pengaruh penanganan keluhan, kualitas pelayanan...
TRANSCRIPT
-
i
PENGARUH PENANGANAN KELUHAN, KUALITAS
PELAYANAN DAN KOMITMEN TERHADAP
LOYALITAS NASABAH DENGAN KEPUASAN
SEBAGAI VARIABEL INTERVENING
(STUDI PADA BPRS SUKOWATI SRAGEN CABANG
BOYOLALI)
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat Guna
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (S.E)
Disusun Oleh
INSIANA NAZILLATUL CHOLIFAH
63010160180
PROGRAM STUDI PERBANKAN SYARIAH S1
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI SALATIGA
2020
-
ii
-
iii
PENGARUH PENANGANAN KELUHAN, KUALITAS
PELAYANAN DAN KOMITMEN TERHADAP
LOYALITAS NASABAH DENGAN KEPUASAN
SEBAGAI VARIABEL INTERVENING
(STUDI PADA BPRS SUKOWATI SRAGEN CABANG
BOYOLALI)
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat Guna
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (S.E)
Disusun Oleh
INSIANA NAZILLATUL CHOLIFAH
63010160180
PROGRAM STUDI PERBANKAN SYARIAH S1
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI SALATIGA
2020
-
iv
PERSETUJUAN PEMBIMBING
-
v
PENGESAHAN KELULUSAN
-
vi
PERNYATAAN KEASLIAN PENULISAN
-
vii
PERNYATAAN BEBAS PLAGIAT
-
viii
-
ix
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
MOTTO
Jadikanlah dirimu sendiri sebagai tokoh utama dalam kehidupanmu
Manusia diberi dua tangan, satu untuk membantu dirinya sendiri, dan satu lagi
untuk membantu orang lain
Akal adalah medan peperangan, jadilah komandan atau kamu akan jadi budak
dalam kehidupan
(Insiana Nazillatul Cholifah)
-
x
PERSEMBAHAN
Dengan mengucap syukur kepada Allah SWT atas rahmat, hidayah dan
inayahNya, skripsi ini penulis persembahkan kepada:
1. Kedua orang tua tersayang Bapak Mulyono dan Ibu Sukamtinah yang
mana selalu mendoakan untuk kesuksesan anaknya, memberikan kasih
sayang yang tiada hentinya, pengorbanan, perhatian serta dukungan baik
secara moril maupun material.
2. Kedua saudaraku tersayang Nur Syarif Insani dan Muhammad Muzakki
yang telah memberi dukungan saya serta mengajarkanku apa arti adik serta
kakak yang mana akan menjadikanku baik untuk kedepannya.
3. Ari Setiawan, M.M. selaku dosen pembimbing skripsi yang telah
memberikan bimbingan, arahan dan masukan dalam penulisan skripsi ini.
4. Bapak, Ibu dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Salatiga yang
selalu membimbing dan mengajarkan saya banyak ilmu sehingga skripsi
ini dapat terselesaikan.
5. Keluarga besar Bani Citro Parmin dan Bani Sukemi yang telah
memberikan doa restu sampai saya berhasil pada titik ini.
6. Pihak BPRS Sukowati Sragen (Pusat dan Cabang Boyolali) yang telah
memberikan ijin penelitian untuk menyelesaikan skripsi ini.
7. KPw BI Prov. Jateng terutama bagian kasir yang telah memberikan
pengalaman yang sangat berharga dan membimbing saya sewaktu proses
magang
-
xi
8. Mas Wahyu yang telah menemani mencari tempat penelitian serta selalu
memberikan doa yang terbaik bagi saya.
9. M. Galih Bagas R, S.E. yang telah membantu dan membimbing saya dari
awal pengajuan seminar proposal sampai dengan pengolahan data pada
skripsi ini.
10. Sahabat saya Upil al-Hijrh (Piyul, Nelo, Fresiknug, Enipris, Ilyaoc, Faila,
dan Elga) yang selalu memberikan semangat, canda tawa, doa dan
motivasi sampai skripsi ini dapat terselesaikan.
11. Keluarga besar PMII Salatiga terutama Rayon Ekonomi dan Bisnis Islam
(REBI) yang telah memberikan pengalaman berorganisasi serta
memberikan arti apa itu keluarga.
12. Pemuda pemudi Dusun Deresan yang memberikan semangat dan
pengalaman berorganisasi di masyarakat.
13. Teman-teman KKN posko 121 serta warga Dusun Wates, Desa Bade, Kec.
Klego yang telah memberikan pengalaman dan belajar bermasyarakat.
14. Anak-anak asuh kelompok 121 tahun 2017 IAIN Salatiga.
15. Orang-orang baik disekelilingku yang tentuntya tidak dapat saya sebutkan
satu persatu yang telah mendukung, memberikan doa serta motivasinya.
16. Teman-teman Perbankan Syariah angkatan tahun 2016 yang tidak bisa
saya sebut satu persatu.
17. Almamater tercintaku IAIN Salatiga yang telah menjadi tempatku
menuntut ilmu yang bermanfaat.
-
xii
KATA PENGANTAR
Alhamdulillahi Rabbil’alamin, segala puji syukur penulis haturkan kehadirat
Allah SWT yang telah memberikan kemudahan kepada penulis dalam
menyelesaikan skripsi ini. Serta berkat rahmat dan hidayahNya yang telah
mengiringi penulis dalam menjalani kehidupan yang fana ini, rasa syukur yang
tiada hentinya penulis panjatkan atas karuniaNya yang telah diberikan kepada
penulis. Sholawat serta salam tak lupa penulis sanjungkan kepada Baginda
Rasulullah SAW yang telah berhasil membawa umatnya dari zaman gelap gulita
menuju zaman yang terang benderang dengan segala risalahnya.
Selama proses penyusunan skripsi ini, penulis menyadari bahwa suatu ilmu
diperoleh dengan tidak mudah. Karena banyak perjuangan dan pengorbanan yang
penulis lakukan sehingga dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik. Dalam
penyusunan skripsi, penulis menyadari bahwa terdapat kesalahan dan kekurangan
di dalamnya. Walaupun demikian, berbagai bantuan dan dukungan dari berbagai
pihak menjadi salah satu faktor yang besar sehingga akhirnya skripsi ini dapat
terselesaikan. Oleh karena itu, penulis ingin mengucapkan banyak terimakasih
kepada:
1. Prof. Dr .H. Zakiyuddin, M. Ag. selaku rektor IAIN Salatiga.
2. Dr.Anton Bawono, M.Si. Selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Islam IAIN Salatiga.
3. Ari Setiawan, M.M. selaku ketua program studi Perbankan Syariah S1
dan dosen pembimbing yang dengan sabar meluangkan waktu dan
-
xiii
pemikiran untuk memberikan bimbingan dan pengarahan selama
penyusunan skripsi ini.
4. Seluruh dosen Program Studi S1-Perbankan Syariah Fakultas Eonomi
dan Bisnis Islam IAIN Salatiga yang telah memberikan ilmu,
pengetahuan dan wawasan kepada penulis selama menempuh
pendidikan.
5. Keluarga dan teman-teman yang telah memberikan doa dan dukungan.
Penulis menyadari bahwa penulisan skripsi ini jauh dari kata sempurna,
karena itu kritik dan saran yang membangun sangat diharapkan demi
bertambahnya pengetahuan penulis. Akhirnya hanya Allah SWT penulis serahkan
segalanya dan semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi mereka yang membaca
dan mempelajarinya.
Salatiga, 10 Oktober 2020
Penulis,
Insiana Nazillatul Cholifah
63010160180
-
xiv
ABSTRAK
Cholifah, Insiana Nazillatul. 2020. Pengaruh Penanganan Keluhan, Kualitas
Pelayanan dan Komitmen terhadap Loyalitas Nasabah dengan
Kepuasan sebagai Variabel Intervening. Skripsi, Fakultas Ekonomi
dan Bisnis Islam Program S-1 Perbankan Syariah IAIN Salatiga.
Pembimbing: Ari Setiawan, M.M
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh Penanganan Keluhan,
Kualitas Pelayanan dan Komitmen terhadap Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan
sebagai Variabel Intervening pada BPRS Sukowati Sragen Cabang Boyolali.
Metode pengumpulan data dilakukan dengan menyebar kuesioner kepada nasabah
BPRS Sukowati Sragen Cabang Boyolali dengan menggunakan sampel sebanyak
100 responden. Path analysis digunakan sebagai alat analisis penelitian ini dengan
bantuan SPSS versi 24.0. Hasil uji Ttest menunjukkan bahwa penanganan keluhan
berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Kualitas pelayanan
berpengaruh negatif dan tidak sigifikan terhadap loyalitas nasabah. Komitmen
berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Kepuasan
berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Pada path analysis
hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel kepuasan dapat memediasi
penanganan keluhan dan komitmen terhadap loyalitas nasabah, namun variabel
kepercayaan tidak dapat memediasi kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah.
Kata Kunci: Penanganan Keluhan, Kualitas Pelayanan, Komitmen, Kepuasan
-
xv
DAFTAR ISI
PERSETUJUAN PEMBIMBING .................................................................................. iv
PENGESAHAN KELULUSAN ...................................................................................... v
PERNYATAAN KEASLIAN PENULISAN ................................................................. vi
PERNYATAAN BEBAS PLAGIAT ............................................................................. vii
PERNYATAAN PUBLIKASI SKRIPSI ..................................................................... viii
MOTTO DAN PERSEMBAHAN .................................................................................. ix
MOTTO ........................................................................................................................... ix
PERSEMBAHAN ............................................................................................................ x
KATA PENGANTAR .................................................................................................... xii
ABSTRAK ..................................................................................................................... xiv
DAFTAR ISI .................................................................................................................. xv
DAFTAR TABEL ....................................................................................................... xviii
DAFTAR GAMBAR ..................................................................................................... xix
BAB 1
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah...................................................................................... 1
B. Rumusan Masalah ................................................................................................ 7
C. Tujuan Penelitian ................................................................................................. 7
D. Manfaat Penelitian ............................................................................................... 9
E. Sistematika Penulisan .......................................................................................... 9
BAB II
LANDASAN TEORI
A. Kerangka Teori .................................................................................................. 11
1. Teori Perilaku Konsumen .............................................................................. 11
2. Loyalitas Nasabah .......................................................................................... 12
3. Penanganan Keluhan ..................................................................................... 16
4. Kualitas Pelayanan ......................................................................................... 23
5. Komitmen ....................................................................................................... 26
6. Kepuasan Nasabah ......................................................................................... 28
B. Telaah Pustaka ................................................................................................... 32
-
xvi
C. Kerangka Penelitian ........................................................................................... 39
D. Hipotesis .............................................................................................................. 40
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian ................................................................................................... 45
B. Lokasi dan Waktu Penelitian ............................................................................ 46
C. Populasi dan Sampel .......................................................................................... 46
D. Teknik Pengumpulan Data ................................................................................ 48
E. Skala Pengukuran .............................................................................................. 49
F. Definisi Konsep dan Operasional ...................................................................... 49
G. Uji Instrumen Penelitian ................................................................................ 52
H. Alat Analisis .................................................................................................... 59
BAB IV
ANALISIS DATA
A. Deskripsi Obyek Penelitian ............................................................................... 60
1. Sejarah Berdirinya BPRS Sukowati Sragen Cabang Boyolali .................... 60
2. Visi dan Misi ................................................................................................... 61
B. Deskripsi Data Responden ................................................................................. 62
1. Jenis kelamin responden ................................................................................ 62
2. Usia Responden .............................................................................................. 63
3. Pendidikan Terakhir Responden .................................................................. 63
4. Pekerjaan Responden..................................................................................... 64
5. Pendapatan Per Bulan Responden ................................................................ 64
C. Analisis Data ....................................................................................................... 65
1. Uji Instrumen ................................................................................................. 65
2. Uji Statistik ..................................................................................................... 67
3. Uji Asumsi Klasik ........................................................................................... 73
4. Analisis Jalur (Path Analysis) ........................................................................ 78
D. Hasil Uji Hipotesis .............................................................................................. 88
BAB V
PENUTUP
A. Kesimpulan ......................................................................................................... 95
-
xvii
B. Saran ................................................................................................................... 97
DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................................... 99
LAMPIRAN-LAMPIRAN
-
xviii
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Data Jumlah Nasabah ........................................................................... 6
Tabel 2.1 Tabel Keluhan Pelanggan .................................................................... 19
Tabel 2.2 Pengaruh Penanganan Keluhan terhadap Loyalitas Nasabah .............. 32
Tabel 2.3 Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah ................. 33
Tabel 2.4 Pengaruh Komitmen terhadap Loyalitas Nasabah ............................... 34
Tabel 2.5 Pengaruh Kepuasan terhadap Loyalitas Nasabah ................................ 35
Tabel 2.6 Pengaruh Penanganan Keluhan, Kualitas Pelayanan, dan Komitmen
Terhadap kepuasan ............................................................................................... 36
Tabel 2.7 Pengaruh Penanganan Keluhan, Kualitas Pelayanan, dan Komitmen
Terhadap Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan sebagai Variabel Intervening ... 37
Tabel 3.1 Pembobotan Nilai Jawaban Responden ............................................... 45
Tabel 3.2 Definisi Operasional Variabel Penelitian ............................................. 46
Tabel 4.1 Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ............................................... 57
Tabel 4.2 Responden Berdasarkan Usia ............................................................... 58
Tabel 4.3 Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ..................................... 58
Tabel 4.4 Responden Berdasarkan Pekerjaan ...................................................... 59
Tabel 4.5 Responden Berdasarkan Pendapatan per bulan ................................... 60
Tabel 4.6 Hasil Uji Validitas ................................................................................ 61
Tabel 4.7 Hasil Uji Reliabilitas ............................................................................ 62
Tabel 4.8 Hasil Uji Statistik Koefisien Determinasi R2 (Test 1) ......................... 63
Tabel 4.9 Hasil Uji Statistik Koefisien Determinasi R2 (Test 2) ........................ 64
Tabel 4.10 Hasil Uji Ftest ...................................................................................... 65
Tabel 4.11 Hasil Uji Statistik Pengaruh Parsial (T test1) .................................... 66
Tabel 4.12 Hasil Uji Statistik Pengaruh Parsial (T test2) .................................... 67
Tabel 4.13 Hasil Uji Multikolonieritas ................................................................ 68
Tabel 4.14 Hasil Uji Heteroskedastisitas ............................................................. 70
Tabel 4.15 Hasil Uji Statistik Non-Parametrik Kolmogorov-Smirnov (K-S) ......73
Tabel 4.16 Hasil Uji Parsial Regresi (1) .............................................................. 73
Tabel 4.17 Hasil Analisis Regresi (1) .................................................................. 74
Tabel 4.18 Hasil Uji Parsial Regresi (2) .............................................................. 76
Tabel 4.19 Hasil Analisis Regresi (2) .................................................................. 76
Tabel 4.20 Hasil Uji Hipotesis ............................................................................. 88
-
xix
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Kerangka Berpikir ............................................................................ 38
Gambar 4.1 Gambar Scatterplot ........................................................................... 69
Gambar 4.2 Gambar Histogram ........................................................................... 71
Gambar 4.3 Normal Plot ...................................................................................... 72
Gambar 4.4 Hasil Analisis Jalur Path .................................................................. 78
-
1
BAB 1
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Perbankan menurut Darmawi (2011:1) yaitu salah satu badan usaha
keuangan yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan
disalurkan kepada masyarakat dalam bentuk kredit atau bentuk lainya untuk
meningkatkan taraf kehidupan masyarakat. Lembaga perbankan di Indonesia
terdiri dari Bank Sentral, Bank Umum, dan Bank Pengkreditan Rakyat (BPR)
guna mengoptimalkan usahanya melalui teknologi informasi supaya dapat
bertahan dan mampu bersaing di pasar global.
Berdasarkan Undang-Undang Republik Indonesia No. 21 tahun 2008
tentang Perbankan Syariah, bank adalah badan usaha yang menghimpun dana
dari masyarakat dalam bentuk kredit maupun bentuk lainnya untuk
meningkatkan taraf hidup rakyat. Menurut Muhammad (2005:78) bank syariah
adalah bank yang menjalankan kegiatan usahanya berdasarkan prinsip syariah.
Di bank syariah terdapat akad antara pihak bank dengan nasabah berdasarkan
hukum Islam yang berlaku.
Menurut Ascaraya (2005:4) Bank Syariah adalah lembaga intermediasi
dan penyedia jasa keuangan yang bekerja berdasarkan etika dan sistem nilai
islam, khususnya yang bebas dari bunga, kegiatan spekulatif yang nonproduktif
seperti perjudian (maysir), bebas dari hal-hal yang tidak jelas dan meragukan
(gharar), berprinsip keadilan dan hanya membiayai kegiatan usaha yang halal.
-
2
Perkembangan bank syariah di Indonesia semakin berkembang pesat.
Maka dari itu, bank syariah mempunyai tugas yang besar yaitu dapat membuat
nasabah tersebut merasa puas dan akhirnya akan membuat nasabah tersebut
memilik rasa loyal dengan bank. Karena loyalitas dari seorang nasabah adalah
asset terbesar yang harus dimiliki dari suatu perbankan.
Menurut Kotler dan Keller (2007:193) bank tidak hanya melakukan
transaksi saja, namun harus selalu berusaha untuk menjaga hubungan baik
dengan nasabah untuk jangka waktu panjang baik secara langsung maupun
tidak langsung. Usaha tersebut perlu dilakukan karena mempertahankan
nasabah yang sudah ada menghabiskan biaya lebih sedikit jika dibandingkan
jika harus mencari nasabah baru. Kunci sebuah keunggulan bersaing adalah
mampu meningkatkan loyalitas nasabah. Kesetiaan nasabah adalah sebuah
kunci sukses dan keunggulan bersaing untuk jangka panjang.
Menurut Tjiptono (2008:385) loyalitas nasabah adalah situasi ideal yang
diharapkan oleh perusahaan, di mana konsumen dapat bersifat positif terhadap
produk atau jasa yang diberikan dengan disertai pembelian ualng secara
konsisten. Selain itu juga, perbankan syariah harus mengetahui faktor-faktor
apa saja yang mejadi alasan masyarakat memutuskan untuk menabung di bank
syariah dan memiliki daya saing agar tidak kalah dengan bank konvensional.
Menurut Krisdayanti (2017:34) loyalitas nasabah berkaitan dengan kualitas
layanan atau ketidakpuasan yang dialami oleh seorang nasabah.
Salah satu faktor agar konsumen loyal terhadap bank yaitu sikap pegawai
terhadap konsumen apabila mengalami kesulitan ataupun memiliki keluhan.
-
3
Perilaku keluhan oleh nasabah adalah sikap atas ketidakpuasan suatu
produk/jasa yang digunakan. Menurut Artanti (2011:83) penanganan keluhan
yang baik dapat mempengaruhi rasa loyal dan nasabah tidak akan berpindah ke
bank pesaing. Sedangkan menurut Lupiyoadi (2014:247) setiap keluhan yang
disampaikan nasabah sebaiknya dijadikan sebagai sebuah masukan untuk
memperbaiki kualitas dari bank tersebut. Pelayanan yang dirasa kurang baik
akan dapat membuat nasabah dengan mudah untuk beralih ke bank lain.
Menurut Kotler dalam Tjiptono (2005:72) pelayanan adalah suatu
tindakan yang ditawarkan oleh satu pihak ke pihak yang lainnya yang pada
dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Usaha
yang dapat dilakukan untuk membuat loyal yaitu dengan memberikan kualitas
pelayanan yang baik dengan memenuhi kebutuhan nasabah, selalu memberikan
informasi terbaru dan memberikan keramahan ketika melakukan pelayanan itu
adalah kunci yang bisa membuat nasabah loyal. Kualitas pelayanan ini sendiri
adalah kunci sukses dalam berbagai usaha yang mana bersifat jasa.
Menurut Parasuraman (2008:63) kualitas pelayanan dapat dikelompokkan
menjadi 5 dimensi yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan
empaty. Kualitas pelayanan juga merupakan faktor utama yang mempengaruhi
loyalitas nasabah dikarenakan nasabah yang merasa terpuaskan nilai pribadinya
dan mengalami mood positif terhadap pelayanan yang diberikan akan memiliki
loyalitas yang tinggi terhadap perusahaan. Penyebab nasabah merasa tidak loyal
yaitu adanya pelayanan yang buruk ataupun kualitas pelayanan yang dirasa
semakin menurun dari apa yang diharapkan oleh nasabah tersebut.
-
4
Untuk membuat nasabah merasa puas dengan pelayanan yang diberikan
dari perusahaan, faktor lain yang diperlukan yaitu untuk menjaga hubungan
baik dengan pihak nasabah perusahaan harus memiliki komitmen yang kuat.
Menurut Jafar (2012:18) komitmen adalah usaha yang dilakukan perusahaan
untuk membangun hubungan baik dengan nasabah. Komitmen perusahaan ini
dapat ditujukan dengan terus menerus melakukan perubahan maupun
pembelajaran untuk menyediakan kebutuhan nasabah dan kualitas pelayanan
akan meningkatkan kepuasan nasabah, yang pada akhirnya akan membawa
perusahaan pada terciptanya hubungan yang erat dengan nasabahnya dan
menyebabkan loyalitas nasabah. Loyalitas yang didukung dengan sebuah
komitmen diantara bank dan nasabah akan meningkatkan hubungan yang erat
dalam penjaminan kebutuhan dan keinginan nasabah. Komitmen dapat
dibangun dengan kejujuran, karena dengan kejujuran nasabah akan memberikan
kepercayaam dan berkomitmen kepada bank untuk tetap loyal dan tidak beralih
ke perusahaan lainnya serta nasabah tersebut akan terus menyimpan dana di
bank tersebut.
Berdasarkan penelitian terdahulu terdapat research gap dari beberapa
variabel yaitu penanganan keluhan, kualitas pelayanan, komitmen, dan
kepuasan terhadap loyalitas nasabah sebagai berikut:
Penelitian yang dilakukan oleh Rachmad (2011) menujukkan komitmen
dan penanganan konflik tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas nasabah. Hal ini berbeda dengan penelitian yang dilakukan oleh
Budiarti (2011) menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan penanganan
-
5
keluhan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Dalam
penelitian yang dilakukan oleh Octavia (2019) menunjukkan bahwa kualitas
pelayanan tidak berpengaruh terhadap loyalitas nasabah.
Penelitian Cassandra (2014) menunjukkan bahwa komitmen dan
penanganan konflik berpengaruh terhadap loyalitas nasabah. Sedangkan
menurut penelitian dari Setyawan (2013) menunjukkan bahwa komitmen dan
keluhan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
nasabah.
Penelitian Rosita dan Sigit (2015) menunjukkan bahwa penanganan
keluhan berpengaruh positif terhadap kepuasan. Berbeda dengan penelitian Fitri
(2011) menunjukkan bahwa penanganan keluhan tidak berpengaruh dan
signifikan terhadap kepuasan.
Penelitian Fauziyah (2017) juga menunjukkan bahwa kepuasan berpengaruh
terhadap loyalitas nasabah. Penelitian Rangan (2015) menunjukkan bahwa
kualitas pelayanan tidak berpengaruh terhadap kepuasan nasabah.
Berdasarkan fenomena dapat diambil kesimpulan bahwa tidak setiap
kejadian empiris sesuai dengan teori yang ada. Hal ini diperkuat dengan adanya
research gap dalam penelitian terdahulu. Penelitian di atas menunjukkan
adanya pengaruh yang berbeda dari setiap variabel yang berpengaruh terhadap
loyalitas nasabah.
Dalam penelitian ini objek yang dipilih yaitu BPRS Sukowati Sragen
Cabang Boyolali. BPRS ini mulai beroperasi pada 2 Juni 2008. Melihat salah
satu visi dan misi BPRS Suriyah Sragen Cabang Boyolali yaitu “Mewujudkan
-
6
lembaga keuangan yang sehat, kuat dan istiqomah dengan prinsip syariah untuk
kemaslahatan masyarakat.” Untuk mencapai visi dan misi tersebut tentunya
diperlukan strategi yang baik untuk menjaga rasa loyal nasabah agar tetap
bertahan.
Pada industri perbankan, kesetiaan nasabah adalah bukti bahwa bank
tersebut mampu bersaing dengan bank lainnya. Berikut adalah tabel jumlah
nasabah BPRS Sukowati Sragen Cabang Boyolali:
Tabel 1.1
Data Jumlah Nasabah 2017-2020
2017 2018 2019 2020
Total
Nasabah
1.810 1.954 2.124 2.330
Kenaikan - 144
nasabah
170
nasabah
206
nasabah
Sumber: BPRS Sukowati Sargen Cabang Boyolali
Tabel 1.1 menunjukkan pertumbuhan jumlah nasabah di BPRS Sukowati
Sragen Cabang Boyolali dari tahun 2017-2020 mengalami peningkatan.
Tentunya dengan penambahan jumlah nasabah tersebut dibarengi dengan
strategi yang dapat meningkatkan loyalitas nasabah.
Berdasarkan uraian di atas, maka penulis melakukan penelitian dengan
judul “Pengaruh Penanganan Keluhan, Kualitas Pelayanan, dan Komitmen
terhadap Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan sebagai Variabel Intervening
(Studi pada BPRS Sukowati Sragen Cabang Boyolali)”.
-
7
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang penelitian yang sudah dijelaskan, maka
perumusan masalah yang dapat diidentifikasi sebagai berikut:
1. Bagaimanakah pengaruh Penanganan Keluhan terhadap Loyalitas
Nasabah?
2. Bagaimanakah pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas
Nasabah?
3. Bagaimanakah pengaruh Komitmen terhadap Loyalitas Nasabah?
4. Bagaimanakah pengaruh Kepuasan sebagai variabel Intervening
terhadap Loyalitas Nasabah?
5. Bagaimanakah pengaruh Penanganan Keluhan terhadap Kepuasan?
6. Bagaimanakah pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan?
7. Bagaimanakah pengaruh Komitmen terhadap Kepuasan?
8. Bagaimanakah pengaruh Penanganan Keluhan terhadap Loyalitas
Nasabah dengan Kepuasan sebagai variabel Intervening?
9. Bagaimanakah pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas
Nasabah dengan Kepuasan sebagai variabel Intervening?
10. Bagaimanakah pengaruh Komitmen terhadap Loyalitas Nasabah
dengan Kepuasan sebagai variabel Intervening?
C. Tujuan Penelitian
Berdasarkan perumusan masalah yang diangkat dalam skripsi ini, maka
tujuan yang hendak dicapai dari penelitian skripsi ini adalah:
-
8
1. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh Penanganan Keluhan
terhadap Loyalitas Nasabah.
2. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh Kualitas Pelayanan
terhadap Loyalitas Nasabah.
3. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh Komitmen terhadap
Loyalitas Nasabah.
4. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh Penanganan Keluhan
terhadap Kepuasan.
5. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh Kualitas Pelayanan
terhadap Kepuasan.
6. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh Komitmen terhadap
Kepuasan.
7. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh Kepuasan sebagai
variabel Intervening terhadap Loyalitas Nasabah.
8. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh Penanganan Keluhan
terhadap Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan sebagai variabel
Intervening.
9. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh Penanganan Keluhan
terhadap Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan sebagai variabel
Intervening.
10. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh Penanganan Keluhan
terhadap Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan sebagai variabel
Intervening.
-
9
D. Manfaat Penelitian
Manfaat dari penelitian yang dilakukan penulis diantaranya yaitu:
1. Pihak Penulis
Penelitian ini diharapkan dapat membantu proses pembelajaran
serta wawasan pengaplikasian ilmu pengetahuan, terutama yang
berhubungan dengan manajemen sumber daya manusia.
2. Pihak Perbankan
Penelitian ini nantinya dapat dijadikan sebagai pedoman untuk
menjalankan strategi Penanganan Keluhan, Kualitas Pelayanan, dan
Komitmen dalam pemasarannya untuk meningkatkan loyalitas nasabah
melalui kepuasan yang diberikan oleh perbankan tersebut.
3. Bagi masyarakat
Dapat dijadikan referensi ataupun perbandingan yang sesuai
dengan bidang yang akan diteliti.
E. Sistematika Penulisan
Sistematika penulisan ini disusun kedalam lima bab dengan sistematika
pembahasan sebagai berikut:
BAB I PENDAHULUAN. Dalam bab ini penulis akan menguraikan terkait
alasan pemilihan judul atau latar belakang masalah, rumusan masalah, tujuan
penelitian, kegunaan penelitian dan sistematika penulisan.
BAB II LANDASAN TEORI. Berisi kajian pustaka yang membahas tentang
telaah pustaka, landasan teori, kerangka penelitian dan hipotesis dari penelitian.
-
10
BAB III METODE PENELITIAN. Dalam bab ini penulis akan menguraikan
dan menjelaskan jenis penelitian, variabel penelitian yang digunakan,
penentuan populasi dan sampel, jenis dan sumber data, skala pengukuran,
definisi operasional variabel, metode pengumpulan data dan metode analisis
yang digunakan dalam penelitian.
BAB IV ANALISIS DATA. Dalam bab ini penulis akan membahas gambaran
singkat objek penelitian, analisa dan pembahasanhasil analisis.
BAB V PENUTUP. Penutup yang didalamnya mencakup kesimpulan yang
diperoleh dari hasil penelitian serta berisi saran.
-
11
BAB II
LANDASAN TEORI
A. Kerangka Teori
1. Teori Perilaku Konsumen
Pada penelitian ini menitikberatkan pada faktor loyalitas nasabah
dengan memilih teori perilaku konsumen sebagai grand teorinya. Menurut
Kotler (2008:166) perilaku konsumen yaitu kegiatan konsumen dalam
membeli, menggunakan dan menempatkan barang, jasa atau ide untuk
memuasakan keinginan dan kebutuhannya. Sedangkan menurut
Mangkunegara (2009:4) perilaku konsumen yaitu kegiatan yang dilakukan
individu, kelompok maupun suatu organisasi yang berhubungan dengan
proses pengambilan keputusan untuk mendapatkan dan menggunakan
produk atau jasa yang dipengaruhi oleh lingkungan.
Ada juga pendapat dari Peter dan Olson (2006:6) menyatakan bahwa
perilaku konsumen yaitu interaksi dinamis antara pengaruh perilaku dan
kejadian di sekitar lingkungan dimana seseorang melakukan pertukaran
dalam kehidupan mereka. Dari beberapa definisi di atas dapat diambil
kesimpulan bahwa perilaku konsumen yaitu suatu ilmu yang mempelajari
tentang tingkah laku konsumen dalam tindakan untuk membeli barang dan
jasa.
Menurut Kotler (2008:25) faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku
konsumen yaitu:
-
12
1) Faktor Kebudayaan
Faktor kebudayaan menjadi faktor yang sangat penting dalam
perilaku konsumen. Faktor budaya terdiri dari budaya dan kelas
sosial.
2) Faktor Sosial
Perilaku konsumen juga dipengaruh faktor sosial yang terdiri dari
kelompok acuan, keluarga dan status sosial.
3) Faktor Pribadi
Perilaku konsumen juga dipengaruhi oleh faktor pribadi yang
terdiri dari usia, pekerjaan, gaya hidup dan lingkungan ekonomi.
4) Faktor Psikologi
Pilihan membeli seseorang dipengaruhi oleh empat faktor
psikologi yaitu motivasi, persepsi, pembelajaran serta keyakinan
dan pendirian.
2. Loyalitas Nasabah
a. Pengertian Loyalitas Nasabah
Loyalitas nasabah yaitu kecenderungan untuk memilih nilai
organisasi yang ditawarkan di atas alternatif tawaran dari organisasi
pesaing. Loyalitas nasabah juga merupakan kecenderungan organisasi
mendapatkan hasil imbalan dari pilihan berkelanjutan nasabah atas
tawaran yang ditentukan.
-
13
Menurut Kotler dan Keller (2009:175) mendefinisikan loyalitas
sebagai komitmen untuk kembali membeli ataupun berlangganan
produk atau jasa tertentu di masa depan meskipun terdapat pengaruh
dan usaha pemasaran yang berpotensi menyebabkan peralihan
perilaku pelanggan tersebut. Menurut Afifah (2017:32) loyalitas
nasabah merupakan peranan penting dalam sebuah perusahaan
perbankan, dimana mempertahankan nasabah berarti meningkatkan
kinerja keuangan dan mempertahankan mereka membuat perusahaan
memiliki nasabah yang loyal.
Menurut Grifin dalam Maharani (2010:30) terdapat dua faktor
yang memungkinkan loyalitas dari seorang nasabah dibangun dan
berkembang, faktor pertama yaitu ikatan emosional yang dimiliki
nasabah terhadap produk atau jasa perusahaan harus lebih besar
daripada ikatan emosional terhadap produk maupun jasa pesaing
perusahaan. Sedangkan faktor kedua yaitu adanya pembelian berulang
yang dilakukan oleh nasabah.
Dengan beberapa pengertian tersebut, dapat disimpulkan bahwa
loyalitas nasabah adalah komitmen dari seorang nasabah untuk
melakukan pembelian berulang terhadap produk maupun jasa yang
telah ditawarkan, dengan sikap nasabah yang seperti itu maka akan
membuat perusahaan semakin berkembang dan dikenal masyarakat
luas.
-
14
Pelanggan yang loyal merupakan harapan dari setiap perusahaan,
menurut Lupiyodi (2016:161) terdapat beberapa ciri yang
menunjukkan naasabah tersebut loyal:
1. Repeat, seorang nasabah akan kembali datang untuk membeli
produk atau menggunakan jasa perbankan jika membutuhkannya.
2. Retention, artinya seorang nasabah tidak akan terpengaruh dengan
pelayanan perusahaan lainnya.
3. Referral, apabila seorang nasabah telah mempromosikan produk
atau jasa yang diberikan oleh perusahaan itu kepada orang lain. Dan
akan diam tidak memberitahukan jika produk atau jasa yang
diberikan perusahaan tersebut buruk.
Dapat disimpulkan bahwa nasabah itu dapat dikatakan loyal
apabila nasabah dapat melakukan pembelian kembali terhadap produk
atau jasa minimal dilakukan dua kali dimasa mendatang, dan ketika
seorang nasabah tersebut sudah memiliki rasa loyalitas terhadap
perusahaan maka mereka tidak akan terpengaruh dengan produk
ataupun jasa dari lain perusahaan.
b. Tahapan Loyalitas
Tentunya untuk menjadi loyal, seorang nasabah harus melalui
beberapa proses. Setiap proses tentunya memiliki perilaku dan
kebutuhan yang berbeda, sehingga untuk mendapatkan nasabah
yang loyal dibutuhkan waktu dan proses yang tentunya tidak
-
15
sebentar. Menurut Hurriyati (2008:132) terdapat beberapa tahapan
loyalitas nasabah, yaitu:
1) Suspects
Tahapan ini meliputi semua orang yang mungkin akan
membeli barang atau jasa perusahaan tetapi belum tahu
apapun tentang perusahaan dan barang atau jasa yang
ditawarkan.
2) Prospect
Yaitu orang-orang yang memiliki kebutuhan akan jasa
tertentu dan memiliki kemampuan untuk membelinya. Para
prospect ini, walaupun mereka belum melakukan pembelian,
mereka telah mengetahui keberadaan perusahaan dan barang
atau jasa yang ditawarkan, seolah-olah telah ada seseorang
yang merekomendasikan perusahaan tersebut.
3) Disqualified prospect
Yaitu prospect yang sudah mengetahui keberadaan barang
maupun jasa dari perusahaan yang menawarkan dan mereka
tidak mempunyai kemampuan untuk membeli barang atau
jasa tersebut.
4) First time customer
Seorang nasabah yang membeli barang atau menggunakan
jasa untuk pertama kalinya. Dan mereka masih dianggap
menjadi nasabah baru.
-
16
5) Repeat customer
Nasabah yang melakukan pembelian produk lebih dari dua
kali. Mereka adalah nasabah yang melakukan pembelian yang
sama sebanyak dua kali atau membeli dua macam yang
berbeda dalam waktu yang berbeda pula.
6) Clients
Seorang nasabah yang membeli barang atau jasa yang
ditawarkan oleh perusahaan. Dan seorang klien ini membeli
kebutuhan tersebut secara teratur, hubungan yang seperti ini
sudah kuat dan berlangsung lama yang mana membuat merek
yang ditawarkan tidak terpengaruh dengan produk pesaing.
7) Advocats
Advocats ini sama seperti klien, mereka melakukan pembelian
barang yang dibutuhkan secara teratur. Selain itu mereka
mendorong dan merekomendasikan barang atau jasa
perusahaan kepada orang-orang disekitarnya, secara tidak
langsung mereka telah melakukan pemasaran untuk
perusahaan dan membawa konsumen untuk perusahaan
tersebut.
3. Penanganan Keluhan
a. Pengertian Penanganan Keluhan
Menurut Tjiptono (2005:210) setiap perusahaan yang
berorientasi kepada nasabah (customer oriented) harus
-
17
menyediakan akses yang mudah dan nyaman bagi nasabahnya
guna menyampaikan saran, kritik, pendapat, maupun keluhan
penanganan yang mereka alami.
Keluhan berasal dari kata latin plangare yang berarti
memukul. Tetapi pada kata keluhan ini diartikan sebagai sesuatu
yang dianggap mengganggu atau perasaan seseorang yang tidak
menyenangkan terhadap beberapa aspek yang diterimanya.
Menurut Tjiptono (2014:446) ada sebuah organisasi perusahaan
dapat mengumpulkan dan menyimpulkan keluhan pelanggan
dengan beberapa cara yaitu kotak saran, formulir pengaduan,
saluran telepon tertentu yang telah disediakan perusahaan, website
perusahaan, survei kepuasan maupun kartu komentar.
Menurut Sunarto (2006:253) perilaku keluhan nasabah adalah
istilah yang mencakup semua tindakan konsumen yang berbeda
apabila mereka merasa tidak puas dengan pelayanan atau produk
yang diberikan. Keluhan nasabah yaitu ungkapan emosi seorang
nasabah karena adanya sesuatu yang dirasa tidak menyenangkan
atau sesuatu yang tidak dapat diterima mengenai produk atau jasa
yang ditawarkan. Ketika sudah ada keluhan yang diterima maka
perusahaan harus segera mengidentifikasi berdasarkan tingkat
penyelesainnya, dengan tujuan untuk mencari jalan keluar
sehingga dari kedua belah pihak dapat diuntungkan.
-
18
Ketika seorang nasabah sudah merasa tidak puas atau merasa
sedikit kecewa, maka perusahaan harus segera memperbaikinya.
Pemulihan pelayanan juga bisa ditangani dengan baik apabila
dijadikan sebagai satu kesempatan bukan sebagai suatu pilihan
sulit. Keluhan dari nasabah seharusnya dijadikan sebagai
kesempatan untuk memperkuat hubungan antara perusahaan
dengan nasabah. Rasa ketidakpuasan yang diakibatkan karena
adanya perbedaan antara harapan dan kemampuan, jika tidak
segera diidentifikasi maka akan menimbulkan efek negatif yang
diyakini akan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah.
Penanganan keluhan secara efektif dapat mengubah nasabah
yang merasa dirugikan akan menjadi nasabah yang loyal.
Peraturan Bank Indonesia nomor: 7/7/PBI/2005 tentang
penyelesaian pengaduan nasbah bahwa jika pengadu oleh nasabah
yang tidak segera ditindaklanjuti akan berpotensi meniningkatkan
resiko reputasi bagi perusahaan dan dapat menurunkan
kepercayaan nasabah dalam waktu jangka panjang, peraturan ini
bertujuan untuk menciptakan kepedulian dan menumbuhkan
kesadaran pada pelaku usaha untuk menjaga kepercayaan nasabah.
Pasal 2 Peraturan BI nomor: 7/7/PBI/2005 berbunyi (1) Bank
wajib menyelesaikan setiap pengaduan yang diajukan nasabah dan
atau perwakilan nasabah. (2) Untuk menyelesaikan pengaduan,
bank wajib menetapkan kebijakan dan memiliki produser tertulis
-
19
yang meliputi: a. Penerimaan pengaduan, b. Penanganan dan
penyelesaian pengaduan, c. Dan pemantauan penanganan dan
penyelesaian pengaduan.
Tentunya diperlukan pemahaman untuk menghadapi keluhan
dari seorang nasabah, sehingga akan menimbulkan penanganan
keluhan yang baik dan tidak menimbulkan rusaknya hubungan
yang sudah terjalin antara nasabah dan pihak bank. Penanganan
keluhan ini dilakukan dengan mengidentifikasi sumber
permasalahan yang menyebabkan nasabah merasa tidak puas atas
pelayanan yang diberikan. Menurut Hasan (2010:109) terdapat
tiga sumber utama yang berhubungan dengan keluhan nasabah
yaitu:
1. 40% masalah disebabkan oleh perusahaan itu sendiri. Seperti
halnya kualitas produk yang masih rendah, jalinan komunikasi
yang tidak akurat dan berlebihan, pelayanan yang kurang baik
dan lain-lain.
2. 20% masalah disebabkan pegawai dari perusahaan tersebut,
seperti sikap yang kasar dan tidak sopan sehingga
menyebabkan nasabah merasa tidak nyaman.
3. 40% masalah berasal dari nasabah itu sendiri, seperti tidak teliti
dalam membaca intruksi yang diberikan, harapan yang
berlebihan, dan lain-lain.
-
20
Setiap nasabah yang merasa dirinya tidak puas atas produk
atau jasa yang diberikan tentunya akan bereaksi dengan reaksi yang
berbeda-beda. Ada nasabah yang mendiamkan saja dan aja juga
yang melakukan keluhan kepada perusahaan yang bersangkutan.
Untuk melihat minat pelanggan melakukan keluhan dapat dilihat
pada tabel di bawah ini.
Tabel 2.1
Tabel Keluhan Pelanggan
Voice Response Private Response Third Party Response
Redress seeking
(voice)
Memperingatkan
keluarga dan teman
(gethuk tular
negative)
Legal action
No action (loyalitas) Exit Komplain ke lembaga
konsumen
Sumber : Diadaptasi dari Singh dalam Tjiptono (2016)
Menurut Tjiptono (2016:249-251) terdapat tiga kategori dalam
tipe keluhan pelanggan yaitu:
1) Voice Response
Bagi perusahaan, ketika nasabah menyampaikan keluhan
secara langsung atau meminta ganti rugi kepada perusahaan
yang bersangkutan, sebetulnya perusahaan masih bisa
memanfaatkan peluang tersebut. Yaitu memberikan
kesempatan perusahaan untuk memuaskan nasabah itu
kembali, menekan publisitas buruk, dan memberi masukan
positif mengenai kekurangan pelayanan dari pihak
perusahaan. No action response atau juga tidak melakukan
-
21
apa-apa termasuk dalam kategori ini, karena menunjukkan
perasaan seseorang terhadap pemasar.
2) Private response
Pada kategori ini nasabah menunjukkan ketidakpuasannya
terhadap produk atau jasa perusahaan dengan cara
memberitahu dan memperingatkan teman maupun
keluarganya mengenai pengalaman buruknya, dan tentunya
akan berdampak buruk pada citra bank tersebut.
3) Third Party Response
Kategori ini ditujunjukan pada obyek eksternal yang tentunya
tidak terlibat secara langsung, seperti melalui surat kabar,
lembaga konsumen maupun lembaga hukum. Bentuk
responnya bisa berupa menuntut ganti rugi secara hukum,
maupun mengadu lewat media massa.
b. Dimensi Penanganan Keluhan
Menurut Tjiptono (2005:240) terdapat empat aspek penanganan
keluhan yang penting, yaitu:
1) Kewajaran atau keadilan dalam memecahkan masalah
Perusahaan harus memperhatikan aspek kewajaran dalam
hal biaya dan kinerja dalam waktu jangka panjang. Hasil
yang diharapkan tentunya situasi “win-win” (fair, realistis,
dan proposional) dimana terjadi keuntungan dari masing-
masing pihak.
-
22
2) Kecepatan dalam penanganan keluhan.
Dalam penanganan keluhan kecepatan untuk merespon
sangatlah diperlukan. Melihat jika keluhan tersebut tidak
segera ditanggapi, maka rasa tidak puas terhadap perusahaan
akan menjadi permanen dan tidak dapat dibenahi lagi.
Sedangkan jika keluhan tersebut ditangani dengan cepat,
maka kemungkinan nasabah tersebut akan tetap tinggal di
perusahaan tersebut.
3) Kemudahan nasabah untuk menghubungi perusahaan.
Menyampaikan keluhan berupa saran, kritik, maupun
pertanyaan yang ditujukan langsung kepada perusahaan
adalah aspek yang sangat penting. Apalagi dengan adanya
metode komunikasi yang mudah dan relatif tidak mahal,
dimana nasabah dapat dengan mudah menyampaikan keluh-
kesahnya kepada perusahaan. Cara yang dapat dilakukan oleh
perusahaan yaitu seperti telepon bebas pulsa atau website
yang dapat menampung keluhan nasabah.
4) Empati terhadap nasabah yang marah
Jika dihadapkan dengan nasabah yang meluapkan atas
ketidakpuasnnya secara marah-marah, maka perlu diluangkan
waktu untuk mendengarkan keluhan tersebut dan berusaha
memahami situasi yang dirasakan oleh nasabah tersebut.
Maka permasalahan yang dihadapi dapat menjadi jelas
-
23
sehingga pemecahan yang optimal dapat diupayakan
bersama.
4. Kualitas Pelayanan
a. Pengertian Kualitas Pelayanan
Kualitas menurut ISO 9000 dalam Lupiyodi (2016:230) yaitu
perpaduan antara sifat dan karakteristik yang menentukan sejauh mana
dapat memenuhi persyaratan kebutuhan nasabah. Sedangkan definisi
pelayanan menurut Sutedja (2007:19) yaitu sebuah kegiatan atau
keuntungan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lainnya.
Pelayanan sendiri bersifat intangible (tak teraba) dan tidak berujung
pada kepemilikan.
Menurut Waright (2007:97) kualitas pelayanan adalah suatu
evaluasi kognitif jangka panjang nasabah terhadap penyerahan jasa
perusahaan. Biasanaya pelayanan yang diberikan akan menghasilkan
kepuasan yang tinggi serta pembelian ulang. Oleh sebab itu, untuk
menghasilkan produk atau asa yang berkualitas tentunya harus
didukung oleh manusia dan proses yang berkualitas pula.
Kualitas pelayanan berarti memberikan pelayanan baik yang
dilakukan oleh penyedia layanan dalam memenuhi kebutuhan dan
harapan para nasabah serta ketepatan dalam penyampaiannya.
Kualitas pelayanan ini akan menjadi sesuatu yang penting yang harus
diperhatikan dan dilakukan dengan maksimal agar dapat bertahan dan
tetap menjadi pilihan para nasabah. Parasuraman dalam buku
-
24
Lupiyoadi (2013:216) menjelaskan kualitas pelayanan adalah seberapa
besar perbedaan antara hasil yang didapat dan harapan para nasabah
atas pelayanan yang mereka terima.
Dari definisi-definisi di atas dapat disimpulkan kualitas pelayanan
adalah salah satu kunci kesuksesan perusahaan perbankan. Baik
buruknya kualitas pelayanan barang atau jasa tergantung pada
kemampuan pegawai perusahaan untuk memenuhi kebutuhan dan apa
yang diharapkan oleh para nasabah secara konsisten. Bagi mereka
nasabah yang merasa puas dengan apa yang didapat maka secara tidak
langsung akan menciptakan loyalitas, dan tidak dipungkiri akan
merekomendasikan kepada pihak lain, sehingga dapat memperbaiki
citra perusahaan di mata para nasbaah.
b. Dimensi Kualitas Pelayanan
Menurut Fahmi (2015:70) menyimpulkan bahwa ada lima
dimensi ServQual (Service Quality) yang mana dipakai untuk
mengukur kualitas pelayanan yaitu:
1) Tangibles (Bukti Langsung atau Berwujud)
Tangibles adalah bukti nyata dari perhatian yang diberikan
oleh penyedia jasa kepada nasbah, seperti menyediakan fasilitas
fisik, perlengkapan, personilnya, dan sarana komunikasi lainnya.
Fasilitas fisik yang memadahi dan pelayanan yang diberikan
dari karyawan untuk nasabah dengan baik maka nsabah tersebut
akan berulang kembali ke perusahaan tersebut.
-
25
2) Reliability (kehandalan)
Reliability yaitu kemampuan perusahaan untuk
menghasilkan kinerja pelayanan yang baik yaitu sesuai dengan
apa yang telah dijanjikan secara tepat waktu. Pada dimensi ini
kepuasan nasabah akan menurun bila pelayanan yang diberikan
tidak sesuai dengan apa yang dijanjikan sebelumnya.
3) Responsiveness (daya tanggap)
Respomsiveness adalah kemampuan perusahaan yang
dilakukan para karyawannya untuk memberikan pelayanan
dengan cepat dan tanggap. Sikap tanggap yang ditunjukkan
dapat menumbuhkan persepsi yang positif terhadap kualitas
pelayanan yang diberikan. Dimana jika terjadi kegagalan atau
keterlambatan dalam penyampaian pelayanan, pihak penyedia
jasa berusaha memperbaiki kesalahan tersebut dengan segera.
4) Assurance (Jaminan)
Assurance adalah pengetahuan dan perilaku para karyawan
untuk membangun kepercayaan pada nasabah dalam
memberikan jasa yang ditawarkan. Kemampuan karyawan
dalam menanam kepercayaan kepada nasabah, adanya perasaan
aman bagi nasabah dalam melakukan transaksi dan sikap sopan
santun karyawan dalam memberikan suatu layanan kepada
nasabahnya.
-
26
5) Emphaty (Kepedulian)
Emphaty adalah sikap atau perilaku karyawan untuk
memberikan perhatian kepada para nasabahnya, termasuk juga
kepekaan akan kebutuhan mereka. Untuk mewujudkan sikap
empati, sebaiknya setiap karyawan perusahan hendaknya dapat
mengelola waktu agar mudah dihubungi, baik melalui telepon
ataupun bertemu langsung.
5. Komitmen
Komitmen menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI) adalah
perjanjian (keterikatan) untuk melakukakn sesuatu kontrak. Komitmen
merupakan keinginan yang berlangsung lama dalam diri nasabah untuk
mempertahankan hubungan yang sama-sama memberikan manfaat (value
relationship). Konsep value relationship ini akan menunjukkan bahwa
nasabah akan tetap memiliki komitmen yang kuat jika hubungan yang
dilakukan dianggap penting. Komitmen juga merupakan unsur perilaku
untuk mempertahankan dan menjaga hubungan jangka panjang antara
perusahaan dengan nasabah. Tidak akan terjadi suatu komitmen jika salah
satu merasa hubungannya tidak menguntungkan. Menurut Rahman
(2012:27) komitmen adalah hubungan antara sikap terhadap bukti fisik,
proses, dan karyawan dengan adanya kualitas keterhubungan, serta
perannya dalam menimbulkan niat untuk pembelian secara berulang dan
loyalitas.
-
27
Nasabah yang sudah berkomitmen kemungkinan besar sudah tidak
memerlukan lagi tambahan informasi sewaktu melakukan transaksi dan
tidak mudah terpengaruh oleh produk lainnya. Walaupun jika mereka
berpindah hanya karena promosi, akan tetapi untuk transaksi selanjutnya
tetap kembali ke perusahaan dimana nasabah itu sudah merasa loyal.
Komitmen terdiri dari tiga dimensi yaitu hasrat untuk membangun
hubungan stabil, keinginan untuk memberikan pengorbanan dalam
membangun hubungan, dan kepercayaan hubungan yang stabil.
Menurut Fullerton dan Taylor dalam Rahman, untuk mengukur
komitmen nasabah terdapat tiga indikator yaitu:
1) Commitmen Affective (Komitmen Afeksi)
Komitmen yang berdasarkan keterlibatan seorang nasabah pada bank
berupa perasaaan cinta dan loyal pada perusahaan tersebut.
Kecenderungan komitmen afeksi ini dapat menunjukkan rasa memiliki
atas perusahaan tersebut, dan berkeinginan untuk tetap bertahan pada
perusahaan sangatlah tinggi.
2) Commitmen Continuance (Komitmen Kontinum)
Komitmen ini berisi tentang persepsi seseorang atas resiko jika
meninggalkan perusahaan tersebut. Nasabah dengan tipe yang seperti ini
akan tetap bergabung dan bertahan berdasarkan pertimbangan untung
rugi yang didapatkannya. Terdapat dua aspek dalam komitmen ini yaitu
melibatkan pengorbanan pribadi jika meninggalkan perusahaan tersebut
dan ketiadaan alternatif bagi nasabah itu sendiri.
-
28
3) Commitmen Normative (Komitmen Normatif)
Komitmen yang berisi keyakinan untuk tetap bertahan dalam jangka
waktu panjang diperusahaan tersebut. Maka secara tidak langsung
nasabah tersebut akan memiliki ras loyalitas pada perusahaan tersebut.
Keyakinan yang kuat untuk tetap berusaha dengan sungguh-sungguh
untuk mencapai hasil yangmaksimal harus dimiliki setiap nasabah dalam
mencapai tujuan bersama. Seperti firman Allah SWT dalam Al-Qur’an
surat Al-Ahqaaf ayat 13 yang berbunyi:
ُ ثُمَّ اْستَقَاُموا فَََل َخْوٌف َعلَْيِهْم َوََل ُهْم يَْحَزنُونَ إِنَّ الَِّذيَن قَالُوا َربُّنَا َّللاَّ
Artinya : “Sesungguhnya orang-orang yang mengatakan; “Tuhan kami
ialah Allah,” kemudian mereka tetap istikomah, maka tidak ada
kekhawatiran terhadap mereka dan mereka tiada (pula) berduka cita.”
Ayat tersebut menjelaskan seorang nasabah harus tetap teguh
pendirian yang dilakukan secara sukarela dan tanggungjawab terhadap
sesuatu yang dilakukannya, baik diri sendiri, orang lain, organisasi,
maupun hal lainnya. Seseorang yang berkomitmen merasa wajib untuk
melakukannya serta didasari pada keyakinan tanpa keraguan tentang apa
yang dianggapnya benar.
6. Kepuasan Nasabah
a. Pengertian Kepuasan Nasabah
Menurut Parasuraman (2008:49) kepuasan yaitu tingkat
perasaan seseorang setelah membandingkan hasil kinerja yang
didapatkan dengan apa yang mereka harapkan. Jadi, kepuasan itu
-
29
tingkat kepuasan nasabah yang fungsinya untuk membedakan
hasil dan harapan yang didapatkan. Ketika hasil kinerja tersebut
ada di bawah harapan yang diinginkan, maka nasabah akan merasa
kecewa atau bahkan merasa tidak puas. Sedangkan jika kinerja
tersebut sesuai apa yang diharapkan, nasabah akan merasa puas,
dan jika kinerja melebihi apa yang diharapkan, nasabah akan
merasa sangat puas.
Kepuasan konsumen berfungsi untuk mengukur harapan
konsumen atas produk dengan kinerja yang dirasakan dari produk
tersebut. Perasaan ini muncul setelah terjadi pembelian atau
penggunaan produk oleh seorang konsumen. Jadi, kepuasan
nasabah yaitu kinerja suatu produk sekurang-kurangnya sama
dengan apa yang diharapkan. Tingkat kepuasan ini berfungsi
sebagai perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan.
Untuk saat ini perusahaan akan selalu menyadari seberapa
pentingnya faktor pelanggan. Maka dari itu mengukur tingkat
kepuasan nasabah sangat diperlukan, walaupun proses tersebut
tidak mudah untuk dilakukan. Harapan nasabah ini dapat dibentuk
oleh pengalaman masa lampau, seperti melihat komentar, saran
dan kritik yang diberikan dari orang-orang disekitarnya serta janji
dan informasi pemasar dan pesaingnya.
-
30
Banyak manfaat yang akan dirasakan perusahaan ketika
nasabah merasa puas dengan pelayanan dan produk yang
diberikan, yaitu diantaranya sebagai berikut:
1) Meningkatkan loayalitas nasabah.
2) Mencegah perputaran nasabah untuk beralih ke perusahaan
lain.
3) Mengurangi sensitivitas nasabah terhadap harga yang te;ah
ada.
4) Mengurangi biaya kegagalan pemasaran.
5) Mengurangi biaya operasi yang dilakukan karena
meningkatnya jumlah nasabah.
6) Meningkatkan reputasi bisnis.
Setiap orang dalam perusahaan mempunyai nasabah yang
tentunya harus dipuaskan. Yang pertama harus didasari oleh setiap
karyawan yaitu kepuasan nasabah relevan untuk semua anggota
perusahaan, jadi bukan semata-mata tanggungjawab dari devisi
pemasasaran saja. Langkah yang bisa dilakukan yaitu menentukan
dan mengantisipasi kebutuhan nasabah.
Menurut Kotler dalam Tjiptono dan Chandra (2016:219)
terdapat beberapa metode yang dapat digunakan untuk mengukur
kepuasan yaitu:
-
31
1) Sistem keluhan dan saran
Setiap perusahaan agar memberikan kesempatan nasabah untuk
menyampaikan saran dan kritik dengan menyediakan kotak
saran, kartu komentar dan lain sebagainya. Dengan adanya hal
tersebut maka akan memberikan ide-ide yang memungkinkan
untuk menangani keluhan dan permasalahan yang dialami oleh
setiap nasabah.
2) Ghost Shopping (belanja siluman)
Ghost Shopping adalah strategi untuk melihat tingkat kepuasan
dari nasabah dengan cara mempekerjakan beberapa orang
(ghost shopper) untuk menjadi atau bersikap sebagai pembeli
atau pelanggan potensial produk perusahaan dan pesaing
perusahaan. Kemudian mereka memberikan laporan mengenai
kelebihan dan kelemahan produk pesaing berdasarkan
pengalaman membeli dan mengonsumsi produk tersebut.
3) Lost Customer Analys (Analisis Pelanggan Yang Hilang)
Ketika sebuah perusahaan mengetahui jika terdapat pelanggan
yang sudah lama tidak datang untuk bertransaksi atau
memnggunakan jasa perusahaan, maka sebaiknya harus
dihubungi dan diketahui apa penyebab nasabah tersebut
berhenti menggunakan jasa dan produk dari perusahaan.
-
32
4) Surve Kepuasan Nasabah
Metode selanjutnya yaitu mengukur kepuasan pelanggan secara
langsung melalui survei berkala, jadi ketika nasabah tersebut
merasa tidak puas maka akan segera diketahui penyebab
ketidakpuasan tersebut.
Sedangkan untuk konteks karyawan terdapat empat unsur
pokok yang harus dimiliki yaitu:
1) Keterampilan.
2) Efisiensi (target dan tepat waktu).
3) Ramah terhadap nasabah.
4) Rasa bangga.
B. Telaah Pustaka
Penelitian terdahulu adalah hasil-hasil penelitian yang telah dilakukan oleh
peneliti terdahulu dan tentunya akan dijadikan sebagai perbandingan untuk
penelitian penulis saat ini. Penelitian tersebut antara lain sebagai berikut:
Helmawan (2015) dalam penelitiannya tentang pengaruh penanganan
keluhan dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah, menunjukkan bahwa
penanganan keluhan tidak memiliki pengaruh terhadap loyalitas nasabah.
Sedangkan Ellena (2011) dalam penelitiannya tentang analisis pengaruh
kepercayaan, komitmen, komunikasi, dan penanganan keluhan terhadap loyalitas
nasabah, menunjukkan bahwa penanganan keluhan berpengaruh positif terhadap
loyalitas nasabah. Muniroh (2017) dalam penelitiannya menunjukkan bahwa
-
33
variabel yang berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas nasabah yaitu
kepercayaan, komunikasi dan peanganan konflik, sedangkan komitmen
berpengaruh negatif signifikan terhadap loyalitas nasabah dan variabel kepuasan
terdapat pengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap loyalitas.
Ridwan (2018) dalam penelitiannya tentang pengaruh kepercayaan, kualitas
pelayanan, dan nilai nasabah terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan sebagai
variabel intervening, hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan
tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah. Sedangkan penelitian
yang dilakukan Wijanarko (2016) dalam penelitiannya tentang pengaruh kualitas
pelayanan dan religiusitas terhadap kepuasan nasabah serta dampaknya pada
loyalitas nasabah, hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan
berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah. Zakiy & Azzahroh (2017) dalam
penelitiannya tentang pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah bank
syariah dengan kepuasan nasabah sebagai variabel intervening, hasil penelitian ini
menunjukkan bahwa kepuasan nasabah mampu memediasi secara full pengaruh
kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah Bank Syariah.
Penelitian yang dilakukan Cassandra (2014) tentang pengaruh kepercayaan,
komitmen, komunikasi dan penanganan konflik terhadap loyalitas pelanggan,
hasil dari penelitian tersebut menunjukkan bahwa komitmen dan penanganan
keluhan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah.
-
34
Tabel 2.2
Pengaruh Penanganan Keluhan Terhadap Loyalitas Nasabah
NO Penulis (Tahun) Variabel Hasil
1 Helmawan
(2015)
Penanganan Keluhan
(X1)
Kualitas Pelayanan
(X2)
Loyalitas Nasabah
(Y)
a. Penanganan keluhan tidak
berpengaruh
terhadap loyalitas
nasabah.
b. Kualitas pelayanan
berpengaruh
terhadap loyalitas
nasabah
2 Rosda (2015) Kepercayaan (X1)
Komunikasi (X2)
Komitmen (X3)
Penanganan Keluhan
(X4)
Loyalitas Nasabah
(Y)
Dari penelitian ini
variabel kepercayaan,
komunikasi, komitmen
dan penanganan keluhan
berpengaruh signifikan
terhadap loyalitas
nasabah
3 Bangun Manula
(2018)
Kepercayaan (X1)
Komunikasi (X2)
Penanganan Keluhan
(X3)
Loyalitas (Y)
Hasil penelitian yang
didapatkan bahwa
variabel kepercayaan,
komunikasi, penanganan
keluhan berpengaruh
positif signifikan
terhadap loyalitas
nasabah.
4 Tejaningtyas
(2015)
Kualitas Pelayanan
(X1)
Penanganan
Komplain (X2)
Citra Perusahaan
(X3)
Loyalitas Nasabah
(Y)
Kepuasan (Z)
a. Kualitas Pelayanan,
penanganan komplain,
dan citra perusahaan
berpengaruh positif dan
signifikan pada
kepuasan.
b. Kualitas pelayanan,
penanganan komplain
dan citra perusahaan
berpengaruh positif
namun tidak signifikan
pada loyalitas nasabah.
c. kepuasan berpengaruh
positif dan signifikan
pada loyalitas nasabah.
d. kepuasan nasabah
memediasi pengaruh
-
35
kualitas pelayanan,
penanganan komplain
dan citra perusahaan
pada loyalitas nasabah.
Tabel 2.3
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah
NO Penulis (Tahun) Variabel Hasil
1 Trisusanti
(2017)
Kualitas pelayanan
(X1)
Kepercayaan (X2)
Loyalitas Nasabah
(Y)
Variabel kualitas
pelayanan dan
kepercayaan
berpengaruh positif dan
signifikan terhadap
loyalitas nasabah.
2 Oktaviani
(2016)
Customer
Relationship
Management (X1)
Kualitas Pelayanan
(X2
Kepuasan Nasabah
(X3)
Loyalitas Nasabah
(Y)
a. variabel kualitas
pelayanan dan kepuasan
berpengaruh dan
signifikan terhadap
loyalitas nasabah.
b. customer Relationship
management tidak
berpengaruh terhadap
loyalitas nasabah.
3 Winarti (2016) Kualitas layanan
(X1)
Iklan (X2)
Citra Merek (X3)
Loyalitas Nasabah
(Y)
a. Variabel kualitas
pelayanan tidak
berpengaruh terhadap
loyalitas nasabah.
b. variabel iklan dan
citra merek berpengaruh
terhadap loyalitas
nasabah.
4 Andesra (2016)
Kualitas Pelayanan
(X1)
Kepercayaan (Y1)
Loyalitas Nasabah
(Y2)
Hasil penelitian
menyatakan bahwa
kualitas pelayanan
memberi pengaruh
signifikan terhadap
kepercayaan dan
loyalitas nasbaah, namun
kontribusi kualitas
pelayanan tidak terlalu
besar.
-
36
Tabel 2.4
Pengaruh Komitmen Terhadap Loyalitas Nasabah
NO Penulis (Tahun) Variabel Hasil
1 Lapasiang et al.
(2017)
Kepercayaan (X1)
Komitmen (X2)
Loyalitas Nasabah
(Y)
a. kepercayaan dan
komitmen secara
simultan berpengaruh
positif dan signifikan
terhadap loyalitas
nasabah.
b. kepercayaan secara
persial berpengaruh
positif dan signifikan
terhadap loyalitas.
c. komitmen secara
persial berpengaruh
positif namun tidak
signifikan terhadap
loyalitas nasabah.
2 Muryati (2018)
Kualitas Layanan
(X1)
Kepercayaan (X2)
Komitmen (X3)
Loyalitas Nasabah
(Y)
Kualitas lauyanan,
kepercayaan, dan
komitmen berpengaruh
positif dan signifikan
tehadap loyalitas nasbah.
3 Patria dan Reno
(2019)
Komunikasi (X1)
Komitmen (X2)
Keuntungan
Bersama (X3)
Loyalitas Nasabah
(Y)
Dapat diambil
kesimpulan bahwa
komunikasi, komitmen,
keuntungan bersama
berpengaruh positif dan
signifikan terhadap
loyalitas nasabah.
4 Haryanti (2018) Kepercayaan (X1)
Komitmen (X2)
Komunikasi (X3)
Penanganan Konflik
(X4)
Loyalitas Nasabah
(Y)
a. variabel kepercayaan,
komitmen, dan
penanganan konflik
terdapat pengaruh positif
terhadap loyalitas
nasabah.
b. varabel komunikasi
berpengaruh negatif
terhadap loyalitas
nasabah.
-
37
Tabel 2.5
Pengaruh Penanganan Keluhan, Kualiitas Pelayanan dan Komitmen terhadap
Kepuasan
No Penulis (Tahun) Variabel Hasil
1 Fitry
Mustaghfiroh
(2018)
Kualitas pelayanan
(X1)
Penanganan Keluhan
(X2)
Nilai Nasabah (X3)
Kepuasan (Y1)
Word of Mouth (Y2)
Variabel penanganan
keluhan berpengaruh negatif
dan tidak signifikan
terhadap kepuasan nasabah.
2 Mutmainah
(2017)
Kualitas pelayanan
(X1)
Citra Perusahaan
(X2)
Kepuasan (Y1)
Loyalitas (Y2)
Variabel kualitas pelayanan
dan citra perusahaan
berpengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas
nasabah dan kepuasan.
3 Devi Septiyani
(2018)
Kualitas produk
(X1)
Kualitas pelayann
(X2)
Corporate Image
(X3)
CSR (x4)
Kepuasan (Z)
Looyalitas (Y)
Variabel kualitas pelayanan
berpengaruh positif dan
signifikan terhadap
kepuasan.
4 Yudi Supiyanto
(2015)
Kompensasi (X1)
Kompetensi (X2)
Komitmen (X3)
Kepuasan (Y)
Kinerja (Y)
Variabel komitmen
berpengaruh positif dan
signifikan terhadap
kepuasan.
Tabel 2.6
Pengaruh Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah
NO Penulis (Tahun) Variabel Hasil
1 Rohmaningtyas
(2016)
Brand image (X1)
Kualitas pelayanan
(X2)
Kepuasan (X3)
Loyalitas (Y)
a. kualitas pelayanan
berpengaruh positif dan
signifikan terhadap
loyalitas nasabah.
b. kepuasan juga
berpengaruh positif dan
signifikan terhadap
loyalitas nasabah.
-
38
2 Altje Tumbel
(2016)
Kepercayaan (X1)
Kepuasan (X2)
Loyalitas (Y)
a. variabel kepercayaan
berpengaruh positif dan
signifikan terhadap
loyalitas nasabah.
b. Variabel kepuasan
berpengaruh positif dan
signifikan terhadap
loyalitas nasabah.
3 Roby dan Alvi
(2015)
Kualitas Pelayanan
(X1)
Kepuasan Nasabah
(X2)
Loyalitas Nasabah
(Y)
a. Variabel Kualitas
pelayanan berpengaruh
positif dan signifikan
terhadap loyalitas
nasabah.
b. variabel kepuasan
nasabah berpengaruh
positif dan signifikan
terhadap loyalitas.
Tabel 2.7
Pengaruh Penanganan Keluhan, Kualitas Pelayanan, dan Komitmen Terhadap
Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan sebagai Variabel Intervening
NO Penulis (Tahun) Variabel Hasil
1 Apriyanti (2017) Kualitas layanan
(X1)
Citra Perusahaan
(X2)
Loyalitas Nasabah
(Y)
Kepuasan Nasabah
(Z)
a. pengaruh kualitas
layanan terhadap
loyalitas nasabah melalui
kepuasan nasabah
dikategorikan memediasi
parsial dan signifikan.
b. sedangkan pengaruh
citra perusahaan
terhadap loyalitas
nasabah melalui
kepuasan nasabah
dikategorikan memediasi
parsial dan signifikan.
2 Istiqomawati
(2017)
Komunikasi (X1)
Kemitraan (X2)
Kepercayaan (X3)
Penanganan Keluhan
(X4)
Kepuasan (Z)
Loyalitas Nasabah
(Y)
a. variabel komunikasi,
kemitraan, kepercayaan
dan penanganan keluhan
mampu dimediasi
melalui kepuasan
nasabah terhadap
loyalitas nasabah.
a. sedangkan variabel
kemitraan berpengaruh
-
39
tidak langsung terhadap
loyalitas nasabah melalui
kepuasan nasabah.
3 Muniroh (2017) Kepercyaan (X1)
Komunikasi (X2)
Penanganan Konflik
(X3)
Komitmen (X4)
Kepuasan (Z)
Loyalitas Nasabah
(Y)
a. variabel kepercayaan,
komunikasi, dan
penanganan konflik
berpengaruh terhadap
loyalitas nasabah.
b. variabel komitmen
tidak berpengaruh
terhadap loyalitas
nasabah.
c. variabel kepuasan
berpengaruh negatif dan
tidak signifikan terhadap
loyalitas nasabah.
4 Zakiy dan
Azzahroh
(2017)
Kualitas layanan
(X1)
Loyalitas nasabah
(Y)
Kepuasan nasabah
(Z)
Variabel kepuasan
nasabah mampu
memediasi variabel
kualitas layanan terhadap
loyalitas nasabah.
Perbedaan penelitian ini dengan penelitian-penelitian terdahulu yaitu
terletak pada objek dan variabel-variabel penelitian, dalam penelitian ini variabel-
variabel tersebut ditambahi maupun dikurangi dari masing-masing penelitian.
Selain itu teknik yang digunakan dalam penelitian ini adalah sampling dengan alat
analisis SPSS. Dan objek dalam penelitian ini terletak pada BPRS Sukowati
Sragen Cabang Boyolali.
C. Kerangka Penelitian
Berdasarkan uraian dari penelitian terdahulu maka dapat dibentuk kerangka
berfikir sebagai berikut:
-
40
Gambar 2.1 Kerangka Berfikir
D. Hipotesis
Menurut Boediono (2002:443) hipotesis adalah sebuah asumsi yang bisa
benar atau salah mengenai hal yang dibuat untuk menafsirkan sesuatu sehingga
memerlukan pengecekan lebih lanjut berdasarkan hubungan antara tujuan
penelitian. Sedangkan menurut Sugiyono (2017:16) mendefinisikan hipotesis
sebagai jawaban sementara terhadap rumusan masalah yang akan diteliti, maka
dari itu rumusan masalah ditulis dengan kalimat pertanyaan. Penulis mengajuan
hipotesis sebagi berikut:
1) Pengaruh Penanganan Keluhan terhadap Loyalitas Nasabah
Menurut Sunarto (2006:253) perilaku keluhan nasabah yaitu
pengertian yang mencakup semua tindakan nasabah yang berbeda bila
merasa tidak puas dengan suatu pelayanan.
Penelitian yang dilakukan Fitri dan Basuki (2011) menyatakan bahwa
penanganan keluhan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah.
-
41
Berdasarkan kajian teori dan penelitian terdahulu, maka dapat dirumuskan
hipotesis sebagi berikut:
H1: Penanganan keluhan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas nasabah.
2) Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Nasabah
Menurut Wright (2007:97) mendefinisikan kualitas pelayanan sebagai
evaluasi kognitif jangka panjang nasabah terhadap penyerahan pelayanan
suatu perusahaan. Pelayanan yang diberikan perusahaan jika baik akan
menghasilkan kepuasan yang tinggi serta pembelian berulang.
Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Setiawan (2015) tentang
pengaruh kualitas layanan kualitas produk dan kepuasan nasabah terhadap
loyalitas nasabah. Dapat dilihat penelitian tersebut menjelaskan bahwa
variabel kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
nasabah. Berdasarkan kajian teori dan penelitian terdahulu, maka dapat
dirumuskan hipotesis sebagai berikut:
H2: Kualitas pelayana berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas nasabah.
3) Pengaruh Komitmen terhadap loyalitas nasabah
Menurut Karsono dalam Afiani (2010) pengertian komitmen itu
dapat digambarkan sebagai orientasi nasabah dalam jangka panjang
terhadap hubungan bisnis yang berdasarkan pada keterkaitan emosional.
Dalam penelitian yang dilakukan Ardania (2015) tentang pengaruh
kepercayaan, komunikasi, komitmen, dan penanganan konflik terhadap
-
42
loyalitas nasabah. Bahwa penelitian tersebut variabel komitmen
berpengaruh signifikan dan positif terhadap loyalitas nasabah. Maka dari
itu dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut:
H3: Komitmen berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
nasabah.
4) Pengaruh Kepuasan terhadap Loyalitas Nasabah
Menurut Pasuraman (2008:49) kepuasan yaitu tingkat perasaan
seseorang setelah membandingkan hasil kinerja yang dirasakan dengan
harapannya.
Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Supiyadi (2016) tentang
pengaruh nilai produk, kualitas produk, kualitas jasa syariah, dan kepuasan
tehadap loyalitas nasabah. Penelitian itu membuktikan bahwa variabel
kepuasan nasabah berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah. Maka
berdasarkan kajian teori dan penelitian terdahulu dapat dirumuskan
hipotesis sebagai berikut:
H4: Kepuasan Nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas nasabah.
5) Pengaruh Penanganan Keluhan terhadap Kepuasan
Penelitian yang dilakukan Rosita dan Sigit (2015) menunjukkan
bahwa penanganan keluhan berpengaruh positif terhadap kepuasan.
H4: Penanganan Keluhan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas nasabah.
-
43
6) Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan
Yunita Kurnia Sari (2017) melakukan peneltian dengan menunjukkan
hasil bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan
nasabah. Didukung juga penelitian dari Ismanwanto (2020) menunjukkan
hasil bahwa kualitas pelayanan juga berpengaruh positif dan signifikan
terhadap loyalitas nasabah.
H5: Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan.
7) Pengaruh Komitmen terhadap Kepuasan
Berdasarkan penelitian yang dilakukan Amalia dan Romadhon (2015)
menunjukkan bahwa komitmen berpengaruh terhadap kepuasan nasabah.
Diperkuat dengan penelitian Ariifin (2012) menunjukkan hasil bahwa
komitmen berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan.
Berdasarkan uraian di atas dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut:
H7: Komitmen berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan.
8) Pengaruh Penanganan Keluhan terhadap Loyalitas Nasabah dengan
Kepuasan sebagai Variabel Intervening
Menurut penelitian yang dilakukan Istiqomawati (2017) yang
mengataka bahwa penanganan keluhan berpengaruh signifikan terhadap
loyalitas nasabah yang dimediasi oleh kepuasan nasabah. Sehingga
berdasarkan teori tersebut dapat disimpulkan hipotesis sebagai berikut:
H8: Penanganan Keluhan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas nasabah dengan kepuasan sebagai variabel intervening
-
44
9) Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah dengan
Kepuasan sebagai Variabel Intervening
Menurut penelitian yang dilakukan Setiawan dan Maria (2016) yang
berjudul pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan dan kepercayaan
terhadap kepuasan nasabah dan loyalitas nasabah dengan kepuasan sebagai
variabel intervening, bahwa penelitian tersebut mengatakan bahwa semua
variabel intervening berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
nasabah dengan kepuasan sebagai mediasinya.
H9: Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan sebagai Variebel Intervening.
10) Pengaruh Komitmen terhadap Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan sebagai
Variabel Intervening
Menurut penelitian Madjid (2015) variabel kepercayaan dan
komitmen nasabah berpengaruh positif dalam kepuasan nasabah, dan
kepercayaan serta komitmen juga memiliki pengaruh yang signifikan
terhadap loyalitas nasabah. Maka dari penelitian tersebut penulis dapat
membuat hipotesis sebagai berikut:
H10: Komitmen berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas
Nasabah dengan Kepuasan sebagai Variabel Intervening.
-
45
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Penelitian yang digunakan penulis yaitu penelitian yang menggunakan
pendekatan kuantitatif. Pendekatan kuantitatif menurut Sugiyono (2013:13) yaitu
penelitian ilmiah yang sistematis terhadap bagian dan fenomena serta hubungan-
hubungannya, tujuan dari penelitian kuantitatif yaitu untuk mengembangkan dan
menggunakan model sistematis, teori atau hipotesis. Informasi yang didaptkan
dari responden ini dikumpulkan menggunakan kuesioner, yaitu dengan penelitian
survey. Menurut Prasetyo (2005:141) penelitian survey yaitu penelitian kuantitatif
menggunakan pertanyaan yang tersruktur atau sistematis yang sama ditujukan
kepada orang banyak atau responden untuk kemudian seluruh jawaban yang
didapat oleh peneliti dicatat, diolah dan kemudian dianalisis.
Selain menggunakan penelitian kuantitatif, penulis juga menggunakan
jurnal, artikel ilmiah dan buku-buku yang sekiranya relevan demi menjunjung
penelitian dan mampu memberikan teori sebagai konsep yang dibutuhkan untuk
menyelesaikannya. Adapun penelitian yang ingin diteliti penulis yaitu tentang
“Pengaruh Penanganan Keluhan, Kualitas Pelayanan, dan Komitmen terhadap
Loyalitas Nasabah sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus BPRS Sukowati
Sragen Cabang Boyolali).”
-
46
B. Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan di BPRS Sukowati Sragen Cabang Boyolali yang
beralamatkan di Jl. Pandanaran No. 231, Boyolali, Jawa Tengah 57313. Telp.
(0276) 323230. Penelitian ini dilakukan pada bulan Agustus 2020.
C. Populasi dan Sampel
1. Populasi
Menurut Bawono (2006:28) populasi yaitu keseluruhan wilayah
yang mana objek dan subjek penelitian yang ditetapkan untuk
dianalisis dan ditarik kesimpulan oleh peneliti. Sedangkan menurut
Sujarweni (2012:13) populasi yaitu wilayah generalisasi yang terdiri
objek atau subjek yang memiliki kualitas dan ciri-ciri tertentu yang
telah ditetapkan peneliti untuk dipelajari dan ditarik kesimpulan atas
penelitian tersebut.
Populasi dalam penelitian ini yaitu seluruh nasabah BPRS
Sukowati Sragen Cabang Boyolali yang mana mereka melakukan
pembiayaan, simpanan, transfer atau jasa keuangan lainnya di BPRS
Sukowati Sragen Cabang Boyolali yang jumlahnya 2330 nasabah.
2. Sampel
Pengertian sampel menurut Bawono (2006:28) yaitu bagian dari
populasi penelitian yang dipilih untuk mewakili keseluruhan dari
populasi tersebut, yang mana bertujuan menghemat waktu dan biaya,
penentuan sampel harus dilakukan secara berhati-hati karena
kesimpulan yang dihasilkan adalah kesimpulan dari populasi. Penulis
-
47
akan menggunakan purposive sampling untuk pengambilan
sampelnya. Menurut Sugiyono (2016:85) purposive sampling yaitu
teknik penentuan sampel dengan suatu pertimbangan yang telah
ditentukan. Pertimbangan yang dimaksud yaitu responden merupakan
nasabah BPRS Sukowati Sragen Cabang Boyolali.
Berdasarkan populasi dengan tingkat kesalahan yang peneliti
gunakan yaitu 10%. Menurut Bawono (2006:29) rumus yang
digunakan untuk menentukan sampel yaitu:
s = P/(P.e2) + 1
Keterangan:
s= sampel
P= Populasi
e= error atau tingkat kesalahan yang diyakini. Sehingga sampel yang
akan digunakan peneliti yaitu:
s = 2330/((2330.(10%)2) + 1)
s = 2330 /((2330.(0,1)2)+ 1)
s = 2330 /((2330.0,01) +1)
s = 2330 /((23,3) + 1)
s = 2330/24,3
s = 95,8847737
Dapat disimpulkan dari perhitungan di atas, maka sampel
peneltian sebanyak 95,8847737 dibulatkan menjadi 100 sampel
kuesioner lebih dari standar minimum.
-
48
D. Teknik Pengumpulan Data
Menurut Bawono (2006:29) teknik pengumpulan data yaitu teknik atau cara
yang dilakukan untuk mendapatkan data yang nantinya akan dianalisis atau dioleh
untuk menghasilkan suatu kesimpulan. Penelitian ini menggunakan sumber data
primer, yang dimaksud primer disini yaitu pengambilan data yang diperoleh
secara langsung oleh peneliti dari lapangan. Sumber ini dapat diperoleh oleh
peneliti melalui:
a. Penyebaran angket (kuesioner) kepada beberapa nasabah BPRS
Sukowati Sragen Cabang Boyolali.
Menurut Suryani (2015:173) kuesioner yaitu teknik pengumpulan
data yang dilakukan dengan cara memberikan pertanyaan atau
pernyataan kepada nasabah yang ingin dijadikan sebagai responden
untuk membantu menjawabnya. Dalam penelitian ini peneliti
membagikan kuesioner dengan kuesioner tertutup. Yang dimaksud
kuesioner tertutup yaitu model pertanyaan yang sebenarnya telah
disediakan jawabannya, dengan seperti itu responden hanya memilih
dari alternative jawaban yang sesuai dengan pilihannya.
b. Wawancara
Menurut Bawono (2006:30) metode untuk wawancara yaitu
dengan mengumpulkan data serta informasi dengan cara menanyakan
langsung kepada seseorang yang dianggap mampu dalam bidangnya
dan berwenang dalam menyelesaikan permasalahan.
-
49
E. Skala Pengukuran
Menurut Ghozali (2013:3) skala pengukuran yaitu proses yang mana suatu
angka atau simbol dilekatkan pada kaakteristik atau properti suatu stimuli yang
sesuai dengan prosedur yang telah ditetapkan.
Dalam penelitian ini penulis menggunakan skala interval. Menurut Bawono
(2006:31) skala interval yaitu memberikan ranking terhadap responnden, yang
dirangkin dapat berupa referensi, perilaku dan sebagainya. Menurut Supranto
(2003:128) skala interval ini menggunakan skor 1-10 untuk mengukur setiap
variabelnya. Skor 1-10 dipilih dengan pertimbangan untuk mempermudah
responden dalam menentukan jawaban sangat tidak setuju sampai sangat setuju.
Dengan skor 1 sebagai kategori sangat rendah dan 10 sebagai kategori tinggi.
Berikut rentang dalam penelitian skala interval:
Tabel 3.1
Pembobotan Nilai Jawaban Responden
Sangat
tidak
setuju
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Sangat
setuju
F. Definisi Konsep dan Operasional
Menurut Sugiyono (2015:38) variabel penelitian yaitu sesuatu yang
berbentuk apa saja yang ditetapkan penelitian dan dipelajari sampai
menghasilkan informasi yang nantinya diambil kesimpulan. Menurut
Sujarweni (2012:75-76) jenis-jenis variabel sebagai berikut:
-
50
1. Variabel independen
Variabel yang memberikan pengaruh atau yang menjadi sebab
berubahnya atau timbulnya variabel independen.