peningkatan kualitas pelayanan terhadap tingkat …eprints.umm.ac.id/53022/1/pendahuluan.pdf ·...
TRANSCRIPT
PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN
TERHADAP TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN
DENGAN INTEGRASI SERVQUAL DAN QFD
(Studi kasus : Hotel deKopen Kota Malang)
Skripsi
Diajukan Kepada Universitas Muhammadiyah Malang
Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Akademik
Dalam Menyelesaikan Program Sarjana Teknik
Disusun Oleh :
FADLI HADI FADILLAH
201410140311106
JURUSAN TEKNIK INDUSTRI
FAKULTAS TEKNIK
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
2019
KATA PENGANTAR
Alhamdulillah, Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, atas
limpahan rahmat, petunjuk dan karunia-Nya sehingga penulis dapat
menyelesaikan skripsi ini dengan judul “PENINGKATAN KUALITAS
PELAYANAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN DENGAN
INTEGRASI SERVQUAL DAN QFD“. Skripsi ini disusun sebagai salah satu
syarat untuk menyelesaikan program studi S-1 Teknik Industri dan memperoleh
gelar Sarjana Teknik (S.T) Universitas Muhammadiyah Malang.
Selama proses penyusunan skripsi ini, penulis banyak mendapat bimbingan,
bantuan dan motivasi dari berbagai pihak. Untuk itu, penulis mengucapkan terima
kasih yang sebesar – besarnya kepada :
1. Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat, memberikan petunjuk dan
selalu memberikan kesabaran, ketenangan, kekuatan dan kesehatan
sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.
2. Kedua Orang Tua penulis, Bapak Kahar Emsal dan Ibu Normah Sagga
yang selalu memberikan doa, nasehat, memberikan semangat dan selalu
mengingatkan penulis agar segera mengerjakan dan meyelesaikan skripsi
ini.
3. Keluarga di Balikpapan dan Sulawesi Selatan yang telah mendoakan dan
memberi semangat agar penulis segera menyelesaikan studi.
4. Ibu Shanty Kusuma Dewi, ST.MT selaku Dosen Pembimbing I.
Terimakasih atas bimbingan, waktu, ilmu, saran dan kemudahan yang
telah diberikan selama penyelesaian tugas akhir ini.
5. Bapak Dana Marsetiya Utama, ST.MT selaku Dosen Pembimbing II.
Terimakasih atas bimbingan, waktu, ilmu, saran dan kemudahan yang
telah diberikan selama penyelesaian tugas akhir ini.
6. Bapak Ilyas Masudin,ST.,M.Log.,Scm.,PhD selaku Dosen Penguji I.
Terimakasih atas masukan dan saran yang diberikan kepada penulis.
7. Bu Dian Palupi Restu Putri, ST.MT selaku Dosen Penguji II. Terimakasih
atas masukan dan saran yang diberikan kepada penulis.
8. Seluruh dosen Teknik Industri yang telah banyak membantu memberikan
ilmu pengetahuan dan juga pengalaman yang diberikan.
9. Teman – teman sekelas dan seangkatan 2014 khususnya Muh. Arafat Al-
Muttasim, Fatmawati, Restu Dila Virgianita yang telah memberi bantuan,
masukan dan saran nya dalam mengerjakan skripsi ini serta Nadya
Blezynsky yang telah bekerjasama dalam mengerjakan dan menyelesaikan
skripsi dengan metode penelitian kita yang hampir sama.
10. Govin Sulung Utomo yang telah memberitahu segala hal terkait dengan
metode penelitian ini.
11. Chandra Calista Rahma yang selalu sabar mengingatkan, memberikan
semangat dan juga membantu mengerjakan skripsi ini.
12. Semua pihak yang tidak bisa saya sebutkan satu – persatu, terimakasih atas
semuanya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik.
Penulis menyadari bahwa banyak kesalahan dalam penyusunan dan
penulisan. Sehingga, penulis mengharapkan kritik dan saran yang bersifat
membangun dari pembaca sehingga nantinya dapat membuat karya tulis
ini menjadi lebih baik lagi.
Malang, 15 Maret 2019
Fadli Hadi Fadillah
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL................................................................................................
LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI......................................................................
LEMBAR ASISTENSI SKRIPSI.............................................................................
BERITA ACARA UJIAN........................................................................................
SURAT PERNYATAAN KEASLIAN....................................................................
KATA PENGANTAR..............................................................................................i
ABSTRAK..............................................................................................................iii
ABSTRACT..............................................................................................................iv
DAFTAR ISI ........................................................................................................... v
DAFTAR TABEL ................................................................................................... x
DAFTAR GAMBAR ............................................................................................. xi
DAFTAR LAMPIRAN ......................................................................................... xii
BAB I ...................................................................................................................... 1
PENDAHULUAN................................................................................................... 1
1.1 Latar Belakang............................................................................................... 1
1.2 Rumusan Masalah ......................................................................................... 2
1.3 Tujuan Penelitian ........................................................................................... 3
1.4 Manfaat Penelitian ......................................................................................... 3
1.5 Batasan Masalah dan Asumsi ........................................................................ 3
BAB II ..................................................................................................................... 5
LANDASAN TEORI .............................................................................................. 5
2.1 Definisi Kualitas ............................................................................................ 5
2.2 Kualitas Layanan (Jasa) ................................................................................. 5
2.3 Kepuasan Pelanggan ...................................................................................... 5
2.4 Servqual (Service Quality) ............................................................................ 6
2.5 QFD (Quality Function Deployment) ........................................................... 8
2.5.1 HOQ (House of Quality)......................................................................... 9
2.5.2 Tahapan QFD ........................................................................................ 12
2.5.3 Manfaat QFD ........................................................................................ 13
2.6 Integrasi Servqual dan QFD ........................................................................ 14
2.7 Penelitian Terdahulu .................................................................................... 14
BAB III.................................................................................................................. 17
METODOLOGI PENELITIAN ............................................................................ 17
3.1 Objek Penelitian ......................................................................................... 17
3.2 Tahap Penelitian ......................................................................................... 17
3.2.1 Tahap Pendahuluan ............................................................................... 17
3.2.1.1 Studi Lapangan............................................................................... 17
3.2.1.2 Studi Literatur ................................................................................ 17
3.2.1.3 Identifikasi Masalah ....................................................................... 18
3.2.2 Perumusan Masalah .............................................................................. 18
3.2.3 Penetapan Tujuan .................................................................................. 18
3.3 Tahap Pengumpulan Data......................................................................... 18
3.3.1 Pengumpulan Data ................................................................................ 18
3.3.1.1 Data Primer .................................................................................... 19
3.3.1.2 Data Sekunder ................................................................................ 19
3.3.2 Identifikasi Atribut Pelayanan .............................................................. 19
3.3.3 Penentuan Jumlah Sampel .................................................................... 19
3.3.4 Penyusunan Kuesioner .......................................................................... 20
3.3.5 Penyebaran Kuesioner .......................................................................... 22
3.4 Tahap Pengolahan Data ............................................................................ 23
3.4.1 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas Kuesioner ........................................ 23
3.4.2 Perhitungan Nilai Servqual ................................................................... 23
3.4.3 Integrasi Servqual dan QFD ................................................................. 23
3.4.4 Pembuatan House of Quality (HOQ) .................................................. 24
3.4.4.1 Matrik Kebutuhan Pelanggan (Matrik Whats) ............................... 24
3.4.4.2 Membuat Matrik Perencanaan (Planning Matrix) ......................... 24
3.4.4.3 Menentukan Respon Teknis (Matrik How) .................................... 24
3.4.4.4 Menentukan Hubungan Respon Teknis dengan Kebutuhan
Konsumen (Relationship Matrix) ............................................................... 24
3.5 Tahap Akhir .............................................................................................. 25
3.5.1 Analisa Pembahasan ............................................................................. 25
3.5.2 Kesimpulan dan Saran .......................................................................... 25
3.6 Flow Chart Penelitian.................................................................................. 26
BAB IV ................................................................................................................. 27
PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA .............................................. 27
4.1 Tinjauan Umum Perusahaan..................................................................... 27
4.1.1 Profil Perusahaan .................................................................................. 27
4.2 Pengumpulan Data.................................................................................... 28
4.2.1 Perancangan Kuesioner......................................................................... 28
4.2.2 Pengambilan Sampel............................................................................. 30
4.2.3 Hasil Pengumpulan Data Kuesioner ..................................................... 30
4.2.3.1 Rekapitulasi Hasil Kuesioner Tingkat Kinerja .............................. 30
4.2.3.2 Rekapitulasi Hasil Kuesioner Tingkat Harapan ............................. 32
4.2.3.3 Rekapitulasi Hasil Kuesioner Tingkat Kepentingan ...................... 33
4.3 Pengolahan Data ....................................................................................... 35
4.3.1 Pengujian Validitas dan Reliabilitas Kuesioner ................................... 35
4.3.1.1 Uji Validitas ................................................................................... 35
4.3.1.2 Uji Reliabilitas ............................................................................... 38
4.3.2 Tahap Perhitungan Servqual .............................................................. 38
4.3.2.1 Perhitungan Skor Kinerja ............................................................... 38
4.3.2.2 Perhitungan Skor Harapan ............................................................. 40
4.3.2.3 Perhitungan Skor Tingkat Kepentingan ......................................... 41
4.3.2.4 Rekapitulasi Perhitungan Total Nilai dan Rata-rata Kuesioner ..... 42
4.3.2.5 Perhitungan Nilai Servqual (Gap 5) ............................................... 43
4.3.3 Tahap Perancangan QFD ...................................................................... 45
4.3.3.1 Penentuan Matrik Kebutuhan Pelanggan (Matrik WHATs) ........... 45
4.3.3.2 Membuat Matrik Perencanaan (Planning Matrix) ......................... 46
4.3.3.3 Penentuan Respon Teknis (Matrik HOWs) .................................... 49
4.3.3.4 Penentuan Hubungan Respon Teknis dengan Kebutuhan Pelanggan
(Relationship Matrix) ................................................................................. 50
4.3.3.5 Korelasi Respon Teknis ................................................................. 52
4.3.3.6 Pembentukan Rumah Kualitas (House of Quality) ........................ 52
BAB V ................................................................................................................... 54
ANALISA PEMBAHASAN ................................................................................. 54
5.1 Analisa Pengumpulan Data ...................................................................... 54
5.1.1 Analisa Deskripsi Responden ............................................................... 54
5.1.2 Analisa Perancangan Kuesioner ........................................................... 55
5.1.3 Analisa Penentuan Sampel.................................................................... 55
5.2 Analisa Pengolahan Data .......................................................................... 56
5.2.1 Analisa Uji Validitas Kuesioner ........................................................... 56
5.2.2 Analisa Reliabilitas Kuesioner.............................................................. 56
5.2.3 Analisa Perhitungan Servqual ............................................................ 56
5.2.3.1 Analisa Perhitungan Skor Kinerja .................................................. 56
5.2.3.2 Analisa Perhitungan Skor Harapan ................................................ 57
5.2.3.3 Analisa Perhitungan Skor Kepentingan ......................................... 57
5.2.3.4 Analisa Perhitungan Nilai Servqual (Gap 5) ................................. 57
5.2.4 Analisa Perancangan QFD .................................................................. 58
5.2.4.1 Analisa Customer Needs (Matrik WHATs) ................................... 58
5.2.4.2 Analisa Planning Matrix ................................................................ 58
5.2.4.3 Analisa Respon Teknis (Matrik HOWs) ........................................ 60
5.2.4.4 Analisa Hubungan Kebutuhan Pelanggan dengan Respon Teknis 60
5.2.4.5 Analisa Korelasi Respon Teknis .................................................... 62
BAB VI ................................................................................................................. 64
PENUTUP ............................................................................................................. 64
6.1 Kesimpulan .................................................................................................. 64
6.2 Saran ............................................................................................................ 64
DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................... 65
LAMPIRAN .......................................................................................................... 67
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1 Simbol Relathionship pada HOQ ........................................................ 11
Tabel 2.2 Penelitian terdahulu............................................................................. 14
Tabel 3.1 Skala Penilaian .................................................................................... 20
Tabel 3.2 Kuesioner tingkat kinerja Hotel dan harapan pelanggan .................... 21
Tabel 4.1 Dimensi dan Atribut Tangible............................................................. 28
Tabel 4.2 Dimensi dan Atribut Reliability .......................................................... 29
Tabel 4.3 Dimensi dan Atribut Responsiveness .................................................. 29
Tabel 4.4 Dimensi dan Atribut Assurance .......................................................... 29
Tabel 4.5 Dimensi dan Atribut Emphaty............................................................. 30
Tabel 4.6 Rekapitulasi Hasil Kuesioner Tingkat Kinerja ................................... 31
Tabel 4.7 Rekapitulasi Hasil Kuesioner Tingkat Harapan .................................. 32
Tabel 4.8 Rekapitulasi Hasil Kuesioner Tingkat Kepentingan ........................... 33
Tabel 4.9 Hasil Uji Validitas Kuesioner ............................................................. 36
Tabel 4.10 Hasil Uji Reliabilitas Kuesioner ....................................................... 38
Tabel 4.11 Hasil Perhitungan Skor Kinerja ........................................................ 39
Tabel 4.12 Hasil Perhitungan Skor Harapan ....................................................... 40
Tabel 4.13 Hasil Perhitungan Skor Tingkat Kepentingan .................................. 41
Tabel 4.14 Rekapitulasi Perhitungan Total Nilai dan Rata-rata Kuesioner ........ 42
Tabel 4.15 Hasil Perhitungan Nilai Servqual (Gap 5) ........................................ 43
Tabel 4.16 Customer Needs ................................................................................ 45
Tabel 4.17 Tahapan Matrik Perencanaan ............................................................ 47
Tabel 4.18 Respon Teknis ................................................................................... 49
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Model Konseptual Servqual ............................................................. 7
Gambar 2.2 Bentuk HOQ ..................................................................................... 9
Gambar 3.1 Flowchart Metodologi Penelitian .................................................. 26
Gambar 4.1 Matrik WHATs dan HOWs ............................................................ 51
Gambar 4.2 Matrik Korelasi Antar Respon Teknis ........................................... 52
Gambar 4.3 House of Quality............................................................................. 53
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Lembar Kuesioner Servqual dan Tingkat Kepentingan .................... 68
Lampiran 2 Langkah-Langkah Tabel R ................................................................ 73
Lampiran 3 Langkah-Langkah Uji Validitas ........................................................ 74
Lampiran 4 Langkah-Langkah Uji Reliabilitas..................................................... 77
Lampiran 5 Hasil Kuesioner Servqual (Kinerja) .................................................. 79
Lampiran 6 Hasil Kuesioner Servqual (Harapan) ................................................. 84
Lampiran 7 Hasil Kuesioner Tingkat Kepentingan .............................................. 89
DAFTAR PUSTAKA
Bakhtiar, Syarifudin, dan Martunis. 2013. “Analisis Kepuasan Pelanggan
Terhadap Pelayanan Hotel Lido Graha dengan Metode Quality Functions
Deployment ( QFD ).” 2(2): 26–31.
Cohen, Lou. 1995. Quality Function Deployment “How to make QFD work for
you.” New York: Addison Wesley Publishing Company.
Halim, AH, NW Setyanto, dan Yuniarti Rahmi. 2013. “Upaya Peningkatan
Kualitas Pelayanan Pelanggan dengan Integrasi Service Quality (Servqual)
dan Quality Function Deployment (QFD).” Jurnal Rekayasa: 194–205.
Hanggara, FD, Sugiono, dan RY Efranto. 2013. “Analisis Kualitas Layanan
Berbasis Servqual Terintegrasi dengan Metode QFD.” : 809–19.
Hartanti, Firda Triana, Ni Luh, dan Putu Hariastuti. 2015. “Integrasi Servqual Dan
Qfd Untuk Meningkatkan Kualitas Pelayanan Di Tempat Rekreasi
Kenjeran.” Seminar Nasional Sains dan Teknologi Terapan III 2015: 97–
106.
Laricha, Lithrone, Agung Saryatmo, dan Lita Avilla. 2017. “Analisis Kualitas
Layanan Pada Perusahaan Jasa Travel Agent Berbasis E-Commerce Dengan
Metode E-Servqual dan Quality Function Deployment.” 13: 177–92.
Ranas, Rindang Rayo, dan Agus Mansur. 2013. “Analisis dan Perbaikan Layanan
Hotel Menggunakan Servqual dan Diagram Kartesius (Studi Kasus di Hotel
Kombokarno).” Telaah Bisnis 14(2): 119–32.
Sahib, Rian, dan Haryono. 2016. “Upaya Peningkatan Kuaitas Layanan Kepada
Pelanggan Dengan Menggunakan Integrasi Metode Servqual dan QFD (Studi
Kasus: PT PLN (Persero) APJ Surabaya Utara Unit Pelayanan Kenjeran).”
Suhartini, dan Setyo Bayu Prayogo. 2016. “Integrasi Servqual dan Quality
Function Deployment Method untuk Meningkatkan Kualitas Layanan 4G
LTE Telkomsel Identifikasi Penelitian Atribut Awal.” 9(1): 50–59.
Tjiptono, Fandy. 1996. Strategi Bisnis & Manajemen. Pertama. Yogyakarta:
ANDI.
Wijaya, Tony. 2011. Manajemen Kualitas Jasa. Jakarta: PT Indeks.
Yushila, Aulia Bayu, dan Usman Effendi. 2017. “Analisis Kepuasan Konsumen
Dengan Metode Fuzzy - Servqual Dan Quality Function Deployment (Studi
Kasus Cafe Right Time Malang) Right Time Malang).” 18(2): 107–18.