pengaruh service excellent, merek dan brand image … · 2017. 2. 17. · universitas bangka...

1

PENGARUH SERVICE EXCELLENT, MEREK DAN BRAND

IMAGE TERHADAP KEUNGGULAN BERSAING PADA

PT. JNE CABANG SUNGAILIAT BANGKA

Naskah Publikasi

Diajukan Oleh:

NAMA : CHERISTIAN SYARWENDY

NIM : 302 11 11 058

Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Prasyarat

Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS BANGKA BELITUNG

2016

2

PENDAHULUAN

Latar Belakang Perkembangan bisnis jasa pengiriman yang ada di Indonesia saat ini maju

dengan pesat dan memaksa para pelaku bisnis memutar otak untuk membuat

gagasan atau ide baru dalam jasa pengiriman. Jasa pengiriman dibutuhkan oleh

masyarakat luas untuk mengirimkan barangnya ke tempat tujuan yang mereka

inginkan. Para pelaku bisnis harus membuat produk atau inovasi baru yang dapat

ditawarkan ke masyarakat untuk mencapai apa yang mereka ingin tawarkan ke

dalam dunia bisnis, maka dari itu para pelaku bisnis harus membuat gagasan yang

dimana jasa pengiriman ini dibuat untuk memenuhi hasyrat masyarakat yang ingin

mengirimkan barangnya lebih cepat sampai ketujuan yang diinginkan dan yang

ditawarkan sesuai dengan apa yang mereka harapkan.

Banyaknya bisnis yang sejenis dengan kualitas yang beragam dan selera

konsumen yang mudah berganti serta munculnya pesaing-pesaing baru,

mengakibatkan tingkat persaingan menjadi semakin tajam. Perusahaan harus

dapat mempertahankan pangsa pasar yang dimiliki bahkan memperluas pangsa

pasar tersebut agar dapat bersaing dengan perusahaan sejenis lainnya.

Jasa pengiriman sangatlah berperan dalam perekonomian, terutama dengan

menjamurnya bisnis online di Indonesia yang memerlukan jasa pengiriman yang

cepat dan mudah untuk melancarkan bisnis mereka yang menyebar hampir di

seluruh wilayah di Indonesia. Jasa pengiriman ini memudahkan masyarakat yang

ingin melakukan pengiriman antar kota atau antar propinsi untuk kebutuhan

pribadi maupun kebutuhan bisnis. Dalam pemasaran produk atau jasa yang

ditawarkan oleh produsen berlaku prinsip pemuasan kebutuhan, keinginan dan

permintaan konsumen. (Kotler dan Keller, 2008 : 282). Tentu saja ini memberikan

keleluasaan untuk memilih jasa pengiriman mana menurut mereka yang dapat

memberikan layanan sesuai atau lebih tinggi dari kebutuhan.

PT. Pos Indonesia merupakan salah satu perusahaan yang bergerak di

bidang jasa pengiriman yang dikenal baik oleh masyarakat sejak tahun 1965

hingga sekarang. Namun, kini persaingan antar perusahaan jasa pengiriman

semakin sengit, karena banyaknya pemain baru yang berdatangan. Dari beberapa

perusahaan jasa pengiriman yang dikenal oleh masyrakat PT. JNE merupakan

salah satu penyedia jasa yang cukup terkenal dimana pada tahun 2011 PT. JNE

berhasil mendapatkan penghargaan “The Most Popular Logistic and The Best

Logistic” ( Yawendra dan Rucira 2011 : 1). PT. JNE telah menjadi salah satu

merek yang dipercaya oleh masyarakat untuk digunakan dalam kegiatan

pengiriman barang.

PT. JNE harus dapat menjaga kualitas pelayanannya serta menciptakan

kepuasan bagi pelanggan agar pelanggan memberikan nilai atau kesan yang baik

terhadap PT. JNE dibandingkan kompetitor-kompetitor yang ada. Untuk

memaksimalkan keunggulan pelayanan prima (service excellent) dalam

menjalankan tugas atau memaksimalkan kinerja perusahaan dapat diukur melalui

indikator : Ketepatan waktu, kesopanan/melayani pelanggan, harga pengiriman

lebih terjangkau, adanya asuransi yang menjamin jika kehilangan barang dan

dengan adanya ketepatan waktu dapat disimpulkan bahwa indikator-indikator

1

3

dalam service excellent dapat memberikan pengaruh tinggi dan rendahnya

terhadap keunggulan bersaing. Menurut Kotler dan Keller (2008 : 372), kepuasan

atau ketidakpuasan pelanggan merupakan perasaan senang atau kecewa

seseoarang yang timbul karena membadingkan kinerja yang dipersepsikan produk

atau hasil terhadap ekspektasi mereka. Nilai tersebut akan memberikan dampak

bagi pelanggan untuk melakukan perbandingan terhadap kompetitor dari produk

atau jasa yang pernah dirasakannya.

Setiap perusahaan jasa berupaya memberikan yang terbaik kepada

konsumennya. Untuk itu dibutuhkan identifikasi indikator pelayanan prima dari

sudut pandang konsumen. Oleh karena itu perlu dilakukan riset untuk

mengidentifikasi indikator pelayanan prima yang paling penting bagi pasar dan

memperkirakan penilaian yang diberikan pasar terhadap perusahaan dan pesaing

berdasarkan indikator-indikator tersebut. Dengan menganalisa tanggapan

konsumen terhadap variabel-variabel tersebut maka perusahaan jasa dapat menilai

variabel mana yang belum sesuai dengan harapan konsumen. Sehingga dengan

demikian dapat diketahui posisi relatif perusahaan dimata konsumen. Selanjutnya

perusahaan dapat memfokuskan upaya peningkatan kualitasnya pada indikator-

indikator tersebut sepanjang waktu karena sangat mungkin terjadi prioritas pasar

mengalami perubahan.

PT. JNE terus bertumbuh dan membuktikan kinerjanya dikalangan dunia

bisnis dan masyarakat Indonesia. Perusahaan jasa ini mempunyai beberapa unit

gerai dan sub agen di Kota/Kabupaten di Propinsi Kepulauan Bangka Belitung.

Melihat potensi Kabupaten Bangka, khususnya daerah Sungailiat yang saat ini

sedang berkembang dari segi ekonomi maupun destinasi wisata, meningkatkan

minat konsumen dalam melakukan pengiriman barang. Dengan adanya gerai atau

sub agen yang ada di Sungailiat membuat masyarakat Sungailiat lebih mudah

untukn melakukan transaksi karena PT. JNE banyak melakukan kerja sama

dengan tempat perbelanjaan atau tempat penjualan oleh-oleh sehingga PT. JNE

lebih mudah ditemui. Melihat perkembangan tersebut peneliti tertarik untuk

melakukan penelitian pada PT. JNE cabang Sungailiat.

Berikut adalah data yang telah dikumpulkan oleh peneliti untuk

mengetahui bagaimana respon dari responden terhadap penggunaan jasa

pengiriman di PT. JNE yang disebarkan melalui pengisian kuesioner sebanyak 30

responden.

Tabel 1.1 Pra-Penelitian

NO PERNYATAAN SS S R TS STS

1. Apakah ketepatan waktu dan menjadi alasan anda untuk menggunakan jasa pengiriman JNE?

20% 6 R

63.33% 19 R

16.67% 5 R

- -

2. Apakah pelayanan yang diberikan oleh pihak JNE sesuai dengan apa yang anda harapkan?

23.33% 7 R

66.67% 20 R

16.67% 5 R

- -

4

3. Ketepatan waktu adalah suatu yang diharapkan oleh pelanggan, apakah ketepatan waktu yang di harapkan oleh pelanggan sesuai dengan apa yang diberikan oleh pihak JNE?

33.33% 10 R

50% 15 R

16.67% 5 R

- -

4. Menurut anda, apakah keluhan dan saran konsumen ditanggapi dengan baik oleh pihak JNE?

10% 3 R

63.33% 19 R

26.67% 8 R

- -

5. Apakah anda selalu menggunakan jasa pengiriman JNE?

63.33% 19 R

16.67% 5 R

20% 6 R

- -

6. Apakah produk jasa yang ditawarkan oleh PT.JNE sesuai dengan yang anda harapkan?

60% 18 R

33.33% 10 R

6.67% 2 R

- -

7. Apakah setiap anda ingin menggunakan jasa pengiriman anda selalu menggunakan jasa JNE?

16.67% 5 R

63.33% 19 R

20% 6 R

- -

8. Apakah citra merek berpengaruh positif terhadap keputusan penggunaan jasa pengiriman yang anda ingin gunakan?

26.67% 8 R

50% 15 R

13.33% 4 R

10% 3 R

-

9 Desain logo (merek) yang digunakan oleh pihak JNE sekarang ini, apakah dapat dengan mudah anda ketahui dan mudah untuk diingat?

50% 15 R

50% 15 R

- - -

10. Apakah penggunaan yang berulang-ulang merupakan akibat dari kepuasan yang anda rasakan terhadap suatu produk?

40% 12 R

60% 18 R

- -

Sumber: Survei Nasabah PT. JNE Tahun 2015 *R= Responden

Dengan melihat variabel hasil survei yang ingin menggunakan jasa

pengiriman tersebut, maka saya tertarik untuk meneliti apakah service excellent

(pelayanan prima), merek dan brand image (citra merek) yang ditawarkan oleh

PT. JNE mempengaruhi keinginan konsumen untuk menggunakan jasa

pengiriman ini.

Berdasarkan uraian permasalahan diatas maka peneliti mencoba untuk

meneliti hal tersebut dengan mengambil judul “PENGARUH SERVICE

EXCELLENT, MEREK, DAN BRAND IMAGE TERHADAP

KEUNGGULAN BERSAING PADA PT. JNE CABANG SUNGAILIAT

BANGKA”.

Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah dikemukakan, maka masalah pokok

dalam penelitian ini adalah:

5

1. Bagaimana gambaran Service Excellent, Merek, Brand Image dan

Keunggulan Bersaing?

2. Apakah Service Excelllent yang diberikan PT. JNE berpengaruh secara

positif dan signifikan terhadap keunggulan bersaing?

3. Apakah Merek berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap

keunggulan bersaing?

4. Apakah Brand Image berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap


5. Apakah Service Excellent, Merek, dan Brand Image berpengaruh terhadap


Batasan Masalah

Batasan masalah pada penelitian ini adalah meneliti faktor-faktor yang

mempengaruhi keputusan konsumen untuk memilih produk jasa pengiriman yang

dibatasi oleh merek dan brand image.

Tujuan Penelitian

Tujuan dilakukannya penelitian ini adalah:

1. Untuk mengetahui gambaran mengenai service excellent, merek, brand

image dan keunggulan bersaing jasa pengiriman di PT. JNE Cabang

Sungailiat.

2. Untuk mengetahui secara empiris pengaruh service excellent terhadap

keunggulan bersaing jasa pengiriman di PT. JNE Cabang Sungailiat.

3. Untuk mengetahui secara empiris pengaruh merek terhadap keungulan

bersaing untuk menggunakan jasa pengiriman pada PT. JNE Cabang

Sungailiat.

4. Untuk mengetahui secara empiris pengaruh brand image terhadap

keunggulan bersaing untuk menggunakan jasa pengiriman pada PT.

JNE Cabang Sungailiat.

5. Untuk mengetahui secara empiris pengaruh service excellent, merek

dan brand image terhadap keunggulan bersaing pada PT. JNE Cabang

Sungailiat.

Manfaat Penelitian

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai berikut:

a. Manfaat Praktis

Diharapkan dari penelitian ini akan menghasilkan suatu masukan

pemikiran dan input yang bermanfaat bagi PT. JNE Cabang Sungailiat

dalam menyusun strategi pamasaran, juga memberikan kontribusi kepada

PT. JNE Cabang Sungailiat mengenai service excellent, merek, dan brand

image terhadap keputusan konsumen untuk menggunakan jasa

pengiriman.

b. Manfaat Teoritis

Penelitian ini merupakan suatu kesempatan bagi penulis untuk

menerapkan ilmu dan pengetahuan yang penulis peroleh selama

mengikuti perkuliahan dan untuk menambah wawasan dan pengetahuan

6

di bidang manajemen pemasaran khususnya dalam bidang riset

pemasaran.

c. Manfaat Kebijakan

Bermanfaat bagi kalangan pendidikan dan akademisi untuk menambah

referensi, informasi, dan wawasan teoritis untuk menstimulan pihak lain

yang akan mengadakan penelitian lebih lanjut. Juga penulis harapkan bisa

bermanfaat bagi penambahan perbendaharaan kajian ilmiah.

LANDASAN TEORI

Tinjauan Pustaka

Definisi Pemasaran

Menurut Philip Kotler dan Kevin Lane Keller (2012 : 6), pemasaran adalah

salah satu fungsi organisasi dan seperangkat proses untuk menciptakan,

mengkomunikasikan dan menyerahkan nilai kepada pelanggan dan mengelola

hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan organisasi dan para

pemilik saham. Tjiptono (2008 : 3) pemasaran merupakan proses bisnis yang

berusaha menyelaraskan antara sumber daya manusia, finansial dan fisik

organisasi dengan kebutuhan dan keinginan para pelanggannya dalam konteks

strategi kompetitif organisasi.

Pengertian Service Excellent

Menurut Maddy (2009 : 3) pelayanan prima adalah suatu pelayanan yang

terbaik dalam memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Dengan kata lain,

pelayanan prima merupakan suatu pelayanan yang memenuhi standar kualitas,

karena dituntut sesuai dengan harapan dan kepuasan pelanggan.

Pengertian Jasa

Menurut Kotler dan Keller (2008 : 372) jasa adalah setiap tindakan atau

kinerja yang ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain yang secara prinsip tidak

berwujud dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan. Produksi jasa dapat

terikat atau tidak terikat pada suatu produk fisik.

Menurut Daryanto (2011 : 237) mengemukakan definisi jasa sebagai

berikut : jasa pada dasarnya adalah seluruh aktivitas ekonomi dengan output selain

produk dalam pengertian fisik, dikonsumsi dan diproduksi pada saat bersamaan,

memberikan nilai tambah dan secara prinsip tidak berwujud bagi pembeli

pertamanya.

Pengertian Merek

Bagi produsen, merek berperan penting sebagai wahana identifikasi

produk dan perusahaan, bentuk proteksi hukum, signal jamin kualitas, saran

menciptakan dan sumber financial returns. Sementara bagi konsumen, merek

berperan krusial sebagai identifikasi sumber produk, penetapan tanggung jawab

pada produsen atau distributor spesifikasi, pengurangan resiko, penekan biaya

pencarian internal dan eksternal.

7

Merek merupakan salah satu asset organisasi paling berharga (Tjiptono,

Candra dan Andrian, 2008 : 378). Menurut Kotler dan Keller (2008 : 332), merek

merupakan nama, istilah, tanda, simbol, atau rancangan, atau kombinasi dari

semua yang dimaksudkan untuk mengidentifikasi barang atau jasa pesaing.

Sedangkan menurut Tjiptono (2008 : 105), merek merupakan nama,

istilah, lambang, desain, warna, gerak atau kombinasi atribut-atribut lainnya yang

merupakan dan memberikan identitas dan diferensiasi terhadap produk pesaing.

Pengertian Brand Image

Supranto (2011 : 67), apa yang konsumen pikir dan rasakan ketika mereka

mendengar atau melihat nama merek atau pada intinya apa yang konsumen telah

pelajari tentang merek.

Menurut Kotler (2006, 325) citra merek adalah penglihatan dan

kepercayaan yang terpendam dibenak konsumen, sebagai cerminan asosiasi yang

tertahan diingatan konsumen.

Pengertian Keunggulan Bersaing Menurut Reniati (2013 : 45) Competitive adventage (keunggulan bersaing)

adalah sebuah konsep yang atraktif dalam berbagai level studi, temasuk dalam

level perusahaan, individual, mikroekonomi untuk kebijakan industry dan level

makro-ekonomi untuk menentukan posisi keunggulan dari ekonomi nasional.

Menurut Kottler dan Keller (2007 : 170) keunggulan bersaing adalah

kemampuan perusahaan melakukan dengan baik satu atau lebih cara yang tidak

dapat atau tidak akan ditandingi para pesaing.

Menurut Walker, Gordon (2009 : 17) keunggulan bersaing adalah tujuan

pemikiran startegik dan focus utama dalam mencapai kesuksesan sebuah aktivitas

kewirausahaan.

Gambar Kerangka Pemikiran

Berdasarkan latar belakang, rumusan masalah, tinjauan penelitian, dan

penelitian terdahulu, maka disusun kerangka pemikiran sebagai berikut :

8

Gambar II.2 Kerangka Pemikiran Penelitian H1

Sumber : Data diolah oleh peneliti 2016

Hipotesis

Menurut Sugiyono (2012 : 106) hipotesis merupakan jawaban sementara

terhadap rumusan masalah penelitian oleh karena itu rumusan masalah penelitian

biasanya disusun dalam bentuk kalimat pertanyaan. Dikatakan sementara, karena

jawaban yang diberikan baru didasarkan pada teori relevan, belum didasarkan

pada fakta-fakta empiris yang diperoleh melalui pengumpulan data. Jadi, hipotesis

juga dapat dinyatakan sebagai jawaban teoritis terhadap rumusn masalah

penelitian, belum ada jawaban empiris.

Dari proses kerangka pemikiran, peneliti merumuskan hipotesis sebagai berikut :

H1 : Service excellent diduga tinggi, merek diduga tinggi,

brand image diduga tinggi, dan keunggulan bersaing diduga tinggi.

H2 : Diduga terdapat pengaruh antara service excellent terhadap keunggulan

bersaing pada jasa pengiriman di PT. JNE

H3 : Diduga terdapat pengaruh antara merek terhadap keunggulan bersaing

pada jasa pengiriman di PT. JNE

H4 : Diduga terdapat pengaruh antara brand image terhadap

keunggulan bersaing pada jasa pengiriman di PT. JNE

H5 : Diduga terdapat pengaruh antara service excellent, merek, dan brand

image terhadap keunggulan bersaing pada jasa pengiriman di PT. JNE

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

Gambaran Umum

Sejarah Perusahaan

PT. TIKI Jalur Nugraha Ekakurir atau JNE Express Across Nation

didirikan pada tanggal 26 November 1990 oleh H. Soeprapto Soeparno. Pada

Keunggulan Bersaing pada jasa

pengiriman studi PT.JNE cabang

Sungailiat

(Y)

Service excellent

(X1)

Merek

(X2)

Brand image

(X3)

H2

H3

H4

H5

9

awalnya, JNE memulai usahanya yang berpusat pada penanganan kegiatan

kepabenan/import, kiriman barang/dokumen dari luar negeri sampai

pengantarannya ke seluruh Indonesia. Pada tahun 1991, JNE memperluas jaringan

Internasionalnya dengan bergabung sebagai anggota asosiasi perusahaan-

perusahaan kurir beberapa negara Asia (Associated Courier Conference of Asia)

yang berpusat di Hongkong. Asosiasi perusahaan-perusahaan kurir negara Asia ini

kemudian memberi kesempatan kepada JNE untuk mengembangkan wilayah

pengiriman ke seluruh dunia.

Hasil Penelitian

Hasil Karakteristik Responden Responden dalam penelitian ini adalah konsumen yang menggunakan jasa

pengiriman pada PT. JNE di Sungailiat yang berjumlah keseluruhan sebanyak 212

responden. Berdasarkan hasil penelitian kepada 212 orang, melalui kuesioner

yang disebarkan didapat gambaran karakteristik responden sebagai berikut: GAMBAR IV.1

Sumber : Data Primer Diolah Peneliti, 2016

Tabel IV.1 dan Gambar IV.1 menunjukkan bahwa sebagian besar

responden memiliki jenis kelamin laki-laki yaitu sebanyak 53 responden (25%),

sedangkan yang berjenis kelamin perempuan sebanyak 159 responden (75%) dari

total seluruh responden yang digunakan untuk penelitian ini. GAMBAR IV.2

Sumber: Data Primer Diolah Peneliti, 2016

Berdasarkan IV.2 dan Gambar IV.2 menunjukkan bahwa sebagian besar

responden diketahui usia responden yang terbanyak adalah yang berusia < 20

tahun sebanyak 26 responden (12.3%), usia 21-30 tahun sebanyak 86 respoden

Laki-laki

Perempuan25%

75%

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

< 20 tahun

21-30 tahun

31-40 tahun

> 40 tahun

40.6%33%

14.1%

Karakteristik Berdasarkan Usia

10

(40.6%), diikuti dengan usia responden 31-40 tahun sebanyak 70 responden

(33%), dan usia responden > 41 tahun memiliki responden sebanyak 30 responden

(14.1%).

Gambar IV.3

Sumber: Data Primer Diolah Oleh Peneliti, 2016


pendidikan responden adalah SMP dengan jumlah responden sebanyak 33

responden (15.6%), pendidikan SMA/SMK sebnyak 115 responden (54.3%),

pendidikan D3 sebanyak 11 responden (5.2%), sedangkan yang berpendidikan S1

sebanyak 48 responden (22.6%) dan pendidikan S2 dengan jumlah responden

sebanyak 5 responden (2.3%)

GAMBAR IV.4



pekerjaan responden adalah pelajar dengan jumlah responden sebanyak 26

responden (12.3%), PNS sebanyak 20 responden (9.4%), Wiraswata sebanyak 57

responden (26.9%), Karyawan sebanyak 46 responden (21.6%), TNI/Polri 12

responden (5.7%) dan lain lain sebanyak 51 responden (24.1%)

Pelajar

PNS

Wiraswasta

Karyawan

TNI/Polri

dan lain-lain

26.9%21.6%

Karakteristik Respoden Berdasarkan Pekerjaan

SMP

SMA/SMK

D3

S1

S254.3%

15.6%22.6%

5.2%

Karakteristik berdasarkan Pendidikan

11

GAMBAR IV.5



responden yang berlangganan sesuai paling lama adalah < 3 bulan dengan jumlah

responden sebanyak 30 responden (14.2%), > 6 bulan sebanyak 77 responden

(36.3%), > 1 tahun sebanyak 68 responden (32%), sedangkan yang > 2 tahun

sebanyak 37 responden (17.5%).

Hasil Deskriptif Variabel

A. Variabel Service Excellent

Variabel Service Excellent terdiri dari tiga indikator yaitu kesopanan, daya

tangkap, dan reliabilitas.

Rata-rata Penilaian Terhadap Service Excellent

No Item

Frekuensi Jawaban N = 28

Jumlah Skor

Mean Penilaian SS S RR TS STS

1 64 129 13 4 2 212 885 4.17 Tinggi

2 69 133 10 0 0 212 907 4,28 Sangat Tinggi

3 56 143 12 1 0 212 890 4,20 Tinggi

4 51 150 11 0 0 212 888 4,19 Tinggi

5 44 155 11 2 0 212 877 4,14 Tinggi

6 53 146 10 3 0 212 885 4,17 Tinggi

7 74 120 18 0 0 212 904 4.26 Sangat Tinggi

8 74 117 21 0 0 212 901 4.25 Sangat Tinggi

Rata-rata Service Excellent 4.21 Sangat Tinggi

Sumber : Data primer diolah peneliti 2016

Hasil perhitungan di atas menunjukkan bahwa Service Excellent masuk

kedalam kriteria sangat tinggi, hal ini dapat dilihat dari skor rata-rata yang

dihasilkan sebesar 4,21 dan berdasarkan rentang skor rata-rata berada pada

interval 4,21-5,00 yang berarti masuk dalam klasifikasi penilaian sangat tinggi.

Namun masih ada beberapa konsumen yang menjawab ragu-ragu pada item

kuesioner, seperti Pegawai JNE menghargai pelanggan, ramah terhadap

pelanggan, sigap dalam melayani pelanggan, cepat dalam menangani

pelanggan, siap menangani keluhan pelanggan, pelayanan yang baik, ketepatan

dan kecepatan karyawan dan ketelitian pelanggan, ada juga beberapa

< 3 bulan

> 6 bulan

> 1 tahun

> 2 tahun

14.2%

36.3%32%

17.5%

Karakteristik Lamanya Menjadi Pelanggan

12

konsumen yang menjawab tidak setuju pada item kuesioner, seperti Pegawai

JNE menghargai pelanggan, sigap dalam melayani pelanggan, siap menangani

keluhan pelanggan dan pelayanan yang baik, ada juga beberapa konsumen

yang menjawab sangat tidak setuju pada nitem kuesioner, seperti Pegawai JNE

menghargai pelanggan.

B. Variabel Merek

Rata-rata Penilaian Terhadap Merek.

No Item


Jumlah Skor


1 91 110 9 2 0 212 926 4.37 Sangat Tinggi

2 74 131 7 0 0 212 915 4,32 Sangat Tinggi

3 67 133 12 0 0 212 903 4,26 Sangat Tinggi

4 64 138 10 0 0 212 902 4,25 Sangat Tinggi

5 61 141 9 1 0 212 898 4,24 Sangat Tinggi

6 77 120 14 1 0 212 909 4,29 Sangat Tinggi

Rata-rata Merek 4.28 Sangat Tinggi Sumber : Data primer diolah peneliti 2016

Hasil perhitungan di atas menunjukkan bahwa Merek masuk kedalam

kriteria sangat tinggi, hal ini dapat dilihat dari skor rata-rata yang dihasilkan

sebesar 4,28 dan berdasarkan rentang skor rata-rata berada pada interval 4,21-

5,00 yang berarti masuk dalam klasifikasi penilaian sangat tinggi. Namun

masih ada beberapa konsumen yang menjawab ragu-ragu pada item kuesioner,

seperti Reputasi JNE baik, kekuatan pasa baik dibandingkan pesaing, JNE

berusaha untuk berkualitas, harga yang bersaing, merek JNE terpercaya dan

lokasi yang Strategis, ada juga beberapa konsumen yang menjawab tidak

setuju pada item kuesioner, seperti Reputasi JNE baik, merek JNE terpercaya

dan lokasi yang strategis.

C. Variabel Brand Image

Variabel brand image terdiri dari tiga indikator yaitu : citra pembuat, citra

pemakaian dan citra produk.

Rata-rata Penilaian Terhadap Brand Image .

No Item


Jumlah Skor


1 92 114 5 1 0 212 933 4.40 Sangat Tinggi

2 61 143 8 0 0 212 901 4,25 Sangat Tinggi

3 49 132 31 0 0 212 866 4,08 Tinggi

4 61 137 13 1 0 212 894 4,22 Sangat Tinggi

5 63 137 10 2 0 212 897 4,23 Sangat Tinggi

6 73 131 8 0 0 212 913 4,31 Sangat Tinggi

Rata-rata Brand Image 4.25 Sangat Tinggi Sumber : Data primer diolah peneliti 2016

13

Hasil perhitungan di atas menunjukkan bahwa Brand Image masuk

kedalam kriteria sangat tinggi, hal ini dapat dilihat dari skor rata-rata yang

dihasilkan sebesar 4,25 dan berdasarkan rentang skor rata-rata berada pada

interval 4,21-5,00 yang berarti masuk dalam klasifikasi penilaian sangat tinggi.

Namun masih ada beberapa konsumen yang menjawab ragu-ragu pada item

kuesioner, seperti Jasa pengriman JNE yang anda gunakan memang sudah

populer, bisa dipercaya, mempunyai citra yang baik, modern, merasakan

manfaatnya, kualitas sesuai kebutuhan, ada juga beberapa konsumen yang

menjawab tidak setuju pada item kuesioner, seperti Jasa pengiriman JNE yang

anda gunakan memang sudah populer, memiliki gaya hidup modern dan

merasakan manfatnya.

D. Variabel Keunggulan Bersaing

Variabel keunggulan bersaing terdiri dari tiga indikator yaitu : reputasi,

harga/nilai produk dan pengalaman pelanggan.

Rata-rata Penilaian Terhadap Keunggulan Bersaing No

Item


Jumlah Skor


1 72 121 19 0 0 212 901 4.25 Sangat Tinggi

2 71 121 20 0 0 212 899 4,26 Sangat Tinggi

3 76 124 10 2 0 212 910 4,29 Sangat Tinggi

4 62 143 7 0 0 212 903 4,26 Sangat Tinggi

5 59 133 20 0 0 212 887 4,18 Tinggi

6 62 140 10 0 0 212 900 4,25 Sangat Tinggi

7 59 143 9 1 0 212 896 4.23 Sangat Tinggi

8 62 140 9 1 0 212 899 4.24 Sangat Tinggi

Rata-rata Keunggulan bersaing 4.25 Sangat Tinggi

Sumber : Data primer diolah peneliti 2016

Hasil perhitungan di atas menunjukkan bahwa Keunggulan Bersaing

masuk kedalam kriteria sangat tinggi, hal ini dapat dilihat dari skor rata-rata

yang dihasilkan sebesar 4,25 dan berdasarkan rentang skor rata-rata berada

pada interval 4,21-5,00 yang berarti masuk dalam klasifikasi penilaian sangat

tinggi. Namun masih ada beberapa konsumen yang menjawab ragu-ragu pada

item kuesioner, seperti Reputasi JNE terpercaya, reputasi hubungan baik,

penetapan harga terbaik, potongan harga, waktu tersingkat, meningkatkan

pengalaman yang menyenangkan, membuka cabang dilokasi yang sesuai dan

memberikan keterkesanan, ada juga beberapa konsumen yang menjawab tidak

setuju pada item kuesioner, seperti waktu yang paling singkat untuk mengirim

barang, membuka cabang dilokasi yang sesuai dan memberikan keterkesanan

dalam memakai produk.

Hasil Analisis Data

Uji Validitas

Uji validitas menunjukkan sejauh mana suatu instrumen penelitian

menggunakan apa yang ingin digunakan adalah perorangan dengan level

signifikan 5%. Syarat minimum untuk dianggap suatu butir instrumen valid

14

adalah nilai indeks validitasnya memiliki nilai r hitung lebih dari 0.1348. Hasil uji

validitas dapat dilihat pada tabel berikut ini:

Hasil Uji Validitas

Variabel Item r hitung r tabel Keterangan

Service Excellent

X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X1.5 XI.6 X1.7 X1.8

0.706 0.593 0.657 0.755 0.729 0.692 0.547 0.552

0.1348 0.1348 0.1348 0.1348 0.1348 0.1348 0.1348 0.1348

Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid

Merek

X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 X2.5 X2.6

0.767 0.801 0.759 0.806 0.826 0.714

0.1348 0.1348 0.1348 0.1348 0.1348 0.1348

Valid Valid Valid Valid Valid Valid

Brand Image

X3.1 X3.2 X3.3 X3.4 X3.5 X3.6

0.808 0.777 0.743 0.833 0.858 0.739

0.1348 0.1348 0.1348 0.1348 0.1348 0.1348

Valid Valid Valid Valid Valid Valid

Keunggulan Bersaing

Y1.1 Y1.2 Y1.3 Y1.4 Y1.5 Y1.6 Y1.7 Y1.8

0.608 0.604 0.749 0.689 0.657 0.714 0.754 0.648

0.1348 0.1348 0.1348 0.1348 0.1348 0.1348 0.1348 0.1348

Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid

Sumber : Data diolah SPSS 20, 2016

Berdasarkan data dari Tabel IV.38 dimana pengujian validitas instrumen

penelitian (kuesioner) dengan masing-masing pertanyaan mendapatkan nilai r

lebih dari 0.1348. Sehingga keseluruhan instrumen penelitian tersebut dikatakan

Valid.

Uji Reliabilitas

Reliabilitas menunjukkan apakah instrumen penelitian dikatakan reliabel

bila dapat digunakan lebih dari satu kali dalam kurun waktu yang berbeda, namun

masih menunjukkan hasil yang konsisten atau sejauh mana alat ukur dapat

dipercaya atau diandalkan. Nilai r dianggap reliabel yaitu 0.60 (cukup tinggi).

Hasil dapat dilihat pada tabel berikut ini:

15

Hasil Uji Reliabilitas

Variabel Alpa Keterangan

Service Excellent Merek Brand Image Keunggulan Bersaing

0.803 0.868 0.881 0.829

Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel


Dimana hasil uji reliabilitas tersebut menunjukkan bahwa semua variabel

mempunyai koefisien Alpa yang cukup besar yaitu diatas 0.60 sehingga dapat

dikatakan semua konsep pengukuran masing-masing variabel dari kuesiner adalah

reliabel yang berarti bahwa kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini

merupakan kuesiner yang handal.

Uji Asumsi Klasik

Uji Normalitas

Pengujian distribusi normal dilakukan dengan cara melihat histogram yang

membandingkan data observasi dengan distribusi yang mendekati normal.

Disamping itu digunakan normal probability plot yang membandingkan distribusi

normal. Jika distribusi normal, maka garis yang menggambarkan data

sesungguhnya akan mengikuti garis diagonalnya.

Gambar


16

Gambar Hasil Normal Pl


Berdasarkan tampilan grafik normal plot yang tersaji diatas dapat

disimpulkan bahwa grafik histogram memberikan pola distribusi yang normal.

Sedangkan pada grafik normal plot terlihat titik-titik menyebar disekitar garis

diagonal, serta penyebarannya mengikuti arah garis diagonalnya. Kedua grafik ini

menunjukkan bahwa model regresi layak digunakan karena memenuhi asumsi

normalitas.

Hasil Uji Multikolinieritas

Pengujian multikolinieritas bertujuan untuk menguji ada tidaknya korelasi

yang signifikan yang mendekati sempurna antar variabel independen. Jika antar

sesama variabel independen terdapat korelasi yang signifikan, maka pada model

regresi linier tersebut terdapat gejala multikolineritas. Tabel berikut ini

menyajikan hasil pengujian multikoleniaritas:

Tabel IV

Hasil Uji Multikolinieritas

Keterangan Collinearity Statistics

Tolerance VIF

Service Excellent Merek

Brand Image

.904

.910

.990

1.106 1.099 1.010


Berdasarkan hasil pengujian multikoliniaritas, hasil perhitungan dari

tolerance terlihat bahwa tidak ada variabel independen yang memiliki nilai

tolerance < 0.10 yang artinya tidak ada korelasi antara veriabel independent yang

lebih dari 95%. Demikian juga dengan hasil perhitungan perhitungan nilai VIF

17

yang lebih dari 10, maka dapat disimpulkan bahwa tidak ada multikolinieritas

antara variabel independen dalam model regresi.

Uji Heteroskedastisitas

Salah satu asumsi penting dari model regresi linier klasik adalah bahwa

variance dari residual yang muncul dalam fungsi regresi adalah homokedastisotas,

yaitu terjadi kesamaan varience dari residual satu pengamatan kepengamatan yang

lain. Deteksi ada atau tidaknya heteroskedastisotas dapat dilakukan dengan

melihat ada tidaknya pola tertentu (bergelombang, melebar, kemudian

menyempit) pada grafik plot (scatterplot) antara nilai prediksi variabel terkait

(ZPRED) yaitu dengan residual (SRESID).

Gambar IV

Hasil Uji Heteroskedastisitas


Hasil grafik Scatterplot yang tersaji diatas memperlihatkan bahwa titik-

titik menyebar secara acak serta tersebar diatas maupun dibawah angka 0 pada

sumbu Y, serta tidak mempunyai pola yang jelas atau tidak membentuk suatu

pola. Untuk itu dapat disimpulkan bahwa terjadi heteroskedastisitas pada model

regresi, sehingga model regresi layak dipakai sebagai alat prediksi.

Regresi Berganda

Penelitian ini menggunakan analisis regresi berganda untuk membuktikan

hipotesis penelitian. Analisis ini akan menggunakan input berdasarkan data yang

diperoleh dari kuesiner. Hasil pengolahan data dengan menggunakan program

SPSS selengkapnya ada pada lampiran dan selanjutnya diringkas sebagai berikut:

18

Tabel IV

Hasil Analisis Regresi Berganda

Coefficients

Model

Unstandardized Coefficients

Standardardized Coefficients

B Std.Error Beta

1 (constanta) Service excellent Merek Brand Image

1.933 .533 .518 .029

2.028 .046 .052 .049

.526 .445 .026


Berdasarkan data Tabel IV.41 dimana hasil analisis regresi diperoleh

persamaan regresi sebagai berikut:

Y=1.933+0.533X1+0.518X2+0.029X3 +e

Hasil analisis regresi berganda yang masih berbentuk angka dapat

dijelaskan dalam bahasa yang akan mudah dipahami sebagai mana berikut ini:

a. Konstanta 1.933

Berarti bahwa keunggulan bersaing yang terdiri dari variabel service

excellent, merek dan brand image mempunyai hubungan positif dengan

peningkatan keunggulan bersaing. Nilai konstanta keunggulan bersaing

sebesar 1.933 menunjukkan bahwa semakin meningkatnya keunggulan

bersaing dari suatu pegawai baik itu dari service excellent, merek dan

brand image yang diberikan akan berpengaruh positif terhadap

keunggulan bersaing yang dirasakan.

b. b1 = 0.533

Berarti variabel service excellent mempengaruhi keunggulan bersaing

sebesar 0.533 atau berpengaruh secara positif yang artinya jika rekrutmen

meningkat sebesar 1% maka keunggulan bersaing Zzakan meningkat

0.533%. Sebaliknya jika rekrutmen menurun 1% maka keunggulan

bersaing akan menurun.

c. b2 = 0.518

Berarti variabel merek mempengaruhi keunggulan bersaing sebesar 0.518

atau berpengaruh secara positif yang artinya jika merek meningkat sebesar

1%, maka keunggulan bersaing akan meningkat 0.518%. Sebaliknya jika

produk menurun 1%, maka keunggulan bersaing akan menurun.

d. b3 = 0.029

Berarti variabel brand image mempengaruhi keunggulan bersaing sebesar

0.029 atau berpengaruh secara positif yang artinya jika merek meningkat

sebesar 1%, maka keunggulan bersaing akan meningkat 0.029%.

sebaliknya jika merek menurun 1%, maka keunggulan bersaing akan

menurun.

19

Uji t

Pada dasarnya uji t menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu variabel

independen secara parsial dalam menerangkan variasi variabel dependen. Dasar

keunggulan bersaing adalah dengan menggunakan angka probabilitas signifikansi.

Hasil pengolahan data dengan menggunakan program SPSS selengkapnya ada

pada lamipran dan selanjutnya diringkas sebagai berikut:

Tabel IV

Hasil Analisis Uji t

Model t Sig.

Service Excellent

Merek

Brand Image

11.688

9.924

0.595

0.000

0.000

0.553


Hasil Coeffient melalui pengujian hipotesis dan kemudian dibandingkan

dengan t tabel yaitu n = jumlah sampel 210 dengan α = 0.05 maka didapat t tabel

sebesar 1,9714 . Jadi hasil dari tiap-tiap variabel dapat diketahui variabel manakah

yang berpengaruh terhadap loyalitas konsumen sebagai berikut:

H1 : Uji hipotesis service excellent terhadap keunggulan bersaing

Dari hasil perhitungan yang diperoleh t hitung untuk X1 sebesar 11.688

lebih besar dari t tabel 1.9714 dan dengan signifikansi sebesar 0.000

lebih kecil dari taraf sifnifikansi 0.05. berarti H1 diterima dan H0 ditolak,

maka ini menunjukkan variabel service excellent memiliki pengaruh

positif dan signifikan terhadap keunggulan bersaing.

H2 : Uji hipotesis merek terhadap keunggulan bersaing


lebih besar dari t tabel 1.9714 dan dengan signifikansi sebesar 0.000

lebih kecil dari taraf signifikansi 0.05. berarti H2 diterima dan H0

ditolak, maka ini menunjukkan variabel merek memiliki pengaruh positif

dan signifikansi terhadap loyalitas konsumen.

H3 : Uji hipotesis brand image terhadap keunggulan bersaing


lebih kecil dari t tabel 1.9714 dan dengan signifikansi sebesar 0.553 lebih

besar dari taraf signifikansi 0.05. berarti H3 ditolak dan H0 diterima,

maka ini menunjukkan variabel brand image tidak memilki pengaruh

positif dan signifikan terhadap keunggulan bersaing.

Uji f

Uji f digunakan untuk mengetahui semua variabel service excellent, merek

dan brand image berpengaruh secara bersamaan terhadap keuggulan bersaing (Y),

hasil uji f dapat dilihat pada tabel berikut ini:

20

Tabel IV.43 Hasil Analisis Uji f ANOVA

b

Model Sum of squares df Mean square F Sig.

1 Regression Residual

Total

1222,281 751.922

1974.203

3 208 211

407.427 3.615

112.704 .000b


Berdasarkan data dari Tabel IV.43 hasil perhitungan uji F, dapat dilihat

bahwa F hitung 112.704 dan F tabel dengan df1 = derajat pembilangan 3 dan df =

dengan derajat penyebut 208 dengan taraf 5% maka didapat f tabel 2.64, berarti F

hitung > F tabel. Dan nilai p = 0.000 < 0.05, maka H0 ditolak dan Ha diterima

berarti variabel independen secara bersamaan atau simultan mempengaruhi

variabel dependen secara signifikan. Berdasarkan analisis dapat disimpulkan

bahwa variabel service excellent, merek dan brand image berpengaruh positif dan

signifikan terhadap keunggulan bersaing.

Koefisien Determinasi (R2)

Koefisien determinasi (R2) ini digunakan untuk mengetahui seberapa besar

persentase hubungan variabel independen terhadap nilai variabel dependen dapat

diketahui dari besarnya koefisien determinasi (R2) persamaan regresi. Angka

koefisien determinasi dilihat dari hasil perhitungan SPSS 20.0 dapat dilihat pada

Tabel IV.39 sebagai berikut: Tabel IV Hasil Analisis Koefisien Determinasi (R

2)

Model Summaryb

Model

Change Statistic

R Rsquare Adjusted R Square Std. Error of the

estimate

1 .787a .619 .614 1.901


Dilihat dari Tabel IV.44 koefisien determinasi (R2) menunjukkan angka R

Square 0.619 atau 61.9% yang berarti variabel keunggulan bersaing dapat

dijelaskan oleh variabel service excellent, merek dan brand image. Sisanya 0.381

atau 38.1% dapat dijelaskan oleh variabel lainnya yang diluar penelitian seperti:

brand equty, periklanan, loyalitas pelanggan dan lain-lainnya.

Pembahasan

Berdasarkan hasil penelitian dapat diungkapkan lebih lanjut dalam

pembahasan berikut ini:

1. Karakteristik Responden

Pada penelitian ini yang menjadi responden adalah 212 pengguna jasa

pengiriman PT. JNE Cabang Sungailiat. Berdasarkan hasil penelitian yang

telah dilakukan maka terhadap responden dapat disimpulkan bahwa

responden berjenis kelamin laki-laki berjumlah 53 atau 25% responden,

dominan dari responden berjenis kelamin perempuan yakni berjumlah 159

atau 75% responden. Usia responden didominasi oleh responden yang

21

berusia 21-30 tahun yaitu sebanyak 40,6%. Berdasarkan tingkat

pendidikan, responden didominasi oleh nasabah yang memiliki pendidikan

terakhir SMA yaitu sebanyak 115 responden atau 54,3% responden.

2. Hasil Deskriptif

Pada hasil penelitian yang telah dilakukan maka dapat disimpulkan bahwa

semua variabel dalam penelitian ini yaitu variabel Service Excellent,

Merek, Brand Image dan Keunggulan Bersaing pada jasa pengiriman PT.

JNE Cabang Sungailiat masuk kedalam kategori sangat tinggi. Hal ini

dapat dilihat dari skor rata-rata yang dihasilkan variabel Service Excellent

sebesar 4,21, variabel Merek sebesar 4,28, variabel Brand Image sebesar

4,25 dan variabel Keunggulan Besaing sebesar 4,25.

3. Pengaruh Service Excellent terhadap Keunggulan Bersaing

Pada hasil penelitian yang telah dilakukan maka dapat disimpulkan

bahwa variabel service excellent diuji secara parsial terhadap keunggulan

bersaing pada PT. JNE cabang Sungiliat menghasilkan nilai uji t hitung

sebesar 11.688 lebih besar dari t tabel 1.9714 dan dengan signifikansi sebesar

0.000 lebih kecil dari taraf signifikansi 0.05.

Maka hal ini terbukti bahwa variabel service excellent berpengaruh

secara signifikan terhadap variabel keunggulan bersaing pada PT. JNE cabang

Sungailiat. Jika dilihat dari coeffiecients 0.526 berarti telah terjadi perubahan

keunggulan bersaing pada PT. JNE cabang Sungailiat yang disebabkan oleh

variabel service excellent.

Service excellent adalah suatu pelayanan yang terbaik dalam

memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Dengan kata lain, service

excellent merupakan suatu pelayanan yang memenuhi standar kualitas, karena

dituntut sesuai dengan harapan dan kepuasan pelanggan (Maddy, 2009 : 3).

Dalam menjalankan tugas atau memaksimalkan kinerja perusahaan dapat

diukur melalui indikator : ketepatan waktu, kesopanan, harga dan adanya

asuransi, dalam service excellent dapat memberikan pengaruh tinggi

rendahnya terhadap keunggulan bersaing. Nilai tersebut akan memberikan

dampak bagi pelanggan untuk melakukan perbandingan terhadap kompetitor

dari produk atau jasa yang pernah dirasakannya.

4. Pengaruh Merek terhadap Keunggulan Bersaing


bahwa variabel merek diuji secara parsial terhadap keunggulan bersaing pada

PT. JNE Cabang Sungiliat menghasilkan nilai uji t hitung sebesar 9.924 lebih

besar dari t tabel 1.9714 dan dengan signifikansi sebesar 0.000 lebih kecil dari

taraf signifikansi 0.05.

Maka hal ini terbukti bahwa variabel merek berpengaruh secara

signifikan terhadap variabel keunggulan bersaing pada PT. JNE cabang


keunggulan bersaing pada PT. JNE Cabang Sungailiat yang disebabkan oleh

variabel merek.

Merek adalah nama, istilah, lambang, desain, warna gerak atau

kombinasi atribut-atribut lainnya yang merupakan dan memberikan identitas

dan diferensiasi terhadap proudk pesaing (Tjiptono : 105). Hal ini agar

22

konsumen dapat mudah mengenal dan mengingat suatu produk yang ada

dipasar. Sebuah merek tersebut benar-benar produk berkualitas.

5. Pengaruh Brand Image terhadap Keunggulan Bersaing


bahwa variabel brand image diuji secara parsial terhadap keunggulan bersaing

pada PT. JNE Cabang Sungiliat menghasilkan nilai uji t hitung sebesar 0.595

lebih kecil dari t tabel 1.9714 dan dengan signifikansi sebesar 0.553 lebih

besar dari taraf signifikansi 0.05.

Maka hal ini terbukti bahwa variabel brand image tidak berpengaruh

secara signifikan terhadap variabel keunggulan bersaing pada PT. JNE Cabang


keunggulan bersaing pada PT. JNE Cabang Sungailiat yang disebabkan oleh

variabel brand image.

Citra merek dapat dianggap sebagai jenis asosiasi yang muncul

dibenak konsumen ketika mengingat sebuah merek tertentu (Terence

A.Shimp, 2003 : 25). Dengan adanya kualitas pelayanan yang baik di dalam

suatu perusahaan, akan menciptakan kepuasan bagi para konsumennya.

Setelah konsumen merasa puas dengan produk atau jasa yang diterimanya,

maka konsumen akan membandingkan pelayanan yang diberikan dari PT.

JNE. Apabila konsumen merasa benar-benar puas, mereka akan kembali

menggunakan jasa yang mereka gunakan serta memberi rekomendasi kepada

orang lain untuk menggunakan jasa ditempat yang sama.

BAB V

PENUTUP

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan data yang telah ditemukan dalam penelitian di lapangan dan

setelah diolah tentang pengaruh service excellent, merek dan brand image

terhadap keunggulan bersaing pada PT. JNE Cabang Sungailiat sebagai berikut:

1. Service excellent, merek dan brand image terhadap PT. JNE Cabang

Sungailiat dalam kategori sangat tinggi. Hal ini dapat dilihat dari skor rata-

rata yang dihasilkan variabel service excellent sebesar 4.21, varibel merek

sebesar 4.28, variabel brand image sebesar 4.25 dan keunggulan bersaing

sebesar 4.25.

2. Service Excellent mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap

keunggulan bersaing pada PT. JNE Cabang Sungailiat dimana nilai t

hitung sebesar 11.688 lebih besar dari t tabel sebesar 1.9714. terbukti

service excellent yang maksimal pada PT. JNE Cabang Sungailiat akan

mempengaruhi keunggulan bersaing dalam menggunakan jasa tersebut.

Dalam menjalankan tugas atau memaksimalkan kinerja perusahaan dapat

diukur melalui indikator : ketepatan waktu, kesopanan, harga dan adanya

asuransi, dalam service excellent dapat memberikan pengaruh tinggi

rendahnya terhadap keunggulan bersaing. Nilai tersebut akan memberikan

23

dampak bagi pelanggan untuk melakukan perbandingan terhadap

kompetitor dari produk atau jasa yang pernah dirasakannya.

3. Merek mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap keuunggulan

bersaing pada PT. JNE Cabang Sungailiat dimana nilai t hitung sebesar

9.924 lebih besar dari t tabel 1.9714. terbukti merek yang maksimal pada

PT. JNE Cabang Sungailiat akan mempengaruhi keunggulan bersaing

dalam menggunakan jasa tersebut. Hal ini agar konsumen dapat mudah

mengenal dan mengingat suatu produk yang ada dipasar. Sebuah merek

tersebut benar-benar produk berkualitas.

4. Brand Image tidak mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap

keunggulan bersaing pada PT. JNE Cabang Sungailiat dimana nilai t

hitung sebesar 0.595 lebih kecil dari t tabel 1.9714. Hal ini membuktikan

bahwa brand image tidak memiliki peran yang penting dalam proses

peningkatan kemampuan PT. JNE Cabang Sungailiat dalam melakukan

persaingan terhadap pesaingnya. Hal ini disebabkan oleh salah satu faktor

pembentuk brand images, yaitu harga. Harga yang ditawarkan oleh PT.

JNE Cabang Sungailiat lebih mahal dibandingkan dengan harga expedisi

lainnya seperti PT. Pos Indonesia, yang tidak kalah pelayanan dan

mutunya sehingga konsumen akan lebih memilih expedisi yang

mempunyai harga yang lebih murah, dimana kita tahu bahwa sifat

konsumen adalah selalu ingin produk yang murah. Dengan adanya

hambatan diatas maka brand images tersebut memiliki pengaruh yang

negatif terhadap keunggulan bersaing.

5. Service Excellent, Merek dan Brand Image mempunyai pengaruh positif

dan signifikan terhadap keunggulan bersaing pada PT. JNE Cabang

Sungailiat dimana nilai F hitung sebesar 112.704 lebih besar dari F tabel

2.64801. Terbukti konsumen sebagai individu dalam menggunakan jasa

telah melalui proses-proses atau tahapan-tahapan terlebih dahulu,

kemudian membandingkan produk atau jasa yang lain sampai akhirnya

menggunakan dan berdasarkan pengalaman tersebut konsumen akan

menggunakan produk yang sama.

5.2 Saran

Berdasarkan hasil pembahasan dari bab sebelumnya, peneliti memberikan

sumbangan saran dalam hasil penelitin ini yaitu:

a. Penelitian hendaknya lebih diperdalam dan dikembangkan lagi

sehingga kemampuan mengukurnya lebih baik. Hal ini dikarenakan

penelitian ini disadari masih menyisahkan ketidaklengkapan yang

dapat dikaji lebih jauh lagi oleh peneliti selanjutnya baik dari segi

pengukuran kuantitatif dengan memperdalam obyek penelitiannya.

b. Memperpanjang periode pengamatan dan disarankan untuk

memperluas ruang cakupan penelitian tentang penagaruh keunggulan

bersaing pada PT. JNE Cabang Sungailiat. Hal ini dikarenakan hasil

peneliti hanya berpengaruh sebesar 0. 619 atau 61.9% yang berarti

keunggulan bersaing pada PT. JNE dapat dijelaskan oleh variabel

service excellent, merek dan brand iamge. Pada dasarnya masih

24

banyak faktor-faktor lain yang mempengaruhi keunggulan bersaing

seperti: brand equty, periklanan, loyalitas pelanggan dan lain-lainnya.

c. Disarankan kepada PT. JNE agar dapat meningkatkan Service

Excellent, reputasi merek yang lebih baik lagi di benak masyrakat dan

Brand Image sehingga dapat meningkatkan keunggulan bersaing

menggunakan jasa JNE Cabang di Sungailiat Bangka.

25

DAFTAR PUSTAKA

Alma, Buchari. (2006). Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung:

Alfabeta.

Arikunto, Suharni. (2005). Manajemen Penelitian. Cetakan Ketujuh, Penerbit

Rineka Cipta, Jakarta.

Daryanto. (2011). Sari Kuliah Manajemen Pemasaran. PT. Sarana Tutorial

Nuraini Sejahtera.

Fianto Alif Yanu Achmad (2014) “Pengaruh Citra Merek Perilaku Pembelian

Melalui Kepercayaan Merek” Jurnal Business Management and Strategy.

Vol. 5 No. 2. http://www.macrothink.org/journal/index.php/bms/article/view/6003. (Diakses 15 Oktober 2015).

Ghozali, Imam, (2011). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM

SPSS 19. Semarang: Badan penerbit Universitas Diponegoro.

Ghozali, Imam. (2013). Analisis Multivariate Lanjutan dengan SPSS. Edisi I.

Semarang: BP UNDIP

Husein, umar. (2006). Metodologi Penelitian untuk Skripsi dan Tesis Bisnis.

Jakarta: PT. Gramedia Pustaka.

Iqbal, Hasan. (2009). Analisis Data Penelitian denganStatitistik. Jakarta: PT.

BumiAksara.

Kotler Philip (2006). Manajemen Pemasaran. Edisi keenam, jilid 1. Jakarta:

Erlangga

Kotler, Philip, and Kevin Lane Keller. (2007). Marketing Management. Pearson

Pretience Hall.

Kotler, Philip and Gary Armstrong. (2008). Prinsip-Prinsip Pemasaran. Jilid 1.

Edisi Dua Belas. Jakarta: Erlangga.

Kotler, Philip and Kevin Lane Keller. (2009). Manajemen Pemasaran. Edisi 11.

Jilid 1. Jakarta: Erlangga.

Kotler, Philip and Keller Kevin Lane. (2012). Manajemen Pemasaran. Edisi 11.

Jilid 1. Jakarta: Erlangga.

Kanuk., Schiffman., dalam Sulistian.(2011 : 86). Faktor-faktor pembentuk citra

merek.

Maddy, Khairul, (2009). Hakikat dan Pengertian Pelayanan Prima, Kata Buku,

Jakarta

http://www.macrothink.org/journal/index.php/bms/article/view/6003

26

Musnaini (2011) “Analisis Kualitas Layanan Konsumen Terhadap Keunggulan

Bersaing Jasa Transportasi Darat Pada PT. KERETA API INDONESIA

(PERSERO) Kelas Argo”.

Ogi Sulistian. (2011). Pengaruh Brand Image terhadap Loyalitas Pelanggan

Rokok Gudang Garam Filter. Kuningan: falkutas Ekonomi Universitas

Kuningan.

Radji,Freddy. (2009). Strategi promosi yang kreatif. Jakarta, PT Gramedia

Pustaka Utama.

Supranto dan Nandan Limakrisna. (2011). Perilaku konsumen dan strategi

pemasaran. Jakarta: Mitra Wacana Media.

Sandjaja dan Heriyanto A. (2006). Panduan Penelitian. Jakarta: Prestasi Pustaka.

Reniati. (2013). Kreativitas Organisasi dan Inovasi Bisnis. Bandung. Alfabeta.

Saputri Eka Marheni, dkk (2014) “Pengaruh Brand Image Terhadap Kesetian

Pengunaan Smartphone IPHONE” Jurnal Fakultas Komunikasi dan Bisnis

Universitas Telkom. http://journal.fsrd.itb.ac.id/jurnal-desain/pdf_dir/issue_3_13_3_3.pdf. (Diakses 15 Oktober 2015)

Saykiewicz Napoleon Jan (2014) “Loyalitas Merek Sebagai Alat Keunggulan

Bersaing” Jurnal Duquesne University, Pittsburgh, PA. MBA 1/ 2009

mbace.eu/fulltxt.php?ICID=1063926 (Diakses 10 Oktober 2015)

Sumarwan Ujang. (2011). Pemasaran Strategic. Bogor.IPB Press

Simamora,Bilson. (2004). Riset Pemasaran, Jakarta: PT Gramedia Pustaka

Utama.

Simamora., dalam Maria Dewi Ratnasari dkk (2013 : 14). Indikator Brand Image.

Sugiyono. (2012). Statistika untuk Penelitian. Bandung : Alfabeta

Sugiyono, (2013). Metode Penelitian Bisnis. Bandung.Alfabeta.

Tjiptono, Fandy. (2008). Strategi Pemasaran Edisi III. Yogyakarta: Penerbit Andi

Tjiptono, Fandy. (2012). Service Excellent Mewujudkan Layanan Prima.

Yogyakarta: Penerbit Andi

Walker,Gordon, (2009), Modern Competitive Strategy. Third Edition, Mc. Graw

Hill, Internasional.

Yawendra, Yodha Rucira (2011). “Pengaruh Brand Trust terhadap Loyalitas

Konsumen PT. JNE Cabang Pembantu Ahmad Yani Bandung”.

http://journal.fsrd.itb.ac.id/jurnal-desain/pdf_dir/issue_3_13_3_3.pdf

http://journal.fsrd.itb.ac.id/jurnal-desain/pdf_dir/issue_3_13_3_3.pdf

27

Yunanto Muhammad Setyono Wahyu (2011) “Hubungan Implementasi

Pelayanan Prima (Service excellent) terhadap kepuasan nasabah (studi

kasus KC Bank DKI Syariah Wahid Hasyim)”.

Yusi, Syahirman, H. M dan Idris Umiyati. (2010). Statistika Untuk Ekonomi dan

Penelitian. Palembang: Citra books

pengaruh service excellent, merek dan brand image … · 2017. 2. 17. · universitas bangka...

Documents