i

ANALISIS KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN

PELANGGAN PEMASANGAN BARU LISTRIK PADA

PT. PLN (PERSERO) AREA JARINGAN SURABAYA BARAT

Diajukan Oleh :

Indra Wahyudiono

01204020

FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS NAROTAMA

SURABAYA

2009

ii

KATA PENGANTAR

Segenap puji syukur penulis sampaikan kepada Allah SWT, karena atas

rahmat dan hidayah-Nya, proses penyelesaian skripsi sebagai salah satu syarat

menyelesaikan program sarjana strata satu (S-1), di Fakultas Ekonomi Program

Studi Manajemen Universitas Narotama Surabaya dapat terselesaikan dengan baik

dan lancar. Seiring dengan itu penulis sangat berterima kasih kepada kedua orang

tua, kakak dan adik-adikku yang tercinta yang telah memberikan kasih sayang,

dukungan, semangat dan do’a, sehingga terselesaikannya penulisan skripsi ini

yang berjudul :

″ ANALISIS KUALITAS LAYANAN TERHADAP

KEPUASAN PELANGGAN PEMASANGAN BARU LISTRIK PADA

PT. PLN (PERSERO) AREA JARINGAN SURABAYA BARAT ″.

Kesuksesan ini dapat penulis peroleh karena dukungan banyak pihak. Oleh

karena itu penulis menyadari dan menyampaikan terima kasih yang sedalam-

dalamnya kepada :

1. H.R. Djoko Soemadijo, SH − selaku Rektor Universitas Narotama yang

telah memberikan perlindungan dan pengayoman selama penulis

menyelesaikan studi di Universitas Narotama Surabaya.

2. Rr. Ichwayuh Daniarti − selaku Ketua Yayasan Pawiyatan Gita Patria

yang telah menjadi seorang ibu yang bijaksana dan menjadi panutan bagi

semua mahasiswa.

iii

3. Arasy Alimudin, SE, MM − selaku Dekan Fakultas Ekonomi yang telah

banyak membantu dalam memberikan arahan selama penulis menjadi

mahasiswa di Universitas Narotama Surabaya.

4. Bapak I Putu Artaya, SE, MM selaku Ketua Program Studi Jurusan

Manajemen Fakultas Ekonomi yang telah menyetujui skripsi ini..

5. I Gede Arimbawa, SE, MM selaku Dosen Pembimbing dalam penulisan

skripsi ini yang telah mencurahkan seluruh tenaga dan waktu untuk

memberikan bimbingan kepada penulis sehingga penelitian ini dapat

terselesaikan dengan baik dan lancar.

6. Bapak Ir. Roberton Manurung, SH, MH, MM selaku Manajer PT. PLN

(Persero) Area Jaringan Surabaya Barat yang telah banyak memberikan

dukungan dan ijin yang diperlukan dalam skripsi ini.

7. Semua Staff PT. PLN (Persero) Area Jaringan Surabaya Barat yang telah

banyak memberikan masukan data dan informasi yang diperlukan dalam

skripsi ini.

8. Almarhum Ayahanda Muhammad Rusnianto dan Ibunda Sustiani yang

telah membesarkan, membimbing, memberikan dorongan dan mendoakan

sehingga skripsi ini dapat terselesaikan.

9. CV. Rekayasa Teknik Utama Indonesia banyak membantu masukan saran

serta informasi yang diperlukan dalam skripsi ini

10. Semua teman-teman se-almamater yang tidak bisa penulis sebutkan satu

persatu. Terima kasih atas bantuan, kerjasama serta dukungannya dalam

iv

membantu penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini

dengan baik.

11. Serta berbagai pihak yang terlibat dalam penulisan skripsi ini yang tidak

dapat penulis sebutkan satu persatu.

Akhirnya semoga amal baik bapak atau ibu dan rekan-rekan yang

telah banyak memberikan banyak bantuan kepada penulis, semoga

mendapatkan balasan yang sebaik-baiknya dari Allah SWT, Amin.............

Penulis,

v

DAFTAR ISI

Halaman

Halaman Judul ................................................................................................. i

Halaman Persetujuan................................................................................ ....... iii

Surat Pernyataan Keaslian................................................................................ iv

Halaman Telah Di Uji....................................................................................... v

Kata Pengantar................................................................................................. vi

Daftar Isi............................................................................................................ix

Daftar Tabel...................................................................................... ............... xiii

Daftar Gambar........................................................................................... ...... xiv

Daftar Lampiran................................................................................................xv

BAB I : PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Permasalahan ................................................................ 1

1.2. Rumusan Masalah ................................................................................. 5

1.3. Tujuan Penelitian .................................................................................. 5

1.4. Manfaat Penelitian ................................................................................ 6

1.5. Sistematika Penulisan Skripsi................................................................. 7

BAB II : TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Landasan Teori ..................................................................................... 9

2.1.1. Pengertian Pelayanan .....................................................................9

2.1.2. Konsep Jasa……………………... ...............................................10

2.1.3. Kebijaksanaan Pelayanan..............................................................12

2.1.4. Pengertian Kualitas Layanan…………………………………….13

vi

2.1.5. Prinsip - prinsip Kualitas Layanan……………....……………….16

2.1.4. Pengukuran Kualitas Layanan……………………………………18

2.1. Kepuasan Pelanggan .......................................................................... .19

2.2.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan....……….……………………… 19

2.2.2. Konsep Kepuasan Pelanggan......…………………………………20

2.2.3. Harapan Konsumen................……………….……………………22

2.2.4. Hubungan pelayanan dengan kepuasan.........….………………… 25

2.1.4. Persepsi Konsumen................………………….…….……………26

2.1.4. Hipotesis................................……………………..………………27

BAB III : METODE PENELITIAN

3.1. Kerangka Konseptual..................................................................................28

3.2. Rancangan Penelitian..................................................................................30

3.3. Variabel Penelitian dan Definisi Operasional..............................................31

3.3.1. Variabel Penelitian...........................................................................31

3.3.2. Definisi Operasional........................................................................34

3.4. Jenis dan Sumber Data ................................................................................34

3.5. Prosedur Pengambilan, Pengumpulan dan pengukuran Jasa.......................35

3.5.1. Pengambilan Data............................................................................35

3.5.2. Pengupulan Data..............................................................................35

3.5.1. Pengukuran Data..............................................................................36

3.6. Populasi dan Sampel Penelitian...................................................................37

3.7 Teknik Analisis dan Pembuktian Hipotesis.................................................38

3.7.1 Uji Validitas dan Reliabilitas...........................................................38

vii

3.7.2 Model dan Tehnik Analisis............................................................40

3.8 Batasan Penelitian………………............................................................42

3.8.1 Batasan Penelitian…………...........................................................42

3.8.2 Asumsi Penelitian…………............................................................42

3.9 Instrumen Penelitian................................................................................43

BAB IV : HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1. Gambaran Umum Objek Penelitian....................................................... 45

4.1.1. Sejarah Singkat perusahaan............................................................45

4.1.2. Visi dan Misi Perusahaan.............................................................. 46

4.1.3. Struktur Organisasi....................................................................... 47

4.1.4. Jumlah Pegawai dan Tugas Pokok................................................ 48

4.1.5. Diskripsi Responden..................................................................... 51

4.2. Pengujian Validitas dan Reliabilitas......................................................... 52

4.1.5. Uji Validitas.................................................................................. 52

4.1.5. Uji Reliabilitas.............................................................................. 56

4.3. Diskriptif Kepuasan Pelanggan................................................................. 56

4.3.1 Distribusi Frekuensi Tangible........................................................ 56

4.3.2 Distribusi Frekuensi Realibility…................................................. 58

4.3.3 Distribusi Frekuensi Responsiveness............................................ 59

4.3.4 Distribusi Frekuensi Assurance..................................................... 61

4.3.5 Distribusi Frekuensi Empathy....................................................... 63

viii

4.4. Indeks Kepuasan Pelanggan...................................................................... 64

4.4.1 Rata-rata Indeks Kepuasan Tangible................................................ 65

4.4.2 Rata-rata Indeks Kepuasan Realibility............................................ 67

4.4.3 Rata-rata Indeks Kepuasan Responsiveness..................................... 69

4.4.4 Rata-rata Indeks Kepuasan Assurance.............................................. 71

4.4.5 Rata-rata Indeks Kepuasan Empathy................................................ 73

4.5. Indeks Kepuasan Total.............................................................................. 75

4.5.1 Indeks Kepuasan Total Tangible...................................................... 75

4.5.2 Indeks Kepuasan Total Realibility................................................... 75

4.5.3 Indeks Kepuasan Total Responsiveness........................................... 76

4.5.4 Indeks Kepuasan Total Assurance……............................................ 76

4.5.5 Indeks Kepuasan Total Empathy…….............................................. 76

BAB V : KESIMPULAN DAN SARAN

5.1. Kesimpulan............................................................................................... 78

5.2. Saran......................................................................................................... 80

Daftar Pustaka

Lampiran-Lampiran

ix

DAFTAR TABEL

Hal

Tabel 3.1 Indeks Kepuasan ...............…….…………..........................................41

Tabel 3.2 Indeks Harapan dan Layanan.................………………………...........41

Tabel 4.1 Diskripsi Responden .............................................................................52

Tabel 4.2 Uji Validitas Tingkat Kepuasan (Kenyataan)........................................54

Tabel 4.3 Uji Validitas Tingkat Kepuasan (Harapan)...........................................55

Tabel 4.4 Distribusi Frekuensi Kenyataan Tangible.............................................56

Tabel 4.5 Distribusi Frekuensi Harapan Tangible ……..………………...........57

Tabel 4.6 Distribusi Frekuensi Kenyataan Realibility...………………….........58

Tabel 4.7 Distribusi Frekuensi Harapan Realibility...…....……………............58

Tabel 4.8 Distribusi Frekuensi Kenyataan Responsiveness...…...…....….........59

Tabel 4.9 Distribusi Frekuensi Harapan Responsiveness ………......................60

Tabel 4.10 Distribusi Frekuensi Kenyataan Assurance……….….........….........61

Tabel 4.11 Distribusi Frekuensi Harapan Assurance.……..................................61

Tabel 4.12 Distribusi Frekuensi Kenyataan Empathy...………..............…….....62

Tabel 4.13 Distribusi Frekuensi Harapan Empathy..……….................…….......63

Tabel 4.14 Indeks Kepuasan Tangible.........................……..............…..…........65

Tabel 4.15 Indeks Kepuasan Reliability.....................……................…….........66

Tabel 4.16 Indeks Kepuasan Responsiveness..............……................…….......68

Tabel 4.17 Indeks Kepuasan Assurance..............…...........…..............…….......70

Tabel 4.18 Indeks Kepuasan Empathy......................……................….….........72

Tabel 4.19 Indeks Kepuasan Total..............................……...............……........74

x

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 1. Diagram Aliran Proses Pasang Baru............................................... 4

Gambar 2.1 Siklus Jasa.....................................................................................16

Gambar 2.2 Penyebab Utama Tidak Terpenuhinya Harapan Konsumen ........25

Gambar 3.1. Kerangka Konseptual...................................................................28

Gambar 3.5. Rancangan Penelitian...................................................................30

Gambar 4.3. Struktur Organisasi......................................................................47

xi

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 : Daftar Pertanyaan Kuesioner

Lampiran 2 : Tabulasi Data Jawaban Responden

Lampiran 3 : Hasil Output Validity Dan Reliability

Lampiran 4 : Hasil Output Frekuensi Responden

xii

DAFTAR PUSTAKA

Adam Jr, Everett, E, Ronald. J. Ebert, 1998, Production and Operation

Managemen, Prentice Hall International. Inc, Fifth Edition, New Jersey

Alhusin, Syahri, 2003, Aplikasi Statistik Praktis, Edisi Kedua, Edisi Revisi,

Yogyakarta, Graha Ilmu.

Barata, Atep, Adya, 2003, Dasar-dasar Pelayanan Prima, Jakarta, PT. Gramedia.

Effendy, Rustam, 1996, Pengantar Marketing Management, Jilid Dua, Malang,

Genius.

Kotler, Philip and Gray Amstrong, 1994, Principle of Marketing, Seventh Edition,

PrenticeHall International Inc, Egle Wood Cliff, New Jersey.

----------, 1997, Marketing Management, Analysis, Planning and Control,

International Edition, Ninth Edition, Prentice Hall, Inc. Englewood Cliff,

New Jersey, 1997.

Supranto, J, 1997, Statistik : Teori dan Aplikasi, Edisi Lima, Jilid Dua, Erlangga,

Jakarta

Swasta, Basu, 2000, Manajemen Pemasaran Modern, Edisi Kedua, Cetakan

Kedelapan, Yogyakarta, Liberty.

Tjiptono, Fandy, 1996, Manajemen Jasa, Adi, Yogyakarta.

Zeithaml, Valerie, A, A. Parasuraman and Leonard L. Berry, 1993, Delivery

Quality Service : Balancing Customer Perceptions and Quality

Expectations, New York, The Free Press