ilmiah saya yang

berjudul :

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN JASA KESEHATAN PADA PASIEN RAWAT JALAN

RUMAH SAKIT UMUM TANGERANG (RSU TANGERANG)

Beserta perangkat yang ada (jika diperlukan). Dengan Hak Bebas Royalti

Noneksklusif ini Universitas Muhammadiyah Prof. DR. HAMKA berhak

menyimpan, mengalihmediakan, mengelola dalam bentuk pangkalan data

(database), merawat, dan mempublikasikan skripsi saya selama tetap

mencantumkan nama saya sebagai penulis/pencipta dan sebagai pemilik Hak

Cipta.

Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya.

Dibuat di : Jakarta

Pada tanggal : Februari 2014

Yang menyatakan

(Indah Murtyastuti)

RINGKASAN

Indah Murtyatuti (1002015049)

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUTUSAN

PEMBELIAN JASA KESEHATAN PADA PASIEN RAWAT JALAN

RUMAH SAKIT UMUM TANGERANG (RSU TANGERANG)

Skripsi. Program Strata Satu. Jurusan Manajemen. Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Muhammadiyah Prof. DR. HAMKA. 2014. Jakarta.

Kata kunci : Kualitas Pelayanan, Keputusan Pembelian Jasa Kesehatan pada

pasien Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Tangerang (RSU

Tangerang)

Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis seberapa signifikan

Kualitas Pelayanan berpengaruh terhadap Keputusan Pembelian Jasa Kesehatan

pada Pasien Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Tangerang (RSU Tangerang).

Dalam penelitian ini, penulis menggunakan metode survey untuk mengetahui

jawaban responden melalui kuesioner dengan sampel yang diambil dari populasi

yaitu Pasien Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Tangerang (RSU Tangerang).

Variabel yang diteliti adalah Kualitas Pelayanan sebagai variabel bebas dan

Keputusan Pembelian Jasa Kesehatan sebagai variabel terikat.

Data diperoleh pada Bulan Maret 2014 melalui penyebaran angket atau

kuesioner. Pengolahan data dengan menggunakan bantuan software SPSS

(Statistical Product and Service Solution) versi 20,00 dan analisis data

menggunakan uji validitas, uji reliabilitas, statistik deskriptif, persamaan regresi

linier sederhana, uji hipotesis (uji f), uji koefisien regresi (uji t), dan analisis

koefisien dan determinasi.

Hasil uji validitas dan reliabilitas menunjukan bahwa kuesioner yang

digunakan oleh masing-masing variabel kualitas pelayanan dan keputusan

pembelian jasa kesehatan dinyatakan valid dan dapat dipercaya untuk digunakan

sebagai alat ukur variabel. Hasil koefisien regresi diketahui = 16.368 + 0.549X

dan uji hipotesis menunjukan pengaruh Kualitas Pelayanan yang signifikan 0,000

< 0,05 artinya H0 ditolak (H1 diterima). Artinya bahwa adanya korelasi positif

antara Kualitas Pelayanan dengan Keputusan Pembelian Jasa Kesehatan yaitu

sebesar 0.549. Sehingga semakin tinggi Kualitas Pelayanan yang diberikan kepada

Pasien Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Tangerang maka akan semakin tinggi

pula Keputusan Pembelian Jasa Kesehatan. Analisis koefisien dan determinasi

menunjukan angka 19.3%. Artinya besarnya pengaruh Kualitas Pelayanan

terhadap Keputusan Pembelian Jasa Kesehatan yakni 19.3%, sedangkan sisanya

yaitu 80.7% merupakan kontribusi oleh faktor-faktor lain selain Kualitas

Pelayanan.

Berdasarkan hasil tersebut, penulis memberikan kesimpulan bahwa

terdapat pengaruh yang signifikan dari Kualitas Pelayanan yang diberikan oleh

Rumah Sakit Umum Tangerang terhadap Keputusan Pembelian Jasa Kesehatan.

Oleh karena itu, disarankan Rumah Sakit Umum Tangerang (RSU Tangerang)

untuk terus meningkatkan kualitas pelayanan agar pengunjung dapat merasakan

pengalaman yang di dapat selama mengunjungi Rumah Sakit Umum Tangerang

(RSU Tangerang), baik itu pasien rawat jalan maupun pasien rawat inap.

ABSTRACT

Indah Murtyastuti (1002015049)

THE SERVICE QUALITY OF INFLUENCES ON THE PURCHASE

DECISION OF HEALTHY SERVICE TO OUTPATIENT AT

TANGERANG GENERAL HOSPITAL (RSU TANGERANG)

Thesis. Strata 1 program. Department of Management. Faculty of Economics and

Business, University of Muhammadiyah Prof. DR. HAMKA. 2014. Jakarta.

Keywords : Quality of Service, Health Services Purchasing Decisions for

outpatient in Tangerang General Hospital ( RSU Tangerang )

The purpose of this study is to analyze how significant effect of the

Quality Care Health Services on Outpatients purchasing decisions in Tangerang

General Hospital ( RSU Tangerang ). In this study, the writer used a survey

method to determine the respondents through a questionnaire with a sample from

the population (Outpatient) in Tangerang General Hospital ( RSU Tangerang ).

The variables are "Quality of Service" as the independent variable and "Health

Services Purchase Decision" as the dependent variable.

The data obtained in March 2014, through the dissemination

questionnaires. Processing data by using SPSS statistical software (Statistical

Product and Service Solutions) version 20.00 and analysis of data using validity,

reliability test, descriptive statistics, simple linear regression equation, hypothesis

testing (test f), the regression coefficient test (test t) and analysis and the

coefficient of determination.

Test result showed that the validity and reliability of the questionnaires

used by each variable quality of care and health services purchase decision is valid

and reliable for use as a measurement variable. The results of the regression

coefficient is known Y = 16.368 + 0.549X and hypothesis testing showed a

significant effect of Service Quality 0.000 < 0.05 means H0 is rejected (H1

accepted). This means that there is a positive correlation between Quality of

Service with Purchasing Decisions for Health Services in the amount of 0.549. So,

the higher quality of services rendered to Outpatient General Hospital Tangerang,

the higher decision to purchase Health Services. Analysis and determination

coefficient shows the number 19.3 %. This means that the magnitude of the effect

of Service Quality on the Decision to Purchase Health Services 19.3 %, while the

remaining 80.7 % was contributed by other factors than quality of service.

Based on the result, the writer concludes that there is a significant

influence on the quality of services rendered by Tangerang General Hospital on

decision to purchase Health Services. Therefore, it is advisable for Tangerang

General Hospital ( RSU Tangerang ) to continue improving the quality of service,

so that visitors can experience when visiting Tangerang General Hospital ( RSU

Tangerang ), either outpatients or inpatients.

KATA PENGANTAR

Assalamualaikum Wr. Wb.

Puji syukur penulis ucapkan kepada Allah SWT, atas berkah rahmat dan

karunia-Nya penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul Pengaruh

Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian Jasa Kesehatan Pada Pasien

Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Tangerang (RSU Tangerang).

Penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini tidak terlepas dari

bantuan berbagai pihak, maka dalam kesempatan ini dengan segala kerendahan

hati, penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih atas segala bantuan,

bimbingan dan dukungan yang telah diberikan. Pada kesempatan ini penulis

menyampaikan ucapan terimakasih kepada:

1. Kedua orang tua Bapak Mursid dan Ibu Septiyani serta adikku Muhammad

Faiq Sinatriya yang selalu mendoakan, membimbing, dan memberikan

semangat dan dukungannya dalam menyelesaikan Skripsi ini.

2. Bapak Prof. Dr. H. Suyatno, M.Pd. selaku Rektor Universitas

Muhammadiyah Prof. Dr. Hamka.

3. Bapak Nuryadi Wijiharjono, SE, MM selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan

Bisnis Universitas Muhammadiyah Prof. Dr. Hamka.

4. Bapak Dr. Budi Permana Yusuf, MM selaku Ketua Jurusan Program Study

Manajemen Universitas Muhammadiyah Prof. Dr. Hamka.

5. Ibu Eti Rochaety, SE, MM selaku Dosen Pembimbing I atas bimbingan

dan pengarahan, saran-saran dan petunjuk dalam penyusunan Skripsi.

6. Bapak Sunarto, SE, MM selaku Dosen Pembimbing II atas bimbingan dan

pengarahan, saran-saran dan petunjuk dalam penyusunan Skripsi.

7. Dosen-dosen di Fakultas Ekonomi dan Bisnis UHAMKA yang telah

memberi banyak ilmu yang bermanfaat bagi saya selama masa

perkuliahan.

8. Terimakasih Muhamad Irvansah yang selalu menemani, memberi

semangat dan dukungan sehingga Skripsi ini dapat selesai dengan baik.

9. Sahabat-sahabatku semasa kecil (Minati Noer Ainy dan Yurri Hutami

Zarra Putri), sahabat seperjuangan (Nurul Rachmah, Ika Juliyanti, Nining

Syabaningsih, Aulia Nurul Hikmah, Lilis Fauziah, Citra Aulia, Dewi

Puspita Sari, Rismawati, Medini Wulandari, dan Rizka Alvianita).

10. Teman-teman Manajemen angkatan 2010, khususnya kelas Manajemen D

atas kebersamaannya dari semester awal sampai akhir, semoga kita semua

menjadi orang yang lebih baik dan sukses untuk kedepannya Aamiin.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna oleh sebab

itu kritik dan saran bersifat membangun dari pembaca demi kesempurnaan Skripsi

ini. Semoga Skripsi ini dapat bermanfaat bagi pembaca dan penulis sendiri.

Wassalamualaikum. Wr. Wb.

Jakarta, Februari 2014

(Indah Murtyastuti)

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ...................................................................................... i

PERNYATAAN ORISINALITAS ................................................................ ii

PERSETUJUAN UJIAN SKRIPSI .............................................................. iii

PENGESAHAN SKRIPSI ............................................................................. iv

PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH

UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS ..................................................... v

RINGKASAN ................................................................................................ vi

ABSTRACT ..................................................................................................... viii

KATA PENGANTAR ................................................................................... x

DAFTAR ISI ................................................................................................... xii

DAFTAR TABEL .......................................................................................... xvi

DAFTAR GAMBAR ..................................................................................... xix

DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................. xx

BAB 1 PENDAHULUAN

Latar Belakang Masalah ................................................................................... 1

1.2 Permasalahan.................................................................................. 3

1.2.1 Identifikasi Masalah ............................................................ 3

1.2.2 Pembatasan Masalah ........................................................... 4

1.2.3 Perumusan Masalah ............................................................ 4

1.3 Tujuan Penelitian ........................................................................... 5

1.4 Manfaat Penelitian......................................................................... 5

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

Gambaran Penelitian Terdahulu ....................................................................... 6

2.2 Telaah Pustaka ............................................................................... 9

2.2.1 Pengertian Manajemen ................................................ 9

2.2.2 Pengertian Pemasaran ................................................. 10

2.2.3 Pengertian Manajemen Pemasaran ............................. 11

2.2.4 Pengertian Kualitas Pelayanan (Quality Service) ....... 12

2.2.5 Pengertian Jasa ............................................................ 13

2.2.6 Karakteristik dan Klasifikasi Jasa ............................... 15

2.2.7 Bauran Pemasaran Jasa .............................................. 17

2.2.8 Keputusan Pembelian................................................... 19

2.3 Kerangka Pemikiran Teoritis ......................................................... 25

2.4 Rumusan Hipotesis ........................................................................ 26

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

Metode Penelitian............................................................................................. 27

3.2 Operasionalisasi Variabel............................................................... 28

3.3 Populasi dan Sampel ...................................................................... 30

3.4 Teknik Pengumpulan Data ............................................................ 32

3.4.1 Tempat dan Waktu Penelitian ...................................... 32

3.4.2 Teknik Pengumpulan Data ........................................... 32

3.5 Teknik Pengolahan dan Analisis Data .......................................... 33

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN

Gambaran Umum Obyek Penelitian ................................................................ 41

4.1.1 Lokasi Penelitian .......................................................... 41

4.1.2 Sejarah RSU Tangerang .............................................. 41

4.1.3 Tentang RSU Tangerang ............................................... 47

4.1.4 Visi, Misi, dan Moto ...................................................... 49

4.1.5 Struktur Organisasi ....................................................... 51

4.1.6 Lambang Logo .............................................................. 52

4.2 Data Pembahasan ........................................................................... 55

4.2.1 Karakteristik Responden ............................................... 55

4.2.2 Persepsi Pasien Terhadap Kualitas Pelayanan ............ 59

4.2.3 Persepsi Pasien Terhadap Keputusan Pembelian Jasa

Kesehatan ...................................................................... 70

4.2.4 Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap

Keputusan Pembelian Jasa Kesehatan .......................... 80

4.2.5 Uji Validitas .................................................................. 85

4.2.6 Uji Reliabilitas .............................................................. 87

4.2.7 Statistik Deskriptif ......................................................... 88

4.2.8 Analisis Regresi Linear Sederhana ............................... 89

4.2.9 Pengujian Hipotesis ...................................................... 90

4.2.10 Analisis Koefisien Korelasi dan Determinasi ............... 92

BAB V PENUTUP

5.1 Kesimpulan ................................................................................................ 94

5.2 Saran ........................................................................................................... 95

DAFTAR PUSTAKA .................................................................................... 97

LAMPIRAN

DAFTAR TABEL

Nomor Judul Tabel Halaman

1. Faktor-faktor Keputusan Pembelian Jasa 24

2. Operasionalisasi Variabel Independent .. 29

3. Operasionalisasi Variabel Dependent 29

4. Bobot Nilai Penggunaan Skala Likert 33

5. Interpretasi Skor . 35

6. Interpretasi Koefisien Korelasi .. 37

7. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 56

8. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia 56

9. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan 57

10. Karakteristik Responden Berdasarkan Penghasilan Per Bulan .. 58

11. Rumah Sakit Umum Tangerang memberikan pelayanan jasa

sesuai janji .. 59

12. Saya merasa Rumah Sakit Umum Tangerang melayani

pasien dengan tepat waktu.. 60

13. Saya merasa Rumah Sakit Umum Tangerang memiliki

fasilitas peralatan medis yang memadai . 61

14. Saya merasa fasilitas ruang tunggu Rumah Sakit Umum

Tangerang bersih dan nyaman .......... 62

15. Saya merasa Rumah Sakit Umum Tangerang memiliki

layanan yang cepat dan tepat ..... 62

16. Saya merasa Rumah Sakit Umum Tangerang memiliki keinginan

untuk selalu siap melayani apa yang dibutuhkan pasien .. 63

17. Saya merasa karyawan Rumah Sakit Umum Tangerang

memiliki ilmu pengetahuan yang cukup dan ramah .. 64

18. Saya merasa karyawan Rumah Sakit Umum Tangerang

bekerja secara professional di bidangnya .. 65

19. Saya merasa Rumah Sakit Umum Tangerang memberikan

perhatian kepada pasien . 66

20. Saya merasa Rumah Sakit Umum Tangerang sangat

memperhatikan kebutuhan pasien .. 66

21. Indikator Kualitas Pelayanan (X) ....... 68

22. Saya melakukan pengobatan rawat jalan di Rumah Sakit

Umum Tangerang karena memiliki peralatan yang memadai ........ 70

23. Saya melakukan pengobatan rawat jalan di Rumah Sakit

Umum Tangerang karena memiliki SDM yang professional .. 71

24. Saya memilih menggunakan layanan jasa kesehatan rawat jalan di

Rumah Sakit Umum Tangerang dari saudara/kerabat/kolega . 71

25. Saya memilih menggunakan layanan jasa kesehatan rawat jalan di

Rumah Sakit Umum Tangerang karena media informasi

(plang/brosur) 72

26. Saya menggunakan jasa layanan kesehatan rawat jalan di

Rumah Sakit Umum Tangerang karena pelayanan yang

selalu siap melayani . 73

27. Saya menggunakan jasa layanan kesehatan rawat jalan di Rumah

Sakit Umum Tangerang sebagai rujukan utama . 74

28. Saya menggunakan layanan jasa kesehatan rawat jalan di Rumah

Sakit Umum Tangerang karena biaya yang terjangkau .. 74

29. Saya menggunakan layanan jasa kesehatan rawat jalan

di Rumah SakitUmum Tangerang karena mutu dan kualitas

layanan kesehatan yang baik .. 75

30. Saya merasa puas menggunakan layanan jasa kesehatan

rawat jalan di Rumah Sakit Umum Tangerang karena ditangani

secara baik dan benar 76

31. Saya merasa puas menggunakan layanan jasa pengobatan rawat

jalan di Rumah Sakit Umum Tangerang sehingga saya

merekomendasikan kepada yang lainnya . 77

32. Indikator Keputusan Pembelian Jasa Kesehatan (Y) 78

33. Total Masing-Masing Indikator 81

34. Hasil Validitas Kualitas Pelayanan .. 85

35. Hasil Validitas Keputusan Pembelian Jasa Kesehatan 86

36. Hasil Reliabilitas ... 87

37. Statistic Deskriptif 88

38. Hasil Persamaan Regresi Linear Sederhana . 89

39. Hasil Uji Koefisien Regresi (uji t) 90

40. Hasil Uji Simultan (uji f) .. 91

41. Hasil Koefisien dan Determinasi ... 92

DAFTAR GAMBAR

Nomor Judul Gambar Halaman

1. Kerangka Pemikiran Teorotis .......... 25

2. Struktur Organisasi RSU Tangerang . 51

DAFTAR LAMPIRAN

Nomor Judul Lampiran Halaman

1. Kuesioner Penelitian ..................................................................... 1/23

2. Pernyataan Kuesioner ................................................................... 5/23

3. Output SPSS ................................................................................. 11/23

4. Profil RSU Tangerang ................................................................ 17/23

5. Surat Keterangan RSU Tangerang ..................................... 21/23

5. Lembar Konsultasi Pembimbing Pertama .................................... 22/23

6. Lembar Konsultasi Pembimbing Kedua ....................................... 23/23

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Masalah kesehatan telah menjadi kebutuhan pokok bagi masyarakat. Semua orang

menginginkan kesehatan karena kesehatan dinilai sangat berharga dan mahal.

Untuk itu, dalam rangka mendukung kesehatan bagi semua orang, harus ada

upaya yang harus dilakukan, salah satunya adalah pemerintah memeberikan

sarana kesehatan bagi masyarakatnya. Salah satu sarana tersebut adalah rumah

sakit.

Rumah sakit adalah sebagai salah satu sarana kesehatan untuk memberikan

pelayanan kesehatan kepada masyarakat dan memiliki peran yang sangat penting

dalam mempercepat peningkatan kesehatan masyarakat. Hal ini menuntut

penyedia jasa pelayanan kesehatan yakni rumah sakit untuk meningkatkan

kualitas pelayanan yang lebih baik, tidak hanya pelayanan yang bersifat

penyembuhan penyakit tetapi juga mencakup pelayanan yang bersifat pencegahan.

Oleh karena itu, rumah sakit dituntut untuk memberikan pelayanan yang bermutu

sesuai dengan standar yang ditetapkan dan dapat menjangkau seluruh lapisan

masyarakat.

Pelayanan kesehatan yang bermutu adalah pelayanan kesehatan yang dapat

membuat setiap pemakai jasa pelayanan memutuskan untuk membeli jasa

kesehatan sesuai dengan tingkat kualitas pelayanan yang dimiliki rumah sakit

sesuai dengan kode etik dan standar pelayanan yang telah ditetapkan. Dua unsur

penting dalam upaya peningkatan pelayanan kesehatan adalah tingkat keputusan

pembelian jasa kesehatan dari pasien sebagai pengguna jasa dan pemenuhan

standar pelayanan. Tumbuhnya persaingan antar rumah sakit yang semakin ketat

dan tajam sehingga setiap rumah sakit dituntut untuk mempertinggi daya saing

dengan berusaha memberikan pelayanan yang maksimal pada pasiennya sehingga

pasien dapat memutuskan untuk membeli jasa kesehatan yang ada pada Rumah

Sakit tersebut.

Berkembangnya jumlah rumah sakit di Tangerang menjadikan masyarakat

Tangerang memiliki banyak pilihan untuk menentukan rumah sakit mana yang

akan mereka pilih. Masyarakat akan memilih rumah sakit yang mereka pandang

memberikan pelayanan yang maksimal bagi mereka. Itu alasannya setiap rumah

sakit hendaknya berorientasi pada pelayanan yang terbaik bagi pasien untuk dapat

bersaing dengan rumah sakit lain. Pasien akan memutuskan membeli jasa

kesehatan pada rumah sakit tersebut apabila ada persamaan antara harapan dan

kenyataan pelayanan kesehatan yang diperoleh. Rumah Sakit Umum Tangerang

(RSU Tangerang) merupakan sebuah lembaga yang bergerak dibidang jasa

pelayanan kesehatan yang berada di Tangerang.

Rumah sakit yang memiliki kualitas pelayanan yang baik yaitu rumah

sakit yang memiliki bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati

yang dimiliki rumah sakit untuk pasiennya sehingga pasien memutuskan untuk

membeli jasa kesehatan dengan berdasarkan pengenalan kebutuhan, pencarian

informasi, evaluasi alternative, keputusan pembelian, dan perilaku setelah

pembelian. Hal utama yang harus diprioritaskan oleh perusahaan adalah

keputusan pasien untuk membeli jasa pada Rumah Sakit Umum Tangerang (RSU

Tangerang). Agar tetap bertahan dan bersaing dengan rumah sakit lain, Rumah

Sakit Umum Tangerang (RSU Tangerang) harus tahu hal-hal yang dianggap

penting sehingga pasien merasa bahwa kulitas pelayanan yang dibutuhan sesuai

dengan apa yang diharapkan, sehingga pasien memutuskan untuk membeli jasa

pada Rumah Sakit Umum Tangerang (RSU Tangerang).

Disimpulkan dari latar belakang tersebut kualitas pelayanan yang

dilakukan rumah sakit sangat berpengaruh bagi pasien sehingga pasien

memutuskan untuk membeli jasa kesehatannya pada Rumah Sakit Umum

Tangerang (RSU Tangerang). Maka penulis tertarik untuk memilih dan

mengambil judul Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Keputusan

Pembelian Jasa Kesehatan pada Pasien Rawat Jalan Rumah Sakit Umum

Tangerang (RSU Tangerang).

1.2 Permasalahan

1.2.1 Identifikasi Masalah

Berdasarkan latar belakang dan identifikasi masalah, perumusan masalah

penelitian adalah: Bagaimana meningkatkan kualitas pelayanan rumah sakit yang

nantinya akan berpengaruh terhadap minat pasien pada Rumah Sakit Umum

Tangerang di Tangerang.

Pertanyaan-pertanyaan yang muncul dalam penelitian adalah sebagai berikut:

1. Bagaimana kualitas pelayanan jasa kesehatan pasien rawat jalan Rumah Sakit

Umum Tangerang?

2. Bagaimanakah keputusan pembelian jasa kesehatan pasien rawat jalan Rumah

Sakit Umum Tangerang?

3. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap keputusan pembelian jasa

kesehatan di Rumah Sakit Umum Tangerang?

1.2.2 Pembatasan Masalah

Dalam hal ini, agar peneliti terfokus dan peneliti lebih mudah

melaksanakan penelitian ini, maka penulis akan membatasi pada: Seberapa besar

pengaruh kualitas pelayanan dengan keputusan pembelian jasa kesehatan pada

pasien Rumah Sakit Umum Tangerang (RSU Tangerang) di Tangerang.

1.2.3 Perumusan Masalah

Berdasarkan identifikasi dan pembatasan masalah diatas, dapat

dirumuskan masalah penelitian sebagai berikut: Bagaimanakah hubungan antara

kualitas pelayanan dan keputusan pembelian jasa kesehatan pada pasien Rumah

Sakit Umum Tangerang?

1.3 Tujuan Penelitian

Adapun tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Ingin mengetahui kualitas pelayanan yang diterapkan pada Rumah Sakit

Umum Tangerang.

2. Ingin mengetahui keputusan pembelian jasa kesehatan pada pasien Rumah

Sakit Umum Tangerang.

3. Ingin mengetahui hubungan antara kualitas peayanan dan keputusan

pasien dalam menggunakan jasa kesehatan di Rumah Sakit Umum

Tangerang

1.4 Manfaat Penelitian

Ada beberapa manfaat dari penelitian ini, diantaranya:

1. Dapat memberikan masukan pada perusahaan sebagai bahan pertimbangan

dalam pengambilan keputusan untuk masa yang akan datang.

2. Dapat memberikan manfaat bagi pihak-pihak yang akan mempelajari atau

membahas pemasaran dan masalahnya sebagai bahan perbandingan.

3. Menambah wawasan bagi penulis khususnya mengenai manajemen

pemasaran.

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Gambaran Penelitian Terdahulu

Penelitian ini mengacu pada beberapa penelitian sebelumnya seperti penelitian

yang dilakukan oleh Salim Al Idrus program studi Manajemen Pemasaran Jurusan

Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Islam Negeri Malang (2009) yang

berjudul Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian (study

kasus tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian pada

Swalayan Business Center UIN Malang). Dalam penelitian ini, akan melihat

bagaimanakah pengaruh kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian pada

Business Center UIN Malang di kota Malang, menganalisis variabel kualitas

pelayanan manakah yang mempunyai pengaruh dominan terhadap keputusan

pembelian pada swalayan Business Center UIN Malang di kota Malang. Dalam

penelitian ini digunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survey. Bahan-

bahan analisis didapatkan melalui wawancara atau penyebaran kuesioner dengan

teknik accidental random sampling serta dokumentasi dan model analisa yang

digunakan adalah regresi berganda, besarnya sampel yang digunakan adalah 80

responden. Dalam penelitian ini terdapat empat variabel independen (physical

aspect, reliability, personal interaction dan policy) dan satu variabel dependen

(keputusan pembelian).

Berdasarkan analisa menunjukkan bahwa variabel keandalan, interaksi

personal dan kebijakan adalah pengaruh secara serentak terhadap keputusan

pembelian, akan tetapi secara parsial hanya variabel interaksi personal (X3) dan

kebijakan (X4) yang berpengaruh secara serentak terhadap keputusan pembelian,

sedangkan sisanya variabel aspek fisik (X1) dan keandalan tidak berpengaruh

secara signifikan terhadap keputusan pembelian. Variabel bebas yang paling

dominan mempengaruhi dengan melihat nilai t yang paling besar yaitu variabel

kebijakan (X4) yang ditunjukkan dengan nilai Koefisien Beta terbesar yaitu

sebesar 0,299.

Menurut penelitian Tina Susanti program studi Manajemen Pemasaran

Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Diponegoro

Semarang (2012) yang berjudul Pengaruh Kualitas Produk, Harga, Lokasi, dan

Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian. (studi kasus tentang

pengaruh kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian pada Warung Spesial

Sambal Cabang Tembalang Semarang). Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui

faktor-faktor yang paling mempengaruhi dalam keputusan pembelian yaitu

kualitas produk, harga, lokasi, dan kualitas pelayanan dalam memutuskan

pembelian diwarung special sambal cabang tembalang dan menganalisis faktor

manakah yang paling dominan dalam mempengaruhi keputusan pembelian.

Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah para konsumen warung

special sambal cabang tembalang dengan jumlah sampel sebanyak 100 responden

dengan menggunakan teknik Non-Probability Sampling dengan pendekatan

Accidental Sampling, yaitu metode pengambilan sampel yang dilakukan dengan

menggunakan siapa saja yang ditemui secara kebetulan sebagai sampel.

Berdasarkan hasil penelitian ditemukan persamaan regresi sebagai berikut:

Y= 0,203 X1 + 0,252 X2 + 0,250 X3 + 0,216 X4. Berdasarkan analisis data

statistic, indikator-indikator dalam penelitian ini bersifat valid dan relaibel. Pada

pengujian asumsi klasik, model regresi bebas multikolonieritas, tidak terjadi

heteroskedastisitas, dan berdistribusi normal. Variabel yang paling berpengaruh

adalah variabel harga dengan koefesien regresi sebesar 0,252, sedangkan variabel

yang paling kecil mempengaruhi adalah variabel kualitas produk dengan

koefesien regresi sebesar 0,203.

Menurut penelitian Dwi Puji Lestari program studi Manajemen Pemasaran

Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Malang (2008) yang

berjudul Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian. (study

kasus tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian anggota

pada Koperasi Bahtera Kencana Blitar). Dalam penelitian ini terdapat dua variabel

yaitu variabel bebas (X) dan variabel terikat (Y), dimana variabel bebasnya yaitu

Kualitas Pelayanan (X) ( Bukti fisik (X1), Reliabilitas (X2), Daya tanggap (X3),

Jaminan (X4), dan Empati (X5) ) sedangkan variabel terikatnya adalah keputusan

pembelian. Penelitian ini merupakan penelitian jenis rancangan deskriptif

korelasional. Populasi dalam penelitian ini adalah anggota Koperasi Bahtera

Kencana Blitar yang melakukan transaksi di Koperasi pada tahun 2007. Teknik

pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan purposive sampling atau

sampel tujuan. Sedangkan metode pengumpulan data yang digunakan adalah

kuesioner dan wawancara.

Hasil penelitian ini menyimpulkan bahwa terdapat pengaruh positif

signifikan antara kualitas pelayanan (bukti fisik, reliabilitas, daya tanggap,

jaminan, dan empati) secara parsial terhadap keputusan pembelian anggota

Koperasi Bahtera Kencana Blitar. Terdapat pengaruh positif signifikan antara

kualitas pelayanan (bukti fisik, realibilitas, daya tanggap, jaminan, empati) secara

simultan terhadap keputusan pembelian anggota Koperasi Bahtera Kencana Blitar.

2.2 Telaah Pustaka

2.2.1 Pengertian Manajemen

Menurut Robbins, (2010:7) manajemen melibatkan aktivitas-aktivitas

koordinasi dan pengawasan terhadap pekerjaan orang lain, sehingga pekerjaan

tersebut dapat diselesaikan secara efisien dan efektif.

Definisi menurut Thomas S. Bateman (2008:20) manajemen adalah proses

bekerja dengan orang-orang dan sumber daya untuk mencapai tujuan-tujuan

organisasi.

Sedangkan menurut Richard L. Daft (2007:6) manajemen adalah

pencapaian tujuan organisasi dengan cara yang efektif melalui perencanaan,

pengorganisasian, pengarahan, dan pengendalian sumber daya organisasi.

Sehubungan dengan pengertian tersebut maka terdapat aktivitas-aktivitas dalam

manajemen yang merupakan suatu proses untuk mencapai sasaran-sasaran yang

telah ditetapkan sebelumnya.

Kesimpulan manajemen adalah aktivitas atau proses perencanaan,

pengendalian, pengorganisasian yang dilakukan perusahaan untuk mencapai

tujuan-tujuan perusahaan tersebut.

2.2.2 Pengertian Pemasaran

Definisi pemasaran menurut Kotler dan Armstrong (2008:7) adalah

analisis, perencanaan, implementasi, dan pengendalian, dari program-program

yang dirancang untuk menciptakan, membangun, dan memelihara pertukaran

yang menguntungkan dengan pembeli sasaran untuk mencapai tujuan perusahaan.

Definisi pemasaran menurut Kotler dan Kevin Lane Keller (2008:5) adalah

mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan manusia dan sosial. Salah satu definisi

yang baik dan singkat dari pemasaran adalah memenuhi kebutuhan dengan cara

yang menguntungkan. Ketika ebay menyadari bahwa orang tidak mampu

menemukan beberapa barang yang paling mereka inginkan, perusahaan tersebut

menciptakan lelang online.

Menurut Kotler dan Keller (2009:6) adalah suatu fungsi organisasi dan

seperangkat proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan, dan menyerahkan

nilai kepada pelanggan dengan cara yang menguntungkan organisasi dan para

pemangku kepentingan (Stake Holder).

Dengan demikian dapat disimpulkan pemasaran adalah suatu aktivitas

dengan seperangkat proses perencanaan dan pelaksanaan suatu konsep untuk

menciptakan, mengkomunikasikan, dan menyerahkan nilai kepada pelanggan

serta mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan

organisasi dan para pemangku kepentingan (Stake Holder).

2.2.3 Pengertian Manajemen Pemasaran

Definisi manajemen pemasaran menurut Kotler dan Amstrong dalam

Buchari Alma (2009:130) menjelaskan bahwa, manajemen pemasaran ialah

kegiatan menganalisis, merencanakan, mengimplementasikan, dan mengawasi

segala kegiatan (program), guna memperoleh tingkatan pertukaran yang

menguntungkan dengan pembeli sasaran dalam rangka mencapai tujuan

organisasi.

Menurut Kotler (2007:6) Marketing management is the art and science of

chooshing and communicating superior customer value.

Menurut Sofjan Assauri (2010:12) manajemen pemasaran adalah

merupakan kegiatan penganalisisan, perencanaan, pelaksanaan, dan pengendalian-

pengendalian program yang dibuat untuk membentuk, membangun, dan

memelihara keuntungan dari pertukaran melalui sasaran pasar guna mencapai

tujuan organisasi dalam jangka panjang.

Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa manajemen pemasaran

merupakan ilmu dalam menentukan target pasar dengan cara akuisisi, retensi, dan

mengembangkan jumlah pelanggan dengan serangkaian proses perencanaan,

pengorganisasian, pelaksanaan, serta pengawasan program-program secara efektif

dan efisien yang bertujuan menimbulkan transaksi demi tercapainya tujuan

perusahaan.

2.2.4 Pengertian Kualitas Pelayanan (Quality Service)

Menurut Lovelock dan Wright (2007:96), kualitas pelayanan adalah

evaluasi kognitif jangka panjang pelanggan terhadap penyerahan jasa suatu

perusahaan.

Menurut Thomas S. Bateman dan Scott A. Snell (2008:15) kualitas

(quality) adalah keistimewaan dari produk anda.

Menurut Lovelock dan Wirtz (2011:123) layanan adalah seluruh elemen

kinerja layanan yang menciptakan nilai bagi pelanggan.

Kesimpulan dari teori-teori yang terdapat diatas tentang kualitas pelayanan

yang baik atau bahkan terbaik yang diberikan perusahaan terhadap konsumen

adalah yang dapat atau mampu memenuhi harapan dan keinginan, bahkan

terlampaui dipastikan pelanggan tersebut akan melakukan pembelian ulang.

Lebih lanjut Menurut Zeithaml, Berry dan Parasuraman dalam Zulian

Yamit (2010:11) telah melakukan berbagai penelitian terhadap beberapa jenis

jasa, dan berhasil mengidentifikasi lima dimensi karakteristik yang digunakan

oleh para pelanggan dalam mengevaluasi kualitas pelayanan. Kelima dimensi

karakteristik kualitas pelayanan tersebut adalah:

1. Tangibles (keberwujudan), yaitu meliputi fasilitas fisik, perlengkapan,

pegawai, dan sarana komunikasi.

2. Reliability (kehandalan), yaitu kemampuan dalam memberikan pelayanan

dengan segera dan memuaskan serta sesuai dengan yang telah dijanjikan.

3. Responsiveness (daya tanggap), yaitu keinginan para staf untuk membantu

para pelanggan dan membantu pelayanan dengan tanggap.

4. Assurance (jaminan), yaitu mencakup kemampuan, kesopanan dan sifat

dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko ataupun

keragu-raguan.

5. Empathy (empati), yaitu meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan,

komunikasi yang baik, dan perhatian dengan tulus terhadap kebutuhan

pelanggan.

2.2.5 Pengertian Jasa

Pada saat ini produk yang berupa jasa telah menjadi bagian yang cukup

dominan pengaruhnya dalam kegiatan perekonomian disamping produk dalam arti

produk fisik. Masyarakat saat ini tidak hanya memandang kebutuhan hidupnya

hanya sebatas kebutuhan fisik seperti makan, pakaian, atau tempat tinggal. Tetapi

juga masyarakat yang telah memandang bahwa kebutuhan non fisik juga harus

dipenuhi, seperti ketentraman, kesehatan, jaminan pendidikan dan sebagainya,

maka jasa menjadi bagian dari hidup. Dalam konteks pemasaran, terhadap

berbagai definisi yang digunakan untuk memberikan pengertian tentang jasa.

Kotler (2009:96) mendefinisikan jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat

yang ditawarkan oleh pada suatu pihak pada pihak lain dan pada dasarnya tidak

berwujud, serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Proses produksinya

mungkin juga tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik.

Steinhoff dalam Buchari Alma (2009 : 242) pemasaran jasa adalah bahan

baku untuk menghasilkan jasa adalah orang, akan tetapi masih banyak faktor

penunjang lainnya, seperti peralatan canggih, bersih, akurat, mutakhir dan

sebagainya.

Langkah-langkah pemasaran Jasa yaitu analisis Pasar Sasaran dan

Perencanaan Jasa. Menurut (Bruce J. Walker dalam Danang Suntoyo 2009 : 162)

1. Analisis pasar sasaran

Pertama-tama menetapkan pasar sasaran dan memilih pasar sasaran sebagai

mana halnya dalam pemasaran produk, maka faktor-faktor penting yang

perlu diperhatikan adalah:

bagaimana motif pembelian dilakukakn.

kapan dan dimana dan bagaimanan pelanggan membeli.

siapa dan siapa yang mengambil keputusan pembelian

bagaimanan sikap pembeli pandangan pribadi dan sebagainya.

2. Perencanaan Jasa.

Perencanaan produk dan pengembangan sangat penting dalam program

pemasaran jasa.

Jasa apa yang ditawarkan

Berapa luasnya dan bagaimana bauran jasa dikembangkan

Bagaimana bentuk posisi jasa yang dikembangkan itu.

2.2.6 Karakteristik dan Klasifikasi Jasa

Menurut Kotler dan Gary Amstrong (2008 : 292) sifat dan karakteristik

jasa adalah sebagai berikut :

a. Jasa Tidak Berwujud (Service Intangibility) berarti bahwa jasa tidak

dirasakan, diraba, didengar, atau dibaui sebelum jasa itu dibeli.

b. Jasa Tak Terpisah (Service Inseparability) berarti bahwa jasa tidak dapat

dipisahkan dari penyediaanya, tanpa memperdulikan apakah penyediaan jasa

itu orang atau mesin.

c. Jasa Variabilitas (Service Variability) berarti bahwa kualitas jasa tergantung

pada siapa yang menyediakan jasa itu dan kapan, dimana, dan bagaimana jasa

itu disediakan.

d. Jasa Dapat Musnah (Perishability) berarti jasa tidak dapat disimpan untuk

dijual atau digunakan beberapa saat kemudian.

Menurut Philip Kotler dan Kevin Lane Keller (2007 : 45) jasa memiliki

empat karakteristik mencolok yang sangat mempengaruhi desain pemasaran, yaitu

sebagai berikut:

1. Tidak Berwujud

Suatu jasa mempunyai sifat tidak berwujud, oleh karena itu jasa tidak dapat

diraba, dicium, dilihat, didengar atau dirasakan sebagaimana yang terjadi pada

barang sebelum jasa itu dibeli, misalnya seseorang yang menjalani operasi wajah

tidak dapat melihat hasilnya yang sesungguhnya sebelum ia membeli jasa

tersebut.

2. Tidak Terpisahkan

Jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersama. Hal ini tidak berlaku bagi barang-

barng fisik yang diproduksi, disimpan sebagai persediaan, didistribusikan melalui

banyak penjual, dan dikonsumsi kemudian.

3. Bervariasi

Jasa sangat bervariasi, karena tergantung pada siapa yang memberikannya dan

kapan serta dimana jasa itu diberikan. Pembeli jasa menyadari tingginya

variabilitas ini karena membicarakannya dengan orang lain sebelum memilih

seorang penyedia jasa.

4. Tidak Tahan Lama

Artinya jasa tidak dapat disimpan, sifat jasa yang mudah rusak tersebut tidak

menjadi masalah apabila permintaan tetap berjalan lancar. Misalnya kursi pesawat

kosong, kamar hotel yang tidak dihuni akan hilang begitu saja karena tidak dapat

disimpan. Kondisi ini tidak berarti bila permintaan konstan, tetapi kenyataan

permintaan pelanggan akan jasa umumnya sangat bervariasi dan dipengaruhi

faktor musiman.

2.2.7 Bauran Pemasaran Jasa

Menurut Kotler dan Keller (2009 : 63), marketing mis is the use of

marketing tools the firm use to pursue its marketing objecyives.

Bauran pemasaran adalah seperangkat alat pemasaran yang digunakan

perusahaan untuk terus menerus mencapai pemasarannya di pasar sasaran.

Definisi bauran pemasaran jasa menurut Kotler dan Amstrong (2008 : 62),

marketing mix atau bauran pemasaran adalah alat seperangkat pemasaran taktis

produk, harga promosi, distribusi yang dipadukan untuk menghasilkan respon

yang diinginkan pasar sasaran.

Seperangkat alat pemasaran dikenal dengan istilah 4P yaitu :

1. Produk (Product)

Produk (product), adalah mengelola unsur produk termasuk

perencanaan dan mengembangkan produk atau jasa yang tepat bagi

produk atau jasa untuk dipasarkan dengan mengubah produk atau jasa

yang ada dengan menambah dan mengambil tindakan yang lain yang

mempengaruhi bermacam-macam produk atau jasa.

2. Harga (Price)

Harga (price), adalah sistem manajemen perusahaan yang akan

menentukan harga dasar yang tepat bagi produk atau jasa dan harus

menentukan stategi yang menyangkut potongan harga, pembayaran

ongkos angkut dan berbagai variabel yang bersangkutan.

3. Distribusi (Place)

Yakni memilih dan mengelola saluran perdangan yang dipakai untuk

menyalurkan produk atau jasa dan juga untuk melayani pasar sasaran, serta

mengembangkan sistem distribusi untuk pengiriman dan peniagaan produk

secara fisik.

4. Promosi (Promotion)

Yakni suatu unsur yang digunakan untuk memberitahukan dan

membujuk pasar tentang produk dan jasa yang baru pada perusahaan

melalui iklan penjulan pribadi, promosi, penjulan maupun

publikasikan.

5. Sarana Fisik (Physical Evidence)

Sarana fisik merupakan hal yang nyata turut mempengaruhi keputusan

konsumen untuk membeli dan mengembangkan produk jasa yang

ditawarkan. Unsur yang termasuk dalam sarana fisik antara lain

lingkungan fisik, peralatan, perlengkapan, logo, warna dan barang-barng

lainnya.

6. Orang (People)

Orang adalah semua pelaku yang memainkan peranan dalam penyajian

jasa sehingga dapat mempengaruhi persepsi pembeli. Elemen dari orang

adalah pegawai perusahaan, konsumen, dan konsumen lain. Ssemua sikap

dan tindakan karyawan, cara berpakaian karyawan dan penampilan

karyawan mempunyai pengaruh terhadap keberhasilan penyampaian jasa.

7. Proses (Process)

Proses adalah semua prosedur aktual, mekanisme dan aliran aktivitas yang

digunakan untuk menyampaikan jasa. Proses dalam jasa merupakan faktor

utama dalam bauran pemasaran jasa akan sering merasakan sistem

penyerahan jasa prlanggan akan merasakan puas apabila harapannya

sesuai dengan hasil yang didapat.

2.2.8 Keputusan Pembelian

Menurut Schiffman-Kanuk (2007:201) adalah seleksi terhadap dua pilihan

alternative atau lebih, dengan kata lain ketersediaan pilihan yang lebih dari satu

merupakan suatu keharusan dalam pengambilan keputusan.

Menurut Philip Kotler dan Gary Armstrong (2008:181) keputusan

pembelian adalah tentang merek mana yang akan dibeli.

Menurut Kotler (2009:188) merupakan preferensi antar merk dalam

kumpulan pilihan konsumen membeli merk yang disuka, dengan tahapan-tahapan

pengambilan keputusan sebagai berikut:

1. Pengenalan Kebutuhan

Proses pengambilan keputusan dimulai dengan pengenalan kebutuhan

yang didefinisikan sebagai perbedaan atau ketidaksesuaian antara keadaan

yang diinginkan dengan keadaan yang sebenarnya, yang akan membangkitkan

dan mengaktifkan proses keputusan. Proses membeli diawali dengan adanya

kebutuhan. Kebutuhan timbul karena adanya perbedaan antara keadaan yang

sesungguhnya dengan keadaan yang diinginkan. Pengenalan kebutuhan pada

hakikatnya tergantung pada banyaknya ketidaksesuaian antara keadaan aktual

dengan keadaan yang diinginkan. Jika ketidaksesuaian melebihi tingkat atau

ambang tertentu kebutuhan pun akan dikenali.

2. Pencarian Informasi

Setelah kebutuhan dikenali, selanjutnya adalah pencarian internal ke dalam

memori untuk menentukan solusi yang memungkinkan. Jika pemecahannya

tidak diperoleh melalui pencarian internal, maka proses pencarian difokuskan

pada stimulasi eksternal yang relevan dalam menyelesaikan masalah

(pencarian eksternal). Pencarian informasi ditentukan oleh situasi, produk,

pengecer dan karakteristik konsumen (pengetahuan, keterlibatan, kepercayaan

dan sikap, serta karakteristik demografi).

3. Evaluasi Alternatif

Setelah konsumen mengumpulkan informasi tentang jawaban alternative

terhadap suatu kebutuhan yang dikenali, maka konsumen mengevaluasi

pilihan serta menyempitkan pilihan pada alternative yang diinginkan.

4. Pembelian

Konsumen melakukan pembelian yang nyata berdasarkan alternative yang

telah dipilih. Pembelian meliputi keputusan konsumen mengenai apa yang

dibeli, keputusan membeli atau tidak, waktu pembelian, dimana dan

bagaimana cara pembayarannya.

5. Konsumsi

Tahap ini, konsumen menggunakan alternative dalam pembelian. Biasanya

tindakan pembelian diikuti oleh tindakan mengkonsumsi atau menggunakan

produk.

6. Evaluasi Setelah Pembelian

Proses pengambilan keputusan tidak berhenti pada pengkonsumsian,

melainkan berlanjut ke evaluasi produk yang dikonsumsi, yang mengarah

pada respon puas atau tidak puas.

Berikut 3 (tiga) faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian, yaitu:

1. Faktor Budaya

1) Budaya adalah nilai-nilai dasar, persepsi keinginan dan perilaku yang

dipelajari anggota suatu masyarakat dari keluarga dan institusi

penting lainnya.

2) Sub kebudayaan merupakan sekelompok orang dengan system nilai

bersama berdasarkan pengalaman dan situasi hidup yang sama.

3) Kelas-kelas social adalah bagian-bagian masyarakat yang relative

permanen dan tersusun rapih yang anggota-anggotanya mempunyai

nilai-nilai, kepentingan dan perilaku bersama.

2. Faktor Sosial

1) Kelompok acuan adalah seseorang terdiri dari semua kelompok yang

memiliki pengaruh langsung (tatap muka) atau tidak langsung terhadap

perilaku seseorang tersebut.

2) Keluarga adalah organisasi pembelian konsumen yang paling penting

dalam masyarakat.

3) Peran dan status, setiap peran membawa status yang mencerminkan

penghargaan yang diberikan masyarakat.

3. Faktor Pribadi

1) Umur dan tahap siklus hidup adalah suatu urutan yang teratur dari

tahapan dimana sikap dan perilaku konsumen cenderung berkembang

melalui kedewasaan, pengalaman, dan perubahan pendapatan serta

status.

2) Pekerjaan seseorang mempengaruhi barang dan jasa yang dibelinya.

Sebuah perusahaan bahkan dapat berspesialisasi menghasilkan

produk-produk yang dibutuhkan suatu kelompok pekerjaan tertentu.

3) Gaya hidup adalah pola kehidupan seseorang seperti yang

diperlihatkannya dalam kegiatan, minat dan pendapatannya.

4) Kepribadian adalah karakteristik psikologis untuk seorang yang

menghasilkan tanggapan yang relative konsisten dan menetap

terhadap lingkungannya.

5) Konsep diri, dasar pemikiran konsep diri adalah bahwa apa yang

dimiliki seseorang member kontribusi dan mencerminkan identitas

mereka.

4. Faktor Psikologis

1) Motivasi adalah suatu kebutuhan yang secara cukup dirangsang untuk

membuat seseorang mencari kepuasan atau kebutuhannya.

2) Persepsi adalah proses dimana seseorang memilih, mengatur dan

menginterpretasikan informasi untuk membentuk suatu gambaran

yang berarti mengenai dunia.

3) Pembelajaran merupakan perubahan pada perilaku individu yang

muncul dari pengalaman.

4) Keyakinan adalah pemikiran deskriptif seseorang mengenai sesuatu.

5) Sikap adalah evaluasi, perasaan, dan kecenderungan seorang terhadap

suatu objek atau gagasan.

Tabel 1

Faktor-faktor Keputusan Pembelian Jasa

Budaya Social Pribadi Psikologi

Kebudayaan

Sub Kebudayaan

Kelas Sosial

Kelompok

Acuan

Keluarga

Peran dan

Status

Umur

Tahap Siklus

Hidup

Pekerjaan

Gaya Hidup

Kepribadian

Konsep Diri

Motivasi

Persepsi

Pengetahuan

Keyakinan

Sumber : Kotler dan Keller (2009:213)

Dengan demikian dapat disimpulkan keputusan pembelian merupakan

seleksi atas berbagai pilihan yang harus diambil menyangkut jenis jasa, penjualan,

kualitas, waktu dan cara pembayarannya.

2.3 Kerangka Pemikiran Teoritis

Kerangka pemikiran teoritis penelitian ini peneliti menggunakan

satu variabel independen (X) yaitu kualitas pelayanan dan satu variabel dependen

(Y) yaitu keputusan pembelian.

Gambar : Kerangka Pemikiran Teoritis

Kualitas Pelayanan (X)

Tangibles (keberwujudan)

Reliability (kehandalan)

Responsiveness

(daya tanggap)

Assurance (jaminan)

Empathy (empati)

Zeithaml, Berry dan Parasuraman

(2010:10-11)

Keputusan Pembelian (Y)

Pengenalan kebutuhan

Pencarian informasi

Evaluasi alternative

Keputusan Pembelian

Perilaku setelah pembelian

Kotler dan Armstrong (2008:179)

2.4 Rumasan Hipotesis

Berdasarkan kerangka pemikiran tersebut diatas, dirumuskan hipotesis

sebagai berikut

H0 = 0 = 0 : Kualitas pelayanan Rumah Sakit Umum Daerah Tangerang tidak

berpengaruh terhadap keputusan pembelian jasa kesehatan pada

pasien Rumah Sakit Umum Daerah Tangerang.

H1 = 1 1 : Kualitas pelayanan Rumah Sakit Umum Daerah Tangerang

berpengaruh terhadap keputusan pembelian jasa kesehatan pada

pasien Rumah Sakit Umum Daerah Tangerang.

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Metode Penelitian

Menurut Sugiyono (2011:1) metodologi penelitian pada dasarnya merupakan cara

ilmiah untuk mendapatkan data dengan tujuan tertentu. Metode penelitian yang

digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian survey (penelitian kausal).

Metode survey digunakan untuk mendapatkan data dari tempat tertentu yang

alamiah (bukan buatan) dimana peneliti melakukan perlakuan dalam

pengumpulan data, misalnya dengan mengedarkan kuesioner, wawancara,

terstruktur, tes dan sebagainya. Metode ini dipilih untuk mengetahui hubungan

satu atau lebih variabel (independent variable) terhadap variabel tertentu

(dependent variable). Pada penelitian ini variabel independen adalah kualitas

pelayanan dan variabel dependen adalah keputusan pembelian. Penelitian dengan

metode survey ini bertujuan untuk mengetahui seberapa kuat hubungan antara

variabel independen yaitu kualitas pelayanan (X) dengan variabel dependen yaitu

keputusan pembelian (Y).

Penelitian dilakukan melalui penyebaran kuesioner dari penelitian kepada

responden. Sehingga peneliti dapat mengetahui respon dari responden terhadap

masalah-masalah yang disusun dalam pernyataan kuesioner, sehingga peneliti

dapat mengungkapkan mengenai hubungan antara kualitas pelayanan dan

keputusan pembelian jasa kesehatan pada pasien Rumah Sakit Umum Tangerang.

Penelitian ini memerlukan pengujian hipotesis dengan uji statistik.

3.2 Operasionalisasi Variabel

Pengukuran operasional variabel merupakan penjelasan pengertian teoritis

variabel sehingga dapat diamati dan diukur dalam menganalisis data yang telah

dikumpulkan oleh penulis. Dalam hal ini penulis menggunakan dua variabel

penelitian.

Eka Sri Wahyuni (2012) sebagaimana dipelajari dalam metodologi

penelitian konsep akan diubah menjadi variabel penelitian. Selanjutnya variabel

penelitian akan dijabarkan dalam sub variabel yang atau dimensi atau elemen.

Selanjutnya dimensi ini akan menjadi indikator. Indikator-indikator ini akan

dijadikan dasar dalam pengumpulan data-data atau data-data yang akan

dikumpulkan dapat berupa data sekunder. Dari uraian diatas dapat disusun

operasional variabel penelitian dengan melihat tabel yang disajikan dibawah ini:

Tabel 2

Operasionalisasi Variabel Independent

Variabel Konsep Dimensi Indikator Pengukuran

Kualitas

Pelayanan

(X)

Kualitas jasa

adalah evaluasi

kognitif jangka

panjang

pelanggan

terhadap

Reliability

(Kehandalan)

1. Memberikan pelayanan jasa sesuai janji

2. Melayani pasien dengan tepat waktu

Interval

Tangible

(Kewujudan)

1. Fasilitas peralatan medis yang memadai

penyerahan jasa

suatu

perusahaan.

Sumber :

Zeithaml dalam

Zulian Yamit

(2010:10)

2. Fasilitas ruang tunggu bersih dan nyaman

Responsiveness

(Daya Tanggap)

1. Layanan yang cepat dan tepat

2. Siap melayani kebutuhan pasien

Assurance

(Jaminan)

1. Karyawan jasa memiliki ilmu pengetahuan yang

cukup dan ramah

2. Karyawan bekerja secara professional di bidangnya

Empathy

(Empati)

1. Memberikan perhatian kepada pasien

2. Sangat memperhatikan kebutuhan pasien

Tabel 3

Operasional Variabel Dependen

Variabel Konsep Dimensi Indikator Pengukuran

Keputusan

Pembelian

(Y)

Seleksi terhadap

dua pilihan

alternative atau

lebih. Dengan

kata lain

ketersediaan

pilihan yang

lebih dari satu

merupakan suatu

keharusan dalam

mengambil

keputusan.

(Schiffman dan

Kanuk,

2007:167)

Pengenalan

Kebutuhan

1. Peralatan yang memadai 2. SDM yang professional

Interval

Pencarian Informasi 1. Rekomendasi 2. Media Informasi

Evaluasi Alternatif 1. Pelayanan yang selalu siap untuk melayani

2. Sebagai alternative Rumah Sakit rujukan

Keputusan Pembelian 1. Biaya 2. Mutu dan Kualitas Jasa

Perilaku

Setelah Pembelian

1. Kepuasan Layanan 2. Kepuasan layanan

pengobatan

3.3 Populasi dan Sampel

Menurut Sugiyono (2011:34) populasi adalah wilayah generalisasi yang

terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu

yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik

kesimpulannya. Dalam penelitian ini populasi yang dimaksudkan yaitu pasien

yang pernah menggunakan layanan jasa kesehatan dan pengobatan rawat jalan di

Rumah Sakit Umum Tangerang dengan jumlah yang tidak diketahui secara pasti

(infinite).

Sampel adalah bagian dari populasi. Menurut Sugiyono (2011:35)

sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi

tersebut. Tidak terdapat batasan tertentu mengenai berapa besar sampel yang

diambil dari populasi, sebab valid atau tidaknya sampel bukan terletak pada sifat

dan karakteristik sampel, apakah mendekati populasi atau tidak.

Populasi penelitian adalah pasien rawat jalan Rumah Sakit Umum

Tangerang (RSU Tangerang) sebanyak 406 orang pasien/hari, dikarenakan jumlah

populasi yang cukup besar, maka sampel yang diambil menurut Sugiyono

(2008:81) yang representative atau mampu mewakili populasi dengan

menggunakan rumus Slovin adalah:

Keterangan:

n = jumlah sampel

N = jumlah populasi

e = standar error atau kelonggaran ketidak telitian karena kesalahan pengambilan

sampel yang masih ditorerir atau diinginkan, yaitu sebesar 10% karena

metode deskriptif minimal 10% dari populasi. Dimana perhitungan sampel

dengan menggunakan rumus Slovin sebagai berikut:

n = 80.23

Dari hasil perhitungan diatas maka sampel yang akan diambil setelah

melalui pembulatan adalah sebanyak 80 orang responden.

3.4 Teknik Pengumpulan Data

3.4.1 Tempat dan Waktu Penelitian

Tempat penelitian yang diambil penulis adalah Rumah Sakit Umum

Tangerang (RSU Tangerang) yang berlokasi di Jl. Jend. A. Yani No. 9 Tangerang,

Banten. Nomor telfon (021) 5523507 / 5512946-48, fax (021) 5527104, email:

rsudtangerang@yahoo.com.

3.4.2 Teknik Pengumpulan Data

Pengumpulan data merupakan langkah yang amat penting dalam

penelitian. Pengumpulan data harus dilakukan secara sistematis, terarah dan sesuai

dengan masalah yang diteliti. Teknik pengumpulan data berhubungan erat dengan

masalah yang akan dipecahkan dalam penelitian. Teknik pengumpulan data yang

akan dilakukan dengan menggunakan kuesioner yaitu dengan mengajukan

pertanyaan secara tertulis kepada responden. Dalam penelitian ini penulis

mengajukan daftar pernyataan mengenai latar belakang responden, persepsi

responden mengenai kualitas jasa serta persepsi responden mengenai kepuasan

pelanggan. Pengukuran yang digunakan adalah skala Likert, yaitu peneliti

menggunakan alternatif pernyataannya adalah sebagai berikut: 1 = Sangat Tidak

Setuju , 2 = Tidak Setuju , 3 = Ragu-ragu , 4 = Setuju , 5 = Sangat

Setuju. Setelah hasil diperoleh dilakukan untuk melihat sejauh mana hubungan

antara kualitas jasa dengan keputusan pembelian. Skala penelitian tersebut dapat

dilihat pada tabel dibawah ini:

Tabel 4

Bobot Nilai Penggunaan Skala Likert

Keterangan Bobot Nilai

Sangat Setuju (SS) 5

Setuju (S) 4

Ragu-ragu (RR) 3

Tidak Setuju (TS) 2

Sangat Tidak Setuju (STS) 1

Sumber : Sugiyono (2009:29)

3.5 Teknik Pengolahan dan Analisis Data

Data yang telah terkumpul akan diolah dengan bantuan computer

menggunakan program Statistics Program Service for Solution (SPSS), dengan

metode analisis regresi linier sederhana untuk mengetahui pengaruh kualitas

pelayanan jasa kesehatan terhadap keputusan pembelian jasa kesehatan.

Analisis statistik dilakukan untuk melihat secara keseluruhan sampel yang

dilakukan dan memenuhi syarat untuk dapat dijadikan sebagai sampel penelitian:

1. Uji Kualitas Data

Dilakukan penguji kualitas data yang terkumpul dengan menggunakan

pengujian sebagai berikut:

1) Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk mengukur valid atau tidaknya suatu

kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner

mampu mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut.

Kriteria pengambil keputusan untuk menentukan valid yakni jika harga r

hitung sama dengan atau lebih besar dari harga r tabel pada taraf signifikan

5% (lima persen). Begitu juga sebaliknya, jika nilai r hitung lebih kecil

dari nilai r tabel maka data tidak valid (Imam Ghozali, 2009).

2) Uji Relibilitas

Uji relibilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan

indikator dari variabel. Suatu kuesioner dikatakan reliable atau handal jika

jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari

waktu ke waktu (Imam Ghozali, 2009). Pengujian reliabilitas dilakukan

dengan menghitung besarnya Cronbach Alpha Coeficcient (a) untuk

masing-masing instrument kuesioner yang akan diuji. Suatu variabel

dikatakan reliable jika memberikan nilai Cronbach Alpha Coeficcient (a)

lebih dari 0.60 (Imam Ghozali, 2009).

Untuk mengetahui gambaran kualitas jasa dan keputusan pembelian jasa

kesehatan Rumah Sakit Umum Tangerang (RSU Tangerang) maka dilakukan

perhitungan rata-rata jawaban berdasarkan scoring setiap jawaban dan responden

yang kemudian dibandingkan dengan skor maksimal, dan selanjutnya

dibandingkan dengan tabel interpretasi skor seperti berikut:

Tabel 5

Interpretasi Skor

Hasil Kategori

20% - 35,99% Tidak Baik/Tidak Efektif

36% - 51,99% Kurang Baik/Tidak Efektif

52% - 67,99% Cukup Baik/Cukup Efektif

68% - 83,99% Baik/Efektif

84% - 100% Sangat Baik/Sangat Efektif

Sumber : Sugiyono (2009:149)

2. Statistik Deskriptif

Statistik deskriptif adalah statistic yang digunakan untuk menganalisis data

dengan cara mendeskripsikan atau menggambarkan untuk menganalisis data

dengan cara mendeskripsikan atau menggambarkan data yang telah terkumpul

sebagaimana adanya tanpa bermaksud membuat kesimpulan yang berlaku untuk

umum atau generalisasi (Sugiyono, 2009:206). Analisis statistik deskriptif yang

digunakan terdiri atas:

1. Nilai rata-rata (Mean), yaitu nilai rata-rata dari data yang diamati.

2. Nilai tertinggi (Maksimum), yaitu mengetahui nilai tertinggi dari data.

3. Nilai terendah (Minimum), yaitu mengetahui nilai terendah dari data.

4. Standar deviasidigunakan untuk mengetahui variabilitas dari

penyimpangan terhadap nilai rata-rata.

Statistik Deskriptif digunakan untuk memberikan informasi mengenai

karakteristik variabel kualitas pelayanan dengan demografi responden,

statistic deskriptif menjelaskan skala jawaban responden pada setiap

variabel yang diukur dari minimum, maksimum, rata-rata, dan standar

deviasi.

3. Analisis Koefisien Korelasi

Korelasi merupakan ukuran numeris yang dapat di interpretasikan sebagai

derajat keeratan hubungan linier dengan tujuan untuk mengetahui apakah terdapat

hubungan antara dua variabel atau lebih, bagaimana arah hubungan, dan berapa

besar koefisien hubungannya.

Korelasi dapat menghasilkan angka positif atau negatif jika korelasi

menghasilkan angka positif maka, hubungan kedua variabel bersifat searah.

Artinya jika variabel bebas besar maka variabel terikat juga besar. Jika korelasi

menghasilkan angka negatif maka, hubungan kedua variabel tersebut bersifat

tidak searah. Artinya jika variabel bebas besar maka variabel terikatnya kecil.

Angka korelasi berkisar antara -1 dengan 1. Jika angka mendekati 1 maka

hubungan kedua variabel semakin kuat. Jika korelasi mendekati -1 maka

hubungan kedua variabel semakin lemah. Hubungan linier positif sempurna akan

mempunyai koefisien korelasi 1. Sedangkan hubungan linier negatif sempurna

akan mempunyai koefisien korelasi -1. Nilai koefisien korelasi sama dengan nol

berarti tidak ada hubungan.

Untuk mengetahui gambaran tentang kuatnya koefisien korelasi antara

kualitas jasa dan keputusan pembelian jasa kesehatan Rumah Sakit Umum

Tangerang (RSU Tangerang) adalah membandingkan dengan tabel interpretasi

koefisien korelasi sebagai berikut:

Tabel 6

Tabel Interpretasi Koefisien Korelasi

Interval Koefisien

Tingkat Hubungan

Interval Koefisien

Tingkat Hubungan

0,00 0,199 Sangat Ramah

0,20 0,399 Rendah

0,40 0,599 Sedang

0,60 0,799 Kuat

0,80 1,000 Sangat Kuat

Sumber : Sugiyono (2009:149)

4. Analisis Regresi Linier Sederhana

Pengolahan data dalam penelitian ini menggunakan analisis regresi linier

sederhana, dimana dilakukan untuk mencari hubungan variabel dependen dengan

satu atau lebih variabel independen. Untuk mencari dan membuktikan pengaruh

dari variabel kualitas jasa terhadap variabel keputusan pembelian jasa kesehatan,

maka penulis menggunakan analisis regresi dengan rumus persamaan umum

sebagai berikut:

= a + bx

= nilai variabel terikat (keputusan pembelian jasa kesehatan)

x = nilai variabel bebas (kualitas jasa)

a = nilai konstan

b = koefisien regresi

Nilai a dan b ditentukan dengan SPSS

Analisis korelasi dan regresi mempunyai hubungan yang erat, karena bila

tidak terdapat korelasi diantara variabel-variabel yang diteliti maka tidak perlu ada

tahap regresi. Apabila tidak ada hubungan, maka tidak ada pengaruh antara dua

variabel sedangkan setelah terbukti adanya hubungan antara kedua variabel

tersebut, maka dilakukan analisis regresi yang digunakan untuk memprediksikan

pengaruh atau dampak yang ada dengan berubahnya nilai variabel tertentu bila

variabel lain berubah.

5. Uji Hipotesis

Uji hipotesis dilakukan untuk menguji signifikan atau tidaknya pengaruh

antara variabel independen dengan variabel dependen. Uji hipotesis dilakukan

dengan:

1) Uji Statistik t

Uji t bertujuan untuk menunjukkan pengaruh satu variabel independen

dalam menerangkan variabel dependen yang diuji tingkat signifikasi 0,05.

Analisis :

1) Apabila nilai signifikansi t > 0,05, artinya variabel independen secara

individual tidak mempunyai pengaruh yang signifikan antara variabel

dependen.

2) Apabila nilai signifikansi t < 0,05, artinya terdapat pengaruh yang

signifikan antara satu variabel independen terhadap variabel dependen.

6. Analisis Koefisien Determinasi (R2)

Koefisien ini digunakan untuk mengetahui seberapa kontribusi

variabel independen (X) terhadap setiap perubahan variabel dependen (Y).

Rumus :

KD = r2 x 100%

Kisaran KD adalah antara 0 100%

Dalam rumus tersebut r2 diartikan sebagai proporsi variasi tanggapan yang

diterangkan oleh regresor (variabel bebas / X) dalam model. Dengan demikian,

jika r2 = 1 akan mempunyai arti bahwa model yang sesuai menerangkan semua

variabilitas dalam variabel Y. Jika r2 = 0 akan mempunyai arti bahwa tidak ada

hubungan antara regresor (X) dengan variabel Y. Dalam kasus misalnya jika r2 =

0,8 mempunyai arti bahwa sebesar 80% variasi dari variabel Y (variabel

tergantung / response) dapat diterangkan dengan variabel X (variabel bebas /

explanatory), sedang sisanya 0,2 dipengaruhi oleh variabel-variabel yang tidak

diketahui atau variabilitas yang inheren. (Rumus untuk menghitung koefisien

determinasi (KD) adalah KD = r2 x 100%). Variabilitas mempunyai makna

penyebaran / distribusi seperangkat nilai-nilai tertentu. Dengan menggunakan

bahasa umum, pengaruh variabel X terhadap Y adalah sebesar 80%, sedang

sisanya 20% dipengaruhi oleh faktor lain.

BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1 Gambaran Umum Obyek Penelitian

4.1.1 Lokasi Penelitian

Tempat penelitian yang diambil penulis adalah Rumah Sakit Umum

Tangerang (RSU Tangerang) yang berlokasi di Jl. Jend. A. Yani No. 9 Tangerang,

Banten. Nomor telfon (021) 5523507 / 5512946-48, fax (021) 5527104, email:

rsudtangerang@yahoo.com.

4.1.2 Sejarah RSU Tangerang

Sejarah RSU Kabupaten Tangerang RSU Kabupaten Tangerang didirikan

pada tahun 1928 berlokasi sebuah ruangan BUI (Penjara) yang bekas lahannya

sekarang menjadi lokasi Mesjid Agung Al-Ittihad dengan kapasitas perawatan 12

TT.

Pada tahun 1932 pindah ke Jl. Daan Mogot No. 3 dengan 40 kapasitas

tempat tidur. Tahun 1943 sampai 1946 dipimpin oleh Dr. J. Leimena kemudian

oleh Dr. Gembiro dengan kapasitas 65 tempat tidur.

Tahun 1946, rumah sakit dipindahkan ke Balaraja dan selanjutnya

dipimpin oleh Dr. Suparno, Dr. Gembiro, Dr. Satrio, Dr. Purwo Sudarmo, Dr.

Drajat Prawiranegara dan Dr. Djaka Sutadiwirja.

Tahun 1950, setelah penyerahan kedaulatan RI, rumah sakit kembali ke Jl.

Daan Mogot Tangerang bergabung dengan rumah sakit bekas NICAdipimpin oleh

Dr. Gusti Hasan dan berfungsi sebagai Rumah Sakit Umum. Tahun 1955

pengelolaan RSU Kabupaten Tangerang diserahkan kepada Pemerintah Swatantra

Kabupaten Tangerang. Tahun 1959 mulai direncanakan membangun sebuah

rumah sakit baru dilokasi yang sekarang di Jl. A. Yani No. 9 Tangerang,

bersebelahan dengan gedung Sekolah Djuru Rawat (SDK) dan Kementrian

Kesehatan. Pada tahun 1963 di bangun gedung kantor yang sederhana. Pada

permulaan tahun 1964 Mentri Kesehatan Prof. Dr. Satrio menyerahkan gedung

SDK kepada Pemda Tangerang.

Pada Tanggal 5 Mei 1964 RSU pindah dari Jl. Daan Mogot ke Jl. A. Yani

No. 9 menggunakan gedung bekas SDK sebagai tempat perawatan dengan 60

tempat tidur, dan penambahan gedung kantor untuk Tata Usaha, Poliklinik

Umum, Poliklinik Bedah, Apotik dan Laboratorium. RSU Tangerang

di pimpinoleh Dr. Willy Ranti sebagai direktur, tanggal 5 Mei 1964 ditetapkan

sebagai hari jadi RSU Kabupaten Tangerang.

Pada 11 September 1969 dijalin kerjasama antara Pemda Tangerang

dengan Rumah Sakit Ciptomangunkusumo/Fakultas Kedokteran

Universitas Indonesia, untuk meningkatkan fasilitas pada RSU Tangerang. Sejak

tahun anggaran 1969/1970 RSU Tangerang mulai dikembangkan secara bertahap

dengan biaya dari APBD TK. II, APBD TK. I dan APBN sehingga mempunyai

kapasitas perawatan 341 tempat tidur.

Pada tahun 1976 RSU Tangerang dimanfaatkan untuk pendidikan

mahasiswa tingkat V dan VI FKUI dari bagian Penyakit Dalam, Kesehatan Anak,

Bedah dan Kebidanan/Kandungan. Sejak tahun 1977 dimanfaatkan untuk

pendidikan dokter Spesialis Penyakit Dalam, Kesehatan Anak, Bedah Umum,

Kebidanan dan Penyakit Kandungan. Sejak 22 September 1986 telah dijalin pula

kerjasama antara Pemda Tangerang dengan Fakultas Kedokteran Gigi UI dengan

tujuan meningkatkan pelayanan RSU Tangerang serta memanfaatkannya untuk

pendidikan. Pada tanggal 22 April 1989, pergantian pimpinan/Direktur RSU

Tangerang dari Dr. Willy Ranti kepada Dr. H. Syartil Arfan N.SpA.

Pada tanggal 15 Desember 1993 status RSU Tangerang ditingkatkan dari

kelas C menjadi kelas B non pendidikan dengan kapasitas pada saat itu sebanyak

337 tempat tidur dan melayani 23 jenis keahlian/spesialis. RSU Tangerang

sebagai Unit Swadana Daerah dimulai dengan uji coba pada bulan April 1994

selama dua tahun, diresmikan sebagai Unit Swadana pada bulan April 1996.

Memperoleh Sertifikat Akreditasi Penuh untuk bidang Administrasi Manajemen,

Perawatan, Gawat Darurat dan Pelayanan pada tanggal 21 Januari 1997 hingga

tahun 2000.

Tanggal 29 April 1998, pemanfaatan Gedung Poliklinik yang baru

berlantai 3. Pada tanggal 19 Februari 2001, Menteri Kesehatan RI, Dr. Ahmad

Suyudi meresmikan Instalasi Pengolahan Limbah rumah sakit untuk 22 rumah

sakit di 5 propinsi di RSU Tangerang. Dengan dikeluarkannya PP No. 23 Tahun

2005 tentang Pola Pengelolaan Keuangan Badan Layanan Umum, maka RSU

Kabupaten Tangerang berdasarkan Keputusan Bupati Tangerang

No.445/Kep.402-HUK/2005 tanggal 20 Desember 2005 terhitung mulai tahun

2006 menyelenggarakan Pola Pengelolaan Keuangan Badan Layanan Umum

Daerah.

Pada tanggal 21 Maret 2007, Pelantikan Dr. H. MJN. Mamahit,

Sp.OG,MARS oleh Bapak Bupati Tangerang sebagai Direktur RSU Kabupaten

Tangerang menggantikan Dr. H. Budhi Setiawan, SpP. MARS yang memasuki

masa pensiun. Dengan Keputusan Bupati Tangerang No.445/Kep.113-HUK/2008

RSU Kabupaten Tangerang ditetapkan sebagai penyelenggara Pola Pengelola

Keuangan Badan Layanan Umum Daerah (PPK-BLUD) Kabupaten Tangerang

dengan status BLUD penuh. Setelah dikembangkan secara bertahap saat ini RSU

Tangerang mempunyai bangunan dengan luas keseluruhan 24.701 m diatas tanah

41.615 m dan memiliki fasilitas perawatan dengan 383 TT,27 jenis keahlian

dengan jumlah karyawan 1065 orang.

Pada hari Rabu, tanggal 16 Desember 2009 pukul 14.30 WIB, diketahui

terjadi kebakaran gedung kantor Ruamah Sakit Umum Kabupaten Tangerang

yang berada di jalan Ahmad Yani No.9 Kota Tangerang. Ruang yang terbakar

adalah lantai dua gedung kantor RSU Tangerang yang meliputi aula, ruang Panitia

Pengadaan, ruang Panitia Pemeriksa, ruang Bidang Pelayanan Medik, ruang

Direktur, ruang Wakil Direktur (3 ruangan), ruang bagian sekretariat,ruang

diskusi dan ruang sekretaris. Tidak terjadi korbanjiwa.

Prestasi yang pernah dicapai RSU Tangerang

Dengan perkembangan RSU Tangerang tentunya ada berbagai prestasi yang telah

dicapai yaitu :

Juara III Lomba RS. Pemda Type C seJawa Barat, Th. 1986.

Juara I Lomba Prestasi Kerja Kelas C se Jawa Barat, Th. 1987.

Juara I Tingkat Nasional Lomba Prestasi Kerja RSU Kelas C, Th. 1987.

Juara I Tingkat Nasional RSU Pemerintah Kelas C, Th. 1988.

Juara II Dokter Penulis Resep Generik terbanyak Tingkat Jawa Barat, Th.

1989.

Juara III Lomba RSU Pemerintah Kelas B Tingkat Jawa Barat, Th. 1995.

Juara III Lomba RS. Sayang Bayi Tingkat Jawa Barat, Th. 1995.

Penghargaan RS. Sayang Bayi Tingkat Jawa Barat, Th. 1995.

Penghargaan RS. Sayang Bayi (Baby Friendly) dari WHO dan UNICEF,

Th. 1995.

Memperoleh Sertifikat Akreditasi Penuh dari Depkes, Th. 1997.

Juara II Lomba RS Pemerintah Kelas B Tingkat Jawa Barat, Tahun 1997.

Juara III Lomba RS Sayang Ibu Kelas B Tingkat Jawa Barat, Th. 1997.

Juara terbaik pertama Penampilan Kinerja Terbaik Pertama Tingkat

Nasional dalam rangka Hari Kesehatan Nasional ke 35, Th. 1999.

Memperoleh Penghargaan Piala Citra Pelayanan Prima oleh Presiden

Republik Indonesia Th. 2004.

Juara I Lomba Rumah Sakit Sayang Ibu Tingkat Propinsi Banten Tahun

2004.

Memperoleh Akreditasi dari Menteri Pemberdayaan Perempuan RI

Sebagai Rumah Sakit Sayang Ibu dan Bayi Terbaik Tingkat Propinsi

Seluruh Indonesia Tahun 2004

Memperoleh Piagam Penghargaan Gubernur Banten Peringkat II RS

Sayang Ibu Tingkat Propinsi Banten Tahun 2006.

Memperoleh Penghargaan Citra Pelayanan Prima Oleh Presiden RI Bapak

Susilo Bambang Yudhoyono Tahun 2006.

Juara II Lomba Kebersihan RS se Kabupaten Tangeran Tahun 2007

Juara I Lomba Rumah Sakit Sayang Ibu Tingkat Propinsi Banten Tahun

2007

4.1.3 Tentang RSU Tangerang

Rumah Sakit Umum Kabupaten Tangerang (RSU), adalah Rumah Sakit

Umum milik Pemerintah Daerah Kabupaten Tangerang, yang berlokasi di

Wilayah Kota Tangerang, tepatnya Jl. Jenderal A.Yani No.9 Tangerang. Rumah

Sakit Umum Kabupaten Tangerang merupakan Type RS Kelas B Non Pendidikan

dengan fasilitas:

Jumlah Tempat Tidur sebanyak 426 TT

Rawat Darurat 24 Jam

Rawat Jalan dengan 27 Pelayanan Spesilistik & 7 Sub Spesilistik

Medical Checkup

Kamar Bedah dengan 11 Kamar Operasi

Kamar Bersalin dengan 22 buah Tempat Tidur

Hemodialisa dengan jumlah 18 Tempat Tidur dan alat

Pusat Thalassaemia dengan jumlah 4 Tempat Tidur dan alat

Ruang Isolasi Pasien Flu Burung

Klinik Bougenville

Pelayanan Penunjang Medis (Laboratorium, Radiologi, Farmasi, CT-Scan,

PA, USG, EEG, EKG, Treadmill, Spirometri dll)

Penunjang Lainnya (ambulance, Kereta Jenazah, dll)

Dengan Keputusan Bupati Tangerang No.445/Kep.113-HUK/2008 RSU

Kabupaten Tangerang telah ditetapkan sebagai Penyelenggara Pola Pengelola

Keuangan Badan Layanan Umum Daerah (PPK-BLUD) Kabupaten Tangerang

dengan status BLUD Penuh. Setelah dikembangkan secara bertahap saat ini RSU

Kabupaten Tangerang mempuyai bangunan dengan luas keseluruhannya 24.701

m2 diatas tanah 41.615 m2. Dengan jumlah pegawai per 31 Juli 2010 sebanyak

1065 orang. RSU Kabupaten Tangerang merupakan rumah sakit milik Pemda

Kabupaten Tangerang yang berlokasi di Kota Tangerang, Rumah Sakit ini

menerima pasien dari Wilayah Kabupaten Tangerang, Kota Tangerang, Kota

Tangerang Selatan, DKI Jakarta, Kabupaten Bogor, dll.

RSU Kabupaten Tangerang memberi pelayanan dengan motto

"BERTEMU KASIH" yang artinya : "Bersih, Tertib, Bermutu dan

Kasih Sayang." RSU Kabupaten Tangerang menerima pelayanan pasien selain

dengan pembayaran Tunai, Pasien Askes, Pasien Kerja Sama dengan Jaminan

Perusahaan, Pasien JAMKESMAS, Pasien JAMKESDA.

Walaupun bukan sebagai RS Pendidikan, RSU Kabupaten Tangerang

digunakan sebagai lahan pendidikan Mahasiswa-mahasiswa FKUI-S1 dan PPDS,

FKG-UI, Akademi Keperawatan, Akademi Kebidanan, Akademi Gizi, Akademi

Radiologi, Akademi Farmasi, Akademi Rehabilitasi, dll. Untuk menimba ilmu di

RSU Kabupaten Tangerang.

4.1.4 Visi, Misi, dan Moto RSU Tangerang

o Visi RSU Tangerang

Menjadi RS Rujukan yang bermutu dan terjangkau bagi seluruh

masyarakat Tangerang. Makna visi tersebut adalah bahwa dalam memberikan

pelayanan kesehatan kepada masyarakat, RSU Tangerang diharapkan menjadi

pusat pelayanan rujukan medic, dengan fungsi utama menyediakan dan

menyelenggarakan upaya kesehatan yang bersifat kuratif dan rehabilitative bagi

pasien yang sesuai dengan kebutuhan dan terjangkau oleh masyarakat luas.

o Misi RSU Tangerang

Misi adalah sesuatu yang harus diemban atau dilaksanakan oleh organisasi

sebagai penjabaran visi yang telah ditetapkan untuk mencapai tujuan organisasi,

maka misi RSU Tangerang yang dirumuskan adalah:

Meningkatkan kualitas dan kuantitas pelayanan kesehatan individu

Membangun system manajemen RS yang efektif dan efisien

o Moto RSU Tangerang

Moto RSU Tangerang adalah BERTEMU KASIH (Bersih, Tertib,

berMutu dan Kasih Sayang).

1. BERSIH mempunyai arti:

Bertanggung jawab terhadap kebersihan lingkungan kerja dan

kebersihan pasien.

Menjaga kebersihan diri dan berpenampilan menarik.

Mempunyai pemikiran yang ikhlas terhadap pekerjaan.

Mengajak orang lain untuk menjaga kebersihan.

Memelihara fasilitas kerja agar tetap bersih dan rapih.

2. TERTIB mempunyai arti:

Bekerja sesuai dengan prosedur tetap dan standard pelayanan RSU

Tangerang dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku.

Memelihara dan memanfaatkan fasilitas kerja dengan sebaik-

baiknya.

Memberikan pelayanan kepada masyarakat sesuai dengan urutan

pendaftaran.

Kunjungan keluarga pasien (besuk) sesuai dengan waktu yang

telah ditetapkan.

3. MUTU mempunyai arti:

Memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya berdasarkan protap

dan standard pelayanan yang berlaku untuk meningkatkan mutu

pelayanan kepada pasien maupun kepada pengunjung lainnya.

Berupaya meningkatkan kemampuan dan keterampilan sesuai

dengan perkembangan iptek.

Selalu menjaga dan meningkatkan kualitas pelayanan.

Aktif mengikuti kegiatan Gugus Kendali Mutu (GKM).

4. KASIH SAYANG mempunyai arti:

Memberikan pelatihan penuh kasih saying kepada

penderita/keluarganya untuk mengurangi penderitaan yang dialami

dan meningkatkan motovasi untuk sembuh.

Empati terhadap keluhan pasien/keluarganya.

Berbicara dengan suara yang jelas, mudah dimengerti dan sopan.

4.1.5 Struktur Organisasi

4.1.6 Lambang Logo

Logo RSU Kabupaten Tangerang dibuat pada tahun 1982

oleh Dr. Melly R. Sianturi. Menurut sejarahnya,

logo ini dibuat pada masa Direktur Willy Ranti yang

diperlombakan untuk membuat desain logo RSU

Kabupaten Tangerang diikuti oleh para pegawai RSU pada waktu itu, akhirnya

setelah dilakukan penilaian oleh Direktur maka pemenangnya adalah Dr. Melly R.

Sianturi dan pada tahun 1982 logo tersebut resmi digunakan oleh RSU

KabupatenTangerang.

Arti Gambar Logo RSU Kabupaten Tangerang

Segi Lima melambangkan Pancasila yang menjadi dasar Negara

Kesatuan Republik Indonesia

Palang Warna Hijau melambangkan simbol kesehatan

Susunan batu merupakan lambang benteng pertahanan yang mengingatkan

kita kepada perlawanan pahlawan rakyat Kabupaten Tangerang

Jumlah bata sebanyak 65 buah melambangkan tahun 1965.

Garis putih berombak melambangkan bahwa Kabupaten Tangerang dilintasi

oleh sungai-sungai besar.

Jumlah garis putih sebanyak 5 buah melambangkan Bulan Mei

Garis biru berombak melambangkan laut yang bermakna Kabupaten

Tangerang merupakan daerah pantai.

Jumlah garis biru sebanyak 5 buah melambangkan Tanggal 5

Rangkaian arti tersebut merupakan hari jadi RSU Kabupaten Tangerang pada

tanggal 5 Mei 1965.

Bentuk Lambang Daerah

Arti Gambar Lambang Daerah:

Lambang daerah Kabupaten Tangerang ditetapkan

dengan peraturan daerah Nomor 19 Tahun 1984 tanggal

25 Oktober 1984, yang kemudian disempurnakan dengan

Peraturan Daerah Nomor 10 Tahun 1987 tanggal 21 Mei

1987.

Motto daerah yang terkandung dalam lambang daerah adalah "SATYA KARYA

KERTA RAHARJA" artinya dengan dasar kesetiaan dan ketaatan kepada

Pemerintah dan Negara Kesatuan Republik Indonesia (NKRI) disertai doadan

kerja keras, kita wujudkan masyarakat yang sejahtera, adil dan makmur dari segi

fisik material dan mental spiritual berdasarkan Pancasila dan Undang-Undang

Dasar 1945.

I. Bagian Atas

1. Pucuk Perisai lima buah melambangkan Pancasila yang menjadi dasar

Negara Kesatuan Republik Indonesia

2. Susunan batu merupakan lambang benteng pertahanan yang mengingatkan

kita kepada pahlawan rakyat Kabupaten Tangerang

3. Jumlah bata melambangkan tanggal, bulan dan tahun proklamasi

kemerdekaan Negara republik In