pengaruh lingkungan layanan terhadap kepuasan pelanggan …
TRANSCRIPT
PENGARUH LINGKUNGAN LAYANAN
TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
DI SANDALWOOD BOUTIQUE HOTEL LEMBANG
SKRIPSI
Diajukan untuk memenuhi salah satu syarat dalam menyelesaikan
Program Strata-1 Program Studi Akomodasi dan Katering
Sekolah Tinggi Pariwisata Bandung
Disusun oleh:
NADYA PRADIPTA
201520567
PROGRAM STUDI AKOMODASI DAN KATERING
SEKOLAH TINGGI PARIWISATA BANDUNG
BANDUNG
2019
ii
LEMBAR PENGESAHAN
iii
PERNYATAAN MAHASISWA
iv
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur kepada kepada Tuhan yang Maha Esa yang senantiasa
melimpahkan rahmat-Nya sehingga skripsi ini dapat terselesaikan tepat waktu.
Skripsi ini disusun sebagai memenuhi salah satu syarat dalam
menyelesaikan studi dalam Program Strata-1 pada Program Studi Akomodasi dan
Katering Sekolah Tinggi Pariwisata Bandung. Judul yang diangkat dalam penelitian
ini adalah “PENGARUH LINGKUNGAN LAYANAN TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN DI SANDALWOOD BOUTIQUE HOTEL
LEMBANG”.
Dalam proses pembuatan skripsi ini, banyak pihak yang turut terlibat dalam
penyusunan skripsi ini. Untuk itu, penulis menyampaikan ucapan terima kasih
kepada:
1. Bapak Faisal, MM. Par., CHE., sebagai ketua Sekolah Tinggi Pariwisata
Bandung.
2. Bapak Andar Danova L. Goeltom. S. Sos., M. Sc., sebagai kepala bagian
administrasi akademik dan kemahasiswaan Sekolah Tinggi Pariwisata
Bandung.
3. Bapak Edison, S.Sos., MM. selaku ketua jurusan hospitality Sekolah Tinggi
Pariwisata Bandung.
4. Ibu Siti Yulia Irani Nugraha SE., MM.Par., sebagai ketua program Studi
Akomodasi dan Katering Sekolah Tinggi Pariwisata Bandung.
5. Ibu Dr. Lien Maulina, S. Sos., M.Pd., CHE. selaku pembimbing I yang
selalu memberi masukan dan saran untuk skripsi ini.
6. Bapak Drs. Dede Kuswandi M. Hum., selaku pembimbing II atas
bimbingannya dalam penyusunan skripsi ini.
7. Sandalwood Boutique Hotel Lembang yang telah mengizinkan penulis
untuk melakukan penelitian.
8. Ibu Stefani Indah Purnamasari selaku Human Resources Manager
Sandalwood Boutique Hotel Lembang
9. Seluruh keluarga atas dukungan dan doanya sehingga skripsi ini dapat
terselesaikan dengan baik.
v
10. Teman-teman Studi Akomodasi Katering 2015. Terima kasih sudah
berjuang bersama. See you on top.
Dalam penyajian skripsi ini penulis menyadari bahwa masih terdapat
banyak kekurangan, oleh karena itu penulis sangat mengharapkan koreksi dan
saran dari semua pihak sebagai bahan masukan yang bermanfaat demi
perbaikan dan peningkatan diri dalam bidang ilmu pengetahuan.
Semoga skripsi ini dapat bermanfaat sebagai bahan pembelajaran serta
bermanfaat, baik untuk penulis maupun bagi pihak lain.
Bandung, Agustus 2019
Penulis
vi
ABSTRAK
Lingkungan layanan dalam sebuah hotel menjadi salah satu faktor
pembentuk persepsi dan daya tarik bagi tamu. Sandalwood Boutique Hotel
Lembang memiliki tatanan lingkungan layanan yang unik sehingga membuat
tamunya merasa seperti sedang berada di rumah. Penelitian ini dilakukan untuk
mengetahui bagaimana pengaruh lingkungan layanan dan kepuasan pelanggan di
Sandalwood Boutique Hotel Lembang.
Desain penelitian yang digunakan adalah analisis deskriptif korelatif dengan
pendekatan kuantitatif. Metode yang pengumpulan data yang digunakan adalah
dengan observasi menggunakan check list dan tanggapan pelanggan menggunakan
kuesioner dengan jumlah 100 sampel. Analisis data yang digunakan menggunakan
teknik analisis data linier sederhana.
Hasil analisis menunjukkan bahwa lingkungan layanan berada dalam
kategori baik dengan persentase sebesar 81,96%. Lingkungan layanan berpengaruh
signifikan dengan kepuasan pelanggan dengan nilai koefisien korelasi sebesar
0,872 dan termasuk ke dalam kategori hubungan yang sangat kuat.
Kata kunci: lingkungan layanan, kepuasan pelanggan, linier sederhana.
vii
ABSTRACT
Serviscape in a hotel becomes one of the factors that influence perceptions
and attraction for guest. Sandalwood Boutique Hotel Lembang has a unique
servicescape design that makes guests feel at home. This research is conducted to
find out the impact of servicescape and customer satisfaction in Sandalwood
Boutique Hotel Lembang.
This research design used is correlative descriptive analysis with a
quantitative approach. The data are collected by usiang observation check lists
anda distribution of a set questionnaire to 100 respondents regarding their
response about Sandalwood Boutique Hotel Lembang. The data are analysed using
simple linear data analysis technique.
The result of the analysis show that servicescape is in a good category with
a percentage of 81.96%. the servicescape has a significant impact on customer
satisfaction with a correlation coefficient of 0.872 and categorized as having a very
strong relationship.
Keywords: servicescape, customer satisfaction, simple linear.
viii
DAFTAR ISI
Halaman
LEMBAR PENGESAHAN .................................................................................... ii
PERNYATAAN MAHASISWA ........................................................................... iii
KATA PENGANTAR ........................................................................................... iv
ABSTRAK ............................................................................................................. vi
ABSTRACT .......................................................................................................... vii
DAFTAR ISI ........................................................................................................ viii
DAFTAR TABEL ................................................................................................... x
DAFTAR GAMBAR ............................................................................................. xi
DAFTAR LAMPIRAN ......................................................................................... xii
BAB I PENDAHULUAN ....................................................................................... 1
A. Latar Belakang Masalah ................................................................................. 1
B. Rumusan Masalah .......................................................................................... 7
C. Tujuan Penelitian ............................................................................................ 7
D. Batasan Penelitian .......................................................................................... 7
E. Manfaat Penelitian .......................................................................................... 8
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ............................................................................. 9
A. Kajian Teori.................................................................................................... 9
1. Hotel .......................................................................................................... 9
2. Lingkungan layanan ................................................................................ 12
3. Kepuasan Pelanggan ............................................................................... 17
B. Penelitian Terdahulu ..................................................................................... 23
C. Kerangka Pemikiran ..................................................................................... 24
D. Hipotesis Penelitian ...................................................................................... 25
BAB III METODE PENELITIAN........................................................................ 26
A. Desain Penelitian ......................................................................................... 26
B. Objek Penelitian........................................................................................... 26
C. Populasi dan Sampel .................................................................................... 27
D. Metode Pengumpulan Data.......................................................................... 28
E. Definisi Operasional Variabel ..................................................................... 33
F. Analisis Data ................................................................................................ 35
G. Jadwal Penelitian ......................................................................................... 38
ix
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ...................................... 39
A. Karakteristik Responden .............................................................................. 39
B. Analisis Deskriptif ....................................................................................... 41
1. Hasil Penelitian Lingkungan Layanan (X) ............................................. 42
2. Hasil Penelitian Kepuasan Pelanggan (Y) .............................................. 46
C. Hasil Pembahasan ........................................................................................ 50
1. Uji Asumsi Klasik ................................................................................... 51
2. Persamaan Regresi Linier Sederhana...................................................... 53
3. Analisis Korelasi ..................................................................................... 55
4. Koefisien Determinasi ............................................................................ 56
5. Pengujian Hipotesis ................................................................................ 57
BAB V KESIMPULAN, IMPLIKASI DAN SARAN ......................................... 60
A. Kesimpulan .................................................................................................. 60
B. Implikasi ...................................................................................................... 61
C. Saran ............................................................................................................ 62
DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................... 64
LAMPIRAN 1 ....................................................................................................... 66
BIODATA PENULIS ........................................................................................... 85
x
DAFTAR TABEL
TABEL 1 Daftar Hotel di Kawasan Lembang ........................................................ 2
TABEL 2 Tingkat Okupansi Sandalwood Boutique Hotel Lembang Tahun 2014 –
2018 ......................................................................................................................... 6
TABEL 3 Penelitian Terdahulu Terkait Lingkungan Layanan ............................. 23
TABEL 4 Skor Skala Likert .................................................................................. 29
TABEL 5 Hasil Uji Validitas Instrumen ............................................................... 30
TABEL 6 Hasil Pengujian Reliabilitas Instrumen ................................................ 32
TABEL 7 Matriks Operasional Variabel (MOV) ................................................. 33
TABEL 8 Jadwal Penelitian .................................................................................. 38
TABEL 9 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ......................... 39
TABEL 10 Karakateristik Responden Berdasarkan Usia ..................................... 39
TABEL 11 Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Kunjungan ............ 40
TABEL 12 Karakteristik Responden Berdasarkan Tujuan Berkunjung ............... 40
TABEL 13 Karakteristik Responden Berdasarkan Penghasilan Perbulan ............ 41
TABEL 14 Kriteria Persentase Tanggapan Responden ........................................ 42
TABEL 15 Penilaian Responden Mengenai Suasana ........................................... 43
TABEL 16 Penilaian Responden Mengenai Tata Letak Ruang Dan Fungsi ........ 44
TABEL 17 Penilaian Responden Mengenai Tanda, Simbol Dan Artefak ............ 45
TABEL 18 Penilaian Tanggapan Responden Mengenai Lingkungan Layanan ... 46
TABEL 19 Penilaian Responden Mengenai Kesesuaian Harapan ....................... 47
TABEL 20 Penilaian Responden Mengenai Minat Berkunjung Kembali ............ 48
TABEL 21 Penilaian Responden Mengenai Kesediaan Merekomendasikan ....... 49
TABEL 22 Penilaian Responden Mengenai Kepuasan Pelanggan ....................... 50
TABEL 23 Uji Normalitas Data Residual ............................................................ 51
TABEL 24 Persamaan Regresi Linier Sederhana ................................................. 54
TABEL 25 Pedoman Interpretasi Koefisien Korelasi ........................................... 55
TABEL 26 Hasil Analisis Korelasi ....................................................................... 56
TABEL 27 Koefisien Determinasi ........................................................................ 57
TABEL 28 Hasil Uji Hipotesis ............................................................................. 58
xi
DAFTAR GAMBAR
GAMBAR 1 Ulasan Pelanggan Mengenai Sandalwood Boutique Hotel Lembang 5
GAMBAR 2 Konsep Kepuasan Pelanggan........................................................... 17
GAMBAR 3 Kerangka Pemikiran ........................................................................ 24
GAMBAR 4 Hasil Uji Heteroskedastisitas ........................................................... 53
xii
DAFTAR LAMPIRAN
LAMPIRAN 1 Kuesioner ..................................................................................... 66
LAMPIRAN 2 Checklist ....................................................................................... 70
LAMPIRAN 3 Tabulasi Hasil Kuesioner ............................................................. 71
LAMPIRAN 4 Output SPSS ................................................................................. 73
LAMPIRAN 5 Dokumentasi ................................................................................ 78
LAMPIRAN 6 Formulir Bimbingan ..................................................................... 80
LAMPIRAN 7 Surat Bukti Telah Melakukan Penelitian ..................................... 84
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Lembang merupakan kecamatan yang menjadi salah satu destinasi wisata
favorit yang terletak di Kabupaten Bandung Barat, Jawa Barat. Menurut data
dari Pemerintah Kabupaten Bandung Barat, pada tahun 2018 jumlah kunjungan
ke Kabupaten Bandung Barat mencapai 5.847.930 jiwa, terdiri dari 33.860
wisatawan mancanegara dan 5.814.070 wisatawan domestik. Wilayah Lembang
berbatasan langsung dengan Kabupaten Subang, Kota Cimahi, Kota Bandung,
Kabupaten Purwakarta, dan Kabupaten Sumedang. Lembang ada di atas
ketinggian sekitar 1.312 hingga 2.084 meter di atas permukaan laut dan memiliki
temperatur udara antara 17°C sampai 27 °C. Udara yang sejuk dan belum banyak
terpapar polusi membuat banyak wisatawan memilih Lembang sebagai destinasi
wisata. Lembang memiliki banyak ragam atraksi wisata yang dapat dinikmati,
seperti wisata alam, wisata belanja, wisata budaya, wisata kuliner, dan masih
banyak lagi. Sebagai dukungan atas kegiatan pariwisata tersebut, dibangunlah
berbagai infrastruktur dan fasilitas penunjang. Salah satu fasilitas penunjang
pariwisata tersebut adalah jasa akomodasi berupa hotel.
Menurut Sulastiyono (2011:5), hotel merupakan salah satu bentuk
akomodasi untuk orang yang melaksanakan perjalanan dan mampu membayar
dengan jumlah sesuai dengan pelayanan yang diterima, menyediakan layanan
makan dan minum, serta fasilitas kamar untuk beristirahat. Sebagai salah satu
destinasi wisata favorit,
2
Lembang memiliki banyak hotel sebagai fasilitas penunjang pariwisata. Berikut
daftar beberapa hotel yang berada di kawasan Lembang berdasarkan wilayah:
TABEL 1
DAFTAR HOTEL DI KAWASAN LEMBANG
Sumber: www.traveloka.com, 2019
Sudah menjadi kewajiban bagi perusahaan untuk memahami segala hal yang
menjadi keinginan dan kebutuhan konsumen, termasuk memahami perilaku dan
hal-hal yang dapat memberi kualitas pelayanan yang prima untuk memberikan
kepuasan kepada para pelanggannya. Tjiptono (2006:59) menjabarkan bahwa
kualitas pelayanan adalah tingkat mutu yang diharapkan dan bagaimana tingkat
No. Nama Hotel Alamat
1. Sandalwood
Boutique Hotel
Jl. Seskoau No. 1, Lembang, Kabupaten Bandung,
Jawa Barat, 40791
2. Pesona Bamboe
Lembang
Jl. Raya Lembang 227, Lembang, Kabupaten
Bandung, Jawa Barat, 40391
3. Grand Paradise
Hotel
Jl. Raya Tangkuban Perahu No. 50, Lembang,
Kabupaten Bandung, Jawa Barat, 40192
4. Grand Hotel
Lembang
Jl. Raya Lembang No. 272, Lembang, Kabupaten
Bandung, Jawa Barat, 40391
5. Takashimaya Hotel
& Convention
Jl. Grand Hotel No. 35, Lembang, Kabupaten
Bandung, Jawa Barat, 40791
6. Mulberry Hill by
The Lodge
Jl. Maribaya Timur No. 1 RT 01/15, Cibodas,
Lembang, Kabupaten Bandung, Jawa Barat, 40391
7. Hotel Alpha
Classica
Jl. Tangkuban Perahu No. 25, Lembang, Kabupaten
Bandung, Jawa Barat
8. The Peak Home Jl. Sersan Bajuri Km. 4,7 Komplek Triniti, Kav. I
No. 1C Desa Cihideung, Lembang, Kabupaten
Bandung, Jawa Barat, 40559
3
mutu tersebut dijalankan dalam memenuhi harapan pelanggan. Terdapat dua faktor
yang berpengaruh pada kualitas pelayanan, yaitu bagaimana pelayanan yang
diinginkan dan pelayanan yang didapatkan. Bila pelayanan yang diterima sesuai
ekspektasi, maka persepsi kualitas jasa tersebut bisa dikatakan memuaskan.
Penyampaian layanan kualitas yang prima dari hotel akan berdampak pada
kepuasan pelanggan.
Kotler dan Keller (2007:177) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai rasa
puas atau tidaknya pelanggan setelah membandingkan kualitas produk atau layanan
yang diharapkan terhadap kualitas yang diterima. Intinya, kepuasan pelanggan
adalah kondisi saat keinginan, kebutuhan, dan impian pelanggan dapat terwujud
lewat produk atau jasa yang digunakan (Nasution, 2001:45). Tercapainya kepuasan
pelanggan dalam suatu bisnis sangat penting, karena apabila pelanggan merasa puas
dan senang, maka akan menimbulkan dampak positif, seperti kesesuaian antara
harapan dan realita pada pelanggan, pelanggan melakukan pembelian ulang, serta
memberi merekomendasikan produk atau jasa terkait kepada orang lain sehingga
dapat membuat calon konsumen lain tertarik untuk mencoba (Hawkins dan Lonney
dalam Tjiptono, 2004:101). Salah satu faktor yang berpengaruh pada kepuasan
pelanggan adalah melalui rancangan lingkungan layanan yang baik.
Lingkungan layanan adalah sebuah rancangan yang disusun oleh Booms dan
Bitner untuk menegaskan pengaruh dari lingkungan fisik di tempat proses layanan
berlangsung. Booms dan Bitner (2003) mendefinisikan lingkungan layanan sebagai
"lingkungan di mana layanan dibentuk dan di mana pemilik jasa dan pelanggan
berinteraksi, dikombinasikan dengan komoditas nyata yang memfasilitasi kinerja
atau komunikasi layanan". Dengan kata lain, lingkungan layanan merujuk pada
4
elemen non-manusia dari lingkungan tempat layanan tersebut berlangsung.
Lingkungan layanan merupakan sarana untuk mengkomunikasikan sebuah nilai
kepada pelanggan melalui tiga elemen utama, meliputi:
a. Suasana, mengacu pada karakteristik lingkungan yang bisa dirasakan panca
indera.
b. Tata letak ruang dan fungsi, mencakup rancangan ruangan dan
perlengkapan beserta fungsinya.
c. Tanda, simbol dan artefak sebagai panduan untuk pelanggan selama proses
layanan berlangsung.
Lovelock, dkk. (2010:12) menerangkan kondisi fisik lingkungan layanan yang
dirasakan oleh pelanggan mempunyai peran penting dalam membentuk
pengalaman layanan dan memperkuat atau mengurangi kepuasan pelanggan.
Lingkungan layanan di suatu hotel dapat menjadi ciri khas dan salah satu faktor
yang membedakan dengan kompetitor.
Pada zaman ini, hotel harus dapat membuat sesuatu yang dapat menarik minat
pelanggan untuk berkunjung mengingat ketatnya persaingan bisnis sejenis, salah
satunya melalui lingkungan layanan yang terkonsep dan unik.
Sandalwood Boutique Hotel Lembang adalah salah satu hotel yang memiliki
ulasan baik untuk lingkungan fisiknya. Hotel yang berdiri sejak tahun 2014 di Jl.
Sesko AU I, Lembang, Jawa Barat ini menawarkan pemandangan alam dan
pegunungan kepada tamu. Setiap ruangannya ditata menggunakan perabot yang
unik dengan beragam gaya dan warna serta sehingga membuat tamu merasa seperti
sedang di rumah, sesuai dengan slogan dari hotel ini yakni “feels like home”.
5
Berikut beberapa ulasan tentang kondisi fisik Sandalwood Boutique Hotel
melalui situs Tripadvisor dalam gambar 1:
GAMBAR 1
ULASAN PELANGGAN MENGENAI
SANDALWOOD BOUTIQUE HOTEL LEMBANG
Sumber: www.tripadvisor.com, 2019.
6
Dari ulasan-ulasan yang ditampilkan, mayoritas pelanggan merasa puas
dengan lingkungan fisik yang terdapat di Sandalwood Boutique Hotel Lembang.
Tamu yang berkunjung ke Sandalwood Boutique Lembang selalu meningkat
setiap tahunnya. Berikut adalah tabel data tingkat okupansi di Sandalwood
Boutique Hotel Lembang:
TABEL 2
TINGKAT OKUPANSI
SANDALWOOD BOUTIQUE HOTEL LEMBANG TAHUN 2014 – 2018
Year Room Available % Occ No of Room Sold
2014 4209 71 2928
2015 8395 74 6205
2016 8395 82 6935
2017 8395 85 7135
2018 8395 88 7387 Sumber: Data Sandalwood Boutique Lembang, 2019
Berdasarkan penelitian sebelumnya dari Fernida Manoppo pada tahun 2013
yang berjudul “Kualitas Pelayanan, dan Servicescape: Pengaruhnya terhadap
Kepuasan Konsumen Pada Hotel Gran Puri Manado”, lingkungan layanan
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Oleh karena itu, penulis tertarik untuk membuktikan pengaruh positif antara
lingkungan layanan di objek penelitian lain, yakni di Sandalwood Boutique Hotel
Lembang karena melihat respon positif dari ulasan pelanggan yang pernah
menginap, dan mengangkat judul penelitian “Pengaruh Lingkungan Layanan
Terhadap Kepuasan Pelanggan di Sandalwood Boutique Hotel Lembang”.
7
B. Rumusan Masalah
Mengacu dari latar belakang yang telah dikemukakan, maka didapatkan
rumusan masalah sebagai berikut:
1. Bagaimana keadaan lingkungan layanan yang terdapat di Sandalwood
Boutique Hotel Lembang?
2. Bagaimana kepuasan pelanggan terhadap lingkungan layanan yang ada di
Sandalwood Boutique Hotel Lembang?
3. Bagaimana pengaruh lingkungan layanan terhadap kepuasan pelanggan
Sandalwood Boutique Hotel Lembang?
C. Tujuan Penelitian
1. Mengetahui keadaan lingkungan layanan yang terdapat di Sandalwood
Boutique Hotel Lembang.
2. Mengetahui tingkat kepuasan konsumen berdasarkan lingkungan layanan di
Sandalwood Boutique Hotel Lembang.
3. Meneliti pengaruh lingkungan layanan pada kepuasan pelanggan
Sandalwood Boutique Hotel Lembang.
D. Batasan Penelitian
Pada penelitian ini, penulis fokus pada bahasan seputar elemen-elemen
lingkungan layanan yang meliputi suasana, tata letak dan fungsi, serta tanda,
simbol, dan artefak yang terdapat di dalam hotel terhadap kepuasan pelanggan
di Sandalwood Boutique Hotel Lembang.
8
E. Manfaat Penelitian
1. Sebagai pertimbangan bagi pihak industri dalam membentuk lingkungan
layanan untuk kepuasan pelanggan.
2. Sebagai kontribusi tambahan bagi ilmu pengetahuan dalam bidang kualitas
pelayanan.
9
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Kajian Teori
1. Hotel
Hotel merupakan salah satu fasilitas penunjang dalam kegiatan
pariwisata. Kata hotel diserap dari kata hosteis, yaitu bahasa Yunani yang
artinya tempat perlindungan untuk para pengunjung yang memberi upah
pada pengelolanya. Sulastiyono (2011:5) mendefinisikan bahwa hotel
merupakan salah satu bentuk akomodasi untuk orang yang melaksanakan
perjalanan dan mampu membayar dengan jumlah sesuai dengan pelayanan
yang diterima, menyediakan layanan makan dan minum, serta fasilitas
kamar untuk beristirahat. Sedangkan menurut The American Hotel and
Motel Association (AHMA) yang dikutip oleh Steadmon dan Kasavana, A
hotel maybe defined an estiblishment whose primary business is providing
lodging facilities for the general public and which furnishes one or more of
the following services, uniformed services, laundering of linens and use of
furnitures.
Atau dapat diterjemahkan menjadi hotel adalah sebuah perusahaan yang
menyediakan fasilitas utama penginapan untuk masyarakat umum dan yang
menyediakan satu atau lebih layanan makan dan minum, layanan pegawai
berseragam, pelayanan pencucian linen, dan penggunaan furnitur yang
terdapat di dalamnya. Berdasarkan pernyataan-pernyataan yang telah
dijabarkan, maka dapat ditarik kesimpulan bahwa hotel merupakan sebuah
10
perusahaan berwujud bangunan yang digunakan untuk menginap,
menyediakan makanan, minuman, serta fasilitas penunjang lainnya yang
dibuka bagi umum dan dioperasikan untuk mendatangkan profit.
Hotel memiliki ciri khusus yang membuatnya beda dengan jenis usaha
lain, di antaranya:
a. Merupakan industri yang membutuhkan modal besar dan pekerja yang
banyak.
b. Dipengaruhi oleh keadaan lingkungan di sekitar hotel meliputi sektor
sosial, budaya, sektor ekonomi, politik, dan keamanan.
c. Beroperasi dalam 24 jam setiap harinya, termasuk pada saat hari libur.
d. Menomorsatukan pelayanan terhadap pelanggan karena kelangsungan
usaha hotel sangat bergantung pada kunjungan pelanggan.
Hotel diyakini memiliki dua fungsi utama, yaitu hotel sebagai fasilitas
penunjang pariwisata dan hotel sebagai fasilitas penunjang bisnis.
Terdapat berbagai macam jenis hotel. Jenis hotel dapat dibedakan
berdasarkan beberapa pengelompokan kriteria:
1. Jenis hotel berdasarkan tarif kamar:
a. Full American Plan: harga kamar mencakup makan sejumlah tiga
kali
b. Modified American Plan: harga kamar mencakup makan sejumlah
dua kali
c. Continental Plan: harga kamar mencakup satu kali makan (sarapan)
d. European Plan: harga kamar tidak mencakup makan
11
2. Jenis hotel berdasarkan tipe tamu
a. Family hotel: hotel dengan tamu yang sebagian besar terdiri
dari keluarga.
b. Business hotel: hotel dengan tamu yang sebagian besarnya
sedang dalam perjalanan bisnis.
c. Tourist hotel: hotel dengan tamu yang sebagian besarnya
adalah wisatawan yang sedang bepergian.
d. Transit hotel: hotel yang dipergunakan sebagai
persinggahan, biasanya untuk tamu-tamu yang akan
melanjutkan perjalanan.
e. Cure hotel: sebagian besar tamu di hotel ini adalah orang-
orang dengan tujuan berobat.
3. Jenis hotel berdasarkan lokasi
a. City hotel: hotel yang lokasinya berada di tengah perkotaan.
b. Resort hotel: hotel yang lokasinya berada di kawasan wisata.
c. Beach hotel: hotel yang lokasinya berada di dekat pantai.
d. Mountain hotel: hotel yang lokasinya berada di dekat
gunung.
e. Airport hotel: hotel yang lokasinya berada di kawasan Bandar
udara.
f. Highway hotel: hotel yang terletak di perbatasan antar dua
kota.
12
2. Lingkungan layanan
Lingkungan layanan adalah sebuah rancangan yang disusun oleh
Booms dan Bitner untuk menegaskan pengaruh dari lingkungan fisik di
tempat proses layanan berlangsung. Booms dan Bitner (2003)
mendefinisikan lingkungan layanan sebagai "lingkungan di mana layanan
dibentuk dan di mana pemilik jasa dan pelanggan berinteraksi,
dikombinasikan dengan komoditas nyata yang memfasilitasi kinerja atau
komunikasi layanan".
a. Fungsi Lingkungan layanan
Lingkungan layanan memiliki peran penting untuk menciptakan
kenyamanan pada pelanggan. Lingkungan layanan didefinisikan
sebagai kombinasi dari beberapa dimensi yang dapat mempengaruhi
persepsi pelanggan terhadap sebuah layanan. Nilai estetika dan fungsi
dari fasilitas fisik dapat menjadi daya tarik tersendiri bagi pelanggan.
Lupiyoadi (2013:120) mendefinisikan bahwa lingkungan layanan
merupakan keadaan lingkungan di mana dilakukan sebuah
penyampaian jasa. Keadaan fisik pada lingkungan layanan memiliki
peran penting dalam membentuk pengalaman layanan dan menambah
atau mengurangi kepuasan pelanggan. Lingkungan layanan memiliki
pengaruh yang kuat terhadap pelanggan. Salah satunya, lingkungan
layanan dapat memicu respon emosional dari pelanggan.
Umumnya pelanggan memiliki respon kognitif terhadap kondisi
yang dapat dilihat dan dirasakan. Kualitas dalam penelitian ini adalah
daya tarik estetika dari arsitektur, fasilitas, dan dekorasi. Seringkali
13
pelanggan membentuk kesan pertama tentang penyedia layanan
berdasarkan penampilan fasilitas.
b. Elemen Lingkungan Layanan
Terdapat tiga elemen utama yang membentuk lingkungan layanan,
yaitu:
a. Suasana, yaitu karakteristik dari lingkungan yang dapat dirasakan
oleh panca indera. Emosi, persepsi, serta sikap perilaku pelanggan
dapat dipengaruhi oleh suasana meskipun karakter suasana tersebut
tidak terlihat kasat mata oleh pelanggan. Dimensi dari suasana
antara lain meliputi musik, aroma, temperature, intensitas
kebisingan, dan padanan warna yang terdapat di hotel.
b. Tata letak ruang dan fungsi. Tata letak mencakup rancangan,
ukuran dan bentuk perabot, serta kesatu paduan seluruh
susunannya. Sedangkan fungsionalitas mengacu pada kapabilitas
benda-benda tersebut agar aktivitas dalam layanan menjadi lebih
efisien. Tata letak ruang dan fungsi berperan dalam lingkungan
layanan secara visual dan fungsi.
c. Tanda, simbol, dan artefak. Tiga hal ini menjadi elemen
lingkungan layanan yang paling kasat mata di antara elemen
lainnya. Tanda, simbol, dan artefak bermanfaat sebagai panduan
bagi pelanggan selama proses pelayanan jasa di hotel berlangsung.
Tanda merupakan sesuatu untuk mewakili sesuatu yang ingin
disampaikan, seperti penanda arah toilet, resepsionis, restoran, dan
sebagainya. Tanda bersifat informatif dan representatif. Sedangkan
14
simbol adalah sebuah obyek yang berfungsi sebagai sarana untuk
mempresentasikan sesuatu hal yang bersifat abstrak. Simbol bisa
dikatakan setara dengan citra atau image dan menunjuk pada suatu
ikon, contohnya adalah logo hotel. Tanda, simbol, dan artefak
berperan penting dalam situasi dimana terdapat banyak pelanggan
baru atau pelanggan yang belum pernah datang ke suatu tempat.
Adanya ketiga petunjuk ini dapat memandu pelanggan untuk
mengetahui keadaan sekitar secara mandiri.
c. Peran lingkungan layanan
Menurut Zeithaml & Bitner (2012), lingkungan layanan memiliki
peran-peran penting dalam sebuah usaha
1. Sebagai kemasan
Lingkungan layanan berperan mengemas keseluruhan lingkungan
perusahaan, yang dalam penelitian ini berupa hotel. Tatatan
lingkungan layanan dalam sebuah perusahaan dapat menjadi citra
(image) yang ditangkap oleh pelanggan.
2. Sebagai fasilitator
Lingkungan layanan dapat berfungsi menjadi fasilitator dalam
membantu kinerja perusahaan, seperti bagaimana menentukan
desain sebuah ruangan dan bagaimana tata letak ruangan dan
aksesnya dapat meningkatkan efisiensi pergerakan dari aktivitas
pelayanan. Fasilitas dan lingkungan yang dirancang dengan baik
akan menimbulkan kenyamanan, baik bagi pihak perusahaan
maupun pelanggan.
15
3. Sebagai alat komunikasi atau sosialisasi
Lingkungan layanan berperan untuk mengomunikasikan apa yang
ingin disampaikan perusahaan pada pelanggannya. Lingkungan
layanan mengarahkan penyedia layanan dan pelanggan untuk
bagaimana seharusnya berperilaku sehingga dapat membentuk
suatu hubungan bagi perusahaan dan pelanggannya.
4. Sebagai alat pembeda
Lingkungan layanan yang terkonsep dapat menjadi ciri khas dan
pembeda perusahaan dengan perusahaan kompetitor. Dengan
adanya perbedaan yang mencolok, produk akan lebih mudah
diingat dan dikenal oleh masyarakat sehingga dapat dengan mudah
menjaring konsumen baru.
d. Tujuan lingkungan layanan
Lingkungan layanan dibentuk sedemikian rupa pada sebuah hotel
karena memiliki tujuan-tujuan tertentu, di antaranya adalah:
a. Memberikan pengalaman pada pelanggan
Lingkungan layanan dan atmosfernya berkontribusi dalam
memberikan pengalaman pada pelanggan. Lingkungan fisik
menjadi media untuk menyampaikan pesan melalui suasana dan
bukti fisik kepada pelanggan tentang karakter yang otentik dari
tempat tersebut.
16
b. Sebagai media dalam membangun citra
Lingkungan layanan berfungsi untuk membentuk citra
perusahaan dan menjadi daya tarik yang memiliki ciri khas agar
memiliki berbeda dari kompetitor.
c. Menjadi sarana penyampaian nilai-nilai pada pelanggan
Perusahaan dapat menyalurkan nilai-nilai dari usahanya kepada
pelanggan melalui lingkungan layanan. Nilai-nilai yang dapat
tersampaikan dengan baik pada pelanggan akan menghasilkan
banyak keuntungan bagi perusahaan. Nilai-nilai yang
dipersepsikan pelanggan sebagai hal yang luar biasa akan
berpeluang memberi kepuasan pelanggan dan terjadinya
pembelian ulang atau tidak beralih pada merek lain.
Konsep lingkungan layanan menjadi salah satu aspek yang
berpengaruh terhadap kepuasan layanan seperti yang dinyatakan oleh
McDonell dan Hall (2008:238) dalam kutipan:
The servicescape is physical setting within which service ocurs and which
influences customer’s perceptions of the servicescape (perceived quality)
and the subquent internal (i.e degree of satisfaction) and external (i.e
behaviour with respect to patronage an purchase) response
Kutipan tersebut menjelaskan bahwa lingkungan layanan merupakan
tatanan fisik yang dapat mempengaruhi persepsi dari kualitas yang
dirasakan dari dalam (tingkat kepuasan) dan luar (perilaku pelanggan
berdasarkan pembelian).
17
3. Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang
terhadap jasa atau produk atas apa yang diharapkan dan apa yang dirasakan.
Apabila pelayanan yang diterima di atas ekspektasi pelanggan, maka
kepuasan akan dirasakan oleh pelanggan. Namun, jika pelayanan buruk atau
di bawah ekspektasi, bisa jadi yang didapatkan pelanggan adalah
kekecewaan atau tidak puas. Sebagaimana diungkapkan oleh Tjiptono
(2014:301), kepuasan pelanggan adalah kondisi yang ditunjukkan oleh
pelanggan ketika mereka menyadari jika kebutuhan dan keinginannya
sesuai dengan yang apa diharapkan serta terpenuhi secara baik. Berikut
merupakan gambaran konsep kepuasan pelanggan:
GAMBAR 2
KONSEP KEPUASAN PELANGGAN
Sumber: Tjiptono, 2014
18
Kepuasan pelanggan adalah hal yang sangat sangat penting bagi
kelangsungan sebuah bisnis. Pelanggan yang menerima pelayanan yang
memuaskan akan menimbulkan perilaku positif, misalnya kepercayaan pada
merek, melakukan pembelian ulang, serta memberi ulasan bagus serta
rekomendasi sehingga dapat membuat konsumen lain tertarik untuk
mencoba produk atau jasa tersebut. Pelanggan yang puas dapat ditandai
dengan ciri loyal kepada produk, memberi rekomendasi kepada pelanggan
lain, dan menjadikan perusahaan terkait sebagai pertimbangan utama
dibandingkan merek lain. Kepuasan pelanggan memiliki manfaat untuk
mengevaluasi kinerja perusahaan. Pada dasarnya, target utama dari sebuah
bisnis adalah untuk membuat pelanggan merasa puas. Terbentuknya
konsumen yang puas dapat memberi keuntungan bagi bisnis.
1. Faktor yang mempengaruhi persepsi pelanggan
Zeitahml dan Bitner (2012) menyatakan bahwa persepsi dan
ekspektasi pelanggan dipengaruhi oleh faktor-faktor berikut:
1. Karakter
Karakteristik yang kuat dari produk dan jasa adalah dimensi pokok
bagi pelanggan untuk menilai apakah sebuah produk atau jasa sudah
cukup memenuhi kepuasan pelanggan.
2. Suasana hati pelanggan
Pelanggan sedang dalam suasana hati baik cenderung akan
berpengaruh terhadap respon positif terhadap produk atau jasa yang
diberikan, namun sebaliknya jika suasana hati atau sedang buruk,
19
biasanya emosi tersebut akan membawa respon negatif terhadap
produk atau jasa.
3. Kesuksesan pelayanan
Kesuksesan atau kegagalan pelayanan merupakan hal yang sangat
penting untuk kepuasan pelanggan. Jika pelayanan tersampaikan
sepadan atau bahkan melampaui ekspektasi pelanggan, bisa
dinyatakan bahwa pelayanan tersebut berhasil. Akan tetapi
sebaliknya jika pelayanan yang tersampaikan tidak sesuai harapan,
proses pelayanan tersebut dinyatakan mengalami kegagalan. Sebab
dari kesuksesan dan kegagalan penyampaian proses pelayanan akan
dicari tahu oleh pelanggan, dan proses inilah yang mampu
mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan.
4. Integritas dan keadilan
Pelanggan yang menggunakan suatu produk atau jasa umumnya
akan bertanya-tanya apakah mereka telah dilayani secara adil
dibanding dengan pelanggan yang lain, dan apakah mereka
membayar harga yang layak sesuai produk atau jasa yang mereka
terima. Pikiran pelanggan tentang integritas dan keadilan ini dapat
mempengaruhi tingkat kepuasan terhadap suatu produk atau jasa.
5. Ekspresi pelanggan lain.
Misalkan, seorang pelanggan bercerita tentang produk atau jasa yang
diterimanya pada pelanggan lain, ulasan ini dapat berpengaruh pada
persepsi dan memengaruhi kepuasan pelanggan lain yang menerima
ulasan tersebut.
20
2. Dampak yang ditimbulkan pelanggan yang merasa puas
Terdapat dampak positif yang timbul apabila pelanggan merasakan
kepuasan dari produk atau jasa yang diterimanya, seperti dikemukakan
oleh Hawkins dan Lonney dalam Tjiptono (2004:101) yang terdiri dari:
a. Kesesuaian harapan
Yaitu tingkat kesesuaian antara kinerja suatu produk atau layanan
yang diharapkan dengan apa yang diterima oleh pelanggan, meliputi:
Produk atau jasa yang diterima sesuai atau melampaui harapan
pelanggan.
Pelayanan oleh yang diterima sesuai atau melebihi harapan
pelanggan.
Fasilitas penunjang yang diterima sesuai atau melebihi harapan
pelanggan.
b. Minat pembelian ulang
Pelanggan yang puas dengan kinerja produk atau jasa umumnya
memiliki minat untuk kembali berkunjung atau melakukan
pembelian ulang. Minat berkunjung kembali meliputi :
Berkeinginan melakukan kunjungan ulang sebab pelayanan yang
memuaskan.
Berkeinginan melakukan kunjungan ulang sebab nilai dan
manfaat yang diperoleh setelah menggunakan produk atau jasa.
Berkeinginan melakukan kunjungan ulang sebab tersedia fasilitas
penunjang yang layak.
21
c. Kesediaan merekomendasikan
Apabila pelanggan puas dengan produk atau jasa yang diterima,
maka mereka dengan senang hati merekomendasikan produk yang
telah dirasakan kepada orang lain agar mereka juga dapat
merasakannya. Kesediaan merekomendasi meliputi:
Menyarankan orang lain untuk menggunakan produk atau jasa
terkait karena pelayanan yang memuaskan.
Menyarankan orang lain untuk menggunakan produk atau jasa
terkait karena fasilitas penunjang yang disediakan memadai.
Menyarankan orang lain untuk menggunakan produk atau jasa
terkait karena nilai atau manfaat yang didapat setelah
menggunakan sebuah produk atau jasa.
Dampak positif ini akan berujung kepada meningkatnya profit
perusahaan. Namun perlu diingat bahwa tingkat kepuasan pada tiap
pelanggan tentunya berbeda-beda, tergantung pada persepsi dan
pengalaman yang telah dirasakan oleh masing-masing individu.
3. Pengukuran kepuasan pelanggan
Menurut Kotler dalam Tjiptono (2005), terdapat cara-cara tertentu yang
dapat mengukur kepuasan pelangggan, yaitu:
a. Sarana kritik dan saran
Perusahaan menyediakan sarana bagi pelanggan untuk menyampaikan
kritik, keluhan, ataupun saran. Sarana yang disedikiakan dapat berupa
kotak saran, kartu komentar, layanan telepon, surat elektronik, situs
resmi perusahaan, dan berbagai sarana lain.
22
b. Survei kepuasan pelanggan
Perusahaan membuat riset mengenai kepuasan pelanggan, dapat melalui
telepon, surat elektronik, halaman survei pada situs perusahaan, atau
bahkan melalui wawancara langsung. Nantinya, perusahaan akan
mendapatkan umpan balik dari pelanggan mengenai tingkat
kepuasannya. Sistem survei juga dapat menimbulkan pandangan positif
dari pelanggan karena pelanggan merasa diperhatikan oleh perusahaan.
c. Ghost Shopping
Ghost shopping dapat memperoleh gambaran kepuasan pelanggan.
Caranya adalah perusahaan mempekerjakan orang khusus untuk
berperan menjadi pelanggan perusahaan atau ghost shopper. Ghost
shopper akan mengamati bagaimana kinerja perusahaan dan dapat
mendengarkan keluhan-keluhan yang disampaikan oleh pelanggan.
Kemudian, ghost shopper dapat menyampaikan hasil temuannya pada
perusahaan untuk dianalisa kelebihan dan kekurangan dari kinerja
perusahaan.
d. Lost customer analysis
Perusahaan dapat mengontak pelanggannya yang sudah beralih pada
perusahaan kompetitor untuk mengetahui penyebab hal itu terjadi.
Kekurangan perusahaan yang menyebabkan pelanggan beralih
kemudian akan diperbaiki dan ditingkatkan kinerjanya oleh perusahaan.
23
B. Penelitian Terdahulu
Dalam menyususn penelitian, penulis menmanfaatkan beberapa penelitian
terdahulu terkait lingkungan layanan dan kepuasan pelanggan sebagai referensi
dan sebagai sarana untuk memperdalam materi yang akan diteliti. Berikut
merupakan beberapa penelitian terdahulu berbentuk jurnal dalam tabel:
TABEL 3 PENELITIAN TERDAHULU
TERKAIT LINGKUNGAN LAYANAN
No. Nama
Peneliti dan
Tahun
Penelitian
Judul Penelitian Hasil Penelitian
1. Fernida
Manoppo
2013
Kualitas Pelayanan, dan
Servicescape Pengaruhnya
terhadap Kepuasan
Konsumen Pada Hotel Gran
Puri Manado
Servicescape dan kualitas
layanan berpengaruh
secara positif dan
signifikan kepada
kepuasan pelanggan
2. Cempaka
Dyah
Pramita, dkk.
2015
Pengaruh Servicescape
(Lingkungan Layanan)
terhadap Kepuasan dan
Dampaknya pada Loyalitas
Nasabah
Variabel servicescape (X)
memiliki pengaruh
langsung dan berpengaruh
positif terhadap kepuasan
nasabah (Y)
3. Faris L.
Lumentut &
Indrie D.
Palandeng
2014
Fasilitas, Servicescape, dan
Kualitas Pelayanan,
Pengaruhnya Terhadap
Kepuasan Konsumen
Mcdonald’s Manado
Fasilitas, servicescape, dan
kualitas layanan secara
parsial berpengaruh
signifikan pada kepuasan
pelanggan
24
No. Nama Peneliti
dan Tahun
Penelitian
Judul Penelitian Hasil Penelitian
4. Meika Putra
Pratama &
Retno
Setyorini,
ST., MM.
2015
Pengaruh Servicescape
terhadap Kepuasan
Konsumen Kafe Roti
Gempol dan Kopi Anjis
Cabang Jalan Bengawan
Bandung
Servicescape mampu
mempengaruhi kepuasan
pelanggan. Elemen tata letak
ruang dan fungsi memiliki
penilaian baik paling banyak
dari pelanggan.
Sumber: Olahan Penulis, 2019
C. Kerangka Pemikiran
Pada penelitian ini, kerangka pemikiran bertujuan untuk menjelaskan
hubungan antara pengaruh lingkungan layanan. Berdasarkan teori-teori yang
telah dipaparkan, lingkungan layanan dinilai dapat berpengaruh dalam
memberikan pengalaman dan kepuasan pada pelanggan. Dalam penelitian ini,
penulis akan mencari tahu apakah elemen-elemen lingkungan layanan yang
terdapat di lokus berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, dan yang menjadi
hasil untuk penelitian ini adalah pengaruh lingkungan layanan terhadap
kepuasan pelanggan. Berikut gambaran kerangka pemikiran untuk penelitian ini:
GAMBAR 3
KERANGKA PEMIKIRAN
Sumber: Bitner, 2003 & Tjiptono, 2004
25
D. Hipotesis Penelitian
Berdasarkan uraian teori dan paradigma penelitian yang sudah dipaparkan,
maka dapat disimpulkan hipotesis sebagai:
H0 : Lingkungan layanan (X) tidak berpengaruh terhadap kepuasan
konsumen (Y)
H1 : Lingkungan layanan (X) berpengaruh terhadap kepuasan konsumen
(Y)
26
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Desain Penelitian
Berdasarkan topik yang akan diteliti, penelitian ini menggunakan dua
variabel di dalamnya, yaitu lingkungan layanan dan kepuasan pelanggan.
Teknik analisa yang dipergunakan adalah metode deskriptif korelatif dengan
pendekatan kuantitatif. Notoatmodjo (2010) menerangkan bahwa metode
penelitian deskriptif korelatif berfungsi untuk menjelaskan hubungan antara
dua variabel, yaitu variabel bebas (X) dan variabel terikat (Y). Lalu, untuk
meneliti populasi atau sampel tertentu, digunakan metode penelitian dengan
pendekatan kuantitatif (Sugiyono 2017:13). Sampel biasanya diambil secara
acak, menggunakan instrumen penelitian untuk mengumpulkan data untuk
kemudian diuji untuk membuktikan hipotesis yang telah ditetapkan. Data yang
didapat dan akan dianalisis berjenis kuantitatif atau statistik.
Dalam penelitian ini, penulis akan meneliti pengaruh lingkungan layanan
terhadap kepuasan pelanggan di Sandalwood Boutique Hotel Lembang dengan
penilaian responden yang berasal dari pengunjung yang pernah menginap di
hotel tersebut.
B. Objek Penelitian
Menurut Hussein Umar (2003:303) objek penelitian adalah mengenai apa
atau siapa yang akan diteliti, serta di mana dan kapan penelitian tersebut
27
dilaksanakan, dan dapat pula diberi tambahan hal-hal lain jika dianggap perlu.
Penelitian memerlukan objek penelitian agar dapat dilaksanakan.
Objek yang digunakan dalam penelitian ini adalah Sandalwood
Boutique Hotel yang terletak di Jl. Seskoau No. 1, Lembang, Bandung, Jawa
Barat, 40791, dan dengan responden dari tamu yang pernah menginap di sana.
Dari responden-reponden ini nantinya akan diketahui pengaruh lingkungan
layanan terhadap kepuasan pelanggan.
C. Populasi dan Sampel
1. Populasi
Populasi merupakan jumlah seluruh subjek penelitian atau jumlah lengkap
dari sebuah sampel yang merupakan sumber data yang sangat penting
(Arikunto, 2013:106). Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah
seluruh tamu yang sudah pernah menginap di Sandalwood Boutique Hotel
Lembang dalam periode setahun terakhir (tahun 2018).
2. Sampel
Sampel adalah bagian kelompok dari populasi yang akan diteliti. Untuk
menentukan sampel dalam penelitian ini digunakan rumus Slovin, yaitu
sebagai berikut:
Rumus slovin:
Keterangan:
n = ukuran sampel
N = ukuran populasi
28
E = jumlah persen toleransi pengambilan sampel yang keliru (margin
error)
Margin error dalam sampel ini adalah sebesar 10 %.
Maka: n = 7387
1+7387(0.1)2
= 98,66
Untuk peneltian ini, jumlah sampel dibulatkan menjadi 100 sampel.
D. Metode Pengumpulan Data
1. Observasi
Observasi adalah teknik pengumpulan data primer dengan cara mengamati
dan mencatat gejala dan fenomena yang terdapat objek penelitian secara
langsung dari sumbernya. Metode observasi pada penelitian ini
dipergunakan untuk mengetahui elemen-elemen lingkungan layanan yang
terdapat di objek penelitian. Pada observasi yang dilakukan untuk
penelitian ini digunakan dengan alat bantu check list. Check list
merupakan catatan daftar indikator atau faktor yang akan diteliti.
Pembuatan check list dimulai dengan menentukan indikator yang
diidentifikasi melalui berbagai sumber berupa teori ilmiah dari berbagai
literatur sebagai dasar teori. Nantinya, akan dibubuhkan tanda cek pada
indikator atau faktor yang sesuai dengan kebutuhan penelitian.
2. Kuesioner
Kuesioner adalah serangkaian pertanyaan tertulis yang berguna sebagai
alat riset atau survei dan bertujuan untuk memperoleh tanggapan dari
responden terpilih. Kuesioner dalam penelitian ini nantinya akan dihitung
29
menggunakan skala Likert sebagai pedoman untuk mengukur sifat dan
kondisi dari tingkatan yang sangat positif ke tingkatan yang sangat negatif
sebagai penunjuk tingkat persetujuan dari responden atas kasus yang
sedang diteliti. Nantinya, responden memilih salah satu dari lima pilihan;
sangat baik, baik, cukup, kurang, dan sangat kurang.
TABEL 4
SKOR SKALA LIKERT
Sumber: Sugiyono (2017:94)
Setelah semua data dari responden terkumpul, dilakukan uji validitas dan
uji realibilitas untuk mengukurnya.
a. Uji validitas, dilakukan untuk mengukur apakah suatu instrumen
sudah sesuai dengan indikator-indikatornya. Uji validitas dihitung
menggunakan rumus Pearson sebagai berikut:
Rumus Pearson uji validitas:
30
Untuk menguji validitas dilakukan dengan cara mengorelasikan
hasil nilai total dari tiap-tiap responden dengan nilai masing-masing
pernyataan. Kuesioner dapat dinyatakan valid jika skor dari
koefisien validitas yang memiliki nilai lebih besar dari r minimal 0,3.
Berikut merupakan hasil pengujian validitas:
TABEL 5
HASIL UJI VALIDITAS INSTRUMEN
Variabel No. Koefisien Validitas Titik
Kritis
Kesimpulan
Lingkungan
Layanan
(X)
1 0.739 0.300 Valid
2 0.780 0.300 Valid
3 0.788 0.300 Valid
4 0.785 0.300 Valid
5 0.833 0.300 Valid
6 0.515 0.300 Valid
7 0.842 0.300 Valid
8 0.831 0.300 Valid
9 0.784 0.300 Valid
10 0.557 0.300 Valid
11 0.807 0.300 Valid
12 0.681 0.300 Valid
13 0.742 0.300 Valid
14 0.787 0.300 Valid
15 0.505 0.300 Valid
16 0.639 0.300 Valid
17 0.675 0.300 Valid
18 0.721 0.300 Valid
19 0.657 0.300 Valid
20 0.636 0.300 Valid
21 0.813 0.300 Valid
22 0.698 0.300 Valid
23 0.728 0.300 Valid
31
TABEL 5 (lanjutan)
HASIL UJI VALIDITAS INSTRUMEN
Variabel No. Koefisien Validitas Titik
Kritis
Kesimpulan
Kepuasan
Pelanggan
(Y)
1 0.613 0.300 Valid
2 0.793 0.300 Valid
3 0.826 0.300 Valid
4 0.595 0.300 Valid
5 0.889 0.300 Valid
6 0.827 0.300 Valid
7 0.805 0.300 Valid
8 0.722 0.300 Valid
9 0.809 0.300 Valid
Sumber: Olahan penulis, 2019
Berdasarkan hasil penghitungan uji validitas, didapatkan bahwa dari
semua pernyataan yang diajukan dari variabel lingkungan layanan
(X) dan kepuasan pelanggan (Y) memiliki nilai koefisien validitas di
atas nilai r minimal 0,3 dan dihasilkan semua pernyataan yang
terdapat di instrument penelitian sudah terlaksana fungsi ukurnya
dan dinyatakan valid.
b. Uji realiabilitas, digunakan untuk mengukur seberapa jauh indikator-
indikator mencapai hasil pengukuran yang tepat. Uji realibilitas
dihitung menggunakan menggunakan metode Alpha Cronbach
sebagai berikut:
Rumus Alpha Cronbach:
32
Tinggi rendahnya hasil reabilitas diperlihatkan oleh angka yang
disebut koefisien reabilitas. Apabila nilai rxx mendekati angka 1,
maka reabilitas tergolong tinggi. Umumnya, skor reabilitas dikatakan
cukup memuaskan apabila bernilai ≥ 0.700
Hasil hitung dari koefisien reliabilitas ditunjukkan sebagai berikut:
TABEL 6
HASIL PENGUJIAN RELIABILITAS INSTRUMEN
Variabel
Koefesien
Reliabilitas
Titik
kritis
Keterangan
Lingkungan Layanan 0.958 0.700 Reliabel
Kepuasan Pelanggan 0.912 0.700 Reliabel
Sumber: Olahan penulis, 2019
Terlihat berdasarkan hasil uji reliabilitas instrumen di tabel tersebut
bahwa nilai koefisien reliabilitas yang didapatkan oleh masing-masing
variabel bernilai >0,7 yang berarti bahwa kuesioner yang akan disebar
sudah bersifat kredibel dan memenuhi syarat untuk dapat digunakan
dalam penelitian.
3. Studi pustaka sebagai data sekunder. Dalam penelitian ini, data
sekunder diperoleh dengan cara menggali info dari media berupa
buku, jurnal, penelitian terdahulu, serta dokumen perusahaan terkait.
33
E. Definisi Operasional Variabel
Definisi operasional variabel mengandung penjabaran informasi untuk
membantu mengetahui turunan dari variabel yang terdiri dari sub variabel,
dimensi, indikator, serta menentukan skala yang digunakan untuk mengukur
indikator. Sebagai panduan dalam membuat instrumen penelitian, informasi
tersebut dijabarkan dalam bentuk matriks operasional variabel yaitu sebagai
berikut:
TABEL 7
MATRIKS OPERASIONAL VARIABEL (MOV)
VARIABEL SUBVARIABEL DIMENSI INDIKATOR SKALA
Lingkungan
Layanan
Suasana Skema warna Padanan warna yang
mendominasi
lingkungan hotel
Ordinal
(Bitner,
2003) Musik Musik dan irama
yang berkumandang
di lingkungan hotel
Ordinal
Aroma - Aroma di dalam
kamar
- Aroma di lobby
hotel
- Aroma di restoran
- Aroma di area
kolam renang dan
taman
Ordinal
Temperatur Suhu yang terasa di
lingkungan hotel
Ordinal
Suasana Pencahayaan
- Pencahayaan di
kamar
- Pencahayaan di
lobby
- Pencahayaan di
restoran
- Pencahayaan di
- Pencahayaan di
area parkir
- Pencahayaan di
taman dan kolam
renang
Ordinal
34
TABEL 7 (lanjutan)
MATRIKS OPERASIONAL VARIABEL (MOV)
VARIABEL SUBVARIABEL DIMENSI INDIKATOR SKALA
Lingkungan
Layanan
(Bitner,
2003)
Intensitas kebisingan Tingkat kebisingan
yang terjadi di area
hotel
Ordinal
Tata letak ruang
dan fungsi
Tata letak ruang - Tata letak furniture
di kamar
- Tata letak furniture
di lobby
- Tata letak furniture
di restoran
- Kemudahan akses
antar ruang
Ordinal
Perabotan dan
fungsinya
-Kelengkapan
furniture yang
berada di hotel
- Kesesuaian
furniture dengan
fungsinya
Ordinal
Tanda, simbol,
dan artefak
Mengkomunikasikan
citra perusahaan
- Papan nama hotel
yang terlihat jelas
- Logo perusahaan
terlihat jelas
- Dekorasi yang
mewakili tema hotel
Ordinal
Tanda dan simbol
sebagai petunjuk
- Peran
tanda/signage dalam
memberi suatu
informasi
Ordinal
Kepuasan
Pelanggan
(Tjiptono,
2004)
Kesesuaian harapan Produk atau jasa
yang didapat setara
atau melampaui
harapan
Ordinal
Pelayanan yang
didapat setara atau
melampaui harapan
Ordinal
Fasilitas yang
didapat setara atau
melampaui harapan
Ordinal
35
TABEL 7 (lanjutan)
MATRIKS OPERASIONAL VARIABEL
VARIABEL SUBVARIABEL DIMENSI INDIKATOR SKALA
Minat berkunjung
kembali
Minat melakukan
kunjungan ulang atas
nilai dan manfaat
yang diperoleh dari
produk atau jasa
Ordinal
Minat melakukan
kunjungan ulang atas
pelayanan yang
memuaskan
Ordinal
Minat melakukan
kunjungan ulang atas
tersedianya fasilitas
yang memadai
Ordinal
Kesediaan
merekomendasi
Merekomendasikan
produk atau jasa
karena pelayanan
yang memuaskan
Ordinal
Merekomendasikan
produk atau jasa
karena nilai atau
manfaat yang didapat
Ordinal
Merekomendasikan
produk atau jasa
karena fasilitas yang
disediakan memadai
Ordinal
Sumber: Olahan penulis, 2019
F. Analisis Data
1. Analisis Deskriptif
Analisis deskriptif adalah analisis berbentuk statistik untuk menganalisa
data dengan menjabarkan data-data yang terkumpul namun tidak membuat
konklusi yang berlaku general (Sugiyono (2014:21). Analisis deskriptif
dilakukan untuk melihat bagaimana responden menilai tiap-tiap indikator
yang terdapat dalam pertanyaan kuesioner. Analisa ini dilakukan
menggunakan pendekatan distribusi frekuensi dan persentase. Kemudian
36
untuk mengetahui bagaimana responden menilai setiap variabel yang diteliti
dapat dilihat dalam nilai persentase hasil skor aktual dan ideal yang
diperoleh.
2. Uji asumsi klasik
Untuk memastikan prediksi yang tepat dari persamaan regresi yang
didapatkan, dilakukan pengujian asumsi klasik. Pengujian asumsi klasik
juga berfungsi memastikan konsistensi persamaan regresi agar tidak bias.
Uji asumsi klasik terdiri dari uji normalitas dan uji heteroskedastisitas. Uji
normalitas dikerjakan untuk mengetahui apakah variabel pengganggu atau
residual berdistribusi normal atau tidak. Model regresi yang baik seharusnya
memiliki sebaran normal atau mendekati normal.
Sedangkan uji heteroskedastisitas ditujukan sebagai penguji jika dalam
regresi terjadi perbedaan varian dari selisih nilai dugaan atau residual.
Varian disebut homoskesatisitas jika dari satu pengamatan ke pengamatan
lain tidak berubah, dan apabila varian berubah disebut heteroskedastisitas.
3. Persamaan Regresi Linier Sederhana
Penelitian ini menggunakan analisis data regresi linier sederhana. Regresi
linear sederhana berguna sebagai penguji sejauh mana hubungan sebab
akibat antara variabel (x) terhadap variabel (y).
Model regresi linier sederhana memiliki rumus sebagai berikut:
Y = a + bX
Penjelasan:
Y = Variabel akibat (bebas)
37
X = Variabel penyebab (terikat)
a = konstanta
b = koefisien regresi atau besaran sebab yang ditimbulkan oleh akibat.
Rumus berikut digunakan untuk menghitung nilai dari a dan b:
a = (Σy) (Σx²) – (Σx) (Σxy)
n(Σx²) – (Σx)²
b = n(Σxy) – (Σx) (Σy)
n(Σx²) – (Σx)²
4. Analisis Korelasi
Analisis korelasi memiliki tujuan sebagai pengukur kekuatan hubungan
linier antara dua variabel. Korelasi bernilai antara 0 sampai 1 atau 1 sampai
-1. Tanda positif atau negatif yang didapat memperlihatkan arah hubungan
korelasi. Dalam penelitian ini ditujukan untuk melihat kuat lemahnya
hubungan yang terjadi antara lingkungan layanan dengan kepuasan
pelanggan.
5. Pengujian Hipotesis
Untuk membuktikan apakah lingkungan layanan berpengaruh secara
relevan kepada kepuasan pelanggan, hipotesis diuji menggunakan rumus
sebagai berikut:
H0: β= 0 yang berarti lingkungan layanan tidak memiliki pengaruh
signifikan kepada kepuasan pelanggan di Sandalwood Boutique Hotel
Lembang.
38
H1: β ≠ 0 yang berarti lingkungan layanan memiliki pengaruh signifikan
kepada kepuasan pelanggan di Sandalwood Boutique Hotel Lembang.
Taraf signifikansi hipotesis adalah 0,05
H0 ditolak apabila t hitung lebih besar dari t tabel, dan berlaku sebaliknya
untuk H1.
G. Jadwal Penelitian
TABEL 8
JADWAL PENELITIAN
Januari Februari Maret April Mei Juni Juli
Pra lapangan
Penelitian
Analisis Data
Penyerahan
laporan
Sumber: Olahan penulis, 2019
39
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Karakteristik Responden
Berdasarkan hasil kuesioner yang disebarkan kepada tamu hotel di
Sandalwood Boutique Hotel Lembang, penulis mendapatan data karakteristik
responden dari kategori dari jenis kelamin, usia, frekuensi berkunjung, tujuan
berkunjung dan jumlah penghasilan perbulan yang diuraikan di bawah ini:
TABEL 9
KARAKTERISTIK RESPONDEN BERDASARKAN JENIS KELAMIN
No Jenis Kelamin Frekuensi %
1 Laki-laki 25 25
2 Perempuan 75 75
Total 100 100
Sumber: Olahan penulis, 2019
Dari hasil kuesioner dapat dilihat bahwa mayoritas responden yang diteliti
sebanyak 75% memiliki jenis kelamin perempuan, sedangkan 25% lainnya
memiliki jenis kelamin laki-laki.
TABEL 10
KARAKATERISTIK RESPONDEN BERDASARKAN USIA
No Usia Frekuensi %
1 < 20 tahun 10 10
2 20 - 30 tahun 85 85
3 30 - 40 tahun 3 3
4 > 40 tahun 2 2
Total 100 100
Sumber: Olahan penulis, 2019
40
Tabel 9 menggambarkan dari hasil kuesioner diketahui bahwa mayoritas
responden yang diteliti berada di rentang usia antara 20 – 30 tahun, yaitu
sebanyak 85%. Sisanya sebanyak 10% responden berada di jenjang usia kurang
dari 20 tahun, sebanyak 3% responden berusia 30 – 40 tahun dan 2% responden
lainnya berusia di atas 40 tahun.
TABEL 11
KARAKTERISTIK RESPONDEN
BERDASARKAN FREKUENSI KUNJUNGAN
No Frekuensi Kunjungan Frekuensi %
1 Sekali 88 88
2 2 - 5 kali 11 11
3 > 5 kali 1 1
Total 100 100
Sumber: Olahan penulis, 2019
Dari hasil kuesioner diketahui bahwa sebagian besar responden yang diteliti
sebanyak 88% baru berkunjung ke Sandalwood Boutique Hotel Lembang
pertama kali, sebanyak 11% responden pernah berkunjung sekitar 2 – 5 kali
dan 1% responden lainnya pernah berkunjung sebanyak > 5 kali.
TABEL 12
KARAKTERISTIK RESPONDEN
BERDASARKAN TUJUAN BERKUNJUNG
No Tujuan Berkunjung Frekuensi %
1 Liburan 80 80
2 Bisnis 0 0
3 Event 20 20
4 Lainnya 0 0
Total 100 100
Sumber: Olahan penulis, 2019
Dari hasil kuesioner diketahui bahwa sebagian besar responden yang
diteliti sebanyak 80% berkunjung ke Sandalwood Boutique Hotel untuk
41
berlibur, sedangkan 20% responden lainnya berkunjung karena adanya sebuah
event (wedding, gathering, dan lain-lain).
TABEL 13
KARAKTERISTIK RESPONDEN
BERDASARKAN PENGHASILAN PERBULAN
n = 100
No Penghasilan Perbulan Frekuensi %
1 Rp 3.000.000,- – Rp 5.000.000 67 67
2 Rp 5.000.001,- – Rp 7.000.000,- 18 18
3 Rp 7.000.001,- – Rp 10.000.000,- 6 6
4 > Rp 10.000.000,- 9 9
Total 100 100
Sumber: Olahan penulis, 2019
Dari hasil kuesioner diketahui bahwa mayoritas responden
berpenghasilan sekitar Rp 3.000.000,- – Rp 5.000.000,- yakni sebesar 67%
responden. Sisanya 18% responden memiliki penghasilan perbulan sekitar Rp
5.000.001,- – Rp 7.000.000,- sebanyak 9% responden berpenghasilan sekitar
>Rp 10.000.000,- dan 6% responden lain memiliki penghasilan Rp
7.000.001,- – Rp 10.000.000,- pada tiap bulannya.
B. Analisis Deskriptif
Penelitian ini menggunakan analisis deskriptif untuk memperjelas
pembahasan melalui gambaran data tanggapan responden. Analisa ini
dilakukan dengan pendekatan distribusi frekuensi dan persentase, guna
mengetahui tanggapan atau penilaian dari responden pada tiap butir
pernyataan yang diajukan dalam kuesioner, sedangkan untuk mengetahui
tanggapan responden terhadap setiap variabel yang diteliti dapat dilihat
melalui skor persentase dari hasil skor aktual dan ideal yang diperoleh.
42
Interval atau jenjang dalam setiap persentase ditentukan dengan rumus
dari Sudjana (2008: 79):
Interval =Nilai tertinggi − Nilai terendah
Jumlah kategori
Interval =100 − 20
5
Interval = 16
Maka didapatkan hasil setiap kriteria persentase memiliki rentang 16%
Agar variabel-variabel yang akan diteliti lebih mudah untuk
diintepretasikan, maka setiap persentase skor tanggapan responden dibuat
kategori dengan interval 16% sebagai berikut:
TABEL 14
KRITERIA PERSENTASE TANGGAPAN RESPONDEN
No % Jumlah Skor Kriteria
1 20 – 36% Tidak Baik/Sangat Rendah
2 36,01 – 52,00% Kurang Baik/ Rendah
3 52,01 – 68,00% Cukup Baik/ Cukup Tinggi
4 68,01 – 84,00% Baik/ Tinggi
5 84,01% - 100% Sangat Baik/ Sangat Tinggi
Sumber: Sudjana, 2008
1. Hasil Penelitian Lingkungan Layanan (X)
Alat ukur mengenai lingkungan layanan dalam penelitian ini
mengggunakan tiga sub variabel yang dioperasionalisasikan kedalam dua
puluh tiga item pernyataan yang relevan. Tanggapan-tanggapan responden
terhadap setiap indikator lingkungan layanan dijelaskan dalam uraian-
uraian berikut:
43
TABEL 15
PENILAIAN RESPONDEN MENGENAI SUASANA
n = 100 No Butir Kuesioner Kategori Jawaban Skor
Aktual
Skor
Ideal
Persentase
(%) SB B C K SK
1 Padanan warna yang
mendominasi hotel F 32 50 16 2 0 412 500 82.40
2 Musik yang mengalun di
lobby hotel F 21 55 19 3 2 390 500 78.00
3 Aroma di dalam kamar F 40 39 18 3 0 416 500 83.20
4 Aroma di lobby hotel F 35 40 21 4 0 406 500 81.20
5 Aroma di restoran F 34 34 26 6 0 396 500 79.20
6 Aroma diluar ruangan F 27 48 23 2 0 400 500 80.00
7 Pencahayaan di kamar F 40 50 6 4 0 426 500 85.20
8 Pencahayaan di lobby
hotel F 34 52 10 4 0 416 500 83.20
9 Pencahayaan di restoran F 37 41 20 2 0 413 500 82.60
10 Pencahayaan di area parkir F 17 56 24 3 0 387 500 77.40
11 Pencahayaan di area
kolam renang dan taman F 40 32 26 2 0 410 500 82.00
12 Temperatur di lingkungan
hotel F 37 52 9 2 0 424 500 84.80
13 Ketenangan di lingkungan
hotel F 49 30 17 4 0 424 500 84.80
Total Akumulasi 5320 6500 81.85
Sumber: Olahan penulis, 2019
Hasil tabel memperlihatkan penilaian responden tentang suasana di
lingkungan hotel. Dari hasil kuesioner diketahui bahwa nilai persentase
tertinggi diperoleh sebesar 85,20% berkenaan dengan pencahayaan
dikamar. Pencahayaan di kamar terbilang baik karena adanya jendela yang
besar yang membuat cahaya dari luar dapat masuk ke dalam kamar.
Sedangkan nilai persentase terkecil diperoleh nilai persentase sebesar
77,40% berkenaan dengan pencahayaan di tempat parkir. Pencahayaan di
tempat parkir mendapatkan persentase rendah karena jika hari sudah gelap,
pencahayaan di tempat parkir terlihat redup atau remang. Jika
44
diakumulasikan, nilai persentase yang diperoleh sebesar 81,85% dan
terkategorikan baik. Sehingga dapat diambil kesimpulan bahwa suasana
dilingkungan Sandalwood Boutique Hotel Lembang dinilai baik.
TABEL 16
PENILAIAN RESPONDEN
MENGENAI TATA LETAK RUANG DAN FUNGSI
n = 100
No Butir Kuesioner Kategori Jawaban Skor
Aktual
Skor
Ideal
Persentase
(%) SB B C K SK
14 Tata letak furniture di
dalam kamar F 36 45 19 0 0 417 500 83.40
15 Tata letak furniture di
lobby hotel F 26 56 16 2 0 406 500 81.20
16 Tata letak furniture di
restoran F 24 59 17 0 0 407 500 81.40
17 Kemudahan akses antar
ruang F 40 37 21 2 0 415 500 83.00
18 Kelengkapan furniture
yang berada di hotel F 29 43 26 2 0 399 500 79.80
19 Kesesuaian furniture
dengan fungsinya F 29 51 20 0 0 409 500 81.80
Total Akumulasi 2453 3000 81.77
Sumber: Olahan penulis, 2019
Tabel menjelaskan tanggapan-tanggapan responden mengenai tata
letak ruang dan fungsi. Dari hasil kuesioner diketahui bahwa nilai persentase
tertinggi diperoleh sebesar 83,40% berkenaan dengan tata letak furniture
dalam kamar. Furniture di kamar tertata rapi dan apik sesuai dengan
proporsinya sehingga menghasilkan kenyamanan dan persepsi visual yang
baik. Sedangkan nilai persentase terendah diperoleh sebesar 79,80%
berkenaan dengan kelengkapan furniture yang berada di hotel. Secara
keseluruhan dari hasil tersebut diperoleh nilai persentase sebesar 81,77%
45
dan terkategorikan baik. Sehingga dapat diambil kesimpulan bahwa tata
letak ruang dan fungsi dinilai baik.
TABEL 17
PENILAIAN RESPONDEN
MENGENAI TANDA, SIMBOL DAN ARTEFAK
n = 100
No Butir Kuesioner Kategori Jawaban Skor
Aktual
Skor
Ideal
Persentase
(%) SB B C K SK
20 Papan nama hotel terlihat
jelas F 36 44 14 6 0 410 500 82.00
21 Logo perusahaan terlihat
jelas F 34 40 22 4 0 404 500 80.80
22 Papan/tanda petunjuk
berfungsi baik dalam
memberi informasi
F 35 43 20 2 0 411 500 82.20
23 Dekorasi mencerminkan
tema hotel F 44 39 17 0 0 427 500 85.40
Total Akumulasi 1652 2000 82.60
Sumber: Olahan penulis, 2019
Tabel menjelaskan tanggapan-tanggapan responden mengenai
tanda, simbol dan artefak. Dari hasil kuesioner diketahui bahwa nilai
persentase tertinggi diperoleh sebesar 85,40% berkenaan dengan dekorasi
yang mencerminkan tema hotel, sedangkan nilai persentase terendah
sebesar 80,80% diperoleh logo perusahaan yang terlihat jelas. Secara umum,
nilai persentase yang diperoleh sebesar 82,60% dan terkategorikan baik.
Sehingga dapat diambil kesimpulan bahwa tanda simbol dan artefak
terkategorikan baik.
46
TABEL 18
PENILAIAN TANGGAPAN RESPONDEN
MENGENAI LINGKUNGAN LAYANAN
n = 100
No Sub Variabel Skor
Aktual
Skor
Ideal
% Kategori
1 Suasana 5320 6500 81.85 Baik
2 Tata letak ruang dan fungsi 2453 3000 81.77 Baik
3 Tanda simbol dan artefak 1652 2000 82.60 Baik
Total 9425 11500 81.96 Baik
Sumber: Olahan penulis, 2019
Berdasarkan rekapitulasi tanggapan-tanggapan responden di atas,
dapat dilihat bahwa nilai persentase yang diperoleh lingkungan layanan
sebesar 81,96% dan berada dalam kategori baik. Skor tertinggi didapatkan
oleh tanda, simbol, dan artefak. Simbol, tanda dan artefak yang berada di
Sandalwood Boutique Hotel Lembang menjadi hal yang paling menonjol
karena hotel tersebut memiliki dekorasi yang khas dan menarik, membuat
tamunya merasa seperti sedang di rumah sesuai dengan slogan hotel. Setiap
tanda petunjuk pun terlihat jelas oleh pengunjung. Dilihat secara
keseluruhan dari total hasil rekapitulasi, dapat diambil kesimpulan bahwa
lingkungan layanan di Sandalwood Boutique Hotel Lembang dinilai baik
oleh pelanggan.
2. Hasil Penelitian Kepuasan Pelanggan (Y)
Alat ukur mengenai kepuasan pelanggan dalam penelitian ini
menggunakan tiga dimensi kepuasan pelanggan yang dioperasionalisasikan
ke dalam sembilan item pernyataan yang relevan. Tanggapan-tanggapan
47
responden terhadap setiap sub variabel kepuasan pelanggan dijelaskan
dalam uraian-uraian berikut:
TABEL 19
PENILAIAN RESPONDEN MENGENAI KESESUAIAN HARAPAN
n = 100
No Butir Kuesioner Kategori Jawaban Skor
Aktual
Skor
Ideal
Persentase
(%) SS S N TS STS
1 Produk atau jasa yang
didapat setara atau
melampaui harapan
F 35 50 15 0 0 420 500 84.00
2 Pelayanan yang didapat
setara atau melampaui
harapan
F 35 40 21 4 0 406 500 81.20
3 Fasilitas yang didapat
sesuai atau melebihi
harapan
F 40 39 19 2 0 417 500 83.40
Total Akumulasi 1243 1500 82.87
Sumber: Olahan penulis, 2019
Tabel menjelaskan tanggapan-tanggapan responden mengenai
kesesuaian harapan. Persentase terbesar didapatkan oleh produk atau jasa
yang didapat oleh pelanggan setara atau melampaui dari harapan yaitu
sebesar 84.00%. Dari hasil total akumulasi skor diketahui bahwa nilai
persentase yang diperoleh kesesuaian harapan sebesar 82,87% dan berada
dalam kategori baik. Sehingga dapat diambil kesimpulan bahwa pelayanan
dan produk yang diberikan Sandalwood Boutique Hotel Lembang sudah
sesuai dengan harapan pelanggan. Pelanggan menganggap bahwa produk
dan jasa yang mereka terima sesuai dengan apa yang mereka butuhkan.
48
TABEL 20
PENILAIAN RESPONDEN
MENGENAI MINAT BERKUNJUNG KEMBALI
n = 100
No Butir Kuesioner Kategori Jawaban Skor
Aktual
Skor
Ideal
Persentase
(%) SS S N TS STS
4 Minat melakukan
kunjungan ulang atas
nilai dan manfaat yang
didapat dari produk
atau jasa
F 25 50 21 4 0 396 500 79.20
5 Minat melakukan
kunjungan ulang atas
pelayanan yang
memuaskan
F 33 43 20 4 0 405 500 81.00
6 Minat melakukan
kunjungan ulang atas
fasilitas yang
disediakan memadai
F 35 47 16 2 0 415 500 83.00
Total Akumulasi 1216 1500 81.07
Sumber: Olahan penulis, 2019
Tabel menjelaskan tanggapan responden mengenai minat untuk
berkunjung kembali. Dari total akumulasi skor diketahui bahwa nilai
persentase yang diperoleh sebesar 81,07% dan terkategorikan tinggi.
Sehingga dapat diambil kesimpulan bahwa tamu hotel memiliki minat yang
tinggi untuk berkunjung kembali. Persentase terbesar didapatkan oleh minat
berkunjung kembali karena fasilitas yang memadai sebesar 83.00%. Hal ini
dikarenakan fasilitas dari Sandalwood Boutique Hotel memiliki fasilitas
yang lengkap dan memadai untuk para pelanggannya.
49
TABEL 21
PENILAIAN RESPONDEN
MENGENAI KESEDIAAN MEREKOMENDASIKAN
n = 100
No Butir Kuesioner Kategori Jawaban Skor
Aktual
Skor
Ideal
Persentase
(%) SS S N TS STS
7 Merekomendasikan
produk atau jasa atas
pelayanan yang
memuaskan
F 32 44 18 6 0 402 500 80.40
8 Merekomendasikan
produk atau jasa atas
nilai atau manfaat yang
diterima
F 30 40 26 4 0 396 500 79.20
9 Merekomendasikan
produk atau jasa atas
fasilitas yang disediakan
memadai
F 43 35 20 2 0 419 500 83.80
Total Akumulasi 1217 1500 81.13
Sumber: Olahan penulis, 2019
Tabel di atas menjelaskan tanggapan responden mengenai kesediaan
merekomendasikan. Persentase tertinggi diperoleh merekomendasikan orang
lain karena fasilitas yang memadai sebesar 83.80%. Dari total akumulasi skor
diketahui bahwa nilai persentase yang diperoleh sebesar 81,13% dan
terkategorikan tinggi. Sehingga dapat diambil kesimpulan bahwa tamu
bersedia untuk merekomendasikan kepada orang lain mengenai Sandalwood
Boutique Hotel Lembang.
50
TABEL 22
PENILAIAN RESPONDEN
MENGENAI KEPUASAN PELANGGAN
n = 100
No Dimensi Skor
Aktual
Skor
Ideal
% Kategori
1 Kesesuaian harapan 1243 1500 82.87 Tinggi
2 Minat berkunjung kembali 1216 1500 81.07 Tinggi
3 Kesedian merekomendasikan 1217 1500 81.13 Tinggi
Total 3676 4500 81.69 Tinggi
Sumber: Olahan penulis, 2019
Berdasarkan rekapitulasi tanggapan responden di atas, diperoleh
nilai persentase kepuasan pelanggan sebesar 81,69% dan berada dalam
kategori tinggi. Persentase tertinggi terdapat pada kesesuaian harapan
pelanggan terhadap apa yang diterimanya di Sandalwood Boutique Hotel
Lembang. Sehingga dapat diambil kesimpulan bahwa tamu hotel di
Sandalwood Boutique Hotel Lembang memiliki kepuasan yang tinggi.
C. Hasil Pembahasan
Tujuan utama dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui
pengaruh lingkungan layanan terhadap kepuasan pelanggan di Sandalwood
Boutique Hotel Lembang. Untuk menjawab permasalahan tersebut
digunakan analisis regresi linier sederhana yang terdiri dari persamaan
regresi linier sederhana, analisis korelasi, koefisien determinasi dan
pengujian hipotesis. Sebelum melakukan pengujian tersebut, terlebih
dahulu diawali dengan melakukan uji asumsi klasik.
51
1. Uji Asumsi Klasik
a. Uji Normalitas
Uji normalitas dilakukan agar variabel-variabel yang
mengganggu atau residual dapat diketahui kondisinya tersebar normal
atau tidak. Jenis regresi yang baik semestinya tersebar normal atau
mendekati normal. Agar diketahui ada atau tidaknya kesalahan asumsi
normalitas bisa ditemukan dengan memakai metode Kolmogorov-
Smirnov (K-S) dengan ketentuan sebagai berikut:
a. Distribusi populasi termasuk normal apabila nilai probabilitas >0,05.
b. Distribusi populasi termasuk tidak normal apabila nilai probabilitas
<0,05.
TABEL 23
UJI NORMALITAS DATA RESIDUAL
Sumber: Olahan penulis, 2019
52
Menurut hasil uji normalitas data yang tersaji, terlihat nilai
probabilitas (sig) yang diperoleh variabel residual >0,05 yang
menunjukkan jika data yang digunakan mempunyai distribusi yang
normal dan dapat diartikan jika asumsi normalitas data telah terpenuhi.
b. Uji Heteroskedastisitas
Uji Heteroskedastisitas ditujukan sebagai penguji jika dalam
regresi terjadi perbedaan varian dari selisih nilai dugaan atau residual.
Varian disebut homoskesatisitas jika dari satu pengamatan ke
pengamatan lain tidak berubah, dan apabila varian berubah disebut
heteroskedastisitas. Dapat digunakan metode scatter plot dengan
syarat-syarat berikut guna menemukan ada atau tidaknya pelanggaran
heteroskedastisitas:
a. Jika terdapat bentuk pola yang teratur (bergelombang, menyempit,
kemudian melebar) menandakan data bersifat heteroskedastisitas.
b. Jika tidak terdapat terdapat titik-titik berpola atau pola titik-titik
hanya tersebar di atas dan di bawah angka nol pada sumbu Y
menandakan heteroskedastisitas tidak terjadi pada data.
53
GAMBAR 4
HASIL UJI HETEROSKEDASTISITAS
Sumber: Olahan penulis, 2019
Gambar di atas menunjukkan hasil uji heteroskedastisitas
dengan memakai metode grafik scatterplot. Berdasarkan gambar
yang ditampilkan, dapat dilihat distribusi titik-titik tersebar di atas
dan di bawah angka nol (0) pada sumbu Y serta terbentuk pola yang
acak dan tidak beraturan, yang berarti bahwa tidak ditemukan
adanya pelanggaran heteroskedastisitas dalam model regresi yang
akan dibentuk, atau dapat disimpulkan varians residual bersifat
homokedastisitas.
2. Persamaan Regresi Linier Sederhana
Analisa persamaan regresi linier sederhana dihitung menggunakan
rumus sebagai berikut:
Y= a + bX
54
a : Konstanta
Y : Kepuasan Pelanggan
X : Lingkungan Layanan
b : Koefisien regresi
Menggunakan SPSS sebagai alat untuk mengolah data, diperoleh hasil
di tabel terlampir:
TABEL 24
PERSAMAAN REGRESI LINIER SEDERHANA
Sumber: Olahan penulis, 2019
Tabel di atas menampilkan hasil keluaran nilai a yang didapatkan
sebesar 2,419 dan nilai b sebesar 0,360. Maka, dimasukkan angka pada
rumus persamaan regresi linier sederhana sebagai berikut:
Y= 2,419 + 0,360X
Berdasarkan persamaan regresi linier sederhana di atas, hasil tiap-tiap
variabel dapat ditafsirkan sebagai berikut:
a. Didapatkan nilai konstanta 2,419 yang berarti jika lingkungan layanan
bernilai nol (0) dan tak memiliki perubahan, nilai kepuasan pelanggan
akan meningkat sebesar 2,419 kali.
55
b. Variabel X yaitu lingkungan layanan memiliki nilai koefisien regresi
sebesar 0,360 menunjukkan bahwa ketika lingkungan layanan
mengalami peningkatan, diprediksi akan meningkatkan kepuasan
pelanggan sebesar 0,360 kali.
3. Analisis Korelasi
Analisis korelasi bertujuan untuk mengukur kekuatan hubungan
linier antara dua variabel. Nilai korelasi berada di antara rentang 0
sampai 1 atau 1 sampai -1. Nilai hasil positif dan negatif menunjukkan
arah hubungan. Tujuan utama dalam penelitian ini adalah untuk melihat
seberapa kuat hubungan yang terjadi antara lingkungan layanan dengan
kepuasan pelanggan. Untuk melihat kuat atau tidaknya hubungan yang
terjadi, penulis menggunakan kriteria sebagai berikut:
TABEL 25
PEDOMAN INTERPRETASI KOEFISIEN KORELASI
Interval koefisien Tingkat hubungan
0,00 – 0,199 Sangat tidak baik
0,20 – 0,399 Rendah
0,40 – 0,599 Sedang
0,60 – 0,799 Kuat
0,80 – 1,000 Sangat kuat
Sumber: Sugiyono (2014)
Dengan menggunakan SPSS sebagai alat hitung, dihasilkan perolehan nilai
analisis korelasi terlampir:
56
TABEL 26
HASIL ANALISIS KORELASI
Sumber: Olahan penulis, 2019
Menurut hasil perhitungan di atas, didapatkan hasil nilai korelasi
sebesar 0,872 untuk hubungan lingkungan layanan dengan kepuasan
pelanggan. Nilai korelasi memiliki tanda positif, yang berarti hubungan
yang terjadi di antara kedua variabel tersebut adalah hubungan searah.
Saat kondisi lingkungan layanan semakin baik, maka kepuasan
pelanggan akan mengikuti semakin tinggi pula. Dari jabaran koefisien
korelasi, nilai korelasi sebesar 0,872 termasuk ke dalam kategori
hubungan yang sangat kuat, yaitu terdapat dalam rentang jarak antara
0,800 – 1,000.
4. Koefisien Determinasi
Koefisien determinasi atau R-Square adalah kuadrat dari
koefisien korelasi (R). Koefisien determinasi digunakan untuk
mengukur besarnya pengaruh yang terdapat dalam hubungan variabel
bebas (x) terhadap variabel terikat (y) dalam bentuk persentase.
Menggunakan SPSS sebagai alat hitung, didapatkan hasil koefisien
determinasi yang ditampilkan oleh tabel:
57
TABEL 27
KOEFISIEN DETERMINASI
Sumber: Olahan penulis, 2019
Berdasarkan tabel di atas, didapatkan hasil nilai koefisien korelasi
atau (R) yang diperoleh sebesar 0,872. Untuk itu dapat dimasukkan
angka pada penghitungan koefisien determinasi:
R-square = (𝑟)2 x 100 %
= (0,872)2 x 100 %
= 76,1%
Menurut hasil perhitungan, terlihat bahwa koefisien determinasi
yang diperoleh sebesar 76,1%. Hal ini menunjukkan bahwa terdapat
kontribusi yang diberikan oleh lingkungan layanan terhadap kepuasan
pelanggan di Sandalwood Boutique Hotel Lembang sebesar 76,1%,
sedangkan 23,9% lainnya adalah kontribusi dari variabel lain yang tidak
diteliti.
5. Pengujian Hipotesis
Untuk membuktikan apakah lingkungan layanan berpengaruh
signifikan kepada kepuasan pelanggan, maka dikerjakan uji hipotesis
dengan rumusan hipotesis sebagai berikut:
58
H0: β= 0 yang berarti lingkungan layanan tidak memiliki pengaruh
signifikan kepada kepuasan pelanggan di Sandalwood
Boutique Hotel Lembang.
H1: β ≠ 0 yang berarti lingkungan layanan memiliki pengaruh signifikan
kepada kepuasan pelanggan di Sandalwood Boutique
Hotel Lembang.
Taraf signifikansi hipotesis adalah 0,05
H0 ditolak apabila t hitung lebih besar dari t tabel, dan berlaku sebaliknya
untuk H1. Dengan memanfaatkan SPSS sebagai alat hitung, didapatkan
hasil uji hipotesis sebagai berikut:
TABEL 28
HASIL UJI HIPOTESIS
Sumber: Olahan penulis, 2019
Berdasarkan tabel tersebut, diketahui bahwa lingkungan layanan
(X) memiliki nilai t-hitung sebesar 17,655. Dengan nilai α=0,05, df=n-k-
1=100-1-1= 98, didapatkan nilai t-tabel untuk menguji dua aspek sebesar
±1,984. Berdasarkan hasil yang didapat, telah diperoleh nilai t-hitung
yaitu sebesar 17,655, berada diluar nilai t-tabel (-1,984 dan 1,984).
59
Mengacu pada syarat pengujian hipotesis apabila menolak H0 dan
menerima H1, maka didapatkan hasil bahwa lingkungan layanan
memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan di
Sandalwood Boutique Hotel Lembang. Kesimpulan ini sesuai dengan
teori dari Lovelock, dkk. (2010:12) yang mengungkapkan kondisi fisik
lingkungan layanan yang dirasakan oleh pelanggan menjadi salah satu
peran penting dalam memperkuat atau mengurangi kepuasan pelanggan
dan membentuk pengalaman layanan.
60
BAB V
KESIMPULAN, IMPLIKASI DAN SARAN
A. Kesimpulan
Terkait dengan seluruh hasil analisis data dan pembahasan yang telah
dijabarkan, maka penulis mengambil kesimpulan untuk menjawab rumusan
masalah sebagai berikut:
1. Keadaan lingkungan layanan di Sandalwood Boutique Hotel Lembang
berada dalam kategori baik. Kesimpulan ini didasari oleh nilai persentase
yang diperoleh dari hasil rekapitulasi tiga dimensi dan dua puluh tiga
indikator lingkungan layanan, yaitu sebesar 81,96% dan berada dalam
kategori baik (jarak interval 68,01 – 84,00%). Persentase tertinggi adalah
pada dimensi tanda, simbol, dan artefak, sedangkan persentase terendah
didapatkan oleh tata letak ruang dan fungsi. Seluruh dimensi dan indikator
lingkungan layanan berada dalam kategori baik meskipun belum mencapai
skor maksimal.
2. Secara umum, pelanggan memiliki tingkat kepuasan yang baik terhadap
lingkungan layanan yang ada di Sandalwood Boutique Hotel Lembang.
Berdasarkan nilai korelasi yang diperoleh antara lingkungan layanan
dengan kepuasan pelanggan, diperoleh hasil sebesar 0,872. Nilai korelasi
yang dihasilkan bernilai positif, yang berarti bahwa hubungan yang terjadi
antara lingkungan layanan dan kepuasan adalah searah. Apabila
lingkungan layanan di Sandalwood Boutique Hotel Lembang semakin
baik, maka akan diiringi oleh makin meningginya kepuasan pelanggan.
61
Menurut hasil penjabaran koefisien korelasi, nilai korelasi sebesar 0,872
dan termasuk ke dalam kategori hubungan yang sangat kuat (termasuk
dalam rentang jarak 0,800 – 1,000).
3. Lingkungan layanan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap
kepuasan pelanggan Sandalwood Boutique Hotel Lembang. Hal ini
dibuktikan dengan penghitungan koefisien determinasi yang didapatkan
senilai 76,1%. Hal ini menunjukkan bahwa lingkungan layanan
berkontribusi memberikan kepuasan kepada pelanggan di Sandalwood
Boutique Hotel Lembang sebesar 76,1%. Kemudian, hasil pengujian
hipotesis mengatakan bahwa H0 ditolak dan H1 diterima, yang berarti
lingkungan layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan
di Sandalwood Boutique Hotel Lembang.
B. Implikasi
1. Implikasi teoritis
Penelitian ini dapat digunakan sebagai media dalam menambah ilmu
tentang lingkungan layanan dan kepuasan pelanggan. Namun masih
diperlukan beberapa teori pendukung dari setiap sub variabel dan dimensi
lingkungan layanan dan kepuasan pelanggan yang sesuai untuk
melengkapi penelitian. Tambahan indikator yang lebih spesifik dari tiap
variabel juga diperlukan agar data penelitian yang dihasilkan dapat
menjadi lebih akurat.
2. Implikasi praktis
62
Dapat dijadikan tolok ukur bagi pengelola hotel untuk selalu
memperhatikan kinerja lingkungan layanan sebagai salah satu faktor yang
mempengaruhi kepuasan pada pelanggan, karena kepuasan pelanggan
akan menimbulkan dampak positif kepada hotel yang dikelola.
C. Saran
Merujuk dari kesimpulan yang dibuat, maka penulis memberikan beberapa
saran sebagai berikut:
1. Lingkungan layanan di Sandalwood Boutique Lembang sudah dinilai baik
oleh pelanggan. Sandalwood Boutique Hotel Lembang hendaknya
mempertahankan, atau bahkan meningkatkan kualitas lingkungan layanan
agar persepsi positif dari pelanggan selalu terjaga. Hal ini ditujukan agar
hotel tetap dapat bersaing dengan bisnis hotel lain. Tiap-tiap indikator dari
dimensi lingkungan layanan harus diperhatikan agar kinerjanya tidak
menurun. Indikator dengan persentase terendah dapat lebih ditingkatkan
kualitasnya, seperti pencahayaan di tempat parkir, kelengkapan furniture,
dan logo yang terlihat jelas. Kualitas lingkungan layanan yang terjaga dapat
memberikan pengalaman yang lebih bagi pelanggan dan membangun citra
hotel sehingga dapat mudah dikenal oleh masyarakat.
2. Tingkat kepuasan pelanggan di Sandalwood Boutique Lembang sudah
berada dalam kategori baik. Sandalwood Boutique Hotel Lembang harus
dapat menjaga tingkat kepuasan pelanggan agar pelanggan tidak beralih ke
tempat lain, terutama di tengah ketatnya persaingan bisnis hotel ini apabila
terdapat sesuatu yang tidak sesuai keinginan, pelanggan akan dengan mudah
63
menemukan pengganti. Untuk menimbulkan kepuasan pelanggan, salah
satunya dapat melalui lingkungan layanan yang baik dan terkonsep. Apabila
pelanggan merasa tidak puas, pelanggan dapat beralih ke tempat lain
3. Penelitian lebih lanjut tentang lingkungan layanan dan kepuasan pelanggan
sangat memungkinkan karena kedua faktor tersebut memiliki hubungan
yang signifikan dan menjadi hal yang penting dalam bidang hospitaliti.
Penelitian selanjutnya dapat dilakukan di objek penelitian yang berbeda
untuk mengetahui kondisi lingkungan layanan dan kepuasan pelanggan di
tempat lain. Untuk penelitian selanjutnya akan lebih baik jika ditambahkan
indikator-indikator lain yang terkait dengan lingkungan layanan dan
kepuasan pelanggan agar mendapat hasil yang lebih baik.
64
DAFTAR PUSTAKA
Arikunto, S. (2010). Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta: PT.
Rineka Cipta.
Arikunto, S. (2013). Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta:
Rineka Cipta.
Bitner, M. J. (1992). Servicescape : The Impact of Physical Surroundings on
Customers and Employees. Journal of Marketing. Vol 56, No. 2.
Booms, B. H., & Bitner, M. J. (2003). Marketing Services by Managing the
Environment. Cornell Hotel & Restaurant Administration Quarterly.
Inilah Data Kunjungan Wisatawan ke Kabupaten Bandung Barat. (2019, Maret).
Retrieved from wisatabdg: https://www.wisatabdg.com/2019/03/inilah-
data-kunjungan-wisatawan-ke.html
Kasavana & Brooks. (1988). The American Hotel and Motel Association
(AHMA). United States of America: Educational Institute American Hotel
and Motel Association.
Kotler, P. (2004). Manajemen Pemasaran di Indonesia : Analisis, Perencanaan,
Implementasi dan Pengendalian. Jakarta: Salemba Empat.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2007). Manajemen Pemasaran. Jakarta: PT. Indeks.
Lumentut, F., & Palendeng, I. (2014). Fasilitas, Servicescape, dan Kualitas
Pelayanan, Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Konsumen Mcdonald’s
Manado.
Lupiyoadi, R. (2013). Manajemen Pemasaran Jasa Berbasis Kompetensi (Edisi
3). Jakarta: Salemba Empat.
Manoppo, F. (2013). Servicescape: Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Konsumen
Pada Hotel Gran Puri Manado . Jurnal EMBA Vol. 1 No. 4.
McDonell, & Hall. (2008). A Framework for the Evaluation of Winery
Servicescape: A New Zealand Case. University of Canterbury. New
Zealand.
Meika Putra Pratama & Retno Setyorini, S. M. (2015). Pengaruh Servicescape
terhadap Kepuasan Konsumen Kafe Roti Gempol dan Kopi Anjis Cabang
Jalan Bengawan Bandung .
Nasution, M. N. (2001). Manajemen Mutu Terpadu (Total Quality Management).
Jakarta: Ghalia Indonesia.
Notoatmodjo, S. (2010). Metodologi Penelitian Kesehatan. Jakarta: Rineka Cipta.
65
Pramita, C. D. (2015). Pengaruh Servicescape (Lingkungan Layanan) terhadap
Kepuasan dan Dampaknya pada Loyalitas Nasabah .
Rangkuti, F. (2002). Measuring Customer Satisfaction: Gaining Customer
Relationship Strategy, Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan
Kepuasan Pelanggan & Analisis Kasus PLN – JP. Jakarta: Gramedia
Pustaka Utama . Bandung: Alfabeta.
Sudjana, N. (2008). Penilaian Hasil Proses Belajar Mengajar. Bandung: PT
Remaja Rosdakarya.
Sugiyono. (2012). Statistika Untuk Penelitian. Bandung: Alfabeta.
Sugiyono. (2014). Metode Penelitian Kualitatif, Kuantitatif, dan R&D. Bandung:
Alfabeta.
Sugiyono. (2014). Metode Penelitian Kualitatif, Kuantitatif, dan R&D. Bandung:
Alfabeta.
Sugiyono. (2017). Metode Penelitian Kualitatif, Kuantitatif, dan R&D. Bandung:
Alfabeta.
Sujarweni, V. W. (2014). Metodologi Penelitian. Yogyakarta: Pustaka Baru Press.
Sulastiyono, A. (2011). Manajemen Penyelenggaraan Hotel: Manajemen Hotel.
Bandung: Alfabeta.
Tjiptono, F. (2006). Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi.
Umar, H. (2003). Metode Riset Komunikasi Organisasi. Jakarta: Gramedia
Pustaka Utama.
Wakefield, L., & Blodgett, G. (1996). The Effect of The Servicescape on
Customer Behavior Intentions In Leisure Service Setting. Journal of
Service Marketing Vol. 10 No. 6.
Zeitahml, V., & Bitner, M. J. (2012). Services Marketing: Integrating Customer
Focus Across the Firm. McGraw Hill. New York.
66
LAMPIRAN 1
KUESIONER
PENGARUH LINGKUNGAN LAYANAN
TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
DI SANDALWOOD BOUTIQUE HOTEL LEMBANG
Responden yang terhormat,
Saya Nadya Pradipta, mahasiswi Sekolah Tinggi Pariwisata Bandung, memohon
bantuan Bapak/ Ibu/ Saudara/i untuk mengisi kuesioner ini guna memenuhi data
penelitian untuk skripsi yang berjudul “Pengaruh Lingkungan Layanan terhadap
Kepuasan Pelanggan di Sandalwood Boutique Hotel Lembang”
PROFIL RESPONDEN
Mohon kesediaan Bapak/Ibu/Saudara/i untuk melengkapi profil dengan cara
melingkari jawaban yang sesuai.
1. Jenis Kelamin:
a. Laki-Laki
b. Perempuan
2. Berapakah usia anda?
a. < 20 tahun
b. 20 – 30 tahun
c. 30 – 40 tahun
d. > 40 tahun
3. Seberapa sering anda berkunjung
ke Sandalwood Boutique Hotel
Lembang?
a. Sekali
b. 2 – 5 kali
c. > 5 kali
4. Apa tujuan anda berkunjung ke
Sandalwood Boutique Hotel
Lembang?
a. Liburan
b. Bisnis
c. Event (wedding, gathering, dsb.)
d. Lainnya (sebutkan) ___________
5. Berapakah jumlah penghasilan per
bulan anda?
a. Rp 3.000.000,- – Rp 5.000.000,-
b. Rp 5.000.001,- – Rp 7.000.000,-
c. Rp 7.000.001,- – Rp 10.000.000,-
d. > Rp 10.000.000,-
67
Kuesioner Lingkungan Layanan
Silakan menjawab sesuai dengan pendapat anda berdasarkan lingkungan layanan
yang anda temui di Sandalwood Boutique Hotel Lembang dengan memberikan
tanda silang (x)
Keterangan:
SB: Sangat Baik B: Baik C: Cukup K: Kurang SK: Sangat
Kurang
Indikator SB B C K SK
Suasana
1. Padanan warna yang mendominasi hotel
2. Musik yang mengalun di lobby hotel
3. Aroma di dalam kamar
4. Aroma di lobby hotel
5. Aroma di restoran
6. Aroma di luar ruangan (sekitar kolam renang &
taman)
7. Pencahayaan di kamar
8. Pencahayaan di lobby hotel
9. Pencahayaan di restoran
10. Pencahayaan di area parkir
11. Pencahayaan di area kolam renang dan taman
12. Temperatur di lingkungan hotel
13. Ketenangan di lingkungan hotel
Tata letak ruang dan fungsi
14. Tata letak furniture di dalam kamar
15. Tata letak furniture di lobby hotel
16. Tata letak furniture di restoran
17. Kemudahan akses antar ruang
18. Kelengkapan furniture yang berada di hotel
19. Kesesuaian furniture dengan fungsinya
68
Indikator SB B C K SK
Tanda, simbol, dan artefak
20. Papan nama hotel terlihat jelas
21. Logo perusahaan terlihat jelas
22. Papan/tanda petunjuk berfungsi baik dalam
memberi informasi (Petunjuk toilet, restoran,
front office, dll.)
23. Dekorasi mencerminkan tema hotel
69
Kuesioner Kepuasan Pelanggan
Silakan menjawab sesuai dengan pendapat anda berdasarkan pengalaman yang
anda dapatkan setelah menginap di Sandalwood Boutique Hotel Lembang dengan
memberikan tanda silang (x)
Keterangan:
SS: Sangat Setuju S: Setuju N: Netral TP: Tidak Setuju STP: Sangat Tidak
Setuju
Indikator SS S N TS STS
Kesesuaian harapan
1. Produk atau jasa yang didapat setara atau
melampaui harapan
2. Pelayanan yang didapat setara atau melampaui
harapan
3. Fasilitas yang didapat setara atau melampaui
harapan
Minat berkunjung kembali
4. Minat melakukan kunjungan ulang atas nilai dan
manfaat yang didapat dari produk atau jasa
5. Minat melakukan kunjungan ulang atas
pelayanan yang memuaskan
6. Minat melakukan kunjungan ulang atas fasilitas
yang disediakan memadai
Kesediaan merekomendasi
7. Merekomendasikan produk atau jasa atas
pelayanan yang memuaskan
8. Merekomendasikan produk atau jasa atas nilai
atau manfaat yang didapat
9. Merekomendasikan produk atau jasa atas
fasilitas yang memadai
70
LAMPIRAN 2
CHECKLIST
LINGKUNGAN LAYANAN DI SANDALWOOD BOUTIQUE HOTEL
LEMBANG
No. Indikator Ya Tidak
Suasana
1. Terdapat padanan warna yang mendominasi
hotel
2. Terdapat musik yang mengalun di area hotel
3. Terdapat aroma yang dapat tercium
4. Terdapat pencahayaan
5. Terdapat temperatur yang dapat dirasakan
6. Terdapat kebisingan atau ketenangan yang
dapat dirasakan
Tata letak ruang dan fungsi
7. Terdapat akses antar ruang hotel
8. Terdapat furniture yang mengisi ruangan
9. Terdapat bentuk tata letak ruangan
Tanda, simbol, dan artefak
10. Terdapat tanda (papan petunjuk/signage)
11 Terdapat symbol (logo hotel)
12. Terdapat artefak (dekorasi atau barang antik
yang menghiasi hotel)
71
LAMPIRAN 3
TABULASI HASIL KUESIONER
72
73
LAMPIRAN 4
OUTPUT SPSS
Uji Validitas
74
75
Uji Reliabilitas
Normalitas
76
Uji Heteroskedastisitas
Regresi Linier Sederhana
77
Analisis Korelasi
78
LAMPIRAN 5
DOKUMENTASI
Area parkir Sandalwood Boutique Hotel Lembang
Lobby Sandalwood Boutique Hotel Lembang
79
Area taman dan kolam renang Sandalwood Boutique Hotel Lembang
Restoran Sandalwood Boutique Hotel Lembang
80
LAMPIRAN 6
FORMULIR BIMBINGAN
81
82
83
84
LAMPIRAN 7
SURAT BUKTI TELAH MELAKUKAN PENELITIAN
85
BIODATA PENULIS
A. DATA PRIBADI
Nama : Nadya Pradipta
NIM : 201520567
Tempat, Tanggal Lahir : Jakarta, 31 Oktober 1997
Agama : Islam
Alamat : Jl. Kenanga Selatan IV Blok H4/5
Pondok Hijau Permai, Kota Bekasi 17115
Email : [email protected]
B. DATA ORANG TUA
Nama Ayah : Joko Wiryanto
Pekerjaan : Wirawasta
Agama : Islam
Nama Ibu : Surtini
Pekerjaan : Pegawai Negeri
Agama : Islam
Alamat : Jl. Kenanga Selatan IV Blok H4/5
Pondok Hijau Permai, Kota Bekasi 17115
C. LATAR BELAKANG PENDIDIKAN
Nama Sekolah Tahun Ajaran
TK Islam Al-Huda Bekasi 2002 - 2003
SD Islam Al-Huda Bekasi 2003 - 2009
SMP Negeri 2 Bekasi 2009 - 2012
SMA Negeri 9 Bekasi 2012 - 2015
Sekolah Tinggi Pariwisata Bandung 2015 - Sekarang