peningkatan kualitas pelayanan pada biro

TESIS

PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PADA BIRO PERJALANAN WISATA ERMI TOURDI PADANG, SUMATERA BARAT

SITI AISYAH SUCIHATI SST.Par

PROGRAM PASCASARJANA

UNIVERSITAS UDAYANADENPASAR

2011

TESIS


SITI AISYAH SUCIHATI SST.ParNIM. 0991061049

PROGRAM PASCASARJANA

UNIVERSITAS UDAYANADENPASAR

2011

i


Tesis untuk Memperoleh Gelar Magisterpada Program Magister, Program Studi Kajian Pariwisata

Program Pascasarjana Universitas Udayana

SITI AISYAH SUCIHATI SST.ParNIM. 0991061049

PROGRAM PASCASARJANAUNIVERSITAS UDAYANA

DENPASAR2011

ii

LEMBAR PENGESAHAAN

TESIS INI TELAH DISETUJUITANGGGAL 11 JULI 2011

Pembimbing I,

Prof. Dr. I Nyoman Sirtha, SH, MS.NIP. 19440929 197302 1 001

Pembimbing II,

Drs. I Nyoman Sunarta, M.SiNIP.19610405 1988031 1 002

Mengetahui

KetuaProgram Studi Magister Kajian PariwisataProgram Pascasarjana Universitas Udayana

Prof. Dr. I Nyoman Sirtha, SH, MS.NIP. 19440929 197302 1 001

DirekturProgram PascasarjanaUniversitas Udayana

Prof. Dr. dr.A.A. Raka Sudewi, Sp.S (K)NIP. 19590215 198510 2 001

iii

Tesis ini Telah Diuji padaTanggal 19 Juli 2011

Panitia Penguji Tesis Berdasarkan SK Rektor Universitas Udayana Nomor : 1268/UN.14.4/HK/2011, Tanggal 14 Juli 2011

Ketua : Prof. Dr. I Nyoman Sirtha, SH.,MS

Sekretaris : Drs. I Nyoman Sunarta, M.Si

Anggota :

1. Dr. Ir. Syamsul Alam Paturusi, MSP

2. Dr. Ir. I Made Adhika, MSP

3. Dra. A.A. Kartika Dewi, M.M

iv

UCAPAN TERIMA KASIH

Puji syukur penulis panjatkan kehadapan Allah SWT/Tuhan Yang Maha

Esa, yang telah menganugrahkan rahmat dan karuniaNya, tesis ini dapat

diselesaikan dengan baik dan lancar. Penulisan tesis ini merupakan salah satu

syarat untuk memperoleh gelar Magister pada program studi Magister Pariwisata

program Pascasarjana Universitas Udayana.

Pada kesempatan ini, penulis menyampaikan terimakasih yang sebesar-

besarnya kepada semua pihak yang dengan penuh perhatian telah memberikan

motivasi, semangat, bimbingan dan saran-saran yang sangat berguna selama

mengikuti program magister, khususnya dalam penyelesaian tesis ini. Untuk itu

dengan segala kerendahan hati penulis mengucapkan terimakasih yang sebesar-

besarnya kepada yangterhormat:

1. Bapak Prof. Dr.dr I Made Bakta,Sp.PD (K), Rektor Universitas Udayana,

atas kesempatan dan fasilitas yang diberikan kepada penulis untuk

mengkutidan menyelesaikan pendidikan Program Magister di Universitas

Udayana.

2. Ibu Prof. Dr. Dr. A.A. Raka Sudewi, Sp.S (K) selaku Direktur Program

Pascasarjana Universitas Udayana.

3. Bapak Prof.Dr. I Nyoman Sirtha, SH.MS selaku Ketua Program Studi

Kajian PariwisataProgram Pascasarjana Universitas Udayanadan juga

selaku pembimbing I atas bimbingan serta dorongan baik moral maupun

spiritual, motivasi, masukan dan saran yang telah diberikan dalam

penelitian dan penyusunan tesis.

v

4. Bapak Drs. I Nyoman Sunarta, M.Si selaku pembimbing II yang telah

banyak memberikan bimbingan dan arahan serta semangat demi

penyelesaian tesis ini.

5. Pimpinan dan staf Ermi Armaya Tour & Travel atas bantuan data yang di

berikan.

6. Ayah, Ibu, Adik, paman ,bibi,dan teman terdekat uang ikut memberikan

motivasi dan semangat yang ikut membantu dalam penyelesaian tesis ini.

7. Teman-teman yang tidak bisa di sebutkan satu persatu yang dengan tulus

membantu dan memberikan sumbangan pemikiran dan membantu penulis

dalam menyelesaikan tesis ini.

8. Pelanggan Ermi Armaya Tour & Travel yang telah meluangkan waktunya

untuk mengisi kuesioner dan atas saran-saran yang telah di berikan.

Penulis menyadari bahwa tesis ini jauh dari kesempurnaan, untuk itu

dengan kerendahan hati penulis memohon kritik dan saran yang bersifat

membangun demi kesempurnaan tesis ini. Akhir kata, penulis berharap semoga

penelitian ini dapat memberikan manfaat bagi pihak yang memerlukan.

Denpasar, Juni 2011

Penulis,

vi

ABSTRAK

UPAYA PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PADA BIRO PERJALANAN WISATA ERMI TOUR DI PADANG, SUMATERA BARAT

Saat ini perkembangan bisnis pariwisata semakin meningkat, baik domestik (nasional) maupun internasional (global). Ini terlihat semakin banyaknya perkembangan pariwisata indonesia khususnya para wisatawan baik dari domestik maupun internasional (luar negeri). Peningkatan wisatawan yang datang ke Indonesia terus di tingkatkan oleh pemerintah dengan banyaknya agenda wisata yang diselenggarakan di provinsi-provinsi di Indonesia seperti Sumatra Barat. Sebagai perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa biro perjalanan wisata selalu mementingkan kualitas pelayanan yang di berikan kepada para pelanggannya. Hal ini tebukti melalui sebuah riset (Marketing Research). Kepuasan pelanggan akan kembali datang dengan sendirinya bila jasa yang perusahaan jual sesuai dengan keinginan pelanggan. Begitu juga dengan kekecewaan pelanggan yang timbul jika perusahaan melakukan kesalahan apapun. Hal ini akan menimbulkan akibat yang buruk bagi suatu perusahaan.

Penelitian ini di lakukan di Ermi Tours dengan menyebarkan kuesioner pelanggan dan wawancara mendalam ke pada pemilik dan staff Ermi Tour. Kuesioner terdiri dari 17 pertanyaan yang mewakili 5 dimensi kualitas pelayanan yaitu wujud/bukti langsung (tangible), kehandalan (reliability), daya tangkap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy). Penentuan koresponden yang mengisi kuesioner dengan cara sebanyak 26 orang dengan purposive sampling. data hasil penelitian akan di olah dengan SPSS 12.0 dalam bentuk tabel pesentase dan grafik/diagram akan memperlihatkan tingkat kualitas pelayanan masing-masing dimensi pelayanan. Sehingga dapat mengetahui kelemahan pelayanan untuk mengetahui faktor penghambat pemberian pelayanan.

Dari 26 kuesioner kualitas pelayanan sudah baik, namun ada beberapa faktor yang harus diperbaiki pada faktor keandalan (reliability) dan faktor empati (empathi) khususnya pada kecepatan dalam pengurusan dokumen dan penghadapi keluhan pelanggan dengan baik dan profesional. Pihak Ermi Tour telah melakukan beberapa upaya untuk memperbaiki seperti memberikan pelatihan pada staff Inbound dalam pengurusan paket, melakukan studi banding ke Panorama Tour di Jakarta, memberi contoh dalam menghadapi keluhan, mempelajari karakteristik dari pelanggan, dan mendatangkan tim untuk mengadakan pelatihan tentang pelanggan. Hasil penelitian ini diharapkan dapat di pakai untuk perbaikan di kemudian hari.

Kata kunci : Biro Perjalan Wisata, Pelayan, Kualitas Pelayan

vii

ABSTRACK

EFFORTS IN IMPROVING THE QUALITY OF ERMI TOUR TRAVEL AGENCY IN PADANG, WEST SUMATRA

Currently the development of the tourism business is increasing, both domestically and internationally. It looks more and more development of tourism in Indonesia, especially the tourists, both domestic and international (overseas). The increase of tourists coming to Indonesia to be increased by the government with many tourist agendas held in the provinces in Indonesia such as West Sumatra. As a company which is engaged in travel agency it should always concern with the quality of services provided to its customers. This was proven through a Marketing Research. Customer satisfaction will come back by itself when the companies selling services are in accordance with the wishes of customers. So is the disappointment of customers arising if the company did something wrong. This will lead to bad consequences for a company.

The research was conducted in Ermi Tours by distributing questionnaires to customers and in-depth interviews with the owners and the staff of Ermi Tour. The questionnaire consisted of 17 questions representing the five dimensions of service quality that is being direct service or tangible, reliability, responsiveness, assurance, and empathy. The determination of the correspondent who filled out questionnaires was by choosing as many as 26 people by way of purposive sampling. The research data will be processed with SPSS 12.0 in the form of percentage tables and graphs/charts of which will show the level of service quality of each dimension of service.

Of the 26 questionnaires it was found that service quality was good, but there are several factors that should be fixed on the reliability factor and factor empathy especially at the speed in the processing of documents and deal with customer complaints properly and professionally. Ermi Party Tour has made several attempts to improve it, such as providing training to staff in handling inbound packets, making study visits to Panorama Tour in Jakarta, giving an example in dealing with complaints, learning the characteristics of customers, and bringing the team to conduct training on customer . The results of this study are expected to be used as measurement in improving the service quality at a later date.

Key words: Travel Bureau, waiter, waitress Quality

viii

RINGKASAN

Saat ini perkembangan bisnis pariwisata semakin meningkat, baik domestik (nasional) maupun internasional (global). Ini terlihat semakin banyaknya perkembangan pariwisata indonesia khususnya para wisatawan baik dari domestik maupun internasional (luar negeri). Peningkatan wisatawan yang datang ke Indonesia terus di tingkatkan oleh pemerintah dengan banyaknya agenda wisata yang diselenggarakan di provinsi-provinsi di Indonesia seperti Sumatra Barat.

Sebagai perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa biro perjalanan wisata selalu mementingkan kualitas pelayanan yang di berikan kepada para pelanggannya. Hal ini tebukti melalui sebuah riset (Marketing Research). Kepuasan pelanggan akan kembali datang dengan sendirinya bila jasa yang perusahaan jual sesuai dengan keinginan pelanggan. Begitu juga dengan kekecewaan pelanggan yang timbul jika perusahaan melakukan kesalahan apapun. Hal ini akan menimbulkan akibat yang buruk bagi suatu perusahaan.

Tujuan penelitian ini adalah 1) Untuk mengetahui tingkat kualitas pelayanan yang di berikan biro perjalanan wisata untuk peningkatan pelayanan yang diberikan pada masa yang akan datang. 2) Untuk menjadikan perbaikan kualitas sumber daya manusia dalam bidang pariwisata di Padang, Sumatra Barat.

Penelitian ini merupakan gabungan antara penelitian kualitatif dan kuantitatif dengan teknik pengumpulan data melalui observasi, penyebaran kuesioner kepada pelanggan dan wawancara mendalam kepada staff dan pemilik Ermi Tour . Dalam penelitian ini penulis akan menjabarkan hasil menggunakan metode deskriptif (descriptive research). Unit yang akan diamati dan akan dijelaskan serta merupakan obyek penelitian yang dapat berupa individu, perorangan, kelompok organisasi, masyarakat, hasil kerja manusia, instansi, dan sebagainya. Dalam penelitan ini yang menjadi obyek penelitian adalah sumber daya manusia atau staff dari Ermi Tour.

Penelitian ini di lakukan di Ermi Tours dengan menyebarkan kuesioner pelanggan dan wawancara mendalam ke pada pemilik dan staff Ermi Tour. Kuesioner terdiri dari 17 pertanyaan yang mewakili 5 dimensi kualitas pelayanan yaitu wujud/bukti langsung (tangible), kehandalan (reliability), daya tangkap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy). Penentuan koresponden yang mengisi kuesioner dengan cara sebanyak 26 orang dengan purposive sampling. Data hasil penelitian akan di olah dengan SPSS 12.0 dalam bentuk tabel persentase dan grafik/diagram akan memperlihatkan tingkat kualitas pelayanan masingimasing dimensi pelayanan. Dapat mengetahui kelemahan pelayanan untuk mengetahui faktor penghambat pemberian pelayanan.

Hasil penelitian yang dilakukan untuk tentang kualitas pelayanan Ermi Tour sudah baik ini di lihat dari hasil penelitin dari 17 pernyataan yang ada 15 pernyataan dengan persentase setuju tertinggi, namun ada beberapa faktor yang harus diperbaiki pada faktor keandalan (reliability) dan faktor empati (empathi) khususnya pada kecepatan dalam pengurusan dokumen dan penghadapi keluhan pelanggan dengan baik dan profesional. Pihak Ermi Tour telah melakukan beberapa upaya untuk memperbaiki seperti memberikan pelatihan pada staff

ix

Inbound dalam pengurusan paket, melakukan studi banding ke Panorama Tour di Jakarta, memberi contoh dalam menghadapi keluhan, mempelajari karakteristik dari pelanggan, dan mendatangkan tim untuk mengadakan pelatihan tentang pelanggan. Upaya yang dilakukan oleh pihak Ermi Tour sudah baim namun masih ada beberapa yang upaya lain yang harus dilakukan yaitu pentingnya memhatikan ketepatan waktu dalam pengurusan dokumen sesuai dengan dijanjikan dan melakukan pengawasan sehingga tidak terjadi kekeliruan saat jasa akan di berikan kepada pelanggan. Hasil penelitian inidiharapkan dapat di pakai untuk perbaikan di kemudian hari.

Beberapa saran yang perlu di perhatikan yaitu semua staff bagian tour di berikan pelatihan tentang pengurusan yang cepat dan baik sesuai dengan prosedur yang ada. Semua staff di berikan pengetahuan tentang semua produk yang di tawarkan Ermi Tour sehingga bila staff sebuah bagian tidak ada, bagian lain dapat membantu. Perusahaan memberikan pelatihan dengan didukung orang – orang yang kompeten dibidangnya.

x

DAFTAR ISI

Halaman

SAMPUL DALAM ........................................................................................... i

PRASYARAT GELAR ..................................................................................... ii

LEMBAR PENGESAHAN ............................................................................... iii

PENETAPAN PANITIA PENGUJI .................................................................. iv

UCAPAN TERIMA KASIH ............................................................................. v

ABSTRAK ......................................................................................................... vii

ABSTRACK ...................................................................................................... viii

RINGKASAN .................................................................................................... ix

DAFTAR ISI ..................................................................................................... xi

DAFTAR TABEL ............................................................................................. xiv

DAFTAR GAMBAR ......................................................................................... xvi

LAMPIRAN ......................................................................................................xviii

BAB I PENDAHULUAN ............................................................................. 1

1.1 Latar Belakang ........................................................................ 1

1.2 Perumusan Masalah ................................................................ 4

1.3 Tujuan Penelitian .................................................................... 4

1.3.1 Tujuan Umum ......................................................................... 4

1.3.2 Tujuan Khusus ........................................................................ 4

1.4 Manfaat Penelitian .................................................................. 5

1.4.1 Manfaat Teoritis ...................................................................... 5

1.4.2 Manfaat Praktis ....................................................................... 5

BAB II KAJIAN PUSTAKA KONSEP, LANDASAN TEORI DAN

MODEL PENELITIAN ......................................................................................................................................................................................................................

6

xi

2.1 Kajian Pustaka ........................................................................ 6

2.2 Konsep ..................................................................................... 8

2.2.1 Pengertian Pariwisata .............................................................. 8

2.2.2 Pengertian Kualitas Pelayanan ................................................ 10

2.2.3 Pengertian Biro Perjalanan Wisata .......................................... 11

2.3 Landasan Teori ........................................................................ 12

2.3.1 Teori Kualitas Pelayanan ........................................................ 12

2.3.2 Teori Pelayanan ....................................................................... 14

2.4 Model Penelitian ..................................................................... 15

BAB III METODE PENELITIAN .................................................................. 18

3.1 Rancangan Penelitian ............................................................. 18

3.2 Lokasi Penelitian ..................................................................... 18

3.3 Teknik Penentuan Informan .................................................... 19

3.4 Defenisi Oprasional Variabel .................................................. 20

3.5 Jenis dan Sumber Data ............................................................ 21

3.5.1 Jenis Data ................................................................................ 21

3.5.2 Sumber Data ............................................................................ 21

3.6 Instrumen Penelitian ................................................................ 22

3.7 Teknik Pengumpulan Data ...................................................... 22

3.7.1 Penelitian Lapangan ................................................................ 23

3.7.2 Penelitian Kepustakaan ........................................................... 24

3.8 Analisis Data ........................................................................... 24

3.9 Penyajian Hasil Analisis Data ................................................. 25

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ......................................................... 26

4.1 Gambaran Umum Perusahaan ................................................. 26

4.1.1 Profil Perusahaan .................................................................... 26

4.1.2 Kegiatan Usaha di Biro Perjalanan Wisata PT Ermi Armaya . 29

4.1.3 Anggota Organisasi Kepariwisataan........................................ 31

4.1.4 Struktur Organisasi dan uraian Tugas ..................................... 32

xii

4.2 Kualitas Pelayanan Ermi Tours ............................................... 35

4.2.1 Gambaran Umum Responden ................................................. 35

4.2.2 Hasil Analisa Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas

Pelayanan di Ermi Tour ..................................................................................................................................................................................................

42

4.3 Faktor-faktor yang Menghambat Ermi Tour Dalam

Memberikan Pelayanan ..................................................................................................................................................................................................

62

4.3.1 Faktor keandalan (reliability) .................................................. 63

4.3.2 Faktor Empati (empathi) ......................................................... 64

4.4 Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan di Ermi Tours .......... 64

BAB V SIMPULAN DAN SARAN .............................................................. 70

5.1 Simpulan ................................................................................. 70

5.2 Saran ........................................................................................ 72

DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................ 673

xiii

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 3.1 Variabel, Indikator dan Pengukuran dalam pengukuran kualitas pelayanan pada biro perjalanan wisata Ermi Tour di Padang, Sumatera Barat ..............................................................................................................................................................................................................20

Tabel 3.2 Penilaian Dalam Skala Likert ..............................................................................................................................................................................................................25

Tabel 4.1 Gambaran Umum Responden ..............................................................................................................................................................................................................

37

Tabel 4.2 Jenis Kelamin ..............................................................................................................................................................................................................

37

Tabel 4.3 Umur ..............................................................................................................................................................................................................

38

Tabel 4.4 pendidikan ..............................................................................................................................................................................................................

39

Tabel 4.5 Pekerjaan ..............................................................................................................................................................................................................

40

Tabel 4.6 Pengeluaran Per Bulan

xiv

.......................................................................................................

.......................................................................................................

42

Tabel 4.7 Kemapuan pengurusan dokumen ..............................................................................................................................................................................................................43

Tabel 4.8 Kemapuan pemberikan pelayanan cepat dan tepat ..............................................................................................................................................................................................................

45

Tabel 4.9 Pemberian informasi dan penguasaan produk yang ditawarkan ..............................................................................................................................................................................................................46

Tabel 4.10 Kemapuan memberikan informasi dengan baik ..............................................................................................................................................................................................................

47

Tabel 4.11 Ketanggapan tanggap akan kebutuhan yang diperlukan pelanggan ..............................................................................................................................................................................................................48

Tabel 4.12 Kemampuan menyelesaikan semua permasalahan ..............................................................................................................................................................................................................

49

Tabel 4.13 Kemampuan menangani semua keluhan dengan baik dan profesional ..............................................................................................................................................................................................................50

Tabel 4.14 Memiliki pengetahuan yang luas menganai produk yang ditawarkan ..............................................................................................................................................................................................................52

xv

Tabel 4.15 Memberikan pelayanan sopan, ramah, simpatik dan professional.............................................................................................................................................................................................................. 53

Tabel 4.16 Kemampuan berkomunikasi dengan baik ..............................................................................................................................................................................................................

54

Tabel 4.17 Kemampuan meyakinkan sewaktu menawarkan produk ..............................................................................................................................................................................................................

55

Tabel 4.18 Memiliki hubungan baik dengan para pelanggan ..............................................................................................................................................................................................................

56

Tabel 4.19 Selalu mengutamakan kebutuhan para pelanggannya ..............................................................................................................................................................................................................

57

Tabel 4.20 Memberikan pelayanan yang sama pada semua pelanggan ..............................................................................................................................................................................................................

58

Tabel 4.21 Fasilitas kantor yang mendukung, interior Ermi tour yang nyaman dan rapi ..............................................................................................................................................................................................................59

Tabel 4.22 Kenyamanan dan keamanan bagi para pelanggannya ..............................................................................................................................................................................................................

60

Tabel 4.23 Berpenampilan rapi dan bersih ..............................................................................................................................................................................................................

62

xvi

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Model Penelitian ..........................................................................................................................................................................................................

17

Gambar 4.1 Tampak Depan Ermi Tours ..........................................................................................................................................................................................................

27

Gambar 4.2 Staff Ermi Tours ..........................................................................................................................................................................................................

27

Gambar 4.3 Aktivitas bagian tiketing domestik ..........................................................................................................................................................................................................

29

Gambar 4.4 Struktur Organisasi ..........................................................................................................................................................................................................

33

Gambar 4.5 Persentase Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ..........................................................................................................................................................................................................

38

Gambar 4.6 Presentase Responden Berdasarkan Umur ..........................................................................................................................................................................................................

39

Gambar 4.7 Presentase Responden Berdasarkan Pendidikan ..........................................................................................................................................................................................................

40

Gambar 4.8 Presentase Responden Berdasarkan Pekerjaan

xviii

.....................................................................................................

.....................................................................................................

41

Gambar 4.9 Persentase Responden Berdasarkan Penghasilan Per Bulan ..........................................................................................................................................................................................................

42

Gambar 4.10 Staff dapat diandalkan dalam mengurus semua dokumen dengan baik dan cepat..........................................................................................................................................................................................................44

Gambar 4.11 Staff memberikan pelayanan yang cepat dan tepat ..........................................................................................................................................................................................................

45

Gambar 4.12 Staff memberikan informasi yang diinginkan dan dapat menguasai produk yang ditawarkan ..........................................................................................................................................................................................................46

Gambar 4.13 Staff memberikan informasi dengan baik ..........................................................................................................................................................................................................

47

Gambar 4.14 Staff Ermi Tours tanggap dengan apa kebutuhan yang diperlukan ..........................................................................................................................................................................................................48

Gambar 4.15 Staff mampu menyelesaikan semua permasalahan yang terjadi..........................................................................................................................................................................................................

49

Gambar 4.16 Staff mampu menangani semua keluhan dengan baik dan profesional

xix

.....................................................................................................

.....................................................................................................51

Gambar 4.17 Staff memiliki pengetahuan yang luas mengenai produk yang ditawarkan ..........................................................................................................................................................................................................52

Gambar 4.18 Staff memberikan pelayanan sopan, ramah, simpatik dan professional ..........................................................................................................................................................................................................53

Gambar 4.19 Staff dapat berkomunikasi dengan baik ..........................................................................................................................................................................................................

54

Gambar 4.20 Staff mampu meyakinkan sewaktu menawarkan produk ..........................................................................................................................................................................................................

55

Gambar 4.21 Staff memiliki hubungan baik dengan para pelanggan ..........................................................................................................................................................................................................

56

Gambar 4.22 Staff selalu mengutamakan kebutuhan para pelangganya ..........................................................................................................................................................................................................

57

Gambar 4.23 Staff memberikan pelayanan yang sama pada semua pelanggan ..........................................................................................................................................................................................................58

Gambar 4.24 Ermi tour memiliki fasilitas kantor yang mendukung interior ruangan yang nyaman dan memperhatikan kerapian para staff

xx

.....................................................................................................

.....................................................................................................59

Gambar 4.25 Staff memberikan kenyamanan dan keamanan bagi semua para pelanggannya ..........................................................................................................................................................................................................61

Gambar 4.26 Semua staff Ermi Tour selalu berpenampilan rapi dan bersih..........................................................................................................................................................................................................

62

xxi

LAMPIRAN

Lampiran -1 Kusioner

Lampiran -2 Hasil Penelitian

Lampiran -3 Daftar Informan

Lampiran -4 Pedoman Wawancara

xxii

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Saat ini perkembangan bisnis pariwisata semakin meningkat, baik

domestik (nasional) maupun internasional (global). Ini terlihat semakin

banyaknya perkembangan pariwisata indonesia khususnya para wisatawan baik

dari domestik maupun internasional (luar negeri). Perkembangan domestik dapat

kita lihat semakin meningkatnya jumlah wisatawan yang datang di Indonesia serta

semakin berkembangnya pariwisata disemua wilayah di Indonesia. Peningkatan

wisatawan yang datang ke Indonesia terus di tingkatkan oleh pemerintah dengan

banyaknya agenda wisata yang diselenggarakan di provinsi-provinsi di Indonesia

seperti Sumatra Barat

Sumatera Barat merupakan salah satu tujuan wisata yang banyak di

kunjungi khususnya daerah Sumatera. Keindahan alam dan budaya merupakan

daya tarik wisata, selain itu juga terdapat agenda acara wisata yang selalu

diselenggarakan setiap tahunnya, khususnya Padang yaitu Perahu Naga.

Perkembangan pariwisata yang terus meningkat di Padang, Sumatera Barat peran

biro perjalana wisata semakin penting dalam perkembangan pariwisata karena itu

merupakan salah satu ujung tombak pariwisata. Untuk itu penting sekali kualitas

pelayanan yang diberikan kepada pelanggan sehingga wisatawan tertarik untuk

datang ke Padang, Sumatera Barat.

1

1

Defenisi pelayanan secara singkat diberikan oleh Gerson (2004),

“Pelayanan adalah sarana untuk mencapai kepuasan dan ikatan”. Pengertian ini

memberi tujuan memberikan pelayanan yang prima kepada pelanggan sehingga

pelanggan merasa puas dan setia. Perkembangan ini yang membuat penting

pelayanan yang diberikan oleh para pekerja yang bergerak dibidang pariwisata

khususnya di biro perjalanan wisata di Padang, Sumatra Barat untuk mendapat

memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan, agar dapat tetap bersaing

dan bertahan. Dengan cara, memberikan pelayanan sesuai dengan permintaan

pelanggan.

Sebagai perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa biro perjalanan

wisata selalu mementingkan kualitas pelayanan yang di berikan kepada para

pelanggannya. Hal ini tebukti melalui sebuah riset (Marketing Research).

Kepuasan pelanggan akan kembali datang dengan sendirinya bila jasa yang

perusahaan jual sesuai dengan keinginan pelanggan. Begitu juga dengan

kekecewaan pelanggan yang timbul jika perusahaan melakukan kesalahan apapun.

Hal ini akan menimbulkan akibat yang buruk bagi suatu perusahaan.

Jika pelayanan yang diberikan staff tidak sesuai dengan yang diharapkan,

maka pelanggan akan kehilangan kepercayaan kepada perusahaannya. Sebaliknya

jika perusahaan memberikan pelayanan yang dirasakan sesuai dengan mutu yang

di kehendaki pelanggan, maka mereka akan merasa puas, dan akan menjadi

pelanggan setia. Maka pelayanan yang berkualitas tinggi yang di berikan staff

mempengaruhi sikap pelanggan untuk tetap menggunakan jasa dari Ermi Tour.

2

Berdasarkan observasi yang telah dilakukan di Ermi Tour di Padang,

Sumatera Barat tentang kualitas pelayanan masih sering diterima keluhan

(complaint) tentang pelayanan yang di berikan oleh staff, selama memberikan

pelayanan kepada pelanggannya, baik secara langsung kepada yang melayani

(direct complaint) maupun di sampaikan melalui perwakilan (indirect complaint)

sehingga pelanggan tidak nyaman dan hingga marah dan tidak mau lagi

mengunakan jasa dari Ermi Tour. Keluhan yang sering muncul yaitu kurang

cepatnya dalam memberikan pelayanan kepada pelanggannya sehingga pelanggan

menunggu cukup lama dan kurang ramahnya staff dalam melayani pelanggan.

Oleh karena itu perlu diteliti apa yang jadi penyebab keluhan dari pelanggan

pada staff dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan dengan mengetahui

kualitas pelayanan dari Ermi Tour. Setelah mengetahui tingkat kualitas pelayanan

dari Ermi tour kita dapat melihat faktor penghambat yang membuat tidak baik nya

proses memberikan pelayanan kepada pelanggan. Dengan teknik wawancara akan

diketahui bagaimana upaya perusahaan dalam meningkatkan kualitas pelayanan.

Penelitian ini sangat penting karena bagi perusahaan biro perjalan wisata

kehilangan pelanggan adalah sebuah masalah besar dan merupakan sesuatu yang

sangat beresiko karena tanpa pelanggan perusahaan tidak mempunyai arti apa-apa.

Untuk mengatasi hal tesebut biro perjalanan wisata perlu tetap mempertahankan

kualitas pelayanannya kepada palanggan dan travel agent sebagai mitra kerja.

Dengan latar belakang inilah penulis melakukan penelitian untuk digunakan

dalam menyusun proyek akhir dengan judul “Peningkatan Kualitas Pelayanan

Pada Biro Perjalanan Wisata Ermi Tour di Padang, Sumatera Barat ”.

3

1.2 Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang diatas, dibuat beberapa rumusan masalah

mengenai kepuasan wisatawan atas pelayanan yang di berikan oleh staff Ermi

Tour sebagai berikut:

1. Bagaimana kualitas pelayanan Ermi Tour wisata di Padang ?

2. Apa faktor-faktor yang menghambat Ermi Tour dalam memberikan

pelayanan?

3. Apa upaya peningkatan kualitas pelayanan di Ermi Tour ?

1.3 Tujuan Penelitian

1.3.1 Tujuan Umum

Tujuan umum penelitian ini agar dapat mengetahui bagaimana pelayanan

yang diberikan biro perjalanan wisata di Padang, Sumatra Barat.

1.3.2 Tujuan Khusus

1. Untuk mengetahui kualitas pelayanan biro perjalanan wisata kepada

pelanggan di Padang, Sumatra Barat.

2. Untuk mengetahui pemasalahan yang ada untuk peningkatan kualitas

pelayanan biro perjalanan wisata di Padang, Sumatra Barat.

3. Untuk peningkatan sumber daya manusia yang bergerak dalam biro

perjalanan wisata.

4

1.4 Manfaat Penelitian

1.4.1 Manfaat Akademik

Manfaat akademik yang ingin dicapai adalah :

1. Penelitian ini dapat digunakan dinas pariwisata Padang untuk

pengembangan pariwisata Padang, Sumatra Barat.

2. Penelitian ini dapat berguna bagi ASITA (Association of the

Indonesian Tours & Travel Agencies) untuk evaluasi pelayanan.

1.4.2 Manfaat Praktisi

1. Untuk mengetahui tingkat kualitas pelayanan yang di berikan biro perjalanan

wisata untuk peningkatan pelayanan yang diberikan pada masa yang akan

datang.

2. Untuk menjadikan perbaikan kualitas sumber daya manusia dalam bidang

pariwisata di Padang, Sumatra Barat.

5

BAB II

KAJIAN PUSTAKA, KONSEP, LANDASAN TEORI, DAN

MODEL PENELITIAN

2.1 Kajian Pustaka

Kajian tentang pariwisata belakangan ini sudah dilakukan oleh beberapa

peneliti yang mencermati hal-hal yang layak diteliti. Beberapa kajian yang

dilakukan telah dapat memberikan sumbangan pemikiran secara ilmiah untuk

menunjang khasanah kepariwisataan dan keilmuan. Aspek yang diteliti juga

mencerminkan hal-hal yang bervariasi atau melihat permasalahan dari berbagai

sudut pandang dan berbagai disiplin ilmu.

Penelitian kualitas pelayanan tentang biro perjalanan wisata juga

dilakukan oleh Made Sudiarta (2005) yang berjudul Faktor-faktor yang

mempengaruhi kepuasan wisatawan terhadap pelayanan biro perjalanan wisata di

Bali dengan menggunakan alat analisa faktor yang menekankan pada alat analisis

faktor konfirmatori. Penelitian ini terfokus pada faktor-faktor yang mempengaruhi

kepuasan wisatawan terhadap pelayanan yang diberikan oleh biro perjalanan

wisata di Bali. Faktor-faktor yang diteliti adalah yang terkait dengan dimensi

pelayanan jasa khususnya jasa pariwisata yaitu faktor wujud/bukti langsung

(tangible), kehandalan (reliability), daya tangkap (responsiveness), jaminan

(assurance), dan empati (empathy). Seluruh faktor yang ditetapkan dalam

penelitian ini memberi pengaruh terhadap kepuasan pelayanan yang dilakukan

oleh biro perjalanan wisata di Bali. Dari sisi kepuasan secara keseluruhan

6

6

penelitian ini diperoleh hasil bahwa pelayanan yang diberikan oleh biro perjalanan

wisata ternyata memuaskan bagi wisatawan yang menggunakan jasa biro

perjalanan wisata selama berwisata di Bali karena berbagai indikator yang

mencerminkan pelayanan yang baik dalam penelitian ini dapat dilakukan secara

baik oleh biro perjalanan wisata. Pengaruh dari baiknya pelayanan oleh biro

perjalanan wisata akhirnya mampu memberikan kepuasan kepada wisatawan yang

melakukan perjalanan wisata di Bali.

Penelitian lain pengenai kualitas pelayanan dengan judul kualitas

pelayanan dan kepuasan konsumen di Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten

oleh Azis Slamet Wiyono dan M. Wahyuddin (2006). Dari hasil penelitian yang

dilakukan bahwa semua variabel kualitas pelayanan memiliki pengaruh sigfikan

terhadap kepuasan konsumen Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten. Variabel

kualitas pelayanan paramedis memiliki pengaruh terbesar kemudian kualitas

kenyamanan penunjang medis, dan terkecil kualitas pelayanan

medis (http://eprints.ums.ac.id/140/1/AZIZ_SLAMET.pdf). Persamaan dengan

penelitian ini sama meneliti seberapa pentingnya kualitas pelayanan yang

diberikan oleh sumber daya manusia yang memberikan pelayanan kepada

pelanggan. Perbedaan pada dengan penelitian sebelumnya bidang yang diteliti

serta penelitian ini lebih mendetail membahas tentang 5 dimensi pada kualitas

pelayanan.

Selanjutnya tentang kepuasan wisatawan terhadap pelayanan hotel melati

di kabupaten Badung oleh Ni Made Dwi Arsanthi (2007). Dalam penelitan ini

kepuasan wisatawan atas pelayanan yang diberikan oleh pihak hotel melati di

7

http://eprints.ums.ac.id/140/1/

Kabupaten Badung ada 5 yaitu : wujud / bukti langsung (tangible), keandalan

(reliability), daya tangkap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati

(empathy). Kelima dimensi diatas saling mempengaruhi dalam memberikan

kepuasan terhadap pelayanan kepada wisatawan . Faktor yang paling tinggi yang

memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelayanan kepada wisatawan adalah faktor

penjamin. Faktor lain yang memberikan pengaruh secara berturut-turut

berdasarkan tingkat pengaruhnya adalah faktor empati, faktor daya tangkap,

faktor kehandalan dan faktor wujud langsung. Alat mengukur kepuasan pelanggan

memiliki kesamaan yaitu mengunakan 5 dimensi kualitas pelayanan. Metode

yang digunakan pada penelitian ini berbeda. Dari penelitian ini dapat di ketahui

kelima dimensi saling mempengaruhi dalam memberikan kepuasan kepada

pelanggan.

2.2 Konsep

Konsep dalam penelitian ini adalah beberapa pengertian dasar yang secara

langsung terkait dengan topik penelitian. Adapun beberapa konsep yang perlu di

jelaskan untuk mendapatkan gambaran ruang lingkup penelitian tersebut dapat

dilihat pada sub-subbab sebagai berikut :

2.2.1 Pengertian Pariwisata

Menurut Yoeti (1996) mengutip pengertian pariwisata menurut pengertian

etimologi, kata “Pariwisata” berasal dari sanskerta yang sesungguhnya bukan

berarti “Tourisme” (Belanda) atau “Tourism” (Inggris). Terdiri dari dua suku kata

8

yaitu pari dan wisata, dimana masing-masing memiliki arti, pari berarti banyak,

berkali-kali, berputar-putar, lengkap dan wisata berarti berpergian, yang dalam

hal ini sinonim dengan kata “travel” dalam inggrisnya. Kata pariwisata dalam hal

ini diidentikan dengan kata tourism dalam bahasa ingris. Berdasarkan kedua arti

kata diatas tersebut, maka “Pariwisata“ dapat diartikan sebagai berikut yaitu :

“Perjalanan yang dilakukan dari suatu tempat ke tempat lain.

Menurut Pendit (1999) menjelaskan bahwa pariwisata adalah salah satu

jenis industri baru yang mampu menghasilkan pertumbuhan ekonomi yang cepat

dalam penyediaan lapangan kerja, peningkatan penghasilan, standar hidup dan

menstimulasikan sektor dan produktifitas lainnya.Dengan demikian yang

dimaksud dengan kepariwisataan adalah keseluruhan dari gejala-gejala yang

ditimbulkan oleh perjalanan dan pendiaman orang-orang asing serta penyedian

tempat tinggal sementara, asalkan pendiaman ini tidak tinggal menetap dan tidak

memperoleh penghasilan dari efektifitas yang bersifat sementara, dimana gejala

tersebut secara ekonomis menghasilkan bagi penerima pariwisata.

Bahwa Menurut Soekadijo (2000) menjelaskan pariwisata bagaimana

wisatawan datang mengunjungi objek-objek wisata, yang menanfaatkan fasilitas

hotel dan angkutan, maka semua kegiatan itu mendapat arti kepariwisataan dan

lahirlah yang disebut pariwisata. Maka dapatlah dikatakan bahwa yang disebut

pariwisata itu adalah segala kegiatan dalam masyarakat yang berhubungan dengan

wisatawan.

9

2.2.2 Pengertian Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan dapat di defenisikan dengan seberapa jauh kenyataan

dengan harapan yang ingin di terima oleh pelanggan. Menurut Tjiptono (2006)

kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapakan dan pengendalian

tingkat keungulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.

Pengertian diatas faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan

adalah bagaimana pelayanan yang di harapkan oleh pelanggan dan bagaimana

pelayanan yang di rasakan oleh pelanggan. Jika pelayanan yang diharapkan sesuai

dengan yang di dapatkan oke pelanggan maka pelayanan yang diberikan baik.

Namun jika pelayanan yang diharapkan tidak sesuai dengan pelayanan yang

diberikan pelayanan tersebut buruk. Maka baik tidaknya kualitas pelayanan

tergantung kepada baik atau buruknya penyedia jasa dalam memberikan

pelayanan kepada pelanggannya.

Menurut Parasuraman dalam buku Irawan (2009) juga mengatakan

mengenai 5 (lima) dimensi yang dapat mempengaruhi penilaian pelanggan

terhadap kualitas pelayanan yaitu :

1. Tangibel ( berwujud )

Bukti fisik dimana suatu perusahaan mempunyai kejelasan penampilan fisik

dari fasilitas, peralatan, karyawan dan lain-lain.

2. Reliability ( keandalan )

Kemampuan perusahaan untuk mewujudkan jasa sesuai dengan yang telah

dijanjikan secara tepat, akurat dan dapat dipercaya

10

3. Responsiveness (ketanggapan)

Keinginan untuk membantu pelanggan dan menyediakan jasa yang cepat dan

tepat.

4. Assurance (jaminan)

Jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan dan kemampuan staff untuk

menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan.

5. Emphaty (empati)

Kesedian untuk perduli memberikan perhatian secara khusus kepada

pelanggannya secara pribadi dengan berupaya memahami keinginan

pelanggan.

2.2.3 Pengertian Biro Perjalanan Wisata

Pariwisata merupakan suatu fenomena yang timbul dari salah satu

kegiatan manusia yang berbentuk perjalanan. Kegiatan pariwisata ini dilakukan

dalam jangka waktu tertentu dan terbatas dengan tujuan untuk bersenang-senang

sambil menikmati objek dan daya tarik wisata. Untuk memudahkan pelaksanaan

perjalanan maka dibentuklah suatu badan usaha yang disebut Biro Perjalanan

Wisata yang dikenal dengan tour operator, guna membantu kelancaran

perencanaan dan pengaturan perjalanan wisata tersebut. Adapun pengertian dari

beberapa para ahli maupun peraturan yang berlaku diantaranya :

1. Pendit (1999) memberikan pengertian bahwa BPW adalah perusahaan

yang memiliki tujuan untuk menyiapkan suatu perjalanan bagi seseorang yang

merencanakan untuk mengadakannya.

11

2. Damardjati (2001) menjelaskan bahwa BPW adalah perusahaan yang

khusus mengatur dan menyelenggarakan perjalanan dan persinggahan orang-

orang termasuk kelengkapan perjalannannya, dari suatu tempat ke tempat lain,

baik di dalam negeri, dari dalam negeri, ke luar negri atau dalam negeri itu

sendiri.

3. Ahira (2005) memberi penjelasan BPW adalah sendiri adalah adalah

perusahaan ataupun badan usaha yang memberikan pelayanan lengkap

terhadap seseorang ataupun kelompok orang yang ingin melakukan perjalanan

baik di dalam negeri maupun ke luar negeri. Pelayanan ini meliputi

transportasi dan akomodasi lainnya selama perjalanan maupun di tempat

tujuan.

2.3 Landasan Teori

2.3.1 Teori Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan adalah keseluruhan keistimewaan dan karakteristik

produk yang menunjang kemampuan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.

Menurut Parasuraman, Berry dan Zeithaml dalam buku Irawan (2009)

mengatakan terdapat 5 (lima) dimensi yang dapat mempengaruhi penilaian

pelanggan terhadap kualitas pelayanan yaitu:

1. Tangibel ( berwujud )

Bukti fisik diamana suatu perusahaan mempunyai kejelasan penampilan fisik

dari fasilitas, peralatan, karyawan dan lain-lain. Dalam perusaan jasa / service

ini menjadi sangat penting karena pelanggan akan mengunakan indra

12

penglihatannya untuk menilai apakah perusahaan itu memiliki kualitas

pelayanan yang baik. Seperti biro perjalanan wisata, pelanggan akan memiliki

presepsi dan harapan yang baik bahwa boro perjalanan wisata mempunyai

pelayanan yang baik dari melihat kantor yang bersih dan tertata rapi dan staff

yang mengunakan seragam yang rapi.

2. Reliability ( keandalan )

Dari keempat dimensi, ini merupakan dimensi yang dianggap paling penting

dalam pelayanan. Kemampuan perusahaan untuk mewujudkan jasa sesuai

dengan yang telah dijanjikan secara tepat, akurat dan dapat dipercaya. Dalam

bidang jasa seperti biro perjalanan wisata keandalan staff sangat penting

bagaimana kecepatan staff dalam menanggapi permintaan pelanggan,

memberikan informasi yang tepat kepada pelanggannya dan memberikan

fasilitas sesuai dengan yang dijanjikan kepada pelanggan.

3. Responsiveness ( ketanggapan )

Keinginan untuk membantu pelanggan dan menyediakan jasa yang cepat dan

tepat. Saat pelanggan datang kesebuah biro perjalanan wisata, ingin langsung

di layani dangan segera dan staff dapat cepat mengerti apa yang pelanggan

inginkan dengan informasi yang akurat.

4. Assurance ( jaminan )

Jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan dan kemampuan staff untuk

menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Staff harus

mampu memberikan pelayanan yang ramah itu modal pertama yang sangat

13

baik. Dari keramahan tersebut akan tercipta suatu presepsi yang baik dan

keyakinan pada biro perjalana wisata tersebut.

5. Emphaty ( empati )

Kesedian untuk peduli memberikan perhatian secara khusus kepada

pelanggannya secara pribadi dengan berupaya memahami keinginan

pelanggan. Seperti melakukan pendekatan khusus dari pihak pimpinan dari

sebuah biro perjalanan wisata kepada pelanggan yang sering mengunakan jasa

biro perjalanan wisata tersebut.

Kelima dimensi kualitas perjalanan wisata tersebut merupakan suatu

pedoman yang memberikan arah kepada perusahaan dalam mengembangkan dan

mengevaluasi setiap unsur pelayanan yang diberikan, tetapi tidak selamanya

bahwa pelayanan yang diberikan itu tidak dapat dipengaruhi harapan dan

keinginan pelanggan.

2.3.2 Teori Pelayanan

Pelayanan dapat defenisi yang sangat singkat di berikan oleh Gerson

(2004), “Pelayanan adalah sarana untuk mencapai kepuasan dan ikatan”.

Pengertian ini memberi tujuan memberikan pelayanan yang prima kepada

pelanggan sehingga pelanggan merasa puas dan setia. Dengan pelayanan prima

yang diberikan sebuah perusahaan kepada para pelanggannya maka secara tidak

langsung akan memberikan keuntungan yang besar kepada perusahaan.

Menurut Endang Sugianto (2002) “service (jasa) adalah aktivitas, manfaat

atau kepuasan yang ditawarkan.Menurut Gronroos (1990) memberikan pengertian

14

pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak

kasat mata (tidak dapat diraba) terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara

konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan

pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan

konsumen atau pelanggan.

Menurut Payne (2000) pelayanan adalah rasa menyenangkan atau tidak

menyenangkan dan oleh penerima pelayanan pada saat memperoleh pelayanan.

Payne juga mengatakan bahwa pelayanan pelanggan mengandung pengertian :

1. Segala kegiatan yang dibutuhkan untuk menerima, memproses,

menyampaikan dan memenuhi pesanan pelanggan dan untuk menindak lanjuti

setiap kegiatan yang mengandung keliruan.

2. Ketepatan waktu dan reliabilitas penyampaian jasa kepada pelanggan

sesuai dengan harapan mereka.

3. Serangkaian kegiatan yang meliputi semua bidang bisnis yang

terpadu untuk menyampaikan produk-produk dan jasa tersebut sedemikian

rupa sehingga dipresepsikan memuaskan oleh pelanggan dan merealisasikan

pencapaian tujuan-tujuan perusahaan.

4. Total pesanan yang masuk dan seluruh komunikasi dengan

pelanggan.

5. Penyampaian produk kepada pelanggan tepat waktu dan akurat

dengan segala tindak lanjut serta tanggapan keterangan yang akurat.

2.4 Model Penelitian

15

Industri jasa seperti biro perjalanan wisata sangat mementingkan kulitas

pelayanan yang di berikan oleh sumber daya manusia, begitu juga dengan Ermi

Armaya Tour & Travel. Sebagai sebuah biro perjalanan Ermi Tour sangat

memperhatikan bagaimana sumber daya manusia dalam memberikan pelayanan

kepada pelanggan. Proses melakukan pelayanan yang diberikan kepada pelanggan

merupakan bagian penting, karena dari proses pelayan yang di berikan maka akan

diketahui bagaimana kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan. Untuk

itu penelitian ini ingin meneliti tentang kualitas pelayanan Ermi Tour, Faktor

penghambat pelayan, upaya peningkatan kualitas pelayanan. Untuk menjawab

penelitian ini mengacu pada beberapa konsep diantaranya : konsep kualitas

pelayanan dan pelayanan

Berdasarkan kosep tersebut, maka akan dibahas bagaimana kualitas

pelayanan Ermi Tour, faktor yang menghambat dalam memberikan pelayanan

upaya yang di lakukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan. Alat analisis yang

digunakan yaitu kualitatif kuntitatif dengan cara penyebaran kuesioner, observasi

dan wawancara mendalam kepada staff dan pemilik Ermi Tour yang akan

dijabarkan secara deskriptif yang akan untuk mengetahu hasil dari penelitian.

Hasil penelitian yang di peroleh akan memberikan rekomendasi kepada pihak

Ermi Tour. Agar lebih jelas tentang penelitaian ini di buatlah sebuah model

penelitian sebagaimana pada Gambar 2.1

16

Gambar 2.1Model Penelitian

Keterangan :

: menunjukkan relasi / pengaruh

17

Ermi Armaya Tour & Travel

SDM Pelayanan

Pelanggan

KualitasPelayanan

Kualitas pelayanan biro perjalanan

wisata

Upaya peningkatan kualitas pelayanan

Faktor penghambat

layanan

Metode :

Kualitatif

Kuantitatif

Konsep:

Kualitas Pelayanan

Pelayanan

HASIL

REKOMENDASI

: menunjukkan hubungan timbal balik

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Rencana Penelitian

Penelitian ini merupakan gabungan antara penelitian kualitatif dan

kuantitatif dengan teknik pengumpulan data melalui observasi, penyebaran

kuesioner kepada pelanggan dan wawancara mendalam kepada staff dan pemilik

Ermi Tour. Dalam penelitian ini penulis akan menjabarkan hasil menggunakan

metode deskriptif (descriptive research). Menurut Kuncuro (2003), penelitian

deskriptif adalah pengumpulan data untuk diuji hipotesis atau menjawab

pertanyaan mengenai status terakhir dari subjek penelitian.

Unit yang akan diamati dan akan dijelaskan serta merupakan obyek

penelitian yang dapat berupa individu, kelompok organisasi, masyarakat, hasil

kerja manusia, instansi, dan sebagainya (Kusmayadi, Sugiarto 2000). Dalam

penelitan ini yang menjadi obyek penelitian adalah sumber daya manusia atau

staff dari Ermi Tour.

3.2 Lokasi Penelitian

Penelitian akan dilakukan di Ermi Tour Padang, Sumatera Barat selama 3

bulan di mulai 1 Maret 2011 sampai dengan 1 Juni 2011 Waktu penulisan tesis ini

18

18

dimulai pada bulan Februari sampai dengan bulan Mai. Peneliti melakukan

obsevasi beberapa kali dengan tujuan mendapatkan hasil yang semaksimal

mungkin.

Adapun kegiatan yang dilakuakan antara lain :

1. Obsevasi langsung ke obyek penelitian

2. Menyebarkan kuesioner

3. Melakukan wawancara

3.3 Teknik Penentuan Informan

Penentuan informan dan responden dilakukan dengan teknik purposive

sampling yang didasari atas pertimbangan-pertimbangan tertentu sesuai dengan

keperluan penelitian yang disedut dengan informan kunci (key informan).

Informan di pilih dengan pertimbangan bahwa informan mempunyai kemampuan

yang baik dalam memberikan informasi mengenai kualitas pelayanan Ermi Tour,

Padang. Infornan tersebut adalah staff Ermi Tour yang langsung melayani

pelanggan sebanyak 10 (sepuluh) orang dan pemilik Ermi Tour sebanyak 1 (satu)

orang.

Responden dalam penelitian adalah orang yang akan diberikan kuesioner

tentang kualitas pelayanan Ermi Tour. Responden ini merupakan pelanggan yang

selalu menggunakan jasa Ermi Tour jumlahnya sebanyak 26 orang. Teknik

pengambilan sampelnya dengan menggunakan purposive sampling yaitu

responden telah ditentukan terlebih dahulu sebelum melakukan penelitian,

19

penentuan dilakukan berdasarkan intersitas pelanggan melakukan transaksi

langsung dengan staff dari Ermi Tour.

3.4 Defenisi Oprasional Variabel

Agar terlihat gambaran yang lebih jelas dan terarah tentang item-item

yang akan diteliti, maka menentukan variabel yang akan diteliti merupakan hal

yang penting dilakukan. Dari variabel penelitian ini dapat menggambarkan

permasalahan yang akan di observasi pada obyek penelitian. Variabel berfungsi

sebagai pembeda agar jelas setiap item yang akan diteliti. Didalam penelitian ini 5

dimensi tentang kualitas pelayanan yang berujung kepada kualitas pelayanan yang

diberikan staff Ermi Tour.

Variabel-variabel yang di gunakan dan indikator-indikator yang

dibutuhkan serta 5 dimensi kepuasan pelanggan secara keseluruhan. Gambaran

mengenai variabel dan indikator dalam penelitian ini dapat dilihat pada tabel 3.1

Tabel 3.1 Variabel, Indikator dan Pengukuran dalam pengukuran kualitas pelayanan

pada biro perjalanan wisata Ermi Tour di Padang, Sumatera Barat

No VariabelIndikator

Skala Pengukuran

1 Demografi • Jenis Kelamin• Jabatan• Masa Kerja• Pendidikan• Umur

NominalOrdinalIntervalOrdinalInterval

2 Faktor-faktor yang mempengaruhiPelayanan

• Keandalan (Reliability)• Ketanggapan (Responsiveness)• Jaminan ( Assurance)

LikertLikert

LikertLikert

20

• Empati (Empathy)• Berwujud (Tangible)

Likert

3 Para pelanggan Ermi Tour

• Kualitas produk• Komunikasi• Pelayanan sewaktu sebelum dan sesudah membeli produk• Fasilitas-fasilitas perusahaan

LikertLikertLikert

Likert

Dari variabel dan indikator dapat menghitung kualitas pelayanan dari Ermi

tour. Dari data primer akan diolah dengan SPSS 12.0 dalam bentuk tabel

persentase dan grafik/diagram akan memperlihatkan tingkat kualitas pelayanan

masing-masing dimensi pelayanan. Sehingga dapat mengetahui kelemahan

pelayanan utuk mengetahui faktor penghambat pemberian pelayanan.

3.5 Jenis dan Sumber Data

3.5.1 Jenis Data

Penelitian ini merupakan gabungan antara penelitian kualitatif dan

kuantitatif dengan teknik pengumpulan data melalui observasi, penyebaran

kuesioner kepada pelanggan dan wawancara mendalam kepada staff dan pemilik

Ermi Tour. Dalam penelitian ini akan menjabarkan hasil menggunakan metode

deskriptif (descriptive research). Menurut Kuncuro (2003), penelitian deskriptif

adalah pengumpulan data untuk diuji hipotesis atau menjawab pertanyaan

mengenai status terakhir dari subjek penelitian.

Unit yang akan diamati dan akan dijelaskan serta merupakan obyek

penelitian yang dapat berupa individu, perorangan, kelompok organisasi,

masyarakat, hasil kerja manusia, instansi, dan sebagainya (Kusmayadi, Sugiarto

2000). Dalam penelitan ini yang menjadi obyek penelitian adalah sumber daya

manusia atau staff dari Ermi Tour.

21

3.5.2 Sumber Data

Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah berupa data

dilihat langsung melalui proses penelitian sebagai data primer yang diperoleh dari

sumber dengan teknik pengumpulan data yang bersumber dari hasil kuesioner

pelanggan tentang variabel-variabel yang yang berkalitan dengan kualitas

pelayanan dan hasil wawancara dengan staff dan pemilik Ermi Tour. Data

sekunder diantaranya tentang jumlah kunjungan pelanggan di Ermi Tour, Padang.

3.6 Istrumen Penelitian

Untuk membantu memperoleh data yang akurat dalam penelitian kualitas

pelayanan di lokasi penalitian, diperlukan instrumen berupa alat bantu kamera

digital untuk merekam gambar dan data yang diburtuhkan. Pengambilan foto-foto

dilakukan untuk menunjang penyajian data.

Selain pengambilan gambar dilakukan pula pencatatan hasil wawancara

dengan pedoman wawancara (interview guideline) agar hasil wawancara dapat

dicocokkan dengan catatan sehingga mendapatkan hasil yang valid. Pedoman

wawancara berguna agar arah pembicaraan dalam wawancara lebih terstuktur dan

fokus. Untuk pengolahan, menganalisis data yang diperoleh dari lapangan akan di

olah menggunakan komputer sehingga hasil yang diperoleh lebih baik.

3.7 Teknik Pengumpulan Data

Data berdasarkan cara mendapatkan data dapat dibagi menjadi dua : data

primer (primary data), yaitu data yang dikumpulkan sendiri oleh perorangan atau

22

suatu organisasi langsung melalui obyeknya. Data sekunder (secondary data),

yaitu data yang diperoleh dalam bentuk yang sudah jadi berupa publikasi. Dimana

data sudah dikumpulkan oleh pihak atau instansi lain.

3.7.1 Penelitian Lapangan

a) Observasi Langsung

Observasi, sebagai pengumpulan data primer dengan cara pengamatan.

Observasi dapat dilakukan secara manual ataupun secara mekanis.

Pengamatan secara mekanis dapat dilakukan dengan menggunakan alat-alat

elektronik seperti kamera digital dan perekam. Objek yang akan diobservasi

adalah staff Ermi Tour dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan serta

bagaimana ekpresi pelanggan selama menerima pelayanan. Hal ini dilakukan

untuk menentukan status dan posisi dari permasalahan yang akan diteliti, serta

untuk menyusun instrumen penelitian dan penentuan sampel informan dan

reponden yang akan dihubungi saat penelitian.

b) Wawancara Mendalam

Wawancara mendalam akan dilengkapi dengan pedoman wawancara

(interview guideline) yang berisi pertanyaan jabaran pokok permasalahan.

Wawancara mendalam ditujukan kepada semua staff Ermi Tour, untuk

mengetahui faktor penghambat dalam memberikan pelayanan kepada

pelanggan dan kepada pemilik Ermi Tour untuk mengtahui upaya peningkatan

pelayanan yang di lakukan Ermi Tour.

c) Angket (Questioner)

23

Merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara

memberikan pertanyaan tertulis kepada responden yaitu pelanggan yang

datang ke Ermi Tour.

3.7.2 Penelitian Kepustakaan

Pembuatan proyek akhir ini berawal melalui dengan pemilihan judul yang

akan dibahas, setelah mendapatkan judul yang akan dibahas, mengumpulkan data

dan mempelajari teori-teori serta bahan yang mendukung yang terkait dengan

masalah yang sedang diteliti melalui studi pustaka dimana dengan datang

keperpustakaan Universitas Udayana, Denpasar.

3.8 Analisis Data

Analisa deskriptif adalah mentransformasi data mentah kedalam bentuk

data yang mudah dimengerti dan ditafsirkan, serta menyusun, memanipulasi

dalam menyajikan supaya menjadi suatu informasi. (Kusmayadi:2000). Setelah

data terkumpul secara lengkap di lapangan, langkah selanjutnya adalah

menganalisis data tersebut. Dengan tahapan sebagai berikut :

1. Kuesioner yang telah diisi oleh oleh reponden diri penomoran sesuai

dengan jumlah reponden

2. Hasil dari kuesioner dimasukkan ke dalam data ordinal melalui program

Microsof Excel. Data ordinal ini menunjukkan tentang tingkat kualitas

pelayanan dengan mengunakan skala likert dengan alasan agar responden

dapat dengan mudah mengukur dengan skala berapa yang menyatakan sangat

setuju sampai sangat tidak setuju, dengan urutan sebagai berikut :

24

Tabel 3.2Penilaian Dalam Skala Likert

Nilai Keterangan

5 Sangat Setuju

4 Setuju

3 Ragu-Ragu

2 Tidak Setuju

1 Sangat Tidak Setuju

Sumber : metodologi penelitian pariwisata

3. Setelah semua lengkap data angket masuk ke dalam data ordinal, maka

selanjutnya akan diolah denagn menggunakan program SPSS 12.0 window.

Dalam program tersebut tersedia beberapa fasilitas analisis yang salah satunya

analisa deskriptif yang nantinnya akan ditunjang oleh diagram dan grafik .

4. Dari data ordinal akan melalui proses pengolahan data dengan SPSS 12.0

untuk dijadikan dalam bentuk tabel yang menunjukkan persentase dari setiap

indokator.

5. Data wawancara akan dianalisa satu persatu untuk dapat menyimpulkan

masing-masing hasil wawancara, sehingga dapat diambil kesimpulan dan

mencocokan dengan cacatan hasil dari observasi sehingga hasil yang diperoleh

lebih akurat.

3.9 Penyajian Hasil Analisis Data

25

Hasil analisis akan disajikan secara formal dan informal (gabungan).

Penyajian secara formal berupa tabel, bagan, gambar, dan grafik, sedangkan

penyajian secara informal berupa deskripsi dari hasil penelitian. Tahap ini

meripaka tahap ahir dari penelitian dan diharapkan menghasilkan keluaran yang

sesuai dengan tujuan dan model penelitian.

BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1 Gambaran Umum Perusahan

4.1.1 Profil Perusahaan

Kedatangan wisatawan dari tahun ke tahun terus mengalami peningkatan

dan diperkirakan pada masa mendatang kepariwisataan di Indonesia akan semakin

cerah. Meningkatnya sektor pariwisata juga mempunyai andil yang cukup besar

dalam pembangunan di Indonesia. Selain sebagai salah satu penghasil devisa yang

cukup besar setelah minyak bumi dan gas. Pariwisata juga dapat memberikan

kesempatan kerja kepada masyarakat. Salah satu contoh peran sertanya dalam

pariwisata ini adalah PT. Ermi Armaya Tours & Travel.

Ermi Armaya Tours & Travel merupakan salah satu biro perjalanan

wisata baru di Padang, Sumatra Barat, yang merupakan sebuah perusahaan

keluarga. Saat ini Ermi Tours sedang berkembang menjadi sebuah perusahaan

biro perjalanan wisata yang besar. Ermi Tour pada awalnya merupakan salah satu

biro perjalanan wisata yang besar bernama Natrabu Travel yang berpusat di

Jakarta. Pada tanggal 1 Januari 2006 bapak Ermi Armaya mengganti nama

26

menjadi Ermi Armaya Tour & Travel yang beralamat Jalan Pemuda No. 29 B,

Padang,Sumatra Barat, dapat dilihat pada Gambar 4.1.

Gambar 4.1Tampak Depan Ermi Tour

Natrabu tour awalnya hanya melayani tiket domestik dan internasional,

jasa transportasi pariwisata. Ermi Tour semakin berkembang menjadi biro

perjalanan wisata yang juga tour (inbound dan outbound), ONH plus, Umroh, dan

MICE. Ermi tour mempekerjakan 11 orang yang tersebar di beberapa bagian

diantaranya tiket, tour, administrasi, dan keuangan terlihat pada Gambar 4.2

27

26

Gambar 4.2Staff Ermi Tours

Ada pun pembagian masing-masing bagian :

a. 3 orang : bagian tiket domestic

b. 1 orang : bagian tiket internasional

c. 1 orang : bagian kasir

d. 1 orang : bagian keuangan

e. 1 orang : bagian administrasi

f. 4 orang : bagian tour

Dengan latar belakang pendidikan :

a. SLTA (sederajat) : 7 orang

b. Diploma : 1 orang

c. Sarjana : 3 orang

Pada umumnya staff Ermi Tour berlatar belakang pendidikan SLTA

(sederajat) sebanyak 7 orang, dari 7 orang tersebut lulusan SLTA namun tidak ada

lulusan SLTA pariwisata, begitu pula dengan staff dengan lulusan diploma juga

tidak berlatar belakang periwisata. Tiga orang dengan lulusan sarjana direkrut

kusus oleh pihak Ermi Tour dengan lulusan sekolah pariwisata. Pada umumnya

staff dengan latar belakan bukan pariwisata di berikan pelatihan sesuai dengan

bagian nya. Khusus bagian tiketing staff yang memiliki pertasi yang baik akan di

kirim untuk melakukan pelatihan sistem tiketing seperti pelatihan yang diadakan

28

oleh Garuda Indonesia dan Abacus. Staff yang mengikuti pelatihan ini akan

mendapatkan sertifikat dalam pengunaan sistem ini.

4.1.2 Kegiatan Usaha di Biro Perjalanan Wisata PT Ermi Armaya

Sekarang ini Ermi Tour memiliki beberapa bagian yang tergabung di

dalamnya, diantaranya adalah :

1. Tiket Domestik

Bagian ini khusus melayani tiket pesawat dengan penerbangan dalam

negeri (domestic) yang melayani semua penerbangan dengan rute ke seluruh

Indonesia. Didukung dengan sistem komputerisasi untuk reservasi langsung

dari internet untuk Lion Air, Batavia, dan Sriwijaya. Khusus untuk Garuda

Indonesia mengunakan sistem Arga untuk melakukan reservasi hingga

pencetakan tiket. Ermi Tour memiliki aktivitas tiket yang tinggi ini dapat

dilihat pada Gambar 4.3 dari selalu meningkat dari penjualan setiap bulannya.

Pada bagian ini didukung oleh beberapa staff yang sudah berpengalaman dan

telah memiliki sertifikat Abacus khusus di bidang tiket.

Gambar 4.3

29

Aktivitas Bagian Tiketing Domestik

2. Tiket Internasional

Pada bagian ini hanya menangani tiket pesawat dengan penerbangan

luar negeri (internasional) yang melayani semua penerbangan keseluruh

dunia. Didukung sistem reservasi Abacus dan sistem resevasi langsung dari

internet khusus untuk low cost carrier (Air Asia). Didukung oleh dua orang

staff yang telah mengikuti pelatihan untuk reservasi Abacus dengan sertifikat

internasional.

3. Tour

Pada bagian ini terbagi dari beberapa produk di antra lain inbound

tour, outbound tour, golf, ONH plus, Umroh, MICE, jasa trasportasi

pariwisata dan voucher hotel yang tegabung dalam satu bagian.

1. Inbound tour adalah akivitas tour yang paling banyak ini dapat dilihat

semakin banyaknya permintaan dan pejualan tour dari para pelangan di

dalam negeri maupun luar negeri, perusahaan, dan perorangan.

2. Outbound tour melayani semua paket tour keseluruh dunia. Ermi tours

selalu mengeluarkan paket-paket khusus untuk liburan seperti liburan

sekolah, lebaran, natal, dan tahun baru dengan harga yang menarik.

3. Ermi Tour juga menyediakan paket khusus untuk golf baik di dalam

negeri maupun luar negeri.

4. Ermi Tour juga memiliki paket-paket untuk ONH plus dengan jenis

yang beragam.

30

5. Umroh merupakan paket yang banyak diminati, dengan harga yang

cukup bersaing dan pilihan perjalanan yang beragam.

6. Ermi Tour banyak menangani MICE dari perusahaan- perusahaan, dan

organisasi besar di Indonesia yang diadakan di Padang, Sumatra Barat.

7. Ermi Tour juga menyediakan jasa trasportasi pariwisata sesuai dengan

yang dibutuhkan dengan kualitas kendaraan yang sangat baik.

8. Ermi Tour melayani semua voucher hotel baik di dalam negeri maupun

luar negeri.

4. Administrasi

Bagian administrasi mengurus semua administrasi perusahaan dan

mendata semua adaministrasi perusahaan mulai dari pembuatan laporan ke

airline, dan pembukuan tiket, tour, umroh, ONH plus, MICE, trasportasi, dan

voucher.

5. Keuangan

Pada bagian ini di bagi menjadi dua bagian :

1. Kasir bagian ini khusus menangani semua penerimaan uang dan

pengeluaran perusahaan.

2. Keuangan yang mencatat semua pemasukan dan pengeluaran

perusahaan secara keseluruhan.

4.1.3 Anggota Organisasi Kepariwisataan

1. ASITA Padang, Sumatra Barat 2007

2. IATA, 11 juni 2010

31

Ermi Tour dipimpin oleh managing director yang di pegang langsung oleh

bapak Ermi Armaya. Managing director mengepalai tiga bagian management

office, tour dan tiketing. Management office mengurus segala administrasi dan

keuangan pada bagian ini membagi bagian menjadi tiga yaitu accounting yang

mencakup semua tentang accouting perusahaan, finance dan administrasi. Pada

bagian tour membagi menjadi enam bagian yaitu pertama inbound dan outbound

tour yang akan melayani semua perjalanan dalam dan luar negeri, dan dokumen

perjalanan. Kedua bagian ONH plus dan umroh yang mengani semua perjalan

ONH plus dan umroh. Ketiga bagian hotel mengurusi semua pembukingan hotel

baik hotel dalam dan luar negeri. Keempat bagian MICE yang akan semua

pertemuan-pertemuan, pameran dan rapat bagian ini akan mengurus semua

kebutuhan dalam melakukan kegiatan rapat. Bagian kelima golf bagian ini akan

mengurus semua permintaan paket tour khusus golf yang akan di lakukan di

dalam maupun luar negeri. Bagian keenam trasport pada bagian ini megurusi

semua berhubungan dengan penyewaan mobil baik bus sampai mobil-mobil

mewah.

Bagian terahir yang di kepalai oleh managing director adalan bagian tiketing

yang di bagi menjadi dua bagian yaitu tiketing domestik dan internasional, yang

akan menangani semua penerbangan di Indonesia dan dunia. Agar lebih jelas

dapat di lihat pada Gambar 4.4

4.1.4 Struktur Organisasi dan Uraian Tugas

32

Ermi Tour memiliki struktur organisasi yang sederhana. Struktur

organisasi ini sekaligus menunjukkan divisi-divisi di Ermi Tour dan semua uraian

tugas masing-masing bagian pada bagian in bound tour.

Susunan organisasi bagian inbound tour di Ermi Tour adalah sebagai

berikut :

1. Menaging Director adalah direktur utama yang mengepalai semua aktivitas

di perusahaan. Wewenang dan tanggung jawab managing director adalah :

a. Mengatur dan mengawasi pekerjaan tour meneger dan bagian tour

Gambar 4.4Struktur Organisasi

Sumber : Ermi Tour

33

Managing Director

MICE

Golf

Transport

Accounting Finance Administrasi Domestic Internasional

Management Office Tour Tiketing

Inbound dan Outbound Tour

ONH Plus & Umroh

Hotel

Keterangan :

: menunjukkan relasi / pengaruh

b. Memberikan keputusan kepada tour meneger, mengenai

pembagian dam pemilihan para staff inbound tour yang akan membawa

tour.

c. Berwenang untuk mengkoordinir bawahannya dalam menyelesaikan pekerjaan

2. Tour Manager adalah yang mengepalai bagian tour dan semua aktivitas

bagian tour dan bertanggung jawab langsung kepada menaging director.

Wewenang dan tanggung jawab tour manager adalah :

a. Berwenang untuk mengkoordinir bawahannya dalam menyelasaikan

pekerjaan.

b. Bertanggung jawab atas perencanaan dan pengawasan dalam

mengkoordinasikan kegiatan untuk mendukung rencana dan kebijakan

perusahaan secara keseluruhan.

c. Menyusun dan membuat paket tour yang sesuai dengan diinginkan

pelanggan.

d. Berwenang untuk melakukan negoisasi kerja sama dengan pihak

perusahaan.

e. Berwenang dalam merencanakan jadwal kerja kegiatan dalam

mempresentasikan produk yang akan ditawarkan kepada perusahaan.

3. Tiketing Manager adalah mengepalai bagian tiket domostik dan

internasional dan semua aktivitas bagian tiket. Tiketing Manager langsung

34

bertanggung jawab kepada menaging director. Wewenang dan tanggung

jawab tiketing manager :

a. Berwenang untuk mengkoordinir bawahannya dalam menyelesaikan

pekerjaan

b. Bertanggung jawab atas perencanaan dan pengawasan dalam

mengkoordinasikan kegiatan untuk mendukung rencana dan kebijakan

perusahaan secara keseluruhan

c. Berwenang untuk melakukan negoisasi kerja sama dengan pihak

perusahaan.

d. Berwenang dalam merencanakan jadwal kerja kegiatan dalam

mempresentasikan produk yang akan ditawarkan kepada perusahaan

4. Staff adalah para karyawan yang bertanggung jawab terhadap tour

manager dan tiketing manager. Wewenang dan tanggung jawab staff adalah :

a. Bertanggung jawab akan hasil laporan yang diserahkan.

b. Bertanggung jawab mengurus semua dokumen perjalanan, semua yang

berhubungan dengan perjalanan para pelanggan.

c. Bertanggung jawab melayani permintaan pelanggan sesuai dengan yang

diinginkan oleh para pelanggan.

d. Bertanggung jawab melakukan semua rencana kerja yang telah

dirumuskan dan mendukung strategi yang dibuat.

4.2 Kualitas Pelayanan Ermi Tours

4.2.1 Gambaran Umum Responden

35

Sesuai dengan usulan penelitian ini, jumlah responden penelitian ini

adalah 26 orang pelanggan Ermi Tour yang langsung berinteraksi dengan staff.

Melalui observasi yang telah dilakukan di Ermi Tour mengenai pelanggan yang

selalu datang untuk menggunakan jasa Ermi Tours. Untuk memberi gambaran

secara umum keseluruhan pelanggan dari yang menggunakan jasa Ermi Tours

dijelaskan pada Tabel 4.1.

Responden yang telah menjawab sebanyak 26 orang dengan 53,8 %

berjenis kalamin perempuan. Pada umumnya pelanggan yang melakukan

pembelian jasa di Ermi dalah perempuan dan dengan kisaran umur 25 – 30 tahun

dan > 30 tahun dengan persentase yang sama 34,6 %, dari hasil ini dapat di lihat

pada umumnya pelanggan Ermi Tour berusia mapan. Pelanggan Ermi Tour yang

datang umunya berpendidikan terahir SLTA dengan jumlah pesentase 42,3 % ,

dengan latar belang pekerjaan sebagai staff dengan persentase 65,4% dan

pengeluaran per bulannya sebesar 2-3 juta sebesar 38,5 %

Responden yang telah menjawab kuesioner adalah sebanyak 26 responden

yang merupakan para pelanggan dari Ermi Tour, yang langsung datang dan

berinteraksi dengan staff. Responden terdiri dari berbagai latar belakang jenis

kelamin, umur, pendidikan terakhir, pekerjaan, dan pengeluaran per bulan

.Berikut adalah gambaran umum mengenai responden :

1. Jenis Kelamin

Seluruh responden dapat diketahui bahwa reponden yang berjenis

kelamin perempuan persentasenya sebesar 53,8 % yaitu sebanyak 14 orang.

Responden laki-laki persentasenya sebesar 46.2 % sebanyak 12 orang.

36

Berdasarkan hal tersebut dapat di simpulkan bahwa pengunjung yang datang

dan berinteraksi langsung lebih bayak perempuan Hal ini dapat diperjelas

melalui Tabel 4.2 dan Gambar 4.2

Tabel 4.1Jenis Kelamin

Frequency PercentValid laki-laki 12 46.2

Perempuan 14 53.8Total 26 100.0

Sumber : Hasil Penelitian 2011

Tabel 4.2Gambaran Umum Responden

Profil Responden Jumlah Responden(orang)

Persentase

1. Jenis Kelamin

• Laki-laki

• Perempuan

1214

46,2 53,8

2. Umur

• 20 – 25 tahun

• 25 – 30 tahun

• 30 -35 tahun

• > 30 tahun

3959

11,5 34,6 19,2 34.6

3. Pendidikan Terakhir

• SLTP

• SLTA

• Diploma

• Sarjana

01187

0 42,3 30,8 26.9

4. Pekerjaan

• Manager

• Staff

917

34,6 65,4

37

5. Pengeluaran per Bulan

• < 2 juta

• 2 - 3 juta

• 3 – 4 juta

• > 5 juta

91025

34,6 38,5 7,7 19,2


Gambar 4.5Persentase Responden Berdasarkan Jenis Kelamin


2. Umur

Keseluruhan responden dapat diketahui sebesar responden berumur

25-30 tahun dan > 30 tahun dengan persentase sebesar 34.6 % sebanyak

9 orang. Responden yang berumur 30 – 35 tahun persentasenya sebesar 19,2

% sebanyak 5 orang. Responden yang berumur 20 – 25 tahun persentasenya

sebesar 11,5 % sebayak 3 orang. Berdasarkan hal tersebut dapat di simpulkan

bahwa pelanggan Ermi Tours pada umumnya pada usia mapan pada kisaran

umur 25 – 30 dan > 30 tahun. Hal ini dapat diperjelas melalui Tabel 4.3 dan

Gambar 4.5

Tabel 4.3

38

laki-laki

perempuan

Jenis kelamin

53,8% 46,2%

umur

20-25 tahun

25-30 tahun

30-35 tahun

>30 tahun

Umur

Frequency PercentValid 20-25 tahun 3 11.5

25-30 tahun 9 34.630-35 tahun 5 19.2>30 tahun 9 34.6

Total 26 100.0Sumber : Hasil Penelitian 2011

Gambar 4.6Persentase Responden Berdasarkan Umur


3. Pendidikan

Keseluruhan responden dapat kita ketahui mayoritas latar belakang

pendidikan responden adalah SLTA persentase sebesar 42,3 % dengan jumlah

responden 11 orang. Sedangkan persentase dengan latar belakang pendidikan

diploma sebesar 30,8 % yaitu sebanyak 8 orang dan persentase responden

yang berlatar pendidikan sarjana sebesar 26,9 % sebanyak 7 orang.

Berdasarkan hal tersebut dapat di simpulkan bahwa pelanggan Ermi Tours

memiliki tingkat pendidikan SLTA. Hal ini dapat dilihat pada Tabel 4.4 dan

Gambar 4.6

Tabel 4.4

39

11,5%

34,6%

19,2%

34,6%

pendidikan terakhir

SLTA

Diploma

Sarjana

Pendidikan

Frequency PercentValid SLTA 11 42.3

Diploma 8 30.8Sarjana 7 26.9Total 26 100.0


Gambar 4.7Persentase Responden Berdasarkan Pendidikan


4. Pekerjaan

Keseluruhan responden dapat diketahui bahwa mayoritas pekerjan

responden adalah staff dengan persentase 65,4 % dengan jumlah responden 17

orang. Dan responden dengan pekerjaan manager persenatse sebesar 34,6 %

yaitu sebanyak 9 orang. Berdasarkan hal tersebut dapat di simpulkan bahwa

pengunjung umumnya staff . Hal ini dapat dilihat pada Tabel 4.5 dan

Gambar 4.5

Tabel 4.5Pekerjaan

Frequency Percent

40

42,3%

30,8%

26,9%

pekerjaan

Manager

Staff

Valid Manager 9 34.6Staff 17 65.4Total 26 100.0


Gambar 4.8Persentase Responden Berdasarkan Pekerjaan


5. Pengeluaran Per Bulan

Seluruh reponden dapat kita ketahui persentase pengeluaran terbesar

adalah antara Rp 2–3 Juta dengan persentase 38,5 % yaitu sebanyak 10

responden. Sedangkan yang berkisar Rp < 2 Juta dengan persentase 34,6 %

yaitu sebanyak 9 responden, sedangkan Rp > 5 Juta dengan persentase 19,2 %

sebanyak 5 responden dan paling terkecil bekisar Rp 3 – 4 Juta dengan

persentase 7,7 % yaitu 2 responden. Berdasarkan hal tersebut dapat di

simpulkan umumnya pelanggan Ermi Tours kalangan menengah.Hal ini dapat

di perjelas pada Gambar 4.6

Tabel 4.6

41

65,4%

34,6%

Pengeluaran Per Bulan

Frequency PercentValid < 2 juta 9 34.6

2-3 juta 10 38.53-4 juta 2 7.7> 5 juta 5 19.2Total 26 100.0


Gambar 4.9Persentase Responden Berdasarkan Penghasilan Per Bulan


4.2.2 Hasil Analisa Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan

di Ermi Tour.

Untuk mengetahui hasil dari analisa faktor-faktor yang mempengaruhi

kulitas pelayanan di Ermi Tour terhadap semua pelanggan berikut ini adalah tabel

nilai dari keseluruhan jawaban yang diperoleh dari responden dengan keterangan

sebagai berikut :

5 – Sangat setuju

4 – Setuju

3 – Ragu-ragu

42

38,5%

34,6%

19,2%

7,7%

2 – Tidak setuju

1 – Sangat tidak setuju

Berdasarkan rumusan dari bab-bab sebelumnya, bahwa terdapat 5 faktor

yang dapat mempengaruhi kualitas pelayanan kepada pelanggan. Kelima faktor

ini akan diwakili oleh petanyaan yang akan mengambarkan kualitas pelayanan

1. Staff dapat di Andalkan Dalam Pengurus Semua Dokumen dengan Baik dan Cepat

Berdasarkan hasil penelitian dapat diketahui dari 26 responden yang

mengisi kuesioner, sebanyak 14 responden dengan persentase 53,8 % merasa

ragu staff belum dapat diandalkan dalam mengurus semua dokumen dengan

baik dan cepat sehingga pelanggan masih belum puas akan pelayanan yang di

berikan staff, ini merupakan persentase tertinggi ini merupakan kendala besar

bagi Ermi Tour. Menurut hasil obeservasi pelanggan kecewa karena lamanya

dalam penanganan pengurusan dokumen ini di sebab kan staff yang mampu

dalam pengurusan dokumen sangatlah terbatas. Akibat fatal bisa saja terjadi

seperti pelanggan tidak mau lagi melakukan menggunakan jasa Ermi Tour.

Namun 11 responden dengan persentase 42,3 % merasa setuju dan sebanyak

1 responden dengan persentase 3,8 % merasa sangat setuju mampu. Hal ini

dapat dilihat pada Tabel 4.7 dan Gambar 4.9

Tabel 4.7Keandalkan Dalam Mengurus Semua Dokumen

dengan Baik dan Cepat.

Frequency Percent

Valid

Sangat tidak setujuTidak setujuRagu-ragu

0014

00

53.8

43

Setuju 11 42.3 Sangat setuju 1 3.8 Total 26 100.0


Gambar 4.10Staff Dapat Diandalkan dalam Mengurus Semua Dokumen

dengan Baik dan Cepat.

Ragu-ragu Setuju Sangat setuju

VAR00001

0

2

4

6

8

10

12

14

Count


2. Staff Memberikan Pelayanan yang Cepat dan Tepat

Kemampuan staff Ermi Tours memberikan pelayanan yang cepat dan tepat

sesuai dengan yang diinginkan oleh para pelanggan dari 26 responden, 14

responden dengan persentase 53,8 % merasa setuju bahwa pelayanan yang di

berikan staff inbound tour cepat dan tepat namun perlu ada nya peningkatan,

karena responden yang menjawab ragu-ragu sengan persentase yang cukup tinggi

sebesar 12 responden dengan persentase 46,2 %. Dapat di simpulkan hasil

44

pengolahan data yang di dapat kan staff Ermi Tour telah mampu memberikan

kualitas pelayanan yang baik kepada pelanggannya. Hal ini dapat dilihat pada

Tabel 4.9 dan Gambar 4.8

Tabel 4.8Kemampuan Memberikan Pelayanan yang Cepat dan Tepat

Frequency PercentValid Sangat tidak setuju

Tidak setujuRagu-ragu

0012

00

46.2

SetujuSangat setuju

140

53.80

Total 26 100.0 Sumber : Hasil Penelitian 2011

Gambar 4.11Staff Memberikan Pelayanan yang Cepat dan Tepat

Ragu-ragu setuju

VAR00002

0

2

4

6

8

10

12

14

Count


3. Staff Mampu Memberikan Informasi yang Diingikan dan Dapat Mengguasai Produk yang Ditawarkan

45

Berdasarkan hasil penelitian, dapat dilihat bahwa dari 26 responden

dari jumlah responden sebanyak 20 responden dengan persentase 76,9 %

merasa setuju staff mampu memberikan semua informasi yang diinginkan oleh

para pelanggan dan dapat menggusai semua produk yang ditawarkan sehingga

pelanggan senang dan puas akan pelayanan dan informasi yang di berikan

staff. Kemapuan ini sangat di perlukan sehingga proses pejualan jasa dapat

berjalan dengan baik dan tamu yakin akan membeli produk yang di tawarkan

pernyataan ini di perkuat lagi dengan 4 responden dengan persentase 15,4 %

merasa sangat setuju akan kemapuan staff dalam memberiakn informasi

produk. Namun masih ada responden ragu dengan kempuan staff sebesar 2

responden dengan persentase 7,7 % merasa ragu-ragu. Dapat di artikan staff

sudah sangat baik dalam membarikan informasi yang di inginkan dan

menguasai produk yang di tawarkan. Hal ini dapat dilihat padaTabel 4.9 dan

Gambar 4.11

Tabel 4.9Pemberian Informasi dan

Pengguasaan Produk yang Ditawarkan

Frequency Percent

Valid Sangat tidak setujuTidak setujuRagu-ragu

002

00

7.7 Setuju 20 76.9 Sangat sutuju 4 15.4 Total 26 100.0 Sumber : Hasil Penelitian 2011

Gambar 4.12Staff Mampu Memberikan Informasi yang di Ingikan dan Dapat

Mengguasai Produk yang Ditawarkan

46

Ragu-ragu Setuju Sangat sutuju

VAR00003

0

5

10

15

20

Count


4. Staff Memberikan Informasi dengan Baik

Kemampuan staff memberikan informasi tentang semua yang ingin

diketahui oleh para pelanggan dengan baik dan jelas sudah sangat baik, dapat

dilihat dari persentase 76,9 % dengan jumalah responden 20 orang. Hal ini di

dukung oleh fasilitas Ermi tour yang cukup memadai untuk mencari informasi

yang berhubungan dengan produk yang di tawarkan.terdapat 5 responden

dengan persentase 19,2 % merasa sangat setuju dan yang terkecil sebesar 1

responden dengan persentase 3,8 % merasa ragu-ragu. Hal ini dapat dilihat

pada Tabel 4.10 dan Gambar 4.12

Tabel 4.10Kemampuan Memberikan Informasi dengan Baik



001

00

3.8 Setuju 20 76.9 Sangat setuju 5 19.2 Total 26 100.0


Gambar 4.13

47

Staff Memberikan Informasi dengan Baik


5. Staff Ermi Tours Tanggap dengan Apa Kebutuhan yang Diperlukan


yang mengisi kuesioner, sebanyak 22 responden dengan persentase 84,6 %

merasa setuju staff dapat tanggap dengan apa kebutuhan yang diperlukan oleh

para pelanggan sehingga para pelanggan merasa apa yang diingikan dapat

diwujudkan, sedangkan 2 responden dengan persentase 7,7 % merasa sangat

setuju dan yang terkecil sebesar 2 responden dengan persentase 7,7 % merasa

ragu-ragu. Hal ini dapat dilihat pada Tabel 4.11 dan Gambar 4.13

Tabel 4.11Ketanggapan Kebutuhan yang Diperlukan Pelanggan



002

00

7.7 Setuju 22 84.6 Sangat setuju 2 7.7 Total 26 100.0 Sumber : Hasil Penelitian 2011

48


VAR00004

0

5

10

15

20

Count

Gambar 4.14Staff Ermi Tours Tanggap dengan Apa Kebutuhan yang Diperlukan


VAR00005

0

5

10

15

20

25

Count


6. Staff Mampu Menyelesaikan Semua Permasalahan yang Terjadi

Terdapat 14 responden dari 26 responden dengan persentase 53,8 %

merasa setuju staff mampu menyelesaikan semua permasalahan yang terjadi

dengan baik sehingga tidak mengecewakan para pelanggan kemampuan ini

sangat artinya penyelesaian yang di berikan oleh staff telah berhasil meyakin

kan pelanggan untuk menggunakan jasa Ermi Tour dalam urusan perjalanan.

Sehingga pelanggan selalu loyal untuk menggunakan jasa Ermi Tour, namuan

masih terdapat 12 responden dengan persentase 46,2 % merasa ragu-ragu ini

perlu di waspadai, pihak Ermi Tour harus selalu memperhatikan kendala yang

di hadapi dalam pemecahan masalah. Hal ini dapat dilihat pada Tabel 4.12 dan

Gambar 4.14

Tabel 4.12Kemampuan Menyelesaikan Semua Permasalahan



0012

00

46.2 Setuju 14 53.8

Sangat setuju 0 0

49


Gambar 4.15Staff Mampu Menyelesaikan Semua Permasalahan yang Terjadi


7. Staff Mampu Menangani Semua Keluhan dengan Baik dan

Professional



merasa ragu-ragu staff dapat menangani semua keluhan dengan baik dan

professional. Persentase ragu-ragu yang sangat tinggi ini merupakan halangan

yang harus di perhatikan oleh pihak Ermi Tour. Perlunya ada perhatian khusus

karena pelanggan ada ketidak yakinan dalam melakukan pembelian jasa.

Mereka khawatir bila terjadi sebuah kendala staff tidak dapat menyelasaikan

keluhan dan tidak memberikan penyelesaian keluhan yang sesuai dengan

yang diingin oleh pelanggan, yang akan mengakibatkan kerugian pada pihak

pelanggan. Terdapat 5 responden dengan persentase 19,2 % merasa setuju

kemapuan staff menangani semua keluahan dengan baik dan profesional .Hal

ini dapat dilihat pada Tabel 4.13 dan Gambar 4.15

50

Ragu-ragu Setuju

VAR00006

0

2

4

6

8

10

12

14

Count

Tabel 4.13 Kemampuan Menangani Semua Keluhan dengan Baik dan Professional



0021

00

80.8 Setuju 5 19.2

Sangat setuju 0 0 Total 26 100.0


Gambar 4.16Staff Mampu Menangani Semua Keluhan dengan Baik dan Professional

Ragu-ragu Setuju

VAR00007

0

5

10

15

20

25

Count


8. Staff Memiliki Pengetahuan yang Luas Mengenai Produk yang Ditawarkan

51



merasa setuju staff memiliki pengetahuan yang luas mengenai produk yang

ditawarkan sehingga pelanggan mendapatkan semua informasi yang

diinginkan dengan pengetahun yang luas tentang produk maka semakin yakin

nya pelanggan dalam membeli jasa yang mereka inginkan. sedangkan 6

responden dengan persentase 23,1 % merasa ragu-ragu dan 1 responden

dengan persentase 3,8 % merasa sangat setuju. Hal ini dapat dilihat pada Tabel

4.14 dan Gambar 4.16

Tabel 4.14 Memiliki Pengetahuan yang Luas Mengenai Produk yang Ditawarkan



006

00

23.1 Setuju 19 73.1 Sangat setuju 1 3.8 Total 26 100.0 Sumber : Hasil Penelitian 2011

Gambar 4.17Staff Memiliki Pengetahuan yang Luas Mengenai Produk yang

Ditawarkan

52


VAR00008

0

5

10

15

20

Count


9. Staff Memberikan Pelayanan Sopan, Ramah, Simpatik dan

Professional



merasa setuju staff memberikan pelayanan sopan, ramah, simpatik dan

professional kepada semua pelanggan, sedangkan 7 responden dengan

persentase 26,9 % merasa sangat setuju .Hal ini dapat dilihat pada Tabel 4.15

dan Gambar 4.15

Tabel 4.15 Memberikan Pelayanan Sopan, Ramah, Simpatik dan Professional


Tidak setujuRagu-raguSetuju

00019

000

73.1 Sangat setuju 7 26.9 Total 26 100.0


Gambar 4.18

Staff Memberikan Pelayanan Sopan, Ramah, Simpatik dan Professional

53

Setuju Sangat setuju

VAR00009

0

5

10

15

20

Count


10. Staff dapat Berkomunikasi dengan Baik

Bentuk komunikasi yang baik sangat penting. Baiknya komunikasi

yang terjalin antara staff dan pelanggan akan membuat nyaman pelanggan

untuk melakukan membeli jasa pada Ermi Tour. Staff Ermi Tour telah mampu

berkomunikasi dengan baik kepada pelanggan, hai ini dapat dilihat pada hasil

penelitian terdapat 15 responden dengan persentase 57,7 % merasa, sedangkan

11 responden dengan persentase 42,3 % merasa sangat setuju. Dari hsil

penelitian ini dapat di lihat pelanggan sudah sangat puas dengan cara

komunikasi yang dilakukan oleh seluruh staff Ermi Tour Hal ini dapat dilihat

pada Tabel 4.16 dan Gambar 4.16

Tabel 4.16 Kemapuan Berkomunikasi dengan Baik



00015

000

57.7 Sangat setuju 11 42.3 Total 26 100.0 Sumber : Hasil Penelitian 2011

Gambar 4.19Staff Dapat Berkomunikasi dengan Baik

54


VAR00010

0

3

6

9

12

15

Count


11. Staff Mampu Meyakinkan Sewaktu Menawarkan Produk

Berdasarkan hasil penelitian, dapat dilihat bahwa dari 26 responden yang

mengisi kuesioner, sebanyak 14 responden dengan persentase 53,8 % merasa

setuju mampu dengan baik meyakinkan sewaktu menawarkan produk kepada

pelanggan, sedangkan 11 responden dengan persentase 42,3 % merasa sangat

setuju dan 1 responden dengan persentase 3,8 % merasa ragu-ragu . dari hasil

penalitian ini kemapuan dalam menawarkan dan meyakinkan produk yag di

tawarkan sudah baik ini bisa dilihat dari hasil penelitin yang setuju dan sangat

setuju yang tinggi. Hal ini dapat dilihat pada Tabel 4.17 dan Gambar 4.17

Tabel 4.17Kemapuan Meyakinkan Sewaktu Menawarkan Produk



001

00



55

Gambar 4.20Staff Mampu Meyakinkan Sewaktu Menawarkan Produk


12. Staff Memiliki Hubungan Baik dengan Para Pelanggan

Membina hubungan baik dengan para pelanggan, merupakan suatu

bentuk cara menjaga loyalitas pelanggan. Dapat dilihat bahwa dari 26

responden yang mengisi kuesioner, sebanyak 18 responden dengan persentase

69,2 % merasa setuju staff memiliki hubungan baik dengan para pelanggan,

sedangkan 7 responden dengan persentase 26,9 % merasa sangat setuju dan 1

responden dengan persentase 3,8 % merasa ragu-ragu. Dari hasil penelitian

staff sangat menjaga hubungan baik dengan para pelanggannya dan selalu

membuat pelanggan selalu nyaman saat melakukan transakisi dengan Ermi

Tour. Hal ini dapat dilihat pada Tabel 4.18 dan Gambar 4.18

Tabel 4.18 Memiliki Hubungan Baik dengan Para Pelanggan



001

00

3.8 Setuju 18 69.2 Sangat setuju 7 26.9

56


VAR00011

0

2

4

6

8

10

12

14

Count

Total 26 100.0Sumber : Hasil Penelitian 2011

Gambar 4.21Staff Memiliki Hubungan Baik dengan Para Pelanggan


VAR00013

0

5

10

15

20

Count


13. Staff Selalu Mengutamakan Kebutuhan Para Pelanggannya



merasa setuju staff selalu mengutamakan kebutuhan para pelanggan dengan

baik, sedangkan 7 responden dengan persentase 26,9 % merasa sangat setuju

dan 1 responden dengan persentase 3,8 % merasa ragu-ragu .Hal ini dapat

dilihat pada Tabel 4.19 dan Gambar 4.21

Tabel 4.19 Selalu Mengutamakan Kebutuhan Para Pelanggannya



001

00



57

Gambar 4.22Staff Selalu Mengutamakan Kebutuhan Para Pelanggannya



14. Staff Memberikan Pelayanan yang Sama Pada Semua Pelanggan

Hasil penelitian, dapat dilihat bahwa dari 26 responden yang mengisi

kuesioner, sebanyak 22 responden dengan persentase 84,6 % merasa setuju

staff selalu memberikan pelayanan yang sama pada semua pelanggan ,

sedangkan 4 responden dengan persentase 15,4 % merasa sangat setuju.

Memberikan pelayanan yang sama pada setiap pelanggan sangat lah penting,

staff Ermi Tour memberikan pelayanan yang sama pada semua pelanggan. Hal

ini dapat dilihat pada Tabel 4.20 dan Gambar 4.22

Tabel 4.20 Memberikan Pelayanan yang Sama Pada Semua Pelanggan



00022

000

84.6 Sangat setuju 4 15.4

58


VAR00013

0

5

10

15

20

Count


Gambar 4.23Staff Memberikan Pelayanan yang Sama Pada Semua Pelanggan


VAR00014

0

5

10

15

20

25

Count


15. Fasilitas Kantor yang Mendukung, Interior Ermi Tour yang Nyaman dan Rapi

Pemilik Ermi Tour menyediakan fasilitas kantor yang mendukung,

interior kantor yang besih dan rapi sehingga pelanggan merasa nyaman berada

di Ermi Tour kenyaman ini diciptakan tidak hanya untuk para pelanggan,

namun juga untuk para staff Ermi Tour agar seluruh staff melakukan

pekerjaannya sehingga dapat melayani pelanggan dengan baik. Ini di lihat dari

hasil penelitian dari 26 responden, sebanyak 21 responden dengan persentase

80,8 % merasa setuju Ermi tour memiliki fasilitas kantor yang mendukung

interior ruangan Ermi tour yang nyaman dan memperhatiakan kerapian para

staff , sedangkan 5 responden dengan persentase 19,2 % merasa sangat setuju.

Hal ini dapat dilihat pada Tabel 4.21 dan Gambar 4.23

Tabel 4.21Fasilitas Kantor yang Mendukung, Interior Ermi Tour yang Nyaman dan Rapi

59



00021

000



Gambar 4.24Ermi Tour Memiliki Fasilitas Kantor yang Mendukung Interior Ruangan

yang Nyaman dan Memperhatikan Kerapian Para Staff


16. Kenyamanan dan Keamanan Bagi Para Pelanggannya

Kenyamanan pelanggan dan kemanan staff sangat penting bagi pihak

Ermi Tour, ini terlihat dari fasilitas bagi para pelanggan dalam melakukan

transaksi. Semua telah di pikirkan oleh pihak Ermi Tour seperti tempat duduk

yang nyaman, suasana kantor yang nyaman,dan hingga fasilitas kecil seprti

minum dan permen. Kepuasan pelanggan akan kenyamanan dan keaman

kantor terlihat dari hasil penelitian, dapat dilihat bahwa dari 26 responden


merasa setuju bahwa staff mampu memberikan kenyamanan dan keamanan

60


VAR00015

0

5

10

15

20

25

Count

bagi semua para pelanggannya, sedangkan 1 responden dengan persentase

3,8% merasa sangat setuju. Hal ini dapat dilihat pada Tabel 4.22 dan

Gambar 4.24

Tabel 4.22Kenyamanan dan Keamanan Bagi Para Pelanggannya



0025

00

96.2Setuju 0 0

Sangat setuju 1 3.8 Total 26 100.0


Gambar 4.25Staff Memberikan Kenyamanan dan Keamanan Bagi Semua

Para Pelanggannya

61


VAR00016

0

5

10

15

20

25

Count


17. Semua Staff Ermi Tour Selalu Berpenampilan Rapi dan Bersih



merasa setuju bahwa staff selalu berpenampilan menarik sehingga pelanggan

menyukai kerapian penampilan staff , sedangkan 4 responden dengan

persentase 15,4 % merasa sangat setuju. Penampilan penting dalam melayani

pelanggan ini sangat di pahami oleh pihak Ermi Tour, semua staff di berikan

seragam yang baik dan terlihat lebih rapid an bersih . Hal ini dapat dilihat pada

Tabel 4.23 dan Gambar 4.25

Tabel 4.23 Berpenampilan Rapi dan Bersih



00022

000



Gambar 4.26Semua Staff Ermi Tour Selalu Berpenampilan Rapi dan Bersih


62


VAR00017

0

5

10

15

20

25

Count


4.3 Faktor-faktor yang menghambat Ermi Tours dalam memberikan pelayanan

Dari hasil penelitian melalui kuesioner yang terdiri 17 pertanyaan yang

mewakili lima dimensi yaitu : wujud / bukti langsung (tangible), keandalan

(reliability), daya tangkap (responsiveness), jaminan (assurance) dan empati

(empathy), yang di sebarkan kepada 26 responden yang selalu melakukan

interaksi langsung dengan staff Ermi Tours, dapat dilihat faktor yang menjadi

kendala adalah keandalan (reliability) dan empati (emphaty)

4.3.1 Faktor Keandalan (reliability)

Hal ini dapat dilihat dari pertanyaan no 1 dari Tabel 4.7 dari 26 responden

14 orang dengan persentase 53,8 % masih ragu staff mampu mengurus semua

dokumen dengan baik dan cepat.

Setelah di tanyakan kepada staff yang bernama sofi di jelaskan sebagai

berikut :

”........... kami memang belum bisa mengurus semua dokumen – dokumen yang di tawarkan di Ermi Tours, kami hanya bisa mengurus beberapa dokumen yang biasa kami tanggani. Selain itu kami tidak begitu mengerti karena keterbatasaan kemampuan kami yang kebetulan sebahagian besar bukan berlatar belakang pariwisata ......”

63

Pelangan ingin langsung mendapatkan informasi dari staff tanpa harus

dialihkan kepada staff yang lain. Ini dapat membuat ketidak nyamanan pelangan

dalam mendapatkan informasi dan terkadang harus menunggu karena staff yang

mengerti tentang pengurusan dokumen tersebut karena tidak ada di tempat. Ini

merupakan kendala yang serius pada Ermi Tour. Kecendurungan pelanggan

biasanya enggan untuk menunnggu lama dan memutuskan untuk pindah ke biro

perjalanan wisata lainnya.

Kecepatan dalam pengurusan dokumen juga menjadi kendala karena

hanya bisa ditangani oleh beberapa orang sedangkan permintaan akan pengurusan

dokumen tersebut cukup banyak. Terkadang pengurusan tidak sesuai dengan

waktu yang telah dijanjikan. Pelangan menjadi tidak percaya dan enggan untuk

menggunakan jasa Ermi Tour. Hal ini disebabkan karena terbatasnya staff yang

mengurus dokumen tertentu dan tidak ada yang bisa mengerjaan pengurusaan

dokumen tersebut.

Keadaan ini sangat berpengaruh buruk bagi Ermi Tour, untuk itu perlu

sekali peningkatan dalam pengetahuan para staff. Pengetahuan yang mereka

miliki tidak hanya pada devisinya namun semua devisi sehingga pelanggan yang

datang dapat terlayani dengan baik dan cepat.

4.3.2 Faktor Empati (empathi)

Masalah yang menjadi kendala di Ermi Tour adalah kemampuan staff

dalam menangani semua keluhan dengan baik dan profesional. Berdasarkan

penelitian kepada responden dari 26 orang , 21 orang menyatakan ragu akan

64

kemampuan staff dalam menghadapi keluhan dengan persentase 80,8 %. Dapat

dilihat bahwa staff belum baik dalam menghadapi keluhan dan menyelesaikan

keluhan yang datang secara profesional. Beberapa tamu tidak puas dengan cara

staff menyelesaikan keluhan. Setelah ditanyakan kepada staff yang bernama Tika

dijelaskan sebagai berikut :

”.......... terkadang kami tidak bisa menangani sendiri keluhan dari tamu. Kalau kami tidak bisa menangani sendiri bisanya kami meminta bantuan kepada atasan langsung. Kami takut salah mmengambil keputusan nantinya ......”

Staff belum begitu bisa menghadapi keluhan yang datang dari pelangan,

mereka belum mengerti cara yang baik dalam menghadapi keluhan, sehingga

pelangan merasa diabaikan, ini disebabkan staff tidak dapat memberikan

keputusan yang tepat dan cepat untuk menyelesaikan masalah.

4.4 Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan di Ermi Tours

Semua keluhan dari pelanggan langsung ditanggapi serius oleh pemilik

dan direktur utama Ermi Tour. Bapak Ermi Armaya berusaha selalu mengevaluasi

kinerja dari semua staffnya. Keluhan yang paling banyak adalah kecepatan dalam

pengurusan dokumen dengan baik dan cepat sebanyak 53.8 % pelanggan masih

meragukan kemampuan ini. Pada sekarang ini pihak Ermi Tour secara rutin staff

bagian lain seperti tour bagian inbound secara bergilir memberikan pelatihan

tentang pengurusan dokumen. Pemilihan bagian inbound yang diberi pelatihan

karena staff bagian inbound lebih mudah untuk mengerti dan mereka telah bisa

melakukan pengurusan perjalanan wisata. Pengurusan dokumen biasanya lebih

pada perjalanan yang akan di lakukan keluar negeri (outbound). Staff bagian

inbound di ajari bagaimana prosedur dalam pengurusan dokumen mulai dari

65

proses reserfasi semua dokumen, prosedur pengurusan setiap dokumen seperti

pasport, visa, bookingan hotel, room list, tiket pesawat dan lain – lainnya, dan

persiapan dokumen sebelum keberangkatan. Perbaikan dalam peningkatan

kualitas pelayanan dalam pengurusan dokukmen yang di lakukan pihak Ermi

Tours sudah sangat baik, namun perlu ada untuk melihat pengurusan dokumen

dari travel – travel agent besar yang ada seperti Panorama Tour di Jakarta yang

telah memiliki pengalaman yang banyak dalam pengurusan dokumen sehingga

pihak Ermi Tour dapat memperbaiki kelemahan dalam pengurusan dokumen

sehingga dapat tertangani dengan cepat dan baik.

Selain itu penambahan staff pada pengurusan dokumen, dengan menerima

staff baru yang memiliki latar belakang dari pariwisata, hal ini dilakukan agar

dapat meningkatkan kualitas dari perusahaan. Pada sekarang ini Ermi Tour

menerima 2 staff baru yang berlatar belakang sekolah pariwisata khususnya untuk

bagian tour, ini dilakukan karena pada umumnya mereka lebih cepat mengerti

tentang prosedur-prosedur yang ada diperusahaan. Dan mereka telah memiliki

standar dalam pelayanan sesuai dengan nasional dan internasional. Tindakan yang

diambil oleh pihak Ermi Tours sudah sangat baik perlunya regenerasi staff yang

ada berdasarkan hasil observasi staff Ermi Tours sudah cukup banyak yang senior,

mereka cenrung telah malas untuk belajar sesuatu dan semangat kerjapun mulai

menurun. Perekrutan staff baru berdampak baik dalam kualitas pelayanan

sehingga kreatifitas dan semangat kerja semakin baik.

Berdasarkan hasil penelitian 80.8 % pelanggan tidak puas dalam cara staff

dalam menangani semua keluhan dengan baik dan profesional masih kendala yang

66

besar saat ini. Pihak Ermi tour saat ini berusaha untuk memperbaiki dengan cara

memberi contoh bagaimana saat manager menyelesaikan keluhan yang ada

sehingga pelangan puas dengan penyelesaian keluhannya. Contoh yang diberikan

tersebut diharapkan dapat dicontoh bila terjadi keluhan yang sama staff telah

mampu menangani dengan baik. Pihak Ermi Tour juga memberikan pengetahuan

tentang karakteristik pelanggan. Ini sangat membantu dalam menghadapi keluhan

yang datang, sehingga penyelesaian keluhan yang datang dapat diselesaikan

dengan baik. Selain itu penting sekali adanya pelatihan dalam menghadapi

keluhan pelanggan dengan mendatangkan tim pelatihan dari Pisikologi

Universitas Andalas Padang. Tujuannya agar dapat mengetahui cara yang bener

dalam menghadapi keluhan dan dapat membaca dengan cepat karekter pelanggan

sehingga keluhan dapat dihadapi dengan baik, dan pelanggan puas dengan

penyelesaian yang diberikan.

Berdasarkan hasil yang telah di dapatkan, upaya yang di lakukan Ermi

Tour sudah baik namun, perlu di perhatikan dalam memberi pelayan seperti yang

di paparkan oleh Payne (2000) pelayanan adalah rasa menyenangkan atau tidak

menyenangkan dan oleh penerima pelayanan pada saat memperoleh pelayanan.

Payne juga mengatakan bahwa pelayanan pelanggan mengandung pengertian :

1. Segala kegiatan yang dibutuhkan untuk menerima, memproses,

menyampaikan dan memenuhi pesanan pelanggan dan untuk menindak lanjuti

setiap kegiatan yang mengandung keliruan.

2. Ketepatan waktu dan reliabilitas penyampaian jasa kepada pelanggan

sesuai dengan harapan mereka.

67

3. Serangkaian kegiatan yang meliputi semua bidang bisnis yang terpadu

untuk menyampaikan produk-produk dan jasa tersebut sedemikian rupa

sehingga dipresepsikan memuaskan oleh pelanggan dan merealisasikan

pencapaian tujuan-tujuan perusahaan.

4. Total pesanan yang masuk dan seluruh komunikasi dengan pelanggan.

5. Penyampaian produk kepada pelanggan tepat waktu dan akurat dengan

segala tindak lanjut serta tanggapan keterangan yang akurat.

Pengertian ini merupakan hal yang penting yang perlu di perhatikan dalam

memberikan pelayanan kepada pelanggan dari kelima pengertian ini Ermi tour

belum baik dalam penyampain produk kepada pelanggan dengan tepat waktu dan

akurat. Hal ini dapat di lihat dari upaya yang dilakukan dalam memberikan

ketepatan dan kecepatan sesuai dengan waktu yang telah di janjikan dalam

pengurusan dokumen perlu sekali sebuah tindakan yang tegas dari Ermi Tour.

Pada teori kepuasan pelangan menurut Handi (2009:61) faktor kendalan

(reliability) merupakan faktor yang terpenting dalam kepuasan pelanggan salah

satu nya tepat waktu sesuai dengan janji. Dalam bisnis jasa modal kepercayaan

merupakan kuncinya dari keluasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan.

Upaya yang harus di upayakan untuk meningkatan menurut teori kualitas

pelayanan :

1. Faktor tangible (wujud)

a. Penampilan kantor dan staff yang baik yang merupakan

gambaran kualitas pelayanan yang baik dan mampu memberikan impresi

positif

68

2. Faktor reliability (keandalan)

a. Meningkatkan kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan

seperti yang di janjikan

b. Peningkatan kemampu memberikan pelayanan akurat

c. Selalu menepati janji

d. Komunikasi yang baik dan kerjasama yang baik dalam perusahaan

3. Faktor responsiveness (ketanggapan)

a. Kemapuan memberikan pelayanan yang cepat kepada pelanggan

4. Faktor assurance (jaminan)

a. Memberikan pelayanan yang ramah, sopan dan simpatik kepada pelanggan

b. Mampu menguasai produk dengan baik

c. Reputasi perusahaan yang baik yang menumbuhkan rasa aman bagi

pelanggan

5. Faktor emphaty (empati)

a. Mampu memberikan pelayanan yang baik

b. Memiliki hubungan yang baik dengan pelanggan

c. Dapat memahami dengan cepat apa yang di ingin kan oleh pelanggan

d. Dapat menaggani keluhan dengan baik

Pihak Ermi Tour pada umum nya telah melakukan upaya ini namaun ada

beberapa upaya yang belum dilakukan dengan baik yaitu pada memberikan

pelayanan yang cepat dan mampu menepati janji sesuai dengan waktu yang telah

di sepakati dengan pelanggan. Selain itu perlu meningkatan kempuan staff untuk

69

lebih akurat dalam proses transaksi pembelian jasa hingga jasa akan di serah kan

kepada pelanggan.

70

BAB V

SIMPULAN DAN SARAN

5.1 Simpulan

Berdasarkan pembahasan hasil penelitian, dapat simpulkan beberapa hal

yang merupakan jawaban dari rumusan masalah , sebagai berikut :

1. Kualitas pelayanan Ermi Tour sudah baik ini dilihat dari persentase dari 15

pertanyaan yang menujukan persentase lebih dari 50 %. Kualitas pelayanan

yang diberikan staff telah baik namun terdapat dua yang kurang baik terlihat

dari hasil penelitian pada pernyaan pertama, dengan pernyataan staff dapat di

andalkan dalam pengurusan semua dokumen dengan baik dan cepat dengan

persentase 53,8 % masih ragu dan pernyatan ketujuh yaitu staff mempu

menyelesaikan semua keluhan dengan baik dan profesional dengan persentase

ragu – ragu 80,8 % .

2. Faktor – faktor yang menghambat Ermi Tour dalam memberikan

pelayanan adalah faktor keandalan (reliability) faktor ini merupakan salah satu

faktor terpenting. Khususnya pada kecepatan dan ketepatan dalam

menyelesaikan semua pekerjaan khusnya pada pengurusan dokumen. Kendala

penghambat lainnya adalah faktor empati (empaty) ini dapat pada

kemampuaan staff dalam menangani semua keluhan dengan baik dan

profesional

3. Upaya peningkatan kualitas pelayanan di Ermi Tours terus dilakukan oleh

perusahaan dengan cara memberikan pengetahuan tentang pengurusan

71

70

dokumen kepada staff bagian indound agar lebih pengurusan dokumen dapat

lebih cepat. Dengan cara secara bergantian staff bagian inbound tour diajarkan

cara pengurusan dokumen dan melalukan studi banding ke travel agent

Panorama di Jakarta bagai mana prosedur pengurusaan dokumen yang cepat

dan baik. Selain itu perekrutan staff baru dengan latar belakang pariwisata

merupakan cara yang di lakuan oleh Ermi Tours, ini bertujuan agar adanya

regenerasi sehingga lebih semangat dan dapat lebih kreatif . Perekrutan staff

dengan latar belakang pariwisata memudahkan dalam proses dalam cara

bekerja karena telah memiliki pengetahuan dan standar yang baik dalam

pelayanan. Berdasarkan hasil penelitian kendala Ermi Tours, staff belum

mampu menyelesaikan keluhan yang datang dengan baik dan profesional,

untuk mengatasi ini pihak Ermi Tours memberikan contoh penyelesaian

keluhan dengan baik dan profesional, selain itu juga di berikan pengetahuan

tentang karakteristik pelanggan, sehingga penyelesaian keluhan dapat lebih

baik. Selain itu juga mengundang tim pengajar dari Pisikologi Universitas

Andalas untuk memberi pelatihan tentang cara menghadapi keluhan dengan

baik, mengetahui karakteristik pelanggan denga cepat sehinggan dapat

menyelesaikan keluhan dengan baik dan pelanggan puas dengan penyelesaian

yang diberikan. Upaya yang di lakukan oleh pihak Ermi Tour sudah sangat

baik namun perlu ada upaya yang belum dilakukan oleh seperti pihak Ermi

Tour belum mampu menepati tepat waktu sesuai dengan yang dijanjikan ke

pada pelanggan selain itu kurangnya pengawasan yang di berikan dari pihak

Ermi Tour sering terjadi kesalahan dalam penyedian jasa.

72

5.2 Saran

Bebebrapa saran yang dapat dianjurkan sebagai hasil penerapan bagi pihak

Ermi Tour, meliputi :

1. Perlunya perbaikan sisitem dalam pengurusan dokumen sehingga, pengurusan

dapat berjalan dengan cepat sesuai dengan perjanjian dengan pelanggan

2. Penting pengawasan yang ketat sehingga pengurusan dokumen dapan berjalan

dengan baik dan cepat.

3. Perusahaan memberikan pelatihan dengan mendatangkan pelatihan khusus

kepribadian untuk memberikan tentang pelayanan yang baik dan cara yang

benar dalam menghadapi keluhan dari pelanggan secara berkala.

4. perlunya peningkatan kemapuan para staff dengan mengikuti pelatihan-

pelatihan yang diadakan oleh organisasi-organisasi pariwisata sehingga dapat

memperbaharui pengetahuan dan kemampuan staff.

73

DAFTAR PUSTAKA

Ahira, A.2010. Pengertian Biro Perjalanan Wisata dan Aktivitasnya. Dis.(serial online), Feb, [cited 2011 Feb 17]. Available from : URL: http://www.anneahira.com.

Arsanthi, N.M.D.2007. ”Kepuasan Wisatawan Terhadap Pelayanan Hotel Melati di Kabupaten Badung ” (tesis). Denpasar: Universitas Udayana.

Darmardjati, R.S.2001. Istilah – Istilah Dunia Pariwisata, Jakarta: Penerbit Pradyna Paramita.

Games, F.C.2005. Manajemen Sumber Daya Manusia, Jakarta: Penerbit Alvabet.

Gerson, R.F.2004. Mengukur Kepuasan Pelanggan, Jakarta: Penerbit PPM.

Gronroos, C.1990. Service Management and Marketing, Lexington: Lexington Books.

Irawan, H.D. 2009.10 Prinsip Kepuasan Pelanggan, Jakarta: Penerbit Elex Media Komputindo.

Kusmayadi, Sugiarto,E 2000. Metode Penelitian Dalam Bidang Pariwisata, Jakarta : Penerbit PT Gramedia Pusaka Utama.

Kotler dan Armstrong. 1996. Dasar-Dasar Pemasaran,Jakarta: Penerbit Erlangga.

Mangkunegara, A.P. 2003. Manajemen Sumber Daya Manusia Perusahaan. Jakarta: Penerbit Remaja Rosdakarya.

Pendid, N.S. 1999. Ilmu Pariwisata Sebuah Pengantar Perdana, Jakarta: Penerbit Pradyna Paramita.

Payne, A. 2000. Pamasaran Jasa ( The Essence of Service Marketing ). Edisi Pertama. Yogyakarta: Andi

Sudiarta,M.2005. ”Faktor-Faktor Mempengaruhi Kepuasan Wisatawan Terhadap Pelayanan Biro Perjalanan Wisata di Bali” (tesis). Denpasar: Universitas Udayana

74

Sugianto, E.2002. Pengantar Akomodasi dan Restoran. Jakarta: PT Garamedia Pusaka Utama

Sirtha,I.N. 2010. Dalam Diktat Metodologi Penelitian. Denpasar: Universitas Udayana

Soekadijo, R.J, 2000. Anatomi Pariwisata. Jakarta: Penerbit PT Gramedia Pustaka Utama.

Soetjipto, B.W. 2002. Paradigma Baru Manajemen Sumber Daya Manusia, Jakarta: Penerbit Amara.

Tjiptono. 2006. Prinsip-prinsip Total Quality Service, Yogyakarta: Penerbit Andi.

Wardiyanta,M.2006. Metode Penelitian Pariwisata, Yogyakarta: Penerbit Andi

Wijayono, A.S dan Wahyudin, M. 2006. Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen di Rumah Sakit Islam Mansrenggo Klaten. Dis. (serial online), Jan , [cited 2011 Jan. 25]. Available from : URL : http:// eprints.ums.oc.id.

Yoeti.O.A. 1996. Pengantar Ilmu Pariwisata, Bandung: Penerbit Angkasa.

75

Lampiran 1

KUESIONER

Yth : Bapak / Ibu / Sdr / i

Dengan ini, saya selaku mahasiswi Program Pascasarjana Universitas Udayana program Kajian Pariwisata sedang melakukan penelitian dalam rangka penulisan Thesis, mohon kesediannya untuk menberikan jawaban pertanyaan-pertanyaan berikut. Besar harapan saya atas kesediaannya dalam menjawab, dan terima kasih atas perhatiannya.Berikan tanda silang (X) untuk jawaban yang sesuaiDemografiNama :

Alamat :

1. Jenis Kelamin : a. Laki-Laki b. Perempuan

2. Umur : a. 20 – 25 tahun b. 25 -30 tahun c. 30 - 35 tahun d. > 30 tahun

3. Pendidikan Terakhir : a. SLTP b. SLTA c. Diploma d. Sarjana

4. Pekerjaan : a. Manager b. Staff

5. Pengeluaran per bulan : a. < 2 juta b. 2 -3 juta c. 3 – 4 juta d. > 5 juta

Petunjuk pengisian

Isilah dengan menyilang (X) satu dari kolom yang ada. Contoh jika setuju dengan

pernyataan maka anda menyilang di kolom 4.

No Pernyataan mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi pelayanan dari Ermi Tour

SangatSetuju

Setuju RaguRagu

TidakSetuju

SangatTidakSetuju

1 Staff travel dapat di andalkan dalam mengurus semua dokumen dengan baik dan cepat

2 Pelayanan yang diberikan staff travel kami cepat dan tepat

3 Staff memberikan informasi yang anda inginkan dan dapat mengguasai produk yang ditawarkan.

4 Staff travel memberikan informasi dgn baik

5 Staff travel tanggap dengan apa kebutuhan yang di perlukan

6 Staff travel mampu menyelesaikan semua permasalahan yang terjadi

7 Staff travel mampu menangani semua keluhan dengan baik dan professional

8 Staff travel memiliki pengetahuan yang luas mengenai produk yang yang ditawarkan

9 Staff travel memberikan pelayanan sopan, ramah, simpatik dan professional

10 Staff travel dapat berkomunikasi dengan baik

11 Staff travel mampu meyakinkan sewaktu menawarkan produk

12 Staff mampu memiliki hubungan yang baik dengan pelanggan

13 Staff travel selalu mengutamakan kebutuhan yang saya perlukan

14 Staff travel memberikan pelayanan yang sama kesemua pelanggannya

15 Fasilitas kantor yang mendukung, interior Ermi Tour yang nyaman dan rapi

16 Kenyamanan dan keamanan bagi para pelanggannya

17 Kerapian dan penampilan staff travel

Lampiran 3

DAFTAR INFORMAN

No Nama Umur (tahun)

Jabatan Tingkat Pendidikan

1 Ermi Armaya 57 Pimpinan SLTA2 Sofiani 30 Tiketing domestik Diploma3 Nurhartanto 35 Umrah & haji SLTA4 Wenny 28 Tour SLTA5 Tika 24 Tour & MICE Sarjana6 Vera 31 Tiketing domestik SLTA7 Dil 19 Tiketing domestik Sarjana8 Nurmani 57 Senior tiketing intenasional SLTA9 Etnawati 37 Tiketing domestik SLTA10 Fitri 24 Tour Sarjana11 Lina 32 Tour Sarjana

Lampiran 4

PEDOMANAN WAWANCARA

(STAFF ERMI TOUR)

NAMA : .....................................................

UMUR : ......................................................

JABATAN : .....................................................

Pertanyaan :

1. Bagaimana pendapat anda pelayanan yang telah anda

berikan kepada pelanggan ?

2. Apa saja kendala anda dalam memberikan pelayanan

kepada pelanggan ?

3. Apa penyebab kendala tersebut muncul dalan proses

pelayanan ?

4. Apakah anda mampu menyelasaikan kendala dengan baik

?

5. Apa upaya yang dilakukan oleh anda untuk

menyelesaikan kendala yang muncul ?

6. Apakah upaya yang dilakukan pihak Ermi Tour untuk

menangani kedala telah baik ?

7. Seberapa sering ada menerima keluhan dari pelanggan ?

8. Mampukah anda menyelesaikan keluhan dengan baik ?

9. bagaimana menurut anda apakah pelanggan puas dengan

penyelesaian keluhan yang anda berikan ?

10. Apakah upaya yang di lakukan Ermi Tour sudah efektif

dalam mengadapi kedala yang ada ?

PEDOMANAN WAWANCARA

(PEMIMPIN ERMI TOUR)

NAMA : .....................................................

UMUR : ......................................................

JABATAN : .....................................................

Pertanyaan :

1. Bagaimana pendapat anda pelayanan yang telah anda berikan kepada

pelanggan ?

2. Apa saja kendala staff anda dalam memberikan pelayanan kepada

pelanggan ?

3. Apa penyebab kendala tersebut muncul dalan proses pelayanan ?

4. Apakah staff anda mampu menyelasaikan kendala dengan baik ?

5. Apa upaya yang dilakukan oleh anda untuk menyelesaikan kendala yang

muncul ?

6. Apakah upaya yang dilakukan pihak Ermi Tour untuk menangani kedala

telah baik ?

7. Seberapa sering ada menerima keluhan dari pelanggan ?

8. Bagaimana kemapuan staff anda menyelesaikan keluhan dengan baik ?

9. Apakah pelanggan anda puas dengan penyelesaian keluhan yang anda

berikan?

10. Apakah anda telah merasa upaya yang anda lakukan telah memberikan

dampak yang bagus bagi perusahan anda ?

Lampiran 2

Tabel Analisa Data

1 4 2 1 4 3 3 4 4 3 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 42 4 4 1 2 3 4 4 4 4 3 3 3 5 4 4 5 4 4 4 4 42 3 3 2 2 4 4 5 5 4 4 3 4 4 5 5 5 4 4 4 4 42 2 2 2 1 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 5 42 4 4 1 4 3 3 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 41 3 3 1 3 3 4 4 5 4 4 3 3 5 5 5 5 4 4 4 4 41 4 4 1 4 3 3 4 4 4 3 3 4 5 5 5 5 4 4 4 4 41 2 3 2 1 4 4 5 5 4 4 3 4 5 5 4 4 4 4 5 4 42 2 2 2 1 4 4 4 4 4 3 3 4 4 5 5 5 5 4 4 4 42 4 4 1 4 3 3 3 4 4 3 3 3 5 5 5 5 4 4 4 4 42 4 2 2 2 3 3 4 4 4 3 3 4 4 4 5 5 5 4 4 4 41 2 3 2 1 3 3 4 4 5 3 3 4 4 5 4 4 4 4 5 4 42 1 3 2 1 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 4 4 4 4 41 4 3 2 2 3 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 5 4 4 4 42 1 3 2 1 5 4 4 4 5 4 3 4 4 4 4 5 4 4 5 4 41 4 2 2 1 4 4 5 4 4 3 3 4 4 5 4 5 4 4 4 4 42 2 2 2 1 4 4 4 5 4 4 3 5 4 5 5 5 5 4 4 4 41 2 2 1 2 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 5 5 4 4 5 4 42 4 2 2 1 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 41 3 4 2 2 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 42 1 3 2 2 4 4 5 3 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 41 2 2 2 2 4 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 41 3 4 1 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 42 2 2 2 2 1 4 4 4 4 3 3 4 4 4 5 5 5 4 4 4 42 2 2 2 2 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 41 3 4 1 4 3 3 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4

peningkatan kualitas pelayanan pada biro

Documents