i

PENGELOLAAN ISU DAN KRISIS

PT. KERETA API (PERSERO) DAOP 4 SEMARANG

DALAM MENJALANKAN PERAN PUBLIC RELATIONS

(STUDI MENGENAI ISU KELANGKAAN TIKET KERETA PADA HARI LIBUR

NASIONAL DAN KRISIS KONFLIK PEMBANGUNAN REL BARU DARI PELABUHAN

TANJUNG MAS MENUJU KE STASIUN TAWANG DI TAHUN 2016)

SKRIPSI

Diajukan kepada Fakultas Hukum dan Komunikasi guna memenuhi

salah satu syarat untuk memperoleh gelar sarjana dalam Ilmu

Komunikasi

Meinin Putri Permatasari

13.23.0028

UNIVERSITAS KATOLIK SOEGIJAPRANATA

SEMARANG

2017

ii

iii

iv

v

HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN

MOTTO

Dimanapun engku berada selau menjadi yang terbaik dan berikan yang terbaik

dari yang bisa kita berikan

-BJ Habibie-

Saya selau percaya, bahwa proses tidak akan menghianati hasil

-Penulis-

PERSEMBAHAN

Skripsi ini saya persembahkan untuk kedua orang tua saya yang

selalu memberikan dukungan, doa dan untuk ketiga saudara saya

yang kusayangi

vi

KATA PENGANTAR

Puji syukur kepada Allah SWT atas rahmat serta hidayah-Nya,

sehingga penulis dapat menyelesaikan tugas akhir yang berjudul

“PENGELOLAAN ISU DAN KRISIS PT. KERETA API (PERSERO) DAOP 4

SEMARANG DALAM MENJALANKAN PERAN PULIC RELATIONS

(STUDI MENGENAI KELANGKAAN TIKET KERETA PADA HARI LIBUR

NASIONAL DAN KONFLIK PEMBANGUNAN REL BARU DARI

PELABUHAN TANJUNG MAS MENUJU KE STASIUN TAWANG DI

TAHUN 2016). Tugas akhir ini diajukan sebagai salah satu syarat untuk

melaksanakan sidang tugas akhir di Program Studi Ilmu Komunikasi

Universitas Soegijapranata Semarang.

Penulis menyadari bahwa penyelesaian tugas akhir ini tidak akan

mampu berjalan dengan baik tanpa bantuan dari berbagai pihak, maka

penulis menyampaikan ucapan terimakasih kepada:

1. Allah SWT yang telah memberikan hikmah, kemudahan, kelancaran

sehingga dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik

2. Drs. H. Hermawan Pancasiwi, BA.M.Si selaku Ketua Program Studi

Ilmu Komunikasi.

3. Drs. Andreas Pandiangan, M.Si selaku dosen pembimbing I yang

telah membimbing penulis dari saat pertama sampai akhir,

memberikan segala ilmu, waktu dan bantuannya sehingga dapat

menyelesaikan skripsi ini dengan baik.

vii

4. Abraham Wahyu Nugroho, S.I.Kom, MA selaku dosen pembimbing II

yang telah memberikan banyak waktu, kesabaran dan pengetahuan

yang sangat luar biasa.

5. Kedua orang tua dan keluarga yang selau memberikan semangat,

dukungan dan doa kepada penulis.

6. Arga Parama Artha yang telah memberikan semangat, menemani,

mendengarkan segala keluh kesah dalam proses mengerjakan

hingga penyelesaian

7. Teman-teman terdekatku: (Faradilla Mayangsari, Yanita Kasiha,

Karunia Susanto, Ratu Ellsye, Devina Susanto) yang sudah banyak

membantu dalam proses mengerjakan mulai dari semangat,

dukungan doa dan semuanya.

8. Manajer Humas PT. KAI Daop 4 Semarang yang telah menerima

dengan baik pada saat proses pencarian data sampai hingga

wawancara.

9. Seluruh Staff Humas PT. KAI Daop 4 Semarang yang telah

membimbing penulis pada saat penelitian.

10. Bapak Suparjo selaku ketua forum RW warga Keboharjo Semarang

yang telah berbagi informasinya.

11. Rekan-rekan Ilmu Komunikasi angkatan 2013 yang telah banyak

membantu dan mendukung penulis.

12. Alm. Ilham Agung Prasetyo yang sudah banyak membantu pada saat

proses seminar proposal.

viii

13. Teman satu tim bimbingan Iwang Wijar yang selalu membantu dalam

bertukar pendapat, memberikan motivasi, saling menguatkan dan

memberi semangat.

Penulis menyadari bahwa penyelesaian skripsi ini masih jauh dari

kata sempurna, meskipun dalam penulisan skripsi ini banyak pihak yang

membantu namun tanggung jawab isi sepenuhnya ada pada penulis.

Semarang, 20 Juli 2017

Meinin Putri Permatasari

ix

Abstrak

PT. Kereta Api Indonesia (Persero) (KAI) merupakan perusahaan satu-satunya di Indonesia yang bergerak di bidang jasa perkeretaapian. Perusahaan ini telah menjadi perusahaan yang dipercaya oleh masyarakat untuk penyediaan jasa transportasi massalnya. Terbukti dari jumlah penumpang kereta api semakin tahun semakin meningkat. Dengan peningkatan jumlah penumpang kereta api tersebut, maka tak heran citra PT. KAI selama ini baik dimata masyarakat.

Namun dengan meningkatnya minat masyarakat untuk menggunakan jasa perkeretaapian PT. KAI juga tak lepas dari suatu permasalahan baik isu maupun krisis terutama untuk PT. KAI Daop 4 Semarang yang khusus melayani jasa perkeretaapian di wilayah Jawa Tengah. Terkait isu yang sering muncul di PT. KAI. Daop 4 Semarang adalah untuk menjelang dan sesudah hari libur Nasional tentang kelangkaan tiket kereta. Sedangkan krisis yang dialami oleh PT. KAI Daop 4 Semarang adalah mengenai konflik pembangunan rel baru dari Pelabuhan Tanjung Mas menuju ke Stasiun Tawang pada tahun 2016. Melihat hal tersebut, strategi Humas sangat diperlukan untuk menciptakan dan menjalankan strategi komunikasi yang baik untuk menyelesaikan isu atau krisis yang dihadapi oleh PT.KAI.

Melihat hal tersebut, tujuan dalam penelitian ini untuk mengetahui bagaimana pengelolaan yang diterapkan Humas PT. KAI Daop 4 Semarang dalam mengelola isu terkait kelangkaan tiket kereta libur nasional sebelum dan sesudah lebaran atau pada saat libur akhir tahun 2016 serta mengelola krisis mengenai konflik pembangunan rel baru dari Pelabuhan Tanjung Mas menuju ke Stasiun Tawang pada tahun 2016.

Adapun konsep yang digunakan, untuk isu Peran Public Relations dalam manajemen isu dan tahapan isu, sedangkan untuk krisis Peran Public Relations dalam manajemen krisis dan tahapan krisis. Sedangkan metode yang digunakan adalah deskriptif kualitatif dengan teknik pengumpulan data melaui wawancara langsung kepada narasumber, dan pencarian data berupa dokumen dari pemberitaan dan kliping dari perusahaan. Kemudian dari data tersebut akan dianalisis dengan konsep yang sudah dipaparkan. Sedangkan pemilihan sampel dalam penelitian ini menggunakan Purposive Sampling.

Secara umum kesimpulan dalam penelitian ini menerangkan bahwa Humas PT. KAI Daop 4 telah melakukan perannya dalam manajemen isu yaitu melakukan issue identification, issue analysis, dan action planning stage. Kemudian untuk manajemen krisis Humas PT. KAI Daop 4 Semarang telah melakukan perannya dengan menjalankan komunikasi krisis berbasis penyediaan informasi. Hal tersebut bertujuan untuk mengontrol arus informasi yang ada di media cetak maupun media internet.

Keywords : Manajemen Isu dan Krisis, Strategi Public Relations, Peran Public Relations

x

Abstract

PT. Kereta Api Indonesia (Persero) (KAI) is the sole company in Indonesia that runs a business in railway transportation service. The company has won the trust of the people in providing mass transportation service. It is proven by the increasing number of train passengers every year. With such increase, it is no wonder that PT. KAI has been successfully maintained positive image in the eye of the citizens.

Nevertheless, as people‟s interest in using railway transportation service increased, several problems arose in front of PT KAI- either several issues or crises, especially for PT. KAI Daop 4 Semarang whose specific job is to serve railway transportation service throughout Central Java. The issue that occurs the most in PT. KAI Daop 4 Semarang was the scarcity of train tickets every time before and after any national holidays. On the other hand, a crisis suffered by PT. KAI Daop 4 Semarang was a conflict regarding the construction of a new railroad from Port Tanjung Mas to the Tawang Railway Station in 2016. Seeing those things, a strategy made by Human Resources was an obligatory for creating and delivering a proper communicative strategy in order to solve any issues or crises faced by PT. KAI.

In response to the topic mentioned above, the objective of this study was to figure out the way on how PT KAI Daop 4 Semarang managed to pull of the issue on the scarcity of train tickets during pre and post-national holiday or during the holiday before New Year‟s Eve in 2016, and also on the crisis regarding conflict caused by the construction of a new railroad from Port Tanjung Mas to the Tawang Railway Station in 2016 Port Tanjung Mas to the Tawang Railway Station in 2016.

As for the utilized concept, for the issue- the role of Public Relation in issue management and issue phases was used, while for the crisis the role of Public Relation in crisis management and crisis phases was used. By the way,

the method that this study utilized was qualitative description- using direct interview with interviewees as the technique to obtain data, and the data searched was news documents and scrapbooks provided by the company. After that, the data would be analyzed using mentioned concept. On the other hand, Purposive Sampling was used in order to pick the suitable sample.

The general conclusion in this study was to explain that the Public Relations of PT. KAI Daop 4 has done its role in solving issues, what it has done was issue identification, issue analysis, and action planning stage. Also for

solving crisis, the Public Relations of PT. KAI Daop 4 has done it by implementing information provision to solve the communication crisis. The purpose of the implementation was to keep information flow in printed media or internet media under check.

Keywords : Issue and Crisis Management, Public Relations Strategy, The Role of Public Relations

xi

DAFTAR ISI

Halaman Judul .................................................................................................................... i

Halaman Persetujuan Pembimbing .................................................................................... ii

Halaman Pengesahan Skripsi ........................................................................................... iii

Halama Pernyatan Keaslian Skripsi .................................................................................. iv

Halama Motto dan Persembahan ....................................................................................... v

Kata Pengantar ................................................................................................................. vi

Abstrak .............................................................................................................................. xi

Daftar Isi ............................................................................................................................ xi

Daftar Bagan ................................................................................................................... xiii

Daftar Gambar ................................................................................................................ xiv

Daftar Tabel ..................................................................................................................... xv

Daftar Lampiran .............................................................................................................. xvi

BAB I .................................................................................................................................. 1

PENDAHULUAN ................................................................................................................ 1

1.1 Latar Belakang ....................................................................................................... 1

1.2 Rumusan Masalah ................................................................................................. 6

1.3 Tujuan Penelitian .................................................................................................... 6

1.4 Kegunaan Penelitian .............................................................................................. 7

1.5 Metodologi Penelitian ............................................................................................. 7

1.6 Sistematika Penulisan .......................................................................................... 10

BAB II ............................................................................................................................... 12

LANDASAN TEORI .......................................................................................................... 12

2.1 Penelitian Terdahulu ............................................................................................ 12

2.2 Peran Public Relations ......................................................................................... 13

2.2.1 Citra Dalam Public Relations ............................................................................ 14

2.2.2 Peran Utama Public Relations .......................................................................... 15

2.3 Public Relations Dalam Manajemen Isu dan Krisis .............................................. 17

2.3.1 Public Relations Dalam Manajemen Isu ........................................................... 17

2.3.1.1 Tahapan Isu ................................................................................................ 20

2.3.2 Public Relations Dalam Manajemen Krisis ....................................................... 25

2.3.2.1 Tahapan Krisis ............................................................................................ 26

BAB III .............................................................................................................................. 30

METODOLOGI PENELITIAN ........................................................................................... 30

3.1 Jenis Penelitian .................................................................................................... 30

xii

3.2 Teknik Pengambilan Sampel .............................................................................. 31

3.3 Teknik Pengumpulan Data ................................................................................... 32

3.4 Teknik Analisa Data ............................................................................................. 34

3.4.1 Teknik Analisa Data Isu .................................................................................... 35

3.4.2 Teknik Analisa Data Krisis ................................................................................ 36

3.5 Kerangka Pemikiran ............................................................................................. 37

BAB IV.............................................................................................................................. 39

Hasli Penelitian Dan Pembahasan ................................................................................... 39

4.1 Profil Perusahaan Dan Humas PT.KAI Daop 4 .................................................... 39

4.2 Manajemen Isu PT. KAI Daop 4 .......................................................................... 47

4.2.1 Manajemen Isu Kelangkaan Tiket Kerta PT. KAI Daop 4 ................................. 48

4.2.2 Tahapan Isu Kelangkaan Tiket Kerta PT. KAI Daop 4 .................................... 53

4.3 Manajemen Krisis PT. KAI Daop 4 ...................................................................... 58

4.3.1 Kronologi Kasus Pembangunan Rel Baru PT. KAI Daop 4 .............................. 60

4.3.1.1 Kronologi Kasus Menurut PT. KAI Daop 4 ................................................. 60

4.3.1.2 Kronologi Kasus Menurut Warga Kebonharjo ............................................ 66

4.3.2 Manajemen Krisis Pembangunan Rel Baru PT. KAI Daop 4 .......................... 72

4.3.3 Tahapan Krisis Pembangunan Rel Baru PT. KAI Daop 4 ............................... 84

4.4 Peran Public Relations PT. KAI Daop 4 ............................................................... 90

BAB V............................................................................................................................... 94

Kesimpulan Dan Saran .................................................................................................... 94

5.1 Kesimpulan ........................................................................................................... 94

5.2 Saran ................................................................................................................... 97

Daftar Pustaka ............................................................................................................... 100

Lampiran ........................................................................................................................ 102

xiii

DAFTAR BAGAN

Bagan 3. 1 ........................................................................................................................ 37

Bagan 3. 2 ........................................................................................................................ 38

Bagan 4. 1 ........................................................................................................................ 41 Bagan 4. 2 ........................................................................................................................ 45

xiv

DAFTAR GAMBAR

Gambar 4. 1 ..................................................................................................................... 40 Gambar 4. 2 ..................................................................................................................... 42 Gambar 4. 3 ..................................................................................................................... 43 Gambar 4. 4 ..................................................................................................................... 64 Gambar 4. 5 ..................................................................................................................... 64 Gambar 4. 6 ..................................................................................................................... 65 Gambar 4. 7 ..................................................................................................................... 65 Gambar 4. 8 ..................................................................................................................... 68 Gambar 4. 9 ..................................................................................................................... 68 Gambar 4. 10 ................................................................................................................... 69 Gambar 4. 11 ................................................................................................................... 69 Gambar 4. 12 ................................................................................................................... 70 Gambar 4. 13 ................................................................................................................... 70 Gambar 4. 14 ................................................................................................................... 71 Gambar 4. 15 ................................................................................................................... 71 Gambar 4. 16 ................................................................................................................... 72 Gambar 4. 17 ................................................................................................................... 74 Gambar 4. 18 ................................................................................................................... 75 Gambar 4. 19 ................................................................................................................... 75 Gambar 4. 20 ................................................................................................................... 76 Gambar 4. 21 ................................................................................................................... 76 Gambar 4. 22 ................................................................................................................... 77 Gambar 4. 23 ................................................................................................................... 78 Gambar 4. 24 ................................................................................................................... 80 Gambar 4. 25 ................................................................................................................... 80

xv

DAFTAR TABEL

Tabel 1. 1 ........................................................................................................................... 2 Tabel 4. 1 ......................................................................................................................... 54 Tabel 4. 2 ......................................................................................................................... 56 Tabel 4. 3 ......................................................................................................................... 57 Tabel 4. 4 ......................................................................................................................... 85 Tabel 4. 5 ......................................................................................................................... 86 Tabel 4. 6 ......................................................................................................................... 87 Tabel 4. 7 ......................................................................................................................... 88 Tabel 4. 8 ......................................................................................................................... 89 Tabel 4. 9 ......................................................................................................................... 89

xvi

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Struktur Organisasi Daerah Operasi 4 Semarang

Lampiran 2 Tugas Humas PT. KAI Daop 4 Semarang

Lampiran 3 Rekapitulasi Pemberitaan PT. Kereta Api

Indonesia (Persero) Daop 4 Terkait Habisnya

Tiket Libur Nasional 2016

Lampiran 4 Kronologi Kasus Terkait Revitalisasi

Pembuatan Jalur Rel Kereta Oleh PT. KAI Yang

Menerjang 118 Rumah Warga Kebonharjo

Semarang

Lampiran 5 Kronologi Kasus Melalui Pemberitaan Media

Cetak Dan Internet Terkait Permasalahan PT.

KAI Dengan Warga Kebonharjo

Lampiran 6 Transkrip Wawancara Lengkap (Verbatin)

Lampiran 7 Standard Operating Procedure (SOP) Humas

PT. Kereta Api Indonesia (Persero) Daop 4

Semarang

Lampiran 8 Dokumentasi

Lampiran 8.1 Foto wawancara dengan Manajer Humas PT. KAI

Daop 4 Semarang

Lampiran 8.2 Foto bersama dengan Asisten Manajer Humas PT.

KAI Daop 4 Semarang

Lampiran 8.3 Foto bersama dengan staff Humas PT. KAI Daop 4

Semarang

Lampiran 8.4 Foto bersama dengan Bapak Suparjo Ketua Forum

RW warga Kebonharjo

Lampiran 9 Surat Tembusan