pengaruh lokasi, promosi, word of mouth, dan …eprints.perbanas.ac.id/2846/2/cover.pdf · dinda ga...
TRANSCRIPT
PENGARUH LOKASI, PROMOSI, WORD OF MOUTH, DAN KUALITAS
LAYANAN TERHADAP KEPUTUSAN NASABAH UNTUK MENABUNG
PADA BANK JATIM DI KOTA SURABAYA
S K R I P S I
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Penyelesaian
Program Pendidikan Sarjana
Program Studi Manajemen
Oleh:
INDAH PERMATA SARI
2013210725
SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI PERBANAS
SURABAYA
2017
ii
iii
iv
v
Motto :
-Berfikirlah bahwa kiamat akan datang
besok dan berfikirlah bahwa perjalanan di
dunia masih panjang
- Lakukan semua pekerjaan dengan ikhlas
tanpa mengeluh, karena dunia ini terlalu
kejam untuk seseorang yang manja
vi
Lembar Persembahan
Alhamdulillah tak henti-hentinya kuucapkan dan kupanjatkan kepada
ALLAH SWT karena selalu bersamaku di manapun aku berada. Terima
kasih atas semua yang kau ajarkan padaku tentang manis pahitnya
kehidupan sehingga aku bisa lebih kuat dalam menghadapi situasi
apapun yang kau berikan. Terima kasih juga kau memberikanku
kehidupan beserta orang-orang yang baik pula di sekitarku. Love you
God
Teruntuk Nyakbabe yang tercinta, anakmu yang berbadan mungil ini
sudah menjadi sarjana. Terima kasih karena kalian telah menguatkan
Dinda, sikap cuek kalian yang kadang ngebuat Dinda BETE abis itu
akhirnya bisa aku lewati. Karena Dinda tau kalian seperti itu supaya
Dinda ga tumbuh jadi anak yang manja meskipun kadang kalian suka
khilaf manjain Dinda pas lagi pulang, hehehe. Untuk kakak dan adek2,
terima kasih juga sudah ngebuat perjalananku selama kuliah ini
bervariasi karena perbuatan kalian yang menyebalkan dan
membingungkan tapi Dinda tetep sayang kalian kok. Love you Alamsyah
family
Buat keluarga besar alm mbah Atmo. Bude, pakde, om, tante, kakak,
adik semuanya terima kasih setiap kumpul keluarga kalian selalu ga ada
capeknya buat ngasih wejangan ke Dinda, selalu ngasih support ke
Dinda dan ga lupa ngasih duit jajan ke Dinda pas mau balik ke
Surabaya, hehe. Love you Atmo Ch family
Buat UKM Paduan Suara, terima kasih atas kekeluargaannya. Terutama
untuk BPHku: Manajerku Fiqhi Arlengga Nitika, vice manajer Lutfia
Hantieka Putri, Duo sekretarisku Intan Puspita dan Devina, dan
partner terbaikku Wardha Jannatul. Maafin ya kalo aku sering marah
dan jahat kalo anggaran membengkak hehe. Terima kasih kalian sudah
bikin aku betah dikampus dan ga pulangan lagi. Akhirnya kita bisa pake
toga bareng hehe. Love you my little family
vii
Terima kasih buat keluarga KW aku. Bunda Isti, ayah vian, mbah Dini,
tante Devi, tante Susi, terima kasih karena kalian udah sabar ngerawat
anak kecil ini, terima kasih sudah banyak membantu aku, ngajakin main
aku. Dan buat bunda terima kasih sudah nemenin aku bagiin kuesioner
sampe menyebrangi lautan hehe. Semoga bunda sama ayah lancar
sampe hari H ya, dan untuk mbah dan tante semoga cepet dapet jodoh
ya, sebelum aku duluin lo, hehe . Love you KW family
Terima kasih buat gangges alias geng gj, gatau itu nama sapa yang
nyiptain tapi tiba-tiba grup line namanya gangges yang personilnya ada
6 orang gila haha. Imas Adelia, Dinda Usher, Umul Baroroh, Medika
Catur dan May Lien Tia. Terima kasih kalian sudah rame di grup disaat
aku galau dan buntu ngerjain skripsi. Terima kasih kalian sudah ngasih
support aku. Buat yang udah lulus (termasuk aku, hehe) semoga cepet
dapet kerja, dan yang masih study semoga cepet dilancarkan agar
cepat lulus. Dan semoga kita semua cepat ketemu jodoh lalu nikah deh,
hehe. Love you my gangges
Terima kasih buat para personil kos Chibi Harjo, kak Ama, kak Delvi,
kak Yanti, Yuni, Icha, Cindy yang sudah bantu aku, sudah kasih support
pas aku lagi suntuk, nyemangatin aku buat diet dan sering buat aku
ketawa pas ngeliat kalian lagi berantem sama pak Harjo, hehe. Bakalan
kangen kalian kalo udah ga ngekos situ lagi huhuu. Love you my Chibi
And than terima kasih juga buat crewet syariah : Laili, Tata, Arsa dan
Wardha yang crewetnya minta ampun kalo lagi kumpul. Terima kasih
sudah bersedia buat berjuang bersama buat nyelesaiin study, akhirnya
kita besok bisa pake toga bareng. Untuk Arsa, cepet nyusul ya semoga
dilancarkan skripsinya dan semoga badannya bisa diajak kompromi
selama ngerjain skripsi sampe sidang akhir. Semoga kita tetep slalu di
lindungan Allah dan sukses dunia akhirat. Love you Crewet Syariah
Special buat si abang Mohammad Rosat, terima kasih sudah nemenin
dan ngasih support selama aku kuliah meskipun kadang suka ngeselin
haha. Terima kasih selama ini sudah bisa jadi ayah, kakak, adek, pacar,
viii
bahkan jadi musuhpun bisa haha. Terima kasih juga kamu ga pernah
bosen kalo aku ajakin makan bakso tiap hari pas aku di rumah. Tetap
jadi abang bogel yang aku kenal ya. Love you myBogel
Thanks God has sent people like them
ix
KATA PENGANTAR
Puji syukur pada Tuhan Yang Maha Esa, karena atas berkat dan rahmatnya
sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini, yang berjudul “Pengaruh
Lokasi, Promosi, Word of Mouth dan Kualitas Layanan terhadap Keputusan
Nasabah untuk Menabung pada Bank Jatim di Kota Surabaya”.
Sebagaimana diketahui, penulisan skripsi ini dimaksudkan untuk
memenuhi salah satu syarat penyelesaian Program Pendidikan Strata Satu Jurusan
Manajemen Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Perbanas Surabaya. Penulis berharap
hasil penelitian ini dapat memberi manfaat dalam pengembangan pengetahuan,
baik bagi penulis maupun bagi pihak lain yang berkepentingan.
Skripsi ini dapat diselesaikan atas dukungan, saran dan bantuan dari
berbagai pihak baik secara langsung maupun tidak langsung. Oleh karena itu,
pada kesempatan kali ini penulis ingin menghanturkan terima kasih kepada:
1. Bapak Dr. Lutfi, SE.,M.Fin, selaku Ketua STIE Perbanas Surabaya
2. Ibu Dr. Muazaroh, S.E., MT selaku Ketua Jurusan Manajemen
3. Ibu Emma Julianti, S.E.,MM selaku Dosen Pembimbing
4. Bapak Dr.Basuki Rachmat, SE.,MM selaku Ketua Penguji Skripsi
5. Bapak dan Ibu Dosen, Staff Perpustakaan dan Seluruh Civitas
Akademika Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Perbanas Surabaya.
x
Tak ada gading yang tak retak, begitu pula skripsi ini masih jauh dari
kesempurnaan. Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih memiliki kekurangan.
Oleh karena itu, kritik dan saran yang membangun diharapkan demi
kesempurnaan skripsi ini.
Akhir kata penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi
semua pihak yang berkepentingan.
Surabaya, April 2017
xi
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL……………………………………………………………...
HALAMAN PERSETUJUAN SIAP DIUJI…………….....................................
HALAMAN LULUS UJIAN SKRIPSI................................................................
HALAMAN PENGESAHAN SKRIPSI...............................................................
MOTTO DAN PERSEMBAHAN.........................................................................
KATA PENGANTAR..........................................................................................
DAFTAR ISI……………………………………………………………………...
DAFTAR TABEL……….…………………………………………………..........
DAFTAR GAMBAR…….………………………………………….....................
DAFTAR LAMPIRAN….………………………………………….....................
ABSTRACT……..…………………………………………………........................
ABSTRAK.......................................................................................................
BAB I PENDAHULUAN…..……………………………………….........………
1.1 Latar Belakang Masalah………………………...........……….........
1.2 Rumusan Masalah……………………………………......................
1.3 Tujuan Penelitian…………………………………….......................
1.4 Manfaat Penelitian………………………………………….............
1.5 Sistematika Penelitian Skripsi………………....................................
BAB II TINJAUAN PUSTAKA…………………………………………..........
2.1 Penelitian Terdahulu.………………………….................................
2.2 Landasan Teori….…………………………………..........................
2.2.1 Lokasi........……………………...........................................
2.2.2 Promosi....……………………………………….................
2.2.3 Word of Mouth (WOM)..………………..............................
2.2.4 Kualitas Layanan …………………….................................
2.2.5 Keputusan Menabung.........…………….…………….........
2.2.6 Pengaruh Lokasi terhadap Keputusan Menabung.…...........
2.2.7 Pengaruh Promosi terhadap Keputusan Menabung..…........
2.2.8 Pengaruh Word of Mouth (WOM) terhadap
Keputusan Menabung ..........................................................
2.2.9 Pengaruh Kualitas Layanan terhadap
Keputusan Menabung….......................................................
2.3 Kerangka Pemikiran…………………………...............................
2.4 Hipotesis Penelitian...…………………………….........................
BAB III METODE PENELITIAN…………………….......................................
3.1 Rancangan Penelitian……………………………..........................
3.2 Batasan Penelitian……………………………...............................
3.3 Identifikasi Variabel………………….............................................
3.4 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel...............................
3.5 Instrumen Penelitian…………………….........................................
i
ii
iii
iv
v
x
xi
xiii
xv
xvi
xvii
xviii
1
1
4
5
5
6
8
8
13
13
16
17
18
22
24
24
25
25
25
26
28
28
29
29
30
33
xii
3.6 Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel….................
3.7 Data dan Metode Pengumpulan Data..……………….....................
3.8 Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen Penelitian.........................
3.9 Teknik Analisis Data........................................................................
BAB IV GAMBARAN SUBYEK PENELITIAN DAN ANALISIS DATA......
4.1 Gambaran Subyek Penelitian…………………………..................
4.2 Analisis Data…..………………………….....................................
4.2.1 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas……………..........................
4.2.2 Analisis Deskriptif.………………..........................................
4.2.3 Analisis Statistik.........................................................................
4.3 Pembahasan……...……………….................................................
4.3.1 Pengaruh Lokasi, Promosi, word of mouth, dan Kualitas
Layanan secara simultan berpengaruh terhadap keputusan
Nasabah untuk menabung pada bank Jatim di Kota
Surabaya….................................................................................
4.3.2 Pengaruh Lokasi, Promosi, word of mouth, dan Kualitas
Layanan secara parsial berpengaruh terhadap keputusan
Nasabah untuk menabung pada bank Jatim di Kota
Surabaya …......................................................…......................
BAB V PENUTUP……………..…………………………....................................
5.1 Kesimpulan……….………………………....................................
5.2 Keterbatasan Penelitian....…………………....................................
5.3 Saran………...………………………..............................................
..
DAFTAR RUJUKAN
LAMPIRAN
34
36
37
37
43
43
49
49
57
62
72
72
73
79
79
80
81
xiii
DAFTAR TABEL
No Keterangan Halaman
1.1 BPD Terbaik dalam Pelayanan Prima 4
2.1 Persamaan dan Perbedaan Penelitian Terdahulu 12
Dan Penelitian Sekarang
3.1 Nilai Jawaban Kuesioner 32
3.2 Kelas Interval 33
3.3 Kisi-Kisi Kuesioner 33
4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin 43
4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia 44
4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir 44
4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan 45
4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan Perbulan 46
4.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Menjadi Nasabah 46
4.7 Karakteristik Responden Berdasarkan Kepemilikan Produk
Tabungan Lain 47
4.8 Karakteristik Responden Berdasarkan Transaksi di Bank Jatim 48
4.9 Hasil Uji Validitas Sampel Kecil Pada Variabel Lokasi 49
4.10 Hasil Uji Validitas Sampel Besar Pada Variabel Lokasi 49
4.11 Hasil Uji Validitas Sampel Kecil Pada Variabel Promosi 50
4.12 Hasil Uji Validitas Sampel Besar Pada Variabel Promosi 50
4.13 Hasil Uji Validitas Sampel Kecil Pada Variabel WOM 51
4.14 Hasil Uji Validitas Sampel Besar Pada Variabel WOM 51
4.15 Hasil Uji Validitas Sampel Kecil Pada Variabel Kualitas Layanan 52
4.16 Hasil Uji Validitas Sampel Besar Pada Variabel Kualitas Layanan 52
4.17 Hasil Uji Validitas Sampel Kecil Pada Variabel Keputusan Nasabah 53
xiv
4.18 Hasil Uji Validitas Sampel Besar Pada Variabel Keputusan Nasabah 53
4.19 Hasil Uji Reliabilitas Pada Variabel Penelitian dengan Sampel Kecil 54
4.20 Hasil Uji Reliabilitas Pada Variabel Penelitian dengan Sampel Besar 54
4.21 Kelas Interval 55
4.22 Hasil Tanggapan Responden Terhadap Variabel Lokasi 56
4.23 Hasil Tanggapan Responden Terhadap Variabel Ptomosi 56
4.24 Hasil Tanggapan Responden Terhadap Variabel WOM 57
4.25 Hasil Tanggapan Responden Terhadap Variabel Kualitas Layanan 58
4.26 Hasil Tanggapan Responden Terhadap Variabel Keputusan Nasabah 59
4.27 Hasil Uji Regresi Linier Berganda 60
4.28 Hasil Uji Koefisien Determinasi 62
4.29 Hasil Uji Normalitas 63
4.30 Hasil Uji Multikolinearitas 64
4.31 Hasil Uji Autokorelasi 65
4.32 Uji F 68
4.33 Uji t 69
xv
DAFTAR GAMBAR
No Keterangan Halaman
2.1 Kerangka Pemikiran Ahmad M. Zamil 9
2.2 Kerangka Pemikiran Nabila H Zhafira 10
2.3 Kerangka Pemikiran Muhammad Fajar F & Emma Yulianti 11
2.4 Kerangka Pemikiran 26
4.1 Gambar Heteroskedastisitas 67
xvi
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Kuesioner
Lampiran 2 Data Responden
Lampiran 3 Tabulasi Data
Lampiran 4 Output Statistik Karakteristik Responden
Lampiran 5 Hasil uji Validitas dan Reliabilitas
Lampiran 6 Output Deskriptif Tanggapan Responden
Lampiran 7 Hasil uji Regresi Linier Berganda
Lampiran 8 Hasil uji Asumsi Klasik
Lampiran 9 Hasil uji Hipotesis
xvii
The influence of location, promotion, word of mouth andservice
quality on customer’s decision to save the bank Jatim
in the city of Surabaya
Indah Permata Sari
STIE Perbanas Surabaya
Email: [email protected]
Abstract
This study attempts to investigate the effect of location, promotion, word of
moth and service quality on costumer’s decision to save the bank Jatim in the city
of Surabaya. Variables used in this research are location, promotion, word of
mouth and service quality. The sample consists of 85 customers of Bank Jatim
Surabaya selected through the judgment sampling technique. The data should
fulfil the requirements of Classical assumption test, which is consist of normality
test, Multicollinearity test, Heteroskedasticity test and Autocorrelation test. The
statistical test of hypotheses consist of F test, Adjusted R Square test and t test.
The research data were normally distributed. Based on F-test, all the variables
effect together. T-test showed that the variable promotion and service quality on
customer’s decision to save the bank Jatim Surabaya is significant effect.
However,location and word of mouth on customer’s decision to save the bank
Jatim Surabaya is not significant
Key words: Location Promotion, Word of mouth, Service quality Customer’s
decision.
xviii
Pengaruh Lokasi, Promosi, Word Of Mouth dan Kualitas Layanan terhadap
Keputusan Nasabah untuk Menabung pada Bank Jatim Di Kota Surabaya
Indah Permata Sari STIE Perbanas Surabaya
Email: [email protected]
Abstrak
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Pengaruh Lokasi, Promosi, Word Of
Mouth dan Kualitas Layanan terhadap Keputusan Nasabah untuk Menabung pada
Bank Jatim Di Kota Surabaya. Variabel yang digunakan dalam penelitian ini
yaitu Lokasi, Promosi, Word of Mouth dan Kualitas Layanan. Sampel penelitian
terdiri dari 85 nasabah bank Jatim di kota Surabaya yang dipilih memalui teknik
judgment sampling. Data harus memenuhi persyaratan uji asumsi klasik yang
terdiri dari uji Normalitas, uji Multikolinearitas, uji Heteroskedasitas dan uji
Autokorelasi. Adapun uji statistik atau uji hipotesis terdiri dari uji F, uji Adjusted
R Square dan uji t. Hasil dari penelitian ini yaitu data terdistribusi normal,
berdasarkan uji F menunjukkan bahwa variabel penelitian berpengaruh secara
bersama-sama, dan hasil uji t menunjukkan bahwa variabel promosi dankualitas
layanan berpengaruh signifikan terhadap keputusan nasabah untuk menabung
pada bank Jatim di kota Surabaya. Namun, lokasi dan word of mouthberpengaruh
tidak signifikan.
Kata Kunci: Lokasi, Promosi, Word of mouth, Kualitas Layanan, Keputusan
Menabung.