peran customer dan partnership relationship …...bank perkreditan rakyat (bpr) merupakan salah satu...
TRANSCRIPT
i
PERAN CUSTOMER DAN PARTNERSHIP RELATIONSHIP
MANAGEMENT MEMEDIASI HUBUNGAN MARKET
ORIENTATION DENGAN MARKETING PERFORMANCE
(Studi Pada BPR Wilayah Non Sarbagita di Bali)
NI KETUT KARWINI
NIM : 1490871003
PROGRAM STUDI DOKTOR ILMU MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS UDAYANA
2018
ii
DISERTASI
PERAN CUSTOMER DAN PARTNERSHIP RELATIONSHIP
MANAGEMENT MEMEDIASI HUBUNGAN MARKET
ORIENTATION DENGAN MARKETING PERFORMANCE
(Studi Pada BPR Wilayah Non Sarbagita di Bali)
Disertasi untuk memperoleh Gelar Doktor
Pada Program Doktor, Program Studi Ilmu Manajemen,
Program Pascasarjana Universitas Udayana
NI KETUT KARWINI
NIM : 1490871003
PROGRAM STUDI DOKTOR ILMU MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS UDAYANA
2018
iii
Lembar Persetujuan
DISETRASI INI TELAH DISETUJUI
PADA HARI JUMAT, 14 DESEMBER 2018
Promotor
Prof. Dr. Made Wardana, SE. MP
NIP. 19550801 198103 1 031
Kopromotor I
Dr. I Putu Gde Sukaatmadja, SE., MP
NIP.196007071987031020
Kopromotor II
Dr. I Gst.Ayu.Ketut Giantari SE., M.Si
NIP. 19611002 198601 2 002
Mmengetahui,
Ketua Program Doktor Ilmu Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Udayana
Prof. Dr. Wayan Gede Supartha, SE.,SU.
NIP.: 195502021980 03 1 004
Dekan
Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Dr. I Nyoman Mahaendra Yasa, SE.,M.Si
NIP.: 196106201986 03 1 001
iv
Lembar Penetapan Panitia Ujian Terbuka
Disertasi Ini Telah Diuji dan Dinilai
Oleh Panitia Ujian Terbuka
Program Pascasarjana Universitas Udayana
Pada Hari/Tanggal : Jumat, 14 Deseember 2018
Panitia Penguji Disertasi
Sesuai SK Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Udayana
Nomor: 7825/UN14.2.7/KP/2018
Tanggal 2 Deseember 2018
Tim Penilai Ujian Terbuka:
1 Dr.I Nyoman Mahaendra Yasa, SE., M.Si
NIP. 19610620 198603 1 001/Lektor Kepala/IVd
Ketua
2 Prof. Dr. Made Wardana, SE.,MP.
NIP. 19550801 198103 1 031/Guru Besar/IVd
(Promotor)
3 Dr. I.P.G.Sukaatmadja, SE.,MP.
NIP. 19600707 198601 2 002/Lektor Kepala /IVa
(Ko-Promotor I)
4 Dr. I G.A.Kt. Giantarai, SE., M.Si
NIP. 19611002 198601 2 002/Lektor Kepala/IVc
(Ko-Promotor II)
5 Pof. Dr.I Ketut Rahyuda, SE,MSIE
NIP. 19500130 198303 1 001/Guru Besar/IVe
(Anggota)
6 Prof. Dr. Ni Nyoman Kerti Yasa, SE, MS
NIP. 19620717 198601 2 001/Guru Besar/IVd
(Anggota)
7 Dr. Ida Bagus Ketut Surya, SE., MM
NIP. 19600617 198601 1 001/Lektor/IIId
(Anggota)
8 Dr. Gede Sidjana Budiasa, SE., M.Si
NIP. 19541122 198403 1 002/Lektor Kepala/IVa
(Anggota)
9 Dr. Made Subudi, SE., M.Si
NIP. 19540504 198303 1 003
(Undangan Akademik)
10 Dr. I Made Arta Wibawa, SE., MM
NIP. 19790807 200604 1 003/Lektor/IIIc
(Undangan Akademik)
v
SURAT PERNYATAAN BEBAS PLAGIAT
Saya yang bertanda tangan dibawah ini :
N a m a : Ni Ketut Karwini
N I M : 1490871003
ProgramStudi : Imu Manajemen, Program Doktor, Program Pascasarjana
Universitas Udayana.
Judul Disertasi : Peran Customer dan Partnership Relationship Management
Memediasi Hubungan Market Orientation Dengan Marketing
Perfomance (Studi Kasus Pada BPR Wilayah Non Sarbagita
di Bali)
Dengan ini menyatakan bahwa karya ilmiah disetasi ini bebas plagiat.
Apabila di kemudian hari terbukti karya disertasi ini ternyata plagiat, maka saya
bersedia menerima sanksi sesuai dengan Peraturan Mendiknas RI No.17 Tahun 2010
dan Peraturan Perundang-undangan yang berlaku.
Demikian surat pernyataan ini saya buat dengan sebenar-benarnya untuk dapat
dipergunakan sebagaimana mestinya.
Denpasar, 14 Desember 2018
Yang membuat pernyataan,
Ni Ketut Karwini
vi
UCAPAN TERIMA KASIH
Puji syukur yang sangat mendalam penulis panjatkan ke hadapan Ida Sang
Hyang Widhi Wasa/Tuhan Yang Maha Esa atas segala berkat dan karuniaNya
sehingga disertasi ini dapat terselesaikan.
Pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya
kepada Prof. Dr. Made Wardana, SE,MP, selaku promotor yang penuh perhatian dan
kesabaran telah memberikan bimbingan, waktu untuk berdiskusi, motivasi, semangat,
dorongan, dan masukan-masukan penting selama penyusunan disertasi ini. Dr. Putu
Gde Sukaatmadja, SE, MP (ko-promotor-I) dan Dr. I Gst.Ayu Ketut Giantari SE,
M.Si (ko-promotor-II) yang juga dengan penuh kesabaran, selalu berkenan
memberikan bimbingan, semangat, motivasi, dan masukan-masukan yang sangat
berharga selama proses penyusunan disertasi ini. Ucapan terima kasih juga
disampaikan kepada Bapak/Ibu Penguji : Prof. Dr. I Ketut Rahyuda, SE.,MSIE., Prof.
Dr. Ni Nyoman Kerti Yasa, SE, MS., Dr. Made Sujana Budi, SE, MP, Dr. Alit
Suryani, SE,M Kes., dan Dr. I Gd. Adnyana Sudibya, M Kes, Ak, atas segala
masukan-masukannya yang sangat berharga selama proses penyusunan disertasi ini.
Secara khusus ucapan terimakasih disampaikan kepada Bapak Dr. Mahaendra
Yasa, SE., MSi., selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana,
Prof. Dr. Wayan Gde Supartha, SE., SU. Selaku Koordinator Program Studi Doktor
Ilmu Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana, atas segala
kesempatan dan fasilitas yang telah diberikan selama berlangsungnya proses
perkuliahan.
Ucapan terima kasih juga disampaikan kepada Bapak dan Ibu dosen beserta
seluruh staf sekretariat Program Studi Doktor Ilmu Manajemen Fakultas Ekonomi
dan Bisnis Universitas Udayana, kepada seluruh tim peneliti lapangan, kepada
pimpinan BPR di Bali Wilayah Non Sarbagita, yang telah dengan sukarela
memberikan informasi dan kesempatan kepada penulis untuk melakukan wawancara.
Penulis ucapkan terimaksih atas segala dukungan dan motivasinya hingga
terselesaikannya disertasi ini. Begitu pula kepada seluruh rekan-rekan mahasiswa
Program Studi Doktor Ilmu Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Udayana penulis ucapkan terima kasih yang sangat mendalam atas segala motivasi,
dukungan, dan kerjasama yang sangat baik selama perkuliahan berlangsung hingga
saat ini.
Ucapan terima kasih yang mendalam juga penulis sampaikan kepada suami
tercinta Dr. Ir. I Made Adhika, M.Sp., yang sudah banyak berkorban berupa materi
dan non materi, demikian pula anakku tersayang Ni Wayan Ana Rahita Handayani,
yang dengan kasih sayang memberikan dorongan dan motivasinya yang sangat besar
kepada penulis dalam menyelesaikan disertasi ini. Ucapan terima kasih yang sangat
dalam penulis haturkan kepada Ibunda tercinta, dan Ayahanda almarhum yang telah
lama tiada, atas tuntunan-Nya dari alam niskala, sehingga penulis dapat dengan tabah,
tegar dalam menjalani perkuliahan selama ini.
vii
Akhir kata, baik kepada semua pihak yang telah disebutkan di atas maupun
yang tidak dapat kami sebutkan secara satu persatu, atas segala dorongan, motovasi,
serta bantuan moril dan materiil yang telah diberikan, penulis ucapkan terima kasih,
semoga semua kebaikannya senantiasa mendapatkan limpahan rahmat, karuania, dan
kebahagiaan serta perlindungan dari Ida Sang yang Widi Wasa/ Tuhan Yang Maha
Esa. Semoga disertasi ini dapat bermanfaat bagi kita semua.
Denpasar, 14 Desember 2018
Penulis
viii
ABSTRAK
PERAN CUSTOMER DAN PARTNERSHIP RELATIONSHIP
MANAGEMENT MEMEDIASI HUBUNGAN MARKET
ORIENTATION DENGAN MARKETING PERFORMANCE
(Studi Pada BPR Wilayah Non Sarbagita Di Bali)
Bank Perkreditan Rakyat (BPR) merupakan salah satu usaha mikro yang
berbentuk badan usaha perbankan, yang memiliki fungsi sangat khusus yaitu
menyediakan jasa keuangan dan bantuan fasilitas permodalan kepada kelompok
masyarakat berpenghasilan rendah serta pengusaha kecil dan warga masyarakat
pedesaan yang memerlukan bantuan permodalan, terutama pengusaha mikro, kecil,
dan menengah. Hal ini dilakukan dalam upaya meningkatkan pelayanan kepada
masyarakat terutama meningkatkan marketing perfomance perusahaan terutama BPR
di Bali wilayah non Sarbagita. Banyak faktor yang mampu mendorong peningkatan
kinerja pemasaran, seperti meningkatkan strategi market orientation, melaksanakan
customer relationship management (CRM), dan meningkatkan partership
relationship management (PRM).
Pengujian pengaruh market orientation, customer relationship management,
dan partnership relationship management terhadap marketing performance
menggunakan pendekatan kuantitatif. Jumlah sampel penelitian sebanyak 100
pimpinan BPR yang tersebar di wilayah non Sarbagita Provinsi Bali. Alat analisis
yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah Structural Equation Modeling
berbasis variance yaitu Partial Least Square dengan program aplikasi SmartPLS 3.0.
Hasil penelitian menunjukkan market orientation, berpengaruh secara positif
signifikan terhadap customer relationship management dan pertnership relationship
management. Demikian juga customer relationship management dan pertnership
relationship management berpengaruh positif signifikan terhadap marketing
performance. Hal ini menggambarkan juga, bahwa customer relationship
management dan pertnership relationship management merupakan pemediasi parsial
hubungan antara market orientation terhadap marketing performance.
Implikasi penelitian ini, customer relationship management dan pertnership
relationship management mampu menguatkan pengaruh market orientation terhadap
marketing performance. Dengan demikian, pengintegrasian sejumlah variabel yang
terdiri atas market orientation, customer relationship management dan pertnership
relationship management mampu memberikan dampak positif bagi peningkatan
kinerja pemasaran pada BPR di wilayah non Sarbagita Provinsi Bali.
Kata kunci: Market Orientation, Customer Relationship Management, Partnership
Relationship Management, dan Marketing Performance.
ix
ABSTRACT
ROLE OF CUSTOMER AND PARTNERSHIP RELATIONSHIP
MANAGEMENT MEDIATING MARKET ORIENTATION RELATIONS WITH
MARKETING PERFORMANCE
(Case Study at BPR non Sarbagita In Bali)
BPR is one of the micro enterprises in the form of banking business entities in
sarbagita Bali, which has a very special function of providing financial services and
capital facilities assistance to low income community groups as well as small
entrepreneurs and rural people who need capital assistance, especially micro-
entrepreneurs , small and medium enterprises. This is done in an effort to improve the
existence of UMKM especially improve the company's marketing performance. Many
factors are capable of driving improved marketing performance, such as improving
market orientation strategy, implementing customer relationship management, and
increasing partership relationship management.
Testing the influence of market orientation, customer relationship management,
and partnership relationship management on marketing performance using
quantitative approach. The number of research population is 95 manager of BPR
spread in non Sarbagita area of Bali Province. Analyzer used in this research is
Structural Equation Modeling based on variance that is Partial Least Square with
SmartPLS 3.0 application program.
The results showed market orientation, positively influential significant to
customer relationship management and pertnership relationship management.
Similarly, customer relationship management and pertnership relationship
management positively significant effect on marketing performance. This illustrates
also, that customer relationship management and pertnership relationship
management is a partial mediator relationship between market orientation to
marketing performance.
The implications of this research, customer relationship management, and
pertnership relationship management are able to strengthen market orientation
influence on marketing performance. Thus, the integration of a number of variables
consisting of marketing orientation, customer relationship management and
pertnership relationship management can have a positive impact on improving
marketing performance in BPR in non Sarbagita area of Bali Province.
Keywords: Market Orientation, Customer Relationship Management, Partnership
Relationship Management, and Marketing Performance
x
RINGKASAN
PERAN CUSTOMER DAN PARTNERSHIP RELATIONSHIP
MANAGEMENT MEMEDIASI HUBUNGAN MARKET
ORIENTATION DENGAN MARKETING PERFORMANCE
(Studi Pada BPR Wilayah Non Sarbagita Di Bali)
Bank Perkreditan Rakyat (BPR) merupakan salah satu usaha mikro yang
berbentuk badan usaha perbankan, yang memiliki fungsi sangat khusus yaitu
menyediakan jasa keuangan dan bantuan fasilitas permodalan kepada kelompok
masyarakat berpenghasilan rendah serta pengusaha kecil dan warga masyarakat
pedesaan yang memerlukan bantuan permodalan, terutama pengusaha mikro, kecil,
dan menengah. Hal ini dilakukan dalam upaya meningkatkan keberadaan BPR
terutama meningkatkan kinerja pemasaran BPR tersebut. Banyak faktor yang mampu
mendorong peningkatan kinerja pemasaran, seperti meningkatkan strategi orientasi
pasar, melaksanakan customer relationship management, dan meningkatkan
partership relationship management.
Kinerja pemasaran kredit pada BPR di wilayah Provinsi Bali menunjukkan
trend yang fluktuatif dan tidak efektif. Sejumlah hasil penelitian sebelumnya
menunjukkan adanya hubungan antara market orientation dengan marketing
perfomance, namun tidak konsisten, dimana pada satu pihak menunjukkan hubungan
yang signifikan, dan di pihak lain menunjukkan hubungan yang tidak signifikan,
sehingga ada celah untuk dilakukan penelitian lebih lanjut. Penelitian ini
memanfaatkan celah tersebut dengan melibatkan dua variabel lain, yaitu CRM dan
PRM sebagai variabel pemediasi hubungan antara market orientation dengan
marketing perfomance.
Berdasarkan celah tersebut, penelitian ini bertujuan untuk menjelasan
pengaruh langsung antara market orientation (MO) terhadap customer relationship
management (CRM), partnership relationship management (PRM), dan marketing
perfomance (MP). Penelitian ini juga bermaksud menjelaskan pengaruh tidak
langsung antara market orientation (MO) terhadap marketing perfomance (MP)
melalui customer relationship management (CRM) dan partnership relationship
management (PRM).
Pengujian pengaruh market orientation, customer relationship management,
dan partnership relationship management terhadap marketing performance
menggunakan pendekatan kuantitatif. Jumlah populasi penelitian adalah 35 BPR
dengan total karyawan sebanyak 527 karyawan. Jumlah sampel penelitian yang
diambil sebanyak 100 pimpinan BPR yang tersebar di wilayah non Sarbagita Provinsi
Bali. Penggalian data dilakukan dengan melakukan wawancara langsusng
berdasarkan kuesioner yang telah dipersiapakan. Alat analisis yang dipergunakan
dalam penelitian ini adalah Structural Equation Modeling berbasis variance yaitu
Partial Least Square dengan program aplikasi SmartPLS 3.0.
xi
Hasil penelitian menemukan bahwa market orientation, berpengaruh secara
positif signifikan terhadap customer relationship management, dan pertnership
relationship management. Demikian juga customer relationship management, dan
pertnership relationship management menunjukkan pengaruh positif signifikan
terhadap marketing performance. Kondisi ini menggambarkan, bahwa customer
relationship management dan pertnership relationship management berperan sebagai
pemediasi secara parsial hubungan antara market orientation terhadap marketing
performance.
Implikasi penelitian ini, customer relationship management dan pertnership
relationship management mampu menguatkan pengaruh market orientation terhadap
marketing performance. Dengan demikian, penempatan customer relationship
management, dan pertnership relationship management sebagai variabel pemediasi
pada pada hubungan market orientation terhadap marketing performance dapat
memberikan peningkatan yang signifikan pada kinerja pemasaran, khususnya pada
BPR di wilayah non Sarbagita Provinsi Bali.
xii
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN SAMPUL DALAM ……………………………………….. i
HALAMAN PENGAJUAN …………………………………………….. ii
HALAMAN PERSETUJUAN ………………………………….............. iii
HALAMAN PENGESAHAN …………………………………………… iv
SURAT PERNYATAAN BEBAS PLAGIAT ........................................ v
UCAPAN TERIMA KASIH ................................................................... vi
ABSTRAKSI ........................................................................................... viii
DAFTAR ISI ……………………………………………………………. xii
DAFTAR GAMBAR …………………………………………………. xvi
DAFTAR TABEL …………………………………………………….. xvii
DAFTAR LAMPIRAN ……………………………………………….. xix
BAB I PENDAHULUAN .............................................................................. 1
1.2 Latar Belakang Masalah………………………......…............... 1
1.2 Rumusan Pokok Masalah……………………….......... ............ 15
1.3 Tujuan Penelitian ……………………………….......…............ 16
1.4 Kegunaan Penelitian ……………………………...................... 17
1.4.1.Kegunaan Teoretis ............................................................ 17
1.4.2.Kegunaan Praktis …………………………................. .... 18
BAB II. KAJIAN PUSTAKA ........................................................................... 19
2.2 Orientasi Pasar .......…………………………................…........ 19
2.1.1. Market Orientation dan Marketing Perfomance…......... 22
2.1.2. Dimensi Market Orientation……………..….................. 25
2.2 Customer Relationship Magement (CRM)………..................... 28
2.3 Partnership Rrelationship Management (PRM) ……............... 35
2.4 Marketing Perfomance (MP)………………………................. 39
BAB III. KERANGKA BERPIKIR, KONSEP, DAN HIPOTESIS
PENELITIAN ......................................................................................
43
3.1 Kerangka Berpikir.................................................................... 43
3.2 Kerangka Konsep Penelitian …………………….....……...... 46
3.2.1. Hubungan antara Market Orientation dengan
Marketing Perfomance (MP) ……..........................
48
3.2.2. Hubungan antara Market Orientation (MO) dengan
Customer Relationship Management (CRM) ...........
49
3.2.3. Hubungan antara Market Orientation (MO) dengan
Partnership Relationship Management (PRM).......
50
xiii
3.2.4. Hubungan antara Customer Relationship
Management (CRM) dengan Marketing
Perfomance (MP).....................................................
51
3.2.5.Hubungan antara Partnership Relationship Management
(PRM) dengan Marketing Performance (MP) ................
52
3.3 Hipotesis penelitian…………………….....………………...... 51
BAB IV. METODE PENELITIAN .................................................................... 58
4.1 Desain Penelitian ..................................................................... 58
4.2 Lokasi Penelitian …………………………............................. 60
4.3 .Ruang Lingkup Penelitian ……………………….....……...... 60
4.4 Sumber Data ............................................................................ 60
4.5 Populasi dan Sampel................................................................. 61
4.5.1 Populasi .......................................................................... 61
4.5.2 Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel ...................... 61
4.6 Metode Pengumpulan Data ...................................................... 63
4.7 Variabel Penelitian ................................................................... 64
4.8 Identifikasi Variabel ................................................................. 65
4.9 Definisi Operasional Variabel .................................................. 65
4.9.1. Market Orientation MO)…………………………......... 65
4.9.2. Cunsomer Relationship Management (CRM)…............. 68
4.9.3. Partneship Relationship Management (PRM)…............ 68
4.9.4. Marketing Perfomance (MP) ……………......……….... 68
4.10 Instrumen Penelitian ................................................................. 71
4.11 Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen ............................... .. 71
4.12 Prosedur Penelitian .............................................................. ... 74
4.13 Analisis Data ............................................................................ 74
4.13.1. Measurement Model Variable Laten Reflektive ........... 76
4.13.2. Formative measurement model ………………............ 77
4.13.3. Pengujian Model Struktural (Inner-model)……........... 78
4.13.4. Pengujian Signifikansi Koefisien Jalur ………............ 81
BAB V. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN.................................... 87
5.1
5.2
5.3
Profil Bank Perkreditan Rakyat (BPR) di Bali.........................
Karakteristik Responden ..........................................................
Hasil Uji Instrumen Penelitian..................................................
87
95
98
5.3.1 Uji Validitas……………………………......................... 98
5.3.2 Uji Reliabilitas................................................................. 101
5.4 Deskrifsi Variabel Penelitian ................................................... 102
5.4.1 Deskrifsi Variabel Market Orientation............................ 103
5.4.2 Deskrifsi Variabel Customer Relationship Management 107
5.4.3 Deskrifsi Variabel Partnership Relationship
xiv
Management ..................................................................... 112
5.4.4 Deskrifsi Variabel Marketing Perfomance ..................... 113
5.5 Evaluasi Model Pengukuran (Outer model).............................. 114
5.5.1 Composite Reliability dan Cronbach’s Alpha ................. 115
5.5.2 Convergent Validity ......................................................... 116
5.5.3 Discriminant Validity ...................................................... 125
5.6 Hasil pengujian Model Struktural (Inner-model) ..................... 127
5.6.1 Pengujian R-Square (R2) ................................................. 128
5.6.2 Pengujian Goodnes of Fit (GoF)...................................... 129
5.6.3 Q-Square Predictive Relevance (Q2)............................... 130
5.6.4 Direct Effect atau Path Coefficient .................................. 132
5.6.5 Indirect effect ................................................................... 133
5.6.6 Variance Accounted For (VAF)........................................ 133
5.7 Hasil Uji Hipotesis .................................................................... 135
5.7.1 Uji hipotesis hubungan langsung (direct effect) .............. 135
5.7.2 Uji hipotesis indirect effect ........................................... 138
5.8 Pembahasan ............................................................................ 146
5.8.1 Pengaruh Market Orientation (MO) terhadap Marketing
Perfomance (MP) ..........................................................
147
5.8.2 Pengaruh Market Orientation (MO) terhadap Customer
Relationship Management (CRM)...................................
150
5.8.3 Pengaruh Market Orientation (MO) terhadap
Partnership Relationshim Managemet (PRM)................
151
5..4 Pengaruh Customer Relationship Management (CRM)
Terhadap Marketing perfomance (MP) ..........................
153
5.8.5 Pengaruh Partnership Relationship Management (PRM)
terhadap Marketing Perfomance (MP) ..........................
155
5.8.6 Pengaruh market orientation (MO) terhadap marketing
perfomance (MP) melalui mediasi Customer
Relationship Management (CRM) ....................................
157
5.8.7 Pengaruh Market Orientation (MO) terhadap Marketing
Perfomance (MP) melalui mediasi Partnership
Relationship Management (PRM) ....................................
157
5.9 Temuan penelitian .................................................................. 159
5.10 Implikasi penelitian ................................................................ 160
5.11 Keterbatasan penelitian........................................................... 162
BAB VI SIMPULAN DAN SARAN 164
6.1 Simpulan ................................................................................ 164
5.9 Saran ...................................................................................... 166
DAFTAR PUSTAKA ………………………………………………………..... 160
LAMPIRAN……......………………………………………………………….. 168
xv
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 2.1 Market Orientation dan kinerja laba ....................................... 21
Gambar 2.2 Market Orientation dan lingkungan kerja ……...................... 23
Gambar 2.3 Kekuatan pendorong utama untuk kepuasan pelayanan ......... 27
Gambar 2.4 Partnership dan kolaborasi pelanggan …................................ 36
Gambar 2.5 Partnership berbasis enam komponen ……............................ 38
Gambar 2.6 Pola hubungan kepuasan pelanggan dengan kinerja
pemasaran ................................................................................
40
Gambar 3.1 Kerangka pikir penelitian ........................................................ 48
Gambar 5.1 Output SmartPLS 3.0 (Factor Loading)................................... 107
Gambar 5.2 Outer Louding dan Path Analisis Variabel Market
Orientation ..............................................................................
109
Gambar 5.3 Outer Louding dan Path Analisis Variabel CRM ................... 112
Gambar 5.4 Outer Louding dan Path Analisis Variabel PRM .................... 115
Gambar 5.5 Outer Louding dan Path Analisis Variabel MP ...................... 116
Gambar 5.6 Hasil Analisis Path dan Statistik t ........................................... 129
Gambar 5.7 Pengaruh Market Orientation terhadap Marketing
Perfomance ..............................................................................
131
Gambar 5.8 Pengaruh Market Orientation terhadap CRM ........................ 132
Gambar 5.9 Pengaruh Market Orientation terhadap PRM ......................... 133
Gambar 5.10 Pengaruh CRM terhadap Marketing Perfomance.................... 134
Gambar 5.11 Pengaruh PRM terhadap Marketing Perfomance .................... 135
Gambar 5.12 Pengaruh Market Orientation terhadap Marketing Perfomnce
Melalui CRM ...........................................................................
136
Gambar 5.13 Pengaruh Market Orientation terhadap Marketing
Perfomance Melalui PRM .......................................................
137
xvi
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 4.1 Ukuran Samplel BPR di Bali wilayah non Sarbagita …......... 63
Tabel 4.2 Kuat Lemahnya Pengaruh Variabel Laten bebas terhadap
Variabel Laten Terikat berdasarkan koefisien ………..…..
78
Tabel 4.3 Kuat Lemahnya Pengaruh Variabel Laten bebas terhadap
Variabel Laten Terikat berdasarkan koefisien ………….....
79
Tabel 4.4 Kuat Lemahnya Prediksi Variabel Laten bebas terhadap
Variabel Laten Terikat berdasarkan koefisien …………....
80
Tabel 4.5 Kriteria Signifikan Koefisien Jalur Berdasarkan Tingkat
Alpha .......................................................................................
80
Tabel 5.1 Karakteristik Responden Penelitian........................................ 87
Tabel 5.2 Hasil Uji Validitas ................................................................. 90
Tabel 5.3 Hasil Uji Reliabilitas .............................................................. 93
Tabel 5.4 Interpretasi Nilai Rata-rata Skor Jawaban Responden ........... 94
Tabel 5.5 Persepsi Responden terhadap Indikator-Indikator Dimensi
Customer Orientation .............................................................
95
Tabel 5.6 Persepsi Responden terhadap Indikator-Indikator Dimensi
Competitor Orientation ...........................................................
96
Tabel 5.7 Persepsi Responden terhadap Indikator-Indikator Dimensi
Koordinasi Inter-fungsional ....................................................
98
Tabel 5.8 Persepsi Responden terhadap Indikator-Indikator Dimensi
Kepercayaan ............................................................................
99
Tabel 5.9 Persepsi Responden terhadap Indikator-Indikator Dimensi
Komitmen ................................................................................
100
Tabel 5.10 Persepsi Responden terhadap Indikator-Indikator Dimensi
Komunikasi .............................................................................
101
Tabel 5.11 Persepsi Responden terhadap Indikator-Indikator Dimensi
Penanganan Konflik ................................................................
103
Tabel 5.12 Persepsi Responden terhadap Indikator-Indikator Variabel
Partnership Relationship Management ...................................
104
xvii
Tabel 5.13 Persepsi Responden terhadap Indikator Marketing
Perfomance ..............................................................................
105
Tabel 5.14 Cronbach’s Alpha dan Composite Reliability......................... 106
Tabel 5.15 Outer Louding Indikator Market Orientation (MO) ………... 108
Tabel 5.16 Koefisien Outer Louding Indikator Customer Relationship
Management (CRM) ...............................................................
111
Tabel 5.17 Koefisien Outer Louding Indikator Partnership Relationship
Management (PRM).................................................................
114
Tabel 5.18 Koefisien Outer Louding Indikator Marketing Performance
(MP).........................................................................................
116
Tabel 5.19 Discriminant Validity berbasis AVE dan Korelasi ………..... 117
Tabel 5.20 Nilai R square dan R adjusted ................................................ 119
Tabel 5.21 Nilai R2 dan Communality........................................................ 120
Tabel 5.22 Path Coefficient Hubungan Langsung .................................... 123
Tabel 5.23 Coefficient Indirect Effect........................................................ 124
Tabel 5.24 Uji Signifikansi Path Coefficient ............................................ 127
Tabel 5.25 Uji Signifikansi Indirect Effect …………………………....... 133
xviii
DAFTAR LAMPIRAN
Halaman
Lampiran 1 Pemetaan Jurnal Pendukung disertasi ..................................... 168
Lampiran 2 Maping Jurnal .......................................................................... 172
Lampiran 3 Data Kinerja Pemasaran kredit BPR di Bali tahun
2012 -2016 ...............................................................................
176
Lampiran 4 Daftar Responden .................................................................... 178
Lampiran 5 Kuesioner Penelitian ............................................................... 181
Lampiran 6 Analisis Demografi Responden .............................................. 185
Lampiran 7 Uji Validitas dan Reliabilitas .................................................. 187
Lampiran 8 Distribusi Frekuensi................................................................. 194
Lampiran 9 Hasil Analisis SmartPLS 3.0 ................................................... 197
xix
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Penelitian
Bank Perkreditan Rakyat (BPR) sebagai salah satu usaha mikro yang berbentuk
badan usaha perbankan, keberadaanya memiliki fungsi yang sangat khusus yaitu
menyediakan jasa keuangan dan bantuan fasilitas permodalan kepada kelompok
masyarakat berpenghasilan rendah serta pengusaha kecil dan warga
alkonsumsi.Berdasarkan ketentuan perundangan yang berlaku, yaitu undang undang
nomor 10 tahun 1998 tentang perbankan, dinyatakan bahwa keberadaan Bank
Perkreditan Rakyat (BPR) diharapkan mampu memberikan pelayanan jasa keuangan
kepada para pengusaha lemah dan masyarakat pedesaan yang sebagian besar dari
mereka tidak memiliki akses dengan bank komersial, termasuk dalam penyediaan
jaminan atas pinjaman, serta sejumlah ketentuan lain seperti badan hukum yang tidak
dimiliki sebagian besar penduduk pedesaan (Laksito dan Sutapa, 2012).
Berdasarkan hasil survei Media Indonesia (Media Indonesia, 2012), ditemukan
kinerja bank BPR belum optimal, disebabkan oleh sejumlah kendala yang bersifat
internal dan eksternal. Kelemahan bidang usaha BPR dapat menjadi kendala bank
yang bersangkutan dalam menghadapi persaingan yang semakin tajam, sejalan
dengan masuknya pasar global ke berbagai negara, termasuk Indonesia.
xx
Pada situasi pasar global, setiap perusahaan bersaing satu sama lainnya,
perusahaan yang berhasil adalah yang mampu merancang dan meng-implementasikan
sistem untuk mengumpulkan informasi-informasi yang berkesinambungan, sehingga
perusahaan dapat memperkuat strategi pemasaran mempertahanan pangsa pasar yang
telah mereka dapatkan. Bharawaj et al. (1993) menyatakan bahwa badan usaha perlu
merumuskan strategi kompetisi untuk mencapai keunggulan bersaing secara
berkelanjutan.
Montgomery (2012) menyatakan bahwa sumber daya yang menjadi penentu
keunggulan bersaing dapat berbentuk sumber daya berwujud seperti lokasi
perusahaan yang strategis, serta keunggulan tidak berwujud seperti pelayanan dan
loyalitas karyawan dalam mengelola distribusi pemasaran. Pola strategi pemasaran
dan layanan yang bersifat prima, menjaga dan meningkatkan hubungan perusahaan
dengan pelanggan serta hubungan perusahaan dengan perusahaan yang lain perlu
mendapat perhatian dalam pengembangan strategi pemasaran BPR.
Schemenner (1997) menyatakan bahwa strategi pemasaran suatu perusahaan
jasa perbankan selalu memerlukan evaluasi dan peninjauan ulang, untuk memastikan
bahwa srategi pemasaran yang sedang dijalankan adalah masih relevan dengan
kondisi pasar yang tersedia, serta arah perubahan strategi pesaing. Bettinger et al.
(1997) merumuskan strategi pendekatan yang lebih efektif melalui perbaikan pada
strategi pemasaran.
xxi
Penelitian ini berfokus kepada kinerja pemasaran Bank Perkreditan Rakyat
(BPR) di Bali, dengan lebih mengkhususkan kepada lingkup operasional Bank BPR
di wilayah non Sarbagita, yaitu pada Kabupaten Buleleng, Bangli, Karangasem,
Jembrana dan Klungkung. Pertimbangan mengapa memilih studi pada wilayah
operasional BPR di wilayah non Sarbagita, karena fakta menunjukkan bahwa terdapat
penurunan kinerja pemasaran pada produk perbankan yaitu pemasaran kredit yang
ternyata sangat berfluktuasi dan tidak efektif pada semua kabupaten di wilayah non
Sarbagita (Kabupaten Klungkung, Karangasem, Bangli, Buleleng, dan Jembrana),
sehingga memerlukan fokus kajian dalam rangka meningkatkan kinerja pemasaran
pada BPR wilayah non Sarbagita. Berikut ini disajikan kinerja BPR di Bali,
khususnya wilayah Sarbagita yang memiliki kinerja pemasaran kredit relative stabil
dan meningkat dari tahun ke tahun selama periode tahun 2012 - 2016 seperti terlihat
pada Diagram 1.1.
xxii
Sumber : Lampiran 3a
Diagram : 1.1. Pemasaran kredit BPR Wilayah Sarbagita di Bali,
Tahun 2012 – 2016
Berdasarkan Diagram 1.1., BPR Wilayah Sarbagita memiliki pencapaian
pemasaran kredit dari tahun 2012 – 2016 adalah relatif stabil dan meningkat. Seperti
terlihat pada Lampiran 3 secara keseluruhan terjadi peningkatan pemasaran kredit
pada tahun 2013 sebesar 11,93%, tahun 2014 sebesar 14,73%, tahun 2015 sebesar
8,37%, dan tahun 2016 sebesar 40,26 %.
Dibandingkan dengan kinerja pemasaran kredit BPR di wilayah Sarbagita, BPR
wilayah Non Sarbagita di Bali mengalami perkembangan pemasaran kredit yang
fluktuatif dan belum efektif dari tahun 2012 - 2016 seperti ditunjukkan pada Diagram
1.2
xxiii
Sumber : Lampiran 3b
Diagram : 1.2. Pemasaran kredit BPR Wilayah Non Sarbagita di Bali,
Tahun 2012 - 2016
Ditinjau dari pencapaian penjualan kredit, ternyata Kabupaten Klungkung,
Bangli, dan Kabupaten Karangasem memilki segmen pasar pemasaran kredit lebih
kecil dibandingkan dengan Kabupaten Buleleng dan Jembrana. Meskipun demikian,
kelima kabupaten diluar Sarbagita menunjukkan pertumbuhan pangsa pasar yang
fluktuatif. Kabupaten Jembrana dan Buleleng memiliki potensi pangsa pasar yang
relatif lebih besar dibandingkan dengan Kabupaten Klungkung, Bangli, dan
Karangasem. Hal yang sangat berbeda dengan kinerja pemasaran kredit BPR di
wilayah Sarbagita. Fakta ini mencatat adanya kinerja pemasaran yang belum optimal
xxiv
dalam menjaring segmen pasar.Wilayah Kabupaten Karangasem yang lebih luas
dibandingkan dengan kabupaten Jembrana, justru memiliki segmen pasar pemasaran
kredit yang lebih rendah dibandingkan dengan kabupaten Jembrana. Secara
keseluruhan, BPR wilayah non sarbagita memiliki penjualan kredit yang fluktuatif,
seperti terlihat pada Diagram 1.2.(Lampiran 3) tahun 2013 penjualan kredit menurun
26,70%, tahun 2014 mengalami peningkatan 17,33%, tahun 2015 menurun 47,08%,
dan tahun 2016 meningkat 6,01%
Ditinjau dari sudut Loan Deposit Ratio (LDR) salama Tahun 2015-2017, fakta
menunjukkan bahwa LDR untuk BPR wilayah Sarbagita lebih rendah dibandingkan
LDR BPR wilayah Non Sarbagita (Lampiran 3). Fakta ini menggambarkan bahwa
dana pihak ketiga masih lebih banyak mengendap (tidak tersalurkan) di wilayah
Sarbagita. Hampir 21% dana pihak ketiga belum dapat disalurkan oleh BPR wilayah
Sarbagita. Sedangkan untuk wilayah Non Sarbagita hanya 18,5% yang belum
tersalurkan. Meskipun demikian kondisi ini masih menunjukkan kondisi aman (batas
aman 78% - 92%).
Berdasarkan fenomena tersebut, maka studi ini difokuskan di wilayah Non
Sarbagita Provinsi Bali yaitu mencakup lima kabupaten di Bali, dengan pertimbangan
adanya penurunan kinerja pemasaran produk yaitu penurunan penjualan kredit
disebabkan adanya persaingan karena kehadiran Bank-Bank umum dan micro finance
lainnya seperti Lembaga Perkreditan Desa (LPD), Koperasi, dan usaha simpan
pinjam lainnya. Persaingan dan penurunan kinerja pemasaran BPR wilayah non
xxv
Sarbagita, terdapat peluang untuk diterapkan strategi pemasaran yang tepat dalam
rangka mendorong perluasan segmen pasar untuk meningkatkan kinerja pemasaran
kredit BPR. BPR secara keseluruhan menunjukkan penurunan kinerja pemasaran
selama dua tahun terakhir ini, bersamaan dengan melesunya kegiatan perekonomian
nasional. Sebagai bukti penurunan kinerja pemasaran ditunjukkan oleh adanya
peningkatan Non Perfoming Loan (NPL) 15% dan penurunan Return On Asset
(ROA) 14%, terlihat di Tabel 1.3 (Lampiran 3).
Tabel 1.3. menunjukkan kinerja yang kurang efektif pada Bank BPR di wilayah
Bali khususnya wilayah non Sarbagita, telah terjadi peningkatan Non Peforming
Loans (NPL) 15%, artinya terjadi peningkatan resiko kredit macet disebabkan oleh
adanya kelemahan dalam pemasaran kredit, termasuk antara lain adalah cara
melakukan seleksi calon penerima kredit, serta upaya untuk memastikan bahwa
kredit yang direalisasikan dapat teealisasi kepada calon nasabah. Meningkatnya
kredit macet BPR wilayah non Sarbagita di Bali menunjukkan kinerja pemasaran
yang belum efektif. Kendala lain adalah bahwa BPR belum memiliki acuan strategi
pemasaran yang dapat diandalkan dalam rangka merebut segmen pasar khususnya
pemasaran kredit yang lebih besar tetapi dengan resiko kredit macet yang semakin
berkurang.
Survei awal menunjukkan bahwa PT BPR Sari Jaya Sedana, Jln. Raya
Sampalan No 88X, Klungkung, yang dipimpin oleh Bapak Dewa Meranggi Darma
Wijaya, menyatakan bahwa penerapkan strategi kerja sama kepada pihak-pihak lain
xxvi
seperti misalnya para pedagang kecil, usaha-usaha rumah tangga, dan sekolah-
sekolah belum berjalan secara optimal. Selain hal itu, BPR tersebut juga belum
memiliki database pelanggan yang baik. Hal ini menunjukkan bahwa penerapkan
strategi customer relationship management (CRM) dan strategy partnership
relationship manajemen (PRM) dalam rangka meningkatkan kinerja pemasaran BPR
tersebut belum terlaksana secara baik. Jumlah dana yang tersedia di BPR tersebut
belum tersalurkan secara penuh, artinya realisasi kredit dibawah penawaran kredit
oleh BPR tersebut.
Berdasarkan informasi dari pimpinan BPR, hal ini disebabkan adanya pesaing
yang tinggi seperti Lembaga Perkreditan Desa (LPD), Koperasi-koperasi yang
bermunculan sampai ke desa-desa. Direktur PT BPR Bali Guna Prasta, yang
beralamat di Jalan Batu Tabih Klungkung yang dipimpin oleh Bapak I Gusti Oka
Wisnu, menyatakan bahwa penerapkan strategi kerja sama yang bagus dengan para
nasabah belum berjalan dengan baik, dan juga database pelanggan yang dimiliki
belum tercatat secara baik. Demikian pula strategi kerja sama dengan perusahaan
lembaga keuangan yang lainnya belum berjalan secara optimal.
Hal yang sama diungkapkan pula oleh Direktur PT BPR Kintamani Perdana
yang beralamat di Jln. Raya Batur Kintamani, Direktur PT. BPR Sandi Raya, Jln.
Sudirman Karangasem, dan PT. BPR Danamaster Dewata, Jln. Raya Candidasa,
bahwa dalam aktifitas BPR dalam mensukseskan pemasaran kreditnya belum
memiliki kerja sama yang baik dengan para nasabah, dan belum memiliki upaya kerja
xxvii
sama dengan perusahaan atau kantor lain dalam upaya meningkatkan pemasaran
kredit BPR. Berdasarkan hal tersebut berarti bahwa penerapan strategi CRM dan
PRM pada sejumlah BPR belum berjalan secara optimal dalam rangka meningkatkan
kinerja pemasarannya, pada hal secara teoritis dan empiris CRM dan PRM mampu
mendorong peningkatkan kinerja pemasaran kredit bank.
Kucukogin (2015) dalam penelitiannya memperoleh hasil penelitian bahwa
CRM yang sukses berhubungan positif signifikan dengan kinerja pemasaran. Olanye
(2014) memperoleh hasil penelitian bahwa, communication, relation style, relational
atmosfir, dan friendly interaction yaitu merupakan adanya kerja sama menunjukkan
hubungan positif signifikan dengan kinerja pemasaran. Sebagai bukti penurunan
kinerja pemasaran BPR Wilayah Non Sarbagita di Bali terlihat dari Peningkatan NPL
dan penurunan ROA dapat dilihat seperti pada Tebel 1.3 (Lampiran 3)
Berdasarkan penurunan kinerja pemasaran kredit BPR di Bali untuk wilayah
non Sarbagita yang terlihat pada bukti menurunnya ROA dan meningkatnya NPL
serta informasi survei awal, demikian juga dukungan hasil penelitian bahwa CRM
dan PRM memiliki hubungan positif dan signifikan dengan kinerja pemasaran maka
untuk meningkatkan kinerja BPR melalui peningkatan kinerja pemasaran BPR di Bali
wilayah non Sarbagita, maka dibutuhkan langkah pengembangan strategi pemasaran
berbasis customer relationship management (CRM) dan partnership relationship
management (PRM). Sebagai upaya meningkatkan hubungan market orientation
dengan marketing perfomance BPR wilayah Non Sarbagita di Bali, maka diharapkan
xxviii
keradaan CRM dan PRM dalam model, mampu menjadikan hubungan market
orientation terhadap marketing performance menjadi lebih baik.
Beberapa penelitian terdahulu menunjukkan bahwa market orientation
berpengaruh signifikan terhadap kinerja pemasaran oleh Naver dan Slater (1993);
Manzano el al. (2005); Grinstein (2008); Suci (2009); Mahmoud (2011); Ramesh
(2014); Hilman dan Kaliappen (2014); Joseph dan Fracis (2015). Namun demikian,
hasil penelitian Appiah et al. (1998); Pelham (2000), Monica dan Alan (2002),
Mavondo dan Farrel (2003); Keskin (2006); Tan dan Liu, (2008), Daniel at al.
(2009); Spilan(2010) memberikan hasil yang berbeda, bahwa market orientation
tidak berpengaruh signifikan terhadap marketing perfomance.
Oleh karena adanya hasil-hasil penelitian yang belum konsisten, maka hal ini
merupakan celah penelitian yang menarik untuk dikaji lebih lanjut, sebagai
pengembangan terhadap penelitian terdahulu, dengan menambahkan variabel
customer relationship management (CRM) dan partnership relationship management
(PRM) sebagai pemediasi hubungan market orientation (MO) dengan marketing
perfomance (MP). Dalam penelitian ini pengukuran market orientation mengacu pada
penelitian Kohli dan Jaworski (1993), Rames (2014), serta Hilmat dan Kaliapen
(2014) dengan 3 dimensi yang terdiri atas : Orientasi pelanggan, orientasi pesaing,
dan koordinasi antar fungsi.
Narver dan Slater (1995) merumuskan market orientation sebagai aktivitas
perusahaan dalam rangka memberikan kepuasan dan nilai tambah kepada pelanggan
xxix
yang dapat diwujudkan melalui tiga komponen prilaku yaitu (1) meningkatkan
kecerdasan dalam rangka membangun nilai tambah pelanggan secara terus-menerus
(intelligence generation), (2) menumbuhkan sikap yang semakin mengakar tentang
aktivitas yang konsisten untuk memberikan kepuasan dan nilai tambah kepada
pelanggan (dissemination generation), serta (3) sikap yang selalu responsif untuk
mengikuti arah perubahan pasar dan kinerja perusahaan dalam berinovasi
menciptakan produk yang bernilai tambah kepada pelanggan (responsive to
information generated).
Narver dan Slater (2000) mendefinisikan market orientation sebagai perilaku
yang mencakup tiga komponen utama yaitu (1) customer orientation, yaitu orientasi
pelanggan dimana perusahaan dapat memahami kebutuhan pelanggan dan
menciptakan nilai tambah pelanggan. (2) competitor orientation, yaitu upaya untuk
memahami arah perubahan saluran distribusi pemasaran. Orientasi pesaing, arah
perubahan perilaku serta kelemahan dan keunggulan pesaing dalam menetapkan
target pasar, dan (3) adalah koordinasi inter-fungsional dengan memanfaatkan secara
optimal seluruh sumber daya yang tersedia untuk mencapai target menciptakan nilai
tambah kepada pelanggan.
Zebal (2008) mempertegas kembali bahwa market orientation sebagai sikap
dan kultur organisasi untuk memahami kebutuhan pelanggan, sehingga diperlukan
pengembangan strategi pemasaran secara berkesinambungan dalam rangka
xxx
memberikan nilai tambah kepada pelanggan, sehingga dapat mewujudkan kinerja
pemasaran yang meningkat.
Kenosi et al. (2011) menyatakan consumer orientation sebagai fokus orientasi
dalam rangka menciptakan nilai tambah kepada pelanggan dalam jangka panjang,
sehingga melaksanakan fungsi-fungsi perusahaan dalam rangka memberikan nilai
tambah kepada pelanggan lebih jauh dapat dipandang sebagai aspek dari organization
culture.
Dalam rangka membangun hubungan dengan pelanggan dalam jangka panjang,
BPR perlu menata organisasi database pelanggan sehingga dikelola dalam rangka
lebih mengenal dan memahami karakter perubahan perilaku konsumen (Hur, 2010).
Winer (2001) mendefinisikan customer relationship management sebagai strategi
untuk membangun hubungan yang baik dengan pelanggan dalam jangka panjang
dengan mengkombinasikan kemampuan untuk merespon secara langsung dan untuk
melayani pelanggan dengan interaksi yang tinggi. Untuk mendukung keberhasilan
penerapan strategi customer relationship management, maka dipandang penting
mempertimbangkan pendekatan manajemen dalam bentuk customer relationship
management (CRM).
Velnampy dan Sivesan (2012) menyatakan bahwa relationship marketing
merupakan konsep yang sangat penting untuk menarik dan mempertahankan
pelanggan dalam sebuah organisasi. Dalam dunia bisnis modern, fokus pemasaran
mencerminkan pergerakan perubahan dari pemasaran transaksional ke relationship
xxxi
marketing. Upaya membangun, memelihara, dan selalu meningkatkan hubungan
pelanggan merupakan aspek penting dari bisnis. Sementara customer relationship
management atau CRM (pemasaran hubungan pelanggan) pada hakekatnya
merupakan hubungan relational yang mengacu pada semua aktifitas pemasaran yang
bertujuan untuk membangun, mengembangkan dan mempertahankan interaksi
hubungan yang sukses yang bersifat jangka panjang.
Menurut Kotler dan Amstrong (2010) relationship marketing diartikan sebagai
suatu proses untuk menciptakan, mempertahankan, dan meningkatkan hubungan-
hubungan yang kuat antara perusahaan dan para pelanggan. Selain merancang strategi
baru untuk menarik pelanggan baru dan menciptakan transaksi dengan mereka,
perusahaan terus menerus berjuang untuk mempertahankan pelanggan yang ada.
Selain itu membangun relasi jangka panjang akan mampu mendatangkan laba
perusahaan.
Berbeda dengan konsep CRM, pada model pendekatan partnership, pendekatan
strategi marketing tidak langsung berhubungan dengan fokus pelanggan, tetapi
dengan terlebih dahulu membangun kerja sama (partnership) dengan perusahaan lain
sejenis atau dengan produk yang dapat dipolakan dalam kerangka pemasaran bersama
(Dent, 2006). Konsep partnership pada hakekatnya adalah kerja sama atau kolaborasi
perusahaan dengan perusahaan lain dalam membangun kepentingan bersama dalam
rangka pengembangan basis pelanggan dengan membangun trust, business
understanding, mengendalikan konflik antar perusahaan serta membangun komitmen.
xxxii
Membangun komunikasi yang baik dalam kerangka partnership dapat memberikan
ruang kepada perusahaan yang membangun kerja sama dalam rangka perluasan
jaringan pasar, dengan biaya operasional pemeliharaan jaringan pasar yang lebih
rendah ( Claro et al., 2006).
Partnership dan collaboration memerlukan sejumlah kondisi tertentu, yang
hanya mungkin dilaksanakan pada perusahaan yang memiliki basis kepentingan yang
sama, pada derajat posisi yang sejajar (Schreiner et al., 2009). Dalam mewujudkan
kelangsungan partnership dan collaboration, diperlukan pada tingkat awal adalah
sharing knowledge, sehingga akan terdapat kesamaan persepsi tentang arah dan
kebutuhan pelayanan kepada pelanggan (Ananda dan Khanna, 2000), misalnya BPR
perlu melakukan kerjasama dengan pihak-pihak lain seperti dengan para pedagang
kecil, pada industri rumah tangga, sekolah-sekolah dan lain,lain. Dengan melakukan
kerja sama ini diharapkan akan dapat meningkatkan kinerja pemasaran kredit BPR.
Tujuan membangun partnership adalah membangun kekuatan pelayanan,
jaringan pasar, personalia yang cakap dalam bekerja sama, yang akan mengerakkan
tujuan peningkatan kinerja pemasaran perusahaan. Berdasaran model partnership
dapat dibuka ruang information syaring yang lebih optimal dalam proses value
creation perusahaan partner. Dengan demikian, partnership adalah bentuk
management partnership yang berbeda dengan pola pendekatan strategi pemasaran
secara mandiri (Claro et al., 2006). Melalui kerja sama partnership yang dibangun
dengan kualitas komunikasi yang memadai antar partner perusahaan, sumber daya
xxxiii
perusahaan dapat menjadi semakin berkembang untuk mendukung marketing
perfomance (Savolainen dan Fresno, 2012).
Hakkanson and Ford (2009) mengungkapkan bahwa tujuan akhir dari upaya
membangun partnership untuk menjadi saling ketergantungan dan meyakini dapat
menyajikan pelayanan terbaik dalam pengembangan bisnis dan pelayanan
pelanggan.Melalui upaya membangun partnership yang berkualitas dan kebersamaan
dalam membangun jaringan pasar, dapat menyajikan pengembangan jaringan pasar
yang semakin mendukung peningkatan kinerja pemasaran.
Keberhasilan dunia usaha dalam meningkatkan kinerja pemasaran diperoleh
atas dukungan strategi pemasaran yang berorientasi kepada pelanggan. Strategi
pemasaran telah berkembang pesat dikenal sebagai custumer relationship
management (CRM) lebih terfokus pada upaya mendekatkan pelanggan secara lebih
inten untuk menjadi pelanggan loyal dalam jangka panjang (Teleghani et al.,2011)
Fokus studi ini adalah untuk menjawab dan mendapatkan solusi atas fenomena
penurunan kinerja pemasaran BPR di wilayah non Sarbagita melalui customer
relationship management (CRM) dan partnership relationship management (PRM)
sebagai komponen pendukung dalam rangka meningkatkan pelayanan kepada
pelanggan. Hasil penelitian yang menunjukkan bahwa CRM dan PRM memiliki
hubungan signifikan dengan marketing performance, maka berperan sebagai
pemediasi yang diharapkan dapat menjadikan hubungan antara market orientation
dengan marketing performance menjadi hubungan yang signifikan. Apabila misalnya
xxxiv
market orientation meningkat yang akan dikuti oleh peningkatan marketing
perfomance Bank BPR secara signifikan maka dalam mendapatkan peningkatan
pemasaran kredit yang lebih besar sehingga laba BPR menjadi semakin meningkat,
yang menunjukkan bahwa marketing performance BPR meningkat pula.
Hal inilah yang mendorong peneliti untuk menjadikan BPR di wilayah Bali
khususnya wilayah non sarbagita sebagai subyek penelitian. Disamping itu penelitian
terdahulu menunjukkan hasil penelitian, bahwa ada pengaruh signifikan antara
market orientation terhadap kinerja pemasaran, namun ada pula yang menunjukkan
pengaruh tidak signifikan antara market orientation terhadap kinerja pemasaran.
Adapun kebaharuan (novelty) penelitian ini adalah menempatkan variabel CRM
dan PRM sebagai variabel yang memiliki peranan dalam memediasi hubungan
Market Orientation dengan Marketing Perfomance.
1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan uraian pada latar belakang masalah , maka dirumuskan pokok
masalah sebagai berikut :
1) Bagaimanakah pengaruh market orientation terhadap marketing perfomance
pada BPR wilayah Non Sarbagita di Bali?
2) Bagaimanakah pengaruh market orientation terhadap customer relationship
management pada BPR wilayah Non Sarbagita di Bali?
xxxv
3) Bagimanakah pengaruh market orientation terhadap partnership relationship
management pada BPR wiayah Non Sarbagita di Bali?
4) Bagaimanakah pengaruh customer relationship management terhadap
marketing perfomance pada BPR wilayah Non Sarbagita di Bali?
5) Bagaimanakah pengaruh partnership relationship management terhadap
marketing perfomance pada BPR wilayah Non Sarbagita di Bali?
6) Bagaimanakah peran customer relationship management memediasi market
rientation terhadap marketing performance pada BPR wilayah Non Sarbagita
di Bali?
7) Bagaimanakah peran partnership relationship management memediasi market
orientation terhadap marketing performance pada BPR wilayah Non Sarbagita
di Bali?
1.3. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan penelitian ini adalah :
1) Untuk menjelaskan pengaruh market orientation terhadap marketing
perfomance pada BPR wilayah Non Sarbagita di Bali.
2) Untuk menjelaskan langsung market orientation terhadap customer relationship
management pada BPR wilayah Non Sarbagita di Bali
3) Untuk menjelaskan pengaruh market rientation terhadap partnership
relationship management pada BPR wilayah Non Sarbagita di Bali.
xxxvi
4) Untuk menjelaskan pengaruh customer relationship management terhadap
marketing perfomance pada BPR wilayah Non Sarbagita di Bali.
5) Untuk menjelaskan pengaruh partnership relationship management terhadap
marketing perfomance pada BPR wilayah Non Sarbagita di Bali.
6) Untuk menjelaskan pengaruh market orientation terhadap market performance
melalui customer relationship management pada BPR wilayah Non Sarbagita di
Bali.
7) Untuk menjelaskan pengaruh market orientation terhadap marketing
performance melalui partnership relationship management pada BPR wilayan
Non Sarbagita di Bali.
1.4 Kegunaan penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat secara teoritis dan
praktis diantaranya :
1.4.1. Kegunaan teoretis.
a) Hasil penelitian ini dapat dijadikan referensi dalam pengembangan
konsep tentang peran customer relationship management dan partnership
relationship management memediasi hubungan market orientation
dengan marketing performance.
b) Penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi pada literature
dan teori dalam ilmu managemen, khususnya manajemen pemasaran.
xxxvii
Dalam hal ini terutama penelitian mengenai market orientation kaitannya
dengan marketing performance melalui customer relationship
management dan partnership relationship management sebagai pemediasi
pada BPR di Bali, yang perlu disentuh secara akademis melalui riset-riset
agar nantinya dapat diandalkan oleh pemerintah dan BPR.
1.4.2. Kegunaan Praktis
a) Hasil penelitian ini dapat memberikan sumbangan pemikiran bagi praktisi
BPR di Bali khususnya BPR di wilayah non Sarbagita dalam upaya
meningkatkan kinerja BPR terutama pada kinerja pemasarannya melalui
pengintegrasian implementasi program market orientation dan program-
program yang berkaitan dengan customer relationship management dan
partnership relationship management.
b) Sebagai sumber referensi dan informasi bagi para peneliti selanjutnya
sedangkan bagi peneliti sendiri dapat memperoleh pengalaman belajar
dalam penelitian yang realistis dan memperluas wawasan serta
pengembangan keilmuan pada masa yang akan datang khususnya
manajemen pemasaran
Penelitian ini dapat digunakan sebagai pedoman bagi BPR dalam
mengimplementasikan market orientation, customer relationship management, dan
partnerhip relationship management untukmeningkatkan mar