pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan … teliti.pdftinjauan pustaka jasa kotler (2003)...

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

KEPUASAN PELANGGAN PADA PT MERPATI NUSANTARA

AIRLINES

Abner Madjid Syarief

Deice Listianingsih

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis dan mengetahui sejauh mana hubungan dan

pengaruh antara pelayanan dan kepuasan pelanggan, dimana pelayanan sangatlah

menentukan kepuasaan pelanggan. Metode yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari

metode penelitian kepustakaan dengan menggunakan buku-buku yang berhubungan dengan

judul penelitian dengan melakukan penelitian lapangan dan membagikan kuesioner kepada

karyawan yang sedang bekerja pada PT.Merpati Nusantara Airlines. Penelitian analisis data

menggunakan analisis koefisien korelasi, analisis regresi linear sederhana, analisis koefisien

penentu dan uji hipotesis. Adapun hasil penelitian yang diperoleh adalah dengan Ґ = 0,12,

maka hubungan antara pelayanan dengan kepuasan pelanggan “sangat lemah”, dengan

persamaan regresinya yaitu Y = 27,49 + 0,07X, analisis koefisien penentu sebesar 1,14% hal

ini berarti pelayanan terhadap kepuasan pelanggan akan berpengaruh sebesar 1,14%,

sedangkan sisanya 98,56% dipengaruhi oleh faktor lainnya, analisis uji hipotesis

menunjukkan zhit = 0,57 > ztab = 2,00 dengan demikian Ho = diterima dan Ha = ditolak. Hal

ini berarti tidak pengaruh antara pelayanan (variabel X) dan kepuasan pelanggan (variabel Y

).

PENDAHULUAN

Di era globalisasi yang penuh tantangan dan peluang, pemerintah dalam hal ini

Perusahaan Merpati Nusantara Airlines hendaknya memberikan pelayanan yang sebaik-

baiknya, berorientasi pada kebutuhan dan kepuasan pelanggan, sehingga dapat

meningkatkan daya saing dalam industri penerbangan. Memperhatikan peran pelayanan

yang semakin menonjol maka tidaklah heran apabila masalah pelayanan mendapat

perhatian besar, baik oleh masyarakat umum yaitu pelanggan maupun dalam kaitan

dengan kegiatan perusahaan. Di Pemerintahan dalam hal ini BUMN Perusahaan

Merpati Nusantara Airlines tidaklah kalah pentingnya masalah pelayanan itu, bahkan

perannya lebih besar karena menyangkut kepentingan umum, bahkan kepentingan

masyarakat secara keseluruhan.

Kualitas pelayanan berkaitan erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas

pelayanan memberikan dorongan khusus bagi para pelanggan untuk menjalin ikatan

relasi saling menguntungkan dalam jangka panjang dengan perusahaan. Ikatan

emosional semacam ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama

harapan dan kebutuhan spesifik pelanggan. Pada gilirannya, perusahaan dapat

meningkatkan kepuasan pelanggan, dimana perusahaan memaksimumkan pengalaman

pelayanan pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan atau meniadakan

pengalaman pelayanan pelanggan yang kurang menyenangkan.

Latar belakang pendirian Merpati adalah untuk mengemban tugas dan misi dari

pemerintah sebagai “Jembatan Nusantara”. Merpati mulai mengkomersialkan diri, di

bawah Dirut Capt. R.B. Wibisono (1966-1967). Berdasarkan analisis pengamat

penerbangan yang menyebut bahwa pada tahun 1998, nilai aset Merpati sudah

mencapai lebih Rp 830 milyar di bawah utang, tidaklah menjadikan Merpati

"bangkrut". Awal tahun 1999, Wahyu Hidayat dan jajarannya "diperintahkan" untuk

membenahinya. Gebrakan direksi baru itu cukup meyakinkan. Merpati mulai

membenahi pelayanan operasinya. Seperti, tingkat keselamatan penerbangan makin

tinggi dan OTP (On Time Performance) secara perlahan merambat naik. Dengan slogan

"Get The Feeling", Merpati mulai berbenah dengan serius. Tahun 1999, diumumkan

bahwa Merpati meraih laba operasi, yang kedua setelah tahun 1992.

http://id.wikipedia.org/w/index.php?title=R.B._Wibisono&action=edit&redlink=1

http://id.wikipedia.org/wiki/1966



http://id.wikipedia.org/wiki/Utang


http://id.wikipedia.org/w/index.php?title=Wahyu_Hidayat&action=edit&redlink=1

TINJAUAN PUSTAKA

JASA

Kotler (2003) mengatakan bahwa pelayanan/jasa adalah setiap tindakan atau kinerja

yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak

berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikian sesuatu. Produksinya mungkin saja

terkait atau mungkin saja tidak terkait dengan produk fisik. Biasanya jasa dihasilkan

dan dikonsumsi secara bersamaan.

Lovelock (2005) jasa adalah tindakan atau kinerja yagn ditawarkan suatu pihak

kepada pihal lainnya. Walaupun prosesnya mungkin terkait dengan produk fisik,

kinerjanya pada dasarnya tidak nyata dan biasanya tidak menghasilkan kepemilikan

atas faktor-faktor produksi. Jasa adalah kegiatan ekonomi yang menciptakan dan

memberikan manfaat bagi pelanggan pada waktu dan tempat tertentu, sebagai hasil dari

tindakan mewujudkan perubahan yang diinginkan dalam diri atau atau nama penerima

jasa tersebut.

Christopher dan Wirtz (2007) mengemukakan definisi jasa sebagai berikut:

Service are economic activities offered by one party to another, most commonly

employing time-based performances to bring about desired results in recipients

themselves or in objects or ohter assets for which purchasers have responsibility.

Menurut Lupiyoadi (2001) jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang

hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau konstruksi, yang biasanya

dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai

tambah (seperti misalnya kenyamanan, hiburan, kesenangan atau kesehatan) atau

pemecahan atas masalah yang dihadapi konsumen.

Secara garis besar konsep service atau jasa mengacu pada tiga lingkup definisi

utama: industri, output atau penawaran, dan proses (Johns, Tjiptono dan Chandra,

2005). Dalam konteks industri, istilah jasa digunakan untuk menggambarkan berbagai

sub-sektor dalam kategorisasi aktivitas ekonomi, seperti transportasi, finansial,

perdagangan ritel, personal service, kesehatan, pendidikan dan layanan publik. Dalam

lingkup penawaran, jasa dipandang sebagai produk intangible yang outputnya lebih

berupa aktivitas ketimbang produk fisik (contohnya makanan di restoran dan pesawat di

jasa penerbangan). Sebagai proses, jasa mencerminkan penyampaian jasa inti,

interaksi personal, kinerja (performances) dalam arti luas (termasuk di dalamnya drama

dan keterampilan), serta pengalaman layanan.

Stanton (2007) pelayanan/jasa adalah sesuatu yang dapat diidentifikasi secara

terpisah tidak berwujud, ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan. Pelayanan/Jasa

dapat dihasilkan dengan menggunakan benda-benda berwujud atau tidak. Zeithaml

dan Bitner (2007) : jasa adalah suatu kegiatan ekonomi yang outputnya bukan produk

dikonsumsi bersamaan dengan waktu produksi dan memberikan nilai tambah (seperti

kenikmatan, hiburan, santai, sehat) bersifat tidak berwujud.

KUALITAS

Menurut Tjiptono (2005) Kualitas jasa atau kualitas layanan (service quality)

berkontribusi signifikan bagi penciptaan diferensiasi, positioning, dan strategi bersaing

seperti organisasi pemasaran, baik perusahaan manufaktur maupuan penyedia jasa.

Sayangnya, minat dan perhatian pada pengukuran kualitas jasa dapat dikatakan baru

berkembang sejak decade 1980-an.

Goetsch, Davis, Lupiyoadi (2001) mendefinisikan kualitas sebagai kondisi

dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, sumber daya manusia, proses dan

lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.

Dimensi Kualitas Pelayanan/Jasa

Dimensi Kualitas bagi perusahaan jasa mempunyai beberapa perbedaan dengan

perusahaan manufaktur. Dimensi kualitas menurut Kotler (2005), untuk perusahaan

jasa adalah :

1. Keandalan (reliability): Kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan

dengan tepat dan terpercaya.

2. Keresponsifan (responsiveness): Kemauan untuk membantu pelanggan dan

memberikan jasa dengan cepat atau ketanggapan.

3. Jaminan (Assurance): Pengetahuan dan kesopanan karyawan dan kemampuan

mereka meyampaikan kepercayaan dan keyakinan.

4. Empati (emphaty): Kesediaan memberikan perhatian yang mendalam dan khusus

kepada masing-masing pelanggan.

5. Berwujud (tangible); Penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel dan media

komunikasi.

Karakteristik Pelayanan/Jasa

Karakteristik Jasa, menurut Kotler (2005) karakteristik jasa dapat diuraikan

sebagai berikut:

1. Tidak berwujud (intangible): Suatu jasa mempunyai sifat tidak berwujud, tidak

dapat dirasakan dan dinikmati sebelum dibeli oleh konsumen.

2. Tidak dapat dipisahkan (inseparability): Pada umumnya jasa yang diproduksi

(dihasilkan) dan dirasakan pada waktu bersamaan dan apabila dikehendaki oleh

seorang untuk diserahkan kepada pihak lainnya, maka dia akan tetap merupakan

bagian dari jasa tersebut.

3. Bervariasi (variability): Jasa senantiasa mengalami perubahan, tergantung dari

siapa penyedia jasa, penerima jasa dan kondisi di mana jasa tersebut diberikan.

4. Tidak tahan lama (perishability): Daya tahan suatu jasa tergantung suatu situasi

yang diciptakan oleh berbagai faktor.

Suatu cara perusahaan jasa untuk tetap dapat unggul bersaing adalah memberikan

jasa dengan kualitas yang lebih tinggi dari pesaingnya secara konsisten. Harapan

pelanggan dibentuk oleh pengalaman masa lalunya, pembicaraan dari mulut ke

mulut serta promosi yang dilakukan oleh perusahaan jasa, kemudian

dibandingkannya.

Kesenjangan Pelayanan/Jasa

Parasuraman, Zeithaml, Berry (1991) dan Supranto (2006) membentuk

model kualitas jasa yang menyoroti syarart-syarat utama untuk memberikan kualitas

jasa yang diharapkan. Adapun model di bawah ini mengidentifikasikan lima

kesenjangan yang mengakibatkan kegagalan penyampaian jasa yaitu:

1. Kesejangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen. Dalam hal ini,

manajemen tidak selalu memahami benar apa yang menjadi keinginan pelanggan.

2. Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas pelayanan/jasa:

Dimana manajemen mungkin benar dalam memahami keinginan pelanggan, tetapi

tidak menetapkan standar pelaksanaan yang spesifik.

3. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas pelayanan/jasa dan penyampaian

pelayanan/jasa. Dimana para personel mungkin tidak terlatih baik dan tidak

mampu memenuhi standar.

4. Kesenjangan antara penyampaian pelayanan/jasa dan komunikasi eksternal. Dalam

hal ini, harapan konsumen dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat wakil-wakil

dan iklan perusahaan.

5. Kesenjangan antara pelayanan/jasa yang dialami dan jasa yang diharapkan. Hal ini

biasanya terjadi bila konsumen mengukur kinerja perusahaan dengan cara yang

berbeda dan memiliki persepsi yang keliru mengenai kualitas jasa.

Berbagai hasil studi menunjukkan, bahwa perusahaan jasa yang dikelola dengan

sangat baik memiliki sejumlah persamaan, di antaranya adalah (Kotler, 2005):

1. Konsep Strategis: Perusahaan-perusahaan jasa yang terbesar “terobsesi dengan

pelangan.” Perusahaan-perusahaan ini memiliki pengertian yang jelas mengenai

pelanggan sasarannya dan kebutuhan-kebutuhan mereka. Perusahaan ini telah

mengembangakan strategi khusus untuk memuaskan kebutuhan-kebutuhan ini.

2. Komitmen Manajemen Puncak: Tidak hanya melihat pada prestasi keuangan

bulanan, melainkan juga pada kinerja jasa.

3. Standar Yang Tinggi: Penyedia jasa terbaik menetapkan standar kualitas jasa yang

tinggi, antara lain berupa kecepatan respon terhadap keluhan pelanggan, ketetapan.

4. Teknologi Swa-Layan (SSTS – Self-Service Technologies): Banyak interaksi

layanan antara orang dan orang sedang digantikan dengan teknologi swa-layan.

Selain mesin penjaja tradisional, kita dapat menambahkan Anjungan Tunai

Mandiri (ATM), pengisian sendiri di pompa bensin, check out sendiri di hotel-

hotel, pembelian tiket sendiri di internet, pemesanan produk sesuai selera sendiri di

internet.

5. Sistem Pemantauan: Perusahaan-perusahaan besar mengaudit kinerja layanannya,

baik kinerjanya sendiri maupun kinerja pesaing dan teratur.

6. Memuaskan Keluhan Pelanggan: Pelanggan yang keluhannya diselesaikan dengan

memuaskan sering menjadi lebih setia kepada perusahaan daripada pelanggan yang

tidak pernah dipuaskan.

7. Memuaskan Karyawan dan juga pelanggan: Perusahaan-perusahaan jasa yang

unggul tahu bahwa sikap karyawan yang positif akan meningkatkan loyalitas

pelanggan yang lebih kuat.

Sama seperti produk, maka kualitas pelayanan juga merupakan driver kepuasan

pelanggan yang bersifat multidimensi. Selama 20 tahun terakhir ini, banyak studi yang

telah mencoba untuk melakukan eksplorasi terhadap dimensi dari kualitas pelayanan.

Salah satu pakar dari Swedia Goenroos dan Irawan (2007) mengatakan: ada 3 dimensi

dari kualitas pelayanan, yaitu:

1. Technical quality, yaitu yang berhubungan dengan outcome suatu pelayanan.

2. Functional quality yang lebih banyak berhubungan dengan proses delivery atau

bagaimana pelayanan diberikan kepada pelanggan.

3. Image atau reputasi dari produsen yang menyediakan jasa.

Pelayanan Sebagai Proses

Pelayanan yang memuaskan adalah pelayanan yang diberikan kepada seseorang

dengan penuh keikhlasan. Pelayanan yang memuaskan adalah pelayanan yang

berorientasi jangka panjang yang merupakan sebuah proses sebelum mencapai hasil

yang memuaskan.Untuk memenuhi kebutuhan hidupnya manusia berusaha, baik

melalui aktivitas sendiri, maupun secara tidak langsung melalui aktivitas orang lain.

Pelayanan sebagai proses menurut Moenir (2006) adalah serangkaian kegiatan karena

itu ia merupakan proses. Sebagai proses, pelayanan berlangsung secara rutin dan

berkesinambungan, meliputi seluruh kehidupan orang dalam masyarakat. Kebutuhan

manusia akan layanan dapat digambarkan melalui teori Life Cycle Theory of Leadership

(LCTL). Dari Gambar 2.1. dapat dinyatakan bahwa secara kodrati manusia dalam

rangka mempertahankan hidupnya sangat memerlukan pelayanan baik dari diri sendiri

maupun melalui karya orang lain. Layanan yang diperlukan manusia pada dasarnya

ada 2 jenis, yaitu layanan fisik yang sifatnya pribadi sebagai manusia dan layanan

administratif yang diberikan oleh orang lain selaku anggota organisasi.Secara naluriah

hal ini dapat ditelurusuri dari sejak manusia lahir ke dunia fana ini. Sejak proses

pembentukan janin dalam tubuh seorang ibu sudah dimulai adanya fungsi pelayanan

dalam bentuk kerja-sama suami istri, sampai proses kelahiran, perawatan anak,

pendewasaan sampai pada saat pembentukan keluarga baru, tidak terlepas dari

pelayanan. Pendekakatan seluruh hidupnya manusia itu tergantung pada fungsi

pelayanan, dalam berbagai ragam corak dan bentuk serta kualitasnya.

Sumber: Moenir (2006 : 17) Pelayanan Sebagai Proses

Manusia

Pribadi

Kebutuhan

tercapai Proses

Proses

Orang lain

Kebutuhan

Kepuasan Pelanggan

Nasution (2001) pelanggan sebagai semua orang yang menuntut kita atau

perusahaan untuk memenuhi suatu standar kualitas tertentu, dan karena itu akan

memberikan pengaruh pada performa kita atau perusahaan. Kepuasan pelanggan

merupakan faktor yang paling penting untuk memenangkan persaingan, terutama dalam

eraglobalisasi ada bebarapa definisi dari kepuasan pelanggan, diantara yang di paparkan

oleh para ahli dalam buku pemasaran jasa dan kualitas pelayanan (Arief) yaitu:

menurut Juran (1992) kepuasan pelanggan adalah hasil yang dicapai ketikan

keistimewaan produk merespon kebutuhan pelanggan.

Menurut Oliver (1997) kepuasan pelanggan adalah respon pemenuhan

kebutuhan pelanggan.

Menurut Kotler (2005) Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang

yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan

terhadap kinerja (hasil) yang diharapkan. Jika kinerja berada di bawah harapan,

pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang.

Iqbal (2007) mendefenisikan kepuasan sebagai berikut: “ Kepuasan pelanggan

bisa terwujud karena pelayanan yang memuaskan. Kualitas produk, keberadaan produk

pada saat yang dikehendaki, bentuk kemasan yang compact, ruangan yang nyaman,

atau keramahtamahan karyawan adalah berbagai bentuk dari pelayanan yang

memuaskan. Kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan adalah refleksi dari sebuah

pelayanan ”.

Pelanggan yang merasa tidak puas, bisa beralih kepada produk sejenis yang

dikeluarkan perusahan lain atau kompetitor. Agar pelanggan tidak lari ke kompetitor

kita, maka sedini mungkin, seitap perusahaan harus mencegah munculnya

ketidakpuasan pelanggan.

Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan

kinerja/hasil yang dirasakannya dengan harapannya (Oliver, 1980). Jadi, tingkat

kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan

harapan. Apabila kinerja di bawah harapan, maka pelanggan akan kecewa. Bila

kinerja sesuai dengan harapan, pelanggan akan puas.Sedangkan bila kinerja melebihi

harapan, pelanggan akan sangat puas. Harapan pelanggan dapat dibentuk oleh

pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatya serta janji dan informasi pemasar

dan saingannya. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitif terhadap

harga dan memberi komentar yang baik tentang perusahaan. Pada dasarnya pengertian

kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara tingkat kepentingan dan kinerja atau

hasil yang diharapkan. Karena pelanggan adalah orang yang menerima pekerjaan

seseorang atau perusahaan, maka hanya merekalah yang dapat menentukan kebutuhan

yang ingin dipenuhi serta kualitas yang diharapkan. Perusahaan harus menyadari

pentingnya kepuasan pelanggan terhadap kelangsungan hidup perusahaannya.

pengalaman panjang yang tidak mengenal batas akhir (Irawan, 2007).

Metode Penelitian

Jenis Penelitian

Metode penelitian merupakan cara ilmiah yang digunakan untuk mendapatkan

data dengan tujuan dan kegunaan tertentu. Untuk memperoleh data-data yang

valid dan obyektif maka peneliti menggunakan survey dengan pendekatan

korelasi, interview (wawancara) yaitu untuk pengumpulan data yang dilakukan

peneliti untuk mengetahui hal-hal yang lebih mendalam dari responden, dengan

membagikan kuesioner (angket) yaitu teknik pengumpulan data dengan

memberi pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawab.

Penggunaan metode tersebut dimaksudkan untuk mengukur hubungan keeratan

antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan.

Model hubungan antara variabel di atas dapat digambarkan sebagai

kerangka pemikiran dan penelitian sebagai berikut:

Gambar 1.1. Hubungan Antar Variabel

Keterangan:

X : Pelayanan (Independent) = variabel bebas

Y : Kepuasan (Dependent) = variabel tidak bebas / terikat.

Model pengaruh antara variabel independent dalam hal Pelayanan terhadap

variabel dependent dalam hal kepuasan pelanggan di atas dapat digambarkan

sebagai kerangka pemikiran dan penelitian sebagai berikut:

Gambar 1.2. Pengaruh Antar Variabel

Keterangan:

Y = Subjek nilai dalam variabel dependent yang diprediksikan

a = Harga Y bila X = 0 (harga konstan)

b = Angka arah atau Koefisien regresi yang menunjukkan angka peningkatan

ataupun penurunan variabel dependent yang didasarkan pada variabel

independent, bila b (+) maka naik dan bila b (-) maka terjadi penurunan.

X Y

Y’ = a + bX

X Y

X = Subjek pada variabel independent yang mempunyai nilai tertentu.

Populasi dan Sampel Penelitian

Populasi adalah jumlah total dari subjek yang diteliti, yaitu sebanyak (N)

pelanggan PT Merpati Nusantara. Sedangkan sampel adalah bagian-bagian dari

populasi yang menjadi subjek dari suatu penelitian. Pada penelitian ini, sampel

diambil dari populasi atau dalam hal adalah pelanggan PT Merpati Nusantara.

Peneliti menggunakan Rumus Slovin, dimana rumus ini dimaksudkan untuk

mengetahui jumlah sampel yang digunakan dan tentunya sampel tersebut benar-

benar dapat mewakili dari populasi. Adapun Rumus Slovin, sebagai berikut:

n = 2)(1 eN

N

Dimana:

n = Jumlah sampel/responden

N = Jumlah populasi karyawan

e = Error (kesalahan) 5%.

Variabel Pengumpulan

Data adalah sekumpulan informasi yang diperlukan untuk pengambilan

keputusan, data diperoleh dengan mengukur nilai satu atau lebih variabel dalam

sampel (Kuncoro, 2007). Dari sisi pengumpulan data, data dipisahakan

berdasarkan sumber data dari mana data tersebut diperoleh. Jenis data yang

digunakan untuk keperluan penelitian ini, yaitu :

a. Data Primer

Yaitu data yang diperoleh dengan survei lapangan yang menggunakan

kuesioner terhadap pelanggan dan karyawan Merpati Nusantara Airlines.

b. Data Sekunder

Yaitu data yang diperoleh melalui membaca buku, majalah, internet, atau

informasi dari Karyawan Merpati Nusantara Airlines.

Metode Pengumpulan Data

Metode yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

a. Penelitian Pustaka (library research), yaitu metode pengumpulan data yang

diperoleh dengan mendapatkan data penunjang kelengkapan informasi yang

diperoleh dengan cara membaca buku referensi, majalah ilmiah (field

research), journal, e - journal dan akses internet, dll.

b. Studi Lapangan, yaitu metode pengumpulan data yang diperoleh dengan

mendapatkan data primer yang langsung dari survei lapangan atau data

sekunder yang diperoleh dari Karyawan dan Pelanggan Merpati Nusantara

Airlines melalui :

1) Pemberian Kuesioner

Daftar pertanyaan-pertanyaan yang disusun secara tertulis yang

ditujukan kepada Karyawan dan Pelanggan Merpati Nusantara

Airlines, mengenai pelayanan yang diberikan oleh PT Merpati serta

kepuasan pelanggan. Dengan menggunakan teknik skala pemberian

nilai pada kuesioner yaitu Likert scale.

Keterangan Skor

Sangat Baik 5

Baik 4

Cukup Baik 3

Tidak Baik 2

Sangat Tidak Baik 1 Tabel 1.1. Skor Jawaban untuk Variabel Independen

Kualitas Pelayanan

Keterangan Skor

Sangat Puas 5

Puas 4

Cukup Puas 3

Tidak Puas 2

Sangat Tidak Puas 1 Tabel 1.2.Skor Jawaban untuk Variabel Dependen

Kepuasan Pelanggan

2) Pengamatan Langsung (observasi)

Pengamatan langsung dilakukan berupa mengamati pelayanan para

petugas Merpati Nusantara Airlines dalam memberikan pelayanan

kepada pelanggan.

Metode Analisis Data

Teknik analisis data adalah kegiatan yang dilakukan setelah data yang

dikumpulkan lalu diedit, diberi kode dan dimasukan ke dalam tabel selanjutnya

melakukan analisis terhadap hasil yang diperoleh, mengenai alat analisis yang

dipakai tergantung tujuan penelitian (Achmadi & Narbuko, 2009). Teknik

analisis data dalam penelitian kuantitatif menggunakan aplikasi datasheet dari

Microsoft Excel 2007 untuk memasukan data entry. Selanjutnya diolah untuk

mendapatkan perolehan hasil akhir sehingga data tersebut dapat dianalisis.

Adapun teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini sebagai

berikut :

a. Analisis Koefisien korelasi

Untuk mengetahui ada tidaknya keterkaitan antara variabel bebas (X)

dengan variabel tidak bebas/terikat (Y). (Sugiyono, 2004)

Rumus:

Dari hasil perhitungan ( r ) maka dapat disimpulkan dan ditentukan

koefisien korelasi sebagai berikut:

1) Jika r = 0 atau mendekati nol, maka hubungan antara kedua variabel

sangat lemah atau tidak ada hubungannya sama sekali

2) Jika r = +1 atau mendekati +1, maka korelasi antara kedua variabel

dikatakan positif dan sangat kuat sekali

3) Jika r = -1 atau mendekati -1, maka ada hubungan antara kedua

variabel tatapi bersifat negatif.

Dengan tingkat akurasi kekuatan sebagai berikut:

Interval Koefisien Tingkat Hubungan

0,00 – 0,199

0,20 – 0,399

0,40 – 0,599

0,60 – 0,799

0,80 – 1,000

Sangat lemah

Lemah

Cukup kuat

Kuat

Sangat kuat

Tabel 1.3 Pedoman Interpretasi Koefisien Korelasi

b. Analisis regresi linear sederhana

Yaitu menguji apakah terdapat hubungan

antara satu variabel tidak terikat/bebas (X)

dengan satu variabel terikat/tidak bebas

(Y), digunakan persamaan sebagai

berikut: (Sugiyono, 2004)

Rumus:

Keterangan:

2222 )()(

.

yynxxn

yxxynr

Y’ = a + bX

Y’ = Subjek nilai dalam variabel dependent yang diprediksikan

a = Harga Y bila X = 0 (harga konstan)

b = Angka arah atau koefisien regresi yang menunjukkan angka

peningkatan ataupun penurunan variabel dependent yang didasarkan

pada variabel independent, bila b (+) maka naik dan bila b (-) maka

terjadi penurunan.

X = Subjek pada variabel independent yang mempunyai nilai tertentu.

Harga a dan b dapat dicari dengan menggunakan.

Rumus:

c. Analisis Koefisien Penentu (KP)

Merupakan Koefisien

yang menentukan kelayakan

penggunaan variabel

regresi linear dalam penelitian. (Sugiyono, 2004)

Untuk mengetahui seberapa besar kontribusi yang diberikan oleh variabel

X terhadap variabel Y biasanya dalam bentuk persentase.

Rumus:

Dimana:

KP = Koefisien Penentu

r = Koefisien Korelasi

d. Pengujian Hipotesis

Untuk mengetahui ada atau tidaknya hubungan antara variabel X dan

variabel Y. Adapun tahap pengujiannya sebagai berikut: (Sugiyono, 2004)

a = 22

2

)(

))(())((

xxn

xyxxy

b = 22 )(

))(()(

xxn

yxxy

KP = r2 x 100%

1) Ho : µ = 0, artinya tidak ada hubungan antara variabel X dan variabel

Y

2) Hα : µ ≠ 0, artinya terdapat hubungan

antara variabel X dan variabel Y

3) Tentukan t hit dengan rumus sebagai berikut.

Rumus:

4) Membandingkan Thit dengan Ttabel

(α = 5%; n-2)

5) Kesimpulan

- Jika to (tthit) < ttabel (tα) maka Ho : diterima, Hα : ditolak artinya tidak

ada hubungan antara X dan Y

- Jika to (tthit)) > ttabel (tα) maka Ho : ditolak, Hα : diterima artinya ada

hubungan antara X dan Y.

thit = 21

2

r

nr

ANALISIS DAN PEMBAHASAN

Analisis Data Pelayanan Terhadap Pelanggan

Karakteristik Responden

Jumlah responden yang berjenis kelamin laki-laki 13 responden atau 52 % dan

jenis kelamin perempuan 12 responden atau 48 %.

Jumlah responden yang usia < 20 th tidak ada responden atau 0 %, usia 20 – 30

th 22 responden atau 88 %, usia 30 – 40 th 3 responden atau 12 %, usia 40 – 50

th tidak ada atau 0 %, dan usia > 50 th tidak ada atau 0 % .

Jumlah responden yang pendidikan SMP tidak ada atau 0 % , pendidikan SLTA

15 responden atau 60 % , pendidikan D3/Akademi 10 responden 40 % dan

pendidikan perguruan tinggi tidak ada atau 0 %.

Jumlah responden yang masa kerja < 5 th 22 responden atau 88 % , masa kerja

5 – 10 th 3 responden atau 12 %, masa kerja 10 – 15 th tidak ada atau 0 %,

masa kerja 15 – 20 th tidak ada atau 0 %, dan masa kerja > 20 th tidak ada atau

0 %.

Analisis Data Pelayanan

Penjelasan mengenai Deskriptif Data Pelayanan dengan rekapitulasi data

jawaban 25 responden dengan 10 indikator pelayanan (independen) pada PT

Merpati Nusantara Airlines, sebagai berikut:

Jawaban dari 10 indikator pelayanan pada PT Merpati Nusantara Airlines,

dijabarkan sebagai berikut:

1. Apakah pendapat Anda, mengenai kemampuan petugas dalam melayani

pelanggan ?

Responden yang menjawab “Sangat Baik (SB)” tidak ada, responden yang

menjawab “Baik (B)” 15 orang, responden yang menjawab “Cukup Baik (CB)” 10

orang, responden yang menjawab “Tidak Baik (TB)” tidak ada, dan yang

menjawab “Sangat Tidak Baik (STB)” tidak ada.

Dengan jumlah rata-rata, adalah:

X = n

x =

25

90 = 3,6 = 4

Persentasi Sangat Baik (SB) = 25

0x 100 % = 0 %

Persentasi Baik (B) = 25

15x 100 % = 60 %

Persentasi Cukup Baik (CB) = 25

10x 100 % = 40 %

Persentasi Tidak Baik (TB) = 25

0x 100 % = 0 %

Persentasi Sangat Tidak Baik (STB) = 25

0x 100 % = 0 %

Jadi berdasarkan pengolahan data yang diperoleh dari 25 responden maka rata-rata

indikator kemapuan adalah 4 (B), artinya kemampuan petugas dalam melayanai

pelanggan baik.

2. Apakah pendapat Anda, mengenai kerapian petugas dalam melayani

pelanggan? Responden yang menjawab “Sangat Baik (SB)” tidak ada, responden yang




Dengan jumlah rata-rata, adalah:

X = n

x =

25

90 = 3,6 = 4


0x 100 % = 0 %


15x 100 % = 60 %


10x 100 % = 40 %


0x 100 % = 0 %


0x 100 % = 0 %


indikator kerapian adalah 4 (B), artinya kerapian petugas dalam bekerja baik.

3. Apakah pendapat Anda, mengenai kecepatan petugas dalam melayani

pelanggan ?





Dengan jumlah rara-rata, adalah:

X = n

x =

25

88 = 3,52 = 4


0x 100 % = 0 %


13x 100 % = 52 %


12x 100 % = 48 %


0x 100 % = 0 %


0x 100 % = 0 %

Jadi berdasarkan pengeolahan data yang diperoleh dari 25 responden maka rata-rata

indikator kecepatan adalah 4 (B), artinya kecepatan petugas dalam melayani

pelanggan baik.

4. Apakah pendapat Anda, mengenai komunikasi antara petugas dengan

pelanggan ?






X = n

x =

25

86 = 3,44 = 3


0x 100 % = 0 %


11x 100 % = 44 %


14x 100 % = 56 %


0x 100 % = 0 %


0x 100 % = 0 %


indikator komunikasi adalah 3 (CB) artinya komunikasi antara petugas dengan

pelanggan cukup baik.

5. Apakah pendapat Anda, mengenai kebersihan ruang tunggu pada waktu

menunggu pesawat datang ?






X = n

x =

25

89 = 3,56 = 4


0x 100% = 0%


14x 100% = 56%


11x 100% = 44%


0x 100% = 0%


0x 100% = 0%


indikator kebersihan adalah 4 (B) artinya kebersihan ruang tunggu pada waktu

menunggu pesawat datang baik.

6. Apakah pendapat Anda, mengenai kemudahan pelanggan pada waktu

pembelian tiket pesawat ?


menjawab “Baik (B)” 11, responden yang menjawab “Cukup Baik (CB)” 14 orang,

responden yang menjawab “Tidak Baik (TB)” tidak ada, dan yang menjawab

“Sangat Tidak Baik (STB)” tidak ada.


X = n

x =

25

86 = 3,44 = 3


0x 100 % = 0 %


11x 100 % = 44 %


14x 100 % = 56 %


0x 100 % = 0 %


0x 100 % = 0 %


indikator kemudahan adalah 3 (CB) artinya kemudahan pelanggan pada waktu

pembelian tiket pesawat cukup baik.

7. Apakah pendapat Anda, mengenai biaya yaitu terdapat kesesuaian dengan

adanya kepastian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah

ditetapkan ?






X = n

x =

25

87 = 3,48 = 3


0x 100 % = 0 %


12x 100 % = 48 %


13x 100 % = 52 %


0x 100 % = 0 %


0x 100 % = 0 %


indikator biaya adalah 3 (CB) artinya biaya sesuai dengan biaya yang telah

disesuaikan cukup baik.

8. Apakah menurut Anda, mengenai tepat waktu kepastian pelaksanaan waktu

pelayanan, apakah sesuai dengan waktu yang telah ditentukan?






X = n

x =

25

89 = 3,56 = 4


0x 100 % = 0 %


14x 100 % = 56 %


11x 100 % = 44 %


0x 100 % = 0 %


0x 100 % = 0 %


Indikator ketepatan waktu adalah 4 (B) artinya dalam melayani pelanggan tepat

waktu sesuai dengan ketentuan baik.

9. Apakah pendapat Anda, mengenai ketelitian petugas dalam melayani

pelanggan?






X = n

x =

25

90 = 3,6 = 4


0x 100 % = 0 %


15x 100 % = 60 %


10x 100 % = 40 %


0x 100 % = 0 %


0x 100 % = 0 %


Indikator ketelitian adalah 4 (B) artinya ketelitian petugas dalam melayani

pelanggan baik.

10. Apakah pendapat Anda, kenyamanan mengenai sarana/prasarana sehingga

dapat memberikan rasa nyaman kepada pelanggan ?






X = n

x x 100% =

25

91 = 3.64 = 4


0x 100 % = 0 %


16x 100 % = 64 %


9x 100 % = 36 %


0x 100 % = 0 %


0x 100 % = 0 %


Indikator kenyamanan adalah 4 (B) artinya kenyamanan pelanggan mengenai

sarana dan prasarana baik.

Dengan demikian untuk menjawab pertanyaan dari rumusan masalah kualitas

pelayanan pada PT Merpati Nusantara Airlines, peneliti membuktikannya secara

kuantitatif dengan perhitungan sebagai berikut:

X = n

xi =

10

36 = 3,6 = 4

Jadi berdasarkan pengolahan data yang diperoleh dari 25 responden maka rata-

rata kualitas pelayanan pada PT Merpati Nusantara Airlines, dengan 10 indikator;

adalah 4 (B) artinya pelayanan yang diberikan kepada pelanggan baik, perlu

ditingkatkan lebih baik lagi.

Analisis Data Kepuasan Pelanggan

Karakteristik Responden

Distribusi data berdasarkan jenis kelamin responden jenis

kelamin laki-laki 10 responden atau 40 %, dan jenis kelamin

perempuan 15 responden atau 60 % .

Jumlah responden usia < 20 th 5 responden atau 20 % , usia 20 –

30 th 4 responden atau 16 %, usia 30 – 40 th 6 responden atau 24

%, usia 40 – 50 th 6 responden atau 24 %, dan usia > 50 th 4

responden atau 16 %.

Jumlah responden pendidikan SMP 2 responden atau 8 %,

pendidikan SLTA 12 responden atau 48 %, pendidikan

D3/Akademi 6 responden atau 24 %, dan pendidikan perguruan

tinggi 5 responden atau 20 %.

Jumlah responden masa menjadi pelanggan, < 5 15 responden

atau 60 %, masa kerja 5 – 10 th 6 responden atau 24 %, masa

kerja 10 – 15 th 3 responden atau 12 %, masa kerja 15 – 20 th 1

responden atau 4 %, dan masa kerja > 20 th, 0% atau tidak ada.

Jawaban dari 10 indikator kepuasan pada PT Merpati Nusantara

Airlines, dijabarkan sebagai berikut:

1. Puaskah Anda, terhadap kemampuan petugas dalam memberikan

pelayanan pelanggan ?

Responden yang menjawab “Sangat Puas (SP)” tidak ada,

responden yang menjawab “ Puas (P)” 6 orang, responden yang

menjawab “Cukup Puas (CP)” 15 orang, responden yang menjawab

“Tidak Puas (TP)” 4 orang, dan yang menjawab “Sangat Tidak Puas

(STP)” tidak ada.


X = n

x =

25

77 = 3,08 = 3

Persentasi Sangat Puas (SP) = 25

0x 100 % = 0 %

Persentasi Puas (P) = 25

6x 100 % = 24 %

Persentasi Cukup Puas (CP) = 25

15x 100 % = 16 %

Persentasi Tidak Puas (TP) = 25

4x 100 % = 16 %

Persentasi Sangat Tidak Puas (STP) = 25

0x 100 % = 0 %

Jadi berdasarkan pengolahan data yang diperoleh dari 25 responden

maka rata-rata indikator kemampuan adalah 3 (CP) artinya terhadap

kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan pelanggan

cukup puas.

2. Puaskah Anda, terhadap kerapian petugas dalam memberikan

pelayanan pelanggan? Responden yang menjawab “Sangat Puas (SP)” tidak ada,




(STP)” tidak ada.


X = n

x =

25

77 = 3,08 = 3


0x 100 % = 0 %


5x 100 % = 20 %


17x 100 % = 68 %


3x 100 % = 12 %

Persentasi Sangat Tidak Puas (DTP) = 25

0x 100 % = 0 %


maka rata-rata indikator kerapian adalah 3 (CP) artinya terhadap

kerapian petugas dalam memberikan pelayanan pelanggan cukup

puas.

3. Puaskah Anda, terhadap kecepatan petugas dalam memberikan

pelayanan pelanggan ?





(STP)” tidak ada.


X = n

x =

25

73 = 2,92 = 3


0x 100 % = 0 %


3x 100 % = 12 %


17x 100 % = 68 %


5x 100 % = 20 %


0x 100 % = 0 %


maka rata-rata indikator kecepatan adalah 3 (CP) artinya terhadap

kecepatan petugas dalam memberikan pelayanan pelanggan kurang

puas.

4. Puaskah Anda, terhadap komunikasi antara petugas dengan

pelanggan ?





(STP)” tidak ada.


X = n

x =

25

74 = 2,96 = 3


0x 100 % = 0 %


2x 100 % = 8 %


20x 100 % = 20 %


3x 100 % = 12 %


0x 100 % = 0 %


maka rata-rata indikator komunikasi adalah 3 (CP) artinya terhadap

komunikasi antara petugas dengan pelanggan cukup puas.

5. Puaskah Anda, terhadap kebersihan ruang tunggu pada waktu

menunggu pesawat datang ?




“Tidak Puas (TP)” tidak ada, dan yang menjawab “Sangat Tidak

Puas (STP)” tidak ada.


X = n

x =

25

76 = 3,04 = 3


0x 100 % = 0 %


1x 100 % = 4 %


24x 100 % = 96 %


0x 100 % = 0 %


0x 100 % = 0 %


maka rata-rata indikator kebersihan adalah 3 (CP) artinya atas

kebersihan pada ruang tunggu pesawat datang pelanggan cukup

puas.

6. Puaskah Anda, terhadap kemudahan pelanggan pada waktu

pembelian tiket pesawat ?





(STP)” tidak ada.


X = n

x =

25

74 = 2,96 = 3


0x 100 % = 0 %


2x 100 % = 8 %


20x 100 % = 80 %


3x 100 % = 12 %


0x 100 % = 0 %


maka rata-rata indikator kemudahan adalah 3 (CP) artinya atas

kemudahan pelanggan pada waktu pembelian tiket pesawat kurang

puas.

7. Puaskah Anda, terhadap biaya yaitu terdapat kesesuaian

dengan adanya kepastian antara biaya yang dibayarkan dengan

biaya yang telah ditetapkan ?







X = n

x =

25

76 = 3.04 = 3


0x 100 % = 0 %


1x 100 % = 4 %


24x 100 % = 96 %


0x 100 % = 0 %


0x 100 % = 0 %


maka rata-rata indikator biaya adalah 3 (CP) artinya atas biaya

sesuai dengan biaya yang telah ditentukan, pelanggan cukup puas.

8. Puaskah Anda, terhadap tepat waktu kepastian pelaksanaan

waktu pelayanan, apakah sesuai dengan waktu yang telah

ditentukan?





(STP)” tidak ada.


X = n

x =

25

70 = 2,8 = 2


0x 100 % = 0 %


3x 100 % = 12 %


14x 100 % = 56 %


8x 100 % = 32 %


0x 100 % = 0 %


maka rata-rata indikator ketepatan waktu adalah 2 (TP) artinya

terhadap ketepatan waktu dalam memberikan pelayanan pelanggan

kurang puas.

9. Puaskah Anda, terhadap ketelitian petugas dalam memberikan

pelayanan pelanggan?





(STP)” tidak ada.


X = n

x =

25

76 = 3,04 = 3


0x 100 % = 0 %


2x 100 % = 8 %


22x 100 % = 88 %


1x 100 % = 4 %


0x 100 % = 0 %


maka rata-rata indikator ketelitian adalah 3 (CP) artinya terhadap

ketelitian petugas dalam memberikan pelayanan pelanggan cukup

puas.

10. Puaskah Anda, terhadap kenyamanan mengenai

sarana/prasarana sehingga dapat memberikan rasa nyaman

kepada pelanggan ?







X = n

x =

25

78 = 3,12 = 3


0x 100 % = 0 %


3x 100 % = 12 %


22x 100 % = 88 %


0x 100 % = 0 %


0x 100 % = 0 %


maka rata-rata Indikator kenyamanan adalah 3 (CP) artinya

terhadap kenyamanan pelanggan mengenai sarana dan prasarana

yang ada cukup puas.

Dengan demikian untuk menjawab pertanyaan dari rumusan

masalah kepuasan pelanggan pada PT Merpati Nusantara Airlines,

peneliti membuktikannya secara kuantitatif dengan perhitungan sebagai

berikut:

X = n

xi =

10

30 = 3

Jadi berdasarkan data yang diperoleh dari 25 responden maka

rata-rata kepuasan pelanggan pada PT Merpati Nusantara Airlines,

dengan 10 indikator; adalah 3 (CP) artinya kepuasan pelanggan atas

pelayanan yang diberikan cukup puas, perlu ditingkatkan lebih baik lagi.

Analisis Data Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan

Pada bagian ini akan dianalisa secara kuantitatif melalui analisa Regresi Liner,

Korelasi, Kesesuaian Model dan Pengujian Hipotesis sehingga dapat ditarik suatu

kesimpulan.

Tabel dibawah ini adalah hubungan antara pelayanan terhadap kepuasan pelanggan

pada PT Merpati Nusantara Airlines, sebagai berikut:

Responden X Y X2 Y2 XY

1 37 32 1369 1024 1184

2 36 32 1296 1024 1152

3 39 33 1521 1089 1287

4 36 35 1296 1225 1260

5 39 27 1521 729 1053

6 30 27 900 729 810

7 30 31 900 961 930

8 30 30 900 900 900

9 31 32 961 1024 992

10 38 31 1444 961 1178

11 39 29 1521 841 1131

12 30 30 900 900 900

13 39 34 1521 1156 1326

14 30 27 900 729 810

15 39 29 1521 841 1131

16 37 28 1369 784 1036

17 30 28 900 784 840

18 38 27 1444 729 1026

19 38 30 1444 900 1140

20 38 30 1444 900 1140

21 38 29 1444 841 1102

22 38 28 1444 784 1064

23 33 32 1089 1024 1056

24 36 30 1296 900 1080

25 37 30 1369 900 1110

Jumlah 886 751 31714 22679 26638

Untuk mengetahui apakah ada hubungan dan pengaruhnya antara pelayanan terhadap

kepuasan pelanggan pada PT Merpati Nusantara Airlines, dapat dijelaskan dengan

metode sebagai berikut:

Persamaan Regresi Linear Sederhana

Rumus:

dimana:

Y = Kepuasan Pelanggan

a = Harga Y bila X = 0 (harga konstanta)

b = Angka arah atau koefisien regresi yang menunjukkan angka peningkatan

ataupun penurunan variabel kepuasan pelanggan yang didasarkan pada

variabel pelayanan, bila b ( + ) maka naik dan bila b ( - ) maka terjadi

penurunan terhadap kepuasan pelanggan.

X = Pelayanan

Harga a dan b dapat dicari dengan menggunakan.

Rumus: a =

= 2)886()31714(25

)26638)(886()31714)(751(

= 784996792850

2360126823817214

= 7854

215946 = 27,49

b =

= 2)886()31714(25

)751)(886()26638(25

= 784996792850

665386665950

Y= a + bX

22

2

)(

))(())((

xxn

xyxxy

22 )(

))(()(

xxn

yxxyn

= 7854

564 = 0,07

Y’ = a + bX

= 27,49 + 0,07X

Berdasarkan persamaan regresi di atas maka nilai a = 27,49 dan nilai b

= 0,07, menunjukkan peningkatan satu (1) poin nilai variabel Kulaitas

Pelayanan (X) akan meningkat Kepuasaan Pelanggan (Y) sebesar 0.07. Dengan

demikian ada pengaruh positif Kualitas Pelayanan terhadap tingkat Kepuasan

Pelanggan.

4.4.1. Analisis Koefisien Korelasi

Untuk mengetahui ada tidaknya hubungan antara pelayanan (X) dengan

variabel kepuasan pelanggan (Y), maka digunakan rumus koefisien korelasi

sebagai berikut:

Rumus: Ґxy = 2222 )()(

))((

yynxxn

yxxyn

Ґxy = 22 )751()22679(25)886()31714(25

)751)(886()26638(25

= 564001566975784996792850

665386665950

= 29747854

564

= )54()88(

564

= 4752

564

= 0,12

Hasil perhitungan koefisien korelasi menunjukkan bahwa hubungan

antara pelayanan (Variabel X) terhadap kepuasan pelanggan (Variabel Y),

berdasarkan hasil yang dicapai, yaitu 0,12 atau 12% dan positif. Untuk dapat

memberi interpretasi seberapa kuat hubungannya, maka dapat digunakan

pedoman interval koefisien korelasi.

Dengan demikian untuk menjawab pertanyaan dari rumusan masalah

ada-tidaknya hubungan pelayanan dengan kepuasan pelanggan pada PT Merpati

Nusantara Airlines, peneliti membuktikannya secara kuantitatif sebesar 0,12

atau 12% dan positif. Dapat dikatakan bahwa ada hubungan yang positif namun

“sangat lemah” antara Pelayanan dengan Kepuasan Pelangan di PT Merpati

Nusantara Airlines.

Jadi terdapat hubungan yang sangat lemah antara pelayanan terhadap

kepuasan pelanggan pada PT Merpati Nusantara Airlines.

4.4.3. Analisis Koefisien Penentu

Analisa KP adalah untuk melihat dan mengetahui seberapa besar kualitas

pelayanan dan pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan dapat dihitung

menggunakan rumus koefisen penentu, sebagai berikut:

Rumus: KP = Ґ2 x 100%

dimana:

KP = Koefisien Penentu

Ґ = Koefisien korelasi antara variabel X dengan variabel Y.

Adapun perhitungan adalah:

KP = Ґ2 x 100%

= (0,12)2 x 100%

= 0,014 x 100%

= 1,44%

Berdasarkan nilai KP di atas dapat dikatakan model regresi yang

digunakan baru mampu mendeteksi variabel yang mempengaruhi Kepuasaan

Pelangan (Y) sebesar 1.44%.. Masih ada 98.54% variabel-variabel lain yang

mempengaruhi Kepuasaan Pelangan yang belum terdeteksi oleh model regresi

yang digunakan.

4.4.2. Pengujian Uji Hipotesis

Setelah korelasi diperoleh, maka peneliti akan melakukan uji hipotesis

untuk mengetahui adanya pengaruh atau hubungan yang nyata antara pelayanan

terhadap kepuasan pelanggan diterima atau ditolak dengan memberikan simbol

Ho = daerah nol, sedangkan Ha = daerah alternatif. Untuk mengetahui

pengujian hipotesis ini dilakukan dengan menggunakan (α/2 : dk = n – 2) dan

dengan tingkat nyata sebesar α (alpa) sama dengan 0,05.

1. Hipotesis

Ho : µ = 0, artinya tidak ada pengaruh pelayanan (variabel X) terhadap

kepuasan pelanggan (variabel Y).

Hα : µ ≠ 0, artinya terdapat pengaruh pelayanan (variabel X) terhadap

kepuasan pelanggan (variabel Y)

2. Mencari thit

Dengan besarnya Ґ = 0.12 maka peneliti melakukan uji hipotesis untuk

mengetahui ada dan tidaknya hubungan antara pelayanan dan kepuasan,

dengan:

thit = 21

2

r

nr

0

Ho: Diterima

Ho

Diterima t tabel = 2,00 -2,00 0,57

= 2)12,0(1

22512,0

= 014,01

2312,0

= 986,0

)79,4(12,0

= 99,0

0,574 = 0,57

3. Membandingkan thit dengan ttabel

thit = 0,57

ttabel = (α/2 : dk= n – 2)

= (0.05/2 : dk = n – 2)

= (0,0025 : dk = 23)

= 2,00

Dari pengujian di atas menunjukkan thit = 0,57 < ttabel = 2.00 dengan

demikian Ho = diterima dan Ha = ditolak. Hal ini berarti tidak ada pengaruh

pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.

Hasil perhitungan thit dan ttabel dapat digambarkan sebagai berikut:

Gambar 4.3. Visualisasi perbandingan antara t hitung dan t tabel alam

kurva Normal.

Berdasarkan gambar di atas, maka t hitung masuk dalam daerah

penerimaan Ho sehingga hipotesis Ho diterima sedang hipotesis tandingan Ha

di tolak. Jadi dapat disimpulkan tidak ada pengaruh Kualitas Pelayanan

terhadap Kepuasan Pelanggan di PT Merpati Nusantara Airlines.

KESIMPULAN DAN SARAN

Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisis data pelayanan dan kepuasan pelanggan pada PT

Merpati Nusantara Airlines seperti di atas maka dapat diambil kesimpulan sebagai

berikut:

1. Berdasarkan hasil analisa secara deskriptif terhadap data Pelyanan maka dapat

disimpulkan rata-rata responden memberikan penilaian “Baik” terhadap pelayanan

yang dibeikan oleh PT Merpati Nusantara Airlines sehingga masih perlu

ditingkatkan ke taraf yang “Sangat Baik”.

2. Berdasarkan hasil analisa secara deskriptif terhadap Kepuasaan Pelanggan maka

dapat disimpulkan rata-rata responden memberikan penilaian baru pada taraf

“Cukup Puas” terhadap pelayanan yang dibeikan oleh PT Merpati Nusantara

Airlines sehingga masih perlu ditingkatkan ke taraf yang “Puas” atau bahkan sampai

taraf “Sangat Puas”.

3. Berdasarkan hasil pengujian hipotesis maka didapatkan tidak ada pengaruh

Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan di PT Merpati Nsantara

Airlines pada taraf nyata 5% ( = 0.05).

Saran

Beberapa saran yang peneliti ajukan berkaitan dengan hsil penelitian ini adalah

sebagai berikut

1. Perlu ada penelitian lebih lanjut untuk menyempuranakan hasil penelitan ini

sehingga dapat dideteksi variabel apa saja yang mempengaruhi Kepuasan

Pelanggan di PT Merpati Nusantara Airlines..

2. Supaya peranan dapat ditingkatkan lagi sehingga dapat memberikan kepuasan

maksimal bagi pelnggan PT Merpati Nusantara Airlines.

DAFTAR PUSTAKA

Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra). Manajemen Kualitas Jasa. Yogyakarta: ANDI,

2005.

H. Lovelock Christoper & Laurent K. Wright, Manajemen Pemasaran Jasa, PT

IKPI, Ghalia Indonesia: Jakarta. Indeks Kelompok Gramedia, Jakarta, 2005

Irawan. 2007. Manajemen Pemasaran Modern, Edisi Kedua,. Yogyakarta.

Kotler,Philip.2003.Marketing Management, 11th Edition.Prentice Hall.Inc.New Jersey

Lupiyoadi, Rambat. Manajemen Pemasaran Jasa, Teori dan Praktek. Edisi Pertama. Jakarta:

Salemba Empat. 2001.

Moenir, 2006, Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia, Jakarta: Bumi Aksara

Nasution. 2001. Manajemen Mutu Terpadu (Total Quality Management), Anggota

Pangsa Pasar.Jakarta : PT.Rineka Cipta.

Services Marketing: People, Technology, Strategy (8th edition) 8th Edition, Pearson/Prentice

Hall, 2007

Stanton. Robert. 2007. Teori Fiksi. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.

Supranto, J. (2006). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikan

Zeithaml, Bitner, Gremler. 2007. “Services Marketing: Integrating Customer

pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan … teliti.pdftinjauan pustaka jasa kotler (2003)...

Documents