1
PENGARUH SERVICE EXCELLENT, MEREK DAN BRAND
IMAGE TERHADAP KEUNGGULAN BERSAING PADA
PT. JNE CABANG SUNGAILIAT BANGKA
Naskah Publikasi
Diajukan Oleh:
NAMA : CHERISTIAN SYARWENDY
NIM : 302 11 11 058
Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Prasyarat
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS BANGKA BELITUNG
2016
2
PENDAHULUAN
Latar Belakang Perkembangan bisnis jasa pengiriman yang ada di Indonesia saat ini maju
dengan pesat dan memaksa para pelaku bisnis memutar otak untuk membuat
gagasan atau ide baru dalam jasa pengiriman. Jasa pengiriman dibutuhkan oleh
masyarakat luas untuk mengirimkan barangnya ke tempat tujuan yang mereka
inginkan. Para pelaku bisnis harus membuat produk atau inovasi baru yang dapat
ditawarkan ke masyarakat untuk mencapai apa yang mereka ingin tawarkan ke
dalam dunia bisnis, maka dari itu para pelaku bisnis harus membuat gagasan yang
dimana jasa pengiriman ini dibuat untuk memenuhi hasyrat masyarakat yang ingin
mengirimkan barangnya lebih cepat sampai ketujuan yang diinginkan dan yang
ditawarkan sesuai dengan apa yang mereka harapkan.
Banyaknya bisnis yang sejenis dengan kualitas yang beragam dan selera
konsumen yang mudah berganti serta munculnya pesaing-pesaing baru,
mengakibatkan tingkat persaingan menjadi semakin tajam. Perusahaan harus
dapat mempertahankan pangsa pasar yang dimiliki bahkan memperluas pangsa
pasar tersebut agar dapat bersaing dengan perusahaan sejenis lainnya.
Jasa pengiriman sangatlah berperan dalam perekonomian, terutama dengan
menjamurnya bisnis online di Indonesia yang memerlukan jasa pengiriman yang
cepat dan mudah untuk melancarkan bisnis mereka yang menyebar hampir di
seluruh wilayah di Indonesia. Jasa pengiriman ini memudahkan masyarakat yang
ingin melakukan pengiriman antar kota atau antar propinsi untuk kebutuhan
pribadi maupun kebutuhan bisnis. Dalam pemasaran produk atau jasa yang
ditawarkan oleh produsen berlaku prinsip pemuasan kebutuhan, keinginan dan
permintaan konsumen. (Kotler dan Keller, 2008 : 282). Tentu saja ini memberikan
keleluasaan untuk memilih jasa pengiriman mana menurut mereka yang dapat
memberikan layanan sesuai atau lebih tinggi dari kebutuhan.
PT. Pos Indonesia merupakan salah satu perusahaan yang bergerak di
bidang jasa pengiriman yang dikenal baik oleh masyarakat sejak tahun 1965
hingga sekarang. Namun, kini persaingan antar perusahaan jasa pengiriman
semakin sengit, karena banyaknya pemain baru yang berdatangan. Dari beberapa
perusahaan jasa pengiriman yang dikenal oleh masyrakat PT. JNE merupakan
salah satu penyedia jasa yang cukup terkenal dimana pada tahun 2011 PT. JNE
berhasil mendapatkan penghargaan “The Most Popular Logistic and The Best
Logistic” ( Yawendra dan Rucira 2011 : 1). PT. JNE telah menjadi salah satu
merek yang dipercaya oleh masyarakat untuk digunakan dalam kegiatan
pengiriman barang.
PT. JNE harus dapat menjaga kualitas pelayanannya serta menciptakan
kepuasan bagi pelanggan agar pelanggan memberikan nilai atau kesan yang baik
terhadap PT. JNE dibandingkan kompetitor-kompetitor yang ada. Untuk
memaksimalkan keunggulan pelayanan prima (service excellent) dalam
menjalankan tugas atau memaksimalkan kinerja perusahaan dapat diukur melalui
indikator : Ketepatan waktu, kesopanan/melayani pelanggan, harga pengiriman
lebih terjangkau, adanya asuransi yang menjamin jika kehilangan barang dan
dengan adanya ketepatan waktu dapat disimpulkan bahwa indikator-indikator
1
3
dalam service excellent dapat memberikan pengaruh tinggi dan rendahnya
terhadap keunggulan bersaing. Menurut Kotler dan Keller (2008 : 372), kepuasan
atau ketidakpuasan pelanggan merupakan perasaan senang atau kecewa
seseoarang yang timbul karena membadingkan kinerja yang dipersepsikan produk
atau hasil terhadap ekspektasi mereka. Nilai tersebut akan memberikan dampak
bagi pelanggan untuk melakukan perbandingan terhadap kompetitor dari produk
atau jasa yang pernah dirasakannya.
Setiap perusahaan jasa berupaya memberikan yang terbaik kepada
konsumennya. Untuk itu dibutuhkan identifikasi indikator pelayanan prima dari
sudut pandang konsumen. Oleh karena itu perlu dilakukan riset untuk
mengidentifikasi indikator pelayanan prima yang paling penting bagi pasar dan
memperkirakan penilaian yang diberikan pasar terhadap perusahaan dan pesaing
berdasarkan indikator-indikator tersebut. Dengan menganalisa tanggapan
konsumen terhadap variabel-variabel tersebut maka perusahaan jasa dapat menilai
variabel mana yang belum sesuai dengan harapan konsumen. Sehingga dengan
demikian dapat diketahui posisi relatif perusahaan dimata konsumen. Selanjutnya
perusahaan dapat memfokuskan upaya peningkatan kualitasnya pada indikator-
indikator tersebut sepanjang waktu karena sangat mungkin terjadi prioritas pasar
mengalami perubahan.
PT. JNE terus bertumbuh dan membuktikan kinerjanya dikalangan dunia
bisnis dan masyarakat Indonesia. Perusahaan jasa ini mempunyai beberapa unit
gerai dan sub agen di Kota/Kabupaten di Propinsi Kepulauan Bangka Belitung.
Melihat potensi Kabupaten Bangka, khususnya daerah Sungailiat yang saat ini
sedang berkembang dari segi ekonomi maupun destinasi wisata, meningkatkan
minat konsumen dalam melakukan pengiriman barang. Dengan adanya gerai atau
sub agen yang ada di Sungailiat membuat masyarakat Sungailiat lebih mudah
untukn melakukan transaksi karena PT. JNE banyak melakukan kerja sama
dengan tempat perbelanjaan atau tempat penjualan oleh-oleh sehingga PT. JNE
lebih mudah ditemui. Melihat perkembangan tersebut peneliti tertarik untuk
melakukan penelitian pada PT. JNE cabang Sungailiat.
Berikut adalah data yang telah dikumpulkan oleh peneliti untuk
mengetahui bagaimana respon dari responden terhadap penggunaan jasa
pengiriman di PT. JNE yang disebarkan melalui pengisian kuesioner sebanyak 30
responden.
Tabel 1.1 Pra-Penelitian
NO PERNYATAAN SS S R TS STS
1. Apakah ketepatan waktu dan menjadi alasan anda untuk menggunakan jasa pengiriman JNE?
20% 6 R
63.33% 19 R
16.67% 5 R
- -
2. Apakah pelayanan yang diberikan oleh pihak JNE sesuai dengan apa yang anda harapkan?
23.33% 7 R
66.67% 20 R
16.67% 5 R
- -
4
3. Ketepatan waktu adalah suatu yang diharapkan oleh pelanggan, apakah ketepatan waktu yang di harapkan oleh pelanggan sesuai dengan apa yang diberikan oleh pihak JNE?
33.33% 10 R
50% 15 R
16.67% 5 R
- -
4. Menurut anda, apakah keluhan dan saran konsumen ditanggapi dengan baik oleh pihak JNE?
10% 3 R
63.33% 19 R
26.67% 8 R
- -
5. Apakah anda selalu menggunakan jasa pengiriman JNE?
63.33% 19 R
16.67% 5 R
20% 6 R
- -
6. Apakah produk jasa yang ditawarkan oleh PT.JNE sesuai dengan yang anda harapkan?
60% 18 R
33.33% 10 R
6.67% 2 R
- -
7. Apakah setiap anda ingin menggunakan jasa pengiriman anda selalu menggunakan jasa JNE?
16.67% 5 R
63.33% 19 R
20% 6 R
- -
8. Apakah citra merek berpengaruh positif terhadap keputusan penggunaan jasa pengiriman yang anda ingin gunakan?
26.67% 8 R
50% 15 R
13.33% 4 R
10% 3 R
-
9 Desain logo (merek) yang digunakan oleh pihak JNE sekarang ini, apakah dapat dengan mudah anda ketahui dan mudah untuk diingat?
50% 15 R
50% 15 R
- - -
10. Apakah penggunaan yang berulang-ulang merupakan akibat dari kepuasan yang anda rasakan terhadap suatu produk?
40% 12 R
60% 18 R
- -
Sumber: Survei Nasabah PT. JNE Tahun 2015 *R= Responden
Dengan melihat variabel hasil survei yang ingin menggunakan jasa
pengiriman tersebut, maka saya tertarik untuk meneliti apakah service excellent
(pelayanan prima), merek dan brand image (citra merek) yang ditawarkan oleh
PT. JNE mempengaruhi keinginan konsumen untuk menggunakan jasa
pengiriman ini.
Berdasarkan uraian permasalahan diatas maka peneliti mencoba untuk
meneliti hal tersebut dengan mengambil judul “PENGARUH SERVICE
EXCELLENT, MEREK, DAN BRAND IMAGE TERHADAP
KEUNGGULAN BERSAING PADA PT. JNE CABANG SUNGAILIAT
BANGKA”.
Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah dikemukakan, maka masalah pokok
dalam penelitian ini adalah:
5
1. Bagaimana gambaran Service Excellent, Merek, Brand Image dan
Keunggulan Bersaing?
2. Apakah Service Excelllent yang diberikan PT. JNE berpengaruh secara
positif dan signifikan terhadap keunggulan bersaing?
3. Apakah Merek berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap
keunggulan bersaing?
4. Apakah Brand Image berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap
keunggulan bersaing?
5. Apakah Service Excellent, Merek, dan Brand Image berpengaruh terhadap
keunggulan bersaing?
Batasan Masalah
Batasan masalah pada penelitian ini adalah meneliti faktor-faktor yang
mempengaruhi keputusan konsumen untuk memilih produk jasa pengiriman yang
dibatasi oleh merek dan brand image.
Tujuan Penelitian
Tujuan dilakukannya penelitian ini adalah:
1. Untuk mengetahui gambaran mengenai service excellent, merek, brand
image dan keunggulan bersaing jasa pengiriman di PT. JNE Cabang
Sungailiat.
2. Untuk mengetahui secara empiris pengaruh service excellent terhadap
keunggulan bersaing jasa pengiriman di PT. JNE Cabang Sungailiat.
3. Untuk mengetahui secara empiris pengaruh merek terhadap keungulan
bersaing untuk menggunakan jasa pengiriman pada PT. JNE Cabang
Sungailiat.
4. Untuk mengetahui secara empiris pengaruh brand image terhadap
keunggulan bersaing untuk menggunakan jasa pengiriman pada PT.
JNE Cabang Sungailiat.
5. Untuk mengetahui secara empiris pengaruh service excellent, merek
dan brand image terhadap keunggulan bersaing pada PT. JNE Cabang
Sungailiat.
Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai berikut:
a. Manfaat Praktis
Diharapkan dari penelitian ini akan menghasilkan suatu masukan
pemikiran dan input yang bermanfaat bagi PT. JNE Cabang Sungailiat
dalam menyusun strategi pamasaran, juga memberikan kontribusi kepada
PT. JNE Cabang Sungailiat mengenai service excellent, merek, dan brand
image terhadap keputusan konsumen untuk menggunakan jasa
pengiriman.
b. Manfaat Teoritis
Penelitian ini merupakan suatu kesempatan bagi penulis untuk
menerapkan ilmu dan pengetahuan yang penulis peroleh selama
mengikuti perkuliahan dan untuk menambah wawasan dan pengetahuan
6
di bidang manajemen pemasaran khususnya dalam bidang riset
pemasaran.
c. Manfaat Kebijakan
Bermanfaat bagi kalangan pendidikan dan akademisi untuk menambah
referensi, informasi, dan wawasan teoritis untuk menstimulan pihak lain
yang akan mengadakan penelitian lebih lanjut. Juga penulis harapkan bisa
bermanfaat bagi penambahan perbendaharaan kajian ilmiah.
LANDASAN TEORI
Tinjauan Pustaka
Definisi Pemasaran
Menurut Philip Kotler dan Kevin Lane Keller (2012 : 6), pemasaran adalah
salah satu fungsi organisasi dan seperangkat proses untuk menciptakan,
mengkomunikasikan dan menyerahkan nilai kepada pelanggan dan mengelola
hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan organisasi dan para
pemilik saham. Tjiptono (2008 : 3) pemasaran merupakan proses bisnis yang
berusaha menyelaraskan antara sumber daya manusia, finansial dan fisik
organisasi dengan kebutuhan dan keinginan para pelanggannya dalam konteks
strategi kompetitif organisasi.
Pengertian Service Excellent
Menurut Maddy (2009 : 3) pelayanan prima adalah suatu pelayanan yang
terbaik dalam memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Dengan kata lain,
pelayanan prima merupakan suatu pelayanan yang memenuhi standar kualitas,
karena dituntut sesuai dengan harapan dan kepuasan pelanggan.
Pengertian Jasa
Menurut Kotler dan Keller (2008 : 372) jasa adalah setiap tindakan atau
kinerja yang ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain yang secara prinsip tidak
berwujud dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan. Produksi jasa dapat
terikat atau tidak terikat pada suatu produk fisik.
Menurut Daryanto (2011 : 237) mengemukakan definisi jasa sebagai
berikut : jasa pada dasarnya adalah seluruh aktivitas ekonomi dengan output selain
produk dalam pengertian fisik, dikonsumsi dan diproduksi pada saat bersamaan,
memberikan nilai tambah dan secara prinsip tidak berwujud bagi pembeli
pertamanya.
Pengertian Merek
Bagi produsen, merek berperan penting sebagai wahana identifikasi
produk dan perusahaan, bentuk proteksi hukum, signal jamin kualitas, saran
menciptakan dan sumber financial returns. Sementara bagi konsumen, merek
berperan krusial sebagai identifikasi sumber produk, penetapan tanggung jawab
pada produsen atau distributor spesifikasi, pengurangan resiko, penekan biaya
pencarian internal dan eksternal.
7
Merek merupakan salah satu asset organisasi paling berharga (Tjiptono,
Candra dan Andrian, 2008 : 378). Menurut Kotler dan Keller (2008 : 332), merek
merupakan nama, istilah, tanda, simbol, atau rancangan, atau kombinasi dari
semua yang dimaksudkan untuk mengidentifikasi barang atau jasa pesaing.
Sedangkan menurut Tjiptono (2008 : 105), merek merupakan nama,
istilah, lambang, desain, warna, gerak atau kombinasi atribut-atribut lainnya yang
merupakan dan memberikan identitas dan diferensiasi terhadap produk pesaing.
Pengertian Brand Image
Supranto (2011 : 67), apa yang konsumen pikir dan rasakan ketika mereka
mendengar atau melihat nama merek atau pada intinya apa yang konsumen telah
pelajari tentang merek.
Menurut Kotler (2006, 325) citra merek adalah penglihatan dan
kepercayaan yang terpendam dibenak konsumen, sebagai cerminan asosiasi yang
tertahan diingatan konsumen.
Pengertian Keunggulan Bersaing Menurut Reniati (2013 : 45) Competitive adventage (keunggulan bersaing)
adalah sebuah konsep yang atraktif dalam berbagai level studi, temasuk dalam
level perusahaan, individual, mikroekonomi untuk kebijakan industry dan level
makro-ekonomi untuk menentukan posisi keunggulan dari ekonomi nasional.
Menurut Kottler dan Keller (2007 : 170) keunggulan bersaing adalah
kemampuan perusahaan melakukan dengan baik satu atau lebih cara yang tidak
dapat atau tidak akan ditandingi para pesaing.
Menurut Walker, Gordon (2009 : 17) keunggulan bersaing adalah tujuan
pemikiran startegik dan focus utama dalam mencapai kesuksesan sebuah aktivitas
kewirausahaan.
Gambar Kerangka Pemikiran
Berdasarkan latar belakang, rumusan masalah, tinjauan penelitian, dan
penelitian terdahulu, maka disusun kerangka pemikiran sebagai berikut :
8
Gambar II.2 Kerangka Pemikiran Penelitian H1
Sumber : Data diolah oleh peneliti 2016
Hipotesis
Menurut Sugiyono (2012 : 106) hipotesis merupakan jawaban sementara
terhadap rumusan masalah penelitian oleh karena itu rumusan masalah penelitian
biasanya disusun dalam bentuk kalimat pertanyaan. Dikatakan sementara, karena
jawaban yang diberikan baru didasarkan pada teori relevan, belum didasarkan
pada fakta-fakta empiris yang diperoleh melalui pengumpulan data. Jadi, hipotesis
juga dapat dinyatakan sebagai jawaban teoritis terhadap rumusn masalah
penelitian, belum ada jawaban empiris.
Dari proses kerangka pemikiran, peneliti merumuskan hipotesis sebagai berikut :
H1 : Service excellent diduga tinggi, merek diduga tinggi,
brand image diduga tinggi, dan keunggulan bersaing diduga tinggi.
H2 : Diduga terdapat pengaruh antara service excellent terhadap keunggulan
bersaing pada jasa pengiriman di PT. JNE
H3 : Diduga terdapat pengaruh antara merek terhadap keunggulan bersaing
pada jasa pengiriman di PT. JNE
H4 : Diduga terdapat pengaruh antara brand image terhadap
keunggulan bersaing pada jasa pengiriman di PT. JNE
H5 : Diduga terdapat pengaruh antara service excellent, merek, dan brand
image terhadap keunggulan bersaing pada jasa pengiriman di PT. JNE
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Gambaran Umum
Sejarah Perusahaan
PT. TIKI Jalur Nugraha Ekakurir atau JNE Express Across Nation
didirikan pada tanggal 26 November 1990 oleh H. Soeprapto Soeparno. Pada
Keunggulan Bersaing pada jasa
pengiriman studi PT.JNE cabang
Sungailiat
(Y)
Service excellent
(X1)
Merek
(X2)
Brand image
(X3)
H2
H3
H4
H5
9
awalnya, JNE memulai usahanya yang berpusat pada penanganan kegiatan
kepabenan/import, kiriman barang/dokumen dari luar negeri sampai
pengantarannya ke seluruh Indonesia. Pada tahun 1991, JNE memperluas jaringan
Internasionalnya dengan bergabung sebagai anggota asosiasi perusahaan-
perusahaan kurir beberapa negara Asia (Associated Courier Conference of Asia)
yang berpusat di Hongkong. Asosiasi perusahaan-perusahaan kurir negara Asia ini
kemudian memberi kesempatan kepada JNE untuk mengembangkan wilayah
pengiriman ke seluruh dunia.
Hasil Penelitian
Hasil Karakteristik Responden Responden dalam penelitian ini adalah konsumen yang menggunakan jasa
pengiriman pada PT. JNE di Sungailiat yang berjumlah keseluruhan sebanyak 212
responden. Berdasarkan hasil penelitian kepada 212 orang, melalui kuesioner
yang disebarkan didapat gambaran karakteristik responden sebagai berikut: GAMBAR IV.1
Sumber : Data Primer Diolah Peneliti, 2016
Tabel IV.1 dan Gambar IV.1 menunjukkan bahwa sebagian besar
responden memiliki jenis kelamin laki-laki yaitu sebanyak 53 responden (25%),
sedangkan yang berjenis kelamin perempuan sebanyak 159 responden (75%) dari
total seluruh responden yang digunakan untuk penelitian ini. GAMBAR IV.2
Sumber: Data Primer Diolah Peneliti, 2016
Berdasarkan IV.2 dan Gambar IV.2 menunjukkan bahwa sebagian besar
responden diketahui usia responden yang terbanyak adalah yang berusia < 20
tahun sebanyak 26 responden (12.3%), usia 21-30 tahun sebanyak 86 respoden
Laki-laki
Perempuan25%
75%
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
< 20 tahun
21-30 tahun
31-40 tahun
> 40 tahun
40.6%33%
14.1%
Karakteristik Berdasarkan Usia
10
(40.6%), diikuti dengan usia responden 31-40 tahun sebanyak 70 responden
(33%), dan usia responden > 41 tahun memiliki responden sebanyak 30 responden
(14.1%).
Gambar IV.3
Sumber: Data Primer Diolah Oleh Peneliti, 2016
Tabel IV.3 dan Gambar IV.3 menunjukkan bahwa sebagian besar
pendidikan responden adalah SMP dengan jumlah responden sebanyak 33
responden (15.6%), pendidikan SMA/SMK sebnyak 115 responden (54.3%),
pendidikan D3 sebanyak 11 responden (5.2%), sedangkan yang berpendidikan S1
sebanyak 48 responden (22.6%) dan pendidikan S2 dengan jumlah responden
sebanyak 5 responden (2.3%)
GAMBAR IV.4
Sumber : Data Primer Diolah Peneliti, 2016
Tabel IV.4 dan Gambar IV.4 menunjukkan bahwa sebagian besar
pekerjaan responden adalah pelajar dengan jumlah responden sebanyak 26
responden (12.3%), PNS sebanyak 20 responden (9.4%), Wiraswata sebanyak 57
responden (26.9%), Karyawan sebanyak 46 responden (21.6%), TNI/Polri 12
responden (5.7%) dan lain lain sebanyak 51 responden (24.1%)
Pelajar
PNS
Wiraswasta
Karyawan
TNI/Polri
dan lain-lain
26.9%21.6%
Karakteristik Respoden Berdasarkan Pekerjaan
SMP
SMA/SMK
D3
S1
S254.3%
15.6%22.6%
5.2%
Karakteristik berdasarkan Pendidikan
11
GAMBAR IV.5
Sumber : Data Primer Diolah Peneliti, 2016
Tabel IV.5 dan Gambar IV.5 menunjukkan bahwa sebagian besar
responden yang berlangganan sesuai paling lama adalah < 3 bulan dengan jumlah
responden sebanyak 30 responden (14.2%), > 6 bulan sebanyak 77 responden
(36.3%), > 1 tahun sebanyak 68 responden (32%), sedangkan yang > 2 tahun
sebanyak 37 responden (17.5%).
Hasil Deskriptif Variabel
A. Variabel Service Excellent
Variabel Service Excellent terdiri dari tiga indikator yaitu kesopanan, daya
tangkap, dan reliabilitas.
Rata-rata Penilaian Terhadap Service Excellent
No Item
Frekuensi Jawaban N = 28
Jumlah Skor
Mean Penilaian SS S RR TS STS
1 64 129 13 4 2 212 885 4.17 Tinggi
2 69 133 10 0 0 212 907 4,28 Sangat Tinggi
3 56 143 12 1 0 212 890 4,20 Tinggi
4 51 150 11 0 0 212 888 4,19 Tinggi
5 44 155 11 2 0 212 877 4,14 Tinggi
6 53 146 10 3 0 212 885 4,17 Tinggi
7 74 120 18 0 0 212 904 4.26 Sangat Tinggi
8 74 117 21 0 0 212 901 4.25 Sangat Tinggi
Rata-rata Service Excellent 4.21 Sangat Tinggi
Sumber : Data primer diolah peneliti 2016
Hasil perhitungan di atas menunjukkan bahwa Service Excellent masuk
kedalam kriteria sangat tinggi, hal ini dapat dilihat dari skor rata-rata yang
dihasilkan sebesar 4,21 dan berdasarkan rentang skor rata-rata berada pada
interval 4,21-5,00 yang berarti masuk dalam klasifikasi penilaian sangat tinggi.
Namun masih ada beberapa konsumen yang menjawab ragu-ragu pada item
kuesioner, seperti Pegawai JNE menghargai pelanggan, ramah terhadap
pelanggan, sigap dalam melayani pelanggan, cepat dalam menangani
pelanggan, siap menangani keluhan pelanggan, pelayanan yang baik, ketepatan
dan kecepatan karyawan dan ketelitian pelanggan, ada juga beberapa
< 3 bulan
> 6 bulan
> 1 tahun
> 2 tahun
14.2%
36.3%32%
17.5%
Karakteristik Lamanya Menjadi Pelanggan
12
konsumen yang menjawab tidak setuju pada item kuesioner, seperti Pegawai
JNE menghargai pelanggan, sigap dalam melayani pelanggan, siap menangani
keluhan pelanggan dan pelayanan yang baik, ada juga beberapa konsumen
yang menjawab sangat tidak setuju pada nitem kuesioner, seperti Pegawai JNE
menghargai pelanggan.
B. Variabel Merek
Rata-rata Penilaian Terhadap Merek.
No Item
Frekuensi Jawaban N = 28
Jumlah Skor
Mean Penilaian SS S RR TS STS
1 91 110 9 2 0 212 926 4.37 Sangat Tinggi
2 74 131 7 0 0 212 915 4,32 Sangat Tinggi
3 67 133 12 0 0 212 903 4,26 Sangat Tinggi
4 64 138 10 0 0 212 902 4,25 Sangat Tinggi
5 61 141 9 1 0 212 898 4,24 Sangat Tinggi
6 77 120 14 1 0 212 909 4,29 Sangat Tinggi
Rata-rata Merek 4.28 Sangat Tinggi Sumber : Data primer diolah peneliti 2016
Hasil perhitungan di atas menunjukkan bahwa Merek masuk kedalam
kriteria sangat tinggi, hal ini dapat dilihat dari skor rata-rata yang dihasilkan
sebesar 4,28 dan berdasarkan rentang skor rata-rata berada pada interval 4,21-
5,00 yang berarti masuk dalam klasifikasi penilaian sangat tinggi. Namun
masih ada beberapa konsumen yang menjawab ragu-ragu pada item kuesioner,
seperti Reputasi JNE baik, kekuatan pasa baik dibandingkan pesaing, JNE
berusaha untuk berkualitas, harga yang bersaing, merek JNE terpercaya dan
lokasi yang Strategis, ada juga beberapa konsumen yang menjawab tidak
setuju pada item kuesioner, seperti Reputasi JNE baik, merek JNE terpercaya
dan lokasi yang strategis.
C. Variabel Brand Image
Variabel brand image terdiri dari tiga indikator yaitu : citra pembuat, citra
pemakaian dan citra produk.
Rata-rata Penilaian Terhadap Brand Image .
No Item
Frekuensi Jawaban N = 28
Jumlah Skor
Mean Penilaian SS S RR TS STS
1 92 114 5 1 0 212 933 4.40 Sangat Tinggi
2 61 143 8 0 0 212 901 4,25 Sangat Tinggi
3 49 132 31 0 0 212 866 4,08 Tinggi
4 61 137 13 1 0 212 894 4,22 Sangat Tinggi
5 63 137 10 2 0 212 897 4,23 Sangat Tinggi
6 73 131 8 0 0 212 913 4,31 Sangat Tinggi
Rata-rata Brand Image 4.25 Sangat Tinggi Sumber : Data primer diolah peneliti 2016
13
Hasil perhitungan di atas menunjukkan bahwa Brand Image masuk
kedalam kriteria sangat tinggi, hal ini dapat dilihat dari skor rata-rata yang
dihasilkan sebesar 4,25 dan berdasarkan rentang skor rata-rata berada pada
interval 4,21-5,00 yang berarti masuk dalam klasifikasi penilaian sangat tinggi.
Namun masih ada beberapa konsumen yang menjawab ragu-ragu pada item
kuesioner, seperti Jasa pengriman JNE yang anda gunakan memang sudah
populer, bisa dipercaya, mempunyai citra yang baik, modern, merasakan
manfaatnya, kualitas sesuai kebutuhan, ada juga beberapa konsumen yang
menjawab tidak setuju pada item kuesioner, seperti Jasa pengiriman JNE yang
anda gunakan memang sudah populer, memiliki gaya hidup modern dan
merasakan manfatnya.
D. Variabel Keunggulan Bersaing
Variabel keunggulan bersaing terdiri dari tiga indikator yaitu : reputasi,
harga/nilai produk dan pengalaman pelanggan.
Rata-rata Penilaian Terhadap Keunggulan Bersaing No
Item
Frekuensi Jawaban N = 28
Jumlah Skor
Mean Penilaian SS S RR TS STS
1 72 121 19 0 0 212 901 4.25 Sangat Tinggi
2 71 121 20 0 0 212 899 4,26 Sangat Tinggi
3 76 124 10 2 0 212 910 4,29 Sangat Tinggi
4 62 143 7 0 0 212 903 4,26 Sangat Tinggi
5 59 133 20 0 0 212 887 4,18 Tinggi
6 62 140 10 0 0 212 900 4,25 Sangat Tinggi
7 59 143 9 1 0 212 896 4.23 Sangat Tinggi
8 62 140 9 1 0 212 899 4.24 Sangat Tinggi
Rata-rata Keunggulan bersaing 4.25 Sangat Tinggi
Sumber : Data primer diolah peneliti 2016
Hasil perhitungan di atas menunjukkan bahwa Keunggulan Bersaing
masuk kedalam kriteria sangat tinggi, hal ini dapat dilihat dari skor rata-rata
yang dihasilkan sebesar 4,25 dan berdasarkan rentang skor rata-rata berada
pada interval 4,21-5,00 yang berarti masuk dalam klasifikasi penilaian sangat
tinggi. Namun masih ada beberapa konsumen yang menjawab ragu-ragu pada
item kuesioner, seperti Reputasi JNE terpercaya, reputasi hubungan baik,
penetapan harga terbaik, potongan harga, waktu tersingkat, meningkatkan
pengalaman yang menyenangkan, membuka cabang dilokasi yang sesuai dan
memberikan keterkesanan, ada juga beberapa konsumen yang menjawab tidak
setuju pada item kuesioner, seperti waktu yang paling singkat untuk mengirim
barang, membuka cabang dilokasi yang sesuai dan memberikan keterkesanan
dalam memakai produk.
Hasil Analisis Data
Uji Validitas
Uji validitas menunjukkan sejauh mana suatu instrumen penelitian
menggunakan apa yang ingin digunakan adalah perorangan dengan level
signifikan 5%. Syarat minimum untuk dianggap suatu butir instrumen valid
14
adalah nilai indeks validitasnya memiliki nilai r hitung lebih dari 0.1348. Hasil uji
validitas dapat dilihat pada tabel berikut ini:
Hasil Uji Validitas
Variabel Item r hitung r tabel Keterangan
Service Excellent
X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X1.5 XI.6 X1.7 X1.8
0.706 0.593 0.657 0.755 0.729 0.692 0.547 0.552
0.1348 0.1348 0.1348 0.1348 0.1348 0.1348 0.1348 0.1348
Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid
Merek
X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 X2.5 X2.6
0.767 0.801 0.759 0.806 0.826 0.714
0.1348 0.1348 0.1348 0.1348 0.1348 0.1348
Valid Valid Valid Valid Valid Valid
Brand Image
X3.1 X3.2 X3.3 X3.4 X3.5 X3.6
0.808 0.777 0.743 0.833 0.858 0.739
0.1348 0.1348 0.1348 0.1348 0.1348 0.1348
Valid Valid Valid Valid Valid Valid
Keunggulan Bersaing
Y1.1 Y1.2 Y1.3 Y1.4 Y1.5 Y1.6 Y1.7 Y1.8
0.608 0.604 0.749 0.689 0.657 0.714 0.754 0.648
0.1348 0.1348 0.1348 0.1348 0.1348 0.1348 0.1348 0.1348
Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid
Sumber : Data diolah SPSS 20, 2016
Berdasarkan data dari Tabel IV.38 dimana pengujian validitas instrumen
penelitian (kuesioner) dengan masing-masing pertanyaan mendapatkan nilai r
lebih dari 0.1348. Sehingga keseluruhan instrumen penelitian tersebut dikatakan
Valid.
Uji Reliabilitas
Reliabilitas menunjukkan apakah instrumen penelitian dikatakan reliabel
bila dapat digunakan lebih dari satu kali dalam kurun waktu yang berbeda, namun
masih menunjukkan hasil yang konsisten atau sejauh mana alat ukur dapat
dipercaya atau diandalkan. Nilai r dianggap reliabel yaitu 0.60 (cukup tinggi).
Hasil dapat dilihat pada tabel berikut ini:
15
Hasil Uji Reliabilitas
Variabel Alpa Keterangan
Service Excellent Merek Brand Image Keunggulan Bersaing
0.803 0.868 0.881 0.829
Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel
Sumber : Data diolah SPSS 20, 2016
Dimana hasil uji reliabilitas tersebut menunjukkan bahwa semua variabel
mempunyai koefisien Alpa yang cukup besar yaitu diatas 0.60 sehingga dapat
dikatakan semua konsep pengukuran masing-masing variabel dari kuesiner adalah
reliabel yang berarti bahwa kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini
merupakan kuesiner yang handal.
Uji Asumsi Klasik
Uji Normalitas
Pengujian distribusi normal dilakukan dengan cara melihat histogram yang
membandingkan data observasi dengan distribusi yang mendekati normal.
Disamping itu digunakan normal probability plot yang membandingkan distribusi
normal. Jika distribusi normal, maka garis yang menggambarkan data
sesungguhnya akan mengikuti garis diagonalnya.
Gambar
Sumber : Data diolah SPSS 20, 2016
16
Gambar Hasil Normal Pl
Sumber : Data diolah SPSS 20, 2016
Berdasarkan tampilan grafik normal plot yang tersaji diatas dapat
disimpulkan bahwa grafik histogram memberikan pola distribusi yang normal.
Sedangkan pada grafik normal plot terlihat titik-titik menyebar disekitar garis
diagonal, serta penyebarannya mengikuti arah garis diagonalnya. Kedua grafik ini
menunjukkan bahwa model regresi layak digunakan karena memenuhi asumsi
normalitas.
Hasil Uji Multikolinieritas
Pengujian multikolinieritas bertujuan untuk menguji ada tidaknya korelasi
yang signifikan yang mendekati sempurna antar variabel independen. Jika antar
sesama variabel independen terdapat korelasi yang signifikan, maka pada model
regresi linier tersebut terdapat gejala multikolineritas. Tabel berikut ini
menyajikan hasil pengujian multikoleniaritas:
Tabel IV
Hasil Uji Multikolinieritas
Keterangan Collinearity Statistics
Tolerance VIF
Service Excellent Merek
Brand Image
.904
.910
.990
1.106 1.099 1.010
Sumber : Data diolah SPSS 20, 2016
Berdasarkan hasil pengujian multikoliniaritas, hasil perhitungan dari
tolerance terlihat bahwa tidak ada variabel independen yang memiliki nilai
tolerance < 0.10 yang artinya tidak ada korelasi antara veriabel independent yang
lebih dari 95%. Demikian juga dengan hasil perhitungan perhitungan nilai VIF
17
yang lebih dari 10, maka dapat disimpulkan bahwa tidak ada multikolinieritas
antara variabel independen dalam model regresi.
Uji Heteroskedastisitas
Salah satu asumsi penting dari model regresi linier klasik adalah bahwa
variance dari residual yang muncul dalam fungsi regresi adalah homokedastisotas,
yaitu terjadi kesamaan varience dari residual satu pengamatan kepengamatan yang
lain. Deteksi ada atau tidaknya heteroskedastisotas dapat dilakukan dengan
melihat ada tidaknya pola tertentu (bergelombang, melebar, kemudian
menyempit) pada grafik plot (scatterplot) antara nilai prediksi variabel terkait
(ZPRED) yaitu dengan residual (SRESID).
Gambar IV
Hasil Uji Heteroskedastisitas
Sumber : Data diolah SPSS 20, 2016
Hasil grafik Scatterplot yang tersaji diatas memperlihatkan bahwa titik-
titik menyebar secara acak serta tersebar diatas maupun dibawah angka 0 pada
sumbu Y, serta tidak mempunyai pola yang jelas atau tidak membentuk suatu
pola. Untuk itu dapat disimpulkan bahwa terjadi heteroskedastisitas pada model
regresi, sehingga model regresi layak dipakai sebagai alat prediksi.
Regresi Berganda
Penelitian ini menggunakan analisis regresi berganda untuk membuktikan
hipotesis penelitian. Analisis ini akan menggunakan input berdasarkan data yang
diperoleh dari kuesiner. Hasil pengolahan data dengan menggunakan program
SPSS selengkapnya ada pada lampiran dan selanjutnya diringkas sebagai berikut:
18
Tabel IV
Hasil Analisis Regresi Berganda
Coefficients
Model
Unstandardized Coefficients
Standardardized Coefficients
B Std.Error Beta
1 (constanta) Service excellent Merek Brand Image
1.933 .533 .518 .029
2.028 .046 .052 .049
.526 .445 .026
Sumber : Data diolah SPSS 20, 2016
Berdasarkan data Tabel IV.41 dimana hasil analisis regresi diperoleh
persamaan regresi sebagai berikut:
Y=1.933+0.533X1+0.518X2+0.029X3 +e
Hasil analisis regresi berganda yang masih berbentuk angka dapat
dijelaskan dalam bahasa yang akan mudah dipahami sebagai mana berikut ini:
a. Konstanta 1.933
Berarti bahwa keunggulan bersaing yang terdiri dari variabel service
excellent, merek dan brand image mempunyai hubungan positif dengan
peningkatan keunggulan bersaing. Nilai konstanta keunggulan bersaing
sebesar 1.933 menunjukkan bahwa semakin meningkatnya keunggulan
bersaing dari suatu pegawai baik itu dari service excellent, merek dan
brand image yang diberikan akan berpengaruh positif terhadap
keunggulan bersaing yang dirasakan.
b. b1 = 0.533
Berarti variabel service excellent mempengaruhi keunggulan bersaing
sebesar 0.533 atau berpengaruh secara positif yang artinya jika rekrutmen
meningkat sebesar 1% maka keunggulan bersaing Zzakan meningkat
0.533%. Sebaliknya jika rekrutmen menurun 1% maka keunggulan
bersaing akan menurun.
c. b2 = 0.518
Berarti variabel merek mempengaruhi keunggulan bersaing sebesar 0.518
atau berpengaruh secara positif yang artinya jika merek meningkat sebesar
1%, maka keunggulan bersaing akan meningkat 0.518%. Sebaliknya jika
produk menurun 1%, maka keunggulan bersaing akan menurun.
d. b3 = 0.029
Berarti variabel brand image mempengaruhi keunggulan bersaing sebesar
0.029 atau berpengaruh secara positif yang artinya jika merek meningkat
sebesar 1%, maka keunggulan bersaing akan meningkat 0.029%.
sebaliknya jika merek menurun 1%, maka keunggulan bersaing akan
menurun.
19
Uji t
Pada dasarnya uji t menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu variabel
independen secara parsial dalam menerangkan variasi variabel dependen. Dasar
keunggulan bersaing adalah dengan menggunakan angka probabilitas signifikansi.
Hasil pengolahan data dengan menggunakan program SPSS selengkapnya ada
pada lamipran dan selanjutnya diringkas sebagai berikut:
Tabel IV
Hasil Analisis Uji t
Model t Sig.
Service Excellent
Merek
Brand Image
11.688
9.924
0.595
0.000
0.000
0.553
Sumber : Data diolah SPSS 20, 2016
Hasil Coeffient melalui pengujian hipotesis dan kemudian dibandingkan
dengan t tabel yaitu n = jumlah sampel 210 dengan α = 0.05 maka didapat t tabel
sebesar 1,9714 . Jadi hasil dari tiap-tiap variabel dapat diketahui variabel manakah
yang berpengaruh terhadap loyalitas konsumen sebagai berikut:
H1 : Uji hipotesis service excellent terhadap keunggulan bersaing
Dari hasil perhitungan yang diperoleh t hitung untuk X1 sebesar 11.688
lebih besar dari t tabel 1.9714 dan dengan signifikansi sebesar 0.000
lebih kecil dari taraf sifnifikansi 0.05. berarti H1 diterima dan H0 ditolak,
maka ini menunjukkan variabel service excellent memiliki pengaruh
positif dan signifikan terhadap keunggulan bersaing.
H2 : Uji hipotesis merek terhadap keunggulan bersaing
Dari hasil perhitungan yang diperoleh t hitung untuk X2 sebesar 9.924
lebih besar dari t tabel 1.9714 dan dengan signifikansi sebesar 0.000
lebih kecil dari taraf signifikansi 0.05. berarti H2 diterima dan H0
ditolak, maka ini menunjukkan variabel merek memiliki pengaruh positif
dan signifikansi terhadap loyalitas konsumen.
H3 : Uji hipotesis brand image terhadap keunggulan bersaing
Dari hasil perhitungan yang diperoleh t hitung untuk X3 sebesar 0.595
lebih kecil dari t tabel 1.9714 dan dengan signifikansi sebesar 0.553 lebih
besar dari taraf signifikansi 0.05. berarti H3 ditolak dan H0 diterima,
maka ini menunjukkan variabel brand image tidak memilki pengaruh
positif dan signifikan terhadap keunggulan bersaing.
Uji f
Uji f digunakan untuk mengetahui semua variabel service excellent, merek
dan brand image berpengaruh secara bersamaan terhadap keuggulan bersaing (Y),
hasil uji f dapat dilihat pada tabel berikut ini:
20
Tabel IV.43 Hasil Analisis Uji f ANOVA
b
Model Sum of squares df Mean square F Sig.
1 Regression Residual
Total
1222,281 751.922
1974.203
3 208 211
407.427 3.615
112.704 .000b
Sumber : Data diolah SPSS 20, 2016
Berdasarkan data dari Tabel IV.43 hasil perhitungan uji F, dapat dilihat
bahwa F hitung 112.704 dan F tabel dengan df1 = derajat pembilangan 3 dan df =
dengan derajat penyebut 208 dengan taraf 5% maka didapat f tabel 2.64, berarti F
hitung > F tabel. Dan nilai p = 0.000 < 0.05, maka H0 ditolak dan Ha diterima
berarti variabel independen secara bersamaan atau simultan mempengaruhi
variabel dependen secara signifikan. Berdasarkan analisis dapat disimpulkan
bahwa variabel service excellent, merek dan brand image berpengaruh positif dan
signifikan terhadap keunggulan bersaing.
Koefisien Determinasi (R2)
Koefisien determinasi (R2) ini digunakan untuk mengetahui seberapa besar
persentase hubungan variabel independen terhadap nilai variabel dependen dapat
diketahui dari besarnya koefisien determinasi (R2) persamaan regresi. Angka
koefisien determinasi dilihat dari hasil perhitungan SPSS 20.0 dapat dilihat pada
Tabel IV.39 sebagai berikut: Tabel IV Hasil Analisis Koefisien Determinasi (R
2)
Model Summaryb
Model
Change Statistic
R Rsquare Adjusted R Square Std. Error of the
estimate
1 .787a .619 .614 1.901
Sumber : Data diolah SPSS 20, 2016
Dilihat dari Tabel IV.44 koefisien determinasi (R2) menunjukkan angka R
Square 0.619 atau 61.9% yang berarti variabel keunggulan bersaing dapat
dijelaskan oleh variabel service excellent, merek dan brand image. Sisanya 0.381
atau 38.1% dapat dijelaskan oleh variabel lainnya yang diluar penelitian seperti:
brand equty, periklanan, loyalitas pelanggan dan lain-lainnya.
Pembahasan
Berdasarkan hasil penelitian dapat diungkapkan lebih lanjut dalam
pembahasan berikut ini:
1. Karakteristik Responden
Pada penelitian ini yang menjadi responden adalah 212 pengguna jasa
pengiriman PT. JNE Cabang Sungailiat. Berdasarkan hasil penelitian yang
telah dilakukan maka terhadap responden dapat disimpulkan bahwa
responden berjenis kelamin laki-laki berjumlah 53 atau 25% responden,
dominan dari responden berjenis kelamin perempuan yakni berjumlah 159
atau 75% responden. Usia responden didominasi oleh responden yang
21
berusia 21-30 tahun yaitu sebanyak 40,6%. Berdasarkan tingkat
pendidikan, responden didominasi oleh nasabah yang memiliki pendidikan
terakhir SMA yaitu sebanyak 115 responden atau 54,3% responden.
2. Hasil Deskriptif
Pada hasil penelitian yang telah dilakukan maka dapat disimpulkan bahwa
semua variabel dalam penelitian ini yaitu variabel Service Excellent,
Merek, Brand Image dan Keunggulan Bersaing pada jasa pengiriman PT.
JNE Cabang Sungailiat masuk kedalam kategori sangat tinggi. Hal ini
dapat dilihat dari skor rata-rata yang dihasilkan variabel Service Excellent
sebesar 4,21, variabel Merek sebesar 4,28, variabel Brand Image sebesar
4,25 dan variabel Keunggulan Besaing sebesar 4,25.
3. Pengaruh Service Excellent terhadap Keunggulan Bersaing
Pada hasil penelitian yang telah dilakukan maka dapat disimpulkan
bahwa variabel service excellent diuji secara parsial terhadap keunggulan
bersaing pada PT. JNE cabang Sungiliat menghasilkan nilai uji t hitung
sebesar 11.688 lebih besar dari t tabel 1.9714 dan dengan signifikansi sebesar
0.000 lebih kecil dari taraf signifikansi 0.05.
Maka hal ini terbukti bahwa variabel service excellent berpengaruh
secara signifikan terhadap variabel keunggulan bersaing pada PT. JNE cabang
Sungailiat. Jika dilihat dari coeffiecients 0.526 berarti telah terjadi perubahan
keunggulan bersaing pada PT. JNE cabang Sungailiat yang disebabkan oleh
variabel service excellent.
Service excellent adalah suatu pelayanan yang terbaik dalam
memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Dengan kata lain, service
excellent merupakan suatu pelayanan yang memenuhi standar kualitas, karena
dituntut sesuai dengan harapan dan kepuasan pelanggan (Maddy, 2009 : 3).
Dalam menjalankan tugas atau memaksimalkan kinerja perusahaan dapat
diukur melalui indikator : ketepatan waktu, kesopanan, harga dan adanya
asuransi, dalam service excellent dapat memberikan pengaruh tinggi
rendahnya terhadap keunggulan bersaing. Nilai tersebut akan memberikan
dampak bagi pelanggan untuk melakukan perbandingan terhadap kompetitor
dari produk atau jasa yang pernah dirasakannya.
4. Pengaruh Merek terhadap Keunggulan Bersaing
Pada hasil penelitian yang telah dilakukan maka dapat disimpulkan
bahwa variabel merek diuji secara parsial terhadap keunggulan bersaing pada
PT. JNE Cabang Sungiliat menghasilkan nilai uji t hitung sebesar 9.924 lebih
besar dari t tabel 1.9714 dan dengan signifikansi sebesar 0.000 lebih kecil dari
taraf signifikansi 0.05.
Maka hal ini terbukti bahwa variabel merek berpengaruh secara
signifikan terhadap variabel keunggulan bersaing pada PT. JNE cabang
Sungailiat. Jika dilihat dari coeffiecients 0.445 berarti telah terjadi perubahan
keunggulan bersaing pada PT. JNE Cabang Sungailiat yang disebabkan oleh
variabel merek.
Merek adalah nama, istilah, lambang, desain, warna gerak atau
kombinasi atribut-atribut lainnya yang merupakan dan memberikan identitas
dan diferensiasi terhadap proudk pesaing (Tjiptono : 105). Hal ini agar
22
konsumen dapat mudah mengenal dan mengingat suatu produk yang ada
dipasar. Sebuah merek tersebut benar-benar produk berkualitas.
5. Pengaruh Brand Image terhadap Keunggulan Bersaing
Pada hasil penelitian yang telah dilakukan maka dapat disimpulkan
bahwa variabel brand image diuji secara parsial terhadap keunggulan bersaing
pada PT. JNE Cabang Sungiliat menghasilkan nilai uji t hitung sebesar 0.595
lebih kecil dari t tabel 1.9714 dan dengan signifikansi sebesar 0.553 lebih
besar dari taraf signifikansi 0.05.
Maka hal ini terbukti bahwa variabel brand image tidak berpengaruh
secara signifikan terhadap variabel keunggulan bersaing pada PT. JNE Cabang
Sungailiat. Jika dilihat dari coeffiecients 0.026 berarti telah terjadi perubahan
keunggulan bersaing pada PT. JNE Cabang Sungailiat yang disebabkan oleh
variabel brand image.
Citra merek dapat dianggap sebagai jenis asosiasi yang muncul
dibenak konsumen ketika mengingat sebuah merek tertentu (Terence
A.Shimp, 2003 : 25). Dengan adanya kualitas pelayanan yang baik di dalam
suatu perusahaan, akan menciptakan kepuasan bagi para konsumennya.
Setelah konsumen merasa puas dengan produk atau jasa yang diterimanya,
maka konsumen akan membandingkan pelayanan yang diberikan dari PT.
JNE. Apabila konsumen merasa benar-benar puas, mereka akan kembali
menggunakan jasa yang mereka gunakan serta memberi rekomendasi kepada
orang lain untuk menggunakan jasa ditempat yang sama.
BAB V
PENUTUP
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan data yang telah ditemukan dalam penelitian di lapangan dan
setelah diolah tentang pengaruh service excellent, merek dan brand image
terhadap keunggulan bersaing pada PT. JNE Cabang Sungailiat sebagai berikut:
1. Service excellent, merek dan brand image terhadap PT. JNE Cabang
Sungailiat dalam kategori sangat tinggi. Hal ini dapat dilihat dari skor rata-
rata yang dihasilkan variabel service excellent sebesar 4.21, varibel merek
sebesar 4.28, variabel brand image sebesar 4.25 dan keunggulan bersaing
sebesar 4.25.
2. Service Excellent mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap
keunggulan bersaing pada PT. JNE Cabang Sungailiat dimana nilai t
hitung sebesar 11.688 lebih besar dari t tabel sebesar 1.9714. terbukti
service excellent yang maksimal pada PT. JNE Cabang Sungailiat akan
mempengaruhi keunggulan bersaing dalam menggunakan jasa tersebut.
Dalam menjalankan tugas atau memaksimalkan kinerja perusahaan dapat
diukur melalui indikator : ketepatan waktu, kesopanan, harga dan adanya
asuransi, dalam service excellent dapat memberikan pengaruh tinggi
rendahnya terhadap keunggulan bersaing. Nilai tersebut akan memberikan
23
dampak bagi pelanggan untuk melakukan perbandingan terhadap
kompetitor dari produk atau jasa yang pernah dirasakannya.
3. Merek mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap keuunggulan
bersaing pada PT. JNE Cabang Sungailiat dimana nilai t hitung sebesar
9.924 lebih besar dari t tabel 1.9714. terbukti merek yang maksimal pada
PT. JNE Cabang Sungailiat akan mempengaruhi keunggulan bersaing
dalam menggunakan jasa tersebut. Hal ini agar konsumen dapat mudah
mengenal dan mengingat suatu produk yang ada dipasar. Sebuah merek
tersebut benar-benar produk berkualitas.
4. Brand Image tidak mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap
keunggulan bersaing pada PT. JNE Cabang Sungailiat dimana nilai t
hitung sebesar 0.595 lebih kecil dari t tabel 1.9714. Hal ini membuktikan
bahwa brand image tidak memiliki peran yang penting dalam proses
peningkatan kemampuan PT. JNE Cabang Sungailiat dalam melakukan
persaingan terhadap pesaingnya. Hal ini disebabkan oleh salah satu faktor
pembentuk brand images, yaitu harga. Harga yang ditawarkan oleh PT.
JNE Cabang Sungailiat lebih mahal dibandingkan dengan harga expedisi
lainnya seperti PT. Pos Indonesia, yang tidak kalah pelayanan dan
mutunya sehingga konsumen akan lebih memilih expedisi yang
mempunyai harga yang lebih murah, dimana kita tahu bahwa sifat
konsumen adalah selalu ingin produk yang murah. Dengan adanya
hambatan diatas maka brand images tersebut memiliki pengaruh yang
negatif terhadap keunggulan bersaing.
5. Service Excellent, Merek dan Brand Image mempunyai pengaruh positif
dan signifikan terhadap keunggulan bersaing pada PT. JNE Cabang
Sungailiat dimana nilai F hitung sebesar 112.704 lebih besar dari F tabel
2.64801. Terbukti konsumen sebagai individu dalam menggunakan jasa
telah melalui proses-proses atau tahapan-tahapan terlebih dahulu,
kemudian membandingkan produk atau jasa yang lain sampai akhirnya
menggunakan dan berdasarkan pengalaman tersebut konsumen akan
menggunakan produk yang sama.
5.2 Saran
Berdasarkan hasil pembahasan dari bab sebelumnya, peneliti memberikan
sumbangan saran dalam hasil penelitin ini yaitu:
a. Penelitian hendaknya lebih diperdalam dan dikembangkan lagi
sehingga kemampuan mengukurnya lebih baik. Hal ini dikarenakan
penelitian ini disadari masih menyisahkan ketidaklengkapan yang
dapat dikaji lebih jauh lagi oleh peneliti selanjutnya baik dari segi
pengukuran kuantitatif dengan memperdalam obyek penelitiannya.
b. Memperpanjang periode pengamatan dan disarankan untuk
memperluas ruang cakupan penelitian tentang penagaruh keunggulan
bersaing pada PT. JNE Cabang Sungailiat. Hal ini dikarenakan hasil
peneliti hanya berpengaruh sebesar 0. 619 atau 61.9% yang berarti
keunggulan bersaing pada PT. JNE dapat dijelaskan oleh variabel
service excellent, merek dan brand iamge. Pada dasarnya masih
24
banyak faktor-faktor lain yang mempengaruhi keunggulan bersaing
seperti: brand equty, periklanan, loyalitas pelanggan dan lain-lainnya.
c. Disarankan kepada PT. JNE agar dapat meningkatkan Service
Excellent, reputasi merek yang lebih baik lagi di benak masyrakat dan
Brand Image sehingga dapat meningkatkan keunggulan bersaing
menggunakan jasa JNE Cabang di Sungailiat Bangka.
25
DAFTAR PUSTAKA
Alma, Buchari. (2006). Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung:
Alfabeta.
Arikunto, Suharni. (2005). Manajemen Penelitian. Cetakan Ketujuh, Penerbit
Rineka Cipta, Jakarta.
Daryanto. (2011). Sari Kuliah Manajemen Pemasaran. PT. Sarana Tutorial
Nuraini Sejahtera.
Fianto Alif Yanu Achmad (2014) “Pengaruh Citra Merek Perilaku Pembelian
Melalui Kepercayaan Merek” Jurnal Business Management and Strategy.
Vol. 5 No. 2. http://www.macrothink.org/journal/index.php/bms/article/view/6003. (Diakses 15 Oktober 2015).
Ghozali, Imam, (2011). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM
SPSS 19. Semarang: Badan penerbit Universitas Diponegoro.
Ghozali, Imam. (2013). Analisis Multivariate Lanjutan dengan SPSS. Edisi I.
Semarang: BP UNDIP
Husein, umar. (2006). Metodologi Penelitian untuk Skripsi dan Tesis Bisnis.
Jakarta: PT. Gramedia Pustaka.
Iqbal, Hasan. (2009). Analisis Data Penelitian denganStatitistik. Jakarta: PT.
BumiAksara.
Kotler Philip (2006). Manajemen Pemasaran. Edisi keenam, jilid 1. Jakarta:
Erlangga
Kotler, Philip, and Kevin Lane Keller. (2007). Marketing Management. Pearson
Pretience Hall.
Kotler, Philip and Gary Armstrong. (2008). Prinsip-Prinsip Pemasaran. Jilid 1.
Edisi Dua Belas. Jakarta: Erlangga.
Kotler, Philip and Kevin Lane Keller. (2009). Manajemen Pemasaran. Edisi 11.
Jilid 1. Jakarta: Erlangga.
Kotler, Philip and Keller Kevin Lane. (2012). Manajemen Pemasaran. Edisi 11.
Jilid 1. Jakarta: Erlangga.
Kanuk., Schiffman., dalam Sulistian.(2011 : 86). Faktor-faktor pembentuk citra
merek.
Maddy, Khairul, (2009). Hakikat dan Pengertian Pelayanan Prima, Kata Buku,
Jakarta
26
Musnaini (2011) “Analisis Kualitas Layanan Konsumen Terhadap Keunggulan
Bersaing Jasa Transportasi Darat Pada PT. KERETA API INDONESIA
(PERSERO) Kelas Argo”.
Ogi Sulistian. (2011). Pengaruh Brand Image terhadap Loyalitas Pelanggan
Rokok Gudang Garam Filter. Kuningan: falkutas Ekonomi Universitas
Kuningan.
Radji,Freddy. (2009). Strategi promosi yang kreatif. Jakarta, PT Gramedia
Pustaka Utama.
Supranto dan Nandan Limakrisna. (2011). Perilaku konsumen dan strategi
pemasaran. Jakarta: Mitra Wacana Media.
Sandjaja dan Heriyanto A. (2006). Panduan Penelitian. Jakarta: Prestasi Pustaka.
Reniati. (2013). Kreativitas Organisasi dan Inovasi Bisnis. Bandung. Alfabeta.
Saputri Eka Marheni, dkk (2014) “Pengaruh Brand Image Terhadap Kesetian
Pengunaan Smartphone IPHONE” Jurnal Fakultas Komunikasi dan Bisnis
Universitas Telkom. http://journal.fsrd.itb.ac.id/jurnal-desain/pdf_dir/issue_3_13_3_3.pdf. (Diakses 15 Oktober 2015)
Saykiewicz Napoleon Jan (2014) “Loyalitas Merek Sebagai Alat Keunggulan
Bersaing” Jurnal Duquesne University, Pittsburgh, PA. MBA 1/ 2009
mbace.eu/fulltxt.php?ICID=1063926 (Diakses 10 Oktober 2015)
Sumarwan Ujang. (2011). Pemasaran Strategic. Bogor.IPB Press
Simamora,Bilson. (2004). Riset Pemasaran, Jakarta: PT Gramedia Pustaka
Utama.
Simamora., dalam Maria Dewi Ratnasari dkk (2013 : 14). Indikator Brand Image.
Sugiyono. (2012). Statistika untuk Penelitian. Bandung : Alfabeta
Sugiyono, (2013). Metode Penelitian Bisnis. Bandung.Alfabeta.
Tjiptono, Fandy. (2008). Strategi Pemasaran Edisi III. Yogyakarta: Penerbit Andi
Tjiptono, Fandy. (2012). Service Excellent Mewujudkan Layanan Prima.
Yogyakarta: Penerbit Andi
Walker,Gordon, (2009), Modern Competitive Strategy. Third Edition, Mc. Graw
Hill, Internasional.
Yawendra, Yodha Rucira (2011). “Pengaruh Brand Trust terhadap Loyalitas
Konsumen PT. JNE Cabang Pembantu Ahmad Yani Bandung”.
27
Yunanto Muhammad Setyono Wahyu (2011) “Hubungan Implementasi
Pelayanan Prima (Service excellent) terhadap kepuasan nasabah (studi
kasus KC Bank DKI Syariah Wahid Hasyim)”.
Yusi, Syahirman, H. M dan Idris Umiyati. (2010). Statistika Untuk Ekonomi dan
Penelitian. Palembang: Citra books